Servicekosten bij verhuur van kantoren

Servicekosten bij verhuur van kantoren

Dealbreaker of Dealmaker?

Esther Irene Verkerk MSRE 2012

Colofon Titel rapport Servicekosten bij verhuur van kantoren ‘Dealmaker of Dealbreaker? Opdracht Master thesis Master Science of Real Estate Amsterdam School of Real Estate Datum 27 februari 2011 Omvang Hoofdstuk 1 Hoofdstuk 2 Hoofdstuk 3 Hoofdstuk 4 Hoofdstuk 5 Hoofdstuk 6 Hoofdstuk 7 Hoofdstuk 8 Totaal

6 pagina’s 2 pagina’s 9 pagina’s 6 pagina’s 7 pagina’s 14 pagina’s 7 pagina’s 1 pagina 52 pagina’s

Bijlagen 7 bijlagen Status Afgerond Onderwijsinstelling Amsterdam School of Real Estate Specialisatie

Master Science of Real Estate Portefeuille Exploitatie

Begeleiders P.H.J. (Patrick) Ruwiel MRE MRICS R.P.(Ruud) Bouma

(ASRE) (Interne begeleider)

Auteur Esther Irene Verkerk Manager Operations Telefoonnummer: E-mail:

DHG (David Hart Group) 06 21 28 67 42 [email protected]

Master thesis MSRE


Pagina 2 van 120

Voorwoord Na het afrekenen van een achterstand in servicekosten over een periode van tien jaar bij mijn huidige werkgever DHG, ben ik volledig gegrepen door het onderwerp servicekosten. De onduidelijkheden en het gebrek aan transparantie zijn voor mij aanzet geweest om een onderzoek te wijden aan dit onderwerp. Voor u, het resultaat van mijn thesis ten behoeve van de Master Science of Real Estate, beter bekend als de MSRE aan de Amsterdam School of Real Estate. Deze thesis heeft als doel het realiseren van inzicht in het servicekostenproces, het creëren dan wel bevorderen van uniformiteit en het verschaffen van handvaten voor de omgang met servicekosten voor de verschillende actoren. Waarbij deze kosten idealiter kunnen worden ingezet als marketing tool bij de verhuur alsmede deze servicekosten beter beheersbaar te maken. Mede door de leegstand (Rijksoverheid, 2011) en de huidige laagconjunctuur (CBS brengt laagconjunctuur in beeld , 2009) is de aandacht voor huisvestingkosten sterk toegenomen in de laatste jaren. Zowel eigenaren (verhuurders), gebruikers (huurders) als vastgoedmanagers worden geconfronteerd met vragen en onduidelijkheden rondom dit onderwerp. Door de stijging van servicekosten en hierdoor ook de huisvestingkosten is een negatieve uitwerking op het rendement van eigenaren onvermijdelijk. Het servicekostenproces en de afrekening zorgen, door een gebrek aan transparantie en de diverse verschillende belangen, regelmatig voor conflicten tussen de actoren die betrokken zijn bij dit proces. Dit resulteert in een gebrek aan grip op het proces voor de belangrijkste spelers. Het ontbreken van grip resulteert in onduidelijkheid en ontevredenheid bij verhuurders, huurders en vastgoedmanagers. Het onderzoek richt zich op de onduidelijkheden en het gebrek aan transparantie van de huisvesting- en servicekosten bij verhuur van kantoren in Nederland. Deze onduidelijkheid wordt in het bijzonder veroorzaakt door het onderdeel servicekosten, welke naast ‘kale huur’ en ‘overige huisvestingkosten’ onderdeel uitmaken van de totale huisvestingkosten. De volgende probleemstelling wordt beantwoord in deze thesis: Is het mogelijk inzicht te verkrijgen in het servicekostenproces en uniformiteit en handvaten te creëren voor de betrokken actoren? En kunnen de huisvestingkosten zoals servicekosten worden ingezet als marketing tool bij de verhuur van kantoren in Nederland? Deze thesis zou niet zonder de hulp en het advies van derden tot stand zijn gekomen. Mijn dank gaat uit naar alle respondenten en betrokkenen die een bijdrage hebben geleverd aan dit onderzoek. Graag maak ik gebruik van de gelegenheid om David Hart, Patrick Ruwiel, Ruud Bouma, Mariëlle Wieman en in het bijzonder mijn man Maurice Riemens en mijn ouders, Koos en Petra Verkerk te bedanken voor hun bijdrage aan dit intensieve en leerzame traject. Esther Irene Verkerk Rotterdam, februari 2011

Master thesis MSRE


Pagina 3 van 120

Introductie betrokken partijen en personen Amsterdam School of Real Estate (ASRE) Het onderwijsinstituut Amsterdam School of Real Estate is direct betrokken bij de begeleiding van deze thesis. De ASRE stimuleert de ontwikkeling van de vastgoedkennis met het doel het vakgebied te professionaliseren. Om de vastgoedkunde op hoog niveau te brengen en te houden, leiden zij niet alleen vastgoedexperts op, maar werken ze ook op het gebied van vastgoedonderzoek en vastgoedinformatie aan de professionalisering van het vakgebied. Ruud Bouma – WPM Offices – interne begeleider Vanaf 1 september 1975 gedurende ruim 26 jaar in dienst bij Jones Lang LaSalle (Jones Lang Wootton). Bij dit bedrijf diverse functies bekleed waaronder European Financial Controller van 1983 tot 1990, van 1991 tot 2000 belast met de leiding van JLL Vastgoedmanagement in Nederland, van 2000 – 2002 actief als Head European Shopping Center Management. Sinds 2002 verantwoordelijk voor het vastgoedmanagement voor kantoren en bedrijfsruimten bij WPM. Sinds 2008 verantwoordelijk voor alle activiteiten van WPM op het terrein van kantoren en bedrijfsruimten en sinds 2009 verantwoordelijk voor WPM Office Investment Services. Patrick Ruwiel - Delta Lloyd Asset Management – begeleider ASRE Patrick Ruwiel is per 1 september 2011 benoemd tot directeur vastgoed van Delta Lloyd Asset Management. Ruwiel werkte hiervoor, sinds 2009, bij MN Services in Rijswijk. Eerder was hij zelfstandig ondernemer en directeur van een Nederlandse vestiging van de Oostenrijkse vastgoedbelegger Akron. Ruwiel werkte eerder al voor Delta Lloyd en voor Kats en Waalwijk en Boer Hartog Hooft. Hij is fellow van de Amsterdam School of Real Estate en bestuurslid van de Royal Institution of Chartered Surveyors (RICS). NeVaP – Organisatie verdieping servicekosten NeVaP staat voor het Nederlands Vastgoedexploitatie Platform en is een vereniging voor professionals, die op enigerlei wijze betrokken zijn bij de exploitatie van vastgoed. Het doel van NeVaP is ervaringen en marktkennis onderling uitwisselen, waardoor de transparantie van het vakgebied wordt verhoogd en de ontwikkeling wordt ervan gestimuleerd. NeVaP is interessant voor alle personen en/of organisaties, die op professionele wijze betrokken zijn bij de exploitatie van vastgoed, zoals beheerders en beleggers in vastgoed op directie- en managementniveau, overheidsfunctionarissen, docenten en studenten. Het NeVaP organiseert voor haar leden diverse activiteiten, waarbij innovatie in vastgoedexploitatie centraal staat.

Master thesis MSRE


Pagina 4 van 120

Managementsamenvatting Servicekosten zijn leuk! Met deze introductie startte de presentatie van Gideon Spermon tijdens de bijeenkomst van het NeVaP op 21 mei 2011. Dat servicekosten leuk zijn is wellicht wat overdreven gesteld en niet iedereen zal zijn mening delen. Nu nog niet…. Want dat servicekosten kansen bieden voor de betrokken actoren en dat op dit gebied nog veel te winnen is, is een stelling en een opening die ik nadrukkelijk onderschrijf en waar ik nader op in ben gegaan in deze thesis. In het verleden zijn problemen ontstaan rondom huisvestinglasten en servicekosten van kantoren. Oorzaak van deze problematiek is het gemis aan juiste informatie en het feit dat betrokken actoren verschillende belangen hebben. Dit speelt nu, op dit moment, nog steeds een rol binnen het vastgoed en in het bijzonder binnen de kantorenmarkt. Mede door de economische laagconjunctuur, de recessie, de toenemende behoefte aan informatie van de actoren en de leegstand op de kantorenmarkt, is inzicht in het servicekostenproces en transparantie van dit proces van groot belang. Er is dan ook een tendens waar te nemen dat de actoren meer en meer aandacht besteden aan de post servicekosten. Deze thesis heeft als doel het beheersbaar maken en houden van het proces rondom servicekosten bij de verhuur van kantoren. Ten behoeve van dit onderzoek is een onderzoeksopzet gemaakt waarin de volgende probleemstelling is opgenomen: Is het mogelijk inzicht te verkrijgen in het servicekostenproces en uniformiteit en handvaten te creëren voor de betrokken actoren? En kunnen de huisvestingkosten zoals servicekosten worden ingezet als marketing tool bij de verhuur van kantoren in Nederland? De thesis heeft vanuit dit vertrekpunt de volgende specifieke doelen; inzicht verschaffen in het servicekostenproces, optimalisatie van de rollen van de betrokken actoren, als toets voor het huidige beleid en als referentiekader dienen bij de toekomstige ontwikkeling van servicekosten bij de verhuur van kantoren. De huisvesting- en servicekosten zijn (jaarlijkse) kosten die voortvloeien uit het huren van een kantoorruimte. Huisvestingkosten vallen onder facilities. Onder facilities vallen drie hoofdgroepen; huisvesting, services en middelen. De huisvestingkosten komen tot stand door het gebruik van een gebouw en zijn de kosten die hiermee samenhangen. Denk hierbij aan huur, belastingen, verzekeringen en heffingen. De services betreffen de servicekosten. Deze komen tot stand door de levering van diensten door de verhuurder van een ruimte binnen een kantoorobject. Servicekosten zijn de doorberekening van de omslag per verhuurbaar perceel van het object, ten behoeve van de dekking van de in het komende boekjaar gemaakte, dan wel aangenomen te maken bijkomende kosten met betrekking tot de collectieve voorzieningen voor het betreffende onderdeel, op basis van een (eventueel bij huurovereenkomst) vastgestelde omrekeningsfactor. De servicekosten kunnen worden gesplitst in primaire en secundaire kosten. Het is van belang dat de samenstelling en de hoogte van deze kosten inzichtelijk en goed onderbouwd zijn. Daarbij is het ook van belang dat dit alles wordt belicht, rekening houdend met de diverse actoren die actief zijn op het gebied van servicekosten dan wel betrokken zijn bij het proces van deze kosten. Uit dit onderzoek komen een aantal punten naar voren waarop de betrokken actoren hun rol efficiënter kunnen invullen. De belangrijkste actor die in dit proces naar voren komt is de eigenaar/verhuurder/belegger. Bij deze partij wordt de basis gelegd in de huurovereenkomst tussen huurder en verhuurder. De verhuurder heeft de mogelijkheid de artikelen in de huurovereenkomst met servicekosten transparant en inzichtelijk te maken. Als de verhuurder een duidelijke positie inneemt en dit ook etaleert bij de verhuur kan dit een bijdrage leveren aan het verhuurproces. Uit het onderzoek is immers gebleken dat huurders inzicht wensen. Als de verhuurder de huurder aan de hand kan meenemen door het servicekostenproces, op basis van een duidelijk en transparant proces, dan is dat een kans! Voor de verhuurders die deze kans aangrijpen; be good and tell it! Deze thesis is opgebouwd in acht hoofdstukken. De hoofdstukken leveren elk een bijdrage aan de beantwoording van de centrale vraag van dit onderzoek. In het eerste hoofdstuk wordt naast de inleiding de opzet van het onderzoek uiteengezet. Hierbij wordt ook de onderzoeksmethodologie belicht. Daarna wordt, in hoofdstuk 2, een beschrijving gegeven van de kantorenmarkt in Nederland. Dit betreft de niche binnen de vastgoedmarkt waar het onderzoek zich op richt. Ter verdieping van het onderwerp servicekosten is in de daarop volgende hoofdstukken aandacht besteedt aan; de huisvesting- en servicekosten, het proces en de betrokken actoren en trends en marketing in relatie tot vastgoed. In hoofdstuk 6 zijn het onderzoek en de gebruikte methodieken uitgewerkt. De voorgaande hoofdstukken hebben gediend als basis voor de Master thesis MSRE


Pagina 5 van 120

conclusies en aanbevelingen die in hoofdstuk 7 worden beschreven. In hoofdstuk 8 wordt stilgestaan bij de beperkingen van dit onderzoek en worden aanbevelingen gedaan voor de toekomst. De belangrijkste conclusies die uit dit onderzoek naar voren gekomen zijn worden hieronder samengevat. Dit zijn handvaten om aan de slag te gaan met servicekosten en het opnieuw inrichten van het proces. 1. Werken aan vertrouwen, transparantie en openheid; 2. Beter communiceren en het opzetten van een richtlijn voor servicekosten bij kantoren; 3. Standaard servicekostenmodel opzetten ten behoeve van uniformiteit; 4. Vastlegging van de diverse overeenkomsten tussen de actoren verbeteren; 5. Aanpassing modelhuurovereenkomst met meer afbakening en specificaties; 6. Benchmark oprichten ten behoeve van servicekosten bij de verhuur van kantoren; 7. De beloningsmethodiek van de vastgoedmanager onder de loep nemen en indien mogelijk wijzigen. Het onderzoek is gestart in april 2011 en is afgerond in februari 2012. In dit onderzoek is duidelijk geworden dat het onderwerp servicekosten leeft bij de betrokken actoren en dat er behoefte is aan duidelijkheid op dit gebied. Met behulp van dit onderzoek wordt een bijdrage geleverd aan het transparanter en inzichtelijker maken van servicekosten bij verhuur van kantoren. Deze kosten zouden geen dealbreaker meer mogen zijn bij transacties, zowel koop als huur, maar zouden zelfs een onderscheidende positieve bijdrage kunnen leveren. Servicekosten als dealmaker in plaats van dealbreaker! De aanzet is gegeven. Nu vol enthousiasme verder met het creëren van draagvlak bij de betrokken actoren en brancheorganisaties binnen vastgoed Nederland.

Master thesis MSRE


Pagina 6 van 120

Inhoudsopgave Voorwoord ................................................................................................................................ 3 Introductie betrokken partijen en personen ................................................................................ 4 Management samenvatting....................................................................................................... 5 Overzicht figuren en tabellen ..................................................................................................... 9 Overzicht gebruikte afkortingen ............................................................................................... 10 Hoofdstuk 1 Inleiding onderzoek .............................................................................................. 11 Inleiding................................................................................................................................................. 11 1.1 Aanleiding ....................................................................................................................................... 11 1.2 Doelstelling ..................................................................................................................................... 13 1.3 Probleemstelling............................................................................................................................. 13 1.4 Achtergrond.................................................................................................................................... 13 1.5 Centrale vraag ................................................................................................................................ 13 1.6 Deelvragen...................................................................................................................................... 14 1.7 Onderzoeksmethodologie en model ............................................................................................. 14 1.8 Wetenschappelijke relevantie ....................................................................................................... 15 1.9 Maatschappelijke relevantie ......................................................................................................... 16 1.10 Afbakening ................................................................................................................................... 16 1.11 Leeswijzer ..................................................................................................................................... 16 Hoofdstuk 2 Kantorenmarkt in Nederland ................................................................................ 17 Inleiding................................................................................................................................................. 17 2.1 Kantorenmarkt in Nederland ........................................................................................................ 17 Resumerend .......................................................................................................................................... 18 Hoofdstuk 3 Huisvestings- en servicekosten .............................................................................. 19 Inleiding................................................................................................................................................. 19 3.1 Begrip huisvestingkosten ............................................................................................................... 19 3.2 Overige kosten – servicekosten ..................................................................................................... 20 3.3 Specificatie huisvestings- en overige servicekosten..................................................................... 23 3.4 Servicepakket en serviceniveau ..................................................................................................... 25 3.5 Jaarafrekening................................................................................................................................ 25 3.6 Juridisch kader ................................................................................................................................ 25 3.7 Servicekosten in het buitenland .................................................................................................... 27 Resumerend .......................................................................................................................................... 27 Hoofdstuk 4 Het proces en de betrokken actoren ...................................................................... 28 Inleiding................................................................................................................................................. 28 4.1 Projectontwikkelaar ................................................................................................................. 30 4.2 Makelaar .................................................................................................................................. 30 4.3 Verhuurder (belegger/eigenaar) ................................................................................................... 30 4.4 Vastgoedmanager .................................................................................................................... 31 4.5 Gebruiker/huurder ......................................................................................................................... 32 4.6 Onderlinge relaties en verantwoordelijkheden ............................................................................ 32 Resumerend .......................................................................................................................................... 33

Master thesis MSRE


Pagina 7 van 120

Hoofdstuk 5 Trends vastgoed in relatie tot servicekosten .......................................................... 34 Inleiding................................................................................................................................................. 34 5.1 Recessie........................................................................................................................................... 34 5.2 All in huur en Fixed fees ................................................................................................................. 35 5.3 DBFMO (Design, Build, Finance, Maintain en Operate) .............................................................. 36 5.4 Centrale inkoop en energiemanagement ..................................................................................... 37 5.5 Benchmarken.................................................................................................................................. 37 5.6 Duurzaam en duurzaamheid ......................................................................................................... 37 5.7 MVO ............................................................................................................................................... 38 5.8 Het Nieuwe Werken ....................................................................................................................... 38 5.9 Marketing en vastgoed.................................................................................................................. 39 Resumerend ................................................................................................................................... 40 Hoofdstuk 6 Onderzoek en resultaten ....................................................................................... 41 Inleiding................................................................................................................................................. 41 6.1 Bijeenkomst NeVaP ........................................................................................................................ 41 6.2 Interviews ....................................................................................................................................... 43 6.3 Enquêtes ......................................................................................................................................... 46 6.4 Analyse SPSS kruisverbanden en significantie ............................................................................. 50 6.5 Reflectie……………………………………………………………………………………………………………………………… 54 Resumerend .......................................................................................................................................... 54 Hoofdstuk 7 Conclusies en aanbevelingen ................................................................................ 55 Inleiding................................................................................................................................................. 55 7.1 Conclusies ....................................................................................................................................... 55 7.2 Aanbevelingen ................................................................................................................................ 59 Resumerend .......................................................................................................................................... 61 Hoofdstuk 8 Discussie .............................................................................................................. 62 8.1 Beperkingen .................................................................................................................................... 62 8.2 Aanbevelingen ................................................................................................................................ 62 Bibliografie ............................................................................................................................. 63 Bijlagen................................................................................................................................... 66 Bijlage 1 Kruisjeslijst ........................................................................................................................... 67 Bijlage 2 Interviews ............................................................................................................................ 77 Bijlage 3 Enquête ................................................................................................................................ 99 Bijlage 4 Grafische weergave analyse enquête ................................................................................ 108 Bijlage 5 Data analyse en frequentieverdelingen enquête (SPSS) .................................................... 117 Bijlage 6 Kruisverbandenanalyse enquête (SPSS) ............................................................................. 118 Bijlage 7 Overzicht verwijzingen Burgerlijk Wetboek ....................................................................... 119

Master thesis MSRE


Pagina 8 van 120

Overzicht figuren en tabellen Hoofdstuk 1 Figuur 1

Inleiding Onderzoeksmodel (Bron eigen bewerking)

Hoofdstuk 2 Figuur 2 Figuur 3

Kantorenmarkt Nederland Top 10 leegstand kantoren 2010 (Bron DTZ, 2010) Schematische weergave varkenscyclus (Bron Bak, 2011)

Hoofdstuk 3 Figuur 4 Figuur 5 Figuur 6 Figuur 7 Figuur 8

Huisvesting- en servicekosten Overzicht van Facilities ( (Bron Regterschot, 1989) Overzicht huisvestingkosten (Bron eigen bewerking) Overzicht bedrijfskosten (Bron eigen bewerking) Overzicht servicekosten (Bron eigen bewerking) Overzicht nutsvoorzieningen (Bron eigen bewerking)

Hoofdstuk 4 Figuur 9 Figuur 10 Figuur 11 Figuur 12 Figuur 13 Figuur 14 Figuur 15 Figuur 16 Figuur 17 Figuur 18

Betrokken actoren Overzicht betrokken actoren op de kantoren verhuurmarkt (Bron Marquard/Post, 2011) Overzicht betrokken actoren in het servicekostenproces (Bron eigen bewerking) Overzicht servicekosten per boekjaar (Bron eigen bewerking) Overzicht datamodel informatiestromen (Bron Regterschot) Overzicht actor ontwikkelaar (Bron eigen bewerking) Overzicht actor makelaar (Bron eigen bewerking) Overzicht actor belegger/eigenaar (Bron eigen bewerking) Overzicht soort management (Bron Uittenbogaard en Kohnstamm, 1996) Overzicht actor vastgoedmanager (Bron eigen bewerking) Overzicht actor huurder (Bron eigen bewerking)

Hoofdstuk 5 Figuur 19 Figuur 20 Figuur 21 Figuur 22 Figuur 23

Trends vastgoed in relatie tot servicekosten Trendpiramide (Bron Wereldcommunicatie) Weergave conjunctuur (Bron Wikipedia) Overzicht mogelijkheden DBFMO (Bron www. europeseaanbestedingen.eu) Ruilproces tussen koper en verkoper, dan wel huurder en verhuurder (Bron Verhage) In kaart brengen van wensen en behoeften van potentiële huurders (Bron Verhage)

Hoofdstuk 6 Figuur 24 Figuur 25 Figuur 26 Figuur 27 Figuur 28 Figuur 29 Figuur 30 Figuur 31 Figuur 32 Figuur 33 Figuur 34 Figuur 35 Figuur 36 Figuur 37

Onderzoek en resultaten Overzicht betrokken actoren in het servicekostenproces (Bron eigen bewerking) Kosten die vallen onder huisvestingkosten (Bron eigen bewerking Kosten die vallen onder servicekosten (Bron eigen bewerking) Bevindingen met betrekking tot een leidraad servicekosten (Bron eigen bewerking) Belangrijkste actoren in het servicekostenproces (Bron eigen bewerking) Eindverantwoordelijkheid in servicekostenproces (Bron eigen bewerking) Overzicht voornaamste problemen betrokken actoren (Bron eigen bewerking) Wensen afrekening servicekosten (Bron eigen bewerking) Aanpassen voorschotten servicekosten (Bron eigen bewerking) Servicekostenbegroting en fixed fee (Bron eigen bewerking) Vergoeding administratie servicekostenafrekening (Bron eigen bewerking) Servicekostenmethodieken (Bron eigen bewerking) Juridische aspecten servicekosten (Bron eigen bewerking) Trends in relatie tot servicekosten (Bron eigen bewerking)

Hoofdstuk 7 Geen figuren

Conclusies en aanbevelingen onderzoek

Hoofdstuk 8 Geen figuren

Beperkingen en aanbevelingen voor de toekomst

Master thesis MSRE


Pagina 9 van 120

Overzicht gebruikte afkortingen ASRE

Amsterdam School of Real Estate

BREEAM

Building Research Establishment Environmental Assessment Method

BTW

Belasting over de toegevoegde waarde

BW

Burgerlijk wetboek

CBS

Centraal Bureau voor Statistiek

DHG

David Hart Group

EPBD

Energy Performance of Buildings Directive

ESCO

Energy Service Companies

IPD

Investment Property Databank

IVBN

De Vereniging van Institutionele Beleggers in Vastgoed, Nederland

IRFS

International Reporting Financial Standard

Kwh

Kilowatt per uur

MSRE

Master Science of Real Estate

MVO

Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen

NEN

Het Nederlands Normalisatie-instituut

NeVaP

Nederlands Vastgoedmanagement Platform

NVM

Nederlandse Vereniging voor Makelaars en vastgoeddeskundigen

OSCAR

Office Service Charge Analysis Report

PPS

Publiek Private Samenwerking

RICS

The Royal Institution of Chartered Surveyors

RND

Raad Nederlandse Detailhandel

ROZ

Raad Onroerende Zaken

SLA

Service Level Agreement

VROM

Ministerie van Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieubeheer

ZZP

Zelfstandige Zonder Personeel

Master thesis MSRE


Pagina 10 van 120

Hoofdstuk 1

Inleiding onderzoek

Inleiding Vanwege de recente ontwikkelingen in de vastgoedmarkt, de aandacht voor huisvestinglasten en de problematiek rondom servicekosten wordt getracht in deze thesis het servicekostenproces voor de verschillende actoren in kaart te brengen en daarbij de belangrijkste probleempunten aan het licht te krijgen. Daarnaast wordt onderzocht of deze kosten de verhuurtransacties bemoeilijken of juist een toegevoegde waarde kunnen zijn in dit proces. De recente ontwikkelingen worden gevoed door de huidige economische situatie. In de afgelopen jaren is de Nederlandse economie van voorspoed naar teleurgang omgeslagen. De betrokken actoren zijn er bij gebaat, in tijden van economische laagconjunctuur, kostenbesparingen te realiseren. In dit hoofdstuk zal de achtergrond en de aanleiding voor het schrijven van deze thesis nader worden toegelicht. Ook zal in dit hoofdstuk de doelen probleemstelling uiteengezet worden alsmede de onderzoeksmethodologie. Tot slot zal het conceptueel model en de maatschappelijke en wetenschappelijke relevantie aan bod komen. Het hoofdstuk wordt afgesloten met de leeswijzer. 1.1 Aanleiding De actualiteit van het onderwerp huisvestinglasten en meer specifiek de problematiek rondom de servicekosten hebben geleid tot het schrijven van deze thesis. Het verlenen van service door een verhuurder dan wel vastgoedmanager is geen vanzelfsprekende zaak. De afspraken rondom het verlenen van de leveringen en diensten, zoals meestal opgenomen in de huurovereenkomst, zorgen voor veel onduidelijkheden. De verschillende belangen, van de in dit proces betrokken actoren, zorgen voor conflicten en een gebrek aan transparantie. De belegger/eigenaar streeft naar een uitgebreid servicepakket en een hoog servicekostenbedrag, zodat zijn vastgoed in optimale staat wordt verzorgd. De huurder echter streeft naar een zo laag mogelijk servicekosten niveau. Doorbelasting en afrekening van servicekosten bij kantoren stuiten in de praktijk op problemen. Een aantal elementen blijven terugkerende problemen in dit proces. Denk hierbij aan het ontbreken van een duidelijke omschrijving van het begrip servicekosten; het gebrek aan een uniforme werkwijze in de vastgoedmarkt, de discussie rondom de verdeelsleutel en de toerekening van deze kosten en de vraag wie de hoogte van de servicekosten bepaalt. Dit is enkel het topje van de ijsberg! Deze problemen zijn inmiddels ook gesignaleerd door marktpartijen. Vanuit de vastgoedmarkt wordt gewerkt aan meer duidelijkheid op dit gebied. Voorbeelden hiervan zijn de RICS ‘Code of Practice’, ‘OSCAR’ (Office Service Charge Analysis Report) van JLL (Jones Lang LaSalle), ‘De Leidraad Servicekosten Winkelcentra’ van RND en IVBN en ‘De Vastgoedmanagement Benchmark’ van de ROZ-IPD. Echter bij rondvraag bij verhuurders en vastgoedmanagers blijkt dat geen van deze actoren de wijsheid in pacht heeft en dat een eenduidig beleid ontbreekt. Er is geen duidelijkheid in de kantorenmarkt, geen kader dan wel leidraad waar partijen zich aan kunnen conformeren. De kaders die voorheen zijn aangegeven worden niet door de massa opgepakt en de belangen van de diverse actoren zijn sterk verschillend. Bij aanvang van het onderzoek worden er meerdere elementen onderscheiden die leiden tot het schrijven van deze thesis. Bij woningvastgoed was er in het verleden al aandacht voor het onderwerp servicekosten. Commercieel vastgoed lijkt nu te volgen. Binnen de vastgoedexploitaties wordt nadrukkelijker aandacht besteed aan het servicepakket en bijhorende kosten. Vijf factoren zijn met name van invloed op het servicekostenproces. Deze worden hieronder uitgewerkt. 1. Servicekosten komen meer onder de aandacht Servicekosten maken een groot deel uit van de huisvestingkosten voor huurders. Daarbij is het voor huurders belangrijk dat zij waar voor hun geld krijgen. Zowel voor huurders als voor verhuurders is een transparante servicekostenstructuur van belang. Richtlijnen en ontwikkelingen vragen om meer inzicht van de verhuurder in de efficiency en de operationele kostenstructuur van zijn vastgoedbezit. Op diverse kostensoorten kunnen huurders invloed uitoefenen en besparingen realiseren. De professionalisering van de vastgoedmarkt speelt hier een rol. Zowel huurders als verhuurders streven naar een transparante kostenstructuur. Dit brengt de aandacht voor het kostenaspect met zich mee. Daarnaast worden ook steeds hogere eisen gesteld aan de leveringen en diensten. (Boer, 2008) Informatie en deskundigheid komt steeds meer ter beschikking. De huidige leegstand op de kantorenmarkt dwingt verhuurders stil te staan bij deze kosten die onderdeel uitmaken van de verhuurcontracten en het verhuurproces. Huurders kijken, in tijden van economische malaise, steeds kritischer naar de hoogte van de huisvestingkosten, het geboden serviceniveau en het voorschotbedrag. Vastgoedmanagers worden geconfronteerd met huurcontracten waarin het onderdeel Master thesis MSRE


Pagina 11 van 120

servicekosten onduidelijk dan wel onvolledig is opgenomen. Al deze belangen brengen servicekosten onder de aandacht, zeker in tijden van een recessie. 2. Ontbreken van grip op en duidelijkheid inzake het servicekostenproces Het proces rondom de servicekostenafrekening zorgt, door een gebrek aan transparantie, regelmatig voor conflicten tussen de actoren die betrokken zijn bij dit proces. Dit resulteert in een gebrek aan grip op het proces voor de belangrijkste spelers. Het ontbreken van grip resulteert in onduidelijkheid en ontevredenheid bij huurders, verhuurders en vastgoedmanagers. Een goed voorbeeld hiervan is de jaarafrekening van de servicekosten. Een vaak voorkomend probleem is de discussie tussen de huurder/gebruiker en de verhuurder als blijkt dat er een verschil is ontstaan tussen de werkelijke servicekosten en de betaalde voorschotten. (Fouw, 2004) Als dan ook een goede onderbouwing van de kosten ontbreekt is dat voor een huurder moeilijk te accepteren. Dit resulteert in een gebrekkig proces waar het gebrek aan grip en duidelijkheid zorgt voor problemen tussen de betrokken actoren. 3. Single tenant versus Multi tenant kantoorgebouwen Steeds meer nieuwe kantoorgebouwen worden ontworpen als bedrijfsverzamelgebouw, ofwel 'multi-tenant building'. Tegelijkertijd worden oorspronkelijk als single-tenant ontworpen gebouwen omgevormd tot multitenant. (http://www.avit.nl, 2011) De ontwikkeling naar meer multi-tenant panden wordt onder andere veroorzaakt door de toename van het aantal kleine ondernemingen, bijvoorbeeld in de vorm van 'zzp'-ers, en de daaraan inherente behoefte aan minder vierkante meters bedrijfsruimte c.q. kleinere autonome bedrijfsunits. Daarnaast zorgt de economische recessie ervoor dat bestaande, oorspronkelijk als single-tenant ontworpen gebouwen worden omgevormd tot multi-tenant gebouwen. Immers, leegstand kost geld, terwijl voor vastgoedbeleggers geldt dat de waarde van hun investering direct wordt beïnvloed door de bezettingsgraad van het vastgoed. Doordat complexen worden gedeeld door meer gebruikers heeft dit invloed op de servicekosten en de verdeling hiervan. Transparantie en duidelijkheid naar de huurder dan wel de gebruiker is hier van belang. 4. Behoefte aan benchmarken van beleggingen Voor de verhuurder is het van belang inzicht te hebben in zijn beleggingen. Dit geldt ook voor de vastgoedmanager, alleen dan in mindere mate. Met name de kosten die extra drukken op het directe rendement zijn hier van belang. Een duidelijke kostenstructuur van de belegging is wenselijk. Naast de inkomsten is een goede prognose van de kosten belangrijk. Een verhuurder, c.q. belegger, wil de ‘werkelijke kostprijs’ weten die kan worden doorberekend aan de huurder/gebruiker. Niet zo zeer de toe te rekenen servicekosten die drukken op het eigen resultaat. (Boer, 2008) Op dit moment ontbreekt de informatie om zowel voor verhuurder als voor huurder/gebruiker een vergelijking te maken tussen de kosten per vierkante meter van diverse objecten. Dit geldt ook voor de aangeboden servicepakketten per object. Vanuit deze behoefte zou een benchmark van deze kosten en de samenstelling van de kostenposten uitkomst bieden. 5. Maatschappelijk en duurzaam ondernemen Als vijfde factor wordt het Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) en duurzaam ondernemen genoemd. De laatste jaren lijkt MVO zich meer en meer te ontwikkelen als trend. MVO betekent dat de ondernemer streeft naar zowel winst als naar positieve effecten voor het milieu en de mensen binnen en buiten de onderneming (www.mvonederland.nl, 2010). Dit houdt in het gebalanceerd zorgdragen voor People, Planet en Profit, om maatschappelijke verwachtingen te overtreffen. Daarmee wordt blijvende waarde gecreëerd voor de onderneming. (http://www.dhv.nl/, 2011) In 2007 werd dit al verkondigd als trend voor 2008 en volgende jaren. (Roothart, 2007) De documentaire “An inconvenient truth” van Al Gore1 heeft MVO wereldwijd nadrukkelijk in het middelpunt van de belangstelling geplaatst (Guggenheim, 2006). Verschillende partijen binnen de vastgoedmarkt houden zich al actief bezig met dit onderwerp. De aanscherpingen op gebied van energie, denk aan het Energie Label, zijn een eerste voorbeeld hiervan. Het energielabel komt voort uit de Europese richtlijn voor energieprestatie van gebouwen, de EPBD (Energy Performance of Buildings Directive)2. Niet alleen eigenaars/verhuurders en vastgoedmanagers hebben hiermee te maken. Ook huurders/gebruikers worden geconfronteerd met wetgeving zoals het aangescherpte 1

Albert Arnold (Al) Gore Jr. (Washington D.C., 31 maart 1948) was de 45e vicepresident van de Verenigde Staten van 1993 tot 2001. De EPBD is een richtlijn die alle EU-landen verplicht tot een vijftal concrete activiteiten om de energieprestatie van gebouwen in Europa te verbeteren. 2

Master thesis MSRE


Pagina 12 van 120

Activiteitenbesluit3. Binnen het servicekostenproces kan een integrale afstemming tussen de betrokken actoren, gericht op kostenreductie en gebruik van duurzame middelen, een bijdrage leveren aan de gehele levenscyclus van de kantorenmarkt. Green lease is een voorbeeld van concrete afspraken tussen huurder en verhuurder inzake energiegebruik en -besparingen. Dit vormt een prikkel voor zowel huurder als verhuurder om de totale servicekosten te verlagen, bij een gelijkblijvend pakket van leveringen en diensten. Bovenstaande elementen vormen de basis voor een nadere analyse van het begrip huisvestingkosten en servicekosten in het bijzonder. De problematiek rondom deze kosten is actueel. Literatuur en kennis over dit onderwerp is op dit moment helaas nog schaars. Het ontbreken van grip op én inzicht in het servicekostenproces is een probleem. Deze thesis wordt geschreven vanuit het perspectief van de belangrijkste actor rondom huisvestingkosten en het servicekostenproces, de belegger/eigenaar/verhuurder, maar er zal tevens aandacht worden besteed aan het perspectief van de vastgoedmanager en de huurder. Met behulp van deze thesis moet er meer inzicht ontstaan in het servicekostenproces en de wijze waarop actoren hier efficiënter mee kunnen omgaan. Daarnaast moet er, zeker in een tijd waarin de leegstand van kantoren een steeds uitdagender probleem wordt, inzicht komen in de wijze waarop deze lasten en kosten mogelijk als marketing tool kunnen worden ingezet bij de verhuur van kantoren. 1.2 Doelstelling De doelstelling van deze thesis is: Het realiseren van inzicht in het servicekostenproces, het creëren dan wel bevorderen van uniformiteit en het verschaffen van handvaten voor de omgang met servicekosten voor de verschillende actoren. Waarbij deze kosten idealiter kunnen worden ingezet als marketing tool bij de verhuur. 1.3 Probleemstelling De probleemstelling van deze thesis is: Is het mogelijk inzicht te verkrijgen in het servicekostenproces en uniformiteit en handvaten te creëren voor de betrokken actoren? En kunnen de huisvestingkosten zoals servicekosten worden ingezet als marketing tool bij de verhuur van kantoren in Nederland? 1.4 Achtergrond In de jaren dertig van de vorige eeuw zijn servicekosten in Amerika geïntroduceerd door eigenaren van wooncomplexen (Uittenbogaard, 1996). Eigenaren van wooncomplexen en commercieel onroerend goed gingen door veranderende omstandigheden in de markt betere en andere diensten aanbieden. Denk hierbij aan liften, centrale verwarming en brandbeveiliging. Als vergoeding voor deze diensten brachten eigenaren naast huur ook servicekosten in rekening. Met de tijd nam het verwachtingspatroon toe en zo ook de wensen van de huurders en daardoor steeg ook het serviceniveau. Knobben geeft aan dat de ontwikkeling van de servicekosten gestimuleerd werd door de behoefte van vastgoedbeleggers aan een zuivere huur, om het netto rendement op het geïnvesteerde vermogen te kunnen bepalen. (Knobben, 2001) Door een groeiende vraag naar meer en betere dienstverlening groeiden de servicekostenpakketten, waardoor de servicekosten vandaag de dag een groter deel uitmaken van de totale huisvestingkosten. 1.5 Centrale vraag De centrale vraag van deze thesis is: Hoe moeten de verschillende betrokken actoren hun rol efficiënter invullen in het servicekostenproces, zodat dit het verhuurproces van kantoren kan bevorderen en servicekosten mogelijk een bijdrage kunnen leveren aan het verhuurproces?

3

Het Activiteitenbesluit bevat algemene milieuregels voor bedrijven. Bedrijven die vallen onder het regime van het Activiteitenbesluit hebben vaak geen vergunning voor het oprichten of veranderen van een milieu-inrichting nodig. Master thesis MSRE


Pagina 13 van 120

1.6 Deelvragen 1. Wat wordt verstaan onder huisvestingkosten en servicekosten? 1.1 Hoe komen deze tot stand? 1.2 Uit welke componenten zijn ze opgebouwd? 1.3 Welke rol spelen servicekosten? 1.4 Welke problemen worden gesignaleerd binnen het servicekostenproces? 1.5 Welke ontwikkelingen en trends zijn er binnen de vastgoedmarkt die invloed hebben op het servicekostenproces? 1.6 Hoe kunnen deze kosten inzichtelijker worden gemaakt? 2. Welke actoren zijn er in het proces rondom servicekosten te onderscheiden? 2.1 Wat is de mening van de verschillende actoren over servicekosten en de daaraan gerelateerde onderwerpen? 2.2 Welke rollen en belangen hebben deze actoren in het servicekostenproces? 2.3 Wat zijn de belangrijkste overeenkomsten en verschillen in ideeën van de verschillende actoren ten aanzien servicekosten? 2.4 Hoe kijken huurders heden ten dage aan tegen servicekosten afrekeningen, worden de betalingen klakkeloos gedaan of wordt hier inhoudelijk goed naar gekeken? 2.5 Maken investeerders/ontwikkelaars een, goed onderbouwde, servicekosten begroting bij nieuwbouwprojecten en wat is de kwaliteit hiervan? 2.6 Maken investeerders een (meerjaren)raming voor servicekosten afrekeningen? 2.7 Hoe wordt diegene betaald die de afrekening servicekosten opstelt? Bij een percentage over de hoogte van de afrekening heeft de vastgoedmanager immers geen incentive de kosten om laag te brengen. Zijn hier andere modellen denkbaar? 3. Hoe ziet de kantorenmarkt er anno 2012 uit? 4. Kunnen servicekosten worden ingezet als marketingtool bij de verhuur van kantoren in Nederland? 1.7 Onderzoeksmethodologie en model Deze thesis is tot stand gekomen door het verrichten van onderzoek. Het betreft een praktijkgericht, wetenschappelijk onderzoek gericht op het vinden van oplossingen voor, mogelijk binnen het servicekostenproces gerezen problemen. Het onderzoek bestaat uit drie delen. Allereerst heeft een verkennend onderzoek plaatsgevonden waarbij de probleemstelling is uitgediept en het onderzoek is afgebakend. Het tweede deel van het onderzoek betreft een uitgebreid literatuuronderzoek om de kennis inzake het onderwerp te vergroten. Daarnaast is met experts, brancheorganisaties en betrokkenen bij het servicekostenproces van vastgoed gesproken. In dit deel is het onderzoek vanuit een theoretische, praktische en een juridische invalshoek benaderd. Het derde deel van het onderzoek betreft het kwalitatieve en kwantitatieve onderzoek. Belangrijk onderdeel hiervan is de deelname aan en de betrokkenheid bij de bijeenkomst van het NeVaP aangaande servicekosten. Onder leiding van een gespreksleider zijn de aanwezigen van deze bijeenkomst aangezet tot het voeren van een discussie over een aantal stellingen op gebied van servicekosten. Daarbij gaven zij hun mening over het onderwerp en reageerden op elkaar (interactie). Op basis van deze informatie is een diepte-interview opgesteld. Dit interview is afgenomen bij twaalf partijen binnen het vastgoed, waarbij een selectie gemaakt is van de verschillende actoren binnen het servicekostenproces. Bij deze selectie is zorgvuldig gekeken naar een goede spreiding binnen de betrokken actoren in het proces. Een verdeling is tot stand gekomen tussen: brancheorganisatie, verhuurders, vastgoedmanagers en huurders. Deze doorsnede binnen de actoren is bewust gekozen voor een goede weergave van de problematiek en actuele ontwikkelingen met betrekking tot servicekosten.

Master thesis MSRE


Pagina 14 van 120

Hierna is een enquête opgesteld. Deze enquête is verspreid onder 180 personen die werkzaam zijn binnen het vastgoed, dan wel vastgoed huren en betrokken zijn bij het servicekostenproces. Naar aanleiding van bovenstaande zijn een aantal deelonderwerpen benoemd waar in hoofdstuk 5 en 6 uitgebreid bij stil wordt gestaan. Hieronder een schematische weergave van het proces en het uiteindelijke doel van deze thesis. Opzet en aanleiding onderzoek Achtergrond huisvestingslasten en servicekosten Inzicht in verhuurproces en actoren Analyse en vertaalslag naar problematiek en probleemstructurering

Inzicht in het servicekosten

Subvragen en

proces, creëren van

hypotheses

Conclusie

uniformiteit en het

en

verschaffen van

aanbevelingen

handvaten voor omgang met

Onderzoek

servicekosten voor de verschillende Discussies met deskundigen

actoren.

Literatuurstudie Bijeenkomst Servicekosten NeVaP Diepte interviews Enquêtes en Analyse SPSS Figuur 1: Onderzoeksmodel en –proces (Bron: eigen bewerking)

1.8 Wetenschappelijke relevantie De wetenschappelijke relevantie van deze thesis wordt gevormd door aanvulling op bestaande onderzoeken en theorieën. Helaas is de theoretische basis van het onderwerp servicekosten nog erg bescheiden. In het verleden is wel geschreven over het onderwerp en is er ook onderzoek naar gedaan. Zo is er een onderzoek naar de huisvestingslasten gedaan door Kock (1996) alsmede een analyse van de servicekosten bij multitenant (kantoor)gebouwen door Spaninks (1994). De conclusies van deze onderzoeken waren niet echt bevredigend, mede door de ondoorzichtigheid van de cijfers. Knobben (2001) heeft een verkennend onderzoek gedaan naar ‘servicekosten & benchmarking’ bij kantoorgebouwen, waarin verschillende toerekeningmodellen tegen het licht zijn gehouden. In 2006 heeft Vermeer een rapport geschreven: ‘Servicekosten van Multi-tenant kantoorgebouwen: If you can manage it, you can measure it’, waarin hij zich toegelegd heeft op de ontwikkeling van een drietal methodieken om servicekosten te meten. De Boer heeft in 2008 zijn master proof gepubliceerd genaamd ‘Gedragscode voor servicekosten voor commercieel Master thesis MSRE


Pagina 15 van 120

vastgoed in Nederland’. Hierin maakt hij een vergelijking met de gedragscode voor servicekosten die in het Verenigd Koninkrijk wordt gebruikt. Zijn master proof heeft uiteindelijk bijgedragen aan de opgestelde ‘Leidraad servicekosten voor winkelcentra’. Eerdergenoemde literatuur is gebruikt als basis voor dit onderzoek naar servicekosten bij de verhuur van kantoren. Daarnaast is gebruik gemaakt van de bestaande literatuur over dit onderwerp en de aan dit onderwerp gerelateerde literatuur. Deze thesis draagt bij aan de kennis van het servicekostenproces bij de verhuur van kantoren. Daarbij gaat het om inzicht in het proces, de betrokken actoren, de huidige trends en de aanwezige struikelblokken. Het geheel zal een bijdrage moeten leveren aan de kennis met betrekking tot dit onderwerp en een aanvulling zijn op bestaande literatuur. 1.9 Maatschappelijke relevantie Het begrip servicekosten bestaat al geruime tijd. Reeds in de jaren ’30 heeft H.F. Havlik een boek uitgebracht dat inging op de discussie over het probleem servicekosten. Welke kosten mogen aan een huurder worden doorbelast? Transparantie was toentertijd al gewenst. Heden ten dage is dit niet anders. Het pakket servicekosten is uitgebreid en de betrokken actoren zijn meer divers maar de problematiek is nog altijd aanwezig. De in mei 2009 verschenen Leidraad Servicekosten4 heeft een eerste aanzet geboden voor de regulering van servicekosten voor winkelcentra. Dit betrof een samenwerking van verschillende marktpartijen die hebben aangegeven hoe zij denken dat er met servicekosten moet worden omgegaan. Naast deze leidraad biedt Jones Lang Lasalle als vastgoedpartij de markt enigszins houvast met de OSCAR Rapportage5. Deze rapportage geeft een vierkante meter prijs voor servicekosten van kantoren met daarbij het pakket van diensten. Doordat helaas nog weinig marktpartijen hierbij zijn aangesloten blijft de vraag of dit representatief is voor de rest van vastgoed Nederland. Daarnaast zijn de IPD en De Raad voor Onroerende zaken bezig met onderzoek naar een algemene benchmark voor servicekosten. De Vastgoedmanagement Benchmark meet de kwaliteit van de eigen dienstverlening en vergelijkt deze met die van andere vastgoedmanagers. In de benchmark participeren zowel vastgoedmanagers die voor derden beheren als eigenaar-beheerders. De benchmark is gestart met zes indicatoren, waaronder servicekosten, tijdigheid afrekening en accuraatheid van de voorschotten. Servicekosten is inmiddels een onderwerp dat op de agenda staat. Het onderwerp heeft in deze tijd van recessie meer commerciële relevantie gekregen dan voorheen. Verder onderzoek naar deze problematiek is daarom zinvol. 1.10 Afbakening In de gehele vastgoedsector spelen de problemen rondom huisvestingkosten en servicekosten. De focus van deze thesis is de kantorenmarkt in Nederland vanuit het perspectief van de belegger/eigenaar/verhuurder. Daarnaast wordt wel stilgestaan bij de perceptie van de overige betrokken actoren. 1.11 Leeswijzer Dit eerste hoofdstuk is de inleiding en basis van deze thesis. De probleemanalyse wordt weergegeven naast achtergrondinformatie, aanleiding, doelstelling en probleemstelling van dit onderzoek. Tevens wordt de onderzoeksmethodologie en de relevantie van het onderzoek behandeld. Hoofdstuk twee behandelt deelvraag 3; hoe ziet de kantorenmarkt er anno 2012 uit? Dit hoofdstuk geeft inzicht in de niche waar dit onderzoek op is gericht. In het derde hoofdstuk wordt deelvraag 1 behandeld, de begrippen huisvestingkosten en servicekosten van kantoren worden uitgediept en alle relevante onderwerpen die daarmee samenhangen. In het vierde hoofdstuk komt deelvraag 2 aan bod. Dit betreft de betrokken actoren in het servicekostenproces met hun rol in dit proces en diverse belangen. In hoofdstuk vijf komen trends in vastgoed en marketing in relatie tot servicekosten aan bod. Dit betreft deelvraag 1.5 van het onderzoek. Het zesde hoofdstuk behandelt het onderzoek en de resultaten. Hoofdstuk zeven bevat de conclusies en aanbevelingen van het onderzoek. Dit hoofdstuk geeft antwoord op de probleemstelling door middel van beantwoording van de deelvragen. In hoofdstuk acht komen de beperkingen aan de orde. Dit hoofdstuk laat ruimte voor discussie en er wordt kort stilgestaan bij aanbevelingen voor de toekomst en mogelijk vervolgonderzoek. In de hoofdstukken vijf en zeven komt deelvraag 4 van het onderzoek aan de orde. In het volgende hoofdstuk wordt nader ingegaan op de kantorenmarkt in Nederland. 4 5

Leidraad Servicekosten Winkelcentra, opgesteld door IVBN, RND en Vastgoedmanagement Nederland. Office Service Charge Analysis Report, Nederlandse benchmark voor servicekosten.

Master thesis MSRE


Pagina 16 van 120

Hoofdstuk 2

Kantorenmarkt in Nederland

Inleiding In dit hoofdstuk wordt de kantorenmarkt in Nederland in kaart gebracht en antwoord gegeven op deelvraag drie van dit onderzoek. Dit ten behoeve van, inzicht in deze markt en de huidige situatie op deze markt, in relatie tot het servicekostenproces. 2.1 Kantorenmarkt in Nederland Dit onderzoek is gericht op de kantorenmarkt in Nederland. Onder een kantoor wordt verstaan een vastgoedobject dat geheel of gedeeltelijk in gebruik is, dan wel te gebruiken is voor bureaugebonden werkzaamheden en de daarvoor benodigde activiteiten. Waarvan de aan die functie verbonden bruto huuropbrengst groter is dan 50% van de theoretische bruto huuropbrengst van het object. (Keeris, Vastgoedbeheer Lexicon, 2001) In deze paragraaf wordt inzicht verschaft in het ontstaan van de kantorenmarkt en de situatie waarin zij zich nu bevindt. Momenteel beschikt Nederland over circa 46,5 miljoen vierkante meters kantooroppervlak. De duurste en tevens meest courante kantoormeters zijn te vinden in de vier grote steden; Amsterdam, Den Haag, Rotterdam en Utrecht.

