SAP Service Description for Managed Services (HEC AMS) INDONESIAN v

1.

Service Descriptions

Deskripsi Layanan

Managed Services (HANA Enterprise Cloud and Application Management Services) Description

Deskripsi Layanan Terkelola (HANA Enterprise Cloud dan Layanan Manajemen Aplikasi)

Definitions.

1.

Definisi.

“Business Day” means any days from Monday to Friday with the exception of the public holidays observed at Customer location as specified in the applicable Order Form.

“Hari Kerja” berarti setiap hari mulai Senin hingga Jumat kecuali hari libur nasional yang ada di lokasi Pelanggan sebagaimana dinyatakan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku.

“Business Hours” means business hours (8 a.m. until 6 p.m. local time) at Customer location on Business Days.

"Jam Kerja" berarti jam kerja (pukul 08.00-18.00 waktu setempat) di lokasi Pelanggan pada Hari Kerja.

“Change Request” means any changes in the HEC Service as described in a written document signed by the parties and referencing the applicable Order Form.

"Permintaan Perubahan" berarti perubahan apa pun pada Layanan HEC sebagaimana diuraikan dalam dokumen tertulis yang ditandatangani oleh para pihak dan yang mengacu pada Formulir Pemesanan yang berlaku.

“Computing Environment” means the SAP provided data center facilities, servers, networking equipment, operating systems, and data storage mechanisms used by SAP to provide the HEC Service for the Customer, and includes the Development Computing Environment (DEV), the Production Computing Environment (PRD), and the Quality Assurance Computing Environment (QAS) as agreed in the Order Form.

“Lingkungan Komputasi” berarti fasilitas pusat data, server, perlengkapan jaringan, sistem pengoperasian, dan mekanisme penyimpanan data yang disediakan dan digunakan oleh SAP untuk memberikan Layanan HEC kepada Pelanggan, dan termasuk Lingkungan Komputasi Pengembangan (DEV), Lingkungan Komputasi Produksi (PRD), dan Lingkungan Komputasi Jaminan Mutu (QAS) sebagaimana disetujui dalam Formulir Pemesanan.

“DEV” (Development Computing Environment) means that part of the Computing Environment which is used only for the development and testing of new customizing or application adjustments.

“DEV” (Lingkungan Komputasi Pengembangan) berarti bagian dari Lingkungan Komputasi yang digunakan hanya untuk pengembangan dan pengujian kustomisasi baru atau penyesuaian aplikasi.

“Downtime” means the total number of hours in any given month during which the Software, as applicable, is not able to respond to end-user or inter-system interaction requests, excluding any such time resulting from the causes listed in section 6.2 below.

“Waktu Penghentian” berarti jumlah jam dalam setiap bulan tertentu ketika Perangkat Lunak, apabila berlaku, tidak mampu merespons pengguna akhir atau permintaan interaksi intrasistem, tidak termasuk waktu yang diakibatkan oleh penyebabpenyebab yang dicantumkan dalam pasal 6.2 di bawah ini.

“HEC Service(s)” means HANA Enterprise Cloud (HEC) services for productive purpose (HEC Production Cloud) or for a project phase (HEC Cloud Start) and/or Application Management Services (AMS) for HANA Enterprise Cloud Applications, which Customer has purchased pursuant to a Scope Document and Order Form. The HEC Production Cloud Services can be based on a BYOL (Bring Your Own License) approach or by using Subscription Software; that means there are two options: HEC Production Cloud (BYOL) or HEC Production Cloud with Subscription Software. Any services not included in the HEC Roles and Responsibilities document shall be deemed out of scope for the HEC Services. HEC Services shall be understood to be included in the definition of “Services” and “Cloud Services” as those terms are used in the Agreement.

"Layanan HEC" berarti layanan HANA Enterprise Cloud (HEC) untuk tujuan produktif (HEC Production Cloud) atau untuk tahapan proyek (HEC Cloud Start) dan/atau Layanan Manajemen Aplikasi (AMS) untuk Aplikasi HANA Enterprise Cloud, yang telah dibeli Pelanggan sesuai dengan Dokumen Cakupan atau Formulir Pemesanan. Layanan HEC Production Cloud dapat didasarkan pada pendekatan BYOL (Bawa Lisensi Anda Sendiri) atau dengan menggunakan Perangkat Lunak yang Dilanggan; yang berarti terdapat dua opsi: HEC Production Cloud (BYOL) atau HEC Production Cloud dengan Perangkat Lunak yang Dilanggan. Setiap layanan yang tidak termasuk dalam dokumen Peran dan Tanggung Jawab HEC akan dianggap berada di luar cakupan Layanan HEC. Layanan HEC dipahami sebagai bagian dari definisi "Layanan" dan "Layanan Cloud" karena istilah tersebut digunakan dalam Perjanjian.

“Hosted Software” means the software owned or licensed by Customer (BYOL “Bring Your Own License” – approach) and which Customer provides to SAP to be hosted as part of the HANA Enterprise Cloud for Production or HANA Enterprise Cloud for Projects service and/or also Subscription Software as part of the HANA Enterprise Cloud for Production with Subscription Software service purchased by Customer in an Order Form, including all SAP applications which are installed in the Computing Environment and supported via the applicable HEC Service, any application software, whether licensed from SAP or provided from a third party (where SAP has consented in writing to the use of such third party software), as well as all database software required to run the applications, but excluding any Subscription Software. Applications, databases, software, tools, and components that are licensed by Customer from any third party may only be hosted by SAP as part of the HEC Service with the prior written

"Perangkat Lunak Berhos" berarti perangkat lunak yang dimiliki atau dilisensikan oleh Pelanggan (pendekatan BYOL "Bawa Lisensi Anda Sendiri") dan yang diberikan Pelanggan kepada SAP untuk di-host-kan sebagai bagian dari layanan HANA Enterprise Cloud for Production atau HANA Enterprise Cloud for Projects dan/atau juga Perangkat Lunak yang Dilanggan sebagai bagian dari layanan HANA Enterprise Cloud for Production dengan Perangkat Lunak yang Dilanggan yang dibeli oleh Pelanggan dalam Formulir Pemesanan, termasuk semua aplikasi SAP yang diinstal dalam Lingkungan Komputasi dan didukung melalui Layanan HEC yang berlaku, setiap perangkat lunak aplikasi, baik dilisensikan dari SAP atau disediakan dari pihak ketiga (di mana SAP telah menyetujui secara tertulis terkait penggunaan perangkat lunak pihak ketiga tersebut), serta semua perangkat lunak basis data yang diperlukan untuk menjalankan aplikasi, namun kecuali Perangkat Lunak yang Dilanggan apa pun. Aplikasi, basis

SAP Service Description for Managed Services (HEC AMS) INDONESIAN v.1-2015

1

consent of SAP.

data, perangkat lunak, peralatan, dan komponen yang dilisensikan oleh Pelanggan dari pihak ketiga tidak dapat dihost oleh SAP sebagai bagian dari Layanan HEC tanpa persetujuan tertulis sebelumnya dari SAP.

“Incidents” means unplanned interruptions or material reduction in service quality reported by Named Users of the Customer.

"Insiden" berarti interupsi tak terduga atau pengurangan material dalam kualitas layanan yang dilaporkan oleh Pengguna yang Ditentukan pada Pelanggan.

“Incident Response Time (IRT)” means the amount of time (e.g. in hours or minutes) between the time that the SAP Support organization is notified of the Customer-reported Incident and the first action taken by an SAP support person, familiar with the Customer’s environment, to repair the Incident

“Waktu Tanggap Insiden (Incident Response Time/IRT)” berarti jumlah waktu (misalnya dalam jam atau menit) antara waktu saat organisasi Dukungan SAP diberi tahu tentang Insiden yang dilaporkan Pelanggan dan tindakan pertama yang dilakukan oleh petugas dukungan SAP, yang akrab dengan lingkungan Pelanggan, untuk memperbaiki insiden tersebut.

“Solution Time (ST)” means the amount of time (e.g. in hours or minutes) between the time the SAP Support organization is notified of the Customer-reported Incident until the first solution will be provided to the customer (time stamp of ticket status “solution proposed to customer” (can be set exceptionally manually in case of a workaround)). The Solution Time (ST) does not include the time, when the ticket is on customer or partner (technology or software partner of SAP) side. Solution Time (ST) will be only monitored for Incident Management tickets and if contractually agreed.

"Waktu Solusi (Solution Time/ST)" berarti jumlah waktu (cth. dalam jam atau menit) antara waktu saat organisasi Dukungan SAP diberitahukan tentang Insiden yang dilaporkan Pelanggan hingga saat solusi pertama diberikan kepada Pelanggan (penanda waktu pada status tiket "solusi diajukan ke pelanggan" (dapat diatur secara manual apabila terjadi solusi sementara)). Waktu Solusi (ST) tidak termasuk waktu saat tiket berada di pihak pelanggan atau mitra (mitra teknologi atau perangkat lunak SAP). Waktu Solusi (ST) hanya akan dipantau untuk tiket Manajemen Insiden dan jika disetujui dalam perjanjian.

“License Agreement” means the agreement between SAP (or an SAP SE Affiliate, or an authorized reseller of the SAP software) under which Customer procured the license rights to use SAP software that comprises part or all of the Hosted Software.

“Perjanjian Lisensi” adalah perjanjian antara SAP (atau Afiliasi SAP SE atau pengecer resmi perangkat lunak SAP) yang atas dasarnya Pelanggan memperoleh hak lisensi untuk menggunakan perangkat lunak SAP yang terdiri dari sebagian atau seluruh Perangkat Lunak Berhos.

“Customer Data” means any content, materials, data and information that Customer or its Named Users enter into the Computing Environment.

“Data Pelanggan” berarti setiap konten, materi, data dan informasi yang dimasukkan oleh Pelanggan atau Pengguna yang Ditentukannya ke dalam Lingkungan Komputasi.

“Point of Demarcation” means the outbound firewall/VPN device of the Computing Environment.

“Titik Demarkasi”, berarti perangkat VPN/firewall ke luar pada Lingkungan Komputasi.

“PRD” (Production Computing Environment) means that part of the Computing Environment which is used exclusively for the execution of live business transactions.

“PRD” (Lingkungan Komputasi Produksi) berarti bagian dari Lingkungan Komputasi yang digunakan secara eksklusif untuk pelaksanaan transaksi bisnis langsung.

“QAS” (Quality Assurance Computing Environment) means that part of the Computing Environment which is used primarily for the execution of training exercises and/or the testing of application configuration and development.

“QAS” (Lingkungan Komputasi Jaminan Mutu) berarti bagian dari Lingkungan Komputasi yang digunakan terutama untuk pelaksanaan pelatihan dan/atau pengujian konfigurasi aplikasi dan pengembangan.

“Subscription Software” means software for which the customer received use rights and maintenance by SAP on a subscription base. Subscription Software shall be understood to be part of the HEC Production Cloud with Subscription Software service for purposes of the Agreement. .

"Perangkat Lunak yang Dilanggan" berarti perangkat lunak yang untuknya pelanggan menerima hak penggunaan dan pemeliharaan oleh SAP dengan berbasis langganan. Perangkat Lunak yang Dilanggan dipahami sebagai bagian dari layanan HEC Production Cloud dengan Perangkat Lunak yang Dilanggan untuk tujuan dari Perjanjian.

“Technical Availability (TA)” means a percentage calculated by dividing the Uptime by the total number of hours in the same month. Technical Availability of the individual SAP system (PRD, QAS or DEV) in the Customer’s Computing Environment is in accordance with Section 3 of the Order Form.

“Ketersediaan Teknis (TA)” berarti persentase yang dihitung dengan membagi Waktu Pengoperasian dengan jumlah total jam pada bulan yang sama. Ketersediaan Teknis dari sistem SAP individual (PRD, QAS atau DEV) dalam Lingkungan Komputasi Pelanggan sesuai dengan Pasal 3 dalam Formulir Pemesanan.

“VPN” means a Virtual Private Network that is a secure data network that utilizes the internet to connect geographically distant offices.

“VPN” berarti Jaringan Pribadi Maya yang merupakan jaringan data yang aman yang memanfaatkan internet untuk menghubungkan kantor-kantor yang secara geografis berjauhan.

“Termination Date” means the effective date of a valid termination effected in accordance with terms of the Agreement.

"Tanggal Pengakhiran" berarti tanggal berlakunya pengakhiran yang sah yang berlaku sesuai dengan ketentuan dalam Perjanjian.

“Uptime” means the total number of hours in any given month less the total Downtime for such month.

"Waktu Pengoperasian” berarti jumlah jam dalam setiap bulan dikurangi Waktu Penghentian total untuk bulan tersebut.


2

2.

HANA Enterprise Cloud (HEC) Services 2.1.

General

2.

Layanan HANA Enterprise Cloud (HEC) 2.1.

Umum

HANA Enterprise Cloud (HEC) Services means the services for operating Hosted Software in a data center facilities, servers, networking equipment, operating systems, and data storage mechanisms used by SAP to provide the services for the Customer. The Hosted Software can be owned / licensed by the customer (BYOL approach) or can also include Subscription Software.

Layanan HANA Enterprise Cloud (HEC) berarti layanan untuk mengoperasikan Perangkat Lunak Berhos dalam fasilitas pusat data, server, peralatan jaringan, sistem pengoperasian, dan mekanisme penyimpanan data yang digunakan SAP untuk memberikan layanan kepada Pelanggan. Perangkat Lunak Berhos dapat dimiliki/dilisensikan oleh Pelanggan (pendekatan BYOL) atau juga dapat mencakup Perangkat Lunak yang Dilanggan.

The Hosted Software can include the Development (DEV), Quality Assurance (QAS) and the Production Computing Environment (PRD). The relevant configuration is defined and agreed in the relevant Scope Document. SAP provides services to manage the Hosted Software as further specified in Exhibit A.

Perangkat Lunak Berhos dapat mencakup Lingkungan Komputasi Pengembangan (DEV), Jaminan Mutu (QAS), dan Produksi (PRD). Konfigurasi yang sesuai dijelaskan dan disetujui dalam Dokumen Cakupan yang relevan. SAP memberikan layanan untuk mengelola Perangkat Lunak Berhos seperti dijelaskan lebih lanjut dalam Ekshibit A.

-

-

-

Storage management Management of the used operating systems including system startup/shutdown Data base management Security management Change control management System installation General NetWeaver and ABAP Operations

-

Manajemen Penyimpanan Manajemen sistem pengoperasian yang termasuk menyalakan/mematikan sistem Manajemen Basis Data Manajemen Keamanan Manajemen Kontrol Perubahan Instalasi sistem Pengoperasian NetWeaver dan ABAP Umum

digunakan

As part of the HEC Services SAP will install the Software in the Computing Environment, setup and configure relevant hardware and software monitoring agents for the Computing Environment and the Software and introduce Customer to SAP’s support and communications procedures. The Exhibit A includes a detailed and complete description of service items. Any services not included in the Exhibit A shall be deemed out of scope for the HEC Service.

Sebagai bagian dari Layanan HEC, SAP akan menginstal Perangkat Lunak Berhos dalam Lingkungan Komputasi, mengatur dan mengonfigurasi agen pemantau perangkat lunak dan perangkat keras untuk Lingkungan Komputasi dan Perangkat Lunak serta memperkenalkan Pelanggan pada dukungan dan prosedur komunikasi SAP. Ekshibit A mencakup deskripsi lengkap dan terperinci tentang item layanan. Setiap layanan yang tidak termasuk dalam Ekshibit A akan dianggap berada di luar cakupan Layanan HEC.

Additional Managed Services may be requested by the Customer via the Change Request Procedure. SAP shall have the exclusive right to determine and manage all resources used in providing the Managed Services. SAP may subcontract some or all of the components of the Managed Services to an SAP affiliated company or any qualified third party as SAP deems appropriate. In the event that the Managed Services are sub contracted to a third party as provided in this paragraph, SAP shall remain liable for the acts and omissions of that subcontractor in its performance of those Managed Services.

Layanan Terkelola tambahan dapat diminta oleh Pelanggan melalui Prosedur Permintaan Perubahan. SAP memiliki hak eksklusif untuk menentukan dan mengelola semua sumber daya yang digunakan dalam menyediakan Layanan Terkelola. SAP dapat melakukan subkontrak beberapa atau semua komponen Layanan Terkelola kepada perusahaan afiliasi SAP atau pihak ketiga yang memenuhi syarat yang dianggap tepat oleh SAP. Jika Layanan Terkelola disubkontrakkan kepada pihak ketiga sesuai dengan ayat ini, SAP akan tetap bertanggung jawab untuk tindakan dan kelalaian subkontraktor dalam kinerjanya atas Layanan Terkelola tersebut.

If not otherwise stated in the relevant section, the descriptions of the service in section 3 to 11 shall apply to all HEC services in the same way.

Jika tidak dinyatakan sebaliknya dalam pasal yang relevan, deskripsi layanan dalam pasal 3 hingga 11 akan berlaku untuk semua layanan HEC dengan cara yang sama.

2.2.

2.2.

HEC Cloud Start

HEC Cloud Start

HEC Cloud Start is based on the BYOL approach only, Subscription Software is not in scope of this service. The standard term of the HEC Cloud Start service is 1 month to 1 year. The main intent of this service is to develop and create a customer specific landscape and configuration i.e. during an implementation project which is then ready to perform the HEC services in a productive way in the next stage (see HEC Production Cloud).

HEC Cloud Start didasarkan hanya pada pendekatan BYOL, Perangkat Lunak yang Dilanggan tidak termasuk dalam cakupan layanan ini. Jangka waktu standar layanan HEC Cloud Start adalah 1 bulan hingga 1 tahun. Tujuan utama layanan ini adalah untuk mengembangkan dan membuat lanskap dan konfigurasi khusus pelanggan, yaitu selama implementasi proyek yang kemudian siap untuk menjalankan layanan HEC secara produktif pada tahap berikutnya (lihat HEC Production Cloud).

The SLA Technical Availability (see section 6.2.) is limited to 95% and the highest possible priority for any Incidents is “High”.

Ketersediaan Teknis SLA (lihat pasal 6.2) terbatas hingga 95% dan kemungkinan prioritas tertinggi untuk setiap insiden adalah "Tinggi".


3

The customer can terminate the Order Form for HEC Cloud Start for convenience before the agreed term expires by giving at least 7 days prior termination notice at any time and without any additional termination fee. HEC Cloud Start has a weekly consumption base fee, to be invoiced monthly in arrears.

Pelanggan dapat mengakhiri Formulir Pemesanan untuk HEC Cloud Start secara sepihak sebelum jangka waktu yang disetujui habis masa berlakunya pada saat kapan pun dengan memberikan pemberitahuan pengakhiran sekurangnya 7 hari sebelumnya dan tanpa biaya pengakhiran tambahan apa pun. HEC Cloud Start menerapkan biaya basis konsumsi mingguan, yang akan ditagihkan setiap akhir bulan.

The following data bases can be supported within HEC Cloud Start: SAP HANA, Sybase ASE and also Microsoft SQL in case that neither HANA nor ASE is compatible with the customer solution. The main restriction for HEC Cloud Start is, that the customer can use the provided services for test or development purpose only but not for daily business operations.

Basis data berikut dapat didukung dalam HEC Cloud Start: SAP HANA, Sybase ASE dan juga Microsoft SQL, apabila HANA atau ASE tidak sesuai dengan solusi pelanggan. Keterbatasan utama HEC Cloud Start adalah bahwa pelanggan dapat menggunakan layanan yang disediakan untuk tujuan pengujian atau pengembangan saja, namun bukan untuk operasi bisnis harian.

2.3.

2.3.

HEC Production Cloud (BYOL)

HEC Production Cloud (BYOL)

HEC Production Cloud is possible on the BYOL approach and also for Subscription Software. This section describes the conditions for HEC Production Cloud (BYOL), please notice the details for subscription in the following section.

HEC Production Cloud dapat berfungsi dengan pendekatan BYOL dan juga untuk Perangkat Lunak yang Dilanggan. Pasal ini menjelaskan ketentuan untuk HEC Production Cloud (BYOL), harap perhatikan rincian tentang berlangganan pada pasal berikut ini.

The term of a HEC Production Cloud (BYOL) is between 36 and 60 month. SAP will operate the Hosted Software in the Computing Environment and the customer can use the services for productive use (at least on system with PRD mode of use must be part of the services). The SLA as described in section 6 are fully available for this service.

Jangka waktu HEC Production Cloud (BYOL) adalah antara 36 sampai 60 bulan. SAP akan mengoperasikan Perangkat Lunak Berhos di Lingkungan Komputasi dan pelanggan dapat menggunakan layanan untuk tujuan produktif (setidaknya pada sistem dengan mode penggunaan PRD harus menjadi bagian dari layanan). SLA seperti dijelaskan dalam pasal 6 tersedia sepenuhnya untuk layanan ini.

The customer can terminate the Order Form for HEC Production Cloud (BYOL) for convenience before the agreed term expires by at any time but with an additional termination fee as described in Section 10. HEC Production Cloud has a monthly fee, to be invoiced annually in advance.

Pelanggan dapat mengakhiri Formulir Pemesanan untuk HEC Production Cloud (BYOL) secara sepihak sebelum jangka waktu yang disetujui habis masa berlakunya pada saat kapan pun namun dengan biaya pengakhiran tambahan seperti dijelaskan dalam Pasal 10. HEC Production Cloud menerapkan biaya bulanan, untuk ditagih setiap tahun di muka.

The following data bases can be supported within HEC Production Cloud: SAP HANA, Sybase ASE and also Microsoft SQL in case that neither HANA nor ASE is compatible with the customer solution. The main restriction for HEC Cloud Start is, that the customer can use the provided services for test or development purpose only but not for daily business operations,

Basis data berikut dapat didukung dalam HEC Production Cloud: SAP HANA, Sybase ASE dan juga Microsoft SQL, apabila HANA atau ASE tidak sesuai dengan solusi pelanggan. Keterbatasan utama HEC Cloud Start adalah bahwa pelanggan dapat menggunakan layanan yang disediakan untuk tujuan pengujian atau pengembangan saja, namun bukan untuk operasi bisnis harian.

2.4.

2.4.

HEC Production Cloud with Subscription Software

This service is similar to HEC Production Cloud (BYOL) regarding the service scope but with following important differences

HEC Production Cloud dengan Perangkat Lunak yang Dilanggan

Layanan ini serupa dengan HEC Production Cloud (BYOL) terkait cakupan layanan namun dengan perbedaan utama berikut ini.

a)

The compensation for the use rights and the SAP support (Enterprise Support) for the Subscription Software is included in the recurring monthly fee. The customer receives no ownership to the Subscription Software.

a)

b)

The term of such HEC Production Cloud with Subscription Software can be only 36 month, longer or shorter terms are not possible.

b)

c)

The Order Form for this HEC Production Cloud with Subscription Service cannot be terminated for convenience. Customer’s right to access the Subscription Software ends upon the earlier of expiration of the initial term or any applicable renewal term, or early termination of the Order Form in accordance with the terms

c)


Kompensasi untuk hak penggunaan dan dukungan SAP (Dukungan Enterprise) untuk Perangkat Lunak yang Dilanggan termasuk dalam biaya bulanan yang berulang. Pelanggan tidak menerima kepemilikan untuk Perangkat Lunak yang Dilanggan. Jangka waktu untuk HEC Production Cloud dengan Perangkat Lunak yang Dilanggan hanya selama 36 bulan, jangka waktu yang lebih pendek atau lebih panjang tidak dimungkinkan. Formulir Pemesanan untuk HEC Production Cloud dengan Perangkat Lunak yang Dilanggan ini tidak dapat diakhiri secara sepihak. Hak pelanggan untuk mengakses Perangkat Lunak yang Dilanggan berakhir setelah yang terjadi terlebih dahulu antara habisnya jangka waktu awal atau jangka waktu

4

pembaruan apa pun yang berlaku, atau pengakhiran awal terhadap Formulir Pemesanan sesuai dengan ketentuan dalam Perjanjian.

of the Agreement.

HEC Production Cloud with Subscription Software has a monthly recurring fee, to be invoiced annually in advance. The usable data bases are the same as in HEC Production Cloud (BYOL). Also the SLA in section 6 are fully applicable for this service.

2.5.

Application Management Services (AMS) for HEC

HEC Production Cloud dengan Perangkat Lunak yang Dilanggan menerapkan biaya bulanan yang berulang, untuk ditagih setiap tahun di muka. Basis data yang dapat digunakan sama dengan basis data untuk HEC Production Cloud (BYOL). Selain itu, pasal 6 dari SLA juga dapat berlaku sepenuhnya untuk Layanan ini.

2.5.

Layanan Manajemen Aplikasi (AMS) untuk HEC

The Application Management Services (AMS) consultant(s) assigned to this engagement will assist Customer in the ongoing application support of their SAP HANA Enterprise Cloud solution. The AMS Services for HEC to be provided by SAP hereunder are limited to the following scope and is subject to Customer fulfilling its responsibilities described in the HEC Roles and Responsibilities document (Exhibit A).

Konsultan(-konsultan) Layanan Manajemen Aplikasi (AMS) yang ditunjuk untuk pengikatan ini akan membantu Pelanggan dalam dukungan aplikasi yang sedang berfungsi dari solusi SAP HANA Enterprise Cloud. Layanan AMS untuk HEC yang akan diberikan oleh SAP di bawah ini dibatasi untuk cakupan berikut dan bergantung pada dipenuhinya tanggung jawab oleh Pelanggan yang dijelaskan dalam dokumen Peran dan Tanggung Jawab HEC (Ekshibit A).

All other services, systems, applications and location supported etc. are not in the scope. The Customer must select the applicable Application Management Service in the relevant Scope Document and specify some details in the Order Form.

Semua layanan, sistem, aplikasi, lokasi dll. yang didukung tidak termasuk dalam cakupan. Pelanggan harus memilih Layanan Manajemen Aplikasi yang berlaku dalam Dokumen Cakupan yang relevan dan menjelaskan beberapa rinciannya dalam Formulir Pemesanan.

The following standard Application Management Services will be provided to the extent as described in the Exhibit A: Roles and Responsibilities:

Standar Layanan Manajemen Aplikasi berikut akan diberikan sesuai dengan penjelasan dalam Ekshibit A: Peran dan Tanggung Jawab:

Incident Management; means Ticket acceptance from key users according to defined SLA’s, analysis and resolution of Incidents according to defined solution scope and SLA’s, recommendations on application- and system optimization, ticket-based documentation and if required: request involvement of 3rd Level Support

Manajemen Insiden; berarti Penerimaan tiket dari pengguna utama berdasarkan SLA yang ditentukan, analisis dan penyelesaian Insiden sesuai cakupan solusi dan SLA yang ditentukan, rekomendasi tentang optimasi aplikasi dan sistem, dokumentasi berbasis tiket dan apabila perlu: permintaan keterlibatan Dukungan Tingkat Ke-3

Problem Management; means ticket acceptance from key users according to defined SLA’s, root cause analysis and resolution of problems according to defined solution scope, recommendations on application- and system optimization, ticket-based documentation and if required: request involvement of 3rd Level Support

Manajemen Masalah; berarti Penerimaan tiket dari pengguna utama berdasarkan SLA yang ditentukan, analisis penyebab utama dan penyelesaian Masalah sesuai cakupan solusi yang ditentukan, rekomendasi tentang optimasi aplikasi dan sistem, dokumentasi berbasis tiket dan apabila perlu: permintaan keterlibatan Dukungan Tingkat Ke-3

Change Management; means ticket acceptance from key users according to defined SLA’s, analysis of Requests for Change according to defined solution scope and SLA’s, scope definition, commercial validation and creation of requests for change with customer project manager; for requests for change in the scope defined in this section: ticket-based documentation, planning and deployment of Requests for Change according to defined solution scope and SLA’s and if required: request involvement of 3rd Level Support

Manajemen Perubahan; berarti penerimaan tiket dari pengguna utama berdasarkan SLA yang ditentukan, analisis Permintaan Perubahan berdasarkan cakupan solusi dan SLA yang ditentukan, definisi cakupan, validasi komersial dan pembuatan permintaan perubahan dengan manajer proyek pelanggan; untuk meminta perubahan dalam cakupan yang ditentukan dalam pasal ini: dokumentasi berbasis tiket, perencanaan dan penempatan Permintaan Perubahan sesuai cakupan solusi dan SLA yang ditentukan, dan apabila perlu: permintaan keterlibatan Dukungan Tingkat Ke-3

Request Fulfillment, means ticket acceptance from key users according to defined SLA’s, implementation of service request, request for continuous operations and agreed standard change according to defined solution scope and SLA’s, ticket-based documentation

Pemenuhan Permintaan, berarti penerimaan tiket dari pengguna utama berdasarkan SLA yang ditentukan, implementasi permintaan layanan, permintaan pengoperasian berkelanjutan dan perubahan standar yang disetujui sesuai cakupan solusi dan SLA yang ditentukan, dokumentasi berbasis tiket

Proactive Event Management (Monitoring), means carry out of monitoring activities as specified in the monitoring concept and creation of incident tickets for identified issues; monitoring alerts, categorization of alerts according to criticality, and creation of incident tickets for critical alerts, taking corrective actions by processing the

Manajemen Peristiwa Proaktif (Pemantauan), berarti pelaksanaan kegiatan pemantauan seperti ditentukan dalam konsep pemantauan dan pembuatan tiket peristiwa untuk masalah yang teridentifikasi; pemantauan peringatan, pengelompokan peristiwa berdasarkan kekritisannya, pembuatan tiket insiden untuk peringatan


5

incident tickets, proactive adjustment to relevant parameter to avoid further issues, ticket-based documentation and if required: request involvement of 3rd Level Support

penting, melakukan tindakan perbaikan dengan memproses tiket insiden, penyesuaian proaktif terhadap parameter yang relevan untuk menghindari masalah lebih lanjut, dokumentasi berbasis tiket, dan apabila perlu: permintaan keterlibatan Dukungan Tingkat Ke-3

Proactive Services for SAP Applications, means specific service activities defined for the customer specific landscape to be carried in proactive mode as specified in the Scope Document or Order Form.

