PENGARUH DIMENSI-DIMENSI CUSTOMER ENGAGEMENT

PENGARUH DIMENSI-DIMENSI CUSTOMER ENGAGEMENT 1

Pengaruh dimensi-dimensi..., Stefania Anggita Nugrawidi, FISIP UI, 2013

PENGARUH DIMENSI-DIMENSI CUSTOMER ENGAGEMENT TERHADAP CUSTOMER RELATIONSHIP (Studi pada Program ‘Love Your Body’ The Body Shop) Stefania Anggita Nugrawidi, Effy Zalfiana Rusfian Program Studi Hubungan Masyarakat, Departemen Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia [email protected]

Abstrak Customer saat ini memiliki pengetahuan, power, dan pengaruh yang luar biasa sehingga tidak berlebihan jika perusahaan harus selalu menjadikan customer sebagai pusat dari bisnis yang dijalankan. Maka, kegiatan yang melibatkan customer sangat penting dalam upaya menjalin hubungan yang lebih baik antara perusahaan dengan customer-nya. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan bagaimana pengaruh customer engagement terhadap customer relationship pada member program Love Your Body dari The Body Shop. Kemudian juga melihat dimensi customer engagement apa yang paling mempengaruhi pembentukan customer relationship. Penelitian ini menggunakan metode pendekatan kuantitatif dengan paradigma positifis. Yang menjadi populasi penelitian adalah customer The Body Shop. Kemudian dengan menggunakan teknik purposive dan snowball, penelitian ini memiliki 100 orang member dari program Love Your Body - The Body Shop sebagai sampel. Teknik pengumpulan data menggunakan teknik survei dengan kuesioner. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer engagement mempengaruhi customer relationship, tetapi terdapat juga pengaruh dari variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini sehingga terlihat bahwa konsep customer engagement yang berasal dari Barat perlu penyesuaian di Indonesia. Dimensi dedication dan interaction menjadi dimensi yang berpengaruh terhadap customer relationship dimana dimensi dedication memberikan pengaruh paling kuat. Sedangkan dimensi absorption dan vigor terbukti tidak berpengaruh terhadap pembentukan customer relationship. Penelitian ini merekomendasikan agar The Body Shop menciptakan penyebaran informasi yang lebih personal dan membangun program event yang lebih interaktif untuk memotivasi keikutsertaan para member.

THE EFFECT OF CUSTOMER ENGAGEMENT DIMENSIONS TOWARDS CUSTOMER RELATIONSHIP (Study to ‘Love Your Body’ Program from The Body Shop) Abstract Customers now have such a great knowledge, power, and influence, so that a company should make their customers as the center of business. Thus, engagement activity to customers is important to build better relationship with them. This study aimed to examine the effect of customer engagement to customer relationship to the members of Love Your Body program from The Body Shop and also explains which independent variable have the most effect to the dependent variable. This study used a quantitative approach with positivism paradigm. Using 1 Pengaruh dimensi-dimensi..., Stefania Anggita Nugrawidi, FISIP UI, 2013

survey with purposive sampling and snowball sampling method, this study had 100 members of Love Your Body program as the sample. Techniques of data collection used survey techniques by distributing questionnaires. The results of this study indicate that the relationship affects customer engagement, but there are effects of other variables not examined in this study which show a need of adjustment to customer engagement concept in Indonesia. Dedication and interaction are two dimensions that significantly affect the relationship variable. While the dimensions of absorption and vigor shown to have no effect on the formation of customer relationship. The dimension of dedication has the most effect to the customer relationship variable. This study recommends that The Body Shop should create more personalized information to their members and build a more interactive event program to motivate the participation of the members. Keywords : customer engagement, customer relationship, The Body Shop

Pendahuluan Dewasa ini customer (pelanggan atau konsumen yang membeli barang/jasa secara berulang) memiliki pengetahuan, power, dan pengaruh yang luar biasa sehingga tidak berlebihan jika perusahaan harus selalu menjadikan customer sebagai pusat dari bisnis yang dijalankan. Dalam era baru ini terdapat istilah menyebutkan ”only the companies that are obsessed with the client will survive.” (GetApp and ThinkAboutCRM, 2012). Maka untuk bisa menggapai customer, pada era ini peran Customer Relationship Management (CRM) menjadi strategi perusahaan yang menangani hubungan antara perusahaan dengan customer untuk meningkatkan nilai perusahaan di mata para customer. Menurut Peelen (2005: 4), menyebutkan bahwa CRM adalah sebuah proses yang meliputi semua aspek dalam mengidentifikasi pelanggan, menciptakan pengetahuan tentang pelanggan, membangun hubungan dengan pelanggan, dan membentuk pendapat pelanggan tentang organisasi dan produknya. Dalam perspektif ilmu komunikasi, kegiatan CRM untuk menjalankan fungsi membina hubungan yang bernilai (valuable) dengan stakeholder sering menjadi pembahasan dalam ranah public relations. Public relations memainkan peran penting dalam hal membina hubungan baik dengan stakeholder. Bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang bisnis, The Economist (Januari, 2006) telah mengamati bahwa, “public relations is an increasingly vital marketing tool — especially as traditional forms of advertising struggle to catch consumers’ attention.” Dibandingkan dengan marketing tools yang lain, public relations dapat membangun partnership yang bersifat customer-centric dan value-centric sehingga dapat memberikan nilai lebih, tidak hanya bagi customer, tetapi juga untuk profit dan keberlangsungan perusahaan. 2 Pengaruh dimensi-dimensi..., Stefania Anggita Nugrawidi, FISIP UI, 2013

