REALIZACE POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY 1. VSTUP UŽIVATELE DO SLUŽBY Zařízení Senior centrum Přepychy s.r.o. má písemně vypracovaný postup jednání poskytovatele se zájemcem o službu. Potencionálnímu klientovi jsou poskytnuty všechny informace o službě kvalifikovaným sociálním pracovníkem tak, aby jim rozuměl a je mu předán informační leták o poskytované službě. Tento pracovník zjistí od klienta, jakou službu potřebuje, jaké má osobní cíle a jakou pomoc od zařízení očekává v jejich plnění. Dodržujeme zásadu, aby klient sám formuloval vlastními slovy, co si přeje za pomoc či jakou podporu si představuje. Dojde-li k dohodě mezi naším zařízením a uživatelem, je uzavřena písemná dohoda, jejímž sepsáním vzniká mezi účastníky transparentní, rovnoprávný a informovaný vztah. K sepsání dohody jsou vytvořena vnitřní pravidla, kde jsou popsány jednotlivé kroky při uzavírání dohody, její náležitosti – označení smluvních stran, druh sociální služby, rozsah poskytované služby, místo a čas poskytované služby, výše úhrady za sjednané sociální služby a způsob placení, ujednání o dodržování pravidel obou stran, výpovědní důvody a výpovědní lhůty, doba platnosti smlouvy, a důvody, pro které nemůže dojít k uzavření dohody. Každá dohoda o poskytování služeb je individuální a je koncipována na základě vzájemného dialogu mezi klientem a sociálním pracovníkem našeho zařízení. Dbáme na to, aby klientovi byla nabídnuta možnost připojit své návrhy k budoucí dohodě, aby tato byla skutečně vzájemná a ne pouze formální a jednostranná. Při jednání se zájemcem o službu dbáme zejména na tato pravidla: •Senior sám specifikuje požadavky na službu, nejsou mu automaticky nabídnuty služby v plném rozsahu, aby nevznikala eventuelně větší závislost klienta na poskytované službě. •Jednáme zásadně se samotným klientem, aby měl možnost vyjádřit se osobně ke svým potřebám. Jestliže si klient přeje jednat za účastí své rodiny, je mu to samozřejmě umožněno. •Sociální pracovník, je-li mu to umožněno, provádí sociální šetření klienta v jeho přirozeném prostředí, abychom se o něm dozvěděli co nejvíce skutečností z jeho života, poznali jeho nároky, zvyky a mohli mu tak co nejlépe porozumět a poskytnout mu kvalitní sociální služby. Za dodržování pravidel při uzavírání dohod zodpovídá ředitelka Senior centra Bc. Marcela Hrubá, která je průběžně kontroluje, a to jak jejich písemnou formu, tak přímým verbálním kontaktem s klienty.
2. METODY PRÁCE S UŽIVATELEM Věk sám není důvodem k pobytu v našem zařízení. Naše zařízení pomáhá seniorům řešit mimořádné situace způsobené sociálními či zdravotními faktory, je tedy zaměřena na pomoc především nejvíce ohroženým starým lidem – osaměle žijícím, velmi starým, propuštěným z LDN, z nemocnic, zmateným, trpícím demencí či depresí. Tito lidé jsou velice specifickou, rozmanitou cílovou skupinou a je zde nutný individuální přístup všech pracovníků zařízení. Naše zařízení respektuje při práci se seniory kritické body v sociální práci: •Zdravotní péče a sociální práce se prolínají, mezi oběma neexistuje ostrá hranice.Zhoršení zdravotního stavu s sebou nese obvykle zvýšenou potřebu sociálních služeb. Sociální pracovník musí tedy pracovat týmově se zdravotníky. •Sociální změny představují pro seniora zvýšenou zátěž a tedy riziko z hlediska jeho zdraví. Nejvýznamnější úlohou sociálního pracovníka z pohledu kvality života seniora v jeho dalším životě po příchodu do našeho pobytového sociálního zařízení je pomoc klientovi adaptovat se na změnu a pomoc při integraci do života zařízení, při čemž dbá na nutnost uchování kontinuity života, to znamená uchování souvislosti mezi minulostí a současností, pracuje tedy s jeho životním příběhem a tím podporuje jeho zdraví a kvalitu života. Při této práci používá prvky reminiscenční terapie. •Hledání alternativních způsobů komunikace s klienty se závažnými poruchami komunikace v důsledku zdravotního postižení demencí, duševními nemocemi, mozkovými příhodami, nemocemi sluchu či jinými nemocemi. Základními metodami práce v těchto případech je preterapie, která vychází z důsledného uplatňování přístupu orientovaného na klienta reagováním na jeho nejjemnější iniciativy, a validace, vycházející z humanistické psychologie, jež se opírá zejména o toleranci, vcítění a empatické naslouchání. •Základem sociální práce se seniory je práce se vztahem a důvěrou, vytvořením pocitu bezpečí a jistoty, která patří k nejzákladnějším potřebám starých lidí. Sociální pracovník je nejdůležitějším prostředníkem kontaktu seniora s vnějším světem, prostřednictvím něhož může vyjádřit svoji vůli, s jeho podporou se může rozhodovat a udržet si kontrolu nad svým životem. •Sociální práce se seniorem musí být zároveň i práce s jeho rodinou.
