PENGARUH CUSTOMER’S VALUE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS SISWA DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BIBA COURSE UJUNG GADING, PASAMAN BARAT
ARTIKEL
ARDINA NPM. 1110018212060
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS BUNG HATTA 2014 1
PENGARUH CUSTOMER’S VALUE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS SISWA DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BIBA COURSE UJUNG GADING, PASAMAN BARAT 1 1
Ardina, 2Yesi Elsandra, 3Eni Kamal,
Mahasiswa Magister Sains Manajemen, Program Pascasarjana, Universitas Bung Hatta 2 &3
Dosen Program Pascasarjana, Universitas Bung Hatta Email :
[email protected]
ABSTRACT The objective of this study is efforted to explain the effect of Customer’s value and servicce quality on customer’s loyalty, and the effect of customer’s satisfaction as intervening variable among Customer at Biba Course in Ujung Gading, West Pasaman. Population in this study is amount 175 people Technique of sampling is sensus method because of total of population only 175 people using questionnaire. Furthermore data processing with validity test and reliability test, for hypotesis test using multiple regression, simple regression and compound regression. The result of study concludes that Customer’s value significant influence and positif to customer’s loyalty, service quality significant influence and positif to customer’s loyalty, Customer’s value significant influence and positif to customer’s satisfaction, service quality significant influence and positif to customer’s satisfaction, customer’s satisfaction significant influence and positive to customer’s loyalty and customer’ satisfaction able to mediate relationship among Customer’s value and service quality to customer’s loyalty of Biba Course in Ujung Gading West Pasaman. The result also proved that have a contribution of Customer’s value, service quality to customer’s loyalty 27,4%, remaining 72,6% a given and explained by another variabels excluded in this model. Customer’s satisfaction as intervening variable is able to increase the contribution of Customer’s value and service quality variables 5,9%. Keywords: Customer’s value, Service Quality, Customer’s Satisfaction, Customer’s Loyalty Diantaranya adalah dukungan dari kebijakan I. PENDAHULUAN
Pemerintah,
Keberhasilan pembangunan ekonomi nasional
sangat
memerlukan
dukungan
sumber daya manusia yang berkualitas, baik dari segi pengetahuan, keterampilan maupun dari segi integritasnya. Untuk menghasilkan sumber daya manusia yang berkualitas tadi sangat tergantung pula dari berbagai aspek.
ketersediaan
lembaga
pendidikan yang berkualitas, ketersediaan tenaga pengajar yang berkualitas, motivasi siswa dalam belajar dan lingkungan yang kondusif. Keberhasilan pendidikan
sebuah
menyelenggarakan
lembaga proses
pendidikan yang bermutu tentunya tidak terlepas dari peran penerapan manajemen 2
yang efektif. Perguruan yang berkualitas
penerapan teknik-teknik manajemen dari
akan menarik minat banyak orang untuk
semua fungsi manajemen yang ada termasuk
belajar yang pada gilirannya akan dapat
manajemen pemasaran.
lulus dengan kualitas baik, artinya lembaga pendidikan
yang
akan
pendidikan penyelenggara sejumlah paket
menghasilkan lulusan yang berkualitas pula.
kursus di Ujung Gading kabupaten Pasaman
Fenomena
Barat. Untuk menjaga eksistensinya secara
ini
berkualitas
Biba Course adalah sebuah lembaga
terlihat
sekolah-sekolah
yang
dari
banyaknya
berkualitas
yang
berkesinambungan, lembaga pendidikan ini
diburu peminat meskipun dengan biaya
tentunya harus menjalankan berbagai upaya
pendidikan yang tinggi. Fenomena ini
agar selain eksis berkesinambungan juga
semakin jelas terlihat di perkotaan dimana
dapat unggul diantara persaingan bisnis yang
sekolah-sekolah favorit banyak yang berasal
ada.
dari sekolah swasta. Tentunya aktifitas
lembaga pendidikan Biba Course dapat
manajemen yang efektif ini merupakan
dilihat dari data berikut :
Sebagai
gambaran
perkembangan
Tabel 1 Perkembangan Jumlah Murid dari tahun 2009-2013 No
Tahun
1 2009 2 2010 3 2011 4 2012 5 2013 Sumber : Biba Course (2013)
Murid Pria 35 55 68 98 90
Murid Wanita 45 60 81 75 87
Jumlah 80 115 149 173 175
Dari Tabel 1. terlihat perkembangan murid
kursus
yang kursus di Biba Course tiap tahunnya
peningkatan kepuasan pelanggan.
meningkat dari tahun 2009 sampai tahun
di
Biba
% Kenaikan 43,75 29,56 13,87 1,14
Fenomena
dengan
yang
melakukan
terlihat
adalah
2013. Dimana kenaikan pada tahun 2010
sedikitnya jumlah peningkatan siswa yang
sebesar 43,75 %, tahun 2011 kenaikannya
mendaftar di Biba Course, yang biasanya
sebesar 29,56 %, sedangkan tahun 2012
tiap tahun mengalami peningkatan diatas
sebesar 13,87% tapi pada tahun 2013
30%, hal ini disebabkan sudah adanya
kenaikan
1,14%.
beberapa tempat kursus, tempat kursus yang
Terjadinya kenaikan yang terlalu kecil pada
belum mencapai standar misalnya ruangan
tahun 2013 membuat pemilik kursus ini
yang terlalu kecil, guru yang mengajar
ingin meningkatkan jumlah siswa yang
masih ada yang belum memenuhi standar
sangat
kecil
sekali
3
mengajar, materi yang diajarkan menurut
objek penelitian adalah siswa yang kursus di
siswa masih kurang, dari fenomena diatas
Biba Course di Kabupaten Pasaman Barat.
perlu dilakukan upaya-upaya pemasaran
Hasil penelitian ini diperkirakan akan
dengan strategi-strategi pemasaran yang
bermanfaat bagi objek penelitian dalam hal
tujuannya dapat meningkatkan jumlah siswa
memberikan
yang kursus di Biba, dengan demikian
meningkatkan
meningkatkan Customer’s value dan kualitas
Course di kalangan guru SDN Kecamatan
pelayanan.
