Sitecore & UNIT4 webinar
Hoe zet je Customer Engagement in binnen e-commerce?
SPREKERS
Eric Jan van Putten • Marketeer bij Sitecore Nederland • Moderator
Edo-Jan Meijer • Manager Innovatie bij UNIT4 • Presentator
TECHNIEK
Hoe zet je Customer Engagement in binnen E-commerce? Edo-Jan Meijer UNIT4 Internet Solutions 16 | 04 | 2012
EDO-JAN MEIJER • Internetstrateeg • Manager Innovatie • UNIT4 Internet Solutions
@edojan linkedin.com/in/edojan flickr.com/edojan
16 | 04 | 2013
pagina 5/54
16 | 04 | 2013
pagina 6/54
Land slides, gravel en steile afgronden :-S 16 | 04 | 2013
pagina 7/54
Omgaan met nieuwe situaties 16 | 04 | 2013
pagina 8/54
Met vertrouwen in het zadel 16 | 04 | 2013
pagina 9/54
When trouble arises and things look bad... 16 | 04 | 2013
pagina 10/54
Pema werd mijn schaduw. Ik moet, wil en kan hem vertrouwen 16 | 04 | 2013
pagina 11/54
Soulmates 16 | 04 | 2013
pagina 12/54
Mijn band met Pema 16 | 04 | 2013
pagina 13/54
MIJN BAND MET PEMA
In mijn hart Hij was er altijd en stond klaar voor me. Ik wist dat hij zich verantwoordelijk voelde. Hij is een nu van mijn allerbeste vrienden.
Tots We kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is!
Integer Problemen worden direct opgelost. Hij is er voor me als het nodig is.
Vertrouwen Hij heeft mijn vertrouwen gewonnen, we zijn op de plaats van bestemming aangekomen.
Onbekend Wie is deze jongen, kan ik hem vertrouwen?
16 | 04 | 2013
pagina 14/54
MIJN BAND MET PEMA
In mijn hart Hij was er altijd en stond klaar voor me. Ik wist dat hij zich verantwoordelijk voelde. Hij is een nu van mijn allerbeste vrienden.
Tots We kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is!
Integer Problemen worden direct opgelost. Hij is er voor me als het nodig is.
Vertrouwen Hij heeft mijn vertrouwen gewonnen, we zijn op de plaats van bestemming aangekomen.
Onbekend Wie is deze jongen, kan ik hem vertrouwen?
16 | 04 | 2013
pagina 15/54
MIJN BAND MET PEMA
In mijn hart Hij was er altijd en stond klaar voor me. Ik wist dat hij zich verantwoordelijk voelde. Hij is een nu van mijn allerbeste vrienden.
Tots We kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is!
Dankbaar Problemen worden direct opgelost. Hij is er voor me als het nodig is.
Vertrouwen Hij heeft mijn vertrouwen gewonnen, we zijn op de plaats van bestemming aangekomen.
Onbekend Wie is deze jongen, kan ik hem vertrouwen?
16 | 04 | 2013
pagina 16/54
MIJN BAND MET PEMA
In mijn hart Hij was er altijd en stond klaar voor me. Ik wist dat hij zich verantwoordelijk voelde. Hij is een nu van mijn allerbeste vrienden.
Trots We kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is!
Dankbaar Problemen worden direct opgelost. Hij is er voor me als het nodig is.
Vertrouwen Hij heeft mijn vertrouwen gewonnen, we zijn op de plaats van bestemming aangekomen.
Onbekend Wie is deze jongen, kan ik hem vertrouwen?
16 | 04 | 2013
pagina 17/54
MIJN BAND MET PEMA
In mijn hart Hij was er altijd en stond klaar voor me. Ik wist dat hij zich verantwoordelijk voelde. Hij is een vriend voor het leven geworden.
Trots We kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is!
Dankbaar Problemen worden direct opgelost. Hij is er voor me als het nodig is.
Vertrouwen Hij heeft mijn vertrouwen gewonnen, we zijn op de plaats van bestemming aangekomen.
