Wmlume &, Nomor 1, Tahun Zclt3
h{ffi
ffiffiffiffi
rs$ru 197$-3ffi4
r'Bt
E'mffi
I
"s,Sht
$mrmal lhmiah Manaiemen ftek*m**Ftriul isasi l H.**utnrk ilri*ret*$i:,Laya:la
ll {}tg*nisx*i r
Fitclrrf #Ircr Sapufi.a
fa*yl*xlise*i Sudmym K*ria untuk M*mriptmknn,,.l.{*l iarian t,iiiglr^u*tgem, K*'mralnpuan li+r'ut irausflha, P*ningkaian P*ndiapaten ttasr K*sejahi.eraan Maslr4lakat H.awasan iltitiitr di
f ;"lsnm;1,fr*r*f
Sri &&hnrei*o
Kakupmt** *exglcmlu i-it"nl*r r
..1
I
i:,.
"
r- .
:
:
Frng*ruh Mmtur$rm*ri &tet
f," rufrfldfi*raeir.,
{.:f
,a
rmfu , da
*r
F}r,rap.r
'
,
._:.,,
i*asi Aset'fr:tfi[] lts*n} $r*xwrirrtnfu, Daerah ishrdi Kssus di
K*'6ntimlg$*{l*},,
,
mr,l*lad*p
'
fu
timrai
,,.;.
Rfncr,!'uffrfc Ffnyr,r
Pengurult Tik*it tlnlire flfi'-fdr:krf.d*gJ dun ]trerya Tikr,t h{urah i:nt$a F+nerlrangnn l-lntr Air t*rhadap Mimat Konsurrt*n I,{enggu nnka tr f ,rsn'l' r'n nspurlas I Bus p*" SAhl Bengku}u
f
$'t**gmruh .-*r*edrr fl)r$r6., ,,Sdae Fnmfrnru&d$#ff; dr**i sg*r terfutd*p H*texiatnn , .Waktu , , F*I*B*:xm' ,H*Hmar$**t, :,Ffi $,a,.: ,#erursslr*all ,1'':'''.1 ' fi4sa:r,llt*kturdi lslrrss tifek itrri*rr*esis
jbf
na
ir
rl:r
iyr
nr{
f,
frir*r
;\elmnerfi Ffrua'sc #en*o fJsm:mri
rlttg6 n,fferrrl
f gr,+
:
n rr
Sprumsuf Snc&ru'
[fsr: fr,fnr'*fstrr ]Jfis Frrspf fr.r J{'*s"ff:s
,&**}ixi*, ffir*l it$s F*tq+snslr.lasa,' Fada KF{ }1, turyu'ept* }i*ta ffi*ngku[al,,ffipJffr* Sleerff6:,$u*l r*'Pwp'f
'menft, :
:
Ferrgeu*h, E{i}rel K*;:}a trs!+.lrry, Tlerhfrt}np.' 5i6*,par}* F*r*:[ts{lnn # ggsrl irls$,fu H*rt*itrm*.n' t l ry*t r isxs,l * tls$*i] {n&rwe*ring {Stud i Hffi iqi* 6r xdu, L* lx ltrsffe Keu e mg.t n $y.mri m*r' ei, i ffi*tn H* r:gkul u]' r
.
_,
fsltltl
f.'rlryr*rucfrit
It*snitr,**gaxiffii" l}*s*trtr
i,snsl dsn'Bri*te5ra'.#rgmlilsssi
m linrt is ipns i
Amggelratr,rlr,t rgutr Senja mg;llr
lcrrfu
atinp
f'f
ub u *g;r
Anggarem
|urusan Manajemen #mkqrtrts$ffiMm*mi
|y1",'r, gement I nsight lurnal llmiah Manaiemeu
tssN
1s7A-3A84
lllllmllllHll $il|rrs!H
ffil$I&ffi$Luq$ffi Volume
B,
Homor 1, April 2013
ieronseptuaiisasi Konstruk Odentasi Layanan Organfsasi Pada
Sektor
1,-72
i erbankan Kota Bengkulu
:;cr
Alfensi & Fechri Eke Stputre
Revitalisasi Budaya Keria untuk Menciptakan Kelestarian Lingkungan, 13'26 Kemampuan Berwirausaha, Peningkatan Pendapatan dan Keseiahteraan ttasyarakat Kawasan Hutan di Kabupaten Eengkulu Utar:a. dur-rg
Trkna il{urni & Sri Warsono
g
Yogyukarta dur-rg
Pengarulr Mana,iemen Aset terhadap Optimalisasi Aset Tetap {Tanah 3:ngqnanj Peqle.r'li:tah Daerah [St.rdi di Kota Beng_i
dan
27,4!
Yogylkarta AnirilAfandy
n-ariirrg eri
Fengaruh Tiket tlnline {E-T[cketingi dan ffarga Tiket Murah pada 4i-66 Penerbengan L.icn Ai.. terhadap Minat Lonslrmen Mengg;ne?an lase fransportasi Bus PO. SAN Bengkulu RinsSuthisHo-:yrt
Aueiit IHay, Srze, ?rofttabiti@, *an Agre terhadap Ketepatan e7-79 \{raktu Pelaporan Keuangan pada Perusahaan Manufaktur di Bursa Ef€k I*donesia fruftanld,fl.ad Ifrb a{, Nurmadi
ttafya Betto' Usman
Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pada KFC {Ap I ika si Quality Fun ctian D epl oymsnll Anggs kurniawan & Syamsul Baehri
trI.
