HP Collaborative Support Service

HP Collaborative Support Service Služby HP

Technické informace

Hlavní části služby

Služba HP Collaborative Support je navržena pro zákazníky, kteří si od společnosti Hewlet-Packard (HP) zakoupili hardware spolu se softwarovými produkty společnosti HP nebo softwarem třetích stran. HP Collaborative Support poskytuje primární kontaktní bod pro inicializaci podpory hardwaru a softwaru najednou. Stačí jedno zavolání a společnost HP využije zkušenosti všech svých technických zdrojů po celém světě k řešení vašich hardwarových a základních softwarových problémů.

• Kolaborativní vzdálená softwarová podpora

Se službou HP Collaborative Support se již nemusíte pokoušet zjistit, zda je nastalý problém spíše hardwarové nebo softwarové povahy. Stačí zavolat pouze přímo do společnosti HP a specialisté z oddělení HP podpory již rozhodnou, zda jde o hardwarovou nebo softwarovou záležitost. Pokud se nahlášený incident týká příslušného softwaru třetí strany a nelze jej vyřešit aplikováním některé známé opravy, nahlásí společnost HP namísto zákazníka tuto skutečnost třetí straně (tedy dodavateli softwaru) v souladu s existující smlouvou o podpoře mezi zákazníkem a třetí stranou. Dále poskytne společnost HP i potřebnou dokumentaci k danému incidentu, čímž umožňující dodavateli rychlejší vyřešení problému. Týká-li se incident hardwarového produktu spadajícího pod podporu společnosti HP, zajistí společnost HP technickou podporu k vyřešení problému, a to buď vzdáleně nebo na místě.

−− Pokrytí 24x7 s garantovanou dobou reakce do dvou hodin −− Základní softwarová podpora −− Řízení kolaborativní podpory • Hardwarová podpora −− Vzdálená diagnostika problému a vzdálená podpora −− On-site hardwarová podpora −− Náhradní díly a součástky −− Výběr z různých možností časového pokrytí hardwarové podpory −− Garantovaný čas zahájení hardwarové opravy od nahlášení (on-site response) −− Garantovaná doba (6 hodin) pro vyřešení hardwarového incidentu od nahlášení (call-to-repair) −− Rozšířená správa dostupnosti náhradních dílů (jen pro službu call-to-repair) −− Dokončení opravy −− Řízení eskalace −− HP elektronické řešení vzdálené podpory (pro vybrané produkty) −− Přístup k informacím a službám elektronické podpory −− Ponechání vadných médií (Defective Media Retention, pro vybrané produkty)

2

Specifikace Tabulka 1. Základní součásti

Součást Kolaborativní vzdálená softwarová podpora

Popis 

Pokrytí 24x7 s garantovanou dobou reakce do dvou hodin

Zákazníci mohou telefonicky kontaktovat podporu a hlásit incidenty 24 hodin denně od pondělí do neděle včetně svátků. Po potvrzení požadavku na podporu ze strany HP (blíže popsáno v sekci „obecná ustanovení“) začne do dvou hodin práce na vzdálené identifikaci problému a základní softwarová podpora. Časové pokrytí se může měnit v závislosti na možnostech dostupnosti služby v dané lokalitě. Podrobnosti o dostupnosti služby jsou k dispozici na místní pobočce HP.

Základní softwarová podpora

 lužba základní podpora softwaru poskytne zákazníkovi izolaci problému, případně jeho vyřešení, pokud je k dispozici známá oprava S nahlášeného problému (popsáno níže). Po potvrzení požadavku na podporu ze strany HP (popsáno v sekci „obecná ustanovení“) jsou zahájeny práce na identifikaci, zda je nahlášený problém způsobený softwarem nebo hardwarem. Pokud je zjištěno, že příčinou incidentu je smlouvou pokrytý software HP nebo software třetí strany, informuje HP zákazníka, že jde o známý problém, a předá mu instrukce k jeho vyřešení. V některých případech může být podpora omezena pouze na informaci, že řešením problému je aktualizace softwaru nebo implementace softwarové opravy spolu s odkazem na zdroje těchto softwarů. Důvodem je, že pro přístup k těmto aktualizacím a patchům mohou být vyžadovány dodatečné kontrakty se společností HP nebo třetí stranou. Úroveň podpory poskytované touto službou nepokrývá komplexní problémy, jako např. instrukce jak krok za krokem nainstalovat a nakonfigurovat software, ladění výkonu či jiné složitější problémy. Tato služba nenahrazuje potřebu kontraktu na podporu s dodavateli produktů třetích stran (viz sekce „podmínky dodávky“). HP vždy na základě vlastního uvážení určí, zda se jedná o komplexní problém a je tedy nutné jeho řešení předat třetí straně.

Řízení kolaborativní podpory

Pokud HP zjistí, že příčinou problému je software třetí strany a tento problém nelze odstranit u známého problému aplikováním dostupných oprav (popsáno v sekci Součásti základní podpory softwaru), může HP na žádost zákazníka zadat servisní požadavek poskytovateli podpory softwaru třetí strany. Toto platí pouze v případě, že mezi zákazníkem a poskytovatelem existují příslušné dohody, které podání požadavku umožňují. Součástí procesu podání požadavku na podporu je poskytnutí informací zjištěných při úvodní analýze problému. Aby mohla společnost HP zadat požadavek na podporu jménem zákazníka, musí mít tento s příslušnou třetí stranou uzavřené dohody o podpoře umožňující podávání servisních požadavků, musí zařídit možnost HP podávat žádosti o podporu u třetí strany a dále musí poskytnout HP potřebné informace o kontraktu, případně poskytnout potřebnou autorizaci k témuž. Jakmile je dodavatel třetí strany do problému zapojen, uzavírá HP servisní požadavek. V případě potřeby může zákazník servisní požadavek u HP znovu otevřít s odkazem na původní identifikační číslo požadavku.

