Beroepscompetentieprofiel Telefoniste/receptioniste
Regie: ECABO Datum wijzigen: 16-12-2003 Versie 1
Print: 07-april-2004
Pagina 1 van 15
BEROEPSCOMPETENTIEPROFIEL Telefoniste/receptioniste (SE 010) Algemene informatie
datum: 16-12-2003
Onder regie van kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven
ECABO
versie: 1
Ontwikkeld door Brondocument(en)
ECABO, afdeling Ontwikkeling en Innovatie • Diverse actuele functieomschrijvingen (juni 2003) • Trendgegevens beroepen 2001
Legitimering beroepscompetentieprofiel - op format vereisten door - op inhoud door
Kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO
dd. 16-9-2003
ECABO Adviescommissie Bestuur Secretarieel
dd. 16-9-2003
Mogelijke functiebenamingen •
Medewerker teleservice
•
Receptiemedewerker
Loopbaanmogelijkheden De telefoniste/receptioniste kan op basis van ervaring, sociaal-communicatieve kwaliteiten, opleidingen en baanwisselingen een positie verwerven met meer inhoud en meer verantwoordelijkheden. De telefoniste/receptioniste kan doorgroeien naar de functie van hoofd receptie en secretaresse. BEROEPSBESCHRIJVING beroepscontext / werkzaamheden
Telefonisten/receptionisten zijn werkzaam in diverse arbeidsorganisaties (groot, klein, profit, non-profit). De belangrijkste taken van de telefoniste/receptioniste zijn het ontvangen van bezoekers en/of goederen, het verwerken van het telefoonverkeer en het uitvoeren van diverse administratieve werkzaamheden. Bij deze werkzaamheden gebruikt ze het Nederlands of een moderne vreemde taal. Tijdens de ontvangst van bezoekers treedt zij op als gastvrouw, en is daardoor het ‘visitekaartje’ van de organisatie. Tijdens de behandeling van het telefoonverkeer zorgt zij voor een goede bereikbaarheid, neemt zij telefoonnotities op en zorgt zij voor de ontvangst en distributie van e-mail en faxen. De aan- en afwezigheidsregistratie van de werknemers, kan tot haar taak behoren. Daarnaast ondersteunt zij, bijvoorbeeld op verzoek van het secretariaat, bij het verzorgen van de (standaard) correspondentie, bij mailingen, bij data-invoer en verder voorkomend licht administratief werk.
rol en verantwoordelijkheden
De telefoniste/receptioniste is verantwoordelijk voor een goede bereikbaarheid van de organisatie en een correcte ontvangst van de bezoekers. Zij kan deel uitmaken van een afdeling facilitaire dienst, een secretariaat of een afdeling receptie. Zij is in staat om de juiste beslissingen te nemen, en neemt bij twijfel contact op met haar leidinggevende. Naarmate de organisatie groter is zullen haar bevoegdheden en verantwoordelijkheden afnemen en verricht zij voornamelijk uitvoerende werkzaamheden.
complexiteit
Naar mate de organisatie kleiner is, zal de complexiteit van de werkzaamheden groter zijn. De taken van de telefoniste/receptioniste zijn dan uitgebreider en haar beslissingsbevoegdheid is groter. In een grotere organisatie zal sprake zijn van een taakverdeling binnen een afdeling en een leidinggevende die de verantwoordelijkheid draagt.
typerende beroepshouding
De telefoniste/receptioniste verricht uitvoerende werkzaamheden, is loyaal, flexibel, klantgericht, creatief, assertief, servicegericht en dienstverlenend.
