SAMBUTAN KEPALA BIRO HUKUM DAN HUBUNGAN MASYARAKAT

SAMBUTAN BADAN POM RI

KEPALA BIRO HUKUM DAN HUBUNGAN MASYARAKAT

Puji syukur ke hadirat Allah SWT, Buku Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen – Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat Tahun 2014 dapat diselesaikan dengan baik. Dengan terbitnya buku laporan ini, diharapkan dapat memberikan informasi mengenai gambaran hasil kegiatan yang telah dilakukan oleh Bagian Pengaduan Konsumen – Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat pada tahun 2014. Dibentuknya Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) yang secara struktural berada di Bagian Pengaduan Konsumen Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat serta berada di bawah koordinasi Sekretaris Utama Badan POM RI adalah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan informasi yang akurat, tepat, dan mutakhir serta pemecahan masalah pengaduan yang menyangkut produk obat dan makanan.

Dalam rangka memberikan perlindungan kepada

masyarakat dari obat dan makanan yang berisiko terhadap kesehatan melalui pemberdayaan masyarakat, ULPK Badan POM diperkuat dengan 31 ULPK Balai Besar/Balai POM di seluruh Indonesia yang secara struktural berada di Bidang/Seksi Sertifikasi dan Layanan Informasi Konsumen serta dibantu oleh Tim Koordinasi Unit Teknis di lingkungan Badan POM. Selain itu,dengan adanya keterbukaan informasi publik saat ini, ULPK merupakan sarana untuk mengoptimalkan pengawasan publik terhadap penyelenggaraan pengawasan obat dan makanan. Kami bersyukur atas hasil-hasil kinerja yang telah dicapai selama tahun 2014 ini yaitu dapat melebihi target yang telah ditetapkan dan kami akan terus berupaya meningkatkan kinerja pada masa mendatang. Kami menerima masukan untuk penyempurnaan dalam penyusunan Buku Laporan Tahunan di masa mendatang. Akhir kata, kami sampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan sumbangan pikiran dan waktu, sehingga Buku Laporan Bagian Pengaduan Konsumen – Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat Tahun 2014 ini dapat disusun.

Jakarta, Januari 2015 Kepala Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat

Budi Djanu Purwanto, SH., MH. NIP. 19560108 198003 1 001

Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen - 2014

i

RINGKASAN EKSEKUTIF BADAN POM RI

Dalam upaya meningkatkan perlindungan kesehatan masyarakat dari risiko produk obat dan makanan yang tidak memenuhi persyaratan keamanan, khasiat/manfaat, dan mutu, Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) berupaya memperkuat Sistem Pengawasan Obat dan Makanan (SisPOM) yang komprehensif. Salah satu konsep dasar SisPOM adalah pengawasan oleh masyarakat/konsumen, melalui peningkatan kesadaran dan peningkatan pengetahuan mengenai kualitas produk yang digunakannya dan cara-cara penggunaan produk yang rasional. Pengawasan oleh masyarakat sendiri sangat penting dilakukan karena pada akhirnya masyarakatlah yang mengambil keputusan untuk membeli dan menggunakan suatu produk. Dalam hal ini pelayanan komunikasi, informasi, edukasi (KIE) mempunyai arti penting untuk pemberdayaan masyarakat/konsumen. Komunikasi BPOM dengan publik, yang terdiri dari instansi pemerintah lain, pelaku usaha, konsumen, LSM, Asosiasi dan pihak akademisi dapat terlaksana melalui suatu wadah komunikasi dua arah antara BPOM dengan publiknya, yaitu melalui suatu Unit yang secara struktural berada di Bagian Pengaduan Konsumen - Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat dan di bawah koordinasi Sekretaris Utama BPOM yang lebih dikenal dengan nama Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK). Sebagai organisasi yang terbuka (open-organization) dan sebagai perwujudan tanggung jawabnya

kepada

publik

(public

accountable),

BPOM

membuka

akses

kepada

masyarakat/konsumen untuk menyampaikan saran, pertanyaan, informasi, dan pengaduan melalui ULPK BPOM, sehingga ULPK menjadi lini terdepan dan sebagai image maker BPOM dalam menciptakan, membina, dan memelihara citra organisasi. Selain itu, keterbukaan informasi publik saat ini merupakan sarana dalam mengoptimalkan pengawasan publik terhadap penyelenggaraan negara dan Badan Publik lainnya dan segala sesuatu yang berakibat pada kepentingan publik, sehingga diperlukan pengelolaan informasi publik. Untuk itu, telah diterbitkan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik

(KIP) dan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik. Keberadaan ULPK BPOM (Tahun 1998) jauh sebelum terbitnya UndangUndang tersebut

merupakan salah satu bentuk komitmen BPOM dalam mendukung upaya

keterbukaan informasi publik. Dalam rangka menjalankan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (KIP) tersebut, Badan POM sebagai salah satu Kementerian/Lembaga Pemerintah telah melakukan penyusunan standar pelayanan publik di lingkungan Badan POM dalam bentuk


ii

Peraturan Kepala Badan POM Nomor 39 Tahun 2013. Standar Pelayanan Publik Badan POM telah dirumuskan dimana standar pelayanan informasi publik dan pengaduan merupakan salah satu dari standar pelayanan publik tersebut. ULPK BPOM diperkuat dengan 31 ULPK Balai Besar/Balai POM di seluruh Indonesia yang secara struktural berada di Bidang/Seksi Sertifikasi dan Layanan Informasi Konsumen dan dibantu oleh Tim Koordinasi Unit Teknis di lingkungan BPOM. Proses komunikasi publik ULPK BPOM dalam memberikan informasi dan menindaklanjuti pengaduan obat dan makanan didasarkan pada peraturan perundang-undangan yang berlaku dan bukti-bukti ilmiah (scientific based). Infomasi dan masukan dari publik merupakan sistem peringatan dini (early warning system) yang berfungsi sebagai petunjuk awal dalam pelaksanaan sampling pengawasan obat dan makanan. Sejak 5 Februari 2014 layanan pengaduan dan informasi konsumen telah terintegrasi melalui Contact Center HALO BPOM 1500533 yang diharapkan dapat meningkatkan perluasan akses masyarakat untuk memperoleh informasi dan menyampaikan pengaduan tentang obat dan makanan. Jumlah pelayanan konsumen yang telah dilakukan ULPK Pusat dan Daerah di seluruh Indonesia (Nasional) selama periode Januari s/d Desember Tahun 2014 sebanyak 14.195 (empat belas ribu seratus sembilan puluh lima) dengan layanan yang diberikan oleh ULPK BPOM (Pusat) sebanyak 2.505 (dua ribu lima ratus lima) dan Balai Besar/Balai POM sebanyak 11.690 (sebelas ribu enam ratus sembilan puluh). Secara nasional, jumlah layanan pengaduan dan informasi mengenai Obat dan Makanan yang dilaksanakan pada tahun 2014 mengalami peningkatan sebesar 2,9% dari tahun sebelumnya. Dari 14.195 layanan pengaduan dan informasi yang dilaksanakan secara nasional tersebut, sebanyak 13.338 (93,96%) merupakan layanan informasi dan sebanyak 857 (6,04%) merupakan layanan pengaduan mengenai Obat dan Makanan. Layanan pengaduan dan informasi secara nasional Tahun 2014 yang terbanyak adalah tentang komoditi Pangan/Makanan Minuman sebanyak 6.804 (47,93%), kemudian komoditi Kosmetika sebanyak 2.131 (15,01%), Obat Tradisional sebanyak 1.459 (10,28%), Obat sebanyak 932 (6,57%), Bahan Berbahaya (BB) sebanyak 276 (1,94%), Suplemen Makanan sebanyak 247 (1,74%), Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif (Napza) sebanyak 139 (0,98%), selain itu layanan pengaduan dan informasi yang dilaksanakan adalah mengenai, Alat Kesehatan, Perbekalan Kesehatan Rumah Tangga (PKRT), serta informasi umum lainnya yang juga banyak ditanyakan oleh konsumen. Layanan pengaduan dan informasi yang dilaksanakan secara nasional tersebut diterima ULPK melalui beberapa sarana, yang terbanyak adalah layanan terhadap konsumen yang datang langsung sebanyak 9.986 (70,35%) kemudian melalui telepon sebanyak 2.447 (17,24%), e-mail termasuk media sosial


iii

berupa twitter sebanyak 1.078 (7,59%), pesan singkat/SMS (Short Message Service) sebanyak 423 (2,98%), surat sebanyak 258 (1,82%), dan fax sebanyak 3 (0,02%). Sedangkan masyarakat yang terbanyak memanfaatkan layanan ULPK adalah dari kalangan karyawan, pelaku usaha, pelajar/mahasiswa, ibu rumah tangga, apoteker, dan masyarakat umum lainnya. Dengan jumlah penduduk Indonesia yang semakin meningkat, saat ini mencapai sekitar 250 juta jiwa, jika dibandingkan dengan jumlah konsumen yang menghubungi ULPK selama tahun 2014, yaitu hanya sekitar 0,006% dari total penduduk Indonesia yang menghubungi ULPK, sebenarnya akan menjadi potensi yang sangat baik bagi BPOM untuk lebih meningkatkan komunikasi dan sosialisasinya dengan masyarakat melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK), sebagai unit yang dapat diandalkan dalam menangani permasalahan di bidang obat dan makanan. Hal ini menjadi tantangan bagi ULPK baik di Pusat maupun di Balai Besar/Balai POM seluruh Indonesia untuk lebih meningkatkan promosi, sosialisasi, komunikasi, informasi, dan edukasi ke seluruh lapisan masyarakat serta lebih meningkatkan mutu pelayanannya.

Upaya peningkatan komunikasi, informasi dan edukasi (KIE) telah dilakukan oleh ULPK baik di Pusat melalui kegiatan sosialisasi dan promosi ke beberapa sekolah, komunitas ibu-ibu PKK, lintas sektor terkait, dan masyarakat umum lainnya baik di Pusat maupun di Daerah, melalui kegiatan penyebaran informasi yaitu penyuluhan langsung ke masyarakat yang dilakukan oleh Balai Besar/Balai POM di seluruh Indonesia. Promosi keberadaan ULPK juga dilakukan melalui kegiatan Pameran, Iklan Layanan Masyarakat, Talk Show, Siaran Pers dan melalui website BPOM. Tahun 2014, telah dilakukan kegiatan KIE dalam bentuk Edukasi Konsumen Obat

dan Makanan “Satu Tindakan untuk Masa Depan” yang melibatkan tokoh masyarakat.

Berdasarkan hasil penyelengaraan Evaluasi Kepuasan Konsumen yang dilaksanakan Tahun 2014 oleh PT. Indikator Daya Mandiri dengan metode kuantitatif, survey dengan wawancara via telepon (telesurvey) terhadap konsumen yang menghubungi ULPK BPOM (Pusat) dan ULPK Balai Besar/Balai POM (31 Balai Besar/Balai POM yang memenuhi kriteria persyaratan jumlah sampel) data bulan Agustus 2013 – September 2014 Indeks kepuasan konsumen total ULPK BPOM untuk Skala Likert (1 – 6) pada tahun 2014 adalah sebesar 4.68 atau mengalami peningkatan sebesar 0.15 poin dibandingkan dengan hasil survey tahun 2013 yaitu sebesar 4.53. Sedangkan untuk Skala 0 – 100 adalah sebesar 73.65 atau mengalami peningkatan sebesar 3.09 poin dibandingkan dengan hasil survey tahun 2013 yaitu sebesar 70.56. Hal ini berarti seluruh aspek layanan ULPK dinilai sangat baik (very good) oleh konsumen. Aspek yang mendapatkan tingkat kepuasan tertinggi adalah kepuasan terhadap penampilan petugas ULPK. Sementara aspek terendah adalah keragaman sarana untuk menghubungi ULPK. Net Promoter Score menunjukkan positif yang menunjukkan sebagian besar pelanggan bersedia


iv

merekomendasikan ULPK BPOM sebagai rujukan mencari informasi tentang obat dan makanan. Untuk terus meningkatkan indeks kepuasan konsumen dan kinerja layanan ULPK perlu menetapkan prioritas perbaikan. Aspek-aspek yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki antara lain, a.

Aspek Accessibility : Menambah ragam dan sosialisasi sarana untuk menghubungi ULPK, termasuk

-

kapasitas ruangan di ULPK Pusat. Meningkatkan sifat responsif dan keramahan petugas

b.

Aspek Delivery : -

Meningkatkan kedisiplinan, kecepatan, efektivitas petugas termasuk koordinasi antar unit kerja

-

Menambah jumlah SDM dan meningkatkan kualitasnya melalui pelatihan secara berkesinambungan

c.

Aspek Information : -

Updating database secara berkala informasi obat dan makanan yang berbahaya melalui keragaman akses tersebut

-

Meningkatkan sosialisasi keragaman akses kepada masyarakat.

Dalam upaya memberikan gambaran dan mengevaluasi kegiatan yang telah dilaksanakan, maka disusunlah Laporan Tahun 2014 Bagian Pengaduan Konsumen, Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat Badan Pengawas Obat dan Makanan.

Jakarta,

Januari 2015

Tim Penyusun

Bagian Pengaduan Konsumen Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat Badan Pengawas Obat dan Makanan


v

DAFTAR

ISI HALAMAN

SAMBUTAN KEPALA BIRO HUKUM DAN HUBUNGAN MASYARAKAT ..................

i

RINGKASAN EKSEKUTIF..................................................................................

ii

DAFTAR ISI ....................................................................................................

vi

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................

viii

DAFTAR TABEL ...............................................................................................

ix

DAFTAR GAMBAR ...........................................................................................

x

DAFTAR GRAFIK .............................................................................................

xi

BAB I PENDAHULUAN ...............................................................................................

1

A.

LATAR BELAKANG ...................................................................................

1

B.

TUGAS POKOK DAN FUNGSI ....................................................................

3

C.

STRUKTUR ORGANISASI .........................................................................

4

D.

VISI DAN MISI ........................................................................................

5

E.

TUJUAN ...................................................................................................

6

BAB II KEADAAN UMUM ............................................................................................

7

A.

SARANA ..................................................................................................

7

B.

PERALATAN UTAMA DAN INVETARIS KANTOR .........................................

8

C.

SUMBER DAYA MANUSIA .........................................................................

8

D.

KEPUSTAKAAN ........................................................................................

12

E.

JARINGAN KOMPUTER .............................................................................

13

1.

KOMPUTER BERKONEKSI INTERNET ......................................................

13

2.

KOMPUTER DENGAN LOCAL AREA NETWORK (LAN) .................................

21

ANGGARAN .............................................................................................

21

F.

BAB III HASIL KEGIATAN BAGIAN PENGADUAN KONSUMEN (ULPK) ...........................

25

A.

LAYANAN PENGADUAN KONSUMEN .........................................................

25

1.

25

Pelaksanaan Operasional Layanan Pengaduan Konsumen .........................


vi

2. B.

Jawaban Pengaduan Konsumen.............................................................

27

DATA DAN EVALUASI LAYANAN PENGADUAN KONSUMEN .......................

28

1.

C.

Penyelenggaraan Review dan Kustomisasi Data untuk Referensi Standar

Perencanaan dan Evaluasi Program Layanan Pengaduan dan Informasi Konsumen .........................................................................................

28

2.

Laporan ULPK Pusat dan Balai Besar/Balai POM.......................................

36

3.

Penyelenggaraan Evaluasi Kepuasan Konsumen ......................................

43

BIMBINGAN LAYANAN PENGADUAN KONSUMEN .....................................

56

1.

Koordinasi

Dan

Diseminasi

Kegiatan

Layanan

Pengaduan/Informasi

Konsumen Balai Besar/Balai POM .......................................................... 2.

Penyelenggaraan Promosi dan Sosialisasi ULPK dalam Rangka Perlindungan Konsumen di Bidang Obat dan Makanan.................................................

59

Koordinasi Kegiatan Pengaduan Konsumen di Daerah...............................

70

LAYANAN CONTACT CENTER HALO BPOM 1500533 .............................................

72

1.

74

3. D.

56

Data Layanan Pengaduan dan Permintaan Konsumen Melalui Layanan Contact Center HALO BPOM 1500533 ............................................................

2. E.

Total Calls, Answer Calls dan Abandon Calls HALO BPOM 1500533 ....................

77

LAYANAN PENGADUAN DAN INFORMASI KONSUMEN MELALUI MEDIA SOSIAL TWITTER ....................................................................................

79

BAB IV PERMASALAHAN .............................................................................................

83

A.

PERMASALAHAN ULPK BPOM (PUSAT) ....................................................

83

1.

Sumber Daya Manusia (SDM) ...............................................................

83

2.

Sarana dan Prasarana .........................................................................

84

3.

Koordinasi .........................................................................................

85

4.

Pelaporan ..........................................................................................

85

B.

PERMASALAHAN ULPK BALAI BESAR/BALAI POM DI SELURUH INDONESIA..............................................................................................

86

1.

Sumber Daya Manusia (SDM) ...............................................................

86

2.

Sarana dan Prasarana .........................................................................

86

3.

Koordinasi .........................................................................................

87

4.

Pelaporan ..........................................................................................

87

KESIMPULAN DAN SARANA ............................................................................

88

A.

KESIMPULAN ..........................................................................................

88

B.

SARAN ....................................................................................................

90

BAB V


vii

DAFTAR

LAMPIRAN Halaman

Lampiran 1.

ALUR KERJA ULPK BPOM ...........................................................

92

Lampiran 2.

DAFTAR PERALATAN UTAMA DAN INVENTARIS KANTOR ................

93

Lampiran 3.

PERSYARATAN KOMPETENSI PEGAWAI BAGIAN PENGADUAN KONSUMEN BIRO HUMAS ..........................................................

94

REKAPITULASI PENINGKATAN KOMPETENSI PEGAWAI BAGIAN PENGADUAN KONSUMEN............................................................

97

DAFTAR REFERENSI/PUSTAKA DI UNIT LAYANAN PENGADUAN KONSUMEN .............................................................................

106

Lampiran 6.

FLOW REPORT PENGADUAN DAN INFORMASI KONSUMEN ..............

116

Lampiran 7.

GENDER BUGDET STATEMENT (GBS) ..........................................

117

Lampiran 8.

FORMAT FORMULIR PENGADUAN KONSUMEN ...............................

119

Lampiran 9.

FORMAT LAPORAN RESUME HARIAN PENGADUAN KONSUMEN ........

120

Lampiran 10.

SURAT KEPUTUSAN TENTANG PEMBENTUKAN DAN PENUNJUKKAN TIM PELAKSANA OPERASIONAL LAYANAN PENGADUAN KONSUMEN OBAT DAN MAKANAN TAHUN 2014 .............................................

121

Lampiran 11.

FORMAT FORMULIR PENGIRIMAN RUJUKAN .................................

123

Lampiran 12.

LAPORAN SINGKAT ULPK BPOM (PUSAT) TAHUN 2014 ..................

124

Lampiran 13.

LAPORAN SINGKAT ULPK NASIONAL (GABUNGAN BPOM & BALAI BESAR/BALAI POM SELURUH INDONESIA) TAHUN 2014 ................

125

LAPORAN SINGKAT ULPK BALAI BESAR/BALAI POM SELURUH INDONESIA TAHUN 2014 ...........................................................

126

TABEL DAN GRAFIK KOMPOSISI JUMLAH LAYANAN PENGADUAN DAN PERMINTAAN INFORMASI KONSUMEN PER-BALAI BESAR/BALAI POM TAHUN 2014..................................................

127

TABEL TEMUAN EVALUASI KEPUASAN KONSUMEN & REKOMENDASI BASE : SELURUH UNIT EVALUASI ...............................................

129

DAFTAR PESERTA DISEMINASI DAN EVALUASI LAYANAN PENGADUAN KONSUMEN BALAI BESAR/BALAI POM TAHUN 2013.....

138

DAFTAR NARASUMBER DISEMINASI DAN EVALUASI LAYANAN PENGADUAN KONSUMEN BALAI BESAR/BALAI POM TAHUN 2013.....

141

HASIL KUESIONER KIE KEGIATAN EDUKASI KONSUMEN TENTANG OBAT DAN MAKANAN "SATU TINDAKAN UNTUK MASA DEPAN" ASPEK KEPUASAN PELANGGAN (PESERTA) ..................................

142

Lampiran 4. Lampiran 5.

Lampiran 14. Lampiran 15.

Lampiran 16. Lampiran 17. Lampiran 18. Lampiran 19.


viii

Lampiran 20.

HASIL KUESIONER KIEKEGIATAN EDUKASI KONSUMEN TENTANG OBAT DAN MAKANAN "SATU TINDAKAN UNTUK MASA DEPAN" ASPEK PELAYANAN PETUGAS ..................................................

143

DAFTAR TABEL Halaman

Tabel 1.

Sumber Daya Manusia Unit Layanan Pengaduan Konsumen BPOM Tahun 2014 .............................................................................

9

Pelatihan/Training/Workshop yang diikuti oleh Petugas ULPK selama Tahun 2014 ..................................................................

10

Kegiatan dan Realisasi Anggaran Bagian Pengaduan Konsumen Tahun 2014..............................................................................

21

Program/Kegiatan Bagian Pengaduan Konsumen yang termasuk ke dalam Gender Budget System (GBS) Tahun 2014 .........................

24

Total Jumlah Layanan Pengaduan dan Informasi Konsumen melalui Contact Center dan ULPK secara Nasional Tahun 2014 ..................

30

Tren Pengaduan dan Informasi Konsumen dikaitkan dengan Public Warning/ Press Release/Isu Publik BPOM pada Tahun 2014 ..........

33

Tabel 7.

Skala Indeks Kepuasan Konsumen dan Maknanya ........................

45

Tabel 8.

Skala Indeks Kepuasan Konsumen .............................................

46

Tabel 9.

Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Nasional .......................

46

Tabel 10.

Hasil Indeks Kepuasan Konsumen Balai Besar POM Tahun 2014 .....

47

Tabel 11.

Hasil Indeks Kepuasan Konsumen Balai POM Tahun 2014 ..............

48

Tabel 12.

Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Pusat Tahun 2014 ..........

49

Tabel 2.

Tabel 3.

Tabel 4.

Tabel 5.

Tabel 6.


ix

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1.

Struktur Organisasi Bagian Pengaduan Konsumen Biro Hukum dan Humas ..................................................................................

5

Gambar 2.

Katalog Buku ULPK dan Beberapa Referensi Lain .........................

13

Gambar 3.

Tampilan Halaman Muka pada SIMPEL LPK 2014 .........................

15

Gambar 4.

Tampilan Halaman Muka setelah Login pada SIMPEL LPK 2014 .....

15

Gambar 5.

Tampilan Laporan Singkat pada SIMPEL LPK 2014 ......................

16

Gambar 6.

Tampilan Fitur Pilihan Laporan Singkat Komoditas pada SIMPEL LPK ......................................................................................

16

Tampilan Resume Harian Pengaduan Konsumen pada SIMPEL LPK 2014 .....................................................................................

17

Gambar 8.

Tampilan Format Data Base pada SIMPEL LPK ............................

17

Gambar 9.

Tampilan Menu Chat pada SIMPEL LPK ......................................

18

Gambar 10.

Tampilan Laporan dalam bentuk Grafik pada SIMPEL LPK .............

18

Gambar 11.

Tampilan Grafik Jumlah Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin .....

19

Gambar 12.

Tampilan Menu Web Service pada SIMPEL LPK ...........................

20

Gambar 13.

Penyampaian Materi KIE oleh Kepala Biro Hukum dan Humas .......

62

Gambar 14.

Demo Uji Cepat Hasil Sampling Menggunakan Test Kit yang dilakukan pada saat KIE ..........................................................

63

Gambar 15.

Penyampaian Materi oleh Narasumber Kecamatan pada saat KIE

64

Gambar 16.

Bahan Promosi ULPK ...............................................................

67

Gambar 17.

Tampilan Antar Muka Terbaru Subweb ULPK www.pom.go.id ........

67

Gambar 18.

Contoh FAQ Komoditi Obat yang Tersedia pada Subweb ULPK www.ulpk.pom.go.id ...............................................................

69

Formulir Pengaduan Konsumen pada Subweb ULPK ...................

69

Gambar 7.

Gambar 19.


x

DAFTAR GRAFIK Halaman Grafik 1.

Dinamika Jumlah Layanan Pengaduan dan Informasi Konsumen melalui ULPK Periode 2010 - 2014..................................................

29

Grafik 2.

Dinamika Pengaduan dan Informasi Konsumen Per-bulan selama Tahun 2014................................................................................

31

Grafik 3.

Data Rujukan ke Unit Teknis Tahun 2014 .......................................

35

Grafik 4.

Data Waktu Respon Balik Rujukan Tahun 2014................................

35

Grafik 5.

Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen ULPK BPOM (Pusat) Berdasarkan Jenis Komoditi Periode Tahun 2014..............................

38

Profil Pengaduan dan informasi konsumen ULPK BPOM (Pusat) Berdasarkan Jenis Sarana yang Digunakan Periode Tahun 2014 ........

39

Profil Pengaduan dan informasi konsumen ULPK BPOM (Pusat) Berdasarkan Jenis Profesi Konsumen Periode Tahun 2014..........................................................................................

40

Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen Nasional Berdasarkan Jenis Komoditi Periode Tahun 2014 ...............................................

41

Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen Nasional Berdasarkan Sarana yang Digunakan Periode Tahun 2014 ..................................

42

Profil Pengaduan dan Informasi konsumen Nasional Berdasarkan Jenis Profesi Periode Januari - Desember 2014 ................................

43

Grafik 11.

Indeks Kepuasan Pelanggan ULPK secara Nasional ..........................

45

Grafik 12.

Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen Nasional per-Parameter .............

47

Grafik 13.

Indeks Kepuasan Pelanggan ULPK (Pusat) ......................................

50

Grafik 14.

Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Pusat per-Parameter .........

51

Grafik 15.

Net Promoter Skor ULPK Nasional .................................................

52

Grafik 16.

Hasil Analisis IPA terhadap Pelayanan ULPK ....................................

54

Grafik 17.

Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen Contact Center Berdasarkan Jumlah Interaksi Periode Tahun 2014 ..........................

74

Grafik 18.

Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen Contact Center Berdasarkan Jenis Sarana Kontak Periode Tahun 2014 .....................

Grafik 6.

Grafik 7.

Grafik 8.

Grafik 9.

Grafik 10.


xi

75

Grafik 19. Grafik 20.

Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen Contact Center Berdasarkan Jenis Komoditi Periode Tahun 2014 ..............................

75

Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen Contact Center Berdasarkan Jenis Profesi Konsumen Periode Tahun 2014.................

76

Halaman Grafik 21.

Profil Total Calls Contact Center Periode Tahun 2014 ......................

77

Grafik 22.

Profil Total Answer Calls Contact Center Periode Tahun 2014 ...........

78

Grafik 23.

Profil Total Abandon Calls Contact Center Periode Tahun 2014 .........

78

Grafik 24.

Grafik Laporan Pengaduan dan Informasi Konsumen melalui akun Twitter @HALOBPOM1500533 periode September – Desember 2014 Berdasarkan Sifat Layanan ..........................................................

80

Jumlah Pengaduan dan Informasi Konsumen yang diteruskan dari akun @bpom_ri dan langsung ke akun @HALOBPOM1500533 periode September – Desember 2014........................................................

81

Grafik 25


xii

BAB I PENDAHULUAN

A.

LATAR BELAKANG Sesuai Ketentuan Pasal 36 dan Pasal 37 Undang-Undang Nomor 25

Tahun

2009

tentang

Pelayanan

Publik

diwajibkan

bagi

penyelenggara

pelayanan publik untuk menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan yang telah

diatur

oleh Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 76 Tahun 2013. Badan Pengawas Obat dan Makanan

(BPOM) membuka akses kepada

masyarakat/konsumen dan seluruh pemangku kepentingan yang terdiri dari instansi pemerintah lain, pelaku usaha, konsumen, Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM), Asosiasi dan pihak akademisi untuk melakukan komunikasi dengan menyampaikan pengaduan dan permintaan informasi melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK). ULPK dibentuk untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan informasi yang benar dan jujur serta pemecahan masalah pengaduan yang berkaitan dengan mutu, keamanan, kemanfaatan dan aspek legalitas produk obat, obat tradisional, pangan, kosmetika, suplemen makanan, narkotika, psikotropika & zat adiktif (napza), perbekalan kesehatan rumah tangga (PKRT), dan bahan berbahaya, sehingga ULPK menjadi lini terdepan dalam menerima masukan dari masyarakat sebagai bahan pengawasan BPOM (Early Warning System) dan image maker BPOM dalam menciptakan, membina dan memelihara citra organisasi ke publik/pemangku kepentingan melalui layanan pengaduan dan permintaan informasi tentang produk-produk yang diawasi oleh BPOM. Selain itu, keterbukaan informasi publik saat ini merupakan sarana dalam mengoptimalkan pengawasan publik terhadap penyelenggaraan negara dan

Badan

Publik

lainnya

dan

segala

sesuatu

yang

berakibat

pada

kepentingan publik, sehingga diperlukan pengelolaan informasi publik. Untuk itu, telah diterbitkan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik

(KIP) dan Undang-Undang Nomor 25 Tahun

Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014

1

2009 tentang Pelayanan Publik. Keberadaan ULPK BPOM (pada Tahun 1998) jauh sebelum terbitnya Undang-Undang tersebut merupakan salah satu bentuk komitmen BPOM dalam mendukung upaya

keterbukaan informasi

publik serta sebagai perwujudan komitmen open goverment. Dalam rangka menjalankan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (KIP) tersebut, Badan POM sebagai salah satu Kementerian/Lembaga Pemerintah telah melakukan penyusunan Standar Pelayanan Publik di lingkungan Badan POM dalam bentuk Peraturan Kepala Badan POM Nomor 39 Tahun 2013. Standar Pelayanan Publik Badan POM telah dirumuskan dimana standar pelayanan informasi publik dan pengaduan merupakan salah satu dari standar pelayanan publik tersebut. Untuk

melakukan

perbaikan

mutu

pelayanan

publik

secara

berkesinambungan, BPOM telah menerapkan Quality Manajement System (QMS). Layanan pengaduan dan informasi termasuk dalam proses bisnis BPOM, yaitu POM-06 Pelayanan Komunikasi, Informasi, dan Edukasi yang mengatur

mengenai

tata

cara

pemberian

informasi,

publikasi,

dan

edukasi,

layanan

layanan

informasi,

perpustakaan

dan

kegiatan layanan

pengaduan. Sejak 5 Februari 2014 layanan pengaduan dan informasi konsumen telah terintegrasi melalui Contact Center HALO BPOM 1500533 yang diharapkan dapat

meningkatkan

perluasan

akses

masyarakat

untuk

memperoleh

informasi dan menyampaikan pengaduan tentang obat dan makanan. Berdasarkan Keputusan Kepala Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor 02001/SK/KBPOM Tahun 2001 tentang Organisasi dan Tata Kerja Badan Pengawas Obat dan Makanan sebagaimana telah diubah dengan Keputusan

Kepala

Badan

Pengawas

Obat

dan

Makanan

Nomor

HK.00.05.21.4231 Tahun 2004, Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat mempunyai tugas melaksanakan koordinasi kegiatan penyusunan rancangan peraturan

perundang-undangan,

bantuan

hukum,

layanan

pengaduan

konsumen, dan hubungan masyarakat. Keberadaan ULPK BPOM secara struktural yang berada di Bagian Pengaduan Konsumen Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat dan di bawah koordinasi Sekretariat Utama BPOM. ULPK bersama Contact Center diharapkan dapat hadir sebagai organisasi terbuka (open organization), informasi yang disampaikan ke masyarakat


2

dapat

dipertanggungjawabkan

dan

memberikan

layanan

yang

obyektif

berdasarkan bukti-bukti ilmiah (scientific based). Untuk membangun citra BPOM tersebut harus didukung oleh tersedianya infrastruktur yang memadai dari segi hardware, software dan personil, sistem komunikasi internal dan eksternal yang lancar, tepat dan jelas, serta promosi sosialisasi internal dan eksternal di media massa, penyajian pelayanan terhadap konsumen secara prima. Selain program promosi dan sosialisasi yang dilaksanakan secara berkesinambungan, BPOM harus aktif menangani kasus/keluhan yang merupakan kepentingan, keinginan dan harapan-harapan konsumen (Consumer Insight), karena hal ini sangat membantu dalam meningkatkan kepuasan konsumen dan membangun citra BPOM. Berbagai fakta di atas akan dikategorisasi dan hasil analisanya disajikan dalam bentuk laporan sehingga dapat terdeskripsi masalah-masalah yang menjadi perhatian atau keingintahuan masyarakat (pertanyaan yang sering berulang) dan kelompok masyarakat yang memanfaatkan ULPK ini. Manfaat strategis yang dapat diambil BPOM adalah dapat melaksanakan pemberdayaan masyarakat dalam rangka melindungi masyarakat terhadap penggunaan produk obat dan makanan yang tidak memenuhi syarat mutu, keamanan, dan kemanfaatan melalui Komunikasi, Informasi dan Edukasi kepada kelompok masyarakat tertentu sesuai topik permasalahan yang dihadapi.