Melihat customer sebagai pusat kegiatan CRM, maka customer relations dalam ranah public relations merupakan bentuk customer relationship management yang sangat penting bagi perusahaan yang memiliki customer sebagai salah satu strategic stakeholder-nya untuk senantiasa membina dan mempertahankan hubungan dengan mereka. Customer relations seringkali direalisasikan melalui kegiatan customer engagement yang mendapat perhatian lebih dari para praktisi dan akademisi dalam beberapa tahun terakhir. Customer engagement dapat memainkan peran penting dalam pembangunan produk ataupun jasa (Hoyer, et al 2010) serta dalam mendukung pembentukan customer experience dan customer value (Brakus, Schmitt, dan Zarantello, 2009). Customer engagement berperan dalam proses value creation, yakni dari produk-sentris menuju personalisasi customer experience yang menekankan pada relationship (Prahalad and Ramaswamy, 2004). Morgan dan Hunt (1994) menjelaskan bahwa customer engagement membutuhkan adanya trust dan commitment, dimana kedua hal ini dibentuk dalam buyerseller relationship. Penelitian lainnya yang memperlihatkan hubungan antara customer engagement dan customer relationship adalah dalam penelitian berjudul Customer Engagement: Conceptual Domain, Fundamental Propositions and Implications for Research (Brodie et al.,2011: 1) dimana disebutkan bahwa customer engagement dapat menjadi alat untuk menciptakan, membangun, dan meningkatkan customer relationship yang merupakan strategi yang tidak boleh tidak dilakukan dalam mempertahankan performance bisnis di masa depan. Selain itu Ashley (2010) menunjukkan bahwa customer engagement menjadi pusat dalam usaha penciptaan customer relations untuk menciptakan pengalaman dan mengimprovisasi performance program, perusahaan, produk atau sebuah jasa untuk menjalin hubungan mutualisme dan berkesinambungan dengan customer. Melihat bahwa customer engagement mampu menciptakan, membangun, dan meningkatkan customer relationship dan menjalin hubungan mutualisme dengan customer, maka penelitian ini dimaksudkan untuk mengamati seberapa besar pengaruh customer engagement terhadap customer relationship. Dengan mengamati pengaruh yang ada, maka penting untuk melihat dimensi customer engagement yang paling mempengaruhi customer relationship. Dalam buku “Social Media Marketing: The Next Generation of Business Engagement” yang ditulis oleh Evans (2010) memperlihatkan bahwa dimensi emosional paling berperan dalam proses customer engagement dimana ia mengatakan bahwa interaksi emosional bukan sekedar proses interaksi tetapi juga membina hubungan jangka panjang. Maka, jika pendapat Evans tersebut berada dalam ranah social media, maka peneliti ingin mengetahui seberapa besar pengaruh customer engagement terhadap customer relationship 3 Pengaruh dimensi-dimensi..., Stefania Anggita Nugrawidi, FISIP UI, 2013

dan dimensi customer engagement mana yang paling berpengaruh terhadap customer relationship dalam penelitian di ranah service (melibatkan tatap muka dan kehadiran fisik) pada brand produk kecantikan dan perawatan tubuh The Body Shop. Penelitian ini dilakukan pada customer The Body Shop yang menjadi member dari program Love Your Body. Namun dalam penelitian ini tidak dibatasi seberapa lama seorang responden sudah menjadi member karena dalam screening question pada kuesioner hanya mencantumkan kriteria responden sebagai member saja. Hal ini menjadi keterbatasan dalam penelitian ini karena akan lebih baik jika peneliti mengamati responden yang sudah menjadi member dalam waktu cukup lama sehingga sudah mengalami engagement dengan The Body Shop. The Body Shop, sebagai sebuah merek yang mengusung value dalam bisnisnya, ternyata juga concern dengan aktivitas yang melibatkan customer. Program membership Love Your Body merupakan program bagi pelanggan setia The Body Shop yang memberikan banyak keuntungan mulai dari potongan harga, hadiah maupun keistimewaan lainnya seperti birthday treat dan SMS serta email khusus mengenai informasi terbaru terkait promo dan event. Program ini memungkinkan member untuk lebih dekat dan berpartisipasi dalam setiap program yang diadakan oleh The Body Shop. Maka, melihat dari program tersebut dapat terlihat bahwa The Body Shop sangat peduli dengan para pelanggan setianya. Customer engagement menjadi hal yang penting sehingga mereka berusaha untuk memperlakukan pelanggan dengan sebaik mungkin untuk menjaga hubungan yang berkesinambungan. Namun, customer The Body Shop yang menjadi member Love Your Body cenderung hanya fokus pada keuntungan yang bisa didapatkan seperti penawaran spesial, diskon, hadiah, dan keistimewaan lain yang meningkatkan reward. Personalisasi yang tidak berhubungan dengan keuntungan sering diabaikan dan customer cenderung mengingat tentang diskon semata. Komunikasi yang terjalin lebih menekankan pada transaksi padahal seharusnya customer engagement juga harus bisa mengikat customer secara kognitif, emosional, dan behavioral. Berdasarkan uraian di atas, maka pokok permasalahan utama dalam penelitian ini adalah: Seberapa besar peran program membership Love Your Body dari The Body Shop sebagai strategi customer engagement terhadap pembentukan customer relationship antara The Body Shop dengan para customer? Kemudian dari pertanyaan utama tersebut, peneliti menyusun beberapa rumusan masalah yang dapat mendukung jawaban atas pertanyaan penelitian utama tersebut, yaitu: 4 Pengaruh dimensi-dimensi..., Stefania Anggita Nugrawidi, FISIP UI, 2013

1. Seberapa besar pengaruh customer engagement terhadap customer relationship pada member program Love Your Body dari The Body Shop? 2. Dimensi customer engagement apa yang paling mempengaruhi pembentukan customer relationship pada member program Love Your Body dari The Body Shop?

Tinjauan Teoritis Customer Engagement Customer engagement lebih sering muncul di kalangan akademisi marketing dan juga bisnis. Namun, dalam dunia public relations, customer engagement mulai muncul dalam pembahasan marketing public relations sebagai salah satu strategi yang melibatkan pelanggan dalam berinteraksi dan berkomunikasi dengan perusahaan. Customer engagement awal mulanya muncul karena perkembangan teknologi dan informasi, khususnya internet. Internet dengan sifatnya yang interaktif mampu mendukung kegiatan komunikasi dua arah antara perusahaan dengan customer-nya. Internet membuat perusahaan tidak hanya menginformasikan pesan, tetapi juga mampu menciptakan feedback dengan segera. Dalam jurnal karangan Roderick J. Brodie (2011: 3), ia mendefinisikan customer engagement dalam sebuah komunitas merek secara online sebagai: Customer engagement in a virtual brand community involves specific interactive experiences between consumers and the brand, and/or other members of the community. Customer engagement is a context-dependent, psychological state characteristized by fluctuating intensity levels that occur within dynamic, iterative engagement process. Customer engagement is a multidimensional concept comprosing cognitive, emotional, and/or behavioral dimensions, and plays a central role of relational exchange within the brand community (Customer engagement dimengerti sebagai pengalaman interaktif dengan suatu merek atau organisasi atau masyarakat lainnnya dan dipengaruhi oleh konteks, keadaan psikologis yang terjadi di dalam dinamika interaktif dari proses customer engagement. Strategi ini terdiri dari aspek kognitif, emosional sampai aspek perilaku yang berperan penting dalam proses pertukaran relasional di dalam komunitas merek). Adapun penjabaran dimensi kognitif, emosional dan behavioral menurut Brodie (2011) adalah sebagai berikut: 1. Dimensi kognitif berhubungan dengan akibat yang timbul pada diri seseorang yang sifatnya informatif menyangkut pengetahuan dan ekspektasi. 2. Dimensi emosional mengacu pada perasaan dan sikap seseorang yang terkait dengan suasana hatinya.

