Standaard of origineel? Een experimenteel onderzoek naar de effecten van menuformulering op de toegankelijkheid van gemeentewebsites

Standaard of origineel? Een experimenteel onderzoek naar de effecten van menuformulering op de toegankelijkheid van gemeentewebsites

Kim Schoonderbeek 16 augustus 2001

Standaard of origineel? Een experimenteel onderzoek naar de effecten van menuformulering op de toegankelijkheid van gemeentewebsites

Opleiding:

Communicatie-en Informatiewetenschappen Faculteit der Letteren, Katholieke Universiteit Brabant

Afstudeerrichting:

Tekst en Communicatie

Auteur:

Kim Schoonderbeek Johannes Bosboomlaan 40 6717 HJ Ede 0318 - 630 290 [email protected]

Scriptiebegeleidster:

Dr. M.M.N. Ummelen

Afstudeerdatum:

30 augustus 2001

Voorwoord Tijdens mijn stage bij de internetredactie van Computer!Totaal heb ik onder andere onderzoek gedaan naar de functionaliteit van de website Computertotaal.nl. Het was tijdens dit onderzoek dat ik voor het eerst goed ben gaan letten op de namen van de verschillende menu-items op diverse websites. Het viel mij op dat er nogal wat websites waren die voor eenzelfde rubriek verschillende namen gebruikten. Een voorbeeld is het menu-item dat gebruikt wordt om iets te vertellen over de organisatie of het bedrijf zelf. Hiervoor worden onder andere de volgende menu-items gebruikt: `over ons’ ,`bedrijf XXX’ , `wie zijn wij’ , `wie’ , `XXX’ . Het intrigeerde me dat er zoveel benamingen voor éénzelfde soort rubriek waren. Zou het niet veel handiger zijn om hier een standaard voor te maken? Welke namen zijn dan eigenlijk geschikt en waar ligt dat dan aan? In de literatuur is echter weinig concreets over de naamgeving van de menu-items te vinden. Algemene opmerkingen in de trant van: `de naamgeving moet concreet zijn’of ‘ de naamgeving moet zo informatief mogelijk zijn’worden wel sporadisch aangetroffen, maar hoe die naamgeving zo concreet of informatief mogelijk gemaakt kan worden, is niet of nauwelijks terug te vinden. Mijn stagebegeleidster, Nicole, wilde gelukkig ook mijn scriptiebegeleidster worden en was ook enthousiast over dit onderwerp. Met haar hulp heb ik het onderwerp uiteindelijk weten af te bakenen tot een experimenteel onderzoek naar de naamgeving van menu-items op gemeentewebsites. Tijdens het schrijven van mijn scriptie in de periode februari tot juli ben ik tot de conclusie gekomen dat het schrijven van een scriptie een zeer dynamisch proces is. Het einddoel van mijn scriptie stond niet direct vast, tijdens het schrijven ontstonden weer nieuwe ideeën en gaandeweg vormde zich een compleet beeld van het uiteindelijke resultaat. Wat ik hieruit wel geleerd is, is dat je iets nooit helemaal van te voren kunt plannen, er zullen altijd situaties zijn waardoor je een eerder gemaakte beslissing moet aanpassen. Het schrijven van een scriptie is een echte uitdaging geweest. Echt klaar zal ik met dit onderwerp nooit zijn, er zullen in de toekomst meer artikelen en hoofdstukken in boeken over dit onderwerp verschijnen en deze zullen altijd mijn aandacht hebben. In het afgelopen half jaar zijn er een aantal mensen geweest die mij hebben geholpen bij het tot stand komen van mijn scriptie. Ik wil dan ook iedereen bedanken die heeft meegewerkt aan het uiteindelijke resultaat: uiteraard alle mensen die als proefpersoon mee hebben geholpen aan mijn onderzoek, mijn ouders die altijd achter mij stonden, de medewerkers van helpdesk.overheid.nl voor de inzage in het beleid voor de gemeentewebsites, Janet en Jeske voor de gezellige theemomenten. Ook wil ik Joost Schilperoord bedanken dat hij zitting heeft willen nemen in de examencommissie. Er zijn twee mensen die ik in het bijzonder wil bedanken voor hun hulp bij het schrijven van mijn scriptie. Ten eerste Jeroen, dankzij zijn hulp was het mogelijk om de technische kant van het onderzoek uit te voeren. Ook tijdens de periodes dat ik even helemaal vastzat met mijn creativiteit kon ik bij hem mijn hart luchten. Ten tweede wil ik Nicole bedanken voor al haar duidelijke aanwijzingen om het onderwerp steeds zo helder mogelijk voor ogen te houden. Hoe vaak was het niet zo dat ik alles wel op papier had staan, maar dat zij mij toch kon wijzen op nieuwe inzichten. Ik kan wel zeggen dat ik van het laatste jaar op de KUB, tijdens mijn stage-en scriptiebegeleiding, waarschijnlijk nog wel het meeste geleerd heb van alle nuttige gesprekken. Ik heb dan ook grote bewondering voor de manier waarop Nicole mij gestimuleerd heeft om er alles uit te halen wat er in zit. Dankjewel! Ede, 16 augustus 2001 Kim Schoonderbeek

I

Samenvatting Of de navigatiestructuur van een website effectief is, hangt van een aantal factoren af. De belangrijkste daarvan is een heldere indeling, maar zeker zo belangrijk is de naamgeving van de rubrieken in die indeling. Bij het selecteren van een rubriek, heeft de bezoeker maar één middel tot zijn beschikking: het woord, of de woorden waarmee de rubriek wordt aangeduid. Op basis van dat ene woord, zal hij moeten beslissen of daarachter de informatie staat die hij zoekt. Het is dus van belang dat dat woord een goed en weloverwogen woord is. In de literatuur is echter niet veel informatie te vinden over de formulering van menuitems. Welke woorden zouden nu juist wel of juist niet een goede navigatiestructuur kunnen ondersteunen? Leiden originele en zeer creatieve namen voor menu-items tot een toegankelijke site of is het beter om een standaard naamgeving te ontwikkelen? Dit onderzoek tracht een antwoord te geven op de centrale vraag of er een verschil is tussen de toegankelijkheid van een website met standaardrubrieksnamen en originele rubrieksnamen in een menu. Deze centrale vraag is opgedeeld in drie subvragen: Kan door het gebruik van standaardrubrieksnamen in een menu, de informatie achter een link sneller voorspeld worden dan bij het gebruik van originele rubrieksnamen in een menu? Kan door het gebruik van standaardrubrieksnamen in een menu, de informatie achter een link beter voorspeld worden dan bij het gebruik van originele rubrieksnamen in een menu? Welke menuformulering heeft de voorkeur? Eerst zijn de websites van de 50 grootste Nederlandse gemeenten (qua inwonertal) geanalyseerd om te onderzoeken of er een bepaalde standaardformulering gebruikt werd. Er zijn drie standaardformuleringen die vaak gebruikt worden en duidelijk onderscheidbare kenmerken hebben: een organisatorische formulering, een publieksgerichte formulering en een thematische formulering. Deze drie formuleringen zijn in het onderzoek als standaardformuleringen gebruikt. Daarnaast is op basis van menu’s van verschillende gemeentewebsites, een origineel menu gemaakt. Dit menu bestaat uit diverse originele naamgevingen die niet consistent gebruikt worden in het menu. Deze vier menuformuleringen zijn meegenomen in het onderzoek. De vier menuformuleringen vormden de basis van het onderzoek. Voor elke menuformulering werd een website gemaakt. 32 Proefpersonen kregen 16 opdrachten die systematisch verdeeld waren over de vier menuformuleringen. De proefpersonen konden door middel van het klikken op een menu-item aangeven waar zij een antwoord op de vraag verwachtten aan te treffen. Daarnaast is er een associatietaak uitgevoerd waarbij de proefpersonen één van de vier menuformuleringen te zien kregen. Achter elk menu-item schreven zij de verwachtingen die zij bij dat menu-item hadden. Voor en na de opdrachten is er een vragenlijst afgenomen, waarin demografische zaken, voorkennis met gemeente(websites), waardering van de website en waardering van de diverse menuformuleringen bevraagd werden. De resultaten laten zien dat het gebruik van standaardrubrieksnamen ertoe leidt dat de informatie achter een link sneller voorspeld wordt. Bij het beter voorspellen van de informatie achter een link werd bij de opdrachten gevonden dat de proefpersonen bij de originele formulering meer goede menu-itemselecties maakten, terwijl bij de associatietaak de standaardmenuformulering meer correcte antwoorden opleverde. De thematische menuformulering werd het beste gewaardeerd. Deze formulering wordt als duidelijkste en meest informatieve formulering gezien. Het gebruiken van de thematische formulering als standaardformulering, wordt door een meerderheid van de proefpersonen aanbevolen.

II

Inhoud 1. Inleiding 1.1 1.2 1.3 1.4

1.5

1.6

Aanleiding tot het onderzoek Soorten websites Toegankelijkheid websites Middelen om toegankelijkheid website te vergroten 1.4.1 Indelingsprincipes 1.4.2 Soorten links 1.4.3 Soorten menu’s Eisen aan de formulering van rubrieken in een menu 1.5.1 Process model of locating information in documents 1.5.2 Schematheorie 1.5.3 Standaard versus originele formulering Onderzoeksvraag

1 2 3 4 4 6 7 9 9 11 12 14

2. Methode 2.1 2.2

2.3 2.4 2.5 2.6

Materiaal 2.1.1 Gemeentewebsites: analyse bestaande situatie 2.1.2 Gemeentewebsites als onderzoeksmateriaal Instrumentatie 2.2.1 Opdrachten 2.2.2 Associatietaak 2.2.3 Vragenlijst Proefpersonen Onderzoeksontwerp Procedure Verwerking van gegevens

15 15 16 17 17 18 18 20 20 21 21

3. Resultaten 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5

3.6

Karakterisering van respondenten 23 Effecten van menuformulering op de selectietijd 25 Effecten van menuformulering op het voorspellen van informatie 27 3.3.1 Opdrachten 27 3.3.2 Associatietaak 28 Waardering per menuformuleringsvariant op diverse criteria 29 Voorkeur menuformulering 31 3.5.1 Organisatorisch 32 3.5.2 Publieksgericht 32 3.5.3 Thematisch 33 3.5.4 Origineel 33 Samenvatting resultaten 33

III

4. Conclusies en discussie 4.1 4.2 4.3

Effecten van menuformulering op de selectietijd Effecten van menuformulering op het beter voorspellen 4.2.1 Opdrachten 4.2.2 Associatietaak Meningen over de menuformulering 4.3.1 Naamgeving 4.3.2 Menuvoorkeur

36 38 38 39 40 40 41

5. Aanbevelingen 5.1 5.2 5.3

Adviezen voor gemeentes Adviezen voor websites in zijn algemeenheid Adviezen voor vervolgonderzoek

43 44 45

Literatuur

46

Bijlagen 1 tot en met 14

50

IV

1 Inleiding 1.1

Aanleiding tot het onderzoek

Het internet neemt steeds meer een volwaardige plaats in ons leven in. Veel informatie die vroeger schriftelijk gecommuniceerd werd, wordt nu via het internet verspreid. Steeds meer bedrijven gaan het internet op en worden hierdoor gestimuleerd door de overheid. Nielsen (2000, p.347) voorspelt dat het aantal websites groeit: van 10 miljoen sites in het jaar 1999 tot 200 miljoen in het jaar 2005. Met het toenemende aantal websites wordt het steeds belangrijker een goede website te maken om de bezoekers te helpen in hun zoektocht naar de juiste informatie. Het design van een website speelt nog steeds een belangrijke rol, maar sinds een aantal jaren groeit het idee dat ook het schrijven van goede webteksten belangrijk kan zijn, om de lezer zo goed en snel mogelijk door de site te laten navigeren. Eén van de manieren om door een website te navigeren is door gebruik te maken van hyperlinks. Sinds het begin van het internet is hier al veel onderzoek naar gedaan. Het gaat hierbij niet alleen om de hyperlinks in de lopende tekst, maar ook om de hyperlinks die gebruikt worden in een zogenaamd menu. Een menu kan bestaan uit een serie woorden die al dan niet gescheiden worden door een streepje. Ook kunnen de woorden op een button voorkomen om het onderscheid tussen de diverse menu-items nog beter zichtbaar te maken. Menu’s kunnen horizontaal of verticaal gebruikt worden. Ze kunnen op diverse plaatsen op de website voorkomen: aan de linkerkant, aan de rechterkant, in het midden of helemaal bovenaan.

Figuur 1.1 Plaatsen menu’ s: links de website van Zoetermeer met een menu aan de linkerkant en aan de onderkant van het scherm; rechts de website van Zwolle met een menu aan de rechterkant en aan de bovenkant van het scherm.

Over het schrijven en bedenken van menu-items is door verschillende onderzoekers geschreven, maar er is nog nauwelijks onderzoek gedaan naar de manier waarop de namen van menu-items geformuleerd worden. In dit onderzoek zal gekeken worden naar de eisen die gesteld zouden moeten worden aan de formulering van een menu-item. Op één van de eisen wordt in dit onderzoek nader ingegaan namelijk: het verschil tussen standaardnaamgeving en originele naamgeving. Bij een standaardnaamgeving gaat het om namen van menu-items die gebruikelijk zijn en op meerdere websites steeds terugkeren en als het ware een conventie vormen. Bij een originele naamgeving gaat het om een originele, unieke naamgeving voor een menu-item. Bijvoorbeeld de naamgeving op de website van Computer!Totaal (www.computertotaal.nl) voor een rubriek over testen van hardware en/of software producten: standaardnaamgeving 1

is `Testen’en een originele naamgeving is `Testlab’. Testen komt ook op andere websites voor (bijv. www.computeridee.nl) en is een heel gebruikelijk Nederlands woord. Testlab daarentegen is een formulering die niet standaard is in het Nederlands taalgebruik, waardoor dit gekenmerkt kan worden als een originele naamgeving. Voordat de formulering van de menu-items behandeld wordt, zullen in de paragrafen 1.2 en 1.3 enkele basisbegrippen uitgelegd worden. In paragraaf 1.2 zal eerst gekeken worden naar de soorten websites en de doelen van een website. De toegankelijkheid van een website hangt af van een aantal zaken waaronder vindbaarheid van informatie en zoekgemak door een goede navigatie. Dit wordt besproken in paragraaf 1.3. Vervolgens wordt gekeken naar de middelen om die toegankelijkheid te kunnen vergroten. De indeling van een website is een belangrijk criterium om de informatie op een website zo goed mogelijk te ontsluiten, maar ook het soort link speelt een belangrijke rol. In paragraaf 1.4 worden de vijf ontwerpfactoren van een menu nader bekeken. Een van de middelen om de toegankelijkheid van een website te vergroten is de formulering van de menu-items. In paragraaf 1.5 zal dieper worden ingegaan op de eisen die gesteld kunnen worden aan de formulering van de naamgeving. De vraagstellingen voor het onderzoek worden geformuleerd in paragraaf 1.6. In hoofdstuk 2 zal gekeken worden naar de methode voor het onderzoek. Hierin wordt ook de standaardnaamgeving op de verschillende websites onderzocht. In hoofdstuk 3 worden de resultaten van het onderzoek besproken. De conclusies van het onderzoek staat in hoofdstuk 4 en ten slotte staan in hoofdstuk 5 de aanbevelingen. 1.2

Soorten websites

De indeling van een website hangt mede af van het doel van de website en de manier waarop de informatie aangeboden wordt. Een toegankelijke website moet voldoen aan de verwachtingen die bezoekers hebben ten aanzien van de inhoud, maar ook ten aanzien van de vorm en de stijl die gebruikt wordt op de website. In deze paragraaf wordt gekeken naar het doel van de website en naar de wijze van interactie: op welke wijze vindt de verzending van de boodschap tussen de zender en de ontvanger plaats. In de literatuur over tekstwetenschap wordt vaak een onderscheid gemaakt tussen drie typen teksten: informatieve teksten, persuasieve teksten en instructieve teksten (Hoeken, 1992). Informatieve teksten hebben als doel om lezers te informeren (bijvoorbeeld krantenberichten, voorlichtingsbrochures). Persuasieve teksten hebben als doel om lezers te overtuigen van een bepaald standpunt waardoor ze gewenst gedrag gaan vertonen (bijvoorbeeld reclames, fondswervingsbrieven). Bij instructieve teksten is het doel om lezers in staat te stellen bepaalde handelingen uit te voeren (bijvoorbeeld gebruiksaanwijzingen, formulieren) (Hoeken, 1998). Deze drie typen teksten zijn in zekere mate ook terug te vinden als type websites. Er zijn informatieve websites, die voornamelijk informatie bieden, bijvoorbeeld de websites van: overheden (www.overheid.nl), universiteiten (www.kub.nl), bedrijven (www.wegener.nl), organisaties (www.notaris.nl), banken (www.postbank.nl) e.d. Vrijwel alle e-commerce activiteiten op het internet kunnen gezien worden als persuasieve websites. Elk bedrijf of elke organisatie die mensen wil overhalen om iets te bestellen van de website heeft als doel een persuasieve website: boekwinkels (www.bruna.nl), winkelketens (www.eci.nl), computerzaken (www.pc-score.nl) en makelaars (www.nvm.nl). Van het laatste type website, de instructieve website zijn niet veel zuivere voorbeelden te vinden. Wel kunnen gedeelten van websites een instructie bevatten over hoe men zich moet 2

aanmelden of hoe men de gegevens in een formulier moet invullen. Toch zijn dit niet de hoofdactiviteiten van de website. Een receptenwebsite kan wel als instructieve website gezien worden. Op deze sites kunnen bezoekers recepten nalezen, printen of downloaden. Deze recepten zijn zo gemaakt dat ze vanaf het scherm de instructies geven hoe het gerecht bereid moet worden. Een andere indeling van websites is de indeling naar de wijze waarop de website interacteert: informeren, communiceren en transactie & PR (Punselie, 1998; Tiggeler & Doeve, 2000). Bij zakelijke websites is het voornaamste doel de informatieoverdracht. Bezoekers van zo’n website zijn vaak specifiek op zoek naar informatie over dat bedrijf. Sites van overheidsinstanties zijn typisch gericht op informeren van de bezoeker. Een website met een communicatief doel is vooral gericht op het uitwisselen van ideeën en meningen, het bij elkaar brengen van vraag en aanbod en het voeren van discussies (Tiggeler & Doeve, 2000). Soms door middel van e-mail, vaak ook door middel van forums. Het derde type website richt zich voornamelijk op transacties. Dit zijn bijvoorbeeld de ecommerce activiteiten, maar ook een afspraak maken met een gemeenteambtenaar. Vaak worden deze drie doelen echter gecombineerd. Een informatieve site kan ook de mogelijkheid bieden om gegevens uit te wisselen met andere bezoekers van de site of met de makers van de site. Toch zijn er wel vaak nuanceverschillen aan te brengen en kan een hoofddoel aangewezen worden. Het is dan de vraag in hoeverre deze type websites verschillen in benaderingswijze van de doelgroep. 1. 3 Toegankelijkheid websites De benaderingswijze van de doelgroep maakt onderdeel uit van het bepalen hoe toegankelijk een website is. De doelgroep is een belangrijk onderdeel omdat de maker van de website altijd voor ogen moet houden wie hij beoogt te bereiken met zijn boodschap op de website. Een goede website zal, wanneer er rekening gehouden is met de kenmerken van de doelgroep, toegankelijker zijn. Wat wordt er nu precies bedoeld met toegankelijkheid? Toegankelijkheid wordt mede bepaald door drie belangrijke termen: vindbaarheid, zoekgemak en begrijpelijkheid. De informatie die een website biedt moet wel vindbaar zijn vanaf de eerste pagina (meestal de homepage) die de bezoeker bezoekt. De bezoeker heeft bepaalde verwachtingen over het soort informatie en de plaats van de informatie. Deze verwachtingen kunnen opgeroepen zijn door gewenning (de bezoeker komt vaker op dezelfde website) of door ervaring (de bezoeker komt vaker op websites en heeft op basis hiervan een verwachtingspatroon). Wanneer de maker van de site de informatie ontsluit volgens de verwachtingen van de bezoekers van zijn site, zal dit het zoekgemak bevorderen. Wanneer de informatie eenmaal gevonden is, moet deze ook begrijpelijk zijn voor de beoogde doelgroep. Een website voor jonge kinderen zal bijvoorbeeld rekening moeten houden met de beperkte woordenschat van hun doelgroep en woorden met veel lettergrepen moeten vermijden. Het belang van een goed toegankelijke website wordt steeds duidelijker door de enorme hoeveelheid websites die er tegenwoordig zijn (zie ook 1.1). Websites zullen zich moeten onderscheiden van de rest door de bezoeker zo goed en zo snel mogelijk naar de gezochte informatie te leiden. Een goed toegankelijke website zal als klantvriendelijk gezien worden en zal vaker bezocht worden door bezoekers, dan een niet toegankelijke website. Bezoekers zullen zich wel twee keer bedenken voordat ze daar nog eens naar terugkeren (Nielsen, 2000). 3

De toegankelijkheid van een website kan beoordeeld worden op drie gebieden: inhoud, stijl en structuur. Allereerst de inhoud. De bezoeker heeft verwachtingen ten aanzien van het soort informatie op de website. Voor een gemeentesite kunnen dit bijvoorbeeld de gemeentebelastingen zijn, maar ook de openingstijden van het gemeentehuis. Bezoekers uit het buitenland zullen eerder informatie willen vinden over de recreatiemogelijkheden in en rondom de stad. Ook over de manier waarop de bezoeker wordt aangesproken bestaan bepaalde verwachtingen. Een site voor jongeren over alcoholmisbruik zal geen `u’gebruiken, maar `je’of `jij’. Een gemeentesite zal heel wat formeler zijn en eerder `u’gebruiken. Daarnaast speelt de presentatie oftewel de vorm van de website een rol. De manier waarop de website vormgegeven wordt is weer afhankelijk van het doel en doelgroep van de website. De structuur op een website heeft alles te maken met de manier van navigeren: hoe kan de bezoeker door de site`lopen’. Vanaf de homepage kan de bezoeker alle kanten op. Tiggeler en Doeve (2000) onderscheiden drie soorten pagina’s: de homepage, navigatiepagina’s en inhoudspagina’s. De homepage is de pagina waarop je als bezoeker binnenkomt, de beginpagina. De homepage biedt een overzicht van de site en biedt toegang tot de belangrijkste rubrieken. De navigatiepagina’s zijn de overzichtspagina’s die één niveau dieper liggen. De navigatiepagina’s geven een overzicht van de informatie die de bezoeker kan aantreffen in die bepaalde rubriek. De inhoudspagina’s liggen nog een niveau dieper en bevatten inhoudelijke informatie waar de bezoeker naar op zoek is. Volgens Kentie (2000) is de homepage slechts de start van het virtuele bezoek en staat op de vervolgpagina’s vaak de eigenlijke informatie. Hij stelt dat de bezoeker op een heldere manier de content moet kunnen bereiken en dat deze navigatie consistent moet zijn op zowel de homepage als op de subpagina’s. 1.4

Middelen om toegankelijkheid website te vergroten

De toegankelijkheid van een website wordt steeds belangrijker naarmate er meer informatie op het web te vinden is. Om de toegankelijkheid van een website te vergroten zijn er grofweg twee middelen: het indelingsprincipe en de manier van linken. 1.4.1 Indelingsprincipes Om de informatie op een site zo snel mogelijk te kunnen ontsluiten is het van belang om de indeling van de site zo helder en vooral ook zo logisch mogelijk te maken. De bezoeker heeft bepaalde verwachtingen ten aanzien van de informatie die hij zal aantreffen op de site. Door deze verwachtingen mee te nemen in het ontwerp van de site, kan voorkomen worden dat de navigatie op de site niet overeenkomt met de verwachtingen die de bezoeker heeft van de site. Dit scheelt veel tijd en ergernis bij de bezoeker en deze zal op een snelle en logische manier de informatie kunnen vinden. Dit is voor het bedrijf of de organisatie achter de website weer van belang omdat de bezoeker dan een positief beeld van de website en dus van het bedrijf of de organisatie overhoudt. Het is dus belangrijk om de informatie op de site via een goede structuur aan de bezoeker te tonen. Let wel: het gaat hier nog alleen om de indeling, niet om de etiketten die op de diverse onderdelen van die indeling geplakt kunnen worden.

