Popis služeb podpory Microsoft Premier Support (Vyplní afilace společnosti Microsoft) Číslo popisu služeb podpory Microsoft Premier Support
Plzensky kraj-PS-2013-14
(Určeno výhradně pro interní účely společnosti Microsoft) Číslo rámcové smlouvy MSL
38V00058
Tento popis služeb podpory Microsoft Premier Support („popis služeb“) se uzavírá v souladu se servisní smlouvou Microsoft („smlouva“) uzavřenou mezi níže podepsaným zákazníkem nebo jeho afilací („vy”, „zákazník“ nebo „vaše strana” ve všech pádech) a níže podepsanou afilací společnosti Microsoft afilací („my“ nebo „naše strana“ ve všech pádech), která nabyla účinnosti 28.12.2010. Podmínky uvedené smlouvy jsou nedílnou součástí tohoto popisu služeb. Výrazy, které nejsou v tomto popisu služeb definovány jinak, mají význam uvedený ve smlouvě. Popis služeb tvoří tato úvodní strana a přiložené podmínky a ujednání, které jsou jeho nedílnou součástí.
Fakturační údaje zákazníka Obchodní firma zákazníka
Jméno a příjmení kontaktní osoby (Neuvedete-li v nákupní
Plzeňský kraj
objednávce jinou osobu, budeme faktury podle tohoto popisu služeb adresovat této kontaktní osobě.)
IČ: 70890366
Ing. Jiří Lohr, Ing. Jaroslav Pitter, odbor informatiky KÚPK Obchodní firma zákazníka nebo afilace, která uzavřela smlouvu, je-li odlišná od níže podepsané osoby E-mailová adresa kontaktní osoby
[email protected] [email protected]
Adresa Škroupova 1760/18 Obec Plzeň
Okres Plzeň - Jižní Předměstí
Telefon 377 195 207, 606 734 021 377 195 213, 606 636 608
Země Česká republika
PSČ
Fax +420 377 195 208
301 00
Fakturace Služba podpory Premier Support je předplacená služba. Všechny poplatky a příslušné daně jsou splatné na základě přijetí tohoto popisu služeb. Než zahájíme poskytování služeb, musíme obdržet nákupní objednávku, šek nebo jinou přijatelnou formu úhrady. Budeme vám fakturovat dodatečně poskytnuté služby a vzniklé výdaje. Naše faktury jsou splatné do 30 dnů od vystavení a budou adresovány vašemu zástupci na výše uvedenou adresu, není-li na nákupní objednávce uvedena jiná adresa. Bez ohledu na výše uvedené platí, že služby podle popisu služeb, který je uzavřen na více let, budou pro první rok fakturovány při našem přijetí tohoto popisu služeb, a další platby vždy při výročí data zahájení, jak je definováno v příloze nebo přílohách Poplatky a kontaktní osoby. Vyhrazujeme si právo upravit poplatky před uzavřením přílohy nebo příloh Poplatky a kontaktní osoby.
Doba účinnosti Tento popis služeb je účinný od 1. 11. 2013 a jeho účinnost končí 31.10.2014 nebo v den, kdy skončíme poskytování svých služeb, pokud k tomu dojde později („datum ukončení“).
PremierServicesDescriptionv6.31(EMEA)(CzechRepublic)(Czech)(Jan2013)
Page 1 of 7
Podpisem tohoto dokumentu smluvní strany berou na vědomí podmínky smlouvy a tohoto popisu služeb a zavazují se je dodržovat. Zákazník
Afilace společnosti Microsoft
Obchodní firma zákazníka (tiskacím písmem)
Obchodní firma
Plzeňský kraj
MICROSOFT s.r.o.
