PENGARUH CUSTOMER PERCEIVED VALUE, CUSTOMER SATISFACTION DENGAN MODERASI SWITCHING COSTS TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DALAM ONLINE SHOP BHINNEKA.COM

FX. Ardhi D

35

PENGARUH CUSTOMER PERCEIVED VALUE, CUSTOMER SATISFACTION DENGAN MODERASI SWITCHING COSTS TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DALAM ONLINE SHOP BHINNEKA.COM. FX. Ardhi D Universitas Multimedia Nusantara ABSTRACT As time goes by, a lot of innovation is happening around us. We cannot hold ourselves not to use technology, such as internet. Many things can done quickly through the internet. With the advance of technology people could perform online transaction easily. In 2012 value of online transactions in Indonesia was 266 million USD, and predicted by 2013 there will be an increase to 487 million USD. It can be concluded that the online market in Indonesia is very potential. There are reasons why people purchases to the same company constantly, and sometimes businessmen are not pay attention that consumer loyalty is the ultimate goal for achieving profit and become essential goal. Based on the description, researcher discuss the factors that influence consumers to be loyal to the business. These factors are Customer Perceived Value, Customer Satisfaction with Switching Costs as moderation to Customer Loyalty in the virtual store www.Bhinneka.com. This study uses a descriptive approach and focused on testing the hypothesis that adopted from previous studies. The data used is primary data which researcher find data through online questionnaire using judgmental sampling method and analyzed the data of 150 people who deal in www.Bhinneka.com in the last 3 months using software SPSS for Windows 18.0. The results showed a significant effect Customer Perceived Value on Customer Satisfaction and Loyalty, while Satisfaction had significant effect on Loyalty. Switching Costs as a consumer barrier to competitor does not have a significant effect on Customer Perceived Value and Satisfaction to Customer Loyalty. Keyword: Customer Perceived Value, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Switching Costs I. Pendahuluan Majunya peran teknologi yang dirasakan oleh manusia, turut dirasakan oleh masyarakat Indonesia sebagai Negara berkembang. Petumbuhan pengguna internet di Indonesia setiap tahunnya semakin banyak dan hal ini diikuti oleh perkembangan ekonomoi di Indonesia yang berdampak pada peningkatan kesejahteraan hidup masyarakat yang ditandai dengan munculnya kelas menengah di Indonesia. Pertumbuhan ekonomi Indonesia yang menempati peringkat kedua setelah Cina, secara tidak langsung mendorong munculnya golongan kelas menengah baru yang dinamakan

Consumer 3000. Disebut Consumer 3000 karena angka GDP di Indonesia tahun 2012 melewati USD 3000. Consumer 3000 adalah lapisan masyarakat kelas menengah dari negara yang GDP per kapita-nya menembus $3000 jumlahnya semakin bertambah, sehingga kelompok ini menjadi indikator pertumbuhan ekonomi yang sangat pesat. Consumer 3000 melahirkan golongan yang lebih teredukasi dan berpengetahuan, lebih beradap juga lebih modern dan memiliki global mindset, mereka adalah golongan yang melek teknologi. Perubahan pola hidup dan golongan ini yang mendorong manusia untuk melakukan kegiatan sehariUltima Management Vol 5. No.2. Desember 2013

36

Pengaruh Customer Perceived Value, Customer Satisfaction dengan Moderasi Swithcing Cost Terhadap Customer Loyalty dalam Online Shop Bhinneka.com

