SAP Premium Engagement támogatás szolgáltatásleírás ( PETSZ )

SAP Premium Engagement támogatás szolgáltatásleírás („PETSZ”) Az SAP Premium Engagement támogatási szolgáltatások a Támogatási szerződés-kiegészítésben megadott szolgáltatásokon felül értendők, és további helyszíni és/vagy távoli szakvéleményt biztosíthatnak, támogatva Licencvevőt a Licencvevő üzletágain belüli folyamatos üzleti fejlődésben a bevezetési és innovációs projektek számára az iparági legjobb gyakorlatot tükröző megoldások biztosításával az SAP Innovációkontroll-központ megközelítését alkalmazva és/vagy az SAP Üzemeltetésirányítási központ megközelítés használatával segítve Licencvevőt rendszertérképe megszervezésében és működtetésében, a bevezetéssel, verzióváltással és üzemeltetéssel kapcsolatos fő problémák azonosítása és proaktív kezelése érdekében. A fenti hivatkozásban szereplő nagybetűs, de itt nem definiált kifejezések jelentése a Szerződésben szereplő meghatározással azonos jelentéssel bír. 1

Fogalmak 1. Naptári negyedév: az egyes adott naptári éveken belül a március 31-én, június 30-án, szeptember 30-án és december 31-én végződő három hónapos időszakok. 2. Helyi munkaidő: normál munkaidő (8:00 és 18:00 óra között) normál munkanapokon, az SAP székhelye által betartott szünnapoknak megfelelően. Kizárólag a jelen dokumentumban definiált SAP Szolgáltatásszintszerződés vonatkozásában a felek közös megegyezés alapján az SAP kapcsolódó vállalatához tartozó másik székhelyt is megjelölhetnek és alkalmazhatnak a Helyi munkaidő hivatkozásaként. 3. Normál munkaidő: nyolcórás (8) időszak 6:00 és 20:00 óra között, hétfőtől péntekig, kivéve, ha a felek írásban ettől eltérően állapodnak meg. 4. Támogatási szerződéskiegészítés: a Licencszerződésnek az SAP-támogatásra (pl. SAP Standard Support, SAP Enterprise Support vagy SAP Product Support for Large Enterprises) vonatkozó, a Licencszerződés alapján licencbe vett szoftverre érvényes kiegészítése. 5. Kiemelt probléma: olyan problémák és/vagy meghibásodások, amelyeket az SAP normái alapján az SAP és a Licencvevő közösen azonosítanak, és amelyek prioritását együttesen állítják fel, illetve amelyek (i) veszélyeztetik a preproduktív rendszer éles indítását, vagy (ii) üzleti szempontból nagymértékben hatnak a produktív rendszerre.

2

SAP Premium Engagement támogatási szolgáltatások Az SAP Premium Engagement támogatási szolgáltatások („PE-szolgáltatások”) a Támogatási szerződéskiegészítések keretében teljesített szolgáltatások körén felül értendők. A PE-szolgáltatások körébe jelenleg a következő szolgáltatások tartoznak: SAP MaxAttention támogatási szolgáltatások és SAP ActiveEmbedded támogatási szolgáltatások. Az SAP időről időre új PE-szolgáltatásokkal bővítheti kínálatát. A PE-szolgáltatás kínálata az alábbiakat tartalmazza. Az SAP kizárólag a jelen PETSZ-re hivatkozást tartalmazó Megrendelőlap PE Szolgáltatási terjedelemdokumentumában szereplő PE-szolgáltatásokat teljesíti.

2.1

SAP Beágyazott támogatási szolgáltatások 2.1.1

Az SAP Beágyazott (Embedded) támogatási szolgáltatások kizárólag az SAP MaxAttention támogatási szolgáltatások és az SAP ActiveEmbedded támogatási szolgáltatások részeként érhetők el. Az SAP Beágyazott támogatási szolgáltatásokat teljesít a Megrendelőlaphoz tartozó PE Szolgáltatási terjedelemdokumentumban megjelölt SAP támogatási erőforrásokkal („Támogatási erőforrások”) rendelkező helyszíni csapatként, amely az alább leírt feladatokat végzi el. Ezek a Támogatási erőforrások a Licencvevőnek a Megrendelőlaphoz tartozó PE Szolgáltatási terjedelemdokumentumban meghatározott helyén (helyein), a Megrendelőlap szerinti időtartamra („Időtartam”) meghatározott időkereten belül állnak rendelkezésre Normál munkaidőben, minden egyes ebből a célból kijelölt Támogatási erőforrásra vonatkozóan a Megrendelőlaphoz tartozó PE Szolgáltatási terjedelemdokumentumban meghatározott PE Szolgáltatási időtartamra („Támogatási erőforrás keret”). A Támogatási erőforrások kijelölésére a Megrendelőlap aláírásától számított hat (6) héten belül kerül sor. A Támogatási erőforrás keret nem tartalmazza a kijelölt Támogatási erőforrás által igénybevett szabadság időtartamát.

2.1.2

A feladattól függően a kirendelt Támogatási erőforrás által végzett tevékenységek köre a felek közös megállapodásával és az adott mértékig az alábbi területek bármelyikére, illetve azok bármely kombinációjára kiterjedhet: SAP műszaki tervező (Engineering Architect, EA)  A Licencvevő által alkalmazott szoftvertermék, illetve üzleti folyamatok ismerete és igény szerinti segítségnyújtás a Licencvevőnek a problémás kérdések kezelésében

SAP Service Description for SAP Premium Engagement Support Services HUNGARIAN v.7-2016

1

 

   

Stratégiai tervezéssel foglalkozó workshopok előkészítése, lebonyolítása és utánkövetése a Licencvevő számára fontos fókuszterületetek meghatározása és részletezése céljából A Licencvevő támogatása a közösen kiválasztott alábbi fókuszprojektek levezénylésében: o Integrált végponttól végpontig terjedő alkalmazások életciklus-kezelése o Komplex Licencvevő-oldali megoldások integrációjának validálása o Az SAP-megoldás hatékonyabb működtetése o Felgyorsított innovációja egyedi megoldások és gyors prototípustervezés területén A balanced scorecard révén átláthatóságot nyújt a fókuszterületen elért előrehaladással kapcsolatban, ideértve a közösen kiválasztott fő teljesítménymutatókat (KPI-k) Egyes fókuszterület projektekre vonatkozó minőségkapuk kezelése A Licencvevő támogatása a fő működési folyamatokra vonatkozó küszöbértékek monitorozásában és a Licencvevő által megfogalmazott aggályok reaktív meghallgatása A felmerülő Kiemelt problémák nyomon követése és jelentése a Licencvevő vezetői szintje számára

SAP műszaki minőségügyi vezető (technical Quality Manager, TQM)  Stratégiai tanácsadás, útmutatás és támogatás a következő területeken: Licencvevő-oldali szoftver komplex bevezetésével, verzióváltásával és változáskezelésével foglakozó projektek műszaki kockázatkezelése/programkezelése o A Licencvevő információtechnológiai (IT) stratégiájával összehangolt SAP release- és verzióváltási stratégia kialakítása o A Licencvevő működési összköltségeinek csökkentését elősegítő potenciális területek beazonosítása; valamint a Licencvevő SAP szoftvermegoldásának optimalizálása (folyamatos tökéletesítése) o Az SAP támogatási követelmények beépítése a Licencvevő támogatási folyamataiba o Az SAP támogatási eszközeinek használata (pl. SAP Note Assistant, SAP Notes Search és SAP Solution Manager Enterprise Edition) A Licencvevőnek támogatása az IT-stratégiák, megoldási stratégiák és megoldási műveletek kialakításával kapcsolatban projektirányítási szinten, ideértve nem kizárólagosan az alábbi területeket: o



 

  2.1.3

2.2

o Megoldás elérhetőségének kezelése, nyomon követése és teljesítménye o Kockázatenyhítési terv(ek) kritikus karbantartási problémák esetén o Működési zavarok gyakoriságának csökkentése és/vagy elkerülése A Licencvevő számára egyedi PE-szolgáltatáshoz kapcsolódó, mindkét fél számára elfogadható kapcsolati Szolgáltatás és támogatási terv kialakítása és karbantartása A kölcsönösen elfogadott PE-szolgáltatáshoz tartozó kapcsolati Szolgáltatás és támogatási terv végrehajtásának (pl. bevezetési folyamat) elősegítése, ideértve az egyes szolgáltatások bevezetésének, valamint az SAP humánerőforrás-biztosítási folyamatainak projektszintű összehangolását A jelen dokumentumban meghatározott SAP Támogatási szolgáltatások bevezetéséből fakadó SAPajánlások és cselekvési tervek Licencvevő által történő megvalósításának nyomon követése Rendszeres állapot- és kockázatjelentés a Licencvevői projektmenedzsment szintjén

Minden SAP Beágyazott támogatási szolgáltatást a Licencvevő kijelölt Kapcsolati menedzserével kell egyeztetni. Az SAP Beágyazott támogatási szolgáltatási körének módosítása a szerződő felek előzetes és közös írásbeli egyetértésével történhet. Az SAP Beágyazott támogatási szolgáltatásokat érintő minden ilyen jellegű változtatás minden esetben kizárólag az SAP Beágyazott támogatási szolgáltatásokra vonatkozhat, és nem érinti az SAP-szolgáltatások egyéb típusát.

SAP Támogatási szolgáltatások 2.2.1

Az SAP Támogatási szolgáltatások az SAP MaxAttention támogatási szolgáltatások és az SAP ActiveEmbedded támogatási szolgáltatások részeként érhetők el. Az SAP az Innovációkontroll-központ és az SAP Üzemeltetésirányítási központ megközelítéseinek támogatása érdekében a Megrendelőlaphoz tartozó PE Szolgáltatási terjedelemdokumentum szerinti PEszolgáltatás Időbeli hatálya alatt az adott Időszakra napokban meghatározott SAP Támogatási szolgáltatás keret („Támogatási szolgáltatás keret”) erejéig az SAP által biztosítható Planning and Safeguarding, Solution Management Optimization („SMO”), Empowering, Solution Architect, Landscape Transformation Management, Rapid Prototyping, Technical Implementation Support, Functional Implementation Support és/vagy Custom Solutions szolgáltatások (együttesen „SAP Támogatási


2

szolgáltatások”) Normál munkaidőben vehetők igénybe (kivéve, ha a felek előzetesen írásban ettől eltérően állapodnak meg), az SAP és a Licencvevő között létrejött PE-szolgáltatásokra vonatkozó Szolgáltatási és támogatási tervben meghatározottak szerint.

