Regieorganisatie bij een zorginstelling Joke van der Schoor 11 juni 2013
Werkgebied Facilitair Bedrijf Eén van de grootste GGZ-organisaties in Nederland. 8 zorgbedrijven met 10 merken Kernregio’s Haaglanden, Rijnmond en NoordHolland Noord Vestigingen van PsyQ en I-psy buiten kernregio’s
Structuur Parnassia Groep
3
Kerncijfers 2011
• • • •
Gezamenlijke omzet 564,3 miljoen euro. In 2011 werden Ruim 179 duizend patiënten 8.883 medewerkers, stagiaires en vrijwilligers meegerekend Meer dan 180 verschillende locaties, verspreid over de Randstad, met concentraties rondom Castricum, Haarlem, Den Haag en Rotterdam
• Zorg van de Parnassia Groep - 90% ambulant - 8% klinisch - 2% deeltijd
Naar een facilitaire regieorganisatie
Fase 1: Diagnose
Fase 2: Visie en herontwerp
Fase 3: Implementatie
Fase 4: Evaluatie
Fase 5: Doorgroei en professionalisering
Fase 1: Diagnose Facilitaire Organisatie tot juni 2011: • • • • •
Tot 2011 3 regionale servicecentra met facilitaire afdelingen Verschillen in de facilitaire producten en diensten. In 2011 besluit van 3 RSC naar één centraal facilitair bedrijf Verschillen in de mate van uitbesteding. Onvoldoende gebruik van volume bij aanbestedingen, door schaalgrootte meer inkoopvoordeel • Werkgroepen doelmatigheidsideeën -20% facilitaire kosten • 12 DMI’s in juli 2010, waaronder 1 centraal FB • Besluitvorming RVB
Fase 2: Herontwerp Herinrichting Facilitaire Organisatie • Decentraal: operationele facilitaire taak/functie binnen de zorgbedrijven • aansluiting bij het primaire proces en rechtstreekse beïnvloeding door het zorgbedrijf: receptionisten en locatiebeheerders • Centraal: op concernniveau één centraal Facilitair Bedrijf PBG • met specialistische facilitaire taken • facilitair beheer van locaties aangestuurd door (10) facilitair managers met elk een eigen regio • klantenservice • manager en bedrijfsbureau
Fase 3: Implementatie Fasering inrichting FB: • Inrichten kwartiermakersorganisatie januari 2011 • Werkgroepen voor onderdelen transitieplan • Transitieplan uitwerken binnen kaders van -20% juli 2010, gereed juli 2011 • Werving divisiemanager FB 1 augustus 2011 • Ingangsdatum FB 1 oktober 2011 • Plaatsen medewerkers a.h.v. sociaal plan per 1 oktober 2011 • Transitiefase van één jaar • 2011-2012: Beschrijven eenduidige processen, functies, besturing, systemen
Uitgangspunten • Regieorganisatie: maximale uitbesteding van operationele facilitaire werkzaamheden, gecombineerd met een sterke strategische en tactische sturing op het verbinden van de facilitaire klantvraag en het beste aanbod uit de markt • Kwaliteit: uniformering en standaardisatie facilitaire dienstverlening op PBG-niveau • Kosten: taakstellend facilitaire kosten verminderen o.a. door uitvoering 12 facilitaire doelmatigheidsideeen -20%
Kernwaarden • Het FB sluit aan bij de PBG brede kernwaarden Respectvol, Optimisch en Deskundig • Daarnaast hanteert het FB aanvullend de kernwaarden Klantgericht, Samenwerkingsgericht en Resultaatgericht • In het implementatietraject zal met de medewerkers van het FB gewerkt worden aan de verdere uitwerking (‘lading geven’) van deze kernwaarden in teamdagen en werkoverleggen
Doelstellingen 1 Ontwikkelen organisatie en dienstverlening • Ontwikkelen van een passend aanbod van producten en diensten, aansluiting op de behoefte van de opdrachtgevers/klanten in de zorgbedrijven en passend binnen de kaders van wet- en regelgeving en externe kwaliteitsnormen • Ontwikkelen van de eigen regieorganisatie, dat wil zeggen het ontwikkelen van een actieve en in de verschillende regio’s uniforme sturing op vraag en aanbod via een stevige centrale regierol Financieel verantwoord werken • Leveren van een concurrerend aanbod • Aantoonbaar marktconform werken
Doelstellingen 2 Vervolg financieel verantwoord werken • Uniformeren en standaardiseren. Ten behoeve van kostenbesparing en een efficiënte werkwijze werkt FB PBG met een zoveel mogelijk gestandaardiseerd productaanbod en uniforme werkprocessen in de verschillende regio’s • Continueren uitbesteding van operationele diensten waar dit om redenen van flexibiliteit en kostenreductie wenselijk is Ontwikkelen personeel • FB PBG wil werken aan het ontwikkelen van facilitaire vakkennis, regievoering en klantgerichtheid van de medewerkers
Besturingsdriehoek Directie
Is verantwoordelijk voor: - kaders facilitaire functie - middelen
Legt verantwoording af over: - producten / diensten - prijs / kwaliteit
Legt verantwoording af over:
- efficiëntie
- functionaliteit - effectiviteit - omvang (#)
Facilitaire organisatie
Klant Maken afspraken (SLA) over: - omvang (#) producten / diensten - prijs / kwaliteit
Organisatie FB Manager FB 1 fte
Service level managers 4 fte
Facilitair managers 10 fte
Bedrijfsbureau 2 fte
Klantenservice 5 fte
Interne Beveiliging Haaglanden en Centrale Meldkamer 28 fte
