LED4it LOGICAL ENTERPRISE DESIGN
Rode draad TOM+ Naar een grondvorm voor waardecreatie op basis van het TOM model (voorloper van eTOM) Frits Cost
31-1-2010
logical-enterprise-design.nl
1
Flexibele bedrijfsvoering LOGICAL ENTERPRISE DESIGN (Business)
operations Business
Ontkoppelen network operator en service provider (eis OPTA)
Loskoppelen outlets (out-sourcing)
(areas)
Ontrafelen oude PMC (killmanagement)
Ontvlechten bedrijfsonderdeel (bijv. beursgang) Inweven nieuwe PMC (korte time to market)
31-1-2010
logical-enterprise-design.nl
2
Af te beelden bedrijfsaspecten LOGICAL ENTERPRISE DESIGN
functionele decompositie
GROOTSTE GEMENE DELER
PRO
BESTURING
Bedrijfsdoelen
CES SEN
functionele expertise SEN MEN
N ME E ST SY
functionele specificaties
31-1-2010
GEGEVENS
Functionele kaart
Bedrijfsobjecten
logical-enterprise-design.nl
ORG
ANIS ATIE
functionele verantwoordelijkheden
3
Samenhang LOGICAL ENTERPRISE DESIGN bedrijfsdoelen scorecard balans (als-dan relaties) scope via KSF en KPI
Referentie is grootste gemene deler van: • processen • mensen • systemen • organisatie
Meetbare bedrijfsaspecten
31-1-2010
logical-enterprise-design.nl
4
Ketentypen LOGICAL ENTERPRISE DESIGN Welke type ketens onderscheiden we? Naast Naastde dewaardeketen, waardeketen,die diede deopbouw opbouwvan vanhet hetproduct productbeschrijft, beschrijft,kunnen kunnenwe wenog nog een eendrietal drietalketentypen ketentypenonderscheiden: onderscheiden: •De •Deportfoliovormende portfoliovormendeketen ketengaat gaatvan vanhet hetmarketing marketingplan plantot totde derealisatie realisatievan van het portfolio en omvat onder meer de assortimentsintroductie. het portfolio en omvat onder meer de assortimentsintroductie. •De •Deklantketens klantketensbeschrijven beschrijvende deoperationele operationeleprocesketens procesketensdie diebeginnen beginnenen en eindigen bij de klant. eindigen bij de klant. •De •Devoorraadvormende voorraadvormendeketens ketenszijn zijnde deoperationele operationeleprocesketens procesketensdie diebeginnen beginnen bij het voorraadplan en eindigen bij de gerealiseerde voorraad. bij het voorraadplan en eindigen bij de gerealiseerde voorraad. Bedrijf A
Bedrijf B
Portfoliovormende keten
Bedrijf C
Klantketen
Voorraadvormende keten
voorraadpunt
Waardeketen 31-1-2010
logical-enterprise-design.nl
5
Dimensies van waardecreatie
output transformatie
product/dienst productiemiddel
borgen van de bruikbaarheid herstellen van de bruikbaarheid
verrekenen
presteren
input overeenkomen
WAARDETOEVOEGING
LOGICAL ENTERPRISE DESIGN
SW K I initialiseren van bruikbaarheid U R EB G
E RD AA
WAARDEKRING
31-1-2010
logical-enterprise-design.nl
6
TOM+ principes, dimensies LOGICAL ENTERPRISE DESIGN productlevenscyclus
Tijdsaspecten PLC: Tijdsaspecten PLC: •levensduur installed base •levensduur installed base •levensduur in portfolio •levensduur in portfolio •garantieperiode •garantieperiode
TRANSFORMATIE
Ondersteunen bij het gebruik
Initieel overdragen voor gebruik
waardeketen
OUTPUT
Herstellen van de bruikbaarheid
installed base / gebruikerswaarde
FYSIEK PRODUCT DIENST ACTIVITEIT INFORMATIE PRODUCTIEMIDDELEN PLATFORM ARBEIDSPOOL DRAGER
INPUT
portfolio voorraadwaarde
AFSPREKEN
PRESTEREN
VERREKENEN
waardekring 31-1-2010
logical-enterprise-design.nl
7
Bedrijfsprocesmodel als de standaard voor procesgerichte besturing LOGICAL ENTERPRISE DESIGN TOM+ model Afhandeling Klantinteractie / -overdracht
Strategie Research Design Planning Control Kwaliteit
Besturingsinterface BBSC/EFQM
Marketing
Acquisitie & Verkoop
Afhandeling Klantorder
Levering Garantie op Product/Dienst
Product/Dienst Herstelling
Borging Kwaliteit Product/Dienst
Verrekening Productie
Preventief Onderhoud Bedrijfsmiddel
Toerekening Bedrijfsmiddel Gebruik
Product/Dienst Planning & Ontwerp
Realisatie Product/Dienst
Planning & Ontwerp Bedrijfsmiddel
Realisatie & Beschikbaarstelling Bedrijfsmiddel
Correctief Onderhoud Bedrijfsmiddel
Afhandeling Inkooporder
LeveranciersProbleem Melding & Bewaking
LeveranciersSelectie & Inkoop
Faciliteren
KlantProbleem Afhandeling
Afname Garantie op Product/Dienst
Aanrekening & Inning
FactuurOntvangst & Afdracht
Bestuurlijke Informatie