5 Pengaruh dimensi-dimensi..., Stefania Anggita Nugrawidi, FISIP UI, 2013

3. Dimensi behavioral menyangkut kehadiran seseorang secara ragawi dan bagaimana seseorang berinteraksi dengan orang lain Namun, selain di dunia online, customer engagement dalam kenyataannya berkembang juga di bidang service yang melibatkan aspek tatap muka dan kehadiran secara fisik. Patterson, Yu, dan, de Ruyter (2006) mendefinisikan customer engagement dalam penelitian yang berjudul “Understanding Customer Engagament in Services” sebagai the level of a customer’s physical, cognitive, and emotional presence in their relationship with a service organization (sebuah level fisikal, kognitif, dan emosional yang muncul dalam hubungan pelanggan dengan organisasi jasa). Penelitian ini menggunakan empat dimensi untuk mengukur customer engagement, yaitu absorption, dedication, vigor, dan interaction. Vivek, Beatty, dan Morgan (2010:6) menyusun definisi sebagai berikut: customer engagement is the intensity of an individual’s participation

and connection with the

organization’s offerings and activities initiated by either the customer or the organization (customer engagement adalah intensitas dari partisipasi dan koneksi individu dengan penawaran dan aktivitas yang diinisiasi baik oleh oraganisasi ataupun customer). Dalam definisi tersebut, secara khusus, aspek kognitif dan emosional dari customer engagement diidentifikasi secara implisit melalui istilah connection. Lebih lanjut, Mollen dan Wilson (2010: 5) melihat bahwa customer engagement terdiri dari dimensi sustained cognitive processing (proses kognitif berkelanjutan), instrumental value (contohnya nilai kegunaan dan relevansi), dan experiental value. Mereka juga membedakan customer engagement dari konsep involvement karena secara spesifik customer engagement jauh melampui hal tersebut dimana penekanannya terletak pada sifat proaktif dan interaktif. Berdasarkan pemikiran itu, customer engagement membutuhkan adanya pemuasan nilai-nilai, baik yang berkaitan dengan produk maupun dampak yang dirasakan customer. Argumen Mollen dan Wilson tersebut sejalan dengan pandangan bahwa customer engagement dapat diartikulasikan dalam logika service dominant yang dikemukakan oleh Vargo dan Lusch (2004, 2008a) . Pandangan mengenai service dominant berlawanan dengan goods dominant yang menekankan pada aktivitas transaksi. Perspektif yang bersifat relasional ini menyadari bahwa perilaku customer saat ini digerakkan oleh pengalaman interaktif dan penciptaan nilai yang berlangsung antara dirinya dengan perusahaan atau customer lain. Yang disoroti dalam pandangan ini adalah interactivity dan customer experience. Berdasarkan

definisi-definisi

yang

dikemukakan

di

atas,

peneliti

mengidentifikasikan beberapa poin penting mengenai customer engagement, yakni: 6 Pengaruh dimensi-dimensi..., Stefania Anggita Nugrawidi, FISIP UI, 2013

1. Kehadiran fisikal, kognitif, dan emosional dari pelanggan. 2. Adanya intensitas partisipasi dan aktivitas pelanggan. 3. Pengalaman interaktif antara pelanggan dan perusahaan. Dari poin-poin di atas tersebut, peneliti merangkum pengertian customer engagement sebagai batasan dalam penelitian sebagai berikut: Customer engagement adalah sebuah level fisikal, kognitif, dan emosional yang muncul dalam hubungan pelanggan dengan perusahaan dalam upaya untuk memunculkan intensitas dari partisipasi dan aktivitas yang digerakkan oleh pengalaman interaktif melalui dialog dan pengalaman untuk mendukung customer secara optimal, baik yang berkaitan dengan produk maupun dampak yang dirasakan. Penelitian kali ini menggunakan empat dimensi yang dikemukakan oleh Patterson dan kawan-kawan (2006), yaitu yaitu absorption, dedication, vigor, dan interaction untuk mengukur customer engagemen karena mampu merepresentasi ketiga dimensi utama yang telah dijabarkan oleh Brodie (2011) di atas. Absorption merefleksikan aspek kognitif, dedication merefleksikan aspek emotional dan vigor serta interaction mengacu pada aspek fisikal atau behavioral. Penjabaran keempat dimensi tersebut ialah sebagai berikut: 1. Absorption dideskripsikan sebagai situasi dimana customer memusatkan perhatiannya pada suatu brand tertentu, merasa senang, dan terpikat ketika memainkan perannya. 2. Dedication mengarah pada rasa sense of belonging yang dimiliki customer, rasa bangga, customer sering terinspirasi dengan pelayanan, perusahaan, merk, atau customer lain. 3. Vigor adalah level energi dan kegembiraan customer, keinginan customer untuk memberikan waktu dan usaha lebih banyak, serta konsisten untuk setia sebagai customer. 4. Interaction mengacu pada hubungan timbal balik, baik antara customer dengan pelayanan garda depan, customer dengan perusahaan, customer dengan merk, maupun customer dengan customer lain. Customer Relations dan Relationship Ronald Swill (2001) mengatakan bahwa customer relations adalah “… an enterprise approach to understanding and influenting customer behavior through meaningful communication in order to improve customer acquisition, customer retention, customer loyalty, and customer profitability.” (pendekatan usaha untuk memahami dan mempengaruhi perilaku pelanggan melalui komunikasi bermakna untuk meningkatkan perolehan pelanggan, pelanggan berulang, loyalitas pelanggan, dan keuntungan pelanggan). 7 Pengaruh dimensi-dimensi..., Stefania Anggita Nugrawidi, FISIP UI, 2013