Hardwarová podpora Vzdálená diagnostika problému a vzdálená podpora

Po provedení telefonické žádosti o servis, potvrzení této žádosti ze strany HP (popsáno v sekci „Obecná ustanovení“) a zjištění, že příčinou problému je hardwarová závada, začnou v přislíbeném časovém rámci práce na zjištění příčin hardwarové závady a následně na jejím odstranění a to buď vzdáleně, ve spolupráci se zákazníkem nebo v místě instalace zařízení. Před započetím asistence v místě instalace zařízení může HP použít na podporovaných produktech vzdálenou diagnostiku, kterou umožňují elektronické nástroje vzdálené podpory, případně jiné prostředky pro vzdálenou diagnostiku či řešení problému. Pro instalaci firmwaru či výměnu náhradních dílů určených k provedení zákazníkem poskytuje HP telefonickou asistenci v rámci přislíbené doby podpory. Incidenty týkající se hardwaru pokrytého v rámci služby lze hlásit bez ohledu na dohodnutý časový rámec podpory a to 24 hodin denně 7 dní v týdnu telefonicky, přes webový portál (v závislosti na lokální dostupnosti tohoto způsobu) nebo prostřednictvím automatického hlášení, které je součástí elektronického řešení vzdálené podpory HP. HP potvrdí příjem zprávy o incidentu, vytvoří záznam o incidentu a přiřadí mu ID (unikátní identifikační číslo), které sdělí zákazníkovi. HP si vyhrazuje právo rozhodnout o způsobu řešení všech hlášených problémů.

On-site hardwarová podpora

V případě hardwarových potíží, které společnost HP posoudí jako nemožné řešit vzdáleně, provede autorizovaný zástupce společnosti HP opravu na harwaru osobně u zákazníka (on-site). Společnost HP se může rozhodnout některé síťové produkty, servery ProLiant a servery vybavené procesory Intel Pentium a Xeon místo opravy rovnou nahradit novým produktem. Náhradní díly dodané společností HP budou nové nebo výkonnostně funkčně ekvivalentní s novými díly. Nahrazené díly se stávají majetkem společnosti HP. „Fix-on-Failure“: Během dodávky podpory u zákazníka může HP navíc: • Nainstalovat dostupná technická vylepšení, která zákazníkovi pomohou dosáhnout optimálního provozu produktů a udržet kompatibilitu s vyměněnými hardwarovými součástkami HP. • Nainstalovat aktualizace firmwaru, které nejsou určené k instalaci zákazníkem a jsou podle názoru HP potřebné pro vyřešení problému nebo pro udržení zařízení ve stavu podporovatelném společností HP.

3

Náhradní díly a součástky

Společnost HP poskytne náhradní díly a materiály potřebné k udržování podporovaných zařízení v provozu, včetně dílů a materiálu pro dostupná a doporučená technická vylepšení. Náhradní díly dodané společností HP budou nové nebo funkčně ekvivalentní s novými díly. Nahrazené díly se stávají majetkem společnosti HP. Spotřební materiál a spotřební díly nejsou pokryty touto službou a jejich dodávka tudíž není součástí této služby. Na spotřební materiál a spotřební díly se vztahuje standardní záruka. Maximální doba podpory/maximální využití: Díly a komponenty které překročily svou uvedenou životnost a/nebo přesáhly omezení maximálního využití (stanovené v provozním manuálu), nebudou v rámci této služby dodávány, opravovány ani měněny.

Výběr z různých možností časového pokrytí hardwarové podpory

Časové pokrytí hardwarové podpory určuje dobu, ve kterou je hardwarová podpora dodávána, ať už v místě instalace nebo vzdáleně. Požadavky přijaté mimo toto časové pokrytí budou přijaty až v době, na kterou byla podpora dohodnuta. Pro příslušné produkty jsou k dispozici tyto časy: • Standardní pracovní hodiny v rámci standardních pracovních dnů (9x5): Služba je dostupná 9 hodin denně mezi 8:00 a 17:00 místního času, od pondělí do pátku mimo svátků. • Nepřetržitě - 24x7: Služba je dostupná 24 hodin denně, od pondělí do neděle včetně svátků. Časy se mohou měnit podle dostupnosti služby v dané lokalitě. Podrobnější informace o dostupnosti služby lze získat na místní pobočce společnosti HP.

