sTN Whitepaper januari 2014
Hallo, is daar iemand?
Leg de meetlat langs de bereikbaarheid van uw organisatie Managementsamenvatting
wachtingspatroon van degenen die met uw organisatie
Een goede bereikbaarheid is belangrijk maar blijkt voor
in contact willen komen.
MKB-ondernemingen niet altijd eenvoudig te bewerkstelligen. Jaarlijks onderzoek van onder meer Ipsos
Keuzes maken is dan ook belangrijker dan alle techni-
Synovate laat zien dat de afgelopen jaren de gemid-
sche oplossingen. Wanneer en hoe moet mijn organi-
delde bereikbaarheid zelfs iets terugloopt: in 4 jaar tijd
satie bereikbaar zijn? Hoe zorgen we dat de organisatie
zakte het percentage bedrijven dat binnen 15 seconden
zelf overtuigd is van het belang van een goede bereik-
de telefoon aanneemt van 76 naar 71 procent.
baarheid en invulling geeft aan de verwachting van de communicatiebehoefte van klanten en partners? Hoe
De opkomst van steeds meer kanalen die klanten en
weet ik als verantwoordelijke dat de doelen die zijn ge-
zakelijke relaties kunnen gebruiken om contact te
zet in het bereikbaarheidsbeleid, ook worden gehaald?
zoeken met bedrijven, maakt het er niet eenvoudiger
Niet alleen nu, maar ook in de komende jaren.
op. E-mail, Twitter, Facebook en LinkedIn zijn maar enkele voorbeelden van communicatiekanalen waar-
sTN helpt met deze whitepaper de opties in kaart te
van klanten graag gebruik maken in aanvulling op de
brengen en een strategie te bepalen.
vertrouwde telefoon. De aanbieders van technologie hebben ondertussen niet stil gezeten en leveren hulpmiddelen om te zorgen dat er ook gehoor wordt gegeven aan oproepen via de verschillende communicatiekanalen. Echter, hoe meer mogelijkheden er zijn, hoe lastiger het ook is om alles zo in te richten dat ook wordt voldaan aan het ver-
Volg ons nu via Twitter.
www.twitter.com/stnnl
1
sTN Whitepaper januari 2014
Inhoudsopgave Leeswijzer Deze whitepaper laat in vogelvlucht zien welke
Managementsamenvatting 2
mogelijkheden bestaan om de bereikbaarheid van uw organisatie te verbeteren. Belangrijker is
Leeswijzer 2
echter een duidelijk beeld te vormen wanneer en hoe uw organisatie bereikbaar wil zijn.
Introductie 3
In hoofdstuk 1 en 2 komt daarom het belang van
1. De telefoon voorbij
3
2. Bewustwording
3
3. Technisch is alles mogelijk
4
Hoofdstuk 3 laat dan zien wat uw organisatie
3.1 Telefonie
4
technisch aan mogelijkheden ter beschikking
3.1.1 IP-telefoniesysteem in huis
4
bestaat. Uw leveranciers zullen u waarschijnlijk al
3.1.2 Telefonie uitbesteden
4
wel eens hebben benaderd met voorbeelden van
3.2 Web
dit aanbod.
3.3 E-mail
5
6
bereikbaarheid aan de orde, hoe het speelveld de afgelopen jaren veranderde en welke keuzes gemaakt moeten worden.
3.4 Sociale media
5
Hoofdstuk 4 en 5 gaan in op het invullen van een 4 Belofte nakomen, keuzes maken
7
er klaar voor is de keuzes waar te maken die in
4.1 Een eigen contactcenter inrichten
7
hoofdstuk 2 zijn gemaakt.
4.2 Uitbesteden aan extern contactcenter
7
strategie die er voor zorgt dat uw organisatie
Hoofdstuk 6 benadrukt dat uw klanten en relaties
4.2.1 COPC
4.2.2 ECCS
7 8
ook op de hoogte moeten zijn van uw keuzes in bereikbaarheid zodat bij hen geen valse verwach-
5 Beleid
9
6 Communiceer bereikbaarheid duidelijk
9
7 Test en evalueer
9
8 Conclusies
9
9 Referenties
11
tingen worden gewekt. In hoofdstuk 7 komt aan de orde dat de aandacht voor bereikbaarheid geen eenmalige exercitie is, maar een terugkerend proces. Testen, beleid bijstellen en de organisatie scherp houden, zijn belangrijk.
2
sTN Whitepaper januari 2014
Introductie
Grote ondernemingen kunnen dat probleem afvangen
Smartphones, e-mail, websites sociale media: We
door het inrichten van een afdeling communicatie
hebben heel wat meer mogelijkheden om met elkaar
en een goed bezette receptie. Zo is de organisatie in
in contact te komen dan in de tijd van brief en telefoon.
ieder geval voor het eerste contact bereikbaar. Voor
De vraag is of bedrijven daarmee ook beter bereikbaar
MKB-ondernemingen is dit van oudsher lastiger en
zijn geworden?
vraagt daarom veel aandacht.
