36
RESPONS INSTANSI TERHADAP PROGRAM KIWARI RRI BOGOR DALAM PELAYANAN PUBLIK (Studi kasus: Rumah Sakit PMI dan PT TASPEN Bogor)
Oleh : CAHYA MAYDIANA
SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010
PERNYATAAN MENGENAI TESIS DAN SUMBER INFORMASI Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis Respons Instansi terhadap Program Kiwari RRI Bogor dalam Pelayanan Publik (Studi kasus di Rumah Sakit PMI dan PT TASPEN Bogor) adalah karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada Perguruan Tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau yang dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir tesis ini.
Bogor, Mei 2010
Cahya Maydiana NRP. I352080121
ii
ABSTRACT CAHYA MAYDIANA. THE RESPOND OF THE GOVERNMENT OFFICES TO THE KIWARI RRI BOGOR’S PROGRAMME IN PUBLIC SERVICES (Case Study at The Indonesian Red Cross Hospital and PT TASPEN in Bogor). Under direction of H. AMIRUDDIN SALEH and DJOKO SUSANTO The RRI Bogor Kiwari’s program besides has a role to increase the quality of public service which helped by dependent instances like The Indonesian Red Cross Hospital and PT TASPEN in Bogor also has other role to provide public service to fulfill the listener’s needs that effected the listener’s satisfaction to the instances worthiness services through Bogor Kiwari’s programme as a place to keep and tell the society’s sights. The aims of this research are: (1) to analyze the instances’s responses to the Kiwari RRI Bogor’s programme of public services in Bogor, (2) to analyze the actions of professional instances services in Bogor, (3) to analyze the models of professional instances services to public in Bogor. The data were taken and collected on January until February 2010. This research was used constructivist paradigm. The research subjects and key informans are the leaders and staffs of The Indonesian Red Cross Hospital and PT TASPEN in Bogor that became a messenger as speakers in Bogor Kiwari’s talk show programme and also RRI Bogor’s staff who concerned about Bogor Kiwari’s programme. The data were taken by using technique of data collection through: document study, observation, in depth interview and FGD. The results of this research were: (1) Bogor Kiwari’s programme got enough satisfaction responses from The Indonesian Red Cross Hospital and PT TASPEN in Bogor, (2) The Indonesian Red Cross Hospital and PT TASPEN in Bogor when done the actions had three aspects, namely: (a) quality of service, (b) efficiency and appropriate actions, (c) employee rationalisation, (3) The services strategies that done by The Indonesian Red Cross Hospital and PT TASPEN in Bogor were quick and exact service to overcome public’s sights, had coordination with government, given the satisfy facilitations. Key words: responses, Kiwari RRI Bogor’s programme, the instances’s actions, public services
iii
RINGKASAN CAHYA MAYDIANA. RESPONS INSTANSI TERHADAP PROGRAM KIWARI RRI BOGOR DALAM PELAYANAN PUBLIK (Studi Kasus di Rumah Sakit PMI dan PT TASPEN Bogor). Dibimbing oleh H. AMIRUDDIN SALEH dan DJOKO SUSANTO. RRI adalah salah satu alat perjuangan bangsa dalam merebut, mempertahankan dan mengisi kemerdekaan. Salah satu upaya untuk mengubah kepentingan masyarakat, memberikan pelayanan, informasi pendidikan dan hiburan kepada semua lapisan masyarakat di seluruh Indonesia, RRI selalu melakukan kontrol sosial dalam masyarakat dengan salah satu cara menyajikan informasi-informasi yang aktual dan terpercaya dan melaksanakan fungsinya sebagai Radio Publik. Salah satu Program acara RRI Bogor adalah Bogor Kiwari sebuah acara yang menyajikan informasi aktual, hiburan, human interest, breaking news, human touch, seputar kehidupan perempuan dan keluarga dengan format seperti acara infotainment serta talk show yang mengetengahkan berbagai topik dari berbagai instansi dan juga seputar kehidupan perempuan serta keluarga. Dalam acara Bogor Kiwari, informasi dan seputar hal-hal yang berkaitan dengan layanan publik dari berbagai instansi dikemas dengan acara, penyiar atau announcer yang harus kreatif dan lebih komunikatif. Program Bogor Kiwari ini bukan hanya sekedar menyampaikan informasi, tetapi program ini dapat menarik minat, bahkan secara tidak langsung dapat mengarahkan perilaku khalayaknya. Oleh karena itu program Bogor Kiwari selain berperan dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan dibantu oleh instansi-instansi terkait seperti RS PMI dan PT TASPEN Bogor juga dapat berperan untuk memberikan pelayanan jasa kepada publik untuk memenuhi kebutuhan pendengar yang mengakibatkan suatu kepuasan pendengar terhadap pelayanan jasa instansi-instansi yang terkait melalui program Bogor Kiwari sebagai wadah untuk menampung dan menyampaikan keluhan masyarakat serta mengontrol tindakan atau respons instansi terhadap keluhan masyarakat yang disampaikan program Bogor Kiwari. Tujuan dari penelitian ini adalah (1) menganalisis respons instansi terhadap program Kiwari RRI Bogor pada pelayanan publik di Bogor, (2) menganalisis tindak lanjut instansi pada pelayanan publik yang profesional di Bogor, (3) merumuskan strategi pelayanan instansi yang profesional terhadap publik di Bogor. Pengambilan dan pengumpulan data dilaksanakan pada bulan JanuariFebruari 2010. Penelitian ini menggunakan paradigma konstruktivis. Subyek penelitian dan key informan adalah pimpinan dan staf instansi RS PMI dan PT TASPEN Bogor yang menjadi utusan untuk menjadi pembicara dalam program Bogor Kiwari RRI Bogor serta pimpinan dan staf LPP RRI Bogor yang mengerti dan menguasai program Bogor Kiwari. Data diperoleh dengan menggunakan teknik pengumpulan data melalui; Studi dokumentasi, Pengamatan langsung (observasi), wawancara mendalam (in depth interview) dan Focus Group Discussion (FGD). Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) program Kiwari RRI Bogor mendapat respons dipercaya oleh kedua instansi, yaitu RS PMI dan PT TASPEN Bogor karena program ini dapat membantu instansi menjadi motivator dalam
iv
meningkatkan mutu pelayanan terhadap publik dengan berbagai masukan, saransaran dan kritikan yang disampaikan oleh publik, (2) RS PMI dan PT TASPEN Bogor dalam melakukan tindakan memiliki tiga aspek yang menjadi pertimbangan rasional yaitu: (a) mutu pelayanan, (b) efisiensi dan tepat tindakan dan (c) rasionalisasi pegawai, (3) strategi pelayanan instansi yang profesional yang dilakukan oleh RS PMI dan PT TASPEN Bogor berupa pelayanan cepat dan tepat dalam menanggapi keluhan publik, berkoordinasi dengan pemerintah, memberikan fasilitas yang memuaskan kepada publik. Saran penelitian ini adalah (1) RRI Bogor perlu meningkatkan kualitas program Kiwari dengan berbagai strategi baru untuk menarik lebih banyak publik mendengar program ini sehingga dapat memberikan masukan-masukan, saransaran dan kritikan-kritikan yang membangun kepada RS PMI dan PT TASPEN Bogor dalam meningkatkan mutu pelayanan publik, (2) RS PMI dan PT TASPEN Bogor perlu meningkatkan kualitas pelayanan terhadap publik menjadi lebih baik dari sebelumnya sehingga dapat meningkatkan kepercayaan publik untuk menggunakan pelayanan jasa instansi, (3) RRI Bogor perlu meningkatkan strategi pelayanan menjadi lebih baik dari sebelumnya dan mengawasi serta melakukan evaluasi terhadap perbaikan pihak RS PMI dan PT TASPEN Bogor lebih rutin dari pelayanan yang sebelumnya telah dilakukan.
v
© Hak Cipta milik IPB, tahun 2010 Hak Cipta dilindungi Undang-Undang Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik, atau tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan yang wajar IPB Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin IPB
vi
RESPONS INSTANSI TERHADAP PROGRAM KIWARI RRI BOGOR DALAM PELAYANAN PUBLIK (Studi Kasus: Rumah Sakit PMI dan PT TASPEN Bogor)
Oleh : CAHYA MAYDIANA I352080121
Tesis Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Mayor Komunikasi Pembangunan Pertanian dan Pedesaan
SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010
vii
Judul Tesis
Nama NRP Mayor
: Respons Instansi terhadap Program Kiwari RRI Bogor dalam Pelayanan Publik (Studi Kasus: Rumah Sakit PMI dan PT TASPEN Bogor) : Cahya Maydiana : I352080121 : Komunikasi Pembangunan Pertanian dan Pedesaan
Disetujui Komisi Pembimbing;
Dr. Ir. H. Amiruddin Saleh, MS Ketua
Prof(Ris). Dr. Ign Djoko Susanto, SKM Anggota
Diketahui
Koordinator Mayor Komunikasi Pembangunan Pertanian dan Pedesaan
Dr. Ir. Djuara P Lubis, MS
Dekan Sekolah Pascasarjana
Prof. Dr. Ir. Khairil A. Notodiputro, MS
Tanggal Ujian: 10 Mei 2010
Tanggal Lulus:
viii
PRAKATA Puji dan syukur kehadirat ALLAH SWT atas segala karunia dan nikmatNya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Judul yang dipilih dalam penelitian ini adalah Respons Instansi terhadap Program Kiwari RRI Bogor dalam Pelayanan Publik (Studi Kasus di Rumah Sakit PMI dan PT TASPEN Bogor). Terimakasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr. Ir. H. Amiruddin Saleh, MS selaku ketua komisi pembimbing dan Bapak Prof(Ris). Dr. Ign. Djoko Susanto, SKM selaku anggota komisi pembimbing penulis dari pendidikan Strata 1 hingga Strata 2 yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan masukan serta arahan selayaknya seorang Ayah yang membimbing putrinya sendiri dengan penuh kesabaran sejak awal penyusunan proposal penelitian, selama di lapangan dan penulisan hingga proses penyelesaian tesis ini dan beberapa nasihat untuk penulis dalam menghadapi kehidupan untuk masa depan. Penulis mengucapkan terimakasih kepada Bapak Ir. Richard W.E. Lumintang, MSEA selaku dosen penguji sidang dan Bapak Dr. Ir. Djuara P Lubis, MS selaku Koordinator Mayor KMP atas masukan, saran dan juga kritikan yang membangun dalam penulisan tesis. Penulis juga mengucapkan terimakasih kepada seluruh karyawan RRI Bogor, RS PMI dan PT TASPEN Bogor yang telah membantu peneliti dalam proses pengumpulan data penelitian. Ungkapan terimakasih juga penulis ucapkan pada teman-teman KMP 2008 dan 2007 baik Strata-II (S2) maupun Strata-III (S3) atas kebersamaannya (Ibu Mardianah, Yulia Andriani, Yudi Saputra, Ikhsan Fuady, Pak Nandang M yang telah membantu penulis dalam mendapatkan ide topik penelitian, Pak Budi Waskito, Pak Rosihan Indra, Pak Restiawan Permana, Pak Yusron, Mba Neka, Mba Erna, Ibu Atik dan Ali A, Mba Maria KMP 2007, Mba Ilona S, Ibu Retno, Pak Wasidi, Pak Tri Cahyono, Pak Halomoan dan Ibu Sridesti P) yang telah memotivasi penulis sehingga dapat menyelesaikan penulisan tesis dan semoga kebersamaan ini tetap terjalin dengan baik. Kemudian penulis juga mengucapkan terimakasih kepada staf Sekretariat KMP (Mba Lia, Pak Komar, Mbak Desi, Mbak Heti dan staf lainnya yang tidak bisa disebutkan satu-persatu).
ix
Selanjutnya penulis juga mengucapkan terimakasih kepada Upik Kurota Aini dan Dhesiyanti Trihandayani atas kebersamaannya selama ini dari awal penulis menempuh pendidikan Strata-I sampai dengan pendidikan Strata-II. Akhirnya, terimakasih yang sangat luar biasa dan tiada tara atas perhatian, kasih sayang, motivasi dan doa dari orangtua dan kakak kandung tercinta. Tidak lupa penulispun mengucapkan terimakasih kepada Abang Hardiansyah Sinaga, M.Agr atas segala cinta, kasih sayang, pengertian dan dorongan untuk penyelesaian studi ini. Penulis menyadari bahwa tulisan ini tidak luput dari berbagai kekurangan. Oleh karena itu kritik dan saran dari berbagai pihak sangat dibutuhkan demi perbaikan dan penyempurnaan tulisan ilmiah ini. Semoga tulisan ilmiah ini dapat menjadi amal baik dan berguna untuk para pembaca.
Bogor, Mei 2010
Penulis
x
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan pada tanggal 2 Mei 1986 di Tanjung Karang, Bandar Lampung. Penulis adalah anak terakhir dari dua bersaudara dan merupakan anak kandung dari Drs. Bunawar dan Ibu Dra. Zaenab Noer. Penulis memiliki kakak bernama Ahmad Nabil Zamzami. Pendidikan dasar diselesaikan pada tahun 1998 di SD Kartika II-5 Bandar Lampung, pendidikan menengah pertama diselesaikan pada tahun 2001 di SLTP Negeri 2 Bandar Lampung dan pendidikan lanjutan menengah atas diselesaikan pada tahun 2004 di SMU Negeri 2 Bandar Lampung. Penulis melanjutkan kuliah Strata-I di Institut Pertanian Bogor (IPB) di jurusan Sosial Ekonomi Peternakan pada tahun 2004 dan lulus pada tahun 2008. Penulis kemudian melanjutkan pendidikan Strata-II di Institut Pertanian Bogor (IPB) pada tahun 2008 dengan Mayor Komunikasi Pembangunan Pertanian dan Pedesaan. Selain mengikuti pendidikan Sekolah Pascasarjana IPB, penulis memiliki sebuah usaha digital printing yang bernama “Biru Printing.” Lokasi usaha berada di sekitar kampus IPB Dramaga dekat dengan tembok berlin di Babakan Tengah.
xi
DAFTAR ISI Halaman ABSTRACT ...............................................................................................
iii
RINGKASAN ............................................................................................
iv
PRAKATA .................................................................................................
ix
RIWAYAT HIDUP....................................................................................
xi
DAFTAR TABEL ......................................................................................
xiv
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
xv
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................
xvi
PENDAHULUAN ..................................................................................... Latar Belakang Penelitian ............................................................ Perumusan Masalah ..................................................................... Tujuan Penelitian ......................................................................... Kegunaan Penelitian ....................................................................
1 1 3 5 5
DEFINISI ISTILAH .................................................................................
6
TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... Komunikasi dan Komunikasi Pembangunan ................................ Komunikasi Organisasi ................................................................. Komunikasi Massa ........................................................................ Penggunaan Media dan Gratifikasi ................................................ Komunikasi Massa dalam Pelayanan Publik ................................. Radio sebagai Lembaga Penyiaran Publik .................................... Teknik Penyiaran .......................................................................... Sumber/ Komunikator/ Penyiar .................................................... Program Siaran Radio ................................................................... Elemen-elemen Proses Komunikasi Penyiaran Radio ................... Humas ........................................................................................... Pelayanan Publik ........................................................................... Stimulus dan Respons ................................................................... Media Audiens dan Instansi ..........................................................
8 8 10 11 14 16 19 21 23 23 27 28 29 33 36
KERANGKA PEMIKIRAN .....................................................................
39
METODE PENELITIAN .......................................................................... Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................ Subyek Penelitian dan Key Informan ............................................ Paradigma Penelitian ..................................................................... Data dan Instrumentasi .................................................................. Pengumpulan Data ........................................................................ Analisis Data .................................................................................
43 43 43 44 46 46 47
HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................................. Gambaran Umum RRI Bogor ........................................................ Aktivitas Siaran RRI Bogor .................................................
49 49 51
xii
Kegiatan Off Air dan Produksi Layanan Masyarakat .......... Proses Penyampaian Materi Siaran Program Kiwari .......... Gambaran Umum PT TASPEN Bogor .......................................... Visi dan Misi Perusahaan .................................................... Program dan Produk ............................................................ Gambaran Umum Rumah Sakit PMI Bogor .................................. Visi dan Misi RS PMI Bogor .............................................. Program dan Produk ............................................................ Respons Instansi RS PMI dan PT TASPEN Bogor terhadap Program Kiwari RRI Bogor pada Pelayanan Publik ...... Konsep Kepercayaan ........................................................... Mutu Pelayanan RRI Bogor ................................................ Keterbukaan ......................................................................... Motivator ............................................................................. Rangkuman .......................................................................... Tindak Lanjut Instansi RS PMI dan PT TASPEN Bogor pada Pelayanan Publik yang Profesional di Bogor ........................ Mutu Pelayanan PT TASPEN Bogor .................................. Mutu Pelayanan RS PMI Bogor .......................................... Efisiensi dan Tepat Tindakan .............................................. Rasionalisasi Pegawai.......................................................... Rangkuman .......................................................................... Strategi Pelayanan Instansi yang Profesional terhadap Publik di Bogor .............................................................................. Pelayanan Penyelesaian Perselisihan................................... Pelayanan Pembinaan Ekonomi .......................................... Pelayanan Pemeliharaan Ketentraman/Ketertiban .............. Pelayanan Penyaluran Aspirasi ........................................... Rangkuman ..........................................................................
55 55 59 60 61 65 66 67 70 70 71 73 74 74 76 76 78 79 81 82 84 84 86 87 89 90
KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................. Kesimpulan .................................................................................... Saran...............................................................................................
93 93 93
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................
95
LAMPIRAN ...............................................................................................
99
xiii
DAFTAR TABEL Halaman 1
Segmentasi audien menurut Morissan ...............................................
37
2
Data pendengar Programa 1 RRI Bogor tahun 2009-2010 .................
52
3
Data pendengar Programa 2 RRI Bogor tahun 2009-2010 .................
54
xiv
DAFTAR GAMBAR Halaman 1
Kerangka pemikiran respons instansi terhadap program Kiwari RRI Bogor dalam pelayanan publik ........................................
42
Aktivitas siaran dengan salah satu narasumber dari RS PMI Bogor .
56
3 Struktur organisasi RRI Bogor 2010 ...................................................
58
4 Struktur organisasi PT TASPEN Bogor 2010....................................
64
5
Struktur organisasi RS PMI Bogor 2010 ............................................
69
6
Aktivitas di kantor PT TASPEN Bogor ..............................................
77
7 .
Ruang perawatan di Poliklinik Afiat dan Paviliun Prof. Dr. Sujudi ...................................................................................
88
2
xv
DAFTAR LAMPIRAN Halaman 1 Pedoman wawancara untuk Rumah Sakit PMI Bogor ........................
99
2 Pedoman wawancara untuk key informan (RRI Bogor) .....................
101
3 Pedoman wawancara untuk PT TASPEN Bogor ................................
102
4 Gambar subyek-subyek penelitian yang telah diwawancara ...............
104
xvi
Penguji luar komisi pada ujian tesis Ir. Richard W.E. Lumintang, MSEA
xvii
1
PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian Sejalan dengan perkembangan teknologi dan komunikasi yang melahirkan konsekuensi logis bagi dunia penyiaran, untuk dapat memanfaatkan teknologi tersebut secara optimal. Ilmu pengetahuan dan teknologi senantiasa berkembang sejalan dengan perkembangan daya pikir seorang manusia. Hal ini dapat menyebabkan dunia penyiaran, seperti halnya radio yang dapat mengakibatkan terjadinya iklim kompetitif untuk merebut pendengar (audience). Meskipun televisi memiliki kelebihan dari radio, yakni televisi lebih bersifat audio-visual sedang radio hanya auditori saja, tetapi radio melebihi televisi dalam hal daya jangkauannya yang lebih jauh (tanpa satelit komunikasi) dan mudahnya penyampaian suatu pesan. Penyiaran radio sebagai media sering menjadi alat penghubung dalam kehidupan sehari-hari (Prayudha 2004). Radio diharapkan tidak hanya menyajikan hiburan, tetapi juga dapat menyediakan informasi-informasi yang dapat diterima dan dimanfaatkan khalayaknya untuk kegiatan yang produktif. Hal ini semakin penting sejalan dengan semakin intensifnya upaya memanfaatkan radio sebagai media komunikasi pembangunan di Indonesia. Penyiaran radio bisa dijadikan sebagai kekuatan utama media untuk hubungan kepentingan yang baik maupun kepentingan yang buruk bagi masyarakat. Acara-acara yang ditawarkan oleh penyiaran radio biasanya mencerminkan “need and wants” yang bernilai bagi masyarakat. Penyiaran radio terus-menerus dalam menyiarkan program yang menjadi perhatian pendengar akan menimbulkan nilai dan hasrat bagi kepentingan masyarakat yang berarti ada kesesuaian antara harapan pendengar dan stasiun penyiaran radio. Penyiaran radio menjadi alat penting sebagai media periklanan, dengan tujuan agar masyarakat mendengarkan promosi produk sehingga berdampak pada penjualan produk tersebut. RRI adalah salah satu alat perjuangan bangsa dalam merebut, mempertahankan dan mengisi kemerdekaan. Sejumlah SDM RRI saat ini yang keseluruhannya
merupakan
pegawai
negeri
yang
lekat
dengan
aturan
kepegawaian, jam kerja dan kepangkatan serta birokrasi, maka RRI merupakan
2
bagian tidak terpisahkan dari komunikasi dan informasi bagi masyarakat Indonesia. Tampaknya merupakan suatu hal yang tidak mudah untuk menghayati kinerja dari seorang broadcaster. Salah satu upaya untuk mengubah kepentingan masyarakat, memberikan pelayanan, informasi pendidikan dan hiburan kepada semua lapisan masyarakat di seluruh Indonesia, RRI selalu melakukan kontrol sosial dalam masyarakat dengan salah satu cara menyajikan informasi-informasi yang aktual dan terpercaya dan juga melaksanakan fungsinya sebagai Radio Publik. Menghadapi persaingan yang semakin kuat, saat ini RRI masih menyajikan lagu-lagu yang cenderung keluaran di era 70-an, berita-berita dan informasi yang disajikan bukan lagi berita-berita aktual, RRI bukan lagi tempat informasi yang dibutuhkan, dan mendengar siaran RRI tidak sebagus daya pancar siaran non RRI. Radio Republik Indonesia cenderung hilang-timbul suaranya. Ini semua menambah audiens semakin berkurang minatnya untuk mendengar siaran RRI. Teknik penyajian RRI cenderung monoton dan kurang kreatif seperti radioradio swasta lainnya. Saat ini radio bukan hanya untuk mendapatkan berita dan informasi saja, namun sekarang dengan perkembangan hiburan di seluruh lapisan masyarakat, radio saat ini justru dijadikan sebagai sarana hiburan. Lagu-lagu pop masa kini, dengan pembawaan yang menarik seorang penyiar dalam membawa acara, menjadikan sebuah frekuensi radio yang dicari oleh audiens. Oleh karena itu RRI khususnya RRI Bogor, mengadakan perubahanperubahan, khususnya perubahan acara dan lagu-lagu yang disiarkan di RRI. Salah satu Program acara RRI Bogor adalah Bogor Kiwari sebuah acara pada Programa 1 yang menyajikan informasi aktual, hiburan, human interest, breaking news, human touch, seputar kehidupan perempuan dan keluarga dengan format seperti acara infotainment serta talk show yang mengetengahkan berbagai topik dari berbagai instansi dan juga seputar kehidupan perempuan serta keluarga dengan format seperti acara infotainment. Acara Bogor Kiwari, informasi dan seputar hal-hal yang berkaitan dengan layanan publik dari berbagai instansi dikemas dengan acara,
penyiar atau
announcer yang harus kreatif dan lebih komunikatif. Setiap orang yang
3
berkecimpung dalam dunia radio siaran, seperti penyiar, wartawan radio dan komentator radio atau yang menggunakan radio siaran sebagai sarana untuk menyebarkan informasinya dan melancarkan persuasifnya seperti pemimpin partai politik, kepala jawatan, pengusaha dan sebagainya, perlu memahami ilmu komunikasi (Prayudha 2004). Sedangkan aplikasi lagu-lagu yang disajikan sangat bervariasi seperti lagu-lagu era tahun 1980an sampai dengan yang sedang hits. Program Bogor Kiwari ini bukan hanya sekedar menyampaikan informasi, tetapi program ini dapat menarik minat, bahkan secara tidak langsung dapat mengarahkan perilaku khalayaknya. Oleh karena itu program Bogor Kiwari selain berperan dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan dibantu oleh instansi-instansi terkait seperti Rumah Sakit PMI dan PT TASPEN Bogor juga dapat berperan untuk memberikan pelayanan jasa informasi kepada publik untuk memenuhi kebutuhan pendengar yang mengakibatkan suatu kepuasan pendengar terhadap pelayanan jasa instansi-instansi yang terkait melalui program Bogor Kiwari sebagai wadah untuk menampung dan menyampaikan keluhan masyarakat serta mengontrol tindakan atau respons instansi terhadap keluhan masyarakat yang disampaikan program Bogor Kiwari. Perumusan Masalah Pengaruh yang ditimbulkan oleh penyiaran radio terhadap kejadiankejadian sosial di masyarakat sangat bervariatif. Salah satunya adalah pengaruh dalam kehidupan sehari-hari. Oleh karena itu, stasiun penyiaran radio selalu mencoba menyiarkan program-program menariknya untuk ditempatkan pada waktu kebiasaan mendengar setiap hari. Penyiaran radio bisa membuktikan peranannya untuk mempengaruhi atau membujuk aksi massa sosial, agar berpartisipasi atau terlibat dalam satu kegiatan tertentu (on air maupun off air). Menurut sejarah awal radio, ketika penyiaran radio mulai bisa diterima oleh orang Amerika, cenderung mendukung nilai-nilai sosial tertentu untuk menciptakan berbagai trend sosial. Program penyiaran radio, dengan pesan-pesan iklan langsung dan informasi-informasi implisit menggunakan pendekatan dramatikanya untuk memasukkan nilai-nilai sosial yang dimainkan dalam naskahnya kepada pendengar. Bersama-sama dengan pers, film dan televisi, penyiaran radio telah menunjukkan keberhasilan dengan memberikan banyak
4
nilai-nilai sosial. Penyiaran radio juga telah mengarahkan standardisasi dan penyederhanaan Bahasa Inggris. Hal ini menjadi trend sosial yang pertama kali tercatat di abad yang lalu. Media komunikasi massa penyiaran radio, menekankan komunikasi yang singkat dan sederhana, walaupun pada kenyataannya sekarang ini terkadang sulit untuk mengarahkan pendengar menyimak dan mengikuti ulasan-ulasan program yang durasinya lebih dari lima belas menit. Padahal dulu sangat biasa bagi seorang narasumber untuk dapat menahan pendengar sampai hampir satu jam menjelaskan argumentasinya dengan durasi yang panjang (Prayudha 2004). Penyiaran radio juga memiliki pengaruh yang sangat besar pada masyarakat dengan menjelaskan tentang peranan dan tindakan atau respons instansi-instansi terkait dalam hal pelayanan jasa untuk publik yang bisa diudarakan. Siaran dengan mendiskusikan sebuah isu yang menarik akan menjadi semakin penting dalam pemikiran masyarakat. Isu-isu tersebut diharapkan dapat sesuai dengan kebutuhan sehingga dapat menimbulkan kepuasan publik. Salah satu media komunikasi siaran yang digunakan untuk acara siaran RRI Bogor adalah program Bogor Kiwari. Program Bogor Kiwari merupakan sarana yang menampung keluhankeluhan masyarakat di Bogor kemudian disampaikan ke instansi-instansi terkait dan setelah itu mengontrol tindakan atau respons perbaikan terhadap keluhan masyarakat
dari instansi tersebut. Program Bogor Kiwari diharapkan dapat
meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diformat secara kreatif baik format program siaran maupun penyiar. Hal ini dapat mengakibatkan minat pendengar yang kurang tertarik menjadi lebih tertarik sehingga pendengar akan mau mendengarkan informasi dari instansi terkait yang disajikan. Peningkatan mutu pelayanan publik di wilayah Bogor dipengaruhi juga oleh faktor karakteristik publik, kebutuhan dan harapan publik akan kinerja institusi-institusi pelayanan publik, termasuk RS PMI dan PT TASPEN Bogor sebagai lembaga pelayanan publik. Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan beberapa masalah penelitian yang hendak ditemukan jawabannya, yakni:
5
1. Bagaimana respons instansi terhadap program Kiwari RRI Bogor pada pelayanan publik di Bogor? 2. Bagaimana tindak lanjut instansi pada pelayanan publik yang profesional di Bogor? 3. Seperti apa strategi pelayanan instansi yang profesional terhadap publik di Bogor? Tujuan Penelitian Penelitian ini mencoba untuk menjelaskan bagaimana hubungan respons pendengar terhadap Program Bogor Kiwari dengan pelayanan publik di Wilayah Bogor. Secara rinci penelitian ini bertujuan untuk : 1. Menganalisis respons instansi terhadap program Kiwari RRI Bogor pada pelayanan publik di Bogor. 2. Menganalisis tindak lanjut instansi pada pelayanan publik yang profesional di Bogor. 3. Merumuskan strategi pelayanan instansi yang profesional terhadap publik di Bogor. Kegunaan Penelitian Sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai maka diharapkan hasil penelitian ini dapat berguna bagi pihak-pihak yang terlibat. Kegunaannya adalah sebagai berikut: 1. Bahan masukan bagi RRI Bogor untuk mengembangkan kuantitas dan kualitas program siaran dalam rangka pelayanan publik di Wilayah Bogor dengan lebih baik sehingga dapat memperbaiki dan memajukan RRI Bogor. 2. Bahan informasi dalam pengembangan pembuatan suatu program siaran pada seluruh Cabang Radio Republik Indonesia dan radio swasta lainnya. 3. Bahan masukan bagi seluruh instansi-instansi terkait dalam hal peningkatan pelayanan publik menjadi lebih baik dari sebelumnya. 4. Bahan kajian untuk ilmu komunikasi lebih lanjut, khususnya mengenai peran radio dalam komunikasi pembangunan.
