KINERJA PELAYANAN KESEHATAN UNTUK PENGGUNA BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN (Studi Kasus Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas Menganti Kecamatan Menganti Kabupaten Gresik)
SKRIPSI
Universitas Wijaya Putra Surabaya
Oleh : DANI PERMADI NIM : 11141061
FAKULTAS ILMU POLITIK DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS WIJAYA PUTRA SURABAYA 2015
i
LEMBAR PERSETUJUAN
Kinerja Pelayanan Kesehatan Untuk Pengguna Badan Penyelanggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan (Studi Kasus Pengobatan Kesehatan Dasar di Puskesmas Menganti Kecamatan Menganti Kabupaten Gresik)
NAMA
: DANI PERMADI
FAKULTAS
: ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI
: ILMU ADMINISTRASI NEGARA
NIM
: 11141061
Disetujui dan diterima oleh : Surabaya, 07 Juli 2015 Dosen Pembimbing
Supriyanto, S.Sos., M,Si
ii
LEMBAR PENGESAHAN Kinerja Pelayanan Kesehatan Untuk Pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan (Studi Kasus Pengobatan Kesehatan Dasar di Puskesmas Menganti Kecamatan Menganti Kabupaten Gresik) Judul
Nama NIM Fakultas Program Studi
: Kinerja Pelayanan Kesehatan Untuk Pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan (Studi Kasus Pengobatan Kesehatan Dasar di Puskesmas Menganti Kecamatan Menganti Kabupaten Gresik) : Dani Permadi : 11141061 : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Ilmu Administrasi Negara
Skripsi ini telah diuji dan telah dipertahankan di hadapan Dewan Penguji Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi Negara Universitas Wijaya Putra Surabaya Surabaya, 13 Juli 2015 Komisi Penguji Skripsi Ketua Penguji
Drs. Dwi Wahyu Prasetyono, M.Si Penguji 1
Penguji 2
Supriyanto, S.Sos,. M.si
Dwi Hardaningtyas, S.Psi., M.Si
Mengetahui Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Supriyanto, S.Sos., M.Si
iii
LEMBAR PERSEMBAHAN
Kupersembahkan Skripsi Ini Pada : Kedua Orang Tuaku Istriku dan Anakku Adikku Serta Semua Sahabat-Sahabatku
iv
LEMBAR MOTTO
“Jika seseorang berpegang pada keyakinan, maka hilanglah kesangsian. Tetapi, jika jika orang sudah berpegang pada kesangsian, maka hilanglah kesangsian” (Sir Francis Bacon) “Sesuatu yang belum dikerjakan seringkali tampak mustahil, kita baru yakin kalau kita telah berhasil melakukannya dengan baik” (Evelyn Underhill)
v
ABSTRAK Dani Permadi, Fakultas Ilmu Administrasi Negara, Universitas Wijaya Putra Surabaya Juli 2015, Kinerja Pelayanan Kesehatan Untuk Pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan (Studi Kasus Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas Menganti Kecamanatan Menganti Kabupaten Gresik). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Penelitian ini dilakukan langsung oleh peneliti dengan pihak pimpinan, petugas loket, dokter dan pengunjung Puskesmas Menganti. Data yang diperoleh dalam penelitian ini melalui observasi, wawancara dan studi pustaka. Adapun fokus dalam penelitin ini yang meliputi: bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphati). Hasil dari penelitian yang di dapat melalui observasi,wawancara dan Studi Pustaka di Puskesmas Menganti Bahwa pelayanan kesehatan yang diberikan pihak Puskesmas Menganti sebagai salah satu instansi yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan sudah baik. ini dapat dilihat dari empat dimensi kualitas pelayanan, kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (Assurance), dan Empati (Emphati) di antara lima dimensi kualitas pelayanan. Namun ada satu aspek dimensi kualitas pelayanan yang kurang mendukung yaitu bukti fisik (tangible). Kata Kunci : Pelayanan, Pengguna BPJS Kesehatan,
vi
KATA PENGANTAR Alhamdulilla penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunianya yang dilimpahkannya kepada penulis, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. Salawat serta salam semoga selalu tercurahkan atas junjungan kita Rasulallah Muhammad SAW. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk meraih gelar Sarjana Ilmu Administrasi Negara pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Dalam perjalanan menyelesaikan skripsi ini, penulis telah menerima bantuan dari berbagai pihak, baik bantuan moril maupun materiil. Dalam kesempatan ini dengan setulus hati penulis menyampaikan terima kasih kepada : 1. Bapak H. Budi Endarso, SH.,M.Hum., Selaku Rektor Universitas Wijaya Putra Surabaya. 2. Ibu Dr. Sri Juni Astuti, M.Com., Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Wijaya Putra Surabaya. 3. Bapak Supriyanto, S.Sos., M.Si., Selaku Program Studi
Ilmu Administrasi
Negara Universitas Wijaya Putra Surabaya dan selaku pembimbing dalam penyusunan skripsi ini. 4. Bapak H. Mulus Sugiarto, S.Sos., M.Si Selaku Wali Kelas Administrasi Negara Universitas Wijaya Putra Surabaya angkatan tahun 2011.