Garantovaný čas zahájení hardwarové opravy od nahlášení (on-site response)

V případě hardwarových incidentů, které nelze řešit vzdáleně, se zástupce společnosti HP bude v rozumných mezích snažit přijet na místo do doby specifikované smlouvou. Garantovaný čas zahájení činností v místě hardwarové opravy je časový interval, který začíná přijetím a potvrzením servisního požadavku (popsáno v „Obecná ustanovení“). Tento interval končí příjezdem autorizovaného zástupce HP na místo opravy (k zákazníkovi) nebo uzavřením incidentu s odůvodněním, že incident nevyžaduje lokální přítomnost zástupce HP. Čas příjezdu je měřen pouze v rámci dohodnutého časového rozsahu podpory a je možno jej částečně přenést do dalšího dne, který se nachází v rámci dohodnutého časového rozsahu podpory. Nespoléhejte se na výkonnostní modely a různá doporučení vytvořená ve virtulizačních laboratořích, které se Vašemu prostředí ani trochu nepodobají. My radíme spolehnout se na: • Příjezd na místo další den: autorizovaný zástupce společnosti HP přijede k zákazníkovi v rámci dohodnutého časového rozsahu podpory následující pracovní den po přijetí a potvrzení servisního požadavku společností HP. Požadavky odeslané mimo definovaný čas podpory budou potvrzeny následující pracovní den a další den budou realizovány. • Příjezd na místo do 4 hodin: Autorizovaný zástupce společnosti HP přijede k zákazníkovi v rámci dohodnutého časového rozsahu podpory do 4 hodin od přijetí a potvrzení servisního požadavku společností HP. Časy příjezdu se mohou měnit podle dostupnosti služby v dané lokalitě. Podrobnější informace o dostupnosti služby lze získat na místní pobočce společnosti HP.

Garantovaná doba (6 hodin) pro vyřešení hardwarového incidentu od nahlášení (call-to-repair)

Místo garantovaného času příjezdu na místo lze pro příslušné produkty zvolit garantovanou dobu (6 hodin) pro vyřešení hardwarového incidentu. V případě kritických incidentů (závažnost 1 nebo 2), které nelze vyřešit vzdáleně, se společnost HP pokusí využít všech dostupných a rozumných metod k opětovnému zprovoznění vadného hardwaru do 6 hodin od přijetí a potvrzení servisního požadavku společností HP. Pro nekritické incidenty (závažnost 3 nebo 4) nebo na žádost zákazníka si zákazník se společností HP mohou začátek řešení incidentu naplánovat a v takovém případě se garantovaný časový interval začne počítat až od této dohodnuté doby. Úrovně závažnosti incidentů jsou definovány v sekci „Obecná ustanovení“. Časový interval garantované doby pro vyřešení se počítá od okamžiku převzetí a potvrzení servisního požadavku (popsáno v sekci „Obecná ustanovení“). Garantovaná doba pro vyřešení končí opravou závady nebo uzavřením incidentu s odůvodněním, že incident nevyžaduje přítomnost zástupce HP na místě. Čas vyřešení je měřen pouze v rámci dohodnutého časového rozsahu podpory a je možno jej částečně přenést do dalšího dne, který se nachází v rámci dohodnutého časového rozsahu podpory. Garantované časy se mohou měnit v závislosti na možnostech dostupnosti služby v dané lokalitě. Podrobnější informace o dostupnosti služby lze získat na místní pobočce společnosti HP. Oprava se považuje za ukončenou v okamžiku, kdy je buď ověřeno vyřešení selhání hardwaru nebo je vyměněn vadný hardware a nebo je obnoven přístup k datům zákazníka (v případě úložišť, kterých se tato možnost týká). Způsob provedení ověření může zahrnovat self-test po zapnutí zařízení, samostatnou diagnostiku nebo vizuální verifikaci správného provozu. O úrovni testování nutného k verifikování opravy rozhodne společnost HP. Jednou z možností splnění garantované doby vyřešení může být na základě rozhodnutí společnosti HP dočasná či trvalá náhrada hardwaru. Náhradní díly dodané společností HP budou nové nebo výkonnostně funkčně ekvivalentní s novými díly. Nahrazené díly se stávají majetkem společnosti HP. Pro garantování času vyřešení hardwarového incidentu může být zapotřebí provést úvodní audit. Před provedením auditu nelze čas vyřešení garantovat. Příprava a provedení auditu může od doby zakoupení služby trvat až 30 dní. Garantovaný čas vyřešení hardwarového incidentu začne platit 5 dní po dokončení auditu. Do té doby bude zákazníkovi poskytována garance příjezdu na místo do 4 hodin.

4

Rozšířená správa dostupnosti náhradních dílů (jen pro službu callto-repair)

 ro zákazníky, kteří si vybrali možnost garantované doby vyřešení hardwarového problému, je zřízen sklad kriticky důležitých náhradních P dílů. Tento sklad se nachází v prostorách vyhrazených společností HP a je spravován tak, aby byly potřebné díly co nejlépe dostupné. Ke skladu mají přístup autorizovaní zaměstnanci HP řešící servisní požadavky.

Dokončení opravy

Jakmile k zákazníkovi dorazí autorizovaný zástupce společnosti HP, bude na opravě produktů pracovat (dle rozhodnutí společnosti HP na místě nebo vzdáleně), dokud nebudou práce na opravě dokončeny. V případě nedostatku zdrojů nebo dílů mohou být práce pozastaveny, ale po vyřešení tohoto nedostatku budou práce opět pokračovat. Po ověření funkcionality po výměně nebo nápravě vadného hardwaru je oprava společností HP považována za dokončenou.

Řízení eskalace

Při řešení komplexních hardwarových problémů pomáhají formální eskalační procedury, vytvořené společností HP. Eskalaci problému koordinuje místní management HP, který do řešení problému zapojuje potřebné zdroje HP nebo zdroje třetích stran.

