Samenvatting basisbenchmark en cliënttevredenheidsonderzoek individuele voorzieningen Wmo Inleiding Hoewel het gaat om twee afzonderlijke onderzoeken is vanwege de samenhang (de Wmo) ervoor gekozen om beide rapporten via één nota ter kennis te brengen aan het college en de gemeenteraad. De basisbenchmark Wmo De gemeente Sittard-Geleen heeft in het afgelopen jaar samen met 168 andere gemeenten deelgenomen aan de basisbenchmark Wmo, uitgevoerd door de SGBO. In de benchmark is op systematische wijze informatie verzameld over de negen verschillende prestatievelden van de Wmo. De benchmark Wmo draagt bij aan het verkrijgen van inzicht in de prestaties van de eigen gemeente en biedt de mogelijkheid om te leren van andere gemeenten. De benchmark is tevens het instrument voor horizontale verantwoording, een verplichting die voortvloeit uit de wet. In de bijgevoegde rapportage van de basisbenchmark Wmo toont de benchmarkorganisatie ons de resultaten van de gegevens over 2009 die wij - samen met de andere deelnemers - hebben aangeleverd. De rapportage biedt op hoofdlijnen een Wmo-breed beeld over alle prestatievelden heen. Samenvatting De basisbenchmark is opgebouwd uit acht thema’s die de negen prestatievelden omvatten. In onderstaande tabel staan deze thema’s in de eerste kolom. De tabel geeft een overzicht van de scores van Sittard-Geleen en geeft antwoord op de vraag hoe deze scores zich verhouden tot de benchmarkgemeenten. De tabel geeft met name inzicht in de inzet en resultaten van beleid, beschikbaarheid en niveau van voorzieningen, het aanbod aan activiteiten en de effecten (bijvoorbeeld tevredenheid van de burgers) in onze gemeente. In de laatste kolom is aangegeven hoe de scores zich verhouden tot de scores van gemeenten met een inwoneraantal tussen de 50.000 en de 100.000. De gegevens zijn verkregen uit vragenlijsten die de gemeenten hebben ingevuld, het cliënttevredenheidsonderzoek, CBS-gegevens, cijfers van het ministerie van OCW en cijfers uit het periodieke onderzoek Kinderen in Tel 2009 van het Verweij-Jonker Instituut. Bij de scores past enige nuancering. • Een score is altijd relatief: een voorsprong op een deelterrein, bijvoorbeeld het als een van de eerste gemeenten kunnen beschikken over een Centrum voor Jeugd en Gezin, is een jaar later alweer tenietgedaan als de meeste gemeenten eveneens over een CJG beschikken. • Niet alles wordt gemeten. Met name gemeentespecifiek beleid komt niet in de benchmark terecht, zoals: leidt het gevoerde Wmo-beleid ertoe dat ouderen langer zelfstandig wonen? Kunnen mensen met beperkingen in voldoende mate meedoen aan de samenleving? Wordt de zelfredzaamheid van kwetsbare groepen vergroot? Met andere woorden: uit de benchmark blijkt ondanks alle cijfers maar heel beperkt welke effecten het beleid heeft.
Thema (prestatieveld)
Score Sittard- GemeenteBenchmarkGeleen grootteklasse gemiddelde
Beleidsparticipatie
74%
57%
54%
In relatie tot gemeentegrootteklasse Hoger dan
Leefbaarheid en sociale samenhang (1) Jeugd (2)
71%
68%
67%
Hoger dan
85%
67%
66%
Hoger dan
Loket (informatie & advies) (3) 70%
66%
67%
Hoger dan
Informele hulp (ondersteuning 73% mantelzorg & vrijwilligers) (4) Wonen, zorg, toegankelijkheid 75% (5) Individuele voorzieningen (6) 83%
70%
66%
Hoger dan
62%
63%
Hoger dan
75%
74%
Hoger dan
Opvang (7,8,9)
88%
63%
59%
Hoger dan
Gemiddelde van de vorige scores
78%
66%
65%
Hoger dan
Conclusies en verklaringen: • Onze gemeente scoort op alle acht thema’s (prestatievelden) van de Wmo hoger dan de gemeenten in dezelfde grootteklasse. Het voorzieningenniveau c.q. het aanbod aan activiteiten is kennelijk hoger/beter dan het benchmarkgemiddelde. • Een grote gemeente heeft meer voorzieningen dan een kleine. Vandaar de vergelijking met gemeenten in dezelfde grootteklasse. Sittard-Geleen zit met 95.600 inwoners aan de bovenkant van de grootteklasse en zal normaliter een uitgebreider voorzieningenpakket hebben dan gemeenten van nét 50.000 inwoners. Temeer omdat deze gemeenten niet vaak een tot een hoger voorzieningenniveau leidende regionale centrumfunctie vervullen. • De goede score van Sittard-Geleen is geheel in lijn met de ambities en doelen die zijn opgenomen in het door onze Gemeenteraad vastgestelde Beleidsplan Wmo 