SKRIPSI
ANALISIS PENERAPAN EXPERIENTIAL MARKETING PADA RESTORAN ES TELER 77 SUN PLAZA MEDAN
OLEH
ANTHONY 070502117
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK Anthony (2011), Analisis Penerapan Experiential Marketing Pada Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan experiential marketing pada Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan, dan analisis variabel experiential marketing yang terdiri dari 5 (lima) variabel yaitu sense, feel, think, act, dan relate terhadap informan dari pihak Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan dengan informan dari pihak pelanggan Es Teler 77 Sun Plaza Medan. Informan dalam penelitian ini adalah para karyawan Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan yang berjumlah 4 (empat) karyawan yang diantaranya Wakil Pimpinan Es Teler 77 Sun Plaza Medan dan 3 (tiga) karyawan Es Teler 77 Sun Plaza Medan serta 8 (delapan) pelanggan Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan. Uji Triangulasi data dari penelitian ini memiliki persentasi kesesuaian dari pihak Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan dengan pihak pelanggan Es Teler 77 Sun Plaza Medan sebesar 84.6%, sedangkan sisanya 15.4% kurang sesuai. Dari hasil analisis variabel yang kurang memiliki kesusaian diantaranya variabel sense dan Act. Dimana variabel sense yang kurang kesesuaian terletak dalam indikator nama Es Teler 77 Sun Plaza Medan dan variabel think yang kurang kesesuaian terletak dalam indikator pemahaman dalam kebutuhan pelanggan. Sedangkan variabel feel, act, dan relate mendapat jawaban yang sesuai. Kata Kunci
: Experiential Marketing (Sense, Feel, Think, Act and Relate)
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT Anthony (2011), Analsis of Application of Experiential Marketing At the Restaurant Es Teler 77 Sun Plaza Medan. This study aims to analyze the application of experiental marketing at Restaurant Es Teler 77 Sun Plaza Medan, and analysis of experiential marketing variables which consist of 5 (five) variables that sense, feel, think, act, and relate to the informant from the Restaurant Es Teler 77 Sun Plaza Medan with informants from the customers Es Teler 77 Sun Plaza Medan. Informants in this study were employees Restaurants Es Teler 77 Sun Plaza Medan, amounting to 4 (four) employees including Vice Chairman Es Teler 77 Sun Plaza Medan and 3(three) employees Es Teler 77 Sun Plaza Medan and 8 (eight) customers Restaurants Es Teler 77 Sun Plaza Medan. Triangulation test data from this study have a percentage suitability of the Restaurant Es Teler 77 Sun Plaza Medan with the customers Es Teler 77 Sun Plaza Medan by 84.6%, while the remaining 15.4% were not appropriate. From the results of variables analysis that lacked suitability such as sense and act variables. Where is the sense of variables that is less appropriate lies in Es Teler 77 Sun Plaza Medan indicator name and the act variable that is less appropriate lies in the understanding of customer needs indicator. While the feel, thinkm and relate variables receive appropriate answers. Keywords : Experiential Marketing (Sense, Feel, Think, Act and Relate)
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala Puji dan Syukur penulis haturkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas kasih karunia, dan berkat-Nya yang melimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi berikut ini yang berjudul “Analisis Penerapan Experiential Marketing Pada Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan”. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S1 Manajemen Konsentrasi Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Penulis jelas menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun untuk menjadikan skripsi ini menjadi lebih baik lagi. Penulis juga berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak. Penulis, dalam menyusun skripsi ini menerima banyak bantuan, dorongan, masukan, nasihat, bimbingan, dan doa dari berbagai pihak selama awal perkuliahan sampai kepada penulisan skripsi ini. Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E., M.E., selaku ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan juga selaku Dosen Pembimbing
yang telah berkenan meluangkan waktu untuk
memberikan bimbingan, arahan dan saran kepada penulis dalam proses penulisan serta penyusunan skripsi ini. 5. Ibu Dr. Yeni Absah, S.E., M.Si., selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan arahan dalam penyelesaian skripsi ini dan juga selaku Dosen Wali dan Pembimbing Akademik. 6. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea, S.E., M.M., selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan arahan dalam penyelesaian skripsi ini. 7. Seluruh Dosen dan Staff Pengajar di lingkungan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal pengetahuan sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini dengan baik. 8. Kepada Pemilik, Pimpinan, Wakil Pimpinan, dan Staff Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan serta pelanggan yang bersedia membantu dalam menyelesaian skripsi ini. 9. Keluarga Tercinta, Kedua Orangtuaku tercinta, Alm.Eddyanto Muis (Mei Fuk Chai) dan Ho Tjhau Jen, terimakasih atas segala dukungannya secara moril maupun materil, nasehat, doa, dan perjuangannya sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan sampai saat ini. 10. Kedua adik kembarku, David Muis dan Darwin Muis atas doa dan motivasinya hingga penulis berhasil menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini dengan baik. 11. Bapak Gembala Sidang Pdt. Elias S.A. beserta Seluruh Jemaat Gereja Beth-el Tabernakel Medan, atas doa, dukungan dan semangatnya.
