UNIVERSITAS INDONESIA ANALISIS CUSTOMER ENGAGEMENT RADITYA DIKA MELALUI AKUN RADITYADIKA

UNIVERSITAS INDONESIA

ANALISIS CUSTOMER ENGAGEMENT RADITYA DIKA MELALUI AKUN TWITTER @ RADITYADIKA

MAKALAH NON SEMINAR Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana

BUDIHARJO 1006694750

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI PROGRAM STUDI HUBUNGAN MASYARAKAT DEPOK JANUARI 2014

Analisis customer ..., Budiharjo, FISIP UI, 2014




Analisis Customer Engagement Raditya Dika Melalui Akun Twitter @Radityadika Budiharjo Departemen Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia, Kampus UI Depok Jalan Lingkar Kampus Raya, Depok, 16424, Indonesia [email protected]

Abstrak Pelanggan merupakan hal yang penting dalam bisnis. Untuk menjaga pelanggan tetap setia pada produk atau pun perusahaan kita, diperlukan suatu keterlibatan pelanggan (Customer Engagement). Keterlibatan Pelanggan bukan hanya perlu dilakukan oleh suatu produk atau perusahaan, tetapi juga dilakukan oleh politisi, selebritis, atau pun tokoh masyarakat. Dengan adanya teknologi digital, saat ini keterlibatan pelanggan bukan hanya bisa dilakukan melalui kegiatan yang harus bertatap muka. Untuk menjaga keterlibatan pelanggan bisa dilakukan melalui media sosial Twitter. Raditya Dika merupakan seorang penulis, sutradara, dan juga aktor. Raditya Dika sebagai figur publik pun harus bisa menjalankan keterlibatan pelanggan melalui twitter. Saat ini Raditya Dika sangat aktif di sosial media twitter. Dengan aktifnya Raditya Dika, Bukan berarti keterlibatan pelanggan yang dilakukan Raditya Dika sudah baik. Makalah ini bertujuan menganalisis keterlibatan pelanggan dan juga manajemen hubungan pelanggan yang dilakukan oleh Raditya Dika melalui akun twitternya. Keterlibatan pelanggan dianalisis menggunakan metode observasi. Observasi dilakukan selama dua pekan terhadap akun raditya dika dan mention yang ditujukan untuk akun twitter raditya dika. Dari hasil analisis tersebut, Raditya Dika telah memiliki keterlibatan pelanggan yang baik. Kata Kunci : Keterlibatan Pelanggan, Twitter

Analysis Customer Engagement of Raditya Dika Through Twitter Account @Radityadika Abstract Customer is an important thing in the bussiness. To keep the loyalty of our customer to our product or company, we need Customer Engagement. Customer Engagement does not only for a product or company, but also for politician, celebrity, and public figure. With Digital Technology, you can engage the customer engagement without face to face activity. You can do it via twitter. Raditya Dika is a writter, Director, and Actor. As a public figure, he need engage his customer via twitter. He is very active in social media twitter, but it does not means he do the Customer Engagement in a good way. This Paper will analyze the way of Customer Engagement from Raditya Dika’s Twitter account. Customer engagement were analyzed by observation. Two weeks observation is taken to abserve raditya dika’s twitter account and mention to raditya dika’s twitter account. The result of the analysis is Raditya Dika have keep the Customer Engagement and Customer Relationship Management in a good way. Keywords : customer engagement, twitter


