PENGARUH PELAKSANAAN PENILAIAN KINERJA TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN ( Studi Pada Call Center PT. Telkomsel Medan)
SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sosial Departemen Ilmu Administrasi Negara
Disusun Oleh : IMAN NURHOLIS 080921016
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2010
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh: Nama
: IMAN NURHOLIS
NIM
: 080921016
Departemen
: Ilmu Administrasi Negara
Judul
: Pengaruh Pelaksanaan Penilaian Kinerja Terhadap Produktivitas Kerja Karyawan Studi Pada Call Center PT. Telkomsel Medan
Medan, 13 Maret 2010 Dosen Pembimbing
Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara
Faisal Eriza, S.Sos.,M.SP NIP. 131
Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA NIP. 131 568 391 DEKAN FISIP USU
Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA NIP. 131 757 010
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman Persetujuan ............................................................................. Daftar Isi ................................................................................................. Daftar Tabel ............................................................................................ Daftar Lampiran .................................................................................... Abstrak ....................................................................................................
i ii iv vii viii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1.1. Latar Belakang ..................................................................... 1.2. Perumusan Masalah .............................................................. 1.3. Tujuan Penelitian .................................................................. 1.4. Manfaat Penelitian ................................................................ 1.5. Kerangka Teori...................................................................... 1.5.1 Penilaian Kinerja ......................................................... 1.5.1.1 Pengertian Penilaian Kinerja ........................... 1.5.1.2 Tujuan Penilaian Kinerja ................................. 1.5.1.3 Manfaat Penilaian Kinerja ............................... 1.5.1.4 Fungsi Penilaian Kinerja ................................. 1.5.1.5 Proses Penilai Kinerja ..................................... 1.5.1.6 Pejabat Penilai Kinerja .................................... 1.5.1.7 Metode Penilaian Kinerja ............................... 1.5.1.8 Kesalahan Dalam Penilaian Kinerja ................. 1.5.1.9 Unsur-Unsur,Kriteria,Sifat Penilaian Kinerja ... 1.5.1.10 Prosedur Pelaksanaan Penilaian Kinerja ......... 1.5.2 Produktivitas Kerja ...................................................... 1.5.2.1 Pengertian Produktivitas Kerja .......................... 1.5.2.2 Faktor-Faktor yang Dinilai dalam Produktivitas Kerja ............................................ 1.6 Hipotesis ............................................................................... 1.7 Defenisi Konsep .................................................................... 1.9 Defenisi Operasional ............................................................. 1.10 Sistematika Penulisan ............................................................
1 1 4 4 4 5 5 5 8 9 10 11 13 19 36 39 41 44 45
BAB II METODOLOGI PENELITIAN ................................................ 2.1 Bentuk Penelitian................................................................ 2.2 Lokasi Penelitian ................................................................ 2.3 Populasi dan Sampel ........................................................... 2.4 Teknik Pengumpulan Data .................................................. 2.5 Teknik Pengukuran Skor..................................................... 2.6 Teknik Analisa Data ...........................................................
59 59 59 59 61 62 64
49 54 54 55 58
Universitas Sumatera Utara
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ..................................... 3.1 Sejarah Perusahaan PT. Telkomsel ..................................... 3.2 Visi dan Misi Perusahaan PT. Telkomsel ............................ 3.3 Budaya Perusahaan PT. Telkomsel ..................................... 3.4 Pengenalan Call Center PT. Telkomsel ............................... 3.5 Struktur Organisasi Perusahaan........................................... 3.6 Uraian Tugas dan Wewenang Call Center PT. Telkomsel Medan ................................................................................
67 67 68 69 69 70
BAB IV PENYAJIAN HASIL PENELITIAN ....................................... 4.1 Deskripsi Identitas Responden ............................................ 4.2 Deskripsi Data Variabel Penelitian...................................... 4.2.1 Penilaian Kinerja (Variabel Bebas Y) ......................... 4.2.2 Produktivitas Kerja (Variabel Terikat X) .................... 4.2.3 Klasifikasi Data ......................................................... 1 Koefisien Korelasi Product Moment ........................ 2 Uji Signifikan .......................................................... 3 Koefisien Deteminan ...............................................
78 78 80 80 102 109 112 115 117
BAB V ANALISA DAN INTERPRETASI DATA ................................ 5.1 Interpretasi Hasil Penelitian ................................................. 5.1.1 Pelaksanaan Penilaian Kinerja..................................... 5.1.2 Produktivitas Kerja Karyawan .................................... 5.2.3 Pengaruh Pelaksanaan Penilaian Kinerja Terhadap Produktivitas Kerja Karyawan ....................................
118 118 118 122
72
124
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ................................................. 125 6.1 Kesimpulan ........................................................................ 125 6.2 Saran .................................................................................. 126
Daftar Pustaka ......................................................................................... 128
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1.
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................
78
Tabel 2.
Distribusi Responden Berdasarkan Umur/Usia ...................................
79
Tabel 3.
Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .....................
79
Tabel 4.
Distribusi Responden Berdasarkan Lama Bekerja ...............................