2.3

2.2.2

A Támogatási szolgáltatás kereten belül a Licencvevő jogosult bármely standard SAP Támogatási szolgáltatást igénybe venni az SAP mindenkor érvényes SAP Támogatási szolgáltatás kínálatából. Az SAP aktuálisan érvényes SAP Támogatási szolgáltatás kínálata a http://sapsupport.info/supportofferings/premium-engagements/sap-support-service-list/ oldalon érhető el.

2.2.3

A SAP Támogatási szolgáltatások ütemezéséről a Licencvevő köteles a kirendelt TQM-mel, vagy a megjelölt Támogatási erőforrással felvenni a kapcsolatot. Az SAP Támogatási szolgáltatásra vonatkozó végrehajtási kérelmek ütemezése az SAP részéről minimum öt (5) hét átfutási időt vesz igénybe. Amennyiben az SAP számára ésszerűen kivitelezhető, az SAP Támogatási szolgáltatásokat rövidtávú igényekhez, illetve az aktuálisan felmerülő projektkövetelményekhez igazodva is lehet ütemezni. Az előző mondatban foglaltaktól függetlenül abban az esetben, ha a Licencvevő SAP Támogatási szolgáltatások végrehajtásának előfeltételeként befejezett gyógyszertesztet és/vagy háttérellenőrzést kér a kijelölt SAPerőforrások tekintetében, akkor az adott SAP Támogatási szolgáltatásra vonatkozó teljesítési igény átfutási ideje minimum nyolc (8) hét. A megrendelt SAP Támogatási szolgáltatás becsült időigényét az SAP a Licencvevő által biztosított információk és igények alapján határozza meg. A becslés figyelembe veszi mind az előkészítő, mind az utólagos feldolgozással összefüggő tevékenységek időigényét. A Támogatási szolgáltatás keretből levonásra kerül az SAP Támogatási szolgáltatás teljesítésre felhasznált napok száma, ahol ez indokolt. Az utazással töltött idő nem számít a Támogatási szolgáltatás keretet csökkentő tételnek. Abban az esetben, ha a Licencvevő egy általa már igényelt SAP Támogatási szolgáltatást az adott SAP Támogatási szolgáltatás megkezdésének időpontja előtt kevesebb mint három (3) héttel halaszt el vagy mond le, akkor az SAP jogosult a Licencvevő Támogatási szolgáltatás keretét a már felhasznált napok számával csökkenteni.

2.2.4

A Licencvevő dönt a projektcsapat összetételéről és gondoskodik a megfelelő kapcsolattartó személyek rendelkezésre állásáról az egyes SAP Támogatási szolgáltatások teljesítésének teljes időtartama alatt. Az ilyen Licencvevő-oldali projektcsapatba be kell vonni a Licencvevő IT-projektvezetőjét, az érintett üzleti folyamatgazdákat, a rendszeradminisztrátorokat, az aktív felhasználókat, illetve a érintett fő üzleti folyamatok megvalósításáért felelős személyeket. A feladatokhoz szükség lehet a Licencvevő projektcsapatának teljes vagy részleges részvétele. SAP Támogatás szolgáltatás végrehajtását megelőzően a Kapcsolati menedzsereknek meg kell állapodniuk az SAP Támogatás szolgáltatásra vonatkozó formálisabb napirendről, valamint a Licencvevő-oldali projekt team tagjainak szükséges részvételéről.

2.2.5

Az SAP E2E On-Site Empowering Workshopjai különálló workshop-teljesítésként (vagyis a workshopteljesítés megosztása nélkül) kerülnek teljesítésre workshoponként maximálisan huszonnégy (24) Licencvevő-oldali résztvevővel. Minden egyes SAP E2E On-Site Empowering Workshop nap két (2) Támogatási szolgáltatás keretnapot vesz igénybe.

2.2.6

Az SAP Támogatási szolgáltatások „Custom Solutions” körébe tartozó kategóriája kizárólag (az alábbi 2.8 pontban meghatározott) CDP-támogatás által lefedett Nem standard szoftverre vehető igénybe, a vonatkozó Megrendelőlaphoz tartozó PE Szolgáltatási terjedelemdokumentumban rögzítetteknek megfelelően.

SAP Premium Mission Critical Support 2.3.1

Az SAP Premium Mission Critical Support csak az SAP ActiveEmbedded Támogatási szolgáltatások elemeként vehető igénybe az SAP szolgáltatásszint-szerződésben részt vevő Licencvevők számára a Support Szerződéskiegészítés részeként vagy az SAP ActiveEmbedded Támogatási szolgáltatások elemeként.

2.3.2

Az SAP köteles kijelölni egy olyan személyt, aki távolról koordinációt biztosít és/vagy támogatást nyújt a Licencvevő által kijelölt menedzsment kapcsolattartójának (“Licencvevő menedzsment kapcsolattartója”) az 1-es prioritású támogatási üzenetekkel összefüggő Kiemelt problémák ügyében (az 1-es Prioritású támogatási üzenetek 67739 számú SAP Note vagy az 67739 számú SAP Note-ot a későbbiekben bármikor felváltó SAP Note meghatározása szerint), amennyiben azok kívül esnek az SAP üzenetkezelési folyamatainak hatókörén. Az SAP szakember kijelölésére a Licencvevő igényének 1-es prioritású üzenet formájában történő dokumentálását követő megközelítőleg négy (4) óra elteltével kerül sor. A kijelölt SAP szakember 7.00 órától 20.00 óráig áll a Licencvevő ügyvezető kapcsolattartójának rendelkezésére (kivéve ha a felek előzetesen írásban másként állapodtak meg) a Licencvevő menedzsment kapcsolattartójának elhelyezkedése szerinti időzónának megfelelően és mindaddig köteles készenlétben maradni, ameddig a következő lehetőségek valamelyike előbb bekövetkezik: (i) az 1-es prioritású támogatási üzenet illetve Kiemelt probléma megoldásra kerül; (ii) a támogatási üzenet prioritási szintje az 1-es Prioritásnál


3

alacsonyabb szintre módosul; vagy (iii) a felek közös megegyezéssel a kijelölt SAP szakember felmentésében állapodnak meg. 2.4

SAP Expertise on Demand 2.4.1

Az SAP Expertise on Demand kizárólag az SAP MaxAttention Támogatási szolgáltatások és az SAP ActiveEmbedded Támogatási szolgáltatások részeként érhető el. Az SAP Expertise on Demand (“EoD” vagy “EoD Szolgáltatások”) egy a Licencvevő rövid, illetve középtávú feladatvégzésre irányuló igényének kielégítéséhez SAP-erőforrásokat biztosító távoli szolgáltatás (legfeljebb tíz embernapnyi időtartamra). Ezek a feladatok olyan műszakilag összetett, illetve a szokásostól eltérő problémák megoldását célozzák, amelyeknek kezelése általában meghaladja a Licencvevő személyzetének szakmai tapasztalatát; ideértve a SAP-szoftver kisebb módosításait, a Licencvevő SAP-szoftverrendszerében történő kisebb konfigurációs változtatásokat; az SAP-szoftverre vonatkozó tudásátadást és az ehhez hasonló feladatokat. Az EoD-szolgáltatások körébe nem tartoznak bele a következők: (i) a Licencvevő működési zavaraira való válaszadás, mivel ez a Licencszerződés szerződés-kiegészítésének hatálya alá tartozó tevékenységnek minősül; és (ii) az SAP Custom Developmenttől kapott nem standard szoftver. Az EoD-szolgáltatások teljesítése Normál munkaidőben történik a Megrendelőlaphoz tartozó PE Szolgáltatási terjedelemdokumentumban az adott PE Szolgáltatási időszakra meghatározott - EoD-napokban kifejezett - keret erejéig („EoD-keret”).

2.5

2.4.2

Az EoD-szolgáltatások használatához a Licencvevőnek feladatigénylést kell benyújtani az SAP felé a Licencvevő SAP Solution Manager Enterprise Edition rendszerén keresztül, annak a feladatnak, illetve EoD-feladatra vonatkozó háttér-információnak a meghatározásával, amelyhez a Licencvevő az SAP támogatását kéri („EoD-feladat”). Ezt követően az SAP elvégzi a Licencvevő EoD-feladatigénylésének elemzését. A Licencvevő tudomásul veszi és elfogadja, hogy az SAP visszautasíthatja a Licencvevő által előterjesztett EoD-feladat elvégzését, amennyiben az igénylés nem tekinthető tényleges EoD-feladatnak a jelen 2.4 pont alapján, illetve amennyiben az EoD-feladat végrehajtása műszaki, illetve jogi akadályok miatt nem teljesíthető. Amennyiben az EoD-feladat az SAP által végrehajtható, az SAP az EoD-feladat teljesítésére vonatkozó intézkedési tervet terjeszt elő a Licencvevőhöz. Abban az esetben, ha az intézkedési tervet a Licencvevő elfogadja és kéri a munka SAP által történő megkezdését, úgy az SAP az adott EoD-feladat elvégzéséhez szükséges időről (óraszámában kifejezett) becslést készít. (Az elfogadásra került EoD-feladat végrehajtásához meghatározott idő nem lehet kevesebb négy (4) óránál.) Miután a Licencvevő a becslést elfogadta, az SAP megkezdi az EoD-feladat végrehajtását az intézkedési tervnek megfelelően. Az EoD-keretből levonásra kerül az elfogadott EoD-feladat elvégzéséhez felhasznált tényleges óraszám. Az EoD-szolgáltatások nem használhatók fel a fenti 2.2. pontban részletezett SAP Támogatási szolgáltatások teljesítéséhez.

2.4.3

Az SAP köteles megtenni minden üzletileg ésszerű intézkedést a Licencvevő hozzá benyújtott EoDfeladatvégzésre irányuló igényeinek teljesítésére, azonban az SAP nem garantálja, hogy a Licencvevő jelen dokumentum rendelkezéseinek megfelelően benyújtott minden EoD-feladatvégzésre irányuló igényét teljesíteni tudja, illetve teljesíteni fogja, és az SAP-t semmilyen felelősség nem terheli, ha az ilyen EoDfeladatvégzésre irányuló igényt nem tudja teljesíteni, illetve nem teljesíti. Az SAP köteles a Licencvevőt értesíteni arról, ha egy EoD-feladatvégzésre irányuló igényét nem tudja teljesíteni. Amennyiben az SAP megkezdi egy EoD-feladat elvégzését, és ezt követően úgy ítéli meg, hogy nem tudja, illetve nem fogja az adott EoD-feladatot végrehajtani, az SAP köteles a Licencvevőnek írásban magyarázatot adni ennek okairól.

