Managed Services for Desktop Virtualization Solutions Enterprise Integrated Solutions Stack

Servicebeschrijving Managed Services for Desktop Virtualization Solutions Enterprise Integrated Solutions Stack (DVS Enterprise ISS met Managed Services) Inleiding tot uw serviceovereenkomst Dell Desktop Virtualization Solutions Managed Services for DVS Enterprise ISS (de “service”) is een externe beheerservice waarbij Dell de DVS Enterprise ISS Stack van de klant en, indien van toepassing, de virtuele desktops die op de stack worden uitgevoerd, beheert. Deze servicebeschrijving wordt aangegaan door u, de klant ("u" of "klant" verwijst naar de klantentiteit die in het van toepassing zijnde bestelformulier wordt geïdentificeerd) en de Dell-entiteit die wordt geïdentificeerd op uw bestelformulier of de factuur voor de aankoop van deze service (indien u niet rechtstreeks bij Dell hebt ingekocht, verwijst "Dell" naar uw respectievelijke wederverkoper). Uw offerte, bestelformulier of ander wederzijds geaccepteerd type factuur of orderbevestiging (waar van toepassing het "bestelformulier”) moet de naam bevatten van de service(s)en beschikbare service-opties die u hebt gekocht. In deze servicebeschrijving en de bijgevoegde bijlagen (gezamenlijk de "servicebeschrijving") worden zowel de service beschreven als wat u tijdens het activeringsproces (zie onder) kunt verwachten.

Definities en voorwaarden: Wijzigingsbeheerproces: een specifiek proces waarbij de wijzigingsbeheerprocessen van Dell en van de klant die invloed hebben op de DVS Enterprise ISS Stack worden gecombineerd. Contactpersoon klant: een van de 5 contactpersonen die door de klant zijn aangewezen en die bevoegd zijn om incidenten, evenementverzoeken en verzoeken inzake het wijzigingsbeheerproces in te dienen met behulp van het programma voor het beheer van verzoeken en incidenten. DVS Enterprise ISS of DVS Enterprise ISS Stack: een gestapelde configuratie van software, servers, opslag en schakelaars die zijn ontworpen om de levering van desktopvirtualisatie te optimaliseren. Niet-persistente virtuele desktops: virtuele desktops die worden gecreëerd zodra een gebruiker verbinding maakt met de virtuele machine en worden vernietigd zodra de gebruiker de virtuele machine verlaat. Worden doorgaans door meerdere gebruikers gedeeld. Niet-persistente gebruikers: deze gebruikers worden in Active Directory geconfigureerd om een nietpersistente virtuele desktop te gebruiken.

1

Servicebeschrijving: Desktop Virtualization Services | Managed Services for Enterprise ISS (DVS Enterprise ISS met Managed Services) Versie .75 7 september 2012

Persistente gebruikers: eindgebruikers die aan een specifieke virtuele desktop zijn toegewezen (en in de meeste gevallen de desktopvoorkeuren kunnen wijzigen en software kunnen installeren, onderhevig aan het IT-beleid van de klant) en het exclusieve gebruiksrecht voor de virtuele desktop hebben. Programma voor het beheer van verzoeken en incidenten: het ondersteunde programma van Dell voor het indienen van incidenten met betrekking tot technische ondersteuning en gebeurtenisverzoeken (zoals beschreven in Bijlage B, “Gebeurtenisverzoeken”). Met dit hulpprogramma kan Dell gebeurtenisverzoeken accepteren of weigeren. Overgangsmanager: Dell-medewerker die de overgang van een DVS Enterprise ISS Stack-installatie (afzonderlijk aangeschaft) naar doorlopende beheerde services moet coördineren.

Beschrijving van aanbieding Externe beheeropties De service biedt twee typen extern beheer voor uw DVS Enterprise ISS Stack: infrastructuurbeheerservices en virtuele-desktopbeheer. Infrastructuurbeheerservices: de optionele infrastructuurbeheerservice omvat het externe beheer van de infrastructuur (hiertoe behoren servers, opslagapparaten en schakelaars, gezamenlijk de "Infrastructuur") die door de aankoop van een DVS Enterprise ISS van Dell zijn verkregen. Dell controleert de infrastructuur, reageert proactief op gevonden problemen en reageert op gerapporteerde problemen die specifiek zijn voor de infrastructuur. De infrastructuurbeheerservice omvat ook het uitvoeren van patches en updates voor het kritieke besturingssysteem van de servers en de serviceplatformsoftware, indien nodig. Deze versie van de service is exclusief het beheer van de virtuele desktop van de eindgebruikers of de images daarvan. De infrastructuurbeheerservices omvatten de volgende functies: Functie

Beschrijving

Externe bewaking van de infrastructuur

Wanneer Dell een incident detecteert, wordt Dell-personeel hiervan op de hoogte gebracht en worden geschikte herstelmethoden in werking gesteld. De configuratie en implementatie van maximaal vijf licenties voor het programma voor het beheer van verzoeken en incidenten. Met behulp van het programma voor het beheer van verzoeken en incidenten kan de klant online serviceverzoeken indienen. Kritieke firmware-updates voor DVS Enterprise ISS worden waar nodig toegepast. Kritieke patches voor de hypervisor die op de DVS Enterprise ISS wordt gebruikt worden op kwartaalbasis toegepast.

