KPN Zakelijke Markt reduceert aantal ITincidenten met 600% na health checks met Premier Support
Organisatie
De afgelopen jaren heeft KPN ZM met Microsoft Premier Support haar IT onder de
KPN is de toonaangevende leverancier van
loep genomen. Deze IT-omgeving, waarin voortdurend brandjes moesten worden
telecommunicatie- en ICT-diensten in Nederland
geblust, is met diverse Premier Support health checks en proactieve diensten gezond
en biedt consumenten vaste en mobiele telefonie,
gemaakt. Het aantal incidenten is tot een minimum gereduceerd en interrupties
internet en televisie. Voor zakelijke klanten
voor eindgebruikers komen vrijwel niet meer voor.
verzorgt KPN complete telecommunicatie- en ICToplossingen. KPN-dochter Getronics biedt wereldwijd ICT-diensten aan en is marktleider in
SITUATIE
de Benelux op het gebied van infrastructuur- en netwerkgerelateerde IT-oplossingen.
KPN Zakelijke Markt (ZM) is een afdeling van 400 kenniswerkers, die vanuit een 'managed workspace' het beheer verzorgen van de applicatieomgeving, die dagelijks door meer dan 30.000 KPN-medewerkers wordt gebruikt. Henk Schultz, IT-manager KPN ZM: "Een managed workspace is letterlijk vertaald een 'actief beheerde werkplek'. Zo'n werkplek is anders dan de gemiddelde werkplek van een kantoormedewerker, onder meer omdat hij in een afgeschermd netwerk is opgenomen waar zeer strikte beveiligingsnormen van kracht zijn. Dat is nodig om een maximale beschikbaarheid te garanderen, zodat onze mensen 24x7 ondersteuning kunnen bieden." Desondanks kampte KPN ZM zelf met een Windows IT-omgeving die niet 100% liep. Henk Schultz en zijn collega's Allan de Gier (IT-manager KPN ZM) en Peter Bonnema (IT-manager KPN ZM) vertellen erover: "We moesten veel tijd besteden aan IT-zaken die niet goed geconfigureerd waren. De oorzaak daarvan lag in het feit, dat we ooit een partner ingehuurd hebben die Windows Server 2003 heeft uitgerold alsof het Windows NT Server was. Verder reikte zijn kennis namelijk niet. Daardoor zaten we met een serveromgeving die regelmatig uit de lucht was en veel problemen gaf met beleidsregels (policies) voor werkplekken en medewerkers. We waren voortdurend bezig brandjes te blussen om de boel draaiende te houden. Op een gegeven moment konden we niet voorkomen dat onze servers twee hele dagen niet beschikbaar waren! Dat was de druppel, er moest een oplossing komen."
Eisen - continuïteit in diensten en services (24*7)
OPLOSSING "Aanvankelijk waren we – zoals meer afdelingen binnen KPN – redelijk autonoom. Dat wil zeggen dat we ons eigen netwerk beheerden, eigen servers hadden draaien en met zelf gekozen partners werkten. Ook de softwarelicenties regelden we zelf tot KPN in 2007 alle softwarelicenties centraal ging organiseren. Zo kwamen we op het pad van de enterprise licenties. KPN had ervoor gekozen om Microsoft Premier Support in het licentiepakket op te nemen. Het contract was goed voor een groot aantal Premier Support uren, waar niemand nog gebruik van had gemaakt. Voor ons was dat een perfecte kans om onze situatie voor te leggen aan een Microsoft Professional, dus die
Voordelen
uren hebben we meteen geclaimd."