Bereikbaarheid is cruciaal om klanttevredenheid op een
Uit onderzoek van Ipsos Synovate1 in samenwerking
hoog peil te houden. Maar willen individuele werkne-
met KPN blijkt dat vorig jaar 70 procent van de organi-
mers of leidinggevenden daar wel altijd beschikbaar
saties die deelnamen, binnen de 15 seconden de tele-
voor zijn?
foon opnam. Dat betekent dat bijna een derde van de pogingen tot telefonisch contact onbeantwoord bleef
Aan de bereikbaarheid van de gemiddelde MKB-on-
of pas succes had na een lange wachttijd. De situatie
derneming valt nog heel wat verbeteren, blijkt uit
verslechterde zelfs ten opzichte van de voorafgaande
onderzoek1. En het landschap wordt er niet eenvou-
jaren dat dit onderzoek werd uitgevoerd. In 2011 was
diger op. Twintig jaar geleden was het nog voldoende
nog 71 procent van de oproepen op tijd succesvol, in
om iemand van negen tot vijf bij de vaste telefoon te
2010 zelfs 76 procent.
zetten. Klanten en partners waren nog dik tevreden als er binnen een week werd gereageerd op een brief.
Die conclusies zeggen overigens nog niets over of ook
Met de toename van het aantal communicatiekana-
de juiste persoon snel werd bereikt en nog belangrij-
len groeiden ook de verwachtingen: consumenten en
ker, of de vraag naar tevredenheid werd beantwoord.
zakelijke relaties gaan er nu vaak vanuit onmiddellijk
Iemand aan de lijn krijgen en vervolgens afgescheept
antwoord te krijgen op hun vraag, of hooguit binnen
worden, helpt niet mee aan de goede beeldvorming
een paar uur.
over de organisatie. Bovendien werd het onderzoek uitgevoerd in reguliere werktijden. Een veilige aan-
Voor MKB-ondernemers betekent dat keuzes maken,
name is dat ‘s ochtends vroeg of tegen de avond de
reële verwachtingen creëren en die beloften ook na-
bereikbaarheid op een veel lager niveau lag.
komen. Hoe wil ik dat mijn bedrijf bereikbaar is? Welke kanalen wil ik bewust niét gebruiken? Hoe zorg ik dat mijn werknemers het communicatiebeleid naleven en
2 Bewustwording
hoe weet ik of het gekozen beleid effectief is?
Bereikbaarheid begint met een goede analyse van het type dienst of product dat de organisatie levert en
1 De telefoon voorbij
welk niveau van toegankelijkheid daarbij vereist is. Bij een vroedvrouwenpraktijk is het belangrijker dat er bij
‘Het nieuwe tijdperk van de ongelukkige klant’, zo
nacht en ontij onmiddellijk iemand de telefoon oppakt
omschreef een Amerikaanse marketingdeskundige on-
dan bij een inpakbedrijf voor kerstpakketten.
langs de verhoudingen in de huidige, digitale wereld .
De vraag is dus welke expertise snel bereikbaar moet
‘Tevreden klanten delen hun ervaringen met vijf ande-
zijn om de klant tevreden te houden en op welke mo-
ren, ontevreden klanten vertellen ze aan tien’.
menten van de dag?
Het is een cliché dat al jaren geldt. Dat maar tien het ongenoegen van de ontevreden klant horen, is tegen-
Een andere belangrijke vraag is, wie ingezet kan wor-
woordig waarschijnlijk een grove onderschatting. Met
den voor het halen van deze doelstellingen? Een zeer
Twitter, Facebook en mobiele apps kan een ontstemde
goede bereikbaarheid kan namelijk gek genoeg ook
klant à la minuut overal zijn onversneden mening kwijt
tot een negatieve klantervaring leiden. Wanneer de
bij een groot publiek.
bedrijfsprocessen in gevaar komen doordat werknemers te veel bezig zijn met klanten te woord te staan,
Een van de grootste frustraties van consumenten en
stagneert de levering. Klanten vragen zich af waar de
zakelijke afnemers is dat zij geen gehoor krijgen bij
bestelling blijft, zoeken contact en zo ontstaat zelfs
een vraag, een bestelling, een probleem of een klacht.
