ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT ISLAM HIDAYATULLAH YOGYAKARTA Faizal Maulidhany Rarin ABSTRAKSI Berdasarkan karakteristik responden maka Jumlah Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta didominasi oleh pasien yang mempunyai umur diantara 31-40 tahun sebesar 31 %, jenis kelamin laki-laki sebesar 56 % dan pekerjaan sebagai Wiraswasta sebesar 33 %. Berdasarkan penilaian tingkat kepentingan (importance) pada Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta secara menyeluruh dapat dikatakan tinggi dan untuk masing-masing dimensi yaitu Dimensi Tangible adalah sangat tinggi sedangkan Dimensi Reliability, Emphaty, Responsiveness dan Assurance adalah tinggi. Berdasarkan penilaian tingkat kinerja (performance) kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakartasecara menyeluruh dapat dikatakan tinggi dan untuk masingmasing dimensi yaitu dimensi Tangible adalah sangat tinggi sedangkan Dimensi Reliability, Responsiveness, Emphaty dan Assurance adalah tinggi. Berdasarkan penilaian tingkat kepuasan konsumen (Customer Satisfaction Index) pada Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta secara menyeluruh didapatkan sebesar 80,162 % dan untuk masing-masing dimensi adalah Tangible sebesar 87,360 %, Reliability sebesar 81,840%, Responsiveness sebesar 77,200 %, Assurance sebesar 76,367 %, dan Emphaty sebesar 77,250 % serta untuk masingmasing atribut yang tertinggi adalah atribut dengan nomor 6 sebesar 90,8 % sedangkan yang terendah adalah atribut dengan nomor 15 sebesar 66 %. Berdasarkan penilaian tingkat kepuasan dengan Diagram Cartesius setiap dimensi didapatkan bahwa dimensi Tangible dan Reliability menempati posisi terbaik yaitu pada kuadran C, sehingga Pelayanan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta harus dipertahankan. Untuk Dimensi Responsiveness dan Emphaty, Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta harus mengurangi intensitas layanan atau menghemat sumber daya. berada pada posisi yang memerlukan prioritas rendah. Berdasarkan penilaian tingkat kepuasan dengan Diagram Cartesius setiap atribut didapatkan bahwa atribut yang menjadi prioritas perbaikan meliputi atribut yang berada pada kuadran B yaitu atribut nomor 9. Atribut nomor 9 adalah jadwal pelayanan dari dokter untuk memeriksa pasien rawat jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta.
PENDAHULUAN
dapat dengan leluasa mendapatkan informasi pasar, banyaknya referensi produk/jasa dan penentuan pilihan produk/jasa sesuai harapan. Untuk itu peran konsumen baik pada saat sekarang ataupun masa yang akan datang memegang peranan strategis. Maka tidak ada pilihan lain bagi perusahaan yang ingin bertahan dalam persaingan global untuk
Latar Belakang Masalah Persaingan global merupakan tantangan dunia bisnis saat sekarang, hal tersebut ditandai dengan perkembangan teknologi informasi yang sangat cepat. Bagi pelaku bisnis, hal tersebut dapat dijadikan kemudahan akses informasi bisnis tanpa batas apapun sedangkan bagi konsumen
160
161
menghasilkan produk/jasa yang berkualitas bagi konsumen. Perkembangan dunia usaha di negara kita bisa dikatakan cukup pesat seiring dengan masuknya persaingan global. Begitu pula dengan Daerah Istimewa Yogyakarta dengan status daerahnya sebagai pusat kebudayaan dan pariwisata serta pelajar mengakibatkan banyaknya perusahaan baik ukuran besar, menengah maupun kecil yang tumbuh kembang. Hal tersebut juga diakibatkan oleh pertumbuhan jumlah penduduk yang tahun demi tahun makin meningkat. Data Biro Pusat Statistik (BPS) Pemerintah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta di tahun 2000 menunjukkan jumlah penduduk mencapai 3.120.500 jiwa yang tersebar di 5 kabupaten dan kotamadya dengan tingkat pertumbuhan rata-rata 0,72 % pertahunnya. Kepuasan pelanggan menjadi topik yang hangat dibicarakan pada semua tingkatan baik itu tingkat global, domestik, industri dan perusahaan. Kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh kualitas barang/jasa yang diinginkan oleh pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan yang pada saat sekarang ini khususnya dijadikan sebagai tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan.
Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta? 4. Bagaimana implikasi manajerial yang tepat dalam meningkatkan kualitas pelayanan agar sesuai dengan harapan pasien? Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui tingkat kepentingan konsumen terhadap kualitas pelayanan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta. 2. Untuk mengetahui tingkat kinerja kualitas pelayanan menurut konsumen pada pelayanan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta. 3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dilihat dari kesesuaian tingkat kepentingan dan kinerja terhadap kualitas pelayanan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta. 4. Untuk mengetahui implikasi manajerial yang tepat dalam meningkatkan kualitas pelayanan agar sesuai dengan harapan pasien. TINJAUAN PUSTAKA
Perumusan Masalah Dengan semakin pesatnya bisnis rumah sakit disertai dengan latar belakang masalah yang ada maka dapat dirumuskan pokok permasalahannya sebagai berikut : 1. Bagaimana tingkat kepentingan konsumen terhadap kualitas pelayanan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta? 2. Bagaimana tingkat kinerja kualitas pelayanan menurut konsumen pada pelayanan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta? 3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen dilihat dari kesesuaian tingkat kepentingan dan kinerja terhadap kualitas pelayanan pasien rawat jalan di
Konsep Inti Pemasaran Pengertian pemasaran telah dirumuskan dengan berbagai pengertian disebabkan sudut pandang yang berbeda dalam meninjau pemasaran. Menurut Kotler (2003) definisi pemasaran adalah sebagai berikut : “Pemasaran adalah suatu proses sosial yang dengan proses itu, individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain “. Dapat dijelaskan bahwa konsep pemasaran bersandar pada konsep inti yaitu : 1. Kebutuhan, keinginan dan permintaan, Kebutuhan (needs) dan keinginan (wants) manusia sebagai calon
162
konsumen adalah dasar dari pemikiran pemasaran. Kebutuhan manusia adalah ketidakberadaan beberapa kepuasan dasar. Sedangkan keinginan adalah hasrat akan pemuas kebutuhan yang spesifik. Manusia mempunyai sedikit kebutuhan tetapi keinginan mereka banyak. Keinginan manusia terus dibentuk dan diperbaharui oleh kekuatan dan lembaga social (Kotler.P, 1997). Adapun “ permintaan“ adalah keinginan akan produk yang spesifik yang didukung oleh kemampuan dan kesediaan untuk membelinya. Keinginan menjadi permintaan jika didukung daya beli. Banyak orang menginginkan Mercedes namun hanya sedikit yang mampu dan bersedia membelinya. Kebutuhan, keinginan dan permintaan konsumen tersebut dapat dipenuhi oleh adanya produk (barang, jasa, gagasan). 2. Produk (barang, jasa dan gagasan), orang memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka dengan produk sebagai suatu bentuk barang, jasa atau gagasan. Namun kadang kadang dipakai istilah lain untuk produk seperti penawaran (offering) dan pemecahan (solution). Tingkat kepentingan produk fisik lebih tergantung pada jasa yang diberikan. Jadi produk fisik adalah sarana pemberian jasa kepada konsumen. Perusahaan manufaktur sering membuat kesalahan dengan lebih memperhatikan produk fisik saja daripada jasa yang diberikan produk tersebut. Sehingga dapat dikatakan bahwa tugas seorang pemasar adalah menjual manfaat atau jasa yang diwujudkan dalam produk fisik. Namun kebutuhan konsumen tidak hanya sampai pada kepemilikan produk namun kepuasan konsumen masih menjadi tanggung jawab pemasar. 3. Nilai, biaya dan kepuasan, Nilai (value) adalah perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya.Masing masing produk memiliki kemampuan yang berbeda dalam memuaskan kumpulan kebutuhan ( need set) konsumen. Walaupun telah
ada kebutuhan, keinginan, permintaan, nilai, biaya dan kepuasan seorang konsumen tetap belum cukup menciptakan pemasaran . Pemasaran terjadi apabila orang memutuskan untuk melakukan pertukaran (exchange). Adapun definisi “Kepuasan” adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Oliver, 1980). Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. a. Sedangkan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan ada 4 cara yang dapat digunakan (Fandy Tjiptono, 1994) yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran, 2. Survei Kepuasan Pelanggan (Directly Reported Satisfaction, Problem Analysis, Importance – Performance Gap Analysis, Derived Dissatisfaction). b. Ghost Shooping, yaitu dengan mengirimkan petugas yang berpurapura sebagai pelanggan, guna mengungkapkan kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan pesaing. c. Lost Customer Analysis, perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih ke pesaing. Adapun yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu
