Stadsgeldbeheer Utrecht. Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg gedreven door kennis, bewogen door mensen

Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg “gedreven door kennis, bewogen door mensen”

Stadsgeldbeheer Utrecht Beschrijving van een voorbeeldpraktijk schuldhulpverlening




Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg UMC St Radboud Nijmegen Februari 2009 Connie Mensink Judith Vocks Mieneke Muntendam Judith Wolf

“Met dank aan de cliënten en medewerkers van Stadsgeldbeheer Utrecht”

Colofon Onderzoek: Opdrachtgevers: Financiering: Projectleiding Omz: Projectuitvoering: Projectleider SGB: Vormgeving: Druk:

Stadsgeldbeheer Utrecht. Beschrijving van een voorbeeldpraktijk schuldhulpverlening. Ministerie van SZW en Ministerie van VWS Ministerie van SZW en Ministerie van VWS Connie Mensink & Judith Wolf Mieneke Muntendam & Judith Vocks Wouter Busch Final Design; Jenny Jansen Thieme MediaCenter Nijmegen

© 2008 Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg, UMC St Radboud Nijmegen Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van het Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg, UMC St Radboud.

4

Inhoudsopgave

Inleiding Deel 1

7 Dienstverlening van Stadsgeldbeheer

Hoofdstuk 1 Dienstverlening van Stadsgeldbeheer 1.1 Doelgroep 1.2 Fasen in de dienstverlening Hoofdstuk 2 Kernelementen van de dienstverlening van Stadsgeldbeheer 2.1 SGB ten opzichte van reguliere schuldhulpverlening 2.2 Basishouding: balans en grenzen 2.3 Kernelementen van de dienstverlening van SGB 2.4 Overige belangrijke aspecten van de dienstverlening

Deel 2

Profiel van cliënten van Stadsgeldbeheer

8-22 9 9 9 19 19 19 21 22

25-35

Hoofdstuk 1 Profiel van de cliënten van Stadsgeldbeheer 1.1 Sociaaldemografische kenmerken 1.2 Lichamelijke & psychische gezondheid 1.3 Drugs, alcohol & tabak 1.4 Relaties & Veiligheid 1.5 Financiën Hoofdstuk 2 Hulpvragen cliënten en hulpaanbod Stadsgeldbeheer 2.1 Hulpvragen cliënten 2.2 Vaardigheden van de cliënten 2.3 Begeleiding door SGB 2.4 Vraag en aanbod vanuit het perspectief van consulenten SGB

26 26 26 27 28 29 31 31 31 32 34

Eindnoten

36

5

Inleiding Stadsgeldbeheer (SGB) in Utrecht maakt onderdeel uit van de Stichting de Tussenvoorziening en voert sinds tien jaar schuldhulpverlening en budgetbeheer uit voor dak- en thuislozen in Utrecht. De meest voorkomende verwijzers naar SGB zijn organisaties in de maatschappelijke opvang, verslavingszorg en organisaties gericht op dak- en thuisloze jongeren. De laatste jaren heeft SGB een grote vlucht doorgemaakt. Er blijkt – net als in andere regio’s – veel behoefte te bestaan aan materiële hulp, met name voor burgers die zich in de marge van de samenleving bevinden. De kracht van SGB ligt in het begeleiden en binden van cliënten met een complexe schuldenproblematiek die een grote kans hebben om terug te vallen in oud schuldengedrag. Het Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg (Omz) van het UMC St Radboud te Nijmegen heeft in opdracht van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) en het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) de dienstverlening van SGB en het profiel van de cliënten van SGB onderzocht. Deze brochure bestaat uit twee delen. In deel 1 wordt de dienstverlening van SGB in termen van doelen en methodische uitgangspunten beschreven. Ook de kernelementen van de dienstverlening van SGB komen hier aan de orde. In deel 2 staan de cliënten van SGB centraal. Aan de orde komt het profiel van de cliënten van SGB (gezondheid, middelengebruik, financiële situatie en sociale steun), de begeleidingswensen van de cliënten en de ervaringen van cliënten met betrekking tot de aansluiting tussen hun vragen en het aanbod van SGB. De informatie uit deel 1 is gebaseerd op schriftelijke bronnen, interviews met het management van SGB, drie groepsinterviews met budgetconsulenten, twee interviews met budgetconsulenten, observaties in de receptieruimte en observaties gedurende een aantal gesprekken tussen een cliënt en een consulent. De informatie in deel 2 is gebaseerd op mondelinge interviews afgenomen met cliënten van SGB. Deze interviews zijn afgenomen aan de hand van een gestructureerde vragenlijst. Daarnaast is met toestemming van de cliënt aanvullende informatie opgevraagd bij de budgetconsulenten. In de eindnoten is informatie opgenomen over de vragenlijst voor de cliënteni, de dataverzameling en de responsii. De verzamelde informatie is teruggekoppeld en besproken met een klankbordgroep binnen SGB.

6

“gedreven door kennis, bewogen door mensen”

Deel 1 Dienstverlening van Stadsgeldbeheer

Dienstverlening van Stadsgeldbeheer

8

Deel 1



Deel 1

Hoofdstuk 1 Dienstverlening van Stadsgeldbeheer

1.1 Doelgroep Tot de doelgroep van Stadsgeldbeheer (SGB) behoren: • Recent of langdurig daklozen • Ex-daklozen • Personen die dakloos dreigen te raken • Personen die een marginaal bestaan leiden De doelgroep van SGB kampt veelal met psychische- en verslavingsproblemen, en ook is er soms sprake van verstandelijke beperkingen. De meeste cliënten hebben bij aanmelding weinig of geen inzicht in hun financiën (‘wat komt er precies binnen en welke kosten heb ik’) en vinden het moeilijk om voorruit te kijken. Cliënten van SGB hebben veel contacten met opvangvoorzieningen of hulpverlenende instanties in Utrecht.

1.2 Fasen in de dienstverlening Bij SGB werken circa 40 budgetconsulenten (27fte) verdeeld over drie teams met elk een coördinator (3fte). De caseload van een budgetconsulent bij een 32-urige werkweek is 32 cliënten (inclusief overleg, vervanging, vakantie, scholing en opleiding). De receptie bestaat uit 5 fte en de afdeling advies, consult en training beschikt over 3.5 fte. SGB wordt aangestuurd door een clustermanager die valt onder de directeur van de Tussenvoorziening. SGB biedt financiele dienstverlening om zo het maatschappelijk herstel van cliënten te bevorderen. SGB biedt één geïntegreerd product dat bestaat uit twee subproducten: • Inkomensbeheer wordt aan alle cliënten van de SGB geboden • Schuldhulpverlening wordt afhankelijk van de situatie van de cliënt geboden Opbouw in fasen: Fase 1: Aanmelding, intake, financiële analyse en budgetbeheer Fase 2: Voortrajecten schuldenregelingen Fase 3: Minnelijk traject en Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen (WSNP) Fase 4: Alternatieve schuldenregeling Fase 5: Nazorg Alle fasen zijn opnieuw te doorlopen (behalve fase 1 die alleen opnieuw ingaat bij herinstroom bij SGB). Door alle fasen heen loopt, als constante factor, het inkomensbeheer dat continue aandacht vraagt. Cliënten kunnen terugvallen en opnieuw beginnen. Bij de intake is het vaak moeilijk in te schatten hoeveel tijd er met een cliënt gemoeid zal zijn. De situatie wordt op basis van de informatie die de cliënt op dat moment geeft nogal eens te positief ingeschat. Vooral fase 1 en 2 lopen in elkaar over en werkzaamheden die in deze fasen zijn gestart, lopen door in volgende fasen.

9


Deel 1

Consulenten verzorgen een rapportage waarin alle afspraken en toezeggingen worden vastgelegd. In deze rapportage staat ook een korte samenvatting over de situatie van cliënt. Een vervanger van de vaste consulent kan snel een beeld krijgen van de cliënt en van de afspraken die zijn gemaakt. Consulenten spreken elkaar aan als ze niet in de rapportage kunnen terugvinden wat er precies is afgesproken. Van elk contact met een cliënt wordt een korte melding in het cliëntvolgsysteem Stratech gemaakt. Als een cliënt zich agressief gedraagt wordt een afspraak gemaakt voor een correctiegesprek waarin het agressieve gedrag wordt besproken. Bij flinke escalaties is er eerst een voorgesprek binnen SGB. Daarna volgt het correctiegesprek met de cliënt. Bij lichtere ‘overtredingen’ is er direct een gesprek tussen de cliënt, de coördinator en de consulent. Gezamenlijk wordt besproken welke consequenties het gedrag heeft voor de cliënt. Meestal wordt de cliënt voor een bepaalde termijn op de attentielijst geplaatst. Cliënten op de attentielijst worden wel te woord gestaan als ze bellen of voor de deur staan, maar mag uitsluitend bij SGB naar binnen met een externe begeleider. SGB beschikt over een protocol voor incidenten.

Fase 1: Aanmelding, intake, financiële analyse en budgetbeheer Alle cliënten doorlopen deze fase. In principe staat er zes maanden voor deze fase, maar in de praktijk duurt dit bij alle cliënten langer dan zes maanden.