makkelijk een vicieuze cirkel. 3
sTN Whitepaper januari 2014
Een aparte afdeling optuigen om de eerstelijnscommunicatie af te handelen, kan een oplossing zijn. (zie hoofdstuk 4). Die oplossing vergt wel een flinke investering in infrastructuur, personeel, of in de relatie met een externe partij. Bovendien kan het er toe leiden dat de klant zich afgescheept voelt omdat de ‘specialist’ de telefoon niet meer opneemt. Dat is zeker het geval wanneer de eerstelijnscommunicatie niet over de juiste kennis beschikt. Het inschakelen van een ondermaats callcenter leidt nog al eens tot dergelijke ervaringen bij de klant. Het kan zinvol zijn veelvoorkomende vragen te verzamelen en bijvoorbeeld via een interactieve website af te handelen. Het voordeel is dat deze 24 uur per dag 7 dagen in de week beschikbaar is en verhoudingsgewijs weinig aandacht behoeft. Kortom, een goede evaluatie van de noodzaak bereikbaar te zijn en de effecten die de gekozen toegankelijk-
De integratie met informatietechnologie maakt het
heid op de organisatie heeft, moet een eerste stap zijn
zelfs mogelijk een koppeling te maken met de agenda
in het proces naar goede bereikbaarheid.
van werknemers of de customer relationship management (CRM)-software . Het telefoniesysteem
3 Technisch is alles mogelijk
activeert dan bijvoorbeeld automatisch een specifieke doorschakeling op het moment dat in de agenda een
Het samengaan van telefonie en informatietechnologie
vergadering geboekt staat, een gesprek bij een klant of
zorgde de afgelopen tien jaar dat alle denkbare schake-
een vakantie. De leverancier van uw telefoniesysteem
lingen tussen communicatiekanalen mogelijk zijn.
vertelt u vast graag over alle opties.
3.1 Telefonie
3.1.2 Telefonie uitbesteden
3.1.1 IP-telefoniesysteem in huis
MKB-ondernemingen blijken veel meer dan grotere
Elke modern bedrijfstelefoniesysteem heeft volgscha-
bedrijven geneigd te kiezen voor een ‘hosted voice
kelingen. De centrale levert daarmee een niet-be-
solution’ ofwel het uitbesteden van de functie van
antwoord gesprek automatisch af binnen een groep
de bedrijfscentrale. Recent onderzoek , uitgevoerd op
collega’s, schakelt door naar een mobiele telefoon of
wereldwijde schaal onder de aanbieders, toont aan dat
naar een externe partij.
maar liefst 70 procent van alle omzet uit van dergelijke diensten, komt van systemen met minder dan 30
De introductie van IP-gebaseerde voicesystemen heeft
aangesloten telefoons. Volgens de onderzoekers is
het doorgaans ook aanzienlijk eenvoudiger gemaakt dan
het vooral de productiviteitswinst die MKB-onder-
bij een traditionele bedrijfstelefooncentrale, om dergelij-
meningen bereiken de belangrijkste drijfveer om met
ke instellingen na verloop van tijd weer te wijzigen. Nog
een dienstverlener in zee te gaan. Ze kunnen optimaal
niet zo lang geleden was gespecialiseerde kennis nodig
gebruik maken van de nieuwe functies die moderne
om ‘moves, adds and changes’ op de centrale uit te
telefoontechnologie biedt. Daarbij komt nog dat inves-
voeren. Vaak moest de monteur van de telefooncentral-
teren in een prijzig telefoniesysteem niet nodig is, maar
eleverancier of telecomaanbieder een paar uur langsko-
dat argument is volgens de onderzoekers doorgaans
men om het voor elkaar te krijgen. Nu kan het koppelen
ondergeschikt.
van toestellen in groepen en het definiëren van regels voor doorschakeling vaak veel eenvoudiger met een
De meeste telecomaanbieders hebben tegenwoordig
gebruiksvriendelijke interface op de pc zodat er geen
wel de mogelijkheid de functies van een bedrijfs
gespecialiseerde opleiding meer voor nodig is.
centrale vanuit hun datacentra te leveren. 4
sTN Whitepaper januari 2014
3.2 Web
bijvoorbeeld hebben allemaal een lijst met veelvoor-
Een goed onderhouden aanwezigheid online is tegen-
komende problemen en vragen, waarmee de klant zelf
woordig een essentieel onderdeel in de bereikbaarheid
zijn probleem kan oplossen. Soms bestaat die zelfhulp
van een organisatie. Het eerste wat potentiële klanten
zelfs uit intelligente agents die vragen, ingetypt in
doen is op het web zoeken wie een gewenste dienst
natuurlijke taal, begrijpen en er, eveneens in natuurlijke
of dat ene handige product kan leveren. Een actuele
taal, antwoord op geven. Bol.com heeft bijvoorbeeld
website kan in dat geval al veel vragen beantwoorden
zo’n virtuele assistent met de naam Billie , maar veel
of met een webshop gelijk de mogelijkheid bieden een
bedrijven hebben inmiddels een vergelijkbare digi-
bestelling te plaatsen.