163
sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya. 2. Pertukaran dan transaksi, pertukaran adalah tindakan memperoleh barang yang dikehendaki dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalan. Pertukaran harus dilihat sebagai proses bukan sebagai sebuah kejadian. Dua pihak terlibat dalam pertukaran jika mereka berunding dan mengarah kepada suatu kesepakatan. Saat dicapai kesepakatan dapat dikatakan bahwa sebuah transaksi sudah terjadi. Agar pertukaran dapat berhasil pemasar menganalisis apa yang diharapkan akan didapatkan dan diberikan oleh masingmasing pihak dalam suatu transaksi 3. Hubungan dan Jaringan, pemasaran hubungan (relationship marketing) adalah praktik membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak pihak kunci pelanggan, pemasok, dan penyalur gunamempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang mereka (Sherden WA, 1994). Untuk mempertahankan bisnis jangka panjang dan dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan-perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan pelanggannya. Terdapat berbagai cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan antara lain adalah Memberikan potongan harga khusus bagi pelanggan setia. Memberikan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing, sehingga pelanggan merasa puas dan tidak akan beralih kepesaing. Kiat pemasaran yang dapat digunakan perusahaan untuk mengembangkan ikatan serta kepuasan pelanggan yang lebih kuat menurut Berry dan Parasuraman (1985) adalah dengan menggunakan tiga pendekatan penciptaan nilai pelanggan, yaitu ; 1). Memberikan keuntungan finansial bagi pelanggan, misalnya perusahaan furniture mengadakan
program untuk pelanggannya yang sering belanja akan mendapatkan diskon khusus. 2) Meningkatkan ikatan sosial antara perusahaan dengan pelanggan dengan cara mempelajari kebutuhan masingmasing pelanggan serta memberikan pelayanan yang lebih pribadi sifatnya. 3). Meningkatkan ikatan struktural Pemasaran yang didasarkan pada hubungan dengan pelanggan merupakan kunci mempertahankan pelanggan dan mencakup pemberian keuntungan finansial serta sosial disamping ikatan struktural dengan pelanggan. Pelanggan harus memutuskan seberapa banyak pemasaran berdasarkan harus dilakukan pada masingmasing segmen pasar dan pelanggan, dari tingkat pemasaran biasa, reaktif, bertanggung jawab, proaktif sampai kemitraan penuh. Pemasaran Jasa Perkembangan pemasaran berawal dari tukar-menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Di samping itu, manusia juga memerlukan jasa yang mengurus halhal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran. Adapun definisi jasa menurut Kotler.P. (2000) adalah sebagai berikut ; A service is any act or performance that one party can offer to other is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or may not be tied to physical product. Selanjutnya America Marketing Association (1981 – 441) mendefinisikan jasa sebagai berikut ; Services are those separately identifiable, essential intangible activities which provide want satisfaction and that is not necessarily tied to the sales of a product or another service. To produce a service may or may not require the use of tangible goods. However when such use required, there is no transfer of title (permanent ownership) to these tangible goods.
164
Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen. Karakteristik Jasa Menurut Philip Kotler (2000) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Intangibility (tidak berwujud), Jasa merupakan hal yang intangible atau tidak dapat dirasa seperti produk-produk yang memiliki bentuk, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum jasa itu dibeli atau dikonsumsi. Dengan demikian orang tidak akan dapat menilai kualitas jasa sebelum dia merasakan atau mengkonsumsi jasa tersebut. 2. Inseparibility (tidak terpisahkan), Kerena tidak terpisahkan dari si penyedia maka produktivitas terbatas, agar produktif maka digunakan asisten, ditangani kelompok misalnya psikoterapi, dokter, pijat dan lain-lain. 3. Variability (bervariasi), Jasa bersifat variable karena merupakan non standarized output, yang artinya banyak variasi bentuk kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variable kualitas jasa tersebut yaitu : Kerjasama atau partisipasi, Pelanggan selama penyampaian jasa, Moral atau motivasi karyawan dalam melayani jasa dan beban kerja perusahaan 4. Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama. Daya tahan suatu jenis tergantung
suatu situasi yang berbagai faktor
diciptakan
oleh
Komponen Jasa Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Philip Kotler (2000) membagi macam-macam jasa sebagai berikut : 1. Barang berwujud murni, yaitu terdiri hanya dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut. 2. Barang berwujud yang disertai jasa, yaitu terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya : produsen furniture tidak hanya menjual meubelair saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca beli). 3. Campuran yaitu terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya : restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya. 4. Jasa utama yang disertai barang atau jasa tambahan yaitu terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang pelengkap. Contoh : penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti mekanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi, tapi komponen utamanya adalah jasa. 5. Jasa Murni yaitu terdiri hanya dari jasa. Contohnya adalah : jasa menjaga bayi, psikoterapi. Mengelola Kualitas Jasa Harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dibentuk oleh pengalaman masa
165
lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian membandingkannya. Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1991) membentuk model kualitas jasa yang mangamati syaratsyarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu : 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen : manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa : manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik. 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa : para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan. 5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan : terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
Menurut Kotler (2003) kepuasan konsumen merupakan fungsi dari kinerja yang dianggap ada pada produk/jasa dengan harapan konsumen tersebut. Menyadari bahwa kepuasan yang tinggi menyebabkan loyalitas yang tinggi bagi konsumen, banyak perusahaan mengarah pada Total Customer Satisfaction (TCS). TCS adalah pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk secara berkesinambungan memperbaiki kualitas semua proses, produk dan pelayanan organisasi. Dalam situasi persaingan global yang semakin kompetetif saat sekarang, persoalan kualitas produk atau jasa menjadi masalah utama bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan produk atau jasa yang berkualitas akan menjadi senjata utama dalam memenangkan persaingan, karena memberikan produk atau jasa yang berkualitas, kepuasan konsumen akan tercapai (Nursyabani Purnama, 2006). Zulian Yamit (2006) menyatakan bahwa tiap-tiap orang akan mendefinisikan lain tentang makna kualitas, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung konteks. Goetsch Davis (1994) mendefinisikan kualitas dengan cakupan lebih luas yaitu kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Dengan demikian kualitas yang tinggi dan konsisten mempunyai arti penting untuk sebuah kepuasan konsumen untuk mencapai tujuan perusahaan dan tetap dapat unggul bersaing.
Keterkaitan Kualitas Dengan Kepuasan Salah satu nilai utama yang diharapkan konsumen dari produsen adalah kualitas barang atau jasa yang tinggi. Kebanyakan konsumen tidak lagi bersedia menerima atau mentoleransi kualitas yang biasa-biasa saja (Kotler ,2003). Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan, apalagi ingin memperoleh laba yang tinggi, maka tidak ada pilihan lain kecuali menjadikan kualitas sebagai prinsip dasar menuju kepuasan konsumen.
Pengukuran Kualitas Pelayanan Sebetulnya banyak metode untuk mengukur kualitas pelayanan, namun metode yang banyak digunakan adalah sebagai berikut (Nursya’bani Purnama, 2006) : 1. Metode Servqual dengan Gap Model, yaitu Servqual berasal dari kata Service Quality yang artiya kualitas layanan. Metode ini didasarkan pada Gap Model yang dikembangkan oleh Parasuraman, et. al. (1988, 1991,1993, 1994). Kualitas
166
layanan merupakan fungsi gap antara harapan konsumen terhadap layanan dan persepsi mereka terhadap layanan aktual yang dihasilkan perusahaan.
