Beroepscompetentieprofiel Commercieel medewerker binnendienst
Regie: ECABO Datum wijzigen: 5-2-2004 Versie 1
Print: 05-februari-2004
Pagina 1 van 16
BEROEPSCOMPETENTIEPROFIEL Commercieel medewerker binnendienst (CA 002) Algemene informatie
datum: 5-2-2004
Onder regie van kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven
ECABO
versie: 1
Ontwikkeld door Brondocument(en)
ECABO, afdeling Ontwikkeling en Innovatie • Rapportage arbeidsmarktonderzoek; DUO Market Research (februari 2001) • Verrijking van de kerntaken; ECABO (2002) • Analyse van de verrijkte kerntaken; ECABO (2003) • Exameneisen Sales-A (Professioneel Verkoper); NIMA/SMA (juni 2003)
Legitimering beroepscompetentieprofiel - op format vereisten door - op inhoud door
Kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO
dd. 26-1-2004
Adviescommissie Bestuur Commercieel
dd. 29-1-2004
Mogelijke functiebenamingen •
Medewerker verkoop binnendienst
•
Commercieel medewerker sales & customer service
•
Sales representative
•
Telesales medewerker
• Medewerker verkoopadministratie Loopbaanmogelijkheden Het beroep van commercieel medewerker binnendienst kan als opstap dienen naar een buitendienst verkoopfunctie, zoals verkoopleider of accountmanager of naar functies op het gebied van marketing en/of communicatie. BEROEPSBESCHRIJVING beroepscontext / werkzaamheden
De commercieel medewerker binnendienst is werkzaam op een afdeling verkoop/sales bij een verscheidenheid aan organisaties en sectoren. De commercieel medewerker binnendienst draagt bij aan het commercieel beleid van de organisatie en voert dit consequent uit. De commercieel medewerker binnendienst onderhoudt contacten en relaties. De contacten verlopen voornamelijk telefonisch en schriftelijk/elektronisch, maar soms ook face-to-face. Deze contacten kunnen zowel vraaggestuurd (inbound) als aanbodgestuurd (outbound) zijn. Extra aandacht besteedt hij aan customer service en relatiebeheer. Hij werkt nauw samen met collega’s in de buitendienst om de klant zo goed mogelijk te bedienen. Daarbij werkt hij mee aan de financiële voorbereiding van een (mogelijke) transactie. De commercieel medewerker binnendienst verzorgt commerciële activiteiten: hij voert verkoopgesprekken, en voert direct marketing activiteiten en speciale verkoop- en marketingacties uit. De commercieel medewerker binnendienst voert de orderplanning en -verwerking uit: hij neemt orders aan en voert deze in het verkoopsysteem in, stelt op verzoek offertes op e.d. Als een klant met een offerte instemt, zorgt hij voor de administratieve afhandeling van de order: hij checkt of de order leverbaar is, zo niet dan koopt hij (indien nodig) producten in of overlegt met collega’s van de productieafdeling en de logistieke afdeling. Bovendien bewaakt hij het orderverloop; bij eventuele problemen probeert hij een bevredigende oplossing te vinden om de klant te behouden (‘early warning’). De commercieel medewerker binnendienst beheert informatie en data en bewerkt deze tot managementinformatie. Hij archiveert de informatie op dusdanige wijze dat de informatie snel en blijvend beschikbaar is.
rol en verantwoordelijkheden
De commercieel medewerker binnendienst is voor de organisatie een belangrijke schakel in de communicatie tussen de klant en leveranciers enerzijds en de verschillende afdelingen anderzijds. Hij dient zich daarvan bewust te zijn. Hij dient bij zowel inbound als outbound klantcontact klantgericht te denken en te handelen, waarbij het zeer belangrijk is dat hij niet aan het organisatiebelang voorbijgaat. De taken van de commercieel medewerker binnendienst zijn ondersteunend en uitvoerend van aard. De commercieel medewerker binnendienst voert zelfstandig alle voorkomende werkzaamheden uit. Hierbij is sprake van gedelegeerde verantwoordelijkheden. Zo heeft hij op basis van werkafspraken binnen het team (gedeelde) verantwoordelijkheid naar bepaalde klanten en mag hij zelfstandig alleen offertes met een bepaalde maximum opvolgen. Hij rapporteert rechtstreeks aan zijn leidinggevende.
Print: 05-februari-2004
Pagina 2 van 16
complexiteit
De werkzaamheden van de commercieel medewerker binnendienst zijn voor een deel routinematig en worden uitgevoerd conform kwaliteitsprocedures en/of systeemeisen. De complexiteit van het beroep zit in het afbreukrisico bij klantcontacten, het halen van commerciële doelstellingen en het nauwgezet uitvoeren van administratieve werkzaamheden.
typerende beroepshouding
De commercieel medewerker binnendienst is communicatief vaardig, is representatief en kan argumenteren, luisteren, belangstelling wekken, presenteren en overtuigen. Hij heeft cijfermatig inzicht. Hij heeft een klantgerichte houding en stelt zich flexibel en dienstverlenend op. Bovendien is hij kritisch ten opzichte van zichzelf.