TRENDS / INNOVATIES • Aangezien de telefoniste/receptioniste werkt in een verscheidenheid aan arbeidsorganisaties, kan geen marktontwikkeling worden aangegeven die specifiek van invloed is op het beroep. Wetgeving overheidsregulering • Aangezien de telefoniste/receptioniste werkt in een verscheidenheid aan arbeidsorganisaties, kan geen wetgeving worden aangegeven die specifiek van invloed is op het beroep. Technologische ontwikkelingen • Door de groeiende mogelijkheden van het gebruik van communicatiemiddelen zal de telefoniste/receptioniste ervoor moeten zorgen dat zij op de hoogte blijft van het gebruik van de nieuwste technologieën. • Bij de uitvoering van de werkzaamheden ligt de nadruk steeds meer op een Bedrijfsorganisatorische ontwikkelingen professionele beroepshouding. Aan een klantvriendelijke houding bij het te woord staan van externe klanten wordt grote waarde gehecht. Communicatieve en sociale vaardigheden zijn daarom van fundamenteel belang. De eerste kennismaking van de klant met het bedrijf bestaat vaak uit contact via de telefoon. De receptioniste/telefoniste is dus bepalend voor de eerste indruk die de klant van het bedrijf krijgt. Marktontwikkelingen
Print: 07-april-2004
Pagina 2 van 15
Internationale ontwikkelingen
Print: 07-april-2004
• Telefoniste/receptioniste is een communicatief (‘talig’) beroep. Globalisering van de economie en de communicatie doet een steeds groter beroep op de talenkennis van de telefoniste/receptioniste en op het vermogen om te gaan met cultuurverschillen.
Pagina 3 van 15
KERNTAKEN VAN HET BEROEP 1
Brengt in- en externe contacten tot stand
2
Voert receptionele taken uit
3
Verricht diverse administratieve werkzaamheden
Print: 07-april-2004
Pagina 4 van 15
KERNTAAK 1 Brengt in- en externe contacten tot stand proces
De telefoniste/receptioniste is het eerste aanspreekpunt voor externe contacten. Zij neemt de telefoon aan, verbindt de telefoon door en verstrekt informatie conform de geldende huisregels in de Nederlandse en een moderne vreemde taal. Bij afwezigheid van medewerkers neemt zij berichten aan, verwerkt deze in overzichtelijke, duidelijke en inhoudelijk correcte telefoonnotities en zij zorgt ervoor dat de telefoonnotities bij de juiste persoon terechtkomen. Door correcte, klantvriendelijke en snelle afhandeling van de inkomende telefoongesprekken zorgt zij voor een goede representatie van de organisatie. Zij weet of medewerkers wel of niet aanwezig zijn, waar zij eventueel te bereiken zijn en kan daarover informatie verschaffen. Verder is zij verantwoordelijk voor de toegankelijkheid van de organisatie door middel van de bediening van elektronische toegangssystemen en intercom en heeft zij een signaalfunctie als het gaat om de veiligheid van de organisatie. In geval van alarmering (afgaan van het alarm) handelt zij conform procedure.
rol / verantwoordelijkheden
De telefoniste/receptioniste houdt rekening met de vertrouwelijkheid van informatie en de privacy van werknemers. Zij is bevoegd beslissingen te nemen ten behoeve van een optimale bereikbaarheid en toegankelijkheid van de organisatie. Genomen beslissingen koppelt zij terug met haar direct leidinggevende. Bij storingen handelt zij conform de procedure.
complexiteit
De telefoniste/receptioniste moet snel en adequaat kunnen reageren en moet daarvoor goed op de hoogte zijn van de organisatie en de organisatiestructuur. Genomen beslissingen stemt zij af met haar direct leidinggevende.
betrokkenen
De telefoniste/receptioniste heeft te maken met (externe) relaties en met alle werknemers binnen de organisatie. In geval van bijzonderheden bij de bediening van de telefooncentrale zal zij samenwerken met de afdeling ICT. Zij werkt verder samen met collega’s en haar direct leidinggevende. Externe contacten heeft zij bijvoorbeeld zonodig met de beveiligingsdienst.
(hulp-)middelen
De telefoniste/receptioniste maakt gebruikt van diverse elektronische hulpmiddelen zoals de telefooncentrale, een alarmcentrale, ICT-hulpmiddelen en traditionele kantoorhulpmiddelen
kwaliteit van proces en resultaat
Van de telefoniste/receptioniste wordt verwacht dat zij zich representatief, klantvriendelijk, dienstverlenend en servicegericht opstelt. Zij dient zich bewust te zijn van haar positie en rekening te houden met de vertrouwelijkheid van gegevens en de privacy van werknemers bij het verstrekken van informatie. Zij dient goed op de hoogte te zijn van de organisatie, de organisatiestructuur en de geldende bedrijfsregels, omgangsvormen en procedures.
keuzes en dilemma's
Informatie achterhouden versus openheid De telefoniste/receptioniste moet regelmatig bepalen of zij informatie verstrekt of dat zij deze vanuit het organisatiebelang achterhoudt. Tijd versus kwaliteit De telefoniste/receptioniste moet gezien de beperkte tijd regelmatig bepalen of bij afhandeling van aangenomen mondelinge boodschappen de zorgvuldigheid boven snelheid moet gaan of juist niet. Zelfstandigheid versus verantwoording De telefoniste/receptioniste moet regelmatig bepalen of zij (te verwachten) problemen meldt aan haar direct leidinggevende of niet. Zelfstandigheid versus bevoegdheid De telefoniste/receptioniste moet regelmatig bepalen of zijzelf de aangewezen persoon is om een beslissing te nemen of dat deze door anderen binnen de organisatie moet worden genomen.
