Straattaal. voor woord. in dit nummer. Dossier Onderwijs. Van Facebook leer je met geld omgaan. Verder. Help!

voor woord

in dit nummer

Straattaal Hoe denkt het winkelende publiek in Zwolle over geld geven aan goede doelen?

Wisselwerking Creditmanagement is steeds meer een wisselwerking tussen de organisatie en de debiteur. Als bedrijf wil je de debiteur eerder en beter leren kennen. Pas in be­­­ weging komen als er al een achterstand is, is niet meer van deze tijd. We zouden niet meer achter individuele facturen aan moeten zitten. Het accent zal meer en meer op preventie komen te liggen, daar willen we graag naartoe. De vraag is steeds vaker: hoe kunnen wij het gedrag van groepen klanten en debiteuren voorspellen en beïnvloeden? Onze trainingen en opleidingen, zowel ­intern als extern, zijn erop gericht náást de debiteur te gaan staan. Hem helpen ­inzicht te krijgen in zijn eigen gedrag. Het gaat om het grotere beeld, niet om één factuur. Wat ik ook bedoel met ‘wisselwerking’, is: hoe treed je in contact met debiteuren? Het is goed om te beseffen dat ons gedrag invloed heeft op de reactie van de debi­ teur. En dus medebepalend is voor het eindresultaat.

10 Dossier Onderwijs Stel, je debiteuren zijn voornamelijk ­tieners en adolescenten. Die zijn met heel andere zaken bezig dan jouw rekening. Slim omgaan met facturatie en debi­ teurenbeheer is dan wel héél urgent. Zes ­pagina’s met ideeën en ervaringen.

Miriam van Bladel Opleidingscoördinator GGN Academy

Er is volop ruimte voor ­finan­ciering zonder ­tussenkomst van een bank, stelt econoom Mathijs Bouman: ‘Zet kredietunies op, binnen regio’s of ketens. Toezichthouder DNB heeft dat mogelijk gemaakt’

colofon Uitgever GGN Hoofdredactie Maxine Vanmeulebrouk Concept en realisatie ZB Communicatie & Media bv www.zbcom.nl Ontwerp en vormgeving def. bv Redactie Anne van den Berg, ­Patrick de Gram, Janneke van der Loo en Astrid Rutten Verder werkten mee Patrick Boor, Merlijn Doomernik, Annemarie van Gaal, Henk Keizer, Jeroen Mei, Machiel Rebergen Oplage 14.000 Redactieadres Postbus 1600, 5200 BR, ’s-Hertogenbosch

2

8

[email protected] www.ggn.nl CreditMind is een uitgave van GGN en verschijnt driemaal per jaar. ­CreditMind richt zich op relaties van GGN en personen die werkzaam zijn in de creditmanagementbranche. Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen zonder schriftelijke toestemming van de uitgever. De ­redactie is niet aansprakelijk voor gegevens die door derden zijn verstrekt. GGN heeft de inhoud met grote zorgvuldigheid samengesteld, maar aan de informatie in dit ­magazine kunnen geen rechten worden ontleend.

CreditMind

Van Facebook leer je met geld omgaan.

6 maart 2014

20

Help!

Verder

Zit je diep in de schulden, dan ­halen zij je eruit. Drie schuldhulpverleners over hun dagelijks werk.

In beeld Kort nieuws Cijfers & zo Zo betaalt Carry Slee

4 6 23 24

16 3

in beeld Lichte stijging wanbetalers zorgverzekering Het aantal wanbetalers in de zorg is afgelopen jaar opgelopen tot 320.000. ‘Dat is een lichte stijging. Sinds we begonnen te meten in 2009, is het echter redelijk stabiel gebleven rond de 300.000’, aldus Rémi Langenberg, adviseur bij het College voor Zorgverzekeringen (CVZ). ‘Er is geen sprake van een exploderende problematiek. Grofweg een derde betreft lang­ durige wanbetalers.’ Tot zes maanden achterstand proberen verzekeraars zelf schulden te innen. Boven de zes maanden gaat het dossier naar CVZ. ‘Dan betaal je als wanbetaler een bestuursrechtelijke premie van 144 euro per maand. Dat is de standaardpremie, verhoogd met dertig procent boete. De schuld bij de verzekeraar blijft staan zolang je die niet betaalt.’ Uit GGN’s jaarlijkse onderzoek Zo betaalt Nederland blijkt dat de ­rekening van de zorgverzekeraar meestal het langst blijft liggen. Toch denkt Langenberg het aan­­‑ tal wanbetalers terug te kunnen dringen: ‘We doen er van alles aan. De brieven die verzekeraars na twee en na vier maanden sturen, met daarin de waarschuwing dat je bij het CVZ terecht komt, werken heel goed. Bovendien is onze maandpremie dit jaar verlaagd van 160 naar 144 euro. Dat maakt betalen óók makkelijker.’

5

kort nieuws

column

Nudging

#betalen

Deurwaarders op tv

Twitteraars over #betalen @HPdeTijdNL

Een tv-programma over het werk van gerechtsdeurwaarders van GGN. RTL zendt het vanaf half maart uit. CreditMind vroeg ­Rinus van Etten, bestuurslid van GGN, over het hoe en waarom.

Waarom werkt GGN hier aan mee? ‘Dit programma is een uitgelezen kans om aan een breed publiek te laten zien dat een gerechtsdeurwaarder een heel bijzonder ­beroep heeft, met bijzondere bevoegd­heden. Voordat hij bij ­iemand aanbelt, is er vaak al een heel een proces aan vooraf gegaan. En is de gerechtsdeurwaarder eenmaal bij iemand thuis, dan is hij of zij juist de persoon die mensen kan verwijzen naar schuldhulp­ instanties of andere loketten waar men de hulp kan krijgen. Vaak denken mensen dat een gerechtsdeurwaarder een boeman is. Juist dat beeld willen we nuanceren, daarom doen we mee.’

Breng je met zo’n tv-programma niet de privacy van ­debiteuren in gevaar? Of de goede naam van ­opdrachtgevers?

Nog even en de bankpas is achterhaald. Paypal onderzoekt een spe­ciale betaalmethode: #betalen met je profielfoto.