Namun, tidak bisa dilepaskan bahwa pada akhirnya customer relations akan meningkatkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi lebih baik, dimana tercipta hubungan yang saling menguntungkan, yaitu: 1. Pelanggan mendapatkan kepuasan lebih atas pelayanan yang diberikan perusahaan. 2. Perusahaan mendapatkan keuntungan akibat penjualan produk atau jasa. Dalam hubungannya dengan customer engagement, untuk mendukung jalannya customer relations dalam perusahaan, perusahaan perlu meng-engage (melibatkan) customer ke dalam suatu kegiatan komunikasi yang mampu membangkitkan aspek nilai emosional customer yang nantinya akan mempengaruhi keputusan pembelian, profitabilitas, dan mencapai cross-sell serta share of wallet customer, persentase belanja pelanggan yang bisa diperoleh perusahaan atas keberlangganan seumur hidup sang pelanggan (Azbin, 2006: 8). Kemudian juga diungkapkan oleh Brodie (2011: 1) bahwa customer engagement dapat menjadi alat untuk menciptakan, membangun, dan meningkatkan customer relationship yang merupakan strategi yang tidak boleh tidak dilakukan untuk meningkatkan dan mempertahankan performance bisnis di masa depan dalam aura persaingan yang ketat. Teori public relations yang secara khusus membahas mengenai relationship

berasal dari

Ledingham dan Bunning pada buku yang mereka sunting berjudul “On Relationship Management”. Ledingham dan Bruning mendefinisikan relationship dalam istilah organization-public relationship (OPR) yang berarti sebagai berikut: An organization-public relationship is the state which exist between an organization and its key publics, in which the actions of either can impact the economic, social, cultural or political well being of the other (keadaan yang terjadi antara organisasi dan publiknya, dimana aksi keduanya dapat berdampak pada ekonomi, sosial, budaya, dan politik masyarakat) (1998: 62) Dengan bersandar pada konsep customer relations dan relationship di atas, peneliti ingin menegaskan bahwa relationship yang menjadi variabel penelitian ini adalah relationship dalam konteks customer relationship. Walaupun begitu, konsep customer relationship tentunya tidak terlepas sama sekali dengan teori dan konsep relationship yang telah ada sebelumnya. Dalam penelitian ini, dengan menggabungkan definisi customer relations dengan relationship, maka peneliti membangun definisi customer relationship sebagai berikut: Customer relationship adalah keadaan yang terjadi antara organisasi dan pelanggan, dimana aksi keduanya melibatkan pertukaran sumber daya dan mengarah pada keadaan saling menguntungkan dimulai dengan usaha organisasi untuk memahami dan mempengaruhi perilaku pelanggan melalui komunikasi bermakna. 8 Pengaruh dimensi-dimensi..., Stefania Anggita Nugrawidi, FISIP UI, 2013

Pengukuran customer relationship kali ini bersandar pada pengukuran relationship dalam konteks public realtions. Dalam lingkup Organization –Public Relations (OPR) dalam praktek public relations dibangun berdasarkan ‘two way symmetrical’ dari Grunig dimana public relations dipandang sebagi ‘suatu proses yang berlangsung secara berkelanjutan dan melibatkan pertukaran timbal balik antara public dengan organisasinya’ (Grunig, 1984). Hasil dari penerapan model “two way symmetrical’ini adalah terbentuknya hubungajn jangka panjang yang harmonis antara organisasi dengan stakeholdernya. Penilaian terhadap kualitas hubungan yang terjadi antara organisasi/perusahaan dengan publiknya menurut Dr. Linda Childers Hon dan Dr. James E.Grunig merujuk pada penilaian terhadap tingkat trust, penilaian terhadap tingkat control mutuality, penilaian terhadap tingkaat communal relationship dan exchange relationship, penilaian terhadap tingkat commitment dan penilaian terhadap tingkat satisfaction yang dirasakan oleh salah satu pihak terhadap pihak lainnya, sebagaimana yang disampaikan dalam pembahasan pengukuran relasi dibawah ini. Untuk mengukur relationship yang terjalin dengan key public, Hon dan Grunig (1999) mengembangkan Public Relationship Measurement Scale, yang telah dipublikasikan oleh Institute for Public Relations dalam “Guidelines for Measuring Relationships in Public Relations”. Berlandaskan pada penelitian-penelitian selanjutnya dan juga tinjauan pustaka tentang interpersonal communication dan psikologi, Hon dan Grunig (1999) menemukan bahwa hasil dari relationship antara perusahaan dengan key publics dapat diukur secara optimal dengan fokus pada indikator-indikator yang pasti. Dalam penelitian ini, customer relationship diukur dengan menggunakan dimensidimensi relationship yang diidentifikasi oleh Hon dan Grunig (1999), yang mencakup: 1. Control Mutuality adalah keadaan dimana pihak-pihak yang terlibat menyetujui proses pelaksanaan kontrol dalam relationship tersebut, terutama berkenaan dengan siapa yang akan mengontrol dan dikontrol serta bagaimana prosedur pengontrolan dilakukan. 2. Trust merupakan perasaan dimana pihak-pihak yang terlibat merasa saling percaya satu sama lain serta punya keinginan untuk membuka dirinya kepada pihak lain 3. Satisfaction adalah perpanjangan bagaimana tiap pihak merasa senang satu dengan lainnya karena ekspektasi positif dari penguatan hubungan antara kedua belah pihak. 4. Commitment mengacu pada kerelaan para masing-masing pihak untuk melanjutkan relationshipnya dengan pihak lain yang bersangkutan karena beranggapan bahwa relationship tersebut amat penting dan berguna bagi dirinya sehingga layak untuk terus dibina dan dikembangkan.