Print: 07-april-2004
Pagina 5 van 15
KERNTAAK 2 Voert receptionele taken uit proces
De telefoniste/receptioniste ontvangt bezoekers, schrijft bezoekers in, verwijst de bezoekers en verstrekt informatie. Daarnaast treedt zij op als gastvrouw, zij voorziet de bezoekers desgewenst van koffie/thee. Ook het representatief houden van de ontvangstruimte behoort tot haar taak. Tevens kan het verwerken van mondelinge en schriftelijke opdrachten tot bijvoorbeeld brieven, faxen, memo’s, etc. tot haar taak behoren. Zij ontvangt goederen en registreert, controleert en distribueert de goederen naar de juiste plaats. Bij onvolkomenheden in de kwaliteit en/of kwantiteit maakt zij hiervan melding volgens de bedrijfsprocedures. De vrachtbrieven verwerkt zij in een geautomatiseerd systeem.
rol / verantwoordelijkheden
De telefoniste/receptioniste is het visitekaartje van de organisatie. Zij is bevoegd beslissingen te nemen die invloed hebben op de uitvoering van haar werkzaamheden.
complexiteit
Doordat de telefoniste/receptioniste de organisatie vertegenwoordigt is het van belang dat de telefoniste/receptioniste om kan gaan met allerlei verschillende relaties. De uitvoering van haar taken kent een hoog afbreukrisico. De telefoniste/receptioniste is voor externe contacten namelijk vaak het eerste aanspreekpunt met het bedrijf. Zij moet het bedrijf representeren. Daarnaast moet zij ervoor zorgen dat de telefonische informatie en/of vraag tijdig terecht komt bij de juiste persoon. Zij moet druk telefoonverkeer kunnen combineren met het tijdig doorspelen van de juiste informatie aan de juiste persoon, via de juiste kanalen. De telefoniste/receptioniste dient bij afwezigheid van medewerkers, snel en accuraat informatie vast te leggen om deze op een later tijdstip door te spelen aan de juiste persoon.
betrokkenen
De telefoniste/receptioniste heeft contact met bezoekers en alle medewerkers binnen de organisatie. Zij werkt samen met collega’s en haar direct leidinggevende.
(hulp-)middelen
De telefoniste/receptioniste maakt gebruikt van relevante communicatiemiddelen zoals een telefooncentrale, alarmcentrale, ICT-hulpmiddelen en traditionele kantoorhulpmiddelen.
kwaliteit van proces en resultaat
Van de telefoniste/receptioniste wordt verwacht dat zij zich representatief, klantvriendelijk, dienstverlenend en servicegericht opstelt. Zij dient zich bewust te zijn van haar positie en rekening te houden met de vertrouwelijkheid van gegevens en de privacy van werknemers bij het verstrekken van informatie. Zij dient goed op de hoogte te zijn van de organisatie, de organisatiestructuur en de geldende bedrijfsregels, omgangsvormen en procedures.
keuzes en dilemma's
Speciale dienstverlening versus organisatievoorschriften De telefoniste/receptioniste moet regelmatig bepalen of zij tegemoet komt aan de wensen van de klant of dat zij de voorschriften van de organisatie volgt. Zelfstandigheid versus verantwoording De telefoniste/receptioniste moet regelmatig bepalen of zij (te verwachten) problemen meldt aan haar direct leidinggevende of niet. Zelfstandigheid versus bevoegdheid De telefoniste/receptioniste moet regelmatig bepalen of zijzelf de aangewezen persoon is om een beslissing te nemen of dat deze door anderen binnen de organisatie moet worden genomen.