80
Tabel 5.
Distribusi Jawaban Responden Tentang Pemahaman Atas Tata Cara Yang Dinilai Dalam Penilaian Pelaksanaan Kinerja ...................
81
Distribusi Responden Tentang Unsur-Unsur Yang Dinilai Dalam Penilaian Pelaksanaan Pekerjaan .......................................................
82
Distribusi Jawaban Responden Tentang Penilaian Secara Tepat Dan Obyektif Terhadap karyawan Yang Diberikan Oleh Petugas Penilai ...........................................................................
83
Distribusi Jawaban Responden Tentang Nilai Yang Tertera Dalam Form Penilaian Kualitas Layanan Pelanggan Sesuai Dengan Hasil Kerja Nyata Karyawan .................................................
84
Distribusi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Karyawan Atas Nilai Yang Diberikan Pejabat Penilai Dalam Penilaian Pelaksanaan Pekerjaan ........................................................
85
Tabel 10. Distribusi Jawaban Responden Tentang Kesesuaian Nilai Yang Ditulis Oleh Petugas Penilai Dengan Pedoman Penilaian Pelaksanaan Pekerjaan........................................................................
86
Tabel 11. Distribusi Jawaban Responden Tentang Pemahaman Pedoman Yang Mendasari Penilaian Pelaksanaan Pekerjaan .............................
87
Tabel 12. Distribusi Jawaban Responden Tentang Kategori Rata-Rata Nilai Yang Diterima Dalam Form Penilaian Kualitas Layanan Pelanggan Sangat Baik .......................................................................
88
Tabel 13. Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Penilai MembeRikan Nilai Yang Tertulis Dari Setiap Unsur Atau Dimensi Penilaian Sesuai Dengan Pedoman Pelaksanaan Penilaian Kinerja ............
89
Tabel 6.
Tabel 7.
Tabel 8.
Tabel 9.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 14. Distribusi Jawaban Responden Tentang Ada Mekanisme Penyelesaian Keberatan Karyawan Atas Hasil Penilaian Kinerja Yang Diterima .............................................................................................
90
Tabel 15. Distribusi Jawaban Responden Tentang Penjadwalan Dan Pemberitahuan Sebelumnya Tentang Penilaian Kinerja Yang Dilakukan .................................................................................
91
Tabel 16. Distribusi Jawaban Responden Tentang Pemberitahuan Tentang Hasil Penilaian Yang Diberikan Kepada Karyawan ...............
92
Tabel 17. Distribusi Jawaban Responden Tentang Keputusan Nilai Hasil Penilaian Kinerja Yang Dilakukan Oleh Petugas Penilai Dilakukan Dengan Tidak Mencari-Cari Kesalahan Karyawan ...................
93
Tabel 18. Distribusi Jawaban Responden Tentang Indikator-Indikator Penilaian (seperti Akurasi Solusi/Sikap Ramah, Sopan) Dijadikan Bahan Untuk Menentukan Nilai Dalam Melakukan Penilaian Kinerja ................................................................................
94
Tabel 19. Distribusi Jawaban Responden Tentang Diskusi Keberatan Tentang Nilai Yang Diberikan Oleh Petugas Penilai ...........................
95
Tabel 20. Distribusi Jawaban Responden Tentang Penerapan Sanksi Kepada Karyawan, Jika Terjadi Penurunan Nilai Yang Diberikan Dari Nilai Yang Diberikan dari Periode Sebelumnya ...................
96
Tabel 21. Distribusi Jawaban Responden Tentang Pembinaan Secara Khusus (Coaching-Konseling) Kepada Karyawan Yang Mendapatkan Nilai Menurun Bila Dibandingkan Dengan Nilai Periode Sebelumnya Dalam Rangka Perbaikan Prestasi ......................
97
Tabel 22. Distribusi Jawaban Responden Tentang Pemberian Insentif /Penghargaan Kepada Karyawan Yang Dinilai Jika Terjadi Peningkatan Nilai Yang Signifikan Bila Dibandingkan Dengan Periode Sebelumnya .......................................................................... 98 Tabel 23. Distribusi Jawaban Responden Tentang Target Waktu Menyelesaikan Pekerjaan Yang Diberikan Kepada Karyawan Mencukupi Bila Dibandingkan Dengan Kuantitas Pekerjaan Yang Diberikan ................................................................................. 100 Tabel 24. Distribusi Jawaban Responden Tentang Kualitas Pekerjaan Yang Diselesaikan Akan Maksimal, Jika Kuantitas Pekerjaan Cukup Banyak Sedangkan Batas Waktu Yang Diberikan Menurut Karyawan Tidak Mencukupi ........................................................ 101
Universitas Sumatera Utara
Tabel 25. Distribusi Jawaban Responden Tentang Keutamaan Kualitas Kerja atau Penyelesaian Kuantitas Kerja Jika Target Waktu Yang Diberikan Tidak Memadai Bila Dibandingkan Dengan Beban Kerja .......................................................................... 102 Tabel 26. Distribusi Jawaban Responden Tentang Selalu Bersikap Sopan Dan Ramah Dalam Melayani Dan Berbicara Kepada Pelanggan ........................................................................................... 103 Tabel 27. Distribusi Jawaban Responden Tentang Tanggapan Dan Memberi Bantuan Terhadap Setiap Keluhan Dan MasalahMasalah Yang Diajukan Pelanggan .................................................... 104 Tabel 28. Distribusi Jawaban Responden Tentang Pemberian Kesempatan Kepada Karyawan Untuk Mengikuti Latihan/Refreshment Sebagai Motivasi/Dorongan Untuk Memperbaiki Prestasi Kerja .................................................................................... 105 Tabel 29. Distribusi Jawaban Reponden Tentang Permasalahan Yang Terjadi Dalam Melaksanakan Suatu Pekerjaan ................................... 106 Tabel 30. Distribusi Jawaban Responden Tentang Solusi Terhadap Suatu Masalah Dalam Melaksanakan Pekerjaan .................................
