2010 jaarverslag
Gedreven
door personen
jaarverslag
Gedreven
door personen
1 I
n
h
o
u
d
s
o
p
g
a
v
e
De Directie-generaal Personen met een handicap Wat doen wij?
8
Financiële steun of tegemoetkomingen
8
Sociale, fiscale en tarifaire maatregelen
9
Waarvoor kan men bij ons terecht? Inkomensvervangende tegemoetkoming
10 10
Integratietegemoetkoming of een tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden
11
Andere maatregelen
12
Bijkomende kinderbijslag
12
Wie deed in 2010 een beroep op ons?
13
De Directie-generaal personen met een handicap
2
Efficiënt, toegankelijk en gemotiveerd Efficiënt 19 Elektronisch inlichtingen inwinnen
19
Elektronisch attesten doorsturen
20
Toegankelijk 23 Duidelijke formulieren
Inlichtingenformulier Algemeen attest
23 23 24
Groen nummer
25
Handiweb 26 Netwerk van organisaties
28
De evaluerende arts
30
Interactie met andere instanties De vinger aan de pols: overleg met artsen Infosessies voor sociaal werkers Onze gebruikers
29 29 29 30
Van papiervreter naar dossierbeheerder
33
Flexibel en resultaatgericht werken
34
Een nieuwe functie: de medisch assistent
36
Meer met minder Middelen in 2010 nauwelijks gestegen
40
Resultaten spectaculair gestegen
41
Meer 41 Sneller 43 Beter 43 Conclusies 45
3
De Directie-generaal personen met een handicap
Gemotiveerd 33
3
De Directie-generaal personen met een handicap
jaarverslag 2010
4
Als de burger aan de DG Perso-
ling van de dossiers weggewerkt
nen met een handicap denkt,
en
dan denkt hij spontaan aan "de
spectaculair verkort
Zwarte Lievevrouwstraat" en aan
maanden eind april 2008 tot 4,7
de bijhorende papierwinkel…
maanden eind april 2011).
de
afhandelingstermijnen (van 10,2
Dat is het algemeen heersende Indrukwekkende
tans helemaal anders! De "pa-
met weinig middelen!
piercultuur" is veranderd in een "elektronische cultuur". Dank-
resultaten
BRAVO aan iedereen!
zij een doelgerichte aanpak en gemotiveerde medewerkers
Hopelijk kan onze administratie
heeft de administratie in twee
zich verder moderniseren en zo
jaar tijd een dubbele kracht-
de dienstverlening aan de ge-
toer geleverd: ze heeft een enor-
bruikers verder optimaliseren.
me achterstand in de afhande-
Jean-Marc DELIZEE, Staatssecretaris voor Sociale Zaken, belast met Personen met een handicap
De Directie-generaal personen met een handicap
cliché. De werkelijkheid is noch-
5
11 De directie - generaal
Personen met een handicap
1
?
Wat
doen
wij W
ij zijn een van de overheidsinstellingen in ons land die zich inzetten voor personen
met een handicap.
A
l deze instellingen hebben een eigen, specifieke taak. Onze taak bestaat uit het toekennen
van een aantal steunmaatregelen aan
De Directie-generaal personen met een handicap
personen met een handicap.
8
W
ij maken deel uit van de Federale Overheidsdienst
o
Financiële steun of tegemoetkomingen
Personen met een handicap kunnen bij ons terecht om een tegemoetkoming aan te vragen. Er bestaan 3 types van tegemoetkomingen. De inkomensvervangende tegemoetkoming is bestemd voor personen met een handicap die niet over een inkomen (beroepsinkomen, werkloosheidsuitkering, ziektevergoeding,…) beschikken of van wie het inkomen heel beperkt is. De integratietegemoetkoming is bestemd voor personen met een handicap die wegens hun handicap met bijkomende kosten geconfronteerd worden. Heel wat personen met een handicap zijn weinig mobiel of hebben extra ondersteuning nodig om zelfstandig te kunnen leven.
Sociale Zekerheid en voeren
dus onze missie uit op federaal vlak.
V
oor welke steunmaatregelen kunnen personen met een handicap bij ons terecht?
Datzelfde geldt ook voor bejaarden. Voor hen bestaat de tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden: dit is een aanvulling op hun pensioen of op mogelijke andere inkomsten, zodat ze hun bijkomende kosten kunnen opvangen. Wij staan in voor de betaling van deze drie tegemoetkomingen.
o
c
Sociale, fiscale en tarifaire maatregelen
Een erkenning is bijvoorbeeld noodzakelijk om te genieten van bepaalde fiscale maatregelen voor personen met een handicap (zoals de BTW-vermindering bij de aankoop van een auto) of van de bijkomende kinderbijslag voor kinderen met een handicap of aandoening. Een tegemoetkoming uitbetaald krijgen is bijvoorbeeld noodzakelijk om te kunnen genieten van het sociaal tarief voor gas en elektriciteit
Wat
doen
wij
De Directie-generaal personen met een handicap
Andere maatregelen worden toegekend door andere instellingen. Om ervan te kunnen genieten moet de persoon met een handicap wel een erkenning van ons kunnen voorleggen of moet hij bewijzen dat hij een tegemoetkoming ontvangt.
?
Er bestaan verschillende steunmaatregelen (sociale, fiscale en tarifaire maatregelen) voor personen met een handicap. Een aantal van die maatregelen hangt rechtstreeks van ons af, zoals de parkeerkaart voor personen met een handicap en de nationale verminderingskaart op het openbaar vervoer.
9
waarvoor kan men bij ons terecht
?
W
ij kennen drie soorten van tegemoetkomingen aan personen met een handicap toe:
de inkomensvervangende tegemoetkoming de integratietegemoetkoming de tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden.
W
De Directie-generaal personen met een handicap
ij evalueren ook de handi-
10
cap van personen met een handicap in het kader van:
sociale, fiscale en tarifaire maatregelen de bijkomende kinderbijslag.
De inkomensvervangende tegemoetkoming Onze evaluerende arts gaat na of de aanvrager op de algemene arbeidsmarkt evenveel kan verdienen als een gezonde persoon. Kan hij door zijn handicap slechts een derde of minder verdienen dan een gezonde persoon, dan komt hij in aanmerking voor een inkomensvervangende tegemoetkoming. Als de aanvrager over inkomsten beschikt afkomstig van andere stelsels (zoals de ziekteverzekering, de werkloosheid, de verzekering voor “arbeidsongevallen”,…) dan mogen die inkomsten bepaalde grensbedragen niet overschrijden. Daarnaast spelen ook nog andere criteria, zoals de gezinssituatie, een rol.
Maria
is 75 jaar. Ze is slecht te been en het lukt haar niet meer om haar huishouden in haar eentje te doen. Ook bij het wassen kan ze best wat hulp gebruiken. Dankzij de tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden kan ze toch in haar eigen huis blijven wonen.
i
Onze evaluerende arts gaat na of de aanvrager in aanmerking kan komen voor een integratietegemoetkoming of een tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden. Onze arts moet ook oordelen in welke mate de aanvrager zichzelf kan behelpen in het dagelijkse leven en bepaalt dus zijn “graad van zelfredzaamheid”. Om dit zo objectief mogelijk te bepalen werkt de arts met een puntensysteem. Dit puntensysteem mag niet verward worden met andere systemen, zoals dat van de ziekteverzekering, waarin gewerkt wordt met percentages. Beide systemen vertrekken immers van verschillende criteria. De punten die wij gebruiken en de percentages van andere instellingen zijn dus niet onderling vergelijkbaar. Daarnaast spelen ook andere criteria een rol, zoals de inkomsten van het huishouden van de aanvrager en zijn gezinssituatie.
De Directie-generaal personen met een handicap
Stan
is schrijnwerker. Bij een werkongeval verliest hij drie vingers van zijn rechterhand, waardoor hij zijn job niet langer kan uitoefenen. De verzekeringsmaatschappij kent hem een bepaald percentage van arbeidsongeschiktheid toe en keert hem een arbeidsongevallenvergoeding uit. Stan komt niet in aanmerking voor een inkomensvervangende tegemoetkoming.