Onbekend Wie is deze jongen, kan ik hem vertrouwen?
16 | 04 | 2013
pagina 18/54
Wat als Pema een retailer was 16 | 04 | 2013
pagina 19/54
PEMA PICS FICTIEVE RETAILER • Nederlands bedrijf; • Gespecialiseerd in fotografie producten;
• Breed assortiment; • Wordt gezien als autoriteit;
• Groot netwerk van (top)fotografen; • Heeft naast een online shop ook verschillende winkels; • Landelijke dekking.
16 | 04 | 2013
pagina 20/54
BAND MET PEMA PICS
Nieuw gezicht Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen
16 | 04 | 2013
pagina 21/54
BAND MET PEMA PICS
Passie - Ambassadeur Kan me niet voorstellen dat er een wereld bestaat zonder… Perfect bedrijf voor mensen zoals ik, Iedereen moet dit weten
Tots - Fan Ik word met respect behandeld. Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit.
Integer - Betrokkene Problemen worden eerlijk opgelost Ik wordt altijd eerlijk behandeld, dat ga ik delen.
Tevreden klant Ik ben over de hele linie tevreden Waarschijnlijk kom ik wel terug en beveel ik dit merk aan
Nieuw gezicht Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen
16 | 04 | 2013
pagina 22/54
BAND MET PEMA PICS
Passie - Ambassadeur Kan me niet voorstellen dat er een wereld bestaat zonder… Perfect bedrijf voor mensen zoals ik, Iedereen moet dit weten
Tots - Fan Ik word met respect behandeld. Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit.
Betrokkene Problemen worden eerlijk opgelost Ik word altijd eerlijk behandeld, dat ga ik delen.
Tevreden klant Ik ben over de hele linie tevreden Waarschijnlijk kom ik wel terug en beveel ik dit merk aan
Nieuw gezicht Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen
16 | 04 | 2013
pagina 23/54
BAND MET PEMA PICS
Passie - Ambassadeur Kan me niet voorstellen dat er een wereld bestaat zonder… Perfect bedrijf voor mensen zoals ik, Iedereen moet dit weten
Fan Ik word met respect behandeld. Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit.
Betrokkene Problemen worden eerlijk opgelost Ik word altijd eerlijk behandeld, dat ga ik delen.
Tevreden klant Ik ben over de hele linie tevreden Waarschijnlijk kom ik wel terug en beveel ik dit merk aan
Nieuw gezicht Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen
16 | 04 | 2013
pagina 24/54
BAND MET PEMA PICS
Ambassadeur Kan me niet voorstellen dat er een wereld bestaat zonder… Perfect bedrijf voor mensen zoals ik. Iedereen moet dit weten
Fan Ik word met respect behandeld. Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit.
Betrokkene Problemen worden eerlijk opgelost Ik word altijd eerlijk behandeld, dat ga ik delen.
Tevreden klant Ik ben over de hele linie tevreden Waarschijnlijk kom ik wel terug en beveel ik dit merk aan
Nieuw gezicht Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen
16 | 04 | 2013
pagina 25/54
CUSTOMER ENGAGEMENT
Ambassadeur Kan me niet voorstellen dat er een wereld bestaat zonder… Perfect bedrijf voor mensen zoals ik. Iedereen moet dit weten
Fan Ik word met respect behandeld. Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit.
Betrokkene Problemen worden eerlijk opgelost Ik word altijd eerlijk behandeld, dat ga ik delen.