hari untuk memnuhi kebutuhannya dalam dunia internet, seperti belanja online. Pertumbuhan minat masyarakat Indonesia terhadap belanja online dapat dibuktikan dengan melonjaknya nilai transaksi setiap tahunnya. Tahun 2012, nilai transaksi belanja online di Indonesia mencapai USD 266 juta, tahun 2013 diperkirakan naik menjadi USD 478 juta. Pada 2014 angka transaksi online di Indonesia mencapai USD 736 juta. Dalam melakukan penelitian tentu saja harus di aplikasikan kedalam suatu objek, yaitu Bhinneka.com. Bhinneka.com dipilih sebahai objek penelitian karena telah memiliki pengalaman selama bertahuntahun dan telah berkespansi. Dimana pada awalnya Bhinneka.com berdiri hanya pada fokus menjual produk komputer saja, hingga sekarang Bhinneka.com menjual produk elektronik. Berdasarkan rangking dari Alexa.com, Bhinneka.com mendapatkan rating lime bintang yang berarti situs Bhinneka ini mendapat ulasan yang sangat baik dan menjadi online shop yang paling sering di akses pengunjung. Dalam pemasaran konsumen, loyalitas pelanggan dianggap sebagai tujuan yang penting (Reichheld & Schefter, 2000: 108). Sejumlah penelitian menyatakan bahwa cara yang efektif agar konsumen loyal adalah membuat konsumen merasa senang (Lee, Lee,& Feick, 2001: 37) dan untuk memberikan value terbaik kepada konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas (Parasuraman & Grewal, 2000: 28 ). Beberapa ahli juga berpendapat bahwa Switching Costs, sebagai variable moderator secara signifikan dapat mempengaruhi loyalitas konsumen melalui faktor penentu seperti kepuasa konsumen (Fornell, 1992; Lee et al., 2001; Oliver, 1999) dan value yang dirasakan oleh konsumen. Dengan adanya beban yang dirasakan konsumen ketika beralih ke perusahaan lain akan membuat konsumen merasa value yang diberikan oleh perusahaan akan semakin besar dan konsumen merasa puas. Karena itu

switching costs dapat menjadi faktor penentu dalam menentukan loyalitas konsumen. II. Telaah Literature & Hipotesis Manajemen Pemasaran Marketing menurut Philip Kotler (2012: 29) adalah suatu proses dimana perusahaan menciptakan value untuk konsumen dan membangun hubungan yang baik dengan tujuan untuk menangkap value kembali dari konsumen sebagai timbal balik. Dalam proses pelaksanaan pemasaran Philip Kotler menjelaskan dengan apa yang dinamakan oleh Marketing Process. Inti dari marketing process ini adalah bagaimana sebuah organisasi atau perusahaan dapat menangkap value dari konsumen untuk menciptakan keuntungan dan ekuitas pelanggan. Dalam marketing process dapat dilihat bahwa mengerti apa yang menjadi kebutuhan konsumen adalah hal yang krusial. Dengan mengetahui apa yang menjadi keinginan konsumen, perusahaan akan dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan konsumen pun akan merasa puas sehingga dapat menciptakan value konsumen, dan membangun sebuah hubungan yang kuat dengan para konsumen. Perilaku Konsumen Perilaku konsumen didefinisikan oleh Leon G. Schiffman & Kanuk (2010: 23) sebagai perilaku yang menampilkan kegiatan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan membuang produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan. Untuk memenuhi kebutuhan konsumen, seorang individu membuat keputusan tentang sumber daya yang akan dikeluarkan seperti, waktu, uang dan usaha. Dalam istilah lain yang lebih luas, perilaku konsumen menggambarkan 2 jenis yang berbeda dari bagaimana orang mengkonsumsi sesuatu yaitu personal consumer dan organizational consumer. Ultima Management Vol 5. No.2. Desember 2013

FX. Ardhi D

Personal consumer membeli barang dan jasa untuk kegunaan pribadi, kebutuhan rumah tangga atau sebagai hadiah untuk teman, personal consumer ini membeli produk sebagai pemakai terakhir dari produk tersebut. Organizational consumer membeli barang, perlengkapan dan jasa untuk dapat menjalankan fungsi dari organisasi tersebut (perusahaan laba/nirlaba, perusahaan pemerintah, institusi). (Leon G. Schiffman & Kanuk, 2010: 23) E-Commerce Electronic Commerce (ecommerce) seringkali dianggap hanya merujuk kepada jual dan beli menggunakan internet, tetapi e-commerce mencakup lebih luas yang masih terkait dengan transaksi financial secara elektronik antara perusahaan dan konsumen (Chaffey et al., 2006: 23). E-Marketing E-Marketing menurut Judy Strauss (2008: 8) adalah penggunaan teknologi 30 informasi dalam proses untuk membangun, menyampaikan, dan mengantarkan value kepada konsumen dan untuk mengelola hubungan dengan konsumen dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemeluk kepentingannya. Dalam arti yang lebih sederhana e-marketing adalah hasil dari teknologi informasi yang diterapkan kedalam pemasaran tradisional Customer Perceived Value Menurut Olivier & DeSarbo (1988) dalam Yang & Peterson (2004:802), Customer Perceived Value adalah perbandingan dari hasil yang didapat konsumen dengan hasil produksi produsen. Definisi dari Olivier & DeSarbo ini lah yang digunakan dalam penelitian. Konsep persamaan ini menurut Bolton & Lemon (1999: 802) mengacu pada evaluasi konsumen terhadap apa yang adil, benar, atau pantas terhadap biaya yang dikeluarkan oleh konsumen, jadi Customer Perceived Value ini dilihat dari hasil