tale hulp voor het beantwoorden van vragen, zoals Joost van XS4ALL. Het inrichten van zo’n systeem kost veel tijd en aandacht, maar kan uiteindelijk een grote besparing opleveren omdat een dure kracht niet steeds dezelfde antwoorden op bekende vragen hoeft te geven. De aard van activiteiten van een organisatie en de vragen die deze oproepen, bepalen voor een belangrijk deel of het inzetten van zo’n digitale assistent zinvol is. 3.3 E-mail E-mail is binnen veel organisaties al tot een molensteen om de nek van veel werknemers uitgegroeid. De cc-cultuur, waarin een mailtje maar gelijk wordt
Wil de potentiële klant meer informatie pakt hij toch
rondgestuurd aan iedereen die er mogelijk van op de
snel de telefoon of zoekt contact via e-mail.
hoogte moet zijn, leidt tot overvolle mailboxen en
Het telefoonboek heeft al lang zijn rol als startpunt
stress bij het wegwerken ervan.
voor het opzoeken van een telefoonnummer verloren: een telefoonnummer zoek je op internet. Bij het
E-mail van klanten of andere waardevolle relaties raakt
ontwikkelen van een website is het daarom belangrijk
daartussen makkelijk zoek en krijgt niet de aandacht
op elke pagina contactinformatie te tonen. Niets levert
die nodig is . Ook is het voor externe relaties niet altijd
meer frustratie dan op een website te moeten zoeken
duidelijk aan welk adres zij een e-mail moeten richten.
naar die ene weggestopte contactpagina. Houdt er ook
Elke organisatie doet er goed aan met regelmaat na te
rekening mee dat een klant of relatie met een dringen-
gaan welke e-mailkanalen klanten en andere zakelijke
de vraag het doorgaans heel irritant vindt wanneer een
relaties mogelijk kunnen gebruiken. Elk van die adres-
website alleen een contactformulier heeft . Het is dan
sen moet gekoppeld zijn aan een persoon of afdeling
maar de vraag wanneer er op geantwoord wordt.
die dagelijks liefst meer keer controleert wat er is
Nog beter voor de communicatie is een ‘bel me nu’-
binnen gekomen en er adequate actie op onderneemt.
knop op de website. Bijvoorbeeld webwinkels, op-
Slimme hulpmiddelen kunnen er zelfs voor zorgen dat
leidingsinstituten en telecomaanbieders passen deze
de elektronisch berichten vanzelf in de inbox van de
optie al vaak toe. Bezoekers van de website hoeven
juiste personen belanden terwijl interne mail alleen
niet op zoek naar een telefoon en een nummer in te
zichtbaar wordt, wanneer de eindgebruiker zelf besluit
toetsen op het moment dat zij een vraag hebben. Na
dat daar tijd voor is.
het klikken op de button legt webserver zelf contact met het bedrijfstelefoniesysteem en schakelt met klan-
Ook het inschakelen van een zakelijk sociaal netwerk
tenservice of met het callcenter voor een gesprek via
is een mogelijkheid om de stroom interne berichten die
de telefoon of een live chat op de site.
nodig zijn voor een goede samenwerking, te verminderen en bovendien te scheiden van de belangrijke e-mail
Een website kan een goed hulpmiddel zijn om veelge-
die van buiten de organisatie komt.
stelde vragen die via de telefoon binnenkomen te beantwoorden. Veel consumentgerichte websites maken daar al gebruik van. De sites van telecomaanbieders 5
sTN Whitepaper januari 2014
3.4 Sociale media
de eigen organisatie is belangrijk hulpmiddel om in
De eerste vraag die potentiële klanten hebben wan-
contact te komen met potentiële of juist ontevreden
neer zij een aantal leveranciers hebben gevonden die
klanten. Uit het onderzoek blijkt dat 70 procent van de
een gewenst product of dienst kunnen leveren, is: Wat
deelnemers geen software gebruikt om het voorkomen
zijn de ervaringen van anderen daarmee? Een forum op
van de eigen naam of producten op de sociale media
de eigen website biedt klanten een platform om hun
automatisch te signaleren. Op internet zijn tientallen
ervaringen te delen. Veel mensen zien dit commentaar
gereedschappen te vinden die helpen bij het in kaart
toch al snel als gekleurd door de aanbieder. Sociale me-
brengen van de meningen over uw organisatie en het
dia vormen steeds vaker een bron van informatie. Maar
meten van effecten van bijvoorbeeld een marketing
veel mensen verwachten ook hun klachten of proble-
campagne.
men met een dienst of product te kunnen bespreken
Uit een jaarlijks onderzoek van GIBO Groep / Flynth
via sociale media.
blijkt dat onder MKB-ondernemingen Facebook het populairste sociale netwerk is. De groei van ondernemers
Maakt uw bedrijf gebruik van sociale media?