Figuur 2: Top 10 leegstand kantoren 2010

2.1.1 Ontstaan en voorraad kantorenmarkt In de jaren ’60 is de vrije markt voor kantoren ontstaan. De vraag naar kantoren is in de randsteden op gang gekomen. (Van Gool, 2001) De kantorenmarkt in Nederland is in de afgelopen jaren sterk gegroeid. In 1988 bedroeg de voorraad kantoren zo’n 26.000.000 m² kantooroppervlak en in 2008 was dit zo’n 47.000.000 m² kantooroppervlak. De grootste voorraad kantoren in Nederland vindt men in Amsterdam. (Bak, 2011) 2.1.2 De huidige situatie van de kantorenmarkt De kantorenmarkt in Nederland bestaat, zoals in paragraaf 2.1.1 benoemd, uit ongeveer 47 miljoen vierkante meter beschikbare kantoorruimte. De waarde van deze kantoorruimtes wordt geschat op 70 miljard euro. In de huidige situatie staat 14% van deze kantoorruimte leeg. De markt heeft nog steeds last van het overschot van begin deze eeuw. Het overschot van begin deze eeuw is niet de enige oorzaak van het huidige probleem. Dit is ook te wijten aan demografische factoren zoals de ontgroening6, de vergrijzing7 en daarnaast het aantal verouderde kantoren dat niet meer aan hedendaagse eisen voldoen. (Gaast, 2010) Deze kenmerken zorgen voor een verandering van de vraag. Nog steeds worden nieuwe kantoren bijgebouwd om aan de continue vraag naar moderne kantoren te voldoen. De verouderde kantoren blijven helaas voor het merendeel leegstaan. Verwachtingen geven een afname in het gebruik van de huidige meters weer, waardoor de leegstand zal toenemen op de kantorenmarkt. (www.vastgoedfundamentfonds.nl, 2011). Geconstateerd wordt dat een aanzienlijk deel van deze leegstand structureel van aard is. In de toekomst zal de leegstand naar verwachting toenemen. (www.rijksoverheid.nl, 2011) Vormen van structurele leegstand zijn; locationele, operationele, marktcommerciële en financiële leegstand. (Bak, 2011) Structurele leegstand leidt tot waardeverlies voor kantooreigenaren. Het is ook een maatschappelijk probleem, door derving van 6

Ontgroening is het afnemen van het aandeel jongeren in de bevolking als gevolg van een afname van het geboortecijfer. Het gevolg van ontgroening is een stijging van de gemiddelde leeftijd van de bevolking en een toename van het aandeel werkenden op de totale bevolking. 7 De term vergrijzing is een aspect van een verandering in de bevolkingssamenstelling. Deze term wordt gebruikt om aan te geven dat het aandeel van ouderen in de bevolking stijgt en daardoor een stijging van de gemiddelde leeftijd veroorzaakt. Master thesis MSRE


Pagina 17 van 120

overheidsinkomsten en kans op verpaupering waardoor locaties in een neerwaartse spiraal terecht kunnen komen. (Remoy, 2010) Uit het onderzoek van Remoy blijkt dat leegstand wordt veroorzaakt door een kwantitatieve en kwalitatieve mismatch tussen vraag en aanbod van kantoorruimte. Uit het jaarlijkse onderzoek van Twynstra en Gudde, het Nationaal Kantorenmarktonderzoek, zijn een aantal conclusies te trekken aangaande de kantorenmarkt (Het Nationaal Kantorenmarktonderzoek , 2011):  Het flexibiliseren en het afstoten van kantoren duurt onverminderd voort. In ieder geval is tot 2013 sprake van een verzadigde markt en een krimpend gebruiksoppervlak;  Het Nieuwe Werken versterkt flexibilisering en veroorzaakt een daadwerkelijke breuk met de klassieke kantorenvraag;  “Hét kantoor” bestaat in de toekomst niet meer. Nieuwe functies zoals creëren, focussen, samenwerken, leren, socializen en ontspannen stellen nieuwe eisen aan de locatie, het uiterlijk en de inrichting van het kantoor. Mede als gevolg van bovenstaande conclusies vanuit de vraagzijde van de markt, verkeert de Nederlandse kantorenmarkt op dit moment in een penibele staat. Het aanbod van nog te verhuren kantoorruimte is in de eerste zes maanden van 2011 met iets meer dan 4% gestegen tot een recordhoogte van 7,03 miljoen m². Door de toename van dit aanbod stond halverwege 2011 14,4% van de kantorenvoorraad in Nederland te huur. Ook aan de vraagkant van de markt was de gang van zaken weinig hoopgevend, zij het, dat een iets hoger transactievolume nog voor een lichtpuntje zorgde. Hoewel in de eerste helft van 2011 ongeveer 505.000 m² kantoorruimte werd verhuurd en verkocht, lag het gerealiseerde volume ver onder het gangbare opnameniveau. Een en ander blijkt uit voorlopige cijfers van NVM Business op basis van door haar geregistreerde gegevens over de Nederlandse kantorenmarkt. (Bak D. J., 2011) De huidige situatie in de kantorenmarkt kenmerkt zich door de, in het vastgoed bekende, varkenscyclus. Deze varkenscyclus speelt een belangrijke rol. Kantoren zijn gevoelig voor conjuncturele schommelingen. Bij een hoogconjunctuur is er een snel groeiende vraag naar kantoormeters en bij een laagconjunctuur is er de wens om kantoormeters af te stoten, dit vanwege de kostenbesparing. Er is een relatief lange voorbereiding- en bouwtijd bij kantoren. Bij economische welvaart worden vaak nieuwe kantoren gepland en gebouwd, terwijl, als deze kantoren gereed zijn, het economische tij vaak gekeerd is. Dit brengt het probleem met zich mee dat de vraag naar kantoren is afgenomen met een overschot tot gevolg. In slechte economische tijden wordt niet gepland en gebouwd. Met als gevolg dat als de economie weer goed gaat een tekort ontstaat. Hierna volgt een schematische voorstelling van deze varkenscyclus8. (Bak, 2011) Tekort kantoren

Stijging huurprijs

Minder nieuwbouw

Meer nieuwbouw

Daling huurprijs

Overschot kantoren

Figuur 3: Schematische weergave varkenscyclus (Bron Bak 2011)

Resumerend Deze introductie van de kantorenmarkt biedt inzicht in deze niche binnen de vastgoedmarkt waar dit onderzoek zich op richt. Inzicht in deze markt is van belang gezien de invloed op de huisvesting- en servicekosten. Het belangrijkste aandachtspunt met betrekking tot de kantoormarkt is de ontwikkeling van de leegstand en de verandering in de vraag. Daarnaast de ontwikkelingen met betrekking tot de kantorenmarkt mede onder invloed van de wijzigende demografische factoren. De veranderingen binnen de kantorenmarkt zoals het Nieuwe Werken, de flexiblisering en de verandering vanuit de vraagzijde hebben grote impact. In het volgende hoofdstuk wordt nader ingegaan op de begrippen huisvesting- en servicekosten. 8

Varkenscyclus is het verschijnsel in de economie dat overschotten en tekorten van een bepaald product elkaar afwisselen, doordat aanbieders massaal reageren op de hoogte van de prijzen, maar tegen de tijd dat deze reactie doorwerkt op het aanbod, is de prijs alweer omgeslagen. Master thesis MSRE


Pagina 18 van 120

Hoofdstuk 3

Huisvesting- en servicekosten

Inleiding In dit hoofdstuk worden de huisvestingkosten en middels een nadere verkenning het begrip servicekosten van de kantorenmarkt in Nederland uiteengezet. Daarbij zal antwoord worden gegeven op de eerste deelvraag; “Wat wordt verstaan onder huisvestingkosten en servicekosten?”, en de bijhorende subvragen. 3.1 Begrip huisvestingkosten Huisvesting is belangrijk voor de huurder; het is de eerste indruk voor potentiële klanten en het is een strategisch bedrijfsmiddel voor een organisatie. Het kantoorpand faciliteert de primaire activiteit van de huurder. Huisvestingkosten hebben direct verband met het hebben van een pand en inventaris. Het betreft de (jaarlijkse) kosten die voortvloeien uit het pand en/of de inventaris. Onder kosten worden die zaken gerekend die met verbruik te maken hebben. Van het begrip huisvestingkosten zijn verschillende definities en het begrip wordt op diverse manieren schematisch weergegeven. In deze paragraaf komen een aantal van deze benamingen en weergaven aan bod. Het overkoepelende begrip waar huisvestingkosten onder vallen is facilities. Facilities zijn de combinatie van fysieke condities die het een organisatie mogelijk maken haar werkzaamheden uit te voeren. Facilities zijn op te delen in drie groepen: De huisvesting, de services en de middelen (figuur 4). Facilities

Huisvesting

Services

Middelen

Gebouw (huurlast) Gebouwinstallaties Belastingen Heffingen Verzekeringen

Energie Onderhoud Schoonmaak Vuilafvoer Receptie Beveiliging Etcetera

Inrichting Kantoorbenodigdheden Telecommunicatie Datacommunicatie

Figuur 4: Overzicht van Facilities (Regterschot, 1989)

De huisvesting- en servicekosten zijn (jaarlijkse) kosten die voortvloeien uit het huren van een kantoorruimte. Deze kosten komen voort uit de posten huisvesting en services (zie figuur 4). Deze kosten betreffen die zaken die betrekking hebben op het gebruik van de kantoorruimte. Een voorbeeld hiervan is het gebruik van stroom. Als de huurder het licht aandoet in zijn kantoorruimte dan zal de energieleverancier hiervoor een rekening sturen. Voor de gebruiker van het gehuurde kantoor behoort huisvesting tot een primaire kost. De kosten van een huurder kunnen worden verdeeld in primaire en secundaire kosten (figuur 5). Deze kosten worden nader uitgewerkt in paragraaf 3.2.1. Huisvestingkosten

Primaire kosten

Secundaire kosten

Figuur 5: Overzicht van Facilities (Regterschot, 1989)

De huurder houdt voor de boekhouding een exploitatiebegroting bij, ook wel genoemd, de winst-, verlies- en of resultatenrekening. Dit is een begroting van de kosten en de opbrengsten van een bedrijf exclusief BTW. Master thesis MSRE


Pagina 19 van 120

Deze begroting bevat de verwachte omzet, bedrijfskosten en de bruto en netto winst. De exploitatiebegroting maakt inzichtelijk wat er in het jaar gebeurd is met kosten en omzet. Uit deze begroting is af te leiden of er winst dan wel verlies is gemaakt. De bedrijfskosten die naar voren komen op de exploitatiebegroting zijn onderverdeeld in hoofdgroepen. Huisvestingkosten is één van deze groepen. (figuur 6) Bedrijfskosten

Huisvestingkosten

Huurlast

Overige kosten

Figuur 6: Overzicht bedrijfskosten (Bron eigen bewerking)

De uitgaven die hieronder kunnen vallen zijn samengevat in figuur 1 van de bijlagen, kruisjeslijst servicekosten. (Vermeer, 2006) De hoofdgroepen van de huisvestingkosten zijn: energie (gas, water en elektra), verzekeringen, onderhoudskosten, belastingen en overige kosten. Voor een totaal overzicht van de posten die onder huisvestingkosten vallen kan de Nederlandse Norm (NEN) 2748 worden geraadpleegd. Deze NEN norm bevat een zeer uitgebreide rubricering en definitie van facilitaire voorzieningen. Deze norm beperkt zich uitsluitend tot kantooromgevingen. (www.nen.nl, 2011) In de huurovereenkomst wordt de huurprijs vastgelegd die is overeengekomen voor het gebruik van de kantoorruimte. In artikel 4 van de ROZ huurovereenkomst voor kantoorruimte wordt de betalingsverplichting van de huurder uiteengezet. Naast de huurprijs kan er een bedrag worden opgenomen voor leveringen en diensten. Dit bedrag en de bijhorende diensten worden gespecificeerd in artikel 5 van de ROZ huurovereenkomst. Deze maken onderdeel uit van de overige kosten zoals weergegeven in figuur 6. Samen met de huurlast vormen deze kosten de huisvestingkosten. In deze thesis zal nader worden ingegaan op de overige kosten. Door het professionaliseren van de vastgoedmarkt en de toenemende zoektocht naar de mogelijkheid tot beleggen in vastgoed komt het minder vaak voor dat een huurder eigenaar/gebruiker is. Huisvesting is hierdoor voor de huurder/gebruiker van het pand primair een bedrijfskundig proces, waarbij niet het ontwikkelen maar het prestatievermogen van de huisvesting het belangrijkste doel is. Een goede afstemming van het productiemiddel huisvesting draagt dus bij aan het bereiken van het doel van de te huisvesten onderneming. (Kock, 1996) Het verkrijgen van inzicht in huisvestingkosten is belangrijk voor huurders. Zeker gezien de besparingen die op deze kosten kunnen worden behaald. De post huisvesting vormt na personeelskosten vaak de grootste kostenpost van een organisatie. Huisvesting omvat echter ook het bieden van een prettige werkomgeving aan medewerkers, het creëren van een gevoel van saamhorigheid en een manier om een eigen cultuur en identiteit uit te dragen. Daarnaast vormt huisvesting de onderlegger voor de wijze waarop processen binnen de onderneming worden georganiseerd en gestructureerd. Een goede vertaling van organisatie naar huisvesting zorgt dan ook voor toegevoegde waarde. (Facility Management Magazine , 2010). In de volgende paragraaf wordt nader ingegaan op de overige kosten, de servicekosten. 3.2 Overige kosten – servicekosten De overige kosten (zie figuur 6) worden doorbelast middels de servicekosten (zie figuur 7). Naast de huurprijs, komen de verhuurder en de huurder overige kosten (servicekosten) overeen. Deze kosten betreffen de eerder genoemde leveringen en diensten in paragraaf 3.1. Binnen de overige kosten kan onderscheid gemaakt worden tussen de kosten die primair betrekking hebben op het onroerend goed en de secundaire kosten van de facilitaire diensten die daarnaast geleverd kunnen worden. Binnen de primaire kosten vallen in ieder geval de verplichte onderhoudskosten en keuringen dan wel certificaten voor installaties binnen het object. Onder primaire kosten worden vaak ook de kosten voor het vastgoedmanagement van het vastgoedobject gerekend. Het gaat bij deze servicekosten om de door of namens de verhuurder geleverde diensten, waartoe de huurder zich contractueel via de huurovereenkomst verplicht heeft deze af te nemen. Daarom worden incidentele of eenmalig geleverde diensten niet tot het begrip servicekosten gerekend, hoewel dat eveneens service aan de huurder betreft. Naast de beschreven Master thesis MSRE


Pagina 20 van 120

kosten rekenen verhuurders een percentage administratiekosten. Dit percentage wordt berekend over het totaal van de leveringen en diensten. In de huidige markt is een percentage gangbaar van 5% en staat los van de vergoeding van de vastgoedmanager en het vastgoedmanagement. Servicekosten

Secundaire kosten kosten

Primaire kosten

Administratie kosten

Figuur 7: Overzicht servicekosten (Bron eigen bewerking)

Kosten die niet onder servicekosten worden gerekend zijn de kosten voor het ter beschikking stellen van de verhuurde, onroerende zaak zelf. Hiervoor wordt een vergoeding betaald, de huurprijs. (Koenders, 2009) Daarnaast vallen kosten voor de leegstand, promotiekosten en kosten voor een opstalverzekering bijvoorbeeld niet onder servicekosten. In de bijlagen is een uitgebreid overzicht opgenomen waarin alle kosten vallend onder servicekosten zijn opgenomen, zie bijlage 1. Dit overzicht toont ook de toerekening van deze kosten naar de huurder (gebruikersdeel) en de verhuurder (eigenaarsdeel). (Vermeer, 2006) De verdeling die binnen deze kruisjeslijst is opgenomen is een verdeling in; kosten voor de eigenaar, het onderhoudscontract en de verdeling tussen groot en dagelijks onderhoud. Het begrip servicekosten wordt op diverse manieren geïnterpreteerd in de vastgoedmarkt en het ontbreekt tot op heden aan een eenduidige definitie. Van Dale (2006) geeft de volgende definitie: ‘… kosten van onderhoud en dienstverlening.” Waarbij de definitie van dienstverlening is: ‘… het al of niet tegen betaling verrichten van diensten.” Vermeer (2006) definieert het begrip uitgebreider: “… alle contractueel overeengekomen kosten van diensten en leveringen die in relatie staan met het object en het gebruik daarvan en door verhuurders in rekening worden gebracht, ten gunste van de individuele huurder en/of het collectief van huurders.” VROM (2007) hanteert het begrip als volgt: “ … alle kosten, die op grond van de huurovereenkomst bovenop de (kale) huurprijs aan de huurder in rekening mogen worden gebracht die betrekking hebben op de leveringen en diensten vanwege de huurder.” RND, IVBN en Vastgoedmanagement Nederland presenteerden begin 2009 de 'Leidraad servicekosten winkelcentra'. De definitie die zij hanteren is: “Servicekosten zijn kosten voor leveringen en diensten, inclusief administratieve vergoedingen daarvoor, die tussen verhuurder en huurder zijn overeengekomen en door de verhuurder in redelijkheid zijn gemaakt en betaald en die worden doorbelast aan de gebruiker.” De bovengenoemde definities bevatten verschillende elementen en zijn niet eenduidig. In deze thesis wordt de volgende definitie van servicekosten gehanteerd op basis van het Vastgoedbeheer lexicon van Prof. Ir. W.G. Keeris: “Doorberekening van de omslag per verhuurbaar perceel van het object, ten behoeve van de dekking van de in het komende boekjaar gemaakte, dan wel aangenomen te maken bijkomende kosten met betrekking tot de collectieve voorzieningen voor het betreffende onderdeel, op basis van een (eventueel bij huurovereenkomst) vastgestelde omrekeningsfactor.” In deze definitie komen alle relevante elementen terug. Het onderscheid tussen single en multi-tenant kantoorgebouwen resulteert in een andere toerekening van de servicekosten bij multi-tenant kantoorgebouwen, waarbij een omrekeningsfactor zal moeten worden toegepast. Het ontbreken van gemeenschappelijke ruimte bij een single-tenant kantoorgebouw heeft niet altijd tot resultaat dat objectgebonden diensten door huurder worden uitgevoerd. De verhuurder kan de keuze maken om dit zelf te verzorgen en deze kosten door te belasten middels servicekosten. Dit waarborgt deskundig onderhoud en voorkomt verwaarlozing. (Boer, 2008) Vissers heeft in 2001 geconstateerd dat verhuurders zich in toenemende mate realiseren dat tevredenheid van huurders niet alleen wordt bepaald door de kwaliteit van het vastgoedobject en de omgeving maar ook door de kwaliteit van diensten die rond het verhuurproces worden aangeboden. Een verschuiving is merkbaar waarbij verhuurders naast de Master thesis MSRE


Pagina 21 van 120

traditionele dienstverlening ook ‘aanvullende diensten’ leveren, met als doel een hoger serviceniveau waarbij bijvoorbeeld de facilitaire ondersteuning wordt uitgebreid. In de volgende paragraaf wordt het verschil uitgelegd tussen primaire en secundaire kosten binnen de servicekosten. 3.2.1 Primaire en secundaire kosten Servicekosten bekeken vanuit een theoretische benadering, splitst leveringen en diensten in primaire en secundaire kosten. Aan de ene kant worden leveringen en diensten geboden die verband houden met het in stand houden van het object, dit betreffen de primaire kosten. Daarnaast de secundaire kosten die in het teken staan en samenhangen met de wensen van de huurder, dit om de tevredenheid van de huurder te waarborgen. Het onderscheid tussen deze leveringen en diensten wordt door Vermeer onderscheiden in objectgebonden en bedrijfsgebonden diensten. (Vermeer, 2006) De objectgebonden diensten zijn ten behoeve van de instandhouding van het vastgoedobject en mogelijk een waardevermeerdering van het object. De bedrijfsgebonden diensten zijn niet ten behoeve van het object maar ten behoeve van het huurdergenot en huurdertevredenheid. 3.2.2 Voorschotbedrag voor servicekosten Servicekosten worden opgenomen bij de betalingsverplichting van de huurder in artikel 4 van de ROZ huurovereenkomst. Doorgaans is dit een periodieke (vooruit) betaling op vooraf contractueel overeengekomen, te leveren diensten, producten, dan wel te verrichten inspanningen door de verhuurder ten gunste van de individuele huurder en/of collectief van huurders. De verhuurder, makelaar dan wel beheerder streeft bij aangaan van de overeenkomst naar een zo accuraat mogelijk voorschotbedrag op basis van het afgesproken servicepakket. Na verstrijken van het boekjaar wordt een afrekening opgesteld van alle werkelijk gemaakte kosten en een overschot dan wel tekort wordt middels een credit factuur of een factuur bij de huurder neergelegd. 3.2.3 Verdeelsleutel en toerekening van servicekosten Indien er sprake is van een all in huur dan worden de kosten niet verdeeld maar is er een totaal prijs afgesproken. De eigenaar legt deze prijs vast en deze vaste prijs wordt doorberekend. Bij een ‘kale’ huurprijs en een voorschot servicekosten worden de totale werkelijke kosten verdeeld naar rato van het aantal verhuurde kantoorruimtes met een correctie voor de leegstand. De verhuurder zorgt dat de kosten per m² voor de huurder niet hoger zijn vanwege de leegstand in vergelijking tot het object indien volledig verhuurd. Artikel 16.3 van de Algemene bepalingen van de ROZ huurovereenkomst stelt dat de verhuurder geen rekening hoeft te houden met de omstandigheid dat huurder van één of meer van deze leveringen en diensten geen gebruik maakt. De kosten voor het gebruik van gemeenschappelijke ruimten dient op basis van een verdeelsleutel (bijvoorbeeld naar rato van aantal gehuurde meters) worden toegerekend aan de huurders. Alleen die huurders die gebruik kunnen of moeten maken van de gemeenschappelijke voorziening kunnen dergelijke kosten doorbelast krijgen. Bij de toerekening van nutsvoorzieningen kan men deels afrekenen op basis van tussenmeters dan wel naar rato van het aantal gehuurde meters. 3.2.4 Administratiekosten Naast de primaire en secundaire kosten worden administratiekosten in rekening gebracht door de verhuurder. Administratiekosten zijn de kosten die een verhuurder of vastgoedmanager moet maken, om de boven de huurprijs in rekening te brengen kosten voor leveringen en diensten (de servicekosten), te kunnen administreren en met de huurder te verrekenen. Door de bank genomen wordt een percentage van 5% gerekend over de servicekosten componenten. Administratiekosten betreffen onder meer: het organiseren van de diensten, het boeken en betalen van facturen, het opstellen van afrekeningen, het berekenen van verdeelsleutels, het opmaken van een voorstel met nieuwe voorschotten servicekosten, een budget voor het komende jaar en het beantwoorden van vragen over de afrekeningen. Dit percentage met betrekking tot de vergoeding van de administratiekosten kan door de verhuurder zelf worden bepaald. Binnen de huidige vastgoedmarkt is dit alleen gereguleerd voor woningen. (http://www.servicekosten.info/, 2011)

Master thesis MSRE


Pagina 22 van 120

3.3 Specificatie huisvesting- en overige servicekosten In de kruisjeslijst servicekosten (bijlage 1) komen alle kosten terug met betrekking tot huisvesting- en servicekosten bij het huren van een kantoorobject. Deze kosten worden gespecificeerd in kolommen en er wordt een verdeling gegeven van de kosten die voor de eigenaar zijn en de kosten die voor de huurder zijn. Binnen de verdeling van de kosten komt het onderscheid weer terug in primaire en secundaire kosten. Hierbij zijn vaste kosten, energiekosten, en onderhoudskosten de primaire kosten. De overige kosten en specifieke bedrijfskosten zijn de secundaire kosten. 3.3.1 Vaste kosten Onder de vaste kosten vallen kosten als rente, afschrijvingen, belastingen (zie 2.4.1.1), heffingen, vergunningen, verzekeringen en vaste grondkosten. Binnen deze vaste kosten is er een duidelijke scheiding tussen het deel wat voor de eigenaar is en het deel wat voor de gebruiker is. 3.3.1.1 Belastingen Bepaalde belastingen worden benoemd in de huisvestingkostenmatrix. Denk hierbij naast waterschap- en polderlasten ook aan de onroerende zaak belasting, waarbij onderscheid wordt gemaakt in een eigenaar- en gebruikerdeel. De belastingen worden gesplitst in kosten voor de eigenaar en kosten voor de gebruiker. Deze belastingen worden direct doorberekend aan de partij waar de belasting op van toepassing is. Heffingen als rioolrechten, zuiveringslasten en reinigingsrecht komen niet voor rekening van de huurder en mogen niet worden doorbelast in de servicekosten. De verhuurder heeft hiervoor geen dienst dan wel service verleend aan de huurder. Deze kosten mag de verhuurder dan ook niet doorberekenen aan de huurder. Een uitzondering hierop is van toepassing als de huurder niet zelf deze belasting aan de gemeente betaalt. In dat geval ontvangt de verhuurder een aanslag van de gemeente en kan de verhuurder het doorbelasten als een afzonderlijke betalingsverplichting. Dit echter alleen voor het gebruikerdeel van deze belastingen. 3.3.2 Energiekosten algemeen Energiekosten maken een groot deel uit van de servicekosten. Dit blijkt uit diverse onderzoeken van onder andere Spaninks (1994), Vermeer (2006) en OSCAR (2008). Nutsvoorzieningen vallen onder de servicekosten van het object. De kosten voor nutsvoorzieningen zijn te splitsen in gezamenlijke en individuele kosten. Van de individuele kosten kunnen de rekeningen direct naar de huurder worden gestuurd. Hiervan is meestal sprake bij single tenant kantoorpanden. De gezamenlijke rekening, in geval van multi tenant panden, wordt naar de verhuurder gestuurd. De verhuurder ontvangt maandelijks een factuur van de leverancier voor de levering van gas, water en elektra. De factuur betreft in de meeste gevallen een voorschotbedrag, tenzij maandelijks de meterstanden door de leverancier worden uitgelezen en de werkelijke kosten worden gefactureerd. De verhuurder brengt de totale, werkelijke kosten voor de levering van deze diensten in rekening bij de huurder middels voorschotbedragen. De gezamenlijke rekening wordt doorgaans verdeeld op basis van het gehuurde aantal vierkante meters door de vastgoedmanager. De energieprijs is sterk afhankelijk van een groot aantal factoren, waaronder grondstofprijzen en de wereldwijde economie. Deze verschillende factoren hebben ook nog eens invloed op elkaar, wat de energieprijs tot een complex geheel maakt. Op het juiste moment contracten afsluiten voor de levering van deze diensten heeft grote invloed op de hoogte van de kosten per Kwh (elektra) en m³ (gas). Gezien het aandeel van de nutsvoorzieningen binnen de kosten hebben besparingen hier grote gevolgen voor de totale kosten. Energiemanagement is dan ook in opkomst binnen alle lagen in het vastgoed. Zowel op strategisch, tactisch als operationeel niveau worden deze kosten onder de loep genomen. (Driel, 2006) Centrale inkoop kan ook een mogelijkheid zijn om deze kosten op portefeuille niveau te drukken (zie hoofdstuk 5.5). Energiemanagement wordt opgepakt door partijen die energie inkopen maar ook door de vastgoedmanagers van de kantoorobjecten. Nutsvoorzieningen zijn te verdelen in: elektra, gas en water en indien aanwezig stadsverwarming in plaats van gas. Voor de levering van gas en elektra worden door de leverancier ook transportkosten in rekening gebracht aan de gebruiker. Deze transportkosten dienen ook gespecificeerd te worden bij een afrekening.

Master thesis MSRE


Pagina 23 van 120

Nutsvoorzieningen

Elektra

Gas

Stadsverwarming

Water

Figuur 8: Overzicht nutsvoorzieningen (Bron eigen bewerking)

De contracten voor de leveringen en diensten worden doorgaans afgesloten per boekjaar. Zodoende lopen contracten gelijk met het boekjaar van de huurder. Helaas is het bij veel leveranciers van gas, elektra en water niet mogelijk een contract af te sluiten per boekjaar. Hierbij moet wel onderscheid worden gemaakt tussen klein en groot verbruik. Bij een grote zakelijke aansluiting is het makkelijker om contracten per boekjaar af te sluiten. Daarnaast worden deze meters vaak digitaal afgelezen middels telemetrie. Het niet kunnen afsluiten van een contract per boekjaar heeft als gevolg, dat de eindafrekening van de leverancier midden in het jaar binnen kan komen. Een contract loopt bijvoorbeeld van april 2012 tot en met maart 2013. De afrekening wordt dan op zijn vroegst ontvangen in april 2013. Dit heeft gevolgen voor de eindafrekening. De verhuurder dan wel de vastgoedmanager moet dit duidelijk communiceren naar de huurder in verband met de afrekening over het jaar. In de woningmarkt wordt gewerkt met de zogenaamde seizoenpatroonpercentage methode. Van de totale kosten elektra over genoemde periode april tot en met maart zal 9/12de deel (april tot en met december) plus 3/12de deel van de vorige afrekening elektra worden doorbelast via de afrekening servicekosten van dat jaar. Op basis van de uitspraak van de Groningse kantonrechter (338255/07-10785) blijkt dat het een verhuurder is toegestaan in een dergelijk geval de totale kosten april tot en met maart toe te rekenen aan het voorgaande kalenderjaar. (www.rechtspraak.nl, 2011). 3.3.2.1 Nutsvoorzieningen - gemeenschappelijke voorzieningen Het verbruik van gas, water en elektra voor gemeenschappelijke ruimten wordt, indien tussenbemetering aanwezig is, meestal in rekening gebracht bij de eigenaar/verhuurder van het kantoorobject door het energiebedrijf. Alleen de huurders die gebruik maken van de gemeenschappelijke voorzieningen kunnen deze kosten doorbelast krijgen. Het verbruik van de nutsvoorzieningen wordt vaak doorberekend, op basis van werkelijke kosten, naar de huurders met een omslagberekening naar de gehuurde aantal vierkante meters dan wel verhuurde ruimten. 3.3.3 Onderhoudskosten Technische kosten en schoonmaakkosten vallen onder onderhoudskosten. De kosten worden gesplitst in een eigenaar- en gebruikerdeel. Van de technische kosten worden klachten, bijhorende reparaties en niet planmatig periodiek onderhoud aan de gebruiker toegerekend. Planmatig preventief onderhoud, groot onderhoud, aankoop en vervangingen worden aan de eigenaar toegerekend. Planmatig onderhoud betreft de technische installaties die in een kantoorpand aanwezig zijn. Voor dit onderhoud worden doorgaans meerjarige (onderhoud)contracten afgesloten. Het type contract is afhankelijk van de leeftijd van het gebouw en het gewenste onderhoudsniveau. Bij nieuwbouw vallen technische installaties vaak nog onder de garantie. Hier moet rekening mee worden gehouden met het vaststellen van een servicekostenvoorschot. De huurder betaalt een vergoeding in de servicekosten voor het gebruik en deze kosten dekken de afschrijving en slijtage. Denk hierbij aan: verwarmingsinstallatie, airconditioning, cv-installatie, luchtbehandeling en dergelijke installaties. De post schoonmaak wordt verdeeld in kosten die direct aan de gebruiker kunnen worden toegerekend en kosten die gelden voor algemene ruimten zoals trappenhuizen en buitenterrein. Over de toerekening van deze kosten moet de eigenaar afspraken maken in de onderliggende huurovereenkomsten. 3.3.4 Overige kosten De overige kosten die genoemd worden in de huisvestingsmatrix zijn: verhuurkosten, bemiddeling en administratie. Deze kosten zijn voor rekening van de verhuurder dan wel eigenaar. Administratiekosten worden wel berekend over het pakket servicekosten en dit wordt middels een percentage doorberekend aan de gebruiker(s).

Master thesis MSRE


Pagina 24 van 120

3.3.5 Specifieke bedrijfskosten Onder specifieke bedrijfskosten vallen alle posten die worden berekend voor de aanvullende leveringen en diensten. Denk hierbij aan beveiliging, receptie en dergelijke. Deze diensten zijn niet direct verbonden met het in stand houden van het object. Deze kosten vallen dan ook onder secundaire kosten (zie figuur 7). 3.4 Servicepakket en serviceniveau Met betrekking tot de primaire kosten wordt de hoogte van het servicekostenniveau voor een groot deel beïnvloed door twee aspecten, te weten de specifieke kenmerken van het kantoorobject en het verzorgend onderhoud. Als het servicekostenpakket is samengesteld wordt het serviceniveau (kwaliteitsniveau) vastgesteld. Daarnaast speelt een derde aspect een rol: het wensenniveau van de huurder en verhuurder, denk hierbij aan de gewenste uitstraling van het object en het serviceniveau. Dit wensenniveau kan hoger zijn dan de (technische) randvoorwaarden die gesteld zijn door de verhuurder of onderhoudspartij. Het soort diensten, de contractvorm, de frequentie en kwaliteit van de levering bepalen de hoogte van de servicekosten. De basis van de servicekostenafspraken vindt plaats bij het afsluiten van een huurovereenkomst. Echter veel huurders worden onvoldoende betrokken bij het vaststellen van het servicepakket en is het vaak onduidelijk welke ‘services’ de huurders mogen verwachten. (Vermeer, 2006) Doordat elk kantoorpand zijn eigen ‘op maat’ servicekostenpakket heeft, deels op basis van voorschriften en deels op basis van wensen van eigenaar en gebruiker, is het lastig om onderling objecten te vergelijken. 3.5 Jaarafrekening Na het verstrijken van het boekjaar wordt op basis van de werkelijke kosten een jaarafrekening gemaakt. In de ‘Leidraad servicekosten winkelcentra’ is het streven binnen zes maanden na verstrijken van het boekjaar de afrekening aan de huurder aan te bieden. Vanuit een juridisch perspectief heeft een verhuurder vijf jaar de tijd om een afrekening te presenteren. Uit de praktijk blijkt dat de afrekening vaak laat wordt verstuurd, deze slecht onderbouwd is, voorschotten niet worden aangepast en onderliggende facturen niet inzichtelijk zijn. Idealiter wordt tijdig afgerekend (binnen 6 maanden) en wordt er voorafgaand aan deze jaarafrekening een conceptafrekening opgesteld die dient als prognose voor de huurders met daarbij de aanpassing van de voorschotbedragen. Zoals geschetst in de inleiding vormt de jaarafrekening regelmatig een probleem voor de huurder. Onduidelijkheid, onvolledigheid en een gebrek aan transparantie zijn hier debet aan. Volgens artikel 16.4 van de Algemene bepalingen huurovereenkomst kantoorruimte ROZ, is de verhuurder verplicht elk jaar per rubriek een overzicht van de kosten van de leveringen en diensten te verstrekken met daarbij de berekenmethodiek. Dit overzicht wordt doorgaans opgesteld door de vastgoedmanager en voorgelegd aan de eigenaar ter goedkeuring. 3.6 Juridisch kader Wat is er vastgelegd over servicekosten en welke regels gelden er voor verhuurder en huurders? Huur van een bedrijfsruimte betreft de huur van een pand waar diensten of goederen worden geleverd (art. 7:290 lid 2 BW), waaronder naast de bekende winkelruimte ook een kampeer- of hotelbedrijf valt. De huurovereenkomst met betrekking tot bedrijfsruimte wordt in de regel aangegaan voor vijf jaren, met een mogelijkheid van verlenging met nog eens vijf jaren (art. 7:292 BW). Indien na deze verlenging niet is opgezegd, wordt de huurovereenkomst voortgezet in onbepaalde tijd, tenzij bepaalde tijd is afgesproken of uit de overeenkomst een bepaalde tijd voortvloeit (art. 7:300 lid 1 BW). In het Burgerlijk Wetboek is een aantal bepalingen opgenomen waarin servicekosten specifiek worden genoemd. Deze delen zijn gericht op de wetgeving rondom de servicekosten van woningen. Deze artikelen zijn echter gericht op een specifieke servicekostenregeling en –procedrue (bij de huurcommissie) aangaande woninghuur. Een overzicht van de artikelen waar wordt verwezen naar servicekosten is te vinden in bijlage 7. Met betrekking tot servicekosten bij kantoren is wettelijk niets specifiek vastgelegd en dient te worden teruggevallen op de huurovereenkomst en vaak de algemene bepalingen daarbij en/of op het algemene verbintenissenrecht. Zoals bijvoorbeeld de (algemene) bepalingen ten aanzien van verjaring. De wettelijke bepalingen ten aanzien van kantoorruimte en andere bedrijfsruimte zijn in het Burgerlijk Wetboek vastgelegd in artikel 7:230a. Op basis van de daarin gegeven definitie (maar ook voor bedrijfsruimte als bedoeld in art. 7:290 lid 2 BW) heeft de vereniging Raad voor Onroerende Zaken (ROZ) een modelhuurovereenkomst opgesteld. Deze huurovereenkomst dient binnen de vastgoedmarkt als gemeengoed bij het opstellen en vastleggen van de afspraken en verplichting bij Master thesis MSRE


Pagina 25 van 120

verhuur en huur. Daarnaast heeft de ROZ algemene bepalingen opgesteld die dienen als bijlage bij en deel uitmaken van de huurovereenkomst. De invulling van de huurovereenkomst vindt plaats tijdens de onderhandeling tussen verhuurder en huurder. De wet geeft na de definitie eerst een aantal regels die voor iedere huurovereenkomst gelden. Deze regels zijn voor kantoorruimte over het algemeen van regelend recht, in tegenstelling tot het huurrechtregime bij woningen en bedrijfsruimte dat juist een veel dwingender karakter heeft waarbij in de regel niet ten nadele van de huurder van de wet mag worden afgeweken. 3.6.1 Standaard huurovereenkomst ROZ De vereniging ROZ heeft ten doel het gezamenlijk bewaken, bevorderen en verbeteren van het functioneren, de kwaliteit en het aanzien van de bedrijfstak onroerend goed en specifiek de door de aangesloten lidorganisaties en hun leden te verrichten werkzaamheden op het gebied van het risicodragend creëren, financieren, in eigendom gebruiken, exploiteren en beheren, de overdracht en de makelaardij van in Nederland gelegen onroerend goed. (www.roz.nl, 2010) De ROZ heeft een huurovereenkomst ontwikkeld voor kantoorruimte en andere bedrijfsruimte, dit conform art. 7:230a BW. In tegenstelling tot hetgeen in de ROZ model huurovereenkomst voor 7:290 als uitgangspunt is opgenomen, dit betreft de huurovereenkomst van de ROZ voor winkelruimte en andere bedrijfsruimte, is in dit model voor 7:230a kantoorruimte en andere bedrijfsruimte (opnieuw) gekozen voor huur 'met alles erop en eraan'. Voor zover aanwezige installaties en andere voorzieningen in het proces-verbaal van oplevering niet zijn uitgezonderd. In het model is (opnieuw) geen regeling met betrekking tot toekomstige huurprijsaanpassingen aan de markthuur opgenomen. Het staat partijen volledig vrij om daar elke gewenste afspraak over te maken. (http://www.roz.nl/nl/roz/modellen/kantoorruimte, 2011) 3.6.2 Algemene bepalingen Naast een huurovereenkomst heeft de vereniging ROZ ook algemene bepalingen opgesteld die worden bijgesloten bij een afgesloten huurovereenkomst. In de huurovereenkomst kunnen partijen specifieke afspraken maken. In de algemene bepalingen worden algemene zaken opgenomen. Het is mogelijk andere afspraken te maken door deze op te nemen in de huurovereenkomst onder bijzondere bepalingen. In artikel 16 van de algemene betalingen komen de kosten van leveringen en diensten aan bod. 3.6.3 Kritische kanttekeningen bij de huidige situatie Na het verschijnen van de ‘Leidraad servicekosten winkelcentra’ is een aantal kanttekeningen geplaatst vanuit juridisch oogpunt. De verhuurder is tot op heden niet verplicht de leidraad toe te passen. Voor kantoren is momenteel nog geen sprake van een leidraad. De medewerking van de verhuurder blijft een aandachtspunt. Mr. J.F. Koenders schrijft in een artikel in het tijdschrift voor Huurrecht bedrijfsruimte het volgende: “een leidraad dient geïncorporeerd te worden in de bestaande huurverhouding om enig effect te kunnen sorteren.” Deze incorporatie zou bijdragen aan de verbetering van de relatie tussen verhuurder en huurder en aan wederzijds vertrouwen in elkaar. De bundeling van de krachten van huurders in een commissie is een goed initiatief volgens Koenders. Het is echter wel van belang, zo beveelt Koenders aan, dat deze leidraad een anker in het recht vindt om verhuurders hieraan te kunnen binden, waar veel verhuurders bij een vrijblijvende regeling eerder op het voor hen meer gunstige ROZ-regime zullen willen terugvallen. Voorts is het van belang dat de in te stellen servicekostencommissie rechtspersoonlijkheid krijgt, waarmee zowel de continuïteit als een vastomlijnde doelstelling dienen te worden gewaarborgd. Rechtspersoonlijkheid kan voorts ook een bijdrage leveren aan meer transparantie en goede afspraken rondom de toerekening van servicekosten. Tot slot wijst Koenders nog op de wenselijkheid van een (nu nog ontbrekende) geschillenregeling. 3.6.4 Roerende zaken De kosten voor het gebruik van roerende zaken mag een verhuurder via de servicekosten in rekening brengen bij huurders. Denk hierbij bijvoorbeeld aan meubilair of andere voorbeelden van inboedel. In de praktijk levert dit vaak onduidelijkheden op: is een bepaalde zaak onroerend of roerend en mag het derhalve wel of niet worden doorbelast via de servicekosten. De stelregel is als volgt: is de zaak aard- en nagelvast verbonden met het pand, dan is er sprake van een onroerende zaak. Anders geformuleerd: is een zaak te Master thesis MSRE


Pagina 26 van 120

verwijderen uit een pand zonder daarbij schade van betekenis aan te richten aan de rest van het pand: dan is het een roerende zaak en is het niet toegestaan de bijbehorende kosten door te belasten via de servicekosten. In het Burgerlijk Wetboek is in boek 3, art. 3, 4 en 5 door de wetgever geformuleerd wat onroerend is en wat niet. In bijlage 7 een overzicht van de genoemde artikelen. Nadat vastgesteld is of een zaak een roerende of een onroerende zaak is, moet er nog worden vastgesteld welk bedrag doorbelast mag worden via de servicekosten. Uitgangspunt is dat er een inventarislijst is met de oorspronkelijke aankoopnota’s als onderliggers. Na aanschaf wordt er een afschrijvingstermijn bepaald. Afhankelijk van de duurzaamheid van het product wordt een andere afschrijvingstermijn gehanteerd. Voor bijvoorbeeld meer duurzame zaken als koelkasten, geisers, kachels zal veelal een afschrijvingstermijn van tien jaar worden gehanteerd. Gedurende de afschrijvingstermijn zal een gebruiksvergoeding in rekening worden gebracht via de servicekosten. Dit kan op basis van lineaire afschrijving, maar ook de annuïtaire afschrijvingsmethode is een geoorloofde methode. Na afloop van de afgesproken afschrijvingstermijn dient er een schatting gemaakt te worden van de resterende waarde van de roerende zaak op basis waarvan een nieuwe gebruiksvergoeding kan worden gebaseerd. Het is dus niet zo dat na afloop van de afschrijvingstermijn het eigendom van de roerende zaak overgaat naar de huurders. Bij de verhuur van kantoren worden roerende zaken vaak aangeschaft door de huurder en een vergoeding voor deze zaken komt niet vaak voor binnen servicekosten. 3.7 Servicekosten in het buitenland In de bestaande literatuur is weinig tot niets bekend over servicekosten in het buitenland. De uitzondering hierop is summiere informatie over servicekosten in Engeland. Servicekosten in Engeland bedragen rond £4.5 billion per jaar. Op basis van een artikel van Property Solutions, een leidende organisatie op gebied van servicekosten, blijkt dat ook de relatie tussen de verhuurder en huurder op gebied van servicekosten onder druk staat in Engeland. (www.property-solutions.co.uk , 2011) Door het gebrek aan informatie over het onderwerp servicekosten uit het buitenland wordt dit buiten beschouwing gelaten in deze thesis. Resumerend In dit hoofdstuk is uitgebreid ingegaan op de huisvesting- en servicekosten bij de verhuur van kantoren en is antwoord gegeven op deelvraag 1: Wat wordt verstaan onder huisvestingkosten en servicekosten? Gekozen is voor een uitgebreide beschrijving aangezien er veel onduidelijkheid is over het begrip servicekosten en welke kosten hier onder vallen. Aan bod is gekomen hoe huisvesting- en servicekosten zijn opgebouwd. Daarnaast ook welke begrippen en definities worden gebruikt binnen de vastgoedmarkt. Aangegeven is welke definitie van servicekosten wordt gebruikt als vertrekpunt van deze thesis. Daarna is uitgewerkt hoe deze kosten zijn opgebouwd en uit welke onderdelen de kosten bestaan. Denk hierbij aan vaste kosten, belastingen, energie en onderhoudskosten. De samenstelling van het servicepakket en het geleverde serviceniveau is omschreven. Naar aanleiding hiervan wordt stilgestaan bij de jaarafrekening, het juridische kader en servicekosten in het buitenland. In het volgende hoofdstuk worden behandeld; de betrokken actoren in het servicekostenproces en de verschillende belangen en relaties tussen deze actoren. Dit in relatie tot het servicekostenproces.

Master thesis MSRE


Pagina 27 van 120

Hoofdstuk 4

Het proces en de betrokken actoren

Inleiding Rondom het huisvestings- en servicekostenproces spelen de betrokken actoren een belangrijke rol. Om inzicht te verkrijgen in het servicekostenproces is het van belang de rollen, de diverse belangen en activiteiten van de betrokken actoren in beeld te brengen. Figuur 9 geeft een overzicht van de actoren gekoppeld aan de kantoren verhuurmarkt waarin zij actief zijn. De actoren zijn onderverdeeld naar: aanbieders, vragers en adviseurs/intermediairs/financiers.

KANTOREN VERHUUR MARKT

AANBIEDERS

VRAGERS

Beleggers Ontwikkelaars Grote ondernemingen

Kantoorhoudende organisaties

ADVISEURS INTERMEDIAIRS FINANCIERS Makelaars Juristen/fiscalisten Notarissen Bedrijfsadviseurs

Figuur 9: Overzicht betrokken actoren op de kantoren verhuurmarkt(Bron Marquard/Van der Post 2011)

In het vastgoedproces zijn verschillende fases te onderscheiden, waarbij de servicekosten in elke fase een rol spelen. In figuur 12 wordt in kaart gebracht in welke fase, welke actor actief is. Bij deze verdeling van de fases in het vastgoedproces wordt ook stilgestaan bij de directe- of indirecte rol van de actor in dit proces in relatie tot servicekosten. Fasen in het vastgoedproces

Belangrijkste actoren

Ontwerpfase vastgoed

Overheid

Ontwikkeling

Financier

Ontwerpfase vastgoed en ontwikkeling

Ontwikkelaar

Verhuur

Makelaar

Alle fases

Belegger/eigenaar

Exploitatie en soms verhuur

Vastgoedmanager

Verhuur en exploitatie

Huurder

Figuur 10: Overzicht betrokken actoren in het servicekostenproces (Bron: eigen bewerking)

Om binnen de verschillende fases van het servicekostenproces tot een transparant en eenduidig proces te komen moeten diverse hindernissen genomen worden. Dit wordt veroorzaakt door de diverse en verschillende belangen van de betrokken actoren. Iedere actor heeft zijn eigen rol in het proces, van de ontwerpfase tot de verhuur en exploitatie van het kantoorobject. In de volgende paragrafen volgt een uiteenzetting van de diverse belangen van de actoren: ontwikkelaar, makelaar, belegger/eigenaar, vastgoedmanager en huurder. Eerdere onderzoeken hebben actoren uitvoerig en minder uitvoerig beschreven in relatie tot het servicekostenproces. Vermeer (2006) beperkt zich tot drie actoren: huurders, verhuurders en de property manager. Knobben (2001) daarentegen benoemt zeven actoren; beleggers/eigenaren, huurders, beheerders, ontwikkelaars, makelaars/taxateurs, financiers en overheid. Binnen deze actoren kan onderscheid gemaakt worden tussen de actoren die direct betrokken zijn bij het proces en de actoren die indirect betrokken zijn. Verhuurder (eigenaar/belegger), huurder en vastgoedmanager zijn direct betrokken bij het servicekostenproces, de andere genoemde actoren zijn indirect betrokken. De huurovereenkomst en in veel gevallen ook de vastgoedmanagementovereenkomst vormen de basis voor de samenwerking tussen de actoren en liggen derhalve ten grondslag aan het Master thesis MSRE


Pagina 28 van 120

servicekostenproces. In deze documenten wordt de basis gelegd voor het servicekostenproces. In deze thesis wordt het servicekostenproces benaderd vanuit de belangrijkste actor, de belegger/eigenaar/verhuurder. Van nu af aan wordt deze actor verhuurder genoemd. Er wordt aangenomen dat de eigenaar dan wel de belegger ook de verhuurder is van het kantoorobject en eindverantwoordelijk is voor het servicekostenproces. Met betrekking tot het servicekostenproces is dit een stellingname. In de algemene vastgoedpraktijk is er verschil tussen eigenaar en belegger, dan wel verhuurder. Naast de rol van de verhuurder is een belangrijke rol weggelegd voor de vastgoedmanager en huurder, aangezien ook zij direct betrokken zijn bij het servicekostenproces. In de derde plaats wordt de rol van de overige actoren belicht, met uitzondering van de financier en de overheid, aangezien zij geen directe- dan wel indirecte rol hebben in dit proces. Het servicekostenproces bij een multi-tenant kantoorobject wordt hieronder weergegeven in figuur 11. Multi tenant kantoorgebouw Bestaand object

Nieuwbouw object B

Afstemmen

Samenstellen

Servicepakket/serviceniveau

Servicepakket/serviceniveau

O E

Voorschotbedrag vaststellen huurders

K

Budgetbewaking en indien nodig huurder/eigenaar informeren

J

Mogelijke tussentijdse aanpassing budget en voorschotbedragen

A A

Opstellen conceptafrekening op basis prognose kosten

R

Definitieve jaarrekening op basis van werkelijke kosten Figuur 11: Overzicht servicekostenproces per boekjaar (Bron: eigen bewerking)

Figuur 11 laat de verschillende activiteiten gedurende een boekjaar zien voor een bestaand en een nieuwbouw kantoorobject. Het grootste deel van dit proces is de verantwoordelijkheid van de vastgoedmanager. Enkel het afstemmen en samenstellen kan bij uitzondering door de verhuurder worden gedaan. Een datamodel maakt inzichtelijk hoe de informatiestroom is binnen dit proces. Het model toont de informatiestromen van behoeften, objecten, inrichting, middelen en uiteindelijk de services. Behoeften

Objecten

Inrichting

Services

Middelen Figuur 12: Overzicht data middel informatiestromen (Bron: Facility Management, Jan Regterschot)

In de volgende paragrafen worden de diverse actoren en hun belangen nader toegelicht.

Master thesis MSRE


Pagina 29 van 120

4.1 Projectontwikkelaar In het servicekostenproces speelt de project ontwikkelaar een bescheiden rol. De belangrijkste activiteit van de projectontwikkelaar is het voor eigen rekening en risico projecten, vanaf initiatief tot verkoop of verhuur, voor de markt tot stand brengen. Het voornaamste belang van de projectontwikkelaar is streven naar een zo hoog mogelijk huurlastenniveau. Hoe hoger de op te brengen huurlast, hoe hoger de verkoopprijs van het project en dus hoe hoger de omzet van de projectontwikkelaar. Een probleem dat hieruit kan volgen is een te hoge inschatting van de huurlasten in de ontwikkelingsfase waardoor de huisvestings- en servicekosten te laag ingeschat worden. Een gebrek aan informatie en het ontbreken van vergelijk met andere kantoorgebouwen ligt hier deels aan ten grondslag. In de ontwikkelfase kan het belang van de ontwikkelaar en de aanwezige inschattingsproblematiek een valse start bij de aanvang van het servicekostenproces veroorzaken. Actor Projectontwikkelaar

Doelstelling Het genereren van opbrengsten uit de verkoop van ontwikkelde gebouwen.

Kenmerken Initiatiefnemer Conceptontwikkelaar Integrale procesbegeleiding Risicodrager

Figuur 13: Overzicht actor ontwikkelaar (Bron: eigen bewerking)

4.2 Makelaar In het vastgoed kennen makelaars kerntaken als het bemiddelen bij transacties, zowel voor koop als huur en het taxeren van vastgoedobjecten. In het vastgoedproces hebben makelaars ook in andere fases een rol. Bijvoorbeeld als adviseur bij een project dan wel plan. In het servicekostenproces vervult de makelaar de rol van adviseur. Deze rol kan de makelaar zowel voor de verhuurder als voor de huurder vervullen. Vanuit deze rol kan de makelaar adviseren inzake het servicekostenproces, bijvoorbeeld bij het opstellen van de huurovereenkomst, de hoogte van het servicekostenvoorschot en de afspraken die inzake servicekosten worden gemaakt. De makelaar heeft echter een belang bij het sluiten van de huurovereenkomst vanwege de courtagefee die de makelaar ontvangt van de verhuurder bij het sluiten van een huurovereenkomst. De verhuurder wenst een hoge huurvergoeding per vierkante meter in verband met zijn inkomsten. De servicekosten zijn voor de verhuurder niet relevant gezien de doorberekening aan de huurder. De huurder wenst echter een zo laag mogelijk huur- en servicekosten bedrag per vierkante meter. Aangezien het belang van de verhuurder zwaar weegt voor de makelaar zit er onderhandelingsruimte in het vaststellen van de servicekosten. Regelmatig wordt een te laag en niet volledig voorschot afgesproken bij aanvang en het sluiten van de huurovereenkomst. Actor Makelaar

Doelstelling Het bemiddelen tussen vragers en aanbieders en de allround advisering die daarmee gepaard gaat.

Kenmerken Steeds sterkere nadruk advisering Spin in vastgoedweb

Figuur 14: Overzicht actor makelaar (Bron: eigen bewerking)

4.3 Verhuurder (belegger/eigenaar) De verhuurder is de belangrijkste speler binnen het servicekostenproces. De verhuurder kent een aantal uitdagingen ten aanzien van het servicekostenproces. Zodra het object in de beheer/exploitatiefase komt en geëxploiteerd wordt blijkt het lastenniveau vaak hoger te zijn dan tijdens de ontwikkelfase en door de ontwikkelaar is ingeschat. De verhuurder heeft van de projectontwikkelaar een project gekocht, waarvan de huurkosten te hoog zijn en de bijkomende huisvestingkosten te laag. Een stijgend bijkomend lastenniveau in de exploitatiefase en een gelijkblijvend huurlastenniveau zorgt voor een onder druk komend huisvestingkostenniveau. Voor een verhuurder is het belangrijk dat het rendement overeind blijft. Mogelijk moet een verhuurder een verlaging van de huurlasten doorvoeren en moeten er bezuinigingen in de bijkomende lasten worden gezocht. De nadruk ligt dan niet zo zeer op het ontwikkelen maar op het beheren van bestaande kantorenvoorraad. Het belang van het behoud van een huurder weegt zwaar voor de verhuurder. Wanneer de verhuurder niet ingrijpt dan krijgt deze mogelijk problemen met het niet volledig Master thesis MSRE


Pagina 30 van 120

kunnen doorbelasten van de servicekosten en met leegstand. In de exploitatiefase heeft de verhuurder een controlerende en sturende rol bij het managen van de servicekosten. Het strategisch beleid ligt bij de verhuurder, maar de werkzaamheden met betrekking tot servicekosten behoren niet tot de kerntaken van de verhuurder. Deze werkzaamheden worden doorgaans neergelegd bij de vastgoedmanager van het kantoorobject. Daarnaast realiseren verhuurders zich dat bij een belegging niet het gebouw centraal staat maar dat het vooral gaat om het economisch recht op inkomsten van het gebouw met de huurcontracten als onderliggende waarde. Daardoor zijn de wensen en eisen van huurders belangrijker geworden en wordt een klantgerichte opstelling verwacht van de vastgoedmanager. Om goede rendementen te behalen is de huurder als klant erg belangrijk. (Uittenbogaard & Kohnstamm, Vastgoedmanagement, de ontwikkeling van de markt voor beheerdiensten, 1996) Hier gaat het echter regelmatig fout. De huurder wordt binnengehaald op een zo aantrekkelijk mogelijk huurniveau. De servicekosten zijn van latere zorg en komen pas aan bod bij de eerste servicekostenafrekening. Voor de verhuurder is enkel de huurprijs een inkomstenbron. De servicekosten zijn immers gebaseerd op werkelijke kosten ten behoeve van de huurders. Actor Verhuurder (Belegger/eigenaar)

Doelstelling Het behalen van een zo goed mogelijk rendement om toekomstige verplichtingen veilig te stellen

Kenmerken Vastgoedbelegging is geen doel maar middel Risicobeheersing is essentieel onderdeel vakmanschap

Figuur 15: Overzicht actor belegger/eigenaar (Bron: eigen bewerking)

4.4 Vastgoedmanager Vastgoedmanagement is het optimaal benutten van een gebouw en het beschikbaar stellen van services met als doel de waarde van het object te optimaliseren. (Uittenbogaard & Kohnstamm, Vastgoedmanagement, de ontwikkeling van de markt voor beheerdiensten, 1996) Vastgoedmanagement richt zich in het bijzonder op het in stand houden van een object. Het aansturen van operationele taken valt hier ook onder. In de loop der jaren is de term beheer vervangen door management. Een groot aantal verhuurders besteden het vastgoedmanagement van hun belegging uit aan een vastgoedmanagementpartij. Uitbesteding is een trend die bij beleggers dan ook waar te nemen is (outsourcing). Uitbesteding betreft het overdragen van taken, maar ook het streven naar hogere kwaliteitseisen. Een aantal motieven voor uitbesteding zijn: flexibiliteit, dicht bij de klant, toegang tot specialistische kennis en lokale marktkennis. (Driel, 2006) Er zijn ook verhuurders die het eigen beheer verzorgen van hun vastgoedportefeuille. Zij kiezen voor een interne afdeling/organisatie die het vastgoedmanagement regelt. Dit wordt insourcing genoemd. De verhuurder haalt de kennis binnen zijn eigen organisatie. De vraag en het aanbod van beheerdiensten wordt bepaald door een aantal factoren. Deze factoren zijn een afgeleide van de vraag welke taken vastgoedeigenaren willen uitbesteden. Wat wil men uitbesteden en wat wil men in eigen hand houden? Het aanbod op de markt voor beheerdiensten wordt bepaald door de producten en diensten die vastgoedmanagers aanbieden. Het beheren van vastgoed is onderverdeeld in: (vastgoed) portefeuillemanagement, huisvestingsmanagement, vastgoedmanagement en facility management. Onderstaand figuur verduidelijkt het gebruik van de term vastgoedmanagement in de deze thesis. Het betreft vastgoedmanagement gezien vanuit de optiek van de belegger op objectniveau.

