Sociale wijkteams op weg
Gouda, juli 2015 Ingrid Lips
1. Inleiding In veel gemeenten zijn dit jaar de sociaal wijkteams van start gegaan. Zij spelen een belangrijke rol in het bieden van vernieuwende vormen van ondersteuning en het realiseren van een transitie/transformatie. Er is in de voorbereidingsfase van de sociale wijkteams veel geschreven over zaken als de inrichting van het team, structuuraspecten en de prestaties. Onder de term sociale wijkteams zijn verschillende uitvoeringspraktijken zichtbaar. Ook geldt dat verschillende andere aanduidingen voor de (sociale) wijkteams worden gebruikt. Ondanks de vele verschillende termen, modellen en structuren geldt vrijwel altijd dezelfde centrale opdracht om te komen tot een integrale benadering, vanuit de gedachte ‘een gezin, een plan en een regievoerder’. Daarnaast geldt dat er een eigen inzet en een bijdrage vanuit het sociale netwerk of informele hulp wordt verwacht. Zorgbelang Zuid Holland volgt in opdracht van de provincie de uitvoeringspraktijk vanuit het perspectief van zorgvragers en hun mantelzorgers op verschillende manieren op de voet en brengt de uitkomsten/effecten van veranderingen in beeld en beoogt daarmee een bijdrage te leveren aan het begrijpen, leren en verbeteren van deze veranderingen. In het kader van deze opdracht brengen wij een (eerste) deelrapportage uit. Zorgbelang Zuid-Holland heeft hiervoor een eerste verkenning gedaan naar de advisering door Wmoraden / Adviesraden Sociaal Domein / Participatieraden (hierna te noemen Adviesraden) over de sociale wijkteams. Welke adviezen zijn er uit gebracht en wat vinden de Adviesraden de belangrijke onderwerpen of verbeterpunten? Een terugkoppeling van deze inventarisatie krijgt u met deze rapportage. Uit onze eerste inventarisatie onder de adviesraden kwamen communicatie en informatievoorziening als een van de belangrijkste aandachtspunten naar voren, hetgeen de aanleiding vormde om tegelijkertijd een inventarisatie uit te voeren naar wat gemeenten middels hun website kenbaar maken over de sociale wijkteams. 1.1.
Kwaliteitsbewaking uitvoering decentralisaties
Deze eerste verkenning maakt onderdeel uit van een monitor kwaliteitsbewaking uitvoering decentralisaties. We gaan op zoek naar goede voorbeelden, knelpunten en oplossingen vanuit de ervaringspraktijk van de zorgvrager en mantelzorger. Daarbij richten we ons op de volgende speerpunten:
Preventief beleid en de uitvoering daarvan.
Burgers weten de weg.
Toegang tot de juiste hulp en ondersteuning of zorg op het juiste moment.
Implementatie en kwaliteit nieuwe voorzieningen en structuur.
Uitkomsten en effecten: wat levert de decentralisatie/transitie op?
Begrijpen en leren: hoe komt transitie/transformatie tot stand?
2. Methode van onderzoek Wij voerden allereerst een desksearch uit naar de adviezen die door de adviesraden werden uitgebracht. Er zijn door vier adviesraden specifieke adviezen over sociale wijkteams uitgebracht. Daarnaast zijn er in elf adviezen over het beleidsplan Sociaal Domein door adviesraden aanbevelingen gedaan over het sociaal wijkteam (zie bijlage bronvermelding). Vervolgens scanden wij de websites van gemeenten op de informatie over de sociale wijkteams. Wij hanteerden hiervoor de volgende checklist:
Is er informatie te vinden over het sociaal wijkteam? o Zo niet: komt dit omdat er geen sociaal wijkteam is?
Is de informatie goed / makkelijk vindbaar
Is de website toegankelijk en het taalgebruik begrijpelijk?
Type informatie (aanmelding, werkwijze, privacy reglement, klachtenprocedure, etc.)
Tevens analyseerden wij de meldingen die zijn binnengekomen bij het meldpunt zorg ten aanzien van de toegang tot en de werkwijzen van de sociale wijkteams. In het eerste half jaar kwamen er via het meldpunt 37 meldingen binnen en drie gingen er over het sociaal wijkteam. In zeven van de gevallen betrof het zaken als: onvoldoende informatie, het niet kunnen vinden van de weg, of ‘van het kastje naar de muur gestuurd worden’.