37

evaluasi manfaat dan pengorbanan yang dilakukan terhadap sesuatu yang ditawarkan. Pengorbanan ini dapat berbentuk moneter dan non-moneter seperti waktu dan energi yang terpakai. Customer Satisfaction Woodruf (1997) dalam Yang & Peterson (2004: 805) menjelaskan Customer Satisfaction sebagai perasaan positif secara keseluruhan tentang pelayanan yang diberikan oleh produsen. Setelah konsumen memgkonsumsi suatu produk pastinya tidak akan berhenti sampai proses konsumsi saja. Pasti akan ada evaluasi setelah konsumen mengkonsumsi ini. Perasaan positif tersebut bisa disimpulkan sebagai perasaan konsumen yang puas setelah konsumsi yang telah dilakukan dan perasaan negatif jika konsumen merasakan ketidak puasan terhadap konsumsi produk atau jasa yang telah dilakukan. Customer Loyalty Customer Loyalty menurut Czepiel & Gilmore (1987) dalam Yang & Peterson (2004: 802) adalah loyalitas konsumen sebagai suatu keinginan khusus konsumen untuk terus melanjutkan hubungan terhadap penyedia jasa layanan. Switching Costs Chada dan Kapoor (2009) mendefinisikan Switching Costs sebagai biaya yang timbul dari perpindahan dari satu provider ke provider lain. Fornel (1992) mengungkapkan biaya yang dapat timbul dari Switching Cost di dalamnya termasuk biaya pencarian, biaya transaksi, biaya belajar, potongan konsumen yang loyal, kebiasaan pelanggan, biaya emosional, usaha kognitif, resiko finansial, resiko sosial, dan resiko psikologis. Hubungan antar Variabel Penelitian Value yang konsumen terima adalah dasar utama semua aktifitas pemasaran (Holbrook, 1994: 22) dan Ultima Management Vol 5. No.2. Desember 2013

38

Pengaruh Customer Perceived Value, Customer Satisfaction dengan Moderasi Swithcing Cost Terhadap Customer Loyalty dalam Online Shop Bhinneka.com

semakin besar konsumen menerima value yang diberikan akan semakin tinggi pula rutinitas konsumen dalam menggunakan produk dari perusahaan tersebut. Value konsumen mengatur tentang tujuan perilaku loyalitas konsumen terhadap penyedia layanan selama pertukaran yang dilakukan memberikan value yang lebih. Chang dan Wildt (1994: 20) melaporkan bahwa value yang dirasakan konsumen telah terbukti menjadi kontibutor utama untuk tujuan pembelian. Karena kondisi sepeti ini, hipotesis yang diusulkan: H1: Customer Perceived Value berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty Konsumen yang puas cenderung untuk memiliki tingkat penggunaan yang lebih tinggi dibanding dengan konsumen yang tidak puas seperti pendapat Bolton & Lemon (1999) dan Ram & Jung (1991) dalam Yang & Peterson (2004: 804). Konsumen yang puas lebih mungkin untuk melakukan pembelian ulang dan memberikan rekomendasi produk tersebut kepada kenalannya seperti pendapat Zeithaml et al (1996: 14). Semakin puas konsumen terhadap produk akan semakin loyal konsumen tersebut. H2: Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty Semakin besar value yang dirasakan oleh konsumen akan semakin puas konsumen dalam menggunakan produk tersebut seperti yang dikemukakan oleh E.W. Anderson & Mittal (2000), Walter; Thilo, & Helfert (2002) dalam Yang & Peterson (2004: 805). H3: Customer Perceived Value berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction Switching Costs sebagai beban yang dirasakan oleh konsumen ketika berpindah ke perusahaan lain dapat digunakan oleh perusahaan sebagai salah satu strategi yang dapat menahan konsumen agar tidak beralih. Para peneliti menemukan bahwa Switching Costs dapat digunakan sebagai efek moderasi yang dapat memiliki dampak yang signifikan terhadap loyalitas

