hp onsite hardware support global next business day response hp onsite hardware support call-to-repair hp offsite hardware support exchange

hp care pack

hp hardware & software support

servicebeschrijving

Klik op de desbetreffende service beschrijving:

hp onsite hardware support hp onsite hardware support – global next business day response hp onsite hardware support – call-to-repair hp offsite hardware support – exchange hp off-site hardware support – return services hp installation/installation & startup hp support plus hp software support HP software product updates

Pagina 1 van 52

hp care pack


servicebeschrijving

hp onsite hardware support overzicht van de service

De HP Onsite Hardware Support-service biedt uitstekende support op afstand en onsite support voor uw HP en Compaq hardwareproducten. Met deze service kunt u uw apparatuur langer in bedrijf houden en de productiviteit doen toenemen. Deze service van HP biedt u de flexibiliteit om zelf de reactietijd, het servicetijdvak en de serviceperioden te kiezen waar u specifiek behoefte aan hebt en dit voor een prijs die de service meer dan waard is.

voordelen voor u

• • • • •

Systeem langer in bedrijf Meer rendement van uw IT-investering Het gemak van onsite support Kwalitatief hoogstaande service en support waar HP achter staat Groot geografisch bereik

kenmerken van de service

• • • • • •

Support en probleemdiagnose op afstand Onsite hardware support Inclusief materiaal en onderdelen Flexibele servicetijdvakken en reactietijden Technicus werkt door totdat probleem is opgelost Escalatiemanagement

Specificaties tabel 1. servicefuncties De servicedekking, waaronder de beschikbaarheid van bepaalde serviceniveaus, geografische beperkingen, reactietijden en servicetijdvakken, kan per land verschillen en moet bij de aanschaf worden gecontroleerd. U kunt hiervoor ook contact opnemen met HP in het land waar de service moet worden geleverd. functie

specificatie van de geleverde service

Support en probleemdiagnose op afstand

Wanneer u een telefonisch serviceverzoek indient via het daarvoor bestemde supportnummer, zal HP samen met u proberen het hardwareprobleem in kaart te brengen. Voordat wordt besloten tot onsite support, kan HP ertoe overgaan een diagnose op afstand uit te voeren met behulp van supportprogramma’s (indien beschikbaar) om zo toegang te krijgen tot uw apparatuur of andere beschikbare voorzieningen gebruiken om het oplossen van het probleem op afstand te vergemakkelijken.

Onsite hardware support

Voor technische problemen die niet op afstand kunnen worden opgelost, zal een door HP bevoegde servicemedewerker onsite technische support verlenen voor het gedekte hardwareproduct en componenten in de eenheid herstellen of vervangen, voor zover dit nodig is om het product weer normaal te laten functioneren. Daarnaast kan HP beschikbare, aanbevolen technische verbeteringen aanbrengen in uw systeem om ervoor te zorgen dat de hardwareproducten correct functioneren, om de prestaties te verbeteren en te zorgen voor continue compatibiliteit met door HP geleverde, vervangende hardwareonderdelen. HP kan elke firmware-update installeren die nodig is om uw apparatuur technisch te kunnen blijven ondersteunen. Het gaat dan om een update die niet door de klant zelf kan worden geïnstalleerd.

Materiaal

HP levert alle onderdelen en materialen die nodig zijn om ervoor te zorgen dat het gedekte hardwareproduct goed blijft functioneren. Hiertoe behoren ook onderdelen en materialen voor beschikbare, aanbevolen technische verbeteringen. Vervangende onderdelen en eenheden zijn nieuw of zo goed als nieuw en gelijkwaardig functionerend. Vervangen onderdelen of eenheden worden eigendom van HP. Pagina 2 van 52

hp care pack

Servicetijdvak


servicebeschrijving

Het servicetijdvak betreft de service-uren waarop uw service aanvragen kunnen worden geregistreerd en de service onsite of op afstand wordt geleverd. Service aanvragen die buiten dit tijdvak worden ontvangen en beantwoord, worden geregistreerd op de volgende werkdag waarop een servicetijdvak voor u ingaat. De volgende servicetijdvakken voor HP Onsite Hardware Support-service zijn beschikbaar: •

Standaard kantooruren (9x5), standaard werkdagen: Service is beschikbaar tussen 8.00 en 17.00 uur, van maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van algemeen erkende feestdagen.

•

Uitgebreide kantooruren (13x5), standaard werkdagen: Service is beschikbaar tussen 8.00 en 21.00 uur, van maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van algemeen erkende feestdagen.

•

24x7: Service is 24 uur per dag beschikbaar, van maandag tot en met zondag, inclusief alle algemeen erkende feestdagen.

Zie hiervoor ook de beschrijving in Tabel 2, “Serviceniveau Opties” Onsite reactietijd

De reactietijd betreft de tijd vanaf het moment waarop uw service aanvraag bij HP is ontvangen en geregistreerd tot aan het moment dat de HP bevoegde servicemedewerker op uw locatie arriveert, als deze tijd binnen het aangegeven servicetijdvak valt. De volgende reactietijden voor onsite support zijn beschikbaar: •

De volgende werkdag: Een door HP bevoegde servicemedewerker begint op uw locatie met de onderhoudsservice voor de hardware op de volgende werkdag nadat uw service aanvraag is geregistreerd en waarvoor contractueel een servicetijdvak is vastgelegd.

•

Binnen vier uur: Een door HP bevoegde servicemedewerker begint op uw locatie met de onderhoudsservice voor de hardware binnen vier uur nadat uw service aanvraag is geregistreerd, als deze tijd binnen het contractueel vastgelegde servicetijdvak valt.

Technicus werkt door totdat probleem is opgelost

Na aankomst op uw locatie levert de HP bevoegde servicemedewerker de service totdat het product weer bedrijfsklaar is of zo lang als nodig is om een redelijke vooruitgang te boeken. Het werk kan tijdelijk worden onderbroken als extra onderdelen of resources nodig zijn, maar wordt voortgezet zodra deze beschikbaar zijn.

Escalatiemanagement

HP heeft formele escalatieprocedures opgesteld voor het oplossen van zwaardere hardwareproblemen. De coördinatie van het escalatieproces is in handen van het lokale HP-management, dat binnen HP snel een beroep kan doen op de vaardigheden van de experts in het oplossen van problemen.

Assistentie bij configuratieherstel voor HP Network Connectivityproducten

Er zal assistentie worden verleend bij het herstellen van de configuratie nadat een HP-hub, -bridge, -switch of router (of HP-invoegmodule of –transceiver) is gerepareerd of vervangen. HP zal in samenwerking met u de configuratie herstellen van het apparaat waarop service is geleverd, als de geldige configuratie van voor het onderhoud direct beschikbaar is. De geldige configuratie mag in elektronische of gedrukte vorm zijn en moet alle vereiste apparaatparameters helder en volledig documenteren.

tabel 2. serviceniveau-opties Niet alle serviceniveau-opties zijn voor alle producten beschikbaar. Het door u gekozen serviceniveau wordt omschreven in de documentatie bij uw HP Care Pack-contract. optie


De volgende dag, standaard kantooruren (9x5)

Een door HP bevoegde servicemedewerker begint tussen 8.00 en 17.00 uur (lokale tijd) op uw locatie met de onderhoudsservice voor de hardware op de volgende werkdag nadat uw service aanvraag is geregistreerd. Uw service aanvraag moet zijn ontvangen tussen 8.00 en 17.00 uur (lokale tijd) op maandag tot en met vrijdag, algemeen erkende feestdagen uitgezonderd. Service aanvragen die op vrijdag na 17.00 uur zijn ontvangen, worden op maandag geregistreerd en op dinsdag wordt de gevraagde service geleverd.

Pagina 3 van 52

hp care pack

Binnen vier uur, standaard kantooruren (9x5)


servicebeschrijving

Een door HP bevoegde servicemedewerker begint tussen 8.00 en 17.00 uur (lokale tijd) op uw locatie met de onderhoudsservice voor de hardware binnen vier uur nadat uw service aanvraag is geregistreerd. De 4 uur responstijd wordt alleen gemeten gedurende het service tijdvak. Uw service aanvraag moet op maandag tot en met vrijdag, uitgezonderd algemeen erkende feestdagen, tussen 8.00 en 13.00 uur (lokale tijd) zijn ontvangen. Voor service aanvragen die na 13.00 zijn ontvangen, kan de responstijd worden gecontinueerd op de volgende werkdag, afhankelijk van het tijdstip waarop de service aanvraag wordt geregistreerd. Bijv.

Binnen vier uur, uitgebreide kantooruren (13x5)

•

de service aanvraag wordt geregistreerd om 15.00 uur. De responstijd wordt nu dezelfde werkdag gemeten tot en met 17.00 uur en gecontinueerd op de volgende werkdag tot 10.00 uur;

•

de service aanvraag wordt geregistreerd om 16.00 uur. De responstijd wordt nu dezelfde werkdag gemeten tot en met 17.00 uur en gecontinueerd op de volgende werkdag tot 11.00 uur.

Een door HP bevoegde servicemedewerker komt tussen 8.00 en 21.00 uur (lokale tijd) op uw locatie om de onderhoudsservice voor de hardware uit te voeren, binnen vier uur nadat uw service aanvraag is geregistreerd. Uw service aanvraag moet zijn ontvangen tussen 8.00 en 17.00 uur (lokale tijd), algemeen erkende feestdagen uitgezonderd. Voor service aanvragen die na 17.00 zijn ontvangen, kan de responstijd worden gecontinueerd op de volgende werkdag, afhankelijk van het tijdstip waarop de service aanvraag wordt geregistreerd. Bijv. •


•


Binnen vier uur, 24x7

Een door HP bevoegde servicemedewerker begint op elk gewenst tijdstip en op elke gewenste dag op uw locatie met de onderhoudsservice voor de hardware binnen vier uur nadat uw service aanvraag is geregistreerd.

Alleen CPU

Bij een aantal geselecteerde producten kunt u kiezen voor een “CPU only”-dekking (dekking geldt alleen voor de centrale verwerkingseenheid). Met deze dekking wordt de service beperkt tot de CPU van het product. De monitor en het dockingstation vallen niet onder de dekking.

reiszones

HP kan de reactietijd in Nederland niet garanderen voor de Waddeneilanden en Zeeuws Vlaanderen.

servicebeperkingen

HP bepaalt op welke manier de service wordt geleverd: in de vorm van diagnose en support op afstand, als onsite service of in een andere vorm. Ook is een combinatie van deze mogelijk. Andere methoden van service uitlevering zoals bijv. het leveren van een vervangbaar onderdeel of een eenheid (bijv. een toetsenbord of een muis) die u zelf kunt installeren volgens schriftelijke instructies van HP, kunnen tot deze service behoren. Deze vervangbare onderdelen of eenheden worden de volgende werkdag aan u verschaft. De HP Onsite Hardware Support services omvat niet de volgende opties: •

Onsite diagnose of onderhoud. Als onsite diagnose of onderhoud is gewenst, zal dit in rekening worden gebracht volgens de standaard tijd- en materiaal tarieven van HP.

•

Onsite installatie en set-up van het door u te vervangen onderdeel of eenheid.

•

Herstel van het besturingssysteem en andere software of gegevens.

•

Problemen oplossen betreffende interconnectiviteit of compatibiliteit. Pagina 4 van 52

hp care pack

duur


servicebeschrijving

•

Problemen betreffende software en netwerken.

•

Services vereist ten gevolge van het niet of niet juist integreren en/of implementeren van enig door HP aan u verstrekte “system fix”, reparatie, “patch” of wijziging(en)

•

Benodigde service veroorzaakt door uw fout als gevolg van het ondernemen van vermijdbare actie zoals geadviseerd door HP.

•

Installatie en configuratie van het besturingssysteem of enig ander softwareprogramma in de defecte componenten.

•

Preventief onderhoud door de gebruiker.

De dekkingsperiode van de Service begint op de oorspronkelijke aanschafdatum van het gedekte hardwareproduct en geldt voor de duur die in uw HP Care Pack-documenten wordt vermeld. De dekkingsperiode van een HP Care Pack-service die wordt aangeduid als Post-warranty begint na afloop van de oorspronkelijke fabrieksgarantieperiode of na afloop van de dekkingsperiode van een eerder aangeschafte HP Care Pack-service en zo lang het hardwareproduct door HP wordt ondersteund. Een servicedekking waarvoor een vast aantal pagina's is gespecificeerd, verloopt wanneer de opgegeven paginatelling is bereikt of (als dat eerder is) wanneer de opgegeven tijdslimiet is bereikt. Onder paginatelling wordt het aantal pagina’s verstaan, bedrukt of blanco, dat door het afdrukmechanisme van een printer is gegaan en op de testpagina is vastgelegd.

Pagina 5 van 52

hp care pack

verantwoordelijkheden van de klant


servicebeschrijving

U moet het hardwareproduct waarvoor de dekking geldt en uw HP Care Pack registreren. Het is uw verantwoordelijkheid om: • • •

HP direct op de hoogte te brengen wanneer het hardwareproduct niet correct functioneert; het serienummer van de eenheid en productnummer (of HP Care Pack contractnummer) te verstrekken; het lokale adres en telefoonnummer te verstrekken en aanwezig te zijn voor de onsite serviceverlening of bij de levering van de onderdelen door een koerier.

Als HP hierom verzoekt, moet u HP uw medewerking verlenen aan het op afstand oplossen van het probleem door: alle gegevens te verstrekken die HP nodig heeft om tijdige en vakkundige support op afstand te verlenen of om HP in staat te stellen te bepalen voor welk supportniveau u in aanmerking komt; • zelftests en/of andere diagnoseprogramma’s uit te voeren, en • binnen redelijke grenzen andere werkzaamheden uit te voeren om HP te helpen bij het vinden van de oorzaak en het oplossen van het probleem U bent verantwoordelijk voor het aanbrengen van onderdelen die door u moeten worden vervangen.

•

Het proces van de verzending van taal- en landspecifieke onderdelen (toetsenborden, onderdelen voor de elektrische voeding) en de vrijgave hiervan door de douane kan enige weken in beslag nemen. Als dergelijke onderdelen dus nodig zijn voor de reparatie maar niet beschikbaar zijn wanneer de service is vereist, kunt u uit een van de volgende mogelijkheden kiezen: • u wacht totdat de onderdelen zijn geleverd uit het land waar het product oorspronkelijk is aangeschaft; • u accepteert vervanging van een defect buitenlands onderdeel door een lokaal onderdeel, zoals een Engels (Amerikaans) toetsenbord; • of u wacht totdat u terug bent in het land waar het product oorspronkelijk is aangeschaft om daar het onderhoud te laten plaatsvinden.