Layanan Proaktif untuk Aplikasi SAP, layanan khusus yang ditetapkan untuk pelanggan untuk dilaksanakan dalam seperti dinyatakan dalam Dokumen Formulir Pemesanan.

berarti kegiatan lanskap khusus mode proaktif Cakupan atau

As part of the engagement, SAP will provide selected services as agreed in the Scope Document and/or Order Form up to an agreed upon number of person hours per month at the discretion of the customer. The agreed number of monthly hours is designated in the Scope Document and/or Order Form for AMS.

Sebagai bagian dari pengikatan, SAP akan memberikan layanan terpilih seperti disetujui dalam Dokumen Cakupan dan/atau Formulir Pemesanan, hingga jumlah jam personel yang disetujui per bulan sesuai kebijakan pelanggan. Jumlah jam per bulannya yang disetujui ditetapkan dalam Dokumen Cakupan dan/atau Formulir Pemesanan untuk AMS.

As part of the engagement, SAP will provide selected services only for the SAP solution and business processes in scope as specified in the Order Form for AMS.

Sebagai bagian dari pengikatan, SAP akan memberikan layanan tertentu hanya untuk solusi SAP dan proses bisnis dalam cakupan yang ditentukan dalam Formulir Pemesanan untuk AMS.

The nature and type of support activities are defined in the Exhibit A: Roles and Responsibilities. Some services will require tasks to be performed by both Customer and SAP personnel for the successful completion of the service. The specific roles and responsibilities of SAP and Customer are specified in detail in the Service Description.

Sifat dan jenis kegiatan dukungan ditentukan dalam Ekshibit A: Peran dan Tanggung Jawab. Sejumlah layanan akan mengharuskan agar tugas dilaksanakan oleh Pelanggan dan personel SAP demi keberhasilan pelaksanaan layanan. Peran dan tanggung jawab khusus SAP dan Pelanggan ditetapkan secara terperinci dalam Deskripsi Layanan.

The single platform to be used to create support requests to SAP AMS will be SAP Service Market Place (SMP). The SAP Service Market Place is SAP’s central portal for all application based support requests via creation of support tickets.

Platform tunggal yang digunakan untuk membuat permintaan dukungan kepada SAP AMS adalah SAP Service Market Place (SMP). SAP Service Market Place adalah portal utama SAP untuk semua permintaan dukungan berbasis aplikasi melalui pembuatan tiket dukungan.

Engagement Services

Approach

for

Application

Management

Pendekatan Aplikasi

Pengikatan

untuk

Layanan

Manajemen

Transition

Transisi

SAP will provide a support structure to ensure that the resources required to provide the Application Management Services are available and that they have the necessary industry and Customer-specific knowledge of the supported applications that will be used.

SAP akan memberikan struktur dukungan untuk memastikan bahwa sumber daya yang diperlukan untuk memberikan Layanan Manajemen Aplikasi telah tersedia, dan bahwa SAP memiliki pengetahuan industri dan khusus Pelanggan tentang aplikasi pendukung yang akan digunakan.

This includes in particular:

Hal ini mencakup khususnya:

Appointing SAP Engagement Manager

Menunjuk Manajer Pengikatan SAP

Integration into the processes of SAP’s Service Desk

Integrasi ke dalam proses Bantuan Layanan SAP

Expertise transfer to the SAP support team concerning the Customer -specific SAP solution.

Transfer keahlian kepada tim dukungan SAP terkait solusi SAP khusus Pelanggan.

To establish Customer-specific knowledge in the SAP support team, the expertise transfer phase will form part of the set up of the Application Management Services. The intensity and manner of the expertise transfer depends on the Customer’s IT organization or implementation partner of Customer, if applicable, and the complexity of Customer supported IT solution (number of systems, application scenarios, business processes and modifications within the SAP solution, the number of non-SAP applications and interfaces, and so on).

Untuk membangun pengetahuan khusus Pelanggan dalam tim dukungan SAP, tahap transfer keterampilan akan menjadi bagian dari pengaturan Layanan Manajemen Aplikasi. Intensitas dan sifat transfer keahlian bergantung pada organisasi TI Pelanggan atau mitra implementasi Pelanggan, apabila berlaku, dan kompleksitas solusi TI yang didukung pada Pelanggan (jumlah sistem, skenario aplikasi, proses dan modifikasi bisnis dalam solusi SAP, jumlah aplikasi dan antarmuka non-SAP, dan sebagainya).

The expertise transfer phase will be coordinated by the Engagement Manager for SAP with strong cooperation of Customer or the responsible contact partner of Customer if applicable, and also with the project manager responsible for the implementation, if applicable. The expertise transfer will focus on the business processes listed in the Service Level Agreement.

Tahap transfer keahlian akan dikoordinasikan dengan Manajer Pengikatan untuk SAP dengan kerja sama yang erat dari Pelanggan atau mitra penghubung Pelanggan yang bertanggung jawab apabila berlaku, dengan manajer proyek yang bertanggung jawab atas implementasi, apabila berlaku. Transfer keahlian akan berfokus pada proses bisnis yang tercantum dalam Perjanjian Tingkat Layanan.


6

The expertise transfer will provide the SAP team with the necessary knowledge required for the provision of the services, which may, as appropriate include information, records, documents, test scripts and data pertaining to SAP’s delivering its in-scope services to the Customer.

Transfer keahlian akan memberikan tim SAP pengetahuan penting yang diperlukan untuk memberikan layanan, yang dapat mencakup informasi, catatan, dokumen, skrip pengujian dan data terkait penyampaian layanan sesuai cakupan oleh SAP kepada Pelanggan.

The main steps in the Transition phase are as follows:

Langkah utama pada tahap Transisi adalah seperti berikut:

Transition Planning/ Perencanaan Transisi

Transition Execution/ Pelaksanaan Transisi

Stabilization/ Stabilisasi

Planning and Preparation/ Perencanaan dan Persiapan

Detailed workshops between Customer and SAP (including skills requirements gathering for staffing, knowledge transfer planning, etc.), team on-boarding (Customer related, cultural, etc.), defining responsibility matrix and governance models./ Lokakarya terperinci antara Pelanggan dan SAP (termasuk mengumpulkan keterampilan yang diperlukan untuk penetapan karyawan, perencanaan transfer pengetahuan, dll), on-boarding tim (kultural, terkait Pelanggan, dll.) yang menjelaskan matriks tanggung jawab dan model tata laksana.

Setup/ Pengaturan

Request and provisioning of infrastructure and application accesses and other resources necessary to support Customer. Setting up and testing of ticketing tool./ Permintaan dan penyediaan akses infrastruktur dan aplikasi dan sumber daya lain yang diperlukan untuk mendukung Pelanggan. Mengatur dan menguji alat pembuatan tiket.

Knowledge Acquisition/ Akuisisi Pengetahuan

SAP to attend expertise transfer sessions led by Customer or responsible contact partner of Customer, if applicable, gather, update and/or prepare documentation, if necessary./ SAP akan menghadiri sesi transfer keahlian yang diadakan oleh Pelanggan atau mitra penghubung yang bertanggung jawab dari Pelanggan, mengumpulkan, memperbarui, dan/atau menyiapkan dokumen, apabila berlaku.

Finalize Transition Phase/ Penyelesaian Tahap Transisi

SAP to perform final Operations Readiness checks and move on to coordinate cutover activities/ SAP akan melakukan pemeriksaan Kesiapan Operasi terakhir dan berlanjut untuk mengoordinasikan kegiatan peralihan.

Shadowing/ Shadowing

SAP to observe and assist Customer team on-site (locations to be determined) where work is carried out./ SAP akan mengamati dan membantu tim Pelanggan di lapangan (lokasi akan ditentukan kemudian) di mana pekerjaan dilakukan.

Reverse Shadowing/ Reverse Shadowing

SAP to perform the work while Customer team to support, as escalation contacts./ SAP akan melakukan pekerjaan sementara tim Pelanggan memberikan dukungan, sebagai penghubung eskalasi.

Customer’s key users will support the SAP service & support team in consolidating the expertise regarding the supported business processes. In addition, Customer will provide access to the system landscape to be supported, the relevant engagement documentation required for Application Management Services, and any other documents, as necessary.

Pengguna utama pada Pelanggan akan mendukung tim dukungan dan layanan SAP dalam mengonsolidasikan keahlian terkait proses bisnis yang didukung. Selain itu, Pelanggan akan memberikan akses ke lanskap sistem untuk didukung, dokumen pengikatan yang relevan yang diperlukan untuk Layanan Manajemen Aplikasi, dan dokumen lain, apabila perlu.

A joint project plan will be drafted in detailed discussions with Customer during the initial stages of the transition and will be used to track all deliverables throughout this phase.

Suatu rencana proyek bersama akan dirancang dalam pembahasan terperinci dengan Pelanggan selama tahap awal transisi dan akan digunakan untuk melacak semua hasil kerja selama tahap ini.

Operations

Pengoperasian

The services described in chapter 2 during live operation are provided remotely by SAP and will be documented in a ticket which has to be processed in compliance with the Event-, Incident-, Problem-, Change Management or Request Fulfillment Process.

Layanan yang dijelaskan dalam bab 2 selama pengoperasian langsung diberikan dari jarak jauh oleh SAP dan akan didokumentasikan dalam tiket yang harus diproses sesuai dengan Manajemen Peristiwa, Insiden, Masalah, Perubahan, atau Proses Pemenuhan Permintaan.

If necessary, SAP will also provide support onsite under this agreement for up to an agreed number of days per event as designated in the Order Form for AMS. Services provided onsite require prior notification irrespective of the priority of the issue at hand. Onsite services can be documented in a ticket which has to be processed in compliance with the Event-, Incident-, Problem-, Change Management or Request

Bila diperlukan, SAP juga akan memberikan dukungan di lapangan seusai perjanjian ini hingga jumlah hari yang disetujui per peristiwa seperti dinyatakan dalam Formulir Pemesanan untuk AMS. Layanan yang diberikan di lapangan memerlukan pemberitahuan terlebih dahulu, tanpa memandang prioritas masalah yang ditangani. Layanan di lapangan dapat didokumentasikan dalam tiket yang harus diproses sesuai


7

Fulfillment Process.

dengan Manajemen Peristiwa, Insiden, Masalah, Perubahan, atau Proses Pemenuhan Permintaan.

Onsite services at Customer’s request that exceed the given time requirements require at least one month’s notice and must be submitted in a Change Order in accordance with the Change Order Procedure as defined in Exhibit D. SAP cannot guarantee that it will be able to provide resources for these services.

Layanan di lapangan sesuai permintaan Pelanggan yang melebihi ketentuan waktu tertentu memerlukan setidaknya pemberitahuan satu bulan sebelumnya dan harus diajukan dalam Permintaan Perubahan sesuai dengan Prosedur Permintaan Perubahan seperti dijelaskan dalam Ekshibit D. SAP tidak dapat menjamin bahwa pihaknya akan dapat menyediakan sumber daya untuk layanan ini.

Closure

Penutupan

SAP will handover all documentations and provide support to the expertise transition sessions as may be requested by the Customer during this engagement closure phase.

SAP akan menyerahkan semua dokumen dan memberikan dukungan untuk sesi transisi keahlian yang dapat diminta oleh Pelanggan selama tahap penutupan pengikatan ini.

2.6.

2.6.

Optional services

The following optional services are NOT included in HEC Services, and will NOT be provided by SAP, unless purchased by Customer for a fee and expressly stated in an applicable Order Form or Change Request. 2.6.1. Additional HEC Exit Services.

Layanan opsional

Layanan opsional berikut ini TIDAK termasuk dalam Layanan HEC, dan TIDAK akan diberikan oleh SAP, kecuali dibeli oleh Pelanggan dan dinyatakan secara tegas dalam Formulir Pemesanan dan Permintaan Perubahan yang berlaku. 2.6.1. Layanan HEC Exit Tambahan.

Customer may elect to purchase the following Transition Services from SAP: (a) services to transition Customer from the HEC Services to replacement services provided by Customer or a third party chosen by Customer, and, (b) Customer Data in the backup media format being utilized by SAP or other format as mutually agreed. SAP will provide any such Transition Services purchased by Customer upon expiration of the term of HEC Services. The order of these services would require a new Order Form.

Pelanggan dapat memilih untuk memberi Layanan Transisi berikut dari SAP: (a) layanan untuk mentransisi Pelanggan dari Layanan HEC ke layanan pengganti yang diberikan oleh Pelanggan oleh pihak ketiga yang dipilih oleh Pelanggan, dan (b) Data Pelanggan dalam format media cadangan yang sedang digunakan oleh SAP atau dalam format lain yang disetujui bersama. SAP akan memberikan Layanan Transisi tersebut yang dibeli oleh Pelanggan setelah habisnya jangka waktu Layanan HEC. Pemesanan layanan ini akan memerlukan Formulir Pemesanan yang baru.

2.6.2. Disaster Recovery Services for HEC Productive Cloud (BYOL) and HEC Productive Cloud with Subscription Software

2.6.2. Layanan Pemulihan Bencana untuk HEC Productive Cloud (BYOL) dan HEC Productive Cloud dengan Perangkat Lunak yang Dilanggan

“Disaster” means an event of substantial extent causing significant disrupting the delivery of the HEC Services and may include physical damage or destruction, to the SAP data center or Computing Environment. It can be natural disasters (such as floods, hurricanes, tornadoes or earthquakes) and/or humaninduced disasters (including hazardous material spills, infrastructure failure, and bio-terrorism). A Disaster is typically not limited to one individual system or landscape but larger parts of an infrastructure.

“Bencana” berarti sebuah peristiwa besar yang menyebabkan gangguan yang signifikan pada penyampaian Layanan HEC dan dapat termasuk kerugian atau kerusakan fisik pada pusat data SAP atau Lingkungan Komputasi. Bencana dapat berupa bencana alam (seperti banjir, angin topan, tornado atau gempa bumi) dan/atau bencana yang disebabkan manusia (termasuk tumpahan bahan berbahaya, kegagalan infrastruktur, dan bioterorisme). Bencana biasanya tidak terbatas pada satu sistem individual atau lanskap tetapi bagian yang lebih besar dari infrastruktur.

“Disaster Recovery Services” (or “DR Services” or “DR”) means the disaster recovery service, process, policies and procedures that are related to preparing for recovery or continuation of technology or infrastructure identified in the applicable Order Form as included in the DR Services. DR is not a process to overcome outages of isolated systems due to hardware or software incidents (i.e, DR is not a substitute or replacement for Technical Availability Service Levels described in this Agreement).

"Layanan Pemulihan Bencana" (atau "Layanan DR" atau "DR") berarti layanan, proses, kebijakan, dan prosedur pemulihan bencana yang terkait dengan persiapan untuk pemulihan atau berlanjutnya teknologi atau infrastruktur yang ditetapkan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku seperti yang termasuk dalam Layanan DR. DR bukanlah proses untuk mengatasi pemadaman sistem yang terisolasi karena insiden perangkat keras atau perangkat lunak (yaitu, DR bukan merupakan susbtitusi atau pengganti untuk Tingkat Layanan Ketersediaan Teknis yang dijelaskan dalam Perjanjian ini).


8

“Metro DR” means a Disaster Recovery Service in which SAP provides the DR Services (with the failover systems) from a data center <100km away from the standard data center, providing lower cost and smaller RPO but more risk regarding a local disaster impacting both data centers.

"DR Metro" berarti Layanan Pemulihan Bencana di mana SAP memberikan Layanan DR (dengan sistem pengalihan) dari pusat data yang berjarak 100 km dari pusat data standar, yang berbiaya lebih rendah dan memiliki RPO lebih kecil namun lebih berisiko terkait bencana lokal yang berdampak pada kedua pusat data.

“Regional DR” means a Disaster Recovery Service in which SAP will provide the DR Services (with the failover systems) from a data center over 100km away from the standard data center, to minimize risk of a local disaster affecting both data centers.

"DR Regional" berarti Layanan Pemulihan Bencana di mana SAP akan memberikan Layanan DR (dengan sistem pengalihan) dari pusat data yang berjarak 100 km dari pusat data standar, untuk meminimalkan risiko bencana lokal yang memengaruhi pusat data.

“RPO” (or “Recovery Point Objective”) means the maximum tolerable period in which Customer data might be lost due to a Disaster (i.e. time between last backup and point in time a Disaster occurred).

“RPO” (atau “Pemulihan Titik Tujuan")berarti periode maksimum yang ditoleransi saat data Penerima Lisensi mungkin hilang akibat Bencana (yaitu waktu antara pencadangan terakhir dan titik waktu saat terjadi Bencana).

“RTO” (or “Recovery Time Objective”) means the duration of time in which the Hosted Software and PRD is unavailable preventing HEC Services in Disaster case (i.e. time between a Disaster and point in time the systems are available again).

“RTO” (atau “Tujuan Waktu Pemulihan”) berarti durasi waktu saat Perangkat Lunak Berhos dan PRD tidak tersedia untuk mencegah Layanan HEC saat terjadi Bencana (yaitu waktu antara Bencana dan titik waktu saat sistem tersedia lagi).

SAP provides standard DR Services with predefined parameters regarding RPO/RTO for defined system characteristics to the extent that prerequisites and conditions are fulfilled. SAP shall be excused from its DR Services obligations to the extent (and for the duration during which) Customer fails to achieve any of the following pre-requisites and such failure prevents SAP from performing the applicable DR Services:

SAP memberikan Layanan DR standar dengan parameter yang telah ditentukan sebelumnya terkait RPO/RTO untuk karakteristik sistem yang ditentukan sepanjang prasyarat dan kondisi tersebut dipenuhi. SAP akan dibebaskan dari kewajiban Layanan DR apabila (dan selama durasi saat) Pelanggan gagal mencapai setiap prasyarat berikut dan kegagalan tersebut menghalangi SAP melaksanakan Layanan DR yang berlaku:

The applicable components are technically used as they are provided by SAP; any custom or 3rd party developments or modifications affecting them are not covered (excluding development/modifications done in ABAP only systems using SAP ABAP standard development tools, and excluding any third party products embedded in the SAP software).

Komponen yang berlaku digunakan secara teknis sebagaimana disediakan oleh SAP; setiap pengembangan atau modifikasi khusus atau oleh pihak ke-3 yang memengaruhinya tidak termasuk di dalamnya (kecuali pengembangan/modifikasi yang dilakukan dalam sistem khusus ABAP menggunakan tool pengembangan standar SAP ABAP, dan kecuali setiap produk pihak ketiga yang disematkan dalam perangkat lunak SAP).

The applicable systems stay within expressly agreed boundaries regarding size and layout

Sistem yang berlaku tetap berada dalam batas yang disetujui dengan tegas terkait ukuran dan tata letak

Interfaces in DR scope are limited to interfaces/protocols supported by SAP systems out of the box (e. g. RFC, web service calls, Flat Files, XML and IDocs) for components located in the DC. Any interfaces that require additional solutions or components within the HEC landscape, as well as external connectivity, are outside of the standard DR scope.

Antarmuka dalam cakupan DR dibatasi untuk antarmuka/protokol yang didukung oleh sistem SAP di luar batasan (cth. RFC, panggilan layanan web, Flat Files, XML dan IDocs) untuk komponen yang terdapat dalam DR. Setiap antarmuka yang memerlukan solusi atau komponen tambahan dalam lanskap HEC, serta konektivitas eksternal, berada di luar cakupan DR standar.

All repositories containing Customer Data that need to be replicated to the DR site are databases; otherwise, RPO times can be substantially longer, thus does not fall under the definition of standard DR services.

Seluruh penyimpanan yang berisi Data Pelanggan yang perlu direplikasi pada situs DR merupakan basis data; sebaliknya, waktu RPO dapat menjadi jauh lebih lama, sehingga tidak termasuk dalam definisi Layanan DR standar.


9

The relevant parameters depend on the chosen DR layout (Metro DR/ Regional DR), the database platform used, and the adherence to above listed conditions for standard DR services. The predefined c parameters for these standard DR services are:

Database: SAP HANA/ Basis Data: SAP HANA Database: Sybase ASE/ Basis Data: Sybase ASE

Parameter yang relevan bergantung pada tata letak DR terpilih (DR Metro/DR Regional), platform basis data yang digunakan, dan kepatuhan terhadap kondisi di atas untuk layanan DR standar. Parameter yang sudah ditentukan sebelumnya untuk layanan DR standar ini adalah:

Metro DR/ DR Metro RTO=12hrs; RPO=0hrs/ RTO=12jam; RPO=0jam RTO=12hrs; RPO=30mins**/ RTO=12jam; RPO=30menit**

Regional DR/ DR Regional RTO=12hrs; RPO=30mins/ RTO=12jam; RPO=30menit RTO=12hrs; RPO=30mins/ RTO=12jam; RPO=30menit

**Sybase ASE database replication is currently not supported in continuous mode, which would be the prerequisite for an RPO of 0. If such feature becomes available and the respective systems are updated to that new version and successfully tested, both parties will at that time agree on a modified RPO of 0 hours via a Change Request without additional service charge.

**Replikasi basis data Sybase ASE saat ini tidak didukung dalam mode kontinu, yang akan menjadi prasyarat untuk RPO dari 0. Jika fitur tersebut kemudian tersedia dan sistem terkait diperbarui ke versi yang baru dan berhasil diuji, pada saat tersebut kedua pihak akan menyetujui RPO selama 0 jam yang disetujui melalui Permintaan Perubahan tanpa biaya layanan tambahan.

Customer understands and agrees that performance characteristics may be reduced while operating under DR Services failover; provided, however, that such reductions in performance shall only be excused to the extent the Disaster is also a Force Majeure Event.

Pelanggan memahami dan menyetujui bahwa karakteristik kinerja dapat berkurang saat beroperasi berdasarkan pengalihan Layanan DR; namun kinerja pengurangan tersebut hanya dapat dimaklumi apabila Bencananya juga merupakan Peristiwa Keadaan Kahar.

Other DR Services applicable to the HEC Services beyond those listed in the “Roles and Responsibilities” document are not in the scope of SAP’s standard DR Services. If requested by the Customer, such additional DR Services (“Additional DR Services) would need to go through a further DR assessment based on Customer architecture and requirements. Details on the implementation of any such Additional DR Services would be agreed upon with Customer, including revised estimated failover times and maximum data loss, and the parties would mutually agree to the applicable RPO and RTO for such Additional DR Services as result of the implementation in a Change Request. As part of this process, SAP would use reasonable efforts to bring RPO/RTO for the System Setup as defined in the Order Form in a similar range as for the defined packages.

Layanan DR lainnya yang berlaku untuk Layanan HEC di luar yang tercantum dalam dokumen "Peran dan Tanggung Jawab" tidak termasuk dalam cakupan Layanan DR standar SAP. Jika diminta oleh Pelanggan, Layanan DR tambahan tersebut ("Layanan DR Tambahan") harus melalui penilaian DR lanjutan berdasarkan arsitektur dan ketentuan Pelanggan. Rincian pada penerapan Layanan DR Tambahan tersebut akan disetujui oleh Pelanggan, termasuk waktu cadangan serta kehilangan data maksimum yang diperbaiki dan diperkirakan, dan pihak tersebut bersama-sama menyepakati RPO dan RTO yang berlaku untuk Layanan DR Tambahan yang dihasilkan dari penerapan dalam Perubahan Permintaan. Sebagai bagian dari proses ini, SAP akan menggunakan upaya yang wajar dalam memberikan RPO/RTO untuk Pengaturan Sistem sebagaimana dijelaskan dalam Formulir Pemesanan mengenai kisaran sejenis untuk paket yang ditetapkan.

Regular DR testing SAP offers one annual DR failover-test as part of the DR Services to test the reliability of the DR Services. SAP shall promptly re-perform any DR recovery tests that fail to achieve the applicable standards and report any failures to Customer. For DR Service readiness, Customer will fulfill its infrastructure and business preparation in accordance with the Roles and Responsibilities document, and as may be further mutually agreed between the parties in a Change Request. Customer understands and agrees that the Customer business continuity objectives may require additional Customer efforts in addition to and beyond the scope of the DR Services hereunder.

Pengujian DR reguler SAP menawarkan satu uji pengalihan DR tahunan sebagai bagian dari Layanan DR untuk menguji keandalan Layanan DR> SAP akan segera melakukan kembali setiap uji pemulihan DR yang gagal mencapai standar yang berlaku dan melaporkan setiap kegagalan kepada Pelanggan. Untuk kesiapan Layanan DR, Pelanggan akan memenuhi persiapan infrastruktur dan bisnisnya sesuai dengan dokumen Peran dan Tanggung Jawab, dan yang dapat disetujui lebih lanjut antara para pihak dalam Permintaan Perubahan. Pelanggan memahami dan menyetujui bahwa tujuan kelangsungan bisnis Pelanggan mungkin memerlukan upaya tambahan dari Pelanggan selain dan di luar cakupan layanan DR di bawah ini.

2.6.3. Continuous Improvement Along with provision of continuous operational managed services per mutual agreement SAP can help Customer to address efficiency challenges and prepare Customers existing landscape for further improvements, redirecting capacity from operations to create opportunity for innovation:

2.6.3. Peningkatan yang Berkelanjutan Bersama dengan pemberian layanan operasional terkelola berkelanjutan sesuai perjanjian bersama, SAP dapat membantu Pelanggan menangani tantangan efisiensi dan menyiapkan lanskap yang sudah ada pada Pelanggan untuk peningkatan lebih lanjut, mengarahkan kapasitas dari pengoperasian untuk menciptakan kesempatan bagi inovasi:

Assessment and benchmark of operations and scope

Penilaian dan tolok ukur pengoperasian dan cakupan

Design of Operations efficiency roadmap

Desain Panduan Efisiensi Pengoperasian


10

SAP recommends to schedule recurring assessments and reviews according to this approach under the managed services engagement..

SAP merekomendasikan untuk menjadwalkan penilaian dan peninjauan berulang sesuai pendekatan ini berdasarkan pengikatan layanan terkelola.

Realization of improvements will be implemented outside of the managed service engagement under an Lifecycle Management for Operational Efficiency with the following approach:

Realisasi peningkatan akan diimplementasikan di luar pengikatan layanan terkelola berdasarkan Manajemen Siklus Hidup untuk Efisiensi Operasional dengan pendekatan berikut:

Transition to achievement of operations efficiency

Transisi ke pencapaian efisiensi pengoperasian

Continuous Readiness

Tindakan Peningkatan Berkelanjutan untuk Kesiapan Inovasi

Improvement

Measures

for

Innovation

Innovation Framework and Innovation strategy roadmap

3.

4.

Engagement Management.

Panduan Kerangka Kerja Inovasi dan Strategi Inovasi

3.

Manajemen Pengikatan.

Each party shall designate an Engagement Manager. SAP’s Engagement Manager shall be the assigned by the Customer Service Management department as a dedicated resource. Customer’s Engagement Manager shall be English speaking and empowered to make necessary decisions for Customer or bring about such decision without undue delay and shall provide a list of key Customer contacts, contact role, title, office phone number, cell phone number, e-mail address, etc. Such Engagement Managers shall cooperate closely with each other to administer the terms of this service description and any Order Forms. HEC Services performed by the assigned SAP resources shall be coordinated with Customer’s Engagement Manager.

