Služba HP Support Plus Smluvní služby zákaznické podpory společnosti HP

Služba HP Support Plus Smluvní služby zákaznické podpory společnosti HP

Obsáhlé hardwarové a softwarové služby zvyšují dostupnost vaší IT infrastruktury.

Služba HP Support Plus zahrnuje obsáhlé hardwarové a softwarové služby, které společn poskytují kompletnjší podporu vaší IT infrastruktury a zvyšují dostupnost této infrastruktury. Profesionálové HP ve spolupráci s vaším IT týmem eší hardwarové a softwarové problémy produkt HP a tetích stran. Služba HP Support Plus také poskytuje nové revize softwarových produkt HP a zpsobilých softwarových produkt tetích stran podporovaných HP, softwarové opravy a referenční píručky včetn licencí k použití a kopírování nových revizí softwarových produkt ke všem podporovaným systémm, na které se vztahuje originální softwarová licence.

Služby zákaznické podpory HP se ídí dokumenty: Exhibit SS5 a HP Terms and Conditions of Sale and Service, HP Business Terms nebo HP Global Agreement a Statement of Work, podle situace.

Služba poskytuje elektronický pístup k obsáhlé databázi informací o podpoe, což umožuje kterémukoli členu vašeho týmu IT vyhledat základní informace o produktu a podpoe.

Pednosti služby

Významné funkce služby

Tato služba poskytuje vašemu podniku následující:

• Dálková diagnostika problém a podpora hardwarových produkt • Hardwarová podpora u zákazníka • Materiály • Flexibilní časový interval podpory • Doba zahájení opravy u zákazníka pro hardwarovou podporu • Práce do úplného vyešení problému u hardwaru • Softwarová podpora • Správa eskalace • Licence k použití a kopírování aktualizací softwarových produkt

• Zvýšenou provozuschopnost IT infrastruktury • Zvýšenou návratnost investic do IT • Podporu produkt HP a zpsobilých hardwarových a softwarových produkt od ostatních dodavatel • Aktualizace softwaru HP a zpsobilého softwaru od dalších dodavatel za pedvídatelnou cenu • Nižší náklady než pi koupi jednotlivých softwarových aktualizací v dsledku významných úspor poplatk • Široké geografické pokrytí

• Aktualizace softwarových produkt a dokumentace • Elektronické informace o podpoe a služby • Elektronická dálková podpora • Rozšíení jmenovaných volajících (volitelné) • Preventivní údržba (volitelné) • Ponechání si vadného materiálu (volitelné)

Specifikace Tabulka 1. Funkce služby Funkce

Specifikace dodávky

Dálková diagnostika problém a podpora hardwarových produkt

Jakmile uplatní zákazník požadavek na službu prostednictvím poskytnutého telefonního čísla podpory HP, začne HP v prbhu daného časového pokrytí společn se zákazníkem pracovat na vymezení hardwarového problému. Ped poskytnutím jakékoli pomoci u zákazníka mže HP provést dálkovou diagnostiku za pomoci elektronických nástroj dálkové podpory (jsou-li k dispozici) a napojit se na podporované hardwarové produkty, nebo mže použít další prostedky, které jsou k dispozici pro dálkové ešení problému. Bez ohledu na to, jaký je časový interval podpory zákazníka, mohou být problémy s podporovaným hardwarem nahlášeny na Stedisko podpory HP prostednictvím telefonu nebo elektronicky až (podle zakoupeného časového intervalu) 24 hodin denn, 7 dní v týdnu. HP potvrdí pijetí požadavku na službu a upozorní místní kancelá na začátku následujícího dne zahájení podpory. HP si ponechává právo rozhodnout o tom, jakým zpsobem budou všechny nahlášené problémy ešeny. Doby zahájení opravy u zákazníka pro požadavky na poskytnutí služby pedložené elektronicky nebo mimo zakoupený časový interval podpory se mohou lišit.