HP elektronické řešení vzdálené podpory

HP elektronické řešení vzdálené podpory poskytuje robustní možnosti pro hledání řešení incidentů a možnosti oprav. Může zahrnovat možnost vzdáleného přístupu do systému a také nabízí jednotné místo pro přístup a administraci otevřených incidentů a informace o dřívějších incidentech. Specialista podpory HP využívá vzdálený přístup k systému pouze po předchozím písemném souhlasu zákazníka. Vzdálený přístup k systému může pomoci specialistovi rychleji lokalizovat a vyřešit problémy.

Přístup k informacím a službám elektronické podpory

Součástí služby je přístup k vybraným komerčně dostupným elektronickým a webovým nástrojům. Zákazník má přístup k: • možnostem, které mají registrovaní uživatelé – např. stahování vybraného firmwaru, upozornění proaktivní služby týkající se hardwaru a fórum podpory, kde lze spolu s ostatními registrovanými uživateli řešit problémy a sdílet nejlepší praktiky. • rozšířeným možnostem prohledávání dokumentů technické podpory na webu • vybraným proprietárním diagnostickým nástrojům s přístupem vyžadujícím heslo • webovému nástroji, přes který lze klást dotazy přímo společnosti HP. Účelem tohoto nástroje je zrychlení řešení problému přeposláním požadavku přímo k takovému zdroji, který je k zodpovězení dotazu kvalifikovaný. Tento nástroj zároveň nabízí přehled stavu všech servisních požadavků, včetně případů oznámených telefonicky. • hledání v databázích (HP i třetích stran) produktů třetích stran, s cílem získat informace o těchto produktech, obdržet odpovědi na otázky k podpoře těchto produktů či participovat na fórech o podpoře těchto produktů (tato služba může podléhat omezením přístupu ze strany třetích stran.)

5

Specifikace Tabulka 2. Volitelné části

Část

Popis

Ponechání vadných médií (Defective Media Retention, pro vybrané produkty)

Tato volitelná položka umožňuje zákazníkovi ponechat si vadné pevné/SSD/flash disky či související komponenty, nechce-li se jich zákazník zbavit, protože mohou obsahovat citlivá data. Předmětem DMR (Defective Media Retention) jsou všechny disky v systému pokrytém touto službou. Bez ohledu na jakékoliv jiné tvrzení v tomto dokumentu nebo HP Single Order Terms for Support se HP vzdává práva ponechat si v případě jeho výměny vadný pevný/SSD/flash disk, který spadá pod službu DMR. Podle této dohody zůstává zákazníkovi vlastnictví všech vadných disků podporovaných společností HP spolu se zodpovědností za ochranu dat na těchto discích obsažených.

Cestovní pásma

Velikosti cestovních pásem a související poplatky se mohou měnit v závislosti na dané lokalitě.

Veškeré garantované časy do příjezdu platí pouze pro místa vzdálená max. 160 km od vybraného centra podpory HP. Za cestu na místo vzdálené do 320 km od centra podpory se neúčtují žádné příplatky – ty se účtují až při příjezdu na místa vzdálená více než 320 km od centra podpory.

Časy do příjezdu na místa vzdálená více než 160 km od vybraného centra podpory budou prodlouženy z důvodu delší doby cesty – viz tabulka níže.

Vzdálenost opravy od vybraného centra podpory HP

Garantovaná doba příjezdu na místo do 4 hodin

Garantovaná doba příjezdu na místo následující den

0 – 160 km

4 hodiny

Následující pracovní den

161 – 320 km

8 hodin

Třetí pracovní den

321 – 480 km

V závislosti na lokálních možnostech, dohodne se při objednávce

Čtvrtý pracovní den

Vice než 480 km

V závislosti na lokálních možnostech, dohodne se při objednávce

V závislosti na lokálních možnostech, dohodne se při objednávce

Služba “Garantovaná doba pro vyřešení hardwarového incidentu od nahlášení” je dostupná v místech vzdálených do 80 km od příslušného centra podpory HP.

V případě míst vzdálených mezi 81 a 160 km je upraven garantovaný čas pro vyřešení – viz tabulka níže.

Vzdálenost od příslušného centra podpory HP

Garantovaná doba pro vyřešení HW incidentu do 6 hodin (6-hour call-to-repair)

0 – 80 km

6 hodin

81 – 160 km

8 hodin

161+ km

Služba není k dispozici

Pro místa vzdálená více než 160 km od centra podpory tato služba není nabízena.

Podporované produkty Tato služba je nabízena pro hardwarové produkty značky HP nebo Compaq a interní komponenty dodávané a podporované společností HP, jako např. paměť nebo DVD-ROM mechaniky, a dále na veškeré příslušenství získané při nákupu hlavního produktu, například myš, klávesnice, dokovací stanice, napájecí zdroj či externí monitor o úhlopříčce 22 palců a méně. Nehledě na jakékoliv jiné tvrzení v tomto dokumentu, tato služba zakoupená pro hlavní produkt nerozšiřuje služby HP Premium Options. Pokrytí touto službou u HP Premium Options (je-li tato 6

možnost dostupná) musí být nakonfigurováno a zakoupeno zvlášť, v opačném případě platí standardní záruční podmínky. Úplný seznam služeb HP Premium Options lze nalézt na http://hp.com. V případě některých serverů a datových úložišť budou procesory, disky, případně další významnější vnitřní nebo vnější komponenty a HP Premium Options pokryty touto službou, pokud je podpora správně nakonfigurovaná a příslušné vybavení je uvedeno v kontraktu. V případě pokladních systémů HP (point-of-sale, POS) a