Print: 07-april-2004
Pagina 6 van 15
KERNTAAK 3 Verricht diverse administratieve werkzaamheden proces
De telefoniste/receptioniste ontvangt, verzendt, registreert en distribueert post, faxen en e-mail. Tevens verwerkt zij gegevens in de Nederlandse en een moderne vreemde taal in o.a. (standaard)brieven, formulieren, memo’s, en telefoonlijsten. De verwerking van deze gegevens gebeurt in opdracht, met uitzondering van het onderhoud van de telefoonlijsten. Verder verwerkt zij zaalreserveringen in een agenda/zaalreserveringssysteem.
rol / verantwoordelijkheden
De telefoniste/receptioniste handelt de post, faxen en e-mail correct af. Zij voert deze taken zelfstandig uit en is in staat beslissingen te nemen ten behoeve van de uitvoering van haar werkzaamheden. Zij verwerkt gegevens in o.a. standaardbrieven, formulieren en memo’s in een uitvoerende rol. Zij verricht de werkzaamheden ter ondersteuning van een afdeling of een secretariaat. Zij heeft een breed taakgebied en zal in staat moeten zijn flexibel om te schakelen van de ene naar de andere activiteit.
complexiteit
Van de telefoniste/receptioniste wordt verwacht dat zij bij het ontvangen, verzenden, registreren, distribueren van post, faxen en e-mail zelfstandig, accuraat en conform huisregels werkt. Regelmatig wordt de telefoniste/receptioniste ook ingezet bij het verrichten van allerlei secretariële taken ter ondersteuning van andere afdelingen. Van haar wordt verwacht dat zij haar taken zelfstandig kan uitvoeren, zich kan conformeren aan deadlines en flexibel inzetbaar is. De telefoniste/receptioniste is in staat simultaan te werken, waarbij zij in staat is prioriteiten te stellen.
betrokkenen
De telefoniste/receptioniste werkt tijdens het proces samen met collega’s en haar direct leidinggevende. Daarnaast heeft zij contacten met de gehele organisatie.
(hulp-)middelen
De telefoniste/receptioniste maakt gebruik van diverse ICT-hulpmiddelen, softwarepakketten en traditionele kantoorhulpmiddelen.
kwaliteit van proces en resultaat
Van de telefoniste/receptioniste wordt verwacht dat zij zich assertief, klantvriendelijk, dienstverlenend en servicegericht opstelt. Ze moet snel en accuraat informatie vastleggen en verspreiden.
keuzes en dilemma's
Prioritering De telefoniste/receptioniste moet bij gelijktijdige opdrachten van verschillende opdrachtgevers regelmatig een afweging maken welke opdrachten voorrang hebben ten opzichte van andere. Effectiviteit versus kosten De telefoniste/receptioniste moet regelmatig bepalen welk distributiekanaal/-middel in een bepaalde situatie gezien de verwachte effectiviteit en kosten het meest geschikt is. Zelfstandigheid versus verantwoording De telefoniste/receptioniste moet regelmatig bepalen of zij (te verwachten) problemen meldt aan haar direct leidinggevende of niet.
Print: 07-april-2004
Pagina 7 van 15
KERNOPGAVEN VAN HET BEROEP 1
Simultaan werken De telefoniste/receptioniste staat voor de opgave haar kerntaken simultaan te verrichten en daarbij zelfstandig te werken, prioriteiten te stellen, het overzicht over de taken te behouden, ordelijk te werken en haar concentratie te behouden.
2
Communicatief en representatief handelen De telefoniste/receptioniste staat voor de opgave bij de uitvoering van haar kerntaken representatief, assertief en communicatief te zijn. De telefoniste/receptioniste dient zich er van bewust te zijn dat zij de organisatie vertegenwoordigt bij de uitvoering van al haar activiteiten.