Persepsi – Harapan = Gap Jika Gap Positif (Persepsi > Harapan) = maka layanan dikatakan surprise dan memuaskan., Jika Gap Nol (Persepsi = Harapan) = maka layanan dikatakan berkualias dan memuaskan., Jika Gap Positif (Persepsi < Harapan) = maka layanan dikatakan tidak berkualitas dan tidak memuaskan. Dimensi yang digunakan meliputi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles. Kualitas layanan secara keseluruhan merupakan rata-rata skala hasil penilaian konsumen terhadap masing-masing dimensi tersebut. 2. Metode Servqual dengan Bobot Kepentingan, yaitu pada metode Servqual dengan Gap Model diatas tidak mempertimbangkan bobot tertentu. Dengan kata lain masing-masing dimensi dianggap memiliki bobot yang sama, maka pada metode ini masing-masing dimensi diberikan bobotnya untuk mengetahui dimensi mana yang paling berpengaruh. 3. Analisis Importance-Performance, yaitu Analisis ini pertama kali diperkenalkan oleh Martilla and James, 1997 (Nursya’bani Purnama, 2006) sebagai kerangka sederhana menganalisis atribut-atribut produk. Analisis ini digunakan untuk membandingkan antara penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan terhadap kualitas layanan (Importance) dengan tingkat kinerja kualitas layanan (Performance). Pembahasan lebih lanjutnya mengenai analisis ini akan dibahas pada metode analisis penelitian di 3.2 mengenai instrumen penelitian karena penelitian ini menggunakan analisis Importance-Performance
4. Metode Carter, yaitu Metode Carter hampir sama dengan Metode Servqual pada umumnya yaitu dengan membandingkan antara Harapan dan Persepsi namun metode tersebut memerlukan modifikasi jika digunakan pada perusahaan dengan karakeristik khusus seperti perbankan Islam. Mekanisme pengukurannya pun sama dengan Metode Servqual namun ada tambahan satu dimensi yaitu Compliance. 5. Metode Customer Satisfaction Indeks (CSI), yaitu Analisis ini dikembangkan oleh Bhote (1998) yaitu The advantages of the stated-importance approach are that it helps analyze the relative importance customer attach to their priority attributes and identify the strenght and weaknesess of the company via-avis other competitors, as perceived by the customers. Dalam penelitian Ray Chu (2002) mengenai kepuasan konsumen dengan perbandingan antara pendekatan State-Importance Approach dan Derive-Importance Approach menjabarkan perumusan Bhote (1998) tentang CSI sebagai berikut : n Σi=1 (Ii x CSI = Pi) n Σi=1 Ii x R
x 100 %
Dimana : CSI = Customer Satisfaction Index n = Jumlah responden I = Importance (Skor penilaian tingkat kepentingan pasien terhadap kualitas layanan) P = Performance (Skor penilaian pasien terhadap kinerja kualitas layanan) R = Rating (Skala yang digunakan yaitu 5) Kerangka Pemikiran Dalam persaingan yang semakin tajam di antara rumah sakit-rumah sakit
167
saat ini, kepuasan pasien menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan pasien dan pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan rumah sakit haruslah sesuai. Rumah sakit harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para pasien agar mereka puas. Untuk itulah, maka rumah sakit harus mengetahui tingkat kepentingan pasien, tingkat kinerja rumah sakit dan tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas layanan. Di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima dimensi penentu kualitas jasa pelayanan yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empaty serta Tangible (Parasuraman dkk, 1988). Dari kelima dimensi tersebut terdapat lagi didalamnya faktor-faktor atau atribut-atribut yang dapat mempengaruhinya. Dimensidimensi tersebut juga bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pasien rumah sakit. Atribut-tribut dalam setiap dimensi kualitas layanan yang digunakan dalam penelitian ini mengadopsi instrumen penelitian yang telah digunakan oleh Rac Chu (2002) dan dipadukan dengan observasi yang telah dilakukan oleh Faizal, dkk (2005). Hipotesis 1. Diduga tingkat kepentingan pasien rawat jalan terhadap kualitas layanan RS. Islam Hidayatullah dalam kategori tinggi. 2. Diduga tingkat kinerja kualitas layanan RS. Islam Hidayatullah dalam kategori tinggi. 3. Diduga tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas layanan RS. Islam Hidayatullah telah maksimal. METODOLOGI Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan yang telah merasakan pelayanan jasa pengobatan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta dengan tenggang waktu penelitian antara 27 Maret sampai 15 April 2006. Sampel untuk penelitian ini diambil secara acak (random) dikarenakan cukup homogennya
karakteristik pasien rawat jalan. Perkiraan jumlah sample ini dihitung dengan rumus sebagai berikut (Djarwanto dan Pangestu, 1996) : n=
P(1 – P) (Z/2)2 E
Dimana : n = jumlah sample P = jumlah populasi E = besarnya error estimasi jumlah sample yang ditolerir Harga P pada rumusan diatas diketahui sehingga rumus tersebut langsung digunakan. Walaupun P diketahui tapi selalu antara 0-1, maka P) maksimal dapat dicari :
tidak tidak tidak P (1-
F(P) = P - P2 dan maksimal bila d f(P) = 0 maka P = 0,5 d P Pada tingkat keyakinan α 5 % (sehingga dari table Z diperoleh Z/2= 1,96) dan agar kesalahan estimasinya tidak melebihi 10% maka besarnya sample : n =
P(1 – P) (Z/2)2 E
0,5 (0,5) (1,96)2 0,10
= 96,04 96
Jadi besarnya sampel yang diambil dalam penelitian responden untuk pasien rawat jalan Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta minimum 96 orang dan dibulatkan menjadi 100 orang. Dalam penelitian ini jenis data yang dikumpulkan adalah data primer dan data sekunder yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari pelanggan berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuesioner. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalah penelitian ini. Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk menguji validitas dan reliabilitas data kuesioner dipergunakan program
168
SPSS versi 11.0, yang meliputi uji kesahihan dan kehandalan butir. Menurut Anwar (1995) validitas berarti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat dalam melakukan fungsi skor. Prinsip validitas adalah ketepatan dan ketelitian. Ketepatan adalah seberapa jauh alat pengukur dapat mengungkap dengan tepat gejala yang hendak diukur, sedangkan ketelitian adalah seberapa jauh alat pengukur dapat menunjukkan dengan tepat status dan keadaan gejala atau bagian yang akan diukur. Koefisien validitas diperoleh dengan mengkorelasikan skor tiap item dengan skor total dari masing-masing atribut, untuk itu dipakai teknik korelasi Product Moment Pearson (Sutrisno Hadi, 1997).
rxy
α n
= Jumlah varian item = Varian total Menurut Numally (Sutrisno Hadi, 1997) dinyatakan reliabel apabila α > 0,60. Untuk uji validitas dan reliabilitas terhadap data yang telah dikumpulkan dari responden dilakukan terhadap 30 pasien rawat jalan yang sudah merasakan pelayanan jasa dari awal datang sampai dengan pelayanan perawatan langsung dari Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta. Uji Validitas. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Dengan menggunakan syarat signifikasi 5 % dan derajat kebebasannya adalah (df) 28 maka didapat r tabel sebesar 0,361. Hasil lengkapnya (lampiran uji validitas) untuk kepentingan dan kinerja pada responden pasien rawat jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta secara keseluruhan adalah valid.
N XY ( X )( Y )
N X
2
( X ) 2 N Y 2 ( Y ) 2
Dimana : rxy : koefisien korelasi Pearson antara skor butir X dengan skor variabel Y N : jumlah responden uji coba X : jumlah skor butir X Y : jumlah skor variabel Y X2 : jumlah kuadrat skor butir X Y2 : jumlah kuadrat skor variabel Y XY : jumlah perkalian skor butir X dan skor variabel Y Kemudian dinyatakan valid apabila r hitung > r tabel (Sutrisno Hadi, 1997). Reliabilitas menunjukkan derajat konsistensi alat ukur yang bersangkutan bila diterapkan beberapa kali pada kesempatan berlainan. Uji reliabilitas menggunakan Teknik Alpha Cronbach (Sutrisno Hadi, 1997).
α
Σvi Vt
n Vi = (1 ) n 1 Vt = Koefisien alpha = Jumlah item
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Pelaksanaan Kuesioner No.
Pertanyaan
Tangible (X1) 1. Penampilan fisik gedung RSI Hidayatullah 2. Kebersihan dan kenyamanan ruangan RSI Hidayatullah 3. Kerapian penampilan karyawan RSI Hidayatullah 4. Fasilitas parkir mobil dan motor RSI Hidayatullah 5. Kelengkapan peralatan medis dan laboratorium pada pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah Reliability (x2) 1. Kemampuan dokter dalam mendiagnosis pasien rawat jalan RSI Hidayatullah 2. Kemampuan perawat dalam melayani dokter untuk membantu dalam pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah 3. Ketersediaan peralatan medis pada pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah 4. Jadwal pelayanan dari dokter untuk memeriksa pasien rawat jalan RSI Hidayatullah 5. Prosedur pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah yang tidak berbelit Responsiveness (x3) 1. Ketanggapan petugas front office dalam menyampaikan informasi 2. Kemampuan dokter dalam menanggapi keluhan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah 3. Kemampuan perawat menanggapi pasien rawat jalan dalam kondisi rawan sebelum dokter tiba 4. Ketanggapan dokter untuk mengambil keputusan apabila pasien rawat jalan membutuhkan perawatan khusus (ICCU/ICU) Assurance (X4) 1. Perawat RSI Hidayatullah yang sopan dan ramah 2. Dokter RSI Hidayatullah yang sopan dan ramah 3. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah 4. Memberikan perhatian secara khusus terhadap setiap pasien rawat jalan RSI Hidayatullah 5. Keamanan parkir kendaraan di RSI Hidayatullah 6. Kepedulian RSI Hidayatullah untuk peningkatan kualitas layanan pasien rawat jalan Emphaty (X5)
r tabel
r hitun g
Ket.
