Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 3, Nomor 2, Mei – Agustus 2015
Kualitas Pelayanan Transportasi Publik (Studi Deskriptif Tentang Kualitas Pelayanan Kapal Penumpang Trayek Gresik - Bawean di Pelabuhan Gresik)
Setio Aji Andiri Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga ABSTRACT The Service is one of the basic tasks of Government including the Ministry of transportation. Transport is very important for human beings in his life due to the absence of transportation activities by stunted. The problems posed in this research is how service quality passenger ship routes Gresik-Bawean in Gresik Port. Quality of service provided by the Department of transportation as a service providers less than optimal. Department of transportation must perform repair services transport services. The repair starts from the improvement of human resources, physical facilities, and other facilities that support the quality of service the ship passengers. Keywords: Service, Service Quality, Transportation
Pendahuluan Praktek penyelenggaraan pelayanan publik (public service) merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Fungsi pelayanan ini diarahkan pada pemenuhan kebutuhan masyarakat sekaligus penciptaan keadilan sosial ditengah masyarakat, sehingga dengan demikian pemerintah akan dapat mewujudkan kehidupan yang lebih baik bagi rakyatnyta (Kurniawan, 2005:4). Pemerintah melalui sistem birokrasinya memiliki kewajiban untuk menyediakan pelayanan bagi masyarakat. Masalah pelayanan publik mempunyai peranan sangat besar karena menyangkut kepentingan umum. Kondisi penyelenggaraan publik oleh aparatur pemerintahan dalam berbagai segi pelayanan antara lain yang menyangkut pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar penduduk masih merasakan prosedur dan mekanisme pelayanan yang masih berbelit-belit, tidak transparan, kurang informatif dan kurang konsisten sehingga tidak menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya. Untuk itu perlu adanya pembenahan dan perbaikan kinerja aparatur negara agar mampu melaksanakan pelayanan secara optimal dan prima berupa pelayanan yang cepat, murah, mudah, adil, dan transparan (Priandono, 2003). Sebagai negara kepulauan terbesar di dunia yang terdiri dari 17.058 pulau dengan total wilayah 735.355 mil persegi dimana wilayah
Indonesia dua pertiganya merupakan daerah perairan dan laut yang menjadikan negara Indonesia sebagai negara maritim. Oleh karena itu transportasi laut mempunyai peran yang sangat penting di Indonesia. Tidak hanya sebagai alat penghubung dari satu wilayah ke wilayah yang lain, lebih dari itu sebagai alat angkut perdagangan nasional maupun internasional. Dengan kondisi tersebut transportasi laut sebagai bagian dari sistem transportasi nasional perlu dikembangkan dengan baik dan benar untuk menunjang pertumbuhan perekonomian. Jika transportasi laut terganggu maka perekonomian nasional juga akan ikut terganggu. Saait ini menurut Kementerian Perhubungan, Indonesia memiliki 2.392 pelabuhan resmi dan lebih banyak lagi pelabuhan tidak resmi (1 pelabuhan setiap 40 kilometer). Kurang diperhatikannya transportasi laut ini, dalam beberapa tahun sering terjadi kecelakaan kapal yang mengakibatkan korban materi dan jiwa. Padahal kalau pemerintah dan aparat yang berwenang betul betul memperhatikan masalahmasalah yang sering timbul pada transportasi laut, mungkin kejadiaan kejadiaan tersebut dapat diperkecil resikonya. Kejadiaan kejadian tersebut juga banyak kita temui juga di kapal kapal penumpang padahal fungsi transportasi ini sangatlah penting untuk mobilitas penduduk yang ada di pulau yang ingin berkunjung ke pulau seberang baik untuk berkunjung atau berdagang.