4

Volgens Tiggeler & Doeve (2000) zijn er diverse soorten indelingen voor een website: • • • • • • •

doelgroepgericht: zakelijk of particulier thematisch: indeling naar onderwerp functioneel: taakgeoriënteerd, bijv. informatie aanvragen, bestellen chronologisch: bijv. geschiedenis van de organisatie actueel: meest recente informatie voorop / bovenaan geografisch: bijv. overzicht van alle vestigingen metaforisch: site voorstellen als bijv. een huis met diverse kamers

Meestal zal op een website echter een combinatie van twee of meer indelingen gebruikt worden. Zo kan de site bijvoorbeeld ingedeeld zijn naar thema, maar het onderdeel nieuws kan weer chronologisch ingedeeld zijn. Ook op de site van de KUB zijn er op de homepage twee hoofdindelingen gemaakt (zie figuur 1.2): doelgroepgericht (VOOR wie is de site bedoeld) en thematisch (OVER welke onderwerpen kun je hier informatie vinden).

Figuur 1.2 Website Katholieke Universiteit Brabant

Naast de indeling van de site, speelt ook de indeling van het menu een rol. Het menu kan exact de indeling van de site volgen, maar de volgorde binnen het menu kan ook verschillen (Norman, 1991). Het menu kan verschillende indelingen hebben: • willekeurige indeling • alfabetische indeling • numerieke indeling • chronologische indeling • hoeveelheid gebruik indeling (hoe vaker gebruikt, hoe meer vooraan/bovenaan) • volgorde van gebruik indeling (welk item eerder gebruikt, deze vooraan/bovenaan)(tijd) • semantisch gelijke indeling • categorieën indeling

5

Wanneer een website bijvoorbeeld een thematische indeling heeft, kan het menu wel alfabetisch geordend zijn. De thema’s komen dan in alfabetische volgorde in het menu te staan. Voor het maken van een goede website is het belangrijk dat de indeling oftewel de structuur goed gekozen is. Wanneer de structuur goed is, zal de bezoeker de door hem gezochte informatie snel vinden. Maar een goede indeling is niet alleen verantwoordelijk voor het snel vinden van de gezochte informatie. De indeling is afhankelijk van de manier waarop die indeling aangeduid wordt, met andere woorden: hoe de namen van de verschillende categorieën duidelijk maken wat er in die categorie te vinden is. Want wanneer de indeling goed is, maar de namen van de rubrieken die de verschillende categorieën in het menu benoemen zijn dat niet, dan zal de bezoeker moeite hebben om de juiste informatie te vinden. Nielsen (1998) stelt dat de lezer alleen een stuk tekst zal lezen, wanneer de titel of het onderwerp absoluut duidelijk maakt waar het stuk tekst over gaat. Hetzelfde kan gezegd worden voor een menu-item: wanneer een menu-item niet goed duidelijk maakt welke informatie het ontsluit, zal de bezoeker ook niet gaan kijken. Andersom geldt hetzelfde, misschien nog wel sterker: wanneer de structuur van de website niet goed gekozen is, dan kan een goede naamgeving van de categorieën hier niets aan veranderen. De juiste formulering valt of staat dus met een goede indeling (zie bijv. Nielsen, 2000 p. 198: If the structure is a mess, than no navigation design can rescue it) Zowel de structuur als de naamgeving van de verschillende onderdelen van die structuur spelen dus een rol bij de juiste navigatie door de website. 1.4.2 Soorten links Om door een website te navigeren zijn er een aantal mogelijkheden. De bezoeker kan direct gebruik maken van een zoekmachine of van koppen tekst die midden op de pagina staan. Soms kunnen afbeeldingen of pictogrammen een manier van navigeren vormen. Een van de manieren waarmee de meeste bezoekers door een website navigeren is door gebruik te maken van hyperlinks. Volgens Nielsen (2000; p. 195) zijn er drie soorten hypertext links die een belangrijke taak hebben bij het ontsluiten van informatie: • embedded links • structural links • associative links Embedded links zijn de traditionele links: de onderstreepte woorden in een tekst, die aangeven dat er meer informatie te vinden is over een onderwerp uit de tekst. Structural links zijn links die systematisch verwijzen naar andere informatie op de site. Deze links worden ook wel navigatielinks genoemd (bijv. Lynch & Horton, 1997). De associative links zijn links die associaties oproepen bij de lezer en deze wijst op meer informatie over het zelfde onderwerp als de tekst die hij op dat moment aan het lezen is. In figuur 1.3 is een voorbeeldsite opgenomen met daarop de drie soorten links, zoals Nielsen deze onderscheid.

6

figuur 1.3 embedded links: de links in de tekst onder het kopje `Wat doet kok’(Kok, NOS nieuws, Wereldomroep, Nederland); structural links: de links aan de linkerkant in het menu (van home t/m zoeken); associative links: de link onderaan de pagina (meer artikelen)

Naast de indeling van het soort hypertext link, kan er ook gekeken worden naar het bereik van de hyperlinks. Punselie (1998; p.79) onderscheidt ook drie soorten hyperlinks door te kijken naar de reikwijdte van de hyperlinks: • paginahyperlinks: verwijzingen binnen een webpagina • sitehyperlinks: verwijzingen naar andere pagina’s binnen de site • externe hyperlinks: verwijzingen naar andere sites op het web In de volgende paragraaf zal een speciale groep links beschreven worden: het menu. 1.4.3 Soorten menu’ s Een menu op een website bestaat uit een serie woorden die al dan niet gescheiden worden door een streepje of een ander markeringsteken. Bickford (1999) stelt dat “a well-designed menu bar prevents users from feeling lost in the system”. Het menu dient als het ware als een wegwijzer op de site. Voor het navigeren is een goed menu dus onontbeerlijk. Een goed menu is een menu dat op een zodanige manier ontworpen is dat de bezoeker direct weet waar hij de gezochte informatie kan vinden. Zoals bekend (Kentie 2000) is de meeste informatie niet te vinden op de homepage maar juist op de vervolgpagina’s. Het is voor de makers van de site dus belangrijk om de bezoeker zo snel mogelijk naar die 7

informatie te leiden. Een goed menu dient er dus voor te zorgen dat het selectieproces (component twee van Guthrie’s Process model of locating information zie paragraaf 1.5.1) zo kort mogelijk is. Bij een goed ontworpen menu spelen een vijftal zaken een rol: plaats, grootte, vorm, volgorde en formulering van de menu items. Plaats Menu’s kunnen horizontaal of verticaal gebruikt worden. Ze kunnen op diverse plaatsen op de website voorkomen: aan de linkerkant, aan de rechterkant, in het midden of helemaal bovenaan. Kentie (2000) noemt een recent onderzoek onder Amerikaanse top 50 -media en entertainmentsites waaruit naar voren kwam dat bijna driekwart van de sites aan de linkerkant van het scherm een kolom heeft waarin alle navigatie-elementen zijn samengebracht. Vorm De vorm van een groep links geeft aan dat het inderdaad om een menu gaat. Wanneer verschillende links bij elkaar gegroepeerd zijn, kan gesproken worden van een menu. Deze links moeten dan wel direct bij elkaar aansluiten. Om de onderdelen van een menu te onderscheiden kunnen zij gescheiden worden door een regel wit of een markeringsteken (een streepje, bolletje etc.). Ook kunnen de woorden op een button voorkomen om het onderscheid tussen de diverse menu-items nog beter zichtbaar te maken. Ook de kleur van de links kan een rol spelen. Grootte Menu’s kunnen veel items bevatten of weinig. Soms zijn de menu’s zelfs zo groot dat er onderverdelingen moeten plaatsvinden, door middel van bijvoorbeeld pull-down schermen. Hierin worden dan de subrubrieken geplaatst. Als richtlijn wordt gehanteerd dat er maximaal 5 links bovenaan de webpagina staan en 7 links aan de linkerkant (Tiggeler & Doeve, 2000). Beide richtlijnen gelden voor websites met menu’s aan de bovenkant en aan de linkerkant. Deze richtlijnen komen voort uit het onderzoek dat Miller (in: Horn 1989) heeft uitgevoerd en waaruit bleek dat de mens 7 +/- 2 chunks aan kan. Chunks zijn voor de lezer bekende stukken informatie (zinnen, woorden). Hiermee kunnen dus ook de woorden in een menu aangeduid worden. Bovendien is er nog een reden om het aantal links beperkt te houden in een menu. Wanneer een menu te lang wordt, zal de bezoeker moeten scrollen om bij de onderste links te komen. Dit kan betekenen dat de onderste links niet zo vaak gezien worden als de bovenste links en dat de onderste links minder vaak bezocht worden dan de bovenste. Het is voor de bezoeker ook niet gemakkelijk om alle links af te wegen wanneer deze niet allemaal gelijktijdig in beeld zijn. Volgorde De volgorde van een menu speelt ook een rol. Zoals al gezegd bij de grootte van een menu, moet er rekening gehouden worden met de links die bovenaan een menu staan. De belangrijkste links staan meestal bovenaan of vooraan in een menu. Deze items worden dan als eerste gezien en staan dus op een prominente plaats. Menu-items die onderaan staan zullen minder opvallen wanneer er veel menu-items gebruikt worden. Zeker wanneer de bezoekers niet alle menu-items gelijktijdig kan zien, zal het lastig zijn om tot een goede keuze te komen. Formulering Het is van belang om de formulering van de woorden zorgvuldig af te wegen, omdat deze de bezoeker een houvast kunnen bieden over de te verwachten informatie achter een link (zie bijvoorbeeld paragraaf 1.4.1). Welk woord bevat nu de meeste informatie en welk woord 8

herkennen de bezoekers meteen? De formulering is misschien wel het meest belangrijke van alle ontwerpfactoren. In de rest van dit onderzoek zal hier dieper op ingegaan worden. 1.5 Eisen aan de formulering van rubrieken in een menu Uit de voorgaande paragrafen kan de conclusie getrokken worden dat de formulering van menu-items een middel kan zijn om de toegankelijkheid van websites te verbeteren. De formulering van menu-items zal echter nader onderzocht moeten worden, juist omdat er zo weinig over bekend is. In deze scriptie zal het voornamelijk gaan om de structural links en dan wel die links die verwijzen naar andere pagina’s binnen de website, de sitehyperlinks. Deze links komen het meeste voor in de menu’s op de homepage van bedrijven en organisaties. Het is voor het onderzoek naar de formulering van menu-items echter noodzakelijk om te weten hoe mensen op een website zoeken naar informatie. Het zoekproces is belangrijk om te beoordelen hoe de menuformulering de toegankelijkheid kan vergroten. Hiervoor worden de volgende theorieën gebruikt: `process model of locating information in documents’en de schematheorie (respectievelijk paragraaf 1.5.1 en paragraaf 1.5.2). 1.5.1 Process model of locating information in documents Wanneer bezoekers van een website via het menu navigeren zijn er een aantal regels te vinden op basis waarvan zij hun keuze maken. Een bezoeker gaat er eigenlijk altijd vanuit dat de diverse categorieën in het menu uitsluitend zijn (Guthrie, 1988). Dit houdt in dat de informatie die zij zoeken maar onder één categorie kan vallen. Zij gaan dan op zoek naar de meest logische categorie waaronder die informatie volgens hen te vinden zou zijn. Guthrie (1988) heeft hiervoor een model ontwikkeld: het process model of locating information in documents. In figuur 1.4 staat dit model. Het model gaat uit van 5 componenten: goal information, category selection, extraction of information, integration en recycling. Component 1 bestaat uit `Goal information’. De lezer moet in staat zijn om het doel van de vraag/gezochte informatie te kunnen formuleren in de vorm van informatie die gevonden moet worden in het document. Hierbij moet de lezer (delen van) de informatie uit de vraag om kunnen zetten in informatie die gevonden moet worden. De tweede component is de `Category selection’. De lezer moet op basis van de informatie uit de vraag een categorie selecteren waarin hij verwacht die informatie aan te treffen. Hij gaat hierbij af op zijn kennis van de structuur van het document om alle categorieën tegen elkaar af te wegen. Niet alle categorieën zullen echter even relevant zijn. De lezer zal dus selectief moeten lezen. Component 3 is `Extraction of information’ Wanneer de lezer een categorie heeft geselecteerd, zal hij informatie uit die categorie moeten halen waarmee hij zijn doel of vraag kan bereiken of beantwoorden. Wanneer hij geen relevante informatie in de gekozen categorie kan vinden, zal hij snel moeten beslissen om deze categorie te verlaten. De vierde component is `Integration’. De informatie die gevonden wordt in de categorie wordt samengevoegd met de informatie die al bekend is bij de lezer op basis van zijn eigen kennis en de vraag die vooraf gesteld is of het doel dat bereikt moet worden. In deze fase worden alle relevante elementen vergeleken met de doelstelling die vooraf is gesteld.

9

Component 5 is “Recycling”. In deze laatste fase gaat de lezer door de eerste vier componenten totdat hij zeker weet dat hij het antwoord op de vraag heeft of totdat de relevante informatie is gevonden. Encode Question Features

No

Is there a question requirement that has not been satisfied?

GOAL INFORMATION

EXIT

Yes Select one unsatisfied question requirement

CATEGORY SELECTION

No

Does document contain an info category that matches the question feature

Yes Select category

INFORMATION EXTRACTION

No

Is there a question requirement that has not been satisfied?

Yes Hold info in storage (memory or notepad)

INTEGRATION

Integrate info with questions

Is goal met?

RECYCLING

No

Yes EXIT Figuur 1.4 Process model of locating information in documents

Bij het selecteren van de juiste categorie gaat Guthrie ervan uit dat de bezoeker de inhoud uit alle categorieën afweegt. Maar om die inhoud af te wegen, heeft de bezoeker maar één middel tot zijn beschikking: het woord, of de woorden waarmee de categorie aangeduid wordt. Op basis van dat ene woord, zal hij een beslissing moeten maken. Het is dus van belang dat dat woord een goed en weloverwogen woord is. Guthrie zegt echter niet aan welke kenmerken zo’n categorie aanduidend woord nu precies moet voldoen. De

10

schematheorie die in de volgende paragraaf behandeld wordt, biedt hiervoor wellicht wel een oplossing. 1.5.2 Schematheorie De schematheorie gaat ervan uit dat mensen bij het lezen of horen van een woord, associaties en herinneringen oproepen aan eerdere ervaringen die te maken hebben met datzelfde woord (Taylor, 1990). Het woord wordt dan in verband gebracht met iets waarmee die persoon bekend is. Er wordt als het ware een kader geboden waarin die persoon bekend is en waarmee hij uit de voeten kan. Dit wordt in de psycholinguïstiek ook wel een schema genoemd. Een schema is opgebouwd uit eerdere ervaringen rondom een specifieke gebeurtenis. Wanneer een schema eenmaal gevormd is in het geheugen van die persoon, zal dit schema bij elke gebeurtenis met hetzelfde onderwerp opgeroepen worden en zullen de gebeurtenissen herkenbaar zijn (Taylor, 1990). Zij worden dan vanuit het schema opgeroepen. Als voorbeeld het schema “reizen”. Reizen kent enkele vaste kenmerken als: ruimtelijke verplaatsing over een langere afstand. De variabele kenmerken kunnen zijn, de middelen van vervoer (fietsen, auto, trein etc.) en het doel van de reis (werk, vakantie of familiebezoek). De basisbegrippen van een schema zullen voor iedere Nederlander wel hetzelfde blijven. Kleine nuance verschillen kunnen ontstaan doordat iedereen eigen ervaringen heeft met het schema “reizen”. Internationaal kunnen de schema’s veranderen omdat de ene cultuur nu eenmaal een ander idee heeft van reizen dan de andere cultuur. Zo kunnen culturele verschillen ontstaan. In dit onderzoek zal het zich beperken tot de Nederlandse websites en de Nederlandse cultuur. Schema’s kunnen echter ook gebruikt worden om mensen op het verkeerde been te zetten. In cabaret wordt dit vaak gebruikt. Mensen gaan mee in een verhaal, roepen dingen op uit een bepaald schema en pas op het einde wordt duidelijk dat het verhaal over iets heel anders gaat. Mensen moeten op zo’n moment actief worden en gaan nadenken over hoe het verhaal nu precies in elkaar steekt. Zij gaan door het schema uit van bepaalde vooronderstellingen die uiteindelijk niet juist bleken te zijn. Dat is dan ook de kracht van humor of raadsels. In figuur 1.5 staat een voorbeeld van een raadsel waarbij men op het verkeerde been wordt gezet.

Figuur 1.5 Voorbeeld raadsel

De chirurg Op de weg van Breda naar Antwerpen begint een auto te slippen en komt tegen een lantaarnpaal terecht. In de auto bevinden zich een vader en een zoon. De vader overlijdt ter plaatse, de jongen wordt in allerijl naar het dichtstbijzijnde ziekenhuis vervoerd. Hij moet dringend onder het mes en wordt naar de operatiezaal gebracht. De chirurg komt binnen, kijkt naar de jongen en zegt: “Sorry, ik kan deze jongen niet opereren. Hij is mijn zoon.” Hoe kan dat? (chirurg is zijn moeder)

Schema’s kunnen dus helpen om mensen een kader te geven wat zij kunnen hanteren wanneer zij een bepaald woord horen of lezen. Bij de naamgeving van menu-items worden deze schema’s ook gebruikt. Bij een herkenbaar woord, wordt direct een schema geactiveerd. Mensen krijgen bij dat woord allerlei associaties. Standaardnaamgeving leidt dus tot het oproepen van schema’s. Het ene woord zal echter eerder een schema oproepen dan een ander woord. Door een schema kunnen mensen sneller een beeld vormen van de informatie die bij een woord hoort. Hoe sneller mensen een idee hebben van de informatie die zij aantreffen, hoe eerder ze kunnen besluiten of een categorie wel of niet de juiste informatie bevat voor een antwoord op hun vraag. De vraag is of originele woorden ook zo snel bepaalde schema’s kunnen oproepen. 11

Meerdere websites zullen dezelfde naamgeving moeten gaan hanteren, wil er een standaardnaamgeving op het internet ontstaan. Sommige bedrijven zullen dit niet willen omdat ze bijvoorbeeld vinden dat zij uit moeten gaan van unieke en originele titels. Dit sluit dan beter aan bij hun mission statement. In figuur 1.6 geeft Nielsen (2000) hiervan een mooi voorbeeld. Uit dit voorbeeld wordt ook duidelijk dat Nielsen vindt dat een maker van een website zeker niet al te origineel moet zijn. De vraag is echter wanneer een naamgeving voor een bezoeker niet meer helder is. Is het dan beter om op elke website een standaardnaamgeving te gebruiken of zijn er uitzonderingen te maken? Wordt de toegankelijkheid van een website vergroot door gebruik te maken van standaardnaamgeving?

Figuur 1.6 Voorbeeld alternatieve naamgeving

“Eric Davis, an information architect with Resource Marketing, performed a usability test of shopping cart terminology in 1999. The draft design featured the term “Shopping Sled”because the site, which sold winter sports products, had a desire to stand out and avoid standard terminology. The result? Fifty percent of users did not understand the Sled concept; the other 50 percent said that they figured out what it meant because it was in the same location as a shopping cart would be. They knew that you had to add to something, and the only something that made any kind of sense to add to was the Sled. The lesson: Don’t try to be smart and use new terms when an existing term has been standardized and is known by users.