De integratietegemoetkoming of de tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden
11
Andere maatregelen
De Directie-generaal personen met een handicap
Bepaalde personen hebben geen recht op de tegemoetkoming die ze aangevraagd hebben. Dit is bijvoorbeeld het geval als de inkomsten van hun huishouden te hoog zijn of als ze niet beantwoorden aan de leeftijds- en nationaliteitsvoorwaarden. Onze evaluerende arts gaat wel na of de aanvrager in aanmerking komt voor sociale, fiscale en tarifaire maatregelen, zoals een vermindering van het belastbaar inkomen of een forfaitaire toelage voor chronische zieken. Onze arts zal hun specifieke situatie bekijken op grond van objectieve criteria.
12
Eli
is telefonist. Niettegenstaande hij blind is, kan hij dankzij een aangepaste werkpost, toch zijn job verder uitoefenen. Hij ondervindt echter wel veel moeilijkheden in zijn dagelijkse leven onder andere om boodschappen te doen, zijn eten klaar te maken, zich te verplaatsen,… Hij komt niet in aanmerking voor een inkomensvervangende tegemoetkoming omdat zijn inkomsten te hoog zijn. Hij komt wel in aanmerking voor een integratietegemoetkoming en van een nationale verminderingskaart op het openbaar vervoer voor blinden en slechtzienden.
An
lijdt aan zwaarlijvigheid, waardoor ze moeite heeft om grote afstanden te voet te doen. Nochtans kan een beetje lichaamsbeweging haar op weg helpen om haar overtollige kilo’s kwijt te raken. Daarom kende onze arts haar geen recht op een parkeerkaart toe. Zo wordt ze gestimuleerd om toch af en toe kleine afstanden te voet af te leggen.
Rudy
heeft al geruime tijd problemen met zijn knieën en is slecht te been. Binnenkort krijgt hij echter een knieprothese, waarmee hij waarschijnlijk opnieuw vlot zal kunnen stappen. Daarom kende onze arts hem enkel tijdelijk het recht op een parkeerkaart toe, tot de operatie achter de rug is.
Bijkomende kinderbijslag Kinderen met een handicap kunnen tot hun 21 jaar een bijzondere vorm van kinderbijslag krijgen: de bijkomende kinderbijslag. Het gaat om een toeslag bij de gewone kinderbijslag. Om na te gaan of het kind recht heeft op de bijkomende kinderbijslag evalueren onze artsen zijn handicap of aandoening. Ook kinderen van personen met een handicap kunnen onder bepaalde voorwaarden genieten van een toeslag op de kinderbijslag.
in 2010
op
ons
I
n 2010 behandelden we meer dan 300.000 dossiers:
H
et aantal rechthebbenden is ten opzichte van 2009 met ongeveer 5% gestegen, het
bestede budget steeg in dezelfde mate. 2/3 ging om tegemoetkomingen,
We besteedden in 2010 maar liefst
1/3 over sociale, fiscale en
1 miljard 749 miljoen euro
tarifaire maatregelen.
(1.749.000.000 euro) aan tegemoetkomingen aan personen met een handi-
V
oor ongeveer de helft van de dossiers tegemoetkomingen hebben we een positieve be-
slissing genomen.
D
cap.
D
aarnaast zijn er ook nog bijna 300.000 personen die genieten van sociale, fiscale of tarifaire
at brengt het totaal aantal
maatregelen voor personen met een
personen dat in België
handicap, zoals de BTW-vermindering
financiële steun van ons krijgt
en de parkeerkaart.
op meer dan 300.000, dat is bijna 1 persoon op 30.
De Directie-generaal personen met een handicap
een
?
Wie deed beroep
13
I
n totaal zijn er in ons land meer dan
sterk gestegen. Dat is hoofdzakelijk te
600.000 personen die van een of
wijten aan de vergrijzing van onze be-
meerdere steunmaatregelen
volking.
(financiële of andere) voor personen met een handicap genieten. Dat is maar liefst 1 persoon op 15. Reken je ook de gezinsleden van al deze personen mee, dan ligt het totaal aantal personen dat op een of andere manier steun krijgt voor personen met een handicap nog
De Directie-generaal personen met een handicap
een flink stuk hoger.
14
W
e stellen vast dat steeds meer personen een aanvraag indienen. Een flink
deel daarvan komt niet in aanmerking voor een tegemoetkoming. Toch is het totaal aantal rechthebbenden op een tegemoetkoming de afgelopen jaren
106 101 96 91 86 81 76 71 66 61 56 51 46 41 36 31 26 21
3000
2000
1000
0
1000
2000
3000
4000
5000
aantal Mannen Vrouwen
6000
7000
De Directie-generaal personen met een handicap
geboortejaar
l
Leeftijdspiramide 2010 rechthebbenden op een tegemoetkoming aan personen met een handicap
Door de vergrijzing stijgt het aantal rechthebbenden op een tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden.
15
2
efficiënt Toegankelijk & gemotiveerd
De Directie-generaal personen met een handicap
18
In 2010 kregen we 300.000 dossiers te verwerken, en dat met een ploeg van een 450-tal medewerkers. Ter vergelijking: 20 jaar geleden hadden we ongeveer 15.000 aanvragen voor ongeveer 300 medewerkers. Vooral de laatste jaren nam het aantal aanvragen spectaculair toe. We moesten dan ook dringend op zoek naar oplossingen om meer te doen met minder middelen.
De afgelopen jaren hebben we heel wat inspanningen gedaan om onze werkmethodes efficiënter te maken. Ook in 2010 zetten we belangrijke stappen in die richting. We zochten en vonden manieren om onze missie verder waar te maken: een efficiënte en toegankelijke Directiegeneraal met gemotiveerde medewerkers.
Efficiënt stap gezet naar een efficiëntere werking. Een gigantische stap: sinds-
dien scannen we alle binnenkomende administratieve documenten in, waarna we de dossiers volledig elektronisch afhandelen.
D
it jaar gingen we nog een stapje verder in die richting. We geven in onze contacten
met andere instellingen de voorkeur aan de elektronische uitwisseling van gegevens.
Elektronisch inlichtingen inwinnen Om te beoordelen of een persoon in aanmerking komt voor een tegemoetkoming hebben we een aantal inlichtingen nodig: namelijk over zijn gezondheidstoestand, de inkomsten van zijn huishouden en zijn gezinssituatie. Vandaag kunnen we, via de elektronische gegevensuitwisseling, voor een groot stuk zelf die informatie bij de verschillende instellingen gaan verzamelen. We hebben toegang tot de digitale gegevens van het Rijksregister. Op die manier kunnen we gegevens controleren van iedere aanvrager: zijn nationaliteit, zijn verblijfplaats, of er familie op hetzelfde adres gedomicilieerd is,… Bovendien worden die gegevens automatisch verwerkt én afgetoetst met de wetgeving rond personen met een handicap. We zien dus onmiddellijk welk effect een bepaalde situatie heeft op de gevraagde tegemoetkoming.
De Directie-generaal personen met een handicap
I
n 2009 hebben we al een eerste
19
Aran
heeft net een nieuwe aanvraag ingediend voor een herziening van zijn tegemoetkomingen. Onze dossierbeheerder ziet meteen dat Aran intussen verhuisd is en dat hij niet langer bij zijn ouders woont. Aran hoeft deze informatie niet meer zelf te melden op het inlichtingenformulier.
De Directie-generaal personen met een handicap
We ontvangen ook informatie van de Federale Overheidsdienst Financiën. Zo krijgen we een beeld van de inkomsten die een aanvrager aangeeft bij de belastingsdienst.
20
We beschikken ook over gegevens van de Rijksdienst voor Pensioenen en van de Directie-generaal voor Oorlogsslachtoffers. Als iemand een tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden aanvraagt, hebben we op die manier al weet van zijn inkomsten (uit de belastingaangifte), het pensioen dat hij ontvangt en de uitkeringen aan oorlogsslachtoffers die hij eventueel geniet. De voorbereidingen voor een volledige elektronische dossierbehandeling startten al enkele jaren geleden. We legden de nodige contacten met de betrokken diensten, pasten onze informaticainfrastructuur aan en stuurden de workflow waar nodig bij. Op 13 september 2010 was het zo ver,
onze nieuwe workflow werd een feit. Het is zeker dat we in de nabije toekomst nog verder zullen gaan op deze ingeslagen weg…
Elektronisch attesten doorsturen We ontvangen niet alleen heel wat informatie via elektronische weg, maar verschaffen ook zelf gegevens aan andere instellingen. Wij sturen automatisch een elektronisch attest aan bepaalde diensten en instellingen die steunmaatregelen toekennen aan personen met een handicap. De betrokken persoon kan zo onmiddellijk de maatregelen ontvangen waarop hij recht heeft, zonder dat hij daar zelf actie moet voor ondernemen.
