Beroepscompetentieprofiel Winkelsurveillant
Regie: ECABO Datum wijzigen: 4-5-2004 Versie 1
Print: 11-mei-2004
Pagina 1 van 15
BEROEPSCOMPETENTIEPROFIEL Winkelsurveillant (V 007) Algemene informatie
datum: 4-5-2004
Onder regie van kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven
ECABO
versie: 1
Ontwikkeld door Brondocument(en)
ECABO, afdeling Ontwikkeling en Innovatie • Taak- en competentieprofielen in de beveiligingsbranche; Arbeid Opleidingen Consult, Goirle (augustus 2000) • Taak- en competentieprofielen in de beveiligingsbranche; Arbeid Opleidingen Consult, Goirle (augustus 2000) • De competentiegerichte kwalificatiestructuur van de LSOP; Politie Onderwijs- en Kenniscentrum • Sectorstudie Aanbieders Facilitaire Diensten; Economisch Bureau ING (sept. 2003)
Legitimering beroepscompetentieprofiel - op format vereisten door - op inhoud door
Kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO
dd. 5-4-2004
Sectiebestuur Beveiliging van ECABO
dd. 25-3-2004
Mogelijke functiebenamingen •
Winkelsurveillant
•
Winkelbeveiliger
Loopbaanmogelijkheden Winkelsurveillanten kunnen doorgroeien naar de functie van leidinggevende/coördinator of deel uit gaan maken van een mobiel interventieteam. BEROEPSBESCHRIJVING beroepscontext / werkzaamheden
De winkelsurveillant loopt controlerondes in winkelcentra en/of door winkels waarbij hij alert is op winkeldiefstal en ordeverstoringen. De opdrachtgevers zijn winkeleigenaren of het management van een winkelcentrum. De winkelsurveillant is vooral preventief aanwezig en geeft een gevoel van veiligheid. Zijn taken zijn enerzijds van toezichthoudende en repressieve aard, zoals het preventief surveilleren, het controleren van publiek en personeel bij verlaten of betreden van het pand, het toezicht houden op goederen- en geldstromen, het optreden bij incidenten, de controle van brand- en vluchtwegen, het ontruimen bij calamiteiten, het bedienen van alarmeringssystemen, het stilzetten van de roltrap, het handelen bij problemen met de lift etc. Anderzijds is de winkelsurveillant dienstverlenend aanwezig: hij helpt mindervaliden, zorgt ervoor dat kinderen die zijn zoekgeraakt weer terug worden gevonden etc. De winkelsurveillant signaleert verder ontwikkelingen op het gebied van diefstalmethodes en doet suggesties ter verbetering van de instructies.
rol en verantwoordelijkheden
De winkelsurveillant werkt meestal in een team maar loopt zijn rondes vaak alleen, waarbij hij met een communicatiemiddel in contact staat met collega’s. Hij draagt verantwoordelijkheid voor de uitvoering van zijn eigen takenpakket volgens de werkinstructies die hij daarvoor heeft gekregen. Hij draagt geen hiërarchische verantwoordelijkheid voor anderen of voor andermans werk.
complexiteit
De winkelsurveillant volgt standaardprocedures op, waarbij soms eigen interpretatie vereist is. Het directe contact met verschillende soorten mensen, het omgaan met agressie e.d. maken de uitvoering van de procedures complex. De werkzaamheden vereisen het kunnen inspelen op onbekende situaties en het kunnen maken van keuzes. Specifieke complexiteit zit in het feit dat moet worden beveiligd in een open object waarbij het winkelend publiek niet mag worden gestoord; het is lastig om een aanhouding totaal ongemerkt uit te voeren.
typerende beroepshouding
De winkelsurveillant is alert, rustig, evenwichtig, behulpzaam, actief, zelfverzekerd, representatief, gedisciplineerd, sociaal vaardig, taalvaardig, gezond achterdochtig. Hij kan inschatten wat mensen van plan zijn, hij durft initiatief te nemen en is dienstverlenend.
