SKRIPSI MINOR PERANAN TATA RUANG KANTOR DALAM MENINGKATKAN KINERJA KARYAWAN PADA PT.INFOMEDIA NUSANTARA CC TELKOMSEL MEDAN DIAJUKAN OLEH

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI PROGRAM DIPLOMA III MEDAN

SKRIPSI MINOR PERANAN TATA RUANG KANTOR DALAM MENINGKATKAN KINERJA KARYAWAN PADA PT.INFOMEDIA NUSANTARA CC TELKOMSEL MEDAN

DIAJUKAN OLEH RR NURUL INDAH 052103058 D-III KESEKRETARIATAN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Diploma III Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan 2009

RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum wr.wb. Tiada kata dapat penulis ucapkan selaim puji dan syukur atas kehadirat ALLAH SWT, karena atas rahmat, hidayah, dan keruniaNYA penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan judul “Peranan Tata Ruang Kantor dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan pada PT. INFOMEDIA NUSANTARA CC TELKOMSEL”. Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang setulus-tulusnya kepada keluarga tercinta yakni Ayahanda Hidayat, Ibunda Nismah, adinda Fiani Ayustika dan keluarga lainnya yang tidak penulis sebutkan satu persatu. Penulis mengucapkan terima kasih atas segala do’a, nasehat serta kasih sayang yang mendorong penulis tetap semangat dalam menyelesaikan program D3 di Universitas Sumatera Utara. Semoga ALLAH SWT melimpahkan rahmat dan hidayahNYA serta memberikan umur yang panjang. Penulis juga menyampaikan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada : 1. Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M. Ec. Dekan fakultas Ekonomi Sumatera Utara Medan. 2. DR. Endang Sulistyarini SE, M.Si selaku Ketua Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi Sumatera Utara Medan. 3. DR. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA selaku Sekretaris Program Studi Diploma III Fakultas Ekonomi Sumatera Utara Medan. 4. Ibu Dra. Komaria Pandia selaku dosen pembimbing penulis yang telah meluangkan waktunya demi penyelesaian Skripsi Minor ini RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

5. Ibu DR. Magdalena Linda Leonita S,SE,Msi,selaku dosen wali 6. Bapak Drs. M. Simba Sembiring selaku

Kasubbag Akademik Fakultas

Ekonomi Universitas Sumatera Utara 7. Seluruh dosen pengajar dan staf pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan 8. Bapak Drs.Sumantri selaku Supervisor Support cc Telkomsel yang telah banyak memberi bimbingan juga bantuan dan informasi. 9. Seluruh karyawan PT.Infomedia Nusantara cc Telkomsel Medan 10. Buat orang yang paling penulis sayangi Naldi terima kasih karena telah banyak membantu dan mendukung penulis dalam menyelesaikan Skripsi Minor ini 11. Buat saudara penulis Windy Handayani,Aisyah Widayani,Fadillah Putra dan Chairunisa terima kasih telah memberi dukungan dan semangatnya. 12. Buat tante dan om beserta Pakde terima kasih telah mendukung dan memberi semangat kepada penulis. 13. Dan buat teman sejawat dan seperjuangan Melinda Sari,Rara Amanda,Thanks A lot kalian semua memang The Best My Friend Penulis menyadari sepenuhnya bahwa Skripsi minor ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu penulis meminta saran dan kritik. Akhirnya penulis berharap semoga Skripsi Minor ini dapat bermanfaat bagi seluruh pembaca.

Medan, 27 Maret 2009 Penulis,

RR. NURUL INDAH RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

NIM 052103058 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .................................................................................... i DAFTAR ISI .................................................................................... iii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... ............................................................................ 1 B. Perumusan Masalah ........................................................................ 3 C. Tujuan Dan Manfaat ....................................................................... 3 D. Metode Penelitian ........................................................................... 4 BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Profil Perusahaan ............................................................................ 5 1. Sejarah Perusahaan .............................................................. 5 2. Visi dan Misi Perusahaan ..................................................... 6 3. Struktur Organisasi dan Deskripsi Jabatan ........................... 18 B. Pengertian, Fungsi Tata ruang Kantor .............................................. 34 C. Tujuan dan Prinsip Penerapan Tata Ruang Kantor Perusahaan ......... 36 D. Pengertian, Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja Karyawan ... ........................................................................ 37 E. Pengukuran Kinerja Kerja ................................................................ 39 F. Hubungan Tata Ruang Kantor Dengan Kinerja Karyawan ................ 40 BAB III ANALISA DAN EVALUASI A. Penataan Ruang Kantor .... ............................................................... 41 B. Kinerja Karyawan ........................................................................ 44 C. Hubungan Tata Ruang Kantor Dengan Kinerja Kerja ...................... 72 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan .................................................................................... 73 B. Saran ................................................................................................ 74 DAFTAR PUSTAKA .... ................................................................................. 75 LAMPIRAN


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Pemilihan Judul Sudah menjadi kebiasaan manusia bila memperhatikan sesuatu terutama dilihat dari segi fisiknya. Kebiasaan demikian juga berlaku bila kita memperhatikan suatu kantor, maka kita melihat kantor itu terlebih dahulu dari segi gedung atau bangunannya, desain atau penataan ruangannya serta peralatan dan perlengkapan yang digunakan dalam kantor dan bukan dari segi lainnya. Ruangan bagi suatu kantor adalah rumah bagi para karyawannya. Perusahaan harus merancang ruangan yang digunakan karena hal tersebut berpengaruh terhadap produktivitas karyawan. Kantor

sebagai pusat

bisnis dan

aktifiitas

perusahaan

memerlukan

kenyamanan bagi karyawan yang bekerja di dalamnya. Penempatan bangunan kantor dan lokasi kantor bagian dalam gedung penting bagi mereka yang bekerja di dalam gedung tersebut. Hal lain yang sangat penting dalam kantor adalah jenis peralatan dan perabot harus sesuai, akan tetapi sebelum peralatan dan perabot ditetapkan, maka keputusan lain yang lebih di dahulukan adalah penataan ruang kantornya di setiap lokasi. Menata ruang kantor merupakan kebutuhan dari perkantoran modern saat ini. Peranan tata ruang kantor memberi nilai tambah bagi kelangsungan aktifitas perusahaan. Penataan ruang kantor merupakan suatu metode untuk membenahi dan menyusun alat-alat yang ada di dalam kantor tersebut. Alat-alat pembantu dan


perlengkapan yang ada dalam ruangan bertujuan untuk memudahkan aktifitas bagi para karyawan yang ada di kantor tersebut. Kantor sebagai pusat administrasi perkantoran, dimana segala aktifitas perusahaan berlangsung memerlukan suasana yang baik dan teratur sehingga akan mendapat kenyamanan, keefektifitas dan keefisienan dalam bekerja. Bila tata ruang kantor tidak sesuai, maka para karyawan akan merasa bosan dan jenuh dalam menjalankan aktifitas mereka di dalam kantor. Semangat dan kegairahan bekerja para karyawan akan menurun dan pada akhirnya tujuan kantor tersebut tidak akan tercapai sebagaimana yang diharapkan oleh perusahaan. Untuk mencegah terjadinya hal yang demikian, maka harus diusahakan agar membuat tata ruang kantor tersebut lebih nyaman, teratur dan menyenangkan. Penyusunan tempat kerja dan alat perlengkapan kantor yang memadai harus disediakan bukan hanya untuk menempatkan perabot dan peralatan lain tetapi juga untuk memungkinkan pergerakan yang mudah dari satu bagian ke bagian lain. Oleh sebab itu, penataan ruang kantor pegawai harus memperhatikan berbagai aspek yang mengandung kelancaran kerja. Pada organisasi perkantoran masih banyak kita temukan tata ruang kantor yang masih kurang mendapat perhatian. Tidak jarang di jumpai pegawai-pegawainya dalam menyelesaikan suatu pekerjaan berjalan mondar mandir dari satu meja ke meja yang lain. Ini dikarenakan persyaratan lingkungan fisik yang kurang baik, telepon berada disisi meja yang salah, sehingga mengurangi kecepatan bekerja para karyawan. Ini semua terjadi dikarenakan penyusunan tata ruang kantor yang buruk. Hal ini dapat menyebabkan kurangnya efektifitas kerja para karyawan yang ada pada kantor tersebut.


Penulis dapat menyimpulkan betapa pentingnya peranan tata ruang dalam suatu kantor untuk menambah aktifitas dan efektifitas dalam bekerja. Sehubungan dengan hal tersebut di atas penulis merasa tertarik untuk membuat judul “ Peranan Tata ruang kantor dalam meningkatkan kinerja karyawan “.

B. Rumusan Masalah Dalam bab ini penulis hanya membatasi masalah pada penataan ruang kantor terhadap peningkatan kinerja karyawan, meliputi perancangan tata ruang kantor, penyusunan perabot kantor dan persyaratan fisik.

C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian Adapun tujuan dari penulisan skripsi minor ini adalah untuk : a. Mendeskripsikan tata ruang kantor yang baik bagi PT. Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan. b. Untuk mengetahui bentuk tata ruang kantor, penyusunan perabot kantor dan persyaratan lingkungan fisik kantor pada PT. Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan. c. Mengetahui peranan tata ruang kantor dalam meningkatkan kinerja karyawan pada PT. Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan.

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah untuk : a. Bagi penulis ilmu manajemen perkantoran khususnya tata ruang kantor dan efektifitas pelaksanaan kerja pada kantor.


b. Sebagai bahan masukan bagi PT. Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan tentang penataan ruang kantor suatu organisasi kantor. c. Dapat memberi informasi kepada pembaca mengenai tata ruang kantor, khususnya di PT. Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan. D. Metode Penelitian Penulis menggunakan beberapa metode pengumpulan data, yaitu : 1. Studi Pustaka (Library Research) Yaitu metode pengumpulan data dengan mempelajari beberapa referensi yang berhubungan dengan tata ruang perkantoran dan efektifitas pekerjaan, sehingga data dapat digunakan untuk menganalisa data yang diperoleh dari sasaran penelitian (responden). 2. Studi Lapangan (Field Research) Yaitu suatu metode dalam pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh dan mengumpulkan data yang dilakukan dengan bertemu sasaran penelitian (responden). Cara yang dilakukan adalah sebagai berikut : 1. Pengamatan (observasi) Yaitu suatu cara untuk mendapatkan data dengan cara melihat dan mencatat objek yang diteliti yang berhubungan dengan masalah yang dibahas pada PT. Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan. 2. Wawancara Wawancara yaitu suatu cara untuk mendapatkan data dan informasi secara lisan berupa pertanyaan yang berhubungan dengan masalah yang dibahas ditujukan kepada sasaran penelitian (responden).


Wawancara ini dilakukan dengan cara mewawancarai (interview) pegawai yang ada pada PT. Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, seperti Supervisor Support dan dukungan teknik yang berhubungan dengan penataan ruang kantor.

3. Dokumentasi Dokumentasi yaitu suatu cara untuk mendapatkan data atau informasi, berupa foto-foto yang berhubungan dengan tata ruang kantor.


BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A.

Sejarah Perusahaan Tahun 1975 merupakan awal perjalanan usaha PT Infomedia Nusantara menjadi

perusahaan pertama penyedia layanan informasi telepon di Indonesia. Dibawah subdivisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina,Infomedia telah menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages. Perkembangan yang tercatat selanjutnya adalah berdirinya PT Elnusa Yellow Pages di tahun 1984 yang berubah nama di tahun 1995 menjadi PT Infomedia Nusantara pada saat PT Telkom Tbk menanamkan investasi. Saat ini Infomedia telah berkembang menjadi 3 (tiga) pilar bisnis untuk memenuhi besarnya tuntutan masyarakat akan jasa informasi.

Layanan Direktori merupakan pilar pertama yang akan menjadi bukti kematangan usaha Infomedia dalam bisnis jasa penyedia informasi melalui penerbitan Buku Petunjuk Telepon (BPT), baik dalam bentuk cetak maupun elektronik. Layanan Contact Center menyediakan jasa outsourcing untuk aktivitas pemasaran maupun peningkatan kualitas layanan hubungan antara mitra Infomedia dengan pelanggannya Layanan Konten yang terfokus pada penyediaan data sesuai dengan kebutuhan mitra dan pelanggan.


VISI Menjadi, penyedia jasa layanan informasi yang utama di kawasan regional.

MISI Memberikan produk dan layanan yang terbaik untuk meningkatkan nilai tambah bagi pelanggan.

TATA NILAI 1. Fokus pada Pelanggan 2. Akuntabilitas 3. Integritas 4. Keterbukaan

Sebagai penyedia jasa informasi terkemuka, kami senantiasa mengembangkan produk dan layanan secara konsisten. Tiga layanan bisnis Infomedia berupaya untuk lebih memenuhi seluruh kebutuhan customer akan informasi dan layanan komunikasi. Sekaligus mendedikasikan sumber daya manusia yang kami miliki, teknologi, kompetensi, pengalaman serta kematangan kami dalam berusaha hingga tercapai tujuan kami, yaitu untuk menabur benih kemajuan bagi mitra usaha, pelanggan, dan masyarakat luas pengguna produk dan jasa kami.


3 Layanan yang terdapat di PT.Infomedia Nusantara adalah sebagai berikut :

Layanan Direktori\ Memberikan layanan informasi berupa kelengkapan nama, alamat, nomor telepon, faksimili, jenis usaha, situs, email, kontak perusahaan, informasi industri, peluang bisnis dan katalog produk suatu perusahaan serta kelengkapan nama, alamat dan nomor telepon residensial dengan menerbitkan direktori cetak dan elektronik.


AKSES INFORMASI Berbagai

informasi

Infomedia

tersebut

bisa

diakses

melalui

media-media sebagai berikut: 1. Printed : White Pages, Yellow Pages, Special Directory, Tabloid Yellow Pages, dan Event Directory 2. CD-ROM: Yellow Pages on CD-ROM. 3. Internet : www.yellowpages.co.id 4. Voice : melalui Halo Yellow (021) 7917-8108 ; 108 Nasional 08091.108.108 dan customer Contact Center (021) 7917-9999. 5. Mobile : melalui sms ke nomor 8108 (Telkomsel) dan 3690 (Satelindo, Lippo Telkom dan Pro XL). 6. Yellow Kiosk: kiosk informasi yang ditampilkan melalui monitor layar sentuh.

PANDUAN INFORMASI BISNIS YELLOW PAGES Sebagai media informasi dan iklan paling efektif Yellow Pages merupakan salah satu layanan direktori yang digunakan sebagai referensi konsumen yang siap membeli. Melalui direktori ini kami menyajikan kelengkapan informasi produk & jasa suatu

perusahaan

berdasarkan

klasifikasi

usaha.

Salah

satu

inovasi

Yellow Pages terkini adalah menerbitkan Panduan Informasi Yellow Pages full colour untuk meningkatkan kualitas, daya tarik dan citra produk pemasang iklan.