Universitas Sumatera Utara
12. Pembina dan teman-teman GBT Youth The Chosen Generation atas doa, dukungan dan motivasinya. 13. Teman seperjuangan Manajemen Senior Claudia Angelina S.E. serta temanteman seangkatan stambuk 2007 (Willi Pratama, Rachmad Prabowo, Dinnul Ikhram, dan lain-lain yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu). Terima kasih ya friend atas bantuan, dukungan dan doanya selama ini. 14. Teman-teman selama masa sekolah SiongTi Return yang selalu memberikan dukungan kepada penulis hingga penyelesaian skripsi ini. 15. Teman-teman klub organisasi (Fishing Club dan Karate) yang selalu memberi dukungan. 16. Pihak-pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu, telah membantu penulis baik moril maupun materil. Penulis mengucapkan terimakasih dan semoga Tuhan Yang Maha Kasih memberikan bekatnya yang melimpah atas jasa, kerjakeras, dukungan, dan doa-doa mereka. Medan,
September 2011 Penulis
Anthony
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK………………………………………………………………………. ABSTRACT……………………………………………………………………… KATA PENGANTAR…………………………………………………………… DAFTAR ISI................................................................................................... DAFTAR TABEL........................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................
i ii iii vii x xii
BAB I PENDAHULUAN............................................................................. 1.1 Latar Belakang Masalah............................................................. 1.2 Perumusan Masalah................................................................... 1.3 Tujuan Penelitian....................................................................... 1.4 Manfaat Penelitian.....................................................................
1 1 6 6 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA................................................................... 2.1 Uraian Teoritis........................................................................... 2.1.1 Pengertian Pemasaran..................................................... 2.1.2 Definisi dan Karakteristik Jasa....................................... 2.1.3 Pengertian Experiential Marketing................................. 2.1.4 Karakteristik Experiential Marketing............................. 2.1.5 Manfaat Experiential Marketing..................................... 2.1.6 Kunci Pokok Experiential Marketing............................. 2.1.7 Elemen Strategi Experiential Marketing........................ 1 Sense.......................................................................... 2 Feel............................................................................ 3 Think.......................................................................... 4 Act.............................................................................. 5 Relate......................................................................... 2.2 Penelitian Terdahulu..................................................................
8 8 8 9 16 17 19 20 21 21 24 26 28 29 29
BAB III METODE PENELITIAN............................................................... 3.1 Jenis Penelitian.......................................................................... 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian.................................................... 3.3 Batasan Operasional Variabel.................................................... 3.4 Defenisi Operasional Variabel................................................... 3.5 Informan Penelitian................................................................... 3.6 Jenis dan Sumber Data............................................................... 3.7 Metode Pengumpulan Data........................................................ 3.8 Prosedur Pengumpulan Data...................................................... 3.8.1 Pra-Depth Interview........................................................ 3.8.2 Pada Saat Depth Interview.............................................. 3.8.3 Pasca Depth Interview.................................................... 3.9 Uji Keabsahan dan Metode Triangulasi.................................... 3.10 Teknik Analisis..........................................................................
31 31 31 31 32 34 34 34 35 35 36 38 39 39
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN................................................. 4.1 Gambaran Umum Perusahaan..................................................
40 40
Universitas Sumatera Utara
4.1.1 Sejarah Singkat Restoran Es Teler 77............................ 40 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan.............................................. 41 4.2 Hasil Penelitian.................................................................... …….. 42 4.2.1 Karakteristik Informan……………............................. …….. 42 4.2.2 Pembahasan hasil wawancara pihak restoran................. 43 4.2.2.1 Persepsi pihak restoran tentang Sense……………. 43 4.2.2.2 Persepsi pihak restoran tentang Feel……………… 47 4.2.2.3 Persepsi pihak restoran tentang Think……………. 51 4.2.2.4 Persepsi pihak restoran tentang Act………………. 54 4.2.2.5 Persepsi pihak restoran tentang Relate…………… 56 4.2.3 Pembahasan hasil wawancara pihak pelanggan............. 58 4.2.2.1 Persepsi pihak pelanggan tentang Sense…………. 59 4.2.2.2 Persepsi pihak pelanggan tentang Feel…………… 64 4.2.2.3 Persepsi pihak pelanggan tentang Think…………. 68 4.2.2.4 Persepsi pihak pelanggan tentang Act……………. 72 4.2.2.5 Persepsi pihak pelanggan tentang Relate………… 76 4.3 Analisis hasil wawancara penelitian pihak restoran dan pihak pelanggan……………………………………………………… 78 4.3.1 Analisis variabel Sense……....................................... …….. 78 4.3.1.1 Analisis tentang dekorasi…………………………… 78 4.3.2.2 Analisis tentang fasilitas untuk kenyamanan…… 79 4.3.2.3 Analisis tentang warna ruangan…….……………. 79 4.3.2.4 Analisis tentang nama restoran…...………………. 80 4.3.2 Analisis variabel Feel..…...…....................................... 80 4.3.1.1 Analisis tentang standarisasi peralatan…………. 80 4.3.2.2 Analisis tentang mutu produk………………...… 81 4.3.2.3 Analisis tentang pelayanan…..…..….……………. 81 4.3.2.4 Analisis tentang keramahan……………………... 81 4.3.3 Analisis variabel Think…...…....................................... 82 4.3.1.1 Analisis tentang menu makanan dan minuman… 82 4.3.2.2 Analisis tentang harga…………………………... 82 4.3.3 Analisis variabel Act……...…....................................... 83 4.3.1.1 Analisis tentang menu makanan dan minuman… 83 4.3.2.2 Analisis pengetahuan karyawan dalam memberikan pelayanan…………………………. ……... 84 4.3.3 Analisis variabel Relate……...….................................. 85 4.3.1.1 Analisis tentang komunikasi antara pihak restoran dengan pihak pelanggan……………… ……... 85 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN…............................................... …….. 86 5.1 Kesimpulan………………................................................... …….. 86 5.2 Saran……..………………................................................... …….. 87
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................