PENDAHULUAN Salah satu aspek yang harus diperhatikan dalam suatu bisnis adalah pelanggan. Dengan adanya pelanggan tersebut, bisnis yang dijalankan oleh suatu perusahaan dapat terus berjalan. Pelanggan dapat menjadi aset yang membuat produk kita terus berkembang. Saran, masukan, kritik dari pelanggan merupakan hal yang dapat membangun produk yang kita miliki. Selain dapat memberi kan saran, pelanggan yang loyal juga dapat menjati endorser bagi produk atau perusahaan kita kepada khalayak lain Sebaliknya, bukan hanya dapat menjadi sarana untuk mengembangkan produk atau perusahaan, pelanggan juga bisa menghancurkan bisnis yang telah kita kelola. Pelayanan terhadap pelanggan dapat mempengaruhi bisnis kita. Kepuasan pelanggan merupakan hal utama dalam bisnis. Bila hubungan baik dengan pelanggan tidak bisa kita jaga, atau kepuasaan pelanggan tidak bisa kita ciptakan, maka pelanggan bisa pergi atau berhenti menggunakan produk atau jasa kita. Bahkan dalam beberapa kasus yang lebih buruk, para pelanggan dapat menuntut atau menyebarkan berita buruk mengenai produk atau perusahaan kita. Terdapat beberapa kasus dimana pelanggan melakukan tuntutan atau menyebarkan keluhannya kepada publik, baik melalui surat kabar, media sosial, atau bahkan melakukan gerakan seperti berdemo. Di kolom surat pembaca sering kali ada keluhan mengenai layanan atau produk suatu perusahaan. Bila surat pembaca tersebut tidak ditanggapi, tentu akan memperburuk citra produk atau perusahaan kita. Melalui situs jejaring sosial, setiap orang dengan mudah menyebarkan keluhannya terhadap layanan yang diberikan. Salah satu kasus yang terkenal adalah kasus mal praktik yang dialami oleh prita di Rumah Sakit Omni 1yang awal beritanya menyebar melalui mailing list. Penyedia jasa seperti PDAM2 atau PLN kerap kali mendapat demo ketika pelayanannya memburuk. Demo pun dapat terjadi untuk produk bahan bakar kendaraan seperti demo yang dialami pertamina 3 ketika isu kenaikan BBM muncul dimasyarakat. Hal-hal tersebut harus ditangani dengan baik agar citra perusahaan atau produk yang kita miliki tidak memburuk. Di era modern dengan persaingan yang cukup kuat seperti ini, pelanggan dapat memilih dengan bebas apa yang terbaik baginya. Pelanggan dapat dengan mudah membandingkan suatu produk dengan produk lain yang sejenis karena informasi saat ini 1

http://hukum.kompasiana.com/2009/06/03/kronologi-kasus-prita-mulyasari-13940.html http://regional.kompas.com/read/2013/01/28/17443481/Air.Macet.Kantor.PDAM.Didemo.Pelanggan. 3 http://ns3.kompas.web.id/read/news/read/2013/06/16/122609/2274748/10/harga-bbm-akan-naik-kantorpertamina-dihadiahi-keranda-mayat 2


sudah sangat terbuka. Oleh karena itu, banyak sekali usaha yang mengubah produknya menjadi customer oriented yang memberikan produk dan layanan berdasarkan keinginan pelanggan. Produk dan jasa saat ini menjadi sangat spesifik ditujukan untuk kalangan tertentu, tidak dibuat secara masal untuk semua kalangan. Terdapat spesifikasi atau variasi untuk satu buat jenis produk. Contohnya saja untuk shampo, kita bisa melihat berbagai jenis shampo dari satu merk. Hal ini menunjukan bahwa banyak perusahaan yang menjadi customer oriented dalam mengeluarkan produknya. Selain memperhatikan kebutuhan pelanggan dalam mengeluarkan suatu produk dan jasa, kita juga harus dapat memberikan nilai lebih kepada pelanggan mengenai produk atau jasa kita. Salah satu nilai yang sebaiknya dilakukan yaitu keterbukaan informasi. Keterbukaan informasi bisa dilakukan melalui berbagai customer call service yang kita cantumkan di kemasan produk kita. Kita juga bisa mencantumkan pelayanan customer call tersebut melalui website perusahaan, sehingga ketika pelanggan mengunjungi website kita, mereka bisa meninggalkan pesan atau kritik yang nantinya dapat kita tanggulangi secara langsung, bukan disampaikan melalui surat kabar, media sosial, atau bahkan berdemo. Dengan adanya layanan customer call tersebut bukan hanya memberikan keterbukaan informasi kepada pelanggan, namun kita juga bisa membangun kedekatan apa bila pelayanan dalam customer call tersebut berjalan dengan baik. Membangun kedekatan dan hubungan baik dengan pelanggan bukan hanya dapat tercipta melalui customer call namun juga melalui situs media sosial. Di era digital seperti ini, hampir semua orang dapat berinteraksi melalui situs media sosial. Kedekatan dapat terbangun melalui situs media sosial tersebut. Situs media sosial menjadi pilihan tersendiri sebagai sarana untuk membangun kedekatan dan hubungan baik dengan pelanggan. Dengan akses yang realtime dan teknologi yang sudah modern, interaksi yang dibangun melalui media sosial merupakan solusi yang efektif dan efisien untuk berhubungan dengan pelanggan. Dengan adanya kedekatan dan hubungan baik dengan pelanggan yang terbangun melalui media sosial, diharapkan pelanggan bisa menjadi endorser dari produk yang kita miliki atau dapat secara langsung memberikan saran serta kritik yang dapat membangun produk kita. Kedekatan dan hubungan baik dengan pelanggan bukan hanya diperlukan oleh sebuah perusahaan, produk, atau jasa. Tokoh selebriti atau tokoh politik pun harus bisa membangun kedekatan dan hubungan baik dengan masyarakat. Dalam hal ini masyarakat luas dianggap sebagai pelanggan yang mengkonsumsi acara yang mereka bintangi untuk para selebriti dan juga khalayak yang menjalankan produk kebijakan bagi para politisi.


