Popis služeb podpory SAP Premium Engagement Services („PESSD“) Služby podpory SAP Premium Engagement Services jsou poskytovány dodatečně ke službám poskytovaným podle Plánu podpory a mohou zajistit profesionální odborníky v místě nebo vzdáleně, kteří pomohou Zákazníkovi při dosahování kontinuálních pokroků v podnikání v rámci strategií Zákazníka a budou podporovat implementační a inovační projekty zajištěním řešení využívajících nejlepší postupy odvětví za použití metodologie konceptu Innovation Control Center společnosti SAP nebo pomohou Zákazníkovi zvládnout instrumentaci a operace v prostředí systému Zákazníka pomocí metodologie konceptu Operation Control Center společnosti SAP k identifikaci a proaktivnímu řešení hlavních problémů při implementaci, upgradu a operacích. Pojmy psané velkými písmeny, které nejsou definovány v tomto dokumentu, mají stejný význam jako ve Smlouvě. 1.
Definice: 1.1 „Kalendářní čtvrtletí“ je tříměsíční období končící v daném kalendářním roce 31. března, 30. června, 30. září, nebo 31. prosince. 1.2 Pojem „Místní pracovní doba“ označuje běžné pracovní hodiny (8:00 ráno až 18:00 odpoledne) ve všedních pracovních dnech, s ohledem na příslušné státní svátky, které se vztahují na sídlo společnosti SAP. Výhradně s ohledem na Smlouvu o úrovni služeb SAP definovanou zde se mohou obě strany vzájemně dohodnout na jiném registrovaném sídle jednoho podniku ve skupině SAP, které bude sloužit jako reference pro Místní pracovní dobu. 1.3 Pokud se strany nedohodnou písemně jinak, pojem „Běžná pracovní doba“ znamená osmihodinovou (8) dobu od 6:00 do 20:00, od pondělí do pátku. 1.4 Pojem „Plán podpory“ označuje plán pro Softwarovou smlouvu pro Podporu SAP (tj. SAP Standard Support, SAP Enterprise Support nebo SAP Product Support for Large Enterprises), který platí pro Software licencovaný podle Softwarové smlouvy. 1.5 Pojem „Top-Issue“ označuje problémy anebo poruchy, které byly identifikovány a jejichž priorita byla stanovena společností SAP spolu se Zákazníkem v souladu se standardy společnosti SAP, které (i) ohrožují Go-Live před-produktivního systému nebo (ii) mají výrazný obchodní dopad na Produktivní systém Zákazníka.
2.
Služby podpory SAP Premium Engagement Služby podpory SAP Premium Engagement („Služby PE“) doplňují služby poskytované v rámci Plánů podpory. Služby PE momentálně zahrnují služby SAP MaxAttention Support Services, SAP ActiveEmbedded Support Services a SAP ActiveEmbedded Support Services for Rapid Prototyping. Společnost SAP může čas od času přidat nabídku Služeb PE. Nabídky Služby PE zahrnují následující komponenty. Společnost SAP poskytuje pouze Služby PE uvedené ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovým formulářům odkazujícím na tento dokument PESSD. 2.1 Služby podpory SAP Embedded Služby podpory SAP Embedded jsou pouze dostupné v rámci služeb SAP MaxAttention Support Services, SAP ActiveEmbedded Support Services a SAP ActiveEmbedded Support Services for Rapid Prototyping. Společnost SAP poskytuje služby podpory SAP Embedded ve formě onsite týmu, který zahrnuje pracovníky podpory SAP („Pracovníci podpory“) určené ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři vykonávající role popsané níže. Tito Pracovníci podpory budou k dispozici v místě Zákazníka uvedeném ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři během Běžné pracovní doby pro kvótu dní na časové období uvedené ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři („Období“) pro přiřazeného Pracovníka podpory během doby platnosti Služeb PE uvedené ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři („Kvóta pracovníků podpory“). Přiřazení Pracovníků podpory proběhne během šesti (6) týdnů po realizaci Objednávkového formuláře. Kvóta pracovníků podpory nezahrnuje dovolenou přiřazených pracovníků podpory. V závislosti na roli budou činnosti přiřazeného Pracovníka podpory zahrnovat jednu nebo jakoukoliv kombinaci následujících oblastí v příslušném rozsahu, na kterém se strany vzájemně dohodly: SAP Engineering Architect („EA“) Rozumí softwarovému řešení a obchodním procesům Zákazníka a je schopen Zákazníkovi pomoci řešit problémy. Příprava, realizace a navazující činnosti workshopů strategického plánování k určení a podrobnému popsání cílových oblastí Zákazníka. Napomáhá Zákazníkovi při správě dohodnutých cílených projektů, včetně: o Správy životního cyklu integrovaných klientských aplikací o Ověření integrace složitých řešení Zákazníka o Efektivnější používání řešení SAP o Rychlejší inovace pro uživatelsky vytvářená řešení a rapid prototyping Zajišťuje transparentnost ohledně pokroku v zacílené oblasti prostřednictvím modulu Balanced Scorecard včetně společně odsouhlasených klíčových ukazatelů výkonu („KPI“). Spravuje brány kvality pro vybrané projekty cílových oblastí (např. schvalování firemních konceptů) Proaktivně monitoruje prahové hodnoty klíčových operačních procesů a reaktivně řeší obavy Zákazníka Sleduje hlavní otázky a hlásí je na exekutivní úrovni Zákazníka Manažer technické kvality SAP („TQM“) Poskytuje strategické rady, vedení a asistenci v následujících oblastech: o Správa technických rizik a správa programu projektů řízení implementace, upgradu a změny složitého softwaru Zákazníka o Příprava strategie verzí a upgradu SAP, která odpovídá strategii informačních technologií (IT) Zákazníka. o Určení možných oblastí snížení celkových nákladů na operace Zákazníka a optimalizace (průběžné zlepšování) Softwarového řešení SAP Zákazníka. o Zavedení požadavků podpory SAP do procesů podpory Zákazníka o Používání nástrojů podpory SAP (např. SAP Note Assistant, SAP Notes Search a SAP Solution Manager Enterprise Edition) Asistence Zákazníkovi ve vývoji strategií IT, strategií řešení a operací řešení na úrovni správy projektu. Tyto činnosti mohou zahrnovat například následující oblasti: o Správa dostupnosti řešení, monitoring a výkon o Plány na zmírnění rizik pro kritické problémy údržby o Snížení četnosti a/nebo prevence incidentů Vývoj a správa Služeb PE specifických pro Zákazníka a Plánu podpory, na kterém se obě strany shodnou Podpora vykonávání (tj. procesu dodávky) vzájemně dohodnutých Služeb PE a Plánu podpory, včetně koordinace jednotlivých předmětů plnění služby a procesu najímání zaměstnanců pro zdroje společnosti SAP na projektové úrovni Sledování implementace doporučení společnosti SAP a akčních plánů Zákazníkem, které jsou výsledkem dodávky Služeb podpory SAP podle tohoto dokumentu
SAP Service Description for SAP Premium Engagement Support Services CZECH v.7-2015
1
Poskytování pravidelného stavu a hlášení rizik na úrovni řízení projektu Zákazníka
Všechny služby Pracovníků podpory budou koordinovány se jmenovaným Manažerem služby Zákazníka. Změny rozsahu Služeb podpory SAP Embedded lze provést po písemném odsouhlasení oběma stranami. Takové změny Služeb podpory SAP Embedded se budou ve všech případech vztahovat pouze na Služby podpory SAP Embedded a nikoliv na jiné typy služeb SAP. 2.2 Služby podpory SAP Určité služby podpory SAP jsou dostupné pouze v rámci služeb SAP MaxAttention Support Services, SAP ActiveEmbedded Support Services a SAP ActiveEmbedded Support Services for Rapid Prototyping. Na podporu metodologií Innovation Control Center a Operation Control Center bude společnost SAP poskytovat služby SAP Safeguarding, Solution Management Optimization („SMO“), Empowering, Solution Architect, Landscape Transformation Management, Rapid Prototyping nebo Custom Solutions (souhrnně „Služby podpory SAP“) během Běžné pracovní doby (pokud se strany předem písemně nedohodnou jinak) podle určení společnosti SAP a Zákazníka v dohodnutém plánu služeb a podpory pro kvótu dní Služeb podpory SAP na Období během Doby Služeb PE uvedené ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři („Kvóta služeb podpory“). V rámci Kvóty služeb podpory bude Zákazník oprávněn vybrat si z aktuálního portfolia Služeb podpory SAP jakoukoliv standardní službu podpory. Seznam aktuálních Služeb podpory SAP je k tomuto dokumentu připojen ve formě Přílohy 1. Za účelem plánování Služeb podpory SAP Zákazník kontaktuje přiřazeného TQM nebo určeného Pracovníka podpory. Pro naplánování požadavků na dodávku Služeb podpory SAP společnost SAP vyžaduje minimální dobu realizace pět (5) týdnů. Je-li to pro společnost SAP přiměřeně možné, lze Služby podpory SAP naplánovat také na základě krátkodobých potřeb a podle narůstajících požadavků projektu. Bez újmy předchozího ustanovení pokud Zákazník vyžaduje u přiřazených