Aanmelding Als een cliënt een externe begeleider heeft stuurt SGB een aanmeldformulier dat de cliënt samen met zijn begeleider invult. Na het terugsturen van het formulier komt de cliënt op de wachtlijst en zodra er ruimte is bij SGB wordt de cliënt met zijn begeleider uitgenodigd voor een intakegesprek. Naast cliënten met een begeleider is er een relatief kleine groep cliënten zonder begeleider die zichzelf bij SGB meldt. Ook deze cliënten krijgen een aanmeldformulier toegestuurd. SGB biedt de mogelijkheid om dit aanmeldformulier samen met de cliënt in te vullen. Twee vaste consulenten houden de aanmeldgesprekken met deze zogenaamde ‘zelfmelders’. Voor een aanmeldgesprek wordt een uur uitgetrokken. Voor een gezin met kinderen is vaak meer tijd nodig. Soms is het moeilijk om binnen één gesprek een goed beeld te krijgen. Dan wordt een vervolgaanmeldgesprek afgesproken en wordt de cliënt gevraagd al zijn papieren mee te nemen naar dit gesprek. Het aanmeldformulier is een korte inventarisatie van de financiële situatie van de cliënt. Belangrijke punten zijn onder andere: • Zijn er achterstanden in de vaste lasten? • In welke mate is er sprake van inkomensreparatie (aanvragen van alle mogelijke inkomsten bronnen en toeslagen)? • Is er spraken van dreigende en urgente situaties? Bijvoorbeeld dreigende huisuitzetting (vooral bij gezinnen met kinderen)?

10



Deel 1

Intake, financiële analyse en budgetbeheer Voor een intakegesprek wordt een uur uitgetrokken. Het kan voorkomen dat het intakegesprek over twee afspraken wordt verdeeld omdat het lastig is de aandacht van bijvoorbeeld verslaafde cliënten vast te houden. Centraal in het intakegesprek staat het creëren van een vertrouwensband tussen cliënt en consulent en het verstrekken van informatie. De consulent die het intake gesprek voert, wordt in de meeste gevallen de vaste consulent van de cliënt. SGB heeft de ervaring dat vooral bij cliënten van de hostels veel tijd nodig is om vertrouwen te winnen. Voor hostelcliënten is begeleiding door SGB een voorwaarde voor verblijf. Tijdens de intake legt de consulent uit wat SGB precies is en wat het doel van het intakegesprek is. Gedurende de intake vullen de cliënt en zijn consulent samen het intakeformulier in. De informatie uit het aanmeldformulier wordt hierbij langs gelopen. Meestal zijn er zaken veranderd sinds het aanmeldgesprek door de wachttijd tussen het aanmelden het intakegesprek. Tijdens het intakegesprek wordt een eerste inventarisatie van de financiële situatie gemaakt en wat er geregeld moet worden. Belangrijke onderwerpen zijn: • De reden van aanmelding van de cliënt bij SGB • Een eerste inventarisatie: • Wat komt er aan financiën binnen, wat gaat eruit en wat blijft erover • Zijn er dringende schulden die kunnen leiden tot – Huisuitzetting – Afsluitingen (water, gas, elektra) – Gijzeling/in bewaringstelling – Onverzekerdheid ziektekosten De consultent checkt of de cliënt beschikt over een Aansprakelijkheidsverzekering (WA-verzekering en indien nodig een inboedelverzekering). Als de cliënt deze verzekeringen niet heeft, wat vaak voorkomt, regelt de consulent deze voor de cliënt.

Overeenkomst en machtigingen De consulenten besteden veel aandacht aan het uitleggen van de inhoud van de samenwerkingsovereenkomst met SGB en de verschillende machtigingen. De cliënt moet goed begrijpen dat door het ondertekenen van de overeenkomst en de daarmee samenhangende machtigingen een hulpverleningsrelatie ontstaat met SGB en dat de zeggenschap over de inkomsten en uitgaven overgaat naar SGB. Als cliënten huiverig zijn om te tekenen (dit komt in uitzonderlijke gevallen voor) dan wordt het tekenen van de machtiging uitgesteld naar een volgend gesprek. De cliënt wordt gevraagd erover na te denken. Er wordt wel heel duidelijk gecommuniceerd dat een cliënt die geen machtiging tekent, niet door SGB kan worden geholpen.

11


Deel 1

Inkomensbeheer In het kader van het inkomensbeheer vraagt de consulent ten behoeve van de cliënt drie inzakerekeningen aan bij de Rabobank. Deze komen op naam van de cliënt te staan. De cliënt tekent een afzonderlijke volmacht voor het gebruik van deze rekeningen: • Leefgeldrekening: de cliënt krijgt voor deze rekening een pasje. De cliënt kan daarmee zelf geld opnemen van deze rekening (per week, per maand: wat de consulent en de cliënt daar samen over afspreken) • Betaalrekening: hier komt het salaris/de uitkering van de cliënt op binnen • Spaarrekening: voor onvoorziene uitgaven, jaarlijkse- en kwartaal betalingen, eigen bijdragen ziektekosten, etc. De betaalrekening en de spaarrekening zijn geblokkeerd voor de cliënt.

Overzicht van inkomsten en uitgaven De consulent stelt, in overleg met de cliënt, een overzicht samen van de inkomsten en uitgaven. Dit overzicht is de basis van het inkomensbeheer. De uitvoering van het inkomensbeheer blijft steeds onder voorbehoud van het beschikbaar zijn van voldoende inkomsten. Ook het leefgeld dat de cliënt periodiek ontvangt, is hiervan afhankelijk. Ten slotte stellen cliënt en consulent samen een bedrag vast dat maandelijks wordt gereserveerd voor onvoorziene uitgaven. Dit geld komt op de spaarrekening en kan alleen in overleg met de consulent worden opgenomen. Het overzicht van inkomsten en uitgaven is een belangrijk hulpmiddel in de begeleiding en dienstverlening. De consulent pakt dit overzicht er gedurende het gesprek met een cliënt regelmatig bij om inzichtelijk te maken hoe de financiële situatie is. De cliënt kan vragen om een overzicht van transacties en saldi van zijn rekeningen. Deze worden zo snel mogelijk verstrekt.

Inventarisatie (dringende) schulden Als er dringende schulden zijn (bijvoorbeeld huurachterstand waardoor huis uitzetting dreigt) gaat de consulent daar onmiddellijk mee aan de slag. In feite worden dan werkzaamheden verricht uit fase 2 (voortrajecten schuldenregeling). In fase 2 richt SGB zich op de feitelijk preferente schuldeisers die de volgende dwangmiddelen kunnen opleggen: • Huisuitzetting • Afsluiting • Gijzeling/detentie • Royering/schorsing ziektekosten • Privé schulden bij familie of vrienden Van niet of minder dringende schulden wordt tijdens de intake een eerste inventarisatie gemaakt. Veel cliënten hebben niet alle schulden in beeld. De consulent vraagt de cliënt om de schuldenpapieren mee te nemen. De consulent vraagt de cliënt vanaf het moment van intake alle brieven en telefoontjes aangaande schulden aan de consulent door te geven.

Huisregels en verplichtingen van de cliënt Gedurende de intake worden de huisregels van SGB en de samenwerkingsovereenkomst doorgesproken. Verplichtingen van de cliënt staan in de samenwerkingsovereenkomst die de cliënt tekent. Deze punten worden met de cliënten besproken.

12



Deel 1

Doelen in fase 1 (overlopend in fase 2): • Treffen van inkomensverbeterende maatregelen. Alle mogelijkheden aan loon, uitkering en toeslagen worden hierbij minutieus nagelopen en onderzocht. Consulenten zorgen dat de cliënt al het inkomen (inclusief toeslagen) krijgt waar de cliënt recht op heeft. • Alle inkomsten komen binnen bij SGB. • Overzicht opstellen van inkomsten en uitgaven en de betalingen, inclusief leefgeld. • Er wordt een (voorlopige) regeling getroffen met de dringende schuldeisers zodat ernstige dreigingen, zoals huisuitzetting, afsluiting, gijzeling/detentie en onverzekerd zijn, worden afgewend.

Tijdrovende zaken in deze fase: • Cliënten worden verzocht al hun post mee te nemen naar de intake. Cliënten hebben nogal eens de neiging om in het begin een te positief beeld van de situatie te geven. Soms duurt het weken voordat SGB een volledig beeld krijgt van de situatie. • Als cliënten huiverig zijn om een machtiging te tekenen dan wordt het tekenen van de machtiging uitgesteld naar een volgend gesprek. In de tussentijd kan er weinig gedaan worden. • De consulent kan niets doen voor een cliënt die geen identiteitsbewijs heeft. SGB geeft cliënten een machtiging voor een ID waarmee de cliënten zelf naar burgerzaken moeten (voordat de cliënt daadwerkelijk een ID heeft gaat er soms veel tijd overheen). • Er zit vaak veel tijd tussen het moment van intake en het moment dat het inkomen van de cliënt daadwerkelijk bij SGB binnenkomt. In die periode kunnen consulenten bepaalde handelingen niet uitvoeren. • Cliënten blijven na aanmelding nieuwe schulden maken. Hierdoor verandert de situatie voortdurend.