TRENDS / INNOVATIES Marktontwikkelingen
Print: 11-mei-2004
• Hoewel de groei van de werkgelegenheid de laatste jaren hoog was, is er sinds 2003 spraken van een afnemende groei (-1,5%) en een afnemend verloop van personeel. Er blijft echter wel sprake van behoefte aan breed inzetbare medewerkers, zeker met het oog op de toekomst. De werkgelegenheid is niet gelijkelijk over het land verdeeld: in de Randstad is sprake van een duidelijke piek. • Toename criminaliteit, toenemende gevoelens van onveiligheid. Pagina 2 van 15
• Concentratie van detailhandel (vorming van winkelcentra). • Veranderende samenleving: -mensen worden steeds mondiger -mensen worden steeds ouder en blijven langer alleen wonen, waardoor steeds oudere, kwetsbare mensen zich op straat en in winkelcentra begeven -minder sociale controle -toename aantal mensen op straat met een psychiatrische stoornis -groei van het aantal mensen met financiële problemen wat tot meer winkeldiefstal kan leiden -verharding van vandalisme en criminaliteit, zoals ramkraken. • Vervaging tussen publiek en privaat domein. Wetgeving overheidsregulering • Om te mogen werken als winkelsurveillant is het legitimatiebewijs zoals bedoeld in de Wet particuliere beveiligingsorganisaties en recherchebureaus verplicht. • Om ongeüniformeerd te mogen werken worden door het ministerie van Justitie aanvullende diploma-eisen gesteld. • Publiek-private samenwerking leidt er steeds meer toe dat particuliere beveiligers taken gaan uitvoeren in het publieke domein. • Justitie overweegt om registratie toe te staan van frauderend winkelpersoneel.
Technologische ontwikkelingen
Bedrijfsorganisatorische ontwikkelingen Internationale ontwikkelingen
Print: 11-mei-2004
• De overheid ontwikkelt regelgeving m.b.t. cameratoezicht die consequenties zal hebben voor het gebruik van camera’s. • De overheid betrekt de detailhandel steeds meer bij de bestrijding van winkelcriminaliteit. • De regelgeving van lokale overheden maakt het soms onmogelijk bepaalde preventieve maatregelen te nemen. • Doordat de politie een capaciteitsprobleem heeft, worden verdachten steeds minder vaak opgehaald bij de winkel. • Het gebruik van camera’s leidt ertoe dat winkelsurveillanten op afstand kunnen observeren. Dit vereist de beheersing van specifieke observatietechnieken en het kunnen omgaan met nieuwe technieken. • Er wordt steeds meer gebruik gemaakt van mobiele interventieteams. Deze teams zijn oproepbaar en kunnen de winkelsurveillant bijstaan bij incidenten. De leden van het team zijn ervaren winkelsurveillanten. • Mogelijke openstelling van Nederland voor buitenlandse beveiligers, die dan niet over de nu in Nederland vereiste diploma’s hoeven te beschikken. Dit zou ertoe kunnen leiden dat bedrijven hun personeel niet meer volgens de huidige normen opleiden. • Binnen de branche bestaan zorgen over de hoge eisen die de het ministerie van Justitie aan beveiligingsmedewerkers stelt. De internationale samenwerking en Europese uitbesteding zou daardoor bemoeilijkt worden.
Pagina 3 van 15
KERNTAKEN VAN HET BEROEP 1
Houdt preventief toezicht op de veiligheid in een winkel(gebied)
2
Treedt repressief op in een winkel(gebied)
3
Biedt service aan winkelend publiek
Print: 11-mei-2004
Pagina 4 van 15
KERNTAAK 1 Houdt preventief toezicht op de veiligheid in een winkel(gebied) proces
De winkelsurveillant stelt zich op de hoogte van de gebeurtenissen tussen zijn laatste en de uit te voeren dienst. Hij verzamelt bij het begin van zijn dienst de benodigde hulpmiddelen. De winkelsurveillant voert de werkzaamheden uit volgens een dienstrooster. Het kan gaan om het openen of sluiten van panden, het lopen van een ronde, het statisch en dynamisch observeren, het toezicht houden op geldtransporten, het controleren van brandblusmiddelen, nooduitgangen, noodverlichting etc. Binnen de met de opdrachtgever afgesproken kaders, bepaalt hij vaak zelf waar en wanneer hij toezicht houdt en hoe; d.m.v. statische observatie of surveillance. Hij kan opgeroepen worden om op een bepaalde plaats assistentie te verlenen. Dit gaat vaak door middel van een oproep in code. Hij is alert op technieken om beveiligingsmaatregelen te omzeilen en op onveilige en ongezonde situaties. De winkelsurveillant probeert winkelcriminaliteit zo veel mogelijk te beperken. Hij doet dat o.a. door advies te geven aan het personeel bv. m.b.t. de opstelling van de winkel, door kassaboncontroles uit te voeren, door alert te zijn op afwijkend klantgedrag, door visitaties uit te voeren bij het personeel en winkelend publiek en door toegangsontzeggingen te handhaven.