pracovníků společnosti SAP jako předpoklad pro dodávku Služeb podpory SAP test na přítomnost drog nebo test minulosti pracovníků, doba realizace dodávky Služeb podpory SAP bude minimálně osm (8) týdnů. Společnost SAP vypočítá odhadovaný počet dní pro požadované Služby podpory SAP na základě informací a požadavků Zákazníka. Tento odhad bude zahrnovat přípravu a činnosti postprocessingu. Pokud to bude možné, dny využité pro Službu podpory SAP budou odečteny od Kvóty služeb podpory. Za dobu pracovníků strávenou na cestách nebude z Kvóty služeb podpory odečten žádný čas. Pokud Zákazník odloží či zruší již požadovanou Službu podpory SAP méně než tři (3) týdny před datem začátku Služby podpory SAP, společnost SAP je oprávněna odečíst již využité dny z Kvóty služeb podpory Zákazníka. Workshopy SAP E2E On-Site Empowering Workshop budou dodávány ve formě dodávek jednotlivých workshopů (tj. neposkytují se rozdělené dodávky workshopů), pro maximálně dvacet čtyři (24) účastníků Zákazníka na dodávku workshopu. Každý Workshop SAP E2E On-Site Empowering Workshop zahrnuje dva (2) dny Kvóty služeb podpory. Kategorie „Uživatelských řešení“ Služeb podpory SAP popsaná v Příloze 1 je poskytována pouze pro Nestandardní software, na který se vztahuje Podpora CDP (popsaná v Oddíle 2.3.6 níže) podle popisu v příslušné Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři. 2.3 Služby podpory SAP Backoffice 2.3.1 SAP Expertise on Demand Služba SAP Expertise on Demand je pouze dostupná v rámci služeb SAP MaxAttention Support Services, SAP ActiveEmbedded Support Services a SAP ActiveEmbedded Support Services for Rapid Prototyping. SAP Expertise on Demand („EoD“ nebo „Služby EoD“) je vzdálená služba, v rámci které jsou zajišťováni pracovníci společnosti SAP pro potřeby Zákazníka během krátkých až středně dlouhých (délka maximálně deset pracovních dnů) úloh. Tyto úlohy jsou zaměřené na technicky složité nebo neobvyklé problémy, které typicky překračují zkušenosti zaměstnanců Zákazníka. Jedná se například o menší Změny softwaru SAP, menší změny konfigurace systému Softwaru SAP Zákazníka, předávání znalostí ohledně Softwaru SAP a podobné úkoly. Služby EoD nezahrnují: (i) reakci na hlášení podpory Zákazníka, protože na tato hlášení se vztahuje Plán podpory k Softwarové smlouvě; nebo (ii) nestandardní software přijatý od organizace pro vlastní vývoj společnosti SAP. Služby EoD budou poskytovány během Běžné pracovní doby pro kvótu dní EoD pro Období pro Dobu Služeb PE uvedenou ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři („Kvóta EoD“). Za účelem využití Služeb EoD Zákazník odešle požadavek na úlohu EoD společnosti SAP prostřednictvím systému SAP Solution Manager Enterprise Edition Zákazníka a určí úlohu a podpůrné informace úlohy EoD, pro kterou Zákazník žádá o asistenci společnosti SAP („Úloha EoD“). Společnost SAP analyzuje požadavek na Úlohu EoD. Zákazník bere na vědomí a souhlasí, že společnost SAP je oprávněna odmítnout požadavek na Úlohu EoD odeslaný Zákazníkem, pokud požadavek nepředstavuje skutečnou Úlohu EoD v souladu s tímto Oddílem 2.3.1 nebo pokud Úlohu EoD nelze realizovat z důvodu technických či právních omezení. Pokud je společnost SAP schopna Úlohu EoD realizovat, zašle Zákazníkovi pro provedení úlohy EoD akční plán. Pokud Zákazník akční plán schválí a přeje si, aby společnost SAP zahájila práce, společnost SAP sdělí Zákazníkovi odhadované trvání (v hodinách, s ohledem na minimální dobu provedení přijaté Úlohy EoD čtyři (4) hodiny) pro pracnost takové Úlohy EoD. Po akceptaci odhadu ze strany Zákazníka společnost SAP zahájí vykonávání Úlohy EoD v souladu s tímto akčním plánem. Skutečné hodiny vyžadované k provedení přijaté Úlohy EoD budou odečteny od Kvóty EoD. Služby EoD nelze využít k poskytování Služeb podpory SAP uvedených v Oddílu 2.2 výše. Společnost SAP vynaloží veškeré obchodně přiměřené úsilí ke splnění požadavků na Úlohy EoD odeslaných Zákazníkem. Společnost SAP však nezaručuje, že dokáže splnit nebo splní každý požadavek na Úlohu EoD odeslaný Zákazníkem podle tohoto dokumentu a nenese žádnou odpovědnost v případě, že takový požadavek na Úlohu EoD nemůže splnit či nesplní. Společnost SAP upozorní Zákazníka v případě, že požadavek na Úlohu EoD nemůže splnit. Pokud společnost SAP zahájí práce na Úloze EoD a následně stanoví, že tuto úlohu nemůže dokončit nebo nedokončí, poskytne společnost SAP Zákazníkovi písemné vysvětlení důvodů tohoto kroku. 2.3.2 Služby SAP On-Call Duty Služby podpory SAP On-Call Duty jsou pouze dostupné v rámci služeb SAP MaxAttention Support Services, SAP ActiveEmbedded Support Services a SAP ActiveEmbedded Support Services for Rapid Prototyping. Služba SAP On-Call Duty nabízí Zákazníkovi vzdálený přístup ke kontaktní osobě v rámci organizace podpory společnosti SAP, která Zákazníkovi v případě potřeby poskytne podporu pro jeho kritické podnikové procesy. Kontaktní osoba služby SAP On-Call Duty bude dostupná pro kvótu relací služby SAP On-Call Duty pro Období během Doby služeb PE uvedené ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři („Kvóta On-Call Duty“). Relace služby SAP On-Call Duty je: buď od pondělí do neděle od 08:00 do 20:00 stejného dne v místní časové zóně Zákazníka nebo od pondělí do neděle od 20:00 do 08:00 následujícího dne v místní časové zóně Zákazníka Pokud chce Zákazník službu SAP On-Call Duty naplánovat, odešle písemný požadavek TQM nebo určenému Pracovníkovi podpory. Plánování služby SAP On-Call Duty je nutné oznámit (5) týdnů předem.
SAP Service Description for SAP Premium Engagement Support Services CZECH v.07-2015
2
2.3.3 Smlouva o úrovni služeb SAP Smlouva o úrovni služeb je poskytována pouze jako součást Služeb podpory SAP MaxAttention Support Services nebo SAP ActiveEmbedded Support Services Zákazníkům, kteří si zakoupili předplatné Plánu podpory Product Support for Large Enterprises („PSLE“) společnosti SAP. Zákazníci, kteří se společností SAP uzavřeli smlouvu o podpoře SAP Enterprise, obdrží Smlouvu o úrovni služeb v souladu s podmínkami dané smlouvy. Následující závazky Smlouvy o úrovni služeb („SLA“) se vztahují na všechna hlášení podpory Zákazníka, která společnost SAP přijme jako Prioritu 1 nebo 2 a která splní požadavky uvedené v tomto dokumentu, pro produktivní instalace Zákazníka a ID systému („SID“) uvedené ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři. Všechny produktivní SID v rámci stejné instalace Zákazníka musí být zahrnuty do instalací Zákazníka a kombinací SID, na které se vztahuje smlouva SLA. Tyto smlouvy SLA vstoupí v platnost v prvním úplném kalendářním čtvrtletí po realizaci tohoto Objednávkového formuláře. 2.3.3.1 SLA pro Počáteční reakční doby: a. Hlášení podpory s prioritou 1 („Velmi vysoká“) Společnost SAP bude reagovat na hlášení s Prioritou 1 během jedné (1) hodiny od přijetí takového hlášení s Prioritou 1 společností SAP (v režimu dvacet čtyři hodin denně, sedm dní v týdnu). Hlášení je přidělena Priorita 1, pokud má problém velmi závažné důsledky pro běžné obchodní transakce a pokud nemůže být prováděna pro podnikání urgentní a kritická činnost. Tato situace je obecně způsobena následujícími okolnostmi: úplný výpadek systému, poruchy centrálních funkcí SAP v Produktivním systému nebo problémy a/nebo poruchy, které byly identifikovány a jejichž priorita byla stanovena společností SAP spolu se Zákazníkem a které ohrožují Go-Live před-produktivního systému nebo mají výrazný obchodní dopad na Produktivní systém Zákazníka. b. Hlášení podpory s prioritou 2 („Vysoká“) Společnost SAP bude reagovat na hlášení s prioritou 2 během čtyř (4) hodin od přijetí takového hlášení s prioritou 2 společností SAP během Místní pracovní doby SAP. Hlášení je přidělena priorita 2, pokud jsou vážně narušeny běžné obchodní transakce a nelze provádět nezbytné úkoly. Tato situace je způsobena nesprávnými nebo provozu neschopnými funkcemi systému SAP, které jsou nezbytné pro provádění takových transakcí a/nebo úkolů. c. Další informace o přiřazování úrovní priorit naleznete v SAP Note 67739 dostupné v databázi SAP Note na portálu podpory společnosti SAP (aktuálně se nacházejí na webu SAP Service Marketplace na adrese http://service.sap.com/notes). 