TRENDS / INNOVATIES Marktontwikkelingen
• Binnen organisaties en verkoopafdelingen wordt veel nadruk gelegd op klantgerichtheid en service verlenen. Daarmee willen bedrijven zich onderscheiden van de concurrent, want producten en/of diensten zijn vaak niet uniek. De rol van de medewerkers die primair klantcontact hebben is daarmee enorm gewijzigd, zij zijn namelijk het (echte) visitekaartje van het bedrijf geworden. Zij dienen de klant (nieuw maar zeker ook de bestaande) tevreden te krijgen en te houden, want een tevreden klant leidt via een trouwe en rendabele klant uiteindelijk tot een enthousiaste klant. En een beter promotie-instrument (klant als ‘ambassadeur van de organisatie’) kan een bedrijf zich niet wensen. De commercieel medewerker binnendienst houdt zich daarom steeds meer bezig met vormen van relatiemarketing (o.a. customer relationship management) al dan niet met technische ondersteuning van relatiebeheersystemen en software. • Klantcontact verloopt via vele (nieuwe) kanalen, bovendien vraagt de 24-uurs economie om constante bereikbaarheid. Organisaties proberen daarop in te spelen door het inzetten van innovatieve marketing- en verkoopvormen, zoals email-marketing en e-commerce (beide zijn ondertussen al gemeengoed) en (aspecten van) internet. Voor de commercieel medewerker binnendienst betekent dit dat hij moet kunnen omgaan met deze nieuwe media(kanalen). Wetgeving overheidsregulering • Wet Bescherming Persoonsgegevens (privacywetgeving) • Ongevraagde Communicatie (onder auspiciën van DDMA) Technologische ontwikkelingen
Bedrijfsorganisatorische ontwikkelingen
Internationale ontwikkelingen
Print: 05-februari-2004
• De door de commercieel medewerker binnendienst uit te voeren werkzaamheden worden steeds meer ondersteund door geautomatiseerde systemen: o.a. orderentry-systemen voor de orderverwerking waarbij bepaalde overzichtslijsten, documenten en formulieren automatisch worden aangemaakt, relatiebeheersystemen om klantcontacten op elk tijdstip en op elke plek te kunnen ‘bewaken’, contentmanagementsystemen om allerlei informatie te kunnen beheren en snel op te vragen. De commercieel medewerker binnendienst heeft regelmatig te maken met internetgerelateerde werkzaamheden (o.a. het gebruik van webservices is volop in ontwikkeling) en moderne communicatiemiddelen. Kennis over en het kunnen toepassen van deze technologieën is voor de commercieel medewerker binnendienst onontbeerlijk. • Binnen organisaties verschuift de verkoopafdeling (binnendienst) veelvuldig van de back office naar de front office. Mede op grond van relatiemarketing hechten organisaties veel belang aan het sturen en opvangen van klantcontacten. Daardoor verschuift binnen organisaties het accent van klantenwerving naar klantenbinding. • De commercieel medewerker binnendienst kan werkzaam zijn binnen bedrijven die internationaal georiënteerd zijn. Vaardigheid in één of meerdere moderne vreemde talen en in het omgaan met cultuurverschillen wordt dan zeer op prijs gesteld.
Pagina 3 van 16
KERNTAKEN VAN HET BEROEP 1
Onderhoudt contacten en relaties
2
Verzorgt commerciële activiteiten
3
Voert orderplanning en -verwerking uit
4
Beheert informatie en data
Print: 05-februari-2004
Pagina 4 van 16
KERNTAAK 1 Onderhoudt contacten en relaties proces
De commercieel medewerker binnendienst onderhoudt externe contacten: hij voert inbound en outbound telefoongesprekken, handelt schriftelijke en elektronisch klantcontact af, ontvangt en begeleidt klanten en bemant stands op beurzen e.d. Het gaat hierbij om zowel aanbodgerichte als vraaggerichte communicatie. De commercieel medewerker binnendienst werkt samen met interne afdelingen zoals de commerciële buitendienst (vanwege het orderproces, agendabeheer en klantbeheer), de marketingafdeling (vanwege marketingacties, klant- c.q. verkoopinformatie) en de logistieke afdeling (vanwege het orderproces). Hij neemt deel aan werkoverleggen. De commercieel medewerker binnendienst verzorgt het relatiebeheer (inclusief servicebeleid): hij begeleidt klanten professioneel, volgt ontwikkelingen van eigen accounts, informeert klanten pro-actief bij vertragingen en wijzigingen (‘early warning’). Hij verzorgt op het gebied van customer service o.a. de klachtenbehandeling. De commercieel medewerker binnendienst maakt gebruik van vastgestelde kwaliteitsprocedures (zoals beschreven in het kwaliteitshandboek) voor het registreren van inkomend en uitgaand klantcontact m.b.v. de daarvoor bestemde computersystemen en bewaakt de uitvoering van de verschillende vragen en verzoeken. Hij signaleert tijdens klantcontacten klantbehoeften, -wensen en afzetmogelijkheden. Hij geeft (in)direct (via het systeem) feedback over klanten, producten en diensten. Hij legt in het systeem de opmerkingen m.b.t. kwaliteit vast, zoals regelmatig terugkerende vragen, klachten en opmerkingen.
rol / verantwoordelijkheden
De commercieel medewerker binnendienst onderhoudt zelfstandig en pro-actief, conform de kwaliteitsprocedures en huisregels, contacten en relaties. De commercieel medewerker binnendienst kent (en voelt zich verantwoordelijk voor) het belang van relatiebeheer en servicegerichte activiteiten. Hij werkt daarom nauw samen met collega's. De commercieel medewerker binnendienst rapporteert rechtstreeks aan zijn leidinggevende en er is sprake van gedelegeerde verantwoordelijkheden.
complexiteit
De complexiteit zit in het afbreukrisico van klantrelaties, de onvoorspelbaarheid van klantcontact, de variatie in werkzaamheden en het omgaan met cultuurverschillen.
betrokkenen
De commercieel medewerker binnendienst werkt intern nauw samen met collega’s van zijn eigen afdeling, maar heeft daarnaast ook te maken met medewerkers van andere afdelingen (de commerciële buitendienst, marketing e.d.). Bovendien heeft hij veelvuldig contact met klanten.