- kennis en best practices om Microsoftproducten optimaal te implementeren - gemoedsrust
Een van de onderdelen van Premier Support is de health check. Allan de Gier: "Je krijgt bezoek van een Microsoft engineer en die steekt on site als het ware een thermometer in je IT-omgeving. Zo zijn er samen met onze beheerders tal van checks gedaan, onder andere van Windows Server, Exchange Server etc. Alles is tegen het licht gehouden met als resultaat een lijst met verbeterpunten. In ons geval was dat een hele waslijst!" Henk Schultz: "Met de lijst die de health check opleverde zijn we aan de slag gegaan. Waren we eerst vooral bezig brandjes te blussen, met de verbeterpunten op de lijst ging het erom te voorkomen dat die brandjes uitbreken. Dat gaat verder dan alleen techniek, ook het kennisniveau van de IT-medewerkers speelt hierin een rol. Mocht je die kennis niet in huis hebben, dan is dat geen ramp. Want dat is het mooie van Premier Support, daarmee koop je hoogwaardige kennis in. Zo 'koop' je voor een x
“De proactieve aanpak met Microsoft Premier
aantal uren een Service Delivery Manager (SDM) van Microsoft, met de garantie dat
heeft zijn vruchten afgeworpen! De
die kennis van zaken heeft, dat die met je meedenkt en vertelt hoe je iets volgens
interrupties voor de eindgebruiker zijn tot een
Microsoft Best Practices zou kunnen oplossen"
minimum teruggebracht." Allan de Gier
VOORDELEN Allan de Gier beschrijft als voorbeeld hoe de health check van de e-mailomgeving is verlopen: "De assessment duurde drie dagen. Er wordt een momentopname gemaakt van de e-mailomgeving, en dat gaat heel diep. Je krijgt een duidelijk beeld van hoe
Producten - Microsoft Premier Support
gezond of ongezond die is, qua beveiliging, qua performance, qua operations, qua wet- en regelgeving etc. Het rapport is een overzicht van punten met rode, oranje en groene indicatoren en een reeks aanbevelingen gekoppeld aan de Best Practices van Microsoft." Over de rapportage zegt Henk Schultz: "Als klant moet je zo'n health check serieus nemen, net als de IT'ers. Zie het niet als schoolrapport, dat is onzin! Het is geen beoordeling van wat jij gedaan hebt, maar een lijstje van dingen die beter kunnen. We hebben het hier zelf ervaren: onderdelen die het eerste jaar nog rood waren, waren het tweede jaar oranje en nu groen. Samen met Rob Rood, de SDM van Microsoft, hebben we dat voor elkaar gekregen."
Je moet de Premier health check serieus nemen. Zie het niet als schoolrapport, dat is onzin! Het is geen beoordeling van wat jij gedaan hebt, maar een lijstje van dingen die beter kunnen. Henk Schultz
De grafiek laat zien hoe Premier Support over een periode van drie jaar voor verbetering van de situatie heeft gezorgd. Van 6000 minuten voor reactieve probleemoplossing in 2007 naar 1000 minuten in 2009. Een verbetering met een factor 6. Allan de Gier: "Productietechnisch zijn er geen problemen meer. De proactieve aanpak met Microsoft Premier heeft zijn vruchten afgeworpen! De interrupties voor de eindgebruiker zijn tot een minimum teruggebracht." Voor Henk Schultz, Allan de Gier en hun team betekent Premier Support vooral 'rust': "Met de kennis, de best practices, de white papers en de templates waar je via Premier
Meer informatie
Support over beschikt, weet je zeker dat je alles wat je doet in één keer goed doet. En mocht het onverhoopt toch misgaan, dan heb je met 24x7 problem resolution support
- Microsoft http://www.microsoft.com/premiersupport
van Microsoft de harde garantie dat er snel en adequaat een oplossing voor jouw probleem wordt gezocht. Zodat je 24x7 continuïteit in diensten en services kunt bieden en dat geeft veel gemoedsrust." Henk Schultz geeft een voorbeeld: "In 2003 moesten we op een van onze locaties een domain controller met file- en printerclusters uitrollen. We zijn daar toen 6 weken mee bezig geweest en hebben de hele omgeving vier maal opnieuw opgebouwd. Als we dit nú weer zouden moeten doen, maken we eerst een afspraak met de SDM, we bespreken met hem wat we van plan zijn, we inventariseren de benodigde expertise, maken een planning, starten de boel op en aan het eind van de rit stopt Microsoft de thermometer erin om er zeker van te zijn dat alles werkt zoals het hoort. Weet je dat
"Elke uitrol gebeurt voortaan onder regie van
kort achter elkaar te plannen, dan ben je in 2 of 3 dagen klaar in plaats van 6 weken!"
Microsoft Premier support. Dat geeft je het vertrouwen dat – als de productieomgeving
Peter Bonnema: "Elke uitrol wordt voortaan op deze manier uitgevoerd. Zo zijn we nu
eenmaal overgeschakeld is - het werkt zoals
bezig om de Windows Server 2003 omgeving om te zetten naar Windows Server
gepland."