B.

TUGAS POKOK DAN FUNGSI Sesuai Keputusan Kepala Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik

Indonesia Nomor HK.00.05.21.4231 Tahun 2004 tentang Perubahan atas Keputusan Kepala Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik Indonesia Nomor 02001/SK/KBPOM Tahun 2001 tentang Organisasi dan Tata Kerja Badan Pengawas Obat dan Makanan, Bagian Pengaduan Konsumen memiliki tugas pokok dan fungsi sebagai berikut : Tugas Pokok Bagian Pengaduan Konsumen mempunyai tugas menyiapkan koordinasi dan melaksanakan kegiatan layanan pengaduan konsumen.


3

Fungsi Bagian Pengaduan Konsumen menyelenggarakan fungsi: 1.

Pelaksanaan layanan pengaduan konsumen;

2.

Pelaksanaan

pengolahan

data

dan

evaluasi

layanan

pengaduan

konsumen; 3.

Pelaksanaan bimbingan layanan pengaduan konsumen.

C.

STRUKTUR ORGANISASI Sesuai Keputusan Kepala Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik

Indonesia Nomor HK.00.05.21.4231 Tahun 2004 tentang Perubahan atas Keputusan Kepala Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik Indonesia Nomor 02001/SK/KBPOM Tahun 2001 tentang Organisasi dan Tata Kerja Badan Pengawas Obat dan Makanan, Bagian Pengaduan Konsumen terdiri dari:

1.

Subbagian Layanan Pengaduan Konsumen Subbagian

Layanan

Pengaduan

Konsumen

mempunyai

tugas

melaksanakan layanan pengaduan konsumen. 2.

Subbagian Data dan Evaluasi Layanan Pengaduan Konsumen Subbagian

Data

dan

Evaluasi

Layanan

Pengaduan

Konsumen

mempunyai tugas melakukan pengolahan data dan evaluasi layanan pengaduan konsumen. 3.

Subbagian Bimbingan Layanan Pengaduan Konsumen Subbagian Bimbingan Layanan Pengaduan Konsumen mempunyai tugas melakukan bimbingan layanan pengaduan konsumen.


4

Kepala Bagian Pengaduan Konsumen

Kepala Sub Bagian Layanan Pengaduan Konsumen

Kepala Sub Bagian Data dan Evaluasi Layanan Pengaduan Konsumen

Kepala Sub Bagian Bimbingan Layanan Pengaduan Konsumen

Fungsional Umum/Pengawas Farmasi dan Makanan Gambar 1. Struktur Organisasi Bagian Pengaduan Konsumen Biro Hukum dan Humas

Alur kerja layanan pengaduan dan informasi konsumen dapat dilihat pada Lampiran 1.

D.

VISI DAN MISI Visi ULPK sesuai visi Biro Hukum dan Humas dan visi BPOM adalah : “Menjadi Unit Kerja Yang Profesional Dan Cepat Tanggap dalam rangka Mendukung Terwujudnya Institusi Pengawas Obat dan Makanan yang Inovatif, Kredibel dan Diakui

Secara Internasional Untuk Melindungi Masyarakat.”

Misi ULPK sesuai misi Biro Hukum dan Humas dan misi BPOM adalah : 1. Mendukung program Pengawasan Pre-Market dan Post-Market Berstandar Internasional. 2. Menerapkan Sistem Manajemen Mutu Secara Konsisten. 3. Mengoptimalkan Kemitraan dengan Pemangku Kepentingan di Berbagai Lini. 4. Memberdayakan Masyarakat Agar Mampu Melindungi Diri dari Obat dan Makanan yang Berisiko Terhadap Kesehatan. 5. Membangun Organisasi Pembelajar (Learning Organization).


5

Sesuai tugas pokok dan fungsinya Bagian Pengaduan Konsumen dengan Visi dan Misinya dalam melaksanakan kegiatan dan implementasi kegiatannya searah

dengan

Visi

dan

Misi

Biro

Hukum

dan

Humas

yang

dalam

penjabarannya merupakan komitmen Biro Hukum dan Humas BPOM dalam melaksanakan

koordinasi

kegiatan

penyusunan

rancangan

peraturan

perundang-undangan, bantuan hukum, layanan pengaduan konsumen dan hubungan masyarakat.

E.

TUJUAN Laporan ini dibuat dengan tujuan : a.

Memberikan gambaran hasil kegiatan yang telah dilakukan ULPK beserta permasalahan yang dihadapi selama tahun 2014;

b.

Terdeskripsi

masalah-masalah

yang

menjadi

perhatian

atau

keingintahuan masyarakat (pertanyaan yang sering berulang) dari kelompok masyarakat yang memanfaatkan ULPK; c.

Memperkuat sistem peringatan dini (early warning system) BPOM dan sebagai masukan untuk pengambilan keputusan dalam rangka peningkatan pengawasan produk-produk yang menjadi kompetensi pengawasan BPOM;

d.

Mengetahui tingkat peran serta masyarakat sebagai salah satu sub sistem Pengawasan Obat dan Makanan;

e.

Turut berkontribusi mengevaluasi komitmen organisasi terhadap fungsi strategi ULPK;

f.

Diperoleh solusi untuk peningkatan mutu pelayanan konsumen.


6

BAB II KEADAAN UMUM

A.

SARANA Dalam rangka penguatan organisasi untuk mendukung pencitraan

posistif terhadap BPOM, ULPK memiliki sarana dan prasarana

dalam

memberikan pelayanan kepada konsumen baik di dalam organisasi maupun pada stakeholders-nya. Pelayanan pengaduan dan informasi dilakukan ULPK untuk konsumen yang datang langsung pada jam kerja dari pukul 08.0016.30 WIB dan diluar jam tersebut konsumen dapat menghubungi melalui telepon seluler, email, pesan singkat (SMS), fax, surat, dan twitter. Sedangkan untuk Contact Center layanan yang diberikan dari pukul 08.0018.00 WIB, diluar jam tersebut telepon dialihkan ke mobilephone Unit terkait (ULPK, PIONas, SiKerNas) dan konsumen dapat menghubungi melalui email, pesan singkat (SMS) dan twitter.

Sarana komunikasi yang dimiliki oleh ULPK saat ini antara lain: 1.

Telepon

: 021-426 3333

2.

Telepon Seluler

: 021-321 99 000;

3.

Faximili

: 021-426 3333;

4.

Alamat e-mail

: [email protected]; [email protected];

5.

Alamat surat

: Unit Layanan Pengaduan Konsumen BPOM, Gedung A, Jl. Percetakan Negara No. 23, Jakarta Pusat 10560.

6. 7.

Website BPOM

: www.pom.go.id

Subwebsite ULPK

: www.ulpk.pom.go.id

Twitter

: @HALOBPOM1500533


7

Untuk kedepannya diharapkan semua layanan maupun pengaduan dapat disampaikan secara terpadu melalui Contact Center, 1.

Telepon

: 1500533

2.

SMS

: 081.21.9999.533;

3.

Twitter

: @HALOBPOM1500533

4.

Alamat e-mail

: [email protected];

5.

Website BPOM

: www.pom.go.id

B.

PERALATAN UTAMA DAN INVENTARIS KANTOR Dalam melaksanakan kegiatan pelayanan diperlukan peralatan utama :

pesawat telepon, mesin faximili, internet, meublelair, alat pendingin ruangan, lemari buku, komputer, printer, pesawat televisi serta formulir pengaduan konsumen, formulir rujukan, dan formulir pengantar resume kepada pimpinan BPOM. Daftar peralatan utama dan inventaris kantor tertera dalam Lampiran 2.

C.

SUMBER DAYA MANUSIA Sumber

bertanggung

Daya

Manusia

jawab

terhadap

atau

jumlah

pelayanan

pegawai/tenaga di

Unit

Layanan

tetap

yang

Pengaduan

Konsumen (ULPK) sampai akhir tahun 2014 adalah sebanyak 10 (sepuluh) orang yang terdiri dari 8 (delapan) orang PNS, 1 (satu) orang CPNS, dan 1 (satu) orang tenaga pramubakti. Berikut rincian SDM di ULPK sampai akhir tahun 2014 :


8

Tabel 1. Sumber Daya Manusia Unit Layanan Pengaduan Konsumen BPOM Tahun 2014 No.

Pangkat/ Gol

Nama

Jabatan

Pendidikan

Ket

1.

Dra. Fauziah Amin, Apt.

Pembina TK I, IV/b


S1:Apoteker

-

2.

Dra Nining Restu Kurnianingsih, Apt, M.Si.

Pembina, IV/a

Ka.Sub.Bag. Layanan LPK

S1: Apoteker S2: Komunikasi

-

3.

Eka Rosmalasari, S.Si., Apt.

Penata, III/d

Ka.Sub.Bag. Bimbingan LPK

S1: Apoteker

-

4.

Oke Dwiraswati, S.Si, Apt.

Penata, III/d

Ka.Sub.Bag. Data & Evaluasi LPK

S1: Apoteker

-

5.

Sri Lestari Mukti Rahayu, S.Sos.

Penata Muda , III/c

Fungsional Umum

S1: Sosial Administrasi Negara

-

6.

Fitriani, SKM.

Penata Muda Tk. I, III/b

Fungsional Umum

S1 : Kesehatan Masyarakat

-

7.

Hermaniar, S.Farm,. Apt.


Fungsional Umum

S1: Apoteker

8.

Rezekika Amalia Aritonang, A.Md.

Penata Muda, III/a

Fungsional Umum

Diploma Farmasi

9.

Rafika Kultsum Fadillah, S.Farm., Apt.


Fungsional Umum

S1: Apoteker

CPNS, aktif per-1 September 2014

10.

Aditha Puspo Wijayanti, S.Farm., Apt.

-

Pramubakti

S1: Apoteker

Pramubakti

Dalam

rangka

Pengaduan Konsumen

meningkatkan

kualitas

pelayanan

publik,

Mutasi dari BBPOM di Padang pada Mei 2014 -

Bagian

telah menyusun standar kompetensi jabatan untuk

setiap SDM yang ada di ULPK, yang dapat dilihat secara rinci pada Lampiran 3. Untuk meningkatkan kompetensi SDM tersebut di atas, beberapa Pelatihan/Training/Workshop yang diikuti oleh petugas ULPK selama tahun 2014 antara lain :


9

Tabel 2. Pelatihan/Training/Workshop yang diikuti oleh petugas ULPK selama Tahun 2014 No. 1.

Jenis Pelatihan/ Workshop/ Training Bimtek SAKIP

Penyelenggara

Waktu/Tempat

Biro Perencanaan dan Keuangan PIOM

Jakarta, 3 - 8 Pebruari 2014 Hotel Lumire, Jakarta, 19 - 20 Pebruari 2014

Nama Petugas yang mengikuti Rezekika Amelia A, A.Md. 1. Rezekika Amalia A, A.Md. 2. Sri Lesatari Mukti Rahayu, S.Sos. 3. Aditha Puspo Wijayanti, S.Farm., Apt. Dra. Nining Restu Kurnianingsih, Apt.

2.

Training Contact Center Halo BPOM 1500533

3.

Sosialisasi Pedoman Teknis Farmakovigilans dan Tools Bagi Industri Farmasi Sosialisasi dan Pendampingan Teknis Dengan KIL Dalam Rangka Penerapan PUG Bidang Kesehatan

Dit. Was. Distribusi PT & PKRT

Hotel Lumire, Jakarta, 6 Maret 2014

Biro Perencanaan dan Keuangan

Hotel Aryaduta, Jakarta, 18 Maret 2014


Workshop Nasional Keamanan Pangan di Desa Sosialisasi Juknis Penerapan CPKB Pada Industri Kosmetika Golongan B Koordinasi dan Diseminasi Kegiatan Layanan Pengaduan/Informasi Konsumen Balai Besar/Balai POM Tahun 2014 2nd Indonesia - Japan Sympsosium on Ensuring and Enhancing Quality Assurance of Medical Product Media Workshop Dalam Penerapan Pencantuman Peringatan Kesehatan dan Informasi Pada Kemasan Diseminasi Kebijakan Menuju WTP

Kedeputian III

Hotel Swiss Bell, Jakarta 27 Maret 2014 Hotel Balairung, Jakarta, 1 April 2014


Bagian Pengaduan Konsumen – Biro Hukum dan Humas

Hotel Bumi Wiyata, Depok, Jawa Barat 1417 April 2014

Seluruh petugas ULPK

Kedeputian I

Jakarta, 21 Mei 2014


Dit. Was. NAPZA

Hotel Parkline, Jakarta, 17 Juni 2014

1. Dra. Fauziah Amin, Apt. 2. Dra. Nining Restu Kurnianingsih, Apt., M.Si.

Inspektorat

Hotel Aryaduta, Jakarta, 20 - 22 Agustus 2014 Ruang Rapat Gedung E Lantai 1, BPOM, Jakarta, 25, 26


4.

5. 6.

7.

8.

9.

10. 11.

Training SDM Contact Center Halo BPOM 1500533

Dit. Standar OT, Kos dan PK

PIOM



1. Fitriani, SKM. 2. Rafika Kultsum Fadillah, S.Farm., Apt.

10

No.

Jenis Pelatihan/ Workshop/ Training

12.

Training Updating Aplikasi Contact Center Halo BPOM 1500533

13.

Bimtek PFM

14.

Workshop Rancangan Iklan Obat Tradisional dan Suplemen Makanan Sosialisasi Software Aplikasi 'Ayo Cek Gizi PJAS' Pelatihan Customer Service Excellent

15. 16.

Penyelenggara

PIOM

Biro Umum

Inovasi Publik

Dit. Penilaian OT, SM dan Kos Dit. Standardisasi Produk Pangan Biro Umum

17.

Workshop Pelayanan BPOM

18.

Workshop GNWOMI

19.

Workshop Sumber Daya Manusia

Biro Umum

20.

Pelatihan Versi II

Biro Umum

21.

Diseminasi Pedoman Informasi Produk Obat AIDS, TBC dan Malaria

Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi

22.

Sosialisasi Pedoman Penilaian Kerja PNS di Lingkungan BPOM

Biro Umum

e-dokumen

Sestama

Deputi I

Waktu/Tempat dan 29 September 2014 Hotel Acacia, Jakarta, 7 Oktober 2014

Aula Gedung C, BPOM, Jakarta, 31 Oktober 2014 Aula Gedung C, BPOM, Jakarta, '3 November 2014 Hotel Lumire, Jakarta, 10 November 2014 Hotel Balairung, Jakarta, 19 - 21 November 2014 Hotel Kartika Chandra, Jakarta 20 November 2014 Hotel Acacia, Jakarta 20 November 2014 Hotel Golden Boutique, Jakarta, 27 November 2014 Aula Gedung C, BPOM, Jakarta, 2 – 4 Desember 2014 Aula Gedung C, BPOM, Jakarta 20 Desember 2014 Aula Gedung C, BPOM, Jakarta 24 Desember 2014

Nama Petugas yang mengikuti 3. Aditha Puspo Wijayanti, S.Farm., Apt. 1. Dra. Fauziah Amin, Apt. 2. Dra. Nining Restu Kurnianingsih, Apt. 3. Oke Dwiraswati, S.Si., Apt. Fitriani, SKM.

Rafika Kultsum Fadillah, S.Farm., Apt. Sri Lestari Mukti Rahayu, S.Sos. Rafika Kultsum Fadillah, S.Farm., Apt. Dra. Fauziah Amin, Apt.

Eka Rosmalasari, S.Si., Apt. Dra. Nining Restu Kurnianingsih, Apt. Fitriani, SKM.

Eka Rosmalasari, S.Si., Apt. Eka Rosmalasari, S.Si., Apt.

Tabel secara rinci untuk kegiatan peningkatan kompetensi yang telah diikuti oleh setiap SDM di Bagian Pengaduan Konsumen terdapat pada Lampiran 4.


11

D.

KEPUSTAKAAN Sebagai

sumber

rujukan

buku

pustaka

dalam

menjawab

pertanyaan/pengaduan dari masyarakat ULPK memiliki beberapa pustaka di antaranya: 1.

Buku Informasi Obat Nasional Indonesia (IONI);

2.

Buku tata cara penilaian obat dan makanan yang dibuat oleh masing-masing Deputi di Lingkungan BPOM;

3.

Buku Acuan Sediaan Herbal;

4.

Buku informasi indikasi dan efek samping obat dan obat tradisional;

5.

Buku Kategori Pangan;

6.

Buku Cosmetic and Drug Preservasionprinciple and Practice;

7.

Buku Kodeks Makanan Indonesia;

8.

Buku kumpulan peraturan dan perundang-undangan di bidang obat dan makanan;

9.

Buku tentang teknik komunikasi;

10. Kumpulan

informasi

produk

dari

hasil

rujukan

dari

unit

di

lingkungan BPOM; 11. Kumpulan leaflet/brosur tentang obat dan makanan; 12. Kumpulan Keterangan Pers dan Peringatan Publik/Public Warning BPOM; 13. Majalah/Buletin yang diterbitkan oleh unit di lingkungan BPOM; 14. Daftar buku referensi lainnya. Daftar referensi/pustaka selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 5.

1.

REFERENSI STANDAR JAWABAN/KATALOG ULPK Selain buku kepustakaan, ULPK juga mempunyai Buku Referensi Standar Jawaban/Katalog yang terdiri atas : 1. Referensi Standar Jawaban/Katalog Obat dan Napza; 2. Referensi

Standar

Jawaban/Katalog

Obat

Tradisional

dan

Suplemen Makanan; 3. Referensi Standar Jawaban/Katalog Kosmetika; 4. Referensi

Standar

Jawaban/Katalog

Pangan

dan

Bahan

Berbahaya.


12

Katalog ini merupakan buku referensi yang harus ada di ULPK. Di dalamnya berisi tentang pertanyaan yang sering ditanyakan oleh konsumen/berulang dan jawaban standarnya. Katalog ini direvisi setiap

tahun

sesuai

dengan

perkembangan

informasi

dan

pertanyaan konsumen.

Gambar 2. Katalog Buku ULPK dan Beberapa Referensi Lain

E.

JARINGAN KOMPUTER 1.

KOMPUTER BERKONEKSI INTERNET ULPK memiliki 9 (sembilan) buah komputer yang terhubung internet, dengan memanfaatkan jaringan Local Area Network (LAN). Komputer berkoneksi internet ini terhubung dengan server di Pusat Informasi Obat dan Makanan (PIOM) BPOM, yang dapat dimanfaatkan fasilitas email ULPK di Outlook Express, membuka website BPOM www.pom.go.id, untuk membuka program aplikasi Sistem Pelaporan Layanan Pengaduan Konsumen (SIMPEL LPK), dan sebagai salah satu sumber referensi/pengetahuan melalui internet.


13



Program

Aplikasi

Sistem

Pelaporan

Layanan

Pengaduan Konsumen (SIMPEL LPK) Program aplikasi SIMPEL LPK ini adalah pengembangan dari program SPIM Update yang telah di-launching pada saat acara Diseminasi Evaluasi Layanan Pengaduan Konsumen Balai

Besar/Balai

POM

Tahun

2013.

SIMPEL

LPK

ini

digunakan untuk memfasilitasi pengelolaan data pengaduan konsumen dari ULPK Pusat dan ULPK Balai Besar POM yang berada

pada Bidang

Sertifikasi

dan

Layanan

Informasi

Konsumen (SerLIK) serta ULPK Balai POM yang berada pada Seksi SerLIK dan Seksi Pemdik SerLIK di seluruh Indonesia. Pemasukan data pengaduan konsumen dilakukan dengan cara mengisi data pengaduan dan permintaan informasi dalam program SIMPEL LPK dan laporan dapat langsung dicetak.

Alur pengisian data layanan pengaduan dan

permintaan informasi konsumen dan pelaporannya dapat dilihat pada lampiran 6. Aplikasi ini berbasis web, sehingga sangat mudah digunakan (userfriendly). Hal ini dilakukan dalam upaya mengakomodir kebutuhan akan kecepatan dan kemudahan serta kebutuhan akan format pelaporan untuk melaporkan data layanan pengaduan

konsumen

baik

di

Pusat

maupun

di

Balai

Besar/Balai POM. Pada tahun 2014 terdapat pengembangan aplikasi SIMPEL LPK

berdasarkan

masukan

dari

beberapa

Balai

dan

kebutuhan terkini dalam pelaporan, termasuk mengakomodir pemilahan data dalam rangka pengarusutamaan gender yaitu dengan merubah field pengisian jenis kelamin menjadi mandatory field (wajib diisi).


14

Berikut tampilan awal program aplikasi SIMPEL LPK setelah dilakukan pengembangan pada tahun 2014:

Gambar 3. Tampilan Halaman Muka pada SIMPEL LPK

Gambar 4. Tampilan Halaman Muka setelah Login pada SIMPEL LPK

Terdapat pengembangan dalam beberapa fitur antara lain : pengembangan

dalam

fitur

Laporan

Singkat

yang

dikembangkan menjadi Laporan Singkat per-komoditi, Data Base Harian dan Resume Harian yang diperluas jangka waktu pelaporannya.

Kemudian

fitur

fungsi

kontrol

terhadap

rekapitulasi data nasional berupa System Lock Input dan


15

System Lock Delete yang dikembangkan agar validitas data nasional sejalan dengan waktu. Tampilan Laporan Singkat yang dikembangkan menjadi Laporan Singkat per-komoditi adalah sebagai berikut :

Gambar 5. Tampilan Laporan Singkat pada SIMPEL LPK

Gambar 6. Tampilan Fitur Pilihan Laporan Singkat Komoditas pada SIMPEL LPK

Fitur

tersebut

diperlukan

jika

ada

permintaan

data

pengaduan dan informasi konsumen khusus per-komoditi, sehingga dapat memudahkan petugas dalam pencarian data. Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014

16

Berikut tampilan fitur Resume Harian dan Data Base dalam aplikasi Simpel LPK yang telah dikembangkan:

Gambar 7. Tampilan Resume Harian Pengaduan Konsumen pada SIMPEL LPK

Kode Petugas

Gambar 8. Tampilan Format Data Base pada SIMPEL LPK

Adanya penambahan kolom kode petugas pada Data Base seperti terlihat di atas, dapat mempermudah dalam merekap jumlah layanan yang dilakukan oleh petugas ULPK.


17

Kebutuhan akan koordinasi cepat, efektif, dan efisien antara pengguna aplikasi SIMPEL LPK dibuatkan dalam bentuk solusi Chat. Berikut tampilannya:

Gambar 9. Tampilan Menu Chat pada SIMPEL LPK

Dari aplikasi tersebut, dapat dilihat juga hasil pengolahan data dalam bentuk Grafik, seperti terlihat di bawah ini:

Gambar 10. Tampilan Laporan dalam bentuk Grafik pada SIMPEL LPK


18

Dari fitur grafik pada aplikasi Simpel LPK dapat diambil data jumlah

layanan

diperlukan

untuk

berdasarkan

jenis

kelamin.

Data

mengakomodir pemilahan data

ini

dalam

rangka pengarusutamaan gender. Berikut tampilan grafik jumlah layanan berdasarkan jenis kelamin penanya.

Gambar 11. Tampilan Grafik Jumlah Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin

Untuk mendukung operasional pelaksanaan layanan ULPK yang sejak Februari 2014 telah terintegrasi dengan adanya Contact Center Halo BPOM 1500533,

dibuat fungsi Web

Service pada aplikasi Simpel LPK. Dengan adanya fungsi ini, aplikasi

Call Manager pada Contact Center terintegrasi

dengan

aplikasi

SIMPEL

LPK

untuk

pengolahan

data,

pelaporan, dan tindak lanjut rujukan ke unit teknis terkait. Menu web service ini baru dapat diakses pada aplikasi SIMPEL LPK dengan login user di Pusat dalam rangka integrasi data dengan aplikasi Contact Center dan tindak lanjut rujukan dari Contact Center.


19

Berikur tampilan menu web service dengan tampilan sebagai berikut :

Gambar 12. Tampilan Menu Web Service pada SIMPEL LPK



Fasilitas E-mail ULPK di Outlook Express. Fasilitas

e-mail

[email protected]. komunikasi

di

Outlook

E-mail

melalui

pengaduan/pertanyaan

ini

Express digunakan

e-mail konsumen,

dengan

alamat

sebagai

sarana

seperti menerima

melayani laporan

pengaduan konsumen dari Balai Besar/Balai POM seluruh Indonesia, dan mengirim feedback laporan yang diterima dari Balai Besar/Balai POM.



Website BPOM www.pom.go.id Website BPOM digunakan untuk mencari data legalitas produk-produk yang terdaftar di BPOM, data Public Warning, Press Release, Peraturan dan Berita Aktual lainnya tentang BPOM sehingga merupakan sarana penting dalam menjawab pertanyaan konsumen.


20

2.

KOMPUTER DENGAN LOCAL AREA NETWORK (LAN) ULPK memiliki 9 (sembilan) buah komputer yang terhubung dengan jaringan Local Area Network (LAN), 8 (delapan) buah komputer digunakan untuk operasional kegiatan sehari-hari dan 1 (satu) buah komputer sebagai server. Dengan adanya jaringan Local

Area

Network

(LAN),

memudahkan

petugas

dalam

melakukan input data, pengolahan data, pembuatan laporan kegiatan, transfer data, dan pertukaran informasi khususnya terkait kegiatan bagian pengaduan konsumen.

F. ANGGARAN Anggaran Bagian Pengaduan Konsumen Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat untuk melaksanakan kegiatan pada tahun 2014 bersumber dari DIPA Badan POM Desember

2013

Nomor : 063.01.1.432731/2014 Tanggal 05

dengan

PAGU

yang

tersedia

semula

sebesar

Rp.1,180.000.000,-, kemudian diefisiensi menjadi Rp.971.125.800,dan realisasi kegiatan sebesar Rp. 952.778.500,- atau sebesar 98%, dengan rincian sebagai berikut : Tabel 3. Kegiatan dan Realisasi Anggaran Bagian Pengaduan Konsumen Tahun 2014

NO

KEGIATAN

OUTPUT

PAGU 2014 (Rupiah)

REALISASI (Rupiah)

(%)

1

Peningkatan Kompetensi di Bidang Layanan Konsumen

2

Review dan Kustomisasi Data Untuk Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen

4 jenis buku referensi standar jawaban

58.750.000

58.708.750

100

3

Pembahasan dan Penyusunan Materi Q and A di Subsite ULPK Badan POM

5 materi Q and A

20.220.000

16.059.550

79

4

Pengembangan Subweb ULPK www.ulpk.pom.go.id

50.000.000

49.935.000

100

5

Pelaksanaan Operasional Layanan Pengaduan Konsumen

137.380.000

131.634.650

Diefisiensi

1 paket Subweb www.ulpk.pom. go.id yang dikembangkan 2505 layanan pengaduan dan informasi selama 12 bulan


21

96

NO

KEGIATAN

5

Pengembangan Aplikasi Sistem Pelaporan Layanan Pengaduan Konsumen (Simpel LPK)

6

Koordinasi dan Diseminasi Evaluasi layanan Pengaduan Konsumen BBPOM/BPOM

7

Sosialisasi Klinik Konsumen Obat dan Makanan dalam rangka Pengawasan Obat dan Makanan

8

Edukasi Konsumen tentang Obat dan Makanan “Satu Tindakan untuk Masa Depan”

8

Koordinasi Kegiatan Pengaduan/Informasi Konsumen di daerah

9

Penyelenggaraan Evaluasi Kepuasan Konsumen

10

REALISASI

PAGU 2014 (Rupiah)

OUTPUT 1 paket aplikasi Simpel LPK dikembangkan

(Rupiah)

50.000.000

76 SDM yang ditingkatkan kompetensi

(%)

49.650.000 277.969.000

280.020.000

4 lokasi edukasi konsumen 3 Balai Besar/Balai POM yang disupervisi

220.640.000

216.174.450

98

26.361.800

25.884.600

98

100.000.000

99.450.000

99

27.754.000

27.312.000

98

971.125.000

952.778.500

98

1 Laporan hasil survei evaluasi kepuasan konsumen 2 Laporan hasil pembahasan dan evaluasi

Total

Dari anggaran tersebut di atas beberapa kegiatan di Bagian Pengaduan Konsumen dimasukan ke dalam Gender Budget System (GBS) sesuai Instruksi

Pengarusutamaan mewajibkan

Presiden Gender

pemerintah

Nomor dalam

pusat

9

Tahun

Pembangunan dan

daerah

2009

tentang

Nasional

untuk

yang

melakukan

pengarusutamaan gender ke dalam seluruh proses pembangunan. Hal tersebut sesuai dengan amanat Peraturan Presiden Nomor 5 Tahun 2010 tentang Rencana Pembangunan Jangka Panjang Menengah Nasional (RPJMN)

2010-2014

yang

99

Diefisiensi

Pembahasan Program dan Evaluasi Kegiatan layanan Pengaduan Konsumen

dengan

99

menyebutkan

prinsip

pengarusutamaan

menjadi landasan operasional bagi seluruh pelaksanaan pembangunan dalam mewujudkan pembangunan yang berkeadilan dan kesetaraan gender.


22

Penerapan Perencanaan dan Penganggaran Responsif Gender (PPRG) BPOM merupakan bagian dari tujuan untuk mewujudkan kesetaraan gender di lingkungan BPOM dalam menjalankan tugas dan fungsinya di bidang pengawasan obat dan makanan. Mengintegrasikan isu gender dalam pengawasan obat dan makanan merupakan langkah strategis untuk meningkatkan pengawasan serta mewujudkan kesetaraan dan keadilan antara perempuan dan laki-laki serta kelompok berkebutuhan khusus. Isu gender adalah suatu kondisi yang menunjukkan adanya kesenjangan atau ketimpangan antara laki-laki dan perempuan, anak laki-laki, anak perempuan, dan kelompok berkebutuhan khusus. Salah satu isu gender di lingkungan BPOM adalah dalam kegiatan layanan pengaduan dan informasi konsumen, antara lain : a)

masih banyak informasi terkait obat dan makanan yang belum dipahami oleh konsumen maupun pelaku usaha;

b)

belum

semua

masyarakat

baik

laki-laki

maupun

perempuan

berpartisipasi untuk menghubungi ULPK; c)

perempuan lebih banyak berpartisipasi dibanding laki-laki dalam sosialisasi klinik konsumen, d). laki-laki lebih banyak menjadi responden dalam survey evaluasi kepuasan konsumen (telesurvey).