2.3.3.2 SLA pro nápravné opatření v rámci reakční doby pro hlášení s prioritou 1: Společnost SAP poskytne řešení, alternativní postup nebo akční plán pro řešení (dále označované jako „Nápravné opatření“) v souvislosti s hlášením podpory Zákazníka, které má prioritu 1, během čtyř (4) hodin od přijetí takového hlášení s prioritou 1 společností SAP (v režimu dvacet čtyři hodin denně, sedm dní v týdnu). V případě, že je Zákazníkovi poskytnut akční plán jako forma Nápravného opatření, pak tento akční plán bude zahrnovat: (i) stav procesu řešení chyby; (ii) plánované další kroky, včetně identifikace odpovědných pracovníků na straně společnosti SAP; (iii) požadované akce Zákazníka za účelem podpory procesu řešení chyby; (iv) v možném rozsahu plánované termíny pro akce společnosti SAP; a (v) datum a čas pro další aktualizaci stavu na straně společnosti SAP. Následné aktualizace stavu budou zahrnovat shrnutí doposud provedených akcí, plánované další kroky a datum a čas další aktualizace. SLA pro Nápravné opatření se vztahuje pouze na tu část doby zpracování, kdy je hlášení zpracováváno společností SAP (dále jen „Doba zpracování”). Doba zpracování nezahrnuje dobu, kdy je hlášení ve stavu „Akce zákazníka“ nebo „Řešení navrhované SAP“, kde (a) stav Akce zákazníka znamená, že hlášení podpory bylo předáno Zákazníkovi; a (b) stav Řešení navrhované SAP znamená, že společnost SAP poskytla Nápravné opatření, jak je specifikováno v tomto dokumentu. SLA pro Nápravné opatření bude považována za splněnou, pokud během čtyř (4) hodin doby zpracování: společnost SAP navrhne řešení (stav „Řešení navrhované SAP“), alternativní postup nebo akční plán; nebo pokud Zákazník souhlasí se snížením úrovně priority hlášení. 2.3.3.3 Předpoklady a výjimky a. Předpoklady SLA budou aplikovány pouze při splnění následujících předpokladů pro všechna hlášení podpory: (i) hlášení podpory se vztahují k verzím Softwaru SAP, které jsou společností SAP klasifikovány jako „neomezená dodávka“, s výjimkou hlášení podpory souvisejících se službou Root Cause for Custom Code popsanou v Oddíle 2.3.4 níže; (ii) hlášení jsou předána Zákazníkem v anglickém jazyce prostřednictví systému SAP Solution Manager Enterprise Edition v souladu s platnou procedurou protokolování zpracování hlášení podpory, která obsahuje veškeré relevantní podrobnosti (jak je specifikováno v SAP Note 16018 nebo v jakékoliv budoucí SAP Note, která nahradí SAP Note 16018) nutné pro to, aby společnost SAP mohla zahájit kroky v souvislosti s ohlášenou chybou; (iii) hlášení se vztahují na verzi Softwaru SAP, která spadá do Běžné údržby nebo Rozšířené údržby. U hlášení s prioritou 1 musejí být Zákazníkem splněny následující předpoklady: (a) problém a jeho obchodní dopad jsou podrobně popsány tak, aby společnost SAP byla schopná problém vyhodnotit; (b) Zákazník poskytne pro komunikaci se společností SAP po dobu dvacet čtyři hodin (24) denně, sedm (7) dní v týdnu kontaktní osobu ovládající anglický jazyk, která je zaškolená a má dostatečné znalosti, aby pomáhala při řešení hlášení s prioritou 1 v souladu se závazky Zákazníka definovanými v tomto dokumentu; a (c) kontaktní osoba Zákazníka zajistí přístup a dálkové spojení se systémem a poskytne společnosti SAP potřebné údaje pro přihlášení. b. Výjimky Ze smluv SLA jsou vyloučeny následující typy hlášení s prioritou 1: (i) hlášení týkající se verze, vydání a/nebo funkčností softwaru vyvinutého speciálně pro Zákazníka (včetně a bez omezení těch, které byly vyvinuty v rámci SAP Custom Development a/nebo pobočkami společnosti SAP) s výjimkou zákaznického kódu vytvořeného pomocí SAP development workbench; (ii) hlášení podpory vztahující se k národním verzím, které jsou realizovány jako partnerské doplňky, zlepšení nebo modifikace, jsou výslovně vyloučena, i kdyby tyto národní verze byly vytvořeny společností SAP nebo její dceřinou organizací; a (iii) hlavní příčinou hlášení není nesprávná funkce, ale chybějící funkcionalita („požadavek na vývoj“) nebo jde-li o hlášení, které vyžaduje poskytnutí poradenských služeb. 2.3.3.4 Kredit úrovně služby 2.3.3.4.1 Závazky společnosti SAP podle SLA uvedené výše jsou považovány za splněné, pokud k příslušné reakci dojde ve stanovené lhůtě v devadesáti pěti procentech (95 %) všech případů pro všechny SLA v daném kalendářním čtvrtletí. V případě, že Zákazník zadá méně než dvacet (20) hlášení (v souhrnu pro všechny SLA) podle SLA uvedených výše v jakémkoliv kalendářním čtvrtletí během Období Služeb PE Zákazník souhlasí, že společnost SAP bude považovat závazky vyplývající z výše uvedených SLA za splněné, pokud SAP nesplní lhůty definované ve výše uvedených SLA v případě maximálně jednoho hlášení týkajícího se podpory během příslušného kalendářního čtvrtletí. 2.3.3.4.2. Podle Oddílu 2.3.3.4.1 výše, v případě, že lhůty pro SLA nejsou splněny (každý takový případ je dále označován jako „Porušení“), budou platit následující pravidla a procedury: (i) Zákazník bude písemně informovat společnost SAP o jakémkoliv údajném Porušení; (ii) společnost SAP vyšetří jakoukoliv takovou stížnost a poskytne písemnou zprávu prokazující nebo vyvracející oprávněnost požadavku Zákazníka; (iii) Zákazník poskytne přiměřenou podporu společnosti SAP v jejím úsilí odstranit jakékoliv problémy nebo procesy bránící společnosti SAP poskytovat plnění v souladu se SLA; (iv) podle tohoto Oddílu 2.3.3.4, na základě zprávy, která prokáže Porušení na straně společnosti SAP, společnost SAP přidělí Zákazníkovi Kredit (dále též „SLC“) v rámci faktury na následný poplatek za údržbu ve výši jedné čtvrtiny procenta (0,25 %) poplatku za údržbu MaxAttention nebo ActiveEmbedded Zákazníka za příslušné kalendářní čtvrtletí za každé Porušení ohlášené a prokázané, maximálně však do výše pěti procent (5 %) poplatku za údržbu MaxAttention nebo ActiveEmbedded Zákazníka za takové kalendářní čtvrtletí. Zákazník nese odpovědnost za informování společnosti SAP o jakýchkoliv SLC do jednoho (1) měsíce od konce kalendářního čtvrtletí, v němž k Porušení došlo. Žádné pokuty nebudou uhrazeny, pokud Zákazník nevznese řádně odůvodněný nárok na SLC vůči společnosti SAP písemně. SLC definovaný v tomto Oddíle 2.3.3.4 je úplným a výhradním opravným prostředkem Zákazníka vztahujícím se k údajnému nebo faktickému Porušení. SAP Service Description for SAP Premium Engagement Support Services CZECH v.07-2015
3
2.3.4 SAP Root Cause Analysis for Custom Code Služba SAP Root Cause for Custom Code je poskytována pouze Zákazníkovi, který si zakoupil komponentu Smlouvy o úrovni služeb SAP popsanou výše v Oddíle 2.3.3 výše ve Specifikaci rozsahu služeb PE k Objednávkovému formuláři. Pro zákaznický kód Zákazníka vytvořený pomocí SAP development workbench poskytuje společnost SAP podpůrnou analýzu hlavních příčin klíčových aplikací a procesů a může poskytovat poradenství pro řešení problémů podle SLA uvedených v Oddíle 2.3.3.1 a 2.3.3.2 platných pro hlášení podpory s prioritou 1 a prioritou 2, která souvisejí s produktivními instalacemi Zákazníka a kombinacemi SID uvedenými ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři odeslaném Zákazníkem v souladu s Oddílem 2.3.3.3(a) výše. Mimo předpokladů pro SLA uvedených v Oddíle 2.3.3.3(a) výše musí být pro obdržení služby Root Cause Analysis for Custom Code zákaznický kód Zákazníka zdokumentován podle aktuálně platných standardů společnosti SAP (podrobnosti naleznete na adrese http://service.sap.com/supportstandards) v systému SAP Solution Manager Enterprise Edition Zákazníka. Bez újmy opačných ustanovení je SLA pro Nápravná opatření uvedená výše pro hlášení podpory s prioritou 1 související se zákaznickým kódem Zákazníka považována za splněnou, pokud společnost SAP určí možné hlavní příčiny problému nebo selhání zákaznického kódu Zákazníka. Služba Root Cause Analysis for Custom Code společnosti SAP nezahrnuje poskytování oprav, alternativních postupů nebo řešení problémů pro zákaznický kód Zákazníka bez ohledu na to, kdo zákaznický kód Zákazníka vytvořil. Opravy nebo řešení problémů pro zákaznický kód Zákazníka mohou být poskytnuty SAP Custom Development v rámci samostatné smlouvy. 