IČ: 70890366 Podpis
Podpis
Jméno a příjmení podepisující osoby (tiskacím písmem)
Jméno a příjmení podepisující osoby (tiskacím písmem)
Mgr. Jiří Leščinský
Iva Herlesová
Funkce podepisující osoby (tiskacím písmem)
Funkce podepisující osoby (tiskacím písmem)
Ředitel Krajského úřadu Plzeňského kraje
Services Lead
Datum
Datum
30.10.2013
30.10.2013
1. PŘEHLED. Tento popis služeb popisuje různé typy služeb, které jsou k dispozici, a dále uvádí konkrétní povinnosti jednotlivých smluvních stran, předpoklady a podmínky, na nichž závisí poskytování služeb, příslušné poplatky a doplňující podmínky a ujednání. Služby pokrývají tyto klíčové oblasti: Řízení podpory zákazníka zajišťované vyčleněným personálem společnosti Microsoft („personál služeb“) pomáhá budovat a udržovat vztahy mezi vaším vedením a personálem pro dodávku služeb a pomáhá vám při úpravě jednotlivých prvků podpory Premier Support podle vašich podnikových požadavků. Semináře vám pomáhají předcházet problémům, přispívají k větší dostupnosti systémů a podporují tvorbu produktů a řešení založených na technologiích společnosti Microsoft. Podpora při řešení problémů poskytuje pomoc při problémech s konkrétními příznaky, které se objeví při práci s produkty společnosti Microsoft a u nichž lze přiměřeně očekávat, že je způsobily produkty společnosti Microsoft. Asistenční podpora nabízí krátkodobé poradenství a konzultace ohledně problémů, které nepokrývá podpora při řešení problémů, a také u žádostí o poradenskou podporu při problémech s návrhem, vývojem a nasazením. Informační služba poskytuje vašemu personálu nejaktuálnější informace o technologiích společnosti Microsoft s cílem zvýšit úroveň vaší interní podpory. 2. DOSTUPNÉ SLUŽBY. Vaše strana může využít jakoukoli kombinaci dále uvedených služeb. Pokud není uvedeno jinak, služby se účtují na základě odpracovaných hodin. Počet těchto hodin se odečte od celkového počtu hodin, který jste si zakoupili podle připojené přílohy nebo příloh Poplatky a kontaktní osoby. 2.1 Řízení podpory zákazníka. Cílem služeb řízení podpory zákazníka je koordinace podpory a služeb pro konkrétního zákazníka. Vašimi zástupci a koordinátory v rámci společnosti Microsoft je tzv. personál služeb, který zajišťuje tým pro realizaci seminářů, podporu při řešení problémů a asistenční podporu. Personál služeb rovněž slouží jako informační zdroj, jenž dalším skupinám společnosti Microsoft předává vaši zpětnou vazbu ohledně služeb. Kromě toho může poskytovat dále uvedené služby, které se neodečítají od předplaceného počtu hodin uvedeného v příloze či přílohách Poplatky a kontaktní osoby: a.
Plánování a zajišťování zdrojů. Na začátku účinnosti tohoto popisu služeb lze uspořádat informační a plánovací schůzku s vaším vedením a dalšími pracovníky ve formě telekonference případně osobně, pokud jste si zakoupili návštěvu na pracovišti. Cílem této schůzky je projednat dostupné služby, získat základní informace ohledně vašich potřeb podpory a společně připravit plán využívání služeb.
b.
Schůzky a průběžné zprávy. Lze vypracovávat pravidelné standardní průběžné zprávy, které shrnou služby poskytnuté během uplynulého období. Budou pořádány porady, na nichž se prodiskutují jednotlivé činnosti v rámci služeb, zjistí úroveň vaší spokojenosti a projednají potřebná opatření či úpravy. Na vaši žádost můžeme zařídit individualizovaný systém podávání zpráv. Související práce se odečítá od celkového počtu hodin asistenční podpory.
c.
Řízení eskalace. Problémy při podpoře, jež budou vyžadovat postoupení jinému personálu společnosti Microsoft, může řídit personál služeb a urychlovat tak jejich vyřešení.
