SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011
PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT KATOLIK ST. VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Oleh: Hilda Harijono NRP. 9107.201.410 Dosen Pembimbing: Ir. Bobby O.P. Soepangkat, M.Sc., Ph.D.
RKZ Rumah sakit swasta yang didirikan pada tahun 1925 Beberapa pelayanan dan kegiatan di RKZ: Perawatan medik (rawat inap, rawat jalan) Rehabilitasi Pendidikan/pelatihan tenaga medik Penelitian Pengembangan ilmu teknologi kesehatan Farmasi
Meningkatnya tuntutan kebutuhan terhadap layanan kesehatan yang berkualitas, cepat dan memuaskan. Kebutuhan dan harapan konsumen yang cepat berubah.
Harus menyediakan obat-obat dengan jenis yang cukup banyak dan waktu yang cepat.
FARMASI RKZ Memberikan layanan KONSUMEN Terhadap layanan memiliki Persepsi
Harapan
Bila ada perbedaan Timbul GAP Gap (negatif) yang besar menunjukkan layanan yang harus ditingkatkan Dilakukan pengukuran gap dengan metode Servqual (gap 5) Dilakukan pembuatan diagram Kartesius metode IPA Hasil analisis digunakan sebagai masukan untuk penyusunan HOQ dari metode QFD Diperoleh strategi terbaik untuk peningkatan kualitas layanan
SERVQUAL words of mouth
personal
past
communication
needs
experiences
Expected Service Gap 5 Perceived service CUSTOMER MARKETER Service delivery
External communication Gap 4
Gap 1
Gap 3 Service Quality specifications Gap 2 Management perceptions of customers expectations
5 Dimensi: # Tangible # Reliability # Responsiveness # Assurance # Empathy
to customer
Atribut layanan apa yang diprioritaskan untuk ditingkatkan berdasarkan hasil dari penggambaran diagram Kartesius oleh penilaian pengguna jasa farmasi rawat inap RKZ. Tindakan-tindakan operasional apa yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan farmasi RKZ berdasarkan hasil penyusunan The House of Quality (HoQ) untuk
BATASAN Responden ialah pengguna jasa farmasi RKZ Surabaya yang telah menikmati layanan farmasi rawat inap minimum 3 hari, pada bulan Juni, Juli, Agustus 2010. Manajemen adalah pimpinan dan staff pada bagian farmasi RKZ Surabaya. Metode Service Quality menilai kualitas layanan didasarkan pada pengukuran gap antara persepsi dan harapan pelanggan. Metode Quality Function Deployment (QFD) dibatasi hanya sampai pada tahap pembentukan House Of Quality (HOQ). Penghitungan aspek benchmarking tidak dilakukan. ASUMSI Pelayanan terhadap konsumen dianggap normal serta tidak ada penambahan ataupun pengurangan fasilitas pelayanan. Para karyawan yang melayani tetap sama dan mempunyai kompetensi yang sama.
Menentukan atribut layanan yang diprioritaskan untuk ditingkatkan berdasarkan hasil dari penggambaran diagram Kartesius oleh penilaian pengguna jasa farmasi rawat inap RKZ.
Menentukan tindakan-tindakan operasional untuk meningkatkan kualitas layanan farmasi RKZ berdasarkan hasil penyusunan The House of Quality (HoQ).
Mengetahui harapan pelanggan dan posisi produk jasa dimata pelanggan. Memperoleh tindakan-tindakan operasional untuk meningkatkan kualitas layanan jasa farmasi untuk meningkatkan daya saing perusahaan.
MULAI Tahap 1: Identifikasi
Studi lapangan dan identifikasi masalah
Masalah
Tinjauan pustaka Penetapan perumusan masalah dan tujuan penelitian
Tahap 2:
Pembuatan kuesioner
Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner untuk Memperoleh Data
Penyebaran kuesioner untuk memperoleh: Data kepuasan pelanggan Data harapan pelanggan Data kepentingan pelanggan
Pengujian validitas dan reliabilitas
Valid? Reliabel?