Toegang tot en training voor het programma voor het beheer van verzoeken en incidenten Firmware-updates Hypervisor-patches

2 Servicebeschrijving: Desktop Virtualization Services | Managed Services for Enterprise ISS (DVS Enterprise ISS met Managed Services) Versie .75 7 september 2012

Xendesktop-upgrades

Patches voor besturingssysteem Opslagbeheer Samenwerking met ProSupport

Maandrapporten over servicebeheer

Logboeken van gebeurtenissen doornemen en controleren VCenter SQL-database onderhouden VMware-clusters onderhouden

Dell bewaart maar n-1 versie van Citrix XenDesktop-software (op basis van de van toepassing zijnde licentie-overeenkomst van de klant). Er wordt geen andere software inzake desktopvirtualisatie bewaard (bijvoorbeeld XenApp of clientsoftware voor eindgebruikers). Kritieke patches voor het besturingssysteem van de server worden op maandbasis toegepast. Doorlopende ondersteuning en onderhoud van de opslaginfrastructuur. Wanneer nodig wordt voor de infrastructuurbeheerservice gebruikgemaakt van de bestaande ProSupport-service van de klant voor het onderhoud van de DVS Enterprise ISS (ervan uitgaande dat de klant beschikt over een geldige en actieve ProSupport-serviceovereenkomst). Maandrapporten bevatten het volgende: 1) Patches en updates die op de DVS Enterprise ISS zijn toegepast 2) Alle openstaande serviceverzoeken en status 3) Indicentactiviteit en status Dell blijft logboeken van gebeurtenissen op DVS Enterprise ISSservers doorlopend controleren via handmatige of geautomatiseerde systemen. Doorlopende controle en onderhoud van VCenter SQLdatabase. Doorlopende controle van VMware-clusters omtrent te hoge abonnementen/te hoog gebruik.

Virtueel-desktopbeheer: de optie voor het beheer van virtuele desktops omvat alle infrastructuurbeheerservices en services voor het beheer van de virtuele desktops die op de DVS Enterprise ISS van de klant worden uitgevoerd. Dit omvat de instelling van gebruikers en niveau 2ondersteuning voor niet-persistente gebruikers en persistente gebruikers en het toepassen van patches en updates voor kritieke besturingssystemen van de virtuele desktop voor niet-persistente gebruikers

De virtuele-desktopbeheerservice omvat de volgende functies: Functie Alle functies die deel uitmaken van de infrastructuurbeheerservice Serverobjecten, gebruikersobjecten en "GPO's" (Group Policy Objects, objecten groepsbeleid) maken en onderhouden voor de virtueledesktopomgeving van de klant

Beschrijving

Alle GPO's van de Active Directory die nodig zijn voor de ondersteuning en het beheer van de DVS Enterprise ISS en de virtuele desktops onderhouden en updaten.


Virtuele-desktopimages implementeren De Citrix-webinterface onderhouden Voor niet-persistente gebruikers Installatie gebruiker Maandelijkse patches van het besturingssysteem van de virtuele desktop uitvoeren (alleen Windows XP en Windows 7) Voor persistente gebruikers Installatie gebruiker

Alle nieuwe images voor XenDesktop-implementatie installeren. Ervoor zorgen dat en controleren of de webinterfaceserver online is en in werking is voor de van toepassing zijnde sites.

Nieuwe gebruikers binnen de DVS Enterprise ISS-omgeving configureren en instellen. Op maandbasis worden de images die door de virtuele desktops van niet-persistente gebruikers worden gebruikt, gepatcht en bijgewerkt met de nieuwste kritieke besturingssysteem-patches en -updates van Microsoft© voor Windows XP en Windows 7.

Nieuwe gebruikers binnen de DVS Enterprise ISS-omgeving configureren en instellen.

Activeringsproces De activeringsactiviteiten worden uitgevoerd nadat Dell het bestelformulier heeft ontvangen ("Activering"). De activering omvat het volgende: •

Dell neemt contact met u op om de benodigde informatie te verzamelen zodat het activeringsproces kan worden voltooid en om te bevestigen dat u aan de vereisten voldoet (zie lijst hieronder).

•

Voor infrastructuurbeheerservice: o De klant brengt een veilige VPN-verbinding met Dell tot stand om een pad te bieden waarmee Dell de DVS Enterprise ISS Stack kan controleren. U vindt de vereisten voor de VPN-connectiviteit in de DVS VPN Connectivity Guide. U ontvangt hiervan een exemplaar aan het begin van het activeringsproces. o Dell sluit externe controleprogramma's aan en activeert deze.

•

Voor de virtuele-desktopbeheerservice: o Werkzaamheden inzake het activeringsproces voor de infrastructuurbeheerservice zoals hierboven is uiteengezet o Dell stelt virtuele desktops voor persistente gebruikers in o Dell stelt virtuele desktops voor niet-persistente gebruikers in o Dell laadt images

• •

Dell biedt relevante ondersteuningsdocumentatie. Dell biedt een trainingssessie voor contactpersonen van de klant (zie hieronder) over het gebruik van het programma voor het beheer van verzoeken en incidenten en het indienen van serviceverzoeken.


