KAJIAN ANTRIAN PASIEN UNIT RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT PMI BOGOR. Oleh LELY AMELIA H

KAJIAN ANTRIAN PASIEN UNIT RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT PMI BOGOR

Oleh LELY AMELIA H24103051

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT karena atas segala rahmat serta karunia-Nya akhirnya skripsi yang berjudul “Kajian Antrian Pasien Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI Bogor” dapat diselesaikan. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini membahas antrian pasien yang terjadi di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor. Antrian merupakan salah satu masalah operasional yang sering terjadi dan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan rumah sakit. Antrian pasien pada beberapa loket di Unit Rawat Jalan menimbulkan ketidaknyamanan dan tanpa disadari menimbulkan biaya bagi pasien berupa waktu dan tenaga. Oleh karena itu, penelitian ini diharapkan dapat diperoleh desain loket sesuai dengan tipe antrian yang terjadi dan pada akhirnya dapat meminimalkan waktu tunggu pasien sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit. Dalam kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada : 1. Ibu Heti Mulyati, S.TP., MT sebagai dosen pembimbing yang telah membimbing penulis dalam penyusunan skripsi ini. 2. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis MS., Dipl. Ing., DEA. dan Dr. Ir. Abdul Kohar M. Sc. sebagai penguji dalam sidang skripsi. 3. Seluruh dosen, staf Departemen Manajemen dan Statistik atas bimbingan dan bantuannya kepada penulis. 4. Seluruh karyawan, suster dan dokter Rumah Sakit PMI Bogor atas bimbingan dan bantuannya kepada penulis. 5. Kedua orang tua, adik-adik dan keluarga atas doa serta dukungannya kepada penulis.

6.

Seluruh JOKAMers, teman-teman Manajemen FEM angkatan 40 serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas doa serta dukungannya kepada penulis. Penulis mengharapkan krtitik dan saran membangun untuk lebih

memperbaiki skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak.

Bogor, Juli 2007

Penulis


SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor


DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN


SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor


Menyetujui, Juni 2007

Heti Mulyati S.TP., MT Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M Munandar M.Sc Ketua Departemen

Tanggal Ujian : 5 Juni 2007

Tanggal Lulus :

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta, pada tanggal 1 Juli 1985. Penulis merupakan anak pertama dari empat bersaudara dari Bapak Nano Sumarno dan Ibu Ustiati. Tahun 1997 penulis lulus dari SD Mutiara 17 Agustus, kemudian pada tahun 2000 penulis menyelesaikan studi di SLTP Mutiara 17 Agustus, Bekasi. Selanjutnya penulis lulus dari SMAN 1 Bekasi pada tahun 2003. Tahun 2003 penulis diterima di IPB melalui PMDK pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Dari tahun 2005 hingga 2007 penulis menjadi asisten mata kuliah Ekonomi Umum. Penulis juga aktif di berbagai organisasi mahasiswa. Tahun 2003/2005 sebagai anggota KLIP (Komunitas Layar IPB), tahun 2004/2005 menjadi Bendahara II BEM-FEM (Badan Eksekutif Mahsiswa Fakultas Ekonomi dan Manajemen). Selanjutnya pada tahun 2005/2006 sebagai staf Departemen Humas dan Pemasaran com@ (Centre of Management).

ABSTRAK Lely Amelia. H24103051. Kajian Antrian Pasien Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI Bogor. Di bawah bimbingan Heti Mulyati. Antrian merupakan salah satu masalah bidang operasional yang memiliki pengaruh cukup besar bagi sebuah institusi, termasuk rumah sakit. Terjadinya antrian pasien pada Unit Rawat Jalan sebuah rumah sakit tanpa disadari dapat menimbulkan biaya. Selain itu, antrian yang terlalu lama dapat mengurangi kenyamanan pasien yang berdampak pada menurunnya citra rumah sakit. Oleh karena itu, diperlukan sebuah perancangan model antrian yang dapat menangani masalah tersebut. Model antrian yang dikembangkan merupakan model yang dapat mengurangi rata-rata waktu tunggu pasien dengan tetap memperhatikan utilitas server (orang yang melayani). Penurunan rata-rata waktu tunggu ini diharapkan dapat membuat pasien merasa lebih nyaman tanpa mengurangi produktifitas server akibat penurunan utilitas yang berlebih. Hal ini dilakukan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan serta citra rumah sakit di masyarakat. Tujuan dari penelitian ini adalah (1) Mengidentifikasi model antrian yang terjadi pada Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor, (2) Merancang model antrian baru sebagai bahan rekomendasi bagi RS PMI Bogor untuk memperbaiki sistem yang telah ada. Batasan penelitian ini adalah Poli Penyakit Dalam, loket pendaftaran umum dan perusahaan. Data yang digunakan berupa data primer dan data sekunder. Analisis data dilakukan melalui tahapan uji keseragaman data, kecukupan data, kesesuaian sebaran, dan rumus model antrian baku dengan menggunakan bantuan program Microsoft Excel, dan Waiting Line POM-QM for Windows 3, dan SPSS versi 13. Model antrian aktual pasien Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor memiliki pola antrian jalur tunggal dengan empat tahapan proses dan beberapa server (Single channel, multiple phase). Rata-rata waktu tunggu total pasien di dalam sistem adalah sebesar 718,44 detik (11,97 menit) melalui loket pendaftaran perusahaan dan 631,90 detik (10,53 menit) melalui loket pendaftaran umum. Model antrian yang dikembangkan menggunakan alternatif penggabungan loket pendaftaran dan pendataan pasien menjadi satu loket. Model ini memiliki pola antrian jalur tunggal dengan tiga tahapan proses dengan jumlah server yang sama seperti kondisi yang ada. Berdasarkan model antrian yang dikembangkan ini, rata-rata waktu tunggu total pasien dalam sistem menjadi sebesar 640,18 detik (10,67 menit) atau turun sebesar 23 persen melalui loket pendaftaran perusahaan. Sementara itu, rata-rata waktu tunggu total pasien dalam sistem yang melalui loket pendaftaran umum menjadi 553,64 detik (9,23 menit) atau turun sebesar 13 persen. Nilai rata-rata utilitas server pada model antrian yang dikembangkan ini tidak berubah karena masih menggunakan jumlah server yang sama dengan model antrian yang ada.

DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP .................................................................................... ii KATA PENGANTAR ................................................................................ iii DAFTAR ISI .............................................................................................. v DAFTAR TABEL ..................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR ...................................................................................viii DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... ix I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ................................................................................... 1 1.2. Perumusan Masalah ............................................................................ 2 1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................... 3 1.4. Batasan Penelitian ............................................................................... 3 1.5. Manfaat Penelitian ...............................................................................4 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa dan karakteristiknya .................................................................... 5 2.2. Kualitas Jasa ....................................................................................... 6 2.3. Kesenjangan Jasa ............................................................................... 7 2.4. Antrian ............................................................................................... 8 2.5. Model-model Antrian .........................................................................13 2.6. Model Jaringan Antrian Terbuka ...................................................... 17 2.7. Penelitian Terdahulu ......................................................................... 17 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran .......................................................................... 20 3.2. Tahapan Penelitian ............................................................................ 21 3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................. 23 3.4. Pengumpulan Data ............................................................................. 23 3.5. Teknik Pengambilan Contoh ............................................................. 23 3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data ............................................. 24 3.6.1. Uji Keseragaman Data ........................................................... 24 3.6.2. Uji Kecukupan Data ............................................................... 25 3.6.3. Uji Distribusi Data ................................................................. 25

vi

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Rumah Sakit PMI Bogor .................................... 26 4.2. Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor ..................................... 27 4.3. Antrian Pasien Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor ............. 28 4.4. Rancangan Model Antrian ............................................................... 33 4.4.1. Hasil Uji Kecukupan Data .................................................... 33 4.4.2. Hasil Uji Distribusi Data ....................................................... 34 4.4.3. Hasil Perhitungan Rumus Model Antrian Baku ……………. 34 4.5. Pemilihan Model Antrian …………………………………………. 36 4.5.1. Mengubah Waktu Kerja ……………………………………. 36 4.5.2. Mengubah Komposisi Server ………………………………. 37 4.5.3. Menggabungkan Beberapa Loket Kerja ……………………. 38 4.6. Rancangan Model Antrian …………………………………………..40 KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ………………………………………………………… 46 B. Saran ………………………………………………………………….. 46 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 48

vii

DAFTAR TABEL Halaman No. 1. Penelitian terdahulu data ........................................................................ 18 2. Hasil uji kecukupan data ........................................................................ 34 3. Hasil pengolahan data antrian yang sudah ada dengan rumus model antrian baku ................................................................................. 35 4. Hasil perhitungan perubahan komposisi server ..................................... 37 5. Perkiraan tambahan biaya dengan penggabungan beberapa loket ......... 45

viii

DAFTAR GAMBAR

No. Halaman 1. Tiga komponen dari sistem antrian ........................................................ 9 2. Desain sistem antrian dasar .................................................................... 12 3. Distribusi eksponensial .......................................................................... 13 4. Jaringan antrian terbuka dua simpul berpola M/M/1 ............................. 17 5. Kerangka pemikiran penelitian ............................................................. 21 6. Tahapan penelitian ................................................................................. 22 7. Alur antrian pasien unit rawat jalan RS PMI Bogor .............................. 29 8. Model antrian pasien Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor ........................ 32 9. Perbandingan rata-rata waktu pasien dalam sistem akibat penggabungan loket pendaftaran dan pendataan pasien ........................ 39 10. Perbandingan rata-rata nilai utilitas server akibat penggabungan loket......................................................................................................... 40 11. Perbandingan rata-rata waktu tunggu total pasien dalam sistem antara kondisi antrian aktual dengan model yang dikembangkan ......... 41 12. Model antrian yang dikembangkan pada Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor .............................................................................. 43

ix

DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman 1. Kecepatan kedatangan pasien .................................................................. 50 2. Kecepatan pelayanan pasien .................................................................... 63 3. Uji distribusi kedatangan pasien dengan uji Kolmogorov-Smirnov ........ 70 4. Uji distribusi pelayanan pasien dengan uji Kolmogorov-Smirnov .......... 72

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Pelayanan kesehatan berkualitas merupakan pelayanan kesehatan yang memuaskan pemakai jasa pelayanan serta diselenggarakan sesuai dengan standar dan etika pelayanan profesi (www.depkes.go.id, 2005). Hal ini dapat berupa

pemeliharaan

dan

peningkatan

pelayanan

kesehatan

yang

berkualitas, merata dan terjangkau dengan mengikutsertakan peran aktif seluruh masyarakat Salah satu contohnya adalah rumah sakit sebagai suatu institusi penyelenggara pelayanan kesehatan. Menurut Soeprapto dalam Primadhani (2006), rumah sakit merupakan suatu tempat yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang meliputi kuratif, preventif dan promotif melalui pelayanan medis, rawat inap, dan administratif. Fungsi utama rumah sakit adalah menyediakan dan menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan pemulihan

pasien.

Berdasarkan

Keputusan

Menteri

Kesehatan

RI

No.983/SK/MENKES/XI/92 Rumah Sakit mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pihak rumah sakit perlu melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan. Hal ini dimaksudkan agar citra rumah sakit tersebut baik di mata pasien yang pada akhirnya dapat menjaga loyalitas pasien. Peningkatan kualitas layanan rumah sakit ini juga dilakukan dalam rangka mensukseskan program Kesehatan Masyarakat (Kesmas) yang telah dicanangkan pemerintah untuk Mencapai Sehat 2010. Kualitas yang terjaga dapat memberikan suatu dorongan kepada pelanggannya untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan (Rumah Sakit). Dalam jangka panjang, adanya ikatan ini memungkinkan perusahaan memahami dengan seksama harapan pelanggan dan kebutuhannya. Sebuah rumah sakit tidak hanya dituntut untuk menyediakan tenaga medis yang handal tetapi juga harus mampu memberikan suatu layanan prima yang sesuai dengan harapan pasien. Layanan tersebut dimulai dari

2

sistem pendaftaran pasien, pengurusan administrasi yang tidak memakan waktu lama hingga pelayanan yang diberikan oleh dokter, perawat maupun karyawan rumah sakit lainnya. Keseluruhan elemen tersebut dapat mempengaruhi pandangan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit. Salah satu

masalah

yang sering dijumpai oleh suatu rumah sakit

berasal dari instalasi rawat jalan. Hal ini diindikasikan dengan adanya antrian pasien maupun calon pasien yang cukup panjang dan seringkali tidak teratur. Antrian adalah orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani (Heizer dan Render, 2005). Lamanya prosedur pendaftaran dan pembayaran kasir rawat jalan serta pelayanannya untuk konsultasi dokter maupun menunggu obat di apotek seringkali menimbulkan ketidaknyamanan bagi pasien. Jika hal ini tidak segera ditangani, maka akan menjadi suatu masalah yang serius bagi pihak rumah sakit karena dapat mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan dalam memperoleh layanan kesehatan. Oleh karena itu, pencarian model alternatif antrian yang dapat menggantikan model yang sudah ada sangatlah penting dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan bagi pasien sehingga dapat meningkatkan citra rumah sakit. 1.2. Perumusan Masalah Masalah antrian merupakan masalah bidang operasional yang memiliki pengaruh cukup besar bagi sebuah institusi, termasuk rumah sakit dimana inti dari kegiatan operasinya adalah pelayanan jasa kesehatan. Rumah Sakit Palang Merah Indonesia Bogor (RS PMI Bogor) yang merupakan rumah sakit rujukan untuk pelayanan medis di wilayah Bogor dan sekitarnya juga tidak terlepas dari masalah ini. Hal ini dapat terlihat pada barisan calon pasien yang berada di depan loket pendaftaran serta bangku tunggu di unit rawat jalan yang selalu terisi oleh para pasien. Antrian yang cukup padat pada unit rawat jalan tanpa disadari menimbulkan biaya. Diantaranya adalah biaya bagi pasien yang kehilangan sebagian waktu dan tenaganya karena harus menunggu lama di dalam antrian. Pemberian pelayanan terhadap pasien secara cepat dan tanggap oleh sebuah rumah sakit pada unit rawat jalannya memiliki kepentingan yang