3. Burgers weten de weg In de adviezen van Adviesraden wordt veel aandacht besteed aan goede informatievoorziening. Een eerste belangrijke informatiebron is de website van de gemeente. De informatie over toegang, indicatiestelling en de hulp en ondersteuningsmogelijkheden, waaronder het sociale wijkteam en wat men hiervan kan verwachten dient hierop goed vindbaar en in begrijpelijk taal geschreven te zijn. Daarmee bereikt de gemeente overigens niet de meest kwetsbare mensen. Daar dienen andere instrumenten of werkwijzen voor te worden ontwikkeld. In de adviezen zijn verschillende suggesties te vinden. Deze richten zich op de volgende zaken:
Specifieke aandacht voor mensen zonder toegang tot internet of met weinig digitale vaardigheden.
Maak de communicatie laagdrempelig en persoonlijk en maak zo veel mogelijk duidelijk hoe mensen de juiste personen waarvoor direct kunnen benaderen.
Helderheid over de toegang tot voorzieningen, over aanmeldprocedures en de mogelijkheden om bezwaar te maken.
De inzet van TV, radio, huis-aan-huisbladen en voorlichtingsbijeenkomsten. Gebruik geen juridische taal, en geef, indien juridische taal toch noodzakelijk is een uitleg over de juridische begrippen. Volsta niet met verordeningen en regels, maar leg deze op begrijpelijke wijze uit.
Wij onderzochten in april/mei 2015 op de websites van alle 60 gemeenten in Zuid-Holland hoe makkelijk informatie over de sociale wijkteams te vinden is en welke informatie wordt geboden. Is de informatie niet direct te vinden via een menu, tabbladen op een homepage dan is gezocht door middel van de zoektermen ‘wijk team’’, ‘sociaal team’ , ‘team’, ‘kernteam’ (bij gemeenten met meerdere dorpskernen) en ‘jeugdteam’. Van de 60 gemeenten is bij 30 gemeenten de informatie rond sociale wijkteams goed vindbaar op de website van de gemeente. Bij 12 gemeenten is er wel informatie rond sociale wijkteams te vinden, maar is de informatie niet volledig:
Bij vier gemeenten is wel een persbericht of nieuwsbericht op de website geplaatst waarin de start van een sociaal team wordt aangekondigd. Er is geen structurele informatievoorziening over sociaal wijkteams op de website. De nieuwsberichten verdwijnen naar verloop van tijd in het archief.
Een gemeente verwijst naar een factsheet die niet gericht is op cliënten maar op bestuurders en beleidsmakers. Hierdoor is de informatie niet goed toegankelijk voor cliënten.
Een gemeente geeft wel contactgegevens, maar vertelt er niet bij wat een sociaal team is.
Bij een gemeente is de informatie niet goed vindbaar.
Bij vijf andere gemeenten levert de zoekopdracht ‘sociaal team’ een pagina met vraag en antwoord: ‘Wat is een sociaal team?’ en ‘Wat doet een sociaal team’. Er verschijnt een definitie en beschrijving van een sociaal team. Er wordt echter niet vermeld of er in die gemeente een sociaal team is.
Bij 18 gemeenten is geen informatie te vinden over het sociaal wijkteam. De zoekopdrachten ‘sociaal team’, ‘jeugdteam’ en ‘wijkteam’ hebben geen resultaat opgeleverd. Van vier van deze gemeenten is bekend dat er wel een sociaal wijkteam is. Van één gemeente is bekend dat deze er niet is. Van de overige 13 gemeenten is niet bekend of er wel of geen sociaal wijkteam is.