Pagina 6 van 52

hp care pack

dekking


servicebeschrijving

Onder de servicedekking vallen het hoofdproduct van de HP of Compaq hardware, alle door HP geleverde interne componenten en alle standaardaccessoires en HP- of Compaq opties die bij of na de aanschaf van het hoofdproduct zijn aangeschaft en zijn geïnstalleerd in een enclosure met een serienummer, zoals een muis, toetsenbord, dockingstation en monitor, behalve monitoren met een scherm groter dan 22 inch. HP Care Pack biedt bijvoorbeeld geen dekking voor accu’s of externe apparaten. Bij serveren storageproducten die in een rack zijn geïnstalleerd, wordt ook service verleend voor de door HP gekwalificeerde rackopties die in hetzelfde rack zijn geïnstalleerd. De dekking van HP ProLiant Blade Servers-services omvat de server-enclosure en alle serveren netwerkblades die in die enclosure zijn geïnstalleerd, evenals de bijbehorende powersupplies. Voor niet meer leverbare onderdelen is wellicht een upgrade traject vereist. HP zal in overleg met u een vervangend onderdeel adviseren. Voor HP Care Pack-services met een “CPU only”-dekking (dekking geldt alleen voor de centrale verwerkingseenheid), worden monitors en dockingstations alleen gedekt door de standaardgarantie die op dat product van toepassing is. Onderdelen zoals, maar niet beperkt tot: • • • • • •

geografische dekking

Verbruiksartikelen inclusief maar niet beperkend tot batterijen, ink –en toner cardridges en Tablet PC pennen; Maintenance kits en andere onderdelen; Niet -HP devices; Elk product voorheen gerepareerd door een niet -geauthoriseerde onderhoudsmedewerker of gebruiker; Additionele software en drivers, geinstalleerd door de klant; Projectorlampen worden niet gedekt door deze service.

Als de HP Care Pack service en hardware zijn aangeschaft binnen de Europese Unie, Noorwegen Andorra, Liechtenstein, Zwitserland, Israël, Tsjechië, Hongarije, Polen, Slowakije, Bulgarije, Slovenië, Kroatië, Roemenië, Marokko, Zuid-Afrika, Turkije en Rusland, kan de HP Care Pack Service worden aangevraagd in die landen waar de HP Care Pack service beschikbaar is. De beschikbaarheid van dit serviceniveau kan per land verschillen en moet bij de aanschaf worden gecontroleerd. U kunt hiervoor ook contact opnemen met HP in het land waar de service moet worden geleverd.

Pagina 7 van 52

hp care pack

bestelgegevens


servicebeschrijving

U kunt HP Care Pack-services daar aanschaffen waar u het HP of Compaq hardwareproduct hebt aangeschaft. HP Care Pack-services kunnen gedurende de oorspronkelijke fabrieksgarantieperiode van het hardwareproduct worden aangeschaft. HP Care Pack-services die worden aangeduid als Post-warranty, kunnen worden aangeschaft direct na afloop van de oorspronkelijke fabrieksgarantieperiode of direct na afloop van de dekkingsperiode van een eerder aangeschafte HP Care Pack-service en zo lang het hardwareproduct door HP wordt ondersteund.

meer informatie

Voor meer informatie over HP Services neemt u contact op met onze wereldwijd gevestigde verkoopkantoren of dealers. U kunt ook onze website bezoeken op: http://www.hp.nl/carepack

Pagina 8 van 52

hp care pack


servicebeschrijving

hp onsite hardware support - global next business day response overzicht van de service

HP’s wereldwijde service voor support op de volgende werkdag biedt de mobiele computergebruikers met hun nieuwe, draagbare HP-product een eenvoudige en gemakkelijke oplossing voor hardware support. Deze support wordt verleend in alle landen die in tabel 1 onderstaand vermeld. Deze servicedekking is beschikbaar voor geselecteerde HP en Compaq hardwareproducten en omvat, indien mogelijk in het desbetreffende land, onsite support op de volgende werkdag, waarbij in het land waarin u zich bevindt een probleemdiagnose wordt uitgevoerd en het hardwareprobleem wordt opgelost gedurende de standaard kantooruren en -werkdagen van dat land.

voordelen voor u

• • • •


• • • • •

Systeem langer in bedrijf Het gemak van onsite support met internationale dekking in overeenstemming met uw reisgewoonten Optie voor telefonische support in het land en in de taal van het land gedurende kantooruren en werkdagen Kwalitatief hoogstaande service en support waar HP achter staat Wereldwijde dekking: Service beschikbaar in meer dan 50 landen Probleemdiagnose en support op afstand in het land waar u bent en in de taal van het land gedurende plaatselijk geldende kantooruren en werkdagen Service op de volgende werkdag, voor zover beschikbaar in het desbetreffende land Onsite hardwaresupport Inclusief materiaal en onderdelen

specificaties tabel 1. servicefuncties De servicedekking, waaronder de beschikbaarheid van bepaalde serviceniveaus, geografische beperkingen, reactietijden en servicetijdvakken, kan per land verschillen en moet bij de aanschaf worden gecontroleerd. U kunt hiervoor ook contact opnemen met HP in het land waar de service moet worden geleverd. functie


Wereldwijde dekking

In de volgende landen accepteert HP verzoeken om service die zijn gebaseerd op de HP Care Pack-service voor onsite hardwaresupport met wereldwijde ‘volgende werkdag’-service: Argentinië, Australië, België, Bolivia, Brazilië, Canada, Chili, China (Volksrepubliek), Colombia, Denemarken, Duitsland, Ecuador, Egypte, Estonia, Finland, Filippijnen, Frankrijk, Griekenland, Hongarije, Hong Kong, India, Indonesië, Ierland, Israël, Italië, Japan, Latvia, Lithuania, Luxemburg, Maleisië, Mexico, Nederland, NieuwZeeland, Noorwegen, Oostenrijk, Peru, Polen, Portugal, Puerto Rico, Rusland, Saoedi-Arabië, Singapore, Spanje, Taiwan, Thailand, Tsjechische Republiek, Venezuela, Verenigde Arabische Emiraten, Verenigd Koninkrijk, Verenigde Staten, Vietnam, Zuid-Afrika, Zuid-Korea, Zweden, Zwitserland. Pagina 9 van 52

hp care pack



servicebeschrijving

Wanneer u een service aanvraag indient via het daarvoor bestemde supportnummer, zal HP met u samen proberen het hardwareprobleem in kaart te brengen en u de belangrijkste technische hardware support geven om problemen met de installatie, configuratie en instelling van het product op te lossen. Voordat wordt besloten tot onsite support, kan HP ertoe overgaan een diagnose op afstand uit te voeren met behulp van electronische supportprogramma’s (indien beschikbaar) om zo toegang te krijgen tot uw apparatuur of andere beschikbare voorzieningen gebruiken om het oplossen van het probleem op afstand te vergemakkelijken. Als u hardwareproblemen ondervindt buiten het land waar u het product hebt aangeschaft, dient u eerst met HP te bellen (gedurende de lokale kantooruren en op de lokale werkdagen). De telefoonnummers vindt u onder “contact hp” op http://welcome.hp.com/country/us/eng/wwcontact.html


Voor technische problemen die niet op afstand kunnen worden opgelost, zal een door HP bevoegde servicemedewerker onsite technische support verlenen voor het gedekte hardwareproduct en componenten in de eenheid repareren of vervangen, voor zover dit nodig is om het product weer normaal te laten functioneren. Daarnaast kan HP beschikbare, aanbevolen technische verbeteringen aanbrengen in uw systeem om ervoor te zorgen dat de hardwareproducten correct functioneren, om de prestaties te verbeteren en te zorgen voor continue compatibiliteit met door HP geleverde, vervangende hardwareonderdelen. HP kan elke firmware-update installeren die nodig is om uw apparatuur technisch te kunnen blijven ondersteunen. Het gaat dan om een update die niet door de klant zelf kan worden geïnstalleerd.

Materiaal

HP levert alle onderdelen en materialen die nodig zijn om ervoor te zorgen dat het gedekte hardwareproduct goed blijft functioneren. Hiertoe behoren ook onderdelen en materialen voor beschikbare, aanbevolen technische verbeteringen. Vervangende onderdelen en eenheden zijn nieuw of zo goed als nieuw en gelijkwaardig functionerend. Vervangen onderdelen of eenheden worden eigendom van HP.

Servicetijdvak

Het servicetijdvak betreft de service-uren waarop uw service aanvragen kunnen worden geregistreerd en de service onsite of op afstand wordt geleverd. Service aanvragen die buiten dit tijdvak worden ontvangen en beantwoord, worden geregistreerd op de volgende werkdag waarop een servicetijdvak voor u ingaat. Het volgende servicetijdvak is voor HP onsite Hardware Support-service, Global next business day response beschikbaar: Standaard kantooruren (9x5), standaard werkdagen: Service is beschikbaar tussen 8.00 en 17.00 uur, van maandag tot en met vrijdag (algemeen erkende feestdagen uitgezonderd) of op de standaard kantooruren en werkdagen die gelden in het deelnemende land waar om de service wordt verzocht. Zie hiervoor ook de beschrijving in Tabel 2, “Serviceniveau Opties”

Onsite reactietijd

De reactietijd betreft de tijd vanaf het moment waarop uw service aanvraag bij HP is ontvangen en geregistreerd tot aan het moment dat de HP bevoegde servicemedewerker op uw locatie arriveert, als deze tijd binnen het aangegeven servicetijdvak valt. •

De volgende werkdag: Een door HP bevoegde servicemedewerker begint op uw locatie met de onderhoudsservice voor de hardware op de dag volgend op de dag dat uw service aanvraag is geregistreerd en waarvoor contractueel een servicetijdvak is vastgelegd.

•

Lokale restricties zoals reiszones, standaard kantooruren en responstijden zijn afhankelijk van de standaard restricties en responstijden van het land waar de service wordt verzocht. Vraag de gedetailleerde informatie voor een specifiek land betreffende servicetijdvak en responstijden na bij uw lokale verkoopkantoor of dealer. Wanneer de optie van de ‘volgende werkdag’ op dat moment niet beschikbaar is in het land waar om de service wordt verzocht, wordt service van het volgende, hoogste standaardniveau voor het product geleverd.

Pagina 10 van 52

hp care pack


servicebeschrijving

tabel 2. serviceniveau-opties Niet alle serviceniveau-opties zijn voor alle producten beschikbaar. Het door u gekozen serviceniveau wordt omschreven in de documentatie bij uw HP Care Pack-contract. serviceniveau


Wereldwijd de volgende werkdag, standaard kantooruren (9x5)

Een door HP bevoegde servicemedewerker begint tussen 8.00 en 17.00 uur (lokale tijd) op de locatie van de klant met de onderhoudsservice voor de hardware op de volgende werkdag, tussen maandag en vrijdag (algemeen erkende feestdagen en vrije dagen volgens HP uitgezonderd) nadat de service aanvraag is geregistreerd. Service aanvragen die buiten de lokaal geldende standaard kantooruren of standaard werkdagen zijn ontvangen, worden de volgende werkdag geregistreerd en de daarop volgende werkdag wordt de service verleend. Wanneer u reist buiten het land waar u het gedekte product hebt aangeschaft, zal HP: •

U het dan geldende telefoonnummer verstrekken van het HP-callcenter in dat land. U vindt dit nummer onder “Contact HP” op www.hp.com.

•

Uw service aanvragen of die van de helpdesk van uw bedrijf aannemen in het land waarin u reist.

•

Een diagnose uitvoeren om de oorzaak van de hardwarestoring te achterhalen.

•

Zorgdragen voor een “volgende werkdag respons service” op uw locatie in een participerend land of een benodigd vervangend onderdeel afleveren (uw service aanvraag moet worden geplaatst tijdens de standaard kantooruren- en dagen geldend in het lokale land).

•

De onderdelen leveren die volgens de hardwarespecificatie nodig zijn voor de reparatie. Gelokaliseerde onderdelen moeten dan wel beschikbaar zijn in het deelnemende HP-land waarin u reist.

Lokale beperkingen, zoals de reiszones voor het verlenen van de service en de standaard kantooruren en reactietijden zijn afhankelijk van de standaardbeperkingen en reactietijden van HP in het land waar om de service wordt verzocht. Vraag de gedetailleerde informatie voor een specifiek land betreffende servicetijdvak en responstijden na bij uw lokale verkoopkantoor of dealer. Alleen CPU

Bij een aantal geselecteerde producten kunt u kiezen voor een “CPU only”-dekking (dekking geldt alleen voor de centrale verwerkingseenheid). Met deze dekking wordt de service beperkt tot de CPU van het product. De monitor en het dockingstation vallen niet onder de dekking.

reiszones

HP kan de reactietijd in Nederland niet garanderen voor de Waddeneilanden en Zeeuws Vlaanderen Hoewel de reactietijd voor 'volgende dag’-support als onderdeel van deze service afhankelijk is van de lokale beschikbaarheid en reiszonedefinities in de deelnemende landen, geldt de service over het algemeen alleen als uw product zich binnen een straal van honderd kilometer van een lokale HP Support Responsible Office bevindt. Voor serviceverlening buiten de straal van honderd kilometer kan een reiskostenvergoeding in rekening worden gebracht. Wanneer locaties meer dan honderd kilometer van een HP Support Responsible Office zijn verwijderd, kunnen de reactietijden uiteenlopen.

Pagina 11 van 52

hp care pack

servicebeperkingen


servicebeschrijving

HP bepaalt op welke manier de service wordt geleverd: in de vorm van diagnose en support op afstand, als onsite service of in een andere vorm. Ook is een combinatie van deze mogelijk. Andere methoden van service uitlevering zoals bijv. het leveren van een vervangbaar onderdeel of een eenheid (bijv. een toetsenbord of een muis) die u zelf kunt installeren volgens schriftelijke instructies van HP, kunnen tot deze service behoren. Deze vervangbare onderdelen of eenheden worden de volgende werkdag aan u verschaft. HP zal de geschikte leveringsmethode bepalen om zo tijdig en effectief de benodigde klant ondersteuning te kunnen leveren. De HP Onsite Hardware Support – Global next business day services omvat niet de volgende opties: •


•


•


• •

Problemen oplossen betreffende interconnectiviteit of compatibiliteit. Problemen betreffende software en netwerken.