3

tinggi (Rahmatika, 2004). Hal ini disebabkan karena tujuan utama pasien berobat ke suatu rumah sakit adalah ingin segera memperoleh pengobatan dengan cepat dari dokter sehingga pasien tidak ingin banyak meluangkan waktu dalam antrian proses pendaftaran. Lamanya waktu menunggu di dalam antrian unit rawat jalan dapat mempengaruhi pandangan pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Semakin lama waktu tunggu yang dibutuhkan dalam antrian berarti kualitas pelayanan semakin berkurang. Jika hal ini terus dibiarkan maka citra rumah sakit tersebut di mata masyarakat akan semakin buruk. Oleh karena itu, model antrian unit rawat jalan yang tepat dan efisien menjadi suatu hal yang penting dalam usaha peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit. Hal ini juga ditujukan sebagai wujud peran aktif terhadap program Kesmas yang dicanangkan oleh pemerintah. Berdasarkan uraian di atas maka dapat diambil perumusan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana model antrian di Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI Bogor ? 2. Model antrian seperti apakah yang dapat memperbaiki sistem antrian di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor ? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Mengidentifikasi model sistem antrian yang terjadi pada Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor. 2. Merancang model antrian baru sebagai bahan rekomendasi bagi Rumah Sakit PMI Bogor untuk memperbaiki antrian yang telah ada. 1.4. Batasan Penelitian Batasan-batasan dalam penelitian adalah : 1. Penelitian difokuskan pada Poli Penyakit Dalam yang memiliki kunjungan pasien tertinggi diantara 24 poli lainnya di Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor. Jumlah kunjungan pasien poli ini mencapai lebih dari

4

13 persen dari total kunjungan pasien keseluruhan setiap harinya (Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan RS PMI Bogor, 2007). 2. Penelitian terfokus pada antrian loket pendaftaran umum dan perusahaan. Hal ini dilatarbelakangi kedua loket pendaftaran tersebut dinilai kurang teratur karena kedua loket masih sering dicampur serta letaknya yang kurang strategis di antara loket pendaftaran lainnya. 3. Penelitian menggunakan asumsi seluruh pasien yang berada dalam antrian adalah bukan pasien gawat darurat. 1.5. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pembelajaran dan pengembangan pengetahuan bagi penulis serta

aplikasi ilmu secara

langsung yang diperoleh selama kuliah. 2. Bagi pihak rumah sakit, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan serta masukan untuk meningkatkan kinerja internal khususnya pada pelayanan unit rawat jalan. 3. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi penelitian selanjutnya.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Jasa dan Karakteristiknya Menurut Lovelock dan Wright (1999) terdapat dua pendekatan untuk mendefinisikan jasa. Pertama, jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun mungkin prosesnya tidak terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. Kedua, jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Sementara itu menurut Kotler (2002) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Kotler (2002) membagi empat karakteristik utama jasa yang sangat mempengaruhi pemasaran, yaitu : 1. Tidak berwujud (intangibility) Jasa bersifat tidak berwujud. Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli. 2. Tidak terpisahkan (inseparability) Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang memberikan pelayanan maka penyedianya merupakan bagian dari jasa itu. 3. Bervariasi (variability) Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa menyadari keragaman yang tinggi itu dan sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.

6

4. Mudah lenyap (perishabillity) Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagi penjual kemudian baru dikonsumsi, jasa tidak dapat disimpan. 2.2. Kualitas Jasa Manajemen kualitas dapat diterapkan pada barang maupun jasa. Collier dalam Gaspersz (1997) mendefinisikan manajemen kualitas pelayanan sebagai suatu studi tentang bagaimana bagian pemasaran dan operasional secara bersama melalui teknologi dan orang-orang mampu merencanakan, menciptakan dan menyerahkan suatu paket yang bermanfaat bagi pelanggan dan kaitannya dengan pelayanan mereka. Beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa adalah : 1. Ketepatan waktu pelayanan Hal-hal yang perlu diperhatikan di sini berkaitan dengan waktu tunggu dan proses. 2. Akurasi pelayanan Berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan-kesalahan 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan Terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal, seperti : operator telepon, staf administrasi, kasir, petugas penerima tamu, dan lainnya. Citra pelayanan dari industri jasa sangat ditentukan oleh orang-orang dari perusahaan yang berada di depan garis depan dalam melayani langsung pelanggan eksternal. 4. Tanggung jawab Berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal. 5. Kelengkapan Menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.

7

6. Kemudahan mendapatkan pelayanan Berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas yang melayani seperti kasir, staf administrasi, serta banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer, dan lainnya. 7. Variasi model pelayanan Berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola baru dalam pelayanan, features dari pelayanan, dan lainnya. 8. Pelayanan pribadi Berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus, dan lainnya. 9. Kenyamanan dalam pelayanan Berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir, dan lainnya. 10. Atribut pendukung pelayanan lainnya Contohnya adalah lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, dan lainnya. 2.3. Kesenjangan Jasa Kesenjangan jasa adalah hal yang penting karena hal tersebut merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap sesuatu yang diharapkan dibandingkan dengan yang diterima. Tujuan utama dalam meningkatkan kualitas jasa adalah memperkecil kesenjangan ini. Menurut Lovelock dan Wright (1999) terdapat tujuh kesenjangan dalam kualitas jasa, yaitu : 1. Kesenjangan pengetahuan Perbedaan antara apa yang diyakini penyedia jasa terhadap harapan pelanggan akan kebutuhan dan harapan pelanggan yang sesungguhnya. 2. Kesenjangan standar Perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan standar kualitas yang ditetapkan untuk penyerahan jasa. 3. Kesenjangan penyerahan Perbedaan antara standar penyerahan yang ditentukan dan kinerja penyedia jasa yang sesungguhnya.

8

4. Kesenjangan komunikasi internal Perbedaan antara apa yang dianggap oleh iklan dan tenaga penjual perusahaan tersebut sebagai fitur produk, kinerja, tingkat kualitas jasa dan apa yang sebenarnya dapat diserahkan oleh perusahaan. 5. Kesenjangan persepsi Perbedaan antara apa yang sebenarnya diserahkan dan apa yang dianggap pelanggan telah diterima. 6. Kesenjangan interprestasi Perbedaan antara yang sesungguhnya dijanjikan penyedia jasa dalam usaha komunikasinya dan apa yang pelanggan pikir telah dijanjikan dalam komunikasi tersebut. 7. Kesenjangan jasa Perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima dan persepsi mereka terhadap jasa yang benar-benar diserahkan. 2.4. Antrian Antrian adalah orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani (Heizer dan Render, 2005). Hal ini terjadi karena orang-orang atau barang yang datang ke dalam sebuah fungsi pelayanan lebih cepat daripada pelayanan itu sendiri. Menurut Heizer dan Render (2005), terdapat tiga komponen dalam sebuah sistem antrian, yaitu : a. Kedatangan atau masukan sistem. Kedatangan memiliki karakteristik seperti ukuran populasi, perilaku, dan sebuah distribusi statistik. b. Disiplin antrian, atau antrian itu sendiri. Karakteristik antrian mencakup apakah jumlah antrian terbatas atau tidak terbatas panjangnya dan materi atau orang-orang yang ada di dalamnya. c. Fasilitas Pelayanan. Karakteristiknya meliputi desain dan distribusi statistik waktu pelayanan.

9

Gambar 1 menyajikan tiga komponen sistem antrian populasi

kedatangan dan populasi umum

kedatangan pada sistem

antrian

fasilitas

berada dalam sistem

keluar dari sistem

keluar dari sistem

Gambar 1. Tiga komponen dari sistem antrian (Heizer dan Render, 2005) a. Karakteristik Kedatangan Menurut Heizer dan Render (2005), sumber input yang menghadirkan kedatangan pelanggan bagi sebuah sistem pelayanan memiliki tiga karakteristik utama : 1. Ukuran populasi kedatangan 2. Perilaku kedatangan 3. Pola kedatangan (distribusi statistik) Ukuran populasi kedatangan dilihat sebagi terbatas atau tidak terbatas. Sebuah populasi dinyatakan sebagai populasi terbatas jika antrian yang terjadi hanya terdapat pengguna pelayanan potensial dengan jumlah terbatas. Sementara populasi yang tidak terbatas terjadi ketika dalam antrian terdapat materi atau orang-orang yang jumlahnya tidak terbatas dapat datang dan meminta pelayanan. Kedatangan dianggap sebagai kedatangan yang acak bila kedatangan tersebut tidak terikat satu sama lain dan kejadian kedatangan tersebut tidak dapat diramalkan secara tepat. Sering dalam permasalahan antrian, kedatangan pada setiap unit waktu dapat diperkirakan oleh sebuah distribusi peluang yang disebut distribusi Poisson dengan menggunakan rumus : −λ x P(x) = e λ , untuk x = 0, 1, 2, 3,...n ........................................ (1) x! di mana P(x) = peluang kedatangan sejumlah x

x

= jumlah kedatangan persatuan waktu

λ

= tingkat kedatangan rata-rata

e

= 2,7183 (dasar logaritma)

10

Perilaku kedatangan menggambarkan perilaku pelanggan yang sabar menunggu dalam antrian hingga mereka dilayani dan tidak berpindah garis antrian dan pelanggan yang menolak untuk bergabung dalam antrian karena merasa waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan terlalu lama. b. Karakteristik Antrian

Garis antrian merupakan komponen kedua pada sebuah sistem antrian. Panjangnya sebuah baris antrian dapat bersifat terbatas dan tidak terbatas. Sebuah baris antrian

disebut terbatas jika antrian tersebut tidak dapat

ditingkatkan lagi tanpa batas. Baris antrian disebut disebut tidak terbatas ketika ukuran antrian tidak dibatasi dan dapat terus ditingkatkan. Karakteristik antrian yang selanjutnya berkaitan dengan aturan antrian (disiplin antrian). Aturan antrian mengacu pada aturan urutan pelanggan dalam barisan yang akan menerima pelayanan. Sebagian besar sistem menggunakan aturan antrian yang disebut aturan first-in first-out (FIFO) dimana pelanggan yang datang lebih dahulu dialah yang pertama dilayani (Heizer dan Render, 2005). Menurut Haluan dalam Rejeki (2005), dalam prakteknya, terdapat beberapa aturan antrian yang biasa digunakan, yaitu : a. First In First Out (FIFO) atau First Come First Served (FCFS), yaitu pelayanan dimana yang lebih dahulu masuk maka lebih dahulu keluar atau yang lebih dahulu datang maka lebih dahulu dilayani. b. Last In First Out (LIFO) atau Last Come First Serve (LCFS), yaitu pelayanan dimana yang terakhir masuk maka lebih dahulu keluar atau yang terakhir datang maka yang lebih dahulu dilayani. c.

Priority Service (PS), yaitu pelayanan dimana prioritas pelayanan diberikan kepada yang mempunyai prioritas lebih tinggi dibandingkan dengan yang mempunyai prioritas lebih rendah, meskipun telah lebih dahulu tiba.

d. Service In Random Order (SIRO), yaitu pelayanan dimana panggilan berdasarkan pada peluang secara acak, tidak masalah dengan yang datang lebih awal. e. General Service Diciplint (GD), yaitu pelayanan yang mempunyai aturan dan tata tertib yang berlaku umum dan ditaati bersama.

11

c. Karakteristik Pelayanan

Karakteristik pelayanan merupakan komponen ketiga dalam sistem antrian. Terdapat dua hal penting dalam karakteristik pelayanan, yaitu : (1) desain sistem pelayanan dan (2) distribusi waktu pelayanan. 1. Desain dasar sistem antrian Pelayanan umumnya digolongkan menurut jumlah saluran yang ada (contoh : jumlah kasir) dan jumlah tahapan (contoh : jumlah pemberhentian). Desain dasar sistem antrian dapat dikelompokkan ke dalam empat jenis, yaitu : a. Sistem antrian jalur tunggal yaitu sebuah sistem pelayanan yang memiliki satu jalur dan satu titik pelayanan b. Sistem antrian jalur berganda yaitu sebuah sistem pelayanan yang memilki satu jalur dengan beberapa titik pelayanan c. Sistem satu tahap yaitu sebuah sistem dimana pelanggan menerima dari hanya satu stasiun dan kemudian pergi meninggalkan sistem d. Sistem tahapan berganda yaitu sebuah sistem dimana pelanggan menerima jasa dari beberapa stasiun sebelum meninggalkan sistem

12

Desain sistem antrian dasar ditunjukkan pada Gambar 2 antrian Kedatangan

Fasilitas pelayanan

keberangkatan setelah pelayanan

Sistem jalur tunggal, satu tahap

antrian Fasilitas Pelayanan 1

Kedatangan

Fasilitas Pelayanan 2


Sistem jalur tunggal, tahapan berganda

Fasilitas Pelayanan Jalur 1 antrian Fasilitas Pelayanan Jalur 2

Kedatangan


Fasilitas Pelayanan Jalur 1 Sistem jalur berganda, satu tahap

antrian

Fasilitas Pelayanan Tahap 1 Jalur 1




Kedatangan


Sistem jalur berganda,tahapan berganda

Gambar 2. Desain sistem antrian dasar (Heizer dan Render, 2005)

2. Distribusi waktu pelayanan Distribusi waktu pelayanan menggambarkan waktu yang dibutuhkan untuk melayani pelanggan. Biasanya waktu pelayanan ini diasumsikan dengan menggunakan distribusi peluang Eksponensial negatif (negative exponential probability distribution) seperti yang ditunjukkan pada Gambar 3.