Opvallend is dat sommige gemeenten heel duidelijk een button op hun homepage hebben over de veranderingen in de zorg, de vertrouwenspersoon, meldpunt of klachten direct zichtbaar op de homepage staan. Bij de meeste gemeenten is de informatie te vinden bij de rubriek zorg en welzijn die er niet meer uitspringt dan de andere rubrieken. Bij één gemeente staat zorg en welzijn bij ‘overige onderwerpen’. Een conclusie is dat de helft van de gemeenten een goede informatievoorziening heeft op hun gemeente website met betrekking tot de sociale wijkteams. Bij de overige gemeenten wordt er op de website minder goed of niet geïnformeerd over de sociale wijkteams. De informatie hierover heeft andere doeleinden. Deze gemeenten is het aan te bevelen om de informatievoorziening hier in samenspraak met cliëntenorganisaties of de adviesraad op aan te passen. Ook als een gemeente geen sociaal wijkteam heeft kan het voor de burger informatief zijn om aan te geven dat dit er niet is en waar de burger van wel terecht kan. Nader onderzocht dient nog te worden welke gemeenten geen sociaal wijkteam hebben. Dit kan ook interessant zijn om gemeenten met en zonder sociaal wijkteam met elkaar te kunnen vergelijken. Uit ons meldpunt zorg komt het volgende naar voren: een viertal meldingen betreffen problemen met het leggen van contacten voor hulp. De melders gaven aan problemen te hebben met het feit dat alleen of primair digitaal voor hulp kon worden aangemeld. Een melder geeft aan dat na lang aandringen uiteindelijk schriftelijk een vraag voor hulp kon worden ingediend.
4. Toegang tot de juiste hulp De adviesraden formuleren toegang tot de zorg in belangrijke mate in termen van ‘je welkom weten’ en vertrouwenwekkende bejegening en passend advies en/of ondersteuning bieden. Het eerste contact is vaak van cruciaal belang om het vertrouwen te winnen van cliënten om hen in staat te stellen het eigen netwerk in te schakelen voor zover dit nog niet is gebeurd ofwel om hulp te aanvaarden. Er zijn drie kernaspecten die in adviesraden in hun adviezen aan de gemeente onder de aandacht brengen waar een sociaal wijkteam aan dient te voldoen.
Deskundigheid van de professionals. Deskundigheid en het tijdig kunnen herkennen van specifieke beperkingen/doelgroepen wordt als een vereiste gezien voor een snelle en adequate doorverwijzing indien nodig naar specialistisch zorg. Een adviesraad bepleit om een ervaringsdeskundig medewerker GGz aan het sociaal wijkteam toe te voegen.
De bereikbaarheid van het sociaal wijkteam. Uit de adviezen blijkt dat het nog niet zo eenvoudig is om goed bereikbaar te zijn in combinatie met het out-reachend werken van de professional in een sociaal wijkteam. Een team dat één centrale locatie heeft in een gemeente en mobiel aanwezig is in de wijk is moeilijk vindbaar en aanspreekbaar voor bewoners. Gevraagd wordt naar een fysieke inloopmogelijkheid waar bewoners naar het sociaal wijkteam toe kunnen. Tevens vindt men een telefonische bereikbaarheid van drie uur per dag te weinig. Een adviesraad is van mening dat de burger direct in contact moet kunnen treden met het sociaal wijkteam. In een andere gemeente adviseert men dat als het sociaal wijkteam beperkt bereikbaar is men ook naar het lokaal servicepunt moet kunnen bellen. In een advies wordt ook gevraagd van een sociaal wijkteam om 24 uur per dag bereikbaar te zijn om in te kunnen grijpen in een crisissituatie. De adviezen zijn hierin niet eenduidig.
Onafhankelijke cliëntondersteuning helpt om voor de cliënt de juiste hulp en ondersteuning te krijgen. De onafhankelijkheid van cliëntondersteuning wordt door adviesraden in twijfel getrokken doordat MEE-consulenten deel uit maken van een sociaal wijkteam en dezelfde organisatie ook individuele cliëntondersteuning biedt. Cliëntondersteuning die vanuit het sociaal wijkteam geboden wordt, voldoet eveneens niet aan de voorwaarde van onafhankelijkheid.
Het zou interessant zijn een aantal verschillende praktijkvariaties op hun werkwijzen en impact te vergelijken, om zo ook een bovenlokale leerpraktijk te ontwikkelen. Uit ons Meldpunt Zorg komt het volgende naar voren: Van de 37 meldingen over sociale wijkteams betreffen er vier de slechte bereikbaarheid. Het gaat er in deze situaties om dat men niet wordt teruggebeld, terwijl dit wel is toegezegd door een medewerker om een antwoord op de vraag te geven. Een van de meldingen betreft de deskundigheid met GGz problematiek. Een medewerker die nog niet eerder heeft gewerkt met de GGz-doelgroep moet beoordelen of specialistische hulp ingeschakeld moet worden.