0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
0,459 0,454 0,545 0,841 0,809
Valid Valid Valid Valid Valid
0,361 0,361
0,683 0,724
Valid Valid
0,361
0,751
Valid
0,361
0,781
Valid
0,361
0,920
Valid
0,361 0,361
0,674 0,431
Valid Valid
0,361
0,577
Valid
0,361
0,718
Valid
0,361 0,361 0,361
0,647 0,512 0,466
Valid Valid Valid
0,361
0,423
Valid
0,361 0,361
0,378 0,450
Valid Valid
169
1. 2. 3. 4.
Perhatian terhadap keluhan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah Pelayanan kepada semua pasien rawat jalan RSI Hidayatullah tanpa memandang status sosial dll Tarif atau biaya perawatan dengan kualitas pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah yang ada Memberikan perhatian secara individu kepada pasien rawat jalan RSI Hidayatullah
0,361 0,361
0,446 0,667
Valid Valid
0,361
0,688
Valid
0,361
0,732
Valid
Kuesioner Kepentingan Pasien Rawat Variabel
Tabel .2 Hasil Uji Validitas Pelaksanaan Kuesioner N Pertanyaan o. Tangible (X1) 1. Penampilan fisik gedung RSI Hidayatullah 2. Kebersihan dan kenyamanan ruangan RSI Hidayatullah 3. Kerapian penampilan karyawan RSI Hidayatullah 4. Fasilitas parkir mobil dan motor RSI Hidayatullah 5. Kelengkapan peralatan medis dan laboratorium pada pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah Reliability (x2) 1. Kemampuan dokter dalam mendiagnosis pasien rawat jalan RSI Hidayatullah 2. Kemampuan perawat dalam melayani dokter untuk membantu dalam pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah 3. Ketersediaan peralatan medis pada pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah 4. Jadwal pelayanan dari dokter untuk memeriksa pasien rawat jalan RSI Hidayatullah 5. Prosedur pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah yang tidak berbelit Responsiveness (x3) 1. Ketanggapan petugas front office dalam menyampaikan informasi 2. Kemampuan dokter dalam menanggapi keluhan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah 3. Kemampuan perawat menanggapi pasien rawat jalan dalam kondisi rawan sebelum dokter tiba 4. Ketanggapan dokter untuk mengambil keputusan apabila pasien rawat jalan membutuhkan perawatan khusus (ICCU/ICU) Assurance (X4) 1. Perawat RSI Hidayatullah yang sopan dan ramah 2. Dokter RSI Hidayatullah yang sopan dan ramah 3. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah 4. Memberikan perhatian secara khusus terhadap setiap pasien rawat jalan RSI Hidayatullah 5. Keamanan parkir kendaraan di RSI Hidayatullah 6. Kepedulian RSI Hidayatullah untuk peningkatan kualitas layanan pasien rawat jalan Emphaty (X5) 1. Perhatian terhadap keluhan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah 2. Pelayanan kepada semua pasien rawat jalan RSI Hidayatullah tanpa memandang status sosial dll 3. Tarif atau biaya perawatan dengan kualitas pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah yang ada 4. Memberikan perhatian secara individu kepada pasien rawat jalan RSI Hidayatullah
Tabel .3 Hasil Uji Reliabilitas
r tabel
r hitung
Ket.
0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
0,366 0,632 0,720 0,637 0,640
Valid Valid Valid Valid Valid
0,361
0,424
Valid
0,361
0,636
Valid
0,361
0,804
Valid
0,361
0,771
Valid
0,361
0,805
Valid
0,361
0,703
Valid
0,361
0,563
Valid
0,361
0,661
Valid
0,361
0,640
Valid
0,361 0,361 0,361
0,612 0,755 0,544
Valid Valid Valid
0,361
0,480
Valid
0,361 0,361
0,709 0,731
Valid Valid
0,361
0,505
Valid
0,361
0,722
Valid
0,361
0,553
Valid
0,361
0,510
Valid
Uji Reliabilitas Reliabilitas untuk menunjukkan sejauhmana hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Uji reliabilitas (kehandalan) ini dilakukan terhadap alat ukur yang terbukti kevalidannya (hanya butir pertanyaan yang valid saja yang diuji reliabilitasnya), karena semua butir pertanyaan valid maka semua pertanyaan diuji reliabilitasnya. Secara keseluruhan nilai > 0.06. Dapat disimpulkan bahwa setiap butir pertanyaan dari semua dimensi untuk semua responen adalah handal.
Reliabilitas Responsiveness Assurance Emphaty Tangibles
Alpha Tetapan 0,60 0,60 0,60 0,60 0,60
Alpha Cronbach 0,6211 0,8314 0,6180 0,6354 0,7089
Ket. Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Tabel .4 Hasil Uji Validitas Pelaksanaan Kuesioner Kinerja Pelayanan Pasien Rawat Jalan Variabel Reliabilitas Responsiveness Assurance Emphaty Tangibles
Alpha Tetapan 0,60 0,60 0,60 0,60 0,60
Alpha Cronbach 0,6489 0,7355 0,6195 0,6932 0,6222
Ket. Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Metode Pengumpulan Data Pengambilan subyek dilakukan dengan dua metode, yaitu Purposive sampling dan Convenience sampling. Purposive sampling adalah pemilihan sample, sedangkan convenience sampling adalah pemilihan sample berdasarkan anggota populasi yang mudah diakses untuk memperoleh informasi. Metode Analisis Data Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif kualitatifkuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap kinerja Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta maka digunakan Importance-Performace Analysis (Martila.JA dan James JC, 1977) atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja/kepuasan pelanggan serta analisis Customer Satisfaction Index (Bhote, 1998) untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan dan mengetahui dimensi atau atribut mana saja yang paling berpengaruh. 1. Analisis Kepentingan (Importance), Dalam daftar pertanyaan penelitian dilakukan pembobotan jawaban
170
penelitian dengan menggunakan skala 5 tingkat (skala Likert) yang terdiri dari Jawaban sangat penting diberi bobot 5, Jawaban penting diberi bobot 4, Jawaban cukup penting diberi bobot 3, Jawaban kurang penting diberi bobot 2, Jawaban tidak penting diberi bobot 1 2. Analisis Kinerja (Performance), Untuk aspek kinerja/penampilan juga diberikan lima tingkat penilaian dengan bobot sebagai berikut Jawaban sangat baik diberi bobot 5, Jawaban baik diberi bobot 4, Jawaban cukup baik diberi bobot 3 Jawaban kurang baik diberi bobot 2, Jawaban tidak baik diberi bobot 1. 3. Analisis Tingkat Kepuasan Berdasarkan CSI (Customer Satisfaction Index). 4. Analisis Tingkat Kepuasan Berdasarkan Diagram Cartesius Di dalam bukunya Nursya’bani Purnama (2006) disebutkan bahwa rata-rata hasil penilaian keseluruhan pasien rawat jalan kemudian digambarkan ke dalam Imporntannce-Performance Matrix atau sering disebut juga dengan Diagram Cartesius, dengan sumber absis (X) adalah tingkat kinerja dan sumbu ordinat (Y) adalah tingkat kepentingan. Rata-rata tingkat kinerja dipakai sebagai cut-off atau pembatas kinerja tinggi dengan kinerja rendah, sedangkan rata-rata tingkat kepentingan dipakai sebagai cut-off tingkat kepentingan tinggi dengan tingkat kepentingan rendah. Berikut Matriks Importance-Performance atau Diagram Cartesius. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN KARAKTERISTIK RESPONDEN Responden penelitian adalah responden pasien rawat jalan yang sudah merasakan pelayanan jasa dari awal datang sampai dengan pelayanan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta. Dengan demikian diharapkan responden benarbenar dapat mewakili pasien rawat jalan Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta, pada umumnya dan memahami bahwa pilihan mereka terhadap rumah sakit tersebut berdasarkan