13

0 rata-rata

Waktu

Gambar 3. Distribusi eksponensial (Heizer dan Render, 2005) . 2.5. Model-Model Antrian Model didefinisikan sebagai suatu perwakilan atau abstraksi dari situasi nyata atau situasi aktual. Secara garis besar, model antrian dikelompokkan menjadi dua, yaitu model antrian deterministik dan model antrian stokastik. Model antrian deterministik adalah konsep teori antrian yang menjelaskan keadaan antrian yang tanpa menggunakan perhitungan matematis. Tingkat kedatangan dan tingkat pelayanan pada suatu interval waktu dianggap konstan sehingga panjang antrian dalam suatu interval waktu tertentu dapat ditentukan dengan mudah. Model antrian stokastik adalah konsep teori antrian yang menjelaskan keadaan dengan perhitungan matematis. Pada keadaan nyata, sering dijumpai waktu kedatangan dan waktu pelayanan tidak berdistribusi secara konstan tetapi terjadi secara acak dan membentuk suatu distribusi peluang tertentu (Gottfried dalam Rejeki, 2005). Menurut Kendall, Lee dan Taha dalam Turmansah (1989) model antrian dikelompokkan berdasarkan notasi, yaitu : (A/B/C:D/E/F)

........................................................ (2)

Keterangan : A

= Distribusi kedatangan

B

= Distribusi pelayanan

C

= Jumlah pelayanan paralel

D

= Disiplin antrian

E

= Jumlah maksimum antrian dalam sistem

F

= Sumber masukan

14

Berikut ini merupakan simbol-simbol yang digunakan untuk menyatakan keenam hal di atas, yaitu : Simbol A dan B : M

= Berasal dari Markovian, menyatakan kedatangan bersifat acak dengan distribusi kedatangan poisson, distribusi waktu antar kedatangan dan waktu pelayanan eksponensial.

Ek

= Menyatakan bahwa distribusi kedatangan adalah Erlang (Gamma) demikian juga untuk distribusi pelayanannya.

GI

= Menyatakan distribusi kedatangan atau

tingkat

pelayanan

mempunyai distribusi khusus. G

= Distribusi waktu pelayanan umum (normal, binominal)

D

= Waktu pelayanan atau waktu antar kedatangan konstan atau deterministik

Simbol C : r

= Bilangan bulat positif yang bisa sama dengan satu atau lebih besar dari satu.

Simbol D : FCFS

= First Come First Serve

LCFS

= Last Come First Serve

SIRO

= Service in Random Order

GD

= General Service Dicipline

Simbol E dan F : N

= Menyatakan jumlah yang terbatas

∞

= Menyatakan jumlah yang tidak terbatas

Beberapa model antrian yang umum terjadi diantaranya yaitu (Heizer dan Reinder, 2004) : a) Model antrian jalur tunggal dengan kedatangan berdistribusi poisson dan waktu pelayanan eksponensial (M/M/1). Ls =

λ μ −λ

............................................................................. (3)

15

Ws =

1 μ −λ

Lq =

λ2 ............................................................................. (5) μ (μ − λ )

Wq =

λ ............................................................................ (6) μ (μ − λ )

ρ =

λ μ

............................................................................. (7)

λ μ

P0 = 1 -

⎛λ⎞ ⎜⎜ ⎟⎟ ⎝μ⎠

Pn>k =

............................................................................. (4)

............................................................................. (8) k +1

.............................................................................. (9)

b) Model antrian jalur berganda dengan kedatangan berdistribusi poisson dan waktu pelayanan eksponensial (M/M/S).

P0

=

Ls

=

Ws = Lq

1 ⎡ M −1 1 ⎛ λ ⎞ ⎤ 1 ⎛ λ ⎞ M Mμ ⎜⎜ ⎟⎟ ⎢ ∑ ⎜⎜ ⎟⎟ ⎥ + ⎣⎢ n =0 n! ⎝ μ ⎠ ⎥⎦ M ! ⎝ μ ⎠ Mμ − λ n

λ λμ (λ / μ ) M P0 + 2 μ ( M − 1)!( Mμ − λ ) Ls

............................................ (11)

........................................................................... (12)

λ

= Ls −

untuk M μ > λ ............... (10)

λ μ

Wq = Ws −

1

μ

........................................................................... (13) ........................................................................... (14)

c) Model antrian jalur tunggal dengan kedatangan berdistribusi poisson dan waktu pelayanan konstan (M/D/1). P0

= 1-

Lq

=

λ μ

........................................................................... (15)

λ2 ........................................................................... (16) 2μ (μ − λ )

16

Lq

Wq = Ls

........................................................................... (17)

λ

= Lq +

λ μ

Ws = Wq +

ρ

........................................................................... (18) 1

μ

λ μ

=

........................................................................... (19) ........................................................................... (20)

d) Model antrian jalur tunggal dengan populasi terbatas 1

P0 =

Lq

N! ⎛ λ ⎞ ⎜⎜ ⎟⎟ ∑ n = 0 ( N − n)! ⎝ μ ⎠ N

⎛λ +μ ⎞ = N- ⎜ ⎟ (1-P0) ⎝ λ ⎠ Lq ( N − L )λ

Wq =

Ls

n

............................................................... (21)

........................................................ (22)

......................................................................... (23)

= Lq + (1-P0) ......................................................................... (24)

Ws = Wq +

1

μ

........................................................................... (25)

Keterangan :

λ = Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu

μ = Jumlah orang yang dilayani persatuan waktu Ls

= Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem (yang sedang menunggu

untuk dilayani) Ws

=

Jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem (waktu menunggu ditambah waktu pelayanan)

Lq

=

Jumlah unit rata-rata yang menunggu dalam antrian

17

Wq

ρ

= Waktu rata-rata yang dihabiskan untuk menunggu dalam antrian = Faktor utilisasi sistem P0

=

Peluang terdapat 0 unit dalam sistem (yaitu unit

pelanggan kosong) Pn>k

=

Peluang terdapat lebih dari sejumlah k unit dalam

sistem, dimana n adalah jumlah unit dalam sistem

2.6. Model Jaringan Antrian Terbuka

Jaringan antrian (queueing network) merupakan jaringan fasilitas layanan dimana pelanggan harus menerima layanan dari beberapa atau seluruh fasilitas tersebut keluaran dari satu fasilitas menjadi masukan bagi fasilitas yang ada di belakangnya (Hillier dan Lieberman dalam Faz, 2006). Jaringan antrian terbuka (open queueing network) merupakan sebuah perluasan sistem mesin atau fasilitas tunggal. Meskipun jaringan dapat terdiri dari m simpul, analaisis dimulai dari jaringan terbuka dua simpul dengan masing-

masing simpul berpola M/M/1 (Gambar 4). Asumsikan terdapat kapasitas tak terbatas di depan masing-masing simpul, pelanggan datang ke dalam sistem dengan pola distribusi poisson atau waktu kedatangan mengikuti distribusi eksponensial. Setiap komponen dilayani terlebih dulu pada mesin 1 kemudian dilanjutkan pada mesin 2 yang memiliki waktu layanan berdistribuasi eksponensial

secara

terpisah

yakni

masing-masing μ1 dan μ 2 (Hillier

dan

Lieberman dalam Faz, 2006). Gambar 4 berikut menggambarkan jaringan antrian terbuka dua simpul dengan pola M/M/1 :

λ

Mesin 1

μ1

Mesin 2

μ2

λ

Gambar 4. Jaringan antrian terbuka dua simpul berpola M/M/1 (Hillier dan Lieberman dalam Faz, 2006). 2.7. Penelitian Terdahulu

18

Penelitian yang telah dilakukan terkait dengan antrian dapat dilihat pada Tabel 1.

19

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Antrian merupakan salah satu masalah operasional yang terjadi ketika permintaan terhadap pelayanan melebihi kapasitas pelayanannya. Dalam proses

produksi

barang

ataupun

jasa,

terjadinya

antrian

dapat

mengakibatkan dampak yang buruk karena menimbulkan banyak biaya. Antrian pasien yang sering kali terjadi dalam Unit Rawat Jalan sebuah rumah sakit menimbulkan rasa ketidaknyamanan bagi para pasien. Hal ini dikarenakan mereka adalah orang-orang sakit yang memerlukan penanganan medis segera. Penilaian kualitas pelayanan sebuah rumah sakit tidak terlepas dari fungsi utamanya sebagai penyedia dan penyelenggara upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan pemulihan pasien. Hal ini meliputi pelayanan pada Unit Rawat Jalan. Salah satu dimensi kualitas yang terpenting dari pelayanan adalah ketepatan waktu pelayanan yang berkaitan erat dengan waktu tunggu dan proses. Antrian pasien yang terjadi di Unit Rawat Jalan memiliki keterkaitan yang erat dalam dimensi kualitas pelayanan rumah sakit. Antrian pasien pada Poli Penyakit Dalam merupakan salah satu hal yang menarik untuk dikaji. Hal ini karena Poli Penyakit Dalam memiliki kunjungan pasien terbanyak di Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor dengan jumlah kunjungan mencapai lebih dari 13 persen setiap hari. Antrian pasien pada Poli Penyakit Dalam RS PMI Bogor ini dijadikan bahan kajian penelitian untuk mengetahui karakteristik antrian pasien yang terjadi. Melalui kajian tersebut kemudian dilakukan pengembangan model antrian

dari

model

yang

ada.

Selanjutnya,

model

antrian

yang

dikembangkan ini dibandingkan dengan model antrian yang ada dari waktu tunggu dan utilitas server (orang yang melayani). Hasil yang paling efektif diantara kedua model tersebut akan menjadi model antrian terpilih untuk diterapkan. Hal ini dilakukan dalam rangka meningkatan kualitas pelayanan kesehatan RS PMI Bogor. Selain itu, peningkatan kualitas pelayanan ini

21

merupakan wujud peran aktif RS PMI Bogor dalam mensukseskan program Kesehatan Masyarakat (Kesmas) yang dicanangkan oleh pemerintah. Kerangka pemikiran penelitian ini ditunjukkan oleh Gambar 5. Antrian sebagai masalah Operasional Dimensi Kualitas Pelayanan (Ketepatan waktu pelayanan) Pelayanan pada unit rawat jalan Rumah Sakit PMI Bogor Sistem antrian rawat jalan Poli Penyakit Dalam

Model antrian yang ada

Model antrian yang dikembangkan Perbandingan waktu tunggu dan utilitas server antar alternatif model Model antrian yang dipilih

Perbandingan waktu tunggu dan utilitas server Model antrian terpilih Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit

Gambar 5. Kerangka pemikiran penelitian 3.2. Tahapan Penelitian Tahapan penelitian dimulai dengan pengamatan sistem secara keseluruhan dilanjutkan dengan pendefinisian sistem yang akan diamati yaitu antrian. Langkah selanjutnya adalah pemodelan sistem berdasarkan pengolahan serta analisis data yang diambil. Berdasarkan data yang

22

diperoleh, dilakukan pengembangan model yang telah ada hingga mencapai suatu kesimpulan dan saran. Tahapan penelitian ditunjukkan pada Gambar 6. Pengamatan Pendahuluan Pengamatan sistem secara keseluruhan

Perumusan Masalah Pendefinisian sistem yang akan diamati yaitu antrian

Pengambilan data

Uji keseragaman data

Seragam ?