88
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL No.Tabel Tabel 1.1 Tabel 3.1 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Tabel 4.10 Tabel 4.11 Tabel 4.12 Tabel 4.13 Tabel 4.14 Tabel 4.15 Tabel 4.16 Tabel 4.17 Tabel 4.18 Tabel 4.19 Tabel 4.20 Tabel 4.21 Tabel 4.22 Tabel 4.23 Tabel 4.24
Judul
Halaman
Daftar Menu Harga Es Teler 77 Sun Plaza Medan………………5 Operasionalisasi Variabel……………………………………… Karakteristik Informan………………………………………..... Matrik Jawaban Informan pihak restoran tentang dekorasi……. Matrik Jawaban Informan pihak restoran tentang fasilitas untuk kenyamanan pelanggan………………………………………….. Matrik Jawaban Informan pihak restoran tentang makna warna ruangan es teler 77 Sun Plaza Medan…………………………… Matrik Jawaban Informan pihak restoran tentang nama Es Teler 77………………………………………………………………... Matrik Jawaban Informan pihak restoran tentang standarisasi peralatan yang digunakan pihak restoran……………………….. Matrik Jawaban Informan pihak restoran tentang mutu produk yang digunakan pihak restoran………………………………….. Matrik Jawaban Informan pihak restoran tentang upaya pelayanan dari pihak restoran…………………………………… Matrik Jawaban Informan pihak restoran tentang upaya keramahan dari pihak restoran…………………………………... Matrik Jawaban Informan pihak restoran tentang menu makanan dan minuman………………………………………….. Matrik Jawaban Informan pihak restoran tentang harga untuk makanan dan minuman dari restoran es teler 77………………... Matrik Jawaban Informan pihak restoran tentang kebutuhan pelanggan………………………………………………………... Matrik Jawaban Informan pihak restoran tentang perlunya pengetahuan cara memberikan pelayanan………………………. Matrik Jawaban Informan pihak restoran tentang komunikasi antara pihak restoran dengan pihak pelanggan………………….. Matrik Jawaban Informan pihak pelanggan tentang dekorasi…..59 Matrik Jawaban Informan pihak pelanggan tentang fasilitas untuk kenyamanan………………………………………………. Matrik Jawaban Informan pihak pelanggan tentang warna ruangan………………………………………………………….. Matrik Jawaban Informan pihak pelanggan tentang nama restoran…………………………………………………………. Matrik Jawaban Informan pihak pelanggan tentang standarisasi peralatan………………………………………………………… Matrik Jawaban Informan pihak pelanggan tentang mutu produk…………………………………………………………… Matrik Jawaban Informan pihak pelanggan tentang upaya pelayanan………………………………………………………... Matrik Jawaban Informan pihak pelanggan tentang upaya keramahan……………………………………………………….. Matrik Jawaban Informan pihak pelanggan tentang menu makanan dan minuman………………………………………….. Matrik Jawaban Informan pihak pelanggan tentang harga
33 42 43 45 46 46 47 48 49 50 52 53 54 56 57
60 62 63 64 65 66 67 69
Universitas Sumatera Utara
untuk makanan dan minuman…………………………………… Tabel 4.25 Matrik Jawaban Informan pihak pelanggan tentang pemahaman karyawan tentang kebutuhan pelanggan………………………... Tabel 4.26 Matrik Jawaban Informan pihak pelanggan tentang pengetahuan bagi karyawan dalam pelayanan………………………………… Tabel 4.27 Matrik Jawaban Informan pihak pelanggan tentang komunikasi antara pelanggan dengan pihak restoran…………………………
71 72 74 76
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4
Judul
Halaman
Daftar Pertanyaan Penelitian untuk Pihak Restoran ..........90 Daftar Pertanyaan Penelitian untuk Konsumen.................91 Tabel Hasil Wawancara dari Pihak Restoran ....................92 Tabel Hasil Wawancara dari Pihak Pelanggan..................97
Universitas Sumatera Utara