Portefeuilleniveau Objectniveau

Beleggingsoptiek Portefeuillemanagement Vastgoedmanagement

Gebruikersoptiek Huisvestingsmanagement Facility management

Figuur 16: Overzicht soorten management (Bron: Uittenbogaard & Kohnstamm, 1996)

De vastgoedmanager wordt gecontracteerd door de verhuurder voor het vastgoedmanagement van het kantoorobject en verleent service en diensten aan de huurder. De opdracht bestaat meestal uit: administratief, technisch en commercieel beheer. De vastgoedmanager is actief binnen het Property Management ( commercieel) en binnen het Service Management (administratief en technisch). (Driel, 2006) De werkzaamheden met betrekking tot servicekosten zijn onderdeel van deze beheerovereenkomst. De vastgoedmanager vervult een belangrijke rol in het servicekostenproces. Allereerst sluit de vastgoedmanager de onderhoud- en energiecontracten af voor het betreffende kantoorobject. Op basis hiervan stelt de Master thesis MSRE


Pagina 31 van 120

vastgoedmanager het servicekostenpakket vast. Dit servicekostenpakket dient als basis voor het voorschot servicekosten. In de loop van het jaar stuurt de vastgoedmanager de onderhoudspartijen aan en zorgt voor een goede uitvoering van de leveringen en diensten. Na afloop van het jaar verzorgt de vastgoedmanager de afrekening van de servicekosten. Voor deze werkzaamheden ontvangt de vastgoedmanager de administratiefee. Daarnaast heeft de vastgoedmanager de verantwoordelijkheid eens in zoveel tijd de bestaande contracten onder de loep te nemen en te beoordelen of deze nog marktconform zijn. De vergoeding die de vastgoedmanager krijgt voor zijn rol in het servicekostenproces is de administratievergoeding. Deze vergoeding is een percentage, doorgaans 5%, van de werkelijke kosten. Doordat deze vergoeding vaak vooraf is vastgesteld is er geen uitdaging voor de vastgoedmanager om de servicekosten te verlagen dan wel laag te houden. Het tegenovergestelde is van toepassing; hoe hoger de werkelijke servicekosten, hoe hoger de vergoeding voor de vastgoedmanager. Dit is een belangenverstrengeling die vaak vragen oproept bij huurders. Actor Vastgoedmanager

Doelstelling Instandhouding object

Kenmerken Waarde object optimaliseren

Figuur 17: Overzicht actor vastgoedmanager (Bron: eigen bewerking)

4.5 Gebruiker/huurder De huurder neemt een belangrijke rol in het servicekostenproces aangezien de huurder de gebruiker is van het kantoorobject. Tegenwoordig is de erkenning van de huurder als klant een feit. De werkwijze van verhuurder dan wel vastgoedmanager richt zich op maatwerk voor de klant. Dit om de behoefte van de huurder ten aanzien van huisvesting, accommodatie en aanvullende voorzieningen, die optimaal aan zijn wensen voldoen, te realiseren. (Driel, 2006) Vanwege de huidige leegstand en het ruime aanbod, heeft de huurder een grote vestigingskeuze. Huurders zijn met name geïnteresseerd in de totale kosten. Het huisvestingkostenniveau kan slechts een bepaald percentage zijn van de omzet die de huurder genereert. Een huisvestingkostenniveau heeft dus een bepaald plafond. Als dit plafond wordt overschreden dan bestaat het risico dat de huurder zijn huurcontract zal beëindigen en op zoek gaat naar een andere huurruimte. In het ergste geval kan de huurder failliet gaan. De kwaliteit van de huisvesting en het geleverde serviceniveau zijn belangrijk voor een huurder. Daarnaast is transparantie en inzicht in de kosten een vereiste en dat is tot op heden vaak niet het geval. In de huurovereenkomst is geregeld welke diensten de verhuurder of de vastgoedmanager zal uitvoeren voor rekening van de huurder. (Driel, 2006) De huurovereenkomst van de ROZ geeft op het gebied van servicekosten een richting aan voor verhuurders dan wel makelaars die huurovereenkomsten afsluiten. De ruimte voor interpretatie en invulling die de huidige standaardovereenkomst biedt veroorzaakt veel ruis en onduidelijkheid ten aanzien van servicekosten. Voorbeelden hiervan zijn: voorschotten die te laag zijn en servicepakketten die niet volledig zijn. Het belang van de huurder is groot in het servicekostenproces; hogere servicekostenvoorschotten en onverwacht hoge afrekeningen leiden direct tot hogere huisvestingkosten hetgeen negatief drukt op de winstgevendheid van de organisatie. Actor

Doelstelling

Kenmerken

Gebruiker

Het verkrijgen van gebruiksrechten op ruimten ter ondersteuning van primaire behoeften of primaire bedrijfsprocessen.

Zeer grote diversiteit

Figuur 18: Overzicht actor gebruiker/huurder (Bron: eigen bewerking)

4.6 Onderlinge relaties en verantwoordelijkheden Binnen het servicekostenproces draagt elke actor verantwoordelijkheid. In deze paragraaf wordt kort stilgestaan bij de verantwoordelijkheden en de onderlinge relaties vanuit het oogpunt van de actor verhuurder. De belangen van de verschillende actoren verschillen fundamenteel van elkaar. Dit komt naar voren in de beschrijving en de doelstellingen van de diverse actoren in dit hoofdstuk.

Master thesis MSRE


Pagina 32 van 120

4.6.1 Verhuurder > Ontwikkelaar De verhuurder van het kantoorobject dient bij aankoop van het object zorgvuldig na te kijken of de huurprijs en het servicekostenniveau goed zijn ingeschat en weergegeven. Als de ontwikkelaar dit niet goed weergeeft dan kan de verhuurder tijdens de exploitatiefase van het kantoorobject problemen krijgen met het in stand houden van het rendement op de investering. 4.6.2 Verhuurder > Huurder De relatie tussen de verhuurder en de huurder komt onder druk te staan op het moment dat er onduidelijkheid is in het servicekosten proces. De services die de huurder moet betalen worden dan niet meer als service ervaren maar enkel als kostenpost. Huurders zijn zich derhalve zeer bewust van het feit dat de servicekosten niet ongeoorloofd kunnen en mogen stijgen, zonder dat daar een acceptabele aantoonbare prestatie tegenover staat. (Vermeer, 2006) 4.6.3 Verhuurder > Vastgoedmanager Met de verschuiving van de aandacht van acquisitie naar voorraadoptimalisatie is ook het belang van het vastgoedmanagement groter geworden. (Gool, 2001) Vaste relaties tussen verhuurder en vastgoedmanagers staan onder druk. Verhuurders stellen zich kritisch op en eisen maatwerk. Nederland kent een sterke scheiding tussen vastgoedeigenaren (verhuurders) en externe vastgoedmanagers. De verhuurder is er zich in toenemende mate van bewust dat servicekosten een groot deel uitmaken van de huisvestingkosten van de huurder. Het beleid met betrekking tot servicekosten moet bij de verhuurder plaatsvinden op strategisch niveau. Deze moet het beleid afstemmen met de vastgoedmanager. Een verschuiving van de werkzaamheden met betrekking tot servicekosten, in de bedrijfskolom, is soms waar te nemen. De scheiding tussen partijen in het vastgoed vervaagt. Resumerend In dit hoofdstuk is toegelicht hoe de kantorenverhuurmarkt is opgebouwd. Daarnaast is stilgestaan bij het vastgoedproces, de fasen in dit proces en de diverse actoren die hier een rol in spelen. In het kader van het onderzoek is toegelicht hoe het servicekostenproces verloopt bij een multitenant kantorenpand. De verschillende actoren rondom het servicekostenproces zijn aan bod gekomen. Waarbij de verschillende doelstellingen en kenmerken van de actoren benoemd zijn. Bij de beschrijving van de actoren zijn de problemen en uitdagingen van elke actor in het servicekostenproces naar voren gekomen. Deelvraag twee van het onderzoek is hiermee behandeld; Welke actoren zijn er in het proces rondom servicekosten te onderscheiden? Daarbij is ook uitgewerkt wat de activiteiten van deze actoren zijn en uitgewerkt welke rol de actor vervult in het servicekostenproces. Tot slot is stilgestaan bij de onderlinge relaties en verantwoordelijkheden van de belangrijkste actoren in het servicekostenproces. In het volgende hoofdstuk worden de trends in het vastgoed en marketing in relatie tot servicekosten uiteengezet.

Master thesis MSRE


Pagina 33 van 120

Hoofdstuk 5

Trends vastgoed en marketing in relatie tot servicekosten

Inleiding Binnen de vastgoedmarkt zijn anno nu een aantal trends te onderscheiden. Een aantal van deze trends zijn relevant in relatie tot servicekosten en komen aan bod in deze thesis. Deze trends zijn gesignaleerd in vakbladen, nieuwsartikelen en tijdens gesprekken en interviews met professionele vastgoedpartijen. Voordat we stilstaan bij deze trends eerst een korte uitleg wat een trend is. Van Dale omschrijft een trend als volgt: Het algemeen verloop dat cijfers gedurende een periode vertonen, afgezien van de toevalligheden en seizoensafwijkingen. (Van Dale Woordenboek, 2010) Trends staan los van seizoensafwijkingen en toevalligheden en zijn meetbare veranderingen. Het betreft een langdurig verloop. Een actueel voorbeeld is de vergrijzing. Je kunt meten en onderzoeken hoeveel ouderen er zijn op dit moment en of dit aantal groeiende is ten opzichte van de rest van de bevolking. Het verloop is niet afhankelijk van seizoen en toevalligheden. Het onderzoeken en vertalen van trends is een voorwaarde voor succesvolle innovatie. (http://trendslator.nl/, 2011) Innovatie op het gebied van het servicekostenproces is gewenst. Het is van belang stil te staan bij de relevante trends in de vastgoedsector, zodat de aanpak en conclusie(s) van dit onderzoek aansluiten bij de veranderingen in de kantorenmarkt en zo de betrokken actoren in staat stelt om hierop in te spelen. (Verhage, 1998) Het is mogelijk om trends te beschrijven aan de hand van een trendpiramide. Een voorbeeld van een trendpiramide treft u hieronder. Hier bestaat de piramide uit drie lagen, een mega trend, een maxi trend en een micro trend. Iedere laag vertegenwoordigt een deel van de trend. Per laag kan er onderscheid worden gemaakt tussen: Product

1. Maatschappij

Markt

2. Consument 3. Markt

Consument

4. Product Figuur 19: Trendpiramide http://wereldvancommunicatie.wordpress.com/trends/

Maatschappij

Ten behoeve van deze thesis kijken we naar de trends die zich in de markt voordoen, maar ook naar de wensen van de consument (huurder) en de ontwikkelingen van het product kantoren. Gezien de lange levensduur van kantoorgebouwen is het noodzakelijk om verder te kijken dan de huidige situatie en te anticiperen op trends en toekomstige ontwikkelingen. Structurele trends zorgen op de lange termijn voor een verminderde vraag naar vierkante meters kantoorruimte. 5.1 Recessie Op dit moment is er sprake van een recessie in Nederland. Beleggingsstrateeg Van Duijn gaf in 2009 reeds aan dat de echte recessie, conform de conjunctuurcyclus pas in 2011 zou komen. (http://www.fondsnieuws.nl) Recessie betekent letterlijk 'teruggang' of 'achteruitgang'. Dit betekent dat de economische groei daalt en lager is dan gemiddeld. In de praktijk wordt van een recessie gesproken als de groei van het bruto nationaal product gedurende twee opeenvolgende kwartalen negatief is. Wanneer de productie van een economie langdurig en sterk daalt, is er sprake van een depressie. In de conjunctuurbeweging van een economie is de recessie onderdeel van een laagconjunctuur.

Figuur 20: Weergave conjunctuur (Bron Wikipedia) Master thesis MSRE


Pagina 34 van 120

Ten gevolge van een recessie vinden vaak reorganisaties en meer ontslagen plaats bij bedrijven. Er wordt minder geld uitgegeven aan extra scholing en bedrijven kunnen failliet gaan. Het landelijke werkloosheidcijfer zal hierdoor stijgen. (Velthoven, 2003) De recessie heeft invloed op de Nederlandse markt en meer specifiek op de Nederlandse vastgoedmarkt. De afgelopen jaren werd het economisch klimaat gedomineerd door de effecten van de kredietcrisis. Voor vastgoed worden de gevolgen van deze kredietcrisis nu pas (vastgoed is ‘laat cyclisch’) goed zichtbaar op de markt voor kantoor- en bedrijfsruimte in Nederland. De opname van kantoren daalde aanzienlijk in 2009, zoals ook in hoofdstuk 2 beschreven is. In 2010 was er opnieuw sprake van een daling. De onzekerheid over de toekomst van de Nederlandse kantorenmarkt komt ook naar voren in de explosieve stijging van kortlopende huurovereenkomsten. (Evers, 2011) Deze trend heeft invloed op de verhuur van kantoren. Niet alleen wordt er minder kantoorruimte verhuurd, maar er is ook een verandering in het soort verhuur. De nadruk op kostenbesparing en kostenbewustzijn in combinatie met de kort lopende huurovereenkomsten is een aandachtspunt voor het servicekostenpakket. Hierbij kan gedacht worden aan de hoogte van de servicekosten, de afrekentermijn van deze kosten en de reële inschatting van deze kosten voor huurders. Voor beleggers is een constante cashflow van belang alsmede het tijdig afrekenen van servicekosten. 5.2 All in huur en Fixed fees In Nederland komen de eerste partijen op die vaste kosten willen en kunnen garanderen. Deze partijen willen zich onderscheiden door het aanbieden van all in huur of een fixed fee. De traditionele manier van verrekenen van kosten is middels een voorschot waarbij aan het eind van een periode een verrekening plaatsvindt. Van een all-in huur is sprake als er geen splitsing wordt gemaakt tussen de kale huur en de bijkomende kosten bij verhuur van een kantoorruimte. Een voorbeeld van bijkomende kosten zijn de servicekosten. Bij deze vorm van huur is het niet mogelijk om gedurende het jaar de huur of servicekosten te verhogen. Dit kan wel worden gedaan aan het eind van het jaar. Deze vorm van huur is in opkomst. Op basis van discussies met huurders en problemen die ontstaan bij verhuur wordt voor deze vorm gekozen. De huurder loopt geen financieel risico en hoeft bijvoorbeeld geen rekening te houden met huurprijsherziening. De opkomst van fixed fees is een trend in Nederland. Een fixed fee is een vaste vergoeding voor een levering in een vooraf vastgestelde periode, die middels een vast bedrag in rekening wordt gebracht. De huurder wordt niet geconfronteerd met enige nacalculatie in de vorm van restitutie of nabetaling. Het vastzetten van servicekosten heeft als resultaat dat er geen afrekeningen meer zijn. Argumenten voor deze werkwijze zijn het voorkomen van discussies en onverwachte hoge kosten over voorgaande jaren aan het eind van een boekjaar dan wel huurperiode. Daarnaast heeft het een positieve impact op de administratie van de verhuurder. De verhuurder verstuurt enkel nog een maand- of kwartaalnota. Deze werkwijze neemt een stuk onzekerheid weg bij de huurder, echter het legt een stuk risico bij de verhuurder. Met betrekking tot de servicekosten is deze werkwijze met name van toepassing op de overige onderhoudskosten en niet op gebruik van elektra, gas en water. Er zijn echter partijen die ook deze kosten tegen een fixed fee aanbieden. Voordelen van fixed fees voor huurders:  Geen onverwachte hogere kosten over voorgaande jaren. Het kan echter ook lager uitvallen, hier moet een huurder ook rekening mee houden;  Efficiëntere administratie, controle en betalingen binnen de betreffende afdeling. Het is makkelijker voor het budgetteren. Voordelen van fixed fees voor verhuurder:  Verhuurder kan korting geven op servicekosten in plaats van het geven van huurkorting;  Mogelijke besparingen kunnen worden gebruikt voor investeringen in het gebouw, waardoor de kwaliteit nog meer zal verbeteren;  Het is een trigger om zo efficiënt en scherp mogelijk in te kopen. Nadelen van fixed fees voor:  Risico dat vergoeding niet dekkend is (verhuurder);  Risico dat geboden service niet goed is. Dit risico kan worden afgedekt door het afdwingen van een goede SLA (Service Level Agreement) (huurder);  Niet transparant door gebrek aan onderbouwing en verdieping. (huurder als verhuurder).

Master thesis MSRE


Pagina 35 van 120

De toerekening van de servicekosten voor gemeenschappelijke ruimtes, indien aanwezig, wordt op diverse manieren berekend. Deze kunnen worden doorberekend door een procentuele verhoging van het te huren metrage, dan wel apart worden opgevoerd als fixed fee. De all-in huur en de fixed fee trends zijn van invloed op de servicekosten bij verhuur van kantoren. In beide gevallen worden deze kosten in een totaalprijs verpakt en vermeld in de onderliggende huurovereenkomsten. 5.3 DBFMO (Design, Build, Finance, Maintain en Operate) Een aantal ontwikkelingen hebben een markt doen ontstaan voor DBFMO. Zo hebben huurders nieuwe of andere huisvestingsbehoeften en streeft men naar een meer optimale verdeling van risico tussen de betrokken partijen. Het doel van een DBFMO overeenkomst is kort samengevat: het doen leveren van gebouwen en diensten tegen een prestatiegerelateerde beloning door een private partij aan de opdrachtgever. Een mogelijke vorm van aanbesteding is PPS (Publiek Private Samenwerking). Deze manier van werken wordt uitgevoerd in een PPS constructie, waarbij PPS staat voor Publiek Private Samenwerking. Door de toepassing van PPS kan hetzelfde gebouw een beter gebouw zijn voor dezelfde prijs of wel goedkoper worden gerealiseerd. Bij deze manier van samenwerken tussen overheid en de markt wordt gestreefd naar een optimale verdeling van verantwoordelijkheid en risico’s. In het bouwen beheerproces kunnen vijf taken worden onderscheiden waarvoor een opdrachtgever doorgaans opdrachten aan derden verstrekt.     

ontwerp (D = design) uitvoering (B = build) financiering (F = finance) onderhoud (M = maintain) beheer / exploitatie (O = operate)

In de volgende afbeelding staan naast de traditionele bouworganisatievormen, verschillende varianten van DBFMO onder elkaar vermeld. Het opstellen van het programma van eisen is altijd de primaire taak van de opdrachtgever. Met de letters A, B, C enz. worden verschillende opdrachtnemers aangeduid. In het geval van DBFMO contracten (of varianten hiervan) wordt gesproken van geïntegreerde contracten. (http://www.europeseaanbestedingen.eu/ , 2011)

Figuur 21: Overzicht mogelijkheden DBFMO (Bron www. europeseaanbestedingen.eu)

Deze vorm van geïntegreerde contractvorming heeft zich in de afgelopen jaren flink ontwikkeld. Ontwerp, uitvoering, financiering, onderhoud en beheer worden als één project in de markt gezet. Het verschil met de traditionele manier van werken is dat bij DBFMO, alle betrokkenen vanaf de beslissing om met DBFMO te gaan werken, direct gezamenlijk gaan optrekken. (Rijksgebouwendienst, 2008) De Rijksgebouwendienst (RGD) past dit concept toe omdat dat volgens hen meerwaarde oplevert. De werkwijze van het geïntegreerd aanbesteden van verschillende facetten van huisvesting levert synergievoordelen op. Kwalitatief in de zin van betere gebouwen maar ook financieel. Uiteraard afgestemd op de wensen van de toekomstige gebruiker. Deze manier van ontwikkelen biedt mogelijkheden voor het servicekostenproces. Een voordeel van DBFMO is dat de opvattingen van de toekomstige gebruiker wordt meegenomen. Denk hierbij aan afstemming over het gewenste niveau van leveringen en diensten. DBPMO optimaliseert het ‘life cycle’ denken, stimuleert innovatie en brengt daarbij een optimale verdeling van risico’s met zich mee. Uiteindelijk wordt het succes bepaald door de gerealiseerde prijs-kwaliteitverhouding van de huisvesting inclusief de facilitaire diensten tijdens de exploitatiefase. Master thesis MSRE


Pagina 36 van 120

5.4 Centrale inkoop en energiemanagement Centrale inkoop is een trend die van invloed is. Centrale inkoop wil zeggen dat inkoopbehoeften centraal worden georganiseerd. Dit kan worden verzorgd door bijvoorbeeld een facilitair manager van de eigenaar/belegger of door de vastgoedmanager. Een mooi voorbeeld van centraal inkopen is het inkopen van de levering van gas en elektra voor een vastgoedportefeuille. Door het verbruik van de vastgoedportefeuille te bundelen kan voor een groot volume KwH dan wel m³ worden ingekocht. Dit kan per jaar plaatsvinden maar bijvoorbeeld ook voor meerdere jaren waardoor het voordeel groter kan zijn. Hier zit echter ook een risico aan. Door een vaste prijs voor meerdere jaren af te spreken kan het ook nadelig uitpakken. Door de centrale inkoop van energie en het op afstand monitoren van energiegebruik, wordt optimaal gebruik gemaakt van energie en kunnen de servicekosten zo laag mogelijk worden gehouden. Excessen in gebruik worden immers direct gesignaleerd. Door centrale inkoop van energie is kostenbesparing haalbaar. Hierdoor gaan de servicekosten omlaag. Bij een trendonderzoek (2011) van Pietersma, fondsbeheerder van Robeco Property Equities, constateert hij het volgende ten aanzien van kantoorgebouwen: "Gebouwen die efficiënter zijn in het gebruik en zuiniger in het energieverbruik, zijn erg in trek. Huurders kijken verder dan alleen de huurprijs.” (http://www.rtl.nl, 2011) Actief beleid ten aanzien van de inkoop van onderhoud, de hoogte van de servicekosten en een goede prijs/kwaliteitverhouding is van groot belang voor het servicekostenproces. 5.5 Benchmarken Het begrip benchmark vindt zijn oorsprong in de wereld van de kwaliteitsbewaking. Het woord is vertaalbaar als referentiekader. Het is een manier om projecten, processen of bijvoorbeeld organisaties met elkaar te kunnen vergelijken. In de literatuur worden verschillende definities van benchmarking gehanteerd. Een definitie die veel gebruikt wordt is die van Camp (1989): "Benchmarking is systematisch onderzoek naar de prestaties en de onderliggende processen en methoden van een of meer leidende referentieorganisaties op een bepaald gebied, en de vergelijking van de eigen prestaties en werkmethoden met deze "best practice", met het doel om de eigen prestaties te plaatsen en te verbeteren." Het is dé manier om van elkaar te kunnen leren. De mogelijkheid om servicekosten te benchmarken zou leerzaam zijn en daarnaast ook bijdragen aan inzicht in dit proces. Een goede bijkomstigheid zou zijn dat actoren verantwoording afleggen voor het gekozen proces. De ROZ (Raad voor Onroerende zaken) is de ROZ Vastgoedmanagement benchmark gestart in februari 2007. Op dit moment loopt deze pilot en worden gegevens aangeleverd en geanalyseerd. De resultaten zijn nog niet gepubliceerd. Dat zal plaatsvinden als de benchmark voldoende massa heeft en alle definities en interpretaties helder zijn. Enkel de deelnemers aan de pilot zijn op de hoogte van de huidige resultaten. 5.6 Duurzaam en duurzaamheid Duurzaamheid is belangrijk voor de toekomst en niet meer weg te denken uit ons dagelijkse leven. Niet alleen persoonlijk maar ook zakelijk worden we geconfronteerd met ons gedrag, met energievoorzieningen en verschillende aspecten van de omgeving waar we wonen en werken. (http://www.ecorys.nl/, 2011) Uit een recent artikel (Facility managers spelen in op aandacht voor duurzaamheid en klanttevredenheid, 2011) blijkt dat facilitair managers inspelen op trends als aandacht voor duurzaamheid, stijgende huisvestingslasten en grotere druk om te besparen. Door het verlagen van de huisvestingkosten per m² en een bijdrage te leveren aan duurzaamheid kunnen verhuurders hun aantrekkingskracht vergroten. Een actuele discussie met betrekking tot duurzaamheid binnen de kantorenmarkt is de realisatie van nieuwe kantoren versus het hergebruik van de bestaande voorraad kantoren. Hoe duurzaam is het om nieuwe kantoren te bouwen als de bestaande voorraad lege kantoren zo aanzienlijk is? De ontwikkeling van keurmerken zoals BREEAM-NL onderstreept het belang van duurzaamheid. BREEAM (Building Research Establishment Environmental Assessment Method) is een beoordelingsmethode om duurzaamheidprestaties van gebouwen te bepalen. De methode omvat verschillende keurmerken. Bij duurzaamheid en servicekosten kan worden gedacht aan een optimaal gebruik van de gebouwde omgeving en bijvoorbeeld het gebruik van duurzame energie. Duurzaamheid is het vermogen van een bouwdeel, inclusief de eventueel bijbehorende verbindingen en aansluitingen, om onder invloed van bepaalde degradatiefactoren gedurende de beoogde gebruiksperiode de vooraf gestelde prestatie te kunnen blijven leveren. (Keeris, 2001) Jagersma (Directeur Syntrus Achmea) stelt in een artikel over de trends binnen de vastgoedmarkt het volgende; “Duurzaamheid is in toenemende mate een belangrijk thema in vastgoed.” Hij geeft hier aan dat duurzaamheid bij vastgoed Master thesis MSRE


Pagina 37 van 120

hoort aangezien het een belegging betreft voor de lange termijn en een belegging die lang mee gaat. Daarnaast ligt ook de focus op het minimaliseren van de exploitatiekosten op lange termijn. (Trends in vastgoed , 2011 ) De eerder besproken recessie heeft grote gevolgen voor de vastgoedmarkt. Actoren worden in hoge mate geconfronteerd met leegstand, projecten die uitlopen en zelfs niet doorgaan. Vanuit de overheid komen toenemende eisen op het gebied van duurzaamheid. Bij de huurder is de behoefte aan een ‘groen’ imago waar te nemen. Dit resulteert in de vraag naar duurzame huisvesting. Dit alles biedt kansen op het gebied van servicekosten. Als verhuurders de verhuurbaarheid kunnen verbeteren door verduurzaming en daarbij de kans op leegstand kunnen verkleinen is dit een aantrekkelijke kans. Ondanks het feit dat de vraag naar duurzame huisvesting toeneemt is het in tijden van economische crisis, een aanbodoverschot en daarmee dalende huur- en verkoopprijzen niet gemakkelijk om financieringen dan wel herfinancieringen te krijgen. Hierdoor is het lastig voor beleggers om te investeren in gebouwen, voor ontwikkelaars om projecten te ontwikkelen en voor huurders om hun duurzaamheidambities te verwerkelijken. In relatie tot servicekosten speelt duurzaamheid wel degelijk een rol, daarnaast is duurzaamheid ook van belang voor de courantheid en de prijsbepaling van een kantoormeter. Hierbij spelen kenmerken als locatie, bereikbaarheid en ontsluiting uiteraard een grote rol. Een belegger in kantoren baseert zijn aankoopprijs allereerst op de inkomende huurstroom, maar daarnaast op de courantheid. Hoe couranter het kantoor des te minder kans dat de kantoormeters vroeg of laat leeg komen te staan met huurderving tot gevolg. (DTZ, 2011) 5.7 Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) is een trend die in de afgelopen jaren opgekomen is en is ontstaan uit een veranderende maatschappelijke bewustwording. Deze trend krijgt in zakelijke sectoren vorm en inhoud. De keerzijde van de huidige consumptiemaatschappij uit zich onder andere in gekapte regenwouden, met grote gevolgen voor het milieu en de leefbaarheid van de wereld. Deze gevolgen op onze samenleving worden regelmatig uitvoerig belicht en dat resulteert in een groeiend besef van (mede) verantwoordelijkheid. Dat geldt niet alleen voor personen, maar zeker ook voor bedrijven. (http://trendslator.nl/, 2011) Maatschappelijk verantwoord ondernemen breekt door in Nederland. Dit betekent dat de ondernemer streeft naar zowel winst, als naar positieve effecten voor het milieu en de mensen binnen en buiten de onderneming. (http://frisseblikopvastgoed.blogspot.com, 2010) Bij maatschappelijk verantwoord ondernemen neemt een bedrijf de verantwoordelijkheid voor de effecten van zijn bedrijfsactiviteiten op mens en milieu. Het bedrijf maakt bewuste keuzes om een balans te bereiken tussen People, Planet en Profit. (http://www.mvonederland.nl, 2011) Volgens MVO Nederland is MVO verankerd in alle bedrijfsprocessen. Dat betekent dat bij iedere bedrijfsbeslissing een afweging wordt gemaakt tussen verschillende stakeholder-belangen: de belangen van betrokken personen, bedrijven en organisaties. (http://www.mvonederland.nl, 2011) Binnen bedrijfsprocessen, die een ordening van activiteiten zijn om een product of dienst te leveren die toegevoegde waarde biedt aan de klant (Hardjono, 2006), zijn servicekosten bij het verhuurproces voor een makelaar of verhuurder een belangrijk aandachtspunt. Het aanbieden van maatschappelijk verantwoorde diensten kan een streven zijn voor een verhuurder en het kan een eis zijn van een huurder. 5.8 Het Nieuwe Werken Het Nieuwe Werken is een andere manier van werken en samenwerken, ondersteund door de meest recente technologie. Bij nieuwe manieren van werken gaat het om ICT, processen, organisatie, mensen en cultuur. (Veldhoen, 1998) In het Nieuwe Werken gaan mensen en organisaties flexibeler om met arbeidstijd en werkomgeving. (www.microsoft.com, 2011) Hierdoor voelen mensen zich prettiger en wordt de organisatie productiever. In 2010 stond zo’n 14% van de kantoorruimte in Nederland leeg. Op sommige bedrijventerreinen of kantoorparken gaat het zelfs om een derde van de totale beschikbare kantoorruimte. Deze leegstand is voor een groot deel structureel en zal in de toekomst naar verwachting nog toenemen. Oorzaken zijn de stabilisatie van de beroepsbevolking en nieuwe vormen van werken zoals telewerken en flexwerken. (www.rijksoverheid.nl, 2011) Als de trend van “Het Nieuwe Werken” doorzet kan dit een enorme afname van de vraag betekenen. De kantorenmarkt verandert hierdoor steeds meer van een groeimarkt naar een verdringingsmarkt. De huidige situatie van overaanbod zal – gelet op bovengenoemde factoren – dan ook niet snel verdwijnen waarbij de leegstand van oudere gebouwen hoger is dan van nieuwe gebouwen. Het ruimtegebruik binnen kantoren kan met 20 tot 40% afnemen wat direct gevolgen heeft voor de huur en servicekosten. (www.pro4all.nl, 2011) Master thesis MSRE


Pagina 38 van 120

5.9 Marketing en vastgoed Marketing is niet beperkt tot kapitalistische systemen. Ook buiten een commerciële omgeving hebben veel methoden en technieken die van oorsprong binnen de marketing ontwikkeld zijn, hun nut bewezen. Marketing omvat, de op de markt afgestemde, ontwikkeling, prijsbepaling, promotie en distributie van producten, diensten of ideeën, en andere relevante activiteiten om planmatig een reputatie te vestigen, ruiltransacties te bevorderen en duurzame relaties met afnemers te creëren waardoor organisaties en belanghebbenden, met wederzijds voordeel, hun doelstellingen verwezenlijken. (Verhage, 1998) De toegevoegde waarde van marketing voor vastgoed kan groot zijn. Ondernemingen die marketing gericht zijn hebben als doel aan de wensen en behoeften van de klant tegemoet te komen. Om dit te bereiken is het zich verplaatsen in de gedachten van de klanten in plaats van denken vanuit het eigen product denken een must. (Verhage, 1998) Servicekosten voor vastgoedeigenaren zijn hier een mooi voorbeeld van. Enerzijds zal de eigenaar denken aan zijn eigen product; welke diensten zijn nodig om het vastgoed in stand te houden en daarbij te voldoen aan wetgeving. Anderzijds is het belangrijk voor de vastgoedeigenaar zich te verplaatsen in de gedachten van de huurder. Wat voor serviceniveau wil de huurder en welke diensten sluiten hier goed bij aan? Tot voor kort was die zogenaamde marketing eigenlijk gebaseerd op enerzijds een soort onderbuikgevoel van de betrokkenen en anderzijds op een inschatting van de markt - al dan niet methodisch verantwoord. Dit was in een periode waarin vragers en aanbieders van vastgoed nog vrij nauwkeurig waren te omschrijven. De laatste jaren is dit steeds lastiger geworden. Hierdoor is de afstemming van vraag en aanbod, de essentie van marketing, niet eenvoudiger geworden. In de dagelijkse praktijk van de vastgoedsector zijn onderscheidend vermogen en positionering al bijna net zo belangrijk als verhuurbare oppervlakte en de huurwaarde. (Sentel, 2000) Ten grondslag aan marketingactiviteiten ligt de ruiltransactie (Verhage, 1998). Het streven is om de ruil te stimuleren waarbij servicekosten een rol kunnen spelen. Het figuur van het ruilproces illustreert dit: Iets van waarde = Servicekostenvoorschot voorschot huurder (vrager)

verhuurder (aanbieder)

Iets van waarde = servicepakket figuur 22: Ruilproces tussen koper en verkoper, dan wel huurder en verhuurder (Bron Grondslagen van de marketing, Verhage)

Volgens managementgoeroe Drucker is het doel van marketing om verkopen overbodig te maken. Het doel van marketing is om de klant zo goed te begrijpen dat het product of de dienst zichzelf verkoopt. (Verhage, 1998) Het is belangrijk om allereerst de wensen en behoeften van de huurders in kaart te brengen. Dit wordt geïllustreerd door figuur 23. Bij de verhuur van kantoren spelen meer aspecten een rol naast de huisvestingslasten en servicekosten. Denk hierbij aan de locatie, bereikbaarheid, uitstraling enzovoorts. Binnen de verhuurmarkt van kantoren is de concurrentie hevig door het grote aanbod op de vastgoedmarkt. Bij de verhuur van kantoren wordt door huurders/gebruikers gekeken naar locatiefactoren. Voorbeelden van locatiefactoren zijn:         

Locatieaanbod Infrastructuur/logistiek Kwaliteit woonomgeving Regiostimulering (premies) Energie/watervoorziening Toeleveranciers/kennis Arbeidsmarkt Voorschriften Belastingklimaat

Master thesis MSRE


Pagina 39 van 120

Deze locatiefactoren komen naar voren in een rapport van BUCK Consultants, ten behoeve van de Nota Ruimtelijke Economisch Beleid 1999. Binnen de locatiefactoren kan onderscheid worden gemaakt tussen kwalitatieve en kwantitatieve factoren. Voorbeelden van deze kwantitatieve locatiefactoren zijn; arbeidskosten, belasting en logistieke kosten. Binnen deze locatiefactoren onderscheiden we de vastgoed- en accommodatiekosten zoals grondkosten, huur, servicekosten, constructiekosten en vastgoedkosten. Ook de nutsvoorzieningen zijn in deze een locatiefactor. Hieronder vallen de kosten voor telefoon, elektriciteit, internet en water. Gebruikers beoordelen kantoorpanden op deze locatiefactoren en de hoogte en samenstelling van de genoemde kosten speelt hier een duidelijke rol in. (Baker, 1996) (Wakefield, 2008) Marketing maakt de huurder bewust van de eigenschappen van diensten die voor hem van belang zijn. Als een dienst, dan wel servicekostenpakket, unieke eigenschappen bezit dan wel een onderscheidend vermogen heeft, dan kan de verhuurder dit benadrukken in het verhuurproces en bij het sluiten van een verhuurovereenkomst. Op basis van bovenstaande kan een duidelijk servicekostenbeleid een bijdrage leveren aan de verhuur van een kantoor. Marketinggerichte verhuurder In kaart brengen van wensen en behoeften van huurders.

Marktonderzoek

Ideeën over wensen en behoeften

Potentiële huurders: DE MARKT figuur 23: In kaart brengen wensen en behoeften van potentiële huurders.(Bron Grondslagen van de marketing, Verhage)

Resumerend In dit hoofdstuk zijn trends aan bod gekomen die van invloed zijn op het servicekostenproces en de servicekosten zelf. Allereerst wordt beschreven wat een trend is. Daarna komen de verschillende trends naar voren die op dit moment actueel zijn relatie tot servicekosten; de recessie, all in huur en fixed fee, centrale inkoop, energiemanagement, benchmarken, duurzaam en duurzaamheid, MVO en het Nieuwe Werken. Tot slot wordt in paragraaf 5.9 gekeken naar marketing en vastgoed. Naar de toekomst is het van belang stil te staan bij deze trends en bij het vormen van beleid rondom dit proces, hier rekening mee te houden. Niet alleen met de huidige trends, maar ook met een scherpe, frisse blik naar de toekomst en de mogelijke ontwikkelingen op dit gebied binnen de vastgoedmarkt in het bijzonder en de maatschappij in het algemeen. Daarnaast wordt ook gekeken naar servicekosten door een marketingbril. In het volgende hoofdstuk, hoofdstuk 6, worden de resultaten van het onderzoek beschreven.

Master thesis MSRE


Pagina 40 van 120

Hoofdstuk 6

Onderzoek en resultaten

Inleiding In dit hoofdstuk wordt toegelicht welke onderzoeksmethoden zijn gebruikt om de centrale vraag en de deelvragen te beantwoorden. Voor het verrichten van een marktonderzoek wordt onderscheid gemaakt tussen kwalitatieve en kwantitatieve methoden. Voor dit onderzoek is gekozen voor een combinatie van kwalitatief en kwantitatief onderzoek. De onderzoeksmethoden zijn: een bijeenkomst inzake servicekosten van het NeVaP, interviews (kwalitatief) en enquêtes (kwantitatief). Tot slot is een uitgebreide data-analyse gemaakt in SPSS aan de hand van de ingevulde enquêtes en is er gekeken naar kruisverbanden en de significantie van de vragen van deze enquêtes. Deze methoden zijn ook beschreven in hoofdstuk 1 van de thesis. In de volgende paragrafen komen de verschillende methodes aan bod. 6.1 Bijeenkomst NeVaP Op 16 mei 2011 heeft het NeVaP de Verdieping 'Servicekosten; transparantie, duurzaamheid en beloning' georganiseerd. Deze bijeenkomst was een vervolg op de bijeenkomst van 6 mei 2009. Ter introductie van de tweede bijeenkomst in mei 2011 had het NeVaP de volgende stelling geponeerd: ‘Servicekostenproblematiek sinds jaren ’70 niet veranderd: Innovatie noodzakelijk!’ Het NeVaP onderschrijft dat servicekosten een belangrijk onderdeel uitmaken van huisvestingslasten, waardoor een transparantere servicekostenstructuur, verlaging van de energiekosten als ook het ter discussie stellen van de beloningssystematiek van vastgoedmanagementorganisaties belangrijke aandachtspunten zijn bij het innoveren van de vastgoedexploitatie sector. Dit sluit goed aan bij de doelstelling van deze thesis, met name de transparantere servicekostenstructuur en de beloningsstructuur van de vastgoedmanager. Het NeVaP heeft mij verzocht betrokken te zijn bij de invulling van deze bijeenkomst. De bijeenkomst op 16 mei bestond uit drie delen; Transparantie, Duurzaamheid en Beloning. Deze drie onderwerpen zijn geïntroduceerd door de volgende sprekers: Jacques Bressers van Jones Lang Lasalle en Rinus Vader van NFC Index (Transparantie), Rene Simons van Honeywell Building Solutions (Duurzaamheid) en Gideon Spermon van Socius Causa (Beloning). Na de introductie van de onderwerpen zijn deelsessies georganiseerd waarbij stellingen zijn besproken en bediscussieerd. De stellingen zijn vooraf zorgvuldig gekozen door het NeVaP in overleg met de dagvoorzitters. De onderbouwing van de gekozen stelling is te vinden in actuele artikelen en ervaringen van de betrokkenen in het veld. Zelf ben ik dagvoorzitter geweest voor het onderwerp transparantie. Daarnaast heb ik een presentatie gegeven over deze thesis voor de aanwezige leden. De bijeenkomst had een opkomst van tachtig leden van het NeVaP, welke verdeeld werden over drie groepen voor de deelsessies. Hieronder zijn de stellingen en de reacties van de leden uiteengezet. Deelsessie 1: Transparantie en servicekosten (dagvoorzitter Esther Verkerk) Stelling 1: Een vrijblijvende richtlijn servicekosten is wenselijk Stelling 2: Servicekosten dienen contractueel te worden vastgelegd in een ROZ huurovereenkomst. Stelling 3: De markt is rijp voor benchmarking van servicekosten voor kantoren, winkels en woningen. Stelling 4: Transparantie/benchmarking heeft alleen zin als dit branchebreed wordt ondersteund en gevoed. Samenvatting deelsessie 1 stelling 1:  De leden van het NeVaP vinden het belangrijk dat er een beschrijving komt van mogelijke servicekosten.  Dit mogelijk via een diensten- dan wel productencatalogus.  Daarnaast is het wenselijk dat er een leidraad komt per type vastgoed.  Gezien de marktwerking moet er rekening worden gehouden met meerdere belangen.  Deze leidraad dient ook voor de actor huurder. De huurder moet meer betrokken worden in het servicekostenproces.  Er moet onderscheid gemaakt worden in deze leidraad tussen single-tenant gebouwen en multitenant gebouwen.  Verhuurder dan wel vastgoedmanager moet beter communiceren. Mogelijk via een website.  Op dit moment is er een grijs gebied in de algemene bepalingen van de ROZ huurovereenkomst Kantoorruimte. Dit moet worden verduidelijkt.  Partijen moeten goed en duidelijk aangeven wat wel en wat met name niet mag! Master thesis MSRE


Pagina 41 van 120

Samenvatting deelsessie 1 stelling2:  Ja maar ook moet het minimum serviceniveau worden vastgelegd.  Bij de vastlegging mogen partijen minder vrijheid hebben.  Mogelijkheid is een bijlage bij de ROZ huurovereenkomst specifiek voor servicekosten. Samenvatting deelsessie 1 stelling 3:  De markt is hier zeker klaar voor. Meer specifiek voor de kantorenmarkt.  Geeft betrokken actoren gevoel en inzicht in servicekosten.  Bij voorkeur conform de NEN 2748.  Meer risico nemen en ondernemen van actor verhuurder.  Kijken naar mogelijkheden en gebruiken van fixed fee en all in huur. Samenvatting deelsessie 1 stelling 4:  Ja dit heeft alleen zin als het branchebreed wordt ondersteund en gevoed.  Denkpatronen in beeld van alle belanghebbenden. Deelsessie 2: Duurzaamheid en servicekosten (Dagvoorzitter Gideon Spermon) Stelling 1: Duurzaamheid is niet alleen gericht op energielasten. Stelling 2: Duurzaamheid werkt alleen met een prestatiecontract. Stelling 3: Duurzaamheid is prima te vermarkten. Samenvatting deelsessie 2, stelling 1:  Grootste component binnen servicekosten waar duurzaamheid een rol speelt is energie.  Maar er zijn meer componenten binnen servicekosten die een rol spelen op gebied van duurzaamheid, bijvoorbeeld afval, schoonmaak en onderhoudskosten.  MVO beleid van een organisatie dan wel verhuurder als trigger voor duurzaam inkopen. Samenvatting deelsessie 2, stelling 2:  Energy Service Companies (ESCO’s) zijn geen noodzaak.  De wil tot verduurzamen en het overleg zijn belangrijker.  Streven naar de verandering van een inspanningsverplichting naar een prestatieverplichting. Samenvatting deelsessie 2, stelling 3:  Duurzaamheid is moeilijk te vermarkten.  Overleg hierover opent mogelijk wel deuren. Deelsessie 3: Beloning (Dagvoorzitter Jeroen van Kessel) Stelling 1: Laat alles lekker bij het oude. Stelling 2: De vergoeding voor de servicekostenadministratie moet in de basisvergoeding. Stelling 3: Schaf de hele servicekostenmethodiek af. Samenvatting deelsessie 3, samenvatting stelling 1 tot en met 3:  Segmenten aanbrengen in de diverse soorten vastgoed.  Verandering in de beloningsystematiek.  Loskoppeling van de vergoeding van de vastgoedmanager en de hoogte van de kosten.  De verhuurder/eigenaar/belegger maakt een afspraak met de huurder.  Alternatieve beloningstructuren.  Mogelijkheden zijn een basisvergoeding, een fixed fee, een uurtarief en morgelijk als toevoeging een incentive voor een besparing dan wel reductie van de servicekosten.  Brancheorganisaties moeten een platform vormen en overleggen voor een nieuwe methodiek. Geopperd wordt dat het NeVaP een rol kan spelen bij de opstartfase. De uitkomsten van de deelsessies zijn gebruikt voor de opzet van het diepte interview. Het interview is opgebouwd op basis van de onderzoeksopzet van deze thesis. In de volgende paragraaf worden de Master thesis MSRE


Pagina 42 van 120

interviews nader uitgewerkt. De uitkomsten van de deelsessies worden gebruikt in de conclusie van dit onderzoek. In navolging op deze bijeenkomst heeft het NeVaP een overleg in het leven geroepen. In dit Branchebreed Overleg Servicekosten Kantoren komen een aantal personen bijeen. Deze personen zijn gelieerd aan organisaties die actief zijn op het gebied van servicekosten en of een belang hebben om de huidige situatie te verbeteren. Dit overleg is georganiseerd om na te denken hoe om te gaan met transparantie en vergoedingen op gebied van servicekosten bij de verhuur van kantoren. Het eerstvolgend overleg is gepland op 28 februari aanstaande. 6.2 Interviews Ten behoeve van het kwalitatieve onderzoek zijn tien personen benaderd uit de vastgoedmarkt voor een diepte-interview. Bij een diepte-interview vindt er een gesprek plaats tussen de interviewer en één respondent. De gesprekken zijn gericht op het achterhalen van motivaties en gedachten over een onderwerp, in dit geval servicekosten. Wat is het standpunt van de respondent ten opzichte van een aantal relevante onderwerpen aangaande servicekosten? Wat motiveert de respondent en welke gedachte zit er achter de huidige gang van zaken? Het interview is opgesteld en opgebouwd rondom een aantal deelonderwerpen. Deze deelonderwerpen zijn: inleiding algemeen, het begrip servicekosten, de betrokken actoren, benchmarken van servicekosten, brancheorganisaties, duurzaamheid, beloning, transparantie, huursom en tot slot marketing. De samenstelling en opzet van dit interview is tot stand gekomen op basis van het literatuuronderzoek en de uitkomsten van de bijeenkomst van het NeVaP. Door gebruik te maken van een (gestructureerde) gesprekspuntenlijst, zorgt de interviewer ervoor dat alle aspecten van het probleem belicht worden. De duur van een diepte-interview kan variëren, maar over het algemeen wordt er maximaal een uur uitgetrokken voor het gesprek. Op basis van de betrokken actoren in het servicekostenproces is een nauwkeurige selectie gemaakt van de te interviewen personen. Binnen deze groep is getracht spreiding te laten plaatsvinden binnen de rollen in het vastgoedproces in relatie tot servicekosten. De respondenten zijn gekozen op basis van hun rol en activiteiten dan wel betrokkenheid bij het onderwerp servicekosten. Hieronder een opsomming van de geïnterviewde personen en de organisatie waar zij op dat moment aan verbonden waren. Overzicht interviews:  Jac Bresser  Simon van der Gaast  Rianne Mastop  Rinus Vader  Jelle van der Hek  Philip Bischop  Maurice Riemens  Eddy Smit  Hans Touw  Gied Nijkamp

Jones Lang Lasalle De Vereniging van Institutionele Beleggers in Vastgoed (IVBN) Delta Lloyd Netherlands Facility Cost Index Coöperatie (NFC) Syntrus Achmea MN Services TCN Property Projects MVGM Vesteda Fellowes

De volledige uitwerking van de interviews is opgenomen in bijlage 2 van deze thesis. Hierna is een samenvatting uitgewerkt van de aangesneden onderwerpen in de interviews. Zoals hierboven aangegeven is de samenvatting geschreven op basis van de onderdelen binnen het opgestelde interview. Begrip servicekosten Alle geïnterviewde respondenten zijn bekend met het onderwerp servicekosten. Servicekosten worden gezien als onderdeel van de huisvestingkosten. Echter het merendeel van de respondenten benadrukt dat deze twee kosten separaat worden behandeld in de exploitatie. Dat komt door de perceptie van de huurder ten aanzien van deze kosten. Drie van de tien respondenten geven aan dat met name de huurder deze kosten gescheiden ziet. Door een respondent wordt benadrukt dat de kosten van de werkplek van de huurder niet vallen onder huisvestingkosten. Daarnaast wordt aangegeven dat huurders zich steeds meer bewust zijn van servicekosten naast de huursom. Ten aanzien van servicekosten worden verschillende knelpunten genoemd die in de markt worden Master thesis MSRE


Pagina 43 van 120

gesignaleerd. Met name het gebrek aan transparantie en de afrekening van deze kosten komt meerdere malen naar voren naast het niet tijdig afrekenen en de gebrekkige communicatie. Door de problemen met de voorschotbedragen, te hoog, te laag, niet goed onderbouwd, wordt het alternatief van werken met vaste kosten benoemd. Dit zou volgens een respondent een goed alternatief zijn. Ook het gebrek aan incentives voor de vastgoedmanager wordt genoemd als knelpunt. Door het ontbreken van een incentive zou de vastgoedmanager geen belang hebben in het laag houden van de kosten, naast het waarborgen van het serviceniveau. Ook wordt het ontbreken van een incentive voor de huurder en verhuurder als een knelpunt aangeduid. Deze prikkel ontbreekt voor alle drie actoren. Wel wordt aangegeven dat het al beter is dan voorheen. Achterstanden in afrekeningen zijn ingelopen en voorschotten zijn aangepast. Het ontbreken van een benchmark dan wel een uniforme werkwijze leidt tot problemen. Men wil streven naar een uniforme afrekening, indien mogelijk conform de NEN. Niet alleen worden actoren genoemd die in de exploitatie actief zijn, maar ook de ontwikkelaar komt naar voren. Door een gebrekkige aanpak bij de start van een object is het domino effect merkbaar in de latere exploitatie. Aan de respondenten is gevraagd of men bekend is met serviceniveaus binnen het pakket geleverde diensten door de verhuurder dan wel vastgoedmanager en of het wenselijk is om met serviceniveaus te gaan werken. Het merendeel van de respondenten geeft aan dat zij geen voorbeelden kennen van serviceniveaus binnen de servicekostenpakketten. Het zou echter wel kunnen mits rekening wordt gehouden met het verschil tussen single- en multi-tenant kantoorpanden. Het benadrukken van de prijs/kwaliteit verhouding van een object zou een pré kunnen zijn. Daarbij moet wel rekening worden gehouden met het nuts-onderdeel binnen deze pakketten. Dit is immers erg volatiel en mede afhankelijk van het gedrag van de huurder. De afrekening van de servicekosten zorgt regelmatig voor discussie tussen de betrokken actoren. Deze discussie gaat in veel gevallen over de opbouw van de afrekening die bij huurders veel vragen oproept. Is de afrekening van de servicekosten, die na het verstrijken van het boekjaar wordt verstuurd, een discussiestuk of een definitieve factuur? Alle respondenten geven aan dat de afrekening de definitieve factuur betreft. Dit hangt echter wel samen met het proces dat hier aan vooraf gaat. Is de huurder goed geïnformeerd? Is er een begroting en een prognose afgegeven? Is de samenstelling van het servicekostenpakket duidelijk? Wordt er een goede toelichting gegeven door de partij die de afrekening verzorgt? Liggen er duidelijke servicecontracten ten grondslag aan de opgestelde afrekening? Kortom de afrekening is een definitief stuk. Het belang wordt duidelijk benadrukt van inzichtelijkheid voor de huurder en een goede communicatie van de partij die de afrekening verstuurt naar de huurder wordt sterk benadrukt. Aan de respondenten is gevraagd of zij mogelijkheden zien in het werken met een fixed fee voor servicekosten, dan wel het hanteren van een all in huur. De reacties lopen uiteen maar een aantal reacties zijn positief. Binnen bepaalde vastgoedmarkten wordt dit al gehanteerd, zoals ziekenhuizen en universiteiten. Als risico wordt genoemd dat bij deze vormen de huurder niet wordt gestimuleerd om de kosten te monitoren. Bijvoorbeeld het gebruik van gas en elektra kan grote impact hebben op de werkelijke kosten. Hierover moeten wel afspraken worden gemaakt met de huurder en mogelijk een bandbreedte bepaald. Ondanks het risico voor de verhuurder, dan wel vastgoedmanager wordt het ook gezien als een kans. Het proces is eenvoudiger. Op dit moment zijn er onder de respondenten weinig tot geen partijen in Nederland bekend die werken met deze alternatieven. Onbekend maakt mogelijk onbemind. Ter afsluiting van het onderdeel servicekosten werd de respondenten gevraagd of een meerjaren onderhoudsbegroting (MJOB) zou moeten worden afgegeven aan huurders, met een planning betreffende de servicekosten. Dit wordt wel als netjes gezien. Belangrijk is dat er in ieder geval een prognose wordt afgegeven. Men benadrukt dat het proces start bij de eerste betrokken partij, namelijk de ontwikkelaar. Een respondent geeft aan dat een MJOB te ver gaat en dat een prognose voldoende zou moeten zijn. Het is belangrijk dat kosten marktconform zijn en dit kan gemonitord worden middels prognoses. Benadrukt wordt dat de begroting, dan wel prognose moet zijn afgestemd op de afrekening. Een MJOB is niet zo zeer van belang, maar er moet wel een prognose of begroting worden afgegeven. Actoren Inzicht in welke actoren betrokken zijn bij het servicekostenproces is van belang voor dit onderzoek. De respondenten geven aan dat de belangrijkste actoren zijn; de verhuurder, huurder en vastgoedmanager. Master thesis MSRE