Další používané metody sociální práce v našem zařízení jsou: pozorování, rozhovor, logoterapie, případová sociální práce, práce se skupinou, socioterapie, sociální poradenství, sociálněprávní ochrana, krizová intervence, selfmanagement, sociální rehabilitace, sociální prevence, individuální plánování – každý klient má vypracovaný individuální plán se svými osobními cíli, které si sám stanovuje, a plány k jejich naplnění. Individuální plány se mění v závislosti na potřebách klienta. Jejich plnění a naplňování je průběžně hodnoceno jak klientem, tak sociálním pracovníkem. 3. ZAPOJENÍ UŽIVATELŮ DO ROZHODOVÁNÍ O VYUŽITÍ SLUŽBY Klient si při uzavírání dohody s naším zařízením sám, vlastními slovy stanoví, jaké služby bude využívat. Služby poskytované naším zařízením nejsou nikdy klientovi předkládány automaticky v plné šíři, neboť to by vedlo ke klientově pasivitě a naší snahou je aktivovat klienta, napomoci mu k zlepšení jeho sociálního fungování, nejde-li to, alespoň přispět k tomu, aby se jeho stav nezhoršoval. Dohodu lze, vyžaduje-li to klientův stav, pomocí dodatků ke smlouvě upravovat v průběhu poskytování služeb. Každá dohoda o poskytovaní služeb je tedy individuální a je postavena na rovnoprávném postavení klient – poskytovatel. V průběhu poskytování služby je „nejbližším člověkem“ klienta klíčový pracovník, který je klientovým partnerem, průvodcem a rádcem, v žádném případě ne tvůrcem individuálního plánu ani není direktivním „ dozorcem“. Usilujeme o to, aby se klíčový pracovník stal skutečně nejbližším člověkem seniora v našem zařízení a obracel se na něho nejen se svými problémy, ale i tužbami a radostmi. Klient i osoby, které klient označí za důležité, mohou kdykoliv do osobního plánu nahlédnout. Klíčový pracovník zodpovídá za kvalitní zpracování individuálního plánu, za jeho naplňování, vyhodnocování a dále za sdílení důležitých informací o klientovi s ostatními pracovníky zařízení. V rámci možností chodu zařízení se snažíme přizpůsobit zvyklostem klientů ohledně ranního vstávání, podávání stravy, doby odpočinku a aktivit, ranní a večerní hygieny, sledování televizoru, poslechu rádia a ukládání ke spánku.
4. PRAVIDLA PRO PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ Senior centrum má vytvořená vnitřní pravidla na možnost uživatelů ztěžovat si, aniž by tím byli nějakým způsobem ohroženi. Tato pravidla znají všichni zaměstnanci
našeho zařízení a klienti jsou s nimi seznámeni při příchodu do zařízení a obdrží vždy manuál - s kterou stížností se na koho obracet.
Právo klienta podávat podněty, připomínky a stížnosti
Klienti mají nezpochybnitelné právo podat si stížnost na záležitosti týkající se života a služeb v Senir centru. Mohou také podávat podněty, návrhy, případně sdělit pochvalu. Klienti si mohou k tomuto účelu svobodně zvolit zástupce, který je bude zastupovat při vyřizování stížnosti. Nikdo nesmí pocítit jakoukoli újmu v souvislosti s podáním stížnosti. Senior centrum zpracovává připomínky a stížnosti jako podněty pro další zkvalitňování svých služeb.
Forma podání stížností, připomínek a podnětů není omezena Tradiční formou je schránka na podávání podnětů, připomínek a stížností, která je umístěna na každém patře zařízení u vstupních dveří. Tyto podněty, připomínky a stížnosti mohou být i anonymní, komplikuje se tím ovšem jejich adresné vyřízení. Stížnosti či podněty lze také odeslat prostřednictvím pošty nebo podat přímo. Obsah schránky je vybírán 1x týdně. Senir centrum respektuje podání stížnosti jakoukoli formou.