1.5.3 Standaard versus originele formulering Al in 1989 werd er door Horn gesproken over de formulering van block labels. Block labels zijn te omschrijven als een naam die gegeven wordt aan een blok tekst, bijvoorbeeld een paragraaf, die gaat over hetzelfde onderwerp. Voor de naamgeving van de labels geeft Horn (1989) een aantal adviezen. Gebruik labels die: • duidelijk de functie of het onderwerp van het Block aangeven. • bondig en beknopt zijn. Kortere labels zijn beter dan langere, zolang ze maar niet ambigu zijn. Labels mogen niet langer zijn dan 3 tot 5 woorden. Het label mag niet zo kort zijn, dat deze betekenisloos is geworden. • consistent zijn. De naamgeving van de labels moet op dezelfde manier gebruikt worden in het Block. • bekend zijn bij het publiek. Gebruik geen technisch jargon. Alleen wanneer zeker is dat alle lezers het technisch jargon kennen, mag dit gebruikt worden in het label. • aangeven wat kenmerkend is voor de informatie in het Block. • op zichzelf staan. Daarnaast worden de standaard adviezen gegeven, zoals: let op spelling, grammatica en stijl. Horn onderscheidt drie taken voor Block labels (1989): • Block labels dienen als `advanced organizers’over de inhoud van het Block • Block labels dienen als `access tools’voor lezers die scannen of browsen • Block labels dienen in zeer beperkte gevallen als middel om de aandacht van de lezer te trekken

12

Wat echter gezegd kan worden over Block Labels, geldt in zekere mate ook voor de naamgeving van de categorieën in een menu. De naamgeving van de categorieën in een menu kunnen gezien worden als het Block label. De categorie waarna dit label verwijst kan gezien worden als het `Block’. Vanuit andere literatuur is gebleken dat de adviezen van Horn door diverse auteurs zijn overgenomen en verder uitgewerkt. (Van Waes 1998; Bickford, 1999; Nielsen 1998; Farkas & Farkas, 2000; Keevil, 1998) Ook Schriver (in: Van Waes, 1998) stelt dat “the name of a link should give a good sense of the content behind it”. Dit betekent vrijwel hetzelfde wanneer Nielsen (2000) het heeft over verwachtingen die links oproepen bij bezoekers: “help users predict what will happen if they follow a link”. Een linknaam moet dus voldoen aan de verwachtingen die de naamgeving oproept bij de bezoeker. In de praktijk blijkt dit echter lastiger voor de maker van de site om aan te voldoen. Uit het onderzoek van Borges e.a. (in: Farkas & Farkas, 2000) blijkt dat in ongeveer een kwart van de gevallen, de linknamen een verkeerd idee geven over de inhoud van de pagina. Dit betekent dat 25% van de mensen die een link volgen op het internet, niet direct bij de juiste pagina aankomen. Het is dus wel degelijk van belang om aan de verwachtingen van de lezers te voldoen. Hoe kan een maker van een site echter weten welke verwachtingen de bezoeker heeft bij een naam van een menu-item? Er zijn een aantal opties: hij kan zelf bedenken welke associaties hij heeft bij een naam, hij vraagt het zijn collega’s, hij voert een usability test uit onder de potentiële bezoekers of hij speelt op safe en gebruikt de naamgeving die op een soortgelijke site voorkomt. In het eerste geval zal hij zelf moeten associëren bij een naam. Het is echter maar de vraag of dit objectief gebeurt, omdat hij ook al weet welke content er achter de naam schuil gaat. In het tweede geval is het al iets objectiever, wanneer zijn collega’s niets afweten van de content. In veel bedrijven werkt men echter in teams en dus zullen zijn collega’s niet geheel objectief naar de naamgeving kunnen kijken. In het derde geval komen er echte proefpersonen aan te pas. Dit lijkt de beste methode om te testen of de naamgeving ook aanslaat bij het publiek, maar het is wel de meest kostbare methode. Veel bedrijven zullen er de financiële middelen er niet voor (over) hebben. De laatste methode werd al een veilige methode genoemd, maar het is de vraag of dit inderdaad zo is. Aansluiten bij standaardnaamgeving kan inderdaad goed werken wanneer iedere bezoeker van het internet ook daadwerkelijk de standaardnaamgeving herkent. Gebruik maken van standaardnaamgeving kan dus inderdaad goed zijn wanneer deze namen voldoen aan alle eisen die Horn stelde en wanneer voldaan is aan de verwachtingen die de lezer heeft bij een naam. De vraag is natuurlijk of een originele en unieke naamgevingen, die ook voldoen aan alle eisen die Horn stelt, ook aan de verwachtingen van de bezoeker voldoen. De argumenten tegen de standaardformulering van menu-items komen uit de commerciële hoek. Veel reclamemakers willen juist niet meedoen met de massa, maar willen eruit springen. Zij willen dat hun reclame opvalt tussen de hoop ander reclamemateriaal om zo de aandacht van de lezer op hun boodschap te vestigen. Door juist in te gaan tegen de standaardnaamgeving hopen zij dat de lezer het een aangename verrassing vindt om eens wat anders te zien dan de gebruikelijke standaardbrieven (zie bijvoorbeeld Hoeken, 1998; Burnett & Moriarty, 1998). Een originele naamgeving zou in hun ogen dan juist de aandacht van de klant op zich vestigen, waardoor de lezer de boodschap in ieder geval tot zich neemt. In hoeverre dit ook geldt voor de naamgeving van menu-items op websites zal in dit onderzoek nader aan de orde komen.

13

1.6 Onderzoeksvraag Het onderzoek gaat uit van de volgende centrale vraag: Is er een verschil tussen de toegankelijkheid van een site met standaardrubrieksnamen en die van een site met originele rubrieksnamen in een menu? Deze centrale vraag is opgedeeld in een drietal deelvragen: Kan door het gebruik van standaardrubrieksnamen in een menu, de informatie achter een link sneller voorspeld worden dan bij het gebruik van originele rubrieksnamen in een menu? Kan door het gebruik van standaardrubrieksnamen in een menu, de informatie achter een link beter voorspeld worden dan bij het gebruik van originele rubrieksnamen in een menu? Welke indeling heeft de voorkeur: één van de drie standaardindelingen of de originele indeling?

14

2 Methode In dit onderzoek werd aan 32 proefpersonen gevraagd om op vier verschillende websites die elke van een andere menuformulering waren voorzien (3 met een standaardmenuformulering en 1 met een originele menuformulering) aan te geven onder welk menu-item zij de informatie zouden gaan zoeken. Dit gebeurde door 16 opdrachten voor te leggen aan de proefpersonen. De snelheid en correctheid waarmee de proefpersonen de menu-items kozen, werd gemeten. Daarnaast werd elke proefpersoon gevraagd om bij de twaalf menu-items van 1 menuformulering aan te geven welke informatie daar aangetroffen zou kunnen worden (associatietaak). Door middel van deze associatietaak kon ook gemeten worden of de proefpersonen de juiste keuze zouden maken bij de verschillende menuformuleringen. Doormiddel van een vragenlijst werden enkele demografische kenmerken van de proefpersoon, de voorkennis, de waardering over (onderdelen van) de website en hun voorkeur voor een menuformulering gemeten. In dit hoofdstuk worden achtereenvolgens de materiaalkeuze, de instrumentatie, de proefpersonen, het onderzoeksontwerp, de procedure en de verwerking van de gegevens in detail besproken. 2.1 Materiaal 2.1.1. Gemeentewebsites: analyse bestaande situatie Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van het type informatieve website, namelijk gemeentewebsites. De keuze voor een gemeentewebsite is gemaakt op basis van het feit dat iedere burger in Nederland in een gemeente woonachtig is en hierdoor op een bepaald moment wel in aanraking komt met de gemeente: voor een verhuizing, voor een nieuw paspoort, voor de belastingen, voor het trouwen enzovoort. Dit betekent dat iedere inwoner van Nederland ook op een gemeentewebsite naar informatie kan gaan zoeken. De doelgroep van een gemeentewebsite is dus heel breed. Daarom is het des te belangrijker om een goede navigatiestructuur te hebben. Bovendien speelt standaardisatie bij de gemeentewebsites een grote rol. Er zijn op dit moment 504 gemeentes in Nederland. Daarvan heeft ongeveer twee derde een website in onderhoud (305 gemeentes online). Minister van Boxtel van Grote steden en Integratiebeleid heeft in 1998 bepaald dat eind 2002 alle overheidsinstellingen online moeten zijn. Dat houdt dus in dat ook alle gemeentes een eigen website moeten hebben aan het einde van het jaar 2002. Wanneer alle 504 gemeentes eind 2002 een website over hun gemeente toegankelijk hebben op internet, betekent dit, dat er ook veel verschillende soorten gemeentewebsites zullen zijn. Elke gemeente bepaalt namelijk zelf, welke informatie er op de website geplaatst wordt. Zelfs wanneer twee gemeentes dezelfde informatie op hun website plaatsen, kan deze informatie door verschillende namen van rubrieken ontsloten worden. Hierdoor kan het voorkomen dat iemand op gemeentewebsite A, het woord `Gemeentebestuur’tegenkomt, terwijl hij op gemeentewebsite B, voor dezelfde informatie, het woord `Politiek’ziet. Uit een analyse van de 56 grootste gemeentes qua inwonertal blijkt dat er op dit moment geen standaardisatie onder de gemeentewebsites is. Iedere gemeente bepaalt zelf welke informatie er op de website komt te staan. Er zijn vanuit de overheid wel initiatieven opgericht waar de gemeentes informatie kunnen inwinnen over allerlei zaken aangaande hun digitale communicatie. De websites www.overheid.nl en helpdesk.overheid.nl zijn daar voorbeelden van. Op de website helpdesk.overheid.nl is informatie te vinden over bijvoorbeeld eisen aan de inhoud van de website. De informatie is echter alleen een

15

handreiking of een kwaliteitsrichtlijn. Dit betekent dat gemeentes zich hieraan niet hoeven te houden, wanneer zij zelf een andere koers willen varen. Dat standaardisatie echter al enige jaren wel een topic is op overheidsniveau, blijkt wel uit het volgende citaat uit het rapport `Achter de Internetsite’uit 1997 (zie bijlage 1): “Iedere gemeente of provincie wil ook op het Internet zijn eigen identiteit behouden. [… ] Verder lijkt er ook behoefte te bestaan aan enige eenvormigheid ten behoeve van de duidelijkheid naar buiten toe. Voor de gebruiker is het handig als er bij de verschillende overheidssites een vergelijkbare navigatiestructuur zou zijn. [… ]” In de jaren die daarop volgden is dit topic echter niet verder uitgewerkt. Vanuit de ministeries is er in 2000 al een begin gemaakt voor een gezamenlijk webbeleid. Begin 2001 is dit initiatief ook opgepakt door de gemeentes. Dit project loopt nog steeds (zie overheid.nl). Voor de gemeentes is deze kwestie echter veel lastiger omdat men hier niet te maken heeft met een overkoepelende organisatie waarin alle gemeentes vertegenwoordigd zijn. De Vereniging voor Nederlandse Gemeentes kan ook geen dwingende afspraken opleggen. Het is lastig om voor 504 gemeentes gezamenlijk tot 1 beleid te komen. 2.1.2 Gemeentewebsites als onderzoeksmateriaal Door middel van een analyse zijn de 50 grootste gemeenten onderzocht om vast te stellen of er een gemeenschappelijk beleid was voor de formulering van menu-items. De gemeentewebsites die zijn onderzocht in deze analyse, staan in bijlage 2. De gemeentes zijn gerangschikt naar inwonertal (CBS: 2000). Vervolgens zijn de grootste gemeentes qua inwonertal naast elkaar gelegd en zijn alle rubrieken die voorkwamen op de homepage (de beginpagina) van die gemeente gecategoriseerd (zie bijlage 3). Uit deze analyse bleek dat er geen standaardformulering bestond op de onderzochte gemeentewebsites. Zelfs wanneer verschillende naamgevingen gecombineerd werden kon er geen overkoepelende structuur in de websites geconstateerd worden. Wel werden er 4 tendensen waargenomen. Er waren websites die de naamgeving van de categorieën vooral baseerden op de eigen organisatie (bijv. www. hoorn.nl) , op het publiek (bijv. www.helmond.nl) en rondom thema’s (bijv. www.eindhoven.nl). Daarnaast waren er gemeentewebsites die niet zozeer gekozen hadden voor 1 indeling, maar voor meerdere indelingen door elkaar (bijv. www.tilburg.nl). Organisatorisch Voor de organisatorische variant zijn de namen van de rubrieken zo gekozen dat de `zaken’ of `afdeling’in elk van de items naar voren komt. `Economische zaken’en `afdeling belastingen’zijn twee voorbeelden van rubrieksitems in de organisatorische variant. Publieksgericht Bij de publieksgericht indeling is hoofdzakelijk gedacht vanuit de bezoeker. De meest voorkomende vorm was een werkwoord gevolgd door de combinatie `in XXX’. Voor die vorm is in het onderzoek ook gekozen. Thematisch De naamgeving vanuit de thema’s volgt in grote lijnen de indeling zoals overheid.nl die op dit moment hanteert (zie bijlage 4). Deze thema’s zijn gebaseerd op zogenaamde `life events’: momenten waarop de burger in aanraking komt met de gemeente (zie www.ol2000.nl). Een voorbeeld van zo’n life event is: `Kunst en cultuur’. Thematische bijdragen hebben de vorm

16

van twee zelfstandige naamwoorden of twee werkwoorden, gescheiden door het voegwoord `en’of een &-teken. Origineel De originele variant is een mengelmoes van originele termen op gemeentewebsites. Er is hierbij zoveel mogelijk gekeken naar de bestaande namen die op de gemeentewebsites voorkwamen. Zo staat het rubrieksitem `ontspannen en genieten’op de website van de gemeente Groningen. De menu’s en websites in het onderzoek Deze grove indeling is het uitgangspunt van dit onderzoek. Met deze vier variaties zijn 4 verschillende websites gemaakt (zie bijlage 5). De basis van deze vier websites is heel simpel gehouden: een frame met 3 vlakken: een bovenvak met daarin `Gemeente XXX’; een linkerkolom met daarin de 12 menu-items; en een rechterkolom met daarin een algemene tekst over de betreffende gemeente. Deze teksten zijn gebaseerd op een tekst van de gemeente Ede, zonder dat daarin specifieke namen van objecten uit die gemeente zijn genoemd. De termen in de tekst zijn heel algemeen gehouden. De teksten zijn wel gevarieerd, om de proefpersonen niet het idee te geven dat ze telkens dezelfde website voorgelegd kregen. Om die reden is ook de achtergrondkleur van de vier sites verschillend. Wel is er gekozen voor vier rustige kleuren die goed contrasteerden met de zwarte letters van het menu. In bijlage 6 staat van elk menu een afbeelding. 2.2 Instrumentatie Dit onderzoek beoogt te meten in hoeverre de formulering van menu-items een rol speelt bij de snelheid van het vinden van de te zoeken informatie en het beter kunnen voorspellen van de informatie achter een link. De instrumenten die daarvoor worden gebruikt zijn opdrachten die door middel van een logprocedure werden gemeten, een associatietaak en een vragenlijst. In bijlage 7 staat de complete vragenlijst en de opdrachten zoals de proefpersonen deze voorgelegd kregen. 2.2.1 Opdrachten In totaal waren er 16 opdrachten: vragen waar elke burger in Nederland mee te maken kan krijgen en waar de proefpersonen een antwoord op moeten vinden. De opdrachten zijn gemaakt met behulp van een informatiegids van de gemeente Ede en met behulp van verschillende gemeentewebsites. De vragen zijn zo realistisch mogelijk gehouden. Bij vrijwel elk menu-item is een vraag bedacht. In bijlage 8 staat een overzicht van alle opdrachten. De proefpersoon beantwoordde een vraag door te klikken op het menu-item waarachter hij het antwoord vermoedde. Daarmee was de opdracht afgelopen; de proefpersoon kreeg geen tekst te zien, alleen een popupscherm met daarin de melding dat hij verder kon gaan met de volgende vraag. De antwoorden op de opdrachten werden door middel van een logprocedure bijgehouden. De proefpersoon drukte vooraf op een startbutton. Hiermee werd de tijdmeting gestart. De proefpersoon zag hier niets van op het scherm. Vervolgens kreeg de proefpersoon de juiste website te zien en drukte op een menu-item. De tijdmeting werd op dat moment gestopt en de proefpersoon kreeg een scherm te zien met daarin de melding dat hij verder mocht gaan met de volgende opdracht. Op het moment dat de tijdmeting gestopt werd, werd ook in de logfile bijgehouden op welk menu-item de proefpersoon geklikt had. In figuur 2.1 staat voor een willekeurige proefpersoon de logfile voor de eerste opdracht. 17

1 Wed May 16 20:12:53 UTC+0200 2001 Start:990036773200 Eind:990036820600 Afdeling burgerzaken: Delta: 47400 msec's. Figuur 2.1 Voorbeeld logfile voor 1 opdracht

Deze logfile laat zien op welke dag en op welk tijdstip de meting heeft plaatsgevonden. Vervolgens staat er een starttijd en een eindtijd (in milliseconden vanaf het jaar 1970). Daaronder staat het menu-item waarvoor gekozen is, met daarachter de tijd in milliseconden (eindtijd-starttijd). De `1’boven de gegevens geeft aan dat het om de eerste opdracht ging voor deze proefpersoon. In de logfile staan voor iedere proefpersoon 16 van deze uitkomsten. Door gebruik te maken van deze logfiles kunnen twee zaken vastgesteld worden: de tijd voor de opdrachten en het menu-item dat correspondeert met het antwoord op de opdrachten. 2.2.2 Associatietaak De associatietaak bestond uit 12 menu-items die op papier aan de proefpersoon werden voorgelegd. Deze menu-items waren afkomstig uit één van de vier websitevarianten: organisatorisch, publieksgericht, thematisch of origineel. De proefpersonen werd gevraagd om aan te geven welke informatie ze verwachtten aan te treffen onder de genoemde rubrieken. De proefpersonen konden achter de rubrieken aangeven welke informatie ze verwachtten aan te treffen. De associatietaak is voornamelijk bedoeld om erachter te komen welke associaties de proefpersonen hebben bij de diverse menu-items en of die associaties verschillen per website. 2.2.3 Vragenlijst De vragenlijst was bedoeld om onder andere de voorkennis en de verwachtingen te meten en bestond uit veertien onderdelen die in verschillende fasen van het onderzoek werden ingevuld (zie Procedure). Achtergrondgegevens Enkele demografische kenmerken werden bevraagd zoals sekse, leeftijd en opleidingsniveau. Bij leeftijd konden de proefpersonen kiezen uit een zestal categorieën: 10-19 jaar, 20-29 jaar, 30-39 jaar, 40-49 jaar, 50-59 jaar & 60 jaar en ouder. Bij opleidingsniveau konden de proefpersonen kiezen uit zeven categorieën: lager onderwijs, voorbereidend beroepsonderwijs, algemeen vormend onderwijs, voorbereidend wetenschappelijk onderwijs, middelbaar beroepsonderwijs, hoger beroepsonderwijs en universiteit. Ervaring De internetervaring van de proefpersoon werd gemeten aan de hand de vraag Hoeveel dagen bent u de afgelopen twee weken actief op het internet geweest? 18

Bekendheid met de gemeente De bekendheid met de gemeente werd gemeten aan de hand van twee vragen: Hoe vaak komt u per jaar in het gemeentehuis? en Kent u iemand die bij de gemeente werkt of werkt u er zelf? Bij de laatste vraag konden de proefpersonen kiezen uit de antwoorden: Ja, ik ken iemand die bij de gemeente werkt, Ja, ik werk er zelf, Nee. Bekendheid met gemeentewebsites Om te kijken of de proefpersonen al bekend waren met gemeentewebsites werd gevraagd of ze wel eens een gemeentewebsite hadden bezocht. De keuzemogelijkheid bestond uit ja of nee. Was het antwoord ja, dan werd tevens gevraagd of de proefpersoon in de afgelopen maand een gemeentewebsite had bezocht. Verwachtingen De eerste vraag over de verwachtingen werd voorafgaand aan de opdrachten gesteld: Welke informatie verwacht u aan te treffen op een gemeentewebsite? Dit was een open vraag zodat de proefpersonen zelf konden invullen welke informatie ze verwachten aan te treffen op een gemeentewebsite. De verwachtingen van de proefpersonen werden verder gemeten door vier Likertschalen: Ik vond het moeilijk om aan te geven welke informatie ik verwachtte aan te treffen bij een link / Ik vond de indeling van de rubrieken heel duidelijk en De namen van de rubrieken gaven duidelijk aan welke informatie daar te vinden was / Ik had moeite te omschrijven welke informatie ik verwachtte aan te treffen bij een naam van een link. Waardering De proefpersoon werd gevraagd naar de waardering van een vijftal punten: indeling, vormgeving, gebruikersvriendelijkheid, naamgeving van de rubrieken en de website in zijn geheel. De proefpersonen konden daarvoor een cijfer geven van 1 tot 10 (1= heel slecht, 10 = heel goed). Snelheid De vragenlijst trachtte ook te meten in hoeverre de proefpersonen zelf vonden of ze snel een keuze konden maken uit het menu (Het was voor mij direct duidelijk in welke rubriek ik een antwoord op de vraag kon vinden). Ook werd hen gevraagd om aan te geven hoe snel ze doorgaans willen kunnen werken. Hiervoor werden drie Likertschalen gebruikt: Ik vind het prettig wanner ik direct weet, waar ik de informatie die ik zoek kan vinden / Ik wil niet te lang op een website moeten zoeken naar informatie / Op een website wil ik direct zien waar ik welke informatie kan vinden. Op deze vragen kon de proefpersoon antwoorden met ja of nee. Kwaliteit naamgeving De naamgeving van de rubrieksitems werd specifiek bevraagd door twee Likertschalen: Ik vond de namen van de rubrieken slecht gekozen en De namen van de rubrieken waren niet informatief genoeg. Daarnaast werd gevraagd naar de consistentie van menu-items: Ik vind het prettig wanneer de rubrieksitems consistent gebruikt worden. Attitude ten aanzien van standaardisering De standaardisatie van gemeentewebsites werd bevraagd door vier Likertschalen: Ik zou de rubrieksnamen die gebruikt werden op deze website, op elke gemeentewebsite terug willen vinden / De vormgeving van deze website zou op elke gemeentewebsite terug moeten komen / Er zou een soort standaard moeten komen voor de naamgeving van steeds

