Kebijakan dan Manajemen Publik Volume 1, Nomor 1, Januari 2014
Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan di Unit Pelaksana Teknis Dinas Pengujian Kendaraan Bermotor Wiyung Kota Surabaya Arif Kurniawan Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga
Abstract Services provided by the government failed to give satisfaction to the customers. Due to the number of violations that occurred in public institutions, such as bribery and brokering practices. In particular motor vehicle testing services in the city of Surabaya Wiyung. The intent of this study is whether there is influence between the level of service quality on customer satisfaction levels, as well as how big influence. This study uses the dimensions of service quality that includes five indicators of Tangibles , Reliability, Responsiveness , Assurance , Empathy . The method in this study is an explanatory quantitative . Data collection by interview using questionaires , observation , and documentation , as well as online data retrieval and mass media. Her analysis of the data using simple regression analysis . Based on the results of this study concluded that service quality affects customer satisfaction, and has the effect of 47.6% . And the rest is influenced other factors. Recommendations that need additional seating or waiting area for customers or the driver outside the building , and complimentary bathroom amenities , as well as monitoring for the presence of illegal services or brokers. Keywords : Public Service , Customer Satisfaction, Service Quality , Motor Vehicle Inspection
Pendahuluan Perkembangan informasi dan komunikasi yang pesat menuntut kinerja pemerintah juga semakin baik dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat, dikarenakan masyarakat semakin kritis terhadap kinerja publik Pemerintahan saat ini dituntut untuk lebih responsif, karena tidak jamannya pemerintahan yang bekerja lamban dan cenderung tidak professional dalam melaksanakan birokrasi. Fenomena yang sering terjadi dan sering kita jumpai di media elektronik maupun media massa yaitu mengenai ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan publik, banyak hal yang mempengaruhi pelayanan yang diberikan tidak optimal, pemerintah terus berupaya memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, mulai dari perbaikan sistem keluhan pelanggan serta inovasiinovasi dalam penyelenggaraan pelayanan, sehingga semakin memudahkan masyarakat dalam memperoleh pelayanan tanpa harus ada tatap muka secara langsung. Urusan-urusan yang menyangkut kepentingan bernegara seperti pembuatan akta, pembayaran pajak, pembuatan identitas, pengujian kendaraan bermotor dan lainnya juga diselenggarakan oleh instansi publik pemerintah, bukan swasta. Sehingga harus mampu bersaing dengan sektor swasta dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Pelayanan publik tidak bisa terlepas dari masalah kepentingan umum, dikarenakan hal tersebut merupakan awal mula munculnya konsep pelayanan publik itu sendiri. Kepentingan umum adalah himpunan dari kepentingan pribadi yang telah di sublimasikan, dan tidak bertentangan dengan norma masyarakat dan aturan yang berlaku Penelitian ini dilaksanakan di kota Surabaya, khususnya pada Unit Pelaksana Teknis Dinas Pengujian Kendaraan Bermotor di Wiyung, dikarenakan pelanggan sering mengeluhkan pelayanan yang ada, penelitian terdahulu hanya menjawab mengenai kinerja organisasi, tidak mengukur kepuasan. Padahal di setiap pelayanan, yang harus di ukur adalah bagaimana perasaan orang yang menerima pelayanan. Berdasar Undang-Undang Nomor 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan, maka Setiap Kendaraan Bermotor yang dioperasikan di Jalan harus memenuhi persyaratan teknis dan laik jalan, maka kendaraan yang beredar di Indonesia diatur sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Khususnya terdapat pada Bab VII bagian kedua dan ketiga didalam Undang-Undang Dasar Nomor 22 Tahun 2009 mengenai Persyaratan Teknis dan Laik Jalan Kendaraan Bermotor, bahwa kendaraan Kendaraan Bermotor, kereta gandengan, dan kereta tempelan yang diimpor, dibuat dan/atau dirakit di dalam negeri yang akan dioperasikan di Jalan wajib dilakukan pengujian.