2.2 Semináře a nadstandardní akce. Semináře mají za cíl snížit počet problémů, které máte s produkty Microsoft, a minimalizovat jejich dopad. Semináře a nadstandardní akce jsou:
PremierServicesDescriptionv6.31(EMEA)(CzechRepublic)(Czech)(Jan2013)
Page 2 of 7
a.
Semináře. Můžeme ve vašich zařízeních či u společnosti Microsoft zajišťovat školení vedená instruktory, jež kladou důraz na technologie společnosti Microsoft. Pokud si za místo konání semináře zvolíte vlastní zařízení, poskytneme vám před dodáním semináře specifikace pro konfiguraci vašeho prostředí. Semináře mají různý rozsah a jejich cena závisí na délce, místě konání a tématu. Aktuální seznam nabízených seminářů získáte u svého personálu služeb.
b.
Nadstandardní akce. Nabízíme celou řadu obsáhlých prezentací zaměřených na technický rozvoj a kombinovaných s praktickými cvičeními, díky nimž získáte školení a jež usnadní implementaci technologií společnosti Microsoft ve vašich podmínkách. Nadstandardní akce jsou příležitostí k pracovnímu setkání s produktovými skupinami společnosti Microsoft, týmy pracujícími na vývoji služeb podpory Premier Support a marketingovými pracovníky. Informace o plánovaných akcích vám poskytne váš personál služeb.
2.3 Podpora při řešení problémů. Podpora při řešení problémů zajišťuje pomoc při problémech s konkrétními příznaky, které se objeví při práci s produkty společnosti Microsoft a u nichž lze přiměřeně očekávat, že je způsobily produkty společnosti Microsoft. Tyto služby jsou k dispozici nepřetržitě 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Požadavek na službu může vaše určená kontaktní osoba podat telefonicky nebo elektronickou cestou přes webové stránky podpory Premier Support kromě incidentů se závažností 1 a A. Tyto požadavky se podávají pouze telefonicky, jak je uvedeno níže v čl. 2.3, odst. a. Podpora při řešení problémů může zahrnovat jakoukoli kombinaci těchto prvků: a.
Žádost o řešení problému („break-fix“). Žádost o podporu s asistencí typu „break-fix“, označovaná také jako incident, je definována jako jednorázová záležitost vyžadující podporu a přiměřené úsilí na jeho řešení. Jednorázová záležitost vyžadující podporu je problém, který nelze rozložit na několik dílčích záležitostí. Pokud problém zahrnuje dílčí záležitosti, každá z nich se považuje za samostatný incident. Incidenty vyžadující návštěvu na pracovišti na místo samé se účtují podle hodinových sazeb a poplatky zahrnují i přiměřené výdaje na cestovné a diety. V určitých situacích vám v reakci na žádost o řešení problému můžeme nabídnout úpravu komerčně dostupného softwarového kódu produktu Microsoft odstraňující konkrétní kritické problémy („hotfix“). Hotfixy se vytvářejí s cílem reagovat na vaše konkrétní problémy a nejsou regresně testovány. Pokud není v tomto popisu služeb nebo příloze uvedeno jinak, nesmíte hotfixy bez našeho výslovného písemného souhlasu distribuovat třetím stranám, jež nejsou afilací. Podpora při řešení problémů se účtuje se podle odpracovaných hodin a zahrnuje komerčně přiměřený počet hodin služeb nutný k identifikaci a řešení záležitosti vyžadující podporu. Odpracované hodiny se odečítají od předplaceného počtu hodin, jak je uveden v připojeném apendixu Poplatky a kontaktní osoby, případně jsou vám účtovány zpětně, pokud jste již vyčerpali předplacené hodiny.