Tidak
Ya
A
A Tahap 3: Pengolahan Data dan Pembentukan The House of Quality (HoQ)
A. Pengolahan data dengan menggunakan metode Servqual untuk mengetahui gap antara kepuasan dan harapan konsumen, lalu diperjelas dengan diagram Kartesius dimana atribut layanan yang berada pada kuadran IV akan dijadikan sebagai masukan sebagai Customer Needs pada pembentukan The House of Quality. B. Pembentukan The House of Quality dengan menyusun 6 (enam) komponennya, yaitu: 1. Customer Needs (whats)
Diperoleh dari atribut layanan yang berada pada kuadran IV diagram Kartesius 2. Technical Response (hows) 3. Relationship Matrix 4. Technical Correlation 5. Planning Matrix •
Importance to Customer
•
Customer Satisfaction Performance
•
Goal
•
Improvement Ratio
•
Sales Point
•
Raw Weight
•
Normalized Raw Weight
6. Technical Matrix •
Prioritized Technical Response
•
Target
Penyusunan The House Of Quality Tahap 4: Analisa dan pembahasan Analisa Dan
Kesimpulan dan saran
Kesimpulan SELESAI
Nilai r hitung dan Alpha Cronbach untuk sampel = 150
Persepsi
r hitung
Atribut Layanan
Alpha
Kesimpulan
Harapan
r hitung
Atribut Layanan
Cronbach
Alpha
Kesimpulan
Cronbach
1.1
0,734
0,774
valid & reliabel
1.1
0,667
0,710
valid & reliabel
1.2
0,735
0,774
valid & reliabel
1.2
0,724
0,710
valid & reliabel
1.3
0,739
0,774
valid & reliabel
1.3
0,704
0,710
valid & reliabel
1.4
0,777
0,774
valid & reliabel
1.4
0,735
0,710
valid & reliabel
1.5
0,650
0,774
valid & reliabel
1.5
0,569
0,710
valid & reliabel
2.1
0,862
0,817
valid & reliabel
2.1
0,843
0,822
valid & reliabel
2.2
0,857
0,817
valid & reliabel
2.2
0,790
0,822
valid & reliabel
2.3
0,763
0,817
valid & reliabel
2.3
0,807
0,822
valid & reliabel
2.4
0,726
0,817
valid & reliabel
2.4
0,791
0,822
valid & reliabel
3.1
0,811
0,875
valid & reliabel
3.1
0,817
0,861
valid & reliabel
3.2
0,848
0,875
valid & reliabel
3.2
0,819
0,861
valid & reliabel
3.3
0,888
0,875
valid & reliabel
3.3
0,865
0,861
valid & reliabel
3.4
0,866
0,875
valid & reliabel
3.4
0,861
0,861
valid & reliabel
4.1
0,774
0,890
valid & reliabel
4.1
0,798
0,893
valid & reliabel
GAP Rata-rata No
Variabel (atribut Layanan)
Persepsi
Harapan
gap
Ruang tunggu farmasi sejuk ber-AC
4,187
4,333
-0,146
Ruang tunggu farmasi bersih
4,133
4,540
-0,407
Tata ruang tunggu farmasi menarik
3,593
3,947
-0,354
Tempat duduk ruang tunggu farmasi nyaman
3,907
4,260
-0,353
Tersedia obat yang lengkap baik macam maupun jumlah
4,347
4,740
-0,393
Kecepatan pelayanan obat racikan < 25 menit
3,553
4,647
-1,094
Kecepatan pelayanan obat non racikan < 15 menit
3,547
4,647
-1,100
Ketelitian petugas apotik dalam membaca resep yang diterima
4,100
4,507
-0,407
4,140
4,473
-0,333
3,787
4,273
-0,486
Kesediaan petugas farmasi menerima & memproses resep dengan cepat
3,887
4,447
-0,560
Kesediaan petugas farmasi memberi informasi terkait obat yang diresepkan
3,873
4,353
-0,480
3,847
4,307
-0,460
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Ketelitian petugas kasir dalam menangani masalah pembayaran Kesediaan petugas farmasi menerima dan menanggapi keluhan pasien/ keluarga pasien dengan baik
Kesediaan petugas farmasi memberikan saran tentang obat yang diresepkan Kemampuan petugas farmasi menjawab pertanyaan dan menanggapi permasalahan pasien/keluarga pasien
DIAGRAM KARTESIUS
QFD House of Quality
Technical Correlations Technical Response
Customer Needs
Relationship
Technical Matrix
Planning Matrix
CUSTOMER NEEDS Atribut layanan nomor 7, yaitu kecepatan pelayanan obat non racikan < 15 menit. Atribut layanan nomor 6, yaitu kecepatan pelayanan obat racikan < 25 menit. Atribut layanan nomor 16, yaitu petugas farmasi bersikap ramah dan sopan dalam menjalankan tugasnya. Atribut layanan nomor 11, yaitu kesediaan petugas farmasi menerima dan memproses resep dengan cepat.