Fase 2: Schuldenregelingen Schuldenregelingen worden altijd in combinatie met inkomensbeheer getroffen. Een cliënt kan gebruik maken van vier soorten schuldenregelingen: • Voortrajecten schuldenregelingen (fase 2) • Minnelijk traject en WSNP (fase 3) • Alternatieve schuldenregeling (fase 4)

Voortrajecten schuldenregelingen (fase 2) In deze fase staat de ‘herstelgedachte’ voorop: doelstelling is een schuldenvrij bestaan. De richtlijn is om deze fase binnen één jaar af te ronden. In de praktijk neemt fase 2 voor veel cliënten langer in beslag. Het doel is om fase 3 binnen een jaar op fase 2 te laten volgen. Is dat niet haalbaar, dan volgt fase 4 op fase 2. Voor en groot deel van de SGB-doelgroep is dit het hoogst haalbare. Gedurende de intake wordt geïnventariseerd of er dringende schulden zijn en indien nodig worden stappen gezet om huisuitzetting, afsluiting gas, water en licht, gijzeling/detentie en onverzekerdheid te voorkomen. Schuldeisers als het Centraal Justitieel Incasso Bureau (CJIB),

13


Deel 1

energiebedrijven en de woningbouwcorporaties krijgen voorrang. Daarna worden de andere schuldeisers ‘bediend’. Er moet veel gebeuren in het voortraject. Voordat een minnelijk traject kan worden gestart, moet de consulent alle inkomsten en schulden in kaart hebben gebracht en moeten dreigende schulden zijn afgelost. Steeds meer schuldeisers, waar onder de Nederlandse Spoorwegen (NS) en zorgverzekeraars, moeten worden betaald voordat een minnelijk traject kan worden gestart. Er blijft vaker dan voorheen onduidelijkheid ontstaan over schulden omdat schuldeisers geen informatie kunnen of willen geven. CJIB en NS, bijvoorbeeld, verstrekken weinig of geen informatie over nog openstaande schulden van SGB-cliënten, mede omdat deze informatie binnen de organisatie niet snel voorhanden is. Het risico is daardoor groot dat er tijdens het minnelijk traject nog ‘nieuwe’ schulden opduiken of dat een cliënt alsnog in detentie moet.

Doelen in deze fase (overlopend in fase 3 of 4): • Er is een globaal schuldenoverzicht gemaakt. Informatie is hiertoe opgevraagd bij CJIB, Bureau Krediet Registratie (BKR) en Rijksdienst voor het Wegverkeer (RDW: in verband met auto’s op naam). • Er is een (voorlopige) regeling getroffen met de dringendste schuldeisers zodat huisuitzetting, afsluiting, gijzeling/detentie en onverzekerdheid ziektekosten zijn afgewend.

Tijdrovende zaken in deze fase: • Meer schuldeisers dan voorheen willen meteen worden betaald (stellen zich op als feitelijk preferente schuldeisers). • Er blijft vaker en langer onduidelijkheid bestaan over schulden, omdat schuldeisers geen informatie willen of kunnen verschaffen. Dit maakt het voortraject lastig en werkt vertraging in de hand.

Fase 3: Minnelijk traject SGB voert het minnelijk traject uit en maakt afspraken met de schuldeisers. Het betreft alleen schuldenregelingen op vrijwillige basis. Er staat officieel drie jaar voor een minnelijk traject. Als de cliënt voldoet aan de voorwaarden voor een traject gericht op schuldenvrijheid, wordt gestart met een minnelijk traject. Voldoet de cliënt niet aan deze voorwaarden, dan wordt ingestoken op fase 4 (alternatieve schuldenregeling). Sinds 01-01-08 is er ook meer wettelijke druk om eerst een minnelijk traject te starten en niet (te) snel de Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen (WSNP) te starten. Een dwangakkoord en moratorium zijn ingesteld om schuldeisers mee te krijgen in een minnelijk traject. In het dwangakkoord is geregeld dat wanneer één schuldeiser niet wil meewerken en de anderen wel, de onwillige schuldeiser tot medewerking kan worden gedwongen. Het doel van het moratorium is de schuldhulpverlener voldoende tijd te geven een deugdelijk minnelijk traject te starten of te vervolgen, zonder hierbij gehinderd te worden door specifieke schuldeisers die hun rechten willen uitoefenen tijdens het minnelijk traject.

14



Deel 1

Om het minnelijk traject te laten slagen, moet het voortraject goed zijn afgerond. Het is hierbij vooral belangrijk dat er geen onbekende schulden boven water komen. Op basis van de informatie en van de schuldenpapieren van de cliënt, richt de consulent een schuldendossier in. Dit is tijdrovend doordat: • Niet alle schulden bekend zijn. Het kan voorkomen dat er na een jaar nog nieuwe schulden boven water komen • Niet alle schuldeisers informatie (kunnen) verschaffen over de hoogte van de bij hen openstaande schulden Op basis van het complete overzicht berekent de consulent de afloscapaciteit ( wat kan een cliënt met zijn huidige inkomen aflossen?). Hierbij wordt een termijn van drie jaar gehanteerd. Op basis van de afloscapaciteit van de cliënt maakt de consulent een voorstel voor de schuldeisers. Het doel van SGB is om binnen drie maanden na de intake een voorstel aan de schuldeisers te doen. Als de schuldeisers akkoord gaan begint de cliënt met afbetalen. Voor de meeste schulden geldt dat een percentage kan worden betaald van het bij de schuldeiser openstaande bedrag. Het resterende bedrag wordt tegen finale kwijting ‘weggestreept’. Met uitzondering van het CJIB gaan de meeste schuldeisers daarmee akkoord. Als er nieuwe, niet eerder gemelde schuldeisers bijkomen, moet de consulent in feite opnieuw beginnen en aan alle schuldeisers een nieuw voorstel doen. Uitgangspunt van SGB, conform de NVVK richtlijnen (Vereniging voor schuldhulpverlening en sociaal bankieren), is om alle schuldeisers formeel gelijk te berechten1. Elke consulent krijgt een aantal maal per jaar te maken met nieuwe, niet eerder gemelde schulden van een cliënt waardoor het minnelijke traject opnieuw moet worden opgestart. Het is daarbij soms lastig om een akkoord te krijgen van de schuldeisers omdat er door het opduiken van extra schuldeisers een lager bedrag kan worden afgelost. Het uitgangspunt van SGB is om zo open mogelijk te zijn richting schuldeisers: zowel wat betreft inkomsten als uitgaven. Bij het voorstel wordt het totale schuldenoverzicht en het inkomensoverzicht gevoegd. Privéschulden kunnen een complicerende factor zijn omdat ze niet kunnen worden opgenomen in het formele minnelijke traject. Ze moeten worden afgelost boven de formele afloscapaciteit. Sommige cliënten ervaren veel druk om (juist) de privéschulden snel af te lossen. Sommige cliënten vragen of de consulent wil helpen bij de belastingaangifte. Sommige SGB consulenten gaan hierop in indien het een niet al te gecompliceerde aangifte is. Cliënten vullen hiervoor een extra machtiging in. In de praktijk blijkt het vaak lastig te zijn voor de consulenten om de aangifte te verzorgen omdat er stukken kwijt zijn.

1 SGB wijkt daar soms ook vanaf. Als bijvoorbeeld schulden snel afgelost moeten worden om het wonen te waarborgen.

15


Deel 1

Tijdrovende zaken in deze fase: • Het streven naar en waarborgen van zoveel mogelijk stabiliteit op het gebied van inkomen (mede in relatie tot wisselende gezinssamenstelling en verhuizingen) en wonen. • Inzicht krijgen in de hoogte van de schulden is moeilijk omdat sommige schuldeisers geen informatie verschaffen over de hoogte van de openstaande schulden. • Als er nieuwe/ongemelde schuldeisers bijkomen, moet de consulent in feite opnieuw beginnen en aan alle schuldeisers een nieuw voorstel doen.

Fase 3: WSNP Als een minnelijk traject niet lukt (bijvoorbeeld zes van de twaalf schuldeisers gaan niet akkoord met het voorstel) en de Wet Sanering Natuurlijke Personen (WSNP) lijkt een kans van slagen te hebben, dan wordt een formele aanvraag voor de WSNP gedaan. SGB verzorgt het traject naar de WSNP door een aanvraag in te dienen bij de Kredietbank. Gedurende de tijd dat de cliënt in de WSNP zit, ontvangt de cliënt inkomensbeheer van SGB. SGB handelt ook eventuele nieuwe schulden af gedurende deze periode. De WSNP stelt bepaalde voorwaarden aan de cliënt, zoals het voldoen aan de sollicitatieplicht. De SGB-consulent kan zich met dit soort zaken niet diepgaand bezighouden, maar zal bijvoorbeeld wel met de cliënt het belang bespreken van het voldoen aan de sollicitatieplicht. SGB heeft er bewust voor gekozen om geen bewindvoering (beschermingsbewind en WSNP) te doen. De beperktere tijd die beschermingsbewind (niet-WSNP) biedt, leent zich niet voor de arbeidsintensieve doelgroep waar SGB zich specifiek op richt. Dat product sluit onvoldoende aan bij de doelgroep van SGB. Het idee van onvrijwilligheid past ook niet bij de werkwijze en uitgangspunten van SGB. Ten slotte is voor WSNP bewindvoering meer nodig op het gebied van opleiding van de medewerkers.

Tijdrovende zaken in deze fase: Er moet sinds kort veel meer informatie worden geleverd bij een formele aanvraag voor de WSNP: • In welk jaar de schulden zijn ontstaan. • Wat de redenen zijn voor het ontstaan van de schulden.