Soeprapto Kota
Bengkulu
80-93
$Imp [,du.r pada perubahan reruoanan organisasi: O lmrem,eming fStudi Empiris pada Lembaga L'embaea
Tllmma,mu
rJer@r1,
94-1.05
ffimn ms!,aglhrriluJ
,tq!tuq,
Rosita
mffiMi*''mqF'
&lganisasi, Desentrartrrr_1 mutuiungan pa rri s ipasi An gga ran
;;;;r"
g:n fudaya organisasi terhadap en j an ga S
n An ggaran
Isma Coryanata
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Univers;tas gengkulu Jl. WR. Supratman, Kota eengl(;l;- Tetpon 0736_21fiA
105_115
ANALISIS KUALITAS PE]AYANAN JASA PADA KFC JL. SOEPRAPTO KOTA BENGKULU lAp I i ka si Qu a I rty
Fu n
cti o n De p loy m e ntl
Angga Kurniawan& Syamsul Bachri Program Sndi Manajemen Fahultas Ehonomi Uniaersitas Benghulu
Abstract. The objective of this research is to determine the service quality thn delivered by KFC JL Soeprapto Bengkulu City are reviewed based on application E,' Quality Function Deployment (QFD). The type of research is field survey. This researck primer data and secondary data obtained by deploying a number of questionnaires tp consumers and conduct interviews with the management of KFC fl. Soeprapta Bengkulu city. Sampling method was done accidental random sampling technique b1" giving questionnoires to consumers which has at least 2 times to visit and feel the service from KFC Jl. Soeprapto Bengkulu city. A questionnaire ri:as distributed by 40 respondents from KFC fi. Soeprapto Bengkulu city and Bengkulu 40 respondents to the CFC. The method of analysis used is the method of QFD (Quality Function Deployment) using the 5 dimensions of service quality, there are physical evidence (tangibles), reliability, responsibility, assurance, and empathy. The results showed that the overail quality of seruices KFC lL. Soeprapto Bengkulu cigt has been good, but the dimensions oJ'empathy was considered suficientby the consumer. Keywords : physical evidenc e, Reli ability, Responsiveness, Assurance,
E mpathy,
QFD
PENDAHULUAN
Latar Belakang Adanya kemajuan perekonomian global dewasa ini mendorong pertumbuhan sektor jasa. Banyak peluang bisnis yang muncul dari sektor ini, demikian pula halnya kesempatan kerja semakin luas. Sehingga, banyak dijumpai berbagai jenis iasa dalam kehidupan sehari-hari.
Sektor jasa merupakan komponen yang tumbuh paling cepat, baik dalam perdagangan maupun investasi langsung luar negeri. Bisa dibayangkan betapa berpengaruhnya trisnis jasa dalam dunia modern. Kini setiap konsumen tidak lagi sekedar membeli suatu produk tetapi juga segala aspek iasa atau pelayanan yang melekat pada produk tersebut, mulai dari tahap prap.embelian hingga tahap purnabeli. Bila ditinjau dari.sudut pandang perusahaan, salah satu cara efektif dalam melakukan diferensiasi adalah melalui jasa atau pelayanan yang diberikan. Hal ini membawa perubahan yang cukup mendasar dalam bisnis utama perusahaan. Misalnya, bisnis utama restoran bergeser dari sekedar menyediakan segala macam makanan untuk dijual, menjadi usaha melayani dan memuaskan rasa lapar para pelanggan dengan disertai usaha menyediakan suasana yang kondusif bagr
\zfanagement Insighq a (t), eo-91
pelanggan untuk menikmati hidangan. Bahkan tidak jarang pula direstoran disajikan pula hiburan musik Ketatnya persaingan mendorong para produsen untuk dapat menghasilkan produk atau jasa yang memiliki daya saing tinggi dalam usaha memenangkan pasar. Kentucky Fried Chicken atau lebih dikenal dengan sebutan KFC merupakan salah satu restoran cepat saji yang turut bersaing dalam merebut pangsa pasar. KFC telah hadir mendunia di lebih dari B0 negara. KFC Il. Soeprapto Kota Bengkulu teiah hadir sejak 5 tahun yang lalu. Restoran cepat saji ini langsung menjadi leader dari pesaing-pesaingnya yang sudah jauh hadir sejak lama dikota Bengkulu, seperti CFC, Saimens serta restoran cepat saji lainnya. Untuk menarik perhatian konsumennya, KFC juga selalu menawarkan paket atau menu-menu baru dengan bentuk dan nama yang unik Setiap menu memiliki iklan dan promo tersendiri yang diikuti dengan bonus-bonus tertentu dan menarik KFC juga begitu banyak memakai artis terkenal dalam setiap iklannya guna menarik perhatian konsumen. Selain itu KFC memberikan suasana ruangan yang memadai, modern serta menyenangkan dengan fasilitas inti serta pendukung yang ada didalam ruangan dalam upaya memberikan kenyaman para pelanggannya. Begitu pula dengan jasa layanan oleh karyawan KFC yang begitu berkompeten sehingga membuat konsumen merasa senang dan nyaman. Karena pelayanan merupakan salah satu falitor yang dapat digunakan sebagai strategi bersaingyaitu melalui kepuasan konsumen. Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak ben,rmjud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak fSimamora 2001 ; 171). Sistem pelayanan di KFC ini diterapkan secara profesional dengan standar yang cepat dan tepat Keramahan para karyawan dan kecakapan mereka dalam melayani kebutuhan pelanggan dapat diandalkan sebagai salah satu strategi untuk dapat memuaskan konsumen dan diharapkan menjadi konsumen yang loyal. Dalam perkembangannya, banyak usaha restoran terus memperbaiki pelayanan restoran dengan menambah serta merubah produk, fasilitas serta layanan atau jasanya. Banyai
\uf.n.gement Insighq e (t), ao-g1
mereka dapatkan dari produk atau jasa tersebut belum memenuhi keinginan dan kebutuhan yang dapat memberikan kepuasan pada pelanggan". Kondisi persaingan ini menuntut KFC untuk terus berusaha mendesain produk serta pelayanan secara maksimal berdasarkan keinginan konsumen, sehingga kuantitas dan kualitas pelayanannya akan meningkat secara signifikan. Karena perusahaan yang dapat memberikan produk dan layanan terbaiklah yang akan dipilih masyarakat yang dalam hal ini bertindak sebagai konsumen.