5. Exchange relationship adalah suatu konsep yang menjelaskan bahwa didalam suatu hubungan terdapat satu pihak yang memberikan manfaat kepada pihak lainnya karena pihak lain tersebut memberikan keuntungan di masa lalu atau diharapkan memberikan keuntungan di masa depan. 6. Communal relationship berarti kedua belah pihak atau salah satu pihak memberikan manfaat kepada pihak lainnya karena mereka peduli terhadap tingkat kesejahteraan pihak lain tersebut- bahkan meski pihak yang memberikan manfaat (benefit) mungkin saja tidak mendapatkan imbalan atas apa yang telah dilakukannya.

Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan metode pendekatan kuantitatif dengan paradigma positifis. Yang menjadi populasi penelitian adalah customer The Body Shop. Kemudian dengan menggunakan teknik purposive dan snowball, penelitian ini memiliki 100 orang member dari program Love Your Body - The Body Shop sebagai sampel. Teknik pengumpulan data primer dalam penelitian ini dilakukan melalui survei. Penelitian survei pada penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian dengan skala Likert. Adapun model analisis dan hipotesis dari penelitian ini adalah sebagai berikut: Absorption Customer Engagement

Customer Relationship

Dedication Vigor Interaction

Variabel Independen

Variabel Dependen Gambar 1. Model Analisis Penelitian

Sumber: Hasil olahan peneliti

Ho Ha Ho1 Ha1 Ho2

: Tidak terdapat pengaruh signifikan antara customer engagement terhadap customer relationship : Terdapat pengaruh signifikan antara customer engagement terhadap customer relationship : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara dimensi absorption terhadap customer relationship : Terdapat pengaruh signifikan antara dimensi absorption terhadap customer relationship : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara dimensi dedication terhadap customer relationship 10 Pengaruh dimensi-dimensi..., Stefania Anggita Nugrawidi, FISIP UI, 2013

Ha2

: Terdapat pengaruh signifikan antara dimensi dedication terhadap customer relationship

Ho3

: Tidak terdapat pengaruh signifikan antara dimensi vigor terhadap customer relationship : Terdapat pengaruh signifikan antara dimensi vigor terhadap customer relationship

Ha3 Ho4 Ha4

: Tidak terdapat pengaruh signifikan antara dimensi interaction terhadap customer relationship : Terdapat pengaruh signifikan antara dimensi interaction terhadap customer relationship . Untuk menguji hipotesis penelitian, baik hipotesis utama maupun hipotesis turunan,

digunakan multiple regression dengan uji F dan uji t. Uji Hipotesis secara simultan (Uji F) dilakukan untuk menguji Ho dan Ha, yakni apakah customer engagement sebagai gabungan dari absorption, dedication, vigor, dan interaction secara bersama-sama memberi pengaruh signifikan terhadap relationship. Hipotesis akan dibuktikan dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel. Taraf siginifikansinya (α) adalah 0.05. Adapun kriteria uji sebagai berikut: Jika F-hitung > F-tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima Jika F-hitung < F-tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak Untuk menguji hipotesis turunan, yakni Ho1, Ho2, Ho3,Ho4 dan Ha1, Ha2, Ha3, Ha4, yakni seberapa besar dimensi absorption, dedication, vigor, dan interaction secara parsial memberi pengaruh signifikan terhadap relationship. Hipotesis

akan dibuktikan dengan

membandingkan nilai t hitung dengan t tabel. Taraf siginifikansinya (α) adalah 0.05. Adapun kriteria uji sebagai berikut: Jika t-hitung > t-tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima Jika t-hitung < t-tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak Dari keseluruhan hasil uji t, kemudian nilai β diamati untuk melihat dimensi manakah dari customer engagement yang paling berpengaruh terhadap customer relationship. Selain itu, dengan multiple regression metode stepwise, peneliti ingin melihat kembali dari keempat dimensi customer engagement, yaitu absorption, dedication, vigor, dan interaction, dimensi manakah yang paling berpengaruh terhadap customer relationship. Untuk menguji kesesuaian statistik atau untuk mengukur peranan atau pengaruh variabel independen terhadap variabel dependennya digunakan nilai R-Square (R2). Nilai ini mengadopsi nilai koefisiensi determinasi pada regresi berganda yang menunjukkan seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan varians respons. Nilai koefisien ini berkisar antara 0 dan 1 dan menentukan signifikansi variasi variabel dependen yang disebabkan variabel independen.


Hasil Penelitian Koefisien determinasi (KD) merupakan kuadrat dari koefisien korelasi (R) atau disebut juga sebagai R-Square. Koefisien determinasi berfungsi untuk mengetahui seberapa besar pengaruh customer engagement terhadap customer relationship. Tabel 1 Koefisien Determinasi Model

R

R Square

1 .560a Sumber: Hasil olahan dengan SPSS 19.0

Adjusted R Square .307

.314

Std. Error of the Estimate .30625

Dari Tabel 1 hasil output SPSS di atas, diketahui nilai koefisien determinasi atau R square sebesar 0,314 atau 31,4%. Hal ini menunjukkan bahwa variabel customer engagement memberikan pengaruh terhadap variabel customer relationship sebesar 31,4% sedangkan sisanya sebesar 100%-31,4% = 68,6% merupakan pengaruh dari variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kemudian, Uji F pada penelitian ini dilakukan untuk menguji Ho dan Ha, yakni apakah customer engagement sebagai gabungan dari absorption, dedication, vigor, dan interaction secara bersama-sama memberi pengaruh signifikan terhadap customer relationship. Tabel 2 Pengaruh Customer Engagement terhadap Customer Relationship Df

Mean Square

F

Sig.

Regression

Sum of Squares 4.986

4

1.247

14.090

.000a

Residual

8.405

95

.088

Total

13.391

99

Sumber: Hasil olahan dengan SPSS 19.

Berdasarkan Tabel 2 dapat diketahui nilai F hitung sebesar 14,090. Nilai ini akan dibandingkan dengan nilai F tabel. Dengan α=0,05, db1=4 dan db2=95, diketahui nilai F tabel sebesar 2,47. Dari nilai-nilai di atas, diketahui nilai F hitung (14,09) > F tabel (2,47), sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, artinya terdapat pengaruh signifikan customer engagement terhadap

customer relationship. Untuk melihat lebih rinci pengaruh secara parsial dari dimensi customer engagement terhadap variabel customer relationship, berikut disajikan uji hipotesis secara parsial menggunakan uji t.