Kedekatan dan Hubungan baik melalui media sosial harus dijaga dengan baik oleh selebriti dan politisi tersebut guna meraih stabilitas dukungan dan loyalitas mereka. Berbagai media sosial yang bisa digunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan adalah facebook dan twitter. Raditya Dika adalah salah satu selebritis yang cukup aktif di twitter dan memiliki banyak follower. Raditya Dika merupakan seorang blogger yang cukup terkenal. Setelah memenangkan sebuah kontes blog, tulisan-tulisan Raditya Dika mulai dibukukan. Buku pertamanya yang berjudul Kambing jantan merupakan kumpulan tulisan yang ia pernah tulis di blognya. Buku tersebut sangat laku di pasaran dan telah diangkat pula ke layar lebar. Paska terbitnya buku tersebut Raditya Dika mulai terkenal dengan blognya yang diminati banyak orang. Jenis tulisan yang ia buat cukup unik, yaitu tulisan bersifat komedi yang berbentuk seperti catatan harian pribadi. Blog dan tulisan Raditya Dika memang merupakan sebuah catatan harian tentang apa yang ia alami sehari-hari kemudian ia angkat kedalam tulisan yang jenaka dan ringan untuk dibaca. Saat ini Raditya Dika terkenal sebagai salah satu tokoh stand up comedy, dimana dia biasa roadshow ke beberapa tempat dan melakukan audisi stand up comedy yang kemudian akan ditayangkan di TV. Selain stand up comedy, saat ini Raditya Dika aktif membuat film pendek yang ia beri judul “Malam Minggu Miko” yang secara periodik ia unggah ke youtube. Di social media twitter Raditya Dika memiliki sangat banyak follower. Pada bulan desember 2013, jumlah followers akun twitter Raditya Dika sudah mencapai lebih dari enam juta. Setiap twitt yang ia buat, bisa di reply atau di retweet oleh ribuan orang. Selain retweet dan reply, ada banyak orang yang membicarakan Raditya Dika, baik dengan mention atau pun tanpa mention. Ketika mengetikan kata “Raditya Dika” di bagian pencarian di twitter, maka kita bisa melihat setidaknya ada 1 orang yang menggunakan kata “Raditya Dika” dalam twittnya. Yang mereka bicarakan sekitar kegiatan Raditya Dika, buku yang ia keluarkan, atau video yang ia buat. Gaya hidup Raditya Dika telah diikuti oleh jutaan orang, Dengan jumlah Follower sebanyak lebih dari enam juta tersebut, bukan berarti raditya dika memiliki customer engagement yang sudah cukup baik. Perlu dianalisis sudah masuk dalam tahap mana kah customer engagement yang dimiliki oleh raditya dika. Hal ini menjadi penting agar raditya dika dapat naik ke tahap selanjutnya dari tahapan customer engagement. Analisis ini juga menjadi penting untuk meningkatkan nilai dan popularitas yang dimiliki oleh Raditya dika.