6
DEFINISI ISTILAH 1. Respons adalah reaksi interpersonal antar individu terhadap suatu stimulus, atau tingkah laku yang ditimbulkan oleh perangsang atau stimulus. 2. Pendengar atau audiens adalah sebagai sekumpulan orang yang menjadi pembaca, pendengar, pemirsa berbagai media, atau komponen isinya. 3. Program siaran adalah segala hal yang ditampilkan stasiun penyiaran untuk memenuhi kebutuhan audiennya yang disajikan dengan sedemikian rupa agar dapat menarik minat audien untuk mengikuti siaran yang dipancarkan stasiun penyiaran radio maupun televisi. 4. Pelayanan publik yang profesional adalah segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan kebutuhan dan harapan publik, dapat dimanfaatkan dengan baik, diproduksi dengan cara yang baik dan benar serta disesuaikan dengan lima dimensi mutu pelayanan, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), pelayanan yang cepat dan tepat (responsiveness), jaminan atau keyakinan (assurance), empati (emphaty). 5. Penyiar adalah seseorang yang menyampaikan informasi untuk audiens sebagai pesan atau rangkaian pesan dalam bentuk suara, gambar, atau suara dan gambar atau yang berbentuk grafis, karakter, baik yang bersifat interaktif maupun tidak, yang dapat diterima melalui perangkat penerima siaran. 6. Penyiaran/Broadcasting adalah kegiatan pemancarluasan siaran melalui sarana pemancaran atau sarana transmisi di darat, di laut atau di antariksa dengan menggunakan spektrum
frekuensi radio (sinyal radio) yang
berbentuk gelombang elektromagnetik yang merambat melalui udara, kabel atau media lainnya untuk dapat diterima secara serentak dan bersamaan oleh masyarakat dengan perangkat penerima siaran. 7. Instansi adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja/satuan organisasi kementerian/departemen,
Lembaga
Pemerintah
Non
Departemen,
kesekretariatan lembaga tinggi negara dan instansi pemerintah lainnya,
7
baik pusat maupun daerah, termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Hukum Milik Negara, dan Badan Usaha Milik Daerah. 8. Program Kiwari RRI Bogor adalah sebuah acara pada Programa 1 yang menyajikan informasi aktual, hiburan, human interest, breaking news, human touch, seputar kehidupan perempuan dan keluarga dengan format seperti acara infotainment serta talk show yang mengetengahkan berbagai topik dari berbagai instansi dan untuk menampung, menyampaikan keluhan masyarakat serta mengontrol tindakan atau respons instansi terhadap keluhan masyarakat. 9. Tindak lanjut adalah implementasi dari semua rencana yang telah dibuat, termasuk dalam penelitian ini adalah kegiatan atau program perbaikan atas dasar masukan (respons) pendengar program Bogor Kiwari, yang disiarkan oleh Programa 1 RRI Bogor. 10. Rumah Sakit PMI Bogor adalah sebuah rumah sakit yang berdiri atas prakarsa kelompok sosial yang tergabung dalam organisasi Palang Merah Indonesia (PMI) sebagai bentuk kepedulian dalam pelayanan kesehatan pada masyarakat yang bekerjasama dengan PT ASKES Indonesia. 11. PT TASPEN merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang diberi tugas untuk mengelola Program Asuransi Sosial yang terdiri dari Program Dana Pensiun dan Tabungan Mengelola Hari Tua (THT).
8
TINJAUAN PUSTAKA Komunikasi dan Komunikasi Pembangunan Robbins dan Coulter (2002) menyatakan bahwa komunikasi adalah transfer dan pemahaman makna. Hal pertama yang perlu mendapat penekanan adalah transfer makna. Artinya, jika informasi atau ide yang akan diutarakan belum ada maka komunikasi belum terjadi. Seorang pembicara yang tidak didengar atau seorang penulis yang karyanya tidak dibaca maka mereka itu belum dikatakan melakukan komunikasi. Hal terakhir yang perlu mendapat perhatian adalah memahami makna. Agar komunikasi sukses maka makna harus dapat dipahami. Wood (2007) memberikan definisi komunikasi sebagai proses dimana orang membagi informasi, ide-ide dan perasaan. Proses tersebut tidak hanya melibatkan percakapan dan menulis, tetapi juga melibatkan
bahasa tubuh,
perilaku individu dan gaya, lingkungan fisik-segala sesuatu yang dapat menambah pengertian pada pesan. Hal ini dipertegas bahwa komunikasi adalah sebuah proses yang sistematik dimana individu-individu berinteraksi dengan dan melalui simbolsimbol untuk menciptakan dan menginterpretasikan arti. Pengertian tersebut mempunyai empat kata kunci, yakni proses, sistematik, simbol dan arti. Komunikasi adalah sistemik karena komunikasi berhubungan dengan susunan yang teratur yang saling berinteraksi antar bagiannya sehingga dapat memberikan dampak pada bagian lainnya. Komunikasi menggunakan simbol. Fokus komunikasi yang terakhir adalah arti dan arti adalah jantungnya komunikasi. Stoner et al. (2003) mengartikan komunikasi adalah proses yang dipergunakan oleh manusia untuk mencari kesamaan arti lewat transmisi pesan simbolik. Definisi tersebut menarik pada tiga butir penting, yakni: (1) bahwa komunikasi melibatkan dua orang atau lebih, (2) bahwa komunikasi termasuk kesamaan arti, yang berarti bahwa manusia harus menyetujui definisi istilah yang mereka gunakan dan (3) bahwa komunikasi termasuk simbol-gerakan badan, suara, huruf, angka dan kata hanya dapat mewakili atau mendekati ide yang mereka maksudkan untuk dikomunikasikan.
9
Menurut McKenna (2004) kata communicate berasal dari kata latin communicare yang berarti membagi atau menyamakan. Tujuan utama komunikasi adalah mengekspresikan pikiran, ide dan perasaan kepada orang lain dengan maksud terciptanya saling pengertian. Sedangkan menurut Widjaja (2000) komunikasi mempunyai tujuan, antara lain: (1) memahami orang lain, (2) supaya gagasan dapat diterima orang lain dan (3) menggerakkan orang lain untuk melakukan sesuatu. Namun, apabila komunikasi dipandang dari arti yang lebih luas yakni sebagai kegiatan individu dan kelompok mengenai tukar-menukar data dan ide maka fungsinya dalam sistem sosial adalah sosialisasi, memajukan kehidupan, motivasi, perdebatan dan diskusi, pendidikan, hiburan dan integrasi. Effendy (2000) mengatakan bahwa dalam proses komunikasi melibatkan sejumlah komponen dasar atau unsur-unsur yang merupakan persyaratan terjadinya komunikasi. Komunikasi ialah proses penyampaian informasi atau pesan dari sumber kepada penerima, dengan tujuan timbulnya respons dari penerima sehingga melahirkan kesamaan makna (Berlo 1960). Komunikasi pembangunan diartikan sebagai suatu komitmen untuk meliput secara sistematik, masalah yang dihadapi dalam pembangunan suatu bangsa. Kegiatan itu kemudian diperluas dengan mencakup segala komunikasi yang diterapkan untuk mentransformasikan secara tepat suatu negara dari kemiskinan ke suatu dinamika pertumbuhan ekonomi yang memungkinkan lebih besarnya keadilan sosial dan pemenuhan potensial manusiawi (Nasution 2006, diacu dalam Saleh 2006). Pembangunan
harus
dilihat
dalam
karakter
holistik,
tidak
ada
pembangunan yang mengabaikan produktivitas dan pertumbuhan, tetapi pertumbuhan
harus
diimbangi
dengan
reformasi
struktural
yang
tidak
menghambat daya produktif masyarakat. Pada waktu yang sama, hal itu harus didukung oleh keseluruhan tindakan yang menjamin keadilan, menjamin peningkatan kualitas hidup serta menjamin hak-hak asasi manusia dan kebebasan demokrasi (Jayaweera 1989, diacu dalam Saleh 2006). Komunikasi interpersonal merupakan komunikasi yang terjadi antara dua orang yang membangun suatu hubungan dimana orang-orang tersebut berada
10
dalam satu jalan yang saling “dihubungkan.” Komunikasi ini dapat terjadi antara anak laki-laki dengan ayahnya, seorang pegawai dengan pegawai lainnya, dua perempuan bersaudara, seorang guru dengan muridnya, dua teman dan sebagainya (DeVito 2007). Orang-orang yang berkomunikasi secara interpersonal memiliki berbagai macam tujuan, antara lain: untuk belajar, untuk berhubungan, untuk mempengaruhi, untuk bermain dan untuk membantu yang lainnya. Komunikasi interpersonal memudahkan untuk belajar, untuk lebih mengerti dunia eksternal. Meskipun informasi yang besar datang dari media, tetap mendiskusikan dan mempelajari informasi internal melalui interaksi personal. Pada kenyataannya, bahwa kepercayaan, tingkah laku dan nilai perilaku lebih banyak dipengaruhi dengan batasan-batasan interpersonal daripada media atau bahkan pendidikan formal. Komunikasi Organisasi Tubbs dan Moss (2001) memberikan definisi yang lebih ringkas, yakni komunikasi insani yang terjadi dalam konteks organisasi karena manusialah yang berkomunikasi, bukan organisasi. Saluran komunikasi formal adalah suatu cara komunikasi yang didukung dan mungkin dikendalikan oleh manajer (Stoner et al. 2003; Purwanto 2003). Lebih lanjut Purwanto (2003) menyebutkan bahwa saluran ini terdiri dari dua macam, yakni komunikasi vertikal dan komunikasi lateral. Komunikasi vertikal terdiri dari komunikasi ke atas dan ke bawah lewat rantai komando organisasi. Sedangkan komunikasi lateral biasa disebut sebagai komunikasi ke samping. Menurut Muhammad (2004) di samping komunikasi interpersonal dan komunikasi kelompok kecil, komunikasi publik juga banyak kita jumpai dalam organisasi, seperti memorandum karyawan, advertensi dan dalam hubungan dengan lingkungan organisasi. Komunikasi publik adalah pertukaran pesan dengan sejumlah orang yang berada dalam organisasi atau yang di luar organisasi, secara tatap muka atau melalui media. Tujuan umum dari komunikasi publik terutama sekali adalah untuk memberikan informasi kepada sejumlah besar orang mengenai organisasi misalnya mengenai aktivitas-aktivitas organisasi dan hasil produksi organisasi. Selain dari itu komunikasi publik juga bertujuan untuk menjalin hubungan antara organisasi dengan masyarakat di luar organisasi seperti
11
pemakai jasa organisasi, pemakai hasil produksi organisasi dan masyarakat umumnya. Komunikasi publik juga dapat digunakan untuk memberikan hiburan kepada sejumlah orang, seperti menceritakan pengalaman yang menyenangkan kepada orang banyak. Komunikasi Massa Definisi komunikasi massa yang paling sederhana dikemukakan oleh Bittner (Rakhmat 2007b), yakni komunikasi massa adalah pesan yang dikomunikasikan melalui media massa pada sejumlah besar orang. Definisi tersebut dapat diketahui bahwa komunikasi massa itu harus menggunakan media massa. Jadi sekalipun komunikasi itu disampaikan kepada khalayak yang banyak, seperti rapat akbar di lapangan luas yang dihadiri oleh ribuan, bahkan puluhan ribu orang, jika tidak menggunakan media massa, maka itu bukan komunikasi massa. Media komunikasi yang termasuk media massa adalah: radio siaran dan televisi –keduanya dikenal sebagai media elektronik; surat kabar dan majalah— keduanya disebut sebagai media cetak; serta media film. Film sebagai media komunikasi massa adalah film bioskop. Menurut Rogers (2005) komunikasi massa dapat didefinisikan sebagai proses komunikasi yang berlangsung di mana pesannya dikirim dari sumber yang melembaga kepada khalayak yang sifatnya massal melalui alat-alat yang bersifat mekanis seperti radio, televisi, surat kabar dan film. Komunikasi massa merupakan sejenis kekuatan sosial yang dapat menggerakkan proses sosial ke arah suatu tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Mengetahui secara tepat dan terperinci mengenai kekuatan sosial yang dimiliki oleh komunikasi massa dan hasil yang dapat dicapainya dalam menggerakkan proses sosial tidaklah mudah. Oleh karena itu, efek atau hasil yang dapat dicapai oleh komunikasi yang dilaksanakan melalui berbagai media (lisan, tulisan, visual/audio visual) perlu dikaji melalui metode tertentu yang bersifat analisis psikologi dan analisis sosial. Analisis psikologi adalah kekuatan sosial yang merupakan hasil kerja dan berkaitan dengan watak serta kodrat manusia. Sedangkan analisis sosial adalah peristiwa sosial yang terjadi akibat komunikasi massa dengan penggunaan media massa yang sangat unik serta kompleks (Elvinaro et al. 2007).
12
Definisi komunikasi massa menurut Freidson dibedakan dari jenis komunikasi lainnya dengan suatu kenyataan bahwa komunikasi massa diberikan kepada sejumlah populasi dari berbagai kelompok, dan bukan hanya satu atau beberapa individu atau sebagian khusus populasi. Komunikasi massa juga mempunyai anggapan tersirat akan adanya alat-alat khusus untuk menyampaikan komunikasi agar komunikasi itu dapat mencapai pada saat yang sama semua orang yang mewakili berbagai lapisan masyarakat (Rakhmat 2007b). Menurut (Freidson, diacu dalam Kuswarno 1993) bahwa khalayak yang banyak dan tersebar itu dinyatakan dengan istilah sejumlah populasi, dan populasi tersebut merupakan representasi dari berbagai lapisan masyarakat. Pesan artinya tidak hanya ditujukan untuk sekelompok orang tertentu, melainkan untuk semua orang. Hal ini sesungguhnya sama dengan istilah terbuka dari Meletzke. Freidson dapat menunjukkan ciri komunikasi massa yang lain yaitu adanya unsur keserempakan penerimaan pesan oleh komunikan, pesan dapat mencapai pada saat yang sama kepada semua orang yang mewakili berbagai lapisan masyarakat. Individu tidak akan mungkin berbagi pengetahuan atau pengalaman dengan orang lain tanpa komunikasi. Adapun komunikasi memiliki enam unsur, yakni (Mufid 2005): 1. Komunikasi melibatkan hubungan seseorang dengan orang lain atau lingkungannya. 2. Proses, yakni aktivitas yang nonstatis, bersifat terus-menerus. 3. Pesan, yaitu tanda (signal) atau kombinasi tanda yang berfungsi sebagai stimulus atau pemicu bagi penerima tanda. 4. Saluran (channel), yakni wahana dimana tanda dikirim, bisa bersifat visual (dapat dilihat), aural (dapat didengar), atau keduanya. 5. Gangguan (noise), yakni segala sesuatu yang dapat membuat pesan menyimpang. 6. Perubahan, yakni komunikasi menghasilkan perubahan pada pengetahuan, sikap atau tindakan orang-orang yang terlibat dalam proses komunikasi. Komunikasi tidak hanya bersifat individu, kelompok ataupun organisasi, akan tetapi juga bersifat massa. Definisi paling sederhana tentang komunikasi massa, yakni mass communication is messages communicated through a mass
13
medium to a large number of people (komunikasi massa adalah pesan yang dikomunikasikan melalui media massa pada sejumlah besar orang) (Bittner 1980, diacu dalam Rakhmat 2007b). Selain itu, Rakhmat (2007b) mengungkapkan bahwa komunikasi massa sebagai jenis komunikasi yang ditujukan kepada sejumlah khalayak yang tersebar, heterogen dan anonim melalui media cetak atau elektronik sehingga pesan yang sama dapat diterima secara serentak dan sesaat. Dalam khasanah ilmu komunikasi dikenal teori komunikasi massa yang dikemukakan oleh beberapa ahli, yaitu teori jarum hipodermik (model komunikasi S-R), model komunikasi Laswell, model komunikasi DeFleur dan model komunikasi Joseph Dominick (Morissan 2008). Model komunikasi jarum hipodermik dan Laswell menunjukkan pesan yang selalu bergerak secara linear (satu arah), dimulai dari komunikator hingga berakhir pada efek. Hal yang membedakan adalah bahwa teori Laswell lebih berupaya menggambarkan komponen-komponen yang terlibat dalam proses komunikasi secara lebih lengkap. DeFleur (1970), diacu dalam Mulyana (2001) yang memasukkan umpan balik (bersifat terbatas-delayed effects) untuk memberikan kemungkinan kepada komunikator dapat lebih efektif mengadaptasikan komunikasinya. Pendapat lain dikemukakan oleh Morissan (2008) bahwa proses komunikasi massa tidak selalu diawali dengan komunikator, tetapi bisa juga diawali dengan adanya peristiwa. Umpan balik (feedback) dalam komunikasi dapat diartikan sebagai respons, peneguhan, dan servomekanism internal. Sebagai respons, umpan balik adalah pesan yang dikirim kembali dari penerima ke sumber. Umpan balik sebagai peneguhan (reinforcement) adalah respons yang diperteguh akan mendorong orang untuk mengulang respons tersebut. Umpan balik sebagai servomekanisme adalah sikap yang diperoleh melalui belajar yang kemudian diinternalisasikan dalam diri individu sebagai mekanisme yang menstabilkan perilaku individu (Fisher 1978, diacu dalam Rakhmat 2007b). Adapun berbagai penggunaan dan pemuasan terhadap media dapat dikelompokkan dalam empat tujuan, yaitu (Morissan 2008):
14
a. Pengetahuan. Seseorang menggunakan media massa untuk mengetahui atau memperoleh informasi tentang sesuatu. b. Hiburan. Kebutuhan dasar lainnya pada manusia adalah hiburan dan orang mencari hiburan salah satunya melalui media massa. c. Kepentingan sosial. Isi media menjadi perbincangan yang hangat dan memberikan kesamaan landasan untuk membicarakan masalah sosial. d. Pelarian. Orang menggunakan media massa untuk mengatasi rintangan antara mereka dengan orang lain, atau untuk menghindari aktivitas lain. Penggunaan Media dan Gratifikasi Hubungan antara komunikasi pribadi dan komunikasi bermedia tetap merupakan bidang penelitian yang penting. Mereka yang mempelajari hubungan antara komunikasi massa dan komunikasi antarpersonal menekankan bahwa media yang kita perhatikan merupakan bagian integral dari dunia antarpersonal. Suatu perbandingan mengenai bagaimana berbagai media dan sumber-sumber komunikasi antarpersonal digunakan menunjukkan bahwa media dan sumbersumber antarpersonal mempunyai fungsi serupa. Pakar-pakar lainnya berpendapat bahwa “generasi” sebagai penanda hubungan manusia berdasarkan waktu tidak seakurat kelompok-kelompok berdasarkan hubungan media. Mereka menyatakan bahwa kita membedakan antara generasi prakomputer dan generasi pascakomputer dan bahwa perbedaan dalam generasi-generasi kurang berkaitan dengan usia daripada dengan komputer dan efeknya atas pandangan dunia. Dalam kaitan ini, orang-orang yang mengetahui komputer mempunyai pandangan yang berbeda tentang informasi “publik” dan informasi “privat” dengan mereka yang tidak mengetahui komputer. Berdasarkan pandangan ini, dua pertanyaan dapat dikemukakan: Pertama, apakah alasan-alasan kita memilih suatu medium dan bukan medium lainnya. Kedua, media mana yang dapat menjadi alternatif untuk satu sama lainnya. Penelitian mengenai menonton televisi menunjukkan beberapa pola demografis: kaum wanita cenderung menggunakan televisi sebagai teman; “orang-orang lebih muda menonton televisi untuk menghabiskan waktu, kelompok usia menengah menonton televisi untuk menghabiskan waktu dan mencari informasi, dan kaum lebih tua menonton untuk mencari informasi.”
15
Namun bila kaum lebih tua tinggal dalam rumah tangga yang lebih besar, mereka kurang cenderung mencari persahabatan dengan menyalakan televisi; kaum lebih tua yang berinteraksi banyak dengan lainnya menggunakan televisi untuk bersantai, memperoleh hiburan, dan mendapatkan topik-topik percakapan. Fungsi media massa sebagai suatu bentuk sosial dan memungkinkan kita untuk mengelola banyak masalah sosial dan mempengaruhi bagaimana kita mengalami aspek-aspek kehidupan kita sehari-hari. Keputusan menggunakan saluran-saluran komunikasi massa merupakan suatu proses dua bagian: pertama, kita diajari motivasi apa yang dapat dipuaskan setiap medium; kemudian, berdasarkan informasi yang kita miliki bersama, masing-masing dari kita membuat pilihan perseorangan. Meskipun pilihan ini merupakan keputusan pribadi, persepsi kita mengenai apa yang ditawarkan media yang berbeda relatif konsisten: kita cenderung mempunyai citra yang stabil mengenai gratifikasi setiap medium yang dipersepsikan sebagai film, buku, surat kabar, dan sebagainya (Tubbs dan Moss 2001). Citra tersebut tidak bergantung pada apakah kita sendiri menggunakan medium itu atau apakah kita menilainya bagi kita sendiri atau bagi orang lain. Media dapat membantu melakukan tugas-tugas komunikasi antara lain adalah (Schramm 2005): a. Media massa dapat memperluas wawasan. Masyarakat tradisional benar-benar menerima sebuah keajaiban media. Bangsa Afrika mengatakan bahwa media adalah sebuah keajaiban, karena media dapat membawa seseorang kembali ke dalam posisi yang lebih tinggi dan dapat membuat seseorang kembali ke dalam posisi yang rendah. Media membiarkan seseorang melihat dan mendengar dimanapun pernah berada, mengetahui setiap orang yang belum pernah mereka ketahui, membangun negara untuk mengerti bagaimana kehidupan masyarakat negara tersebut serta mengubah masyarakat tradisional menjadi masyarakat modern. b. Media massa dapat memfokuskan perhatian kita. Dalam masyarakat modern, kebanyakan gambaran kehidupan kita berasal dari media massa. Masyarakat tradisional berubah menjadi masyarakat modern dimulai dengan bergantung pada media massa. Tiga kebutuhan penting yang
16
didapat dari media massa adalah siapa yang penting, siapa yang berbahaya dan apa yang menarik. c. Media massa dapat mengumpulkan aspirasi. Kasus dalam sebuah keluarga yang telah bekerja keras untuk mencapai sebuah standardisasi kehidupan mereka dalam menikmati atau untuk memiliki artikel yang hanya mereka baca atau dengar tentang sebuah gambaran untuk memotivasi masyarakat agar percaya bahwa media massa akan dapat meraih aspirasi audiens mereka dalam membangun suatu budaya sebaik mungkin. d. Media massa dapat menciptakan iklim pembangunan. Kontribusi media massa dalam hal substansi adalah memberikan berbagai macam informasi yang tersedia untuk pembangunan masyarakat. Media memperluas wawasan, membantu membangun empati, memfokuskan perhatian pada suatu masalah dan tujuan pembangunan dapat meraih aspirasi personal dan nasional. Seluruh hal-hal ini dapat dilakukan secara langsung dan menciptakan sebuah iklim informasi dalam stimulasi pembangunan. e. Media massa sebagai guru. Praktik teknologi baru dan perilaku baru dapat diadopsi dari media massa. Komunikasi Massa dalam Pelayanan Publik Sebagian besar pesan yang disampaikan media massa terlewatkan dari perhatian khalayaknya. Kita tidak menyadari bahwa perhatian kita telah menjadi persaingan sangat ketat dari mereka yang mengirimkan pesan. Kondisi ini menjadikan kita sangat selektif bahkan menolak untuk memberikan perhatian terhadap berbagai pesan yang datang kepada kita. Beberapa pesan mungkin bisa menarik perhatian kita, namun lebih sedikit lagi pesan yang mampu memberikan efek atau dampak. Pemerhati komunikasi massa kemudian menyebut orang-orang semacam ini sebagai “khalayak yang keras kepala” (Moleong 2006). Pesan komunikasi massa berlangsung satu arah dan memiliki tanggapan balik yang lambat (tertunda) dan sangat terbatas. Tetapi dengan perkembangan teknologi komunikasi yang begitu cepat, khususnya media massa elektronik seperti radio dan televisi maka umpan balik dari khalayak bisa dilakukan dengan cepat kepada penyiar. Sifat penyebaran pesan melalui media massa berlangsung begitu cepat, serempak dan luas. Jarak dan waktu dapat diatasi serta tahan lama
17
bila didokumentasikan. Dari segi ekonomi, biaya produksi komunikasi massa cukup mahal dan memerlukan dukungan tenaga kerja relatif banyak untuk mengelolanya (McQuail 2006). Pada masa lalu kegiatan mengirimkan pesan dianggap sama dengan komunikasi atau dengan kata lain “mengirimkan pesan” adalah sama dengan “berkomunikasi.” Pandangan ini mendapat dukungan paling kuat dari praktisi pelayanan publik alasannya adalah karena kegiatan pelayanan publik lebih banyak pada kegiatan mengumpulkan guntingan artikel koran atau mengumpulkan bukti siaran iklan radio dan televisi yang menayangkan pesan promosi mengenai organisasi atau perusahaan yang bersangkutan. Berkomunikasi dengan khalayak sasaran (target publics) yang diinginkan pada kenyataannya bahkan jauh lebih rumit. Jika seseorang mempelajari komunikasi maka ia mempelajari mengenai bagaimana orang berhubungan dengan orang lain, kelompok orang, organisasi dan masyarakat yang saling mempengaruhi satu sama lainnya, namun juga dipengaruhi, memberitahu dan diberitahu, mengajarkan dan diajarkan, menghibur dan dihibur melalui tanda-tanda tertentu. Konsep komunikasi membutuhkan proses komunikasi dua arah (two-way-process) dimana pengirim dan penerima pesan berkomunikasi dalam konteks kerangka acuan (frame of reference), hubungan dan situasi sosial mereka masing-masing (Schramm 1971; Morissan 2006). Delay purpose effect dalam komunikasi massa bisa diminimalisasi, maka perlu dibuat suatu upaya pendekatan dengan source. Oleh karena itu, kita perlu mempelajari beberapa teori efek komunikasi massa antara lain adalah sebagai berikut (Severin dan Tankard 2005): a. The Bullet Theory (Teori Bullet). Teori Bullet juga diketahui sebagai teori jarum hipodermik atau teori mekanisme S-R yang berpandangan bahwa adanya kekuatan besar untuk komunikasi massa. Pandangan ini dipengaruhi oleh kekuatan propaganda yang muncul dalam perang dunia satu. Ketika banyak orang takut pada tipe kepemimpinan Hitler yang akan mengangkat kekuatan Amerika Serikat melalui penggunaan komunikasi massa. Meskipun teori ini lebih banyak dikesampingkan oleh peneliti komunikasi massa, beberapa publik masih ada yang tetap percaya sampai pada hari ini.