(hulp-)middelen
De werkzaamheden binnen deze taak worden zoveel mogelijk uitgevoerd met behulp van geautomatiseerde systemen. De commercieel medewerker binnendienst veelvuldig gebruik van zijn computer en relevante softwarepakketten. Indien noodzakelijk voor de werkzaamheden maakt de commercieel medewerker binnendienst gebruik van printer, fax, scanner, kopieerapparaat en kantoorbenodigdheden. Daarnaast maakt de commercieel medewerker binnendienst veelvuldig gebruik van moderne communicatiemiddelen en (nieuwe ontwikkelingen op het gebied van) internet.
kwaliteit van proces en resultaat
De commercieel medewerker binnendienst is zeer communicatief vaardig (zowel mondeling als schriftelijk), waardoor de samenwerking met collega's en medewerkers van andere afdelingen uitstekend verloopt. Daarnaast is de commercieel medewerker binnendienst in staat zich in klantcontacten klantgericht op te stellen en daarbij het belang van de organisatie in het oog te houden. Hij is zorgvuldig bij het opbouwen en onderhouden van relaties en (re)presenteert de organisatie conform de kwaliteitsprocedures (zoals beschreven in het kwaliteitshandboek).
keuzes en dilemma's
Prioritering De commercieel medewerker binnendienst moet regelmatig bepalen welke werkzaamheden hij het eerst verricht. Afwerken taken versus pro-activiteit De commercieel medewerker binnendienst moet regelmatig bepalen of hij alleen de opdrachten die hij krijgt strikt uitvoert of dat hij ook mogelijke dienstverleningsverhogende activiteiten uitvoert of initieert. Eigen initiatief versus bedrijfsbelang De commercieel medewerker binnendienst moet regelmatig bepalen of hij bij het tonen van eigen initiatief nog steeds de organisatie naar behoren (re)presenteert. Klantgerichtheid versus organisatievoorschriften De commercieel medewerker binnendienst moet regelmatig bepalen of hij tegemoet komt aan speciale wensen van de klant of dat hij de regels/interne
Print: 05-februari-2004
Pagina 5 van 16
procedures van de organisatie opvolgt. Zelfstandigheid versus (inhouds)deskundigheid De commercieel medewerker binnendienst moet regelmatig bepalen of hij zelf de aangewezen persoon is om een vraag te beantwoorden of dat hij de vraag aan een collega met de juiste expertise moet doorspelen. KERNTAAK 2 Verzorgt commerciële activiteiten proces
De commercieel medewerker binnendienst verzorgt verschillende commerciële activiteiten uit het verkoopplan. Hij voert verkoopgesprekken: herkent koopsignalen, adviseert en informeert de klant (over het product/de dienst, leveringsvoorwaarden, prijzen e.d.), reageert op bezwaren en neemt andere koopweerstanden weg, onderhandelt over de verkoop van producten en diensten. Hij verwerft telefonisch en digitaal (via internet) orders (telemarketing en telesales). Hij voert speciale verkoopacties uit: houdt (verkoop)presentaties en/of demonstraties t.b.v productintroducties c.q. -vernieuwingen. Hij voert marketingactiviteiten uit: after-sales, cross- en upselling, follow-up e.d. Hij maakt afspraken t.b.v. de commerciële buitendienst en voert aangereikte werkzaamheden voor de buitendienst uit.
rol / verantwoordelijkheden
De commercieel medewerker binnendienst voert zelfstandig alle voorkomende werkzaamheden uit. Hierbij is sprake van gedelegeerde verantwoordelijkheden. De commercieel medewerker binnendienst rapporteert rechtstreeks aan zijn leidinggevende.
complexiteit
De commerciële werkzaamheden zijn vaak klantgerelateerd, zodat er sprake is van een hoog afbreukrisico. Daarnaast maakt de onvoorspelbaarheid (ondanks een adequate planning) van de werkzaamheden en acties de taak redelijk complex.
betrokkenen
De commercieel medewerker binnendienst werkt nauw samen met collega’s van dezelfde afdeling en zijn leidinggevende. Bovendien heeft hij veelvuldig contact met medewerkers van de buitendienst, en indien noodzakelijk met de afdeling productie/logistiek, marketing en/of communicatie. Bovendien heeft hij veelvuldig contact met klanten.
(hulp-)middelen
De werkzaamheden binnen deze taak worden zoveel mogelijk uitgevoerd met behulp van geautomatiseerde systemen. De commercieel medewerker binnendienst maakt veelvuldig gebruik van zijn computer en relevante softwarepakketten. Indien noodzakelijk voor de werkzaamheden maakt de commercieel medewerker binnendienst gebruik van fax, printer, scanner, kopieerapparaat en kantoorbenodigdheden. Daarnaast maakt de commercieel medewerker binnendienst gebruik van moderne communicatie- en verkoopmiddelen en de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van internet.
kwaliteit van proces en resultaat
De commercieel medewerker binnendienst toont commercieel inzicht, ontdekt ‘gaten in de markt’ en speelt daarop in. Bovendien is hij klantgericht, waardoor hij in staat is koopsignalen bij de klant te herkennen. De commercieel medewerker binnendienst voert de commerciële acties conform vastgestelde kwaliteitsprocedures uit, daarbij houdt hij bovendien rekening met de afspraken gemaakt met zijn leidinggevende of een interne opdrachtgever.
keuzes en dilemma's
Kwaliteit versus tijdsdruk De commercieel medewerker binnendienst moet regelmatig bepalen of de kwaliteit van het klantencontact nog voldoende is, gezien de tijd die hij aan een klant kan besteden. Informatie achterhouden versus openheid De commercieel medewerker binnendienst moet regelmatig bepalen of hij de klant bepaalde gegevens/informatie verstrekt of dat hij deze vanuit organisatiebelang achterhoudt. Klantgerichtheid versus organisatievoorschriften. De commercieel medewerker binnendienst moet regelmatig bepalen of hij tegemoet komt aan speciale wensen van de klant of dat hij de regels/interne procedures van de organisatie opvolgt. Zelfstandigheid versus bevoegdheid De commercieel medewerker binnendienst moet regelmatig bepalen of hij zelf de aangewezen persoon is om een beslissing te nemen of dat deze door anderen binnen de organisatie moet worden genomen.