BENEFIT YELLOW PAGES Coverage : sebagai media informasi yang dapat menjangkau seluruh pelanggan telepon di semua kota di Indonesia, sesuai wilayah cakupan, sejumlah 67 jenis Buku Petunjuk Telepon. Lifetime : sebagai media informasi dan media iklan yang memiliki masa hidup 365 hari dalam setahun, 24 jam sehari. Exposure : pengguna dari kalangan bisnis menggunakan Yellow Pages untuk mencari informasi produk dan jasa dengan frekuensi seminggu sekali atau lebih sebanyak 78% dan 17% menggunakan setiap hari. Sedangkan pengguna rumah tangga 50% menggunakan Yellow Pages minimal seminggu sekali. Economical, dengan jangkauan yang luas, masa hidup lebih lama, dan tingkat eksposure yang lebih tinggi dibandingkan media lain, Yellow Pages memiliki harga yang sangat ekonomis dan cost per million yang sangat rendah. Audience, pengguna Panduan Informasi Yellow Pages dan White Pages mencari informasi dalam kondisi sedang membutuhkan suatu produk dan layanan (siap beli). Yellow Pages menjadi media iklan yang menghubungkan pembeli kepada penjual. Efektif : efektivitas Yellow Pages telah diakui di dunia. Di Indonesia, menurut riset Frontier 2003, rata-rata pemasang iklan di Panduan Informasi Yellow Pages & White Pages merasa puas atas efektivitas pemasangan iklan


BUKU PETUNJUK TELEPON WHITE PAGES White Pages Residensial dan Bisnis menjadi alternative pencarian informasi nama, alamat dan nomor telepon yang disusun berdasarkan abjad berbasis database terlengkap yang kami miliki dari Telkom. Untuk merespon kebutuhan customer terhadap media yang compact, eksklusif, dan seiring dengan perkembangan teknologi serta meningkatkan kepuasan pemasang iklan Yellow Pages, Infomedia menerbitkan Panduan Informasi Yellow Pages dalam format CD-ROM.

SPECIAL DIRECTORY Merupakan Direktori Khusus untuk menjangkau pelanggan yang segmented, antara lain : Interoffice Directory, Advertising and Marketing Guide, Indonesia Tourist Directory, Petroleum and Gas Directory, Property and Building Material Directory,Hospital and Health Directory, Automotive Directory, Interior and Furniture Directory, dan sebagainya.

EVENT DIRECTORY Merupakan direktori khusus yang diterbitkan secara temporer,misalnya Info Mudik.

TABLOID YELLOW PAGES Merupakan penerbitan tabloid dengan masa terbit per bulan. Penerbitan dilakukan oleh Infomedia di beberapa wilayah untuk mengakomodasi tuntutan customer akan produk dan layanan di area tertentu misalnya: Tabloid Yellow Pages


Kelapa Gading, Tabloid Yellow Pages Serpong (Jakarta); Darmo Yellow Pages (Surabaya), Metro Yellow Pages(Bandung) dan Simpang 5 Yellow Pages (Semarang) DISTRIBUSI Panduan Informasi Yellow Pages dan White Pages didistribusikan kepada seluruh pelanggan telepon pelaku bisnis dan residensial di Indonesia melalui bankbank dan loket pembayaran telepon untuk menjamin penyebarannya. Special Directory didistribusikan kepada customer segmented dan industri yang terkait. Event Directory dan Tabloid Yellow Pages didistribusikan ke daerah tertentu sesuai wilayah cakupannya.

INTERNET : WWW. YELLOWPAGES.CO.ID Merupakan layanan direktori online terlengkap di Indonesia yang diakses tidak kurang 7,5 juta hit setiap bulannya. Kurang lebih 33,65% pengakses berasal dari mancanegara. Melalui situs ini, informasi produk serta perusahaan dapat diakses 24 jam sehari, 7 hari seminggu dan bisa di-update kapan dan di mana pun berada.Penghargaan masyarakat atas kelengkapan informasi Yellow Pages online dituangkan dalam bentuk penghargaan sebagai Situs Terbaik Indonesia tahun 20042005 versi Majalah Komputer Aktif untuk kategori Berita, Media, dan Informasi.

Layanan Contact Center RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

Infrastruktur telekomunikasi dan teknologi yang terintegrasi serta dukungan sumber daya manusia yang handal menjadi asset dalam memberikan layanan yang terbaik bagi mitra dan pelanggan kami. Dengan Layanan Contact Center, kami menyediakan jasa outsourcing untuk pengelolaan Customer Relation Management (CRM) melalui aktivitas inbound maupun outbound contact center dengan memanfaatkan teknologi komunikasi terkini melalui telepon, sms, email, website, dan chatting. Selain itu, kami juga menyediakan layanan Directory Assisted Services di seluruh Indonesia.

INBOUND CONTACT CENTER Aktivitas penanganan kontak masuk dari pelanggan untuk berbagai kategori layanan seperti Customer Services, Hotline Services, Phone Banking, Reservasi, Help Desk, Campaign Response Handling, Delivery Order, dan lain sebagainya. Saat ini kami dipercaya menangani Inbound Contact Center untuk pelanggan PT Telkom Tbk. (Penerangan Lokal 108,Customer Care Telkom 147, Operator Assisted Service 100), Bank Niaga (Niaga Acces 14041) , Garuda Indonesia (Garuda Call Center 0807 1 GARUDA), Bank Lippo (Lippo Bank Contact 14042), Mc Donald’s (Delivery Order 14045), Bank Bukopin (Hallo Bukopin 14005 atau 021- 7917 9009), Hewlett Packard (021 - 5798 7777), PELNI (021 - 7918 0606), Sony Ericsson (021- 2701 388), PLN Batam (PLN Batam 123),PLN Surabaya (031 - 827 5532 ; 827 5536; 827 5537; 8275538), Alcatel (021 – 2750 9090), PMI Surabaya (031 – 535 7111), Bogasari (08071 800888), Hallo Info Telkomsel (5588),Hallo Info IM3(3399) dan lain sebagainya.


OUTBOUND CONTACT CENTER Aktivitas kontak kepada target pasar suatu perusahaan atau masyarakat untuk berbagai kategori layanan seperti misalnya Telemarketing, Telesales, Reminding Call, Telepromo,

Telecollection,

Telesurvey,

Telepolling,

dan

lain

sebagainya.

Sejumlah perusahaan yang mempercayakan layanan Outbound Contact Center kepada kami antara lain Bank Lippo, Bank Niaga, Mead Johnson, GE Finance, Carrefour, Mark Plus, dan lain sebagainya.

DIRECTORY ASSISTED SERVICES Layanan contact center untuk memperoleh informasi yang termuat di Halaman Kuning dan Halaman Putih melalui telepon. Pelanggan bisa memperoleh informasi yang diperlukan melalui Halo Yellow Jakarta (021) 7917-8108; Bali Info (0361) 205-000 untuk pariwisata di Bali; 108 Plus Surabaya (031) 531-0440 ext. 5108; 108 Nasional 08091.108.108 di seluruh Indonesia, dan 108 Info Penerangan Lokal; serta Customer Contact Center Infomedia melalui (021) 7917-9999.


Layanan Konten Database kami berisi lebih dari 470.000 data bisnis, 6 juta data residen, dan 9.244 data pemerintahan. Para mitra dan pelanggan bisa memanfaatkan keberadaan data tersebut melalui sejumlah layanan kami seperti Content Provision Services, Market Research, Content Management Services, dan MyMobile Directory Selain itu, Pilar Layanan Konten juga mengembangkan Kios Infomedia, Yellow Pages On CD-ROM dan Game Online 02 Jam.

CONTENT PROVISION SERVICES Jasa penyediaan database berdasarkan segmentasi dan jasa-jasa pengiriman yang customized. Layanan ini meliputi Segmentation Base Content, Location Base Content dan Direct Mail Services. Sejumlah perusahaan yang telah memanfaatkan jasa kami antara lain Metlife, Telkom Divre 1, Sucofindo Persero, Starcall Siskom, Skypak International, Assosiasi Pengarang dan Penulis Indonesia, Microsoft, dan lain sebagainya.

MARKET RESEARCH Menyediakan layanan market survey, market research, dan polling atau voting. Layanan market intelligence kami akan memberikan informasi tentang perubahan pasar secara periodic kepada pelanggan.

CONTENT MANAGEMENT SERVICES Jasa pengelolaan database perusahaan, mulai dari penyimpanan hingga pengelolaan data meliputi : Data Health Check Up, Data Cleaning & Conditioning, Data Restructuring dan Data Enhancement. Honda, Bank Niaga, dan IM3 adalah RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

beberapa perusahaan yang mempercayakan pengelolaan datanya kepada kami.

MYMOBILE DIRECTORY Layanan data text berbasis sms untuk memperoleh informasi direktori nomor telepon (nama-nama perusahaan, alamat dan nomor telepon) di lebih dari 40 kota di seluruh Indonesia. Bagi pelanggan Telkomsel bisa memanfaatkan jasa ini dengan mengirimkan sms nama orang/perusahaan,kota, dan lokasi ke nomor 8108 dan untuk pelanggan Satelindo, IM3, ProXL dan Lippo

Telecom ke nomor 3690.

INFOMEDIA-KIOSK Layanan yang dirancang khusus sebagai Public Multimedia Information Booth yang interaktif dan dilengkapi dengan touchscreen display.

YELLOW-KIOSK Berisi informasi promosi produk milik tenant dan produsen yang dilengkapi dengan interactive map building, business directory, event & news, dan dapat digunakan sebagai sarana untuk mengakses internet. Infobox - Enjoy Jakarta Channel. Merupakan booth kios informasi publik yang menyajikan informasi seputar Jakarta, seperti agenda wisata dan hiburan, perbelanjaan, olahraga, hotel, transportasi, resto, gadget, bioskop dan sebagainya.


YELLOW PAGES ON CD-ROM Merupakan layanan direktori terlengkap di Indonesia yang menampilkan semua informasi yang ada di halaman BPT Yellow Pages seluruh Indonesia dalam format CD-ROM. Tampilan data nama, alamat, nomor telepon, faksimili, email, homepage serta produk dan merek disusun berdasarkan klasifikasi usaha. Terdapat pula informasi kepariwisataan Indonesia,Lembaga Pemerintahan serta berbagai mitra usaha lainnya.

GAME ONLINE O2 JAM Game musical online yang menonjolkan kepekaan terhadap ritme musik dengan menggunakan teknologi 3D. Para gamers dapat memainkan musiknya sendiri dengan lebih powerful atau berkompetisi dengan 7 gamers lainnya di online stage pada waktu bersamaan.

~ LOKASI INFOMEDIA ~

Kantor Pusat/Head Office Jl. RS Fatmawati 77-81, Jakarta 12150 Customer Contact Center: (021) 79179999 108 Nasional : 08091-108-108 Email: [email protected] email address is being protected from spam bots, you need Javascript enabled to view it Http://www.yellowpages.co.id Kantor Pelayanan Direktori Medan Jl. Jend. Gatot Subroto No. 196 AA Medan 20118 Telp. (061) 455-7779 (Hunting), 452-9990, Fax (061) 455-7776, 453-6254 RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

Jakarta Pusat Menara Multimedia Lt. 8 Jl. Kebon Sirih No. 12 Jakarta 10110 Telp. (021) 385-3070, Fax (021) 385-3080 Jakarta Timur Gedung Is Anwar Plaza, Lt. 6 Jl. Pramuka Raya Kav. 151 Jakarta 13120 Telp. (021) 8590-5085/7 Fax (021) 8590-5703 Jakarta Barat Graha Multi Building, M Floor Jl. Panjang No. 55, Kebon Jeruk, Jakarta 11530 Telp. (021) 535-6353 Fax: (021) 535-6354 Jakarta Utara Gedung Maspion Plaza, Lt. 7 Jl. Gunung Sahari raya No.18, Jakarta 14420 Telp. (021) 6470-1104, Fax (021) 6470-1123 Bandung Jl. Buah Batu No. 91 Bandung Telp. (022) 732 1226 Fax (022) 732-1226 Jateng dan DIY Jl. Perintis Kemerdekaan No. 64 Banyumanik- Semarang 50253 Telp. (024) 747-2222, 746-1222 Surabaya Barat Jl. Kusuma Bangsa No. 10-12 Surabaya 60272 Telp. (031) 532-6282 Fax (031) 5343613 Surabaya Timur Gedung Graha Pena Lt.18 Jl. Ahmad Yani Surabaya Telp. (031) 829-9957 Denpasar & Nusa Tenggara Jl. P.B Sudirman No.4x-Denpasar Telp : 0361-246100 ; 8424211; 8424212; 8424216 Fax : (0361) 8424210


GAMBAR STRUKTUR ORGANISASI PT. INFOMEDIA NUSANTARA LAYANAN CALL CENTER TELKOMSEL

Sumber: PT. Infomedia Nusantara cc Telkomsel


Tugas dan tanggung jawab dari setiap fungsi dan jabatan dalam struktur organisasi tersebut adalah sebagai berikut :

1. Quality Management Representative a. Mengatur dan mengkoordinasi pelaksanaan Tinjauan Manajemen Pusat b. Menjamin pengendalian dokumen dan data di Layanan CC Telkomsel c. Melakukan evaluasi implementasi ISO terhadap performansi Call Center yang dikirim oleh Manager Layanan CC Telkomsel dalam bentuk Executive Report. d. Mensahkan penerbitan dan perubahan Prosedur Mutu, Instruksi Kerja dan Formulir untuk Layanan CC Telkomsel. e. Melakukan pemantauan terhadap sistem yang mengendalikan suatu produk/jasa agar dapat berjalan sebagaimana mestinya di Layanan CC Telkomsel. f. Memberikan penilaian, menganalisa dan meregistrasi formulir Tindakan Perbaikan dan Pencegahan untuk Layanan CC Telkomsel g. Melakukan pemantauan terhadap perkembangan pelaksanaan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan untuk Layanan CC Telkomsel h. Membuat program audit internal dan menunjuk auditor serta melakukan monitoring terhadap status penyelesaian laporan ketidak sesuaian di Pusat untuk Layanan CC Telkomsel i.

Mengkaji ulang Manual Mutu setiap tahun untuk melihat kesesuainnya dengan prosedur mutu untuk layanan CC Telkomsel. kesesuaiannya dengan prosedur mutu untuk Layanan CC Telkomsel.


2. Deputy Quality Management Representative a. Mengatur dan mengkoordinasi pelaksanaan Tinjauan Manajemen di masing-masing Area b. Menjamin pengendalian dokumen dan data di masing-masing Area c. Melakukan evaluasi implementasi ISO terhadap performansi Call Center di masing-masing Area d. Mensahkan penerbitan dan perubahan Instruksi Kerja dan Formulir di masing-masing Area e. Melakukan pemantauan terhadap sistem yang mengendalikan suatu produk/jasa agar dapat berjalan sebagaimana mestinya di masing-masing Area f. Memberikan penilaian, menganalisa dan meregistrasi formulir Tindakan Perbaikan dan Pencegahan di masing-masing Area g. Melakukan pemantauan terhadap perkembangan pelaksanaan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan di masing-masing Area h. Membuat program audit internal dan menunjuk auditor dan melakukan monitoring terhadap status penyelesaian laporan ketidak sesuaian di masing-masing Area.

3. Manajer Operasional a. Bertanggung jawab atas pencapaian Sasaran Mutu dengan melakukan monitoring dan evaluasi terhadap aktifitas Call Center. b. Bertanggung jawab untuk melakukan pemantauan dan evaluasi terhadap pencapaian Sasaran Mutu dan menentukan tindakan/aksi secara organisasi untuk memenuhi kebutuhan standar dari kualitas RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

layanan atau Sasaran Mutu. c. Bertanggung jawab atas kinerja keseluruhan tim Call Center serta mengembangkan kemampuan dan pengetahuan anggota tim. d. Berkoordinasi dengan Management Call Center dari Telkomsel di masing-masing lokasi terkait dengan pencapaian performansi operasi layanan, monitoring, dan pelaporan kinerja operasi. Koordinasi dilakukan minimal 1X setiap bulan di M1 bulan N+1. e. Mengirimkan laporan bulanan kepada GM Operasional serta pihak terkait lainnya untuk mendapatkan data dan informasi yang akurat melalui laporan berkala mengenai evaluasi operasional dan laporan pencapaian Sasaran Mutu. f. Melakukan penilaian kinerja tim Call Center yang berada di bawah kepemimpinannya secara berkala setiap bulan.