Fase 4: Alternatieve schuldenregeling Het alternatieve traject is er voor cliënten die nergens anders ondergebracht kunnen worden. In feite blijven deze cliënten in het voortraject ‘hangen’. Cliënten zijn bijvoorbeeld verslaafd en blijven boetes krijgen. Ze zijn te onstabiel om echt met een schuldenregeling aan de slag te kunnen.

16



Deel 1

Dit betreft cliënten: • Waarvoor een minnelijke schikking niet mogelijk is, maar die ook niet in aanmerking komen voor de WSNP • Die uit de WSNP zijn gezet • Die hun schulden niet willen afbetalen In deze fase wordt de huidige situatie zoveel mogelijk gestabiliseerd: voorkomen van erger staat voorop en bijvoorbeeld zorgen dat een cliënt verzekerd blijft en blijft wonen als hij nog woont. Er wordt vooral inkomensbeheer geboden. Daarnaast wordt de cliënt, in samenwerking met andere begeleiders, gemotiveerd tot ander gedrag met als doel zijn situatie blijvend te verbeteren. Ook wordt steeds getracht zoveel mogelijk de dreigende schulden te betalen om huisuitzetting, afsluiting, gijzeling, onverzekerdheid en boedelbeslag te voorkomen.

Doelen in fase 3 en (in mindere mate) 4: • • • • • • • • • •

Fase 3: schuldenvrij zijn Fase 4: stabilisatie De cliënt heeft en behoudt een woonplek De vaste lasten van de cliënt worden consequent betaald De cliënt heeft een volledig inkomen Voor de cliënt is een schuldenregeling gestart in het voortraject, het minnelijk traject, de WSNP of het alternatieve traject De cliënt komt uit met zijn leefgeld De cliënt betaalt zelf bepaalde rekeningen (bijvoorbeeld zijn telefoonrekening) nadat de consulent daarvoor geld heeft overgemaakt. De cliënt begrijpt dat bepaalde handelingen en stappen consequenties hebben voor zijn financiële situatie Er is voldoende begeleiding op andere leefgebieden en de begeleiders werken samen

Fase 5: Nazorg Idealiter volgt de nazorg op fase 3 waarin cliënten schuldenvrij zijn. Ze blijven bij SGB voor financieel beheer omdat de kans op terugval groot is. Een cliënt die bijvoorbeeld schuldenvrij is, maar nog wel verslaafd, wil graag het weekgeld op zijn rekening blijven krijgen om niet weer in de financiële problemen te komen. De consulent kan op basis van kennis en ervaring een onderbouwde inschatting maken van de mogelijkheid en wenselijkheid om een cliënt geheel te laten uitstromen. Puur inkomensbeheer, met soms kleine ‘extra’s’ zoals kwijtscheldingen, is voor een grote groep cliënten met het oog op preventie vaak noodzakelijk. Een deel van de cliënten neemt in fase 5 de verschillende administratieve- en financiële handelingen geleidelijk van de consulent over. Belangrijk hierbij is dat er voldoende tijd is om de cliënt handelingen zelf te laten verrichten en zich informatie en vaardigheden eigen te maken. Tijdens het afrondingsgesprek krijgt een cliënt een compleet overzicht van alle administratieve en financiële zaken mee. Cliënten die dat willen krijgen hun dossier mee. Tijdens dit gesprek

17


Deel 1

wordt de cliënt uitgelegd dat hij terugkeergarantie heeft. De cliënt wordt duidelijk gemaakt dat er nog twee maanden een beroep gedaan kan worden op SGB.

Tijdrovende zaken die door alle fasen heen spelen: • Door de verschillende fasen heen wordt veel tijd besteed aan het inkomensbeheer. Cliënten zijn over het algemeen weinig stabiel: wijzigingen in verblijfplaats, inkomen, gezinssamenstelling, nieuwe schulden komen vaak voor en maken dat er veel tijd gemoeid is met het inkomensbeheer. Inkomensbeheer is een essentieel element in de dienstverlening van SGB en heeft als doel zoveel mogelijk stabiliteit en rust te creëren in het leven van de cliënten. • SGB bedient een specifieke doelgroep met veelal complexe problemen op verschillende leefgebieden. Het opbouwen van een werkbare relatie kost tijd. • Het is moeilijk en tijdrovend om met woningbouwcorporaties en energiebedrijven overbruggingsafspraken te maken. Het beleid rondom schulden wordt steeds harder: kortere betaaltermijnen voor achterstallige betalingen en sneller maatregelen bij schulden. • De slechte bereikbaarheid van instanties (Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV), Centraal Administratie Kantoor (CAK) en belastingdienst) maakt dat het veel tijd kost om contacten te leggen en zaken af te handelen. Er wordt veel gewerkt met ‘call centers’ en het kost veel tijd om de juiste mensen bij de verschillende instanties te bereiken en om goede informatie te krijgen. Vaak wordt door instanties niet of heel traag gereageerd op telefoonnotities en brieven. • Detentie is een belangrijke vertragende factor: op het moment dat iemand in detentie komt stopt de uitkering of het salaris. Zolang er geen geld binnenkomt, kan de consulent niets voor de cliënt doen. Als de inbewaringstelling langer dan zes maanden duurt, stopt het traject bij SGB. De cliënt kan zich na zijn vrijlating weer bij SGB aanmelden.

18



Deel 1

Hoofdstuk 2 Kernelementen van de dienstverlening van Stadsgeldbeheer 2.1 SGB ten opzichte van reguliere schuldhulpverlening In vergelijking met ‘reguliere’ schuldhulpverlening biedt SGB andersoortige dienstverlening. SGB is sterk gericht op het opbouwen en onderhouden van vast contact met de cliënten en heeft de bejegening afgestemd op de doelgroep. De cliënten van SGB behoren tot een speciale doelgroep. Hieronder bevinden zich onder ander cliënten die in het kader van het Plan van Aanpak Maatschappelijke Opvang/G4 (Utrecht, Amsterdam, Den Haag en Rotterdam) zelfstandig worden geherhuisvest en cliënten van de Stichting Beschermde Woonvormen Utrecht (SBWU). Het binnenhouden van deze cliënten vraagt van SGB dat ze soms verder meebeweegt met cliënten dan een andere aanbieder van financiële dienstverlening zou doen. Met deze cliënten een band opbouwen en hun financiële situatie helpen verbeteren eist van SGB dat met de cliënt wordt meebewogen. Altijd binnen grenzen die door SGB en de consulenten duidelijk worden gesteld. ‘Met deze kwetsbare, zware en arbeidsintensieve doelgroep onderscheidt SGB zich van andere aanbieders van financiële dienstverlening’. Bij de dienstverlening van SGB zijn SGB consulenten betrokken. De SGB-consulenten werken doelgericht, consequent en praktisch naar specifieke doelen toe. Samen met de cliënt worden korte en lange termijn doelen afgesproken en taken verdeeld. Doelen en afspraken worden periodiek geëvalueerd en indien nodig bijgesteld. Er wordt gewerkt met begeleidingsplannen (‘wat moet er wanneer gebeuren, wat heeft prioriteit’). SGB is bezig met het opzetten van een vaste structuur voor elektronische begeleidingsplannen. Elk contact tussen een cliënt en een consulent kent één of meerdere doelen. Deze zijn, zeker voor de ‘buitenwereld’, vaak heel klein: de cliënt komt op zijn vaste afspraak, hij brengt al zijn post naar SGB en, later, ordent hij zelf zijn post en brengt deze minimaal eenmaal per maand langs. Naast de consulenten zijn de medewerkers van de receptie een belangrijke schakel in het contact en de bejegening van de cliënten.

2.2 Basishouding: balans en grenzen De medewerkers van SGB zijn zich terdege bewust van wat het voor mensen betekent om cliënt van SGB te zijn. Cliënten geven alle financieel administratieve zaken uit handen en vaak moet ook heel persoonlijke informatie aan de consulenten worden gegeven. Medewerkers van SGB waken er bewust voor dat ze niet in een machtspositie komen. Dit is onderdeel van hun grondhouding.

19


Deel 1

‘Feeling met de doelgroep is het belangrijkste’ Het snel en goed aanvoelen van mensen en situaties is essentieel voor dit werk: ‘Ga vooral op je gevoel af. Je merkt snel hoe het landt. Sluit aan. Laat zien dat je hetzelfde bent, dat je allemaal mensen bent.’ Consulenten hebben veel ervaring en kennis van de schuldhulpverlening, maar zeker zo belangrijk is kennis en ervaring met de doelgroep. Kernbegrippen in de basishouding zijn verder: praktisch, to-the-point, no-nonsense en belangstellend zonder zich teveel te laten meezuigen. Centraal in de begeleiding van SGB staat het zoeken naar een optimale balans tussen meebewegen met de cliënt en heldere grenzen stellen. Steeds opnieuw en passend bij de specifieke situatie van elke cliënt: ‘Zolang cliënten niet agressief of gevaarlijk zijn kan er veel, ook als ze hieper de pieper zijn’. Maar: ‘De doelgroep mag geen vergoelijking zijn van het gedrag’. Aandachtspunten voor medewerkers van SGB zijn: • De medewerkers bewaken de balans tussen vriendelijk zijn en niet te familiair worden • Sommige cliënten is niet uit te leggen wat de consequentie van hun gedrag is totdat die consequentie zich daadwerkelijk voordoet. Zoals een woning bijna kwijtraken of dreigend boedelbeslag. Als dit dan bijna dreigt te gebeuren, worden zaken helder voor de cliënt en is het voor de consulent soms ineens wel mogelijk om, samen de cliënt, dingen voor elkaar te krijgen en om voor de cliënt moeilijke stappen te zetten • Als een cliënt bijvoorbeeld roept: ‘Je doet ook niks voor me’ terwijl de consulent juist heel hard voor hem bezig is, spreekt de consulent de cliënt daar expliciet op aan • Als cliënten te dronken of te stoned zijn om een gesprek mee te voeren, wordt een nieuwe afspraak gemaakt. De cliënt wordt verzocht aanspreekbaar op de volgende afspraak te verschijnen • Het komt voor dat een consulent merkt dat een cliënt manifest een dubbel inkomen heeft. De consulent zal dit altijd met de cliënt bespreken. De consulent zal eerst insteken op gedragsverandering bij de cliënt. De cliënt krijgt de kans om de fraude binnen twee maanden te melden bij de sociale dienst. Doet de cliënt dat niet dan stopt de dienstverlening van SGB. Tijdens de werkbesprekingen worden ‘balans- en grenskwesties’ onderling besproken en wordt gezocht naar een gezamenlijke lijn.