Luhak Nan Duo Kabupaten Pasaman Barat.
Cukup
banyak
faktor
masukan loyalitas
bagaimana
cara
pelanggan
Biba
yang
Selain itu, penelitian ini juga memberikan
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk
sumbangan dalam hal memperkaya literatur
bidang jasa, kepuasan pelanggan diantaranya
di bidang kepuasan kerja dan stres kerja.
dipengaruhi oleh Customer’s value dan
Artikel ini akan dibagi atas beberapa
kualitas pelayanan. Customer’s value adalah
bagian di antaranya adalah pendahuluan,
keseluruhan evaluasi pelanggan terhadap
landasan teori dan pengembangan hipotesis,
kegunaan produk berdasarkan persepsi apa
metode penelitian, hasil dan pembahasan,
yang diperoleh (manfaat) dan apa yang telah
dan akhirnya di tutup dengan kesimpulan
diberikan
dan saran.
atau
pengorbanan
(Zeithaml,
II. LANDASAN
2009). Penelitian ini merupakan modifikasi dari
Penelitian
DAN
PENGEMBANGAN HIPOTESIS
2.1 Loyalitas Pelanggan
dkk.
(2011)
kelompok
rujukan
Griffin (2002) berpendapat bahwa
terutama alumni dari perguruan tinggi
seseorang pelanggan dikatakan setia atau
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyal
motivasi, sikap dan pengambilan keputusan
menunjukkan perilaku pembelian secara
memilih perguruan tinggi swasta di sulawesi
teratur atau terdapat suatu kondisi dimana
selatan. Ini menunjukkan bahwa loyalitas
mewajibkan
alumni
memberikan
sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.
referensinya kepada calon peserta didik
Upaya memberikan kepuasan pelanggan
adalah penting. Perbedaan penelitian yang
dilakukan
untuk
penulis lakukan dengan penelitian terdahulu
pelanggan,
sedangkan
adalah waktu dan objek penelitian yang
pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku
berbeda, objek penelitian sebelumnya adalah
pelanggan daripada sikap dari pelanggan.
menemukan
Sawaji,
TEORI
bahwa
yang
senantiasa
mahasiswa sedangkan pada penelitian ini
apabila
pelanggan
pelanggan
tersebut
membeli
paling
mempengaruhi konsep
sikap
loyalitas
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat 4
dilihat dari karakteristik yang dimilikinya,
manfaat,
sebagaimana
perusahaan
yang
diungkapkan
Griffin
diantaranya dan
hubungan
pelanggannya
antara menjadi
(2002), yakni pelanggan yang loyal memiliki
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
karakter sebagai berikut:
pembelian
a. Melakukan
pembelian
secara
teratur
(Makes Regular) / (Repeat purchases) b. Membeli
di
luar
lini
ulang
dan
pada
gilirannya
menciptakan kepuasan pelanggan (Fornell, 1994).
produk/jasa
Menurut Kotler dan Keller (2011)
(Purchases across product and service
kepuasan
lines)
customer satisfaction) adalah sejauh mana
c. Merekomendasikan produk lain (Refers other)
sepenuhnya
(total
anggapan kinerja produk memenuhi harapan pelanggan. Bila yang diterima jauh dari
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk
pelanggan
sejenis
(Demonstrates
an
dari immunity
harapannya maka pelanggan akan kecewa,
pesaing
sebaliknya bila yang diterima sama atau
to
lebih dari harapannya maka pelanggan akan
the
immunity to the full of the competition).
puas. Kalau kinerja melebihi harapan,
Menurut Fornell dalam Tjiptono
pelanggan akan merasa sangat puas, gembira
(2006), setidaknya ada lima faktor yang
atau senang. Harapan pelanggan dibentuk
mempengaruhi loyalitas pelanggan. Faktor
dan
tersebut
satisfaction,
diantaranya adalah sebagai berikut (Kotler
costumer
dan Keller, 2011): 1) Pengalaman pembelian
switching
adalah
costumer
barrier,
value,
didasarkan
beberapa
terdahulu,
2.2 Kepuasan Pelanggan
kenalannya, 3) Janji dan informasi pemasar
pelanggan
merupakan
dan saingannya.
salah satu kunci keberhasilan suatu usaha,
2.3 Customer’s
hal ini dikarenakan dengan memuaskan
Pelanggan
konsumen organisasi dapat meningkatkan
Komentar
Customer’s
value
teman
faktor
characteristic dan market competition.
