Popis služeb podpory SAP Premium Engagement ( PESSD )

Popis služeb podpory SAP Premium Engagement („PESSD“) Služby podpory SAP Premium Engagement jsou poskytovány dodatečně ke službám poskytovaným podle Plánu podpory a mohou zajistit profesionální odborníky v místě a/nebo vzdáleně, kteří pomohou Zákazníkovi při dosahování kontinuálních pokroků v podnikání v rámci strategií Zákazníka a budou podporovat implementační a inovační projekty zajištěním řešení využívajících nejlepší postupy odvětví za použití přístupu Innovation Control Center společnosti SAP nebo pomohou Zákazníkovi zvládnout instrumentaci a operace v prostředí systému Zákazníka pomocí přístupu Operation Control Center společnosti SAP k identifikaci a proaktivnímu řešení hlavních problémů při implementaci, upgradu a operacích. Pojmy psané velkými písmeny, které nejsou definovány v tomto dokumentu, mají stejný význam jako ve Smlouvě. 1

Definice 1. „Kalendářní čtvrtletí“ je tříměsíční období končící v daném kalendářním roce 31. března, 30. června, 30. září, nebo 31. prosince. 2. Pojem „Místní pracovní doba označuje běžné pracovní hodiny (8:00 až 18:00) ve všedních pracovních dnech, s ohledem na příslušné státní svátky, které se vztahují na sídlo společnosti SAP. Výhradně s ohledem na Dohodu o úrovni služeb SAP definovanou zde se mohou obě strany vzájemně dohodnout na jiném registrovaném sídle jedné z osob ovládaných či řízených společností SAP, které bude sloužit jako reference pro Místní pracovní dobu. 3. Pokud se strany nedohodnou písemně jinak, pojem „Běžná pracovní doba“ znamená osmihodinovou (8) dobu mezi 6:00 a 20:00, od pondělí do pátku. 4. Pojem „Plán podpory“ označuje plán pro Podporu SAP náležející k Licenční smlouvě (tj. SAP Standard Support, SAP Enterprise Support nebo SAP Product Support for Large Enterprises), který platí pro Software licencovaný podle Licenční smlouvy. 5. Pojem „Top-Issue“ označuje problémy a/nebo poruchy, které byly identifikovány a jejichž priorita byla stanovena společností SAP spolu se Zákazníkem v souladu se standardy společnosti SAP, které (i) ohrožují zahájení provozu před-produktivního systému nebo (ii) mají výrazný obchodní dopad na Produktivní systém Zákazníka.

2

Služby podpory SAP Premium Engagement Služby podpory SAP Premium Engagement („Služby PE“) doplňují služby poskytované v rámci Plánů podpory. Služby PE momentálně zahrnují Služby podpory SAP MaxAttention a SAP ActiveEmbedded. Společnost SAP může čas od času přidat nabídku Služeb PE. Nabídky Služby PE zahrnují následující komponenty. Společnost SAP poskytuje pouze Služby PE uvedené ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři odkazujícím na tento dokument PESSD.

2.1

Služby podpory SAP Embedded 2.1.1

Služby podpory SAP Embedded jsou dostupné pouze v rámci služeb SAP MaxAttention nebo SAP ActiveEmbedded. Společnost SAP poskytuje služby podpory SAP Embedded ve formě onsite týmu, který zahrnuje pracovníky podpory SAP („Pracovníci podpory“) určené ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři vykonávající role popsané níže. Tito Pracovníci podpory budou k dispozici v místě Zákazníka uvedeném ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři během Běžné pracovní doby v rozsahu kvóty dní pro časové období uvedené ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři („Období“) pro přiřazené Pracovníky podpory během Období poskytování služeb PE uvedeného ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři („Kvóta pracovníků podpory“). Přiřazení Pracovníků podpory proběhne během šesti (6) týdnů po uzavření Objednávkového formuláře. Kvóta pracovníků podpory nezahrnuje dovolenou přiřazených Pracovníků podpory.

2.1.2

V závislosti na roli budou činnosti přiřazeného Pracovníka podpory zahrnovat jednu nebo jakoukoliv kombinaci následujících oblastí v příslušném rozsahu, na kterém se strany vzájemně dohodly: SAP Engineering Architect („EA“)  Rozumí softwarovému řešení a obchodním procesům Zákazníka a je schopen Zákazníkovi pomoci řešit problémy.  Příprava, realizace a navazující činnosti workshopů strategického plánování k určení a podrobnému popsání cílových oblastí Zákazníka.  Napomáhá Zákazníkovi při řízení dohodnutých projektů, včetně: o

Správy životního cyklu integrovaných klientských aplikací

SAP Service Description for SAP Premium Engagement Support Services CZECH v.4-2016

1

   

o Ověření integrace komplexních řešení Zákazníka o Efektivnějšího používání řešení SAP o Rychlejší inovace pro uživatelsky vytvářená řešení a rapid prototyping Zajišťuje transparentnost ohledně pokroku v předmětné oblasti prostřednictvím Balanced Scorecard včetně společně odsouhlasených klíčových ukazatelů výkonu („KPI“). Řídí "quality gates" pro vybrané předmětné projekty. Napomáhá Zákazníkovi při monitorování prahových hodnot klíčových operačních procesů a reaktivně řeší obavy Zákazníka Sleduje Top-Issues a hlásí je na exekutivní úrovni Zákazníka

Manažer technické kvality SAP („TQM“)  Poskytuje strategické rady, vedení a asistenci v následujících oblastech: Řízení technických rizik a řízení programů komplexních projektů Zákazníka v oblasti implementace Software, upgradu a řízení změn. o Příprava strategie pro použití vydání (release) a realizaci upgradu SAP, která odpovídá strategii informačních technologií (IT) Zákazníka. o Určení možných oblastí snížení celkových nákladů na provoz Zákazníka a optimalizace (průběžné zlepšování) Softwarového řešení SAP Zákazníka. o Zavedení požadavků podpory SAP do procesů podpory Zákazníka o Používání nástrojů podpory SAP (např. SAP Note Assistant, SAP Notes Search a SAP Solution Manager Enterprise Edition) Asistence Zákazníkovi při vývoji strategií IT, strategií řešení a operací řešení na úrovni správy projektu. Tyto činnosti mohou zahrnovat například následující oblasti: o



    2.1.3

2.2

o Správa dostupnosti řešení, monitoring a výkon o Plány na zmírnění rizik pro kritické problémy údržby o Snížení četnosti a/nebo prevence incidentů Vývoj a správa pro Zákazníka specifického Plánu služeb a podpory pro Služby PE, na kterém se obě strany dohodnou Podpora vykonávání (tj. procesu dodávky) vzájemně dohodnutého Plánu služeb a podpory pro Služby PE, včetně koordinace jednotlivých dodávek v rámci služby s procesem přiřazování pracovníků společnosti SAP na projektové úrovni Sledování implementace doporučení společnosti SAP a akčních plánů Zákazníkem, které jsou výsledkem dodávky Služeb podpory SAP podle tohoto dokumentu Poskytování pravidelného hlášení o stavu a rizicích na úrovni řízení projektu Zákazníka

Všechny Služby podpory SAP Embedded budou koordinovány se jmenovaným Manažerem služby Zákazníka. Změny rozsahu Služeb podpory SAP Embedded lze provést po písemném odsouhlasení oběma stranami. Takové změny Služeb podpory SAP Embedded se budou ve všech případech vztahovat pouze na Služby podpory SAP Embedded a nikoliv na jiné typy služeb SAP.

Služby podpory SAP 2.2.1

Služby podpory SAP jsou dostupné v rámci služeb SAP MaxAttention nebo SAP ActiveEmbedded. Na podporu metodologií Innovation Control Center a Operation Control Center bude společnost SAP poskytovat služby SAP Planning and Safeguarding, Solution Management Optimization („SMO“), Empowering, Solution Architect, Landscape Transformation Management, Rapid Prototyping a/nebo Custom Solutions (souhrnně „Služby podpory SAP“) během Běžné pracovní doby (pokud se strany předem písemně nedohodnou jinak) jak je určeno společností SAP a Zákazníkem v dohodnutém Plánu služeb a podpory pro Služby PE v rozsahu kvóty dní Služeb podpory SAP stanovené pro Období během Období poskytování služeb PE tak, jak je to uvedeno ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři („Kvóta služeb podpory“).

2.2.2

V rámci Kvóty služeb podpory bude Zákazník oprávněn vybrat si z aktuálního portfolia Služeb podpory SAP jakoukoliv standardní službu podpory. Seznam aktuálně poskytovaných Služeb podpory společnosti SAP je k dispozici na adrese http://sapsupport.info/support-offerings/premium-engagements/sap-support-service-list/.

