KUESIONER KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT GOTONG ROYONG

Lampiran 1. Kuesioner Tentang Kepuasan Pasien Rawat Jalan KUESIONER KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT GOTONG ROYONG Bapak/Ibu/Saudara yang terhormat, Saya adalah mahasiswa Fakultas Kedokteran Widya Mandala Surabaya. Saat ini saya sedang menyelesaikan tugas akhir sarjana pendidikan dokter. Dalam rangka mengumpulkan data, saya memohon atas kesediaan serta bantuan Bpk/Ibu/Saudara dapat meluangkan waktu untuk pengisian kuesioner ini. Hasil dari kuesioner ini sepenuhnya akan digunakan untuk kepentingan penelitian saya yaitu tentang kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Gotong Royong dan saya menjamin kerahasiaan dari jawaban kuesioner ini. Mengingat keberhasilan penelitian ini akan sangat tergantung kepada kelengkapan jawaban, dimohon dengan sangat agar kiranya jawaban dapat diberikan selengkap mungkin. Kejujuran serta kesungguhan Bpk/Ibu/Saudara dalam mengisi kuesioner ini akan sangat berarti dan sangat saya hargai. Atas kesediaan serta kerjasama Bpk/Ibu/Saudara, saya ucapkan banyak terima kasih. Hormat saya,

IRKHA P.H

83

PETUNJUK PENGISIAN : Berilah tanda centang ( √ ) pada jawaban yang dipilih : Nama :

Jenis Kelamin : (

)L/(

)P

Umur : Pendidikan Terakhir : (

) Tidak tamat SD

(

) Diploma (D1/D2/D3)

(

) SD

(

) S-1

(

) SMP

(

) S-2

(

) SMU

(

) S-3

Pekerjaan : (

) Pelajar / Mahasiswa

(

) Wiraswasta

(

) Pegawai Negeri

(

) Lain-lain, sebutkan

(

) Pegawai Swasta

(

) Buruh

………………………….

Penghasilan per bulan: (

) ≤ Rp.2.200.000

(

) > Rp.5.000.000 s.d Rp.10.000.000

(

) > Rp.2.200.000 s.d Rp.5.000.000

(

) > Rp.10.000.000

84

KETERANGAN PENGISIAN: Berilah tanda centang ( √ ) untuk setiap pernyataan yang sesuai dengan “KENYATAAN” yang diterima dalam pelayanan : SS = Sangat Setuju (skor =5)

TS = Tidak Setuju (skor =2)

S = Setuju (skor =4)

STS = Sangat Tidak Setuju

RR = Ragu-ragu (skor =3)

(skor =1)

*Skor tidak perlu diperhatikan Serta berilah tanda centang ( √ ) untuk setiap pernyataan yang sesuai dengan “TINGKAT KEPENTINGAN” terhadap rumah sakit berdasarkan seberapa pentingkah pernyataan tersebut bagi anda : SP = Sangat Penting (skor =5)

TP = Tidak Penting (skor =2)

P = Penting (skor =4)

STP = Sangat Tidak Penting

RR = Ragu-ragu (skor =3)

(skor =1)

*Skor tidak perlu diperhatikan

Berilah tanda centang ( √ ) pada kolom jawaban yang dipilih : N o

PERNYATAAN

KENYATAAN

A

TANGIBLES/ BUKTI LANGSUNG

S S R T S S R S T S

1

Ruang pendaftaran dalam keadaan bersih

2

Ruang tunggu dalam keadaan bersih

TINGKAT KEPENTINGA N S P R T S P R P T P

85

3

Ruang pemeriksaan dokter dalam keadaan bersih

4

Jumlah tempat duduk di ruang tunggu mencukupi

5

Petugas kesahatan berpenampilan bersih dan rapi RELIABILITY/ KEANDALAN

B

6

7

8

C

Petugas kesehatan menjelaskan penyakit yang diderita pasien dengan baik/jelas Petugas kesehatan memberitahu cara perawatan penyakit pasien Petugas kesehatan terampil dalam memberikan pelayanan RESPONSIVENESS/ KETANGGAPAN

9

Bagian pendaftaran melayani dengan cepat

10

Petugas kesehatan mendengarkan keluhan pasien dengan seksama Petugas kesehatan tanggap dalam membantu pasien yang datang ASSURANCE/ JAMINAN

11

D

S S R T S S R S T S

S P

P

R T S R P T P

S S R T S S R S T S

S P

P

R T S R P T P

S S R T S S R S T S

S P

P

R T S R P T P

86

12

13

14

15

E

16

17

18

19

20

Petugas kesehatan mempunyai kemampuan dalam menetapkan diagnosa peyakit dan mengobati dengan baik, sehingga mampu menimbulkan rasa keyakinan untuk sembuh Petugas kesehatan memberikan kesempatan kepada pasien dan keluarga untuk bertanya Terciptanya suasana aman dan tentram di lingkungan rumah sakit Terciptanya suasana kekeluargaan antara petugas kesehatan dengan pasien EMPHATY/EMPATI