METODE PENETITIAN
fenis Penelitian Penelitian survey digunakan untuk mengukur gejala-gejala yang ada tanpa menyelediki kenapa gejala-gejala tersebut ada sehingga tidak perlu memperhitungkan hubungan antara variabel-variabel karena hanya menggunakan data yang ada untuk pemecahan masalah dari pada menguji hipotesis (Umar, 2002: 23). Penelitian ini bersifat survey lapangan yaitu melakukan penyebaran kuisioner kepada pengguna jasa KFC fl. Soeprapto Kota Bengkulu serta sebagian konsumen yang menggunakan jasa, dalam hal ini perusahaan pembandingnya yaitu CFC ,1. Soeprapto Kota Bengkulu.
Fengambilan Sampel
Data dikumpulkan dengan cara mengambil sampel secara Accidental Random Sampling yaitu konsumen yang diambil secara kebetulan, yaitu siapa saja
yang kebetulan bertemu dengan peneliti dan dirasa cocok untuk dijadikan responden, dan dalam hal ini konsumen yang minimal sudah 2 kali berkunjung dan merasakan layanan KFC Il. Soeprapto Kota Bengkulu. Kuisioner dibagikan kepada konsumen selama 2 minggu, jumlah responden sebanyak 40 orang sampel yang berasal dari konsumen KFC |1. Soeprapto Kota Bengkulu dan 40 orang berasal dari sampel pembanding yaitu CFC Bengkulu. Kemudian dilakukan juga vrawancara terhadap pihak manajemen, dalam hal ini wawancara dilakukan langsung kepada pimpinan KFC Il. Soeprapto Kota Bengkulu.
Sumber Data Sumber data yang dapat digunakan dalam suatu penelitian dapat berasal dari
L. Data primer: 2.
:
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari
pelanggan KFC II. Soeprapto Kota Bengkulu dan selain itu pimpinan dari KFC fl. Soeprapto Kota Bengkulu juga dilibatkan dalam objek penelitian ini, serta pelanggan dari CFC fl. Soeprapto Kota Bengkulu sebagai pembanding. Data skunder: Yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung dari obiek penelitian tetapi ada informasi yang diperoleh berkaitan dengan
permasalahan yang diteliu. Baik itu dari buku literatur ataupun dari laporan historis atau catatan yang telah disusun dalam arsip yang dipublikasikan maupun tidak dipublikasian.
\fanagcmentlnsight, a (t). ao-9,
Metode Pengumpulan Data Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi lapangan, metode ini dilakukan dengan cara melakukan hubungan langsung terhadap objek yang diteliti melalui : L. Kuisioner: Suatu metode yang dipergunakan untuk mendapatkan data primer dari konsumen KFC fl. Soeprapto Kota Bengkulu dan konsumen CFC. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert , skala digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Kuisioner tersebut ditujukan untuk konsumen KFC Il. Soeprapto Kota Bengkulu sebanyak 40 responden dan konsumen CFC sebanyak 40 responden. 2. Wawancara: Mengadakan tanya jawab dengan pimpinan KFC Il. Soeprapto Kota Bengkulu, serta memberikan penjelasan tambahan bagi responden yang merasa pertanyaan pada kuisioner kurang jelas.