19

terugkerende rubrieken op gemeentewebsites / Ik vind het saai wanneer verschillende websites dezelfde namen voor rubrieken zouden gebruiken. Oordeel specifieke menu-indelingen De menu-indeling werd bevraagd door van twee variaties gebruik te maken: de organisatiestructuur en de thematische structuur: Ik vind het niet prettig wanneer de menu-indeling uitgaat van de organisatiestructuur van het bedrijf / Het is niet prettig om in een menu thema’s (bijv. zorg en educatie) te gebruiken Oordeel representativiteit De representativiteit van de website werd bevraagd door 2 Likertschalen: Deze website was zeker niet representatief voor een gemeentewebsite en Ik vind dit een typisch voorbeeld van een gemeentewebsite. Menuformuleringsvoorkeur De proefpersonen konden aangeven welk menu hun voorkeur had, zonder dat daarbij de namen van de menu’s (organisatorisch, publieksgericht, thematisch en origineel) genoemd werden. Ze konden kiezen uit menu 1, menu 2, menu 3 en menu 4. Deze menuformuleringen werden naast elkaar op het beeldscherm vertoond, zodat een goede vergelijking mogelijk was. Overige Ook werd gevraagd of de proefpersoon nog vragen en/of opmerkingen over het onderzoek hadden. 2.3 Proefpersonen Aan het onderzoek namen 32 proefpersonen deel. Hiervan waren 18 mannelijke proefpersonen (56%) en 14 vrouwelijke proefpersonen (43%). De proefpersonen moesten minimaal 18 jaar en inwoner van Nederland zijn. De leeftijd van de proefpersonen varieerde van 20 jaar tot 60 jaar en ouder. De meerderheid van de proefpersonen kwam uit de leeftijdscategorie 20-29 jaar (56,3%). Het opleidingsniveau van de proefpersonen was zeer divers. Sommige mensen volgden op het moment van de afname nog onderwijs, de meeste hadden al een opleiding genoten (zie ook 3.1). 2.4 Onderzoeksontwerp Bij het onderzoek is gebruik gemaakt van een mixed-design. Iedere proefpersoon kreeg alle versies van een website voorgelegd bij de opdrachten (within-subjects). Bij de associatietaak en de vragenlijst achteraf kreeg iedere proefpersoon maar één website voorgelegd (between-subjects). Er was geen controle groep die alleen de vragenlijst voorgelegd kreeg. Er waren in totaal vier typen gemeentewebsites: organisatorisch (vanuit het werkelijke stadhuis, de organisatie), publieksgericht, thematisch en origineel. De opdrachten en de vragenlijst waren voor elke proefpersoon gelijk. De 16 opdrachten zijn op systematische wijze verdeeld over de proefpersonen en de vier type websites. De associatietaak werd uitgevoerd voor één type website. Ook bij de vragenlijst werd gevraagd om een oordeel over één van de websites te geven. Deze website was echter niet dezelfde als die van de associatietaak. 20

De helft van de proefpersonen kreeg de opdracht om de vragen hard-op-denkend uit te voeren om tijdens het selectieproces te kunnen achterhalen wat hun redenen waren om iets wel of niet te selecteren, de andere helft kreeg deze opdracht niet en voerde de vragen gewoon uit, zonder daarbij een instructie tot het hard-op-denken te hebben gekregen. De verwachting was dat mensen met een instructie tot het hard-op-denken minder snel op een menu-item zouden klikken, omdat zij alles hardopdachten. De data zijn achteraf ter controle geanalyseerd om te kijken of deze verwachting inderdaad uitkwam. In bijlage 9 staat het complete onderzoeksontwerp-overzicht. 2.5 Procedure Het onderzoek is afgenomen bij de proefpersonen of bij de proefleider thuis. De proefpersonen werd verteld dat het onderzoek bedoeld was om te kijken naar de effecten van gemeentewebsites. Iedere proefpersoon vulde de lijst individueel in. Wanneer er tijdens het onderzoek vragen waren werd er door de proefleider herhaald wat er in de instructie stond. De proefpersonen kregen na afloop gelegenheid tot het stellen van vragen. De afnameduur was gemiddeld zo’n 30-40 minuten. Om de opdrachten te maken is gebruik gemaakt van een laptop, waarop alle website offline beschikbaar waren. De proefpersonen kregen eerst een vragenlijst voorgelegd waarin enkele demografische kenmerken, hun ervaring met gemeentes en de ervaring met gemeentesites bevraagd werden. Vervolgens kregen de proefpersonen de instructie te lezen waarin verteld werd dat ze 16 opdrachten kregen uit te voeren waarbij ze een keuze moesten maken uit het menu om een antwoord te vinden. De proefpersoon kreeg vervolgens op de computer een startpagina te zien waarop vermeld stond `Gemeentewebsites. Als u de vraag gelezen heeft drukt u op start. Veel succes’. In het midden van het scherm was een startbutton gemaakt. Door op de startknop te drukken verscheen de homepage van één van de vier fictieve gemeentes. Wanneer de proefpersoon op de betreffende rubrieksnaam had geklikt verscheen er een scherm waarin vermeld werd: `Gaat u nu verder met de volgende vraag’. De proefpersoon las de volgende vraag, terwijl de proefleider de volgende startpagina op het scherm zette. Wanneer de proefpersoon klaar was met het lezen van de vraag klikte hij/zij weer op de startbutton, waarna de volgende website verscheen. Dit herhaalde zich tot alle 16 opdrachten uitgevoerd waren. Tijdens het onderzoek kon de proefpersoon de vragen nalezen doordat de vragen op het papier stonden en de website op het computerscherm. De proefleider observeerde de proefpersonen tijdens het maken van de opdrachten. Bij het hardop denken schreef de proefleider alles op wat de proefpersoon hardop dacht. Ook bij de proefpersonen die niet uitdrukkelijk gevraagd was om hardop te denken werden de opmerkingen die gemaakt werden opgeschreven. De hardopdenknotities zijn geanalyseerd op voorkomende selectieproblemen. Na de 16 opdrachten kreeg de proefpersoon een associatietaak. De proefpersoon moest bij elk rubrieksitem aangeven welke informatie hij daar verwachtte aan te treffen. Vervolgens vulde de proefpersoon de vragenlijst in. 2.6 Verwerking van gegevens Het effect van de menuformulering op snelheid is gemeten door gebruik te maken van een Repeated Measures variantie-analyse. Van de 16 opdrachten is telkens de tijd opgemeten vanaf het moment dat de proefpersoon op de startbutton klikte tot het moment dat er op een rubrieksitem werd geklikt. Deze tijden zijn per type website opgesplitst (organisatorisch, 21

publieksgericht, thematisch of origineel) en geanalyseerd door middel van een Repeated Measures variantie-analyse. Het effect van menuformulering op het beter voorspellen van de informatie is gemeten door middel van een Repeated Measures variantie-analyse. Per type website zijn de correcte antwoorden op de opdrachten geformuleerd. De criteria werden zowel bepaald door het kijken naar de gemeentewebsites op het internet, als door de proefleider. Een overzicht van de criteria voor het bepalen van een correct antwoord staat in bijlage 10. De score van een correct antwoord was goed of fout. De totale score op dit onderdeel lag tussen de 0 en de 16. Het aantal correcte antwoorden op de associatietaak is geanalyseerd met behulp van een een-weg-variantie-analyse. Ook voor het bepalen van de criteria voor een correct antwoord is gebruik gemaakt van bestaande gemeentewebsites, net als bij het bepalen van de criteria voor het correcte antwoord bij de 16 opdrachten. Een overzicht van de criteria voor het bepalen van een correct antwoord bij de associatietaak staat in bijlage 11. De vragenlijst achteraf is geanalyseerd door gebruik te maken van Kruskal-Wallis-testen en χ2-toetsen.

22

3 Resultaten 3.1 Karakterisering van respondenten Van de respondenten was iets meer dan de helft van het mannelijke geslacht (56,3%) en iets minder dan de helft van het vrouwelijke geslacht (43,7%). De grootste groep respondenten was in de leeftijd van 20-29 jaar (56,3%), gevolgd door de groep 50-59 jaar (21,9%). De groepen 30-39 jaar (9,4%) en 60 jaar of ouder (9,4%) en 40-49 jaar (3,1%) waren minder groot. De groep 10-19 jaar was niet vertegenwoordigd. Het opleidingsniveau van de proefpersonen was zeer divers. De grootst groepen hadden MBO (28,1%), HBO (25,0%) of VWO (21,9%). Vervolgens kwamen het Algemeen Vormend Onderwijs (9,4%), Lager Onderwijs (6,3%) en Universiteit (6,3%). Het Voorbereidend Beroeps Onderwijs was het minst vertegenwoordigd (3,1%). Ervaring Driekwart van de proefpersonen gaf aan het internet de afgelopen twee weken gebruikt te hebben. De proefpersonen zaten gemiddeld zo’n 5 dagen per twee weken op internet. De gemiddelde Nederlander zit 6,6 dagen per twee weken op het internet (InternetMonitor, ProActive2000). De proefpersonen uit dit onderzoek zijn dus iets minder ervaren dan de gemiddelde Nederlander. Bekendheid met de gemeente Slechts 2 personen gaven aan dat ze per jaar minder dan één keer in het gemeentehuis kwamen. Het merendeel van de proefpersonen (53,1%) gaf aan dat ze gemiddeld 1 keer per jaar in het gemeentehuis komen. Daarnaast gaf ongeveer een derde van de proefpersonen aan dat zij 2 keer (21,9%) of 3 keer (9,4%) per jaar in het gemeentehuis komen. Drie personen gaven aan dat zij respectievelijk 10, 30 en 200 keer per jaar in het gemeentehuis kwamen. Ongeveer een derde van de proefpersonen (31,3%) kent niemand die bij de gemeente werkt. Eén persoon gaf aan er zelf te werken (3,1%). De meerderheid van de proefpersonen gaf aan iemand te kennen die bij de gemeente werkt (65,6%). Bekendheid met de gemeentewebsites Een meerderheid van de proefpersonen (59,4%) gaf aan dat zij nog nooit een gemeentewebsite hebben bezocht. Dat betekent dat 4 op de 10 personen (40,9%) wel eens een gemeentewebsite hebben bezocht. Van deze personen gaf iets meer dan de helft (53,8%) aan dat zij de afgelopen maand geen gemeentewebsite hadden bezocht. Ongeveer een derde (30,8%) gaf aan dat zij de afgelopen maand éénmaal een gemeentewebsite hadden bezocht. Twee personen gaven aan de afgelopen maand respectievelijk 2 en 20 maal een gemeentewebsite te hebben bezocht. Verwachtingen Aan de proefpersonen werd gevraagd welke informatie ze verwachtten aan te treffen op een gemeentewebsite. Een volledig overzicht staat in bijlage 12. Over het algemeen kan gezegd worden dat de proefpersonen voornamelijk informatie over burgerzaken op de website verwachten aan te treffen: `info over verlenging paspoort, rijbewijs, gemeentelijke subsidie, vergunningen’werd door 14 van de 32 personen (43,8%) genoemd. Verder worden vooral praktische informatie zaken genoemd: - afdelingen en wat je bij welke afdeling kan/moet regelen + tel.nr / adressen 12,5% - Algemene gemeentelijke info 12,5% 23

-

info over Gemeenteraad, bestuur, fractie, iets over de Burgermeester openings- en sluitingstijden

25,0% 15,6%

Opvallend is dat een meerderheid niet aangeeft iets vernieuwends of aanvullends op de gemeentewebsite te verwachten. Meestal worden zaken genoemd die ook in de papieren gemeentegids te vinden zijn. Een proefpersoon noemt zelfs: `in principe alle gegevens die je ook aan het loketje kunt krijgen’. Door twee proefpersonen werden wel extra functies genoemd: ‘digitale brochures’en ‘formulieren (mits veilig)’. Snelheid informatiezoeken Er zijn drie algemene vragen over `snelheid’gesteld. Vrijwel elke proefpersoon gaf aan het prettig te vinden, wanneer ze direct weten waar ze de informatie die ze zoeken kunnen vinden. Een ruime meerderheid (81,3%) was het hiermee eens, terwijl nog eens 1 op de 8 proefpersonen (15,6%) het redelijk eens was met deze stelling. Eén proefpersoon had hierover geen uitgesproken mening. Twee derde van de proefpersonen (68,8%) wil direct zien waar ze welke informatie kunnen vinden op een website. De overige proefpersonen (31,3%) wilde redelijk direct de informatie op een website zien. Ook op de vraag `Ik wil niet lang op een website moeten zoeken naar informatie’werd door iedereen positief geantwoord. Hier waren de percentages echter nog iets duidelijker. Een ruime meerderheid was het hiermee eens (71,9%), terwijl de overige proefpersonen het hier redelijk mee eens waren (28,1%). Algemene kenmerken menuformulering In de vragenlijst zijn ook enkele algemeen geldende kenmerken van een menuformulering bevraagd. Deze vragen worden hieronder behandeld. Op de vraag `Het is prettig wanneer een menuformulering uitgaat van de verwachtingen die de bezoeker heeft bij de menu-indeling.’, werd door niemand negatief geantwoord. (t(31)=14.408, p<.001). Bijna twee derde (59,4%) was het hier mee eens, terwijl nog eens een derde (37,5%) het er wel redelijk mee eens was. Slechts 1 persoon had hierover geen positieve dan wel negatieve mening over. Een van de vragen die gesteld is had betrekking op het consistente gebruik van rubrieksitems. De vraag was of mensen het wel of niet eens waren met de stelling `Ik vind het prettig wanneer de rubrieksitems consistent gebruikt worden’. Een ruimte meerderheid van de proefpersonen (90,6%) gaf hier een positief antwoord op. De overige proefpersonen hadden hier geen positief dan wel negatief antwoord op. Een meerderheid van de proefpersonen (65,6%) is voor een soort standaard voor de naamgeving van steeds terugkerende rubrieken op gemeentewebsites. Daarnaast is een kwart van de proefpersonen (25%) het wel redelijk eens met deze stelling. Er was maar één persoon die het hier redelijk niet mee eens was. Twee personen hadden hierover geen uitgesproken mening. Wederom vond een ruime meerheid van de proefpersonen het niet saai wanneer verschillende websites dezelfde namen voor de rubrieken zouden gebruiken. Op deze vraag werd zelfs door 4 personen (12,5%) spontaan geantwoord dat dat juist efficiënt of handig zou zijn. 24

3.2 Effecten van menuformulering op de selectietijd De invloed van de menuformulering op de snelheid van het maken van de menukeuze is gemeten door de tijd op te nemen die nodig was vanaf het klikken op de startbutton (na het lezen van de vraag) tot aan het selecteren van een menu-item. Snelheid opdrachten De tijden voor het selecteren van een menu-item zijn per menuformulering bij elkaar opgeteld. Dit betekent dat er per proefpersoon vier tijden beschikbaar waren: één voor elke menuformulering. De tijden zijn bekeken over vier opdrachten. De gemiddelde tijden voor de 32 proefpersonen staan in tabel 3.1. Tabel 3.1

Gemiddelde selectietijd per proefpersoon per menuformulering * (N=32) Organisatorisch Publieksgericht Thematisch Origineel

Tijd ** (in minuten)

2.3

1.9

1.8

2.5

Tijd per opdracht (in seconden)

34.9

28.4

27.2

37.7

* **

= Meting en statistische toetsing vond plaats op basis van milliseconden; = Waarden zijn gemiddelde selectietijden van vier zoekopdrachten

Er is een hoofdeffect voor snelheid: de menuformulering heeft invloed op de selectiesnelheid van menu-items (F(3,29)=4.489, p<.01). Nadere analyse wijst uit dat de organisatorische en de publieksgerichte menuformulering (F(1,31)=9.293, p<.005) en de organisatorische en de thematische menuformulering (F(1,31)=7.126, p<.025) significant van elkaar verschillen. De organisatorische formulering duurt langer dan de publieke en langer dan de thematische formulering. Bij de thematische formulering hebben de proefpersonen relatief gezien de minste tijd nodig om een menu-item te kiezen. De gemiddelde tijd die bij deze formulering nodig was om een selectie te maken, was 27.2 seconden. De publieksgerichte formulering is qua snelheid niet heel veel slechter dan de thematische formulering. Hier doen de proefpersonen gemiddeld 28.4 seconden over het beantwoorden van een opdracht. De organisatorische en de originele menuformuleringen doen het beduidend slechter (respectievelijk 34.9 en 37.7 seconden per opdracht). De invloed van het hardopdenken op de selectietijden is gecontroleerd om te controleren of de verwachting dat mensen met de instructie tot het hardopdenken minder snel zouden selecteren uitkwam. In tabel 3.2 staat per menuformuleringsvariant aangegeven hoe lang de proefpersonen met en zonder hardopdenkinstructie over de selectie van een menu-item deden.

25

Tabel 3.2

Gemiddelde tijd in seconden voor hardopdenken per menuformuleringsvariant (N=32) Organisatorisch Publieksgericht Thematisch Origineel

Zonder hardopdenkinstructie (N=16) Met hardopdenkinstructie (N=16)

139

110

99

163

140

117

118

138

Er is geen hoofdeffect voor het hardopdenken gevonden (F<1). De gemiddelde selectietijden verschilden niet voor de proefpersonen met hardopdenkinstructie en voor de proefpersonen zonder hardopdenkinstructie. Er is geen interactie-effect gevonden voor menuformulering en hardopdenken. Beide groepen vertonen dezelfde verschillen in de selectietijden op de vier menuformuleringsvarianten. Hardopdenken heeft dus geen invloed op de snelheid van de menuselectie bij de vier varianten. Voorafgaand aan het onderzoek waren de verwachtingen dat voorkennis van de proefpersonen mogelijk een verklaring zou kunnen zijn voor de snelheid van de menuitemselectie. Daarom is er gecontroleerd voor voorkennis, ondanks een wat onevenwichtige verdeling van de proefpersoonaantallen. In tabel 3.3 staat de gemiddelde tijd voor voorkennis per menuformuleringsvariant. Tabel 3.3

Gemiddelde tijd in seconden voor voorkennis per menuformuleringsvariant (N=32) Organisatorisch Publieksgericht Thematisch Origineel

Proefpersonen met voorkennis (N=22) Proefpersonen zonder voorkennis (N=10)

135

113

106

160

150

116

115

131

Er is geen hoofdeffect voor het voorkennis gevonden (F<1). De gemiddelde selectietijden verschilden niet voor de proefpersonen met voorkennis en voor de proefpersonen zonder voorkennis. Er is geen interactie-effect gevonden voor menuformulering en voorkennis. Beide groepen vertonen dezelfde verschillen in de selectietijden op de vier menuformuleringsvarianten. Het bleek niet uit te maken van welke sexe de proefpersonen waren (F<1) of in welke leeftijdscategorie de proefpersonen zaten (F<1). Ook de opleiding had geen invloed op de tijden (F<1). In alle drie de gevallen zijn geen interactie-effecten gevonden (alle F’s<1). In tabel 3.4 staat per menuformuleringsvariant aangegeven in hoeverre het voor de proefpersonen direct duidelijk was in welke rubriek ze een antwoord op de vraag konden vinden.

26

Tabel 3.4

Per menuformulering de waardering van de duidelijkheid van de rubrieken (N=8 per menuformuleringsvariant; score is minimaal 1(oneens), maximaal 5 (eens)) Organisatorisch Publieksgericht Thematisch Origineel

Duidelijkheid

3.25

3.88

3.63

2.88

De proefpersonen die oordeelden over de publieksgerichte formulering, vonden het meer `direct’duidelijk in welke rubriek ze een antwoord op de vraag konden vinden, dan de proefpersonen die de originele formulering beoordeelden. Deze gegevens zijn echter maar als tendens waar te nemen omdat de gegevens niet voldoende betrouwbaar zijn (χ2(3)=4.128, p=.248). 3.3 Effecten van menuformulering op het voorspellen van informatie In het onderzoek is nagegaan in hoeverre de menuformulering van invloed is op het beter kunnen voorspellen van de informatie achter een link. Hiervoor is gebruik gemaakt van het aantal correcte menu-itemselecties bij de 16 opdrachten en van het aantal correcte voorspellingen in een aparte associatietaak. In paragraaf 3.3.1 worden de resultaten van de 16 opdrachten besproken en in paragraaf 3.3.2 de antwoorden op de associatietaak. 3.3.1 Opdrachten In tabel 3.5 staat per menuformuleringsvariant aangegeven hoeveel opdrachten er goed gemaakt zijn. Tabel 3.5

Gemiddelde aantal correcte menu-itemselecties per menuformulering (N=32, score is minimaal 0, maximaal 4) Organisatorisch Publieksgericht Thematisch Origineel Aantal correcte antwoorden 2.22 2.53 2.84 2.91

De menuformulering heeft invloed op het aantal correcte selecties van een menu-item. Nadere analyse wijst uit dat de organisatorische en de thematische formulering (F(1,31)=5.572, p<.05) en de organisatorische en de originele menuformulering (F(1,31)=8.244, p<.01) significant van elkaar verschillen. Het aantal correcte antwoorden op de 16 vragen is het hoogste bij de originele en de thematische menuformulering. De organisatorische menuformulering levert minder correcte menu-itemselecties op dan de thematische en de originele menuformulering. Voorafgaand aan het onderzoek werd verwacht dat de proefpersonen die voorkennis over de gemeenten hebben, meer correcte antwoorden zouden geven dan de proefpersonen die geen voorkennis over de gemeenten hebben. Er is echter geen hoofdeffect voor voorkennis gevonden (F<1). Proefpersonen met voorkennis verschillen evenveel op de vier menuformuleringsvarianten, dan proefpersonen zonder voorkennis.