Roland
onderging een beenamputatie en kreeg zopas een erkenning als persoon met een handicap. Dankzij de elektronische gegevensuitwisseling kent zijn ziekenfonds hem automatisch het Omniostatuut toe.
z De bijgevoegde tabel geeft een overzicht van alle maatregelen waarvoor onze diensten automatisch een elektronisch attest bezorgen.
Lijst met de huidige maatregelen waarvoor de Directie-Generaal de betrokken instelling het vereiste attest rechtstreeks elektronisch bezorgt Maatregel
Inhoud van het afgeleverde attest
Verhoogde tussenkomst in de gezondheidszorgen
Erkenning als genieter van een tegemoetkoming
(VVT en sociale MAF)
voor personen met een handicap**
Forfait voor de chronische zieken inzake gezond-
Erkenning als persoon met een handicap (min-
heidszorgen
stens 12 ptn)*
Pensioenrekening
Erkenning als genieter van een tegemoetkoming
Instelling aan wie het attest wordt bezorgd Ziekenfondsen
Ziekenfondsen
Rijksdiensten Voor Pensioenen
voor personen met een handicap** Onroerende voorheffing
Erkenning als persoon met een handicap (min-
Vlaams Gewest
stens 2/3 vermindering verdienvermogen en/of 9 ptn)* Regionale taks op de onroerende goederen
Erkenning als persoon met een handicap (min-
Brussels Hoofdstedelijk Gewest
stens 2/3 vermindering verdienvermogen en/of 9
Milieuheffing op de waterverontreiniging
Abonnement openbaar vervoer (De Lijn)
Erkenning als genieter van een tegemoetkoming
Vlaamse MilieuMaatschappij en Stedelijke Water-
voor personen met een handicap**
dienst
Erkenning als genieter van een tegemoetkoming
De Lijn
voor personen met een handicap** Kijk- en luistergeld
Erkenning als persoon met een handicap (min-
Waals Gewest
stens 12 ptn)* Sociaal tarief gas en elektriciteit
Erkenning als genieter van een tegemoetkoming
Energieleveranciers***
voor personen met een handicap**
* De maatregel betreft personen die erkend zijn als persoon met een handicap (criterium = de handicap) ** De maatregel betreft enkel personen die genieten van een tegemoetkoming aan personen met een handicap (criterium = de handicap en het inkomen)
De Directie-generaal personen met een handicap
ptn)*
21
Een mooi voorbeeld in dit verband is het sociaal tarief voor gas en elektriciteit. Dankzij het elektronisch attest hebben we het aantal mensen dat hiervoor nog zelf moet aankloppen bij de energieleverancier heel sterk kunnen verminderen.
De Directie-generaal personen met een handicap
Het automatisch doorsturen van elektronische attesten bespaart heel wat werk, en dat zowel voor de personen met een handicap als voor de betrokken instellingen. Bovendien vermindert het elektronisch doorsturen het risico op menselijke fouten en kan zo voorkomen dat een persoon met een handicap door bijvoorbeeld een vergetelheid het sociaal tarief niet zou ontvangen.
22
De elektronische gegevensuitwisseling verloopt via de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid. Deze databank wordt gevoed door verschillende overheidsinstellingen. Wie gegevens uit de kruispuntbank wil gebruiken, kan enkel informatie krijgen naar aanleiding van een specifieke opdracht. Bovendien worden enkel die gegevens die relevant zijn voor die opdracht doorgegeven. Op die manier wordt de privacy van gebruikers steeds gewaarborgd. Voor een aantal maatregelen moet de persoon met een handicap wel nog zelf de aanvragen doen. Dit is onder meer het geval voor de fiscale maatregelen voor auto’s, zoals de vermindering van het BTW-tarief bij de aankoop van een auto, de vrijstelling van de belasting op de inverkeerstel-
e
ling en de verkeersbelasting. Ook voor heel wat lokale steunmaatregelen moeten onze gebruikers nog zelf het initiatief nemen. Zo geven sommige gemeenten gratis huisvuilzakken aan bepaalde doelgroepen en zijn er plaatselijke organisaties die gezinshulp aanbieden. De budgetten van deze initiatieven wijzigen wel eens, waardoor de maatregelen soms slechts tijdelijk toegekend worden. Voor ons is het niet mogelijk om al die lokale en tijdelijke initiatieven op te volgen, maar voor het attest kunnen we wel zorgen.
Toegankelijk Wendy Verbeken,
Inlichtingenformulieren Als een persoon met een handicap bij ons een tegemoetkoming aanvraagt moet hij ons alle informatie bezorgen die we nodig hebben. Om die informatie te verkrijgen moet hij een inlichtingenformulier invullen. Hoe beter hij het inlichtingenformulier invult is, hoe sneller we zijn dossier kunnen afhandelen. In het verleden bleek het schoentje hier wel eens te wringen. Onvolledig of onjuist ingevulde formulieren zorgden vaak voor vertragingen. Daarom vragen we voortaan aan de aanvrager om zijn contactgegevens en die van de persoon die hem geholpen heeft bij het invullen van het formulier te vermelden. Blijft er dan nog een onduidelijkheid, dan kan onze dossierbeheerder de persoon in kwestie gemakkelijk contacteren via telefoon, gsm of e-mail. Dat werkt een stuk sneller en gemakkelijker dan een brief.
dossierbeheerder aan het woord: “Vroeger werkte ik mee aan aanvragen voor bijkomende kinderbijslag, voor parkeerkaarten en voor tegemoetkomingen voor hulp aan bejaarden (THAB). Sinds 2010 werk ik hoofdzakelijk aan dossiers rond THAB, die ik voor een flink stuk zelf afhandel. Groot verschil met vroeger is dat ik nu veel contact heb met de gebruikers. Als er nog gegevens ontbreken of er is iets niet duidelijk, stuur ik hen een mailtje, waarop ze snel en eenvoudig kunnen reageren in ‘reply’.”
We hebben ook het inlichtingenformulier sterk vereenvoudigd. Onze gebruikers en hun begeleiders moeten het inlichtingenformulier gemakkelijk zelf kunnen invullen. De inlichtingen die wij vragen op het inlichtingenformulier moeten dus gemakkelijk terug te vinden zijn. Voor heel wat vragen volstaat het om het juiste vakje aan te kruisen. Verder zijn de vragen zo eenvoudig mogelijk geformuleerd en is de lay-out aantrekkelijker gemaakt. Onze formulieren zijn hierdoor een heel stuk leesbaarder geworden.
We legden de vernieuwde inlichtingenformulieren voor het aanvragen van de tegemoetkomingen voor aan een aantal gebruikers. Onze test heeft het bewijs geleverd: onze gebruikers konden het inlichtingenformulier gemakkelijker zelf invullen en bovendien hadden ze er minder tijd voor nodig dan vroeger. Het opzoeken van meer gedetailleerde en moeilijker terug te vinden informatie laten we over aan onze medewerkers. Als we gegevens via elektronische weg kunnen raadplegen vragen we die uiteraard niet meer op.
Ahmed
had onlangs een zwaar auto-ongeval. Op het inlichtingenformulier voor een integratietegemoetkoming vult hij de contactgegevens in van zijn verzekeringsmaatschappij. Zo kan onze dossierbeheerder bij de verzekeringsmaatschappij zelf de nodige informatie opvragen. Aangezien er geen bijlagen nodig zijn, hoeft hij de deur niet eens uit om bewijsstukken op te vragen of om kopieën te maken.
De Directie-generaal personen met een handicap
Duidelijke formulieren
23
Algemeen attest
De Directie-generaal personen met een handicap
Het algemeen attest is het document dat we bezorgen aan onze gebruikers nadat ze de standaardprocedure voor een aanvraag hebben doorlopen. Met dit algemeen attest kunnen ze terecht bij verschillende instellingen die steunmaatregelen aanbieden aan personen met een handicap, al brengen we die instellingen heel vaak zelf op de hoogte.