1
Kebijakan dan Manajemen Publik Volume 1, Nomor 1, Januari 2014
Pelanggaran yang dilakukan angkutan umum di kota ini benar-benar memprihatinkan. Khusus pelanggaran uji kir dan trayek saja. Angka nya mencapai 1.838 kasus. Itu belum termasuk pelanggaran lain seperti lalu lintas. Ribuan pelanggaran terjadi selama 2012 yang tercatat Dinas Perhubungan ( Dishub ) Kota Surabaya. Sanksi yang diterapkan pada angkutan tersebut juga sebenarnya sudah tegas. Yakni, pengemudi ditilang dan diharuskan ikut sidang. Pada 2013 jumlah pelanggaran angkutan lebih tinggi. Sebab, pada januari ini jumlah pelanggaran telah mencapai 261 kasus dengan jenis yang hampir sama, yakni mati uji kir dan trayek.(Jawa Pos 8 januari 2013) Unit pelaksana teknis dinas Wiyung pada perkembangannya sering terjadi praktek yang dapat mengurangi kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, banyak anggaran yang seharusnya bisa untuk meningkatkan sarana dan prasarana guna mendukung kegiatan organisasi. Tersangka kasus pungutan liar (pungli) di Unit Pelaksana Teknis Pengujian Kendaraan Bermotor (UPT PKB) atau Uji Kir Dinas Perhubungan (Dishub) Kota Surabaya di Wiyung, bertambah jika sebelumnya hanya enam orang PNS (pegawai negeri sipil), kini tambah tujuh orang, sehingga seluruhnya 13 orang.Sementara itu, 40 orang calo yang direkrut para tersangka tersebut hingga kini masih berstatus sebagai saksi, sambil menunggu perkembangan penyidikan selanjutnya. “ Sebelumnya, polisi menangkap basah enam PNS Dishub Kota Surabaya saat melakukan pungli terhadap pemilik kendaraan yang hendak diuji kir, Kamis (15/o1) lalu.Dari enam tersangka itu, polisi mengamankan sejumlah dokumen uji kir, STNK, BPKP dan uang sebesar Rp8.188.000. Sedangkan dari tangan calo diamankan uang Rp6.250.000. Setiap kendaraan yang hendak diuji kir dikenai pungli Rp50.000 hingga Rp70.000. Dari pungli tersebut, setiap calo memperoleh Rp10.000 per satu unit kendaraan, dan untuk enam tersangka masing-masing mendapatkan Rp20.000 hingga Rp40.000 per satu unit kendaraan. Sedangkan atasannya memperoleh bagian Rp20.000 per satu unit kendaraan.Menurut dia, para tersangka diancam dengan hukuman empat hingga 20 tahun penjara, karena melanggar Undang-undang Nomor 31 Tahun 1999 yang direvisi menjadi UU Nomor 20 Tahun 2001 tentang tindak pidana korupsi.( http://kelanakota.suarasurabaya.net/news/2009/60801Tersangka-Pungli-Uji-Kir-Wiyung-Bertambah diakses pada tanggal 29 january 2013) Pemerintah kota surabaya juga meningkatkan kualitas pelayanan publik nya dengan langkah-langkah yang konkret kepada instansi-instansi atau pejabatpejabat yang menyimpang dari aturan, peningkatan pelayanan publik harus terus diwujudkan guna menghapus image yang ada di pikiran masyarakat bahwa pelayanan milik publik selalu saja dianggap lamban maupun rumit.