27

Ook voor de variabelen geslacht en hardopdenken zijn geen hoofdeffecten of interactieeffecten gevonden (alle F’s<1). Alleen bij het interactie-effect van voorkennis is er een tendens op te merken (F(3,28)=2.529, p=.078). 3.3.2 Associatietaak In tabel 3.6 staan het aantal correcte antwoorden op de associatietaak uitgesplitst per menuformuleringsvariant. Tabel 3.6

Aantal correcte antwoorden op de associatietaak per menuformulerings variant(N=8 per menuformuleringsvariant; score is minimaal 0, maximaal 12) Organisatorisch Publieksgericht Thematisch Origineel

Aantal correcte antwoorden

7.13

9.50

8.50

7.25

Er is een tendens waar te nemen dat de publieksgerichte formulering meer correcte antwoorden bij de associatietaak opleverde dan de organisatorische en de originele formulering (F (3,28)=2.566, p=.075). De thematische formulering zit hier tussenin. Oordeel moeilijkheidsgraad bij correct voorspellen In tabel 3.7 staat per menuformulering aangegeven in welke mate de proefpersonen het moeilijk vonden om aan te geven welke informatie ze verwachtte aan te treffen bij een (naam van een) link (hoe hoger het cijfer, hoe moeilijker). Tabel 3.7

Moeilijkheid verwachtingen link in relatie tot de menuformulering (N=8 per menuformulering, score is minimaal 1 (oneens), maximaal 5(eens)) Organisatorisch Publieksgericht Thematisch Origineel Moeilijk om aan te geven welke informatie ik 3.25 3.00 2.50 2.87 verwachte aan te treffen bij een link Ik had moeite om te omschrijven welke informatie ik verwachtte aan te treffen bij een naam van een link

3.00

2.38

2.38

3.12

De onderlinge verschillen die werden gevonden bij de twee vragen over de verwachtte informatie bij een (naam van een) link, zijn niet significant. Wel mag gezegd worden dat over het geheel genomen de proefpersonen het niet zo moeilijk vonden om aan te geven welke informatie ze verwachtten aan te treffen bij een (naam van een) link. Dit cijfer neigt echter naar een neutraal (3.00) antwoord: niet moeilijk/niet makkelijk. De verwachtingen bij de menu-items van de organisatorische menuformulering werden door de proefpersonen het moeilijkst gevonden, terwijl de thematische indeling het gemakkelijkste werd gevonden, ongeacht of gevraagd werd naar de naam van een link of naar een link. 28

3.4

Waardering per menuformuleringsvariant op diverse criteria

In deze paragraaf staat de waardering van de proefpersonen voor de menuformuleringen centraal. Na de opdrachten zijn er een twintigtal vragen gesteld die alles te maken hadden met de waardering op een aantal factoren. Iedere proefpersoon kreeg voor het beantwoorden van de vragenlijst één type website voor zich waarmee de vragen beantwoord moesten worden. In deze paragraaf zullen deze resultaten besproken worden. In tabel 3.8 staan de waarderingsscores voor de vier menuformuleringen. Tabel 3.8

Waardering van onderdelen ten opzichte van de vier menuformuleringsvarianten (N=8 per menuformuleringsvariant) Organisatorisch Publieksgericht Thematisch Origineel

Indeling *

7.00

7.37

7.25

6.38

5.50

7.38

6.63

5.50

7.38

7.75

7.00

6.25

Naamgeving van de rubrieken *

7.00

7.00

7.00

4.75

Website in zijn geheel *

6.88

7.50

7.00

5.75

Duidelijkheid indeling rubrieken **

3.38

3.75

3.50

3.25

Duidelijkheid namen rubrieken **

2.75

4.25

4.13

3.13

Namen rubrieken slecht gekozen **

2.25

1.50

1.87

2.50

Namen rubieken informatief **

3.13

4.00

4.13

2.63

3.25

3.75

3.75

2.88

2.63

3.75

3.12

2.88

3.75

3.63

3.38

3.25

Vormgeving * Gebruikersvriendelijkheid *

De rubrieksnamen van deze website, wil ik op elke gemeentewebsite terugzien ** De vormgeving van deze website, wil ik op elke gemeentewebsite terugzien ** Representatief **

Website is typische 2.88 3.63 3.63 gemeentewebsite ** * = score loopt van 1 (zeer slecht) tot 10 (zeer goed) ** = score loopt van 1 (zeer mee oneens) tot 5 (zeer mee eens)

3.25

29

Indeling De indeling van de website wordt over het algemeen positief gewaardeerd. Er zijn geen significante verschillen tussen de formuleringen onderling gevonden. Vormgeving Bij de vormgeving wordt door zowel de proefpersonen die de organisatorische site, als de originele site beoordeelden, maar net een voldoende gegeven (5.5). (F(3,28)=3.061, p<.05). Een paarsgewijze vergelijking liet een significant scoreverschil zien tussen de publieksgerichte en de organisatorische formulering en tussen de publieksgerichte en de originele formulering (Tukey’s HSD-procedure). De publieksgerichte vormgeving werd beduidend hoger gewaardeerd dan de originele en de organisatorische vormgeving. Gebruikersvriendelijkheid De gebruikersvriendelijkheid van de site wordt wel weer positief gewaardeerd. Er zijn geen significante verschillen tussen de formuleringen onderling gevonden. Naamgeving Bij de naamgeving is er een significant verschil (F(3,28)=4.465, p<.025). Een paarsgewijze vergelijking laat zien dat de originele formulering significant verschilt van de overige drie formuleringen (Tukey’s HSD-procedure). Bij de waardering van de naamgeving van de rubrieken zijn de proefpersonen die de originele site beoordelen niet zo tevreden over de naamgeving: ze geven deze site een onvoldoende (4.75). De rest van de naamgevingen van de rubrieken op de websites wordt wel goed gewaardeerd met gemiddeld een 7. Website in zijn geheel Aan de proefpersonen werd ook gevraagd om aan te geven hoe ze de website in zijn geheel waardeerden. Alle websites krijgen een voldoende, maar de onderlinge verschillen zijn groot (F(3,28)=4.307, p<0.13). De waardering voor de originele en de publieksgerichte formulering en de originele en de thematische indeling verschillen significant (Tukey’s HSDprocedure). De originele indeling wordt beduidend slechter gewaardeerd dan de publieksgerichte en de thematische indeling. Kwaliteit menuformuleringen De indeling van de rubrieken was voor de meeste proefpersonen duidelijk. De verschillen tussen de vier menuformuleringen bij de vraag over de duidelijkheid van de indeling, zijn niet betrouwbaar genoeg om aan te nemen dat ze onderling voldoende verschillen (χ2(3)=.636, p=.888). Er is echter wel een significant verschil wanneer gevraagd wordt naar de namen van de rubrieken (χ2(3)=10.432, p<.025). De publieksgerichte en thematische formulering werden het meest duidelijk gevonden De namen van de organisatorische formulering gaven volgens de proefpersonen het minst duidelijk aan welke informatie er te vinden was. Naamgeving De namen van de rubrieken waren over het algemeen genomen wel goed gekozen volgens de proefpersonen. De proefpersonen vonden de namen van de rubrieken dus wel redelijk. De originele variant werd wat minder gewaardeerd dan de publieksgerichte en de thematische formulering, maar deze cijfers geven alleen een tendens aan (χ2(3)=5.279), p=.153). De thematische formulering wordt door de proefpersonen als meest informatieve formulering gezien. De namen van de originele variant werden beduidend minder informatief gevonden 30

dan de namen van de overige drie menuformuleringsvarianten en dan met name de publieksgerichte en de thematische formuleringen (χ2(3)=7.845, p<.05). Standaardisering De antwoorden op de vraag `ik zou de rubrieksnamen die gebruikt werden op deze website op elke gemeentewebsite terug willen vinden’werd voor elke menuformulering redelijk positief beantwoord, behalve voor de originele menuformulering (χ2(3)=2.743, p=.433). Hoewel de gegevens niet statistisch betrouwbaar zijn, mag wel opgemerkt worden dat er een tendens is dat de meeste proefpersonen de rubrieksnamen van de originele menuformulering, niet direct terug zouden willen zien op elke gemeentewebsite. Een groot gedeelte van de proefpersonen gaf bij deze vraag ook aan dat ze het minder met deze vraag eens waren omdat ze `een aantal’menu-items van die menuformulering niet duidelijk genoeg vonden. Wanneer die items aangepast werden, zouden ze het wel meer eens zijn geweest met de stelling. De vormgeving van de website is voor elke website ongeveer gelijk gebleven. Het zou in feite dus niet uit mogen maken welke variant de proefpersonen moesten beoordelen. Toch zijn er wel enkele verschillen te zien. De proefpersonen met de publieksgerichte variant vonden dat de vormgeving van hun website wel op alle gemeentewebsites voor mocht komen. Deze cijfers zijn echter niet betrouwbaar genoeg om dit hard te maken (χ2(3)=2.724, p=.436). Representatief De meeste proefpersonen vonden het lastig om aan te geven of een website wel of niet representatief was, om het simpele feit dat ze nog nooit op een gemeentewebsite waren geweest. Wel konden ze zich voorstellen dat het een gemeentewebsite zou kunnen zijn. Nadere analyse wijst uit dat het niet uitmaakt of de proefpersonen wel of geen voorkennis hadden: beide groepen verschilden evenveel op de vier menuformuleringen. De verschillen tussen de websites onderling zijn niet betrouwbaar genoeg (χ2(3)=1.566, p=.667). Wel kan aangenomen worden dat de websites in zijn algemeenheid redelijk representatief gevonden werden. De verschillen tussen de websites onderling zijn niet betrouwbaar genoeg (χ2(3)=2.701, p=.440). Over het algemeen kan gezegd worden dat de websites, redelijk typische websites gevonden worden. 3.5 Voorkeur menuformulering Welke menuformulering vinden de proefpersonen het prettigst om te gebruiken? In tabel 3.9 staat per menuformulering aangegeven hoeveel mensen kozen voor een menuformulering. Tabel 3.9

Proefpersonen

Aantal proefpersonen in relatie tot de menuformulering in percentages(N=32) Organisatorisch Publieksgericht Thematisch Origineel 12,5

3,1

62,5

21,9

De meeste proefpersonen (62,5%) hadden een duidelijke voorkeur voor de thematisch menuformulering. De redenen die hiervoor gegeven werden varieerden van “duidelijkst, daar weet ik wat ik kan verwachten”tot “komt beter over, overzichtelijker”. Toch heeft nog bijna 31

een kwart (21,9%) voor de originele variant gekozen. De redenen die hier gegeven werden waren: “Makkelijker te begrijpen”, “eenvoudiger, meer specifiek”. Proefpersonen die juist niet gekozen hadden voor het originele menu gaven aan dat zij dit menu te simpel vonden of juist te specifiek of te vaag. Voor de menuformuleringen werden nogal wat voor en tegen argumenten gegeven. In de volgende paragrafen wordt per menuformuleringsvariant besproken welke argumenten de proefpersonen gaven voor of tegen een bepaalde menuformulering. In bijlage 13 staat een compleet overzicht van argumenten per menuformulering.

3.5.1 Organisatorisch Eén op de 8 proefpersonen vond de organisatorische menuformulering het prettigst. Voorstanders van dit menu gaven aan dat dit menu het meest zakelijke was of dat ze zo’n menu verwachten bij de gemeente. Opvallend is ook dat de proefpersonen die voor dit menu kozen, voor het merendeel werkzaam waren bij een overheidsinstantie (politie, marine, gemeente). Zij komen door hun werk, vaker in aanraking met de gemeente en zijn daardoor waarschijnlijk meer bekend met de gemeentestructuur. Eén van hen gaf dan ook aan dat dit de aanspreektitels waren en dat hem dat bekender voorkwam. Hij bedoelde hiermee dat hij bij deze menuformulering exact wist welke afdeling hem te woord ging staan (de `aanspreektitels’). De tegenstanders van dit menu gaven aan dat ze dit menu het meest formele menu vonden (net zoals het gemeentehuis). Ook was niet altijd duidelijk wat een bepaalde afdeling nou precies deed “Van sommige dingen weet ik niet wat ze zijn”of “sommige zaken weet ik niet wat ik eronder kan verwachten”. Eén proefpersoon gaf aan dat dit menu “heel erg ouderwets”was. Een andere proefpersoon verwoordde het zo: “Afdeling… , is lastig, je moet zelf invullen wat het is, waar het onder valt. Dit is heel erg vanuit de gemeente zelf. Niet handig wanneer het voor mij niet duidelijk is waar iets onder valt.”Een ander persoon was het hiermee eens en vroeg zich af: “Moet ik me gaan verdiepen in de gemeentestructuur om iets te vinden?”. Een andere reden om niet voor dit menu te kiezen was “als burger ben je 9 van de 10 keer niet in staat om aan te geven onder welke afdeling het valt.” Het moge duidelijk zijn dat de voorstanders het organisatorische menu prettig vinden omdat het voldoet aan de verwachtingen die zij hebben bij de gemeente. Tegenstanders van dit menu vinden het juist niet prettig om zaken vanuit de gemeente te bekijken. Zij vinden dat ze als burger zich niet hoeven te verdiepen in de organisatiestructuur van de gemeente, dit is voor hen veel te lastig. 3.5.2 Publieksgericht De publieksgerichte variant werd door één persoon als favoriet gezien. De reden voor deze proefpersoon was: “Deze is makkelijker, hier staat alles in. Ik heb liever thema’s. Deze is vriendelijker voor het publiek, meer algemene termen, direct ook… en de naam van de gemeente staat erin.” Juist dit laatste argument was voor veel proefpersonen de reden waarom ze niét voor dit menu kozen. Veel proefpersonen vonden het achtervoegsel `in XXX’irritant, stom of saai. “we weten wel dat we over XXX bezig zijn”werd door één proefpersoon vermeldt. Een andere reden waarom `in XXX’niet gewaardeerd werd was dat de ruimte die `in XXX’

32

inneemt, beter gebruikt kon worden om de informatie achter de links duidelijker te omschrijven. De publieksgerichte variant wordt dus voornamelijk niet gekozen vanwege het achtervoegsel `in XXX’. Dat in de menu-items juist wel uitgegaan wordt van de burger, wordt dus overrompeld door het gebruik van `in XXX’in elk menu-item. ‘Super eentonig’werd dit menu ook wel genoemd. 3.5.3 Thematisch De thematische variant werd door een ruime meerderheid van de proefpersonen (62,5%) als voorkeur opgegeven. Dit menu wordt gezien als `duidelijk, leest makkelijk, eenheid, mooier, overzichtelijker en uitgebreid’. Eén proefpersoon gaf aan dat hij bij dit menu tenminste weet wat hij kan verwachten bij een menu-item. Veel proefpersonen gaven dan ook in korte bewoordingen aan dat zij dit het `duidelijkste menu’vonden. Proefpersonen die niet voor dit menu kozen vonden het menu wel duidelijk, maar vonden een ander menu duidelijker. Eén proefpersoon vond het wel prettig dat er thema’s gebruikt werden, maar vond het menu niet concreet genoeg en koos daarom voor het originele menu. 3.5.4 Origineel Het originele menu werd door ongeveer een kwart van de proefpersonen als voorkeur aangekruist. Dit lag voornamelijk aan de concreetheid van het menu. Het menu werd bestempeld als `makkelijker te begrijpen’, `eenvoudiger, meer specifiek’, `meer concreet, wat vriendelijker, niet van die hele dure woorden’. Tegenstanders van dit menu vonden het juist een te simpel menu. Ook werd gezegd dat het menu niet consistent genoeg was: “niet consistent, niet-vragen en wel-vragen door elkaar gebruiken. Niet genoeg eenheid”. Sommige onderwerpen werden als vaag omschreven: “dit zijn allemaal rare dingen zeg”, “vage term, Cultuurpunt XXX”. Een ander nadeel van dit menu is, dat het gezien werd als een heel informeel menu: “informeler (je-stijlachtig), daar hou ik niet van, zeker niet bij een gemeente’. Sommige proefpersonen vonden dit menu dus niet passen bij de gemeente, juist omdat het gebruik maakt van dit soort `simpele’benamingen. Als voorbeeld werd het menu-item `trouwen, verhuizen, geboorte’gebruikt. Dit vond een proefpersoon te specifiek benoemd. Hij vond dat er nog meer zaken onder konden vallen, die nu niet met naam genoemd werden. 3.6 Samenvatting resultaten In deze paragraaf staat een samenvatting van de verkregen resultaten. Karakterisering van respondenten - Vrijwel alle proefpersonen vonden het (redelijk) prettig wanneer ze direct wisten waar ze de informatie die ze zochten konden vinden. - Alle proefpersonen willen (redelijk) direct zien waar ze welke informatie kunnen vinden op een website. 33

-

Alle proefpersonen willen niet (redelijk) lang op een website moeten zoeken naar informatie. Vrijwel iedere proefpersoon vindt het prettig wanneer de menuformulering uitgaat van de verwachtingen die de bezoeker heeft bij de menuformulering. Vrijwel iedere proefpersoon vindt het prettig wanneer de rubrieksitems consistent gebruikt worden. Een meerderheid van de proefpersonen is voor een soort standaard voor de naamgeving van steeds terugkerende rubrieken op gemeentewebsites. Een ruime meerderheid van de proefpersonen vindt het niet saai wanneer verschillende websites dezelfde namen voor de rubrieken zou gebruiken.

Effecten van menuformulering op de selectietijd - De thematische menuformulering leverde het snelst een keuze voor een menu-item op. Bij de originele menuformulering hadden de proefpersonen de meeste tijd nodig om een keuze uit de menu-items te maken. - De instructie tot het hardopdenken beïnvloedde de selectietijden van de vier menuformuleringen niet. - Voorkennis beïnvloedde de selectietijden van de vier menuformuleringen niet. - Geslacht, leeftijd en opleiding beïnvloedden de selectietijden van de vier menuformuleringen niet. Effecten van menuformulering op het voorspellen van informatie - Het aantal correcte menu-itemselecties op de zoekvragen is het hoogste bij de originele en de thematische menuformulering. Met de organisatorische menuformulering hebben de proefpersonen de meeste moeite. - Voorkennis beïnvloedde beïnvloedde het aantal correcte menu-itemselecties van de vier menuformuleringen niet. - De instructie tot het hardopdenken, sexe, Leeftijd en opleiding van de proefpersoon beïnvloedde het aantal correcte menu-itemselecties van de vier menuformuleringen niet. - De associatietaak laat een tendens zien dat de publieksgerichte menuformulering meer correcte antwoorden opleverde dan de organisatorische en de originele menuformulering. Waardering per menuformuleringsvariant op diverse criteria - De vormgeving wordt voor de vier menuformuleringsvarianten verschillend beoordeeld: van net voldoende tot een ruime voldoende. - De naamgeving van de originele variant krijgt een onvoldoende terwijl de overige drie menuformuleringen wel een ruime voldoende krijgen. - Alle websites worden in zijn totaliteit gewaardeerd met een voldoende, maar de hoogte van het cijfer loopt uiteen van net voldoende tot een ruime voldoende. - De proefpersonen gaven aan dat de namen van de organisatorische formulering het minst duidelijk aangeven, welke informatie daar te vinden is. De namen van de publieksgerichte en thematische formulering geven volgens hen juist wel goed aan welke informatie daar te vinden is. - De thematische formulering wordt door de proefpersonen als meest informatieve formulering gezien. De namen van de originele formulering worden beduidend minder informatief gevonden vergeleken met de overige drie formuleringen. Algemene kenmerken menuformulering - Vrijwel iedere proefpersoon vindt het prettig wanneer de menuformulering uitgaat van de verwachtingen die de bezoeker heeft bij de menuformulering. 34

-

Vrijwel iedere proefpersoon vindt het prettig wanneer de rubrieksitems consistent gebruikt worden. Een meerderheid van de proefpersonen is voor een soort standaard voor de naamgeving van steeds terugkerende rubrieken op gemeentewebsites. Een ruime meerderheid van de proefpersonen vindt het niet saai wanneer verschillende websites dezelfde namen voor de rubrieken zou gebruiken.

Voorkeur menuformulering - De meningen over een organisatorische menuformulering voor een website zijn zeer verdeeld: een derde vindt het gebruik van een organisatorische formulering wel prettig, een derde vindt het gebruik van een organisatorische formulering niet prettig en ongeveer een derde heeft geen duidelijk uitgesproken mening over dit onderwerp. - Een meerderheid van de proefpersonen vindt het prettig om in een menu een thematische formulering te gebruiken. - De thematische menuformulering krijgt van de meerderheid van de proefpersonen de voorkeur. De publieksgerichte variant is het minst populair. De belangrijkste resultaten in schema: Organisatorisch Publieksgericht Thematisch Snelheid opdrachten

Origineel

2.3 minuten

1.9 minuten

1.8 minuten

2.5 minuten

2.22

2.53

2.84

2.91

7.13

9.50

8.50

7.25

7.00

7.00

7.00

4.75

Namen duidelijk?

2.75

4.25

4.13

3.13

Namen informatief?

3.13

4.00

4.13

2.63

12.5 %

3.1 %

62.5 %

21.9 %

Aantal correcte selecties opdrachten Aantal correcte antwoorden associatietaak Naamgeving van de rubrieken?

Menu voorkeur Proefpersonen

35

4 Conclusies en discussie De centrale vraag `Is er een verschil tussen de toegankelijkheid van een site met standaardrubrieksnamen en originele rubrieksnamen in een menu?’is opgedeeld in een drietal deelvragen. In paragraaf 4.1 worden de resultaten van de eerste deelvraag besproken en in paragraaf 4.2 de resultaten van de tweede deelvraag. De derde deelvraag wordt besproken in 4.3. 4.1 Effecten van menuformulering op de selectietijd De formulering van de menu-items beïnvloedt de snelheid van het informatie zoeken. Van de vier menuformuleringen levert de thematische formulering de snelste menu-itemselecties op. Bij de originele formulering hebben de proefpersonen de meeste tijd nodig om een selectie te maken. De publieksgerichte en de organisatorische formulering zitten hier tussenin. De organisatorische formulering zit zelfs dicht tegen de originele formulering aan. De standaardnaamgeving levert dus snellere respons op dan de originele naamgeving, maar het maakt wel uit welke standaardnaamgeving gebruikt wordt. De verklaring voor het feit dat de originele naamgeving langzamere selectietijden oplevert dan de overige drie naamgevingen, kan gevonden worden in de literatuur. De verwachting was dat bekende woorden eerder herkend worden dan originele woorden. Bekende woorden roepen een kader op waarmee de lezer kan werken. De standaardnaamgeving die gebruikt is bij de thematische indeling lijkt dus inderdaad eerder (bekende) associaties op te roepen waardoor de bezoeker van de website sneller kan beslissen of een menu-item wel of niet van toepassing is op de vraag. Dit komt overeen met de tweede component uit het Process model of locating information in documents van Guthrie (1988). In deze tweede component maakt de lezer (bezoeker) op basis van de informatie uit de vraag een keuze uit de verschillende categorieën (menu-items). Bij de thematische indeling kan de bezoeker van de website in dit component de meeste tijdwinst behalen. De originele indeling roept dus blijkbaar minder snel bekende associaties op. Dit kan in zekere zin ook gezegd worden voor de organisatorische formulering. De woorden die hier gebruikt zijn, zijn blijkbaar ook niet in staat om een snelle associatie op te roepen. Proefpersonen vonden het lastig om zich in te leven in de gemeentelijke organisatie en de menu-items vanuit dat perspectief te bekijken. Vrijwel iedere proefpersoon vindt het prettig wanneer de menu-indeling uitgaat van de verwachtingen die de bezoeker heeft bij de menu-indeling. Deze uitkomst klinkt logisch, maar de praktijk wijst uit, dat de makers van een website vaak niet uitgaan van de verwachtingen van hun bezoekers. Een site die uitgaat van de eigen organisatiestructuur, leeft zich niet in zijn bezoekers in. De bezoeker maakt het namelijk niet uit bij welke afdeling hij de informatie krijgt over bijvoorbeeld de recreatieve mogelijkheden in de gemeente, zolang hij ze maar krijgt. Toch blijkt uit de inventarisatie dat veel gemeenten niet (voldoende) uitgaan van de verwachtingen van de bezoekers. Een ander punt hierbij is, dat die verwachtingen niet geschaad mogen worden. Met menu-items waarvan de maker van te voren al weet dat ze ambigu zijn, schiet de bezoeker niets op. Een mooi voorbeeld hiervan is één van de menu-items op de website van de gemeente Maastricht: `restzak’. Dit kan door de bewoners van Maastricht herkend worden als zijnde hun afvalproject. Door bezoekers van buiten Maastricht, die niets afweten van dit project, zal dit woord de associatie met een categorie `overige’of `restcategorie’ oproepen. Vrijwel alle proefpersonen vinden het (redelijk) prettig wanneer ze direct weten waar ze de informatie die ze zoeken kunnen vinden. Ze willen dan ook direct zien waar ze deze 36