24
In het verleden veroorzaakte de complexiteit van het algemeen attest wel eens wrevel bij onze klanten. We besloten dan ook het algemeen attest sterk te vereenvoudigen. Het nieuwe model dat we sinds 1 juni 2010 gebruiken, vermeldt enkel nog de maatregelen waarvoor de gebruiker in aanmerking komt. Bovendien vinden onze klanten nu gemakkelijk terug welke instanties wij zelf via elektronische weg op de hoogte brengen en voor welke maatregelen ze dus niets meer moeten ondernemen. Voor de maatregelen die ze eventueel kunnen krijgen bij andere instanties vermelden wij ook de contactgegevens van die instanties. Onze gebruikers kunnen dus direct contact met hen opnemen
om de concrete voorwaarden te kennen waaraan ze moeten voldoen om deze maatregel te krijgen. Op die manier vermijden we dat het algemeen attest foutieve of verouderde informatie bevat. Ten slotte hebben we het attest ook qua taalgebruik aangepast. Door al deze aanpassingen kunnen we ons algemeen attest beperken tot één enkele overzichtelijke en leesbare pagina. Een kort begeleidend schrijven geeft onze gebruikers al de nodige informatie. Naast de grotere duidelijkheid en betrouwbaarheid levert deze vernieuwing ook heel wat tijdswinst op. Onze gebruikers vinden er onmiddellijk de informatie en de contactgegevens die ze nodig hebben en wij kunnen die “ene pagina” nu een stuk sneller en efficiënter afdrukken dan de vroegere 8 pagina's.
Shana
is rolstoelgebruikster en vraagt een erkenning als persoon met een handicap aan. Ze ontvangt een algemeen attest waarop staat in welke mate haar verdienvermogen en zelfredzaamheid verminderd zijn. Omdat ze voldoet aan de voorwaarden voor de parkeerkaart krijgt ze van ons een speciaal aanvraagformulier dat ze moet invullen en samen met een pasfoto terug moet bezorgen.
Peter
is blind. Hij ontvangt een algemeen attest waarop staat in welke mate zijn verdienvermogen (zijn mogelijkheden om via arbeid geld te verdienen) en zijn zelfredzaamheid door zijn blindheid verminderd zijn.
0800 987 99 Ons callcenter speelt een erg belangrijke rol in de contacten met onze gebruikers. De telefoon of gsm is namelijk het meest gebruikte communicatiemiddel waarmee ze zich informeren over de stand van hun dossier. Onze gebruikers hebben vaak beperkte inkomsten. Daarom besloten we om ons callcenter gratis toegankelijk te maken. Vanaf 1 maart 2010 kunnen onze gebruikers telefoneren naar 0800 987 99, ons groen nummer. Ons callcenter is op iedere werkdag doorlopend bereikbaar van 8.30 tot 16.30 uur. Het is veel meer dan een eenvoudige telefooncentrale omdat het gekoppeld is aan ons informaticasysteem. Onze medewerkers hebben daardoor toegang tot het volledige digitale dossier van onze gebruikers. Dat maakt het voor hen mogelijk om in 80% van de gevallen de binnenkomende vragen nog tijdens het gesprek zelf te beantwoorden.
k
In 2010 behandelden we 311.522 telefoonoproepen, een stijging van maar liefst 33% ten opzichte van 2009.
Jessie Declercq
medewerker van het callcenter,
De medaille heeft echter ook een keerzijde. Sinds de introductie van het groene nummer steeg het aantal oproepen, terwijl het aantal medewerkers ongewijzigd bleef. Met zijn 45 medewerkers is het callcenter in staat om 25.960 oproepen per maand te behandelen. Dit betekent helaas dat 37,8% van de oproepen momenteel onbeantwoord blijft. 311.522 behandelde telefoonoproepen in 2010 – 25.960 per maand – 1.236 per dag, 45 medewerkers
De moeilijke bereikbaarheid van ons callcenter en de daar uit voortvloeiende klachten, zijn een bron van stress voor onze medewerkers.
We zijn dan ook op zoek naar oplossingen. Een eerste stap die in die richting bestond eruit om onze medewerkers van thuis uit te laten werken (telewerk), met meer flexibiliteit en minder stress als gevolg.
was in 2010 aan het woord in een reportage van het RTBF-programma Au Quotidien. Ze sprak er vol enthousiasme over haar ervaring met telewerken. Het laat haar niet alleen toe om de kinderen voor het werk nog snel naar school te brengen en ze achteraf te gaan halen, bovendien kan ze zich, als ze thuis werkt, beter concentreren. (link naar http://www.rtbf.be/info/au-quotidien/ consommation/a-la-maison-commeau-bureau-218132)
De Directie-generaal personen met een handicap
Groen nummer
25
De Directie-generaal personen met een handicap
Handiweb
26
Om onze toegankelijkheid nog meer te verhogen ontwikkelden we Handiweb, ons gloednieuw elektronisch loket. Dankzij deze nieuwe internettoepassing kan een persoon met een handicap de stand van zijn dossier online raadplegen. Uiteraard is Handiweb een beveiligde toepassing. Om toegang te krijgen tot Handiweb meldt de gebruiker zich aan met zijn elektronische identiteitskaart. Hij hoeft dus geen paswoord aan te vragen of te onthouden. Het enige wat hij naast zijn inter-
e
nettoegang nodig heeft, zijn een elektronische identiteitskaart (eID) en een kaartlezer.
John
Bij de creatie van Handiweb hebben we gewerkt met gebruikersgroepen, waarin heel wat personen met een handicap vertegenwoordigd waren. Zo hebben we kunnen nagaan welke informatie onze gebruikers graag willen terugvinden. Het resultaat: een helder opgebouwd e-loket, afgestemd op onze doelgroep. Toch merken we dat Handiweb momenteel nog niet vaak geconsulteerd wordt. We registreerden de voorbije maanden slechts een honderdtal gebruikers per dag. In verhouding tot het grote aantal telefonische oproepen waarmee ons callcenter dagelijks overspoeld wordt, is dit een peulenschil.
De Directie-generaal personen met een handicap
zit in een rolstoel. Twee maanden geleden heeft hij bij zijn gemeentebestuur een aanvraag ingediend voor een inkomensvervangende tegemoetkoming en integratietegemoetkoming. Dankzij Handiweb kan hij thuis de evolutie van zijn aanvraag volgen. In de toekomst zal hij zelfs via Handiweb een aanvraag kunnen indienen zonder dat hij de deur uit moet. Dat bespaart hem een moeilijke verplaatsing naar het gemeentebestuur en een mogelijk lange wachttijd aan het loket.
27
r
We zien hiervoor een aantal redenen.
Om te beginnen moeten heel wat gebruikers de weg nog vinden naar ons elektronisch loket. We lanceerden Handiweb namelijk pas in september 2010.
De Directie-generaal personen met een handicap
Daarnaast zijn er echter ook oorzaken te vinden die specifiek zijn voor onze organisatie en ons doelpubliek. Zo hebben bejaarden die dikwijls beroep op ons doen vaak geen toegang tot het internet.
28
Verder worden heel wat personen met een handicap geholpen door sociale werkers. Om toegang te krijgen tot Handiweb moeten die sociale werkers over een door de persoon met een handicap ondertekend volmachtformulier beschikken. Momenteel is de toegang voor de sociale werkers tot Handiweb nog wat stroef, maar op termijn zullen we dit voor hen vereenvoudigen.
Netwerk van organisaties
Willen we echt toegankelijk zijn voor al onze gebruikers, dan moeten we zeker contact houden met alle actoren op het terrein: ziekenfondsen, verenigingen van personen met een handicap, gemeenten,... We weten dat intermediaire organisaties en artsen gemakkelijk de weg naar ons vinden. Toch merken we dat een nauwere samenwerking noodzakelijk is, zowel voor hen als voor onze diensten. Enerzijds hebben deze professionelen nood aan degelijke, duidelijke en actuele informatie. Ze moeten niet alleen voldoende vertrouwd zijn met de wetgeving die wij toepassen, maar het is cruciaal dat ze ook een goede kennis hebben van de werking van onze diensten. We merken dat inlichtingenformulieren soms niet correct of onvolledig ingevuld worden. Toch moeten we over deze inlichtingen beschikken om de aanvragen van onze gebruikers beter te behandelen.
Belinda
kwam onlangs te weten dat ze lijdt aan een snel evoluerende ziekte. Zij heeft gevraagd om als persoon met een handicap erkend te worden. Omwille van haar precaire situatie duidt haar huisarts op het medisch formulier uitzonderlijk aan dat haar dossier prioritair moet behandeld worden. Wij zullen daardoor de aanvraag van Belinda met voorrang behandelen.