Tidak

Ya Uji kecukupan data

Cukup ? Tidak Ya Uji distribusi data

Sesuai asumsi model baku? Tidak Ya Penyelesaian model simulasi

Penyelesaian dengan rumus baku

Alternatif pengembangan model antrian Perbandingan waktu tunggu dan utilitas server antar model antrian Model antrian terpilih

Kesimpulan dan saran

Gambar 6. Tahapan penelitian

23

3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan pada bulan Januari sampai Maret 2007 di Rumah Sakit PMI Bogor di Jalan Pajajaran No. 80, Bogor dengan judul penelitian “Kajian Antrian Pasien Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI Bogor”. 3.4. Pengumpulan Data Data yang dikumpulkan adalah data primer dan sekunder. Data primer adalah data yang yang langsung diambil berdasarkan pengamatan di lapangan serta wawancara. Data primer tersebut berupa kecepatan kedatangan pasien dan kecepatan pelayanan server (orang yang melayani) pada setiap loket kerja dalam satu jam serta jumlah server pada setiap loket kerja. Pengambilan data dilakukan melalui pengamatan jarak jauh dengan mengukur kecepatan kedatangan pasien serta lama pelayanan yang diterimanya pada setiap loket kerja yang dilalui dengan menggunakan stop watch. Pengambilan data kecepatan kedatangan pasien dilakukan setiap hari Senin-Sabtu pada jam operasional (pukul 08.00-11.00 WIB) yaitu waktu dimana loket kerja beroperasi dengan tiga kali pengulangan. Pengambilan data kecepatan pelayanan server terhadap pasien dilakukan dengan mengambil kecepatan rata-rata pelayanan terhadap 40 sampai dengan 60 pasien di setiap loket kerja. Data sekunder adalah data yang telah tersusun dalam bentuk dokumen-dokumen tertulis yang diperoleh dari pihak Rumah Sakit PMI Bogor dan Internet. Data sekunder juga diperoleh melalui bahan pustaka, buku-buku, serta literatur-literatur lainnya yang terkait dalam penelitian. 3.5. Teknik Pengambilan Contoh Data mengenai permasalahan yang terkait diperoleh melalui pengamatan langsung di lapangan dengan subjek pengamatan ditentukan secara purposive sampling yaitu pasien yang dipilih sebagai contoh dipilih secara khusus berdasarkan tujuan penelitian. Data diambil dengan melakukan pengamatan jarak jauh terhadap pasien yang berada dalam sistem antrian tanpa adanya kontak langsung dengan contoh. Dalam hal ini,

24

kriteria contoh adalah pasien rawat jalan, baik yang baru pertama kali mendaftar atau yang telah terdaftar sebelumnya. Banyaknya pengambilan contoh disesuaikan dengan pengujian kecukupan data hingga contoh yang ada dirasakan cukup. 3.6. Pengolahan dan Analisis Data Tahapan pengolahan data penelitian ini adalah : 1. Uji keseragaman dan kecukupan data dengan menggunakan bantuan program Microsoft Excell. 2. Uji pola distribusi data dengan menggunakan bantuan program SPSS (Statistical Problem and Service Solution) versi 13. 3. Pengolahan data menggunakan perhitungan berdasarkan rumus antrian baku dengan bantuan program Waiting Line POM-QM for Windows 3 atau dengan metode simulasi. 4. Membandingkan hasil perhitungan ke dalam beberapa desain antrian lainnya dengan metode trial and error untuk mengukur perbandingan waktu tunggu antrian dan utilitas servernya. Berdasarkan hasil analisis pengolahan data yang diperoleh kemudian dicari sebuah desain antrian baru yang dapat memperbaiki sistem antrian yang sudah ada yaitu desain dengan waktu tunggu terkecil dengan tetap memperhatikan pengaruhnya terhadap utilitas server. Sub bab berikut akan menguraikan tahapan-tahapan pengolahan data yang dilakukan. 3.6.1. Uji Keseragaman Data Pengujian ini merupakan pengujian yang berdasarkan pada teori statistik mengenai peta kontrol (control chart) yang biasanya digunakan dalam melakukan pengendalian kualitas. Satu langkah yang dilakukan sebelum melakukan pengukuran adalah merancang suatu sistem kerja yang baik. Pada sistem kerja yang baik inilah dilakukan pengukuran waktu dan dicari waktu penyelesaian pekerjaan. Walaupun suatu sistem dinilai baik, seringkali pengukuran yang dilakukan tidak mengetahui perubahan yang terjadi. Perubahan yang terjadi dapat diterima apabila perubahan tersebut berada dalam batas kewajaran (seragam).

25

Batas kontrol yang dibentuk merupakan batas keseragaman data. Sebuah data dikatakan seragam bila berasal dari sebab yang sama yaitu berada diantara kedua batas kontrol. Jika data berada di luar batas kontrol, maka dapat dikatakan data tidak berasal dari sistem sebab yang berbeda atau tidak seragam (Sutalaksana, 1979). 3.6.2. Uji Kecukupan Data Uji kecukupan data dilakukan untuk mengetahui apakah data yang diperoleh telah cukup mewakili populasi yang diamati. Jumlah data yang dibutuhkan (N’) secara teoritis dapat dihitung dengan rumus (Sutalaksana , 1979) sebagai berikut. ⎡ 20 NΣX 2 − (ΣX )2 i i N’ = ⎢ ΣX i ⎢ ⎣

2

⎤ ⎥ ............................................................. (17) ⎥ ⎦

Rumus tersebut adalah untuk tingkat keyakinan 95 persen, dimana N adalah jumlah data dari pengukuran yang dilakukan, Xi adalah nilai dari data dan i adalah pengukuran ke-i yang telah dilakukan. Jika N > N’ maka jumlah data yang diperoleh telah cukup mewakili populasi yang diamati.

3.6.3. Uji Distribusi Data Setelah data yang diambil sudah cukup mewakili populasi kemudian dilakukan uji distribusi terhadap kelompok data yang sudah diambil. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui jenis distribusi dari kelompok data yang diperoleh untuk disesuaikan dengan alat analisis yang akan dipakai. Jika distribusi data yang diperoleh memenuhi asumsi model antrian baku yaitu mengikuti distribusi poisson atau eksponensial maka digunakan rumus antrian baku dengan bantuan program Waiting Line POM-QM for Windows 3. Namun, jika data tidak berdistribusi poisson atau eksponensial, maka permasalahan antrian yang terjadi dapat diselesaikan dengan teknik simulasi. Uji distribusi data ini menggunakan program SPSS (Statistical Problem and Service Solution) versi 13.

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Rumah Sakit PMI Bogor Rumah Sakit PMI Bogor pertama kali didirikan pada tahun 1931 di kota Bogor atas prakarsa kelompok sosial orang-orang Belanda di kota Bogor. Pada tahun 1938 rumah sakit ini dikelola oleh NERKAI (Nederlansch Rode Kruis Afdeling Van Indonesie) dan kemudian pada tahun 1942-1945 dikuasai oleh penguasa Jepang. Ketika Jepang mengalami kekalahan dalam perang, pengelolaan rumah sakit ini kembali ke tangan NERKAI. Tahun 1948 rumah sakit tersebut dihibahkan kepada Pengurus PMI Cabang Bogor dan diberi nama Rumah Sakit Kedung Halang. Pada tahun 1951 diserahkan kepada Markas Besar PMI. Pada tahun yang sama, Rumah Sakit Kedung Halang ditunjuk sebagai Rumah Sakit Umum serta berganti nama menjadi Rumah Sakit Umum Palang Merah Indonesia. Rumah Sakit PMI Bogor dikelola oleh Yayasan Rumah Sakit Umum PMI Bogor yang berinduk pada Markas Besar PMI pada tahun 1964. Tahun 1965 RS PMI Bogor bekerjasama dengan RS Cipto Mangunkusumo dan pada tahun 1966 Yayasan Pembina Rumah Sakit Umum PMI dibubarkan. Hingga saat ini RS PMI Bogor telah ditetapkan sebagai rumah sakit tipe B dan menjadi rumah sakit rujukan untuk pelayanan medis di wilayah Bogor dan sekitarnya. Visi Rumah Sakit PMI Bogor adalah “Menjadi Rumah Sakit yang Memberikan Pelayanan Medis Bermutu Tinggi” dengan

keunggulan

dalam bidang diagnostik dan traumatik serta dapat mengantisipasi perubahan-perubahan global. Misi RS PMI Bogor adalah senantiasa menjunjung tinggi azas perikemanusiaan melalui pelayanan kesehatan profesional

yang selalu mengikuti perkembangan IPTEK dan alih

teknologi kedokteran aktual serta menyelenggarakan pendidikan bidang kesehatan untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, berperan sebagai pusat rujukan, pusat diagnostik dan pusat rehabilitasi medik yang melayanii segala lapisan masyarakat, dan juga aktif dalam mengelola Bank Darah serta

27

pelayanan ambulance jalan raya. Selain itu, RS PMI Bogor mempunyai motto HUMAN (Hospitality, University, Man Power, Activity, Need). Makna

motto

tersebut

adalah

memberikan

pelayanan

dengan

keramahtamahan tanpa membedakan sosial ekonomi pasien melalui sumber daya manusia bermutu dan berdedikasi tinggi dalam melaksanakan tugas yang sesuai kebutuhan masyarakat. Beberapa pelayanan yang ada di RS PMI Bogor diantaranya adalah pelayanan medis, pelayanan penunjang medis, pelayanan keperawatan, pelayanan penunjang pelayanan non medis dan pelayanan administrasi manajemen. Sumber daya manusia RS PMI Bogor

terdiri atas tenaga medis, tenaga paramedis

keperawatan, tenaga paramedis non keperawatan, tenaga non medis administrasi, tenaga non medis bukan administrasi dan lainnya seperti pelaksana rumah tangga, satpam, tenaga umum, tenaga koperasi, dan tenaga Bank Darah. Tenaga medis terdiri atas 9 (sembilan) orang dokter umum tetap, 12 orang dokter umum tidak tetap, 27 orang dokter spesialis tetap, 15 orang dokter spesialis tidak tetap, 4 (empat) orang dokter gigi, dan 2 (dua) orang apoteker. Berbagai jenis pelayanan medis RS PMI Bogor terdiri atas rawat jalan, instalasi gawat darurat, instalasi bedah sentral, instalasi forensik dan instalasi penunjang medis. Fasilitas penunjang medis yang ada di RS PMI Bogor cukup lengkap yang ditunjang dengan peralatan diagnostik yang modern dan lengkap yang terdiri atas Labolatorium Klinik, Patologi Anatomi, Radiologi dan CT Scan, Farmasi, Bank Darah dan Hemodialisa, Forensik, Ambulans, dan Instalasi Bedah Sentral. Proses pelayanan penunjang non medis dilaksanakan oleh tenaga apoteker dan asisten apoteker serta staf para medis non perawatan dalam berbagai fungsi di instalasi gizi, instalasi pemeliharaan lingkungan rumah sakit, instalasi pemeliharaan sarana rumah sakit, instalasi cuci, dan instalasi yang mengurus jenazah pasien yang ada di lingkungan rumah sakit.

4.2. Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor Unit rawat jalan merupakan salah satu jenis pelayanan yang ditawarkan oleh Rumah Sakit PMI Bogor. Unit yang beroperasi setiap hari Senin sampai Sabtu ini memiliki 14 poliklinik. Diantaranya yaitu Poliklinik Bedah (bedah

28

umum, bedah syaraf, Bedah Urologi, dan bedah ortopedi), Poliklinik Penyakit Dalam (temasuk di dalamnya paru dan syaraf), Poliklinik Mata, Poliklinik THT (Telinga Hidung Tenggorokan), Poliklinik Kulit dan Kelamin (termasuk di dalamnya psikiatri), Poliklinik Anak (termasuk di dalamnya imunisasi, dan klinik ASI), Poliklinik Kebidanan (termasuk di dalamnya kandungan, KB, senam hamil dan penyuluhan ASI), Poliklinik Jantung dan Tread Mill, Poliklinik Rehabilitasi Medik dan Fisioterapi, Poliklinik Umum dan Medical Check Up, Poliklinik Gigi dan Mulut, Konsultasi Gizi, serta Hemodialisa. Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor ini memiliki sebuah instalasi farmasi dan empat buah loket pendaftaran pasien yang dibagi berdasarkan sumber pembayarannya. Keempat loket pendaftaran tersebut adalah Loket Perusahaan yang melayani fasilitas Jamsostek dan Asuransi, Loket ASKES (Asuransi Kesehatan) yang melayani fasilitas ASKES bagi pegawai negeri dan swasta, Loket ASKESKIN (Asuransi Kesehatan Masyarakat Miskin) yang melayani fasilitas ASKES bagi keluarga miskin, dan Loket Umum yang melayani pembayaran tunai.

4.3. Antrian Pasien Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor Pasien harus melewati antrian berupa serangkaian tahapan regristrasi (pendaftaran) sebagai pasien baru ataupun pasien lama sebelum mendapatkan pelayanan dari dokter pada poliklinik yang dituju. Pada masing-masing tahapan, proses pengerjaan dilakukan secara manual oleh tenaga manusia (server). Setiap pasien harus melewati dua tahap registrasi yaitu pada loket pendaftaran (loket ASKES, ASKESKIN, Umum, atau Perusahaan) yang kemudian dilanjutkan pada loket pendataan pasien (loket pasien lama atau pasien baru). Setelah melewati kedua tahapan regristrasi tersebut, pasien dapat langsung menunggu di poliklinik tujuannya sampai namanya dipanggil. Pada poliklinik, pasien akan mendapatkan pemeriksaan awal dari suster. Setelah itu, pasien harus menunggu lagi sampai namanya dipanggil kembali untuk diperiksa oleh dokter. Biasanya pasien merasa bingung pada beberapa tahapan registrasi ini terutama pada bagian loket pendaftaran dan pendataan pasien. Pada kedua loket inilah pasien sering tertukar tahapannya sehingga tidak jarang dari pasien tersebut mengeluh dan marah. Hal

29

ini dikarenakan urutan atau tahapan registrasi serta penomeran loket yang tidak terlalu jelas. Selain itu, tidak tersedianya jalur (line) antrian yang jelas, membuat antrian pasien terlihat tidak teratur sehingga menghalangi jalan untuk berlalulalang dan sering terjadi saling mendahului antar pasien yang mengantri. Sistem antrian pasien Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor terdiri atas empat tahapan di empat loket kerja dengan sejumlah server pada tiap-tiap loket kerja tersebut. Antara loket kerja satu dengan loket kerja lainnya saling berkaitan. Hasil (output) dari loket kerja yang satu akan menjadi masukan (input) bagi loket kerja lainnya. Alur sistem antrian pasien Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor secara keseluruhan dapat dilihat pada Gambar 7.

Calon pasien

Pendaftaran

Pendataan pasien

Poliklinik (oleh suster)

Poli sesuai keluhan?