1
Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 3, Nomor 2, Mei – Agustus 2015 Dalam pelaksanaan otonomi daerah saat ini dapat disadari bersama bahwa salah satu tolok ukur keberhasilannya adalah apabila masingmasing daerah mampu meningkatkan kualitas pelayanan publik. Oleh karena itu berbagai prosedur maupun mekanisme dalam pelayanan Korban Jiwa yang sudah berjalan hingga sekarang perlu dilakukan peninjauan dan pembenahan. Secara Korban Korban teoritis pelaksanaan otonomi daerah diharapkan akan dapat meningkatkan kualitas Meninggal luka-luka pelayanan publik, ukuran paling nyata 100 (15%) 104 (17%) keberhasilan otonomi daerah dalam kerangka kemajuan kebebasan (Development for 10 (1%) 51 (8%) Freedom) dan kebebasan berkemajuan (Freedom for Development) adalah terciptanya 447 (67%) 0 (0%) suatu inovasi. Menilai kemajuan otonomi daerah dalam ukuran inovasi berarti menilai 15 (2%) 85 (14%) seberapa jauh kebebasan yang dimiliki daerah 86 (13%) 346 (59%) mampu mendorong munculnya suatu program, kebijakan serta gagasan lokal yang cerdas dan 658 586 khas serta bersungguh-sungguh dalam mensiasati setiap bentuk keterbatasan atau mengoptimalkan setiap bentuk keunggulan yang dimiliki daerah (Sobari, 2004:7).
Tabel 1.1 Jumlah Kecelakaan Transportasi Laut di Indonesia Periode 2007-2011 Tahun
Jenis Kecelakaan
Jumlah Kapal
Kapal
Tenggelam
Terbakar
Kapal Tubrukan
2007
7 (25%)
4 (40%)
3 (27%)
0 (0%)
2008
5 (18%)
2 (20%)
3 (27%)
0 (0%)
2009
4/(14%)
2 (20%)
1 (9%)
1 (16%)
2010
5 (18%)
1 (10%)
1 (9%)
3 (50%)
2011
6 (22%)
1 (10%)
3 (27%)
2 (33%)
Jumlah
27
10
11
6
Sumber: Kementerian Perhubungan
Sektor transportasi dikenal sebagai salah satu mata rantai jaringan distribusi barang dan penumpang telah berkembang sangat dinamis serta berperan didalam menunjang pembangunan politik, ekonomi, sosial budaya maupun pertahanan keamanan. Pertumbuhan sektor ini akan mencerminkan pertumbuhan ekonomi secara langsung sehingga transportasi mempunyai peranan yang penting dan strategis. Keberhasilan sektor transportasi dapat dilihat dari kemampuannya dalam menunjang serta mendorong peningkatan ekonomi nasional, regional dan lokal, stabilitas politik termasuk mewujudkan nilai-nilai sosial dan budaya yang diindikasikan melalui berbagai indikator transportasi antara lain: kapasitas, kualitas pelayanan, aksesibilitas keterjangkauan, beban publik dan utilisasi. Pulau Bawean adalah sebuah pulau yang terletak di Laut Jawa, sekitar 150 kilometer sebelah utara Pulau Jawa. Secara administratif, pulau ini termasuk dalam Kabupaten Gresik, Provinsi Jawa Timur dengan memiliki 2 kecamatan didalmnya, yakni Kecamatan Tambak dan Kecamatan Sangkapura. Pada wilayah Gresik – Pulau Bawean, moda transportasi laut merupakan satu-satunya moda yang melayani jasa penyeberangan baik untuk penumpang maupun barang. Ketergantungan wilayah Bawean dapat diperlihatkan dari pergerakan penumpang dan barang pada daerah Pulau Jawa khususnya Kabupaten Gresik.