Als inlichtingenformulieren van de eerste keer correct ingevuld worden, betekent dit een enorme tijdsbesparing. En het spreekt voor zich dat een ingekorte wachttijd zowel positief is voor onze gebruikers als voor onze eigen dienstverlening. Anderzijds is het ook nodig om de diensten die wij verlenen zo goed mogelijk af te stemmen op de noden van onze gebruikers. We doen dan ook heel wat inspanningen om onze netwerken uit te bouwen.
met andere overheidsinstellingen We hebben heel wat contacten met deskundigen van andere overheidsinstellingen. Zo heeft ons Centrum voor Medische Expertise van Luik in 2010 haar deuren opengezet voor de subregionale commissie van het Agence Wallonne pour l’Intégration des Personnes Handicapées (AWIPH = Waals Agentschap voor de integratie van personen met een handicap), van de personen die de rol van Handicontact vervullen en van de personen die binnen de gemeente communit-e beheerder zijn. De aanwezigen kregen uitleg over hoe een dossier opgebouwd wordt en de procedure die bij de afhandeling ervan doorlopen wordt. Ze maakten ook van de gelegenheid gebruik om kennis te maken met de mensen achter de schermen. Deze ervaring was voor alle betrokken partijen positief. We willen dan ook een gelijkaardig initiatief aan Vlaamse kant ontplooien en hebben ondertussen al contact opgenomen met het Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap. Daarnaast hebben we ook deelgenomen aan workshops met als onderwerp: “de problematiek
van personen met psychische en psychiatrische problemen”. Deze workshops werden georganiseerd door de Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding of VDAB. We hebben ook deelgenomen aan het pilootproject “Arbeidsongeschiktheid en socio-professionele reïntegratie” dat door het RIZIV en de VDAB gelanceerd werd. In november 2010 waren we aanwezig op de beurs “Begrijpen en begrepen worden” in Oostende. We deelden er onze ervaringen over Handiweb met andere diensten en organisaties, en staken tegelijk heel wat op van de ervaringen van andere standhouders en bezoekers.
De vinger aan de pols: overleg met artsen Om huisartsen en specialisten grondig te informeren over de do’s-and-don’ts bij het invullen van inlichtingenformulieren gaven we tekst en uitleg aan verschillende LOK-groepen. LOK-groepen zijn lokale kwaliteitsgroepen of groepen waarin huisartsen of specialisten uit een bepaalde regio zich
verenigen om te werken aan een betere kwaliteit van hun arbeid. Daarnaast zetten we de traditie van regelmatig overleg verder met organisaties zoals de vereniging voor mucopatiënten, de ALS-liga en de sociale diensten van universitaire pediatrische oncologische diensten.
Infosessies voor sociaal werkers We hebben het aantal infosessies voor sociaal werkers sterk opgetrokken tot ongeveer een honderdtal. Dat wil zeggen dat we ongeveer 1 dag op 2 aan infosessies besteden. We waren te gast bij diverse partners zoals ziekenfondsen, gemeentes, OCMW’s,… Per sessie waren gemiddeld 20 deelnemers aanwezig. We bereikten dus ongeveer 2.000 eerstelijnswerkers. In 2008 lanceerden we voor het eerst een nieuw concept: namelijk dat van de transversale infosessies. Het is echter pas in 2010 dat de Association Socialiste de la Personne Handicapée (ASPH = Socialistische vereniging van Personen met een handicap) dit concept verder uitgebreid heeft in verschillende regio’s. Deze sessies brachten telkens de sociale werkers van een bepaalde regio samen: sociale werkers
De Directie-generaal personen met een handicap
Interactie
29
De Directie-generaal personen met een handicap
30
van de plaatselijke afdelingen van verschillende ziekenfondsen, van de lokale OCMW's en van de plaatselijke ziekenhuizen. Deze sociaal werkers kregen daardoor de kans om elkaar beter te leren kennen en doordat ze hetzelfde jargon hanteerden werd het gemakkelijker om onderling sociale netwerken uit te bouwen. De sessies werden positief onthaald. Dat blijkt uit de evaluatieformulieren die we na afloop binnenkrijgen en ook uit de toename van de aanvragen voor nieuwe infosessies.
sentatiekit kunnen ze hun eigen doelpubliek informeren zonder dat ze zelf al te veel inhoudelijke voorbereidingen moeten doen. Van onze kant uit bereiken we zo indirect heel wat gebruikers die anders in de kou zouden blijven staan. Een winwinsituatie dus.
Ook andere mutualiteiten hebben interesse om transversale infosessies te organiseren. Een aantal is al actief bezig met de voorbereidingen.
evaluerend arts aan het woord:
Een team van een 20-tal vrijwillige medewerkers verzekert de infosessies. We hopen op die manier nog meer organisaties te informeren.
Onze gebruikers: personen met een handicap Wat onze gebruikers betreft: we verloren hen niet uit het oog. We ontwikkelden een informatieve presentatiekit voor de “tussenpersonen”: OCMW’s, gemeenten, verenigingen, ziekenfondsen,… Dankzij deze pre-
Louis Loontjens, “Mijn werk als evaluerend arts is erg boeiend. Ik kom met heel veel verschillende personen in contact. Dat menselijk contact was al cruciaal bij mijn keuze om arts te worden. En als ik door mijn werk de moeilijkheden die mensen ervaren ten gevolge van hun handicap kan verlichten, dan geeft me dat heel wat voldoening.”
De evaluerende arts In het eerste deel van dit jaarverslag kon u al lezen dat onze evaluerende arts bekijkt in welke mate een persoon al dan niet zichzelf kan behelpen. Daarbij maakt hij gebruik van een puntensysteem op grond van specifieke criteria. In tegenstelling tot een huisarts of specialist stelt hij dus geen diagnose en voorziet hij geen medische behandeling. Ook voert hij geen controle uit van de gestelde diagnoses en voorgeschreven behandelingen. Hij evalueert met andere woorden enkel en alleen de beperkingen van de persoon in kwestie.
Een aanvraagdossier van een tegemoetkoming bevat vaak al heel wat informatie. Het is dus niet altijd nodig dat onze arts de persoon in kwestie ook effectief ziet. In heel wat gevallen kan hij zijn evaluatie maken aan de hand van de dossierstukken. Dat maakt een snelle afhandeling van het dossier mogelijk, waardoor de aanvrager vlug uitsluitsel krijgt over de tegemoetkomingen of over de steunmaatregelen waarvan hij eventueel zou kunnen genieten. Als onze arts toch niet over de volledige informatie beschikt, vraagt hij de aanvrager om bijkomende inlichtingen of maakt hij een afspraak met hem.
De evaluatie die onze arts uitvoert is verschillend van een klassiek artsenbezoek. Maar dat is nog niet alles: ook de relatie tussen onze arts en de persoon met een handicap is anders. Onze arts werkt namelijk in opdracht van de Directie-generaal. Waar een huisarts of specialist in de eerste plaats aan zijn patiënt moet denken, moet onze arts het bredere maatschappelijke kader voor ogen houden. Onze arts werkt daarbij strikt volgens de regels van de medische deontologie, het beroepsgeheim en de wet op de patiëntenrechten.
Bruce
is al herhaaldelijk opgenomen in een psychiatrische instelling. Sinds kort staat hij weer op eigen benen. Hij heeft een dossier bij ons en heeft het recht om dit in te kijken. Hij wil van zijn recht gebruik maken en vraagt aan onze evaluerende arts een kopie van zijn dossier. Bruce kan ofwel zelf kennis nemen van zijn gegevens of hij kan een vertrouwenspersoon aanduiden (zijn huisarts, een naaste, een vriend,…) die samen met hem of in zijn plaats zijn gegevens bekijkt. Onze arts kan echter weigeren om een kopie naar Bruce te sturen als hij van mening is dat dit schade kan berokkenen aan Bruces gezondheid. Als dit het geval is, informeert hij Bruce en vraagt hem een arts te kiezen die in zijn plaats de kopie zal ontvangen.
Greet
is volledig blind en dat wordt bevestigd door een attest van haar oogarts. Wanneer ze op afspraak komt bij onze evaluerende arts, moet zij geen oogtests ondergaan. Wel spreekt de dokter met haar over de manier waarop ze zich kan behelpen in haar dagelijks leven: kan zij zelf voor haar eten instaan, kan zij zichzelf wassen,…?
