KAJIAN ANTRIAN PASIEN UNIT RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT PMI BOGOR
Oleh LELY AMELIA H24103051
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT karena atas segala rahmat serta karunia-Nya akhirnya skripsi yang berjudul “Kajian Antrian Pasien Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI Bogor” dapat diselesaikan. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini membahas antrian pasien yang terjadi di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor. Antrian merupakan salah satu masalah operasional yang sering terjadi dan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan rumah sakit. Antrian pasien pada beberapa loket di Unit Rawat Jalan menimbulkan ketidaknyamanan dan tanpa disadari menimbulkan biaya bagi pasien berupa waktu dan tenaga. Oleh karena itu, penelitian ini diharapkan dapat diperoleh desain loket sesuai dengan tipe antrian yang terjadi dan pada akhirnya dapat meminimalkan waktu tunggu pasien sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit. Dalam kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada : 1. Ibu Heti Mulyati, S.TP., MT sebagai dosen pembimbing yang telah membimbing penulis dalam penyusunan skripsi ini. 2. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis MS., Dipl. Ing., DEA. dan Dr. Ir. Abdul Kohar M. Sc. sebagai penguji dalam sidang skripsi. 3. Seluruh dosen, staf Departemen Manajemen dan Statistik atas bimbingan dan bantuannya kepada penulis. 4. Seluruh karyawan, suster dan dokter Rumah Sakit PMI Bogor atas bimbingan dan bantuannya kepada penulis. 5. Kedua orang tua, adik-adik dan keluarga atas doa serta dukungannya kepada penulis.
6.
Seluruh JOKAMers, teman-teman Manajemen FEM angkatan 40 serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas doa serta dukungannya kepada penulis. Penulis mengharapkan krtitik dan saran membangun untuk lebih
memperbaiki skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak.
Bogor, Juli 2007
Penulis
KAJIAN ANTRIAN PASIEN UNIT RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT PMI BOGOR
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh LELY AMELIA H24103051
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
KAJIAN ANTRIAN PASIEN UNIT RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT PMI BOGOR
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh LELY AMELIA H24103051
Menyetujui, Juni 2007
Heti Mulyati S.TP., MT Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M Munandar M.Sc Ketua Departemen
Tanggal Ujian : 5 Juni 2007
Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Jakarta, pada tanggal 1 Juli 1985. Penulis merupakan anak pertama dari empat bersaudara dari Bapak Nano Sumarno dan Ibu Ustiati. Tahun 1997 penulis lulus dari SD Mutiara 17 Agustus, kemudian pada tahun 2000 penulis menyelesaikan studi di SLTP Mutiara 17 Agustus, Bekasi. Selanjutnya penulis lulus dari SMAN 1 Bekasi pada tahun 2003. Tahun 2003 penulis diterima di IPB melalui PMDK pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Dari tahun 2005 hingga 2007 penulis menjadi asisten mata kuliah Ekonomi Umum. Penulis juga aktif di berbagai organisasi mahasiswa. Tahun 2003/2005 sebagai anggota KLIP (Komunitas Layar IPB), tahun 2004/2005 menjadi Bendahara II BEM-FEM (Badan Eksekutif Mahsiswa Fakultas Ekonomi dan Manajemen). Selanjutnya pada tahun 2005/2006 sebagai staf Departemen Humas dan Pemasaran com@ (Centre of Management).