Tidak Ya

Poliklinik (oleh dokter)

Pasien telah terlayani

Gambar 7. Alur antrian pasienUnit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor

30

Berikut ini akan diuraikan beberapa loket dalm antrian yang dilewati oleh setiap pasien di Rumah Sakit PMI Bogor.

1. Loket Pendaftaran Proses registrasi pasien diawali pada bagian loket pendaftaran. Pada loket ini, pasien menyebutkan bagian poliklinik yang menjadi tujuannya dengan dikenakan biaya administrasi. Loket pendaftaran dibagi menjadi empat menurut sumber pembayaran yang akan dilakukan pasien. Keempat loket tersebut yaitu : 1. Loket ASKES yang melayani fasilitas ASKES bagi pegawai negeri dan swasta 2. Loket ASKESKIN yang melayani fasilitas ASKES bagi keluarga miskin 3. Loket Perusahaan yang melayani fasilitas Jamsostek dan Asuransi 4. Loket Umum yang melayani pembayaran tunai. Masing-masing loket tersebut terdapat seorang server yang siap melayani calon pasien. Loket pendaftaran ini beroperasi setiap hari Senin hingga Kamis pukul 08.00-11.00 WIB, Jumat dan Sabtu pukul 08.00-10.30 WIB. Masingmasing loket pendaftaran pasien ini terdiri atas seorang server.

2. Loket Pendataan Pasien Setelah pasien membayar biaya administrasi pada loket pendaftaran, pasien menuju loket pendataan sesuai dengan statusnya sebagai pasien lama atau pasien baru yang juga dipisahkan loketnya. Pada loket pasien baru dan lama masing-masing terdapat seorang server. Seorang pasien baru akan menuju ke loket pasien baru dan diwajibkan untuk mengisi formulir yang telah disediakan yang kemudian diserahkan kepada petugas. Setelah itu, pasien akan mendapatkan kartu pasien (kartu SIREM). Sementara itu, seorang pasien lama akan menuju ke loket pasien lama. Pasien lama hanya cukup menyerahkan kartu pasiennya (kartu SIREM) untuk ‘dibarcode’. Data pasien baru dan lama tersebut kemudian akan masuk ke dalam cetak data pasien secara otomatis. Masing-masing loket pendaftaran pasien ini terdiri atas seorang server.

31

3. Poliklinik Pasien akan memperoleh pelayanan dari suster dan dokter yang sesuai dengan poliklinik tujuannya. Sebelum diperiksa oleh dokter, pasien akan mendapat pemeriksaan awal oleh suster berupa penimbangan berat badan, pemeriksaan tekanan darah, dan pengaduan keluhan. Ketika keluhan pasien dirasakan tidak sesuai dengan poli yang dipilih maka suster akan merujuk poli lain sebagai poli tujuan bagi pasien dan pasien harus kembali ke loket pendaftaran untuk registrasi ulang. Namun, jika keluhan pasien sesuai dengan poli yang dipilih maka pasien akan diperiksa lebih lanjut oleh dokter. Suster juga bertugas untuk menjelaskan hasil analisis pemeriksaan dokter kepada pasien. Setiap poliklinik memiliki sejumlah dokter dan suster yang berbeda-beda. Pada Poli Penyakit Dalam terdapat tiga orang suster yang memiliki tugas berbeda-beda. Suster pertama bertugas memeriksa tekanan darah pasien, suster kedua bertugas mencatat keluhan penyakit pasien, dan suster ketiga bertugas menjelaskan hasil analisis pemeriksaan dokter. Tahapan seorang pasien untuk mendapatkan pelayanan dari dokter pada setiap poliklinik yang dituju dimulai dari loket pendaftaran, pendataan pasien, pemeriksaan awal oleh suster dan berakhir dengan pemeriksaan oleh dokter di poliklinik tujuan. Model antrian pasien Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor mengikuti pola antrian jalur tunggal dengan beberapa tahapan proses dan beberapa server (Single channel, multiple phase). Model antrian pasien Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor yang sudah ada dapat dilihat pada Gambar 8.

32

33

Populasi pasien yang menjadi masukan (input) sistem antrian di setiap loket kerja berasal dari populasi yang tak terbatas (infinite population). Ukuran antrian pada setiap loket juga bersifat tak terbatas (infinite), hal ini berarti setiap pasien yang baru datang dapat ikut bergabung dalam antrian. Disiplin antrian yang terjadi berupa First In First Out (FIFO) yang berarti pasien yang lebih dahulu datang maka dia yang lebih dahulu memperoleh pelayanan. Kedatangan pasien di setiap loket kerja mengikuti pola distribusi poisson (M) dan pelayanan pasien pada setiap loket mengikuti pola distribusi eksponensial (M). Model antrian pasien Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor dapat dinotasikan sebagai (M/M/1) : (FIFO/∞/∞). Rata-rata kecepatan kedatangan pasien (λ) pada loket pendaftaran umum sebesar 34 pasien/jam dengan rata-rata kecepatan pelayanan (μ) sebesar 60 pasien/jam. Sementara itu, rata-rata kecepatan kedatangan pasien (λ) pada loket pendaftaran perusahaan sebesar 37 pasien/jam dengan rata-rata kecepatan pelayanan (μ) sebesar 53 pasien/jam. Rata-rata kecepatan kedatangan pasien (λ) pada loket pendataan pasien baru sebesar 27 pasien/jam dengan rata-rata kecepatan pelayanan (μ) sebesar 62 pasien/jam. Sementara itu, rata-rata kecepatan kedatangan pasien (λ) pada loket pendataan pasien lama sebesar 82 pasien/jam dengan rata-rata kecepatan pelayanan (μ) sebesar 128 pasien/jam. Rata-rata kecepatan kedatangan pasien (λ) pada Poli Penyakit Dalam sebesar 18 pasien/jam dengan rata-rata kecepatan pelayanan (μ) oleh suster sebesar 37 pasien/jam dan rata-rata kecepatan pelayanan (μ) oleh dokter sebesar 20 pasien/jam. Rata-rata kecepatan kedatangan serta pelayanan pasien ini dapat dilihat pada Lampiran 1 dan 2.

4.4. Rancangan Model Antrian 4.4.1. Hasil Uji Kecukupan Data

34

Uji kecukupan data dilakukan untuk mengetahui apakah data yang diperoleh sudah dapat mewakili populasi yang diamati atau belum. Hasil uji kecukupan data yang diperoleh dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2. Hasil uji kecukupan data No. Jenis Data 1 Kecepatan kedatangan pasien pada loket umum 2 Kecepatan kedatangan pasien pada loket perusahaan 3 Kecepatan kedatangan pasien pada loket pasien baru 4 Kecepatan kedatangan pasien pada loket pasien lama 5 Kecepatan kedatangan pasien pada poli (Suster&Dokter) 6 Kecepatan pelayanan pasien pada loket umum 7 Kecepatan pelayanan pasien pada loket perusahaan 8 Kecepatan pelayanan pasien pada loket pasien baru 9 Kecepatan pelayanan pasien pada loket pasien lama 10 Kecepatan pelayanan pasien oleh Suster 11 Kecepatan pelayanan pasien oleh Dokter Keterangan : N = jumlah data pengamatan

N 48 72 45 60 44 40 60 40 40 40 40

N' 18 25 19 37 14 30 27 39 13 30 35

N’ = jumlah data minimum

Jumlah data minimum (N’) yang diperoleh memiliki nilai yang lebih kecil dari jumlah data pengamatan (N) sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang diperoleh cukup mewakili populasinya.

4.5.2. Hasil Uji Distribusi Data Melalui uji distribusi data, diperoleh bahwa data kecepatan kedatangan pasien mengikuti pola distribusi poisson dan kecepatan pelayanan pasien mengikuti pola distribusi eksponensial. Hal ini berarti permasalahan antrian pasien yang terjadi pada Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor dapat dianalisis dengan menggunakan rumus model antrian baku. Hasil uji distribusi data kecepatan kedatangan dan pelayanan pasien dapat dilihat pada Lampiran 3 dan 4.

4.5.3. Hasil Perhitungan Rumus Model Antrian Baku Hasil pengolahan data antrian yang sudah ada dengan rumus model antrian baku dapat dilihat pada Tabel 3 berikut ini.

35

Tabel 3. Hasil pengolahan data antrian yang sudah ada dengan rumus model antrian baku Loket Parameter ρ Lq Ls Wq Ws

Umum

nilai 0,57 0,74 1,31 0,02 0,04

Waktu (detik)

78,46 138,46

Perusahaan

nilai 0,70 1,61 2,31 0,04 0,06

Waktu (detik)

157,08 225

Poliklinik Pasien Lama

nilai 0,64 1,14 1,78 0,01 0,02

Waktu (detik)

50,14 78,26

Pasien Baru

nilai 0,44 0,34 0,77 0,01 0,03

Waktu (detik)

44,79 102,86

Suster

nilai 0,49 0,46 0,95 0,03 0,05

Waktu (detik)

92,18 189,47

Dokter

nilai 0,45 0,23 1,13 0,01 0,06

Berdasarkan hasil pengamatan di lapangan, rata-rata waktu menunggu pada loket pendaftaran perusahaan cenderung lebih lama dibandingkan loket pendaftaran umum. Hal ini dikarenakan pasien harus mengisi surat bukti pembayaran sehingga waktu pelayanan menjadi lebih lama. Pada loket pendataan pasien lama, antrian pasien terjadi ketika para pasien secara bergiliran menyerahkan kartu SIREM ke dalam loket untuk di-barcode. Apabila kartu sudah diserahkan maka pasien dapat langsung menuju ke poli tujuan tanpa melihat apakah kartu mereka sudah di-barcode atau belum. Sementara itu, antrian pasien yang terjadi pada loket pendataan pasien baru terjadi karena kecepatan masing-masing pasien untuk mengisi formulir pendaftaran berbeda-beda. Pelayanan pada loket ini dapat berlangsung sangat cepat jika pasien dapat mengisi formulir pendaftaran dengan cepat dan benar. Namun, pelayanan akan sangat lama jika terjadi kesalahan penulisan atau ketidaklengkapan pengisian formulir oleh pasien sendiri. Hasil perhitungan pada Poli Penyakit Dalam di atas dengan dokter sebagai server-nya menggunakan asumsi bahwa tidak terjadi idle time (waktu tunggu) terhadap pasien yang disebabkan oleh kegiatan visit dokter ke pasien rawat inap sebelum melayani pasien rawat jalannya. Namun, dalam kenyataannya dokter diharuskan melakukan kegiatan visit terlebih dahulu ke pasien rawat inapnya

Waktu (detik)

45,71 225,71

36

sehingga mengakibatkan terjadinya idle time pasien di poli, maka terjadilah antrian pasien rawat jalan. Berdasarkan perhitungan, rata-rata pasien yang melalui loket pendaftaran perusahaan dan merupakan pasien lama Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor mendapatkan waktu tunggu dalam sistem selama 718,44 detik (11,97 menit). Rata-rata pasien yang melalui loket pendaftaran perusahaan dan merupakan pasien baru Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor mendapatkan waktu tunggu selama 742,80 detik (12,38 menit). Sementara itu, rata-rata pasien yang melalui loket pendaftaran umum dan merupakan pasien lama Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor mendapatkan waktu tunggu dalam sistem selama 631,90 detik (10,53 menit). Rata-rata pasien yang melalui loket pendaftaran perusahaan dan merupakan pasien baru Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor mendapatkan waktu tunggu selama 656,50 detik (10,94 menit).

4.5. Pemilihan Model Antrian Antrian pasien yang terjadi pada Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor ini terjadi karena ketidakseimbangan antara kecepatan kedatangan pasien dengan kecepatan pelayanan pasien oleh server. Pasien juga memiliki keterkaitan yang erat dengan kecepatan waktu pelayanan terutama pada loket yang mengharuskan pasien untuk mengisi formulir atau surat seperti loket pendaftaran perusahaan dan loket pendataan pasien baru. Pemilihan model antrian perlu dilakukan untuk mengatasi permasalahan yang terjadi dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit. Pengembangan model antrian terutama bertujuan untuk mengurangi waktu tunggu pasien sehingga pasien merasa lebih nyaman dalam memperoleh pelayanan. Terdapat tiga alternatif pengembangan model antrian yang dapat dilakukan yaitu mengubah waktu kerja, mengubah komposisi server pada setiap loket kerja dan menggabungkan beberapa loket kerja. Masing-masing alternatif pengembangan model antrian tersebut dibahas dalam sub bab berikut.

4.5.1. Mengubah Waktu Kerja

37

Alternatif pengembangan model antrian dengan mengubah waktu kerja diantaranya

adalah

mempercepat

kedatangan

input,

mempercepat

atau

memadatkan waktu kerja. Dalam masalah antrian pasien Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor, mempercepat kedatangan input yaitu calon pasien tidak memungkinkan untuk dilakukan. Hal ini dikarenakan pasien tidak bisa dipaksa untuk segera datang ke rumah sakit. Mempercepat atau memadatkan jam kerja seperti mempersingkat waktu visit dokter dan atau memperpendek jam operasional loket kerja juga tidak memungkinkan untuk dilakukan untuk memecahkan masalah antrian pasien Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor. Hal ini dikarenakan waktu kegiatan visit dokter yang selalu dilakukan setiap hari sebelum memeriksa pasien rawat jalannya sulit untuk diubah. Selain itu, jika jam operasional loket dipadatkan atau diperpendek maka akan menambah idle time bagi pasien karena harus menunggu kehadiran dokter yang lebih lama lagi.