S S R T S S R S T S

S P

P

R T S R P T P

Petugas kesehatan selalu bersikap ramah dan sopan dalam melayani pasien Petugas kesehatan memberi pelayanan terhadap pasien tanpa pilih-pilih Petugas kesehatan selalu memberikan salam kepada pasien yang datang Petugas kesehatan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh pasien pada saat berkomunikasi Petugas kesehatan mengucapkan terima kasih pada akhir pelayanan

87

Isilah Pertanyaan di bawah ini Berilah tanda centang ( √ ) pada kolom jawaban yang dipilih : KETERANGAN 1. Sangat Puas (skor =5)

4. Tidak Puas (skor =2)

2. Puas (skor =4)

5. Sangat Tidak Puas (skor =1)

3. Ragu-ragu (skor =3) *Skor tidak perlu diperhatikan

Secara keseluruhan apakah anda puas dengan pelayanan rawat jalan di RS Gotong Royong Semampir?

SP

P

RR

TP

STP

88

Lampiran 2. Uji Validitas Untuk Atribut Kenyataan

89

Lampiran 3. Uji Validitas Untuk Atribut Tingkat Kepentingan

90

Lampiran 4. Uji Reabilitas Untuk Atribut Kenyataan

91

Lampiran 5. Uji Reabilitas Untuk Atribut Tingkat Kepentingan

92

Lampiran 6. Identitas Responden 1.

Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Laki – laki Perempuan Total

2.

Usia

Umur 18 – 40 Tahun 41 – 60 Tahun < 60 Tahun Total

3.

Perbandingan Jenis Kelamin Responden (N) Persentase (%) 92 30,36% 211 69,64% 303 100%

Perbandingan Berdasarkan Umur Responden (N) Persentase (%) 186 61,39% 97 32,01% 20 6,60% 303 100%

Pendidikan Perbandingan Berdasarkan Pendidikan Pendidikan Responden (N) Persentase (%) S2 5 1,65% S1 54 17,82% Diploma 17 5,61% (D1/D2/D3) SMA 143 47,19% SMP 58 19,14% SD 21 6,93% Tidak tamat SD 5 1,65% Total 303 100%

93

4.

Pekerjaan Perbandingan Berdasarkan Perkerjaan Pekerjaan Responden (N) Persentase (%) Pelajar/Mahasiswa 10 3,30% Pegawai Negri 7 2,31% Pegawai Swasta 73 24,09% Buruh 16 5,28% Wiraswasta 59 19,46% Lain – lain (pensiun, 138 45,54% guru, tukang cuci mobil, dll) Total 303 100%

5.

Penghasilan Perbandingan Berdasarkan Penghasilan Penghasilan Responden Persentase (%) (N) ≥ Rp 10.000.000

6

1,98%

> Rp 5.000.000 – Rp

12

3,96%

62

20,46%

≤ Rp 2.200.000

129

42,57%

Tidak menjawab

94

31,02%

Total

303

100%

10.000.000 > Rp 2.200.000 – Rp 5.000.000

94

6.

Wilayah Kecamatan Perbandingan Berdasarkan Wilayah Kecamatan Wilayah Responden (N) Persentase (%) kecamatan Gubeng 7 2,31% Gunung Anyar 12 3,96% Sukolilo 98 32,34% Tambak Sari 8 2,64% Mulyorejo 7 2,31% Rungkut 96 31,68% Tenggilis 8 2,64% Mejoyo Wonokromo 8 2,64% Wonocolo 11 3,63% Duku Pakis 1 0,33% Benowo 2 0,66% Sambilkerep 1 0,33% Lakarsantri 1 0,33% Bulak 2 0,66% Kenjeran 3 0,99% Krembangan 1 0,33% Tegalsari 3 0,99% Simokerto 2 0,66% Luar Surabaya 32 10,56% Total 303 100%

95

Lampiran 7. Hasil Data Atribut Kenyataan Faktor A 1

2

3

Uraian Faktor

Ruang pendaftaran dalam keadaan bersih

Ruang tunggu dalam keadaan bersih.

Ruang pemeriksaan dokter dalam keadaan bersih.