pengalaman langsung dan pertimbangan tertentu. Responden dalam penelitian ini dapat dikelompok-kelompokkan berdasarkan usia, jenis kelamin dan pekerjaan. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia. Pada tabel 4.1 ditunjukkan prosentase responden menurut kelompok umur. Kelompok umur ini dapat diketahui bahwa pengambilan keputusan untuk menggunakan jasa layanan untuk pasien rawat jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta didominasi oleh kelompok tertentu, juga penting artinya guna mendukung aplikasi kebijakan peningkatan dimensi kualitas pelayanan agar dapat lebih meningkatkan kepuasan konsumen. Sebagian besar didominasi responden (34 %) adalah kelompok antara 31 – 40 tahun Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Umur (thn) Frekwensi Presentase (%) < 20 9 9 11 – 30 28 28 31 – 40 34 34 >41 Jumlah
29 100
29 100
Sumber : Hasil Kuesioner
Karakteristik Responden Jenis Kelamin
Berdasarkan
Pada tabel 4.2 didapatkan responden pasien rawat jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta sebagian besar adalah laki-laki dengan persentase sebesar 56 % sedangkan perempuan sebesar 44 %. Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Laki-laki
Frekwensi Prosentase 56
56
171
Perempuan Jumlah
44 100
44 100
Sumber : Hasil kuesioner
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Pada tabel 4.3 didapatkan bahwa sebagian besar pasien rawat jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta mempunyai pekerjaan wiraswasta sebanyak 33 konsumen atau 33 %. Tabel 4.3 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan Jenis pekerjaan Frekwensi Prosentase PNS 17 17 Pegawai Swasta 20 20 Wiraswasta 33 33 Pelajar/Mahasiswa 13 13 Lain lain 17 17 Jumlah 100 100 Sumber : Hasil kuesioner Analisis Tingkat Kepentingan (Importance) Analisis ini mengelompokkan rata-rata penilaian tingkat kepentingan pasien rawat jalan terhadap kualitas layanan Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta dengan interval sebagai berikut : 1
– 1,799 1,8 – 2,599 2,6 – 3,399 3,4 – 4,199 4,2 – 5
: Sangat Rendah : Rendah : Cukup Tinggi : Tinggi : Sangat Tinggi
Tabel berikut mengelompokkan rata-rata penilaian Importance terhadap kualitas pelayanan pasien rawat jalan Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta per dimensi berdasarkan intervalnya : Tabel 4.4 Rata-rata Penilaian Importance Terhadap Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan (Per Dimensi)
No. Dimensi Kualitas Importance Ket S. 1 Tangible 4,368 Tinggi 2 Reliability 4,092 Tinggi 3 Emphaty 3,863 Tinggi 4 Responsiveness 3,860 Tinggi 5 Assurance 3,818 Tinggi Jumlah 20,001 Rata-rata 4,000 Tinggi Sumber : Data Primer Berdasarkan tabel rata-rata penilaian tingkat kepentingan (importance) tersebut di atas didapatkan secara keseluruhan, tingkat kepentingan pasien pasien rawat jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta adalah tinggi. Sedangkan untuk masingmasing dimensi, tingkat kepentingan pasien pasien rawat jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta didapatkan Dimensi Tangible adalah sangat tinggi dan Dimensi Reliability, Emphaty, Responsiveness dan Assurance adalah tinggi. Tabel berikut mengelompokkan ratarata penilaian Importance terhadap kualitas pelayanan pasien rawat jalan Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta per atribut berdasarkan intervalnya : Tabel 4.5 Rata-rata Penilaian Importance Terhadap Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan (Per Atribut) No. No Import Dimensi Atribu Ket. . . t S. 1 Tangible 1 4,580 Tinggi S. 2 4,670 Tinggi S. 3 4,650 Tinggi 4 3,930 Tinggi 5 4,160 Tinggi 2 Reliability 6 4,150 Tinggi 7 4,120 Tinggi S. 8 4,310 Tinggi 9 4,140 Tinggi
172
3
4
5
Responsivenes s
Assurance
Emphaty
Jumlah Rata-rata Sumber : Data Primer
10
3,890
Tinggi
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
3,890 3,780 3,960 3,910 3,930 3,860 3,790 3,960 3,830 3,750 3,970 3,900 3,910 3,770 96,810 4,034
Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi
Tabel 4.6 Rangking Penilaian Importance Terhadap Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan (Per Atribut)
3 8 4 5
6 7
9 10
Pertanyaan Penampilan fisik gedung RSI Hidayatullah Kebersihan dan kenyamanan ruangan RSI Hidayatullah Kerapian penampilan karyawan RSI Hidayatullah Ketersediaan peralatan medis pada pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah Fasilitas parkir mobil dan motor RSI Hidayatullah Kelengkapan peralatan medis dan laboratorium pada pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah Kemampuan dokter dalam mendiagnosis pasien rawat jalan RSI Hidayatullah Kemampuan perawat dalam melayani dokter untuk membantu dalam pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah Jadwal pelayanan dari dokter untuk memeriksa pasien rawat jalan RSI Hidayatullah Prosedur pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah yang tidak berbelit
12 13 14
15 16 17
18 19 20 21 22 23
Untuk masing-masing atribut, tingkat kepentingan pasien pasien rawat jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta didapatkan dengan nomor atribut 1, 2, 3, dan 8 adalah sangat tinggi serta nomor atribut 4, 5, 6, 7, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23 dan 24 adalah tinggi. Lebih jelasnya dapat dikelompokkan pada tabel berikut ini :
No. 1 2
11
Ket. ST ST ST ST T T
T T
T T
24
Ketanggapan petugas front office dalam menyampaikan informasi Kemampuan dokter dalam menanggapi keluhan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah Kemampuan perawat menanggapi pasien rawat jalan dalam kondisi rawan sebelum dokter tiba Ketanggapan dokter untuk mengambil keputusan apabila pasien rawat jalan membutuhkan perawatan khusus (ICCU/ICU) Perawat RSI Hidayatullah yang sopan dan ramah Dokter RSI Hidayatullah yang sopan dan ramah Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah Memberikan perhatian secara khusus terhadap setiap pasien rawat jalan RSI Hidayatullah Keamanan parkir kendaraan di RSI Hidayatullah Kepedulian RSI Hidayatullah untuk peningkatan kualitas layanan pasien rawat jalan Perhatian terhadap keluhan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah Pelayanan kepada semua pasien rawat jalan RSI Hidayatullah tanpa memandang status sosial dll Tarif atau biaya perawatan dengan kualitas pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah yang ada Memberikan perhatian secara individu kepada pasien rawat jalan RSI Hidayatullah
T T T T
T T T
T T T T T T
T
Analisis Tingkat Kinerja (Performance)
Analisis ini juga mengelompokkan rata-rata penilaian tingkat kinerja kualitas pelayanan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta dengan interval sebagai berikut : 1 – 1,799 : Sangat Rendah 1,8 – 2,599 : Rendah 2,6 – 3,399 : Cukup Tinggi 3,4 – 4,199 : Tinggi 4,2 – 5 : Sangat Tinggi Tabel berikut mengelompokkan rata-rata penilaian Performance terhadap kualitas pelayanan pasien rawat jalan Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta per dimensi berdasarkan intervalnya : Tabel 4.7 Rata-rata Penilaian Performance Terhadap Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan (Per Dimensi) No . 1
Dimensi Kualitas Tangible
Performanc e 4,240
Keteranga n S. Tinggi
173
2 3 4 5
Reliability Responsiveness Emphaty Assurance Jumlah Rata-rata Sumber : Data Primer
Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi
4,194 4,083 4,065 3,588 20,170 4,034
5
Tinggi
Berdasarkan tabel rata-rata penilaian tingkat kinerja (performance) tersebut di atas didapatkan secara keseluruhan, tingkat kinerja kualitas pelayanan pasien pasien rawat jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta adalah tinggi. Sedangkan untuk masing-masing dimensi, tingkat kinerja kualitas pelayanan pasien pasien rawat jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta didapatkan Dimensi Tangible adalah sangat tinggi dan Dimensi Reliability, Responsiveness, Emphaty dan Assurance adalah tinggi. Tabel berikut mengelompokkan rata-rata penilaian Performance terhadap kualitas pelayanan pasien rawat jalan Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta per atribut berdasarkan intervalnya : Tabel 4.8 Rata-rata Penilaian Performance Terhadap Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan (Per Atribut) No. 1