Komu má být stížnost nebo připomínka předána Komu má být stížnost, podnět či připomínka předána, není pro klienty vymezeno. Každý pracovník zařízení je povinen tuto stížnost předat sobě nadřízenému vedoucímu zaměstnanci. Stěžuje-li si dotyčný na určitého vedoucího zaměstnance, jeho stížnost je předána k vyřízení ředitelce Senir centra Bc. Marcele Hrubé. Stížnosti jsou dále předávány k vyřízení dle jejich povahy: •provozní – ředitelce Bc. Marcele Hrubé •sociálně-aktivizační – sociálnímu pracovníkovi Miroslavu Juhasovi, popřípadě ředitelce Bc. Marcele Hrubé •ošetřovatelské – vrchní sestře Kateřině Hanušové, popřípadě ředitelce Bc. Marcele Hrubé
•lékařské – lékaři MUDr. Václavu Benešovi
Vedoucí zaměstnanec příslušný k vyřízení stížnosti je povinen
a)projednat stížnost se stěžovatelem nebo jeho zástupcem b)ústní stížnost věrně zapsat a ověřit podpisem stěžovatele, že plně odpovídá jeho stížnosti c)provést zápis o vlastním prošetření a eventuálních nápravných opatřeních d)projednat zápis dle písm. c) se stěžovatelem a o projednání pořídit zvláštní protokol nebo požádat stěžovatele, aby se k zápisu vyjádřil písemně s datem a podpisem e)předat stěžovateli kopii zápisu nebo protokolu f)informovat o celé věci příslušného klíčového pracovníka, nadřízeného zaměstnance, popřípadě ředitelku g)předat originály stížnosti, zápisu nebo protokolu a písemné reakce stěžovatele sociálnímu pracovníkovi k založení do osobního spisu klienta a k zaevidování do knihy stížností a připomínek, která je založena u sociálního pracovníka h)sociální pracovník informuje bezprostředně ředitelku Senior centra, která v případě další nespokojenosti stěžovatele bere tuto skutečnost jako odvolání se k řediteli a zopakuje postup dle tohoto bodu ve vlastní kompetenci i)naléhavé záležitosti se řeší ihned z důvodu nebezpečí z prodlení
Odvolání se proti způsobu vyřízení stížnosti Je-li stěžovatel nespokojen s řešením stížnosti, jaké mu předloží ředitelka Senior centra, může se obrátit na Odbor sociálních věcí a zdravotnictví v Rychnově nad Kněžnou, event. na Odbor sociálních věcí a zdravotnictví Krajského úřadu Královéhradeckého kraje. Pokud má klient pocit, že jsou porušována jeho lidská práva, může se obrátit se stížností na Kancelář ombudsmana. Poučení o možnosti odvolání je vždy stěžovateli písemně sděleno. 5. UKONČENÍ POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY
1.Smluvní vztah založený smlouvou může zaniknout písemnou dohodou obou smluvních stran nebo písemnou výpovědí, a dále úmrtím uživatele nebo zánikem poskytovatele. 2.Tuto smlouvu je oprávněn vypovědět: •uživatel, a to i bez udání důvodu, •poskytovatel, pokud se v průběhu poskytování služby zjistí, že uživatel zatajil důležité informace o svém zdravotním stavu, které by měly za následek odmítnutí uzavření smlouvy ze strany poskytovatele z důvodu nesplnění podmínek stanovených pro cílovou skupinu poskytovatele, •poskytovatel, pokud je uživatel v prodlení s úhradou sjednanou za poskytovanou sociální službu nejméně dva měsíce, tzn., že neuhradil sjednanou úhradu za tyto měsíce do 15. dne následujícího kalendářního měsíce, •poskytovatel, v případě opakovaného porušování vnitřních předpisů poskytovatele uživatelem za podmínky předchozího písemného upozornění na porušování pravidel, vč. uvedení následků dalšího takového porušení (výpověď); opakovaným porušením vnitřních předpisů poskytovatele se rozumí skutečnost, že byl uživatel na porušení vnitřních předpisů písemně upozorněn, a to v průběhu třech měsíců předcházejících tomuto porušení, vč. výstrahy před možností ukončení smluvního vztahu výpovědí ze strany poskytovatele, •poskytovatel, pokud se uživatel bude zdržovat mimo zařízení poskytovatele po dobu více než 60 kalendářních dnů v průběhu jednoho roku, přičemž se do celkové doby pobytu mimo zařízení poskytovatele nezapočítávají dny, kdy se jednalo o pobyt mimo zařízení z důvodu pobytu ve zdravotnickém nebo lázeňském zařízení. 1.Výpovědní lhůta shodná pro poskytovatele i uživatele byla smluvními stranami sjednána na 1 měsíc. Výpovědní lhůta počíná běžet prvním dnem měsíce následujícího po dni doručení písemné výpovědi druhé smluvní straně. Na počítání a průběh výpovědní lhůty se používají obecná pravidla o počítání času dle Občanského zákoníku.