‘Daarover hebben we goede afspraken ­gemaakt met RTL. Onze deurwaarders ­bellen echt niet zomaar bij iemand aan met een ­cameraploeg in hun nek. Wordt fi ­ lmen niet op prijs gesteld of vindt onze g ­ erechtsdeurwaarder dat de debiteur in ­bescherming moet worden genomen, dan gebeurt het niet. Ik heb de eerste afleverin­ gen gezien en neem van mij aan: het wordt echt heel integer ­gemaakt.’

@mijnlevensweg

Is het programma een idee van GGN? ‘Nee, het is een idee van RTL. Zij hebben GGN gevraagd om mee te werken. Wij zijn geen sponsor en hebben geen financieel ­belang. RTL doet de volledige productie, wij geven ze de gelegenheid om mee te lopen met de gerechtsdeurwaarder en te filmen. We laten diverse werkzaamheden van de gerechtsdeurwaarder zien. Zo kan het bijvoorbeeld zijn dat een schip aan de ketting moet, een boer­ derij wordt ontruimt of een partij bloembollen in beslag wordt ­genomen. Onze deurwaarders doen echt heel ­divers werk.’

Warmtewet Per januari 2014 is de nieuwe Warmtewet van kracht. ‘Bedoeld om ­afnemers van warmte te beschermen ­tegen monopolisten die warmte leveren’, legt Sophie Welschen, juridisch specia­ list van de Vereniging Eigen Huis uit. ‘De wet is van toepassing op collectieve warmtesystemen, zoals stadsverwarming, blokverwarming en warmte-koude-­ opslag. Verenigingen van Eigenaren en woningcorporaties worden nu juridisch als leverancier beschouwd. Voor hen geeft dit dus extra administratieve last.

6

Zij moeten een overeenkomst opstellen en minstens één keer per jaar een duide­ lijke specificatie van de kosten geven.’ De verwachting vanuit marktpartijen is dat er de komende jaren nog meer ­inzicht gegeven moet worden in kosten en verbruik, waardoor het aantal factu­ ratiemomenten zal toenemen. Eind 2016 is een individuele meter voor iedereen verplicht. Als een bewoner nu al om een ­individuele meter vraagt, mag de leve­ rancier dat in principe niet weigeren.

Herinnert u zich onze online enquê­ te nog? Eind vorig jaar vroegen we wat u vindt van CreditMind. Welke rubrieken en onderwerpen spreken het meest aan? En hoe kunnen we het magazine verbeteren? We vroegen u ook om een rapportcijfer: CreditMind kreeg een 7,7. Daar zijn we erg trots op. We beloven u dat we uw op- en aanmerkingen ter harte nemen. CreditMind

Geluk is niet te koop en toch willen we veel #betalen om gelukkig te lijken.

Facebook-spel succesvol Overzicht scheppen in je finan­ ciële situatie door middel van een Facebook-spel; het werkt. Op het Al­ beda Collega in Rotterdam wordt het spel -ontwikkeld door de Hogeschool Utrecht- sinds enige tijd met succes ­gebruikt. De bedoeling is dat de speler het financiële probleem van een per­ sonage in kaart brengt. Leo Dijkman, onderwijsleider bij de opleiding ­Sociaal Maatschappelijk Dienstverlener: ‘Veel jongeren krijgen hierdoor inzicht in eventuele financiële problemen.’ ­Spelers moeten keuzes maken: hoe veel geld komt er binnen, en hoe veel kun je dan uitgeven? Hoe kan het ­personage geld sparen en welke ­financiële risico’s zijn er? Uiteindelijk is het de bedoeling dat ­stu­denten kritisch gaan kijken naar hun eigen situatie. Rivelinho van der Vlugt (24) is student Sociaal Maat­ schappelijke Dienstverlening aan het Albeda College. Hij loopt momenteel stage bij het Deel­nemers Informatie Punt en adviseert zijn leeftijdgenoten over het spel: ‘Jongeren die het spelen maart 2014

en zich in een personage herkennen, zien eerder in dat er een ­probleem is. Via het spel kunnen ze contact zoeken met ons. Ze weten: ik praat met ­iemand die me begrijpt, dat maakt de stap om ons te benaderen makkelijker. Ik help vervolgens overzicht te schep­ pen in hun financiële situatie en help bijvoorbeeld bij het aanvragen van toeslagen. Of ik tref regelingen met een deurwaarder. Door het spel krijgen jongeren meer inzicht én vragen ze eerder om hulp. Dit kan echt een ­spiraal doorbreken.’

Al van nudging gehoord? Een nieuw woord – of eigenlijk een nieuwe wetenschap, die mensen met bepaalde aanwijzingen of signalen verleidt een gewenste keuze maken. Heel interes­ sant om te zien hoe bijvoorbeeld men­ sen met betalingsachterstanden, die tot nu toe niet reageerden op vriendelijke of dwingende brieven, met nudging een duwtje in de goede richting krij­ gen. Bijvoorbeeld: een mooie pen mees­ turen om een formulier in te vullen. Of een zin als ‘U wilt toch zeker ook uw betalingsachterstanden oplossen?’ ­bovenaan de brief. En is dat niet pre­ cies waar topverkopers al decennialang hun brood mee verdienen? Ik ben er zelf trouwens ook vatbaar voor. Terwijl ik sta te dralen voor die dure koelkast, vraagt de verkoper: ‘Wanneer had u hem afgeleverd willen hebben?’. Voor ik het goed en wel besef, staat de koelkast bij mij thuis. Het sterkste staaltje nudging overkwam me toen ik jaren geleden, na een vergade­ ring, terugkwam op kantoor en daar een enorme bos bloemen aantrof. Op het handge­ schreven kaartje stond: ‘Het was fijn om je te ontmoeten vanmor­ gen en ik zou graag met je samenwerken’. Terwijl ik me ver­ baasde – hoe had de afzender zo snel die bos bloemen kun­ nen regelen? – pakte ik de ­telefoon om hem te bedanken. Ik hoorde mezelf ­zeggen: ‘Natuurlijk gaan wij samenwerken’, ­terwijl ik dat helemaal niet wilde! Later ont­ dekte ik dat hij die bloemen al de dag ­ervoor had geregeld. Nudging: wie is er niet vatbaar voor? Groet, Annemarie van Gaal

7

straattaal in Zwolle GGN Dokter Stolteweg 1-3 8025 AV Zwolle 088-331 50 00 [email protected]

Heeft het winkelende publiek in Zwolle geld over voor goede doelen? Of houdt het in deze tijden liever de hand op de knip? CreditMind ging de straat op.