4. Supervisor Support a. Bertanggung jawab atas kinerja tim support Call Center yang berada di bawah kepemimpinannya (Administrasi, PIC Ticket, Roster). b. Melakukan verifikasi terhadap laporan aktifitas tim support seperti aktifitas fungsi Administrasi, PIC Ticket, Roster. c. Bertanggung jawab menyusun Laporan Pelaksanaan Pekerjaan setiap 10 harian dan bulanan. d. Melakukan penilaian kinerja tim Support Call Center yang berada di bawah kepemimpinannya secara berkala setiap bulan. e. Melakukan monitoring terhadap fasilitas kerja dan building maintenace. f. Bertanggung jawab terhadap efektifitas roster. RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

g. Bertanggung jawab terhadap validitas tiket yang dikirimkan ke Telkomsel. h. Melakukan pembinaan team di bawah Supervisor Support.

5. Supervisor Layanan a. Bertanggung jawab atas kinerja tim Call Center yang berada di bawah kepemimpinannya dengan melakukan koordinasi mingguan berkaitan dengan pencapaian performansi layanan. b. Memimpin Team Leader c. Melakukan monitoring terhadap kualitas kinerja Caroline Officer dengan melakukan call monitoring secara acak melalui real time monitoring. d. Melakukan monitoring terhadap kualitas kinerja Caroline Officer dengan melakukan mistery shopping dengan berkoordinasi dengan unit QA. e. Bertanggung jawab untuk memotivasi dan melakukan sesi coaching dan conseling kepada tim Call Center yang berada di bawah kepemimpinannya. f. Bertanggung jawab untuk melakukan briefing tentang product dan procedure knowledge kepada seluruh Caroline Officer. g. Merekomendasikan pelatihan untuk update product dan procedure knowledge serta meningkatkan kemampuan dasar Caroline Officer. h. Melakukan penilaian kinerja Team Leader yang berada di bawah kepemimpinannya secara berkala setiap bulan.

6. Team Leader RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

a. Memimpin Caroline Officer. b. Bertanggung jawab atas kinerja Caroline Officer yang berada di bawah kepemimpinannya. c. Melakukan monitoring terhadap kualitas kinerja Caroline Officer yang berada di bawah kepemimpinannya dengan melakukan call monitoring / tabbing sesuai standar Telkomsel sebanyak sembilan kali (9x) setiap bulan yang terbagi dalam 3 interval per 10 harian, yang bertujuan untuk; 1.

Memastikan Caroline Officer telah melakukan pelayanan kepada pelanggan sesuai standar pelayanan Telkomsel.

2.

Memastikan Caroline Officer memberikan informasi yang akurat mengenai produk Telkomsel kepada pelanggan.

d. Melakukan monitoring terhadap kualitas kinerja Caroline Officer dengan melakukan mistery shopping dengan berkoordinasi dengan unit QA. e. Bertanggung jawab untuk memotivasi dan melakukan sesi coaching dan conseling kepada Caroline Officer yang berada di bawah kepemimpinannya f. Melakukan penilaian kinerja Caroline Officer yang berada di bawah kepemimpinannya secara berkala setiap bulan.

7. Caroline Officer a. Memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dengan mengacu kepada standar pelayanan Telkomsel yang tertuang dalam Prosedur Standar Operasional (SOP) yang telah ditetapkan oleh Telkomsel. RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

8. Sekretaris a. Menangani korespondensi internal dan eksternal. b. Menangani proses Material Purchase Requirment (MPR) c. Membuat dan mendistribusikan Risalah Rapat. d. Bertanggung jawab atas pengelolaan uang kas (petty cash) operasional Call Center dan menyusun laporan penggunaan uang kas operasional. e. Bertanggung jawab atas pemesanan dan pengelolaan alat tulis kantor (ATK & RTK). f. Bertanggung jawab atas arsip dan dokumentasi. g. Pengaturan penggunaan mobil operasional, ruang dan konsumsi meeting.

9. Administrasi a. Bertanggung jawab atas arsip dan dokumentasi seluruh kegiatan operasional Call Center. b. Melakukan proses pencatatan tukar dinas, absen, dan cuti dioperasional layanan serta berkoordinasi dengan bagian roster dan HR berkaitan dengan hal-hal tersebut. c. Melakukan rekap kinerja Caroline Officer yang terkait dengan penilaian kuantitatif. d. Melakukan rekap PPCO.

10. SDM CC Supervisor SDM CC ; a. Mengelola proses rekruitmen dan seleksi untuk RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

kebutuhan SDM operasional Layanan CC Telkomsel Area. b. Mengkoordinasikan aktivitas pelatihan dan pengembangan SDM untuk meningkatkan kompetensi sesuai hasil monitoring kinerja SDM Layanan CC Telkomsel Area. c. Bekerjasama dengan vendor penyedia tenaga kerja memastikan implementasi pengelolaan SDM telah dilakukan sesuai ketentuan perundangan. d. Melakukan verifikasi implementasi pengupahan untuk Layanan CC Telkomsel Area. e. Mengkoordinasikan proses dokumentasi dan update biodata agent Layanan CC Telkomsel untuk menjamin atasan dan pihak lain yang berkepentingan mendapatkan informasi dan data yang akurat mengenai SDM Layanan CC Telkomsel. f. Menjamin atasan dan pihak lain yang berkepentingan mendapat informasi dan data yang akurat dengan cara membuat laporan berkala setiap minggu yang memuat laporan aktivitas pengelolaan dan pengembangan SDM serta seluruh permasalahan yang terjadi di lingkup kerja.

Hubungan Industrial ; a. Melakukan surat menyurat yang terkait dengan masalah perpanjangan kontrak kerja Caroline Officer, baik dengan pihak internal (Koordinator Project) maupun dengan pihak eksternal (vendor penyedia SDM). b. Menyelesaikan proses administrasi yang terkait dengan pengajuan RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

promosi, rotasi/mutasi Caroline Officer di lingkungan Call Center, termasuk pengaturan jadwal assessment apabila diperlukan untuk menunjang proses tersebut. c. Bertanggung jawab untuk membantu penyelesaian masalah administrasi yang terkait dengan fasilitas yang diterima karyawan termasuk asuransi, ID card. d. Melakukan dokumentasi terhadap surat-surat keluar masuk yang berkaitan dengan pengelolaan dan pengembangan SDM. e. Bertanggung jawab terhadap dokumentasi hasil penilaian Caroline Officer yang tercatat pernah menjalani proses rotasi / promosi / mutasi

f. Melakukan exit interview terhadap setiap Caroline Officer yang mengajukan pengunduran diri. g. Membuat laporan bulanan bidang hubungan industrial. h. Melakukan up-date data HRIS yang terkait dengan Hubungan Industrial.

Pelatihan : a. Melakukan identifikasi kebutuhan pelatihan SDM seluruh layanan Contact Center b. Menyusun perencanaan pelatihan tahunan bagi SDM yang ditempatkan di setiap Layanan yang ada di area kerja. c. Memastikan pelaksanaan pelatihan seleksi, refreshment dan sosialisasi produk baru dapat berjalan sesuai dengan jadwal, RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

dengan mempertimbangkan aktivitas operasional, ketersediaan tenaga pengajar, dan fasilitas pendukung lainnya. d. Melakukan delivery modul pelatihan sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan e. Bertanggung jawab atas kelengkapan dokumentasi seluruh berkas dan data yang terkait dengan proses pelatihan SDM f. Melakukan evaluasi efektivitas pelatihan SDM g. Membuat laporan hasil pelatihan secara berkala ( 10 harian dan bulanan). h. Melakukan up-date data HRIS yang terkait dengan fungsi Pelatihan. Performance ; a. Melakukan koordinasi pengumpulan laporan penilaian kinerja bulanan dari seluruh layanan dan melakukan penghitungan incentive. b. Melakukan perhitungan pembayaran tunjangan prestasi /komisi/insentif setiap bulan sebelum proses penggajian berlangsung dan melakukan pemeriksaan ulang terhadap data yang diberikan sebelum dikirmkan ke HR Pusat. c. Mengkoordinir pelaksanaan asessment terkait dengan pengukuran pengetahuan produk layanan. d. Melakukan up-date data HRIS yang terkait dengan fungsi Performance.

Rekruitmen ; RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

a. Melakukan pemenuhan Caroline Officer sesuai dengan kebutuhan layanan Call Center dengan mengikuti prosedur rekrutmen dan seleksi yang berlaku. b. Bertanggung jawab atas kelengkapan dokumentasi seluruh berkas dan data yang terkait dengan proses rekrutmen dan seleksi. c. Memastikan permintaan SDM yang diajukan oleh layanan tidak melebihi kuota yang disepakati dalam skema bisnis. d. Melakukan koordinasi dengan vendor untuk penyediaan database calon pelamar dan memastikan jumlah SDM yang dikirimkan sesuai dengan kebutuhan. e. Membuat laporan hasil rekrutmen secara berkala ( 10 harian dan bulanan). f. Melakukan up-date data HRIS yang terkait dengan fungsi Rekruitmen.

11.Dukungan Teknik (Duktek) Supervisor Dukungan Teknik (Duktek) a. Bertanggungjawab terhadap infrastruktur call center Telkomsel dalam kondisi terbaik untuk menghasilkan pelayanan sesuai standar. b. Bertanggungjawab terhadap kinerja dan pembinaan Staff Duktek yang menjadi bawahannya. c. Menjamin seluruh teknologi yang terkait dengan pelayanan berfungsi secara optimal mengacu kepada standard dan kualitas yang berlaku sesuai dengan PKS. RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

d. Monitoring & Analisa Harian, 10 harian, bulanan perangkat Infrastruktur Call Center terkait dengan performance perangkat Infrastruktur Call Center. e. Mengajukan improvement terhadap perangkat Infrastruktur Call Center. f. Membuat laporan terkait dengan hasil Monitoring & Analisa Harian, 10 harian, bulanan perangkat Infrastruktur Call Center dan Data Potensi.

g. Menyusun jadwal program maintenance terhadap infrastruktur Call Center Telkomsel. h. Menyusun jadwal shifting staff duktek yang bertugas.

Staff Dukungan Teknik (Duktek) a. Menjamin seluruh teknologi yang terkait dengan berfungsi secara optimal mengacu kepada standard dan kualitas yang berlaku sesuai dengan PKS. b. Menjaga aktifitas infrastruktur Call Center Telkomsel berjalan dengan baik. c. Melakukan monitoring, koordinasi, dan evaluasi pengendalian teknis terhadap infrastruktur call center Telkomsel. d. Memastikan infrastruktur call center Telkomsel dalam kondisi terbaik untuk menghasilkan pelayanan sesuai standar. e. Melaksanakan program maintenance terhadap infrastruktur Call Center Telkomsel sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan. RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

12.Quality Assurance a. Melakukan analisa dan monitoring pencapaian kinerja operasional Call Center Telkomsel berdasarkan acuan KPI /Sasaran Mutu dan memberikan laporannya berupa rekomendasi guna meningkatkan kinerja / performansi call center (jika ada ketidakcapaian kinerja/performansi operasional layanan) yang meliputi : 1. Laporan Harian 2. Laporan 10 harian 3. Laporan Bulanan b. Melakukan analisa roster (tenggang waktu analisa disesuaikan dengan metode roster yang berlaku di masing-masing area / kota). c. Melakukan analisa dan monitoring atas hasil tabbing tabber dalam interval 10 harian serta membuat laporannya. d. Melakukan analisa dan monitoring atas hasil mysteri call atau mysteri shoping dalam interval 10 harian serta membuat laporannya. e. Membuat laporan dan sosialisasi atas hasil evaluasi dan analisa performansi / kinerja call center Telkomsel kepada fungsi-fungsi terkait (untuk laporan hasil 10 harian ke Operasional Call Center sedangkan Laporan Bulanan ke Operasional Call Center dan Dept. Performansi). f. Melakukan penilaian kinerja staf tabber (bulanan).

13.Tabber a. Melaksanakan mystery call atau mystery shopping b. Melaksanakan tabbing c. Memberikan rekomendasi hasil mystery call dan tabbing serta RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

melaporkan kepada staff Quality Assurance.

14. Dokumen Kontrol a. Bertanggungjawab terhadap kelengkapan dan validitas dokumentasi sistem manajemen mutu.

b. Melakukan pengendalian dokumentasi sistem manajemen mutu sesuai dengan prosedur. c. Melakukan revisi dokumen atas dokumen yang diusulkan dari pihak terkait. d. Menjamin pihak yang berkepentingan mendapatkan data dan informasi mengenai dokumentasi sistem manajemen mutu secara akurat dan terkini. e. Memberikan masukan kepada pihak yang berkepentingan terkait dengan standarisasi sistem manajemen mutu di layanan Call Center. f. Melakukan monitoring atas implementasi sistem manajemen mutu di layanan Call Center. g. Melakukan koordinasi dengan pihak Telkomsel (LO atau Dokumen kontrol Area) untuk memenuhi kecukupan dokumentasi. h. Melakukan sampling terhadap penggunaan dokumentasi diseluruh unit di area layanan CC Telkomsel. i.

Koordinasi dan pelaksanaan audit mutu ( Internal dan Eksternal ).

15. PIC Tiket a. Melakukan monitoring dan controlling dalam proses pembuatan/pengiriman tiket by aplikasi complain handling local RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

(gangguan massal) dan GT-X dengan melaporkan kepada Supervisor Support. b. Melakukan sosialisasi format dan isi pembuatan/pengiriman tiket by complain handling local (gangguan massal) dan aplikasi GT-X sesuai dengan prosedur yang ditetapkan oleh Telkomsel. c. Menindaklajuti complain dari pihak Telkomsel, jika ada ketidak sesuaian dalam hal pembuatan/pengiriman tiket by complain handling local (gangguan massal) dan aplikasi GT-X dan melakukan follow up dengan membuat ulang tiket lewat koordinasi bersama Team Leader dari officer yang bersangkutan. d. Menyusun laporan proses monitoring dan controlling dalam proses pembuatan/pengiriman tiket dan tindak lanjutnya serta melakukan dokumentasi.

16. Roster a. Melakukan proses penarikan, pengumpulan dan pengolahan data (forecasting data history dan data proyeksi). b. Melakukan penyusunan dan pembuatan jadwal kerja shifting officer dan Team Leader. c. Melakukan perencanaan alokasi Caroline Officer, implementasi, dan melakukan analisa roster harian d. memperhatikan juga tingkat kehadiran Caroline Officer dan faktor-faktor lainnya yang menyebabkan terjadinya deviasi perencanaan yang sudah dibuat. e. Melakukan koordinasi dengan SDM CC, PIC Training Telkomsel, RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

f. Team Leader, QA dan pihat terkait lainnya dalam proses penyusunan g. dan pembuatan jadwal kerja, refreshment, pelatihan (sosialisasi produk baru) dan pengembangan SDM.

.B. Pengertian,Fungsi Tata Ruang Kantor

Dalam melaksanakan pekerjaan perkantoran suatu faktor penting yang turut mementukan kelancaran adalah penyusunan tempat kerja dan perlengkapan kantor dengan sebaik-baiknya. Penyusunan alat-alat kantor pada letak yang tepat dan pengaturan tempat kerja akan menimbulkan kepuasan bagi para pegawai. Oleh karena itu menata ruang bagi sebuah kantor sudah merupakan kebutuhan perkantoran modern. Peletakan perabot-perabot kantor yang menimbulkan keharmonisan dalam penggunaan ruangan yang tersedia sangat penting untuk menciptakan iklim kerja yang sehat dan memberikan kesan bagi orang yang datang, maka dari itu perlu diketahui pengertian penataan ruang kantor. Menurut Sukoco (2006:189) Penataan ruang kantor adalah Produktifitas suatu organisasi secar langsung atau tidak langsung akan dipengaruhi oleh penataan ruang kerja (layout), baik dalam arti positif maupun negatif.