18
b. The Limited Effects Model (Model Efek Terbatas). Model efek terbatas dimulai sejak tahun 1940. Beberapa peneliti mengarahkan pandangan untuk komunikasi massa sebagai suatu efek kecil yang efektif dalam pemberian informasi, tetapi tidak dalam merubah perilaku. Faktorfaktor mediasi yang termasuk dalam proses selektif antara lain adalah persepsi selektif, eksposur selektif dan pengulangan selektif. c. The Moderate Effects Model (Model Efek Moderat). Karakter model efek moderat telah dilakukan sejak tahun 1970. Hal ini termasuk dalam beberapa pendekatan yaitu paradigma mencari informasi, penggunaan media dan gratifikasi, agenda setting dan teori norma budaya. Pendekatan-pendekatan ini memiliki beberapa asumsi: 1. Model efek terbatas menyingkirkan efek komunikasi massa yang kecil, dalam situasi komunikasi massa yang tepat dan memiliki efek yang penting. 2. Komunikasi massa memiliki efek pada perilaku dan pendapat yang tergantung pada beberapa variabel yang menemukan efek yang lebih besar. 3. Penelitian terdahulu memiliki satu sisi dalam mengkonsep “apa yang komunikasi massa lakukan untuk audiens?” kemudian untuk pertanyaan penting lainnya, ”apa yang audiens lakukan dengan komunikasi massa?” 4. Penelitian terdahulu telah mempelajari efek dalam jangka pendek pada komunikasi massa yang hampir meluas ke dalam jangka panjang. d. The Powerful Effects Model (Model Efek Kekuatan). Komunikasi massa memilki efek kekuatan jika digunakan dalam suatu program atau kampanye yang dipersiapkan berdasarkan prinsip-prinsip teoriteori komunikasi. Beberapa prinsip yang penting terlihat pada pengulangan pesan dalam beberapa waktu daripada satu pesan yang memiliki efek berhubungan nyata (meskipun terdapat pengecualian). Hal ini penting untuk mengidentifikasi dan fokus pada target audiens yang objektif pada sebuah kampanye yang seharusnya diidentifikasi secara khusus dan pesan dihubungkan dengan hal objektif sehingga teori komunikasi massa dapat
19
digunakan dalam pembangunan tema, pesan dan media yang memiliki efek kekuatan pada opini publik. Radio sebagai Lembaga Penyiaran Publik Salah satu bentuk komunikasi, yakni penyiaran, merupakan komunikasi massa dasar yang telah terbukti efektivitasnya. Tanpa komunikasi dasar, manusia tidak mungkin mendistribusikan satu pesan ke banyak penerima secara global. Penyiaran ini juga melalui media yang merupakan organisasi untuk menyebarkan informasi berupa produk budaya atau pesan yang mempengaruhi dan mencerminkan budaya dalam masyarakat (Syarchie 2008). Sejarah perkembangan munculnya radio sebagai salah satu media penyiaran bermula sebelum perang dunia I meletus. Reginald Fessenden dengan bantuan perusahaan General Electric Corporation (GEC), Amerika berhasil menciptakan pembangkit gelombang radio kecepatan tinggi yang dapat mengirimkan suara manusia dan juga musik. Sementara itu, tabung hampa udara (audion) berhasil pula diciptakan sehingga menjadikan penerimaan gelombang radio menjadi lebih mudah. Pada awalnya, radio cenderung diremehkan dan perhatian kepada penemuan baru itu hanya terpusat sebagai alat teknologi transmisi. Radio lebih banyak digunakan oleh militer dan pemerintahan untuk kebutuhan penyampaian informasi dan berita. Radio lebih banyak dimanfaatkan para penguasa untuk tujuan yang berkaitan dengan ideologi dan politik secara umum. Peran radio dalam menyampaikan pesan mulai diakui pada tahun 1909 ketika informasi yang dikirimkan melalui radio berhasil menyelamatkan seluruh penumpang kapal laut yang mengalami kecelakaan dan tenggelam. Radio menjadi medium yang teruji dalam menyampaikan informasi yang cepat dan akurat sehingga kemudian semua orang mulai melirik media ini. Pesawat radio pertama kali diciptakan memiliki bentuk yang besar dan tidak menarik, serta sulit digunakan karena menggunakan tenaga listrik dari baterai yang berukuran besar sehingga untuk menggunakannya membutuhkan kesabaran dan pengetahuan elektronik yang memadai. Pada tahun 1926, perusahaan manufaktur radio berhasil memperbaiki kualitas produknya. Pesawat
20
radio sudah menggunakan tenaga listrik yang ada di rumah sehingga lebih praktis menyerupai peralatan furniture. Stasiun radio pertama muncul pada tahun 1926 ketika seorang ahli teknik bernama Frank Conrad di Pittsburgh, Amerika Serikat yang hanya sebagai bagian dari hobi, membangun sebuah pemancar radio di garasi rumahnya. Conrad menyiarkan lagu-lagu, mengumumkan hasil pertandingan olahraga, dan menyiarkan instrumen musik yang dimainkan putranya sendiri. Dalam waktu singkat, Conrad berhasil mendapatkan banyak pendengar dan lokasi pemancar tersebut hingga saat ini masih mengudara sebagai stasiun tertua di Amerika, bahkan mungkin di dunia. Di Indonesia, pada tahun 1945 tercatat seorang amatir radio bernama Gunawan yang berhasil menyiarkan naskah proklamasi kemerdekaan Indonesia dengan menggunakan pemancar radio sederhana buatan sendiri. Tindakan itu sangat dihargai pemerintah Indonesia dan radio tersebut menjadi benda yang tidak ternilai harganya bagi sejarah perjuangan kemerdekaan Indonesia yang hingga saat ini disimpan di Museum Nasional Indonesia. Radio merupakan alat komunikasi penting sejak negara ini baru berdiri. Kepemilikan pesawat radio meningkat dengan pesat hingga mencapai setengah juta yang berlisensi pada pertengahan tahun 1950-an. Radio digunakan secara luas di bidang pendidikan, terutama pendidikan politik, seperti mempersiapkan para calon pemilih untuk pemilu pertama pada tahun 1955. Sampai terbentuknya orde baru, telah terdapat 39 stasiun Radio Republik Indonesia (RRI) di seluruh Indonesia yang menyiarkan lebih dari satu juta radio berlisensi. Kota-kota besar menerima program dalam bahasa daerah dan program buatan lokal tanpa adanya televisi (hingga 1962). Dengan tingkat melek huruf yang sangat rendah dan adanya pers yang relatif beragam dan bebas, RRI merupakan medium pemerintah paling terpusat dan paling utama untuk memobilisasi opini publik (Mufid 2005). Berdasarkan Keputusan Menteri Perhubungan tahun 2003, kekuatan stasiun radio siaran publik dan swasta di Indonesia diklasifikasikan dalam empat kelas, yaitu (Morissan 2008):
21
1)
Kelas A, diperuntukkan bagi radio siaran di Daerah Khusus Ibu Kota Jakarta dengan Effective Radiated Power (ERP) antara 15 kW sampai dengan 63 kW dan wilayah layanan maksimum 30 km dari pusat kota.
2)
Kelas B, diperuntukkan bagi radio siaran di Daerah khusus Ibu Kota Jakarta atau di Ibu Kota Provinsi dengan ERP antara dua kW sampai dengan 15 kW dan wilayah layanan maksimum 20 km dari pusat kota.
3)
Kelas C, diperuntukkan bagi radio siaran di kota lainnya dengan ERP maksimum empat kW dan wilayah layanan maksimum 12 km dari pusat kota.
4)
Kelas D, untuk stasiun radio komunitas dengan ERP maksimum 50 W dan wilayah layanan maksimum 2,5 km dari lokasi stasiun pemancar. Teknik Penyiaran Perkembangan teknologi komunikasi telah melahirkan masyarakat yang
makin besar tuntutannya akan hak untuk mengetahui dan hak untuk mendapatkan informasi. Informasi telah menjadi kebutuhan bagi masyarakat dan telah menjadi komoditas penting dalam kehidupan masyarakat. Perkembangan teknologi komunikasi dan informasi telah membawa implikasi terhadap dunia penyiaran, termasuk penyiaran di Indonesia. Penyiaran sebagai penyalur informasi dan pembentuk pendapat umum, perannya semakin strategis, terutama dalam mengembangkan kehidupan demokratis. Penyelenggara penyiaran tentunya tidak terlepas dari kaidah-kaidah umum penyelenggara telekomunikasi yang berlaku secara universal. Penyiaran mempunyai kaitan erat dengan spektrum frekuensi radio dan orbit satelit geostasioner yang merupakan sumberdaya alam yang terbatas sehingga pemanfaatannya perlu diatur secara efektif dan efisien. Kata “siaran” merupakan padanan dari kata broadcast dalam Bahasa Inggris. Undang-undang penyiaran memberikan pengertian siaran sebagai pesan atau rangkaian pesan dalam bentuk suara, gambar, atau suara dan gambar atau yang berbentuk grafis, karakter, baik yang bersifat interaktif maupun tidak, yang dapat diterima melalui perangkat penerima siaran. Sementara penyiaran yang merupakan padanan kata broadcasting memiliki pengertian sebagai kegiatan pemancarluasan siaran melalui sarana pemancaran atau sarana transmisi di darat, di laut atau di antariksa dengan
22
menggunakan spektrum frekuensi radio (sinyal radio) yang berbentuk gelombang elektromagnetik yang merambat melalui udara, kabel dan/atau media lainnya untuk dapat diterima secara serentak dan bersamaan oleh masyarakat dengan perangkat penerima siaran. Terdapat lima syarat dalam melakukan penyiaran, yaitu: (Morissan 2008) 1. Harus tersedia spektrum frekuensi radio. 2. Harus ada sarana pemancaran/ transmisi. 3. Harus adanya perangkat penerima siaran (receiver). 4. Harus adanya siaran (program atau acara). 5. Harus dapat diterima secara serentak/ bersamaan. Terdapat dua pelajaran yang dipelajari dari beberapa pengamatan bantuan yang kurang dari pemerintah di sekitar dunia dalam krisis konfrontasi dalam sektor finansial yang dipergunakan untuk praktik regulasi penyiaran: (1) dorongan yang kuat untuk pasar bebas kapitalisme, (2) global ekonomi. Kedua pelajaran di atas memiliki tujuan untuk menyediakan arahan bagaimana membuat sebuah kebijakan legal dan bingkai kerja peraturan yang dapat mengkontribusikan penghargaan pada ketertarikan publik dalam kebijakan penyiaran dan demokrasi karena membangun sebuah sistem penyiaran berdasarkan pada pertimbangan pasar yang tidak bisa melayani publik. Belajar dari pengalaman internasional dapat menjadi pilihan yang penting. Pandangan seorang Habermasian pada ketertarikan publik dalam dunia penyiaran adalah sebagai alat mediasi, pembangkit dan menawarkan insentif. Kehidupan publik memiliki tiga aspek yaitu: pemerintah yang baik, komunikasi partisipatif dan budaya pluralisme (Jamal 2009). Penyiaran suara dan akuntabilitas disusun menjadi empat bagian antara lain: (1) perkenalan yang menyediakan sebuah latar belakang teori dan menghadirkan sebuah kebijakan survei perbandingan internasional pada sebuah dasar regional, (2) arahan untuk menciptakan sebuah lingkungan yang membolehkan perawatan yang bebas, (3) fokus pada kebijakan penyiaran, (4) bibliography dengan daftar untuk masa depan dan penelitian yang lebih jauh (Schejter 2009).
23
Sumber/Komunikator/Penyiar Penyiar yang berperan sebagai komunikator atau sumber dalam menyampaikan pesan berperan sangat penting. Penyiar adalah seseorang yang menyampaikan informasi untuk audiens sebagai pesan atau rangkaian pesan dalam bentuk suara, gambar, atau suara dan gambar atau yang berbentuk grafis, karakter, baik yang bersifat interaktif maupun tidak, yang dapat diterima melalui perangkat penerima siaran. Pada saat komunikator berkomunikasi yang berpengaruh tidak hanya apa yang ia katakan, tetapi juga keadaan dia sendiri. Pendengar tidak hanya memperhatikan apa yang ia katakan tetapi juga akan memperhatikan siapa yang mengatakan. Karakteristik penyiar sebagai penyebar informasi mencakup kredibilitas, atraksi, dan kekuasaan. Kredibilitas adalah seperangkat persepsi komunikan tentang sifat-sifat komunikator. Kredibilitas itu masalah persepsi, kredibilitas berubah bergantung pada pelaku persepsi (komunikan), unsur yang dibahas, dan situasi. Hovland dan Weiss menyebut ethos sebagai credibility yang terdiri dari dua unsur, yakni
Expertise (keahlian) dan trustworthiness (dapat dipercaya)
(Rakhmat 2007b). Atraksi menyangkut kemampuan komunikator berinteraksi terhadap komunikan dengan melakukan suatu strategi tertentu sehingga pesan dapat disampaikan dengan baik. Kekuasaan, yakni kemampuan komunikator dalam mempengaruhi komunikan untuk mau melaksanakan apa yang disampaikan. Program Siaran Radio Setiap program siaran harus mengacu pada pilihan format siaran tertentu seiring makin banyaknya stasiun penyiaran dan makin tersegmennya audiens. Format siaran diwujudkan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar tentang apa, untuk siapa, dan bagaimana proses pengolahan suatu siaran hingga dapat diterima audiens. Ruang lingkup format siaran tidak saja menentukan bagaimana mengelola program siaran (programming) tetapi juga bagaimana memasarkan program siaran itu (marketing). Program siaran adalah segala hal yang ditampilkan stasiun penyiaran untuk memenuhi kebutuhan audiensnya yang disajikan dengan sedemikian rupa
24
agar dapat menarik minat audiens untuk mengikuti siaran yang dipancarkan stasiun penyiaran radio maupun televisi. Format siaran dapat ditentukan dari berbagai aspek, misalnya aspek demografis audiens, seperti kelompok umur, jenis kelamin, profesi, hingga geografi. Pada stasiun penyiaran radio terdapat beberapa format, misalnya radio anak-anak, remaja, muda, dewasa dan tua. Berdasarkan profesi, perilaku, atau gaya hidup terdapat radio berformat profesional, intelektual, petani, buruh, mahasiswa, nelayan dan sebagainya (Gazali et al. 2003). Secara umum program radio terdiri atas dua jenis, yakni musik dan informasi. Kedua jenis program ini kemudian dikemas dalam berbagai bentuk yang pada intinya harus bisa memenuhi kebutuhan audiens dalam hal musik dan informasi. Pengemasan bentuk program tersebut terdiri dari (Morissan 2008): 1) Berita radio yang merupakan laporan atas suatu peristiwa atau pendapat yang penting atau menarik. Format penyajian berita radio terdiri atas siaran langsung (live report) dan siaran tunda. 2) Perbincangan radio yang merupakan kombinasi antara seni berbicara dan seni wawancara. Tiga bentuk program perbincangan yang banyak digunakan oleh stasiun radio adalah: a. One-on-one-show, yakni perbincangan saat pewawancara dan narasumber mendiskusikan suatu topik dengan dua posisi mikrofon terpisah di ruang studio yang sama. b. Panel discussion, pewawancara sebagai moderator hadir bersama sejumlah narasumber. c. Call in show, program perbincangan yang hanya melibatkan telepon dari pendengar dengan topik yang telah ditetapkan oleh penyiar radio. 3) Infotainment radio, merupakan singkatan dari information dan entertainment yang berarti suatu kombinasi sajian siaran informasi dan hiburan atau sajian informasi yang bersifat menghibur. Terdapat tiga bentuk infotainment radio yang popular di Indonesia (Morissan 2008) adalah: a. Info-entertainment, penyampaian informasi dari dunia hiburan dengan diselingi pemutaran lagu.
25
b. Infotainment, penyampaian informasi, promosi, dan sejenisnya dari dunia hiburan yang topiknya menyatu atau senada dengan lagu-lagu atau musik yang diputar. c. Information dan entertainment, sajian informasi khususnya berisi beritaberita aktual dilengkapi perbincangan yang tidak selalu dari khasanah dunia hiburan, diselingi pemutaran lagu, iklan dan sebagainya. 4) Jinggel radio atau radio air promo, merupakan gabungan musik dan kata yang mengidentifikasikan keberadaan sebuah stasiun radio. Menurut (Dominick 2001, diacu dalam Morissan 2008), format stasiun penyiaran radio ketika diterjemahkan dalam kegiatan siaran harus tampil dalam empat wilayah, yaitu: (1) kepribadian (personality) penyiar dan reporter. (2) pilihan musik dan lagu. (3) pilihan musik dan gaya bertutur (talk). (4) Spot atau kemasan iklan, jinggel radio dan bentuk-bentuk promosi acara radio lainnya. Pada umumnya, tujuan program adalah untuk menarik dan mendapatkan sebanyak mungkin audiens. Adapun elemen keberhasilan suatu program, yakni: (1) Konflik yang mampu menahan perhatian audiens. (2) Durasi siaran yang dapat bertahan selama mungkin. (3) Kesukaan terhadap pembawa acara yang membuat audiens merasa nyaman. (4) Konsistensi suatu program terhadap tema dan karakter pemain. (5) Energi yang mampu menahan audiens untuk tidak mengalihkan perhatiannya kepada hal-hal lain. (6) Timing atau waktu penayangan yang cocok atau sesuai dengan zamannya. (7) Sesuaikan program terhadap sesuatu yang digandrungi (trend) di tengah masyarakat (Morissan 2008). Pembuatan program siaran radio membutuhkan kerjasama tim antar bidang. Radio selalu terdiri atas tiga bidang kerja (Astuti 2008): 1. Produksi. Tugas kru produksi adalah menghasilkan program untuk diudarakan. Kru produksi terdiri atas sound engineer (mengurusi masalah suara, memilih latar musik terbaik, mengkombinasikan bunyi-bunyian dan lain-lain), copywriter (penulis naskah), produser, penyiar, dan reporter (pada radio yang memiliki program jurnalisme radio); 2. Marketing
26
Tugas kru marketing adalah “menjual” atau “memasarkan” program kepada pihak lain (dengan imbalan berupa airtime untuk memasang iklan, kesempatan untuk branding, dan lain-lain). Istilah marketing dalam lembaga penyiaran mungkin tak dikenal, tetapi tetap ada posisi tertentu yang bertugas menghubungkan radio dengan pihak luar seperti staf humas yang memiliki tugas yang sama untuk memasarkan program radio. 3. Teknis Bagian teknis bertugas mendukung aspek teknis dalam memproduksi program, maupun dalam mengoperasionalkan radio. Radio adalah media yang sangat tergantung pada alat dan teknologi khusus. Penggunaan radio untuk pembangunan dapat menjadi sebuah media masa yang telah diperkenalkan untuk informasi dan tujuan persuasif. Sejak tahun 1965 Prancis (OCORA-office de cooperacion radiophonic) dengan ORTF, RFI dan AUBECAM. Peranan radio adalah untuk menginformasikan, pendidikan dan menghibur. Bagaimanapun radio memiliki fungsi yang multiguna. Hal ini dapat melalui pesan terdahulu, meningkatkan kemampuan pada pemanggilan dan mengorganisasikan kelompok dan organisasi, memperbesar forum dialog sosial, menyediakan kapasitas pembangunan yang efektif pada komunitas, meraih kesadaran dan pengetahuan isu komunitas, membawa suara masyarakat untuk tingkat yang lebih tinggi pada struktur politik dan menggerakkan komunitas untuk persyaratan produksi radio dan format-format dapat diadaptasikan untuk penggunaan khusus dan objektif (Mefalopulos dan Kamlongera 2004). Dasar-dasar pendekatan radio Mefalopulos dan Kamlongera (2004): a. Radio pendidikan. Wilayah
radio pendidikan adalah menyediakan ilmu
pengetahuan dan instruksi pada isu khusus. Hal ini dapat digunakan untuk pendidikan formal. Berbagai macam program biasanya ditulis dan disiapkan oleh orang khusus setelah diinvestigasi dan isu disusun dalam pertanyaan. Radio dapat juga digunakan secara efektif sebagai sebuah media dalam kampanye pendidikan pada isu-isu relevan yang terkumpul. b. Dokumentasi dan Radio Budaya. Melaporkan dan menyediakan testimonial pada aspek kehidupan komunitas. Radio ini digunakan untuk menggambarkan perhatian pada komunitas untuk isu khusus, masalah dan solusi mereka.
27
Investigasi jurnalistik juga menggunakan pendekatan ini. Jurnalis, peneliti sosial dan praktisi komunikasi adalah salah satu yang biasanya memproduksi tipe program ini, sering mengadopsi sebuah pendekatan pengamatan partisipan untuk mencatat isu yang akurat dan objektif. c. Radio partisipatif. Radio yang mengimplikasikan penggunaan radio untuk masyarakat dan dengan masyarakat bahkan jika dalam dua jarak yang terdahulu beberapa setuju pada keterlibatan masyarakat, partisipasi penuh telah dialami. Cara mengevaluasi sebuah program radio menurut Mefalopulos dan Kamlongera (2004) dengan pretest dilakukan untuk meyakinkan apakah itu akurat dan mudah untuk dimengerti. Pertanyaan-pertanyaan di bawah ini disediakan dengan sebuah arahan untuk memperbaiki dan pretest terhadap skrip, di antaranya adalah: (1) Apakah poin pesan dari program jelas dan tegas? (2) Apakah saya telah melakukan keadilan pada isu? (3) Apakah informasinya akurat? (4) Apakah saya memiliki sebuah pengenalan yang kuat dan akhir yang kuat? (5) Apakah saya telah memilih kata-kata yang benar dan bahasa yang jelas didengar oleh telinga? (6) Akankah saya memiliki cukup kata-kata dan berkata dengan lebih efektif? (7) Apakah mudah untuk diikuti? (8) Apakah tertarik untuk mengikuti program-program yang terbaru seluruhnya? (9) Apakah memiliki sebuah langkah yang baik? (10) Respons apa yang saya perkirakan? (11) Apakah pendengar mendapatkan apa yang dibutuhkan? (12) Apakah saya telah menggunakan slogan-slogan atau jingle-jingle? Elemen-elemen Proses Komunikasi Penyiaran Radio Media radio memiliki sifat dan karakteristik yang mengandalkan indera pendengaran dalam menerima pesan atau informasi, menggunakan unsur-unsur dunia realita untuk dapat memberikan pengalaman konkrit kepada pendengarnya, memiliki kecepatan dan urutan penyajian yang bersifat kaku sehingga setiap pendengar atau peserta belajar harus mengikuti pesan dengan kecepatan dan urutan penyajian yang sama yang tidak mungkin dikontrol pendengar, dan tidak
28
memberikan kesempatan kepada pendengar untuk melakukan tindakan atau respons pada saat menerima pesan atau informasi yang disampaikan oleh media tersebut (Habib 1997). Oleh karena itu, radio dapat dikelompokkan sebagai media yang menguasai ruang tetapi tidak menguasai waktu. Artinya, siaran dari suatu media radio dapat diterima di mana saja dalam jangkauan pancarannya (menguasai ruangan) tetapi siarannya tidak dapat dilihat kembali (tidak menguasai waktu) (Morissan 2008). Laporan jurnalistik radio memiliki tiga elemen suara yang harus ada dan terdengar oleh pendengar, yaitu narasi yang dituturkan reporter atau penyiar, rekaman wawancara dengan narasumber, dan rekaman atmosfir yaitu suara asli peristiwa (Morissan 2008). Humas Majelis
Humas
Dunia
(World
Assembly
of
Public
Relations)
mendefinisikan humas sebagai seni dan ilmu sosial dalam menganalisa kecenderungan,
memperkirakan
akibat-akibat,
memberikan
saran
kepada
pimpinan perusahaan serta melaksanakan program tindakan terencana yang melayani baik kepentingan organisasi dan khalayaknya. Menurut Jefkins 1992, diacu dalam Morissan 2006 terdapat begitu banyak definisi humas, namun ia sendiri memberikan batasan humas yaitu “sesuatu yang merangkum keseluruhan komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian.” Menurutnya, humas pada intinya senantiasa berkenaan dengan kegiatan penciptaan pemahaman melalui pengetahuan, dan melalui kegiatan-kegiatan tersebut diharapkan akan muncul suatu dampak yakni perubahan yang positif. Menurut Dominick (2000), diacu dalam Morissan (2006) bahwa humas mencakup hal-hal sebagai berikut: 1. Humas memiliki kaitan erat dengan opini publik. Pada satu sisi, praktisi humas berupaya untuk mempengaruhi publik agar memberikan opini yang positif bagi organisasi atau perusahaan namun pada sisi lain humas harus berupaya mengumpulkan informasi dari khalayak,
29
menginterpretasikan informasi itu dan melaporkannya kepada manajemen jika informasi itu memiliki pengaruh terhadap keputusan manajemen. 2. Humas berkaitan erat dengan komunikasi. Praktisi humas bertanggung jawab menjelaskan tindakan perusahaan kepada khalayak yang berkepentingan dengan organisasi atau perusahaan. Khalayak yang berkepentingan akan selalu tertarik dengan apa saja yang dilakukan perusahaan. Praktisi humas harus memberikan perhatian terhadap pikiran dan perasaan khalayak terhadap organisasi. Humas harus menjadi saluran arus bolak-balik antara organisasi dan khalayaknya. Organisasi pada dasarnya berhubungan dengan berbagai macam khalayak. Secara umum khalayak humas terbagi atas khalayak internal seperti: karyawan, organisasi buruh serta pemegang saham yang namanya tercatat pada perusahaan dan khalayak eksternal seperti: badan atau instansi pemerintah, dealer, pemasok, masyarakat sekitar, media massa dan pemegang saham yang tidak tercatat pada daftar pemegang saham. 3. Humas merupakan fungsi manajemen. Humas berfungsi membantu manajemen dalam menetapkan tujuan yang hendak dicapai serta menyesuaikan diri terhadap lingkungan yang berubah. Humas juga harus secara rutin memberikan saran kepada manajemen. Humas harus memiliki kegiatan yang terencana dengan baik. Bagian humas harus mampu mengorganisir dan mengarahkan dirinya untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Pelayanan Publik Konsep dasar dalam memuaskan pelanggan/pelayanan publik, minimal mengacu pada (1) Keistimewaan yang terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang dapat memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian dapat memberikan kepuasan dalam penggunaan produk itu. (2) Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Acuan dari kualitas seperti dijelaskan di atas menunjukkan bahwa kualitas selalu berfokus pada kepentingan/kepuasan pelanggan (customer focused quality), sehingga dengan demikian produk-produk
30
didesain, diproduksi, serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan (Triatmojo 2007). Pelayanan publik mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik serta diproduksi dengan cara yang baik dan benar (Triatmojo 2007). Keberhasilan suatu instansi baik pemerintah maupun swasta dapat diukur dari kinerjanya. Suatu instansi dapat dinyatakan berhasil apabila mampu mewujudkan tujuannya (Hakim 2005). Sejalan dengan hal tersebut di atas, maka untuk
memenuhi
keinginan
masyarakat
(pelanggan),
Menteri
Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) dalam keputusannya Nomor: 81/1995 menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut: (1) Aspek biaya, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan pembiayaan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah dipahami dan dilaksanakan. (2) Aspek pelayanan, menyangkut: (a) Prosedur/tata cara pelayanan umum, (b) Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif, (c) Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum, (d) Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya, (e) Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum, (f) Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan
umum
berdasarkan
bukti-bukti
penerimaan
permohonan/
kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum, (g) pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat). (3) Aspek kemanusiaan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum. Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil. (4) Keterbukaan (transparansi), dalam arti bahwa prosedur/tata cara, persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta. (5) Efisien dan
31
Ekonomis, meliputi : (a) Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan, (b) Dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait. Ekonomis dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan: (a) Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi di luar kewajaran, (b) Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum, (c) Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. (6) Tepat tindakan, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. (7) Rasionalisasi pegawai, suatu hal dalam memandang kinerja pegawai dalam bekerja yang dilakukan secara obyektif. Pelayanan publik atau pelayanan umum profesional dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan yang disesuaikan dengan lima dimensi dalam menilai suatu mutu pelayanan (Lupiyoadi 2006), yaitu: a) Reliability. Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. b) Responsiveness (pelayanan yang cepat dan tepat). yaitu respons atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien.