Eveline Milder (30) ‘Ik doneer geen vast bedrag per maand zoals mijn zus Tamara dat doet. Dat heeft niets te maken met de financiële crisis in Nederland. Ik zit gewoon niet graag ergens aan vast en geef liever bij collectes aan de deur. Ik werk op een basisschool en zit in de commissie van de sponsorloop die ieder jaar gehouden wordt. Ik kies altijd het goede doel uit, maar er zijn er zoveel dat het lastig is om een keuze te maken.’

8

Andy Tjokrotaroeno (36) ‘Ik ben gerechtsdeurwaarder geweest, dus ik weet dat er een hoop armoede is in Nederland. Toch ben ik genegen om vooral de mensen die mij nabij staan te steunen met een geldbedrag. Mijn ooms en tantes in Suriname bijvoorbeeld. En voorheen mijn oma, maar zij is helaas overleden.’

Lucia Pullen (18) ‘Mijn ouders vinden vooral goede doelen die Haïti steunen heel belangrijk. Mijn broertje komt daar vandaan. Wij zijn allebei geadopteerd. Ik kom uit Colombia. Door de aardbeving in 2010 werd er een groot deel van Haïti verwoest. Mijn ouders steunen er twee kinderen, zodat ze weer naar school kunnen gaan. Ik zou na mijn studie graag SOS Kinderdorpen Haïti willen steunen. Zij helpen bij de wederopbouw van het land.’

Melanie Hut (19) en Mathilde Hartholt (21) Melanie: ‘Ik ben erg gevoelig voor plaatjes van zielige dieren. Daarom doneer ik nu aan het Wereld Natuur Fonds. Eerder gaf ik ook aan KWF Kankerbestrijding, maar dat heb ik opgezegd. Ik kan dat geld goed voor mijn studie gebruiken.’ Mathilde: ‘Stichting Dierenlot vind ik een belangrijk doel om te steunen. Dat kost me 1,80 euro per maand, wat ik als student best kan missen. Wat ik irritant vind, is dat ik constant gebeld word met de vraag of ik meer geld wil doneren. Genoeg is toch genoeg?’

Geert van der Wal (56) ‘Ik steun Amnesty International, het Wereld Natuur Fonds, de Hartstichting, UNICEF, Vluchtelingenwerk en nog twee of drie goede doelen voor het milieu. Hoeveel geld ik jaarlijks geef? Geen idee. We wonen met zijn allen in een heel rijk land, ik heb geen last van de crisis dus ik vind dat je wat moet geven als je het kan missen.’

Tamara Milder (37) ‘Sinds mijn oudste kindje zeven jaar geleden is geboren, geef ik een vast bedrag per maand aan KiKa. Als je moeder wordt, besef je pas hoe belangrijk zo’n doel is. Toen ik de film Wit Licht zag met Marco Borsato, ben ik ook geld gaan doneren aan War Child. Daarnaast speel ik mee in de Nationale Postcodeloterij. Daarmee steun ik goede doelen, maar eigenlijk hoop ik gewoon eens een mooie prijs te winnen.’

Ruud van Gijssel (35) ‘Hoe ouder ik word, hoe bewuster ik bezig ben met de wereld om mij heen. Laatst kwam er zo’n hippe jongen aan de deur die mij overhaalde om lid te worden van Save the Children. Dat leek mij naast het Wereld Natuur Fonds een mooi doel om te steunen. Ieder jaar maak ik geld over naar Serious Request. Top om te zien hoe zij verschillende goede doelen onder de aandacht brengen. Ik hoop dat het glazen huis binnenkort naar Zwolle komt.’

CreditMind

maart 2014

9

Dossier Onderwijs

Minder betalers vrijwillige ouderbijdrage

Schoolkosten licht gedaald

‘De coulance zit in de omgang’

De schoolkosten voor ouders en deelnemers in het middelbaar onderwijs (mbo) zijn ten opzichte van de vorige meting (schooljaar 2009-2010) licht gedaald. Dat blijkt uit de Schoolkostenmonitor vo en mbo, dat onderzoeksbureau Panteia namens het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap uitvoerde tussen september 2012 en april 2013. De mbo-opleiding economie (902 euro) is een uitzondering met + 7%, maar MBO Techniek (906 euro) daalt 8%. Zorg daalt nog sterker: van 802 naar 675, is -16%. Dat zit vooral in lagere eenmalige kos­ ten (zoals woordenboeken en rekenmachines) en ­kosten voor ict-middelen. Op het mbo zijn schoolboeken en ict de grootste ­kostenposten. Opvallend is dat de vrijwillige (ouder) bijdrage op het mbo nog niet de helft bedraagt van op het voortgezet onderwijs: tussen de 15 en 53 euro, waar dat voor vo-scholen tussen de 63 en 132 euro ligt.

Het incassosysteem van Avans Hogeschool kent dit studiejaar 271.656 risicomomenten – het aantal keer dat de school probeert de maandelijkse termijnen voor collegegeld te incasseren. Een recept voor chaos, zou je zeggen. ‘Helemaal niet’, zegt Ton Christophersen, directeur van de diensteenheid Financiën en Studentenadministratie. ‘Collega’s van andere hogescholen kijken met enige ­jaloezie naar onze cijfers.’ ‘Dat komt omdat we er bovenop zitten’, zegt Marja Kams­ ma, vicevoorzitter van het college van bestuur. ‘Het collegegeld van één student meer of minder slaat geen gat in de begroting, maar elke incasso is belangrijk. Bovendien moeten we het goede voorbeeld geven. Ten eerste richting de student: we leiden ze op om straks verantwoordelijke posities te bekleden bij bedrijven. Daar hoort gewoon bij dat je leert verantwoord met geld om te gaan en je afspraken na te komen. Bovendien, je maakt het pro­ bleem alleen maar groter als je ze zes maanden achterstand toe­ staat. In de tweede plaats: we hebben een plicht richting samen­ leving om te laten zien dat we fatsoenlijk omgaan met het belastinggeld dat we krijgen.’