•


•


•


•


Pagina 12 van 52

hp care pack


servicebeschrijving

Het proces van de verzending van taal- en landspecifieke onderdelen (toetsenborden, onderdelen voor de elektrische voeding) en de vrijgave hiervan door de douane kan enige weken in beslag nemen. Als dergelijke onderdelen dus nodig zijn voor de reparatie maar niet beschikbaar zijn wanneer de service is vereist, kunt u uit een van de volgende mogelijkheden kiezen: • •

duur

u wacht totdat de onderdelen zijn geleverd uit het land waar het product oorspronkelijk is aangeschaft; u accepteert vervanging van een defect buitenlands onderdeel door een lokaal onderdeel, zoals een Engels (Amerikaans) toetsenbord of u wacht totdat u terug bent in het land waar het product oorspronkelijk is aangeschaft om daar het onderhoud te laten plaatsvinden.

De dekkingsperiode van de Service begint op de oorspronkelijke aanschafdatum van het gedekte hardwareproduct en geldt voor de duur die in uw HP Care Pack-documenten wordt vermeld. De dekkingsperiode van een HP Care Pack-service die wordt aangeduid als Post-warranty begint direct na afloop van de oorspronkelijke fabrieksgarantieperiode of direct na afloop van de dekkingsperiode van een eerder aangeschafte HP Care Pack-service en zo lang het hardwareproduct door HP wordt ondersteund.


U moet het hardwareproduct waarvoor de dekking geldt en uw HP Care Pack registreren. Als HP hierom verzoekt, moet u HP uw medewerking verlenen aan het op afstand oplossen van het probleem door: • • •

alle gegevens te verstrekken die HP nodig heeft om tijdige en vakkundige support op afstand te verlenen of om HP in staat te stellen te bepalen voor welk supportniveau u in aanmerking komt; zelftests en/of andere diagnoseprogramma’s uit te voeren, en binnen redelijke grenzen andere werkzaamheden uit te voeren om HP te helpen bij het vinden van de oorzaak en het oplossen van het probleem.

U bent verantwoordelijk voor het aanbrengen van onderdelen die door de klant moeten worden vervangen.

Pagina 13 van 52

hp care pack

dekking


servicebeschrijving

Onder de servicedekking vallen het hoofdproduct van de HP of Compaq hardware, alle door HP geleverde interne componenten, evenals standaardaccessoires en HP- of Compaqopties, die bij of na de aanschaf van het hoofdproduct zijn aangeschaft en zijn geïnstalleerd in een enclosure met een serienummer , zoals een muis, toetsenbord, dockingstation en monitor, behalve monitors met een scherm groter dan 22 inch. HP Care Pack biedt bijvoorbeeld geen dekking voor accu's of externe apparaten. Wanneer een service wordt aangevraagd die valt onder de wereldwijde HP Onsite Hardware-support en de service wordt aangevraagd buiten het land waar het product is aangeschaft, worden alle accessoires die naast de basiseenheid zijn aangeschaft, zoals dockingstations of port-replicators en monitoren op alle serviceniveaus altijd alleen gedekt door de standaardgarantie die op dat product van toepassing is. Voor printer producten wordt de service dekking niet beinvloed door het gebruik van nietHP print cardridges of verbruiksartikelen of opnieuw gevulde cardridges. Echter, als de printerfout of schade toewijsbaar is aan het gebruik van niet-HP print cardridges of verbruiksartikelen of opnieuw gevulde cardridges, zal HP volgens de standaard tijd- en materiaal tarieven van HP een aanzienlijk bedrag voor service doorberekenen voor deze specifieke fout of schade. Voor niet meer leverbare componenten is wellicht een upgrade traject vereist. HP zal in overleg met u een vervangend onderdeel adviseren. Voor HP Care Pack-services met een “CPU only”-dekking (dekking geldt alleen voor de centrale verwerkingseenheid), worden monitors en dockingstations alleen gedekt door de standaardgarantie die op dat product van toepassing is. Onderdelen zoals, maar niet beperkt tot: • • • • • •

Verbruiksartikelen inclusief maar niet beperkend tot batterijen, ink –en toner cardridges en Tablet PC pennen; Maintenance kits en andere onderdelen; Niet -HP devices; Elk product voorheen gerepareerd door een niet -geauthoriseerde onderhoudsmedewerker of gebruiker; Additionele software en drivers, geinstalleerd door de klant; Projectorlampenworden niet gedekt door deze service.

Pagina 14 van 52

hp care pack

bestelgegevens


servicebeschrijving

U kunt HP Care Pack-services voor wereldwijde service op de volgende werkdag aanschaffen daar waar u het HP of Compaq hardwareproduct hebt aangeschaft in een van de landen die in tabel 1 hierboven staan vermeld. HP Care Pack-services kunnen gedurende de oorspronkelijke fabrieksgarantieperiode van het hardwareproduct worden aangeschaft. HP Care Pack-services die worden aangeduid als Post-warranty, kunnen worden aangeschaft na afloop van de oorspronkelijke fabrieksgarantieperiode of na afloop van de dekkingsperiode van een eerder aangeschafte HP Care Pack-service en zo lang het hardwareproduct door HP wordt ondersteund.

meer informatie


Pagina 15 van 52

hp care pack


servicebeschrijving

hp onsite hardware support – call-to-repair overzicht van de service

Tegenwoordig vertrouwen bedrijven op de IT voor het delen van essentiële informatie tussen mensen, afdelingen en locaties. Systeemuitval door defecte hardware kan leiden tot vele niet productief besteedde uren en irritaties bij de medewerkers. Het gevolg is, dat IT-beheerders steeds vaker worden geconfronteerd met de eis van het hogere management en de klanten binnen het bedrijf om de systemen operationeel te houden, omdat daarvan het zakelijke succes afhangt. Met de HP onsite Hardware Support-service call-to-repair beschikken uw IT-beheerders over een team van supportresources, zodat zij onmiddellijk een aanvang kunnen maken met het opsporen en oplossen van problemen in het systeem. Daarbij heeft u met deze service de toezegging dat de hardware binnen maximaal zes uur na de ontvangst van het service aanvraag weer normaal functioneert.

voordelen voor u

• • • •

Toegenomen productiviteit in het bedrijf door langere bedrijfstijd van het systeem Effectievere planning van IT-resources en hogere productiviteit van de IT-medewerkers Garantie dat problemen binnen een vastgesteld tijdsbestek zullen worden opgelost Hardwaresupport op een consistent niveau voor bijv. de omgevingen HP-UX-systeem, Windows, NetWare of een combinatie van deze in uw bedrijf


•

Toezegging om geselecteerde HP en Compaq hardwareproducten binnen maximaal zes werkuren te repareren Een gecertificeerde technicus ingezet bij de klant Eventuele servercontrole vooraf om de belangrijkste systeemconfiguraties te verkrijgen en uw apparatuur te inventariseren Onsite hardware support Escalatiemanagement

• • • •




Wanneer u per telefoon meldt dat er een probleem is met een systeem, wordt u onmiddellijk doorverbonden met een technicus voor de oplossing van het probleem. De technicus probeert eerst of het probleem binnen enkele minuten en op afstand kan worden opgespoord en opgelost. Voordat wordt besloten tot onsite support, kan HP ertoe overgaan een diagnose op afstand uit te voeren met behulp van electronische supportprogramma’s die het oplossen van het probleem op afstand vergemakkelijken.

Pagina 16 van 52

hp care pack



servicebeschrijving

Voor kritieke of technische problemen die niet op afstand kunnen worden opgelost, zal een door HP bevoegde servicemedewerker worden ingeschakeld en naar uw locatie worden gezonden, waar deze begint met de technische support voor het gedekte hardwareproduct en componenten in de eenheid zal repareren of vervangen, voor zover dit nodig is om het product weer in “operating condition” terug te brengen. Daarnaast kan HP beschikbare, aanbevolen technische verbeteringen aanbrengen in uw systeem om ervoor te zorgen dat de hardwareproducten correct functioneren, om de prestaties te verbeteren en te zorgen voor continue compatibiliteit met door HP geleverde, vervangende hardwareonderdelen. HP kan elke firmware-update installeren die nodig is om uw apparatuur technisch te kunnen blijven ondersteunen. Het gaat dan om een update die niet door de klant zelf kan worden geïnstalleerd.

Materiaal


Servicetijdvak

Het servicetijdvak betreft de service-uren waarop uw service aanvragen kunnen worden geregistreerd en de service onsite of op afstand wordt geleverd. Service aanvragen die buiten dit tijdvak worden ontvangen en beantwoord, worden geregistreerd op de volgende werkdag waarop een servicetijdvak voor u ingaat. De volgende servicetijdvakken voor HP Onsite Hardware Support-service call -to-repair zijn beschikbaar:

Toegezegde reparatietijd

•

Uitgebreide kantooruren (13x5), standaard werkdagen: Service is beschikbaar tussen 8.00 en 21.00 uur, van maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van algemeen erkende feestdagen. Een door HP bevoegde servicemedewerker komt tussen 8.00 en 21.00 uur (lokale tijd) op uw locatie om de onderhoudsservice voor de hardware uit te voeren. Uw service aanvraag moet zijn ontvangen tussen 8.00 en 17.00 uur (lokale tijd), algemeen erkende feestdagen uitgezonderd.

•


HP zal binnen redelijke grenzen elke commerciële poging doen om het gedekte hardwareproduct weer terug te brengen naar een “operating condition” binnen 6 uur nadat de service aanvraag bij HP geregistreerd is. De reparatietijd betreft de tijdsduur binnen het servicetijdvak die begint wanneer uw eerste service aanvraag bij het HP Call Center wordt geregistreerd en eindigt met de vaststelling door HP dat de hardware is gerepareerd. De hardware wordt als gerepareerd beschouwd wanneer deze met succes door de diagnostische standaardtest van HP komt. Diagnostische standaardtesten vanuit HP worden bereikt door voltooiing van een “power-on self test, stand-alone diagnose of zichtbare verificatie van geschikte werking. HP zal, naar eigen oordeel bepalen, welk testlevel nodig is om vast te stellen of de hardware is gerepareerd. Herstel van data, herstel van het operating systeem, application operational testen of additionele testen gevraagd door of benodigd voor de klant, maken geen deel uit van deze service. Voor de door HP toegezegde reparatietijd is het noodzakelijk dat u direct en zonder beperkingen toegang verleent tot het systeem, wanneer HP hierom verzoekt. De toezegging geldt niet wanneer de toegang tot uw systeem, ook fysieke toegang, voor probleem oplossingsprogramma’s en/of diagnoseprogramma’s voor hardware wordt uitgesteld of geweigerd. Wanneer er sprake is van intermitterende defecten, begint met elk telefonisch serviceverzoek een nieuwe, toegezegde reparatietijd. Als binnen de aangegeven, toegezegde reparatietijd niet voor een permanente oplossing kan worden gezorgd, zal HP binnen redelijke grenzen elke commerciële poging doen om voor een tijdelijke oplossing te zorgen, zodat u op een redelijk acceptabel niveau kunt doorgaan met uw bedrijfsactiviteiten, terwijl aan een permanente oplossing wordt gewerkt. Uitsluitend te bepalen door HP, kan een dergelijke tijdelijke oplossing de levering van een tijdelijke, vervangende eenheid zijn. Vervangende onderdelen en eenheden zijn nieuw of zo goed als nieuw en gelijkwaardig functionerend. Vervangen onderdelen of eenheden worden eigendom van HP. De levering van een dergelijke tijdelijke oplossing binnen de aangegeven, toegezegde reparatietijd wordt beschouwd als nakomen van de toezegging. Het duurt 30 dagen vanaf het moment waarop u uw HP Care Pack aangeschaft en geregistreerd heeft om de benodigde audits en processen op te zetten, voordat de toegezegde reparatietijd-service geregeld is. Gedurende deze initiele periode van 30 dagen zal HP zorgdragen voor een 4 uur onsite responstijd en zal binnen redelijke Pagina 17 van 52

hp care pack


servicebeschrijving

grenzen elke commerciële poging doen om te voldoen aan de 6 uur toegezegde reparatietijd afspraak. De tijd die nodig is om technische verbeteringen of firmware-updates te installeren en om de reparatie te controleren, bijvoorbeeld met behulp van zelftests, valt buiten de toegezegde reparatietijd. Voorlopige systeemcontrole

Binnen dertig dagen na de registratie van deze HP Onsite Hardware Support-service call-to-repair, kan een servicemedewerker van HP contact met u opnemen om een afspraak te maken voor een voorlopige systeemcontrole en deze uit voeren. Tijdens de controle worden de belangrijkste gegevens over de systeemconfiguratie verzameld en wordt de gedekte apparatuur geïnventariseerd. De gegevens die tijdens de systeemcontrole zijn verzameld, worden door de HP-technicus voor het oplossen van problemen gebruikt om server hardwareproblemen die zich in de toekomst kunnen voordoen, te onderzoeken en op te lossen. Dit kan resulteren in een lijst met aanbevolen acties die HP u in schriftelijke vorm zal doen toekomen. Uitsluitend door HP te bepalen, wordt de systeemcontrole onsite uitgevoerd, via systeemtoegang op afstand of via controleprogramma’s op afstand en/of per telefoon. Als een systeemcontrole door HP wordt vereist, zal de 6 uur toegezegde reparatietijd niet van toepassing zijn totdat de betreffende systeemcontrole is uitgevoerd.


Na aankomst op uw locatie verleent de technicus de service totdat het product weer operationeel is of zo lang als nodig is om een redelijke vooruitgang te boeken. Het werk kan tijdelijk worden onderbroken als extra onderdelen of resources nodig zijn, maar wordt voortgezet zodra deze beschikbaar zijn.

Escalatiemanagement

HP heeft formele escalatieprocedures opgesteld voor het oplossen van zwaardere hardwareproblemen. De coördinatie van het escalatieproces is in handen van het lokale HP-management, dat binnen HP snel een beroep kan doen op de vaardigheden van de experts in het oplossen van problemen.