TINJAUAN TEORITIS Customer Engagement Menurut Patterson (2006), Customer Engagement dimengerti sebagai sebuah level fisik, kognitif, dan emosional yang muncul karena pelayanan dari sebuah perusahaan. Sedangkan menurut Hans Willems (2011) Customer Engagement adalah sebuah proses untuk melibatkan pelanggan dengan berinteraksi dengan mereka di dalam sebuah dialog dan pengalaman untuk mendukung pelanggan secara optimal yang mempengaruhi keputusan mereka dalam melakukan pembelian. Keterlibatan terdiri dari dua hal seperti mendengarkan, mengerti, dan berinteraksi secara individual. Dialog yang secara individual dengan waktu yang tepat, dan slauran yang tepat, serta pesan yang tepat : Konten dan konteks menjadi sangat penting dan sangat dibutuhkan dalam Customer Engagement. Dans Paulson (2009) menjabarkan bahwa Engagement adalah segala usaha untuk melibatkan customer di dalam interaksi emosional antara perusahaan dan customernya. Karena biasanya di dalam bisnis interaksi dengan customer hanya dipandang sebagai sebuah proses belaka, tidak sebagai hubungan jangka panjang. Nampaknya menempatkan Customer Engagement sebagai sebuah program untuk menangani semua komplain pelanggan dan membuat mereka mudah untuk meresponnya kembali adalah langkah yang harus dilakukan oleh sebuah perusahaan untuk mempertahankan eksistensi dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dengan mengelola komunikasi dua ara secara baik. Strategi ini adalah bentuk upaya untuk menciptakan hubungan kuat antara customer, produk, dan engaging mereka dalam dialog dan komunikasi 2 arah serta interaksi yang kooperatif. (cook:2011) Dalam buku Social Media Marketing : The Next Generation of Social Engagement dijabarkan mengenai empat tahap proses Engagement yang terdiri dari adanya interaksi dengan konsumen. Adapun keempat tahap tersebut adalah (Evans, 2008) :

a. Consumption Pada tahap ini, keterlibatan konsumen menjadi acuan untuk memulai aktifitas-aktifitas online yang terdiri dari kegiatan membaca, mengunduh, melihat sebuah konten digital dan informasi, dalam hal ini yang berada pada sebuah media sosial. Informasi yang dimaksud bisa berupa promosi dari perusahaan atau sebuah merek maupun informasi mengenai pengalaman dari pelanggan lain. Studi mengatakan bahwa pemicu utama seorang pelanggan termotivasi untuk terlibat dalam interaksi dengan sebuah perusahaan apabila mereka merasa mendapatkan


informasi yang minim mengenai produk/jasa yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan atau organisasi (brodie,2011) dan mereka menyadari kebutuhan akan penyelesaian masalah, memuaskan kebutuhan, atau mencari suatu informasi akan mendorong customer melakukan interaksi yang interaktif dengan mulai mem-posting comment (2001) Satu hal yang bisa dilakukan oleh perusahaan untuk menstimulasi tahap konsumsi pelanggan adalah dengan mem-posting hal-hal yang mampu memotivasi customer to make or share seperti misalnya tips pemecahan masalah, solusi, update-update menarik, komen-komen yang membangun, konten-konten audio, foto, video, link, status, dsb. Konten sosial inilah yang menjadi alat bagi pelanggan untuk melakukan interaksi yang interaktif dimana mereka bisa memberikan review, rating, dan rekomendasi kepada pelanggan lain. Media sosial memungkinkan customer mampu mengkonsumsi informasi apapun di dalamnya, walaupun informasi itu sudah lama sekalipun karena media sosial memungkinkan penyimpanan informasi tanpa harus menambah biaya besar sehingga memudahkan pelanggan untuk mencari atau menelusuri informasi mengenai suatu mereka atau perusahaan tertentu.