SAP On-Call Duty szolgáltatások 2.5.1

Az SAP On-Call Duty (készenléti) szolgáltatások kizárólag az SAP MaxAttention Támogatási szolgáltatások és az SAP ActiveEmbedded Támogatási szolgáltatások részeként érhetők el. Az SAP On-Call Duty távoli helyszínről történő hozzáférést biztosít a Licencvevőnek egy kapcsolattartó személyhez az SAP támogatási szervezetén belül, hogy szükség esetén ilyen módon támogassa a Licencvevő kulcsfontosságú üzleti folyamatait. A fent említett SAP On-Call Duty kapcsolattartó a Megrendelőlaphoz tartozó PE Szolgáltatási terjedelemdokumentum érvényessége alatt az adott PE Szolgáltatási időszakra meghatározott SAP On-Call Duty munkamenetek keretének („On-Call Duty keret”) erejéig áll rendelkezésre.

2.5.2

Az On-Call Duty munkamenet meghatározása:  

hétfőtől vasárnapig reggel 8.00-tól aznap este 20.00-ig a Licencvevő helyi időzónája szerint, vagy hétfőtől vasárnapig este 20.00-tól másnap reggel 8.00-ig a Licencvevő helyi időzónája szerint


4

2.5.3

2.6

Az SAP On-Call Duty szolgáltatások ütemezéséhez a Licencvevőnek erre vonatkozó írásbeli igényt kell benyújtani a TQM-hez vagy a kijelölt Támogatási erőforráshoz. A tervezett SAP On-Call Duty szolgáltatást öt (5) héttel előre elő kell jegyezni.

SAP Szolgáltatásszint-szerződés (Service Level Agreement, SLA) 2.6.1

Az SAP Szolgáltatásszint-szerződés az SAP MaxAttention Támogatási szolgáltatások vagy az SAP ActiveEmbedded Támogatási szolgáltatások részeként érhető el azon Licencvevők számára, akik előfizetéssel rendelkeznek az SAP Product Support for Large Enterprises („PSLE”) Támogatási szerződéskiegészítés szolgáltatásra. Az SAP Enterprise Support szolgáltatásra SAP-val szerződéses jogviszonyban álló Licencvevők az arra vonatkozó feltételek mellett részesülnek SLA-ban is. A Megrendelőlaphoz tartozó PE Szolgáltatási terjedelemdokumentumban meghatározott produktív Licencvevői installációk és rendszerazonosítók („system ID”-k, „SID”-ek) esetében az alábbi szolgáltatási szintek („SLA” vagy „SLA-k”) a Licencvevő minden olyan működési zavarára vonatkoznak, amelyet az SAP 1-es vagy 2-es működési zavarként elfogad, és amely az itt meghatározott előfeltételeknek megfelel. Az egyazon Licencvevői installáció alatt lévő minden produktív rendszerazonosítónak szerepelnie kell az alábbi SLA részét képező Licencvevői installációkban és SID kombinációkban. Ezek az SLA-k a Megrendelőlap aláírását követő első teljes naptári negyedévben lépnek hatályba.

2.6.2

Kezdeti válaszidőkre vonatkozó szolgáltatásszint-megállapodás: a. 1-es („Nagyon Magas”) prioritású működési zavarok. Az 1-es prioritású működési zavarokra az SAP az ilyen zavarokról szóló értesítés beérkezésétől számított egy (1) órán belül választ ad (éjjel-nappal, a hét minden napján). A működési zavar akkor tekinthető 1-es prioritásúnak, ha a probléma a normál üzleti tranzakciókra nézve nagyon súlyos következménnyel jár, és akadályozza a sürgős, üzletvitel szempontjából kritikus munka elvégzését. Általánosságban a következő körülmények generálnak ilyen zavarokat: teljes rendszerleállás, a központi SAP-funkciók hibás működése a Produktív rendszerben, illetve olyan problémák és/vagy meghibásodások, amelyeket az SAP és a Licencvevő közösen azonosítottak, és amelyek prioritását együtt állították fel, illetve amelyek veszélyeztetik a preproduktív rendszer éles indítását, vagy jelentős üzleti hatást gyakorolnak a Licencvevő alap produktív rendszerére. b. 2-es („Magas”) prioritású működési zavarok. Az SAP a 2-es prioritású működési zavarokra a 2-es prioritású működési zavarokról szóló értesítés SAP-hoz történő beérkezését követő négy (4) órán belül köteles válaszolni az SAP helyi munkaideje alatt. Egy működési zavar akkor minősített 2-es prioritású működési zavarnak, ha a probléma súlyos hatással van a normál üzleti tranzakciókra, illetve a szükséges feladatok nem végezhetők el. Ezt az érintett tranzakciók és/vagy feladatok elvégzéséért felelős funkciók hibája vagy működési zavara okozza az SAP-rendszerben. c. A prioritási szintek hozzárendelésére vonatkozó további tájékoztatást az SAP Notes Database-ben található 67739 számú SAP Note tartalmaz, amely az SAP támogatási portálján érhető el (jelenleg az SAP Service Marketplace felületen, melynek címe http://support.sap.com/notes).

2.6.3

Szolgáltatásszint-megállapodás az 1-es prioritású működési zavarokra adott javítási művelet válaszidejéről: a Licencvevő 1-es prioritású működési zavarára az SAP a kézhezvételt követő négy (4) órán belül (a hét minden napján, napi huszonnégy órában) köteles megoldást, áthidaló megoldást vagy a megoldást célzó intézkedési tervet („Javítási művelet”) biztosítani. Ha Javítási műveletként az SAP intézkedési tervet biztosít a Licencvevőnek, az intézkedési tervnek tartalmaznia kell: (i) a hibajavítási folyamat állapotát; (ii) a tervezett következő lépéseket, ideértve a megfelelő SAP-erőforrások meghatározását; (iii) a Licencvevő által a megoldási folyamat elősegítéséhez elvégzendő műveleteket; (iv) az SAP tervezett intézkedéseinek határidejét, a lehető legrészletesebben; valamint (v) az SAP által végzett következő állapotfrissítés napját és időpontját. A további helyzetjelentéseknek tartalmazniuk kell az addig elvégzett műveletek összegzését; a tervezett következő lépéseket; továbbá a következő helyzetjelentés napját és időpontját. A Javítási műveletre vonatkozó SLA a teljes feldolgozási időnek csak azon részére vonatkozik, amely alatt a működési zavart az SAP feldolgozza („Feldolgozási idő”). A Feldolgozási idő nem foglalja magában azt az időt, amely alatt a működési zavar állapota „Ügyfélművelet” vagy „SAP által javasolt megoldás”, ahol (a) az „Ügyfélművelet” állapot azt jelenti, hogy a működési zavart az SAP átadta a Licencvevőnek, és (b) az „SAP által javasolt megoldás” állapot azt jelenti, hogy az SAP az itt leírtak szerint Javítási műveletet javasolt. A Javítási műveletre vonatkozó SLA akkor tekinthető teljesítettnek, ha négy (4) feldolgozási órán belül: az SAP megoldást (állapot „SAP által javasolt megoldás”) vagy áthidaló megoldást biztosít, illetve átadja a megoldás intézkedési tervét; vagy, ha a Licencvevő elfogadja a működési zavar prioritásszintjének csökkentését.


5

2.6.4

Előfeltételek és kizárások a. Előfeltételek. Az SLA-k csak akkor érvényesek, ha a következő előfeltételek teljesülnek az összes működési zavarra vonatkozóan: (i) az alábbi 2.7 pontban leírt Egyéni kód hibaok-elemzés kivételével a működési zavarok minden esetben az SAP Szoftver olyan kiadásaira vonatkoznak, amelyeket az SAP „nem korlátozott szállítás” szállítási állapotba sorol; (ii) a Licencvevő a működési zavart angolul, az SAP Solution Manager Enterprise Editions rendszeren keresztül, az SAP mindenkori működési zavarokat feldolgozó bejelentkezési folyamata szerint küldi el, amely tartalmazza a vonatkozó nélkülözhetetlen részleteket (az 16018. számú SAP Note, illetve a jövőben annak helyére lépő SAP Note szerint), hogy az SAP lépéseket tegyen a bejelentett hiba megoldása érdekében; (iii) a működési zavar az SAP Szoftver olyan termékverziójára vonatkozik, amelyre Normál (Mainstream) karbantartás vagy Bővített (Extended) karbantartás vonatkozik. Az 1-es prioritású működési zavar esetén a következő előfeltételeket kell teljesítenie a Licencvevőnek: (a) a probléma és annak üzleti hatása kellően részletezett ahhoz, hogy az SAP felmérhesse a problémát; (b) a Licencvevő a hét minden napján, a nap huszonnégy (24) órájában olyan angolul tudó kapcsolattartót tesz elérhetővé az SAP-val való kommunikációra, aki megfelelően képzett és jártas ahhoz, hogy segítsen az 1-es prioritású üzenet megoldásában a Licencvevő itt kifejtett kötelezettségei értelmében; valamint (c) a Licencvevő olyan kapcsolattartót biztosít, aki távoli kapcsolatot tud létesíteni a rendszerhez, és biztosítja a szükséges bejelentkezési adatokat az SAP számára. b. Kizárások. A következő 1-es prioritás típusú működési zavarok kifejezetten kizárandók a szolgáltatásszint-megállapodásokból: (i) azon működési zavarok, amelyek a kifejezetten a Licencvevő számára kifejlesztett szoftverek termékverziójára, kiadására és/vagy funkciójára vonatkoznak (nem kizárólag ideértve az SAP Custom Development és/vagy az SAP leányvállalatok által kifejlesztett termékeket), kivéve az SAP Development Workbenchcsel létrehozott egyéni kódot; (ii) azok a működési zavarok, amelyek az adott ország olyan verziójára vonatkoznak, amelyek partneri kiegészítőként, bővítésként vagy módosításként lettek bevezetve, kifejezetten kizárandók még akkor is, ha ezeket az ország-verziókat az SAP vagy kapcsolt szervezete készítette; (iii) a működési zavar mögött rejlő alapvető ok nem a hibás működés, hanem egy funkció hiánya („fejlesztési kérelem”), vagy a működési zavar konzultációs kérelemnek számít.