Jaloezie De begroting van Avans Hogeschool bedraagt 206 miljoen euro. 150 miljoen komt van de Rijksoverheid: ‘Daar hebben we geen omkijken naar.’ 44 miljoen komt uit collegegelden, twaalf mil­ joen uit ‘overige baten’. Van alle studenten betaalt ongeveer twintig procent het collegegeld ineens; tachtig procent (22.638 studenten) betaalt in maandelijkse termijnen. Hier de bron van jaloezie: het aantal storneringen varieert van maandelijks 200 (maart tot juli) tot 800 (september tot december). ‘Voor het onderwijs is dat laag.’

10

Op het mbo zijn schoolboeken en ict de grootste kostenposten

Een stornering ontstaat meestal uit slordigheid, zegt Christopher­ sen. ‘Het merendeel betaalt meteen na de aanmaning. Wie twee termijnen overslaat, krijgt een ultimatumbrief. Na veertien dagen gaat het dossier naar de deurwaarder. Dan blokkeren we ook het studentaccount, en kun je je niet meer voor tentamens inschrijven. Per maand gaat dat om dertig tot vijftig studenten. In totaal hebben we op dit moment 287 dossiers bij een deur­ waarder – ongeveer 1 procent van de in totaal 28.298 studenten. Tachtig procent van de studenten met een ‘dossier’ treft een beta­ lingsregeling. Tien procent betaalt ineens. Tien procent is niet inbaar.’ Geen extra coulance dus omdat het ‘arme studenten’ betreft. Hoewel: ‘Die coulance zit in de omgang’, zegt Kamsma. ‘Wij ­hebben met de deurwaarder goede afspraken gemaakt. Streng in de afspraken, maar zacht in de omgang. Taal en benadering moeten in het verlengde liggen van hoe we zelf met studenten omgaan.’

Bovenop Opvallend detail: Avans doet nog maar vijf jaar zijn eigen incas­ so. Kamsma: ‘Tot vijf jaar geleden had je garantieincasso; het invorderingsrisico lag bij de bank. Toen dat werd opgeheven, hebben wij ons eigen incassosysteem opgetuigd.’ CreditMind

Christophersen: ‘We leerden snel. We kwamen erachter dat aan­ getekende brieven bij studenten niet werken: driekwart kwam ­onbestelbaar terug. Maar een succesvol handigheidje is dat we ­incasseren meteen nadat de studiefinanciering is bijgeschreven. Als je drie dagen wacht, ben je vaak te laat. Maar we zien dat het betaalgedrag van studenten, om het vriendelijk te zeggen, slordiger wordt. Het aantal storneringen is in de piekmaanden toegenomen van ongeveer 600 naar zo’n 800. Meer studenten zit­ ten in de schuldsanering. Door de crisis, maar ook door sociale problematiek en consumptieverleiding. We moeten er dus boven­ op blijven zitten.’

Scholen geven aan dat 16 procent van de ouders de vrijwillige ouderbijdrage niet betaalt; hun aantal neemt langzaam toe. De slechtste betalers van deze post zijn ouders van kinderen op het praktijkgericht onderwijs; dertig procent betaalt niet. Scholen vragen wel een hogere bijdrage; 65 euro op het praktijkge­ richt onderwijs (vorige meting 50), vmbo 86 (2009: 75), havo 98 (van 82) en vwo 103, waar dat vijf jaar geleden nog 86 was.

Avans Hogeschool is een van de grootste hogescholen van ­Nederland. Het heeft 21 academies in drie steden: Den Bosch, ­Tilburg en Breda. De ondersteuning van de academies is centraal georganiseerd, in Breda.

maart 2014

11

Dossier Onderwijs Toekomstplanner

Regelaar

Levensgenieter

Trendsetter

• Algemeen

• Algemeen

• Algemeen

• Algemeen

Steekt graag de handen uit de mouwen. Ambitieus, nieuwsgierig en regelt geld­ zaken graag zelf.

Niet de grootste mond in de klas, maar is bescheiden, voorzichtig, behulpzaam en beheerst.

Sociaal, outgoing, maakt het liefst plezier met vrienden en vriendinnen. Nu plezier maken, daar draait het om in hun ­leven.

De stoere jongen of het populaire meisje in de klas, die durft te zeggen wat hij of zij vindt.

4x

money mindsets

Als je weet hoe jongeren denken over geldzaken, kun je daar als crediteur je voordeel mee doen. Welke prikkel om te betalen helpt wel? En welke kun je net zo goed l­aten? Stichting Weet Wat Je Besteedt o ­ ntdekte vier money mindsets bij jongeren. Elke groep vraagt om z’n eigen aanpak.

Naar website verwijzen voor alle info over betalen en zelf zaken regelen

• Impulsiviteit Heeft een sobere levensstijl en kan ­reclamecampagnes goed weerstaan. Meedenken bij betaalprobleme­n

• Impulsiviteit Waarom nu dure spullen kopen als je er in de toekomst veel meer geld voor hebt?

• Statusgerichtheid Status ontleen je aan de dingen die je on­ derneemt, aan wat er voor je in het ver­ schiet ligt.

• Statusgerichtheid

• Bewustzijn

Checkt wekelijks zijn banksaldo. Belang­ rijke papieren zitten netjes in een map. Finbox of iDeal aanbieden

• Lenen

Van lenen en op de pof kopen, is ­nauwelijks sprake.

• Statusgerichtheid

Gezelligheid mag wat kosten. Je zou kun­ nen zeggen dat een levensgenieter een gat in de hand heeft.

De nieuwste sneakers of het hipste mobiel­ tje showt de trendsetter maar wat graag. Betalen via een app

Betalingsherinnering per ­ e-mail of sms

• Statusgerichtheid

• Bewustzijn Weinig zicht op geldzaken, betekent regel­ matig roodstaan.

Niet zo geïnteresseerd in dure spullen. Luxe gadgets zijn niet belangrijk.

