Resultaten Bewonersenquête De Gravin Utrecht Zijn de WKO-problemen verholpen? Kunt u afrekenen met Mitros Warmte BV?
Aanleiding Veel bewoners van De Gravin Utrecht hebben problemen ervaren met de WKO-‐ installatie. Naar aanleiding daarvan heeft een afvaardiging van de bewoners een brief gestuurd naar Mitros Warmte BV. Deze brief is aanleiding voor een gesprek. Om de problemen te onderbouwen, heeft de afvaardiging deze enquête afgenomen.
Opzet van de enquête De enquête bestond uit twee delen. In het eerste deel werden zes problemen benoemd die bewoners mogelijk ervaren: • Temperatuur douchewater • Waterdruk douche • Waterdruk in de keuken • Vloerverkoeling • Vloerverwarming • Installatie maakt lawaai Bij elk onderdeel konden bewoners aangeven of ze a) nooit problemen hebben gehad, b) de problemen inmiddels zijn verholpen c) er nog steeds problemen zijn. Het tweede deel van de enquete bestond uit zeven stellingen over de betaling aan Mitros Warmte BV. Bewoners konden de stellingen beantwoorden met a) ja, b) nee of c) weet niet / n.v.t. De stellingen waren: • Ik heb een machtiging afgegeven voor een automatisch incasso • Het bedrag wordt automatisch afgeschreven • Ik ontvang iedere maand een acceptgiro • Het lukt mij om Mitros Warmte BV te betalen (via acceptgiro of online) • Als ik de niet betaalde voorschotten alsnog moet betalen, moet er een betalingsregeling komen. • Mitros Warmte communiceert duidelijk • Ik heb er vertrouwen in dat Mitros Warmte BV mijn betalingen goed afhandelt.
Verspreiding Bewoners ontvangen de enquete zaterdagochtend 2 november in de brievenbus. De uiterste inleverdatum was dinsdag 5 november.
Respons In totaal ontvingen we 45 ingevulde enquêtes. Daarvan was 1 enquête dermate beperkt ingevuld, dat die niet is meegenomen in deze resultaten. In totaal zijn dus 44 enquêtes verwerkt. De Gravin bestaat uit 93 woningen. De respons is dus 47%. Analyse van de respons Een respons van 47% kan worden gezien als een mooi resultaat. Gemiddeld ligt de respons van enquêtes tussen de 10 en 70 procent. Dat bewoners niet hebben gereageerd, kan allerlei oorzaken hebben: • Afwezigheid / vakantie
• • • • •
Tijdgebrek Luiheid / geen zin Taalbarrière (enquête was opgesteld in het Nederlands) Niet nuttig / niet overtuigd van het effect Niet van toepassing (de in de enquête genoemde problemen spelen niet)
Verwacht mag worden dat enerzijds een deel van de bewoners niet de moeite heeft genomen / kans heeft gezien om te reageren en dat anderzijds een aantal bewoners niet heeft gereageerd omdat ze geen problemen ervaren.
Resultaten Achtereenvolgens behandelen we de zes problemen en daarna de stellingen over het betalen aan Mitros warmte BV. Temperatuur douchewater 2%
41%
Geen problemen gehad Problemen zijn opgelost Nog steeds problemen 57%
98% van de respondenten heeft problemen ervaren met de temperatuur van het douchewater. 2 van de 5 hebben nog steeds problemen. Nr. 39: ‘Temperatuur is nog steeds niet stabiel.’ Nr. 47: ‘’s Ochtends vroeg is het nog heel heet, aan het einde van de ochtend is het prima.’ Nr. 105: ‘Voor mijn zoon van 8 is de douche te heet.’ Nr. 111: ‘Heel heet.’ Nr. 106: ‘Ontzettend heet.’ Nr. 132: ‘Is te heet of te koud.’ Nr. 156: ‘Thermostaatkraan geplaatst.’