Masing-masing pihak akan menunjuk seorang Manajer Pengikatan. Manajemen Pengikatan SAP akan ditunjuk oleh departemen Manajemen Layanan Pelanggan sebagai sumber daya khusus. Manajemen Pengikatan Pelanggan harus dapat berbahasa Inggris dan diberi kuasa untuk mengambil keputusan penting untuk Pelanggan atau melaksanakan keputusan tersebut tanpa penundaan yang tidak wajar dan akan memberikan daftar berisi kontak utama Pelanggan, peran kontak, jabatan, nomor telepon kantor, nomor telepon seluler, alamat e-mail, dll. Para Manajer Penggunaan tersebut akan bekerja sama dengan erat satu sama lain untuk menjalankan syarat-syarat dalam deskripsi layanan ini dan setiap Formulir Pemesanan. Layanan HEC yang dilakukan oleh sumber daya SAP yang ditunjuk akan dikoordinasikan dengan Manajer Pengikatan Pelanggan.

In addition, the parties shall conduct regular executive meetings during the term of the applicable Order Form(s) (“Executive Meetings”).

Selain itu, para pihak akan melaksanakan rapat eksekutif reguler selama jangka waktu Formulir(-formulir) Pemesanan yang berlaku (“Rapat Eksekutif”).

Such Executive Meetings shall occur no less than once per quarter at times and dates mutually agreed to by the parties. The purpose of such Executive Meetings shall be to review, discuss and mutually agree on further measures to achieve the purposes of the applicable HEC Services based on the then current HEC Service status. Each meeting shall include a status report on the progress in the key focus areas, including, but not limited to, the following:

Rapat Eksekutif tersebut berlangsung tidak kurang sekali per triwulan pada waktu dan tanggal yang disepakati bersama oleh para pihak. Tujuan Rapat Eksekutif tersebut adalah untuk meninjau, merundingkan, dan bersama-sama menyetujui tindakan selanjutnya untuk mencapai tujuan dari Layanan HEC yang berlaku berdasarkan status Layanan HEC yang berlaku pada saat itu. Masing-masing rapat akan mencakup laporan status tentang kemajuan dalam bidang fokus utama, termasuk, namun tidak terbatas pada, hal berikut:

An evaluation of progress under the applicable individual PE Service program compared to the agreed key focus areas, KPI’s and individual HEC Services engagement Service and Support Plan

Evaluasi kemajuan berdasarkan program Layanan PE individual yang berlaku dibandingkan dengan area fokus utama yang disetujui, Layanan HEC individual dan KP, Layanan Pengikatan, dan Rencana Dukungan

Identification of risks and/or delays that may jeopardize the performance of HEC Services including risk mitigation recommendations

Identifikasi risiko dan/atau penundaan yang dapat membahayakan kinerja Layanan HEC, termasuk rekomendasi penanggulangan risiko

Discussion of open issues and any change requests from either party

Pembahasan masalah terbuka dan setiap permintaan perubahan dari masing-masing pihak

Relevant details regarding project organization planning

Perincian terkait tentang pengaturan dan perencanaan proyek

and

Requirements for Software 4.1.

HEC Cloud Start and HEC Production Cloud (BYOL).

4.

Ketentuan untuk Perangkat Lunak 4.1.

HEC Cloud Start dan HEC Production Cloud (BYOL).

This section 4.1 is applicable only to HEC Production Cloud (BYOL) and HEC Cloud Start, but not applicable to HEC Production Cloud with Subscription Software:

Pasal 4.1 ini berlaku hanya untuk HEC Production Cloud (BYOL) dan HEC Cloud Start, namun tidak berlaku untuk HEC Production Cloud dengan Perangkat Lunak yang Dilanggan.

a.

a.

Provision of Licenses: Customer is responsible for providing all Hosted Software including all necessary

Pemberian Lisensi: Pelanggan bertanggung jawab untuk menyediakan semua Perangkat Lunak Berhos termasuk


11

semua hak penting yang diperlukan bagi SAP untuk menjalankan dan menyelenggarakan Perangkat Lunak Berhos. Pelanggan memberikan hak noneksklusif kepada SAP untuk menggunakan Perangkat Lunak yang Diselenggarakan hanya untuk tujuan dan hanya apabila diperlukan oleh SAP dan subkontraktornya untuk memberikan Layanan HEC dan sepanjang yang ditetapkan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku. Dengan ini Pelanggan menyatakan dan menjamin bahwa ia memiliki semua hak, lisensi, dan otorisasi yang diperlukan guna memberikan hak kepada SAP sebagaimana dinyatakan dalam pasal ini.

rights required for SAP to run and host the Hosted Software. Customer grants to SAP the nonexclusive right to use the Hosted Software for the sole purpose of and only to the extent necessary for SAP and its subcontractors to provide the HEC Service and to the extent as may be otherwise stated in the applicable Order Form. Customer hereby represents and warrants that it has all rights, licenses and authorizations necessary to grant the rights to SAP as set forth in this section.

b.

Support: HEC Services do not include support or maintenance for the Hosted Software. In providing the HEC Service, SAP assumes no obligations or liabilities for the Hosted Software including such licensing or maintenance unless expressly provided for in the Agreement.

b.

Dukungan: Layanan HEC tidak termasuk dukungan atau pemeliharaan untuk Perangkat Lunak yang Diselenggarakan. Dalam memberikan Layanan HEC, SAP tidak mengemban kewajiban atau tanggung jawab untuk Perangkat Lunak Berhos termasuk lisensi atau pemeliharaan kecuali dinyatakan secara tegas dalam Perjanjian ini.

c.

Currently Supported Version of Hosted Software: Customer shall use a version or release of the Hosted Software, for which software maintenance and user support (“Software Maintenance”) are current, as provided by the software vendor as specified in the relevant license agreement with such vendor. For SAP Hosted Software such support is provided according to the current maintenance phases of SAP software releases as stated in https://support.sap.com/releasestrategy Customer is responsible for obtaining and retaining such Software Maintenance for the Hosted Software for the duration of the HEC Service. SAP strongly recommends that Customer follows best practices for Software Lifecycle Management as published by SAP Active Global Support (“AGS”).

c.

Versi Perangkat Lunak yang Saat Ini Didukung: Pelanggan akan menggunakan versi atau rilisan Perangkat Lunak Berhos, yang untuknya terdapat pemeliharaan perangkat lunak dan dukungan pengguna (“Pemeliharaan Perangkat Lunak”) terkini, sebagaimana disediakan oleh vendor perangkat lunak yang ditetapkan dalam perjanjian lisensi terkait dengan vendor tersebut. Untuk Perangkat Lunak Berhos oleh SAP, dukungan tersebut diberikan sesuai dengan tahap pemeliharaan terkini dari rilisan perangkat lunak SAP seperti dinyatakan dalam https://support.sap.com/releasestrategy. Pelanggan bertanggung jawab untuk mendapatkan dan mempertahankan Pemeliharaan Perangkat Lunak untuk Perangkat Lunak Berhos tersebut selama durasi Layanan HEC. SAP sangat merekomendasikan agar Pelanggan mengikuti praktik-praktik terbaik untuk Manajemen Siklus Hidup Perangkat Lunak yang dikeluarkan oleh SAP Active Global Support ("AGS").

d.

Software Modifications and Configuration: Customer is responsible for resolving source code, compatibility issues or other conflicts that may arise from modifications permitted under the License Agreement and any patches or workarounds or other changes provided by the software licensor of the Software. Customer will inform SAP immediately about modification or other changes to the Software.

d.

Modifikasi dan Konfigurasi Perangkat Lunak: Penerima Lisensi bertanggung jawab untuk menyelesaikan kode sumber, masalah kompatibilitas atau konflik lain yang mungkin timbul dari modifikasi yang diperbolehkan oleh Perjanjian Lisensi serta patch, solusi sementara, atau perubahan lain apa pun yang diberikan oleh pemberi lisensi Perangkat Lunak tersebut. Pelanggan akan segera memberitahukan SAP tentang modifikasi atau perubahan lainnya pada Perangkat Lunak tersebut.

4.2.

HANA Enterprise Cloud Subscription Software

for

Production

with

This section 4.2 is applicable only to HANA Enterprise Cloud for Production with Subscription Software. 4.2.1. SUBSCRIPTION SOFTWARE LICENSE GRANT.

4.2.

HANA Enterprise Cloud for Production dengan Perangkat Lunak yang Dilanggan

Pasal 4.2 ini hanya berlaku untuk HANA Enterprise Cloud for Production dengan Perangkat Lunak yang Dilanggan. 4.2.1. PEMBERIAN LISENSI YANG DILANGGAN.

Notwithstanding anything to the contrary in the Software GTC, SAP grants to Customer a nonexclusive, non-transferable, limited term license to Use the Subscription Software identified in Schedule A to the Order Form and specified as being licensed during the Term (defined as a thirtysix month period commencing upon the effective date of this agreement or a subsequent re-newal period) solely with the Managed Services. For the purposes of this Managed Services Description together with the relevant Order Form, Subscription Software shall be considered "Software" as defined


PERANGKAT

LUNAK

Meskipun terdapat hal yang bertentangan dalam GTC Perangkat Lunak, SAP memberikan kepada Pelanggan lisensi berjangka waktu terbatas yang noneksklusif dan tidak dapat ditransfer, untuk Menggunakan Perangkat Lunak yang Dilanggan yang ditentukan dalam Skedul A dan dinyatakan sedang dilisensikan selama Jangka Waktu (yang dinyatakan sebagai periode tiga puluh enam bulan yang dimulai setelah tanggal berlakunya perjanjian ini atau periode pembaruan berikutnya) hanya dengan Layanan Terkelola yang dijelaskan di sini. Untuk tujuan Deskripsi Layanan Terkelola ini,

12

under the License Agreement.

bersama dengan Formulir Pemesanan yang relevan, Perangkat Lunak yang Dilanggan akan disebut "Perangkat Lunak" seperti dijelaskan dalam Perjanjian Lisensi.

Customer may add additional Subscription Software during a Term or any Renewal Term by executing an addendum to the relevant Order Form. The term of each such addendum shall be co-terminus with the then-current term of the applicable Order Form irrespective of the effective date of such addendum. The Software is deemed delivered at the start of the Initial Term. Renewal of te applicable the applicable Order Form will be cumulative for all Subscription Software licensed hereunder and any additional Subscription Software hereto added by addendum and the Managed Services described herein. The length of the renewal term for all Subscription Software under the applicable Order Form or added prior to renewal shall be the same as specified in the applicable Order Form, unless the parties agree to extend the term in the addendum. SAP reserves the right to exclude certain client technology components from the Subscription Software and such components will be made available to Customer for download and local installation. For the purpose of the Managed Services under the applicable Order Form, the Subscription Software shall be des-ignated as "Hosted Software".

Penerima Lisensi dapat menambahkan Perangkat Lunak yang Dilanggan tambahan selama Jangka Waktu atau Jangka Waktu Pembaruan dengan menandatangani adendum dari Formulir Pemesanan yang relevan. Jangka waktu setiap adendum tersebut harus memiliki jangka waktu pengakhiran yang sama dengan jangka waktu yang berlaku pada saat itu dari Formulir Pemesanan yang berlaku tanpa memandang tanggal berlakunya adendum tersebut. Perangkat Lunak tersebut dianggap disampaikan saat dimulainya Jangka Waktu Awal. Pembaruan Formulir Pemesanan yang berlaku ini akan bersifat kumulatif untuk semua Perangkat Lunak yang Dilanggan yang dilisensikan di bawah ini dan setiap Perangkat Lunak yang Dilanggan tambahan yang ditambahkan di sini berdasarkan adendum dan Layanan Terkelola yang dijelaskan di sini. Lamanya jangka waktu pembaruan untuk semua Perangkat Lunak yang Dilanggan berdasarkan Formulir Pemesanan yang berlaku atau yang ditambahkan sebelum pembaruan akan sama dengan yang dinyatakan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku, kecuali jika para pihak menyetujui untuk memperpanjang jangka waktu dalam adendum. SAP berhak untuk tidak menyertakan komponen teknologi klien tertentu dari Perangkat Lunak yang Dilanggan dan komponen tersebut akan tersedia bagi Penerima Lisensi untuk diunduh dan untuk instalasi lokal. Untuk tujuan Layanan Terkelola berdasarkan Formulir Pemesanan yang berlaku, Perangkat Lunak yang Dilanggan akan ditetapkan sebagai "Perangkat Lunak Berhos".

If Customer has an affiliated company with a separate license or support agreement for SAP Software with SAP, any SAP affiliate or any other authorized SAP distributor, the following shall apply unless otherwise expressly agreed between Customer and SAP: The contractual SAP Software shall not be used to run such Customer affiliate’s business operations and such Customer affiliate shall not receive any Support services provided to Customer under the Software Agreement, even if such separate support agreement has expired or is terminated. If Customer has licensed a runtime database from SAP (or its affiliates or any of its respective resellers or distributors) under a the License Agreement or a separate agreement, Customer shall comply with the l-cense restrictions for runtime databases when integrating the Subscription Software licensed hereunder with the SAP software licensed under the License Agreement and/or such separate agreement.

Jika Pelanggan memiliki perusahaan berafiliasi dengan lisensi atau perjanjian dukungan yang terpisah untuk Perangkat Lunak SAP dengan SAP, setiap afiliasi SAP atau distributor SAP resmi lainnya, hal berikut akan berlaku kecuali hal sebaliknya dinyatakan dengan tegas antara Pelanggan dan SAP: Perangkat Lunak SAP berdasarkan kontrak tidak boleh digunakan untuk menjalankan operasi bisnis pada afiliasi Pelanggan dan afiliasi Pelanggan tersebut tidak akan menerima dukungan Layanan apa pun seperti yang diberikan kepada Pelanggan berdasarkan Perjanjian Perangkat Lunak, bahkan jika perjanjian dukungan terpisah tersebut telah berakhir atau dihentikan. Jika Pelanggan telah melisensikan basis data runtime dari SAP (atau afiliasinya, atau setiap pengecer atau distributornya) berdasarkan Perjanjian Lisensi atau perjanjian terpisah, Pelanggan harus mematuhi batasan lisensi untuk basis data runtime saat mengintegrasikan Perangkat Lunak yang Dilanggan yang dilisensikan di sini dengan perangkat lunak SAP yang dilisensikan sesuai Perjanjian Lisensi dan/atau perjanjian terpisah tersebut.

Customer shall not have any right or entitlement to possess any copy of the Subscription Software for installation anywhere other than the Computing Environment, or for archival or disaster recovery purposes, except to the extent expressly set forth otherwise in the applicable Order Form for HEC Services. SAP shall not have any delivery

Pelanggan tidak akan memiliki hak atau izin untuk memiliki salinan apa pun dari Perangkat Lunak yang Dilanggan untuk diinstal di mana pun selain Lingkungan Komputasi, atau untuk tujuan pengarsipan atau pemulihan bencana, kecuali jika dinyatakan dengan tegas dalam Formulir Pemesanan Layanan HEC yang berlaku. SAP


13

tidak akan memiliki kewajiban penyampaian terkait dengan Perangkat Lunak yang Dilanggan, selain dari instalasi dan hosting dalam Lingkungan Komputasi.

obligations with regards to the Subscription Software other than installation and hosting within the Computing Environment.

4.2.2. DUKUNGAN SAP ENTERPRISE.

4.2.2. SAP ENTERPRISE SUPPORT.

SAP akan memberikan Dukungan Enterprise untuk Perangkat Lunak yang Dilanggan sejauh dimungkinkan dalam hubungannya dengan Layanan Terkelola. Dukungan SAP Enterprise yang ditawarkan oleh SAP dijelaskan di http://www.sap.com/company/legal/index.epx dan menjadi bagian dari Perjanjian ini, atau Perangkat Lunak yang Dilanggan yang tercantum dalam Formulir Pemesanan selama jangka waktu berlangganan, dan setiap jangka waktu pembaruan yang berlaku. Dukungan SAP Enterprise akan dimulai setelah akses ke Perangkat Lunak yang Dilanggan diberikan. Atas kebijakan SAP sendiri, SAP dapat menyesuaikan layanan Dukungan Enterprise, termasuk namun tidak terbatas pada SAP Solution Manager dikarenakan ketentuan tertentu sebagai akibat dari cakupan Layanan Terkelola. SAP akan menampilkan penyesuaian atau batasan teknis tersebut pada SAP Service Market Place http://service.sap.com/usage-rights yang dapat diperbarui tanpa pemberitahuan terlebih dahulu kepada Penerima Lisensi. Untuk menyesuaikan cakupan Layanan Dukungan SAP Enterprise, klausul 10.3 pada GTC Perangkat Lunak akan berlaku. Kecuali disetujui oleh para pihak, aplikasi SAP Solution Manager (lihat Pasal 3 pada Daftar Harga SAP serta Ketentuan Perangkat Lunak dan Dukungan SAP Swiss) dapat digunakan oleh Pelanggan dan akan disimpan di Pusat Data SAP sebagai bagian dari Layanan Terkelola.

SAP will provide Enterprise Support for the Subscription Software to the extent possible with respect to the Managed Services. SAP Enterprise Support offered by SAP is described at http://www.sap.com/company/legal/index.epx and made a part of this Agreement, or the Subscription Software listed in the Order Form during the subscription term, and any applicable renewal term. SAP Enterprise Support shall commence upon the grant of access to the Subscription Software. At SAP’s sole discretion, SAP may adjust the applicable Enterprise Support service, including but not limited to SAP Solution Manager due to specific requirements resulting from the scope of the Managed Services. SAP will indicate such adjustments or technical restrictions on the SAP Service Market Place http://service.sap.com/usage-rights which may be updated without prior notice to Customer. For adaptation of the scope of the SAP Enterprise Support Services, clause 10.3 of the Software GTC shall apply. Unless otherwise agreed by the parties, the SAP Solution Manager application (see Part 3 of the SAP List of Prices and Conditions SAP Software and Support Switzerland) may be used by Customer and shall be maintained in the SAP Data Center as part of the Managed Services.

4.2.3. LOKASI AKSES SISTEM.

4.2.3. SYSTEM ACCESS LOCATION.

Akses ke Perangkat Lunak yang Dilanggan akan diberikan oleh SAP kepada Pelanggan di Pusat Data SAP seperti dijelaskan dalam Ekshibit 4 pada Formulir Pemesanan yang berlaku ini. Pelanggan mengakui bahwa lokasi utama tempat Pelanggan akan mengakses Perangkat Lunak yang Dilanggan (“Lokasi Akses Utama“) dan ketidakmampuan Pelanggan untuk memberikan nomor PPN dan/atau Pajak Barang dan Jasanya kepada SAP akan memunculkan pengaruh pajak penjualan. Jika Pelanggan tidak memberikan Lokasi Akses Primer, SAP akan menggabungkan Lokasi Akses Primer ke alamat penjualan Pelanggan. Pelanggan telah memberikan Lokasi Akses Primer seperti disetujui dalam Formulir Pemesanan.

Access to the Subscription Software will be provided by SAP to Customer at the SAP Data Center as described in Exhibit 4 to the applicable Order Form. Customer acknowledges that the primary location from which Customer will access the Subscription Software ("Primary Access Location") and Customer’s failure to provide SAP with its VAT number may have sales tax implications. If Customer does not provide a Primary Access Location, SAP will incorporate a default Primary Access Location to Customer’s sold-to address. Customer has provided the Primary Access Location as agreed in the Order Form,

4.3.

HEC Services in General

4.3.

Layanan HEC secara Umum

This section 4.3 is applicable to all HEC Services. To the extent that the Computing Environment provided by SAP includes Microsoft software products (as specified in section “System setup” in the Order Form), the Customer must ensure the compliance with the following conditions in relationship to such Microsoft software products:

Pasal 4.3 ini berlaku untuk semua Layanan HEC. Jika Lingkungan Komputasi yang disediakan oleh SAP mencakup produk perangkat lunak Microsoft (seperti ditentukan dalam pasal "Pengaturan sistem" dalam Formulir Pemesanan), Pelanggan harus memastikan kepatuhan pada ketentuanketentuan berikut terkait dengan produk perangkat lunak Microsoft tersebut:

a.

a.

Customer may not remove, modify or obscure any copyright, trademark or other proprietary rights notices that appear on the Microsoft software products or that appear during use of the Microsoft software products;

Pelanggan tidak dapat menghapus, mengubah atau mengaburkan hak cipta, merek dagang atau nota hak kepemilikan lainnya yang tercantum pada produk perangkat lunak Microsoft atau yang muncul selama penggunaan produk perangkat lunak Microsoft;


14

b.

c.

d.

e.

f.

g.

5.

Customer may not reverse engineer, decompile, or disassemble the Microsoft software products, except and only to the extent that applicable law, notwithstanding this limitation expressly permits such activity; any warranties, liability for damages and remedies, if any, are provided solely by SAP and not by Microsoft or its affiliates or subsidiary; any product support for the Microsoft software products included in the Computing Environment is provided to Customer by SAP and is not provided by Microsoft or its affiliates or subsidiaries; all title and intellectual property rights in and to the Microsoft software products are owned by Microsoft or its suppliers. Microsoft software products are protected by copyright laws and international copyright treaties, as well as other intellectual property laws and treaties. Customer’s possession, access, or use of the Microsoft software products does not transfer any ownership of the Microsoft software products or any intellectual property rights to Customer; SAP may disclose Customer’s information regarding the use of Microsoft software products to Microsoft or Microsoft affiliates or subsidiaries in case of audits; Customer acknowledges that the Microsoft software products are not fault-tolerant and is not guaranteed to be error free or to operate uninterrupted and shall not be used in any application or situation where such Microsoft software products failure could lead to death or serious bodily injury of any person, or to severe physical or environmental damage (“High Risk Use”). Examples of High Risk Use include: aircraft or other modes of human mass transportation, control of nuclear or chemical facilities, life support systems, implantable medical equipment, motor vehicles, or weaponry systems. High Risk Use does not include utilization of Microsoft software products for administrative purposes, to store configuration data, engineering and/or configuration tools, or other non-control applications, the failure of which would not result in death, personal injury, or severe physical or environmental damage.

Customer Responsibilities and Obligations regarding HEC Services 5.1.

Customer is and shall remain responsible for entering its Customer Data into the Computing Environment and for the maintenance of the Customer Data supplied by it. Customer hereby represents, and has made reasonable commercial efforts to ensure, that the Customer Data and the Hosted Software is free of all viruses, Trojan horses, and comparable elements which could harm the computer systems or software used by SAP or its subcontractors to provide the HEC Service. Customer agrees that it has collected and shall maintain and handle all Customer Data in compliance with all applicable laws, including without limitation such laws, rules and regulations regarding data privacy and protection and export/ import compliance.

5.

b.

Pelanggan tidak diperbolehkan merekayasa ulang, mendekompilasi, atau membongkar produk perangkat lunak Microsoft, kecuali dan hanya sejauh diperbolehkan oleh undang-undang yang berlaku, meskipun kegiatan tersebut diperbolehkan secara tegas oleh batasan ini;

c.

setiap jaminan, tanggung jawab atas kerusakan dan ganti rugi, jika ada, disediakan sepenuhnya oleh SAP dan bukan oleh Microsoft, afiliasinya, atau anak perusahaannya;

d.

setiap produk pendukung untuk produk perangkat lunak Microsoft yang termasuk dalam Lingkungan Komputasi diberikan kepada Pelanggan oleh SAP dan tidak diberikan oleh Microsoft, afiliasinya, atau anak perusahaannya;

e.

semua hak dan hak kekayaan intelektual dalam dan pada produk perangkat lunak Microsoft merupakan milik Microsoft atau pemasoknya. Produk perangkat lunak Microsoft dilindungi oleh hukum hak cipta dan perjanjian hak cipta internasional, serta undang-undang dan perjanjian kekayaan intelektual lainnya. Kepemilikan, akses, atau penggunaan produk perangkat lunak Microsoft oleh Pelanggan tidak mengalihkan kepemilikan produk perangkat lunak Microsoft atau hak kekayaan intelektual apa pun kepada Pelanggan;

f.

SAP dapat mengungkapkan informasi Pelanggan terkait penggunaan produk perangkat lunak Microsoft kepada Microsoft, afiliasi, atau anak perusahaannya untuk keperluan audit;

g.

Pelanggan mengakui bahwa produk perangkat lunak Microsoft tidak toleran terhadap kesalahan dan tidak dijamin bebas dari kesalahan atau dapat bekerja tanpa interupsi dan tidak boleh digunakan dalam penerapan atau situasi di mana produk perangkat lunak Microsoft tersebut dapat menyebabkan kematian atau luka serius pada seseorang, atau menyebabkan kerusakan fisik atau lingkungan yang parah (“Penggunaan Berisiko Tinggi”). Contoh Penggunaan Berisiko Tinggi termasuk: pesawat terbang atau moda transportasi massal lainnya, kendali pada fasilitas nuklir atau kimia, sistem penyokong hidup, peralatan medis yang dapat diimplan, kendaraan bermotor, atau sistem persenjataan. Penggunaan Berisiko Tinggi tidak termasuk pemanfaatan produk perangkat lunak Microsoft untuk tujuan administratif, untuk menyimpan data konfigurasi, alat konfigurasi dan/atau rekayasa, atau aplikasi nonkontrol lainnya, di mana kegagalan dalam Penggunaan tersebut tidak menimbulkan kematian, cedera, atau cedera fisik dan kerusakan lingkungan yang parah.

Tanggung Jawab Layanan HEC 5.1.

dan

Kewajiban

Pelanggan

terkait

Di saat ini dan di masa mendatang, pelanggan bertanggung jawab untuk memasukkan Data Pelanggan ke Lingkungan Komputasi dan untuk pemeliharaan Data Pelanggan yang diberikan oleh pihaknya. Pelanggan dengan ini menyatakan, dan telah melakukan upaya komersil secara wajar untuk memastikan bahwa Data Pelanggan dan Perangkat Lunak yang Diselenggarakan bebas dari semua virus, Trojan horse, dan elemen sebanding yang dapat membahayakan sistem komputer atau perangkat lunak yang digunakan oleh SAP atau subkontraktornya dalam menyediakan Layanan HEC. Pelanggan menyetujui bahwa pihaknya telah mengumpulkan dan akan memelihara dan menangani semua Data Pelanggan sesuai dengan semua hukum yang berlaku, termasuk tanpa batasan pada hukum, peraturan dan regulasi tentang kerahasiaan dan


15

perlindungan data, serta kepatuhan pada ekspor/impor. 5.2.

Customer will change all passwords used to access the HEC Service at regular intervals, no less frequently than once every six (6) months). If Customer learns of an unauthorized third party having obtained knowledge of a password, Customer will inform SAP thereof without undue delay and promptly change the password.

5.2.

Pelanggan akan mengganti semua kata sandi yang digunakan untuk mengakses Layanan HEC pada interval reguler, tidak kurang dari satu kali setiap enam (6) bulan. Jika Pelanggan mengetahui bahwa ada pihak ketiga yang tidak berwenang telah mengetahui kata sandi, Pelanggan harus memberitahukan hal tersebut kepada SAP tanpa penundaan yang tidak wajar dan segera mengganti kata sandi.

5.3.

Customer is responsible for the connection to the HEC Service, including the internet connection to the Point of Demarcation. In no case shall SAP’s responsibility for any services extend beyond the Point of Demarcation.

5.3.

Pelanggan bertanggung jawab atas koneksi ke Layanan HEC, termasuk koneksi internet ke Titik Demarkasi. SAP tidak bertanggung jawab atas setiap perluasan layanan yang melebihi Titik Demarkasi.

5.4.

SAP’s provision of the HEC Service is subject to Customer fulfilling its responsibilities described in the HEC Roles and Responsibilities document (Exhibit A). Customer agrees to execute prompt performance of such responsibilities and provide the employees and resources required for the project phases in sufficient measure. As part of the HEC Service, SAP will install the Hosted Software in the Computing Environment, setup and configure relevant hardware and software monitoring agents for the Computing Environment and the Hosted Software, and introduce Customer to SAP’s support and communications procedures. Customer agrees to provide the following:

5.4.