informatie kunnen vinden op een website. Het logische vervolg hierop is dat ze ook niet lang op een website willen zoeken naar de informatie. Uit de literatuur (Kentie, 2000) is al bekend dat de homepage uitsluitend dient om de bezoekers zo snel mogelijk naar de inhoudspagina’s te laten navigeren (meestal via de navigatiepagina’s). Mensen willen niet te lang blijven rondhangen op de homepage omdat ze snel naar de inhoud van de website willen navigeren. Het is dan wel van belang om dit proces zo goed mogelijk te controleren en de personen duidelijk te maken hoe ze het snelst bij een (juiste) inhoudspagina komen. Zoekproces door middel van trefwoorden Het model van Guthrie laat zien dat wanneer een antwoord op een vraag gevonden moet worden, hier met behulp van de menu-items, de lezer de vraag eerst zal omzetten in een trefwoord of meerdere trefwoorden. Tijdens het onderzoek is dit ook geconstateerd door middel van het hardop laten denken van de proefpersonen. Zij formuleerden in bijna 60% van de gevallen een trefwoord bij een vraag. Vervolgens moest er gekozen worden uit één van de 12 menu-items. Wanneer het trefwoord letterlijk in het menu voorkwam, werd er in vrijwel alle gevallen direct op menu-item met het betreffende trefwoord geklikt. Proefpersonen gingen twijfelen, wanneer het trefwoord niet exact weergegeven werd in het menu. De vraag werd dan vaak weer herlezen en het kwam voor dat de proefpersonen een soortgelijk woord gingen zoeken, ter vervanging van het eerst geformuleerde trefwoord. Dit woord was vaak een gelijkend woord, bijvoorbeeld `baan’werd vervangen door `vacatures’of `werk’. Wanneer ook deze vervangende woorden niet voorkwamen werd de proefpersoon onzeker en probeerde een ander logische menu-item te vinden door de menuitems één voor één te analyseren. Dit gebeurde door het afstrepen van de menu-items die het zeker niet waren. Soms bleef er dan één menu-item over, dat fungeerde als een restcategorie. Vaak was dit bij de publieksgerichte indeling `Service in XXX’en bij de organisatorische indeling fungeerde het menu-item `Afdeling Voorlichting’als restcategorie. Voor dit alternatief werd dan meestal gekozen. Het model van Guthrie laat dit proces ook deels zien. De eerste component, de goal information houdt in dat de proefpersoon zijn gezochte informatie moet omzetten in bijvoorbeeld trefwoorden om de informatie te kunnen vinden. De tweede component heeft dan alles te maken met het overeenkomen van dat trefwoord met één van de menu-items. Wat tijdens dit onderzoek opviel was dat de proefpersonen het trefwoord vaak exact wilden tegenkomen in het menu. Eigenlijk is dit een soort extra lus in het model van Guthrie, namelijk het formuleren van een trefwoord dat vrijwel exact moet overeenkomen met een menu-item. Wordt dit menu-item niet gevonden, dan wordt verder gegaan met het tweede component op basis van andere trefwoorden. De schematheorie is hier verantwoordelijk voor het geven van een kader waarin de trefwoorden geformuleerd kunnen worden. Bij het lezen van de vraag, halen de proefpersonen een aantal woorden eruit om aan de hand van die woorden, trefwoorden te formuleren. Soms zijn deze trefwoorden letterlijk overgenomen uit de tekst, soms worden deze trefwoorden juist geformuleerd aan de hand van een woord uit de tekst. De schematheorie biedt in beide gevallen een kader waarin die woorden geplaatst kunnen worden. Bijvoorbeeld bij de vraag over de musea: `Welke musea zijn er in de gemeente XXX?’. Hier werd als letterlijk trefwoord soms genoemd `musea’, maar meestal werd op basis van het schema waarin `musea’geplaatst kan worden, het trefwoord `cultuur’ genoemd. `Musea’past dus in het schema cultuur en daarom wordt het trefwoord `cultuur’ geformuleerd. In alle menu-items komt het woord cultuur voor, maar wel in verschillende vormen: `Culturele zaken’, `Cultuur in XXX’, `Kunst en cultuur’en `Cultuurpunt XXX’.

37

`Kunst en cultuur’levert de snelste tijden op. Het is niet verwonderlijk dat `Cultuur in XXX’ de op één na snelste tijden oplevert. `In XXX’wordt door de proefpersonen voor het gemak even weggelaten omdat ze toch wel weten dat het over de gemeente XXX gaat. Dit achtervoegsel voegt in feite niets toe. Vervolgens is het menu-item `Culturele zaken’het snelste. Net als `Kunst en cultuur’wordt hier gebruik gemaakt van een combinatie met het trefwoord `cultuur’, maar dit woord staat wel los van het andere woord. De langzaamste tijden komen dan bij `Cultuurpunt XXX’. `Cultuurpunt XXX’is een samenstelling van twee woorden. Het is hierdoor wel een ander woord geworden en wordt door de proefpersonen niet direct herkend als een woord dat iets te maken heeft met musea. Het lijkt erop of de proefpersonen dit woord verder van musea af vinden staan dan bijvoorbeeld `Culturele zaken’. De schematheorie verklaart dus ten dele waarom het ene woord wel direct herkend wordt en het andere woord niet. Verder onderzoek zal echter moeten uitwijzen of dit verschijnsel ook op andere gebieden speelt. Een andere reden waarom `Cultuurpunt XXX’langzamere tijden oplevert kan zijn dat `Cultuurpunt XXX’niet klinkt als een algemene verzamelterm voor cultuurachtige zaken, terwijl de overige drie menu-items dit wel oproepen. Voor de vraag over musea is dit wel van belang omdat specifiek werd gevraagd naar musea in de gemeente XXX. `Cultuurpunt XXX’klinkt echter meer als één gebouw waarin `iets’met cultuur wordt gedaan. Mogelijk is dit een reden om aan te nemen dat de proefpersonen `Cultuurpunt XXX’niet associëren met een plaats waar je informatie over álle bezienswaardigheden krijgt. De betekenis van het woord speelt in dit geval dus ook een rol. 4.2 Effecten van menuformulering op het beter voorspellen Het beter voorspellen van de informatie achter een link is gemeten door enerzijds te kijken naar het aantal correcte menu-itemselecties op de 16 opdrachten, anderzijds door te kijken naar het aantal correcte antwoorden bij de associatietaak. In paragraaf 4.2.1 wordt het resultaat van de 16 opdrachten besproken en in paragraaf 4.2.2. de associatietaak. 4.2.1 Opdrachten De organisatorische menuformulering is voor de meeste proefpersonen het lastigste: hier worden de minste goede menu-itemselecties gemaakt. Het aantal correcte menuitemselecties is het hoogste bij de originele en de thematische menuformulering. Wederom spelen zowel het `proces model of locating information’als de `schematheorie’ een rol bij het geven van een correct antwoord. Het model van Guthrie laat zien hoe de proefpersonen tot een (in hun ogen) correct antwoord komen, dat voldoet aan de vraag. Het moge duidelijk zijn dat de schematheorie hier belangrijk is voor het kader waarin de menuitems geplaatst kunnen worden. Het kader waarin gewerkt wordt, is dat van een gemeente, het gaat om een gemeentewebsite. Alle menu-items worden dus bekeken vanuit dat perspectief. `wat kan de gemeente voor mij betekenen’werd door een proefpersoon dan ook geopperd bij een vraag. Het is voor de proefpersonen echter heel moeilijk om echt vanuit een gemeentelijke organisatie te denken en op basis daarvan een goede formulering te geven van de menu-items uit de organisatorische formulering. Deze formulering gaat uit van de gemeentelijke organisatie en zal daarom voor veel proefpersonen toch lastig te plaatsen zijn in een kader. Sommige proefpersonen geven ook aan dat ze echt geen idee hebben, waar een menu-item mee te maken kan hebben. Hierdoor roepen sommige items helemaal geen associaties en verwachtingen op (zoals bijvoorbeeld het menu-item economische zaken of personeelszaken). De menu-items kunnen op zo’n moment niet 38

(goed) in een schema geplaatst worden. Het is dan voor de proefpersoon niet of bijna niet mogelijk om te beslissen of een menu-item voldoet aan de informatie die gezocht wordt of overeenkomt met een trefwoord. Al met al kan op basis van het beter voorspellen bij de opdrachten niet direct gezegd worden dat standaardnaamgeving leidt tot betere voorspellingen. De originele variant levert de meeste correcte antwoorden op. Opvallend is dat deze variant het niet sneller doet dan de overige menuformuleringen. Bij de originele variant doen de proefpersonen er dus langer over om een selectie te maken, maar ze maken dan meestal wel de goede keuze. Bij de originele naamgeving kan echter een rol hebben gespeeld, dat de namen van de rubrieksitems meestal overeenkwamen met de trefwoorden die de proefpersonen aan de hand van de vragen hadden geformuleerd (zie ook paragraaf 4.1). Deze trefwoorden kwamen direct overeen met een menu-item en werden daarom eigenlijk altijd correct beantwoord. Op de vraag `op welke dagen je kon trouwen in een kasteeltje in het bos en hoeveel het kostte’, werd vaak het trefwoord `trouwen’geformuleerd. Het menu-item `verhuizen, geboorte, trouwen’bevatte dit trefwoord `trouwen’. Dit menu-item was voor de meeste proefpersonen dan ook het meest logische om voor te kiezen en het was het goede menu-item. De directe één op één relatie tussen trefwoord en menu-item heeft waarschijnlijk gezorgd voor een hoog aantal correcte selecties. Wel duurt het bij de originele menuformulering langer voordat de proefpersonen een keuze maken uit de menu-items. 4.2.2 Associatietaak De associatietaak leverde een tendens op in de richting van de publieksgerichte menuformulering. Deze menuformulering levert meer correcte antwoorden op dan de organisatorische en de originele menuformulering. De thematische menuformulering zit hier tussenin. Ook bij de associatietaak kan de schematheorie verklaren waarom de publieksgerichte formulering meer correcte antwoorden oplevert. Blijkbaar kunnen bij de publieksgerichte formulering de items beter in een schema geplaatst worden dan bij de overige drie menuformuleringen. Opmerkelijk is echter het contrast met de resultaten bij de opdrachten (paragraaf 4.2.1), daar leverde de originele variant juist de meeste correcte selecties op. Het kan zo zijn dat de proefpersonen bij de opdrachten de juiste keuzes hebben gemaakt op basis van geformuleerde trefwoorden. Deze kwamen soms letterlijk overeen met de menuitems. Er werd niet uitvoerig gekeken naar de menu-items zelf. Bij de associatietaak is dit wel het geval. Hier staat de vraag niet centraal, maar het menu-item (het antwoord). Het wordt dan vanuit een ander perspectief bekeken. Proefpersonen moesten echt gaan nadenken over de informatie die achter een link zit en dit correct formuleren. Dat is een ander soort opdracht dan het kiezen van het juiste menu-item. Daar wordt misschien (onbewust) mogelijke informatie achter een menu-item geformuleerd, maar meestal wordt vooral afgegaan op de trefwoorden. Bij de associatietaak moet er bij een woord (het menuitem) worden geassocieerd. Voor veel proefpersonen was dit lastig omdat ze zo niet gewend waren te gaan zoeken. Voor de organisatorische formulering is het lastig om de juiste informatie te omschrijven doordat de proefpersonen zich niet goed kunnen verplaatsen in de gemeentelijke organisatie. Zij kunnen deze menu-items niet (goed) plaatsen binnen een schema. Wat ook voor kan komen, is dat een menu-item ten onrechte in een bepaald schema geplaatst wordt. Zo werd het menu-item `economische zaken’niet geassocieerd met werken en ondernemen in een gemeente, maar met het eigen financiële beleid van de gemeenteraad. 39

Voor de originele formulering kan gelden dat een aantal menu-items te vaag of ambigu zijn, bijvoorbeeld het menu-item `Aan het werk’. Dit menu-item kan geplaatst worden in een schema over `aan het werk in de gemeente als… .’, `aan het werk bij een bedrijf in de gemeente… ’, `aan het werk in mijn eigen (op te starten) onderneming’of in een schema over `werk in uitvoering, verkeershinder vanwege opengebroken wegen… .’. Proefpersonen gaven dan ook aan dat ze moeite hadden met dit menu-item. Er waren maar drie van de acht proefpersonen die hier het correcte antwoord gaven. De originele variant werd door de proefpersonen niet informatief gevonden. Wanneer een menu-item niet informatief is, is het ook lastig om duidelijk te maken welke informatie je daar verwacht aan te treffen. Dat dit bij de opdrachten blijkbaar geen belangrijke rol heeft gespeeld, kan verklaard worden door het aantreffen van een trefwoord dat letterlijk overeenkomt met een trefwoord dat door de proefpersoon uit de vraag is gehaald of dat door de proefpersoon op basis van de vraag is gemaakt. De associatietaak biedt ook geen duidelijkheid op de vraag of proefpersonen door middel van standaardnaamgeving beter in staat zijn, te voorspellen welke informatie er achter een link zit. De originele naamgeving is de op één na slechtste. Het lijkt er dus op dat het beter voorspellen van de informatie achter een link afhangt van het soort standaardnaamgeving. In paragraaf 4.3 worden de onderlinge verschillen tussen de menu-formuleringen besproken. 4.3 Meningen over de menuformuleringen De menuformulering is opgedeeld in twee paragrafen. In paragraaf 4.3.1 staan de meningen over de naamgeving centraal. Vervolgens zal in paragraaf 4.3.2 de voorkeur van de proefpersonen voor een bepaalde menuformulering besproken worden. 4.3.1 Naamgeving De naamgeving van de rubrieksitems werd door de proefpersonen die de originele menuformulering beoordeelden, met een dikke onvoldoende gewaardeerd. De overige menuformuleringen kregen wel een ruime voldoende. Een verklaring hiervoor kan te vinden zijn in de losse opmerkingen die de proefpersonen bij de originele menuformulering gaven. Zij vonden deze te simpel en sommige menu-items werden te vaag of ambigu gevonden. Verder kan opgemerkt worden dat de originele menuformulering niet een vast ritme heeft in de menu-items. Er worden zelfstandige naamwoorden en werkwoorden door elkaar gebruikt en de lengte van de menu-items verschilt nogal. Deze kenmerken komen in andere menu’s echter ook ten dele terug en kunnen dus niet alleen bepalend zijn voor de gevonden verschillen. Wat belangrijker kan zijn is de vorm van de menu-items, het ene menu-item wordt gesteld als een vraag (baan bij de gemeente?), terwijl het andere item heel zakelijk blijft (Cultuurpunt XXX). Allerlei soorten menu-items worden in dit menu gebruikt en dit kan een verklaring zijn voor het feit dat mensen dit menu niet zo waarderen. Wanneer er eenmaal gekozen is voor een bepaalde benaming van een rubriek dan vinden vrijwel alle proefpersonen dat deze menu-items ook consistent gebruikt moeten worden. Vanuit de literatuur is bekend dat bezoekers het verwarrend vinden wanneer meerdere woorden gebruikt worden voor één en hetzelfde onderwerp. Zeker met een dynamische medium als internet is het van belang om mensen houvast te bieden, door de navigatiemogelijkheden zo veel mogelijk gelijk te houden. De vraag die dan onmiddellijk gesteld kan worden is of de bezoekers het niet saai vinden, wanneer verschillende websites dezelfde namen voor de rubrieken zouden 40

gebruiken. Een ruime meerderheid is het hier absoluut niet mee eens. Zij vinden het juist niet saai, maar efficiënt of handig, wanneer dezelfde woorden op verschillende website terugkomen, zolang ze maar dezelfde informatie aanduiden. De proefpersonen gaven zelf aan dat de namen van de organisatorische menu-indeling het minst duidelijk aangaven welke informatie daar te vinden is. In paragraaf 4.2.1 is al besproken dat het aantal correcte menu-selecties bij de organisatorische menuformulering het laagste was. De proefpersonen wisten dus zelf heel goed dat ze het meeste moeite hadden met de organisatorische menuformulering. Ook bij de associatietaak blijkt de organisatorische menuformulering het lastigste te zijn. De verklaring voor dit feit, kan wederom liggen aan het niet goed kunnen plaatsen van de menu-items in een bepaald schema. 4.3.2 Menuvoorkeur Zoals al eerder opgemerkt is, is het van belang welke standaardformulering gebruikt wordt. De proefpersonen kozen massaal voor de thematische menuformulering. Opvallend omdat uit de resultaten blijkt dat de publieke en de thematische menuformulering elkaar niet veel ontlopen en ook bij de originele menuformulering worden de meeste correcte menuselecties gemaakt. Er moeten dus factoren zijn die ervoor zorgen dat de thematische favoriet is. Een van die factoren zou het ritme kunnen zijn (zie ook paragraaf 4.3.1). De meest gehoorde reden om voor de thematische formulering te kiezen, was dat deze formulering duidelijk was. Deze menuformulering werd ook het meest informatieve gevonden. De namen van de originele menuformulering worden beduidend minder informatief gevonden, vergeleken met de overige drie menuformuleringen. De verklaring hiervoor kan liggen in het feit dat de thematische indeling altijd werkt met twee trefwoorden. Dit kunnen twee zelfstandige naamwoorden, maar ook twee werkwoorden zijn. Bij de originele menu-indeling worden nogal wat loze woorden gebruikt. `wat is nieuw’zegt bijvoorbeeld niet veel en ook `aan het werk’is een vrij loze kreet. Ook worden allerlei vormen door elkaar gebruikt. Er zit geen ritme in. Dit geldt eveneens voor de organisatorische indeling. Bij de organisatorische menu-indeling voegt het woord `zaken’of `afdeling’niets toe. Dit wordt ook door een van de proefpersonen gezegd `van mij mag het woord afdeling wel weggelaten worden’. Iets soortgelijks speelt er bij de publieksgerichte menu-indeling. Hier voegt het achtervoegsel `in XXX’, eigenlijk niets toe aan het eerste woord. Als bezoeker van een gemeente website weet je namelijk wel op welke gemeentewebsite je aan het kijken bent. Een proefpersoon merkte terecht op dat `de ruimte beter gebruikt kon worden om de links beter te omschrijven’. Dit menu maakt gedeeltelijk gebruik van een ritme (het telkens gebruiken van in XXX), maar de woorden die voor `in XXX’staan hebben weer wel een verschillende vorm, waardoor het effect van het ritme gedeeltelijk opgeheven wordt. Bovendien wordt het steeds gebruiken van `in XXX’als irritant bestempeld. Een vast ritme lijkt dus wel goed, maar er moet wel voldoende variatie in zitten. De originele formulering werd door ongeveer één op de vijf proefpersonen zelf wel redelijk gevonden. Tegenstanders van de originele formulering vonden dit menu veel te simpel en niet consistent genoeg. Opvallend is echter dat hoewel de originele menuformulering niet consistent genoeg is, het publieksgerichte menu door de proefpersonen juist weer te consistent gevonden wordt in het woordgebruik. Dit kwam voornamelijk door het achtervoegsel `in XXX’. Blijkbaar willen de proefpersonen wel een zelfde soort woorden en een zelfde soort zinsconstructie zien, zolang het maar niet exáct hetzelfde is.

41

De publieksgerichte formulering werd op één persoon na, door niemand gekozen. Als belangrijkste reden werd het consequente gebruik van `in XXX’genoemd. Dit werd als zeer irritant beschouwd. De organisatorische indeling werd vaak niet gekozen omdat mensen het bij deze menu-indeling niet altijd duidelijk vonden wat een bepaalde afdeling nou eigenlijk deed. Het menu ging te veel uit van de organisatie en niet van het publiek. Het menu werd ook te formeel gevonden. Opvallend bij de keuze voor het menu is wel dat de argumenten die voor of tegen een menu gegeven worden tot een verschillende keuze leiden. Wat voor de ene persoon als reden geldt om niet te kiezen voor een menuvariant, geldt voor de andere persoon juist wél als reden om voor die menuvariant te kiezen. Dit is met name het geval bij de originele formulering. Uit de resultaten blijkt wel dat een standaardnaamgeving wel degelijk nut heeft, ten opzichte van een originele naamgeving. Het is echter de vraag of de bezoekers van gemeentewebsite ook zitten te wachten op zo’n standaardnaamgeving. Een ruime meerderheid van de proefpersonen geeft aan dat zij het inderdaad een goed idee zouden vinden wanneer de gemeentes een standaard webbeleid zouden voeren. Slechts een enkeling vindt dit niet echt nodig. Het lijkt dan ook aan te raden om een standaard webbeleid te maken voor alle gemeentes in Nederland.