Hardwarová podpora u zákazníka

U technických problém, které nelze vyešit na dálku, zajistí servisní technik HP technickou podporu pro podporované hardwarové produkty takovým zpsobem, aby jej uvedl zpt do provozuschopného stavu. U určitých tiskáren, PC, server ProLiant a Intel Pentium/Xeon™ a síových produkt nebo produkt na uchovávání dat mže HP – podle svého uvážení – takové produkty vymnit namísto jejich opravy. Náhradní produkty mohou být nové nebo ekvivalentní novým z hlediska výkonnosti. Nahrazené produkty se stávají majetkem HP. Navíc mže HP instalovat další inženýrská vylepšení hardwaru, aby byl zajištn ádný provoz hardwarových produkt a kompatibilita s vymnnými hardwarovými díly dodanými HP. Podle svého výlučného uvážení mže HP instalovat libovolné aktualizace firmwaru, které jsou podle názoru HP nezbytné pro uvedení podporovaného hardwarového produktu zpt do provozuschopného stavu nebo pro umožnní podpory hardwarového produktu.

Materiály

HP poskytne veškeré potebné díly a materiály nezbytné pro zajištní provozuschopného stavu podporovaného hardwarového produktu včetn díl a materiál nezbytných pro dostupná a doporučená inženýrská vylepšení. Náhradní díly mohou být nové nebo ekvivalentní novým z hlediska výkonnosti. Nahrazené díly se stávají majetkem HP.

Časový interval podpory

Časový interval podpory specifikuje časový interval, v jehož prbhu jsou služby poskytovány bu u zákazníka nebo dálkov. Volání pijatá mimo tento časový interval budou zaregistrována následující den, na který má zákazník sjednán časový interval podpory. Pro zpsobilé hardwarové produkty jsou k dispozici následující časové intervaly podpory: • Standardní pracovní doba, standardní pracovní dny: služba je k dispozici ve standardní pracovní dob (8.00 h - 17.00 h) a ve standardní pracovní dny (Po-Pá). • Prodloužená pracovní doba, standardní pracovní dny (pro softwarovou podporu a údržbu hardwaru u zákazníka): služba je k dispozici v prbhu prodloužené pracovní doby ve standardní pracovní dny. • 24 x 7: služba je k dispozici 24 hodin denn, 7 dní v týdnu.


2

Specifikace Tabulka 1. Funkce služby, pokračování Funkce


Doba zahájení opravy u zákazníka pro hardwarovou podporu

Doba zahájení opravy u zákazníka určuje časový interval, který začíná v okamžiku pijetí a zaevidování prvního požadavku na službu u HP a končí, když oprávnný zástupce HP dorazí k zákazníkovi, za podmínky, že tato doba spadá do specifikovaného časového intervalu podpory. Pro zpsobilé hardwarové produkty jsou k dispozici následující doby zahájení opravy u zákazníka: • Zahájení opravy do 4 hodin: oprávnný zástupce HP dorazí na pracovišt zákazníka a začne provádt údržbu hardwaru do 4 hodin po zaregistrování požadavku na službu, pokud tato doba spadá do smluvn sjednaného časového intervalu podpory.

Práce do dokončení opravy

Jakmile dorazí servisní technik HP na pracovišt zákazníka, pokračuje v poskytování služby (bu na míst nebo na dálku, podle uvážení HP), dokud nebudou hardwarové produkty provozuschopné, nebo tak dlouho, dokud bude dosahováno pimeného pokroku. Práce mže být dočasn pozastavena, jestliže bude zapotebí zajistit další díly nebo zdroje, a bude obnovena, jakmile budou k dispozici.

Softwarová podpora

Technik Stediska podpory HP zahájí práce do 2 hodin po zavolání, jakmile je softwarový problém zaregistrován. HP poskytne podporu nezbytnou pro ešení identifikovatelných a zákazníkem opakovatelných problém se softwarovým produktem. HP také pomže zákazníkm identifikovat problémy, které lze obtížn opakovat. Zákazníkovi bude poskytnuta pomoc pi odstraování problém a obnovení konfiguračních parametr.

ízení eskalace

Společnost HP má vypracované formální eskalační postupy pro ešení velmi složitých hardwarových a softwarových problém. Místní vedení HP koordinuje eskalaci ešení problém a rychle zapojuje zkušené odborníky na ešení problém z ad pracovník HP i dalších dodavatel v pípad hardwarových a softwarových produkt, na jejichž dodávkách se podílelo více firem.

Licence k použití a kopírování aktualizací softwarových produkt

Zákazník získává licenci k použití a kopírování aktualizací softwarového produktu pro všechny podporované systémy, na které se vztahuje pvodní softwarová licence. Zákazník mže používat a kopírovat aktualizace softwaru HP nebo tetí strany pro každý systém podporovaný touto službou, jak je popsáno v dokumentech Exhibit E16, HP Terms and Conditions of Sale and Service a Exhibit SS5, HP Support Services.