Vereisten Voordat Dell de service gaat uitvoeren, moet de klant bevestigen dat deze aan de volgende vereisten ("Vereisten") voldoet en hieraan tijdens de servicetermijn aan zal blijven voldoen: • Alle hardware en software is gecertificeerd als DVS Enterprise ISS. Alle hardware moet van het merk Dell zijn en zijn opgenomen in de lijst met ondersteunde componenten (bijgevoegd als Bijlage A) • De desktopvirtualisatiesoftware is minimaal de n-1 versie van Citrix XenDesktop™ • De DVS Enterprise ISS is door Dell op de locatie van de klant geïnstalleerd • De desktopvirtualisatiesoftware voor DVS Enterprise ISS is zodanig geïnstalleerd en geconfigureerd dat de klant er meteen mee aan de slag kan • Voorafgaand aan de activering moet er een veilige VPN-verbinding tot stand zijn gebracht en getest • Voor deze aanbieding zijn minimaal 500 werkplekken vereist • De klant heeft de ProSupport-service afzonderlijk aangeschaft met een responstijd van niet meer dan 4 uur op de DVS Enterprise ISS • De klant heeft een afzonderlijk DVS Enterprise ISS-design met hoge beschikbaarheid aangeschaft voor optimale prestaties • De klant heeft afzonderlijke image-services voor niet-persistente gebruikers aangeschaft • Dell heeft Active Directory geïnstalleerd en gevalideerd en heeft een document met de vereisten voor Active Directory overhandigd

Facturering en termijn Facturering vindt maandelijks plaats door middel van achteraf betalen of jaarlijks door middel van vooraf betalen. Dit wordt in uw bestelformulier gespecificeerd. Dell factureert de klant een vooruit te betalen bedrag voor de implementatie van de service zodra Dell het bestelformulier heeft ontvangen. De facturering voor de service begint bij de voltooiing van het activeringsproces (de "Startdatum facturering"). Klanten die de virtuele-desktopbeheerservice inkopen, worden gefactureerd voor het aantal werkplekken in het contract (dit staat aangegeven op het bestelformulier van de klant), ongeacht het aantal virtuele desktops dat daadwerkelijk wordt gebruikt. De servicetermijn begint op de datum waarop u een uitgevoerd bestelformulier bij Dell indient en Dell een dergelijk bestelformulier accepteert en verlengt voor de periode die in de servicebeschrijving of op het bestelformulier is aangegeven (de "Termijn"). Tenzij (i) u automatische verlenging ten minste dertig (30) dagen voorafgaand aan de einddatum van de termijn schriftelijk afwijst, (ii) automatische verlenging op uw bestelformulier expliciet wordt afgewezen of (iii) verboden is door plaatselijke wetgeving, kunnen we deze servicebeschrijving en de gerelateerde service automatisch voor een vervolgtermijn verlengen voor de op dat moment actuele prijs.


Support Via het programma voor het beheer van verzoeken en incidenten hebt u het hele jaar door 24 uur per dag en 7 dagen per week de beschikking over ondersteuning. Alleen contactpersonen van klanten zijn geautoriseerd om ondersteuningsverzoeken in te dienen. Deze verzoeken moeten via het programma voor het beheer van verzoeken en incidenten worden ingediend tenzij de klant tijdelijk geen toegang tot internet heeft. In dat geval kan de klant contact opnemen met de lokale vertegenwoordiger van Dell. Ondersteuningsverzoeken die afkomstig zijn van iemand anders dan de contactpersoon van de klant worden mogelijk niet in behandeling genomen. Ondersteuning kan buiten het land of de regio waarin de klant of de eindgebruikers van de klant zijn gevestigd, worden geboden. De klant bevestigt en accepteert dat Dell alleen ondersteuning in het Engels kan bieden. Alle door Dell geïnitieerde wijzigingen aan de door Dell beheerde DVS Enterprise ISS Stack volgen de ITIL best practices en het wijzigingsbeheerbeleid. Beheer van incidenten/verzoeken en wijzigingen: het is de klant toegestaan contactpersonen op elk gewenst moment te updaten; de klant brengt Dell van dergelijke updates op de hoogte. Alle wijzigingen in de infrastructuur van de klant waarbij netwerken datacenterservices en afhankelijke services zijn betrokken die van invloed zijn op de DVS Enterprise ISS of de mogelijkheid van Dell om de service uit te voeren, moeten worden gepland en moeten het vastgestelde wijzigingsbeheerproces volgen. De contactpersonen van de klant moeten verzoektickets indienen via het programma voor het beheer van verzoeken en incidenten.

Verantwoordelijkheden van de klant Algemene verantwoordelijkheden: •

Voorafgaand aan de activering moet de klant alle licenties verkrijgen die nodig zijn voor alle software en toepassingen waarop de service betrekking heeft, inclusief licenties voor Microsoft © Server, Citrix XenDesktop en VMWare Hypervisor.