GBS untuk kegiatan Bagian Pengaduan Konsumen Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat dapat dilihat dalam lampiran 7. Berikut hasil pelaksanaan kegiatan dan anggaran Bagian Pengaduan Konsumen

yang

termasuk

ke

dalam


GBS

Tahun

2014:

23

Tabel 4. Program/Kegiatan Bagian Pengaduan Konsumen yang termasuk ke dalam Gender Budget System (GBS) Tahun 2014 NO

PROGRAM

KEGIATAN

ANGGARAN dalam PAGU 2014 (RP)

REALISASI ANGGARAN 2014 (Rp)

KENDALA

1

Dukungan Manajemen dan Pelaksanaan Teknis lainnya BPOM

Koordinasi Kegiatan Penyusunan Rancangan Peraturan Peraturan Perundang-undangan, Bantuan Hukum, Layanan Pengaduan Konsumen dan Hubungan Masyarakat : 1 Identifikasi dan pemenuhan kekurangan akses sarana prasarana untuk meningkatkan mutu pada Layanan pengaduan konsumen (operasional layanan pengaduan konsumen)

137,380,000

131.634.650

2

220.640.000

216.174.450

Layanan pengaduan konsumen yang dilaksanakan BPOM, masih didominasi oleh perempuan, hal ini karena permintaan informasi dan pengaduan jenis komoditi pangan tertinggi dan kosmetik peringkat kedua. Edukasi konsumen yang dilaksanakan BPOM, masih didominasi oleh perempuan, hal ini karena waktu pelaksanaan KIE pada jam kerja di pagi hari pukul 09.00 - 12.30 dan pukul 14.00 - 15.30

50,000,000

49.650.000

50,000,000

49.935.000

100,000,000

99.450.000

625,756,000

546,844,100

3

4

5

Mengintegrasikan materi isu gender pada bahan edukasi konsumen tentang obat dan makanan “Satu Tindakan untuk Masa Depan”, serta meningkatkan frekuensi sosialisasi klinik konsumen Pengembangan Aplikasi Sistem Pelaporan Layanan Pengaduan Konsumen yang mengintegrasikan data responsif gender dan identifikasi pemenuhan kekurangan akses sarana

Melakukan pengembangan design layanan pengaduan konsumen via subweb ULPK Melakukan survey kepuasan konsumen

Jumlah


Konsumen wanita lebih banyak menghubungi ULPK dan CC dibandingkan lakilaki, dari aplikasi Simpel LPK belum bisa dipilah berdasarkan komoditi yang ditanyakan dan kategori profesinya, sehingga perlu dikembangkan analisa lebih dlam melalui aplikasi Simpel LPK Polling pada Subweb www.ulpk.pom.go.id belum difasilitasi dengan data responsif gender terhadap jenis kelamin pengunjung Survey kepuasan konsumen sudah melakukan data yang terpilah sesuai responsif gender, namun belum dimasukkan dalam kategori yang dievaluasi berdasarkan parameter profesi dan jenis pertanyaan.

24

BAB III Hasil KEGIATAN BAGIAN PENGADUAN KONSUMEN (ULPK) Sesuai

dengan

Rencana

Strategis

Biro

Hukum

dan

Hubungan

Masyarakat 2010-2014, Bagian Pengaduan Konsumen memiliki indikator kinerja jumlah layanan pengaduan dan informasi yang dilaksanakan dengan definisi

operasional

jumlah

layanan

pengaduan

dan

informasi

yang

dilaksanakan melalui datang langsung, telepon, Short Message Service (SMS), fax, surat, pameran, klinik konsumen/promosi Unit Layanan Pengaduan Konsumen, dan Bimbingan Teknis Unit Layanan Pengaduan Konsumen. Target indikator jumlah layanan pengaduan dan informasi yang dilaksanakan tahun 2014 di ULPK BPOM (Pusat) sebesar 2.300 layanan dan terealisasi sebesar 2.505 layanan, hal ini menunjukkan bahwa pencapaian terhadap indikator kinerja tersebut telah melebihi target yang ditetapkan yaitu terealisasi sebesar 108,91%. Dalam upaya pencapaian target indikator kinerja jumlah layanan pengaduan dan informasi yang dilaksanakan tersebut, harus didukung oleh kualitas pelayanan yang prima sehingga tujuan perlindungan konsumen terhadap konsumsi obat dan makanan yang berisiko terhadap kesehatan dan pemberdayaan masyarakat dalam pengawasan obat dan makanan dapat terwujud. Beberapa kegiatan yang dilakukan untuk mendukung hal tersebut antara lain:

A. LAYANAN PENGADUAN KONSUMEN 1.

Pelaksanaan Operasional Layanan Pengaduan Konsumen

Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) melayani pengaduan dan informasi konsumen melalui sarana telepon, SMS (Short Message Service) faksimili, email, surat maupun datang langsung. Layanan pengaduan dan informasi konsumen dilaporkan setiap harinya dalam Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014

25

bentuk resume harian yang ditujukan kepada Sekretaris Utama BPOM dengan tembusan ke Kepala BPOM, Deputi 1, Deputi 2, Deputi3. Laporan resume harian pengaduan dan informasi konsumen tersebut dapat

digunakan

sebagai

masukan

untuk

memperkuat

sistem

peringatan dini (early warning system) dan sebagai bahan masukan dalam perumusan kebijakan pimpinan. Format formulir pengaduan dan resume harian dapat dilihat pada lampiran 8 dan 9. Layanan pengaduan dan informasi konsumen dilaksanakan mulai jam 08.00 – 18.00 WIB dan setelah itu melalui SMS. Untuk mengoptimalkan layanan dengan SDM yang ada, dilaksanakan piket harian petugas layanan pengaduan konsumen setelah jam kerja, yaitu mulai jam 16.30 – 18.00 WIB. Maka dibentuklah Tim Pelaksana Operasional Layanan Pengaduan Konsumen yang ditetapkan dengan Keputusan Kepala BPOM. Sejak

5

Februari

2014,

layanan

pengaduan

dan

informasi

juga

dilakukan melalui Contact Center HALO BPOM 1500533 sampai dengan pukul 18.00

dan di luar jam tersebut konsumen, layanan dialihkan ke

mobilephone Unit terkait (ULPK, PIONas, SiKerNas). Ke depannya diharapkan

layanan

pengaduan

dan

informasi

dapat

terintegrasi

seluruhnya melalui Contact Center. Salah satu kendala yang sering dijumpai dalam melaksanakan tugas layanan pengaduan dan informasi konsumen adalah adanya pertanyaan maupun pengaduan yang tidak dapat segera dijawab, karena harus dirujuk ke unit kerja lain di BPOM, sehingga tidak dapat diselesaikan secara cepat sesuai keinginan konsumen. Dalam rangka mengatasi permasalahan tersebut dipandang perlu untuk membentuk jejaring penanganan pengaduan dan informasi konsumen (sistem networking intern BPOM) dengan unit kerja terkait di lingkungan BPOM yang anggotanya terdiri dari contact person di setiap unit kerja yang ada di lingkungan BPOM. Untuk pelaksanaan operasional koordinator unit teknis terkait maka perlu dibentuk Tim Koordinasi Unit Layanan Pengaduan Konsumen Obat dan Makanan BPOM yang ditetapkan dengan Keputusan Kepala BPOM. Dengan demikian, penanganan pengaduan dan informasi konsumen dapat dengan mudah dan cepat ditindaklanjuti. Daftar nama Tim Operasional Layanan Pengaduan Konsumen Tahun


26

2014 dapat dilihat pada Surat Keputusan Kepala BPOM sebagaimana terlampir (lampiran 10). Pengiriman rujukan dari ULPK ke unit kerja terkait, menggunakan aplikasi SIMPEL LPK yang dapat diakses oleh setiap anggota Tim Koordinasi untuk mempermudah dan mempercepat proses tindak lanjut. Untuk penyampaian rujukan yang disertai sampel/contoh produk dan rujukan kepada unit kerja di luar anggota Tim Koordinasi menggunakan formulir rujukan dengan format seperti pada lampiran 11. Untuk memudahkan koordinasi, monitoring dan evaluasi hasil rujukan, setiap 2 (dua) bulan diselenggarakan rapat koordinasi dengan anggota Tim Koordinasi ULPK.

2.

Penyelenggaraan

Review

dan

Kustomisasi

Data

untuk

Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) BPOM telah membuat Buku Referensi Standar Jawaban sebagai pedoman dalam melaksanakan kegiatan pelayanan pengaduan dan informasi konsumen sehari-hari untuk

meningkatkan

mutu

pelayanan

kepada

konsumen

dalam

memenuhi kebutuhan masyarakat akan informasi yang benar dan akurat. Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kepada konsumen dengan mempercepat proses pencarian acuan/referensi yang up to date, maka

dipandang

perlu

bagi

ULPK

untuk

melakukan

review

dan

kustomisasi data untuk referensi standar jawaban pengaduan dan informasi konsumen yang telah ada sehingga dapat digunakan oleh petugas ULPK BPOM maupun petugas ULPK Balai POM di seluruh Indonesia dalam menjalankan tugasnya. Penyelenggaraan Review dan Kustomisasi Data untuk Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen ini dilaksanakan pada tanggal 24 Juni 2014 di Jakarta. Pembahasan diikuti oleh seluruh pejabat dan staf ULPK dengan melibatkan Tim Koordinasi Unit Layanan Pengaduan Konsumen Obat dan Makanan BPOM.


27

Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen didokumentasikan dalam bentuk Buku Katalog melalui Pengadaan “Pencetakan Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen” yang dilaksanakan oleh CV. Lambang Makmur Sejati. Buku Katalog tersebut terdiri dari : 1. Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen Obat dan Napza; 2. Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen Obat Tradisional dan Suplemen Kesehatan; 3. Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen Kosmetik; 4. Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen Pangan dan Bahan Berbahaya.

B. DATA DAN EVALUASI LAYANAN PENGADUAN DAN INFORMASI KONSUMEN 1.

Perencanaan dan Evaluasi Program Layanan Pengaduan dan Informasi Konsumen

Untuk dapat menyelenggarakan tugas dan fungsi secara terarah dan terkoordinasi serta memudahkan pengukuran kinerja maka tiap unit perlu melakukan penyusunan dan pembahasan program kerja dan kegiatan yang berbasis kinerja sesuai tupoksinya. Program kerja dan kegiatan

yang

disusun

tersebut

akan

dilaksanakan

dalam

tahun

anggaran mendatang sebagai bahan pembuatan Rencana Kerja dan Anggaran Kementrian/Lembaga berdasarkan hasil evaluasi terhadap program kerja tahun sebelumnya. Selain itu perlu juga mengadakan pertemuan

pembahasan

pengaduan

konsumen

evaluasi

untuk

pelaksanaan

memperoleh

kegiatan

gambaran

dan

layanan menilai

efektivitas kegiatan yang dilakukan oleh ULPK serta dalam rangka penyusunan rencana peningkatan mutu layanan.


28

Hasil evaluasi kegiatan layanan pengaduan dan informasi konsumen Tahun 2014 adalah sebagai berikut: a.

Evaluasi

Dinamika

Data

Pengaduan

dan

Informasi

Konsumen Nasional Berdasarkan data pengaduan dan informasi konsumen nasional yang diterima dari tahun 2010 sampai tahun 2014, terlihat bahwa jumlah pengaduan dan informasi konsumen cenderung meningkat dari tahun ke tahun, diantaranya karena adanya isu yang berkembang di masyarakat tentang obat dan makanan yang menjadi

pengawasan

BPOM

serta

semakin

meningkatnya

kepercayaan masyarakat terhadap kredibilitas BPOM. Dinamika pengaduan dan informasi konsumen konsumen dari tahun 2010 sampai tahun 2014 dapat dilihat pada grafik berikut ini:

Grafik 1. Dinamika Jumlah Layanan Pengaduan dan Informasi Konsumen melalui ULPK Periode 2010 - 2014

Berdasarkan grafik di atas, pada tahun 2014 jumlah layanan pengaduan dan informasi konsumen melalui ULPK secara nasional mengalami

sedikit

penurunan

sebesar


2,9%

dari

tahun

29

sebelumnya. Penurunan tersebut karena jumlah jumlah layanan pengaduan dan informasi konsumen melalui ULPK Pusat tahun 2014 mengalami penurunan sebesar 19,58% dibandingkan tahun 2013 yaitu dari 3.115 layanan menjadi 2.505 layanan, sedangkan jumlah layanan pengaduan dan informasi konsumen melalui melalui ULPK di Balai Besar/Balai POM seluruh Indonesia pada tahun 2014 mengalami peningkatan sebesar 1,62% dibandingkan tahun 2013 yaitu dari 11.504 layanan menjadi 11.690 layanan. Penurunan jumlah layanan pengaduan dan informasi konsumen melalui ULPK Pusat disebabkan berkurangnya masyarakat yang menghubungi ULPK Pusat dan beralih menjadi menghubungi Contact Center HALOBPOM 1500533. Ke depannya, semua layanan informasi dan pengaduan konsumen akan diintegrasikan melalui Contact Center HALOBPOM 1500533 sehingga memperluas akses masyarakat untuk menghubungi BPOM. Jumlah layanan Contact Center HALOBPOM 1500533 selama tahun 2014 (Februari – Desember 2014) adalah sebanyak 6.381 layanan yang terdiri dari : layanan pengaduan sebanyak 412 layanan (6,46%); layanan informasi sebanyak 5.953 layanan (93,29%) dan layanan informasi keracunan sebanyak 16 layanan (0,25%). (Progress layanan Contact Center dibahas tersendiri pada bagian D) Dengan demikian, secara keseluruhan layanan pengaduan dan informasi yang telah diberikan oleh BPOM baik di pusat (melalui ULPK dan Contact Center) maupun daerah selama tahun 2014 adalah sebagai berikut: Tabel 5. Total Jumlah Layanan Pengaduan dan Informasi Konsumen melalui Contact Center dan ULPK secara Nasional Tahun 2014

Periode 2014

Pusat ULPK CC 2.505

6.365

8.870

Balai Besar/ Balai POM 11.690


Nasional 20.560

30

Untuk

Dinamika

jumlah

layanan

pengaduan

dan

informasi

konsumen melalui ULPK per-bulan pada tahun 2014 dapat dilihat pada Grafik berikut ini :

Grafik 2. Dinamika Pengaduan dan Informasi Konsumen Per-bulan selama Tahun 2014

Pada tahun 2014, jumlah pengaduan dan informasi konsumen perbulan mengalami fluktuasi. Secara nasional, puncak pengaduan dan informasi konsumen ada pada bulan Juni, dimana pada saat itu ada beberapa Balai Besar/Balai POM yang melaksanakan kegiatan pameran, sehingga banyak masyarakat yang bertanya mengenai pengawasan obat dan makanan. Pada bulan tersebut, pertanyaan tentang prosedur pendaftaran obat dan makanan, Pemeriksaan Sarana Bangunan (PSB), prosedur permohonan Surat Keterangan Impor (SKI), dan permohonan Surat Keterangan Pengeluaran Barang (SKPB) untuk kepentingan pribadi juga masih banyak ditanyakan. Selain itu, beredarnya informasi mengenai penarikan produk obat batuk yang mengandung Dekstrometorfan tunggal

menyebabkan

masyarakat

menghubungi

ULPK untuk

mengklarifikasi hal tersebut. Pada tanggal 26 Juni 2014 juga terbit Siaran Pers BPOM tentang Hasil Pengawasan Penerapan Peringatan Kesehatan berupa Gambar (Pictorial Health Warning) pada Produk Tembakau

oleh

BPOM,

sehingga

masyarakat


banyak

yang

31

menanyakan tentang pengawasan rokok dan melaporkan masih banyaknya kemasan rokok yang belum mencantumkan gambar peringatan kesehatan tersebut. Adapun jumlah pengaduan dan informasi konsumen terendah pada bulan Nopember 2014 karena pada bulan-bulan tersebut petugas layanan lebih fokus pada penyelesaian program kegiatan tahun anggaran 2014, diantaranya kegiatan KIE, kegiatan new inisiatif Food Safety Masuk Desa (FSMD). Padatnya kegiatan di akhir tahun tersebut

menyebabkan

petugas

layanan

Besar/Balai

POM

tidak

memiliki

waktu

melakukan

entry

data

pengaduan

dan

terutama yang

di

Balai

cukup

informasi

untuk

konsumen

sehingga berdampak pada jumlah laporan data layanan pengaduan dan informasi konsumen.

b.

Pembahasan tren pengaduan dan informasi konsumen Tren

pengaduan

dan

informasi

konsumen

secara

Nasional

berdasarkan komoditi terbanyak dari tahun ke tahun termasuk di tahun 2014, adalah pangan (makanan minuman), diikuti dengan kosmetik dan informasi umum. Kelompok informasi produk yang paling

banyak

termasuk

diadukan/ditanyakan

prosedur

pendaftaran,

adalah

tentang

legalitas

legalitas

produk

(sudah

terdaftar/belum) dan sertifikasi. Saat ini konsumen sudah mulai kritis

dalam

makanan

mengkonsumsi/menggunakan

sehingga

legalitas

produk

produk

sangat

obat

penting

dan untuk

menjamin keamanan produk yang dikonsumsi/digunakan. Selain itu, banyak para pelaku usaha yang memanfaatkan layanan ULPK untuk

mendapatkan

informasi

awal/secara

umum

mengenai

prosedur pendaftaran obat dan makanan. Tren pengaduan ini dapat dipengaruhi juga oleh Public Warning/Press Release yang dikeluarkan oleh BPOM. Berikut tabel tren masalah pengaduan dikaitkan dengan Public Warning/Press Release yang dikeluarkan oleh BPOM pada Tahun 2014, dan dikaitkan pula dengan isu-isu publik tentang obat dan makanan yang berkembang. Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014

32

Tabel 6. Trend Pengaduan dan Informasi Konsumen dikaitkan dengan Public Warning/Press Release/Isu Publik BPOM pada Tahun 2014

TREND PENGADUAN DAN INFORMASI Informasi terkait pangan olahan.

pendaftaran

PRESS RELEASE/PUBLIC WARNING/TINDAK LANJUT

produk

Diberikan penjelasan tentang proses pendaftaran pangan sesuai Peraturan Kepala BPOM No. 43 Tahun 2013 tentang Perubahan Atas Peraturan Kepala Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor HK.03.1.5.12.11.09956 Tahun 2011 tentang Tata Laksana Pendaftaran Pangan Olahan

Informasi terkait prosedur SKI dan pengeluaran barang untuk penggunaan pribadi.

1. Dijelaskan Permohonan SKI Produk Obat dan Makanan secara online sesuai di website BPOM, www.pom.go.id 2. Dijelaskan permohonan surat keterangan pengeluaran barang (SKPB) untuk penggunaan pribadi/SAS sesuai Perka BPOM Nomor 39 Tahun 2013 tentang Standar Pelayanan Publik di Lingkungan Badan Pengawas Obat dan Makanan Diberikan informasi legalitas sesuai dengan data yang terdapat dalam database web registrasi Badan POM.

Legalitas dan keamanan : 1. Produk pangan Glucogen, Moment Teragen dan Momen Slimmer yang didaftarkan/diproduksi oleh PT Momen Jaya Indonesia dan legalitas air minum dalam kemasan Kangen Water. 2. Produk kosmetika dan obat tradisional. Permintaan informasi status/follow up proses pendaftaran obat dan makanan. Beredarnya kembali pesan melalui email, SMS, BBM, dan media sosial lainnya yang disebutkan bersumber dari Ikatan Dokter Indonesia (IDI), tentang bahaya Aspartam yang terkandung dalam beberapa minuman. Peredaran produk Obat, Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik ilegal yang dipasarkan secara online. Klarifikasi pemberitaan mengenai adanya kandungan babi pada produk pangan Bourbon dan Cadbury. Informasi mengenai penarikan produk obat batuk yang beredar dan mengandung Dekstrometorfan tunggal. Informasi dan laporan pengaduan mengenai gambar peringatan kesehatan (Pictorial Health Warning) pada kemasan rokok serta pengawasan rokok di Indonesia. Pemberitaan di berbagai media sosial mengenai ketidakamanan beberapa produk pangan yang mengandung pemanis buatan.

Disarankan untuk langsung menghubungi Direktorat Penilaian terkait setelah dikonfirmasi terlebih dahulu oleh ULPK. Klarifikasi Badan Pengawas Obat dan Makanan RI tanggal 4 Februari 2014 tentang Bantahan Atas Berita Terkait dengan Keamanan Aspartam. Siaran Pers Satgas Pemberantasan Obat dan Makanan Ilegal Bongkar Gudang Produk Ilegal tanggal 26 Mei 2014 tentang Peredaran Produk Ilegal yang Dipasarkan Secara Online Melalui Operasi Pangea VII. Siaran Pers tanggal 29 Mei 2014 tentang Kandungan Babi Pada Produk Pangan Bourbon dan Cadburry. Siaran Pers tanggal 2 Juni 2014 tentang Penjelasan Terkait Produk Obat Batuk yang Beredar dan Mengandung Bahan Dekstrometorfan Tunggal. Siaran Pers tanggal 26 Juni 2014 tentang Hasil Pengawasan Penerapan Peringatan Kesehatan berupa Gambar (Pictorial Health Warning) pada Produk Tembakau oleh Badan POM. Klarifikasi Badan Pengawas Obat dan Makanan RI tanggal 12 Agustus 2014 tentang Produk Pangan yang Tidak Aman Dikonsumsi Karena Mengandung Pemanis Buatan.


33

TREND PENGADUAN DAN INFORMASI

PRESS RELEASE/PUBLIC WARNING/TINDAK LANJUT

Laporan mengenai sarana produksi dan distribusi obat ilegal, obat tradisional ilegal termasuk mengandung bahan kimia obat, dan kosmetik ilegal.

Siaran Pers tanggal 11 September 2014 tentang Berantas Peredaran Obat, Obat Tradisional dan Kosmetik Ilegal Melalui Operasi Storm V Tahun 2014.

Laporan peredaran Obat Tradisional yang mengandung BKO dan tidak terdaftar.

Public Warning Nomor HM.04.01.1.43.11.14.7054 tanggal 26 November 2014 tentang Obat Tradisional dan Suplemen Makanan Mengandung Bahan Kimia Obat.

Laporan peredaran Kosmetika ilegal yang dipasarkan secara online dan klarifikasi kosmetika yang ditarik dari peredaran.

Public Warning Nomor HM.03.03.1.43.12.14.7870 tanggal 19 Desember 2014 tentang Kosmetika Mengandung Bahan Berbahaya

c.

Pembahasan data rujukan/tindak lanjut Jumlah data rujukan ULPK BPOM ke unit teknis di lingkungan BPOM tahun 2014 sebanyak 384 rujukan (15,33% dari total jumlah pengaduan dan informasi konsumen), dan seluruhnya (sebanyak 100%) sudah mendapat respon balik dari unit teknis, baik secara lisan maupun tertulis melalui aplikasi SIMPEL LPK atau surat. Rujukan terdiri dari klarifikasi dan tindak lanjut. Klarifikasi data dapat berupa

legalitas, proses pendaftaran dan sertifikasi,

serta standarisasi data produk obat dan makanan. Sedangkan tindak

lanjut

dilakukan

untuk

temuan

atau

laporan

dari

masyarakat terhadap obat dan makanan yang illegal, tidak memenuhi syarat atau tidak memenuhi ketentuan. Unit Teknis yang terbanyak mendapat rujukan dari ULPK BPOM berturut-turut Direktorat

adalah

Pusat

Penyidikan

Obat

dan

Makanan,

Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan

Kosmetik, Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik dan Produk Komplemen, kemudian Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Produk Pangan, Direktorat Penilaian Keamanan Pangan,

Direktorat

Direktorat

Penilaian

Pengawasan

Obat

dan

Distribusi

Produk

Produk

Biologi,

Terapeutik

dan dan

Perbekalan Kesehatan Rumah Tangga (PKRT).


34

Data jumlah respon rujukan berdasarkan Unit Kerja dapat dilihat pada grafik berikut :

Grafik 3. Data Rujukan ke Unit Teknis Tahun 2014

Lamanya waktu respon balik dari Unit Teknis yang diharapkan oleh ULPK adalah kurang dari 3 hari kerja. Dari 384 Rujukan yang mendapat respon balik secara tertulis, sebanyak 31 rujukan (8,07%) dapat direspon kurang dari 1 hari kerja, 93 rujukan (24,22%) yang memerlukan waktu respon 1-3 hari kerja, 65 rujukan (16,93%) yang memerlukan waktu respon 4-7 hari kerja, dan 195 (50,78%) yang memerlukan waktu respon lebih dari 7 (tujuh) hari kerja, seperti terlihat dalam grafik berikut ini:

Grafik 4. Data Waktu Respon Balik Rujukan Tahun 2014


35

Respon atas rujukan dari ULPK yang dijawab sampai lebih dari 3 (tiga) hari kerja sebagian besar adalah yang memerlukan tindak lanjut dari Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi terkait, selain itu rujukan atas klarifikasi legalitas produk ke Direktorat Penilaian terkait

yang

tidak ada

di

website BPOM,

sehingga harus

dilakukan pencarian data secara manual.

2.

Laporan ULPK Pusat dan Balai Besar/Balai POM

Laporan

pelaksanaan

kegiatan

layanan

pengaduan

dan

informasi

konsumen baik di Pusat maupun Balai Besar/Balai POM di daerah dibuat secara berkala setiap bulan, triwulan, semester, dan dalam bentuk laporan tahunan. Laporan tersebut digunakan untuk melihat gambaran kegiatan dan mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi dalam melaksanakan layanan pengaduan dan informasi konsumen sehingga dapat meningkatkan efektivitas dan kinerja serta rencana peningkatan mutu pelayanan ULPK baik di pusat maupun Balai/Balai Besar POM di daerah. a.

Data Layanan Pengaduan dan Informasi Konsumen ULPK BPOM (Pusat) Data

pengaduan

dan

permintaan

informasi

konsumen

yang

diterima oleh ULPK BPOM (Pusat) periode Januari s/d Desember 2014 adalah sebanyak 2.505 layanan, dengan jumlah permintaan informasi sebanyak 2.028 layanan (80,96%) dan pengaduan sebanyak

477

layanan

(19,04%).

Dibandingkan

data

tahun

sebelumnya (2013), jumlah layanan pengaduan dan informasi yang

dilaksanakan

oleh

ULPK

BPOM

(Pusat)

mengalami

penurunan dari 3.115 layanan menjadi 2.505 layanan, yaitu sebesar 19,58%.

Laporan Singkat ULPK BPOM (Pusat) 2014

dapat dilihat pada lampiran 12. Seperti telah dijelaskan sebelumnya, adanya penurunan jumlah layanan pengaduan dan informasi konsumen tahun 2014 jika dibandingkan

dengan

tahun

2013

ini

dipengaruhi

oleh

berkurangnya masyarakat yang menghubungi ULPK Pusat dan Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014

36

beralih menjadi menghubungi Contact Center HALO BPOM 1500533 melalui telepon, email dan pesan singkat (SMS). Untuk ke depannya, semua layanan informasi dan pengaduan konsumen akan diintegrasikan melalui Contact Center HALO BPOM 1500533

sehingga

menghubungi

BPOM.

memperluas Namun

akses

masyarakat

untuk layanan

untuk

pengaduan

dan

informasi konsumen secara datang langsung tetap melalui ULPK BPOM. Berdasarkan jenis komoditi, layanan pengaduan dan informasi terbanyak yang dilaksanakan oleh ULPK BPOM (Pusat) adalah mengenai

Pangan/Makmin,

yaitu

sebanyak

695

layanan

(27,74%), kemudian berturut-turut tentang Kosmetik sebanyak 574 layanan (22,91%); Informasi Umum sebanyak 467 layanan (18,64%, yang mayoritas terkait rekrutmen pegawai BPOM); Obat Tradisional sebanyak 367 layanan (14,65%); dan Obat sebanyak 197 layanan (7,86%). Hal lain yang disampaikan/ditanyakan oleh konsumen adalah seputar komoditi Suplemen Kesehatan, NAPZA, Bahan Berbahaya, PKRT, dan Alkes. Komoditi pangan banyak ditanyakan seiring dengan semakin banyaknya ragam pangan yang dapat dikonsumsi, semakin

mendorong

konsumen

untuk

menggunakan

sehingga produk

tersebut dan menanyakan legalitas dan keamanannya ke ULPK BPOM. Adanya pemberitaan seperti: -

isu kandungan babi pada produk pangan Bourbon dan Cadbury;

-

isu mengenai ketidakamanan beberapa produk pangan yang mengandung pemanis buatan;

-

beredarnya kembali pesan melalui email, SMS, BBM, dan media sosial lainnya yang disebutkan bersumber dari Ikatan Dokter Indonesia (IDI), tentang bahaya Aspartam yang terkandung dalam beberapa minuman;

-

peredaran produk pangan Glucogen, Moment Teragen dan Momen Slimmer yang didaftarkan/diproduksi oleh PT. Momen Jaya Indonesia dengan promosi yang gencar terutama di media sosial;


37

-

peredaran air minum dalam kemasan dengan nama Kangen Water yang dipromosikan secara gencar terutama melalui media sosial,

mendorong konsumen untuk lebih berhati-hati dengan terlebih dahulu mencari informasi ke ULPK BPOM mengenai kebenaran pemberitaan-pemberitaan tersebut. Profil Pengaduan dan informasi konsumen BPOM Berdasarkan Jenis Komoditi Tahun 2014 dapat dilihat pada grafik berikut :

Grafik 5. Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen ULPK BPOM (Pusat) Berdasarkan Jenis Komoditi Periode Tahun 2014

Sedangkan

berdasarkan

sarana

yang

digunakan

untuk

menghubungi ULPK BPOM (Pusat), sarana komunikasi terbanyak melalui e-mail sebanyak 951 (37,96%), kemudian menggunakan telepon sebanyak 929 (37,09%), SMS (Short Message Service) sebanyak 382 (15,25%) dan datang langsung sebanyak 228 (9,10%).

Sarana

komunikasi

lainnya

yang

digunakan

oleh

konsumen adalah melalui surat dan fax. Tidak seperti tahun 2013 yang didominasi pelayanan melalui telepon, tahun ini konsumen lebih banyak menggunakan sarana email untuk menghubungi ULPK BPOM (Pusat). Termasuk ke dalam


38

sarana email tersebut yaitu media sosial berupa twitter melalui @HaloBPOM1500533 yang baru diaktifkan pada September 2014. Sebelum akun HALO BPOM di twitter aktif sebagai sarana kontak, sarana telepon paling banyak digunakan oleh konsumen untuk menanyakan informasi dan menyampaikan pengaduan tentang obat dan makanan. Saat ini penggunaan internet sebagai media komunikasi semakin meluas dan semakin mempermudah komunikasi, sehingga media luar

ruang

ini

semakin

diminati

oleh

masyarakat.

Biaya

penggunaan internet yang lebih murah juga membuat masyarakat lebih memilih media ini untuk berkomunikasi dibandingkan dengan telepon. Selain itu, dengan diluncurkannya Contact Center HALO BPOM 1500533 sejak bulan Februari 2014, konsumen yang semula menghubungi ULPK BPOM melalui nomor 021-4263333 mulai dialihkan untuk menelepon ke sarana tersebut. Penggunaan sarana email, media sosial, SMS dan telepon lebih banyak digunakan karena kemudahan mengakses layanan baik dari jarak jauh maupun dekat. Selain itu, keempat sarana ini juga dapat menghemat waktu dan biaya dibandingkan dengan datang langsung ke kantor ULPK Pusat BPOM. Profil Pengaduan dan informasi konsumen BPOM Berdasarkan Jenis Sarana yang Digunakan Tahun 2014 dapat dilihat pada grafik berikut ini:

Grafik 6. Profil Pengaduan dan informasi konsumen ULPK BPOM (Pusat) Berdasarkan Jenis Sarana yang Digunakan Periode Tahun 2014


39

Ditinjau dari konsumen yang menghubungi ULPK BPOM (Pusat), sebagian besar konsumen berasal dari kalangan yang berprofesi sebagai karyawan yaitu sebanyak 1.130 (45,39%), kemudian dari kalangan masyarakat umum sebanyak 339 (13,53%), pelaku usaha sebanyak 300 (11,98%), dan

ibu rumah tangga sebanyak 268

(10,70%). Konsumen lain yang menghubungi ULPK BPOM (Pusat) berasal dari kalangan pelajar/mahasiswa, apoteker, LSM, sarjana hukum, dokter, tenaga kesehatan lain, dan wartawan. Profil Pengaduan dan informasi konsumen BPOM Berdasarkan Jenis Profesi Konsumen Tahun 2014 dapat dilihat pada grafik berikut:

Grafik 7. Profil Pengaduan dan informasi konsumen ULPK BPOM (Pusat) Berdasarkan Jenis Profesi Konsumen Periode Tahun 2014

b.

Data Layanan Pengaduan dan Informasi Konsumen ULPK Nasional Data pengaduan termasuk permintaan informasi konsumen secara nasional periode Januari s/d Desember 2014 adalah sebanyak 14.195 layanan.