32
c) Assurance (jaminan atau keyakinan). Meliputi kemampuan karyawan atas : pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan anggota pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi: 1) Kompetensi (competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. 2) Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan. 3) Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya. d) Emphaty. yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada
pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan
untuk
berkomunikasi
dengan
pelanggan,
dan
kebutuhan
pelanggannya. Dimensi Emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi: 1) Akses (Acces), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. 2) Komunikasi
(Communication),
merupakan
kemampuan
melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. 3) Pemahaman para pelanggan (Understanding the Customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. e) Tangibels (bukti fisik). Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
33
Pelayanan publik umumnya dibagi dalam dua kategori sesuai dengan tingkat kepentingan kebutuhan warga negara, yakni kebutuhan primer dan kebutuhan sekunder (Murphy dan Hildebrant 1988). Pelayanan publik primer merujuk kepada semua jenis layanan dari sebuah instansi baik pemerintah maupun swasta untuk memenuhi kebutuhan yang bersifat mutlak dari seorang warga negara. KTP bersifat mutlak bagi setiap warga negara yang sudah memenuhi syarat terutama dari segi usia (18 tahun ke atas). Pemenuhan layanan air bersih, listrik dan transportasi juga merupakan kebutuhan layanan yang bersifat mutlak bagi setiap orang. Sebaliknya, pelayanan publik sekunder merujuk kepada semua layanan yang tidak mutlak bagi seorang warga negara, semisal kebutuhan hiburan dan sejenisnya. Kesadaran pelanggan akan nilai-nilai kualitas pelayanan yang baik, kesadaran masyarakat tentang hak-hak mereka dalam menerima pelayanan publik secara layak, dan masalah nilai-nilai hak azasi manusia yang menjadi bagian pelayanan publik baik secara filosofis maupun dalam praktiknya, secara keseluruhan membentuk sifat kritis pelanggan masyarakat untuk tidak begitu saja menerima layanan yang cacat. Berdasarkan pada tuntutan lingkungan tersebut, maka pemberdayaan pelayanan publik akan lebih bermakna ketika perubahanperubahan yang terjadi di dalamnya terkait dengan peningkatan kualitas pelayanan yang mengacu pada pemuasan kebutuhan pelanggan atau masyarakat. Secara internal perubahan-perubahan tersebut seharusnya juga memberikan kesempatan bagi individu-individu pelaksana pelayanan publik untuk berubah (Rahayu 2006). Proses persepsi publik melalui kata-kata dan frase yang digunakan untuk bertahan. Hal ini menunjukkan bahwa pemberi tanggapan akan membuat kesimpulan tentang persepsi personal yang menggunakan agenda setting sebagai bingkai kerja teoritis. Media dapat menjadi bukti untuk membentuk persepsi publik. Efek kognitif diperoleh dari fakta yang ada sekarang ini di antara masyarakat yang terjadi dalam lingkungan hidup ( Valenzuela dan Correa 2009). Stimulus dan Respons Suatu ”stimulus” didefinisikan sebagai setiap peristiwa yang dapat diinderai oleh seorang individu. Suatu stimulus adalah setiap hal yang dapat diterima oleh seseorang melalui salah satu alat inderanya. Apapun juga yang dapat
34
menghasilkan penginderaan dalam organisme manusia. Jika x ada, dan organisme manusia dapat menginderainya (melihatnya, mendengarnya, merabanya dan sebagainya), jika x adalah suatu stimulus. Respons didefinisikan berdasarkan simulus dengan berdasarkan seseorang individu yang mengamati suatu stimulus, maka suatu respons adalah setiap hal yang dilakukan oleh individu sebagai hasil pengamatannya atas stimulus. Suatu respons adalah suatu rantai organisme individu terhadap suatu stimulus, atau tingkah laku yang ditimbulkan oleh perangsang atau stimulus. Organisme dapat dan memang menerima sejumlah besar stimulus. Sebagai akibat dari penampilan berbagai stimulus, organisme dapat dan memang menghasilkan sejumlah besar respons. Kekuatan sesuatu hubungan stimulus-respons tertentu ditentukan sebagian oleh seberapa jauh stimulus akan menghasilkan respons yang sama. Jika organisme membuat suatu respons tertentu (X) terhadap suatu stimulus tertentu (A), hubungan antara A dan X akan diperkuat bilamana organisme tidak memberikan respons X kepada stimulus yang lain. Hubungan juga akan diperkuat antara A dan X jika organisme tidak membuat respons yang lain terhadap A juga (Zid 2000). Secara fisiologis, keseimbangan memungkinkan kita untuk menyesuaikan diri kita kepada lingkungan fisik. Sejalan dengan itu, keseimbangan psikologis menghasilkan keinginan untuk ketetapan struktur dalam pengamatan kita. Manusia tidak hanya memaksakan pengaruh dengan jalan memaksakan struktur dalam lingkungan juga berusaha mempengaruhi dengan membuat berbagai struktur yang dipaksakan konsisten untuk orang lain. Argumen inilah diperoleh konsep ganjaran kepercayaan. Manusia mengamati suatu respons sebagai menyenangkan atau memberikan kepercayaan, dalam hal bahwa membantu untuk mengembangkan penstrukturan yang konsisten atas dunianya. Orang akan memperhatikan stimulus tertentu yang diharapkan akan berguna dalam menstrukturkan lingkungannya dan menghindari apa saja yang dia pandang tidak bermanfaat. Baik konsep Dewey mengenai ”self interest” atau minat untuk diri sendiri dan konsep ”kepercayaan” telah ditafsirkan begitu sempit oleh beberapa orang ahli pemikir atau teori.
35
Bila mengatakan bahwa manusia mendekati situasi komunikasi dengan suatu sikap ”apa yang akan berguna untuk diri saya” atau sikap ”bagaimana hal ini bisa mengembangkan minat untuk diri sendiri,” kita tidak bermaksud untuk membatasi diri kita sendiri kepada suatu konsep hedonistis yang sempit, lawan rasa sakit, walaupun hal tersebut juga penting. Apa yang peroleh dari situasi komunikasi tergantung pada nilai sendiri, masyarakat dan kebudayaan dimana kita berada, kemampuan syarat sendiri untuk ketegangan yang lama, toleransi waktu yang dimiliki yang membenarkan kepercayaan dapat ditunda. Apa yang telah ditemukan ialah bahwa konsep kepercayaan perlu dilihat sebagai akibat dari semua kemungkinan pengaruhnya dan dilihat penerima sebagai akibat respons. Beberapa akibat ini bersifat segera dan jelas, sedang yang lain mungkin ditunda dan kurang jelas. Salah satu dari dimensi yang penting untuk mempengaruhi adalah kebutuhan organisme untuk mengurangi ketegangan internalnya dengan mengembangkan suatu struktur yang tetap untuk lingkungan dimana dia berbuat. Dalam semua kasus itu, kepercayaan harus didefinisikan dalam kontek orang yang membuat respons. Apa yang menyenangkan untuk sumber mungkin menguntungkan untuk penerima. Ganjaran dapat dilihat sebagai hasil penjumlahan antara faktor positif dan faktor negatif yang terdapat dalam respons yang diinginkan. Dalam komunikasi yang efektif menekankan pentingnya faktor positif dan mengurangi banyakbanyak faktor negatif. Jika faktor positif bertambah dan faktor minus berkurang, maka komunikasi lebih efektif. Sebagai kesimpulan telah mengatakan bahwa tujuan pokok manusia dalam berkomunikasi adalah untuk mempengaruhi dirinya, lingkungan sosial dan fisiknya. Suatu respons bersifat menyenangkan atau dapat memberi kepercayaan, apabila akibatnya dilihat oleh penerima dapat menjadi atau sesuai dengan minatnya sendiri. Selain dari adanya unsur yang jelas untuk mempengaruhi tersebut, telah disarankan juga bahwa salah satu keinginan dasar manusia adalah untuk mengurangi ketidakpastian, untuk memberikan struktur kepada dunia dan untuk membuat struktur yang tetap. Belajar menghendaki timbulnya ketegangan, pengurangan kepastian dalam organisme-tetapi harus bersifat kreatif bila ingin bersifat produktif. Diharapkan
36
dengan belajar dapat menghasilkan suatu perubahan kualitas tingkah laku dalam melakukan suatu pelayanan. Belajar juga menambah tingkat pengetahuan yang dapat mengakibatkan keterbukaan pada seluruh pesan yang disampaikan. Sudah jelas bahwa jumlah pengetahuan sumber tentang bahan yang akan disampaikan akan mempengaruhi pesannya. Seseorang tidak dapat berkomunikasi apa yang tidak ketahui. Sebaliknya, jika sumber mengetahui ”terlalu banyak,” jika amat terlalu detail atau khusus, ia mungkin dapat berbuat salah bahwa keterampilan komunikasi khususnya digunakan dalam suatu cara yang begitu teknis sehingga menyebabkan pendengar tidak mengerti. Keterbukaan proses komunikasi itu sendiri mempengaruhi tingkah laku sumber atau bisa dikatakan sebagai motivator. Apa dan bagaimana sumber berkomunikasi tergantung kepada kemampuannya untuk melakukan analisa apa yang telah kita terangkan. Dengan kata lain, tingkah laku komunikasinya dipengaruhi oleh berapa banyak ia mengetahui tentang sikapnya sendiri, ciri-ciri penerimanya, cara-cara ia menghasilkan atau memperlakukan pesan-pesan, jenis pemilihan saluran komunikasinya, dan sebagainya. Pengetahuan komunikasi mempengaruhi tingkah laku komunikasi dalam memotivasi penerima pesan. Media Audiens dan Instansi Audiens media dapat diartikan sebagai sekumpulan orang yang menjadi penerima atau pembaca, pendengar, pemirsa berbagai media, atau komponen isinya (McQuail 2006). Audiens dalam penyiaran yang beragam ini kemudian disegmentasikan atau dikelompokkan ke dalam kotak-kotak yang lebih homogen karena dengan sifatnya yang sangat heterogen pada Tabel 1. Akan sulit bagi media penyiaran untuk melayani semua (Morissan 2008). Segmentasi diperlukan agar media penyiaran dapat melayani audiensnya secara lebih baik, melakukan komunikasi yang lebih persuasif, yang terpenting adalah memuaskan kebutuhan dan keinginan audiens yang ingin dituju. Pengelola media penyiaran harus memilih satu atau beberapa segmen audiens saja yang memiliki karakter atau respons yang sama dari seluruh penduduk Indonesia yang menjadi audiens media penyiaran. Memahami siapa audiensnya, maka pengelola media penyiaran dapat menentukan bagaimana cara
37
menjangkaunya, program apa yang dibutuhkan dan bagaimana mempertahankan audiens dari media pesaing. Audiens memiliki keterdedahan yang berbeda terhadap media massa, yakni dipengaruhi oleh perilaku seseorang dalam mencari dan menerima informasi, serta berkaitan dengan frekuensi penggunaan media massa serta kebiasaan menggunakan media massa (Kamajaya 2007). Tabel 1. Segmentasi audien menurut Morissan Segmentasi Deskripsi Demografis
Audiens dibedakan berdasarkan karakteristik demografi, seperti usia, gender, pendidikan, pekerjaan, status sosial ekonomi, dsb.
Geografis
Audiens dibedakan berdasarkan wilayah tempat tinggalnya, misalnya wilayah dalam suatu negara (Indonesia Barat, Indonesia Timur), pulau, provinsi, kota dan desa.
Geodemografis
Konsumen yang tinggal di suatu wilayah geografis tertentu diyakini memiliki karakter demografis yang sejenis (namun wilayah geografis harus sesempit mungkin, misalnya kawasan-kawasan pemukiman atau kelurahan).
Psikografis
Segmentasi berdasarkan gaya hidup dan kepribadian manusia.
Menurut Burton (2005) Ide pada sebuah suasana publik disarankan oleh Jurgen Habermas dan dibagi dengan tempat dimana informasi akan dipertukarkan dan terdapat debat publik. Hal ini dapat dikatakan bahwa tempat akan disediakan oleh media dalam publik dan demokrasi. Media telah dilihat sebagai sebuah mekanisme untuk penyiaran audiens. Anggota-anggota audiens tidak berinteraksi dengan yang lainnya dengan contoh yaitu teater film. Suasana publik dilihat dari sebuah kenyataan yang terjadi bahwa penyiar selalu memiliki cadangan untuk diri mereka sendiri dengan menggunakan kekuatan kontrol editorial. Efek media berlanjut untuk dikonsumsi dalam suasana khusus di rumah merupakan bagian yang paling banyak. Audiens dibentuk sebagai kelompok individu konsumen. Hubungan pola yang dominan adalah hubungan antara anggota-anggota, audiens dan para produser. Audiens akan berinteraksi dalam
38
mendiskusikan mengenai apa yang mereka lihat di sinema atau yang mereka dengar di radio. Instansi adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja/satuan organisasi kementerian/departemen, Lembaga Pemerintah Non Departemen, kesekretariatan lembaga tinggi negara, dan instansi pemerintah lainnya, baik pusat maupun daerah, termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah.
39
KERANGKA PEMIKIRAN Merujuk pada teori (Laswell 1972, diacu dalam Bungin 2008) yang mengungkapkan bahwa proses komunikasi meliputi “who says what to whom in what channel with what effect” atau “siapa berkata apa kepada siapa dengan menggunakan saluran apa serta menimbulkan pengaruh apa.” Teori ini tidak hanya membahas sekedar proses penyampaian pesan dari sumber ke penerima tetapi juga pengaruh yang ditimbulkan dari pola komunikasi tersebut. Rakhmat (2007a) mengatakan bahwa ada dua faktor yang mempengaruhi perilaku manusia, yakni faktor psikologis (faktor yang timbul dari dalam diri sendiri/personal)
dan
faktor
sosial
(faktor
yang
datang
dari
luar
individu/environmental). Salah satu acara yang ada di RRI Bogor adalah Program Bogor Kiwari. Format program ini dikemas secara kreatif dan menyajikan informasi yang aktual, hiburan, Human Interest, Breaking News, Human Touch, Talk Show yang mengetengahkan berbagai topik dari berbagai instansi, serta menampung keluhankeluhan publik terhadap instansi-instansi yang terkait. Instansi-instansi tersebut adalah Rumah Sakit PMI dan PT TASPEN Bogor dengan adanya format seperti itu, program ini diharapkan dapat meningkatkan mutu pelayanan publik/instansi yang terkait di wilayah Bogor. Menyampaikan suatu pesan, karakteristik materi atau program acara merupakan faktor yang paling penting. Pada umumnya, tujuan program adalah untuk menarik dan mendapatkan audiens sebanyak mungkin. Adapun elemen keberhasilan suatu program yakni konflik, durasi, kesukaan, konsistensi, energi, timing dan trend. Materi siaran yang tidak terencana dengan baik hanya akan sia-sia karena tidak akan tepat sasaran. Agar materi dapat diterima, dimanfaatkan dan diaplikasikan oleh petani maka materi hendaknya memiliki sifat yang diperlukan oleh masyarakat tani, sesuai dengan kemampuan sasaran, mengena pada perasaan, anggota mendapatkan keuntungan ekonomis, mengesankan, mendorong ke arah kegiatan, dan dapat membujuk sasaran. Kesemuanya itu dirangkum menjadi sifat materi siaran (Elisa 2007).
40
Beragamnya karakteristik khalayak menyebabkan pihak stasiun radio harus menentukan segmentasi pendengarnya untuk menentukan sasaran dalam menerima pesan yang disampaikan. Hal ini yang kemudian memunculkan format acara siaran yang diwujudkan dalam bentuk prinsip dasar tentang apa, untuk siapa, dan bagaimana proses pengolahan suatu siaran agar dapat diterima di masyarakat. Segmentasi pendengar juga dapat berguna dalam menghasilkan suatu respons. Akibat suatu respons tidak selamanya positif. Respons yang sama bisa juga menghasilkan akibat yang negatif. Kepercayaan, kualitas pelayanan, keterbukaan/transparansi dan motivator merupakan beberapa faktor-faktor yang dapat menentukan respons positif maupun negatif. Tindak lanjut instansi terhadap pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai respons yang diberikan dengan segala bentuk jasa pelayanan baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat dan daerah, swasta serta di lingkungan Badan Usaha Milik Negara dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan yang sesuai dengan sendi-sendi, yaitu antara lain: (a) efisien, (b) tepat tindakan, (c) rasionalisasi pegawai, (d) aspek pelayanan. Dalam penelitian ini dibahas bentuk perubahan pada tahap kualitas pelayanan publik di Wilayah Bogor yang disebabkan oleh Program Bogor Kiwari RRI Bogor. Mengacu pada kajian pustaka terdahulu, kebutuhan masyarakat merupakan salah satu faktor atau peubah yang dapat berpengaruh atau berhubungan dengan mutu pelayanan publik. Karakteristik publik/masyarakat sebagai peubah bebas yang diidentifikasikan dalam penelitian ini dalam kaitannya dengan mutu pelayanan publik meliputi kebutuhan untuk meningkatkan ekonomi, kebutuhan akan rasa aman dan tentram, kebutuhan sosial dan kebutuhan untuk menyalurkan aspirasi serta mewujudkan diri, sikap terhadap kebijakan dan pendidikan. Mutu pelayanan (quality of service) yang profesional selalu diharapkan dan didambakan oleh setiap orang. Mutu pelayanan sebuah pemerintahan dan swasta dapat diartikan sebagai sifat-sifat pelayanan yang dihasilkan oleh pemerintah dan swasta tersebut, yang dapat menyerupai atau melebihi kebutuhan atau harapan masyarakat pelanggannya. Makin sesuai suatu pelayanan
41
dipersepsikan oleh masyarakat pelanggannya, makin baik mutu pelayanan tersebut. Sebaliknya, makin tidak sesuai pelayanan dipersepsikan oleh masyarakat pelanggannya, maka makin berkurang mutu pelayanan tersebut. Sementara itu, mutu pelayanan pemerintah dan swasta seringkali pula membentuk image masyarakat terhadap pemerintah dan swasta yang bersangkutan. Banyak image negatif yang terbentuk muncul karena ketidakpuasan masyarakat dengan pelayanan yang diberikan pemerintah dan swasta. Oleh karena itu, suatu hal yang tepat apabila mutu pelayanan dijadikan indikator penilaian kinerja pemerintah dan swasta (Yudoyono 2001, diacu dalam Asmawi 2006). Kualitas atau mutu pelayanan suatu instansi pemerintahan dan swasta yang profesional dapat diketahui dengan mengukur tingkat kepuasan
masyarakat
pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya dari aparatur instansi pemerintahan dan swasta tersebut. Instansi yang dimaksud adalah Rumah Sakit PMI Bogor dan PT TASPEN Cabang Bogor. Pelayanan publik yang profesional dari kedua instansi tersebut melalui program Bogor Kiwari RRI Bogor diperoleh dengan mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan penyelesaian perselisihan, pembinaan ekonomi, pemeliharaan ketentraman/ketertiban dan penyaluran aspirasi. Penjelasan-penjelasan di atas merupakan kerangka berpikir dalam penelitian ini yang dapat dilihat pada Gambar 1.
42
RRI Program Bogor Kiwari (menampung keluhan publik)
Instansi Pelayanan Publik (RS PMI dan PT TASPEN Bogor) K
E P
Respons Instansi terhadap Program Bogor Kiwari: 1. Konsep Kepercayaan 2. Mutu pelayanan RRI 3. Keterbukaan 4. Motivator
Tindak Lanjut Instansi: 1. Mutu pelayanan 2. Efisien dan Tepat Tindakan 3. Rasionalisasi pegawai
U A Strategi Pelayanan Publik yang Profesional
S A N P U B L I K
Keterangan :
Peubah yang diteliti Peubah yang tidak diteliti
Gambar 1. Kerangka pemikiran respons instansi terhadap program Kiwari RRI Bogor dalam pelayanan publik
43
METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan di Lembaga Penyiaran Pemerintah Radio Republik Indonesia kawasan Bogor. Tepatnya di Jln. Pangrango 34, RS PMI Bogor di Jln. Raya Pajajaran no. 80 dan PT TASPEN Bogor di Jln. Raya Pajajaran no. 383. Lokasi-lokasi ini dipilih secara purposive (sengaja) berdasarkan pertimbangan sebagai berikut: (1) RRI Bogor merupakan stasiun radio yang sudah cukup lama berdiri yakni pada tanggal 25 Juli 1968 sehingga telah memiliki pendengar setia dalam jumlah yang banyak; (2) RS PMI Bogor merupakan instansi pelayanan publik yang bergerak dalam bidang kesehatan dan turut membantu pemerintah dalam meningkatkan kesejahteraan rakyat; (3) PT TASPEN Bogor merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang diberi tugas untuk mengelola Program Asuransi Sosial yang terdiri dari Program Dana Pensiun dan Tabungan Mengelola Hari Tua (THT) sehingga dengan adanya program-program dari taspen diharapkan dapat membantu perekonomian dan meningkatkan kesejahteraan para pensiunan yang bekerja pada pemerintah. Pengambilan dan pengumpulan data dilaksanakan pada bulan JanuariFebruari 2010 untuk penjajagan, penyempurnaan panduan pertanyaan, dan pengumpulan data, kemudian dilanjutkan dengan pengolahan data dan penyusunan hasil penelitian pada bulan Maret-April 2010. Subyek Penelitian dan Key Informan Subyek penelitian dan key informan adalah pimpinan dan staf instansi RS PMI dan PT TASPEN Bogor yang menjadi utusan untuk menjadi pembicara dalam program Kiwari RRI Bogor serta pimpinan dan staf LPP RRI Bogor yang mengerti dan menguasai program Bogor Kiwari. Jumlah subyek penelitian dan key informan untuk keseluruhan instansi 15 orang dengan jumlah lima orang untuk masing-masing instansi (seorang pimpinan dan empat orang staf). Instansi-instansi tersebut diambil sebagai populasi penelitian karena persentase kedua instansi tersebut paling tinggi selama enam bulan terakhir terhitung dari mulai bulan Juli-Desember 2009 dalam hal permintaan pendengar untuk instansi-instansi tersebut menjadi pembicara. Hal ini disebabkan banyak
44
keluhan dari masyarakat sehingga banyak informasi yang harus disampaikan dan diklarifikasi oleh instansi yang bersangkutan. Paradigma Penelitian Paradigma merupakan pandangan yang mendasar dari ilmuan tentang apa yang menjadi pokok kajian semestinya harus dipelajari sebagai suatu ilmu pengetahuan (Salim 2001). Dengan demikian paradigma merupakan suatu pokok persoalan dalam suatu cabang ilmu menurut versi ilmuan tertentu. Bertolak dari pengertian di atas, suatu cabang ilmu pengetahuan tertentu dimungkinkan di dalamnya terdapat beberapa bentuk paradigma. Menurut Guba (1990), diacu dalam Muslih 2005) terdapat empat paradigma ilmu dari abad pencerahan sampai era globalisasi ini. Paradigma ilmu itu adalah Positivisme, Post-positivisme (keduanya kemudian dikenal sebagai Classical Paradigm atau Conventionalism Paradigm), Critical Theory dan Constuctivism. Dari tujuan penelitian yang ingin mengetahui respons instansi terhadap program Kiwari RRI Bogor dan tindak lanjut dari instansi serta strategi pelayanan instansi terhadap publik yang profesional di Bogor, maka penelitian ini diarahkan kepada konstruksi realitas yang ada dari tindakan sosial publik terhadap mutu pelayanan yang profesional dari instansi yang terkait. Mengacu pada pemikiran ini maka paradigma penelitian yang dipilih adalah paradigma konstruktivisme, yaitu paradigma yang memandang ilmu sosial sebagai analisis sistematis terhadap tindakan sosial yang penuh arti (socially meaningful action) melalui pengamatan langsung terhadap perilaku sosial dalam aturan keseharian yang alamiah, agar mampu memahami dan menafsirkan bagaimana para pelaku sosial yang bersangkutan menciptakan dan memelihara dunia sosial mereka (Hidayat 1999, diacu dalam Muchlis 2009). Perbedaan antara paradigma yang satu dengan yang lainnya menurut Muslih (2005) pada dasarnya dapat dilihat dari tiga elemen, yaitu: ontology, epistemology dan methodology. Berdasarkan pemikiran tersebut, ada beberapa hal yang menjadi pertimbangan dalam menentukan pilihan pada pendekatan konstruktivisme, yaitu: 1. Secara ontology, paradigma konstruktivisme memandang bahwa realitas merupakan konstruksi sosial, dimana kebenaran suatu realitas bersifat relatif,
45
berlaku sesuai konteks spesifik yang dinilai relevan oleh pelaku sosial. Pandangan paradigma konstruktivisme realitas hadir sebagai konstruksi mental, dipahami secara beragam berdasarkan pengalaman serta konteks lokal dan spesifik para individu yang bersangkutan (Lindloff dan Taylor 2002). Konteks penelitian ini budaya organisasi memiliki kekhasan aturan yang juga memiliki konstruksi sosial yang khusus. 2. Secara
epistemology,
paradigma
konstruktivisme
memandang
bahwa
pemahaman tentang suatu realitas atau temuan penelitian merupakan produk interaksi peneliti dengan yang diteliti. Hubungan epistemologis antara peneliti dengan yang diteliti, menurut paradigma konstruktivisme bersifat satu kesatuan, subyektif dan merupakan hasil perpaduan interaksi di antara keduanya (Salim 2001). Konteks ini data yang diperoleh merupakan hasil interaksi peneliti dengan instansi yang diteliti dan informan lainnya secara langsung, melalui interaksi yang sedekat mungkin dengan subyek penelitian baik
melalui
metode
pengamatan
berpartisipasi
ataupun
wawancara
mendalam. 3. Secara metodologis, paradigma konstruktivisme menekankan empati dan interaksi dialektik antara peneliti dan informan untuk merekonstruksi realitas yang diteliti melalui metode-metode penelitian kualitatif. Konteks ini untuk memperoleh data menekankan interaksi dialektis antara peneliti dengan yang diteliti, terutama melalui pendekatan pengamatan berpartisipasi. Paradigma konstruktivisme merupakan bagian dari pendekatan penelitian kualitatif. Tujuan penelitian kualitatif adalah untuk memahami suatu situasi sosial, peristiwa, peran, kelompok atau interaksi tertentu. Penelitian ini merupakan sebuah proses investigasi dimana peneliti secara bertahap berusaha memahami fenomena sosial dengan membedakan, membandingkan, meniru, mengkatalogkan dan mengelompokkan obyek studi (Miles dan Huberman 1984, diacu dalam Muchlis 2009). Istilah kualitatif menunjuk pada proses dan makna yang tidak diuji atau diukur secara ketat dari segi kuantitas, jumlah, intensitas atau frekuensi, penekanan diberikan pada sifat konstruksi sosial dari realitas dan mencari jawaban bagaimana pengalaman sosial dibentuk dan diberi makna (Denzin 2003). Bagi peneliti kualitatif, realitas sosial adalah wujud bentukan (konstruksi) para subyek
46
penelitian yaitu peneliti dan yang diteliti. Peristiwa atau gejala sosial yang diteliti adalah tentang respons instansi dalam program Bogor Kiwari RRI Bogor terhadap pelayanan publik di Bogor. Data dan Instrumentasi Jenis data terdiri data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari wawancara dengan instansi RS PMI dan PT TASPEN Bogor yang menggunakan panduan pertanyaan dari peneliti melalui focus group discussion (FGD) dan pengamatan di lapangan. Sedangkan data sekunder melalui wawancara terfokus dengan beberapa staf LPP RRI Bogor, buku panduan pelaksanaan program siaran Bogor Kiwari, data-data dari RRI Bogor mengenai pendengar Bogor Kiwari, serta dokumen lain dari beberapa instansi terkait seperti surat keputusan, surat edaran dan informasi tentang profil instansi seperti gambar struktural organisasi dan dokumen-dokumen penting lainnya. Selain itu juga melakukan observasi dengan pengamatan secara langsung ke RS PMI dan PT TASPEN Bogor. Pengumpulan Data Data yang diambil adalah data deskriptif berupa kata-kata/ tulisan yang berasal dari responden dan key informan (Lindloff dan Taylor 2002). Data diperoleh dengan menggunakan teknik pengumpulan data melalui; Studi dokumentasi, Pengamatan langsung, wawancara mendalam (in depth interview), dan FGD yang memerlukan waktu beberapa jam (1-2 jam) dengan jumlah responden ideal sebanyak 7-15 orang (Irwanto 2006). Menurut Kriyantono (2007), kumpulan obyek penelitian disebut populasi. Obyek penelitian ini disebut sebagai satuan analisis atau unsur-unsur populasi. FGD berarti suatu proses pengumpulan data dan informasi yang sistematis mengenai suatu permasalahan tertentu yang sangat spesifik melalui diskusi kelompok (Irwanto 2006). Kajian ini diperlukan adanya peran serta/ partisipatif masyarakat karena pola yang dikembangkan adalah didasarkan atas pengalaman dari masyarakat sendiri. Memperoleh data yang diinginkan maka terlebih dahulu perlu ditentukan sumber datanya. Sumber data yang dimaksudkan adalah semua stakeholder yang dapat memberikan informasi ataupun data sesuai dengan topik kajian (Pawito 2008). Pemilihan responden dan informan selain ditentukan sesuai
47
kebutuhan, juga dilakukan melalui teknik snow balling (Lindloff dan Taylor 2002). Teknik pengambilan responden menggunakan metode purposive. Peubah faktor respons instansi terhadap program Bogor Kiwari antara lain adalah konsep kepercayaan, mutu pelayanan RRI, keterbukaan dan motivator. Peubah faktor tindak lanjut instansi terhadap pelayanan publik yaitu: mutu pelayanan, efisien, tepat tindakan dan rasionalisasi pegawai. Peubah pelayanan publik yang profesional adalah penyelesaian perselisihan, pembinaan ekonomi, pemeliharaan ketentraman/ketertiban dan penyaluran aspirasi. Analisis Data Data yang diperoleh melalui kajian ini dianalisis secara kualitatif. Analisis data kualitatif adalah upaya yang berlanjut, berulang dan terus-menerus. Analisis data dalam penelitian ini berlangsung bersamaan dengan proses pengumpulan data. Di antaranya meliputi tiga jalur, yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan (Moleong 2006). Reduksi menggolongkan,
data
merupakan
mengarahkan,
bentuk membuang
analisis
yang
yang
tidak
menajamkan, perlu
dan
mengorganisasikan data dengan cara sedemikian rupa hingga kesimpulan akhir dapat diambil. Penyajian data merupakan sekumpulan informasi tersusun yang memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambil tindakan. Penarikan kesimpulan juga mencakup verifikasi atas kesimpulan. Kesimpulankesimpulan diverifikasi selama penelitian berlangsung dengan cara: (1) memikir ulang selama penulisan, (2) tinjauan ulang pada catatan-catatan lapangan, (3) mengembangkan “kesepakatan interpersonal” dan (4) upaya-upaya yang luas untuk menempatkan salinan suatu temuan dalam seperangkat data yang lain. Ketiga tahapan analisis tersebut merupakan proses siklus dan interaktif. Data selanjutnya disunting, untuk menentukan kelengkapan data dan keabsahan data. Keabsahan data dicek ulang dengan membandingkan antar data. Seluruh data primer dan sekunder ditelaah. Pada analisis untuk suatu topik masalah menghimpun fakta-fakta menurut unit analisis. Baru kemudian data-data dalam unit analisis yang sama dipisah lagi menurut konsep-konsep penting yang dijadikan dasar untuk menyederhanakan gambaran himpunan. Penelitian
48
ditujukan untuk mengkaji respons instansi terhadap program Kiwari RRI Bogor dalam pelayanan publik. Ketiga tahapan tersebut berlangsung secara stimultan. Data hasil pengamatan dan wawancara terstruktur dianalisis berdasarkan kesamaan dan keragamannya. Validasi data dilakukan dengan cara menggunakan teknik triangulasi. Triangulasi yang digunakan berupa triangulasi sumber (Moleong 2006; Zid 2000) dengan jalan: (1) membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara; (2) membandingkan apa yang dikatakan orang di depan umum dengan apa yang dikatakannya secara pribadi; (3) membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi penelitian dengan apa yang dikatakannya sepanjang waktu; (4) membandingkan keadaan dan perspektif seseorang dengan berbagai pendapat dan pandangan orang seperti rakyat biasa, orang yang berpendidikan menengah atau tinggi, orang berada, orang pemerintahan; (5) membandingkan hasil wawancara dengan isu suatu dokumen yang berkaitan. Melalui teknik ini derajat kepercayaan suatu informasi dan data yang diperoleh dapat dicek ulang dengan cara membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara dan juga data-data lainnya yang berkaitan untuk data yang bersifat kuantitatif akan dianalisis dengan menggunakan statistik deskriptif (Anyaegbunam et al. 2004).