komplexních produktových řešení, jako např. řešení pro maloobchod, prodejních stánků nebo mobilních prodejních zařízení, pokrývá podpora kromě základní jednotky také HP periferie jako např. peněžní zásuvky, tiskárny, pokladní displeje a zabudované nebo ruční čtečky čárových kódů, dodané v rámci POS nebo souvisejícího řešení. U systémů, které obsahují schválené komponenty externích dodavatelů, pokrývá služba všechny standardní vnitřní komponenty a dále externí monitor, klávesnici a myš. Spotřební předměty jako jsou napříkad vyměnitelná média, baterie, pera pro Tablet PC, soupravy pro údržbu, případně další materiál, dále uživatelskou údržbu a zařízení nepocházející od HP tato služba nepokrývá. V případě výměny součástky, která se již nevyrábí, může být zapotřebí, nahradit ji jinou ekvivalentní součástkou. V některých případech může mít náhrada za následek účtování dodatečných nákladů zákazníkovi. Možnosti náhrady jsou vždy se zákazníkem předem konzultovány. V některých zemích může být dostupnost některých komponent omezená. Pro servery ProLiant a datová úložiště platí, že služba zakoupená pro hlavní produkt pokrývá také další interní hardwarové komponenty HP určené pro server (mimo HP Premium Options) zakoupené spolu se zařízením nebo i později, dále externí monitory (do velikosti úhlopříčky 22 palců) a samostatně stojící UPS produkty v záruční lhůtě. Tato zařízení jsou pokryta stejnou úrovní služby jako samotný server. V případě bladových systémů zahrnuje tato služba podporu bladového šasi, napájecích zdrojů, větráků a dalších interních zařízení, včetně modulů pass-thru. Pro servery ProLiant, datová úložiště či bladová šasi nainstalovaná do kabinetu platí, že tato služba pokrývá také všechny části tohoto kabinetu schválené společností HP. Například UPS nepřesahující 12kVA, přepínače KVM, konzole či PDU, nainstalované do kabinetu v době jeho platné záruční lhůty. UPS baterie tato služba nepokrývá, pro ně platí standardní záruční podmínky.

Podmínky dodávky služby • Pro řádné dodání HP služby Řízení kolaborativí podpory (pro softwarové produkty třetích stran) je nutné, aby měl zákazník s poskytovatelem softwaru uzavřenou dohodu o podpoře na takové úrovni, aby zákazníkovi umožňovala zadávat servisní požadavky a následně využít softwarové podpory. Požaduje-li to dodavatel, zákazník provede veškeré potřebné kroky k tomu, aby mohla společnost HP zadávat servisní požadavky jeho jménem. Zákazník navíc dodá společnosti HP informace nutné pro podávání servisních požadavků u dodavatele softwaru jménem zákazníka. • Pro volbu garantované doby příjezdu na místo HP důrazně doporučuje instalaci a následnou údržbu vhodného HP řešení vzdálené podpory se zabezpečeným připojením k HP, aby mohla být služba efektivně a řádně dodávána. V případě využívání služby garantovaného času pro vyřešení hardwarového incidentu společnost HP požaduje instalaci a řádné fungování HP řešení vzdálené podpory (včetně bezpečného spojení do HP), které je nutnou podmínkou pro dodávku této služby. Podrobnosti o požadavcích, specifikacích a výjimkách lze získat u místního zástupce HP. Pokud zákazník nenainstaluje a neprovozuje příslušné řešení vzdálené podpory, není společnost

HP povinna a nemusí být schopna dodávat službu v definované podobě. Jsou-li v prostředí zákazníka nástroje vzdálené podpory dostupné a doporučené a zákazník si je přesto nenainstaluje a nepoužívá, budou mu účtovány dodatečné příplatky za on-site instalaci firmware a aktualizací software. Za instalaci softwaru či firmwaru instalovatelného zákazníkem odpovídá zákazník. Za instalaci takového softwaru či firmwaru techniky společnosti HP budou účtovány příplatky. Pokud nebylo mezi HP a zákazníkem písemně dohodnuto jinak, budou tyto dodatečné poplatky vypočítány podle spotřebovaného času a materiálu. • Společnost HP se může rozhodnout provést audit produktů, kterých se služba týká. Bude-li potřeba audit provést, domluví se zákazník se zástupcem společnosti HP na provedení auditu v termínu do třiceti dnů od zakoupení služby. V průběhu auditu jsou shromážděny informace o konfiguraci systému a vytvořen seznam produktů pokrytých touto službou. Informace získané auditem slouží společnosti HP k plánování a udržování vhodného množství náhradních dílů a umožňuje specialistům podpory řešit budoucí hardwarové potíže rychleji a efektivněji. Společnost HP rozhodne, zda bude audit proveden na místě, vzdáleným přístupem k systému, vzdálenými nástroji auditu nebo telefonicky. • Pokud je audit vyžadován, tak příprava, provedení auditu a následné nastavení procesů pro dodávku služby “call-to-repair” (garantované doba k vyřešení HW incidentu) může od doby zakoupení služby trvat až 30 dní. Garantovaný čas k vyřešení hardwarového incidentu začne platit 5 dní po dokončení auditu. Do té doby bude zákazníkovi poskytována garance příjezdu na místo do 4 hodin. • Společnost HP si vyhrazuje právo snížit úroveň podpory hardwaru na garantovaný čas příjezdu na místo nebo zrušit celý kontrakt, nedodrží-li zákazník kritická doporučení vzešlá z auditu nebo pokud k auditu během specifikované doby vůbec nedojde (pokud není prodleva zaviněna společností HP.)