Rachid
is 22 en lijdt aan schizofrenie. Omdat deze aandoening bij jonge mannen vaak van korte duur is, krijgt Rachid een tijdelijke erkenning als persoon met een handicap voor een periode van 2 jaar. Zo wordt hij uit de nood geholpen, maar ook volop gestimuleerd om zelf verder te bouwen aan zijn toekomst.
De procedure die gevolgd wordt bij de evaluatie van de handicap schept wel eens verwarring bij onze gebruikers. Velen weten niet goed waaraan ze zich moeten verwachten. Dit leidde in het verleden wel eens tot wrevel, zowel bij onze evaluerende artsen als bij gebruikers. We kregen dan ook wel eens klachten.
De Directie-generaal personen met een handicap
In 2010 hebben onze artsen de handicap geëvalueerd van 129.887 volwassenen en van 29.348 kinderen. 38.070 van deze evaluaties gebeurden “op stukken”, dat wil zeggen op basis van de beschikbare papieren informatie. De 121.165 resterende personen hebben een persoonlijk onderhoud gehad met onze arts in een centrum voor medische expertise of, als dat nodig was, bij hen thuis of in de instelling waar ze was verbleven.
31
Louis Loontjens, evaluerend arts aan het woord:
De Directie-generaal personen met een handicap
“Soms verlopen contacten moeilijk. Sommige mensen zijn zenuwachtig, angstig of zelfs agressief als ze bij ons langskomen. Vaak komt dat doordat ze niet goed weten waarvoor ze nu precies naar ons centrum moeten komen. Ze zijn bijvoorbeeld enige tijd voordien doorgestuurd door een instantie, en begrijpen niet wat ze komen doen. Het is dan ook al een hele hulp als de mensen vooraf goed weten waaraan ze zich mogen verwachten.”
32
Om hieraan tegemoet te komen werkten we in 2008 nieuwe professionele standaarden uit. We maakten afspraken met onze evaluerende artsen over hun houding ten aanzien van gebruikers om de kwaliteit van de dienstverlening op het vlak van menselijk contact te verbeteren. Sleutelbegrip hierbij is luisterbereidheid. In 2010 breiden we hier een vervolg aan. We goten de professionele standaarden in een charter om het grote publiek te informeren. Onze gebruikers kunnen de folders en affiches over onze kwaliteitsnormen in de centra voor medische expertise consulteren. Op die manier sloegen we twee vliegen in één klap: onze evaluerende artsen gaan een duidelijk engagement aan en onze gebruikers weten waaraan ze zich mogen verwachten. Op die wijze kunnen artsen en gebruikers elkaar nog meer dan vroeger met het nodige respect benaderen. Maar we wilden meer. We moeten de evaluerende artsen ook genoeg tijd geven, tijd om te luisteren naar de persoon met een handicap. Daarom hebben we medisch assistenten aangeworven die de administratieve taken van onze artsen kunnen verlichten. U vindt hierover meer informatie verderop in dit jaarverslag.
De professionele standaarden uit 2008 werden in 2010 vastgelegd en bekendgemaakt in een charter.
Gemotiveerd In het verleden hadden we vaak te kampen met gedemotiveerd personeel. Er waren namelijk heel wat problemen door het gigantische papierwerk binnen onze organisatie. Vroeger kreeg onze ploeg maar liefst 20.000 papieren per dag te verwerken. Het klasseren, bundelen en verspreiden van deze papierberg nam zowat de helft van de beschikbare tijd in beslag. Bovendien leidde het verlies van één papier op organisatorisch vlak tot een ramp. Daarbij kwam ook nog eens dat het aantal gebruikers gevoelig uitbreidde, wat een hogere werkdruk en dus heel wat stress met zich meebracht. Ook de interne organisatiestructuur was op dat tijdstip anders opgevat: iedere medewerker had zijn specifieke deeltaak binnen de afhandeling van een dossier. Hoewel dit een zekere specialisatie toeliet, had deze manier van werken ook een belangrijk nadeel. Onze medewerkers hadden namelijk geen zicht op het eindproduct van hun werk. Ze kregen met andere woorden nooit het resultaat van hun werk te zien. In 2007 startten we op een bescheiden manier met het scannen van een beperkt aantal binnenkomende documenten. Intussen evolueerden we naar een proces waarbij ieder papier dat ons
bereikt gedigitaliseerd wordt. Hierdoor kunnen onze medewerkers de tijd die ze vroeger besteedden aan het zoeken naar papieren nu spenderen aan meer verrijkende taken. Daarnaast werden ook de takenpakketten herverdeeld en evolueerden we naar een andere structuur. We hebben het centrum waarin de dossiers worden afgehandeld opgedeeld in 10 werkstations. Elk werkstation bestaat uit 10 à 15 personen. Ieder dossier wordt van A tot Z afgehandeld door eenzelfde werkstation. Naargelang hun competenties krijgen de medewerkers een specifiek takenpakket in hun ploeg, waarbij ze verantwoordelijk zijn voor een groter of kleiner deeltraject. Heel wat mensen die vroeger enkel routinetaken uitvoerden hebben zich hierdoor kunnen ontwikkelen tot echte dossieren informatiebeheerders. Zo krijgen ze de kans om meer kennis op te bouwen en zich verder te ontplooien, waardoor ze heel wat meer voldoening uit hun werk halen. Doordat een binnenkomend dossier afgehandeld wordt binnen een en hetzelfde werkstation, hebben we ook een beter zicht op het dossier in zijn geheel. De hele keten is zo een stuk beter beheersbaar geworden. De kwaliteit van onze dienstverlening ging er, hoewel er een drastische verandering had plaatsgevonden op het vlak van personeelsaffectatie, niet op achteruit, wel integendeel.
Inderdaad, naast de werkstations hebben we ook een ondersteuningscel opgericht bestaande uit 15 à 20 deskundigen die ten dienste staan van de werkstations. De medewerkers van de werkstations kunnen bij deze experts terecht als ze iets willen verifiëren of navragen. De ondersteuningscel voert ook kwaliteitscontroles uit. Dat doet ze aan de hand van steekproeven. De bedoeling van deze controle is om de gemaakte fouten te vinden en hier iets voor de toekomst van te leren. Het is niet de bedoeling om sanctionerend op te treden. De kennis die op die manier vergaard wordt, geven we opnieuw door via interne opleidingen, op maat van een individuele medewerker of in een meer algemene opleiding of communicatie.
Marleen Vonckx, dossierbeheerder aan het woord: “Als ik vragen heb, kan ik gemakkelijk terecht bij de twee coaches die ons werkstation leiden. Zij hebben al heel wat ervaring in deze materie en helpen ons graag verder. Van de ondersteuningscel krijgen we bovendien soms een overzicht met fouten die in de dossiers zijn opgedoken, zodat we hieruit kunnen leren.”
De Directie-generaal personen met een handicap
Van papiervreter naar dossierbeheerder
33
Flexibel en resultaatgericht werken Dankzij de digitalisering en de informaticaprogramma’s die de laatste jaren steeds verder werden ontwikkeld kunnen we concreter en anders gaan werken.
De Directie-generaal personen met een handicap
We leggen het accent namelijk op het resultaat dat de medewerker moet bereiken, en niet op het aantal uren dat hij verondersteld wordt per dag te presteren.
34
Aan de hand van concrete persoonlijke doelstellingen, weet de medewerker precies wat van hem verwacht wordt. De medewerker bepaalt zelf op welke manier (hoe, waar en wanneer) hij zijn verbintenis nakomt. Om zijn tijd optimaal te kunnen besteden, krijgt elke medewerker de mogelijkheid om te telewerken. Deze manier van werken laat hem toe om waardevolle tijd niet te verspillen aan verplaatsingen naar en van het werk. Het telewerken biedt echter ook een beter evenwicht in het werk- en privéleven. De resultaten tonen aan dat er op deze manier veel productiever wordt gewerkt. Bovendien is deze nieuwe manier van werken erg motiverend.
Bij de introductie van het telewerken, enkele jaren geleden, lieten we de medewerkers toe om een dag per week thuis te werken. Het telewerken vond heel wat bijval en in 2010 werkte zowat 80% van ons personeelsbestand geregeld tot 3 dagen thuis. Telewerk betekent niet dat we contact verliezen met onze collega’s. De communicatie kan verder vlot verlopen via e-mail en gsm, maar ook via een chatprogramma. Met deze software kunnen we onze collega’s op ieder moment bereiken. Voor vergaderingen of kort overleg tussen personen op diverse locaties is videoconferencing mogelijk.