Waterdruk in de douche
11%
34% Geen problemen gehad Problemen zijn opgelost Ik heb nog steeds problemen
55%
89% van de respondenten heeft problemen gehad met de waterdruk in de douche. Een derde van de bewoners heeft nog steeds problemen. De waterdruk is in hun ogen (nog steeds) te laag. Nr. 1: ‘Wel constant, maar de druk mag hoger.’ Nr. 41: ‘Zeer lage druk.’ Nr. 85: ‘We hebben zelf het rubberen ringetje uit de douche verwijdert.’ Waterdruk in de keuken
22%
42%
Geen problemen gehad Problemen zijn opgelost Nog steeds problemen
36%
De waterdruk in de keuken wordt problematischer ervaren dan in de douche. 42% geeft aan hier nog steeds problemen mee te hebben.
Nr. 15: ‘Waterdruk koud water is erg laag.’ Nr. 146: ‘Lage druk.’ Vloerkoeling en vloerverwarming Verreweg de meeste respondenten (80%) geeft aan dat de vloerverkoeling naar behoren functioneert. In dit percentage zijn ook de respondenten meegenomen die aangeven dat ze niet weten of de vloerverkoeling goed werkt, omdat ze deze niet (actief) hebben uitgeprobeerd. 6 respondenten geven aan problemen te hebben die nog niet zijn opgelost. Met de vloerverwarming ervaren meer respondenten problemen: 11 om precies te zijn (25%). De overige respondenten geeft aan dat problemen opgelost zijn (9%) of dat er geen problemen geweest zijn (66%). Ook hier geldt dat een aantal respondenten aangeeft de vloerverwarming nog niet gebruikt te hebben. Zij zijn meegeteld bij de groep die geen problemen ervaart. Nr. 3: ‘Verschillende temperaturen in één ruimte.’ Nr. 23: ‘Thermostaat goes on and off, but the temperature feels the same.’ Nr. 45: ‘De verwarming in de badkamer wordt niet warm.’ Nr. 103: ‘Volgens mij heeft dit nooit gewerkt. Sommige delen worden niet warm.’ Nr. 162: ‘Vloerverwarming heeft nooit gewerkt.’ Installatie maakt lawaai
27% 43%
Geen problemen gehad Problemen zijn verholpen Ik heb nog steeds problemen
30%
Bij 30% van de respondenten is het gelukt om de geluidsproblemen te verhelpen. Bij ruim een kwart echter nog niet. Duidelijk is ook dat dit een probleem is dat bij een gedeelte van de bewoners speelt of heeft gespeeld (vermoedelijk bewoners van hoger gelegen verdiepingen). Nr. 109: ‘Blijft een aandachtspunt.’ Nr. 118: ‘Heel veel lawaai in elke stand.’ Nr. 130: ‘Maakt af en toe lawaai, maar niet heel erg storend.’ Nr. 166: ‘Opgelost, maar ben bang dat het terugkomt. Is al eerder gebeurd.’
Betalen aan Mitros Warmte BV 64% van de respondenten geeft aan te hebben getekend voor een automatisch incasso. Echter wordt bij slechts 9% van deze respondenten het voorschot automatisch afgeschreven. 57% ontvangt niet maandelijks een acceptgiro om het voorschot te voldoen. 34% van de respondenten geeft aan dat het niet lukt om Mitros Warmte BV te betalen. 41% weet niet of het gelukt is om te betalen of heeft niet betaald. Hieruit kan worden geconcludeerd een groot deel van de bewoners één of meerdere maandelijkse voorschotten (nog) niet heeft betaald. Nr. 1: ‘Verzocht om geld terug te krijgen voor niet verleende service. Geen antwoord.’ Nr. 15: ‘Mitros Warmte BV loopt maanden achter.’ Nr. 41: ‘Heb nog niet betaald in afwachting van een oplossing.’ Nr. 47: ‘Acceptgiro alleen van juli en augustus gehad.’ Nr. 57: ‘Er wordt een achterstand in betalen opgebouwd.’ Nr. 73: ‘Meerdere keren gebeld met Mitros. Geen acceptgiro’s ontvangen.’ Nr. 85: ‘Naar ons idee zouden bewoners niet moeten hoeven betalen totdat de problemen met het systeem en de betalingen zijn opgelost.’ Nr. 103: ‘Meerdere malen contact gezocht. De acceptgiro wordt geweigerd door de bank.’ Nr. 111: ‘Internet bankieren lukt niet.’ Nr. 130: ‘Ik heb een machtiging afgegeven, maar er is nooit iets afgeschreven.’ Nr. 132: ‘Ik ben naar Mitros geweest. Ze zeiden dat ik geld opzij moet zetten.’ Nr. 140: ‘Ik wil eerst weten hoe Mitros ons tegemoet komt.’ Betalingsregeling In de enquete is de volgende stelling opgenomen: Als ik de niet betaalde voorschotten alsnog moet betalen, moet er een betalingsregeling komen.