Eenvoudige facturen, weinig details

Automatische incasso om ­problemen te voorkomen

• Bewustzijn

• Lenen Af en toe wat lenen voor kleren of ­uitgaan… kan best!

Sparen doe je alleen voor die vakantie naar de zon, niet voor de zekerheid.

• Lenen

Coulance bij te weinig saldo of ­betalingsregeling aanbieden

12

Geeft gemakkelijk geld uit en heeft graag het nieuwste van het nieuwste.

Factuur met detailinzicht

Rood staan of blut zijn? ­Zelden. Auto­ matische afschrijvingen? Liever niet.

• Lenen

• Impulsiviteit

• Impulsiviteit

Geld en luxe zijn gewoon niet zo belang­ rijk. Wat leeftijds­genoten verdienen, boeit niet.

Weet precies hoeveel hij uitgeeft en ver­ dient en beheert zijn geld goed.

• Bewustzijn

Geen brieven met lange ­teksten, maar to the point en praktisch

CreditMind

Lenen kan prima van je ­vrienden of ouders. maart 2014

13

Dossier Onderwijs

Leve de digitale acceptgiro

Factureren via Facebook en WhatsApp

Like de factuur

Uiterlijk in 2018 verdwijnt de papieren acceptgiro. De digitale versie rukt inmiddels op en is ook voor het onderwijs (gedeeltelijk) de toekomst.

CASUS Onderwijsinstelling met meerdere ­ estigingen en een centrale administratie. v 30.000 studenten zorgen voor de belangrijkste inkomstenstroom: collegegeld. Inning geschiedt ineens of in tien termijnen, alles via automatische incasso. Vijf tot tien ­procent van de debiteur is ‘bewerkelijk’.

Missie

• Debiteurenbeheer efficiënter organiseren • Verborgen kosten aan het licht brengen • Kortere betaaltermijnen

Middel

GGN Klantwaarde Scan

‘De acceptgiro van papier is een achterhaald betaal­ middel.’ Aldus Robert der Kinderen. Hij is commercieel directeur van het bedrijf ­AcceptEmail, de digitale variant van de accept­ giro die gebruikt wordt door een waaier aan bedrijven – telecom­ bedrijven, nutsbedrijven, zorgverze­keraars en onderwijsinstellin­ gen ‘die van hun papierstroom af willen’. In Nederland worden jaarlijks nog 300 miljoen papieren accept­ giro’s verstuurd, zegt Der Kinderen. ‘De helft verdwijnt onge­ opend in de prullenbak. Van de andere helft wordt ­driekwart overgetypt in internetbankieren.’ Be­drijven die c­ onsumenten een nota sturen, doen dat al voor meer dan ­v ijftig procent digitaal. De digitale acceptgiro heeft, kortom, de toekomst, al was het maar omdat de papieren versie uiterlijk in 2018 wordt af­geschaft. ‘Daarbij,’ zegt Der ­K in­deren, ‘is digitaal ook veel goedkoper en minder gevoelig voor fouten. Je stuurt het betaal­ verzoek nu per email in plaats van per post. In de mail zit een betaalstrook waarop je kunt klikken. Je kunt vervolgens mobiel of online betalen met iDeal, PayPal of Creditcard. Hij kan ook via internet­bankieren voldaan worden.’ Een uitkomst voor het onderwijs, denkt hij. ‘Studenten doen sowieso niets meer per post. Daarnaast willen ze zelf bepalen wanneer ze betalen. Hiermee kun je ook in termijnen betalen. We zien ook dat automatische incasso’s onder druk staan, zeker in het onderwijs. Het aantal storneringen neemt toe. Je kunt in zo’n situatie ook een AcceptEmail nasturen als betaalverzoek. Dan trek je de student als het ware aan zijn jasje. Ook handig: je kunt een mail met één klik doorsturen naar je ouders. Daarbij: de meeste hogescholen en universiteiten hebben buitenlandse studenten, die zijn vaak al gewend met PayPal te betalen.’

Studenten alleen via post benaderen: hopeloos verouderd, stelt Chris van der Veen van A ­ ddcomm Group. Hij is ­gespecialiseerd in ­multichannel ­klantcommunicatie: facturen en ­herinneringen bezorgen via alle ­mogelijke ­kanalen.

Wat is anno 2014, met name bij studenten, de belangrijkste factor bij factureren? ‘Actuele data is key. Tegenwoordig bepaalt de ontvanger via welk kanaal hij bereikbaar is. Dat kan alles zijn: email, Finbox, sms, Facebook, Twitter, soms reguliere post. Als ik mijn 16-jarige zusje een email stuur, hoor ik drie weken niets. Op een Whatsapp krijg ik binnen vijf minuten antwoord. Daaraan moet je je als schuldeiser aanpassen.’

Stel, een onderwijsinstelling wil overstappen naar digitaal of multichannel factureren. Wat is dan de valkuil? ‘Geen of achterhaalde data. Een school die studenten effectief wil bereiken, zal actief gegevens moeten ­verzamelen. Een actueel Facebook-adres, Mobiel nummer, Twitter-account, enzovoorts. Veel bedrijven zijn email-adressen aan het verzamelen, terwijl de wereld sneller gaat.’

Wat werkt het best? ‘Ik kijk vaak eerst of iemand zich heeft aangemeld voor Finbox. Dat geeft duidelijk zijn voorkeur aan: facturen graag rechtstreeks naar internetbankieren. Daarna kijk ik naar social media en sms. Zeker bij

14

jongeren; bij hen worden kanalen die rechtstreeks op de smartphone binnenkomen nog veel te weinig benut. We kunnen het betaalverzoek, de DigiAccept, via alle kanalen sturen. Email, sms, Facebook.... Soms stuur je een brief, als dat bij de persoon past. De mix is belangrijk: krijgen we op een email geen reactie, dan gebruiken we daarna een ander kanaal.’

