PENGARUH CUSTOMER SERVICE DAN CUSTOMER VALUE PADA TERBENTUKNYA BRAND RELATIONSHIP
Oleh : RUTH OKTAVIA KUSUMAWARDANI NIM : 212011001
KERTAS KERJA Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Guna Memenuhi Sebagian dari Persyaratan-Persyaratan untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS : EKONOMIKA DAN BISNIS PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA 2014
i
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA Jalan Diponegoro 52-60 Telp : (0298) 21212, 311881 Telex 22364 ukwsa ia Salatiga 50711 – Indonesia Fax. (0298) 213433
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS KERTAS KERJA Yang bertanda tangan di bawah ini Nama : RUTH OKTAVIA KUSUMAWARDANI NIM : 212011001 Program Studi : MANAJEMEN Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa kertas kerja, Judul : PENGARUH CUSTOMER SERVICE DAN CUSTOMER VALUE PADA TERBENTUKNYA BRAND RELATIONSHIP Pembimbing : Dra. Ristiyanti Prasetijo, MBA Tanggal diuji : 19 September 2014 adalah benar-benar hasil karya saya. Di dalam kertas kerja ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan atau gagasan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri tanpa memberikan pengakuan tanpa penulis aslinya. Apabila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku di Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana, termasuk pencabutan gelar keserjanaan yang telah saya peroleh.
Salatiga, Agustus 2014 Yang memberi pernyataan,
RUTH OKTAVIA KUSUMAWARDANI ii
PENGARUH CUSTOMER SERVICE DAN CUSTOMER VALUE PADA TERBENTUKNYA BRAND RELATIONSHIP Oleh : RUTH OKTAVIA KUSUMAWARDANI NIM : 212011001
KERTAS KERJA Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Guna Memenuhi Sebagian dari Persyaratan-Persyaratan untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS : EKONOMIKA DAN BISNIS PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
Disetujui oleh :
Dra. Ristiyanti Prasetijo, MBA Pembimbing
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA 2014
iii
MOTTO
“I can do all things through God who strengthens me”. “I quit when I’m done”. “Stay humble, work in silence, and let the success roars”.
iv
ABSTRACT
This study aims to determine the empirical evidence on customer service and customer value that affects the formation of the brand relationship. This study is an extension of previous studies on customer service and customer value, and want to see their relationship to the brand relationship variable. The problems of this study: 1) Does customer service affect the customer value? 2) Does customer service affect the brand relationship? 3) Does customer value affect brand relationship? This research was conducted at Johnny Andrean Salon Paragon Mall Semarang. The population is salon’s customers with sample amount 80 people. Sampling technique is using purposive sampling. Analysis of the data using software SmartPLS (Partial Least Square), as well as testing the relationship directly and indirectly by using the Sobel Test. The conclusions of this study: 1) Customer service has a positive influence and significant effect on customer value, 2) Customer service has a positive influence and significant effect on brand relationship, 3) Customer value has a positive influence and significant effect on brand relationship, 4) Customer service is the biggest factor to the brand relationship, 5) Customer service more affects the brand relationship directly without through the customer value. Keywords: customer service, customer value, brand relationship
v
SARIPATI Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui bukti empiris mengenai customer service dan customer value yang mempengaruhi terbentuknya brand relationship. Penelitian ini merupakan pengembangan penelitian sebelumnya tentang layanan dan nilai pelanggan serta ingin melihat hubungan keduanya pada variabel brand relationship. Persoalan penelitian ini: 1) Apakah customer service berpengaruh terhadap cutomer value? 2) Apakah customer service berpengaruh terhadap brand relationship? 3) Apakah customer value berpengaruh terhadap brand relationship? Penelitian ini dilakukan di Johnny Andrean Salon Mall Paragon Semarang. Populasi penelitian adalah pelanggan salon dengan sample berjumlah 80 orang. Teknik pengambilan sample adalah dengan menggunakan purposive sampling. Analisis data menggunakan software SmartPLS (Partial Least Square), serta pengujian hubungan secara langsung dan tidak langsung dengan menggunakan Sobel Test. Kesimpulan penelitian: 1) Customer service berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer value, 2) Customer service berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand relationship, 3) Customer value berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand relationship, 4) Customer service menjadi faktor terbesar dalam terbentuknya brand relationship, 5) Customer service memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap brand relationship secara langsung tanpa melewati customer value. Kata kunci: customer service, custome value, brand relationship
vi
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas berkat dan anugerahNya, kertas kerja ini dapat terselesaikan. Penulisan kertas kerja yang berjudul “Pengaruh Customer Service dan Customer Value Pada Terbentuknya Brand Relationship” ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian dari persyaratan guna menyelesaikan program Sarjana (S1) Universitas Kristen Satya Wacana. Berawal dari kata-kata “langganan” membuat penulis tertarik untuk menggunakan topik tentang hubungan pelanggan dengan merek atau perusahaan untuk tugas akhir. Penelitian tentang hubungan antara pelanggan dan merek atau yang disebut brand relationship ini merupakan pengembangan dari penelitian-penelitian sebelumnya yang mengangkat topik kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini meneliti tentang bagaimana hubungan customer service dan customer value pada terbentuknya brand relationship sebuah salon terkemuka yaitu Johnny Andrean Salon yang berada di Paragon Mall Semarang. Diharapkan lewat penelitian ini, dapat diketahui bukti-bukti mengenai hipotesis tentang korelasi dari ketiga variabel tersebut. Penelitian ini memiliki kekurangan dan jauh dari sempurna sehingga segala masukan, saran, dan kritik yang membangun sangat diharapkan. Semoga dari hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat dan kontribusi bagi pihak-pihak yang berkepentingan serta dapat memberikan dorongan bagi para peneliti lainnya untuk melakukan pengembangan penelitian serupa di kemudian hari. Tuhan Yesus memberkati kita sekalian.