MetodeAnalisis Metode analisis yang digunakan adalah analisis kualitatif dan kuantitatif. Analisis kualitatif yaitu suatu pendekaan yang dinyatakan dalam bentuk kata dan penjabaranyang digunakan untuk mendeskripsikan hasil dari penelitian. Sedangkan analisis kuantitatif yaitu suatu pendekatan yang dinyatakan dalam bentuk angka. Adapun tahap yang digunakan adalah sebagai berikut : 1. Tahap pertama: a. Menghitung kuisioner yang masuk b. Menghitung derajat kepentingan keinginan dan perhitungan rerata (Nasution, 2005:72). r,r'..........................(1)
"r,
-
xeteralgan, x1 = Rerata Derajat Kepentingan DKi
= Derajat Kepentingan Responden ke-i
n
= Jumlah Responden
Pada tahap ini diketahui derajat atau bobot yarig memiliki tingkat kepentingan paling tinggi sampai dengan derajat yang memiliki tingkat kepentingan paling rendah. Derajat kepentingan digunakan untuk memposisikan setiap keinginan ataupun kebutuhan anggota atau bentuk data kuantitatif dengan tujuan memprioritaskan keinginan atau kebutuhan anggota. Data kuantitatif tersebut diperoleh dari kuisioner yang berupa skala nilai. yang Skala digunakan adalah 1 sampai 5 yang diciefenisikan sebagai berikut 1= Tidak Setuju (TS) 4 = Setuju (S) 2 = Kurang Setuju (KSl 5 = Sangat Setuju (SS) 3 = Cukup (CJ
Pemberian bobot dimulai dari atribut yang sangat setuju dengan bobot (1J sampai dengan atribut yang tidak setuju dengan nilai (5). Bobot masing-masing pelanggan dihitung dengan rerata. 2. Tahap Kedua a.Menentukan kineda dari setiap atribut jasa KFC |1. Soeprapto Kota Bengkulu (Nasution,2 005:72)
ffi.n"ger" ntlnsight,
o
i$E:E8'ri'
G)
xrt*.rlgrn,
X
Ki
= Rerata Derajat Kepentingan = Kineda Atribut |asa ke-i
n = |umlah Responden Kinerja atribut jasa perusahaan dipandang dari sisi anggota ini adalah menetukan besarnya target dari perusahaan, maka harus diketahui kinerja KFC dan pembandingnya CFC. Menentukan skala preferensi dari setiap atribut jasa perusahaan, 4 = Setuju [S) 1 = Tidak Setuju (TS) (KS) 5 =Sangat Setuju (SS) 2 = Kurang Setuju 3 = Netral/Cukup (CJ Pemberian bobot dimulai dari atribut sangat setuju dengan bobot (1) sampai dengan atribut yang tidak setuju dengan (5) kemudian dihitung rerata. 3. Tahap ketiga Tahap anaiisa dan interpretasi dari keseluruhan tahap diatas untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan perusahaan.Hal ini dapat dilihat dari layanan yang diberikan oleh KFC II. Soeprapto Kota Bengkulu yang dihubungkan dengan kepuasan yang dirasakan oieh pengguna jasa melihat dari sisi Iayanan yang diberikan oleh pembanding yaihr layanan jasa CFC ]alan Bengkulu. Jika mutu pelayanan yang diberikan oleh pihak KFC Iebih rendah dari CFC maka kinerja KFC masih kurang baik sehingga pelanggan masih kurang terpuaskan. HASIL PENELITIAN
Karakteristik Responden Responden yang dijadikan sample dalam penelitian ini adalah konsumen Il. Soeprapto Kota Bengkulu, serta sample pembanding adalah konsumen CFC Jl. Soeprapto Kota Bengkulu. Didalam pengambilan sample responden dilakukan selama penelitian dilangsungkan, kurang lebih selama 2 minggu dan sebanyak 40 responden pada KFC fl. Soeprapto Kota Bengkulu dan 40 responden CFC. Sample diambil langsung dari konsumen dengan cara mengisi kuisioner yang telah disediakan. KFC
Analisis Deraiat Kepentingan Data keinginan dan kebutuhan konsumen diperoleh dengan menggunakan kuesioner pertama dengan jumlah 40 responden. Kuesioner pertama atau kuesioner A ini berisi daftar pertanyaan mengenai mutu pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan dan kepuasan pelanggan yaitu pelayanan yang dirasakan konsumen KFC |1. Soeprapto Kota Bengkulu sedangkan 40 responden pada kuesioner B mengenai daftar pertanyaan mengenai mutu pelayanan yang diharapkan dan kepuasan konsumen yaitu pelayanan yang dirasakan konsumen CFC. Kuesioner tersebut berisi daftar pertanyaan-pertanyaan yang merupakan variabel-variabel keinginan konsumen yang teridentifikasikan oleh peneliti dengan cara observasi dan wawancara lisan dengan konsumen dan pimpinan KFC Il. Soeprapto Kota Bengkulu.
\zfan.gcment Insighq a (t), eo-91
,{ .&r
,
',.i
ii
i rl
Setelah didapat data-data yang dibutuhkan dari konsumen, maka atribut-atribut tersebut akan digunakan sebagai acuan dalam pengolahan data selanjutnya.
Bobot dan simbol Penilaian Masing-masing Atribut Kineria fasa setiap atribut jasa diberi bobot dan simbol yang jelas agar pihak KFC Il. Soeprapto Kota Bengkulu mengetahui referensi skala yang telah dicapai maupun yang akan dicapai guna menghitung rerata bobot 5. Sedangkan atribut jasa ying dianggap kurang diberi bobot 1. Berikut adalah cara menghitung nilai boboi.
Interval Kelas : Skor tertinggi- skor terendah = 5-1 = 0.80 fumlah Kelas 5 Selain diberi bobot, atribut jasa diberi penilaian atas kinerja yang
dilakukannya, seperti tabel 1 dibwah ini.