Pihaknya memang terus mengamati praktik percaloan serta pungli di UPTD Pajak Kendaraan Bermotor/Uji Kir Wiyung dan Margomulyo. Dia tidak memungkiri praktik tidak terpuji itu masih ada di instansinya tapi begitu terpantau, langsung diambil tindakan.Masih adanya praktik tersebut, karena para pejabat ini sudah terlalu lama berkutat di pekerjaannya sehingga tercipta mata rantai pungli dan calo. Selain sebagai sanksi, pemindahan mereka sebenarnya pembinaan untuk penyegaran (http://kelanakota.suarasurabaya.net/news/2012/11265 8-Terlibat-Pungli-dan-Calo,-8-Pegawai-UPTD-Uji-KirSurabaya-Dibedol-desakan diakses pada tanggal 4 februari 2013) Penelitian ini berbeda dengan penelitianpeneltian sebelumnya, pada penelitian ini berfokus pada pengaruh tingkat kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan yang di inginkan oleh pembeli ataupun pengguna jasa. Jika kinerja produk yang diberikan melebihi keinginan pelanggan, maka akan menimbulkan kepuasan, sebaliknya jika kinerja produk yang diberikan masih lebih baik keinginan pelanggan maka akan menimbulkan ketidakpuasan. Pengujian kendaraan bermotor penting untuk dilakukan, dikarenakan selain mengetahui kelayakan kendaraan tersebut beroperasi, juga untuk memastikan tidak membahayakan keselamatan orang lain ketika di jalan umum, seperti yang sering kita jumpai di media maupun secara langsung, mulai truk yang roda as nya patah ataupun asap kendaraan yang cukup parah pekat nya, namun memiliki bukti lolos pengujian. Namun untuk membatasi penelitian, penelitian ini bukan untuk mengungkap praktek-prektek kecurangan tersebut, melainkan untuk membuktikan apakah ada pengaruh antara tingkat kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Penenlitian ini dianggap penting dikarenakan, apabila pelayanan pengujian kendaraan bermotor yang diselenggarakan pemerintah tidak dilakukan dengan baik atau semakin tidak memuaskan pelanggan sebagai penerima pelayanan dikhawatirkan nantinya pelanggan akan menuntut agar pengujian kendaraan bermotor dilakukan oleh pihak swasta sesuai dengan UndangUndang Nomor 22 Tahun 2009 Tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan Pasal 53 Nomor 3 yang menyatakan bahwa : Kegiatan pemeriksaan dan pengujian fisik Kendaraan Bermotor sebagaimana dimaksud pada ayat (2) huruf a dilaksanakan oleh: a. unit pelaksana pengujian pemerintah kabupaten/kota; b. unit pelaksana agen tunggal pemegang merek yang mendapat izin dari Pemerintah; atau c. unit pelaksana pengujian swasta yang mendapatkan izin dari Pemerintah. Pada akhirnya menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat terhadap pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah.
2
Kebijakan dan Manajemen Publik Volume 1, Nomor 1, Januari 2014
Kualitas Pelayanan Menurut Garvin, terdapat lima macam perspektif kualitas yang berkembang dan biasa digunakan, yaitu : (M.N. Nasution,2001:14) 1. Transcendental approach Kualitas dalam pendekatan ini dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan dan diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam seni music, drama, seni tari, dan seni rupa. Selain itu perusahaan atau instansi dapat mempromosikan produknya dengan pernyataan yang menyenangkan seperti tempat belanja yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), layanan yang cepat dan mudah (samsat) dan lain sebagainya. 2. Product based approach Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat di kuantifikasikan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan kebutuhan. 3. User based approach Pendekatan ini berdasarkan pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang missalnya perceived quality merupakan produk berkualitas tinggi. Pandangan yang subjektif ini menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan berbeda, sehingga kualitas bagi seseorang sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya. 4. Manufacturing based approach Pendekatan ini bersifat supply based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai sama dengan persyaratannya. Dalam sector jasa dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operation driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal. Jadi yang menentukan kualitas adalah standart yang ditetapkan perusahaan , bukan konsumen yang menggunakannya. 5. Value based approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam perspektif ini bersifat realatif, sehingga produk yang berkualitas palling tinggi belum tentu yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat dibeli (best buy). Sedangkan Gasperz, mendefinisikan kualitas dengan terlebih dahulu membedakannya dalam pengertian konvensional dan non konvensional, sebagai berikut : “Kualitas secara konvensional adalah biasanya menggambarkan karateristik langsung dari suatu produk seperti perfomansi, keandalan, mudah dalam penggunaan dan sebagainya. Sedangkan definisi kualitas secara non konvensional adalah segala sesuatu
yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan”. Winardi dinyatakan bahwa pelayanan adalah bentuk pemberian layanan yang diberikan oleh produsen baik terhadap pengguna barang diproduksi maupun jasa yang ditawarkan.(Winardi,1991) Menurut Keputusan Menteri PAN nomor 58 Tahun 2002 jenis pelayanan dibagi menjadi tiga, yaitu : 1. Pelayanan Administratif adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan yang berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen seperti, sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi, keterangan dan lainlain. Misalnya jenis pelayanan sertifikasi tanah, pelayanan, Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), pelayanan administrasi kependudukan ( KTP, akte kelahiran dan akte kematian ). 2. Pelayanan Barang adalah pelayanan yang diberikan oleh unti pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen langsung dalam suatu sistem. Secara keseluruhan kegiatan tersebuat menghasilkan produk akhir berwujud benda atau fisik yang memberikan nilai tambah langsung bagi penggunanya, seperti pelayanan listrik, air bersih, serta pelayanan telepon. 3. Pelayanan Jasa adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pengoperasiannya berdasarkan suatu sistem pengoperasian tertentu dan pasti. Produk akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu, seperti pelayanan pos, pelayanan pemadam kebakaran, dan pelayanan angkutan darat, angkutan laut, angkutan udara, pelayanan perbankan serta pelayanan kesehatan.