•

Voorafgaand aan de activering voorziet de klant Dell van de contactgegevens van de contactpersonen van de klant.

•

De klant staat garant voor tijdige betaling voor alle eventuele hardware. De klant gaat ermee akkoord dat de betaling voor hardware is gescheiden van en in geen geval afhankelijk is van de prestaties of levering van de service die samen met dergelijke hardware is aangeschaft.

•

Voorafgaand aan de activering moet de klant aan alle vereisten voldoen.

•

Bevoegdheid om toegang te verlenen. De klant verklaart en garandeert dat hij toestemming heeft verkregen voor zowel de klant als Dell voor toegang tot en gebruik van alle software, hardware, systemen, daarop opgeslagen gegevens en daarin opgenomen hardware- en softwarecomponenten waarvan de klant eigenaar of licentiehouder is (gezamenlijk de "Ondersteunde producten"), teneinde deze diensten te kunnen leveren. Als de klant deze toestemming niet al heeft, is het de verantwoordelijkheid van de Klant om deze te verkrijgen, op kosten van de Klant, voordat de Klant aan Dell vraag deze Services uit te voeren.


•

Medewerking verlenen aan de analist aan de telefoon en de onsite technicus. De Klant werkt samen met en volgt de instructies van de telefonische analisten of technici op locatie van Dell. Ervaring leert dat de meeste systeemproblemen en -fouten via de telefoon kunnen worden verholpen als resultaat van een nauwe samenwerking tussen de gebruiker en de medewerker van de technische ondersteuning of de technicus.

•

Garanties van externe leveranciers. Voor deze Services kan het nodig zijn dat Dell hardware of software moet gebruiken die niet door Dell is gefabriceerd. De garantie van sommige fabrikanten kan komen te vervallen, indien Dell of iemand anders dan de fabrikant aan de hardware of software werken. De klant moet ervoor zorgen dat de Services van Dell deze garanties niet zullen beïnvloeden of, indien dat zo is, dat de gevolgen aanvaardbaar zijn voor de Klant. Dell neemt niet de verantwoordelijkheid voor garanties van derden of voor de gevolgen die de Services kunnen hebben op deze garanties.

•

De Service dient niet ter vervanging van de noodzaak van het maken van regelmatige backups van gegevens of archieven met redundante gegevens door de Klant. De klant is ervoor verantwoordelijk dat er regelmatig een complete back-up wordt gemaakt van alle bestaande gegevens, software en programma's.

•

ONGEACHT MOGELIJK HIERIN OPGENOMEN ANDERSLUIDENDE BEPALINGEN, EN VOOR ZOVER TOEGESTAAN IN DE PLAATSELIJKE WETGEVING, IS DELL NIET AANSPRAKELIJK VOOR: O VERLIES OF BESCHADIGING VAN GEGEVENS OF SOFTWARE OF O HET HERSTEL VAN GEGEVENS OF PROGRAMMA'S OF O HET VERLIES VAN HET GEBRUIK VAN SYSTEMEN DIE VOORTVLOEIEN UIT OF VERBAND HOUDEN MET DEZE SERVICE OF ENIG HANDELEN OF NALATEN, INCLUSIEF NALATIGHEID, DOOR DELL OF EEN EXTERNE DIENSTVERLENER.

Verantwoordelijkheden met betrekking tot activering: • De klant verleent samenwerking met betrekking tot de activeringsactiviteiten, inclusief het assisteren bij de installatie en validatie van Active Directory. De klant gaat ermee akkoord dat het niet verlenen van samenwerking ertoe kan leiden dat Dell de service niet kan uitvoeren en dat Dell hiervoor niet aansprakelijk kan worden gesteld. • De klant voorziet de overgangsmanager van contactgegevens. • De klant volgt de richtlijnen op van de VPN Connectivity Guide. • De klant biedt externe connectiviteit voor de DVS Enterprise ISS zodat Dell de service kan uitvoeren. • De klant is verantwoordelijk voor de netwerkconnectiviteit en de bandbreedte van de DVS Enterprise ISS naar de eindgebruiker van de klant. • De klant garandeert dat diens contactpersonen de bevoegdheid hebben om de service te bestellen/wijzigen en incidenten in te dienen. • De klant is verantwoordelijk voor alle implementatie- en netwerkinstellingen en beveiligingsvereisten op de door de klant beheerde infrastructuur, inclusief de VPNtunnelinfrastructuur en configuratie bij de klant.

7


Verantwoordelijkheden met betrekking tot infrastructuurbeheer: • De klant beheert en biedt ondersteuning voor eindpuntapparatuur. • De klant biedt waar nodig deskundige hulp in het datacenter van de klant. • De klant voert updates en patches uit voor alle virtuele-desktopimages die door persistente gebruikers worden gebruikt, of koopt deze service in bij Dell (onderhevig aan een afzonderlijke overeenkomst). • De klant onderhoudt een Active Directory-omgeving zoals is uiteengezet in het document met vereisten voor Active Directory. Dit document wordt tijdens het activeringsproces aan de klant overhandigd. • De klant gebruikt Dell voor het maken van images en image-updates voor niet-persistente gebruikers. • De klant beheert toepassingen en neemt toepassingsgerelateerde incidenten in behandeling. • De beveiliging van de desktopvirtualisatie en elk beveiligingsbeleid zijn de verantwoordelijkheid van de klant. • De klant is verantwoordelijk voor de prestaties van de desktops en toepassingen van eindgebruikers. • Het is de verantwoordelijkheid van de klant om eindgebruikers een servicedesk te bieden en om eindgebruikers die virtuele desktops gebruiken, te ondersteunen.