2.6.5

Szolgáltatásszint-jóváírás 2.6.5.1 Az SAP fent ismertetett szolgáltatásszint-megállapodásaiból fakadó kötelezettségei akkor tekinthetők teljesítettnek, ha az adott naptári negyedévben valamennyi SLA-t tekintve az összevont esetek 95 százalékában (95%) a számára megengedett időn belül reagált. Licencvevő elfogadja, hogy abban az esetben, ha Licencvevő a PE Szolgáltatások ideje alatt a fent említett SLA-k értelmében bármely naptári negyedévben – valamennyi szolgáltatásszint-megállapodás vonatkozásában együttesen – húsznál (20) kevesebb működési zavart jelent be, az SAP fent ismertetett szolgáltatásszint-megállapodásából fakadó kötelezettségei akkor is teljesítettnek tekinthetők, ha a vonatkozó naptári negyedévben az SAP a fent ismertetett szolgáltatásszint-megállapodás időkeretét legfeljebb egy működési zavar esetében lépte túl. 2.6.5.2. A fenti 2.6.5.1 pont értelmében, ha az SLA-k időkorlátai nem teljesülnek („Mulasztás”), a következő szabályok és eljárások lépnek érvénybe: (i) a Licencvevőnek értesítenie kell az SAP-t minden egyes feltételezett Mulasztásról; (ii) az SAP-nak kötelessége kivizsgálnia az ilyen reklamációkat, és írásos riportban kell bizonyítania, illetve cáfolnia a Licencvevő állításának helyességét; (iii) a Licencvevőnek megfelelő támogatást kell nyújtania az SAP részére az olyan hibák és folyamatok kijavítására tett erőfeszítéseiben, amelyek gátolják az SAP-t a SLA-k végrehajtásában; (iv) jelen 2.6.5 pont értelmében, ha a riport alapján bebizonyosodik az SAP mulasztása, az SAP kötelessége Szolgáltatásszint-jóváírást („SLC”) alkalmaznia a Licencvevő következő MaxAttention vagy ActiveEmbedded díjszámláján, amelynek mértéke jelentett és bizonyított Mulasztásonként a Licencvevő aktuális negyedévi MaxAttention, illetve ActiveEmbedded díjszámlájának negyed százaléka (0,25%), de negyedévenként legfeljebb a Licencvevő aktuális negyedévi SAP MaxAttention, illetve ActiveEmbedded díjszámlájának öt százaléka (5%). A Licencvevő felelőssége, hogy egy (1) hónapon belül értesítse az SAP-t a Szolgáltatásszint-jóváírásról az olyan naptári negyedév után, amelyben Mulasztás történt. Ha az SAP nem kap írásos értesítést a Licencvevő jól megalapozott, Szolgáltatásszint-jóváírásra vonatkozó követeléséről, nem köteles kötbért fizetni. A 2.6.5 pontban részletezett Szolgáltatásszint-jóváírás a Licencvevő egyetlen és kizárólagos jogorvoslata bármely feltételezett vagy tényleges Mulasztás esetén.


6

2.7

Egyéni kód SAP hibaok-elemzése Egyéni kód SAP hibaok-elemzésére kizárólag abban az esetben kerül sor, ha a Licencvevő Megrendelőlaphoz tartozó PE Szolgáltatási terjedelemdokumentumban megvásárolta a fenti 2.6 pontban meghatározott szolgáltatásszint-szerződés elemet. A Licencvevő azon egyéni kódjaihoz, amelyet az SAP Development Workbenchcsel hozott létre, az SAP Mission Critical támogatást biztosít a hibaok-elemzés területén, és útmutatást adhat a működési zavar megoldásához a 2.6.2 és 2.6.3 pontban megfogalmazott 1-es prioritású és 2-es prioritású szolgáltatásszint-megállapodás szerint, a Licencvevőnek a Megrendelőlaphoz tartozó PE Szolgáltatási terjedelemdokumentumban felsorolt produktív installációira és SID kombinációira vonatkozó működési zavarokra történő válaszadás részeként, mely működési zavarokat a Licencvevő a fenti 2.6.4(a) pont rendelkezéseivel összhangban nyújt be. A fenti 2.6.4(a) pontban megfogalmazott szolgáltatásszint-megállapodásra vonatkozó előfeltételeken túlmenően, az SAP egyéni kód hibaok-elemzés igénybevételéhez a Licencvevő egyéni kódját az SAP mindenkori szabványainak megfelelően dokumentálni kell a Licencvevő SAP Solution Manager Enterprise Edition rendszerében (részletek: http://support.sap.com/supportstandards). Minden ezzel ellentétes itt leírt egyéb állítástól függetlenül a Licencvevő egyéni kódjára vonatkozó 1-es prioritású működési zavarokkal kapcsolatos fentiekben megfogalmazott Javítási műveletekre vonatkozó szolgáltatásszint-megállapodást az SAP részéről teljesítettnek kell tekinteni, amennyiben a felmerült működési zavar és/vagy a Licencvevő egyéni kódjával kapcsolatos mulasztás lehetséges hibaokainak feltárása megtörtént. Az SAP egyéni kód hibaok-elemzésnek nem része a javítások elvégzése, az áthidaló megoldások nyújtása vagy a Licencvevő egyéni kódjára vonatkozó működésizavarok -megoldása, függetlenül attól, hogy ki hozta létre a Licencvevő egyéni kódját. A Licencvevő egyéni kódjával kapcsolatos javításokat, illetve működési zavarok megoldását az SAP Custom Development adhat külön megállapodás keretén belül.

2.8

SAP Egyedi megoldások alaptámogatása („CDP-támogatás”) A CDP-támogatás igénybevételének előfeltétele az SAP MaxAttention Támogatási szolgáltatásokra, vagy az SAP ActiveEmbedded Támogatási szolgáltatásokra vonatkozó megbízás megléte. A CDP-támogatás a csatolt 1. sz. mellékletben meghatározottak szerint az alábbiakban felsorolt, a Megrendelőlapon meghatározott Egyedi fejlesztési terjedelemdokumentum(ok)nak vagy Megrendelőlaphoz tartozó PE Szolgáltatási terjedelemdokumentumban meghatározott feladatleírás(ok)nak („CDP-támogatásra jogosult terjedelemdokumentum(ok), ill. feladatleírás(ok)”) megfelelően valamennyi, a Licencvevőnek leszállított és általa átvett Nem standard szoftverhez zavarkezelési támogatási szolgáltatást nyújt, kivéve azokat a szoftvereket, amelyekre speciális támogatási szerződések vonatkoznak (ide tartozik a teljesség igénye nélkül az SAP Enterprise Support vagy az SAP Product Support for Large Enterprises).

2.9

SAP Product Engineer on Demand szolgáltatások 2.9.1

Az SAP Product Engineer on Demand szolgáltatások az SAP MaxAttention Támogatási szolgáltatások és az SAP ActiveEmbedded Támogatási szolgáltatások részeként érhetők el. A SAP Product Engineer on Demand szolgáltatások („PED-szolgáltatások”) távoli szolgáltatások, melyek eltérő megállapodás hiányában, egy SAP támogatási mérnök („Termékmérnök”) elérhetőségét biztosítják többek között az alábbi területekkel kapcsolatos tanácsadás céljából: (i) üzemzavarok, problémák elemzése; (ii) problémamegoldás/áthidaló megoldások; (iii) legjobb gyakorlatok; (iv) szoftvertervezés. A PED-szolgáltatásokat kizárólag valamely Megrendelőlaphoz tartozó PE Szolgáltatási terjedelemdokumentumban meghatározott Produktív rendszer alkalmazás összetevőkhöz és a Licencvevő megfelelő installációihoz nyújtja az SAP.

2.9.2

A Licencvevőnek úgy kell kezdeményeznie a PED-szolgáltatásokat, hogy az SAP Solution Manager Enterprise Edition terméken keresztül, az SAP mindenkori zavarfeldolgozó bejelentkezési folyamatával az érintett részleteket tartalmazó működési zavarról szóló angol nyelvű értesítést nyújt be, majd kapcsolatba lép a Termékmérnökkel, és megadja a működési zavar számát, amellyel kapcsolatban a Termékmérnöknek intézkednie kell. A PED-szolgáltatások csak az alábbiakra vonatkoznak: (i) a Megrendelőlaphoz tartozó PE Szolgáltatási terjedelemdokumentumban megadott olyan Produktív rendszer alkalmazás összetevőkkel kapcsolatos működési zavarokra, amelyeket az SAP „nem korlátozott szállítás” szállítási állapotba sorol; és (ii) olyan Produktív rendszer alkalmazás összetevő verziókra, amelyek Normál és/vagy Bővített karbantartás alá tartoznak.

2.9.3

A PED-szolgáltatások nem tartalmaznak bevezetési szolgáltatásokat vagy a Támogatási szerződéskiegészítés szerint elérhető távoli szolgáltatások biztosítását. Továbbá a PED-szolgáltatások nem vonatkoznak: i) olyan működési zavarokra, melyek a külön a Licencvevő számára kifejlesztett Produktív rendszer alkalmazás összetevő termékverziójához, kiadásához és/vagy funkciójához kapcsolódnak (ideértve többek között az SAP Custom Development és/vagy az SAP leányvállalatok által


7

fejlesztetteket); ii) olyan működési zavarokra, amelyek az adott ország olyan verzióira vonatkoznak, amelyek nem részei a Produktív rendszer alkalmazás összetevőknek, hanem partneri kiegészítőként, bővítésként vagy módosításként lettek bevezetve - ezek kifejezetten kizárandók még akkor is, ha ezeket az országos verziókat az SAP vagy az SAP kapcsolódó vállalata készítette; (iii) a működési zavar mögött rejlő alapvető ok nem a hibás működés, hanem a funkció hiánya („fejlesztési kérelem”), vagy a működési zavar konzultációs kérelemhez kapcsolódik.

2.10

2.9.4

Az SAP a PED-szolgáltatások Kezdési dátumától számított négy (4) héten belül a Megrendelőlaphoz tartozó PE Szolgáltatási terjedelemdokumentumban meghatározott minden egyes Produktív rendszer alkalmazás összetevő és installáció kombinációhoz egy (1) Termékmérnököt jelöl ki. Az ilyen Termékmérnök(ök) reggel 8:00 és este 6:00 közötti nyolc (8) órás időszakban érhetők el normál munkanapokon, a PED-szolgáltatásokkal lefedett installációkhoz köthető SAP-vállalat székhelye által betartott szünnapoknak megfelelően („PED-munkaidő”).

