Samenwerken in een SSC
Ton Bernts Congres 2011 Samenwerken aan FM
www.factomagazine.nl
Achtergrond
49% Energy
2
Het netwerkbedrijf Alliander wordt gevormd door de onderdelen Liander, Liandon en Endinet. De primaire taak van Alliander is de ononderbroken levering van energie aan 2,9 miljoen klanten. Daarnaast draagt Alliander proactief en op innovatieve wijze bij aan het verduurzamen van de energievoorziening en zijn wij dé specialist als het gaat om complexe private energienetten en installaties.
3
Inrichting Alliander Shared Services 1 juli 2008 splitsing N.V. Nuon een feit (1 juli 2009 juridisch)
• N.V. Nuon wordt gesplitst dus ook de facilitaire activiteiten
• N.V. Nuon Facilitair Bedrijf houdt op te bestaan
• Inrichtingsmodel van Alliander bepaald dat ondersteunende diensten m.u.v. ICT worden ondergebracht bij Shared Services om door nauwe samenwerking maximale synergie te behalen
• Facilitaire activiteiten worden, conform het inrichtingsmodel, gepositioneerd als onderdeel van Alliander Shared Services
4
Alliander Shared Services BHV – BCM operationeel management auditing en ISO 15 fte KTO en MVO accountmanagement Service man. functioneel beheer HR + SO 45 fte
HR-administratie inhuuradministratie salariscontrol servicedesk
operationeel 3,8 mln. 80% pers. kosten 1 locatie
Directie
Finance 52 fte
financiële vastlegging rapportage en analyse crediteurenadministratie operationele inkoopdiensten betalingsverkeer operationeel 4,6 mln. 80% pers. kosten 1 locatie
Facilities 118 fte
vastgoedbeheer mobiliteit doc. info. voorz. facility services
beleid + operationeel 65 mln. 11% pers. kosten 14 locaties 5
Missie en Visie Alliander Shared Services
• Missie
Gewoon Goed Geregeld
• Visie
Wij zijn een integrale dienstverlener en bieden hoge kwaliteit tegen lage kosten
6
Samenwerken / synergie effecten • servicedesk activiteiten • procesverbetering • kwaliteit / audits • capaciteitsmanagement • digitalisering • inhuuradministratie • accountmanagement • 1e dag produktief • klachtenmanagement
7
Lessons learned • cultuurverschillen • inhoud van de werkzaamheden • verschil in beleving • verschil in beloning • focus op eigen discipline • wij-gevoel • samen de uitdaging aangaan • beleid versus uitvoering • klantbenadering • teamleidersbijeenkomsten (van elkaar leren) • ontwikkelmogelijkheden voor medewerkers • respect en aandacht voor elkaars werk
8
Ontwikkeling facilitaire organisatie Klantvraag in huis Regie in de markt
ontwikkelingsfasen Fase 5: TFM ??
Continuiteit en beheersbaarheid
Fase 4: Implementatie en optimalisatie Synergie
Fase 3: Regieorganisatie met hoge knip
Fase 2: Optimalisatie
Processen monitoren
Fase 1: Alliander Onderdeel ShS
2008
2015
2011
Nieuwe organisatie
tijd
9
Hoofdstructuur ShS Facilities
Manager Serviceline
Manager Operations
Facility Manager
Facility Manager
Facility Manager
Facility Manager
Manager Bedrijsbureau
Document Manager
Teamleider Operations support
Facility Management
Manager Vastgoed
Facility Services
outsourcen
10 10
Besturingsmodel
REGIE Management
Klantfocus
Leveringsfocus Leveranciersmanagement
Klantmanagement
Contractmanagement
Corporate Real Estate
Beheersmanagement
DVO/SLA
Beleid, Advies & Innovatie
Business Support
Leveranciers (extern/intern)
O
Levering
CONTRACT
T
Klanten (extern/intern)
S
Klantvraag
PDC selfservice/servicedesk/ sitemanagement Click, Call, Face
11
Huidig model ShS
Servicedesk
Klant
Klantvraag
SL Shared Operations
SL Finance
SL Facilities
Service Management
12
SL Shared Operations Pay-roll
Klant
Klantvraag
Servicedesk
Huidig model ShS
SL Finance C-Broker SL Facilities Receptie, bewaking, catering, schoonmaak, etc
Service Management
13
Nieuw model ShS
Servicedesk
SL Finance C-Broker L&CM
KM
Regie
Klant
Klantvraag
SL Shared Operations Pay-roll
Locatie en WPbeheer, DIV, wagenpark, receptie, bewaking, catering, schoonmaak, etc
Van Service Management naar business support
14
Vragen?
15