2.2.3

Za účelem plánování Služeb podpory SAP Zákazník kontaktuje přiřazeného TQM nebo určeného Pracovníka podpory. Pro naplánování požadavků na dodávku Služeb podpory SAP společnost SAP vyžaduje minimální dobu realizace pět (5) týdnů. Je-li to pro společnost SAP přiměřeně možné, lze Služby podpory SAP naplánovat také na základě krátkodobých potřeb a podle průběžných požadavků projektu.


2

Bez ohledu na předchozí větu, pokud Zákazník vyžaduje u přiřazených pracovníků společnosti SAP jako předpoklad pro dodávku Služeb podpory SAP test na přítomnost drog a/nebo jakékoliv prověření pracovníků, doba realizace dodávky Služeb podpory SAP bude minimálně osm (8) týdnů. Společnost SAP zkalkuluje odhadovaný počet dní pro požadované Služby podpory SAP na základě informací a požadavků Zákazníka. Tento odhad bude zahrnovat přípravu a činnosti postprocessingu. Dny využité pro Službu podpory SAP budou příslušně odečteny od Kvóty služeb podpory. Za dobu pracovníků strávenou na cestách nebude z Kvóty služeb podpory odečten žádný čas. Pokud Zákazník odloží či zruší již požadovanou Službu podpory SAP méně než tři (3) týdny před datem začátku Služby podpory SAP, společnost SAP je oprávněna odečíst již využité dny z Kvóty služeb podpory Zákazníka.

2.3

2.4

2.2.4

Zákazník definuje projektový tým a zaručí, aby po dobu jednotlivých dodávek Služby podpory SAP byly k dispozici příslušné kontaktní osoby. Členy projektových týmů Zákazníka budou Projektový manažer IT Zákazníka, vlastníci dotčených podnikových procesů, administrátor systému, aktivní uživatelé a osoby, které zodpovídají za implementaci příslušných hlavních podnikových procesů. Program vyžaduje účast několika nebo všech členů projektového týmu Zákazníka. Před poskytnutím Služby podpory SAP se Manažeři služby dohodnou na formálnější agendě pro Službu podpory SAP a na požadovaném zapojení členů projektového týmu Zákazníka.

2.2.5

Workshopy SAP E2E On-Site Empowering Workshop budou dodávány ve formě jednorázových workshopů (tj. neposkytují se workshopy rozdělené do několika částí), pro maximálně dvacet čtyři (24) účastníků Zákazníka na dodávku jednoho workshopu. Za každý den SAP E2E On-Site Empowering Workshopu se odečítají dva (2) dny z Kvóty služeb podpory.

2.2.6

Kategorie „Zákaznických řešení“ Služeb podpory SAP je poskytována pouze pro Nestandardní software, na který se vztahuje Podpora CDP (popsaná v Oddílu 2.8 níže) podle popisu v příslušné Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři.

SAP Premium Mission Critical Support 2.3.1

Podpora SAP Premium Mission Critical Support je dostupná pouze jako součást služeb podpory SAP ActiveEmbedded pro Zákazníka, který využívá Dohodu o úrovni služeb společnosti SAP jako část Plánu podpory, nebo jako komponenta služeb podpory SAP ActiveEmbedded.

2.3.2

Společnost SAP určí osobu, která bude vzdáleně koordinovat nebo napomáhat určené kontaktní osobě výkonného managementu Zákazníka („Výkonná kontaktní osoba Zákazníka“) s Top-Issues souvisejícími s hlášeními podpory s prioritou 1 (podle definice hlášení s prioritou 1 v SAP Note 67739 nebo v jakékoliv budoucí SAP Note, která nahradí SAP Note 67739), která přesahují rozsah procesu zpracovávání hlášení společnosti SAP. Přiřazení osoby společnosti SAP bude provedeno přibližně čtyři (4) hodiny od zdokumentování požadavku Zákazníka ve formě hlášení s prioritou 1. Přiřazená osoba společnosti SAP bude Výkonné kontaktní osobě Zákazníka k dispozici od 07:00 do 20:00 (pokud se strany předem písemně nedohodnou jinak) v časové zóně, ve které se Výkonná kontaktní osoba Zákazníka nachází, a bude k dispozici do okamžiku, kdy jako první nastane jedna z následujících situací: (i) vyřešení hlášení s Prioritou 1 nebo Top-Issue; (ii) snížení úrovně priority hlášení podpory na jinou úroveň než první; nebo (iii) dohoda stran na uvolnění osoby společnosti SAP.

SAP Expertise on Demand 2.4.1

Služba SAP Expertise on Demand je dostupná pouze jako komponenta Služeb podpory SAP MaxAttention nebo SAP ActiveEmbedded. SAP Expertise on Demand („EoD“ nebo „Služby EoD“) je vzdálená služba, v rámci které jsou zajišťováni pracovníci společnosti SAP pro potřeby Zákazníka během krátkých až středně dlouhých úloh (maximálně deset člověkodnů). Tyto úlohy jsou zaměřené na technicky složité nebo neobvyklé problémy, které typicky překračují zkušenosti zaměstnanců Zákazníka. Jedná se například o menší Změny softwaru SAP, menší změny konfigurace Zákazníkova systému používajícího Software SAP, předávání znalostí ohledně Software SAP a podobné úkoly. Služby EoD nezahrnují: (i) reakci na incidenty Zákazníka, protože na tato hlášení se vztahuje Plán podpory k Licenční smlouvě; nebo (ii) nestandardní software obdržený od oddělení SAP Custom Development. Služby EoD budou poskytovány během Běžné pracovní doby pro kvótu dní EoD stanovenou pro Období během Období poskytování služeb PE tak, jak je to uvedeno ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři („Kvóta EoD“).

2.4.2

Za účelem využití Služeb EoD Zákazník odešle požadavek na úlohu EoD společnosti SAP prostřednictvím systému SAP Solution Manager Enterprise Edition Zákazníka, přičemž specifikuje úlohu a podpůrné informace úlohy EoD, pro kterou Zákazník žádá o asistenci společnosti SAP („Úloha EoD“). Společnost


3

SAP analyzuje požadavek na Úlohu EoD. Zákazník bere na vědomí a souhlasí, že společnost SAP je oprávněna odmítnout požadavek na Úlohu EoD odeslaný Zákazníkem, pokud požadavek nepředstavuje skutečnou Úlohu EoD v souladu s tímto Oddílem 2.4 nebo pokud Úlohu EoD nelze realizovat z důvodu technických či právních omezení. Pokud je společnost SAP schopna Úlohu EoD realizovat, zašle Zákazníkovi pro provedení úlohy EoD akční plán. Pokud Zákazník akční plán schválí a přeje si, aby společnost SAP zahájila práce, společnost SAP sdělí Zákazníkovi odhadovanou dobu potřebnou pro vykonání dané Úlohy EoD (v hodinách, přičemž minimální doba pro vykonání přijaté Úlohy EoD jsou čtyři (4) hodiny). Po schválení odhadu ze strany Zákazníka společnost SAP zahájí vykonávání Úlohy EoD v souladu s akčním plánem. Skutečné hodiny vyžadované k provedení přijaté Úlohy EoD budou odečteny od Kvóty EoD. Služby EoD nelze využít k poskytování Služeb podpory SAP uvedených v Oddílu 2.2 výše. 2.4.3

2.5

Společnost SAP vynaloží veškeré obchodně přiměřené úsilí ke splnění požadavků na Úlohy EoD odeslaných Zákazníkem. Společnost SAP však nezaručuje, že dokáže splnit nebo splní každý požadavek na Úlohu EoD odeslaný Zákazníkem podle tohoto dokumentu a nenese žádnou odpovědnost v případě, že takový požadavek na Úlohu EoD nemůže splnit či nesplní. Společnost SAP upozorní Zákazníka v případě, že požadavek na Úlohu EoD nemůže splnit. Pokud společnost SAP zahájí práce na Úloze EoD a následně stanoví, že tuto úlohu nemůže dokončit nebo nedokončí, poskytne společnost SAP Zákazníkovi písemné vysvětlení důvodů tohoto kroku.

Služby SAP On-Call Duty 2.5.1

Služby SAP On-Call Duty jsou dostupné pouze v rámci služeb SAP MaxAttention nebo SAP ActiveEmbedded. Služba SAP On-Call Duty nabízí Zákazníkovi vzdálený přístup ke kontaktní osobě v rámci organizace podpory společnosti SAP, která Zákazníkovi v případě potřeby poskytne podporu pro jeho kritické podnikové procesy. Kontaktní osoba služby SAP On-Call Duty bude dostupná pro kvótu relací služby SAP On-Call Duty pro Období během Období poskytování služeb PE tak, jak je to uvedeno ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři („Kvóta On-Call Duty“).