Menurut Sedarmayanti (2001:125) Penataan ruang kantor adalah Penentuan mengenai kebutuhan-kebutuhan ruang dan tentang penggunaanya secara terinci dari ruangan tersebut untuk menyiapkan suatu susunan praktis dari faktor-faktor fisik yang dianggap perlu bagi pelaksanaan kerja perkantoran dengan biaya yang layak. Menurut

Terry

dalam Sedarmayanti (2001:11)

adalah perencanaan,

pengendalian, dan pengorganisasian pekerjaan perkantoran serta penggerakan mereka yang melaksanakan agar mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Menurut Leffingwell dan Robbinson dalam Sukoco ( 2007:3) adalah cabang ilmu manajemen yang berkenaan dengan pelaksanaan pekerjaan perkantoran secara efisien, kapan, dan dimana pekerjaan harus dilakukuan. Mengingat hal tersebut, desain kantor yang efektif sekaligus efisien mutlak diperlukan, yang semuanya tergantung pada tiga hal, yaitu peralatan, arus kerja, dan pegawai. Menurut Quible (2002 : 23), layout merupakan penggunaan ruang secara efektif serta mampu memberikan kepuasan kepada pegawai terhadap pekerjaan yang dilakukan, maupun memberikan kesan yang mendalam kepada pegawai. Menurut Terry (2001 :12), layout

merupakan penentuan mengenai

kebutuhan-kebutuhan ruang dan tentang penggunaannya terinci dari ruangan tersebut untuk menyiapkan suatu susunan praktis dari faktor-faktor fisik yang dianggap perlu bagi pelaksanaan kerja perkantoran dengan biaya yang layak. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kantor merupakan suatu tempat untuk melaksanakan tata usaha kantor dengan susunan peralatan dan perlengkapan yang dianggap perlu untuk mendukung kelancaran pelaksanaan kerja perkantoran dengan biaya yang layak.


Penataan ruang kantor merupakan penentuan kebutuhan-kebutuhan ruangan dan penggunaan secara terperinci mengenai penyusunan perabot serta alat pelengkap, sehingga

berhubungan dengan kinerja karyawan. Gagasan mengenaii penataan

ruangan kantor menimbulkan kesadaran akan pentingnya profesionalisme manajemen guna tercapainya kerja.

Fungsi Tata Ruang Kantor Fungsi Tata ruang kantor merupakan unsur yang terpenting dalam perencanaan yang praktis dan efektif menurut Gie (2001:126) : a. Persyaratan peraturan undang-undang dipenuhi b. Manfaat Ruangan dipergunakan sebesar-besarnya c. Pelayanan tersedia sepanjang diperlukan aliran listrik, telepon dan lainnya d. Pengawasan dapat melihat pegawai pada saat bekerja e. Rasa kesatuan dan kesetiaan terhadap kelompok kerja dipelihara f. Komunikasi dan arus kerja diperlancar g. Tempat bergerak (lalu lintas) tata usaha diantara meja dan lemari arsip dipermudah. h. Pelaksanaan kerja yang gaduh dan mengganggu perhatian agar di pisah i.

Kebebasan diri dan keamanan diusahakan sepanjang dibutuhakn.

C. Tujuan Dan Prinsip Penerapan Tata Ruang Kantor Perusahaan

Tujuan penerapan tata ruang kantor bagi suatu perusahaan pada umumnya adalah seperti yang di kemukakan Sedarmayanti (2001:126)


1. Mencegah Penghamburan tenaga dan waktu para pegawai karena prosedur kerja dapat dipersingkat. 2. Menjamin kelancaran proses pekerjaan yang bersangkutan. 3. Memungkinkan pemakaian ruang kerja secara efisien. 4. Mencegah para karyawan lain terganggu oleh publik yang akan menemui suatu bagian tertentu, atau oleh suara bising lainnya. 5. Menciptakan kenyamanan bekerja bagi para karyawan 6. Memberikan kesan yang baik terhadap para pengunjung 7. Mengusahakan adanya keleluasaan bagi: a). Gerakan karyawan yang sedang bekerja b). Kemungkinan pemanfaatan ruangan bagi keperluan lain pada waktu tertentu c). Kemungkinan perkembangan dan perluasan kegiatan di kemudian hari 8. Agar produktifitas kerja karyawan meningkat 9. Pekerjaan di kantor itu dalam proses pelaksanaannya dapat menempuh jarak yang sependek mungkin.

Adapun prinsip-prinsip ruang kantor yang disebutkan oleh Moekijat (2002:121) adalah sebagai berikut: 1. Pekerjaan harus mengalir secara terus menerus, sedapat-dapatnya dalam garis yang lurus. 2. Bagian-bagian dan seksi-seksi yang mempunyai fungsi-fungsi yang sama dan yang berhubungan harus ditempatkan secara berdekatan untuk mengurangi waktu bepergian. 3. Meja-meja harus disusun sedemikian rupa, sehingga tidak ada pegawai yang terpaksa menghadap pada sumber cahaya yang tidak disukai. RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

4. Ruangan-ruangan harus cukup luas, sehingga orang-orang yang berjalan tidak menyentuh bangku pegawai. 5. Penambahan ruang harus harus cukup untuk kebutuhan pekerjaan dan kesenangan pegawai. 6. Ruang lantai harus bebas dari rintangan (lemari dan sebagainya).

D. Pengertian, faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan Kinerja adalah sebuah kata dalam bahasa Indonesia dari kata dasar “kerja” yang menterjemahkan kata dari bahasa asing prestasi. Bisa pula berarti “hasil kerja” Berikut pengertian Kinerja Karyawan menurut para ahli yang bersangkutan: Menurut Grateful Dead (2001 : 15) kinerja karyawan adalah kemampuan perusahaan atau organisasi untuk meraih tujuan –tujuannya melalui pemakaian sumberdaya secara efektif dan efisien. Menurut Veizal Rivai (2004 : 309) kinerja karyawan adalah perilaku yang nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan. Menurut Ambar Teguh Sulistiyani (2003 : 223) Kinerja karyawan merupakan kombinasi dari kemampuan, usaha dan kesempatan yang dapat dinilai dari hasil kerjanya. Menurut Anwar Prabu Mangkunegara (2000 : 67) Kinerja karyawan adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tangggung jawab yang diberikan kepadanya. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kinerja adalah jawaban dari berhasil atau tidaknya tujuan organisasi yang telah ditetapkan.


Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan menurut Robert L Mathis dan Jhon H Jackson (2001 : 82) adalah : 1. Kemampuan mereka 2. Motivasi 3. Dukungan yang diterima 4. Keberadaan pekerjaan yang mereka lakukan 5. Hubungan mereka dengan organisasi. Menurut Mangkunegara (2001: 68) faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja adalah :

a. Faktor kemampuan secara psikologis Kemampuan (ability) karyawan terdiri dari kemampuan potensi (IQ) dan kemapuan realita (pendidikan) oleh karena itu karyawan perlu ditempatkan pada pekerjaan yang sesuai dengan keahliannya. b. Faktor motivasi Motivasi terbentuk dari sikap (attitude) seorang karyawan dalam menghadapi situasi kerja. Motivasi merupakan kondisi yang menggerakkan diri pegawai terarah untuk mencapai tujuan kerja.

c. Faktor motif berprestasi Motif berprestasi adalah suatu dorongan dalam diri seseorang untuk melakukan suatu kegiatan atau tugas dengan sebaik-baiknya agar mampu mencapai prestasi kerja (kinerja) dengan predikat terpuji.

E. Pengukuran Kinerja Kerja


Pengukuran kinerja kerja adalah penerapan teknik yang direncanakan untuk menetapkan waktu yang diperlukan oleh seorang pekerja guna menyelesaikan suatu pekerjaan pada tingkat prestasi yang telah ditentukan. Pada karyawan PT.Infomedia Nusantara cc Telkomsel pengukuran kinerjanya diukur dengan absensi, kedisiplinan, kualitas, dan produktivitas kerja yang ditandai dari minggu ke minggu serta penilaian terakhir yang di tandai dari bulan ke bulan penilaian akhir minggu di tandai dengan adanya call yang memenuhi sesuai target PT. Infomedia Nusantara cc Telkomsel. Penilaian akhir bulan karyawan ditandai dengan adanya monitoring implementasi data online agent sesuai rooster . Pengukuran kinerjanya dalam 1 bulan memiliki prestasi kerja yang memuaskan, karena ditandainya perolehan indeks prestasi sekitar 80% hingga 90%.

Kemajuan kerja ini menciptakan visi dan misi PT.Infomedia Nusantara cc Telkomsel menjadi penyedia jasa layanan utama informasi di kawasan regional serta memberikan produk dan layanan yang terbaik untuk meningkatkan nilai tambah bagi pelanggan.


F.Hubungan Tata Ruang Kantor Dengan Kinerja Karyawan

Tata ruang kantor harus disusun secara teratur, dalam hal ini memerlukan pengetahuan tentang aliran pekerjaan tentang syarat-syarat perorangan. Pekerjaan apakah yang akan dilakukan dan cara yang baik dalam mengerjakannya. Pandangan jauh tentang apa yang mungkin diperlukan untuk waktu yang akan datang juga sangat diperlukan.

Untuk mencapai tata ruang kantor yang baik pimpinan harus dapat

memberikan sumbangan yang besar kepada karyawannya agar

kinerjanya dapat

dikerjakan lebih baik. Banyak bantuan berupa pernyataan-pernyataan mengenai prinsip-prinsip dalam penggunaannya sebagai alat control untuk memperoleh pertimbangan mengenai jenis-


jenis perlengkapan dan mesin-mesin tertentu yang diperlukan dalam menyelesaikan pekerjaan. Bagi karyawan, penataan ruang kantor mempunyai arti yang sangat penting. Karena tata ruang kantor memang diperlukan untuk dapat mendukung terciptanya suasana kerja yang harmonis, lancar dan teratur. Sehingga efisiensi pekerjaan dapat cepat tercapai berdasarkan pada tujuan tata ruang kantor itu sendiri. Penataan ruang kantor merupakan segi yang penting bagi karyawan, agar dapat menunjang kinerja seorang karyawan dengan baik: 1. Suatu tata ruang kantor yang direncanakan dengan baik membantu dalam efisiensi pekerjaan yang dilakukan. 2. Agar dapat memberikan hasil yang terbaik bagi perusahaan. 3. Terciptnya hubungan kerja yang baik dengan karyawan lain. 4. Perlengkapan dan mesin kantor dapat dipergunakan lebih baik.


BAB III ANALISA DAN EVALUASI

A. Penataan Ruang Kantor Pengaturan tata ruang yang baik akan mengakibatkan pelaksanaan pekerjaan kantor dapat diatur secara tertib dan lancar. Dengan demikian komunikasi kerja pegawai akan semakin lancar, sehingga koordinasi dan pengawasan semakin mudah serta akhirnya dapat mencapai efisiensi kerja. Yang disesuaikan dengan bidang pekerjaan masing-masing. Penataan ruang yang baik meliputi lingkungan, juga kondisi fisik tata ruang perkantoran yaitu: 1. Penerangan/cahaya Penerangan sangat besar manfaatnya untuk keselamatan bekerja dan kelancaran kerja bagi para pegawai, maka perlu diperhatikan adanya penerangan yang terang tetapi tidak menyilaukan. Cahaya yang kurang jelas mengakibatkan penglihatan yang kurang jelas, sehingga pekerjaan akan lambat, banyak terjadi kesalahan, dan tentu saja hal ini menyebabkan kurang efisien dalam melaksanakan pekerjaan, sehinggga tujuan organisasi tersebut tidak dapat dicapai secara efektif. Pada dasarnya, cahaya dapat dibedakan menjadi dua, yaitu: a. Cahaya alam yang berasal dari sinar matahari b. Cahaya buatan, berupa lampu


2. Tata Warna Sama dengan cahaya, warna merupakan faktor penting untuk memperbesar efisiensi kerja para pegawai. Khususnya warna akan mempengaruhi keadaan jiwa mereka. Dengan memakai warna yang tepat pada dinding ruangan dan alat lainnya dapat memantulkan sinar yang diterimanya. 3. Ventilasi atau Pengaturan Udara Karyawan akan sulit bekerja dengan baik, dan efisien apabila bekerja diruang kantor yang udaranya panas dan pengap sehingga karyawan akan sulit bernafas. Melakukan pekerjaan dengan suhu yang dianggap baik berkisar 1324 derajat celcius. 4. Suara Bising Karena pada umumnya pekerjaan yang ada membutuhkan konsentrasi, maka suara bising hendaknya dihindarkan agar supaya pelaksanaan pekerjaan dapat dilakukan dengan lancar, efisien dan efektif.Sehingga produktifitas kerja dapat meningkat. 5. Dekorasi Masalah dekorasi ada hubungannya dengan tata warna yang baik, karena itu dekorasi tidak hanya mempermasalahkan hiasan ruangan saja tetapi harus diperhatikan cara mengatur letaknya, susunan dan tata warna perlengkapan yang akan di pasang atau diatur. 6. Keamanan Dalam merencanakan tata ruang kantor hendaknya perlu diperhatikan adanya keamanan dalam bekerja, oleh karena itu

faktor keamanan harus

dipertimbangkan secara hati-hati dan teliti. RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

7. Musik Yang nadanya lembut sesuai dengan suasana, waktu dan tempatnya dapat merangsang bekerja. Menurut Sedarmayanti (2001:128) dampak tidak baiknya dalam penataan ruang kantor dapat disimpulkan: 1. Komunikasi langsung antar pegawai tidak dapat lancar, sehingga kesempatan untuk mengadakan komunikasi menjadi berkurang. 2. Kemungkinan akan terjadinya kegaduhan atau kebisingan antar karyawan 3. Pemakaian ruangan akan kurang luwes apabila ada perubahan dan perkembangan organisasi 4. Karyawan akan sulit untuk melakukan pekerjaan dengan penuh konsentrasi 5. Batas kedudukan antara pimpinan dan bawahan tidak nampak jelas 6. Mempersulit pengawasan antara pimpinan dan bawahan 7. Diperlukan biaya yang besar untuk pergantian penataan ruangan 8. Kemungkinan kelihatan adanya tumpukan-tumpukan kertas atau berkas, sehingga mengakibatkan pemandangan yang kurang baik bagi para tamu yang datang. 9. Pekerjaan karyawan yang bersifat rahasia akan sulit dilakukan 10. Karyawan akan merasa kurang nyaman dengan ruangannya sendiri tanpa ditata dengan baik. 11. Penataan ruangan yang tidak baik dapat menyebabkan kurang efisien dalam melaksanakan pekerjaan 12. Tidak adanya keleluasaan bagi para karyawan dalam bergerak 13. Terjadinya penghamburan tenaga dan waktu yang terbuang sia-sia RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