rol / verantwoordelijkheden
De winkelsurveillant heeft een uitvoerende rol. Hij werkt vaak in teamverband, maar loopt zijn rondes meestal alleen en hij moet dus ook alleen kunnen werken. De werkzaamheden zijn van controlerende aard. Het winkelpersoneel beschouwt de winkelsurveillant als de persoon die ervoor zorgt dat het veilig is. Hij is verantwoordelijk voor de kwaliteit van zijn eigen werk. Het uniform wekt bij derden bepaalde verwachtingen die de winkelsurveillant moet waarmaken.
complexiteit
Het werk is complexer naarmate het publiek diverser is waardoor er meer kans op onderlinge irritatie is. Een tweede factor die complexiteit vergroot is het verschil in huisregels tussen verschillende winkels; de winkelsurveillant moet steeds de juiste huisregels toepassen. Verder is het een uitdaging voor de winkelsurveillant om alert te blijven ook als er langere tijd niets bijzonders gebeurt. In tegenstelling tot een objectbeveiliger komt een winkelsurveillant in aanraking met veel onbekende mensen waarvan hij het gedrag niet kan voorspellen. In winkels (open objecten) komt agressie vaker voor dan in besloten objecten. De winkelsurveillant moet ervoor zorgen dat de drempel om naar binnen te gaan voor klanten laag is, maar voor kwaadwillende mensen hoog. Dit is een spanningsveld.
betrokkenen
Collega’s, leidinggevende, winkelend publiek, winkelpersoneel, bedrijfsleider, hulpdiensten, leveranciers, service-personeel.
(hulp-)middelen
Instructies, communicatieapparatuur (portofoon), computer en beveiligingshulpmiddelen, zoals camera’s en detectiepoortjes.
kwaliteit van proces en resultaat
Beveiligingswerkzaamheden zijn conform procedures verlopen.
keuzes en dilemma's
Prioriteiten stellen De winkelsurveillant moet bepalen waar hij het meest nodig is. Soms moet hij een belangrijke activiteit onderbreken voor een andere activiteit. Strikt uitvoeren van procedures versus tolerantie De winkelsurveillant moet afwegen of hij strikt alle regels handhaaft of dat hij een zekere tolerantie toont ten aanzien van bepaalde regels ten gunste van de leefbaarheid/werkbaarheid. Gesprekstechniek kiezen De winkelsurveillant moet afhankelijk van de situatie waarin of de personen waarmee gecommuniceerd moet worden de juiste gesprekstechniek kiezen.
Print: 11-mei-2004
Pagina 5 van 15
KERNTAAK 2 Treedt repressief op in een winkel(gebied) proces
De taak is repressief van aard en betreft het ingrijpen bij gevaarlijke en ongewenste gedragingen en situaties, zoals brand, een overval, een vechtpartij etc. en het handhaven van huisregels/bedrijfsregels en wettelijke regels. De winkelsurveillant ontvangt meldingen via onder meer alarmsystemen, camera’s, telefoon of alarmcentrale/meldkamer of constateert zelf een incident. De winkelsurveillant probeert de schade en het gevaar altijd te beperken bij voorkeur door de oorzaak weg te nemen. Verder kan het nodig zijn om de omgeving af te zetten, hulpdiensten in te schakelen, eerste hulp te verlenen, volgens bedrijfsnoodplan te ontruimen, noodvoorzieningen in te schakelen, mensen aan te houden die verdacht worden van een strafbaar feit en hen over te dragen aan de politie en aangifte te doen van bv. vernieling, aanrijding of diefstal. Vaak kan de winkelsurveillant gebruik maken van de zogenaamde specifieke instructies. In andere gevallen moet de winkelsurveillant zelf bedenken wat hij het beste kan doen, rekening houdend met de belangen van de verschillende partijen. De winkelsurveillant beschikt over kennis en vaardigheden op het gebied van de huisregels en van relevante wetgeving op het gebied van strafrecht en strafvordering, verkeer, wapens en persoonsregistratie, arbeidsomstandigheden etc. Ieder incident moet schriftelijk worden gerapporteerd.
rol / verantwoordelijkheden
De winkelsurveillant voert de (specifieke) instructies uit, voor zover aanwezig, voor een bepaald incident. De winkelsurveillant voert het werk uit in een uitvoerende rol. Hij werkt vaak alleen en is verantwoordelijk voor de kwaliteit van zijn eigen werk. Het uniform wekt bij derden bepaalde verwachtingen die de winkelsurveillant moet waarmaken.
complexiteit
De winkelsurveillant moet overzicht bewaren en rustig maar wel voortvarend handelen in een vaak hectische situatie. Hij moet vaak in een fractie van een seconde bepalen of en hoe hij ingrijpt. Foute beslissingen kunnen gevolgen hebben voor hemzelf en/of voor zijn werkgever, het winkelpersoneel en de klanten. Hij moet achteraf in staat zijn te reproduceren wat hij gedaan heeft en waarom. Deze gegevens kunnen nodig zijn voor een proces-verbaal of voor de verzekering.
betrokkenen
Collega’s, winkelend publiek, winkelpersoneel, bedrijfsleider, hulpdiensten, personeel van derden, de technische dienst etc.