Assistentie bij configuratieherstel voor HP Network Connectivityproducten

Er zal assistentie worden verleend bij het herstellen van de configuratie nadat een HP-hub, -bridge, -switch of router (of HP-invoegmodule of –transceiver) is gerepareerd of vervangen. HP zal in samenwerking met u de configuratie herstellen van het apparaat waarop onderhoud is gepleegd, als de geldige configuratie van voor het onderhoud direct beschikbaar is. De geldige configuratie mag in elektronische of gedrukte vorm zijn en moet alle vereiste apparaatparameters helder en volledig documenteren.



6 uur toegezegde reparatietijd (13x5)

Een door HP bevoegde servicemedewerker begint tussen 8.00 en 21.00 uur (lokale tijd) op uw locatie met de onderhoudsservice voor de hardware. Uw service aanvraag moet zijn ontvangen tussen 8.00 en 17.00 uur (lokale tijd) op maandag tot en met vrijdag, algemeen erkende feestdagen uitgezonderd. Voor service aanvragen die na 17.00 zijn ontvangen, kan de reparatietijd worden gecontinueerd op de volgende werkdag, afhankelijk van het tijdstip waarop de service aanvraag wordt geregistreerd. Bijv.

6 uur toegezegde reparatietijd, 24x7

•


•


Een door HP bevoegde servicemedewerker begint op elk gewenst tijdstip en op elke gewenste dag op uw locatie met de onderhoudsservice voor de hardware nadat uw service aanvraag is geregistreerd.

Pagina 18 van 52

hp care pack

hp hardware support

servicebeschrijving

reiszones

HP kan de toegezegde reparatietijd in Nederland niet garanderen voor de Waddeneilanden en Zeeuws Vlaanderen

servicebeperkingen

HP bepaalt op welke manier de service wordt geleverd: in de vorm van diagnose en support op afstand, als onsite service of in een andere vorm. Ook is een combinatie van deze mogelijk. Andere methoden van service uitlevering zoals bijv. het leveren van een vervangbaar onderdeel of een eenheid (bijv. een toetsenbord of een muis) die u zelf kunt installeren volgens schriftelijke instructies van HP, kunnen tot deze service behoren. Deze vervangbare onderdelen of eenheden worden de volgende werkdag aan u verschaft. HP zal de geschikte leveringsmethode bepalen om zo tijdig en effectief de benodigde klant ondersteuning te kunnen leveren. De HP Onsite Hardware Support – Call to Repair services omvat niet de volgende opties: •


•


•


• •


•


•


•


•


Totdat de toegezegde reparatietijd ingaat, levert HP u binnen het contractueel vastgelegde servicetijdvak een onsite support van vier uur en zal, wanneer zich een probleem voordoet, binnen redelijke grenzen pogingen doen om de toezegging na te komen.

duur


Pagina 19 van 52

hp care pack

hp hardware support

servicebeschrijving

uitsluitingen

HP is niet verantwoordelijk of aansprakelijk voor het niet of met vertraging nakomen van de toezegging aangaande de reparatietijd als de oorzaak ligt in apparatuur in uw systeem die niet onder de dekking van de Service valt of waarover niets aan HP is gemeld, als de oorzaak ligt in ontbrekende, onvolledige of onjuiste klantinformatie- en gegevens of een door u niet aangebrachte correctie, reparatie, patch of systeemaanpassing die door HP is geleverd, voorts als dit het gevolg is van vertragingen die u hebt veroorzaakt of het niet nakomen van uw verantwoordelijkheden, taken en verplichtingen binnen deze overeenkomst.


U moet het hardwareproduct waarvoor de dekking geldt en uw HP Care Pack registreren. Het is uw verantwoordelijkheid om: HP direct op de hoogte te brengen wanneer het hardwareproduct niet correct functioneert; • het serienummer van de eenheid en productnummer (of HP Care Pack contractnummer) te verstrekken; • het lokale adres en telefoonnummer te verstrekken en aanwezig te zijn voor de onsite serviceverlening of bij de levering van de onderdelen door een koerier. U bent verantwoordelijk voor het uitvoeren van alle aanbevolen acties, voor zover vermeld in een lijst die HP u heeft doen toekomen na de voorlopige systeemcontrole. •

Daarnaast moet u, als HP hierom verzoekt, HP uw medewerking verlenen aan het op afstand oplossen van het probleem door: alle gegevens te verstrekken die HP nodig heeft om tijdige en vakkundige support op afstand te verlenen of om HP in staat te stellen te bepalen voor welk supportniveau u in aanmerking komt; • zelftests uit te voeren en/of andere diagnoseprogramma’s te installeren en uit te voeren; • binnen redelijke grenzen andere werkzaamheden uit te voeren om HP te helpen bij het bepalen en oplossen van het probleem. U bent verantwoordelijk voor de installatie van door de klant te installeren firmwareupdates en door de klant te vervangen onderdelen en eenheden. •

dekking

Onder de servicedekking vallen het hoofdproduct van de HP of Compaq hardware, alle door HP geleverde interne componenten, evenals standaardaccessoires en HP- of Compaqopties, die bij of na de aanschaf van het hoofdproduct zijn aangeschaft en zijn geïnstalleerd in een enclosure met een serienummer, zoals een muis, toetsenbord, dockingstation en monitor, behalve monitors met een scherm groter dan 22 inch. HP Care Pack biedt bijvoorbeeld geen dekking voor accu's of externe apparaten. Voor serveren storageproducten die in een rack zijn geïnstalleerd, omvat de Servicedekking door HP geschikt bevonden rackopties die op hetzelfde rack zijn geïnstalleerd. Pagina 20 van 52

hp care pack

hp hardware support

servicebeschrijving

De dekking van HP ProLiant Blade Servers-services omvat de serverenclosure en alle serveren netwerkblades die in die enclosure zijn geïnstalleerd, evenals de bijbehorende powersupplies. Voor printer producten wordt de service dekking niet beinvloed door het gebruik van nietHP print cardridges of verbruiksartikelen of opnieuw gevulde cardridges. Echter, als de printerfout of schade toewijsbaar is aan het gebruik van niet-HP print cardridges of verbruiksartikelen of opnieuw gevulde cardridges, zal HP volgens de standaard tijd- en materiaal tarieven van HP een aanzienlijk bedrag voor service doorberekenen voor deze specifieke fout of schade. Voor niet meer leverbare componenten is wellicht een upgrade traject vereist. HP zal in overleg met u een vervangend onderdeel adviseren. Voor HP Care Pack-services met een “CPU only”-dekking (dekking geldt alleen voor de centrale verwerkingseenheid), worden monitors en dockingstations alleen gedekt door de standaardgarantie die op dat product van toepassing is. Onderdelen zoals, maar niet beperkt tot: • • • • • •




Pagina 21 van 52

hp care pack

bestelgegevens

hp hardware support

servicebeschrijving


meer informatie


Pagina 22 van 52

hp care pack

hp hardware support

servicebeschrijving

hp off-site hardware support – exchange overzicht van de service

De HP Off-site Hardware Support-service Exchange is een betrouwbare en snelle omruilservice en biedt een kostenbesparend, maar geschikt alternatief voor onsite reparaties. Deze service van HP houdt in dat er een permanente vervangende eenheid wordt geleverd. De vervangende eenheid wordt zonder vrachtkosten geleverd. Vervangende eenheden zijn nieuw of zo goed als nieuw.

voordelen voor u

belangrijkste servicefuncties

• • •

Het gemak van een ophaal- en bezorgservice: het ene product wordt bij u opgehaald en het andere wordt afgeleverd Minder kosten dan bij onsite support Verpakking geleverd door HP en verzendkosten vooraf betaald door HP Kwalitatief hoogstaande support waar HP achter staat

• • •

Probleemdiagnose op afstand en technische support per telefoon Eenheid de volgende dag ingeruild voor permanente, vervangende eenheid Defecte eenheid wordt opgehaald

•




Wanneer u een telefonisch serviceverzoek indient via het daarvoor bestemde supportnummer, zal HP per telefoon de meest essentiële technische assistentie verlenen bij het installeren, configureren en instellen van het product en het oplossen van het probleem. Voordat een afspraak wordt gemaakt voor het omruilen van de eenheid, kan HP ertoe overgaan een diagnose op afstand uit te voeren met behulp van electronische supportprogramma’s (indien beschikbaar) om zo toegang te krijgen tot uw apparatuur of andere beschikbare voorzieningen gebruiken om het oplossen van het probleem op afstand te vergemakkelijken.

De volgende dag omruilen

Als het technische probleem niet op afstand kan worden opgelost, zal HP het defecte product omruilen voor een permanente, vervangende eenheid. De vervangende eenheid zal nieuw of zo goed als nieuw zijn. Een producteenheid die zo goed als nieuw is, zal van hetzelfde of een recenter type zijn, geen grote uiterlijke gebreken vertonen en gelijkwaardig presteren, met een functionaliteit die minstens gelijkwaardig is aan die van het vervangen product. De vervangende eenheid wordt zonder verzendkosten op uw locatie afgeleverd, in de loop van de volgende werkdag waarop een servicetijdvak voor u ingaat. HP zal de vervangende eenheid versturen in een doos welke ook gebruikt kan worden voor het retourneren van het defecte product. Het vervangende product wordt eigendom van HP en wordt door HP op uw locatie opgehaald.

Pagina 23 van 52

hp care pack

Servicetijdvak

hp hardware support

servicebeschrijving

Het servicetijdvak betreft de service-uren waarop uw service aanvragen kunnen worden geregistreerd en de service wordt geleverd. De volgende servicetijdvakken voor HP Off-site Hardware Support-service - Exchange zijn beschikbaar: •

Standaard (9x5): Service is beschikbaar tussen 8. 00 en 17.00 uur (lokale tijd), van maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van algemeen erkende feestdagen.

Service aanvragen moeten voor 15.00 uur lokale tijd binnen het contractueel vastgelegde servicetijdvak zijn geregistreerd om de omruilservice de volgende werkdag te kunnen leveren. De vervangende eenheid wordt binnen het contractueel vastgelegde servicetijdvak geleverd.

servicebeperkingen

HP bepaalt op welke manier de service wordt geleverd: in de vorm van diagnose en support op afstand, als onsite service of in een andere vorm. Ook is een combinatie van deze mogelijk. Andere methoden van service uitlevering zoals bijv. het leveren van een vervangbaar onderdeel of een eenheid (bijv. een toetsenbord of een muis) die u zelf kunt installeren volgens schriftelijke instructies van HP, kunnen tot deze service behoren. Deze vervangbare onderdelen of eenheden worden de volgende werkdag aan u verschaft. HP zal de geschikte leveringsmethode bepalen om zo tijdig en effectief de benodigde klant ondersteuning te kunnen leveren. De HP Offsite Hardware Support – Exchange services omvat niet de volgende opties:

duur

•


•


•


• •


•


•


•


•



Pagina 24 van 52

hp care pack


hp hardware support

servicebeschrijving

U moet het hardwareproduct waarvoor de dekking geldt en uw HP Care Pack registreren. Het is uw verantwoordelijkheid om: • •

HP direct op de hoogte te brengen wanneer het hardwareproduct niet correct functioneert; het serienummer van de eenheid en productnummer (of HP Care Pack contractnummer) te verstrekken.

Als HP hierom verzoekt, moet u HP uw medewerking verlenen aan het op afstand oplossen van het probleem door: • • •


U bent ook verantwoordelijk voor het uitvoeren van de volgende taken: • •

• • •

bevestigen van de ontvangst van het vervangende product door bij de aflevering de vrachtbrief te ondertekenen; ervoor zorgen dat de defecte producteenheid op een toegestane wijze is verpakt voor het retour zenden naar HP. Zorgdragen voor het verwijderen van elk optioneel accessoire en verbruiksartikel voordat het defecte product wordt geretourneerd, deze opnieuw installeren in de vervangende eenheid, inclusief insteekmodules en externe accessoires, en op bepaalde printers de verwijderbare, vertaalde bedieningspaneelsjablonen weer aanbrengen. ervoor zorgen dat de defecte producteenheid door HP kan worden opgehaald bij of na de ontvangst van het vervangende product; installeren van door de klant te vervangen onderdelen; regelmatig, en voordat de eenheid naar HP wordt gezonden, een back-up maken van uw gegevens en deze gegevens herstellen op de vervangende eenheid.

Pagina 25 van 52

hp care pack

dekking

hp hardware support

servicebeschrijving

Alle standaardaccessoires die horen onder het onderdeelnummer van de basiseenheid van HP vallen onder de dekking. Wat printerproducten betreft, heeft het gebruik van andere printercartridges of verbruiksartikelen dan die van het merk HP of van bijgevulde printercartridges geen gevolgen voor de servicedekking. Als het defect of de schade aan de printer echter is te wijten aan het gebruik van andere printercartridges of verbruiksartikelen dan die van het merk HP of van bijgevulde printercartridges, zal HP een extra bedrag in rekening brengen voor het verhelpen van dat specifieke defect of die specifieke schade aan het printerproduct. Hiervoor gelden de standaardtijd en -materiaaltarieven van HP. Voor niet meer leverbare componenten is wellicht een upgrade traject vereist. HP zal in overleg met u een vervangend onderdeel adviseren. Voor HP Care Pack-services met een “CPU only”-dekking (dekking geldt alleen voor de centrale verwerkingseenheid), worden monitors en dockingstations alleen gedekt door de standaardgarantie die op dat product van toepassing is. Onderdelen zoals, maar niet beperkt tot: • • • • • •




bestelgegevens

U kunt HP Care Pack-services daar aanschaffen waar u het HP of Compaq hardwareproduct hebt aangeschaft. HP Care Pack-services kunnen gedurende de oorspronkelijke fabrieksgarantieperiode van het hardwareproduct worden aangeschaft. HP Care Pack-services die worden aangeduid als Post-warranty, kunnen worden aangeschaft direct na afloop van de oorspronkelijke fabrieksgarantieperiode of direct na afloop van de dekkingsperiode van een eerder aangeschafte HP Care Pack en zo lang het hardwareproduct door HP wordt ondersteund.

meer informatie

Voor meer informatie over HP Services neemt u contact op met onze wereldwijd gevestigde verkoopkantoren. U kunt ook onze website bezoeken op: http://www.hp.nl/carepack Pagina 26 van 52

hp care pack

hp hardware support

servicebeschrijving

hp off-site hardware support – return services overzicht van de service

HP’s Off-site Hardware Support-service biedt u een Return naar HP en Pick Up & Return service aan. Deze service biedt u telefonische support, de optie om de defecte eenheid door HP te laten ophalen of door u zelf te laten retourneren aan HP, reparatie of vervangen van de defecte eenheid door een daarvoor aangewezen HP reparatiecentrum en wordt de eenheid weer bedrijfsklaar afgeleverd. Bij al deze services (Return to HP en Pick Up & Return) zijn alle onderdelen, de arbeidskosten en de kosten van de retourzending inbegrepen. HP biedt twee servicepakketten met verschillende verzendopties naar een daarvoor aangewezen HP reparatiecentrum zoals onderstaand beschreven.

voordelen voor u

• • • •


• • • • • •

Rendabele, betrouwbare supportoplossing voor producten die in de minder bedrijfskritieke processen worden gebruikt Keuze van verzending naar een daarvoor aangewezen HP reparatiecentrum Apparatuur langer in bedrijf en productiviteit verbetert Kwalitatief hoogstaande support waar HP achter staat Probleemdiagnose op afstand en technische support per telefoon Defecte eenheid wordt opgehaald en bij het aangewezen HP reparatiecentrum afgeleverd Inclusief materiaal en onderdelen Eenheid wordt bedrijfsklaar op uw locatie teruggebracht Totale tijdsduur voor ophalen en retourneren: twee, vijf of zeven dagen, afhankelijk van producttype en servicepakket Standaard dekkingsuren




Wanneer u een telefonisch serviceverzoek indient via het daarvoor bestemde supportnummer, zal HP per telefoon de meest essentiële technische assistentie verlenen bij het installeren, configureren en instellen van het product en het oplossen van het probleem. Voordat wordt besloten tot support op afstand of off-site support, kan HP ertoe overgaan een diagnose op afstand uit te voeren met behulp van electronische supportprogramma’s (indien beschikbaar) om zo toegang te krijgen tot uw apparatuur of andere beschikbare voorzieningen gebruiken om het oplossen van het probleem op afstand te vergemakkelijken.