2.5.2

Relace služby SAP On-Call Duty je:  

2.5.3 2.6

buď od pondělí do neděle od 08:00 do 20:00 stejného dne v místní časové zóně Zákazníka nebo od pondělí do neděle od 20:00 do 08:00 následujícího dne v místní časové zóně Zákazníka

Pokud chce Zákazník služby SAP On-Call Duty naplánovat, odešle písemný požadavek TQM nebo určenému Pracovníkovi podpory. Plánování služby SAP On-Call Duty je nutné oznámit (5) týdnů předem.

Dohoda o úrovni služeb SAP 2.6.1

Dohoda o úrovni služeb je poskytována jako součást Služeb podpory SAP MaxAttention Support Services nebo SAP ActiveEmbedded Support Services Zákazníkům, kteří si zakoupili předplatné Plánu podpory Product Support for Large Enterprises („PSLE“) společnosti SAP. Zákazníci, kteří se společností SAP uzavřeli smlouvu o podpoře SAP Enterprise, mají nárok využívat Dohodu o úrovni služeb v souladu s podmínkami dané smlouvy. Následující závazky Dohody o úrovni služeb („SLA“) se vztahují na všechny incidenty Zákazníka, které společnost SAP přijme jako Prioritu 1 nebo 2 a které splní požadavky uvedené v tomto dokumentu, pro produktivní instalace Zákazníka a ID systému („SID“) uvedené ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři. Všechny produktivní SID v rámci stejné instalace Zákazníka musí být zahrnuty do instalací Zákazníka a kombinací SID, na které se vztahuje SLA. Tyto dohody SLA vstoupí v platnost v prvním úplném kalendářním čtvrtletí po uzavření tohoto Objednávkového formuláře.

2.6.2

SLA pro Doby do první odezvy: a. Incidenty s Prioritou 1 („Velmi vysoká“) Společnost SAP bude reagovat na incidenty s Prioritou 1 během jedné (1) hodiny od přijetí takového incidentu s Prioritou 1 společností SAP (v režimu dvacet čtyři hodin denně, sedm dní v týdnu). Incidentu je přidělena Priorita 1, pokud má problém velmi závažné důsledky pro běžné obchodní transakce a pokud nemůže být prováděna pro podnikání urgentní a kritická činnost. Tato situace je obecně způsobena následujícími okolnostmi: úplný výpadek systému, poruchy centrálních funkcí SAP v Produktivním systému nebo problémy a/nebo poruchy, které byly identifikovány a jejichž priorita byla stanovena společností SAP spolu se Zákazníkem a které ohrožují zahájení produktivního provozu před-produktivního systému nebo mají výrazný obchodní dopad na Produktivní systém Zákazníka.


4

b. Incidenty s Prioritou 2 („Vysoká“) Společnost SAP bude reagovat na incidenty s Prioritou 2 během čtyř (4) hodin od přijetí takového incidentu s Prioritou 2 společností SAP během Místní pracovní doby SAP. Incidentu je přidělena Priorita 2, pokud jsou vážně narušeny běžné obchodní transakce a nelze provádět nezbytné úkoly. Tato situace je způsobena nesprávnými nebo provozu neschopnými funkcemi systému SAP, které jsou nezbytné pro provádění takových transakcí a/nebo úkolů. c. Další informace o přiřazování úrovní priorit naleznete v SAP Note 67739 dostupné v databázi SAP Note na portálu podpory společnosti SAP (aktuálně se nacházejí na webu SAP Service Marketplace na adrese http://support.sap.com/notes). 2.6.3

SLA pro nápravné opatření v rámci reakční doby pro hlášení s prioritou 1: Společnost SAP poskytne řešení, náhradní řešení nebo akční plán pro řešení (dále označované jako „Nápravné opatření“) v souvislosti s hlášením podpory Zákazníka, které má prioritu 1, během čtyř (4) hodin od přijetí takového hlášení s prioritou 1 společností SAP (v režimu dvacet čtyři hodin denně, sedm dní v týdnu). V případě, že je Zákazníkovi poskytnut akční plán jako forma Nápravného opatření, pak tento akční plán bude zahrnovat: (i) stav procesu řešení chyby; (ii) plánované další kroky, včetně identifikace odpovědných pracovníků na straně společnosti SAP; (iii) požadované akce Zákazníka za účelem podpory procesu řešení chyby; (iv) v možném rozsahu plánované termíny pro akce společnosti SAP; a (v) datum a čas pro další aktualizaci stavu na straně společnosti SAP. Následné aktualizace stavu budou zahrnovat shrnutí doposud provedených akcí, další plánované kroky a datum a čas další aktualizace. SLA pro Nápravné opatření se vztahuje pouze na tu část doby zpracování, kdy je incident zpracováván společností SAP (dále jen „Doba zpracování”). Doba zpracování nezahrnuje dobu, kdy je incident ve stavu „Customer Action“ („Akce zákazníka“) nebo „SAP Proposed Solution“ („společnost SAP navrhla řešení“), kde (a) stav Customer Action znamená, že incident byl předán Zákazníkovi; a (b) stav SAP Proposed Solution znamená, že společnost SAP poskytla Nápravné opatření, jak je specifikováno v tomto dokumentu. SLA pro Nápravné opatření bude považována za splněnou, pokud během čtyř (4) hodin doby zpracování: společnost SAP navrhne řešení (stav „SAP Proposed Solution“), náhradní řešení nebo akční plán; nebo pokud Zákazník souhlasí se snížením úrovně incidentu.

2.6.4

Předpoklady a výjimky a. Předpoklady SLA budou platit pouze při splnění následujících předpokladů pro všechny incidenty: (i) incidenty se vztahují k vydáním (releases) Softwaru SAP, která jsou společností SAP klasifikována jako „neomezená dodávka“ (unrestricted shipment), s výjimkou hlášení podpory souvisejících se službou Root Cause for Custom Code popsanou v Oddílu 2.7 níže; (ii) incidenty jsou předány Zákazníkem v anglickém jazyce prostřednictví systému SAP Solution Manager Enterprise Edition v souladu s platnou procedurou protokolování zpracování incidentů podpory, která obsahuje veškeré relevantní podrobnosti (jak je specifikováno v SAP Note 16018 nebo v jakékoliv budoucí SAP Note, která nahradí SAP Note 16018) nutné pro to, aby společnost SAP mohla zahájit kroky v souvislosti s ohlášenou chybou; (iii) incidenty se vztahují na vydání (release) Softwaru SAP, které spadá do Standardní údržby nebo Rozšířené údržby. U incidentů s Prioritou 1 musejí být Zákazníkem splněny následující předpoklady: (a) problém a jeho obchodní dopad jsou podrobně popsány tak, aby společnost SAP byla schopná problém vyhodnotit; (b) Zákazník poskytne pro komunikaci se společností SAP po dobu dvacet čtyři hodin (24) denně, sedm (7) dní v týdnu kontaktní osobu ovládající anglický jazyk, která je zaškolená a má dostatečné znalosti, aby pomáhala při řešení hlášení s prioritou 1 v souladu se závazky Zákazníka definovanými v tomto dokumentu; a (c) kontaktní osoba Zákazníka zajistí přístup a dálkové spojení se systémem a poskytne společnosti SAP potřebné údaje pro přihlášení. b. Výjimky Z dohod SLA jsou vyloučeny následující typy incidentů s prioritou 1: (i) incidenty týkající se vydání (release), verze a/nebo funkčností softwaru vyvinutého speciálně pro Zákazníka (včetně a bez omezení těch, které byly vyvinuty v rámci SAP Custom Development a/nebo pobočkami společnosti SAP) s výjimkou zákaznického kódu vytvořeného pomocí SAP development workbench; (ii) incidenty vztahující se k národním verzím, které jsou realizovány jako partnerské doplňky (add-ons), zlepšení nebo modifikace, jsou výslovně vyloučena, i kdyby tyto národní verze byly vytvořeny společností SAP nebo její spřízněnou osobou; a (iii) hlavní příčinou incidentů není nesprávná funkce, ale chybějící funkčnost („požadavek na vývoj“) nebo jde-li o incident, který je přiřazen požadavku na konzultace.