Kepuasan
2)
oleh
dan
value
dan
Loyalitas
adalah
suatu
tingkat keuntungannya dan mendapatkan
senjata strategis di dalam menarik dan
pangsa pasar yang lebih luas. Menurut
menahan pelanggan dan telah menjadi salah
Kotler dan Keller (2011), pada dasarnya
satu dari faktor yang paling penting di dalam
tujuan dari suatu perusahaan atau organisasi
suksesnya
adalah untuk menciptakan para pelanggan
penyedia jasa layanan (Parasuraman, 2004)
yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan
dapat
memberikan
beberapa
perusahaan
manufaktur
dan
Menurut Tjiptono (2006) loyalitas pelanggan ditimbulkan oleh kepuasan, maka
5
loyalitas sebagai variabel endogeneus oleh
Loyalitas
pelanggan
sejati
tidak
suatu kombinasi dari kepuasan pelanggan.
mungkin tercipta tanpa adanya hubungan
Untuk mendapatkan penilaian konsumen
emosional. Loyalitas adalah bukti dari emosi
maka perusahaan harus mempunyai strategi
yang
sehingga terjalin kerjasama yang terus
pembelian
menerus.
hubungan.
Hasil penelitian I Wayan Siwantara (2011)
menemukan
bahwa
Customer’s
mentransformasikan berulang
perilaku
menjadi
suatu
Hasil penelitian Dwi dan Febrina (2010)
menemukan
bahwa
value berpengaruh positif dan signifikan
pelayanan
loyalitas pelanggan. Peneliti lainnya, Alida
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Palilati (2007) juga menemukan bahwa
Peneliti
Customer’s value berpengaruh positif dan
menemukan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Berdasarkan hasil penelitian tersebut
berpengaruh
kualitas
lainnya,
positif
Saleh
bahwa
(2013)
kualitas
dan
juga
pelayanan
loyalitas pelanggan.
dapat dibangun hipotesis pertama sebagai
Berdasarkan hasil penelitian tersebut
berikut :
dapat dibangun hipotesis kedua sebagai
H1 : Customer’s value berpengaruh positif
berikut :
dan signifikan terhadap loyalitas
H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif
pelanggan.
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2.4 Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan
2.5 Customer’s
aktivitas
dan
Kepuasan
Pelanggan
Kualitas pelayanan merupakan segala bentuk
value
oleh
pengenalan kebutuhan dari pengambilan
harapan
keputusan konsumen. Nilai juga digunakan
konsumen .memberikan pelayanan yang
oleh konsumen dalam menentukan kriteria
baik dapat diartikan akan memberikan
evaluasi sehingga nilai mempunyai pengaruh
kepuasan
pada
perusahaan
yang
guna
dilakukan
Nilai sangat penting dalam tahap
memenuhi
pada
pelanggan.
Kualitas
keefektifan
program
komunikasi.
pelayanan merupakan salah satu faktor
Menurut Kotler dan Keller (2011), Nilai
penting
kepuasan
yang diterima pelanggan adalah selisih
pelanggan dengan demikian semakin baik
antara total jumlah nilai bagi pelanggan dan
kualitas dari layanan maka akan semakin
total jumlah biaya pelanggan.
memberi
yang
menentukan
kepuasan
(Gounaris et al 2003).
kepada
pelanggan.
Dharmesta
(2001)
memandang
tingkat kepuasan (satisfaction) timbul karena
6
adanya
suatu
transaksi
khusus
antara
terhadap kepuasan Nasabah Bank Mandiri
produsen dengan konsumen yang merupakan
di
kondisi psikologis yang dihasilkan ketika
menunjukan
faktor
harapan
signifikan positif antara kualitas pelayanan
dengan
dengan kepuasan nasabah Bank Mandiri di
emosi
(expectations) pengalaman
mendorong dan
disesuaikan
mengkonsumsi
sebelumnya
Jawa
Timur.
adanya
penelitian
pengaruh
ini yang
Jawa Timur.
(perception).
Hasil
Hasil penelitian Palitati (2007) ini
Hasil
penelitian
menemukan
bahwa
Basrah
kualitas
(2012)
pelayanan
menunjukan adanya hubungan antara nilai
berpengaruh positif dan signifikan kepuasan
nasabah dan kepuasan nasabah dipengaruhi
pelanggan. Peneliti lainnya, Dybyantoro
pula
dan Nani (2012) juga menemukan bahwa
oleh
karakteristik produk dan pola
pembeliannya. Jika pembelian merupakan suatu kegiatan rutin (habit) maka kemungkinan pelanggan akan puas kepada marek/perusahaan.
Hasil
penelitian
menemukan
bahwa
Siwantara
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian tersebut
(2011)
Customer’s
value
berpengaruh positif dan signifikan kepuasan
dapat dibangun hipotesis keempat sebagai berikut : H4 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif
pelanggan..
dan signifikan terhadap kepuasan
Berdasarkan hasil penelitian tersebut
pelanggan.
dapat dibangun hipotesis ketiga sebagai
2.7 Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
berikut : H3 : Customer’s value berpengaruh positif
Pelanggan Jika
dan signifikan terhadap kepuasan
2.6 Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Kualitas pelayanan merupakan salah
kepuasan
penting
pelanggan
yang dengan
menentukan demikian
semakin baik kualitas dari layanan maka akan semakin memberi kepuasan kepada
penyedia jasa atau organisasi lain, maka
yang
sama
tidak memiliki karakteristik suatu hubungan. Loyalitas pelanggan itu sendiri mengetahui, dan mampu mengatakan, adanya keterikatan emosi
antara
mereka
dengan
sebuah
perusahaan atau antara mereka dengan individu penyedia jasa
pelanggan.(Gounaris et al 2003). Penelitian
merasakan
hubungan antara pelanggan dan perusahaan
Pelanggan
faktor
tidak
adanya kecintaan atau kedekatan pada
pelanggan.