2.9.5

A Licencvevő a Megrendelőlaphoz tartozó PE Szolgáltatási terjedelemdokumentumban megadott egyes Produktív rendszer alkalmazás összetevő és installáció szám kombinációkhoz képesített angolul beszélő kapcsolattartókat jelölhet ki az SAP Ügyfél Center of Expertise központon belül („Licencvevő PEDkapcsolattartó(k)”) (legfeljebb a Megrendelőlaphoz tartozó PE Szolgáltatási terjedelemdokumentumban megadott számban), és meg kell adnia a kapcsolattartó(k) adatait és az elérhetőségeit (különös tekintettel az e-mail címre és a telefonszámra), melyeken a Licencvevő PED-kapcsolattartójával (vagy Licencvevő PED-kapcsolattartójának meghatalmazott képviselőjével) bármikor kapcsolatba lehet lépni. A Licencvevő PED-kapcsolattartója/-kapcsolattartói a Licencvevő meghatalmazott képviselője/képviselői, aki(k) jogosult(ak) a Licencvevő nevében döntéseket hozni, vagy ilyen döntéseket indokolatlan késedelem nélkül végrehajtani. A PED-szolgáltatások kizárólag a kinevezett Licencvevő PED-kapcsolattartó(k) számára nyújthatók.

2.9.6

A PED-szolgáltatás előkészítéseként a Licencvevő PED-kapcsolattartója és a kinevezett Termékmérnök(ök) a szolgáltatással lefedett Produktív rendszer alkalmazási összetevő és installáció kombinációkra közösen egy kötelező szolgáltatásbeállítást végeznek el. Ez a szolgáltatásbeállítás az SAP szabványai és dokumentációja alapján történik.

SAP Secure Support Services (biztonságos támogatási szolgáltatások) Az SAP MaxAttention Támogatási szolgáltatások, illetve az SAP ActiveEmbedded Támogatási szolgáltatásokra vonatkozó megbízás megléte az SAP Secure Támogatási szolgáltatások igénybevételének előfeltétele. Az SAP biztonságos támogatási szolgáltatások a Megrendelőlaphoz tartozó PE Szolgáltatási terjedelemdokumentum szerinti emeltszintű biztonsági követelményeknek való megfeleléshez szükséges további szolgáltatások igénybevételét teszik lehetővé a Licencvevő számára.

3

Engagement Management

3.1

Mindkét félnek ki kell neveznie egy-egy Kapcsolati menedzsert. Az SAP Kapcsolati menedzsere azonos lesz a kijelölt minőségügyi vezetővel (TQM), illetve a kijelölt Támogatási erőforrással. A Licencvevő Kapcsolati menedzsere csak angolul beszélő személy lehet, aki jogosult a Licencvevő nevében döntéseket hozni, vagy ilyen döntéseket indokolatlan késedelem nélkül végrehajtani. A Kapcsolati menedzserek kötelesek egymással szorosan együttműködni a jelen PETSZ, illetve bármely, Megrendelőlaphoz tartozó PE Szolgáltatási terjedelemdokumentum feltételeinek betartása érdekében. Minden a kijelölt SAP-erőforrások által végzett PE Szolgáltatást egyeztetni kell a Licencvevő Kapcsolati menedzserével.

3.2

Továbbá a felek kötelesek a PE-szolgáltatások megrendelőlaphoz tartozó PE Szolgáltatási terjedelemdokumentumban meghatározott Időbeli hatálya alatt rendszeres felsővezetői megbeszéléseket tartani („Vezetői megbeszélések”). Ilyen Vezetői megbeszéléseket legalább negyedévente kell tartani, a felek közös megegyezése szerinti napokon, illetve időpontban. Az ilyen Vezetői megbeszélések célja a vonatkozó PEszolgáltatások célkitűzéseinek elérése érdekében meghozandó további intézkedések áttekintése, megvitatása és közös elfogadása, a mindenkori aktuális PE-szolgáltatás státusza alapján. Minden megbeszélésnek részét képezi a kulcsfontosságú fókuszterületeken elért előrehaladásra vonatkozó állapotriport, ideértve többek között alábbiakat:  

A konkrét PE Szolgáltatási együttműködés keretében elért előrehaladás értékelése a szerződés szerint alkalmazandó kulcsfontosságú fókuszterületek, KPI-k és a konkrét PE-szolgáltatás kapcsán létrejött együttműködésre vonatkozó Szolgáltatási és támogatási terv viszonylatában Szoftvert érintő jogi változáscsomagokra vonatkozó követelmények, és technológiai/műszaki stack-ek a Licencvevő SAP-szoftver rendszeréhez


8

    

Az SAP release- és verzióváltási stratégiája Licencvevő SAP-szoftvermegoldásának működését potenciálisan veszélyeztető késedelmek beazonosítása, a kockázatcsökkentő ajánlásokat is ideértve Ajánlások megvalósítása Nyitott kérdések, illetve bármely féltől érkező módosítási kérelmek megvitatása A projekt felépítésére és tervezésre vonatkozó érdemi részletek

kockázatok

és/vagy

Az adott megbeszélésről készített riportot az SAP Kapcsolati menedzsere készíti el, majd jóváhagyás céljából továbbítja a Licencvevő SAP Kapcsolati menedzsere felé. Ha a Licencvevő SAP Kapcsolati menedzsere a riportot nem vitatja írásban az adott riportot kézhezvételétől számított harminc (30) napon belül, és nem kérelmez a riportban konkrét módosításokat, akkor a riport elfogadottnak és a Licencvevő által jóváhagyottnak minősül. A felek kötelesek mindennemű riportbeli módosítási kérelem megoldása, illetve a jóváhagyásra és átadásátvételre váró végleges verzió elkészítése érdekében jóhiszeműen együttműködni egymással. 3.3

A szerződő felek egyetértenek abban, hogy a Licencvevő tanácsadói partnere(i)vel („Licencvevői partner”) való együttműködés létfontosságú az egyes PE-szolgáltatások sikeréhez. A Licencvevő köteles gondoskodni arról, hogy a fenti Licencvevői partner is betartsa a Licencvevő kötelezettségeit, a jelen PETSZ, valamint bármely Megrendelőlaphoz tartozó PE Szolgáltatási terjedelemdokumentum rendelkezéseit, valamint az SAP ésszerű igényeinek megfelelően együttműködik az SAP-val annak érdekében, hogy az SAP eleget tehessen a jelen PETSZ, illetve bármely Megrendelőlaphoz tartozó PE Szolgáltatási terjedelemdokumentum alapján rá háruló kötelezettségeknek.

4

Licencvevő felelősségi köre

4.1

A Megrendelőlap szerinti PE-szolgáltatások igénybevételéhez a Licencvevő köteles: (i) folyamatosan fizetni minden támogatási díjat (pl.; Standard Support díjak, Enterprise Support díjak, illetve Premium Support for Large Enterprises díjak) a Licencszerződés alapján; illetve (ii) egyébként pedig maradéktalanul eleget tenni a Licencszerződésben, az Általános Üzleti Feltételekben (ÁÜF), a Megrendelőlapon és bármely PE Szolgáltatási terjedelemdokumentumban meghatározott kötelezettségének. A Licencvevő rendelkezik a Támogatási szerződéskiegészítés szerinti telepített, konfigurált és működőképes SAP Solution Manager Enterprise Edition rendszerrel, mivel az SAP Solution Manager Enterprise Edition az a szolgáltatásnyújtási platform, ahol a Kiemelt problémák, alap üzleti folyamatok és kritikus rendszeradatok dokumentálása történik. Amennyiben a Licencvevő a Licencszerződés alapján SAP Standard Támogatásban részesül, akkor a jelen PETSZ 2. sz. melléklete az irányadó. A Támogatási szerződéskiegészítéssel összhangban a Licencvevő biztosítja a távoli kapcsolatot, illetve az adatokhoz való hozzáférést.

4.2

A Licencvevő E2E On-Site Empowering Workshoppal kapcsolatos felelősségi köre: A Licencvevő E2E On-Site Empowering Workshopok időbeli ütemezését megelőzően a Licencvevő köteles biztosítani illetve betartani az alábbiakban csatolt 3. sz. mellékletben részletezett követelmények teljesülését.

4.3

Licencvevő SAP Landscape Transformation Management szolgáltatásokkal kapcsolatos felelősségi köre: Licencvevő akkor részesülhet SAP Landscape Transformation Management szolgáltatásokban. ha az SAP Licencszerződés szerinti Landscape Transformation szoftverére érvényes licenccel rendelkezik, az SAP Landscape Transformation Assessment szolgáltatás kivételével. Az SAP Landscape Transformation Management szolgáltatás SAP-oldali teljesítésének részeként a Licencvevő számára rendelkezésre bocsátott kiegészítő átalakítási szoftvermegoldások („Kiegészítő megoldások”) Licencvevő által való használatára, mely az SAP Service Marketplace-en a www.service.sap.com/saplt oldalon kerül dokumentálásra, a jelen dokumentumhoz csatolt 4. sz. melléklet feltételei vonatkoznak.

5

Általános rendelkezések

5.1

A kijelölt Támogatási erőforrások jogosultak az SAP-val vagy Kapcsolódó SAP-vállalattal fennálló munkaszerződésük szerinti rendes éves szabadságuk igénybevételére. A kijelölt Támogatási erőforrások szabadságtervezésekor a tervet a Licencvevő Kapcsolati menedzserével közösen át kell tekinteni. A munkaszerződéstől és a helyi foglalkoztatási jogszabályi háttértől függően - és amennyiben a felek másként nem állapodnak meg - a kijelölt Támogatási erőforrások egy-egy alkalommal nem vehetnek ki egyhuzamban két naptári hetet meghaladó szabadságot.

5.2

A hatékony kommunikáció biztosítása érdekében mindkét fél egyetért abban, hogy a PE-szolgáltatások nyújtása angol nyelven történik. Az egyes PE-szolgáltatásokra vonatkozó érdemi információkat angolul kell az SAPerőforrások részére biztosítani.


9

5.3

A Licencvevő elfogadja és tudomásul veszi, hogy a kijelölt SAP-erőforrások (a kirendelt Támogatási erőforrásokat is beleértve) időnként esetleg az SAP irodájából hajtanak végre egyes itt szabályozott PE Szolgáltatási tevékenységeket.