2.6.5

Kredit úrovně služby 2.6.5.1 Závazky společnosti SAP podle SLA uvedené výše jsou považovány za splněné, pokud k příslušné reakci dojde ve stanovené lhůtě v devadesáti pěti procentech (95 %) všech případů pro všechny SLA v daném kalendářním čtvrtletí. V případě, že Zákazník zadá méně než dvacet (20) incidentů


5

(v souhrnu pro všechny SLA) podle SLA uvedených výše v jakémkoliv kalendářním čtvrtletí během Období poskytování služeb PE Zákazník souhlasí, že společnost SAP bude považovat závazky vyplývající z výše uvedených SLA za splněné, pokud SAP nesplní lhůty definované ve výše uvedených SLA v případě maximálně jednoho incidentu během příslušného kalendářního čtvrtletí. 2.6.5.2. Podle Oddílu 2.6.5.1 výše, v případě, že lhůty pro SLA nejsou splněny (každý takový případ je dále označován jako „Porušení“), budou platit následující pravidla a procedury: (i) Zákazník bude písemně informovat společnost SAP o jakémkoliv údajném Porušení; (ii) společnost SAP vyšetří jakoukoliv takovou stížnost a poskytne písemnou zprávu prokazující nebo vyvracející oprávněnost požadavku Zákazníka; (iii) Zákazník poskytne přiměřenou součinnost společnosti SAP v jejím úsilí odstranit jakékoliv problémy nebo procesy bránící společnosti SAP poskytovat plnění v souladu se SLA; (iv) podle tohoto Oddílu 2.6.5, na základě zprávy, která prokáže Porušení na straně společnosti SAP, společnost SAP přidělí Zákazníkovi Kredit (dále též „SLC“) v rámci faktury na následný poplatek za údržbu ve výši jedné čtvrtiny procenta (0,25 %) poplatku za údržbu MaxAttention nebo ActiveEmbedded Zákazníka za příslušné kalendářní čtvrtletí za každé Porušení ohlášené a prokázané, maximálně však do výše pěti procent (5 %) poplatku za údržbu MaxAttention nebo ActiveEmbedded Zákazníka za takové kalendářní čtvrtletí. Zákazník nese odpovědnost za informování společnosti SAP o jakýchkoliv SLC do jednoho (1) měsíce od konce kalendářního čtvrtletí, v němž k Porušení došlo. Žádné pokuty nebudou uhrazeny, pokud Zákazník nevznese řádně odůvodněný nárok na SLC vůči společnosti SAP písemně. SLC definovaný v tomto Oddílu 2.6.5 je jediným a výlučným opravným prostředkem Zákazníka vztahujícím se k údajnému nebo skutečnému Porušení. 2.7

SAP Root Cause Analysis for Custom Code Služba SAP Root Cause Analysis for Custom Code je poskytována pouze Zákazníkovi, který si zakoupil komponentu Dohody o úrovni služeb SAP popsanou výše v Oddílu 2.6 výše ve Specifikaci rozsahu služeb PE k Objednávkovému formuláři. Pro zákaznický kód Zákazníka vytvořený pomocí SAP development workbench poskytuje společnost SAP podporu klíčových aplikací formou analýzy základních příčin problémů a může poskytovat poradenství pro řešení incidentů podle SLA uvedených v Oddílu 2.6.2 a 2.6.3 platných pro incidenty s Prioritou 1 a Prioritou 2, které souvisejí s produktivními instalacemi Zákazníka a kombinacemi SID uvedenými ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři odeslanými Zákazníkem v souladu s Oddílem 2.6.4(a) výše. Mimo předpokladů pro SLA uvedených v Oddílu 2.6.4(a) výše musí být pro obdržení služby Root Cause Analysis for Custom Code zákaznický kód Zákazníka zdokumentován podle aktuálně platných standardů společnosti SAP (podrobnosti naleznete na adrese http://support.sap.com/supportstandards) v systému SAP Solution Manager Enterprise Edition Zákazníka. Bez ohledu na jakákoliv další ustanovení tohoto dokumentu je SLA pro Nápravná opatření uvedená výše pro incidenty s Prioritou 1 související se zákaznickým kódem Zákazníka považována za splněnou, pokud společnost SAP určí možné hlavní příčiny incidentu nebo selhání zákaznického kódu Zákazníka. Služba Root Cause Analysis for Custom Code společnosti SAP nezahrnuje poskytování oprav, alternativních postupů nebo řešení incidentů pro zákaznický kód Zákazníka bez ohledu na to, kdo zákaznický kód Zákazníka vytvořil. Opravy nebo řešení incidentů pro zákaznický kód Zákazníka mohou být poskytnuty SAP Custom Development v rámci samostatné smlouvy.

2.8

SAP Baseline Support for Custom Solutions („Podpora CDP“) Předpokladem pro získání služby Podpory CDP jsou Služby podpory SAP MaxAttention nebo SAP ActiveEmbedded. Podpora CDP poskytuje služby podpory pro zpracovávání incidentů popsané v Příloze 1 přiložené k tomuto dokumentu pro veškerý Nestandardní software poskytnutý Zákazníkovi a akceptovaný Zákazníkem v souladu se Specifikacemi rozsahu Custom Development příslušných Objednávkových formulářů nebo v souladu s příslušnými Dílčími smlouvami, a to dle seznamu uvedeného ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři („Na podporu CDP mající nárok Specifikace rozsahu nebo Dílčí smlouvy“) s výjimkou softwaru, na který se vztahují speciální smlouvy o podpoře (mimo jiné SAP Enterprise Support nebo SAP Product Support for Large Enterprises).

2.9

Služby SAP Product Engineer on Demand 2.9.1

Služby SAP Product Engineer on Demand jsou dostupné v rámci služeb SAP MaxAttention nebo SAP ActiveEmbedded. Není-li uvedeno jinak, SAP Product Engineer on Demand („Služby PED“) je vzdálená služba, která zajišťuje přístup k technikovi podpory společnosti SAP („Produktový technik“) poskytujícímu poradenství mimo jiné v následujících oblastech: (i) analýza selhání a problémů; (ii) řešení problémů a náhradní řešení; (iii) nejlepší postupy; (iv) návrh softwaru. Služby PED jsou poskytovány výhradně pro komponenty


6

aplikací Produktivního systému a odpovídající instalace Zákazníka uvedené ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři.

2.10

2.9.2

Zákazník zahájí Služby PED odesláním incidentů v anglickém jazyce prostřednictvím systému SAP Solution Manager Enterprise Edition v souladu s aktuálním protokolem zpracovávání incidentů postupem, který obsahuje relevantní podrobnosti. Následně kontaktuje Produktového technika a uvede příslušné číslo incidentu, ke kterému Produktový technik provede příslušné kroky. Služby PED se budou vztahovat pouze na: (i) incidenty související s komponentami aplikací Produktivního systému uvedenými ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři, které společnost SAP klasifikuje stavem expedice „neomezená dodávka“ (unrestricted shipment), a (ii) incidenty související s vydáními (releases) komponenty aplikací Produktivního systému, které spadají do Standardní údržby anebo Rozšířené údržby.

2.9.3

Služby PED nezahrnují implementační služby ani poskytnutí vzdálených služeb dostupných v rámci Plánu podpory. Služby PED se dále nevztahují na: i) incidenty ohledně vydání (release), verze či funkcí komponent aplikace Produktivního systému vyvinutých konkrétně pro Zákazníka (včetně mimo jiné komponent vyvinutých oddělením SAP Custom Development a/nebo pobočkami společnostmi SAP); ii) verze pro konkrétní země, které nejsou součástí komponent aplikace Produktivního systému a jsou místo toho realizovány partnerskými doplňky (add-ons), vylepšeními nebo modifikacemi, jsou výslovně vyloučeny, a to i pokud tyto verze pro konkrétní země byly vytvořeny společností SAP nebo spřízněnou osobou společnosti SAP; (iii) případy, kdy hlavní příčinou incidentu není selhání, ale chybějící funkce („požadavek na vývoj“), nebo jde-li o incident, který je přiřazen požadavku na konzultace.

2.9.4

Společnost SAP přiřadí ke každé komponentě aplikace Produktivního systému a kombinaci instalací uvedené ve Specifikaci rozsahu Služeb PE jednoho (1) Produktového technika, a to do čtyř (4) týdnů od Data zahájení Služeb PED. Tento Produktový technik bude k dispozici po osm (8) hodin od 08:00 do 18:00 v běžné pracovní dny, v souladu s platnými státními svátky dodržovanými v sídle společnosti SAP, které je spojeno s instalací v rámci Služeb PED („Pracovní doba PED“).