satu
pelanggan
dilakukan
Hidayat (2009) Pengaruh kualitas pelayanan
Hasil
penelitian
Asmai
(2011)
menemukan bahwa kepuasan pelanggan
7
berpengaruh positif dan signifikan loyalitas
Berdasarkan hasil penelitian tersebut
pelanggan. Peneliti lainnya, Yulisa (2012)
dapat dibangun hipotesis keenam sebagai
juga
berikut :
menemukan
pelanggan
bahwa
berpengaruh
kepuasan
positif
dan
H6 : Customer’s value berpengaruh positif
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
dan signifikan terhadap loyalitas
Berdasarkan hasil penelitian tersebut
pelanggan
dengan
kepuasan
dapat dibangun hipotesis kelima sebagai
pelanggan
sebagai
variabel
berikut :
intervening
H5 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif
dan
signifikan
2.9 Kualitas
terhadap
Kartajaya (2003), mengemukakan
value,
Kepuasan
Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan Nilai adalah tingkat persepsi kualitas suatu
produk
terhadap
harga
atau yang
Kepuasan
Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan
loyalitas pelanggan. 2.8 Customer’s
Pelayanan,
pelayanan dibayarkan
relatif oleh
tentang pengertian pelayanan jasa yang unggul (Service excellence) yaitu suatu sikap atau
cara
karyawan
dalam
melayani
pelanggan secara memuaskan. Simamora
(2003)
yang
pelanggan. Persepsi nilai merupakan suatu
mendefinisikan loyalitas konsumen dengan
ukuran kualitas berdasarkan harga (Fornell,
suatu keadaan dimana terdapat komitmen
Mithas, Morgenson III dan Krishnan, 2006)
yang kuat dalam pembelian ulang dan
Kotler
dan
Keller
(2011)
penggunaan
mendefenisikan kepuasan sebagai tingkat
perusahaan.
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
atau
hasil
yang
kemudian
didapatnya dengan harapan.
menemukan
barang
penelitian bahwa
dan
Basrah
kualitas
jasa
(2012)
pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan kepuasan
Hasil penelitian Siwantara (2011)
pelanggan. Peneliti lainnya, Dybyantoro
value
dan Nani (2012) juga menemukan bahwa
berpengaruh positif dan signifikan kepuasan
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
pelanggan.
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
menemukan
bahwa
Customer’s
Hasil
kembali
Selanjutnya, hasil penelitian
Asmai (2011) dan penelitian Yulisa (2012)
Selanjutnya, hasil penelitian Asmai
menemukan bahwa kepuasan pelanggan
(2011) dan penelitian Yulisa (2012) yang
berpengaruh positif dan signifikan loyalitas
meneliti
pelanggan.
terhadap loyalitas pelanggan menemukan
pengaruh kepuasan pelanggan
8
bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh
lain, 3) Menceritakan hal yang positif, 4)
positif dan signifikan loyalitas pelanggan.
Ketahanan untuk tidak pindah ke tempat
Berdasarkan hasil penelitian tersebut
lain.
dapat dibangun hipotesis ketujuh sebagai
Variabel kepuasan pelanggan diukur
berikut :
berdasarkan
H7 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif
Lupiyoadi (2001) yang menyatakan bahwa
dan
signifikan
terhadap
yang
dikembangkan
oleh
loyalitas
untuk mengukur kepuasan pelanggan dapat
pelanggan
dengan
kepuasan
digunakan 7 butir pernyataan yaitu: 1)
pelanggan
sebagai
variabel
pelayanan yang diberikan, 2) puas dengan
intervening
kualitas produk/jasa yang diberikan, 3)
Metode Penelitian
memberikan
Objek penelitian ini adalah siswa
menyediakan interior ruangan yang nyaman,
kursus di Biba Course Ujung Gading,
5) Pegawai perusahaan selalu ada, 6)
Pasaman Barat. Mengingat jumlah populasi
Menyampaikan hal-hal positif, 7) biaya yang
dalam penelitian ini hanya berjumlah 175
sesuai.
III.
kepuasan
tertinggi,
4)
Indikator variabel Customer’s value
orang, maka seluruh populasi akan dijadikan responden, dengan demikian penelitian ini
yang
menggunakan metode sensus.
dikembangkan dari Kotler dan Amstrong
Penelitian
ini
dilakukan
digunakan
pada
penelitian
ini
melalui
(2007) yang terdiri dari 4 butir pernyataan
angket atau kuesioner yaitu pengumpulan
yaitu: 1) mutu yang baik, 2) pelayanan yang
data dengan cara mengajukan pertanyaan
baik, 3) hasil sesuai dengan biaya yang
yang tersusun secara sistematis untuk diisi
dikeluarkan, 4) dihargai/dinilai lebih tinggi.
oleh pelanggan secara objektif. Dalam
penelitian
ini
Dalam penelitian ini variabel kualitas variabel
pelayanan
diukur
berdasarkan
yang
loyalitas pelanggan diukur berdasarkan yang
dikembangkan oleh Parasuraman dkk (1991)
dikembangkan menurut Oliver (1999), yang
dalam Mas’ud (2004) dengan indikator:
terdiri atas 4 butir pernyataan yaitu: 1).
tangible,
Menggunakan semua produk lainnya yang
responsiveness, assurance. Model penelitian
tersedia, 2) Merekomendasikan pada orang
dapat dilihat pada diagram dibawah ini.
empathy,
reliability,
9
CUSTOMER’S VALUE
KEPUASAAN PELANGGAN
LOYALITAS PELANGGAN
KUALITAS PELAYANAN Dalam
penelitian
ini
peneliti
data.