ABSTRAK Lely Amelia. H24103051. Kajian Antrian Pasien Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI Bogor. Di bawah bimbingan Heti Mulyati. Antrian merupakan salah satu masalah bidang operasional yang memiliki pengaruh cukup besar bagi sebuah institusi, termasuk rumah sakit. Terjadinya antrian pasien pada Unit Rawat Jalan sebuah rumah sakit tanpa disadari dapat menimbulkan biaya. Selain itu, antrian yang terlalu lama dapat mengurangi kenyamanan pasien yang berdampak pada menurunnya citra rumah sakit. Oleh karena itu, diperlukan sebuah perancangan model antrian yang dapat menangani masalah tersebut. Model antrian yang dikembangkan merupakan model yang dapat mengurangi rata-rata waktu tunggu pasien dengan tetap memperhatikan utilitas server (orang yang melayani). Penurunan rata-rata waktu tunggu ini diharapkan dapat membuat pasien merasa lebih nyaman tanpa mengurangi produktifitas server akibat penurunan utilitas yang berlebih. Hal ini dilakukan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan serta citra rumah sakit di masyarakat. Tujuan dari penelitian ini adalah (1) Mengidentifikasi model antrian yang terjadi pada Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor, (2) Merancang model antrian baru sebagai bahan rekomendasi bagi RS PMI Bogor untuk memperbaiki sistem yang telah ada. Batasan penelitian ini adalah Poli Penyakit Dalam, loket pendaftaran umum dan perusahaan. Data yang digunakan berupa data primer dan data sekunder. Analisis data dilakukan melalui tahapan uji keseragaman data, kecukupan data, kesesuaian sebaran, dan rumus model antrian baku dengan menggunakan bantuan program Microsoft Excel, dan Waiting Line POM-QM for Windows 3, dan SPSS versi 13. Model antrian aktual pasien Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor memiliki pola antrian jalur tunggal dengan empat tahapan proses dan beberapa server (Single channel, multiple phase). Rata-rata waktu tunggu total pasien di dalam sistem adalah sebesar 718,44 detik (11,97 menit) melalui loket pendaftaran perusahaan dan 631,90 detik (10,53 menit) melalui loket pendaftaran umum. Model antrian yang dikembangkan menggunakan alternatif penggabungan loket pendaftaran dan pendataan pasien menjadi satu loket. Model ini memiliki pola antrian jalur tunggal dengan tiga tahapan proses dengan jumlah server yang sama seperti kondisi yang ada. Berdasarkan model antrian yang dikembangkan ini, rata-rata waktu tunggu total pasien dalam sistem menjadi sebesar 640,18 detik (10,67 menit) atau turun sebesar 23 persen melalui loket pendaftaran perusahaan. Sementara itu, rata-rata waktu tunggu total pasien dalam sistem yang melalui loket pendaftaran umum menjadi 553,64 detik (9,23 menit) atau turun sebesar 13 persen. Nilai rata-rata utilitas server pada model antrian yang dikembangkan ini tidak berubah karena masih menggunakan jumlah server yang sama dengan model antrian yang ada.
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP .................................................................................... ii KATA PENGANTAR ................................................................................ iii DAFTAR ISI .............................................................................................. v DAFTAR TABEL ..................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR ...................................................................................viii DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... ix I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ................................................................................... 1 1.2. Perumusan Masalah ............................................................................ 2 1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................... 3 1.4. Batasan Penelitian ............................................................................... 3 1.5. Manfaat Penelitian ...............................................................................4 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa dan karakteristiknya .................................................................... 5 2.2. Kualitas Jasa ....................................................................................... 6 2.3. Kesenjangan Jasa ............................................................................... 7 2.4. Antrian ............................................................................................... 8 2.5. Model-model Antrian .........................................................................13 2.6. Model Jaringan Antrian Terbuka ...................................................... 17 2.7. Penelitian Terdahulu ......................................................................... 17 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran .......................................................................... 20 3.2. Tahapan Penelitian ............................................................................ 21 3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................. 23 3.4. Pengumpulan Data ............................................................................. 23 3.5. Teknik Pengambilan Contoh ............................................................. 23 3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data ............................................. 24 3.6.1. Uji Keseragaman Data ........................................................... 24 3.6.2. Uji Kecukupan Data ............................................................... 25 3.6.3. Uji Distribusi Data ................................................................. 25
vi
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Rumah Sakit PMI Bogor .................................... 26 4.2. Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor ..................................... 27 4.3. Antrian Pasien Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor ............. 28 4.4. Rancangan Model Antrian ............................................................... 33 4.4.1. Hasil Uji Kecukupan Data .................................................... 33 4.4.2. Hasil Uji Distribusi Data ....................................................... 34 4.4.3. Hasil Perhitungan Rumus Model Antrian Baku ……………. 34 4.5. Pemilihan Model Antrian …………………………………………. 36 4.5.1. Mengubah Waktu Kerja ……………………………………. 36 4.5.2. Mengubah Komposisi Server ………………………………. 37 4.5.3. Menggabungkan Beberapa Loket Kerja ……………………. 38 4.6. Rancangan Model Antrian …………………………………………..40 KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ………………………………………………………… 46 B. Saran ………………………………………………………………….. 46 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 48
vii
DAFTAR TABEL Halaman No. 1. Penelitian terdahulu data ........................................................................ 18 2. Hasil uji kecukupan data ........................................................................ 34 3. Hasil pengolahan data antrian yang sudah ada dengan rumus model antrian baku ................................................................................. 35 4. Hasil perhitungan perubahan komposisi server ..................................... 37 5. Perkiraan tambahan biaya dengan penggabungan beberapa loket ......... 45