2.3.5 SAP Premium Mission Critical Support Podpora SAP Premium Mission Critical Support je zahrnuta jako součást služeb podpory SAP MaxAttention nebo SAP ActiveEmbedded pro Zákazníka, který má v rámci Plánu podpory, jako komponentu služeb podpory SAP MaxAttention či v rámci služeb podpory SAP ActiveEmbedded nárok na Softwarovou smlouvu na využívání softwaru. Společnost SAP určí osobu, která bude vzdáleně koordinovat nebo napomáhat určené kontaktní osobě výkonného managementu Zákazníka(„Výkonná kontaktní osoba Zákazníka“) s Top-Issues souvisejícími s hlášeními podpory s prioritou 1 (podle definice hlášení s prioritou 1 v SAP Note 16018 nebo v jakékoliv budoucí SAP Note, která nahradí SAP Note 16018), která přesahují rozsah procesu zpracovávání hlášení společnosti SAP. Přiřazení osoby společnosti SAP bude provedeno přibližně čtyři (4) hodiny od zdokumentování požadavku Zákazníka ve formě hlášení s prioritou 1. Přiřazená osoba společnosti SAP bude Výkonné kontaktní osobě Zákazníka k dispozici od 07.00 do 20.00 (pokud se strany předem písemně nedohodnou jinak) v časové zóně, ve které se Výkonná kontaktní osoba Zákazníka nachází, a bude k dispozici do okamžiku, kdy jako první nastane jedna z následujících situací: (i) vyřešení hlášení s prioritou 1 nebo Top-Issue; (ii) snížení úrovně priority hlášení podpory na jinou úroveň než první; nebo (iii) dohoda stran na uvolnění závazku osoby společnosti SAP. 2.3.6 SAP Baseline Support for Custom Solutions („Podpora CDP“) Předpokladem pro získání služby Podpory CDP jsou Služby podpory SAP MaxAttention nebo SAP ActiveEmbedded. Podpora CDP poskytuje služby podpory pro zpracovávání zpráv popsané v Příloze 2 přiložené k tomuto dokumentu pro veškerý Nestandardní software poskytnutý Zákazníkovi a akceptovaný Zákazníkem v souladu s Výkazy o provedených pracích uvedenými v Objednávkovém formuláři („Výkaz o provedených pracích pro Podporu CDP“) s výjimkou softwaru, na který se vztahují speciální smlouvy o podpoře (mimo jiné SAP Enterprise Support nebo SAP Product Support for Large Enterprises). 2.3.7 Služba SAP Product Engineer on Demand Není-li uvedeno jinak, služba SAP Product Engineer on Demand („Služba PED“) je vzdálená služba, která poskytuje přístup k technikovi podpory společnosti SAP („Produktový technik“) poskytujícímu poradenství mimo jiné v následujících oblastech: (i) analýza selhání a problémů; (ii) řešení problémů a alternativní postupy; (iii) nejlepší postupy; (iv) návrh softwaru. Služby PED jsou poskytovány výhradně pro komponenty aplikací Produktivního systému a odpovídající instalace Zákazníka uvedené ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři. Zákazník zahájí Služby PED odesláním hlášení podpory v anglickém jazyce prostřednictvím systému SAP Solution Manager Enterprise Edition v souladu s aktuálním protokolem zpracovávání hlášení podpory postupem, který obsahuje relevantní podrobnosti. Následně kontaktuje Produktového technika a uvede příslušné číslo hlášení podpory, ke kterému Produktový technik provede příslušné kroky. Služby PED se budou vztahovat pouze na: (i) hlášení podpory související s komponentami aplikací Produktivního systému uvedenými ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři, které společnost SAP klasifikuje stavem expedice „neomezená expedice“, a (ii) hlášení podpory související s verzemi komponenty aplikací Produktivního systému, které spadají do Běžné údržby anebo Rozšířené údržby. Služby PED nezahrnují implementační služby ani poskytnutí vzdálených služeb dostupných v rámci Plánu podpory. Služby PED se dále nevztahují na hlášení podpory ohledně verze či funkcí komponent aplikace Produktivního systému vyvinutých konkrétně pro Zákazníka (včetně mimo jiné komponent vyvinutých společností SAP Custom Development anebo dceřinými společnostmi SAP); ii) verze pro konkrétní země, které nejsou součástí komponent aplikace Produktivního systému a jsou místo toho realizovány partnerskými doplňky, vylepšeními nebo modifikacemi, jsou výslovně vyloučeny, i pokud tyto verze pro konkrétní země byly vytvořeny společností SAP nebo podnikem ve skupině společnosti SAP; (iii) hlavní příčinou hlášení podpory není selhání, ale chybějící funkcionalita („požadavek na vývoj“) či hlášení podpory je přiřazeno požadavku na konzultace. Společnost SAP přiřadí ke každé komponentě aplikace Produktivního systému a kombinaci instalací uvedené ve Specifikaci rozsahu Služeb PE jednoho (1) Produktového technika, a to do čtyř (4) týdnů od Data zahájení Služeb PED. Tento Produktový technik bude k dispozici po osm (8) hodin od 08:00 do 18:00 v běžné pracovní dny, v souladu s platnými státními svátky dodržovanými v sídle společnosti SAP, které je spojeno s instalací v rámci Služeb PED („Pracovní doba PED“). Zákazník může určit kvalifikované anglicky mluvící kontaktní osoby (až do počtu kontaktních osob uvedeného ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři) v rámci Zákaznického centra odborných služeb („Kontaktní osoba Zákazníka pro služby PED“) na komponentu aplikace Produktivního systému a kombinaci počtu instalací uvedenou ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři a zadá kontaktní údaje (e-mailovou adresu a telefonní číslo), prostřednictvím kterých lze Kontaktní osobu Zákazníka pro služby PED (nebo oprávněného zástupce Kontaktní osoby Zákazníka pro služby PED) kdykoliv kontaktovat. Kontaktní osoba Zákazníka pro služby PED bude jeho autorizovaným zástupcem, který je oprávněn činit nezbytná rozhodnutí pro Zákazníka nebo poskytovat podněty pro taková rozhodnutí bez nežádoucího prodlení. Služby PED budou poskytovány výhradně přiřazené Kontaktní osobě Zákazníka pro služby PED. V rámci přípravy na poskytování Služeb PED Kontaktní osoba Zákazníka pro služby PED a určený Produktový technik provedou jednu povinnou službu nastavení pro zahrnutou komponentu aplikace Produktivního systému a kombinace instalací. Tato služba nastavení bude vycházet ze standardů a dokumentace společnosti SAP. 2.3.8 Služby podpory SAP Secure ActiveEmbedded.
Předpokladem pro získání služby SAP Secure jsou Služby podpory SAP MaxAttention nebo SAP
V rámci služeb podpory SAP Secure získává Zákazník další služby ke splnění pokročilých požadavků na zabezpečení podle popisu ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři. SAP Service Description for SAP Premium Engagement Support Services CZECH v.07-2015
4
3.
Řízení služby Každá strana určí Manažera služby. Manažerem služby společnosti SAP bude přiřazený TQM nebo určený Pracovník podpory. Manažer služby Zákazníka bude hovořit anglickým jazykem a bude oprávněn činit nezbytná rozhodnutí pro Zákazníka nebo poskytovat podněty pro taková rozhodnutí bez nežádoucího prodlení. Tito Manažeři služby budou úzce spolupracovat za účelem vykonávání podmínek tohoto PESSD a jakékoli Specifikace rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři. Veškeré Služby PE prováděné přidělenými pracovníky společnosti SAP budou koordinovány za účasti Manažera služby Zákazníka. Kromě toho budou výkonní manažeři během doby platnosti příslušných Služeb PE uvedené ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři svolávat pravidelné výkonné schůzky („Výkonné schůzky“). Tyto schůzky budou svolávány minimálně jednou za čtvrtletí v čase a v den, na kterých se strany vzájemně shodnou. Cílem těchto Výkonných schůzek bude zkontrolovat, projednat a odsouhlasit další kroky ke splnění účelu příslušných Služeb PE na základě aktuálního stavu Služby PE. Každá schůzka bude zahrnovat zprávu o stavu průběhu v klíčových oblastech, včetně mimo jiné: Vyhodnocení průběhu v rámci platného individuálního programu Služby PE v porovnání s odsouhlasenými klíčovými oblastmi, KPI a individuálním Plánem podpory a služby PE. Požadavky na balíčky a technologii zákonné změny softwaru v systému Softwaru SAP Zákazníka. Strategie společnosti SAP ohledně verzí a upgradů Identifikace rizik a/nebo zpoždění, která mohou ohrozit výkon řešení Softwaru SAP Zákazníka, včetně doporučení ke zmírnění rizik. Implementace doporučení Diskuse nad nevyřešenými problémy a požadavky na změnu jakékoliv strany Relevantní podrobnosti týkající se organizace a plánování projektu Tuto zprávu ze schůzky vytvoří Manažer služby společnosti SAP a přepošle ji Manažerovi služby Zákazníka ke schválení. Pokud Manažer služby Zákazníka zprávu písemně neschválí do třiceti (30) pracovních dní od přijetí zprávy poskytnutím konkrétních požadavků na změnu, bude zpráva považována za přijatou a schválenou Zákazníkem. Strany budou v dobré víře spolupracovat za účelem vyřešení požadavků na změnu zprávy a vytvoření finální verze zprávy ke schválení a akceptaci. Smluvní strany souhlasí, že spolupráce konzultačního partnera („Partner Zákazníka“) je velmi důležitá pro úspěšné zajištění jednotlivých Služeb PE. Zákazník zajistí, že Partner Zákazníka bude dodržovat povinnosti Zákazníka, tento dokument PESSD a jakoukoli Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři a bude spolupracovat se společností SAP tak, jak to společnost SAP může přiměřeně vyžadovat ke splnění svých povinností podle tohoto dokumentu PESSD a Specifikace rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři.