Po konzultacích s naší stranou odpovídáte za určení počáteční úrovně závažnosti. Vaše strana může kdykoli požádat o změnu počáteční úrovně závažnosti. Závažnost incidentu určuje způsob reakce společnosti Microsoft. V následující tabulce je uvedena předpokládaná reakční doba a vaše povinnosti: Závažnost 1 Ohlášení pouze prostřednict vím telefonu
Situace u zákazníka
Očekávaná reakce společnosti Microsoft
Kritický dopad na podnik: zákazník přišel kompletně o zásadní (klíčové) podnikové procesy a nemůže řádně pokračovat v práci situaci je nutno začít řešit okamžitě
A Ohlášení pouze prostřednict vím telefonu
Závažný dopad na podnik: podnik zákazníka vykazuje závažné ztráty nebo poškození služeb situaci je nutno začít řešit během 1 hodiny
B Ohlášení prostřednict vím telefonu
Středně závažný dopad na podnik: podnik zákazníka vykazuje středně závažné ztráty nebo narušení služeb,
reakce na první telefonát během maximálně 1 hodiny co nejrychlejší přesun personálu a dalších zdrojů společnosti Microsoft na pracoviště zákazníka nepřetržité úsilí při řešení (24 hodin, 7 dní v týdnu) urychlená eskalace na produktové skupiny v rámci společnosti Microsoft informování vyššího vedení společnosti Microsoft reakce na první telefonát během maximálně 1 hodiny personál a další zdroje společnosti Microsoft na pracovišti zákazníka podle potřeby nepřetržité úsilí při řešení (24 hodin, 7 dní v týdnu) informování vyšších manažerů společnosti Microsoft reakce na první telefonát během maximálně 2 hodin úsilí při řešení pouze během pracovní doby1
PremierServicesDescriptionv6.31(EMEA)(CzechRepublic)(Czech)(Jan2013)
Očekávaná reakce zákazníka
informování vyššího vedení příslušného podniku zákazníka přidělení vhodných zdrojů k zajištění nepřetržité činnosti (24 hodin, 7 dní v týdnu)2 urychlená spolupráce a reakce orgánu řízení změn
přidělení vhodných zdrojů k zajištění nepřetržité činnosti (24 hodin, 7 dní v týdnu)² urychlená spolupráce a reakce orgánu řízení změn informování vedení
přidělení vhodných zdrojů k zajištění nepřetržité podpory během pracovních hodin¹ spolupráce a reakce orgánu řízení změn během 4
Page 3 of 7
Závažnost
Situace u zákazníka
Očekávaná reakce společnosti Microsoft
Očekávaná reakce zákazníka
avšak práce může pracovních hodin1 přiměřeně pokračovat provizorním způsobem situaci je nutno začít řešit během 2 pracovních hodin1 C Malý dopad na podnik: reakce na první telefonát přesné kontaktní údaje Ohlášení během maximálně 4 hodin o odpovědné osobě podnik zákazníka funguje prostřednict s méně závažným nebo úsilí při řešení pouze během schopnost reagovat během 24 vím žádným poškozením pracovní doby1 hodin telefonu služeb nebo webu situaci je nutno začít řešit během 4 pracovních hodin1 1 Pracovní doba (hodiny) je od 9.00 do 17.30 CET, pondělí až pátek, kromě státem uznaných svátků. 2 Naše strana může snížit úroveň závažnosti, jestliže nebudete moci zajistit příslušné zdroje či reagovat tak, abychom mohli pokračovat v úsilí při řešení problému. nebo webu
Naše strana vás může vyzvat k realizaci určitých činností v rámci identifikace a řešení problému. Může se jednat o sledování sítě, uchovávání chybových hlášení, shromažďování konfiguračních informací, změnu konfigurace produktů, instalování nových verzí softwaru nebo nových komponent či úpravy procesů. Zodpovídáte za provedení procedur nezbytných pro zachování integrity a bezpečnosti vašeho softwaru a dat před nepovoleným přístupem a pro obnovu souborů ztracených či změněných v důsledku katastrofických chyb. b.
Rychlá podpora formou návštěvy na pracovišti. Podporu formou návštěvy na pracovišti si můžete objednat jako dodatečnou placenou službu. Naše schopnost poskytovat tuto podporu závisí na dostupnosti zdrojů. Obsah podpory formou návštěvy na pracovišti se bude lišit podle situace, prostředí a závažnosti dopadu problému na podnik.
c.