konsumen melalui kepuasan yang dirasakan oleh kinerja perusahaan (Lee, Lee, and Feick, 2001) dalam Yang & Peterson (2004: 806). Efek Switching Costs ini bervariasi sesuai dengan tipe product yang dijual perusahaan, bentuk bisnis yang dijalankan dan tipe konsumennya. Ketika Switching Costs menjadi benar-benar dirasakan oleh konsumen atau beban yang dirasakan oleh konsumen ketika ingin berpindah sangat memberatkan maka konsumen yang tidak puas terhadap perusahaan pun akan tetap mempertahankan hubungannya terhadap perusahaan dan menolak untuk memutuskan hubungan dengan perusahaan (Jackson, 1985; Port, 1980 dalam Yang & Peterson, 2004: 806) H4: Semakin tinggi Switching Costs, maka semakin besar pengaruh positif Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty Dalam interaksi pasar yang ada di internet, ada perbedaan sifat antara pasar konvensional dengan pasar di internet. Pada jaman dulu sebelum internet berkembang dengan pesat, dalam memenuhi kebutuhannya konsumen merasakan beban tambahan yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhannya itu. Sehingga pada saat konsumen mendapatkan produk tersebut, konsumen akan membandingkan apakah barang yang didapat sesuai dengan apa yang konsumen telah keluarkan untuk mendapatkan barang tersebut. (J. Nielsen, 1997 & Norman, 2000). Dengan adanya Switching Costs sebagai beban yang dirasakan konsumen untuk beralih ke perusahaan lain, perilaku konsumen dapat dilihat apakah Switching Costs ini akan tetap berpengaruh untuk menjadi penghalang meskipun dunia internet telah merubah sifat konsumen dalam memenuhi kebutuhannya. H5: Semakin tinggi Switching Costs, maka semakin besar pengaruh positif Customer Perceived Value, terhadap Customer Loyalty

Ultima Management Vol 5. No.2. Desember 2013

FX. Ardhi D

Model Penelitian Dalam penelitian ini yang merujuk kepada model penelitian Zhiling Yang & Robert T. Peterson (2004) dalam jurnalnya yang berjudul “Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty: The Role of

39

Switching Costs”. Peneliti tidak mengubah bentuk model penelitian dari jurnal utama tersebut dan dijadikan sebagai model penelitian ini dalam bentuk penelitian sebagai berikut:

Gambar 3.1. Model Penelitian Sumber: Zhilin Yang (2004). Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching Costs Pada penelitian ini Customer Perceived Value merupakan variabel independen yang tidak diperngaruhi oleh variabel lainnya. Sedangkan Customer Satisfaction merupakan variabel intervening dimana variabel Customer Satisfaction dipengaruhi oleh variabel Customer Perceived Value. Selain itu Customer Satisfaction memberikan pengaruh terhadap Customer Loyalty yang menjadi variabel dependen, variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain, dan yang terakhir adalah variabel Switching Costs, dimana pada variabel ini Switching Costs merupakan variabel moderating. III. Metodologi Penelitian Penelitian descriptive ini responden berjumlah 150 orang. Dengan target populasi adalah semua orang yang mengetahui website Bhinneka dan sampling unit nya adalah orang yang

pernah melakukan transaksi di website Bhinneka dalam 3 bulan terakhir (May – Juni 2013) dengan umur minimal 17 tahun yang berlokasi di Jakarta, Bogor, Tangerang, Depok, dan Bekasi. Sebelum pengumpulan data dijalankan. Dilakukan pre - test kuesioner kepada 30 responden untuk memastikan pernyataan yang ada dalam kuesioner dimengerti oleh responden sehingga hasil yang didapat memiliki tingkat validitas dan reliabilitas yang baik. Pre – test dilakukan dengan menggunakan software SPSS for Windows 18.0. Dalam penelitian ini, teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling, dimana dalam penggunaan teknik tersebut pemilihan elemen sampel bergantung pada penilaian pribadi peneliti sehingga pemilihan sample yang dilakukan sepenuhnya kepada pertimbangan peneliti apakah cocok atau tidak, karena itu tidak Ultima Management Vol 5. No.2. Desember 2013

40

Pengaruh Customer Perceived Value, Customer Satisfaction dengan Moderasi Swithcing Cost Terhadap Customer Loyalty dalam Online Shop Bhinneka.com

semua orang memiliki kesempatan yang sama untuk dijadikan responden (Malhotra, 2009: 373). Sedangkan untuk klasifikasi dari non probability sampling technique yang digunakan adalah

judgemental sampling. Judgmental sampling adalah bentuk pengambilan sampel dimana elemen populasi dipilih berdasarkan penilaian peneliti (Malhotra, 2009: 377).