Pagina 27 van 52

hp care pack

Aflevering bij het HP reparatiecentrum

hp hardware support

servicebeschrijving

Afhankelijk van het servicepakket dat u heeft aangeschaft, biedt HP verschillende verzendopties aan voor het retourneren van de defecte eenheid naar een daarvoor aangewezen HP reparatiecentrum. Het verzenden naar HP (Return naar HP): met deze optie bent u verantwoordelijk voor verzending of levering van de defecte eenheid naar een daarvoor aangewezen HP reparatiecentrum. U bent er verantwoordelijk voor dat het product op de juiste manier is gereedgemaakt en verpakt voor de gekozen verzendingsmethode. Pick Up & Return door HP: Als het technische probleem niet op afstand kan worden opgelost, zal een door HP geautoriseerde koerier op de volgende werkdag waarop een servicetijdvak voor u ingaat de defecte producteenheid op uw locatie ophalen en deze afleveren bij een aangewezen HP reparatiecentrum. U bent er verantwoordelijk voor dat het product op de juiste manier is gereedgemaakt en verpakt voordat het wordt opgehaald.

Reparatie, materialen en onderdelen

Het aangewezen HP reparatiecentrum zal technische support verlenen voor het defecte hardwareproduct en componenten of de gehele eenheid repareren of vervangen, voor zover nodig is om uw product weer normaal te laten functioneren. Daarnaast kan HP beschikbare, aanbevolen technische verbeteringen aanbrengen in uw systeem om ervoor te zorgen dat de hardwareproducten correct functioneren, om de prestaties te verbeteren en te zorgen voor continue compatibiliteit met door HP geleverde, vervangende hardwareonderdelen. HP levert alle onderdelen en materialen die nodig zijn om ervoor te zorgen dat het gedekte hardwareproduct goed blijft functioneren. Hiertoe behoren ook onderdelen en materialen voor beschikbare, aanbevolen technische verbeteringen. Vervangende onderdelen en eenheden zijn nieuw of zo goed als nieuw en gelijkwaardig functionerend. Vervangen onderdelen of eenheden worden eigendom van HP.

Retourzending

HP zorgt ervoor dat het gerepareerde of vervangende product per koerier op uw locatie wordt afgeleverd.

Totale tijdsduur

De totale tijdsduur voor deze service is twee (2), vijf (5) of zeven (7) werkdagen, afhankelijk van het type product. Extra reparatietijd kan nodig zijn wanneer er intermitterende defecten optreden. Voor Pick Up & Return services wordt de totale tijdsduur uitgedrukt in werkdagen die zijn verstreken vanaf het moment dat de eenheid op uw locatie is opgehaald, totdat het gerepareerde product weer op uw locatie wordt afgeleverd. Voor de Return naar HP services, wordt de totale tijdsduur uitgedrukt in werkdagen die zijn verstreken vanaf het moment dat de eenheid is ontvangen bij een daarvoor aangewezen HP Reparatiecentrum, totdat het gerepareerde product weer op uw locatie wordt afgeleverd

Servicetijdvak

Het servicetijdvak betreft de service-uren waarop uw service aanvragen kunnen worden geregistreerd en de service wordt geleverd. Service aanvragen die buiten dit tijdvak worden ontvangen en beantwoord, worden geregistreerd op de volgende werkdag waarop een servicetijdvak voor u ingaat. Het volgende servicetijdvak voor HP Off-site Hardware Support - Return Services is beschikbaar: •

Standaard (9x5): Service is beschikbaar tussen 8.30 en 17.00 uur, van maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van algemeen erkende feestdagen.

Service aanvragen moeten voor 15.00 uur lokale tijd binnen het contractueel vastgelegde servicetijdvak zijn geregistreerd om de ophaalservice de volgende werkdag te kunnen verlenen.

Pagina 28 van 52

hp care pack

servicebeperkingen

hp hardware support

servicebeschrijving

HP bepaalt op welke manier de service wordt geleverd: in de vorm van diagnose en support op afstand, als onsite service of in een andere vorm. Ook is een combinatie van deze mogelijk. Andere methoden van service uitlevering zoals bijv. het leveren van een vervangbaar onderdeel of een eenheid (bijv. een toetsenbord of een muis) die u zelf kunt installeren volgens schriftelijke instructies van HP, kunnen tot deze service behoren. Deze vervangbare onderdelen of eenheden worden de volgende werkdag aan u verschaft. HP zal de geschikte leveringsmethode bepalen om zo tijdig en effectief de benodigde klant ondersteuning te kunnen leveren. De HP Offsite Hardware Support – Return services omvat niet de volgende opties:

duur

•


•


•


• •


•


•


•


•



Pagina 29 van 52

hp care pack


hp hardware support

servicebeschrijving

U moet het hardwareproduct waarvoor de dekking geldt en uw HP Care Pack registreren. Het is uw verantwoordelijkheid om: • • •

HP direct op de hoogte te brengen wanneer het hardwareproduct niet correct functioneert; het serienummer van de eenheid en productnummer (of HP Care Pack contractnummer) te verstrekken; het lokale adres en telefoonnummer te verstrekken.

Als HP hierom verzoekt, moet u HP uw medewerking verlenen aan het op afstand oplossen van het probleem door: • • •


U bent ook verantwoordelijk voor het uitvoeren van de volgende taken: •

• •

ervoor zorgen dat de defecte producteenheid op de juiste manier gereed is gemaakt en verpakt om opgehaald te worden en te worden verzonden naar het aangewezen HP Reparatie Centrum. Ervoor zorgen dat elk optioneel accessoire verwijderd wordt voordat de defecte producteenheid wordt verpakt om te worden opgehaald. Opnieuw installeren in de door HP geretourneerde, gerepareerde producteenheid van deze en externe accessoires en insteekmodules; installeren van door de klant te vervangen onderdelen; regelmatig, en voordat de defecte producteenheid wordt verpakt om te worden opgehaald, een back-up maken van uw gegevens.

Pagina 30 van 52

hp care pack

dekking

hp hardware support

servicebeschrijving

Alle standaardaccessoires die horen onder het onderdeelnummer van de basiseenheid van HP vallen onder de dekking. Wat printerproducten betreft, heeft het gebruik van andere printercartridges of verbruiksartikelen dan die van het merk HP of van bijgevulde printercartridges geen gevolgen voor de servicedekking. Als het defect of de schade aan de printer echter is te wijten aan het gebruik van andere printercartridges of verbruiksartikelen dan die van het merk HP of van bijgevulde printercartridges, zal HP een extra bedrag in rekening brengen voor het verhelpen van dat specifieke defect of die specifieke schade aan het printerproduct. Hiervoor gelden de standaardtijd en -materiaaltarieven van HP. Voor niet meer leverbare componenten is wellicht een upgrade traject vereist. HP zal in overleg met u een vervangend onderdeel adviseren. Voor HP Care Pack-services met een “CPU only”-dekking (dekking geldt alleen voor de centrale verwerkingseenheid), worden monitors en dockingstations alleen gedekt door de standaardgarantie die op dat product van toepassing is. Onderdelen zoals, maar niet beperkt tot: • • • • • •




Pagina 31 van 52

hp care pack

bestelgegevens

hp hardware support

servicebeschrijving

U kunt HP Care Pack-services daar aanschaffen waar u het HP of Compaq hardwareproduct hebt aangeschaft. HP Care Pack-services kunnen gedurende de oorspronkelijkere fabrieksgarantieperiode van het hardwareproduct worden aangeschaft. HP Care Pack-services die worden aangeduid als Post-warranty, kunnen worden aangeschaft direct na afloop van de oorspronkelijke fabrieksgarantieperiode of direct na afloop van de dekkingsperiode van een eerder aangeschafte HP Care Pack en zo lang het hardwareproduct door HP wordt ondersteund.

meer informatie

Voor meer informatie over HP Services neemt u contact op met onze wereldwijd gevestigde verkoopkantoren. U kunt ook onze website bezoeken op: http://www.hp.nl/carepack

Pagina 32 van 52

hp care pack

hp hardware support

servicebeschrijving

hp installation & startup van hp printers, clients, servers en storage servicebeschrijving

De services HP Installation & Startup services zijn bedoeld voor het installeren van uw nieuwe HP producten en operating systemen. Deze dienst zorgt ervoor dat u uw nieuwe systeem snel geinstalleerd kunt gebruiken met de verzekering dat de installatie correct is uitgevoerd.

voordelen voor u

De service zorgt ervoor dat uw HP product volgens HP’s kwaliteitsnormen wordt geinstalleerd door een gekwalificeerde technicus van HP en: • levering van de service op een onderling overeen te komen tijd • installatie van het product in overeenstemming met de productspecificaties • servicespecialist beschikbaar om vragen te beantwoorden • installatie bij de klant zoals onderstaand beschreven om in uw unieke configuratie behoeften te voorzien


• • • • •

Serviceplanning Toepassing van de service Installatie verificatietest (IVT) benodigd voor deze service Sessie klantoriëntatie Uw Systeembeheerder (welke aanwezig dient te zijn bij installatie) kan rekenen op professionele ondersteuning bij het veranderen van parameters in het systeem



Serviceplanning

Wanneer u HP belt nadat u de HP Care Pack-service op de juiste manier hebt geregistreerd, zal een door HP bevoegde servicemedewerker een afspraak met u maken voor de levering van de Service op de volgende werkdag waarop een servicetijdvak voor u ingaat en op een tijdstip dat u beiden goed uitkomt. De afspraak kan ook worden gemaakt op een onderling overeen te komen latere datum. De bevoegde servicemedewerker van HP zal controleren of aan alle opgegeven vereisten is voldaan voordat met de installatie wordt begonnen.

Pagina 33 van 52

hp care pack

Toepassing van de service

hp hardware support

servicebeschrijving

HP printers, zal de service toepassen door deze activiteiten uit te voeren: Fysieke printer installatie: -

bevestiging dat op het installatie-adres de voorbereidingen zijn getroffen zodanig dat de printer beschikbaar is op het installatie adres, de LAN bekabeling aanwezig is, de AC power aanwezig is, de printer configuratie bepaald is, de NW administrator beschikbaar is en dat de system disks/CD’s beschikbaar zijn.

-

Bepaal of de geleverde spullen voldoen aan hetgeen er geleverd moet worden

-

Uitpakken van het product

-

Controleren op schade

-

Installeren in overeenstemming met de productspecificaties

-

Installeren van accessoires zoals eventuele Duplex Unit, Input Device, Output Device, Finishing Device, Scanner Unit, EIO Device etc.

-

Installatie van verbruiksartikelen

-

Het printen van een test pagina

-

Meenemen van verpakkingsmateriaal vanaf het installatie adres

Netwerk configuratie: -

Configureer de printer voor Networking; u kunt kiezen uit: o

Automatische configuratie gebruikmakende van BOOTP of DHCP

o

Handmatige configuratie, bijv. configureer het IP adres, Default Gateway, Subnet Mask

-

Aanmaken van standaard TCP/IP port (geen BiDi features, geen reboot noodzakelijk)

-

Installatie van printer driver voor geselecteerde server

-

Toekennen van printer port aan printer driver

-

Configureer printer driver voor printer opties

-

Check printer communicatie d.m.v het printen van een test pagina vanaf de eenheid waar de printer juist voor is geinstalleerd (PC/server)

Stuur een email configuratie (alleen Multi Function Products): -

configureer MFP voor SMTP server

-

configureer MFP voor LDAP server

-

verifieer printer communciatie d.m.v. een test pagina te sturen aan een e-mail adres

Pagina 34 van 52

hp care pack

hp hardware support

servicebeschrijving

PC Clients, zal de service toepassen door deze activiteiten uit te voeren: Hardware: -

Installatie van een single client: uitpakken van het product, controleren op schade, installeren in overeenstemming met de productspecificaties en installeren van juiste serviceprogramma’s van HP.

-

Connectie van de monitor, muis en toetsenbord

-

Voor notebook producten, set-up van het dockingstation

-

Installatie van een lokale printer of scanner

-

Installatie van een Network Interface Card (NIC)

-

De apparatuur fysiek aansluiten op een netwerk, LAN of WAN

-

Verzamelen van de verpakkingsmaterialen, disken, documentatie etc. als aanvulling op de geleverde service bij de ondersteuning naar de klant

Software: -

Installatie van het operating system vanaf de CD geleverd door HP

-

Het TCP/IP adres ingeven zoals opgegeven door de klant

-

Netwerk connectivity controleren

-

Testen van client LAN connectivity

-

1 user account aanmaken

HP server & storage: zal de service toepassen door deze activiteiten uit te voeren: Hardware: -

Installatie van de server: uitpakken van het product, controleren op schade, installeren in overeenstemming met de productspecificaties en installeren van juiste serviceprogramma’s van HP. Als het gedekte product deel uitmaakt van een racksysteem, wordt het in het rack geplaatst.