Service level managers Uitbestede dienstverlening met aandachtsgebieden: • SLM Food & Hospitality • SLM Schoonmaak, Afval en Linnen • SLM Veiligheid, Arbo, RIE, BHV • SLM Beveiliging Taken: • beleid en advies • leveranciersmanagement • facilitaire contracten PG-breed
Facilitair Managers • • • • •
10 regio’s Totaal 370.000m2 M2 verdeling norm 35.000 m2 Functiewijziging facilitair coördinator naar facilitair manager Taken: facilitair beheer locaties en klantcontacten
Samenhang binnen FB
Voorwaarde bij dienstverlening:
Rol SLM-ers:
Samenwerking SLM-ers, facilitair managers regio’s en klantenservice
SLM-ers zorgen voor levering uitbestede producten en diensten PBG-breed aan zorgbedrijven
Rol Fac.Mngrs. Regio’s en klantenservice: Facilitair managers in de regio’s zorgen voor facilitair beheer van de locaties voor zorgbedrijven in hun regio en worden daarbij ondersteund door klantenservice
Gezamenlijk resultaat: facilitaire dienstverlening aan Zorgbedrijven en externe huurders Overzichten:
Klantgegevens Zorgbedrijven en externe huurders
Locaties in regio’s
Kosten op jaarbasis
Producten en dienstencatalogus
Van Productgericht naar Klantgericht
Groeifasemodel Facilitaire organisaties Externe orië oriëntatie
Interne orië oriëntatie
5. Klantgestuurde
Klantorië Klantoriëntatie
Productorië Productoriëntatie Operational excellence
fase
Customer intimacy 4. Klantgerichte fase 3. Klantbewuste fase
2. Gestructureerde fase 1. AdAd-hoc fase kwaliteitsbarriè kwaliteitsbarrière
Mate van professionalisering 7
Gedragsverandering medewerkers • Deskundigheid: scholingsplan vakgebied Facility Management, waarbij de 9 HBO-competenties FM leidend zijn • FB als de regieorganisatie, van operationeel naar tactisch en strategisch • FB als nieuw team, waarbij samenwerking centraal staat • Landelijk i.p.v. regionaal, met als verzorgingsgebied alle PBGpanden in Nederland, waarbij klantgerichtheid centraal staat • Resultaatgericht i.p.v. taakgericht vastgelegd in de plannings-, evaluatie- en beoordelingsgesprekken.
Kwaliteitssysteem Veranderende klanteisen Wet- & regelgeving
NEN 2748 Rubricering Facilitaire producten en diensten
Producten en dienstencatalogus (PDC)
Accountmanagement door facilitair managers regio’s op locatieniveau en door divisiemanager FB in regiegroep FB
Strategisch beleidsplan FB en jaarplan per regio
Dienstverleningsovereenkomsten (DVO’s)
Verantwoording middels begroting en afrekening in Regiegroep FB
Procedures en werkinstructies (Handboek FB)
Fmis Planon
Intranetsite/ Servicepagina
Regieorganisatie Strategisch Regievoering: Strategische doorvertaling klantvraag
Raamcontract Leveranciers mgt
SLA Klant /Dienstennota mgt Strategisch
Eigenaar Doorvertaling van strategische klantwaarde (investeringswaarde)
1 P Tactisch
Operationeel
Stakeholders / Klanten
?
BO
2 D Dienstverleners/ Leveranciers In – Extern
Facilitaire 5 Regie Organisatie
A 4
FO
C 3
Toetsing SKW bepalen van gebruikswaarde klant (exploitatie waarde)
1
Beheerder
Uitvoerder
FMIS
4
5
2
3 18
Communicatie • Intranetsite aangepast, smoelenboek met foto’s • Transitieplan: validatie door Twijnstra en Gudde, gereed 1 november 2011 • Jaarplan 2012 geschreven door medewerkers FB • Divisiemanager FB: bezoek zorgbedrijven en afdelingen met transitieplan en jaarplan • Overzicht besparingen 2010-2013 • Projectenkalender • Contractenregister • Overzicht leveranciersoverleg met SLM-ers • Overzicht locatieoverleg met FM-ers
Fase 4 Evaluatie • Klantrelatiegesprekken met bestuurders en directeuren • Juli 2012 verslag van behaalde resultaten van de transitie • Jaarplan FB volgens A3 methodiek • Begin 2013 Regiescan: 80% regie behaald • Verandering volgens Theory U
Theory U
Fase 5: Doorgroei en professionalisering • Transparantie in kosten verder doorvoeren • Voldoet regiemanagement of doorgroeien naar demandorganisatie? • Klanttevredenheid verhogen • Kunnen we kosten verlagen door doorgroei en professionalisering? • Zelfsturing door teamleden uitwerken • Professionaliseren door opleidingsplan • Teambuilding • Nieuwe structuur?
Tips en Trics • Weet wie je klantengroepen zijn en zet een communicatiestructuur op • Benoem heilige huisjes en doe er iets aan als dat nodig is • Heb aandacht voor je team van medewerkers • Heb aandacht voor de individuele medewerkers • Professionaliseer bewust, plan studiedagen en gebruik je netwerk • Herhalen, herhalen, herhalen • Wees zichtbaar zijn als Facilitair Bedrijf en toon aan dat je deskundig bent • Blijf positief, zet door, vier successen en kijk naar de stip op de horizon
Stellingen • De regieorganisatie bestaat niet, het is altijd een toegepaste vorm • De regieorganisatie is een groeifase passend binnen de ontwikkeling van een facilitair bedrijf • Veranderen in een rechte lijn past niet meer in de huidige tijd, nieuwe verandermodellen zijn nodig