IV. Hasil Penelitian & Pembahasan Tabel 4.1. Hasil Uji Instrumen Variabel KMO Cronbach Uji and Alpha Validitas Bartlett’s Customer Perceived 0.705 0.679 Valid Value Customer Satisfaction 0.683 0.718 Valid (Customer Service) Customer Satisfaction 0.653 0.686 Valid (Order Fulfillment) Customer Satisfaction 0.751 0.724 Valid (Ease of Use) Customer Satisfaction 0.707 0.691 Valid (Product Portfolio) Customer Satisfaction 0.634 0.731 Valid (Security & Privacy) Customer Loyalty 0.560 0.540 Valid Switching Costs 0.757 0.805 Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2013 Suatu kuesioner dinyatakan valid dan reliable apabila hasil yang didapat angkanya dapat memenuhi persyaratan. Uji validitas adalah instrumen untuk mengukur seberapa akurat sebuah pertanyaan untuk mewakili variabel yang akan diukur. (Hair, et al: 2010: 6). Pengukuran yang dilakukan menggunakan uji Kaiser Meyer-Olkin (KMO) Measure of Sampling Adequacy. KMO merupakan sebuah indeks yang digunakan untuk menguji kecocokan model analisis. Nilai yang disyaratkan dari KMO sendiri menurut Ghozali (2011) adalah Nilai KMO 0,5 mengindikasikan bahwa analisis factor telah memadai. Sedangkan Pengujian reliabilitas menggunakan angka Cronbach’s Alpha. Menurut George and Mallery (2003: 231) nilai reliabilitas dikatakan baik jika mencapai angka diatas

Valid

Uji Reliabilitas Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

0,5. Jika Cronbach’s Alpha mendekati satu berarti bahwa alat ukur yang digunakan semakin tinggi tingkat keandalan konsistensinya. Maknanya jika alat ukur yang digunakan semakin tinggi tingkat keandalan konsistensinya, respon terhadap jawaban akan cenderung sama walaupun pertanyaan diberikan kepada responden yang berbeda. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. Semakin dekat Cronbach Alpha dengan angka 1, semakin tinggi internal konsistensi reliabilitasnya

Ultima Management Vol 5. No.2. Desember 2013

FX. Ardhi D

Hipotesis H1

H2

H3

H4

H5

41

Tabel 4.2. Pengujian Hipotesis Pernyataan B Sig Customer Perceived 0.268 0.003 Value berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty Customer Perceived Value berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction Semakin tinggi Switching Costs, maka semakin besar pengaruh positif Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty Semakin tinggi Switching Costs, maka semakin besar pengaruh positif Customer Perceived Value, terhadap Customer Loyalty

Implikasi Manajerial Hasil dari regresi dengan software SPSS 18.0 memperlihatkan bahwa terdapat pengaruh antara Customer Perceived Value terhadap Customer Loyalty, Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty dan Customer Perceived Value terhadap Customer Satisfaction. Ditemukan bahwa tidak adanya pengaruh moderasi Switching Costs antara Customer Perceived Value terhadap Customer Loyalty juga Customer Satisfaction dengan Customer Loyalty. Penelitian ini membuktikan bahwa semakin besar value yang dirasakan oleh kosumen, konsumen akan semakin loyal terhadap perusahaan, dengan hal ini menjawab pertanyaan apakah konsumen konsumen akan tetap memiliki keinginan untuk tetap bertransaksi di Bhinneka.com. Bahwa jika perusahaan dapat memberikan