49
HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum RRI Bogor Tonggak sejarah RRI Bogor diawali pada tanggal 25 Juli 1968, Walikota Bogor pada waktu itu Achmad Syam menyerahkan Radio Daerah Bogor (RDB) kepada Direktorat Radio. Sebelumnya, didahului dengan terbitnya SK Walikota Bogor nomor 2360/6/1968 tertanggal 13 Mei 1968, Walikota Bogor menyerahkan penguasaan seluruh gedung jalan Pangrango 20 Bogor kepada Direktorat Radio untuk digunakan oleh RRI Bogor, akan tetapi peresmiannya baru dilakukan pada tanggal 4 Agustus 1968 oleh Dirjen RTF mewakili Menteri Penerangan RI. RRI Bogor mempunyai peranan penting sebagai media penyiaran radio, lewat RRI Bogor disiarkan berita-berita internasional, nasional maupun lokal, pesan-pesan pembangunan, seni budaya maupun siaran pendidikan dan keagamaan. Untuk berita lokal selain berbahasa Indonesia juga disiarkan dalam bahasa Sunda. Sebelum diresmikan menjadi RRI Bogor, RDB pernah menempati dan mengudara dari jalan Pangrango nomor 8 yang merupakan rumah tinggal dan dikelola keluarga R. Suryanto Kamarwan, kemudian dari Jalan Pangrango 8 pindah ke Jalan Pangrango 30 sekarang Jalan Pangrango 34 (gedung tetap hanya ada penggantian nomor gedung yang dilakukan Dinas Perumahan Kota Bogor pada tahun delapan puluhan. Visi RRI Bogor adalah menjadi radio publik milik bangsa, acuan informasi terpercaya dan hiburan yang sehat, pemberdaya masyarakat, perekat budaya bangsa, sejahtera dan unggul secara nasional, bertaraf internasional. Misi RRI Bogor adalah sebagai berikut: 1. Memberikan layanan informasi yang terpercaya bagi masyarakat guna memenuhi hak masyarakat untuk memperoleh akses informasi melalui proses kerja standar jurnalisme profesional yang bersandar pada prinsip akurat dan berimbang serta berorientasi pada keharmonisan dan kedamaian. 2. Menjadi wahana kontrol sosial melalui program siaran yang memberikan ruang yang cukup bagi masyarakat untuk menyampaikan pendapat, kritik terhadap suprastruktur politik guna mendorong terciptanya penyelenggaraan negara yang baik.
50
3. Menjadikan program siaran pendidikan sebagai pemberdaya masyarakat dan mendorong proses demokratisasi yang bertumpu pada hak masyarakat untuk mengemukakan pendapat dengan tetap berpegang pada kaidah hukum dan prinsip masyarakat madani yang berkeadaban. 4. Menjadikan program siaran kebudayaan sebagai perekat sosial dan keberagaman budaya
Indonesia guna memajukan kebudayaan nasional
dengan menumbuhkembangkan unsur budaya lokal, di tengah arus budaya global. 5. Menjadikan program siaran hiburan, wahana hiburan yang sehat bagi keluarga Indonesia dan mampu mendorong kreativitas masyarakat. 6. Menyelenggarakan
siaran-siaran
yang
melayani
kebutuhan
kelompok
minoritas dalam masyarakat. 7. Menyelenggarakan program siaran yang mendorong pemahaman persepsi tentang gender sesuai nilai budaya bangsa. 8. Memanfaatkan dan tanggap terhadap perkembangan teknologi media penyiaran yang efektif, efisien serta mengoperasikannya secara profesional guna menjangkau seluruh wilayah Indonesia serta menjamin kenyamanan dan kemudahan masyarakat mendengarkan siaran RRI. 9. Menyelenggarakan siaran internasional bagi masyarakat Indonesia di luar negeri dan memberikan informasi tentang Indonesia ke dunia internasional. 10. Memberikan pelayanan jasa-jasa yang terkait dengan kegiatan penyiaran sesuai kebutuhan masyarakat secara profesional guna menambah pendapatan lembaga untuk menunjang pelaksanaan operasional siaran dan meningkatkan kesejahteraan karyawan. Berikut tiga komitmen yang dihasilkan oleh Piagam 11 September 1945 (tri prasetya RRI), yang berisikan pernyataan sebagai berikut: 1. Kita harus menyelamatkan segala alat siaran radio siapapun yang hendak menggunakan alat tersebut utuk menghancurkan negara kita dan membela alat itu dengan segala jiwa raga dalam keadaan bagaimanapun dan dengan akibat apapun juga. 2. Kita harus mengemudikan siaran RRI sebagai alat perjuangan dan alat revolusi seluruh bangsa Indonesia, dengan jiwa kebangsaan yang murni, hati
51
yang bersih dan jujur serta budi yang penuh kecintaan dan kesetiaan kepada tanah air dan bangsa. 3. Kita harus berdiri di atas segala tanah aliran dan keyakinan partai atau golongan,
dengan
mengutamakan
kesatuan
dan
persatuan
bangsa,
keselamatan negara, serta berpegang pada jiwa Proklamasi 17 Agustus 1945. Aktivitas Siaran RRI Bogor RRI Bogor merupakan satu-satunya radio yang menggunakan nama Negara Indonesia dan siarannya ditujukan bukan hanya untuk masyarakat wilayah Bogor namun untuk kepentingan seluruh lapisan masyarakat di Negara Kesatuan Republik Indonesia. Hal ini juga didukung oleh pernyataan Kepala LPP RRI Bogor sebagai berikut: “Lembaga Penyiaran Publik RRI bersifat independen, netral dan tidak bersifat komersial sehingga tugas RRI adalah memberikan pelayanan siaran informasi, pelestarian budaya, pendidikan, hiburan yang sehat, kontrol sosial dan menjaga citra positif bangsa Indonesia.” Program-program siaran RRI sebagai lembaga penyiaran publik senantiasa memberikan hak kepada masyarakat untuk mengetahui berbagai informasi dan menyampaikan segala aspirasi yang diimplementasikan melalui penyelenggaraan: a. Program informasi yang akurat dan terpercaya. b. Program siaran pendidikan dan budaya. c. Program siaran untuk kelompok minoritas agar masalah mereka terangkat di permukaan. d. Program kontrol sosial untuk memberikan solusi dan pemahaman kepada pendengar dan mengurangi ketidakpastian akan masalah bangsa. e. Program dialog interaktif dengan semua lapisan masyarakat. Era sekarang ini adalah eranya RRI sebagai Lembaga Penyiaran Publik sebagai pelaksanaan Undang-Undang Nomor 32 tahun 2002. Sekarang ini sudah empat tahun RRI dalam status tersebut dengan proyeksi ke masa depan yang menjanjikan berkat individu-individu yang mengelolanya. Kreativitas diperlukan untuk membuat lembaga ini lebih maju. Selayang pandang ini adalah juga aset yang harus digunakan untuk sebesar-besarnya bagi kemanfaatan semua elemen dan semua stakeholders yang berada dalam ruang lingkup RRI Bogor. Seperti yang diungkapkan oleh Ketua Dewan Pengawas LPP RRI.
52
“Kepada tiap individu di RRI Bogor saya berkata: Jangan bertanya apa yang dapat Selayang Pandang RRI Bogor berikan kepada saya! Melainkan bertanyalah: Apa yang dapat saya berikan kepada Selayang Pandang RRI Bogor! Inilah tekad yang harus ditanamkan dalam setiap insan dan stakeholders RRI Bogor.” Data pendengar Programa 1 RRI Bogor tahun 2009-2010 dapat dilihat pada Tabel 2 berikut ini. Tabel 2. Data pendengar Programa 1 RRI Bogor tahun 2009-2010 Peubah Usia
Kategori 5-14 tahun 15-19 tahun 20-39 tahun 40 tahun keatas
Persentase (%) 10 20 50 20
Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
45 55
Pekerjaan
Karyawan Buruh (kuli bangunan) Pensiunan PNS Pengusaha Ibu Rumah Tangga Pelajar/ Mahasiswa
20 10 10 10 20 30
Pendapatan per bulan
Kurang dari Rp 1.000.000,Rp 1 Juta- < Rp 1,5 Juta Rp 1,5 Juta- < Rp 2 Juta Rp 2 Juta- < Rp 2,5 Juta Rp 2.500.000,- ke atas
50 20 15 10 5
Pendidikan
Tidak Lulus dan lulus SD SMP SMA Akademi
20 30 40 10
Musik
Pop Barat Pop Indonesia Dangdut Etnik
20 50 15 15
Format On Air
Hiburan Berita dan Informasi Pendidikan Iklan dan Yanmas Kebudayaan
35 25 15 15 10
Coverage Area
Bogor, Depok Sukabumi, Cianjur
80 20
Sumber: RRI Bogor
Pada Tabel 2 dapat dilihat bahwa pendengar kebanyakan berusia 20-39 tahun yang dikategorikan sebagai orang dewasa. Hal ini dikarenakan mereka
53
masih aktif dalam kegiatan bekerja dan bersosialisasi dengan lingkungan dan masyarakat sekitar sehingga membutuhkan banyak berita, informasi, hiburan, pendidikan dan kebudayaan yang aktual dan terpercaya dari RRI Bogor dalam menunjang aktivitas kehidupannya sehari-hari. Pendengar kebanyakan berjenis kelamin perempuan sebanyak 55% karena memiliki kesempatan mendengar radio lebih besar mengingat sebagian besar aktivitas mereka yang berada di sektor domestik. Penyiar menggunakan kata “pendengar” sebagai sapaan untuk seluruh pendengar RRI Bogor, sedangkan “saudara” untuk sapaan orang yang menjadi narasumber/pembicara (ponomina persona) dalam suatu acara seperti program Kiwari. Berdasarkan pekerjaan, pasien RS PMI Bogor kebanyakan memiliki pekerjaan sebagai karyawan dan pengusaha. Pelajar SMA (40%) dan SMP (30%) lebih banyak mendengarkan radio dibandingkan tingkat pendidikan lulus dan tidak lulus SD serta akademi. Hal ini menandakan bahwa pendengar RRI Bogor merupakan pendengar yang memiliki pendidikan dan intelektual yang cukup tinggi. Sedangkan status sosial ekonomi kebanyakan pendengar memiliki pendapatan/bulan kurang dari Rp 1000.000,- sebesar 50%. Hal ini menunjukkan bahwa radio merupakan salah satu media massa yang banyak diminati karena harganya yang murah dan dapat dijangkau berbagai lapisan masyarakat serta dapat memberikan informasi yang aktual, akurat dan terpercaya. Kebanyakan pendengar menyukai musik pop Indonesia (50%) karena menggunakan bahasa Indonesia sehingga mudah dimengerti makna lagu tersebut. Hiburan (35%) lebih disenangi oleh pendengar karena dapat menyegarkan suasana yang kurang nyaman sehingga dapat menyegarkan pikiran dan mengembalikan semangat pendengar untuk mulai kembali beraktivitas. Daya pancar siaran lebih kuat di daerah Bogor dan Depok dibandingkan Cianjur dan Sukabumi karena pusat RRI Bogor adalah di Kota Bogor. Pendengar Programa 2 RRI Bogor tahun 2009-2010 memiliki banyak segmentasi. Dengan adanya berbagai macam segmentasi ini, RRI Bogor berusaha membuat program siaran yang sesuai dengan karakteristik segmentasi pendengar yang bertujuan untuk menyajikan informasi yang dibutuhkan pendengar. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 3.
54
Tabel 3. Data pendengar Programa 2 RRI Bogor tahun 2009-2010 Peubah Usia
Kategori 15-19 tahun 20-35 tahun 36-40 tahun
Persentase (%) 5 90 5
Gender
Laki-laki Perempuan
50 50
Pekerjaan
Pelajar Mahasiswa Konsultan Karyawan Ibu Rumah Tangga Wirausaha
5 15 40 20 10 10
Pendidikan
SMA Mahasiswa Sarjana
40 30 30
Musik
Pop Barat Pop Indonesia
60 40
Format On Air
Hiburan Berita dan Informasi Iklan dan Yanmas Kebudayaan
45 30 15 10
Coverage Area
Wilayah Bogor Sekitar Bogor
70 30
Sumber: RRI Bogor Pada Tabel 3 dapat dilihat bahwa kebanyakan usia pendengar tergolong muda (90%) yang berkisar antara 20-35 tahun. Hal ini disebabkan segmentasi acara Programa 2 RRI Bogor ditujukan untuk usia muda. Pendengar Programa 2 RRI Bogor biasa disapa dengan “Rakarai atau Pendengar” atau istilah pronomina persona dengan sebutan “Anda.” Pendengar perempuan dan laki-laki memiliki persentase yang sama karena sama-sama membutuhkan banyak berita dan informasi yang aktual, akurat dan terpercaya. Konsultan (40%) lebih banyak mendengarkan radio karena bisa didengarkan di mana saja dan aliran informasinya cepat dan sesuai dengan yang dibutuhkan. Pendengar Programa 2 RRI Bogor berasal dari kalangan menengah ke atas dan berpendidikan cukup tinggi SMA (40%). Hal ini menandakan bahwa program acara yang disampaikan dikemas dengan menarik dan berkualitas sehingga banyak menyedot pendengar untuk tetap mendengarkan siaran Programa 2 RRI Bogor. Pendengar lebih
55
menyukai musik barat (60%) disebabkan pendengar usia muda dituntut untuk memiliki kemampuan berbahasa Inggris. Oleh karena itu mereka melakukan dengan salah satu cara yaitu mendengarkan musik-musik barat. Format hiburan (45%) lebih disenangi karena jiwa pendengar yang masih berusia muda dan aktif, menyenangi sesuatu yang menyenangkan dan menghibur sehingga bisa memotivasi semangat pendengar dalam beraktivitas. Daerah Bogor memiliki daya pancar yang paling tinggi karena merupakan tempat Stasiun RRI Bogor mengudara. Kegiatan Off Air dan Produksi Layanan Masyarakat Dalam rangka menjalin keakraban antara crew dan mitra RRI Bogor, stasiun radio ini mengadakan beberapa kegiatan seperti acara tahun baru, Gelar Lintas Budaya, Sehat Bersama RRI, Yoga Sabtu Pagi, Jalan Sehat RRI Komunitas Perempuan Bogor, Lomba Karaoke, Siaran Pedesaan di Desa Wisata Cikaret Kota Bogor, Outbond, Ngobrol Bareng Inohong di RRI Bogor, Lomba Bintang Radio Tingkat Nasional dan sebagainya. RRI Bogor merupakan radio yang dapat mengajak dan memotivasi masyarakat baik secara perorangan maupun kelompok untuk menjadi bagian solusi dalam menghadapi berbagai permasalahan yang timbul dalam kehidupan masyarakat dan bukan menjadi bagian dari masalah dalam masyarakat. Kesadaran masyarakat yang timbul untuk menjadi bagian dari solusi dalam menciptakan Bogor sebagai daerah yang semakin kondusif, bersih, indah, aman dan nyaman seiring bertambahnya usia Bogor. Proses Penyampaian Materi Siaran Program Kiwari Dalam ilmu komunikasi ada suatu rangkaian proses yang harus dilalui, dimulai dari sumber/lingkungan, pesan, media yang digunakan, sasaran, efek dan feedback (Effendy 2007). Sebelum pesan diterima oleh pendengar, dilakukan rapat evaluasi terlebih dahulu untuk menentukan topik apa yang akan disiarkan dan bagaimana acara disajikan. Hal ini dilakukan agar pesan dapat diterima tepat sasaran. Topik yang diangkat bisa berasal dari buku perpustakaan, bahan seminar dan pelatihan, saran pendengar melalui telepon, sms dan fax, serta hasil penjajagan secara langsung di lapangan.
56
RRI Bogor merupakan organisasi yang tidak berdiri sendiri. Setiap sumber informasi yang akan disampaikan bekerjasama dengan kelembagaan, kementerian kominfo, pemda, swasta dan organisasi lain. Topik materi dipilih melalui rapat evaluasi lalu kemudian disiarkan melalui studio dengan pemancar serta perangkat lainnya dan disalurkan ke media radio kepada pendengar yang merupakan pelajar, mahasiswa, profesional muda, ibu rumah tangga dan sebagainya. Salah satu Program acara RRI Bogor adalah Bogor Kiwari sebuah acara pada Programa 1 yang menyajikan informasi aktual, hiburan, human interest, breaking news, human touch, acara infotainment dan talk show yang mengetengahkan berbagai topik dari berbagai instansi pemerintah maupun non pemerintah serta untuk menampung, menyampaikan keluhan masyarakat serta mengontrol tindakan atau respons instansi terhadap keluhan masyarakat. Program ini berlangsung setiap hari mulai dari pukul 08.00-10.00 WIB. Berikut ini adalah salah satu gambar aktivitas siaran dalam program Kiwari RRI Bogor.
Gambar 2. Aktivitas siaran dengan salah satu narasumber dari RS PMI Bogor Berdasarkan gambar di atas dapat dilihat bahwa pesan disampaikan agar pendengar dapat memperoleh efek, yakni perubahan pengetahuan dan sikap terhadap materi siaran. Untuk mengetahui apakah pesan tersebut sampai kepada sasaran maka diadakan/dikondisikan proses komunikasi dyadic, menggunakan media telepon, sms dan fax untuk mendapatkan feedback baik secara langsung (saat acara berlangsung) maupun tidak langsung (setelah acara berlangsung). Feedback ini merupakan respons berupa pertanyaan, komentar, masukan, maupun
57
usulan topik materi selanjutnya agar RRI Bogor dapat menyesuaikan strategi yang ditempuh sesuai dengan kebutuhan pendengar. Materi ini kemudian diterima oleh pihak perencana program yang kemudian didiskusikan kembali di meja evaluasi siaran. Berikut ini adalah gambar struktur organisasi RRI Bogor tahun 2010 dan posisi program Kiwari berada di divisi seksi siaran.
58
Dewan Direksi
Stasiun RRI Tipe C Sub Bagian Tata Usaha
Urusan SDM
Urusan Umum
*Seksi Siaran
Seksi Pemberitaan
Seksi Sumber Daya dan Teknologi
Seksi Layanan dan Usaha
Subseksi Perencanaan dan Evaluasi Programa
Subseksi Berita, Ulasan dan Komunikasi
Subseksi Teknik Studio dan Multimedia
Subseksi Layanan Publik
Subseksi Teknik Transmisi Subseksi Programa I
Subseksi Liputan dan Olahraga
Subseksi Pengembangan Usaha
Subseksi Programa II
Subseksi Pengembangan Berita
Subseksi Prasarana Penyiaran
Subseksi Pencitraan
Kelompok Jabatan Fungsional
Urusan Keuangan
Ket: *Posisi Program Kiwari RRI Bogor Gambar 3. Struktur organisasi RRI Bogor 2010
1
1 59
Gambaran Umum PT TASPEN Bogor Taspen merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang diberi tugas untuk mengelola Program Asuransi Sosial yang terdiri dari Program Dana Pensiun dan Tabungan Mengelola Hari Tua (THT). Didirikan pada tanggal 17 April 1963 berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor: 15 Tahun 1963 dengan nama Perusahaan Negara Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri yang disingkat menjadi PN TASPEN. Pendiriannya
dilatarbelakangi
keinginan
untuk
meningkatkan
kesejahteraan Pegawai Negeri dan keluarganya yang dirintis melalui Konferensi Kesejahteraan Pegawai Negeri pada tanggal 25-26 Juli 1960 di Jakarta. Hasil konferensi tersebut dituangkan dalam Keputusan Menteri Pertama RI Nomor: 388/MP/1960 tanggal 25 Agustus 1960 yang antara lain menetapkan perlunya pembentukkan jaminan sosial bagi Pegawai Negeri dan keluarganya pada saat mengakhiri pengabdiannya kepada negara. Pada tahun 1970, PN TASPEN mendapatkan peningkatan status menjadi Perusahaan Umum (PERUM) berdasarkan
Surat
Keputusan
Menteri
Keuangan
RI
Nomor:
Kep.
749/MK/IV/11/1970 sehingga menjadi Perum Taspen. Pada tahun 1981, Perum Taspen mendapat peningkatan status menjadi Perseroan Terbatas berdasarkan Peraturan Pemerintah (PP) Nomor: 26 tahun 1981 dengan nama Perusahaan Perseroan (Persero) PT Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri, disingkat PT TASPEN. Sejak awal berdirinya, taspen mengelola Program Tabungan Hari Tua bagi Pegawai Negeri dan sejak tahun 1987 mulai mendapat tugas untuk mengelola Program Pensiun Pegawai Negeri Sipil (PNS), dengan demikian taspen telah sepenuhnya mengelola Program Asuransi Sosial sesuai PP 25 tahun 1981 yaitu Asuransi Sosial Pegawai Negeri Sipil termasuk Dana Pensiun dan THT. Selain mengelola Program Asuransi Sosial yang kepesertaannya bersifat wajib (compulsory) bagi PNS, saat ini taspen juga mengelola Program THT, THT Multiguna dan THT Ekaguna untuk pegawai BUMN/BUMD yang kepesertaannya bersifat sukarela (voluntary). Sebagai upaya untuk memudahkan peserta taspen yang tersebar di seluruh Indonesia dalam mengurus haknya, sejak tahun 1987 taspen membuka Kantor
2 60
cabang di semua Provinsi dan beberapa Kabupaten/Kota yang saat ini seluruhnya berjumlah 42 Kantor Cabang. Visi dan Misi Perusahaan Visi PT TASPEN adalah menjadi pengelola Dana Pensiun dan THT serta jaminan sosial lainnya yang terpercaya. Makna visi adalah sebagai berikut: “Menjadi pengelola Dana Pensiun dan THT serta jaminan sosial lainnya.” Ruang lingkup usaha taspen adalah menyelenggarakan program Tabungan Hari Tua (termasuk asuransi kematian), Dana Pensiun (termasuk uang duka wafat), program kesejahteraan PNS serta program jaminan sosial lainnya. Beberapa slogan berikut ini menjadi motto PT TASPEN dalam melaksanakan aktivitasnya, di antaranya adalah sebagai berikut: (1) Terpercaya. Taspen menjadi pilihan peserta dan stakeholder lainnya dengan kinerja yang bersih dan sehat. (2) Bersih. Taspen beroperasi dengan menerapkan tata kelola perusahaan yang baik (Good Corporate Governance) (3) Sehat. Adanya peningkatan kinerja yang berkesinambungan pada bidang keuangan maupun non keuangan. Misi PT TASPEN adalah mewujudkan manfaat pelayanan yang semakin baik bagi peserta dan stakeholder lainnya secara profesional dan akuntabel, berlandaskan integritas dan etika yang tinggi. Makna misi adalah sebagai berikut: “Manfaat dan pelayanan yang semakin baik.” Untuk memenuhi harapan peserta yang semakin tinggi, taspen berupaya meningkatkan nilai manfaat dan pelayanan secara optimal. Dalam hal ini ada empat aspek yang diemban PT TASPEN, yaitu: (1) Profesional. Taspen bekerja dengan terampil dan mampu memberikan solusi dengan lima Tepat (tepat orang, tepat waktu, tepat jumlah, tepat tempat dan tepat administrasi) didukung dengan SDM yang memiliki integritas dan kompetensi yang tinggi. (2) Akuntabel.