Odstoupení od smlouvy 1.Uživatel má možnost okamžitého odstoupení od Smlouvy, a to i bez udání důvodu.
2.Odstoupení od smlouvy učiní smluvní strana písemně a doručí je druhé smluvní straně. 3.V případě odstoupení od smlouvy jsou poskytovatel a uživatel povinni nejpozději do třech pracovních dnů ode dne doručení odstoupení od smlouvy vyrovnat veškeré vzájemné závazky. Uživatel nejpozději v poslední den této lhůty opustí zařízení poskytovatele a odnese si veškeré osobní věci, pokud ne, poskytovatel je oprávněn zajistit odklizení těchto věcí likvidací na náklady uživatele. Poskytovatel nejpozději v poslední den této lhůty předá uživateli písemné vyúčtování za poskytnuté služby a předá mu všechny jeho doklady, které uživatel předal poskytovateli za účelem sjednání této smlouvy. 4.Na počítání lhůty stanovené v odst. 3 tohoto článku se použijí obecná pravidla o počítání času dle Občanského zákoníku.
6. FINANČNÍ SPOLUÚČAST UŽIVATELE NA SLUŽBĚ
Úhrada za poskytovanou sociální službu se sjednává v Senior centru v souladu s příslušnými ustanoveními zákona o sociálních službách ve znění platných prováděcích právních předpisů následovně: •za ubytování ve výši 180,- Kč denně •za stravování ve výši 150,- Kč denně za celodenní stravu
1.Pokud by uživateli v souladu s ustanovením § 73, odst. 3 zákona o sociálních službách, nezůstalo po zaplacení úhrady za ubytování a stravování minimálně 15% z jeho příjmů, částky úhrady se sníží, případně může být uzavřena smlouva na doplatek do úplné úhrady s rodinnými příslušníky dle § 71, odst. 3 zákona o sociálních službách. 2.Příspěvek na péči se do základních poplatků nezapočítává, ale ve smyslu Zákona o sociálních službách č.108/2006Sb . dochází přímo na účet Poskytovatele sociálních služeb. 3.Uživateli mohou být poskytnuty nad rámec rozsahu dohodnuté sociální služby další fakultativní
služby.
Skutečné
poskytnutí
fakultativních
služeb
bude
vykazováno
poskytovatelem a uživatelem hrazeno. Cena poskytovaných fakultativních služeb se řídí aktuálním Sazebníkem fakultativních služeb poskytovatele, který je přílohou této smlouvy. 4.Uživatel může přechodně pobývat mimo zařízení poskytovatele. V případě, že mu z tohoto důvodu nebude poskytována sjednaná sociální služba, náleží uživateli vratky za stravování. Podrobné podmínky pro pobyt uživatele mimo zařízení a pro poskytování vratek stanoví Vnitřní pravidla poskytovatele – Domácí řád. Příspěvek na péči se v poměrné části vrací za dobu nepřítomnosti uživatele. 6. MATERIÁLNÍ A TECHNICKÉ ZABEZPEČENÍ REALIZACE SOC. SLUŽBY V suterénu zařízení Senir centra se nachází kotelna, dílny a chlazená místnost pro shromažďování odpadů s omyvatelnými stěnami do výšky 180 cm, jejíž podlaha je pokryta linoleem. V přízemí Senior centra se nachází veškeré technické zázemí zařízení – recepce, kuchyně, včetně příslušných skladů pro skladování potravin, jídelna pro klienty, sklad špinavého prádla prádelna, sušárny, žehlírna a šatny personálu a RHB místnost vybavená masážním stolem, rotopedem a ostatními rehabilitačními pomůckami. Příjmová místnost pro klienty se nachází v 1 NP. Zařízení se skládá ze 4 oddělení, na každém oddělení je inspekční pokoj sester, 12 dvoulůžkových pokojů, centrální koupelna, koupelna a WC pro personál, společenská místnost, sklad prádla, sklad pomůcek a sklad plen. Pokoje jsou vybaveny elektrickými polohovacími postelemi, sendvičovými matracemi s omyvatelným povrchem, nočními stolky, skříní, stolem a židlemi. Na každém pokoji je televizní přijímač. Stěny jsou natřeny nátěrem proti otěru v různých barvách, na podlaze je linoleum – snadno omyvatelné a dezinfikovatelné. Vždy ke dvěma pokojům náleží WC a sprchový kout s vybavením. Celé zařízení je prostorné a bezbariérové. K zařízení náleží upravená zahrada, s altánem, lavičkami, skleníkem a několika záhonky, která slouží klientům k pasivnímu i aktivnímu odpočinku.
X.