3
Kebijakan dan Manajemen Publik Volume 1, Nomor 1, Januari 2014
Menurut Levine, produk dari pelayanan publik di dalam negara demokrasi paling tidak memenuhi tiga indikator, yakni: (Soekarwo,2006:73) 1.
2.
3.
Responsiveness atau responsivitas adalah daya tanggap penyedia layanan terhadap harapan, keinginan, aspirasi maupun tuntutan pengguna layanan. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan administrasi dan organisasi yang benar dan telah ditetapkan. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan ukuran-ukuran kepentingan para stakeholders dan norma-norma yang berkembang dalam masyarakat.
Sesuai dengan keputusan KEMENPAN nomor 63 tahun 2003 prinsip-prinsip pelayanan publik harus mencakup : A. Prosedur pelayanan Merupakan kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, semakin sederhana alur prosedurnya maka pelayanan semakin cepat bisa dilakukan. B. Persyaratan pelayanan Merupakan persyaratan yang harus dipenuhi mengenai persyaratan administratif maupun persyaratan teknik untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan yang di butuhkan. C. Kepastian petugas Merupakan Ketersediaan petugas dan kepastian petugas yang melayani (nama, jabatan, wewenang, tugas, fungsi). D. Kedisiplinan petugas Merupakan kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan teradap konsistensi waktu yang disediakan oleh organisasi. E. Tanggung jawab petugas Pelayanan Kemampuan penyelenggara publik atau pejabat publik bertanggung jawab dalam penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian persoalan dalam melaksanakan pelayanan public F. Kemampuan petugas pelayanan Merupakan keahlian atau ketrampilan yang dimiliki tiap petugas dalam memberikan pelayanan . G. Kecepatan pelayanan Merupakan pencapaian kecepatan pelayanan yang diberikan, sesuai dengan target waktu yang ditentukan atau tidak. H. Keadilan Merupakan pelaksanaan kegiatan pelayanan kepada masyarakat tanpa membeda-bedakan golongan ataupun status masyarakat yang dilayani. I. Kesopanan dan keramahan Merupakan sikap dan perilaku petugas dalam melaksanakan pelayanan kepada masyarakat.