Uji t pada penelitian ini dilakukan untuk menguji Ho1, Ho2, Ho3,Ho4 dan Ha1, Ha2, Ha3, Ha4, yakni seberapa besar dimensi absorption, dedication, vigor, dan interaction secara


parsial memberi pengaruh signifikan terhadap customer relationship, maka dilakukan pengujian hipotesis sebagai berikut: Hipotesis akan dibuktikan dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel. Taraf siginifikansinya (α) adalah 0.05. Tabel 3 Pengaruh Setiap Dimensi Customer Engagement terhadap Customer Relationship B

Std. Error

Beta

T

Sig.

Absorption

-.002

.058

-.004

-.040

.968

Dedication

.233

.060

.377

3.855

.000

Vigor

.030

.050

.055

.596

.553

Interaction

.187

.050

.339

3.766

.000

Dependent Variable: CustomerRelationship Sumber: Hasil olahan dengan SPSS 19.0

Berdasarkan Tabel 3 di atas, dapat diketahui : (Dengan α=0,05, df=n-k-1=100-4-1= 95, diperoleh nilai t tabel sebesar ± 1,985) 1. Diketahui bahwa t hitung untuk absorption sebesar -0,040 < nilai t tabel (1,985), maka Ho1 diterima dan Ha1 ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh signifikan dimensi absorption terhadap customer relationship. Daerah penerimaan Ho

Daerah penolakan Ho

Daerah penolakan Ho

-‐0,40 0

1,985

Gambar 2. Kurva Uji Hipotesis Absorption terhadap Customer Relationship

2. Diketahui bahwa t hitung untuk dedication sebesar 3,855 > nilai t tabel (1,985), maka Ho2 ditolak dan Ha2 diterima, artinya terdapat pengaruh signifikan dimensi dedication terhadap customer relationship. Daerah penolakan Ho Daerah penerimaan Ho

0 1,985 3,855 Gambar 3. Kurva Uji Hipotesis Dedication terhadap Customer Relationship


3. Diketahui bahwa t hitung untuk vigor sebesar 0.596 < nilai t tabel (1,985), maka Ho3 diterima dan Ha3 ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh signifikan dimensi vigor terhadap customer relationship. Daerah penerimaan Ho Daerah penolakan Ho

Daerah penolakan Ho

0 0,596

1,985

Gambar 4. Kurva Uji Hipotesis Vigor terhadap Customer Relationship

4. Diketahui bahwa t hitung untuk interaction sebesar 3,766 > nilai t tabel (1,985), maka Ho4 ditolak dan Ha4 diterima, artinya terdapat pengaruh signifikan dimensi interaction terhadap customer relationship.

Daerah penolakan Ho Daerah penerimaan Ho

0 1,985 3,766 Gambar 5. Kurva Uji Hipotesis Dedication terhadap Customer Relationship

Dengan demikian, hasil analisis hipotesis turunan penelitian ini diperoleh jawaban bahwa dimensi dari customer engagement yang mempengaruhi customer relationship adalah dedication dan interaction. Kemudian dilihat dari nilai β antara dedicaton dan interaction, ternyata

dimensi

dedication

dari

customer

engagement

paling

mempengaruhi

pembentukan customer relationship, yakni dengan β sebesar 0,377. Metode Stepwise digunakan untuk mendukung uji t sebelumnya yakni ingin melihat dari keempat dimensi customer engagement, yaitu absorption, dedication, vigor, dan dedication, dimensi manakah yang paling berpengaruh terhadap customer relationship.


Tabel 4 Entered variables pada multiple regression antara absorption, dedication, vigor, dan interaction terhadap customer relationship Model 1

Variables Entered Dedication

Variables Removed

Method . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-toenter <= .050, Probability-of-F-toremove >= .100). 2 Interaction . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-toenter <= .050, Probability-of-F-toremove >= .100). a. Dependent Variable: Variabel CustomerRelationship Sumber: Hasil olahan dengan SPSS 19.0

Pada Tabel 4 dengan menggunakan metode stepwise dapat terlihat dengan jelas variabel apakah yang dikeluarkan (removed) dan variabel apakah yang dimasukkan (entered). Terlihat bahwa terdapat dua variabel yang dimasukkan (entered), yaitu dedication dan interaction. Sementara dua variabel lainnya yakni absorption dan vigor dikeluarkan (removed). Hal tersebut menunjukkan bahwa dua variabel yang dimasukkan (entered), yaitu dedication dan interaction memiliki pengaruh signifikan terhadap customer relationship, sementara absorption dan vigor sebagai variabel yang dikeluarkan (excluded) tidak berpengaruh signifikan terhadap customer relationship seperti terlihat pada Tabel 5 di bawah ini. Tabel 5 Excluded Variables pada multiple regression antara absorption, dedication, vigor, dan interaction terhadap customer relationship

Model 1

Beta In t Sig. Absorption .060a .619 .538 Vigor .144a 1.503 .136 Interaction .351a 4.118 .000 2 Absorption -.002b -.020 .984 Vigor .055b .598 .551 a. Predictors in the Model: (Constant), Dedication b. Predictors in the Model: (Constant), Dedication,Interaction c. Dependent Variable: Variabel Customer Relationship

Partial Correlation .063 .151 .386 -.002 .061

Collinearity Statistics Tolerance .818 .815 .893 .796 .764

Sumber: Hasil olahan dengan SPSS 19.0

Tabel 5 membuktikan lebih lanjut mengenai excluded variable, yaitu absorption, vigor, dan interaction. Pada baris Model 1 terlihat bahwa nilai signifikansi .000 (sig < 0,05) pada interaction menunjukkan bahwa interaction memiliki pengaruh signifikan terhadap 15 Pengaruh dimensi-dimensi..., Stefania Anggita Nugrawidi, FISIP UI, 2013

customer relationship, sedangkan absorption dan vigor memiliki nilai signifikansi > 0,05 sehingga tidak berpengaruh signifikan pada customer relationship.