Uitsluitingen De uitgesloten services hieronder vallen buiten de strekking van deze servicebeschrijving: • •

De aanschaf van hardware, inclusief een DVS Enterprise ISS, of alle implementatie-, installatieof implementatieservices met betrekking tot dergelijke hardware of alle services voor het creëren van images. Alle activiteiten die niet uitdrukkelijk in deze servicebeschrijving zijn vermeld.

Deze servicebeschrijving verleent de klant geen enkele garantie naast de garanties die onder de voorwaarden van uw hoofdserviceovereenkomst of overeenkomst, afhankelijk van welke van toepassing is, worden geboden.

Overige A. Opnieuw plannen Als deze service eenmaal is gepland, dienen wijzigingen in de planning minimaal acht kalenderdagen voor de geplande datum te worden aangebracht. Als de klant de planning voor deze service binnen zeven dagen voor de geplande datum wijzigt, wordt een herplanningsvergoeding berekend van maximaal 25% van de prijs voor de services. De klant stemt ermee in dat elke herplanning van de service minimaal acht dagen voor aanvang van de service wordt bevestigd. B. Annulering. Dell kan deze service op elk gewenst moment tijdens de termijn annuleren op grond van één van de volgende redenen: • De klant is niet in staat om de totale prijs voor deze Service te betalen conform de factuurvoorwaarden; 8 Servicebeschrijving: Desktop Virtualization Services | Managed Services for Enterprise ISS (DVS Enterprise ISS met Managed Services) Versie .75 7 september 2012

• De klant beledigt, bedreigt of weigert medewerking te verlenen aan de technicus op locatie of de analist die de klant helpt; of • De klant pleegt een materiële schending van de voorwaarden en bepalingen van deze serviceovereenkomst en kan een dergelijke schending niet binnen een door Dell ingestelde redelijke periode herstellen, indien een dergelijke periode noodzakelijk wordt geacht. Als Dell deze Service annuleert, stuurt Dell een schriftelijke opzegging naar de klant op het adres dat vermeld staat op de factuur van de klant. De mededeling bevat de reden voor de annulering en de effectieve datum van opzegging, die niet minder zal zijn dan tien (10) dagen vanaf de verzenddatum van de opzegging door Dell aan de klant, tenzij de lokale wetgeving andere annuleringsbepalingen vereist die niet door de overeenkomst kunnen worden gewijzigd. Indien Dell deze service op grond van deze paragraaf annuleert, heeft de klant geen recht op enige terugbetaling van kosten die de klant aan Dell heeft betaald of verschuldigd is. C. Opdracht. Dell kan deze service en/of servicebeschrijving toewijzen aan gekwalificeerde externe dienstverleners.

Bepalingen en voorwaarden Deze service is onderhevig aan de afzonderlijke, ondertekende hoofdserviceovereenkomst van de Klant met Dell waardoor de verkoop van deze service expliciet wordt geautoriseerd; of deze service wordt, in afwezigheid van een dergelijke overeenkomst, geleverd onderhevig aan de commerciële verkoopvoorwaarden van Dell (waar van toepassing, de "overeenkomst"). Raadpleeg de onderstaande tabel waarin de URL wordt vermeld die op de locatie van uw klant van toepassing is waar u de overeenkomst kunt vinden. De partijen bevestigen hierbij dat zij de overeenkomst hebben gelezen en gebonden zijn aan de hierboven vermelde online bepalingen. De klant stemt er verder mee in dat het verlengen, wijzigen, uitbreiden of verder gebruikmaken van de services buiten de initiële periode afhankelijk is van de op dat moment van kracht zijnde servicebeschrijving die kan worden geraadpleegd op www.dell.com/servicecontracts. Neem contact op met de technische ondersteuning van Dell of met uw verkoopvertegenwoordiger voor extra hulp of voor het aanvragen van een kopie van uw servicecontract(en). In het geval voorwaarden van deze servicebeschrijving conflicteren met voorwaarden van de overeenkomst, hebben de voorwaarden van deze servicebeschrijving prioriteit, maar alleen met betrekking tot het specifieke conflict, en zullen deze niet worden gelezen of worden beschouwd als vervanging van andere voorwaarden in de overeenkomst waarin niet specifiek door middel van deze servicebeschrijving is ingestemd. Door uw bestelling voor de services te plaatsen, levering van de services te ontvangen, de services of bijbehorende software te gebruiken of door op de knop of het vak 'Ik ga akkoord" of soortgelijk te klikken/deze aan te kruisen op de website Dell.com met betrekking tot uw aankoop of binnen een Dell software- of internetinterface, gaat u ermee akkoord dat u bent gebonden aan deze servicebeschrijving en de hierin door middel van referentie opgenomen overeenkomsten. Als u deze servicebeschrijving aangaat uit naam van een bedrijf dat, of een andere juridische eenheid die u vertegenwoordigt, verklaart u dat u bevoegd bent deze eenheid aan deze servicebeschrijving te binden, in welk geval “u” of “klant” naar deze eenheid verwijst. In sommige landen moeten klanten niet alleen deze servicebeschrijving in ontvangst nemen, maar ook een bestelformulier ondertekenen.