Ketentuan SAP tentang Layanan HEC bergantung pada Pelanggan untuk melaksanakan tanggung jawab yang dijelaskan dalam dokumen Peran dan Tanggung Jawab HEC (Ekshibit A). Pelanggan menyetujui untuk segera melaksanakan tanggung jawab tersebut dan menyediakan karyawan dan sumber daya yang diperlukan untuk tahap-tahap proyek dalam bentuk tindakan yang memadai. Sebagai bagian dari Layanan HEC, SAP akan menginstal Perangkat Lunak Berhos di Lingkungan Komputasi, mengatur dan mengkonfigurasikan agen pemantau perangkat lunak dan perangkat keras yang sesuai untuk Lingkungan Komputasi dan Perangkat Lunak Berhos, serta memperkenalkan Pelanggan pada prosedur dan dukungan komunikasi SAP. Pelanggan menyetujui untuk memberikan hal-hal berikut:

o o o o o o o

Customer’s policy and procedures regarding the authorization of access to the Computing Environment. Customer agrees to inform SAP of any changes to such policy and procedures as soon as practicable without delay.

Kebijakan dan prosedur Pelanggan terkait otorisasi akses ke Lingkungan Komputasi. Pelanggan menyetujui untuk memberitahukan kepada SAP tentang setiap perubahan terhadap kebijakan dan prosedur tersebut sesegera mungkin tanpa penundaan.

A service user (“S-User”) ID in the Computing Environment with the authorizations defined below. This S-User ID, which is (initially) assigned to Customer by SAP in support of the License Agreement and which Customer uses to log on to SAP’s Service Marketplace for software download and support is required by SAP’s HEC resources in order to permit SAP HEC resources to also log on and perform software download tasks necessary to obtain the software for set-up of the Computing Environment. Required authorizations include:

ID Pengguna Layanan ("Pengguna-S") dalam Lingkungan Komputasi dengan otorisasi yang dijelaskan di bawah ini. ID Pengguna-S ini, yang (awalnya) ditetapkan untuk Pelanggan oleh SAP guna mendukung Perjanjian Lisensi dan yang digunakan Pelanggan untuk masuk ke Service Marketplace milik SAP untuk pengunduhan dan dukungan perangkat lunak, diperlukan oleh sumber daya HEC SAP untuk memungkinkan sumber daya tersebut untuk juga masuk dan melakukan tugas pengunduhan perangkat lunak yang diperlukan untuk memperoleh perangkat lunak guna mengatur Lingkungan Komputasi. Otorisasi yang diperlukan mencakup:

Sending and/or creating and / or confirming and / or re-opening Customer messages SSCR key registration Processing service messages Opening service connections Software download Maintaining system data Requesting license keys

o o o o o o o

Customer hereby provides SAP with the express authorization to set up and use an S-user with these authorizations. Customer will ensure that any authorizations that may be required for third parties or its employees will be provided promptly 5.5.

Customer is responsible for maintaining Customer computer systems and access to such computer systems on the Customer side of Point of Demarcation. SAP and Customer are further subject to the terms and conditions

Mengirim dan/atau membuat dan/atau memastikan dan/atau membuka kembali pesan Pelanggan Pendaftaran kunci SSCR Memproses pesan layanan Membuka hubungan layanan Mengunduh perangkat lunak Mengelola data sistem Meminta kode lisensi

Pelanggan dengan ini memberikan otorisasi tegas kepada SAP untuk mengatur dan menggunakan pengguna-S dengan otorisasi ini. Pelanggan akan memastikan bahwa setiap otorisasi yang mungkin diperlukan untuk pihak ketiga atau para karyawannya akan segera diberikan. 5.5.

Pelanggan bertanggung jawab untuk memelihara sistem komputer Pelanggan dan akses ke sistem tersebut pada Titik Demarkasi di sisi Pelanggan. Lebih lanjut, SAP dan Pelanggan tunduk pada syarat dan ketentuan dalam


16

of the SAP Annex for Commissioned Processing of Personal Data which permits SAP to perform its obligations pursuant to the Agreement in regards to personal information of Customer’s employees and business partners housed in the Computing Environment, and which is incorporated into and made part of this Agreement.

Tambahan SAP untuk Pemrosesan Data Pribadi yang Diperintahkan yang memungkinkan SAP untuk melakukan kewajibannya sesuai dengan Perjanjian ini, terkait informasi pribadi karyawan dan mitra bisnis Pelanggan yang tersimpan di Lingkungan Komputasi, dan yang digabungkan dan dijadikan bagian dari Perjanjian ini.

5.6.

In the event that any SAP equipment is required at the Customer facility, Customer shall provide a physically secure and conditioned environment for any such equipment provided to Customer by SAP and Customer bears all risk for damages. SAP shall not be responsible for any damages to the extent resulting from Customer’s failure to provide a physically secure and conditioned environment.

5.6.

Jika perlengkapan SAP diperlukan di fasilitas Pelanggan: Pelanggan harus menyediakan lingkungan yang aman secara fisik dan terkondisi untuk setiap perlengkapan yang disediakan untuk Pelanggan oleh SAP dan Pelanggan menanggung semua risiko kerusakan. SAP tidak akan bertanggung jawab atas setiap kerusakan yang disebabkan oleh kegagalan Pelanggan dalam menyediakan lingkungan yang aman secara fisik dan terkondisi.

5.7.

Customer is and will remain solely responsible for the definition, documentation and execution of its business processes including, but not limited to, configuration of systems management and application and data security policies, batch processing requirements, and compliance with other governmental or regulatory requirements. Customer is and will remain responsible to provide SAP necessary and sufficient documentation of its applicable processes in order for SAP to perform its HEC Service responsibilities under the Agreement. Customer is solely responsible for determining the suitability of the HEC Services for Customer's business and complying with any regulations, laws, or conventions applicable to the Customer Data and Customer’s use of the HEC Services.

5.7.

Saat ini dan di masa mendatang, Pelanggan tetap bertanggung jawab atas definisi, dokumentasi dan pelaksanaan proses bisnisnya, termasuk, namun tidak terbatas pada konfigurasi manajemen sistem dan kebijakan keamanan data dan aplikasi, ketentuan batch processing, dan kepatuhan pada peraturan pemerintah atau perundang-undangan lainnya. Saat ini dan di masa mendatang, Pelanggan tetap bertanggung jawab memberikan kepada SAP dokumen yang diperlukan dan memadai agar SAP dapat melaksanakan tanggung jawab Layanan HEC-nya berdasarkan Perjanjian ini.Pelanggan bertanggung jawab penuh untuk menentukan kesesuaian Layanan HEC untuk bisnis Pelanggan dan mematuhi dengan setiap regulasi, hukum, atau konvensi yang berlaku untuk Data Pelanggan dan penggunaan Layanan HEC oleh Pelanggan.

5.8.

If Customer elects to have any services provided by a third party, SAP will have no liability for any defect or failure of the HEC Service or Computing Environment caused by such third-party services, and Customer will not be entitled to any reduction in fees for the HEC Service. SAP may deny access to the HEC Service and/or Computing Environment to any third party service provider which SAP determines in its reasonable discretion poses a security or confidentiality risk to SAP systems, data or intellectual property.

5.8.

Jika Pelanggan memilih untuk memiliki layanan apa pun yang disediakan oleh pihak ketiga, SAP tidak akan bertanggung jawab atas kerusakan atau kegagalan apa pun pada Layanan HEC atau Lingkungan Komputasi yang disebabkan oleh layanan pihak ketiga tersebut, dan Pelanggan tidak akan diberi pengurangan biaya apa pun untuk Layanan HEC tersebut. SAP dapat menolak penyedia layanan pihak ketiga untuk mengakses Layanan HEC dan/atau Lingkungan Komputasi yang menurut kebijakan SAP berbahaya untuk keamanan atau berisiko terhadap kerahasiaan sistem, data, atau kekayaan intelektual SAP.

5.9.

Customer agrees to comply with the SAP Acceptable Use Policy, a copy of which is appended to and made part of this Agreement, in connection with Customer’s utilization of the HEC Services for the duration of the Agreement.

5.9.

Pelanggan menyetujui untuk mematuhi Kebijakan Penggunaan Wajar SAP, yang salinannya dilampirkan di sini dan dijadikan bagian dari Perjanjian ini, terkait dengan penggunaan Layanan HEC oleh Pelanggan selama durasi Perjanjian.

5.10. Reference Sites: During the term of the contract as agreed in the Order Form, Customer will use its best efforts, to host up to four (4) hours a month of reference calls. Such reference calls will be performed after obtaining approval from Customer and will be coordinated through the applicable SAP Engagement Manager.

6.

Service Levels and Reporting 6.1.

6.

Service hours

Service Times HEC Managed Service

5.10. Situs-Situs Referensi: Selama Jangka Waktu kontrak seperti disetujui dalam Formulir Pemesanan, Pelanggan akan mengupayakan sebaik mungkin, untuk menyelenggarakan panggilan referensi hingga empat (4) jam dalam satu bulan. Panggilan referensi tersebut akan dilakukan setelah memperoleh persetujuan dari Pelanggan dan akan dikoordinasikan melalui Manajer Pengikatan SAP yang berlaku.

Tingkat Layanan dan Pelaporan 6.1.

Service Level Systems with PRD Mode of Use: 00:00 to 23:59 every day (24

Jam Layanan

Jumlah Layanan Layanan Terkelola HEC


Tingkat Layanan Sistem dengan Mode Penggunaan PRD: 00:00 hingga

17

hours each day).

23:59 setiap hari (24 jam setiap harinya). Sistem dengan DEV/QAS (non PRD) Mode Penggunaan: 08:00 – 18:00 waktu setempat masing-masing di lokasi Pelanggan Akhir

Systems with DEV/QAS (non PRD) Mode of Use): 08:00 – 18:00 local time each at End Customer location

6.2.

6.2.

Technical Availability

The following table lists the Technical Availability applicable to the Customers Computing Environment. SAP shall track and report to Customer the “Technical Availability” in a monthly summary report. Customer must notify SAP of any claims for any Service Level Credits within forty five (45) days after receipt of the monthly Technical Availability report.

Computing Environment segment/ Segmen Lingkungan Komputasi

Service Level/ Tingkat Layanan

Ketersediaan Teknis

Tabel berikut ini berisi Ketersediaan Teknis yang berlaku pada Lingkungan Komputasi Pelanggan. SAP akan melacak dan melaporkan "Ketersediaan Teknis" dalam laporan rekapitulasi bulanan untuk Pelanggan. Pelanggan harus memberitahukan SAP setiap klaim untuk setiap Kredit Tingkat Layanan dalam waktu empat puluh lima (45) hari setelah diterimanya laporan Ketersediaan Teknis bulanan.

Violation/ Pelanggaran

Remediation/ Pemulihan

Incident report and action plan by SAP submitted to Customer within 10 Business Days./ Laporan insiden dan rencana tindakan oleh SAP diserahkan kepada Pelanggan dalam 10 Hari Kerja.

99.5% (PRD only)/ 99,5% (PRD saja) 95% (non-PRD)/ 95% (non-PRD)

TA < Service Level/ TA < Tingkat Layanan

For all HEC Cloud Start and HEC Production Cloud (both with BYOL approach): Each 0.1% TA below the agreed Service Level for each single PRD system shall result in 2% Service Level Credit of the total Recurring HEC Service Fee for the month in which the Service Level was not met for the System Name /Tier No. identified in the System Set-Up Table in the Order Form./ Untuk semua HEC Cloud Start dan HEC Production Cloud (keduanya dengan pendekatan BYOL): Masing-masing TA sebesar 0,1% di bawah Tingkat Layanan yang disetujui untuk setiap sistem PRD tunggal akan menghasilkan Kredit Tingkat Layanan sebesar 2% dari total Biaya Layanan HEC Berulang untuk bulan pada saat Tingkat Layanan tidak terpenuhi untuk Nama Sistem/No. Tingkat seperti yang ditetapkan dalam Tabel Pengaturan Sistem di Formulir Pemesanan. For HEC Production Cloud with Subscription Software: Each 1.0% TA below the agreed Service Level for each single PRD system shall result in 2% Service Level Credit of the total Recurring HEC Service Fee for the month in which the Service Level was not met for the System Name /Tier No. identified in the System Set-Up Table in the Order Form./ Untuk HEC Production Cloud dengan Perangkat Lunak yang Dilanggan:Masing-masing TA sebesar 1,0% di bawah Tingkat Layanan yang disetujui untuk setiap sistem PRD tunggal akan menghasilkan Kredit Tingkat Layanan sebesar 2% dari total Biaya Layanan HEC Berulang untuk bulan pada saat Tingkat Layanan tidak terpenuhi untuk Nama Sistem/No. Tingkat seperti yang ditetapkan dalam Tabel Pengaturan Sistem di Formulir Pemesanan. All Service Level Credits are subject to the overall cap described in section 6.7 below./ Semua Kredit Tingkat Layanan tunduk pada keseluruhan batas yang dijelaskan pada pasal 6.7 di bawah ini.

For purposes of calculating Technical Availability, any inability of the Software or Computing Environment to respond to Named Users or inter-system interaction requests to the extent caused by any of the following will be excluded from Downtime:

Untuk tujuan perhitungan Ketersediaan Teknis, setiap ketidakmampuan Perangkat Lunak Berhos atau Lingkungan Komputasi untuk merespons Pengguna yang Ditentukan atau permintaan interaksi antar-sistem yang disebabkan oleh salah


18

satu penyebab berikut tidak akan disertakan dalam Waktu Penghentian: (i)

Scheduled Maintenance or unscheduled downtime, as agreed upon by Customer

(i)

Pemeliharaan Terjadwal atau waktu penghentian tak terjadwal, sebagaimana disetujui oleh Pelanggan

(ii)

Customer’s failure to meet Customer’s responsibilities as set forth in the Agreement; or

(ii)

Ketidakmampuan Pelanggan untuk melaksanakan tanggung jawabnya seperti dinyatakan dalam Perjanjian; atau

(iii)

Downtime of a QAS system caused by using the QAS for failover/to repair to a PRD system;

(iii)

Waktu penghentian sistem QAS disebabkan oleh penggunaan QAS untuk pengalihan/untuk memperbaiki sistem PRD;

(iv)

Misuse of access rights by Customer or use of the Software otherwise in violation of the License Agreement or the Agreement, as applicable, or otherwise not in accordance with the Documentation;

(iv)

Penyalahgunaan hak akses oleh Pelanggan atau penggunaan Perangkat Lunak yang melanggar Perjanjian Lisensi atau Perjanjian, apabila berlaku, atau yang tidak sesuai dengan Dokumen;

(v)

failure of Customer to maintain Software Maintenance for the Hosted Softwar3;

(v)

Ketidakmampuan Pelanggan untuk mempertahankan Pemeliharaan Perangkat Lunak untuk Perangkat Lunak Berhos;

(vi)

other issues outside the reasonable control of SAP including:

(vi)

masalah lain di luar kendali wajar SAP yang termasuk:

6.3.

(a)

work at the request of the Customer that requires the Computing Environment or portion thereof to be shut down (such as a release upgrade);

(a)

bekerja sesuai permintaan Pelanggan yang mensyaratkan Lingkungan Komputasi atau bagian daripadanya untuk dihentikan (seperti peningkatan rilis);

(b)

restore times of user data (recovery of database data from a media backup);

(b)

waktu penyimpanan ulang data pengguna (pemulihan data dalam basis data dari cadangan media);

(c)

recovery times transaction logs database status);

(import of database to recover a current

(c)

waktu pemulihan (impor log transaksi basis data untuk memulihkan status basis data terbaru);

(d)

interruptions as a result of requirements stipulated by the manufacturers of the Hosted Software;

(d)

interupsi sebagai akibat dari persyaratan yang ditetapkan oleh produsen Perangkat Lunak yang Diselenggarakan;

(e)

interruptions or shutdowns of the Computing Environment (or portions thereof) resulting from the quality of the Hosted Software provided by the Customer and/or Customer’s customizations of the Hosted Software or Computing Environment, unless this is the responsibility of SAP;

(e)

interupsi atau pemadaman Lingkungan Komputasi (atau bagian daripadanya) yang dihasilkan dari kualitas Perangkat Lunak yang Diselenggarakan yang disediakan oleh Pelanggan dan/atau penyesuaian Pelanggan terhadap Perangkat Lunak yang Diselenggarakan atau Lingkungan Komputasi, kecuali hal ini merupakan tanggung jawab SAP;

(f)

faults in the Customer’s network (ex: LAN, firewall) or failures caused by issues outside of the Point of Demarcation;

(f)

kesalahan di jaringan Pelanggan (cth: LAN, firewall), atau gangguan yang disebabkan oleh masalah di luar Titik Demarkasi;

(g)

power outages or shutdowns of the power supply on the Customer’s locations;

(g)

pemadaman listrik atau penghentian pasokan listrik di lokasi Pelanggan;

(h)

non-fulfillment of Customer’s obligations as set forth in the Agreement .

(h)

tidak dipenuhinya kewajiban Pelanggan seperti ditetapkan dalam Perjanjian.

Backup / Restore

Days/ hours during which SAP provides HEC Services are set forth in the applicable Order Form.

6.3.

Pencadangan/Pemulihan

Hari/jam di saat SAP memberikan Layanan HEC dinyatakan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku.


19

Description/ Deskripsi

Computer Environment segment to which Service Level applies/ Segmen Lingkungan Komputasi yang padanya Tingkat Layanan berlaku

Service Levels/ Tingkat Layanan

Backup Frequency and retention period for Databases/ Frekuensi Pencadangan dan periode penyimpanan untuk Basis Data

PRD

Daily backup and log file generation per SAP product standard 1 Month retention time. Backup of the production environment will be replicated to an alternate data center./ Pencadangan harian dan pembuatan file log tiap waktu penyimpanan 1 Bulan standar produk SAP Cadangan lingkungan produksi akan direplikasi ke pusat data pengganti.

DEV/QAS

Weekly backup and log file generation per SAP product standard. 14 days retention time. Backup of the non-production environment will be replicated to an alternate data center./ Pencadangan mingguan dan pembuatan file log tiap standar produk SAP. 14 hari waktu penyimpanan. Pencadangan lingkungan non-produksi akan direpllikasi ke pusat data pengganti.

PRD

Monthly full backup and daily incremental. 1 Months retention time. Backup of the production environment will be replicated to an alternate data center./ Pencadangan penuh bulanan dan tambahan harian. Waktu penyimpanan 1 bulan. Cadangan lingkungan produksi akan direplikasi ke pusat data pengganti.

DEV/QAS

Monthly full backup and daily incremental. 1 Months retention time. Backup of the non- production environment will be replicated to an alternate data center./ Pencadangan penuh bulanan dan tambahan harian. Waktu penyimpanan 1 bulan. Pencadangan lingkungan non-produksi akan direplikasi ke pusat data pengganti.

Backup Frequency and retention period for File systems/ Frekuensi Pencadangan dan periode penyimpanan untuk sistem File

6.4.

Incident Management

6.4.

Manajemen Insiden

The following priority levels (Incident Priorities) apply to all Incidents (such priority to be assigned by Customer, and which may be re-assigned by SAP based on the criteria below and acting reasonably):

Tingkat prioritas berikut (Prioritas Insiden) berlaku untuk semua Insiden (prioritas tersebut akan ditetapkan oleh Pelanggan, dan dapat ditetapkan kembali oleh SAP berdasarkan kriteria di bawah ini dan bertindak secara wajar):

Very High: A message should be categorized with the priority "Very High" if the incident reported has very serious consequences for normal business transactions and if necessary tasks cannot be executed. In general, this is caused by a complete Computing Environment outage or by the complete unavailability of one of the computer systems in the PRD. The message requires immediate processing because the malfunction can cause serious losses.

Sangat Tinggi: Sebuah pesan harus dikategorikan dengan prioritas "sangat tinggi" jika insiden yang dilaporkan memiliki konsekuensi yang sangat serius untuk transaksi bisnis yang normal dan jika tugas yang diperlukan tidak dapat dijalankan. Secara umum, hal ini disebabkan oleh pemadaman Lingkungan Komputasi secara menyeluruh atau tidak tersedianya salah satu sistem komputer secara lengkap dalam PRD secara lengkap. Pesan harus segera diproses karena gangguan fungsi dapat menyebabkan kerugian serius.

High: A message should be categorized with the priority "High" if normal business transactions are seriously affected and necessary tasks cannot be performed. This is caused by incorrect or inoperable functions in the PRD or DEV or QAS system that are immediately required. The message must be processed as soon as possible. If the malfunction persists, the entire productive business transaction may be seriously affected.

Tinggi Sebuah pesan akan dikategorikan dengan prioritas "Tinggi" jika transaksi bisnis yang normal sangat terpengaruh dan tugas yang diperlukan tidak dapat dilakukan. Hal ini disebabkan oleh fungsi yang salah atau tidak dapat beroperasi pada sistem PRD, DEV, atau QAS yang segera diperlukan. Pesan harus diproses sesegera mungkin. Jika gangguan fungsi masih terjadi, keseluruhan transaksi bisnis produktif akan terkena dampak serius.

Medium: A message should be categorized with the priority "Medium" if normal business transactions are affected. The problem is caused by an incorrect or inoperable function in the PRD or DEV or QAS system. The Customer orders a change to

Menengah: Sebuah pesan akan dikategorikan dengan prioritas "menengah" jika transaksi bisnis yang normal terpengaruh. Hal ini disebabkan oleh fungsi yang salah atau tidak dapat beroperasi pada sistem PRD, DEV, atau QAS. Pelanggan memesan suatu perubahan untuk proses bisnis


20

an existing critical business process.

penting yang sudah ada.

Low: A message should be categorized with the priority "Low" if the problem reported has few or no effects on normal business transactions. The problem is caused by an incorrect or inoperable function of the PRD or DEV or QAS system that is not required daily or only used very rarely or of low business criticality. This priority is also used for any other service request.

Rendah: Sebuah pesan akan dikategorikan dengan prioritas "Rendah" jika masalah yang dilaporkan memiliki sedikit atau tidak ada efek pada transaksi bisnis yang normal. Masalah ini disebabkan oleh fungsi yang salah atau tidak dapat beroperasi pada sistem PRD, DEV, atau QAS yang tidak diperlukan setiap hari, sangat jarang digunakan, atau bisnis yang tidak terlalu penting. Prioritas ini juga digunakan untuk permintaan layanan lainnya.

The following Initial Response Times (IRT) are agreed for the different Priorities:

IRT for Incident Management/ IRT untuk Manajemen Insiden

Waktu Respons Awal (IRT) berikut ini disetujui untuk berbagai Prioritas:

Priority Very High (only applicable for PRD)/ Prioritas Sangat Tinggi (hanya berlaku untuk PRD)

20 minutes (7x24) and problem determination action plan within 4hrs/ 20 menit (7x24) dan rencana tindakan penentuan masalah dalam 4 jam

Priority High/ Prioritas Tinggi

2 hours (7x24) for HEC Production Cloud 4 hours [local time on Business Days] for HEC Cloud Start/ 2 jam (7x24) untuk HEC Production Cloud 4 jam [waktu setempat pada Hari Kerja] untuk HEC Cloud Start

Priority Medium/ Prioritas Menengah

4 hours [local time on Business Days]/ 4 jam [waktu setempat pada Hari Kerja]

Priority Low/ Prioritas Rendah

1 Business Day/ Hari Kerja

The following section is applicable only if Solution Time SLA is agreed Application Management Services for HANA Enterprise Cloud in the relevant Order Form:

Pasal berikut ini berlaku hanya jika SLA Waktu Solusi adalah Layanan Manajemen Aplikasi untuk HANA Enterprise Cloud yang disetujui dalam Formulir Pemesanan yang relevan:

The following Solution Times (ST) are defined and agreed for Application Management Services for HEC depending on the priorities if ordered by the Customer in the relevant Scope Document for AMS,:

Waktu Solusi (ST) berikut dijelaskan dan disetujui untuk Layanan Manajemen Aplikasi untuk HEC bergantung pada prioritasnya jika dipesan oleh Pelanggan dalam Dokumen Cakupan yang relevan untuk AMS:

ST for Incident Management (applicable to Application Management Services for HEC only)/ ST untuk Manajemen Insiden (berlaku hanya untuk Layanan Manajemen Aplikasi untuk HEC)

6.5.

Priority Very High (only applicable for PRD)/ Prioritas Sangat Tinggi (hanya berlaku untuk PRD)

10 hours/ 10 jam

Priority High/ Prioritas Tinggi


Priority Medium/ Prioritas Menengah


Priority Low/ Prioritas Rendah

100 Hours [local time on Business Days]/ 100 jam [waktu setempat pada Hari Kerja]

Service Reporting for AMS 6.5.1. Monthly Customer Report

SAP will create a monthly report providing Customer with information about the services provided in the previous month. The report will be made available online via the AMS Reporting Dashboard for the last reporting month and as downloadable PDF document for last 12 reporting months and will include the following information for the in the respective

6.5.

Pelaporan Layanan untuk AMS 6.5.1. Laporan Pelanggan Bulanan

SAP akan membuat laporan bulanan yang menginformasikan Pelanggan tentang layanan yang diberikan pada bulan sebelumnya. Laporan akan disediakan secara online melalui Dashboard Laporan AMS untuk bulan laporan terakhir dan dapat diunduh sebagai dokumen PDF untuk 12 bulan laporan terakhir dan akan mencakup informasi berikut untuk periode


21

reporting period:

laporan terkait:

Overview of the supported IT solution in scope of the services provided Management Summary / Recommendations for continuous improvement Total number of tickets received including break down per service category, per priority, per location, per application Total number of completed / not completed tickets including break down per application

Ikhtisar solusi TI yang didukung dalam cakupan layanan yang diberikan Ringkasan Manajemen/Rekomendasi untuk peningkatan berkelanjutan Total jumlah tiket yang diterima termasuk perincian per kategori layanan, per prioritas, per lokasi, per aplikasi Total jumlah tiket yang selesai/tidak selesai termasuk perincian per aplikasi

6.5.2. Real Time Ticket Reporting for AMS

6.5.2. Laporan Tiket Waktu Nyata untuk AMS

A Real Time Ticket Reporting will be available online via the AMS Reporting Dashboard providing detailed information (including ticket ID, priority, application, service category, status) on tickets.

Laporan Tiket Waktu Nyata akan tersedia secara online melalui Dashboard Laporan AMS yang memberikan informasi terperinci (termasuk ID, prioritas, kategori layanan, status tiket) pada tiket.

6.6.

6.6.

Service Level Reporting for HANA Enterprise Cloud Services

Laporan Tingkat Layanan untuk Layanan HANA Enterprise Cloud

In the event that one or more of the Service Levels in the Agreement are not met, the following procedure will be implemented by the parties:

Jika satu atau lebih Tingkat Layanan dalam Perjanjian ini tidak terpenuhi, prosedur berikut ini akan diimplementasikan oleh para pihak:

a)

Either SAP will notify the Customer contact person or Customer will notify the SAP Account Manager to analyse Service Levels metric statistics.

a)

SAP akan memberitahukan narahubung Pelanggan atau Pelanggan yang akan memberitahukan Manajer Akun SAP untuk menganalisis statistik metrik Tingkat Layanan.

b)

SAP will promptly (i) determine the root cause or possible root cause of the failure (if known) to meet the Service Level, and (ii) unless failure is excused develop a corrective action plan, and submit such plan to Customer for written approval (which will not be unreasonably withheld or delayed) and, following Customer’s written approval implement the plan in a reasonable period of time (and in accordance with any agreed timescales).

b)

SAP akan segera (i) menentukan penyebab utama atau kemungkinan penyebab utama kegagalan (jika diketahui) untuk memenuhi Tingkat Layanan, dan (ii) kecuali jika kegagalan diperbolehkan untuk mengembangkan rencana tindakan korektif, dan menyampaikan rencana tersebut kepada Pelanggan untuk persetujuan tertulis (yang tidak akan ditahan atau ditunda tanpa penjelasan) dan, setelah mendapat persetujuan tertulis dari Pelanggan, melaksanakan rencana tersebut dalam jangka waktu yang wajar (dan sesuai dengan rentang waktu yang disepakati).

c)

If applicable, SAP will provide the specific Service Credits as described in section 6.7 below.

c)

Apabila berlaku, SAP akan memberikan Kredit Layanan khusus seperti dijelaskan dalam pasal 6.7 di bawah.

d)

SAP will be relieved of its obligation to pay applicable Service Credits and will not be in breach of the Service Level where the root cause analysis (as reasonably performed by SAP) indicates the failure to meet the relevant Service Level was caused by the Customer. In the event that Customer disagrees with the root cause analysis, the parties will discuss the root cause analysis in accordance with the escalation procedure described in section 9 of this service description.

d)

SAP akan dibebaskan dari kewajibannya untuk membayar Kredit Layanan yang berlaku dan tidak akan melanggar Tingkat Layanan di mana analisis penyebab utama (yang secara layak dilakukan oleh SAP) menunjukkan kegagalan untuk memenuhi Tingkat Layanan yang relevan yang disebabkan oleh Pelanggan. Jika Pelanggan tidak menyetujui analisis penyebab utama, para pihak akan membahas analisis penyebab utama sesuai dengan prosedur eskalasi yang dijelaskan pada pasal 9 dalam deskripsi layanan ini.