b. Curation Curation adalah tahap kedua dari proses Engagement dimana pelanggan akan memilih menyaring, memberi tanggapan, ataupun menggambarkan konten yang ada. Proses ini merupakan tindakan untuk memotivasi pelanggan lain dan menciptakan sebuah dialog atau forum mengenai sebuah produk atau perusahaan. Seperti yang sudah dijelaskan dalam tahap consumption, bahwa konten sosial mampu menjadi alat bagi pelanggan untuk melakukan interaksi yang interaktif dimana mereka bisa memberi review, rating, dan rekomendasi kepada pelanggan lain yang memainkan peran langsung dalam menegaskan sebuah pembelian oleh pelanggan. Review dan rating adalah metode pertama untuk meningkatkan pengalaman pembelian yang menunjukan apa yang disukai oleh customer, mengapa mereka menyukainya, atau mengapa mereka tidak menyukainya (evans,2008). Konten-konten dalam sebuah media sosial dapat menjadi lebih bermanfaat bagi customer lain sebagai bahan pertimbangan, atau ulasan evaluasi serta mampu memberikan informasi yang lebih baik mengenai suatu produk atau perusahaan yang akan mempengaruhi keputusan membeli mereka. c. Creation Pada tahap ini penciptaan konten dilakukan dengan sendirinya dalam arti bahwa anggota komunitas mengiklankan sendiri apa yang mereka ciptakan, misalnya dengtan mendorong anggota komunitas lain untuk mengunjungi akun twitter perusahaan untuk melihat


promo atau pun info terbaru atau meminta dukungan komunitas lain mengenai promo tertentu. Hal ini bisa dilakukan melalui penggunaan media sosial atau third party website yaitu twitter. Implikasi di dalam tahap ini adalah ketika customer dengan segenap hati membagi pengalamannya dan mempublikasikan apa yang mereka lakukan, apa yang mereka bicarakan mengenai suatu merek atau perusahaan dengan harapan kontribusi yang mereka berikan bisa dilihat oleh suatu komunitas lain. Keterlibatan konsumen dalam tahap ini sangat bergantung pada pencptaan konten oleh perusahaan yang memotivasi anggota komunitas menanggapi, bertukar informasi, bertukar pengalaman, atau mendukung konten yang telah diciptakan. Dalam hal ini, keterlibatan yang dirasakan oleh pelanggan selama proses Engagement di dalam komunitas akan menumbuhkan rasa empati, puas, percaya, rasa aman, dan sense-of-belonging di dalam group, serta dapat membangn hubungan yang kuat antar customer dengan saling membagi pengalaman dan informasi (Brodie,2011) d. Colaboration Collaboration merupakan tahap terakhir dari keterlibatan pelanggan dimana terjadi kolaborasi antara consumption, curation, dan creation yang dapat menciptakan sebuah aktivitas baru, misalnya sebuah ketika seseorang menonton sebuah video baru untuk dikonsumsi oleh anggota komunitas lain di dalam media sosial, hal ini akan makin membangun keterlibatan pelanggan lain semakin banyak

METODE PENELITIAN Untuk mengetahui tingkat customer engagement Raditya Dika melalui akun twitternya. Bagian dari twitter yang diobservasi yaitu mention yang ditujukan pada akun @radityadika, twit-twit yang dibuat oleh raditya dika, jumlah follower dan jumlah twit yang dimiliki raditya dika, serta konten berupa gambar atau video yang di-share oleh raditya dika atau pun followernya. Observasi dilakukan selama dua pekan. Setiap harinya dilakukan pencatatan terhadap hal-hal penting dan juga dilakukan screen capture sebagai dokumentasi dari observasi tersebut.