5.4

Az SAP által rendelkezésre bocsátott E2E On-Site Empowering Workshop anyagok (ha vannak ilyenek) kizárólag a SAP E2E On-Site Empowering Workshop képzés egyes résztvevőinek használatára készülnek, így mindenféle másolásuk, terjesztésük, illetve bármely más célra történő felhasználásuk tilos. A Licencvevő elfogadja, hogy a fenti SAP által tartott E2E On-Site Empowering Workshop anyagai az SAP szellemi tulajdonát képezik. A Licencvevő vállalja, hogy nem hozza nyilvánosságra, harmadik félnek át nem adja, és más módon sem teszi harmadik felek számára hozzáférhetővé az SAP E2E On-Site Empowering Workshop anyagait.

5.5

Az SAP által nyújtott PE-szolgáltatások hatókörét az SAP jogosult évente egy alkalommal tetszőleges időpontban módosítani kilencven (90) napos előzetes értesítés terhe mellett, hogy ezzel is tükrözze az SAP-szoftverek és technológiai előrelépések folyamatos fejlődését, feltéve hogy a PE-szolgáltatások hatókörét érintő ilyen változások a Területen található és a PE-szolgáltatásokra előfizető más SAP-licencvevők esetében is alkalmazásra kerülnek. Ha az SAP élni kíván a fenti 5.5 pontban meghatározott hatókör módosítás lehetőségével, és ezek a változtatások nem elfogadhatóak a Licencvevő számára, akkor a Licencvevő jogosult a hatókör változtatással (változtatásokkal) érintett Megrendelőlaphoz tartozó PE Szolgáltatási terjedelemdokumentumot felmondás útján megszüntetni, amely felmondás az említett kilencven (90) napos időszak elteltével lép életbe. A módosításokat a Licencvevő által elfogadottnak kell tekinteni, amennyiben Licencvevő a fenti időszakon belül nem mond fel.

5.6

A díjak egy adott naptári évben egy alkalommal módosíthatóak a Licencvevő kilencven (90) nappal előre, írásban történő értesítése mellett. Ha az SAP élni kíván az előző mondatban meghatározott díjmódosítás lehetőségével, és ezek a változtatások nem elfogadhatóak a Licencvevő számára, akkor a Licencvevő jogosult a díjmódosítással érintett Megrendelőlaphoz tartozó PE Szolgáltatási terjedelemdokumentumot az SAP módosításról szóló értesítésének a Licencvevő által történő kézhezvételétől számított harminc (30) napon belül felmondás útján írásban megszüntetni, amely felmondás annak a naptári évnek az utolsó napján lép életbe, amikor a díjmódosításra vonatkozó értesítés benyújtásra került. A díjmódosításokat a Licencvevő által elfogadottnak kell tekinteni, amennyiben Licencvevő a fenti időszakon belül nem mond fel.

5.7

Bármely Megrendelőlaphoz kapcsolódó PE Szolgáltatás terjedelemdokumentum (i) a Licencszerződés szerinti Támogatási szerződéskiegészítés bármely megszüntetésének vagy (ii) Licencvevő SAP támogatási (azaz SAP Enterprise Support vagy SP Product Support for Large Enterprises) előfizetésének SAP Standard Supportra való változtatásának napjával azonos hatállyal megszüntetésre kerül.


10

1. sz. melléklet SAP Egyedi megoldások alaptámogatása Jelen Melléklet szabályozza az alábbiakban meghatározott SAP Egyedi megoldások alaptámogatását (CDPtámogatás) minden Nem standard szoftverre vonatkozóan, az alábbi 1.3 pontban meghatározottak szerint, kivéve az olyan szoftvereket, amelyekre speciális támogatási megállapodások vonatkoznak (többek között az SAP Enterprise Support vagy SAP Product Support for Large Enterprises). 1

Fogalmak 1. Alapszoftver: a jelen Melléklet értelmezésében az „Alapszoftver” az olyan SAP-szoftvert jelöli, amelytől a Nem standard szoftver telepítése és használata függ/amelyen az működik. Az Alapszoftverre a jelen Melléklet nem biztosít licencet, azt külön megállapodásban kell licencbe venni. 2. Ügyfél kommunikációs pont: a jelen Melléklet értelmezésében az „Ügyfél kommunikációs pont” tanúsított Ügyfél Center of Expertise (COE) központot jelent, vagy a Licencvevő azon alkalmazottait, akik CDPtámogatási szolgáltatások igénylésére jogosultak. Az Ügyfél COE a Támogatási szerződéskiegészítés vonatkozó feltételeinek hatálya alá tartozik. Ha nem áll rendelkezésre Ügyfél COE, akkor a Licencvevőnek írásban, név szerint meg jelölnie az SAP számára azokat az alkalmazottakat, akik CDP Támogatási szolgáltatások igénylésére jogosultak. 3. Nem standard szoftver: A jelen Melléklet alkalmazásában a „Nem standard szoftver” az SAP-tól Licencvevő által a Megrendelőlaphoz tartozó PE Szolgáltatási terjedelemdokumentum 1. pontjában felsorolt CDPtámogatásra jogosult terjedelemdokumentum(ok) vagy feladatleírás(ok) hatálya alatt megvásárolt szoftvert vagy funkcionalitást és annak dokumentációját jelenti. 4. Produktív rendszer: A jelen Melléklet alkalmazásában a „Produktív rendszer” olyan éles rendszert jelent, amelyre a Nem standard szoftvert telepítik, amelyet a rendes üzletmenet során használnak, és amelyen a Licencvevő adatait rögzítik. 5. SAP-szoftver: A jelen Melléklet alkalmazásában „SAP-szoftver” minden olyan szoftver, melyet a Licencvevő az SAP-tól a Licencszerződés szerint licencbe vett.

2

SAP Egyedi megoldások alaptámogatása

2.1

A jelen mellékletben szabályozott Egyedi megoldások alaptámogatása (CDP-támogatás) valamely Megrendelőlap PE Szolgáltatási terjedelemdokumentumában felsorolt CDP-támogatásra jogosult terjedelemdokumentum(ok) vagy feladatleírás(ok) hatálya alatt a Licencvevő számára leszállított és általa elfogadott Nem standard szoftverekre korlátozódik. A CDP Támogatási szolgáltatások a Nem standard szoftver funkcionalitását az Alapszoftver olyan kiadásaival és olyan informatikai (IT) környezetben támogatják, amint azt a vonatkozó CDP Támogatásra jogosult terjedelemdokumentum(ok) vagy feladatleírás(ok) és az azokhoz kapcsolódó dokumentációk meghatározzák. Azokra a CDP Támogatásra jogosult terjedelemdokumentum(ok)ra vagy feladatleírás(ok)ra vonatkozóan, ahol a Licencvevő a Nem standard szoftvert a Megrendelőlaphoz tartozó PE Szolgáltatási terjedelemdokumentum PE Szolgáltatási ideje alatt veszi át, a CDP-támogatás a Megrendelőlap CDP-támogatást aktiváló módosításának Licencvevő általi aláírását követő hónap első napján veszi kezdetét, a Megrendelőlaphoz tartozó PE Szolgáltatási terjedelemdokumentumban szereplő 3. pont értelmében. Minden más, a Licencvevő által a Licencszerződés alapján licencbe vett SAP-szoftver a jelen mellékletben biztosított CDP Támogatási szolgáltatásokból kifejezetten kizárásra kerül.

2.2

A CDP-támogatás a CDP Támogatás ügyintézési idő alatt érhető el, és az alábbiakat foglalja magába:   

2.3

SAP-oldali zavarkezelés a Nem standard szoftverre vonatkozóan Kódolási korrekciók vagy javítócsomagok (pl. módosított programok, melyek nem reprodukálják a kérdéses meghibásodást), áthidaló megoldások vagy intézkedési tervek Támogatási csomagok Nem standard szoftverhez - javítócsomagok az egyszeri korrekció vagy a meglévő funkcionalitás megváltoztatására irányuló ráfordítások csökkentése érdekében. Nem alkalmazható azokban az esetekben, amikor a Nem standard szoftver Licencvevő Nem produktív rendszerén kerül(t) kifejlesztésre

A CDP-támogatáshoz kapcsolódó támogatás napi üzemeltetéséhez és a támogatáshoz kapcsolódó ügyekben való együttműködéshez az SAP az SAP Egyéni fejlesztés szervezetből kapcsolattartót jelöl ki a Licencvevő számára („CDP Támogatási menedzser”). A CDP Támogatási menedzser az alábbi feladatokat végzi el a Nem standard szoftverek CDP-támogatásához kapcsolódóan:  

A Licencvevő zavarkomponensének és a kapcsolódó zavarsor(ok)nak a felállítása és kezelése Az SAP Egyedi fejlesztés azon belső támogatási csapatának irányítása, amelyet a jelen dokumentum értelmében CDP-támogatás biztosítására jelöltek ki


11

  

3

A Minőségügyi vezető (TQM) segítése az egyeztetésben és a CDP-támogatáshoz kapcsolódóan a megfelelő PE-szolgáltatások hozzáadása a PE-szolgáltatás kapcsán létrejött együttműködésre vonatkozó Szolgáltatási és támogatási tervhez A Műszaki minőségügyi vezető (TQM) segítése az egyedi szolgáltatások biztosításának egyeztetésében projektszinten a PE-szolgáltatás kapcsán létrejött együttműködésre vonatkozó Szolgáltatási és támogatási tervbe bevett CDP-támogatáshoz kapcsolódó PE-szolgáltatások vonatkozásában Részvétel vezetői megbeszéléseken a CDP-támogatáshoz kapcsolódó témák tárgyalásában (pl. riport a Licencvevő támogatási üzeneteiről; helyzetjelentés a CDP-támogatáshoz kapcsolódó PE-szolgáltatások átadásáról)