Melihat arus penumpang yang terjadi dan hanya memiliki satu trayek yaitu Gresik-Pulau Bawean, bisa dikatakan Pelabuhan Gresik adalah Pelabuhan yang ramai akan penumpang. Tercatat arus penumpang disana selalu diatas 30.000 orang tiap tahunnya. Banyak hal yang membuat arus penumpang di Pelabuhan Gresik begitu ramai dikarenakan kebutuhan masyarakat Bawean sebagian dipasok dari daerah Gresik, seperti bahan pangan dan bahan bakar. Hal ini terlihat dari tabel sebagai berikut: Tabel I.2 Arus Penumpang Naik dan Turun di Pelabuhan Gresik Tahun 2010-2012 Tahun
Debarkasi
%
Embarkasi
%
2010
34.920
30%
45.636
33%
2011
42.646
36.9%
48.948
35%
2012
37.970
32.8%
43.497
31%
Sumber: Badan Pusat Statistik Gresik Banyak kendala yang terjadi selama ini terkait dengan pelayanan penumpang di Pelabuhan Gresik seperti ketersediaan armada kapal, jadwal keberangkatan yang tak menentu, persoalan tiket kapal. Ada beberapa asumsi yang melatarbelakangi kesemrawutan pelayanan transportasi laut yang berjarak 80 mill ini. Ketersediaan armada yang relatif tidak mampu meng-cover daya angkut penumpang, dan cuaca ekstrim yang melumpuhkan
2
Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 3, Nomor 2, Mei – Agustus 2015 jalur penghubung satu-satunya antara pulau Bawean dengan Gresik daratan sementara pengambil kebijakan tidak cukup preventif menghadapi problem musiman ini. Realitas tersebut tidak pernah dijadikan entry point untuk mengambil kebijakan.
yang digunakan dalam penelitian ini meliputi reduksi data, penyajian data dan menarik kesimpulan. Teknik keabsahan data yang digunakan adalah triangulasi sumber data.
Perbaikan manajemen kapal meliputi distribusi atau penjualan tiket, yang selama ini masih manual. Dampaknnya penumpang lebih sengsara karena penumpang harus melakukan tiga waktu. Yaitu menunggu kedatangan kapal dan ini butuh waktu bahkan sampai satu minggu, kapal datang penumpang harus ikut antri berdesakan beli tiket hingga berjam-jam. Kalau tidak kebagian tiket kapal maka penumpang hanya bisa gigit jari dan menunggu kapal berikutnya (Harian Bhirawa melalui www.pulaubawean.com 1 Juli 2014 diakses pada 17 November 2014).
Deskripsi Singkat Lokasi Penelitian
Pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu kunci untuk memperoleh dukungan dan kepercayaan masyarakat bagi pemerintah daerah yang bersangkutan dalam menjalankan tugas pemerintah dan pembangunan. Dalam pelaksanaan Otonomi Daerah sekarang ini perlu disadari bersama bahwa salah satu tolok ukur keberhasilannya adalah apabila masing-masing daerah mampu meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat. Oleh karena itu berbagai mekanisme dan prosedur pelayanan yang sudah berjalan selama ini perlu dilakukan peninjauan dan pembenahan. Berdasarkan uraian diatas penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana sesungguhnya “Kualitas Pelayanan Transportasi Publik (Studi Deskriptif Tentang Kualitas Pelayanan Kapal Penumpang Trayek GresikBawean di Pelabuhan Gresik).” Metode Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kualitatif. Alasan peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif karena peneliti menilai bahwa fenomena yang menjadi pokok bahasan dalam penelitian ini yaitu mengenai kualitas pelayanan penumpang di Pelabuhan Gresik telah memperoleh pemahaman secara mendalam dengan menggunakan metode penelitian kualitatif. Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe penelitian deskriptif. Lokus dari penelitian yang menggambarkan kualitas pelayanan penumpang di Pelabuhan Gresik ini mengambil lokus penelitian di Dinas Perhubungan Kabupaten Gresik. Penentuan informan dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling. Sementara pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara mendalam, observasi dan dokumentasi. Teknik analisis data