die aangeven actief te zijn op Facebook nam de laatste jaren ook sterk toe. (zie grafiek)
MKB actief op Facebook
Voor het MKB is het daarom eigenlijk geen optie meer sociale media links te laten liggen. Het gevaar is dat deze ondernemingen de aansluiting missen met de nieuwe manier waarop consumenten en bedrijven hun oriëntatie doen en in contact willen komen met een organisatie. Veel MKB-ondernemingen hebben dan ook de stap naar sociale media al genomen. Volgens onderzoek van online marketingbureau Fingerspitz heeft 80 procent van de ondervraagde MKB-ondernemingen een social media account. Iets meer dan de helft van de 322 ondervraagde bedrijven heeft iemand in dienst die verantwoordelijk gemaakt is voor het bijhouden van sociale media. De grootste groep (57%) geeft aan niet veel tijd (0 tot 5 uur per week) aan de accounts te besteden. Opvallend is dat de aandacht voor sociale
Erger dan helemaal geen aandacht besteden aan socia-
media niet gerelateerd is aan de omvang van de orga-
le media is een halfslachtige aanpak. Een aanwezigheid
nisatie gemeten in aantal werknemers.
op sociale media wekt de indruk dat de organisatie ook snel reageert op vragen en opmerkingen die daar
Volgen wat er op sociale media wordt gezegd over
worden geuit. Succes met sociale media vergt visie en 6
sTN Whitepaper januari 2014
strategie. Wat is het doel van de aanwezigheid op het
Blijkt het beantwoorden van de telefoon op de noodza-
sociale netwerk? Naamsbekendheid creëren, interactie
kelijke momenten een te grote belasting, is het inscha-
met de doelgroep of zelfs ook klantenservice leveren?
kelen van communicatiespecialisten een optie.
Bovendien moet iemand verantwoordelijk worden gemaakt voor het volgen van wat er gebeurt op de
4.1 Een eigen contactcenter inrichten
sociale media en te zorgen dat er een reactie komt van
Een contactcenter binnen de eigen organisatie inrich-
de juiste collega. Het is ook verstandig voor alle werk-
ten heeft het voordeel dat de lijntjes met specialisten
nemers van de organisatie een beleid en richtlijnen op
in de backoffice heel kort zijn. Omdat de organisatie
te stellen hoe zij zakelijk maar ook privé omgaan met
in eigen beheer tot stand komt, is het makkelijker een
verwijzingen naar de organisatie op de sociale media
coherent imago naar buiten toe te creëren en in stand
(en ook in email-verkeer). Een misplaatste reactie op
te houden.
een Tweet of een verkeerd geformuleerde post is snel geplaatst maar kan de reputatie van een organisatie
Het opzetten van een eigen contactcenter kan heel
ernstige schade toebrengen. Ga dus aan de slag met
eenvoudig beginnen met een uitbreiding van de recep-
sociale media, maar zet niet gelijk te grote stappen.
tie. Maar een professionele aanpak vergt investeringen
Breidt de aanwezigheid op de netwerken stap voor
in techniek en de opleiding van de contactcentermede-
stap uit. Maak ook duidelijk op de ‘profielpagina’ wat
werkers .
de aanwezigen op het sociale medium kunnen verwachten via dat communicatiekanaal.
4.2 Uitbesteden aan extern contactcenter Bedrijven raken steeds meer gewend aan het uitbe-
4 Belofte nakomen, keuzes maken
steden van bedrijfsprocessen die niet tot de kerntaken behoren. De telefooncentrale, het beheer van de
Veel belangrijker dan alle mooie moderne technische
servers, desktopcomputers en andere IT-gerelateerde
snufjes is dus dat de hele organisatie goed nadenkt
zijn tegenwoordig als dienst af te nemen. Het uitbe-
over de inrichting ervan. Hoe meer mogelijkheden er
steden van het eerste klantencontact is, vooral in het
zijn, hoe lastiger het is om overzicht te houden op de
MKB, nog niet heel gebruikelijk. Het klantcontact is een
uitwerking van de technische keuzes.
kwetsbaar onderdeel van de onderneming. Dat extern onderbrengen is een hele stap. Het selecteren van
Een Twitteraccount waarmee de ene dag vragen à la
een goed contactcenter is bovendien niet eenvoudig.
minute worden beantwoord en daarna weer een week
In Nederland zijn zo’n 250 facilitaire callcenters actief,
niet, werkt averechts. Een klant die de telefoon pakt,
sommigen gespecialiseerd in bepaalde branches of
moet niet verdwalen in een doolhof van keuzemenu’s,
taken. Een keurmerk kan belangrijk hulpmiddel zijn
schakelingen, wachtmuziekjes en uiteindelijk toch op
bij het selectieproces. In de contactcenterbranche zijn
een toestel uitkomen dat niet wordt opgenomen.
twee keurmerken belangrijk: COPC en ECCS.