Friso de Jong van het Platform Elektronisch Factureren, signa­ leert een mogelijk nadeel: ‘Klanten dwingen tot een digitaal betalingstraject kan weerstand oproepen. Een rekening op papier heeft een veel hogere attentiewaarde en voelt voor veel mensen persoonlijker aan. Bij e-factureren wordt de commu­nicatie met de debiteur, consument of bedrijf, extra belangrijk.’ Der Kinderen: ‘Zeker een punt van aandacht. Wij geloven niet in dwingen, maar in sturen op voorkeuren. Ik denk dat digitale communicatie júist de mogelijkheid biedt iemand persoonlijk aan te spreken, bijvoorbeeld met een persoonlijke aanbieding of cadeautje. Het is maar hoe je zelf communiceert. Bovendien is digitaal communiceren voor studenten volkomen normaal.’

Wat is het voordeel? ‘Met een multichannel aanpak bereik je ze beter. Drie keer een email naar een oud adres werkt niet. In het incasso-traject scoren wij 78 procent incassoresultaat waar soms 50 tot 60 procent gangbaar is. Het bespaart een hoop geld. Ik ken bedrijven die vijf­ duizend euro per dag aan postzegels besparen.’

CreditMind

maart 2014

Werkwijze

• Kostenanalyse: Fte’s, uitvoering, werkkapitaal, ­afboekingen • Onderzoek naar acceptatie, facturatie en debiteurenbeheer • Scan van debiteurenportefeuille, openstaande posten en rapportages • Interviews medewerkers op alle niveaus

Uitkomst

• Koppeling tussen ict-systemen niet vlekkeloos • Interne communicatie tussen medewerkers en ­afdelingen niet optimaal • Piek in fte-kosten voor debiteurenbeheer gerelateerd aan herinnerings- en storneringsbrief • Indirecte fte-kosten voor studenten met betalings­ problemen (decaan, onderwijsmanager, etc)

Advies

• Incassotraject verregaand vereenvoudigen en standaardiseren • Betalingsherinneringen via e-mail en sms versturen • Sneller reageren op storneringen • Slimmer intern debiteureninformatie delen • Stengere acceptatie: studenten pas toelaten tot volgende leerjaar als collegegeld van voorgaande jaar is voldaan

Mogelijke besparing

• 165.000 euro op uitvoeringskosten • 85.000 euro op afboekingen • Totale kosten per factuur van 2,65 naar 1,51 (bij ­uitbesteding van facturatie en debiteurenbeheer)

Meer weten? Download de whitepaper via www.ggn.nl/ verborgenkosten of bel accountmanager Renske van der Meij (06 30 888 239). Zelf kennismaken met de Klantwaarde Scan? Kijk op www.ggn.nl/klantwaardescan.

15

profiel ‘Ouderen hebben vaak de kracht niet meer om te leren’ Ben van ’t Hullenaar, vrijwilliger Thuisadmi­ nistratie voor Stichting Welzijn Ouderen Arnhem ‘Ouderen kloppen bij ons aan wanneer het niet meer lukt de administratie op orde te houden. Vaak snappen ze post niet die ze krijgen, of ze openen geen enveloppen meer. Wij scheppen orde, geven uitleg en leggen contact met instanties om te voor­ komen dat mensen in de schulden komen. Ook helpen we met de aangifte inkomstenbelasting en kijken of ze recht hebben op toeslagen. De meeste cliënten hebben geen computer. Ze voelen zich onbegrepen en laten ’t hoofd hangen. Ik krijg kromme tenen van callcenters die ouderen het bos in sturen door ze naar internet te verwijzen. Het geeft me voldoening om mensen op weg te helpen. Het probleem is alleen dat deze groep ­­veelal niet meer de puf heeft om nog iets te leren. Door het ouder of ziek worden, is het alleen maar ­moeilijker. Er is ook lang niet altijd een familielid of buurtgenoot paraat voor hulp. Je moet deze mensen dus vrijwel altijd blijven helpen.’

Als iemand niet meer zelf uit de schulden komt, kan hij ­rekenen op een schuldhulpverlener. Drie van hen ­vertellen over hun werk.

‘Vooral ZZP’ers zijn kwetsbaar, de hulpvraag uit deze groep stijgt’ 16

CreditMind

‘Je krijgt er een blije en loyale werk­nemer voor terug’ Robert Westphal, budgetcoach en docent bij het Nibud ‘Schulden veroorzaken enorme zorgen en stress. Daardoor gaat er, zowel thuis als op het werk, van alles mis. Werknemers met financiële problemen produceren gemiddeld twintig procent minder dan normaal en melden zich vaker ziek. Je weet wel hoe laat het is wanneer iemand vraagt om een voorschot op salaris of va­k­antiegeld. Loon­ beslag is een ander duidelijk signaal. Werkgevers huren mij in voor een budgetcoachingstraject om de financiële situatie van hun medewerker weer in balans te krijgen. Zo kun je voorkomen dat

iemand in de schuldsanering terechtkomt. Een dergelijk traject duurt gemiddeld een half jaar, op basis van maandelijkse gesprekken. Ik help mensen hun inkomsten en uitgaven goed op een rijtje te krijgen, hun schulden aan te pakken en vervolgens zelfredzaam te worden. Ze moeten de regie over hun financiën terugkrijgen, dat is veel beter voor hun eigenwaarde. Grip hebben op uitgaven leidt tot een betere nachtrust en een beter welzijn. Werkgevers k ­ rijgen daar een blije, loyalere werknemer voor terug die beter presteert en zich minder vaak ziek meldt.’

‘Je kunt zomaar een jaar zonder opdracht­ gever komen te zitten’ Kees van Dijk, interim-schuldhulpverle­ ner en trainer en vrijwilliger voor Schuld­ HulpMaatje, een netwerk dat mensen helpt die in de financiële problemen zijn geraakt ‘Er zijn zoveel factoren waardoor iemand in de schulden kan raken. Je hebt het lang niet altijd in eigen hand. Vooral ZZP’ers zijn kwetsbaar, de hulpvraag uit deze groep stijgt. Het aantal ZZP’ers groeit nog steeds, terwijl ze behoorlijk getroffen worden door de crisis. Van tevoren denken ze dat ze veel meer gaan verdienen dan in loondienst, maar ze realise­ ren zich niet dat je zomaar een jaar zonder opdrachtgever kunt zitten. Dan ontstaat de ellende, want vaak vallen ze tussen wal en schip. Veel gemeenten willen geen ZZP’ers helpen, omdat voor mensen met een onderneming andere regels gelden. Schul­ denregelingen zijn bovendien ook lastiger te treffen. Met wisselende inkomsten is het moei­ lijk om zekerheid te bieden over afbetalingen. Deze complexe situaties kunnen bijzonder heftig zijn. Maar ik zie ook inspirerende voor­ beelden. Er zijn genoeg mensen die door onze hulp opleven en weer perspectief zien voor de toekomst. Want daar gaat het om: dat ze schuldenvrij en zelfstandig verder kunnen.’