42

5 Aanbevelingen De centrale onderzoeksvraag was bedoeld om te kijken of er een verschil was tussen de toegankelijkheid van een site met standaardrubrieksnamen en een site met originele rubrieksnamen in een menu. Er blijkt inderdaad een verschil te zijn in de toegankelijkheid van de websites met de verschillende menuformuleringen. Zowel op de snelheid van het vinden van de informatie, als bij het beter kunnen voorspellen van de inhoud (associatietaak) scoort een standaardnaamgeving beter dan een originele naamgeving. Alleen bij het aantal correcte menuselecties bij de zoekvragen, scoort de originele naamgeving beter. Dit resultaat kon deels verklaard worden door het feit dat een aantal menu-items uit dit menu, exact overeenkwamen met de trefwoorden die de proefpersonen formuleerden. Toch geven veel proefpersonen zelf aan dit menu niet als favoriet te zien. De personen die het originele menu wel prettiger vonden dan één van de standaardmenu’s kiezen vaak voor het originele menu, omdat het de zaken zo concreet mogelijk benoemt. Concreet houdt hier dus feitelijk in, dat de menu-items overeenkomen met de trefwoorden die geformuleerd worden door de proefpersonen. 5.1 Adviezen voor gemeentes Op dit moment is er geen gezamenlijk webbeleid voor de gemeentes. De ministeries zijn al wel begonnen met een gezamenlijk webbeleid. Het lijkt na de uitkomsten van dit onderzoek, zinvol om ook voor alle 504 gemeenten in Nederland tot een gezamenlijk webbeleid te komen. Vanuit de proefpersonen kwam zeer veel positieve respons en ook de kwantitatieve resultaten ondersteunen dit idee. Tot nu toe gebruiken gemeenten, standaard en originele naamgevingen nog door elkaar (zie bijvoorbeeld www.tilburg.nl). De bezoeker is hiermee niet gediend. In dit onderzoek is aangetoond dat de bezoeker door gebruik te maken van standaardnaamgeving eerder een schema kan oproepen dat bij het betreffende menu-item hoort. Het is voor de bezoeker dan gemakkelijk om te beslissen of een menu-item wel of niet de gezochte informatie bevat. Op elke website een andere naamgeving gebruiken werkt bovendien verwarrend, consistent gebruik van namen van menu-items wordt zeer op prijs gesteld door de bezoekers. Dit wordt niet als saai bestempeld, maar juist als efficiënt en handig. Zeker voor de mensen die dagelijks met gemeentewebsites te maken hebben, maar ook voor de enkele bezoeker die op zoek is naar de tarieven voor het trouwen in verschillende gemeentes of voor de hoogte van de gemeentelijke belastingen. Toeristen die snel even iets willen opzoeken weten waar ze de informatie over bezienswaardigheden kunnen verwachten en (nieuw op te starten) bedrijven vinden sneller de informatie over de plannen en projecten in de verschillende gemeentes. Wanneer er inderdaad gekozen wordt om een gezamenlijk webbeleid te starten, dan lijkt het zinvol om allereerst alleen de structuur van de pagina’s aan te pakken. Uit dit onderzoek is naar voren gekomen dat van de drie standaard menuformuleringen, de thematische formulering de meeste voordelen heeft: • de thematische formulering levert de snelste tijden op bij het zoeken naar de juiste informatie • de thematische formulering levert op één menuformulering na de meeste correcte menu-itemselecties op bij de vragen

43

• de thematische formulering levert op één menuformulering na de meeste correcte associaties op bij de associatietaak • bij de menu-items van de thematische formulering weten de meeste proefpersonen wel aan te geven welke informatie ze verwachten aan te treffen bij een menu-item • de thematische formulering wordt als meest informatieve formulering beschouwd • een meerderheid van de proefpersonen geeft hun voorkeur aan een thematische formulering en meer in het bijzonder, de thematische formulering die in het onderzoek gebruikt is • de overheid gebruikt op dit moment al een thematische variant als voorbeeldfunctie voor de gemeentewebsites (helpdesk.overheid.nl), de overschakeling kost dan niet zoveel moeite Deze thematische formulering zou als uitgangspunt gebruikt kunnen worden, zeker ook omdat de overheid hier al mee werkt als voorbeeldfunctie (helpdesk.overheid.nl). Op de homepage komen dan bijvoorbeeld de thematische menu-items te staan. Wanneer een bezoeker op gemeentewebsite A klikt op het menu-item `cultuur en recreatie’komt hij op een navigatiepagina terecht, waar hij kan kiezen uit diverse specifieke (exacte) trefwoorden, zoals bijvoorbeeld `Textielmuseum’, `De Pont’, `O13’. Een bezoeker van gemeentewebsite B, krijgt eveneens een navigatiepagina te zien wanneer hij op het menuitem `cultuur en recreatie’klikt, maar hier staan specifieke (exacte) trefwoorden uit die gemeente centraal, zoals bijvoorbeeld `Kröller-müller museum’en`Airborne-museum’. Iedere gemeente houdt zich dus op de homepage aan de standaardnaamgeving, terwijl men op de navigatiepagina’s zelf een specifieke naamgeving kan gebruiken met trefwoorden die voor die betreffende gemeente van belang zijn. Het probleem bij een gezamenlijk webbeleid is dat gemeentes bang zijn om een eigen identiteit kwijt te raken. Dit hoeft absoluut niet het geval te zijn, wanneer de gemeentes de mogelijkheid blijven houden om de indeling van een pagina en vormgeving van de site zelf te mogen bepalen. Alleen de navigatiestructuur moet dan gelijk zijn voor alle gemeentewebsites, wat betekent dat ze de namen van de rubrieken en daarmee ook de indeling van de inhoud gelijk moeten houden. Uit dit onderzoek is namelijk gebleken dat er toch verschillen zijn tussen de namen van de ene menuformulering en de namen van de andere menuformulering, ook al blijft de indeling gelijk. Het is dan ook niet alleen belangrijk om de indeling gelijk te houden, maar vooral ook de naamgeving van die indeling. Juist de gemeentewebsites zouden hierin een voorbeeldfunctie kunnen hebben voor andere organisaties. 5.2 Adviezen voor websites in zijn algemeenheid Wat voor gemeentewebsites geldt, kan natuurlijk ook gelden voor andere organisaties en bedrijven. Per branche zouden afspraken gemaakt kunnen worden over het gebruik van een standaardnaamgeving. Deze standaardnaamgeving zou dan consistent gebruikt moeten worden op alle websites van de bedrijven of organisaties uit een bepaalde branche. Duidelijkheid en helderheid in de navigatiestructuur zijn zeer welkom voor de bezoekers van websites. Het sneller kunnen vinden van informatie en een efficiëntere manier van werken zijn dan het logische gevolg. Uiteraard is het niet de bedoeling dat alle websites op internet (exact) dezelfde menu-items gaan gebruiken. Dat is eenvoudigweg niet mogelijk. Maar dit onderzoek heeft wel aangetoond dat bezoekers een duidelijk en informatief menu op prijs stellen. Zeker wanneer die menu-items op een andere site weer getoond worden, zal dit menu-item sneller geplaatst kunnen worden in een bepaald schema. De bezoeker zal door 44

gebruik te maken van de informatie uit dit schema, eerder kunnen beslissen of het menuitem wel of niet de gezochte informatie bevat. Dit fenomeen wordt al waargenomen bij de afspraken die gemaakt worden op het internet: wanneer de bezoeker op het logo klikt, komt hij weer terecht op de homepage; wanneer er een envelopje op de website staat betekent dit dat hieronder de adresgegevens (adres, mail) staat; een loepje betekent dat je daarmee naar de zoekmachine gaat etc. Dit zijn inmiddels vaste codes geworden (Van Driel, 2001). Het zou te prefereren zijn wanneer ook een aantal vaste rubrieken in een menu, een vaste naam zouden krijgen. Tiggeler en Doeve (2000) hebben het nu nog over diverse namen bij een aantal vaste rubrieken. Eén naam voor elke rubriek zou het ideaal zijn. Hopelijk zal er in de toekomst voor elke rubriekssoort ook inderdaad maar één naamgeving zijn. Dit is voor de bezoekers wel zo makkelijk. 5.3 Adviezen voor vervolgonderzoek Dit onderzoek heeft zich alleen gericht op de effecten van menuformuleringen en dan met name tussen een standaard menuformulering en een originele menuformulering. De mogelijkheden om een standaard te ontwikkelen zijn echter legio. Er zou bijvoorbeeld gedacht kunnen worden aan een standaardvormgeving. Alle (gemeente)websites krijgen dan eenzelfde vormgeving. Het gaat er dan niet om of de gemeentes dit willen en kunnen, maar of het voor de gebruiker/bezoeker van de site het makkelijkste werkt. Ook kan alleen de plaats van het menu onderzocht worden. Vinden bezoekers het prettiger wanneer een menu links op het beeldscherm verschijnt of dat het rechts op het beeldscherm verschijnt? Nu blijkt dat de thematische indeling door veel proefpersonen als voorkeur opgegeven wordt, is het de vraag welke thema’s dan gebruikt zouden moeten worden wanneer een gemeente of een bedrijf met een thematische indeling gaat werken. Zijn dit dan voornamelijk vrij brede trefwoorden zoals die in dit onderzoek gebruikt zijn, of is het ook mogelijk om meer specifieke thema’s te gebruiken? Ritme in de formulering van menu-items is in dit onderzoek niet specifiek meegenomen. Het kan echter wel degelijk een grote rol spelen. In het `Handboek Stijl’(Burger & De Jong, 1997) wordt ritme als een belangrijk instrument gezien om een stuk tekst aantrekkelijk te maken voor het lezerspubliek. Vooral de thematische formulering heeft wel degelijk een ritme in zich: “tadam”en “tadam”. Een vervolgstudie met als onderwerp `ritme in menuitems’zou kunnen uitzoeken of ritme inderdaad een belangrijke factor is en welk ritme dan het beste gebruikt kan worden. Ook over het gebruik van trefwoorden bij het zoeken van informatie op een website is nog weinig bekend. Hoe worden deze trefwoorden exact geformuleerd en hoe past dat bijvoorbeeld in de schematheorie? Op basis van de resultaten kan gezegd worden dat trefwoorden een rol spelen bij het bepalen van een juiste menuselectie, maar hoe mensen de trefwoorden daadwerkelijk formuleren in relatie tot de vraag of het antwoord, is hier niet uitvoerig onderzocht.

45

Literatuur Bickford, P. (1999). Human Interface Online; Out of the Labyrinth: Mapping Sites with menus. devedge.netscape.com/viewsource/bickford_mapping/bickford_mapping.htm, bezocht op 03-02-2001. Burger, P. & Jong, J. de. (1997). Handboek Stijl; Adviezen voor aantrekkelijk schrijven. Groningen: Martinus Nijhoff uitgevers. Burnett, J. & Moriarty, S. (1998). Introduction to Marketing Communications. New Jersey: Prentice Hall. Driel, H. van. (te verschijnen 2001). Digitaal Communiceren. Meppel: Boom. Farkas, D.K. & Farkas J.B. (2000). Guidelines for Designing Web Navigation. Technical Communication, 3, 341-358. Guthrie, J.T. (1988). Locating information in documents: Examination of a cognitive model. Reading Research Quarterly, 2, 178-199. Hoeken, H. (1992). Tekstontwerp: De psychologie achter effectieve zakelijke teksten. Gramma/TTT, 1, 95-110. Hoeken, H. (1998). Het ontwerp van overtuigende teksten. Wat onderzoek leert over de opzet van effectieve reclame en voorlichting. Amsterdam: Uitgeverij Coutinho. Horn, R.E. (1989). Mapping Hypertext. Lexington, MA: Lexington Institute. Keevil.xls. (1998). Usability Index Checklist for Web Sites. www3.simpatico.ca/bkeevil/sigdoc98/index.html, bezocht op 03-02-2001. Kentie, P. (2000). Webdesign in de praktijk. Amsterdam: Addison Wesley Longman Nederland BV. Lynch, P. J. & Horton, S. (1997). Imprudent Linking Weaves a Tangled Web. Computer: a publication of the IEEE Computer Group, 7, 115-119. Nielsen, J. (1998). Using Link Titles to Help Users Predict Where They Are Going. Alertbox January 1998. www.useit.com/alertbox/980111.html, bezocht op 03-02-2001. Nielsen, J. (1998). Microcontent: How to write headlines, page titles, and subject lines. Alertbox September 1998. www.useit.com/alertbox/980906.html, bezocht op 03-02-2001. Nielsen, J. (2000). Designing Web Usability. Indianapolis: New Riders publishing. Norman, K.L. (1991). The Psychology of menu selection. Designing cognitive control at the human/computer interface. New Jersey: Ablex Publishing Corporation. Punselie, R. (1999). Wijzer op het web. Naar een effectieve inhoud van uw website. Alphen aan den Rijn: Samsom.

46

Taylor, I & Taylor, M. (1990). Psycholinguistics. Learning and using language. New Jersey: Prentice Hall. Tiggeler, E. & Doeve R. (2000) Webwijzer. Den Haag: Sdu Uitgevers. Waes, L. van. (1998). Evaluating on-line and off-line searching behavior using thinking-aloud protocols to detect navigation barriers. Scaling the heights: the future of information technology. ACM SIGDOC: Conference Proceedings 1998, 180-184.

47

Websites algemeen www.kub.nl www.nos.nl www.computertotaal.nl www.computeridee.nl www.wegener.nl www.notaris.nl www.postbank.nl www.bruna.nl www.eci.nl www.pc-score.nl www.nvm.nl overheid www.overheid.nl helpdesk.overheid.nl www.biza.discussie.net/?Handreiking www.webwijzer.net www.gemeenteweb.nl www.webdam.nl onderzochte gemeentewebsites Alkmaar www.alkmaar.nl Almere www.almere.nl Alphen aan den Rijn www.alphenaandenrijn.nl Amersfoort www.amersfoort.nl Amstelveen www.amstelveen.nl Amsterdam www.amsterdam.nl Apeldoorn www.apeldoorn.nl Arnhem www.arnhem.nl Assen www.assen.nl Breda www.breda.nl Capelle aan den Ijssel www.capelle-ijssel.nl Delft www.delft.nl Den Helder www.denhelder.nl Deventer www.deventer.nl Dordrecht www.dordrecht.nl Ede www.ede.nl Eindhoven www.eindhoven.nl Emmen www.emmen.nl Enschede www.enschede.nl Gouda www.gouda.nl Groningen www.groningen.nl Haarlem www.haarlem.nl Haarlemmermeer www.haarlemmermeer.nl Helmond www.helmond.nl Hilversum www.hilversum.nl Hoogeveen www.hoogeveen.nl Hoorn www.hoorn.nl Leeuwarden www.leeuwarden.nl 48

Leiden Lelystad Maastricht Nieuwegein Nijmegen Oss Roosendaal Rotterdam Schiedam ’s-Gravenhage ’s-Hertogenbosch Smallingerland Tilburg Utrecht Veenendaal Velsen Venlo Vlaardingen Zaanstad Zeist Zoetermeer Zwolle

www.leiden.nl www.lelystad.nl www.maastricht.nl www.nieuwegein.nl www.nijmegen.nl www.oss.nl www.roosendaal.nl www.rotterdam.nl www.schiedam.nl www.denhaag.nl www.denbosch.nl www.smallingerland.nl www.tilburg.nl www.utrecht.nl www.veenendaal.nl www.velsen.nl www.venlo.nl www.vlaardingen.nl www.zaanstad.nl www.zeist.nl www.zoetermeer.nl www.zwolle.nl

49

Bijlage 1 Rapport `Achter de internetsite’ Zie cd-rom

50

Bijlage 2 Onderzochte gemeentewebsites Alkmaar Almere Alphen aan den Rijn Amersfoort Amstelveen Amsterdam Apeldoorn Arnhem Assen Breda Capelle aan den Ijssel Delft Den Helder Deventer Dordrecht Ede Eindhoven Emmen Enschede Gouda Groningen Haarlem Haarlemmermeer Helmond Hilversum Hoogeveen Hoorn Leeuwarden Leiden Lelystad Maastricht Nieuwegein Nijmegen Oss Roosendaal Rotterdam Schiedam ’s-Gravenhage ’s-Hertogenbosch Smallingerland Tilburg Utrecht Veenendaal Velsen Venlo Vlaardingen Zaanstad Zeist Zoetermeer Zwolle

www.alkmaar.nl www.almere.nl www.alphenaandenrijn.nl www.amersfoort.nl www.amstelveen.nl www.amsterdam.nl www.apeldoorn.nl www.arnhem.nl www.assen.nl www.breda.nl www.capelle-ijssel.nl www.delft.nl www.denhelder.nl www.deventer.nl www.dordrecht.nl www.ede.nl www.eindhoven.nl www.emmen.nl www.enschede.nl www.gouda.nl www.groningen.nl www.haarlem.nl www.haarlemmermeer.nl www.helmond.nl www.hilversum.nl www.hoogeveen.nl www.hoorn.nl www.leeuwarden.nl www.leiden.nl www.lelystad.nl www.maastricht.nl www.nieuwegein.nl www.nijmegen.nl www.oss.nl www.roosendaal.nl www.rotterdam.nl www.schiedam.nl www.denhaag.nl www.denbosch.nl www.smallingerland.nl www.tilburg.nl www.utrecht.nl www.veenendaal.nl www.velsen.nl www.venlo.nl www.vlaardingen.nl www.zaanstad.nl www.zeist.nl www.zoetermeer.nl www.zwolle.nl 51

Bijlage 3 Gecategoriseerde rubrieken gemeentewebsites Zie cd-rom

52

Bijlage 4 Indeling rubrieken overheid `life events’ Burgerzaken Bouwen en Wonen Belastingen Klachten en Vragen Kunst en Cultuur Milieu en Afval Verkeer en Vervoer Werk en Inkomen

www.gemeente.nl/burgerzaken www.gemeente.nl/bouwenenwonen www.gemeente.nl/belastingen www.gemeente.nl/email (of… … ???) www.gemeente.nl/kunstencultuur www.gemeente.nl/milieu www.gemeente.nl/verkeer www.gemeente.nl/socialezaken (of… .???)

Toevoegen: Recreatie en Toerisme

www.gemeente.nl/recreatie

(notitie 25 april 2001)

53

Bijlage 5

54

Bijlage 6 Vier websites Organisatorisch

Publieksgericht

55

Thematisch

Origineel

56

Bijlage 7 Proefpersonen boekje

Onderzoek Gemeentewebsites

Mei 2001

Kim Schoonderbeek Katholieke Universiteit Brabant J.Bosboomlaan 40 6717 HJ Ede [email protected]

57

Algemene vragen 1. Wat is uw geslacht? 0 0

man vrouw

2. Wat is uw leeftijd? 0 0 0 0 0 0

10-19 jaar 20-29 jaar 30-39 jaar 40-49 jaar 50-59 jaar 60 jaar en ouder

3. Wat is uw hoogste afgeronde opleiding? 0 0 0 0 0 0 0

Lager onderwijs Voorbereidend beroepsonderwijs (LTS, LHNO ed) Algemeen vormend onderwijs (Mavo, Havo, ULO) Voorbereidend wetenschappelijk onderwijs (Gymnasium, Atheneum, HBS) Middelbaar beroepsonderwijs (MTS, MEAO ed) Hoger beroepsonderwijs (HEAO, HBO ed) Universiteit

4. Op hoeveel dagen bent u de afgelopen twee weken actief op internet geweest? ___

dagen

5. Hoe vaak komt u per jaar in het gemeentehuis? ___

maal

6. Kent u iemand die bij de gemeente werkt of werkt u er zelf? 0 0 0

ja, ik ken iemand die bij de gemeente werkt ja, ik werk er zelf nee

7. Heeft u wel eens een gemeentewebsite bezocht? 0 0

ja nee (ga verder met vraag 9)

8. Hoe vaak heeft u in de afgelopen maand een gemeentewebsite bezocht? ____ maal bezocht 9. Welke informatie verwacht u aan te treffen op een gemeentewebsite?

58

Opdrachten

U krijgt zo meteen zestien vragen één voor één voorgelegd. Wanneer u de vraag gelezen heeft drukt u op de start button op het scherm. U krijgt dan een website te zien waar u een keuze uit het menu kunt maken om een antwoord te vinden op de vraag. Het gaat om uw eerste indruk. Wanneer u denkt te weten waar u het antwoord op de vraag kunt vinden, drukt u op dat menu-item. U komt dan op een pagina die u vertelt dat u de vraag heeft beantwoord. U kunt dan verder gaan met de volgende vraag.

Sla nu de bladzijde om voor de eerste opdracht.

59

Opdracht 1 Hoeveel inwoners heeft de gemeente XXX exact?

Druk op de start button om te beginnen

60

Opdracht 2 Komend weekend gaat u een dagje uit in de gemeente XXX. U wilt graag dichtbij het centrum parkeren, maar niet in een parkeergarage. Het lijkt u een slim plan om een plattegrond te zoeken van de gemeente XXX waarop alle parkeerterreinen aangegeven staan. Waar vindt u die plattegrond?

Druk op de start button om te beginnen

61

Opdracht 3 Welke musea zijn er in de gemeente XXX?

Druk op de start button om te beginnen

62

Opdracht 4 U gaat binnenkort verhuizen naar de gemeente XXX. Hoe kunt u zich inschrijven in deze gemeente?

Druk op de start button om te beginnen

63

Opdracht 5 U bent op zoek naar een baan. Hoe komt u erachter of de gemeente een mogelijke baan voor u heeft?

Druk op de start button om te beginnen

64

Opdracht 6 U wilt een vergunning voor uw nieuw te bouwen schuur aanvragen. Hoe kunt u deze aanvragen?

Druk op de start button om te beginnen

65

Opdracht 7 U wilt graag een dagje uit in de gemeente XXX. Wat zijn de mogelijke bezienswaardigheden?

Druk op de start button om te beginnen

66

Opdracht 8

U woont in de gemeente XXX. Nu wilt u graag weten welke straten zijn afgezet tijdens de jaarlijkse optocht. Waar vindt u dat?

Druk op de start button om te beginnen

67

Opdracht 9 Wie is de wethouder Sport van de gemeente XXX?

Druk op de start button om te beginnen

68

Opdracht 10 U wilt begin volgend jaar trouwen. Het liefst zou u niet in het stadhuis trouwen maar op het kasteeltje midden in het bos. Op welke dagen kunt u daar trouwen en hoeveel kost het?

Druk op de start button om te beginnen

69

Opdracht 11 U wilt zich binnenkort met uw nieuw op te richten bedrijf vestigen in de gemeente XXX, omdat u heeft gehoord dat deze gemeente een beleid voert om nieuw op te starten bedrijven een flinke korting te geven op hun gemeentebelastingen. De gemeente doet dit om het nieuwe bedrijventerrein een goede impuls te geven. U wilt echter eerst wat meer weten over dit nieuwe plan, voordat u besluit om zich in deze gemeente te vestigen. Waar vindt u hierover informatie?

Druk op de start button om te beginnen

70

Opdracht 12 U woont sinds 3 jaar in een koophuis. Nu weet u dat de waarde van uw huis bepalend is voor de WOZ-waarde. Voor het jaar 2000 geldt voor de WOZ-waarde van uw huis, de waarde van uw huis op 1 januari 1999. Wat is de WOZ-waarde van uw huis?

Druk op de start button om te beginnen

71

Opdracht 13

Volgend jaar gaat één van uw kinderen naar de basisschool. Omdat u wilt dat hij een goede educatie krijgt, wilt u een goede schoolkeuze maken. Welke scholen zijn er allemaal in de gemeente XXX?

Druk op de start button om te beginnen

72

Opdracht 14

Tijdens de verbouwing van uw huis heeft u nogal wat bouwafval gekregen. Wat moet u met dit bouwafval doen?

Druk op de start button om te beginnen

73

Opdracht 15 Is de gemeente XXX een goede plek om uw nieuw op te starten bedrijf te vestigen? Zijn er bijvoorbeeld gunstige financiële regelingen voor nieuwe bedrijven in de gemeente XXX of is er een goede bereikbaarheid?

Druk op de start button om te beginnen

74

Opdracht 16 Is er de afgelopen week nog iets bijzonders gebeurd in de gemeente XXX?

Druk op de start button om te beginnen

75

Opdracht 17 Wilt u hieronder aangeven welke informatie u verwacht aan te treffen onder de genoemde rubrieken?