4.
Požadavky na Zákazníka 4.1 Aby Zákazník mohl získat Služby PE podle tohoto Objednávkového formuláře, musí: (i) dále hradit všechny poplatky podpory (tj. poplatky za podporu Standard, poplatky za podporu Enterprise nebo poplatky za podporu Premium Support for Large Enterprises) v souladu se Softwarovou smlouvou; a (ii) jinak plnit své závazky vyplývající ze Smlouvy, Objednávkového formuláře a Specifikace rozsahu služeb PE. Zákazník nainstaluje, nakonfiguruje a bude používat systém SAP Solution Manager Enterprise Edition v souladu s Plánem podpory, protože systém SAP Solution Manager Enterprise Edition představuje platformu poskytování služby pro dokumentaci Top-issue, hlavních podnikových procesů a důležitých systémových informací. Pokud je Zákazníkovi poskytována podpora SAP Standard v rámci Softwarové smlouvy, platí Příloha 3 k tomuto dokumentu PESSD. Zákazník poskytne vzdálené připojení a datový přístup v souladu s Plánem podpory. 4.2 Odpovědnosti Zákazníka související s workshopem E2E On-Site Empowering Workshop: Před naplánováním workshopů SAP E2E On-Site Empowering Workshop Zákazník poskytne nebo dodrží požadavky uvedené v Příloze 4 k tomuto dokumentu. 4.3 Odpovědnosti Zákazníka pro služby SAP Landscape Transformation Management: Aby mohl Zákazník využívat služby SAP Landscape Transformation Management, musí mít platnou licenci pro software Landscape Transformation Software společnosti SAP podle Softwarové smlouvy, s výjimkou služby SAP Landscape Transformation Assessment. Zákazníkovo používání doplňkových řešení transformačního softwaru („Doplňková řešení“), která jsou uvedena na webu SAP Service Marketplace na adrese www.service.sap.com/saplt a zpřístupněná Zákazníkovi v rámci poskytování služeb SAP Landscape Transformation Management společností SAP, podléhá podmínkám Přílohy 5 tohoto dokumentu.
5.
Obecná ustanovení 5.1 Přiřazení Pracovníci podpory SAP mají nárok na běžnou roční dovolenou podle podmínek své pracovní smlouvy uzavřené se společností SAP nebo jiným podnikem ve skupině SAP. Plánování dovolených pro přiřazené Pracovníky podpory bude konzultováno s Manažerem služby Zákazníka. Pokud se strany nedohodnou jinak, Pracovníci podpory nesmí podle zaměstnanecké smlouvy a místních zaměstnaneckých předpisů čerpat dovolenou během více než dvou (2) po sobě jdoucích týdnů najednou. 5.2 Příloha 6 k tomuto dokumentu obsahuje určité podmínky poskytování služby a související povinnosti („Úkoly“), za které zodpovídá Zákazník. Kromě Úkolů definovaných v Příloze 6 k tomuto dokumentu Zákazník souhlasí, že za účelem podpory poskytování Služeb PE zajistí další prostředky, mimo jiné vybavení, data, informace, pracoviště a příslušné a spolupracující zaměstnance. Zákazník souhlasí, že rozsah příslušných Služeb PE může být změněn, pokud úkoly Zákazníka nejsou prováděny včas a odpovídajícím způsobem nebo pokud Zákazník nezajistí výše uvedené prostředky. 5.3 K zajištění efektivní komunikace obě strany souhlasí, že jazykem pro poskytování Služeb PE bude angličtina. související s jednotlivými Službami PE budou Pracovníkům společnosti SAP poskytovány v angličtině.
Relevantní informace
5.4 Zákazník souhlasí a bere na vědomí, že přiřazení pracovníci společnosti SAP (včetně přiřazených Pracovníků podpory) mohou příležitostně vykonávat činnosti Služby PE podle tohoto dokumentu z kanceláře společnosti SAP. 5.5 Případné poskytnuté materiály pro workshop SAP E2E On-Site Empowering Workshop jsou určeny výhradně k použití jednotlivých studentů navštěvujících kurzy SAP E2E On-Site Empowering Workshop a je zakázáno je kopírovat, distribuovat a používat k jiným účelům. Zákazník souhlasí, že materiály pro SAP E2E On-Site Empowering Workshop jsou Vlastnickými informacemi společnosti SAP. Zákazník se zavazuje, že materiály pro SAP E2E On-Site Empowering Workshop nezveřejní, nepřevede ani jiným způsobem neposkytne žádné třetí straně. 5.6 Společnost SAP může rozsah Služeb PE nabízených společností SAP jednou ročně změnit, a to kdykoliv na základě písemného oznámení devadesát (90) dní předem tak, aby zohledňoval probíhající vývoj Softwaru SAP a technický pokrok, a za předpokladu, že jsou tyto změny rozsahu Služeb PE aplikovány na podobné zákazníky společnosti SAP odebírající Služby PE v daném Území. Pokud společnost SAP využije možnosti změny rozsahu v souladu s tímto Oddílem 5.6 a tyto změny nejsou pro Zákazníka přijatelné, je Zákazník oprávněn ukončit Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři dotčený těmito změnami rozsahu, a to s platností po ukončení období v délce devadesáti (90) dní. Pokud Zákazník neukončí Objednávkový formulář v daném období, změny budou považovány za přijaté.
SAP Service Description for SAP Premium Engagement Support Services CZECH v.07-2015
5
5.7 Poplatky se mohou změnit jednou za kalendářní rok, a to na základě písemného oznámení poskytnutého Zákazníkovi 90 dní předem. Pokud společnost SAP využije možnosti změny poplatků v souladu s předcházející větou a tyto změny nejsou pro Zákazníka přijatelné, je Zákazník oprávněn ukončit Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři dotčený těmito změnami poplatků na základě písemného oznámení třicet (30) dní od přijetí upozornění společnosti SAP na změnu poplatků Zákazníkem, a to s platností ke konci aktuálního kalendářního roku, ve kterém Zákazník oznámení o změně poplatků obdržel. Pokud Zákazník neukončí Objednávkový formulář v daném období, změny budou považovány za přijaté. 5.8 Platnost jakékoli Specifikace rozsahu pro Služby PE k Objednávkovému formuláři skončí s účinností ke stejnému datu jako: (i) jakýkoliv Plán podpory v rámci Softwarové smlouvy nebo (ii) jakákoliv změna Zákazníka v jeho předplatném Podpory poskytované společností SAP (tj.; SAP Enterprise Support nebo SAP Product Support pro Large Enterprises) na SAP Standard Support.
SAP Service Description for SAP Premium Engagement Support Services CZECH v.07-2015
6
PŘÍLOHA 1 SLUŽBY PODPORY POSKYTOVANÉ SPOLEČNOSTÍ SAP Safeguarding Assessment & Benchmarking for Implementation SAP Technical Feasibility Check SAP Technical Integration Check SAP Operational Readiness Assessment
Assessment & Benchmarking for Operations & Upgrades SAP Solution Management Assessment SAP Solution Management Assessment for Upgrades SAP Upgrade Assessment SAP Downtime Assessment
SAP Zero Modification SAP Modification Assessment for Employee Self-Service (ESS)/Manager’s Self-Service (MSS) Solution Management Optimization Performance Optimization SAP Business Process Performance Optimization („BPPO“) for Customer Programs for Logistics Processes for Financial Period-End Close for xMSA SAP Technical Performance Optimization for Database Performance Optimization for Storage Subsystem Optimization – nová for Storage Subsystem Optimization – existující for Capacity Management Remote Performance Optimization Application Change Management SAP Software Change Management SAP Test Management Optimization SAP Volume Test Optimization GoingLive: SAP GoingLive Support
Data Volume Management SAP Data Volume Service Check SAP Data Volume Reporting SAP Data Management SAP Data Archiving & Optimization (pro existující strategii archivování) SAP Data Archiving & Optimization (pro novou strategii archivování) SAP Data Volume Management for SAP NetWeaver BW Application Integration SAP Business Process Management SAP Interface Management System Administration SAP System Administration SAP System Administration for SAP APO SAP System Administration for SAP CRM SAP System Administration for SAP NetWeaver BW SAP System Administration for SAP NetWeaver Portal SAP System Administration for SAP NetWeaver PI SAP Continuity Management SAP Security Optimization
Empowering SAP Operations Competence Assessment SAP Solution Manager Starter Packs
SAP E2E On-Site Empowering Workshops
Solution Architect SAP Solution Transition Evaluation SAP IT Planning
SAP Business Solution Improvement
Landscape Transformation Management SAP Landscape Transformation Assessment SAP Landscape Transformation TDMS Based Execution Support Rapid Prototyping SAP Scoping Empowering SAP Prototype Operation SAP Configuration Check SAP Bank Simulation Empowering
SAP Landscape Transformation Based Execution Support SAP Landscape Transformation Replication Server Based Support
SAP Customer Development Empowering SAP Testing and Verification Check SAP Orchestration and Transition Empowering
Uživatelská řešení (Poznámka: DOSTUPNÁ, POUZE POKUD JE V RÁMCI OBJEDNÁVKOVÉHO FORMULÁŘE ZAKOUPENA PODPORA CDP) SAP CDP Conflict & Resolution for Support Packages SAP CDP Conflict Check & Resolution Service for Enhancement Packages SAP CDP Solution Manager Documentation SAP CDP Knowledge Transfer SAP CDP Enhancement Evaluation
SAP Service Description for SAP Premium Engagement Support Services CZECH v.07-2015
7
Příloha 2 SAP Baseline Support for Custom Solutions Touto Přílohou se řídí poskytování podpory SAP Baseline Support for Custom Solutions podrobněji definované v tomto dokumentu („Podpora CDP“) pro veškerý Nestandardní software definovaný v Oddíle 1.3 níže, s výjimkou softwaru, ke kterému se váží speciální dohody o podpoře (mimo jiné SAP Enterprise Support nebo SAP Product Support for Large Enterprises). 1.