Print: 07-april-2004
Pagina 8 van 15
OVERZICHTSSCHEMA BEROEPSCOMPETENTIES EN KERNTAKEN KERNTAAK BEROEPSCOMPETENTIES
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
vakmatig-methodisch (VM) 1 Telefoon beantwoorden, doorverbinden en telefoonnotities maken
X
2 Houdt aan- en afwezigheid medewerkers bij
X
3 Bedient telefoon-/alarmcentrale
X
4 Mondelinge en schriftelijke opdrachten verwerken
X
5 Ontvangt in- en externe bezoekers
X
6 Ontvangt goederen
X
7 Verwerkt inkomende en uitgaande faxen/e-mail
X
8 Verzorgt in- en uitgaande post
X
9 Beheert reserveringssysteem
X
10 Verwerkt gegevens/conceptteksten
X
bestuurlijk-organisatorisch en strategische (BOS) 11 Omgaan met vertrouwelijke informatie
X X X
12 Prioriteiten stellen
X X X
13 Werkzaamheden plannen
X X X
sociaal-communicatieve (SC) 14 Communiceren met interne en externe klanten
X X X
15 Samenwerken met collega's
X X X
ontwikkelings (ON) 16 Evalueren en verbeteren eigen functioneren
X X X
17 Vakkennis bijhouden
X X X
Print: 07-april-2004
Pagina 9 van 15
OVERZICHTSSCHEMA BEROEPSCOMPETENTIES EN KERNOPGAVEN KERNOPGAVE BEROEPSCOMPETENTIES
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
bestuurlijk-organisatorisch en strategische (BOS) 11 Omgaan met vertrouwelijke informatie
X
12 Prioriteiten stellen
X
13 Werkzaamheden plannen
X
Print: 07-april-2004
Pagina 10 van 15
BEROEPCOMPETENTIES MET SUCCESCRITERIA Nr. 1 Beroepscompetentie De telefoniste/receptioniste is in staat op adequate wijze de telefoon te beantwoorden, VM gesprekken door te verbinden en informatie door te geven in telefoonnotities ten behoeve van een efficiënte informatieoverdracht. Succescriteria Proces
Zorgt voor een optimale telefonische bereikbaarheid van de organisatie Neemt de telefoon aan met een heldere telefoonstem conform bedrijfsregels en hanteert de telefoonetiquette Beantwoordt inkomende gesprekken in correct Nederlands en in een moderne vreemde taal Legt informatie vast en geeft deze door met behulp van een telefoonnotitie Draagt de informatie inhoudelijk correct en tijdig over Maakt efficiënt gebruik van hulpmiddelen zoals telefoonnotities, agenda en e-mail Verbindt de telefoon snel en correct door Distribueert de telefoonnotities/mededelingen naar de juiste perso(o)n(en) Voert de werkzaamheden uit conform de arbo-regels en het geldende kwaliteitszorgsysteem Kiest de juiste hulpmiddelen en ICT-toepassingen
Resultaat
Klantvriendelijke telefoonbeantwoording conform bedrijfsregels en etiquette Spreekt correct Nederlands en een moderne vreemde taal Correct doorverbonden telefoongesprekken Duidelijke, overzichtelijke telefoonnotities in het Nederlands Telefoonnotities/mededelingen komen bij de juiste perso(o)n(en) De informatieoverdracht is inhoudelijk correct en efficiënt Telefonische bereikbaarheid van de organisatie is gewaarborgd
Nr. 2 Beroepscompetentie De telefoniste/receptioniste is in staat op adequate wijze de aan- en afwezigheid van de VM medewerkers en de telefoonlijst bij te houden ten behoeve van een efficiënte informatieoverdracht. Succescriteria Proces
Registreert aan- en afwezigheid van de medewerkers (in een geautomatiseerd systeem) Verstrekt informatie over de aan- en afwezigheid van de medewerkers Voert de werkzaamheden uit conform de arbo-regels en het geldende kwaliteitszorgsysteem Kiest de juiste hulpmiddelen en ICT-toepassingen
Resultaat
Draagt zorg voor een correcte registratie van de medewerkers Verstrekt de juiste gegevens over de medewerkers Houdt rekening met de vertrouwelijke aspecten van informatieverstrekking
Nr. 3 Beroepscompetentie De telefoniste/receptioniste is in staat op adequate wijze de telefoon- of alarmcentrale te VM bedienen ten behoeve van de toegankelijkheid van de organisatie. Succescriteria Proces
Programmeert de telefooncentrale met sneltoetsen en keuzetoetsen Onderhoudt de interne telefoonlijst Bedient de intercom en het elektronisch toegangssysteem Signaleert ongewenste bezoekers en afwijkend gedrag van bezoekers Handelt volgens procedure wanneer het alarm afgaat Meldt storingen volgens procedure Voert de werkzaamheden uit conform de arbo-regels en het geldende kwaliteitszorgsysteem Kiest de juiste hulpmiddelen en ICT-toepassingen