Sedangkan
uji
multikolinearitas
melakukan pengolahan data dengan bantuan
menggunakan VIF dan hasilnya menunjukan
SPSS. Menurut Santoso (2002) menyatakan
bahwa variabel independen terbebas dari
bahwa dasar pengambilan keputusan untuk
masalah multikolinearitas. Sedangkan uji
pengujian hipotesis adalah (i) Jika nilai sig.
heteroskedastisitas menggunakan uji Gletser
atau signifikansi atau nilai probalitas (p) <
dan hasil juga menyimpulkan bebas dari
0,05 (taraf kepercayaan 95 %), maka
permasalahan heteroskedastisitas.
terdapat pengaruh yang berarti dari variabel
Deskritif statistik variabel penelitian
bebas terhadap variabel terikat, (ii) Jika nilai
dapat disimpulkan sebagai berikut: Loyalitas
sig. Atau signifikansi atau nilai probalitas
pelanggan memiliki skor rata-rata 4,15, total
(p) > 0,05 (taraf kepercayaan 95 %), maka
capaian
tidak terdapat pengaruh yang berarti dari
demikian tingkat pencapaian responden
variabel bebas terhadap variabel terikat.
termasuk
IV.
kepuasan pelanggan memiliki skor rata-rata
Hasil Dan Pembahasan Penelitian
menggunakan
metode
responden
kategori
83,03%,
loyal.
dengan
Selanjutnya,
3,90, total capaian responden 77,97%,
analisa regresi berganda, regresi sederhana
dengan
demikian
dan regresi bertingkat. Sebelum regresi data,
responden termasuk kategori cukup puas.
uji intrumen berupa uji validitas dan
Sedangkan, Customer’s value memiliki skor
reliabilitas data dilakuan. Selanjutnya, uji
rata-rata 3,89, total capaian responden
asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji
77,80%,
multikolinearitas, dan heteroskedastisitas.
pencapaian responden termasuk kategori
Hasil uji-uji diatas menunjukan bahwa data
cukup
valid, reliabel dan normal, ini bisa di lihat
memiliki skor rata-rata 3,91, total capaian
dari hasil uji validitas dan reliabilitas, serta
responden 78,23%, dengan demikian tingkat
dengan
baik.
Dan
tingkat
demikian
kualitas
pencapain
tingkat
pelayanan
uji kolmorov-smirnov untuk uji normalitas
10
pencapaian responden termasuk kategori cukup baik.
Hasil penelitian dapat di lihat dari tabel 2.
Tabel 2 Hasil Analisis Regresi Berganda Pengaruh Customer’s value dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Variabel Konstanta dan Variabel Koefisien Signifikan Terikat Bebas Regresi Loyalitas Konstanta (a) 3,276 0,029 Pelanggan (Y) Customer’s value (X1) 0,007 0,039 Kualitas Pelayanan (X2) 0,163 0,000 F hitung 40,285 0,000 2 R 0,319 Std error of the estimate 0,053 Pengujian tentang kelayakan model Hasil uji hipotesis variabel kualitas menunjukan bahwa nilai signifikansi F-
pelayanan (X2) dengan nilai sig 0,000 < 0,05.
statistik kecil dari 0,05 hal menunjukan
Hipotesis
bahwa model layak. Sedangkan, kemampuan
berpengaruh
variabel independen menjelaskan variabel
pelanggan diterima. Bila kualitas pelayanan
dependen juga cukup tinggi.
yang dirasakan pelanggan tinggi, maka akan
Berdasarkan
hasil
uji
hipotesis
2
meningkatkan
yaitu
kualitas
positif
terhadap
loyalitas
pelayanan loyalitas
pelanggan
itu
variabel Customer’s value (X1) berpengaruh
sendiri. Sebaliknya, kualitas pelayanan yang
positif dan signifikan dengan nilai sig. 0,039.
dimiliki oleh Biba Course rendah, maka
Hipotesis berpengaruh
1
yaitu positif
Customer’s terhadap
value loyalitas
loyalitas pelanggan akan menurun. Hasil penelitian
ini
konsisten
dengan
Suhartanto
(2000),
pelanggan diterima. Hal ini terlihat bahwa
Kandampully
nilai probalitasnya (sig) kecil dari 0,05.
Bloemer dan Wetzels (1998), Karsono
Berarti kualitas pelayanan yang dirasakan
(2007), Carauna (2002)
pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan itu sendiri. Hasil penelitian ini
dan
Hasil studi berikutnya dapat dilihat pada tabel 3.
konsisten dengan Palilati (2007), Siwantara (2011), Tabel 3 Hasil Analisis Regresi Berganda Pengaruh Customer’s value dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Variabel Terikat Konstanta dan Variabel Koefisien Signifikan Bebas Regresi Kepuasan Konstanta (a) 2,837 0,008 Pelanggan (I) Customer’s value (X1) 0,237 0,001 Kualitas pelayanan (X2) 0,227 0,000 11
Variabel Terikat
Konstanta dan Variabel Bebas F R2 Std error of the estimate
Hipotesis Customer’s
3
value
yang
menyatakan
berpengaruh
positif
Koefisien Signifikan Regresi 25,501 0,000 0,724 0,088
Hasil uji hipotesis variabel kualitas pelayanan (X2) dengan nilai sig 0,000 < 0,05.