Laporan Singkat ULPK Nasional Tahun 2014

dapat dilihat pada lampiran 13. Jumlah layanan pengaduan dan informasi konsumen yang diterima oleh Balai Besar/Balai POM di seluruh Indonesia selama periode


40

Januari s/d Desember 2014 adalah sebanyak 11.690 layanan. Pada tahun sebelumnya (2013), jumlah layanan pengaduan dan informasi konsumen yang diterima oleh Balai Besar/Balai POM di seluruh Indonesia adalah sebanyak 11.504 layanan. Berarti, pada tahun 2014 ini di Balai Besar/Balai POM ada kenaikan jumlah layanan pengaduan dan informasi konsumen sebesar 1,62% dari tahun sebelumnya. Komposisi jumlah layanan pengaduan dan informasi konsumen Balai Besar/Balai POM di seluruh Indonesia dapat dilihat pada lampiran 14 dan 15. Untuk

layanan

pengaduan

dan

informasi

konsumen

secara

nasional Tahun 2014 yang terbanyak adalah tentang produk pangan (makanan/minuman) sebanyak 6.804 layanan (47,93%), kemudian Kosmetika sebanyak 2.131 layanan (15,01%), Informasi Umum sebanyak 2.037 layanan (14,35%, yang mayoritas terkait rekrutmen pegawai BPOM), produk Obat Tradisional sebanyak 1.459 layanan (10,28%), Obat sebanyak 932 layanan (6,57%) dan Bahan Berbahaya (BB) sebanyak 276 layanan (1,94%). Selain itu pengaduan

dan

informasi

konsumen

tentang

Suplemen

Kesehatan, NAPZA, Alat Kesehatan, dan PKRT.

Grafik 8. Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen Nasional Berdasarkan Jenis Komoditi Periode Tahun 2014


41

Pengaduan dan informasi konsumen konsumen secara nasional tersebut diterima ULPK melalui beberapa sarana, yang terbanyak adalah konsumen yang datang langsung sebanyak 9.986 layanan (70,35%) kemudian melalui sarana telepon sebanyak 2.447 layanan (17,24%), e-mail sebanyak 1.078 layanan (7,59%), pesan singkat/SMS (Short Message Service) sebanyak 423 layanan (2,98%), surat sebanyak 258 layanan (1,82%), dan fax sebanyak 3 layanan (0,02%).

Grafik 9. Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen Nasional Berdasarkan Sarana yang Digunakan Periode Tahun 2014

Terdapat perbedaan dengan Data ULPK BPOM (Pusat), di Balai Besar/Balai POM konsumen terbanyak yang menghubungi ULPK adalah dengan datang langsung, karena di daerah, konsumen lebih mudah untuk datang ke ULPK karena selain lebih mudah dijangkau juga lebih diperlukan untuk mendapat penjelasan langsung dari petugas ULPK, seperti dari kalangan pelaku usaha dalam rangka informasi

pendaftaran

dan

pengujian

produk

serta

pelajar/mahasiswa dalam rangka mencari data.


42

Masyarakat yang terbanyak memanfaatkan layanan ULPK berturutturut

adalah

Karyawan,

Pelaku

Usaha,

Masyarakat

Umum,

Pelajar/Mahasiswa, Ibu Rumah Tangga, Apoteker, Wartawan, Tenaga Kesehatan lain, LSM, Dokter dan Sarjana Hukum dengan komposisi dapat dilihat pada Gambar berikut :

Grafik 10. Profil Pengaduan dan Informasi konsumen Nasional Berdasarkan Jenis Profesi Periode Januari - Desember 2014

3.

Penyelenggaraan Evaluasi Kepuasan Konsumen

Penyelenggaraan

Evaluasi

Kepuasan

Konsumen

tahun

2014

diselenggarakan oleh PT. Indikator Daya Cendekia dengan waktu pelaksanaan 17 September – 5 Nopember 2014. Adapun tujuan Evaluasi/Survey Kepuasan Konsumen ini antara lain : 1.

Mengetahui tingkat kepuasan konsumen ULPK Pusat dan ULPK di Balai Besar/Balai POM di daerah yang terpilih, atas pelayanan yang diterimanya, yang terdiri atas dua dimensi, yaitu Produk ULPK (Product dan Information) dan Cara Penyampaiannya (Delivery).

2.

Mengetahui terhadap

faktor-faktor tingkat

yang

kepuasan

secara

signifikan

konsumen,


baik

berpengaruh ULPK

secara

43

keseluruhan maupun ULPK di Balai Besar/Balai POM di daerah yang terpilih. Penelitian ini dilakukan di Jakarta dengan menggunakan database pelanggan atau masyarakat yang pernah menghubungi atau mendatangi Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) di Pusat dan ULPK di Balai Besar/Balai POM di daerah yang terpilih selama periode Agustus 2013 – September 2014. Ada beberapa manfaat yang bisa diwujudkan, antara lain: 1.

Mewujudkan layanan publik yang sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal yang ada;

2.

Memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna layanan publik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh ULPK BPOM; dan

3.

Mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik GCG (Good Corporate Governance) dalam pelayanan publik.

Metodologi survey yang digunakan adalah metode kuantitatif, dengan memberikan angket kepada pelanggan yang datang langsung ke Balai Besar/Balai dan wawancara via telepon (telesurvey) menggunakan kuesioner yang memuat pertanyaan terstruktur. Metode penarikan sampel

menggunakan teknik

database

konsumen

ULPK

stratified dimana

random sampling responden

berdasar

dikelompokkan

berdasarkan lokasi tempat tinggal responden, kemudian dari setiap lokasi itu dipilih responden secara acak yang mewakili sampel. Sampel berjumlah 400 responden telesurvey dan 650 responden angket dengan sampling error ditetapkan ± 3,22 % pada interval kepercayaan 95,0%. Penelitian kali ini dilakukan di ULPK Pusat dan Balai Besar/Balai POM di seluruh Indonesia dengan sampel masing-masing kota berbeda.

Hasil Evaluasi

1.

Tujuan kontak dengan ULPK BPOM yang sering dilakukan sebagian besar

responden

adalah

mencari

informasi

sebanyak

79,0%.

Sedangkan tujuan untuk mengurus perijinan (proses pendaftaran dan sertifikasi) sebanyak 27.8%; memberikan informasi sebanyak 5,7%; dan menyampaikan keluhan sebanyak 1,1%. Satu responden dapat menghubungi ULPK dengan satu atau beberapa tujuan.


44

2.

Hasil survey menunjukkan indeks kepuasan konsumen total ULPK BPOM untuk Skala Likert (1 – 6) pada tahun 2014 adalah sebesar 4.68 atau mengalami peningkatan sebesar 0.15 poin dibandingkan dengan hasil survey tahun 2013 yaitu sebesar 4.53. Sedangkan untuk Skala 0 – 100 adalah sebesar 73.65 atau mengalami peningkatan sebesar 3.09 poin dibandingkan dengan hasil survey tahun 2013 yaitu sebesar 70.56.

INDEKS KEPUASAN PELANGGAN ULPK BPOM (1)

INDEKS KEPUASAN PELANGGAN ULPK BPOM (2) Grafik 11. Indeks Kepuasan Pelanggan ULPK secara Nasional

Untuk analisa pengukuran tingkat kepuasan responden ULPK BPOM yang menggunakan dua skala kepuasan, Skala Likert (1 – 6) dan juga Skala 0 – 100 didefinisikan ukuran skala sebagai berikut: Tabel 7. Skala Indeks Kepuasan Konsumen dan Maknanya


45

Penentuan Makna Skala (1 – 6) dan Skala 100 menggunakan pembagian proporsional, yakni selisih antar kategori tingkatan layanan. Penentuan indeks skala 0-100 berdasarkan indeks skala 1-6, dengan ketentuan sebagai berikut : Tabel 8. Skala Indeks Kepuasan Konsumen

Berdasarkan tabel pengukuran tingkat kepuasan dalam tabel tersebut di atas, maka dapat disimpulkan berdasarkan hasil evaluasi kepuasan konsumen yang telah dilakukan, rata-rata layanan yang diberikan oleh ULPK BPOM secara keseluruhan dinilai sangat baik (very good). Namun belum ada aspek yang dinilai sebagai layanan prima (service excellent). Aspek yang mendapatkan tingkat kepuasan tertinggi adalah kepuasan terhadap penampilan petugas ULPK. Sementara aspek terendah adalah keragaman sarana untuk menghubungi ULPK. Berikut tabel Hasil Evaluasi Kepuasan Pelanggan per-parameter dan dibandingkan dengan hasil survey tahun sebelumnya : Tabel 9. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Nasional


46

Skala Kepuasan : 1 – 6

Skala Kepuasan : 1 – 100

Grafik 12. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen Nasional per-Parameter

3.

Berikut ini adalah rincian hasil evaluasi kepuasan konsumen untuk setiap ULPK Balai Besar POM berdasarkan hasil telesurvey dan angket:

Tabel 10. Hasil Indeks Kepuasan Konsumen Balai Besar POM Tahun 2014 SAMPEL RESPONDEN

INDEKS KEPUASAN

NO.

ULPK BALAI BESAR POM (1)

1.

Balai Besar POM Lampung

15

20

35

4,96

5,20

5,03

2.

Balai Besar POM Samarinda

15

25

40

4,89

5,10

4,95

3.

Balai Besar POM Palembang

10

8

18

4,83

5,24

4,95

4.

Balai Besar POM Denpasar

15

30

45

4,71

4,99

4,79

5.

Balai Besar POM Banjarmasin

15

22

37

4,60

5,12

4,76

6.

Balai Besar POM Pontianak

15

22

37

4,60

5,10

4,75

7.

Balai Besar POM Semarang

22

19

41

4,45

5,29

4,70

T-SURVEY ANGKET

TOTAL


T-SURVEY

ANGKET

TOTAL

47

NO.

ULPK BALAI BESAR POM (1)

SAMPEL RESPONDEN T-SURVEY ANGKET

TOTAL

INDEKS KEPUASAN T-SURVEY

ANGKET

TOTAL

8.

Balai Besar POM Surabaya

15

12

27

4,41

5,38

4,70

9.

Balai Besar POM Manado

10

15

25

4,41

5,31

4,68

10.

Balai Besar POM Makassar

15

29

44

4,31

5,45

4,66

11.

Balai Besar POM Medan

15

7

22

4,55

4,81

4,63

12.

Balai Besar POM Padang

15

24

39

4,31

5,07

4,54

13.

Balai Besar POM Pekanbaru

15

20

35

4,23

5,21

4,52

14.

Balai Besar POM Mataram

10

19

29

4,21

5,16

4,50

15.

Balai Besar POM Yogyakarta

15

20

35

4,54

4,38

4,49

16.

Balai Besar POM Banda Aceh

16

15

31

4,16

5,19

4,47

17.

Balai Besar POM Jakarta

10

20

30

4,29

4,87

4,47

18.

Balai Besar POM Bandung

15

27

42

4,20

4,94

4,42

19.

Balai Besar POM Jayapura

10

7

17

4,19

4,75

4,35

Ket. :  Indeks kepuasan total (kombinasi) dihitung berdasarkan hasil jumlah 70% indeks kepuasan hasil telesurvey dengan 30% indeks hasil angket. 

Indeks kepuasan hasil telesurvey menggunakan bobot lebih tinggi (70%) dikarenakan pendekatan survei lebih obyektif dibandingkan hasil angket (30%). Indeks kombinasi ini untuk mengakomodasi keterbatasan jumlah sampel masing-masing Balai Besar/Balai POM.

Berikut ini adalah rincian hasil evaluasi kepuasan konsumen untuk setiap ULPK Balai POM berdasarkan hasil telesurvey dan angket: Tabel 11. Hasil Indeks Kepuasan Konsumen Balai POM Tahun 2014

NO.

ULPK BALAI POM

SAMPEL RESPONDEN

INDEKS KEPUASAN

T-SURVEY

ANGKET

TOTAL

T-SURVEY

ANGKET

TOTAL

1.

Balai POM Kendari

5

12

17

5,00

5,78

5,23

2.

Balai POM Gorontalo

5

10

15

5,01

5,63

5,20

3.

Balai POM Kupang

5

10

15

4,89

5,53

5,08

4.

Balai POM Bengkulu

5

10

15

4,56

5,55

4,86

5.

Balai POM Jambi

5

17

22

4,66

5,20

4,82

6.

Balai POM Palangkaraya

5

10

15

4,54

5,33

4,78

7.

Balai POM Serang

10

19

29

4,58

5,22

4,77


48

SAMPEL RESPONDEN

ULPK BALAI POM

NO.

INDEKS KEPUASAN

T-SURVEY

ANGKET

TOTAL

T-SURVEY

ANGKET

TOTAL

8.

Balai POM Pangkal Pinang

5

10

15

4,21

5,33

4,54

9.

Balai POM Batam

5

10

15

4,11

4,81

4,32

10.

Balai POM Palu

5

12

17

3,59

5,24

4,08

11.

Balai POM Ambon*

5

4

9

4,74

5,09

4,85

12.

Balai POM Manokwari**

-

7

7

-

5,35

TA

Ket : 

(*) Indeks Kepuasan Balai POM Ambon dimasukan dalam Indeks Total ULPK Badan POM tahun 2014. Namun tidak dimasukan dalam analisa komparasi antar Balai POM dan analisa IPA dikarenakan jumlah sampel responden yang terbatas yakni Balai POM Ambon (N=9)



(**) Balai POM Manokwari tidak dimasukan dalam Indeks Total ULPK Badan POM tahun 2014 dan juga dalam analisa komparasi antar Balai POM serta analisa IPA dikarenakan tidak diperoleh database responden telesurvey. Namun dimasukan dalam indeks kombinasi tetap ditampilkan karena memiliki responden angket yang sudah dilaksanakan dua tahun ini.

4.

Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Badan POM (Pusat), adalah sebagai berikut : Tabel 12. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Pusat Tahun 2014

Responden ULPK Pusat Telesurvey

Sampel 73

Angket

157

Total

230

Indeks Kepuasan

Skor

Telesurvey

4,12

Angket

4,55

Total

4,25

Berdasarkan tabel pengukuran tingkat kepuasan, maka dapat disimpulkan hasil evaluasi kepuasan konsumen yang telah dilakukan oleh ULPK Pusat pada tahun 2014, rata-rata layanan yang diberikan oleh ULPK BPOM secara keseluruhan dinilai baik (good).


49

Indeks kepuasan ULPK BPOM Pusat pada skala 1-6 mengalami

penurunan

0,38

Sedangkan pada skala 1-100

poin

dibandingkan

tahun 2014 tahun

2013.

tahun 2014 mengalami penurunan

7,79 poin dibandingkan tahun 2013, seperti terlihat dalam tabel berikut :

Grafik 13. Indeks Kepuasan Pelanggan ULPK (Pusat)

Adanya penurunan indeks kepuasan konsumen di ULPK Pusat pada tahun 2014 ini menunjukan bahwa ekspektasi masyarakat yang semakin meningkat. Hal

tersebut tentu harus didukung oleh

peningkatan standar pelayanan sesuai harapan masyarakat. Penurunan indeks kepuasan konsumen tersebut dapat disebabkan oleh beberapa faktor antara lain: a. Kebanyakan masyarakat tidak puas dengan pelayanan BPOM secara keseluruhan, bukan hanya ULPK, terutama pelaku usaha yang

merasa

kurang

puas

terhadap

pelayanan

registrasi/sertifikasi di BPOM. Pada saat telesurvey sebenarnya sudah ditekankan pada konsumen bahwa survey terkait ULPK bukan BPOM, tetapi memang pada kenyataannya konsumen mengaitkan dengan pengalaman yang pernah dialami secara keseluruhan (disebut efek umbrella brand). Hal ini memang sulit untuk dihindari.


50

b. Kesulitan

mengakses

line

telepon

karena

banyaknya

yang

menghubungi (hanya ada satu akses, yaitu ke 4263333 dan ke operator). Namun saat ini, dengan adanya Contact Center HALO BPOM 1500533, memperluas akses masyarakat untuk menghubungi BPOM. c. Kondisi ruangan di ULPK Pusat yang dinilai kurang memadai (todak representative sebagai ruang pelayanan) oleh konsumen, sehingga berpengaruh terhadap penilaian yang kurang puas. d. Kecepatan dalam proses tindak lanjut pengaduan dinilai masih kurang. Dalam hal ini koordinasi dengan Unit Teknis terkait harus lebih ditingkatkan, terutama dalam menangani pengaduan obat dan makanan yang membutuhkan tindak lanjut ke lapangan atau proses pengujian.

Berikut hasil evaluasi terhadap kepuasan konsumen ULPK (Pusat) per-parameter :

Grafik 14. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Pusat per-Parameter

Berdasarkan grafik tersebut, kepuasan tertinggi terdapat pada keramahan petugas (4,55 atau 71.04) dan kedisiplinan petugas (4,45 atau 68.91) sedangkan kepuasan terhadap keadilan dalam Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014

51

pelayanan (3,95 atau 59.08) & kondisi ruangan (3,96 atau 59.28) adalah yang paling rendah. 5.

Pada survey ini juga dilakukan penilaian berdasarkan NPS (Net Promoter Score). NPS menggambarkan sebagaimana pelanggan akan turut serta merekomendasikan ULPK BPOM kepada kerabat mereka untuk mendapatkan informasi seputar obat dan makanan atau

sebagaimana

penyebaran

informasi

tentang

layanan

pengaduan BPOM dapat menyebar luas dengan bantuan pelanggan. Hal ini juga dapat menggambarkan sebagaimana pelanggan percaya terhadap kinerja ULPK BPOM. NPS didapat dengan mengurangkan % promoter dengan % detractor. Dari tabel Indeks Total Pelayanan , Net Promoter Skor – Total, (NPS) di bawah ini :

Grafik 15. Net Promoter Skor ULPK Nasional

Sebanyak 32,1% responden memberi skor 9 atau 10 (Promoters). Mereka adalah pelanggan yang memiliki kecenderungan paling tinggi untuk menghubungi ULPK BPOM RI kembali (repurchase). 80% rekomendasi (referral) umumnya datang dari pelanggan jenis ini. Sebanyak 60,2% responden memberi skor 7 atau 8 (Passives atau Passively

Satisfied).

Repurcase

dan

referral

rate

kelompok

pelanggan ini jauh lebih rendah dari promoter. Jenis pelanggan ini mungkin tidak pindah, namun begitu ada unit/lembaga lain yang lebih bagus serta-merta mereka akan pindah.


52

Sebanyak 7,7% responden memberi skor 0 sampai 6 (Detractors). Kelompok pelanggan ini menyumbang 80% dari komentar negatif terhadap ULPK BPOM RI. Komentar dan kritik negatif ini bisa merusak reputasi ULPK BPOM RI, menghalangi pelanggan baru masuk, dan menngurangi motivasi karyawan di dalam. Net Promoter Score yang diperoleh +24,4. Dengan nilai NPS yang positif ini berarti pelanggan akan bersedia merekomendasikan ULPK BPOM kepada kerabat/rekan mereka untuk mencari informasi tentang obat dan makanan. 6.

Peluang perbaikan aspek layanan dan pelayanan ULPK (OPI, Opprtunity

for

Improvement)

dipetakan

melalui

analisa

IPA

(Importance Performance Analysis), sehingga diperoleh prioritas aspek yang menjadi perhatian dan perlu segera diperbaiki.

Potensi-potensi yang perlu segera dan menjadi prioritas perbaikan dalam pelayanan berada pada kuadran “Concentrate Here” di atas yang merupakan faktor yang penting dan dan diharapkan namun kinerjanya masih rendah.


53

Berikut hasil analisis IPA terhadap pelayanan yang diberikan oleh ULPK BPOM secara keseluruhan:

Grafik 16. Hasil Analisis IPA terhadap Pelayanan ULPK

Aspek-aspek yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki antara lain

Kemudahan

menghubungi,

Kejelasan

petugas,

Kejelasan

informasi, Kedisiplinan petugas dan Keadilan pelayanan memiliki Gap cukup besar antara tingkat Kepentingan dengan tingkat Kepuasan. Sedangkan

aspek-aspek

yang

perlu

dipertahankan

kinerjanya

adalah aspek penampilan petugas, keragaman sarana, kompetensi petugas, keakuratan informasi, serta kondisi ruang pelayanan (aspek

tata

ruang

dan

kebersihan).


Sebagian

besar,

ruang

54

pelayanan di ULPK Balai Besar/Balai POM sudah cukup memadai dan memberikan kenyamanan bagi konsumen yang datang langsung. Berbeda dengan kondisi ruang pelayanan di ULPK Pusat, hal tersebut merupakan prioritas utama yang perlu diperbaiki.

7.

Secara keseluruhan, dari hasil evaluasi kepuasan konsumen ULPK Badan POM tersebut, diperoleh rekomendasi sebagai berikut, Aspek Accesbility: a. Menambah

ragam

memperluas

sarana

sosialisasi

untuk

ragam

menghubungi sarana

yang

ULPK ada

dan untuk

menghubungi ULPK. b. Khusus

di

ULPK

Pusat,

memperbesar

kapasitas

ruangan,

menambah fasilitas untuk meningkatkan kenyamanan. c. Meningkatkan sikap responsif dan keramahan petugas ULPK Aspek Delivery: a. Meningkatkan kedisiplinan petugas ULPK dari berbagai segi, seperti waktu, penampil-an dan tata cara pelayanan pelanggan b. Meningkatkan kecepatan kinerja petugas ULPK dalam melayani pelayanan disertai dengan meningkatkan koordinasi antar unit kerja terkait dalam penanganan tindak lanjut pengaduan c. Menambah jumlah SDM dan meningkatkan kualitas SDM d. Meningkatkan efektivitas cara

penyampai-an melalui metode

yang mudah dimengerti. e. Pelatihan pelayanan pelanggan secara kontinyu Aspek Information: a. Meningkatkan Sosialisasi mengenai keragaman akses kepada masyarakat dalam berbagai bentuk. b. Mengupdate informasi terbaru dan

makanan

yang

secara berkala mengenai obat

berbahaya

melalui

keragaman

akses

tersebut.


55

C. BIMBINGAN

LAYANAN

PENGADUAN

KONSUMEN 1.

Koordinasi

Dan

Diseminasi

Kegiatan

Layanan

Pengaduan/Informasi Konsumen Balai Besar/Balai POM Untuk meningkatkan pelayanan yang baik dan memuaskan masyarakat baik berupa pengaduan atau informasi tentang produk obat dan makanan, maka petugas Unit Layanan Pengaduan Konsumen baik di pusat

maupun

daerah

perlu

ditingkatkan

pengetahuan

dan

keterampilannya tentang masalah pengawasan obat dan makanan, Peraturan Perundang-undangan yang terkait dengan obat dan makanan serta informasi publik, aplikasi yang digunakan dilingkungan BPOM, teknik praktis komunikasi, public speaking dan customer service untuk menunjang pelayanan yang baik dan memuaskan. Dalam

Kegiatan

Koordinasi

dan

Diseminasi

Kegiatan

Layanan

Pengaduan/Informasi Konsumen Balai Besar/Balai POM Tahun 2014 yang dilaksanakan di Depok pada tanggal 14 - 17 April 2014, diikuti oleh peserta yang terdiri dari Kabid/Kasie/Staf Serlik Balai Besar/Balai POM seluruh Indonesia yang berjumlah 59 (lima puluh sembilan) orang dan dari BPOM Pusat termasuk panitia sebanyak 19 (sembilan belas) orang peserta. Narasumber/pengajar pada kegiatan ini 5 (lima) orang pejabat dari

unit kerja terkait materi di lingkungan BPOM dan 5 (lima) orang

narasumber khusus/luar. Daftar peserta dan narasumber diseminasi dapat di lihat pada lampiran 17 dan 18. Metode yang digunakan pada kegiatan koordinasi dan diseminasi ini antara lain : 

Peserta diberikan presentasi dari beberapa materi peningkatan pelayanan pengaduan melalui penerapan QMS layanan pengaduan yang profesional;



Diskusi dan Tanya jawab;



Praktik komunikasi yang efektif;



Simulasi penanganan krisis komunikasi;


56

Materi yang disampaikan antara lain : 1.

Hasil Evaluasi Kegiatan Layanan Pengaduan Konsumen Pusat dan Balai Besar/Balai POM oleh Kepala Bagian Pengaduan Konsumen, Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat;

2.

Help Desk e-bpom (penjelasan mengenai aplikasi e-bpom) melalui http://e-bpom.pom.go.id oleh Kepala Bidang Tekhnologi Informasi, Pusat Informasi Obat dan Makanan;

3.

Penilaian Prestasi Kerja PNS di Lingkungan BPOM oleh Kepala Bagian Administrasi Kepegawaian, Biro Umum;

4.

Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Badan POM Tahun 2013, Menyusun Kuesioner dan Mengukur Evaluasi Kepuasan Konsumen Secara Mandiri oleh PT. Indikator Daya Cendikia;

5.

Food Safety Risk Communication oleh Direktur Surveilan dan Penyuluhan Keamanan Pangan;

6.

Kegiatan

KIE

di

Direktorat

Pengawasan

Produk

dan

Bahan

Berbahaya Tahun 2014 oleh Direktur Pengawasan Produk dan Bahan Berbahaya; 7.

Pembahasan SOP dan IK di ULPK oleh Kepala Sub Bagian Layanan Pengaduan Konsumen, Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat;

8.

Implementasi dan Pengembangan Simpel LPK oleh CV. Rekacipta Solusindo Utama;

9.

Risk Management & Managing Services oleh Fasilitator dari John Robert Powers Indonesia;

Kegiatan

Koordinasi

dan

Diseminasi

ini

sangat

efektif

karena

disampaikan kepada pejabat dan petugas yang langsung menangani pengaduan dan permintaan informasi masyarakat dari seluruh Balai Besar/Balai POM, sehingga dapat langsung dipraktekkan di wilayahnya masing-masing dalam rangka tindak lanjut pengaduan dan permintaan informasi konsumen. Hal-hal yang bisa diambil manfaatnya sebagai berikut : 

Petugas pelayanan pengaduan konsumen sebagai frontliner atau ujung

tombak

yang

langsung

berhubungan

dengan

masyarakat/stakeholders harus mendapat pengetahuan tentang hal-hal termutakhir yang menjadi program dan kebijakan BPOM dan juga harus proaktif mengetahui informasi terbaru berkaitan dengan


57

pengawasan Obat dan makanan dalam rangka meningkatkan citra BPOM; 

Petugas pelayanan pengaduan konsumen terlatih untuk selalu siap/stand by dalam melayani permintaan informasi dan pengaduan dari masyarakat sesuai dengan prinsip dalam public speaking;



Dari materi manajemen risiko, peserta dapat mengidentifikasi risiko-risiko apa saja yang mungkin akan dihadapi baik dalam pekerjaan, keluarga, kesehatan dan keuangan serta dievaluasi berdasarkan kategori dan dampaknya;



Peserta

memahami

berkomunikasi

akan

dengan

pentingnya konsumen

kekuatan yang

pikiran

sedang

dalam

komplen

(mengeluh/kecewa), sehingga petugas dapat mengenal karakter konsumen dan pesan dapat disampaikan serta dapat diterima oleh konsumen (handling complaint); 

Peserta mampu menyediakan informasi yang berarti, relevan, akurat, jelas, dan mudah dimengerti oleh audiens;



Peserta memahami tentang sistem dan prosedur pelayanan e-bpom untuk penerbitan Surat Keterangan Impor (SKI)/Surat Keterangan Ekspor (SKE);



Peserta dapat mengetahui bagaimana melaksanakan pelayanan secara profesional dan representatif di ULPK seluruh Indonesia;



Peserta diharapkan mampu mengsinkronisasi antara ketentuan dalam penerapan SKP dengan pekerjaan sebagai PFM yang selama ini telah dilakukan;



Membina Hubungan baik dan menjalin komunikasi aktif antar petugas ULPK di Balai Besar/Balai POM dengan petugas ULPK Pusat melalui berbagai media termasuk dengan memanfaatkan media sosial;



Hasil survey kepuasan konsumen dapat dijadikan koreksi/masukan untuk peningkatan pelayanan kepada konsumen.


58

2.

Penyelenggaraan Rangka

Promosi

Perlindungan

dan

Sosialisasi

Konsumen

di

ULPK

Bidang

dalam

Obat

dan

Makanan melalui Kegiatan Edukasi Konsumen tentang Obat dan Makanan

Era globalisasi dan teknologi infomasi yang semakin modern saat ini membawa perubahan terhadap gaya hidup masyarakat. Promosi produk yang berlebih melalui berbagai media termasuk jejaring sosial yang disertai dengan testimoni yang berlebihan dapat menggiring masyarakat untuk lebih memilih produk dari segi tren, penampilan, efek yang cepat, cita rasa, serta harga yang murah. Kondisi masyarakat seperti ini jika ditambah dengan pengetahuan yang belum memadai tentang obat dan makanan ilegal dikhawatirkan meningkatkan kecenderungan masyarakat untuk menggunakan produk tanpa memperhatikan legalitas, kualitas dan keamanannya. Melalui salah satu program unggulannya di Tahun 2014 yaitu Gerakan Nasional Waspada Obat dan Makanan Ilegal (GN WOMI), Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) RI selalu berupaya untuk melindungi masyarakat dari produk obat dan makanan yang berisiko terhadap kesehatan. BPOM meningkatkan kepedulian dan kewaspadaan masyarakat terhadap Obat dan Makanan Ilegal dengan ikut serta memberdayakan masyarakat melalui kegiatan komunikasi, informasi, dan edukasi dalam rangka peningkatan efektifitas pengawasan obat dan makanan sehingga bisa menjadi konsumen yang cerdas dan mampu melindungi dirinya sendiri dari obat dan makanan yang berisiko terhadap kesehatan. Untuk lebih meningkatkan pengetahuan dan pemahaman masyarakat tentang pengawasan obat dan makanan serta pelaksanaan fungsi kehumasan, ULPK BPOM melaksanakan promosi/sosialisasi tentang tugas pokok dan fungsinya yang berkaitan erat dengan perlindungan konsumen

atas

risiko

penggunaan

produk

obat

dan

makanan

diperedaran yang tidak memenuhi keamanan, manfaat/khasiat dan mutu

sehingga

semakin

menunjukkan

eksistensi,

kapabilitas

dan

kredibilitas BPOM.


59

Tujuan dari kegiatan promosi dan sosialisasi ini adalah : 

Memberikan edukasi kepada masyarakat mengenai program BPOM yaitu Gerakan Nasional Waspada Obat dan Makanan Ilegal dengan tagline “Satu Tindakan untuk Masa Depan” (Baca Label sebelum membeli) dalam rangka upaya perlindungan terhadap masyarakat;



Meningkatkan

kesadaran

(awarenes)

masyarakat

terhadap

penggunaan produk obat dan makanan yang tidak memenuhi syarat mutu, keamanan dan khasiat yang berisiko terhadap kesehatan; 

Tercapainya

strategi

komunikasi

bagi

masyarakat

guna

meningkatkan kesadaran dan pengetahuan terhadap mutu, khasiat dan keamanan terhadap pengunaan produk obat dan makanan; 

Terjalin hubungan dengan konsumen dalam rangka peningkatan efektifitas pengawasan obat dan makanan;



Sebagai sarana sosialisasi dan promosi Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) BPOM.