Resultaat
Correct geprogrammeerde telefooncentrale Toegang tot het gebouw is gewaarborgd Veiligheid van de organisatie is gewaarborgd
Print: 07-april-2004
Pagina 11 van 15
Nr. 4 Beroepscompetentie De telefoniste/receptioniste is in staat op adequate wijze mondeling of schriftelijk gegeven opdrachten te verwerken tot korte schriftelijke mededelingen ten behoeve van de interne VM communicatie. Succescriteria Proces
Leest de schriftelijke opdracht nauwkeurig of luistert aandachtig naar de mondelinge opdracht Stelt gericht vragen aan de opdrachtgever wanneer de opdracht niet duidelijk is Stelt de tekst in correct Nederlands op Legt de informatie vast in een e-mail, faxbericht of als afspraak in de agenda Overlegt eventueel met de opdrachtgever over wijzigingen in de inhoud van de tekst Brengt zo nodig wijzigingen aan in opdracht van de opdrachtgever Voert de werkzaamheden uit conform arbo-regels en het geldende kwaliteitszorgsysteem Kiest de juiste hulpmiddelen en ICT-toepassingen
Resultaat
De vastgelegde informatie is in overeenstemming met de opdracht Vorm, inhoud en toon van het bericht zijn overeenkomstig de opdracht en de gehanteerde aanspreekvormen in de organisatie Het juiste communicatiemiddel is gehanteerd Het bericht is bij de juiste ontvanger(s) terecht gekomen
Nr. 5 Beroepscompetentie De telefoniste/receptioniste is in staat op adequate wijze in- en externe bezoekers te VM ontvangen en te voorzien van informatie. Succescriteria Proces
Staat interne/externe bezoekers correct/representatief te woord in het Nederlands en een moderne vreemde taal Inventariseert de informatiebehoefte op efficiënte wijze Stelt gerichte vragen met als doel de vraag helder te krijgen en verstrekt de bezoekers de gevraagde informatie of verwijst de bezoekers naar derden Maakt volgens procedure melding van het bezoek Schrijft bezoekers in en verstrekt in voorkomende gevallen badges Treedt op als gastvrouw/-heer en voorziet de bezoekers desgewenst van koffie/thee Brengt contact tussen de bezoekers en andere medewerkers op correcte wijze tot stand Zorgt voor een representatieve ontvangstruimte Voert de werkzaamheden uit conform de arbo-regels en het geldende kwaliteitszorgsysteem Kiest de juiste hulpmiddelen en ICT-toepassingen
Resultaat
Gastvrije en correcte ontvangst van de bezoekers Efficiënte en correcte informatievoorziening aan interne en externe bezoekers Handelt conform geldende bedrijfsregels en in het bedrijf gehanteerde omgangsvormen Bezoekers komen op de juiste bestemming Opgeruimde en schone ontvangstruimte
Nr. 6 Beroepscompetentie De telefoniste/receptioniste is in staat op adequate wijze goederen te ontvangen ten VM behoeve van de correcte distributie hiervan. Succescriteria Proces
Controleert ontvangen goederen aan de hand van de vrachtbrief en paklijst op kwantiteit en kwaliteit (breuk, juiste goederen) Registreert afwijkingen in kwaliteit en kwantiteit volgens procedure Zorgt voor distributie van de goederen Voert de werkzaamheden uit conform de arbo-regels en het geldende kwaliteitszorgsysteem Kiest de juiste hulpmiddelen en ICT-toepassingen
Resultaat
Goederen komen op de juiste plaats terecht Correct verwerkte gegevens in een geautomatiseerd administratief systeem
Print: 07-april-2004
Pagina 12 van 15
Nr. 7 Beroepscompetentie De telefoniste/receptioniste is in staat op adequate wijze inkomende en uitgaande faxen/email te registreren en distribueren ten behoeve van een efficiënte informatieoverdracht. VM Succescriteria Proces
Registreert ontvangen faxen/e-mail Distribueert/stuurt faxen/e-mail door Verzendt faxen/e-mail op verzoek Maakt op verzoek ontvangstbevestigingen Voert de werkzaamheden uit conform de arbo-regels en het geldende kwaliteitszorgsysteem Kiest de juiste hulpmiddelen en ICT-toepassingen
Resultaat