Print: 05-februari-2004
Pagina 6 van 16
KERNTAAK 3 Voert orderplanning en -verwerking uit proces
De commercieel medewerker binnendienst is mede verantwoordelijk voor het plannen en verwerken van het hele orderproces. Hij neemt offerteaanvragen en prijsopgaven aan. Hij stelt de offerte op, voert eenvoudige commerciële calculaties uit en verstuurt de offerte. Als een klant met een offerte instemt, zorgt hij voor de administratieve afhandeling van de order: hij controleert de order (o.a. op koopgerechtigheid), hij maakt een orderbevestiging en checkt of de order leverbaar is. Wanneer de order niet direct leverbaar is, kiest de commercieel medewerker binnendient voor een passende oplossing: hij koopt producten (bij een andere leverancier) in of overlegt met collega’s van de productieafdeling en de logistieke afdeling. Elk stap in het orderproces wordt door de commercieel medewerker binnendienst vastgelegd in het verkoopsysteem. De commercieel medewerker binnendienst bewaakt het orderverloop (o.a. levertijden). Bij eventuele problemen probeert hij een bevredigende oplossing te vinden om de klant te behouden (‘early warning’). In samenwerking met de boekhoudafdeling controleert de commercieel medewerker binnendienst de facturen van orders. In samenwerking met de logistieke afdeling houdt de commercieel medewerker binnendienst voorraadposities bij en registreert hij voorraadwijzigingen.
rol / verantwoordelijkheden
De commercieel medewerker binnendienst voert zelfstandig alle voorkomende werkzaamheden binnen deze kerntaak uit. Hij is mede verantwoordelijk voor een correcte verwerking en uitvoering van de ordergang en bewaakt het hele proces van order tot en met factuur. Er is sprake van gedelegeerde verantwoordelijkheden. De commercieel medewerker binnendienst rapporteert rechtstreeks aan zijn leidinggevende.
complexiteit
De werkzaamheden zijn klantgerelateerd en hebben een afbreukrisico; fouten in het orderproces zijn bijvoorbeeld van grote invloed op de klantrelatie. Het verwerken van orders is door het geautomatiseerde systeem een routinematige taak.
betrokkenen
De commercieel medewerker binnendienst werkt nauw samen met collega’s van dezelfde afdeling en zijn leidinggevende. Bovendien heeft hij veelvuldig contact met medewerkers van de buitendienst en de afdeling productie/logistiek. Bovendien heeft hij veelvuldig contact met klanten.
(hulp-)middelen
De werkzaamheden binnen deze taak worden zoveel mogelijk uitgevoerd met behulp van geautomatiseerde systemen. Daartoe maakt de commercieel medewerker binnendienst veelvuldig gebruik van zijn computer en relevante softwarepakketten. Indien noodzakelijk voor de werkzaamheden maakt de commercieel medewerker binnendienst gebruik van fax, printer, scanner, kopieerapparaat en kantoorbenodigdheden.
kwaliteit van proces en resultaat
De commercieel medewerker binnendienst is zorgvuldig bij het verzorgen van de orderplanning en -verwerking en voert de orderverwerking conform vastgestelde kwaliteits- en administratieve procedures uit. De commercieel medewerker binnendienst is in staat zelfstandig te werken.
keuzes en dilemma's
Prioritering De commercieel medewerker binnendienst moet regelmatig bepalen welke werkzaamheden hij het eerst verricht. Afwerken taken versus pro-activiteit De commercieel medewerker binnendienst moet regelmatig bepalen of hij alleen de opdrachten die hij krijgt strikt uitvoert of dat hij ook mogelijke dienstverleningsverhogende activiteiten uitvoert of initieert. Zelfstandigheid versus bevoegdheid De commercieel medewerker binnendienst moet regelmatig bepalen of hij zelf de aangewezen persoon is om een beslissing te nemen of dat deze door anderen binnen de organisatie moet worden genomen.
Print: 05-februari-2004
Pagina 7 van 16
KERNTAAK 4 Beheert informatie en data proces
Voor een succesvolle uitvoering van het verkoopbeleid is een goed informatiesysteem van essentieel belang. De commercieel medewerker binnendienst levert een bijdrage aan de realisatie en instandhouding van een adequaat informatiesysteem. Door het vastleggen van de juiste gegevens (data) in het informatiesysteem en door deze gegevens organisatiebreed toegankelijk te maken, is de organisatie in staat snel over (management)informatie te beschikken, wat cruciaal is voor succesvol ondernemerschap in brede zin van het woord. De informatie dient immers als uitgangspunt voor beleidsbeslissingen. De commercieel medewerker binnendienst moet zich goed realiseren welke informatie hij moet bewaren met het oog op de commerciële activiteiten en het behoud van klanten. Hij brengt in kaart wie de klanten zijn, wat het is dat deze klanten tot klanten maakt, wat de organisatie daarom blijkbaar goed doet, waarom de wensen van de klanten veranderen, wat dit voor de organisatie betekent, hoe de concurrenten daar op reageren, wat de organisatie dan zal doen e.d. De commercieel medewerker binnendienst voert daarom de volgende activiteiten uit: hij verzamelt (intern) informatie, verwerkt de informatie in daarvoor bestemde (database)systemen en beheert en archiveert de informatie in de databasebestanden. De commercieel medewerker binnendienst maakt gebruik van (verschillende vormen van) informatiebeheer- en archiveringsystemen en voert de werkzaamheden uit conform vastgestelde kwaliteitsprocedures (zoals beschreven in het kwaliteitshandboek).