Untuk mewujudkan hubungan baik antara Unit Layanan Pengaduan Konsumen

(ULPK)

BPOM

(Bagian

Pengaduan

konsumen maka pada tahun 2014

ULPK

Konsumen)

dengan

melaksanakan kegiatan

Edukasi Konsumen tentang Obat dan Makanan “Satu Tindakan untuk Masa Depan” sebagai wadah untuk mengembangkan strategi komunikasi, informasi,

dan

edukasi

dalam

rangka

pemberdayaan

masyarakat serta sebagai salah satu sarana sosialisasi dan promosi ULPK BPOM. Kegiatan yang bertema “Satu Tindakan untuk Masa Depan” dengan cara membaca label sebelum membeli produk obat dan makanan ini melibatkan masyarakat umum seperti Ibu rumah tangga, Ibu-ibu kader PKK dan Posyandu, guru dan kalangan dunia pendidikan, aparat pemerintah baik kelurahan maupun kecamatan setempat di Kabupaten Bekasi, Jawa Barat. Kegiatan dilaksanakan selama 2 (dua) hari di 4 (empat) lokasi kegiatan yaitu pada tanggal 12 Februari 2014 di Gedung Serba Guna, Kelurahan Sukaraya Kecamatan Karang Bahagia, Kabupaten Bekasi dan Gedung

Patriot,

Kelurahan

Sukadarma

Kecamatan

Sukatani,

Kabupaten Bekasi dan pada tanggal 27 Februari 2014 di Gedung Serba Guna, Pondok Tanah Mas, Kelurahan Wanasari, Kecamatan Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014

60

Cibitung, Kabupaten Bekasi dan Gedung Serba Guna Tambelang, Jl. Raya Tambelang No. 2, Kelurahan Sukarapih, Kecamatan Tambelang, Kabupaten Bekasi. Kegiatan dilaksanakan dalam bentuk: 

Penyuluhan dan Diskusi Interaktif oleh Kepala Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat BPOM RI;



Penyuluhan dan Diskusi Interaktif oleh Narasumber Tamu;



Penyuluhan oleh Tokoh Masyarakat Setempat;



Demo Uji Cepat Hasil Sampling oleh Tim ULPK BPOM;



Display Produk Obat dan Makanan yang telah di Public Warning;



Kuiz interaktif dan door prize.

2.1. Kegiatan Tanggal 12 Februari 2014 di Kecamatan Karang Bahagia dan Kecamatan Sukatani, Kabupaten Bekasi a. Kegiatan yang dilaksanakan pada hari Rabu tanggal 12 Februari 2014 ini dilakukan di 2 lokasi/titik dengan rincian sebagai berikut :  Kegiatan I dilaksanakan mulai pukul 9.00 s/d 12.30 WIB bertempat di Gedung Serba Guna, Kelurahan Sukaraya Kecamatan Karang Bahagia, Kabupaten Bekasi;  Kegiatan II dilaksanakan mulai pukul 13.00 s/d 16.30 WIB bertempat

di

Gedung

Patriot,

Kelurahan

Sukadarma

Kecamatan Sukatani, Kabupaten Bekasi. b. Narasumber pada kegiatan ini yaitu :  Budi Djanu Purwanto, SH, MH (Kepala Biro Hukum dan Humas BPOM) sebagai narasumber utama dengan materi Pengawasan Obat dan Makanan oleh BPOM secara global;  drg.

Putih

Sari

(anggota

Komisi

IX

DPR

RI)

sebagai

narasumber eksternal dengan materi Konsumsi Jamu yang benar;  Bapak Heryadi S.Sos (Lurah Sukaraya, Kecamatan Karang Bahagia, Kabupaten Bekasi) dengan materi Bahan berbahaya dalam pangan;  Bapak H. Awih Kusbini (tokoh masyarakat Pimpinan Yayasan Pendidikan Islam Patriot Kelurahan Sukadarma, Kecamatan Sukatani,

Kabupaten

Bekasi)

dengan

materi

Bahan

berbahaya dalam pangan; Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014

61

c. Peserta yang hadir pada kegiatan Edukasi Konsumen tentang Obat dan Makanan “Satu Tindakan untuk Masa Depan” di Kecamatan

Karang

Bahagia

dan

Kecamatan

Sukatani,

Kabupaten Bekasi ini adalah sebanyak 500 orang, dengan jumlah peserta sebanyak 250 orang di setiap lokasi.

Gambar 13. Penyampaian Materi KIE oleh Kepala Biro Hukum dan Humas

d. Untuk

meningkatkan

interaksi

dan

antusiasme

peserta,

dihadirkan pembawa acara sekaligus Host Veve Adeline (host Radio 987Gen-FM Jakarta) dan pada setiap sesi acara diselingi dengan dialog interaktif, pemberian produk promosi ULPK kepada peserta yang aktif serta pembagian doorprize berupa produk promosi ULPK berdasarkan nomor kupon peserta yang dilakukan oleh narasumber. e. Untuk meningkatkan awareness peserta terhadap keamanan pangan yang dikonsumsi, dilakukan juga sampling pangan disekitar lokasi dan dilakukan demo uji cepat hasil sampling yang dapat dilihat secara langsung oleh peserta. Uji cepat dilakukan dengan menggunakan test kit untuk uji formalin, boraks, rhodamin B dan kuning metanil. Demontrasi tersebut berlangsung dengan baik dan antusiasme dari masyarakat sangat

tinggi

dalam

menanyakan

atau

mendengarkan

penjelasan dari Tim ULPK. f.

Selain demo uji cepat hasil sampling juga terdapat stand Pameran Mini ULPK BPOM dengan produk informasi berupa


62

leaflet dan poster tentang obat dan makanan, display/contohcontoh produk obat dan makanan yang telah di-public warning oleh BPOM dan yang mengandung bahan berbahaya.

Gambar 14. Demo Uji Cepat Hasil Sampling Menggunakan Test Kit yang dilakukan pada saat KIE

g. Sebagai sarana promosi ULPK dan KIE kepada masyarakat, diberikan beberapa paket bahan promosi ULPK dan produk informasi

obat

dan

makanan

kepada

aparat

pemerintah

setempat. h. Acara yang dilaksanakan di awal tahun menjelang pelaksanaan pemilu

ini

merupakan

melaksanakan

acara

sosialisasi

yang

sehingga

sangat untuk

tepat

untuk

mengantisipasi

pemanfaatan acara untuk kepentingan yang tidak berhubungan dengan pengawasan BPOM, pada lokasi kedua (Kelurahan Sukadarma, Kecamatan Sukatani, Kabupaten Bekasi), Panitia Pengawas Kecamatan (Panwascam) Sukatani juga turut melihat acara KIE yang dilaksanakan oleh BPOM dan mengamati selama acara berlangsung termasuk keadaan lokasi acara, produk informasi

yang

dibagikan

serta

materi

yang

dibawakan

narasumber.


63

2.2. Kegiatan Tanggal 27 Februari 2014 di Kecamatan Cibitung dan Kecamatan Tambelang, Kabupaten Bekasi a. Kegiatan yang dilaksanakan pada hari Rabu tanggal 27 Februari 2014 ini dilakukan di 2 lokasi/titik

dengan rincian sebagai

berikut :  Kegiatan I dilaksanakan mulai pukul 9.00 s/d 12.30 WIB bertempat di Gedung Serba Guna, Pondok Tanah Mas, Kelurahan Wanasari, Kecamatan Cibitung, Kabupaten Bekasi;  Kegiatan II dilaksanakan mulai pukul 13.00 s/d 16.30 WIB bertempat di Gedung Serba Guna Tambelang, Jl. Raya Tambelang

No.

2,

Kelurahan

Sukarapih,

Kecamatan

Tambelang, Kabupaten Bekasi. b. Narasumber pada kegiatan ini yaitu :  Budi Djanu Purwanto, SH, MH (Kepala Biro Hukum dan Humas BPOM) sebagai narasumber utama dengan materi Pengawasan Obat dan Makanan oleh BPOM secara global;  drg.

Putih

Sari

(anggota

Komisi

IX

DPR

RI)

sebagai

narasumber eksternal dengan materi Konsumsi Jamu yang benar;  Bapak Drs. H. Iwan Cartiwan, M.Si. (Sekretaris Camat Cibitung, Kabupaten Bekasi) dengan materi Bahan berbahaya dalam pangan;  Bapak Drs. Suwarto, MM. (Sekretaris Camat Tambelang, Kabupaten Bekasi) yang memaparkan kegiatan daerah yang berkaitan dengan pangan dan kesehatan;

Gambar 15. Penyampaian Materi oleh Narasumber Kecamatan pada saat KIE


64

c. Peserta yang hadir pada kegiatan Edukasi Konsumen tentang Obat dan Makanan “Satu Tindakan untuk Masa Depan” di Kecamatan Cibitung dan Kecamatan Tambelang, Kabupaten Bekasi ini adalah sebanyak 500 orang, dengan jumlah peserta sebanyak 250 orang di setiap lokasi. d. Sebagai pembawa acara sekaligus Host dihadirkan Veve Adeline (host Radio 987Gen-FM Jakarta) yang berhasil memandu acara dengan baik sesuai dengan arahan dari Panitia KIE e. Untuk meningkatkan interaksi dan antusiasme peserta, pada setiap sesi acara diselingi dengan dialog interaktif, pemberian produk promosi ULPK dan gimmick kepada peserta yang aktif serta

pembagian

berdasarkan

doorprize

nomor

kupon

berupa

produk

promosi

ULPK

peserta

yang

dilakukan

oleh

narasumber. f.

Untuk meningkatkan awareness peserta terhadap keamanan pangan yang dikonsumsi, dilakukan juga sampling pangan disekitar lokasi dan dilakukan demo uji cepat hasil sampling yang dapat dilihat secara langsung oleh peserta. Uji cepat dilakukan dengan menggunakan test kit untuk uji formalin, boraks, rhodamin B dan kuning metanil. Demontrasi tersebut berlangsung dengan baik dan antusiasme dari masyarakat sangat

tinggi

dalam

menanyakan

atau

mendengarkan

penjelasan dari Tim ULPK. g. Selain demo uji cepat hasil sampling juga terdapat stand Pameran Mini ULPK BPOM dengan produk informasi berupa leaflet dan poster tentang obat dan makanan, display/contohcontoh produk obat dan makanan yang telah di-public warning oleh BPOM dan yang mengandung bahan berbahaya. h. Sebagai sarana promosi ULPK dan KIE kepada masyarakat, diberikan beberapa paket bahan promosi ULPK dan produk informasi

obat

dan

makanan

kepada

aparat

pemerintah

setempat. Secara umum, pelaksanaan kegiatan Edukasi Konsumen tentang Obat dan Makanan berlangsung dengan sangat baik dan terdapat beberapa point hasil pelaksanaan sebagai berikut :


65



Kegiatan yang terselenggara dapat berjalan dengan lancar dan sesuai dengan rencana awal yaitu melaksanakan pemberdayaan masyarakat melalui KIE dalam rangka meningkatkan Efektifitas Pengawasan Obat dan Makanan.



Narasumber eksternal Anggota Komisi IX DPR-RI sebagai mitra kerja BPOM dibidang kesehatan telah berhasil membawakan materi BPOM

dengan

baik

dan

memberikan

edukasi

yang

sangat

bermanfaat kepada masyarakat. 

Panwascam

Sukatani

Kabupaten

Bekasi

memberikan

apresiasi

kepada BPOM dan juga Ibu drg. Putih Sari yang telah saling bekerjasama dengan baik dalam melaksanakan Edukasi Konsumen tentang Obat dan Makanan sehingga acara Edukasi Konsumen yang dilaksanakan hanya mengusung program KIE yang berpihak kepada masyarakat dan jauh dari nuansa politis. 

Aparat pemerintah dan narasumber setempat sangat mengapresiasi positif terhadap acara yang dilaksanakan karena sangat bermanfaat meningkatkan pengetahuan masyarakat dalam memilih produk obat dan makanan.



Peserta yang hadir sangat aktif dan menunjukkan antusiasme yang tinggi terbukti dengan banyaknya peserta yang bertanya pada setiap lokasi acara dan hasil kuesioner secara umum yang dibagikan kepada peserta pada saat acara. Beberapa peserta bahkan meminta softcopy

materi

yang

disampaikan

narasumber

untuk

disebarluaskan pada acara pertemuan ibu-ibu dilingkungannya. Peserta juga mengungkapkan harapannya untuk diadakan acara KIE selanjutnya serta menanyakan kemungkinan untuk mengundang narasumber dari BPOM pada acara komunitas masyarakat yang diselenggarakan. 

Beberapa produk pangan sampel hasil sampling yang diuji berupa bakso, kerupuk, dan tahu menunjukkan hasil positif mengandung boraks, formalin, rhodamin B dan kuning metanil. Sedangkan sampel

berupa

lontong

menunjukkan

hasil

negatif

terhadap

pengujian boraks.


66

Untuk

menunjang

kegiatan

promosi, bahan promosi dan produk

informasi

kepada masyarakat kegiatan

dibagikan

peserta

dan

pada

setiap

Komunikasi,

Informasi, dan Edukasi (KIE), kunjungan

instansi/institusi

lain, maupun kunjungan pelajar/mahasiswa sebagai sarana Campaigne kepada masyarakat. Bahan promosi dan produk informasi tersebut dalam bentuk Leaflet/Brosur dalam bahasa Indonesia dan Inggris, Kartu Nama ULPK BPOM dalam bahasa Indonesia dan Inggris, Profil ULPK BPOM dalam versi bahasa Indonesia dan Inggris, Kalender Meja, Kipas yang tercetak informasi tentang obat dan makanan, payung, mug, dan Tas Kantong. Selain kegiatan promosi dan sosialisasi ULPK secara langsung kepada konsumen, Bagian Pengaduan Konsumen juga membuka sarana KIE dengan

memanfaatkan

teknologi

internet

melalui

subweb

www.ulpk.pom.go.id yang telah dikembangkan sejak Tahun 2010 dan diperbarui tampilan antar mukanya pada tahun 2014.

Gambar 17. Tampilan Antar Muka Terbaru Subweb ULPK www.pom.go.id

Pada tampilan antar muka terbaru, beberapa menu serta nomor telepon Contact Center HaloBPOM dapat terlihat lebih jelas. Pada Subweb ULPK


67

terdapat beberapa menu yaitu menu Beranda, Profil, Berita, Data, FAQ, dan Kontak. Menu Beranda memuat penjelasan ULPK secara umum, Jenis layanan serta sarana kontak layanan pengaduan dan permintaan informasi yang dapat diakses masyarakat. Menu Profil memuat Visi Misi, Latar Belakang, Tugas dan Fungsi, Alur Kerja, dan Ringkasan Eksekutif. Menu Berita memuat beberapa berita tentang kegiatan ULPK. Menu Data memuat data layanan pengaduan dan permintaan informasi ULPK Pusat dan Nasional Tahun 2009 s/d Tahun 2014. Data ini tersedia dalam bentuk tabel dan grafik yang disajikan dalam satu halaman berbentuk PDF yang ditampilkan

ini

dapat diunduh dan disimpan. Dari data yang

dapat

terlihat

jumlah

dan

prosentase

jenis

pengaduan/informasi, mekanisme menjawab (sarana yang digunakan), Profesi konsumen, dan informasi produk. Menu FAQ (Frequently Asked Question) memuat Pertanyaan tentang obat dan makanan serta jawaban standarnya. Menu FAQ ini selalu diperbarui dengan informasi-informasi terkini dari sisi konten maupun peraturan perundang-undangan yang dijadikan acuan. Penyusunan materi-materi baik materi terbaru maupun revisi terhadap FAQ yang sebelumnya untuk bahan FAQ terkini dilakukan oleh Tim Penyusun Materi Q and A (Question and Answer) yang melibatkan bagian lain di Biro Hukum dan Humas serta unit teknis terkait. Menu ini disusun berdasarkan

kategori

komoditi

yang

masuk

dalam

kewenangan

pengawasan BPOM. Melalui menu ini masyarakat bisa mendapatkan informasi secara mandiri terlebih dahulu dan dapat menghubungi Contact Center apabila ada pertanyaan lanjutan atau apabila informasi yang diinginkan belum tersedia pada menu FAQ.


68

Gambar 18. Contoh FAQ Komoditi Obat yang Tersedia pada Subweb ULPK www.ulpk.pom.go.id

Melalui

menu

Kontak

di

subweb

ULPK,

masyarakat

dapat

menyampaikan pengaduan dan permintaan informasi melalui formulir pengaduan konsumen yang tersedia. Data Pengaduan dan permintaan informasi yang telah diisi lengkap dan dikirim (klik “kirim” pada bagian bawah) akan diteruskan secara otomatis ke email [email protected] dan ditangani sesuai prosedur layanan pengaduan dan permintaan informasi konsumen. Pada Menu ini juga tersedia daftar ULPK Seluruh Indonesia serta telepon, email dan alamat lengkapnya.

Gambar 19. Formulir Pengaduan Konsumen pada Subweb ULPK


69

3.

Koordinasi Kegiatan Pengaduan Konsumen di Daerah

Dalam rangka penyusunan rencana peningkatan mutu layanan kepada konsumen dan peningkatan kerjasama antar unit layanan pengaduan konsumen di seluruh Indonesia, maka dilaksanakan pertemuan dengan petugas

Layanan

Kegiatan

Pengaduan

Pengaduan

Konsumen

Konsumen

di

dalam

Daerah.

bentuk Koordinasi

Kegiatan

ini

dapat

mengidentifikasi berbagai masalah yang dijumpai dalam melaksanakan kegiatan layanan pengaduan konsumen di daerah, membahas evaluasi dan keseragaman bentuk laporan serta penyajian data ULPK serta rencana peningkatan mutu layanan pengaduan konsumen. Selama periode Januari – Desember 2014 telah dilaksanakan kegiatan koordinasi

dan

supervisi

kegiatan

di

bidang

layanan

pengaduan

konsumen ke 3 (tiga) Balai Besar/Balai POM yaitu Balai Besar POM di Banda Aceh, Balai POM di Jambi, dan Balai Besar POM di Bandung. Hasil kegiatan secara umum sebagai berikut : a.

Koordinasi 

Pelaksanaan kegiatan layanan pengaduan konsumen yang cepat, tepat dan akurat, sangat membutuhkan kerjasama dan koordinasi yang baik dengan Unit Teknis (di Pusat) dan Bidang/Seksi lain (di Balai Besar/Balai POM)



Belum semua Besar/Balai POM membuat SK Tim Pelaksana dan Tim Koordinasi ULPK yang melibatkan Bidang/Seksi lain di Balai Besar/Balai POM untuk lebih mengikat tanggung jawab dan untuk lebih mempercepat proses tindak lanjut dan penanganan rujukan pengaduan dan permintaan informasi yang masuk.



Belum dimanfaatkannya Aplikasi Simpel LPK sebagai sarana koordinasi rujukan secara paperless. Untuk koordinasi ini diperlukan data contact person di Bidang/Seksi lain untuk dibuatkan user dalam aplikasi Simpel LPK dan Tim ULPK di Balai melakukan

diseminasi

pemanfaatan

Simpel

LPK

ke

tim

koordinasi


70

b.

Sarana dan Prasana 

Belum semua Balai memiliki akses telepon/fax langsung ke ULPK Balai (Hotline ULPK), melainkan ada yang masih berbagi dengan Bidang/Seksi lainnya.



Sebagai salah satu sarana promosi adanya Layanan Pengaduan dan Informasi Konsumen melalui Contact Center HALO BPOM 1500533, perlu dicantumkan nomor akses contact center dalam produk informasi yang dibuat oleh ULPK Balai Besar/Balai POM.

c.

SDM 

Perlu

diadakannya

berhubungan

pelatihan-pelatihan

dengan

terutama

pelayanan informasi

dan

yang

pengaduan

konsumen, seperti pelatihan communication skill;



Perlu ditetapkan Standar Kompetensi Petugas ULPK di Balai Besar/Balai POM.



Belum

tersosialisasinya

penggunaan

dan

fungsi

Aplikasi

Sistem Pelaporan Layanan Pengaduan Konsumen (SIMPEL LPK)

pada

seluruh

petugas

ULPK

dan

Struktural

yang

berfungsi sebagai supervisor di ULPK. 

Perlu ditingkatkan fungsi supervisi dari pejabat struktural untuk memverifikasi dan mengevaluasi terhadap pemberian Layanan pengaduan dan informasi konsumen sehingga dapat meningkatkan kualitas maupun kuantitas yang diberikan meskipun petugas yang terbatas.

d.

Pelaporan 

Semua Balai Besar/Balai POM sudah menggunakan aplikasi SIMPEL LPK dalam melaporkan data layanan pengaduan dan informasi konsumen Program aplikasi tersebut sudah dirasakan userfriendly dan sangat membantu mempermudah dalam rekap laporan pengaduan dan informasi konsumen;



Belum semua Balai Besar/Balai POM menyampaikan Resume Harian sebagai laporan rutin ULPK kepada pimpinan.



Banyaknya

tugas

lain

diluar

Pelayanan

Pengaduan

dan

Informasi Konsumen menyebabkan petugas tidak sempat untuk meng-input seluruh data pengaduan dan informasi konsumen yang ada sehingga mempengaruhi pelaporan jumlah layanan pengaduan dan informasi konsumen.


71



Belum semua Balai Besar/Balai POM membuat analisis/Kajian trend dari data layanan pengaduan dan permintaan informasi sebagai dasar Early warning system, evaluasi, dan penetapan program kerja kedepannya.



Pencatatan, mendukung

pendokumentasian, kegiatan

layanan

dan

pelaporan

pengaduan

dan

untuk

informasi

konsumen harus lebih ditertibkan lagi, hal ini juga dalam rangka menjaga

konsistensi

pelaksanaan

pemenuhan persyaratan seperti

QMS

Badan

POM

dan

yang tertera dalam tools

penilaian Assessment kemandirian Balai.

D. LAYANAN

CONTACT

CENTER

HALO

BPOM

1500533 Dalam rangka meningkatkan akses publik untuk mendapat informasi terkait pengawasan obat dan makanan, telah dibangun Contact Center HALO BPOM 1500533. ULPK BPOM berkontribusi penuh dalam proses pembangunan Contact Center HALO BPOM 1500533 bersama Pusat Informasi Obat dan Makanan (PIOM). Hal ini merupakan salah satu upaya untuk melakukan proses outward looking BPOM dalam rangka memenuhi harapan masyarakat terhadap layanan informasi publik dan pengaduan tentang produk obat dan makanan, seperti: kemudahan aksesibilitas, melalui berbagai sarana, dilakukan dengan benar saat interaksi pertama (Do it right at the first time), kemudahan berinteraksi, ramah, profesional, petugas yang kompeten, pelayanan yang konsisten, dan menepati janji yang diberikan, serta memberikan kepuasan kepada masyarakat. Melalui peningkatan akses terhadap keterbukaan informasi Badan POM kepada masyarakat oleh HALO BPOM 1500533, produsen obat dan makanan juga dapat memperoleh informasi yang tepat dan benar sehingga diharapkan akan mampu meningkatkan kualitas dari produk yang dihasilkannya dan mampu bersaing di pasar secara sehat. Diharapkan


72

dengan pemberian informasi seperti ini akan memberikan dampak positif pada

peningkatan daya saing usaha bagi sektor swasta,

terutama sektor usaha kecil dan menengah. Contact Center HALO BPOM 1500533 dibangun dengan menggabungkan beberapa bentuk pelayanan informasi publik yang mudah diakses oleh semua pihak dengan menyediakan bermacam-macam jenis pelayanan antara lain interaksi melalui telepon (call), fax, email, sms, datang langsung, serta kemudian akan dikembangkan melalui social media (twitter,

facebook),

dan

pengembangan

sesuai

media

lain

yang

dibutuhkan. Dengan implementasi keterbukaan informasi publik di BPOM melalui Contact Center HALO BPOM 1500533, diharapkan dapat meningkatkan perluasan

akses

informasi

terkait

obat

dan

makanan,

termasuk

informasi terkait dengan perdagangan produk-produk yang diawasi BPOM. Banyaknya peredaran produk yang tidak memenuhi persyaratan keamanan, khasiat, dan mutu kemungkinan disebabkan pengetahuan masyarakat yang kurang memadai tentang produk obat dan makanan. Melalui

peningkatan akses terhadap

keterbukaan

informasi

BPOM

kepada masyarakat oleh HALO BPOM 1500533, diharapkan masyarakat dapat memperoleh informasi yang akurat, tepat dan benar. Contact Center HALO BPOM 1500533 memberikan layanan informasi publik dan pengaduan tentang produk obat dan makanan, pada hari kerja Senin – Jum’at pukul 08.00 – 18.00. Di luar jam kerja, layanan informasi, layanan pengaduan dan layanan informasi keracunan melalui HALO BPOM 1500533 dialihkan secara otomatis ke layanan telepon seluler 24 jam. Sejak diluncurkan, Contact Center HALO BPOM 1500533 telah mendapat respon positif dari masyarakat, terlihat dari banyaknya interaksi melalui telepon,

SMS

atau

pengembangan

dan

meningkatkan

email.

Namun

peningkatan

kecepatan

demikian,

pelayanan,

pelayanan

masih

terutama

informasi.

Oleh

diperlukan dalam

hal

karena

itu,

kerjasama dan dukungan dari masyarakat sangat diperlukan untuk


73

mempromosikan

program

BPOM

ini

dalam

rangka

melindungi

masyarakat dari obat dan makanan yang berisiko terhadap kesehatan.

1.

Data

Layanan

Pengaduan

dan

Permintaan

Konsumen

Melalui Layanan Contact Center HALO BPOM 1500533 Data

pengaduan

dan

permintaan

informasi

konsumen

yang

diterima melalui Contact Center HALO BPOM 1500533 periode Februari s/d Desember 2014 adalah sebanyak 6.381 layanan, dengan jumlah permintaan informasi sebanyak 5.953 layanan (93,29%), pengaduan sebanyak 412 layanan (6,46%) dan layanan informasi keracunan sebanyak 16 layanan (0,25%), seperti terlihat dalam grafik di bawah ini:

Grafik 17. Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen Contact Center Berdasarkan Jumlah Interaksi Periode Tahun 2014

Konsumen

menghubungi Contact Center HALO BPOM 1500533sebagian

besar melalui telepon sebanyak 4893 (76,68%), melalui melalui email sebanyak 768 (12,4%), dan Short Message Service (SMS) sebanyak 719 (11,27%). Hingga saat ini, telepon masih menjadi sarana komunikasi yang paling diandalkan untuk melakukan pengaduan atau memperoleh informasi dalam waktu yang singkat. Selain itu penjelasan yang didapat melalui telepon dirasa lebih lengkap dan jelas jika dibandingkan dengan bertanya melalui sarana kontak/komunikasi yang lainnya.


74

Profil pengaduan dan informasi konsumen Contact Center HALO BPOM 1500533

berdasarkan jenis sarana yang digunakan tahun 2014 dapat

dilihat pada grafik berikut ini :

Grafik 18. Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen Contact Center Berdasarkan Jenis Sarana Kontak Periode Tahun 2014

Profil layanan Contact Center berdasarkan jenis komoditi dapat dilihat pada Grafik berikut :

Grafik 19. Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen Contact Center Berdasarkan Jenis Komoditi Periode Tahun 2014


75

Jenis komoditi yang paling sering ditanyakan oleh konsumen ini adalah mengenai

pangan

(makanan& minuman)

sebanyak 2135

layanan

(33,46%) disusul oleh kosmetika sebanyak 1221 layanan (19,13%), dan info umum sebanyak 1154 layanan (18,08%). Informasi umum yang sering ditanyakan adalah mengenai informasi penerimaan CPNS BPOM, konfirmasi surat ke Unit di BPOM, alamat dan nomor telp Unit di BPOM, dan informasi magang di BPOM. Komoditi lain yang ditanyakan/diadukan antara lain obat tradisional sebanyak 541 layanan (8,48%), komoditi suplemen kesehatan sebanyak 476 layanan (7,46%), obat sebanyak 427 layanan (6,69%). Sisanya menanyakan tentang bahan berbahaya, NAPZA (Narkotika, Prikotropika, dan Zat Adiktif), Perbekalan Kesehatan Rumah Tangga (PKRT) dan alat kesehatan. Sedangkan

profil

layanan

Contact

Center

berdasarkan

profesi

masyarakat dapat dilihat pada Grafik berikut :

Grafik 20. Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen Contact Center Berdasarkan Jenis Profesi Konsumen Periode Tahun 2014

Berdasarkan grafik di atas, konsumen yang menghubungi Contact Center HALO BPOM 1500533 sampai dengan Desember 2014 paling banyak dari kalangan Karyawan, yaitu sebanyak 4176 (65,35%), Pelaku Usaha sebanyak 788 (12,35%), Ibu Rumah Tangga sebanyak 461 (7,22%),


76

dan Pelajar/Mahasiswa sebanyak 433 (6,79%). Kalangan pelaku usaha banyak memanfaatkan layanan Contact Center HALO BPOM 1500533 ini dalam rangka permintaan informasi prosedur registrasi dan prosedur pemasukan/ impor obat dan makanan (SKI/ SKE). Sisanya dari kalangan profesi apoteker, sarjana hukum, tenaga kesehatan lain, LSM, dokter, wartawan, dan masyarakat umum lainnya. yang

dimaksud

adalah

masyarakat

yang

Masyarakat umum

belum

diklasifikasikan

profesinya atau masyarakat yang pada saat menghubungi Contact Center HALO BPOM 1500533 tidak menyebutkan profesinya.

2.

Total Calls, Answer Calls dan Abandon Calls HALO BPOM 1500533 a.

Total Calls

Grafik 21. Profil Total Calls Contact Center Periode Tahun 2014

Berdasarkan grafik di atas terlihat data Total Call yang masuk ke layanan Contact Center HALO BPOM 1500533 adalah sebanyak 5339 yang terdiri dari Total Answer Call sebanyak 5153 dan Abandon Call sebanyak 186.


77

b.

Total Answer Calls

Grafik 22. Profil Total Answer Calls Contact Center Periode Tahun 2014

Dapat dilihat pada grafik di atas bahwa total answer calls yang masuk ke layanan Contact Center HALO BPOM 1500533 adalah sebanyak 5153, dengan agent menjawab sejak telepon mulai berdering kurang dari 20 detik sebanyak 5007 dan lebih dari 20 detik sebanyak 146. c. Total Abandon Calls

Grafik 23. Profil Total Abandon Calls Contact Center Periode Tahun 2014


78

Pada grafik Abandon Calls, terlihat bahwa abandon disebabkan karena while ringing sebanyak 58, transfer sebanyak 53, dan queue sebanyak 75. Penjelasan

abandon

call

(telepon

yang

belum

sempat

diangkat/diterima agent): 

While Ringing : Konsumen mematikan telepon pada saat mendengar penjelasan IVR dari contact center BPOM, namun belum sempat memilih komoditi yang diinginkan.



Transfer : Konsumen mematikan telepon setelah memilih komoditi, aplikasi contact center sedang melakukan transfer ke para agent, tetapi belum masuk nada tunggu.



Queue : Konsumen mematikan telepon, aplikasi contact center telah mentransfer ke agent (dalam posisi nada tunggu jingel BPOM), tetapi para agent belum bisa menerima telepon tsb, karena sedang menerima telepon dari konsumen lainnya.

E. LAYANAN

PENGADUAN

DAN

INFORMASI

KONSUMEN MELALUI MEDIA SOSIAL TWITTER Sejak

September

mengembangkan

Media

2014, Sosial

BPOM untuk

telah

Sosialisasi

Program BPOM yaitu melalui twitter @bpom_ri, Facebook, Instagram, dan Mailchimp. Dari berbagai media sosial yang dikembangkan tersebut, Layanan Pengaduan dan Permintaan Informasi melalui media sosial dapat diakses melalui Twitter @HaloBPOM1500533 yang ditangani oleh Bagian Pengaduan Konsumen. Pengaduan dan Permintaan Informasi dari masyarakat yang masuk ke berbagai media social yang lain akan dihubungkan dengan Contact Center HaloBPOM. Jumlah follower akun Twitter @HaloBPOM1500533 untuk periode 1 September 2014 sampai dengan 31 Desember 2014 adalah sebanyak 434 follower (30% dari jumlah follower @bpom_ri) dengan jumlah tweet sebanyak 327. Sedangkan total Jumlah Layanan Pengaduan

dan

Permintaan

Informasi


Melalui

Twitter

79

@HaloBPOM1500533 selama Tahun 2014 sebanyak 206 layanan (165 layanan informasi dan 41 layanan pengaduan), dengan rincian : a.

Bulan September 2014 sebanyak 36 layanan (19 layanan informasi dan 17 layanan pengaduan) dengan Jenis Profesi terbanyak dari LSM dan Umum, Jenis komoditas yang banyak ditanyakan adalah Napza untuk info produk penandaan terkait dengan Pencantuman Pictorial Health Warning (PHW) pada kemasan rokok;

b.