Correcte registratie van inkomende faxen/e-mail Correct en tijdig gedistribueerde/doorgestuurde fax/e-mail Correcte ontvangstbevestiging van verzonden faxen/e-mail
Nr. 8 Beroepscompetentie De telefoniste/receptioniste is in staat op adequate wijze alle soorten inkomende en VM uitgaande post te verwerken ter ondersteuning van efficiënte informatiestromen. Succescriteria Proces
Selecteert zorgvuldig te openen ingekomen post Ordent ingekomen poststukken per ontvanger Scant, vermenigvuldigt en digitaliseert in voorkomende gevallen de poststukken Registreert (digitaal) inkomende en uitgaande post zorgvuldig Distribueert de ingekomen post tijdig en naar de juiste persoon Zorgt voor een tijdige en adequate verzending van uitgaande poststukken Ondersteunt in voorkomende gevallen bij de verzending van uitgebreide mailingen Weegt kostenaspect mee bij het bepalen van de wijze van verzending Maakt efficiënt gebruik van beschikbare hulpmiddelen (frankeermachine, postregistratiesysteem, e-mail, etc.) Voert de werkzaamheden uit conform de arbo-regels en het geldende kwaliteitszorgsysteem Kiest de juiste hulpmiddelen en ICT-toepassingen
Resultaat
Ingekomen en verzonden poststukken zijn naspeurbaar Poststukken zijn tijdig gedistribueerd of verzonden Poststukken komen bij de juiste ontvangers
Nr. 9 Beroepscompetentie De telefoniste/receptioniste is in staat op adequate wijze een reserveringssysteem te VM hanteren ten behoeve van een efficiënte gebruik van de beschikbare faciliteiten. Succescriteria Proces
Voert zaalreserveringen in Verwerkt reserveringen in formulieren voor betrokkenen van de catering, etc. Bevestigt reserveringen en geeft de reserveringen door aan betrokkenen Brengt wijzigingen aan in de reserveringen Drukt op verzoek overzichten af Voert de werkzaamheden uit conform de arbo-regels en het geldende kwaliteitszorgsysteem Kiest de juiste hulpmiddelen en ICT-toepassingen
Resultaat
Correcte verwerking van de reserveringen De juiste personen zijn geïnformeerd Correcte afdruk van overzichten
Print: 07-april-2004
Pagina 13 van 15
Nr. 10 Beroepscompetentie De telefoniste/receptioniste is in staat op adequate wijze verschillende gegevens/conceptteksten te verwerken en vorm te geven ten behoeve van een efficiënte VM informatieoverdracht. Succescriteria Proces
Verwerkt gegevens of werkt concepten uit volgens afspraak of planning (bijvoorbeeld memo’s, formulieren, standaardcorrespondentie en telefoonlijst) Werkt conceptteksten uit Brengt zo nodig wijzigingen aan in opdracht van de opdrachtgever Zorgt voor een correcte opmaak Handelt de correspondentie af Registreert, distribueert en slaat de producten correct op zodat deze toegankelijk zijn Wijzigt databestanden, slaat wijzigingen op en print overzichtslijsten uit Voert de werkzaamheden uit conform de arbo-regels en het geldende kwaliteitszorgsysteem Kiest de juiste hulpmiddelen en ICT-toepassingen
Resultaat
Taalkundig en inhoudelijk correcte producten (brieven, memo’s, faxen, etc.) in de Nederlandse en een moderne vreemde taal Producten zijn afgestemd op het doel ervan en op de ontvangers Producten zijn correct opgemaakt conform huisstijl Correcte verwerking van data/gegevens
Nr. 11 Beroepscompetentie De telefoniste/receptioniste is in staat om op adequate wijze om te gaan met vertrouwelijke BOS informatie om de belangen van het bedrijf en de privacy van personen veilig te stellen. Succescriteria Proces
Reageert assertief en discreet op vragen en verzoeken die de belangen van de afdeling, het bedrijf en de privacy van personen kunnen bedreigen Bewaart vertrouwelijke documenten op een plaats die niet toegankelijk is voor onbevoegden Past (wettelijke) regels, afspraken en procedures correct toe
Resultaat
Verstrekt geen gegevens of informatie aan personen of organisaties die de belangen van het bedrijf en de privacy van personen kunnen schaden
Nr. 12 Beroepscompetentie De telefoniste/receptioniste is in staat om op adequate wijze prioriteiten te stellen, overzicht BOS te bewaren, ordelijk en assertief te zijn en haar concentratie te behouden. Succescriteria Proces