Voorwaarden en bepalingen die van toepassing zijn op uw aanschaf van Dell-services Locatie van klant

Klanten die Dell-services rechtstreeks aanschaffen bij Dell

Klanten die Dell-services aanschaffen via een geautoriseerde Dell-wederverkoper

Verenigde Staten

www.dell.com/CTS

www.dell.com/CTS

Canada

www.dell.ca/terms (Engels) www.dell.ca/conditions (Frans (Canada))

www.dell.ca/terms (Engels) www.dell.ca/conditions (Frans (Canada))

LatijnsAmerika en Caribisch gebied

Lokale www.dell.com landspecifieke website of www.dell.com/ServiceContracts.*


Azië, Pacifisch gebied en Japan


Servicebeschrijvingen en andere servicedocumenten van Dell die u mogelijk ontvangt van uw wederverkoper vormen geen overeenkomst tussen u en Dell maar fungeren louter als beschrijving van de inhoud van de service die u bij uw wederverkoper aanschaft, uw verplichtingen als ontvanger van de service en de grenzen en limieten van dergelijke services. Als gevolg hiervan moet elke referentie aan de "klant" in deze servicebeschrijving en in alle andere servicedocumenten van Dell in deze context worden beschouwd als een verwijzing naar u en zal elke verwijzing naar Dell alleen worden uitgelegd als een verwijzing naar Dell als serviceprovider die de service namens uw wederverkoper aanbiedt. U hebt geen directe contractuele relatie met Dell met betrekking tot de hierin beschreven service. Om twijfel te voorkomen zijn alle eventuele betalingsvoorwaarden of andere contractuele voorwaarden die door hun aard enkel relevant zijn tussen een koper en een verkoper niet op u van toepassing. U gaat hiermee met uw verkoper een overeenkomst aan.

Europa, MiddenOosten en Afrika


Servicebeschrijvingen en andere servicedocumenten van Dell die u mogelijk ontvangt van uw wederverkoper vormen geen overeenkomst tussen u en Dell maar fungeren louter als beschrijving van de inhoud van de service die u bij uw wederverkoper aanschaft, uw verplichtingen als ontvanger van de service en de grenzen en limieten van dergelijke services. Als gevolg hiervan moet elke referentie aan de "klant" in deze servicebeschrijving en in alle andere servicedocumenten van Dell in deze context worden beschouwd als een verwijzing naar u en zal elke verwijzing naar Dell alleen worden uitgelegd als een verwijzing naar Dell als serviceprovider die de service namens uw wederverkoper aanbiedt. U hebt geen directe contractuele relatie met Dell met betrekking tot de hierin beschreven service. Om twijfel te voorkomen zij hier vermeld dat alle eventuele betalingsvoorwaarden of andere contractuele voorwaarden die door hun aard uitsluitend relevant zijn voor de directe relatie tussen een koper en een verkoper, niet op u van toepassing zijn. Deze voorwaarden zullen zijn zoals overeengekomen tussen u en uw verkoper.

* Klanten hebben toegang tot hun lokale www.dell.com website door naar www.dell.com te gaan op een computer met internetverbinding binnen hun lokale omgeving of door een van de opties op de website "Kies een regio/land" van Dell te kiezen (http://www.dell.com/content/public/choosecountry.aspx?c=us&l=en&s=gen).


Bijlage A: Ondersteunde componenten DVS Enterprise ISS 6020 met Citrix, exclusief hardware die niet van Dell is