6.7.

Service Level Credits

6.7.

Kredit Tingkat Layanan

Subject to section 6.2, where SAP fails to meet this Service Level, SAP will be liable to Customer for the corresponding Service Credit as set out in this section. The Service Level Credit is calculated as the sum of the Service Level Credits for both DEV/QAS and PRD for the TA Service Level defined in section 6.2 above. SAP will deduct the amount of any Service Credits owed to Customer from the next invoice (or, if there is no such invoice, by bank transfer to such bank account as Customer may specify in writing).

Berdasarkan pasal 6.2, apabila SAP gagal untuk memenuhi Tingkat Layanan, SAP akan bertanggung jawab kepada Pelanggan atas Kredit Layanan yang sesuai sebagaimana tercantum dalam pasal ini. Kredit Tingkat Layanan dihitung sebagai jumlah dari Kredit Tingkat Layanan untuk DEV/QAS dan PRD untuk TA Tingkat Layanan yang dijelaskan dalam pasal 6.2 di atas. SAP akan memotong jumlah setiap Kredit Layanan yang harus dibayar kepada Pelanggan dari faktur berikutnya (atau, jika tidak ada faktur tersebut, melalui transfer bank ke rekening bank seperti ditetapkan secara tertulis oleh Pelanggan).

Customer agrees that under no circumstances will the total maximum Service Level Credits: (i) for any one month, exceed 100% of the Recurring HEC Service Fee for that month; and,

Dalam keadaan apa pun, Pelanggan menyetujui bahwa total Kredit Tingkat Layanan maksimal: (i) untuk satu bulan, melebihi 100% dari Biaya Layanan HEC Berulang untuk bulan tersebut;


22

(ii) for any given contract year, exceed in the aggregate an amount equal to one-third of the annual Recurring HEC Service Fee charged for the contract year (or one third of the total Recurring HEC Service Fee charged if the Term as defined in the applicable Order Form is less than one (1) year). Customer acknowledges that the Service Level Credits defined hereunder are the sole remedy for SAP’s failure to meet the specified Service Level.

dan, (ii) untuk suatu tahun kontrak, melebihi secara agregat jumlah yang setara dengan sepertiga dari Biaya Layanan HEC Berulang tahunan yang dibebankan untuk tahun kontrak (atau sepertiga dari total Biaya Layanan HEC Berulang yang dibebankan jika Jangka Waktu yang dijelaskan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku kurang dari satu (1) tahun) Pelanggan mengakui bahwa Kredit Tingkat Layanan yang dijelaskan dalam dokumen ini adalah ganti rugi satu-satunya untuk kegagalan SAP memenuhi Tingkat Layanan yang ditentukan.

6.8.

6.8.

Changes to Service Levels

Atas kebijakannya sendiri, SAP dapat memodifikasi ketentuan Tingkat Layanan yang dinyatakan dalam pasal 6.1 sampai 6.4 di atas setelah adanya pemberitahuan kepada Pelanggan, apabila SAP tidak mengurangi ketentuan Tingkat Layanan, Kredit Tingkat Layanan, atau ketentuan Tingkat Layanan lainnya secara materiil selama jangka waktu Formulir Pemesanan.

SAP may, at its sole discretion, modify the Service Level terms set forth in sections 6.1 through 6.4 above upon notice to Customer, provided that SAP shall not materially diminish the Service Levels, Service Level Credits, or any other Service Level provision during the term of the Order Form.

7.

SAP Security for HEC Services 7.1.

8.

Perubahan terhadap Tingkat Layanan

7.

SAP Security untuk Layanan HEC 7.1.

HEC Security Framework

Kerangka Kerja Keamanan HEC

SAP will comply with SAP’s HEC Security Framework (attached as Exhibit J), hereby incorporated and made part of this Agreement, or its equivalent during the term of the Order Form between Customer and SAP for HEC Services, provided that SAP retains the right to revise and/or update the HEC Security Framework at SAP’s sole discretion, provided that SAP does not lower the overall level of security provided.

SAP akan mematuhi Kerangka Kerja Keamanan HEC pada SAP (dilampirkan sebagai Ekshibit J), yang dengan ini digabungkan dan dijadikan bagian dari Perjanjian ini, atau yang setara selama jangka waktu Formulir Pemesanan antara Pelanggan dan SAP untuk Layanan HEC, apabila SAP mempertahankan haknya untuk merevisi dan/atau memperbarui Kerangka Kerja Keamanan HEC atas kebijakan SAP sendiri, apabila SAP tidak menurunkan keseluruhan tingkat keamanan yang diberikan.

7.2.

7.2.

HEC Security Audits

Audit Keamanan HEC

During the term of the Order Form between Customer and SAP for HEC Services, SAP shall maintain, at its own expense an audit certification by a nationally recognized outside audit firm conforming with the American Institute of Certified Public Accountants Statement on Standards for Attest Engagements No. 16 (SSAE 16), or its equivalent, and shall provide or make available to Customer, at Customer’s request, a copy of each of its SOC 1 or SOC 2 reports, which shall be updated at least annually.

Selama jangka waktu Formulir Pemesanan antara Pelanggan dan SAP untuk Layanan HEC, SAP akan mempertahankan, dengan tanggungannya sendiri, sertifikasi audit oleh firma audit eksternal yang dikenal secara nasional yang sesuai dengan American Institute of Certified Public Accountants Statement on Standards for Attest Engagements No. 16 (SSAE 16), atau yang setara, dan akan memberikan atau menyediakan untuk Pelanggan, sesuai permintaan Pelanggan, salinan dari setiap laporan SOC 1 atau SOC 2, yang akan diperbarui sekurangnya setiap tahun.

Ii addition SAP is and will remain entitled to monitor Customer’s use of the HEC Services to ensure Customer’s compliance with this Agreement and, subject to all other confidentiality provisions set forth in the Agreement, SAP may utilize the information concerning Customer’s use of the HEC Service to improve SAP products and services and to provide Customer with reports on its use of the HEC Service.

Selain itu, pada saat ini dan masa mendatang, SAP akan tetap berhak untuk memantau penggunaan Layanan HEC oleh Pelanggan untuk memastikan kepatuhan Pelanggan terhadap Perjanjian ini dan, sesuai dengan semua ketentuan kerahasiaan lainnya yang dinyatakan dalam Perjanjian, SAP dapat menggunakan informasi tentang penggunaan Layanan HEC oleh Pelanggan untuk menyempurnakan produk dan layanan SAP dan untuk memberikan Pelanggan laporan tentang penggunaan Layanan HEC olehnya.

Monitoring. SAP is and will remain entitled to monitor Customer’s use of the HEC Services to ensure Customer’s compliance with this service description and, subject to all other confidentiality provisions set forth in the service description and scope document for the service, SAP may utilize the information concerning Customer’s use of the HEC Service to improve SAP products and services and to provide Customer with reports on its use of the HEC Service.

8.

Pemantauan. Pada saat ini dan masa mendatang, SAP akan tetap berhak untuk memantau penggunaan Layanan HEC oleh Pelanggan untuk memastikan kepatuhan Pelanggan terhadap deskripsi layanan ini dan, sesuai dengan semua ketentuan kerahasiaan lainnya yang dinyatakan dalam deskripsi layanan dan dokumen cakupan untuk layanan, SAP dapat menggunakan informasi tentang penggunaan Layanan HEC oleh Pelanggan untuk menyempurnakan produk dan layanan SAP dan untuk memberikan Pelanggan laporan tentang penggunaan Layanan HEC olehnya.


23

9.

Dispute Resolution.

9.

Penyelesaian Sengketa Masing-masing pihak akan menunjuk perwakilan yang akan menjadi kontak utama bagi pihak lain sehubungan dengan kinerja Layanan HEC. Masing-masing pihak harus menunjuk perwakilan yang akan bertindak sebagai otoritas pengambil keputusan jika terjadi sengketa atau eskalasi yang tidak dapat diselesaikan antara pihak utama kontak dalam jangka waktu yang wajar.

Each party will nominate a representative who will be the other party's prime point of contact with respect to the performance of the HEC Services. Each party will further nominate a representative who will serve as a decision-making authority in case of any dispute or escalation that cannot be settled between the primary points of contact within a reasonable period of time. 10. Termination

10. Pengakhiran 10.1. Pengakhiran secara Sepihak

10.1. Termination for convenience i.

If the parties agreed to HEC Cloud Start, the Customer is entitled to terminate the relevant Order Form for convenience before the agreed term expires by giving at least 7 days prior termination notice. In order for a termination for convenience notice to be considered given, Customer must include with the notice, payment for all fees due and owing through the termination date

i.

Jika para pihak menyetujui HEC Cloud Start, Pelanggan berhak untuk mengakhiri Formulir Pemesanan yang relevan secara sepihak sebelum jangka waktu yang disetujui habis masa berlakunya dengan memberikan pemberitahuan sekurangnya 7 hari sebelumnya. Agar pemberitahuan pengakhiran secara sepihak dianggap telah diberikan, Pelanggan harus menyertakan bersama pemberitahuannya, pembayaran untuk semua biaya jatuh tempo dan yang terhutang hingga tanggal pengakhiran

ii.

If the parties agreed to HEC Production Cloud (BYOL), the Customer is entitled to terminate the relevant Order Form for convenience before the agreed term expires by giving at least three months’ notice. In the case of such early termination, Customer shall pay an Early Termination Fee of nine point nine percent (9.9%) of the total fees applicable to the relevant Order Form. In addition the Customer shall have the one time right to terminate these GTCs for convenience effective on the last day of the twelfth month of the Term (“Agreed Termination for Convenience”) without any termination fee. The notice period for Agreed Termination for Convenience shall be also at least three (3) months.

ii.

Jika para pihak menyetujui HEC Production Cloud (BYOL), Pelanggan berhak untuk mengakhiri Formulir Pemesanan yang relevan secara sepihak sebelum jangka waktu yang disetujui habis masa berlakunya dengan memberikan pemberitahuan sekurangnya tiga bulan sebelumnya. Dalam hal pembatalan awal tersebut, Pelanggan akan membayar Biaya Pengakhiran Awal sebesar sembilan koma sembilan persen (9.9%) dari total biaya yang berlaku untuk Formulir Pemesanan yang relevan. Selain itu, Pelanggan akan memiliki hak satu waktu untuk mengakhiri GTC ini secara sepihak yang berlaku pada hari terakhir dari dua belas bulan Jangka Waktu (“Pengakhiran secara Sepihak yang Disetujui”) tanpa biaya pembatalan apa pun. Periode pemberitahuan untuk Pengakhiran secara Sepihak yang Disetujui adalah juga sekurangnya tiga (3) bulan.

iii.

If the parties agreed to HEC Production Cloud with Subscription Software, the Customer has not right to terminate the relevant Order Form for convenience before the agreed term expires.

iii.

Jika para pihak menyetujui HEC Production Cloud dengan Perangkat Lunak yang Dilanggan, Pelanggan tidak berhak untuk mengakhiri Formulir Pemesanan yang relevan secara sepihak sebelum jangka waktu yang disetujui berakhir.

10.2. Termination for Cause

10.2. Pengakhiran karena Alasan yang Wajar

Either party may terminate for cause:

Salah satu pihak dapat mengakhiri karena alasan yang wajar:

I.

upon thirty (30) days’ prior written notice of the other party’s material breach of any provision of the Agreement (either of these GTCs or of an Order Form, as applicable), including more than thirty (30) days’ delinquency in Customer’s payment of any money due hereunder or in any Order Form, unless the party has cured such breach during such thirty day period; or

I.

dengan menyampaikan pemberitahuan tertulis tiga puluh (30) hari sebelumnya tentang pelanggaran materiil oleh pihak lainnya terhadap ketentuan dalam Perjanjian (baik dalam GTC atau Formulir Pemesanan, apabila berlaku), termasuk penunggakan pembayaran selama lebih dari tiga puluh (30) hari oleh Pelanggan atas biaya apa pun yang jatuh tempo berdasarkan dokumen ini atau Formulir Pemesanan apa pun, kecuali jika pihak tersebut telah memperbaiki pelanggaran tersebut selama jangka waktu tiga puluh hari tersebut; atau

II.

immediately if the other party files for bankruptcy, becomes insolvent, or makes an assignment for the benefit of creditors, or otherwise materially breaches its obligations for confidentiality or regarding any assignment.

II.

dengan segera jika pihak lainnya mengajukan kebangkrutan, menjadi pailit, melakukan pengalihan yang menguntungkan para kreditornya, atau secara materiil melanggar kewajibannya atas kerahasiaan atau terkait pengalihan apa pun.

III.

A delinquency of more than thirty (30) days in payment of any money due hereunder, in which case SAP may, at its sole discretion, terminate only the Order Form for which payment was delinquent.

III.

Tunggakan lebih dari tiga puluh (30) hari dalam melakukan pembayaran biaya apa pun yang jatuh tempo berdasarkan perjanjian ini, yang dalam hal ini SAP dapat, atas kebijakannya sendiri, mengakhiri hanya Formulir Pemesanan yang pembayarannya


24

tertunggak.

10.3. Termination for Service Level Failure

10.3. Pengakhiran karena Kegagalan Tingkat Layanan

Customer may terminate the applicable Order Form with 30 day’s termination notice in writing to SAP, if SAP misses a Service Level as specified in this Agreement for three (3) months in sequence. Customer may exercise this termination right only within thirty (30) days after receipt of the respective Service Level Reporting that documents the applicable Service Level failure.

Pelanggan dapat mengakhiri Formulir Pemesanan yang berlaku dengan pemberitahuan pengakhiran secara tertulis sejak 30 hari sebelumnya kepada SAP, jika SAP melalaikan Tingkat Layanan seperti dinyatakan dalam Perjanjian ini selama tiga (3) bulan berturut-turut. Pelanggan dapat melaksanakan hak pengakhiran hanya dalam waktu tiga puluh (30) hari setelah diterimanya Laporan Tingkat Layanan terkait yang mencatat kegagalan Tingkat Layanan yang berlaku.

10.4. Duties upon Termination

10.4. Tugas Setelah Pengakhiran

SAP will cease to perform the Managed Services as of the termination date as specified in the termination notice and the Customer shall pay SAP for all amounts due as of the termination date. Both parties agree to treat the underlying reason of any termination as Confidential Information (for clarity, parties may use such Confidential Information in a legal proceeding to enforce its rights).

SAP akan berhenti memberikan Layanan Terkelola pada tanggal pengakhiran seperti dinyatakan dalam pemberitahuan pengakhiran dan Pelanggan harus membayar kepada SAP semua jumlah yang jatuh tempo pada tanggal pengakhiran. Kedua belah pihak menyetujui untuk menganggap alasan yang mendasari setiap pengakhiran sebagai Informasi Rahasia (untuk kejelasan, para pihak dapat menggunakan Informasi Rahasia tersebut dalam proses hukum untuk memperjuangkan hak-haknya).

After the Agreement has expired, SAP will reasonably cooperate, subject to mutual written agreement and payment of the applicable fees at SAP’s then-current rates, transition from the Managed Services to management of comparable services by Customer or another vendor chosen by Customer; and provide to Customer, Customer Data in the backup media format being utilized by SAP or format as mutually agreed (“Transition Assistance”).

Setelah Perjanjian berakhir masa berlakunya, SAP akan bekerja sama secara wajar, sesuai perjanjian tertulis yang disetujui bersama dan pembayaran biaya yang berlaku dengan tarif SAP yang berlaku pada saat itu, terkait transisi dari Layanan Terkelola ke manajemen layanan yang setara oleh Pelanggan atau vendor lain yang dipilih Pelanggan; dan memberikan Data Pelanggan kepada Pelanggan dalam format media cadangan yang digunakan oleh SAP atau format yang disetujui bersama ("Bantuan Transisi").

Customer’s access to the Managed Services shall be terminated upon the effective date of expiration or termination of the Managed Services. In the event of a termination pursuant to this section as a result of the breach of an Order Form provision, including any Exhibit of the Order Form (but no breach of the GTCs), then terminating party may terminate only the Order Form that was subject to the uncured breach.

Akses Pelanggan ke Layanan Terkelola akan diakhiri pada tanggal berlakunya penghentian atau pengakhiran Layanan Terkelola. Jika terdapat pengakhiran sesuai dengan pasal ini sebagai akibat dari pelanggaran terhadap suatu ketentuan Formulir Pemesanan, termasuk Ekshibit dari Formulir Pemesanan (namun tidak ada pelanggaran terhadap GTC), maka pihak yang mengakhiri hanya dapat mengakhiri Formulir Pemesanan yang tunduk pada pelanggaran yang tidak diperbaiki.

11. Customer Data

11. Data Pelanggan

11.1. SAP acknowledges that Customer Data and all rights of whatever nature in and/or in relation to it shall at all times be and remain the sole property of Customer, subject only to the limited rights expressly granted in this Agreement.

11.1. SAP mengakui bahwa Data Pelanggan dan semua hak dalam bentuk apa pun dan/atau yang berkaitan dengan data tersebut akan selalu menjadi milik Pelanggan semata, yang tunduk hanya pada hak-hak terbatas yang secara tegas diberikan dalam Perjanjian ini.

11.2. SAP shall (i) not delete or remove any proprietary notices or other notices contained within or relating to Customer Data; (ii) not alter, store, copy, disclose or use Customer Data, except as necessary for the performance by SAP of its obligations under this Agreement or as otherwise expressly authorised by this Agreement in compliance with the provisions of this Agreement; (iii) take reasonable steps to prevent any loss, corruption, disclosure, theft, manipulation or interception of Customer Data; and (iv) notify Customer as soon as reasonably possible on becoming aware that any Customer Data has been lost, stolen, intercepted, or becomes corrupted, damaged or is deleted accidentally.

11.2. SAP (i) tidak diperbolehkan menghapus atau menghilangkan pemberitahuan rahasia atau pemberitahuan lainnya yang tercantum di dalam atau berhubungan dengan Data Pelanggan; (ii) tidak diperbolehkan mengubah, menyimpan, menyalin, mengungkapkan, atau menggunakan Data Pelanggan, kecuali diperlukan untuk kinerja oleh SAP sebagai kewajibannya berdasarkan Perjanjian ini atau seperti yang dengan tegas dimungkinkan oleh Perjanjian ini sesuai dengan ketentuan-ketentuan di Perjanjian ini; (iii) harus melakukan tindakan yang wajar untuk mencegah kehilangan, perusakan, pengungkapan, pencurian, manipulasi atau intersepsi Data Pelanggan; dan (iv) harus sesegera mungkin memberitahukan Pelanggan


25

agar menyadari bahwa setiap Data Pelanggan telah hilang, dicuri, disadap, atau menjadi rusak, terganggu, atau dihapus dengan sengaja.

11.3. To the extent that any Customer Data is held or processed by SAP or any Sub-contractor, SAP shall, or (where applicable) shall procure that its sub-contractor shall, supply such Customer Data to Customer as may be requested by Customer from time to time in the reasonable format specified by Customer, or delete the same if Customer so requests through the Change Request Procedure. Customer shall at all times be entitled to extract and or delete Customer Data hosted by or on behalf of SAP pursuant to this Agreement.

11.3. Apabila setiap Data Pelanggan dikuasai atau diproses oleh SAP atau Subkontraktor mana pun, SAP akan, atau (bila berlaku) harus menjamin bahwa subkontraktor harus memasok Data Pelanggan tersebut kepada Pelanggan sesuai permintaan Pelanggan dari waktu ke waktu dalam format wajar yang ditentukan oleh Pelanggan, atau menghapus kesamaan data jika Pelanggan meminta hal tersebut melalui Prosedur Permintaan Perubahan. Pelanggan dapat setiap saat berhak untuk mengekstrak dan/atau menghapus Data Pelanggan berhos oleh atau atas nama SAP sesuai dengan Perjanjian ini.

11.4. Customer shall ensure that any Customer Data entered into the Hosted Software or Computing Environment by Customer, a Customer Affiliate, any named user or any other person authorised by Customer to access the Customer Data or by any person using of any of the foregoing’s access credentials is not corrupted.

11.4. Pelanggan harus memastikan bahwa setiap Data Pelanggan yang dimasukkan ke dalam Perangkat Lunak Berhos atau Lingkungan Komputasi oleh Pelanggan, Afiliasi Pelanggan, setiap pengguna yang ditentukan atau orang lain yang diizinkan oleh Pelanggan untuk mengakses Data Pelanggan atau oleh siapa pun yang menggunakan kredensial akses tersebut tidaklah rusak.

Exhibit A: Managed Services Roles and Responsibilities see also http://www.sap.com/cloud-product-policies

Ekshibit A: Peran dan Tanggung Jawab Layanan Terkelola, lihat juga http://www.sap.com/cloud-product-policies

Exhibit B: Acceptable Use Policy

Ekshibit B: Kebijakan Penggunaan yang Layak

Exhibit C: Annex for Commissioned Processing of Personal Data

Ekshibit C: Tambahan untuk Pemrosesan Data Pribadi yang Diperintahkan

Exhibit D: Change Request Procedure

Ekshibit D: Prosedur Permintaan Perubahan

Exhibit E: Glossary and Definitions for Application Management Services for HEC

Ekshibit E: Glosarium dan Definisi untuk Layanan Manajemen Aplikasi untuk HEC

Exhibit F: Application Management Services - Engagement Approach

Ekshibit F: Layanan Manajemen Aplikasi - Pendekatan Pengikatan

Exhibit G Template for Acceptance Protocol

Ekshibit G: Templat untuk Protokol Penerimaan

Exhibit J: HEC Security Framework

Ekshibit J: Kerangka Kerja Keamanan HEC


26

Exhibit B: Acceptable Use Policy

Ekshibit B: Kebijakan Penggunaan yang Layak

Customer expressly acknowledges and agrees that (1) neither SAP or any of its subcontractors have any responsibility for any files, pages, data, works, information and/or materials on, within, stored, displayed, linked, distributed or transmitted to, from or by Customer or its Affiliated companies (“Customer Content”) and (2) neither SAP or its subcontractors exercise any direct supervision or control of the Customer Content stored, displayed or transmitted on or over the Network. Network means web servers, database servers and application servers, and LAN and WAN. Customer acknowledges and agrees that, if Customer violates or is alleged to be violating the Acceptable Use Policy and Customer has not cured such violation within a ten (10) day cure period commencing with receipt of written notice from SAP of such violation, SAP may: (1) suspend or terminate the HEC Services to the limited extent necessary to end such violation (including, if reasonably necessary, removing Customer Content stored on the Computing Environment), (2) pursue any other legal, equitable and contractual remedies available to SAP and (3) cooperate fully with any civil or criminal investigations or legal actions relating to Customer access to or use of the HEC Services.

Pelanggan dengan tegas mengakui dan menyetujui bahwa (1) SAP atau salah satu subkontraktornya tidak bertanggung jawab atas setiap file, halaman, data, pekerjaan, informasi dan/atau materi pada, di dalam, disimpan, ditampilkan, tertaut, didistribusikan atau dikirim kepada, dari atau oleh Pelanggan atau perusahaan afiliasinya ("Konten Pelanggan”) dan (2) SAP atau subkontraktornya tidak melaksanakan pengawasan atau pengendalian langsung terhadap Konten Pelanggan yang disimpan, ditampilkan atau dikirimkan pada Jaringan. Jaringan berarti server web, server basis data dan server aplikasi, dan LAN serta WAN. Pelanggan mengakui dan menyetujui bahwa, jika Pelanggan melanggar atau diduga melanggar Kebijakan Penggunaan Wajar dan Pelanggan belum memulihkan pelanggaran tersebut dalam waktu sepuluh (10) hari masa pemulihan yang dimulai dengan diterimanya pemberitahuan tertulis dari SAP tentang pelanggaran tersebut, SAP dapat: (1) menangguhkan atau menghentikan Layanan HEC ke batas tertentu yang diperlukan untuk mengakhiri pelanggaran tersebut (termasuk, jika cukup beralasan, menghapus Konten Pelanggan yang disimpan di Lingkungan Komputasi), (2) menempuh upaya pemulihan kontrak hukum yang adil yang tersedia untuk SAP dan (3) bekerja sama sepenuhnya dengan penyelidikan perdata, pidana, atau tindakan hukum yang berkaitan dengan akses atau penggunaan Layanan HEC oleh Pelanggan.

Customer shall not:

Pelanggan tidak diperbolehkan:

1.

Resell, sub-host or otherwise provide the HEC Services to third parties (other than Named Users) except as otherwise agreed in writing by the Parties hereto; or

1.

Menjual kembali, mengsub-host atau menyediakan Layanan HEC kepada pihak ketiga (selain Pengguna yang Ditentukan) kecuali jika disetujui secara tertulis oleh Para Pihak yang berkepentingan; atau

2.

Use the HEC Services or permit the HEC Services to be used in any manner (including, without limitation, transmission, distribution or storage) for any purpose that is or is likely to be illegal or violative of any governmental law, regulation, rule, court order, treaty or tariff, fraudulent or misleading,

2.

Menggunakan Layanan HEC atau mengizinkan Layanan HEC untuk digunakan dengan cara apa pun (termasuk, tanpa batasan pada, transmisi, distribusi atau penyimpanan) untuk tujuan apa pun yang sedang atau mungkin ilegal atau melanggar hukum pemerintah, regulasi, peraturan, perintah pengadilan, perjanjian atau tarif, penipuan atau penyesatan,

3.

Be violative of SAP or any third party rights or otherwise damaging to SAP or any third party,

3.

Melanggar hak SAP atau pihak ketiga atau merusak SAP atau pihak ketiga,

4.

Be obscene, harassing or distressing,

4.

Bersikap cabul, melecehkan atau menyedihkan,

5.

Be disruptive of, harmful to or that otherwise abuses or misuses network resources or the Internet or any connected resources, or

5.

Bersikap mengganggu, merusak atau melanggar atau menyalahgunaan jaringan atau Internet atau sumber daya yang terhubung, atau

6.

Be of unauthorized use, access or monitoring of any host, any network or other network or any component or device, authentication system, data, web site facility, passcode, account or any other breach of any security measure.

6.

Menggunakan dengan tidak sah, mengakses atau memantau semua hos, jaringan apapun atau jaringan lain maupun komponen atau perangkat, sistem otentikasi, data, fasilitas situs web, kode akses, akun atau pelanggaran dari setiap tindakan pengamanan.

Examples:

Contoh

Without limiting the foregoing, undertaking or attempting to undertake any of the conduct in the following non-exclusive list is deemed to violate the Acceptable Use Policy:

Tanpa membatasi hal tersebut di atas, melakukan atau mencoba untuk melakukan salah satu tindakan dalam daftar non-eksklusif berikut ini dianggap melanggar Kebijakan Penggunaan yang Dapat Diterima:


27

1.

Pornography;

1.

Pornografi

2.

Stalking;

2.

Menguntit

3.

Alteration of source of data (causing origination of malformed data or network traffic);

3.

Perubahan sumber data (menyebabkan originasi data cacat atau lalu lintas jaringan);

4.

Pyramid or ponzi schemes;

4.

Skema piramida atau skema ponzi;

5.

Impersonation, relaying or spoofing misrepresenting identity, using a third party e-mail server to relay without express authorization, or the altering or forging of electronic mail headers, including any portion of the IP packet header and/or electronic mail address, sender identity, posting or any other method used to forge, disguise or conceal the user’s identity or to cause disruption);

5.

Peniruan, menyampaikan atau memberikan identitas palsu, menggunakan server email pihak ketiga untuk relay tanpa izin, atau mengubah atau menempa header surat elektronik, termasuk bagian dari header paket IP dan/atau alamat surat elektronik, identitas pengirim, memposkan atau metode lainnya yang digunakan untuk menempa, menyamarkan atau menyembunyikan identitas pengguna atau menyebabkan gangguan);

6.

Hacking or scamming (unauthorized use of nonCustomer accounts or resources, scamming, stealing or tricking the release of passwords, etc.);

6.

Meretas atau menipu (penggunaan yang tidak sah dari akun atau sumber daya selain Pelanggan , menipu, mencuri atau menggunakan trik untuk mengetahui kata sandi, dll.);

7.

Distribution of harmful code such as computer viruses, worms and trap doors;

7.