Ook de belofte dat de verantwoordelijk collega terugbelt of mailt, terwijl dat niet gebeurt, trekt een zware
4.2.1 COPC
wissel op de klantenbinding. Degene die de klant te
COPC is een commercieel bedrijf in de Verenigde Staten
woord staat, moet dus ook daadwerkelijk hulp kunnen
dat zich volledig heeft toegelegd op het certificeren,
bieden. Is het niet mogelijk zelf het antwoord te geven,
controleren en evalueren van contactcenters. Bedrij-
moet de beller toch met een keer doorschakelen of
ven krijgen wanneer zij aan de standaarden voldoen
verwijzen bij de persoon in de organisatie uitkomen
een keurmerk dat eens in de twee jaar moet worden
die dat antwoord wel kan geven. Hier zijn kleinere
vernieuwd. Het model dat COPC ontwikkelde, is gericht
organisaties in het voordeel omdat de organisatiestruc-
op het meetbaar maken van operationele kwaliteit. In
tuur voor alle werknemers duidelijk is. Degene die de
Nederland zijn zo’n 150 contactcenters in bezit van het
telefoon opneemt, kan wellicht zelfs de agenda van de
COPC-keurmerk.
gezochte persoon inzien. Wat grotere ondernemingen moeten een structuur bedenken om tot die transparantie te komen.
7
sTN Whitepaper januari 2014
4.2.2 ECCS Sinds 2010 is ook de European Contact Center Stanontwikkeld door het Europese standaardisatie-instituut
Tips voor het selecteren van een contactcenter
CEN in opdracht van de Europese Commissie. Brussel
- Maak een shortlist
wilde hiermee een einde maken aan de jarenlange
Elke dienstverlener moet aantoonbaar kunnen
klachten over eindeloze wachttijden, onduidelijke bel-
voldoen aan minimum eisen zoals technische
kosten, slechte antwoorden en onvriendelijke behan-
volwassenheid, ervaring, financiële en organisa-
deling. De standaard is gebaseerd op onder meer het
torische stabiliteit en capaciteit afgestemd op de
werk van COPC en daarnaast de verschillende nationale
beoogde taak.
dard (ECCS of EN15838) van kracht. Deze standaard is
standaarden die al in lidstaten waren opgesteld. Het model werkt met 12 indicatoren (Key Performance
- Lijst verder inkorten
Indicators of KPI’s) die alle aspecten van het contact-
Sommige aanbieders lijken bij het eerste contact
center in kaart brengen, van klanttevredenheid tot
niet geïnteresseerd. De opdracht is te klein of niet
verbroken contacten. Maar ook de ‘zachte’ criteria zoals
interessant genoeg, ze zijn niet voldoende thuis
empathie en klantvriendelijkheid van de agents komen
in de industrietak of de interactie verloopt stroef.
aan bod en de ‘harde’ criteria: krijgt de beller het ant-
Wat de reden ook is, terecht of onterecht, haal
woord waar hij naar op zoek was. In Nederland zijn nog
deze aanbieders van de lijst.
niet veel contactcentra ECCS gecertificeerd. - Bekijk betrokkenheid Bij de selectie van een dienstenaanbieder is niet alleen
Heeft u het gevoel dat de leiding van de aanbie-
de certificering een belangrijk criterium. Ook moet de
der voldoende betrokken is bij de dagelijkse acti-
beiden organisaties elkaar goed begrijpen en op elkaar
viteiten. Kan de medewerker van uw organisatie
inspelen om de communicatie met derden zo soepel
direct beslissingen nemen met betrekking tot de
mogelijk te laten verlopen. Een stappenplan zoals hier
dagelijkse praktijk van de uitbesteding of moeten
naast kan helpen in dat proces.
eerst verschillende lagen bij de andere partij daar over oordelen. Hoe flexibel is de organisatie wanneer uw organisatie het communicatiebeleid verandert niet alleen met betrekking tot personeel maar ook met de door hen gebruikte technologie. Vraag om voorbeelden en referenties, liefst in de branche waar uw organisatie actief is. - Zoek naar transparantie Vraag om een rondleiding en de mogelijkheid met individuele werknemers te praten. Welke indruk laten zij achter. Is het team ontspannen of maken zij een opgejaagde indruk? Hoe is het verloop onder het personeel? - Evalueer professionaliteit Hoe ervaren is het management met situaties die u schetst? Bijvoorbeeld voorvallen die zich specifiek in uw branche voordoen of problemen van meer algemene aard. Denk de dienstverlener mee met uw bedrijfsprocessen en doen het voorstellen hoe de communicatie zou kunnen verbeteren?
8
sTN Whitepaper januari 2014
5 Beleid
kunnen melden.