Pagina 44 van 120

Daarnaast worden genoemd makelaars, ontwikkelaars, taxateurs en leveranciers. Gesteld wordt dat de belangen van de actoren vaak sterk verschillen. De actor die verantwoordelijk is voor het servicekostenproces is de verhuurder/belegger. De uitvoering ligt vaak in handen van de vastgoedmanager. Benchmarken Aangegeven wordt dat benchmarken absoluut van belang is. Als voorbeeld wordt de VGM benchmark genoemd. Het belang wordt benadrukt dat wel appels met appels moeten worden vergeleken. Dat is op dit moment waarschijnlijk ook de grootste uitdaging met betrekking tot het benchmarken van servicekosten. Wat vergelijken we met elkaar? Denk hierbij aan verschillen tussen de kantoorpanden en de aangeboden services. Op de vraag of servicekosten gestandaardiseerd moeten worden voordat men kan gaan benchmarken zijn de reacties wisselend. Geopperd wordt om te starten met gebouwtypologieën of bijvoorbeeld om te gaan werken met segmenten. Voorbeelden die genoemd worden zijn; OSCAR en mogelijk het werken met IRFS standaarden voor servicekostenadministratie. Alle respondenten zijn het er over eens dat standaardisering zal leiden tot meer transparantie. De ROZ zou hier ook een rol in kunnen spelen. Mogelijk in samenhang met een update van de huurovereenkomsten modellen. Deze worden nu geüpdated. Bijvoorbeeld door een duidelijkere rubricering. Niet alle respondenten zijn bekend met de rapportage OSCAR van JLL. Echter de respondenten die OSCAR kennen zijn hier positief over. Dat deelname kan worden afgedwongen, zien de meeste respondenten niet als reëel. Dit moet wel gestimuleerd worden. Misschien als alternatief via een vereniging, maar in ieder geval een onafhankelijke partij. Als optie wordt ook VGM Nl en IPD genoemd, dan wel het oprichten van een stichting. De meerwaarde van een benchmark wordt absoluut erkend, maar dan wel door een onafhankelijke partij met mogelijk anonieme deelname door de actoren. Een pilot van drie jaar met standaardisatie en deelname van bijvoorbeeld tien partijen zou een optie zijn. Brancheorganisaties Is er een rol weggelegd voor brancheorganisatie bij het oplossen van de knelpunten rondom servicekosten? De respondenten bevestigen dit. Dit moet echter ook in het algemeen worden gestimuleerd in de markt. Geopperd wordt dat de brancheorganisaties gezamenlijk een model kiezen voor servicekosten. Brancheorganisaties die genoemd worden zijn: IVBN, VGM Nl, ROZ, IPD, NEPROM, RGD, NRW en NVM. Dat er een rol voor partijen als het NeVaP is weggelegd wordt bevestigd. Als voorbeeld wordt de leidraad genoemd voor winkelcentra (Boer, 2008). Duurzaamheid In het kader van het onderzoek is de respondenten gevraagd of zij duurzaamheid een rol vinden spelen bij servicekosten. Het merendeel beaamt dit. Echter worden er ook kritische kanttekeningen gemaakt; er is geen prikkel om duurzaamheid te stimuleren, het leeft niet echt en wie betaalt de kosten die gemoeid gaan met duurzaamheid? Dat duurzaamheid ook de komende jaren voor vastgoedactoren op de kaart staat wordt bevestigd. Denk hierbij aan MVO, de duurzaamheidindex (in ontwikkeling) de uitstoot van CO2, reductie van gebruik gas en elektra en verduurzaming van objecten. Of de huurder bereid is te betalen voor duurzaamheid wordt niet volmondig bevestigd. Kosten blijven een struikelblok. De respondenten zijn licht sceptisch ten aanzien van de betalingsbereidheid. Sommige huurders hebben wel een uitgesproken voorkeur. Dit hangt dan samen met een gewenst imago en uitstraling van de organisatie. Kan duurzaamheid worden bevorderd door prestatie-indicatoren bij vastgoedmanagers in te voeren? Aangegeven wordt dat meer aandacht hiervoor wenselijk is maar niet middels prestatie-indicatoren. Het object en de leeftijd daarvan hebben hier ook invloed op. De vastgoedmanager dient wel beloond te worden als hij kosten reduceert en duurzaamheid stimuleert. Van belang is dat de besparingen naar de huurder toe inzichtelijk worden gemaakt, in ieder geval in de servicekostenafrekening. Be good and tell it! Duurzaamheid als selectiecriterium voor het aanbesteden van onderhoud- en facilitaire diensten kan, maar het is niet doorslaggevend. De huurder moet hier zeker inspraak in hebben en de kwaliteit moet gewaarborgd blijven. Beloning Een knelpunt dat een grote rol speelt in het servicekostenproces is de beloning van de vastgoedmanager. Genoemd wordt dat dit vaak een administratievergoeding is van 5% over de werkelijke servicekosten. Ook worden afwijkende afspraken gemaakt tussen vastgoedmanager en verhuurder. Het ontbreekt soms aan beleid ten aanzien van onderhoudscontracten en de aanbesteding daarvan. Als alternatief wordt genoemd dat er gewerkt kan worden met een bonus indien er een besparing is gerealiseerd. Het is lastig om een Master thesis MSRE


Pagina 45 van 120

uniform beleid te formuleren. Het is sterk afhankelijk van het object. Verwacht wordt dat er in de toekomst meer concurrentie zal zijn op het gebied van servicekosten. Een besparing door de huurder zou ook beloond kunnen worden. Het zou mogelijk moeten zijn om de fee niet afhankelijk te maken van de hoogte van de servicekosten. Concrete alternatieven worden niet genoemd. Transparantie Transparantie is een begrip dat recent veel genoemd wordt in de vastgoedwereld. Is het noodzakelijk voor een beter servicekostenmanagement? Ja! Mede door duidelijke definities en het toetsen van de diverse onderdelen binnen de servicekosten is transparantie noodzakelijk. Dit alles moet benoemd worden en duidelijk terug komen in contracten en overeenkomsten. Ter wille van het draagvlak bij voorkeur ondersteund en gevoed door de branche. Het blijft echter de eigen verantwoordelijkheid van de verhuurder. Huursom Er zijn alternatieven denkbaar voor het voorschot servicekosten. Een voorbeeld hiervan is werken met een all inclusive huur. Een aantal respondenten geeft aan dat dit inderdaad mogelijk is. Het is wel lastig, want het is niet altijd duidelijk wat de kosten zijn. Daarnaast is het van belang de kwaliteit van de dienstverlening vast te leggen. Men moet ook de wettelijke aspecten meenemen. Hiermee wordt transparantie bereikt. Het risico van de servicekosten bij de vastgoedmanager leggen is een mogelijkheid. Er zijn hiervan geen voorbeelden bekend in Nederland. Een respondent geeft aan dat het niet wenselijk is, aangezien de verhuurder de enige partij is die een juridische relatie heeft met de huurder. De vastgoedmanager kan wel de rekening beheren. Marketing Kunnen servicekosten een bijdrage leveren aan het verhuurproces en worden ingezet als marketingtool van de verhuurder? Ja! Op dit moment is er veel negatieve emotie rondom servicekosten, maar zijn quick wins te behalen. Meer transparantie, goede communicatie, informatie, betere definities en vergelijkbaarheid (benchmark) moet met een reële inschatting, afbakening en meer aandacht voor het onderwerp moet dit haalbaar zijn. 6.3 Enquêtes Een enquête is een manier van onderzoek doen, waarbij gebruik wordt gemaakt van een vragenlijst, die aan meerdere personen wordt voorgelegd. Deze personen vormen een representatieve steekproef binnen de doelgroep. De uitslag van de enquête dient ter ondersteuning van de bijeenkomst van het NeVaP en de diepte interviews. De enquête is anoniem en het resultaat is een gemiddelde van meningen. Een al dan niet geslaagd resultaat is afhankelijk van de mate waarin de steekproef van een doelgroep representatief is en in hoeverre de antwoorden op de enquêtevragen bijdragen aan het onderzoek. De enquête is digitaal opgesteld middels het programma Thesis Tools en verstuurd met een link naar een webpagina. Voor deze thesis is de enquête naar een doelgroep van 180 personen verstuurd. De respondenten die benaderd zijn, zijn allen actief in het vastgoed in diverse rollen. Binnen de respondentengroep is getracht diversiteit te realiseren binnen de diverse rollen. Na twee weken hebben 90 respondenten de enquête ingevuld en is de enquête gesloten. De gegevens zijn geanalyseerd en weergegeven in percentages per vraag. De enquête en de SPSS analyse is opgenomen in bijlage 3, 4, 5 en 6 van deze thesis. De enquête is opgebouwd in een aantal onderdelen. Deze onderdelen zijn: 1. Inleiding servicekosten 2. Betrokken actoren 3. Problemen betrokken actoren 4. Servicekostenproces 5. Vergoeding en beloning

6. Benchmark 7. Serviceniveau 8. Juridisch 9. Trends en marketing

Deze onderdelen worden in de volgende paragrafen uitgewerkt en samengevat weergegeven. 6.3.1 Inleiding servicekosten De inleiding van de enquête is gericht op de het type vastgoed waar de aangeschreven respondenten werkzaam zijn, de functie die men vervult en een begripsverkenning van servicekosten. De aangeschreven Master thesis MSRE


Pagina 46 van 120

personen van deze enquête vervullen met name de rol van eigenaar/belegger en zijn actief als vastgoedmanager. Binnen het totale onderzoek bevatten deze twee actoren zo’n 40%. Huurder

Verhuurder

Belegger

Gebruiker

Makelaar

Ontwikkelaar

Vastgoedmanager

Consultant

Anders

5,56%

10%

23,33%

1,11%

7,78%

6,67%

16,67%

14,44%

14,44%

Figuur 24 Overzicht betrokken actoren in het servicekostenproces (Bron eigen bewerking)

Het merendeel van de respondenten, 76%, is actief binnen de kantorenmarkt en 73% van de respondenten geeft aan in de dagelijkse werkzaamheden raakvlakken te hebben met servicekosten. Bij de vraag of servicekosten onder huisvestingslasten vallen geeft 90% een bevestigend antwoord. De respondenten zijn eensgezind over de kosten die vallen onder de huisvestingkosten. Alle genoemde kostenposten worden gelijkwaardig genoemd met een percentage tussen de 63 en 85%, met uitzondering van de post middelen. Deze blijft ruim achter met een percentage van 34%. Huurvergoeding Vaste kosten Kosten nuts Kosten onderhoud installaties Kosten schoonmaakonderhoud Kosten infrastructuur Beheerkosten huisvesting Kosten verzekeringen en leges Middelen

85,56 % 78,89 % 70 % 70 % 65,56 % 64,44 % 63,33 % 63,44 % 34,44 %

Figuur 25 Kosten die vallen onder huisvestingkosten (Bron eigen bewerking)

De kostenposten die onder servicekosten worden geplaatst zijn met name: de kosten voor nuts, de kosten verband houdend met het onderhoud van installaties, kosten verband houdend met beveiliging, kleine bouwkundige onderhoudskosten en kosten verband houdend met infrastructuur. Over de incidenteel geleverde diensten zijn de respondenten verdeeld. Echter het merendeel vind dat dit soort diensten niet in de servicekosten behoren (44%). Huurvergoeding Vaste kosten Kosten nuts Kosten onderhoud installaties Kosten schoonmaakonderhoud Kosten beveiliging Kosten onderhoudskosten Kosten verzekeringen en leges Kosten infrastructuur Anders namelijk….

5,62 % 15,73 % 83,15 % 75,28 % 92,13 % 91,01 % 60,67 % 39,33 % 75,28 % 6,74 %

Figuur 26 Kosten die vallen onder servicekosten (Bron eigen bewerking)

Duidelijk is de mening dat er verschil is tussen servicekosten bij single-tenant en servicekosten bij multitenant kantoorgebouwen. 70% is het hier mee eens, dan wel helemaal mee eens. Van de respondenten denkt 61% dat de huidige leegstandscijfers op de kantorenmarkt van invloed zijn op de servicekosten. Is de hoogte van het voorschot en de samenstelling van de servicekosten bij aangaan van de huurovereenkomst van invloed op de beslissing van de huurder? In totaal vindt 80% dat dit zo is. De Leidraad Servicekosten Winkelcentra is slechts bekend bij 21% van de respondenten. Hierbij moet wel in ogenschouw worden genomen dat van de ondervraagden 52% actief is binnen winkelvastgoed. Doordat veel respondenten de Leidraad Servicekosten Winkelcentra niet kennen is de uitkomst bij de vraag, of een leidraad ook wenselijk is voor de kantorenmarkt met neutraal beantwoord door 52%. Echter 41% acht het wenselijk dat een leidraad servicekosten voor de kantorenmarkt wordt opgezet.

Master thesis MSRE


Pagina 47 van 120

Respondenten bekend met Leidraad servicekosten Winkelcentra Respondenten actief binnen winkelvastgoed Is een leidraad servicekosten wenselijk voor Kantorenmarkt

21% 52% 41%

Figuur 27 Bevindingen met betrekking tot een leidraad servicekosten (Bron: eigen bewerking)

6.3.2 Betrokken actoren Dit deel van de enquête is gericht op de actoren die actief zijn in het proces en de rol die zij vervullen. Op de vraag welke actoren een rol spelen in het servicekosten proces wordt er duidelijk gekozen voor de belegger/verhuurder, de huurder en de vastgoedmanager. Dit met percentages van 83%. De rol van de makelaar en ontwikkelaar worden als minder belangrijk beschouwd. Belegger/Verhuurder Huurder Vastgoedmanager

95,56 % 83,33 % 83,33 %

Figuur 28 Belangrijkste actoren in het servicekostenproces (Bron eigen bewerking)

Van deze actoren wordt de belegger/verhuurder duidelijk aangewezen als de eindverantwoordelijke in het servicekostenproces (75%). Daarnaast ziet men ook een rol weggelegd voor de vastgoedmanager 17%). Naast de verantwoordelijkheid voor het proces is gevraagd wie het voorschot vaststelt bij het sluiten van een huurovereenkomst. De belegger/verhuurder komt hier weer als belangrijkste actor uit de bus, maar de vastgoedmanager wordt ook genoemd met een aanzienlijk percentage van 34%. Belegger/Verhuurder Huurder

75,56 % 17,78 %

Figuur 29 Eindverantwoordelijkheid in servicekostenproces (Bron eigen bewerking)

6.3.3 Problemen betrokken actoren De betrokken actoren in het servicekostenproces kennen elk hun eigen belangen en problematiek. In dit deel komen deze beide aan bod. Het grootste probleem dat de huurder ervaart is onduidelijkheid of de berekende prijs van de overeengekomen leveringen en diensten te hoog of te laag is (68%). Daarnaast heeft de huurder geen kennis van de opbouw van de servicekosten en weet de huurder niet precies welke kosten onder servicekosten vallen. De belegger wil met name inzicht in haar belegging (54%). Daarbij wil de belegger kunnen bepalen wat de werkelijke koopprijs is van een kantoorgebouw door middel van een beoordeling van de eigenlijke en oneigenlijke servicekosten (35%). De vastgoedmanager loopt vooral tegen het probleem aan dat er geen garantie kan worden afgegeven over de hoogte van de servicekosten voor het volgende jaar (58%). Daarbij speelt het een rol dat de vastgoedmanager niet kan vaststellen of een verschil in servicekosten veroorzaakt wordt door gebouw- of door gebruikerskarakteristieken (40%). Van de problemen die door alle actoren worden ervaren, scoren de volgende problemen het hoogst; een te late afrekening van servicekosten (72%), een afrekening die onevenredig hoog is ten opzichte van de voorschotten (68%) en het ontbreken van de onderbouwing bij de afrekening (65%). Actor Huurder Huurder Huurder Belegger Belegger Belegger Vastgoedmanager Vastgoedmanager Huurder Huurder Huurder

Probleem Zijn de berekende servicekosten te hoog of te laag? Welke kosten vallen onder servicekosten? Gebrek aan kennis over de opbouw van de servicekosten. Gebrek aan inzicht in het totale rendement van het object. Kunnen bepalen van de koopprijs. Behoeft aan inzicht in de prestaties van de vastgoedmanager. Geen garantie kunnen geven over kosten voor komend jaar. Geen onderbouwing verschil in servicekosten per gebouw. Te late afrekening van de servicekosten. Afrekening die onevenredig hoog is ten opzichte van voorschot. Onderbouwing van de servicekostenafrekening ontbreekt.

Percentage 76,4% 61,8% 55,1% 62,1% 40,2% 36,7% 58,8% 40% 72,2% 68,8% 65%

Figuur 30 Overzicht voornaamste problemen betrokken actoren (Bron: eigen bewerking)

Master thesis MSRE


Pagina 48 van 120

6.3.4 Servicekostenproces In dit deel van de enquête komen een aantal elementen aan bod met betrekking tot het servicekostenproces. Zoals de eindafrekening, de verdeelsleutel van de berekening, het voorschot en de meerjarenbegroting. De wenselijke termijn voor het versturen van een afrekening servicekosten wordt gesteld binnen een half jaar (67%). Daarbij wordt het wenselijk geacht door 63% dat voorafgaand aan de eindafrekening een concept wordt opgesteld. Afrekenen servicekosten binnen half jaar Wenselijk opstellen concept eindafrekening servicekosten

67% 63%

Figuur 31 Wensen afrekening servicekosten (Bron: eigen bewerking)

De verdeelsleutel die moet worden gebruikt is een verdeling op basis van tussenmeters voor NUTS en een verdeling van overige kosten naar gehuurd oppervlak per m² (67%). Van de respondenten vindt meer dan de helft dat de eindafrekening een factuur is en geen discussiestuk. Zo’n 24% verwacht echter nog het gesprek te kunnen aangaan na het ontvangen van de eindafrekening. Op de vraag wanneer de voorschotten van de servicekosten worden aangepast reageren de respondenten verdeeld. De helft is van mening dat dit moet worden gedaan na afrekening van de servicekosten in het volgend boekjaar, terwijl de andere helft van mening is dat dit mag worden aangepast op basis van een inschatting van de kosten voor het komende jaar. Na afrekening servicekosten in volgend boekjaar op basis van werkelijke kosten Aan het eind van het boekjaar met een inschatting van de kosten

48% 40%

Figuur 32 Aanpassen voorschotten servicekosten (Bron: eigen bewerking)

Huurders besteden volgens de respondenten aandacht aan de servicekostenafrekening die zij ontvangen, 61% is het eens met deze stelling. Op de vraag of investeerders/ontwikkelaars een goed onderbouwde servicekostenbegroting maken is het antwoord teleurstellend, 54% is het niet eens met deze stelling en 32% onthoud zich van een mening. Verhuurders en vastgoedmanagers blijken dit beter aan te pakken, want 45% van de respondenten ervaart dat deze twee actoren een begroting opstellen voor servicekosten. Tot slot de vraag of een fixed fee een goed alternatief is voor servicekosten. Van de reacties is 35% positief en ziet de fixed fee als een geschikt alternatief. 43% van de respondenten is van mening dat dit niet zo is. Huurders besteden aandacht aan de servicekostenafrekening Ontwikkelaars/investeerders maken geen servicekostenbegroting Verhuurders/vastgoedmanagers maken wel een servicekostenbegroting Fixed fee is een alternatief voor voorschot servicekosten

61% 54% 45% 35%

Figuur 33 Servicekostenbegroting en fixed fee (Bron eigen bewerking)

6.3.5 Vergoeding en beloning Binnen het servicekostenproces spelen de begrippen vergoeding en beloning een rol. In een aantal vragen is aan de respondenten hun mening gevraagd ten aanzien van deze twee begrippen. Op de vraag hoe de administrateur wordt betaald in het servicekostenproces geeft 63% van de reacties aan dat dit op basis is van 5% over de totale servicekosten. Een alternatief dat wordt gegeven is dat de administrateur wordt betaald vanuit de vastgoedmanagementvergoeding (30%). Bij het eerste scenario, het percentage van 5% over de totale servicekosten, heeft de administrateur er geen belang bij om de servicekosten omlaag te brengen. Dit wordt erkend door 52% van de ondervraagden. Als alternatieven voor deze vergoeding zijn een aantal opties genoemd. De verschillende mogelijkheden, een all in vergoeding, een jaarlijkse vergoeding of een bonus voor de vastgoedmanager bij besparing, worden alle drie als mogelijk beschouwd (gemiddeld 40%). Vergoeding administrateur 5% over totale servicekosten. Vergoeding administrateur vanuit de vastgoedmanagementvergoeding.

63% 30%

Figuur 34 Vergoeding administratie servicekostenafrekening (Bron eigen bewerking)

6.3.6 Benchmark Een aantal methodieken worden op dit moment gebruikt op het gebied van servicekosten. Van de ondervraagden is 70% bekend met de NEN 2748. Daarnaast is 36% bekend met de rapportage OSCAR van JLL en is 57 % bekend met de Vastgoedmanagementmeter van VGM Nl. Op de vraag of er behoefte is aan een Master thesis MSRE


Pagina 49 van 120

benchmark op het gebied van servicekosten voor kantoren antwoordt 63% positief. De organisatie die zich volgens de respondenten het beste zou lenen voor het faciliteren van deze benchmark is een organisatie als de IPD en dan bij voorkeur middels een nieuw op te stellen benchmark. Bekend met NEN 2748 Bekend met OSCAR Bekend met Vastgoedmanagementmeter van VGM Nl

70% 36% 57%

Figuur 35 Servicekostenmethodieken (Bron eigen bewerking)

6.3.7 Serviceniveau Ten behoeve van dit onderzoek is ook gevraagd naar de wens om gebruik te maken van serviceniveaus binnen de servicekosten. Op deze vraag antwoordt 56% bevestigend. 6.3.8 Juridisch Het belang van een leidraad voor servicekosten bij kantoren wordt door 60% van de ondervraagden erkend. Dat door het vastleggen van regels en afspraken de relatie tussen de huurder en verhuurder verbeterd wordt, onderschrijft 77% van de respondenten. Het instellen van een commissie die de belangen van de huurders vertegenwoordig in een multi-tenant kantoorpand vindt 63% een goed idee. Belang van leidraad voor servicekosten bij kantoren Relatie huurder – verhuurder verbetert door vastleggen afspraken en regels. Goed idee om huurcommissie in te stellen als vertegenwoordiging huurders.

60% 77% 63%

Figuur 36 Juridische aspecten servicekosten (Bron eigen bewerking)

6.3.9 Trends en marketing In relatie tot servicekosten spelen de volgende trends een rol binnen het vastgoed; te weten duurzaamheid (92%), MVO (55%), Het Nieuwe Werken (46%) en DBFMO (45%). Green lease wordt ook genoemd echter in mindere mate (23%). Op de vraag of servicekosten ingezet kunnen worden als marketingtool bij de verhuur van kantoren antwoord 75% positief. Duurzaamheid MVO Het Nieuwe Werken DBFMO

92% 55% 46% 45%

Figuur 37 Trends in relatie tot servicekosten (Bron eigen bewerking)

6.4 Analyse SPSS kruisverbanden en significantie Ten behoeve van het onderzoek zijn de uitkomsten van de enquête verwerkt in een databestand van het programma SPSS. De volledige enquête is opgenomen in bijlage 3 van de thesis. Een drietal documenten zijn het resultaat van de analyse in SPSS en zijn opgenomen in bijlage 5 en 6. Het SPSS datafile is voorzien van alle labels, missing values en definiëring. Het tabellenfile is opgemaakt in Word. 1. De SPSS-datafile frequentie en percentage tabellen van alle variabelen 2. De SPSS-datafile toetsing van 5 verbanden tussen variabelen (kruistabellen en correlaties) In deze paragraaf wordt middels een kruisverbandenanalyse het verband onderzocht tussen een aantal geselecteerde vragen van de enquête. Naast de kruisverbanden is er ook gebruik gemaakt van een chi kwadraat test. Deze test wordt in de statistiek toegepast. Er wordt een significantietest uitgevoerd die berekent of twee categorische variabelen afhankelijk of onafhankelijk van elkaar zijn, waarna de P-waarde berekend kan worden door eerst de df (vrijheidsgraden) te vinden. Met ‘vrijheidsgraden’ wordt bedoeld het aantal onafhankelijke schattingen die je kunt maken van een bepaalde waarde. Met de uitkomst van de Pwaarde kan vervolgens gekeken worden of de nulhypothese aangenomen of verworpen moet worden. Met de chi kwadraat toets kan onderzocht worden of twee variabelen met elkaar samenhangen. Wanneer samenhang wordt aangetoond, kan met behulp van een kruistabel gekeken worden wat deze samenhang inhoudt. Zo betekent een hoge chi kwadraat waarde dat er veel samenhang is tussen twee variabelen. Aan de Master thesis MSRE


Pagina 50 van 120

hand van de chi kwadraat verdeling wordt nagegaan of de toetswaarde groter is dan op basis van toeval verwacht zou worden. De p-waarde geeft aan hoe onverwacht de combinatie van de chi kwadraat waarde en het aantal vrijheidsgraden is. Wanneer p kleiner is dan 0.05, wordt van een statistisch significant effect gesproken. De kans dat de geobserveerde waarden gevonden worden zonder verband tussen de variabelen, is dan kleiner dan 5 procent. In dit geval is het verband bewezen. Sificantie wordt aangeduid met een betrouwbaarheidsinterval. De betrouwbaarheid kan worden aangegeven met een percentage. Bij een P van 0,05 spreekt men van een betrouwbaarheidsinterval van 95%. Het is significant als er onder 'sig' een getal kleiner dan 0.05 staat. Fisher Exact is het meest nauwkeurig. Voor de kruistabellen zijn eerst de frequentietabellen bekeken om te bepalen welke verbanden het meest relevant zijn. De mogelijke kruisverbanden zijn gemaakt om te onderzoeken of er verband is tussen bepaalde vragen uit de enquête. De volgende vragen van de enquête zijn onderzocht: Test 1 - vraag 1 en vraag 5 Test 2 - Vraag 1 en vraag 6 Test 3 - Vraag 13 en vraag 14

Test 4 - Vraag 14 en vraag 15 Test 5 - Vraag 40 en vraag 41

Test 1 Kruisverband en Chi Square 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? 5. Welke kosten vallen naar uw mening onder huisvestinglasten? Bij test 1 wordt bekeken of er een verband is tussen de rol van de respondent en de kosten die worden toegerekend aan huisvestinglasten.  Huurvergoeding De uitkomst is 0,073. De uitkomst is niet significant als gekeken wordt naar het verband tussen de rol van de respondent en de huurvergoeding als onderdeel van de huisvestinglasten.  Vaste kosten De uitkomst is 0,703. De uitkomst is niet significant als gekeken wordt naar het verband tussen de rol van de respondent en de vaste kosten als onderdeel van de huisvestinglasten.  Kosten nuts De uitkomst is 0,014. De uitkomst is significant met een betrouwbaarheid van 99% als gekeken wordt naar het verband tussen de rol van de respondent en de NUTS als onderdeel van de huisvestinglasten.  Kosten installaties De uitkomst is 0,007. De uitkomst is niet significant als gekeken wordt naar het verband tussen de rol van de respondent en de kosten installaties als onderdeel van de huisvestinglasten.  Kosten schoonmaak De uitkomst is 0,012. De uitkomst is significant met een betrouwbaarheid van 99% als gekeken wordt naar het verband tussen de rol van de respondent en de kosten schoonmaak als onderdeel van de huisvestinglasten.  Kosten infrastructuur De uitkomst is 0,019. De uitkomst is significant met een betrouwbaarheid van 99% als gekeken wordt naar het verband tussen de rol van de respondent en de kosten infrastructuur als onderdeel van de huisvestinglasten.  Kosten beheerkosten huisvesting De uitkomst is 0,873. De uitkomst is niet significant als gekeken wordt naar het verband tussen de rol van de respondent en de kosten beheerkosten huisvesting als onderdeel van de huisvestinglasten.

Master thesis MSRE


Pagina 51 van 120

 Kosten verzekeringen en leges De uitkomst is 0,533. De uitkomst is niet significant als gekeken wordt naar het verband tussen de rol van de respondent en de kosten verzekeringen en leges als onderdeel van de huisvestinglasten.  Kosten middelen De uitkomst is 0,462. De uitkomst is niet significant als gekeken wordt naar het verband tussen de rol van de respondent en de kosten middelen als onderdeel van de huisvestinglasten. Test 2 Kruisverband en Chi Square 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? 6. Welke kostengroepen vallen naar uw mening onder servicekosten? Bij test 2 wordt bekeken of er een verband is tussen de rol van de respondent en de kosten die worden toegerekend aan servicekosten.  Huurvergoeding De uitkomst is 0,943. De uitkomst is niet significant als gekeken wordt naar het verband tussen de rol van de respondent en de huurvergoeding als onderdeel van de servicekosten.  Vaste kosten De uitkomst is 0,055. De uitkomst is significant met een betrouwbaarheid van 95% als gekeken wordt naar het verband tussen de rol van de respondent en de vaste kosten als onderdeel van de servicekosten.  Kosten Nuts De uitkomst is 0,456. De uitkomst is niet significant als gekeken wordt naar het verband tussen de rol van de respondent en de vaste kosten als onderdeel van de servicekosten.  Kosten Installaties De uitkomst is 0,323. De uitkomst is niet significant als gekeken wordt naar het verband tussen de rol van de respondent en de vaste kosten als onderdeel van de servicekosten.  Kosten schoonmaakonderhoud De uitkomst is 0,159. De uitkomst is niet significant als gekeken wordt naar het verband tussen de rol van de respondent en de vaste kosten als onderdeel van de servicekosten.  Kosten beveiliging De uitkomst is 0,453. De uitkomst is niet significant als gekeken wordt naar het verband tussen de rol van de respondent en de vaste kosten als onderdeel van de servicekosten.  Kosten onderhoud De uitkomst is 0,159. De uitkomst is niet significant als gekeken wordt naar het verband tussen de rol van de respondent en de vaste kosten als onderdeel van de servicekosten.  Kosten verzekeringen en leges De uitkomst is 0,551. De uitkomst is niet significant als gekeken wordt naar het verband tussen de rol van de respondent en de vaste kosten als onderdeel van de servicekosten.  Kosten infrastructuur De uitkomst is 0,575. De uitkomst is significant als gekeken wordt naar het verband tussen de rol van de respondent en de vaste kosten als onder niet deel van de servicekosten. Test 3 Kruisverband en Chi Square 13. Welke actoren spelen een rol in het servicekostenproces? 14. Welke actor is eindverantwoordelijk in het servicekostenproces?

Master thesis MSRE


Pagina 52 van 120

Bij test 3 wordt bekeken of er een verband is tussen de rol van de respondent en welke actor eindverantwoordelijk is in het servicekostenproces.  Ontwikkelaar en eindverantwoordelijkheid in het servicekostenproces De uitkomst is 0,131. De uitkomst is niet significant als gekeken wordt naar het verband tussen de rol van de ontwikkelaar en de vaste kosten als onderdeel van de servicekosten.  Makelaar en eindverantwoordelijkheid in het servicekostenproces De uitkomst is 0,528. De uitkomst is niet significant als gekeken wordt naar het verband tussen de rol van de makelaar en de vaste kosten als onder onderdeel van de servicekosten.  Huurder en eindverantwoordelijkheid in het servicekostenproces De uitkomst is 0,456. De uitkomst is niet significant als gekeken wordt naar het verband tussen de rol van de huurder en de vaste kosten als onder onderdeel van de servicekosten.  Vastgoedmanager en eindverantwoordelijkheid in het servicekostenproces De uitkomst is 0,005. De uitkomst is significant met een betrouwbaarheid van 99% als gekeken wordt naar het verband tussen de rol van de vastgoedmanager en de vaste kosten als onder onderdeel van de servicekosten.  Leverancier en eindverantwoordelijkheid in het servicekostenproces De uitkomst is 0,628. De uitkomst is niet significant als gekeken wordt naar het verband tussen de rol van de leverancier en de vaste kosten als onder onderdeel van de servicekosten. Test 4 Kruisverband en Chi Square 14. Welke actor is eindverantwoordelijk in het servicekostenproces 15. Welke actor stelt het voorschot servicekosten vast bij het sluiten van een huurovereenkomst? Bij test 4 wordt bekeken of er een verband is tussen welke actor verantwoordelijk is voor het servicekostenproces en welke actor het voorschot servicekosten bepaald bij het sluiten van de huurovereenkomst.  Actor eindverantwoordelijk in het servicekostenproces en actor die het voorschot servicekosten bepaald bij het sluiten van de huurovereenkomst. De uitkomst is 0,000, de uitkomst is significant met een betrouwbaarheid van 99% als gekeken wordt naar het verband tussen het inzetten van de servicekosten als marketingtool en de rol die duurzaamheid speelt in het servicekostenproces. Test 5 Kruisverband en Chi Square 40. Welke van onderstaande trends spelen naar uw mening een rol bij het servicekostenproces? 41. Kunnen servicekosten kunnen worden ingezet als marketingtool bij de verhuur van kantoren in Nederland? Bij test 5 wordt bekeken of er een verband is tussen de gesignaleerde trends in relatie tot servicekosten door de respondenten en de inzet van servicekosten als marketingtool.  Duurzaamheid De uitkomst is 0,173. De uitkomst is significant met een betrouwbaarheid van 90% als gekeken wordt naar het verband tussen het inzetten van de servicekosten als marketingtool en de rol die duurzaamheid speelt in het servicekostenproces.  MVO De uitkomst is 0,835. De uitkomst is niet significant als gekeken wordt naar het inzetten van de servicekosten als marketingtool en de rol die MVO speelt in het servicekostenproces.

Master thesis MSRE


Pagina 53 van 120

 Green lease De uitkomst is 0,861. De uitkomst is niet significant als gekeken wordt naar het inzetten van de servicekosten als marketingtool en de rol die Green Lease speelt in het servicekostenproces.  Het nieuwe werken De uitkomst is 0,396. De uitkomst is niet significant als gekeken wordt naar het inzetten van de servicekosten als marketingtool en de rol die Het Nieuwe werken speelt in het servicekostenproces.  DBFMO De uitkomst is 0,484. De uitkomst is niet significant als gekeken wordt naar het inzetten van de servicekosten als marketingtool en de rol die Het Nieuwe werken speelt in het servicekostenproces. Op basis van het toetsen van de database blijkt dat er noemenswaardige significante uitslagen zijn. Van de uitslagen die significant zijn, is het aannemelijk dat deze op toeval berusten. De eendimensionale analyse van SPSS (bijlage 5) wordt gebruikt voor het onderzoek, de conclusie en aanbevelingen. 6.5 Reflectie In deze paragraaf wordt kort stilgestaan bij de ervaringen tijdens dit onderzoek. Reflecteren betreft terugkijken op en jezelf vragen te stellen over hoe je aan het werk bent en wat daar de achtergronden van zijn. In het kader van de afronding van de MSRE opleiding ben ik gestart met het onderzoek naar servicekosten. Na het volgen van de verplichte collegemodule is de onderzoeksopzet ingediend en goedgekeurd. De start van het onderzoek ging voorspoedig. Na het literatuuronderzoek is gestart met het kwantitatieve en kwalitatieve onderzoek. Het verkrijgen van deze informatie gaf veel input voor het schrijven van de thesis zelf. Het gebrek aan literatuur inzake dit onderwerp was lastig, maar dat is ook één van de redenen om het onderwerp servicekosten te onderzoeken. Een uitdaging was het betrekken van respondenten bij het onderzoek. Het vrijmaken van tijd was niet altijd even gemakkelijk. Zowel voor de respondenten als voor de onderzoeker. Na het onderzoek zijn de resultaten verwerkt in een SPSS analyse. Achteraf hadden vragen van de enquete anders geformuleerd kunnen worden voor een beter resultaat van de kruisverbandenanalyse. Hierdoor is gekozen voor de conclusie en aanbevelingen van de eendimensionale analyse te gebruiken. De planning is in de loop van de maanden een aantal keer bijgesteld. Dit in overleg met de begeleider. Het is gebleken dat het plannen van een onderzoek lastig is. Zeker om dit maanden vooruit te plannen waarbij je in die maanden ook afhankelijk bent van derden. Achteraf is het onderzoek goed verlopen en kan ik terugkijken op elf leerzame maanden. Resumerend Bij de opzet van het onderzoek is kritisch gekeken naar de keuze voor mogelijke onderzoeksmethoden. Bewust is gekozen voor de opbouw en de methoden zoals beschreven in dit hoofdstuk. De bijeenkomst van het NeVaP was een goede start van het onderzoek. Naar aanleiding van de literatuurstudie en een brainstorm met de betrokkenen, is de samenstelling van de onderwerpen en de bijhorende stellingen voor de bijeenkomst tot stand gekomen. Door het voorzitterschap van één van de deelsessies en de nauwe betrokkenheid bij deze bijeenkomst, heeft deze middag geleid tot interessante gesprekken, nieuwe inzichten en een solide basis voor het vervolg van het onderzoek. Naar aanleiding van de reacties van de aanwezige leden van het NeVaP is de opzet gemaakt voor het diepte-interview. Middels de interviews is getracht een goede diversiteit binnen de betrokken actoren in het servicekostenproces te benaderen en hierdoor een goede doorsnede te maken binnen de doelgroep van het onderzoek. De interviews hebben de basis gevormd voor de enquête. Zowel in de interviews als in de enquête is een verdeling van de onderwerpen terug te vinden gerelateerd aan het hoofdonderwerp servicekosten. Dit naar aanleiding van de centrale vraag en de deelvragen van dit onderzoek. De gebruikte methodieken hebben een verschillende weging in het onderzoek. De nadruk ligt op de uitkomst van de enquêtes gezien het bereik en de zorgvuldige opbouw van de vragen op basis van de vergaarde achtergrondinformatie. De bijeenkomst van het NeVaP was breder opgezet dan de insteek van dit onderzoek maar heeft absoluut geholpen op gebied van een aantal raakvlakken, zoals bijvoorbeeld transparantie en beloning. De uitkomsten van de onderzoeken dienen als basis voor de conclusies en aanbevelingen van het volgende hoofdstuk. In hoofdstuk 7 worden de conclusies en aanbevelingen behandeld van deze thesis. Master thesis MSRE


Pagina 54 van 120

Hoofdstuk 7

Conclusies en aanbevelingen

Inleiding Het onderwerp servicekosten is de laatste jaren weer op de agenda verschenen binnen vastgoed Nederland. Het belang van een goed servicekostenproces is naar aanleiding van de resultaten van dit onderzoek onmiskenbaar. Beheersing van de servicekosten en een juiste invulling van het servicepakket en serviceniveau spelen in op de actuele vraag van de huurder. Dit biedt mogelijkheden voor de verhuurder in een tijd waarin verhuurtransacties schaars zijn. Kansen, onder andere op het gebied van energiemanagement, centrale inkoop en het opzetten van een benchmark voor servicekosten liggen voor het oprapen. Daarbij moeten wel Wet- en Regelgeving gerespecteerd en nageleefd en de belangen van zowel huurder als eigenaar in het oog gehouden worden. Hoge servicekosten kunnen de verhuurbaarheid negatief beïnvloeden. (Vermeer, 2006) Niet vergeten moet worden dat de beleggingsresultaten voor het grootste deel afhangen van de kwaliteit van de aan de huurder geleverde diensten. Daarvoor betalen zij immers huur! (Gool, 2001) Die huur vormt de kern van de beleggingsopbrengsten. Verhuurders moeten wakker worden geschud en naar dit gegeven gaan acteren! Het gaat namelijk bij deze geleverde diensten niet alleen om de ruimtes voor de huisvesting en de kwaliteit ervan, maar in toenemende mate ook om de service die geleverd wordt. Door de huidige economische situatie zijn veel huurders genoodzaakt om de kosten voor huisvesting te reduceren. Om deze kostenbesparing te realiseren zullen huurders het ruimtegebruik en het aantal kantoormeters beperken. Daarnaast spelen trends als ‘Het Nieuwe Werken’ en MVO een rol in wat voor kantoorruimte de huurder wil en hoe hij deze wil gebruiken. Bij de belangrijkste actoren, de huurder, de verhuurder en de vastgoedmanager, is door de problemen rondom het servicekostenproces een toenemende behoefte ontstaan aan inzicht en transparantie inzake servicekosten. Om dit proces te kunnen beïnvloeden en mogelijk wijzigen is inzicht nodig in de wijze waarop servicekosten tot stand komen en het proces dat daarmee samenhangt. Het onderzoek naar servicekosten bij de verhuur van kantoren bestaat uit een probleemschets, op basis waarvan de doelstelling en de probleemstelling zijn geformuleerd. Naast deze stellingen is met behulp van de centrale vraag en vier deelvragen antwoord gegeven op de probleemstelling. In dit hoofdstuk zal worden ingegaan op de belangrijkste conclusies en uitkomsten die uit het onderzoek voortvloeien. Om te komen tot een overall conclusie worden handreikingen gegeven voor de aandachtspunten inzake de servicekosten. 7.1 Conclusies De vragen vormen de basis van dit onderzoek en de beantwoording is door middel van literatuuronderzoek, interviews, een bijeenkomst van het NeVap en enquêtes tot stand gekomen. De centrale vraag en de deelvragen worden in deze paragraaf beantwoord door middels van conclusies maar worden uitgebreid beschreven en beantwoord in de hoofdstukken 1 tot en met 6 van deze thesis. Centrale vraag: Hoe moeten de verschillende betrokken actoren hun rol efficiënter invullen in het servicekostenproces, zodat dit het verhuurproces van kantoren kan bevorderen en servicekosten mogelijk een bijdrage kunnen leveren aan het verhuurproces? Uit dit onderzoek komen een aantal punten naar voren waarop de betrokken actoren hun rol efficiënter kunnen invullen. De belangrijkste actor die in dit proces naar voren komt is de eigenaar/verhuurder/belegger. Bij deze partij wordt de basis gelegd in de huurovereenkomst tussen huurder en verhuurder. De verhuurder heeft de mogelijkheid de artikelen in de huurovereenkomst met servicekosten transparant en inzichtelijk te maken. Als de verhuurder een duidelijke positie inneemt en dit ook etaleert bij de verhuur dan kan dit een bijdrage leveren aan het verhuurproces. Uit het onderzoek is immers gebleken dat huurders inzicht wensen. Als de verhuurder de huurder aan de hand kan meenemen door het servicekostenproces, op basis van een duidelijk en transparant proces, dan is dit een kans! Voor de verhuurders die deze kans aangrijpen; Be good and tell it! Er is ook een rol weggelegd voor de andere belangrijke actoren. De brancheorganisaties en mogelijk de vastgoedmanager kunnen een actieve rol vervullen ten behoeve van bovenstaande. De vastlegging van de afspraken rondom servicekosten vindt doorgaans plaats in een ROZ modelhuurovereenkomst. Deze partijen kunnen ook zeker een rol vervullen om dit te bewerkstelligen en de verhuurder hiervoor handvaten te Master thesis MSRE


Pagina 55 van 120

bieden. Daarbij kunnen vastgoedmanager de verhuurder voorzien van belangrijke informatie met betrekking tot servicekosten. Welke leveringen en diensten, welk serviceniveau, wat is de gewenste werkwijze, wanneer wordt er afgerekend, hoe wordt er afgerekend en wil de verhuurder een prognose afgeven? Belangrijke informatie die de informatievoorziening naar zowel verhuurder als huurder kan bevorderen en verbeteren. De huurder, als derde van de belangrijkste actoren, moet transparantie eisen. De huurder heeft een nadrukkelijke verantwoordelijkheid in dit proces. In ieder geval voor zich zelf opkomen. De huurder moet niet meer akkoord gaan met ondoorzichtige servicepakketten en onduidelijke onderbouwingen van voorschotten. Dit geldt ook voor de afrekening. De huurder moet vragen om een prognose, een onderbouwing van de afspraken in de huurovereenkomst en duidelijke afspraken maken ten aanzien van servicekostenproces tijdens de duur van de huurovereenkomst. Alle actoren hebben hun eigen verantwoordelijkheid in dit proces en natuurlijk hun eigen belangen. Alle actoren streven naar transparantie. Dit kan bereikt worden middels goede afspraken die vooraf worden vastgelegd en door alle betrokken partijen worden nagekomen. Deelvraag 1 Wat wordt verstaan onder huisvestingkosten en servicekosten? De huisvesting- en servicekosten zijn (jaarlijkse) kosten die voortvloeien uit het huren van een kantoorruimte. Huisvestingkosten vallen onder facilities. Onder facilities vallen drie hoofdgroepen; huisvesting, services en middelen. De huisvestingkosten komen tot stand door het gebruik van een gebouw en zijn de kosten die hiermee samenhangen. Denk hierbij aan huur, belastingen, verzekeringen en heffingen. De services betreffen de servicekosten. Deze komen tot stand door de levering van diensten door de verhuurder van een ruimte binnen een kantoorobject. Servicekosten zijn de doorberekening van de omslag per verhuurbaar perceel van het object, ten behoeve van de dekking van de in het komende boekjaar gemaakte, dan wel aangenomen te maken bijkomende kosten met betrekking tot de collectieve voorzieningen voor het betreffende onderdeel, op basis van een (eventueel bij huurovereenkomst) vastgestelde omrekeningsfactor. De servicekosten kunnen worden gesplitst in primaire en secundaire kosten. De primaire kosten bedragen de kosten die verband houden met het instandhouden van het object. Secundaire kosten zijn de kosten die samenhangen met de wensen van de huurder. Het onderscheid tussen deze twee kosten kan ook worden omschreven als objecten bedrijfsgebonden diensten. Binnen de tweede categorie zit het onderscheidend vermogen en het verschil in serviceniveau. De servicekosten kunnen inzichtelijker worden gemaakt door een aantal aspecten binnen het servicekostenproces aan te pakken. Denk hierbij aan een duidelijk voorschot servicekosten. Wat is de samenstelling van het pakket, wat zijn de kosten per onderdeel, welke administratiefee wordt gerekend, op basis van welke verdeelsleutel wordt afgerekend, wat is de indexatie waarmee de onderhoudscontracten worden verhoogd? Allemaal voorbeelden van aspecten die binnen de servicekosten moeten worden benoemd. De rol van servicekosten is bij de verhuur van kantoren steeds belangrijker geworden. Dit belang komt naar voren in de beschrijving van de situatie op de kantorenmarkt en de knelpunten door de diverse respondenten. De problemen die onstaan bij het servicekostenproces zijn gerelateerd aan de actor binnen het proces. De problemen die worden erkend zijn sterk afhankelijk van de rol die de actor heeft in het servicekostenproces. Servicekosten kunnen inzichtelijker worden gemaakt door allereerst te werken met een eenduidige definiering van het begrip. Daarnaast moet worden omschreven welke kosten wel en met name ook welke kosten niet hieronder vallen. Alle deelgebieden en onderwerpen binnen het servicekostenproces dienen te worden gespecificeerd en eenduidig uitgewerkt. Denk hierbij aan de samenstelling van het pakket, het serviceniveau, de kosten, de kortingen (mogelijk in verband met centrale inkoop), eventuele besparingen, indexaties van contracten, de bepaalde voorschotten, de tijdpaden, de verdeelsleutel van de kosten, de opzet en methodiek van de afrekening, de afgegeven prognose en overlegmomenten. Diverse ontwikkelingen en trends binnen de vastgoedmarkt hebben een invloed op het servicekostenproces. In deze thesis zijn de ontwikkelingen en trends uitgewerkt die naar voren kwamen tijdens het onderzoek. Voorbeelden hiervan zijn Het Nieuwe Werken, MVO, All in huur en fixed fees, DBFMO, centrale inkoop en energiemanagement, benchmarken en duurzaamheid. Deze beschreven trends zijn van invloed op het servicekostenproces. De beschreven trends veranderen de markt van de verhuur van kantoren. Het Nieuwe Werken verandert de hoeveelheid van de vraag naar kantoorruimte en de gewenste services. MVO verandert de vraag naar kwaliteit van het kantoorobject maar ook van de te leveren services. Als we gaan werken met Master thesis MSRE


Pagina 56 van 120

fixed fee dan wel een all in huur dan verandert dit de werkwijze en worden risico’s en verantwoordelijkheden op een ander manier ingevuld. De beantwoording van deelvraag 1 is uitgebreid beschreven in hoofdstuk 3 van de thesis. Deelvraag 2 Welke actoren zijn er in het proces rondom servicekosten te onderscheiden? In deze thesis worden vijf actoren genoemd die een rol hebben bij de totstandkoming van servicekosten en betrokken zijn bij het servicekostenproces. Deze actoren zijn: de verhuurder, de huurder, de vastgoedmanager, de makelaar en de ontwikkelaar. De drie belangrijkste actoren zijn de verhuurder, huurder en de vastgoedmanager. De huurder neemt een belangrijke rol in als gebruiker van het kantoorobject. De huurder heeft vanwege de huidige leegstand en het ruime aanbod een grote vestigingskeuze. Huurders zijn met name geïnteresseerd in de totale kosten. De kwaliteit van de huisvesting en het geleverde serviceniveau is belangrijk voor de huurder. Daarnaast wenst de huurder transparantie en inzicht en dat ontbreekt tot op heden vaak. Hogere servicekostenvoorschotten en onverwacht hoge afrekeningen leiden direct tot hogere huisvestinglasten voor de huurder hetgeen negatief drukt op de winstgevendheid van de organisatie. Hierdoor kijkt de huurder steeds kritischer naar de eindafrekening en ontstaan er vragen naar aanleiding van deze afrekening vanwege een gebrekkige of ontbrekende onderbouwing. De vastgoedmanager wordt niet gezien als de eindverantwoordelijke in het servicekostenproces maar wel als één van de belangrijkste spelers. De vastgoedmanager verzorgt dan ook veel werkzaamheden ten behoeve van het servicekostenproces. Het vastgoedmanagement wordt door veel beleggers uitbesteed. De vastgoedmanager wordt gecontracteerd door de verhuurder voor het vastgoedmanagement van het kantoorobject en verleent service en diensten aan de huurder. De opdracht bestaat meestal uit: administratief, technisch en commercieel beheer. Daarnaast valt de omschreven trend, energiemanagement en centrale inkoop, onder het vastgoedmanagement. Het inkopen van energie en het centraal organiseren van de inkoopbehoeften vallen onder de werkzaamheden binnen het vastgoedmanagement. De basis van de problemen waar de vastgoedmanager tegen aanloopt met betrekking tot servicekosten is een gebrek aan inzicht. Geen garantie kunnen geven over de hoogte van de servicekosten voor het volgende jaar, geen inschatting kunnen maken van de kosten voor het volgende jaar en het niet kunnen vergelijken van servicekostencijfers met de markt. Daarnaast speelt de beloning van de vastgoedmanager een rol. Hoe kan deze beloning op een eerlijke en inzichtelijke wijze worden gegeven? Diverse mogelijkheden worden gegegeven als alternatief, bijvoorbeeld een bonus of de administratievergoeding laten vervallen en de beheervergoeding verhogen. De belegger/verhuurder is de belangrijkste speler binnen het servicekostenproces. De verhuurder kent een aantal uitdagingen ten aanzien van het servicekostenproces. Zodra het object in de beheer/exploitatiefase komt en geëxploiteerd wordt, blijkt het lastenniveau vaak hoger te zijn dan tijdens de ontwikkelfase door de ontwikkelaar is ingeschat. In de exploitatiefase heeft de verhuurder een controlerende en sturende rol bij het managen van de servicekosten. Het strategisch beleid ligt bij de verhuurder, maar de werkzaamheden met betrekking tot servicekosten behoren niet tot de kerntaken van de verhuurder. Deze werkzaamheden worden doorgaans neergelegd bij de vastgoedmanager van het kantoorobject. Eén van de problemen die naar voren komt voor de belegger is de behoefte aan inzicht in de prestaties van de vastgoedmanager. Daarnaast realiseren verhuurders zich dat bij een belegging niet het gebouw centraal staat maar dat het vooral gaat om het economisch recht op inkomsten van het gebouw met de huurcontracten als onderliggende waarde. Daardoor zijn de wensen en eisen van huurders belangrijker geworden en wordt een klantgerichte opstelling verwacht van de vastgoedmanager. De belegger ervaart als probleem dat hij inzicht wil in het totale rendement van het object en daar is inzicht in de servicekosten voor nodig. Het gebrek aan inzicht in de eigenlijke en oneigenlijke servicekosten bemoeilijkt de bepaling van de werkelijke koopprijs van een kantoorgebouw. De verschillende belangen van de diverse actoren maakt het realiseren van een uniforme en eenduidige werkwijze voor servicekosten complex. Alle actoren hebben echter een gezamenlijk belang en dat is het realiseren van een transparante en inzichtelijk opzet en werkwijze van het servicekostenproces.