Resource Allocatie Interface
Reguleren
Arbeid
Kennis Fysieke Middelen BedrijfsVoorzieningen
Geld
Leveranciersinterface
31-1-2010
logical-enterprise-design.nl
8
Interfaces, cq meetmomenten binnen het raamwerk (positionering kpi’s)
LOGICAL ENTERPRISE DESIGN Verkoop onderhandeling Te benaderen vraagmarkt segment
Acquisitie & Verkoop
Vastgestelde klantovereenkomst
Benoemd portfolio
Te ontwikkelen product/dient
Product/Dienst Planning & Ontwerp
Productie plan
Planning & Ontwerp Bedrijfsmiddel Middelen behoefte plan
Te benaderen aanbodmarkt segment
Aanvaarding hersteld product
Afhandeling Klantorder
KlantProbleem Leverbaar product Afhandeling
Voor overdracht gereed product
Voor gebruik hersteld product
Realisatie Product/Dienst
Product/Dienst Herstelling Voor product/dienst beschikbare capaciteit
Beschrijving productopbouw
Te ontwikkelen middelen architectuur
Aanvaarding product
Architectuur plan
Voor dienstrealisatie beschikbare capaciteit
Voor dienstgebruik herstelde capaciteit
Realisatie & Beschikbaarstelling Bedrijfsmiddel
Correctief Onderhoud Bedrijfsmiddel Beschikbare productie middelen
Voor realisatie beschikbare productie middelen
Voor correctie beschikbare productie middelen
Leveranciers- Vastgestelde Afhandeling Selectie & leveranciersInkooporder overeenkomst Inkoop Inkoop onderhandeling
31-1-2010
Aanvaarding productie middel
LeveranciersProbleem Melding & Bewaking Aanvaarding hersteld productie middel
logical-enterprise-design.nl
Product gebruik
Ontvangsten
Levering Aan te rekenen Aanrekening Garantie op prestatie & Inning Product/Dienst Voor gebruik beschikbaar product
Borging Te verrekenen Kwaliteit productie Product/Dienst Voor dienstgebruik beschikbare capaciteit
Baten
Omzet
Verrekening Productie
Verrekende productie
Kostentoewijzing
Preventief Toe te rekenen Toerekening Toegerekende Onderhoud bedrijfsmiddelen Bedrijfsmiddel bedrijfsmiddelen Gebruik Bedrijfsmiddel Voor onderhoud beschikbare productie middelen
Afname Garantie op Te betalen prestatie Product/Dienst Ondersteuning productie middel gebruik
Investeringsbudget
FactuurOntvangst & Afdracht
Investeringskosten
Uitgaven
9
Zonder blauwdruk geen processenbouwwerk LOGICAL ENTERPRISE DESIGN
De Debedrijfsgrondvorm bedrijfsgrondvormligt ligtaan aande debasis basisvan vanieder iederprocesontwerp procesontwerp(of (of-beschrijving) -beschrijving)en en fungeert fungeertals alszodanig zodanigals alsblauwdruk blauwdrukvoor voorprocessen. processen. dienststapeling + onderliggende lagen
telefoonverbinding
Voorbeeld: Initiële levering van een PSTN-verbinding inclusief apparatuur (samengesteld product)
parallelle waardeketens
procesketen initiële levering
randapparatuur
klantcontact + coördinatie
90°
Volgens TOM+ principes 90 graden kantelen
gids vermelding
installatie uren
31-1-2010
Bestanddelen •telefoonverbinding (dienst op een platform) •randapparatuur (fysiek product samengesteld uit middelen) •gidsvermelding (informatie via een drager) •installatie uren (activiteit op basis van een arbeidspool)
logical-enterprise-design.nl
10
Eerst ontvouwen, dan de procesketens definiëren LOGICAL ENTERPRISE DESIGN
90° 90°
Ontvouwing Ontvouwingvan vanTOM+ TOM+isisnoodzakelijk noodzakelijkom om aan aantetesluiten sluitenop opde debedrijfsgrondvorm bedrijfsgrondvorm
klant
coördinatie producten / diensten
resources
verwerving
Vervolgens: procesketens definiëren en bedrijfsprocessen toewijzen 31-1-2010
logical-enterprise-design.nl
11
Ontvouwingscriteria LOGICAL ENTERPRISE DESIGN
Ontvouwingscriteria Ontvouwingscriteriazijn zijnfeitelijk feitelijkbesturingscriteria: besturingscriteria: Aan de ontvouwing liggen strategische Aan de ontvouwing liggen strategische 90° 90° bedrijfskeuzes bedrijfskeuzest.b.v. t.b.v.de debesturing besturingten tengrondslag grondslag
klant
Kanalen Marktgroepen
producten / diensten
Gemeenschappelijke coördinatie Producttype Dienststapeling en/of afhankelijkheden
resources
Type bedrijfsmiddel Logistieke productiestraten
verwerving
31-1-2010
Ten aanzien van zowel producten en diensten als resources (tezamen de transformatielaag binnen de waardeketen) geldt de strategische bedrijfskeuze: MAKE OR BUY?