rol / verantwoordelijkheden
De commercieel medewerker binnendienst is mede verantwoordelijk voor een goed informatiebeheer: hij verzamelt, verwerkt, beheert en archiveert de bedrijfsinformatie. Het beheren van informatie en data is een ‘samenwerkingsproces’ van meerdere afdelingen, waarbij elke afdeling haar eigen verantwoordelijkheid heeft (ICT voor de techniek, verkoop voor de verkoopinformatie e.d.). Hij voert de operationele werkzaamheden zo veel mogelijk zelfstandig uit. De commercieel medewerker binnendienst rapporteert rechtstreeks aan zijn leidinggevende en er is sprake van gedelegeerde verantwoordelijkheden.
complexiteit
De complexiteit schuilt in de nauwkeurigheid waarmee de werkzaamheden moeten worden uitgevoerd. Er moet vaak strikt conform kwaliteitsprocedures worden gewerkt.
betrokkenen
De commercieel medewerker binnendienst werkt intern nauw samen met collega’s van zijn eigen afdeling, maar heeft daarnaast ook te maken met medewerkers van de afdeling marketing, productie en logistiek, alsmede buitendienstmedewerkers.
(hulp-)middelen
De werkzaamheden binnen deze taak worden zoveel mogelijk uitgevoerd met behulp van geautomatiseerde systemen. De commercieel medewerker binnendienst maakt veelvuldig gebruik van zijn computer en relevante softwarepakketten. Indien noodzakelijk voor de werkzaamheden maakt de commercieel medewerker binnendienst tevens gebruik van printer, fax, scanner, kopieerapparaat en traditionele kantoorbenodigdheden.
kwaliteit van proces en resultaat
De commercieel medewerker binnendienst is zorgvuldig bij het verwerken, documenteren, archiveren en beheren van de (marketing)informatie. De commercieel medewerker binnendienst voert het informatiebeheer conform vastgestelde kwaliteitsprocedures uit, daarbij houdt hij bovendien rekening met de afspraken die hij met zijn leidinggevende of interne opdrachtgever gemaakt heeft.
keuzes en dilemma's
Prioritering De commercieel medewerker binnendienst moet regelmatig bepalen welke werkzaamheden hij het eerst verricht. Afwerken taken versus pro-activiteit De commercieel medewerker binnendienst moet regelmatig bepalen of hij alleen de opdrachten die hij krijgt strikt uitvoert of dat hij ook mogelijke dienstverleningsverhogende activiteiten uitvoert of initieert. Zelfstandigheid versus verantwoording De commercieel medewerker binnendienst moet regelmatig bepalen of hij (te verwachten) problemen meldt aan zijn leidinggevende of niet. Belangrijke versus minder belangrijke informatie De commercieel medewerker binnendienst moet regelmatig bepalen of de verkregen informatie c.q. informatiebron belangrijk is of juist niet.
Print: 05-februari-2004
Pagina 8 van 16
KERNOPGAVEN VAN HET BEROEP 1
Een veelheid aan werkzaamheden De commercieel medewerker binnendienst staat voor de opgave om goed te (blijven) werken bij een groot en gevarieerd werkaanbod en in een hectische omgeving.
2
Onderhouden van veelsoortige klantcontacten De commercieel medewerker binnendienst staat voor de opgave contacten op alle fronten goed te leggen en te onderhouden. Daartoe moet hij over goede contactuele vaardigheden en eigenschappen beschikken. Daarnaast is een correcte taalbeheersing van het Nederlands en één of meerdere moderne vreemde talen zeer belangrijk.
3
Commerciële doelstellingen realiseren De commercieel medewerker binnendienst staat voor de opgave voortdurend commerciële doelstellingen te realiseren. Daartoe moet hij over een juiste commerciële instelling beschikken en dient hij zich voortdurend af te vragen of hij aangereikte informatie kan vertalen naar een commercieel product.
Print: 05-februari-2004
Pagina 9 van 16
OVERZICHTSSCHEMA BEROEPSCOMPETENTIES EN KERNTAKEN KERNTAAK BEROEPSCOMPETENTIES
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
vakmatig-methodisch (VM) 1 Uitvoeren van relatiebeheeractiviteiten
X
2 Voeren van klachtengesprekken
X
3 Geven van presentaties en demonstraties
X
4 Acquireren van klanten
X
5 Voeren van verkoopgesprekken
X
6 Afhandelen van verkooptransacties
X
7 Uitvoeren van marktverkenningen
X
8 Beheren en archiveren van informatie
X
bestuurlijk-organisatorisch en strategische (BOS) 9 Optimaliseren van kwaliteitszorg
X X X X
10 Handelen naar verantwoordelijkheid/bevoegdheid
X X X X
11 Werkzaamheden plannen
X X X X
12 Initiatief nemen binnen takenpakket
X X X X
13 Omgaan met vertrouwelijke informatie
X X X X
sociaal-communicatieve (SC) 14 Opdrachten afstemmen met opdrachtgever
X X X X
15 Participeren binnen (werk)overleggen
X X X X
16 Samenwerken met interne en externe relaties
X X X X
17 Adequaat omgaan met culturele verschillen
X X X X
18 Voeren van telefoongesprekken
X X X X
19 Schriftelijk en digitaal communiceren met klanten
X X X X
20 Ontvangen en begeleiden van klanten
X X X X
ontwikkelings (ON) 21 Eigen handelen evalueren en bijstellen
X X X X
22 Feedback op eigen functioneren vragen/ontvangen
X X X X
23 Vakkennis en ontwikkelingen bijhouden
X X X X
Print: 05-februari-2004
Pagina 10 van 16
OVERZICHTSSCHEMA BEROEPSCOMPETENTIES EN KERNOPGAVEN KERNOPGAVE BEROEPSCOMPETENTIES
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