2.9.5

Zákazník může určit kvalifikované anglicky mluvící kontaktní osoby (až do počtu kontaktních osob uvedeného ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři) v rámci Zákaznického centra odborných služeb („Customer COE“) („Kontaktní osoba Zákazníka pro služby PED“) na komponentu aplikace Produktivního systému a kombinaci počtu instalací uvedenou ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři a zadá kontaktní údaje (e-mailovou adresu a telefonní číslo), prostřednictvím kterých lze Kontaktní osobu Zákazníka pro služby PED (nebo oprávněného zástupce Kontaktní osoby Zákazníka pro služby PED) kdykoliv kontaktovat. Kontaktní osoba Zákazníka pro služby PED bude jeho autorizovaným zástupcem, který je oprávněn činit nezbytná rozhodnutí jménem Zákazníka nebo taková rozhodnutí zajistí bez nežádoucího prodlení. Služby PED budou poskytovány výhradně přiřazené Kontaktní osobě Zákazníka pro služby PED.

2.9.6

V rámci přípravy na poskytování Služeb PED Kontaktní osoba Zákazníka pro služby PED a určený Produktový technik provedou jednu povinnou službu nastavení pro zahrnutou komponentu aplikace Produktivního systému a kombinace instalací. Tato služba nastavení bude vycházet ze standardů a dokumentace společnosti SAP.

Služby podpory SAP Secure Předpokladem pro získání služby SAP Secure jsou Služby podpory SAP MaxAttention nebo SAP ActiveEmbedded. V rámci služeb podpory SAP Secure získává Zákazník další služby ke splnění pokročilých požadavků na zabezpečení podle popisu ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři.

3

Řízení služby

3.1

Každá strana určí Manažera služby. Manažerem služby společnosti SAP bude přiřazený TQM nebo určený Pracovník podpory. Manažer služby Zákazníka bude hovořit anglickým jazykem a bude oprávněn činit nezbytná rozhodnutí jménem Zákazníka nebo taková rozhodnutí zajistí bez nežádoucího prodlení. Tito Manažeři služby budou úzce spolupracovat za účelem plnění podmínek tohoto PESSD a jakékoliv Specifikace rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři. Veškeré Služby PE prováděné přidělenými pracovníky společnosti SAP budou koordinovány za účasti Manažera služby Zákazníka.

3.2

Kromě toho budou strany během Období poskytování služeb PE uvedeného ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři svolávat pravidelné schůzky vedení („Schůzky vedení“). Tyto schůzky budou svolávány minimálně jednou za čtvrtletí v čase a v den, na kterých se strany vzájemně dohodnou. Cílem těchto Schůzek vedení bude zkontrolovat, projednat a odsouhlasit další kroky ke splnění účelu příslušných Služeb PE na


7

základě jejich aktuálního stavu. Každá schůzka bude zahrnovat zprávu o stavu průběhu v klíčových oblastech, včetně mimo jiné:       

Vyhodnocení průběhu v rámci platného individuálního programu Služby PE v porovnání s odsouhlasenými klíčovými oblastmi, KPI a individuálním Plánem služeb a podpory pro Služby PE. Požadavky na "legal change packs" a "technology stacks" v Zákazníkově systému používajícím Software SAP. Strategie vydání (release ) a upgradu SAP Identifikace rizik a/nebo zpoždění, která mohou ohrozit výkon řešení Softwaru SAP Zákazníka, včetně doporučení ke zmírnění rizik. Implementace doporučení Diskuse nad nevyřešenými problémy a požadavky na změnu jakékoliv strany Relevantní podrobnosti týkající se organizace a plánování projektu

Tuto zprávu ze schůzky vytvoří Manažer služby společnosti SAP a přepošle ji Manažerovi služby Zákazníka ke schválení. Pokud Manažer služby Zákazníka zprávu písemně neschválí do třiceti (30) pracovních dní od přijetí zprávy poskytnutím konkrétních požadavků na změnu, bude zpráva považována za akceptovanou a schválenou Zákazníkem. Strany budou v dobré víře spolupracovat za účelem vyřešení požadavků na změnu zprávy a vytvoření finální verze zprávy ke schválení a akceptaci. 3.3

Smluvní strany souhlasí, že spolupráce konzultačního partnera („Partner Zákazníka“) je velmi důležitá pro úspěšné zajištění jednotlivých Služeb PE. Zákazník zajistí, že Partner Zákazníka bude dodržovat povinnosti Zákazníka, tento dokument PESSD a jakoukoliv Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři a bude spolupracovat se společností SAP tak, jak to společnost SAP může přiměřeně vyžadovat ke splnění svých povinností podle tohoto dokumentu PESSD a Specifikace rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři.

4

Požadavky na Zákazníka

4.1

Aby Zákazník mohl obdržet Služby PE podle tohoto Objednávkového formuláře, musí: (i) dále hradit všechny poplatky za podporu (tj. poplatky za Standard Support, poplatky za Enterprise Support nebo poplatky za Premium Support for Large Enterprises) v souladu s Licenční smlouvou; a (ii) jinak plnit své závazky vyplývající z Licenční smlouvy, VOP, Objednávkového formuláře a Specifikace rozsahu služeb PE. Zákazník nainstaluje, nakonfiguruje a bude používat systém SAP Solution Manager Enterprise Edition v souladu s Plánem podpory, protože systém SAP Solution Manager Enterprise Edition představuje platformu poskytování služby pro dokumentaci Top-issue, hlavních podnikových procesů a důležitých systémových informací. Pokud je Zákazníkovi poskytována podpora SAP Standard Support v rámci Licenční smlouvy, platí Příloha 2 k tomuto dokumentu PESSD. Zákazník poskytne vzdálené připojení a datový přístup v souladu s Plánem podpory.

4.2

Odpovědnosti Zákazníka související s workshopem E2E On-Site Empowering Workshop: Před naplánováním workshopů SAP E2E On-Site Empowering Workshop Zákazník poskytne nebo splní požadavky uvedené v Příloze 3 k tomuto dokumentu.

4.3

Odpovědnosti Zákazníka pro služby SAP Landscape Transformation Management: Aby mohl Zákazník využívat služby SAP Landscape Transformation Management, musí mít platnou licenci pro software Landscape Transformation Software společnosti SAP podle Licenční smlouvy, s výjimkou služby SAP Landscape Transformation Assessment. Zákazníkovo používání doplňkových řešení transformačního softwaru („Doplňková řešení“), která jsou uvedena na webu SAP Service Marketplace na adrese www.service.sap.com/saplt a zpřístupněná Zákazníkovi v rámci poskytování služeb SAP Landscape Transformation Management společností SAP, podléhá podmínkám Přílohy 4 tohoto dokumentu.

5

Všeobecná ustanovení

5.1

Přiřazení Pracovníci podpory SAP mají nárok na běžnou roční dovolenou podle podmínek své pracovní smlouvy uzavřené se společností SAP nebo jinou se společností SAP spřízněnou osobou. Plánování dovolených pro přiřazené Pracovníky podpory bude konzultováno s Manažerem služby Zákazníka. Pokud to není v rozporu se zaměstnaneckou smlouvou nebo místními zaměstnaneckými předpisy nebo pokud se strany nedohodnou jinak, Pracovníci podpory nebudou čerpat dovolenou během více než dvou (2) po sobě jdoucích týdnů najednou.

5.2

K zajištění efektivní komunikace obě strany souhlasí, že jazykem pro poskytování Služeb PE bude angličtina. Relevantní informace související s jednotlivými Službami PE budou Pracovníkům společnosti SAP poskytovány v angličtině.

5.3

Zákazník souhlasí a bere na vědomí, že přiřazení pracovníci společnosti SAP (včetně přiřazených Pracovníků podpory) mohou příležitostně vykonávat činnosti Služby PE podle tohoto dokumentu z kanceláře společnosti SAP.


8

5.4

Případné poskytnuté materiály pro workshop SAP E2E On-Site Empowering Workshop jsou určeny výhradně k použití jednotlivými studenty navštěvujícími kurzy SAP E2E On-Site Empowering Workshop a je zakázáno je kopírovat, distribuovat a používat k jiným účelům. Zákazník souhlasí, že materiály pro SAP E2E On-Site Empowering Workshop jsou Vlastnickými informacemi společnosti SAP. Zákazník se zavazuje, že materiály pro SAP E2E On-Site Empowering Workshop nezveřejní, nepřevede ani jiným způsobem neposkytne žádné třetí straně.

5.5

Společnost SAP může rozsah Služeb PE nabízených společností SAP jednou ročně změnit, a to kdykoliv na základě písemného oznámení devadesát (90) dní předem tak, aby to zohledňovalo probíhající vývoj Softwaru SAP a technický pokrok, a za předpokladu, že jsou tyto změny rozsahu Služeb PE aplikovány na podobné zákazníky společnosti SAP odebírající Služby PE v daném Území. Pokud společnost SAP využije možnosti změny rozsahu v souladu s tímto Oddílem 5.5 a tyto změny nejsou pro Zákazníka přijatelné, je Zákazník oprávněn ukončit Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři dotčenou těmito změnami rozsahu, a to s platností po ukončení tohoto období v délce devadesáti (90) dní. Pokud tak Zákazník v daném období neučiní, budou změny považovány za akceptované.