Mendistribusi kode berbahaya seperti virus komputer, worm dan pintu perangkap;

8.

Overloading any shared infrastructure; or

8.

Memberikan muatan berlebih pada setiap infrastruktur bersama, atau

9.

Denial of service, SYN flood or other attacks by sending mass volumes of data or other abusive behavior to disrupt or disable the recipient system.

9.

Penolakan layanan, banjir SYN atau serangan lain dengan mengirimkan volume data dalam jumlah besar atau perilaku kasar lainnya untuk mengganggu atau menonaktifkan sistem penerima.


28

Exhibit C: Annex for Commissioned Processing of Personal Data

Ekshibit C: Tambahan untuk Pemrosesan Data Pribadi yang Diperintahkan

This Annex for Commissioned Processing of Personal Data stipulates the rights and obligations of Customer and SAP in connection with personal data processed by SAP on behalf of Customer and its Affiliates for the Named Users under the Agreement. This Annex shall be an integral part of the Agreement. Any capitalized terms referenced herein shall have the meaning given to them in the Agreement.

Tambahan untuk Pemrosesan Data Pribadi yang Diperintahkan ini menetapkan hak dan kewajiban Pelanggan dan SAP terkait dengan data pribadi yang diproses oleh SAP atas nama Pelanggan dan Para Afiliasinya untuk Para Pengguna yang Ditentukan berdasarkan Perjanjian. Tambahan ini merupakan bagian tidak terpisahkan dari Perjanjian ini. Setiap istilah yang diberi huruf besar yang menjadi rujukan dalam Perjanjian ini akan dijelaskan maknanya dalam Perjanjian.

1.

1

Customer Obligations

Kewajiban Pelanggan

1.1 Customer hereby acknowledges that the use of HEC Services represents a commissioned processing of personal data of Named Users. 1.2 Customer acknowledges that only Customer and its respective Affiliates (each a data controller) shall be responsible for the permissibility of the processing of personal data as well as for safeguarding the rights of the data subjects (i.e., the Named Users).

1.1 Pelanggan dengan ini menyatakan bahwa penggunaan Layanan HEC menunjukkan pengolahan yang disetujui terhadap data pribadi Pengguna Akhir. 1.2 Pelanggan menyatakan bahwa hanya Pelanggan dan Para Afiliasinya yang terkait (masing-masing disebut pengendali data) akan bertanggung jawab atas izin pengolahan data pribadi dan melindungi hak pemilik data (misalnya, Pengguna yang Ditentukan).

1.3 Customer shall ensure that its Affiliates, where legally required, shall give their commissions to Customer in writing, by facsimile or via e-mail to authorize SAP and its Affiliates to process personal data as contemplated under the Agreement.

1.3 Pelanggan akan menjamin bahwa Para Afiliasinya, jika diperlukan secara hukum, akan menyampaikan permintaan mereka kepada Pelanggan secara tertulis, melalui faksimile atau surat elektronik untuk memberikan wewenang kepada SAP dan Para Afiliasinya untuk mengolah data pribadi sebagaimana dimaksud berdasarkan Perjanjian.

1.4 Customer shall ensure that its Named Users make available the personal data for processing to SAP and the results of the processing shall be transferred back by SAP to Customer by using a defined transfer procedure or in accordance with the functionality implemented in the HEC Services.

1.4 Pelanggan harus memastikan bahwa Para Pengguna yang Ditentukannya memberikan data pribadi untuk diproses kepada SAP dan hasil dari pemrosesan tersebut akan dikirimkan kembali oleh SAP kepada Pelanggan dengan menggunakan prosedur transfer yang ditentukan atau sesuai dengan fungsionalitas yang diimplementasi dalam Layanan HEC. 1.5 Pelanggan akan menginformasikan kepada SAP tanpa ada penundaan, jika Pengguna yang Ditentukan mendeteksi kesalahan atau penyimpangan dalam pengolahan data pribadi. 1.6 Pelanggan harus memastikan bahwa Para Afiliasinya memberikan wewenang kepada Pelanggan untuk mengesahkan SAP sebagai subkontraktornya untuk pengolahan data pribadi. SAP hanya akan mematuhi kewajiban-kewajiban yang tercantum dalam Lampiran ini pada saat mengolah data pribadi Pengguna yang Ditentukan. 2. Kewajiban SAP 2.1 SAP akan memproses data pribadi dan data operasional lainnya milik Pengguna yang Ditentukan secara eksklusif sesuai dengan instruksi dari pengendali data sebagaimana diberikan kepada SAP oleh Pelanggan, yang dapat termasuk (namun tidak terbatas pada) perbaikan, penghapusan dan/atau pemblokiran data tersebut jika dan sepanjang fungsionalitas Layanan HEC tidak memperbolehkan Pelanggan atau Pengguna yang Ditentukan untuk melakukan hal tersebut. Data pribadi tidak akan digunakan oleh SAP untuk tujuan lain apa pun kecuali untuk memberikan Layanan HEC sebagaimana dimaksud berdasarkan Perjanjian. SAP tidak akan menyimpan data pribadi tersebut dalam waktu lebih lama dari yang diinstruksikan oleh Pelanggan. Periode penyimpanan yang

1.5 Customer shall inform SAP without delay if Named Users detect errors or irregularities in the processing of personal data. 1.6 Customer shall ensure that its Affiliates authorize Customer to authorize SAP as its subcontractor for the processing of personal data. SAP shall only adhere to the obligations set out in this Annex when processing personal data of Named Users.

2. SAP Obligations 2.1 SAP shall process the personal data and other operating data of Named Users exclusively in accordance with the data controller’s instructions as provided to SAP by Customer, which may include (without limitation) the correction, erasure and/or the blocking of such data if, and to the extent, the functionality of the HEC Services does not allow the Customer or Named User to do so. The personal data shall not be used by SAP for any other purpose except to provide the HEC Services contemplated under the Agreement. SAP shall not preserve such personal data longer than instructed by Customer. The statutory preservation periods remain unaffected.


29

2.2 For processing personal data, SAP shall only use personnel who have an obligation to maintain data secrecy and secrecy of telecommunications pursuant to the applicable data protection laws. SAP may fulfill the foregoing obligations by requiring its personnel to sign a standard contractual template regarding such secrecy obligations.. 2.3 SAP shall implement technical and organizational measures to comply with the requirements pursuant to the applicable data protection laws. SAP takes appropriate technical and organizational measures to keep personal data secure and protect it against unauthorized or unlawful processing and accidental loss, destruction or damage. In particular, SAP regularly checks the following protection measures: • Physical access control: SAP shall install an access control system. • Access control: SAP shall control and log access to data processing systems. • Access limitation control: SAP shall define, implement and monitor a concept for Named User rights, rules for passwords and login procedures to remotely or physically access the HEC Services by its personnel, as required to operate, maintain, support or secure the HEC Services.

• Transmission control: SAP shall ensure personal data transmission in encrypted form or by a secure alternative procedure. Transmissions must be logged and guidelines for personal data transmissions must be laid down in writing. • Input control: SAP shall implement a detailed logging system for input, modification and deletion or blocking of personal data to the greatest extent supported by the HEC Services. • Job control: SAP shall define in writing and establish control mechanisms to ensure that data are processed strictly in accordance with the instructions of the data controller as provided to SAP by Customer and as contemplated in the Agreement. • Availability control. SAP shall run a backup system and define a restore operation procedure to protect personal data from accidental destruction or loss. • Data separation: SAP shall ensure by technical means and defined organizational procedures that personal data collected for different purposes (e.g. different customers) can be processed separately. Technical means can be separated computer systems or logical separation in a multi-tenant architecture. Access by one SAP customer to the data of any other SAP customer must be prevented.

Since SAP provides the HEC Services to all customers uniformly via a hosted, web-based application, all appropriate and then current technical and organizational measures apply to SAP’s entire customer base hosted out of

diwajibkan oleh undang-undang tidak berubah. 2.2 Untuk memproses data pribadi, SAP hanya akan menggunakan personel yang berkewajiban untuk menjaga kerahasiaan data dan kerahasiaan telekomunikasi sesuai dengan undang-undang perlindungan data yang berlaku. SAP dapat memenuhi kewajiban tersebut dengan mewajibkan personelnya untuk menandatangani templat kontrak standar terkait kewajiban kerahasiaan tersebut. 2.3 SAP harus melakukan langkah teknis dan organisasional untuk mematuhi persyaratan sesuai dengan undang-undang perlindungan data yang berlaku. SAP melakukan langkah teknis dan organisasional yang tepat untuk mengamankan data pribadi, dan melindunginya terhadap pengolahan data yang ilegal atau melanggar hukum serta dari kehilangan, kerusakan atau kerugian secara tidak sengaja. Secara khusus, SAP memeriksa secara teratur tindakan perlindungan berikut: • Kontrol akses fisik: SAP akan memasang sistem kontrol akses. • Kontrol akses: SAP harus mengontrol dan mencatat akses ke sistem pengolahan data. • Kontrol batasan akses: SAP harus menetapkan, menerapkan, dan memantau konsep untuk hak Pengguna yang Ditentukan, aturan kata sandi, dan prosedur masuk untuk mengakses Layanan HEC dari jarak jauh atau secara langsung oleh para personelnya, sebagaimana diwajibkan untuk mengoperasikan, memelihara, mendukung atau mengamankan Layanan HEC. • Kontrol transmisi: SAP harus memastikan transmisi data pribadi dalam bentuk terenkripsi atau sesuai dengan prosedur alternatif yang aman. Transmisi harus dicatat dan pedoman untuk transmisi data pribadi harus ditetapkan secara tertulis. • Kontrol masukan: SAP akan menerapkan sistem pencatatan yang terperinci untuk masukan, modifikasi, dan menghapus atau memblokir data pribadi semaksimal mungkin yang didukung oleh Layanan HEC. • Kontrol pekerjaan: SAP harus menentukan secara tertulis dan menetapkan mekanisme kontrol untuk memastikan bahwa data diolah secara ketat sesuai dengan instruksi dari pengendali data sebagaimana diberikan kepada SAP oleh Pelanggan dan sebagaimana dimaksud dalam Perjanjian. • Kontrol Ketersediaan. SAP harus menjalankan sistem cadangan dan menentukan prosedur operasi perbaikan untuk melindungi data pribadi dari kerusakan atau kerugian yang tidak disengaja. • Pemisahan data: SAP akan memastikan dengan cara teknis dan prosedur organisasi yang ditetapkan bahwa data pribadi yang dikumpulkan untuk tujuan yang berbeda (misalnya Pelanggan yang berbeda) dapat diproses secara terpisah. Cara-cara teknis dapat dipisahkan oleh sistem komputer atau merupakan pemisahan logika dalam arsitektur beberapa penyewa. Akses oleh seorang Pelanggan SAP ke data Pelanggan SAP lainnya harus dicegah. Karena SAP memberikan Layanan HEC kepada semua pelanggan tanpa perbedaan melalui aplikasi berbasis web yang diselenggarakan, semua langkah teknis dan organisasional yang tepat dan berlaku pada saat itu akan


30

the same data center and subscribed to the same HEC Services. Customer understands and agrees that the technical and organizational measures are subject to technical progress and development. In that regard, SAP may, at its sole discretion, implement adequate alternative measures as long as the security level of the measures is maintained. In the event of any significant changes, SAP shall provide a notification together with any necessary documentation related thereto to Customer by email or publication on a website easily accessible by Customer.

berlaku untuk seluruh basis pelanggan SAP yang diselenggarakan di luar pusat data yang sama dan berlangganan ke Layanan HEC yang sama. Pelanggan memahami dan menyetujui bahwa langkah-langkah teknis dan organisasional didasarkan pada kemajuan dan pengembangan secara teknis. Terkait hal tersebut, SAP dapat, atas kebijakannya sendiri, menerapkan langkahlangkah alternatif yang memadai sepanjang tingkat keamanan langkah-langkah tersebut dipertahankan. Jika terdapat perubahan yang signifikan, SAP akan menyampaikan pemberitahuan bersama dengan dokumen yang diperlukan tentang perubahan tersebut kepada Pelanggan melalui email atau publikasi dalam situs web yang dapat diakses dengan mudah oleh Pelanggan.

2.4 If the security measures implemented by SAP do not meet the legal requirements, SAP shall notify Customer without delay. 2.5 SAP shall notify Customer if SAP considers an instruction given by Customer on behalf of the data controller to be in violation of data protection laws. SAP shall not be obliged to perform a comprehensive legal examination.

2.4 Jika tindakan-tindakan keamanan yang diterapkan oleh SAP tidak memenuhi persyaratan hukum, SAP harus memberitahu Pelanggan tanpa penundaan. 2.5 SAP harus memberitahukan Pelanggan jika SAP menganggap bahwa instruksi yang diberikan oleh Pelanggan atas nama pengendali data akan melanggar undang-undang perlindungan data. SAP tidak berkewajiban untuk melaksanakan pemeriksaan hukum yang komprehensif.

2.6 SAP shall inform Customer promptly in case of serious disruptions of the operating process, suspected data protection violations or other irregularities in connection with the processing of Customer’s Data.

2.6 SAP harus segera menginformasikan kepada Pelanggan jika terdapat gangguan-gangguan serius terhadap proses pengoperasian, dugaan pelanggaran perlindungan data atau penyimpangan lainnya yang terkait dengan pemrosesan Data Pelanggan. 2.7 Sesuai dengan permintaan tertulis Pelanggan dan atas tanggungan Pelanggan, SAP akan memberikan dukungan yang wajar kepada Pelanggan dalam menangani permintaan dari pemilik data individual dan/atau pihak pengawas terkait dengan pengolahan data pribadi yang dikendalikan oleh Pelanggan. SAP harus memberi tahu Pelanggan mengenai inspeksi dan penilaian atas suatu pengawasan atau pihak berwenang lain yang kompeten. 2.8 Setelah Perjanjian berakhir atau habis masa berlakunya untuk pengolahan data Pelanggan, sesuai dengan syarat-syarat dalam Perjanjian (atau setiap ketentuan kontrak terkait lainnya) dan instruksi dari Pelanggan, SAP akan (i) mengembalikan kepada Pelanggan dan semua salinan atau perbanyakan Data Pelanggan tersebut (kecuali untuk media cadangan yang digunakan untuk beberapa pelanggan SAP dan ditimpa secara berkala); atau (ii) menghapus dan/atau memusnahkan data pribadi dan media tersebut dalam sistem produksi serta mengonfirmasikan penghapusan dan/atau pemusnahan kepada Pelanggan secara tertulis. 2.9 Ketentuan yang mengikat dalam hukum dan regulasi perlindungan data yang berlaku akan digunakan sebagai tambahan. Lebih lanjut, apabila ketentuan tersebut bertentangan dengan ketentuan dalam Lampiran ini (jika benar-benar bertentangan), maka ketentuan hukum dan peraturan yang akan berlaku. 3 Subkontraktor SAP berwenang untuk melibatkan para subkontraktor untuk pengolahan data pribadi (masing-masing disebut “Subprosesor”) sepanjang SAP tetap bertanggung jawab atas setiap tindakan atau kealpaan para Subprosesornya dengan cara yang sama dengan tindakan atau kealpaannya. SAP harus memberi tahu Subprosesor tentang kewajiban

2.7 At Customer’s written request and at Customer’s expense, SAP shall reasonably support Customer in dealing with requests from individual data subjects and/or a supervisory authority with respect to the processing of personal data controlled by Customer. SAP shall notify Customer about inspections and measures of a supervisory or other competent authority. 2.8 Upon expiry or termination of the Agreement for processing of data for Customer, SAP shall, in accordance with the terms of the Agreement (or any other relevant contractual provision) and Customer’s instructions, either (i) return to Customer all Customer Data and all copies or reproductions thereof (except for backup media that is used for multiple SAP customers and regularly overwritten); or (ii) erase and/or destroy such personal data and media on production systems and confirm the erasure and/or destruction to Customer in writing.

2.9 The compelling provisions of the applicable data protection laws and regulations shall additionally apply. Further, to the extent that such provisions conflict with the terms of this Annex (if they conflict at all), they shall prevail.

3. Subcontractors SAP is authorized to engage subcontractors for the processing of personal data (each a “Subprocessor”) as long as SAP remains responsible for any acts or omissions of its Subprocessors in the same manner as for its own acts and omissions. SAP shall pass on to Subprocessors SAP's obligation as data processor vis-à-vis Customer as set out in


31

this document and obligate Subprocessors to obey all relevant data protection rules. SAP will inform Customer upon its request by email or through the Site or otherwise about the name, address and role of each Subprocessor concerned. SAP shall see that each Subprocessor adheres to an adequate level of data protection by law or contract with SAP not materially less protective than the obligations applicable to SAP under the Agreement.

4.

Monitoring Rights of Customer

SAP sebagai pengolah data yang terkait langsung dengan Pelanggan sebagaimana tercantum dalam dokumen ini dan mewajibkan Para Subprosesor untuk mematuhi semua aturan perlindungan data yang relevan. SAP akan menginformasikan kepada Pelanggan sesuai dengan permintaan Pelanggan melalui e-mail atau melalui Situs atau dengan cara lain tentang nama, alamat, dan peranan masing-masing Subprosesor yang bersangkutan. SAP akan menunjukkan bahwa masing-masing Subprosesor mematuhi tingkat perlindungan data yang mencukupi berdasarkan undang-undang atau kontrak dengan SAP yang tidak kurang melindungi secara materiil daripada kewajiban-kewajiban yang berlaku untuk SAP berdasarkan Perjanjian. 4. Hak Pelanggan untuk Memantau

4.1 During the term of the Agreement, Customer may request an annual written self-certification from SAP based on an independent third party audit (e.g. a so called SSAE16-CUS II report) that scrutinizes and confirms the processing of personal data is in accordance with the agreed to measures herein. If the Customer has reasonable ground to suspect the non-compliance with this Annex, in particular if the audit findings expressly state so or if SAP fails to audit on time, Customer (or an independent third party auditor on its behalf that is subject to strict confidentiality obligations) may audit SAP’s control environment and security practices solely to the extent relevant to personal data processed hereunder once in any 12-month period, at its own expense, with reasonable prior written notice (at least 30 days) and under reasonable time, place and manner conditions. After notifying SAP the monitoring can be carried out, in particular, during SAP’s usual business hours on SAP’s premises where the personal data processing is performed.

4.1 Selama jangka waktu Perjanjian, Pelanggan dapat meminta sertifikasi pribadi tahunan secara tertulis dari SAP berdasarkan audit pihak ketiga secara independen (misalnya yang disebut laporan SSAE16-CUS II) yang meneliti dengan saksama dan memastikan pengolahan data pribadi sesuai dengan langkah-langkah yang disepakati di sini. Jika Pelanggan memiliki alasan yang wajar untuk mencurigai adanya ketidakpatuhan terhadap Lampiran ini, secara khusus jika temuan audit menyatakan demikian secara tegas atau jika SAP tidak melakukan audit secara tepat waktu, Pelanggan (atau auditor pihak ketiga yang independen atas namanya sendiri yang tunduk pada kewajiban kerahasiaan yang ketat) dapat mengaudit lingkungan kontrol dan praktik keamanan SAP hanya apabila relevan dengan data pribadi yang diproses berdasarkan Formulir Pemesanan ini satu kali dalam jangka waktu 12 bulan, atas tanggungannya sendiri, dengan pemberitahuan tertulis yang wajar sebelumnya (setidaknya dalam jangka waktu 30 hari) dan berdasarkan waktu, tempat, dan cara yang wajar. Setelah memberitahu SAP kegiatan memantau dapat dilaksanakan, khususnya, selama jam kerja SAP yang biasa pada tempat SAP di mana pengolahan data pribadi dilaksanakan.

4.2 SAP shall reasonably support Customer throughout these verification processes and provide Customer with the required access to the applicable information.

4.2 SAP akan mendukung Pelanggan secara wajar melalui proses verifikasi ini dan memberikan Pelanggan akses yang diperlukan ke informasi yang berlaku.

4.3 SAP shall contractually safeguard Customer's powers of disposal and monitoring rights under this Agreement vis-àvis SAP's Subprocessor who may come into contact with the personal data. Where applicable data protection law requires a data controller to enter into a direct contractual relationship with SAP, SAP hereby authorizes and empowers Customer to enter into the necessary agreement with the data controller on SAP´s behalf, but only based on a contract template which SAP will provide to Customer upon Customer´s request.

4.3 Sesuai kontrak, SAP akan melindungi kekuasaan Pelanggan atas hak melakukan pelepasan dan pemantauan berdasarkan Perjanjian ini secara langsung dengan Subprosesor SAP yang mungkin berhubungan dengan data pribadi. Pada saat undang-undang perlindungan data yang berlaku mewajibkan pengendali data untuk mengadakan kontrak langsung dengan SAP, SAP dengan ini memberikan wewenang dan kuasa kepada Pelanggan untuk mengadakan perjanjian yang diperlukan dengan pengendali data atas nama SAP, tetapi hanya berdasarkan templat kontrak yang akan diberikan oleh SAP kepada Pelanggan atas permintaan Pelanggan.

4.4 Services rendered by SAP in connection with Customer´s monitoring rights shall be at Customer's expense. 5. Special Confidentiality Obligation

4.4 Layanan yang diberikan oleh SAP sehubungan dengan hak-hak pemantauan Pelanggan adalah atas biaya Pelanggan. 5 Kewajiban Kerahasiaan Khusus

SAP undertakes to treat the personal data, known to SAP, confidential and to use such data exclusively for the commissioned data processing in conjunction with the provision of the HEC Services as contemplated under the Agreement. SAP undertakes to impose on its employees, who may obtain knowledge of personal data, the same

SAP menyetujui untuk memperlakukan data pribadi, yang diketahui oleh SAP, sebagai informasi rahasia dan menggunakan data tersebut secara khusus untuk pemrosesan data yang diperintahkan terkait dengan pemberian Layanan HEC sebagaimana dimaksud berdasarkan Perjanjian. SAP berjanji untuk menerapkan


32

confidentiality obligations as entered into above by SAP. SAP shall use commercially reasonable efforts to ensure that those employees to whom it grants access to personal data are regularly trained on IT security and data protection.

kepada para karyawannya, yang mungkin telah mengetahui data pribadi, kewajiban kerahasiaan yang sama sebagaimana diadakan di atas oleh SAP. SAP akan menggunakan upaya-upaya yang wajar secara komersial untuk menjamin bahwa para karyawan tersebut yang mendapatkan akses ke data pribadi mendapatkan pelatihan berkala tentang keamanan TI dan perlindungan data.


33

Exhibit D: Change Request Procedure

Ekshibit D: Prosedur Permintaan Perubahan

Any change in the Managed Services must be agreed to, in writing, by the parties. The following procedure will be used to control a Change Request (“CR"), whether requested by Customer or SAP.

Setiap perubahan terhadap Layanan Terkelola ini harus disetujui, secara tertulis, oleh kedua belah pihak. Prosedur berikut akan digunakan untuk mengontrol Permintaan Perubahan ("CR"), baik diminta oleh Pelanggan atau SAP.

Summary of the Change Request Procedure: 1. All CR’s must be made in writing on the CR form described below and shall be submitted to the appropriate Customer or SAP designated point of contact (“receiving party”) for the Managed Services in order to initiate any CR.

Ringkasan Prosedur Permohonan Perubahan: 1. Semua CR harus dibuat secara tertulis pada formulir CR yang dijelaskan di bawah ini dan harus diserahkan kepada pihak penghubung yang tepat yang ditunjuk Pelanggan atau SAP ("pihak penerima") untuk Layanan Terkelola guna memulai setiap CR. 2. Setelah menerima CR, pihak penerima akan menilai perubahan yang diminta untuk Layanan Terkelola dan menginformasikan pihak yang menyerahkan hasil dari penilaian dalam jangka waktu yang disetujui bersama. 3. Jika terjadi respons afirmatif, Pelanggan akan memberikan SAP respons CR yang menjelaskan efek dari perubahan terhadap Layanan Terkelola dan estimasi biaya Layanan tambahan. 4. SAP akan meninjau respons CR dalam jangka waktu yang disetujui bersama dan menerima atau menolak CR. 5. Jika SAP menerima CR, perubahan akan diintegrasikan ke dalam jadwal Layanan Terkelola. Jika ditolak oleh SAP, SAP hanya akan memberikan Layanan Terkelola sejauh yang dimungkinkan yang disetujui sebelum CR ini. 6. Tidak satu pun pihak berkewajiban untuk menerima CR.

2.

3.

4. 5.

6. CR.

Upon receipt of a CR, the receiving party will assess the requested change to the Managed Services and inform the submitting party of the result of the assessment within a mutually agreeable period of time. In the case of an affirmative response, Customer will provide SAP with a CR response specifying the effects of the change to the Managed Services and the estimated cost of the additional Services. SAP will review the CR response within a mutually agreeable period of time and either accept or reject the CR. If SAP accepts the CR, the changes will be integrated into the Managed Services schedules. If rejected by SAP, SAP will only provide the Managed Services to the extent possible which were agreed to prior to this CR. neither party is under no obligation to accept any

Information to be provided on the Change Request form: 1. To initiate a CR , the submitting party must provide the following information: a. Name of contact(s) submitting and sponsoring the requested change. b. Whether the request relates to the Managed Services under this Order From or to additional Services. c. Description of the requested change. 2. Once the Change Request is received, SAP will conduct an impact and cost analysis. The following information will be provided as a result of this analysis in the form of a CR response: a. Description of the impact, if any, on existing Managed Services. b. Description of additional deliverables, if any, required for the Change Request. c. Proposed schedule for any additional Services being requested. d. Estimate of the change, if any, to the Managed Services fees caused by the Change Request, including the rationale/methodology used for this calculation. e. Recommendation on disposition of the CR (approve, disapprove, defer).

Informasi yang akan diberikan dalam formulir Permohonan Perubahan: 1. Untuk memulai CR, pihak pemohon harus memberikan informasi berikut: a. Nama kontak yang mengirim dan mensponsori perubahan yang diminta. b. Apakah permintaan berkaitan dengan Layanan Terkelola sesuai Formulir Pemesanan ini atau Layanan tambahan. c. Deskripsi perubahan yang diminta. 2. Setelah Permintaan Perubahan diterima, SAP akan melakukan analisis dampak dan biaya. Informasi berikut akan diberikan sebagai hasil dari analisis ini dalam bentuk respons CR: a. Deskripsi dampak, jika ada, pada Layanan Terkelola yang ada. b. Deskripsi hasil kerja tambahan, jika ada, yang diperlukan untuk Permintaan Perubahan tersebut. c. Usulan jadwal untuk setiap Layanan tambahan yang diminta. d. Perkiraan perubahan, jika ada, terhadap biaya Layanan Terkelola yang disebabkan oleh Permintaan Perubahan ini, termasuk alasan/metodologi yang digunakan untuk perhitungan ini. e. Rekomendasi disposisi dari PP (menyetujui, menolak, menunda).


34

If rejected the CR shall be returned to the submitting party with written reasons for rejection and, as appropriate, any alternatives.

Jika PP yang ditolak akan dikembalikan ke pihak yang memasukkan dengan alasan penolakan secara tertulis dan, jika ada, alternatif lain.

A CR that is approved by the parties shall constitute a Change Request and a modification to the applicable Order Form. All approved CR’s will be incorporated into the Order Form once the CR form attached hereto is executed by Customer and SAP. SAP will not perform any Services under the Change Request until the CR has been fully executed by both parties.

CR yang disetujui oleh para pihak harus merupakan Permintaan Perubahan dan modifikasi terhadap Formulir Pemesanan yang berlaku. Semua CR yang disetujui akan digabungkan dengan Formulir Pemesanan pada saat formulir CR yang terlampir dalam dokumen ini dilaksanakan oleh Pelanggan dan SAP. SAP tidak akan melakukan Layanan berdasarkan Permintaan Perubahan sampai CR telah sepenuhnya dilaksanakan oleh kedua belah pihak.


35

Change Request: [CR #] to Order Form for Managed Services (HANA Enterprise Cloud and Application Management Services) SAP Reference No. between <SAP> (“SAP”) and (“Customer”)

This document must be completed and submitted to the appropriate person to commence any change order.

Perubahan Permintaan: [CR #] untuk Formulir Pemesanan untuk Layanan Terkelola (HANA Enterprise Cloud dan Layanan Manajemen Aplikasi) No. Referensi SAP <Masukkan Nomor Pesanan> antara <SAP> (“SAP”) dan (“Pelanggan”)

Dokumen ini harus dilengkapi dan diserahkan ke orang yang tepat untuk melaksanakan perubahan.

1.

Describe reason for requested change:

1.