2
3
4
Dimensi Tangible
Reliability
Respon siveness
Assurance
Emphaty
18
3,730
Tinggi
19
3,720
Tinggi
20
3,800
Tinggi
21
4,110
Tinggi
22
4,260
S. Tinggi
23
4,120
Tinggi
24
3,900
Tinggi
Jumlah
95,990
Rata-rata
4,000
Sumber : Data Primer
Untuk masing-masing atribut, tingkat kepentingan pasien pasien rawat jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta didapatkan dengan nomor atribut 1, 2, 3, 6, 7, 8, 12 dan 22 adalah sangat tinggi, nomor atribut 4, 5, 9, 10, 11, 13, 14, 17, 18, 19, 20, 21, 23 dan 24 adalah tinggi serta nomor atribut 15 cukup tinggi. Lebih jelasnya dikelompokkan pada tabel berikut ini : Tabel 4.9 Rangking Penilaian Performance Terhadap Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan (Per Atribut)
No 1 2 3 6
No. Atribut
Perfor mance
Ket
1
4,460
S. Tinggi
7
2
4,510
S. Tinggi
8
3
4,380
S. Tinggi
4
3,610
Tinggi
5
4,050
Tinggi
6
4,540
S. Tinggi
7
4,370
S. Tinggi
4 5
8
4,440
S. Tinggi
9
9
4,020
Tinggi
10
3,600
Tinggi
11
4,040
Tinggi
11
12
4,240
S. Tinggi
13
13
4,140
Tinggi
14
3,690
Tinggi
15
3,300
C. Tinggi
16
3,430
Tinggi
17
3,530
Tinggi
12 22
10
14 16 17 18
Pertanyaan Penampilan fisik gedung RSI Hidayatullah Kebersihan dan kenyamanan ruangan RSI Hidayatullah Kerapian penampilan karyawan RSI Hidayatullah Kemampuan dokter dalam mendiagnosis pasien rawat jalan RSI Hidayatullah Kemampuan perawat dalam melayani dokter untuk membantu dalam pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah Ketersediaan peralatan medis pada pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah Kemampuan dokter dalam menanggapi keluhan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah Pelayanan kepada semua pasien rawat jalan RSI Hidayatullah tanpa memandang status sosial dll Fasilitas parkir mobil dan motor RSI Hidayatullah Kelengkapan peralatan medis dan laboratorium pada pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah Jadwal pelayanan dari dokter untuk memeriksa pasien rawat jalan RSI Hidayatullah Prosedur pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah yang tidak berbelit Ketanggapan petugas front office dalam menyampaikan informasi Kemampuan perawat menanggapi pasien rawat jalan dalam kondisi rawan sebelum dokter tiba Ketanggapan dokter untuk mengambil keputusan apabila pasien rawat jalan membutuhkan perawatan khusus (ICCU/ICU) Dokter RSI Hidayatullah yang sopan dan ramah Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah Memberikan perhatian secara khusus terhadap setiap pasien
Ke t ST ST ST ST ST ST ST ST T T T T T T T T T T
174
rawat jalan RSI Hidayatullah Keamanan parkir kendaraan di RSI Hidayatullah Kepedulian RSI Hidayatullah untuk peningkatan kualitas layanan pasien rawat jalan Perhatian terhadap keluhan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah Tarif atau biaya perawatan dengan kualitas pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah yang ada Memberikan perhatian secara individu kepada pasien rawat jalan RSI Hidayatullah Perawat RSI Hidayatullah yang sopan dan ramah
19 20 21 23 24 15
T T
Hidayatullah Yogyakarta sebesar 80,162 % sehingga dapat dikategorikan sangat puas. Tabel 4.11 Rangking Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan (Per Dimensi)
T T T CT
No. 1 2 3 4 5
Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) Dari hasil analisis ini didapatkan prosentase menyeluruh atau masingmasing dimensi dan atribut yang menunjukkan besarnya tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta. Hasil prosentase tersebut dikelompokkan lagi berdasarkan interval sebagai berikut : 0 % – 19,99 % : Sangat Puas 20 % – 39,99 % : Puas 40 % – 59,99 % : Cukup Puas 60 % – 79,99 % : Puas 80 % – 100 % : Sangat Puas Tabel berikut merupakan tahapan perhitungan dari rata-rata penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja terhadap Tingkat Kepuasan pasien rawat jalan Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta dengan CSI per dimensi : Tabel 4.10 Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan (Per Dimensi)
Dimensi Kualitas Tangible Reliability Responsiveness Emphaty Assurance
CSI 87,360 % 81,840% 77,200 % 77,250 % 76,367 %
Sumber : Data Primer
Tabel berikut merupakan tahapan perhitungan dari rata-rata penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja terhadap Tingkat Kepuasan pasien rawat jalan Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta dengan CSI per atribut :
Tabel 4.12 Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Terhadap Tingkat Kepuasan (Per Atribut) No. Atrib ut
Importa nce (I)
Performa nce (P)
1
4,580
4,460
2
4,670
4,510
3
4,650
4,380
4
3,930
3,610
5
4,160
4,050
6
4,150
4,540
Sumber : Data Primer
7
4,120
4,370
Berdasarkan tabel rata-rata penilaian tingkat kepentingan dan kinerja tersebut di atas didapatkan secara keseluruhan, tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan di Rumah Sakit Islam
8
4,310
4,440
9
4,140
4,020
10
3,890
3,600
11
3,890
12
3,780
No.
Dimensi Kualitas
Perfor mance (P)
Impor tance (I)
1
Tangible
4,240
4,368
2
Reliability
4,194
4,092
3
Emphaty
4,065
3,863
4
Responsiveness
4,083
3,860
5
Assurance
3,588
3,818
Jumlah
20,170
20,001
IxP
IxR
CSI (%)
18,520
21,84
87,360
17,162
20,46
81,840
15,703
19,315
77,250
15,760
19,3
77,200
13,699
19,09
76,367
80,844
100,005
80,162
Ket S. Puas S. Puas Puas Puas Puas
N o. 1
2
3
Dimensi
Tangible
Reliability
Responsive ness
IxP
IxR 22.9
4,040
20,42 7 21,06 2 20,36 7 14,18 7 16,84 8 18,84 1 18,00 4 19,13 6 16,64 3 14,00 4 15,71 6
4,240
16,02
23.3 5 23.2 5 19.6 5 20.8 20.7 5 20.6 21.5 5 20.7 19.4 5 19.4 5 18.9
CSI (%) 89,2 00 90,2 00 87,6 00 72,2 00 81,0 00 90,8 00 87,4 00 88,8 00 80,4 00 72,0 00 80,8 00 84,8
175
7
4
5
Assurance
Emphaty
13
3,960
4,140
14
3,910
3,690
15
3,930
3,300
16
3,860
3,430
17
3,790
3,530
18
3,960
3,730
19
3,830
3,720
20
3,750
3,800
21
3,970
4,110
22
3,900
4,260
23
3,910
4,120
24
3,770
3,900
16,39 4 14,42 8 12,96 9 13,24 0 13,37 9 14,77 1 14,24 8 14,25 0 16,31 7 16,61 4 16,10 9 14,70 3
00 19.8 19.5 5 19.6 5 19.3 18.9 5 19.8 19.1 5 18.7 5 19.8 5 19.5 19.5 5 18.8 5
82,8 00 73,8 00 66,0 00 68,6 00 70,6 00 74,6 00 74,4 00 76,0 00 82,2 00 85,2 00 82,0 00 78,0 00
Sumber : Data Primer
Untuk masing-masing atribut, tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta dapat dikelompokkan pada tabel berikut :
2 1 8 3 7 2 2 1 2 2 1 1 3 2 3 5 1 1 9 2 4 2
Pertanyaan
CSI
4 1 0 1 7 1 6 1 5
kualitas layanan pasien rawat jalan Memberikan perhatian secara khusus terhadap setiap pasien rawat jalan RSI Hidayatullah Keamanan parkir kendaraan di RSI Hidayatullah
74,400
Ketanggapan dokter untuk mengambil keputusan apabila pasien rawat jalan membutuhkan perawatan khusus (ICCU/ICU) Fasilitas parkir mobil dan motor RSI Hidayatullah
73,800
Prosedur pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah yang tidak berbelit Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan pasien rawat jalan Dokter RSI Hidayatullah yang sopan dan ramah
72,000
Perawat RSI Hidayatullah yang sopan dan ramah
66,000
72,200
70,600 68,600
as Pu as Pu as Pu as Pu as Pu as Pu as Pu as Pu as
Analisis Tingkat Kepuasan Berdasarkan Diagram Cartesius Analisis tingkat kepuasan berdasarkan Diagram Cartesius menggambarkan dimensi atau atribut mana yang harus diperbaiki dan bisa menjadi petunjuk untuk formulasi strategi (Nursyabani Purnama, 2006). Dengan bantuan tabel dan gambar diagram cartesius, berikut analisisnya :