Pembahasan Dalam menjawab pertanyaan penelitian yang dibangun di awal, penelitian ini menghasilkan pembuktian bahwa terdapat pengaruh signifikan antara customer engagement terhadap relationship. Jika dibandingkan dengan penelitian sebelumnya, peneliti melihat kesesuaian dengan penyataan Brodie (2011) bahwa customer engagement dapat menjadi alat untuk menciptakan, membangun, dan meningkatkan customer relationship yang merupakan strategi yang harus dilakukan dalam mempertahankan performance bisnis di masa depan. Kemudian, hasil penelitian ini juga membuktikan pernyataan Ashley (2010) bahwa customer engagement menjadi pusat dalam usaha penciptaan customer relations untuk menciptakan pengalaman dan mengimprovisasi performance program, perusahaan, produk atau jasa untuk menjalin hubungan mutualisme dan berkesinambungan dengan customer. Setelah peneliti melakukan pengujian hipotesis terhadap kedua variabel, yaitu customer engagement dan relationship, terbukti bahwa customer engagement

memiliki

pengaruh terhadap relationship sebesar 31,4% dan sisanya 68,6% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti. Dengan pengujian hipotesis tersebut, pembentukan relationship tidak sepenuhnya dipengaruhi oleh customer engagement. Relationship antara The Body Shop dengan member menurut pandangan peneliti dapat dipengaruhi oleh faktor seperti ekuitas merk The Body Shop, value yang diusung The Body Shop, dan juga kualitas produk dan layanan. Implikasi teoritis dari penelitian ini ingin menjelaskan bahwa nilai 31,4% variabel customer engagement yang memperngaruhi relationship menandakan bahwa konsep customer engagement yang berasal dari Barat membutuhkan penyesuaian agar dapat dipahami oleh karakteristik customer di Indonesia. Ekuitas merk menurut David A. Aaker (1997: 25) akan memberikan nilai kepada customer dengan menguatkan interpretasi atau proses informasi, rasa percaya diri dalam keputusan pembelian, dan pencapaian kepuasan dari customer. Terlihat bahwa kekuatan merk The Body Shop juga menimbulkan kepuasan yang merupakan salah satu bagian dari dimensi customer relationship. Maka, ekuitas merk memiliki pengaruh potensial sehingga customer mau untuk membangun relationship yang lebih dengan The Body Shop. Kemudian, value yang dimiliki The Body Shop yaitu against animal testing, support community trade, active self-esteem, defend human rights, dan protect our planet juga dapat 16 Pengaruh dimensi-dimensi..., Stefania Anggita Nugrawidi, FISIP UI, 2013

menjadi faktor lain. Perusahaan masa kini sangat penting untuk mewujudkan value creation, yakni dari produk-sentris menuju personalisasi customer experience yang menekankan pada relationship (Prahalad and Ramaswamy, 2004). Melalui value yang dimilikinya, The Body Shop menunjukkan komitmen dalam mendedikasikan bisnis untuk mengejar perubahan sosial dan lingkungan. Maka, value sebagai asosiasi dari brand The Body Shop dapat menciptakan sikap atau perasaan positif yang membuat seorang customer ingin menjalin hubungan terus menerus dengan The Body Shop. Tidak bisa dipungkiri bahwa customer relationship yang terjalin dapat pula dipengaruhi oleh kualitas produk dan layanan yang unggul dari The Body Shop. The Body Shop selalu sungguh menciptakan produk yang bebas dari uji coba terhadap binatang dan berusaha memberikan kualitas layanan yang prima dengan menyajikan kenyamanan di outlet serta keramahan pegawai. Kualitas produk dan layanan dapat memperlihatkan kompetensi sebuah brand. Kepercayaan terhadap brand pun kemudian muncul dari adanya keyakinan spesifik terhadap kompetensi sebuah brand (Ferrinadewi, 2008: 147). Kepercayaan inilah yang menjadi sebuah penggerak penting dalam sebuah hubungan dan peningkatan hubungan (Wilson, 2000: 337). Penelitian ini juga menemukan bahwa dimensi yang berpengaruh terhadap relationship adalah dedication dan interaction. Dari dua dimensi tersebut, terbukti bahwa dedication mempengaruhi relationship sebesar 0.377 dan interaction sebesar 0.339. Maka, dapat disimpulkan dedication adalah dimensi yang paling berpengaruh terhadap relationship. Sebagai bentuk dari rasa sense of belonging, dedication merefleksikan dimensi emotional dari customer engagement (Brodie, 2011). Pengaruh kuat dedication sebagai representasi aspek emosional terhadap relationship sejalan dengan penelitian yang dilakukan Barnes (2001) yang menunjukkan bahwa relationship lebih sering dikaitkan dengan aspek emosional. Barnes mengatakan bahwa sebuah relationship merupakan situasi spesial dimana terdapat perasaan yang tulus dan emotional connection di antara dua pihak sehingga mengandung emotional reward dari interaksi interpersonal yang dibangun. Selanjutnya dalam studi berjudul “Customer Behavior is Influenced More by Emotion Than Reason” yang ditulis oleh Gallup dalam Loyalty Management Magazine (November, 2009) dikatakan bahwa full-engaged customer, yaitu customer dengan keterikatan emosional kuat dengan perusahaan, memberikan kontribusi 23% lebih baik dalam hal share of wallet, profitabilitas pendapatan, dan pertumbuhan hubungan. Gobe menjelaskan bahwa pengalaman yang sangat personal dan menyeluruh yang

dapat diperoleh seseorang dari suatu produk adalah masa depan perusahaan. Konsumen mulai 17 Pengaruh dimensi-dimensi..., Stefania Anggita Nugrawidi, FISIP UI, 2013

menginginkan merek yang menawarkan sebuah pengalaman pada mereka. Pengalaman tersebut dapat ditempuh melalui strategi customer engagement. Di dalamnya. personalisasi ini dapat menimbulkan pengalaman emosional yang

tinggi dimana semakin tinggi aspek

emosional yang muncul di dalam experience para customer dengan merek, maka keterlibatan yang dirasakan oleh customer akan menumbuhkan rasa empati, puas, percaya, rasa aman, dan sense of belonging, serta dapat membangun hubungan yang kuat (Gobe, 2005:150). Selain itu, penelitian ini juga mendukung penelitian yang dilakukan oleh Evans (2010) mengatakan bahwa customer engagement merupakan segala upaya melibatkan customer di dalam interaksi emosional antara customer dan perusahaannya, tetapi bukan hanya sekedar proses interaksi tapi juga membina hubungan jangka panjang. Sisi customer engagement yang melibatkan emosional ditunjukkan The Body Shop dari penciptaan program membership berlandaskan pada nama tertentu yang mengandung filosofi tertentu. Dengan mengambil nama ‘Love Your Body’, The Body Shop berusaha menyentuh para member untuk peduli pada jiwa dan raga sesuai dengan filosofi program tersebut. Kedekatan member dengan The Body Shop pun terbentuk melalui koneksi personal kata ‘your’ pada program membership yang merujuk pada diri member sehingga The Body Shop membantu member-nya untuk menjadi pribadi yang lebih baik. Keadaan tersebut membentuk dimensi dedication yang tinggi dimana member akan semakin memiliki rasa sense of belonging, semakin terinspirasi, dan bangga dengan hubungan yang dijalin dengan The Body Shop Kesimpulan Setelah melalui pengumpulan data dan dan analisis yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Terdapat