Definice: 1.1 „Základní software“: Pro účely této Přílohy znamená pojem „Základní software“ Software SAP, na kterém závisí nebo je provozována instalace a používání Nestandardního softwaru. Základní software není licencován podle této Přílohy a je nutné jej licencovat samostatně. 1.2 „Kontaktní bod zákazníka“: Pro účely této Přílohy znamená pojem „Kontaktní bod zákazníka“ certifikované Zákaznické centrum odborných služeb („Zákaznické centrum COE“) nebo zaměstnance Zákazníka, kteří jsou oprávněni předkládat požadavky na Služby podpory CDP. Na Zákaznické centrum COE se vztahují příslušné smluvní podmínky Plánu podpory. Pokud žádné Zákaznické centrum podpory není k dispozici, musí Zákazník společnosti SAP písemně oznámit zaměstnance, kteří budou oprávněni předkládat požadavky na Služby podpory CDP. 1.3 „Nestandardní software“: Pro účely této Přílohy znamená pojem „Nestandardní software“ software nebo funkcionalitu a jejich dokumentace zakoupené od společnosti SAP Zákazníkem v rámci příslušných Specifikací rozsahu nebo Výkazů o prováděných pracích pro Podporu CDP v Oddíle 1 Specifikace rozsahu služeb PE k Objednávkovému formuláři. 1.4 „Produktivní systém“: Pro účely této Přílohy znamená pojem „Produktivní systém“ aktivní systém, ve kterém je nainstalován Nestandardní software, jež se používá pro běžné podnikové operace a kam jsou zaznamenávána data Zákazníka. 1.5 „Software SAP“: Pro účely této Přílohy znamená pojem „Software SAP“ veškerý software poskytnutý společností SAP v rámci licence Zákazníkovi v souladu se Softwarovou smlouvou.
2.
SAP Baseline Support for Custom Solutions Podpora CDP poskytovaná podle této Přílohy je omezena na Nestandardní software poskytnutý Zákazníkovi a jím přijatý podle příslušných Specifikací rozsahu nebo Výkazů o prováděných pracích pro Podporu CDP uvedených ve Specifikaci rozsahu služeb PE k Objednávkovému formuláři. Služby podpory CDP podporují funkcionalitu Nestandardního softwaru s verzemi Základního softwaru a v prostředí informačních technologií („IT“) podle definice v příslušné Specifikaci rozsahu Služeb PE nebo ve Výkazu o prováděných pracích pro Podporu CDP a v související dokumentaci. Podpora CDP pro ty příslušné Specifikace rozsahu nebo ty Výkazy o prováděných pracích pro Podporu CDP, u kterých akceptace Nestandardního softwaru Zákazníkem proběhne během Období Služeb PE uvedeném ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři, bude poskytována od prvního dne v měsíci následujícím po podpisu dodatku k Objednávkovému formuláři aktivujícímu Podporu CDP v souladu s Oddílem 3 Specifikace rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři Zákazníkem. Veškerý ostatní Software SAP licencovaný Zákazníkem podle Softwarové smlouvy je ze služeb Podpory CDP poskytovaných podle této Přílohy výslovně vyloučen. Podpora CDP je poskytována během Pracovní doby Podpory CDP a zahrnuje následující: Řešení hlášení podpory společností SAP v případě problémů souvisejících s Nestandardním softwarem Opravy kódu (například pokud upravené programy nedokáží zopakovat hlášenou vadu) nebo alternativní řešení či akční plány Balíčky podpory pro Nestandardní software – balíčky opravy k usnadnění implementace jednotlivých oprav nebo změn stávajících funkcionalit Tento bod neplatí v případě, pokud byl Nestandardní software vyvinut v neproduktivním systému Zákazníka. Pro účely každodenních operací a spolupráce v případě otázek souvisejících s podporou CDP společnost SAP jmenuje pro Zákazníka v rámci organizace společnosti SAP Custom Development kontaktní osobu („Manažer dodávky podpory CDP“). Manažer dodávky podpory CDP provádí následující úkoly, které se týkají dodávky Podpory CDP pro Nestandardní software: Nastavení a správa komponenty hlášení a související fronty hlášení Zákazníka. Řízení interního týmu podpory oddělení Custom Development společnosti SAP za účelem poskytování Podpory CDP podle tohoto dokumentu. Podpora TQM v koordinaci a zahrnutí příslušných Služeb PE souvisejících s Podporou CDP ke Službám PE a Plánu podpory. Podpora TQM v koordinaci dodávek jednotlivých služeb na úrovni projektu pro Služby PE související s Podporou CDP, které byly zahrnuty do služby projektu Služeb PE a Plánu podpory. Účast na schůzkách vedení zaměřených na témata související s Podporou CDP (např. hlášení o zprávách podpory Zákazníka, sdělení stavu dodávek Služeb PE souvisejících s Podporou CDP)
3.
Předpoklady K získání služeb Podpory CDP popsaných v této Příloze musí Zákazník splnit následující požadavky: Splnit své povinnosti podle této Přílohy, Objednávkového formuláře a Smlouvy. Předat všechna hlášení podpory společnosti SAP v anglickém jazyce prostřednictvím aktuální infrastruktury podpory společnosti SAP, která je Zákazníkovi zpřístupněna v rámci Plánu podpory pomocí komponenty zpráv poskytnuté společností SAP, písemně po akceptaci příslušného Nestandardního softwaru. Pokud Zákazník nepřiřadí hlášení podpory týkající se Nestandardního softwaru ke správné komponentě hlášení, může být reakce společnosti SAP na hlášení podpory pozdržena z důvodu, že společnost SAP musí určit a provést příslušné přiřazení. Zákazník bere na vědomí a souhlasí, že společnost SAP běžně musí hlášení, která nejsou v anglickém jazyce, přeložit a až poté je může zpracovat. Tento krok dále prodlužuje proces zpracování hlášení. Zákazník popíše projevy chyby, selhání nebo vady; v některých případech může být nutné, aby Zákazník chybu, selhání či vadu předvedl. Zákazník pomůže společnosti SAP chybu, selhání nebo vadu analyzovat a poskytne asistenci službám Podpory CDP společnosti SAP; k tomuto účelu Zákazník v případě potřeby vyčlení vlastní zaměstnance. Zákazník klasifikuje každou chybu, selhání nebo vadu Nestandardního softwaru nebo související dokumentace v souladu se SAP Note 67739. Zákazník musí společnosti SAP poskytnout veškeré dokumenty týkající se úprav a vylepšení (například změn nebo doplňků) provedených Zákazníkem nebo pro něj, které mohou napomoci při analýze chyby, selhání nebo vady. Zákazník musí dále udržovat vhodné a aktuální záznamy o těchto úpravách a vylepšeních a v případě potřeby je zpřístupnit společnosti SAP. Zákazník musí použít všechny opravy kódu, alternativní řešení, balíčky podpory atd. poskytnuté společností SAP podle této Přílohy na Nestandardní software. Za účelem získání služeb Podpory CDP může být po Zákazníkovi vyžadováno, aby provedl upgrade operačního systému a databází na novější verze.
SAP Service Description for SAP Premium Engagement Support Services CZECH v.07-2015
8
4.
Změny údajů Zákazníka; Audit Zákazník se zavazuje, že společnost SAP neprodleně informuje o změnách instalací Nestandardního softwaru Zákazníka a všech informací souvisejících s používáním Nestandardního softwaru. Za účelem kontroly dodržování smluvních podmínek této Přílohy je společnost SAP oprávněna pravidelně sledovat správnost údajů poskytnutých Zákazníkem.
5.