(hulp-)middelen
Instructies, communicatieapparatuur, pc, lijst met noodnummers, brandblusapparatuur en beveiligingshulpmiddelen zoals camera’s.
kwaliteit van proces en resultaat
Incidenten worden opgelost met zo min mogelijk ontregeling in het object en zo min mogelijk schade. Hulpdiensten zijn niet onnodig opgeroepen.
keuzes en dilemma's
Handelend optreden versus eigen veiligheid Bij incidenten moet de winkelsurveillant bepalen wanneer hij ingrijpt en wanneer niet, rekening houdend met de eigen veiligheid. Zelf optreden versus hulp inroepen Bij incidenten moet de winkelsurveillant bepalen of hij de bevoegdheid en de vaardigheid heeft om zelf te handelen of dat hulp van anderen nodig is. Overzicht houden De winkelsurveillant moet bepalen welke handelingen hij in welke volgorde uitvoert en mag zich bijvoorbeeld niet verliezen in details. Slagvaardigheid versus zorgvuldigheid De winkelsurveillant moet in zeer korte tijd beslissen wat hij moet/kan doen en moet hierbij rekening houden met vele (juridische) aspecten.
Print: 11-mei-2004
Pagina 6 van 15
KERNTAAK 3 Biedt service aan winkelend publiek proces
De winkelsurveillant staat het winkelend publiek te woord. Vaak heeft men vragen over waar iets te vinden is in de winkel. Ook vraagt men de weg naar bestemmingen elders in de stad. Hij assisteert slachtoffers van misdrijven (bv. van zakkenrollers) en verwijst deze door naar de bevoegde instanties. Bij kleine ongelukken verleent hij medische hulp. Hij moet ervoor zorgen dat zoekgeraakte kinderen worden gevonden en gevonden kinderen opvangen. In voorkomende gevallen onderhoudt hij daarom contact met de politie en met collega’s in andere winkels en indien aanwezig ook met een meldkamer.
rol / verantwoordelijkheden
De winkelsurveillant voert de activiteit meestal in teamverband uit en is daarbij verantwoordelijk voor de eigen taakuitvoering. Voor het publiek moet hij ‘de rots in de branding’ zijn.
complexiteit
De winkelsurveillant voert eenvoudige procedures uit, maar hij heeft te maken met onverwachte situaties waarin hij snel en adequaat dient te handelen. Verder is, bij gebrek aan materialen of hulpmiddelen, een improviserend vermogen vereist van de medewerker. Bovendien moet in iedere situatie voor de juiste benadering van de (vaak emotionele) persoon worden gekozen.
betrokkenen
Collega’s, winkelend publiek (waaronder kinderen), winkelpersoneel, bedrijfsleider, hulpdiensten etc.
(hulp-)middelen
Instructies, communicatieapparatuur, plattegrond van de winkel en het winkelgebied, lijst met telefoonnummers van instanties.
kwaliteit van proces en resultaat
De winkelsurveillant voert procedures consequent uit en weet in situaties waar geen procedures voor zijn adequaat te handelen, dan wel door zelf actie te ondernemen dan wel door hulp in te roepen.
keuzes en dilemma's
Afwerken taken versus pro-activiteit De winkelsurveillant moet afwegen of hij bepaalde (extra) dienstverlening biedt of niet. De beveiligende taak mag nooit ondergeschikt zijn aan de dienstverlenende. Tijd versus kwaliteit De winkelsurveillant moet gezien de beperkte tijd die beschikbaar is regelmatig bepalen of hij de hulp die hij een bepaalde klant biedt beperkt tot de standaardservice of dat hij dieper ingaat op de behoefte van de klant.
Print: 11-mei-2004
Pagina 7 van 15
KERNOPGAVEN VAN HET BEROEP 1
Prioriteiten stellen De winkelsurveillant staat geregeld voor de opgave om prioriteiten te stellen bij de uitvoering van zijn werkzaamheden. Een verkeerde prioriteitsstelling kan nadelige gevolgen hebben voor de veiligheid in de winkel en/of het imago van het bedrijf.
2
Gezond wantrouwen De winkelsurveillant staat voor de opgave om aan de ene kant niet te wantrouwend te zijn maar aan de andere kant wel alert te zijn op diverse risico’s en mogelijke strafbare feiten.