Master thesis MSRE


Pagina 57 van 120

De beantwoording van deelvraag 2 is uitgewerkt in hoofdstuk 4 van de thesis. Deelvraag 3 Hoe ziet de kantorenmarkt er anno 2012 uit? De kantorenvoorraad in Nederland bestaat op dit moment uit zo’n 46,5 miljoen vierkante meter. De voorraad is in laatste decenia sterk toegenomen. In de huidige kantorenmarkt is sprake van een hoog percentage leegstand van 14%. Deze leegstand is deels te wijten aan het overschot uit de vorige eeuw maar ook door een wijziging van demografische kenmerken. De recessie speelt op dit moment een grote rol. De economische groei daalt en is lager dan gemiddeld. De recessie heeft een grote invloed op de Nederlandse vastgoedmarkt. Er is een explosieve stijging waar te nemen van kortlopende huurcontracten. Dit betekent dat er minder wordt verhuurd en ook dat er een verandering in het soort verhuur plaats vindt. Op basis van onderzoek blijft dat er een mismatch is tussen de vraag en het aanbod van kantoren in Nederland. De vraag verandert en het aanbod groeit. Dit mede onder invloed van trends, zoals bijvoorbeeld Het Nieuwe Werken. Als deze trend doorzet kan dit een enorme afname van de vraag betekenen. Met als resultaat dat de kantorenmarkt verandert van een groeimarkt naar een verdringingsmarkt. De huidige situatie van overaanbod zal naar verwachting niet snel verdwijnen, waarbij de leegstand in bestaande bouw hoger is en een groter probleem vormt dan de leegstand van nieuwe gebouwen. Uit het onderzoek blijkt dat de huidige leegstandcijfers invloed hebben op de servicekostenproblematiek. De nadruk op kostenbesparing en kostenbewustzijn in combinatie met de kort lopende huurovereenkomsten is een aandachtspunt voor het servicekostenpakket. Hierbij kan gedacht worden aan de hoogte van de servicekosten, de afrekentermijn van deze kosten en de reële inschatting van deze kosten voor huurders. Voor beleggers is een constante cashflow van belang alsmede het tijdig afrekenen van servicekosten. De beantwoording van deelvraag 3 komt aan bod in hoofdstuk 2 van de thesis. Deelvraag 4 Kunnen servicekosten worden ingezet als marketingtool bij de verhuur van kantoren in Nederland? Uit het onderzoek komt overtuigend naar voren dat servicekosten kunnen worden ingezet als marketingtool bij de verhuur van kantoren. Marketing omvat, de op de markt afgestemde ontwikkeling, prijsbepaling, promotie en distributie van producten, diensten of ideeën en andere relevante activiteiten om planmatig een reputatie te vestigen, ruiltransacties te bevorderen en duurzame relaties met afnemers te creëren waardoor organisaties en belanghebbenden, met wederzijds voordeel, hun doelstellingen verwezenlijken. Voor de actor, die eindverantwoordelijk is voor het servicekostenproces, de eigenaar/verhuurder, biedt het kansen om servicekosten met een meer marketinggerichte benadering aan te pakken. De verhuurder wil immers aan de wensen en behoeften van de huurder tegemoet komen. Dit kan door servicekosten te benaderen vanuit de optiek van de huurder. Het draait om de afstemming van vraag en aanbod. Welk serviceniveau en servicepakket wordt geboden voor het desbetreffende object? Welke doelgroep huurders wil de verhuurder bereiken? Met een antwoord op deze vragen kan de verhuurder zich positioneren. Het draait hierbij om onderscheidend vermogen. Wat kan de verhuurder bieden op gebied van de levering van diensten? Bij de keuze voor een kanoor locatie wordt door de huurder gekeken naar locatiefactoren. Servicekosten maken hier deel vanuit. Als de verhuurder in staat is zich te onderscheiden en een eigen positie in te nemen ten aanzien van servicekosten, dan kan hij dat inzetten als marketingtool bij de verhuur. Marketing maakt de huurder bewust van de eigenschappen van diensten die voor hem van belang zijn. In het onderzoek komt het belang van transparantie naar voren. Als een dienst, dan wel servicekostenpakket unieke eigenschappen bezit en derhalve onderscheiden is, kan de verhuurder dit benadrukken in het verhuurproces en bij het sluiten van een verhuurovereenkomst. Een transparante opzet van een servicekostenpakket en werkwijze is een kans in de huidige kantoren verhuurmarkt. Op basis van bovenstaande kan een duidelijk servicekostenbeleid een bijdrage leveren aan de verhuur van een kantoor. De beantwoording van deelvraag 4 is beschreven in hoofdstuk 5 van de thesis.

Master thesis MSRE


Pagina 58 van 120

7.2 Aanbevelingen Op basis van de getrokken conclusies worden tot slot een aantal aanbevelingen gedaan voor het servicekostenproces nu en voor een mogelijk vervolgonderzoek. Deze aanbevelingen zijn beschreven in een aantal paragrafen, waarbij de paragrafen samen het volledige advies vormen. 1. Vertrouwen, transparantie en openheid De uitdagingen waarmee ons huidige economische systeem wordt geconfronteerd zijn immens. Alles draait om het woord "vertrouwen". De terugkeer van het vertrouwen zal naar verwachting nog jaren in beslag nemen. Dat betekent dat, net als in voorgaande jaren, ook in het komend jaar de nadruk ligt op de kwaliteit van “de stenen”. Maar naast de stenen ook zeer zeker op de kwaliteit van de leveringen en diensten, de servicekosten! Mede door deze nadruk is er behoefte aan transparantie en openheid. Deze twee elementen kunnen het vertrouwen terugbrengen. Niet alleen is het vertrouwen in de economie ‘weg’, maar ook binnen het servicekostenproces is er weinig vertrouwen. Het doorbreken van de zogenaamde ‘Circle of Blame’ is het vertrekpunt voor een transparanter servicekostenproces. Niet naar elkaar wijzen. De eigenaar/verhuurder moet zijn verantwoordelijkheid nemen in het proces en maakt het beleid. Dit in samenwerking met de vastgoedmanager. De verhuurder creeërt duidelijkheid en transparantie. Hierdoor kan het vertrouwen van de actoren binnen het servicekostenproces groeien, waarbij de vastgoedmanager de verhuurder zo goed mogelijk faciliteert en informeert inzake servicekosten. Bij de huurder ligt de taak om zijn eigen verantwoordelijkheid te nemen en goede afspraken te maken bij het aangaan van een huurovereenkomst. Als alle betrokken actoren op een professionele wijze werken aan de uitvoering van levering van zaken en diensten met als doel de optimalisatie van het kantoorobject dan moet een stap voorwaarts gemaakt kunnen worden. 2. Communiceren en opzetten van een richtlijn Een verbetering van de communicatie is essentieel voor de verbetering van het servicekostenproces. Het gebrek aan communicatie zorgt op dit moment voor ruis binnen de betrokken partijen van dit proces. Er zijn verschillende wijzen denkbaar over hoe de communicatie verbetert kan worden. Het opstellen van een richtlijn, hoe de betrokken actoren moeten omgaan met servicekosten, is daar één van. Binnen deze richtlijn kunnen afspraken worden vastgelegd waar de betrokken actoren zich aan dienen te houden. Daarnaast kunnen alle onderdelen betreffende het servicekostenproces worden gespecificeerd en benoemd. Waarbij de huurder als klant in gedachten wordt gehouden. Denk aan de volgende onderdelen die zouden kunnen worden opgenomen in deze richtlijn servicekosten voor kantoren.            

samenstelling pakket het serviceniveau kosten kortingen besparingen indexaties voorschotten tijdpaden verdeelsleutel afrekeningen prognoses overlegmomenten

Met alleen het vastleggen van afspraken binnen de richtlijn zijn we er nog niet. Nadat de basis is vastgelegd is het belangrijk om te blijven communiceren. Een voorbeeld hiervan is het afgeven van een goede prognose, het communiceren van besparingen, de mogelijkheden onderzoeken van een huurdercommissie en het aanpassen van een servicepakket. Als de communcatie tussen de actoren met betrekking tot het onderwerp servicekosten frequenter plaatsvindt zal het onderwerp servicekosten geen dealbreaker meer zijn maar mogelijk een dealmaker. De communicatie beperkt zich niet alleen tot de belangrijkste actoren in het servicekostenproces. Brancheorganisaties en andere actoren moeten nadrukkelijk worden betrokken in het proces. Het is van belang een draagvlak te creëren dat dient als een platform voor de vastlegging van de

Master thesis MSRE


Pagina 59 van 120

afspraken rondom servicekosten. Dat zou kunnen via inlog op een website met informatie over contracten en verbruik. 3. Standaard servicekostenmodel Wenselijk is het opzetten van een standaard servicekostenmodel ten behoeve van uniformiteit en transparantie. Waarin het begrip servicekosten wordt gedefinieerd en waarin vaste groepen worden benoemd voor de te leveren services. In dit model moeten niet alleen kosten worden opgenomen maar ook eenheden. Een indeling op basis van bijvoorbeeld vijftien groepen waarbij elk onderdeel gespecificeerd kan worden. Deze groepen zouden als volgt kunnen worden ingedeeld. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.

Elektra Koude en warmte Water W-installaties E-installaties Transport installaties Bouwkundige zaken Receptie/huismeester/facilitaire dienst Alarmering/security/beveiliging Schoonmaak Terrein/groen onderhoud Vuilverwerking Communicatiekosten (CAI, WIFI en bijvoorbeeld internet) Service call (niet gecontracteerde kosten, wel behorend tot servicekosten) Belastingen/bijdragen/verzekeringen

Dit ten behoeve van een goede definiëring van servicekosten. Het model moet ook dienen als rekenmodel voor de eindafrekening, waarbij opgenomen wordt hoe om te gaan met leegstand in het kantoorobject. Daarnaast moet worden benoemd hoe men omgaat met administratiekosten en welk percentage wordt berekend. Met dit model moet men komen tot een eenduidige definiëring van servicekosten en een inzichtelijke rapportage van servicekosten. Dit leidt tot een eerlijke verdeling van de servicekosten tussen de huurders. Dit standaard servicekostenmodel kan een onderdeel zijn van de op te zetten richtlijn genoemd bij de tweede aanbeveling. 4. Vastlegging diverse overeenkomsten Het vastleggen van afspraken rondom servicekosten in de overeenkomsten is van belang. Denk hierbij aan de koopovereenkomst, de huurovereenkomst, de vastgoedmanagementovereenkomst (SLA) en de onderhoudscontracten met leveranciers. Als het vastleggen van de afspraken in deze overeenkomsten goed wordt gewaarborgd is dit een hele stap voorwaarts. De diverse overeenkomsten zijn de schakel tussen de verschillende actoren. Een goede start en vastlegging van de afspraken is het vertrekpunt voor een geslaagd servicekostenproces. 5. Aanpassing modelhuurovereenkomst Het geniet de voorkeur om de ROZ modelhuurovereenkomst aan te passen. Zowel artikel 5 in de overeenkomst als de algemene voorwaarden kunnen worden aangescherpt met als doel duidelijkere afspraken tussen verhuurder en huurder. De vrijblijvendheid van de huidige opzet zorgt voor te veel vragen en onduidelijkheden. 6. Benchmark Het inzicht van de actoren binnen het servicekostenproces is beperkt door het ontbreken van een uniforme benchmark. Op dit moment heeft het geen zin om kosten te vergelijken aangezien het een ongedefinieerd begrip is. Het is onduidelijk of het voorschot servicekosten, voor de leveringen en diensten, te laag dan wel te hoog is. Daarbij is het ook onduidelijk welk serviceniveau de huurder mag verwachten. Zowel ten aanzien van de leveringen en diensten, als met betrekking tot de werkzaamheden van de vastgoedmanager. Dit hangt ook samen met het kantoorobject en de karakteristieken van de gebruiker en het gebouw. Een landelijke benchmark zou een uitkomst zijn. Dit bij voorkeur na het opzetten van een servicekostenmodel en een Master thesis MSRE


Pagina 60 van 120

mogelijke aanpassing van de modelhuurovereenkomst van de ROZ, zodat een optimale uniformiteit kan worden bereikt. Voor een goed inzicht in servicekosten is een uniforme wijze van het registreren van de servicekosten noodzakelijk. De eerste opzet voor een benchmark servicekosten wordt momenteel uitgewerkt in het Branchebreed overleg servicekosten kantoren dankzij het initiatief van het NeVaP. 7. Beloning vastgoedmanager Ondanks het feit dat de vastgoedmanager niet eindverantwoordelijk is in het servicekostenproces, ligt het overgrote deel van de werkzaamheden inzake servicekosten bij deze actor. Doorgaans ontvangt de vastgoedmanagementpartij een percentage van de servicekosten als administratievergoeding voor de werkzaamheden die deze partij heeft verricht. Indien de vastgoedmanager een kostenbesparing realiseert ontvangt hij een lagere vergoeding. Een eclectische beloningsstructuur zou een goed alternatief kunnen zijn, waarbij de beloning in drie delen wordt opgesplitst. Allereerst de beloning op basis van de Service Level Agreement, ten behoeve van het technische en administratieve beheer. Ten tweede, een vergoeding op basis van een objectbegroting voor het commerciële beheer. Dit op basis van uren aangezien het commerciële beheer een minder continu proces is dan het technische en administratieve beheer. Ten derde een algemene beloning op basis van de relatieve prestatie ten opzichte van de markt, bijvoorbeeld op basis van de ROZ/IPD Index. Resumerend In de voorgaande paragrafen zijn de belangrijkse conclusies beschreven en op basis daarvan een aantal aanbevelingen gedaan. Deze handvaten zijn er om aan de slag te gaan met servicekosten en het opnieuw inrichten van het proces. De randvoorwaarden waaraan dit proces zou moeten voldoen komen naar voren door het inzicht verkregen uit dit onderzoek. Op dit moment ontbreekt het volledig aan uniformiteit op het gebied van servicekosten. Indien de aanbevelingen worden opgevolgd kan er een basis voor uniformiteit worden gecreeërd binnen het servicekostenproces bij de verhuur van kantoren. Daarbij is één van de belangrijkste voorwaarden dat er draagvlak wordt gecreeërd. Op basis van dit draagvlak kan uniformiteit worden gerealiseerd. En die is nodig voor het vervolg van dit proces en de mogelijk daaruit voortvloeiende wijzigingen. Daarbij gaat het niet alleen om draagvlak bij de huurder of verhuurder of vastgoedmanager, maar zeker ook bij de diverse actoren onderling. Indien op een accurate en juiste wijze met servicekosten wordt omgegaan kan het de verhuurder een unieke positionering geven binnen de kantorenverhuurmarkt. Het doel van marketing is om de klant zo goed te begrijpen dat het product of de dienst zichzelf verkoopt. Om goede rendementen te behalen is de huurder als klant erg belangrijk. (Uittenbogaard & Kohnstamm, Vastgoedmanagement, de ontwikkeling van de markt voor beheerdiensten, 1996) Als het servicekostenpakket en geleverde serviceniveau voldoen aan de wensen van de klant dan verkopen de diensten zich vanzelf. Servicekosten kunnen worden ingezet als marketingtool en zijn mogelijk in de toekomst voor de verhuurders een dealmaker! Ik zou graag zien dat mijn onderzoek een bijdrage levert aan het oplossen van de problematiek rondom het onderwerp servicekosten. Met als belangrijke toevoeging, dat een aanzet is gegeven om de problematiek branchebreed binnen de kantorenverhuurmarkt aan te pakken.

Master thesis MSRE


Pagina 61 van 120

Hoofdstuk 8

Beperkingen en aanbevelingen voor de toekomst

8.1 Beperkingen In dit onderzoek is het proces rondom servicekosten bij de verhuur van kantoren onderzocht. De insteek van dit onderzoek is te achterhalen waar de problemen rondom dit proces vandaan komen en wat er aan gedaan kan worden om dit te verbeteren. Dit opdat de servicekosten een positieve bijdrage kunnen leveren bij de verhuur van kantoorobjecten. Als uitgangspunt voor deze thesis zijn een aantal vertrekpunten gedefinieerd. Een voorbeeld hiervan is dat de huurovereenkomst Kantoorruimte van de ROZ als leidraad is gebruikt. Deze modelhuurovereenkomst is gangbaar in de kantorenmarkt. Het kan echter dat partijen een eigen overeenkomst gebruiken om de afspraken vast te leggen voor de huur van een ruimte. Daarnaast is deze thesis geschreven voor de verhuur van multi-tenantkantoren. Voor single-tenantkantoren dan wel andere niches in het vastgoed zullen een aantal punten van deze thesis wezenlijk verschillen. Het onderzoek is gedaan onder de verschillende actoren binnen de vastgoedwereld. De spreiding en de juiste verdeling van deze actoren levert beperkingen op. De verdeling binnen de belangrijkste actoren in het servicekostenproces is niet gelijk. De actor huurder was het lastigst te benaderen voor dit onderzoek. Voor de toetsing van de probleemstelling en het beantwoorden van de centrale vraag is in deze thesis daar wel vanuit gegaan. In de thesis wordt de eigenaar/belegger omschreven als verhuurder. Het is mogelijk dat dit in de praktijk niet dezelfde partij is. Een al dan niet geslaagd resultaat is afhankelijk van de mate waarin de steekproef van een doelgroep representatief is en in hoeverre de antwoorden op de enquêtevragen bijdragen aan het onderzoek. In het geval van deze thesis is getracht een zo representatief mogelijke groep te benaderen voor de enquêtes. Zoals aangegeven bij de reflectie zou naar aanleiding van het verwerken van de data in het programma SPSS achteraf worden gekozen voor andere vraagstellingen. Dit om beter resultaten te verkrijgen ten aanzien van de kruisverbanden. Met deze thesis is inzicht verschaft in het servicekostenproces en de betrokken actoren. Ook is duidelijk geworden dat servicekosten een bijdrage kunnen leveren bij het verhuurproces. Het creëren van uniformiteit is een aandachtspunt voor het vervolgtraject. Wel is naar voren gekomen welke punten aandacht verdienen in dit proces en komen een aantal suggesties naar voren. Echter het creëren van uniformiteit is niet gerealiseerd en dient nader te worden uitgewerkt in een vervolgproject of mogelijk in het Branchebreed Overleg Servicekosten Kantoren op initiatief van het NeVaP. 8.2 Aanbevelingen voor de toekomst De reflectie en beperkingen in ogenschouw nemend, kan dit onderzoek de basis vormen voor verdere uitwerking van uniformiteit en transparantie in het servicekostenproces. Bij voorkeur in samenwerking met branchepartijen. Het NeVaP heeft reeds aangegeven open te staan voor het organiseren van een derde bijeenkomst inzake het onderwerp servicekosten. Daarnaast zijn momenteel gesprekken gaande om de rapportage OSCAR van JLL uit te breiden met meerdere vastgoedpartijen. Hierdoor wordt de informatie van OSCAR representatiever. De verdere uitwerking zou vorm moeten krijgen in een afgebakend servicekostenmodel met duidelijke regels en handhaving van deze regels, waar uiteindelijke alle betrokken actoren bij gebaat zullen zijn. In overleg met de vereniging Raad Onroerende zaken zou kunnen worden gekeken naar de opzet van de modelhuurovereenkomst. De mogelijkheid om deze overeenkomst aan te passen en het onderwerp servicekosten inzichtelijker te maken en daarbij ook af te bakenen is een eerste stap naar een beter servicekostenproces. In de komende periode wordt binnen het Branchebreed Overleg Servicekosten Kantoren in ieder geval een aanzet gedaan om op gebied van beloningen en transparantie een start te maken. De actieve lobby van partijen als het NeVaP blijft essentieel in de komende maanden en wellicht jaren. Het leeft bij de actoren, maar deze partijen hebben een voorbeeldrol en voortrekkersfunctie. Zelf lever ik graag een bijdrage aan het vervolg van dit onderzoek. In het verleden is het onderwerp servicekosten meerdere malen op tafel gekomen, maar ook vaak snel weer van tafel geveegd. Met ingang van de afronding van dit onderzoek zet ik graag het onderwerp servicekosten definitief op de kaart.

Master thesis MSRE


Pagina 62 van 120

Bibliografie (2010, Maart ). Facility Management Magazine . Bak, D. J. (2011). Stand van zaken Nederlandse kantorenmarkt . NVM Data & Research. Basisboek kwalitatief onderzoek. Handleiding voor het opzetten en uitvoeren van kwalitatief onderzoek – Baarda, De Goede en Teunissen Bak, d. R. (2011). Baker, H. e. (1996). Boer, O. d. (2008). Bureau, I. E. (2011). Sectorvisie Commercieel Real Estate. (2009). CBS brengt laagconjunctuur in beeld . Centraal Bureau voor de Statistiek . Driel, A. v. (2006). Strategische inzet van vastgoed . DTZ. (2011). Nederlandse kantorenmarkt . Evers, D. T. (2011). http://www.real-solutions.nl/. Opgehaald van Real Solutions. Facility managers spelen in op aandacht voor duurzaamheid en klanttevredenheid. (2011). Facto Magazine . Fouw. (2004). Gaast, S. v. (2010). 'Stimuleer herontwikkeling kantoren'. Vastgoedmarkt . Goede, B. &. (1997). Gool, J. W. (2001). Onroerend goed als belegging . Guggenheim, D. (Regisseur). (2006). An inconvenienth truth [Film]. Handboek Vastgoedmanagement. (2011). Groningen: Noordhoff Uitgevers. Hardjono, B. e. (2006). Management van Processen. Kluwer. (2011). Het Nationaal Kantorenmarktonderzoek . Twynstra en Gudde . http://frisseblikopvastgoed.blogspot.com. (2010, Februari). Opgehaald van Frisse blik op vastgoed . http://trendslator.nl/. (2011). Opgehaald van Trendslator . http://www.avit.nl. (2011). Opgehaald van Avit. http://www.dhv.nl/. (2011). Opgehaald van DHV. http://www.ecorys.nl/. (2011). Opgehaald van Ecorys . http://www.europeseaanbestedingen.eu/ . (2011). Opgehaald van Europese aanbestedingen . http://www.fondsnieuws.nl. (sd). Opgehaald van Fondsnieuws. http://www.mvonederland.nl. (2011). Opgehaald van MVO Nederland . http://www.roz.nl/nl/roz/modellen/kantoorruimte. (2011). Opgehaald van ROZ. Master thesis MSRE


Pagina 63 van 120

http://www.rtl.nl. (2011, oktober). Opgehaald van RTL Z. http://www.servicekosten.info/. (2011). Opgehaald van Servicekosten. http://www.wpmgroep.nl/. (2011). Opgehaald van WPM Groep. Keeris, P. i. (2001). Vastgoedbeheer Lexicon. Groningen/Houten: Wolters-Noordhoff. Keeris, P. i. (2001). Vastgoedbeheer Lexicon. Groningen: Wolters-Noordhoff. Knobben. (2001). Kock. (1996). Koenders, m. J. (2009). De Leidraad servicekosten winkelcentra: een goed begin maar nog een lange weg te gaan? Huurrecht bedrijfsruimte . Regterschot, J. (1989). Facility Management . Kluwer Bedrijfswetenschappen. Remoy, H. (2010). ‘Our Office. A study on the course of office vacancy and transformation as a means to cope and prevent’. Delft. Rijksgebouwendienst. (2008). Geintegreerde contractvorming - een introductie . Rijksoverheid. (2011). Aanpak leegstaande kantoren. Rodenburg, D. C. (2011). Roothart, H. (2007, juli 26). www.mvonederland.nl. Opgeroepen op februari 24, 2010, van www.mvonederland.nl: http://www.mvonederland.nl Sentel, J. (2000). De rol van marketing in vastgoed: nut en noodzaak van vastgoedmarketing. Building Business . Trends in vastgoed . (2011 ). IPN . Uittenbogaard. (1996). Uittenbogaard, & Kohnstamm. (1996). Vastgoedmanagement, de ontwikkeling van de markt voor beheerdiensten. Amsterdam: Stichting voor beleggins- en vastgoedkunde. Van Dale Woordenboek. (2010). Van Gool, J. e. (2001). Onroerend goed als belegging . In J. e. Van Gool, Onroerend goed als belegging (p. 357). Groningen/Houten : Wolters-Noordhoff . Veldhoen, E. (1998). Kantoren bestaan niet meer. Rotterdam : Uitgeverij 010 . Velthoven, H. &. (2003). Verhage, P. d. (1998). Grondslagen van de marketing . Houten: EPN. Vermeer, B. (2006). Servicekosten van multi-tenant kantoorgebouwen: “If you can manage it, you can measure it”. Wakefield, C. &. (2008). www.microsoft.com. (2011, Oktober 16). Opgehaald van Microsoft . www.mvonederland.nl. (2010). Opgeroepen op februari 2010, van www.mvonederland.nl.

Master thesis MSRE


Pagina 64 van 120

www.nen.nl. (2011). www.pro4all.nl. (2011). Opgehaald van Pro4all . www.property-solutions.co.uk . (2011). Opgehaald van Property Solutions. www.rechtspraak.nl. (2011). Opgehaald van Rechtspraak . www.rijksoverheid.nl. (2011, april 30). Opgeroepen op april 30, 2011, http://www.rijksoverheid.nl/nieuws/2011/03/07/aanpak-leegstaande-kantoren.html

van

Rijksoverheid:

www.roz.nl. (2010). www.vastgoedfundamentfonds.nl. (2011, april 30 ). Opgeroepen Vastgoedfundamentfonds : http://www.vastgoedfundamentfonds.nl/510/

op

april

30,

2011,

van

Mag het ietsje meer zijn? Huisvestingslasten geplande winkelcentra – Sjoerd Kock Vastgoedmanagement. De ontwikkeling van de markt voor beheerdiensten – Drs. Ing. L.B. Uittenbogaard en prof. Drs. P.P. Kohnstamm Site Management of Building services Contractors – Jim Wild Handboek vastgoedmanagement – Maarten Vermeulen en Marielle Wieman Schrijfgids voor economen – S. van Gerritsen (2009) 1 maart 2010 Facility Management Magazine jaargang 2010 editie 2 Wetgeving Makelaardij O.G. 2006/2007 - Kluwer Servicemanagement (De sociale constructie van diensten – Han Vogelzang en Trudy Hageman Aanbod en Afzet 2009, nieuwbouwwoningen in de marktsector Amsterdam Afstudeeronderzoek Boudewijn Vermeer – Servicekosten van multitenant gebouwen (2006) Rapportage OSCAR 2010 JLL Servicekosten en benchmarking / H.J.B. Knobben, 2001, p. 100 Servicekosten analyse multi-tenant kantoorgebouwen : een aanzet tot modelontwikkeling voor de beheersing van servicekosten / A.J.M. Spaninks, 1994, p. 73 p. Jones Lang LaSalle biedt inzicht in servicekostenstructuur gebouwen : op energiekosten het meest te besparen / R.A.R. Langbroek, In: Vastgoedmarkt, 2010 februari, p. 26

Master thesis MSRE


Pagina 65 van 120

Bijlagen Bijlage 1

Kruisjeslijst servicekosten kantoren

Bijlage 2

Interviews

Bijlage 3

Enquête

Bijlage 4

Grafische weergave analyse enquête

Bijlage 5

Data analyse en frequentieverdelingen SPSS

Bijlage 6

Kruisverbanden data analyse SPSS

Bijlage 7

Overzicht verwijzingen Burgerlijk Wetboek

Master thesis MSRE


Pagina 66 van 120

Bijlage 1 Kruisjeslijst ONDERWERP

EIGENAAR ONDERHOUDS-

GROOT

KONTRAKT Afsluiten V

H

V

DAGELIJKS

ONDERHOUD ONDERHOUD Betalen

H

Betalen

H direct

V

H

serv

Betalen V

H direct

serv

A. KLIMAAT-INSTALLATIES verwarmings-installatie

x

x

x

x

x

ventilatie-installatie

x

x

x

x

x

koeling-installatie

x

x

x

x

x

"split-unit"-koeling

x

x

x

regel-installatie

x

x

x

x

x

storingsdoormelding

x

x

x

x

x

afstandbeheer

x

x

x

x

telefoonlijn techn install.

x

x

x

x

gas-installatie

x

x

x

x

x

oliestook-installatie

Vervanging componenten radiatorkranen

x

x

pompen

x

x

ventilatoren

x

x

brandklep-patronen

x

x

x

stoombevochtcilinder bevochtigingpakketten luchtfilters

x

x

reinigen luchtroosters

x

x

inregelen luchtroosters

x

x

ruimte-thermostaten

x

reinigen "radiatoren"

x

Master thesis MSRE

x

x x


Pagina 67 van 120

reinig ventil-convect kleine reparaties

x

x

verbruiksmaterialen

x

x

inwendig reinig kanalen

x

x

x

B. BRANDBLUS-INSTALLATIES brandmeld-installatie

x

x

x

x

x

brandslanghaspels/blussers alg

x

x

x

x

x

handblussers

x

x

x

x

vullingen handblussers.

x

x

x

x

blus-gas -installatie

x

x

MRA installatie garage

x

x

x

x

x

x

x

hoofdverdeling

x

x

x

x

x

lokale verdeelkasten

x

x

x

x

x

bekabeling 250v +kabelbanen

x

x

bekabeling gebouwgebonden

x

x

aarding-installatie

x

x

x

x

x

overspannings-beveiliging

x

x

x

x

x

C. ELEKTRISCHE-INSTALLATIES Algemeen

x

videofoon installatie beeldscherm huurder C. ELEKTRISCHE-INSTALLATIES bel-installatie (achterdeur) intercom-installatie

x

x

x

x

x

x

toegangskontrole-insta

x

x

x

x

x

key-cards / sleepsleutel

x

x

x

x

x

telefoon-voorzieningen

x

x

x

x

x

data-voorzieningen

x

x

x

x

x

Master thesis MSRE


Pagina 68 van 120

tussenmeters energie

x

x

x

x

x

inrit-verwarmingsinstall

x

x

x

x

x

reklame-verlichting

x

x

x

x

x

x

x

x

personenzoek installatie omroep-installatie muziek-installatie TV-bewaking-systeem zwakstroom-installatie CAI via Casema

x

kleine reparaties

x

Binnen het gehuurde wand-goten

x

x

x

vloer-goten aansluit-zuilen / -potten schakelaars + wcd's

x

lichtschakelsysteem

x

verlichtings-armaturen

x

x x

x

x

x x

lampen vervangen lampen verv.centraaltrappenh

x

x x

x

x

x

verlichtings armaturen

x

x

x

x

x

verlichting buiten

x

x

x

x

x

lampen binnen + buiten

x

x

x

x

x

schakelaars + wcd's

x

x

x

x

x

nood- uit verlichting

x

x

x

x

x

1 lux loopverlichting

x

x

x

x

x

In algemene ruimten en garage

D. BEVEILIGINGS-INSTALLATIES-

Master thesis MSRE


Pagina 69 van 120

noodstroom-installatie (UPS)

x

x

x

x

x

noodverlichting-install

x

x

x

x

x

"uit"-bordjes-installatie

x

x

x

x

x

vervangen lampen 158

x

x

vervangen lampen 159

x

vervangen accu's 158+159 bliksembeveiliging-inst

x x

inbraak-beveiliging-inst

x x

x x

x

x

x

x x

x

CO- LPG- detectie-inst

x

x

x

x

x

brandmeld-installatie

x

x

x

x

x

brand-/ rookmelders

x

x

x

x

hand-melders

x

x

x

x

kleefmagneten-deuren doormelding brandweer

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

doormelding via telefo alarm-install MiVa-toilet elektr. deurstandsignale D. BEVEILIGINGS-INSTALLATIES-

E.

vervang signaallampjes

x

kleine reparaties

x

ontruimingsplan

x

Bedrijfsnoodplan

x

SANITAIRE INSTALLATIES hydrofoor/drukverhog

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

onthardings-installatie zout verbruik tapwater-installatie warmwater-opwekker elektrisch boilers

Master thesis MSRE

x

x


x

Pagina 70 van 120

sanitaire toestellen

x

accesoires

x

x

x

x

tap-/handkranen

x

x

x

hemelwaterafvoer-insta

x

x

x

riolering-installatie

x

x

x

hwa/riolering ontstoppen vuilwaterpompen

x x

vetvangers olie/benzine-afscheiders

x x

x

x x

x

x

x

x x

x

x

x

x

reinigen putten etc

x

riolering van de keuken

x

x

x

kleine reparaties

F.

x

DIVERSE INSTALLATIES automatische deuren

x

x

x

x

x

slagboom-installatie

x

x

x

x

x

overhead (rol)deuren

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

betaal-automaten vol-signalering garage liften roltrappen gevelgondelinstallatie gevelladder-installatie buiten-zonwering-instal

x

x

x

stofzuig-installatie vuil- perscontainer insta

x

x

x

water-detectie installatie kleine reparaties

x

keukenkook-installatie

x

keukenafzuig installatie

x

Master thesis MSRE

x

x


x

x

x

x

Pagina 71 van 120

Keuringen AV 8.5 gasinstallatie (ketels)

x

freon-install (koelmachines)

x

sprinkler-installatie brandslanghaspels

x

brandblussers

x

elektr. inst. NEN 3140

x

elektr. inst. NEN 3140

x

legionella

x

G. BOUWKUNDIGE ZAKEN

Binnen het gehuurde vloerbedekking vaste scheidingswanden

x x

systeem-wanden incl.overige

x x

x

systeem-plafonds

x

stuc-plafonds

x

x x

x

x

x

x

x

x

stoffering deuren

x

hang- en sluitwerk

x

x

x

sluitsysteem cilinders gebouw

x

x

x

x

x

sluitsysteem van huurder

x

sleutels

x

x

x

sleutelbeheer

x

x

x

x

x

schilderwerk ramen-/ruitbreuk

x

kamer-/ naambordjes

x

x

x

bewegwijzering

x

x

x

Master thesis MSRE


Pagina 72 van 120

binnen licht-/zonwering

x

x

x

pantries met apparatuur reinigen ramen

x

x

x

reinigen kozijnen

x

x

x

kleine reparaties

x

Binnen de alg. ruim. van/en garage vloerafwerking

x

x

x

x

x

x

schilderwerk

x

x

deuren

x

x

x

tourniquet

x

x

x

x

x

hang- en sluitwerk

x

x

x

x

x

tegel-vloeren wanden wand-tegelwerk stuc-werk systeem-plafonds stuc-plafonds x

x

x

sluitsysteem - cilinders

x

sleutels

x

x

sleutelbeheer

x

x

ruitbreuk

x

x

x

naambordjes

x

x

bewegwijzering

x

x

reinigen ramen

x

x

reinigen kozijnen

x

x

balie

x

kleine reparaties

x

x x

G. BOUWKUNDIGE ZAKEN Master thesis MSRE


Pagina 73 van 120

Buiten het gebouw dakbedekking

x

x

buitenzonwering

x

x

deuren

x

x

beweegbare geveldelen

x

x

hang- en sluitwerk

x

schilderwerk

x

reinigen ramen

)

x x

x x

x x

x

x

x

x

x

reinigen kozijnen )

x

x

x

reinigen metalen panelen

x

x

x

reinigen"natuur/stenen"gevel

x

x

x

verwijderen graffity

x

reinigen buitenzonwering

x

Gevelinspectie/gebreken

x

gevelglas-ruitbreuk

x

x

x

x x

ruitbreuk inbraak reiniging dak en afvoeren

x

x

x

x

kleine reparaties

(x) x

H. VERZEKERINGEN AV 15.5 glasverzekering opstalverzekering

x

x

inboedelverzekering

I.

x x

x

BUITENTERREIN groenvoorziening

x

wegen paden terrein verharding water-afvoer

Master thesis MSRE

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x


x

Pagina 74 van 120

gladheidbestrijding

x

erfafscheiding

J.

x

x

x

SCHOONMAAK binnen gehuurde

x

x

x

algemene ruimten

x

x

x

technische ruimten

x

x

x

buiten-terrein

x

x

x

vuilafvoer

x

x

x

chemisch afval

K. ENERGIEVERBRUIK

x

AV 12.1

tapwater

x

x

elektra + energieheffing

x

x

gas + energieheffing

x

x

stadsverwarming olie KwH bemetering op afstand L.

x

x

x

HEFFINGEN AV 15.4 rioolbelasting

x

precario

x

x

reinigingsheffing

x

OZB

x

x

M. PARKEREN slagboom installatie

x

kaartlezer

x x

x x

x

x

x x

x

detectielussen

x

x

x

x

x

intercom

x

x

x

x

x

videofoon

Master thesis MSRE


Pagina 75 van 120

stop- /rijlichten

x

x

x

x

x

speedgate/rol/garagedeur

x

x

x

belijning

x

x

x

paaltjes

x

x

x

doorrijdbelemmering

naamborden

x

x

x

x

abonneekaarten verlichtingsarmaturen

x

x

x

lampen vervangen

x

uitrijkaarten bezoekers

x

parkeerbeheer uitgifte+beheer munten

N. DIVERSEN vernielingen

x

x

onnodige storingen

x

ongedierte bestrijding vlaggemast

x

x

x

x

x

x

verbouwingen uit 1e verhuur

x

x

x

kabelgoten receptie

x

x

x

vlaggemast touwtje

Master thesis MSRE


Pagina 76 van 120

Bijlage 2 Interviews Inleiding interview Informatie onderzoeksmethode Bij een diepte-interview vindt er een gesprek plaats tussen de interviewer en één respondent. De gesprekken zijn gericht op het achterhalen van motivaties en gedachten over een onderwerp. Door gebruik te maken van een (gestructureerde) gesprekspuntenlijst, zorgt de interviewer ervoor dat alle aspecten van het probleem belicht worden. De duur van een diepte-interview kan variëren, maar over het algemeen wordt er maximaal een uur uitgetrokken voor het gesprek. Grootste voor- en nadelen van een diepte-interview: Voordelen: Er kan goed doorgevraagd worden naar achterliggende motivaties, gedachten en ideeën. Hierdoor komt gedetailleerde informatie vrij. Het interview kan overal plaatsvinden, waardoor bijvoorbeeld een geïnterviewde zich beter op zijn gemak voelt en eerlijker antwoord. Nadelen: Er kunnen geen algemene conclusies worden getrokken die voor de hele doelgroep gelden. Interviewer kan onbewust de geïnterviewde beïnvloeden en is tevens de enige die de geïnterviewde kan uitdagen. Streven 1. Aanzet tot transparantie 2. Standaard in de markt 3. Kwaliteit van VOI en huurvoorstellen 4. Interne check op servicekosten 5. Marketing Opzet interview Inleiding 1. Wat is uw naam? 2. Wat is uw functie? 3. Bij welke organisatie werkt u? Begrip servicekosten 4. Bent u bekend met het begrip servicekosten ja/nee? 5. Onderdeel van huisvestingslasten. Ziet u dit als geheel of gescheiden? 6. Welke knelpunten zijn er volgens u in de markt ten aanzien van servicekosten? 7. Wordt er naar uw weten gewerkt met serviceniveaus? 8. En is dit wenselijk binnen de markt? 9. De afrekening van servicekosten, ziet u dit als factuur of discussiestuk? 10. Er zijn alternatieve manieren zoals de fixed fee en de all in huur. Ziet u hier mogelijkheden? 11. Zouden eigenaren/verhuurders/vastgoedmanagers een MJOB moeten afgeven aan huurders met een planning inzake servicekosten? Actoren 12. Welke actoren kunt u onderscheiden in het servicekostenproces ? 13. Wie is verantwoordelijk voor het servicekostenproces binnen deze actoren? Benchmarken Master thesis MSRE


Pagina 77 van 120

14. 15. 16. 17. 18. 19.

Benchmarken van servicekosten is van belang? Ja/Nee Dienen servicekosten hiervoor gestandaardiseerd te worden? Ja/Nee En zo ja zal deze standaardisering leiden tot transparantie? Ja/Nee Zou de ROZ een rol kunnen spelen bij de standaardisering? Ja/Nee Kent u OSCAR de servicekostenrapportage van JLL? Ja/Nee Afdwingen deelname aan OSCAR 2011? Ja/Nee

Brancheorganisaties 20. Welke rol kunnen brancheorganisaties (zoals IVBN en VGM Nl ) vervullen bij de oplossing van deze knelpunten? 21. Is er een rol voor partijen (zoals het NeVaP) bij het aanjagen van de innovatie ten aanzien van het thema servicekosten? Duurzaamheid 22. Speelt duurzaamheid een rol bij servicekosten? 23. Denkt u dat huurders willen betalen voor duurzaamheid? 24. Kan duurzaamheid worden bevorderd door het invoeren van prestatie-indicatoren bij vastgoedmanagers? 25. Hoe kunnen de besparingen ten aanzien van duurzaamheid gecommuniceerd c.q. inzichtelijk worden? 26. Dienen besparingen zichtbaar te worden gemaakt in servicekostenafrekeningen? 27. Zou duurzaamheid een selectiecriterium moeten zijn bij aanbesteding van onderhouds- en facilitaire diensten? Beloning 28. Speelt de beloning een rol bij servicekosten? 29. Door de huidige 5% fee is er geen stimulans voor de vastgoedbeheerder om besparingsmaatregelen te nemen. Kunt u een alternatief bedenken voor het huidige beloningssysteem voor vastgoedbeheerders? 30. Zou het mogelijk zijn een matrix te ontwikkelen voor beloning op basis van factoren als: het aantal huurders, m², aantal facturen? Zodat de fee niet afhankelijk is van de hoogte van de servicekosten. Transparantie 31. Is transparantie noodzakelijk voor beter servicekostenmanagement? Ja/Nee 32. Heeft transparantie alleen zin als dit branchebreed wordt ondersteund en gevoed? Ja/Nee Huursom 33. Wat vind u van een all inclusive huur? 34. Is het denkbaar dat de vastgoedmanager de servicekosten afkoopt waarbij hij kans maakt op een verhoogde beloning door kostenverlaging/beheersing? Marketing 35. Kunnen servicekosten gebruikt worden in het verhuurproces als marketingtool?

Master thesis MSRE


Pagina 78 van 120

Samenvatting interviews Uitwerking interviews  Jac Bresser – Jones Lang Lasalle  Simon van der Gaast - IVBN  Rianne Mastop – Delta Lloyd  Rinus Vader – NFC  Jelle van der Hek –Syntrus Achmea  Philip Bischop – MN Services  Maurice Riemens – TCN Property Projects  Eddy Smit – MVGM  Hans Touw – Vesteda  Gied Nijkamp – Fellowes

Master thesis MSRE


Pagina 79 van 120

Geïnterviewde

:

Simon van der Gaast - IVBN

Functie

:

Senior Beleidsadviseur

Organisatie

:

IVBN

Beschrijving organisatie: De Vereniging van Institutionele Beleggers in Vastgoed, Nederland - kortweg IVBN - is een belangenbehartigingsorganisatie voor institutionele beleggers in Nederlands vastgoed. De vereniging van Institutionele Beleggers in Vastgoed, Nederland (IVBN) behartigt de gezamenlijke belangen van grote pensioenfondsen, verzekeringsmaatschappijen, vermogensbeheerders en (al dan niet beursgenoteerde) vastgoedfondsen. De 31 leden (eind 2008) hebben voor circa 60 miljard euro aan Nederlands onroerend goed in bezit en nog eens voor zo'n 150 miljard aan vastgoed in het buitenland. De bij de IVBN aangesloten vastgoedorganisaties beleggen in woningen, kantoren, winkels, bedrijfsruimten en garages. Zij verhuren circa 133.000 woningen en zijn daarmee de derde aanbiedende partij op de woningmarkt. Het commercieel onroerend goed is opgebouwd uit kantoren (circa 6 miljoen m2), winkels (circa 4,5 miljoen m2), bedrijfsruimten en parkeergarages. Vragen: 4. Ja 5. Ja is zeker een onderdeel van. Gebeurt vaak dat dit separaat wordt behandeld. Maar zou onderdeel van de huisvestingslasten moeten zijn. Streven naar meer transparantie. 6. Knelpunten ten aanzien van servicekosten zijn de afrekening. Hoe gaat dit en hoe gaat men er mee om? Dit is al beter op orde dan in het verleden. Daarnaast het gebrek aan incentives. De focus ligt op de huurprijzen. Vraag: Moeten verhuurders incentives geven? Ja dat kan. In de huur moet wel duurzaamheid meegenomen worden. Check Pet er van Gool – artikel. 7. Nee er wordt naar mijn weten niet gewerkt met serviceniveaus. Zou wel kunnen maar zit wel verschil tussen de multi- en single-tenantgebouwen. 8. Servicepakketten zouden kunnen werken. Let op vermenging met andere functies. 9. Afrekening is het eindstuk. Wel met toelichting. 10. Ja daar zijn wel mogelijkheden. ESCO’S komen op. Denk aan Honeywell. Bijvoorbeeld bij universiteiten en ziekenhuizen wordt hier al mee gewerkt. 11. Dit is wel zo netjes. Maar in ieder geval een prognose afgeven. Begin traject start al bij ontwikkelaar. Bij aankoop blijken de aannames van ontwikkelaars vaak niet reëel. Belegger zou eerder bij ontwikkeltraject betrokken moeten zijn. Zeker bij binnenstedelijke ontwikkelingen zou dit vroeg moeten zijn. 12. Actoren die te onderscheiden zijn: eigenaar/verhuurder, huurder en beheerder. Makelaars op de achtergrond wel betrokken. Daarnaast ontwikkelaars en taxateurs. 13. Eindverantwoordelijk zijn de beheerder en de eigenaar. 14. Benchmarken absoluut van belang. Denk aan VGM benchmark. Verschillende beleggers werken mee aan pilot (corresponding member). 15. Standaardisering ja en nee…. Is moeilijk. Wens wel begrijpelijk. Misschien in 5 niveaus. Afhankelijk van wat je aanbiedt en mogelijk via NEN Normering. 16. Ja dit zal leiden naar meer transparantie. Master thesis MSRE


Pagina 80 van 120

17. Ja, op dit moment worden de modellen geüpdated door de juridische commissie huurzaken ROZ. 18. Wel bekend maar slechts 1 partij. Vastgoedmodellen, 2007 uitgebreid model. 19. Nee dat niet. Wel stimuleren. Mogelijk middels een vereniging, die onafhankelijk is als partij. Dan mogelijk benchmarking. Optioneel in aparte stichting. 20. Meer in het algemeen stimuleren. 21. Leidraad is de richtlijn. Evaluatie in 2012 (scriptie Olav de Boer) 22. Ja zeker! 23. Nu nog vrij weinig. Speerpunt blijft de kosten. Mogelijk samenwerken met huurder. Bijvoorbeeld via een task force, uitwisseling van een visiedocument op een website. Ergens beginnen. 24. Meer aandacht hiervoor is wenselijk. Maar nee geen prestatie-indicator. 25. Naar huurders kostenverlagingen inzichtelijk maken. 26. Ja. 27. Ja zeker. 28. Ja maar gaat nu vaak via de standaard. 29. Gebeurt al wel. Belegger en beheerder maken soms in overeenkomst aparte afspraken. 30. Zou kunnen maar geen duidelijk beeld bij. 31. Ja! Mede door duidelijke definities. Toetsen onderdelen servicekosten definities. Definities moeten marktconform worden. Benoemen en duidelijk terug laten komen in contracten en overeenkomsten. 32. Ja. 33. Ja dat kan. Bijvoorbeeld bij Triodos. 34. Behalve bij ESCO’s. Geen voorbeelden in Nederland. 35. USP ja denk het wel. Vooral door reële inschatting vooraf en meer aandacht voor het onderwerp. Waarom betaal ik zoveel?

Master thesis MSRE


Pagina 81 van 120

Geïnterviewde

:

Rianne Mastop

Functie

:

Portfoliomanager

Organisatie

:

Delta Lloyd

Beschrijving organisatie: Delta Lloyd Vastgoed is een toonaangevende vastgoedfondsmanager en aanbieder van beleggingsmogelijkheden in onroerend goed. Wij zijn actief voor onderdelen van de Delta Lloyd Groep en voor externe partijen. Samenwerking staat daarbij centraal. Met fondsmanagers, projectontwikkelaars, institutionele beleggers, maar ook met woningcorporaties, gemeenten, aannemers, makelaars, vastgoedmanagers etcetera. We vinden elkaar in talloze projecten en werken intensief met elkaar samen. Vragen: 4. Ja. 5. Vanuit Delta Lloyd wordt dit separaat gezien. Maar door de huurder niet. Hierdoor wel een koppeling tussen de twee. Balans tussen huurprijs en servicekosten. 6. Nu goed geregeld. De achterstanden zijn ingelopen. Servicekosten naar beneden bijgesteld. Maar beheerder heeft hier geen trigger voor. Dit is vrij ondoorzichtig. Zoals de afrekeningen en de onderliggende nota’s. Er wordt ook afgerekend op stelposten. Niet altijd op werkelijke kosten. Beheerder nodigt uit voor inlichting en informatie. Geen verplichting voor de beheerder om de servicekosten contracten jaarlijks tegen het licht te houden. Beheerders werken wel steeds meer met centrale inkoop. 7. Wordt niet mee gewerkt. 8. Zou kunnen. De kosten stijgen. Met name op gebied van schoonmaak en beveiliging. Kantoren zijn ook al ver met duurzaamheid in vergelijk met winkels bijvoorbeeld. Maar streven van belegger blijft maximale huuropbrengst. 9. Afrekening gebeurt door VGM organisatie. Controle door accountmanager. Indien akkoord belegger dan door naar huurder. 10. Doen wij binnen DL niet. Vaste kosten en bij grote contracten eerst overleg. Wel wordt er een prognose afgegeven. Dan komt de 1e afrekening. Begroting en prognose zijn de stukken waar mee gewerkt wordt. Geen rekening gehouden met de toekomst. Historie doortrekken. Centrale inkoop door VGM zoals bijvoorbeeld het liftonderhoud. 11. Kantoren wel mogelijkheden voor fixed fee. Huurder zoekt kantoorpand, het gebruik is hetzelfde. Echter bij fixed fee dan wel all in huur wordt de huurder niet gestimuleerd om zuinig te doen. Huurder moet wel bewust zijn van gebruik. 12. De actoren die kunnen worden onderscheiden zijn: Leveranciers, huurders, Vastgoedmanagers, en de belegger. Deze stuurt de servicekostenafrekening. 13. Eindverantwoordelijk is de belegger! Zij verzorgen de huisvesting en streven naar lage kosten. Hoe hoger de servicekosten hoe minder geld over voor huur. Leegstandskosten betaalt de belegger. 14. Benchmarken is goed. Maar let wel op wat je met elkaar vergelijkt. Wel appels met appels. Als er verschil is tussen de panden. Hoe ga je daar mee om? 15. Denk niet dat dit kan, alleen als je segmenten maakt.

Master thesis MSRE


Pagina 82 van 120

16. Denk het wel. Met name voor de huurders. Inzichtelijker. Vergelijk van niveaus en segmenten. Servicekosten steeds belangrijker. 17. ROZ is lastig. Keuze zo breed mogelijk maken. Nu heel breed. Kunnen bestaan uit…. Uit beleggers oogpunt geconfronteerd met wet en regelgeving. Zoals bijvoorbeeld een brandwacht. Voorbeeld NEN is mogelijk. Bijvoorbeeld de labeling van duurzaamheid. 18. Nee. 19. Benchmark is positief. Andere beloning. Niet dwingen. Onafhankelijk. Denk bijvoorbeeld aan de huurovereenkomst, beleggers > huurders. 20. Ja juist. 21. Duurzaamheid is steeds belangrijker. Denk aan energielabels. Investeringen om labels op te krikken. Pas als de huurder er is. Maatschappelijk verplicht. 22. Ja. 23. Moet geld opleveren. Alleen als de huurder hiermee bespaart. 24. Dit is dubbel. Project afhankelijk. Afhankelijk van leeftijd pand bijvoorbeeld. 25 en 26. Ja inzichtelijk maken. Be good and tell it. Marketing. 27. Kan als een selectiecriterium maar niet als doorslaggevend. 28. Ja 5% 29. Trigger geven. % over de besparing en een vaste fee. Verbruik niet toe te rekenen aan de vastgoedmanager. 30. Misschien een combinatie. 31. Ja dit is nodig. 32. Zou mooi zijn maar is eigen verantwoordelijkheid. 33. All inclusive huur is lastig. Niet altijd duidelijk wat kosten zijn. 34. Niet wenselijk. De belegger is de enige partij die juridisch gezien een relatie heeft met de huurder. Vaak wel huurinkomsten eerst op rekening vastgoedmanager en daarna op rekening van belegger. Servicekosten bij DL binnen op rekening van Vastgoedmanager maar deze is feitelijk geen partij. 35. Ja. Totale huisvestingslasten.

Master thesis MSRE


Pagina 83 van 120

Geïnterviewde

:

Jac Bresser

Functie

:

National director

Organisatie

:

Jones Lang Lasalle

Beschrijving organisatie: Jones Lang LaSalle voorziet beleggers, eigenaren en gebruikers van kantoor- bedrijfs- en winkelruimte van een brede range aan geïntegreerde vastgoedservices. Vragen: 4. Ja. 5. Huisvestingslasten zijn huur en servicekosten. Het totaal hiervan, maar niet de kosten voor de werkplek. 6. Geen incentive voor huurder, verhuurder, beheerder. Hier moet actief mee aan de slag worden gegaan. Er is geen prikkel. 7. Serviceniveaus, ja bewustwording. Parallel: denk aan Aldi en de prijs/kwaliteit verhouding. Verhuurd op verhuurprijs maar servicekosten altijd later vastgesteld. 8. Ja, geeft inzicht. 9. Als het goed gedaan is dan is het een factuur. Geen discussiestuk. Veel manieren om tot afrekening te komen. Uitleggen aan huurders waarom dingen gebeuren. 10. Ja gemakkelijk. Voor Vastgoedmanagers is dit ideaal, proces is gemakkelijk wel het risico dragen. Maar mogelijke besparingen komen dan ook aan hen toe. Parameters bepalen. Gedrag (energieverbruik)en de kwaliteit en de bandbreedte bij elektra en dergelijke. Partijen die hiermee werken bijvoorbeeld Yield Plus, Jeroen van der Pol en Frank Bos. 11. Nee, MJOB is investeringen. Prognose servicekosten wordt wel afgegeven. Verwachtingen en het voorschot. Nutsafrekeningen = daadwerkelijke afrekening. Tussentijds het verschil afrekenen. Portefeuille bij 1 leverancier /partij. Streven binnen een half jaar afrekenen. 12. De verschillende actoren zijn: verhuurder, eigenaar, vastgoedmanager en ontwikkelaar. Ontwikkelaar vaak vergeten. Maar erg belangrijk. Belangen van de actoren zijn niet hetzelfde. 13. Wie is eindverantwoordelijk? De eigenaar. Deze heeft het contract met de huurder. Vastgoedmanager moet het goed doen voor eigenaar. 14. Ja 15. Maakt het makkelijker. Veel elementen, verantwoorden stijging van de kosten. Energie is 50% van je servicekosten. Codering maakt het makkelijker. Denk aan REDEX (VGM Nl). Opgezet door ING in samenwerking met Syntrus Achmea. Dit is een uniform begrippenkader. Een automatiseringstool op basis van Pisces (standaardisering). Check REDEX: Willem Kamphorst en Ruud Bouma. 16. Ja. De onwetende gebruiker! ROZ voorbeeld is eenduidig. Dit helpt bij transparantie. 17. Natuurlijk fijn als het zou kunnen. Genoeg handvaten. Eisen en wensen zijn niet altijd bekend. Denk bijvoorbeeld aan weekendtijden. Het biedt ook vrijheid. Prikkel ontbreekt. 18. Ja

Master thesis MSRE


Pagina 84 van 120

19. Buitenland, geen enkele rol. Hier wel. Bedrijf stopt er ook geld en tijd in. Mogelijk onafhankelijk middels een stichting. Altijd openstaan. Via VGM.nl. Misschien ROZ maar eigenlijk niet. IVBN te klein. Mogelijk IPD middels benchmark. Volgende stap naar volwassenheid. 21. Verantwoordelijkheid neerleggen. 22. Ja maar geen prikkel hebben. Ambitie hebben om te besparen. Minder kosten maar hetzelfde kwaliteit niveau. Green lease; allebei voordelen en besparing. Beloning bij verstandig gebruik. Mogelijk via een incentive. Onder duurzaam maar ook gewoon bewust. Elsbeth Quispel (green lease contactpersoon). Meer trend dan fixed kosten als je gevoel hebt. Waarom bijvoorbeeld niet vaker afrekenen. Bijvoorbeeld 4 keer per jaar. 23. Huur en servicekosten. Dan huurder wel betalen. In totaal minder kwijt. Paar partijen vanuit duurzaamheid. Economisch beland. Verduurzamen van gebouw. Huurder naar buiten treden met een positief imago. Aan de achterkant goedkoper. 26. Ja 27. Lastig geneigd huurder bepalen. Bij multi-tenant eigenaar. Gelijkblijvende kwaliteit. 28. Valt mee, niet hebben van administratiekosten. Niet uitleggen dat je wel je best doet. Beleid ten aanzien van onderhoudscontracten. Bijvoorbeeld indexering. Er zijn uitzonderingen. Verandering van partij ook vermindering van kwaliteit. 29. Pand aantrekkelijk maken met servicekostenpakket. Management fee koppelen aan huurstroom. Verschil multi-tenant en single-tenant. Algemene beheerfee is lager bij single tenant. Belangrijk: simpel, transparant en eenvoudig. Hoe transparanter hoe beter. Moeten kunnen bewerkstellingen. Vastgoedmanager in relatie tot huurder. Uitleggen in de exploitatie. ROZ IPS bekendmaking. Voorbeeld Dirk Braune, Amerika meterstand met smilies. Doel besparen van vastgoedmanager. Actief opstellen en nadenken over huurder en pand. Budget begin van het jaar = vast. 5% extra fee fixed en percentage over extra besparing als trigger. 31. Ja maar tot welk niveau. 32. Altijd inlichtingen 34. Zelfde als de fixed fee. Zowel bij belegger als bij vastgoedmanager. 35. Ja wel benchmark dus vergelijk! Aantonen wat je hebt.