vii
5. Kepada kedua orang tuaku Bapak Usdi Anto dan Ibu Anik Rukiyati yang tak ada bosen-bosennya, tak ada henti-hentinya selalu memberikan kasih sayang, cinta, doa serta dukungan materil sehingga dalam penyusan skripsi ini dapat selesai. 6. Kepada istriku Dwi Ayu Pertiwi dan anakku Nayla Nathania Ardani tercinta yang selalu memberikan doa dan motivasi sehingga dalam penyusunan skripsi ini dapat selesai. 7. Kepada adikku Deri Setiawan yang selalu memberikan semangat agar dapat selesainya skripsi ini. 8. Kepada sahabatku Muhammad Ali Wakhid, Ari Fradiyanto, Yosep (Iyan), Ahyar Tantowi, Indah Kurniawati, Anita Puspita Dewi, Nikmatul Ari Wahyuni, Eduardus (Edo), Febriani yang selalu ada di saat apapun sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Terima kasih atas segala dukungan, doa, motivasi, serta bimbingan yang diberikan kepada saya.
Surabaya,
Juli 2015
Penulis
viii
DAFTAR ISI COVER HALAMAN JUDUL .........................................................................................
i
LEMBAR PERSETUJUAN ...............................................................................
ii
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................
iii
LEMBAR PERSEMBAHAN .............................................................................
iv
LEMBAR MOTTO ............................................................................................
v
RINGKASAN/ABSTRAK .................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ....................................................................................... vii DAFTAR ISI .....................................................................................................
ix
DAFTAR TABEL .............................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xii DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiii BAB I
BAB II
PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang .....................................................................
1
1.2. Perumusan Masalah .............................................................
7
1.3. Tujuan Penelitian .................................................................
8
1.4. Manfaat Penelitian ...............................................................
8
TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................
9
2.2. Landasan Teori ....................................................................
14
2.2.1. Pelayanan ...................................................................
14
ix
BAB III
BAB IV
BAB V
2.2.2. Pelayanan Kesehatan ..................................................
17
2.2.3. Kualitas ......................................................................
22
2.2.4. Kualitas Pelayanan .....................................................
24
2.2.5. Dimensi Kualitas Pelayanan .......................................
31
2.3. BPJS Kesehatan ...................................................................
34
2.4. Kerangka Pikir .....................................................................
46
METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penlitian ......................................................................
49
3.2. Lokasi Penelitian ..................................................................
49
3.3. Fokus Penelitian ...................................................................
50
3.4. Subyek dan Sumber Informasi ..............................................
50
3.5. Teknik Pengumpulan Data ...................................................
51
3.6. Teknik Analisis Data ............................................................
51
3.7. Keabsaan Data (Triangulasi Data) ........................................
53
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Lokasi penelitian .....................................
55
4.2. Temuan Penelitian ................................................................
68
4.3. Interpretasi Penelitian/Pembahasan ......................................
79
PENUTUP 5.1. Kesimpulan ..........................................................................
83
5.2. Saran ....................................................................................
84
Daftar Pustaka x
DAFTAR TABEL No. Tabel Tabel 1.1
Daftar Kepesertaan BPJS Kesehatan Kabupaten Gresik Pada Kantor Cabang Utama Surabaya .............................................................
6
Tabel 2.1
Perbandingan Penelitian ..............................................................
11
Tabel 4.2
Uraian Petugas Berdasarkan Struktur Organisasi .........................
60
Tabel 4.3
Jenis Kelamin Pegawai ...............................................................
68
Tabel 4.4
Usia Pegawai ..............................................................................
68
Tabel 4.5
Pendidikan Pegawai ....................................................................
69
xi
DAFTAR GAMBAR No. Gambar Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran ...................................................................
49
Gambar 4.1
Prosedur Pelayanan Puskesmas Menganti ...................................
57
Gambar 4.2
Struktur Organisasi .....................................................................
59
xii
DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran 1. Pedoman Wawancara 2. Curiculum Vitae 3.
Surat Telah Melakukan Penelitian
xiii