Bijlage B SLA (serviceniveau-overeenkomst) voor Desktop Virtualization Solutions Enterprise ISS (Integrated Solution Stack) met beheerde services De hieronder beschreven serviceniveaus en bijbehorende oplossingen zijn van toepassing op de service wanneer deze service rechtstreeks bij Dell wordt ingekocht. Dell DVS Enterprise ISS with Managed Services SLA (de “SLA”): gedurende de termijn zal Dell alle commercieel redelijk geachte inspanningen verrichten om een gemiddeld maandelijks uptimepercentage van minimaal 99,5% te behalen voor de Dell-infrastructuur voor elke willekeurige kalendermaand. Als Dell tijdens de termijn niet aan de SLA voldoet, en zolang uw account met Dell actief is en niet is onderbroken, komt u mogelijk in aanmerking voor het hieronder vermelde krediet. Definities: voor deze serviceovereenkomst gelden de volgende definities. • Infrastructuur: de infrastructuur omvat de componenten van de DVS Enterprise ISShardwarestack die voor de beheerde-servicestack is gekocht. De netwerkcommunicatie betreft ook de interface tussen het netwerk van de klant en het interne netwerk van de ISS Stack. Hardware dat geen deel uitmaakt van de Dell Enterprise ISS Stack, waaronder servers, netwerkapparaten (schakelaars), opslagapparatuur, HVAC, voedingssystemen en communicatieapparatuur (bijv. VoIP, internet en interne netwerken van de klant) zijn uitgesloten van de infrastructuur. • Virtuele desktop (virtuele machine): geheugen, verwerking en opslag toegewezen aan één desktop die binnen de infrastructuur aanwezig is • Downtime door incidenten in minuten: totaal aantal minuten per incident vermenigvuldigd met het percentage eindgebruikers van de klant dat zodanig door het incident werd getroffen dat hun virtuele machine niet meer werkt op de server. • Downtime in minuten per maand: de som van alle downtime door incidenten in minuten in een kalendermaand. • Maandelijks uptimepercentage: totale maandelijkse aantal minuten voor de kalendermaand met aftrek van de downtime in minuten per maand voor de kalendermaand; de uitkomst wordt vervolgens gedeeld door het totale aantal minuten per maand (bijv. • •

(Total Monthly Minutes – Monthly Downtime Minutes) Total Monthly Minutes

)

Totaal aantal minuten per maand: het totale aantal minuten in een gemiddelde kalendermaand (43.800 minuten) vermenigvuldigd met het aantal eindgebruikers van de klant voor die maand. Image: het besturingssysteem en de toepassingen voor de virtuele desktop van de client

Uitgesloten van Downtime door incidenten in minuten: het volgende wordt niet meegeteld bij de Downtime door incidenten in minuten bij het bereken van het Uptimepercentage per maand. • Deze SLA wordt niet eerder van kracht dan nadat het activeringsproces is voltooid (zoals beschreven in het hoofdstuk over het activeringsproces van de servicebeschrijving).


•

•

• • • • •

Het niet beschikbaar zijn van de service door onderhoud van het platform waarmee de service wordt geleverd, dat de vooraf bepaalde periode van het niet beschikbaar zijn door dergelijk onderhoud niet overschrijdt (Dell streeft ernaar om gepland onderhoud zeven (7) dagen vooraf aan te kondigen); Het niet beschikbaar zijn van de service door gebeurtenissen die Dell of een onderaannemer redelijkerwijs niet onder controle heeft, inclusief storingen of het niet beschikbaar zijn van de systemen van de klant, internet, het interne netwerk of een andere service of een andere partij die de klant gebruikt voor gebruik van, verbinding met of toegang tot de service; Dell kan de service op elk moment, zonder voorafgaande kennisgeving, wijzigen (inclusief wijzigingen in de software en andere elementen van de infrastructuur van Dell), indien de wijziging de functionaliteit van de service niet wezenlijk vermindert; en Activiteiten door de klant die leiden tot het onbruikbaar worden van de service, inclusief maar niet beperkt tot: defecte image en niet-compatibele toepassingen. Alle eventuele fouten als gevolg van een image, inclusief het client-besturingssysteem, toepassingen of instellingen die op de image staan. Hardwarefouten vallen niet onder de dekking van de Managed Services SLA; de SLA van ProSupport kan echter wel van toepassing zijn De SLA is alleen van toepassing op stacks waarvoor de virtuele-desktopbeheerservice wordt gebruikt

Krediet: als Dell zich voor een specifieke kalendermaand tijdens de termijn niet aan de SLA houdt, zal Dell op verzoek van de klant het van toepassing zijnde krediet ("Krediet") verstrekken, zoals hieronder is uiteengezet met betrekking tot de kosten die voor de service in rekening zijn gebracht in de maand waarin de niet-navolging zich voordeed: Gemiddeld maandelijks uptimepercentage

Downtime door incidenten in minuten / gemiddelde maand

Kredietpercentage

0% van de gefactureerde kosten voor de service in de maand waarin het zich voordeed 10% van de gefactureerde kosten voor de service in de maand 99,49% - 99,11% 220-390 waarin de niet-navolging zich voordeed 25% van de gefactureerde kosten voor de service in de maand 99,10% - 98,67% 391-581 waarin de niet-navolging zich voordeed 50% van de gefactureerde kosten voor de service in de maand 98,66% - 97,80% 582-962 waarin de niet-navolging zich voordeed 75% van de gefactureerde kosten voor de service in de maand 97,79% - 96,50% 963-1533 waarin de niet-navolging zich voordeed 100% van de gefactureerde kosten voor de service in de < 96,50% > 1533 maand waarin de niet-navolging zich voordeed Delen van een minuut worden naar boven afgerond naar de dichtstbijzijnde minuut. 100% - 99,5%

•

0–219

Voorbeeld: 225 minuten storingstijd betekent dat het uptimepercentage 99,43% was, hetgeen resulteert in een krediet van 10% op het verschuldigde bedrag voor de kalendermaand de nietnavolging zich voordeed.

Incidenten: incidenten moeten worden gerapporteerd via het programma voor het beheer van verzoeken en incidenten van Dell.