Jelaskan alasan untuk perubahan yang diminta:

2.

Describe impact, if any, on existing Managed Services:

2.

Jelaskan dampak, jika ada, pada Layanan Terkelola yang sudah ada:

3.

State estimated fee change, if known. Provide a rationale/methodology for used to calculate any change:

3.

Nyatakan biaya perkiraan perubahan, jika diketahui. Berikan metodologi/rasional untuk digunakan dalam menghitung perubahan.

4.

Change Process:

4.

Proses Perubahan:

5.

Scheduled Date for Change:

5.

Tanggal Perubahan Terjadwal:

6.

Terms and Conditions:

6

Syarat dan Ketentuan:

IN WITNESS WHEREOF, the parties have so agreed as of the date written above.

DEMIKIAN, para pihak telah menyetujui pada tanggal yang tertulis di atas.

Accepted By/ Diterima Oleh: SAP By/ Oleh _______________________________________

Accepted By/ Diterima Oleh: [Customer]/ [Pelanggan] By/ Oleh __________________________________

Print Name: [SAP Representative]/ Nama Jelas: [Perwakilan SAP]

Print Name: [Approver]/ Nama Jelas: [Pemberi Persetujuan]

Title: [Title]/ Jabatan: [Jabatan]

Title: [Title]/ Jabatan: [Jabatan]

Date/ Tanggal:

Date/ Tanggal:

Change Request/ Permintaan Perubahan SAP SAP Number/ Nomor SAP Item/ Invoice Text (40 char)/ Item Teks Faktur (40 kar.)

Sales Order/ Perintah Penjualan SAP P.O./ P.O. SAP Original/ Asli Amount/ One-Time Jumlah Monthly/ Satu Kali Sebulan


Full Partial/ Bagian Penuh

Begin Bill Month/ Bulan Awal Tagihan

36

Exhibit E: Glossary and Definitions for Application Management Services for HEC

Ekshibit E: Glosarium dan Definisi untuk Layanan Manajemen Aplikasi untuk HEC

1st Level Support/ Dukungan Tingkat 1

1st Level Support gathers Customer’s information on a disruption of service or on a service request. For a disruption of service, 1st Level Support will try analyze the issue, figure out a solution or work-around or pass it to the next level of support./ Dukungan Tingkat 1 mengumpulkan informasi Pelanggan tentang gangguan pada layanan atau pada permintaan layanan. Untuk gangguan pada layanan, Dukungan Tingkat 1 akan berupaya menganalisis masalah, mencari solusi atau solusi sementara atau meneruskannya ke dukungan tingkat berikutnya.

2nd Level Support/ Dukungan Tingkat 2

2nd Level Support has specialized knowledge about applications, how they work and the most common problems. 2 nd Level Support confirms the validity of the issue/problem, provides in-depth help, corrects configuration and other serious problems. Most cases should be resolved at this level of support, if not before. If 2nd Level support cannot resolve the issue, it will escalate to 3 rd Level Support./ Dukungan Tingkat 2 memiliki pengetahuan khusus tentang aplikasi, cara kerjanya, dan masalah paling lazim terjadi. Dukungan Tingkat 2 memastikan validitas masalah, memberikan bantuan yang mendalam, memperbaiki konfigurasi dan masalah serius lainnya. Sebagian besar kasus harus diselesaikan pada tingkat dukungan ini, bahkan sebelumnya. Jika Dukungan Tingkat 2 tidak berhasil, masalah akan dieskalasi ke Dukungan Tingkat 3.

3rd Level Support/ Dukungan Tingkat 3

Support provided by the software product manufacturer (e.g. SAP) due to software product errors./ Dukungan yang diberikan oleh produsen produk perangkat lunak (cth. SAP) dikarenakan kesalahan dalam produk perangkat lunak.

Application Management Services (AMS)/ Layanan Manajemen Aplikasi (AMS)

AMS provides SLA based post implementation application support for a Customer's SAP centric landscape. This includes reactive incident- and change management, proactive monitoring, problem management and service request fulfillment./ AMS memberikan dukungan aplikasi pasca implementasi berbasis SLA untuk lanskap sentris SAP milik Pelanggan. Hal ini mencakup manajemen yang reaktif terhadap insiden dan perubahan, pemantauan proaktif, manajemen masalah, dan pemenuhan permintaan layanan.

AMS Reporting Dashboard/ Dashboard Laporan AMS

The Service Market Place is SAP’s Central portal for all application based support requests via creation of support tickets./ Service Market Place adalah portal Pusat SAP untuk semua permintaan dukungan berbasis aplikasi melalui pembuatan tiket dukungan. In addition to Service Market Place an online AMS reporting dashboard provides additional reporting capabilities for all AMS specific requests and services with a customer specific view./ Selain Service Market Place, dashboard laporan AMS online juga menyediakan kemampuan pelaporan tambahan untuk semua permintaan dan layanan khusus AMS dalam tampilan khusus pelanggan.

Audit/ Audit

An Audit is an assessment of the internal controls of the entire process landscape and fulfillment of the process requirements. It is also used to communicate new legal requirements which lead to the implementation or change of controls./ Audit adalah penilaian terhadap kontrol internal pada keseluruhan lanskap proses dan pemenuhan ketentuan proses. Audit juga digunakan untuk mengkomunikasikan ketentuan hukum baru yang mengarah pada implementasi atau perubahan kontrol.


37

Categorization/ Penggolongan

A ticket is categorized by/ Tiket digolongkan berdasarkan Categorization Level 1: agreed service (AMS)/ Penggolongan Tingkat 1: layanan yang disetujui (AMS) Categorization Level 2: appropriate process (Incident Management, Problem Management, Change Management, Request Fulfillment, Event Management),/ Penggolongan Tingkat 2: proses yang sesuai (Manajemen Insiden, Manajemen Masalah, Manajemen Perubahan, Pemenuhan Permintaan, Manajemen Peristiwa), Categorization Level 3: type of request (e.g. Incident with/without Change, Problem with/without Change, Request for Change, Service Request),/ Penggolongan Tingkat 3: jenis permintaan (cth. Insiden dengan/tanpa Perubahan, Masalah dengan/tanpa Perubahan, Permintaan Perubahan, Permintaan Layanan). Priority,/ Prioritas, Component/ Komponen

Ticket Categorization Level 2/ Penggolongan Tiket Tingkat 2

Ticket Categorization Level 3/ Penggolongan Tiket Tingkat 3

Event Management/ Manajemen Peristiwa

AMS Manual Monitoring/ Pemantauan Manual AMS

Incident Management/ Manajemen Insiden

AMS Incident without Change/ Insiden AMS tanpa Perubahan AMS Incident with Change/ Insiden AMS dengan Perubahan

Problem Management/ Manajemen Masalah

AMS Problem without Change/ Masalah AMS tanpa Perubahan AMS Problem with Change/ Masalah AMS dengan Perubahan

Change Management/ Manajemen Perubahan

AMS Request for Change/ Permintaan AMS untuk Perubahan

Request Fulfillment/ Pemenuhan Permintaan

AMS Continuous Operations/ Pengoperasian Berkelanjutan AMS AMS Standard Change/ Perubahan Standar AMS AMS Service Request/ Permintaan Layanan AMS


38

(AMS) Change Management/ Manajemen Perubahan (AMS)

The process AMS Change Management describes the procedure to authorize, plan and deploy a change of the business process into the productive systems./ Proses Manajemen Perubahan AMS menjelaskan prosedur untuk mengesahkan, merencanakan, dan menempatkan perubahan proses bisnis ke sistem produktif. All changes in the Customer’s system which are not caused by an Incident or Problem or agreed as a Standard Change are considered a Request for Change. Change Management does not only include the implementation procedure, but the holistic process from the requirement to the deployment. Changes are classified by their potential impact to the productive system (Regular Change and Emergency Change). Depending on the potential impact a certain approval level is required./ Semua perubahan dalam sistem Pelanggan yang tidak disebabkan oleh Insiden atau Masalah atau disetujui sebagai Perubahan Standar merupakan Permintaan Perubahan. Manajemen Perubahan mencakup tidak hanya prosedur implementasi, melainkan juga proses menyeluruh dari ketentuan hingga penempatan. Perubahan diklasifikasikan berdasarkan potensi pengaruhnya terhadap sistem produktif (Perubahan Reguler dan Perubahan Darurat). Tergantung pada potensi pengaruhnya, diperlukan tingkat persetujuan tertentu.

(AMS) Change Implementation/ Implementasi Perubahan (AMS)

The AMS Change Implementation sub-process describes the procedure how to control the deployment of a change into a productive system by minimizing the risks of failure. This includes proper unit testing in the Quality Assurance System of the Customer and another validation test done by the Customer. Finally the import into the productive environment has to be executed as planned with the Customer./ Subproses Implementasi Perubahan AMS menjelaskan prosedur untuk mengendalikan penempatan perubahan ke sistem produktif dengan meminimalkan risiko kegagalan. Hal ini mencakup pengujian unit yang tepat dalam Sistem Jaminan Mutu pada Pelanggan dan uji validasi lainnya yang dilakukan oleh Pelanggan. Terakhir, proses impor ke lingkungan produktif harus dilakukan sesuai yang direncanakan dengan Pelanggan.

Change Request/ Permintaan Perubahan

If during the provision of the agreed services changes are identified – changes that in Customer’s or SAP’s view affect the scope (by material reduction or excess), content, methods, or schedule, they must be agreed by written amendment or supplement to the contract. All changes must be documented and tracked in the provided Change Request form./ Jika selama pemberian layanan yang disetujui teridentifikasi adanya perubahan – yang menurut Pelanggan atau SAP memengaruhi cakupan (dengan pengurangan atau kelebihan materiil), konten, metode, atau jadwal, maka perubahan tersebut harus disetujui melalui amendemen atau suplemen tertulis terhadap kontrak tersebut. Semua perubahan harus didokumentasikan dan dilacak dalam formulir Permintaan Perubahan yang tersedia.


39

Continuous Operations/ Pengoperasian Berkelanjutan

The request category Continuous Operations is intended for all tickets that contain some kind of continuous support for a longer time period. As a rule these will be periodical / recurring tickets. They can be used to record:/ Kategori permintaan Pengoperasian Berkelanjutan ditujukan untuk semua tiket yang berisi suatu jenis dukungan berkelanjutan untuk periode waktu yang lebih lama. Berdasarkan peraturan, tiket ini akan berupa tiket periodik/berulang. Tiket tersebut dapat digunakan untuk mencatat: Proactive support (except monitoring) based on the Customer contract or separate agreements,/ Dukungan proaktif (kecuali pemantauan) berdasarkan kontrak atau perjanjian terpisah milik Pelanggan, Continued consulting or minor maintenance tasks on request of the Customer if the Customer does not want to create a separate ticket for each task./ Konsultasi berkelanjutan atau pekerjaan pemeliharaan minor sesuai permintaan Pelanggan jika Pelanggan tidak ingin membuat tiket terpisah untuk setiap pekerjaan. Continuous Operations requests are processed in compliance with the Request Fulfillment process./ Permintaan Pengoperasian Berkelanjutan diproses sesuai dengan proses Pemenuhan Permintaan. See also Service Request, Standard Change/ Lihat juga Permintaan Layanan, Perubahan Standar

Core team/ Tim inti

AMS Consultants who are appointed to process tickets for an AMS client. These consultants are familiar with the client’s system landscape, business processes and have a close collaboration with the client’s key users./ Konsultan AMS yang ditunjuk untuk memproses tiket untuk klien AMS. Konsultan ini memahami lanskap sistem dan proses bisnis klien, serta memiliki kerja sama yang erat dengan pengguna utama pada klien.

Customer Approval/ Persetujuan Pelanggan

See Quality Gate/ Lihat Quality Gate

Dispatching/ Pengiriman

Forwarding of an incoming request / ticket to the responsible AMS core team./ Meneruskan permintaan/tiket yang datang ke tim inti AMS yang bertanggung jawab.

Effort Estimation/ Perkiraan Upaya

Quality Gate that can be agreed optionally between AMS and the Customer./ Quality Gate yang dapat disetujui secara opsional antara AMS dan Pelanggan. Before processing an Incident, Problem, Request for Change or Service Request, ticket processors have to estimate how long it will take them to process and solve the request. If this Quality Gate is agreed and as soon as the estimated effort exceeds a limit that was once defined by Customer, the ticket processors have to ask for the key user’s approval to continue processing this ticket. If the key user does not give the approval, the ticket processor is not allowed to continue ticket processing – the ticket will be closed./ Sebelum memproses suatu Insiden, Masalah, Permintaan Perubahan atau Permintaan Layanan, prosesor tiket harus memperkirakan waktu yang diperlukan untuk memprosesnya dan memenuhi permintaan tersebut. Jika Quality Gate ini disetujui dan segera saat perkiraan upaya melampaui batas yang telah ditetapkan oleh Pelanggan, prosesor tiket harus meminta persetujuan pengguna utama untuk terus memproses tiket ini. Jika pengguna utama tidak memberikan persetujuan, prosesor tiket tidak diperbolehkan untuk melanjutkan pemrosesan tiket – tiket akan ditutup.

End User/ Pengguna Akhir

A Customer’s employee who uses SAP software during daily business./ Pegawai dari Pelanggan yang menggunakan perangkat lunak SAP selama kegiatan bisnis harian.


40

(AMS) Engagement Manager/ Manajer Pengikatan (AMS)

The SAP Engagement Manager is an SAP project manager during implementation of the services and during ongoing operation./ Manajer Pengikatan SAP adalah manajer proyek SAP selama implementasi layanan dan selama pengoperasian berlangsung. The Engagement Manager coordinates and monitors the implementation phase of the agreed services and is responsible for managing the provision of agreed services, so all services and change requests are carried out in accordance with the agreed terms and conditions./ Manajer Pengikatan mengoordinasikan dan memantau tahap implementasi layanan yang disetujui dan bertanggung jawab untuk mengelola pemberian layanan yang disetujui, sehingga semua layanan dan permintaan perubahan dilakukan sesuai dengan syarat dan ketentuan yang disetujui. The Engagement Manager is a dedicated named person and the single point of responsibility for the Customer for provisioning of the service and/or handling of any escalation./ Manajer Pengikatan adalah personel yang ditentukan khusus dan merupakan titik tunggal tanggung jawab kepada Pelanggan untuk memberikan layanan dan/atau menangani setiap eskalasi

Emergency Change/ Perubahan Darurat

An Emergency Change deals with an Incident with change and Request for Change that has highest urgency and therefore must be imported to production system as soon as possible meaning outside any regular release or maintenance window./ Perubahan Darurat menangani Insiden dengan Perubahan dan Permintaan Perubahan yang memiliki urgensi tertinggi sehingga harus diimpor ke sistem produksi sesegera mungkin, yang berarti di luar rilis atau jangka waktu pemeliharaan reguler.

Event/ Peristiwa

An Event is any automatic or manual occurrence of information with certain relevance./ Peristiwa adalah kejadian otomatis atau manual terkait informasi dengan relevansi tertentu.

(AMS) Event Management/ Manajemen Peristiwa (AMS)

Long-term monitoring of a system or system landscapes to identify critical system states at an early stage./ Pemantauan jangka panjang terhadap sistem atau lanskap sistem untuk mengidentifikasi keadaan kritis sistem pada tahap awal. The AMS Event Management process describes the procedure to identify an event, to evaluate the relevance, and to find an appropriate reaction method. An event can be identified by Manual Monitoring with appropriate tools. Manual Monitoring is usually executed as defined in a monitoring concept./ Proses Manajemen Peristiwa AMS menjelaskan prosedur untuk mengidentifikasi suatu peristiwa, mengevaluasi relevansinya, dan menemukan metode reaksi yang tepat. Suatu peristiwa dapat diidentifikasi melalui Pemantauan Manual dengan alat yang tepat. Pemantauan Manual biasanya dilaksanakan seperti dijelaskan dalam konsep pemantauan.

Generic User/ Pengguna Generik

An account to log into a system. This user is used by more than one person. For security reasons it is recommended to use only Named Users./ Suatu akun untuk masuk ke dalam sistem. Pengguna ini digunakan oleh lebih dari satu orang. Untuk alasan keamanan, direkomendasikan untuk hanya menggunakan Pengguna yang Ditentukan.

Incident/ Insiden

An Incident is the unplanned outage of parts or of a whole business process. Incident requests are processed in compliance with the Incident Management process./ Insiden adalah pemadaman tak terencana pada beberapa bagian atau keseluruhan proses bisnis. Permintaan insiden diproses sesuai dengan proses Manajemen Insiden.


41

(AMS) Incident Management/ Manajemen Insiden (AMS)

The process AMS Incident Management describes the procedure to restore the business process. An Incident can be resolved by either providing a workaround or by finding and eliminating the root cause (Problem). Once the Incident is solved it may be required to find the root cause (Problem) of the Incident. If such is identified, an approach how to prevent the problem from occurring again should be found and presented to the Customer./ Proses Manajemen Insiden AMS menjelaskan prosedur untuk memulihkan proses bisnis. Insiden dapat diselesaikan dengan memberikan solusi sementara atau dengan menemukan dan menghilangkan penyebab utama (Masalah). Saat Insiden terselesaikan, penting untuk menemukan penyebab utama (Masalah) dari Insiden. Jika penyebab telah teridentifikasi, pendekatan tentang cara mencegah berulangnya masalah harus ditemukan dan diberitahukan kepada Pelanggan.

Initial Reaction Time (IRT)/ Waktu Reaksi Awal (Initial Reaction Time/IRT)

The Initial Reaction Time (IRT) refers to the time between the receipt of a support ticket (time stamp of ticket status “open”) and the first action taken by an SAP support person (time stamp of ticket status “in process”), familiar with the Customer’s environment, to repair an Incident or process an Service or Change Request". The Initial Reaction Time is in accordance with the contractually agreed support times and can only be guaranteed if the communication channels according to the Support Concept or contract are used. If the priority of a support ticket is being changed, the service level “Initial Response Time” restarts from this point."/ Waktu Reaksi Awal (IRT) mengacu pada waktu antara penerimaan tiket dukungan (penanda waktu pada status tiket "buka") dan tindakan pertama yang dilakukan oleh personel dukungan SAP (penanda waktu pada status tiket "sedang dalam proses"), memahami lingkungan Pelanggan, untuk memperbaiki Insiden atau proses Permintaan Perubahan atau Layanan. Waktu Reaksi Awal sesuai dengan waktu dukungan yang disetujui dalam kontrak dan dapat dijamin hanya jika menggunakan saluran komunikasi sesuai dengan Konsep Dukungan atau kontrak. Jika prioritas tiket dukungan diubah, tingkat layanan "Waktu Respons Awal" dimulai kembali dari titik ini.

ISAE3402

International Standard on Assurance Engagements (ISAE) No. 3402 defines the professional standards used by a service auditor to assess the internal controls of a service organization and to publish a service auditor’s report./ International Standard on Assurance Engagements (ISAE) No. 3402 menjelaskan standar profesional yang digunakan oleh auditor layanan untuk menilai kontrol internal pada organisasi layanan dan untuk menerbitkan laporan auditor layanan. The ISAE 3402 Quality Assurance Report consist of different parts:/ Laporan Jaminan Mutu ISAE 3402 terdiri dari beberapa bagian: One part is used by SAP AMS’s auditors to gain an understanding of the internal controls in operation at the service organization,/ Satu bagian digunakan oleh auditor AMS SAP untuk memahami kontrol internal dalam pengoperasian di organisasi layanan, Another part is available for AMS clients to check and review if the quality assurance criteria and Quality Gates were met./ Bagian lain tersedia untuk klien AMS untuk memeriksa dan meninjau apakah kriteria jaminan kualitas dan Quality Gate terpenuhi.

ITIL

The Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is a set of concepts and policies for managing IT services. It encompasses Service Strategy, Design, Transition, Operation and Continual Improvement and provides adaptable best practice procedures./ Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi (Information Technology Infrastructure Library/ITIL) adalah sekumpulan konsep dan kebijakan untuk mengelola layanan TI. ITIL mencakup Strategi Layanan, Desain, Transisi, Pengoperasian, dan Penyempurnaan Berkelanjutan dan memberikan prosedur praktik terbaik yang dapat fleksibel.


42

Key Performance Indicators (KPI)/ Indikator Kinerja Utama (KPI)

Parameters that are used for the measurement of business./ Parameter yang digunakan untuk mengukur bisnis.

Key User/ Pengguna Utama

A Customer’s contact person who has special business process and SAP knowledge. A key user is authorized to address requests to AMS./ Narahubung Pelanggan yang memiliki proses bisnis khusus dan pengetahuan tentang SAP. Pengguna utama berwenang untuk menyampaikan permintaan ke AMS. See also Specific Key User/ Lihat juga Pengguna Utama Khusus

Named Users/ Pengguna yang Ditentukan

An account to log into a system. Due to security reasons, this user is used only by one person./ Suatu akun untuk masuk ke dalam sistem. Karena alasan keamanan, pengguna ini hanya digunakan oleh satu orang. Named users are also technical systems and their users that exchange information with SAP systems./ Pengguna yang ditentukan juga merupakan sistem teknis dan para penggunanya yang bertukar informasi dengan sistem SAP. See also Generic User/ Lihat juga Pengguna Generik

On-Call Duty/ Tugas Siap Panggil

On-call duty is additional service time that is not covered by the standard delivery support. During on-call duty, SAP AMS ensures personnel that is available and can respond to Incidents and Problems within the agreed Initial Reaction Time corresponding to their priority. On-call duty services are invoiced to the Customer according to cost and expense./ Tugas siap panggil adalah layanan tambahan yang tidak dicakup oleh dukungan penyampaian standar. Selama tugas siap panggil, AMS SAP memastikan personel siaga dan dapat merespons Insiden dan Masalah dalam Waktu Reaksi Awal yang disetujui sesuai dengan prioritasnya. Layanan tugas siap panggil ditagih ke Pelanggan sesuai biaya dan pengeluaran.

Problem/ Masalah

A Problem is the underlying root cause of an Incident. A Problem can cause multiple Incidents./ Masalah adalah penyebab utama yang mendasari suatu Insiden. Masalah dapat menyebabkan berbagai Insiden.

(AMS) Problem Management/ Manajemen Masalah (AMS)

The process AMS Problem Management describes the procedure to find the root cause and to prevent the Problem from happening again./ Proses Manajemen Masalah AMS menjelaskan prosedur untuk menemukan penyebab utama dan mencegah Masalah agar tidak terjadi lagi.

Quality Gate (Q-Gate)/ Quality Gate (Q-Gate)

A Quality Gate is a formal step to verify the quality of a process step before the next process step is released for execution. Quality Gates define the minimum requirements that must be fulfilled to continue with the process. Quality Gates usually require a customer approval to continue the processing of a request / ticket./ Quality Gate adalah langkah formal untuk memverifikasi kualitas suatu langkah proses sebelum langkah proses berikutnya dirilis untuk dilaksanakan. Quality Gate menjelaskan persyaratan minimum yang harus dipenuhi untuk melanjutkan ke proses. Quality Gates biasanya memerlukan persetujuan pelanggan untuk melanjutkan pemrosesan permintaan/tiket.


43

Request/ Permintaan

A request is a question or a task that is addressed to AMS. A request can be classified as Incident, Request for Change or Service Request./ Permintaan adalah pertanyaan atau tugas yang ditujukan untuk AMS. Permintaan dapat diklasifikasikan sebagai Insiden, Permintaan Perubahan atau Permintaan Layanan.

Request for Change (RfC)/ Permintaan Perubahan (RfC)

A Request for Change is the formal description of a desired business process change. Requests for Change are processed in compliance with the Change Management process./ Permintaan Perubahan adalah deskripsi formal dari perubahan proses bisnis yang diinginkan. Permintaan Perubahan diproses sesuai dengan proses Manajemen Perubahan.

(AMS) Request Fulfillment/ Pemenuhan Permintaan (AMS)

Service requests are handled in the AMS Request Fulfillment process if they do not match the prerequisites for any other of the predefined AMS processes (Event Management, Incident Management, Problem Management or Change Management). These service requests will be further separated into one of the following categories: Standard Change, Request for Continuous Operations, or Service Request./ Permintaan layanan ditangani oleh proses Pemenuhan Permintaan AMS jika permintaan tersebut tidak sesuai dengan prasyarat proses AMS lain yang telah ditetapkan sebelumnya ( Manajemen Peristiwa, Manajemen Insiden, Manajemen Masalah atau Manajemen Perubahan). Permintaan layanan ini lebih lanjut akan dibedakan menjadi salah satu kategori berikut: Perubahan Standar, Permintaan Pengoperasian Berkelanjutan, atau Permintaan Layanan.

(AMS) Service Desk/ Bantuan Layanan (AMS)

A centralized function servicing the single point-of-entry for all AMS requests and tickets. The AMS Service Desk handles tickets in compliance with the Service Desk process, i.e./ Fungsi terpusat yang melayani titik masuk tunggal untuk semua permintaan dan tiket AMS. Bantuan Layanan AMS menangani tiket sesuai dengan proses Bantuan Layanan, yaitu Ticket acceptance / rejection (contract, SLA, key user check),/ Penerimaan/penolakan tiket (kontrak, SLA, pemeriksaan pengguna utama), Ticket monitoring (see SLA),/ Pemantauan tiket (lihat SLA), Ticket dispatching to the AMS core team consultants./ Pengiriman tiket ke konsultan tim inti AMS. The process Service Desk describes the workflow and tasks of the service desk function, including/ Proses Bantuan Layanan menjelaskan alur kerja dan pekerjaan fungsi bantuan layanan, termasuk Request / ticket reception,/ Penerimaan tiket/permintaan, Ticket creation (received by phone),/ Pembuatan tiket (diterima dengan telepon), Ticket monitoring,/ Pemantauan tiket, Ticket dispatching and/ Pengiriman tiket, dan Reporting./ Pelaporan.

Service Level Agreement (SLA)/ Perjanjian Tingkat Layanan (SLA/Service Level Agreement)

Service Level Agreements describe the quality (e.g. IRT) and quantity (e.g. monthly support volume in hours) of agreed services between the Customer and AMS as service provider./ Perjanjian Tingkat Layanan menjelaskan kualitas (cth. IRT) dan kuantitas (cth. volume dukungan bulanan dalam jam) layanan yang disetujui antara Pelanggan dan AMS sebagai penyedia layanan.


44

SAP Service Market Place (SMP)/ SAP Service Market Place (SMP)

The SAP Service Market Place (SMP) is SAP’s Central portal for all application based support requests via creation of support tickets./ SAP Service Market Place (SMP) adalah portal utama SAP untuk semua permintaan dukungan berbasis aplikasi melalui pembuatan tiket dukungan. Further it provides a platform with discussion forums, blogs, Wikis for exchange with SAP experts and offers documentation of all SAP-solutions through an online library./ Lebih lanjut, Perjanjian tersebut menyediakan platform dengan forum diskusi, blog, Wiki untuk pertukaran dengan ahli SAP dan menawarkan dokumentasi tentang semua solusi SAP melalui perpustakaan online.

Service Request/ Permintaan Layanan

A Service Request is any Request which is no Request for Change and no Incident. Service Requests are processed in compliance with the Request Fulfillment process./ Permintaan Layanan adalah setiap Permintaan yang bukan merupakan Permintaan Perubahan dan bukan pula Insiden. Permintaan Layanan diproses sesuai dengan proses Pemenuhan Permintaan. See also Standard Change, Continuous Operations/ Lihat juga Perubahan Standar, Pengoperasian Berkelanjutan

Service Time/ Waktu Layanan

Times in which AMS as contractor provides the Customer with the defined services according to the defined SLA./ Waktu saat AMS sebagai kontraktor memberikan Pelanggan layanan yang ditentukan sesuai dengan SLA yang ditentukan.

Solution Time (ST)/ Waktu Solusi (ST)

The Solution Time (ST) means the time when processing of ticket begins (time stamp of ticket status “in process”) until the first solution will be provided to the Customer (time stamp of ticket status “solution proposed to customer” (can be set exceptionally manually in case of a workaround)). The status “SAP Proposed Solution” means SAP has provided a corrective action or a solution proposal./ Waktu Solusi (ST) berarti waktu saat pemrosesan tiket dimulai (penanda waktu pada status tiket "sedang dalam proses") hingga solusi pertama diberikan kepada Pelanggan (penanda waktu pada status tiket "solusi diusulkan kepada Pelanggan" (dapat diatur secara manual dalam hal solusi sementara)). Status "Solusi yang Diusulkan SAP" berarti SAP telah memberikan tindakan korektif atau usulan solusi. The Solution Time (ST) does not include the time, when the ticket is handed over to Customer (ticket status “customer action”) or SAP’s product support (ticket status “Sent to SAP”) for processing./ Waktu Solusi (ST) tidak termasuk waktu saat tiket diserahkan ke Pelanggan (status tiket "tindakan Pelanggan") atau dukungan produk SAP (status tiket "Dikirim ke SAP") untuk diproses. The Solution Time SLA only applies to Incident Management tickets and if contractually agreed./ Waktu Solusi SLA berlaku hanya untuk tiket Manajemen Insiden dan jika disetujui berdasarkan kontrak.