3
Wisselen van rol De winkelsurveillant staat regelmatig voor de opgave om van rol te wisselen, zonder dat dit ten koste gaat van de sfeer in de winkel. (Aan de ene kant heb je het winkelpersoneel nodig om gezamenlijk de de veiligheid in de winkel te waarborgen, aan de andere kant moet je het personeel controleren om interne fraude te voorkomen.)
Print: 11-mei-2004
Pagina 8 van 15
OVERZICHTSSCHEMA BEROEPSCOMPETENTIES EN KERNTAKEN KERNTAAK BEROEPSCOMPETENTIES
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
vakmatig-methodisch (VM) 1 Toezicht houden in winkel(gebied)
X
X
2 Controles uitvoeren
X
X
3 Via camera's observeren
X
X
4 Alarmopvolgingen uitvoeren
X
5 Adequaat handelen bij incidenten/calamiteiten
X X
6 Verdachten aanhouden
X
7 Conflicten hanteren
X X
8 Toezien op goederen- en geldstromen
X
9 Voorlichting geven over preventie van winkelcriminaliteit
X
10 Eerste hulp oproepen
X X X
11 Service verlenen aan winkelend publiek
X
12 Toepassen van wet- en regelgeving
X X X
X
bestuurlijk-organisatorisch en strategische (BOS) 13 Omgaan met vertrouwelijke informatie
X X X
14 Uitvoeren wensen opdrachtgever volgens wettelijke voorschriften
X X X
15 Prioriteiten stellen
X X X
16 Wisselen van rol
X X X
17 Knelpunten signaleren
X X X
sociaal-communicatieve (SC) 18 Mensen corrigeren en motiveren
X X X
19 Samenwerken met internen en externen
X X X
20 Omgaan met agressie
X X X
21 Integer en met respect handelen
X X X
22 Mondeling en schriftelijk rapporteren
X X X
ontwikkelings (ON) 23 Eigen handelen evalueren en bijstellen
X X X
24 Feedback op eigen functioneren vragen/ontvangen
X X X
25 Vakkennis en ontwikkeling bijhouden
X X X
Print: 11-mei-2004
Pagina 9 van 15
OVERZICHTSSCHEMA BEROEPSCOMPETENTIES EN KERNOPGAVEN KERNOPGAVE BEROEPSCOMPETENTIES
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
bestuurlijk-organisatorisch en strategische (BOS) 15 Prioriteiten stellen 16 Wisselen van rol
X
X X X
sociaal-communicatieve (SC) 18 Mensen corrigeren en motiveren
X X
20 Omgaan met agressie
X X
21 Integer en met respect handelen
X X
Print: 11-mei-2004
Pagina 10 van 15
BEROEPCOMPETENTIES MET SUCCESCRITERIA Nr. 1 Beroepscompetentie De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze door middel van preventieve VM aanwezigheid (bv. door surveillances) tijdens openingstijden van de winkel/een winkelcentrum toezicht te houden op de orde en veiligheid. Succescriteria Proces
Leest de instructies en de eventuele tijdelijke instructies Loopt verschillende soorten rondes met als doel het voorkomen van ordeverstoringen en onveilige situaties Signaleert onveilige of ongezonde situaties en neemt maatregelen (incl. bijstaan personeel bij lastige klanten) Ziet toe op naleving van regels en wetten Treedt repressief op indien nodig Rapporteert mondeling/schriftelijk en draagt de dienst over aan collega Werkt conform Arbo-regelgeving
Resultaat
Een winkel(gebied) waar het veilig is omdat risico’s op tijd zijn gesignaleerd waardoor er geen incidenten ontstaan Er bevinden zich geen mensen met toegangsontzeggingen in het pand Rapportages die als verantwoordingsdocument kunnen dienen t.b.v. politie, overheid, verzekering, arbeidsinspectie etc.