Povinnosti zákazníka Nedodrží-li zákazník níže specifikované povinnosti, může společnost HP nebo autorizovaný dodavatel: 1) nedodat službu v celém jejím rozsahu, nebo 2) dodat službu s účtováním doplatků za dodatečné náklady na čas a materiál. Aby tato služba mohla být dodávána, musí zákazník splňovat výše uvedené podmínky. Pokud to HP požaduje, musí zákazník nebo zástupce autorizovaný HP aktivovat hardwarový produkt, který je předmětem podpory, do deseti dnů od data zakoupení této služby. Aktivaci provede podle registračních instrukcí poskytnutých společností HP, není-li předem učeno jinak. Pokud produkt spadající do rozsahu podpory je přestěhován, aktivace a registrace (případně úprava existující registrace) musí proběhnout do 10 dnů od změny. Zákazník musí: • Uchovávat původní softwarové licence, licenční ujednání, licenční klíče a předplatní registrační údaje a poskytnout je v případě žádosti společnosti HP. • Používat všechny softwarové produkty v souladu s aktuálními licenčními podmínkami společnosti HP v návaznosti na softwarovou licenci zákazníka nebo s aktuálními licenčními podmínkami dodavatele softwaru třetí strany, včetně jakýchkoliv dalších licenčních podmínek, které mohou provázet softwarové aktualizace poskytnuté v rámci této služby. 7

zodpovědný za vrácení vadného dílu či produktu v časovém rámci určeném společností HP. Pokud vadný díl dorazí pozdě, poškozený, nebo nedorazí vůbec, zaplatí zákazník za vadný díl poplatek stanovený společností HP. Zákazník je zodpovědný za registraci na elektronických portálech HP a udržování aktuálních registračních informací, aby měl přístup k neveřejným produktovým informacím a dostával proaktivní notifikace či jiné jemu dostupné služby. Volitelná služba ponechání vadných médií (Defective media retention) s sebou nese tyto povinnosti pro zákazníka: • Mít fyzickou kontrolu nad diskem (pevný disk nebo SSD/Flash disk) po celou dobu dodávky služby. Společnost HP nenese zodpovědnost za data na disku. • Na žádost HP poskytnout plnou moc, která HP umožňuje zadávat servisní požadavky dodavateli třetí strany ve jménu zákazníka a poskytnout veškeré informace, dokumentaci a autorizace k tomuto potřebné. Podmínkou garantovaného času pro vyřešení hardwarového incidentu je v případě potřeby okamžité a kompletní poskytnutí přístupu společnosti HP k systémům zákazníka. Není-li k systému zajištěn přístup (ať už fyzický, pro vzdálené řešení nebo diagnostiku hardwaru) nebo je tento přístup opožděn, garantovaný čas vyřešení buď neplatí vůbec nebo je odložen. Přeje-li si zákazník dodávku služby podle předem dohodnutého časového plánu, pak se garantovaný čas na vyřešení počítá pouze v rámci tohoto plánu. Pro službu garantované doby příjezdu na místo HP důrazně doporučuje instalaci a následnou údržbu vhodného HP řešení vzdálené podpory se zabezpečeným připojením k HP, aby mohla být služba efektivně a řádně dodávána. Podrobnosti o požadavcích, specifikacích a výjimkách lze získat u místního zástupce HP. Pokud zákazník nenainstaluje příslušné řešení vzdálené podpory, není společnost HP povinna a nemusí být schopna dodávat službu v definované podobě. Na žádost společnosti HP se může od zákazníka očekávat pomoc při vzdáleném řešení problémů. Úkolem zákazníka pak je: • Poskytnout společnosti HP dostatečné množství informací, aby bylo možno dodat včasnou a profesionální vzdálenou podporu, která je nutným předpokladem k zajištění řešení incidentu • Instalace softwarových oprav a povýšení firmwarů, určených k instalaci zákazníkem • Provedení self-testů a instalace a spuštění ostatních diagnostických nástrojů a programů • Na žádost společnosti HP provádět v rozumných mezích jakékoliv jiné činnosti, které by mohly pomoci s identifikací či řešením problému Zákazník je zodpovědný za včasnou instalaci kritických aktualizací firmware (pokud jsou určeny pro instalaci zákazníkem), a dále za výměnu “Customer Self Repair” dílů (díly vyměnitelné zákazníkem) a výměnu produktů doručených zákazníkovi. Zákazník souhlasí s placením dodatečných poplatků, bude-li si přát, aby technici společnosti HP instalovali i aktualizace firmware určené k instalaci zákazníkem. Veškeré příplatky budou počítány podle času a materiálu s výjimkou případné předchozí písemné dohody zákazníka a společnosti HP. Jsou-li zákazníkovi posílány náhradní díly na výměnu, je zákazník 8

• Zajistit zničení nebo bezpečné uchování jakýchkoliv citlivých dat na ponechaném disku. • Určit autorizovaného zaměstnance, který se bude starat o vadné disky, přijímat náhradní a poskytovat společnosti HP identifikační informace ke každému ponechanému disku, případně na žádost HP vytvářet doklady o ponechání disku. • Zajistit zničení ponechaných disků nebo zabránit jejich případnému opětovnému použití • Likvidovat ponechané disky v souladu s místními zákony a nařízeními. Disky, které jsou pouze zapůjčené či pronajaté, vrátí zákazník při ukončení podpory. Zákazník je zodpovědný za odstranění jakýchkoliv citlivých dat před navrácením disků společnosti HP. Společnost HP nenese zodpovědnost za ochranu jakýchkoliv dat, které na navráceném disku zůstanou.