Bulan Oktober 2014 sebanyak 16 layanan (13 layanan informasi dan 3 layanan pengaduan) dengan Jenis Profesi terbanyak dari Umum dan Apoteker, Jenis komoditas yang banyak ditanyakan adalah Info Umum terkait penerimaan CPNS BPOM dan komoditas Obat untuk info produk legalitas obat;

c.

Bulan Nopember 2014 sebanyak 87 layanan (80 layanan informasi dan 7 layanan pengaduan) dengan Jenis Profesi terbanyak dari Apoteker dan Umum, Jenis komoditas dan info produk yang banyak ditanyakan adalah info umum terkait penerimaan CPNS BPOM;

d.

Bulan Desember 2014 sebanyak 67 layanan (53 layanan informasi dan 14 layanan pengaduan) dengan Jenis Profesi terbanyak dari Umum dan Apoteker, Jenis komoditas yang banyak ditanyakan adalah Info Umum terkait penerimaan CPNS BPOM dan komoditas Kosmetik dan pangan untuk info produk legalitas dan sertifikasi (SKI).

Grafik 24. Grafik Laporan Pengaduan dan Informasi Konsumen melalui akun Twitter @HALOBPOM1500533 periode September – Desember 2014 Berdasarkan Sifat Layanan


80

Dengan adanya akun twitter resmi BPOM yaitu @bpom_ri dan akun resmi Contact Center @HaloBPOM1500533, memungkinkan masyarakat menanyakan informasi tentang BPOM terkait obat dan makanan melalui kedua akun tersebut. Namun sesuai dengan Petunjuk Teknis Media Sosial BPOM, akun yang merespon Pengaduan/Permintaan Informasi adalah akun @HaloBPOM1500533. Akun @bpom_ri akan meneruskan Pengaduan/Permintaan Informasi ke akun @HaloBPOM1500533. Sesuai data twitter, pada awal peluncuran twitter (bulan pertama), masyarakat menyampaikan Pengaduan dan Permintaan Informasi melalui akun @bpom_ri, namun bulan berikutnya masyarakat lebih banyak yang menyampaikan Pengaduan dan Permintaan Informasi langsung melalui akun @HaloBPOM1500533.

Grafik 25. Jumlah Pengaduan dan Informasi Konsumen yang diteruskan dari akun @bpom_ri dan langsung ke akun @HALOBPOM1500533 periode September – Desember 2014


81

Dengan

semakin

meningkatnya

pemanfaatan

akun

twitter

@HaloBPOM1500533 oleh masyarakat sebagai sarana Pengaduan dan Permintaan Informasi tentang obat dan makanan dan perkembangan dan penyebaran informasi melalui media sosial yang begitu cepat diperlukan pengelolaan Pengaduan dan Permintaan Informasi yang lebih baik yang berkaitan erat dengan kendala yang saat ini dihadapi yaitu: a.

Kecepatan respon menjawab belum sejalan dengan kecepatan pemasukan data dalam pelaporan melalui Aplikasi Simpel LPK (beberapa pelaporan dilakukan tidak dalam hari yang sama dengan respon/menjawab via twitter) karena staf yang diberikan tugas melakukan pemasukan data pelaporan bertugas juga sebagai agent di Contact Center (CC) (Selama masa tenggang proses lelang Agent CC yang baru);

b.

Belum

ada

aplikasi

yang

terintegrasi

antara

twitter

dengan

pelaporan. Aplikasi terintegrasi twitter tersebut sebenarnya dapat diakomodir melalui aplikasi CC, namun sampai dengan saat ini, belum ada pengembangan lebih lanjut untuk aplikasi tersebut yang terkait dengan pengembangan aplikasi CC. Dalam hal ini perlu dikoordinasikan lebih lanjut dengan PIOM sebagai penanggung jawab aplikasi CC.


82

BAB IV PERMASALAHAN

A.

PERMASALAHAN ULPK BPOM (PUSAT) 1.

Sumber Daya Manusia (SDM) Pelayanan yang prima harus ditunjang dengan Sumber Daya

Manusia (SDM) serta sarana dan prasarana yang memadai. Sesuai Analisa

Beban

Kerja

Tahun

2014,

Bagian

Pengaduan

Konsumen

membutuhkan tenaga fungsional Pengawas Farmasi dan Makanan (PFM) yang terdiri dari : a. 3 (tiga) jabatan fungsional PFM Ahli Muda; b. 3 (tiga) jabatan fungsional PFM Ahli Pertama; c. 1 (satu) jabatan fungsional PFM Terampil Penyelia; d. 2 (dua) jabatan fungsional PFM Terampil Pelaksana Lanjutan. Sedangkan ketersediaan SDM sampai akhir tahun 2014 adalah 5 (lima) orang fungsional umum, yang terdiri dari : a.

3 (tiga) orang yang setara dengan jabatan fungsional PFM Ahli Pertama dengan latar belakang pendidikan Apoteker, Sarjana Kesehatan, dan Sarjana Sosial;

b.

1 (satu) orang yang setara dengan jabatan fungsional PFM Terampil Pelaksana Lanjutan dengan latar belakang pendidikan D-3 Farmasi;

c.

1 (satu) orang CPNS dengan latar pendidikan Apoteker;

d.

1

(satu)

orang

tenaga

pramubakti

dengan

latar

pendidikan

Apoteker. Dengan demikian, Bagian Pengaduan Konsumen masih kekurangan SDM dengan jabatan fungsional PFM Ahli Muda, PFM Terampil Penyelia, dan PFM Terampil Pelaksana Lanjutan. Dan terhadap SDM yang telah ada, diharapkan dapat segera diusulkan sesuai jabatan PFM yang dibutuhkan. Untuk

tahun

2015,

Bagian

Pengaduan

Konsumen

juga

telah

mengusulkan penambahan SDM ke Biro Umum melalui jalur penerimaan Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS).


83

Dengan

terintegrasinya

layanan

pengaduan

dan

informasi

konsumen melalui Contact Center HALO BPOM 1500533, tentunya beban kerja dan target kinerja akan semakin meningkat, sehingga kebutuhan jumlah SDM akan meningkat pula. Pada tahun 2014 ini, operasional Contact Center dibantu oleh 6 (enam) orang agent atau tenaga kontrak. Untuk meningkatkan pelayanan prima bagi masyarakat maka petugas

ULPK

perlu

selalu

ditingkatkan

pengetahuan

dan

keterampilannya terkait pengawasan obat dan makanan, peraturan perundang-undangan tentang obat dan makanan serta informasi publik, aplikasi yang digunakan dilingkungan BPOM, teknik praktis komunikasi dan personality (public speaking, customer service, handling complaint, bahasa asing), manajemen risiko, dan pengetahuan lainnya. 2.

Sarana dan Prasarana a.

Kondisi ruangan pelayanan ULPK BPOM (Pusat) saat ini masih kurang representatif, mengingat luas ruangan yang tidak memadai sehingga tidak mudah untuk mendesain layout ruangan bagi kenyamanan konsumen.

b.

Masih kurangnya sarana penyimpanan dokumen/arsip dan buku pustaka yang memadai. Untuk mengatasi hal ini, telah dilakukan penataan/pengarsipan dokumen dengan bantuan dari Bagian Perlengkapan dan Rumah Tangga, Biro Umum.

c.

Sarana alat pengolah data masih belum memadai, antara lain: 

Jumlah PC

(Komputer) tidak sebanding dengan jumlah

SDM. PC yang ada dengan kondisi layak pakai sebanyak 8 (delapan) buah dengan 1 (satu) PC digunakan untuk sarana pelayanan, sedangkan jumlah SDM sebanyak 10 (sepuluh) orang. Untuk mengatasi hal tersebut digunakan alat pengolah data berupa laptop. 

Spesifikasi beberapa PC (Komputer) sudah tidak sesuai dengan kebutuhan sehingga perlu diganti sesuai dengan operating system terbaru.



Komputer yang terhubung dengan internet masih kurang, baik jumlah maupun kecepatan akses. Hal ini berpengaruh pada kecepatan dalam pencarian data, terutama data yang sumbernya dari website.


84



Ada beberapa pembatasan akses internet ke situs tertentu yang dibutuhkan, seperti link yang dilaporkan konsumen melalui

email

dan

situs-situs

yang

memuat

berita

promosi/sosialisasi ULPK (blogspot).

3.

Koordinasi Tindak lanjut rujukan atas pengaduan dan permintaan informasi

ke ULPK masih terdapat sedikit kendala, terutama untuk rujukan yang memerlukan tindak lanjut ke lapangan atau pengujian serta kajian lebih mendalam. Kendala yang dihadapi yaitu jawaban atas hasil tindak lanjut belum semuanya memenuhi timeline yang telah disepakati. Hal tersebut kemungkinan terjadi karena di beberapa unit teknis belum ada pedoman atau Instruksi Kerja (IK) penanganan rujukan atas pengaduan dan permintaan informasi dari ULPK yang sejalan dengan IK penanganan rujukan di ULPK, selain itu kemungkinan masih kurangnya konsistensi unit kerja dalam melaksanakan komitmen yang telah disepakati untuk timeline respon rujukan.

4.

Pelaporan Pelaporan data pengaduan dan informasi konsumen dari Balai

Besar/Balai POM secara paperless sudah difasilitasi dengan aplikasi SIMPEL LPK, dan hampir semua Balai Besar/Balai POM yang meng-entry data sesuai dengan batas waktu yang telah ditetapkan (setiap tanggal 10

bulan

berikutnya).

Namun,

setelah

batas

waktu

yang

telah

ditetapkan tersebut, masih ditemukan perubahan data, kemungkinan ada keterlambatan dalam memverifikasi data di Balai Besar/Balai POM. Dalam hal ini, sangat diperlukan monitoring dan evaluasi

secara

berkesinambungan terhadap kelancaran implementasi aplikasi SIMPEL LPK serta pencantuman batas waktu pelaporan yang sama di seluruh Balai Besar/Balai POM pada dokumen QMS termasuk verifikasi laporan di Balai Besar/Balai POM. Konsistensi pelaporan ini sangat penting dalam rangka penyajian data layanan pengaduan dan informasi konsumen yang akurat dan tepat waktu.


85

B.

PERMASALAHAN ULPK BALAI BESAR/BALAI POM DI SELURUH INDONESIA 1. Sumber Daya Manusia a.

Beberapa ULPK di daerah belum melaksanakan pelayanan ULPK secara optimal, terutama pada 5 (lima) Balai POM terakhir

(Batam,

Pangkal

Pinang,

Serang,

Gorontalo,

Manokwari), pelayanan pengaduan dan informasi konsumen dilaksanakan oleh Seksi Pemeriksaan, Penyidikan, Sertifikasi dan Layanan Informasi Konsumen (Pemdik Serlik) yang tugasnya

meliputi

pelayanan

sertifikasi,

kehumasan

dan

penyebaran informasi dalam bentuk penyuluhan obat dan makanan kegiatan

serta

pemeriksaan

pengawasan

obat

dan dan

penyidikan. makanan

di

Padatnya lapangan,

menyebabkan SDM Pemdik Serlik yang ada lebih banyak melaksanakan kegiatan pengawasan. Sedangkan jumlah SDM di ULPK Balai tersebut masih terbatas. b.

Kompetensi SDM ULPK di daerah (Balai Besar/Balai POM) yang masih kurang merupakan kendala dalam lambatnya respon ULPK terhadap kebutuhan informasi dan penanganan masalah konsumen, hal ini akan mempengaruhi kinerja SDM ULPK. Untuk mengatasi hal ini, perlu diadakan pelatihan-pelatihan terutama yang berhubungan dengan pelayanan informasi dan pengaduan konsumen, seperti pelatihan communication skill serta perlu ditetapkan Standar Kompetensi Petugas ULPK di Balai Besar/Balai POM.

2. Sarana dan Prasarana a.

Saluran telepon yang menjadi satu dengan fax atau berada di unit kerja lain juga merupakan kendala sulitnya sarana komunikasi bagi konsumen untuk menghubungi ULPK melalui telepon, seperti Balai Besar POM di Mataram, Balai POM di Manokwari, dan Balai POM di Bengkulu.

b.

Keadaan Pustaka masih perlu ditingkatkan terutama buku perundang-undangan

obat

dan

makanan.


Pengembangan

86

Katalog

ULPK

di

Balai

perlu

dilakukan

sesuai

dengan

permasalahan di daerahnya masing-masing.

3. Koordinasi Pada beberapa Balai Besar/Balai POM belum terbentuk Tim pelayanan informasi konsumen sebagai tim yang anggotanya terdiri dari petugas layanan di seksi layanan informasi konsumen dan petugas di bidang/seksi lain yang berhubungan dengan pelayanan masyarakat, pembentukan tim ini dapat memudahkan pelayanan dan pemberian informasi kepada konsumen.

4. Pelaporan a.

Belum semua Balai Besar/Balai POM membuat Resume Harian Pengaduan Konsumen sesuai SOP sebagai laporan rutin ULPK kepada pimpinan.

b.

Masih ada Balai Besar/Balai POM yang meng-entry data melebihi batas waktu yang telah ditetapkan (setiap tanggal 10 bulan berikutnya), sehingga perlunya monitoring dan evaluasi secara berkesinambungan terhadap kelancaran implementasi aplikasi

SIMPEL

LPK

serta

pencantuman

batas

waktu

pelaporan yang sama di seluruh Balai Besar/Balai POM pada dokumen QMS.


87

BAB V Kesimpulan dan saran

A.

KESIMPULAN 1.

Capaian Kinerja Bagian Pengaduan Konsumen Biro Hukum dan Hubungan

Masyarakat

tahun

2014

secara

keseluruhan

dapat

diselesaikan sesuai target dan tepat waktu, yaitu dilihat dari realisasi indikator kinerja jumlah layanan pengaduan dan informasi yang dilaksanakan sebesar 2.505 layanan dari target jumlah layanan pengaduan/permintaan informasi sebesar 2.300 layanan dengan

capaian

penyerapan anggaran

sebesar

anggaran

yang

108.91%

sebesar

tersedia

Rp.

sebesar

dan

dilihat

dari

952.778.500,-

Rp.

realisasi

dari

971.125.000,-

total

dengan

capaian sebesar 98%. 2.

Pengaduan dan informasi konsumen yang masuk melalui ULPK dapat mendeskripsikan masalah-masalah yang menjadi perhatian atau keingintahuan masyarakat dan kelompok masyarakat sehingga menjadi

early warning

system

sebagai

bahan

masukan

bagi

pimpinan untuk penyempurnaan kebijakan dalam pengambilan keputusan dan pemantapan pelaksanaan pengawasan obat dan makanan. 3.

Meningkatnya kebutuhan akan layanan informasi yang cepat, tepat, dan akurat dalam rangka melindungi masyarakat dari obat dan makanan yang berisiko terhadap kesehatan, merupakan sebuah peluang

akan

pentingnya

peran

Biro

Hukum

dan

Hubungan

Masyarakat. 4.

ULPK, baik Pusat maupun Balai Besar/Balai POM seluruh Indonesia, berpotensi menjadi rujukan pertama bagi konsumen dalam hal pengaduan/ permintaan informasi tentang obat dan makanan yang


88

dapat dipercaya. Dengan jumlah penduduk yang saat ini berjumlah sekitar 250 juta jiwa, ULPK harus tetap optimis untuk meningkatkan komunikasi dua arah dengan masyarakat. 5.

Penanganan layanan pengaduan dan informasi konsumen secara profesional masih perlu ditingkatkan sesuai dengan kompetensi petugas ULPK baik di pusat maupun di Balai Besar/Balai POM seluruh

Indonesia. Upaya

yang

dilakukan

yaitu

dengan

cara

peningkatan kompetensi petugas ULPK secara berkesinambungan, pemeliharaan dan peningkatan sarana yang memadai, koordinasi yang efektif, serta updating knowledge based dan pustaka untuk tercapainya tujuan pelayanan informasi dan pengaduan kepada masyarakat yang efektif. 6.

Diperlukan supporting/perhatian penuh dari pimpinan terhadap peningkatan pelayanan ULPK secara prima, mengingat ULPK adalah wadah komunikasi dua arah antara BPOM dengan pemangku kepentingan, sebagai lini terdepan dan image maker BPOM dalam rangka membina dan meningkatkan citra BPOM. Dalam hal ini, sejak Februari 2014 layanan pengaduan dan informasi konsumen sudah mulai diintegrasikan melalui Contact Center HALO BPOM 1500533 yang pada pelaksanaannya berkoordinasi dengan Pusat Informasi Obat dan Makanan (PIOM).

7.

Upaya peningkatan akses masyarakat terhadap layanan informasi dan pengaduan konsumen saat ini selain dilakukan melalui ULPK seluruh Indonesia, Contact Center HALO BPOM 1500533, juga melalui media

sosial

twitter

@HALOBPOM1500533

yang

sudah

mulai

diaktifkan pada September 2014.


89

B.

SARAN 1.

Menjadi unit yang handal, terpercaya dan terintegrasi dalam memberikan

pelayanan

kepada

masyarakat

berkaitan

dengan

produk obat dan makanan. 2.

Meningkatkan pelatihan

kompetensi

tentang

SDM

pelayanan

dengan

publik

mengikuti

yang

dapat

berbagai membantu

pelaksanaan tugas sehari-hari. 3.

Petugas Layanan lebih proaktif mencari informasi yang termutakhir baik

dari

literatur-literatur

maupun

Unit

Teknis

dengan

memberdayakan Tim Koordinasi ULPK dari setiap Unit Teknis terkait. 4.

Meningkatkan sarana dan prasarana layanan pengaduan konsumen, seperti papan nama yang menarik perhatian, ruang tamu yang lebih memadai untuk kenyamanan/privacy konsumen serta dibutuhkan konsultan desain interior untuk menata ruangan ULPK dengan memberdayakan sarana/prasarana yang sudah ada.

5.

Perlu menyempurnakan penataan dokumen sesuai SOP dalam rangka konsistensi dan improvement pelaksanaan QMS.

6.

Lebih mengintensifkan kegiatan Bimbingan Teknis dan Monitoring Kegiatan

di

Bidang

Layanan

Pengaduan

Konsumen

di

Balai

Besar/Balai POM untuk perbaikan mutu layanan ULPK sesuai ISO 9001:2008. Setiap laporan hasil kegiatan Bimbingan Teknis dan Monitoring tersebut selanjutnya akan ditembuskan ke Kepala Balai Besar/Balai POM untuk dapat ditindaklanjut. 7.

Perlu

dilakukan

pemberdayaan

masyarakat

dalam

bentuk

pelaksanaan Komunikasi, Informasi dan Edukasi (KIE) terhadap produk obat dan makanan sesuai tingkat kebutuhan informasi/


90

pengetahuan

kelompok

masyarakat

tertentu

secara

berkesinambungan dalam rangka pengawasan obat dan makanan. 8.

Perlu dilakukan program studi banding di beberapa negara tetangga di Asia Tenggara/Asia untuk peningkatan layanan pengaduan, membangun

kerjasama

dan

memperlancar

komunikasi

dalam

Bahasa Inggris sehingga dapat mentransformasikan paradigma lama tentang sebuah pelayanan yang statis dan terikat menjadi pelayanan yang transparan, aktif dan profesional. 9.

Perlu adanya dukungan dari pimpinan, baik dalam bentuk komitmen maupun alokasi anggaran.

10. Perlunya membangun forum komunikasi antar petugas pelayanan di Pusat dan Balai Besar/Balai POM di seluruh Indonesia untuk sharing informasi dan koordinasi kegiatan.


91

LAMPIRAN 1 ALUR KERJA ULPK BADAN POM

92

LAMPIRAN 2 DAFTAR PERALATAN UTAMA DAN INVENTARIS KANTOR

No.

Nama Barang

Jumlah

Keadaan Baik

Rusak

Keterangan

1

Meja kerja

14

Buah

14

-

2

Kursi kerja

14

Buah

14

-

3

AC Split

2

Buah

2

-

4

Lemari buku kayu

4

Buah

4

-

5

Mesin Fax

1

Buah

1

-

6

Telepon (Hotline)

4

Buah

4

-

7

Telepon (PHBX)

2

Buah

2

-

8

Komputer

9

Set

9

-

9

Komputer terhubung di Server PIOM

3

Set

3

-

10

Meja computer

1

Buah

1

-

11

Pinter HP Laser Jet (1020/1022n)

3

Buah

3

-

12

Printer HP Deskjet 565 C

1

Buah

1

-

13

Printer Epson LQ 1170

1

Buah

0

1

14

Printer Xerox Phaser 4600 PS

1

Buah

1

-

15

Laptop

6

Buah

6

-

16

Lemari Es

1

Buah

1

-

17

Pesawat TV

1

Buah

1

-

18

LCD

1

Buah

1

-

19

Scanner Canon

1

Buah

1

-

20

Kamera digital Panasonic CCD DDV-6000

1

Buah

-

1

21

Lemari arsip bahan multiplek dengan satu lemari susun atas dan samping

2

Unit

2

-

22

Lemari gantung bahan multiplek dengan 2 susun dan 4 pintu kaca

1

Unit

1

-

23

Joint table 1/2 lingkaran bahan multiplek untuk customer service

2

Unit

2

-

24

Lemari display bahan kayu kombinasi kaca

1

Buah

1

-

25

Lemari arsip bahan kayu kombinasi kaca (12 pintu warna manggis)

4

Unit

3

1

26

Papan nama ULPK bahan dasar kayu lapis atas stainless ukuran 30 x 20 cm

1

Buah

1

-

27

Breket TV ukuran 25 Inch serta pemasangan

1

Buah

1

-

28

Filling cabinet bahan besi (metal)

1

Buah

-

1

Kunci tidak berfungsi

29

Sofa tamu

1

Buah

1

-

Kulit sofa perlu diganti (sudah mengelupas)

30

Rak dan kotak saran ULPK

1

Buah

1

-

Pengalihan nomor hotline tidak berfungsi Perlu Tambahan Kapasitas Ram dan Hardisk 1 (satu) buah komputer di ruang Kepala Bagian Pengaduan Konsumen dan 2 (dua) buah komputer untuk operasional layanan pengaduan konsumen

Tak dapat gulung otomatis, print warna tidak berfungsi Tidak sempurna karena pita printer tidak bisa berputar otomatis (dikembalikan ke Bagian Rumah Tangga) Perlu tambahan ram untuk Laptop merek Toshiba

2 pintu kaca rusak

93

LAMPIRAN 3 PERSYARATAN KOMPETENSI PEGAWAI BAGIAN PENGADUAN KONSUMEN BIRO HUKMAS Persyaratan Jabatan No

Nama Jabatan

Pendidikan

Diklat Fungsio nal (*)

Diklat Kepemi mpinan (**) - Diklat PIM IV - Diklat PIM III

Diklat Teknis Umum, Administrasi , Manajemen

Diklat Teknis Kepemi mpinan

-

-

1


Minimal S-1

-

2


Minimal S-1

-

Diklat PIM IV

-

-

3


Minimal S-1

-

Diklat PIM IV

-

-

4


Minimal S-1

-

Diklat PIM IV

-

-

Pengala man

Diklat Teknis Penunjang

Pelatihan Strategi Komunikasi dan Kehumasan Pelatihan Manajemen Krisis Pelatihan Manajemen Konflik Pelatihan Negosiasi / lobbying Pelatihan Komunikasi Efektif Pelatihan Penanganan Konsumen Pelatihan Costumer Service Excellent Pelatihan Public Speaking Pelatihan TOT (Training for Trainee) Pelatihan Teknik Presentasi Efektif Pelatihan Marketing Komunikasi ULPK Pelatihan Bahasa Inggris untuk Komunikasi Efektif Pelatihan Manajemen Krisis Pelatihan Manajemen Konflik Pelatihan Komunikasi Efektif Pelatihan Penanganan Konsumen Pelatihan Costumer Service Excellent Pelatihan Public Speaking Pelatihan TOT (Training for Trainee) Pelatihan Teknik Presentasi Efektif Pelatihan Teknik Membuat Bahan Presentasi Pelatihan Marketing Komunikasi ULPK Pelatihan Bahasa Inggris untuk Komunikasi Efektif Pelatihan Manajemen Krisis Pelatihan Manajemen Konflik Pelatihan Komunikasi Efektif Pelatihan Penanganan Konsumen Pelatihan Costumer Service Excellent Pelatihan Public Speaking Pelatihan TOT (Training for Trainee) Pelatihan Teknik Presentasi Efektif Pelatihan Teknik Membuat Bahan Presentasi Pelatihan Marketing Komunikasi ULPK Pelatihan Pengolahan Data (dengan program Microsoft Excel, Microsoft Word, Microsoft Acces dan SPSS) Pelatihan Bahasa Inggris untuk Komunikasi Efektif Pelatihan Manajemen Krisis Pelatihan Manajemen Konflik Pelatihan Komunikasi Efektif Pelatihan Penanganan Konsumen Pelatihan Costumer Service Excellent Pelatihan Public Speaking

94

Minimal 5 tahun di Badan POM




Persyaratan Jabatan No

Nama Jabatan

Pendidikan

5

PFM Ahli Muda

Minilam S-1 Bidang Kesehatan

6

PFM Ahli Pertama

Minimal S-1 Bidang Kesehatan

7

PFM Terampil Penyelia

Minimal Diploma Farmasi/ Kesehatan

8

PFM Terampil Pelaksana

Minimal Diploma Farmasi/


Diklat Kepemi mpinan (**)



-

-

-

-

-

-

-

-

Pengala man


Pelatihan Teknik Presentasi Efektif Pelatihan Teknik Membuat Bahan Presentasi Pelatihan Marketing Komunikasi ULPK Pelatihan Teknik Desain & Pembuatan Produk Informasi Pelatihan Pengelolaan Website Pelatihan Bahasa Inggris untuk Komunikasi Efektif Pelatihan Komunikasi Efektif Pelatihan Statistik Pelatihan Penanganan Konsumen Pelatihan Costumer Service Excellent Pelatihan Public Speaking Pelatihan Teknik Membuat Bahan Presentasi Pelatihan Pengolahan Data (dengan program Microsoft Excel, Microsoft Word, Microsoft Acces dan SPSS) Pelatihan Pengelolaan Website Pelatihan Bahasa Inggris untuk Komunikasi Efektif Pelatihan Komunikasi Efektif Pelatihan Statistik Pelatihan Penanganan Konsumen Pelatihan Costumer Service Excellent Pelatihan Public Speaking Pelatihan Teknik Membuat Bahan Presentasi Pelatihan Pengolahan Data (dengan program Microsoft Excel, Microsoft Word, Microsoft Acces dan SPSS) Pelatihan Pengelolaan Website Pelatihan Bahasa Inggris untuk Komunikasi Efektif Pelatihan technical support teknologi informasi Pelatihan Komunikasi Efektif Pelatihan Komputer Pelatihan Public Relation Pelatihan kearsipan dan korespondensi Pelatihan dokumentasi dan surat menyurat Pelatihan Penanganan Konsumen Pelatihan Costumer Service Excellent Pelatihan Public Speaking Pelatihan Teknik Desain & Pembuatan Produk Informasi Pelatihan Pengolahan Data (dengan program Microsoft Excel, Microsoft Word, Microsoft Acces dan SPSS) Pelatihan Pengelolaan Website Pelatihan Bahasa Inggris untuk Komunikasi Efektif Pelatihan technical support teknologi informasi Pelatihan Komunikasi Efektif

95

-

-

Persyaratan Jabatan No

Nama Jabatan

Lanjutan

Pendidikan

Kesehatan


Diklat Kepemi mpinan (**)



Pengala man


Pelatihan Komputer Pelatihan Public Relation Pelatihan kearsipan dan korespondensi Pelatihan dokumentasi dan surat menyurat Pelatihan Penanganan Konsumen Pelatihan Costumer Service Excellent Pelatihan Public Speaking Pelatihan Teknik Desain & Pembuatan Produk Informasi Pelatihan Pengolahan Data (dengan program Microsoft Excel, Microsoft Word, Microsoft Acces dan SPSS) Pelatihan Pengelolaan Website Pelatihan Bahasa Inggris untuk Komunikasi Efektif

96

LAMPIRAN 4 REKAPITULASI PENINGKATAN KOMPETENSI PEGAWAI BAGIAN PENGADUAN KONSUMEN Pendidikan dan Pelatihan No 1

Nama Pegawai Dra. Fauziah Amin, Apt.

NIP 19600323 199103 2 001

Pangkat /Gol Pembina Tk. I/ IVb

Jabatan Kepala Bagian Pengaduan Konsumen

Pendidikan Terakhir S-1 (Apt)

Praja batan

Diklat Kepemimpinan

√

Diklat PIM IV Diklat PIM III

Diklat Teknis/Manajemen Pelatihan Manager Representative Workhop Pengembangan Layanan Pengaduan Konsumen – “Communication Skill & Personality for Consumer Complaint Service” Peningkatan Keahlian dalam Communication Skill For CCSU Excellent Problem Solving Peningkatan Keahlian dalam Customer Service Speaking Strategy Training Peningkatan Keahlian dalam Execellent Public Services Manajemen Risiko Peningkatan Keahlian dalam Program Pengolahan Data dan Desain Promosi Peningkatan Keahlian Bahasa Asing untuk Pelayanan Konsumen Diseminasi Evaluasi Layanan Pengaduan Konsumen Balai Besar/Balai POM Workshop Perlindungan Konsumen Nasional

Pendidikan Lanjutan Ibel -

Pendidikan Lanjutan Tubel -

Keterangan -

Training Contact Center BPOM Workshop Pemantapan Jejaring Pengawasan Pangan Terpadu

97

Pendidikan dan Pelatihan No

Nama Pegawai

NIP

Pangkat /Gol

Jabatan

Pendidikan Terakhir

Praja batan

Diklat Kepemimpinan

Diklat Teknis/Manajemen

Pendidikan Lanjutan Ibel

Pendidikan Lanjutan Tubel

-

-

Keterangan

Sosialisasi dan Pendampingan Teknis dengan KIL dalam rangka Penerapan Pengarusutamaan Gender Bidang Kesehatan Workshop Nasional Keamanan Pangan di Desa Koordinasi dan Diseminasi Kegiatan Layanan Pengaduan/Informasi Konsumen Balai Besar/Balai POM Media Workshop dalam Penerapan Pencantuman Peringatan dan Informasi pada Kemasan Training Updating Aplikasi Contact Center Halo BPOM 1500533 Diseminasi Kebijakan Menuju WTP Workshop Inovasi Pelayanan Publik 2

Dra. Nining Restu Kurnianingsih, Apt., M.Si.

19620621 199603 2 001

Pembina /IVa


S-2 (Komunikasi)

√

Diklat PIM I V

Workhop Pengembangan Layanan Pengaduan Konsumen – “Communication Skill & Personality for Consumer Complaint Service” Peningkatan Keahlian dalam Communication Skill For CCSU Excellent Problem Solving Peningkatan Keahlian dalam Customer Service Speaking Strategy Training Peningkatan Keahlian dalam Execellent Public Services Manajemen Risiko Peningkatan Keahlian dalam Program Pengolahan Data dan

-

98


3

Nama Pegawai

Eka Rosmalasari, S.Si., Apt.

NIP

19790101 200312 2 001

Pangkat /Gol

Penata Tingkat I/ IIId

Jabatan


Pendidikan Terakhir

S-1 (Apt)

Praja batan

√

Diklat Kepemimpinan

Diklat PIM IV

Diklat Teknis/Manajemen Desain Promosi Peningkatan Keahlian Bahasa Asing untuk Pelayanan Konsumen Diseminasi Evaluasi Layanan Pengaduan Konsumen Balai Besar/Balai POM Workshop Perlindungan Konsumen Nasional Sosialisasi dan Bimtek RKAKL TA 2014 Bimtek Jabatan Fungsional PFM Training Contact Center BPOM Workshop Pemantapan Jejaring Pengawasan Pangan Terpadu Sosialisasi Pedoman Teknis Farmakovigilans dan Tools bagi Industri Farmasi Koordinasi dan Diseminasi Kegiatan Layanan Pengaduan/Informasi Konsumen Balai Besar/Balai POM Media Workshop dalam Penerapan Pencantuman Peringatan dan Informasi pada Kemasan Training Updating Aplikasi Contact Center Halo BPOM 1500533 Workshop Sumber Daya Manusia Workhop Pengembangan Layanan Pengaduan Konsumen – “Communication Skill & Personality for Consumer Complaint Service” Peningkatan Keahlian dalam Communication Skill For CCSU Excellent Problem Solving



-

-

Keterangan

-

99


4

Nama Pegawai

Oke Dwiraswati, S.Si., Apt.