Hasil Mendukung Hipotesis

0.210

0.05

Mendukung Hipotesis

0.549

0.00

Mendukung Hipotesis

0.301

0.002

Tidak Mendukung Hipotesis

0.123

0.159

Tidak Mendukung Hipotesis

value pelayanannya yang baik terus menerus, konsumen pun akan tetap melakukan hubungan transaksi. Konsumen akan ingin untuk melanjutkan transaksi jika perusahaan dapat memberikan value yang tinggi kepada konsumen. Hal ini membuktikan bahwa dalam industry perdagangan dalam toko online, konsumen yang puas berpengaruh secara langsung terhadap tingkat loyalitas dan keinginan konsumen dalam terus melakukan pembelian di Bhinneka. Konsumen yang puas cenderung untuk melanjutkan hubungan dengan perusahaan disbanding dengan konsumen yang tidak puas. Penelitian ini juga membuktikan Switching Costs melemahkan hubungan antara kepuasan dengan loyalitas konsumen di Bhinneka. Selain itu value yang diterima konsumen memiliki pengaruh terhadap Ultima Management Vol 5. No.2. Desember 2013

42

Studi Empiris Three Factor Model pada Bursa Efek Indonesia Tahun 2005 Sampai Tahun 2011

loyalitas konsumen agar terus bertransaksi di Bhinneka walau moderasi Switching Costs tidak berpengaruh terhadap hubungan value dan loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan kepada Bhinneka.com untuk meningkatkan value yang dirasakan konsumen sehingga konsumen ingin terus memiliki hubungan dengan Bhinneka.com Beberapa pendekatan yang dapat dilakukan oleh Bhinneka.com untuk meningkatkan faktor Customer Perceived Value adalah: 1. Dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan Bhinneka selalu mengutamakan kejujuran dan kepercayaan, meskipun begitu Bhinneka belum begitu memperhatikan ketepatan waktu pelayanan dalam melayani konsumennya. Hal ini yang menjadi kendala Bhinneka untuk memenuhi kepuasan konsumennya. Produk yang dijual Bhinneka memang banyak jenisnya tetapi dalam mengirimkan produknya agar sampai ke konsumen, banyak dari konsumen yang mengeluh bahwa pelayanan Bhinneka dalam pesan antar suatu produk memerlukan waktu agak lama. Jadi dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan Bhinneka masih perlu diperbaiki. Jika kualitas pelayanan Bhinneka.com dapat ditingkatkan maka value yang diterima oleh konsumen pun akan meningkat, karena konsumen mendapatkan pelayanan yang sebanding dengan biaya yang dikeluarkan 2. Bhinneka merupakan toko online nomor satu dalam bidang computer dan elektronik yang telah 14 tahun melayani bisnis online dan memiliki pelanggan dari seluruh Indonesia. Keterlambatan pelayanan Bhinneka ini dipengaruhi karena begitu banyak konsumen Bhinneka dan Bhinneka kekurangan sumber daya yang ada

untuk melayani konsumen sehingga tingkat permintaan konsumen terhadap Bhinneka meningkat tetapi Bhinneka tidak bisa meng-handle banyaknya konsumen. Jika Bhinneka.com dapat meningkatkan sumber daya manusianya untuk bisa melayani konsumen, konsumen akan merasa telah membayar harga yang sebanding bisa mendapatkan pelayanan yang baik dari staffnya. Supply barang pun harus di perhatikan oleh Bhinneka sehingga tidak terjadi keterlambatan, supply barang yang menipis harus bisa diperhitungkan agar tetap tersedia sehingga ketika ada konsumen yang melakukan pemesanan. 3. Bhinneka sebagai toko computer dan elektronik online nomor satu di Indonesia agar ebih menerapkan inovasi pelayanan sebagai perwujudan janji dari CEO Bhinneka itu sendiri, Bapak Hendrik Tio. Inovasi pelayanan ini dapat berubah pengembangan aplikasi untuk smartphone lebih di perhatikan. Era teknologi digital seperti sekarang ini smartphone menjadi kebutuhan yang susah untuk dilepas oleh masyarakat karena itu aplikasi dalam smartphone ini diyakini akan lebih membantu konsumen maupun calon konsumen agar dapat lebih melengkapi pengalaman berbelanja di Bhinneka.com dan dapat menarik calon konsumen Bhinneka. Kemudahan konsumen mengakses Bhinneka ini akan menambah value pelayanan ke konsumen. 4. Bhinneka.com dapat dapat meminta konsumen yang melakukan refund barang yang telah dibeli agar memberikan review tentang jaminan pelayanan di Bhinneka.com sehingga calon konsumen Bhinneka.com akan Ultima Management Vol 5. No.2. Desember 2013