Master thesis MSRE


Pagina 85 van 120

Geïnterviewde

:

Rinus Vader

Functie

:

Chairman of the Board

Organisatie

:

NFC

Beschrijving organisatie: NFC Index® geeft de mediane marktconforme facilitaire kosten weer voor kantoren en de daarmee samenhangende diensten, per werkplek. De NFC Index® is opgebouwd uit de functies huisvesting, diensten, middelen, ICT, externe voorzieningen en het facility management van dat geheel. Voor de totstandkoming is gebruik gemaakt van de gegevens over facilitaire kosten voor FM en ICT van de leden van NFC Index Coöperatie. Inmiddels nemen zo'n 80 bedrijven en overheidsorganisaties deel aan de NFC Index®. Dat is ruim 5% van de Nederlandse kantorenmarkt. Dat vormt een betrouwbare basis voor de NFC Index®. Eind vorige eeuw Rijksgebouwdienst een benchmark opgesteld. Ordening verzinnen, normaliseren NEN 27.48 is samenwerking met NEN 2580. Europese norm: a ordening b logica administratie c hoe duid je dat? Omschrijving normaliseert. Opgericht coöperatie voor vergelijken bedrijven. Vergelijkbare administratie. Normalisatie op basis van eerste cijfers in 2003. Ernst & Young, DTZ, RGB, NS en bijvoorbeeld Shell. -

Kosten (milieu, klanttevredenheid, serviceniveau) Verrijking (serviceniveau) Verbreding (bedrijven in kantoorgebouwen)

NFC index begin Europese norm, op basis van Nederland, opnieuw duiden. Verbetering van de Nederlandse norm. Splitsing van tangible en non tangible. Wat is product, wat de facilitaire dienst? Denk vanuit de core business. Utilities en ruimte. Nen 2748 vervangen! Verschil BVO en VVO. Eigen historie. Europese norm, buitenkant terrein, schillen in meters. Optellen en aftrekken. Denk aan logica = meters. Facility management = vastgoed. Huisvestingsproces, gebouw is productiemiddel. Facility manager levert huisvestingsbehoefte. Check Facilitymanagement.nl. Nieuwe werken, niet denken in vierkante meters. Andere definitie van de werkplek. Geen huisvestingslasten per vierkante meter. Verdichting, werkplek ruimte. Hoe intensief wordt de werkplek gebruikt? Effect van het nieuwe werken. Indeling huisvesting, kosten per werkplek. Huisvestingkosten/facilitaire lasten/ kosten. ICT, catering, schoonmaak en integrale kosten. Overall management, belang van service desk en nummer.

Master thesis MSRE


Pagina 86 van 120

6. Actoren groeien uit elkaar! Knelpunt is dat servicekosten niet goed zijn gedefinieerd. Daardoor problemen met innen van servicekosten. Wantrouwen leeft bij huurders, niet transparant, geen marktwerking en geen gevoel bij kosten. 7. Serviceniveaus, te futiel op niveaus in te delen. Terugrekenen naar werkplek. 9. Afrekeningen te laat, factuur te laat ontvangen. Het gaat over onderdelen. Streven naar fixed fee. Moed hebben om dit te doen. Als onderdeel van de huur en dan fixeren per jaar of per 5 jaar. Er is volatiliteit in Nuts. Gasprijzen en het gebruik van gas. JLL OSCAR minder, het is gedeeld en discrepantie in de kosten. Geen zin dingen vergelijken, want het is een ongedefinieerd begrip! Keuze maken, deel van de norm. Facilitaire producten in NFC context. -

Bundels maken van collecties. Service zoals het Regus pakket. Oplossing benchmark. Nooit meer dan 5 groepen!

Beloning, vaste prijs per bundel. Kosten omlaag maar hoe? Onder de mediaan blijven. Environment impact en duurzaamheid: -

Stroom Scheiding water Afval etc.

Daar een beloning tegenover zetten. Fixed fee bundel: -

5 tarieven Duurzaamheid Prijsniveau

Marktwerking = satisfaction BREEAM in use = gebruiksfase Mogelijke samenwerking NFC en NeVaP.

Master thesis MSRE


Pagina 87 van 120

Geïnterviewde

:

Jelle van der Hek

Functie

:

Technisch Manager

Organisatie

:

Syntrus Achmea

Beschrijving organisatie

:

Beleggen, financieren en ontwikkelen. Dat zijn de drie pijlers van Syntrus Achmea Vastgoed. Met een totale beleggingsportefeuille van ruim € 14 miljard is Syntrus Achmea één van de grootste vastgoedbeleggers in Nederland. Syntrus Achmea is een gespecialiseerde vermogensbeheerder in vastgoed en hypotheken. Wij beleggen, financieren en ontwikkelen vastgoed voor de beleggingsportefeuilles van Nederlandse pensioenfondsen. Daarbij zoeken we nadrukkelijk naar een balans tussen de financiële en de maatschappelijke meerwaarde van vastgoed. Wij staan voor verantwoord rendement, duurzaamheid, kwaliteit en transparantie. 4. Ja 5. Steeds meer. Vooral vanuit visie huurders. Eerder ondergeschoven en nu kosten stijgen meer aandacht. 6. Vergelijk tussen servicekosten per object. Verschillende vormen vergelijken. Streven naar uniforme afrekening en NEN conform. 7. Niet gedaan 8. Wel mooi maar verschil in punten. 9. Denk als factuur. 10. Nee, wel eens over gesproken. Persoonlijk wel voorstander. 11. Ja, SCM en WPM informeren eind van het jaar. Renderen en marktconform. Om de drie jaar check bij grote volumes. 12. Beheerder contracten, geldstroom via beheerder. 13. Synthrus Achmea zelf eigenaar maar loopt via beheerder. 14. Ja 15. Ja 16. Ja 17. Ja alleen toetsing vastgoedmanagement. 18. OSCAR niet inhoudelijk. 19. Ja. 20. Brancheorganisaties geen persoonlijke aansluiting. Wel het NeVaP. 21. Wel lid IVBN. 22. Nu nog weinig, leeft niet echt. 23. Een aantal wel maar tendens niet.

Master thesis MSRE


Pagina 88 van 120

24. Groene stroom wel. We gaan daar wel naar toe. Bezig met EPA’s. Concentreren op projecten die slecht scoren. 28. Ja 29.Nee wel bij probleemcomplexen. Beheerfee – eigenaar betaald. 31. Ja 32. Beste branche bereid. 33. Ja. 34. Zou mooi zijn. 35. Huurders kijken naar totaalplaatje. Niet alleen naar euro’s.

Master thesis MSRE


Pagina 89 van 120

Geïnterviewde

:

Philip Bischop

Functie

:

Head of portfolio Management Dutch Real Estate

Organisatie

:

Mn Services

Beschrijving organisatie: Met ervaring en kennis, opgedaan in meer dan zestig jaar Nederlandse pensioengeschiedenis, helpt Mn Services zijn opdrachtgevers verder bij het waarmaken van hun ambities. Opdrachtgevers kunnen bij Mn Services terecht voor pensioencommunicatie, vermogensbeheer, pensioenadministratie, bestuursondersteuning, aanvullende producten voor meer inkomenszekerheid en werknemersregelingen. Onze opdrachtgevers, (bedrijfstak-)pensioenfondsen, en ondernemingspensioenfondsen, vaak van multinationals (als Nutreco en Forbo), nemen onze dienstverlening zowel integraal als in modules af. In de Mn Services kantoren in Rijswijk, Londen en Amsterdam, maken zo’n duizend betrokken medewerkers zich iedere dag opnieuw sterk voor begrijpelijke en betaalbare pensioenen voor bijna 2 miljoen Nederlanders. 4. Ja 5. Wel van mening integraal servicekosten en huur. Deel van de huisvestingkosten. Huurders beslissen over totaalplaatje. Heel veel andere dingen zoals duurzaamheid. Dit in combinatie met energie zoals gas. Huurder hoofdzakelijk alleen op huur sturen. Maar nu ook sturen op huur en servicekosten. Andere kosten zijn huurder afhankelijk. Binnen servicekosten onderscheid tussen individueel en collectief. Denk aan nuts. Inschatting van de kosten. 6. Tijdig afrekenen, binnen een half jaar en communiceren. Behoefte aan meer werken naar vaste kosten. Sta zelf open voor. Knelpunt vanuit de vraag. Voorbeeld RGD. Inschatting op beste kosten. 7. Nee gebeurt niet. Lastig implementeren. Wij zitten in goede panden. Bij veroudering vervangen. Kwaliteit van een goed niveau. Voorbeeld labels RGD. Gebruik is subjectief. 8. Ja wel appels met appels vergelijken. Sturen per pand. Vergelijk winkeliersvereniging. Aantal quick wins. Van en door huurders, voorbeeld website met contracten. 9. Factuur liefst per ommegaande. Geen ellenlange discussies. Wel huurders bekijken. 11. Budget/prognose per einde jaar. Bij voorkeur eindafrekening en op basis daarvan aanpassen. 10. Aanpassen servicepakket. Wel zien op en uitvoerig specificeren en profijt inzichtelijk. Hoe omgaan met NEN 3140 is niet bekend. 10. Ja zeker gezien de leegstand. Gedoseerd risico, normaal gebruik en behoorlijk. RGD – MN actief voor de helft van de kantorenportefeuille. MN vaste kosten per jaar aangegeven. Dit op basis van het gewenste serviceniveau. Minder discussie. Risico is tekortschieten. Fixed fee met indexering parallel aan de huurovereenkomst. 12. Actoren, huurder, belegger, vastgoedmanager. 13. Eigenaar dan wel verhuurder. 14. Ja van belang. 15. Ja zoveel mogelijk. Appels met appels vergelijken. 16. Ja black box inzichtelijk. Huurders hebben hier recht op. Voorbeeld de transactie database. 17. Logischer indelen. Standaardiseren, wel over nadenken, meer over rubricering.

Master thesis MSRE


Pagina 90 van 120

18. Gehoord. 19. Ja meerwaarde. Vastgoedmanagementbenchmark, streven geanonimiseerd. Kan ik me voorstellen. Veel zaken zijn vertrouwelijk. Ook prijzen van leveranciers bijvoorbeeld. 20. Brancheorganisaties als IVBN, VGM Nederland mogelijk een huurderplatform. Corporate real estate, Rijksgebouwendienst. 22. Ja speelt een rol. CO2 reductie en de energienota naar beneden. Beperken servicekosten en verduurzaming pand. Investering is voor de eigenaar, de kosten voor de huurder. Mn Services bij RGD wel. Verduurzaming van het pensioenfonds. Binnen 10 jaar reductie van CO2 met 20%. Ook het streven van de IVBN. Contracten openbreken, die investering weer deels terugverdienen door waardesprong. Ook bij leegstand kosten voor de baten uit. 24. Wel een goede doelstelling. Beheerders belonen indien kosten worden gereduceerd van het servicekostenpakket in overleg met verhuurder en huurder. 28. Ja 29. Ja zeker te bedenken. 30. Wie betaalt de beloning? Vastgoedmanager stimuleren. Aantoonbare besparing van de huurder. Dit als verhuurder belonen. Vastgoedmanagement fee en administratie fee inclusief anders inrichten. 31. Ja 32. Ja 34. Ja maar wel goed vastleggen wat hij doet. Kwaliteit van de dienstverlening vastleggen. Wettelijke aspecten meenemen. Dit conform NEN normering. 35. Ja. Veel quick wins. Huurders beter informeren!

Master thesis MSRE


Pagina 91 van 120

Geïnterviewde

:

Maurice Riemens

Functie

:

Manager Exploitatie

Organisatie

:

TCN Property Projects

Beschrijving organisatie: Since 1994 TCN is active as the brave and playful dog in the European real estate. Due to our flexible approach we are, even in the current market, able to introduce innovative real estate products. TCN transforms existing buildings and areas into comfortable, functional and safe living environments. We work within coalitions that work together with a wide range of partners. Through the integral approach to our projects (concept development, construction, investing and managing projects) we have a long-term commitment to all of our projects.TCN is created by 140 people and has projects in the Netherlands, Germany, UK, Spain, Austria and Russia. 4.

Ja

5.

Gescheiden

6. Ondoorzichtig. Welke kosten zijn nu voor eigenaar en welke voor huurder en hoe wordt er omgegaan met leegstand. 7.

Nee

8.

Mogelijk wel. Ik heb er nooit vraag naar gehad.

9.

Factuur

10. Die mogelijkheden zijn er maar zullen mogelijk voor Huurder minder aantrekkelijk zijn. 11. Kan maar MJOB heeft maar beperkt invloed op servicekosten in mijn optiek. 12 Huurder, Makelaar, Eigenaar/Belegger, Vastgoedmanager, (toe)leveranciers. 13. Belegger (eindverantwoordelijk), Uitvoering legt hij bij de vastgoedmanager 14. Ja 15. Nee Ja maar niet noodzakelijk 16. Niet volledig. 17. Kan ik niet beoordelen. 18. Nee 19. Kan ik niet beoordelen. 20. Gezamenlijk kiezen voor een model 21. Ja 22. Ja 23. De een wel, de ander niet. Heel verschillend. En het hangt ook af van de meerprijs/verhouding. 24. Ja Master thesis MSRE


Pagina 92 van 120

25. Van Vastgoedmarkt en verenigingen/organen/instellingen

Property

NL

tot

ledenkanalen

van

alle

betrokken

26. Ja 27. Ja 28. Ja, zou niet moeten maar het is geen stimulator om het prijsniveau zo laag mogelijk te krijgen. 29. Maak het bedrag wat ze de afgelopen jaren hebben ontvangen absoluut en haal hier 30% van af. Dan krijgen ze bonus toegekend als ze gaan besparen en kunnen ze dus op het oude niveau komen als ze op de servicekosten weten te besparen. 30. Ja 31. Ja 32. Het heeft altijd zin maar het moet branchebreed worden ondersteund en gevoed om het volledig doorgevoerd te krijgen. 33. Prima maar daarmee heb je geen transparantie. 34. Ja 35. Ja

Master thesis MSRE


Pagina 93 van 120

Geïnterviewde

:

Eddy Smit

Functie

:

Directeur

Organisatie

:

MVGM

Beschrijving organisatie: MVGM bestaat uit de bedrijfsonderdelen MVGM Vastgoedmanagement, MVGM Bedrijfshuisvesting en MVGM Vastgoedtaxaties. Met meer dan 500 medewerkers en vanuit 20 kantoren ondersteunt MVGM eigenaren van en investeerders in vastgoed in de breedte bij hun exploitatie- en huisvestingsvraagstukken. MVGM Vastgoedmanagement is ontstaan uit de samenvoeging van een aantal zeer gerenommeerde vastgoedmanagementorganisaties zoals Brink & Kooiman, Hilvest, Kamminga, Kamerbeek en ING Vastgoedmanagement. MVGM Vastgoedmanagement werkt in opdracht van particuliere en institutionele beleggers zoals verzekeringsmaatschappijen en pensioenfondsen, bedrijven en overheidsinstellingen. MVGM heeft als grootste vastgoedbeheerder van Nederland 50.000 woningen, meer dan twee miljoen vierkante meter bedrijfsruimten en kantoren, een ruime anderhalf miljoen vierkante meter winkelruimte, 40.000 eenheden VvE en tal van andere projecten in beheer. 4. Ja 5. Geheel, alles wat binnen de schil van het pand is exclusief facilitaire kosten. 6. Knelpunt ontwikkelaar. Huurder wat werkelijk moet worden afgerekend. 7. Probleem met frequentie. Te veel gekoppeld aan nutsniveau. Wel voorstander van pakketten. Dit in overleg met huurder, een combinatie van nuts en diensten. 8. Ja 9. Eerst voorbespreken met opdrachtgever. Kantoren = afrekening = huurders. Huurderoverleg, frequentie afhankelijk van dagelijkse business. Raamcontracten, daardoor bepalen indexaties en afname nuts. 10. Parkmanagement Volkers Wessels Voorbeeld markt van een fixed fee. Geen partijen bekend in de markt die hiermee werken. Hoe omgaan met nuts bij een fixed fee? Digitaal uitlezen, meter per huurder. Probleem WOZ unit met de energiebelasting. Niet per meter, nu naar vierkante meter. Risico als vastgoedmanager. 11. Ja wordt gedaan binnen MVGM. Afrekenen binnen een half jaar is het streven. Eigen meetgegevens, daar door extra kosten. 12. Huurders, vastgoedmanager, eigenaar. Ontwikkelaars zijn drama. Hebben niet de kennis in huis om in de ontwikkeling naar de beheerkosten te kijken. 13. Eigenaar Opmerking ten aanzien van ROZ, rubrieken opnemen in overleg met huurder. 14. Ja samen met JLL. 15. Ja voorbeeld OSCAR. De basis van 80% = Nederlandse markt rest specifiek. Denk aan Redex, check VGM Nl. Nieuwe boekhoudregels, servicekosten door in IRFS regels. In boeken van eigenaren, daarvoor gestandaardiseerd. 17. Absoluut 18. Ja

Master thesis MSRE


Pagina 94 van 120

19. Ja in stichting. Voorbeeld benchmark pilot van 3 jaar. Streven naar meer partijen via IPD. Na 3 jaar standaardisatie op basis van 10 partijen. 20. IVBN, VGM Nl, ROZ, IPD, NEPROM, RGD, NRW en NVM. 22. Ja MVO ondernemen. 23. Hoeft niet te kosten. Afval bijvoorbeeld co2 neutraal meenemen en scheiden. Voorbeeld van NSI en MVGM. Samenwerking Greenforce in 2 jaar terugverdiend. Dit door middel van voorrekenen en inzicht geven. 24. Opleggen en meegeven. Last eigenaar die niet meewil. Rol van de eigenaar dan wel verhuurder. 28. Ja 29. Ja in raamcontracten aanbieden als eigenaar. Staat in wat MVGM krijgt. Bedrag voor inkoop, besparing inzichtelijk maken. Probleem eigenaar. In onderhandeling beheer en servicekostenfee. Urencalculatie maken, gesprekken huurder en administratie traject. Pandspecifiek! Lastig om uniform te maken, in de toekomst meer concurrentie op gebied van servicekosten. 31. Ja 32. Liefst allemaal. Ook voorbeeld incentives. Normale huur betalen, huurder verwacht ook serviceniveau gekoppeld aan servicekosten. Moet een link zijn, dit is logisch. 33. Risico vastgoedmanager en eigenaar. All in huur is eigenaar. Fixed fee is zowel vastgoedmanager als eigenaar. Seperate contracten mogelijk. Eigenaar moeilijk want kan niet van vastgoedmanager af. 35. Ja absoluut. Betere definities, wel afspraken NEPROM. Streven naar afbakening. Opmerking: fee 5% wordt onderhandeld!

Master thesis MSRE


Pagina 95 van 120

Geïnterviewde

:

Hans Touw

Functie

:

Directeur

Organisatie

:

Vesteda

Beschrijving organisatie: Vesteda ontwikkelt, verhuurt, beheert en verkoopt woningen en woonconcepten. De meeste woningen die we ontwikkelen zijn voor ons eigen woningbeleggingsfonds, dat zo'n 27.000 woningen bevat met een waarde van circa 5 miljard euro. De grootste groep medewerkers is dan ook actief op het gebied van verhuur en beheer van deze woningen. 4. Ja 5. Wel apart. Maar in de praktijk energie belangijker. Tendens huisvestingslasten. Huur vanaf 2 vierkante meter. Optisch laag en traditioneel. 6. Transparantie = nieuwbouw voorschot per vierkante meter. Moeilijk te vergelijken. Wispelturige rechtspraak. Voorbeeld glazenwascontracten. Woningen niet naar binnen. Het deel waar huurders niet bij kunnen. Voorbeeld exploitatieprobleem wat niet werkbaar is. Voorbeeld administratiekosten. Verschil met exclusief en inclusief BTW. Huurders kijken naar huisvestingslast. Dreiging kosten verhoging daardoor minder huurders. Aantrekkelijke belegcategorie. Het ontbreekt aan een benchmark. 7. Nee. In theorie vinden wel gesprekken plaats. Huurderoverleg is er wel. Levels nog niet. 8. Mogelijk. Lastig in uitvoering. Kosten versus de markt. 9. Vertegenwoordiging wel. Vaak erg log bij huurders. Wel vooraf communiceren. Verplicht bijwonen. Vanuit dienstverlening, vanuit eigen dienst. Servicekosten mogen geen issue zijn. 10. Fixed fee dan wel all inclusive. Onvoldoende volwassen markt hiervoor . Beleggers hebben angst voor het overlaten aan vastgoedmanager. Niet altijd professioneel. Mogelijk maar beleggers durven nog niet. Zoals de waard is vertrouwt hij zijn… Onbekend maakt onbemind. Amvest verzorgt reparatieverzoeken en ontvangt de klacht. De huurder belt rechtstreeks. Vastgoedmanagement contract = aannemer. Vastgoedmanagement neemt steekproeven. Kan 1 miljoen besparen. Wie is verantwoordelijk voor € stroom. Rekening beheert vastgoedmanager en service naar de klant. Driehoeksverhouding met belegger. 11. Ja maar een begroting is geen prognose. Wanneer afrekening? Afrekenen na een half jaar. Voorschot goed vaststellen. Het vrijblijvende moet eruit! Nutsbedrijven er ook uit. 12. Huurders, verhuurder, vastgoedmanager en contractpartijen. Daarnaast huurderverenigingen, belangenbehartiging huurders en ontwikkelaar. Meer oog en focus op exploitatiekant. Is tot nu toe onvoldoende. Voorbeeld staand versus hangend toilet en de schoonmaakkosten die hiermee samenhangen. 13. Verhuurder! Contractpartij. 14. Ja. 15. Begint bij gebouwtypologieën. Middle of the road. Omdraaien = standaard pakket. Benoemen zonder vorm van certificering. Denk aan vastgoedwijzer. Vergelijk maar niet te specifiek. 17. Ja te vrijblijvend. Veel leegstand. Meer focus op de huurder. Kwetsbaar opstellen. Kwaliteit en daar voor uit komen. Waarborg niet wijzigen. Transparant! 18. Ja

Master thesis MSRE


Pagina 96 van 120

19. Ja juist! Denk aan IPD of database IVBN. Ja wie kan er in kijken? Vastgoedmanagement Nederland. Leuk initiatief. Te vrijblijvend en een te lage dekking. Conclusie te oppervlakkig en moet dieperliggend. Veel te afhankelijk van eigenaar en beleid. Via IPD en VGM benchmark (boekje van Keeris). Redex is een data tank. Individuele vastgoedmanager kan gegevens in kwijt. Niet eigenaar afhankelijk. Generalistisch data systeem. Data gedumpt en vertaalt naar tabel. Cor Treure ING is gangmaker. 20. Brancheorganisaties zoals we nu bespreken. Denk aan woonbond bij huurders. Vastgoedbelang. 21. Duurzaamheidindex in ontwikkeling. Pensioenfondsen die opleggen. Van boven, dit gaat een rol spelen. Welke maatregelen moeten genomen worden? 23. Dubbel. Als het oplevert wel. Dissatisfier niet doen. Convenant woonbond, VROM, bouwend Nederland. Meer voor minder, 25% en huurverhoging. Keuze energielabels. 24. Uiteindelijk wel. 27. Ja zeker weten. 28.Ja. 29. Huur – Kosten + Percentage. Administratiekosten over het verschil tussen de huur min de kosten. 30. Ja. Niet precies hoe. Vergoedingen kloppen niet. Geen relatie ten aanzien van ingewikkeldheid. 31. Ja 32. Ja geen transparantie geen doel. Kritische massa! Hoe groot? 33. All in en fixed fee. Gaat het dan nog via vastgoedmanager? Via facilitaire bedrijven. Bedreiging voor de Breiers en Facillicoms. 35. Alleen als het aan de voorwaarden voldoet. Check inhoud. Nu dissatisfier, zekerheid en waarborgen. Daar mee onderscheiden. Streven naar vergelijkbaarheid.

Master thesis MSRE


Pagina 97 van 120

Geïnterviewde

:

Gied Nijkamp

Functie

:

Directeur

Organisatie

:

Fellowes

Beschrijving organisatie: Fellowes is een mondiale producent en leverancier van kantoormachines, oplossingen voor archiefopslag en kantooraccessoires. Al onze producten zijn ontworpen en ontwikkeld om de kwaliteit, efficiëntie en productiviteit op de werkplek te verbeteren. Veel onduidelijkheid over servicekosten. Huurder heeft bij Goodman een rapport opgevraagd. Bijvoorbeeld houden ze rekening met temperatuur in de ruimtes. Bewust beleid om hier mee om te gaan. Een trui aantrekken of de thermostaat omhoog. Erg veel behoefte aan vierkante meter prijs dan wel een benchmark. Erg sterk het gevoel dat de verhuurder veel meer kennis heeft dan de huurder. En dat deze kennis niet gedeeld wordt met de huurder. Openheid van zaken is wel een vereiste voor huurders. Het maakt integraal deel uit van de deal. The devil is in the detail. Het object en de leefbaarheid moet hierin mee worden genomen. Administratiekosten is niet duidelijk hoe dit landelijk wordt gehanteerd. Er is een verschil tussen het belang van de verhuurder en de huurder. Omzetbonus? Werkt dit zo en kan dit worden opgenomen. Wat is de prijs per vierkante meter marktconform? Informatie moet gedeeld worden. Er zijn te veel onbekende gebieden. In de ROZ huurovereenkomst een duidelijk pakket opnemen met een bepaalde aanvang en omvang. En ook een maximale indexatie opnemen. Kan er een garantie worden opgenomen? Ten aanzien van de energiekosten de piekbelasting naar beneden brengen. Duurzaamheid onder aan de streep wel belangrijk. 23. Verantwoord ondernemen kan goedkoper zijn. Dit is een trigger. Maar wel de kosten in ogenschouw nemen. Voorbeeld is het pand geïsoleerd? Dan minder zieken, standaard temperatuur en minder stookkosten. Struikelblokken zijn: -

Waarop is het voorschot gebaseerd? Geen bandbreedte Geen garantie Gebrek aan inzicht

Competitive advantage. Als genoemd is dit vaak snel weer weg. Afrekeningen. Wat valt er wel of niet onder servicekosten. Dit duidelijk aangeven. Knelpunten worden vaak achteraf bekend gemaakt. Voorbeeld niet in onderhandelingen maar pas later. Vertrouwen is erg belangrijk! Welk percentage van de huursom is servicekosten. Huurder kijkt naar de kosten. Voorbeeld inkoop energie. Kan centraal maar soms individueel aantrekkelijker voor de huurder.

Master thesis MSRE


Pagina 98 van 120

Bijlage 3 Enquête Doelgroep Huurders, eigenaren/beleggers/verhuurders en vastgoedmanagers die te maken hebben met servicekosten bij de verhuur/huur en het vastgoedmanagement van kantoren in Nederland. Enquête Wordt gebruikt bij kwantitatief onderzoek (telefonisch, schriftelijk, online of face-to-face). De vragen, de volgorde waarin zij worden gesteld en de mogelijke antwoorden staan vast. Het resultaat is cijfermatige gegevens. Soorten vragen van een enquête Vragen die kunnen worden gebruikt bij een (semigestructureerde) enquête zijn gesloten vragen of open vragen. Een enquête voor kwantitatief onderzoek bestaat meestal voor slechts 10% uit open vragen en voor de overige 90% uit gesloten vragen. Open vragen zijn vragen waarop de respondent zelf een antwoord moet formuleren, bijvoorbeeld: "Wat zijn je ervaringen met dit product?"; "Kun je iets vertellen over je geboorteplaats?" Deze vragen worden meestal letterlijk ingevoerd en worden indien nodig daarna gecodeerd en gecategoriseerd. In het rapport van het onderzoek kan gekozen worden om ofwel een lijst met de letterlijke antwoorden op te nemen, ofwel om de gecodeerde antwoorden in percentages weer te geven. Gesloten vragen leveren direct cijfermatige antwoorden op. Gesloten vragen zijn er in verschillende soorten en kunnen op verschillende manier worden ingedeeld. Eén van de mogelijke indelingen is de volgende:  Dichotome vraag: waarbij de respondent uit 2 antwoordcategorieën er één moet kiezen (bv. ja of nee).  Multiple choice vraag: waarbij de respondent uit meerdere antwoordcategorieën er één kan kiezen. In sommige gevallen kan de onderzoeker er voor kiezen om aan te geven dat de respondent meer dan één antwoord mag aankruisen.  Schaalvraag: waarbij de antwoorden een bepaalde gradatie op een schaal aangeven. Veel gebruikte schalen zijn vijfpuntschalen en zevenpuntschalen (bijvoorbeeld: helemaal mee eens, mee eens, neutraal, mee oneens, helemaal mee oneens). De keuze voor een schaal is bepalend voor de analyses die kunnen worden uitgevoerd. Het formuleren van vragen Bij het formuleren van vragen dient op een aantal zaken te worden gelet:  de vraag meet het juiste: geeft het antwoord op de onderzoeksvraag;  de vraag bestaat uit 1 vraag en niet uit 2 vragen;  de vraag is eenduidig te interpreteren (er is maar een uitleg van de vraag mogelijk);  de vraag is duidelijk voor de respondent (niet te moeilijk taalgebruik, woordkeus);  de vraag bevat geen ontkenningen in de formulering;  de vraag moet zo concreet mogelijk zijn;  de vraag moet zo neutraal mogelijk worden geformuleerd (geen antwoorden suggereren).

Meetniveaus bij gesloten vragen Er zijn verschillende meetniveaus mogelijk bij gesloten vragen. Per meetniveau zijn andere analyses mogelijk. Daarom is het belangrijk om van te voren te bedenken welk type informatie uit een onderzoek moet komen.  Nominaal (naamgeving): Nominale variabelen zijn variabelen waarbij de categorieën namen of dingen betreffen die niet kunnen worden gerangschikt in termen van meer of minder en waar niet mee gerekend kan worden (dus bijvoorbeeld geen gemiddelde kan worden berekend).

Master thesis MSRE


Pagina 99 van 120

 Ordinaal (rangschikking): Ordinale variabelen zijn variabelen waaraan wel een waarde wordt toegekend en die wel gerangschikt kunnen worden, maar die geen nulpunt hebben. Bijvoorbeeld: 1= helemaal mee oneens, 2= mee oneens, 3 = neutraal, 4= mee eens; 5= helemaal mee eens.  Metrisch (gelijkheidsverschillen of verhoudingen): Metrische variabelen zijn kwantitatieve variabelen. Er zijn twee soorten: intervalvariabelen, waarbij de meetuitkomst verwijst naar een relatief nulpunt (zoals bij jaartallen en temperatuur) of ratiovariabelen, die een absoluut nulpunt hebben (zoals bij gewichten en leeftijden). Antwoordcategorieën bij gesloten vragen Bij het opstellen van de antwoordcategorieën is het belangrijk om erop te letten dat:  de antwoordcategorieën aansluiten bij de vraagformulering (taalkundig en logisch);  de antwoordcategorieën alle mogelijkheden dekken;  de antwoordcategorieën elkaar uitsluiten;  antwoordcategorieën per vraag dezelfde dimensie aanhouden;  na afronding van het veldwerk de benodigde analyses mogelijk zijn. Ook is het in sommige gevallen verstandig om een categorie 'weet niet/ geen mening' , of 'anders, namelijk….' toe te voegen. Soorten vragen van een gespreksrichtlijn of checklist In een gespreksrichtlijn of checklist kunnen alle relevante vragen worden opgenomen die in een gesprek over het onderzoeksonderwerp aan de orde komen. Het is belangrijk om de vragen zo open en objectief mogelijk te houden, zodat de respondent geen antwoorden in de mond worden gelegd. Dus niet: "Dus dit vind je wel een goede website?", maar wel "Vind je dit een goede of een slechte website?". Ook is het belangrijk om zo veel mogelijk door te vragen op de antwoorden van de respondenten door bijvoorbeeld om een uitleg of een toelichting te vragen. Wanneer een onderwerp gevoelig ligt, of wanneer de verwachting is dat de respondent over weinig concrete informatie over een onderwerp beschikt maar daar wel gevoelens of meningen over heeft, kunnen op een indirecte manier vragen worden gesteld. Deze indirecte manier van vragen wordt ook wel projectieve technieken genoemd.

Master thesis MSRE


Pagina 100 van 120

Vragenlijst enquête thesis ‘Servicekosten bij verhuur van kantoren in Nederland’ De vragenlijst start met enkele algemene vragen die betrekking hebben op servicekosten. U kunt antwoord geven door het hokje aan te kruisen dat past bij uw antwoord. Bij een aantal vragen heeft u meer dan 1 antwoordmogelijkheid en mag u meer dan 1 antwoord aankruisen. Algemene informatie 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn mogelijk maar vult u de rol in op basis waarvan u deze enquête invult. (1 antwoord gewenst)  Huurder  Verhuurder  Eigenaar/belegger  Eigenaar/gebruiker  Makelaar  Ontwikkelaar  Vastgoedmanager  Consultant  Anders namelijk…………….. 2. Met welk type vastgoed werkt u? U mag meer dan één antwoord aankruisen.

      

Kantoren Woningen Winkels Logistiek Bedrijfsruimte Parkeergarage Anders namelijk……………..

Servicekosten algemeen 3. Bent u in uw dagelijkse werkzaamheden direct betrokken bij servicekosten?  Ja  Nee  Indirect 4.   

Vallen servicekosten naar uw mening onder huisvestingslasten? Ja Nee Anders, namelijk………………………………………………………………………………………………………………………

5. Welke kosten vallen naar uw mening onder huisvestingslasten: U mag meer dan één antwoord aankruisen.

        

Huurvergoeding Vaste kosten (grond, opstallen, verzekeringen, belastingen en heffingen). Kosten nuts (energie, gas, water en transportkosten) Kosten verband houdend met het onderhoud van installaties Kosten verband houdend met schoonmaakonderhoud Kosten verband houdend met infrastructuur (tuinonderhoud, terreinen, e.d.) Beheerkosten huisvesting Kosten voor verzekeringen en leges Middelen (inrichting, apparatuur en dergelijke)

6. Welke kostengroepen vallen naar uw mening onder servicekosten? Master thesis MSRE


Pagina 101 van 120

U mag meer dan één antwoord aankruisen.

         

Huurvergoeding Vaste kosten (grond, opstallen, verzekeringen, belastingen en heffingen. Kosten nuts (energie, gas, water en transportkosten) Kosten verband houdend met het onderhoud van installaties Kosten verband houdend met schoonmaakonderhoud Kosten verband houdend met beveiliging Klein bouwkundig onderhoudskosten Verzekeringen en leges kosten Kosten verband houdend met infrastructuur (tuinonderhoud, terreinen, e.d.) Anders namelijk……………………………………………………………………………………………………………………….

7.     

Incidentele of eenmalig geleverde diensten horen tot het begrip servicekosten te worden gerekend. helemaal mee eens mee eens neutraal mee oneens helemaal mee oneens

8. Er is verschil tussen servicekosten en het servicekostenproces bij single tenant kantoorpanden en multi tenant kantoorpanden.  helemaal mee eens  mee eens  neutraal  mee oneens  helemaal mee oneens Servicekosten en de kantorenmarkt 9. Denkt u dat de huidige leegstandcijfers op de kantorenmarkt van invloed zijn op de servicekostenproblematiek?  Ja  Nee 10. De hoogte van het voorschot en de samenstelling van servicekosten hebben , bij aangaan van een huurcontract, invloed op de beslissing van een huurder.  helemaal mee eens  mee eens  neutraal  mee oneens  helemaal mee oneens 11. Voor de winkelmarkt is in 2009, naar aanleiding van de gedragscode voor servicekosten in het Verenigd Koninkrijk, een Leidraad servicekosten Winkelcentra opgezet. Kent u deze Leidraad?  Ja  Nee 12. Indien ja (bij vraag 11): Het, is wenselijk ook voor de kantorenmarkt een Leidraad servicekosten op te zetten.  helemaal mee eens  mee eens  neutraal  mee oneens  helemaal mee oneens Servicekosten en de betrokken actoren Master thesis MSRE


Pagina 102 van 120

13. Welke actoren spelen een rol in het servicekostenproces? U mag meer dan één antwoord aankruisen.

      

Ontwikkelaar Makelaar Belegger / verhuurder Huurders Vastgoedmanager Leverancier Anders namelijk……………………………………………………………………………………………………………………….

14.       

Welke actor is eindverantwoordelijk in het servicekostenproces? Ontwikkelaar Makelaar Belegger / verhuurder Huurders Vastgoedmanager Leverancier Anders namelijk……………………………………………………………………………………………………………………….

15.      

Welke actor stelt het voorschot servicekosten vast bij het sluiten van een huurovereenkomst? Makelaar Belegger / verhuurder Huurder Vastgoedmanager Leverancier Anders namelijk……………………………………………………………………………………………………………………….

Servicekosten problematiek 16. Welke problemen worden, vanuit uw rol gezien, ervaren door huurders inzake servicekosten? U mag meer dan één antwoord aankruisen.

 De huurder weet niet precies welke kosten onder servicekosten vallen en welke kosten behoren tot de huur.  De huurder weet niet of de berekende prijs van de overeengekomen leveringen en diensten te hoog of te laag is.  De huurder heeft geen kennis van de opbouw van de servicekosten. De huurder krijgt een afrekening gebaseerd op hoofdgroepen.  De huurder kan de kwaliteit van de vastgoedmanager niet beoordelen.  Anders namelijk………………………………………………………………………………………………………………………. 17. Welke problemen worden, vanuit uw rol gezien, ervaren door beleggers inzake servicekosten? U mag meer dan één antwoord aankruisen.

 De belegger heeft behoefte aan inzicht in de prestaties van de vastgoedmanager, zodat hij kan bepalen of het beheer moet worden uitbesteed of niet.  De belegger wil inzicht hebben in het totale rendement van vastgoed.  De belegger wil de werkelijke koopprijs van een kantoorgebouw kunnen bepalen door middel van de beoordeling van de eigenlijke en oneigenlijke servicekosten.  Anders namelijk………………………………………………………………………………………………………………………. 18. Welke problemen worden, vanuit uw rol gezien, ervaren door vastgoedmanagers? U mag meer dan één antwoord aankruisen.

 De vastgoedmanager kan geen garantie afgeven over de hoogte van de servicekosten voor volgend jaar.  De vastgoedmanager kan geen betrouwbare schatting maken van de servicekosten.  De vastgoedmanager kan niet aantonen dat hij beter is dan zijn concurrent, de kwaliteit is niet te bepalen. Master thesis MSRE


Pagina 103 van 120

 De belegger kan niet vaststellen voor huurder of belegger of een verschil in servicekosten wordt veroorzaakt door gebruikerskarakteristieken of door gebouwkarakteristieken.  Anders namelijk………………………………………………………………………………………………………………………. 19. Welke problemen worden in het algemeen ervaren bij de afrekening van servicekosten? U mag meer dan één antwoord aankruisen.

      

Een (te) late afrekening van de servicekosten. Een afrekening die onevenredig hoog is ten opzichte van de voorschotten. Kosten die tussentijds worden verhoogd zonder goed overleg. Kosten die worden doorbelast welke niet zijn toe te rekenen aan het gehuurde. De onderbouwing van de afrekening ontbreekt. De afrekening is niet gebaseerd op werkelijke kosten. Anders namelijk……………………………………………………………………………………………………………………….

20.    

Binnen wat voor termijn moeten servicekosten worden afgerekend? Binnen een half jaar na verstrijken boekjaar Binnen een jaar na verstrijken boekjaar Binnen 1,5 jaar na verstrijken boekjaar Binnen 5 jaar na verstrijken boekjaar

21. Het is wenselijk dat voorafgaand aan de definitieve jaarafrekening een concept jaarafrekening wordt opgesteld die door de vastgoedmanager wordt voorgelegd aan verhuurder.  helemaal mee eens  mee eens  neutraal  mee oneens  helemaal mee oneens 22. Welke verdeelsleutel moet worden gebruikt, uitgaande van een multi tenant gebouw, bij de afrekening van servicekosten?  Verdeling op basis van tussenmeters voor NUTS en verdeling overige kosten naar gehuurd oppervlak per m²  Verdeling van Nuts en overige kosten naar gehuurd oppervlak per m² (vierkante)  Verdeling van Nuts en overige kosten naar gehuurd oppervlak per m³ (kubieke)  Individuele afspraken met huurders op basis van gebruik en verbruik van levering en diensten.  Anders namelijk………………………………………………………………………………………………………………………. 23. Is de afrekening van servicekosten een factuur of een discussiestuk waar de huurder op mag terugkomen bij de verhuurder?  Factuur  Discussiestuk  Anders namelijk………………………………………………………………………………………………………………………. 24. Wanneer wordt het voorschot aangepast? U mag meer dan één antwoord aankruisen.

 Na afrekening servicekosten in het volgende boekjaar op basis van werkelijke kosten en zodra alle facturen ontvangen zijn.  Aan het eind van huidig boekjaar op basis van kosten tot nu toe en een schatting van de te verwachten kosten. Denk hierbij aan afrekening van gas, water en licht.  Anders namelijk………………………………………………………………………………………………………………………. 25. Huurders besteden aandacht aan de servicekostenafrekeningen die zij ontvangen, met andere woorden, deze worden kritisch bekeken.  helemaal mee eens  mee eens Master thesis MSRE


Pagina 104 van 120

 neutraal  mee oneens  helemaal mee oneens 26. Investeerders/ontwikkelaars nieuwbouwprojecten.  helemaal mee eens  mee eens  neutraal  mee oneens  helemaal mee oneens

maken

een

goed

onderbouwde,

servicekostenbegroting

bij

27. Verhuurders dan wel vastgoedmanagers maken een (meerjaren)begroting voor servicekosten en afrekeningen.  helemaal mee eens  mee eens  neutraal  mee oneens  helemaal mee oneens 28. Een alternatief voor het voorschot servicekosten en de afrekening aan het einde van het boekjaar is de fixed fee. De kosten voor diensten tegen een vooraf afgesproken tarief vast zetten voor een vooraf vastgestelde periode. Dit is een goed alternatief.  helemaal mee eens  mee eens  neutraal  mee oneens  helemaal mee oneens Servicekosten en beloning 29. Hoe wordt de administrateur (degene die de afrekening servicekosten opstelt) betaald?  Van de 5% administratiekosten  Van de vastgoedmanagement-vergoeding  Niet 30. Bij een percentage over de hoogte van de afrekening heeft de administrateur/vastgoedmanager geen incentive om de kosten om laag te brengen. Het Is van belang dit te veranderen.  helemaal mee eens  mee eens  neutraal  mee oneens  helemaal mee oneens 31. Welke van de volgende alternatieven vindt u geschikt als alternatief voor de huidige administratiekosten die op dit moment als vergoeding voor de vastgoedmanager wordt gehanteerd? U mag meer dan één antwoord aankruisen.

 All in vergoeding vanuit de vastgoedmanagement-vergoeding  Jaarlijkse vergoeding van de verhuurder voor de werkzaamheden inzake de servicekosten  Jaarlijkse bonus van de verhuurder voor de vastgoedmanager bij een besparing op het servicekostenpakket, vanuit de verhuurder.  Huur min kosten = X. Percentage administratiekosten vaststellen over X. Servicekosten en benchmarking 32. Bent u bekend met de volgende servicekostenmethodieken? U mag meer dan één antwoord aankruisen. Master thesis MSRE


Pagina 105 van 120

 Rapportage OSCAR (Occupiers Service Charge Related) van Jones Lang Lasalle?  Vastgoedmanagementmeter door Vastgoedmanagement Nederland  NEN 2748 door Nederlandse Normalisatie Instituut 33.   

Is er behoefte aan het benchmarken van servicekosten binnen de kantorenmarkt? Ja Neutraal Nee

34. Welke factoren zijn van invloed op het kostenniveau van de servicekosten? U mag meer dan één antwoord aankruisen.

     

Single tenant versus Multi tenant Omvang object (in vierkante meters) Bouwjaar (leeftijd gebouw in jaren) Hoogte object (in verdiepingen) Ligging (indeling per provincie) Renovatiejaar (indien van toepassing)

35. Is het wenselijk om serviceniveaus in te richten voor de objectgebonden servicekosten en hierbij servicekostenpakketten aan te bieden met het gewenste serviceniveau?  Ja  Neutraal  Nee 36. Welke organisatie zou zich lenen voor een landelijke benchmark voor servicekosten? U mag meer dan één antwoord aankruisen.

   

OSCAR van Jones Lang Lasalle De Vastgoedmanagement benchmark Een nieuw op te stellen benchmark (bijvoorbeeld via de IPD) Anders…………………………………………………………………………………………………………………………………….

Servicekosten en juridische aspecten 37. Een leidraad dient geïncorporeerd te worden in de bestaande huurverhouding tussen huurder en verhuurder om enig effect te kunnen sorteren.  helemaal mee eens  mee eens  neutraal  mee oneens  helemaal mee oneens 38. De incorporatie van regels en afspraken rondom servicekosten tussen verhuurder en huurder zou bijdragen aan de verbetering van de relatie tussen verhuurder en huurder en draagt bij aan het wederzijds vertrouwen in elkaar.  helemaal mee eens  mee eens  neutraal  mee oneens  helemaal mee oneens 39. U ziet heil, bij een Multi tenant kantoorpand, in het instellen van een commissie dan wel vereniging waarin een vertegenwoordiging van de huurders deelneemt. Deze commissie vertegenwoordigt de belangen van de huurders en is contactpunt voor de verhuurder dan wel vastgoedmanager inzake het servicekostenproces.  helemaal mee eens  mee eens Master thesis MSRE


Pagina 106 van 120

 neutraal  mee oneens  helemaal mee oneens Servicekosten en trends 40. Welke van onderstaande trends spelen naar uw mening een rol bij het servicekostenproces? U mag meer dan één antwoord aankruisen.

     

Duurzaamheid MVO (Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen) Green lease Het nieuwe werken DBFMO (Design, Build, Finance, Maintain, Operate) Anders namelijk……………………………………………………………………………………………………………………….

Servicekosten als Unique Selling Point 41. Servicekosten kunnen worden ingezet als marketingtool bij de verhuur van kantoren in Nederland.  helemaal mee eens  mee eens  neutraal  mee oneens  helemaal mee oneens Opmerkingen en tips Wilt u nog een aanvulling geven over het onderwerp servicekosten? ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………

Master thesis MSRE


Pagina 107 van 120

Bijlage 4 Grafische weergave analyse enquête 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Huurder

5 (5.56 %)

Verhuurder

9 (10 %)

Eigenaar/belegger

21 (23.33 %)

Eigenaar/gebruiker

1 (1.11 %)

Makelaar

7 (7.78 %)

Ontwikkelaar

6 (6.67 %)

Vastgoedmanager

15 (16.67 %)

Consultant

13 (14.44 %)

Anders namelijk

13 (14.44 %)

n = 90 # 90

2. Met welk type vastgoed werkt u? Kantoren

69 (76.67 %)

Woningen

38 (42.22 %)

Winkels

47 (52.22 %)

Logistiek

26 (28.89 %)

Bedrijfsruimte

52 (57.78 %)

Parkeergarage

22 (24.44 %)

Anders namelijk

11 (12.22 %)

n = 90 # 265

3. Heeft u in uw dagelijkse werkzaamheden raakvlakken met servicekosten? Ja

66 (73.33 %)

Nee

6 (6.67 %)

Indirect

18 (20 %)

n = 90 # 90

4.Vallen servicekosten naar uw mening onder huisvestingslasten? Ja

81 (90 %)

Nee

5 (5.56 %)

Anders, namelijk

4 (4.44 %)

n = 90 # 90

5. Welke kosten vallen naar uw mening onder huisvestingslasten? Huurvergoeding

77 (85.56 %)

Vaste kosten (grond, opstallen, verzekeringen, belastingen en heffingen).

71 (78.89 %)

Kosten nuts (energie, gas, water en transportkosten)

63 (70 %)

Kosten verband houdend met het onderhoud van installaties

63 (70 %)

Kosten verband houdend met schoonmaakonderhoud

59 (65.56 %)

Kosten verband houdend met infrastructuur (tuinonderhoud, terreinen, e.d.)

58 (64.44 %)

Beheerkosten huisvesting

57 (63.33 %)

Kosten voor verzekeringen en leges

58 (64.44 %)

Master thesis MSRE


Pagina 108 van 120

Middelen (inrichting, apparatuur en dergelijke)

31 (34.44 %)

n = 90 # 537

6. Welke kostengroepen vallen naar uw mening onder servicekosten? Huurvergoeding

5 (5.62 %)

Vaste kosten (grond, opstallen, verzekeringen, belastingen en heffingen.

14 (15.73 %)


74 (83.15 %)

Kosten verband houdend met het onderhoud van installaties

67 (75.28 %)

Kosten verband houdend met schoonmaakonderhoud

82 (92.13 %)

Kosten verband met beveiliging

houdend

81 (91.01 %)

Klein bouwkundig onderhoudskosten

54 (60.67 %)

Verzekeringen kosten

leges

35 (39.33 %)

Kosten verband houdend met infrastructuur (tuinonderhoud, terreinen, e.d.)

67 (75.28 %)

Anders namelijk

6 (6.74 %)

en

n = 89 # 485

7. Incidentele of eenmalig geleverde diensten horen tot het begrip servicek... helemaal mee eens

3 (3.33 %)

mee eens

18 (20 %)

neutraal

29 (32.22 %)

mee oneens

25 (27.78 %)

helemaal mee oneens

15 (16.67 %)

n = 90 # 90

8. Er is verschil tussen servicekosten en het servicekostenproces bij singl... helemaal mee eens

16 (17.78 %)

mee eens

48 (53.33 %)

neutraal

16 (17.78 %)

mee oneens

7 (7.78 %)

helemaal mee oneens

3 (3.33 %)

n = 90 # 90

9. Denkt u dat de huidige leegstandcijfers op de kantorenmarkt van invloed ... Ja

55 (61.11 %)

Nee

35 (38.89 %)

n = 90 # 90

10. De hoogte van het voorschot en de samenstelling van servicekosten hebbe... helemaal mee eens

Master thesis MSRE

23 (25.56 %)


Pagina 109 van 120

mee eens

50 (55.56 %)

neutraal

11 (12.22 %)

mee oneens

5 (5.56 %)

helemaal mee oneens

1 (1.11 %)

n = 90 # 90

11. Voor de winkelmarkt is in 2009, naar aanleiding van de gedragscode voor... Ja

19 (21.35 %)

Nee

70 (78.65 %)

n = 89 # 89

12. Indien ja (bij vraag 11): Het is wenselijk ook voor de kantorenmarkt ee... helemaal mee eens

10 (11.76 %)

mee eens

26 (30.59 %)

neutraal

45 (52.94 %)

mee oneens

4 (4.71 %)

helemaal mee oneens

0 (0 %)

n = 85 # 85

13. Welke actoren spelen een rol in het servicekostenproces? Ontwikkelaar

49 (54.44 %)

Makelaar

34 (37.78 %)

Belegger/verhuurder

86 (95.56 %)

Huurder

75 (83.33 %)

Vastgoedmanager

75 (83.33 %)

Leverancier

45 (50 %)

Anders namelijk

3 (3.33 %)

n = 90 # 367

14. Welke actor is eindverantwoordelijk in het servicekostenproces? Ontwikkelaar

2 (2.22 %)

Makelaar

1 (1.11 %)

Belegger/verhuurder

68 (75.56 %)

Huurder

2 (2.22 %)

Vastgoedmanager

16 (17.78 %)

Leverancier

0 (0 %)

Anders namelijk

1 (1.11 %)

n = 90 # 90

15. Welke actor stelt het voorschot servicekosten vast bij het sluiten van ... Makelaar

3 (3.33 %)

Belegger/verhuurder

53 (58.89 %)

Huurder

3 (3.33 %)

Vastgoedmanager

31 (34.44 %)

Leverancier

0 (0 %)

Master thesis MSRE


Pagina 110 van 120

Anders namelijk

0 (0 %)

n = 90 # 90

16. Welke problemen worden, vanuit uw rol gezien, ervaren door huurders inz... De huurder weet niet precies welke kosten onder servicekosten vallen en welke kosten behoren tot de huur.

55 (61.8 %)

De huurder weet niet of de berekende prijs van de overeengekomen leveringen en diensten te hoog of te laag is.

68 (76.4 %)

De huurder heeft geen kennis van de opbouw van de servicekosten. De huurder krijgt een afrekening gebaseerd op hoofdgroepen.

49 (55.06 %)

De huurder kan de kwaliteit van de vastgoedmanager niet beoordelen.

26 (29.21 %)

Anders namelijk

11 (12.36 %)

n = 89 # 209

17. Welke problemen worden, vanuit uw rol gezien, ervaren door beleggers in... De belegger heeft behoefte aan inzicht in de prestaties van de vastgoedmanager, zodat hij kan bepalen of het beheer moet worden uitbesteed of niet.

32 (36.78 %)

De belegger wil inzicht hebben in het totale rendement van vastgoed.

54 (62.07 %)

De belegger wil de werkelijke koopprijs van een kantoorgebouw kunnen bepalen door middel van de beoordeling van de eigenlijke en oneigenlijke servicekosten.

35 (40.23 %)

Anders namelijk

9 (10.34 %)

n = 87 # 130

18. Welke problemen worden, vanuit uw rol gezien, ervaren door vastgoedmana... De vastgoedmanager kan geen garantie afgeven over de hoogte van de servicekosten voor volgend jaar.