vakmatig-methodisch (VM) 1 Uitvoeren van relatiebeheeractiviteiten 2 Voeren van klachtengesprekken
X X X X
3 Geven van presentaties en demonstraties
X X
4 Acquireren van klanten
X X
5 Voeren van verkoopgesprekken
X X
6 Afhandelen van verkooptransacties
X X X
7 Uitvoeren van marktverkenningen
X
X
8 Beheren en archiveren van informatie
X
X
bestuurlijk-organisatorisch en strategische (BOS) 9 Optimaliseren van kwaliteitszorg
X X X
10 Handelen naar verantwoordelijkheid/bevoegdheid
X X X
11 Werkzaamheden plannen
X
12 Initiatief nemen binnen takenpakket
X X
13 Omgaan met vertrouwelijke informatie
X X
sociaal-communicatieve (SC) 14 Opdrachten afstemmen met opdrachtgever
X X X
15 Participeren binnen (werk)overleggen
X X X
16 Samenwerken met interne en externe relaties
X X X
17 Adequaat omgaan met culturele verschillen
X
18 Voeren van telefoongesprekken
X
19 Schriftelijk en digitaal communiceren met klanten
X
20 Ontvangen en begeleiden van klanten
X
ontwikkelings (ON) 21 Eigen handelen evalueren en bijstellen
X X X
22 Feedback op eigen functioneren vragen/ontvangen
X X X
23 Vakkennis en ontwikkelingen bijhouden
X X X
Print: 05-februari-2004
Pagina 11 van 16
BEROEPCOMPETENTIES MET SUCCESCRITERIA Nr. 1 Beroepscompetentie De commercieel medewerker binnendienst is in staat om op adequate wijze het VM relatiebeheer (inclusief customer service) uit te voeren ten behoeve van de optimalisering van de serviceverlening. Succescriteria Proces
Signaleert klantbehoeften, klachten, knelpunten en verbeterpunten, legt deze vast in het systeem en geeft ze door aan collega's Voert customer service- en relatiemarketingactiviteiten uit (informeert klant pro-actief bij wijzigingen ('early warning'), aftersales activiteiten, stuurt incensitives toe e.d.) Richt zich voornamelijk op klantbehoud en accounts Handelt klachten af Gedraagt zich klantgericht, klantvriendelijk en toont empathisch vermogen
Resultaat
Optimale serviceverlening Stijging klanttevredenheid Adequaat relatiebeheer Vermindering van het aantal klachten
Nr. 2 Beroepscompetentie De commercieel medewerker binnendienst is in staat om op een adequate wijze klachtengesprekken te voeren ten behoeve van het behoud van klanten. VM Succescriteria Proces
Neemt een begripvolle houding aan Inventariseert rustig en vragenderwijs wat de klacht is Vat klacht samen Biedt zo nodig excuses aan Draagt mogelijkheden aan voor oplossing van de klacht en/of het herstellen van de klantrelatie Probeert instemming van de klant te krijgen
Resultaat
Een correct klachtengesprek, uitgevoerd conform de kwaliteitsprocedures, waarbij de klant naar tevredenheid behandeld is
Nr. 3 Beroepscompetentie De commercieel medewerker binnendienst is in staat om op adequate wijze presentaties en VM demonstraties te geven ter bevordering van de verkoop. Succescriteria Proces
Bereidt (product)presentaties en/of demonstraties voor Drukt zich op duidelijke en overtuigende wijze in woord en geschrift uit Hanteert stem- en taalgebruik correct Maakt gebruik van non-verbale communicatie
Resultaat
Maakt adequaat gebruik van presentatiehulpmiddelen (als sales organizers, flip-overs, beamer/laptop) en ICT Een presentatie en/of demonstratie afgestemd op doel en doelgroep
Nr. 4 Beroepscompetentie De commercieel medewerker binnendienst is in staat om op een adequate wijze (nieuwe) VM klanten te acquireren ten behoeve van een effectief verkoopbeleid. Succescriteria Proces
Benadert potentiële klanten met behulp van direct marketing- en/of telemarketingtechnieken
Resultaat
Werkt mee aan beïnvloeding van personen die deel uitmaken van de Decision Making Unit van een organisatie Uitbreiding van het klantenbestand Verkoopt niet puur zijn product of dienst, maar zoekt naar de behoefte(n) en verkoopt de oplossing
Print: 05-februari-2004
Pagina 12 van 16
Nr. 5 Beroepscompetentie De commercieel medewerker binnendienst is in staat om op een adequate wijze verkoopgesprekken te voeren ter bevordering van de verkoop. VM Succescriteria Proces
Gaat na of de klant koopgerechtigd is Inventariseert wensen en verwachtingen van de klant Spitst verkoopargumenten toe op de wensen en koopweerstanden van de klant Herkent koopsignalen in het gesprek (opmerkingen of vragen over kosten, hoeveelheden, levertijd e.d.) Onderhandelt met de klant o.a. over voorwaarden (prijs, betaling en levering) Hanteert verkoopmethoden en specifieke verkooptechnieken (o.a. cross-selling) Maakt (indien nodig) een vervolgafspraak (voor de commerciële buitendienst)
Resultaat
Een correct verkoopgesprek (conform kwaliteitsprocedures en gemaakte afspraken) Een tevreden klant Zo hoog mogelijke verkoopcijfers
Nr. 6 Beroepscompetentie De commercieel medewerker binnendienst is in staat om op adequate wijze VM verkooptransacties af te handelen. Succescriteria Proces
Verzamelt noodzakelijke gegevens voor het opstellen van offerte of order Voert eenvoudige commerciële calculaties uit Controleert bij aannemen van order op koopgerechtigdheid van klant en of gemaakte afspraken nagekomen kunnen worden Bewaakt orderafhandeling
Resultaat
Correcte orderafhandeling (conform kwaliteitsprocedures en gemaakte afspraken)