B. Kinerja Karyawan Kinerja karyawan di PT. Infomedia Nusantara cc Telkomsel cukup baik karena adanya penerapan teknik yang dibuat sebagai alat ukur yang ditandai dari bulan ke bulan dan karyawannya di beri tugas untuk memberikan pelayanan yang baik terhadap para customer (pelanggan). Karena bagi karyawan atau agent PT. Infomedia Nusantara cc Telkomsel customer (pelanggan) adalah raja. Sehingga customer merasa puas telah menggunakan produk Telkomsel. Dari bulan ke bulan juga dari tahun ke tahun PT. Infomedia Nusantara mencoba mengerti dan memahami untuk memberi yang terbaik bagi customernya. PT. Infomedia Nusantara cc Telokomsel bekerja sama dengan PT. Telkomsel guna untuk meluaskan jaringan pelayanan kebutuhan akan telepon selular yang mampu menjangkau hingga ke pelosok. Sehingga PT. Infomedia Nusantara cc Telkomsel menjadi penyedia jasa layanan informasi yang utama di kawasan regional. PT. Infomedia Nusantara cc Telkomsel memiliki tiga layanan bisnis yang berupaya untuk lebih memenuhi seluruh kebutuhan akan informasi dan layanan komunikasi. Sekaligus mendedikasikan sumber daya manusia yang PT. Infomedia Nusantara cc Telkomsel miliki seperti teknologi, kompetensi, pengalaman serta kematangan dalam berusaha hingga tercapai tujuannya. PT. Infomedia Nusantara cc Telkomsel juga menabur benih kemajuan bagi mitra usaha, pelanggan dan masyarakat luas bagi pengguna dan pemakai produk dan jasa PT. Infomedia Nusantara cc Telkomsel. PT. Infomedia Nusantara cc Telkomsel memilki berbagai layanan konten agar masyarakat luas dapat mengakses data lebih mudah. Layanan Call Centre PT. Infomedia Nusantara cc Telkomsel adalah layanan inbound untuk para pelanggan kartu AS yang langsung dikelola. RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

PENILAIAN KRITERIA ASPEK KUANTITATIF OPERASIONAL NO 1

BOBOT 100% 5 KEDISIPLINAN 10% Kehadiran Tidak pernah absen 5% ASPEK

Kedisiplinan 5%

2

KUALITAS Filing

ATTITUDE ADM 3

PRODUKTIVI TAS Penyelesaian laporan rekapitulasi PPCO (10 harian) Penyelesaian laporan rekapitulasi Kinerja Kuantitatif (bulanan) Ketepatan Pembuatan Laporan 10 Harian Ketepatan Pembuatan Laporan Bulanan

Datang dan hadir 5 – 15 Menit sebelum jam kerja

3

2

1

Absen 1 kali (ijin dan sakit dengan keterangan yang jelas) Datang tepat waktu (< 5 Menit)

Absen 2 kali (ijin dan sakit dengan keterangan yang jelas) Datang Terlambat 5 –15 Menit dalam sebulan < 4kali

Absen > 2 kali (ijin dan sakit dengan keterangan yang jelas) Datang Terlambat 15<x>30 menit dalam sebulan = 4kali

Filing : lengkap tetapi permintaan dokumen disediakan setelah 1Hk,

Filling : 1kali waktu ada dokumen yg tidak tersedia,

Filling : 2 - 3 kali dokumen yang diminta tidak tersedia

Pengumpulan data online agent 94% pada 95% hari kerja dalam 1 bulan

Pengumpulan data online agent 93.99% > x > 88% pada 95% hari kerja dalam 1 bulan

Pengumpulan data online agent < 87.99% pada 90% hari kerja dalam 1 bulan

50%

30%

Monitoring implementasi data online agent sesuai rooster (perbulan)

Datang dan hadir > 15 Menit sebelum jam kerja

NILAI 4

15%

5%

Filing : lengkap,Ters usun rapi dan mudah dicari pada saat itu juga ketika diminta.

Filing : lengkap, tersusun rapi tetapi permintaan dokumen baru disediakan beberapa jam pada hari dokumen diminta. Pengumpulan Pengumpulan data online data online agent >97% agent 96.99% pada 100% > x > 94.01% hari kerja pada 100% dalam 1 bulan hari kerja dalam 1 bulan 100%

40%

15%

Periode N + 1 Hk

Bulan N + 1 Hk

Periode N + 2 Hk

Bulan N + 2 Hk

Bulan N + 3 Hk

Periode N + 3 Hk

Bulan N + 4 Hk

Bulan N + 5 Hk

15%

5%

5%

Periode N + 1 Hk

Bulan N + 1 Hk

Periode N + 2 Hk

Bulan N + 2 Hk

Bulan N + 3 Hk

Periode N + 3 Hk

Bulan N + 4 Hk

Bulan N + 5 Hk


KRITERIA PENILAIAN DOCUMENT CONTROL NO 1

ASPEK KEDISIPLIN AN Kehadiran (ijin/sakit dengan Keterangan yang jelas)

BOBOT 100% 10%

5

Tidak pernah absen

5%

Kedisipli nan


4

NILAI 3

Absen 1 kali (ijin dan sakit dengan keterangan yang jelas)

CATATAN 2


1

Absen > 2 kali (ijin dan sakit dengan keterangan yang jelas)

Perhitungan berdasarkan pada akumulasi Absensi dalam 1 bulan, pengecualian ada tugas diluar kantor. Jika alpha langsung mendapat nilai 1 dan otomatis tidak mendapatkan tupres D Datang tepat Datang Datang Perhitungan waktu (< 5 Terlambat 5 - Terlambat berdasarkan atang pada akumulasi Menit) 15 Menit 15<x>30 dalam sebulan menit dalam Waktu dan hadir < 4kali kehadiran sebulan (keterlambatan) ≤ 4kali 5 – 15 dalam 1 bulan

5% Menit sebelum jam kerja

2

KUALITAS Doku men Akurat

35%

SMM /

10%

Seluruh Dokumen SMM yang dikendalikan akurat 100 %

Dokumen SMM yang dikendalikan <100 %

Data diambil dari bukti monitoring dan/atau hasil audit dari Pusat

Terkini


Koordinasi dengan Document Control Pusat

Mel

Melakukan koordinasi dengan mengirimkan email 1 kali seminggu

akukan koordinasi

Tidak pernah melakukan koordinasi dengan men

den 5%

Dibuktikan dari email dan kontennya adalah informasi bukan catatan.

girimkan

gan

email.

mengirimk an email > 1kali seminggu Membuat usulan dan implementasi

5%

Keber hasilan Audit

Membuat usulan perbaikan dan 100% diimplemen tasikan.

Membuat usulan perbaikan serta implemen tasi >75% dan<100% Tidak Ditemuka ditemukan nnya nya temuan temuan kategori major kategori dan minor minor oleh Auditor sebanyak 5 pihak ke-2 dan ke-3

Membuat usulan perbaikan serta implementasi 75%

Membuat usulan perbaikan namun belum terimplemen tasi

Tidak membuat usulan perbaikan

Setiap implementasi disertakan Time Plan nya kapan akan dilaksanakan

Ditemukann ya temuan kategori major sebanyak 1

Ditemukann ya temuan kategori major sebanyak 1

Ditemukann Kondisi bila ya temuan ada audit. kategori major sebanyak >1

Ditemukann ya temuan kategori minor sebanyak >5-8

Ditemukann ya temuan kategori minor sebanyak >8

10%

3

ATITUDE Document Control PRODUKTI VITAS Monitoring Implementasi Dokumentasi SMM

100% 5%

85%
85%

70%
<70%

sesuai data BATL individu

55% Sampling dokumen 1 kali dilakukan pada bulan berjalan

15%

Revisi dilakukan pada waktu N+5 HK

Sampling dokumen 1 kali dilakukan pada bulan berjalan

Sampling Hanya untuk 1 Dokumen unit pada bulan berjalan. tidak dilakukan pada satu bulan berjalan

Rev isi dilakukan pada waktu >5 HK


Monitoring Implementasi Audit SMM 15%

Koordinasi dengan Pihak Tsel (LO/DC)

Koordinasi dilakukan dan rekomendasi 7.5% diimplemen tasikan pada bulan berjalan

Revisi Dokumen SMM (Fasilitator)

10%

Distribusi Dokumen SMM di Area

Audit Proses dilakukan pada bulan berjalan dan verifikasi/mon itoring Rekomendasi dijalankan 100%

Mengakomo Mengako dir 100% modir Perubahan 100% dokumen Perubahan yang dokumen diusulkan oleh yang unit di diusulkan wilayah oleh unit dengan waktu di wilayah < 3HK sudah dengan diproses waktu 3HK sudah diproses

Didistribusi kan 1HK dan Disosialisasi kan keseluruh level dan 7.5% pemahaman >80%

Didistribu sikan 1HK dan disosialisa sikan kepada 80% pekerja dan Pemaham an >80%

Audit Proses dilakukan Pada bulan berjalan dan verifikasi/mon itoring Rekomendasi dijalankan <100%

Audit Proses Sesuai program tidak kerja dilakukan pada bulan berjalan

Koordinasi dilakukan Setiap bulan

Kordinasi tidak dilakukan

Mengakomo Mengakomo dir 100% dir 80% -99% Perubahan Perubahan dokumen dokumen yang yang diusulkan oleh diusulkan unit oleh unit di di wilayah wilayah dengan waktu >3HK sudah diproses

Mengakomo Jika Tidak dir <80% ada Revisi Perubahan Dokumen, dokumen maka nilai yang adalah 5 diusulkan oleh unit di wilayah

Didistribusik an 1HK dan disosialisasik an kepada 75% pekerj a dan pemahaman >80%

Didistribusik Didistribusi an 1HK dan kan >3HK disosialisasik an kepada <75% pekerja dan pemahaman >80%

Jika Tidak ada distribusi dokumen (baik internal, maupun eksternal), maka Nilai adalah 5

KRITERIA PENILAIAN ASPEK KUALITATIF STAFF DUKTEK NO

ASPEK

1

BOBOT 100% 10%

5

4

NILAI 3

2

1

CATATA N

KEDISIPLINAN


Kedisiplinan

Tidak pernah absen


5%

Kehadiran (ijin/sakit dengan keterangan yang jelas) 5%

2


Datang dan hadir 5 - 15 Menit sebelum jam kerja



Perhitungan berdasarkan pada akumulasi absensi dalam 1 bulan, pengecualian ada tugas diluar kantor. Jika alpha langsung mendapat nilai 1 dan otomatis tidak mendapatkan tupres Datang tepat Datang Datang Perhitungan waktu (< 5 Terlambat Terlambat berdasarkan Menit) 5 -15 Menit 15<x>30 pada dalam menit dalam akumulasi sebulan sebulan waktu < 4kali kehadiran ≤ 4kali (keterlamba tan) dalam 1 bulan

85% KUALITAS Komunikasi

Kerjasama Tim

Dapat Dapat Tidak dapat Berdasarkan berkomunikasi berkomuni Berkomunika penilaian dan si dan kasi dan pimpinan. berkoordinasi berkoordina berkoordina dengan baik si dengan si dengan terh baik baik terhadap terhadap adap Opersional Opersional harian, harian, Opersional Vendor & Vendor dan Operasional Operasio harian, Telkomsel nal 12.5% dengan Telkomsel Vendor dan dengan baik, tidak dapat baik, tidak Operasional dapat menerima Telkomsel masukan menerima dengan baik, masukan sebagai dapat improvem sebagai menerima ant. improvem masukan ant. sebagai improvemant . Dapat Dapat Dapat Tidak dapat Tidak dapat Berdasarkan berkomunika bekerja bekerja sama bekerja bekerja sama penilaian dengan baik sama si dan sama dengan baik pimpinan. terhadap dengan baik terhadap berkoordinasi dengan rekan duktek terhadap dengan baik baik rekan duktek Rekan terhadap terhadap lainnya lainnya 12.5% Opersional tetapi pernah duktek rekan tetapi tidak harian, Vendor duktek menyelesaikanlainnya dan pernah dan tugas yang selalu lainnya menyelesai telah menyelesai kan tugas Operasional tetapi diamanahkan kan tugas yang telah Telkomsel pernah dengan baik, menyelesai oleh pimpinan yang telah diamanahkan dapat kan tugas tidak tepat diamanah oleh pimpi


menerima masukan sebagai improvemant .

25%

Dapat Masalah berkomunika tersolusi si dan kan berkoordinasi antara dengan baik 1 - 2 jam terhadap untuk Opersional setiap harian, Vendor permasala dan han, Operasional terlepas Telkomsel dari dengan baik, keterkaitan dapat dengan menerima pihak masukan ketiga

30%

Dapat berkomunika si dan berkoordinasi dengan baik terhadap Opersional harian,Vendor dan Operasional Telkomsel dengan baik, dapat menerima masukan

Masalah software tersolusika n antara 30 menit - 1 jam untuk setiap permasala han, terlepas dari keterkaitan dengan pihak ketiga

Dapat berkomunika si dan berkoordinasi dengan baik

85%
Penanganan Masalah

ATTITUDE STAFF DUKTEK 5%

3 PRODUKTIVITAS Pengembangan diri

yang telah waktu lebih diamanah dari 2 kali kan oleh pimpinan tidak tepat waktu

kan oleh nan tepat pimpinan waktu. tepat waktu

Masalah tersolusikan = 2 jam untuk setiap permasalahan, terlepas dari keterkaitan dengan pihak ketiga

Masalah Perhitungan tidak berdasarkan tersolusikan log book lebih dari 2 duktek. jam untuk setiap permasalahan, terlepas dari keterkaitan dengan pihak ketiga

Masalah Perhitungan software berdasarkan lebih dari log book 1 jam untuk duktek. setiap permasalahan, terlepas dari keterkaitan dengan pihak ketiga

85%

70%
<70%

Sesuai data BATL individu

5%

5%

Memberikan sharing season lebih dari 4 kali dalam masa kontrak 1 tahun mengenai progress knowledge.

Memberik Memberikan an sharing sharing season 3 season 2 kali kali dalam dalam masa kontrak 1 masa tahun kontrak mengenai 1 tahun mengenai progress progress knowledge. knowledge.

MemberikanTidak sharing pernah season 1 memberikan kali dalam sharing masa season kontrak 1 dalam tahun masa kontrak mengenai 1 tahun progress mengenai knowledge. progress knowledge.

Berdasarkan penilaian pimpinan dan Rekans


KRITERIA PENILAIAN STAFF SDM CC AREA FUNGSI : INDUSTRIAL RELATION NO

ASPEK

1 KEDISIPLIN AN Kehadiran

BOBOT 100% 10%

5

4

Tidak pernah absen


5%

Kedisiplinan 5%

2

NILAI 3

Datang dan Datang dan Datang hadir > 15 hadir 5 – 15 tepat waktu Menit sebelumMenit sebelum(< 5 Menit) jam kerja jam kerja

CATATAN 2

1

Abse

Abse Perhitungan berdasarkan pada n 2 kali (ijin n > 2 kaliakumulasi Absensi dalam 1 dan sakit (ijin danbulan, pengecualian ada tugas diluar dengan Sakit dengankantor. Jika alpha keterangan langsung yang jelas) keterangan mendapat nilai 1 dan otomatis tidak yang jelas) Datang Datang Terlambat 5 – Terlambat 15 Menit 15<x>30 dalam sebulan menit dalam < 4kali sebulan ≤ 4kali

Perhitungan berdasarkan pada akumulasi Waktu kehadiran (keterlamba tan) dalam 1 bulan

40% KUALITAS Doku

100% lengkap

<100

Lengkap berarti : (1) memakai form % yg baku; (2) ditandatangani lengka lengkap; (3) ditembuskan p ke SDM CC; (4) diisi lengkap sesuai SOP

100% lengkap

<100% lengkap

mentasi adminstrasi tindak lanjut

10%

pembinaan

Dokumentasi Hasil Penilaian rotasi/promo si dan KKWT

10%

Exit interview 5%

Monitoring pelaksanaan pemberian fasilitas SDM (ID Card, Jamsostek, Pulsa, No Dinas, Asuransi Kesehatan

100% agent yg resign dengan dokumen lengkap 100% lengkap

95% agent yg resign dengan dokumen lengkap



95% lengkap

90% lengkap

85% lengkap


80% lengkap

Lengkap berarti : (1) sesuai form yang baku; (2) diisi dengan lengkap; (3) diisi dengan Tepat Lengkap berarti : (1) sesuai form yang baku; (2) diisi dengan lengkap; (3) diisi dengan Tepat Berdasarkan "case" follow up secara tertulis

5%


Penge cekan Invoice

ATTITUDE 3 PRODUKTIV ITAS Input HRIS Pengiriman Laporan 10 harian Industrial Relation (ke Spv SDM CC Area dan Manager Operasional) Pengiriman Laporan Bulanan Industrial Relation (ke Spv SDM CC Area dan Manager Operasional) Pemrosesan KKWT agent

Dilakukan

Tidak dilakukan

5%

5%

100%

<100%

Verifikasi sampai mendapatkan total nominal tupres.