Nr. 2 Beroepscompetentie De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze controles uit te voeren op publiek, VM winkelpersoneel en personeel van derden. Succescriteria Proces
Voert visitaties en andere soorten controles uit volgens procedures Handelt adequaat bij onregelmatigheden Past relevante wet- en regelgeving toe Rapporteert mondeling/schriftelijk volgens instructies en draagt de dienst over
Resultaat
De controles zijn volgens de regels uitgevoerd en er is weinig onrust ontstaan
Nr. 3 Beroepscompetentie De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze via camera’s en andere technische VM hulpmiddelen te observeren om op onopvallende wijze toezicht te houden op de veiligheid. Succescriteria Proces
Ontvangt een gerichte opdracht of bepaalt zelf de werkzaamheden Observeert en signaleert volgens procedures Ziet toe op de veiligheid van collega’s en winkelpersoneel Reageert volgens procedures op onregelmatigheden Coördineert de benodigde actie Onderhoudt contact met collega’s, winkelpersoneel en hulpdiensten Rapporteert mondeling/schriftelijk volgens instructies en draagt de dienst over
Resultaat
De onregelmatigheden zijn tijdig geconstateerd en de benodigde actie is uitgevoerd
Nr. 4 Beroepscompetentie De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze alarmopvolgingen uit te voeren ter VM beveiliging van de winkel/het winkelgebied en de zich daar bevindende personen. Succescriteria Proces
Beoordeelt of het verantwoord is de werkzaamheden te onderbreken om het alarm op te volgen Volgt het alarm op volgens procedures Onderhoudt contact met collega’s Onderneemt actie om herhaling te voorkomen Rapporteert mondeling/schriftelijk volgens instructies Hervat oorspronkelijke werkzaamheden
Resultaat
Print: 11-mei-2004
Er is snel en zorgvuldig gehandeld en er is zo weinig mogelijk onrust ontstaan
Pagina 11 van 15
Nr. 5 Beroepscompetentie De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze op te treden bij incidenten en calamiteiten, zoals brand, bommeldingen en stroomstoringen ter beveiliging van de VM winkel/het winkelgebied en de zich daar bevindende personen. Succescriteria Proces
Neemt maatregelen om de schade te beperken rekening houdend met eigen veiligheid Waarborgt de veiligheid van het publiek en personeel bv. door (gedeeltelijke) ontruiming Waarschuwt indien nodig hulpdiensten, houdt de weg vrij en ontvangt de hulpdiensten Communiceert met meldkamer, collega’s, hulpdiensten, bedrijfsleider, publiek Rapporteert schriftelijk volgens instructies
Resultaat
Er is zo min mogelijk schade (materieel en immaterieel) Rapportages die als verantwoordingsdocument kunnen dienen t.b.v. politie, directie/bedrijfsleider, overheid, verzekering etc.
Nr. 6 Beroepscompetentie De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze verdachten aan te houden ter VM bevordering van de veiligheid in de winkel/het winkelgebied. Succescriteria Proces
Stelt vast of er juridische grond is om aan te houden Informeert back-up Zorgt voor eigen veiligheid Kiest goed moment om aan te houden Houdt verdachten aan, neemt eventueel goederen in beslag en draagt verdachten over volgens procedures Reageert adequaat op agressief gedrag Rapporteert schriftelijk volgens instructies
Resultaat
De aanhouding is rechtmatig; er komen geen gegronde claims binnen Rapportages die als verantwoordingsdocument kunnen dienen t.b.v. politie, directie/bedrijfsleider, overheid, verzekering etc.
Nr. 7 Beroepscompetentie De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze conflicten te hanteren ter bevordering VM van de veiligheid in de winkel/het winkelgebied. Succescriteria Proces
Signaleert ongewenst gedrag of wordt erop geattendeerd Analyseert de ernst van de situatie Verzoekt indien nodig om assistentie Bepaalt de juiste procedure en past deze toe Gaat adequaat om met agressief gedrag Verleent assistentie op verzoek of eigen initiatief
Resultaat
Herkent de belangrijkste oorzaken van afwijkend gedrag, zoals alcohol, psychiatrische/psychische afwijkingen, stimulerende of verdovende middelen, suikerziekte etc. Het conflict is rustig en adequaat afgehandeld; er is niet meer onrust ontstaan dan nodig
Nr. 8 Beroepscompetentie De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze toezicht te houden op de aan- en afvoer van waardevolle goederen en geldstromen, ter voorkoming van onregelmatigheden VM zoals diefstal of beschadiging. Succescriteria Proces
Ontvangt de geld- en waardetransporteur of leverancier en begeleidt deze in de winkel Zorgt ervoor dat interne geld- en waardeverplaatsingen door personeel veilig plaats kunnen vinden Geeft eventueel veiligheidsadviezen aan de bedrijfsleiding om risico’s te beperken Past relevante wet- en regelgeving toe Maakt gebruik van codes en dienstuitdrukkingen Rapporteert volgens instructies (mondeling en schriftelijk)