Výhody Software Assurance. Můžete se rozhodnout pro převod incidentů Nepřetržité podpory řešení problémů pro program Software Assurance (Software Assurance 24x7 Problem Resolution Support Incidents, SA PRS Incidents) na hodiny či incidenty Podpory řešení problémů pro program Premier (Premier Problem Resolution Support, PPRS) pro využití v souladu s plánem služeb programu Premier v okamžiku převodu. Tento převod proběhne výpočtem podle místní sazby, kterou vám poskytne váš zástupce Services Resource. Před převodem incidentů či hodin programu SA PRS může být požadováno zakoupení dalších jednotek Řízení podpory zákazníka (Support Account Management). Veškeré převedené incidenty programu SA PRS podléhají podmínkám tohoto Popisu služeb (Services Description).
2.4 Asistenční podpora. Asistenční podpora je krátkodobé poradenství a konzultace ohledně problémů, které nepokrývá podpora při řešení problémů, a rovněž v souvislosti s otázkami struktury, vývoje a zavádění řešení. Potřeby vašeho podniku ohledně asistenční podpory určíte ve spolupráci se svým personálem služeb. V rámci tohoto popisu služeb můžete využít následující typy asistenční podpory: a.
Asistenční podpora infrastruktury obsahuje neformální poradenství, návody a informace s cílem pomoci vám při implementaci technologií Microsoft tak, aby se zabránilo výskytu obecných problémů vyžadujících podporu a snížila se pravděpodobnost výpadků systému. Tyto služby vám rovněž pomáhají při řešení problémů, jejichž příčinou nejsou produkty společnosti Microsoft, například:
chyby způsobené vaší síťovou infrastrukturou, hardwarem, softwarem od jiných výrobců než Microsoft, provozními postupy, architekturou, řídicím procesem služeb IT, konfigurací systému nebo selháním lidského faktoru;
problémy s koordinací vzájemné interoperability systémů od různých dodavatelů. Na vaši žádost budeme spolupracovat se třetími dodavateli softwaru s cílem vyřešit komplexní problémy s interoperabilitou produktů od různých výrobců.
b.
Audit je zhodnocení určitého systému, aplikace nebo architektury s cílem vyřešit záležitosti týkající se struktury, vývoje, zavedení a podporovatelnosti u stávajících nebo chystaných implementací technologií společnosti Microsoft. Před plánováním využití zdrojů se pro každý audit individuálně definuje rozsah a odhadnou náklady a po jeho skončení je vyhotovena zpráva dokumentující zjištění a doporučení. Požadavek na audit nám musí být předložen nejpozději 60 dnů před datem ukončení příslušného apendixu Poplatky a kontaktní osoby.
c.
Asistenční podpora vývoje vám pomáhá při tvorbě a vývoji interních aplikací na platformě Microsoft, jež zahrnují technologie Microsoft. Tento typ podpory se specializuje na vývojové nástroje a technologie Microsoft.
PremierServicesDescriptionv6.31(EMEA)(CzechRepublic)(Czech)(Jan2013)
Page 4 of 7
d.
Využití laboratoří. Společnost Microsoft poskytuje přístup k laboratorním zařízením s cílem pomoci při vývoji, hodnocení a testování produktů, přípravě prototypů a migraci. Tato služba musí být naplánována předem a její dostupnost je omezena kapacitou zařízení.
2.5 Informační služby. V rámci informačních služeb vám poskytujeme informace o produktech společnosti Microsoft a podpůrných nástrojích, které vám pomáhají implementovat a provozovat produkty Microsoft efektivnějším a produktivnějším způsobem. Informační služby mohou zahrnovat jakoukoli kombinaci těchto prvků: Zahrnuté informační služby: a.