Sesuai data BATL individu

50% 10%

100%

95%

90%

Periode N+1

85%

80%

Periode N+2

Periode N+3

10%

Bulan N+1

Bulan N+2

Bulan N+3

Bulan N+4

Bulan N+5 Laporan berupa data SDM. Wajib melakukan konfirmasi ke SDM CC setelah laporan dikirimkan

10%

20%

7 Hk sebelum 6 Hk sebelum 5 Hk 3-4 Hk jatuh tempo jatuh tempo sebelum sebelum jatuh selesai kontrakselesai kontrakjatuh tempo tempo selesai agent agent kontrak agent selesai kontrak agent

Laporan berupa data SDM. Wajib melakukan konfirmasi ke SDM CC setelah laporan dikirimkan

< 3 Hk sebelum jatuh tempo selesai kontrak agent

KRITERIA PENILAIAN STAFF SDM CC FUNGSI : PELATIHAN NO

ASPEK

BOBOT 100% 5 1 KEDISIPLI NAN 10% Kehadiran Tidak pernah absen 5%

Kedisiplinan 5%

2 KUALITAS


NILAI 4

3 Absen 1 kali (ijin dan sakit dengan keterangan yang jelas)

Datang dan Datang tepat hadir 5 - 15 waktu (< 5 Menit sebelum Menit) jam kerja

2

1



Datang Terlambat 5 -15 Menit dalam sebulan < 4kali

Datang Terlambat 15<x>30 menit dalam sebulan ≤ 4kali

45%


Pelaksanaan training basic service dan orientasi produk Pelaksanaan training refreshment Dokumentasi FPP Dokumentasi data-data pelatihan Persiapan Pelaksanaan Pelatihan ATTITUDE 3 PRODUKTI VITAS Input HRIS Pengiriman Laporan 10 Harian Pelatihan (ke Spv SDM CC Area dan Manager Operasional) Pengiriman Laporan Bulanan Pelatihan (keSpv SDM CC Area dan Manager Operasional) Pengiriman Proposal Pelatihan (ke SDM CC dan Manager Operasional) Laporan Evaluasi efektivitas pelatihan Laporan evaluasi pelatihan

10%

15%

5%

5%

5%

Terlaksana sesuai jadwal yg ditetapkan di awal tahun Terlaksana sesuai jadwal yg ditetapkan di awal tahun 100% lengkap 100% daftar hadir peserta lengkap 100% evaluasi harian peserta lengkap 100% sesuai standar prosedur

5% 45%

100%

10%

100%

10%

Periode N+1 HK

10%

5%

5%

5%

100% daftar hadir peserta lengkap 95% evaluasi harian peserta lengkap 95% sesuai standar prosedur

Terlaksana sesuai jadwal revisi

Tidak terlaksana

Terlaksana sesuai jadwal revisi

Tidak terlaksana

100% daftar hadir peserta lengkap 90% evaluasi harian peserta lengkap 90% sesuai standar prosedur

<100% lengkap 95% daftar hadir <95% daftar hadir peserta Lengkap peserta lengkap 85% evaluasi harian peserta lengkap 85% sesuai standar prosedur

80% evaluasi harian peserta lengkap 80% sesuai standar prosedur <100%

95%

90%

85%

Periode N+2 HK

80%

Periode N+3 HK

Bulan N+1 HK Bulan N+2 HK Bulan N+3HK Bulan N+4 HK

Bulan N+5 HK

30 hari sebelum 18 hari sebelum 14 hari sebelum 10 hari sebelum < 10 hari sebelum pelatihan pelatihan pelatihan pelatihan pelatihan dimulai dimulai dimulai dimulai dimulai

100% tepat waktu

1-2 HK setelah pelatihan selesai

<100% tepat waktu


5 HK setelah pelatihan selesai


Lebih dari 7 HK setelah pelatihan selesai

KRITERIA PENILAIAN STAFF SDM CC FUNGSI : REKRUITMEN & SELEKSI NO

ASPEK

1

BOBOT 100% 10%

5

4

NILAI 3

2

1

KEDISIPLINA N RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

Kehadiran

Tidak pernah absen


5%

Kedisiplinan 5%

2


Datang dan Datang tepat hadir 5 - 15 waktu (< 5 Menit sebelum Menit) jam kerja




Datang Terlambat 15<x>30 menit dalam Sebulan ≤ 4kali

35% KUALITAS Dokumentasi FPA Dokumentasi FJO Dokumentasi data-data pengadaan SDM Pelaksanaan proses rekrutmen

ATTITUDE 3 PRODUKTIVI TAS Input HRIS Pengiriman Laporan 10 harian Pengadaan (ke Spv SDM CC Area dan Manager Operasional) Pengiriman Laporan Bulanan Pengadaan (ke Spv SDM CC Area dan Manager Operasional)

5%

100% lengkap

<100% lengkap

5%

100% lengkap

<100% lengkap

5%

100% lengkap

15%

100% sesuai prosedur

<100% sesuai prosedur

5% 55%

100%

<100%

10%

100%

10%

Periode N+1 HK

10%

Pencapaian target pengadaan 25%

<100% lengkap

95%

90%

85%

80%

Periode N+2 HK

Periode N+3 HK

Bulan N+1 HK Bulan N+2 HK Bulan N+3 HK Bulan N+4 HK

pemenuhan SDM 100% dan 2 HK lebih awal dari target waktu

pemenuhan SDM 100% dan 1 HK lebih awal dari target waktu

pemenuhan SDM 100% dan sesuai target waktu

pemenuhan SDM 100% tetapi lewat 1 HK dari target waktu

Bulan N+5 HK

pemenuhan SDM kurang dari 100% atau > 1 HK dari target waktu

KRITERIA PENILAIAN STAFF SDM CC AREA FUNGSI : PERFORMANCE MONITORING N ASPEK BOBOT O 100% 1 KEDISIPLINAN 10%

5

4

NILAI 3

CATATAN 2

1


Kehadiran

Tidak pernah absen

5%

Kedisiplinan 5%

2 KUALITAS



Absen > 2 kali Perhitungan (ijin dan sakit berdasarkan dengan pada akumulasi keterangan absensi dalam 1 yang jelas) bulan, pengecualian ada tugas diluar kantor. Jika alpha langsung mendapat nilai 1. Datang dan Datang dan Datang Datang Datang Perhitungan hadir > 15 hadir 5 - 15 tepat Terlambat 5 - Terlambat berdasarkan Menit sebelumMenit 15<x>30 pada akumulasi waktu (< 5 15 Menit jam kerja dalam sebulan menit dalam waktu kehadiran sebelum jam Menit) < 4kali sebulan (keterlambatan) kerja dalam 1 bulan ≤4kali

50% Dilakukan

Tidak dilakukan

Lengkap, tanpa Perbaikan 100% lengkap

Tidak Lengkap

10% Verifikasi kinerja 10% Dokumentasi Hasil Evaluasi Kinerja

<100%

10%

Monitoring Pelaksanaan Test P&P ATTITUDE 3 PRODUKTIVIT AS Input HRIS Pengiriman Laporan Bulanan Kinerja (ke Spv SDM CC Area dan Manager Operasional)

100% 15% 5%

99.9% ≤ N ≥ N = 90% 90%

85% ≤ N <89.9%

100%

Verifikasi sampai mendapatkan total nominal tupres.

Lengkap berarti : (1) memakai form yg baku; (2)ditandatangani lengkap; (3) ditembuskan ke SDM CC; (4) diisi lengkap sesuai SOP

N< 85%

<100%


40% 10%

10%

100% 95% Akhir bulan Tanggal 1 tersebut bulan berikutnya

90% 85% Tgl 2 bulan Tanggal 3-4 berikut nya bulan berikutnya

80% Tanggal 5 bulan berikutnya

Laporan berupa data Kinerja yang direkap berdasarkan nama masing2 individu, rata2 kinerja, data biaya insentif. Wajib melakukan konfirmasi ke HR Support setelah laporan dikirimkan


Pengiriman Laporan 10 Harian (ke Spv SDM CC Area dan Manager Operasional)

Periode N+1

Periode N+2

Periode N+3

10%

Pengiriman data kinerja

Tgl 1-3 bulan Tgl 4-9 bulan Tgl 10 Tgl 10-15 berikutnya berikutnya bulan bulan berikutnya berikutnya

Tgl 16-20 bulan berikutnya

10%

Untuk periode penilaian tgl 130 bulan berjalan. Data yang dikirimkan sudah melalui proses verifikasi

KRITERIA PENILAIAN PIC TIKET NO

ASPEK

1 KEDISIPLINAN Kehadiran

BOBOT 100% 10%

Kedisiplinan 5%

KUALITAS Service Level Pengirim Tiket yang Dikirim Ke Telkomsel Monitoring dan Controlling proses pembuatan tiket Melakukan sosialisasi tata cara pengisian, format dan proses pengiriman tiket sesuai dengan prosedur yang ditetapkan oleh Telkomsel Melakukan tindak lanjut terhadap complain dari pihak Telkomsel berkaitan dengan Ketidaksesuaian tiket yang dikirimkan

4

NILAI 3

Tidak pernah absen 5%

2

5

Absen 1 kali (ijin dan sakit dengan keterangan yang jelas) Datang dan Datang dan Datang tepat hadir > 15 hadir 5 - 15 waktu (< 5 Menit sebelum Menit sebelum Menit) jam kerja jam kerja

70% > 96%

96% ≥ x > 90%

90%

2

1

Absen 2 kali (ijinAbsen > 2 kali dan sakit dengan (ijin dan sakit keterangan dengan yang jelas) keterangan yang jelas) Datang Datang Terlambat 5 -15 Terlambat Menit dalam 15<x>30 menit sebulan < 4kali dalam sebulan ≤ 4kali 90% > x ≥ 84%

< 84%

10%

5%

5%

Dilakukan Harian

Dilakukan setiap Dilakukan setiap Dilakukan 1 1 Minggu sekali 2 minggu sekali bulan sekali

Dilakukan berkala dalam rangka menjaga target validitas tiket

1 X 24 Jam

Dilakukan setiap ada prosedur baru

2 X 24 Jam

3 X 24 Jam

Tidak pernah dilakukan Tidak pernah dilakukan

4 X 24 Jam

5 X 24 Jam

10%


Kualitas laporan monitoring dan controlling

Monitoring dan controlling Laporan dilakukan setiap hari sehingga kebenaran nya laporan valid (> 96%) 100%

35%

ATTITUDE PIC Tiket 3 PRODUKTIVI TAS Ketepatan Pembuatan Laporan 10 Harian Ketepatan Pembuatan Laporan Bulanan Ketepatan pengiriman hasil laporan kepada SPV Support atas proses monitoring, controlling dan validitas seluruh tiket yang terkirim

5%

Monitoring dan controlling Laporan dilakukan setiap 1 minggu sekali, kebenarannya 90%<x >96%

Monitoring dan controlling Laporan dilakukan setiap 2 minggu sekali, kebenarannya 90%.

Monitoring dan controlling Laporan dilakukan setiap 1 minggu sekali, kebenarannya 84%≤ x >90%

Tidak pernah dilakukan monitoring dan controlling laporan, validasi data hanya ≥ 84%

<100%

20% 5% 5%

Periode N + 1 Hk Bulan N + 1 Hk Mingguan (Mingggu N + 1HK)

Bulan N + 2 Hk

10%

Periode N + 2 Hk Bulan N + 3 Hk Per sepuluh hari (Periode N + 1HK)

Bulan N + 4 Hk

Periode N + 3 Hk Bulan N + 5 Hk Bulanan (Bulan N + 1HK)

KRITERIA PENILAIAN STAFF QUALITY ASSURANCE NO

ASPEK

BOBOT 100% 5 1 KEDISIPLINAN 10% Kedisiplinan Tidak pernah absen

5%

Kehadiran (ijin/sakit dengan keterangan yang jelas)

2 MONITORING DAN

5%

4

NILAI 3

2

CATATAN



1

Absen > 2 kali Perhitungan (ijin dan berdasarkan sakit dengan pada keterangan akumulasi yang jelas) absensi dalam 1 bulan, pengecualian ada tugas diluar kantor. Jika alpha langsung mendapat nilai 1 dan otomatis tidak mendapatkan tupres Datang dan Datang dan Datang tepat Datang Datang Perhitungan hadir > 15 hadir 5 - 15 waktu Terlambat 5 - Terlambat berdasarkan Menit sebelumMenit sebelum(< 5Menit) 15 Menit 15<x>30 pada jam kerja jam kerja dalam Sebulan menit dalam akumulasi < 4kali sebulan≤ 4kali waktu kehadiran (keterlambat an) dalam 1 bulan

25%


PEMBINAAN Pelaksanaan Coaching for Success

Pelaksanaan Coaching for Improvemen

5%

100%

5%

100%

5%

100%

<100%

<100%

Pelaksanaan BATL

ATTITUDE Tabber ATTITUDE QA 3 KUALITAS Evaluasi Roster

Kualitas hasil Evaluasi dan Analisa Laporan 10 harian dan Laporan Bulanan

5% 5%

100% 100%

<100%

85%
85%

70%
<70% <100%

Bertindak sebagai tutor dan mentor pada rekan kerja ketika ada tugas2 baru Bertindak sbg Coach pada agent yang berada dalam tanggung jawabnya Bertindak sebagai konselor pada agent yang berada dalam tanggung jawabnya sesuai data BATLindividu sesuai data BATLindividu

30% Rekomendasi Rekomendasi Memeriksa Tidak yang yang rencana memeriksa diberikan diberikan Implementtasi rencana sudahtepat sudahtepat roster implementasi sehingga sehingga di operasi onal roster meningkatkan meningkatkan dan di operasional 12.5% pencapaian pencapaian memberikan kinerja kinerja rekomendasi. operasional operasional. sesuai target KPI terkait. Memberikan Memberikan Memberikan Memberikan Memberikan overvi ew overview overview overview overview layanan sesuai layanan layanan layanan layanan PKS dan sesai PKS dan sesai PKS dan sesai PKS dan sesai PKS dan Manual Mutu Manual Mutu Manual Mutu Manual Mutu Manual Mutu Melapork an Melapork an Melapork an Melapork an Melaporkan potensi potensi potensi potensi potensi aspek layanan, aspek layanan, aspek layanan, aspek layanan, aspek layanan, Merupakan 17.5% aspek sdm dan aspek sdm dan aspek sdm dan aspek sdm dan aspek sdm dan kesatuan teknologi teknologi teknologi teknologi teknologi aspek Memberikan Memberikan Memberikan Memberikan Memberikan forecasting forecasting forecasting forecasting forecasting trafik dan trafik dan trafik dan trafik dan trafik dan memberikan memberikan memberikan memberikan memberikan prediksi prediksi prediksi prediksi prediksi kebutuhan kebutuhan kebutuhan kebutuhan kebutuhan posisi & sdm posisi & sdm posisi & sdm posisi & sdm posisi & sdm


Melakukan analisa masalah yang berkaitan dengan pencapaian KPI dengan metode : 1. Identifikasi variance / gap (target vs realisasi). 2. Diagram Pareto (mencari variance & penyebab dominan) 3. Diagram Tulang Ikan (Fish Bone Analysis).