NIP

19791016 200512 2 001

Pangkat /Gol

Penata Tingkat I/ IIId

Jabatan


Pendidikan Terakhir

S-1 (Apt)

Praja batan

√

Diklat Kepemimpinan

Diklat PIM IV

Diklat Teknis/Manajemen Pelatihan Auditor Internal Peningkatan Keahlian dalam Customer Service Speaking Strategy Training Peningkatan Keahlian dalam Execellent Public Services Manajemen Risiko Peningkatan Keahlian dalam program pengolahan data dan desain promosi Peningkatan Keahlian Bahasa Asing untuk Pelayanan Konsumen Workshop Fasilitator Learning Organization BPOM Diseminasi Evaluasi Layanan Pengaduan Konsumen Balai Besar/Balai POM Training Contact Center BPOM Lokakarya Jejaring Intelegent Pangan Koordinasi dan Diseminasi Kegiatan Layanan Pengaduan/Informasi Konsumen Balai Besar/Balai POM Workshop GNWOMI Diseminasi Pedoman Informasi Produk Obat AIDS, TBC, dan Malaria Sosialisasi Pedoman Penilaian Kerja PNS di Lingkungan BPOM Workhop Pengembangan Layanan Pengaduan Konsumen – “Communication Skill & Personality for Consumer Complaint Service Peningkatan Keahlian dalam Communication Skill For CCSU



-

-

Keterangan

-

100


5

Nama Pegawai

Fitriani, SKM

NIP

19740909 199803 2 001

Pangkat /Gol

Penata Muda Tingkat I/IIIb

Jabatan

PFM Ahli Pertama (Sesuai SK Ka BPOM tentang Pemberian

Pendidikan Terakhir

S-1

Praja batan

√

Diklat Kepemimpinan

-

Diklat Teknis/Manajemen Excellent Problem Solving Peningkatan Keahlian dalam Customer Service Speaking Strategy Training Peningkatan Keahlian dalam Execellent Public Services Manajemen Risiko Peningkatan Keahlian dalam Program Pengolahan Data dan Desain Promosi Peningkatan Keahlian Bahasa Asing untuk Pelayanan Konsumen Bimtek SAKIP Seminar on Blood Regulatory and Control Training Contact Center BPOM Workshop Knowledge Forum Infografis Diseminasi Evaluasi Layanan Pengaduan Konsumen Balai Besar/Balai POM Training Contact Center BPOM Koordinasi dan Diseminasi Kegiatan Layanan Pengaduan/Informasi Konsumen Balai Besar/Balai POM Training Updating Aplikasi Contact Center Halo BPOM 1500533 Workhop Pengembangan Layanan Pengaduan Konsumen – “Communication Skill & Personality for Consumer Complaint Service Peningkatan Keahlian dalam Communication Skill For CCSU



-

-

Keterangan

-

101


Nama Pegawai

NIP

Pangkat /Gol

Jabatan

Pendidikan Terakhir

Praja batan

Diklat Kepemimpinan

Tunjangan Kinerja)

6.

Sri Lestari Mukti Rahayu, S.Sos.

19770225 199603 2 001

Penata/ IIIc

PFM Ahli Pertama (Sesuai SK Ka BPOM tentang

S-1

√

-




Keterangan

Peningkatan Keahlian dalam Customer Service Speaking Strategy Training Peningkatan Keahlian dalam Execellent Public Services Manajemen Risiko Peningkatan Keahlian dalam Program Pengolahan Data dan Desain Promosi Peningkatan Keahlian Bahasa Asing untuk Pelayanan Konsumen Diseminasi Evaluasi Layanan Pengaduan Konsumen Balai Besar/Balai POM Pelatihan Pelayanan Prima Workshop Hasil Survey Opini Konsumen Training Contact Center BPOM Workshop Knowledge Forum Infografis Koordinasi dan Diseminasi Kegiatan Layanan Pengaduan/Informasi Konsumen Balai Besar/Balai POM Tahun 2014 Training SDM Contact Center Halo BPOM 1500533 Bimtek PFM Pelatihan e-dokumen Versi II Workhop Pengembangan Layanan Pengaduan Konsumen – “Communication Skill & Personality for Consumer Complaint Service Peningkatan Keahlian dalam

102


Nama Pegawai

NIP

Pangkat /Gol

Jabatan

Pendidikan Terakhir

Praja batan

Diklat Kepemimpinan

Pemberian Tunjangan Kinerja)

6

Hermaniar, S.Farm,. Apt.

19840619 200712 2 001


Setara PFM Ahli Pertama (Sesuai SK Ka BPOM tentang Pemberian Tunjangan




Keterangan

Communication Skill For CCSU Excellent Problem Solving Peningkatan Keahlian dalam Customer Service Speaking Strategy Training Peningkatan Keahlian dalam Execellent Public Services Manajemen Risiko Peningkatan Keahlian dalam Program Pengolahan Data dan Desain Promosi Peningkatan Keahlian Bahasa Asing untuk Pelayanan Konsumen Diseminasi Evaluasi Layanan Pengaduan Konsumen Balai Besar/Balai POM Training Contact Center BPOM Training Contact Center Halo BPOM 1500533 Koordinasi dan Diseminasi Kegiatan Layanan Pengaduan/Informasi Konsumen Balai Besar/Balai POM Tahun 2014 Sosialisasi Software Aplikasi 'Ayo Cek Gizi PJAS' S-1 (Apt)

√

-

103


Nama Pegawai

NIP

Pangkat /Gol

Jabatan Kinerja) Setara PFM Terampil Pelaksana Lanjutan (Sesuai SK Ka BPOM tentang Pemberian Tunjangan Kinerja)

Pendidikan Terakhir

Praja batan

Diklat Kepemimpinan

D-3

√

-

6

Rezekika Amalia Aritonang, AMd.

19801231 200312 2 002

Penata Muda/ IIIa

7.

Rafika Kultsum Fadillah, S.Farm., Apt.

19910402 201402 2 002


CPNS

S-1 (Apt)

-

-

8.


-

-

Pramubakti

S1 Apoteker

-

-

Diklat Teknis/Manajemen Workhop Pengembangan Layanan Pengaduan Konsumen – “Communication Skill & Personality for Consumer Complaint Service” Peningkatan Keahlian dalam Communication Skill For CCSU Pelatihan Pelayanan Prima Diseminasi Evaluasi Layanan Pengaduan Konsumen Balai Besar/Balai POM Training Contact Center BPOM Bimtek SAKIP Training Contact Center Halo BPOM 1500533 Koordinasi dan Diseminasi Kegiatan Layanan Pengaduan/Informasi Konsumen Balai Besar/Balai POM Tahun 2014 Training SDM Contact Center Halo BPOM 1500533 Workshop Rancangan Iklan Obat Tradisional dan Suplemen Makanan Pelatihan Customer Service Excellent Diseminasi Evaluasi Layanan Pengaduan Konsumen Balai Besar/Balai POM Peningkatan Keahlian dalam Communication Skill For CCSU Seminar on Blood Regulatory and Control Training Contact Center BPOM



-

-

-

-

-

-

-

-

-

Keterangan

104


Nama Pegawai

NIP

Pangkat /Gol

Jabatan

Pendidikan Terakhir

Praja batan

Diklat Kepemimpinan




Keterangan

Sosialisasi Juknis Penerapan CPKB Pada Industri Kosmetika Golongan B Koordinasi dan Diseminasi Kegiatan Layanan Pengaduan/Informasi Konsumen Balai Besar/Balai POM Tahun 2014 2nd Indonesia - Japan Sympsosium on Ensuring and Enhancing Quality Assurance of Medical Product Training SDM Contact Center Halo BPOM 1500533

105

LAMPIRAN 5 DAFTAR REFERENSI/PUSTAKA DI UNIT LAYANAN PENGADUAN KONSUMEN No.

Judul Buku

Tahun/ Penerbit/Pengarang

Jumlah

1

10 Langkah Bijak Meraih Sukses Dalam Karir dan Bidang Kehidupan Lainnya

2006

1

2

Acuan Sediaan Herbal

2002

1

3

Acuan Sediaan Herbal Volume 6

2011

1

4

Akrilamida

2002

1

5

Antioxidants in Human Health and Disease

1999

1

6

Award- Winning Customer Service

7

Badan POM Lakip 2010

2010

1

8

Bahan Tambahan Pangan

2006

1

9

Beginning Cosmetics Chemistry Of Bioactive Natural Products

2004, Randy Scueller dan Perry Romanoski

1

10

Buklet Harmonisasi Regulasi ASEAN di Bidang Kosmetik

2005

2

11

Buku I Manual Kearsipan Pedoman Pengelolaan Arsip

2010

1

12

Buku II Standar Operasional Prosedur Pedoman Pengelolaan Arsip

2010

1

13

Buku Nomenklatur Informasi Obat

2002

1

14

Buku Nomenklatur Komunikasi Obat dan Bahan Berbahaya

2002

1

15

Buku Paduan Atlet

16

Buku Panduan Pengembangan E-Document BPOM RI

2011

1

17

Buku Petunjuk Penggunaan Aplikasi Records Center Information System

2010

1

18

Buku Referensi Peraturan Prundang-Undangan di Bidang Pangan

2010

1

19

Buku Sinonim dan Sediaan Perkursor Edisi Pertama

2002

2

20

Buletin Teknologi PascaPanen Pertanian Volume 1 No 1

2005

1

21

Cara Mudah Mengatur Makanan Sehari Seimbang dan Sesuai Kebutuhan Gizi

FKUI, Jakarta

1

22

Consumer Behavior and Managerial Decision Making 2nd Edition

Frank R. Kardes

1

23

Cosmetic and Drug Preservasion Principle and Practice

Jon J. Kabara

1

24

Customer Care Excellence Sarah Cook

2004

1

2005

1

25

Customer Satisfaction Cara Praktis Membangun Hubungan yang Menguntungkan dengan Pelanggan

1

1

26

Daftar dan Plafon Harga Obat Edisi XIV 1998

1993

2

27

Daftar Nama dan Alamat Pejabat Eselon IV ke Atas di Lingkungan Kemkes RI

1997

1

28

Daftar No Pendaftaran Obat Tradisional, Suplemen Makanan yang disetujui 1 Januari 2002 s/d 31 Des 2002

2002

1

29

Daftar Nomor Pendaftaran Obat Tradisional dan Suplemen Makanan yang Disetujui

2001

1

106

No.

Judul Buku


Jumlah

30

Daftar Obat Esensial Nasional

1994

1

31

Daftar Obat Esensial Nasional

1998

3

32

Daftar Peraturan Perundang-Undangan di Bidang Obat, Makanan, Kosmetik, Alat Kesehatan dan Bahan Berbahaya

1996

1

33

Dasar-Dasar Komunikasi Kesehatan

2006

1

34

Data Penertiban Pers Nasional

2007

1

35

Data/Informasi Kependudukan Menurut Sensus 1971,1980,1990, 1995 dan Proyeksinya Edisi ke 4

1998

1

36

Demokrasi

2001

1

37

DPHO : Daftar dan Plafon Harga Obat Edisi XVIII

2000

1

38

Drug Information Handbook

2000/2001

1

39

Drugs Of Abuse Second Edition

2005

1

40

Drugs of Use Third Edition

41

Drugs, Society and Human Behavior

1 2008

1

PT. Elex Media Komputindo/Dr. Aso Sentana

3

42

Excellent Service and Customer Satisfaction

43

Epi Info 6.03 Untuk Tingkat Pemula dan Menengah

1996

1

44

Etika Pariwara Indonesia (Tata Krama dan Cara Periklanan Indonesia)

2005

2

45

Evaluation Of Certain Food Additives and Contaminats

2002

1

46

Farmakologi dan Terapi

2007

1

47

Farmakologi dan Terapi Edisi 4

1995

1

48

Farmakologi dan Terapi Edisi 5

2007

1

49

Farmasi Klinik Teori dan Penerapan

50

Frequently Asked Question ( FAQ )

51

Gizi dan Kesehatan Masyarakat

52

Hasil Evaluasi Tim Pengkajian Pestisida Berbahan Aktif CHLORPIRYPOS, DIKLORVOS dan PROPOKSUR

53

Himpunan Peraturan Perundang-Undangan Narkotika

54

Himpunan PerUU Bidang Kesehatan

55

How to Talk to Customers Create A great Impression Every Time With Magic

56

Ilmu Gizi untuk Mahasiswa dan Profesi Jilid 2

Prof. Dr. Achmad Djaeni

1

57

Ilmu Gizi untuk Mahasiswa dan Profesi Jilid 2

Prof. Dr. Achmad Djaeni

1

58

Indonesia Sehat 2010 Visi Baru, Misi, Kebijakan dan Strategi Pembangunan Kesehatan

59

INDOPHARM

2003

2

60

Info Produk Terbaru Sebagai Standar Jawaban ULPK

2008

1

61

Informasi Bahan Beresiko Keracunan Buku II

1988

1

62

Informasi Obat Generik Untuk Rumah Sakit

1989

1

63

Informasi Obat-Obatan

64

Informatorium Suplemen Makanan Indonesia

1 2008

2

Fakultas Kesmas UI

1

2003

1 1

1996-1997

1 1

3

1 2004

1

107

No.

Judul Buku

65

Informatorium Suplemen Makanan Indonesia Edisi 1 Jilid 2

66

Interaksi Obat

67


Jumlah

2004

1

1989, ITB Bandung

1

Izin Usaha Industri OT dan Pendaftaran OT

1990

1

68

Jalan Pintas Menguasai Bahasa Inggris

2006

1

69

Jenis dan Tarif Atas Penerimaan Negara Bukan Pajak yang Berlaku Pada BPOM

2010

1

70

Jurnal Penelitian PascaPanen Pertanian Volume 2 No 2

2005

1

71

Jurnal Penelitian Tanaman Industri

1996

1

72

Kaleidoskop

2010

1

73

Kamus Bahasa Inggris-Indonesia

74

Katalog Kartu Pangan dan Bahan Berbahaya

2006

1

75

Katalog Bahan Kemasan Pangan

2007

1

76

Katalog Kartu Kosmetik, Alkes dan PKRT

2004

1

77

Katalog Kartu Kosmetik, Alkes dan PKRT Jilid 1

2006

1

78

Katalog Kartu Kosmetik, Alkes dan PKRT Jilid 2

2006

1

79

Katalog Kartu Kosmetika, Alkes dan PKRT

2008

1

80

Katalog Kartu Obat

2004

1

81

Katalog Kartu Obat dan NAPZA

2006

1

82


2007

1

83


2008

1

84

Katalog Kartu Obat Tradisional dan Produk Komplemen

2007

1

85

Katalog Kartu Obat Tradisional dan Produk Komplemen

2008

1

86


2004

1

87


2007

1

88


2008

1

89

Katalog Kosmetik, Alkes dan PKRT

2007

1

90

Katalog Kosmetika

2009

1

91

Katalog Kosmetika, PKRT dan Alat Kesehatan

2004

1

92

Katalog Obat

2004

1

93

Katalog Obat dan NAPZA

2009

1

94

Katalog Obat dan NAPZA Jilid 1

2006

1

95

Katalog Obat dan NAPZA Jilid 2

2006

1

96

Katalog Obat Tradisional dan Produk Komplemen

2009

1

97

Katalog Obat Tradisional dan Produk Komplemen Jilid 1

2006

1

98

Katalog Obat Tradisional dan Produk Komplemen Jilid 2

2006

1

99

Katalog Pangan

2006

1

100

Katalog Pangan dan Bahan Berbahaya

2004

1

101

Katalog Pangan dan Bahan Berbahaya

2009

1

102

Katalog Pangan dan Bahan Berbahaya Jilid 1

2006

1

2

108

No.

Judul Buku


Jumlah

103

Katalog Pangan dan Bahan Berbahaya Jilid 2

2006

1

104

Katalog Public Warning dan Press Relase

2006

1

105

Katalog Public Warning dan Press Relase

2008

1

106

Katalog Statistik Industri Besar dan Sedang

2001

1

2011

3

2012

3

2013

3

2011

3

2012

3

2013

3

107 108 109 110 111 112

Katalog/Referensi Standar tentang Kosmetika Katalog/Referensi Standar tentang Kosmetika Katalog/Referensi Standar tentang Kosmetika Katalog/Referensi Standar tentang Obat dan NAPZA Katalog/Referensi Standar tentang Obat dan NAPZA Katalog/Referensi Standar tentang Obat dan NAPZA

Jawaban Pengaduan Konsumen Jawaban Pengaduan Konsumen Jawaban Pengaduan Konsumen Jawaban Pengaduan Konsumen Jawaban Pengaduan Konsumen Jawaban Pengaduan Konsumen

113

Katalog/Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen tentang Obat Tradisional dan Suplemen Makanan

2011

3

114


2012

3

115


2013

3

2011

3

2012

3

2013

3

116 117 118

Katalog/Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen tentang Pangan dan Bahan Berbahaya Katalog/Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen tentang Pangan dan Bahan Berbahaya Katalog/Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen tentang Pangan dan Bahan Berbahaya

119

Kategori Pangan

2009

1

120

Kebijaksanaan dan Strategi Penaggulangan Penyalahgunaan danPeredaran Gelap Narkotika, Psikotropiaka dan Zat Adiktif

1993

1

121

Kebijaksanaan Repelita VI dan Istilah-Istilah Pada direktorat Jendral POM

1994

1

122

Keputusan Kepala Badan Obat dan Makanan tentang Petunjuk Teknis Pelaksanaan Jabatan Fungsional Pengawas Farmasi dan Makanan dan Angka Kreditnya

2003

1

123

Keputusan Kepala Badan POM RI tentang Kebijakan Teknologi Informasi dan Komunikasi Terintegrasi di Lingkungan BPOM

2007

1

124

Keputusan Menkes RI:No 130 /Menkes/SK/I/2000 tentang Struktur Organisasi dan Tata Kerja Kemkes

2000

1

125

Keputusan Menteri Kesehatan dan Kepala Badan

2000

1

126

Keputusan Menteri Kesehatan RI No.130/Menkes/SK/II/2000 Organisasi dan Tata Kerja Departemen Kesehatan

2000

1

127

Keputusan Menteri Kesehatan RI No: 170/Menkes/SK/III/1999 tentang Pedoman Sistem Informasi Sumber Daya Manusia Bidang Kesehatan

1999

1

109

No. 128 129

Judul Buku Keputusan Presiden RI tentang Pedoman Pelaksanaan Barang/Jasa Pemerintah Kesepakatan Bersama Antara Kementerian Kesehatan Dengan 18 Organisasi Kemasyarakatan

130

Kode Etik Pemasaran Usaha Farmasi Indonesia

131

Kodeks Makanan Indonesia

132 133

Kodeks Makanan Indonesia tentang Bahan Tambahan Makanan Edisi II Komisi Informasi Pusat RI tentang Standar Layanan Informasi Publik

Tahun/ Penerbit/Pengarang 2003

Jumlah 1 1 1

2001

1

1997

1

2010

1

134

Kompedia : Obat Bebas

1996

4

135

Kriteria dan Tata Laksana Registrasi Obat

2011

1

136

Kriteria dan Ukuran Keberhasilan Reformasi Birokrasi

2011

1

137

Kumpulan Indikator Kesehatan Arti dan Manfaatnya

1992

1

138

Kumpulan Indikator Kesehatan, Arti dan Manfaatnya

1996

1

2004

1

2004

1

2004

1

2004

2

139 140 141

Kumpulan Peraturan di Bidang Pengawasan Obat Tradisional, Kosmetik dan Produk Komplemen II Kumpulan Peraturan di Bidang Pengawasan Pangan dan Bahan Berbahaya III Kumpulan Peraturan di Bidang Pengawasan Produk Terapetik, Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif

142

Kumpulan Peraturan Pada Sekretariat Utama dan Pusat-Pusat IV

143

Kumpulan Peraturan Perundang-Undangan di Bidang Makanan Edisi III Jilid 1

1993 - 1994

1

144

Kumpulan Perundang-Undangan di Bidang Obat, NAPZA, Obat Tradisional, Kosmetika, Produk Komplemen, Bahan Berbahaya dan Umum

2008

1

145

Kumpulan Regulasi di Bidang Import

2006

1

146

Laboratorium Pendaftaran Produk Pangan

2003

1

147

Laporan Akhir Survei

2010

1

148

Laporan an 1997 - 1998

1997-1998

1

149

Laporan an Bagian Pengaduan Konsumen

2011

1

150

Laporan an National Agency Of Drugs dan Food Control RI

2009

1

151

Laporan Edukasi Kepada Masyarakat tentang Obat dan Makanan

2011

1

152

Laporan Kegiatan Komunikasi, Informasi dan Edukasi

2011

1

153

Laporan Pameran Hari Pangan Sedunia

2011

1

154

Laporan Pelaksanaan Bimtek Promosi Keamanan Pangan

2011

1

155

Laporan Pelaksanaan Kegiatan Pameran Hari Kesehatan Nasional Indonesia Cinta Sehat

2011

1

156

Laporan Pelaksanaan Kegiatan Pameran Pembangunan

2011

1

2011

1

2011

1

2006

1

157 158 159

Laporan Pelaksanaan Kegiatan Talkshow Secara Langsung / Live 2011 Laporan Penyelenggaraan in House Training Excellent Cumunication Skill Tingkat Lanjutan Mari Kita Simpan Makanan Dengan Baik

110

No.

Judul Buku


Jumlah

160

Marketing Communication Taktik dan Strategi

1

161

Marketing In The Public Sector

1

162

Marketing Research For Beginner Panduan Praktis Riset Pemasaran Bagi Pemula

2006

1

163

Medicinal Chemistry of Bioactive Natural Products

1

164

Medicinal Plants of Asia And The Pacific Christophe Wiart

1

165

Menegaskan Kemerdekaan Pers Kumpulan Makalah 1999-2007

166

1999-2007

1

MIMS Edisi Bahas Indonesia

2007

1

167

Modul Pelatihan Untuk Pelatihan (TOT) Penggunaan Obat yang Rasional Modul 4 Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat

1996

1

168

Modul Penyebaran Informasi tentang Kosmetika Modul 1 Pedoman Umm tentang Pelatihan /Pembekalan Petugas Penyebar Informasi tentang Kosmetika

2010

1

2010

1

2010

1

2010

1

169 170 171

Modul Penyebaran Informasi tentang Kosmetika Modul 2 Peraturan-Peraturan di Bidang Kosmetika Modul Penyebaran Informasi tentang Kosmetika Modul 3 KiatKiat Memilih Kosmetika Modul Penyebaran Informasi tentang Kosmetika Modul 4 Pengetahuan Praktis tentang Kosmetika

172

Modul Penyebaran Informasi tentang Kosmetika Modul 5 Penandaan / Peringatan Untuk Bahan Kosmetika Dengan Pembatasan Penggunaan

2010

1

173

Monografi Ekstrak Tumbuhan Obat Indonesia Vol I

2004

1

174

Monografi Ekstrak Tumbuhan Obat Tradisional Indonesia Volume 2

2006

1

175

Monograph of Indonesia Medicinal Plant Extract Volume 1

2004

2

176

Narkotika, Psikotropika, Pencegahan Penyalahgunaan dan Solusinya

2001

1

177

Natural Products From Plants Secon Edition

178

Obat Generik Berlogo Volume 1

2005

1

179

Occupational Toxicology Second Edition

2004

1

180

Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis di Lingkungan BPOM

2001

1

181

Peraturan Menteri Kesehatan tentang Pengamanan Alat Kesehatan dan Perbekalan Kesehatan Rumah Tangga

2004

1

182

Pedoman (SOP) Layanan Pengaduan Konsumen

2010

1

183

Pedoman Cara Distribusi Obat yang Baik

2005

1

184

Pedoman Cara Uji Klinik yang Baik di Indonesia

2001

1

185

Pedoman Informasi Pangan dan Bahan Berbahaya

2003

1

186

Pedoman Jabatan Fungsional Statistik di Lingkungan Depkes RI Revisi I

2000

1

187

Pedoman Jabatan Fungsional Statistik di Lingkungan Depkes RI

1993

1

188

Pedoman Klausula Baku di Bidang Asuransi

2001

1

189

Pedoman Klausula Baku di Bidang Kelistrikan

2002

1

1

111

No.

Judul Buku


Jumlah

190

Pedoman Klausula Baku di Bidang Pariwisata

2002

1

191

Pedoman Klausula Baku di Bidang Telekomunikasi

2008

1

192

Pedoman Klinis : Penatalaksanaan Ketergantungan Heroin Dengan Buprenorfin

2006

1

193

Pedoman Layanan Pengaduan Konsumen

2009

2

194

Pedoman Layanan Pengaduan Konsumen Balai Besar/Balai POM

2007

1

195

Pedoman Layanan Pengaduan Konsumen BPOM

2007

1

196

Pedoman Layanan Pengaduan Kosumen Balai Besar/Balai POM

2004

1

197

Pedoman Pelaksanaan Peringatan Hari Kesehatan Nasional Ke36

2000

1

198

Pedoman Pelaksanaan Uji Klinik Obat Tradisional

2000

1

199

Pedoman Pembuatan Obat Tradisional yang Baik

2005

1

200

Pedoman Penerapan Cara Produksi Makanan yang Baik (CPMB)

1996

1

201

Pedoman Pengajuan Dokumen Usulan Reformasi Birokrasi di Lingkungan Kementrian / Lembaga/ Pemerintah Daerah

2009

2

202

Pedoman Pengawasan Prekursor (Informasi Umum)

2003

1

203

Pedoman Penyebarluasan Informasi tentang Pencegahan Penyalahgunaan Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif Lainnya (Pendidikan)

1999-2000

1

204

Pedoman Penyebarluasan Informasi tentang Pencegahan Penyalahgunaan Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif Lainnya (Tokoh Masyarakat)

1999-2000

1

205

Pedoman Penyebarluasan Informasi tentang Tenaga Kesehatan

1999-2000

2

2002

1

2008

2

206 207

Pedoman Penyelesaian Sengketa Konsumen Dengan Cara Mediasi Pedoman Penyusunan Standar Operating Prosedur Administrasi Pemerintahan

208

Pedoman Pertolongan Keracunan Untuk Puskesmas Buku I

2002

1

209

Pedoman Pertolongan Keracunan Untuk Puskesmas Buku II 15 Jenis Racun Alam

2002

1

210

Pedoman Pertolongan Keracunan Untuk Puskesmas III

2002

1

211

Pedoman Pos Pengawas Obat dan Makanan

2007

1

212

Pedoman Program Eliminasi Filariasis di Indonesia

2008

1

213

Pedoman Sera-Simpan Karya Cetak dan Karya Rekam

1995

1

214

Pedoman Tata Persuratan Badan POM

2001

1

215

Pedoman Teknis Operasional Gerakan Jumat Bersih

1998

1

216

Pedoman Teknis Pembagian Urusan Pemerintah Bidang Kesehatan atau Pemerintah, Pemerintah Daerah Propinsi,Kabupaten/Kota Keputusan Menteri Kesehatan RI No 922/Menkes/SK/X2008

2008

1

217

Pedoman Teknis Pengelolahan Obat Untuk Peningkatan Pelayanan Kesehatan Masyarakat di Kabupaten/Kota

2000

2

112

No.

Judul Buku

218

Pedoman Teknis Urusan Pemerintahan Bidang Kesehatan Antara Pemerintah, Pemerintah Daerah Propinsi, dan Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota

219 220 221 222 223

Pedoman Teknologi Formulasi Sediaan Berbasis Ekstrak Volume 1 Pedoman Teknologi Formulasi Sediaan Berbasis Ekstrak Volume 2 Pedoman Umum Reformasi Birokrasi Pemasaran di Sektor Publik Panduan Praktis Untuk Meningkatkan Kinerja Pemerintah Pedoman Penanggulangan Kejadian Ikutan Pasca Pengobatan Filariasis


Jumlah

2008

1

2012

1

2013

1

2008

1

Philip Katler dan Nancy Lee

1

2007

1

2001

1

224

Penelitian Laporan Pengauduan Konsumen

225

Pengantar Metabolisme Obat

226

Pengelolaan Kekayaan Negara

2005

1

227

Pengendalian Pada Infeksi Perawatan Flu Burung

2004

4

228

Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Melalui Partisipasi Masyarakat Dalam Rangka Mewujudkan Pemerintahan yang Baik

2004

1

229

Penyebaran Informasi NAPZA

2003

1

230

Penyuluhan Jamu Gendong 1995

1996

1

231

Penyuluhan Keamanan Pangan di Sekoah

232

Penyuluhan Keamanan Pangan Untuk Konsumen Swalayan

2006

1

233

Penyuluhan Keamanan Pangan Untuk Titel

2006

1

234

Peraturan Kepala BPOM RI No HK.00.05.21.3592

2007

1

235

Peraturan Menkes RI No 722/ Menkes/Per/IX/88 tentang Bahan Tambahan Makanan

1988

1

236

Peraturan Menteri Kesehatan RI tentang Penyempurnaan Pelaksanaan Masa Bakti dan Izin Kerja Apoteker

1995

1

237

Peraturan Presiden tentang Barang / Jasa Pemerintahan

2010

1

238

Perilaku Konsumen Jilid 1

1992, The dryden press

1

2004

1

1997

1

239 240

Persyaratan Penggunaan Bahan Tambahan Pangan Pemanis Buatan Dalam Produk Pangan Persyaratan Teknis Industri dan Perdagangan Air Minum Dalam Kemasan

1

1

241

Petunjuk Akses Jaringan Komputer

1996

1

242

Petunjuk Operasional Cara Pembuatan Obat Tradisional yang Baik

2005

1

243

Petunjuk Pelaksanaan Evaluasi Kinerja Organisasi Pemerintah

2008

1

244

Petunjuk Pemeriksaan Pestisida Dengan Kromatografi Lapisan Tipis dan Kromatografi Kertas

1998, Departemen Kesehatan RI

1

245

Petunjuk Penyusunan Indikator Kinerja Utama

2008

1

246

Petunjuk Pertanyaan Pemriksaan Haji dan Pembinaan Calon Haji VI

1997

1

247

Petunjuk Teknis Anggaran 1

1997-2009

1

248

Petunjuk Teknis Anggaran 2

2011

1

249

Petunjuk Teknis Cara Pembuatan Kosmetik yang Baik

2005

1

113

No.