J. Kewajaran biaya Merupakan keterjangkauan masyarakat terhadap besaran biaya yang dibebankan oleh unit pelayanan. K. Kepastian biaya Merupakan kesesuaian antara biaya yang dibebankan dengan biaya yang seharusnya dibebankan. L. Ketepatan jadwal pelayanan Merupakan pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. M. Kenyamanan pelayanan Merupakan kondisi sarana dan prasarana tempat pelayanan yang bersih dan rapi, teratur, sehingga penerima pelayanan merasakan nyaman. N. Keamanan pelayanan Kondisi aman yang dirasakan pelanggan ketika menggunakan jasa pelayanan, mulai dari ketersediaan lahan parkir, petugas keamanan dll. Crosby, Lethimen dan Wyckoff, mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai penyesuaian terhadap perincian-perincian (conformance to specification) dimana kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai. Dilakukannya kontrol terus menerus dalam mencapai keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan pengguna jasa. (Waluyo,2006:128) Kepuasan Pelanggan Pelanggan adalah semua orang yang menuntut sebuah organisasi atau perusahaan untuk memenuhi standart kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan. (Nasution,2001:67) Didalam kepuasan pelanggan terdapat faktorfaktor yang mempengaruhi sebuah pelanggan atau masyarakat tidak puas, terkadang kepuasan pelanggan itu adalah hasil komunikasi internal di dalam organisasi. Hal-hal yang menyebabkan pelanggan tidak puas antara lain: (Wellington Patricia,1998) 1. Komunikasi internal yang buruk 2. Tidak adanya motivasi staff dan atau membuat staff menjadi mampu 3. Tidak adanya riset 4. Kurang adanya komunikasi 5. Kurangnya komitmen jangka panjang dengan pelanggan 6. Kurangnya visi dan atau komitmen dari manajemen Faktor yang menentukan kepuasan pelanggan sangat beragam, mulai dari biaya yang dibebankan, pelayanan yang cepat, kualitas produk, seperti halnya pengujian kendaraan bermotor bisa melalui pelayanan yang diberikan, fasilitas umum yang didapat, biaya yang terjangkau atau prosedur yang mudah dalam pengajuan pengujian kendaraan bermotor. Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kualitas termasuk semua elemen
4
Kebijakan dan Manajemen Publik Volume 1, Nomor 1, Januari 2014
yang diperlukan untuk memuaskan tujuan pelanggan, baik internal maupun ekternal, juga termasuk tiap-tiap item dalam produk kualitas, kualitas layanan, performance, availibility, durability,aesthetic, reability, maintainability, logistic, supprtability, costomer service, training, delivery, billing, shipping, repairing, marketing, warranty, dan life cycle cost. (Kotler Philip,2003:138) Menurut Lupiyoadi ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu: (Lupiyoadi,2001) 1) Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 3) Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu. 4) Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. 5) Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan, dengan kualitas pelayanan yang baik, maka pelanggan dapat terus positif untuk saling terikat dengan perusahaan tersebut, dikarenakan pelanggan akan selalu mempersepsikan bahwa pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelayanan yang diinginkan sehingga dalam jangka panjang perusahaan dapat semakin meningkatkan pelayanan yang mereka berikan, sehingga kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi dengan baik. Peneliti menduga bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor paling dominan yang mempengaruhi tingkat kepuasan dalam menerima pelayanan dikarenakan kualitas pelayanan selalu muncul dalam menciptakan kepuasan. Kepuasan pelanggan atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak hanya dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh perusahaan atau lembaga, tetapi juga dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh unsur-unsur yang ada didalam nya seperti top manager, middle manager, dan low manager. Kualitas pelayanan salah satunya dapat diukur dan di analisis berdasar adanya perbedaan antara