107
Tabel 31. Distribusi Jawaban Responden Tentang Kaitan Pekerjaan Antar Karyawan .................................................................................
108
Tabel 32. Distribusi Jawaban Responden Tentang Kerjasama (saling bantu) Antar Karyawan Dalam Menyelesaikan Suatu Pekerjaan ....................
109
Tabel 33. Distribusi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden Mengenai Pelaksaaaan Penilaian Kinerja (X) ......................................................
110
Tabel 34. Distribusi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden Mengenai Produktivitas Kerja Karyawan di Call Center PT. Telkomsel Medan (Y) ..................................................................
111
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Data Skor Jawaban Responden Tentang Pelaksanaan Penilaian Kinerja (X) ............................................................. 130 Lampiran 2. Data Skor Jawaban Responden Tentang Produktivitas Kerja (Y) ............................................................................... 132 Lampiran 3. Statistik Induk Penelitian ....................................................... 134 Lampiran 4. Tabel r Product Moment ........................................................ 136 Lampiran 5. Tabel Distribusi t (table student’s-t) ....................................... 137 Lampiran 6. Tabel Daftar Kuesioner .......................................................... 138
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK Pengaruh Pelaksanaan Penilaian Kinerja Terhadap Produktivitas Kerja Karyawan Pada Call Center PT. Telkomsel Medan
Nama Nim Departemen Pembimbing
: Iman Nurholis : 080921016 : Ilmu Administrasi Negara : Faisal Eriza, S.Sos.,M.SP
Manajemen sumber daya manusia mempunyai peran utama dan merupakan kunci pokok dalam setiap kegiatan perusahaan. Salah satu pelaksanaan manajemen sumber daya manusia yaitu adanya sistem penilaian kinerja. Dengan adanya pelaksanaan Penilaian kinerja diharapkan akan memberikan feed back yang tepat, dan akhirnya membawa perubahan perilaku karyawan kearah peningkatan produktivitas kerja. Sedangkan yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan penilaian kinerja dan produktivitas kerja karyawan yang ada pada Call Center PT. Telkomsel Medan. Dan secara khusus untuk mengetahui pengaruh pelaksanaan penilaian kinerja terhadap produktivitas kerja karyawan pada Call Center PT. Telkomsel Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional dengan mengunakan pendekatan kuantitatif. Data-data dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuisoner kepada 50 responden yang menjadi sampel. Kemudian diolah dengan menggunakan rumus koefisien korelasi product moment, untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan antara penilaian kinerja dengan produktivitas kerja. Kemudian dilanjutkan dengan koefisien determinan, untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang ditimbulkan oleh penilaian kinerja terhadap produktivitas kerja. Berdasarkan hasil analisa data diperoleh bahwa pelaksanaan penilaian kinerja pada Call Center PT.Telkomsel Medan berada pada kategori sedang, begitu juga halnya dengan produktivitas kerja pada Call Center PT.Telkomsel Medan berada pada kategori sedang, hasil ini berdasarkan pada persentase jawaban responden. Adapun pengaruh antara pelaksanaan penilaian kinerja terhadap produktivitas kerja karyawan pada Call Center PT. Telkomsel Medan berdasarkan perhitungan rumus koefisien korelasi product moment yaitu sebesar 0,535 atau lebih besar dari r-tabel koefisien korelasi product moment dengan taraf signifikan ( α ) 5% untuk N = 50 yaitu sebesar O,279. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang positif antara pelaksanaan penilaian kinerja terhadap produktivitas kerja karyawan pada Call Center PT. Telkomsel Medan. Kemudian dari hasil perhitungan koefisien determinan diperoleh bahwa besarnya pengaruh pelaksanaan penilaian kinerja terhadap produktivitas kerja karyawan pada Call Center PT. Telkomsel Medan adalah sebesar 28,59%, dan sisanya 71,41% dipengaruhi oleh faktor lain yang belum diperhitungkan dalam penelitian ini. Kata kunci : Penilaian Kinerja, Produktivitas Kerja
Universitas Sumatera Utara