pengaruh

signifikan

customer

engagement

terhadap

pembentukan

relationship pada member program Love Your Body dari The Body Shop. Namun, customer relationship juga dipengaruhi oleh variabel lain, seperti ekuitas merk The Body Shop, value yang dimiliki The Body Shop, dan juga kualitas produk The Body Shop yang unggul. 2. Dimensi dedication memiliki kekuatan pengaruh paling besar terhadap customer relationship dibandingkan ketiga dimensi customer engagement lain yang dibahas dalam penelitian ini yaitu absorption, vigor, dan interaction.


Saran Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi dedication merupakan dimensi dari customer engagement yang memberikan pengaruh paling besar terhadap customer relationship. Peneliti merekomendasikan agar selanjutnya dapat diadakan penelitian yang secara khusus membahas hubungan antara aspek emotional dari customer dengan customer relationship, seperti konsep emotional branding yang merupakan bahasan ranah marketing atau konsep psikologi komunikasi. Jadi, customer relationship dalam konteks public relations bisa dikaitkan dengan ranah studi yang lebih beragam. Di sisi lain hasil penelitian membuktikan bahwa dimensi absorption dan vigor tidak memberikan pengaruh bagi customer relationship. Mengenai dimensi absorption, penelitian ini memberikan rekomendasi bagi manajemen The Body Shop untuk dapat menciptakan program membership yang lebih mampu membuat member memusatkan perhatiannya melalui pemberian informasi secara lebih personal. Sedangkan menyangkut dimensi vigor, peneliti menyarankan agar pihak manajemen lebih meningkatkan program membership berupa eventevent yange lebih atraktif untuk mendorong interaktivitas The Body Shop dengan member secara langsung.

Daftar Referensi Buku Aaker, David. (1991). Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name. Diterjemahkan oleh: Aris Ananda. Jakarta: Penerbit Mitra Utama. Azbin, Jeff. (2006). Precision Marketing. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Barnes, James G. (2003). Secret of Customer Relationship. Diterjemahkan oleh: Andreas Winardi, SPd. Yogyakarta: ANDI. Evans, Dave. 2010. Social Media Marketing: The Next Generation of Business Engagement. Indiana: John Wiley & Sons Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek dan Psikologi Konsumen. Jakarta: Graha Ilmu Gobe, Marc. (2005). Emotional Branding. Jakarta: Erlangga. Grunig, J.E., & Hunt, T. (1984). Managing Public Relations. Fort Worth, TX: Harcourt Brace Hon, L.C. and Grunig, J.E. (1999). Guidelines for measuring Relations in Public Relations. Gainesville:Institute for Public Relations. Leddingham, J.A., and Bruning, S.D. (1998). Background and current trends in the study of relationship management. Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates. 19 Pengaruh dimensi-dimensi..., Stefania Anggita Nugrawidi, FISIP UI, 2013

Lusch, Robert F. dan Stephen L. Vargo. (2004). Service-Dominant Logic: Premises, Perspectives, Possibilities, Cambridge. UK: Cambridge University Press. Ronald, Swill. (2001). Accelerating Customer Relationship. New Jersey: Prentice Hall Peelen, E. (2005). Customer Relationship Management. New Jersery: Prentice Hall, Pearson Education. Wilson, D.T. (2000). An Integrate Model of Buyer-Seller Relationships in Sheth, J.N. and Parvatiyar, A.(eds) Handbook of Relationship Marketing. Thousand Oaks, CA: Sage. Jurnal Ashley, C., Noble, S., Donthu, N., & Lemon, K. (2010). Why customers won't relate: obstacles to relationship marketing engagement. Journal of Business Research, 749-756. Brakus, Josko J., Bernd H. Schmitt and Lia Zarantello.(2009). Brand Experience: What is it? How is it Measured? Does it Affect Loyalty? Journal of Marketing, 73 (3), 52-68. Brodie, Roderick J., Linda D. Hollebeek, Biljana Jurić, and Ana Ilić. (2011), Customer Engagement: Conceptual Domain, Fundamental Propositions and Implications for Research. Journal of Service Research, 14 (3), 252-271. C.K. Prahalad, Venkat Ramaswamy. (2004). Co-creating unique value with customers", Strategy & Leadership, Vol. 32 Iss: 3, pp.4 - 9 Hoyer, Wayne D., Rajesh Chandy, Matilda Dorotic, Manfred Krafft dan Siddharth S. Singh. (2010) .Consumer Cocreation in New Product Development. Journal of Service Research, 13 (3), 283-296. GetApp and ThinkAboutCRM. (2012). Powerful Customer Relationship Management for Small Business: Select theRight Tool and Build Relationships that Last. Creative Commons Attribution-NoDerivs 3.0 Unported License. (pp. 3) Mollen dan Wilson., (2010). Engagement, telepresence and interactivity in online consumer experience: Reconciling scholastic and managerial perspectives. Journal of Business Research 63, 919-925 Morgan, R.M. dan Hunt, S.D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, Vol 58(3), 20-38 Patterson, P., Yu T, de Ruyter K. (2006). Understanding Customer Engagement Services: Advancing theory, Maintaining Relevance. Proceedings of ANZMAC Conference. Vivek, S.D., Beatty, S.E. dan Morgan, R.M. (2011). Custtomer Engagement: Conceptual Domain, Fundamental Propositions, and Implications for Research, Journal of Service Research, 14: 252-271. Loyalty Management Magazine, Vol.1, 5 Nov 2009


PENGARUH DIMENSI-DIMENSI CUSTOMER ENGAGEMENT

Recommend Documents