Brengt structuur aan in werkzaamheden en verricht deze op efficiënte wijze Houdt bij wat afgesproken is en wat de stand van zaken m.b.t. de werkzaamheden is Stelt grenzen aan zichzelf en aan anderen
Resultaat
Organiseert opgedragen taken efficiënt Heeft de juiste prioriteiten gesteld Werkzaamheden worden tijdig en volledig uitgevoerd
Nr. 13 Beroepscompetentie De telefoniste/receptioniste is in staat om op adequate wijze haar werkzaamheden op BOS zodanige wijze te plannen en uit te voeren, dat de efficiëntie van het werk van de afdeling wordt bevorderd. Succescriteria Proces
Informeert bij de opdrachtgever naar de exacte wensen ten aanzien van de uitvoering van de werkzaamheden Stemt bij twijfel af met de opdrachtgever Maakt een realistische planning van de te verrichten werkzaamheden met betrekking tot tijd en volgorde Houdt overzicht op de planning Houdt ruimte in de planning voor verandering Bewaakt de tijdsplanning Draagt verantwoordelijkheid Koppelt verrichte werkzaamheden terug naar de opdrachtgever
Resultaat
De werkzaamheden worden/zijn tijdig, accuraat en in de juiste volgorde verricht Er is verantwoordelijkheid getoond voor de opgedragen opdrachten/taken Controleert de voortgang van de werkzaamheden
Print: 07-april-2004
Pagina 14 van 15
Nr. 14 Beroepscompetentie De telefoniste/receptioniste is in staat op adequate wijze met in- en externe klanten te communiceren. SC Succescriteria Proces
Stelt gerichte vragen met als doel de vraag helder te krijgen Stelt controlevragen om zeker te zijn van een juist begrip van de vraag Blijft vriendelijk, rustig en servicegericht wanneer de relatie niet tevreden is Gaat correct om met relaties Stemt gedrag en presentatie af op de rol en de functie van de relaties
Resultaat
Hanteert taal en taalgebruik passend bij het doel, afgestemd op de persoon Hanteert geldende bedrijfsregels en omgangsvormen De relatie ervaart de telefoniste/receptioniste als klantvriendelijk en servicegericht
Nr. 15 Beroepscompetentie De telefoniste/receptioniste is in staat om op adequate wijze samen te werken met interne SC en externe medewerkers. Succescriteria Proces
Vraagt instructies aan de leidinggevende Overlegt over eventuele onduidelijkheden in de opdracht en doet waar nodig verbetervoorstellen Overlegt zo nodig met collega’s over de uitvoering van de opdracht en voert (eventueel samen met collega’s) de opdracht uit Werkt in teamverband en zorgt voor een goede samenwerking op de afdeling Gaat correct om met relaties en opdrachtgevers Stelt zich coöperatief, flexibel en dienstverlenend op Maakt werkafspraken en houdt zich hieraan Geeft tijdig aan wanneer gemaakte afspraken niet haalbaar blijken en bijstelling behoeven Stemt tijdig en correct mondelinge en schriftelijke opdrachten af met de opdrachtgever
Resultaat
Toont zich constructief en stimuleert anderen tot deze houding Is ontvankelijk voor kritiek Is integer De werkzaamheden zijn conform de opdracht van de opdrachtgever uitgevoerd
Nr. 16 Beroepscompetentie De telefoniste/receptioniste is in staat op adequate wijze haar eigen functioneren te ON evalueren en te verbeteren ten behoeve van een efficiënte bedrijfsvoering. Succescriteria Proces
Voert werkbesprekingen en voortgangsgesprekken met leidinggevende Stelt samen met de leidinggevende verbeterplannen op
Resultaat
Kan omgaan met kritiek Accepteert kritiek en vertaalt deze samen met direct leidinggevende naar een plan van aanpak om eigen functioneren te verbeteren
Nr. 17 Beroepscompetentie De telefoniste/receptioniste is in staat om op adequate wijze vakkennis bij te houden en ON nieuwe ontwikkelingen in het beroep te volgen en toe te passen. Succescriteria Proces
Leest regelmatig vakliteratuur Volgt cursussen en trainingen met inzet en doorzettingsvermogen
Resultaat
Is op de hoogte van nieuwe ontwikkelingen en past deze indien wenselijk toe Draagt bij aan de kwaliteitsverbetering van de werkzaamheden
Print: 07-april-2004
Pagina 15 van 15