Tabel 1. Bobot dan Simbol Penilaian
Bobot
t
- 1.80 L.BL -2.60 2.6L -3.40 3.4L - 4.20
4.21*
5
Atribut
Simbol tqngat Kurang ISIO I Sangat Kuranq pentine fsKpl Kurang Baik (KBJ / Kurang Penting IKPJ Cukup Baik ICBJ / Cukup Penting (CP) Baik [B) / Pentine (P) Sangat Baik [SB) / Sangat Penting (SPJ Tabel 2.
Parameter Teloik
/ Penielasan Teknis yang Dianggap penting oleh pimpinan K}'C
No 7
2 3
4 5
6 7 B
I 10
\1
Kota
lu
Parameterteknik KFC menggunakan bahan baku dan peralatan
terbaik dan memasak saat menu dipesan KFC selalu menawarkan menu-menu baru yang rnenarik diikuti piomo l,arg menarik dan menyenangkan KFC menggunakan AC,ry LCD, serta musik dengan lagu-lagu Hits serta fasilitas inti dan pendukune lainnva vang modern Karyawa4 KFC selalu berpenampilan bersih, rapi dan modern KFC memberikan menu yang menarik dan bervariasi diikuti dengan bonusbonus tertentu dan menarik KFC memberikan waktu tunggu yang maksimal sesuai jumlah pesanan dengan joki yang berpengalaman KFC memberikan quisioner woowing serta selalu update dengan promo dan iklan dengan icon artis terkenal Karyawan KFC melayani dengan hati dan bersikap sopan dan selalu senyum ramah Karyawan KFC ditraining sehingga berkompeten dan memiliki basic cosfumer service Karyawan KFC qglalu berkomunikasi dengan baikterhadaD Deranqqan (FC memberikan respon positif dalam menanggapi kritik dan saran
Sumber : Hasil Penelitian, 2O12
ffirn.gerent
Insighq a (t),
ao-g,
Tabel 3. Pengaruh Antara masing-masing elasan Telmis ,6 10 '6 td :o
Penjelasan Teknis
Atribut lasa 5(!!
.!4 15
-v,
LE
IC i(6
,t )
x
EE
i+ 60/ iE xtr(! o
o-
) .LY 1i! .6 ,i rd)
Atribut Produk
:o.
KFC memberikan
makanan minuman yang halal dan sehat
dan
K
Menu yang ditawarkan memiliki ciri
L
khas tersendiri
Fasilitas inti, fasilitas pendukung serta Iavoutvans memadai dan modern. Penampilan karyawan bersih, rapi, dan modern KFC menyediakan jasa layanan dengan baik dari awal hinsga akhir KFC memberikan menu yang menarik dan bervariasi
)
I uo
'(!.
,)
,6 I bo.
:o) ,t
fl:a 5> L i 6: 6
,ft,
p. 16
o
la .o .,cl (! 0.
1E, a6 atr ,(, rl,
oo
oo
€Etr
rA,
69 ,P ,6) EO !(u 1E
a.)
o q
o?q, L .96 LP r0
t3 (l.)tr d
!o .o (!'
x6L
o)
!b li
3
E ..o
=d XDI
ox E!
tr
.^d : 0,) to
,^
:"6
tt, 1(! lo. 6 io .v lo 'o L 0)
q,
F
0)
r$
,,'i,' :!
(l)
'6
(J
:4
lu IJd iS !.-
,,y ,(! i-o ,
Q l&
v
,! I(6
iE do io) itr ,o i6 I
i6)p t6J
0 (!L
io. t2 :! r,oE. io rI !L (,) !
,6)
:.o
(l)= LT
9i
=: ol b!
E:
<; -! lL4
:zi
K
K K K
L
L
s
K
L
L
L
L
L
L
S
S
K
s
L
K
L
s
L
Karyawan KFC memberikan laYanan
L
L
L
L
densan ceDat teDat
L
Kemampuan karyawan membantu konsumen
L
s
L
L
K
L
L
L
L
L
L
K
L
L
L
L
dengan akurat
Karyawan KFC meluangkan waktu L
L
memberikan
L
informasi
KFC memberikan rasa aman dan
K
nvaman saat diruansan
dan ramah memberil layanan Karvawan KFC vang berkompeten Karyawan KFC bersungguh-sungguh memperhatikan kebutuhan konsumen Karyawan KFC berkomunikasi dengan baik dan memahami kebutuhan konsumen Karyawan KFC memberikan respon baik serta menerima Mtik dan saran Karyawan KFC sopan
l
,
I
K
untuk menanggapi dan
1
^t
6
KFC memberikan layanan pesan antar tenat waktu
kesulitan dan keluhan
?.
(n
.-
P
, ai
.o
li
5(! .\E
K
KFC memberikan makanan
dan miunuman vang bersih dan masih segar
l*
{n(! .hO ctr oc) uo
l(l
iE
Masing-masing
Dengan
L
s
L L
S S
s
L
L
L
L
L
K
s
s
t
L
L
L
L
L
L
L
L
K
L
L
L
Sumber: Hasil Penelitian, 20L2. Keterangan: K = Kuat, S = Sedan& L = Lemah.
li
ffiun"g"rcntlnsight,
a
L
L K
Tabel 4.
Perhitungan
antara masing-masing atribut
pengaruh
masins-m
telanis
Penjelasan Teknis
3ho oil
(6
Eh lo oO tr Oc -'E $
EEE
E* i 6d):
-g
(E
il,
o o*6 !6
o. c,
.o
o.-
q=
=o
E9
Ei;
Eotr 4d
(J EI l&6 :.!