Judul Buku


Jumlah

250

Petunjuk Teknis Gerakan Pekerja Wanita Sehat dan Produktif Bagi Petugas Kesehatan

1997

1

251

Principles of Fharmacology The Pathhophysiologic Basis of The Drug Therapy Second Edition

2007

1

252

Principles of Pharmacology Workbook

2007

1

253

Prinsip Dasar Ilmu Gizi

Sunita Almatsier

1

254

Prosedur Operasional Baku

2005

1

1996

1

1994

1

1994

1

255 256 257

Prosidding Forum Konsultasi Strategi dan Koordinasi Pengembangan Agroin Industri Tanaman Obat Prosiding Simposium II Hasil Penelitian dan Pengembangan Tanaman Industri 4a Prosiding Simposium II Hasil Penelitian dan Pengembangan Tanaman Industri 4b

258

Public Relation Manual

259

Pusaka Nusantara Obat Tradisional Maluku

260 261 262 263 264

Referensi Peraturan Perundang-Undangan di Bidang Obat dan Makanan Referensi Peraturan Perundang-Undangan di Bidang Obat dan Makanan Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen (Katalog) Obat Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen (Katalog) Obat Tradisional dan Suplemen Makanan Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen (Katalog) Pangan dan BB

1 1998/1999

1

2009

1

2009

1

2010

1

2010

1

2010

1

265

Regional Health Forum

1996

1

266

Rencana Pembangunan Kesehatan Menuju Indonesia Sehat

1999

1

267

Rintasan Pembangunan Farmasi Indonesia

2007

1

268

Sari Laporan Penelitian dan Survey Jilid 19

1995

1

269

Sari Laporan Penelitian dan Survey Jilid 2

1997

1

270

Sari Penelitian Laporan dan Survei Jilid 2

1996

1

271

Sinonim Obat Untuk Apotek dan Awam

2009

1

272

Sistem Manajemen Mutu - Kosa Kata

2001

1

273

Sistem Manajemen Mutu – Persyaratan

2001

1

274

Skin Care: Theories and Applications

Allured

1

275

Slim Beauty

dr. Yahya Wardoyo, SKM/Sketsa Inti Media

1

276

Skripsi Maraknya Peredaran Jamu Kimia Ditinjau dari UU No 8 1999 tentang Perlindungan Konsumen

2005

1

277

SME dan Cooperative Indonesia Cataloque

278

Strategic Market Management 7th Edition

279

Taman Obat Keluarga ( Toga )

280

1 David A. Aaker

1

1995

1

Tanaman Obat Indonesia untuk Pengobat Herbal Jilid 1

Ir. W. P. Winarto

1

281

Tanaman Obat Indonesia untuk Pengobat Herbal Jilid 2

Ir. W. P. Winarto

1

282

Tanya Jawab : Bahan Pangan

2006

1

283

Tanya Jawab Bahaya Pada Pangan

2005

1

114

No. 284 285 286

Judul Buku Tanya Jawab Cara Produksi Pangan yang Baik Tanya Jawab Ketentuan Teknis Terkait Peraturan Menteri Kesehatan Tanya Jawab Ketentuan Teknis Terkait Peraturan Menteri Kesehatan tentang Registrasi Obat Volume 1


Jumlah

2005

1

2008

1

2008

1

287

Tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Kewenangan, Susunan Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Pemerintahan Non Departemen

2001

1

288

Terobosan dan Inovasi Daerah dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dalam Rangka Mewujudkan Pemerintahan yang Baik

2004

1

289

The Indonesia Cosmetic directory

2006

1

290

The Merck Index Fourteenth Edition

291

The New Rules of Marketing and PR

292

Tinjauan tentang Perubahan Harga Obat Generik Sebelum Krisis Sampai Dengan Sekarang

293

Traditional Chinese Medicines moleculer Structures, Natural Sources And Applications Second Edition

294

Undang-Undang RI No 8 Thn 1999 tentang Perlindungan Konsumen

1999

1

295

USP NF Asian Edition

2007

1

296

Vademokum : Bio Farma

1997

1

1 David Meerman Scott

1

2000

1 1

115

LAMPIRAN 6

FLOW REPORT PENGADUAN DAN INFORMASI KONSUMEN

116

LAMPIRAN 7 GENDER BUDGET STATEMENT (GBS) (Pernyataan Anggaran Gender) Nama K/L

:

Badan POM

Unit Organisasi

:

Sekretariat Utama

Unit Eselon II /Satker

:

Biro Hukum dan Humas

Program

Dukungan Manajemen dan Pelaksanaan Teknis lainnya BPOM

Kegiatan

Koordinasi Kegiatan Penyusunan Rancangan Peraturan Peraturan Perundang-undangan, Bantuan Hukum, Layanan Pengaduan Konsumen dan Hubungan Masyarakat

Indikator Kegiatan

Kinerja

Output Kegiatan

Jumlah layanan pengaduan dan informasi yang dilaksanakan Laporan pengaduan konsumen (laki dan perempuan) yang ditindaklanjuti, termasuk kelompok berkebutuhan khusus Berdasarkan data pelaksanaan operasional layanan di BPOM, semakin beragam pertanyaan yang diajukan oleh konsumen dan dengan semakin banyaknya jenis produk obat dan makanan yang diproduksi sehingga konsumen semakin sulit memilih dan menggunakan secara aman, berkhasiat dan bermutu, serta masih banyak informasi terkait obat dan makanan yang belum dipahami oleh konsumen maupun pelaku usaha, rendahnya kepedulian konsumen untuk melaporkan kasus obat dan makanan ke unit layanan kosumen, perempuan lebih banyak memperoleh manfaat dari layanan pengaduan konsumen dan sosialisasi Klinik konsumen. Hal ini merupakan tantangan bagi Layanan Pengaduan Konsumen untuk selalu memberikan informasi yang cepat, tepat, akurat dan termutakhir kepada Konsumen baik perempuan maupun laki-laki, melalui kegiatan layanan pengaduan konsumen responsif gender.

Analisa Situasi

Target yang diharapkan dari pelaksanaan kegiatan ini adalah meningkatkan layanan pengaduan konsumen yang prima tentang obat dan makanan bagi konsumen laki-laki maupun perempuan. termasuk kelompok berkebutuhan khusus. Kesenjangan gender dalam layanan pengaduan konsumen terdiri dari; (a) terbatasnya, akses masyarakat, baik laki-laki maupun perempuan dan golongan berkebutuhan khusus; (b) terbatasnya ketersediaan akses sosialisasi klinik konsumen; (c) terbatasnya ketersediaan jenis survei yang dilaksanakan; (d) belum adanya akses untuk kelompok berkebutuhan khusus yang memanfaatkan sarana survei untuk memberikan masukan terhadap peningkatan pelayanan. Isu gender dalam berpartisipasi adalah; (a) masih banyak informasi terkait obat dan makanan yang belum dipahami oleh konsumen maupun pelaku usaha; (b) belum semua masyarakat baik laki-laki maupun perempuan berpartisipasi untuk menghubungi ULPK BPOM; (c) perempuan lebih banyak berpartisipasi dibanding laki-laki dalam sosialisasi klinik konsumen; (d) lakilaki lebih banyak menjadi responden dalam survey evaluasi kepuasan konsumen (telesurvey). Faktor kesenjangan manfaat antara lain: (a) perempuan lebih banyak memperoleh manfaat dari layanan pengaduan konsumen dan sosialisasi klinik konsumen; (b) belum banyak responden perempuan yang memanfaatkan sarana survei untuk memberikan masukan terhadap

117

peningkatan pelayanan. Kesenjangan gender tersebut disebabkan oleh faktor internal adalah; (a) masih kurangnya cakupan informasi terkait obat dan makanan; (b) masih kurangnya promosi unit layanan pengaduan konsumen sehingga banyak masyarakat yang belum memanfaatkan layanan pengaduan konsumen obat dan makanan; (c) belum ada data terpilah untuk konsumen yang memanfaatkan layanan pengaduan konsumen, dan yang disebabkan eksternal adalah; (a) masih rendahnya kepedulian konsumen akan haknya; (b) masih rendahnya kepedulian konsumen untuk melaporkan kasus obat dan makanan ke unit layanan kosumen; (c) masih kurangnya pengetahuan masyarakat baik laki-laki dan perempuan tentang obat dan makanan yang aman, bermutu, dan bermanfaat.

Komponen 1

Identifikasi dan pemenuhan kekurangan akses sarana prasarana untuk meningkatkan mutu pada Layanan pengaduan konsumen (operasional layanan pengaduan konsumen)

Komponen 2

Mengintegrasikan materi isu gender pada bahan edukasi konsumen tentang obat dan makanan “satu tindakan untuki masa depan”.

Komponen 3

Pengembangan Aplikasi sistem pelaporan yang mengintegrasikan data responsif gender dan identifikasi pemenuhan kekurangan akses sarana.

Komponen 4

Melakukan pengembangan design layanan pengaduan konsumen via subweb ULPK

Komponen 5

Melakukan survei evaluasi kepuasan konsumen

Rencana Aksi

Alokasi Anggaran Output kegiatan

Dampak/hasil Output Kegiatan

Rp. 558.020.000,1. Meningkatnya layanan pengaduan konsumen yang prima bagi konsumen laki-laki, perempuan, anak laki-laki, anak perempuan termasuk kelompok berkebutuhan khusus. 2. Konsumen mampu melindungi diri dari obat dan makanan yang berisiko terhadap kesehatan masyarakat.

Jakarta, Juni 2014 Penanggung Jawab Kegiatan Kepala Biro Hukum dan Humas

Budi Djanu Purwanto, SH., MH NIP. 19560108 198209 1 001

118

LAMPIRAN 8 FORMAT FORMULIR PENGADUAN KONSUMEN

119

LAMPIRAN 9 FORMAT LAPORAN RESUME HARIAN PENGADUAN KONSUMEN

120

LAMPIRAN 10 SURAT KEPUTUSAN TENTANG PEMBENTUKAN DAN PENUNJUKKAN TIM PELAKSANA OPERASIONAL LAYANAN PENGADUAN KONSUMEN OBAT DAN MAKANAN TAHUN 2014

121

LAMPIRAN 10 (lanjutan)

122

LAMPIRAN 11 FORMAT FORMULIR PENGIRIMAN RUJUKAN

123

LAMPIRAN 12 LAPORAN SINGKAT ULPK BADAN POM (PUSAT) TAHUN 2014

124

LAMPIRAN 13 LAPORAN SINGKAT ULPK NASIONAL (GABUNGAN BADAN POM & BALAI BESAR/BALAI POM SELURUH INDONESIA) TAHUN 2014

125

LAMPIRAN 14 LAPORAN SINGKAT ULPK BALAI BESAR/BALAI POM SELURUH INDONESIA TAHUN 2014

126

LAMPIRAN 15 TABEL DAN GRAFIK KOMPOSISI JUMLAH LAYANAN PENGADUAN DAN INFORMASI KONSUMEN PER- BALAI BESAR/BALAI POM TAHUN 2014

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

Nama Balai Besar/Balai POM

Surabaya Bandung Bandar Lampung Denpasar Yogyakarta Semarang Jakarta Padang Makassar Serang Pekanbaru Samarinda Banda Aceh Medan Kupang Pontianak Banjarmasin Palangkaraya Bengkulu Kendari Jambi Manado Gorontalo Palu Mataram Jayapura Batam Palembang Ambon Pangkal Pinang Manokwari

31 Jumlah Layanan di Balai Besar/ Balai POM

Jumlah Layanan Pengaduan dan Informasi Konsumen

1632 1016 934 919 917 535 475 392 358 357 341 319 303 301 300 294 278 236 220 210 209 197 180 144 143 124 108 108 57 45 38 11.690

127

LAMPIRAN 15 (Lanjutan) Grafik Jumlah Pengaduan dan Informasi Konsumen per Balai Besar/Balai POM

128

LAMPIRAN 16 TABEL TEMUAN EVALUASI KEPUASAN KONSUMEN & REKOMENDASI BASE : SELURUH UNIT EVALUASI

UNIT EVALUASI Keseluruhan ULPK BPOM (Pusat, Balai Besar, dan Balai POM)

TEMUAN SURVEY

REKOMENDASI

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : • Kejelasan dan kelengkapan informasi yang diberikan petugas. • Keramahan petugas dalam melayani. • Kompetensi & kecepatan petugas dalam menjelaskan • Kondisi ruangan ULPK BPOM • Kemudahan dalam menghubungi ULPK.

Aspek Accesbility:  Menambah ragam sarana untuk menghubungi ULPK dan memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK.  Menugaskan bagian informasi untuk selalu berada di tempat seperti petugas pelayanan.  Memperbesar kapasitas ruangan  Menambah ragam fasilitas seperti kursi dan meja  Menambah ragam sarana di ruang tunggu seperti televisi, koran, majalah dan pendingin ruangan.  Meningkatkan sikap responsif dan keramahan petugas ULPK  Menambah nomor antrian  Menambah adanya fasilitas Call Centre. Aspek Delivery:  Meningkatkan kedisiplinan petugas ULPK dari berbagai segi, seperti waktu, penampil-an dan tata cara pelayanan pelanggan  Meningkatkan kecepatan kinerja petugas ULPK dalam melayani pelayanan;  Menambah jumlah SDM dan meningkatkan kualitas SDM  Meningkatkan efektivitas cara penyampai-an melalui metode yang mudah dimengerti.  Membuat SOP dan pelatihan pelayanan pelanggan Aspek Information:  Meningkatkan Sosialisasi mengenai keragaman akses kepada masyarakat dalam berbagai bentuk.  Mengupdate informasi terbaru secara berkala mengenai makanan /obatobatan yang berbahaya melalui keragaman akses tersebut.

129

UNIT EVALUASI

TEMUAN SURVEY

REKOMENDASI

ULPK Pusat

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : • Keadaan ruangan • Keramahan petugas • Kejelasan dan kepastian petugas • Kejelasan dan kelengkapan informasi

Aspek Accesbility:  Memperbesar kapasitas ruangan  Menambah fasilitas untuk meningkatkan kenyamanan  Menambah adanya fasilitas Call Centre. Aspek Delivery:  Membuat SOP dan pelatihan pelayanan pelanggan  Meningkatkan kualitas SDM  Meningkatkan efektivitas cara penyampai-an melalui metode yang mudah dimengerti.  Meningkatkan kecepatan kinerja petugas ULPK dalam melayani pelayanan. Aspek Information:  Meningkatkan Sosialisasi mengenai keragaman akses .  Mengupdate informasi terbaru melalui website.

ULPK Balai Besar POM Banda Aceh

Aspek yang perlu ditingkatkan : kondisi ruangan dan informasi

Aspek   Aspek   Aspek 

ULPK Balai Besar POM Medan

untuk akurasi

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : aspek kondisi ruangan, kecepatan petugas dan kecukupan informasi

Accesbility : Memperbesar kapasitas ruangan Menambah fasilitas untuk meningkatkan kenyamanan Delivery: Membuat SOP dan pelatihan pelayanan pelanggan Meningkatkan tanggung jawab dan kedisiplinan petugas. Information : Mengupdate informasi terbaru melalui website.

Aspek Accesbility :  Memperbesar kapasitas ruangan  Mempermudah layanan untuk menghubungi ULPK.

130

UNIT EVALUASI (Lanjutan) ULPK Balai Medan

Besar

TEMUAN SURVEY

REKOMENDASI Aspek Delivery:  Meningkatkan kualitas SDM dalam menjelaskan suatu informasi. Aspek Information :  Mengupdate informasi terbaru melalui website.

POM

ULPK Balai Besar POM DKI Padang

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : aspek keramahan petugas, kompetensi petugas, kemudahan akses informasi.

Aspek Delivery:  Membuat SOP dan pelatihan pelayanan pelanggan  Meningkatkan kedisiplinan petugas ULPK dari berbagai segi, seperti waktu, penampilan dan tata cara pelayanan pelanggan Aspek Information:  Meningkatkan Sosialisasi mengenai keragaman akses .

ULPK Balai Besar POM Pekanbaru

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : kejelasan petugas, keberagaman sarana dalam mengakses ULPK

Aspek Delivery:  Meningkatkan kualitas SDM dalam menjelaskan suatu informasi. Aspek Information:  Menambah ragam sarana untuk menghubungi ULPK;  Mengupdate informasi terbaru melalui website.

ULPK Balai Besar POM Palembang

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : kondisi ruangan, kelengkapan informasi, keberagaman sarana dalam mengakses ULPK

Aspek Accesbility :  Memperbesar kapasitas ruangan  Menambah kursi di ruang tunggu Aspek Information:  Memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK.

ULPK Balai Besar POM Bandar Lampung

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : keberagaman sarana dalam mengakses ULPK

Aspek Information:  Menambah ragam sarana untuk menghubungi ULPK;  Memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK.

131

UNIT EVALUASI

TEMUAN SURVEY

REKOMENDASI

ULPK Balai Besar POM DKI Jakarta

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : kedisiplinan petugas dan kecepatan petugas

Aspek Delivery:  Meningkatkan kedisiplinan petugas ULPK dari berbagai segi, seperti waktu, penampilan dan tata cara pelayanan pelanggan.  Menambah jumlah SDM

ULPK Balai Besar POM Bandung

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : keramahan petugas, kedisiplinan dan kompetensi petugas dalam melayani pelanggan

Aspek Delivery:  Meningkatkan kedisiplinan petugas ULPK dari berbagai segi, seperti waktu, penampilan dan tata cara pelayanan pelanggan.

ULPK Balai Besar POM Semarang

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : kejelasan dan kelengkapan informasi, kompetensi petugas.

Aspek Delivery:  Meningkatkan kualitas SDM  Meningkatkan efektivitas cara penyampai-an melalui metode yang mudah dimengerti

ULPK Balai Besar POM Yogyakarta

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : kejelasan petugas, kedisiplinan petugas, keberagaman sarana dalam mengakses ULPK

Aspek Information:  Meningkatkan kualitas SDM  Meningkatkan kedisiplinan petugas ULPK dari berbagai segi, seperti waktu, penampilan dan tata cara  Memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK.

ULPK Balai Besar POM Surabaya

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : kondisi ruangan, kemudahan menghubungi, kejelasan petugas dan kecepatan petugas,

Aspek Accesbility:  Menambah fasilitas untuk meningkatkan kenyamanan

132

UNIT EVALUASI

TEMUAN SURVEY

(Lanjutan) ULPK Balai Besar POM Surabaya

REKOMENDASI Aspek Delivery:  Meningkatkan efektivitas cara penyampai-an melalui metode yang mudah dimengerti  Meningkatkan kecepatan petugas dalam melayani Aspek Information:  Menambah ragam sarana untuk menghubungi ULPK;  Memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK.

ULPK Balai Besar POM Denpasar

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : kecepatan petugas, keberagaman sarana dalam mengakses ULPK

Aspek Delivery:  Meningkatkan kecepatan petugas dalam melayani Aspek Information:  Menambah ragam sarana untuk menghubungi ULPK;  Memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK

ULPK Balai Besar POM Mataram

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : kondisi ruangan, kompetensi petugas

Aspek Accesbility:  Menambah fasilitas untuk meningkatkan kenyamanan Aspek Delivery:  Meningkatkan kualitas SDM  Meningkatkan efektivitas cara penyampai-an melalui metode yang mudah dimengerti

ULPK Balai Besar POM Pontianak

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : kondisi ruangan, kejelasan petugas

Aspek Accesbility:  Memperbesar kapasitas ruangan  Menambah fasilitas untuk meningkatkan kenyamanan Aspek Delivery:  Meningkatkan efektivitas cara penyampai-an melalui metode yang mudah dimengerti

133

UNIT EVALUASI

TEMUAN SURVEY

REKOMENDASI

ULPK Balai Besar POM Banjarmasin

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : kemudahan menghubungi dan keberagaman sarana dalam mengakses ULPK

Aspek Information:  Memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK.  Membuat prosedur untuk mendapatkan informasi dari ULPK

ULPK Balai Besar POM Samarinda


Aspek Information:  Menambah ragam sarana untuk menghubungi ULPK;  Memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK.

ULPK Balai Besar POM Makassar

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : kompetensi petugas, keberagaman sarana dalam mengakses ULPK

Aspek Delivery:  Meningkatkan kualitas SDM  Meningkatkan efektivitas cara penyampai-an melalui metode yang mudah dimengerti Aspek Information:  Menambah ragam sarana untuk menghubungi ULPK;  Memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK.  Mengupdate informasi terbaru melalui website.

ULPK Balai Besar POM Manado


Aspek Information:  Menambah ragam sarana untuk menghubungi ULPK;  Memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK.  Mengupdate informasi terbaru melalui website.

ULPK Balai Besar POM Jayapura

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : kompetensi petugas, keberagaman sarana dalam mengakses ULPK

Aspek Delivery:  Meningkatkan kualitas SDM  Meningkatkan efektivitas cara penyampai-an melalui metode yang mudah dimengerti

134

UNIT EVALUASI

TEMUAN SURVEY

REKOMENDASI Aspek Information:  Menambah ragam sarana untuk menghubungi ULPK;  Memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK.  Mengupdate informasi terbaru melalui website.

ULPK Balai POM Pangkal Pinang

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : Keberagaman sarana dalam mengakses ULPK dan keakuratan informasi

Aspek Information:  Menambah ragam sarana untuk menghubungi ULPK;  Memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK;  Mengupdate informasi terbaru melalui website.

ULPK Balai POM Batam

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : Keberagaman sarana dalam mengakses ULPK dan keakuratan informasi

Aspek Information:  Menambah ragam sarana untuk menghubungi ULPK;  Memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK;  Mengupdate informasi terbaru melalui website.

ULPK Balai POM Jambi

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : kondisi ruangan, kecepatan petugas.

Aspek Accesbility:  Menambah fasilitas untuk meningkatkan kenyamanan; Aspek Delivery:  Meningkatkan kecepatan petugas dalam melayani

ULPK Balai POM Bengkulu

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : kecepatan dan tanggung jawab petugas, keakuratan informasi

Aspek Delivery:  Meningkatkan kecepatan petugas dalam melayani.  Meningkatkan tanggung jawab dan kedisiplinan petugas. Aspek Information:  Mengupdate informasi terbaru melalui website.

135

UNIT EVALUASI

TEMUAN SURVEY

REKOMENDASI

ULPK Balai POM Serang

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : keadilan layanan, kompetensi petugas, keberagaman sarana dalam mengakses ULPK

Aspek Accesbility:  Menambah nomor antrian.  Menugaskan bagian informasi untuk selalu berada di tempat seperti petugas pelayanan.  Menambah ragam sarana di ruang tunggu seperti televisi, koran, majalah dan pendingin ruangan. Aspek Delivery:  Meningkatkan kualitas SDM  Meningkatkan efektivitas cara penyampai-an melalui metode yang mudah dimengerti Aspek Information:  Menambah ragam sarana untuk menghubungi ULPK;  Memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK.

ULPK Balai POM Palangkaraya

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : kedisiplinan petugas.

Aspek Delivery:  Meningkatkan kedisiplinan petugas ULPK dari berbagai segi, seperti waktu, penampil-an dan tata cara pelayanan pelanggan.

ULPK Balai POM Gorontalo

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : kecepatan petugas.

Aspek Delivery:  Meningkatkan kecepatan kinerja petugas ULPK dalam melayani pelayanan.

ULPK Balai POM Kendari

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : kecepatan dan tanggung jawab petugas.

Aspek Delivery:  Meningkatkan kecepatan kinerja petugas ULPK dalam melayani pelayanan.  Meningkatkan tanggung jawab dan kedisiplinan petugas.

136

UNIT EVALUASI

TEMUAN SURVEY

REKOMENDASI

ULPK Balai POM Kupang

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : kondisi ruangan, kecepatan petugas

Aspek Accesbility:  Menambah ragam sarana di ruang tunggu seperti televisi, koran, majalah dan pendingin ruangan. Aspek Delivery:  Meningkatkan kecepatan kinerja petugas ULPK dalam melayani pelayanan.

ULPK Balai POM Ambon

*data tidak tersedia cukup

--

ULPK Balai POM Palu

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : kecepatan petugas, kejelasan petugas, keberagaman sarana dalam mengakses ULPK.

Aspek Delivery:  Meningkatkan kecepatan kinerja petugas ULPK dalam melayani pelayanan.  Meningkatkan efektivitas cara penyampai-an melalui metode yang mudah dimengerti. Aspek Information:  Menambah ragam sarana untuk menghubungi ULPK;  Memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK

ULPK Balai POM Manokwari

*data tidak tersedia cukup

--

137

LAMPIRAN 17 DAFTAR PESERTA DISEMINASI DAN EVALUASI LAYANAN PENGADUAN KONSUMEN BALAI BESAR/BALAI POM TAHUN 2014

A. PESERTA DAERAH NO.

NAMA

JABATAN/UNIT KERJA

1

Indrayani Hardi, SKM

Balai POM di Ambon

2

Filia Candra Yunita, S.Si

Balai POM di Ambon

3

Tia Ami Narti, A.Md.

Balai POM di Batam

4

Septi Eka Putri, A.MF.

Balai POM di Batam

5

M. Ali Negara Salim, Apt

BBPOM di Bandung

6

Dra. Sri Prihatin Apt.,MM

BBPOM di Bandung

7

Utami Yunianti, SKM

Balai POM di Bengkulu

8

Rina Nuryanti, S.Farm.,Apt

BBPOM di Banda Aceh

9

M.Jamin S.Sos

BBPOM di Banda Aceh

10

Gusti Maulita Indriyana, S.Si, Apt

BBPOM di Banjarmasin

11

Yasin S.Sos

BBPOM di Banjarmasin

12

Made Ery Bahari Hantana, S.Si.,Apt

BBPOM di Denpasar

13

Ayu Sutrisna Dewi, S.Si.,Apt

BBPOM di Denpasar

14

Rahmat Hidayat,S.Farm.,Apt

BBPOM di Manado

15

Naomi I. Yully Runtunuwu, S.Kom.

BBPOM di Manado

16

Rosmawati Limbong, SH

BBPOM di Medan

17

Yanti Agustini, S.Si.,Apt.M.Kes

BBPOM di Medan

18

Dra. Darmawati, Apt

BBPOM di Mataram

19

Abdilah Wibisono, S.Farm.,Apt

BBPOM di Mataram

20

Dra. Johar.,Apt

BBPOM di Makassar

21

Andi Ilham Pammusurung, S.Si.,Apt

BBPOM di Makassar

22

Anita Triyuniati, STP

BBPOM di Yogyakarta

23

Wulandari, STP

BBPOM di Yogyakarta

24

Martha Tobing

BBPOM di Jayapura

138

NO.

NAMA

JABATAN/UNIT KERJA

25

Alex Noach,S.Si

BBPOM di Jayapura

26

M. Fahrul Rahman, A.Md.

Balai POM di Jambi

27

Triyanti Endah Wahyuni

BBPOM di DKI Jakarta

28

Ratna Dewi N.,Msi

BBPOM di DKI Jakarta

29

Dra.Hilda Murni,Apt.,MM

BBPOM di Padang

30

Drs. Asrianto, Apt,MM

BBPOM di Padang

31

Marry Oktavina ,S.Si,Apt.,MH

BBPOM di Pontianak

32

Herfarina

BBPOM di Pontianak

33

Defita Roza,S.Farm.,Apt

BBPOM di Palembang

34

Hardi Siswono,S.Sos

BBPOM di Palembang

35

Drs. Muzakkar, Apt

Balai POM di Palu

36

Dewi Susetiyany Ichsan, S.Farm., Apt., M.Si.

Balai POM di Palu

37

Rismawati Abdul Sani, SE.

BBPOM di Palangka Raya

38

Gusti Tamjidillah, SH

BBPOM di Palangka Raya

39

Darwin

BBPOM di Pekanbaru

40

Maranata Parulian

BBPOM di Pekanbaru

41

Helmi Silvia, S.Farm.,Apt

Balai POM di Pangkal Pinang

42

Anita Indriyastuti, A.Md

Balai POM di Pangkal Pinang

43

Rosa Endang Setiyaati, S.Farm.,Apt

Balai POM di Kupang

44

Mahyuddin, S.Farm.,Apt

Balai POM di Kupang

45

Budi Mulyati Mochtar, SH

Balai POM di Kendari

46

Damaris Suba, S.TP

Balai POM di Kendari

47

Hani Dwi Kustanti, S.Si.,Apt

Balai POM di Gorontalo

48

Adjis Sandjaya,S.Si

Balai POM di Gorontalo

49

Octavianus Abriyadi,S.Si.,Apt

BBPOM di Samarinda

50

Nuramila,S.Si.,Apt

BBPOM di Samarinda

51

Shintya Awalin Dwiawaty, S.Farm.,Apt

Balai POM di Serang

52

Meliza Miranda Widyasari,S.Si.,Apt

BBPOM di Surabaya

53

Budi Sulistyowati, S.Farm., Apt.

BBPOM di Surabaya

54

Dra. Novi Ekorini, Apt.

BBPOM di Semarang

139

NO.

NAMA

JABATAN/UNIT KERJA

55

Arimurti Mugiarsih

BBPOM di Semarang

56

Praditha Nindya Chandra, S.Farm., Apt.

Balai POM di Manokwari

57

Adi Rahmadi, S.Si.,Apt

Balai POM di Manokwari

58

Dra. Hotna Panjaitan, Apt

BBPOM di Lampung

59

Ismi Maria

BBPOM di Lampung

B. PESERTA PUSAT NO.

NAMA

JABATAN/UNIT KERJA

1

Dra. Tri Asti Isnariani, Apt, M Pharm

Kepala Bidang Informasi Keracunan

2

Rima Dwi Pratiwi, Sfarm, Apt

Staf Fungsional Standar OT, SM dan Kos

3

Yoana Mirna, Ssi, Apt

Staf Fungsional Umum Dit Lai OT, SM dan Kos

4

Lies Sugiarti, Si, Apt

Staf Subdit Sertifikasi - Insert OT, Kos dan PK

5

Wia Nurmayasari,ST

PFM Muda, Penilaian Keamanan Pangan

6

Fani Rizkiana, S.Farm., Apt

Fungsional Umum Dit Pengawasan Distribusi PT & PKRT

7

Yuliana Handayani, SH.

Fungsional Umum Bagian Bantuan Hukum

8

Perdana Adhi Nugroho, S.Farm., Apt.

Staf Fungsional Umum Dit Inspeksi dan Sertifikasi Pangan

9

Christine W. Zega, S.Sos

Fungsional Umum Bagian Humas

10

Triswanto

Fungsional Umum Bagian Humas

11

Ambang Budianto, S.Sos.

Pranata Bagian Humas

140

LAMPIRAN 18 DAFTAR NARASUMBER DISEMINASI DAN EVALUASI LAYANAN PENGADUAN KONSUMEN BALAI BESAR/BALAI POM TAHUN 2014

NO.

NAMA

UNIT KERJA

1

Budi Djanu Purwanto, SH., MH.

Kepala Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat

2

Drs. Halim Nababan, MM

Direktur Surveilan dan Penyuluhan Keamanan Pangan

3

Drs. Mustofa, Apt, M.Kes

Direktur Pengawasan Produk dan Bahan Berbahaya

4

Dra. Rita Endang, Apt, M.Kes.

Kepala Bidang Teknologi Informasi PIOM

5

Dra. Dini Gardenia, Apt., M.Si.

Kepala Bagian Administrasi Kepegawaian Biro Umum

6

Yudhi Syabandi Ismayadi

-

7

Yoshian Rheine, S.Kom

-

8

Prima Ariestonandri, S.Si.

PT. Indikator Daya Cendekia

9

Ferkin Susanto

PT. Indikator Daya Cendekia

Herald Setiadi, S.Si., M.Kom.

CV. Rekacipta Solusindo Utama

10

141

LAMPIRAN 19 HASIL KUESIONER KIE KEGIATAN EDUKASI KONSUMEN TENTANG OBAT DAN MAKANAN " SATU TINDAKAN UNTUK MASA DEPAN" ASPEK KEPUASAN PELANGGAN (PESERTA)

Keterangan : 

58% peserta menyatakan setuju bahwa informasi mengenai hal-hal yang diungkapkan dalam kegiatan jelas dan mudah diperoleh;



45% peserta menyatakan sangat setuju bahwa kegiatan ini mempunyai informasi yang penting;



58% peserta menyatakan setuju bahwa pengemasan kegiatan menarik, singkat, padat, dan tidak bertele-tele;



50% peserta menyatakan setuju untuk mengikuti kegiatan ini lagi apabila diselenggarakan di lain waktu;



60% peserta sangat tertarik dan antusias terhadap kegiatan ini;



46% peserta menyatakan setuju bahwa materi pembantu yang disediakan sudah cukup lengkap;

142

LAMPIRAN 20 HASIL KUESIONER KIE KEGIATAN EDUKASI KONSUMEN TENTANG OBAT DAN MAKANAN " SATU TINDAKAN UNTUK MASA DEPAN" ASPEK PELAYANAN PETUGAS

Keterangan :  55% peserta menyatakan setuju bahwa penyampaian materi menarik dan tidak membosankan; 

42% peserta menyatakan sangat setuju bahwa Petugas pelayanan program memberi penjelasan yang mudah dipahami, jelas dan terperinci;



60% peserta menyatakan setuju bahwa Petugas pelayanan cekat dan aktif membantu dalam usaha memperoleh informasi;



47% peserta menyatakan setuju bahwa Petugas pelayanan bersifat ramah;



58% peserta menyatakan setuju bahwa penampilan petugas pelayanan pantas dan sesuai;



44% peserta menyatakan setuju dan pelayanan.

puas terhadap kinerja petugas

143

SAMBUTAN KEPALA BIRO HUKUM DAN HUBUNGAN MASYARAKAT

Recommend Documents