Memberi kan rekomendasi sesuai hasil analisa.

Memberi kan rekomendasi sesuai hasil analisa

Memberi kan rekomendasi sesuai hasil analisa

Melakukan monitoring progres pencapaian rekomendasi yang diberikan.

Melakukan monitoring progres pencapaian rekomendasi yang diberikan.


Rekomendasi yang diberikan mempunyai impact terhadap pencapaian kinerja operasinal (ditandai dengan Peningkatan pencapaian KPI) 4

PRODUKTIVI TAS

Laporan analisa pencapaian performansi layanan harian (daily report)

35%

5%

Jumlah laporan sesuai jumlah hari kerja bulan bersangkutan (N)

Jumlah laporan kurang 1 hari dari jumlah hari kerja bulan bersangkutan (N)



Jumlah laporan kurang lebih besar dari 3 hari dari jumlah hari kerja bulan bersangkutan (N)


5%

Laporan hasil analisa 10 hari Waktu pelaporan Jumlah laporan

5% 5%

Jenis Laporan : 1. Laporan analisa pencapaian performansi 2. Laporan analisa roster 3. Laporan analisa tabbing tabber 4. Laporan analisa mysteri shoping Laporan Bulanan

Pembuatan laporan N +1

10 H + 1 2 laporan setiap bulan



10 H + 2

10 H + 3

4 laporan yang tercantum dibuat

Pembuatan laporan N > 1kecuali hari jumat atau hari libur resmi

10 H > 3 1 laporan setiap bulan

Salah satu dari Lebih dari satu 4 laporan laporan yang tercantum tercantum tidak dibuat tidak dibuat

5%

5% Ketepatan waktu pelaksanaan sosialisasi hasil evaluasi & analisa untuk Laporan Bulanan kepada pihak / unit terkait


Bulan N+1

Bulan N+2

Bulan N+3

Bulan N+4

Bulan N>4

Bulan N+2

Bulan N+3

Bulan N+4

Bulan N+5

Bulan N>5

5%

KRITERIA PENILAIAN ASPEK KUANTITATIF OFFICE/SEKRETARIAT NO

ASPEK

BOBOT 100% 5 1 KEDISIPLINAN 10% Kehadiran tidak pernah absen

5%

Kedisiplinan

5%

4

NILAI 3

2

1

CATATAN

absen 1 kali (ijin dan sakit dengan keterangan yang jelas)


absen > 2 kali (ijin dan sakit dengan keterangan yang jelas)

Perhitungan akumulasi absensi 1 bulan, pengecualian tugas diluar kantor. Jika alpha langsung nilai 1 & tidak mendapatkan tupres Datang dan Datang dan Datang tepat Datang Datang Perhitungan hadir > 15 hadir 5 - 15 waktu (< 5 Terlambat Terlambat berdasarkan Menit akumulasi Menit Menit) 5 –15 Menit 15<x>30 sebelum jam sebelum jam dalam sebulan menit dalam waktu kerja < 4kali kehadiran kerja sebulan (keterlambat ≤4kali an) dalam 1 bulan


2 KUALITAS PEKERJAAN Filling

40%

10%

Pengelolaan Petty Cash

5%

Pemesanan dan Pengelolaan ATK 5%

Pengajuan MPR

5%

Pembuatan Notulen Rapat

Filling : Filling : Filing : Filing : Filing : lengkap, lengkap, lengkap tetapi 1kali waktu 2 - 3 kali tersusun rapi tersusun rapi permintaan ada dokumen dokumen yang dan mudah diminta tetapi dokumen yg tidak dicari pada tidak tersedia, permintaan disediakan tersedia, saat itu juga dokumen setelah 1Hk, ketika diminta.baru disediakan beberapa jam pada hari dokumen diminta. Pencatatan Pencatatan Pencatatan Pencatatan Penggunaan Pengguna an Pengguna an Penggunaan Petty Cash Petty Cash Petty Cash Petty Cash Rapi dan Jelas. kurang Rapi Rapi dan Jelas, kwitansi Pertanggung dan Jelas. Jelas. lengkap. jawaban Pertanggung Pertanggungja Pertanggung per 2 minggu jawaban waban jawaban setelah per 3 minggu terlambat per 1 minggu kegiatan setelah sehingga petty dua kali cash kegiatan. setelah kehabisan kegiatan. dana. Pengajuan Pengajuan Pengajuan Pengajuan Atk Pengajuan ATK per permintaan ATK per diatas ATK sering tanggal 1. ATK per tanggal 10 tanggal 10 terlambat. Daftar Atk tanggal 5. sesuai waktu. melebihi ATK tidak jelas, Daftar ATK Daftar kurang batas waktu. tersimpan dan tersimpan dan ada dan jelas dan Daftar ATK tidak ada mudah daftar ATK. tersimpan. tersimpan. tersedia. diketemukan. MPR diajukan MPR diajukan MPR diajukan MPR diajukan MPR diajukan 1 bulan 2 minggu kurang 3 hari melewati sebelum sebelum dari 5 hari sebelum batas yang permintaan permintaan sebelum permintaan ditentukan. direalisasikan. direalisasikan. permintaan direalisasikan. Dokumen Dokumen Dokumen direalisasikan Dokumen kurang lengkap disetujui dan dan lengkap lengkap dan beserta lengkap. namun belum belum dokumen persetujuan disetujui. lengkap disetujui. nya. dengan persetujuan.

5%

Periode N + 1 Hk

5%

Ruang rapat telah disiapkan lebih dari 1 hari sebelum rapat dimulai dengan menyiapkan konsmsi sesuai kebutuhan

Pengaturan Ruang dan Konsumsi

Periode N + 2 Hk Ruang rapat telah disiapkan 1 hari sebelum rapat dimulai dengan konsumsi sesuai kebutuhan

Ruang rapat telah disiapkan 3 jam sebelum rapat dimulai dengan konsumsi sesuai kebutuhan

Periode N + 3 Hk Ruang rapat telah di siapkan kurang dari 1 jam sebelum rapat dimulai dengan konsumsi sesuai kebutuhan

Ruang rapat tidak dipersiapkan karena tidak mendapat ruangan.


ATTITUDE ADM 5%

100%

3 PRODUK TIVITAS Filing & distribusi laporan 10 Harian

50% 15%

Periode N + 1 Hk

Filing & distribusi laporan Bulanan

15%

Bulan N + 1 Hk

Filing & distribusi Executive Sumary

20%

Periode N + 1 Hk

<100%

Periode N + 2 Hk

Bulan N + 2 Hk

Bulan N + 3 Hk


Periode N + 3 Hk

Bulan N + 4 Hk

Periode N + 2 Hk

Bulan N + 5 Hk

Periode N + 3 Hk

KRITERIA PENILAIAN ASPEK KUALITATIF SUPERVISOR DUKTEK NO

1

ASPEK KEDISIPLI NAN Kedisiplinan

BOBOT 100% 10%

5

Tidak pernah absen

5%

4

NILAI 3

2

1

CATATAN




Perhitungan berdasarkan pada akumulasi absensi dalam 1 bulan, pengecualian ada tugas diluar kantor. Jika alpha langsung mendapat nilai 1 dan otomatis tidak mendapatkan tupres


Kehadiran (ijin/sakit dengan keterangan yang jelas) 2 MONITORI NG Pelaksanaan Coaching for Success

Pelaksanaan Coaching for Improvement

5%

Datang dan Datang dan Datang tepat hadir > 15 hadir 5 - 15 waktu Menit sebelumMenit sebelum(< 5 Menit) jam kerja jam kerja

Datang Datang Terlambat Terlambat 5 - 15 Menit 15<x>30 dalam sebulan menit dalam < 4kali sebulan ≤ 4kali

40%

10%

100%

10%

100%

10%

100%

5%

100%

5%

100%

<70%

Bertindak sebagai tutor dan mentor pada rekan kerja ketika ada tugas2 baru baik secara formal maupun informal Bertindak sebagai coach atau konselor pada agent yang berada dalam tanggung jawab pengawasannya Bertindak sebagai konselor pada agent yang berada dalam tanggung jawab pengawasannya ketika agent ybs melakukan pelanggaran kedisiplinan sesuai data BATL team

<100%


<100%

<100%

Pelaksanaan BATL

ATTITUDE STAFF DUKTEK ATTITUDE SPV SUKTEK 3 KUALITAS Kelengkapan Dokumentasi Dukungan Teknik

Perhitungan berdasarkan pada akumulasi waktu kehadiran (keterlambatan) dalam 1 bulan

<100%

85%
85%

70%
30%

10%

Evaluasi dan Analisa Permasalahan

10%

Berdasarkan rata kelengkapan dokumen Laporan 100% lengkap 95% lengkap 90% lengkap 85% lengkap 80% lengkap 10 harian dan Laporan Bulanan. Memberikan rekomendasi dan analisa terhadap setiap permasalahan yang tertuang dalam laporan analisa & hasil analisa performansi sistem IT dan ditindaklanjuti .

Hanya memberikan analisa terhadap setiap permasalahan yang tertuang dalam laporan analisa & hasil analisa performansi sistem IT

Tidak Berdasarkan memberikan Laporan 10 harian rekomendasi dan bulanan dan analisa terhadap setiap permasalahan yang tertuang dalam laporan analisa & hasil analisa performansi sistem IT dan ditindaklanjuti


Komunikasi

5%

Kerjasama Tim

5%

4 PRODUKTI VITAS Pengiriman Laporan 10 harian

Pengiriman Laporan Bulanan

Dapat Dapat Tidak dapat Berdasarkan berkomunikasi berkomunikasi berkomunikasi penilaian pimpinan. dan dan dan berkoordinasi berkoordinasi berkoordinasi dengan baik dengan baik dengan baik terhadap terhadap terhadap Opersional Opersional Opersional harian,Vendor harian,Vendor harian,Vendor dan dan dan Operasional Operasional Operasional Telkomsel Telkomsel Telkomsel dengan baik, dengan baik, dengan baik, dapat tidak dapat tidak dapat menerima menerima menerima masukan masukan masukan sebagai sebagai improvemant. improvemant. Dapat bekerja Dapat bekerja Dapat bekerja Tidak dapat Tidak dapat Berdasarkan sama dengan sama dengan sama dengan bekerja sama bekerja sama penilaian pimpinan. baik terhadap baik terhadap baik terhadap dengan baik dengan baik rekan duktek rekan duktek rekan duktek terhadap terhadap lainnya dan lainnya lainnya rekan duktek rekan duktek selalu tetapi pernah tetapi pernah lainnya dan lainnya tetapi menyelesaikanmenyelesaikanmenyelesaikanselalu tidak pernah tugas yang tugas yang tugas yang menyelesaikanmenyelesaikan telah telah telah tugas yang tugas yang diamanahkan diamanahkan diamanahkan telah telah oleh pimpinan oleh pimpinan oleh pimpinan diamanahkan diamanahkan tepat waktu tidak tepat tidak tepat oleh pimpinan oleh pimpinan waktu waktu lebih tepat waktu tepat waktu. dari 2 kali (kurang dari 5 kali)

20% Periode N + 1 Hk

Periode N + 2 Hk

Periode N + 3 Hk

Berdasarkan penilaian pimpinan.

Bulan N + 5 Hk

Berdasarkan penilaian pimpinan.

10%

Bulan N + 1 Hk

Bulan N + 2 Hk

Bulan N + 3 Hk

Bulan N + 4 Hk

10%

KRITERIA PENILAIAN SPV SDM CC AREA NO

ASPEK

1 KEDISIPLI AN

BOBOT 100% 10%

5

4

NILAI 3

CATATAN 2

1


Kehadiran

Tidak pernah absen

5%

Kedisiplinan

5%

2 MONITORI NG DAN PEMBINA AN Pelaksanaan Coaching for Success


Datang dan Datang dan Datang tepat hadir > 15 hadir 5 - 15 waktu (< 5 Menit sebelumMenit sebelumMenit) jam kerja jam kerja


Absen > 2 kali Perhitungan (ijin dan berdasarkan pada sakit dengan akumulasi keterangan absensi dalam 1 yang jelas) bulan, pengecualian ada tugas diluar kantor. Jika alpha langsung mendapat nilai 1

Datang Datang Terlambat Terlambat 5 –15 Menit 15<x>30 dalam sebulan menit dalam < 4kali sebulan =4kali

30%

10%

100%

<100%


10%

100%

<100%

Pelaksanaan BATL

10%

3

KUALITAS


100%

<100%

Bertindak sebagai tutor dan mentor pada rekan kerja ketika ada tugas2 baru baik secara formal maupun informal Bertindak sebagai coach atau konselor pada agent yang berada dalam tanggung jawab pengawasannya ketika kinerja agent ybs tidak sesuai dengan standard layanan. Bertindak sebagai konselor pada agent yang berada dalam tanggung jawab pengawasannya ketika agent ybs melakukan pelanggaran kedisiplinan atau akumulasi ketidaksesuaian yang mengakibatkan pemberian sanksi berupa BATL.

45%


Kelengkapan dokumentasi seluruh fungsi pengelolaan SDM

Pelaksanaan proses kerja

5%

5%

Pencapaian target kerja

100%

100% 100%

<100%

95%< N <100%

95%< N <100%

95% 95%

90%< N < 95%

90%< N < 95%

N<=90% N<=90%

15%

Verifikasi Tagihan

ATTITUDE SPV ATTITUDE STAFF HR 4 PRODUKTI VITAS Rata-rata Input HRIS fungsi SDM Layanan Pengiriman Laporan Bulanan HR Layanan (ke HR Support dan Manager Operasional)

Penyelesaian masalah dengan vendor

10%

5% 5%

lengkap, tanpa perbaikan

100%

85%
lengkap, tetapi dengan beberapa perbaikan 85% 70%
100%

Berdasarkan ratarata kelengkapan dokumentasi meliputi fungsi pengadaan, pelatihan, hub industrial dan monitoring kinerja Berdasarkan pencapaian ratarata staff HR. Rata-rata target kerja pengadaan, pelatihan, pemrosesan kontrak, dan pemrosesan penilaian kinerja

Tidak Lengkap

<70% <100%

sesuai data BATL team sesuai data BATL individu

15%

5%

5%

5%

100%

Bulan N+1

95%

Bulan N+2

90%

Bulan N+3

85%

Bulan N+4

80% Data berupa laporan aktivitas seluruh fungsi pengelolaan SDM layanan. Wajib Bulan N+5 melakukan konfirmasi ke HR Support setelah laporan dikirimkan

Masalah Masalah Masalah Masalah Masalah tidak tersolusikan 1 tersolusikan tersolusikan 4 tersolusikan tersolusikan HK untuk 2-3 HK untuk HK untuk 5 HK untuk >5 HK untuk setiap setiap setiap setiap setiap permasalahan. permasalahan. permasalahan. permasalahan. permasalahan.