Hasil dan Pembahasan
Kabupaten Gresik secara geografis terletak antara 7°-8° lintang selatan dan 112°-113° bujur timur, dengan luas wilayah 1.191,25 kilometer persegi dan mempunyai wilayah laut/perairan seluas ± 45.493,25 Ha. serta satu Pulau Bawean dengan luasan sekitar 196,11 Km2, Pulau ini sendiri dipisahkan oleh Laut Jawa dengan jarak ± (lebih kurang) 80 mil dari Pusat Kota Gresik. Adapun jalur penghubung antara Pulau Bawean dengan Gresik daratan yakni menggunakan transportasi laut berupa kapal penyeberangan dengan lintas trayek Gresik– Bawean-Gresik. Kapal-kapal yang melayani penyeberangan dimaksud adalah kapal barang dan kapal penumpang. Dinas Perhubungan Kabupaten Gresik yang berlokasi Jl. Lamongan Bunder Gresik (Terminal Bunder) memiliki posisi strategis dalam menerapkan isu-isu strategis terkini yang terkait dengan reformasi serta pola pikir dan paradigma aparatur untuk mendorong terwujudnya pemantapan operasional ketatalaksanaan aparatur dalam rangka pelayanan penyeberangan di terminal penumpang pelabuhan umum di Kabupaten Gresik secara optimal. Dalam penelitian ini, lokasi penelitian dikerucutkan pada bidang Perhubungan Laut yang memiliki tugas dan kewajiban berdasarkan Peraturan Bupati Gresik Nomor 40 Tahun 2008 Tentang Rincian Tugas, Fungsi Dan Tata Kerja Dinas Perhubungan, bidang perhubungan laut sebagaimana dimaksud dalam pasal 17-20 mempunyai tugas melaksanakan urusan Perhubungan bidang kepelabuhanan, keselamatan pelayaran dan Angkutan Sungai, Danau dan Penyeberangan. Sesuai dengan kenyataan di lapangan, maka kualitas pelayanan publik pada pelayanan jasa transportasi laut khususnya penyeberangan kapal penumpang trayek Gresik-Bawean di Pelabuhan Gresik akan dianalisis dengan menggunakan elemen tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Berikut akan disajikan data dan akan dianalisis berdasarkan elemen yang sesuai dengan lapangan kemudian di intepretasikan.
3
Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 3, Nomor 2, Mei – Agustus 2015 Tangible Tangible merupakan bukti fisik dan jasa yang bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, dan representasi fisik dan jasa. Fasilitas fisik ini berupa fasilitas yang memberikan kenyamanan dan kebebasan bergerak penumpang saat menggunakan jasa pelayaran kapal penumpang Gresik-Bawean. Berbagai macam fasilitas yang harus disediakan meliputi penataan fasilitas yang memberikan kenyamanan dan kebebasan bergerak seperti kapasitas tempat duduk, keleluasan bagasi, ketersediaan AC, dan kebersihan ruang. Keempat hal tersebut harus disediakan untuk memberikan pelayanan yang baik kepada para pelanggan. Pada kenyataannya, tidak dapat dipungkiri bahwa dalam suatu organisasi modern dan maju, pertimbangan dari para pengembang pelayanan, senantiasa mengutamakan bentuk kualitas kondisi fisik yang dapat memberikan apresiasi terhadap orang yang memberi pelayanan. Salah satu yang penting dalam memberikan pelayanan publik adalah ruang tunggu. Ruang tunggu juga merupakan fasilitas yang penting dalam pelayanan publik. Fasilitas pelayanan khususnya fasilitas ruangan meliputi: •
Pelayanan yang cukup aman dan tertib, seperti misalnya meja layanan dan loket yang cukup untuk penerimaan surat/berkas permohonan, penjualan karcis, penyetoran dan penerimaan uang.
•
Tersedianya Informasi, dilengkapi dengan bahan-bahan yang penting yang secara umum ingin diketahui oleh orang-orang yang berkepentingan.