Obecná omezení Základní softwarová podpora a řízení kolaborativní podpory jsou poskytovány výhradně pro vybrané produkty třetích stran a dodavatele vyjmenované na seznamu podporovaných produktů službou HP Collaborative Support. Tento seznam lze nalézt na: www.hp.com/go/collaborativesupport Zákazník musí mít s vybranými dodavateli uzavřené a aktivní příslušné dohody o podpoře a musí provést nutné kroky potřebné k tomu, aby společnost HP mohla v jeho jménu podávat dodavateli servisní požadavky. V případě, že společnost HP nebude moci iniciovat servisní požadavek u dodavatele produktů třetí strany, nenese společnost HP žádnou zodpovědnost za případné důsledky této skutečnosti. HP rovněž nenese odpovědnost za jednání dodavatelů třetích stran, jejich výrobky a služby podpory. Povinnosti společnosti HP jsou omezeny pouze na podání servisních požadavků a zakoupením této služby nepřechází smlouva s dodavatelem třetí strany od zákazníka na HP. Zákazník zůstává i nadále zodpovědný za plnění závazků vyplývajících ze smluv s třetími stranami, včetně placení veškerých poplatků, i těch spojených s nahlášením servisních požadavků. Pro dodávání této služby využívá společnost HP dle svého uvážení kombinaci vzdálené diagnostiky a podpory, dodávku přímo u zákazníka, případně jiné metody. Mezi jiné metody patří např. dodávka snadno vyměnitelných dílů pomocí kurýra. Jde např. o klávesnice, myši, některé pevné disky a jiné díly, které jsou společností HP klasifikovány jako vhodné k výměně zákazníkem. Rozhodnutí o nejefektivnější metodě dodání náleží společnosti HP. Je-li k návratu systému do provozu nutná výměna dílu zákazníkem (Customer Self Repair), garantovaná doba příjezdu na místo

neplatí. V takových případech je běžnou praxí společnosti HP expresně posílat kriticky důležité náhradní díly zákazníkovi na místo. Informace k tomuto procesu a souvisejícím dílům se nacházejí na: www.hp.com/go/selfrepair Může-li být služba dodána prostřednictvím vzdálené diagnostiky, podpory, nebo jiné výše popsané metody, garantovaný čas příjezdu na místo neplatí. Je-li společností HP vyžadován úvodní audit, garantovaný čas pro vyřešení hardwarového incidentu začne platit 5 dní po dokončení auditu. Společnost HP si vyhrazuje právo snížit úroveň podpory hardwaru na garantovaný čas příjezdu nebo zrušit servisní kontrakt, nesplní-li zákazník kritická doporučení vzešlá z auditu nebo pokud k auditu během požadované doby vůbec nedojde (pokud není prodleva zaviněna společností HP.) Do garantované doby k vyřešení hardwarového incidentu se nezapočítává: • Doba kopírování/obnovy dat na discích (rebuild, sparing) • Obnova/záchrana ztracených dat • Situace, kdy dojde k zablokování čísla logické jednotky (LUN) kvůli zachování integrity dat

• Jakékoliv období nedostupnosti, které není přímo způsobené chybou hardwaru Společnost HP si vyhrazuje právo upravit garantovaný čas vyřešení hardwarového incidentu v závislosti na zákazníkově konfiguraci, prostředí a umístění. Tato úprava se určuje při objednávání služby a závisí na dostupnosti zdrojů. Garantovaný čas k vyřešení hardwarového incidentu neplatí, přeje-li si zákazník prodloužit analýzu namísto implementace doporučených metod opravy zařízení. Přeje-li si zákazník dodávku služby podle předem dohodnutého plánu, garantovaný čas k vyřešení incidentu se počítá pouze v rámci tohoto plánu. Je-li společností HP jako příčina problému identifikován software, nalézající se na seznamu vybraných softwarů třetích stran, nahlásí společnost HP jménem zákazníka servisní požadavek dodavateli tohoto softwaru. Následně společnost HP poskytne zákazníkovi ID případu přiřazeného třetí stranou, uzavře případ nahlášený do HP a nadále již není zodpovědná za další vývoj či poskytnutí technické podpory v tomto případě. Tato služba neobsahuje mimo jiné tyto aktivity: • Komplexní řešení problému pokryté smlouvou na podporu mezi zákazníkem a třetí stranou • Instalace, konfigurace nebo ladění výkonu • Poskytnutí, právo na používání nebo přístup k softwarovým aktualizacím a opravám HP či třetích stran • Záloha, obnovení či podpora operačního systému, jiného softwaru nebo dat • Provozní testy aplikací nebo jiné testy požadované zákazníkem • Řešení problémů s konektivitou nebo kompatibilitou • Podpora v oblasti síťových problémů • Servisní požadavky, jejichž příčinou je chyba zákazníka při opravě, výměně dílu, implementaci SW opravy nebo zásahu prováděném zákazníkovi společností HP • Servisní požadavky, jejichž příčinou je chyba zákazníka při implementaci preventivních opatření doporučených

společností HP • Servisní požadavky, jejichž příčinou je dle názoru společnosti HP nesprávné zacházení nebo používání produktu • Servisní požadavky, jejichž příčinou je dle názoru společnosti HP pokus o instalaci, údržbu, opravu nebo úpravu hardwaru, firmwaru či softwaru pracovníkem, který nebyl autorizován společností HP pro tuto činnost.