terhadap kepuasan pelanggan terbukti dan
Hipotesis
diterima. Hal ini terlihat dari uji hipotesis
berpengaruh
variabel Customer’s value (X1) diperoleh
pelanggan diterima. Bila semakin baik
nilai sig 0,001 < 0,05, memberikan makna
kualitas pelayanan yang diberikan oleh Biba
tentang pengaruh variabel Customer’s value
Course maka akan semakin tinggi tingkat
(X1) terhadap kepuasan pelanggan (I).
kepuasan
Dalam hal ini, bila semakin baik Customer’s
semakin tidak baik kualitas pelayanan yang
value yang diberikan oleh Biba Course maka
diberikan oleh Biba Course maka akan
akan
kepuasan
semakin rendah tingkat kepuasan pelanggan.
pelanggan. Sebaliknya, jika semakin tidak
Penelitian ini konsisten dengan penelitian
baik Customer’s value yang diberikan oleh
yang dilakukan oleh Akbar dan Noorjahan
Biba Course maka akan semakin rendah
(2009); Carauna (2002); Ida Manullang
tingkat kepuasan Pelanggan. Penelitian ini
(2008). Akbar dan Noorjahan (2009).
semakin
tinggi
tingkat
konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Palitati (2007), Siwantara (2011).
4
yaitu
kualitas
pelayanan
positif
terhadap
kepuasan
pelanggan.
Sebaliknya,
jika
Hasil uji hipotesis kelima dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4 Hasil Analisis Regresi Sederhana Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Variabel Konstanta dan Variabel Koefisien Signifikan Terikat Bebas Regresi Loyalitas Konstanta (a) 3,432 0,000 Pelanggan (Y) Kepuasan Pelanggan (I) 0,469 0,000 F hitung 25,353 0,000 2 R 0,274 Std Error of the estimate 0,057 Variabel kepuasan pelanggan (I)
Artinya bila semakin tinggi kepuasan yang
dengan nilai sig 0,000 < 0,05. Hipotesis 5
dirasakan oleh pelanggan Biba Course maka
yaitu
akan
kepuasan
pelanggan
berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan diterima.
semakin
tinggi
tingkat
loyalitas
pelanggan. Sebaliknya, jika semakin rendah 12
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan
Suhartanto (2000), Mardalis (2005)
Biba Course maka akan semakin tidak loyal
Hasil uji hipotesis keenam dan
pelanggan.. Penelitian ini konsisten dengan
hipotesis ketujuh dapat dilihat pada Tabel 5.
penelitian yang dilakukan Kandampully dan
dibawah ini.
Tabel 5. Hasil Analisis Regresi Bertingkat Pengaruh Kepuasan Pelanggan (I) sebagai variabel intervening Variabel Terikat Loyalitas Pelanggan (Y)
Konstanta, Variabel Bebas dan Intervening Konstansta (a) Customer’s value (X1) Kualitas Pelayanan (X2) Kepuasan Pelanggan (I) F R2 Perubahan R2
Hasil studi juga menunjukan bahwa
Koefisien Regresi dan Signifikan Tahap 1 Sig. Tahap 2 Sig. 3,276 0,029 3,730 0,015 0,007 0,039 0,044 0,671 0,163 0,000 0,127 0,101 0,160 0,036 40,285 0,000 27,800 0,000 0,319 0,378 0,059 memberikan
makna
bahwa
kepuasan
hipotesis 6 yang menyatakan Customer’s
pelanggan mampu memediasi hubungan
value berpengaruh positif terhadap loyalitas
antara Customer’s value, kualitas pelayanan
pelanggan
pelanggan
dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini
sebagai variabel intervening dan hipotesis 7
konsisten dengan penelitian yang dilakukan
yang
oleh Caruana (2002).
dengan
menyatakan
berpengaruh pelanggan
positif dengan
kepuasan
kualitas terhadap
loyalitas
5. Kesimpulan dan saran
pelanggan
Tujuan penelitian untuk menguji
sebagai variabel intervening terbukti dan
apakah Customer’s value dan kualitas
diterima. Pada tahap 2 pengaruh variabel
pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas
Customer’s
pelanggan
value
kepuasan
pelayanan
(X1)
dan
kualitas
dengan
kepuasan
pelanggan
pelayanan tidak lagi berpengaruh signifikan
sebagai variabel intervening. Dari hasil
terhadap loyalitas pelanggan (Y) karena nilai
penelitian ditemukan bahwa Customer’s
signifikansinya lebih besar dari 0,05 yaitu
value dan kualitas pelayanan memberikan
sebesar 0,671 dan 0,101. Hal ini dapat
pengaruh positif dan signifikan terhadap
diartikan bahwa kepuasan pelanggan (I)
loyalitas
berperan sebagai full intervening antara
kepuasan pelanggan mampu memediasi
Customer’s value (X1), kualitas pelayanan
hubungan antara Customer’s value dan
pelanggan
Biba
Course
dan
(X2) dan kepuasan kerja (Y). Temuan ini 13
kualitas
pelayanan
terhadap
loyalitas
pelanggan.
bisa meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan menjadi lebih baik.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
faktor-faktor
yang
Penelitian ini memiliki keterbatasan,
dapat
diantaranya keterbatasan sampel (hanya 175
mempengaruhi loyalitas pelanggan antara
responden), objek penelitian hanya pada
lain Customer’s value, kualitas pelayanan,
Biba Course di Ujung Gading Kabupaten
dan kepuasan pelanggan.