-

Installatie van de hardware opties: HP gecertificeerde hardware opties, aangekocht tegelijkertijd met het product worden op hetzelfde moment geinstalleerd als de server

-

De apparatuur fysiek aansluiten op een netwerk, LAN of WAN

-

Verzamelen van de verpakkingsmaterialen, disken, documentatie etc. als aanvulling op de geleverde service bij de ondersteuning naar de klant

Software: -

Installatie van elk door HP geleverd management tool, bijv. Insight Manager

Voor Microsoft Windows: • Installatie van het operating system en indien gewenst, de van toepassing zijnde netwerk protocols • Aanmaken van een Windows Server account met een maximum van 10 gebruikers accounts • Aanmaken en opzetten van 1 Windows Server fileshare op een lokale disk Pagina 35 van 52

hp care pack

hp hardware support

servicebeschrijving

Voor Linux Server operating systems: • Installatie van het Operating System en indien nodig, de van toepassing zijnde netwerk protocols • Installatie van HP drivers, indien van toepassing • Aanmaken van een Linux Server account met een maximum van 10 gebruikers accounts De supported Linux distributeurs zijn: Red Hat, SuSe, Caldera en TurboLinux. Installatie Verification Test (IVT)

HP zal gebruikmaken van standaardtests, zoals Smart Start van Microsoft of Power On Self Test (POST) en diagnoseprogramma’s, om te controleren of het gedekte product is geïnstalleerd en geconfigureerd volgens de normen van HP, de industrie of eerder overeengekomen normen van de Klant.

Sessie klantoriëntatie

De door HP bevoegde servicemedewerker zal u de functionaliteit van het systeem uitleggen met een maximum van 30 minuten en zal u informatie verschaffen aangaande het basis hardware gebruik en de indentificatie van speciale hardware features Voor Printers: De door HP bevoegde servicemedewerker zal u de functionaliteit van het systeem uitleggen met een maximum van 30 minuten en zal u informatie verschaffen aangaande:

Servicetijdvak

•

Hoe zet u de printer aan en uit;

•

Hoe installeert u verbruiksartikelen;

•

Hoe vult u de papierlade;

•

Hoe lost u een fout op wanneer het papier vastloopt;

•

Hoe print u een configuraite pagina en de uitleg van de inhoud van deze pagina;

•

Een samenvatting van de printer driver functionaliteit;

•

Demonstratie van het control panel features met printer producten (copy, print, send to e-mail)

•

Uitleg Embedded Web Server en alerts (brief)

Het servicetijdvak betreft de service-uren waarop uw service aanvragen kunnen worden geregistreerd en de service wordt geleverd. Het volgende servicetijdvak is beschikbaar: Standaard (9x5): Service is beschikbaar tussen 8.00 en 17.00 uur, van maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van algemeen erkende feestdagen.

vereisten

Voordat met de Service wordt begonnen, moet aan de volgende vereisten zijn voldaan. Wanneer niet aan een vereiste is voldaan, brengt HP u de tijd en het materiaal in rekening voor het werk dat is verricht om aan de eis te voldoen: Printers: •

Een ondersteunde HP printer beschikbaar voor installatie;

•

een newerk-printer beschikbaar als netwerkconfiguratie nodig is;

•

alle LAN bekabeling en netwerkverbindingen zijn aangebracht en werken naar behoren;

•

een passende AC power outlet beschikbaar

•

beschikbaarheid van een netwerk administrator

•

bepaald de juiste PC of server voor installatie van de driver

•

beschikbaarheid over een werkende SMTP server op klantlocatie (dit is verplicht wanneer digital sending capaciteiten nodig zijn). Pagina 36 van 52

hp care pack

hp hardware support

servicebeschrijving

Supported Printers: •

HP LaserJets

•

HP MFPs (Multi Function Products)

•

HP DesignJets (excluding DJ 50ps)

•

HP Business Inkjets

PC Clients: •

De beschikking over de nieuwe HP client pc welke gesupport moet worden en de benodigde Operating System software en licenties;

•

er zijn geen eerdere versies van het besturingssysteem op de bovengenoemde client pc geïnstalleerd;

•

bekabeling en netwerkverbindingen zijn aangebracht en werken naar behoren.

Supported PC Clients: • HP Desktop PC • HP Workstation • HP Notebook PC • HP Thin Client Server & Storage: • De beschikking over de nieuwe HP server en een ondersteunde versie van Microsoft of Linux operating system en de daarbij horende geldige licentie; • • • • •


bekabeling en netwerkverbindingen zijn aangebracht en werken naar behoren; het benodigde TCP/IP-adres is beschikbaar; de benodigde software en geldige licenties zijn aangeschaft; de software is beschikbaar voor de bevoegde servicemedewerker van HP wanneer deze op uw locatie arriveert; er zijn geen eerdere versies van het besturingssysteem op de server geïnstalleerd;

U moet uw Care Pack Installatie Service zodanig registreren als beschreven is in het HP Care Pack Support Service Overeenkomst. Daarnaast bent u ook verantwoordelijk voor het uitvoeren van de volgende taken: • • • • •

ervoor zorgen dat aan alle bovengenoemde vereisten is voldaan; HP bellen om een afspraak te maken voor de levering van de Service binnen 90 dagen na aaschaf van uw HP Care Pack (u wordt gevraagd uw HP Care Packcontractnummer op te geven); met HP de toepassing van de service regelen voor door derden onderhouden hardware of software; levering van de service vergemakkelijken door een bepaalde medewerker van uw bedrijf aan te wijzen die bevoegd is om alles goed te keuren, informatie te verstrekken en voor het overige beschikbaar zal zijn om met HP te overleggen; ervoor zorgen dat alle hardware, firmware en software beschikbaar is die de servicespecialist nodig heeft om de service te leveren; Pagina 37 van 52

hp care pack

• • •

algemene zaken

•

• • •

reiskosten

servicebeperkingen

hp hardware support

servicebeschrijving

HP volledige, onbeperkte toegang verlenen tot alle locaties waar de service moet worden geleverd; zorgen voor een geschikte werkomgeving waarin de service kan worden geleverd, ook door een buitenlijn, stroom en alle benodigde netwerkverbindingen ter beschikking te stellen; verantwoordelijkheid nemen voor alle activiteiten die nodig zijn om back-ups te maken en gegevens te herstellen. HP behoudt zich het recht voor om tijd- en materiaalkosten door te berekenen voor additionele werkzaamheden bovenop de prijs van het reeds betaalde Care Pack, bestaande uit vereiste services welke niet door de klant zijn geadresseerd dan wel andere eisen welke niet door de klant zijn geregeld. HP behoudt zich het recht voor om de service opnieuw te faktureren wanneer de klant de dienst niet binnen 90 dagen na aankoop heeft aangevraagd. HP’s bevoegdheid voor het leveren van service is afhankelijk van de klant’s volledige en tijdige medewerking aan HP, evenals de nauwkeurigheid en compleetheid van informatie en data welke de klant aan HP verstrekt. Mocht er defecte hardware aangetroffen worden, dan zal HP deze repareren of vervangen volgens de standaard garantie voorwaarden van HP.

Als de locatie zich binnen een straal van honderd kilometer van een HP Service Center bevindt, worden geen extra reiskosten in rekening gebracht. Als een Service wordt geleverd buiten de straal van honderd kilometer, is het mogelijk dat reiskosten in rekening worden gebracht. De services HP Installation, Installation & Startup zijn bedoeld voor het installeren, installeren en opstarten of implementeren van een product of technologie en omvatten o.a. niet de volgende opties: • • • • • • • • •

Toepassing van de service op hardware die niet onder een geldige fabrieksgarantie van HP of serviceovereenkomst van HP valt. Toepassing van de service op hardware welke valt onder een onderhoudscontract van een derde partij. Planning, ontwerp en implementatie of beoordeling van uw algemene SAN of basisverbindingen. Services die, naar de mening van HP, nodig zijn ten gevolge van ondeskundig ondernemen door niet-HP personeel voor installatie, reparatie, onderhoud of veranderen van hardware, firmware of software. Services welke nodig zijn als gevolg van externe oorzaken aan de HP ondersteunde hardware of software. Voorbereidingen op klant lokatie. Externe bekabeling. Applicatie integratie of integratie van hardware van een derde partij welke niet is inbegrepen in het systeem. Installatie van externe storage devices. Pagina 38 van 52

hp care pack

• • •

hp hardware support

servicebeschrijving

Monteren van racks of andere voorbereidingen in een computerruimte. Software training, troubleshooting, afstemming van reparaties of klant specifiek gebruik. Elke service niet duidelijk gespecificeerd in dit document.

einde van de service

De service is geleverd wanneer aan de service- en productspecifieke criteria voor het afronden van de service is voldaan.

dekking

De installatie omvat hardwareopties die bij het systeem zijn aangeschaft en tegelijkertijd geïnstalleerd moeten worden. Onder de servicedekking vallen het hoofdproduct van de HP of Compaq hardware, alle door HP geleverde interne componenten en alle standaardaccessoires en HP of Compaq opties, die bij het hoofdproduct zijn aangeschaft.

bestelgegevens


meer informatie


Pagina 39 van 52

hp care pack

hp hardware support

servicebeschrijving

hp support plus overzicht van de service

Met de uitgebreide hardware- en softwareservices die HP Support Plus biedt, is uw ITinfrastructuur beter beschikbaar. Technici van HP werken samen met uw IT-team aan de oplossing van hardware- en softwareproblemen, waarbij gebruik wordt gemaakt van software van HP en geselecteerde producten van andere fabrikanten. HP biedt Software Updates voor geselecteerde software van HP en geselecteerde producten van andere fabrikanten. Een Supported Product List (SPL, een volledige lijst van geselecteerde software) is beschikbaar via de website: http://www.hp.nl/carepack Met deze Service is elektronische toegang tot uitgebreide supportinformatie mogelijk, zodat al uw IT-medewerkers de noodzakelijke producten supportinformatie kunnen vinden.

voordelen voor u

• • • • • • • •


• • • • • • • • •

Systemen langer in bedrijf Meer rendement van uw IT-investering Support voor producten van HP en voor geselecteerde hardware en software van verschillende leveranciers Bijgewerkte software van HP en geselecteerde software van andere fabrikanten tegen inschatbare kosten. Minder kosten voor de aanschaf van afzonderlijke software-updates door een abonnement dat aanzienlijke besparingen oplevert Snelle oplossing van problemen met de hulp van ervaren technische resources Systeembeheerders worden op de hoogte gesteld wanneer nieuwe releases van de software beschikbaar zijn Zekerheid dat de laatst uitgebrachte revisies van software van HP en geselecteerde software van andere fabrikanten onder een licentie vallen en gebruikt mogen worden Onsite hardwaresupport Inclusief materiaal en onderdelen Technicus werkt door totdat het probleem is opgelost (hardware support) Elektronische softwaresupport Escalatiemanagement Flexibele servicetijdvakken Updates van softwareproducten en documentatie Licentie voor het gebruiken en kopiëren van updates van het softwareproduct Diagnose en support op afstand

Pagina 40 van 52

hp care pack

hp hardware support

servicebeschrijving




Wanneer u een telefonisch serviceverzoek indient via het daarvoor bestemde supportnummer, zal HP met u samen proberen het hardwareprobleem in kaart te brengen. Voordat wordt besloten tot onsite support, kan HP ertoe overgaan een diagnose op afstand uit te voeren met behulp van electronische supportprogramma’s (indien beschikbaar) om zo toegang te krijgen tot uw apparatuur of andere beschikbare voorzieningen gebruiken om het oplossen van het probleem op afstand te vergemakkelijken.

Onsite hardwaresupport

Voor technische problemen die niet op afstand kunnen worden opgelost, zal een door HP bevoegde servicemedewerker onsite technische support verlenen voor het gedekte hardwareproduct en componenten in de eenheid herstellen of vervangen, voor zover dit nodig is om het product weer normaal te laten functioneren. Onsite hardwaresupport voor opslagtechnologieën die volledig ‘overtollig’ zijn, geldt alleen voor problemen die naar het inzicht van HP kritiek zijn. Daarnaast kan HP beschikbare, aanbevolen technische verbeteringen aanbrengen in uw systeem om ervoor te zorgen dat de hardwareproducten correct functioneren, om de prestaties te verbeteren en te zorgen voor continue compatibiliteit met door HP geleverde, vervangende hardwareonderdelen. HP kan elke firmware-update installeren die nodig is om uw apparatuur technisch te kunnen blijven ondersteunen. Het gaat dan om een update die niet door de klant zelf kan worden geïnstalleerd.

Materiaal


Onsite reactietijd

De reactietijd betreft de tijd vanaf het moment waarop uw service aanvraag bij HP is ontvangen en geregistreerd tot aan het moment dat de HP bevoegde servicemedewerker op uw locatie arriveert, als deze tijd binnen het aangegeven servicetijdvak valt.


•

Binnen 4 (vier) uur: Een door HP bevoegde servicemedewerker begint op uw locatie met de onderhoudsservice voor de hardware binnen vier uur nadat uw service aanvraag is geregistreerd, als deze tijd binnen het contractueel vastgelegde servicetijdvak valt.

•

2 uur software support: Wanneer een softwareprobleem is geregistreerd, zal een technicus van een Call Center binnen twee uur op uw service aanvraag reageren. HP verleent correctieve support om problemen met een softwareproduct op te lossen die opgespoord en door de klant opnieuw geproduceerd kunnen worden. HP helpt u ook om problemen op te sporen die moeilijk zijn te reproduceren. U krijgt hulp bij het oplossen van problemen en het herstellen van configuratieparameters. HP biedt hulp bij het gebruik van de functies van toepassingen, besturingssystemen en hulpprogramma’s.

Na aankomst op uw locatie levert de HP bevoegde servicemedewerker de service totdat het product weer bedrijfsklaar is of zo lang als nodig is om een redelijke vooruitgang te boeken. Het werk kan tijdelijk worden onderbroken als extra onderdelen of resources nodig zijn, maar wordt voortgezet zodra deze beschikbaar zijn.