.EE 'c Jz
o o >L
=d H: g*
o:!o
6=*E 9P! qt=
Affibut Produk
a!
o.
pEH IJrc: }4-tr
tr
-x
3'a
-o.
Fd
trbn
OM
rr
PE
(!o }(-o
tlH
KFC memberikan makanan dan minuman yang halal
KFC memberikan makanan dan miunuman yang bersih dan masih Menu
yang
ditawarkan memiliki Fasilias inti, fasilias
pendukung
serta layoutyang memadaidanmodern. Penampilan karyawan bersih, dan modern
rapi,
jasa
layanan dengan
baik dari awal hingga akhir.
KFC
memberikan
menu yang menarik dan bervariasi
Kemampuan
karyawan membantu kesulitan dan keluhan
konsumen
dengan
akurat
Karyawan
KFC
meluangkan waktu
untuk dan
menanggapi memberikan
informasi
\zf"nugere ntlnsight, a (t). oo-g1
Tabel 4 (Lanjutan) saat diruansan
I(aryawan KFC sopan
7
I
dan ramah memberil
5
)"
1
lavanan
Karyawan KFC yang berkomneten I(aryawan KFC bersungguh-sungguh memperhatikan kebutuhan konsumen
Karyawan
3
1
3
3
1
1
1
1
1
s
3
3
1
1
L
1
1
7
1
I
KFC
berkomunikasi
baik
dengan dan memahami kebutuhan konsumen Karyawan KFC memberikan respon baik serta menerima kritik dan saran JUMTA}I
1
1
1
1
5
5
IE
21
12
9
t1
18
10
1
1
1
20
24
19
t2
Sumber: Hasil Penelitian, 2012. Keterangan: 5 = Kuat, 3 = Sedan& 1 = Lemah Tabel 5. Menentukan Prioritas Penielasan Teknis Dari Perhitungan Pengaruh Antara Atribut Iasa Densan Telmis fenis pelayanan
Bobot
Kode
Karyawan KFC ditraining sehingga berkompeten dan memiliki basiv customer seryice KFC menggunakan bahan baku dan peralatan terbaik serta memasak menu saat dipesan Karyawan KFC melayani dengan hati dan bersikap sopan serta selalu tersenwm ramah Karyawan KFC selalu berkomunikasi dengan baik terhadao oelanspan KFC memberikan menu yang menarik dan bervariasi diikuti denqan bonus-bonus tertentu serta menarik KFC selalu menawarkan menu-menu baru yang menarik diikuti promo yang menarik dan menvenanskan KFC menggunakan AC, TV LCD, serta musik dengan lagu hits serta fasilitas inti dan pendukung modern KFC memberikan respon positif dalam menanggapi
24
KI
Urutan Prioritas I
21
KA
II
20
KH
III
L9
KI
ru
18
KE
v
15
KB
VI
t2
KC
yII
t2
KK
vII
t1
KF
vIII
10
KG
x
9
KD
x
No
I L
3
4 5 6
7
I
kritik dan saran 9
KFC memberikan
waktu tunggu yang maksimal
sesuai jumlah pesanan dan jarak tempuh serta
joki
yang berpengalaman
10
tl
KFC memberikan quisioner woowing serta selalu update dengan promo dan iklan dengan icon artis
terkenal Karyawan KFC selalu berpenampilan bersih, rapi dan modern
Sumber : Hasll Penelldaa 2Ol2
\rfan-geme ntlnsight, a (t), aa-g1
Tabel 6.
Konflik dan No
t
Bobot PHoritas 24
|enis
Pelewanan IGryawan KFC
ditraining sehingga
berkompeten dan memiliki basic customer
elaris
fenis Hambatan
Sifat
Latar
Kode
Penyelesaian
Belakans Masih kurang
maksimalnya karyawan dalam melayani dengan berkompeten
KNF
Memberikan layanan yang
KI
selau prima
Menegaskan lagi karyawan agar selalu maksimal dalam melayani
service KFC
2
3
21
20
menggunakan bahan baku dan peralatan terbaik serta memasakmenu saat dioesan Karyawan KFC melayani dengan hati dan bersikap sopan serta selalu
Masih kurangnya tenaga ahli masak
KNF
yangmembuat pesanan sedikit menunggu
Terkadang masih belum maksimalnya karyawan dalam melayani dengan hati
Agar konsumen merasa puas akan menu pesanan
Menambah tenaga KA
unit peralaan
Memberikan KNF
rasa senang
Menegaskan KH
dan nyaman
terhadap konsumen
telsenyum
4
t9
ramah Karyawan KFC selalu
berkomunikasi dengan baik terhadap pelanggan
,lii
ii i
5
l8
Kurangnya kesadaran konsumen
SNG
untuk mengkomunikasikan kebutuhan atau harapannya
KFC
Masih kurang
berminatnya konsumen untuk menikmati berbagai rnenu serta bonus
bervariasi diikuti dengan bonus-bonus tertentu serta
karyawan agar selalu maksimal melayani konsumen dengan
hati
memberikan
menuyang menarikdan
ahli dan memperbanyak
Agar memahami kebutuhan konsumen dan
Menegaskan KI