Tevreden klant Ik ben over de hele linie tevreden Waarschijnlijk kom ik wel terug en beveel ik dit merk aan
Nieuw gezicht Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen
16 | 04 | 2013
pagina 26/54
Hoe ‘engage’ je een customer? 16 | 04 | 2013
pagina 27/54
WEET WIE JE ‘CUSTOMER’ IS
Professioneel
Studio
Buiten
Amateur 16 | 04 | 2013
pagina 28/54
WEET WIE JE ‘CUSTOMER’ IS
Professioneel
Studio
Buiten
Amateur 16 | 04 | 2013
pagina 29/54
ONTWIKKEL PERSONA’S Naam Geslacht Leeftijd Woonplaats Relatie Inkomen Opleiding Functie Internet ervaring
Monique Actief Vrouw 34 Almere Getrouwd, geen kinderen Twee keer modaal HBO Marketing manager bij een NGO Goed en positief
Mijn naam is Monique Ik ben 3,5 jaar getrouwd met Joost. We doen voornamelijk wat we erg leuk vinden en zijn nogal nieuwsgierig van aard. Ik kom regelmatig in contact met nieuwe culturen en landen. Samen met Joost probeer ik, eens in de twee jaar, een grote reis te maken. Dat brengt ons overal over de wereld. Tijdens een reis maak ik veel foto’s. Deze foto’s gebruik ik weer in mijn werk. Soms op de website maar soms ook in folders of brochures.
1
Wens Ik wil met mijn fotografie laten zien hoe prachtig de wereld is.
Zorg Ik wil zeker zijn dat ik de goede apparatuur mee neem. Ik heb maar één kans
Behoefte Ik wil geholpen worden in de keuzes die ik moet maken. Dat kan ik nog niet alleen.
Eis Betrouwbare, lichte en eenvoudige producten voor een redelijke prijs. 16 | 04 | 2013
pagina 30/54
BESCHRIJF DE ‘CUSTOMER JOURNEY’ Evalueren Foto’s gebruiken Foto’s selecteren en bewerken
Foto’s maken Betalen Fotowinkel bezoeken Keuzes maken Aanscherpen Behoeftes / mogelijkheden Expert raadplegen Vragen stellen binnen soc med Informatie downloaden Websites bezoeken Social media
Google Wens
Ik wil goede mooie foto’s kunnen maken om te laten zien hoe prachtig de wereld is. • Ik ben op zoek naar een nieuwe betrouwbare camera; • Ik wil een nieuwe tele-lens;
• Ik zoek nog wat accessoires.
16 | 04 | 2013
pagina 31/54
BRENG IN KAART WAT JE KAN/MOET BIEDEN Evalueren Foto’s gebruiken Foto’s selecteren en bewerken
Foto’s maken Betalen Fotowinkel bezoeken Keuzes maken Aanscherpen Behoeftes / mogelijkheden Expert raadplegen
Upp-, cross-sell
Experts aan het woord laten
E-mailadressen vergaren
Wens
Loyaliteit
Ondersteunen
Informatie downloaden
Google
Customer care
Opvolg e-mails
Dialoog aangaan
Social media
Tips en tricks
Tools aanbieden
Vragen stellen binnen soc med
Websites bezoeken
Foto’s gebruiken
Inspelen op klikgedrag Luisteren, adverteren, Google Adwords
Traditioneel adverteren
16 | 04 | 2013
pagina 32/54
CUSTOMER ENGAGEMENT 1. Ontwikkel persona’s om de belangrijkste doelgroepen een gezicht te geven; 2. Vul de persona’s aan met de ideale customer journey (happy flow);
3. Zoek naar de passion points tijdens de customer journey; 4. Wees zo relevant en bereikbaar mogelijk tijdens die momenten;
5. Zoek naar de momenten in het proces waar je momenteel nog geen contact hebt met de bezoeker en vul die in; 6. Introduceer service aspecten die de band met je doelgroep versterkt; 7. Onthoud hoe een bezoeker zich gedraagt, leer van zijn gedrag en pas de communicatie daar waar nodig bij.. 16 | 04 | 2013