5.6

Poplatky se mohou změnit jednou za kalendářní rok, a to na základě písemného oznámení poskytnutého Zákazníkovi 90 dní předem. Pokud společnost SAP využije možnosti změny poplatků v souladu s předcházející větou a tyto změny nejsou pro Zákazníka přijatelné, je Zákazník oprávněn ukončit Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři dotčenou těmito změnami poplatků na základě písemného oznámení třicet (30) dní od přijetí upozornění společnosti SAP na změnu poplatků Zákazníkem, a to s platností ke konci aktuálního kalendářního roku, ve kterém Zákazník oznámení o změně poplatků obdržel. Pokud tak Zákazník v daném období neučiní, budou změny považovány za akceptované.

5.7

Platnost jakékoliv Specifikace rozsahu pro Služby PE k Objednávkovému formuláři skončí s účinností ke stejnému datu jako: (i) jakýkoliv Plán podpory v rámci Licenční smlouvy nebo (ii) jakákoliv změna Zákazníka v jeho předplatném Podpory poskytované společností SAP (tj.; SAP Enterprise Support nebo SAP Product Support pro Large Enterprises) na SAP Standard Support.


9

Příloha 1 SAP Baseline Support for Custom Solutions Touto Přílohou se řídí poskytování podpory SAP Baseline Support for Custom Solutions podrobněji definované v tomto dokumentu („Podpora CDP“) pro veškerý Nestandardní software definovaný v Oddíle 1.3 níže, s výjimkou softwaru, ke kterému se váží speciální dohody o podpoře (mimo jiné SAP Enterprise Support nebo SAP Product Support for Large Enterprises). 1

Definice 1. „Základní software“: Pro účely této Přílohy znamená pojem „Základní software“ Software SAP, na který se Nestandardní software instaluje a na kterém se provozuje, nebo na kterém jeho instalace a použití závisí. Základní software není licencován podle této Přílohy a je nutné jej licencovat samostatně. 2. „Komunikační bod Zákazníka“: Pro účely této Přílohy znamená pojem „Komunikační bod Zákazníka“ certifikované Zákaznické centrum odborných služeb („Customer COE“) nebo zaměstnance Zákazníka, kteří jsou oprávněni předkládat požadavky na Služby podpory CDP. Na Zákaznické centrum odborných služeb se vztahují příslušné smluvní podmínky Plánu podpory. Pokud žádné Zákaznické centrum odborných služeb není k dispozici, musí Zákazník společnosti SAP písemně oznámit zaměstnance, kteří budou oprávněni předkládat požadavky na Služby podpory CDP. 3. „Nestandardní software“: Pro účely této Přílohy znamená pojem „Nestandardní software“ software nebo funkce a jejich dokumentace zakoupené od společnosti SAP Zákazníkem v rámci příslušných Na podporu CDP majících nárok Specifikací rozsahu nebo Dílčích smluv dle seznamu uvedeného v Oddílu 1 Specifikace rozsahu služeb PE k Objednávkovému formuláři. 4. „Produktivní systém“: Pro účely této Přílohy znamená pojem „Produktivní systém“ aktivní systém, ve kterém je nainstalován Nestandardní software, jenž se používá pro reálný výkon podnikových procesů a kam jsou zaznamenávána data Zákazníka. 5. „Software SAP“: Pro účely této Přílohy znamená pojem „Software SAP“ veškerý software poskytnutý společností SAP v rámci licence Zákazníkovi v souladu s Licenční smlouvou.

2

SAP Baseline Support for Custom Solutions

2.1

Podpora CDP poskytovaná podle této Přílohy je omezena na Nestandardní software poskytnutý Zákazníkovi a jím přijatý podle příslušných Na podporu CDP majících nárok Specifikací rozsahu nebo Dílčích smluv dle seznamu uvedeného ve Specifikaci rozsahu služeb PE k Objednávkovému formuláři. Služby podpory CDP podporují funkčnost Nestandardního softwaru s vydáními (releases) Základního softwaru a v prostředí informačních technologií („IT“) podle definice v příslušné Na podporu CDP mající nárok Specifikaci rozsahu nebo Dílčí smlouvě a v související dokumentaci. Podpora CDP pro takové Na podporu CDP mající nárok Specifikace rozsahu nebo Dílčí smlouvy, u kterých akceptace Nestandardního softwaru Zákazníkem proběhne během Období poskytování služeb PE uvedeného ve Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři, bude poskytována od prvního dne v měsíci následujícím po podpisu dodatku k Objednávkovému formuláři aktivujícímu Podporu CDP v souladu s Oddílem 3 Specifikace rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři Zákazníkem. Veškerý ostatní Software SAP licencovaný Zákazníkem podle Licenční smlouvy je ze služeb Podpory CDP poskytovaných podle této Přílohy výslovně vyloučen.

2.2

Podpora CDP je poskytována během Pracovní doby Podpory CDP a zahrnuje následující:   

2.3

Řešení incidentů společností SAP v případě problémů souvisejících s Nestandardním softwarem Opravy kódu (takové, aby upravené programy neopakovaly hlášenou vadu) nebo náhradní řešení či akční plány Balíčky podpory pro Nestandardní software – balíčky opravy k usnadnění implementace jednotlivých oprav nebo změn stávajících funkcí Tento bod neplatí v případě, pokud byl Nestandardní software vyvinut v neproduktivním systému Zákazníka.

Pro účely každodenního provozu a spolupráce v případě otázek souvisejících s podporou CDP společnost SAP jmenuje pro Zákazníka v rámci organizace společnosti SAP Custom Development kontaktní osobu („Manažer dodávky podpory CDP“). Manažer dodávky podpory CDP provádí následující úkoly, které se týkají dodávky Podpory CDP pro Nestandardní software:   

Nastavení a správa komponenty incidentů a související fronty incidentů Zákazníka. Řízení interního týmu podpory oddělení Custom Development společnosti SAP za účelem poskytování Podpory CDP podle tohoto dokumentu. Podpora TQM v koordinaci a zahrnutí příslušných Služeb PE souvisejících s Podporou CDP ke Službám PE a Plánu podpory.


10

 

3

Podpora TQM v koordinaci dodávek jednotlivých služeb na úrovni projektu pro Služby PE související s Podporou CDP, které byly zahrnuty do služby projektu Služeb PE a Plánu podpory. Účast na schůzkách vedení zaměřených na témata související s Podporou CDP (např. zpráva o hlášeních Zákazníka týkajících se podpory, sdělení stavu dodávek Služeb PE souvisejících s Podporou CDP)

Předpoklady 1. K získání služeb Podpory CDP popsaných v této Příloze musí Zákazník splnit následující požadavky: 2. Splnit své povinnosti podle této Přílohy, Objednávkového formuláře a Licenční smlouvy. 3. Předat písemně všechny incidenty společnosti SAP v anglickém jazyce prostřednictvím aktuální infrastruktury podpory společnosti SAP, která je Zákazníkovi zpřístupněna v rámci Plánu podpory pomocí komponenty incidentů poskytnuté společností SAP, po akceptaci příslušného Nestandardního softwaru. Pokud Zákazník nepřiřadí incident týkající se Nestandardního softwaru ke správné komponentě incidentu, může být reakce společnosti SAP na incident pozdržena z důvodu, že společnost SAP musí určit a provést příslušné přiřazení. Zákazník bere na vědomí a souhlasí, že společnost SAP běžně musí incidenty, které nejsou v anglickém jazyce, přeložit a až poté je může zpracovat. Tento krok dále prodlužuje proces zpracování incidentu. 4. Zákazník popíše projevy chyby, selhání nebo vady; v některých případech může být nutné, aby Zákazník chybu, selhání či vadu předvedl. Zákazník pomůže společnosti SAP chybu, selhání nebo vadu analyzovat a poskytne asistenci službám Podpory CDP společnosti SAP; k tomuto účelu Zákazník v případě potřeby vyčlení vlastní zaměstnance. 5. Zákazník klasifikuje každou chybu, selhání nebo vadu Nestandardního softwaru nebo související dokumentace v souladu se SAP Note 67739. 6. Zákazník musí společnosti SAP poskytnout veškeré dokumenty týkající se úprav a vylepšení (například změn nebo doplňků) provedených Zákazníkem nebo pro něj, které mohou napomoci při analýze chyby, selhání nebo vady. Zákazník musí dále udržovat vhodné a aktuální záznamy o těchto úpravách a vylepšeních a v případě potřeby je zpřístupnit společnosti SAP. 7. Zákazník musí na Nestandardní software aplikovat všechny opravy kódu, alternativní řešení, balíčky podpory atd. poskytnuté společností SAP podle této Přílohy. 8. Za účelem poskytnutí služeb Podpory CDP může být po Zákazníkovi vyžadováno, aby provedl upgrade operačního systému a databází na novější verze.