2008. We splitsen het migratietraject op in onderdelen, waaronder fileserver, print-
Peter Bonnema
server, Active Directory, policies etc. Sommige van die onderdelen doen we zelf, andere samen met een partner, maar alles gebeurt onder regie van Microsoft Premier support." Henk Schultz: "Dat geeft je het vertrouwen dat – als de productieomgeving eenmaal overgeschakeld is op Windows Server 2008 - het werkt zoals gepland." Relatie met Microsoft Certified Partner Henk Schultz: "Ik ben van mening dat je als groot of middelgroot bedrijf vooral zaken moet doen met een Microsoft Certified Partner. Ik heb daar veel ervaring mee en weet dat je met zo'n partner een langdurige relatie aangaat. Dat is goed, want kennis die je zelf niet hebt haal je bij de partner. Daarnaast vind ik het een gezonde situatie als je daar een Premier Support contract overheen legt voor aanvullende kennis. Want met Premier Support krijg je een SDM over de vloer die vrijwel alles weet. En als hij iets niet weet, dan weet hij bij Microsoft degene te vinden die bij wijze van spreken de sourcecode geschreven heeft. Bovendien, als een partner een health check uitvoert over zijn eigen werkzaamheden dan bestaat de kans dat die 'gekleurd' is, dus dat bepaalde dingen niet naar voren komen. Een Premier Support health check is objectief en verhult niets."
Eisen aan kennisniveau Allan de Gier: "Het idee zou kunnen ontstaan dat - als je Premier Support als een veiligheidsdeken over je IT hebt liggen - het niveau van de IT-medewerkers een trapje lager zou kunnen zijn. Ik zit nog niet zo lang op deze afdeling, maar het lijkt me geen goede veronderstelling. Natuurlijk kun je door inkoop van Microsoft Premier Support je specialismen beperken, en is het mooi dat hiaten in je kennis door Premier worden "Ik ben van mening dat je als groot of
ingevuld, maar ik zie dat als een vangnet. In principe moeten we met onze kennis alle
middelgroot bedrijf vooral zaken moet doen
problemen kunnen tackelen, eventueel in samenwerking met een IT-partner."
met een Microsoft Certified Partner. Daarnaast vind ik het een gezonde situatie als je daar een Premier Support contract overheen
EVOLUTIE IN HEALTH CHECK
legt voor aanvullende kennis." Henk Schultz
Ook nu nog worden bij KPN ZM regelmatig health checks uitgevoerd. Henk Schultz: "De eerste health checks die we uitvoerden leverden vooral technische verbeterpunten op: dit zit fout, zo los je het op. Naarmate onze omgeving steeds beter wordt, zien we de health checks evolueren. De aandacht gaat nu vooral uit naar hoe we de zaken geborgd hebben, hoe de procedures zijn, hoe we de IT anders kunnen gebruiken, wat we nog meer met onze IT willen doen, kortom we zien een verschuiving van een technische benadering naar een meer business-achtige insteek. De health checks worden steeds uitgebreider, er zitten meer componenten in." Allan de Gier: " Aanvankelijk waren de health checks heel direct: fiks het of je hebt een probleem! Tegenwoordig is de rapportage genuanceerder met o.a. een stukje onderbouwing van de techniek, verwijzingen naar TechNet artikelen, adviezen uit de praktijk etc." Allan de Gier: "In ons laatste Windows Server 2008 rapport werd het kennisniveau van de IT-medewerkers stevig aangezet en werden op dat punt diverse aanbevelingen gedaan. Als je daar niets mee zou doen, loop je op de langere termijn het risico dat je meer moeite krijgt om de IT in de lucht te houden. Onze actie was dat we samen met de SDM van Microsoft hebben bekeken wie we op welke cursus zouden sturen. Inmiddels zijn onze mensen op cursus geweest en zijn we qua kennis weer volledig bij."
Disclaimer De in dit voorbeeld genoemde oplossingen kunnen van toepassing zijn op andere bedrijven en instellingen. De resultaten zijn echter afhankelijk van diverse aspecten, die bij andere bedrijven en instellingen sterk kunnen verschillen met het hier beschreven voorbeeld.
SP