20



Deel 1

2.3 Kernelementen van de dienstverlening van SGB Kernelementen van de dienstverlening van SGB zijn: 1. Laagdrempelig en goede bereikbaarheid 2. Cyclisch werken rond inkomensbeheer 3. Betrokkenheid en eerlijke bejegening 4. Meebewegen binnen de grenzen 5. Alles in het teken van wonen

1. Laagdrempelig en goede bereikbaarheid • Cliënten kunnen zichzelf, zonder tussenkomst van een instantie, bij SGB aanmelden. • SGB is tolerant en vasthoudend ten opzichte van de cliënten. Cliënten krijgen vaak een kans en mogen falen zonder daar gelijk voor gestraft te worden. Als een cliënt de afspraak voor een intakegesprek niet nakomt wordt zo snel mogelijk een nieuwe afspraak gepland. De consulent schakelt, als de cliënt niet komt opdagen, de begeleider van de cliënt (bijvoorbeeld de woonbegeleider) in en vraagt de begeleider met de cliënt mee te komen naar SGB. Ook nieuwe schulden zijn geen redenen om het traject af te breken. Met deze cliënten gaat de consulent een gesprek aan over de mogelijke consequenties van dit gedrag. • Er worden geen eisen vooraf gesteld, behalve op het gebied van gedrag (geen agressief gedrag). Cliënten hoeven niet direct allerlei gegevens binnen een beperkte termijn aan te leveren. De consulent sluit aan bij het niveau en het vertrekpunt van de cliënt. • Consulenten nemen de tijd voor cliënten. Cliënten worden niet geconfronteerd met allerlei voor hen onmogelijke deadlines. Doelen worden niet te hoog gesteld. Consulenten zijn blij met elk klein stapje in de goede richting. • Er wordt een individueel plan gemaakt. Als een cliënt woont, wordt primair gekeken welke stappen ondernomen moeten worden om de woning te behouden. Bij cliënten zonder woning, wordt eerst gekeken wat er voor nodig is om weer te kunnen wonen. • De consulenten zijn goed bereikbaar. Er zijn veel en ruime mogelijkheden gedurende de week waarop cliënten de consulenten kunnen bellen. Daarnaast heeft elke cliënt wekelijks een vaste afspraaktijd waarop de mogelijkheid wordt geboden langs te komen.

2. Cyclisch werken rond inkomensbeheer • De kern van de dienstverlening van SGB is inkomensbeheer. • Door (de vaak vele) verhuizingen, wijzigingen in inkomen en in gezinssamenstelling en nieuwe schulden, vraagt het inkomensbeheer continue veel energie en creativiteit. • Terugval wordt geaccepteerd. Cliënten kunnen de verschillen fasen (zie hiervoor) opnieuw doorlopen. In principe kan een cliënt niet uitvallen.

3. Betrokken en eerlijke bejegening • Mensen die bij SGB werken, voelen zich betrokken bij de doelgroep. • SGB consulenten hebben kennis en ervaring met de doelgroep. • Consulenten luisteren naar het verhaal van de cliënt, nemen (toch weer) die moeite, zodat cliënten zich gehoord voelen, serieus genomen voelen: ‘Je bent als consulent vaak de enige constante factor’.

21


Deel 1

4. Meebewegen binnen grenzen • Centraal in de dienstverlening van SGB staat het zoeken naar een optimale balans tussen meebewegen met de cliënt en heldere grenzen stellen. Steeds opnieuw en passend bij de specifieke situatie van elke cliënt wordt deze balans gezocht. Er is veel mogelijk binnen het maatwerk dat SGB biedt, maar de medewerkers van SGB stellen de kaders en bewaken de grenzen. • Als een cliënt binnenkomt met een dringende vraag die niet kan wachten tot zijn vaste afspraak, scheppen de receptionisten de gelegenheid dat de cliënt even met een consulent kan bellen. • De consulenten pinnen voor cliënten die niet kunnen pinnen of die altijd hun pas of pincode kwijt zijn. Cliënt en consulent lopen dan samen naar de pinautomaat. Naast het puur praktische, heeft dit vaak ook een sociaal doel: even een praatje, horen hoe het gaat. • Cliënten die het moeilijk vinden om naar SGB te komen kunnen in een gefrankeerde envelop hun post toesturen aan SGB. • Cliënten mogen na uitstroom nog twee maanden op de caseload van hun consulent ‘drukken’. De consulenten kunnen gedurende die periode nog zaken voor ze afhandelen.

5.Alles in het teken van wonen • De insteek van de begeleiding is er heel sterk op gericht om cliënten van de straat te houden en ‘onderdak’ te houden. • Veel cliënten gaan weer opnieuw wonen en kunnen blijven wonen omdat ze SGB-begeleiding krijgen. Door beslissingen en afspraken te relateren aan het (blijven) wonen, kunnen consulenten zaken helder maken en scherp stellen. • In het kader van het Plan van Aanpak MO/G4 wordt een zware doelgroep zelfstandig geherhuisvest. Deze cliënten krijgen begeleiding via SGB. Uitstroom naar zelfstandigheid op financieel gebied zal bij deze cliënten sporadisch voorkomen. • Sinds de komst van de hostels in Utrecht, heeft 95% van de cliënten onderdak. Bij de hostels is begeleiding vanuit SGB verplicht gesteld en ook vaak bij het bemiddelen naar een zelfstandige woning vanuit (andere) Maatschappelijke Opvang voorzieningen is begeleiding verplicht. Er zijn ook woningbouwcorporaties die SGB-begeleiding verplicht stellen.

2.4 Overige belangrijke aspecten van de dienstverlening Naast de kernelementen, speelt een aantal andere aspecten een belangrijke rol in de dienstverlening van SGB.

Materiekennis en -deskundigheid • Het gaat bij SGB ook om ‘superpraktische’ kennis en heel consequent handelen naar deze kennis zodat de financiële positie van de cliënt verbetert. • De consulenten van SGB zijn deskundig op het gebied van schuldhulpverlening en weten hoe ze met de doelgroep om moeten gaan. • Hulpverleners van voorzieningen voor de doelgroep van SGB ontberen vaak feitelijk kennis, waardoor ze niet in staat zijn tot het nemen van haalbare en noodzakelijke beslissingen wat betreft de financiële situatie van cliënten. De afdeling Advies, consult en training van SGB biedt ondersteuning aan cliënten (bijvoorbeeld budgetcursus) en begeleiders van de cliënten. Ook is er vanuit de afdeling Advies, consult en training een start gemaakt met materiële

22



Deel 1

woonbegeleiding vanuit SGB. Cliënten die in de nazorgfase bij SGB zitten kregen voorheen vaak een uur SGB begeleiding en een uur ambulante woonbegeleiding. In 2007 is SGB gestart met het bieden van deze twee uur begeleiding door een consulent van SGB waardoor de consulent meer tijd thuis bij de cliënt kan doorbrengen om administratieve vaardigheden over te brengen.

Proactieve en positieve benadering van cliënten • Consulenten hebben een proactieve benadering en werkhouding. • Consulenten zoeken naar alle mogelijke praktisch financiële wegen om het inkomen op peil te houden. Mogelijkheden van inkomensbronnen, toeslagen, en aftrekposten worden nauwkeurig bekeken. • Als cliënten die gewoonlijk hun afspraken nakomen niet op een afspraak verschijnen gaan de consulenten hier actief achteraan. Dit doen ze ook als ze bijvoorbeeld merken dat het weekgeld niet wordt opgenomen. Consulenten bellen soms cliënten om hen te herinneren aan een belangrijke afspraak (bijvoorbeeld bij de sociale dienst). • De consulent bespreekt met de cliënt ook andere levensterreinen die direct raken aan de financiële problematiek. Als er bijvoorbeeld geen huurtoeslag meer binnenkomt, neemt SGB een proactieve houding aan om dit te verkrijgen. • SGB investeert in het informeren van (woon)begeleiders en casemanagers van cliënten. Ze worden altijd gevraagd om mee te komen naar het intakegesprek. Doel van de voorlichting en communicatie is dat zowel de cliënt als de begeleider weet wat financieel, wettelijk en/of administratief mogelijk is in de schuldhulpverlening. • Cliënten worden met respect aangesproken als meneer of mevrouw. • Cliënten bellen veelvuldig met de receptionisten. De receptionisten maken een inschatting van de urgentie van de vraag en handelen hierna. Bij een niet urgente vraag wordt de cliënt gevraagd te wachten tot het gesprek met de consulent.