PEMBAHASAN Engagement bisa diartikan ketika konsumen bertindak dalam lingkungan yang terbuka dan adanya partisipasi sosial. Berdasarkan jumlah follower yang kian hari kian bertambah, maka dapat dikatakan bahwa Raditya Dika memiliki customer enggagement yang cukup baik. Pertambahan jumlah follower Raditya Dika berkisar antara 4.000-6.000 tiap harinya. Ini disebabkan karena para follower yang merupakan customer dari Raditya Dika sangat aktif melakukan reply atau retweet dari apa yang raditya tweet. Sekalipun yang raditya tweet adalah suatu hal yang tidak penting, tetapi tetap saja ada cukup banyak follower Raditya Dika yang melakukan retweet atau reply dari tweet tersebut. Hal tersebut menunjukan bahwa customer menjadi agen yang mempromosikan Raditya Dika secara tidak sadar. Dengan mereka membicarakan Raditya Dika, reply, atau me-retweet Raditya Dika, maka follower mereka akan mengetahui keberadaan akun Raditya Dika dan menjadi tertarik untuk ikut memfollow Raditya Dika. Hal tersebut adalah contoh efek customer relation yang baik. Raditya Dika cukup terbuka dengan apa yang ia kerjakan. Apabila ada fans dari Raditya Dika yang ingin berjumpa dengannya, bisa saja dengan menunggu Raditya Dika men-tweet apa yang ia kerjakan sekarang dan kita bisa tau lokasi dia berada. Ini merupakan contoh Customer Engagement yang baik, dimana informasi sudah terbuka luas dan pelanggan bisa mendapatkan informasi mengenai hal-hal pribadi dari tokoh tersebut. Berdasarkan jumlah tweet tiap harinya, Raditya Dika merupakan orang dengan jumlah tweet perhari yang cukup beragam. Bisa cukup banyak hingga 30 tweet dalam sehari atau hanya 3 tweet yang ia lakukan dalam sehari. Menurut Patterson (2006): Customer Engagement adalah the level of a customer’s physical, cognitive, and emotional presence in their relationships with a service organization. Dalam tweet-tweet yang dibuat oleh Raditya Dika, dia sering kali membalas tweet atau mention yang ia terima dari para followernya. walau membalas hanya sekali untuk satu orang, tetapi dalam Customer Engagement hal tersebut cukup efektif, karena Raditya Dika menghargai keberadaan para followernya dengan membalas mention mereka. Hubungan antara Raditya Dika dan para followernya bisa berjalan dua arah. Tetapi, tentu tidak semua tweet atau mention dari follower Raditya Dika dibalas satu persatu olehnya. Ada sangat banyak orang yang memention Raditya Dika, sehingga hanya beberapa tweet yang dibalas mention nya.


Gambar 1. Twit Raditya Dika

Gambar diatas merupakan contoh tweet dari Raditya Dika yang membalas tweet, mention, atau pun reply dari para followernya. gambar tersebut merupakan gambar tweet yang dibuat oleh Raditya Dika pada tanggal 2 desember. Dari gambar tersebut bisa dilihat bahwa terdapat 6 tweet yang Raditya Dika buat, dan 4 diantaranya adalah tweet yang merupakan sebuah bentuk Customer Engagement, dimana Raditya Dika membalas tweet, mention, atau reply dari followernya sebagai menghargai keberadaan mereka. Para follower yang dibalas tweet nya oleh Raditya Dika pada umumnya akan sangat senang dan meretweet balasan tweet yang dibuat oleh Raditya Dika. Disini dapat dilihat bahwa Raditya Dika memiliki Customer Engagement yang baik, karena sesuai dengan defini Engagement, yaitu Segala upaya untuk melibatkan customer didalam interaksi emosional antara customer dan perusahaannya. Raditya Dika pun secara emosional melibatkan para followernya.


Secara kualitatif, tweet-tweet yang Raditya Dika buat sangat lah dekat dengan kehidupan customernya. Customer Raditya Dika adalah generasi muda, baik itu remaja, pelajar, mahasiswa, atau pekerja berusia dibawah 30 tahun. Isi tweet Raditya Dika bisa dikatakan “random” bila mengikuti istilah anak muda saat ini. Bukan hanya bersifat informasi satu arah tentang Raditya Dika, tetapi juga tweet-tweet yang isinya menyiratkan perasaan para remaja, terutama masalah percintaan mereka.