pemberian jasa yang berkualitas kepada pelanggan, perbedaan pemberian pelayanan tersebut tentunya ada dengan berbagai dasar, namun yang terutama yaitu adanya gaps antara persepsi dan harapan pelanggan, sehingga hal tersebut harus di minimalisir sehingga kepuasan pelanggan dapat di maksimalkan. Hal terpenting didalam penyediaan jasa adalah bagaimana penyedia jasa mampu untuk memberikan jasa dengan baik kepada pemakai jasa, untuk melihat bagaimana penyampaian jasa itu dapat diamati melalui dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Di dalam penelitian ini, peneliti memakai SERVQUAL untuk mengukur variabel kualitas pelayanan maupun kepuasan pelanggan, meliputi : 1. Tangibles Indikator yang dicakup : pemanfaatan teknologi, penataan ruang, fasilitas umum, kerapian, serta kebersihan. 2. Reliability Indikator yang dicakup : ketepatan, kecepatan, ketrampilan petugas, dan kecakapan dalam memberikan penjelasan. 3. Responsiveness Indikator yang dicakup : ketanggapan, ketersediaan petugas, kebersediaan petugas dalam membantu. 4. Assurance Indikator yang dicakup: Rasa aman, Jaminan pegawai yang professional. 5. Empathy Indikator yang dicakup : Sikap ramah, kemampuan komunikasi petugas, kemampuan memahami kebutuhan, kritik dan saran. Metodologi Penelitian Penelitian ini menggunakan tipe eksplanatif survey, peneliti membangun hipotesis penelitian dan mengujinya di lapangan karena penelitian ini bertujuan mencari hubungan sebab-akibat dari variable-variabel yang diteliti. Di dalam tipe penelitian survey, penelitian hanya dilakukan berdasarkan sampel, di mana sampel merupakan sebagian dari jumlah populasi, dan kedua nya memiliki karakteristik yang sama, sehingga sampel bisa digunakan untuk representasi populasi. Tujuan penelitian ini adalah menjelaskan pengaruh atau hubungan antara pengaruh tingkat kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pengujian kendaraan bermotor, penelitian ini menggunakan tipe penelitian eksplanatif survey dikarenakan lebih mempertimbangkan efisiensi biaya, waktu dan tenaga jika dibandingkan dengan menggunakan ekspalatif sensus, dimana peneliti harus mengambil semua populasi yang ada sebagai sampel. Tentunya akan memakan biaya dan lebih banyak menghabiskan waktu untuk melakukan penelitian. Teknik statistik yang digunakan adalah teknik korelasi Product Moment dari Pearson. Teknik yang digunakan untuk menguji reliabilitas adalah metode alpha cronbach. Teknik analisa data yang digunakan
5
Kebijakan dan Manajemen Publik Volume 1, Nomor 1, Januari 2014
dalam penelitian ini menggunakan Regresi Linier Sederhana. Regresi linier sederhana digunakan untuk meramalkan (memprediksi) variabel terikat (Y) bila variabel bebas (X) diketahui. Regresi sederhana dapat dianalisis karena didasari oleh hubungan sebab akibat (kausal) variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Karena ada perbedaan yang mendasar dari uji korelasi dan uji regresi. Pada dasarnya uji regresi dan uji korelasi keduanya punya hubungan yang sangat kuat dan mempunyai keeratan. Setiap uji regresi otomatis ada uji korelasinya, tetapi sebaliknya uji korelasi belum tentu diuji regresi atau diteruskan uji regresi.(Riduwan,2005:244) Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Tingkat Kualitas Pelayanan Berikut adalah deskripsi tanggapan responden mengenai tingkat kualitas layanan: Tabel 1 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan Kategori Frekuensi Prosentase Tidak Setuju 0 0,0 Cukup Setuju 8 26,7 Setuju 21 70.0 Sangat Setuju 1 3,3 Total 30 100,0 Sumber: Perhitungan Tabel 1 menunjukkan bahwa mayoritas responden mempunyai tanggapan setuju terhadap kualitas layanan UPTD Wiyung yaitu 21 orang (70%). Hal ini berarti mayoritas masyarakat pengguna jasa yang menjadi responden penelitian menilai bahwa kualitas layanan UPTD Wiyung tergolong baik. Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Berikut adalah deskripsi tanggapan responden mengenai kepuasan layanan: Tabel 2 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Layanan Kategori Frekuensi Prosentase Tidak Puas 0 0,0 Cukup Puas 10 33,3 Puas 18 60.0 Sangat Puas 2 6,7 Total 30 100,0 Sumber : Perhitungan Tabel 2 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan puas dengan kualitas layanan UPTD Wiyung yaitu 18 orang (60%). Hal ini berarti mayoritas masyarakat pengguna jasa yang menjadi responden penelitian mempunyai kepuasan terhadap kualitas layanan UPTD Wiyung yang tergolong tinggi.