Další smluvní podmínky 5.1 Podpora CDP podle tohoto dokumentu bude poskytována v neproduktivním systému Zákazníka, kde byl Zákazníkovi v souladu s příslušnými Specifikacemi rozsahu nebo Výkazem o prováděných pracích pro Podporu CDP poskytnut Nestandardní software. Z přiměřeného důvodu a při zohlednění všech předpokladů této Přílohy může Zákazník požádat společnost SAP o poskytnutí Podpory CDP na jiném neproduktivním systému Zákazníka namísto systému pro příslušné poskytování Podpory CDP a společnost SAP této žádosti může vyhovět. Bez újmy předchozího ustanovení Zákazník vždy výhradně zodpovídá za použití Podpory CDP ve svých Produktivních systémech. 5.2 Pokud společnost SAP Zákazníkovi poskytne podle příslušné Specifikace rozsahu nebo Výkazu o prováděných pracích pro Podporu CDP software třetí strany (software jiného výrobce), nebude společnost SAP pro tento software třetí strany poskytovat Podporu CDP, pokud se strany písemně nedohodnou jinak. 5.3 Podpora CDP je poskytována výhradně do Komunikačního bodu zákazníka, jež musí podporovat jednotlivé instalace Nestandardního softwaru, na který se vztahuje tato Příloha. 5.4 Podpora CDP bude ukončena automaticky ke stejnému datu, kdy pro Základní software skončí Běžná údržba nebo Rozšířená údržba (pokud si Zákazník Rozšířenou údržbu předplatil) (tyto termíny jsou definovány v dokumentu strategie verzí společnosti SAP na adrese www.service.sap.com/releasestrategy). 5.5 Poplatky se mohou změnit: a) v případě příslušných Specifikací rozsahu nebo Výkazů o prováděných pracích pro Podporu CDP s pevným poplatkem tak, aby odrážely změny poplatků za vývoj Nestandardního softwaru, pro který je poskytována Podpora CDP podle příslušných Specifikací rozsahu nebo Výkazů o prováděných pracích pro Podporu CDP; nebo (b) v případě času a materiálů pro vývoj Nestandardního softwaru, pro který je poskytována Podpora CDP podle tohoto dokumentu tak, aby odrážely revidovaný výpočet poplatku na základě celkových poplatků za vývoj (včetně cestovného a výdajů) uhrazených Zákazníkem společnosti SAP za Nestandardní software, pro který je poskytována Podpora CDP, podle příslušných Specifikací rozsahu nebo Výkazů o prováděných pracích pro Podporu CDP během doby platnosti příslušných Specifikací rozsahu nebo Výkazů o prováděných pracích pro Podporu CDP.
SAP Service Description for SAP Premium Engagement Support Services CZECH v.07-2015
9
PŘÍLOHA 3 PODMÍNKY LICENCOVÁNÍ SLUŽBY SAP SOLUTION MANAGER ENTERPRISE EDITION SAP Solution Manager Enterprise Edition v rámci Služeb PE 1.
Na službu SAP Solution Manager Enterprise Edition (a jakoukoliv službu následující po SAP Solution Manager Enterprise Edition poskytnutou podle této smlouvy) se bude vztahovat Softwarová smlouva a během poskytování Služeb PE je určena výhradně k: (i) poskytování Služeb PE pro software licencovaný Zákazníkem v rámci Softwarové smlouvy a jakýkoliv jiný software licencovaný Zákazníkem od třetích stran za předpokladu, že je tento software třetích stran používán ve spojení se softwarem licencovaným v rámci Softwarové smlouvy „Řešení Zákazníka“); a (ii) správě životního cyklu aplikací pro Řešení Zákazníka a pro ostatní softwarové komponenty a IT prostředky licencované nebo jinak získané Zákazníkem od třetích stran za předpokladu, že je tento software a softwarové komponenty třetích stran používán ve spojení se softwarem licencovaným v rámci Softwarové smlouvy a je vyžadován k provedení podnikových procesů Zákazníka podle popisu v dokumentaci řešení služby SAP Solution Manager Enterprise Edition („Další podporované prostředky“). Taková správa životnosti aplikací je omezena výhradně na tyto účely: • • • •
•
implementace, konfigurace, testování, provoz, průběžné vylepšování a diagnostika správa poruch (service desk), správa problémů a správa změnových požadavků umožněné použitím technologie SAP CRM integrované v SAP Solution Manager Enterprise Edition scénáře správy životního cyklu mobilních aplikací využívající technologii SAP NetWeaver Gateway nebo ekvivalentní technologii integrovanou v SAP Solution Manager Enterprise Edition. řízení projektů správy životního cyklu aplikací pro Řešení Zákazníka a Další podporované prostředky pomocí funkcionality správy projektu SAP Project and Portfolio Management integrovaného v SAP Solution Manager Enterprise Edition. (Správa křížových prostředků projektu a funkcionalita správy portfolia služby SAP Project and Portfolio Management nejsou v SAP Solution Manager Enterprise Edition zahrnuty a je nutné je licencovat zvlášť.) správa, monitorování, reporting a business intelligence podporované technologií SAP NetWeaver integrovanou v SAP Solution Manager Enterprise Edition BI lze také provádět, a to za předpokladu, že Zákazník v souladu se Softwarovou smlouvou vlastní příslušnou licenci pro software SAP BI.
Pro správu životního cyklu aplikací uvedenou v části 1(ii) výše Zákazník nepotřebuje zvláštní licenci balíčku pro SAP CRM. Zákazník musí mít příslušné licence Definovaných uživatelů k používání SAP Solution Manager. 2.
Produkt SAP Solution Manager Enterprise Edition nesmí být používán k jiným než výše uvedeným účelům. Bez dotčení předchozího omezení nesmí Zákazník používat SAP Solution Manager Enterprise Edition pro (i) scénáře CRM, jako jsou např. servisní plány, smlouvy, správa potvrzení servisu, kromě scénářů CRM výslovně uvedených v Oddíle 1; (ii) jiné způsoby užití aplikace SAP NetWeaver než způsoby uvedené výše nebo (iii) správu životního cyklu aplikací a zvláště správu poruch (service desk) kromě pro Řešení Zákazníka a Dalších podporovaných prostředků a (iv) sdílené možnosti služeb mimo IT, kromě jiného včetně HR, finančního účetnictví nebo nákupu; (v) správu portfolia a projektů SAP včetně mimo jiné správy portfolia a projektů než uvedené výše; (vi) SAP NetWeaver Gateway, včetně mimo jiné doby navrhování SAP NetWeaver Gateway s výjimkou výše uvedených scénářů správy životního cyklu mobilní aplikace s rozsahem popsaným výše.
3.
Společnost SAP může podle vlastního uvážení občas aktualizovat případy použití systému SAP Solution Manager Enterprise Edition uvedené v této Příloze na webu SAP Service Marketplace na adrese http://service.sap.com/solutionmanager.
4.
Produkt SAP Solution Manager Enterprise Edition smí být používán pouze během Období Služeb PE jednotlivých Objednávkových formulářů Definovanými uživateli s ohledem na licenční práva k Softwaru a výhradně pro účely podpory SAP ve prospěch Zákazníka, na podporu interních podnikových operací Zákazníka. Právo na používání jiných funkčností systému SAP Solution Manager Enterprise Edition v rámci Služeb PE, než jaké jsou uvedeny výše, bude podléhat zvláštní písemné smlouvě se společností SAP i v případě, kdy budou takové funkčnosti přístupné pomocí systému SAP Solution Manager Enterprise Edition nebo s ní budou souviset. Nehledě na předchozí omezení Definovaných uživatelů je Zákazník oprávněn povolit kterémukoliv ze svých zaměstnanců používat webovou samoobslužnou službu v rámci SAP Solution Manager Enterprise Edition během Období Služeb PE jednotlivých Objednávkových formulářů pro výhradní potřebu vytváření žádostí o podporu (support ticket), vyžádání si informace o stavu řešení žádosti o podporu a potvrzení jejího vyřešení přímo souvisejících s Řešeními Zákazníka a Dalšími podporovanými prostředky.
5.
Pokud Zákazník ukončí individuální Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři nebo individuální Objednávkový formulář a odebíral službu SAP Standard Support, využívání služby SAP Solution Manager Enterprise Edition Zákazníkem podle ukončené Specifikace rozsahu Služeb PE nebo ukončeného Objednávkového formuláře zaniká. Poté bude používání systému SAP Solution Manager Enterprise Edition ze strany Zákazníka podléhat podmínkám plánu standardní podpory SAP.
6.
Používání systému SAP Solution Manager Enterprise Edition nesmí být Zákazníkem nabízeno jako služba třetím stranám, a to ani v případě, že třetí strany mají licencovaný Software SAP a mají licencované Definované uživatele; s výjimkou případu, že třetí strany oprávněné k přístupu k Softwaru SAP podle Softwarové smlouvy mají přístup k SAP Solution Manager Enterprise Edition výhradně pro účely podpory související se SAP pro podporu interních podnikových operací Zákazníka v souladu s podmínkami této Přílohy.