pagina 33/54
Customer engagement in een e-commerce strategie
16 | 04 | 2013
pagina 34/54
AANKOOPPROCES E-commerce = Het inzetten van online middelen ter bevordering van het aankoopproces
KOMEN
Interesseren
KIJKEN
Oriënteren
KEUREN
KIEZEN
KOPEN
Informeren
Beslissen
Uitvoeren
16 | 04 | 2013
TERUG KOMEN
Evalueren
pagina 35/54
CLICKS & BRICKS
ONLINE KOMEN
KIJKEN
KEUREN
KIEZEN
KOPEN
TERUG KOMEN
KOMEN
KIJKEN
KEUREN
KIEZEN
KOPEN
TERUG KOMEN
OFFLINE
16 | 04 | 2013
pagina 36/54
WELK ASSORTIMENT NEEMT MONIQUE MEE? Accu’s Flitser Camera
Zonnekappen
Filters Groothoek
Grijskaart
Handleidingen
Schoonmaakset Schouderriem Opladers en kabels
Geheugen kaartjes
Zelfontspanner
Balhoofd
Statief
Rugzak Telelens Laptop 16 | 04 | 2013
pagina 37/54
ONLINE-OFFLINE CONVERSIE VOOR MONIQUE type
Product
Eenvoudige producten zonder handleiding
• Geheugenkaartjes • USB-sticks • Adapter • Snoeren • Filters
Eenvoudige producten met korte handleiding
• Opladers • Fototassen • Statieven • Boeken • DVD’s • Kleding
Complexe producten, uitleg nodig
• Flitsers • Geheugen opslag • GPS • Behuizingen
Complexe producten met beleving, uitleg noodzakelijk
• Camera • Objectieven • Videocamera • Tablets • Printers
Komen
Kijken
Keuren
Kiezen
Kopen
16 | 04 | 2013
Terugkomen
pagina 38/54
ONLINE-OFFLINE CONVERSIE VOOR MONIQUE type
Product
Eenvoudige producten zonder handleiding
• Geheugenkaartjes • USB-sticks • Adapter • Snoeren • Filters
Eenvoudige producten met korte handleiding
• Opladers • Fototassen • Statieven • Boeken • DVD’s • Kleding
Complexe producten, uitleg nodig
• Flitsers • Geheugen opslag • GPS • Behuizingen
Complexe producten met beleving, uitleg noodzakelijk
• Camera • Objectieven • Videocamera • Tablets • Printers
Komen
Kijken
Keuren
Kiezen
Kopen
16 | 04 | 2013
Terugkomen
pagina 39/54
ONLINE-OFFLINE CONVERSIE VOOR MONIQUE type
Product
Eenvoudige producten zonder handleiding
• Geheugenkaartjes • USB-sticks • Adapter • Snoeren • Filters
Eenvoudige producten met korte handleiding
• Opladers • Fototassen • Statieven • Boeken • DVD’s • Kleding
Complexe producten, uitleg nodig
• Flitsers • Geheugen opslag • GPS • Behuizingen
Complexe producten met beleving, uitleg noodzakelijk
• Camera • Objectieven • Videocamera • Tablets • Printers
Komen
Kijken
Keuren
Kiezen
Kopen
16 | 04 | 2013
Terugkomen
pagina 40/54
ONLINE-OFFLINE CONVERSIE VOOR MONIQUE type
Product
Eenvoudige producten zonder handleiding
• Geheugenkaartjes • USB-sticks • Adapter • Snoeren • Filters
Eenvoudige producten met korte handleiding
• Opladers • Fototassen • Statieven • Boeken • DVD’s • Kleding
Complexe producten, uitleg nodig
• Flitsers • Geheugen opslag • GPS • Behuizingen
Complexe producten met beleving, uitleg noodzakelijk
• Camera • Objectieven • Videocamera • Tablets • Latop
Komen
Kijken
Keuren
Kiezen
Kopen
16 | 04 | 2013
Terugkomen
pagina 41/54
SEGMENTEER JE ASSORTIMENT
Professioneel
Studio
Outdoor
Amateur 16 | 04 | 2013
pagina 42/54
KOPPEL HET ASSORTIMENT AAN PERSONA’S
Professioneel
Studio
Outdoor
Amateur 16 | 04 | 2013
pagina 43/54
COMBINEER ASSORTIMENT, PERSONA’S EN AANKOOPGEDRAG
Een bezoeker komt op de site en bekijkt verschillende objectieven
Door klikgedrag wordt bezoeker gekenmerkt als ‘Monique’