Aktualizace softwarových produkt a dokumentace

Soubžn s tím, jak HP vydává aktualizace zákaznického softwaru HP, jsou správci systému a vývojám zákazníka poskytovány nejnovjší revize softwaru a referenční píručky. HP bude poskytovat softwarové aktualizace pro vybraný software jiných výrobc, jakmile budou takové aktualizace tímto výrobcem zpístupnny nebo budou poskytnuty instrukce pro získání libovolných aktualizací softwaru pímo od tetí strany. U určitých softwarových produkt si bude zákazník moci vybrat z rzných typ média. Zákazníkovi bude také poskytnut pístupový kód nebo licenční klíč, nebo instrukce k získání pístupového kódu nebo licenčního klíče, jestliže tyto budou zapotebí k instalaci nebo provozování nejnovjší revize softwaru.

Pístup k elektronickým informacím a službám podpory

Jako součást této služby poskytne HP pístup k hardwarov a softwarov orientovaným elektronickým a webovým nástrojm a službám. Zákazník, jakožto smluvní píjemce služby Support Plus, má pístup ke službám, které jsou voln k dispozici všem zaregistrovaným uživatelm softwarové podpory plus k dalším službám, jako je: webové vyhledávání dokument technické podpory pro poteby ešení problém, stahování softwarových oprav HP, pedkládání a kontrola stavu požadavk na službu technické podpory a pístup k heslm vyžadovaným pro použití diagnostických nástroj HP. Jestliže pvodní výrobce softwaru zpístupní HP softwarové opravy a aktualizované informace k produktm tetí strany podporovaným HP, mže k nim zákazník také získat pístup jako součást této služby. U nkterých produkt HP má zákazník volitelný pístup ke služb SUM (Software Update Manager), což je online služba pro softwarové aktualizace. Služba SUM umožuje zákazníkovi stahovat aktualizace softwaru a dokumentaci, objednávat fyzická média, prohlížet stav objednávky a historii a pijímat e-maily upozorující na aktualizace softwaru.

Elektronická dálková podpora

Tm zákazníkm, kteí splují minimální požadavky, poskytuje služba ISEE (Instant Support Enterprise Edition), což je dálková správa hardwarových událostí probíhající v reálném čase, diagnostický software (jen pro zpsobilé produkty). Podrobnosti o minimálních požadavcích si mohou zákazníci vyžádat v místní prodejní kancelái HP. Tento software monitoruje stav hardwaru a upozoruje na hardwarové události, jestliže nastanou pedem definované podmínky. Upozornní na události jsou pijata a pesmrována na HP, kde jsou vyhodnocena a následn navržena možná protiopatení. Na základ zplnomocnní zákazníka a podle uvážení HP mže technik podpory HP za účelem rychlejšího ešení problému použít dálkový pístup do sít.


3

Specifikace Tabulka 2. Volitelné funkce služby Funkce


Další jmenovaní volající

Podpora pro ti jmenované volající je součástí služby Support Plus. Zákazníci mohou dokoupit podporu pro další volající.

Preventivní údržba

Technik HP navštvuje pracovišt zákazníka v pravidelných naplánovaných intervalech a provádí diagnostiku, kontroluje chybové protokoly na podporovaných systémech s cílem zjistit potenciální hardwarové problémy, a v pípad poteby eší stížnosti na mechanickou nebo elektronickou část systému a čistí nebo vymuje opotebované nebo vadné části. Tento technik mže také zkontrolovat, zda nehrozí potenciální problémy, a to tak, že: zkontroluje kabely a kabelové konektory nebo vizuální indikátory stavu podporovaného hardwaru, zkontroluje teplotu a vlhkost a porovná je s doporučenými hodnotami výrobc, instaluje použitelná inženýrská vylepšení a aktualizace firmwaru, které jsou podle uvážení HP zapotebí pro zajištní dobré funkčnosti hardwarového zaízení a výkonnosti systému. Technik mže vypracovat závrečnou zprávu o stavu hardwaru. Preventivní údržba bude poskytována v prbhu standardní pracovní doby (8.00 h - 17.00 h), ve standardní pracovní dny (Po-Pá), bez ohledu na vybraný časový interval podpory.