Resultaat
Print: 11-mei-2004
De risico’s bij de aan- en afvoer van waardevolle goederen en geldstromen zijn zo veel mogelijk beperkt
Pagina 12 van 15
Nr. 9 Beroepscompetentie De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze voorlichting te geven ter preventie van winkelcriminaliteit. VM Succescriteria Proces
Signaleert diefstalgevoelige omstandigheden, bv. m.b.t. de winkelopstelling Adviseert het winkelpersoneel omtrent een winkelopstelling die tot minder winkelcriminaliteit leidt Bevordert security awareness/beveiligingsbewustzijn bij het personeel door het geven van een presentatie Bevordert security awareness/beveiligingsbewustzijn door te wijzen op risicovol gedrag
Resultaat
Alert winkelpersoneel dat ervoor zorgt dat winkelcriminaliteit zo min mogelijk kans krijgt en alert publiek dat ervoor zorgt dat zakkenrollers zo min mogelijk kans krijgen
Nr. 10 Beroepscompetentie De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze eerste hulp op te roepen. VM Succescriteria Proces
Controleert op gevaar en zorgt ervoor dat er niet meer slachtoffers vallen Beoordeelt de situatie en kiest de juiste acties Biedt adequaat hulp volgens procedures Houdt toezicht op de situatie en roept hulp in Informeert relevante personen Rapporteert mondeling/schriftelijk volgens instructies
Resultaat
De juiste hulp is op tijd geboden
Nr. 11 Beroepscompetentie De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze service te verlenen aan het winkelend VM publiek. Succescriteria Proces
Handelt vragen correct af Draagt zorg voor het vinden van zoekgeraakte kinderen en voor gevonden kinderen en zorgt ervoor dat ze worden herenigd met de ouders/verzorgers Helpt mensen op de roltrap, assisteert bij de deur etc. Gaat correct om met gevonden voorwerpen
Resultaat
Klanten zijn correct verwezen Alle gevonden kinderen zijn aan het einde van de dag weer bij hun ouders/verzorgers De registratie van gevonden voorwerpen klopt
Nr. 12 Beroepscompetentie De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze wet- en regelgeving toe te passen. VM Succescriteria Proces
Herkent verdachte situaties Stelt vast of er een huisregel of wettelijk voorschrift wordt overtreden en zo ja, welk(e) Hanteert de juiste delictomschrijving
Resultaat
Delicten worden juist omschreven
Nr. 13 Beroepscompetentie De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze om te gaan met vertrouwelijke BOS informatie zodat de belangen van de organisatie en de privacy van personen worden gewaarborgd. Succescriteria Proces
Schat in welke informatie vertrouwelijk is Reageert assertief en discreet op vragen en verzoeken die de belangen van de organisatie en de privacy van personen kunnen bedreigen Bewaart vertrouwelijke documenten op een plaats die niet toegankelijk is voor onbevoegden
Resultaat
Print: 11-mei-2004
Vertrouwelijke informatie is volgens de geldende regels en procedures behandeld, waarbij geen informatie aan personen of organisaties is verstrekt die de belangen van de organisatie en de privacy van personen schaadt
Pagina 13 van 15
Nr. 14 Beroepscompetentie De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze de wensen van de opdrachtgever uit te voeren rekening houdend met wettelijke voorschriften. BOS Succescriteria Proces
Stelt vast welke mogelijkheden de wet biedt om aan de opdracht te kunnen voldoen Voert de opdracht uit binnen de grenzen van de wet Weigert zo nodig opdrachten beargumenteerd en informeert leidinggevende hierover
Resultaat
Uitgevoerde werkzaamheden zijn wettelijk toegestaan
Nr. 15 Beroepscompetentie De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze prioriteiten te stellen. BOS Succescriteria Proces
Bepaalt op basis van de urgentiegraad de meest geschikte volgorde voor de uitvoering van taken Weegt bedrijfsmatige belangen af tegen individuele belangen van bv. bezoekers, personeelsleden etc. Weegt af of het verantwoord is om werkzaamheden te onderbreken en elders in te grijpen Houdt rekening met wettelijke voorschriften en wensen van de opdrachtgever
Resultaat
Dringende zaken zijn afgehandeld zonder dat dit elders tot nieuwe problemen heeft geleid
Nr. 16 Beroepscompetentie De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze van rol te wisselen als de situatie BOS daarom vraagt. Succescriteria Proces
Kiest in een situatie de meest geschikte rol om het beoogde effect te bereiken Blijft zakelijk, professioneel en onkreukbaar Voorkomt conflicten Houdt rekening met precedentwerking
Resultaat