Rust en vertrouwen in het contact met de cliënt • Elke cliënt krijgt een vaste consulent en een vast contactmoment in de week. De consulenten zijn bereikbaar tussen 10.00 en 12.00 uur en tussen 12.30 en 16.00 uur. Met cliënten die continue bellen met dezelfde vragen, worden afspraken gemaakt dat ze bijvoorbeeld niet vaker dan tweemaal in de week mogen bellen. • De consulenten nemen in het begin alle financieel administratieve zaken letterlijk over. Ongeopende, ongeordende post, variërend van een flinke stapel tot twee tassen vol, worden door vrijwel alle cliënten naar de consulent gebracht: ‘Ze zijn zo blij dat ze het hier achter kunnen laten’. • Voor veel cliënten wordt geregeld dat hun post naar SGB wordt gestuurd. Cliënten worden daar thuis dan niet mee geconfronteerd: ‘Ze raken letterlijk in paniek door alle post die binnenkomt’. Cliënten kunnen de deurwaarder ook naar SGB verwijzen. • Cliënten ervaren rust op het moment dat hun geld bij SGB binnenkomt en hier beheerd wordt. • Cliënten die geen afspraak hebben worden niet binnengelaten door de receptionisten. De receptionisten leggen uit waarom de cliënt niet naar binnen mag en bij heel dringende vragen leggen de receptionisten even contact met een consulent. Cliënten die lang moeten wachten op het gesprek met de consulent krijgen een kopje koffie aangeboden.

23


Deel 1

Nadruk op feitelijk preferente schuldeisers • De richtlijn van de NVVK is dat alle schuldeisers gelijk berecht moeten worden. • SGB gaat eerst aan de slag met de feitelijk preferente schuldeisers. Dit om huisuitzetting, afsluiting, gijzeling/detentie en onverzekerdheid voor ziekte te voorkomen.

Autonomie teruggeven en niet betuttelen • Na de periode van rust en het creëren van overzicht, kijken de consulenten snel naar de mogelijkheden cliënten (weer) zoveel mogelijk zelf te laten doen, vaardigheden te leren. Cliënten leren (weer): • Pinnen • Budgetteren (budgetcursus) • Zelf post te openen • Zelf te bellen naar instanties (de consulent zit ernaast en kan het eventueel overnemen) • Tijdens de intake en de daarop volgende gesprekken, wordt steeds de nadruk gelegd op: ‘we doen het samen, alles gaat in overleg’. De cliënt heeft altijd inzage in zijn dossier. • De consulenten maken duidelijk dat de cliënt uit vrije wil bij SGB is. De cliënt wordt voorgehouden dat ze weg kunnen als ze dat willen: ‘Je doet het niet voor mij’. Juist de nadruk op het niet moeten, maar tegelijkertijd wel aangeven wat eventueel de consequenties zijn voor het wonen, maakt dat cliënten zich niet te gebonden voelen. Ze voelen dat ze zelf een keuze hebben, dat niet alles voor ze wordt besloten en bedisseld. • De consulenten kennen hun cliënten en hun valkuilen. Daardoor kunnen ze inspelen op hun mogelijkheden en anticiperen op hun zwaktes.

24


Deel 2 Profiel van cliënten van Stadsgeldbeheer


Deel 2

Hoofdstuk 1 Profiel van de cliënten van Stadsgeldbeheer 1.1 Sociaaldemografische kenmerken In totaal zijn 113 cliënten van SGB geïnterviewd. Van alle geïnterviewde cliënten is iets minder dan de helft (46%) te omschrijven als dakloos en iets meer dan de helft (54%) geeft aan te beschikken over eigen woonruimte. Het merendeel (85%) van de respondenten is man. Van de daklozen is 90% man, van de gehuisvesten is 80% man. De gemiddelde leeftijd van de respondenten is 41 jaar (jongste 21 en oudste 59 jaar). Bijna alle respondenten (97%) zijn ongehuwd of gescheiden. Van de daklozen is 81% ongehuwd en 17% gescheiden. Van de gehuisvesten is 77% ongehuwd en 18% gescheiden. Van zowel de dakloze als de gehuisveste respondenten van Stadsgeldbeheer heeft meer dan de helft kinderen (56%). 13% van de respondenten is van niet Nederlandse afkomst (daklozen 20% en gehuisvesten 8%). Bijna de helft (49%) van de respondenten leeft (onder andere) van een bijstands- of daklozenuitkering. Iets minder dan de helft (46%) van de respondenten heeft een uitkering in verband met arbeidsverleden of arbeidsongeschiktheid. Een kwart (24%) van de respondenten heeft inkomsten uit arbeid (met of zonder arbeidscontract). 8% geeft aan regelmatig illegale inkomsten te hebben gehad, zoals heling, diefstal, bedelen etc. Bijna de helft (45%) van alle respondenten heeft een vaste daginvulling. Bijna een kwart (23%) heeft een betaalde baan en ruim een derde (37%) verricht een vorm van vrijwilligerswerk. Twee derde van de geïnterviewde cliënten van SGB (66%) is overwegend positief (redelijktot primaiii ) over hun daginvulling. Bijna de helft (45%) van de respondenten heeft geen of uitsluitend lager onderwijs genoten (daklozen 49% en gehuisvesten 41%). Iets meer dan de helft (52%) van de respondenten heeft lager of middelbaar beroepsonderwijs afgemaakt: bij de daklozen is dit percentage 49%, bij de gehuisvesten 55%. Een kleine groep (4%) heeft hoger beroepsonderwijs of universitair onderwijs genoten (daklozen 2% en gehuisvesten 5%).

1.2 Lichamelijke & psychische gezondheid Bijna tweederde (64%) van de respondenten had in de 30 dagen voorafgaand aan het interview last van lichamelijke klachten. 42% van de respondenten gebruikt medicijnen voor lichamelijke klachten. De daklozen gebruiken aanzienlijk minder medicatie (54%) dan de gehuisvesten (72%). Iets meer dan een derde (35%) van de daklozen en minder dan de helft (41%) van de gehuisveste respondenten is onder behandeling van een arts of specialist voor lichamelijke klachten.

26



Deel 2

Bijna een derde (31%) van de mensen had in de afgelopen 30 dagen gebitsklachten. Van de daklozen had 35% gebitsklachten en van de gehuisvesten 28%. Meer dan een derde (36%) van de respondenten heeft moeite om zich langere tijd te concentreren. Ruim een kwart (26%) van de respondenten heeft geen plezier in de dagelijkse bezigheden en bijna een derde (30%) heeft het gevoel dat het leven zinloos is. Iets minder dan een vijfde (17%) heeft de laatste tijd gedacht liever dood te willen zijn. Uit deze vragen kan afgeleid worden of de respondenten mogelijk symptomen van een depressie vertonen (bij twee of meer positieve antwoorden): van de totale groep respondenten geeft minder dan een derde (29%) twee of meer positieve antwoorden. Bij de daklozen ligt het percentage met 33% hoger dan bij de gehuisvesten (26%). Iets minder dan een vijfde (17%) van de respondenten heeft het idee dat de eigen gedachten worden gestuurd door iets of iemand anders. Ruim een tiende (12%) heeft het gevoel dat er plannen gemaakt worden om hen iets ergs aan te doen en bijna evenveel (12%) van de mensen hoort stemmen. Bijna een derde (30%) van de respondenten is de afgelopen 12 maanden bij een psychiater of andere hulpverlener (bijvoorbeeld een sociaal psychiatrisch verpleegkundige) voor psychische klachten geweest. Er wordt een iets hoger percentage gevonden bij de gehuisvesten (31%) dan bij de daklozen (29%). Een derde (34%) van de respondenten gebruikt medicijnen voor psychische klachten. Alle respondenten zeggen verzekerd te zijn tegen ziektekosten. Een kwart (26%) heeft een basisverzekering. Driekwart (74%) heeft een basisverzekering met aanvullende verzekering.

Figuur 1: Symptomen die wijzen op mogelijke aanwezigheid depressie bij dakloze en gehuisveste respondenten van Stadsgeldbeheer (percentages)

27


Deel 2

1.3 Drugs, alcohol & tabak Bijna de helft (45%) van de respondenten gebruikt cannabis en 41% gebruikt methadon. Van de daklozen gebruikt bijna de helft (48%) dagelijks cannabis en van de gehuisvesten gebruikt 43% dagelijks cannabis. Er is een groot verschil in methadongebruik tussen de groepen: 69% van de daklozen gebruikt methadon tegen 18% van de gehuisveste mensen. Daklozen gebruiken vaker harddrugs dan gehuisvesten. Naast methadon (69%) gebruikt ruim de helft (53%) van de daklozen dagelijks cocaïne en een vijfde (20%) gebruikt dagelijks heroïne. Cocaïne wordt door 15% en heroïne door 12% van de gehuisvesten gebruikt. Een kwart van de respondenten gebruikt dagelijks medicijnen voor de roes (seresta’s, benzo’s ed). Daklozen gebruiken vaker medicijnen voor de roes (29%) dan gehuisvesten (17%). Van alle respondenten gebruikt 3% amfetaminen. Van de respondenten drinkt 5% minstens acht glazen alcohol per dag. Bijna een vijfde (18%) heeft wel eens ’s ochtends alcohol gedronken om rustiger te worden of om minder last te hebben van trillende handen of misselijkheid. Dit komt vaker voor bij dakloze (23%) dan bij gehuisveste respondenten (13%). Tot slot heeft 14% moeite om te stoppen met drinken als ze eenmaal zijn begonnen.