Pagina 41 van 52

hp care pack

Servicetijdvak

hp hardware support

servicebeschrijving

Het servicetijdvak betreft de tijd waarin services onsite of op afstand worden geleverd. Service aanvragen die buiten dit tijdvak worden ontvangen, worden geregistreerd op de volgende werkdag waarop een servicetijdvak voor u ingaat. De volgende servicetijdvakken voor HP Support Plus zijn beschikbaar: •

Uitgebreide kantooruren (13x5), standaard werkdagen: Service is beschikbaar tussen 8.00 en 21.00 uur, van maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van algemeen erkende feestdagen.

•


Escalatiemanagement

HP heeft formele escalatieprocedures opgesteld voor het oplossen van zwaardere hardwareproblemen. De coördinatie van het escalatieproces is in handen van het lokale HP-management, dat binnen HP snel een beroep kan doen op de vaardigheden van de experts in het oplossen van problemen en verder terecht kan bij geselecteerde, andere partijen voor problemen met hardware en software van verschillende leveranciers.

Licentie voor het gebruiken en kopiëren van updates van het softwareproduct

U krijgt een licentie voor het gebruiken en kopiëren van updates van softwareproducten op alle systemen die onder de oorspronkelijke softwarelicentie vallen. U kunt updates van de software van HP gebruiken en kopiëren op elk systeem dat onder de dekking van deze service valt, zoals beschreven wordt in de desbetreffende softwarelicentievoorwaarden en in de overeenkomst voor deze HP Care Pack-service.

Updates van het softwareproduct en de documentatie

Wanneer HP updates uitbrengt voor bepaalde, geselecteerde software van HP, worden de recentste revisies van de software en de naslaghandleidingen uw systeembeheerder ter beschikking gesteld. Updates van geselecteerde software van andere fabrikanten worden door HP geleverd als deze deel uitmaken van de service en als de andere fabrikant deze ter beschikking heeft gesteld. HP verstrekt instructies over hoe eventuele updates van andere fabrikanten, die onder de dekking van deze service worden geleverd, zijn te verkrijgen: rechtstreeks van HP of direct geleverd door de andere fabrikant. Bij bepaalde producten kunt u misschien uit diverse mediumtypen kiezen. Onder de dekking van deze service valt het verstrekken van een toegangscode of licentiesleutel (of instructies over hoe deze te verkrijgen) wanneer deze code of sleutel nodig is om de recentste, revisie van de software te kunnen installeren of uitvoeren.

Elektronische supportinformatie

HP biedt onbeperkte toegang tot een elektronische voorziening, omvattende een kennisdatabase met symptomen en oplossingen, beschrijvingen van softwareproducten, specificaties en technische vakliteratuur. HP kan ook bepaalde patches voor software van HP voor u in deze voorziening opnemen. Patches voor geselecteerde software van andere fabrikanten en instructies over hoe u de patch van de oorspronkelijke softwarefabrikant kunt verkrijgen, worden door HP geleverd wanneer en indien dergelijke patches door de oorspronkelijke softwarefabrikant beschikbaar worden gesteld.



Binnen vier uur, uitgebreide kantooruren (13x5)

Een door HP bevoegde servicemedewerker komt tussen 8.00 en 21.00 uur (lokale tijd) op uw locatie om de onderhoudsservice voor de hardware uit te voeren, binnen vier uur nadat uw service aanvraag is geregistreerd. Uw service aanvraag moet zijn ontvangen tussen 8.00 en 17.00 uur (lokale tijd), algemeen erkende feestdagen uitgezonderd. Voor service aanvragen die na 17.00 zijn ontvangen, kan de responstijd worden gecontinueerd op de volgende werkdag, afhankelijk van het tijdstip waarop de service aanvraag wordt geregistreerd. Bijv.

Binnen vier uur, 24x7 hardware onsite support

•


•


Een door HP bevoegde servicemedewerker begint op elk gewenst tijdstip en op elke gewenste dag op uw locatie met de onderhoudsservice voor de hardware binnen vier uur nadat uw service aanvraag is geregistreerd. Pagina 42 van 52

hp care pack

hp hardware support

servicebeschrijving

reiszones

HP kan in Nederland de reactietijd niet garanderen voor de Waddeneilanden en Zeeuws Vlaanderen.

service beperkingen software updates

Software Updates zijn niet voor alle softwareproducten. Alleen voor bepaalde software van HP en producten van andere fabrikanten bestaat een Software Update-service. Op uw verzoek verstrekt HP u een lijst met die softwareproducten. Wanneer deze service niet beschikbaar is, zal het niet in de Software Support beschikbaar zijn. Als er meerdere systemen op dezelfde locatie zijn, kan HP het aantal software-updates beperken die als onderdeel van deze software-updateservice worden geleverd.

service beperkingen hardware onsite support

HP bepaalt op welke manier de service wordt geleverd: in de vorm van diagnose en support op afstand, als onsite service of in een andere vorm. Ook is een combinatie van deze mogelijk. Andere methoden van service uitlevering zoals bijv. het leveren van een vervangbaar onderdeel of een eenheid (bijv. een toetsenbord of een muis) die u zelf kunt installeren volgens schriftelijke instructies van HP, kunnen tot deze service behoren. Deze vervangbare onderdelen of eenheden worden de volgende werkdag aan u verschaft. HP zal de geschikte leveringsmethode bepalen om zo tijdig en effectief de benodigde klant ondersteuning te kunnen leveren. De HP Onsite Hardware Support services omvat niet de volgende opties:

duur

•


•


•


• •


•


•


•


•


De dekkingsperiode van de Service begint op de oorspronkelijke aanschafdatum van het gedekte hardwareproduct en geldt voor de duur die in uw HP Care Pack-documenten wordt vermeld. De dekkingsperiode van een HP Care Pack-service die wordt aangeduid als Post-warranty begint na afloop van de oorspronkelijke fabrieksgarantieperiode of na afloop van de dekkingsperiode van een eerder aangeschafte HP Care Pack-service en zo lang het hardwareproduct door HP wordt ondersteund. Pagina 43 van 52

hp care pack

hp hardware support

servicebeschrijving

voorzieningen door derde partijen

Verzending van geselecteerde software updates, licentie-overeenkomsten en/of toegangscodes of licentiesleutels van andere fabrikanten kunnen door de andere fabrikant direct geleverd worden aan u.


U moet het hardwareproduct waarvoor de dekking geldt en uw HP Care Pack registreren. U moet de licenties van de oorspronkelijke software, de upgrades op de software en licentiesleutels bewaren en deze op verzoek aan HP overhandigen. U moet de software in overeenstemming met de toepasselijke softwarevoorwaarden gebruiken. Dit geldt ook voor voorwaarden in softwarelicenties bij software-updates die in het kader van deze service zijn verstrekt. Wanneer u per brief of e-mail ervan op de hoogte bent gebracht dat een nieuwe revisie van de software beschikbaar is, moet u zelf actie op het bericht ondernemen als u de nieuwe update wilt ontvangen. U moet zelf zorgen voor registratie om de elektronische voorziening van HP te kunnen gebruiken. Via deze voorziening kunt u informatie over softwareproducten vinden en softwarepatches van HP downloaden. Als HP hierom verzoekt, moet u HP uw medewerking verlenen aan het op afstand oplossen van het probleem door: • • •

alle gegevens te verstrekken die HP nodig heeft om tijdige en vakkundige support op afstand te verlenen en/of om HP in staat te stellen te bepalen voor welk supportniveau u in aanmerking komt; zelftests en/of andere diagnoseprogramma’s uit te voeren, en binnen redelijke grenzen andere werkzaamheden uit te voeren om HP te helpen bij het bepalen en oplossen van het probleem.

U bent verantwoordelijk voor het aanbrengen van onderdelen en vervangende eenheden die door de klant moeten worden aangebracht.

dekking

Onder de servicedekking vallen het hoofdproduct van de HP of Compaq hardware, alle door HP geleverde interne componenten en alle standaardaccessoires en HP- of Compaq opties die bij of na de aanschaf van het hoofdproduct zijn aangeschaft en zijn geïnstalleerd in een enclosure met een serienummer, zoals een muis, toetsenbord, dockingstation en monitor, behalve monitoren met een scherm groter dan 22 inch. HP Care Pack biedt bijvoorbeeld geen dekking voor accu’s of externe apparaten. Bij serveren storageproducten die in een rack zijn geïnstalleerd, wordt ook service verleend voor de door HP gekwalificeerde rackopties die in hetzelfde rack zijn geïnstalleerd. De dekking van HP ProLiant Blade Servers-services omvat de server-enclosure en alle serveren netwerkblades die in die enclosure zijn geïnstalleerd, evenals de bijbehorende powersupplies.

Pagina 44 van 52

hp care pack

hp hardware support

servicebeschrijving

Wat printerproducten betreft, heeft het gebruik van andere printercartridges of verbruiksartikelen dan die van het merk HP of van bijgevulde printercartridges geen gevolgen voor de servicedekking. Als het defect of de schade aan de printer echter is te wijten aan het gebruik van andere printercartridges of verbruiksartikelen dan die van het merk HP of van bijgevulde printercartridges, zal HP een extra bedrag in rekening brengen voor het verhelpen van dat specifieke defect of die specifieke schade aan het printerproduct. Hiervoor gelden de standaardtijd en -materiaaltarieven van HP. Voor niet meer leverbare onderdelen is wellicht een upgrade traject vereist. HP zal in overleg met u een vervangend onderdeel adviseren. Voor HP Care Pack-services met een “CPU only”-dekking (dekking geldt alleen voor de centrale verwerkingseenheid), worden monitors en dockingstations alleen gedekt door de standaardgarantie die op dat product van toepassing is. Onderdelen zoals, maar niet beperkt tot: • • • • • •


bestelgegevens


Als de HP Care Pack service en hardware zijn aangeschaft binnen de Europese Unie, Noorwegen Andorra, Liechtenstein, Zwitserland, Israël, Tsjechië, Hongarije, Polen, Slowakije, Bulgarije, Slovenië, Kroatië, Roemenië, Marokko, Zuid-Afrika, Turkije en Rusland, kan de HP Care Pack Service worden aangevraagd in die landen waar de HP Care Pack service beschikbaar is. De beschikbaarheid van dit serviceniveau kan per land verschillen en moet bij de aanschaf worden gecontroleerd. U kunt hiervoor ook contact opnemen met HP in het land waar de service moet worden geleverd. U kunt HP Care Pack-services daar aanschaffen waar u het HP of Compaq hardwareproduct hebt aangeschaft. HP Care Pack-services kunnen gedurende de oorspronkelijke fabrieksgarantieperiode van het hardwareproduct worden aangeschaft. HP Care Pack-services die worden aangeduid als Post-warranty, kunnen worden aangeschaft direct na afloop van de oorspronkelijke fabrieksgarantieperiode of direct na afloop van de dekkingsperiode van een eerder aangeschafte HP Care Pack en zo lang het hardwareproduct door HP wordt ondersteund.

meer informatie


Pagina 45 van 52

hp care pack

hp hardware support

servicebeschrijving

hp software support overzicht van de service

HP Software Support omvat uitgebreide softwareservices voor software van HP en geselecteerde software van andere fabrikanten. Met HP Software Support hebben uw IT-medewerkers snel en veilig toegang tot HP Call Centers. De technici van de HP Call Centers geven in samenwerking met uw IT-team informatie over de functies en het gebruik van software, de diagnose en oplossing van problemen, het herkennen van fouten in de software en de toegang tot patches. HP biedt Software Updates voor geselecteerde software van HP en geselecteerde producten van andere fabrikanten. Een Supported Product List (SPL, een volledige lijst van geselecteerde software) is beschikbaar via de website: http://www.hp.nl/carepack HP biedt Software Updates voor geselecteerde software van HP en geselecteerde producten van andere fabrikanten, evenals nieuwe revisies van softwareproducten van HP en geselecteerde, door HP ondersteunde softwareproducten van andere fabrikanten en verder ook voor softwarepatches en naslaghandleidingen. Hierbij hoort ook de licentie voor het gebruiken en kopiëren van nieuwe revisies van softwareproducten op alle systemen die onder de oorspronkelijke softwarelicentie vallen. Met de service is elektronische toegang tot uitgebreide supportinformatie mogelijk, zodat al uw IT-medewerkers de noodzakelijke producten supportinformatie kunnen vinden.

voordelen voor u

•

Verbeterde productiviteit van systeembeheerders en -gebruikers Verbeterde systeemprestaties en minder uitvaltijd door fouten in de software Bijgewerkte software van HP en geselecteerde software van andere fabrikanten tegen inschatbare kosten Minder kosten voor de aanschaf van afzonderlijke software-updates door een abonnement dat aanzienlijke besparingen oplevert Systeembeheerders worden op de hoogte gesteld wanneer nieuwe releases van de software beschikbaar zijn Zekerheid dat de laatst uitgebrachte revisies van software van HP en geselecteerde software van andere fabrikanten onder een licentie vallen en gebruikt mogen worden Snelle oplossing van problemen met de hulp van ervaren technische resources

• • • • • • • • • • •

Updates van het softwareproduct en de documentatie Licentie voor het gebruiken en kopiëren van updates van het softwareproduct Elektronische softwaresupport Toegang tot technische resources Analyse en oplossing van problemen Escalatiemanagement Support voor softwarefuncties en gebruik van de software In kaart brengen van problemen Toegang op afstand Adviessupport bij installatie Flexibele servicetijdvakken

• • • • • •


Pagina 46 van 52

hp care pack

hp hardware support

servicebeschrijving

Specificaties tabel 1. servicefuncties functie



U krijgt een licentie voor het gebruiken en kopiëren van updates van softwareproducten op alle systemen die onder de oorspronkelijke softwarelicentie vallen. U kunt updates van de software van HP gebruiken en kopiëren op elk systeem dat onder de dekking van deze service valt, zoals beschreven wordt in de desbetreffende softwarelicentievoorwaarden en in de overeen+komst voor deze HP Care Pack-service.