Econoom Mathijs Bouman

’We lopen achter bij andere landen’ De bodem van de economische crisis is bereikt. De patiënt is herstellende – zij het langzamer dan econoom en journalist Mathijs Bouman zou willen. ‘Ik heb de neiging aan de andere kant uit het bootje te hangen om te laten zien dat we écht wel innovatieve, ­crisisbestendige bedrijven hebben.’ Chirurgen ‘genieten’ van ­ atiënten met een uitdagende p ­af­wijking. Kun je als econoom ­genieten van een diepe crisis? ‘Absoluut. Hoewel... als kleine zelf­stan­dige ervaar ik de crisis meer als een besmettelijke ziekte. De budgetten waarvan ik leef, zijn niet de stabielste: abonnementen op Het Financieele Dagblad, bedrijven die bij RTL Z adverteren, be­drijven die mij inhuren als spreker op hun congres. Maar als econoom: nou en of. Inhoudelijk is het bijna té ­interessant. Het is een nieuwe tijd, een nieuwe situatie. Er is geen boekenkennis om op terug te vallen.’

len. Allerlei partijen blijken risico’s te lopen die ze nooit hadden voorzien. Zie het zo: als je ‘­s nachts op de snelweg remt, gebeurt er niets. Als je in de spits remt, kun je een file van twintig kilometer ver­ oorzaken. Enorme gevolgen die we niet in de hand hebben. Ook nieuw: centrale banken die de lange rentes manipuleren. We hebben nog geen idee hoe die mani­ pulaties gaan uitpakken.’

Hoe staat onze crisis er nu voor? ‘De bodem is bereikt. In het begin rende iedereen in paniek naar de uitgang. Die paniek is gestopt, omdat de centrale banken bewijzen: wat er ook gebeurt, wij h ­ ouden het systeem overeind.’

Wie is Mathijs Bouman? Journalist en econoom Mathijs Bouman (1966) is bekend als ­financieel en economisch journalist voor RTL Z. Hij is columnist in het Financieele Dagblad en de website Z24.nl. Hij werkte korte tijd bij De Nederlandsche Bank (2003-2005), maar keerde terug naar de journalistiek. Hij schreef meerdere boeken over de economie, waaronder ‘De elektrische spijkerbroek’.

Aandelen ‘Ik handel zelf niet in aandelen, want mensen moeten erop kunnen vertrouwen dat ik iets over bedrijven zeg omdat ik het echt vind, en niet omdat ik de koers probeer te beïnvloeden.’

Wat is het onbeschreven element?

Mathijs Bouman ‘Ik ervaar de crisis als een besmettelijke ziekte’

‘De enorme hoeveelheid en de snelheid van interacties tussen alle partijen op de markt. Banken, beurzen, beleggers, pen­sioenfondsen, particulieren, landen. Er is een chaotisch beest op een hoger niveau ontstaan, dat we niet kunnen begrijpen met oude modellen. Als één bank, zoals destijds Lehman Brothers, problemen heeft, gaan allerlei garanties en contracten over de hele wereld wanke­ maart 2014

Twee jaar geleden noemde je de ­Nederlandse economie ‘een patiënt’. En nu? ‘Nog steeds een patiënt, maar hij is van de intensive care af. Er is zicht op verbete­ ring. De verhoogde pensioenleeftijd naar 67 is een grote stap. Het verminderen van de hypotheekrenteaftrek, dat heeft ons kwetsbaar gemaakt. Ons geld zit vast. We zijn acuut arm, en op de lange termijn

21

rijk. Dat ondermijnt onze veerkracht, omdat we nu niet over ons geld kunnen beschikken.’

cijfers & zo

Wat vind je van de hervormingen in de WW?

De economische crisis speelde in 2013 opnieuw een grote rol. Een terugblik in cijfers.

‘Heel goed. Na drie jaar WW ben je niet meer aantrekkelijk voor werkgevers. Hoe korter je in de WW zit, hoe groter de kans is op een nieuwe baan.’

Wat is op dit moment het grootste probleem voor MKB-bedrijven? ‘Financiering. De bank wil geen kleine leningen geven. Door de lage rente is het niet rendabel, en het risico is groot. Dat kun je de banken niet eens kwalijk nemen, want ze moeten hun buffers ­versterken. Als we straks weer groeien, gaan veel bedrijven hun neus tegen die restricties stoten.’

Is daar een oplossing voor? ‘Nederland heeft zich opgehangen aan bankkrediet. Een Amerikaan die geld nodig heeft, gaat naar iemand met geld, die een risicodragende financiering ver­ leent. Wij moeten zo’n kredietsysteem ook bouwen, want van de bank komt het niet meer. Maar het opbouwen van zo’n systeem kost tijd. Wij hebben veel grote ­familiebedrijven met vermogen. Die kun­ nen best in elkaar investeren, horizontaal of verticaal. Zet kredietunies op, binnen regio’s of ketens. Toezichthouder DNB heeft dat mogelijk gemaakt. Je kunt ook obligaties uitgeven die aan toonder ver­ handelbaar zijn. Via internet kun je han­ delsplaatsen maken. MPEX is daarvan een goed voorbeeld.’

Is er dan toch reden voor optimisme? ‘Jawel, maar het gaat helaas hemelter­ gend langzaam. Er zijn zulke initiatieven, van ex-ING-topman Jan Hommen, van Delta Lloyd en de ING, maar het heeft allemaal niet de massa die nodig is voor een boost van de economie. We zijn in Nederland gewoon niet zo snel.’

Je zit je lichtelijk op te winden. ‘Die traagheid is zo zonde! We lopen ­achter bij Duitsland en andere landen.’