PLANNING MATRIX No
Atribut Layanan
Rata-rata
Improvement
Sales
Raw
Normalized
Kepentin gan
Persepsi
Goal
Ratio
Point
Weight
Raw Weight
7
Kecepatan pelayanan obat non racikan < 15 menit
4,700
3,547
4,647
1,310
1,5
9,236
0,271
6
Kecepatan pelayanan obat racikan < 25 menit
4,673
3,553
4,647
1,308
1,5
9,168
0,269
Petugas farmasi bersikap ramah dan 16 sopan dalam menjalankan tugasnya
4,553
3,860
4,433
1,148
1,5
7,840
0,230
Kesediaan petugas farmasi menerima & 11 memproses resep dengan cepat
4,573
3,887
4,447
1,144
1,5
7,847
0,230
TECHNICAL RESPONSE Voice of Customer
7
Kecepatan pelayanan obat non racikan < 15 menit
Kecepatan pelayanan obat racikan < 6 25 menit
Petugas farmasi bersikap ramah dan
Technical Response Menambah jumlah asisten apoteker Memberi edukasi kepada konsumen tentang layanan yang diberikan Menyempurnakan rantai pasok obat Menambah jumlah asisten apoteker Memberi edukasi kepada konsumen tentang layanan yang diberikan Melaksanakan diklat Customer Care (CC) dengan segera Melaksanakan diklat Asisten
Customer Needs
7
6
16
11 Kecepatan pelayanan obat non racikan < 15 menit Kecepatan pelayanan obat racikan < 25 menit Petugas farmasi bersikap ramah dan sopan dalam menjalankan tugasnya
Kesediaan petugas farmasi menerima & memproses resep dengan cepat
9 9 9 9 3
9 9 9 9 9
9 3 9 9
9 3 9 3
1
Melaksanakan rotasi asisten apoteker berdasarkan tugas & jam dinas
Melaksanakan diklat CC dengan segera
Melaksanakan diklat AA tiap 3 bulan
Menambah jumlah asisten apoteker
Memberi edukasi tentang layanan yang diberikan terhadap konsumen
Menyempurnakan rantai pasok obat
Technical Response
RELATIONSHIP
TECHNICAL CORRELATIONS
TECHNICAL MATRIX Technical Response Menyempurnakan rantai pasok obat Memberi edukasi tentang layanan yang diberikan kepada konsumen Menambah jumlah asisten apoteker Melaksanakan diklat AA tiap 3 bulan Melaksanakan diklat CC dengan segera Melaksanakan rotasi asisten apoteker berdasarkan tugas dan jam dinas
Contribution
Normalized Contribution
Target
4,86
0,14
5
5,09
0,14
4
9
0,25
1
6,24
0,18
3
7,37
0,21
2
2,76
0,08
6
HOUSE OF QUALITY
Kesimpulan 1 a. b.
Metode Servqual menunjukkan bahwa keseluruhan 22 atribut layanan farmasi yang diberikan oleh RKZ masih belum memenuhi harapan konsumen. Hasil analisis dengan menggunakan diagram Kartesius menunjukkan 4 atribut layanan yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan kualitasnya, yaitu:
2.
Kecepatan pelayanan obat non racikan < 15 menit. Kecepatan pelayanan obat racikan < 25 menit. Keramahan dan kesopanan petugas farmasi dalam menjalankan tugasnya. Kesediaan petugas farmasi menerima dan memproses resep dengan cepat.
Hasil dari penyusunan House of Quality (HoQ) menunjukkan 6 tindakan operasional yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan farmasi oleh RKZ, yaitu:
Penambahan jumlah asisten apoteker. Pelaksanaan diklat customer care dengan segera. Pelaksanaan diklat asisten apoteker tiap 3 bulan. Pemberian edukasi tentang layanan yang diberikan terhadap konsumen. Penyempurnaan rantai pasok obat. Pelaksanaan rotasi asisten apoteker berdasarkan tugas dan jam dinas.
Saran Untuk penelitian yang akan datang, sebaiknya juga dilakukan benchmarking terhadap pesaing-pesaing RKZ agar benar-benar dapat diperoleh informasi mengenai kualitas layanan dari pesaing-pesaing tersebut.
Terima Kasih