Ook de medewerkers van het callcenter mogen telewerken, zij het dan wel op vastgestelde uren. Bovendien moet de middagpermanentie gegarandeerd zijn. Terwijl we als eerste telewerkend callcenter in België op heel wat scepsis stootten, kunnen we bevestigen dat het systeem heel goed werkt.
Wendy Verbeken,
Marleen Vonckx,
dossierbeheerder aan het woord:
dossierbeheerder aan het woord:
“Ik vind het heel positief dat we kunnen telewerken. Thuis kan ik heel geconcentreerd werken, waardoor ik minder snel een fout maak. Ik kan mijn werk ook beter indelen, waardoor ik efficiënter werk.”
“Door enkele dagen per week thuis te werken haal ik een hoger rendement. Om een goed contact te onderhouden met de collega’s spreken we geregeld af om op dezelfde dag op kantoor te werken. Zo kunnen we gemakkelijk overleggen of zaken afstemmen op elkaar.”
Ingeborg Van Den Driessche,
management assistent aan het woord: “Een van de collega’s merkte op dat we vaak niet op de hoogte gebracht werden als een persoon met en handicap naar een instelling verhuisde. Dat is voor het dossier relevante informatie. De collega stelde een ontwerp van brief voor. Naar aanleiding van zijn voorstel hebben we een oproep gedaan aan de instellingen om ons een seintje te geven als een persoon met een handicap bij hen ingeschreven wordt of de instelling verlaat.”
i
Tezelfdertijd hanteren we ook de bottom-up-attitude. We moedigen onze medewerkers aan om actief mee te werken aan projectbeheer. En omdat we weten dat er heel wat kennis op het terrein aanwezig is, moedigen we ook initiatieven aan. We kregen al heel wat praktische tips en suggesties van onze medewerkers.
De Directie-generaal personen met een handicap
De nieuwe manier van werken vraagt om een andere manier van leidinggeven, waarbij wederzijds vertrouwen centraal staat. Om onze leidinggevenden hierin te ondersteunen hebben we in december 2010 een “leertraject” opgestart. Over een periode van ongeveer 1 jaar willen we daarmee de cultuuromslag vergemakkelijken en de verworven vaardigheden stevig verankeren. Hiervoor doen we een beroep op de deskundige inbreng van het OFO, het Opleidingsinstituut van de Federale Overheid.
35
Laurence Bauduin,
Een nieuwe functie: de medisch assistent
De Directie-generaal personen met een handicap
We haalden het al aan: om onze Directie-generaal toegankelijker te maken, willen we onder meer het contact tussen onze evaluerende artsen en onze gebruikers verbeteren. Hiervoor hebben we in 2010 een nieuwe functie in het leven geroepen, namelijk die van medisch assistent. De medisch assistenten verlichten het werk van de artsen, zodat die meer tijd hebben voor de gebruikers zelf.
36
De eerste medisch assistent startte op 15 februari 2010 in het centrum voor medische expertise van Hasselt. Al gauw volgden er collega’s in het Franstalig centrum voor medische expertise van Brussel en in de centra van Gent, Namen en Luik. Eind 2010 kreeg ook het Nederlandstalig centrum voor medische expertise van Brussel een medisch assistent, die we deze keer uit eigen rangen rekruteerden. Deze nieuwe collega’s beschikken allemaal over een diploma in de medische of paramedische sector. Bovendien volgen ze ook een intern opleidingsprogramma in het expertisecentrum waar ze actief zijn. Dankzij het werk van de medisch assistenten kunnen we meer dossiers op stuk afhandelen, wat zowel voor de persoon met een handicap als voor
medisch assistente in het centrum voor medische expertise van Namen over haar taken:
d
“Om te beginnen verlichten we de administratieve taken van de arts die aan het hoofd staat van het centrum. Daarbij vormen we de schakel tussen de administratie en de artsen. Daarnaast gaan we na of dossiers die op stuk behandeld worden volledig zijn. We zorgen ook voor de nodige opvolging. Vraagt een arts bijvoorbeeld een medisch document op bij een ziekenhuis, dan doen we het nodige om ervoor te zorgen dat dit effectief bezorgd wordt. En verder zijn we ook het eerste aanspreekpunt, en dat zowel voor de patiënten als voor de externe partners zoals instellingen of ziekenhuizen.”
“Het leuke aan deze functie is dat je een heel gevarieerd takenpakket hebt. Het is ook fijn om in een team te werken. Zo hebben we in Namen een ploeg bestaande uit 2 administratief medewerkers, mezelf en 9 artsen. En de artsen zeggen dat ze ons missen als we afwezig zijn, dus we zullen wel nuttig werk verrichten (lacht).” “Sommige collega’s krijgen wel eens mensen over de vloer die onvriendelijk zijn of weinig beleefd. Maar in Namen valt dat allemaal goed mee. Soms is het zwaar, bijvoorbeeld als je een dossier doorneemt voor bijkomende kinderbijslag en je verneemt dat het gaat om een kind met een ernstige ziekte, zoals een agressieve vorm van kanker. Of als je een ziekenhuis belt voor een inlichting en het patiëntje blijkt overleden te zijn...” “Voor een medisch assistente is een opleiding in de medische sector wel een troef. Dat is handig voor als je medische termen tegenkomt bij het lezen van dossiers en in je contacten met artsen, ziekenhuizen,... Je hebt ook een flinke dosis organisatietalent en flexibiliteit nodig. Zo moet je het weten te redden als de planning plots doorkruist wordt, bijvoorbeeld door fileleed. En verder heb je vooral heel veel geduld nodig. Wat er ook gebeurt, je moet altijd vriendelijk blijven en je zelfbeheersing niet verliezen.”
In 2010 hebben onze artsen de handicap van 129.887 volwassenen geëvalueerd Onze artsen:
In 2010 hebben onze artsen de handicap of aandoening van 29.348 kinderen geëvalueerd: Onze artsen:
voerden een gesprek met 97.333 van
hebben 23.832 van de 29.348 kinderen
de 129.887 volwassenen: • 88.774 van die gesprekken vonden plaats in een van onze centra voor medische expertise, • 7.562 van die gesprekken vonden thuis plaats, • 997 van die gesprekken vonden plaats in de instelling waar ze verbleven.
hebben 32.554 dossiers beslist op stukken.
effectief gezien: • voor 23.757 van de kinderen gebeurde dit in een van onze centra voor medische expertise, • voor 46 kinderen kwam onze arts op huisbezoek. • voor 29 kinderen kwam onze arts naar de instelling waar ze verbleven.
hebben 5.516 dossiers voor bijkomende kinderopslag beslist op stukken.
De Directie-generaal personen met een handicap
d
onze organisatie tijdswinst betekent. Door het voorbereidend werk dat de medisch assistenten uitvoeren, hebben de artsen meer tijd voor de personen die ze ontvangen. Hoewel de artsen in het begin veeleer terughoudend stonden tegenover de nieuwe functie, zijn de medisch assistenten positief onthaald en is er zelfs vraag naar meer.
37
3
meer met
minder
Middelen in
2010 nauwelijks gestegen
I
n 2010 spendeerden we 24.170.763 euro, tegenover 23.053.897 euro in 2009. Dit betekent een stijging van
onze uitgaven van 4,8%. Deze kleine stijging is hoofdzakelijk toe te schrijven aan de uitbreiding van het aantal evaluerende artsen. De uitgaven voor de honoraria stegen namelijk met maar liefst 18%. Dit is een rechtstreeks gevolg van het toenemende aantal evaluaties:
De Directie-generaal personen met een handicap
in 2010 ging het om bijna 130.000 vol-
40
wassenen en 30.000 kinderen.
Er waren in 2010 177 artsen actief voor de Directie-generaal: 36 eigen artsen en 141 aangeduide artsen.
R
v
Resultaten
spectaculair gestegen
Meer
In 2010 hebben we niet alleen veel meer aanvragen binnengekregen, we behandelden er ook veel meer dan voorheen. Zoals we in dit verslag al vermeldden, behandelden we in 2010 meer dan 300.000 dossiers, tegemoetkomingen of andere maatregelen. We hebben niet alleen het hoofd in deze vloedgolf aan aanvragen boven water kunnen houden, maar konden zelfs een inhaalbeweging maken. Het saldo van de dossiers in behandeling bedroeg eind 2010 ongeveer 65.000 stuks.