brkomunikasi
merasa puas
dengan baik terhadap konsumen Memperbanyak
Memberikan SNG
rasa senang dan kepuasan
KE
iklan dan promo tentang menu dan bomrs-bonus dari menu pesanan
terhadap konsumen akan menu yang
dari KFC
karyawan untuk lebih altif
ditawarkan
menarik 6
1S
KFC selalu menawarkan menu-menu
mengetahui tentang menu baru yang
baruyang
ditawarkan
Konsumen kurang SNG
menarik diikuti promo yang menarik dan menvenangkan
7
t2
KFC
Kurangnya kesadaran konsumen
AC, TV LCD,
untuk tidak merokok diruangan dan untuk menjaga kebersihan yang dapat
fasilitas inti danpendukung vang modern
I
KFC
t2
memberikan respon positif dalam menanggapi
KB
Menambah dan memperbanyak
iklan dan promo terhadap konsumen
tertarik
menggunakan serta musik dengan laguIagu hits serta
Menciptakan menu yang berciri khas agar konsumen
Memberikan SNG
rasa nyaman dan puas
Menegaskan KC
terhdap konsumen
konsumen dengan memasang posterposter larangan serta ajakan
mengganggu
konsumen lain Kurangnya kemauan konsumen untuk menyampaikan keluhan atau saran
SNG
Meningkatkan kualitas produk serta layanan yang
KI(
prima
kritik dan saran
Menghimbau konsumen untuk
ikut aktifdalam meningkatkan kualitas dan
kenvlmanan
[uf"n"g"r. ntlnsight,, f ,l,
,.r, ffi
Tabel 6 (Lanjuton) KFC
I
LI
memberikan waktu tunggu yangmaksimal sesuai jumlah
Terkadang konsumen memberikan alamat tidak lengkap dan membingungkan
SNG
Agar konsumen puas akan ketepatan layanan
Menginformasikan KF
kepada konsumen agar memberikan alamat yang tepat
pesanan dan jarak tempuh serta ioki yang hernensalaman KFC
10
10
memberikan
quisioner woowing serta
Kurangnya kemauan konsumen untuk serius dalam mengisi
SNG
11
g
Terkadang kurang maksimalnya karyawan dalam menjaga penampilan
KG
akan produk dan iasa
kuisioner
selalu update dengan promo
dan iklan dengan icon artis terkenal Karyawan KFC selalu berpenampilan bersih, rapi dan modern
Memahami harapan konsumen
Mendisiplinkan
Memberikan KNF
rasa senang dan nyaman
terhadap konsumen
Mengajak konsumen agar bisa dengan benar menyampaikan harapannya
KD
dan menegaskan karyawan agar selalu menlaga penampilan dalam
Sumber: Hasil Penelitian, 2012 PEMBAHASAN
Dari ke 11 parameter teknik yang telah digunakan dan diurutkan bobotnya rnaka dicari penyelesaian dari atribut-atribut tersebut agar dapat memperbaiki Krc IL soeprapto Kota Bengkulu kedepannya antaralain: kinerja -Karyawan KFC melewati masa training sehingga berkcmpeten dan memiliki 1. basic customer service. Dalam hal ini karyawan perlu selalu ditegaskan agar selalu berkompeten dan maksimal dalam memberikan layanan yang prima terhadap pelanggan. ?. KFC menggunakan bahan baku dan peralatan terbaik serta memasak saat menu diPesan. Dalam tial ini perlu diperbanyak tenaga ahli masak serra peralatan agar konsumen tidak terlalu lama menunggu ketika banyak pelanggan yang
3.
4.
5.
memesan menu.
Karyawan KFC melayani dengan hati dan bersikap sopan serta selalu
tersenyum ramah dalam melayani. Hal ini merupakan salah satu yang membuat konsumen rflerasa senan&n nyaman dan puas akan layanan. Maka perlu ditegaskan agar karyawan selalu maksimal dalam melayani dengan hati. Karyawan KFC berkomunikasi dengan baik terhadap pelanggan' Dalim hal ini, hendaklah karyawan lebih aktif dan berkomunikasi dengan baik terhadap konsumen agar konsumen puas mengkomunikasikan kebutuhannya' KFC memberikan menu yang menarik dan bervariasi diikuti dengan bonusbonus tertentu dan menarik.
6.
Dalam hal ini hendaknya memperbanyak iklan serta promo tentang menu dan bonus'bonusnya agar lebih sampai kepada konsumen sehingga konsumen tertarik untuk memesan menu. KFC selalu menawarkan menu-menu baru yang menarik diikuti promo yang menyenangkan.
Perlu diperbanyak iklan dan promo yang menyenangkan dan menghibur
7.
8. 9.