Ket
Kemampuan dokter dalam mendiagnosis pasien rawat jalan Kebersihan dan kenyamanan ruangan RSI Hidayatullah Penampilan fisik gedung RSI Hidayatullah Ketersediaan peralatan medis pada pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah Kerapian penampilan karyawan RSI Hidayatullah Kemampuan perawat dalam melayani dokter untuk membantu dalam pelayanan pasien rawat Pelayanan kepada semua pasien rawat jalan RSI Hidayatullah tanpa memandang status sosial dll Kemampuan dokter dalam menanggapi keluhan pasien rawat jalan Perhatian terhadap keluhan pasien rawat jalan
90,800
SP
90,200
SP
89,200 88,800
SP SP
87,600 87,400
SP SP
85,200
SP
84,800
SP
82,200
SP
Kemampuan perawat menanggapi pasien rawat jalan dalam kondisi rawan sebelum dokter tiba Tarif atau biaya perawatan dengan kualitas pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah yang ada Kelengkapan peralatan medis dan laboratorium pada pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah Ketanggapan petugas front office dalam menyampaikan informasi Jadwal pelayanan dari dokter untuk memeriksa pasien rawat jalan RSI Hidayatullah Memberikan perhatian secara individu kepada pasien rawat jalan RSI Hidayatullah Kepedulian RSI Hidayatullah untuk peningkatan
82,800
SP
82,000
SP
81,000
SP
80,800
SP
80,400
SP
78,000
Pu as Pu
No. 1 2 3 4 5
Dimensi Kualitas Tangible Reliability Responsiveness Emphaty Assurance Jumlah Rata-rata
Sumber : Data Primer
76,000
74,600
Tabel 4.14 Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pada Pelayanan Pasien Rawat Jalan (Per Dimensi)
Tabel 4.13 Rangking Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan (Per Atribut) N o 6
0 1 8 1 9 1 4
Perfor mance 4,240 4,194 4,083 4,065 3,588 20,170 4,034
Impor tance 4,368 4,092 3,860 3,863 3,818 20,001 4,000
176
Untuk menjelaskan lebih detail masing-masing atribut yang memerlukan Diagram Cartesius prioritas perbaikan disajikan gambar 4.034 diagram cartesius berikut ini :
4,4
Tangible 4,35 4,3 Kuadran B
Kuadran C
Concentrate Here
Keep up the Good Work
4,25 4,2 4,15 Importance 4,1 Reliability 4,05 4.000
4 3,95 Kuadran A
Kuadran D
3,9
Emphat
Low Priority
Possiblee Overkill
3,85 Assurance
Responsiveness
3,8 3,75 3,55
3,6
3,65
3,7
3,75
3,8
3,85
3,9
3,95
4
4,05
4,1
4,15
4,2
4,25
4,3
Performance
Gambar 4.1 Diagram Cartesius Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pada Pelayanan Pasien Rawat Jalan (Per Dimensi)
Berdasarkan gambar diagram cartesius di atas, posisi setiap dimensi dijelaskan sebagai berikut : Tangible berada pada kuadran C (Keep up the Good Work), Reliability berada pada kuadran C (Keep up the Good Work), Assurance berada pada kuadran A (Low Priority), Responsiveness berada pada kuadran D (Possible Overkill), Emphaty berada pada kuadran D (Possible Overkill) Dimensi Tangible dan Reliability menempati posisi terbaik yaitu pada kuadran C, sehingga Pelayanan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta harus dipertahankan. Untuk Dimensi Assurance dan Emphaty, Pelayanan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta harus mengurangi intensitas layanan atau menghemat sumber daya. Responsiveness berada pada posisi yang memerlukan prioritas rendah.
Tabel 4.15 Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pada Pelayanan Pasien Rawat Jalan No .
Dimensi
1
Tangible
2
Reliability
3
Responsiveness
4
Assurance
5
Emphaty
Jumlah Rata-rata
No. Atribut
Impor tance
Perfor mance
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
4,580 4,670 4,650 3,930 4,160 4,150 4,120 4,310 4,140 3,890 3,890 3,780 3,960
4,460 4,510 4,380 3,610 4,050 4,540 4,370 4,440 4,020 3,600 4,040 4,240 4,140
14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
3,910 3,930 3,860 3,790 3,960 3,830 3,750 3,970 3,900 3,910
3,690 3,300 3,430 3,530 3,730 3,720 3,800 4,110 4,260 4,120
24
3,770 96,810 4,034
3,900 95,990 4,000
177
Diagram Cartesius 4.034
4,75 4,70
3
4,65
2
4,60 1
4,55 4,50
Kuadran B Concentrate Here
4,45
Kuadran C Keep Up the Good Work
4,40 4,35
8
4,30 Importance
4,25 4,20
5
4,15
6
7
9
4,10 4,05 4,00 15
3,95 3,90 3,85
Kuadran A Low Priority
10 17
3,75 3,25
3,50
4
13
11
14
16
22 Kuadran D Possible Overkill
23
19
12
24
3,80 3,70 3,00
21
18
4
20
3,75
4,00
4,25
4,50
4,75
Performance
Gambar 4.2 Diagram Cartesius Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pada Pelayanan Pasien Rawat Jalan (Per Atribut)
Berdasarkan gambar diagram cartesius tersebut di atas bisa diketahui posisi setiap atribut, sehingga memudahkan Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta dalam menentukan prioritas perbaikan kualitas pelayanan pasien rawat jalannya. Posisi masing-masing item sebagai berikut : Kuadran A (Low Priority) yaitu atribut nomor 4,10,14,15,16,17,18,19,20 dan 24., Kuadran B (Concentrate Here) yaitu atribut nomor 9., Kuadran C (Keep up the Good Work) yaitu atribut nomor 1,2,3,5,6,7 dan 8., Kuadran D (Possible Overkill) yaitu atribut nomor 11,12,13,21,22 dan 23., Untuk lebih jelasnya pada tabel berikut ini : Tabel 4.16 Hasil Analisis Diagram Cartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pada Pelayanan Pasien Rawat Jalan (Per Atribut)
No. Atri but 4 10
Pertanyaan
Keterangan Low Priority Low Priority
1
Fasilitas parkir mobil dan motor RSI Hidayatullah Prosedur pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah yang tidak berbelit Ketanggapan dokter untuk mengambil keputusan apabila pasien rawat jalan membutuhkan perawatan khusus (ICCU/ICU) Perawat RSI Hidayatullah yang sopan dan ramah Dokter RSI Hidayatullah yang sopan dan ramah Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan pasien rawat jalan Memberikan perhatian secara khusus terhadap setiap pasien rawat jalan RSI Hidayatullah Keamanan parkir kendaraan di RSI Hidayatullah Kepedulian RSI Hidayatullah untuk peningkatan kualitas layanan pasien rawat jalan Memberikan perhatian secara individu kepada pasien rawat jalan RSI Hidayatullah Jadwal pelayanan dari dokter untuk memeriksa pasien rawat jalan RSI Hidayatullah Penampilan fisik gedung RSI Hidayatullah
2
Kebersihan dan kenyamanan ruangan RSI Hidayatullah
3
Kerapian penampilan karyawan RSI Hidayatullah
5
Kelengkapan peralatan medis dan laboratorium pada pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah Kemampuan dokter dalam mendiagnosis pasien rawat jalan RSI Hidayatullah Kemampuan perawat dalam melayani dokter untuk membantu dalam pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah Ketersediaan peralatan medis pada pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah Ketanggapan petugas front office dalam menyampaikan informasi Kemampuan dokter dalam menanggapi keluhan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah Kemampuan perawat menanggapi pasien rawat jalan dalam kondisi rawan sebelum dokter tiba Perhatian terhadap keluhan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah
14 15 16 17 18 19 20 24 9
6 7 8 11 12 13 21 22 23
Pelayanan kepada semua pasien rawat jalan RSI Hidayatullah tanpa memandang status sosial dll Tarif atau biaya perawatan dengan kualitas pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah yang ada
Low Priority Low Priority Low Priority Low Priority Low Priority Low Priority Low Priority Low Priority Concentrate Here Keep up The Good Work Keep up The Good Work Keep up The Good Work Keep up The Good Work Keep up The Good Work Keep up The Good Work Keep up The Good Work Possible overkill Possible overkill Possible overkill Possible overkill Possible overkill Possible overkill