Maximaal krediet: het maximaal beschikbare krediet voor de klant als Dell de serviceovereenkomst niet kan nakomen, is 100% van de maandelijkse kosten voor de kalendermaand waarin de niet-navolging zich voordeed. Elk “krediet” dat Dell u verschuldigd kan zijn, zoals krediet wanneer de serviceovereenkomst niet wordt nagekomen, wordt toegepast op de kosten die u moet betalen voor de service en wordt niet terugbetaald. Alle claims voor krediet worden beoordeeld en geverifieerd door Dell en elk krediet wordt gebaseerd op metingen van de prestaties van de service door Dell. De beslissing van Dell is definitief. •

Voorbeeld: zoals hierboven is vermeld, geldt bij een storing van 225 minuten een uptimepercentage 99,43% en dat resulteert in een krediet van 10% op het verschuldigde bedrag voor de maand waarin dit gebeurt. Als de maandelijkse kosten van de klant voor de service gelijk zijn aan € 2.500 in de maand waarin de niet-navolging zich voordeed, ontvangt de klant een krediet van € 250 op de volgende factuur. In dit geval is het maximaal toegestane krediet € 2.500 voor de maandelijkse kosten in de maand waarin dit gebeurt.

Het hierboven beschreven krediet vormt de enige verhaalsmogelijkheid van de klant en de enige aansprakelijkheid van Dell met betrekking tot het niet kunnen voldoen aan de SLA door Dell. De klant verwerpt expliciet alle eventuele andere verhaalsmogelijkheden waarin de wet of jurisdictie voorziet. Claimprocedure: om krediet te kunnen ontvangen moet de klant een claim betreffende het niet nakomen van Dell van de serviceovereenkomst, indienen binnen 30 dagen na de laatste datum van de gerapporteerde downtime. In de claim moeten de incidentticketnummers zijn opgenomen waarmee de storing is gerapporteerd. De claim moet worden verzonden naar het volgende adres: [email protected]. De volgende informatie moet worden opgenomen in het emailbericht: Naam van klant Accountnummer van klant [indien van toepassing]: Naam van de service waarop de claim betrekking heeft: (bijv. DVS Simplified DaaS) Naam van contactpersoon van klant: E-mailadres van contactpersoon: [Telefoonnummer van contactpersoon: Datum(s) en tijd(en) voor elke claim voor downtime: Incidentticketnummers: Aantal getroffen eindgebruikers per incident: Eventueel aanvullende details:

14


Bijlage C: Reactietijden Hoewel Dell ernaar streeft de hieronder vermelde reactietijden te realiseren met betrekking tot incidenten en serviceaanvragen, zijn deze doelen geen wettelijk bindende verplichting, tenzij dit expliciet schriftelijk is overeengekomen. “Reactietijd voor incident” is gedefinieerd als de tijd die verstrijkt tussen het indienen van een incident bij Dell en de acceptatie van het incident door een technicus. “Serviceaanvraag” is gedefinieerd als een aanvraag voor betaalde services (bijvoorbeeld de aankoop van extra werkplekken). Dell richt zich erop deze services binnen vijf werkdagen te voltooien. “Urgentieniveau 1” is gedefinieerd als een probleem waarbij de meerderheid van de eindgebruikers van de service ernstig is getroffen, waardoor vervolgens de werkzaamheden van de klant ernstig zijn getroffen, en waarbij er geen tijdelijke oplossing beschikbaar is voor het desbetreffende probleem. “Urgentieniveau 2” is gedefinieerd als een probleem waarbij de meerderheid van de eindgebruikers van de service is getroffen, waardoor vervolgens de werkzaamheden van de klant in redelijk ernstige mate zijn getroffen, omdat de prestaties zijn afgenomen of omdat de functionaliteit van het betreffende item is beperkt. “Urgentieniveau 3” is gedefinieerd als een probleem waarbij een redelijk beperkt aantal eindgebruikers van de service is getroffen en het effect op de werkzaamheden van de klant beperkt is. “Urgentieniveau 4” is gedefinieerd als een probleem waarbij één enkele eindgebruiker is getroffen en het effect op de werkzaamheden van de klant beperkt is. Reactietijden Reactietijd voor incidenten

Evenementverzoeken

Urgentieniveau 1 – 98% binnen 30 minuten Urgentieniveau 2 – 98% binnen 30 minuten Urgentieniveau 3 – 98% binnen 4 werkuren Urgentieniveau 4 – 98% binnen 16 werkuren OLA

Gebeurtenis: implementatie van image

60 werkdagen na indiening

Kritieke patch-updates voor besturingssysteem server

Maandelijks

Kritieke firmware-updates

Waar nodig

Kritieke Hypervisor-updates

Per kwartaal


<5% van het aantal mensen of <100 eindgebruikers

>5% van het aantal mensen of >100 eindgebruikers

Eindgebruikers toevoegen

2 werkdagen

Aangepaste planningsinspanning

Eindgebruikers verwijderen

2 werkdagen

Aangepaste planningsinspanning

16


Managed Services for Desktop Virtualization Solutions Enterprise Integrated Solutions Stack

Recommend Documents