Nr. 7 Beroepscompetentie De commercieel medewerker binnendienst is in staat om op adequate wijze VM marktverkenningen uit te voeren. Succescriteria Proces
Raadpleegt en volgt nieuws- en marktinformatiebronnen, verzamelt intern informatie Analyseert markt-, product- en klantontwikkelingen Doet voorstellen voor het opzetten van eigen marktverkenningsactiviteiten Geeft informatie door aan leidinggevende Maakt gebruik van ICT
Resultaat
Bruikbare (management)informatie Verkenning en analyse zijn conform kwaliteitsprocedures en gemaakte afspraken uitgevoerd
Nr. 8 Beroepscompetentie De commercieel medewerker binnendienst is in staat om op adequate wijze elementaire VM informatie te beheren en te archiveren ten behoeve van functioneel informatiebeheer. Succescriteria Proces
Archiveert informatie/gegevens in het systeem (databases of ordners) Inventariseert regelmatig de behoeften van de ‘informatiegebruikers’ Bewaakt de actualiteit en juistheid van de documenten Schoont dossiers op met in achtneming van bewaartermijnen
Resultaat
Opslagwijze van informatie is conform kwaliteitsprocedures Bruikbare, actuele en toegankelijke informatie
Nr. 9 Beroepscompetentie De commercieel medewerker binnendienst is in staat om op adequate wijze een bijdrage te BOS leveren aan optimalisering van de kwaliteitszorg. Succescriteria Proces
Signaleert klantbehoeften, klachten, knelpunten en verbeterpunten Legt kwaliteitsopmerkingen vast in het systeem
Resultaat
Print: 05-februari-2004
Geeft klantbehoeften, klachten, knelpunten en verbeterpunten door aan zijn leidinggevende en collega’s Bruikbare (kwaliteits)verbeteringsvoorstellen ten behoeve van een optimale kwaliteitszorg
Pagina 13 van 16
Nr. 10 Beroepscompetentie De commercieel medewerker binnendienst is in staat om op adequate wijze te handelen in overeenstemming met de aan hem toegekende verantwoordelijkheden en bevoegdheden, BOS ten behoeve van een efficiënte en betrouwbare bedrijfsvoering. Succescriteria Proces
Stemt voorgenomen activiteiten af met leidinggevende of opdrachtgever Overlegt met collega’s wanneer hij problemen voorziet met werkzaamheden
Resultaat
Gaat secuur met zijn tekenbevoegdheid om en laat documenten zo nodig door leidinggevende ondertekenen Doet geen beloftes en/of toezeggingen die niet kunnen worden waargemaakt Draagt werkzaamheden waarvoor hij niet verantwoordelijk of bevoegd is over aan collega’s en leidinggevenden die dat wel zijn
Nr. 11 Beroepscompetentie De commercieel medewerker binnendienst is in staat om op adequate wijze de eigen BOS werkzaamheden te plannen ten behoeve van een efficiënt werk- en bedrijfsproces. Succescriteria Proces
Houdt zicht op de (nog) uit te voeren werkzaamheden Houdt rekening met veranderende eisen en omstandigheden Maakt een eigen werkplanning: schat daarbij benodigde en beschikbare tijd in, splitst grote activiteiten op in deelactiviteiten Maakt week- en maandoverzichten voor afdelingsprojecten
Resultaat
Haalbare, efficiënte planning Werkzaamheden zijn volgens planning uitgevoerd
Nr. 12 Beroepscompetentie De commercieel medewerker binnendienst is in staat om op adequate wijze initiatief te BOS nemen binnen de grenzen van het eigen takenpakket. Succescriteria Proces
Stelt zich pro-actief op Onderkent behoeften van anderen door te luisteren Analyseert knelpunten Doet suggesties voor veranderingen op de afdeling Doet voorstellen aan klanten Zoekt gericht extra verkoopkansen Past waar nodig werkzaamheden aan
Resultaat
Komt in actie voordat dit wordt gevraagd en voordat omstandigheden tot actie dwingen
Nr. 13 Beroepscompetentie De commercieel medewerker binnendienst is in staat om op adequate wijze om te gaan met BOS vertrouwelijke informatie om de belangen van het bedrijf en de privacy van personen te borgen. Succescriteria Proces
Reageert assertief en discreet op vragen en verzoeken die de belangen van het bedrijf en de privacy van personen kunnen bedreigen Bewaart vertrouwelijke documenten op een plaats die niet toegankelijk is voor onbevoegden
Resultaat
Verstrekt geen gegevens of informatie aan personen of organisaties die de belangen van het bedrijf en de privacy van personen kunnen schaden Houdt rekening met de invloed van zijn handelen op de eigen organisatie en de klant
Nr. 14 Beroepscompetentie De commercieel medewerker binnendienst is in staat om op adequate wijze de uit te voeren SC opdrachten af te stemmen met de opdrachtgever. Succescriteria Proces
Vraagt instructies Overlegt over eventuele onduidelijkheden in de opdracht Doet waar nodig verbetervoorstellen Houdt een tussenoverleg c.q. evaluatie Koppelt resultaten van de opdracht terug aan de opdrachtgever
Resultaat
Print: 05-februari-2004
Opdrachten zijn uitgevoerd conform de bedoelingen van en afgesproken met de opdrachtgever
Pagina 14 van 16
Nr. 15 Beroepscompetentie De commercieel medewerker binnendienst is in staat om op adequate wijze binnen (werk)overleggen te participeren. SC Succescriteria Proces
Neemt deel aan de (werk)overleggen Heeft een pro-actieve werkhouding Formuleert ideeën helder en eenduidig Maakt korte overlegverslagen en/of notities van afspraken
Resultaat
Actieve deelname van de medewerker Eigen informatieoverdracht is inhoudelijk correct en draagt bij aan het overleg