50 (58.82 %)

De vastgoedmanager kan geen betrouwbare schatting maken van de servicekosten.

25 (29.41 %)

De vastgoedmanager kan niet aantonen dat hij beter is dan zijn concurrent, de kwaliteit is niet te bepalen.

25 (29.41 %)

De vastgoedmanager kan niet vaststellen voor huurder of belegger of een verschil in servicekosten wordt veroorzaakt door gebruikerskarakteristieken of door gebouwkarakteristieken.

34 (40 %)

Anders namelijk

13 (15.29 %)

n = 85 # 147

Master thesis MSRE


Pagina 111 van 120

19. Welke problemen worden in het algemeen ervaren bij de afrekening van se... Een (te) late afrekening van de servicekosten.

65 (72.22 %)

Een afrekening die onevenredig hoog is ten opzichte van de voorschotten.

62 (68.89 %)

Kosten die tussentijds worden verhoogd zonder goed overleg.

24 (26.67 %)

Kosten die worden doorbelast welke niet zijn toe te rekenen aan het gehuurde.

39 (43.33 %)

De onderbouwing van afrekening ontbreekt.

de

59 (65.56 %)

De afrekening is niet gebaseerd op werkelijke kosten.

17 (18.89 %)

Anders namelijk

9 (10 %)

n = 90 # 275

20. Binnen wat voor termijn moeten servicekosten worden afgerekend? Binnen een half verstrijken boekjaar

jaar

na

61 (67.78 %)

Binnen een jaar na verstrijken boekjaar

22 (24.44 %)

Binnen 1,5 jaar na verstrijken boekjaar

1 (1.11 %)

Binnen 5 jaar na verstrijken boekjaar

6 (6.67 %)

n = 90 # 90

21. Het is wenselijk dat voorafgaand aan de definitieve jaarafrekening een ... helemaal mee eens

23 (25.56 %)

mee eens

35 (38.89 %)

neutraal

16 (17.78 %)

mee oneens

10 (11.11 %)

helemaal mee oneens

6 (6.67 %)

n = 90 # 90

22. Welke verdeelsleutel moet worden gebruikt, uitgaande van een multi tena... Verdeling op basis van tussenmeters voor NUTS en verdeling overige kosten naar gehuurd oppervlak per m²

61 (67.78 %)

Verdeling van Nuts en overige kosten naar gehuurd oppervlak per m² (vierkante)

13 (14.44 %)

Verdeling van Nuts en overige kosten naar gehuurd oppervlak per m³ (kubieke)

1 (1.11 %)

Individuele afspraken met huurders op basis van gebruik en verbruik van levering en diensten.

14 (15.56 %)

Anders namelijk

1 (1.11 %)

n = 90 # 90

23. Is de afrekening van servicekosten een factuur of een discussiestuk waa... Factuur

Master thesis MSRE

50 (56.18 %)


Pagina 112 van 120

Discussiestuk

22 (24.72 %)

Anders namelijk

17 (19.1 %)

n = 89 # 89

24.

Wanneer

wordt

het

voorschot

aangepast?

Na afrekening servicekosten in het volgende boekjaar op basis van werkelijke kosten en zodra alle facturen ontvangen zijn.

44 (48.89 %)

Aan het eind van huidig boekjaar op basis van kosten tot nu toe en een schatting van de te verwachten kosten. Denk hierbij aan afrekening van gas, water en licht.

36 (40 %)

Anders namelijk

10 (11.11 %)

n = 90 # 90

25. Huurders besteden aandacht aan de servicekostenafrekeningen die zij ont... helemaal mee eens

10 (11.11 %)

mee eens

45 (50 %)

neutraal

20 (22.22 %)

mee oneens

14 (15.56 %)

helemaal mee oneens

1 (1.11 %)

n = 90 # 90

26. Investeerders/ontwikkelaars maken een goed onderbouwde, servicekostenbe... helemaal mee eens

1 (1.11 %)

mee eens

9 (10 %)

neutraal

30 (33.33 %)

mee oneens

35 (38.89 %)

helemaal mee oneens

15 (16.67 %)

n = 90 # 90

27. Verhuurders dan wel vastgoedmanagers maken een (meerjaren)begroting vo... helemaal mee eens

3 (3.33 %)

mee eens

38 (42.22 %)

neutraal

29 (32.22 %)

mee oneens

17 (18.89 %)

helemaal mee oneens

3 (3.33 %)

n = 90 # 90

28. Een alternatief voor het voorschot servicekosten en de afrekening aan h... helemaal mee eens

5 (5.56 %)

mee eens

27 (30 %)

neutraal

19 (21.11 %)

mee oneens

28 (31.11 %)

helemaal mee oneens

11 (12.22 %)

n = 90 # 90

Master thesis MSRE


Pagina 113 van 120

29. Hoe wordt de administrateur (degene die de afrekening servicekosten ops... Van de 5% administratiekosten

57 (63.33 %)

Van de vastgoedmanagementvergoeding

27 (30 %)

Niet

6 (6.67 %)

n = 90 # 90

30. Bij een percentage over de hoogte van de afrekening heeft de administat... helemaal mee eens

19 (21.11 %)

mee eens

28 (31.11 %)

neutraal

28 (31.11 %)

mee oneens

13 (14.44 %)

helemaal mee oneens

2 (2.22 %)

n = 90 # 90

31. Welke van de volgende alternatieven vindt u geschikt als alternatief vo... All in vergoeding vanuit vastgoedmanagementvergoeding

de

36 (40.91 %)

Jaarlijkse vergoeding van verhuurder voor werkzaamheden inzake servicekosten

de de de

38 (43.18 %)

Jaarlijkse bonus van verhuurder voor vastgoedmanager bij besparing op servicekostenpakket, vanuit verhuurder.

de de een het de

35 (39.77 %)

Huur min kosten = X. Percentage administratiekosten vaststellen over X.

8 (9.09 %)

n = 88 # 117

32. Bent u bekend met de volgende servicekostenmethodieken? U mag meer dan ... Rapportage OSCAR (Occupiers Service Charge Related) van Jones Lang Lasalle?

17 (36.17 %)

Vastgoedmanagementmeter door Vastgoedmanagement Nederland

27 (57.45 %)

NEN 2748 door Nederlandse Normalisatie Instituut

33 (70.21 %)

n = 47 # 77

33. Is er behoefte aan het benchmarken van servicekosten binnen de kantoren... Ja

57 (63.33 %)

Neutraal

29 (32.22 %)

Nee

4 (4.44 %)

n = 90 # 90

34. Welke factoren zijn van invloed op het kostenniveau van de servicekoste... Single tenant versus Multi

Master thesis MSRE

72 (80.9 %)


Pagina 114 van 120

tenant Omvang object vierkante meters)

(in

80 (89.89 %)

Bouwjaar (leeftijd gebouw in jaren)

80 (89.89 %)

Hoogte object verdiepingen)

(in

60 (67.42 %)

Ligging (indeling provincie)

per

39 (43.82 %)

Renovatiejaar (indien van toepassing)

64 (71.91 %)

n = 89 # 395

35. Is het wenselijk om serviceniveaus in te richten voor de objectgebonden... Ja

51 (56.67 %)

Neutraal

31 (34.44 %)

Nee

8 (8.89 %)

n = 90 # 90

36. Welke organisatie zou zich lenen voor een landelijke benchmark voor ser... OSCAR van Jones Lang Lasalle

6 (7.79 %)

De Vastgoedmanagement benchmark

22 (28.57 %)

Een nieuw op te stellen benchmark (bijvoorbeeld via de IPD)

52 (67.53 %)

Anders

13 (16.88 %)

n = 77 # 93

37. Een leidraad dient geïncorporeerd te worden in de bestaande huurve... helemaal mee eens

9 (10 %)

mee eens

45 (50 %)

neutraal

32 (35.56 %)

mee oneens

4 (4.44 %)

helemaal mee oneens

0 (0 %)

n = 90 # 90

38. De incorporatie van regels en afspraken rondom servicekosten tussen ver... helemaal mee eens

13 (14.44 %)

mee eens

57 (63.33 %)

neutraal

15 (16.67 %)

mee oneens

4 (4.44 %)

helemaal mee oneens

1 (1.11 %)

n = 90 # 90

39. U ziet heil, bij een Multi tenant kantoorpand, in het instellen van een... helemaal mee eens

11 (12.22 %)

mee eens

37 (41.11 %)

neutraal

23 (25.56 %)

mee oneens

17 (18.89 %)

helemaal mee oneens

2 (2.22 %)

Master thesis MSRE


Pagina 115 van 120

n = 90 # 90

40. Welke van onderstaande trends spelen naar uw mening een rol bij het ser... 83 %)

(92.22

50 %)

(55.56

Green lease

21 %)

(23.33

Het nieuwe werken

42 %)

(46.67

DBFMO (Design, Build, Finance, Maintain, Operate)

41 %)

(45.56

Anders namelijk

7 (7.78 %)

Duurzaamheid MVO (Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen)

n = 90 # 244

41. Servicekosten kunnen worden ingezet als marketingtool bij de verhuur va... helemaal mee eens

25 (27.78 %)

mee eens

44 (48.89 %)

neutraal

14 (15.56 %)

mee oneens

5 (5.56 %)

helemaal mee oneens

2 (2.22 %)

n = 90 # 90

Legenda: n = aantal respondenten dat de vraag heeft gezien # = aantal ontvangen antwoorden

Master thesis MSRE


Pagina 116 van 120

Bijlage 5

Master thesis MSRE

Data analyse en frequentieverdelingen enquête (SPSS)


Pagina 117 van 120

Eendimensionale analyse SPSS 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... ................................................................. 4 Anders namelijk .......................................................................................................................................................................... 4 2. Met welk t ype vast goed werkt u? ........................................................................................................................................ 4 Kantoren ..................................................................................................................................................................................... 4 Woningen ................................................................................................................................................................................... 5 Winkels ....................................................................................................................................................................................... 5 Logistiek...................................................................................................................................................................................... 5 Bedrijfsruimte............................................................................................................................................................................. 5 Parkeergarage ............................................................................................................................................................................ 5 Anders namelijk .......................................................................................................................................................................... 6 Anders namelijk .......................................................................................................................................................................... 6 3. Heeft u in uw dagelijkse werkzaamheden raakvlakken met servicekosten? ......................................................................... 6 4.Vallen servicekosten naar uw mening onder huisvestingslasten? .......................................................................................... 6 Anders, namelijk ......................................................................................................................................................................... 7 5. Welke kost en vallen naar uw mening onder huisvest ingslast en? ....................................................................................... 7 Huurvergoeding.......................................................................................................................................................................... 7 Vaste kosten (grond, opstallen, verzekeringen, belastingen en heffingen). .............................................................................. 7 Kosten nuts (energie, gas, water en transportkosten) ............................................................................................................... 8 Kosten verband houdend met het onderhoud van installaties ................................................................................................. 8 Kosten verband houdend met schoonmaakonderhoud ............................................................................................................ 8 Kosten verband houdend met infrastructuur (tuinonderhoud, terreinen, e.d.) ....................................................................... 8 Beheerkosten huisvesting .......................................................................................................................................................... 8 Kosten voor verzekeringen en leges .......................................................................................................................................... 9 Middelen (inrichting, apparatuur en dergelijke) ........................................................................................................................ 9 6. Welke kost engroepen vallen naar uw mening onder servicekost en?.................................................................................. 9 Huurvergoeding.......................................................................................................................................................................... 9 Vaste kosten (grond, opstallen, verzekeringen, belastingen en heffingen. ............................................................................... 9 Kosten nuts (energie, gas, water en transportkosten) ............................................................................................................... 9 Kosten verband houdend met het onderhoud van installaties ............................................................................................... 10 Kosten verband houdend met schoonmaakonderhoud .......................................................................................................... 10 Kosten verband houdend met beveiliging ............................................................................................................................... 10 Klein bouwkundig onderhoudskosten...................................................................................................................................... 10 Verzekeringen en leges kosten................................................................................................................................................. 10 Kosten verband houdend met infrastructuur (tuinonderhoud, terreinen, e.d.) ..................................................................... 11 Anders namelijk ........................................................................................................................................................................ 11 Anders namelijk ........................................................................................................................................................................ 11 7. Incidentele of eenmalig geleverde diensten horen tot het begrip servicek... ..................................................................... 12 8. Er is verschil tussen servicekosten en het servicekostenproces bij singl... .......................................................................... 12 9. Denkt u dat de huidige leegstandcijfers op de kantorenmarkt van invloed ... .................................................................... 12 10. De hoogte van het voorschot en de samenstelling van servicekosten hebbe... ................................................................ 13 11. Voor de winkelmarkt is in 2009, naar aanleiding van de gedragscode voor... ................................................................... 13 12. Indien ja (bij vraag 11): Het is wenselijk ook voor de kantorenmarkt ee... ........................................................................ 13 13. Welke act oren spelen een rol in het servicekost enproces? ............................................................................................. 13 Ontwikkelaar ............................................................................................................................................................................ 13 Makelaar................................................................................................................................................................................... 14 Belegger/verhuurder ................................................................................................................................................................ 14 Huurder .................................................................................................................................................................................... 14 Vastgoedmanager .................................................................................................................................................................... 14 Leverancier ............................................................................................................................................................................... 15 Anders namelijk ........................................................................................................................................................................ 15 Anders namelijk ........................................................................................................................................................................ 15 14. Welke actor is eindverantwoordelijk in het servicekostenproces? ................................................................................... 15 Anders namelijk ........................................................................................................................................................................ 16 15. Welke actor stelt het voorschot servicekosten vast bij het sluiten van ... ......................................................................... 16 Anders namelijk ........................................................................................................................................................................ 16 16. Welke problemen worden, vanuit uw rol gezien, ervaren door huurders inzake servicekost en?.................................... 16 De huurder weet niet precies welke kosten onder servicekosten vallen en welke kosten behoren tot de huur. .................. 16

De huurder weet niet of de berekende prijs van de overeengekomen leveringen en diensten te hoog of te laag is. ............ 16 De huurder heeft geen kennis van de opbouw van de servicekosten. De huurder krijgt een afrekening gebaseerd op hoofdgroepen........................................................................................................................................................................... 17 De huurder kan de kwaliteit van de vastgoedmanager niet beoordelen. ............................................................................... 17 Anders namelijk ........................................................................................................................................................................ 17 Anders namelijk ........................................................................................................................................................................ 17 17. Welke problemen worden, vanuit uw rol gezien, ervaren door beleggers inzake servicekost en?................................... 19 De belegger heeft behoefte aan inzicht in de prestaties van de vastgoedmanager, zodat hij kan bepalen of het beheer moet worden uitbesteed of niet. ............................................................................................................................................. 19 De belegger wil inzicht hebben in het totale rendement van vastgoed. ................................................................................. 19 De belegger wil de werkelijke koopprijs van een kantoorgebouw kunnen bepalen door middel van de beoordeling van de eigenlijke en oneigenlijke servicekosten. ................................................................................................................................. 19 Anders namelijk ........................................................................................................................................................................ 19 Anders namelijk ........................................................................................................................................................................ 20 18. Welke problemen worden, vanuit uw rol gezien, ervaren door vast goedmanagers? ...................................................... 21 De vastgoedmanager kan geen garantie afgeven over de hoogte van de servicekosten voor volgend jaar. .......................... 21 De vastgoedmanager kan geen betrouwbare schatting maken van de servicekosten............................................................ 21 De vastgoedmanager kan niet aantonen dat hij beter is dan zijn concurrent, de kwaliteit is niet te bepalen. ...................... 21 De vastgoedmanager kan niet vaststellen voor huurder of belegger of een verschil in servicekosten wordt veroorzaakt door gebruikerskarakteristieken of door gebouwkarakteristieken. ................................................................................................. 21 Anders namelijk ........................................................................................................................................................................ 22 Anders namelijk ........................................................................................................................................................................ 22 19. Welke problemen worden in het algemeen ervaren bij de afrekening van servicekost en? ............................................. 23 Een (te) late afrekening van de servicekosten. ........................................................................................................................ 23 Een afrekening die onevenredig hoog is ten opzichte van de voorschotten. .......................................................................... 23 Kosten die tussentijds worden verhoogd zonder goed overleg. .............................................................................................. 23 Kosten die worden doorbelast welke niet zijn toe te rekenen aan het gehuurde. .................................................................. 24 De onderbouwing van de afrekening ontbreekt. ..................................................................................................................... 24 De afrekening is niet gebaseerd op werkelijke kosten............................................................................................................. 24 Anders namelijk ........................................................................................................................................................................ 24 Anders namelijk ........................................................................................................................................................................ 24 20. Binnen wat voor termijn moeten servicekosten worden afgerekend? ............................................................................. 26 21. Het is wenselijk dat voorafgaand aan de definitieve jaarafrekening een ... ...................................................................... 26 22. Welke verdeelsleutel moet worden gebruikt, uitgaande van een multi tena... ................................................................ 26 Anders namelijk ........................................................................................................................................................................ 27 23. Is de afrekening van servicekosten een factuur of een discussiestuk waa... ..................................................................... 27 Anders namelijk ........................................................................................................................................................................ 27 24. Wanneer wordt het voorschot aangepast? U mag meer dan &eacut... .................................................................... 29 Anders namelijk ........................................................................................................................................................................ 29 25. Huurders besteden aandacht aan de servicekostenafrekeningen die zij ont... ................................................................. 30 26. Investeerders/ontwikkelaars maken een goed onderbouwde, servicekostenbe... ........................................................... 31 27. Verhuurders dan wel vastgoedmanagers maken een (meerjaren)begroting vo... ............................................................ 31 28. Een alternatief voor het voorschot servicekosten en de afrekening aan h... .................................................................... 31 29. Hoe wordt de administrateur (degene die de afrekening servicekosten ops... ................................................................. 31 30. Bij een percentage over de hoogte van de afrekening heeft de administat... ................................................................... 32 31. Welke van de volgende alt ernat ieven vindt u geschikt als alt ernat ief voor de huidige ................................................. 32 administ rat iekost en die op dit moment als vergoeding voor de vast goedmanager wordt gehant eerd?........................... 32 All in vergoeding vanuit de vastgoedmanagement-vergoeding .............................................................................................. 32 Jaarlijkse vergoeding van de verhuurder voor de werkzaamheden inzake de servicekosten ................................................. 32 Jaarlijkse bonus van de verhuurder voor de vastgoedmanager bij een besparing op het servicekostenpakket, vanuit de verhuurder. .............................................................................................................................................................................. 33 Huur min kosten = X. Percentage administratiekosten vaststellen over X. ............................................................................. 33 32. Bent u bekend met de volgende servicekost enmet hodieken? ........................................................................................ 33 Rapportage OSCAR (Occupiers Service Charge Related) van Jones Lang Lasalle? ................................................................... 33 Vastgoedmanagementmeter door Vastgoedmanagement Nederland ................................................................................... 33 NEN 2748 door Nederlandse Normalisatie Instituut................................................................................................................ 33 33. Is er behoefte aan het benchmarken van servicekosten binnen de kantoren................................................................... 34 34 . Welke fact oren zijn van invloed op het kost enniveau van de servicekost en? ............................................................... 34 Single tenant versus Multi tenant ............................................................................................................................................ 34 Omvang object (in vierkante meters)....................................................................................................................................... 34

Bouwjaar (leeftijd gebouw in jaren) ......................................................................................................................................... 34 Hoogte object (in verdiepingen) .............................................................................................................................................. 35 Ligging (indeling per provincie) ................................................................................................................................................ 35 Renovatiejaar (indien van toepassing) ..................................................................................................................................... 35 35. Is het wenselijk om serviceniveaus in te richten voor de objectgebonden... .................................................................... 35 36. Welke organisat ie zou zich lenen voor een landelijke benchmark voor servicekost en? ................................................. 35 OSCAR van Jones Lang Lasalle .................................................................................................................................................. 36 De Vastgoedmanagement benchmark ..................................................................................................................................... 36 Een nieuw op te stellen benchmark (bijvoorbeeld via de IPD) ................................................................................................ 36 Anders ...................................................................................................................................................................................... 36 Anders ...................................................................................................................................................................................... 36 37. Een leidraad dient geïncorporeerd te worden in de bestaande huurve... ......................................................................... 37 38. De incorporatie van regels en afspraken rondom servicekosten tussen ver... .................................................................. 37 39. U ziet heil, bij een Multi tenant kantoorpand, in het instellen van een... ......................................................................... 38 4 0. Welke van onderst aande t rends spelen naar uw mening een rol bij het servicekost enproces? ................................... 38 Duurzaamheid .......................................................................................................................................................................... 38 MVO (Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen) ............................................................................................................... 38 Green lease............................................................................................................................................................................... 38 Het nieuwe werken .................................................................................................................................................................. 39 DBFMO (Design, Build, Finance, Maintain, Operate) ............................................................................................................... 39 Anders namelijk ........................................................................................................................................................................ 39 Anders namelijk ........................................................................................................................................................................ 39 41. Servicekosten kunnen worden ingezet als marketingtool bij de verhuur va... .................................................................. 40

1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Huurder

5

5.6

5.6

5.6

Verhuurder

9

10.0

10.0

15.6

Eigenaar/belegger

21

23.3

23.3

38.9

Eigenaar/gebruiker

1

1.1

1.1

40.0

Makelaar

7

7.8

7.8

47.8

Ontwikkelaar

6

6.7

6.7

54.4

Vastgoedmanager

15

16.7

16.7

71.1

Consultant

13

14.4

14.4

85.6

Anders namelijk

13

14.4

14.4

100.0

Total

90

100.0

100.0

Anders namelijk Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

77

85.6

85.6

85.6

Assistent Controller

1

1.1

1.1

86.7

Bankier

1

1.1

1.1

87.8

beheerder

1

1.1

1.1

88.9

eigenaar & gebruiker

1

1.1

1.1

90.0

financier

3

3.3

3.3

93.3

Financier

1

1.1

1.1

94.4

grondexploitant

1

1.1

1.1

95.6

jurist/advocaat

1

1.1

1.1

96.7

onderhoudspartij

1

1.1

1.1

97.8

parkmanagement

1

1.1

1.1

98.9

taxateur

1

1.1

1.1

100.0

90

100.0

100.0

Total 2. Met welk t ype vast goed werkt u?

Kantoren Cumulative Frequency Valid

Percent

0

21

Percent 23.3

Valid Percent 23.3

Percent 23.3

1

69

76.7

76.7

Total

90

100.0

100.0

100.0

Woningen Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

52

57.8

57.8

57.8

1

38

42.2

42.2

100.0

Total

90

100.0

100.0

Winkels Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

43

47.8

47.8

47.8

1

47

52.2

52.2

100.0

Total

90

100.0

100.0

Logistiek Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

64

71.1

71.1

71.1

1

26

28.9

28.9

100.0

Total

90

100.0

100.0

Bedrijfsruimte Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

38

42.2

42.2

42.2

1

52

57.8

57.8

100.0

Total

90

100.0

100.0

Parkeergarage Cumulative Frequency Valid

0

68

Percent 75.6

Valid Percent 75.6

Percent 75.6

1

22

24.4

24.4

Total

90

100.0

100.0

100.0


Percent

Valid Percent

Percent

0

79

87.8

87.8

87.8

1

11

12.2

12.2

100.0

Total

90

100.0

100.0


Percent

Valid Percent

Percent

79

87.8

87.8

87.8

Bedrijfsverzamelgebouw

1

1.1

1.1

88.9

Garages

1

1.1

1.1

90.0

Horeca

1

1.1

1.1

91.1

maatschappelijk vastgoed

2

2.2

2.2

93.3

Maatschappelijk Vastgoed

1

1.1

1.1

94.4

stations

1

1.1

1.1

95.6

terreinen

1

1.1

1.1

96.7

zorg

1

1.1

1.1

97.8

zorgvastgoed

1

1.1

1.1

98.9

Zorgvastgoed

1

1.1

1.1

100.0

90

100.0

100.0

Total

3. Heeft u in uw dagelijkse werkzaamheden raakvlakken met servicekosten? Cumulative Frequency Valid

Ja

Percent

Valid Percent

Percent

66

73.3

73.3

73.3

6

6.7

6.7

80.0

Indirect

18

20.0

20.0

100.0

Total

90

100.0

100.0

Nee

4.Vallen servicekosten naar uw mening onder huisvestingslasten? Cumulative Frequency Valid

Ja

81

Percent 90.0

Valid Percent 90.0

Percent 90.0

Nee

5

5.6

5.6

95.6

Anders, namelijk

4

4.4

4.4

100.0

90

100.0

100.0

Total

Anders, namelijk Cumulative Frequency Valid afhankelijk van definitie

Percent

Valid Percent

Percent

86

95.6

95.6

95.6

1

1.1

1.1

96.7

1

1.1

1.1

97.8

1

1.1

1.1

98.9

1

1.1

1.1

100.0

90

100.0

100.0

servicekosten en wat hieronder valt. deels maar wij nemen het wel op als huisvestigngslasten voor wat betreft het invullen van de rendementberekening/ha albaarheidheid van een project. het zijn huisvestingslasten en voor een deel operationele lasten vaak wel maar niet altijd Total

5. Welke kost en vallen naar uw mening onder huisvest ingslast en? Huurvergoeding Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

13

14.4

14.4

14.4

1

77

85.6

85.6

100.0

Total

90

100.0

100.0

Vaste kosten (grond, opstallen, verzekeringen, belastingen en heffingen). Cumulative Frequency Valid

0

19

Percent 21.1

Valid Percent 21.1

Percent 21.1

1

71

78.9

78.9

Total

90

100.0

100.0

100.0

Kosten nuts (energie, gas, water en transportkosten) Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

27

30.0

30.0

30.0

1

63

70.0

70.0

100.0

Total

90

100.0

100.0

Kosten verband houdend met het onderhoud van installaties Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

27

30.0

30.0

30.0

1

63

70.0

70.0

100.0

Total

90

100.0

100.0

Kosten verband houdend met schoonmaakonderhoud Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

31

34.4

34.4

34.4

1

59

65.6

65.6

100.0

Total

90

100.0

100.0

Kosten verband houdend met infrastructuur (tuinonderhoud, terreinen, e.d.) Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

32

35.6

35.6

35.6

1

58

64.4

64.4

100.0

Total

90

100.0

100.0

Beheerkosten huisvesting

Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

33

36.7

36.7

36.7

1

57

63.3

63.3

100.0

Total

90

100.0

100.0

Kosten voor verzekeringen en leges Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

32

35.6

35.6

35.6

1

58

64.4

64.4

100.0

Total

90

100.0

100.0

Middelen (inrichting, apparatuur en dergelijke) Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

59

65.6

65.6

65.6

1

31

34.4

34.4

100.0

Total

90

100.0

100.0

6. Welke kost engroepen vallen naar uw mening onder servicekost en? Huurvergoeding Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

85

94.4

94.4

94.4

1

5

5.6

5.6

100.0

90

100.0

100.0

Total

Vaste kosten (grond, opstallen, verzekeringen, belastingen en heffingen. Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

76

84.4

84.4

84.4

1

14

15.6

15.6

100.0

Total

90

100.0

100.0



Percent

Valid Percent

Percent

0

16

17.8

17.8

17.8

1

74

82.2

82.2

100.0

Total

90

100.0

100.0

Kosten verband houdend met het onderhoud van installaties Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

23

25.6

25.6

25.6

1

67

74.4

74.4

100.0

Total

90

100.0

100.0

Kosten verband houdend met schoonmaakonderhoud Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

8

8.9

8.9

8.9

1

82

91.1

91.1

100.0

Total

90

100.0

100.0

Kosten verband houdend met beveiliging Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

9

10.0

10.0

10.0

1

81

90.0

90.0

100.0

Total

90

100.0

100.0

Klein bouwkundig onderhoudskosten Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

36

40.0

40.0

40.0

1

54

60.0

60.0

100.0

Total

90

100.0

100.0

Verzekeringen en leges kosten


Percent

Valid Percent

Percent

0

55

61.1

61.1

61.1

1

35

38.9

38.9

100.0

Total

90

100.0

100.0

Kosten verband houdend met infrastructuur (tuinonderhoud, terreinen, e.d.) Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

23

25.6

25.6

25.6

1

67

74.4

74.4

100.0

Total

90

100.0

100.0


Percent

Valid Percent

Percent

0

84

93.3

93.3

93.3

1

6

6.7

6.7

100.0

90

100.0

100.0

Total


Percent

Valid Percent

Percent

83

92.2

92.2

92.2

beveiliging

1

1.1

1.1

93.3

Gebruikersafhankelijk en

1

1.1

1.1

94.4

1

1.1

1.1

95.6

1

1.1

1.1

96.7

uitbreidbaar obv wensen gebruiker specifiek in te richten kosten nuts algemene ruimten Middelen (inrichting, apparatuur en dergelijke)

portier/congierge/huisme

1

1.1

1.1

97.8

1

1.1

1.1

98.9

1

1.1

1.1

100.0

90

100.0

100.0

ester, enige vorm van adm kosten, telefonie, catering, internet. servicekosten is geen begrip in EN 15221-4 of NEN 2748 vergoeding voor gebruik van meubels en stoffering Total

7. Incidentele of eenmalig geleverde diensten horen tot het begrip servicek... Cumulative Frequency Valid

helemaal mee eens

Percent

Valid Percent

Percent

3

3.3

3.3

3.3

mee eens

18

20.0

20.0

23.3

neutraal

29

32.2

32.2

55.6

mee oneens

25

27.8

27.8

83.3

helemaal mee oneens

15

16.7

16.7

100.0

Total

90

100.0

100.0

8. Er is verschil tussen servicekosten en het servicekostenproces bij singl... Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

helemaal mee eens

16

17.8

17.8

17.8

mee eens

48

53.3

53.3

71.1

neutraal

16

17.8

17.8

88.9

mee oneens

7

7.8

7.8

96.7

helemaal mee oneens

3

3.3

3.3

100.0

90

100.0

100.0

Total

9. Denkt u dat de huidige leegstandcijfers op de kantorenmarkt van invloed ... Cumulative Frequency Valid

Percent

Ja

55

Percent 61.1

Valid Percent 61.1

Percent 61.1

Nee

35

38.9

38.9

Total

90

100.0

100.0

100.0

10. De hoogte van het voorschot en de samenstelling van servicekosten hebbe... Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

helemaal mee eens

23

25.6

25.6

25.6

mee eens

50

55.6

55.6

81.1

neutraal

11

12.2

12.2

93.3

mee oneens

5

5.6

5.6

98.9

helemaal mee oneens

1

1.1

1.1

100.0

90

100.0

100.0

Total

11. Voor de winkelmarkt is in 2009, naar aanleiding van de gedragscode voor... Cumulative Frequency Valid

Missing

Percent

Valid Percent

Percent

Ja

19

21.1

21.3

21.3

Nee

70

77.8

78.7

100.0

Total

89

98.9

100.0

1

1.1

90

100.0

0

Total

12. Indien ja (bij vraag 11): Het is wenselijk ook voor de kantorenmarkt ee... Cumulative Frequency Valid

Percent

10

11.1

11.8

11.8

mee eens

26

28.9

30.6

42.4

neutraal

45

50.0

52.9

95.3

4

4.4

4.7

100.0

85

94.4

100.0

5

5.6

90

100.0

Total Total

Valid Percent

helemaal mee eens

mee oneens Missing

Percent

0

13. Welke act oren spelen een rol in het servicekost enproces? Ontwikkelaar


Percent

Valid Percent

Percent

0

41

45.6

45.6

45.6

1

49

54.4

54.4

100.0

Total

90

100.0

100.0

Makelaar Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

56

62.2

62.2

62.2

1

34

37.8

37.8

100.0

Total

90

100.0

100.0

Belegger/verhuurder Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

4

4.4

4.4

4.4

1

86

95.6

95.6

100.0

Total

90

100.0

100.0

Huurder Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

15

16.7

16.7

16.7

1

75

83.3

83.3

100.0

Total

90

100.0

100.0

Vastgoedmanager Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

15

16.7

16.7

16.7

1

75

83.3

83.3

100.0

Total

90

100.0

100.0

Leverancier Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

45

50.0

50.0

50.0

1

45

50.0

50.0

100.0

Total

90

100.0

100.0


Percent

Valid Percent

Percent

0

87

96.7

96.7

96.7

1

3

3.3

3.3

100.0

90

100.0

100.0

Total


Percent

Valid Percent

Percent

86

95.6

95.6

95.6

Aannemer/bouwer

1

1.1

1.1

96.7

beheerders

1

1.1

1.1

97.8

gemeenten

1

1.1

1.1

98.9

van ondergeschikt belang

1

1.1

1.1

100.0

90

100.0

100.0

Total

14. Welke actor is eindverantwoordelijk in het servicekostenproces? Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Ontwikkelaar

2

2.2

2.2

2.2

Makelaar

1

1.1

1.1

3.3

68

75.6

75.6

78.9

2

2.2

2.2

81.1

16

17.8

17.8

98.9

1

1.1

1.1

100.0

90

100.0

100.0

Belegger/verhuurder Huurder Vastgoedmanager Anders namelijk Total

Anders namelijk Cumulative Frequency Valid ieder voor zijn eigen deel Total

Percent

Valid Percent

Percent

89

98.9

98.9

98.9

1

1.1

1.1

100.0

90

100.0

100.0

15. Welke actor stelt het voorschot servicekosten vast bij het sluiten van ... Cumulative Frequency Valid

Makelaar

Percent

Valid Percent

Percent

3

3.3

3.3

3.3

53

58.9

58.9

62.2

3

3.3

3.3

65.6

Vastgoedmanager

31

34.4

34.4

100.0

Total

90

100.0

100.0

Belegger/verhuurder Huurder

Anders namelijk Frequency Missing

System

Percent

90

100.0

16. Welke problemen worden, vanuit uw rol gezien, ervaren door huurders inzake servicekost en? De huurder weet niet precies welke kosten onder servicekosten vallen en welke kosten behoren tot de huur. Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

35

38.9

38.9

38.9

1

55

61.1

61.1

100.0

Total

90

100.0

100.0

De huurder weet niet of de berekende prijs van de overeengekomen leveringen en diensten te hoog of te laag is. Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

22

24.4

24.4

24.4

1

68

75.6

75.6

100.0

Total

90

100.0

100.0

De huurder heeft geen kennis van de opbouw van de servicekosten. De huurder krijgt een afrekening gebaseerd op hoofdgroepen. Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

41

45.6

45.6

45.6

1

49

54.4

54.4

100.0

Total

90

100.0

100.0

De huurder kan de kwaliteit van de vastgoedmanager niet beoordelen. Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

64

71.1

71.1

71.1

1

26

28.9

28.9

100.0

Total

90

100.0

100.0


Percent

Valid Percent

Percent

0

79

87.8

87.8

87.8

1

11

12.2

12.2

100.0

Total

90

100.0

100.0


79

Percent 87.8

Valid Percent 87.8

Percent 87.8

er is zeker een grijsgebied

1

1.1

1.1

88.9

1

1.1

1.1

90.0

1

1.1

1.1

91.1

1

1.1

1.1

92.2

1

1.1

1.1

93.3

1

1.1

1.1

94.4

1

1.1

1.1

95.6

1

1.1

1.1

96.7

1

1.1

1.1

97.8

tussen huurder en verhuurder op het vlak van kosten en inkoop vaardigheden van de verhuurder. als huurder mag en moet je openheid van zaken afdwingen en met openboek calculaties werken geen beeld van de verdeling bij gedeeltelijke leegstand Geen, stukken liggen ter inzage, vragen kunnen worden gesteld Huurder heeft het gevoel dat servicekosten naar willekeur van verhuurder worden toegerekend. Geen duyidelijke afspraken over een belangrijk bestanddeel van de kosten. Huurder weet niet hoe de leegstaande ruimtes meedelen in de berekening van de servicekosten Schommelingen in de afrekeningen te late afrekening, onverwachte kosten, kostenstijgingen Verhuurder komt zonder overleg met nieuwe posten. verschil tussen contractuele indicatie servicekosten t.o.v. daadwerkelijke afrekening

wie houdt er toezicht op

1

1.1

1.1

98.9

1

1.1

1.1

100.0

90

100.0

100.0

de geleverde kwaliteit ze betalen liever zo weinig mogelijk. Total

17. Welke problemen worden, vanuit uw rol gezien, ervaren door beleggers inzake servicekost en? De belegger heeft behoefte aan inzicht in de prestaties van de vastgoedmanager, zodat hij kan bepalen of het beheer moet worden uitbesteed of niet. Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

58

64.4

64.4

64.4

1

32

35.6

35.6

100.0

Total

90

100.0

100.0

De belegger wil inzicht hebben in het totale rendement van vastgoed. Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

36

40.0

40.0

40.0

1

54

60.0

60.0

100.0

Total

90

100.0

100.0

De belegger wil de werkelijke koopprijs van een kantoorgebouw kunnen bepalen door middel van de beoordeling van de eigenlijke en oneigenlijke servicekosten. Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

55

61.1

61.1

61.1

1

35

38.9

38.9

100.0

Total

90

100.0

100.0


0

81

Percent 90.0

Valid Percent 90.0

Percent 90.0

1 Total

9

10.0

10.0

90

100.0

100.0

100.0

Anders namelijk Cumulative Frequency Valid Bij voorkeur de

Percent

Valid Percent

Percent

81

90.0

90.0

90.0

1

1.1

1.1

91.1

1

1.1

1.1

92.2

1

1.1

1.1

93.3

1

1.1

1.1

94.4

1

1.1

1.1

95.6

1

1.1

1.1

96.7

1

1.1

1.1

97.8

servicekosten zo laag mogelijk. Bovenstaande zijn geen problemen maar feiten. geen, eventueel reeel saldo bepalen o.b.v. offertes geschillen omtrent afwikkeling (en timing) + hoogte daadw. kosten Investeringen in duurzaamheid in relatie tot de hooget van de servicekosten. M.a.w. Beleegre investeert ter verlaging van de servicekosten, de huurder profiteert. voorschotten komen niet overeen met afrekening, sk worden erg laat afgerekend. verdeelsleutel is onbekend. beheersbaarheid van de kosten door de vastgoedmanager, vastgm verdiend aan de sk. Weinig prikkel bij VGM-ers om een scherpe prijs/prestatie te leveren (5% AK!)

welke kosten zijn als

1

1.1

1.1

98.9

1

1.1

1.1

100.0

90

100.0

100.0

servicekosten door te belasten aan de huurder/gebruiker wisselende afrekeningen en hierdoor de factuur betaald krijgen. Total

18. Welke problemen worden, vanuit uw rol gezien, ervaren door vast goedmanagers? De vastgoedmanager kan geen garantie afgeven over de hoogte van de servicekosten voor volgend jaar. Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

40

44.4

44.4

44.4

1

50

55.6

55.6

100.0

Total

90

100.0

100.0

De vastgoedmanager kan geen betrouwbare schatting maken van de servicekosten. Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

65

72.2

72.2

72.2

1

25

27.8

27.8

100.0

Total

90

100.0

100.0

De vastgoedmanager kan niet aantonen dat hij beter is dan zijn concurrent, de kwaliteit is niet te bepalen. Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

65

72.2

72.2

72.2

1

25

27.8

27.8

100.0

Total

90

100.0

100.0

De vastgoedmanager kan niet vaststellen voor huurder of belegger of een verschil in servicekosten wordt veroorzaakt door gebruikerskarakteristieken of door gebouwkarakteristieken.


Percent

Valid Percent

Percent

0

56

62.2

62.2

62.2

1

34

37.8

37.8

100.0

Total

90

100.0

100.0


Percent

Valid Percent

Percent

0

77

85.6

85.6

85.6

1

13

14.4

14.4

100.0

Total

90

100.0

100.0


Percent

Valid Percent

Percent

77

85.6

85.6

85.6

1

1.1

1.1

86.7

geen ervaring mee

1

1.1

1.1

87.8

geen mening

1

1.1

1.1

88.9

handhaving maximale

1

1.1

1.1

90.0

1

1.1

1.1

91.1

1

1.1

1.1

92.2

1

1.1

1.1

93.3

Evenwicht zoeken in toezijzen van servicekosten aan huurder of verhuurder zodat aan alle verplichtingen wordt voldaan

kwaliteit leveringen en diensten tegen een zo laag mogelijke inkoopprijs huurders betalen de afrekening niet kennis binnen de vastgoedm organisatie ontbreekt Met een vastgoedmanager heb ik in mijn werk niet te maken.

nvt

1

1.1

1.1

94.4

Onbekend

1

1.1

1.1

95.6

scherper inkopen

1

1.1

1.1

96.7

1

1.1

1.1

97.8

1

1.1

1.1

98.9

1

1.1

1.1

100.0

90

100.0

100.0

betekent minder inkomsten voor de vastgoedmanager vgm zijn ervan bewust dat zij het geld van de huurders uitgeven, maar acteren hier niet naar, wordt direct betaald door verhuurder en niet door huurder. x Total

19. Welke problemen worden in het algemeen ervaren bij de afrekening van servicekost en? Een (te) late afrekening van de servicekosten. Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

25

27.8

27.8

27.8

1

65

72.2

72.2

100.0

Total

90

100.0

100.0

Een afrekening die onevenredig hoog is ten opzichte van de voorschotten. Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

28

31.1

31.1

31.1

1

62

68.9

68.9

100.0

Total

90

100.0

100.0

Kosten die tussentijds worden verhoogd zonder goed overleg. Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

66

73.3

73.3

73.3

1

24

26.7

26.7

100.0

Total

90

100.0

100.0

Kosten die worden doorbelast welke niet zijn toe te rekenen aan het gehuurde. Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

51

56.7

56.7

56.7

1

39

43.3

43.3

100.0

Total

90

100.0

100.0

De onderbouwing van de afrekening ontbreekt. Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

31

34.4

34.4

34.4

1

59

65.6

65.6

100.0

Total

90

100.0

100.0

De afrekening is niet gebaseerd op werkelijke kosten. Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

73

81.1

81.1

81.1

1

17

18.9

18.9

100.0

Total

90

100.0

100.0


Percent

Valid Percent

Percent

0

81

90.0

90.0

90.0

1

9

10.0

10.0

100.0

90

100.0

100.0

Total


79

Percent 87.8

Valid Percent 87.8

Percent 87.8

afrekening bijv. obv

1

1.1

1.1

88.9

1

1.1

1.1

90.0

1

1.1

1.1

91.1

1

1.1

1.1

92.2

geen ervaring mee

1

1.1

1.1

93.3

geen mening

1

1.1

1.1

94.4

geen tussentijdse update

1

1.1

1.1

95.6

1

1.1

1.1

96.7

1

1.1

1.1

97.8

nvt

1

1.1

1.1

98.9

Wordt de stijging van de

1

1.1

1.1

100.0

metrage, leegstand / grootverbruik en scheefgroei bij multi tenant Discussie over de hoogte van de setrvicekosten in relatie met de doorbelaste werkzaamheden. dubbeltellingen, ondervedeling kosten in multi-tenant situatie eigenaar weet niet welke kosten doorbelast kunnen worden en/of voert doorbelasting niet uit (veelal bij zorgobjecten zoals AHOED).

afwijkingen waardoor budget huurder onder druk komt te staan; denk aan moment jaarafsluiting en reservering mogelijke extra kosten geen, goede afspraken maken, beoordelen tussentijds en monitoren! huurders worden niet serieus genomen

service kosten mede veroorzaakt door leegstand? In hoeverre wordt efficient en effectief omgegaan met de beheersing van deze kosten?

Total

90

100.0

100.0

20. Binnen wat voor termijn moeten servicekosten worden afgerekend? Cumulative Frequency Valid

Binnen een half jaar na

Percent

Valid Percent

Percent

61

67.8

67.8

67.8

22

24.4

24.4

92.2

1

1.1

1.1

93.3

6

6.7

6.7

100.0

90

100.0

100.0

verstrijken boekjaar Binnen een jaar na verstrijken boekjaar Binnen 1,5 jaar na verstrijken boekjaar Binnen 5 jaar na verstrijken boekjaar Total

21. Het is wenselijk dat voorafgaand aan de definitieve jaarafrekening een ... Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

helemaal mee eens

23

25.6

25.6

25.6

mee eens

35

38.9

38.9

64.4

neutraal

16

17.8

17.8

82.2

mee oneens

10

11.1

11.1

93.3

6

6.7

6.7

100.0

90

100.0

100.0

helemaal mee oneens Total

22. Welke verdeelsleutel moet worden gebruikt, uitgaande van een multi tena... Cumulative Frequency Valid

Verdeling op basis van

Percent

Valid Percent

Percent

61

67.8

67.8

67.8

13

14.4

14.4

82.2

tussenmeters voor NUTS en verdeling overige kosten naar gehuurd oppervlak per m² Verdeling van Nuts en overige kosten naar gehuurd oppervlak per m² (vierkante)

Verdeling van Nuts en

1

1.1

1.1

83.3

14

15.6

15.6

98.9

1

1.1

1.1

100.0

90

100.0

100.0

overige kosten naar gehuurd oppervlak per m³ (kubieke) Individuele afspraken met huurders op basis van gebruik en verbruik van levering en diensten Anders namelijk Total


Valid Percent

Percent

89

98.9

98.9

98.9

1

1.1

1.1

100.0

90

100.0

100.0

geen mening Total

Percent

23. Is de afrekening van servicekosten een factuur of een discussiestuk waa... Cumulative Frequency Valid

Missing

Percent

Valid Percent

Percent

Factuur

50

55.6

56.2

56.2

Discussiestuk

22

24.4

24.7

80.9

Anders namelijk

17

18.9

19.1

100.0

Total

89

98.9

100.0

1

1.1

90

100.0

0

Total

Anders namelijk Cumulative Frequency Valid afhankelijk van de

Percent

Valid Percent

Percent

73

81.1

81.1

81.1

1

1.1

1.1

82.2

1

1.1

1.1

83.3

afspraken ide partijen met elkaar gemaakt hebben begrijp de vraag niet

Bij een bespreking en

1

1.1

1.1

84.4

1

1.1

1.1

85.6

1

1.1

1.1

86.7

1

1.1

1.1

87.8

1

1.1

1.1

88.9

1

1.1

1.1

90.0

Factuur met toelichting

1

1.1

1.1

91.1

factuur voorafgaande

1

1.1

1.1

92.2

1

1.1

1.1

93.3

1

1.1

1.1

94.4

1

1.1

1.1

95.6

1

1.1

1.1

96.7

1

1.1

1.1

97.8

controel vooraf kan dit geen discussiestuk meer zijn ! DE afrekening zou al geen onduidelijkheden meer moeten bevatten Een factuur waar hij opheldering over mag krijgen een factuur waarbij onjuistheden door de huurder kunnen worden aangegeven. Onjuistheden zullen dan worden gecorrigeerd. Factuur die, indien conform de afspraken, geen discussiestuk zou moeten zijn. factuur met de mogelijkheid tot het stellen van vragen

duidelijke afspraken (je weet waarvoor je betaald) Factuur, als deze voldoende is onderbouwd Factuur, maar huurder staat vrij om bezwaar te maken. Factuur, mits tevoren tranparantie aan de huurder wordt verstrekt. het zou een factuur moeten zijn maar het leidt altijd tot discussie. Over het algmeen is het een factuur, zou discussiestuk moeten zijn

praktisch een factuur, mits

1

1.1

1.1

98.9

1

1.1

1.1

100.0

90

100.0

100.0

gebaseerd op duidelijke en consequente afspraken en berekeningen, e.a. conform de opgestuurde jaarverslag servicekosten resultaat van toegepaste spelregels Total

24. Wanneer wordt het voorschot aangepast? U mag meer dan &eacut... Cumulative Frequency Valid

Na afrekening

Percent

Valid Percent

Percent

44

48.9

48.9

48.9

36

40.0

40.0

88.9

Anders namelijk

10

11.1

11.1

100.0

Total

90

100.0

100.0

servicekosten in het volgende boekjaar op basis van werkelijke kosten en zodra alle facturen ontvangen zij Aan het eind van huidig boekjaar op basis van kosten tot nu toe en een schatting van de te verwachten kosten. Denk hierb

Anders namelijk Cumulative Frequency Valid ne afrekening van servicekosten in het volgend boekjaar op basis van de schatting van de verwachtte kosten.

Percent

Valid Percent

Percent

80

88.9

88.9

88.9

1

1.1

1.1

90.0

ook tussentijds als

1

1.1

1.1

91.1

1

1.1

1.1

92.2

1

1.1

1.1

93.3

1

1.1

1.1

94.4

1

1.1

1.1

95.6

1

1.1

1.1

96.7

verschilt per object

1

1.1

1.1

97.8

voorschot sk dient per

1

1.1

1.1

98.9

1

1.1

1.1

100.0

90

100.0

100.0

voorschot en werkelijke kosten uit de pas lopen op basis van een begroting per 1-1 Op elk moment dat duidelijk is dat het voorschot op dat moment niet toereikend is / zal zijn. Onderbouwd vanzelfsprekend. Periodiek ifv hoogte van te verwachte verschillen met huidig voorschot Tussentijds bij motivatie: sterk gestegen kosten, uitbreiding dienstenpakket. Tussentijds, als er een verhoging aan zit te komen

kwartaal gecontroleerd te worden op daadwerkelijke kosten Zodra er sprake is van een te lage/hoge voorschot Total

25. Huurders besteden aandacht aan de servicekostenafrekeningen die zij ont... Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

helemaal mee eens

10

11.1

11.1

11.1

mee eens

45

50.0

50.0

61.1

neutraal

20

22.2

22.2

83.3

mee oneens

14

15.6

15.6

98.9

1

1.1

1.1

100.0

90

100.0

100.0


26. Investeerders/ontwikkelaars maken een goed onderbouwde, servicekostenbe... Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

helemaal mee eens

1

1.1

1.1

1.1

mee eens

9

10.0

10.0

11.1

neutraal

30

33.3

33.3

44.4

mee oneens

35

38.9

38.9

83.3

helemaal mee oneens

15

16.7

16.7

100.0

Total

90

100.0

100.0

27. Verhuurders dan wel vastgoedmanagers maken een (meerjaren)begroting vo... Cumulative Frequency Valid

helemaal mee eens

Percent

Valid Percent

Percent

3

3.3

3.3

3.3

mee eens

38

42.2

42.2

45.6

neutraal

29

32.2

32.2

77.8

mee oneens

17

18.9

18.9

96.7

3

3.3

3.3

100.0

90

100.0

100.0


28. Een alternatief voor het voorschot servicekosten en de afrekening aan h... Cumulative Frequency Valid

helemaal mee eens

Percent

Valid Percent

Percent

5

5.6

5.6

5.6

mee eens

27

30.0

30.0

35.6

neutraal

19

21.1

21.1

56.7

mee oneens

28

31.1

31.1

87.8

helemaal mee oneens

11

12.2

12.2

100.0

Total

90

100.0

100.0

29. Hoe wordt de administrateur (degene die de afrekening servicekosten ops... Cumulative Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Van de 5%

57

63.3

63.3

63.3

27

30.0

30.0

93.3

Niet

6

6.7

6.7

100.0

Total

90

100.0

100.0

administratiekosten Van de vastgoedmanagementvergoeding

30. Bij een percentage over de hoogte van de afrekening heeft de administat... Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

helemaal mee eens

19

21.1

21.1

21.1

mee eens

28

31.1

31.1

52.2

neutraal

28

31.1

31.1

83.3

mee oneens

13

14.4

14.4

97.8

2

2.2

2.2

100.0

90

100.0

100.0


31. Welke van de volgende alt ernat ieven vindt u geschikt als alt ernat ief voor de huidige administ rat iekost en die op dit moment als vergoeding voor de vast goedmanager wordt gehant eerd? All in vergoeding vanuit de vastgoedmanagement-vergoeding Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

54

60.0

60.0

60.0

1

36

40.0

40.0

100.0

Total

90

100.0

100.0

Jaarlijkse vergoeding van de verhuurder voor de werkzaamheden inzake de servicekosten Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

52

57.8

57.8

57.8

1

38

42.2

42.2

100.0

Total

90

100.0

100.0

Jaarlijkse bonus van de verhuurder voor de vastgoedmanager bij een besparing op het servicekostenpakket, vanuit de verhuurder. Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

55

61.1

61.1

61.1

1

35

38.9

38.9

100.0

Total

90

100.0

100.0

Huur min kosten = X. Percentage administratiekosten vaststellen over X. Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

82

91.1

91.1

91.1

1

8

8.9

8.9

100.0

90

100.0

100.0

Total

32. Bent u bekend met de volgende servicekost enmet hodieken? Rapportage OSCAR (Occupiers Service Charge Related) van Jones Lang Lasalle? Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

73

81.1

81.1

81.1

1

17

18.9

18.9

100.0

Total

90

100.0

100.0

Vastgoedmanagementmeter door Vastgoedmanagement Nederland Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

63

70.0

70.0

70.0

1

27

30.0

30.0

100.0

Total

90

100.0

100.0

NEN 2748 door Nederlandse Normalisatie Instituut Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

57

63.3

63.3

63.3

1

33

36.7

36.7

100.0

NEN 2748 door Nederlandse Normalisatie Instituut Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

57

63.3

63.3

63.3

1

33

36.7

36.7

100.0

Total

90

100.0

100.0

33. Is er behoefte aan het benchmarken van servicekosten binnen de kantoren... Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Ja

57

63.3

63.3

63.3

Neutraal

29

32.2

32.2

95.6

Nee

4

4.4

4.4

100.0

Total

90

100.0

100.0

34 . Welke fact oren zijn van invloed op het kost enniveau van de servicekost en? Single tenant versus Multi tenant Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

18

20.0

20.0

20.0

1

72

80.0

80.0

100.0

Total

90

100.0

100.0

Omvang object (in vierkante meters) Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

10

11.1

11.1

11.1

1

80

88.9

88.9

100.0

Total

90

100.0

100.0

Bouwjaar (leeftijd gebouw in jaren) Cumulative Frequency Valid

0

10

Percent 11.1

Valid Percent 11.1

Percent 11.1

1

80

88.9

88.9

Total

90

100.0

100.0

100.0

Hoogte object (in verdiepingen) Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

30

33.3

33.3

33.3

1

60

66.7

66.7

100.0

Total

90

100.0

100.0

Ligging (indeling per provincie) Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

51

56.7

56.7

56.7

1

39

43.3

43.3

100.0

Total

90

100.0

100.0

Renovatiejaar (indien van toepassing) Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

26

28.9

28.9

28.9

1

64

71.1

71.1

100.0

Total

90

100.0

100.0

35. Is het wenselijk om serviceniveaus in te richten voor de objectgebonden... Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Ja

51

56.7

56.7

56.7

Neutraal

31

34.4

34.4

91.1

Nee

8

8.9

8.9

100.0

Total

90

100.0

100.0

36. Welke organisat ie zou zich lenen voor een landelijke benchmark voor servicekost en?

OSCAR van Jones Lang Lasalle Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

84

93.3

93.3

93.3

1

6

6.7

6.7

100.0

90

100.0

100.0

Total

De Vastgoedmanagement benchmark Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

68

75.6

75.6

75.6

1

22

24.4

24.4

100.0

Total

90

100.0

100.0

Een nieuw op te stellen benchmark (bijvoorbeeld via de IPD) Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

38

42.2

42.2

42.2

1

52

57.8

57.8

100.0

Total

90

100.0

100.0

Anders Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

77

85.6

85.6

85.6

1

13

14.4

14.4

100.0

Total

90

100.0

100.0

Anders Cumulative Frequency Valid ?