4.5.2. Alternatif dengan Mengubah Komposisi Server (Orang yang Melayani) Alternatif pengembangan model antrian dengan mengubah komposisi server pada setiap loket ini mengasumsikan kecepatan kedatangan pasien dan kecepatan pelayanan server sama seperti keadaan aktual. Pada loket pendaftaran umum dan perusahaan serta loket pendataan pasien lama dan baru masing-masing jumlah server berubah dari satu orang menjadi dua orang. Penambahan juga dilakukan pada poli dimana jumlah suster yang memeriksa keadaan pasien berubah dari satu orang menjadi dua orang. Selain itu, pada poli ini juga dilakukan penambahan dokter dari dua orang menjadi tiga orang. Hasil perhitungan alternatif pengembangan model antrian dengan mengubah komposisi server pada setiap loket dapat dilihat dalam Tabel 4 berikut. Tabel 4. Hasil perhitungan perubahan komposisi server Loket Parameter ρ Lq Ls Wq Ws

Umum

nilai 0,28 0,05 0,62 0 0,02

Waktu (detik)

5,24 65,24

Perusahaan

nilai 0,35 0,1 0,79 0 0,02

Waktu (detik)

9,42 77,35

Poliklinik Pasien Lama

nilai 0,32 0,07 0,71 0 0

Waktu (detik)

3,22 31,34

Pasien Baru

nilai 0,22 0,02 0,46 0 0,02

Waktu (detik)

2,89 60,95

Suster

nilai 0,24 0,03 0,52 0 0,03

Waktu (detik)

6,12 103,42

Dokter

nilai 0,3 0,03 0,93 0 0,05

Waktu (detik)

6 186

38

Berdasarkan tabel tersebut, alternatif penambahan server di setiap loket ini selain dapat menurunkan rata-rata waktu tunggu dalam sistem ternyata juga dapat menurunkan rata-rata nilai utilitas server hingga 50 persen. Penurunan rata-rata nilai utilitas server ini mengartikan bahwa tingkat kesibukan server menjadi sangat rendah sehingga produktifitas server menurun. Pada hasil pengembangan model alternatif ini, perubahan yang masih dapat diterapkan hanya terjadi pada loket pendaftaran umum, loket pendaftaran perusahaan dan loket pendataan pasien lama. Hal ini dikarenakan pada ketiga loket tersebut penurunan rata-rata waktu tunggu masih lebih besar daripada penurunan rata-rata nilai utilitas servernya meskipun perbedaanya tidak terlalu besar yaitu 55:50, 66:50, 60:50. Sementara itu, pada loket pendataan pasien baru, suster dan dokter penurunan rata-rata waktu tunggu masih lebih kecil daripada penurunan rata-rata nilai utilitas servernya yaitu 41:50, 45:50, 17:33 sehingga menjadikannya tidak realistis untuk diterapkan.

4.5.3. Penggabungan Beberapa Loket Kerja Alternatif penggabungan beberapa loket kerja dilakukan dengan menggabungkan loket pendaftaran pasien dan loket pendataan pasien. Hal ini dikarenakan kedua loket ini memiliki lokasi dan waktu operasional yang sama. Sementara itu, meskipun rata-rata nilai utilitas suster dan dokter pada poli cukup rendah, poliklinik dengan loket kerja lainnya tidak memungkinkan untuk digabung

karena

perbedaan

lokasi

dan

waktu

operasional.

Alternatif

pengembangan model antrian dengan menggabungkan beberapa loket kerja menggunakan asumsi sebagai berikut : 1) Kecepatan pelayanan operator pada setiap loket kerja seperti kondisi yang ada 2) Waktu operasional seperti kondisi yang ada 3) Jumlah dokter dan suster yang memeriksa kondisi pasien tetap seperti kondisi yang ada 4) Disiplin antrian pada setiap tahapan berupa first in first out (FIFO) 5) Pola dan kecepatan kedatangan serta pelayanan sesuai dengan data hasil pengamatan 6) Pasien baru dapat mengisi formulir pendaftaran dengan benar

39

7) Perubahan tata letak dan fasilitas akibat penggabungan loket kerja ini masih mungkin dilakukan dengan memperhatikan aspek kenyamanan server dalam bekerja. Penggabungan loket pendaftaran dengan loket pendataan pasien dengan satu orang server pada setiap loket menghasilkan rata-rata waktu tunggu total pasien dalam sistem sebesar 553,64 detik (9,23 menit) bagi pasien yang. menggunakan loket pendaftaran umum. Pasien yang menggunakan loket pendaftaran perusahaan menghasilkan rata-rata waktu tunggu total dalam sistem sebesar 640,18 detik (10,67 menit). Sementara itu, penggabungan loket pendaftaran dengan loket pendataan pasien dengan dua orang server pada setiap loket menghasilkan rata-rata waktu tunggu total pasien dalam sistem sebesar 480,42 detik (8,01 menit) bagi pasien yang. menggunakan loket pendaftaran umum. Sementara itu, bagi pasien yang menggunakan loket pendaftaran perusahaan menghasilkan rata-rata waktu tunggu total sebesar 492,53 detik (8,21 menit). Perbandingan rata-rata waktu tunggu total rata-rata waktu tunggu total dalam sistem (detik)

pasien dalam sistem akibat penggabungan loket ini dapat dilihat pada Gambar 9. 700 600

640.2 553.8 492.53 480.42

500 400 300 200

loke t pe rusahaan

100

loke t umum

0 1

2

jumlah server pada loket (orang)

Gambar 9.

Perbandingan rata-rata waktu tunggu pasien dalam sistem akibat penggabungan loket pendaftaran dan pendataan pasien.

Selain rata-rata waktu tunggu pasien dalam sistem, pengembangan model dengan penggabungan beberapa loket kerja ini juga mempengaruhi rata-rata nilai utilitas server. Penggabungan loket pendaftaran dengan loket pendataan pasien dengan satu orang server pada setiap loket menghasilkan rata-rata nilai utilitas

40

server sebesar 1,51 dengan melalui loket pendaftaran umum. Rata-rata nilai utilitas server melalui loket pendaftaran perusahaan sebesar 1,82. Sementara itu, penggabungan loket pendaftaran dengan loket pendataan pasien dengan dua orang server pada setiap loket menghasilkan rata-rata nilai utilitas total server sebesar 1,22 dengan melalui loket pendaftaran umum. Ratarata nilai utilitas total server melalui loket pendaftaran perusahaan sebesar 1,29. Perbandingan rata-rata nilai utilitas total server akibat penggabungan loket ini

rata-rata nilai utilitas total server

dapat dilihat pada Gambar 10. 2 1.8 1.6 1.4 1.2 1 0.8 0.6 0.4 0.2 0

1.82 1.51 1.29 1.22

loket perusahaan loket umum 1 2 jml server pada loket (orang)

Gambar 10. Perbandingan rata-rata nilai utilitas server akibat penggabungan loket

4.6. Rancangan Model Antrian Berdasarkan sub bab sebelumnya, pengembangan model antrian pasien Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor terpilih adalah model antrian dengan menggabungkan beberapa loket kerja yaitu penggabungan antara loket pendaftaran dan pendataan pasien dengan seorang server di setiap loket kerja. Akibatnya, penggabungan ini hanya menghasilkan tiga tahap antrian yaitu pendaftaran pasien, pemeriksaan oleh suster dan pemeriksaan oleh dokter. Model antrian terpilih ini menghasilkan rata-rata waktu tunggu total pasien dalam sistem yang melalui loket pendaftaran umum menjadi sebesar 553,8 detik (9,23 menit) atau menurun sekitar 13 persen. Rata-rata waktu tunggu total pasien dalam sistem yang melalui loket pendaftaran perusahaan menjadi sebesar 640,2 detik (10,67 menit) atau menurun sekitar 23 persen. Perbandingan rata-rata waktu tunggu total

41

pasien dalam sistem antara kondisi antrian yang ada dengan model yang

rata-rata wkt tunggu total (detik)

dikembangkan dapat dilihat pada Gambar 11. 800

718.44 640.18

631.9 553.64

600 400 200

antrian yang ada antrian yang dikembangkan

0

perusahaan

umum loket pendaftaran yang dilalui

Gambar 11. Perbandingan rata-rata waktu tunggu total pasien dalam sistem antara kondisi antrian yang ada dengan model yang dikembangkan Model penggabungan loket dengan satu server pun tidak mengakibatkan penurunan terhadap rata-rata nilai utilitas total server karena jumlah server yang digunakan pada model ini sama seperti model yang ada. Hal ini berarti bahwa model penggabungan loket dengan satu server memiliki tingkat kesibukan server lebih tinggi yang berarti server lebih produktif. Sementara itu, pada penggabungan loket dengan dua server, penurunan rata-rata nilai total utilitas servernya lebih besar dari penurunan rata-rata waktu total. Perbandingannya yaitu 19:13 melalui loket pendaftaran umum dan 29:23 melalui loket pendaftaran perusahaan. Jika penurunan rata-rata nilai utilitas servernya lebih besar, berarti tingkat kesibukan operator menjadi sangat rendah sehingga produktivitas server sangat menurun. Selain mengurangi rata-rata waktu tunggu pasien dalam sistem, model yang dikembangkan ini juga dapat mengurangi tenaga yang dikeluarkan oleh pasien dalam mengantri. Hal ini dikarenakan pasien tidak perlu lagi pergi ke loket pendataan pasien untuk memberi kode (barcode) kartu SIREMnya. Penggabungan loket pendaftaran dan pendataan pasien ini juga dapat mengatasi kebingungan pasien dalam proses registrasi yang selama ini terjadi. Sementara itu, agar tidak mengganggu sistem, pasien baru sebaiknya disalurkan ke satu lokasi di luar sistem antrian. Pada lokasi ini telah disediakan formulir pendaftaran dan beberapa pulpen untuk menulis serta dijaga oleh seorang petugas yang memastikan pasien baru dapat mengisi formulir pendaftaran dengan benar. Rancangan model antrian

42

pasien Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor hasil pengembangan ini dapat dilihat pada Gambar 12.

43

Rancangan model antrian yang dikembangkan ini memiliki pola antrian jalur tunggal dengan beberapa tahapan. Input sistem antrian berupa calon pasien berasal dari sumber populasi yang tak terbatas (infinite). Sebelum pasien mendapatkan pelayanan dari dokter, calon pasien harus melewati tiga tahapan dalam sistem antrian yaitu : 1. Antrian 1 (satu) yaitu antrian pasien untuk mendapatkan pelayanan registrasi atau pendaftaran pada loket pendaftaran. Calon pasien dapat memilih salah satu dari empat loket pendaftaran sesuai dengan pembayaran yang akan dilakukannya.

Keempat

loket

tersebut

adalah

loket

ASKES,

loket

ASKESKIN, loket umum ,dan loket perusahaan. Pada tahap ini, calon pasien mendaftarkan diri dan menyebutkan poli yang akan menjadi tujuannya serta membayar biaya registrasi. Di loket ini, bagi pasien lama dapat langsung menyerahkan kartu pasiennya (kartu SIREM) untuk dibarcode. Sementara itu, bagi pasien baru dapat langsung menyerahkan formulir pendaftaran yang telah diisi sebelumnya kepada petugas loket. 2. Setelah melewati tahap registrasi, pasien dapat menuju antrian 2 (dua) di poliklinik tujuan. Pada tahapan ini, pasien mengantri untuk mendapatkan pemeriksaan awal oleh suster yang berupa penimbangan berat badan, pemeriksaan tekanan darah dan pengaduan keluhan sakit yang dirasakan. 3. Setelah melewati tahap pemeriksaan awal dari suster di poliklinik, pasien dapat menuju ke tahap selanjutnya yaitu antrian 3 (tiga) untuk mendapatkan pemeriksaan lanjutan oleh dokter. Lamanya pasien mengantri dalam tahapan ini tergantung pada waktu visit dokter yang bersangkutan. Semakin lama visit yang dilakukan dokter maka akan semakin lama pula pasien menunggu di dalam antrian. Pada akhirnya, setelah melewati ketiga tahapan tersebut maka pasien telah mendapatkan pelayanan dan menjadi output dari sistem antrian. Rancangan model antrian yang dikembangkan ini memiliki pola jaringan antrian terbuka seperti model antrian yang ada tetapi memiliki tahapan yang lebih singkat. Rancangan ini dapat dinotasikan sebagai (M/M/1) : (FIFO/∞/∞).

44

Perkiraan tambahan biaya yang terjadi dengan penggabungan beberapa loket dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5. Perkiraan tambahan biaya dengan penggabungan beberapa loket Bahan

Harga

Satuan

Jumlah

a. Biaya pembangunan loket gabungan Batu bata Semen Cat Pasir Pekerja bangunan Kaca Meja Pulpen

300 buah

Rp. 105.000

Rp. 37.000

5 sak

Rp. 185.000

Rp.120.000

2 kaleng

Rp. 240.000

Rp.350.000

1 truk

Rp. 350.000

Rp. 90.000

7 hari

Rp. 630.000

Rp. 50.000

2 buah

Rp. 100.000

Rp. 80.000

1 buah

Rp. 80.000

Rp. 1.000

5 buah

Rp.

Rp.750.000

1 orang

Rp. 750.000

Rp.