Nr. 16 Beroepscompetentie De commercieel medewerker binnendienst is in staat om op adequate wijze samen te SC werken met interne en externe relaties op verschillend niveau in het belang van het functioneren van de organisatie. Succescriteria Proces
Stelt zich coöperatief, flexibel en dienstverlenend op
Resultaat
Houdt rekening met belangen en omstandigheden van relaties (medewerkers van andere afdelingen en klanten) Is klantvriendelijk t.o.v. relaties: vriendelijk op een zakelijke manier, inlevend, toont begrip en respect voor de situatie van de relatie (klant en collega) Relaties beschouwen de medewerker als representatief voor de organisatie
Nr. 17 Beroepscompetentie De commercieel medewerker binnendienst is in staat om op adequate wijze om te gaan met SC collega’s en klanten van verschillende culturele achtergrond. Succescriteria Proces
Staat de interne/externe klant correct en representatief te woord Toont inzicht in attitudes en interesses van gesprekspartner Inventariseert de informatiebehoefte op efficiënte wijze Verstrekt gesprekspartner de gevraagde informatie Verwijst collega of klant (indien nodig) door
Resultaat
Houdt rekening met de culturele achtergrond van klanten en collega’s Correcte omgang met collega's en klanten
Nr. 18 Beroepscompetentie De commercieel medewerker binnendienst is in staat om op adequate wijze SC telefoongesprekken te voeren ten behoeve van efficiënte communicatie. Succescriteria Proces
Bepaalt of hij zelf de aangewezen persoon is om het klantcontact af te handelen (zo niet, dan geeft hij het telefoongesprek door aan een collega met de juiste expertise) Voert inbound telefoongesprekken Voert outbound telefoongesprekken Voert specifieke telefoongesprekken (o.a. service- c.q adviesgesprek, slecht nieuwsgesprek, inventarisatiegesprek, enquête) Spreekt correct Nederlands en minimaal één moderne vreemde taal
Resultaat
Correcte (conform kwaliteitsprocedures) telefoongesprekken
Nr. 19 Beroepscompetentie De commercieel medewerker binnendienst is in staat om op adequate wijze schriftelijk en SC digitaal te communiceren met klanten ten behoeve van een efficiënte informatievoorziening. Succescriteria Proces
Informeert bij de opdrachtgever naar het doel van de berichten en naar de persoon en/of positie van de ontvanger van het bericht Herkent in ontvangen document de klantemotie Stelt een conceptdocument op: stelt taalgebruik en stijl af op doel en doelgroep Overlegt indien nodig met leidinggevende of legt conceptdocument aan hem voor Stelt definitief document op Legt document ter ondertekening bij zijn leidinggevende Schrijft correct Nederlands en minimaal één moderne vreemde taal
Resultaat
Print: 05-februari-2004
En correcte behandeling van het klantcontact (conform kwaliteitsprocedures en gemaakte afspraken)
Pagina 15 van 16
Nr. 20 Beroepscompetentie De commercieel medewerker binnendienst is in staat om op adequate wijze klanten te ontvangen en te begeleiden. SC Succescriteria Proces
Ontvangt de klant, partner, opdrachtgever, standbezoeker Staat de klant correct en representatief te woord Geeft rondleidingen Begeleidt c.q. verwijst (indien nodig) de klant e.d. naar een collega (met de juiste expertise)
Resultaat
Een correcte (conform kwaliteitsprocedures) ontvangst en begeleiding Opdrachten zijn uitgevoerd conform de bedoelingen van en afspraken met de opdrachtgever De klant is geholpen conform de algemeen geldende omgangsvormen
Nr. 21 Beroepscompetentie De commercieel medewerker binnendienst is in staat om zijn eigen handelen op adequate ON wijze te evalueren en op basis van verkregen inzichten bij te stellen. Succescriteria Proces
Vergelijkt gevolgd proces en behaald resultaat met dat van anderen, met procedures, criteria en/of voorbeelden Analyseert verschillen en overeenkomsten Stelt verbeterpunten op
Resultaat
Reflecteert op eigen zwaktes en sterktes Brengt aantoonbare verbeteringen aan
Nr. 22 Beroepscompetentie De commercieel medewerker binnendienst is in staat om op adequate wijze feedback op zijn ON eigen functioneren te vragen en te ontvangen. Succescriteria Proces
Vraagt op eigen initiatief en gericht naar de kwaliteit van uitgevoerde werkprocessen en geleverde prestaties Gaat in geval van kritische opmerkingen/negatieve feedback niet direct in de verdediging
Resultaat
Geeft aan op welke wijze feedback gebruikt wordt
Nr. 23 Beroepscompetentie De commercieel medewerker binnendienst is in staat om op adequate wijze vakkennis bij te ON houden, nieuwe ontwikkelingen in het beroep te volgen en toe te passen en door verbetering van het eigen functioneren actief bij te dragen in de verbetering van de bedrijfsvoering. Succescriteria Proces
Leest regelmatig vakliteratuur Stelt zich functionele en realistische leerdoelen Volgt cursussen/trainingen met inzet en doorzettingsvermogen Test en beoordeelt nieuwe technieken, methoden en middelen Doet verbetervoorstellen en/of voorstellen voor aanschaf van nieuwe hulpmiddelen
Resultaat
Print: 05-februari-2004
Draagt aantoonbaar en actief bij aan de kwaliteitsverbetering en efficiency van werkzaamheden
Pagina 16 van 16