3 61
Taspen dalam melaksanakan pekerjaan berdasarkan sistem dan prosedur kerja yang dapat dipertanggungjawabkan. (3) Integritas. Taspen senantiasa konsisten dalam memegang amanah, jujur dan melaksanakan janji sesuai visi dan misi perusahaan. (4) Etika. Taspen melayani peserta dan keluarganya dengan ramah, rendah hati, santun, sabar dan manusiawi. Program dan Produk PT TASPEN menyelenggarakan dua jenis program utama, yaitu: Program Tabungan Hari Tua (THT) dan Program Pensiun. a. Program Tabungan Hari Tua (THT) Program THT merupakan program asuransi yang terdiri dari Asuransi Dwiguna yang dikaitkan dengan usia pensiun, ditambah dengan Asuransi Kematian (Askem). Asuransi Dwiguna adalah suatu jenis asuransi yang memberikan jaminan keuangan bagi peserta taspen pada saat yang bersangkutan mencapai usia pensiun atau bagi ahli warisnya apabila peserta meninggal dunia sebelum mencapai usia pensiun. Asuransi Kematian (Askem) adalah suatu jenis asuransi yang memberikan jaminan keuangan kepada peserta taspen apabila istri/ suami/ anak meninggal dunia atau kepada ahli warisnya apabila peserta meninggal dunia. Jadi Asuransi Kematian merupakan asuransi jiwa seumur hidup bagi PNS peserta taspen dan istrinya/suaminya, kecuali bagi janda/duda PNS yang menikah lagi. Sedangkan bagi anak PNS, Asuransi Kematian merupakan asuransi berjangka yang dibatasi usia anak, yaitu sampai dengan usia 25 tahun (dengan catatan: belum bekerja dan/ atau belum menikah), maksimum untuk sebanyak tiga kali kejadian. Peserta Program THT terdiri dari: 1. Pegawai Negeri Sipil, tidak termasuk PNS Departemen Hankam. 2. Pejabat Negara. 3. Pegawai BUMN/BUMD. b. Kepesertaan Program THT dan Program Pensiun
4 62
Kepersertaan Program THT dimulai sejak yang bersangkutan diangkat sebagai Pegawai/Pejabat Negara sampai dengan saat berhenti sebagai Pegawai/ Pejabat Negara dengan ketentuan: 1. Pengangkatan menjadi PNS sebelum 1 Juli 1961, masa kepesertaannya dihitung sejak tanggal 1 Juli 1961. 2. Pengangkatan menjadi PNS Daerah Provinsi Irian Jaya sebelum 1 Januari 1971, masa kepesertaannya dihitung sejak 1 Januari 1967. 3. Pengangkatan menjadi PNS ex Daerah Provinsi Timur sebelum 1 April 1979, masa kepesertaannya dihitung sejak 1 April 1979. Kewajiban Peserta Program THT: 1. Membayar
Iuran
Wajib
Peserta
(IWP/Premi)
sebesar
3,25%
dari
penghasilannya setiap bulan selama masa aktif. 2. Memberikan keterangan mengenai data diri dan keluarganya. 3. Menyampaikan perubahan data penghasilan dan atau perubahan data diri dan keluarganya. Sejak awal tahun 1987 taspen mulai melaksanakan pembayaran pensiun bagi PNS, diawali pada tiga provinsi yaitu Bali, NTB dan NTT. Pada bulan Januari 1988 wilayah pembayaran pensiun ditambah dengan provinsi-provinsi di wilayah Sumatera. Pada tanggal 1 April 1989 wilayah pembayaran pensiun diperluas mencakup Wilayah Jawa dan Madura. Kemudian sejak April 1990 wilayah pembayaran pensiun diperluas lagi yang meliputi wilayah Kalimantan, Sulawesi, Ambon dan Irian Jaya, yang berarti sejak itu taspen telah melaksanakan pembayaran pensiun di seluruh wilayah Indonesia. Penerima pensiun yang dibayar oleh Taspen adalah: 1. Penerima pensiun PNS. 2. Penerima pensiun Pejabat Negara. 3. Penerima tunjangan Perintis Kemerdekaan RI (PKRI). 4. Penerima tunjangan Veteran. 5. Penerima uang tunggu. 6. Penerima pensiun TNI dan POLRI yang pensiun sebelum April 1989.
5 63
Kewajiban Peserta Program Pensiun adalah: 1. Membayar Iuran Wajib Peserta (IWP) sebesar 4,75% dari penghasilannya. setiap bulan selama masa aktif sebagai PNS/ Pejabat Negara. 2. Memberikan keterangan mengenai data diri dan keluarganya. 3. Menyampaikan perubahan data penghasilan dan perubahan data diri serta keluarganya. Berikut ini adalah Gambar Struktur organisasi PT TASPEN Bogor pada tahun 2010.
1
64 1
Direktur Utama
Direktur Operasi
Direktur SDM
Direktur Keuangan
Divisi Pelayanan
Divisi SDM
Divisi Anggaran dan Akutansi
Divisi Aktuaria dan Pemasaran
Divisi Umum
Divisi Pembendaharaan
Divisi Teknologi Informasi
Unit PKBL
Direktur Investasi
Divisi Pengelolaan Dana Program Pensiun Divisi Pengelolaan Dana Program A i Analisis Investasi
Sekretariat Perusahaan Divisi Perencanaan dan Pengembangan Bisnis Satuan Pengawasan Internal
KCU/KC Gambar 4. Struktur organisasi PT TASPEN Bogor 2010
57
1 65
Gambaran Umum Rumah Sakit PMI Bogor Berawal dari sebuah rumah sakit yang berdiri atas prakarsa kelompok sosial orang-orang Belanda pada tahun 1931, di mana pada tahun 1938 pengelolaannya dilakukan oleh NERKAI (Nederlansch Rode Kruis Afdeling Van Indonesie), dan di antara tahun 1942-1945 dikuasai oleh Penguasa Jepang. Setelah Jepang kalah perang dan meninggalkan Indonesia, pengelolaan rumah sakit kembali dilakukan oleh NERKAI. Barulah pada tahun 1948, dihibahkan pengelolaannya kepada Pengurus Palang Merah Indonesia cabang Bogor dan diberi nama Rumah Sakit Kedung Halang yang dipimpin oleh Dokter Respondek, hingga tahun 1951 diserahkan kepada Markas Besar Palang Merah Indonesia dan ditunjuk sebagai rumah sakit umum serta berganti nama menjadi Rumah Sakit Umum Palang Merah Indonesia (RS PMI) Bogor. Untuk pengelolaannya, tahun 1964 dibentuk suatu Yayasan Rumah Sakit Umum PMI Bogor yang diketuai oleh Ibu Hartini Soekarno dan berinduk pada markas Besar Palang Merah Indonesia kemudian di tahun 1965 RS PMI Bogor bekerjasama dengan RS Cipto Mangunkusumo dengan cara memperbantukan tenaga medis dan paramedis RSCM di RS PMI Bogor. Tahun 1966 Yayasan Rumah Sakit PMI Bogor dibubarkan dengan sebelumnya telah merestorasi bangunan RSU PMI Bogor. Baru pada tahun 1970 RS PMI Bogor mendapatkan status Rumah Sakit tipe C menurut standar hasil Workshop Hospital. Sejak saat itu RS PMI Bogor lebih berkiprah seperti pada tahun 1972, Poliklinik Kebidanan ditunjuk sebagai Poliklinik Keluarga Berencana Wilayah Bogor dan sebagai bentuk kepedulian dalam pelayanan pada masyarakat, tahun 1980 RS PMI Bogor bekerjasama dengan BPDPK (Sekarang PT ASKES Indonesia). Prestasi yang telah diraih di antaranya adalah sebagai berikut: 1. Di bidang pendidikan, RS PMI Bogor ditunjuk sebagai Rumah Sakit Pendidikan bagi mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Tarumanegara (Untar) pada tahun 1988 2. Meraih Juara I (satu) sebagai Rumah Sakit Swasta Tipe C tingkat Provinsi Jawa Barat Tahun 1988.
66 2
3. Di tahun 1989, RS PMI Bogor ditunjuk sebagai pengelola Bank Darah dan Sekretariat Bank Mata. 4. Tahun 1991, dinyatakan sebagai RS Swasta Tipe B 5. Juara III (tiga) lomba penampilan RS swasta tipe B tingkat Provinsi Jawa Barat. 6. Tahun 1992 Rumah Sakit PMI Bogor sudah memiliki ijin tetap penyelenggaraan rumah sakit (SIUP) 7. Pada bulan Oktober 1999 RS PMI Bogor berhasil meraih juara II lomba penampilan kerja RS Swasta tingkat Provinsi Jawa Barat 8. Untuk wadah memajukan kesejahteraan karyawan pada tahun 1990 didirikan koperasi karyawan Mitra Melati dan tahun 1991 didirikan Yayasan Dana Pensiun Palang Merah Indonesia. Pada tanggal 14 September 1994 dilakukan pemugaran RS PMI Bogor dengan ditandai acara peletakan batu pertama oleh Ibu Tien Soeharto. Dalam rangka meningkatkan pelayanan pada masyarakat, tanggal 15 Maret 1999 telah dibuka ruangan perawatan paviliun Melati lantai III, Instalasi bedah sentral di lantai II serta pusat diagnostik di lantai I gedung paviliun Melati. Penambahan ruang perawatan kelas I dan II mawar di gedung sayap kanan depan menghadap Kebun Raya Bogor pada tanggal 1 Juni 1999, Paviliun Anggrek kelas I dan II di gedung eks kamar bedah pada tahun 2000. Peningkatan fasilitas untuk meluaskan pelayanan di semua segmen masyarakat dan menunjang sistem subsidi silang, RS PMI Bogor memiliki tenaga medis dokter spesialis yang lengkap dan berpengalaman yang ditunjang dengan peralatan diagnostik yang modern dan lengkap. Dilakukan renovasi gedung unit gawat darurat (emergency) di bulan Agustus 2002 dan tanggal 14 Juli 2002 dimulai renovasi eks ruang perawatan paviliun Mawar menjadi poliklinik eksekutif yang beroperasi pada bulan Januari 2003 serta pemindahan ruang perawatan paviliun Melati VIP ke lantai IV dan Paviliun Mawar ke lantai III Gedung Melati. Visi dan Misi RS PMI Bogor Visi RS PMI Bogor adalah menjadi rumah sakit yang memberikan pelayanan terbaik dengan unggulan di bidang traumatik dan kegawatdaruratan.
3 67
Misi RS PMI Bogor adalah sebagai berikut: a. Memberikan pelayanan terbaik dengan selalu berupaya meningkatkan sumber daya manusia. b. Mengembangkan
layanan
unggulan
di
bidang
traumatik
dan
kegawatdaruratan. c. Melakukan upaya menjadi rumah sakit rujukan di wilayah Bogor dengan berlandaskan
prinsip-prinsip
kepalangmerahan
yang
dikelola
secara
proporsional sesuai dengan status ekonomi pasien. Program dan Produk RS PMI Bogor memiliki ruang perawatan intensif dengan fasilitas alat yang tersedia lengkap antara lain adalah sebagai berikut:
a. Ventilator (alat bantu napas). b. Bed Side monitor tiap tempat tidur dengan Lima parameter. c. Monitor Central (untuk pengawasan secara keseluruuhan pasien) pertama di Bogor. d. Infus Pump (untuk mengatur cairan) setiap tempat tidur. e. Syring Pump (untuk mengatur dosis obat). f. Nebulizer (alat bantu untuk mengurangi sesak napas). g. DC Shock (Alat kejut jantung). h. ECG 12 Lead (3 media terbaru). i. Oksigen siap selalu. j. Ventilator mobile untuk evakuasi pasien. k. Suctum setiap tempat tidur. Instalasi gawat darurat di RS PMI Bogor memiliki pelayanan 24 jam dengan fasilitas yang baik antara lain adalah sebagai berikut: a. Kompetensi Dokter Jaga yang baik. b. Kompetensi Perawat yang terampil dan berkualitas. c. Ruang Bedah Minor, Ruang observasi 12 jam. d. Ruang resusitasi lengkap, ruang tindakan dan ruang pemeriksaan. e. Peralatan monitor dengan 5 parameter. f. DC Shock, EKG, Ventilator, Suction, Nebulizer, Accutrend dan lain-lain. g. On call dokter spesialis.
68 4
Poliklinik reguler memiliki waktu pendaftaran dari pukul 08.00-12.00 WIB. Pelayanan yang disediakan antara lain adalah bedah umum, bedah saraf, bedah urologi, bedah orthopedic, bedah mulut, penyakit dalam, mata, paru, saraf, THT, kulit dan kelamin, psikiatri, anak, imunisasi, klinik ASI, jantung, pembuluh darah, gigi, mulut dan konsultasi gizi. Poliklinik afiat memiliki waktu pelayanan dari pukul 08.00-21.00 WIB. Pelayanan yang disediakan antara lain adalah untuk anak, bedah anak, bedah pelastik, bedah umum, bedah tumor, bedah saraf, bedah urologi, bedah orthopedic, bedah mulut, penyakit dalam, mata, saraf, THT, kulit dan kelamin, psikiatri, anak, imunisasi, klinik ASI, jantung, pembuluh darah, rehabilitasi medik, fisioterapi, gigi, mulut, ginjal, psikiatri, psikologi, laboratorium, treadmill, USG, radiologi, ekokardiografi, farmasi, alat bantu dengar dan optik. Berikut ini adalah gambar struktur organisasi RS PMI Bogor tahun 2010.
5
1 69
Ketua Umum RS PMI
Badan Pengawas
Direktur
Komite Medik
Kepala Pengada -an Bidang Logistik
Kepala Bidang Sekretariat
Wakil Direktur Pelayanan Medik
Wakil Direktur Administrasi dan Keuangan Kepala Bidang Keuangan
Kepala Bidang SDM
Kepala Bidang PPSRS
Kepala Bidang Rekam Medik
Kelompok Pekerja Unit Fungsional
Gambar 5. Struktur organisasi RS PMI Bogor 2010
Kepala Bidang Divisi Keperawa -tan
Panitia Komite/ Tim khusus Kepala Divisi Operasional I
Kepala Divisi Operasional II
70 1
Respons Instansi RS PMI dan PT TASPEN Bogor terhadap Program Kiwari RRI Bogor pada Pelayanan Publik Pelayanan publik dapat diartikan sebagai sesuatu pelayanan yang merangkum keseluruhan komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar antara suatu organisasi atau instansi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian. Instansi dalam merespons keluhan-keluhan mengenai pelayanan publik melalui program Bogor Kiwari diuraikan menjadi empat bagian, yaitu konsep kepercayaan, kualitas pelayanan RRI, keterbukaan dan motivator. Konsep Kepercayaan Program Kiwari dipercaya oleh instansi PT TASPEN Bogor karena dapat meningkatkan kualitas pelayanan instansi terhadap publik dan merupakan salah satu media massa yang dekat dengan masyarakat. Keluhan-keluhan yang disampaikan oleh RRI direspons oleh PT TASPEN Bogor dengan baik dan cepat. Keluhan ditanggapi melalui penyediaan kotak saran, melalui telepon, talkshow di Program Kiwari di mana keluhan dicatat oleh staf yang sedang menjadi narasumber pada saat siaran berlangsung dan PT TASPEN Bogor menerima kedatangan publik secara langsung. Hal ini sesuai dengan yang dikatakan oleh Kepala Bidang Pers dan Umum. Berikut penuturan beliau: ”Keluhan-keluhan publik yang disampaikan program Kiwari RRI Bogor sangat berharga untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik PT TASPEN Bogor. Kepedulian PT TASPEN Bogor terhadap keluhankeluhan tersebut dengan cara menjawabnya tertulis melalui pos apabila keluhan yang disampaikan secara tertulis atau lewat surat kemudian disediakannya customer service secara langsung di kantor PT TASPEN Bogor lantai dasar dekat pintu masuk atau pelanggan bisa datang secara langsung dan tentunya kami akan sangat senang menerima kedatangan pelanggan beserta masukan, saran dan keluhan-keluhannya.” PT TASPEN dalam UU No. 11 Tahun 1969 yang memiliki definisi yaitu pemberi jaminan kepada para pensiunan pemerintah yang mencapai usia maksimum dan sebagai penghargaan bagi peserta yang telah lama mengabdi pada pemerintah. PT TASPEN Bogor percaya dengan melakukan kontrak kerja dengan RRI, khususnya dalam program Bogor Kiwari dapat ikut serta membantu kesejahteraan para pensiunan. Pensiunan tersebut antara lain adalah Pegawai Negeri Sipil,
2 71
Veteran, Pensiunan ABRI/TNI/POLRI, Perintis Kemerdekaan Republik Indonesia (PKRI), Pensiunan Pejabat Negara dan Penerima Uang Tunggu. RS PMI Bogor sebagai salah satu instansi swasta yang juga percaya dengan adanya program Bogor Kiwari dapat membantu peningkatan kualitas pelayanan publik (pasien) di RS PMI Bogor. Program ini sangat membantu karena kondisi publik yang tidak seperti dahulu yang selalu pasrah menerima kejadian yang terjadi pada dirinya tanpa mencari tahu alasan mengapa semua itu terjadi dan beranggapan bahwa itu semua ketentuan dari Tuhan YME. Publik pada saat ini memiliki sikap yang cukup kritis dalam melihat berbagai kejadian dan coba menganalisis kejadian tersebut dan berusaha mencari tahu bagaimana solusinya. Pernyataan ini didukung oleh penuturan Kepala Hubungan Masyarakat RS PMI Bogor, sebagai berikut: ”RS PMI Bogor dalam menanggapi keluhan-keluhan, saran dan juga kritik dari publik yang cukup kritis telah menyediakan layanan yang terbuka untuk berdiskusi dengan publik, bisa via email, surat, telepon secara langsung atau talk show dalam program Kiwari yang menyajikan informasi mengenai program-program terbaru dari rumah sakit.” Kritikan publik yang obyektif dari publik melalui program Bogor Kiwari cukup membantu pelayanan RS PMI Bogor dibandingkan sebelum adanya program ini. Karena dengan adanya kerjasama ini, pihak rumah sakit dapat mengetahui keluhan, saran dan kritikan dari publik secara langsung. Publik juga diharapkan bisa terpuaskan karena dapat berkonsultasi secara langsung dengan pihak rumah sakit. Seperti berkonsultasi dengan dokter RS PMI Bogor mengenai informasi suatu penyakit. Mutu Pelayanan RRI Bogor RRI sebagai fasilitator menyediakan media penghubung kepada publik melalui program Kiwari. Program ini diharapkan oleh RRI dapat membantu kedua instansi (RS PMI dan PT TASPEN Bogor) agar dapat meningkatkan kualitas pelayanannya terhadap publik. Salah satu kualitas pelayanan yang diberikan oleh RRI sendiri adalah mengadakan talk show dengan mengundang kedua instansi untuk berbincang secara langsung dengan publik. Hal ini dapat membuat kedua instansi dapat mengetahui apa saja kekurangan pelayanan yang telah diberikan selama ini kepada publik. Sosialisasi mengenai informasi atau program-program
3 72
baru kedua instansi dapat diberikan di program ini. PT TASPEN misalnya, menyosialisasikan program mengenai pengurangan tunjangan anak yang semula tiga orang menjadi dua orang saja karena disesuaikan dengan keputusan pemerintah yang mengacu pada program Keluarga Berencana (KB) sejak bulan April tahun 1994 yaitu dengan hanya dua orang anak. Sedangkan pada RS PMI, dapat menyosialisasikan informasi-informasi terbaru mengenai kesehatan dan juga publik dapat bertanya secara langsung atau berkonsultasi dengan dokter yang bersangkutan melalui talk show tersebut. RRI memberikan laporan keluhan-keluhan publik kepada kedua instansi secara cepat. Apabila RRI menerima, maka akan langsung diinformasikan kepada instansi yang bersangkutan saat itu juga. Hal ini dimaksudkan agar ada perbaikan layanan yang cepat oleh kedua instansi. Dari penuturan seorang penyiar program Kiwari yang menyatakan bahwa: “Tim kami selalu cepat menyampaikan keluhan-keluhan dari publik kepada instansi yang bersangkutan, akan tetapi memang terkadang ada saja instansi yang agak lama menanggapinya dan kalau terlalu lama kami langsung menghubungi DPRD Bogor untuk ikut membantu menegur instansi tersebut agar cepat dilakukan perbaikan.” Berdasarkan laporan dari setiap penyiar program Bogor Kiwari jumlah pelapor berkisar lebih dari 20 orang/hari baik itu dari telepon, sms maupun lewat fax dari pukul 08.00-10.00 WIB. Pelapor laki-laki dengan perempuan memiliki jumlah persentase yang seimbang. Jumlah persentase antara laki-laki dan perempuan seimbang dikarenakan mereka membutuhkan tingkat informasi yang sama. Setiap instansi mendapat jatah waktu selama 45 menit untuk talk show di program Kiwari. RRI menyediakan reporter on the spot untuk mengontrol tindakan perbaikan oleh instansi secara langsung di lapangan seperti adanya liputan acara langsung di RS PMI Bogor mengenai pelayanan di sana. Berikut adalah penuturan seorang pasien yang diwawancarai reporter RRI dalam liputan on air. “Saya agak bingung dengan pembayaran kartu pendaftaran pasien sebelum diperiksa, harganya agak mahal dan itu diwajibkan. Padahal saya belum diperiksa, kenapa harus bayar duluan. Selain itu juga askes yang seharusnya tidak bayar tetapi pasien tetap harus membayar sebesar 20% dari biaya yang dikenakan Rumah Sakit. Seharusnya semua ini ada penjelasannya dari pihak Rumah Sakit.”
73 4
Dari penuturan tersebut pihak RS PMI Bogor menjelaskan bahwa manajemen Rumah Sakit tidak memiliki subsidi dana dari pemerintah. Hal ini dikonstruk oleh peneliti dari penuturan Kepala Hubungan Masyarakat RS PMI Bogor: “Adanya keluhan publik mengenai biaya administrasi seperti awal pendaftaran, hal itu sebenarnya untuk mencegah pasien agar tidak mudah untuk ke luar masuk rumah sakit karena rumah sakit bukanlah sebuah pasar dan biaya pendaftaran merupakan biaya awal untuk berobat. Harga tidak akan mahal apabila supplier kami juga memberikan harga yang murah jadi kami akan menyesuaikan harga sesuai dengan apa yang diberikan oleh para supplier kami, perusahaan asing maupun lokal.” Dana yang digunakan adalah swadaya dan berbentuk swasta bukan milik pemerintah. Rumah Sakit bekerjasama dengan banyak perusahaan swasta baik dalam negeri maupun perusahaan asing untuk membeli perlengkapanperlengkapan rumah sakit seperti obat-obatan, peralatan untuk operasi dan sebagainya. Keterbukaan Keterbukaan PT TASPEN dalam menanggapi saran, kritikan dan keluhankeluhan dari publik yang disampaikan program Kiwari RRI Bogor atau kedatangan publik secara langsung ke kantor PT TASPEN Bogor, diberikan pelayanan yang sesuai dalam menanggapi keluhan-keluhan tersebut dengan cara menyediakan customer service yang khusus memberikan penjelasan informasi atau layanan konsultasi kepada publik yang tidak dipungut bayaran dan berlokasi di dekat pintu masuk sehingga memudahkan publik untuk mengetahuinya. Hal ini dikutip oleh peneliti dari penjelasan Supervisor Customer Service. Berikut ini penuturannya: “PT TASPEN Bogor memudahkan pelayanan untuk masyarakat. Kami tidak memungut uang bayaran dalam berkonsultasi atau hanya sekedar menanyakan informasi mengenai program, produk dan proses cara pendaftaran sampai dengan pengambilan uang pensiunnya. Perbedaan pelayanan antar golongan dan jabatan tidak diberlakukan di sini. Semua pengguna menerima haknya dengan adil dan sama rata. Jika ada karyawan PT TASPEN Bogor yang berlaku curang maka akan diberhentikan saat itu juga secara tidak hormat.” RS PMI Bogor melakukan keterbukaan kepada publik dengan cara yang hampir sama dengan PT TASPEN Bogor yaitu senang dengan adanya keluhan-
5 74
keluhan, saran dan kritikan yang disampaikan oleh program Kiwari RRI Bogor. Berikut ini adalah penuturan Kepala Humas RS PMI Bogor: “Rumah sakit kami akan selalu terbuka dengan saran dan kritikan dari publik baik yang disampaikan lewat media ataupun secara langsung. Oleh karena itu, media juga harus terbuka dalam arti mau mengklarifikasi dan benar-memastikan bahwa kritikan yang masuk berasal dari pihak-pihak yang bertanggungjawab sehingga tidak ada pencemaran nama baik untuk instansi kami. Penyampaian kritikan itu harus seimbang bukan hanya sepihak saja.” Selain itu, pihak RS PMI Bogor juga membuka kotak layanan masyarakat untuk berbagai keluhan, kritik dan saran, melalui email yang langsung ditujukan kepada pihak rumah sakit bukan disebarluaskan ke media masa dan surat lewat pos. Motivator Acara talkshow di program Kiwari RRI Bogor banyak sekali memberi masukan bagi PT TASPEN Bogor. Hal ini dapat dijadikan salah satu motivator untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara melakukan perubahan dan perbaikan. Penyempurnaan sistem dan perbaikan sumber daya manusia juga didukung oleh saran dan kritikan dari publik melalui program Kiwari. RS PMI Bogor mengadakan riset kepuasan pelanggan/pasien yang bekerjasama dengan program Kiwari RRI Bogor dengan menggunakan pooling suara para pasien mengenai pelayanan rumah sakit dengan kuesioner sebagai instrument. Hasil riset ini diharapkan dapat menjadi salah satu motivator untuk pihak rumah sakit memperbaiki kualitas pelayanan kepada seluruh pasien. Hal ini sesuai dengan apa yang dikatakan Kepala Humas RS PMI Bogor, yaitu sebagai berikut: ”Kami terbuka dengan seluruh saran dan kritikan dari publik dalam hal ini adalah para pasien kami. Riset kepuasan yang langsung kami berikan kepada para pasien diharapkan dapat memberikan informasi kepada kami mengenai apa saja yang dibutuhkan oleh seluruh pasien kami. Hasil dari riset kami cukup memuaskan dan bisa memotivasi seluruh stakeholders RS PMI Bogor untuk lebih meningkatkan kualitas mutu pelayanan terhadap seluruh pasien.” Rangkuman Program Kiwari RRI Bogor mendapat respons yang cukup memuaskan dari kedua instansi, yaitu RS PMI dan PT TASPEN Bogor. Hal ini dikarenakan
6 75
program ini dapat membantu instansi dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap publik. Kedua instansi ini percaya bahwa dengan adanya program ini, pelayanan yang diberikan dapat dikelola lebih baik daripada sebelumnya dan dapat menjadi salah satu motivator untuk peningkatan kualitas pelayanan. Publik dapat berdialog dan menyampaikan keluhan, saran dan kritikan secara langsung dengan kedua instansi. Program Kiwari juga dapat dijadikan sebagai salah satu motivator dalam memperbaiki kualitas pelayanan melalui saran-saran dan kritikan-kritikan yang membangun untuk kemajuan kedua instansi tersebut. RS PMI dan PT TASPEN Bogor akan terbuka terhadap kritik dan evaluasi publik. Kedua instansi tersebut berharap agar media yang menyampaikan kritikan harus benar-benar memeriksa kritikan-kritikan yang masuk dari pihak-pihak yang bertanggungjawab sehingga tidak terjadi adanya pencemaran terhadap nama baik instansi. Penyampaian kritik harus seimbang di antara kedua belah pihak.