Leverancier Resource type Specialisatie Kanaal
logical-enterprise-design.nl
12
TOM+ principes, ontkoppeling LOGICAL ENTERPRISE DESIGN
verwerving / inkoop
31-1-2010
Garanderen
Herstellen
t
logical-enterprise-design.nl
Verrekenen
Leverancier gerelateerd
Onderhouden Aanrekenen
resources
Corrigeren
Middelen-plan gerelateerd
Produceren
producten / diensten
Presteren
Portfolioplan gerelateerd
rder O ntkop pelpu n Ontwerpen
klant
Klant O
Klant gerelateerd
Afspreken
Rijen en kolommen verklaard
13
Verschillende procesniveaus LOGICAL ENTERPRISE DESIGN
?
1. Procesketen 2. Bedrijfsproces 3. Deelproces
3. Deelproces
2. Bedrijfsproces 3. Deelproces
3. Deelproces
2. Bedrijfsproces 3. Deelproces
3. Deelproces
3. Deelproces
3. Deelproces
3. Deelproces
4. Activiteit
Het HetTOM+ TOM+model modelisishet hetraamwerk raamwerkvoor voorstandaard standaard bedrijfsprocessen binnen een onderneming. bedrijfsprocessen binnen een onderneming.Het Hethoogste hoogste procesniveau, de procesketen, is opgebouwd uit TOM+ procesniveau, de procesketen, is opgebouwd uit TOM+ blokken. blokken.
31-1-2010
logical-enterprise-design.nl
14
Problemen bij procesmapping op TOM+ LOGICAL ENTERPRISE DESIGN 1. 2. 3.
4.
5.
6.
7.
8.
Parallelle waardeketens (vanwege verschillende producttypes, zoals aansluiting, randapparaat, gidsvermelding) worden als één lineaire keten weergegeven Processen zijn beschreven op het verkeerde detailniveau (realisatie product/dienst is bijvoorbeeld opgenomen als detailproces van klantorderafhandeling) Het proces past niet op de interfaces van de bedrijfsgrondvorm (o.b.v. TOM+), waardoor interfaces zijn verdwenen (bijvoorbeeld binnen acquisitie en verkoop is het deelproces offreren opgenomen waarbinnen ook activiteiten zijn beschreven die binnen serviceplanning en ontwikkeling horen) Verschillende recursie-niveaus lopen door elkaar, waardoor onduidelijkheid bestaat over verantwoordelijkheden, profit & loss versus uitbesteding van de uitvoering. Dit is een zeer veel voorkomend probleem. (het uit te voeren proces is het product van de uitbesteder, diens proces is het inplannen en leveren van werkzaamheden. Deze twee niveaus mogen niet in één procesbeschrijving zijn opgenomen) Sommige processen of procesdelen zijn beschrijvingen van aspectfuncties (vaak informatieve en administratieve functies). Meestal zijn deze processen te herkennen aan aanduidingen als: management, beheer, informatie (voorbeelden: klantcontractbeheer, voorraadmanagement, factuurinformatie) De beschrijving is geen procesbeschrijving, want het begint niet met een verzoek tot iets en eindigt niet met aanvaarding van het resultaat ervan. Dus voor wie doe je het? Een andere mogelijkheid is dat er een afdelings- of systeemflow is beschreven en geen procesflow. De waardekring is niet gesloten. Een procesbeschrijving bevat niet zowel het contractuele, presterende en verrekende aspect of de verwijzingen ernaar/raadplegingen ervan (bijvoorbeeld dient bij een storingsaanname gecontroleerd te worden of er een contract is) De uitzonderingen zijn in de procesbeschrijvingen opgenomen. Uitzonderingen dienen onder verwijzing apart te worden beschreven (bijvoorbeeld een monteur moet voor er randapparatuur geïnstalleerd kan worden eerst nog herstel te plegen aan een verkeerd geïnstalleerde aansluiting)
31-1-2010
logical-enterprise-design.nl
15
Een procesketen, voorbeeld klantproces, initiële levering mobiel abonnement, toestel plus inbouw
LOGICAL ENTERPRISE DESIGN Proces
KLANT
Procesinterface Klantorder ontkoppelpunt Benoemd portfolio
Klantgerelateerde functies
Product voorraadplan gerelateerde functies
Aansluitingsvoorraadplan gerelateerde functies
Verrichtingsplan gerelateerde functies
. Product inkoopplan gerelateerde functies
31-1-2010
Infra capaciteitsplan gerelateerde functies
logical-enterprise-design.nl
Arbeidspoolplan gerelateerde functies
16