Webové stránky Premier Online poskytují přístup k následujícím informačním zdrojům bez příplatku:
pravidelně aktualizované stručné novinky o produktech společnosti Microsoft s informacemi o jejich podpoře a funkcích;
informace o kritických problémech upozorňující na možné dopady;
webový nástroj pro oznamování a sledování stavu incidentů vyžadujících podporu;
databáze znalostí Microsoft KnowledgeBase s technickými články a nástroji a návody pro identifikaci problémů.
Volitelné informační služby za příplatek:
Volitelné balíčky Microsoft Press Book poskytují referenční materiál se zaměřením na klíčové oblasti plánování, zavádění a správy technologií společnosti Microsoft. Tituly balíčků jsou na požádání k dispozici a jsou uvedeny na online webových stránkách Premier.
2.6 Doplňkové služby. Vaše strana může kdykoli požádat o změnu nebo doplnění služeb v tomto popisu služeb. Dostupné doplňkové služby a na ně se vztahující konkrétní podmínky a ujednání mohou být uvedeny v tomto popisu služeb, připojené příloze nebo apendixu Poplatky a kontaktní osoby. Doplňkové služby se fakturují v ceně platné v okamžiku jejich poskytnutí případně v okamžiku akceptace přílohy nebo apendixu Poplatky a kontaktní osoby podle tohoto popisu služeb. Než zahájíme poskytování doplňkových služeb, musíme obdržet nákupní objednávku, šek nebo jinou přijatelnou formu úhrady. 3. PŘEDPOKLADY A PODMÍNKY. Poskytnutí služeb podle tohoto popisu služeb naší stranou závisí na splnění těchto předpokladů a podmínek: a.
Všechny služby budou poskytovány na dálku vašim pracovištím v České republice, pokud není v příloze tohoto popisu služeb uvedeno jinak. Pokud se smluvní strany dohodnou na návštěvách na pracovišti (návštěvy na pracovišti nejsou předplaceny), budeme vám účtovat přiměřené cestovné a diety.
b.
Všechny služby budou poskytovány v angličtině, pokud se smluvní strany písemně nedohodnou jinak nebo pokud není uvedeno jinak v příloze tohoto popisu služeb.
c.
Naše strana bude poskytovat podporu pro všechny komerčně uvedené a obecně dostupné produkty společnosti Microsoft ve verzi pro Českou republiku, pokud není v příloze tohoto popisu služeb či výslovně na webových stránkách Premier Online uvedeno jinak. Podpora pro ty produkty Microsoft, které vstoupily do fáze rozšířené podpory, jak je definovaná na online webových stránkách Premier, bude účtována pouze na základě hodinové sazby. Pro produkty Microsoft, které vstoupily do fáze rozšířené podpory, nelze získat podporu hotfix pro záležitosti netýkající se zabezpečení, pokud jste si tuto podporu nezakoupili v příloze tohoto popisu služeb.
d.
Pro předběžné verze produktů se neposkytuje žádná podpora, pokud není v připojené příloze uvedeno jinak.
e.
Všechny služby včetně doplňkových služeb zakoupených během doby účinnosti apendixu Poplatky a kontaktní osoby, které během doby účinnosti příslušného apendixu Poplatky a kontaktní osoby nevyužijete, propadají.
f.
Asistenční podpora závisí na dostupnosti příslušných zdrojů.
g.
Naše strana může na vaši žádost vstoupit do vašeho systému prostřednictvím dálkového příchozího spojení pro účely analýzy problémů. Naši pracovníci budou vstupovat výhradně do vámi schválených systémů. Naše strana vám může poskytnout software, který vám pomůže při diagnostice nebo řešení problému. Tento software je naším majetkem a na požádání nám musí být ihned vrácen. Aby bylo možno poskytnout podporu prostřednictvím příchozího spojení, musíte nám zajistit příslušný přístup a potřebné vybavení.
h.
Vaše strana musí mít přístup na Internet, abyste mohli využívat výhod internetových služeb.
i.
Příslušné přílohy mohou obsahovat dodatečné předpoklady a podmínky.
j.