Wanneer HP updates uitbrengt voor bepaalde, geselecteerde software van HP, worden de recentste, revisies van de software en de naslaghandleidingen uw systeembeheerder ter beschikking gesteld. Updates van geselecteerde software van andere fabrikanten worden door HP geleverd als deze deel uitmaken van de service en als de andere fabrikant deze ter beschikking heeft gesteld. HP verstrekt instructies over hoe eventuele updates van andere fabrikanten, die onder de dekking van deze service worden geleverd, zijn te verkrijgen: rechtstreeks van HP of direct geleverd door de andere fabrikant. Bij bepaalde producten kunt u misschien uit diverse mediumtypen kiezen. Onder de dekking van deze service valt het verstrekken van een toegangscode of licentiesleutel (of instructies over hoe deze te verkrijgen) wanneer deze code of sleutel nodig is om de recentste, revisie van de software te kunnen installeren of uitvoeren.

Elektronische supportinformatie

HP biedt onbeperkte toegang tot een elektronische voorziening, omvattende een kennisdatabase met symptomen en oplossingen, beschrijvingen van softwareproducten, specificaties en technische vakliteratuur. HP kan ook bepaalde patches voor software van HP voor u in deze voorziening opnemen. Patches voor geselecteerde software van andere fabrikanten en instructies over hoe u de patch van de oorspronkelijke softwarefabrikant kunt verkrijgen, worden door HP geleverd wanneer en indien dergelijke patches door de oorspronkelijke softwarefabrikant beschikbaar worden gemaakt.

Toegang tot technische resources

Klanten kunnen HP’s technische resources benaderen door middel van telefoon, elektronische communicatiemiddelen of fax (indien lokaal beschikbaar) voor hulp bij het oplossen van problemen met de implementatie of het gebruik van software.

Analyse en oplossing van problemen

HP verleent correctieve support om problemen met een softwareproduct op te lossen die opgespoord en door de klant opnieuw geproduceerd kunnen worden. HP helpt u ook om problemen op te sporen die moeilijk zijn te reproduceren. U krijgt hulp bij het oplossen van problemen en het herstellen van configuratieparameters.

Escalatiemanagement

HP heeft formele escalatieprocedures opgesteld voor het oplossen van zwaardere hardwareproblemen. De coördinatie van het escalatieproces is in handen van het lokale HP-management, dat binnen HP snel een beroep kan doen op de vaardigheden van de experts in het oplossen van problemen en kan hiervoor tevens terecht bij geselecteerde andere partijen.

Support voor softwarefuncties en gebruik van de software

HP verstrekt informatie over de recentste productfuncties, bekende problemen en beschikbare oplossingen en biedt advies over en hulp bij de werking van producten.

In kaart brengen van problemen

In kaart brengen van het probleem in het softwareproduct. Als het een hardwaregerelateerd probleem is, wordt dit aan u gemeld. Als u een overeenkomst voor HP Onsite Hardware Maintenance hebt, wordt een service aanvraag voor de afdeling ‘diagnose-before-dispatch’ (diagnosticeren voor zenden) geregistreerd. Anders wordt met uw toestemming een 'per-call' (per verzoek) service aanvraag geregistreerd.

Toegang op afstand

Wanneer HP dit wenst en u daarmee instemt, worden geselecteerde hulpprogramma's voor toegang op afstand (bijvoorbeeld een telefonisch supportprogramma) gebruikt om het oplossen van het probleem te vergemakkelijken. Door deze programma’s te gebruiken, kan HP interactief met u werken en het probleem op afstand diagnosticeren. U kunt een of meer van deze geselecteerde programma's kiezen om te gebruiken als hulpmiddel bij de oplossing van het probleem. Alleen door HP geleverde of goedgekeurde programma’s kunnen hiervoor worden gebruikt.

Pagina 47 van 52

hp care pack

Adviessupport bij installatie

hp hardware support

servicebeschrijving

Adviessupport wanneer u problemen ondervindt bij het installeren van een product of wanneer u wilt weten wat de juiste manier is om een product te installeren of bij te werken. Deze support is zowel beschikbaar voor autonome toepassingen als voor producten die in een netwerkomgeving zijn geïnstalleerd. Deze servicefunctie omvat niet het downloaden van complete softwarepakketten of het van begin tot eind doornemen van een installatie. Die services zijn voor een extra bedrag beschikbaar en kunnen afzonderlijk bij HP worden aangeschaft.

Servicetijdvak

De volgende servicetijdvakken voor HP Software Support zijn beschikbaar: •

Standaard kantooruren (9x5), standaard werkdagen: Service is beschikbaar tussen 8.00 en 17.00 uur, van maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van algemeen erkende feestdagen. Wanneer u de service Software Support M-F (maandag-vrijdag) aanschaft, hoort deze dekking daarbij. Service aanvragen die buiten dit tijdvak worden ontvangen en beantwoord, worden geregistreerd op de volgende werkdag waarop een servicetijdvak voor u ingaat.

•

24x7: Service is 24 uur per dag beschikbaar, van maandag tot en met zondag, inclusief alle algemeen erkende feestdagen. Wanneer u de service Software Support 7x24 aanschaft, hoort deze dekking daarbij.

•

2 uur software support: Wanneer een softwareprobleem is geregistreerd, zal een technicus van een Call Center binnen twee uur op uw service aanvraag reageren. HP verleent correctieve support om problemen met een softwareproduct op te lossen die opgespoord en door de klant opnieuw geproduceerd kunnen worden. HP helpt u ook om problemen op te sporen die moeilijk zijn te reproduceren. U krijgt hulp bij het oplossen van problemen en het herstellen van configuratieparameters. HP biedt hulp bij het gebruik van de functies van toepassingen, besturingssystemen en hulpprogramma’s.

voorzieningen door derde partijen

Verzending van geselecteerde software updates, licentie-overeenkomsten en/of toegangscodes of licentiesleutels van andere fabrikanten kunnen door de andere fabrikant direct geleverd worden aan u.


U moet het hardwareproduct waarvoor de dekking geldt en uw HP Care Pack registreren. U moet de licenties van de oorspronkelijke software, de upgrades op de software en licentiesleutels bewaren en deze op verzoek aan HP overhandigen. U moet de software in overeenstemming met de toepasselijke softwarevoorwaarden gebruiken. Dit geldt ook voor voorwaarden in softwarelicenties bij software-updates die in het kader van deze service zijn verstrekt. Wanneer u per brief of e-mail ervan op de hoogte bent gebracht dat een nieuwe revisie van de software beschikbaar is, moet u zelf actie op het bericht ondernemen als u de nieuwe update wilt ontvangen. U moet zelf zorgen voor registratie om de elektronische voorziening van HP te kunnen gebruiken. Via deze voorziening kunt u informatie over softwareproducten vinden en softwarepatches van HP downloaden.

servicebeperkingen

Software Updates zijn niet voor alle softwareproducten. Alleen voor bepaalde software van HP en producten van andere fabrikanten bestaat een Software Update-service. Op uw verzoek verstrekt HP u een lijst met die softwareproducten. Wanneer deze service niet beschikbaar is, zal het niet in de Software Support beschikbaar zijn. Als er meerdere systemen op dezelfde locatie zijn, kan HP het aantal software-updates beperken die als onderdeel van deze software-updateservice worden geleverd. Pagina 48 van 52

hp care pack

duur

hp hardware support

servicebeschrijving

De dekkingsperiode van de Service begint op de oorspronkelijke aanschafdatum van het gedekte hardwareproduct en geldt voor de duur die in uw HP Care Pack-documenten wordt vermeld. De dekkingsperiode van een HP Care Pack-service die wordt aangeduid als Post-warranty begint na afloop van de oorspronkelijke fabrieksgarantieperiode of na afloop van de dekkingsperiode van een eerder aangeschafte HP Care Pack-service en zo lang het hardwareproduct door HP wordt ondersteund.

bestelgegevens


meer informatie


Pagina 49 van 52

hp care pack

hp hardware support

servicebeschrijving

HP software product updates servicebeschrijving

Er is recente informatie over het systeem en de software nodig om succesvol met computersystemen te kunnen blijven werken. Wanneer HP updates uitbrengt voor software, worden de recentste revisies van de software en de naslaghandleidingen aan uw systeembeheerder ter beschikking gesteld. Dit geldt ook voor updates voor bepaalde door HP ondersteunde softwareproducten van andere fabrikanten, wanneer die beschikbaar worden gesteld door de oorspronkelijke softwareproducent. De Software Product Updatesservice van HP bevat de licentie voor het gebruik en het kopiëren van updates op alle systemen die worden gedekt door de oorspronkelijke softwarelicentie van HP of de oorspronkelijke producent. Voor veel HP-softwareproducten wordt de klant op de hoogte gesteld wanneer er een nieuwe software-update beschikbaar is en is de klant verantwoordelijk voor het reageren op een dergelijk bericht, zodat deze de update ontvangt. Voor bepaalde softwareproducten van andere fabrikanten wordt de software-update automatisch door HP naar de klant verzonden. Met deze service is elektronische toegang tot uitgebreide supportinformatie mogelijk, zodat al uw IT-medewerkers de noodzakelijke producten supportinformatie kunnen vinden. Voor bepaalde producten heeft de klant mogelijk de keuze tussen verschillende mediumtypen. Met de dvd-technologie beschikt u bijvoorbeeld over een efficiënt en kostenbesparend alternatief voor cd-rom en andere traditionele mediumopties. Softwarehandleidingen zijn mogelijk beschikbaar op media in plaats van op papier.

voordelen voor u

• • • • • •

Kenmerken van de service

• • •

Verbeterde productiviteit van systeembeheerders en -gebruikers Verbeterde systeemprestaties en minder uitvaltijd door fouten in de software Bijgewerkte software van HP en geselecteerde software van andere fabrikanten tegen inschatbare kosten Minder kosten voor de aanschaf van afzonderlijke software-updates door een abonnement dat aanzienlijke besparingen oplevert Systeembeheerders worden op de hoogte gesteld wanneer nieuwe releases van de software beschikbaar zijn Zekerheid dat de laatst uitgebrachte updates van software van HP en geselecteerde software van andere fabrikanten onder een licentie vallen en gebruikt mogen worden Licentie voor het gebruiken en kopiëren van updates van softwareproducten Updates van het softwareproduct en de documentatie Elektronische software-informatie

Pagina 50 van 52

hp care pack

hp hardware support

servicebeschrijving




De klant krijgt een licentie voor het gebruiken en kopiëren van updates van softwareproducten op alle systemen die onder de oorspronkelijke softwarelicentie vallen. U kunt updates van de software van HP gebruiken en kopiëren op elk systeem dat onder de dekking van deze service valt, zoals beschreven wordt in item E16 – HP Verkoop- en servicevoorwaarden en item SS5 – HP Support-services , of in de HP Care Pack support serviceovereenkomst als het product is aangeschaft via een erkende HP-dealer.


Wanneer HP updates uitbrengt van HP-software en door HP ondersteunde software, worden de recentste revisies van de software en de naslaghandleidingen verzonden naar uw systeembeheerder. Bij bepaalde producten kan de klant misschien uit diverse mediumtypen kiezen. Onder de dekking van deze service valt het verstrekken van een toegangscode of licentiesleutel (of instructies over hoe deze te verkrijgen) wanneer deze code of sleutel nodig is om de recentste, gereviseerde versie van de software te kunnen installeren of uitvoeren.

Elektronische softwareinformatie

HP biedt onbeperkte toegang tot een elektronische voorziening, omvattende een kennisdatabase met symptomen en oplossingen, beschrijvingen van softwareproducten, specificaties en technische vakliteratuur. HP kan ook bepaalde patches voor software van HP voor de klant in deze voorziening opnemen. Patches voor geselecteerde software van andere fabrikanten en instructies over hoe u de patch van de oorspronkelijke softwarefabrikant kunt verkrijgen, worden door HP geleverd wanneer en indien dergelijke patches door de oorspronkelijke softwarefabrikant beschikbaar worden gemaakt.

compatibiliteit

Om in aanmerking te komen voor de aanschaf van updates voor het softwareproduct, moet de klant beschikken over de juiste licenties voor het gebruik van de revisie van het softwareproduct die het meest recent is aan het begin van de periode van de serviceovereenkomst. Als dit niet het geval is, kunnen aanvullende kosten in rekening worden gebracht aan de klant.

servicebeperkingen

Als er meerdere systemen op dezelfde locatie zijn, kan HP het aantal software-updates beperken die als onderdeel van deze software-updateservice worden geleverd.

algemene bepalingen/ overig

Het is mogelijk dat software-updates van bepaalde andere fabrikanten, licentieovereenkomsten en/of licentiesleutels rechtstreeks door de andere fabrikant aan de klant worden geleverd.

duur

De dekkingsperiode van de Service begint op de oorspronkelijke aanschafdatum van het gedekte hardwareproduct en geldt voor de duur die in uw HP Care Pack-documenten wordt vermeld. De dekkingsperiode van een HP Care Pack-service die wordt aangeduid als Post-warranty begint na afloop van de oorspronkelijke fabrieksgarantieperiode of na afloop van de dekkingsperiode van een eerder aangeschafte HP Care Pack-service en zo lang het hardwareproduct door HP wordt ondersteund. Pagina 51 van 52

hp care pack


hp hardware support

servicebeschrijving

De klant moet de licenties van de oorspronkelijke software, de upgrades van de software en licentiesleutels bewaren en deze op verzoek aan HP overhandigen. De klant dient alle softwareproducten te gebruiken zoals wordt vermeld in de meest recente softwarelicentievoorwaarden van HP die gelden voor de onderliggende softwarelicentie van de klant, of in de meest recente licentievoorwaarden van de andere fabrikant, waaronder alle aanvullende softwarelicentievoorwaarden die gelden voor de software-updates die worden geleverd onder deze service. Wanneer de klant er per brief of per e-mail van op de hoogte is gebracht dat er een nieuwe, gereviseerde versie van de software beschikbaar is, moet de klant zelf op het bericht reageren als deze de nieuwe update wil ontvangen. De klant moet zelf zorgen voor registratie om de elektronische voorziening van HP te kunnen gebruiken. Via deze voorziening kan de klant informatie over softwareproducten vinden en softwarepatches van HP downloaden.

bestelgegevens


meer informatie


De technische informatie in dit document kan zonder voorafgaande kennisgeving worden gewijzigd. Op de HP Care Pack Services zijn deze Servicebeschrijving en de voorwaarden van het HP Care Pack van toepassing. © Copyright Hewlett-Packard Company 2003 04/2003

Pagina 52 van 52

hp onsite hardware support global next business day response hp onsite hardware support call-to-repair hp offsite hardware support exchange

Recommend Documents