•
Ruang tunggu yang dilengkapi dengan penerangan yang cukup untuk membaca, tempat duduk, meja kecil seperlunya, asbak dan tempat sampah. Jika ruang tunggu cukup luas sebaiknya disediakan kantin dan toko kecil.
•
Tempat ibadah terutama bagi mereka yang beragama Islam (Mushola) sebagai kebutuhan bagi mereka untuk beribadah.
•
Kantin murah selain untuk keperluan pegawai juga melayani orang-orang yang sedang menunggu. Setidak-tidaknya di ruang tunggu
disediakan minuman air putih (Moenir, 2006: 121-122). Terkait dengan peralatan dan perlengkapan di dalam kapal penumpang untuk kepentingan penumpang, Dinas Perhubungan dibantu oleh Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas Pelabuhan (KSOP) Kelas II Kabupaten Gresik dalam hal menjaga keselamatan penumpang. Dalam konteks penyeberangan ke Bawean, diharuskan terdapat baju pelampung untuk semua penumpang, adanya sekoci hingga pintu darurat. Peranan teknologi yang berbasis informasi dan komunikasi sangat dibutuhkan dalam menyediakan produk yang berupa barang atau jasa. Teknologi sangat berperan dalam memberikan informasi mengenai produk mereka dan juga memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Tabel I.3 Tangible Dalam Kualitas Pelayanan Jasa Penyeberangan Kapal Penumpang GresikBawean Indikator
Gambaran Teoritik
Ideal
Kondisi Empiris
Pemenuhan fasilitas fisik akan mendukung pelaksanaan pelayanan.
Fasilitas yang ada kurang memuaskan.
Tangible a.
Fasilitas fisik
b.
Peralatan yang digunaka n
Tersedianya peralatan yang lengkap dan memadai membantu meningkatkan kualitas pelayanan
Peralatan yang ada perlu ditingkatkan
Indikator tangible dalam konteks pelaksanaan pelayanan yang dilakukan Dinas Perhubungan Kabupaten Gresik dapat berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam melaksanakan operasionalisasi dan berfungsi sosial dalam rangka kepentingan masyarakat pengguna jasa penyeberangan kapal penumpang di Pelabuhan Gresik. Realiability Reliability merupakan kemauan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat. Indikator ini menyebutkan
4
Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 3, Nomor 2, Mei – Agustus 2015 bahwa pelanggan menginginkan kepastian ketersediaan kapal dan jadwal keberangkatan dalam memberikan pelayanan. Tidak ada masalah berarti untuk keberangkatan kapal. Semua sudah terjadwal dan memang harus mengikuti aturan yang ada. Kalaupun ada, seringnya karena faktor alam yang memang tidak bisa diprediksi. Kalau soal jadwal kedatangan kapal bergantung pada ombak di laut karena ombak bisa memperlambat ataupun mempercepat jalannya kapal sampai tujuan. Dari pengumpulan data yang dilakukan dijelaskan bahwa dalam melaksanakan ketepatan dalam memberikan pelayanannya sudah baik. Hal ini dapat diukur dengan kinerja dari awak kapal yang sesuai dengan apa yang diperintahkan maka ketepatan waktu dapat dicapai. Menurut C.L Littlefield dan kawan-kawan, yang garis besarnya adalah bahwa standar waktu dapat ditetapkan pada waktu dilakukan pengukuran kinerja karena memang dalam pengukuran kinerja termasuk pengukuran waktu yang diperlukan untuk penyelesaian pekerjaan (Moenir, 2001:20). Responsiveness Setiap pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan, mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang mendapat pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan daya tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya. Hal ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat respon positif. Untuk menciptakan sosok birokrasi pemerintahan yang responsive terhadap kebutuhankebutuhan dan aspirasi masyarakat, dinamika dalam menjalankan fungsi maupun tugas negara, merupakan modal birokrasi yang dibutuhkan dalam kerangka pemerintah yang berorientasi pelayanan (customer drive government). Hal ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Santoso bahwa fungsi utama birokrasi adalah pelayanan langsung kepada masyarakat. Untuk itu permintaan pengguna jasa angkutan kapal penyeberangan penumpang sangat dibutuhkan untuk melakukan adanya suatu perubahan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pengguna jasa itu sendiri.