Při zakoupení Podpory řešení problémů budeme požadovat odpovídající počet hodin Řízení podpory
PremierServicesDescriptionv6.31(EMEA)(CzechRepublic)(Czech)(Jan2013)
Page 5 of 7
zákazníka pro zajištění vaší Podpory řešení problémů. Pokud zakoupíte další jednotky Podpory řešení problémů, Podpory (Support Assistance) nebo pokud převedete hodiny programu Software Assurance na hodiny či incidenty Podpory řešení problémů, může být požadováno zakoupení dalších jednotek Řízení podpory zákazníka. 4. VAŠE POVINNOSTI. V tomto článku jsou uvedeny vaše povinnosti podle tohoto popisu služeb. Kromě povinností uvedených v čl. 2.3 a příslušných přílohách závisí naše plnění na splnění vašich dále uvedených povinností. Nesplnění níže uvedených povinností může vést k zpoždění služby. a.
Vaše strana může v připojeném apendixu nebo apendixech Poplatky a kontaktní osoby jmenovat kontaktní osoby, z nichž jedna bude působit ve funkci manažera podpory zákazníka („CSM”) pro činnosti související s podporou. CSM odpovídá za vedení vašeho týmu a řídí veškerou vaši činnost související s podporou a interní procesy podávání požadavků na podporu. Každá kontaktní osoba dostane individuální číslo pro přístup na webové stránky Premier Online, podávání požadavků na podporu a přístup k vašemu personálu služeb. Vedle těchto kontaktních osob můžete určit další dvě skupiny kontaktů:
jedna skupina dostane společný identifikátor, díky kterému budou její členové moci z webových stránek Premier Online získávat informační obsah a prostřednictvím těchto stránek nebo telefonicky rovněž podávat požadavky na podporu;
druhá skupina dostane společný identifikátor, který jejím členům umožní přístup pouze k informačnímu obsahu webových stránek Premier Online.
b.
Souhlasíte s tím, že s námi budete spolupracovat při plánování využívání služeb na základě vámi zakoupené úrovně služeb.
c.
Souhlasíte s tím, že vytvoříte interní eskalační proces usnadňující komunikaci mezi vaším vedením a naší stranou.
d.
Souhlasíte s tím, že se budete účastnit našich průzkumů spokojenosti zákazníků, které v souvislosti se službami realizujeme.
e.
Souhlasíte s tím, že našim odborníkům (personál služeb), kteří jsou nuceni navštívit vaše pracoviště, poskytnete přiměřené kancelářské prostory, telefon, vysokorychlostní internetové připojení a přístup do vašeho interního systému a k diagnostickým nástrojům.
f.
Vaše strana ponese veškeré cestovní výdaje a náklady vzniklé vašim zaměstnancům nebo dodavatelům.
5. DALŠÍ PODMÍNKY A UJEDNÁNÍ. Pokud není v příloze (nebo apendixu k příloze) tohoto popisu služeb uvedeno jinak, tento článek upravuje vlastnické vztahy a užívací práva k počítačovému kódu nebo dalším materiálům, jež vám případně poskytneme na základě tohoto popisu služeb. a.
Dosavadní dílo. Výlučnými nositeli veškerých práv k počítačovému kódu či materiálům vyvinutým či jinak získaným námi nebo pro nás či pro naše afilace nebo pro vás či vaše afilace nezávisle na tomto popisu služeb („dosavadní dílo“) zůstávají příslušné smluvní strany poskytující dosavadní dílo. Jednotlivé smluvní strany během realizace služeb podle tohoto popisu služeb poskytují druhé smluvní straně (případně našim dodavatelům, je-li to nezbytné) dočasné a nevýhradní oprávnění k užívání, rozmnožování a dočasné a nevýhradní svolení k úpravám svého dosavadního díla, poskytnutého druhé smluvní straně výhradně pro realizaci daných služeb. Vaše strana prohlašuje, že autor udělil příslušné svolení k úpravám dosavadního díla. Poskytujeme vám nevýhradní, časově neomezenou a plně uhrazenou licenci k užívání, rozmnožování a případně svolení k úpravám našeho dosavadního díla v podobě dodané vaší straně pro účely vašich interních podnikových operací bez jakékoli povinnosti vyúčtovat nebo hradit licenční poplatky nebo autorský honorář. Časově neomezená licence se vztahuje výhradně na naše dosavadní dílo, které vám ponecháme po ukončení poskytování našich služeb. Jakékoli porušení podmínek této smlouvy nebo tohoto popisu služeb vaší stranou je rozvazovací podmínkou poskytnutí licence k našemu dosavadnímu dílu.