20%
ja nee 16%
weet niet / nvt 64%
Maar liefst 64% van de respondenten heeft behoefte aan een betalingsregeling als de voorschotten alsnog voldaan moeten worden. Nr. 134: ‘Ik wil dat er berekend wordt wat ik heb verbruikt en dat betaal ik.’
Nr. 144: ‘Als ik alles ineens moet betalen, kan ik dat niet.’
Communicatie en vertrouwen
Vertrouwen in betalingsaehandeling
23%
64%
Duidelijke communicatie 9%
0% Ja
13%
86%
20% Nee
40%
60%
5%
80%
100%
120%
Weet niet / nvt
Een duidelijke meerderheid (64%) heeft er geen vertrouwen in dat Mitros Warmte BV de betaling van voorschotten goed afhandelt. Met de communicatie is duidelijk veel mis. Maar liefst 86% vindt dat Mitros warmte BV niet duidelijk communiceert. Nr. 39: ‘Communicatie is echt ver onder het niveau van wat je mag verwachten.’ Nr. 69: ‘Mitros Warmte BV bereiken is onmogelijk.’ Nr. 106: ‘Ik vind de gang van zaken op zijn zachtst gezegd vreemd.’
Conclusies Het overgrote deel van de bewoners heeft maandenlang problemen ervaren met met name de warmwatervoorziening en de waterdruk. De vloerverwarming/-‐verkoeling functioneert bij de meeste bewoners goed. Met als kanttekening dat de verwarming zich nog moet bewijzen, daar het nog niet echt koud is geweest. Ook na de werkzaamheden van Feenstra om de problemen met het warm tapwater op te lossen, zijn er nog veel bewoners die kampen met temperatuurschommelingen en/of een lage waterdruk. Deze problemen zijn dus maar gedeeltelijk verholpen. Onbekend is of Feenstra ook bij deze bewoners de drukreduceerventielen heeft geplaatst. Over de communicatie van Mitros Warmte BV zijn bewoners ronduit ontevreden. Ze ervaren deze als onduidelijk en weten daardoor niet waar ze aan toe zijn. Het ‘gedoe’ met ongeldige acceptgiro’s en niet verwerkte automatische incasso’s heeft het vertrouwen in de betalingsafhandeling ernstig beschadigd. Veel bewoners kunnen niet betalen, anderen willen niet betalen tot ze zeker weten dat Mitros Warmte BV hun betalingen ook goed verwerkt. Wanneer bewoners de niet-‐betaalde voorschotten alsnog in één keer moeten betalen, kan Mitros Warmte BV mensen in financiële problemen brengen. Het lijkt de taak van
een sociale huisvester om dit te allen tijde te voorkomen, bijvoorbeeld door een betalingsregeling te treffen.
Aanbevelingen Het valt aan te bevelen dat Mitros Warmte BV bewoners de gelegenheid geeft om de eventuele niet verholpen klachten te melden, waarna deze worden hersteld, zodat het systeem voor alle bewoners goed functioneert. Verder is het wenselijk dat Mitros Warmte BV duidelijk gaan communiceren. Over betalingen, reëel verbruik, maar ook over wat bewoners van het systeem mogen verwachten.