Of de communicatie nu in huis plaatsvindt of de eer-
Zo is het ook beter voor een organisatie duidelijk te
stelijns beantwoording door een dienstverlener wordt
communiceren op een eigen Facebookpagina wan-
afgehandeld, de leiding van de organisatie moet een
neer dit sociale netwerk niet wordt gebruikt voor het
duidelijk beeld hebben van hoe de klanten en relaties
inwachten van serviceverzoeken, dan er onvoldoende
het gewenste contact kunnen leggen. Na de oriën-
aandacht aan geven. Zo’n pagina moet dan de klant
terende fase waarin de keuzes gemaakt zijn over de
natuurlijk wel informatie bieden waar en wanneer het
inrichting van de bereikbaarheid moet dit vastgelegd
contact wel tot stand kan komen.
worden in een beleid waarin de verantwoordelijkheden goed zijn belegd. Richt als bedrijfsleiding het beleid zo in dat de organisatie dit ook organisatorisch en tech-
7 Test en evalueer
nisch waar kan maken.
Na alle inspanningen om de bereikbaarheid te verbeteren is het goed te constateren of er ook daadwerkelijk
Vervolgens is het belangrijk dat de hele organisatie
iets verandert. De basis daarvoor kan het bedrijfstele-
overtuigd raakt van het belang van de bereikbaarheid
foonsysteem (call detailrecords en analysesoftware)
en de rol die ieder van de werknemers daarin speelt.
zijn in combinatie met het analytisch gereedschap dat
Voor veel mensen is het veranderen van hun gedrag
online en bij hostingproviders beschikbaar is. Verder
erg moeilijk. Terugkoppeling geven hoe de ingezette
zijn er veel dienstverleners die de bereikbaarheid van
verandering resultaat heeft, is dan ook belangrijk voor
uw organisatie kunnen testen en verdere adviezen
de motivatie.
geven.
Bereikbaarheid heeft ook te maken met discipline.
Voor een objectieve evaluatie is het verstandig te
Werknemers die de hun toebedeelde taken verzuimen,
beginnen met een nulmeting, dus nog voor enige ver-
moeten er bij regelmatig op gewezen worden. Leiding-
beteringsmaatregelen zijn doorgevoerd.
gevenden hebben daarin een belangrijke rol door zelf
Bereikbaarheid is echter geen statisch gegeven. Talloze
het goede voorbeeld te geven. Maak van de bereik-
oorzaken kunnen tot gevolg hebben dat de geoliede
baarheid een steeds weer terugkerend agendapunt bij
communicatie toch weer gaat haperen. Wijzigingen in
vergaderingen.
de organisatie, verslapte aandacht bij het personeel of veranderingen in de communicatiegewoonten bij
6 Communiceer bereikbaarheid duidelijk
de doelgroep, zijn maar een paar voorbeelden. Een periodieke herhaling van de bereikbaarheidsonderzoe-
Niet alleen het personeel moet goed van het beleid zijn
ken is daarom noodzakelijk om de vinger aan de pols
doordrongen. Ook de klant of andere relatie die contact
te houden. De resultaten kunnen op gezette tijden een
met de organisatie zoekt, krijgt geen valse verwachtin-
goede input zijn om op vergaderingen het personeel
gen wanneer duidelijk is welke keuzes de organisatie
scherp te houden.
heeft gemaakt. Een voorbeeld daarvan stond onlangs in de Volkskrant:
8 Conclusies
Klanten van een online winkel gaan er doorgaans van
Bereikbaarheid is heel belangrijk voor de naam en
uit dat zij 24 uur per dag en 7 dagen in de week kunnen
de uitstraling van een bedrijf, maar is essentieel voor
grasduinen door het aanbod. Is het besluit tot aanschaf
de succesvolle interactie met nieuwe en bestaande
genomen kan het - mits op voorraad - direct worden
relaties.
besteld, ook op zondagavond. Bij sommige webexploitanten past die handeling niet bij hun geloofsovertui-
Een goede bereikbaarheid draait vooral om het maken
ging omdat de zondag een rustdag is. Een grote online
van keuzes, die consequent doorvoeren in de organi-
babyzaak ( Babypark.nl ) heeft daarom op zondag een
satie en uitdragen naar de doelgroep. Klanten moeten
melding op de site staan dat het plaatsen van bestel-
geen valse verwachtingen krijgen door het aanbieden
ling op zondag niet mogelijk is. De site zou echter beter
van communicatievormen waar uiteindelijk niet of veel
de zondagsluiting ook op andere dagen op de website
te laat reactie op wordt gereageerd. Het is dan beter 9
sTN Whitepaper januari 2014
bijvoorbeeld op Facebook of Twitter een profielpagina te hebben met uitleg waarom er via het betreffende sociale netwerk geen klantenservice wordt verleend en daarbij informatie hoe de organisatie wel kan worden bereikt. Technisch is heel veel mogelijk en dat maakt het bepalen van een goede communicatiestrategie er niet eenvoudiger op. Goed intern overleg aan de hand van in deze whitepaper aangereikte aandachtspunten en hulp van gespecialiseerde dienstverleners, helpen die strategie te vormen. sTN helpt u graag verder met uw vragen over bereikbaarheid.