KRITERIA PENILAIAN ASPEK KUANTITATIF ADMIN ROOSTER

NO 1

ASPEK

BOBOT 100% KEDISIPLINAN 10% Kehadiran

5

4

Tidak pernah absen

5%

2

KUALITAS

20%

ATTITUDE Rooster 3 PRODUKTIVI TAS Ketepatan penyelesaian pembuatan roster

Datang dan hadir Datang dan Datang tepat > 15 Menit hadir 5 - 15 waktu sebelum jam Menit sebelum (< 5 Menit) kerja jam kerja


Tepat sesuai dengan perhitungan kebutuhan officer per interval

Dilakukan Harian 17.5% (real time)

5%

Datang Terlambat 15<x>30 menit dalam sebulan ≤ 4kali

Tidak sesuai dengan perhitungan kebutuhan officer per interval

Dilakukan setiap Dilakukan setiap Dilakukan 1 minggu sekali 2 minggu sekali 1 bulan sekali

100%

Tidak pernah dilakukan

<100%

47.5%

17.5%

Pencapaian SCR

N - 5 HK

N - 4 HK

N - 3 HK

N - 2 HK

N - 1 HK

> 97%

96.99% > x > 94.01%

94%

93.99% > x > 88%

< 87.99%

> 86%

85.99% > x > 80.01%

80%

79.99% > x > 74%

< 73.99%

15% Pencapaian SL within 30 second

1

42.5%

Kualitas roster yang dibuat

Pemantauan dan analisa roster terhadap roster yang telah dibuat

2

Absen 1 kali (ijinAbsen 2 kali (ijinAbsen > 2 kali (ijin dan sakit dengan dan sakit dengan dan sakit dengan keterangan keterangan keterangan yang jelas) yang jelas) yang jelas)

5%

Kedisiplinan

NILAI 3

15%


KRITERIA PENILAIAN ASPEK KUANTITATIF SUPERVISOR SERVICE SUPPORT NO

ASPEK

BOBOT 100% 5 1 KEDISIPLIN 10% AN Kehadiran Tidak pernah absen 5%

Kedisiplinan 5%

2 MONITOR ING DAN PEMBINA AN Pelaksanaan Coaching for Success

4

NILAI 3

2

CATATAN



1

Absen > 2 kali Perhitungan (ijin dan sakit berdasarkan pada dengan akumulasi keterangan absensi dalam 1 yang jelas) bulan, pengecualian ada tugas diluar kantor. Jika alpha langsung mendapat nilai 1 Datang dan Datang dan Datang tepat Datang Datang Perhitungan hadir > 15 hadir 5 - 15 waktu Terlambat Terlambat berdasarkan pada Menit sebelumMenit sebelum(< 5 Menit) 5 –15 Menit 15<x>30 akumulasi waktu jam kerja jam kerja dalam sebulan menit dalam kehadiran < 4kali sebulan =4kali (keterlambatan) dalam 1 bulan

40%

<70%

Bertindak sebagai tutor dan mentor pada rekan kerja ketika ada tugas2 baru baik secara formal maupun informal Bertindak sebagai coach atau konselor pada agent yang berada dalam tanggung jawab pengawasannya ketika kinerja agent ybs tidak sesuai dengan standard layanan. Bertindak sebagai konselor pada agent yang berada dalam tanggung jawab pengawasannya ketika agent ybs melakukan pelanggaran kedisiplinan sesuai data BATL team

<100%


<100%

10%

100%

10%

100%

<100%

10%

100%

<100%

5%

100%

5%

100%


Pelaksanaan BATL

ATTITUDE Rooster, PIC Tiket ATTITUDE SPV SUPPORT 3 KUALITAS Memeriksa Efektfitas

85%
85%

70%
25% 5%

97%
94%

91%
<91%

Penilaian berdasarkan


Roster Rata-rata Kinerja Admin, PIC Tiket, Rooster Perencanaan Program Kerja Bulanan Ketepatan Realisasi Program Kerja Verifikasi Laporan Tim Support

4 PRODUKTI VITAS Ketepatan Pembuatan Laporan 10 Harian Ketepatan Pembuatan Laporan Bulanan Verifikasi terhadap laporan aktifitas tim support Monitoring terhadap fasilitas kerja dan building maintenance

pencapaian SCR > 115%

100%< N <= 115%

100%

Bulan N - 3 HK

Bulan N - 2 HK

Bulan N - 1 HK

86%<= N < 100%

< 86%

5%

5%

100% 5%

95%< N <100%

95%

Bulan N + 1 HK

Bulan N + >4 HK

90%< N < 95%

N<=90%

Dilakukan

Tidak Dilakukan

5%

Verifikasi terhadap laporan dalam bentuk paraf terhadap tugas semua bawahannya

25% Periode N + 1 Hk

Periode N + 2 Hk

Periode N + 3 Hk

5%

Bulan N + 1 Hk

Bulan N + 2 Hk

Bulan N + 3 Hk

Bulan N + 4 Hk

Bulan N + 5 Hk

5%

Dilakukan setiap Minggu

Dilakukan setiap 10 hari

Dilakukan setiap 1 bulan

Dilakukan setiap hari

Dilakukan 1 minggu sekali

Dilakukan 1 bulan sekali

5%

10%


KRITERIA PENILAIAN STAFF TABBING LAYANAN NO

ASPEK

1 KEDISIPLIN AN Kedisiplinan

BOBOT 100%

NILAI

5

4

CATATAN

3

2

1




10% Tidak pernah absen

5%

Kehadiran (ijin/sakit dengan keterangan yang jelas)

2

KUALITAS Kualitas (Tepat dan Akurat) hasil Tabbing dibandingkan dengan hasil Tabbing pihak Telkomsel. ATTITUDE Tabber

5%

Datang dan Datang dan Datang tepat hadir > 15 hadir 5 - 15 waktu Menit sebelumMenit sebelum(< 5 Menit) jam kerja jam kerja

Datang Datang Terlambat Terlambat 5 –15 Menit 15<x>30 dalam sebulan menit dalam < 4kali sebulan = 4kali


40%

35%

> 90%

5%

100%

90%

< 90%

<100%

3 PRODUKTI 50% VITAS Quality Monitoring Performansi Layanan dengan Mistery Call 1.a. Jumlah Melakukan Melakukan dilakukannya > 3X per hari = 3X per hari 5% Mysteri Call 1.b. Mysteri Call dilakukan rutin setiap hari kerja

Perhitungan berdasarkan pada akumulasi absensi dalam 1 bulan, pengecualian ada tugas diluar kantor. Jika alpha langsung mendapat nilai 1 dan otomatis tidak mendapatkan tupres

10%

Rutin setiap hari selama 22-24 HK

Rutin setiap hari selama 20 HK



Melakukan < 3X per hari


Rutin setiap hari selama < 16 HK

Form terlampir : (Mysteri Call Form)


1.c. Mysteri Call dilakukan waktu pagi, siang dan sore (3 interval waktu)

Mysteri Call dilakukan 3 interval waktu



5%

Quality Monitoring Performansi Agent dengan Tabbing 2.a. Jumlah tabbing 5%

2.b. Tabing dilakukan rutin setiap hari kerja 2.c. Tabbing dilakukan untuk pelayanan pada waktu jam masuk, jam tengah dan menjelang pulang (3 interval waktu) Pembuatan laporan hasil tabbing dan rekomendasin ya ke Staff QA

10%

Tabbing dilakukan > 25 kali per hari Rutin setiap hari selama 22-24 HK

Tabbing dilakukan 25 kali per hari



Tabbing dilakukan < 25 kali per hari Rutin setiap hari selama 16 HK

Rutin setiap hari selama < 16 HK Jumlah sudah termasuk tabbing officer dan tabbing TL

Tabing dilakukan 3 interval waktu



Memberikan laporan pada H+1 setiap periodenya beserta rekomendasi nya

Memberikan laporan pada H+2 setiap periodenya tetapi tidak disertai rekomendasi

Memberikan laporan > H+2 Periode laporan setiap adalah 10 harian periodenya

5%

10%


KRITERIA PENILAIAN TEAM LEADER NO

ASPEK

BOBOT 100% 5 1 KEDISIPLIN 10% AN Kehadiran Tidak pernah (ijin/sakit absen dengan keterangan yang jelas) 5%

Kepatuhan terhadap Rooster

2 MONITORI NG DAN PEMBINA AN Pelaksanaan Tabbing

5%

4

NILAI 3

CATATAN 2


1


Perhitungan berdasarkan pada akumulasi absensi dalam 1 bulan, pengecualian ada tugas diluar kantor. Jika alpha langsung mendapat nilai 1

Tidak pernah Tukar dinas Tukar dinas 3 Tukar dinas 4 Tukar dinas >4 Perhitungan tukar dinas & <3 kali (minta kali (minta & kali (minta & kali (minta & berdasarkan pada tukar libur & diminta) diminta) akumulasi tukar diminta) diminta) dinas dalam 1 bulan

30%

6%

100%

<100%

Pelaksanaan Coaching for Success 6%

100%

<100%

Pelaksanaan Tabbing TL dilakukan 9kali/bulan /officer Bertindak sebagai tutor dan mentor pada rekan kerja ketika ada tugas2 baru baik secara formal maupun informal



6%

100%

<100%

Pelaksanaan BATL

6%

Monitoring Pelaksanaan Test P&P; pencapaian proses sikap layanan dan solusi 3 KUALITAS DIMENSI SOLUSI DIMENSI PROSES & LAYANAN ATTITUDE CO ATTITUDE TL

100%

<100%

100%

99.9% ≤ N ≥ 90%

N = 90%

5%

95
90
90

85
<85

5%

95
90
90

85
<85

5%

95
90
90

85
<85

5%

100%

85% ≤ N < 89.9%

N< 85%

Bertindak sebagai coach atau konselor pada agent yang berada dalam tanggung jawab pengawasannya ketika kinerja agent ybs tidak sesuai dengan standard layanan. Apabila 100% CO yang berada di bawah pengawasan tidak melakukan ketidaksesuaian, maka pencapaian TL = 100%

Bertindak sebagai konselor pada agent yang berada dalam tanggung jawab pengawasannya ketika agent ybs melakukan pelanggaran atau akumulasi ketidaksesuaian yang mengakibatkan pemberian sanksi berupa BATL. Apabila 100% CO yang berada di bawah pengawasan tidak melakukan pelanggaran, maka pencapaian TL = 100% Prosentase agent yang mengikuti P&P

6%

30%

<100%

rata-rata kelompok rata-rata kelompok rata-rata kelompok sesuai data BATL individu


PENGETAHU AN PRODUK 5% DAN PROSEDUR PENGETAHU AN PRODUK DAN 5% PROSEDUR (Individual) 4 PRODUKTI 30% VITAS ACD/day/ 15% month

Service Level Aux/Day/ month CWC

5% 5% 5%

95
90
90

85
95
90
90

>110 %

100 %
100%

90%
<90%

90 % < n < 100% <90%

80 % < n < 90% 90%
80%

70% < n < 80 % 100 %
<70%

>110 %

100% 100%

85
<85

<85

>110 % <90%

rata-rata kelompok

Perhitungan berdasarkan tes produk dan prosedur

pencapaian perkelompok (target 100% = target ACD masing-masing area) rata-rata kelompok rata-rata kelompok rata-rata kelompok

C. Hubungan Tata Ruang Kantor Dengan kinerja Kerja Penataan ruang kantor yang disusun serta di desain secara teratur, tertib dan lancar, akan sangat berpengaruh bagi kelancaran kerja para karyawannya. Kinerja kerja para karyawannya pun tergantung dari kenyamanan ruangan kantor tersebut. Apabila ruangan kantor tidak nyaman bagi karyawannya itu sendiri maka akan terjadi penghamburan tenaga dan waktu yang sia-sia. Waktu dan tenaga sangat berharga bagi perusahaan, karena tenaga dan waktu adalah sesuatu yang saling berhubungan untuk memajukan perusahaan. Seperti dikatakan di atas penataan yang baik harus teratur, tertib, dan lancar. Bila penataan ruang teratur sesuai dengan tempat akan menambah kegairahan, dan konsentrasi bekerja para karyawannya itu sendiri. Dan itu berdampak baik untuk meningkatkan kinerja kerja karyawannya. Adapun manfaat dari penataan ruang kantor yang baik untuk menunjang kinerja kerja karyawan adalah:


1. Penataan ruang kantor yang disusun secara tertib, teratur, dan lancar dapat mencegah penghamburan tenaga dan waktu yang sia-sia. 2. Penataan ruangan kantor yang rapi, teratur, tertib, dan lancar dapat meningkatkan kemampuan dan keterampilan dalam melaksanakan tugasnya masing-masing. 3. Tata ruang kantor yang baik dapat meningkatkan motivasi kerja yang tinggi serta dapat memperlancar tugas karyawan. 4. Penataan ruangan yang diatur rapi dan teratur dapat meningkatkan rasa percaya diri bagi karyawannya untuk bekerja lebih baik lagi.

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

A.Kesimpulan Setelah

menganalisis

dan

mengevaluasi

data

yang

ada

dan

membandingkannya dengan teori yang terdapat pada bab dua, maka penulis dapat menarik kesimpulan antara lain : 1. Tata ruang kantor pada PT. Infomedia Nusantara cc Telkomsel Medan dirancang agar penataannya dapat diubah kembali jika diperlukan, hal ini bertujuan untuk menghilangkan kejenuhan dalam bekerja para karyawannya. 2. Tata ruang kantor pada PT. Infomedia Nusantara cc Telkomsel Medan sudah memenuhi kriteria tata ruang kantor yang baik karena sudah cukup akan cahaya, penataan warna, dekorasi dan ventilasi udara sehingga koordinasi dan kinerja para karyawan dapat mencapai efisiensi kerja. RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

3. Pada PT. Infomedia Nusantara cc Telkomsel Medan, para pegawainya yang memiliki pekerjaan yang saling berhubungan satu sama lain ditempatkan berdekatan agar pekerjaan yang mereka kerjakan lebih efektif. 4. Keteraturan dan kelancaran karyawan secara tertib memberikan hasil yang baik, hal ini disebabkan penataan ruang kantor yang memberikan nilai tambah bagi perusahaan. 5. Penataan ruang kantor yang baik akan mengakibatkan pelaksanaan pekerjaan kantor dapat diatur secara tertib dan lancar, sehingga mencegah penghamburan tenaga dan waktu yang terbuang sia-sia. 6. PT. Infomedia Nusantara cc Telkomsel Medan bekerja sama agar menjadi perusahaan jasa utama informasi dikawasan regional.

DAFTAR PUSTAKA

The Liang Gie. 2000. Administrasi Perkantoran Modern. Cetakan Ketujuh. Yogyakarta : Liberty Yogyakarta

Moekijat. 2002. Tata Laksana Kantor. Cetakan kedelapan. Bandung :

Mandar Maju Sedarmayanti. 2001. Dasar-dasar Pengetahuan Manajemen Perkantoran. Bandung : Mandar Maju

Daft, L, Richard. 2002. Pengantar Manajemen. Edisi Kelima. Jakarta : Erlangga Dessler, Gary. 2004. MSDM, Edisi Kesembilan, Jakarta : PT. Indeks Gramedia Munir, Sukoco Badir. 2006. Manajemen Administrasi Perkantoran Modern. RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

Jakarta. Erlangga


SKRIPSI MINOR PERANAN TATA RUANG KANTOR DALAM MENINGKATKAN KINERJA KARYAWAN PADA PT.INFOMEDIA NUSANTARA CC TELKOMSEL MEDAN DIAJUKAN OLEH

Recommend Documents