Előfeltételek 1. Licencvevő akkor részesülhet a jelen mellékletben leírt CDP Támogatási szolgáltatásokban, ha megfelel a következő követelményeknek: 2. Teljesíti a jelen mellékletben, a Megrendelőlapon és a Szerződésben foglalt kötelezettségeit. 3. A vonatkozó Nem standard szoftver átvételét követően az SAP számára minden működési zavart írásban, angol nyelven, a Licencvevő számára a Támogatási szerződéskiegészítésnek megfelelően rendelkezésre bocsátott aktuális támogatási infrastruktúrát használva juttat el, az SAP által megadott zavarkomponenst használva. Amennyiben a Licencvevőnek a Nem standard szoftverre vonatkozó működési zavart nem sikerül a megfelelő zavarkomponenshez hozzárendelnie, az annyi idővel késleltetheti az SAP válaszadását a működési zavarra, amennyi idő alatt az SAP a megfelelő hozzárendelést meghatározza és végrehajtja. A Licencvevő elismeri és elfogadja, hogy az SAP-nak a nem angolul íródott működési zavarokat rendszerint le kell fordítania, mielőtt azokat feldolgozhatná, és ez az idő hozzáadódik a működési zavar feldolgozási idejéhez. 4. A Licencvevőnek le kell írnia, hogy hogyan jelenik meg a hiba, a hibás működés vagy hiányosság; bizonyos esetekben a Licencvevőnek demonstrálnia kell a hibát, hibás működést vagy hiányosságot. A Licencvevő köteles segíteni az SAP-nak a hiba, hibás működés vagy hiányosság elemzésében, támogatnia kell az SAP CDP Támogatási szolgáltatásokat, és amennyiben szükséges, köteles a saját munkavállalóit igénybe venni erre a célra. 5. Licencvevő köteles a Nem standard szoftver vagy a hozzá kapcsolódó dokumentáció minden hibáját, hibás működését és hiányosságát a 67739 sz. SAP Note-nak megfelelően besorolni. 6. A Licencvevő köteles az SAP számára minden olyan dokumentumhoz hozzáférést biztosítani, amely a Licencvevő által végzett vagy végeztetett változtatásokra és bővítésekre (pl. Módosítások vagy Bővítmények) vonatkozik, és amely segíthet a hiba, hibás működés vagy hiányosság elemzésében. Továbbá Licencvevő köteles az ilyen változtatásokra és bővítésekre vonatkozóan megfelelő, naprakész nyilvántartást vezetni, és ahhoz az SAP számára szükség esetén hozzáférést biztosítani. 7. Licencvevő köteles az SAP által a jelen mellékletnek megfelelően a Nem standard szoftverhez biztosított minden kódjavítást, javítást, áthidaló megoldást, támogatási csomagot stb. alkalmazni. 8. Előfordulhat, hogy a Licencvevőnek újabb verzióra kell váltania operációs rendszereit és adatbázisait, hogy SAP CDP Támogatási szolgáltatásokban részesüljön.

4

A Licencvevő adatainak változása; ellenőrzés A Licencvevő vállalja, hogy az SAP-t haladéktalanul értesíti minden a Licencvevő Nem standard szoftver installációiban történő változásról, és minden egyéb olyan információról, amely a Nem standard szoftver használatát érinti. A jelen mellékletben foglalt feltételeknek való megfelelőség ellenőrzése érdekében az SAP jogosult időnként megvizsgálni a Licencvevő által biztosított információk helyességét.

5

További feltételek

5.1

A jelen CDP Támogatást Licencvevő azon Nem produktív rendszereire biztosítja az SAP, amelyekben a Licencvevőnek a vonatkozó CDP Támogatásra jogosult terjedelemdokumentum(ok) vagy feladatleírás(ok) szerint a Nem standard szoftvert biztosították. Indokolt esetben, és a jelen melléklet minden egyéb előfeltételét figyelembe véve a Licencvevő kérheti és az SAP vállalhatja azt, hogy a CDP-támogatást az adott CDP-támogatás biztosítása helyett Licencvevő más Nem produktív rendszerére nyújtsa. Az előbbiektől függetlenül minden esetben Licencvevő egyedüli felelőssége, hogy a CDP-támogatást a Produktív rendszereire alkalmazza.

5.2

Amennyiben a vonatkozó CDP Támogatásra jogosult terjedelemdokumentum(ok)nak vagy feladatleírás(ok)nak megfelelően az SAP a Licencvevő számára harmadik felek szoftvereit biztosítja (Nem SAP szoftver), akkor az


12

SAP az ilyen harmadik felek szoftvereire csak akkor nyújthat CDP-támogatást, ha arról előzetesen külön írásbeli megállapodás született. 5.3

A CDP-támogatást kizárólag az Ügyfél kommunikációs pont számára biztosítják, amelynek támogatnia kell a jelen melléklet által lefedett Nem standard szoftverek minden egyes installációját.

5.4

A CDP-támogatás az Alapszoftverhez biztosított Normál karbantartás vagy (amennyiben a Licencvevő előfizetett a Bővített karbantartásra) a Bővített karbantartás lejáratával azonos napon automatikusan megszűnik (az SAP www.service.sap.com/releasestrategy honlapján található Release stratégia dokumentumában meghatározottaknak megfelelően).

5.5

A Díj(ak) megváltoztatására az alábbi esetekben kerül sor: a) a jelen dokumentum szerinti CDP-támogatásban részesülő Nem standard szoftverek fejlesztését célzó, rögzített áras CDP-támogatásra jogosult terjedelemdokumentum(ok) vagy feladatleírás(ok) esetén a vonatkozó CDP-támogatásra jogosult terjedelemdokumentum(ok) vagy feladatleírás(ok) alapján CDP-támogatásban részesülő Nem standard szoftver fejlesztési díjaiban bekövetkezett változások követésére; vagy b) a jelen dokumentum szerinti CDP-támogatásban részesülő Nem standard szoftverek fejlesztését célzó, ráfordításalapú CDP Támogatásra jogosult terjedelemdokumentum(ok) vagy feladatleírás(ok) esetén a Díj módosított számításának követésére, a Licencvevő által SAP-nak a CDP-támogatásban részesülő Nem standard szoftverért fizetett teljes fejlesztési költségek (beleértve az utazást és kiadásokat) alapján, a vonatkozó CDP Támogatásra jogosult terjedelemdokumentum(ok)nak vagy feladatleírás(ok)nak megfelelően, a vonatkozó CDP Támogatásra jogosult terjedelemdokumentum(ok) vagy feladatleírás(ok) időbeli hatálya alatt.


13

2. sz. melléklet AZ SAP SOLUTION MANAGER ENTERPRISE EDITION LICENCVÉTELI FELTÉTELEI A PE szolgáltatás keretében igénybe vehető SAP Solution Manager Enterprise Edition: 1.

Az SAP Solution Manager Enterprise Edition (és az SAP Solution Manager Enterprise Edition itt leírt bármely későbbi verziója) a Licencszerződés hatálya alá tartozik, és kizárólag a következő célokat szolgálja az PEszolgáltatáshoz kapcsolódóan: (i) az SAP PE szolgáltatás teljesítése; és (ii) a Licencvevő-oldali IT-megoldások (amelyek tartalmazhatnak Licencvevő-oldali megoldásra és hardverrendszerre vonatkozó támogatást a Licencvevő IT-csapata által) alkalmazás életciklus-kezelése. Az ilyen alkalmazáséletciklus-menedzsment kizárólag a következő célokra korlátozódik:    



Implementáció, konfigurálás, tesztelés, üzemeltetés, folyamatos fejlesztés és diagnosztizálás Működési zavar kezelése (ügyfélszolgálat), problémakezelés és módosítási kérelmek kezelése az SAP Solution Manager Enterprise Edition termékbe integrált SAP CRM technológiában engedélyezettek szerint Mobil alkalmazás életciklus-kezelési forgatókönyvek az SAP Solution Manager Enterprise Edition termékbe integrált SAP NetWeaver Gateway vagy azzal egyenértékű technológia használatával A Licencvevő-oldali IT-megoldásokhoz kapcsolódó alkalmazás életciklus-kezelési projektek kezelése az SAP Solution Manager Enterprise Edition termékbe integrált SAP Project and Portfolio Management funkció felhasználásával. (Az SAP Project and Portfolio Management projekteken átívelő forráskezelő és portfoliókezelő funkciója nem tartozik bele az SAP Solution Manager Enterprise Edition hatókörébe, ezért ehhez külön licencet kell igényelni.) Adminisztráció, nyomon követés, jelentéskészítés és üzleti intelligencia az SAP Solution Manager Enterprise Edition termékbe integrált SAP NetWeaver technológiában engedélyezettek szerint. Üzleti intelligencia is végrehajtható, ha a Licencvevő a licencszerződés részeként licencbe veszi a megfelelő SAP BI-szoftvert.

A fenti 1(ii) pontban leírtak szerint az alkalmazások életciklus-kezeléshez a Licencvevőnek nem szükséges külön Csomaglicenc az SAP CRM megoldáshoz. A Licencvevőnek a megfelelő számú névre szóló licenccel kell rendelkeznie az SAP Solutions Manager használatához. A Licencvevő jogosult azon SAP-adatbázisok használatára, amelyek szerepelnek az SAP Customer Support weboldalán, és amelyek általánosan elérhetők az összes SAP-licencvevő számára az SAP Solution Managerrel együtt. Ez a futásidejű licenc a vonatkozó adatbázis használatára korlátozódik mint az SAP Solution Manager alapjául szolgáló adatbázis, és az egyedi Megrendelőlapon szereplő PE Szolgáltatási időszakra vonatkozik. 2.

Az SAP Solution Manager Enterprise Edition nem használható a fent megnevezettektől eltérő célokra. A fentiek korlátozása nélkül, a Licencvevő nem használhatja kifejezetten és kivételek nélkül az SAP Solution Manager Enterprise Edition terméket (i) CRM-forgatókönyvekhez, mint például üzleti lehetőségek kezelése, a potenciális vevők kezelése, a kereskedelmi promóciók kezelése, kivéve a 1. pontban kifejezetten felsorolt CRMforgatókönyveket; (ii) a fent említettektől eltérő típusú SAP NetWeaver használatra vagy (iii) alkalmazások életciklus-kezelésére, különösen működési zavar kezelésére (ügyfélszolgálat), kivéve a Licencvevő-oldali ITmegoldásokat, valamint (iv) nem informatikai jellegű szolgáltatásokhoz, beleértve, de nem kizárólagosan a HR, a pénzügy vagy a beszerzés területét; (v) az SAP Project and Portfolio Management-et, beleértve, de nem kizárólagosan a portfóliókezelést, vagy a fentiek szerinti alkalmazás életciklus-kezelési projektek kezelésétől eltérő projektkezelést; (vi) az SAP NetWeaver Gatewayhez, a fentiek szerinti hatókörrel rendelkező mobil alkalmazás életciklus-kezelési forgatókönyvek kivételével.

3.

Az SAP – saját döntése alapján – időről-időre frissítheti az SAP Solution Manager Enterprise Edition jelen melléklet szerinti felhasználási eseteit az SAP Customer Support weboldal http://service.sap.com/solutionmanager címén.

4.