350

5.000

b. Biaya tambahan pekerja Gaji pengawas meja pengisian formulir Total

* Tingkat suku bunga 13%

Rp.2.445.000

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan 1. Sistem antrian pasien Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor memiliki pola antrian terbuka jalur tunggal dengan beberapa tahapan serta beberapa server. Hasil uji distribusi menunjukkan bahwa antrian memiliki pola kedatangan pasien mengikuti distribusi poisson dan kecepatan pelayanan pasien mengikuti distribusi eksponensial. Pada kondisi aktual, rata-rata nilai waktu tunggu total pasien dalam sistem yang melalui loket pendaftaran perusahaan adalah sebesar 718,44 detik (11,97 menit). Sementara itu, rata-rata nilai waktu tunggu total pasien dalam sistem yang melalui loket pendaftaran umum adalah sebesar 631,90 detik (10,53 menit). 2.

Berdasarkan hasil

perhitungan serta

pengamatan, pengembangan model

antrian dengan menggabungkan beberapa loket kerja yaitu dengan menggabungkan antara loket pendaftaran dengan loket pendataan pasien menjadi alternatif penyelesaian. Pada model antrian yang dikembangkan ini, menghasilkan rata-rata nilai waktu tunggu total pasien dalam sistem yang melalui loket pendaftaran perusahaan menjadi sebesar 640,18 detik (10,67 menit). Sementara itu, rata-rata nilai waktu tunggu total pasien dalam sistem yang melalui loket pendaftaran umum menjadi sebesar 553,64 detik (9,23 menit). Selain penurunan rata-rata waktu total, penurunan yang juga terjadi pada model antrian yang dikembangkan ini adalah penurunan tenaga yang dikeluarkan oleh pasien dalam mengantri. B. Saran 1. Sebaiknya dilakukan analisis biaya lebih terperinci yang ditimbulkan akibat terjadinya antrian serta mengetahui seberapa besar pengaruh pengembangan model antrian terhadap efisiensi biaya. 2. Sebaiknya dilakukan analisis terhadap pengaruh efisiensi tata letak loket kerja sistem antrian akibat pengembangan model antrian. 3. Sebaiknya dilakukan analisis terhadap loket-loket pendaftaran lainnya.

46

4. Sebaiknya dilakukan line antrian yang jelas bagi pasien di setiap loket agar antrian menjadi lebih teratur. 5. Sebaiknya dilakukan analisis efektivitas kerja terhadap server, suster dan dokter.

DAFTAR PUSTAKA

Ardinanto, D.H. 2003. Analisis Sistem Antrian Udang di PT Dipasena Citra Darmaja, Lampung. Skripsi pada Departemen Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian. Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Faz, A.T. 2006. Analisis dan Perancangan Sistem Kelas dengan Model Jaringan Projek dan Model Jaringan Antrian Terbuka dalam Rangka Proses Transformasi Satuan Pendidikan Keagamaan Tradisional. Skripsi pada Jurusan Teknik Industri. Institut Teknologi Bandung, Bandung. Gaspersz, V. 1997. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Heizer, J. dan Render, B. 2005. Manajemen Operasi. Buku 2. Salemba Empat. Jakarta. Hillier, F.S. dan Hillier, M.S. 2003 . Introduction to Management Science. 2nd Edition. Mc Graw Hill, New York. Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Buku 2. PT Prenhallindo. Jakarta. Lovelock, Christopher dan Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. PT INDEKS kelompok Gramedia. Jakarta. Primadani. 2006. Konsumsi Energi dan Protein pada Penderita Penyakit Hati Rawat Inap di Perjan RS DR Cipto Mangunkusumo Jakarta. Skripsi pada Departemen Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga, Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor, Bogor. Rahmatika, Y. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus : Rumah Sakit Pusat Pertamina). Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor, Bogor. Rejeki, E. 2005. Simulasi Model Antrian Bongkar Kapal Ikan di PPI Gebang Mekar, Cirebon. Skripsi pada Departemen Pemanfaatan Sumberdaya Perikanan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan. Institut Pertanian Bogor, Bogor. Sutalaksana, I. 1979. Teknik Bandung.

Tata Cara Kerja. Institut Teknologi Bandung,

49

Tandililing. I., 2003. Analisis Rekayasa Sistem Antrian Aliran Bahan Terhadap Produktifitas Proses Pengolahan Fillet Ikan Beku. Skripsi pada Departemen Teknologi Hasil Perikanan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan. Institut Pertanian Bogor, Bogor. www.depkes.go.id. Asandi. Membangun Kesejahteraan Kesehatan Masyarakat Indonesia. [20 November 2006]

50

Lampiran 1. Kecepatan Kedatangan Pasien a) Loket Pendaftaran Umum No.

Hari, tanggal

jam

Jml. Kedatangan

1

Sel, 27.02.07

08.00-08.30

(pasien) 19

08.30-09.00

24

09.00-09.30 09.30-10.00

18 22

10.00-10.30

13

10.30-11.00 08.00-08.30

8 13

08.30-09.00

15

09.00-09.30 09.30-10.00

18 19

10.00-10.30

19

10.30-11.00 08.00-08.30

13 13

08.30-09.00

12

09.00-09.30

14

09.30-10.00 10.00-10.30

14 14

10.30-11.00

14

08.00-08.30 08.30-09.00

14 18

09.00-09.30

18

09.30-10.00 10.00-10.30

20 16

10.30-11.00

0

08.00-08.30 08.30-09.00

12 26

09.00-09.30

20

09.30-10.00 10.00-10.30

25 8

2

3

4

5

6

7

8

Rab,28.02.07

Kam,01.03.07

Sab, 03.03.07

Sen, 05.03.07

Sel, 06.03.07

Kam,08.03.07

Jum,09.03.07

10.30-11.00

21

08.00-08.30

15

08.30-09.00 09.00-09.30

15 14

09.30-10.00

16

10.00-10.30 10.30-11.00

13 11

08.00-08.30

13

08.30-09.00 09.00-09.30

9 16

09.30-10.00

20

10.00-10.30 10.30-11.00

20 13

08.00-08.30

14

51

9

10

11

12

13

14

15

16

Sab, 10.03.07

Sen, 12.03.07

Rab, 14.03.07

Kam,15.03.07

Jum,16.03.07

Sab, 17.03.07

Sen, 25.03.07

Sel, 20.03.07

08.30-09.00

13

09.00-09.30

19

09.30-10.00 10.00-10.30

18 12

10.30-11.00

0

08.00-08.30 08.30-09.00

15 20

09.00-09.30

28

09.30-10.00 10.00-10.30

21 13

10.30-11.00

0

08.00-08.30 08.30-09.00

12 19

09.00-09.30

18

09.30-10.00

19

10.00-10.30 10.30-11.00

20 16

08.00-08.30

13

08.30-09.00 09.00-09.30

24 19

09.30-10.00

17

10.00-10.30 10.30-11.00

15 18

08.00-08.30

12

08.30-09.00 09.00-09.30

12 25

09.30-10.00

21

10.00-10.30 10.30-11.00

17 14

08.00-08.30

14

08.30-09.00

23

09.00-09.30 09.30-10.00

26 14

10.00-10.30

9

10.30-11.00 08.00-08.30

0 15

08.30-09.00

19

09.00-09.30 09.30-10.00

19 22

10.00-10.30

24

10.30-11.00 08.00-08.30

0 17

08.30-09.00

24

09.00-09.30 09.30-10.00

21 18

10.00-10.30

21

10.30-11.00

17

08.00-08.30 08.30-09.00

15 24

52

17

18

Rab, 21.03.07

Jum,23.03.07

∑ (orang) λ (pasien/jam)

09.00-09.30

31

09.30-10.00

20

10.00-10.30 10.30-11.00

26 26

08.00-08.30

11

08.30-09.00 09.00-09.30

15 28

09.30-10.00

36

10.00-10.30 10.30-11.00

19 23

08.00-08.30

19

08.30-09.00 09.00-09.30

20 21

09.30-10.00

16

10.00-10.30

24

10.30-11.00

0 1738 34,08

53

b) Loket Pendaftaran Perusahaan No.

Hari, tanggal

jam

Jml. Kedatangan

1

Sel, 27.02.07

08.00-08.30

(orang) 17

08.30-09.00

20

09.00-09.30 09.30-10.00

21 18

10.00-10.30

26

2

3

4

5

6

7

8

Rab, 28.02.07

Kam,01.03.07

Sabtu,03.03.07

Sen, 05.03.07

Sel, 06.03.07

Kam, 08.03.07

Jum, 09.03.07

10.30-11.00

21

08.00-08.30 08.30-09.00

14 14

09.00-09.30

29

09.30-10.00 10.00-10.30

20 11

10.30-11.00

21

08.00-08.30 08.30-09.00

12 12

09.00-09.30

14

09.30-10.00 10.00-10.30

19 16

10.30-11.00

23

08.00-08.30 08.30-09.00

11 23

09.00-09.30

22

09.30-10.00

26

10.00-10.30 10.30-11.00

25 0

08.00-08.30

9

08.30-09.00 09.00-09.30

21 27

09.30-10.00

19

10.00-10.30 10.30-11.00

17 16

08.00-08.30

13

08.30-09.00 09.00-09.30

16 18

09.30-10.00

25

10.00-10.30 10.30-11.00

12 17

08.00-08.30

13

08.30-09.00

15

09.00-09.30 09.30-10.00

19 24

10.00-10.30

15

10.30-11.00 08.00-08.30

27 14

08.30-09.00

23

09.00-09.30

15

54

9

10

11

12

13

14

15

16

Sab, 10.03.07

Sen, 12.03.07

Rab, 14.03.07

Kam, 15.03.07

Jum, 16.03.07

Sab, 17.03.07

Sen, 25.03.07

Sel, 20.03.07

09.30-10.00

18

10.00-10.30

35

10.30-11.00 08.00-08.30

0 13

08.30-09.00

26

09.00-09.30 09.30-10.00

22 19

10.00-10.30

18

10.30-11.00 08.00-08.30

0 12

08.30-09.00

26

09.00-09.30 09.30-10.00

23 20

10.00-10.30

18

10.30-11.00

18

08.00-08.30 08.30-09.00

10 12

09.00-09.30

15

09.30-10.00 10.00-10.30

21 22

10.30-11.00

27

08.00-08.30 08.30-09.00

10 17

09.00-09.30

13

09.30-10.00 10.00-10.30

14 21

10.30-11.00

15

08.00-08.30 08.30-09.00

10 11

09.00-09.30

15

09.30-10.00

16

10.00-10.30 10.30-11.00

11 0

08.00-08.30

12

08.30-09.00 09.00-09.30

20 23

09.30-10.00

20

10.00-10.30 10.30-11.00

25 0

08.00-08.30

13

08.30-09.00 09.00-09.30

17 17

09.30-10.00

20

10.00-10.30 10.30-11.00

14 20

08.00-08.30

15

08.30-09.00

19

09.00-09.30 09.30-10.00

20 14

55

17

18

Rab, 21.03.07

Jum, 23.03.07


10.00-10.30

19

10.30-11.00

27

08.00-08.30 08.30-09.00

9 12

09.00-09.30

17

09.30-10.00 10.00-10.30

19 20

10.30-11.00

27

08.00-08.30 08.30-09.00

10 11

09.00-09.30

15

09.30-10.00 10.00-10.30

16 20

10.30-11.00

0 1871 36,69

56

c) Loket Pendataan Pasien Lama No.

Hari, tanggal

jam

Jml. Kedatangan

1

Sel, 27.02.07

08.00-08.30

(orang) 39

08.30-09.00

58

09.00-09.30 09.30-10.00

56 57

10.00-10.30

33

10.30-11.00

16

08.00-08.30 08.30-09.00

38 46

09.00-09.30

61

09.30-10.00 10.00-10.30

43 44

2

3

4

5

6

7

8

Rab, 28.02.07

Kam,01.03.07

Sab, 03.03.07

Sen, 05.03.07

Sel, 06.03.07

Kam,08.03.07

Jum,09.03.07

10.30-11.00

23

08.00-08.30 08.30-09.00

40 29

09.00-09.30

28

09.30-10.00 10.00-10.30

39 25

10.30-11.00

16

08.00-08.30 08.30-09.00

42 45

09.00-09.30

49

09.30-10.00

48

10.00-10.30 10.30-11.00

55 0

08.00-08.30

42

08.30-09.00 09.00-09.30

39 51

09.30-10.00

61

10.00-10.30 10.30-11.00

45 30

08.00-08.30

41

08.30-09.00 09.00-09.30

44 54

09.30-10.00

73

10.00-10.30 10.30-11.00

37 18

08.00-08.30

47

08.30-09.00

21

09.00-09.30 09.30-10.00

39 42

10.00-10.30

26

10.30-11.00 08.00-08.30

26 37

08.30-09.00

35

09.00-09.30

37

57

9

10

11

12

13

14

15

16

Sab, 10.03.07

Sen, 12.03.07

Rab, 14.03.07

Kam,15.03.07

Jum,16.03.07

Sab, 17.03.07

Sen, 25.03.07

Sel, 20.03.07

09.30-10.00

37

10.00-10.30

31

10.30-11.00 08.00-08.30

0 45

08.30-09.00

51

09.00-09.30 09.30-10.00

54 50

10.00-10.30

48

10.30-11.00 08.00-08.30

0 40

08.30-09.00

47

09.00-09.30 09.30-10.00

38 57

10.00-10.30

46

10.30-11.00

23

08.00-08.30 08.30-09.00

43 57

09.00-09.30

52

09.30-10.00 10.00-10.30

47 29

10.30-11.00

17

08.00-08.30 08.30-09.00

41 43

09.00-09.30

45

09.30-10.00 10.00-10.30

31 30

10.30-11.00

25

08.00-08.30 08.30-09.00

39 42

09.00-09.30

47

09.30-10.00

32

10.00-10.30 10.30-11.00

17 0

08.00-08.30

45

08.30-09.00 09.00-09.30

40 42

09.30-10.00

55

10.00-10.30 10.30-11.00

35 0

08.00-08.30

43

08.30-09.00 09.00-09.30

32 41

09.30-10.00

39

10.00-10.30 10.30-11.00

35 22

08.00-08.30

41

08.30-09.00

45

09.00-09.30 09.30-10.00

64 49

58

17

18

Rab, 21.03.07

Jum,23.03.07


10.00-10.30

44

10.30-11.00

24

08.00-08.30 08.30-09.00

43 46

09.00-09.30

65

09.30-10.00 10.00-10.30

76 45

10.30-11.00

30

08.00-08.30 08.30-09.00

43 61

09.00-09.30

46

09.30-10.00 10.00-10.30

36 18

10.30-11.00

0 4184 82,04

59

d) Loket Pendataan Pasien Baru No.