Tabel I.4 Rekapitulasi Hasil Pengumpulan Data tentang Kesiapan Petugas dalam Memberikan Pelayanan Kesiapan Petugas
Dinas Perhubungan
Menampung setiap permintaan pelanggan
Petugas mempunyai kesiapan untuk menampung setiap permintaan pelanggan dan sebisa mungkin melaksanakan permintaan pelanggan.
Menyaring permintaan pelanggan
Setiap memberikan pelayanan pasti terdapat banyak permintaan, petugas Dishub mempunyai kesiapan dalam menyaring permintaan mana yang perlu dikerjakan dulu dan mana yang selanjutnya.
Assurance Assurance (jaminan) adalah kemampuan dan keramahan serta sopan santun aparat dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. Kepastian atau jaminan yang dimaksud adalah pengetahuan dan perilaku (kesopanan) aktor pelayanan administrasi dan kemampuan memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Terkait dengan penelitian ini, peneliti mencoba mencari tahu bagaimana masyarakat mengetahui dan memahami prosedur yang ada dalam pelaksanaan pelayaran kapal ke Bawean. Selain dari performance tersebut, jaminan dari suatu pelayanan juga ditentukan dari adanya komitmen organisasi yang kuat, yang menganjurkan agar setiap pegawai memberikan pelayanan secara serius dan sungguh-sungguh untuk memuaskan orang yang dilayani. Bentuk jaminan yang lain yaitu jaminan terhadap pegawai yang memiliki perilaku kepribadian (personality behavior) yang baik dalam memberikan pelayanan, tentu akan berbeda pegawai yang memiliki watak atau karakter yang kurang baik dan yang kurang baik dalam memberikan pelayanan (Margaretha, 2003:201). Jaminan pelayanan selain proses yang cepat, juga mengenai jaminan tarif tiket kapal. Dimana informasi tarif sudah ditetapkan secara fixed dan kenaikan pada hari tertentu yang mengalami kenaikan. Terkait dengan tarif khusus
5
Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 3, Nomor 2, Mei – Agustus 2015 pelajar, banyak yang berpendapat bahwa hal tersebut sangat baik dan tentu membantu untuk menekan pengeluaran mengingat pelajar belum berpenghasilan dan layak untuk disubsidi. Berdasarkan dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa dalam performance petugas sudah baik karena mereka ramah terhadap penumpang dan kadangkala membantu penumpang dalam pelayanannya. Namun soal jaminan pelayanan khususnya tiket, penumpang kurang puas dikarenakan memberatkan calon penumpang yang hendak ke Bawean dengan tidak bisa dipastikan ketersediaan tiket dan cara mendapatkan tiket yang dirasa menyusahkan karena tidak menerapkan sistem online. Untuk soal tarif khusus buat pelajar hendaknya Dinas Perhubungan Kabupaten Gresik mengkaji ulang kebijakannya karena membuat permasalahan di lapangan menjadi rumit tanpa solusi yang jelas. Apabila dikaitkan dengan pendapat Parasuraman, maka kemampuan dan kesopanan, serta kemudahan dalam proses pelayanan sudah sesuai dengan pengetahuan, kemampuan, kesopanan.
untuk memberikan kepuasan terhadap penumpang. Beberapa bagian perlu perhatian ekstra seperti ruangan yang bau dan kotor.
Reliability: Dalam proses pelayanannya terutama keberadaan kapal sebagai akses penghubung menuju Bawean sudah baik. Ini dikarenakan setiap hari ada kapal yang siap melayani masyarakat yang akan menuju Bawean. Kendala seperti keterlambatan kapal karena faktor eksternal seperti cuaca yang tidak mendukung dapat dimaklumi oleh penumpang.