FX. Ardhi D

lebih terjamin bahwa keamanan bertransaksi di Bhinneka.com terpercaya. Hasil dalam penelitian ini menunjukan Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty, hal ini dapat dilihat dari uji T yang dilakukan dimana T hitung lebih besar dari T tabel yaitu 1,974 yang berarti hipotesis Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty diterima Beberapa pendekatan yang dapat dilakukan oleh Bhinneka.com untuk meningkatkan faktor Customer Satisfaction adalah: 1. Meningkatkan fungsi pencarian barang, Bhineka sudah menerapkan pencarian barang berdasarkan kategori dan merk, tetapi agar dapat lebih mengesankan konsumen Bhinneka.com bisa menerapkan pencarian barang berdasarkan fitur dasar dari jenis barang yang dicari, seperti contoh seseorang konsumen yang ingin mencari produk monitor, konsumen dapat mencari monitor tersebut berdasarkan volume, kapasitas yang diinginkan. 2. Meningkatkan fungsi rekomendasi di Bhinneka.com, dalam setiap pencarian produk, akan lebih baik bila disediakan rekomendasi tentang barang yang sedang popular atau memiliki rating yang bagus, selain member solusi kepada konsumen juga konsumen merasa puas terhadap kinerja Bhinneka.com 3. Bhinneka.com lebih menekankan jaminan pemesanan barang dan asuransi garansi dalam pengiriman, sehingga konsumen yang berbelanja di Bhinneka.com bisa lebih sadar bahwa keamanan bertransaksi di Bhinneka.com sangat terjaga. Hal ini bisa dilakukan dengan cara memberikan

43

page khusus pada saat konsumen melakukan konfirmasi pembayaran, atau page khusus dalam keterangan garansi pengiriman ini bisa lebih diperjelas di halaman utama. V. Kesimpulan & Saran Berdasarkan analisis pengaruh antara Customer Perceived Value, Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty dengan moderasi Switching Costs maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Customer Perceived Value memberikan pengaruh positif terhadap Customer Loyalty, dimana dari hasil uji statistic menunjukan nilai t hitung 3.037 dengan signifikansi 0.003 atau dibawah 0.050, sehingga adanya peningkatan pada Customer Perceived Value akan meningkatkan Customer Loyalty Bhinneka.com. 2. Customer Satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap Customer Loyalty, dimana dari hasil uji statistic menunjukan nilai t hitung 1.974 lebih besar dari nilai T tabel dengan nilai signifikansi 0.050 atau sama dengan 0.050, sehingga adanya peningkatan Customer Satisfaction juga meningkatkan Customer Loyalty terhadap Bhinneka.com 3. Customer Perceived Value memberikan pengaruh positif terhadap Customer Satisfaction, dimana dari hasil uji statistic menunjukan t hitung sebesar 10.019 dengan nilai signifikansinya 0.000 atau dibawah 0.050, sehingga peningkatan Customer Perceived Value akan meningkatkan Customer Satisfaction. 4. Switching Costs sebagai moderasi antara Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty tidak Ultima Management Vol 5. No.2. Desember 2013

44

Studi Empiris Three Factor Model pada Bursa Efek Indonesia Tahun 2005 Sampai Tahun 2011

memiliki pengaruh positif, dimana dari hasil uji statistik menunjukan t hitung sebesar -3.156 dengan nilai signifikansinya sebesar 0.002 atau dibawah 0.050, maka bisa dikatakan bahwa Switching Costs tidak memoderasi hubungan antara Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty 5. Switching Costs sebagai moderasi antara Customer Perceived Value terhadap Customer Satisfaction tidak memiliki pengaruh positif, dimana dari hasil uji statistic menunjukan t hitung sebesar 1.415 dengan nilai signifikansinya sebesar 0.159 atau diatas 0.005 sehingga bisa dikatakan bahwa Switching Costs tidak memoderasi hubungan antara Customer Perceived Value terhadap Customer Loyalty. Saran Saran Untuk Perusahaan: • Bhinneka dapat meningkatkan ketepatan waktu dalam mengirimkan produk yang dipesan oleh konsumen, ketepatan waktu pengiriman barang merupakan bukti kualitas pelayanan yang baik karena itu Bhinneka.com • Bhinneka.com meningkatkan sumber daya manusianya untuk bisa memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen. Pelayanan yang baik dari sumber daya Bhinneka.com dapat memberikan rasa senan • Bhinneka.com memberikan jaminan terhadap konsumen untuk bertransaksi di Bhinneka. Jaminan ini bisa dengan cara memberikan garansi ketika konsumen melakukan pemesanan barang dan asuransi dalam pengiriman, sehingga produk yang sampai ke tangan konsumen terjamin kualitasnya. • Mendorong konsumen yang pernah bertransaksi di Bhinneka.com