5. Implementatie en kwaliteit nieuwe structuur Naast de opgave om tot vernieuwende werkwijzen te komen ligt er een opgave om tot vernieuwing in kwaliteitsbeleid te komen. De uitdaging is om een hoge kwaliteit te leveren en continu kwaliteit te verbeteren, zonder dat hier nieuwe ingewikkelde (en bureaucratische) kwaliteitssystemen voor worden ontwikkeld. Een aantal belangrijke randvoorwaarden dient overal te worden ingevuld. Zoals een goede klachten-, beroep- en bezwaar procedures. De adviesraden wijzen hierop in hun adviezen. Een adviesraad pleit daarnaast voor een onafhankelijk vertrouwenspersoon. Tevens wordt in een advies gepleit voor een zelfde bezwaar- en beroepsprocedure bij indicatie en verstrekkingen van maatwerkvoorzieningen door medewerkers van het sociaal wijkteam. Een algemene oproep vanuit meerdere adviesraden is dat er duidelijke spelregels komen over hoe met de privacy om te gaan. Hierbij wordt verwezen naar gemeenten die voor het uitwisselen van persoonsgegevens regels en afspraken hebben gemaakt en de modellen van de VNG met betrekking tot de privacy. Dat er, tenzij het vanwege de situatie niet anders kan, toestemming nodig is van de belanghebbenden is daarbij een belangrijke regel. Over de ervaringen met de klachten, beroep en bezwaarprocedures en de wijze waarop gemeenten in Zuid Holland met de privacy omgaan is nog niet veel informatie beschikbaar. Uit ons Meldpunt Zorg komt het volgende naar voren: Uit een drietal meldingen blijkt, dat er wordt vastgehouden aan het toepassen van regels en verordeningen in plaats van dat er meer vraaggericht naar een oplossing gezocht wordt. Cliënten moeten voldoen aan wat hen vanuit de wet- en regelgeving wordt aangeboden, ook al voldoet dit niet aan de zorgvraag. Bij een zorgvrager werd de snel geregelde thuiszorg stopgezet omdat het niet voldeed aan de door de gemeente gestelde inkoopprocedure via Stipter. Tevens blijkt uit deze meldingen dat men met meerdere loketten en/of personen te maken heeft om een indicatie te kunnen krijgen.
6. Begrijpen en leren: hoe komt transitie/transformatie tot stand? In dit stadium valt er nog weinig te zeggen over hoe de transitie/transformatie tot stand komt. Wel zijn er een aantal punten die volgens de adviezen nadere uitwerking vragen om de transitie/transformatie daadwerkelijk tot stand te kunnen brengen. Wij zijn voornemens om op deze onderdelen in de komende tijd verdiepende verkenningen uit te voeren. 6.1.
Bevoegdheden en verantwoordelijkheid
Het anders inrichten van de toegang met een sociaal wijkteam is pas het beginpunt. Het vraagt een hele andere organisatiestructuur van gemeente en zorgaanbieders. Adviesraden geven aan dat de professionals naast een goede deskundigheid over voldoende mandaat en doorzettingsmacht moeten beschikken en dat de bevoegdheden en verantwoordelijkheden zo laag mogelijk in het sociaal wijkteam dienen te worden vastgelegd. Tegelijkertijd wordt een goede centrale aansturing en regie vanuit de gemeente nodig geacht. Gepleit wordt door adviesraden om de deskundigheid en samenstelling van het sociaal wijkteam te baseren op de wijkanalyse/het wijkprofiel in plaats van voor alle wijken voor dezelfde opzet, deskundigheid en samenstelling te kiezen van het sociaal wijkteam. De inrichting van het wijkteam moet in kleinere gemeenten die regionaal samenwerken met betrekking tot de sociale wijkteams aansluiten op de lokale situatie. 6.2.
Afstemming en positionering Sociale Wijkteams
Goede afstemming, verbinding met huisartsen, wijkverpleegkundigen en met andere zorgnetwerken, teams of ketenzorg (bijvoorbeeld dementieketen) en positionering van het sociaal wijkteam worden tevens als belangrijk aandachtspunt genoemd. Integratie van jeugd- en gezinsteams met het volwassen sociaal wijkteam wordt tevens geadviseerd. Ook de samenwerking (convenant) met zorgverzekeraars wordt ook genoemd in een advies. In de eerste plaats is de samenwerking en teamvorming binnen de sociaal wijkteams nodig. 6.3.