Pasaman Barat, keterbatasan variabel dan
Penelitian ini berimplikasi terhadap
perspektif (teori) yang digunakan, serta
teori dan praktik. Temuan ini memperkuat
metode analisa. Keterbatasan di atas menjadi
teori dalam menjelaskan kenapa sebagian
saran untuk peneliti selanjutnya dengan cara
pelanggan mempunyai kepuasan yang baik
menambah sampel penelitian, menambah
dan
variabel dan menggunakan perspektif lain
sebagian
lagi
tidak.
Sedangkan,
penelitian ini mempunyai kontribusi pada
dalam
menjelaskan
variasi
kepuasan
praktik dalam hal peningkatan dan perbaikan
pelanggan dan loyalitas pelanggan di sektor
Customer’s value dan kualitas pelayanan
pendidikan.
DAFTAR PUSTAKA Afifuddin, M. 2009. Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. (Persero) Angkasa I di Bandar Udara Ahmad Yani Semarang, Tesis,. Universitas Terbuka Jakarta. Akbar, M. Muzahid and Parvez, Noorjahan. 2009. Impact of Service Quality, Trust and Customer satisfaction on Consumer Loyalty. ABC Journal. Vol.29, No. 1, pp. 24 – 38. Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Manajemen Jasa. Alfabeta, Bandung Anderson E.W. dan M. Sullivan 1993. The Antecedent and Consequences of Customer Satisfaction for Firms, Marketing Science, 12 (2), 125-43. Aprih, Santoso dan Kunarto Bambang, 2009. Analisis Pengaruh Fator Internal Mahasiswa dan Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Pembelian Teh (Studi Kasus Mahasiswa Kos di Semarang). Jurnal Dinamika Sosbud, Vol 11, Juni 2009 Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta Artanti, Yessy., Lestari Ningsih. 2010. Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Perantara (Studi Pada Nasabah Bank Muamalat Cabang Surabaya), Benefit jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 14, Nomor 2, Desember 2010, hlm. 66-74 Aryani Dwi dan Rosinta Febrina, (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan 14
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Jurnal Bisnis dan Birokrasi, Jakarta. Ashill P. R, Fulker J L, Hackett KC, 2005. A review of recent developments in flow control. Aeronaut J., 109: 205-232 Asseal.Jr, 1992. Marketing (Second Edition), United States of Amerika: Mc Grow Hill Inc. Barsky and Labagh (1992). ”Investigating Drivers of Bank Loyalty: the Complex Relationship between Image, Service Quality and Satisfaction”, International Journal of Bank Marketing, Vol 16/7, pp. 276-286 Bloemer, Ruyter dan Peeters 1998. ”Investigating Drivers of Bank Loyalty: the Complex Relationship between Image, Service Quality and Satisfaction”, International Journal of Bank Marketing, Vol 16/7, pp. 276-286. Brady, M.K and Robertson, C.J. 2001. Searching for a consensus on the antecedent role of service quality and satisfaction: an exploratory cross-national study. Journal of Bussiness Research, Vol.51 .pp 53 - 60. Bungin, M. Burhan., 2006. Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik Serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya, Edisi Pertama. Jakarta. Kencana. Cooper, D.R., & Schindler, P.S. 2006. Business Research Methods (9th ed.). McGrawHill/Irwin, New York. Cronin dan Taylor. 2000. Strategic Marketing, Mc. Graw Hill, Seventh Edition, New York Cruana dan Albert 2002. “Service Loyalty: The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction” European Journal of Marketing, Vol 36 No 8 pp 811-828. Dharmesta, B.S. 1999 Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual sebagai Panduan bagi Penality, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol.14, No.3.pp 73-88. Dibyantoro dan Nani Cesimariani (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Keputusan Pelanggan pada CV. Haspari Palembang , Jurnal Ekonomi dan Informasi Akutansi (Jenius), Palembang. Engel, J.F. 2004. Consumer Behavior, 6th. Ed. Chicago: The Dryden Press. Fajri, 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Institusi Terhadap Loyalitas Pasien Pada RSUD Mayjen A. Thalib Kabupaten Kerinci Melalui Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening, Tesis, Pascasarjana Universitas Bung Hatta, Padang Fornell, C. 1994. Customer Satisfaction Barometer; The Swedish Experience. Journal of Marketing. Vol 56. Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer Relationship 15
Strategy. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Griffin. 2003. Marketing Management, Mc. Graw Hill, Seventh Edition, New York. Gusmanto, 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Kepercayaan Publik Melapor Perkara Pidana Di Polsek Bayang Polres Pesisir Selatan, Tesis, Universitas Bung Hatta, Padang Hafrizal, Okta., 2012. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap keputusan Pembelian Kartu Perdana Prabayar XL di Kota Padang, jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 3 Nomor 1 Januari 2012 Hendri, Sukotjo dan A. Radix Sumanto, 2010. Analisa Marketing Mix (Product, Price, Promotion, Place, Participant, Process, dan Physical Evidence) Terhadap Keputusan Pembelian Produk Klinik Kecantikan Teta di Surabaya, Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis Vol.1 No. 2, Oktober 2010, hal. 216-228 Hidayat, Rahmad. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 11, No.1, Maret 2009: 59-72 Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung. Alfabeta. Ishak, Asmai dan Luthfi Zhafiri, (2011). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas: Studi Tentang Peran Mediasi Swithing Cost, Jurnal Siasat Bisnis, Yogyakarta. J. Supranto. 2001. Statistik Teori dan Aplikasi. Ed 6. Jakarta: Penerbit Erlangga Jones, Thomas, and W.Earl Sasser. Jr, 1994. Marketing, Second Edition, United States of Amerika: Mc Grow Hill Inc. Kartajaya, Herman, 2003. Total Quality Service, Butuh Komitmen Total, Majalah Swa, Nomor 9 Tahun 2003. Karyadi, Hori. 2011. Pengaruh Kepuasan Konsumen, Penanganan Keluhan Dan Rintangan Beralih Terhadap Loyalitas Petani Kentang Pada Pedagang Pengumpul Di Kabupaten Kerinci, Tesis, Pascasarjana Universitas bung Hatta, Padang. Kertajaya, Hermawan, 2005. Manajemen Pemasaran, Gramedia Pustaka Utama : Jakarta Kotler, P. dan Armstrong, G, 2001. Dasar-Dasar Pemasaran Jilid 1 Ed 9. Jakarta: PT. INDEKS Kelompok GRAMEDIA. Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2011. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Jakarta : PT. Erlangga.