1.4 Relaties & Veiligheid Van de respondenten heeft 14% helemaal geen contact meer met hun familie. De daklozen hebben het minst contact met familie: een vijfde (19%) heeft het afgelopen jaar geen contact gehad met iemand van hun familie; 8% van de gehuisvesten heeft geen contact gehad met familie. Van de respondenten die in het afgelopen jaar wel contact hadden met hun familie is het volgende bekend: • Bijna twee derde (61%) van de daklozen had minstens één keer per week telefonisch contact met een familielid en 44% ontmoette wekelijks tot dagelijks familie. • Twee derde van de gehuisvesten (65%) hadden in het afgelopen jaar minstens één keer per week telefonisch contact met een familielid. 42% ontmoette wekelijks tot dagelijks iemand van de familie. Van de respondenten heeft 17% geen contact met vrienden of kennissen. Een kwart (24%) van de dakloze respondenten geeft aan geen vrienden/kennissen te hebben. Bij de gehuisvesten geldt dit voor 12% van de respondenten. Van de respondenten die aangaven minstens één vriend of kennis te hebben is de frequentie van de contacten als volgt: • Twee derde van daklozen (65%) bezoekt minimaal één keer per week een vriend of kennis. Bijna de helft van de daklozen (49%) had minstens één keer per week telefonisch contact met een vriend of kennis. • Drie kwart (75%) van de gehuisvesten ontmoet minimaal één keer per week een vriend of kennis. Het merendeel van de gehuisvesten (81%) had in het afgelopen jaar minstens één keer per week telefonisch contact met een vriend of kennis.

28



Deel 2

Verder onderneemt 41% van de daklozen en 44% van de gehuisvesten wekelijks tot dagelijks iets met een vriend of kennis. Bijna de helft van de daklozen (45%) en gehuisvesten (46%) brengt minstens één keer in de week tot dagelijks tijd door met iemand die ze als meer dan een vriend beschouwen. De mate van steun is ook in een gemiddelde uitgedrukt: op een schaal van 1 (nooit) tot 5 (altijd) zien we dat zowel de familie als de vrienden zelden helpen bij het bijhouden van de administratie en post. Zelden tot soms wordt er financiële ondersteuning aangeboden en soms gaat er iemand mee naar een afspraak voor morele steun. Er wordt over het algemeen vaker ondersteuning geboden op het niet financiële vlak. Hierbij gaat het om een luisterend oor bieden, laten weten dat hij of zij om de respondent geeft, leuke dingen doen of voeding of een slaapplaats aanbieden. Deze ondersteuning wordt soms tot vaak gegeven. De respondenten geven aan dat zij gemiddeld iets meer steun ervaren van vrienden en kennissen dan van familie. Twaalf respondenten (11%) waren in het jaar voorafgaand aan het interview slachtoffer van een gewelddadig misdrijf. Minder dan een derde (30%) van alle respondenten was slachtoffer van een niet-gewelddadig misdrijf. Een kwart (24%) van de respondenten was slachtoffer van enig misdrijf (gewelddadig en/of niet gewelddadig). Minder dan een derde (30%) van de respondenten is in het jaar voorafgaand aan het interview gearresteerd vanwege een mogelijk misdrijf. Het gaat hier om ruim een derde (37%) van de daklozen en een kwart (23%) van de gehuisvesten. 8% heeft een strafbaar feit gepleegd om zodoende (via de tussenkomst van de politie) hulp of onderdak te krijgen.

1.5 Financiën De helft (50%) van de respondenten vindt zijn of haar huidige financiële situatie “matig tot vreselijk”. Ruim een derde (39%) is overwegend positief (redelijk, goed of prima) over de financiële situatie. De schulden van de respondenten liggen gemiddeld rond de €12.000 en lopen op tot €55.000. Deze bedragen lagen bij de aanvang van de hulpverlening bij SGB gemiddeld een stuk hoger met €15.000 en het maximum bedrag bedroeg € 80.000. De respondenten hebben gemiddeld al twaalf jaar schulden en de langste periode van het hebben van schulden is 36 jaar. Een vijfde (21%) van de respondenten geeft aan niet te weten hoe hoog de schulden in totaal zijn. Bijna een vijfde (18%) van de respondenten had in de maand voorafgaand aan het interview onvoldoende geld voor voeding. Bijna driekwart (70%) van de ondervraagden had onvoldoende geld voor kleding. Meer dan driekwart (80%) van de respondenten kon geen sociale activiteiten betalen, zoals uit eten of naar de bioscoop gaan. Ten slotte gaf 58% aan dat zij te weinig inkomsten hadden om gebruik te kunnen maken van openbaar vervoer binnen de stad. De helft (52%) van de respondenten vindt de hoeveelheid geld die zij ontvangen “matig tot vreselijk”. Bijna twee derde (61%) is ontevreden (matig tot vreselijk) over de hoeveelheid geld dat zij achter de hand hebben. Drie kwart (73%) van de respondenten vindt de hoeveelheid geld die zij ter beschikking hebben om uit te geven aan leuke dingen matig tot vreselijk.

29


Deel 2

Bij het onderdeel financiën is een aantal vragen gesteld afkomstig uit de vragenlijst over kwaliteit van leven (zie eindnoot iii). Deze vragenlijst werkt met de ‘vreselijk-prima’ schaal die loopt van 1 tot 7. Hoe hoger het cijfer hoe beter de beoordeling door de respondent: bij een cijfer onder de 4 is sprake van een lage kwaliteit van leven. Op de vraag ‘wat vindt u van de hoeveelheid geld die u ontvangt?’ wordt een score van 3.6 gegeven. De dakloze respondenten geven een 3.0 en de gehuisvesten een 4.1 (significant verschil). De respondenten geven een 3.2 voor de hoeveelheid geld die zij achter de hand hebben. Ook hier scoren de daklozen met 2.7 lager dan de gehuisvesten met 3.7 (significant verschil). De daklozen vinden met een 2.2 de hoeveelheid geld die zij uit kunnen geven aan leuke dingen ronduit slecht. De gehuisvesten zijn met 3.4 hier positiever over (nog steeds matig tot slecht). Ook dit verschil is significant. De respondenten oordelen met een 3.6 over de financiële situatie in het algemeen. Daklozen geven een 3.0 en gehuisvesten een 4.2 (ook hier een significant verschil).

30



Deel 2

Hoofdstuk 2 Hulpvragen cliënten en hulpaanbod Stadsgeldbeheer 2.1 Hulpvragen cliënten De respondenten geven de volgende top vijf van hulpvragen: 1. Betalingen verrichten (inkomensbeheer) (95%) 2. Inzicht geven in inkomsten en uitgaven (82%) 3. Nazorg en begeleiding bij overgang naar eigen beheer en uitstroom (81%) 4. Regelen van een aflossingsregeling (78%) 5. Bewaken van de aflossingsregeling (77%) De mensen met een hulpvraag uit de top vijf, krijgen ook daadwerkelijk hulp. Bij twee onderdelen wordt iets meer hulp geboden dan gevraagd: betalingen verrichten (95% wil hulp, 97% krijgt hulp) en inzicht in inkomsten en uitgaven (82% wil hulp, 83% krijgt hulp). Bij de overige hulpvragen wordt iets minder hulp geboden dan gevraagd.

Figuur 2: Top 5 hulpvragen en hulpaanbod respondenten Stadsgeldbeheer

2.2 Vaardigheden van de cliënten De respondenten beoordelen hun vaardigheden van lezen (goed), schrijven (redelijk) en rekenen (goed) het meest positief. Meer moeite hebben zij met de persoonlijke administratie en het regelen van schuldsanering (niet slecht niet goed tot redelijk). De overige vaardigheden, communicatie met instanties, budgettering, uitgavenpatroon, post bijhouden en rekeningen betalen, wijken daar niet ver vanaf. In het algemeen vindt 64% zijn of haar eigen vaardigheden wat betreft de eigen financiën en administratie redelijk tot prima. Aan de vragen om ondersteuning van vaardigheden van de respondenten wordt praktisch geheel tegemoet gekomen. Het aanbod overtreft hier regelmatig de vraag. Respondenten willen vooral hulp bij praktische zaken, zoals het betalen van rekeningen (87%) en budgettering (80%). Ruim de helft van de geïnterviewde cliënten van SGB geeft aan verbeteringen te zien in de eigen vaardigheden wat betreft rekeningen betalen, schuldsanering treffen, budgettering en het bestedingspatroon.