Gambar 2. Twit Raditya Dika

Dari gambar di atas terdapat tiga tweet, yang tentu saja salah satu isi tweet Raditya Dika adalah informasi produk atau karya yang ia buat. Kemudian bisa dilihat pula pada tweet selanjutnya bahwa Raditya Dika membuat tweet berkisaran tentang cinta, sebuah tema yang sesuai dengan customer yang ia miliki. Selain cinta Raditya Dika juga menuliskan tweet mengenai isu-isu yang sedang in dengan gaya jenaka seperti pada gambar di atas, Raditya Dika membuat tweet tentang pertandingan timnas indonesia melawan timnas malaysia. Alih, alih mendukung secara eksplisit, tweet Raditya Dika ia buat jenaka seolah-olah dia lah yang akan ikut bertanding. Tweet-tweet yang Raditya Dika buat bukan hanya berisi tentang produk, tetapi juga tentang tema cinta atau isu yang sedang hangat. Hal seperti itu lah yang disukai oleh para customernya, sehingga para customer merasa ter-engage dengan akun Raditya Dika. Ditambah lagi interaksi yang ia lakukan dengan para followernya menambah kedekatan emosi antara keduanya. Bila dilihat dari jumlah kenaikan follower tiap harinya, jumlah tweet yang raditya buat, dan isi tweet tersebut secara kualitatif, tentu Raditya Dika bisa dikatakan sebagai seorang tokoh yang sudah menerapkan Customer Engagement dengan baik. Follower yang ia


miliki selalu bertambah dengan cukup signifikan setiap harinya, tweet yang ia buat cukup beragam, dan isu yang ia angkat dalam tweet adalah isu yang sangat dekat dengan para customernya sehingga hubungan emosional diantara keduanya, belum lagi balasan reply atau retweet yang raditya lakukan pada para followernya, hal-hal tersebut bisa menjadi argumen bahwa Customer Engagement yang ia lakukan sudah cukup baik. Kemudian bila kita kaitkan dengan pentahapan Customer Engagement menurut Dave Evans, maka Customer Engagement yang Raditya Dika lakukan sudah sampai pada tahap curation Pada tahap curation aktivitas para follower adalah menyotir, memilih, menyaring, memberi tanggapan atau menggambarkan kontent yang ada. Membuat konten menjadi lebih bermanfaat bagi anggota lain dengan review. Para follower mereview apa yang Raditya Dika buat atau lakukan sehingga menjadi pertimbangan orang lain dalam memilih apa yang akan orang lain tersebut konsumsi. Curation juga bisa ditandai dengan komentar pada apa yang Raditya Dika buat atau produksi.

Gambar 3. Interaksi Pada Twit Raditya Dika

Tweet diatas adalah contoh dimana ada komentar terhadap apa yang Raditya Dika lakukan. Pada tahap curation Perusahaan berusaha dapat membuat konsumen anggota aktif untuk masuk kedalam tahap creative/collaboration. Cara membuat anggota menjadi aktif bisa dengan cara memberikan pertanyaan-pertanyaan terbuka sesuai dengan tema atau isu yang dekat dengan customernya. Contoh nya adalah :

Gambar 4. Tema Twit Raditya Dika


KESIMPULAN Raditya Dika telah memiliki Customer Engagement yang cukup baik melalui akun twitternya. Hal tersebut bisa dilihat dari jumlah follower Raditya Dika yang selalu bertambah dalam jumlah ribuan setiap hari nya. Penambahan jumlah follower tersebut bisa diartikan sebagai Raditya Dika telah memiliki engagement yang baik, karena mampu membuat followernya menjadi promotor bagi akunnya sehingga dapat diketahui lebih luas oleh khalayak.