4

Změny údajů Zákazníka; Audit Zákazník se zavazuje, že společnost SAP neprodleně informuje o změnách instalací Nestandardního softwaru Zákazníka a všech informací souvisejících s používáním Nestandardního softwaru. Za účelem kontroly dodržování smluvních podmínek této Přílohy je společnost SAP oprávněna pravidelně kontrolovat správnost údajů poskytnutých Zákazníkem.

5

Další smluvní podmínky

5.1

Podpora CDP podle tohoto dokumentu bude poskytována v neproduktivním systému Zákazníka, kde byl Zákazníkovi v souladu s příslušnými Na podporu CDP majícími nárok Specifikacemi rozsahu nebo Dílčími smlouvami poskytnut Nestandardní software. Z přiměřeného důvodu a při zohlednění všech předpokladů této Přílohy může Zákazník požádat společnost SAP o poskytnutí Podpory CDP na jiném neproduktivním systému Zákazníka namísto systému pro příslušné poskytování Podpory CDP a společnost SAP této žádosti může vyhovět. Bez ohledu na výše uvedené Zákazník vždy výhradně zodpovídá za použití Podpory CDP ve svých Produktivních systémech.

5.2

Pokud společnost SAP Zákazníkovi podle příslušné Na podporu CDP mající nárok Specifikace rozsahu nebo Dílčí smlouvy poskytne software třetí strany (software jiného výrobce), nebude společnost SAP pro tento software třetí strany poskytovat Podporu CDP, pokud se strany písemně nedohodnou jinak.

5.3

Podpora CDP je poskytována výhradně do Komunikačního bodu Zákazníka, jenž musí podporovat jednotlivé instalace Nestandardního softwaru, na který se vztahuje tato Příloha.

5.4

Podpora CDP bude ukončena automaticky ke stejnému datu, kdy pro Základní software skončí Standardní údržba nebo Rozšířená údržba (pokud si Zákazník Rozšířenou údržbu předplatil) (tyto termíny jsou definovány v dokumentu Release Strategy společnosti SAP na adrese www.service.sap.com/releasestrategy).


11

5.5

Změna poplatků: Poplatky se: a) v případě, že dle příslušných Na podporu CDP majících nárok Specifikací rozsahu nebo Dílčích smluv pro vývoj Nestandardního softwaru, pro který je poskytována Podpora CDP podle tohoto dokumentu, je účtován pevný poplatek, mohou změnit tak, aby odrážely změny poplatků za vývoj Nestandardního softwaru, pro který je poskytována Podpora CDP podle příslušných Na podporu CDP majících nárok Specifikací rozsahu nebo Dílčích smluv; nebo (b) v případě, že dle Na podporu CDP majících nárok Specifikací rozsahu nebo Dílčích smluv pro vývoj Nestandardního softwaru, pro který je poskytována Podpora CDP podle tohoto dokumentu, je účtován poplatek na základě T&M (dle odpracované doby a spotřebovaného materiálu), mohou změnit tak, aby odrážely revidovaný výpočet poplatku na základě celkových poplatků za vývoj (včetně cestovních nákladů a výdajů) uhrazených Zákazníkem společnosti SAP za Nestandardní software, pro který je poskytována Podpora CDP podle příslušných Na podporu CDP majících nárok Specifikací rozsahu nebo Dílčích smluv během doby jejich platnosti.


12

Příloha 2 PODMÍNKY LICENCOVÁNÍ SAP SOLUTION MANAGER ENTERPRISE EDITION SAP Solution Manager Enterprise Edition v rámci Služeb PE 1.

SAP Solution Manager Enterprise Edition (a jakýkoliv následník navazující na SAP Solution Manager Enterprise Edition poskytnutý podle tohoto dokumentu) bude podléhat Licenční smlouvě a je poskytován během dodávky Služeb PE, a to výhradně pro následující účely: (i) dodání Služeb PE a (ii) správa životního cyklu aplikací pro IT řešení Zákazníka (která mohou zahrnovat podporu Řešení a hardwarových systémů Zákazníka týmem IT Zákazníka). Taková správa životního cyklu aplikací je omezena výhradně na tyto účely:    



Implementaci, konfiguraci, testování, provoz, průběžné vylepšování a diagnostiku; Správu incidentů (servisní středisko (service desk)), řízení řešení problémů a správu změnových požadavků umožněné použitím technologie SAP CRM integrované v SAP Solution Manager Enterprise Edition Scénáře správy životního cyklu mobilních aplikací využívající technologii SAP NetWeaver Gateway nebo ekvivalentní technologii integrovanou v SAP Solution Manager Enterprise Edition. Řízení projektů správy životního cyklu aplikací pro Řešení IT Zákazníka pomocí funkce správy projektu SAP Project and Portfolio Management integrovaného v SAP Solution Manager Enterprise Edition (Správa pracovníků napříč projektem a funkce správy portfolia patřící do SAP Project and Portfolio Management nejsou v SAP Solution Manager Enterprise Edition zahrnuty a je nutné je licencovat zvlášť.) Správu, monitorování, reporting a business inteligence podporované technologií SAP NetWeaver integrovanou v SAP Solution Manager Enterprise Edition Business Inteligence lze také provádět, to však za předpokladu, že Zákazník v souladu s Licenční smlouvou vlastní příslušnou licenci pro software SAP BI.

Pro správu životního cyklu aplikací uvedenou v oddílu 1(ii) výše Zákazník nepotřebuje zvláštní licenci balíčku (Package License) pro SAP CRM. Zákazník musí mít k používání SAP Solution Manager příslušné licence Definovaných uživatelů (Named Users). Zákazník je oprávněn používat databáze společnosti SAP, které jsou uvedeny na webu zákaznické podpory společnosti SAP a jsou společně se SAP Solution Manager obecně dostupné všem zákazníkům společnosti SAP. Tato runtime licence je omezena na Užívání příslušné databáze jako základní databáze pro SAP Solution Manager, a to na Období poskytování služeb PE příslušného Objednávkového formuláře. 2.

Produkt SAP Solution Manager Enterprise Edition nesmí být používán k jiným než výše uvedeným účelům. Bez dotčení předchozího omezení nesmí Zákazník používat SAP Solution Manager Enterprise Edition pro (i) scénáře CRM, jako jsou např. opportunity management, lead management, trade promotion management, kromě scénářů CRM výslovně uvedených v Oddílu 1; (ii) jiné způsoby užití aplikace SAP NetWeaver než způsoby uvedené výše nebo (iii) správu životního cyklu aplikací a zvláště správu incidentů (servisní středisko (service desk)) kromě IT Řešení Zákazníka a (iv) sdílené služby mimo IT, jako jsou kromě jiného HR, finanční účetnictví nebo nákup; (v) SAP Project and Portfolio Management včetně mimo jiné správy portfolia a projektů jiných, než jsou projekty správy životního cyklu aplikací uvedené výše; (vi) SAP NetWeaver Gateway, s výjimkou scénářů správy životního cyklu mobilních aplikací s rozsahem popsaným výše.

3.

Společnost SAP může podle vlastního uvážení občas aktualizovat případy použití aplikace SAP Solution Manager Enterprise Edition v rámci této Přílohy uvedené na webu zákaznické podpory společnosti SAP na adrese http://support.sap.com/solutionmanager.

4.

Produkt SAP Solution Manager Enterprise Edition smí být používán pouze během Období poskytování služeb PE jednotlivých Objednávkových formulářů Definovanými uživateli s ohledem na licenční práva k Softwaru, a to výhradně pro účely podpory SAP ve prospěch Zákazníka, na podporu interních podnikových procesů Zákazníka. Právo na používání jiných funkčností systému SAP Solution Manager Enterprise Edition v rámci Služeb PE, než jaké jsou uvedeny výše, podléhá zvláštní písemné smlouvě se společností SAP, a to i v případě, kdy takové funkčnosti jsou přístupné pomocí systému SAP Solution Manager Enterprise Edition nebo s ním souvisí. Bez ohledu na předchozí omezení užití systému pouze Definovanými uživateli je Zákazník oprávněn povolit kterémukoliv ze svých zaměstnanců používat webové samoobslužné služby v rámci SAP Solution Manager Enterprise Edition během Období poskytování služeb PE jednotlivých Objednávkových formulářů pro potřebu vytváření žádostí o podporu (support ticket), vyžádání si informace o stavu řešení žádosti o podporu a potvrzení jejího vyřešení přímo souvisejícího s Řešeními IT Zákazníka.