31


Deel 2

Figuur 3: Vraag en aanbod bij de ontwikkeling van vaardigheden van klanten van respondenten

2.3 Begeleiding door SGB Het merendeel van de respondenten aangemeld door een hulpverlener (40%) of een woonbegeleider (29%) van de voorziening waar zij verblijven. Veel genoemde hulpverleningsinstanties zijn hierbij Centrum Maliebaan, SBWU, de Tussenvoorziening en de reclassering. 17% van de respondenten heeft zich zelf aangemeld. Ruim een derde (38%) van de respondenten kreeg meteen na aanmelding een consulent van SGB toegewezen. Iets meer dan een kwart (27%) stond minder dan een maand op een wachtlijst voor begeleiding bij SGB. 12% moest langer dan een half jaar wachten voor zij in begeleiding konden. Daklozen konden gemiddeld eerder bij SGB terecht dan gehuisvesten: 73% van de daklozen had binnen een maand een begeleider tegenover 57% van de gehuisvesten. De geïnterviewde cliënten zijn gemiddeld 4,5 jaar in begeleiding bij SGB. Bijna drie kwart (72%) krijgt minimaal wekelijks of twee wekelijks begeleiding. De daklozen hebben frequenter begeleidingscontacten dan de gehuisveste cliënten van SGB. De begeleiding vindt hoofdzakelijk plaats op het kantoor van SGB (90%). De klanten hebben meestal op vaste tijden een afspraak (65%) of ze bellen voor een afspraak (26%). De dakloze respondenten (75%) hebben vaker een vaste afspraak dan de gehuisveste respondenten (56%). De begeleiders worden door de respondenten over het algemeen erg positief beoordeeld: de helft (51%) vindt de begeleiding door Stadsgeldbeheer ‘goed’ en 20% geeft een ‘prima’. Bijna een tiende (9%) vindt de begeleiding ‘matig tot vreselijk’. Het merendeel van de respondenten (ongeveer 80%) is positief over de contacten met de budgetconsulenten. De respondenten voelen zich met respect behandeld en op hun gemak bij de budgetconsulenten. Rond de 8% is niet tevreden over het contact. Bijna een kwart (22%) van de respondenten kan niet inschatten hoe lang zij individuele begeleiding nodig zullen hebben. Een vijfde (20%) denkt twee tot drie jaar, en bijna even zoveel men32



Deel 2

sen (21%) schat drie tot vijf jaar begeleiding nodig te hebben. 15 % geeft aan dat zij voor altijd financiële hulp nodig hebben en niet in staat zijn om zelfstandig de financiën te regelen.

Figuur 4: Contact van respondenten met de consulenten van SGB (eens of helemaal mee eens in %)

33


Deel 2

2.4 Vraag en aanbod vanuit het perspectief van consulenten SGB Vraag & aanbod De consulenten hebben aanvullende gegevens verstrekt over 108 respondenten van SGB. Zij geven aan dat de respondenten veel vragen hebben bij het inzichtelijk maken van de financiële situatie en het structureren van de financiën. Ook hebben de respondenten veel vragen over betalingen, aanvragen van uitkering, ziektekostenverzekering en pinpas. De meeste mensen met een hulpvraag krijgen ook daadwerkelijk hulp volgens de consulenten. Op een onderdeel is er echter een verschil: bij nazorg geeft volgens de consulenten bijna twee derde (60%) van de respondenten aan hulp te willen terwijl er aan minder dan de helft (45%) ook daadwerkelijk hulp wordt geboden.

Figuur 5: Top 5 hulpvragen en hulpaanbod respondenten Stadsgeldbeheer volgens consulenten

Duur begeleiding De consulenten hebben een inschatting gemaakt van de te verwachten duur van de begeleiding van de respondenten. Zij geven aan dat een klein percentage (6%) van de respondenten binnen drie maanden tot een jaar kan uitstromen. Een tiende deel (10%) zal langer dan een jaar, maar korter dan twee jaar in begeleiding moeten blijven bij SGB. Twee tot drie jaar begeleiding achten de consulenten nodig bij 8% van de respondenten, en bijna een derde (30%) van de cliënten heeft volgens hen drie tot vijf jaar begeleiding op financieel gebied nodig . Een derde (33%) van de respondenten zal volgens de consulenten voor altijd begeleiding nodig hebben op het financiële vlak. Voor 15% van de respondenten vinden de consulenten het moeilijk in te schatten hoe lang er nog begeleiding nodig zal zijn.

Waargenomen baat dienstverlening SGB De consulenten hebben een inschatting gemaakt van diverse vaardigheden van de cliënten bij de start van de dienstverlening van SGB en vervolgens een inschatting gemaakt van de waargenomen verandering in vaardigheden als gevolg van de begeleiding van SGB. Volgens de consulenten was de helft van de cliënten bij de start van SGB matig, slecht tot vreselijk in het bijhouden van de persoonlijke administratie (52%) en de communicatie met instanties (49%). Bij 15% van deze cliënten heeft de begeleiding van SGB hierin verbetering gebracht, bij de overige cliënten bleef dit onveranderd.

34



Deel 2

De helft van de respondenten (52%) scoorde bij de start volgens de consulenten vreselijk, slecht of matig op het vlak van budgettering en inzicht in in- en uitgaven. De begeleiding van SGB heeft voor bijna een derde (31%) van de respondenten volgens de consulenten een verbetering opgeleverd. Post bijhouden en rekeningen op tijd betalen was ook voor veel mensen bij de start een probleem: bijna de helft (46%) scoorde vreselijk tot matig op post bijhouden en ook bijna de helft (48%) scoorde vreselijk tot matig op rekeningen op tijd te betalen. Volgens de consulenten zijn bij een kwart van de cliënten deze vaardigheden verbeterd door toedoen van SGB.

35

Eindnoten i

De vragenlijst bevat vragen over: • Sociaaldemografische kenmerken • Gezondheid & Middelengebruik • Sociale relaties & Veiligheid • Aansluiting Vraag & Aanbod • Begeleiding • Vaardigheden • Gebruik & Waardering dienstenaanbod SGB De vragenlijst bevat gestandaardiseerde meetinstrumenten. Het gaat om: • Een screener voor het meten van psychische problemen, middelengebruik en verslaving (Van de Mheen et al., in voorbereiding);

ii

Dataverzameling en respons cliëntenonderzoek In de periode van 7 april t/m 18 april 2008 (2 weken) zijn cliënten van SGB door getrainde interviewers van het UMC St Radboud benaderd met de vraag of zij mee wilde werken aan het onderzoek. Bij deelname aan het onderzoek kregen de respondenten een vergoeding van tien euro. In de onderzoeksperiode zijn in totaal 113 cliënten geïnterviewd. Op basis van de overnachtingssituatie in de 30 dagen voorafgaand aan het interview is in de geïnterviewde groep een onderscheid gemaakt in feitelijk dakloze mensen, residentieel dakloze mensen en marginaal gehuisveste mensen. Onder de geïnterviewden waren 4 feitelijk daklozen, 48 residentieel daklozen en 61 marginaal gehuisvesten (verder gehuisvesten). Het aantal feitelijk daklozen is te klein voor het doen van aparte analyses. De feitelijk daklozen en de residentieel daklozen zijn derhalve in een groep (52 personen) opgenomen.

Aanvullende gegevensverzameling bij consulenten SGB In totaal hebben 29 consulenten aanvullende vragen over cliënten beantwoord. Er zijn van 108 cliënten ingevulde vragenlijsten ontvangen. Twee derde (66%) van de consulenten heeft een HBO opleiding afgerond, 18% heeft middelbaar onderwijs afgerond en 16% heeft een universitaire opleiding. iii

Voor het meten van de kwaliteit van leven is gebruik gemaakt van de korte versie van het gestandaardiseerde kwaliteit-van-leven-interview van Lehman (1995) (zie Wolf et al, 2002). Er wordt onderscheid gemaakt in de objectieve en subjectieve kwaliteit van leven: De objectieve kwaliteit van leven wordt aan de hand van de volgende indicatoren vastgesteld: frequentie familiecontacten, frequentie sociale contacten, percentage mensen met daginvulling, percentage mensen met werk, percentage mensen dat in afgelopen jaar is gearresteerd en percentage mensen dat afgelopen jaar slachtoffer is geworden van een misdrijf. De subjectieve kwaliteit van leven is gebaseerd op hoe de mensen zelf hun situatie op een aantal leefgebieden inschatten. Gemeten zijn de volgende leefgebieden: algemeen, bestaansvoorwaarden (woonsituatie, financiële situatie, daginvulling), gezondheid (lichamelijke gezondheid en psychische gezondheid) en relaties (familie en sociale contacten). De gebruikte zevenpuntschaal loopt van 1 (vreselijk) tot 7 (prima). Bij een score van vier of minder wordt uitgegaan van een lage kwaliteit van leven op het betreffende leefgebied.

36



“ Stadsgeldbeheer Utrecht biedt schuldhulpverlening aan sociaal kwetsbare mensen. Kenmerkend voor de dienstverlening van SGB is dat er op een professionele manier aansluiting wordt gezocht bij de mogelijkheden van de cliënten en dat cliënten in het ingewikkelde proces van administratie en financiële problemen niet worden overvraagd. In deze brochure leest u meer over de dienstverlening van Stadsgeldbeheer en krijgt u een beeld van de cliënten van Stadsgeldbeheer.” De brochure is te bestellen bij het secretariaat van het Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg van het UMC St Radboud te Nijmegen. Telefonisch bereikbaar op 024 - 361 43 65 of per mail [email protected]

Stadsgeldbeheer Utrecht. Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg gedreven door kennis, bewogen door mensen

Recommend Documents