Percent

Valid Percent

Percent

78

86.7

86.7

86.7

1

1.1

1.1

87.8

Ben niet bekend met

1

1.1

1.1

88.9

1

1.1

1.1

90.0

een universiteit

1

1.1

1.1

91.1

Eindgebruikersplatvorm

1

1.1

1.1

92.2

geen idee

1

1.1

1.1

93.3

geen mening

1

1.1

1.1

94.4

Geen mening

1

1.1

1.1

95.6

NeVap of ROZ

1

1.1

1.1

96.7

NFC Index Coöperatie;

1

1.1

1.1

97.8

NVM-VGM of IVBN

1

1.1

1.1

98.9

x

1

1.1

1.1

100.0

90

100.0

100.0

OSCAR en de |Vastgoedmanangement benchmark , kan dus geen oordeel geven. een onafhankelijke en breed gedragen (voldoende info) methodiek

onder begeleiding van ext consultant

DHV Real Estate

Total

37. Een leidraad dient geïncorporeerd te worden in de bestaande huurve... Cumulative Frequency Valid

helemaal mee eens

Percent

Valid Percent

Percent

9

10.0

10.0

10.0

mee eens

45

50.0

50.0

60.0

neutraal

32

35.6

35.6

95.6

4

4.4

4.4

100.0

90

100.0

100.0

mee oneens Total

38. De incorporatie van regels en afspraken rondom servicekosten tussen ver... Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

helemaal mee eens

13

14.4

14.4

14.4

mee eens

57

63.3

63.3

77.8

neutraal

15

16.7

16.7

94.4

mee oneens

4

4.4

4.4

98.9

helemaal mee oneens

1

1.1

1.1

100.0

90

100.0

100.0

Total

39. U ziet heil, bij een Multi tenant kantoorpand, in het instellen van een... Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

helemaal mee eens

11

12.2

12.2

12.2

mee eens

37

41.1

41.1

53.3

neutraal

23

25.6

25.6

78.9

mee oneens

17

18.9

18.9

97.8

2

2.2

2.2

100.0

90

100.0

100.0


4 0. Welke van onderst aande t rends spelen naar uw mening een rol bij het servicekost enproces? Duurzaamheid Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

7

7.8

7.8

7.8

1

83

92.2

92.2

100.0

Total

90

100.0

100.0

MVO (Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen) Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

40

44.4

44.4

44.4

1

50

55.6

55.6

100.0

Total

90

100.0

100.0

Green lease Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

69

76.7

76.7

76.7

1

21

23.3

23.3

100.0

Green lease Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

69

76.7

76.7

76.7

1

21

23.3

23.3

100.0

Total

90

100.0

100.0

Het nieuwe werken Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

48

53.3

53.3

53.3

1

42

46.7

46.7

100.0

Total

90

100.0

100.0

DBFMO (Design, Build, Finance, Maintain, Operate) Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

0

49

54.4

54.4

54.4

1

41

45.6

45.6

100.0

Total

90

100.0

100.0


Percent

Valid Percent

Percent

0

83

92.2

92.2

92.2

1

7

7.8

7.8

100.0

90

100.0

100.0

Total

Anders namelijk Cumulative Frequency Valid alles dat verbeteringen

Percent

Valid Percent

Percent

82

91.1

91.1

91.1

1

1.1

1.1

92.2

1

1.1

1.1

93.3

brengt aan gebouwen Goede communicatie

Introductie EN 15221-7

1

1.1

1.1

94.4

kostenbehersing en

1

1.1

1.1

95.6

Maatwerk per huurder

1

1.1

1.1

96.7

trends dienen geen rol te

1

1.1

1.1

97.8

x

1

1.1

1.1

98.9

zie geen trends

1

1.1

1.1

100.0

90

100.0

100.0

kwaliteit borging

spelen

Total

41. Servicekosten kunnen worden ingezet als marketingtool bij de verhuur va... Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

helemaal mee eens

25

27.8

27.8

27.8

mee eens

44

48.9

48.9

76.7

neutraal

14

15.6

15.6

92.2

mee oneens

5

5.6

5.6

97.8

helemaal mee oneens

2

2.2

2.2

100.0

90

100.0

100.0

Total

Bijlage 6

Master thesis MSRE

Kruisverbandenanalyse enquête (SPSS)


Pagina 118 van 120

Kruistabellen SPSS analyse 41. Servicekosten kunnen worden ingezet als marketingtool bij de verhuur va... * Duurzaamheid......2 41. Servicekosten kunnen worden ingezet als marketingtool bij de verhuur va... * MVO (Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen) .......................................................................................3 41. Servicekosten kunnen worden ingezet als marketingtool bij de verhuur va... * Green lease ..........4 41. Servicekosten kunnen worden ingezet als marketingtool bij de verhuur va... * Het nieuwe werken .................................................................................................................................................................4 41. Servicekosten kunnen worden ingezet als marketingtool bij de verhuur va... * DBFMO (Design, Build, Finance, Maintain, Operate) .........................................................................................................5 41. Servicekosten kunnen worden ingezet als marketingtool bij de verhuur va... * Anders namelijk ...6 41. Servicekosten kunnen worden ingezet als marketingtool bij de verhuur va... * Anders namelijk ...7 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Huurvergoeding 8 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Vaste kosten (grond, opstallen, verzekeringen, belastingen en heffingen). ............................................................. 10 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Kosten nuts (energie, gas, water en transportkosten)............................................................................................. 12 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Kosten verband houdend met het onderhoud van installaties...................................................................................... 14 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Kosten verband houdend met schoonmaakonderhoud ................................................................................................ 15 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Kosten verband houdend met infrastructuur (tuinonderhoud, terreinen, e.d.) ............................................................ 17 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Beheerkosten huisvesting ........................................................................................................................................... 19 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Kosten voor verzekeringen en leges......................................................................................................................... 21 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Middelen (inrichting, apparatuur en dergelijke) .................................................................................................. 23 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Huurvergoeding .............................................................................................................................................................. 25 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Vaste kosten (grond, opstallen, verzekeringen, belastingen en heffingen................................................................ 26 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Kosten nuts (energie, gas, water en transportkosten)............................................................................................. 28 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Kosten verband houdend met het onderhoud van installaties...................................................................................... 30 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Kosten verband houdend met schoonmaakonderhoud ................................................................................................ 32 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Kosten verband houdend met beveiliging...................................................................................................................... 34 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Klein bouwkundig onderhoudskosten ............................................................................................................................... 36 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Verzekeringen en leges kosten.......................................................................................................................................... 37 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Kosten verband houdend met infrastructuur (tuinonderhoud, terreinen, e.d.) ............................................................ 39 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Anders namelijk .............................................................................................................................................................. 41 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Anders namelijk .............................................................................................................................................................. 43 Ontwikkelaar * 14. Welke actor is eindverantwoordelijk in het servicekostenproces? ...................... 46 Makelaar * 14. Welke actor is eindverantwoordelijk in het servicekostenproces? ............................ 47

Belegger/verhuurder * 14. Welke actor is eindverantwoordelijk in het servicekostenproces? .......... 48 Huurder * 14. Welke actor is eindverantwoordelijk in het servicekostenproces? .............................. 49 Vastgoedmanager * 14. Welke actor is eindverantwoordelijk in het servicekostenproces? .............. 50 Leverancier * 14. Welke actor is eindverantwoordelijk in het servicekostenproces? ......................... 51 Anders namelijk * 14. Welke actor is eindverantwoordelijk in het servicekostenproces?.................. 52 Anders namelijk * 14. Welke actor is eindverantwoordelijk in het servicekostenproces?.................. 53 Anders namelijk * 14. Welke actor is eindverantwoordelijk in het servicekostenproces?.................. 54 15. Welke actor stelt het voorschot servicekosten vast bij het sluiten van ... * 14. Welke actor is eindverantwoordelijk in het servicekostenproces? ............................................................................. 55

41. Servicekosten kunnen worden ingezet als marketingtool bij de verhuur va... * Duurzaamheid

Crosstab

41. Servicekosten helemaal mee eens kunnen worden ingezet als marketingtool bij de verhuur va... mee eens

neutraal

mee oneens


Value 6.574a 3.913 5.908 3.821b

Count % within Duurzaamheid Count % within Duurzaamheid Count % within Duurzaamheid Count % within Duurzaamheid Count % within Duurzaamheid Count % within Duurzaamheid

Duurzaamheid 0 1 1 24 14.3% 28.9%

Total 25 27.8%

3 42.9%

41 49.4%

44 48.9%

1 14.3%

13 15.7%

14 15.6%

1 14.3%

4 4.8%

5 5.6%

1 14.3%

1 1.2%

2 2.2%

7 100.0%

83 100.0%

90 100.0%

Chi-Square Tests Asymp. Sig. Exact Sig. (2- Exact Sig. (1df (2-sided) sided) sided) 4 .160 .212 4 .418 .508 .173 1 .051 .057 .049

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 90 a. 7 cells (70.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .16. b. The standardized statistic is -1.955.

Point Probability

.027

41. Servicekosten kunnen worden ingezet als marketingtool bij de verhuur va... * MVO (Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen)

Crosstab

41. Servicekosten kunnen worden ingezet als marketingtool bij de verhuur va...

Total

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association

helemaal mee eens Count % within MVO (Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen) mee eens Count % within MVO (Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen) neutraal Count % within MVO (Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen) mee oneens Count % within MVO (Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen) helemaal mee Count oneens % within MVO (Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen) Count % within MVO (Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen)

Value 1.443a 1.452 1.780 .745b

MVO (Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen) 0 1 9 16 22.5% 32.0%

Total 25 27.8%

21 52.5%

23 46.0%

44 48.9%

6 15.0%

8 16.0%

14 15.6%

3 7.5%

2 4.0%

5 5.6%

1 2.5%

1 2.0%

2 2.2%

40 100.0%

50 90 100.0% 100.0%


Point Probability

.063

N of Valid Cases 90 a. 4 cells (40.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .89. b. The standardized statistic is -.863.

41. Servicekosten kunnen worden ingezet als marketingtool bij de verhuur va... * Green lease

Crosstab

41. Servicekosten kunnen worden ingezet als marketingtool bij de verhuur va...

Total

helemaal mee eens

Count % within Green lease mee eens Count % within Green lease neutraal Count % within Green lease mee oneens Count % within Green lease helemaal mee oneens Count % within Green lease Count % within Green lease

Value 2.420a 3.998 1.744 .723b

Green lease 0 1 19 6 27.5% 28.6%

Total 25 27.8%

33 47.8%

11 52.4%

44 48.9%

10 14.5%

4 19.0%

14 15.6%

5 7.2%

0 .0%

5 5.6%

2 2.9%

0 .0%

2 2.2%

69 100.0%

21 100.0%

90 100.0%


Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 90 a. 5 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .47. b. The standardized statistic is -.850.

Point Probability

.078

41. Servicekosten kunnen worden ingezet als marketingtool bij de verhuur va... * Het nieuwe werken

Crosstab


neutraal

mee oneens


Value 4.564a 5.447 4.071 .092b

Count % within Het nieuwe werken Count % within Het nieuwe werken Count % within Het nieuwe werken Count % within Het nieuwe werken Count % within Het nieuwe werken Count % within Het nieuwe werken

Het nieuwe werken 0 1 12 13 25.0% 31.0%

Total 25 27.8%

25 52.1%

19 45.2%

44 48.9%

8 16.7%

6 14.3%

14 15.6%

1 2.1%

4 9.5%

5 5.6%

2 4.2%

0 .0%

2 2.2%

48 100.0%

42 100.0%

90 100.0%


Point Probability


.086

41. Servicekosten kunnen worden ingezet als marketingtool bij de verhuur va... * DBFMO (Design, Build, Finance, Maintain, Operate)

Crosstab

41. Servicekosten

helemaal mee eens Count

DBFMO (Design, Build, Finance, Maintain, Operate) 0 1 16 9

Total 25

kunnen worden ingezet als marketingtool bij de verhuur va... mee eens

neutraal

mee oneens

helemaal mee oneens

Total

Value 3.856a 4.626 3.545 .027b

% within DBFMO (Design, Build, Finance, Maintain, Operate) Count % within DBFMO (Design, Build, Finance, Maintain, Operate) Count % within DBFMO (Design, Build, Finance, Maintain, Operate) Count % within DBFMO (Design, Build, Finance, Maintain, Operate) Count % within DBFMO (Design, Build, Finance, Maintain, Operate) Count % within DBFMO (Design, Build, Finance, Maintain, Operate)

32.7%

22.0%

27.8%

21 42.9%

23 56.1%

44 48.9%

8 16.3%

6 14.6%

14 15.6%

2 4.1%

3 7.3%

5 5.6%

2 4.1%

0 .0%

2 2.2%

49 100.0%

41 90 100.0% 100.0%


Point Probability

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 90 a. 4 cells (40.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .91. b. The standardized statistic is .165.

.089

41. Servicekosten kunnen worden ingezet als marketingtool bij de verhuur va... * Anders namelijk

Crosstab Anders namelijk 0 1

Total


Count % within Anders namelijk Count % within Anders namelijk Count % within Anders namelijk Count % within Anders namelijk Count % within Anders namelijk Count % within Anders namelijk

neutraal

mee oneens


Value 6.862a 4.729 5.692 1.225b

23 27.7%

2 28.6%

25 27.8%

42 50.6%

2 28.6%

44 48.9%

12 14.5%

2 28.6%

14 15.6%

5 6.0%

0 .0%

5 5.6%

1 1.2%

1 14.3%

2 2.2%

83 100.0%

7 100.0%

90 100.0%


Point Probability

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 90 a. 7 cells (70.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .16. b. The standardized statistic is 1.107.

.083

41. Servicekosten kunnen worden ingezet als marketingtool bij de verhuur va... * Anders namelijk

Crosstab Anders namelijk

41.

helemaal Count

alles dat verbe tering en breng t aan gebo uwen 23 0

Goed e com muni catie 0

Intro ducti e EN 1522 1-7 0

koste trend nbeh s ersin diene g en Maat n kwali werk geen teit per rol te borgi huur spele ng der n 1 1 0

zie geen trend Tot x s al 0 0 25

Servicekos mee eens % within ten Anders kunnen namelijk worden mee eens Count ingezet als % within marketingt Anders ool bij de namelijk verhuur neutraal Count va... % within Anders namelijk mee Count oneens % within Anders namelijk helemaal Count mee % within oneens Anders namelijk Total Count % within Anders namelijk

28. 0%

.0%

.0%

41 1 1 50. 100.0 100.0 0% % %

.0% 100.0 100.0 % %

.0% .0%

.0% 27. 8%

0 .0%

0 .0%

0 1 0 .0% 100.0 .0% %

0 44 .0% 48. 9% 0 14 .0% 15. 6%

12 14. 6%

0 .0%

0 1 .0% 100.0 %

0 .0%

0 .0%

5 6.1 %

0 .0%

0 .0%

0 .0%

0 .0%

0 .0%

1 1.2 %

0 .0%

0 .0%

0 .0%

0 .0%

0 .0%

0 .0%

1 10 0.0 % 0 0 .0% .0%

0 5 .0% 5.6 %

0 0 1 2 .0% .0% 100.0 2.2 % %

82 1 1 1 1 1 1 1 1 90 10 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 10 100.0 10 0.0 % % % % % % 0.0 % 0.0 % % %

Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2- Exact Sig. (2Value df sided) sided) Pearson Chi-Square 63.675a 32 .001 .092 Likelihood Ratio 25.029 32 .805 .134 Fisher's Exact Test 50.197 .133 N of Valid Cases 90 a. 42 cells (93.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .02.

1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Huurvergoeding

Crosstab

1. Welke rol vervult u in Huurder het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge...

Verhuurder

Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count

Huurvergoeding 0 1 1 4 20.0% 80.0%

1

8

Total 5 100.0%

9

Total

% within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Eigenaar/belegger Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Eigenaar/gebruike Count r % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Makelaar Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Ontwikkelaar Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Vastgoedmanager Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Consultant Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Anders namelijk Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count

11.1%

88.9%

100.0%

0 .0%

21 100.0%

21 100.0%

1 100.0%

0 .0%

1 100.0%

0 .0%

7 100.0%

7 100.0%

1 16.7%

5 83.3%

6 100.0%

3 20.0%

12 80.0%

15 100.0%

3 23.1%

10 76.9%

13 100.0%

3 23.1%

10 76.9%

13 100.0%

13

77

90

% within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge...

Value 12.823a 14.539 12.107 2.764b

14.4%

85.6%


100.0%

Point Probability


.012

1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Vaste kosten (grond, opstallen, verzekeringen, belastingen en heffingen).

Crosstab

1. Welke rol vervult u Huurder in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge...

Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Verhuurder Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Eigenaar/belegg Count er % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Eigenaar/gebruik Count

Vaste kosten (grond, opstallen, verzekeringen, belastingen en heffingen). 0 1 1 4 20.0% 80.0%

Total 5 100.0%

1 11.1%

8 88.9%

9 100.0%

8 38.1%

13 61.9%

21 100.0%

0

1

1

er

Makelaar

Ontwikkelaar

Vastgoedmanag er

Consultant

Anders namelijk

Total

% within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge...

Chi-Square Tests

.0%

100.0%

100.0%

1 14.3%

6 85.7%

7 100.0%

1 16.7%

5 83.3%

6 100.0%

3 20.0%

12 80.0%

15 100.0%

3 23.1%

10 76.9%

13 100.0%

1 7.7%

12 92.3%

13 100.0%

19 21.1%

71 78.9%

90 100.0%

Asymp. Sig. Exact Sig. (2- Exact Sig. (1(2-sided) sided) sided) .629 .658 .611 .723 .703 .291 .307 .158

Value df Pearson Chi-Square 6.163a 8 Likelihood Ratio 6.327 8 Fisher's Exact Test 5.714 Linear-by-Linear 1.116b 1 Association N of Valid Cases 90 a. 12 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .21. b. The standardized statistic is 1.056.

Point Probability

.022

1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Kosten nuts (energie, gas, water en transportkosten)

Crosstab


Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Verhuurder Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Eigenaar/belegg Count er % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Eigenaar/gebruik Count er % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Makelaar Count

Kosten nuts (energie, gas, water en transportkosten) 0 1 4 1 80.0% 20.0%

Total 5 100.0%

4 44.4%

5 55.6%

9 100.0%

3 14.3%

18 85.7%

21 100.0%

0 .0%

1 100.0%

1 100.0%

1

6

7

Ontwikkelaar

Vastgoedmanag er

Consultant

Anders namelijk

Total

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 17.658a 18.686 17.234 .033b 90

% within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge...

14.3%

85.7%

100.0%

3 50.0%

3 50.0%

6 100.0%

1 6.7%

14 93.3%

15 100.0%

6 46.2%

7 53.8%

13 100.0%

5 38.5%

8 61.5%

13 100.0%

27 30.0%

63 70.0%

90 100.0%


Point Probability

.034

a. 12 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .30. b. The standardized statistic is .183.

1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Kosten verband houdend met het onderhoud van installaties

Crosstab


Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Verhuurder Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Eigenaar/belegg Count er % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Eigenaar/gebruik Count er % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Makelaar Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Ontwikkelaar Count

Kosten verband houdend met het onderhoud van installaties 0 1 3 2 60.0% 40.0%

Total 5 100.0%

3 33.3%

6 66.7%

9 100.0%

3 14.3%

18 85.7%

21 100.0%

0 .0%

1 100.0%

1 100.0%

1 14.3%

6 85.7%

7 100.0%

2

4

6

Vastgoedmanag er

Consultant

Anders namelijk

Total

Value 9.888a 10.262 9.835 1.072b

% within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge...

33.3%

66.7%

100.0%

3 20.0%

12 80.0%

15 100.0%

6 46.2%

7 53.8%

13 100.0%

6 46.2%

7 53.8%

13 100.0%

27 30.0%

63 70.0%

90 100.0%



Point Probability

.020

1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Kosten verband houdend met schoonmaakonderhoud

Crosstab


Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Verhuurder Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Eigenaar/belegg Count er % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Eigenaar/gebruik Count er % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Makelaar Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Ontwikkelaar Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Vastgoedmanag Count

Kosten verband houdend met schoonmaakonderhoud 0 1 5 0 100.0% .0%

Total 5 100.0%

4 44.4%

5 55.6%

9 100.0%

3 14.3%

18 85.7%

21 100.0%

0 .0%

1 100.0%

1 100.0%

2 28.6%

5 71.4%

7 100.0%

3 50.0%

3 50.0%

6 100.0%

2

13

15

er

Consultant

Anders namelijk

Total

% within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge...

13.3%

86.7%

100.0%

6 46.2%

7 53.8%

13 100.0%

6 46.2%

7 53.8%

13 100.0%

31 34.4%

59 65.6%

90 100.0%


Value Pearson Chi-Square 19.509a Likelihood Ratio 21.955 Fisher's Exact Test 19.090 Linear-by-Linear .021b Association N of Valid Cases 90 a. 11 cells (61.1%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .34. b. The standardized statistic is .146.

Point Probability

.033

1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Kosten verband houdend met infrastructuur (tuinonderhoud, terreinen, e.d.)

Crosstab Kosten verband houdend met infrastructuur (tuinonderhoud, terreinen, e.d.)

Total

0 1. Welke rol vervult u Huurder in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge...

Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Verhuurder Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Eigenaar/belegg Count er % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Eigenaar/gebruik Count er % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Makelaar Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Ontwikkelaar Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Vastgoedmanag Count er % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Consultant Count

1

5 100.0%

0 .0%

5 100.0%

3 33.3%

6 66.7%

9 100.0%

4 19.0%

17 81.0%

21 100.0%

0 .0%

1 100.0%

1 100.0%

1 14.3%

6 85.7%

7 100.0%

2 33.3%

4 66.7%

6 100.0%

4 26.7%

11 73.3%

15 100.0%

5

8

13

Anders namelijk

Total

Value 17.922a 19.816 16.793 .325b

% within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge...

38.5%

61.5%

100.0%

8 61.5%

5 38.5%

13 100.0%

32 35.6%

58 64.4%

90 100.0%


Point Probability


.028

1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Beheerkosten huisvesting

Crosstab


Verhuurder


Beheerkosten huisvesting 0 1 3 2 60.0% 40.0%

4

5

Total 5 100.0%

9

Total

% within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Eigenaar/belegge Count r % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Eigenaar/gebruik Count er % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Makelaar Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Ontwikkelaar Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Vastgoedmanage Count r % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Consultant Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Anders namelijk Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count

44.4%

55.6%

100.0%

8 38.1%

13 61.9%

21 100.0%

0 .0%

1 100.0%

1 100.0%

3 42.9%

4 57.1%

7 100.0%

2 33.3%

4 66.7%

6 100.0%

3 20.0%

12 80.0%

15 100.0%

5 38.5%

8 61.5%

13 100.0%

5 38.5%

8 61.5%

13 100.0%

33

57

90


Value 3.979a 4.425 4.323 .765b

36.7%

63.3%


100.0%

Point Probability


.023

1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Kosten voor verzekeringen en leges

Crosstab


Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Verhuurder Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Eigenaar/belegg Count er % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Eigenaar/gebruik Count

Kosten voor verzekeringen en leges 0 1 4 1 80.0% 20.0%

Total 5 100.0%

3 33.3%

6 66.7%

9 100.0%

8 38.1%

13 61.9%

21 100.0%

0

1

1

er

Makelaar

Ontwikkelaar

Vastgoedmanag er

Consultant

Anders namelijk

Total

% within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge...

Chi-Square Tests

.0%

100.0%

100.0%

2 28.6%

5 71.4%

7 100.0%

2 33.3%

4 66.7%

6 100.0%

3 20.0%

12 80.0%

15 100.0%

4 30.8%

9 69.2%

13 100.0%

6 46.2%

7 53.8%

13 100.0%

32 35.6%

58 64.4%

90 100.0%


Value df Pearson Chi-Square 7.454a 8 Likelihood Ratio 7.757 8 Fisher's Exact Test 7.121 Linear-by-Linear .716b 1 Association N of Valid Cases 90 a. 11 cells (61.1%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .36. b. The standardized statistic is .846.

Point Probability

.023

1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Middelen (inrichting, apparatuur en dergelijke)

Crosstab



Middelen (inrichting, apparatuur en dergelijke) 0 1 4 1 80.0% 20.0%

Total 5 100.0%

6 66.7%

3 33.3%

9 100.0%

13 61.9%

8 38.1%

21 100.0%

0 .0%

1 100.0%

1 100.0%

4

3

7

Ontwikkelaar

Vastgoedmanag er

Consultant

Anders namelijk

Total


Value 7.922a 8.403 7.709 .422b 90


57.1%

42.9%

100.0%

4 66.7%

2 33.3%

6 100.0%

7 46.7%

8 53.3%

15 100.0%

10 76.9%

3 23.1%

13 100.0%

11 84.6%

2 15.4%

13 100.0%

59 65.6%

31 34.4%

90 100.0%


Point Probability

.027

a. 11 cells (61.1%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .34. b. The standardized statistic is -.650.

1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Huurvergoeding

Crosstab


Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Verhuurder Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Eigenaar/belegger Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Eigenaar/gebruike Count r % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Makelaar Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Ontwikkelaar Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Vastgoedmanager Count

Huurvergoeding 0 1 5 0 100.0% .0%

5 100.0%

9 100.0%

0 .0%

9 100.0%

20 95.2%

1 4.8%

21 100.0%

1 100.0%

0 .0%

1 100.0%

7 100.0%

0 .0%

7 100.0%

6 100.0%

0 .0%

6 100.0%

14

1

15

Total

Consultant

Anders namelijk

Total

Value 4.214a 5.019 4.799 2.425b


93.3%

6.7%

100.0%

12 92.3%

1 7.7%

13 100.0%

11 84.6%

2 15.4%

13 100.0%

85 94.4%

5 5.6%

90 100.0%


Point Probability


.023

1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Vaste kosten (grond, opstallen, verzekeringen, belastingen en heffingen.

Crosstab

1. Welke rol vervult u Huurder

Count

Vaste kosten (grond, opstallen, verzekeringen, belastingen en heffingen. 0 1 5 0

Total 5

in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge...

% within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Verhuurder Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Eigenaar/belegg Count er % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Eigenaar/gebruik Count er % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Makelaar Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Ontwikkelaar Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Vastgoedmanag Count er % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Consultant Count

100.0%

.0%

100.0%

9 100.0%

0 .0%

9 100.0%

15 71.4%

6 28.6%

21 100.0%

0 .0%

1 100.0%

1 100.0%

5 71.4%

2 28.6%

7 100.0%

5 83.3%

1 16.7%

6 100.0%

14 93.3%

1 6.7%

15 100.0%

13

0

13

Anders namelijk

Total

Value 15.481a 17.498 12.885 .171b


100.0%

.0%

100.0%

10 76.9%

3 23.1%

13 100.0%

76 84.4%

14 15.6%

90 100.0%


Point Probability


.040

1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Kosten nuts (energie, gas, water en transportkosten)

Crosstab

1. Welke rol vervult u Huurder in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Verhuurder


Kosten nuts (energie, gas, water en transportkosten) 0 1 0 5 .0% 100.0%

1

8

Total 5 100.0%

9

% within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Eigenaar/belegg Count er % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Eigenaar/gebruik Count er % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Makelaar Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Ontwikkelaar Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Vastgoedmanag Count er % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Consultant Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Anders namelijk Count

11.1%

88.9%

100.0%

2 9.5%

19 90.5%

21 100.0%

0 .0%

1 100.0%

1 100.0%

2 28.6%

5 71.4%

7 100.0%

3 50.0%

3 50.0%

6 100.0%

2 13.3%

13 86.7%

15 100.0%

3 23.1%

10 76.9%

13 100.0%

3

10

13

% within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge...

Total

23.1%

76.9%

100.0%

16 17.8%

74 82.2%

90 100.0%


Value Pearson Chi-Square 8.072a Likelihood Ratio 8.189 Fisher's Exact Test 7.468 Linear-by-Linear 2.263b Association N of Valid Cases 90 a. 12 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .18. b. The standardized statistic is -1.504.

Point Probability

.014

1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Kosten verband houdend met het onderhoud van installaties

Crosstab

1. Welke rol vervult u Huurder in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Verhuurder

Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge...

Kosten verband houdend met het onderhoud van installaties 0 1 3 2 60.0% 40.0%

2 22.2%

7 77.8%

Total 5 100.0%

9 100.0%

Total

Eigenaar/belegg Count er % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Eigenaar/gebruik Count er % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Makelaar Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Ontwikkelaar Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Vastgoedmanag Count er % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Consultant Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Anders namelijk Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count

3 14.3%

18 85.7%

21 100.0%

0 .0%

1 100.0%

1 100.0%

1 14.3%

6 85.7%

7 100.0%

2 33.3%

4 66.7%

6 100.0%

2 13.3%

13 86.7%

15 100.0%

5 38.5%

8 61.5%

13 100.0%

5 38.5%

8 61.5%

13 100.0%

23

67

90


Value 9.028a 9.008 8.849 .476b

25.6%

74.4%


100.0%

Point Probability


.029

1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Kosten verband houdend met schoonmaakonderhoud

Crosstab


Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Verhuurder Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Eigenaar/belegg Count er % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge...

Kosten verband houdend met schoonmaakonderhoud 0 1 0 5 .0% 100.0%

Total 5 100.0%

0 .0%

9 100.0%

9 100.0%

1 4.8%

20 95.2%

21 100.0%

Total

Eigenaar/gebruik Count er % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Makelaar Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Ontwikkelaar Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Vastgoedmanag Count er % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Consultant Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Anders namelijk Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge...

Chi-Square Tests

0 .0%

1 100.0%

1 100.0%

1 14.3%

6 85.7%

7 100.0%

0 .0%

6 100.0%

6 100.0%

0 .0%

15 100.0%

15 100.0%

4 30.8%

9 69.2%

13 100.0%

2 15.4%

11 84.6%

13 100.0%

8 8.9%

82 91.1%

90 100.0%


Value df Pearson Chi-Square 12.568a 8 Likelihood Ratio 13.000 8 Fisher's Exact Test 9.786 Linear-by-Linear 4.250b 1 Association N of Valid Cases 90 a. 11 cells (61.1%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .09. b. The standardized statistic is -2.062.

Point Probability

.007

1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Kosten verband houdend met beveiliging

Crosstab



Kosten verband houdend met beveiliging 0 1 0 5 .0% 100.0%

Total 5 100.0%

1 11.1%

8 88.9%

9 100.0%

1 4.8%

20 95.2%

21 100.0%

0 .0%

1 100.0%

1 100.0%

1

6

7

Ontwikkelaar

Vastgoedmanag er

Consultant

Anders namelijk

Total


Value 6.314a 7.839 7.216 1.875b 90


14.3%

85.7%

100.0%

1 16.7%

5 83.3%

6 100.0%

0 .0%

15 100.0%

15 100.0%

2 15.4%

11 84.6%

13 100.0%

3 23.1%

10 76.9%

13 100.0%

9 10.0%

81 90.0%

90 100.0%


Point Probability

.022

a. 11 cells (61.1%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .10. b. The standardized statistic is -1.369.

1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Klein bouwkundig onderhoudskosten

Crosstab


Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Verhuurder Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Eigenaar/belegg Count er % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Eigenaar/gebruik Count er % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Makelaar Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Ontwikkelaar Count

Klein bouwkundig onderhoudskosten 0 1 3 2 60.0% 40.0%

Total 5 100.0%

6 66.7%

3 33.3%

9 100.0%

4 19.0%

17 81.0%

21 100.0%

0 .0%

1 100.0%

1 100.0%

3 42.9%

4 57.1%

7 100.0%

3

3

6

Vastgoedmanag er

Consultant

Anders namelijk

Total

Value 11.149a 11.908 11.303 .010b

% within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge...

50.0%

50.0%

100.0%

7 46.7%

8 53.3%

15 100.0%

3 23.1%

10 76.9%

13 100.0%

7 53.8%

6 46.2%

13 100.0%

36 40.0%

54 60.0%

90 100.0%



Point Probability

.032

1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Verzekeringen en leges kosten

Crosstab

1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge...

Huurder

Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Verhuurder Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Eigenaar/belegg Count er % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Eigenaar/gebruik Count er % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Makelaar Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Ontwikkelaar Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Vastgoedmanage Count

Verzekeringen en leges kosten 0 1 4 1 80.0% 20.0%

Total 5 100.0%

7 77.8%

2 22.2%

9 100.0%

10 47.6%

11 52.4%

21 100.0%

0 .0%

1 100.0%

1 100.0%

4 57.1%

3 42.9%

7 100.0%

3 50.0%

3 50.0%

6 100.0%

10

5

15

r

Consultant

Anders namelijk

Total


66.7%

33.3%

100.0%

7 53.8%

6 46.2%

13 100.0%

10 76.9%

3 23.1%

13 100.0%

55 61.1%

35 38.9%

90 100.0%


Value Pearson Chi-Square 7.192a Likelihood Ratio 7.717 Fisher's Exact Test 6.986 Linear-by-Linear .129b Association N of Valid Cases 90 a. 9 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .39. b. The standardized statistic is -.359.

Point Probability

.030

1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Kosten verband houdend met infrastructuur (tuinonderhoud, terreinen, e.d.)

Crosstab Kosten verband houdend met infrastructuur (tuinonderhoud, terreinen, e.d.)

Total

0 1. Welke rol vervult u Huurder in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge...

Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Verhuurder Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Eigenaar/belegg Count er % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Eigenaar/gebruik Count er % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Makelaar Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Ontwikkelaar Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Vastgoedmanag Count er % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Consultant Count

1

1 20.0%

4 80.0%

5 100.0%

2 22.2%

7 77.8%

9 100.0%

3 14.3%

18 85.7%

21 100.0%

0 .0%

1 100.0%

1 100.0%

1 14.3%

6 85.7%

7 100.0%

2 33.3%

4 66.7%

6 100.0%

3 20.0%

12 80.0%

15 100.0%

6

7

13

Anders namelijk

Total

Value 6.818a 6.881 6.728 3.528b


46.2%

53.8%

100.0%

5 38.5%

8 61.5%

13 100.0%

23 25.6%

67 74.4%

90 100.0%


Point Probability


.006

1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Anders namelijk

Crosstab


Verhuurder


Anders namelijk 0 1 5 0 100.0% .0%

9

0

Total 5 100.0%

9

Total

% within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Eigenaar/belegger Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Eigenaar/gebruike Count r % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Makelaar Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Ontwikkelaar Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Vastgoedmanager Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Consultant Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Anders namelijk Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... Count

100.0%

.0%

100.0%

20 95.2%

1 4.8%

21 100.0%

1 100.0%

0 .0%

1 100.0%

7 100.0%

0 .0%

7 100.0%

5 83.3%

1 16.7%

6 100.0%

15 100.0%

0 .0%

15 100.0%

10 76.9%

3 23.1%

13 100.0%

12 92.3%

1 7.7%

13 100.0%

84

6

90


Value 9.378a 9.544 7.971 2.323b

93.3%

6.7%



100.0%

Point Probability

.022

1. Welke rol vervult u in het vastgoedproces? Meerdere antwoorden zijn moge... * Anders namelijk

Crosstab

1. Welke rol Huurder Count

Gebru ikersa fhank elijk en uitbre idbaar obv wense n gebrui ker specifi ek in beve te iligin richte g n 5 0 0

Anders namelijk portie r/con gierge /huis meest er, enige vorm van Midde adm len koste (inrich n, koste ting, telefo n nuts appar nie, algem atuur cateri ene en ng, ruimt dergel intern en ijke) et. 0 0 0

servic ekost en is geen begrip in EN 15221 -4 of NEN 2748 0

vergo eding voor gebrui k van meub els en stoffe Tot ring al 0 5

vervult u in het vastgoedpr oces? Meerdere antwoorde n zijn moge...

Verhuur der

Eigenaar /belegge r

Eigenaar /gebruik er

Makelaa

% within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedpr oces? Meerdere antwoorde n zijn moge... Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedpr oces? Meerdere antwoorde n zijn moge... Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedpr oces? Meerdere antwoorde n zijn moge... Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedpr oces? Meerdere antwoorde n zijn moge... Count

100 .0%

.0%

.0%

.0%

.0%

.0%

.0%

.0% 100 .0%

9 100 .0%

0 .0%

0 .0%

0 .0%

0 .0%

0 .0%

0 .0%

0 9 .0% 100 .0%

20 1 95. 4.8% 2%

0 .0%

0 .0%

0 .0%

0 .0%

0 .0%

0 21 .0% 100 .0%

1 100 .0%

0 .0%

0 .0%

0 .0%

0 .0%

0 .0%

0 .0%

0 1 .0% 100 .0%

7

0

0

0

0

0

0

0

7

r

% within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedpr oces? Meerdere antwoorde n zijn moge... Ontwikk Count elaar % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedpr oces? Meerdere antwoorde n zijn moge... Vastgoe Count dmanag % within 1. er Welke rol vervult u in het vastgoedpr oces? Meerdere antwoorde n zijn moge... Consulta Count nt % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedpr oces? Meerdere antwoorde n zijn moge... Anders Count

100 .0%

.0%

.0%

.0%

.0%

.0%

.0%

.0% 100 .0%

5 83. 3%

0 1 .0% 16.7%

0 .0%

0 .0%

0 .0%

0 .0%

0 6 .0% 100 .0%

14 93. 3%

0 .0%

0 .0%

1 6.7%

0 .0%

0 .0%

0 .0%

0 15 .0% 100 .0%

10 76. 9%

0 .0%

0 .0%

0 .0%

1 7.7%

1 7.7%

1 7.7%

0 13 .0% 100 .0%

12

0

0

0

0

0

0

1

13

namelijk % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedpr oces? Meerdere antwoorde n zijn moge... Count % within 1. Welke rol vervult u in het vastgoedpr oces? Meerdere antwoorde n zijn moge...

Total

92. 3%

.0%

.0%

.0%

.0%

.0%

.0%

7.7% 100 .0%

83 1 92. 1.1% 2%

1 1.1%

1 1.1%

1 1.1%

1 1.1%

1 1.1%

1 90 1.1% 100 .0%

Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2- Exact Sig. (2Value df sided) sided) a Pearson Chi-Square 46.526 56 .813 .645 Likelihood Ratio 27.955 56 .999 .587 Fisher's Exact Test 79.632 .588 N of Valid Cases 90 a. 65 cells (90.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .01.

Ontwikkelaar * 14. Welke actor is eindverantwoordelijk in het servicekostenproces?

Ontwikk 0 elaar

1

Count % within 14. Welke actor is eindverantwoord elijk in het servicekostenpro ces? Count

Crosstab 14. Welke actor is eindverantwoordelijk in het servicekostenproces? Belegger/ Ontwikk Makel verhuurd Huurd Vastgoed Anders elaar aar er er manager namelijk Total 0 1 27 1 11 1 41 .0% 100.0 39.7% 50.0% 68.8% 100.0% 45.6% %

2

0

41

1

5

0

49

% within 14. Welke actor is eindverantwoord elijk in het servicekostenpro ces? Count % within 14. Welke actor is eindverantwoord elijk in het servicekostenpro ces?

Total

100.0%

.0%

60.3% 50.0%

31.3%

.0% 54.4%

2 100.0%

1 100.0 %

68 2 100.0% 100.0 %

16 100.0%

1 90 100.0% 100.0 %


Value Pearson Chi-Square 8.488a Likelihood Ratio 10.042 Fisher's Exact Test 8.129 Linear-by-Linear 6.077b Association N of Valid Cases 90 a. 8 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .46. b. The standardized statistic is -2.465.

Point Probability

.004

Makelaar * 14. Welke actor is eindverantwoordelijk in het servicekostenproces?

Makel 0 aar

1

Count % within 14. Welke actor is eindverantwoord elijk in het servicekostenpro ces? Count % within 14. Welke actor is eindverantwoord elijk in het servicekostenpro ces?

Crosstab 14. Welke actor is eindverantwoordelijk in het servicekostenproces? Belegger/ Ontwikk Makel verhuurd Huurd Vastgoed Anders elaar aar er er manager namelijk Total 2 0 43 1 10 0 56 100.0% .0% 63.2% 50.0% 62.5% .0% 62.2%

0 .0%

1 100.0 %

25 1 36.8% 50.0%

6 37.5%

1 34 100.0% 37.8%

Total

Count % within 14. Welke actor is eindverantwoord elijk in het servicekostenpro ces?

2 100.0%

Value 4.666a 5.945 4.407 .666b

1 100.0 %

68 100.0%

2 100.0 %

16 100.0%

1 100.0%


90 100.0 %

Point Probability


.065

Belegger/verhuurder * 14. Welke actor is eindverantwoordelijk in het servicekostenproces?

Belegger/ver 0 huurder

1

Total

Count % within 14. Welke actor is eindverantwoor delijk in het servicekostenpr oces? Count % within 14. Welke actor is eindverantwoor delijk in het servicekostenpr oces? Count

Crosstab 14. Welke actor is eindverantwoordelijk in het servicekostenproces? Belegger Ontwikk Makel /verhuur Huur Vastgoed Anders elaar aar der der manager namelijk Total 0 0 1 0 2 1 4 .0% .0% 1.5% .0% 12.5% 100.0% 4.4%

2 1 100.0% 100.0 %

2

1

67 2 98.5% 100.0 %

68

2

14 87.5%

0 .0%

86 95.6 %

16

1

90

Belegger/ver 0 huurder

1

Total

Count % within 14. Welke actor is eindverantwoor delijk in het servicekostenpr oces? Count % within 14. Welke actor is eindverantwoor delijk in het servicekostenpr oces? Count % within 14. Welke actor is eindverantwoor delijk in het servicekostenpr oces?

Value 25.593a 10.247 14.220 12.597b

Crosstab 14. Welke actor is eindverantwoordelijk in het servicekostenproces? Belegger Ontwikk Makel /verhuur Huur Vastgoed Anders elaar aar der der manager namelijk Total 0 0 1 0 2 1 4 .0% .0% 1.5% .0% 12.5% 100.0% 4.4%

2 1 100.0% 100.0 %

67 2 98.5% 100.0 %

14 87.5%

2 1 100.0% 100.0 %

68 2 100.0% 100.0 %

16 100.0%

0 .0%

86 95.6 %

1 90 100.0% 100.0 %


Point Probability


.004

Huurder * 14. Welke actor is eindverantwoordelijk in het servicekostenproces?

Crosstab 14. Welke actor is eindverantwoordelijk in het servicekostenproces? Belegger/ Ontwikk Makel verhuurd Huurd Vastgoed Anders elaar aar er er manager namelijk

Total

Huurd 0 er

1

Total

Count % within 14. Welke actor is eindverantwoord elijk in het servicekostenproc es? Count % within 14. Welke actor is eindverantwoord elijk in het servicekostenproc es? Count % within 14. Welke actor is eindverantwoord elijk in het servicekostenproc es?

Value 6.247a 5.668 4.721 .564b

0 .0%

0 .0%

12 17.6%

0 .0%

2 12.5%

1 15 100.0% 16.7%

2 100.0%

1 100.0 %

56 82.4%

2 100.0 %

14 87.5%

0 75 .0% 83.3%

2 100.0%

1 100.0 %

68 100.0%

2 100.0 %

16 100.0%

1 100.0%



90 100.0 %

Point Probability

.108

Vastgoedmanager * 14. Welke actor is eindverantwoordelijk in het servicekostenproces?

Vastgoedm

0

Count

Crosstab 14. Welke actor is eindverantwoordelijk in het servicekostenproces? Belegger Ontwikk Makel /verhuur Huur Vastgoed Anders elaar aar der der manager namelijk Total 0 0 12 2 0 1 15

anager

1

Total

% within 14. Welke actor is eindverantwoor delijk in het servicekostenpr oces? Count % within 14. Welke actor is eindverantwoor delijk in het servicekostenpr oces? Count % within 14. Welke actor is eindverantwoor delijk in het servicekostenpr oces?

Value 18.847a 17.725 14.296 .023b

.0%

.0%

2 1 100.0% 100.0 %

2 1 100.0% 100.0 %

17.6% 100.0 %

.0%

100.0%

16.7 %

0 .0%

16 100.0%

0 .0%

75 83.3 %

68 2 100.0% 100.0 %

16 100.0%

56 82.4%

1 90 100.0% 100.0 %

Chi-Square Tests Asymp. Sig. Exact Sig. (2- Exact Sig. (1df (2-sided) sided) sided) 5 .002 .004 5 .003 .002 .005 1 .881 1.000 .501


Point Probability

.148

Leverancier * 14. Welke actor is eindverantwoordelijk in het servicekostenproces?

Leveran 0 cier

Count % within 14. Welke actor is eindverantwoord elijk in het servicekostenpro ces?

Crosstab 14. Welke actor is eindverantwoordelijk in het servicekostenproces? Belegger/ Ontwikk Makel verhuurd Huurd Vastgoed Anders elaar aar er er manager namelijk Total 1 1 33 0 9 1 45 50.0% 100.0 48.5% .0% 56.3% 100.0% 50.0% %

1

Count % within 14. Welke actor is eindverantwoord elijk in het servicekostenpro ces? Count % within 14. Welke actor is eindverantwoord elijk in het servicekostenpro ces?

Total

Value 4.309a 5.855 4.065 .313b

1 50.0%

0 .0%

35 2 51.5% 100.0 %

7 43.8%

0 45 .0% 50.0%

2 100.0%

1 100.0 %

68 2 100.0% 100.0 %

16 100.0%

1 90 100.0% 100.0 %


Point Probability


.076

Anders namelijk * 14. Welke actor is eindverantwoordelijk in het servicekostenproces?

Anders namelijk

0

1

Count % within 14. Welke actor is eindverantwoor delijk in het servicekostenpro ces? Count

Crosstab 14. Welke actor is eindverantwoordelijk in het servicekostenproces? Belegger Ontwikk Makel /verhuur Huur Vastgoed Anders elaar aar der der manager namelijk Total 2 1 66 2 16 0 87 100.0% 100.0 97.1% 100.0 100.0% .0% 96.7 % % %

0

0

2

0

0

1

3

Total

% within 14. Welke actor is eindverantwoor delijk in het servicekostenpro ces? Count % within 14. Welke actor is eindverantwoor delijk in het servicekostenpro ces?

.0%

.0%

2 100.0%

1 100.0 %

2.9%

.0%

.0%

68 2 100.0% 100.0 %

16 100.0%

100.0%

1 90 100.0% 100.0 %


Value Pearson Chi-Square 29.757a Likelihood Ratio 8.260 Fisher's Exact Test 11.993 Linear-by-Linear 3.271b Association N of Valid Cases 90 a. 10 cells (83.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .03. b. The standardized statistic is 1.809.

3.3%

Point Probability

.089


Anders namelijk

Count % within 14. Welke actor is eindverantwo ordelijk in het servicekostenp roces? Aannemer/bou Count wer % within 14. Welke actor is eindverantwo ordelijk in het servicekostenp roces?

Crosstab 14. Welke actor is eindverantwoordelijk in het servicekostenproces? Belegge Vastgoe Anders Ontwik Mak r/verhu Huur dmanag namelij kelaar elaar urder der er k Total 2 1 65 2 16 0 86 100.0% 100. 95.6% 100. 100.0% .0% 95.6 0% 0% %

0 .0%

0 .0%

1 1.5%

0 .0%

0 .0%

0 1 .0% 1.1%

beheerders

gemeenten

van ondergeschikt belang

Total

Count 0 % within 14. .0% Welke actor is eindverantwo ordelijk in het servicekostenp roces? Count 0 % within 14. .0% Welke actor is eindverantwo ordelijk in het servicekostenp roces? Count 0 % within 14. .0% Welke actor is eindverantwo ordelijk in het servicekostenp roces? Count 2 % within 14. 100.0% Welke actor is eindverantwo ordelijk in het servicekostenp roces?

0 .0%

1 1.5%

0 .0%

0 .0%

0 1 .0% 1.1%

0 .0%

1 1.5%

0 .0%

0 .0%

0 1 .0% 1.1%

0 .0%

0 .0%

0 .0%

0 .0%

1 1 100.0% 1.1%

1 100. 0%

68 100.0%

2 100. 0%

16 100.0%

1 100.0%

90 100. 0%



Anders

Count

Crosstab 14. Welke actor is eindverantwoordelijk in het servicekostenproces? Belegge Vastgoe Anders Ontwik Make r/verhu Huur dmanag namelij kelaar laar urder der er k Total 2 1 68 2 16 0 89

namelijk

Total

% within 14. 100.0% 100.0 Welke actor is % eindverantwoo rdelijk in het servicekostenp roces? ieder voor zijn Count 0 0 eigen deel % within 14. .0% .0% Welke actor is eindverantwoo rdelijk in het servicekostenp roces? Count 2 1 % within 14. 100.0% 100.0 Welke actor is % eindverantwoo rdelijk in het servicekostenp roces?

100.0%

100. 0%

100.0%

0 .0%

0 .0%

0 .0%

68 100.0%

2 100. 0%

16 100.0%

.0%

98.9 %

1 1 100.0% 1.1%

1 100.0%

90 100. 0%


15. Welke actor stelt het voorschot servicekosten vast bij het sluiten van ... * 14. Welke actor is eindverantwoordelijk in het servicekostenproces?

15. Welke Makelaar actor stelt het voorschot servicekosten vast bij het sluiten van ... Belegger/v

Count % within 14. Welke actor is eindverantwo ordelijk in het servicekosten proces? Count

Crosstab 14. Welke actor is eindverantwoordelijk in het servicekostenproces? Belegge Vastgoe Anders Ontwik Mak r/verhu Huur dmanag namelij kelaar elaar urder der er k Total 0 1 1 0 1 0 3 .0% 100. 1.5% .0% 6.3% .0% 3.3% 0%

0

0

47

1

4

1

53

erhuurder

Total

% within 14. Welke actor is eindverantwo ordelijk in het servicekosten proces? Huurder Count % within 14. Welke actor is eindverantwo ordelijk in het servicekosten proces? Vastgoedm Count anager % within 14. Welke actor is eindverantwo ordelijk in het servicekosten proces? Count % within 14. Welke actor is eindverantwo ordelijk in het servicekosten proces?

.0%

.0%

69.1% 50.0 %

1 50.0%

0 .0%

1 1 1.5% 50.0 %

1 50.0%

0 .0%

2 100.0%

19 27.9%

0 .0%

25.0% 100.0% 58.9 %

0 .0%

0 3 .0% 3.3%

11 68.8%

0 31 .0% 34.4 %

1 68 2 16 1 90 100. 100.0% 100. 100.0% 100.0% 100. 0% 0% 0%


Value Pearson Chi-Square 70.986a Likelihood Ratio 32.550 Fisher's Exact Test 40.693 Linear-by-Linear 3.012b Association N of Valid Cases 90 a. 20 cells (83.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .03. b. The standardized statistic is 1.735.

Point Probability

.017

Bijlage 7

Overzicht verwijzingen Burgerlijk Wetboek

Burgerlijk wetboek deel 7  Artikel 7:217 Kleine herstellingen  Artikel 7.237 Woonruimte  Artikel 7:240 Kleine herstellingen  Artikel 7:259 BW Servicekosten algemeen  Artikel 7:260 BW Huurcommissie uitspraak servicekosten  Artikel 7:261 BW Verhoging voorschotbedrag Burgerlijk wetboek deel 3 In het Burgerlijk Wetboek is in boek 3, art. 3, 4 en 5 door de wetgever geformuleerd wat onroerend is en wat niet. Hieronder de tekst van genoemde artikelen: Art. 3:3 BW 1. Onroerend zijn de grond, de nog niet gewonnen delfstoffen, de met de grond verenigde beplanting, alsmede de gebouwen en werken die duurzaam met de grond zijn verenigd, hetzij rechtstreeks, hetzij door vereniging met andere gebouwen of werken. 2. Roerend zijn alle zaken die niet onroerend zijn. Art. 3:4 BW 1. Al hetgeen volgens verkeersopvatting onderdeel van een zaak uitmaakt, is bestanddeel van die zaak. 2. Een zaak die met een hoofdzaak zodanig verbonden wordt dat zij daarvan niet kan worden afgescheiden zonder dat beschadiging van betekenis wordt toegebracht aan een der zaken, wordt bestanddeel van de hoofdzaak. Art. 3:5 BW Inboedel is het geheel van tot huisraad en tot stoffering en meubilering van een woning dienende roerende zaken, met uitzondering van boekerijen en verzamelingen van voorwerpen van kunst, wetenschap of geschiedkundige aard.Nadat vastgesteld is of een zaak een roerende of een onroerende zaak is, moet er nog worden vastgesteld welk bedrag doorbelast mag worden via de servicekosten. Uitgangspunt is dat er een inventarislijst is met de oorspronkelijke aankoopnota’s als onderliggers. Indien er een bewoners- of huurdersvereniging aanwezig is, zal de aanschaf van nieuwe roerende zaken uitsluitend gebeuren na overleg (of op verzoek van) de bewoners. Na aanschaf wordt er een afschrijvingstermijn bepaald. Door de huurcommissie wordt er standaard uitgegaan van een afschrijvingstermijn van vijf jaar. Afhankelijk van de duurzaamheid van het product wordt een andere afschrijvingstermijn gehanteerd. Voor bijvoorbeeld meer duurzame zaken als koelkasten, geisers, kachels zal veelal een afschrijvingstermijn van tien jaar worden gehanteerd. Gedurende de afschrijvingstermijn zal een gebruiksvergoeding in rekening worden gebracht via de servicekosten. Dit kan op basis van lineaire afschrijving, maar ook de annuitaire afschrijvingsmethode is een geoorloofde methode. Na afloop van de afgesproken afschrijvingstermijn dient er een schatting gemaakt te worden van de resterende waarde van de roerende zaak op basis waarvan een nieuwe gebruiksvergoeding kan worden gebaseerd. Het is dus niet zo dat na afloop van de afschrijvingstermijn het eigendom van de roerende zaak overgaat naar de bewoners.

Master thesis MSRE


Pagina 119 van 120

2012 E.I. Verkerk, Rotterdam Nederland Niets uit deze master thesis mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de auteur. Voor het overnemen van een of enkele gedeelte(n) uit de master thesis in welke vorm dan ook dient men zich tot de auteur te wenden. Vorenstaande geldt niet indien informatie gebruikt wordt voor studiedoeleinden. Master thesis MSRE


Pagina 120 van 120

Servicekosten bij verhuur van kantoren

Recommend Documents