Monique kan moeilijk kiezen maar vertrouwt een expert die haar wil helpen
We converteren Monique naar een lokale vestiging
16 | 04 | 2013
pagina 44/54
COMBINEER ASSORTIMENT, PERSONA’S EN AANKOOPGEDRAG
Een bezoeker komt op de site en bekijkt verschillende objectieven
Door klikgedrag wordt bezoeker gekenmerkt als ‘Monique’
Monique kan moeilijk kiezen maar vertrouwt een expert die haar wil helpen
We converteren Monique naar een lokale vestiging
16 | 04 | 2013
pagina 45/54
COMBINEER ASSORTIMENT, PERSONA’S EN AANKOOPGEDRAG
Een bezoeker komt op de site en bekijkt verschillende objectieven
Door klikgedrag wordt bezoeker gekenmerkt als ‘Monique’
Monique kan moeilijk kiezen maar vertrouwt een expert die haar wil helpen
We converteren Monique naar een lokale vestiging
16 | 04 | 2013
pagina 46/54
COMBINEER ASSORTIMENT, PERSONA’S EN AANKOOPGEDRAG
Een bezoeker komt op de site en bekijkt verschillende objectieven
Door klikgedrag wordt bezoeker gekenmerkt als ‘Monique’
Monique kan moeilijk kiezen maar vertrouwt een expert die haar wil helpen
We converteren Monique naar een lokale vestiging
16 | 04 | 2013
pagina 47/54
AANKOOPPROCES 1. Het 6-K model is het fundament van een e-commerce oplossing; 2. Als je een bezoeker niet faciliteert in het aankoopproces, dan is de oplossing niet compleet en zal hij niet effectief zijn;
3. Betrek ook decentrale uitingen zoals social media, e-mailmarketing en SEM. 4. Verleid de bezoeker om te converteren naar een volgende fase binnen het aankoopproces, Clicks & Bricks; 5. Deel je assortiment in op basis van de persona’s;
6. Pas je site, aan de hand van het gedrag van een individuele bezoeker, op een logische wijze aan;
16 | 04 | 2013
pagina 48/54
Samengevat
16 | 04 | 2013
pagina 49/54
AANKOOPPROCES
(terug) Komen
Kijken Kopen
FUNDAMENT
Kiezen
Keuren
CUSTOMER JOURNEY
CUSTOMER ENGAGEMENT
Ambassadeur
Fan
Betrokkene
Tevreden klant
Nieuw gezicht
1) Aankoopgedrag consument
2) Customer journey
3) Customer engagement
Conclusie
16 | 04 | 2013
pagina 54/54
CONCLUSIE • Een sterke band met je doelgroep leidt tot: Grote merkbekendheid; Meer nieuwe bezoekers; Merkvoorkeur; Meer terugkerende bezoeken; Hogere omzet;
• Wanneer een bezoeker bekend is, kan je een relevante dialoog met hem aangaan; • Hoe beter je weet wat het individuele bezoekgedrag is van een klant, hoe relevanter je op dat gedrag kan anticiperen. (behavioural targeting)
16 | 04 | 2013
pagina 55/54
HOE BEREIK JE DIT? 1. Richt de basis van e-commerce goed in met het 6K-model 2. Onderzoek wie je doelgroepen zijn en maak goede persona´s; 3. Breng de customer journey per persona in kaart; 4. Ga de bezoeker volgen vanaf de eerste behoefte, faciliteer, start een dialoog, beloon en anticipeer om het gedrag;
5. Verdiep op de juiste momenten de relatie door relevante content aan te bieden; 6. Blijf altijd en overal in contact met je klant, maak gebruik van e-mail, social media, SEM en maak content eenvoudig om te delen; 7. Denk groot maar begin behapbaar en bouw gefaseerd uit. 16 | 04 | 2013
pagina 56/54
Succes! 16 | 04 | 2013
pagina 57/54
UNIT4 Internet Solutions Displayweg 8 3821 BT Amersfoort Telefoon 033 480 89 19 www.unit4.nl/internetsolutions
16 | 04 | 2013
pagina 58/54