untuk memberikan review terhadap pelayanan di Bhinneka.com dan memberikan insentif kepada reviewer tersebut agar konsumen merasa Bhinneka.com mengahrgai pendapatnya Saran Untuk Penelitian Selanjutnya • Peneliti selanjutnya dapat menambah indikator atau variabel lain yang mampu menggambarkan hubungan dari model penelitian sebelumnya, baik secara langsung maupun tidak langsung dengan menggunakan referensi dari buku atau jurnal-jurnal pemasaran sehingga variabel independen lebih mampu menggambarkan model secara keseluruhan dalam hubungannya yang mempengaruhi variabel dependen. Variabel yang disarankan untuk ditambahkan adalah Service Quality, Customer Expectation, dan Price. Sesuai dengan penelitian dari Shelly Gandhi. • Peneliti selanjutnya bisa menggunakanan untuk melakukan pengukuran Structural Equation Model (SEM) dalam menguji hipotesis yang diajukan, sehingga hubungan setiap variabel yang diuji dapat lebih dijelaskan secara simultan. • Peneliti menyarankan menambah indikator dari variabel Customer Perceived Value dan indikator dari dimensi-dimensi yang ada dalam Customer Satisfaction selain Customer Service, Order Fulfillment, Ease of Use, Product Portfolio dan Security and Privacy. • Penelitian ini untuk selanjutnya bisa diterapkan dengan menggunakan suatu objek penelitian lain dalam industry ecommerce

Ultima Management Vol 5. No.2. Desember 2013

FX. Ardhi D

VI. Referensi Brunner, Thomas. A; Stocklin, M; Opwis, K (2007) “Satisfaction, image and loyalty: new versus experienced customers”. European Journal of Marketing, vol 42, 1096-1105. Chang, T. Z., & Wildt, A. R. (1994). “Price, product information, and purchase intention: An empirical study.” Journal of the Academy of Marketing Science, 22, 16–27 Ghozali, Imam. (2007). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro Hair, J., Black, W., Babin, B., Anderson, R., & Tatham, R. (2006). Multivariate Data Analysis (6th ed.). New Jersey: Pearson Education Heide, J. and Weiss, A. (1995), “Vendor considerations and switching behaviour for buyers in high technology markets”, Journal of Marketing, Vol. 59, July, 30-43.

45

Santoso, Singgih (2010) “Statistik Multivariat: Konsep dan Aplikasi dengan SPSS”. PT Elex Media Komputindo Sarwono, Jonathan (2011). Buku Pintar IBM SPSS Statistics 19. PT Elex Media Komputindo Schiffman, L., & Laslie, L. K. (2010). Consumer Behavior (10th ed.). New Jersey: Pearson. Solomon (2009). Consumer Behavior Buying, Having and Being (8th ed). New Jersey : Pearson Education Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : CV Alfabeta Yang, Z & Petterson, R. T (2004). “Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching Costs”. Psychology and Marketing, vol 21, 799-822.

Hidayat, Taufik & Istiadah Nina (2011). Panduan Lengkap Menguasai SPSS 19. Mediakita Hoyer, Wayne D & MacInnis, D.J (2008) Consumer Behavior (6th ed). Cengage South-Western Judy Stauss, Raymond Frost. E-Marketing 5th Edition. Pennsylvania: Pearson Prentice Hall, 2008 Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Principles of Marketing (14th ed.). London: Pearson Education. Kurtz and Boone (2010). Principles of Contemporary Marketing (14th ed). China: Cengage learning Ultima Management Vol 5. No.2. Desember 2013