Ponechání si vadného materiálu

Mohou nastat pípady, kdy se zákazník nechce vzdát vadného pevného disku s ohledem na citlivá data na nm uložená. Tato volitelná služba, která je k dispozici pro zpsobilé produkty, ruší právo HP na vrácení vadného disku, na kterém jsou uložena citlivá data zákazníka.

Cestovní zóny

Všechny doby zahájení opravy hardwaru u zákazníka platí pouze pro pracovišt nacházející se do 160 km od primární kanceláe HP zodpovdné za poskytování podpory. Za cestu k zákazníkovi do vzdálenosti 320 km od primární kanceláe HP zodpovdné za poskytování podpory není účtován žádný poplatek. Za cestu k zákazníkovi do vzdálenosti vtší než 320 km od primární kanceláe HP zodpovdné za poskytování podpory bude účtován poplatek. Cestovní zóny a poplatky se mohou lišit podle geografické polohy. Doby zahájení opravy pro pracovišt zákazníka nacházející se ve vzdálenosti vtší než 160 km od primární kanceláe HP zodpovdné za poskytování podpory budou upraveny následovn z dvodu trvání cesty: Vzdálenost od primární kanceláe HP zodpovdné za poskytování podpory

Zahájení opravy do 4 hodin

0-160 km 161-320 km 320 km

4 hodiny 8 hodin Stanoví se v dob objednávky a závisí na dostupnosti zdroj

Vzdálenost od primární kanceláe HP zodpovdné za poskytování podpory

Doba zahájení opravy následující den

0-160 km 161-320 km

Následující den podpory 1 den podpory navíc


4

Omezení služby

Aktualizace softwaru

Aktualizace softwaru nejsou k dispozici pro všechny softwarové produkty. Na požádání poskytne HP zákazníkovi seznam softwarových produkt, které nevyžadují aktualizace softwaru. Jestliže tato funkce služby není k dispozici, nebude zahrnuta do služby HP Support Plus. U nkterých telekomunikačích produkt budou aktualizace softwaru zahrnovat pouze drobné upgrady, nové verze bude nutné zakoupit samostatn. HP poskytne na požádání zákazníkovi seznam softwarových produkt, u kterých cena aktualizace softwaru nezahrnuje nové verze. Cena nových verzí tchto softwarových produkt není zahrnuta do služby HP Support Plus. Jestliže má zákazník nkolik systém na stejném míst, mže HP omezit počet sad fyzických médií s aktualizacemi softwaru poskytovaných jako součást této služby.

Softwarová podpora

Softwarová podpora musí být zakoupena ke každému systému v prostedí zákazníka, které bude vyžadovat podporu.

Hardwarová podpora u zákazníka

Služba bude poskytnuta podle uvážení HP formou kombinace dálkové diagnostiky a podpory, služeb poskytovaných u zákazníka a dalších metod poskytování služeb. Mezi další metody poskytování služeb mže patit dodávka díl vymnitelných zákazníkem, nap. klávesnice, myši nebo celé náhradní jednotky, kurýrní službou. HP určí vhodnou metodu poskytování služby tak, aby zákazník obdržel efektivní a včasnou podporu. Závazek doby zahájení opravy u zákazníka nebude platit, jestliže služba mže být poskytnuta pomocí dálkové diagnostiky, dálkové podpory nebo jiných metod poskytování služby popsaných výše. U pln redundantních technologií uchovávání dat (nap. diskové pole XP) platí podle uvážení HP doba zahájení opravy pro kritické situace, které mohou ovlivnit chod podniku nebo zhoršit výkonnost kritických nebo redundantních komponent. Doby zahájení opravy pro servisní požadavky, které nemají kritický charakter, se mohou lišit. Služby, jako nap. následující, jsou z této služby vyloučeny: • • • • •

Obnovení operačního systému, dalšího softwaru a dat Odstraování problém vzájemné propojitelnosti nebo kompatibility (neplatí pro služby podpory poskytované pro síová zaízení) Podpora síových problém (neplatí pro služby podpory poskytované pro síová zaízení) Služby vyžadované v dsledku toho, že zákazník neprovedl úpravy systému, opravy nebo modifikace poskytnuté HP Služby vyžadované v dsledku toho, že zákazník použil postupy, které HP již díve vyloučila

Oprávnnost služby Zákazník je oprávnn zakoupit službu HP Support Plus pouze tehdy, má-li odpovídající licenci k použití té verze softwaru, která je platná na počátku období trvání servisní smlouvy. Jinak mže být na zákazníkovi požadován dodatečný poplatek, kterým si zajistí oprávnnost zakoupení služby.