Responsiveness: Dari segi kemauan dan kesiapan pelayanan, petugas disini baik dari Dinas Perhubungan maupun awak kapal cukup baik. Awak kapal siap siap untuk menampung dan menyaring permintaan pelanggan terkait dengan pelayanan. Kekurangan disini hanyalah jumlah petugas yang minim sehingga kurang mencakup semua penumpang.
Assurance: Persepsi pelanggan dilihat dari pelayanan dari indikator jaminan termasuk dalam kategori buruk. Ini dilihat dari susahnya calon penumpang untuk mendapatkan tiket kapal karena sistem yang berjalan hanya manual, sedangkan mayoritas penumpang adalah masyarakat Bawean yang dari luar kota atau pulau. Harus ada langkah kongkret untuk menjawab keluhan masyarakat karena tidak adanya jaminan untuk mendapatkan tiket kapal.
Empathy: Dengan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan seperti petugas berupaya mendekatkan diri kepada penumpang dengan berada diantara penumpang untuk dimintai tolong, kualitas pelayanan dari indikitator ini cukup baik.
Empathy Empathy yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari aparat terhadap konsumen seperti kemudahan dalam melakukan hubungan antar pengguna jasa dan petugas. Secara umum adalah bagaimana petugas dapat merasakan kebutuhan penumpang kapal akan pelayanan yang cepat, mudah dan murah. Selain sikap yang ramah yang ditunjukan, petugas juga cukup sering mendekatkan diri kepada penumpang yang sekiranya kebingungan ataupun butuh pertolongan. Namun perhatian yang yang diberikan oleh petugas tidak semua dinikmati oleh penumpang, hal ini dikarenakan jumlah petugas yang di lapangan minim sedangkan penumpang jumlahnya banyak. Ini tentu sulit bagi petugas dalam memberikan pelayanannya. Kesimpulan dan Saran Tingkat kualitas pelayanan kapal penumpang trayek Gresik-Bawean di Pelabuhan Gresik dilihat dari aspek:
Tangible: Persepsi pelanggan pada kualitas pelayanan dinilai dari bukti langsung atau bukti fisik termasuk fasilitas, sarana dan prasarana yang digunakan dalam proses pelayanan jasa dalam kategori cukup baik dimana keadaan kapal yang perlu diperhatikan
Melihat kesimpulan diatas dapat diberikan saran guna meningkatkan kualitas pelayanan jasa angkutan laut penyeberangan kapal penumpang trayek Gresik-Bawean di Pelabuhan Gresik sebagai berikut:
Memperhatikan kembali keadaan ruangan agar tetap bersih, wangi, dan tertib agar penikmat jasa merasa nyaman. Memanjakan penikmat jasa dengan melengkapi fasilitas.
Memiliki kapal sendiri ataupun bermitra dengan perusahaan kapal yang mampu menyediakan kapal yang bisa beroperasi pada saat ombak tinggi.
6
Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 3, Nomor 2, Mei – Agustus 2015
Menambah jumlah petugas di lapangan agar bisa melayani masyarakat yang ingin bertanya ataupun mendapatkan info terkait dengan penyeberangan.
Segera menerapkan sistem online terkait dengan penjualan tiket.
Mengadakan peatihan untuk meningkatkan kinerja petugas.
Daftar Pustaka Kurniawan Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik, Yogyakarta : Pembaharuan Moenir H.A.S. 2001. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Jakarta : Bumi Aksara Moenir H.A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Jakarta : Bumi Aksara Sobari, wawan, dkk. 2004. Inovasi sebagai Referensi : Tiga Tahun Otonomi Daerah dan Otonomi Award, Surabaya : Jawa Pos Institute of Pro-Otonomi (Harian Bhirawa melalui www.pulaubawean.com 1 Juli 2014 diakses pada 17 November 2014).
7