Skala

Jumlah responden

Dimensi Tangibles Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Persentase responden

64 206 17 14 2

21,12% 67,99% 5,61% 4,62% 0,66%

303

100%

62 196 18 24 3

20,46% 64,69% 5,94% 7,92% 0,99%

303 111 185 3 4 0

100% 36,63% 61,06% 0,99% 1,32% 0%

303

100%

Rata-rata

245

239,8

262,4

96

Faktor 4

5

B 6

Uraian Faktor Jumlah tempat duduk ruang tunggu mencukupi.

Petugas berpenampilan rapi.

di

kesahatan bersih dan

Petugas kesehatan menjelaskan penyakit yang diderita pasien dengan baik/jelas.

Skala

Jumlah responden

Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

57 199 22 24 1

Persentase responden 18,81% 65,68% 7,26% 7,92% 0,33%

303 72 206 13 12 0

100% 23,76% 67,99% 4,29% 3,96% 0%

303

100%

99 184 5 15 0

32,67% 60,73% 1,65% 4,95% 0%

303

100%

Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Dimensi Reliability Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Rata-rata

239,2

249,4

255,2

97

Faktor

Uraian Faktor

7

Petugas kesehatan memberitahu cara perawatan penyakit pasien.

8

C 9

Petugas kesehatan terampil dalam memberikan pelayanan.

Skala Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Dimensi Responsiveness Bagian pendaftaran melayani dengan Sangat Setuju cepat. Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Jumlah responden 81 198 14 10 0

Persentase responden 26,73% 65,35% 4,62% 3,30% 0%

303 82 203 10 8 0

100% 27,06% 67% 3,30% 2,64% 0%

303

100%

78 206 12 5 2

25,74% 67,99% 3,96% 1,65% 0,66%

303

100%

Rata-rata

251,8

253,6

252,4

98

Faktor 10

11

D 12

Uraian Faktor Petugas kesehatan mendengarkan keluhan pasien dengan seksama.

Petugas kesehatan tanggap dalam membantu pasien yang datang.

Petugas kesehatan mempunyai kemampuan dalam menetapkan diagnosa peyakit dan mengobati dengan baik, sehingga mampu menimbulkan rasa keyakinan untuk sembuh.

Skala Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Dimensi Assurance Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Jumlah responden 93 202 6 2 0

Persentase responden 30,69% 66,67% 1,98% 0,66% 0%

303

100%

80 202 18 2 1

26,40% 66,67% 5,94% 0,66% 0,33%

303

100%

110 168 8 16 1

35,30% 55,45% 2,64% 5,28% 0,33

303

100%

Rata-rata

259

253.4

255.8

99

Faktor 13

14

15

Uraian Faktor

Skala

Petugas kesehatan memberikan kesempatan kepada pasien dan keluarga untuk bertanya.

Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Terciptanya suasana aman dan tentram di lingkungan rumah sakit.

Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Terciptanya suasana kekeluargaan antara petugas kesehatan dengan pasien.

Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Jumlah responden 93 187 11 12 0

Persentase responden 30,69% 61,72% 3,63% 3,96% 0

303 97 187 13 6 0

100% 32,01% 61,72% 4,29% 1,98% 0%

303 77 198 25 3 0

100% 25,41% 65,35% 8,25% 0,99% 0%

303

100%

Rata-rata

254

256.8

251.6

100

Faktor E 16

17

18

Uraian Faktor

Petugas kesehatan selalu bersikap ramah dan sopan dalam melayani pasien.

Petugas kesehatan memberi pelayanan terhadap pasien tanpa pilih-pilih.

Petugas kesehatan selalu memberikan salam kepada pasien yang datang.

Skala Dimensi Emphaty Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Jumlah responden

Persentase responden

107 167 15 14 0

35,31% 55,12% 4,95% 4,62% 0%

303 104 189 9 1 0

100% 34,32% 62,38% 2,97% 0,33% 0%

303 54 127 48 69 5

100% 17,82% 41,91% 15,84% 22,77% 1,65%

303

100%

Rata-rata

255.2

261

213

101

Faktor 19

20

Uraian Faktor

Skala

Petugas kesehatan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh pasien pada saat berkomunikasi

Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Petugas kesehatan mengucapkan terima kasih pada akhir pelayanan.

Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Jumlah responden 81 218 4 0 0

Persentase responden 26,73% 71,95% 1,32% 0% 0%

303 62 145 35 54 7

100% 20,46% 47,85% 11,55% 17,82% 2,31%

303

100%

Rata-rata

257.8

222

102

Lampiran 8. Hasil Data Atribut Tingkat Kepentingaan Faktor A 1

2

Uraian Faktor

Skala

Ruang pendaftaran dalam keadaan bersih

Ruang tunggu bersih.

dalam

Dimensi Tangibles Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

keadaan

Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Jumlah responden

Persentase responden

154 147 2 0 0

50,83% 48,51% 0,66% 0% 0%

303

100%

160 141 1 1 0

52,81% 46,53% 0,33% 0,33% 0%

303

100%

Rata-rata

272,8

273,8

103

Faktor

Uraian Faktor

Skala

3

Ruang pemeriksaan dokter dalam keadaan bersih.

Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

4

Jumlah tempat duduk di ruang tunggu mencukupi.

Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

5

Petugas kesahatan berpenampilan bersih dan rapi.

Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Jumlah responden 176 124 3 0 0

Persentase responden 58,09% 40,92% 0,99% 0% 0%

303 123 174 4 2 0

100% 40,59% 57,43% 1,32% 0,66% 0%

303 127 171 4 11 0

100% 41,91% 56,44% 1,32% 0,33% 0%

303

100%

Rata-rata

277

265,4

266,6

104

Faktor B 6

Uraian Faktor

Petugas kesehatan menjelaskan penyakit yang diderita pasien dengan baik/jelas.

Skala Dimensi Reliability Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

7

Petugas kesehatan memberitahu cara perawatan penyakit pasien.

Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

8

Petugas kesehatan terampil dalam memberikan pelayanan.

Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Jumlah responden

Persentase responden

158 143 1 1 0

52,15% 47,19% 0,33% 0,33% 0%

303

100%

145 153 3 1 1

47,85% 50,50% 0,99% 0,33% 0,33%

303 128 173 2 0 0

100% 42,24% 57,10% 0,66% 0% 0%

303

100%

Rata-rata

273,4

269,8

267,6

105

Faktor C 9

10

11

Uraian Faktor

Bagian pendaftaran melayani dengan cepat.

Skala Dimensi Responsiveness Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Petugas kesehatan mendengarkan keluhan pasien dengan seksama.

Petugas kesehatan tanggap dalam membantu pasien yang datang.

Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Jumlah responden

Persentase responden

118 180 4 1 0

38,94% 59,41% 1,32% 0,33% 0%

303 132 171 0 0 0

100% 43,56% 56,44% 0% 0% 0%

303

100%

119 181 3 0 0

39,27% 59,74% 0,99% 0% 0%

303

100%

Rata-rata

264,8

268,8

265,6

106

Faktor D 12

13

14

Uraian Faktor

Skala

Dimensi Assurance Petugas kesehatan mempunyai Sangat Setuju kemampuan dalam menetapkan Setuju diagnosa peyakit dan mengobati Ragu – Ragu dengan baik, sehingga mampu Tidak Setuju menimbulkan rasa keyakinan untuk Sangat Tidak sembuh. Setuju Petugas kesehatan memberikan kesempatan kepada pasien dan keluarga untuk bertanya.

Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Terciptanya suasana aman dan tentram di lingkungan rumah sakit.

Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Jumlah responden

Persentase responden

147 156 0 0 0

48,51% 51,49% 0% 0% 0%

303

100%

123 175 3 2 0

40,59% 57,76% 0,99% 0,66% 0%

303 130 169 3 1 0

100% 42,90% 55,78% 0,99% 0,33% 0%

303

100%

Rata-rata

271,8

265,6

267,4

107

Faktor 15

E 16

17

Uraian Faktor Terciptanya suasana kekeluargaan antara petugas kesehatan dengan pasien.

Skala Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Dimensi Emphaty Petugas kesehatan selalu bersikap Sangat Setuju ramah dan sopan dalam melayani Setuju pasien. Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Petugas kesehatan memberi pelayanan terhadap pasien tanpa pilih-pilih.

Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Jumlah responden 102 195 4 2 0

Persentase responden 33,06% 64,36% 1,32% 0,66% 0%

303

100%

129 173 1 0 0

42,57% 57,10% 0,33% 0% 0%

303 137 163 1 2 0

100% 45,21% 53,80% 0,33% 0,66% 0%

303

100%

Rata-rata

261,2

268

268,8

108

Faktor 18

Uraian Faktor Petugas kesehatan selalu memberikan salam kepada pasien yang datang.

Skala Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

19

Petugas kesehatan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh pasien pada saat berkomunikasi

Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

20

Petugas kesehatan mengucapkan terima kasih pada akhir pelayanan.

Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Jumlah responden 86 171 15 31 0

Persentase responden 28,38% 56,44% 4,95% 10,23% 0%

303

100%

114 187 2 0 0

37,62% 61,72% 0,66% 0% 0%

303 92 175 10 26 0

100% 30,36% 57,76% 3,30% 8,58% 0%

303

100%

Rata-rata

244,2

264,8

248,8

109

Lampiran 9. Surat Keterangan Ijin Penelitian Oleh Fakultas

110

Lampiran 10. Surat Keterangan Ijin Penelitian Oleh Rumah Sakit

111