2008-2011 Naast de ontwikkeling van beleid op de negen prestatievelden vormen drie thema’s een vast onderdeel van het overkoepelende gemeentelijke Wmo-beleid: eigen bijdrage; kwaliteit; uitgaven. Eigen bijdrage Gemeenten kunnen een eigen bijdrage heffen voor een verstrekking van een voorziening, maar hoeven dit niet te doen. De gemeenten zijn binnen een aantal grenzen vrij in het vaststellen van de hoogte van de eigen bijdrage en de criteria tot het heffen ervan. Onze gemeente heft voor de drie belangrijkste van de vijf onderzochte voorzieningen een eigen bijdrage (hulp bij het huishouden, roerende zaken woonvoorziening en onroerende woonvoorziening). Voor de benchmarkgemeenten in de grootteklasse geldt dit voor respectievelijk 100%, 37% en 48% van de gemeenten. De eigen bijdrage is inkomensafhankelijk. Onze gemeente heft de maximale eigen bijdrage. Conclusies: • Onze gemeente heft de maximale inkomensafhankelijke eigen bijdrage op de belangrijkste individuele voorzieningen.
Kwaliteit De gemeente is verantwoordelijk voor de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning die de gemeente zelf levert of in opdracht van de gemeente door een instelling wordt geleverd. Het Rijk benoemt een aantal kwaliteitscriteria (servicenormen, kwaliteitseisen, kwaliteitsmonitoring, meten van klanttevredenheid) die gemeenten kunnen hanteren. Onze gemeente past alle vijf genoemde kwaliteitscriteria toe. Bij de benchmarkgemeenten in de grootteklasse geldt dit voor gemiddeld 89,6%. Conclusies: • Onze gemeente past op Wmo-voorzieningen alle door het Rijk genoemde kwaliteitscriteria toe. Uitgaven Er zijn geen richtlijnen op basis waarvan de gemeenten op uniforme wijze de begroting en verantwoording opstellen. Er is daarom voor gekozen om de relevante IV3 functies van het CBS te hanteren: maatschappelijke dienstverlening en advies; sociaal-cultureel werk; huishoudelijke verzorging; voorzieningen gehandicapten. De uitgaven Wmo-breed zijn in onze gemeente € 366,95 per inwoner tegen € 271,24 in de gemeenten die tot dezelfde gemeentegrootteklasse behoren. Daarmee zijn de Wmo-uitgaven 35% hoger. Overigens zijn de uitgaven voor huishoudelijke verzorging tussen 2007 en 2009 gedaald van € 144,83 per inwoner naar € 137,64. Conclusies en verklaringen: • De hogere uitgaven voor de Wmo in onze gemeente worden voornamelijk veroorzaakt door de vergrijzing en de gemiddeld genomen slechtere gezondheidssituatie van onze inwoners. Een betere maatstaf om de uitgaven te vergelijken is het door het rijk gehanteerde Objectief verdeelmodel waarin genoemde factoren zijn meegenomen. De hogere uitgaven ten bedrage van € 3 miljoen zijn inmiddels met € 2 miljoen gereduceerd. Ondanks forse ingrepen heeft dit nauwelijks geleid tot commotie bij onze inwoners of klachten onder onze cliënten. • Het doordecentraliseren van de gelden voor maatschappelijke opvang van centrumgemeente Maastricht heeft geleid tot hogere inkomsten en uitgaven, die vergelijkbare gemeenten niet hebben. Dit telt des te meer omdat het inkomsten en uitgaven voor de hele regio Westelijke Mijnstreek betreft. Vergelijking met 2008 In 2008 scoorde de gemeente voor de thema’s “Leefbaarheid & Sociale samenhang” en voor “Jeugd” onder het benchmarkgemiddelde, terwijl de gemeente in 2009 op alle thema’s boven het gemiddelde scoort. Bij “Leefbaarheid” wordt de hogere score veroorzaakt omdat een foutieve berekening van 2008 is rechtgezet en door het inmiddels verbeterde inzicht in de sociale en fysieke kwaliteit van de woonomgeving; er is meer informatie beschikbaar. Ook bij het thema “Jeugd” wordt de hogere score in 2009 veroorzaakt doordat meer cijfermateriaal beschikbaar is, waardoor het inzicht is vergroot. De uitgaven voor maatschappelijke begeleiding & advies zijn in vergelijking met 2008 licht gedaald, evenals de uitgaven voor huishoudelijke verzorging. De uitgaven voor sociaal-cultureel werk en voorzieningen gehandicapten zijn echter in vergelijking tot 2008 gestegen, met 36 respectievelijk 26%. Deze verhogingen t.o.v. het vorig jaar zijn (deels) te verklaren doordat steeds meer taken van het rijk naar de gemeente komen: de centra voor jeugd en gezin, de combinatiefuncties en de compensatiegelden vanwege het wegvallen van AWBZvoorzieningen.