10
sTN Whitepaper januari 2014
9 Referenties 1 Telefonische bereikbaarheid van Nederlandse
12 Enterprise-wide Techniques to Manage E-mail Overload, juli 2013.
bedrijven: er valt nog veel te winnen! januari 2013. http://www.ipsos-nederland.nl/content.asp?targe-
http://aimdegree.com/research/ebriefings/ techniques-to-manage-email-overload.php
tid=887
13 The R/evolution of email. Taglocity.
2 The new age of the unhappy customer, juni 2013
http://www.taglocity.com/discovermore.html
http://www.aqthemagazine.com/marketing/
14 SaneBox Now Has A Solution For The Enterprise
item/1433-the-new-age-of-the-unhappy-customer.
Email Overload Crisis, juni 2012.
html 3 The True Cost of Voice Over IP: As VOIP Becomes
http://techcrunch.com/2012/06/18/saneboxtargets-the-email-overload-crisis-at-the-
Mainstream, Costs Level Out, Benefits Increase, Nemertes Research, december 2010.
enterprise-inbox/ 15 Skimbox Goes Beyond Email Triage With A “Priority
https://www.nemertes.com/reports/true-cost-voice-over-ip-voip-becomes-mainstream-costs-level-
Inbox” App For Consumers & Enterprise, oktober 2013.
out-benefits-increase 4 Personal Call Transfer Rules, Guide for Cisco Unity
http://techcrunch.com/2013/10/14/skimbox-goes-beyond-email-triage-with-a-priority-in-
Connection, mei 2009. http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_
box-app-for-consumers-enterprise/ 16 Crush Email Overload by Shifting to an Enterprise
comm/connection/7x/troubleshooting/guide/7xcuctsg200.html
Social Network, juli 2013. http://www.blogging4jobs.com/social-media/
5 How to use CRM Call Routing, Fonality, juni 2009. http://help.fonality.com/AutoAnswer/Edit_Call_
crush-email-overload-by-shifting-to-an-enterprisesocial-network/
Menu/How_to_use_CRM_Call_Routing_(Salesforce. com)
17 Fingerspitz dec 2012: Social Media Onderzoek MKB Nederland
6 Kleinere bedrijven gebruiken vaak cloudgebaseerde
http://www.fingerspitz.nl/files/Downloads/Social-
telefonie. TelecomNieuwsNet, januari 2013.
Media-2012_rapport.pdf
http://telecomnieuwsnet.wordpress. com/2013/01/22/kleinere-bedrijven-gebrui-
18 50 Top Tools for Social Media Monitoring, Analytics,
ken-vaak-cloudgebaseerde-telefonie/ 7 SMB Telephony Needs Are Increasingly Met by Hosted and Cloud PBXs, Eastern Management, december 2012. http://www.easternmanagement.com/ News/SMB-Telephony-Needs-Are-Increasingly-Met-by-Hosted.aspx 8 Aanbieders van zakelijke VOIP-diensten http://www.zakelijk-voip.nl/voip-informatie/aanbieders-zakelijke-voip-diensten 9 Four tips for making sure your customers can contact you? pbSmart for Small Business, augustus 2011.
and Management.
http://socialmediatoday.com/pamdyer/1458746/50top-tools-social-media-monitoring-analytics-andmanagement-2013 19 Flynth.nl – Eindejaarenquête 2012 http://www.enquetevoorondernemers.nl 20 Kwaliteit in het callcenter verbeteren CR&T feb 2012 (via Callcenter Makelaar) http://www.callcentermakelaar.nl/site/kwaliteit-contactcenter-verbeteren/$FILE/CR&T%20 -%20Kwaliteit%20in%20het%20contactcenter%20 verbeteren.pdf 21 Volkskrant (7 sept 2013 - Geen rompertjes op zondag bij babywebshop)
http://www.pbsmartessentials.com/customermanagement/can-your-customers-reach-you/ 10 Bol.com: Waarmee kan ik u van dienst zijn? https://www.bol.com/nl/klantenservice/index.html 11 Casus-overzicht, Selfservicecompany http://www.selfservicecompany.nl/KLANTEN/ projectenlijst.htm
11
sTN Whitepaper januari 2014
sTN Telecom & Internet Postbus 627 3447 GW Woerden
Antwoordnummer 2241 3440 VB Woerden Telefoon: 0348-495051
E-mail:
[email protected] Web: www.stn.nl Twitter: twitter.com/stnnl