Wie moet opstaan? ‘MKB-bedrijven zelf. Niet als de bank je wegstuurt zeggen: ‘jammer’. Nee, je regelt iets anders. Vraag de bank of die dienst­ verlenend wil zijn bij zulke constructies, maar haal het krediet ergens anders. Alle partijen moeten aan die rol wennen, maar het mag best een paar tandjes snel­ ler en enthousiaster.’

22

150.000 TIEN 6,4 Vorig jaar begonnen 150.000 mensen een nieuwe onderneming. Een stijging van 13% vergeleken met 2012. Van de starters is 94% zzp’er. Bijna twee derde werkt in de dienstensector.

Moet je als MKB-ondernemer even op je handen zitten, of een groei­plan maken? ‘Je bent geen ondernemer als je geen groeiplan hebt. Buitenlandse investeer­­ders kopen alweer kantoren op. Ze zeggen: het is stom om te wachten tot het weer duur is.’

Mathijs Bouman ‘Als een klant niet betaalt omdat hij geen krediet kan krijgen, kun jij krediet geven’

En als het even niet zo lekker gaat? ‘Preventief kosten snijden. Kleine bedrij­ ven vinden het vaak moeilijk mensen te ontslaan, en doen dat te laat. Dat is funest. Het tweede probleem: te veel ­coulance ten opzichte van wanbetalers. De domste manier om failliet te gaan, is leveren zonder betaald te krijgen. Zonde. Maar het gebeurt helaas veel. Wie zich soft opstelt, krijgt als laatste betaald.’

Een lastig probleem, want je bent zakelijk vaak van elkaar afhankelijk.

Wij zagen je met enkele ondernemers bij De Wereld Draait Door aanschuiven om het positivisme weer een beetje aan te zwengelen. Missie geslaagd?

‘Zeker. Een alternatief is: zelf de bank zijn. Als een klant niet betaalt omdat hij geen krediet kan krijgen, kun jij krediet geven. Wel acht procent rente vragen natuurlijk. Dan heet het geen wanbeta­ ling meer, maar financiering. In de autosector v ­ inden we dat normaal. In die sector v ­ erdienen ze soms meer op de financiering dan op de verkoop van auto’s. Van zulke constructies maken we nog veel te weinig gebruik.’

‘Dat vind ik wel. In het begin van de ­crisis, in 2008-2009, zeiden we als eco­ nomen: dit wordt lang en zwaar. De ­mensen waren woedend! Wij praatten de economie in de put. Nu is het omge­ draaid: de sfeer is fatalistisch geworden. Dan krijg ik de neiging om een tegenge­ luid te laten horen. Ik wil aan de andere kant uit het bootje hangen om te laten zien dat we écht wel innovatieve, crisis­ bestendige bedrijven hebben.’ CreditMind

Het afgelopen jaar werden 12.000 faillissementen uitgesproken. Dat is 10% meer dan in 2012. Dit is het hoogste aantal sinds de start van de tellingen in 1951. Bedrijven in de handel en bouw werden het hardst getroffen.

Bestaande koopwoningen waren in 2013 gemiddeld 6,4% goedkoper dan een jaar eerder. Vrijstaande woningen en twee-ondereen-kapwoningen waren 8% goedkoper dan een jaar eerder. Tussenwoningen daalden met gemiddeld 5,6% het minst in waarde.

De Nederlandse economie heeft 2013 beter afgesloten dan het voorgaande jaar. Terwijl de economie eind 2012 nog ‘diep in de fase van laagconjunctuur’ zat, was er eind 2013 sprake van herstel.

In 2013 zaten 740.000 Nederlanders in de financiële problemen. 8,6% van de bij BKR geregistreerde consumenten heeft een serieuze betalingsachterstand. Het aantal probleemgevallen is vooral toegenomen door echtscheidingen en stijgende werkloosheid.

+++ 740.000 -7 mld

Nederlanders sparen minder. In de tweede helft van 2013 is er voor 7 miljard euro van spaarrekeningen afgehaald. Dit blijkt uit cijfers van De Nederlandsche Bank.

maart 2014

8,5

%

Van de beroeps­ bevolking zat vorig jaar 8,5% thuis. Dat komt neer op 668.000 mensen. In 2012 waren dit er nog 100.000 minder.

23

Zo betaalt Carry Slee In de nieuwe roman ­Strijken van Carry Slee (64), moet de hoofd­persoon af­ rekenen met traumatische ervaringen uit zijn jeugd. In haar ­eigen jonge jaren zag de schrijfster de drama­tische gevolgen van de faillissementen van haar vader. Dat is van invloed op de manier waarop ze met geld omgaat.

Hoe gaat u met geld om? ‘Ik zorg er altijd voor dat ik niet in de problemen kan komen. Zelfs toen ik nog heel weinig verdiende als schrijfster en we eigenlijk arm waren, zette ik een derde apart voor de belasting. Ook als ik dat geld eigenlijk nodig had. Tegen-

woordig verdien ik genoeg, maar dat betekent niet dat het door een gat in mijn hand valt. Overigens ben ik ook niet zuinig, hoor. Gelukkig hoef ik dat niet meer te zijn.’

Geeft u geld aan goede doelen? ‘Ja, dat vind ik heel belangrijk. Als je zelf genoeg hebt en je weet dat er op de wereld mensen zijn die heel weinig hebben, dan is het een innerlijke plicht om dat een beetje te delen.’

Heeft u ook uw pensioen goed ­geregeld? ‘Mijn accountant heeft dat allemaal prima in orde gemaakt. Als ik niet meer wil werken, kunnen we van ons pensioen leven. Het lijkt me ver-

schrikkelijk als mijn partner Elles en ik alles hadden opgemaakt en we bij onze kinderen hadden moeten aankloppen!’

Heeft u wel eens een deur­ waarder aan de deur gehad? ‘Nee, maar toen ik klein was ­gebeurde dat bij ons thuis regelmatig. Mijn vader was kleer­ maker en hij is tot drie keer toe failliet gegaan. Dat het financieel zo slecht ging, vertelde hij nooit aan mijn moeder. Die werd er dan vreselijk door overvallen als er een deurwaarder voor de deur stond. Als kind voelde dat heel onveilig. Dat is de reden dat ik zelf altijd mijn financiën op orde heb.’