De juiste rollen zijn gekozen zodat het gewenste resultaat is bereikt
Nr. 17 Beroepscompetentie De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze knelpunten in de werkuitvoering te BOS signaleren, te rapporteren en oplossingen aan te dragen. Succescriteria Proces
Signaleert knelpunten in de werkuitvoering Signaleert onvolkomenheden in de instructies Draagt oplossingen aan Informeert leidinggevende over knelpunten, onvolkomenheden en mogelijke oplossingen
Resultaat
De leidinggevende en/of de opdrachtgever is adequaat geïnformeerd zodat hij de instructies actueel kan houden en de voorwaarden kan scheppen om het werk goed uit te kunnen voeren
Nr. 18 Beroepscompetentie De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze mensen te corrigeren en te motiveren. SC Succescriteria Proces
Schat een situatie in Handelt op een manier die past bij de situatie Hanteert een passende gesprekstechniek Blijft respectvol, straalt gezag uit en blijft assertief
Resultaat
De mensen reageren volgens de wensen van de winkelsurveillant
Nr. 19 Beroepscompetentie De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze samen te werken met interne en SC externe relaties op bestuurlijk en/of hiërarchisch niveau in het belang van het functioneren van de organisatie. Succescriteria Proces
Neemt deel aan (werk)overleg, briefings of werkoverdracht Stemt gedrag en presentatie af op relaties Stelt zich coöperatief, flexibel en dienstverlenend op Maakt samenwerkingsafspraken en komt deze na
Resultaat Print: 11-mei-2004
Houdt rekening met belangen en omstandigheden van zowel internen, externen als de eigen organisatie Taken zijn onderling goed verdeeld en op elkaar afgestemd en er is rekening gehouden met ieders bevoegdheden en deskundigheden Pagina 14 van 15
Nr. 20 Beroepscompetentie De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze om te gaan met personen die agressief en/of non-coöperatief gedrag vertonen. SC Succescriteria Proces
Beoordeelt de situatie en schat in wat de oorzaak is van het storende gedrag Treedt deëscalerend en pro-actief op Past conflicthanterende maatregelen toe Stelt objectieve grenzen aan verbaal geweld Treedt zelfverzekerd op en voorkomt extra spanning Handelt volgens de geldende regels en procedures
Resultaat
Een gedeëscaleerde situatie
Nr. 21 Beroepscompetentie De winkelsurveillant is in staat om integer en met respect met mensen om te gaan. SC Succescriteria Proces
Behandelt winkelend publiek en personeel met verschillende normen en waarden gelijk Gaat integer en respectvol om met winkelend publiek en personeel Herkent normafwijkend gedrag en reageert hierop adequaat
Resultaat
Winkelend publiek en personeel zijn op respectvolle wijze benaderd
Nr. 22 Beroepscompetentie De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze mondeling en schriftelijk te SC rapporteren. Succescriteria Proces
Rapporteert kort en bondig, zowel mondeling als schriftelijk Rapporteert volgens bedrijfsrichtlijnen; schrijft zowel algemene, dienst- als specifieke rapporten Gebruikt gestandaardiseerde rapportageformats Gebruikt pc
Resultaat
Rapportages voldoen aan de gestelde eisen en kunnen dienen als bewijsmateriaal voor verzekeraars, overheid en opdrachtgever
Nr. 23 Beroepscompetentie De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze het eigen handelen te evalueren en op ON basis van verkregen inzichten zo nodig bij te stellen. Succescriteria Proces
Vergelijkt het gevolgde proces met de procedure en met de werkwijze(n) die anderen hebben gevolgd Vergelijkt behaald resultaat met de resultaten behaald door anderen Erkent fouten en onvolkomenheden Stelt verbeterpunten vast
Resultaat
Brengt aantoonbare verbeteringen aan in de uitvoering van de eigen werkzaamheden
Nr. 24 Beroepscompetentie De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze feedback op eigen functioneren te ON vragen en te ontvangen. Succescriteria Proces
Vraagt op eigen initiatief en gericht naar de kwaliteit van uitgevoerde werkprocessen en geleverde prestaties Gaat in geval van kritische opmerkingen niet direct in de verdediging Staat open voor de mening van anderen
Resultaat
Heeft inzicht in eigen handelen en in de uitwerking ervan op anderen
Nr. 25 Beroepscompetentie De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze vakkennis en de eigen ontwikkeling bij ON te houden. Succescriteria Proces
Volgt cursussen en trainingen op gemotiveerde wijze Leest vakbladen Volgt ontwikkelingen op het eigen vakgebied in de media
Resultaat
Print: 11-mei-2004
Levert bijdragen aan de verbetering van werkprocessen en aan de kwaliteitsverhoging van het geleverde werk Brengt aantoonbare verbeteringen aan in de werkzaamheden Pagina 15 van 15