Hari, tanggal

jam

1

Sel, 27.02.07

08.00-08.30

Jml. Kedatangan (orang)

08.30-09.00 09.00-09.30 09.30-10.00 10.00-10.30 10.30-11.00

2

Rab, 28.02.07

08.00-08.30 08.30-09.00 09.00-09.30 09.30-10.00 10.00-10.30 10.30-11.00

3

Kam, 01.03.07

08.00-08.30 08.30-09.00 09.00-09.30 09.30-10.00 10.00-10.30 10.30-11.00

4

Sab, 03.03.07

08.00-08.30 08.30-09.00 09.00-09.30 09.30-10.00 10.00-10.30 10.30-11.00

5

Sen, 05.03.07

08.00-08.30 08.30-09.00 09.00-09.30 09.30-10.00 10.00-10.30 10.30-11.00

6

Sel, 06.03.07

08.00-08.30 08.30-09.00 09.00-09.30 09.30-10.00 10.00-10.30 10.30-11.00

7

Kam, 08.03.07

08.00-08.30 08.30-09.00 09.00-09.30 09.30-10.00 10.00-10.30

8

Jum, 09.03.07

10.30-11.00 08.00-08.30 08.30-09.00 09.00-09.30

19 31 21 20 13 7 10 12 17 13 14 5 16 15 9 12 18 10 6 13 13 14 14 0 13 12 21 19 14 20 16 15 17 23 15 12 10 7 11 17 14 9 8 18 11

60

09.30-10.00 10.00-10.30

9

Sab, 10.03.07

10.30-11.00 08.00-08.30 08.30-09.00 09.00-09.30 09.30-10.00 10.00-10.30

10

Sen, 12.03.07

10.30-11.00 08.00-08.30 08.30-09.00 09.00-09.30 09.30-10.00 10.00-10.30 10.30-11.00

11

Rab, 14.03.07

08.00-08.30 08.30-09.00 09.00-09.30 09.30-10.00 10.00-10.30 10.30-11.00

12

Kam, 15.03.07

08.00-08.30 08.30-09.00 09.00-09.30 09.30-10.00 10.00-10.30 10.30-11.00

13

Jum, 16.03.07

08.00-08.30 08.30-09.00 09.00-09.30 09.30-10.00 10.00-10.30 10.30-11.00

14

Sab, 17.03.07

08.00-08.30 08.30-09.00 09.00-09.30 09.30-10.00 10.00-10.30 10.30-11.00

15

Sen, 25.03.07

08.00-08.30 08.30-09.00 09.00-09.30 09.30-10.00 10.00-10.30 10.30-11.00

16

Sel, 20.03.07

08.00-08.30 08.30-09.00 09.00-09.30 09.30-10.00

15 17 0 5 12 13 16 18 0 6 14 21 12 14 11 6 17 14 16 13 5 7 5 10 14 7 6 7 15 18 13 10 0 5 13 12 20 12 0 15 15 17 17 22 5 8 10 16 18

61

10.00-10.30 10.30-11.00

17

Rab, 21.03.07

08.00-08.30 08.30-09.00 09.00-09.30 09.30-10.00 10.00-10.30 10.30-11.00

18

Jum, 23.03.07

08.00-08.30 08.30-09.00 09.00-09.30 09.30-10.00 10.00-10.30 10.30-11.00


15 14 7 14 15 15 21 12 5 12 16 16 14 0 1362 26,71

62

e) Poli Penyakit Dalam Desember 2006

tgl 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Januari 2007

jml pasien 60 46

Jam operasional 2.5 2.5

47 50 53 51 26 53

3 3 3 3 2.5 2.5

59 44 58 44 32 50

3 3 3 3 2.5 2.5

49 36 59 44 41 43

3 3 3 3 2.5 2.5

56 61 56 30 17

3 3 3 2.5 2.5

∑ (pasien) λ (pasien/jam)

3677 17.5513

tgl 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

jml pasien

Februari 2007 Jam operasional

45 71 57 42 60

3 3 3 2.5 2.5

61 53 48 43 39 62

3 3 3 3 2.5 2.5

47 49 63 49 37

3 3 3 3 2.5

60 52 57 37 31 51

3 3 3 3 2.5 2.5

55 50 52

3 3 3

tgl 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28

jml pasien 47 34 39

Jam operasional 3 2.5 2.5

48 67 72 56 29 64

3 3 3 3 2.5 2.5

52 67 66 50 37 47

3 3 3 3 2.5 2.5

54 59 56 49 44 56

3 3 3 3 2.5 2.5

47 50 51

3 3 3

63

Lampiran 2. Kecepatan Pelayanan Pasien a) Loket Pendaftaran Umum Pasien ke1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 ∑

x (detik/pasien) μ (pasien/jam)

Kec.pelayanan (detik) 53,7 47,1 451 47,8 59,6 86 44,2 69,6 48,3 61,9 57.9 45,6 45,3 44,7 49 52 50,4 53,8 66,4 101,2 60,3 62,3 62,4 51.8 90.5 92,2 92.8 59,3 26.8 62,8 102,3 54,3 56,9 48.9 54.6 48,3 63,2 63,7 61,9 56,8 2401,7 60,04 59,96

64

b) Loket Pendaftaran Perusahaan Pasien ke1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46

Kec.pelayanan (detik) 56 50,1 97 81,8 40,5 52,6 93,8 47,2 46,7 54.8 49.8 95,6 66,3 53,5 55,8 94,2 63,9 45,5 57,2 99,8 98,7 68,7 66,4 47,8 54,2 50,3 80,6 79,2 88,5 88,1 70,6 55 67 65,3 52,2 64 72,3 98,7 92,7 91,3 68,6 58,9 78,6 43,9 54,9 88,2

65

47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60


68,4 90,6 58,3 48,9 51,7 91,3 54,6 50,6 68,6 89,3 98,9 57 78,9 56,7 68,51 52,55

66

c) Loket Pendataan Pasien Lama Pasien ke1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 ∑


Kec.pelayanan (detik) 30,3 25,9 13,1 29,6 28,1 30,9 28,1 31,3 26 24,7 23,6 28,5 31,4 30,3 23,6 24.3 40,2 26,9 26,3 30,7 41,5 23,4 29,3 23,5 25,6 26,7 24,4 28,3 29,6 32,3 24,6 23,4 26,9 40,2 26,6 24,8 23,4 43,5 28,1 25,9 1213 28,15 127,91

67

d) Loket Pendataan Pasien Baru Pasien ke1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 ∑

x (detik/pasien) μ (pasien/jam)

Kec.pelayanan (detik) 84 155 218 15,4 90 63,4 86,3 62 19,6 130 37.3 33,3 35,9 69,3 75 30,7 971 136,4 105,3 38,5 42,5 97,5 31,5 28,3 31,9 17,3 46,8 27,1 25,5 60,8 47,1 22,2 105,8 16,4 13,5 12,2 28,7 30,9 25,4 32 2325,9 58,15 61,91

68

e) Oleh Suster Pasien ke-

kec.pelayanan (detik) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 ∑


60 76 61 83 74 126 114 94 144 87 154 54 108 101 101 180 98 67 91 97 78 106 92 78 84 103 94 68 114 85 72 111 142 93 93 118 129 75 78 118 3901 97,53 36,91

69

f) Oleh Dokter Pasien ke1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 ∑


Kec.Pelayanan (detik) 471,3 107,1 96,3 156,4 137,1 102,3 278 140,5 230,1 85,1 121,3 259,4 204,1 96,3 187 212,3 187,6 228,4 100,3 149,7 248,6 168,4 134,2 125,3 84,8 245,2 111,3 135,3 183,3 183,4 226,4 184,7 95 220,4 352,2 91,2 93 331,5 120,2 195,3 7080,3 17,01 20,34

69 Lampiran 3. Uji Distribusi Kedatangan Pasien dengan Uji Kolmogorov-Smirnov

a) Kedatangan Pasien pada Loket Umum VAR00005 29

N Poisson Parameter(a,b) Most Extreme Differences

Mean

16.5517

Absolute

.130

Positive

.130

Negative

-.090

Kolmogorov-Smirnov Z

.701

Asymp. Sig. (2-tailed)

.709

a Test distribution is Poisson. b Calculated from data.

b) Kedatangan Pasien pada Loket Perusahaan VAR00006 29


Mean

18.7586

Absolute

.113

Positive

.113

Negative

-.082


.610


.850


c) Kedatangan Pasien pada Loket Pasien Baru VAR00002 29


Mean

14.5172

Absolute

.105

Positive

.105

Negative

-.093


.565


.907


70 d) Kedatangan Pasien pada Loket Pasien Lama VAR00004 29


Mean

41.3103

Absolute

.200

Positive

.200

Negative Kolmogorov-Smirnov Z

-.183 1.078


.195


e) Kedatangan Pasien pada Suster dan Dokter VAR00001 25


Mean

50.8400

Absolute

.126

Positive

.109

Negative

-.126


.630


.823


71 Lampiran 4. Uji Distribusi Pelayanan Pasien dengan Uji Kolmogorov-Smirnov a)

Pelayanan Pasien pada Loket Perusahaan VAR00001 60

N Exponential parameter.(a,b) Most Extreme Differences

Mean

174.7500

Absolute

.479

Positive

.309


-.479 1.356


.051

a Test Distribution is Exponential. b Calculated from data.

b)

Pelayanan Pasien pada Loket Umum VAR00002 40


Mean

257.4000

Absolute

.600

Positive

.325


-.600 1.342


.054


c) Pelayanan Pasien pada Loket Pasien Baru VAR00003 40


Mean

51.0250

Absolute

.185

Positive

.074

Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a Test Distribution is Exponential. b Calculated from data.

-.185 1.167 .131

72 d) Pelayanan Pasien pada Loket Pasien Lama VAR00004 40


Mean

499.2000

Absolute

.606

Positive

.336


-.606 1.355


.051


d) Pelayanan Pasien pada Dokter VAR00005 40


Mean

25.0000

Absolute

.585

Positive

.301


-.585 1.309


.065


e) Pelayanan Pasien pada Suster VAR00006 40


Mean

157.7345

Absolute

.590

Positive

.344

Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a Test Distribution is Exponential. b Calculated from data.

-.590 1.319 .062

Lampiran . Penurunan Rumus N’ (Jumlah Pengukuran Jam Henti yang Diperlukan) Jika diinginkan tingkat ketelitian 10%dan tingkat keyakinan 95% maka : 0,1 X = 2 σx Dimana : X adalah harga rata-rata sebenarnya dari waktu penyelesaian, yang didekati oleh : Χ=

ΣΧ i Ν

dengan

Xi N σx

: nilai data yang tercatat dalam pengukuran : banyaknya pengukuran yang telah dilakukan : standar deviasi distribusi niali rata-rata (sampel) yang diukur dan besarnya adalah : σx =

N’

1 Ν

ΝΣΧ i2 − ( Χ i ) 2 Ν'

: banyaknya pengukuran yang diperlukan untuk tingkat ketelitian dan keyakinan tersebut.

Sehingga : 0,1

ΣΧ i 2 = Ν Ν

ΝΣΧ i2 − ( Χ i ) 2 Ν'

Dengan penyelesaian aljabar biasa, akhirnya akan diperoleh : ⎡ 2 20 ΝΣΧ i − (ΣΧ i ) 2 N’ = ⎢ ⎢ ΣΧ i ⎢⎣

⎤ ⎥ ⎥ ⎥⎦

2

Loket Pendaftaran

Loket Pendataaan Pasien

Loket ASKES

Input

Loket Pasien Lama

Loket ASKESKIN Antrian 1

Antrian 2

Poliklinik

Suster Poli 1

Antrian 4

Dokter Poli 1

Suster Poli 2

Antrian 4

Dokter Poli 2

Antrian 3

Loket Perusahaan

Loket Umum

Loket Pasien Baru

Suster Poli n

Antrian 4

Gambar 8. Model antrian pasien Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor

Dokter Poli n

Output

Loket Pendaftaran dan Pendataan Pasien

Loket ASKES

Input

Suster Poli 1

Loket ASKESKIN Antrian 1

Poliklinik

Suster Poli 2

Antrian 3

Dokter Poli 1

Antrian 3

Dokter Poli 2

Antrian 3

Dokter Poli n

Antrian 2 Loket Perusahaan

Loket Umum

Suster Poli n

Gambar 12. Model antrian yang dikembangkan pada Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor

Output

KAJIAN ANTRIAN PASIEN UNIT RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT PMI BOGOR. Oleh LELY AMELIA H

Recommend Documents