Specific key user/ Pengguna Utama Khusus

A Customer’s contact person who is authorized to request, to approve or to reject user administration related tickets (component BC-SEC)./ Narahubung Pelanggan adalah yang berwenang untuk meminta, menyetujui, atau menolak tiket terkait administrasi pelanggan (komponen BC-SEC). See also End User, Key User/ Lihat juga Pengguna Akhir, Pengguna Akhir


45

Standard Change/ Perubahan Standar

Standard Changes are low-impact changes that are pre-defined and preauthorized. Standard Changes are processed in compliance with the Request Fulfillment process./ Perubahan Standar adalah perubahan berdampak kecil yang sudah ditentukan dan diotorisasi sebelumnya. Perubahan Standar diproses sesuai dengan proses Pemenuhan Permintaan. See also Service Request, Continuous Operations/ Lihat juga Permintaan Layanan, Pengoperasian Berkelanjutan

Super-Administrator/ Administrator Super

A Customer’s contact person who is authorized to create, change and deactivate Customer’s user (so called S-Users) for Service Market Place./ Narahubung Pelanggan adalah yang berwenang untuk membuat, mengubah, dan menonaktifkan pengguna pada Pelanggan (disebut Pengguna-S) untuk Service Market Place.

S-User/ Pengguna S

User to login Service Market Place./ Pengguna yang akan masuk ke Service Market Place.

Ticket/ Tiket

A ticket is the way to document any support request addressed by the Customer to SAP. Each ticket is given a number at the point of time it is created. The ticket number will be the single reference to the Customer’s request./ Tiket adalah cara untuk mencatat setiap permintaan dukungan yang diajukan oleh Pelanggan kepada SAP. Setiap tiket diberi nomor pada saat dibuat. Nomor tiket adalah referensi tunggal untuk permintaan Pelanggan. The SAP Service Market Place (SMP) is SAP’s Central portal for all application based support requests via creation of support tickets. Any ticket has to be created in Service Market Place only. Tickets are checked in compliance with the AMS Service Desk process and will only be processed by AMS if they are created in Service Market Place./ SAP Service Market Place (SMP) adalah portal pusat SAP untuk semua permintaan dukungan berbasis aplikasi melalui pembuatan tiket dukungan. Setiap tiket harus dibuat hanya di Service Market Place. Tiket diperiksa sesuai dengan proses Bantuan Layanan AMS dan hanya akan diproses oleh AMS jika dibuat di Service Market Place.

Ticket processor/ Prosesor tiket

AMS Consultant who is responsible for ticket handling, documentation, processing and solving in compliance with the appropriate processes./ Konsultan AMS yang bertanggung jawab untuk mengelola, mendokumentasikan, memproses, dan menyelesaikan tiket sesuai dengan proses yang tepat.

Ticket status/ Status tiket

The ticket status gives on the one hand a basic overview on the ticket processing progress and on the other hand the information by whom the next activity needs to be carried out. The main ticket states are:/ Di satu sisi, status tiket memberikan ikhtisar dasar tentang kemajuan pemrosesan tiket, dan di sisi lain informasi tentang siapa yang harus melaksanakan kegiatan berikutnya. Status utama tiket mencakup: Open,/ Terbuka, In Process,/ Sedang dalam Proses, Customer Action,/ Tindakan Pelanggan, Sent to SAP,/ Dikirim ke SAP, Solution Proposed to Customer,/ Solusi Diusulkan ke Pelanggan, Confirmed by Customer,/ Dikonfirmasi oleh Pelanggan, Procedure Ended./ Prosedur Berakhir.


46

As soon as the ticket status Confirmed by Customer is set, any further required activities have to be handled and documented in another new ticket./ Segera setelah pengaturan status tiket Dikonfirmasi oleh Pelanggan, setiap kegiatan lanjutan yang diperlukan harus ditangani dan dicatat di tiket baru lainnya. User/ Pengguna

An account to log into a system./ Suatu akun untuk masuk ke dalam sistem. See Generic User, Named User./ Lihat Pengguna Generik, Pengguna yang Ditentukan.

Workaround/ Workaround (Solusi sementara)

A workaround is a temporary solution aimed at reducing or eliminating the impact of an Incident for which a full resolution is not yet available/ Workaround adalah solusi sementara yang ditujukan untuk mengurangi atau menghilangkan pengaruh Insiden jika penyelesaian menyeluruh belum tersedia.


47

Exhibit F: Application Management Services – Engagement Approach

Ekshibit F: Layanan Manajemen Aplikasi – Pendekatan Pengikatan

Organizational Change Management Approach

Pendekatan Manajemen Perubahan Organisasional

Organizational Change Management includes, but is not limited to the following: business readiness for go-live, design and roll-out of end-user training, day-to-day backfill for Customer engagement team members, SAP system management, coordination with remote sites, and engagement communication to the company.

Manajemen Perubahan Organisasi mencakup, namun tidak terbatas pada hal berikut: kesiapan bisnis untuk go-live, desain dan roll-out pelatihan pengguna akhir, backfill harian untuk anggota tim proyek Pelanggan, manajemen sistem SAP, koordinasi dengan situs jarak jauh, dan komunikasi proyek dengan perusahaan.

Customer is responsible for all organizational change management activities.

Pelanggan bertanggung jawab atas manajemen perubahan organisasi.

Engagement Governance To ensure effective communication between SAP and the Customer, an SAP and Customer status meeting to clarify open issues and questions will occur regularly as defined in the table below:

Tata Laksana Pengikatan Untuk memastikan komunikasi yang efektif antara SAP dan Pelanggan, rapat status antara SAP dan Pelanggan untuk mengklarifikasi masalah dan pertanyaan terbuka akan diadakan secara berkala seperti ditetapkan dalam tabel di bawah ini:

Meeting/ Rapat

Attendees/ Peserta

Time & Date/ Waktu & Tanggal)

Purpose/ Tujuan

Frequency/ Frekuensi

semua

Typical Method/ Metode Umum

Customer and SAP weekly meeting/ Rapat mingguan antara Pelanggan dan SAP

Customer SME, 1 hour/ 1 jam Customer date and time Delivery TBD/ Manager & tanggal dan SAP Engagement waktu akan ditentukan Manager/ SME Pelanggan, Manajer Penyampaian untuk Pelanggan & Manajer Pengikatan SAP

Weekly status update/ Weekly/ Mingguan Pembaruan status mingguan Review open items/ Meninjau item terbuka Discuss risks & issues and agree resolutions/ Membahas risiko, masalah, dan menyetujui penyelesaian Review open or breached incidents/problems or configuration requests/ Meninjau insiden/masalah terbuka atau dilanggar atau permintaan konfigurasi

Face to Face and/or/ Tatap muka dan/atau Tele conference or Video Conference/ Konferensi melalui Telepon atau Video

Customer and SAP Steering Committee Meeting/ Rapat antara Komite Pengarah SAP dan Pelanggan

Steering Committee/ Komite Pengarah Management, Customer Delivery Manager & SAP Engagement Manager/ Manajemen,

2 hours/ 2 jam date and time TBD/ tanggal dan waktu akan ditentukan

Quarterly/ Review Transition Setiap progress/ triwulan Meninjau kemajuan Transisi Review financials, timelines & deliverables/ Meninjau keuangan, jangka waktu, dan hasil kerja Review risks and issues/ Meninjau risiko dan masalah

Face to Face/ Tatap muka


48

kegiatan

Manajer Penyampaian untuk Pelanggan & Manajer Pengikatan SAP Customer and SAP BiAnnual Contract Review session/ Sesi Peninjauan Kontrak Setengah Tahunan antara Pelanggan dan SAP

Management Customer Delivery Manager & SAP Engagement Manager/ Manajemen Manajer Penyampaian untuk Pelanggan & Manajer Pengikatan SAP

Resolve action items/ Menyelesaikan item tindakan Gather feedback/ Mengumpulkan umpan balik 1 day/ 1 hari Date and time TBD/ Tanggal dan waktu akan ditentukan

Engagement Deliverables Customer Deliverables The following are the engagement deliverables to be delivered by Customer: 1. Software Installed and Functioning (continuous operation) 2. Transition and Hand over SAP Deliverables In addition to SAP’s monthly delivery of Application Management Services the following deliverables will be delivered by SAP: 1. Initial Kick off Workshop 2. Monthly report 3. ISAE 3402 Quality Assurance Report twice a year

Yearly/ Review Scope Tahunan Document timeline, scope, service hours, number of resources/ Meninjau jangka waktu, cakupan, jam layanan, jumlah sumber daya dalam Dokumen Cakupan Review SLA/ Meninjau SLA Review performance review deliverables/ Meninjau hasil kerja, meninjau kinerja

Face to Face/ Tatap muka

Hasil Kerja Pengikatan Hasil Kerja Pelanggan Berikut adalah hasil kerja pengikatan yang akan disampaikan oleh Pelanggan: 1. Perangkat Lunak yang Diinstal dan Berfungsi (pengoperasian berkelanjutan) 2. Transisi dan Penyerahan Hasil Kerja SAP Selain Layanan Manajemen Aplikasi yang disampaikan SAP setiap bulannya, hasil kerja berikut akan disampaikan oleh SAP: 1. Awal Dimulainya Lokakarya 2. Laporan bulanan 3. Laporan Jaminan Mutu ISAE 3402 dua kali dalam satu tahun


49

Engagement Assumptions General Engagement Assumptions

Asumsi Pengikatan Asumsi Pengikatan Umum

Anything not specified as in-scope is deemed out-of-scope, is not part of this engagement and would require additional consulting services through the Change Order Procedure as defined in Exhibit 2 or a separate statement of work.

Segala sesuatu yang tidak dinyatakan termasuk dalam cakupan maka dianggap berada di luar cakupan, bukan bagian dari pengikatan ini dan akan memerlukan layanan konsultasi tambahan melalui Prosedur Pemesanan Perubahan seperti dijelaskan dalam Ekshibit 2 atau pernyataan kerja terpisah.

No changes will be made to the system landscape operated by Customer as a result of the services provided by SAP.

Perubahan tidak akan terjadi pada lanskap sistem yang dioperasikan oleh Pelanggan yang merupakan hasil dari layanan yang diberikan SAP.

SAP will document possibilities for improvement in the scope of the daily support. SAP will also analyze calls for assistance to determine if other areas are available for improvement. This information will be discussed in communications between Customer’s representatives and the SAP support team. When SAP has identified an area for improvement, SAP may make a formal cost and expense assessment, and will analyze the consequences of the change on the existing landscape and system operation. SAP will submit the recommendation to the appropriate Customer’s representative in the form of a Request for Change. If approved by Customer the change will be implemented via the Change Order Procedure and billed as identified in the relevant Change Order.

SAP akan mencatat kemungkinan peningkatan dalam cakupan dukungan harian. SAP juga akan menganalisis panggilan bantuan untuk menentukan apakah bidang lain tersedia untuk peningkatan. Informasi ini akan dibahas dalam komunikasi antara perwakilan Pelanggan dan tim dukungan SAP. Jika SAP telah menentukan bidang untuk peningkatan, SAP dapat membuat penilaian biaya dan pengeluaran formal, dan akan menganalisis konsekuensi perubahan terhadap lanskap dan pengoperasian sistem yang sudah ada. SAP akan menyerahkan rekomendasi kepada perwakilan Pelanggan yang tepat dalam bentuk Permintaan Perubahan. Bila disetujui oleh Pelanggan, perubahan tersebut akan diimplementasikan melalui Prosedur Pemesanan Perubahan dan ditagih seperti ditetapkan dalam Pemesanan Perubahan yang relevan.

Customer will be fully responsible for the project management, design, scope, delivery execution, and user acceptance of application changes. SAP’s role in enhancements will be on a staff augmentation basis by making a best efforts attempt to staff requested resources within the functional or technical skill sets and consulting level requested.

Pelanggan akan bertanggung jawab penuh atas manajemen, desain, cakupan, dan pelaksanaan proyek, serta penerimaan perubahan aplikasi oleh pengguna. Peran SAP dalam peningkatan tersebut akan berbasis pengembangan staf dengan melakukan upaya terbaik untuk menyediakan sumber daya yang diminta dalam lingkup keterampilan fungsional atau teknis dan tingkat konsultasi yang diminta.

Customer will maintain a representative who will be Customer’s primary point of contact in dealing with SAP and will have the authority and power to make decisions with respect to any action to be taken by Customer under this schedule.

Pelanggan akan mempertahankan seorang perwakilan yang akan menjadi pihak penghubung utama Pelanggan dalam berhubungan dengan SAP serta akan berwenang dan berkuasa untuk mengambil keputusan terkait tindakan apa pun yang akan dilakukan oleh Pelanggan berdasarkan skedul ini.

Customer’s additional responsibilities including Collaboration and cooperative duties Customer will provide all software products and licenses required for the services to be provided including all necessary maintenance agreements (in particular for SAP software used) for the entire contract period. Customer will use a currently maintained release of the SAP Software in accordance with Customer’s End User License Agreement (Software License Agreement) with SAP, unless the parties otherwise agree to an earlier Releases.

Tanggung jawab tambahan Pelanggan mencakup tugas kolaborasi dan kooperatif Pelanggan akan menyediakan semua produk dan lisensi perangkat lunak yang diperlukan untuk penyediaan layanan, termasuk semua perjanjian pemeliharaan yang penting (khususnya perangkat lunak SAP yang digunakan) untuk keseluruhan periode kontrak. Pelanggan akan menggunakan rilisan yang saat ini dipertahankan dari Perangkat Lunak SAP sesuai dengan Perjanjian Lisensi Pengguna Akhir pada Pelanggan (Perjanjian Lisensi Perangkat Lunak) dengan SAP, kecuali jika para pihak menyetujui Rilisan yang lebih awal.


50

Customer will grant SAP nonexclusive rights to operate these software products solely for the purpose of supporting and modifying the applications used. Any necessary changes to the software licenses or maintenance agreements will be made by Customer at Customer’s expense.

Pelanggan akan memberikan SAP hak noneksklusif untuk mengoperasikan produk perangkat lunak ini semata-mata untuk tujuan mendukung dan memodifikasi aplikasi yang digunakan. Setiap perubahan penting pada lisensi perangkat lunak atau perjanjian pemeliharaan akan dilakukan oleh Pelanggan atas tanggungan Pelanggan sendiri.

Regardless of the scope of services provided under this engagement, Customer is responsible for the implementation and the design of the overall software solution.

Tanpa memandang cakupan layanan yang diberikan berdasarkan pengikatan ini, Pelanggan bertanggung jawab atas implementasi dan desain keseluruhan solusi perangkat lunak.

Customer is responsible for the definition and execution of its business processes including but not limited to application and data security policies, Sarbanes-Oxley compliance standards and processing requirements.

Pelanggan bertanggung jawab untuk definisi dan pelaksanaan proses bisnis, termasuk namun tidak terbatas pada, kebijakan keamanan data dan aplikasi, standar kepatuhan dan ketentuan pemrosesan Sarbanes-Oxley.

Customer is responsible to provide SAP reasonable and sufficient documentation of its business processes in order for SAP to perform its responsibilities under this Scope Document

Pelanggan bertanggung jawab untuk memberikan SAP dokumen yang wajar dan memadai tentang proses bisnisnya agar SAP dapat melaksanakan tanggung jawabnya berdasarkan Dokumen Cakupan ini.

Under this contract, a request will be processed after a ticket has been issued to SAP detailing the request. Customer must open the ticket in Service Market Place.

Berdasarkan kontrak ini, permintaan akan diproses setelah tiket dikeluarkan untuk SAP yang memperinci permintaan. Pelanggan harus membuka tiket di Service Market Place.

Customer will ensure that SAP has access to the supported systems within Customer’s IT solution and will bear any expenses required for this purpose.

Pelanggan harus memastikan bahwa SAP memiliki akses ke sistem yang didukung dalam solusi TI Pelanggan dan akan menanggung setiap pengeluaran yang diperlukan untuk tujuan ini.

Customer is responsible to ensure that its 3rd Level Support parties reasonably cooperate in their timely receipt and handling of queries and tickets forwarded from SAP.

Pelanggan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa pihak Dukungan Tingkat 3 bekerja sama dengan wajar dalam hal penerimaan dan penanganan permintaan dan tiket yang diteruskan dari SAP.

Customer is responsible for all data stored into the systems. Customer is responsible for backing up its data. Except where otherwise expressly indicated in writing by Customer, SAP is always entitled to act on the assumption that all of Customer’s data is backed up.

Pelanggan bertanggung jawab atas semua data yang disimpan dalam sistem. Pelanggan bertanggung jawab untuk mencadangkan datanya. Kecuali apabila dinyatakan secara tegas dan tertulis oleh Pelanggan, SAP selalu berhak untuk bertindak atas dasar asumsi bahwa semua data Pelanggan dicadangkan.

Customer will ensure that the release of any new or upgrade to Customer’s software complies with the interface requirements of the solution in scope and will notify SAP at least eight (8) weeks prior to the release of any new or upgrade to the software.

Pelanggan akan memastikan bahwa rilisan perangkat lunak baru atau pemutakhiran milik Pelanggan sesuai dengan ketentuan antarmuka solusi yang berada dalam cakupan dan akan memberi tahu SAP sekurangnya delapan (8) minggu sebelum dirilisnya perangkat lunak baru atau pemutakhirannya.

For the entire duration of the engagement Customer names and maintains a representative who will be Customers’s primary point of contact in dealing with SAP for this engagement and will have the authority and power to make decisions with respect to any action to be taken by Customer under this contract.

Untuk keseluruhan durasi pengikatan, Pelanggan menunjuk dan mempertahankan seorang perwakilan yang akan menjadi pihak penghubung utama Pelanggan dalam berhadapan dengan SAP untuk pengikatan ini serta akan berwenang dan berkuasa untuk mengambil keputusan terkait tindakan apa pun yang akan dilakukan oleh Pelanggan berdasarkan kontrak ini.

Two weeks before start of the engagement, Customer will make technical documentation, end-user documentation and business process documentation available to SAP in English language. In case Customer fails to provide this documentation on time or if the documentation does not have the required level of detail, the service start might be

Dua minggu sebelum dimulainya pengikatan, Pelanggan akan membuat dokumen teknis, dokumen pengguna akhir dan dokumen proses bisnis yang disediakan untuk SAP dalam Bahasa Inggris. Apabila Pelanggan gagal menyediakan dokumen ini secara tepat waktu atau apabila dokumen tidak memiliki rincian pada tingkat yang


51

delayed and support efforts by SAP might increase.

disyaratkan, mulainya layanan mungkin akan ditunda dan upaya dukungan oleh SAP akan meningkat.

During the entire run time of the engagement Customer is accountable to provide SAP reasonable and sufficient documentation of its business processes in order for SAP to perform its responsibilities.

Selama keseluruhan runtime pengikatan, Pelanggan bertanggung jawab untuk menyediakan SAP dokumen yang wajar dan memadai tentang proses bisnisnya agar SAP dapat melaksanakan tanggung jawabnya.

Customer informs SAP in a timely manner, i.e. with a lead time of three (3) months about changes to the required support in terms of volume, languages and service times.

Pelanggan memberitahukan SAP pada saat yang tepat, yaitu dengan masa tunggu selama tiga (3) bulan tentang perubahan pada dukungan yang diperlukan, terkait volume, bahasa, dan waktu layanan.

Customer provides SAP for the semi-annual audits a user with all necessary authorizations free of charge. This is required for all systems in which SAP has responsibility for transportation management. Customer also confirms that its transportation management can checked for audit purposes and that information is also made available to the respective auditors. This is only applicable if during the set up phase it is agreed that SAP will be responsible for transports to production.

Pelanggan memberikan SAP audit semi tahunan untuk seorang pengguna dengan semua otorisasi yang diperlukan tanpa dikenakan biaya. Hal ini diperlukan untuk semua sistem di mana SAP bertanggung jawab atas manajemen transportasi. Pelanggan juga mengonfirmasi bahwa manajemen transportasinya dapat diperiksa untuk tujuan audit dan informasi tersebut juga disediakan untuk auditor terkait. Hal ini berlaku hanya jika pada tahap pengaturan, disetujui bahwa SAP akan bertanggung jawab atas transportasi untuk produksi.

During the agreed service times Customer will ensure the availability of a sufficient number of Key Users who have the required technical-, application and business process expertise and sufficient skills to communicate with SAP’s AMS Consultants in the agreed support language and will provide to SAP a list of the key users including name, function, phone number, fax number and email address. Customer will ensure that all Key Users are familiar with the support process including ticket creation and processing via the SAP Service Market Place.

Selama waktu layanan yang disetujui, Pelanggan akan memastikan ketersediaan jumlah Pengguna Utama yang memadai yang memiliki keahlian dalam hal teknis, aplikasi, dan proses bisnis serta keterampilan yang memadai untuk berkomunikasi dengan Konsultan AMS pada SAP dalam bahasa dukungan yang disetujui dan akan memberikan SAP daftar berisi pengguna utama yang mencakup nama, jabatan, nomor telepon, nomor faksimile, dan alamat email. Pelanggan akan memastikan bahwa semua Pengguna Utama memahami proses dukungan termasuk pembuatan dan pemrosesan tiket melalui SAP Service Market Place.

Customer will designate at least one Customer user as an OSS user with the authorization to open the OSS connection to the SAP systems and to set up messages

Pelanggan akan menunjuk sekurangnya satu Pengguna sebagai Pengguna OSS dengan otorisasi untuk membuka koneksi OSS ke sistem SAP dan untuk mengatur pesan

If Customer fails or partially fails to comply with these collaborative and cooperative duties or if Customer fails to comply with these collaborative and cooperative duties in the right quality or if Customer fails to comply on, SAP can request adjustments of the schedule and/ or charge additional costs resulting out of the non-compliance to Customer at the agreed daily rates

Jika Pelanggan gagal atau separuh gagal untuk mematuhi kewajiban kolaboratif dan kooperatif ini, atau jika Pelanggan gagal mematuhi kewajiban kolaboratif dan kooperatif ini dengan kualitas yang tepat, atau jika Pelanggan gagal patuh, SAP dapat meminta penyesuaian jadwal dan/atau mengenakan biaya tambahan yang disebabkan oleh ketidakpatuhan Pelanggan pada tarif harian yang disetujui

[If applicable, describe requirements we need to deliver service provisions and which services have to be provided by the Customer, respectively.]

[Apabila berlaku, jelaskan masing-masing persyaratan yang kami perlukan untuk menyampaikan ketentuan layanan dan layanan apa yang harus disediakan oleh Pelanggan. ]

People The engagement will be carried out requiring the efforts of both SAP and Customer. Customer will provide knowledgeable, decision-empowered resources available to work on the engagements as part of the engagement team, and will supply SAP with the names and contact information of all Customer and 3rd Party resources assigned to the engagement.

Personel Pengikatan yang akan dilakukan memerlukan upaya dari SAP dan Pelanggan. Pelanggan akan menyediakan sumber daya yang berpengetahuan, mampu mengambil keputusan, dan siap bekerja pada pengikatan sebagai bagian dari tim pengikatan, dan akan memberikan SAP nama dan informasi kontak semua sumber daya Pelanggan dan Pihak Ketiga yang ditugaskan untuk pengikatan ini.


52

Customer agrees and understands that the assigned SAP AMS Consultant(s) may perform Services on the engagement from an off-site location.

Pelanggan menyetujui dan memahami bahwa Konsultan AMS SAP yang ditunjuk dapat memberikan Layanan pada pengikatan dari lokasi off-site.

SAP reserves the right to, in its sole discretion; replace any assigned SAP AMS Consultant with an SAP AMS Consultant with equivalent skills.

Atas kebijakannya sendiri, SAP berhak untuk mengganti setiap Konsultan AMS SAP yang ditunjuk dengan Konsultan AMS SAP dengan keterampilan yang setara.

Customer and SAP will promptly replace inappropriately skilled team members or vacated team slots as deemed necessary during the engagement.

Pelanggan dan SAP akan segera mengganti anggota tim yang berketerampilan tidak tepat atau posisi kosong dalam tim jika dianggap perlu selama pengikatan.

Customer will continue to be responsible and designate at least one (1) Customer User as an OSS user with the authorization to open the OSS connection to the SAP systems and to setup support messages (tickets).

Pelanggan akan tetap bertanggung jawab dan menunjuk sekurangnya satu (1) Pengguna pada Pelanggan sebagai Pengguna OSS dengan otorisasi untuk membuka koneksi OSS ke sistem SAP dan untuk mengatur pesan dukungan (tiket).

The Customer Power users are capable of accepting the first call from the end-user community and address it internally or understand how to route it, as necessary, to the SAP AMS Ticketing System (or SAP Service Desk).

Pengguna Penting pada Pelanggan dapat menerima panggilan pertama dari komunitas pengguna akhir dan menanganinya secara internal atau memahami cara untuk mengalihkannya, apabila perlu, ke Sistem Tiket SAP AMS (atau Bantuan Layanan SAP).


53

Exhibit G Template for Acceptance Protocol

Ekshibit G: Templat untuk Protokol Penerimaan

Acceptance Protocol/ Protokol Penerimaan Engagement Name:/ Nama Pengikatan: Working Package:/ Paket Pekerjaan: SAP Engagement Manager/ Manajer Pengikatan SAP

Customer Project Manager/ Manajer Proyek Pelanggan Order No./ No. Pesanan Customer/ Pelanggan

Customer Name/ Nama Pelanggan Department or Contact Person/ Departemen atau Pihak Penghubung Street, No./ Jalan, No. ZIP Code, City/ Kode Pos, Kota

1. Penyerahan Hasil Pengikatan

Handover of Engagement Results The subject matters of the contract subsequently specified were handed over and were defined in detail in the following documents:

Deliverable/ Hasil Kerja

Document/ Dokumen

Pokok materi kontrak yang ditetapkan selanjutnya telah diserahterimakan dan ditentukan secara rinci dalam dokumen-dokumen berikut:

Date/ Tanggal

Comments/ Komentar

Kick off Workshop/ Memulai Lokakarya Monthly report/ Laporan bulanan


54

ISAE 3402 Quality Assurance Report twice a year/ Laporan Jaminan Mutu ISAE 3402 dua kali dalam satu tahun

Place, Date/ Tempat, Tanggal

SAP Engagement Manager/ Manajer Pengikatan SAP

Acceptance Statement

Pernyataan Penerimaan

The activity results have been generated as mutually agreed in the contract. Consequently, the contract has been fulfilled on part of SAP to the full extent. The Customer hereby declares his acceptance.

Hasil kegiatan harus dibuat sebagaimana disepakati bersama di dalam kontrak. Akibatnya, kontrak telah dipenuhi dari pihak SAP semaksimal mungkin. Pelanggan dengan ini menyatakan penerimaannya.

The activity results show defects, which do not preclude acceptance and which impair the usefulness of the contracts goods, works and services only to an insubstantial extent. These open issues listed below shall be rectified. The Customer hereby declares his acceptance.

Hasil-hasil kegiatan menunjukkan kerusakan, yang tidak menghalangi penerimaan dan yang mengurangi kegunaan barang-barang, pekerjaan, dan layanan dalam kontrak hanya sepanjang dalam jumlah yang tidak besar. Masalah-masalah yang telah teridentifikasi ini yang terdapat di bawah ini akan diperbaiki. Pelanggan dengan ini menyatakan penerimaannya.

The activity results show substantial defects, which preclude acceptance. Acceptance is refused. The open issues will be listed below.

Hasil-hasil kegiatan menunjukkan kerusakan dalam jumlah besar yang tidak menghalangi penerimaan. Tidak diterima. Masalah-masalah yang telah teridentifikasi akan dicantumkan di bawah ini.

No./ Ref. to ID/ No. Referensi Pengenal

Place, Date/ Tempat, Tanggal

Open Issue/ Masalah yang Telah Teridentifikasi

Responsible/ Penanggung Jawab

Deadline/ Tenggat Waktu

Customer/ Pelanggan


55


56

SAP Service Description for Managed Services (HEC AMS) INDONESIAN v

Recommend Documents