Povinnosti zákazníka Zákazník si musí uschovat a na požádání pedložit společnosti HP všechny licence k pvodnímu softwaru, licenční smlouvy aktualizací a licenční klíče. Zákazník bude používat veškeré softwarové produkty v souladu s platnými HP licenčními podmínkami, které odpovídají nezbytným pedpokladm softwarové licence zákazníka anebo eventuáln v souladu s platnými licenčními podmínkami dalšího softwarového výrobce, včetn doplkových licenčních podmínek, které mohou v rámci této služby provázet tyto softwarové aktualizace.


Jakmile zákazník obdrží záznam anebo upozornní zaslané elektronickou poštou, že je k dispozici nová verze softwaru, je na zákazníkovi, zda bude reagovat a novou aktualizaci si objedná. Zákazník je povinen se pro zasílání informací o softwarových produktech a stahování opravných verzí HP softwaru registrovat pomocí elektronického pístupu u společnosti HP. Od zákazníka bude požadováno, aby na základ požadavku společnosti HP podporoval HP pi ešení problém na dálku tím, že: • Poskytne veškeré informace, které jsou nezbytné k tomu, aby HP poskytovala včasnou a profesionální dálkovou podporu, a umožní HP ovovat úrove zpsobilosti podpory pro poskytnutí služby • Umožní spouštt automatické testy a instalace a používat další diagnostické nástroje a programy • Instaluje aktualizace firmwaru a oprávky, které jsou instalovatelné zákazníkem • Zajistí další pimené aktivity, které pomohou HP identifikovat nebo vyešit problém

5

Služba HP Support Plus Zvyšte provozuschopnost infrastruktury IT a návratnost investic a získejte hardwarovou, softwarovou a elektronickou podporu podle svých poteb.

Zákazník je zodpovdný za to, že včas instaluje zákazníkem instalovatelné kritické aktualizace firmwaru a zákazníkem vymnitelné náhradní díly a náhradní jednotky, které mu HP poskytne. Podle uvážení HP mže služba s dobou zahájení opravy do 4 hodin u zákazníka vyžadovat instalaci nástroj a zaízení pro dálkové pipojení. Jestliže je dálková podpora k dispozici a pro podporované zaízení vyžadována, musí zákazník poskytnout a umožnit HP dálkový pístup jako podmínku pro poskytnutí servisní úrovn zahájení opravy u zákazníka do 4 hodin.

Všeobecná ustanovení/další výjimky Distribuce určitých softwarových aktualizací, licenčních smluv a licenčních klíč tetích stran mže být provádna pímo mezi tetí stranou a zákazníkem.

Informace pro objednání Službu popsanou v tomto dokumentu je možné objednat u obchodního zástupce společnosti HP pod produktovými čísly: • HA109AC • HA110AC

Další informace Další informace týkající se služby HP Support Plus vám poskytne kterákoli z našich prodejních kanceláí na svt,pípadn je naleznete na našich webových stránkách na adrese www.hp.cz/servis www.openview.hp.com/services

© 2003 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Informace zde obsažené podléhají zmnám bez pedchozího upozornní. Jediné záruky na produkty a služby společnosti HP jsou výslovn uvedeny v záručních podmínkách, které jsou součástí tchto produkt a služeb. Žádné zde uvedené informace nelze chápat jako dodatečné záruky. Společnost HP nezodpovídá za technické nebo vydavatelské chyby nebo opomenutí, které se zde pípadn mohou vyskytovat. Intel, Pentium a Xeon jsou USA obchodní známky nebo registrované obchodní známky společnosti Intel Corporation. Služby zákaznické podpory HP se ídí dokumenty: Exhibit SS5 a HP Terms and Conditions of Sale and Service, HP Business Terms nebo HP Global Agreement a Statement of Work, podle situace.

Chcete-li se dozvdt více, navštivte www.hp.com nebo www.hp.cz 5981-8505CSE. záí 2003

Služba HP Support Plus Smluvní služby zákaznické podpory společnosti HP

Recommend Documents