Kesimpulan Dari hasil penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa: Ada pengaruh yang signifikan antara tingkat kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Ini dibuktikan dari pengujian hipotesis bahwa H0 ditolak dan Ha diterima, sehingga hipotesis penelitian yang menduga semakin tinggi tingkat persepsi pada kualitas pelayanan maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, dapat diterima dan terbukti kebenarannya. Dari hasil perhitungan koefisien korelasi (R) yang diperoleh sebesar 0,690 menunjukkan bahwa hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan masyarakat dalam pengujian kendaraan bermotor di UPTD Wiyung Kota Surabaya tergolong cukup kuat. Nilai koefisien determinasi (R Square) yang diperoleh sebesar 0,476 menunjukkan bahwa kemampuan kualitas pelayanan dalam menjelaskan variasi perubahan kepuasan masyarakat dalam pengujian kendaraan bermotor di UPTD Wiyung Kota Surabaya adalah sebesar 47,6% dan sisanya 52,4% dijelaskan oleh faktor lain. Faktor lain tersebut bermacam-macam seperti kinerja organisasi, ketahanan, costumer service, biaya, kelengkapan fasilitas sarana dan prasarana, training, dan lain sebagainya. Saran Merujuk pada hasil penelitian ini maka banyak manfaat-manfaat didalam penelitian ini, maka saran yang dapat diajukan oleh peneliti adalah : • Unit Pelaksana Teknis Dinas Pengujian Kendaraan Bermotor Wiyung akan lebih baik, jika semakin ditingkatkan sarana dan prasarana seperti penambahan ketersediaan fasilitas tempat duduk atau ruang tunggu diluar gedung pelayanan administrasi, sehingga para pemohon layanan dapat memantau dan menunggu antrian kendaraan mereka tanpa harus berdiri di pinggir lapangan, dikarenakan yang telah tersedia adalah diperuntukkan untuk yang melakukan proses administrasi serta keterbatasan tempat duduk. • Fasilitas toilet jangan dibebankan biaya, seharusnya itu merupakan hak fasilitas yang dimiliki pengguna layanan. • Sterilisasi tempat pelayanan dari calo, sehingga pemohon layanan dapat lebih merasa aman dan nyaman
6
Kebijakan dan Manajemen Publik Volume 1, Nomor 1, Januari 2014
Daftar Pustaka Barnes, james G. Secrets of Customer Relationship Management. Yogyakarta: Prenada Media, 2003 Bungin, B. Metodologi Penelitian Kuantitatif Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publikserta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya, Jakarta: Prenada Media, 2005. Faisal, S. Format-format Penelitan Sosial. Jakarta : Rajawali Pers, 2008. Gay, L.R. and Diehl, P.L. Research Methods for Business and. Management, MacMillan Publishing Company, New York, 1992. Kotler, Philip. Marketing Management, 11th Edition. Prentice Hall Int’l, New Jersey, 2003. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta, 2001. Miftah Thoha. Perilaku Organisasi Konsep Dasar dan Aplikasinya. Jakarta: Rajawali., 1986. M.N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu,Jakarta: Ghalia Indonesia, 2001. Moenir, H.A.S.,”Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia”, edisi pertama, cetakan keempat,Bumi Aksara,Jakarta, 2000. Nasution. M.N., Manajemen Mutu Terpadu. Ghalia Indonesia. Jakarta. 2001 Nazir, M. Metode Penelitian, Jakarta :Ghalia Indonesia, 2003. Riduwan, Dasar-dasar Statistika, Bandung: CV Alfabeta, 2005. Shaleh, Abdul Rahman & Wahab, Muhbib Abdul. Psikologi Suatu Pengantar Dalam Persfektif Islam. Jakarta: Kencana, 2004. Singarimbun, Masri. Metode Penelitian Survei, Jakarta: LP3ES, 1995. Singarimbun, M. Dan Effendi. Metode Penelitian Survai. Jakarta: LP3ES, 2003. Soekarwo, dkk. Pelayanan Publik dari Dominasi ke Partisipasi. Airlangga University Press. Surabaya, 2006. Sobur. Alex. Psikologi Umum. Bandung: Pustaka Setia,2003. Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Edisi Baru. PT. Rineka Cipta. Jakarta, 2001. Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung:Alfabeta., 2011. Sumarwan. Ujang. “Perilaku Konsumen, Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran”.Ghalia Indonesia.Bogor, 2004. Tjiptono, Fandy, Manajemen jasa, Yogyakarta :Andi, 2004. Wellington, Patricia. “Kaizen Strategies for Customer Care: Cara Menciptakan Program Kepedulian Pada Pelanggan yang Ampuh dan Menerapkannya”. Interaksa. Batam, 1998. Winardi. Marketing dan perilaku konsumen. Mundur maju. Bandung, 1991.
7