5.

Pokud Zákazník ukončí jednotlivou Specifikaci rozsahu Služeb PE k Objednávkovému formuláři nebo jednotlivý Objednávkový formulář a odebíral službu SAP Standard Support, využívání služby SAP Solution Manager Enterprise Edition Zákazníkem podle ukončené Specifikace rozsahu Služeb PE nebo ukončeného


13

Objednávkového formuláře se ukončuje. Poté bude používání systému SAP Solution Manager Enterprise Edition ze strany Zákazníka podléhat podmínkám standardního Plánu podpory SAP. 6.

Používání systému SAP Solution Manager Enterprise Edition nesmí být Zákazníkem nabízeno jako služba třetím stranám, a to ani v případě, že třetí strany mají licencovaný Software SAP a mají licencované Definované uživatele; třetí strany oprávněné k přístupu k Softwaru SAP podle Licenční smlouvy ale mohou přistupovat k SAP Solution Manager Enterprise Edition výhradně pro účely podpory související se SAP při podpoře interních podnikových procesů Zákazníka, a to dle a v souladu s podmínkami této Přílohy.


14

Příloha 3 POŽADAVKY NA POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY SAP E2E ON-SITE EMPOWERING WORKSHOP Povinnosti společnosti SAP související se službou Empowering Workshop: Společnost SAP zajistí:    

Kvalifikovaného instruktora Tištěné materiály kurzu Obsah prezentace kurzu Přístup ke školicímu webu SAP prostřednictvím brány Citrix Secure Gateway („CSG“). Počet přístupů přihlášení k aktivní pracovní stanici bude záviset na šířce pásma určené dokumentem s požadavky uvedeným v této Příloze 3. CSG představuje přímé připojení ke školicímu prostředí společnosti SAP prostřednictvím internetu (https://access.sap.com)

Povinnosti Zákazníka: Zákazník zajistí:       

Vhodné prostředí pro workshop, které bude přiměřeně chráněno před rušivými vlivy s dostatečným prostorem pro plné zapojení účastníků. Vhodné audiovizuální vybavení, které splňuje doporučené požadavky uvedené v tomto dokumentu. Odpovídající počet řádně nakonfigurovaných pracovních stanic instruktora a studentů pro počet účastníků, kteří se workshopu zúčastní. Studentské pracovní stanice budou splňovat doporučené požadavky uvedené v tomto dokumentu. Před naplánováním workshopu na pracovišti musí Zákazník prostudovat obsah dokumentu s požadavky (společnost SAP jej poskytne před naplánováním worshopu) pro každý workshop a tyto požadavky splnit. Veškerá jednání týkající se interního zabezpečení a sítě Všechny pracovní stanice mají připojení k internetu (studenti i instruktor) pro připojení k internímu školicímu prostředí společnosti SAP prostřednictvím CSG. Před zahájením workshopu musí být navázáno úspěšné zkušební připojení k CSG. V místě Zákazníka musí být k dispozici zástupce oddělení IT pro úvodní problémy s připojením a typem sítě.

Pracovní stanice instruktora Pro zobrazování prezentací jsou doporučeny následující požadavky:  

Microsoft PowerPoint Viewer a Adobe Reader V závislosti na prezentaci pracovní stanice instruktora vyžaduje přibližně 100 až 500 MB volného místa na disku na prezentaci, je-li nainstalována na pevném disku.

Pracovní stanice instruktora a studentů Pro přístup k serverovému prostředí terminálu Windows jsou doporučeny následující minimální požadavky:     

Operační systém Windows 7, Windows 8 nebo operační systém Apple Mac OS X MS-Internet Explorer verze 8 a vyšší nebo Mozilla Firefox verze 18.x a vyšší, Google Chrome verze 21 a vyšší V internetovém prohlížeči je nutné povolit soubory cookie, vyskakovací okna a použití rámečků 17" monitory s rozlišením 1024x768 (pro zajištění čitelnosti) Operační systémy a/nebo webové prohlížeče jiné než uvedené výše nejsou podporovány. Internetová linka, prostřednictvím které vzdálené místo školení přistupuje k serverům SAP prostřednictvím řešení GSC, musí mít také dostatečnou volnou šířku pásma, aby dokázala obsloužit související vyšší zatížení. Nad rámec běžného využití je doporučeno dalších 30 až 50 Kb/s na jedno připojení.


15

Příloha 4 Podmínky používání Doplňkových řešení transformačního softwaru Tato příloha se vztahuje na poskytování doplňkových řešení transformačního softwaru („Doplňková řešení“) v rámci služeb SAP Landscape Transformation Management. 1

Práva užití a omezení užití

1.1

Pro dobu poskytování Doplňkových řešení uděluje společnost SAP Zákazníkovi nevýhradní, časově omezenou, individuální, osobní a nepřevoditelnou licenci k využívání softwaru pro konverzi, migraci a/nebo analýzu výhradně pro účel a po dobu poskytování služeb SAP Landscape Transformation Management společností SAP v rozsahu a pro instalace, které obě strany odsouhlasily pro poskytování služeb SAP Landscape Transformation Management.

1.2

Doplňková řešení licencovaná podle tohoto dokumentu nejsou standardním softwarem společnosti SAP a podléhají speciálním podmínkám týkajících se omezení užití, užívání, licence, podpory a údržby. Ty kromě jiného obsahují omezení, podle kterých je dokumentace pro tato Doplňková řešení (dále jen „Dokumentace“) poskytovaná společností SAP na základě jejího vlastního uvážení v elektronické a/nebo tištěné podobě společně s Doplňkovými řešeními. Dokumentace je k dispozici v anglickém jazyce a komentáře v kódování Doplňkových řešení nebudou přeloženy. Doplňková řešení jsou navržena k používání pouze kvalifikovanými odborníky a smí být využívána pouze k účelům určeným a schváleným společností SAP a v souladu s platnou dokumentací, popisem procesu a doporučeními pro taková Doplňková řešení.

2

Dodání / instalace

2.1

Zákazník může získat kopii Doplňkových řešení a jakoukoliv dostupnou Dokumentaci prostřednictvím odkazu ke stažení poskytnutého společností SAP, který je určen přímo pro Zákazníka.

2.2

Společnost SAP poskytne Zákazníkovi pokyny k instalaci Doplňkových řešení („Pokyny k instalaci“).

3

Podpora

3.1

V případě, že v souvislosti s užíváním Doplňkových řešení Zákazníkem došlo k závadám (např. chybové zprávy, ukončení programu), které podstatným způsobem omezují používání Doplňkových řešení Zákazníkem, společnost SAP vynaloží přiměřené úsilí k poskytnutí podpory CCoE Zákazníka. Zákazník bere na vědomí a souhlasí, že společnost SAP nebude poskytovat podporu pro Doplňkový software podle Plánu podpory.

3.2

Hlavním kanálem pro tuto podporu je infrastruktura podpory poskytovaná společností SAP. Zákazník nahlásí všechny závady společnosti SAP v rámci komponent definovaných v SAP Note 1463386. Závady nahlášené Zákazníkem budou zahrnovat písemnou zprávu popisující závadu a zopakovatelný příklad jejího výskytu.

3.3

Na žádost společnosti SAP poskytne Zákazník neprodleně společnosti SAP tištěnou podobu chybových hlášení a veškerá ostatní data a záznamy, které mohou být užitečné nebo nezbytné pro další analýzu závady.

3.4

Zákazník bude společnosti SAP napomáhat při další identifikaci, vyhledání nebo nahlášení jakýchkoliv závad, které Zákazník zaznamenal.

3.5

Podpora poskytovaná společností SAP v souladu s tímto oddílem 3 může zahrnovat:  

3.6

Náhradní řešení (přechodný způsob, jak obejít poruchu nebo jí předejít) pro zvládnutí závady, kterou nelze vyřešit okamžitě, za účelem zachování funkčnosti příslušného Doplňkového řešení, a/nebo Poskytnutí nové verze Doplňkového řešení prostřednictvím odkazu ke stažení poskytnutého společností SAP, který je určen přímo pro Zákazníka.

Podrobnosti o dostupnosti podpory společnosti SAP, doby reakce a definice priorit hlášení jsou uvedeny v SAP Note 1463386.


16

Popis služeb podpory SAP Premium Engagement ( PESSD )

Recommend Documents