Economische zaken: Afdeling recreatie en toerisme: Culturele zaken: Sociale zaken: Afdeling ruimtelijke ontwikkeling: Afdeling burgerzaken: Afdeling belastingen: Afdeling voorlichting: Afdeling vervoer: Gemeentebestuur: Personeelszaken: Afdeling projectontwikkeling:

76

Vragen achteraf 1. Kunt u door middel van een rapportcijfer aangeven hoe u de gemeentewebsite op de onderstaande punten waardeert (1= heel slecht, 10=heel goed)? Indeling Vormgeving Gebruikersvriendelijkheid Naamgeving van de rubrieken Website in zijn geheel

1 1 1 1 1

2 2 2 2 2

3 3 3 3 3

4 4 4 4 4

5 5 5 5 5

6 6 6 6 6

7 7 7 7 7

8 8 8 8 8

9 9 9 9 9

10 10 10 10 10

2. Wilt u hieronder aangeven in hoeverre u het met de volgende stellingen eens of oneens bent? Het was voor mij direct duidelijk in welke rubriek ik een antwoord op de vraag kon vinden. mee eens 1 2 3 4 5 mee oneens Ik vind het prettig wanneer ik direct weet, waar ik de informatie die ik zoek kan vinden. mee eens 1 2 3 4 5 mee oneens Op een website wil ik direct zien waar ik welke informatie kan vinden. mee eens 1 2 3 4 5 mee oneens Ik wil niet te lang op een website moeten zoeken naar informatie. mee eens 1 2 3 4 5 mee oneens Ik vond het moeilijk om aan te geven welke informatie ik verwachtte aan te treffen bij een link. mee eens 1 2 3 4 5 mee oneens Ik vond de indeling van de rubrieken heel duidelijk. mee eens 1 2 3 4 5

mee oneens

De namen van de rubrieken gaven duidelijk aan welke informatie daar te vinden was. mee eens 1 2 3 4 5 mee oneens Ik had moeite om te omschrijven welke informatie ik verwachtte aan te treffen bij een naam van een link. mee eens 1 2 3 4 5 mee oneens Ik vond de namen van de rubrieken slecht gekozen. mee eens 1 2 3 4 5

mee oneens

De namen van de rubrieken waren niet informatief genoeg. mee eens 1 2 3 4 5 mee oneens

77

Ik zou de rubrieksnamen die gebruikt werden op deze website, op elke gemeentewebsite terug willen vinden. mee eens 1 2 3 4 5 mee oneens De vormgeving van deze website zou op elke gemeentewebsite terug moeten komen. mee eens 1 2 3 4 5 mee oneens Er zou een soort standaard moeten komen voor de naamgeving van steeds terugkerende rubrieken op gemeentewebsites. mee eens 1 2 3 4 5 mee oneens Ik vind het saai wanneer verschillende websites dezelfde namen voor rubrieken zouden gebruiken. mee eens 1 2 3 4 5 mee oneens Ik vind het prettig wanneer de rubrieksitems consistent gebruikt worden. mee eens 1 2 3 4 5 mee oneens Ik vind het niet prettig wanneer de menu-indeling uitgaat van de organisatiestructuur van het bedrijf. mee eens 1 2 3 4 5 mee oneens Het is prettig wanneer een menu-indeling uitgaat van de verwachtingen die de bezoeker heeft bij de menu-indeling. mee eens 1 2 3 4 5 mee oneens Het is niet prettig om in een menu thema’s (bijv. zorg en educatie) te gebruiken. mee eens 1 2 3 4 5 mee oneens Deze website was zeker niet representatief voor een gemeentewebsite. mee eens 1 2 3 4 5 mee oneens Ik vind dit een typisch voorbeeld van een gemeentewebsite. mee eens 1 2 3 4 5 mee oneens 3. Welke menu-indeling heeft uw voorkeur? 0 0 0 0

Menu 1 Menu 2 Menu 3 Menu 4

4. Heeft u nog vragen en/of opmerkingen over dit onderzoek?

Hartelijk bedankt voor uw medewerking!

78

Bijlage 8 Overzicht 16 opdrachten 1. Hoeveel inwoners heeft de gemeente XXX exact? 2. Komend weekend gaat u een dagje uit in de gemeente XXX. U wilt graag dichtbij het centrum parkeren, maar niet in een parkeergarage. Het lijkt u een slim plan om een plattegrond te zoeken van de gemeente XXX waarop alle parkeerterreinen aangegeven staan. Waar vindt u die plattegrond? 3. Welke musea zijn er in de gemeente XXX? 4. U gaat binnenkort verhuizen naar de gemeente XXX. Hoe kunt u zich inschrijven in deze gemeente? 5. U bent op zoek naar een baan. Hoe komt u erachter of de gemeente een mogelijke baan voor u heeft? 6. U wilt een vergunning voor uw nieuw te bouwen schuur aanvragen. Hoe kunt u deze aanvragen? 7. U wilt graag een dagje uit in de gemeente XXX. Wat zijn de mogelijke bezienswaardigheden? 8. U woont in de gemeente XXX. Nu wilt u graag weten welke straten zijn afgezet tijdens de jaarlijkse optocht. Waar vindt u dat? 9. Wie is de wethouder Sport van de gemeente XXX? 10. U wilt begin volgend jaar trouwen. Het liefst zou u niet in het stadhuis trouwen maar op het kasteeltje midden in het bos. Op welke dagen kunt u daar trouwen en hoeveel kost het? 11. U wilt zich binnenkort met uw nieuw op te richten bedrijf vestigen in de gemeente XXX. Omdat u heeft gehoord dat deze gemeente een beleid voert om nieuw op te starten bedrijven een flinke korting te geven op hun gemeentebelastingen. De gemeente doet dit om het nieuwe bedrijventerrein een goede impuls te geven. U wilt echter eerst wat meer weten over dit nieuwe plan, voordat u besluit om zich in deze gemeente te vestigen. Waar vindt u hierover informatie? 12. U woont sinds 3 jaar in een koophuis. Nu weet u dat de waarde van uw huis bepalend is voor de WOZ-waarde. Voor het jaar 2000 geldt voor de WOZ-waarde van uw huis, de waarde van uw huis op 1 januari 1999. Wat is de WOZ-waarde van uw huis? 13. Volgend jaar gaat één van uw kinderen naar de basisschool. Omdat u wilt dat hij een goede educatie krijgt, wilt u een goede schoolkeuze maken. Welke scholen zijn er allemaal in de gemeente XXX? 14. Tijdens de verbouwing van uw huis heeft u nogal wat bouwafval gekregen. Wat moet u met dit bouwafval doen? 15. Is de gemeente XXX een goede plek om uw nieuw op te starten bedrijf te vestigen? 16. Is er de afgelopen week nog iets bijzonders gebeurd in de gemeente XXX?

79

Bijlage 9 Overzicht onderzoeksontwerp

80

Bijlage 10 Overzicht menu-itemkeuzes opdrachten Opdracht 1: Ruimtelijke ontwikkeling;Wonen en leven in XXX; Wonen en leven; De stad, dorpen en wijken Opdracht 2: Afdeling verkeer; Vervoer in XXX; Vervoer en verkeer; Verkeersomleidingen Opdracht 3: Culturele zaken; Cultuur in XXX; Kunst en cultuur; Cultuurpunt XXX Opdracht 4: Afdeling burgerzaken; Service in XXX; Documenten en aangiftes; Verhuizen, geboorte, trouwen Opdracht 5: Personeelszaken; Werken bij de gemeente XXX; Werk en vacatures; Baan bij de gemeente? Opdracht 6: Afdeling ruimtelijke ontwikkeling;Wonen en leven in XXX; Wonen en leven; De stad, dorpen en wijken Opdracht 7: Afdeling recreatie en toerisme; Recreatie in XXX; Toerisme en recreatie; Ontspannen en genieten Opdracht 8: Afdeling verkeer; Vervoer in XXX; Vervoer en verkeer; Verkeersomleidingen Opdracht 9: Gemeentebestuur; Bestuur in XXX; Bestuur en organisatie; Politiek en bestuur Opdracht 10: Afdeling burgerzaken; Service in XXX; Documenten en aangiftes; Verhuizen, geboorte, trouwen Opdracht 11: Afdeling projectontwikkeling; Projecten in XXX; Plannen en projecten; Grote plannen met XXX Opdracht 12: Afdeling belastingen; Belasting betalen in XXX; Belastingen en tarieven; Belasting betalen Opdracht 13: Sociale zaken; Leren en zorg in XXX; Zorg en educatie; Uw gezondheid en educatie Opdracht 14: Afdeling ruimtelijke ontwikkeling;Wonen en leven in XXX; Wonen en leven; De stad, dorpen en wijken Opdracht 15: Economische zaken; Ondernemen in XXX; Werken en ondernemen; Aan het werk Opdracht 16: Afdeling voorlichting; Actueel in XXX; Nieuws en actualiteiten; Wat is nieuw? 81

Bijlage 11 Overzicht antwoorden associatietaak Zie cd-rom

82

Bijlage 12 Verwachte informatie op een gemeentewebsite Ppn 1 openingstijden afdelingen en wat je bij welke afdeling kan/moet regelen gemeenteledenlijst ppn 2 bereikbaarheid afdelingen (tel.num., e-mail, etc) algemene info gemeente: ligging, karaktereigenschappen, inwonertal,… . activiteiten binnen gemeente ppn 3 Algemene gemeentelijke info Gemeentelijke politieke info Actuele informatie t.a.v. gemeentelijk nieuws ppn 4 activiteiten in gemeente inwonersaantal faciliteiten scholen ppn 5 info over Gemeentelijke Belastingen info over afval inlevering info over Gemeenteraad, bestuur, fractie, iets over de Burgermeester info over GBA, paspoorten en overige documenten Verschillende partijen, openingstijden, de diverse afdelingen die er zijn. etc. ppn 6 alle informatie over financiën en vergunningen ppn 7 informatie over trouwen, paspoorten en rijbewijzen verlengen, gemeentepolitiek ppn 8 info burgerzaken info vergunningen info bestuurszaken ppn 9 openingstijd informatie over vernieuwen rijbewijs enz. ppn 10 informatie over vergaderingen, verordeningen enz.

83

ppn 11 informatie + kosten m.b.t. paspoort, rijbewijs, verklaring omtrent gedrag, huwelijk, ondertrouw eventuele tegemoetkomingen etc. ppn 12 Gemeentelijke info openingstijden info over verlenging paspoort, rijbewijs, gemeentelijke subsidie, vergunningen regeling bouwvergunning, kapvergunning bomen gemeentelijke huisvuil ophaaldienst, grof vuil regelingen etc. ppn 13 alle nodige info betreffende gemeenten ppn 14 alle gegevens over burgerzaken, prijzen, adressen van b&w, gemeenteraadsleden in principe alle gegevens die je ook aan het loketje kunt krijgen ppn 15 opening en sluitingstijden welke voorzieningen zijn er in de gemeente welke wethouders ppn 16 digitale brochures formulieren (mits veilig) ppn 17 openingstijden info over gemeentezaken bezienswaardigheden binnen de gemeente alles wat er in de gids staat (van de gemeente) gemeente bestuurders openbaar vervoer info VVV kantoor Scholen binnen de gemeente Instellingen Ppn 18 algemene informatie (openingstijden e.d.) toeristische info adressen geschiedenis contactmogelijkheden aanvragen vergunningen e.d. gegevens uit de gemeentegids

84

ppn 19 gemeentelijke informatie bestuurlijke taken (ideeën van de gemeente + partijen) ppn 20 info over bv. Paspoort, rijbewijs beleid (woningbouw, verkeer) burgerzaken (trouwen, kinderen, aanmelden e.d) uitkeringen rampenplan ppn 21 algemene info over gemeente info over belangrijke diensten à afvalophaal, openingstijden, kosten papieren info over clubs, verenigingen, belangrijke instellingen binnen de gemeente bedrijvenregister info over politiek (plaatselijke) ppn 22 informatie over paspoorten aanvraag politie buurtzaken verkeersinformatie bestemmingsplannen woningbouw verhuur ppn 23 alle instanties die iets met de gemeente te maken hebben + nummers en info ppn 24 openingstijden gemeentehuis formulieren die je kunt downloaden (zoals bijv. huursubsidie etc.) welke diensten de gemeente aanbiedt uit welke personen het gemeentebestuur bestaat besluiten die door de gemeente genomen zijn ppn 25 links naar musea, theater, festival activiteiten, bijv. koninginnedag regelingen huursubsidie ppn 26 informatie over de diensten die een gemeente aanbiedt. Openingstijden etc.

85

ppn 27 plattegrond telefoonnummers gemeente informatie over belastingen tarieven paspoorten e.d. ppn 28 algemene info over gemeentezaken + werk informatie politiek openingstijden gemeente panden + zaken wetgeven, gemeente verordening verenigingen alarmnummers + artsen, doctors etc. ppn 29 welke afdelingen zijn er? Waar kan ik wat aanvragen? Info over gemeente zelf Ppn 30 De info die ik ook in de gemeentegids kan vinden + actuelere informatie over b.v. gemeentelijke festiviteiten e.d. Ppn 31 Algemene info over stad zelf Openingstijden Waar kan ik wat doen gemeentehuis zelf of bijv. stadskantoor Kosten Besluiten Lijst met openbare vergaderingen E-mail adressen / telefoonnummers Ppn32 bouwplannen van wegen en woningen archief activiteiten betreffende toeristische mogelijkheden insturing voor klachten

86

Bijlage 13 Argumenten voor of tegen een menuformulering Organisatorisch(1) ppn1: (-) net zo als het gemeentehuis à duidelijk, maar heel formeel ppn2: (-) ppn3: (+) dit verwacht ik bij de gemeente ppn4: (-) ppn5: (+) iets te zakelijk à voor mensen die er dagelijks mee bezig zijn (red. zoals ppn5) ppn6: (-) nietszeggend echt slecht ppn7: (-) valt af à van sommige dingen weet ik niet wat ze zijn ppn8: (+) heel duidelijk ppn9: (-) culturele zaken, sommige zaken weet ik niet wat ik eronder kan verwachten ppn10: (-) veel duidelijker (met 3: lijken veel op elkaar) ppn11: (-) ppn12: (-) ppn13: (-) ppn14: (-) te zakelijk ppn15: (-) heel erg ouderwets ppn16: (-) de rest is wat breder ppn17: (-) afd. zaken niet prettig, meer schoolachtig ppn18: (-) afdelingen, is lastig, je moet zelf invullen wat het is, waar het onder valt. Dit is heel erg vanuit de gemeente zelf. Niet handig wanneer het voor mij niet duidelijk is waar iets onder valt. Ppn19: (-) Ppn20: (-) Nee, dit is geen goede. Je moet precies weten welke afdeling wat doet. Voorlichting is te algemeen. Lijkt wel leuk op het eerste gezicht, maar dat is het niet, niet gebruiksvriendelijk. Ppn21: (-) Dit is voor de gemeente, niet zo zeer voor het gemeentehuis. Dit menu gaat meer in op het gemeentehuis, jammer. Ppn22: (-) dit is echt zo’n menu vanuit hoe de gemeente in elkaar zit. Dat valt af. Ppn23: (-) heel ruim begrip bv. Burgerzaken Ppn24: (-) de afdelingen zoals je ze in de gemeente noemt. Dit is té. Je zit net in het gemeentehuis zelf Ppn25: (-) moet ik me gaan verdiepen in de gemeentestructuur om dit te vinden? Alles wordt bekeken vanuit de gemeente, subsidies, regelingen enzo. Niet prettig. Ppn26: (-) afdelingen, gaat uit van de gemeente en niet van de gebruiker. Ppn27: (-) Sociale zaken is een stuk vager, saai menu. Gebruik afdeling en zaken is niet eens consequent. Ppn28: (-) hoeft helemaal niet steeds afdeling bij te staan, dat mag wel weg Ppn29: (-) als burger ben je 9 van de 10 keer niet in staat om aan te geven onder welke afdeling het valt. Ppn30: (-) indeling in afdelingen zal me een rotzorg zijn welke afdeling het doet en waar ik dan moet zijn. Ppn31: (+) helder, aanspreektitels, komt mij bekender voor Ppn32: (-) Volgorde anders: gemeentebestuur bovenaan à wie ben je en wat doe je, daarna diensten en producten, daarna minder belangrijke zaken zoals economische zaken en toerisme

87

Publieksgericht (2) ppn1: (-) ppn2: (-) ppn3: (-) wordt alleen maar onduidelijker ppn4: (-) in XXX is irritant ppn5: (-) niet overzichtelijk à constant in XXX à irritant beperkte naamgeving lijkt of je maar heel weinig info kunt opvragen ppn6: (-) ppn7: (-) ppn8: (-) dat kan alles zijn wat wordt er precies mee bedoeld ppn9: (-) trekt me niet à door in XXX ppn10: (-) niet zo duidelijk ppn11: (-) ppn12: (-) ppn13: (-) iets uitgebreider, maar wel standaard ppn14: (-) weten wel dat we over XXX bezig zijn ppn15: (-) ppn16: (-) teveel McDonalds websites ppn17: (-) steeds de naam van de gemeente herhalen is niets, dat weet je al ppn18: (+)Deze is makkelijker, hier staat alles in, ik heb liever thema’s. Deze is vriendelijker voor het publiek, meer algemene termen, direct ook, naam van de gemeente staat erin. Ppn19: (-) Ppn20: (-) Niet steeds in XXX gebruiken Ppn21: (-) heeft wel wat, maar is minder duidelijk, 3 is duidelijker Ppn22: (-) service, die valt af, niet handig Ppn23: (-) onduidelijk menu, bijv. service is onduidelijk Ppn24: (-) super eentonig Ppn25: (-) in XXX dat is stom omdat steeds te herhalen Ppn26: (-) in XXX is irritant Ppn27: (-) je weet wel over welk gemeente het gaat à ruimte beter gebruiken om de links beter te omschrijven Ppn28: (-) irritant in XXX Ppn29: (-) service en projecten vind ik te vaag Ppn30: (-) dat is saai, iedere keer die gemeentenamen Ppn31: (-) goed, aantal dingen die er in staan niet te algemeen Ppn32: (-) ondernemen: wonen & leven belangrijker

88

Thematisch (3) ppn1: (+) Zit een beetje tussen 1 & 4 in ppn2: (-) ppn3: (-)wordt alleen maar onduidelijker wonen en leven, dan is ruimtelijke ontwikkeling makkelijker. Bij wonen en leven denk ik aan andere dingen. ppn4: (+) duidelijkst, daar weet ik wat ik kan verwachten, bij 3 meer dan bij de rest ppn5: (-) voor burgers ppn6: (+) meest duidelijk documenten en aangiftes à meer specifiek ppn7: (-) niet duidelijk genoeg ppn8: (-) is ook wel duidelijk, maar 1 is duidelijker ppn9: (+) duidelijker dan 1 ppn10: (+) veel duidelijker (samen met 1 lijken veel op elkaar) ppn11: (-) ppn12: (-) ppn13: (-) ppn14: (+) leest makkelijker ppn15: (+) ppn16: (+) twijfel, menu items duidelijker en zakelijker gebracht dan 4 ppn17: (+) ppn18: (-) thematisch, 2 vriendelijker voor het publiek, meer algemene termen Ppn19: (+) duidelijkst Ppn20: (+) thema’s Ppn21: (+) duidelijk! Ppn22: (+) alleen educatie vervangen door onderwijs Ppn23: (-) thema’s zijn duidelijk, maar is niet concreet genoeg Ppn24: (+) duidelijker dan de rest Ppn25: (+) stukken beter, volgorde mag wel anders Ppn26: (+) wel eenheid, duidelijk, mooier Ppn27: (+) duidelijkst, duidelijker dan de andere Ppn28: (+) komt beter over, overzichtelijker Ppn29: (+) heel goed! Ppn30: (+) is uitgebreider dan 4 Ppn31: (-) bijna hetzelfde als 1 alleen anders omschreven Ppn32: (-)

89

Origineel (4) ppn1: (-) Duidelijk voor mensen die niet met de gemeente te maken hebben (gehad) ppn2: (+) ppn3: (-) wordt alleen maar onduidelijker, steden, dorpen en wijken, welke dorpen en wijken? daar denk ik aan. ppn4: (-) dit zijn allemaal rare dingen zeg; sommige dingen onduidelijk ppn5: (-) beperkte items opvragen, beetje simpel ppn6: (-) ppn7: (+) makkelijker te begrijpen ppn8: (-) is ook wel duidelijk, maar 1 is duidelijker ppn9: (-) te vaag ppn10: (-) niet zo duidelijk ppn11: (+) ppn12: (+) ppn13: (+) eenvoudiger meer specifiek ppn14: (-) iets te simpel ppn15: (-) ppn16: (-) twijfel, te simpel ppn17: (-) ppn18: (-) te vaag Ppn19: (-) Ppn20: (-) net iets informeler en dat is wel en niet prettig, voor particulieren wel, voor bedrijven niet Ppn21: (-) valt af, niet goed, niet consistent, spreekt me niet aan en is niet echt duidelijk Ppn22: (-) daar noem je het echt bij de naam, simpel Ppn23: (+) meer concreet, wat vriendelijker, niet van die hele dure woorden Ppn24: (-) is een beetje van alles wat. Ik hou niet zo van vragende rubrieken Ppn25: (-) Valt vooral af omdat er bovenaan `aan het werk’staat. Dat vind ik een verkooppraatje. Ppn26: (-) niet consistent à niet vragen en wel vragen door elkaar gebruiken. Niet genoeg eenheid. Ppn27: (-) vage term cultuurpunt, informeler (je-stijlachtig), daar hou ik niet van, zeker niet bij een gemeente Ppn28: (-) trekt me niet Ppn29: (-) nee, op zich laagdrempeliger dan de andere 3, maar ik zie niet in 1 oogopslag waar ik wat kan vinden, onduidelijk dus. Ppn30: (-) Bijv. trouwen, verhuizen… à te specifiek, er zijn meer dingen die daar onder kunnen vallen Ppn31: (-) veel te vaag, simpel, te informeel Ppn32: (+) meest concreet

90

Bijlage 14 CD-Rom Inhoudsopgave CD-Rom: • bijlage 1: • Bijlage 3: • Bijlage 11:

Rapport `Achter de internetsite’ Gecategoriseerde rubrieken gemeentewebsites Overzicht antwoorden associatietaak

• PowerPoint presentatie van alle geanalyseerde gemeentewebsites • De vier websites uit het onderzoek • PowerPoint presentatie afstuderen • Scriptie in PDF-vorm

91