Het cliënttevredenheidsonderzoek individuele voorzieningen Wmo De SGBO heeft in opdracht van de gemeente tussen januari 2010 en mei 2010 een onderzoek gehouden naar de tevredenheid van cliënten en aanvragers van individuele voorzieningen. In totaal zijn in onze gemeente 988 vragenlijsten verzonden en 541 geretourneerd. Daarmee is de respons 55%. In de referentiegroep is de gemiddelde respons eveneens 55%. Het bijgevoegde rapport toont de tevredenheid van inwoners van de gemeente die om ondersteuning hebben gevraagd in verband met een beperking. In dit rapport worden de prestaties van onze gemeente vergeleken met het gemiddelde van de 195 deelnemende gemeenten, de zogenoemde referentiegroep. Zo geeft het rapport inzicht in wat de sterke en/of minder sterke punten van onze gemeente zijn als het gaat om ondersteuning aan mensen met (lichamelijke) beperkingen. Samenvatting In onze gemeente is een onderzoek gehouden naar de tevredenheid van cliënten en aanvragers van individuele voorzieningen. De concrete doelgroep van dit onderzoek zijn alle cliënten die in 2008 of 2009 een aanvraag hebben gedaan voor hulp bij het huishouden en/of (een) andere individuele voorziening(en). Het gaat om alle aanvragen ongeacht de uitkomst van de aanvraag, dus zowel toegekend als afgewezen als nog in behandeling. Hierbij maakt het niet uit of het gaat om een voorziening in natura of om een persoonsgebonden budget (pgb). De cliënten die zijn aangeschreven hebben een reeks vragen voorgelegd gekregen over toegang tot ondersteuning, hulp bij het huishouden, overige voorzieningen, mantelzorg, participatie en Wmo-raad. In deze samenvatting worden de resultaten op hoofdlijnen weergegeven. Toegang tot de ondersteuning Het gemiddelde rapportcijfer voor de aanvraagprocedure van cliënten met een (deels) toegekende aanvraag is een 7.1. Voor de referentiegroep is dit een 7.4 (ter vergelijking: in 2008 scoorde onze gemeente een 6.6). Cliënten in onze gemeente van wie de aanvraag is afgewezen, geven gemiddeld een 5.5 voor de aanvraagprocedure; in de referentiegroep is dit een 5.3. Wat betreft de toegang tot ondersteuning zijn cliënten het meest tevreden over genomen tijd bij aanvraag (91%). In de referentiegroep is 94% hierover (zeer) tevreden. Het minst tevreden is men over wachttijd tussen aanvraag en het verkrijgen van hulp. 76% is hier (zeer) tevreden over. Binnen de referentiegroep is het percentage hiervoor 82%. Conclusie n.a.v. het onderzoek In 2009 waren onze cliënten het minst tevreden over de wachttijd tussen aanvraag en het verkrijgen van hulp. Dit was in vorige cliënttevredenheidsonderzoeken ook het geval. Daarom is bij de nieuwe contracten voor hulp bij het huishouden, die op 1 januari 2010 zijn ingegaan, een boeteclausule opgenomen: thuiszorgaanbieders riskeren een boete als hulp niet binnen de afgesproken termijn geleverd wordt. Ook is per 1 januari jl. het aantal aanbieders verdubbeld van drie naar zes. Hiermee is de keuzemogelijkheid voor de cliënt vergroot. Hulp bij het huishouden Cliënten uit onze gemeente geven gemiddeld een 7.9 voor de hulp bij het huishouden. Dit is ongeveer even hoog als het gemiddelde in de referentiegroep (7.8) (ter vergelijking: in 2008 scoorde onze gemeente een 7.5). 28% van de respondenten in onze gemeente heeft een pgb voor hulp bij het huishouden. Dit is hoger dan het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten samen (21%). Over de keuzemogelijkheden tussen aanbieders is 95% tevreden. Wat betreft aspecten rond hulp bij het huishouden is men het tevredenst over telefonische bereikbaarheid (85%). Minder tevreden is men over wisselingen van medewerkers (72%). In de referentiegroep is dat 84%. De meeste cliënten (99%) zijn (zeer) tevreden over behandeling met respect; dit is 98% in de referentiegroep. De cliënten zijn het minst tevreden over kwaliteit van het schoonmaakwerk (93%); voor de referentiegroep is dit 94%. Over de inzet van