Salatiga, Agustus 2014
Penulis
vii
UCAPAN TERIMA KASIH Ucapan syukur dan terimakasih ke hadirat Tuhan Yesus Kristus, sebagai penolong, pembimbing, dan pemberi hikmat serta inspirasi sehingga kertas kerja ini dapat diselesaikan dalam anugerahNya. Dalam penyusunan kertas kerja, penulis juga mendapatkan banyak doa, motivasi, dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Hari Sunarto, SE, MBA, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana. 2. Ibu Roos K. Andadari, SE, MBA, PhD, selaku Ketua Program Studi Manajemen. 3. Ibu Dra. Ristiyanti Prasetijo, MBA selaku dosen pembimbing yang telah membimbing dengan penuh kesabaran dan memberikan banyak masukan serta motivasi sehingga kertas kerja ini dapat terselesaikan. 4. Seluruh dosen FEB, staf TU FEB, staf perpustakaan, dan staf BARA Universitas Kristen Satya Wacana. 5. Papa dan mama tercinta yang selalu mendampingi dengan penuh kasih sayang, memberi banyak sekali motivasi, dan mendoakan agar berhasil dan sukses, juga seluruh keluarga besar penulis yang selalu memberikan banyak dukungan. 6. Semua teman-teman di Universitas Kristen Satya Wacana. 7. Semua teman-teman penari di Jerahmeel Ministry JKI Injil Kerajaan Semarang. 8. Mbak Wina, selaku Supervisor Johnny Andrean Salon Paragon Mall Semarang, dan semua kapster. Terima kasih telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian dan mengumpulkan data. Salatiga, Agustus 2014
Penulis viii
DAFTAR ISI
Halaman Judul..................................................................................................... i Surat Pernyataan Keaslian Skripsi ...................................................................... ii Halaman Pengesahan .......................................................................................... iii Motto ................................................................................................................... iv Abstract ............................................................................................................... v Saripati ................................................................................................................ vi Kata Pengantar .................................................................................................... vii Ucapan Terima Kasih .......................................................................................... viii Daftar Isi.............................................................................................................. ix Daftar Tabel ........................................................................................................ xii Daftar Gambar……………………..................................................................... xiii Daftar Grafik ....................................................................................................... xiv Daftar Lampiran .................................................................................................. xv Pendahuluan ...................................................................................................... 1 Persoalan Penelitian ....................................................................................... 3
ix
Tujuan dan Manfaat Penelitian ...................................................................... 3 Kerangka Teoritis ............................................................................................. 4 Rumusan Hipotesis ......................................................................................... 9 Definisi Operasional ....................................................................................... 12 Metode Penelitian .............................................................................................. 15 Jenis dan Sumber Data .................................................................................... 15 Populasi dan Sampel ....................................................................................... 16 Metode Pengumpulan Data ............................................................................. 16 Metode Analisis .............................................................................................. 16 Hasil Analisis dan Pembahasan ....................................................................... 17 Demografi Objek Penelitian ........................................................................... 17 Statistik Deskriptif ......................................................................................... 18 Uji Normalitas ................................................................................................ 19 Uji Validitas dan Reabilitas ........................................................................... 19 Cross Loading ................................................................................................. 20 Uji Hipotesis ................................................................................................... 20 Pembahasan .................................................................................................... 21 Penutup .............................................................................................................. 23 x
Kesimpulan ..................................................................................................... 23 Keterbatasan ................................................................................................... 23 Implikasi Teoritis ........................................................................................... 24 Implikasi Manajerial....................................................................................... 24 Daftar Pustaka................................................................................................... 25 Lampiran-Lampiran.....................................................................................29
xi
DAFTAR TABEL
TABEL 1 DEFINISI OPERASIONAL ............................................................ 12 TABEL 2, 3, 4 TABEL DEMOGRAFI OBJEK PENELITIAN..................... ... 17 TABEL 5 STATISTIK DESKRIPTIF .............................................................. 32 TABEL 6 UJI VALIDITAS............................................................................... 34 TABEL 7 UJI REALIBILITAS......................................................................... 35 TABEL 8 CROSS LOADING........................................................................... 35 TABEL 9 UJI HIPOTESIS.................................................................................20 TABEL 10 SOBEL TEST.................................................................................... 36
xii
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR 1 KERANGKA HIPOTESIS PENELITIAN ............................. 11 GAMBAR 2 HASIL BOOTSTRAPPING....................................................31
xiii
DAFTAR GRAFIK
GRAFIK 1
Normal P-Plot of Regression Standarized Residual..............19
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 KUESIONER ................................................................................................ 29 LAMPIRAN 2 GAMBAR 2 HASIL BOOTSTRAPPING .................................................... 32 LAMPIRAN 3 TABEL 5 STATISTIK DESKRIPTIF....................................................... 31 LAMPIRAN 4 TABEL 6 UJI VALIDITAS..........................................................................34 TABEL 7 UJI REALIBILITAS................................................................... 34 TABEL 8 CROSS LOADING..................................................................... 34 TABEL 10 SOBEL TEST ............................................................................ 35
xv