b.
Materiály. Nositelem veškerých práv k jakýmkoli materiálům vyvinutým naší stranou (kromě softwarového kódu) a poskytnutým vaší straně ve spojení se službami („materiály“) je naše strana, kromě materiálů, které jsou vaším dosavadním dílem. Po úplné úhradě vám poskytneme nevýhradní, časově neomezenou a plně uhrazenou licenci k užívání, rozmnožování a svolení k úpravám materiálů výhradně pro účely vašich interních podnikových operací bez jakékoli povinnosti vyúčtovat nebo hradit licenční poplatky nebo autorský honorář. Na práva poskytnutá podle tohoto popisu služeb můžete dále poskytnout podlicenci svým afilacím. Vyhrazujeme si všechna výslovně neposkytnutá práva.
c.
Ukázkový kód. Poskytujeme vám nevýhradní, časově neomezenou a bezplatnou licenci k užívání a svolení k úpravám ukázkového kódu poskytnutého naší stranou pro účely ilustrace („ukázkový kód“) a k rozmnožování a šíření cílové verze ukázkového kódu za předpokladu, že: (i) při obchodování se svými softwarovými produkty, ve kterých je vložen ukázkový kód, nebudete používat náš název, logo či ochranné známky, (ii) ve svých softwarových produktech, ve kterých je vložen ukázkový kód, uvedete platné upozornění na autorské právo a (iii) nás a naše dodavatele odškodníte, budete krýt a obhajovat v souvislosti s nároky nebo soudními řízeními (včetně nákladů na zastoupení advokátem) v důsledku používání nebo šíření ukázkového kódu.
PremierServicesDescriptionv6.31(EMEA)(CzechRepublic)(Czech)(Jan2013)
Page 6 of 7
d.
Omezení „open-source“ licence. Vzhledem k tomu, že některé licenční podmínky třetích stran vyžadují, aby počítačový kód byl obecně (i) předáván třetím stranám ve formě zdrojového kódu, (ii) licencován třetím stranám pro účely tvorby odvozenin nebo (iii) dále poskytovatelný třetím stranám bez poplatku (společně „vyloučené licenční podmínky“), licenční práva, jež jednotlivé smluvní strany poskytly k počítačovému kódu (či s ním spojenému duševnímu vlastnictví), nezahrnují žádnou licenci, právo, svolení či oprávnění zahrnovat, upravovat, spojovat případně distribuovat tento počítačový kód s jakýmkoli jiným počítačovým kódem způsobem, jež by počítačový kód druhé smluvní strany vystavil účinnosti vyloučených licenčních podmínek. Jednotlivé smluvní strany dále zaručují, že druhé smluvní straně neposkytnou počítačový kód, jenž by
podléhal vyloučeným licenčním podmínkám. e.
Vyhrazení práv. Všechna práva výslovně neposkytnutá v tomto čl. 5 jsou vyhrazena.
6. Přílohy: Při podpisu tohoto popisu služeb jsou k němu připojeny tyto dokumenty:
Apendix – Popis služeb podpory Microsoft Premier Support: Poplatky a kontaktní osoby
PremierServicesDescriptionv6.31(EMEA)(CzechRepublic)(Czech)(Jan2013)
Page 7 of 7