16
Lovelock, Christopher H., Lauren K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Bahasa indonesia, PT. Indeks, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Malhotra, N.K. 2004. Marketing Research: An Applied Orientation, Pearson Education, New Jersey: Pearson Education Mantauv, Citra Suci., 2012. Pengaruh Faktor Psikologi Dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus: Bank Nagari Cabang Utama Padang), Tesis, Pascasarjana Universitas Bung Hatta, Padang Mardalis, Ahmad, 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan, BENEFIT Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol.9 No.2, Desember 2005. Hal. 111-119. Nasution, Perys Laili Khodri. 2007. ”Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Mahasiswa dalam Memilih Kuliah pada Business College Lembaga Pendidikan dan Pengembangan Profesi Indonesia (LP3S) Medan”. Tesis. Sekolah Pascasarjana, Universitas Sumatera Utara, Medan. Nugroho, J. Setiadi. 2005. Perilaku Konsumen, Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Premada Media, Jakarta Oliver, Richard L 1990, A Cognitive Model of The Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17. Oliver, Richard L. 1999. “When Consumer Loyalty?, Journal of Marketing, Vol 63 (special issue) pp.33-44. Oliver, Sandra, 2007. Strategi Public Relations, Penerbit Erlangga, Jakarta Palilati, Alida, (2011). Pengaruh Customer’s value, Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perabnkan di Sulawesi Selatan, Jurnal Manajemen dan Ekonomi Universitas Kristen Petra, Jakarta. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. 1985. A Conceptual Model of Service Quality And Its Implications for Future Research. The Journal of Marketing. Parasuraman, V.A. Zeithalm., & Leonard, L. Berry 1991. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60. Pp.41-46. Priyatno, Duwi. 2010. Teknik Mudah Dan Cepat Melakukan Analisis Data Penelitian dengan SPSS. Gava Media Yogyakarta. Rochaety, Tresnati dan Latief 2007. Metode Penelitian Bisnis dengan Aplikasi SPSS. Jakarta. Mitra Wacana Media.
17
Ruyter, Ko De dan Wetzels, M 1997. On the Relationship between Perceived Service Quality, Service Loyalty and Switching Cost. International Jounal of Service Industry Management. Vol 9 No.5 pp 436-453. Salay, Victor., 2010. Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan komplain Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Loyalitas Nasabah Pada Bank BRI Cabang Kertajaya di Surabaya, Sekaran, Uma, 2006. Research Methoods For Business, Salemba Empat, Jakarta. Shellyana J. dan Basu S.D 2002, Pengaruh Ketidakpuasan pengguna, Karakteristik Kategori Produk, dan Kebutuhan Mencari Variasi terhadap Kepuasan Perpindahan Merk, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Vol.17 No.1. P. 91-104 Singarimbun, M., & Effendi, S. 1989. Metode Penelitian Survai. Singh, J. 1991. Understanding the Structure of Consumer Satisfaction Evaluations of Service Delivery. Journal of the Academy of Marketing Science. Siwantara, I Wayan, 2011. Pengaruh Customer’s value terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan serta Konerja Customer Relationship Management, Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan, Denpasar. Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabetha. Bandung. Swastha, Basu. 2009. Azas-Azas Marketing, Liberty, Yogyakarta. Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. 2001. Customer’s value: The Development of a Multiple Item Scale. Journal of Retailing, Vol. 77, 203-220. Tjiptono, F. dan Chandra., 2004. Marketing Scales, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy., Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality dan Satisfaction. Edisi 2, Andi, Yogyakarta Umar, Husein. 2009. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis. Edisi Kedua. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada Utama, Agung., 2003, Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten, Opsi, Vol. 1, No. 2, Desember 2003: 96-110 Wibowo, A.J. Ibnu., Fransisca Mulyono., 2009, Dampak Ekspektasi Pelanggan, Persepsi Kualitas, dan Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan Pelanggan, Serta Implikasinya pada Loyalitas Pelanggan, Bina Ekonomi Majalah Ilmiah Fakultas Ekonomi Unpar, Volume 13, Nomor 1, Januari 2009 Wilkie, Williem L, 2004, Consumer Behavior, 3rd ed. John wiley & Sons, Inc. Winarso Kukuh, (2010), Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Produk Susu Bayi 18
Menggunakan Service Quality dan Path Analysis, Jurnal Manajemen Teori dan Praktek Universitas Trunojoyo, Malang. Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. 1996. The Behavioral Consequences of Service Quality Journal of Marketing.
19