medewerkers zijn cliënten met een pgb meer tevreden dan de cliënten zonder een pgb. Over de kwaliteit van het schoonmaakwerk zijn de cliënten met een pgb ongeveer even tevreden als de cliënten zonder een pgb. In onze gemeente geeft 99% van de respondenten aan dat de hulp aan de verwachtingen voldoet en 98% dat de hulp in de behoefte voorziet. Conclusie n.a.v. het onderzoek • In 2009 zijn onze cliënten minder tevreden over wisselingen van medewerkers. Dit was in 2008 ook het geval. Bij de nieuwe aanbesteding per 1 januari jl. is gegund aan zes aanbieders; de drie oude en drie nieuwe. Hiermee is de keuzemogelijkheid vergroot. Uit de praktijk van de afgelopen zes maanden blijkt dat het geregeld voorkomt dat ontevreden cliënten van aanbieder veranderen. • Daar waar de cliënten aangeven dat zij het minst tevreden zijn met de kwaliteit van het schoonmaakwerk is dat nog altijd 93%. Deze score kan goed genoemd worden. Wmo-hulpmiddelen en collectief vervoer 64% van de respondenten in onze gemeente geeft aan een of meerdere individuele voorzieningen te ontvangen en 52% maakt gebruik van collectief vervoer. Het gemiddelde rapportcijfer voor voorzieningen (zoals rolstoelen, scootmobielen en woonvoorzieningen) is in onze gemeente een 7.0 (ter vergelijking; ook in 2008 scoorde de gemeente een 7.0). Binnen de referentiegroep geeft men gemiddeld een 7.3. Het rapportcijfer voor het collectief vervoer binnen onze gemeente bedraagt een 6.8 en in de referentiegroep een 6.8. Het blijkt dat de respondenten het positiefst zijn over het gemak van het bestellen van het vervoer (94%). In de referentiegroep is 92% hierover tevreden. Cliënten zijn relatief het minst tevreden over de wachttijden. 62% is hier (zeer) tevreden over. Binnen de referentiegroep is dit percentage 68%. Cliënten die 65 jaar of ouder zijn geven voor het collectief vervoer een hoger percentage dan cliënten die jonger zijn dan 65 jaar. 65-plussers geven gemiddeld een 7.0 en cliënten jonger dan 65 geven gemiddeld een 6.4. In de referentiegroep is dat respectievelijk een 6.9 en een 6.4. Conclusie n.a.v. het onderzoek Cliënten zijn relatief het minst tevreden over de wachttijden bij het collectief vervoer. Overigens zijn er slechts weinig klachten (gemiddeld zes op 15.000 ritten). Er is een bonus-malus regeling van toepassing waardoor de vervoerder geprikkeld wordt om aan de leveringsvoorwaarden te voldoen. Mantelzorg vanuit het perspectief van de cliënt 39% van het aantal ondervraagde cliënten geeft aan mantelzorg te ontvangen. Het grootste aantal respondenten (34%) in onze gemeente ontvangt 0 - 4 uur per week mantelzorg. In de referentiegroep is dit 37%. Participatie en Wmo-raad In onze gemeente draagt bij 39% van de ondervraagden de ondersteuning/het hulpmiddel er ‘zeer veel’ aan bij dat men zelfstandig kan blijven wonen, 44% geeft aan dat het ‘redelijk’ bijdraagt en 17% geeft aan ‘nauwelijks of helemaal niet’. Binnen de referentiegroep zijn deze percentages: 44% ‘zeer veel’, 37% ‘redelijk’ en 19% ‘nauwelijks of helemaal niet’. Op de vraag of de ondersteuning en/of het hulpmiddel eraan bijdraagt dat men kan blijven meedoen aan de maatschappij, antwoordt 34% van de cliënten dat de ondersteuning ‘zeer veel’ hieraan bijdraagt, 41% geeft aan dat het ‘redelijk’ bijdraagt en 25% zegt ‘nauwelijks of helemaal niet’. Binnen de referentiegroep zijn deze percentages, 36% ‘zeer veel’, 38% ‘redelijk’ en 26% ‘nauwelijks of helemaal niet’. 26% van de cliënten geeft aan wel eens van de Wmo-raad te hebben gehoord. Dit is lager dan het gemiddelde in de referentiegroep (29%).