Para followernya yang bertindak sebagai promotor, secara tidak langsung

menyebarkan informasi mengenai apa yang Raditya Dika sebarkan. Follower Raditya Dika bisa dikatakan sebagai promotor karena setiap twit yang di buat olehnya bisa di-retweet hingga ribuan akun setiap twitt nya. Belum lagi mention yang ia dapat dari berbagai akun. Banyak nya retweet dan mention yang didapat oleh Raditya Dika dari para followernya merupakan efek dari interaksi yang dilakukan oleh Raditya Dika dengan para follower nya di twitter. Hal ini menimbulkan Engagement antara Raditya Dika dan para followernya. Belum lagi tema yang diangkat oleh Raditya Dika sangat lah dekat dengan target pasar produk yang dibuatnya, yaitu anak muda.

SARAN Raditya Dika sudah memiliki customer engagemeent yang cukup baik. Customer Engagement yang dimiliki oleh Raditya Dika sudah sampai pada tahap Curation. Tahap curation ini bisa ditingkatkan lagi menjadi tahap colaboration dengan meningkatkan interaksi dan menambah variasi twit yang dibuat oleh raditya dika. Pada tahap colaboration, customer menjadi sangat reaktif dengan apa yang kita lakukan. Apa bila kita memposting gambar atau video, customer juga akan melakukan hal sejenis, atau minimal berkomentar mengenai kontent dari video atau gambar tersebut. Dengan meningkatnya tahap customer engagement yang dimiliki raditya dika, maka nilai raditya dika akan meningkat dan popularitasnya pun akan bertambah. Selain meningkatkan interaksi antara raditya dika dan customer serta membuat variasi twit, untuk meningkatkan tahapan customer engagement, bisa juga mengadakan kuis atau kompetisi sederhana. Dengan adanya kuis atau kompetisi tersebut maka customer akan terpicu untuk membuat konten sendiri mengenai raditya dika dan dapat meningkatkan customer engagement yang Raditya dika miliki.


DAFTAR PUSTAKA Artikel Online :

Ezan, Tomy. (2013). Harga BBM akan Naik, Kantor Pertamina Dihadiahi Keranda Mayat. Di akses 27 Desember 2013 dari http://news.detik.com/read/2013/06/16/122609/2274748/10/harga-bbm-akan-naik-kantorpertamina-dihadiahi-keranda-mayat Taufiqurrahman. (2013). Air Macet, Kantor PDAM Didemo Pelanggan. Diakses 27 Desember 2013 dari http://regional.kompas.com/read/2013/01/28/17443481/Air.Macet.Kantor.PDAM.Didemo.Pel anggan. Zulkarnaen, Iskandar(2009) Kronologi Kasus Prita Mulyasari. Diakses 27 Desember 2013 Dari http://hukum.kompasiana.com/2009/06/03/kronologi-kasus-prita-mulyasari-13940.html

Buku : Cook, Sarah (2011). Customer Care Excelent : How To Create an Effective Customer Focus. London : Kogan Page Evans, Dave. (2008). Social Media Marketing : An Hour A Day. Indiana : Wiley Publishing Newel, Frederick. (2000). Loyalti.com, Customer Relationship Management in The New Era of Internet Marketing. McGraw-Hill. Nykamp, melinda. (2001). The Customer Differential: The Comple Guide To Implementing Customer Relationship Management. New York:AMACOM Paulson, Dan. (2009). I’m Happy to be Here - How Engaged Employees Improve Your Bottom Line. Patterson P, Yu T, de Ruyter K. (2006). Understanding Customer Engagement in Service : Advancing Theory, Maintaining Relevance, Proceedings of ANZMAC Confrence Storbacka, Kaj & Lehtinen, Jarmo R. (2001). Customer Relationshio Management – Greeting Competitive Advantage Trough Win-Win Relationship Strategies. McGraw-Hill Education (Asia) Temporat, Paul & Trott, Martin. (2002). Romancing The Customer. Jakarta: Salemba Empat. Willems, Hans. (2011). Transitioning into A Blueconomy. White Paper Customer Driven Online Engagement


UNIVERSITAS INDONESIA ANALISIS CUSTOMER ENGAGEMENT RADITYA DIKA MELALUI AKUN RADITYADIKA

Recommend Documents