76 7
Tindak Lanjut Instansi RS PMI dan PT TASPEN Bogor pada Pelayanan Publik yang profesional di Bogor Hasil dan pembahasan mengenai tindak lanjut instansi (action) menjadi penting karena faktor ini terkait dengan nama baik dan kredibilitas suatu instansi dalam melayani publik. Instansi yang tidak menindaklanjuti dengan respons memperbaiki kekurangan pelayanan terhadap publik, maka akan menjatuhkan nama baik dan menurunkan kualitas instansi itu sendiri di mata publik. Tindak lanjut dapat diartikan sebagai implementasi dari semua rencana yang telah dibuat (Coleman 2008). Tindak lanjut instansi yang dilakukan harus sesuai dengan yang dibutuhkan oleh publik. Hal ini sangat penting karena pada kenyataannya apabila suatu instansi melakukan pelayanan sesuai dengan harapan publik maka akan menimbulkan kepercayaan publik sehingga akan makin banyak publik yang menggunakan fasilitas instansi. Hal ini juga secara tidak langsung dapat memaksimalkan pemasukan bagi instansi. Pemasukan-pemasukan ini juga merupakan salah satu motivator bagi instansi untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan untuk publik. Ungkapan tentang tindak lanjut instansi ini, diinterpretasikan dari penelusuran dan diskusi bersama dengan beberapa pihak-pihak terkait seperti publik secara langsung dan karyawan instansi yang memiliki peranan penting dalam proses pekerjaan internal maupun eksternal instansi. Mutu Pelayanan PT TASPEN Bogor a. Dalam hal pelayanan cepat dan tepat (responsiveness) PT TASPEN Bogor yang memiliki kualitas pelayanan dalam bidang khusus untuk Tabungan Asuransi Pensiunan untuk pegawai yang mengabdi pada pemerintahan selama 30 tahun sampai dengan 60 tahun atau lebih dan sekaligus memberikan penghargaan kepada pengabdi negara yang telah lama mengabdi pada pemerintah atau telah mencapai usia maksimal. b. PT TASPEN Bogor memberikan tabungan pensiunan sebagai bukti fisik (tangibles) pelayanan pemerintah yang diberikan kepada Pegawai Negeri Sipil, Pensiunan Pejabat Negara, Veteran, Pensiunan ABRI/TNI/POLRI, Penerima Uang Tunggu dan PKRI (Perintis Kemerdekaan Republik Indonesia). Kebutuhan masyarakat yang meningkat terhadap barang dan jasa
8 77
(konsumerisme) mendorong instansi atau perusahaan untuk lebih responsif dan komunikatif kepada para pelanggan atau klien mereka (Morissan 2006). Dengan adanya pernyataan tersebut, maka PT TASPEN Bogor selalu memudahkan publik dalam pengurusan administrasi (prosedurnya tidak bertele-tele) dan tidak ada uang pembayaran. c. Dalam hal jaminan (assurance) yang diberikan oleh PT TASPEN Bogor bahwa kesenjangan pelayanan antara golongan tidak terjadi di PT TASPEN Bogor. Semua pelanggan menerima hak dan kewajibannya dengan adil dan sama rata dan tidak dalam waktu yang lama (tepat waktu). Hal ini dijamin (assurance) oleh pihak PT TASPEN Bogor. Berikut penuturan Kepala Bidang Pers dan Umum: “Pelayanan di sini tidak dibedakan antar golongan. Kami hanya melayani customer yang memiliki berkas lengkap dan sesuai dengan nomor antrian yang didapat. Kami tidak menerima bayaran apapun dari pihak-pihak tertentu yang ingin berbuat kecurangan.” Batasan umur pensiunan adalah 50 tahun akan tetapi apabila memiliki keahlian-keahlian tertentu bisa diperpanjang sampai dengan usia lebih dari 60 tahun seperti jaksa dan seorang guru besar. Aspek pelayanan PT TASPEN juga sampai pada perpajakan. Setiap pensiunan diwajibkan memiliki NPWP (Nomor Pemungutan Wajib Pajak) karena jika tidak akan dikenakan pajak sebesar 20%. Berikut ini adalah salah satu gambar aktivitas di PT TASPEN Bogor.
Gambar 6. Aktivitas di kantor PT TASPEN Bogor d. Dari Gambar 6 di atas dapat dilihat bahwa adanya empati (emphaty) yang diberikan PT TASPEN Bogor adalah dengan menyediakan kursi, meja dan air
78 9
minum untuk para pensiunan yang datang dari jauh mengingat Kantor PT TASPEN
Bogor
mengurusi
PNS
yang
berada
di
Sembilan
Kabupaten/Kecamatan yaitu Cianjur, Sukabumi, Depok, Bogor, Cikarang, Bekasi, Karawang, Citayam dan Kuningan. Hal ini didukung dengan pernyataan seorang pendaftar taspen: “Untuk mendaftar kami diberi nomor antrian agar teratur. Petugas memanggil kami berdasarkan nomor antrian sehingga tidak terlalu lama menunggu. Di sini, juga disediakan air minum dan meja untuk pelayanan informasi di dekat pintu masuk.” Mutu Pelayanan RS PMI Bogor a. RS PMI Bogor dalam aspek pelayanan ketika ada keluhan yang disampaikan, sesegera mungkin cepat dan tepat (responsiveness) melakukan perbaikan atas keluhan yang disampaikan. b. Pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit dari kelas bawah sampai kelas atas dengan mendapatkan jaminan asuransi kesehatan bagi pasien yang memilki ekonomi rendah (assurance). c. Hal ini yang menjadi salah satu keunggulan rumah sakit ini, karena jarang sekali manajemen rumah sakit swasta yang memiliki ruang perawatan untuk kelas B (bawah) sebesar lebih dari 40%, ini adalah bukti fisik (tangibles) pelayanan yang dilakukan pihak rumah sakit. Pemerintah hanya mewajibkan seluruh rumah sakit swasta untuk memiliki ruang perawatan kelas bawah sebesar 40%, akan tetapi RS PMI Bogor melebihi batasan itu. d. Pelayanan dilakukan secara manusiawi oleh pihak rumah sakit sebagai bentuk empati (emphaty), seperti dengan cara memberikan pengobatan medis pada pasien tanpa membeda-bedakan status ekonomi pasien. Kebanyakan pasien sering salah pengertian dalam penanganan medis. Hal ini disebabkan banyak pasien yang tidak tahu pengertian “pasien gawat dan pasien darurat.” Pasien gawat adalah pasien yang jika tidak ditangani pada saat itu juga, maka tidak akan berdampak pada kehilangan nyawa (contoh: penyakit kanker). Pasien darurat adalah pasien yang jika tidak ditangani pada saat itu juga maka si pasien akan kehilangan nyawanya (contoh: penyakit jantung atau panas kejang-kejang). Pasien darurat lebih didahulukan daripada pasien gawat. Hal
79 10
ini dikonstruk berdasarkan penjelasan Kepala Humas RS PMI Bogor, yaitu sebagai berikut: “Ada beberapa pasien yang salah pengertian dengan mengklaim bahwa pelayanan kami kurang memuaskan dan lebih mengutamakan pasien yang memiliki status ekonomi kelas atas, padahal itu adalah ketidakmengertian pasien dengan istilah pasien gawat dan darurat. Pasien gawat adalah pasien yang jika tidak ditangani pada saat itu juga, maka tidak akan berdampak pada kehilangan nyawa (contoh: penyakit kanker). Pasien darurat adalah pasien yang jika tidak ditangani pada saat itu juga maka si pasien akan kehilangan nyawanya (contoh: penyakit jantung atau panas kejangkejang). Sebenarnya ini hanya kesalahpahaman saja di antara pasien dengan pihak rumah sakit. Seharusnya mereka bertanya juga kepada pihak kami mengenai penyebabnya, jangan hanya menggunakan persepsi sepihak saja. Oleh karena itu agar tidak terjadi kesalahpahaman kami membuka kantor humas khusus di lantai dua Poliklinik Afiat RS PMI Bogor.” Pelayanan medis yang diberikan oleh RS PMI Bogor tidak ada perbedaan pada setiap pasien, yang berbeda hanya fasilitas untuk kenyamanan beristirahat. Fasilitas ini diberikan juga sesuai dengan biaya yang lebih tinggi dibandingkan fasilitas pada umumnya. Hal ini didukung dengan penuturan seorang pasien, yaitu: “Kalau di sini untuk fasilitas VIP, harganya lebih mahal dibandingkan kelas biasa atau kelas C untuk pasien yang memiliki kondisi keuangan rendah. Fasilitas VIP ada air conditioner, kamar mandi di dalam ruangan, spring bed dan hanya untuk satu orang/kamar, tetapi kalau dosis obat tetap sama disesuaikan dengan kondisi penyakit masing-masing pasien.” Pernyataan di atas sesuai dengan salah satu misi RS PMI Bogor yaitu rumah sakit melakukan upaya untuk menjadi rumah sakit rujukan di wilayah Bogor dengan berlandaskan prinsip-prinsip kepalangmerahan yang dikelola secara proporsional sesuai dengan status ekonomi masing-masing pasien. Efisiensi dan Tepat Tindakan Berkaitan mengenai prosedur dalam pendaftaran taspen, salah satu staf karyawan PT TASPEN Bogor menyatakan bahwa untuk mengurusi prosedur administrasi, para pensiunan (PNS, Pensiunan Pejabat Negara, Penerima Uang Tunggu, Veteran, Pensiunan ABRI/TNI/POLRI dan PKRI) hanya perlu membawa formulir dari PT TASPEN, surat keputusan pensiun, kartu pembayaran pensiun, foto 3x4 sebanyak satu lembar dan KTP (Kartu Tanda Penduduk). Setelah memenuhi persyaratan tersebut maka akan diproses oleh pihak PT TASPEN
80 11
selama kurang lebih dua bulan. Berikut merupakan penuturan seorang pendaftar taspen: “Pada saat mendaftar harus membawa persyaratan administrasi yang diberikan PT TASPEN, kalau tidak lengkap, maka tidak akan diproses lebih lanjut. Persyaratan taspen bisa ditanyakan pada bagian layanan umum.” PT TASPEN Bogor mengeluarkan peraturan bahwa untuk pendaftaran taspen tidak dapat diwakili atau dengan surat kuasa. Hal ini dilakukan agar prosedur administrasi lebih efisien dan memastikan bahwa penerima taspen adalah orang yang nyata atau tidak fiktif. Jika penerima taspen tidak bisa mendaftar langsung ke kantor PT TASPEN Bogor dikarenakan sakit keras atau disebabkan dengan hal-hal lainnya, maka pihak PT TASPEN Bogor akan langsung bertindak untuk datang menemui penerima tersebut demi memudahkan proses pendaftaran. Tindakan yang tepat dan efisien diupayakan oleh pihak RS PMI Bogor, seperti halnya apabila ada pasien yang memerlukan perawatan ekstra akan dimasukkan ke dalam ruang Unit Gawat Darurat (UGD). Pasien yang ingin melakukan operasi harus melakukan beberapa prosedur tertentu. Hal ini dilakukan bukan untuk memperlama pasien dalam proses operasi, akan tetapi ini untuk kebaikan kedua belah pihak. Jika pasien telah menandatangani prosedur operasi seperti perjanjian tertulis dengan materai Rp 6000,- sebagai tanda kesepakatan antara pihak pasien dengan pihak rumah sakit, maka pihak rumah sakit akan memulai operasi. Hal ini sesuai dengan penuturan dari seorang pasien RS PMI Bogor, yaitu: “Sebelum melakukan operasi, pihak keluarga harus menandatangani perjanjian dari rumah sakit, memang agak lama tapi saya memaklumi bahwa itu juga untuk kebaikan kedua belah pihak karena kejadian setelah operasi tidak ada yang tahu mengenai hasilnya.” Perjanjian ini ditulis untuk digunakan apabila ada hal-hal yang terjadi dan di luar perkiraan ke dua belah pihak. Isi perjanjian ini, tentunya harus saling menguntungkan dan tidak ada pihak yang dirugikan. Berikut ini penuturan Supervisor Humas RS PMI Bogor: “RS PMI Bogor membuat perjanjian tertulis sebelum operasi yang harus ditandatangani oleh pihak keluarga pasien, karena untuk mencegah antara kedua belah pihak tidak ada yang dirugikan. Tenaga medis di sini selalu
81 12
mengupayakan yang terbaik, akan tetapi hanya Tuhan yang menentukan apa yang akan terjadi. Jadi pasien tidak boleh menganggap jika sudah masuk rumah sakit kami, dijamin pasti akan sembuh. Tenaga medis kami hanya manusia biasa bukan Tuhan.” Dari pernyataan di atas bahwa pihak rumah sakit akan berusaha semaksimal mungkin untuk melayani publik dengan batas kemampuan yang dimiliki oleh pihak rumah sakit. Strategi komunikasi yang baik diperlukan dalam menyampaikan informasi dalam hal melayani kebutuhan seluruh pasien sebagai sasaran (target audience) penerima pesan yang disampaikan pihak rumah sakit. Sasaran penerima pesan berkaitan dengan aspek-aspek sosiologis, psikologis, antropologis, politis dan ekonomis (Ancok 2005). Aspek-aspek tersebut harus diubah menjadi konkrit sesuai dengan kebutuhan publik/pasien. Rasionalisasi Pegawai PT TASPEN Bogor melakukan rasionalisasi bukan hanya pada customer tetapi juga pada pegawai yaitu penyetaraan pekerjaan bagi seluruh pegawai atau tidak ada kesenjangan antar pegawai. Pegawai mengalami rolling pekerjaan seperti pegawai yang menjadi teller pindah ke bagian customer service dan seterusnya. Hal ini dilakukan agar seluruh karyawan tahu dan mengerti seluruh bidang pekerjaan yang ada di PT TASPEN Bogor untuk melayani publik. Hal ini sesuai dengan penuturan seorang anggota taspen, yaitu: “Saya tidak terlalu tahu sistematisasi pekerjaan di dalam taspen, tetapi kalau untuk pegawai teller dan customer service sering bertukar posisi.” Setiap pegawai membayar pajak untuk pemerintah sesuai dengan yang diterapkan oleh pemerintah dan mendapatkan tunjangan pegawai yang sama seperti potongan asuransi kesehatan, aktif iuran kantor sebesar 10% dan ada tunjangan untuk istri 20% dan dua persen untuk masing-masing anak. RS PMI Bogor melakukan rasionalisasi karyawan dengan cara memberikan fasilitas kantor yang sama bagi pegawai dan sesuai dengan tingkat kesulitan pekerjaan yang sedang dikerjakan. Salah satu fasilitas yang diberikan adalah tunjangan asuransi kesehatan bagi pegawai, biaya lembur kerja dan lainlain. Karyawan saling bekerjasama dan berusaha semaksimal mungkin dalam melayani publik. Berbagai keluhan, saran dan kritikan mereka perbaiki secara
13 82
teamwork sehingga RS PMI Bogor tidak butuh waktu yang lama untuk memperbaiki kekurangan pelayanan bagi publik. Perbedaan jabatan karyawan tidak ditunjukkan melalui hal-hal negatif. Atasan dan bawahan saling bekerjasama dalam mengatasi berbagai permasalahan instansi. Seperti menanggapi keluhan-keluhan, saran dan kritikan dari publik. Hal ini sesuai dengan apa yang dikatakan seorang pasien, yaitu: “Kerjasama antar divisi terlihat baik, contohnya kalau dokter sudah memberikan resep, kita dirujuk untuk membeli di divisi farmasi yaitu di apotik rumah sakit. Tetapi kalau untuk menanyakan seputar informasi misalkan jadwal dokter dan pasien ada yang ingin memberikan saran dapat ditanyakan di divisi pelayanan umum/humas.” Atasan memotivasi karyawan agar mau bekerja semaksimal mungkin untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang lebih baik dari sebelumnya. Rangkuman Upaya RS PMI dan PT TASPEN Bogor dalam menindaklanjuti keluhan, saran dan kritikan dari berbagai segmentasi publik, dapat dilihat dari kegiatankegiatan yang dilakukan kedua instansi tersebut meliputi tiga aspek, yaitu: (1) kualitas pelayanan, (2) efisiensi dan tepat tindakan, (3) rasionalisasi pegawai. Aspek-aspek tersebut sangat membantu instansi-instansi dalam memperbaiki kualitas pelayanan instansi terhadap publik. Hal ini dilakukan juga untuk menanamkan dan meningkatkan kepercayaan publik dalam menggunakan jasa kedua instansi, yang secara tidak langsung berdampak pada peningkatan pendapatan dan nama baik instansi. (1) Mutu pelayanan Aspek pelayanan PT TASPEN Bogor untuk para pensiunan Pegawai Negeri Sipil, Veteran, Pensiunan Pejabat Negara, Penerima Uang Tunggu, Pensiunan ABRI/ TNI/ POLRI dan PKRI. RS PMI Bogor memiliki aspek pelayanan mulai dari kelas bawah hingga ke kelas atas dengan pemeriksaan dan perawatan medis yang sama tetapi berbeda kenyamanan yang ditentukan dengan biaya yang lebih tinggi. (2) Aspek Efisien dan Tepat Tindakan PT TASPEN Bogor memudahkan prosedur pendaftaran dan administrasi bagi para pensiunan. RS PMI Bogor berusaha untuk bertindak secara efisien dan
83 14
tepat dalam memberikan pelayanan kesehatan dengan cara memberikan dua kategori pasien yaitu: pasien gawat dan darurat. Pasien gawat adalah pasien yang jika tidak ditangani pada saat itu juga, maka tidak akan berdampak pada kehilangan nyawa (contoh: penyakit kanker). Pasien darurat adalah pasien yang jika tidak ditangani pada saat itu juga maka pasien akan kehilangan nyawanya (contoh: penyakit jantung atau panas kejang-kejang). Pasien darurat harus diutamakan terlebih dahulu dibandingkan pasien gawat. RS PMI Bogor dalam menangani penyakit pasien seperti melakukan operasi harus melakukan prosedur tertentu. (3) Aspek Rasionalisasi Pegawai Karyawan RS PMI dan PT TASPEN Bogor tidak memiliki kesenjangan jabatan. Seluruh karyawan dengan atasannya saling bekerjasama dan memotivasi dalam mengatasi masalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan instansi kepada publik.
84 15
Strategi Pelayanan Instansi yang Profesional terhadap Publik di Bogor Tindak lanjut instansi dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada publik yang telah dibahas sebelumnya memiliki strategi-strategi pelayanan yang profesional terhadap publik. Pada instansi yang bersangkutan belum sepenuhnya menampilkan strategi-strategi pelayanan tersebut. Strategi-strategi pelayanan yang profesional dibahas lebih mendalam pada uraian berikut ini. Strategi pelayanan publik yang profesional harus disesuaikan dengan tindakan dan kebutuhan realitas publik dalam kehidupan sehari-hari. Instansi harus menyediakan pelayanan publik untuk menjadi bagian solusi dalam menghadapi berbagai permasalahan yang timbul dalam kehidupan bermasyarakat. Jika instansi dapat menempatkan posisinya seperti yang telah diuraikan sebelumnya, maka akan tercipta kepercayaan publik untuk selalu menggunakan pelayanan jasa instansi yang juga akan membawa opini publik mengenai mutu pelayanan yang memuaskan. Strategi yang terbentuk dari tindak lanjut kedua instansi mendapat respons secara langsung dari instansi sebagai sumber (source) dan program Kiwari sebagai media (channel). Instansi dalam
menghadapi tuntutan publik harus berorientasi secara
nasional sesuai dengan kebutuhan publik sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik. Seluruh tuntutan obyektif disikapi instansi sebagai suatu kritikan yang membangun untuk perbaikan pelayanan. Instansi dapat memberikan penjelasan yang dibutuhkan publik mengenai berbagai keluhan yang diberikan mengenai kurangnya pelayanan suatu instansi. Strategi-strategi pelayanan instansi yang bermutu dibahas berikut ini. Pelayanan Penyelesaian Perselisihan Perselisihan yang sering terjadi pada PT TASPEN Bogor adalah kesalahpahaman pelanggan mengenai proses administrasi pendaftaran awal menjadi anggota taspen. Kebanyakan pelanggan mengeluhkan mengapa dalam proses pendaftaran tidak bisa diwakilkan oleh sanak keluarga yang terdekat dengan membawa surat kuasa mengingat jarak lokasi tempat tinggal pelanggan cukup jauh. Kondisi pelanggan yang tidak memungkinkan untuk berpergian terlalu jauh
seperti sakit keras juga merupakan salah satu kendala yang
16 85
menyulitkan pelanggan dalam pendaftaran. Berikut ini merupakan penuturan salah satu pendaftar dari Kabupaten Cianjur: “Saya agak keberatan untuk lokasi pendaftaran TASPEN di daerah Bogor, permasalahannya lokasinya terlalu jauh sedangkan kondisi saya tidak mendukung untuk pergi terlalu jauh seperti ini. TASPEN seharusnya memperbolehkan kami untuk diwakili dengan keluarga terdekat yang membawa surat kuasa dari kami secara langsung agar proses pendaftaran lebih mudah dan cepat.” PT TASPEN Bogor tidak memperbolehkan proses pendaftaran awal dengan perwakilan dari keluarga terdekat meskipun dengan membawa surat kuasa sekalipun. Hal ini dilakukan untuk mengetahui apakah orang yang mendaftar benar-benar nyata atau tidak fiktif dan untuk pengambilan selanjutnya dapat diambil di lokasi yang terdekat dengan masing-masing tempat tinggal pelanggan. Pelayanan untuk pelanggan yang benar-benar memiliki kondisi yang tidak memungkinkan untuk datang ke kantor TASPEN dan tidak ada pihak keluarga yang bisa mengantar, maka pihak PT TASPEN Bogor akan memberikan pelayanan khusus dengan mengirimkan pegawainya ke lokasi pendaftar melalui transportasi khusus. RS PMI Bogor memiliki jumlah pasien yang beragam dan dari segmentasi masyarakat yang berbeda. Status ekonomi dan pendidikan pasien juga berasal dari kelas bawah sampai dengan kelas atas. Hal tersebut dapat mempengaruhi cara pandang pasien dalam prosedur rumah sakit yang cukup panjang prosesnya. Pasien sering kurang mengerti dengan definisi pasien gawat darurat dan pasien mana yang harus lebih didahulukan untuk diobati. Jumlah pasien yang memiliki pendidikan rendah, lebih banyak mengalami perselisihan yang merupakan sebuah kesalahpahaman karena adanya persepsi yang berbeda. Kesulitan yang dialami pihak rumah sakit adalah ketika memberikan penjelasan pada pasien yang berpendidikan rendah. Pasien terkadang memberikan kritikan yang tidak obyektif kepada manajemen rumah sakit dan kurang bisa diajak untuk berdialog. Hal-hal inilah yang terkadang membuat perselisihan antar pasien dengan pihak rumah sakit. Pasien seharusnya tidak beropini sendiri dan mau berdiskusi dengan pihak rumah sakit mengenai masalah yang sedang terjadi. Pasien yang memiliki pendidikan cukup tinggi lebih mudah
86 17
untuk diajak berdialog sehingga cukup kecil kemungkinan untuk terjadi perselisihan. RS PMI Bogor menyediakan Kantor Humas untuk menampung seluruh keluhan, saran dan kritikan sehingga apabila terjadi perselisihan dapat terselesaikan dan tidak ada pihak yang dirugikan. Pelayanan Pembinaan Ekonomi PT TASPEN Bogor memudahkan pelayanan untuk masyarakat dalam hal pembinaan ekonomi, yang berarti dengan adanya taspen para pensiunan akan terbantu kehidupan ekonominya. Hal ini merupakan salah satu keandalan dari PT TASPEN Bogor. Proses pendaftaran dan administrasi tidak memerlukan pembayaran. Seluruh pelanggan taspen dijamin akan menerima uang pensiunan secara tepat waktu. Jika ada keterlambatan waktu dari jadwal yang ditentukan, apabila anggota taspen ingin mengambil haknya pada saat itu juga secara langsung di kantor maka pihak taspen akan memberikan pada saat itu juga secara langsung kepada anggota tersebut dan tidak akan dipersulit prosedur pengambilannya. Uang yang diterima para pensiunan disesuaikan dengan penghasilan yang terkena pajak (PKP) dan penghasilan yang tidak terkena pajak (PTKP). RS PMI Bogor yang merupakan jenis rumah sakit swasta juga peduli terhadap publik (pasien) yang memiliki kategori status finansial yang rendah. Oleh karena itu, RS PMI Bogor tetap melakukan koordinasi dengan pemerintah dalam hal membantu biaya perawatan bagi pasien yang benar-benar membutuhkan bantuan salah satu contohnya adalah askes. Proses penerimaan bantuan harus mengikuti prosedur-prosedur tertentu. Hal ini dilakukan rumah sakit bukan untuk mempersulit pasien tetapi berdasarkan ketentuan pemerintah. Prosedur ini dilakukan untuk membantu pihak rumah sakit mengecek kebenaran status perekonomian pasien. Pasien yang memiliki status ekonomi rendah akan mendapatkan pelayanan medis yang sama dengan pasien yang memiliki status ekonomi yang berbeda. Pelayanan kenyamanan untuk masing-masing pasien dapat berbeda-beda. Pasien yang mampu membayar lebih (kelas eksekutif) akan mendapatkan fasilitas ruangan yang berbeda dibandingkan pasien yang membayar dengan tarif ekonomi.
87 18
Adanya perbedaan tarif ruangan untuk pelayanan kenyamanan disebabkan rumah sakit juga bekerjasama dengan berbagai pihak lain sehingga pihak rumah sakit harus membayar pajak kepada pihak-pihak terkait lainnya yang sudah berkerjasama. Rumah sakit akan memberikan rincian biaya sesuai dengan yang diminta oleh pasien. Pelayanan Pemeliharaan Ketentraman/Ketertiban PT TASPEN Bogor selalu berusaha untuk memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi para pensiunan dari proses pendaftaran sampai dengan proses pengambilan uang tabungan pensiun. Proses tersebut dimaksudkan agar seluruh anggota taspen lebih tertib dalam pelaksanaannya. Sebagai buktinya, adanya prosedur (SOP) dari proses pendaftaran hingga pengambilan uang pensiun, yaitu: 1. Penyerahan surat keterangan masih hidup bagi pendaftar yang dilakukan di kantor bayar dan langsung diberikan secara langsung oleh pihak yang bersangkutan yang telah disahkan oleh pihak kelurahan kemudian baru diberikan kepada PT TASPEN Bogor. 2. Jika uang pensiunan tidak sampai kepada pihak yang bersangkutan, maka akan diberikan lewat cap pos ke alamat penerima uang pensiun. 3. Pendaftar dapat memberikan surat keterangan masih hidup bukan hanya di kantor bayar tetapi dapat juga di kantor perbendaharaan kas negara. 4. Jika pihak yang bersangkutan sudah dua bulan tidak mengambil uang pensiunan, maka pihak PT TASPEN akan memberhentikan sementara sampai ada pemberitahuan lebih lanjut dari pihak penerima uang pensiun. Prosedur-prosedur di atas dibuat agar penerima taspen lebih tertib, nyaman, tenteram dan juga membantu pekerjaan PT TASPEN Bogor dalam menyalurkan dana pensiunan secara adil dan merata yang menjadi hak seluruh anggota PT TASPEN Bogor. RS PMI Bogor selalu berusaha untuk memberikan kenyamanan bagi seluruh pasien. Oleh karena itu pihak rumah sakit mendirikan poliklinik tambahan sebagai bukti fisik agar pasien tidak kesulitan mencari ruang rawat. Poliklinik ini adalah Paviliun Prof. Dr. Sujudi (VIP) dan Poliklinik Afiat yang dilengkapi dengan pelayanan yang memuaskan. Berikut ini adalah gambar beberapa ruangan perawatan di Poliklinik Afiat dan Prof. Dr. Sujudi.