SAP Service Description for SAP Premium Engagement Support Services CZECH v.07-2015
10
Příloha 4 POŽADAVKY NA POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY SAP E2E ON-SITE EMPOWERING WORKSHOP Povinnosti společnosti SAP související se službou Empowering Workshop: Společnost SAP zajistí: Kvalifikovaného instruktora Tištěné materiály kurzu Obsah prezentace kurzu Přístup ke školicímu webu SAP prostřednictvím brány Citrix Secure Gateway („CSG“). Počet přístupů přihlášení k aktivní pracovní stanici bude záviset na šířce pásma určené dokumentem s požadavky uvedeným v této Příloze 4. CSG představuje přímé připojení ke školicímu prostředí společnosti SAP prostřednictvím internetu (http://mywts.sap.com). Povinnosti Zákazníka: Vhodné prostředí pro workshop, které bude přiměřeně chráněno před rušivými vlivy s dostatečným prostorem pro plné zapojení účastníků. Vhodné audiovizuální vybavení, které splňuje doporučené požadavky uvedené v tomto dokumentu. Odpovídající počet řádně nakonfigurovaných pracovních stanic instruktora a studentů pro počet účastníků, kteří se workshopu zúčastní. Studentské pracovní stanice budou splňovat doporučené požadavky uvedené v tomto dokumentu. Před naplánováním workshopu na pracovišti musí Zákazník pochopit obsah dokumentu s požadavky (společnost SAP jej poskytne před naplánováním worshopu) pro každý workshop a tyto požadavky splnit. Veškeré otázky interního zabezpečení a sítě Všechny pracovní stanice mají připojení k internetu (studenti i instruktor) pro připojení k internímu školicímu prostředí společnosti SAP prostřednictvím CSG. Před zahájením workshopu musí být navázáno úspěšné zkušební připojení k CSG. V místě Zákazníka musí být k dispozici zástupce oddělení IT pro úvodní problémy s připojením a typem sítě. Pracovní stanice instruktora Pro zobrazování prezentací jsou doporučeny následující požadavky: Microsoft PowerPoint Viewer a Adobe Reader Jednotka CD V závislosti na prezentaci pracovní stanice instruktora vyžaduje přibližně 100 až 500 MB volného místa na disku na prezentaci, je-li nainstalována na pevném disku. Pracovní stanice instruktora a studentů Pro přístup k serverovému prostředí terminálu Windows jsou doporučeny následující minimální požadavky: Všechny podporované operační systémy (viz http://www.microsoft.com/windows/lifecycle/default.mspx -> část „Product Life-Cycle Road Map“ MS-Internet Explorer verze 6 a vyšší nebo Mozilla Firefox verze 2 a vyšší Na pracovních stanicích studentů je nutné v internetovém prohlížeči povolit soubory cookie. MS Installer verze 2 a vyšší Myš Microsoft nebo 100% kompatibilní myš Připojení k síti: vyžadována je síťová karta a příslušný software pro přenos sítě. 17" monitory s rozlišením 1024x768 (pro čtení) Operační systémy a webové prohlížeče jiné než uvedené výše nebudou podporovány. Připojení vzdáleného umístění školení, které přistupuje k serverům SAP prostřednictvím našeho řešení GSC, musí mít také dostatečnou volnou šířku pásma, aby dokázalo podpořit vyšší vytížení. Nad rámec běžného využití je doporučeno dalších 30 až 50 Kb/s na připojení. Odpovědi na dotazy a další pomoc vám poskytne Centrum podpory SAP.
SAP Service Description for SAP Premium Engagement Support Services CZECH v.07-2015
11
Příloha 5 Podmínky používání Doplňkových řešení transformačního softwaru Tato příloha se vztahuje na poskytování doplňkových řešení transformačního softwaru („Doplňková řešení“) v rámci služeb SAP Landscape Transformation Management. 1.
Práva na využití a omezení využití 1.1 Pro dobu poskytování Doplňkových řešení uděluje společnost SAP Zákazníkovi nevýhradní, časově omezenou, individuální, osobní a nepřevoditelnou licenci k využívání softwaru pro konverzi, migraci nebo analýzu výhradně pro účel a po dobu poskytování služeb SAP Landscape Transformation Management společností SAP v rozsahu a pro instalace, které obě strany odsouhlasily pro poskytování služeb SAP Landscape Transformation Management. 1.2 Doplňková řešení licencovaná podle tohoto dokumentu nejsou standardním softwarem společnosti SAP a podléhají speciálním podmínkám týkajícím se omezení, využívání, licence, podpory a údržby. Ty kromě jiného obsahují omezení, podle kterých je dokumentace pro tato Doplňková řešení (dále jen „Dokumentace“) poskytovaná společností SAP na základě jejího vlastního uvážení v elektronické nebo tištěné podobě společně s Doplňkovými řešeními. Dokumentace je k dispozici v anglickém jazyce a komentáře v kódování Doplňkových řešení nebudou přeloženy. Doplňková řešení jsou navržena k používání pouze přiměřeně kvalifikovanými odborníky a smí být využívána pouze k účelům určeným a schváleným společností SAP a v souladu s platnou dokumentací, popisem procesu a doporučeními pro taková Doplňková řešení.
2.
Dodání / instalace 2.1 Zákazník může získat kopii Doplňkových řešení a jakékoliv dostupné Dokumentace prostřednictvím odkazu ke stažení poskytnutého společností SAP, který je určen přímo pro Zákazníka. 2.2 Společnost SAP poskytne Zákazníkovi pokyny k instalaci Doplňkových řešení („Pokyny k instalaci“).
3.
Podpora 3.1 V případě, že v souvislosti s užíváním Doplňkových řešení Zákazníkem došlo k závadám (např. chybové zprávy, ukončení programu), které podstatným způsobem omezují používání Doplňkových řešení Zákazníkem, společnost SAP vynaloží přiměřené úsilí k poskytnutí podpory CCoE Zákazníka. Zákazník bere na vědomí a souhlasí, že společnost SAP nebude poskytovat podporu pro Doplňkový software podle Plánu podpory. 3.2 Hlavním kanálem pro tuto podporu je infrastruktura podpory poskytovaná společností SAP. Zákazník nahlásí všechny závady společnosti SAP v rámci komponent definovaných v SAP Note 1463386. Závady nahlášené Zákazníkem budou zahrnovat písemnou zprávu uvádějící závadu a příklad jejího zopakování. 3.3 Na žádost společnosti SAP poskytne Zákazník okamžitě společnosti SAP tištěnou podobu chybových hlášení a veškerá ostatní data a záznamy, které mohou být užitečné nebo nezbytné pro další analýzu závady. 3.4 Zákazník bude společnosti SAP napomáhat při další identifikaci, vyhledání nebo nahlášení jakýchkoliv závad, které Zákazník zaznamenal. 3.5 Podpora poskytovaná společností SAP v souladu s tímto oddílem 3 může zahrnovat: • Dočasné řešení (přechodný způsob, jak obejít poruchu nebo jí předejít) pro zvládnutí závady, kterou nelze vyřešit okamžitě, za účelem zachování funkcionality příslušného Doplňkového řešení, nebo • Poskytnutí nové verze Doplňkového řešení prostřednictvím odkazu ke stažení poskytnutého společností SAP, který je určen přímo pro Zákazníka. 3.6 Podrobnosti o dostupnosti podpory společnosti SAP, doby reakce a definice priorit hlášení jsou uvedeny v pokynu SAP Note 1463386.
SAP Service Description for SAP Premium Engagement Support Services CZECH v.07-2015
12
Příloha 6 ÚKOLY POSKYTOVÁNÍ SLUŽEB PODPORY SAP 1.
Požadavky na projektový tým Zákazníka/předběžná agenda Zákazník definuje projektový tým a zaručí, aby po dobu jednotlivých dodávek Služby podpory poskytované společností SAP byly k dispozici příslušné kontaktní osoby. Členy projektových týmů Zákazníka budou Vedoucí projektu IT Zákazníka, vlastníci dotčených podnikových procesů, administrátor systému, aktivní uživatelé a osoby, které zodpovídají za implementaci příslušných hlavních podnikových procesů. Místní agenda vyžaduje účast několika nebo všech projektových týmů Zákazníka a souvisejících partnerských společností Zákazníka. Před poskytnutím Služby podpory SAP v místě se Manažeři služby dohodnou na formálnější agendě pro Službu podpory SAP a na požadovaném zapojení členů projektového týmu Zákazníka.
2.
Požadavky na poskytnutí služby/úkoly Zákazníka Aby mohla společnost SAP poskytovat Služby PE v místě, musí Zákazník zajistit nebo splnit následující požadavky: Místnost projektu Vyžadována je místnost projektu poskytující veškeré vybavení a/nebo materiály: Vyhrazená kancelář, která pojme čtyři až osm osob Telefon (a přístup k faxu) Vyhrazené telefonní linky, síťové připojení a připojení SAPNet pro vzdálené připojení k sítím SAP Tabule Projektor Minimálně dva počítače s možností SAP logon Podpůrné materiály v místě Zákazník poskytne podle potřeby následující materiály a informace: Bezpečnostní / identifikační visačky Bezpečnostní kódy ke dveřím Parkovací karty Systémový přístup, včetně ID pro přihlášení Vládní požadavky na zabezpečení, jsou-li vyžadovány Uveďte další požadavky na zabezpečení Zákazníka, které by mohly mít vliv na pracovníky společnosti SAP. Vzdálené připojení a přístup k datům Navázat vzdálené připojení k sítím SAP podle Plánu podpory Umožnit přístup ke všem relevantním systémům včetně ID pro přihlášení k systému a síti podle Plánu podpory Zadejte další požadavky na zabezpečení Zákazníka, které by mohly ovlivnit vzdálené připojení a přístup k datům nebo systému. Poskytněte nebo zpřístupněte veškeré informace a dokumentaci, které jsou přiměřeně relevantní ke konkrétní instalaci, řešení SAP, podnikovým procesům, rozsahu projektu nebo softwaru a hardwaru třetí strany.
SAP Service Description for SAP Premium Engagement Support Services CZECH v.07-2015
13