178
Dengan menggambarkan posisi tiap atribut, prioritas perbaikan meliputi atribut yang berada pada kuadran B dengan nomor atribut 9 yaitu Jadwal pelayanan dari dokter untuk memeriksa pasien rawat jalan RSI Hidayatullah. Pembahasan Dari hasil analisis tersebut di atas didapatkan bahwa kepuasan konsumen (Customer Satisfaction Index) pada Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta secara menyeluruh didapatkan sebesar 80,162 % dan untuk masing-masing dimensi adalah Tangible sebesar 87,360 %, Reliability sebesar 81,840%, Responsiveness sebesar 77,200 %, Assurance sebesar 76,367 %, dan Emphaty sebesar 77,250 % serta untuk masing-masing atribut yang tertinggi adalah atribut dengan nomor 6 sebesar 90,8 % sedangkan yang terendah adalah atribut dengan nomor 15 sebesar 66 %. Untuk analisis ttingkat kepuasan dengan Diagram Cartesius setiap dimensi didapatkan bahwa dimensi Tangible dan Reliability menempati posisi Keep up The Good Working yaitu pada kuadran C, dimensi Responsiveness dan Emphaty menempati posisi Possible Overkill pada kuadran D, Assurance berada pada posisi Low Priority pada kuadran A . Sedangkan analisis tingkat kepuasan dengan Diagram Cartesius setiap atribut didapatkan bahwa atribut yang menempati kuadran A (Low Priority) yaitu atribut nomor 4,10,14,15,16,17,18,19,20 dan 24. Kuadran B (Concentrate Here) yaitu atribut nomor 9. Kuadran C (Keep up the Good Work) yaitu atribut nomor 1,2,3,5,6,7 dan 8. Kuadran D (Possible Overkill) yaitu atribut nomor 11,12,13,21,22 dan 23. Oleh karena itu Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta perlu menentukan perbaikan terhadap pelayanan pasien rawat jalan agar kepuasan konsumen maksimal. Sebagai dasar perbaikan kualitas layanan bisa digunakan dengan analisis Diagram Cartesius. Setelah didapat posisi masingmasing dimensi maka prioritas
perbaikannya sebagai berikut dimensi Tangible dan Reliability menempati posisi terbaik yaitu pada kuadran C, sehingga Pelayanan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta harus dipertahankan. Untuk Dimensi Responsiveness dan Emphaty, Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta harus mengurangi intensitas layanan atau menghemat sumber daya. Assurance berada pada posisi yang memerlukan prioritas rendah. Sedangkan prioritas perbaikan masing-masing atribut meliputi atribut yang berada pada kuadran B yaitu atribut nomor 9. Atribut nomor 9 adalah jadwal pelayanan dari dokter untuk memeriksa pasien rawat jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta. Pada kuadran A yang merupakan prioritas terendah untuk diperbaiki yaitu atribut nomor 4,10,14,15,16,17,18,19,20 dan 24. Pada kuadran C yaitu atribut nomor 1,2,3,5,6,7 dan 8 sehingga Pelayanan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta harus dipertahankan. Pada Kuadran D yaitu atribut nomor 11,12,13,21,22 dan 23 maka Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta harus mengurangi intensitas layanan atau menghemat sumber daya. Kesimpulan Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada bab-bab terdahulu, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Berdasarkan penilaian tingkat kepentingan (importance) pada Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta secara menyeluruh dapat dikatakan tinggi dan untuk masingmasing dimensi yaitu Dimensi Tangible adalah sangat tinggi sedangkan Dimensi Reliability, Emphaty, Responsiveness dan Assurance adalah tinggi serta untuk masing masing atribut dengan nomor atribut 1, 2, 3, dan 8 adalah sangat tinggi sedangkan nomor atribut 4, 5, 6, 7, 9, 10,
179
11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23 dan 24 adalah tinggi. 2. Berdasarkan penilaian tingkat kinerja (performance) kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta secara menyeluruh dapat dikatakan tinggi dan untuk masing-masing dimensi yaitu dimensi Tangible adalah sangat tinggi sedangkan Dimensi Reliability, Responsiveness, Emphaty dan Assurance adalah tinggi serta untuk masing-masing atribut adalah dengan nomor atribut 1, 2, 3, 6, 7, 8, 12 dan 22 adalah sangat tinggi, nomor atribut 4, 5, 9, 10, 11, 13, 14, 17, 18, 19, 20, 21, 23 dan 24 adalah tinggi sedangkan nomor atribut 15 cukup tinggi. 3. Berdasarkan penilaian tingkat kepuasan konsumen (Customer Satisfaction Index) pada Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta secara menyeluruh didapatkan sebesar 80,162 % (sangat tinggi) dan untuk masing-masing dimensi adalah Tangible sebesar 87,360 % (sangat tinggi), Reliability sebesar 81,840% (sangat tinggi), Responsiveness sebesar 77,200 % (tinggi), Assurance sebesar 76,367 % (tinggi), dan Emphaty sebesar 77,250 % (tinggi) serta untuk masing-masing atribut yang tertinggi adalah atribut dengan nomor 6 sebesar 90,8% sedangkan yang terendah adalah atribut dengan nomor 15 sebesar 66 %. 4. Berdasarkan penilaian tingkat kepuasan dengan Diagram Cartesius setiap dimensi didapatkan bahwa dimensi Tangible dan Reliability menempati posisi terbaik yaitu pada kuadran C, sehingga Pelayanan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta harus dipertahankan. Untuk Dimensi Responsiveness dan Emphaty, Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta harus mengurangi intensitas layanan atau menghemat sumber daya berada pada posisi yang memerlukan prioritas rendah.
5. Berdasarkan penilaian tingkat kepuasan dengan Diagram Cartesius setiap atribut didapatkan bahwa atribut yang menjadi prioritas perbaikan meliputi atribut yang berada pada kuadran B yaitu atribut nomor 9. Atribut nomor 9 adalah jadwal pelayanan dari dokter untuk memeriksa pasien rawat jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta. Saran Berdasarkan hasil dan pembahasan tentang kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta terdapat beberapa saran yang dapat diajukan yaitu : 1. Berdasarkan analisis CSI yang menjadi prioritas untuk diperbaiki adalah tingkat kepuasan konsumen dengan tingkat kepuasan atribut terendah sebesar 66 % yaitu atribut nomor 15 atau tingkat kepuasan konsumen tentang layanan dari perawat RSI Hidayatullah yang sopan dan ramah. 2. Berdasarkan analisis Diagram Cartesius yang menjadi prioritas untuk diperbaiki adalah atribut yang berada pada kuadran B yaitu memperbaiki kemampuan staf untuk membuat jadwal pelayanan yang tetap dan jelas dari dokter untuk memeriksa pasien rawat jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta. DAFTAR PUSTAKA Jogiyanto, 2004, Metodologi Penelitian Bisnis, Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta Kotler,.Philip; 1997, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Edisi Pertama, Jilid I, Salemba Empat, Jakarta. Kotler,.Philip; 1997, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan kontrol, Jilid I, PT. Prenhallindo, Jakarta.
180
Kotler,.Philip; 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia Millenium, Jilid I, PT. Prenhallindo, Jakarta.
Purnama, Nursya’bani, 2006, Manajemen Kualitas, Perspektif Global, Edisi Pertama, Ekonisia FE-UII, Yogyakarta
Kotler,.Philip; 2004, Manajemen Pemasaran,Analisis, Perencanaan, Implementasi dan kontrol, Jilid I, PT. Prenhallindo, Jakarta.
Santoso.S, 2001, SPSS Statistik parametrik, PT Elex komputindo, Jakarta.
Kotler,.Philip; 2005, Manajemen Pemasaran, Edisi Sebelas Bahasa Indonesia, Jilid I, PT. Indeks, Jakarta.
Singarimbun.M, dan Effendi.S, 2001, Riset Pemasaran konsep dan aplikasi dengan SPSS, PT Elex komputindo,Jakarta. Tjiptono F, 2000,Manajemen Jasa, edisi pertama,cetakan pertama.Andi offset, Yogyakarta