Az SAP Solution Manager Enterprise Edition csak az egyedi Megrendelőlapon meghatározott PE Szolgáltatási időszak alatt használható; a terméket csak a Licencvevő által licenccel ellátott Nevesített felhasználók használhatják a Szoftver licencbe vett jogainak megfelelően és kizárólag a Licencvevő belső üzleti műveleteinek támogatására végzett SAP-megoldással kapcsolatos támogatási célokra. Az SAP Solution Manager Enterprise Edition fent felsoroltakon kívüli bármely lehetőségének az SAP PE szolgáltatással való használatához az SAP írásos engedélye szükséges, még ha ezek a lehetőségek elérhetők is az SAP Solution Manager Enterprise Edition termékben, vagy kapcsolódnak ahhoz. A fenti, Nevesített felhasználókra vonatkozó korlátozással együtt a Licencvevő az egyedi Megrendelőlapon szereplő PE Szolgáltatási időszak alatt a következő célokra jogosult bármely alkalmazottjának engedélyezni a webes önkiszolgáló szolgáltatást az SAP Solution Manager Enterprise Edition megoldásban: támogatási jegyek létrehozása, támogatási jegyek állapotának lekérdezése és a Licencvevő-oldali IT-megoldásokhoz közvetlenül kapcsolódó támogatási jegyek megerősítése.


14

5.

Amennyiben Licencvevő valamely Megrendelőlaphoz tartozó adott PE Szolgáltatási terjedelemdokumentumot vagy egy adott Megrendelőlapot felmond, és korábban SAP Standard Support támogatásban részesült, a Licencvevőnek a felmondott PE Szolgáltatási terjedelemdokumentum vagy a felmondott Megrendelőlap szerinti SAP Solution Manager Enterprise Edition használata megszűnik. Ettől az időponttól kezdve a Licencvevő SAP Solution Manager Enterprise Edition használatát az SAP Standard Support Szerződéskiegészítés felhasználási feltételei szabályozzák.

6.

A Licencvevő nem ajánlhatja fel szolgáltatásként az SAP Solution Manager Enterprise Edition használatát harmadik félnek, még ha a harmadik fél SAP szoftvert és nevesített felhasználót vett is licencbe. Amennyiben harmadik felek a Licencszerződés hatálya alá tartozó SAP-szoftverhez hozzáférési jogosultsággal rendelkeznek, az SAP Solution Manager Enterprise Edition megoldáshoz kizárólag az SAP-val kapcsolatos támogatás érdekében a Licencvevő belső üzleti működésének támogatása céljából férhet hozzá, a jelen melléklettel összhangban.


15

3. sz. melléklet AZ SAP E2E ON-SITE EMPOWERING WORKSHOPOK TELJESÍTÉSÉRE VONATKOZÓ KÖVETELMÉNYEK Az SAP Empowering Workshop szolgáltatásra vonatkozó kötelezettségei: Az SAP köteles biztosítani az alábbiakat:    

Szakképzett oktató Nyomtatott tananyag Tanfolyami prezentáció tartalma Az SAP képzési webhelyéhez való hozzáférés a Citrix Secure Gatewayen keresztül (“CSG”). Az aktív munkaállomásokról történő bejelentkezési lehetőségek darabszáma a jelen 3.sz. mellékletben említett követelményeket tartalmazó dokumentum által meghatározott szabad sávszélesség függvénye. A CSG közvetlen internetes kapcsolaton keresztül érintkezik az SAP képzési környezetével (https://access.sap.com)

Licencvevő felelősségi köre:       

Megfelelő workshop-környezet biztosítása, amely ésszerűen mentes a zavaró körülményektől és elegendő helyet biztosít a résztvevők teljes körű bevonásához Megfelelő audio-vizuális berendezések biztosítása, amelyek megfelelnek az itt meghatározott ajánlott követelményeknek A workshop résztvevőinek létszámához mérten elegendő darabszámú, megfelelően konfigurált oktatói és tanulói munkaállomások megléte. Ezeknek a tanulói munkaállomásoknak meg kell felelnie az itt meghatározott ajánlott követelményeknek A helyszíni workshop ütemezését megelőzően a Licencvevőnek meg kell ismernie a vonatkozó követelményeket ismertető dokumentum tartalmát és be kell tartania annak rendelkezéseit (amelyet az SAP a helyszíni workshop ütemezését megelőzően rendelkezésre bocsát) minden workshop esetében. Valamennyi belső biztonsággal és hálózattal kapcsolatos kérdés kezelése Internetes hozzáférés biztosítása minden (tanulói és oktatói) munkaállomáshoz az SAP belső oktatási környezetéhez CSG-n keresztül történő csatlakozásához. A workshop indulása előtt egy sikeres CSG tesztkapcsolatot kell létrehozni A Licencvevő telephelyén egy IT-képviselőnek rendelkezésre kell állnia a kezdeti kapcsolati / hálózati jellegű kérdések megválaszolására

Oktatói munkaállomás: A prezentációk bemutatásához ajánlott az alábbi követelmények biztosítása:  

Microsoft PowerPoint Viewer és Adobe Reader A prezentációtól függően az oktatói munkaállomás prezentációként kb. 100 - 500 MB szabad tárhelykapacitás meglétét igényli, ha a merevlemezen van telepítve

Oktatói és hallgatói munkaállomások: A Windows Terminal Szerverek elérhetőségéhez ajánlott az alábbi minimális követelmények biztosítása:     

Microsoft Windows operációs rendszer Windows 7, Windows 8, vagy Apple operációs rendszer Mac OS X MS-Internet Explorer minimum 8. verzió, vagy Mozilla Firefox minimum 18.x. verzió, vagy Google Chrome minimum 21. verzió A cookie, előugró ablak és frame használatát engedélyezni kell az internetes böngészőben 1024x768-os felbontással rendelkező 17” colos monitorok (a jó olvashatóság érdekében) A fentiektől eltérő operációs rendszerek és/vagy webböngészők nem támogatottak. Az SAP szerverekhez a CSG-megoldáson keresztül csatlakozó távoli oktatási helyszínnek elegendő szabad sávszélességgel is kell rendelkeznie az általa használt internetes linken belül az extra adatforgalom kezelésére. A rendes igénybevételen felül ajánlott többlet sávszélesség mértéke 30-50 Kbps kapcsolatonként.


16

4. sz. melléklet Kiegészítő átalakítási szoftvermegoldások használati feltételei A jelen melléket szabályozza a kiegészítő átalakítási szoftvermegoldások („Kiegészítő megoldások”) az SAP Landscape Transformation szolgáltatások keretében történő biztosítását. 1

Használatra vonatkozó jogok és korlátozások

1.1

A Kiegészítő megoldásokra vonatkozóan az SAP a Licencvevő számára nem kizárólagos, nem örökös, egyedi, személyes és nem átruházható licencet biztosít a konverziós, migrációs és/vagy elemző szoftverek használatára, kizárólag abból a célból és arra az időre, amikor az SAP az SAP Landscape Transformation Management szolgáltatásokat teljesíti, a felek által az SAP Landscape Transformation Management szolgáltatások leszállításához kapcsolódóan kölcsönösen elfogadott hatókörnek és installációknak megfelelően.

1.2

Az alábbiakban konkrétan licencbe adott Kiegészítő megoldások nem standard SAP-szoftverek, és azokra külön megkötések, használati, licencvételi, támogatási és karbantartási feltételek vonatkoznak. Ezek többek között tartalmazzák az adott Kiegészítő megoldások dokumentációját („Dokumentáció”), melyet SAP saját kizárólagos belátása szerint elektronikus és/vagy papíralapú formában biztosít a Kiegészítő megoldásokhoz. A Dokumentáció angol nyelven áll rendelkezésre, és a Kiegészítő megoldások kódolásában található megjegyzéseket az SAP nem fordítja le. A Kiegészítő megoldásokat úgy alakították ki, hogy azokat kizárólag megfelelően képzett szakemberek használják, kizárólag az SAP által tervezett és jóváhagyott célokra, a Kiegészítő megoldásokra vonatkozó dokumentációval, folyamatleírással és ajánlásokkal összhangban.

2

Bevezetés / Telepítés

2.1

Licencvevő az SAP által biztosított, a Licencvevőre testreszabott letöltési hivatkozáson keresztül töltheti le a Kiegészítő megoldások egy példányát és minden rendelkezésre álló Dokumentációt.

2.2

Az SAP Licencvevőt ellátja a Kiegészítő megoldások telepítésére vonatkozó útmutatással („Telepítési útmutató”).

3

Támogatás

3.1

Amennyiben a Licencvevő Kiegészítő megoldás használatával kapcsolatosan olyan meghibásodások lépnek fel (pl. hibaüzenetek, programmegszakítások), amelyek jelentősen akadályozzák a Licencvevőt a Kiegészítő megoldások használatában, az SAP köteles az indokolt mértékben erőfeszítéseket tenni a Licencvevő CCoEjének támogatására. A Licencvevő tudomásul veszi és elfogadja, hogy az SAP a Támogatási szerződéskiegészítés keretein belül a Kiegészítő megoldásokhoz nem ad támogatást.

3.2

Ennek a támogatásnak a fő csatornája az SAP által biztosított infrastruktúra. A meghibásodásokat Licencvevő köteles az SAP-nak a 1463386 sz. SAP Note-ban meghatározott komponenseknek megfelelően jelenteni. A Licencvevő által tett meghibásodás bejelentéseknek tartalmazniuk kell egy írásos riportot, amely leírja a meghibásodást és reprodukálható példát ad rá.

3.3

Az SAP kérésére a Licencvevő köteles az SAP számára haladéktalanul nyomtatott hibaüzeneteket és minden egyéb adatot és bejegyzést biztosítani, amely hasznos vagy szükséges lehet a meghibásodás további elemzéséhez.

3.4

A Licencvevő köteles együttműködni az SAP-val minden, a Licencvevő által tapasztalt meghibásodás további azonosításában, a hiba helyének meghatározásában, ill. jelentésében.

3.5

Az SAP által a jelen 3. pontnak megfelelően biztosított támogatás az alábbiakat tartalmazhatja:  

3.6

Azonnal meg nem oldható meghibásodás kezelésére szolgáló áthidaló lehetőség (hibák el- vagy kikerülésére szolgáló ideiglenes megoldás, workaround), annak érdekében, hogy az érintett Kiegészítő megoldás funkcionalitása fenntartható legyen; és/vagy A Kiegészítő megoldás(ok) egy új verziójának bevezetése az SAP által biztosított, a Licencvevőre testreszabott letöltési hivatkozáson keresztül

Az SAP-támogatás rendelkezésre állásának, a válaszidőknek és az üzenetprioritások meghatározásának részletei a 1463386. sz. SAP Note-ban találhatóak.


17

SAP Premium Engagement támogatás szolgáltatásleírás ( PETSZ )

Recommend Documents