19 88
Gambar 7. Ruang perawatan di Poliklinik Afiat dan Paviliun Prof. Dr. Sujudi Berdasarkan gambar ruangan perawatan di atas, diharapkan dapat membuat pasien nyaman yang sekaligus juga dapat membantu proses penyembuhan pada pasien. Fasilitas-fasilitas tersebut antara lain adalah: a. Fasilitas Umum: Wireless Internet Hotspot, TV LCD dengan antena parabola. b. Ruang Platinum Fasilitas: 1 tempat tidur, AC, Ruang Keluarga, Meja Makan, Sofa bed, Pantry, Teras c. Ruang Gold Fasilitas: 1 tempat tidur, AC, Sofa bed, Pantry, Teras d. Ruang Silver Fasilitas: 1 tempat tidur, AC, Sofa e. Paviliun Melati (VIP) f. Paviliun Mawar (Kelas !) g. Paviliun Anggrek (Kelas I & II) h. Kelas II i. Kelas I
20 89
Pelayanan Penyaluran Aspirasi PT TASPEN Bogor banyak menerima aspirasi-aspirasi dari publik mengenai pelayanan instansi mereka sebagai suatu bentuk rasa empati dari pihak instansi kepada seluruh anggota taspen. Salah satu aspirasi publik adalah mengenai lokasi pengambilan uang pensiun yang bisa diambil di lokasi terdekat dengan tempat tinggal penerima taspen. Dengan adanya aspirasi tersebut, maka pihak PT TASPEN Bogor bekerjasama dengan beberapa bank pemerintah maupun swasta dalam rangka memudahkan penyaluran uang pensiun melalui bank-bank tersebut. Penerima taspen dapat mengambil uang pensiun mereka di lokasi yang terdekat dengan tempat tinggal. Beberapa bank yang bekerjasama dengan PT TASPEN Bogor adalah BRI, BTPN, Bank Mandiri, Bank Danamon, Bank Muamalat dan sebagainya. Pengambilan uang pensiun dapat diwakilkan oleh pihak keluarga terdekat. Jika yang bersangkutan berhalangan untuk mengambil disebabkan suatu hal seperti sakit keras, maka pihak keluarga dapat mewakilkannya dengan membawa surat kuasa dari penerima asli taspen. Surat kuasa yang dibuat harus menggunakan tanda tangan penerima asli taspen dengan materai Rp 6000,-. Kerjasama ini dilakukan PT TASPEN Bogor agar pemberian uang pensiun tidak terlambat untuk diterima para pensiunan atau tepat waktu. RS PMI Bogor pada umumnya menerima aspirasi dari publik (pasien) sebagai salah satu bentuk empati dari pihak rumah sakit, yaitu dalam hal peningkatan peralatan medis yang belum lengkap untuk penyakit yang cukup sulit seperti kanker otak, tumor dan sebagainya. Pasien juga menyarankan agar harga biaya perawatan lebih murah dibandingkan sebelumnya. Pihak rumah sakit selalu terbuka dalam menanggapi aspirasi pasien. Kritikan-kritikan tersebut dijawab dan dijelaskan oleh pihak rumah sakit bahwa untuk harga biaya perawatan mahal dikarenakan dana RS PMI Bogor tidak disubsidi oleh pemerintah dan rumah sakit juga banyak bekerjasama dengan pihak lain baik pemerintah maupun perusahaan swasta lainnya. RS PMI Bogor harus membayar pajak yang ditetapkan oleh pemerintah seperti Pajak Bumi dan Bangunan, membayar listrik dan air sedangkan perusahaan swasta seperti
90 21
perusahaan farmasi juga memberikan tarif harga obat-obatan yang cukup mahal. Hal ini dikonstruk berdasarkan dari penuturan Kepala Humas RS PMI Bogor, yaitu: “Jika pemerintah dan perusahaan-perusahaan swasta lainnya yang bekerjasama dengan pihak rumah sakit kami, mau menurunkan harga Pajak Bumi dan Bangunan, air, listrik dan obat-obatan yang diperlukan rumah sakit kami dalam perawatan medis, maka kami juga akan menurunkan harga biaya perawatan di rumah sakit kami.” Penuturan di atas dapat dilihat bahwa pihak rumah sakit juga tidak mau memberikan tarif biaya yang mahal apabila pihak-pihak lain yang bekerjasama seperti pemerintah mau menurunkan biaya pajak dan perusahaan swasta yang terkait menurunkan tarif biaya untuk obat-obatan. Rangkuman Berbagai penjelasan di atas dari hasil pengamatan secara langsung, sesuai dengan fakta empirik yang ada dan wawancara dari keys informan yang memiliki kompetensi dalam menjelaskan seputar angket pertanyaan penelitian, dapat dilihat bahwa dalam pelayanan penyelesaian perselisihan yang sering terjadi pada PT TASPEN Bogor adalah kesalahpahaman pelanggan mengenai proses administrasi pendaftaran
awal
menjadi
anggota
TASPEN.
Kebanyakan
pelanggan
mengeluhkan mengapa dalam proses pendaftaran tidak bisa diwakilkan oleh sanak keluarga yang terdekat dengan membawa surat kuasa mengingat jarak lokasi tempat tinggal pelanggan cukup jauh. Hal ini dilakukan untuk mengetahui apakah pendaftar taspen adalah orang yang nyata dan bukan fiktif. Sedangkan pada RS PMI Bogor adanya pasien sering kurang mengerti dengan definisi pasien gawat, darurat dan pasien mana yang harus lebih didahulukan untuk diobati. Hal ini dikarenakan status pendidikan dan ekonomi pasien yang kurang, sehingga mempengaruhi pola pikir mereka dalam menghadapi suatu masalah. Oleh karena itu Humas RS PMI Bogor berusaha menyajikan pelayanan yang cepat dan tepat lebih keras lagi dengan strategistrategi baru yang lebih baik dari sebelumnya dalam memberikan informasiinformasi tersebut, agar tercipta kesamaan pengertian komunikasi antar pasien dengan pihak RS PMI Bogor.
22 91
PT TASPEN Bogor memudahkan pelayanan untuk masyarakat dalam hal pembinaan ekonomi yang berarti dengan adanya taspen para pensiunan akan terbantu kehidupan ekonominya. Hal ini sebagai salah satu keandalan dari PT TASPEN Bogor. Proses pendaftaran dan administrasi tidak memerlukan pembayaran. Hal ini telah dijamin oleh pihak PT TASPEN Bogor. RS PMI Bogor yang merupakan jenis rumah sakit swasta yang juga peduli terhadap publik (pasien) yang memiliki kategori status finansial yang rendah. Oleh karena itu, RS PMI Bogor tetap melakukan koordinasi dengan pemerintah dalam hal membantu biaya perawatan bagi pasien yang benar-benar membutuhkan bantuan, pihak rumah sakit akan menjamin bahwa pasien akan mendapatkan Asuransi Kesehatan (askes). PT TASPEN Bogor selalu berusaha untuk memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi para pensiunan dari proses pendaftaran sampai dengan proses pengambilan uang pensiun. Proses tersebut dimaksudkan agar seluruh anggota taspen lebih tertib dalam pelaksanaannya. Hal ini adalah sebagai salah satu bentuk pelayanan secara fisik yang diberikan oleh pihak PT TASPEN Bogor kepada seluruh anggota taspen. RS PMI Bogor selalu berusaha untuk memberikan kenyaman bagi seluruh pasien. Oleh karena itu pihak rumah sakit mendirikan poliklinik tambahan agar pasien tidak kesulitan mencari ruang rawat. Poliklinik ini adalah Paviliun Prof. Dr. Sujudi (VIP) dan Poliklinik Afiat yang dilengkapi dengan pelayanan yang memuaskan. Hal ini dilakukan sebagai bukti fisik dari pelayanan yang dilakukan oleh pihak rumah sakit terhadap publik. PT TASPEN Bogor banyak menerima aspirasi-aspirasi dari publik mengenai pelayanan instansi mereka. Salah satu aspirasi publik adalah mengenai lokasi pengambilan uang pensiun yang bisa diambil di lokasi terdekat dengan tempat tinggal penerima taspen. Oleh karena itu sebagai rasa empati maka pihak PT TASPEN mencoba mewujudkan kebutuhan para anggotanya dengan cara membuat lokasi pengambilan uang pensiun dapat diambil di lokasi terdekat dengan tempat tinggal anggota taspen. RS PMI Bogor pada umumnya menerima aspirasi dari publik (pasien) sebagai rasa empati pihak rumah sakit, contohnya dalam hal peningkatan dan
92 23
mutu peralatan medis yang belum lengkap untuk penyakit yang cukup sulit seperti kanker otak, tumor dan sebagainya. Pasien juga menyarankan agar harga biaya perawatan lebih murah dibandingkan sebelumnya.
24
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Program Kiwari RRI Bogor mendapat respons dipercaya oleh kedua instansi, yaitu RS PMI dan PT TASPEN Bogor karena program ini dapat membantu instansi menjadi motivator dalam meningkatkan mutu pelayanan terhadap publik dengan berbagai masukan, saran-saran dan kritikan yang disampaikan oleh publik. 2. Instansi RS PMI dan PT TASPEN Bogor dalam melakukan tindak lanjut pada pelayanan publik yang profesional mengacu pada; pelayanan, efisiensi dan tepat tindakan, rasionalisasi pegawai. Ketiga aspek tersebut sangat membantu instansi-instansi dalam memperbaiki kualitas pelayanan instansi terhadap publik. Hal ini dilakukan untuk menanamkan dan meningkatkan kepercayaan publik dalam menggunakan jasa kedua instansi, yang secara tidak langsung berdampak pada peningkatan pendapatan dan nama baik instansi. 3. Strategi pelayanan instansi yang profesional yang dilakukan oleh RS PMI dan PT TASPEN Bogor berupa pelayanan cepat dan tepat dalam menanggapi keluhan publik, berkoordinasi dengan pemerintah, memberikan fasilitas yang memuaskan kepada publik. Saran Berdasarkan kesimpulan di atas, saran yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. RRI Bogor perlu meningkatkan kualitas program Kiwari dengan berbagai strategi baru untuk menarik lebih banyak publik mendengar program ini sehingga dapat memberikan saran dan kritikan yang membangun RS PMI dan PT TASPEN Bogor dalam meningkatkan mutu pelayanan publik. 2. RS PMI dan PT TASPEN Bogor perlu meningkatkan mutu pelayanan terhadap publik menjadi lebih baik dari sebelumnya sehingga dapat meningkatkan kepercayaan publik untuk menggunakan pelayanan jasa instansi. 3. RRI Bogor perlu meningkatkan strategi pelayanan menjadi lebih baik dari sebelumnya dan mengawasi serta melakukan evaluasi terhadap perbaikan
25 94
pihak RS PMI dan PT TASPEN Bogor lebih rutin dari pelayanan yang sebelumnya telah dilakukan.
26
DAFTAR PUSTAKA Ancok D. 2005. Investasi Sosial. Jakarta: Latofi Enterprise. Anyaegbunam C, Mefalopulos P, Moetsabi T. 2004. Participatory Rural Communication Appraisal. Edisi ke-2. Rome: SADC Centre of Communication for Development Harare and Agriculture Organization of the United Nations. Asmawi. 2006. Kajian tentang Revitalisasi Pemerintahan Nagari ke Arah Peningkatan Mutu Pelayanan kepada Masyarakat di Provinsi Sumatera Barat [disertasi]. Bogor: Sekolah Pascasarjana, Institut Pertanian Bogor. Astuti SI. 2008. Jurnalisme Radio Teori dan Praktik. Bandung: Simbiosa Rekatama Media. Berlo DK. 1960. The Process of Communication: An Introduction to Theory and Practice. New York: Holt Rinehart and Winston. Inc. Bungin B. 2008. Sosiologi Komunikasi. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Burton G. 2005. Media and Society. New York: Open University Press. Coleman JS. 2008. Dasar-Dasar Teori Sosial. Bandung: Nusamedia. Denzin NK. 2003. Interpretive Biography: Qualitative Research Method Series 17. USA: Sage Publications. DeVito JA. 2007. The Interpersonal Communication Book. Edisi ke-11. USA: Pearson Education. Effendy OU. 2000. Radio Siaran Teori dan Praktek. Bandung: Mandar Maju. . 2007. Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung: Citra Aditya Bakti. Elisa. 2007. Pembangunan Sumberdaya Manusia [terhubung berkala]. http: www.Elisa.ugm.ac.id [8 Juli 2009]. Elvinaro A, Komala L, Karlinah S. 2007. Komunikasi Massa Suatu Pengantar. Edisi revisi. Bandung: Simbiosa Rekatama Media. Gazali E, Menayang V, Hidayat DN, Triputra P. 2003. Konstruksi Sosial Industri Penyiaran. Jakarta: Departemen Ilmu Komunikasi FISIP UI. Habib Z. 1997. Prinsip-Prinsip Komunikasi dalam Mengemas Pesan Pendidikan Melalui Radio [tesis]. Jakarta: Sekolah Pascasarjana, Universitas Indonesia. Hakim AR. 2005. Pemberdayaan Masyarakat Miskin Melalui Penguatan Kelembagaan Kredit Mikro di Kelurahan Rangkapanjaya Baru, Kecamatan Pancoranmas, Kota Depok, Provinsi Jawa Barat [tesis]. Bogor: Sekolah Pascasarjana, Institut Pertanian Bogor. Irwanto. 2006. Focused Group Discussion (FGD): Sebuah Pengantar Praktis. Jakarta: Yayasan Obor Indonesia.
96 27
Jamal A. 2009. Media as counter-hegemonic strategy: the communicative action of the Arab minority in Israel. Media Culture and Society 31:559 [terhubung berkala]. www.sagepublications.com [11 Oktober 2009]. Kamajaya B. 2007. Persepsi Mahasiswa Terhadap Mutu Siaran Radio Agri FM di Institut Pertanian Bogor [skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Kriyantono R. 2007. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana Prenada Media Grup. Kuswarno E. 1993. Hubungan Karakteristik Demografis dengan Motif Kognitif dan Afektif Penggunaan Radio dan Televisi pada Masyarakat Desa Padasuka, Kecamatan Cibinong, Kabupaten Cianjur, Jawa Barat [tesis]. Bogor: Program Pascasarjana. Institut Pertanian Bogor. Lindloff TR, Taylor BC. 2002. Qualitative Communication Research Methods. Edisi ke-2. USA: Sage Publicatins, Inc. Lupiyoadi R. 2006. Manajemen Pemasaran Management). Jakarta: Salemba Empat.
Jasa
(Service
Marketing
McKenna C. 2004. Powerful Communication Skills: Berkomunikasi Secara Cerdas. Jakarta: Elex Media Komputindo. McQuail D. 2006. Teori Komunikasi Massa: Suatu Pengantar. [Terjemahan, Dharma A, Ram A]. Jakarta: Erlangga. Theory Of Mass Communication. Mefalopulos P, Kamlongera C. 2004. Participatory Communication Strategy Design. Edisi ke-2. Rome: SADC Centre of Communication for Development Harare and Agriculture Organization of the United Nations. Moleong LJ. 2006. Metode Penelitian Kualitatif. Edisi Revisi. Bandung: Remaja Rosdakarya. Morissan MA. 2006. Public Relations: Strategi Menjadi Humas Profesional. Jakarta: Ramdina Prakarsa. . 2008. Media Penyiaran: Strategi Mengelola Radio dan Televisi. Jakarta: Ramdina Prakarsa. Muchlis F. 2009. Analisis Komunikasi Partisipatif dalam Program Pemberdayaan Masyarakat [tesis]. Bogor: Sekolah Pascasarjana. Institut Pertanian Bogor. Mufid M. 2005. Komunikasi dan Regulasi Penyiaran. Edisi ke-1. Jakarta: Kencana dan UIN Press. Muhammad A. 2004. Komunikasi Organisasi. Jakarta: Bumi Aksara. Mulyana D. 2001. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: Remaja Rosdakarya. Murphy HA, Hildebrant HW. 1988. Effective Business Communications. Edisi ke-5. USA: McGraw-Hill, Inc. Muslih M. 2005. Filsafat Ilmu: Kajian Atas Asumsi Dasar Paradigma Dan Kerangka Teori Ilmu Pengetahuan. Edisi Revisi. Yogyakarta: Belukar.
97 28
Pawito. 2008. Penelitian Komunikasi Kualitatif. Yogyakarta: LKis Pelangi Aksara. Prayudha H. 2004. Radio: Suatu Pengantar untuk Wacana dan Praktik Penyiaran. Jawa Timur: Bayumedia. Purwanto D. 2003. Komunikasi Bisnis. Jakarta: Erlangga. Rahayu AYS. 2006. Pemberdayaan Puskesmas Berdasarkan Pengukuran Kinerja: Kasus Puskesmas di Provinsi DKI-Jakarta [disertasi]. Bogor: Sekolah Pascasarjana, Institut Pertanian Bogor. Rakhmat J. 2007a. Psikologi Komunikasi. Edisi Revisi. Bandung: Remaja Rosdakarya. . 2007b. Komunikasi Masa. Bandung: Remaja Rosdakarya. Robbins S, Coulter M. 2002. Management. New Jersey: Prentice Hall. Rogers EM. 2005. Communication Technology: The New Media in Society. New York: The free Press. Saleh A. 2006. Tingkat Penggunaan Media Massa dan Peran Komunikasi Anggota Kelompok Peternak [disertasi]. Bogor: Sekolah Pascasarjana, Institut Pertanian Bogor. Salim A. 2001. Teori dan Paradigma Penelitian Sosial. Yogyakarta: Tiara Wacana. Schejter AM. 2009. Book Review: Steve Buckley, Kreszentia Duer, Toby Mendel, and Sean O’Siochru (with Monroe E. Price and Marc Raboy) Broadcasting, Voice, and Accountability: A Public Interest Approach to Policy, Law, and Regulation Ann Arbor. Global Media and Communication 5:113 [terhubung berkala]. Http: www.sagepublications.com [11 Oktober 2009]. Schramm W. 2005. Mass Media and National Development. California Unesco Paris: Stanford University Press. Severin WJ, Tankard JRJW. 2005. Communication Theories. New York: Hastings House Publishers. Stoner JAF, Freeman RE, Gilbert DR. 2003. Manajemen. Edisi ke-2. Jakarta: Gramedia Grup. Syarchie YM. 2008. Efektivitas Program Penyuluhan Pertanian Melalui Siaran Radio: Petani Pendengar Siaran Radio Pertanian Ciawi (RPC) di Desa Cileungsi Kecamatan Ciawi [skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Triatmojo. 2007. Pelayanan Publik dan Konsep tentang Kepuasan Pelanggan [terhubung berkala]. www.triatmojo.wordpress. com [ 7 Juli 2009]. Tubbs SL, Moss S. 2001. Human Communication: Konteks-Konteks Komunikasi. Mulyana D, penerjemah. Bandung: Remaja Rosdakarya.
98 29
Valenzuela S, Correa T. 2009. Press Coverage and Public Opinion On Women Candidates: The Case of Chile’s Michelle Bachelet. International Communication Gazette 71: 2003 [terhubung berkala]. Http: www.sagepublications.com [11 Oktober 2009]. Widjaja HAW. 2000. Ilmu Komunikasi Pengantar Studi. Jakarta: Rineka Cipta. Wood JT. 2007. Interpersonal Communication. USA: Thomson Wadsworth. Zid M. 2000. Perbedaan Respons Lapisan-Lapisan Masyarakat Desa Pertanian terhadap Krisis Moneter: Studi Kasus di Desa Cipayung Kec. Lemah Abang Kabupaten Bekasi [tesis]. Bogor: Sekolah Pascasarjana, Institut Pertanian Bogor.
30
LAMPIRAN
99 31
Lampiran 1. Pedoman wawancara untuk Rumah Sakit PMI Bogor Respons Instansi terhadap Program Kiwari RRI Bogor dalam Pelayanan Publik (Pasien Rumah Sakit PMI) Pertanyan panduan FGD: 1. Apa saja respons yang diberikan oleh Rumah Sakit PMI untuk program Bogor Kiwari RRI Bogor dalam hal pelayanan publik di Bogor. 2. Apakah Rumah Sakit PMI percaya bahwa program Bogor Kiwari dapat membantu meningkatkan kualitas dalam hal pelayanan kesehatan bagi publik, Misalkan dalam mengurusi pemeriksaan dan pelayanan kesehatan tidak dipersulit dan bertele-tele? 3. Apakah
instansi
akan
meningkatkan
kualitas
pelayanan
setelah
mendapatkan beberapa masukan dari keluhan-keluhan pendengar program Bogor Kiwari? 4. Apakah Rumah Sakit PMI terbuka dalam menerima saran dan kritikan dari keluhan-keluhan pendengar dalam program Bogor Kiwari? 5. Apakah keluhan-keluhan, saran dan kritikan yang disampaikan dapat memotivasi instansi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di Bogor? 6. Apakah Rumah Sakit PMI terdorong untuk peduli, mau memahami dan ingin mengkaji keluhan-keluhan, saran dan kritikan dari keluhan-keluhan pendengar dalam program Bogor Kiwari? 7. Apa saja tindak lanjut yang dilakukan oleh Rumah Sakit PMI dalam pelayanan publik yang lebih profesional di Bogor? 8. Tindakan (action) pelayanan apa saja yang dilakukan oleh instansi, misalkan ada keluhan mengenai sulitnya mendapatkaan pelayanan kesehatan? Dan jangka waktunya berapa lama bagi instansi untuk melakukan tindakan perbaikan atas keluhan yang disampaikan? Apakah RRI ada feed-back system (umpan balik) untuk instansi dalam perbaikan pelayanan? 9. Apakah untuk mendapatkan suatu pelayanan, masyarakat harus membayar dengan sangat mahal atau benar tulus tanpa meminta imbalan jasa yang mahal (misalkan: menunggu dengan waktu yang lama yang berarti waktu
32 100
itu mahal), sedangkan yang membayar dengan biaya yang sedikit hanya akan mendapat pelayanan yang minimalis? 10. Apakah instansi menyajikan pelayanan secara manusiawi terhadap publik? Misalkan memberikan pelayanan kesehatan dengan diagnosis dan pengobatan yang tepat? 11. Apakah Rumah Sakit PMI memberikan prosedur yang mudah dan tidak bertele-tele dalam melayani publik (pasien rumah sakit)? 12. Apakah Rumah Sakit PMI terbuka dalam memberikan pelayanan informasi seperti bagaiana prosedur yang mudah, cepat dan praktis dalam pelayanan kesehatan? 13. Bagaimana respons instansi terhadap program Bogor Kiwari dan tindak lanjut instansi (action) serta pelayanan publik yang lebih profesional di Bogor? 14. Apakah instansi memberikan pelayanan kesehatan secara merata dan adil baik golongan menengah ke atas dan menengah ke bawah tidak dibedabedakan pelayanannya sehingga tidak terjadi kesenjangan dalam pelayanan kesehatan? 15. Pelayanan publik yang diberikan Rumah Sakit PMI dapat memberikan kenyamanan dan keamanan untuk publik?
16. Program Bogor Kiwari dapat menjadi salah satu solusi untuk mengatasi masalah kesehatan yang sedang dihadapi instansi dan publik?
17. Bagaimana tindak lanjut Rumah Sakit PMI (action) dengan pelayanan publik yang lebih professional di Bogor? 18. Apakah pelayanan Rumah Sakit PMI terhadap publik akan tetap sama atau menjadi lebih baik, tanpa keberadaan program Bogor Kiwari,? 19. Apakah Rumah Sakit PMI jika melakukan pungutan biaya, maka dananya akan dialokasikan untuk melayani publik?
20. Pungutan biaya yang diambil Rumah Sakit PMI sesuai dengan kebutuhan untuk memperbaiki apa yang dikeluhkan oleh publik?
21. Perbaikan pelayanan dilakukan sesuai dengan undang-undang kesehatan yang berlaku?
22. Rincian biaya perbaikan pelayanan publik diinformasikan dengan jelas dan lengkap?
101 33
Lampiran 2. Pedoman wawancara untuk key informan (RRI Bogor) Respons Instansi terhadap Program Kiwari RRI Bogor dalam Pelayanan Publik 1. Pelayanan instansi mana yang paling banyak mendapat keluhan dari publik di dalam program Bogor Kiwari? 2. Berapa banyak yang melaporkan? ……..orang 3. Kebanyakan pelapor berjenis kelamin apa? 4. Apakah semua keluhan yang masuk ke program Bogor Kiwari sudah disampaikan RRI kepada instansi pelayan publik yang bersangkutan? 5. Berapakah waktu RRI pada umumnya dalam menyampaikan keluhan kepada instansi yang terkait? 6. Apakah alasan RRI, mengapa lama dalam menyampaikan keluhan kepada Instansi yang bersangkutan? 7. Apakah tugas RRI dianggap selesai apabila keluhan pada instansi sudah disampaikan oleh RRI? 8. Apabila tidak ada tindak lanjut dari RRI, apakah alasannya? 9. Instansi mana yang paling sering RRI menyampaikan keluhan?
34 102
Lampiran 3. Pedoman wawancara untuk PT TASPEN Bogor Respons Instansi terhadap Program Kiwari RRI Bogor dalam Pelayanan Publik 1. Apa saja respons yang diberikan instansi untuk program Bogor Kiwari RRI Bogor dalam hal pelayanan publik khususnya para pensiunan PNS di Bogor. 2. Apakah instansi percaya bahwa program Bogor Kiwari dapat membantu meningkatkan kualitas instansi PT TASPEN dalam hal pelayanan publik, Misalkan dalam mengurusi pengambilan dana pensiun tidak dipersulit dan bertele-tele? 3. Apakah
instansi
mendapatkan
akan
beberapa
meningkatkan
kualitas
masukan
keluhan-keluhan
dari
pelayanan
setelah
pendengar
khususnya para pensiunan PNS program Bogor Kiwari? 4. Apakah instansi terbuka dalam menerima saran dan kritikan dari keluhankeluhan pendengar dalam program Bogor Kiwari? 5. Apakah keluhan-keluhan, saran dan kritikan yang disampaikan dapat memotivasi instansi untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik khususnya para pensiunan PNS di Bogor? 6. Apakah instansi peduli, mau memahami dan ingin mengkaji keluhankeluhan, saran dan kritikan dari keluhan-keluhan pendengar dalam program Bogor Kiwari? 7. Apa saja tindak lanjut yang dilakukan oleh instansi dalam pelayanan publik yang lebih profesional di Bogor? 8. Tindakan (action) pelayanan apa saja yang dilakukan oleh instansi, misalkan ada keluhan mengenai sulitnya prosedur mengurus uang pensiunan? Dan jangka waktunya berapa lama untuk instansi dalam melakukan tindakan perbaikan atas keluhan yang disampaikan? Apakah RRI ada feed-back system (system umpan balik) untuk instansi dalam perbaikan pelayanan? 9. Apakah untuk mendapatkan suatu pelayanan, masyarakat harus membayar dengan sangat mahal atau benar tulus tanpa meminta imbalan jasa,
103 35
sedangkan yang membayar dengan biaya yang sedikit hanya akan mendapat pelayanan yang minimalis? 10. Apakah instansi menyajikan pelayanan secara manusiawi terhadap publik? Misalkan memberikan pelayanan dana pensiun tepat waktu tanpa menharapkan imbalan jasa? 11. Apakah Instansi memberikan prosedur yang mudah dan tidak bertele-tele dalam melayani publik? 12. Apakah instansi terbuka dalam memberikan pelayanan informasi seperti bagaimana prosedur yang mudah, cepat dan praktis dalam mengurusi dana pensiun? 13. Bagaimana respons instansi PT TASPEN terhadap program Bogor Kiwari dan tindak lanjut instansi (action) serta pelayanan publik khususnya para pensiunan PNS yang profesional di Bogor? 14. Apakah instansi memberikan pelayanan secara merata dan adil (setiap golongan IA sampai dengan IV E tidak dibeda-bedakan pelayanannya sehingga tidak terjadi perselisihan? 15. Program Bogor Kiwari dapat menjadi salah satu solusi untuk mengatasi masalah yang sedang dihadapi instansi dan publik?
16. Bagaimana tindak lanjut instansi (action) dengan pelayanan publik khususnya para pensiunan PNS yang professional di Bogor berdasarkan keluhan lewat program Bogor Kiwari? 17. Apabila ada atau tidak ada program Bogor Kiwari, apakah pelayanan instansi terhadap publik akan tetap sama atau menjadi lebih baik? 18. Apakah Instansi mengharapkan imbalan jasa untuk melayani publik? 19. Perbaikan pelayanan dilakukan sesuai dengan undang-undang mengenai dana pensiun yang berlaku?
20. Rincian biaya perbaikan pelayanan publik diinformasikan dengan jelas dan lengkap?
104 37
Lampiran 4. Gambar subyek-subyek penelitian yang telah diwawancara