Afstemming formele en informele zorg
Een centrale vraag is wat je aan vrijwilligers kunt overlaten en wat niet. Wie is waar verantwoordelijk voor. Een advies is, dat een vrijwilliger niet het eerste contact mag zijn in de toegang naar zorg. Achter een eenvoudige zorgvraag kan een complexe vraag schuil gaan die mogelijk niet herkend wordt door een vrijwilliger. Het is duidelijk dat een professional hier altijd een verantwoordelijkheid in heeft en dit niet alleen aan een vrijwilliger kan worden overgelaten. (Vrijwilligers kunnen volgens Zorgbelang ZuidHolland wel degelijk helpen om een gesprek met een professional voor te bereiden. Zorgbelang biedt daarvoor de training ‘coach aan de keukentafel’ aan voor cliëntenorganisaties.) In verband met privacy is het niet altijd gewenst om een vrijwilliger in te zetten bij een bekende in de eigen buurt. Vrijwilligers kunnen wel goed ingezet worden in de rol als maatje of het begeleiden naar activiteiten. Een goede afstemming tussen de formele en informele zorg moet nog verder vorm krijgen.
7. Conclusies en aanbevelingen Op basis van deze verkenning kunnen alvast een aantal conclusies en aanbevelingen gedaan worden. 1. Relatief veel gemeenten kunnen ten aanzien van de publieksinformatie nog wel verbeterslagen maken. a. Zorg voor goede publieksinformatie op de gemeentelijke website over ondersteuning, zorg de toegang en sociale wijkteams, over de privacy aspecten in het werk en beroep en bezwaar procedures. b. Ontwikkel strategieën voor moeilijk bereikbare doelgroepen, maak daarbij gebruik van ervaringsdeskundigheid en sleutelfiguren uit deze ervaringsdeskundige netwerken. 2. Onderzoek of daadwerkelijk vernieuwing tot stand komt en of de sociale wijkteams binnen hun context komen tot vernieuwing. 3. Onderzoek op welke wijze de informele en formele zorg elkaar versterken en in hoeverre de in de kaders en adviezen gestelde aspecten in de praktijk tot uiting komen. De adviesraden pleiten hierbij voor goede regels ten aanzien van privacy en de privacy aspecten in het werken met vrijwillige inzet vragen om het ontwikkelen van nieuwe werkwijzen op dit vlak.
Bijlage bronvermelding adviezen
Ongevraagd advies privacy sociale wijkteams Leiden. (27 juni 2014)
Gevraagd advies inzake de CONCEPT Beleidsregels maatschappelijke ondersteuning 2015, versie 7 november 2014. (13 november 2014)
Gevraagd advies toegang / het maatschappelijk team, Wmo-cliëntenraad gemeente Midden Delfland (9 mei 2014)
Ongevraagd Advies Wmo Adviesraad m.b.t. opzet en inrichting sociale wijkteams in Vlaardingen (12 augustus 2014)
Aanbevelingspunten Beleidsplan Wmo, zeven Wmo adviesraden Drechtsteden/Regionale Klankbordgroep/Platform Mantelzorg
Advies uitvoeringsprogramma Wmo WAR Sliedrecht
Advies uitvoeringsprogramma Wmo Alblasserdam
Advies beleidsnota Sociaal Domein Gouda (22 augustus 2014)
Advies ‘Wmo Rotterdam 2015-2018 : Van verzorgingsstaat naar verzorgingsstad naar verzorgingsstraat : Startdocument voor consultatie’ SPA 22 (7 augustus 2014)
Gevraagd advies tussenevaluatie wijkbeheer 2013, Adviesraad Welzijn Hellevoetsluis
WMO verordening 2015 en beleidsplan WMO 2014 t/m 2017, Wmo-raad Brielle (11 september 2014)
Advies implementatie privacyreglement, Wmo-raad Zoetermeer (16 april 2015)
Concept Beleidsplan Wmo en Jeugdwet 2015, Wmo-raad Zoetermeer (8 juli 2014)
Advies lokale paragraaf beleidsplan, Wmo-adviesraad Hillegom (30 november 2014)
Advies Beleidsvoornemens participatiewet, Adviesraad Wmo Molenwaard (31 januari 2014)