Omezení u služby ponechání vadných médií (Defective media retention) Možnost ponechání vadných médií se týká pouze pevných/SSD/ flash disků vyměněných z důvodu jejich poruchy. Netýká se disků vyměněných z jiných důvodů. Tato služby se nevztahuje na SSD/flash disky, které jsou společností HP označeny za spotřební a/nebo jejichž věk přesáhl maximální životnost a/nebo omezení maximální využitelnosti (uvedené v manuálu dodavatele). Službu ponechání vadných médií pro zařízení s , je-li pro daný produkt k dispozici, je nutné pro HP Premium Options nakonfigurovat a zakoupit zvlášť. Počty závad na discích jsou neustále monitorovány. Společnost HP si vyhrazuje právo s upozorněním 30 dnů předem zrušit zákazníkovi možnost ponechání vadných dílů, má-li důvodné podezření, že je tato služba zneužívána (například pokud je počet vyměněných disků v systému neobvykle vysoký). Za obsah a zničení všech disků, které si zákazník ponechá, nenese společnost HP žádnou zodpovědnost. Nezávisle na jakémkoliv jiném tvrzení uvedeném v současných obchodních podmínkách společnosti HP nebo technickém dokumentu nenese společnost HP ani její partneři a dodavtelé zodpovědnost za jakoukoliv škodu vzniklou ztrátou či zneužitím disků, které zákazník rozhodne ponechat.

Obecná ustanovení / výjimky Společnost HP potvrdí přijetí servisního požadavku vytvořením záznamu o incidentu, přiřazením ID případu a zákazníkovým potvrzením závažnosti incidentu a časových požadavků na zahájení nápravných opatření. Poznámka: U incidentů hlášených přes systémy elektronické vzdálené podpory musí společnost HP nejprve kontaktovat zákazníka, zjistit od něj závažnost incidentu a zajistit přístup do systému. Teprve pak začne běžet čas pro garantovanou dobu příjezdu nebo pro garantovaný čas na vyřešení incidentu. Garantované doby příjezdu a časy k vyřešení incidentu se mohou lišit v závislosti na závažnosti incidentu. Úroveň závažnosti incidentu vždy určuje zákazník. Úrovně incidentů jsou definovány takto: • Závažnost 1 – Critical Down: například výpadek provozu produkčního prostředí; vážné ohrožení / výpadek produkčního systému nebo aplikace z provozu; poškození / ztráta dat nebo riziko téhož; bezpečnostní problémy; fatální dopad na byznys • Závažnost 2 – Critically Degraded: například vážné omezení provozu produkčního prostředí; přerušení produkčního systému nebo aplikace; riziko opakování problému; podstatný dopad na provoz 9

• Závažnost 3 – Normal: například výpadek nebo omezení provozu neprodukčního systému (např. testovacího); omezení produkčního systému vyřešené provizorním řešením; ztráta nekritické funkcionality; menší dopad na provoz • Závažnost 4 – Low: Žádný dopad na provoz nebo uživatele

Informace k nákupu Všechny jednotky, pro něž se služby HP Care Pack prodávají individuálně (serverové blady, Premium Options, interconnecty, SAN switche v bladovém šasi apod.) musí být objednány se stejnou úrovní podpory jako produkt, ve kterém jsou obsaženy, pokud je pro ně tato úroveň služeb dostupná. Dostupnost jednotlivých částí služeb a úrovní podpory se může měnit v závislosti na možnostech dostupnosti služby v dané lokalitě. Podrobnosti o dostupnosti služby jsou k dispozici na místní pobočce HP. Objednat službu HP Collaborative Support nebo zjistit další informace ke konkrétní variantě lze kontaktováním místního obchodního zástupce společnosti HP a odkazem na následující kódy služby: • HL936A* - HP Next Day Collaborative Support (příjezd na místo další den)  • HL937A* - HP Next Day se službou DMR Collaborative Support (příjezd na místo další den + DMR) • HL938A* - HP 4 hour 24x7 Collaborative Support (příjezd na místo do 4 hodin) • HL939A* - HP 4 hour 24x7 se službou DMR Collaborative Support (příjezd na místo do 4 hodin + DMR) • HL940A* - HP 6 hour CTR Collaborative Support (call-to-repair) • HL941A* - HP 6 hour CTR se službou DMR Collaborative Support (call-to-repair + DMR) V závislosti na místě zakoupení a požadované variantě úrovně služby mohou být k dispozici další kódy služeb. Pro zjištění nejlepší varianty vyhovující vašim potřebám kontaktujte místního zástupce HP či prodejce HP. Zakoupení HP softwarové podpory je nutnou podmínkou pro získání komplexní softwarové podpory a nároku na aktualizace HP softwaru.

Další informace Další informace o službách společnosti HP jsou k dispozici na kterékoliv obchodní pobočce společnosti HP nebo na webových stránkách: www.hp.com/services/alwayson

Get connected hp.com/go/getconnected Get the insider view on tech trends, support alerts, and HP solutions. © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. The only warranties for HP products and services are set forth in the express warranty statements accompanying such products and services. Nothing herein should be construed as constituting an additional warranty. HP shall not be liable for technical or editorial errors or omissions contained herein. Trademark acknowledgments, if needed. 4AA0-xxxxENN, Created Month 2012

This is an HP Indigo digital print.