Evolutie aantal behandelde aanvragen 300.000
250.000
200.000
In 2010:
150.000
gen voor een tegemoetkoming (57.856 aanvragen voor een inkomensvervangende of integratietegemoetkoming en 66.624 aanvragen voor een tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden), wat neerkomt op een stijging met 38% ten opzichte van 2009 en met 41% ten opzichte van 2008
100.000
50.000
0
IVT en IT 2009 2010
THAB
Andere
Het aantal aanvragen voor steunmaatregelen stijgt van jaar tot jaar.
Totaal
behandelden we 200.907 dossiers tegemoetkomingen. Dat zijn er 27% meer dan in 2009 en 67% meer dan in 2008.
De Directie-generaal personen met een handicap
ontvingen we in totaal 124.480 aanvra-
41
Niettegenstaande die inhaalbeweging hadden we toch nog tijd over voor de dossiers die toe waren aan een vijfjaarlijkse herziening. Het is namelijk zo dat de dossiers van personen die een inkomensvervangende of een integratietegemoetkoming ontvangen om de vijf jaar moeten herzien worden. Het gaat daarbij om een administratieve controle en niet om een medische evaluatie.
De Directie-generaal personen met een handicap
Het voorbije decennium bleef deze herziening vaak achterwege. We gaven namelijk prioriteit aan de personen die voor het eerst een aanvraag indienden. Met onze recente inhaalbeweging hopen we tegen september 2011 onze jarenlange achterstand weggewerkt te hebben. Vanaf dan willen we de vijfjaarlijkse herzieningen op het normale tijdstip uitvoeren.
42
In 2010 voerden we 21.715 vijfjaarlijkse herzieningen uit, ten opzichte van 0 in 2009 en 0 in 2008. Sommige van deze dossiers waren de voorbije 10 jaar niet meer herzien.
In 2010 hebben we, zoals eerder aangehaald, heel wat inspanningen gedaan om onze Directie-generaal toegankelijker te maken. Het aantal contacten met onze gebruikers steeg dan ook aanzienlijk.
In 2010
kregen we 528.594 telefoonoproepen of 50.000 per maand. Dat zijn er 28% meer dan in 2009
organiseerden we 100 infosessies,
waarmee we 2000 eerstelijnswerkers bereikt hebben
ontving ons elektronisch loket Handiweb een honderdtal bezoekers
evalueerden onze artsen 129.887 volwassenen en 29.348 kinderen.
Sneller
Beter
We hebben niet alleen meer dossiers behandeld, we deden het ook sneller. De behandelingstermijnen voor aanvragen voor tegemoetkomingen kenden namelijk een gevoelige daling. In juli dook de gemiddelde behandelingstermijn voor het eerst sinds jaren onder de wettelijk toegestane termijn van 6 maanden. Tussen het begin en het einde van 2010 hebben we de termijn teruggebracht van 10 tot 5 maanden.
Ook de kwaliteit van onze dienstverlening ging er in 2010 op vooruit.
Wanneer bij een dossier tegemoetkomingen de behandelingstermijn langer wordt dan 6 maanden, moeten we verwijlintresten betalen aan de persoon die deze tegemoetkoming aangevraagd heeft. In 2009 betaalden we 3.952.470 euro verwijlintresten. In 2010 vermindert dat bedrag tot 1.774.024 euro, dat is meer dan de helft minder dan in 2009.
Wij controleren de kwaliteit van de dossiers waarvoor we al een beslissing genomen hebben. Onze ondersteuningscel voert maandelijks door middel van steekproeven kwaliteitscontroles uit. In 2009 bleek dat er bij 90% van de onderzochte dossiers een correcte beslissing was genomen. Voor 2010 mikten we op een verbetering van 1%. Een verwachting die zelfs overtroffen werd, want 92% van de onderzochte dossiers bleek correct. Hierbij moet opgemerkt worden dat een nietcorrecte beslissing vaak een gevolg is van een onvolledig dossier. Door de inspanningen van de ondersteuningscel kunnen soms nog ontbrekende elementen toegevoegd worden aan een dossier. En dan blijkt wel eens dat de eerder genomen beslissing fout was. Uiteraard worden deze verkeerde beslissingen rechtgezet. Een andere graadmeter voor de kwaliteit van onze dienstverlening is het aantal klachten die onze gebruikers naar ons sturen. Het opvolgen van klachten is een belangrijk instrument om onze werking te verbeteren. In eerste instantie onderzoeken we de klacht op het niveau van de individuele gebruiker. Bovendien willen we uit de klachten ook lessen trekken voor heel onze organisatie.
De Directie-generaal personen met een handicap
Een persoon die in 2009 een tegemoetkoming aanvroeg moest gemiddeld 9,8 maanden wachten op een antwoord. In 2010 was de gemiddelde termijn 6,9 maanden, dat is een derde korter.
In 2010 ontvingen we maar 375 klachten. In 2009 waren dat er nog 547.
43
10 Het aantal klachten dat we in 2010 ontvingen is met een derde verminderd ten opzichte van 2009. Dat was een trendbreuk ten opzichte van de voorgaande jaren waarin telkens een stijging van het aantal klachten werd vastgesteld. Als je weet dat we 300.000 dossiers per jaar behandelen, dan is het aantal klachten dus beperkt.
De analyse van deze klachten heeft ons geleerd dat we niet alleen moeten zorgen voor een snelle en degelijke dossierbehandeling, maar ook voor een goede toegankelijkheid. Daarnaast moeten we ook voldoende aandacht schenken aan een goede communicatie: we moeten oprecht, hoffelijk en behulpzaam zijn.
76% van deze klachten bleek achteraf gegrond:
Natuurlijk ontvingen we in 2010 ook heel wat positieve reacties van onze gebruikers, niet alleen in de vorm van brieven, mails en kaartjes, maar ook van positieve evaluatieformulieren na afloop van infosessies. Deze documenten tonen aan dat heel wat van onze medewerkers hun inzet tonen, en dat dit ook geapprecieerd wordt door onze doelgroep.
De Directie-generaal personen met een handicap
30% van de klachten gingen over de be-
44
handelingstermijn van de dossiers (de termijn nodig om een beslissing te ontvangen), over het verkrijgen van informatie maar ook over de gebrekkige toegankelijkheid. Hoewel dit een aanzienlijk aandeel is, geeft dit percentage toch aan dat lange wachttijden niet de enige bron van ongenoegen vormen.
30% ging over een gebrek aan vriendelijkheid in de contacten met onze diensten. Vooral de evaluerende artsen werden daarbij met de vinger gewezen. Dat was onder meer de aanleiding voor het charter waarvan eerder sprake.
16% had betrekking op een fout of slordig-
heid in een dossier. Wanneer nodig werden die klachten met de betrokken dienst of medewerker geëvalueerd om vergelijkbare problemen in de toekomst te voorkomen.
Conclusies Het voorbije jaar deden we heel wat meer, met nagenoeg dezelfde middelen. Om dat mogelijk te maken werden mensen en middelen zo rationeel en efficiënt mogelijk ingezet. De behandelingstermijn van de dossiers is gevoelig gedaald. We hebben meer en directer contact met onze gebruikers en de grotere motivatie bij ons personeel blijkt duidelijk uit het enthousiasme op de werkvloer. Dat is zowel positief voor onze medewerkers als voor de personen met een handicap!
Colofon FOD Sociale Zekerheid Directie-generaal Personen met een handicap Administratief Centrum Kruidtuin Finance Tower Kruidtuinlaan 50, bus 150 1000 Brussel www.handicap.fgov.be Contact: 0800-987 99 Redactie, grafisch concept en realisatie: www.cibecommunicatie.be Fotografie: Johan Van Der Maelen Het jaarverslag is uitgegeven in het Nederlands en in het Frans en is eveneens beschikbaar op onze website www.handicap.fgov.be Verantwoordelijke uitgever: André Gubbels
Federale Overheidsdienst Sociale Zekerheid Directie-generaal
Personen met een handicap
Administratief
Centrum Kruidtuin
Finance Tower Kruidtuinlaan 50, bus 150 1000 Brussel Contact: 0800-987 99