10. Ll.
konsumen sehingga informasi tentang menu sampai kepada konsumen. KFC menggunakan AC, TV LCD, serta musik dengan lagu-lagu hits dan fasilitas inti serta pendukungyang modern dan memadai. Hal ini perlu selalu diperhatikan dan ditingkatkan dalam menunjang kenyaman dan kepuasan konsumen didalam mangan serta memasang posterposter larangan dan ajakan kepada konsumen dalam menciptakn kenyaman dan kepuasan bersama. KFC memberikan respon positif dalam menanggapi kritik dan saran. Hal ini salah satu upaya dalam meningkatkan kualitas produk dan layanan, hendaklah pihak KFC menghimbau konsumen agar senantiasa menyampaikan kritik atau saran dalam upaya meningkatkan kepuasan. KFC memberikan waktu tunggu yang maksimal sesuai jarak tempuh dan jumlah pesanan serta menggunakan joki yang berpengalaman. Agar Iayanan pesan antar sampai dengan tepat dan konsumen merasa puas, maka perlu konsumen memberikan alamat yang lengkap dan jelas agar joki mampu cepat dan tepat dalam mengantarkan pesanan. KFC memberikan quisioner woowing serta selalu update dengan promo dan iklan dengan icon artis terkenal. Perlu dijelaskan kepada konsumen agar dengan benar mengisi quisioner sehingga pihak KFC memahami harapan dari pelanggan. Karyawan KFC selalu berpenampilan bersih, rapi dan modern. Agar konsumen merasa senang dan nyaman dalam mendapatkan pelayanan dari karyawan, maka perlu ditegaskan dan disiplinkan karyawan untuk selalu maksimal dalam menjaga penampilan.
Selanjutnya dari data yang diolah, hasil mutu pelayanan yang diberikan oleh pihak KFC Il. Soeprapto Kota Bengkulu dengan total 3,898 masih lebih unggul dibandingkan CFC yang bernilai 3,109. Dengan jumlah nilai yang lebih unggul dari pesaingnya, pihak KFC harus tetap dan selalu memperbaiki kinerjanya karena masih ada atribut atau Iayanan yang nilainya masih dibawah harapan pelanggan meskipun secara keseluruhan KFC sudah memenuhi harapan pelanggan dengan total rata-rata 93,L3 o/o.
Aplikasi QFD - QualityFunction Deployment Untuk mengaplikasikan apakah fungsi kualitas sudah diterapkan dengan baik oleh KFC Jl. Soeprapto Kota Bengkulu. Dengan cara perbandingan antara kinerja yang dihasilkan dengan harapan dari konsumen. kinerja KFC fl. soeprapto Kota Bengkulu dikatakan baik yaitu 3,898 dan harapan dikatakan penting yaitu 4,193 dengan persentasi kinerja sebesar 93,13o/o. ladi dengan sedikit lebih rendahnya kinerja yang dihasilkan oleh KFC Il. soeprapto Kota Bengkulu dibandingkan dengan harapan konsumen, diharapkan KFC II. soeprapto Kota
\frn.gercnt
Insighq a
(t). ao-91
Bengkulu dapat melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan dengan melihat atribut jasa yang dipentingkan konsumen.
KESIMPULAN Dari penelitian yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan, yaitu: Kualitas pelayanan KFC Il. Soeprapto Kota Bengkulu secara keseluruhan telah baik Dari dimensi bukti fisik (tangibles) memperoleh simbol B (Baik), pada dimensi kehandalan (reability) memperoleh simbol B (BaikJ, pada dimensi daya tanggap (responsiveJ memperoleh simbol SB (sangat Baik), pada dimensi jaminan (assurance) memperoleh simbol B (Baik), dan pada dimensi terakhir empati (emphaty) memperoleh simbol CB (Cukup Baik). Kinerja atribut jasa yang sangat baik dirasakan konsumen yaitu pada atribut ke- 10 Kemampuan karyawan KFC dalam membantu kesulitan dan kebutuhan pelanggan secara akurat Kinerja atribut jasa yang masih dirasa hanya cukup yaitu atribut ke- 16 Karyawan berkomunikasi dengan baik terhadap pelanggan (lihat Tabel 4.3). Persepsi konsumen terhadap kinerja atribut I(FC JI. Soeprapto Kota Bengkulu bahwa secara keseluruhan KFC lebih unggul dari pesaingnya yaitu CFC, dengan perbandingan total nilai KFC 3,898 sedangkan total nilai CFC 3,109. i I
i
SARAN 1.
Sebaiknya pihak KFC Il. Soeprapto Kota Bengkulu dapat meningkatkan kinerja atribut jasanya yang masih hanya dirasa cukup yaitu pada dimensi empati (emphaty). KFC Il. Soeprapto Kota Bengkulu perlu memperhatikan lagi atribut-atribut yang masih belum maksimal dalam pencapaiannya. Dengan menerapkan sffategi baru atau inovasi pelayanan sehingga meningkatkan kepuasan konsumen dan perlu ditingkatkan lagi kesadaran serta kedisplinan karyawan akan pentingnya selalu memberikan layanan yang baik dan prima. Pihak KfC IL Soeprapto Kota Bengkulu hendaknya meningkatkan lagi pelayanannya degan mengembangkan dan meningkatkan atribut-atribut yang dianggap sangat penting oleh pelanggan agar harapan pelanggan dapat terpenuhi
DAFTAR PUSTAKA Ardiansyah, Feru t2011). Analisis Kualitas Pelayanon Jasa Pada Kantor Pos Cabang Bengkulu Lingkar Timur (Aplikasi Qualigt Funtion Deployment)/Skripsi. Bengkulu.
Ariani, Dorothea Wahyu, (2002). Manajemen Kualitas Pendekotan Sisi Kualitatif. Ghalia Indonesia: |akarta Cohery Lou. (1995). Quality Funtion Deployment : How to Make QFD Work for you. Addison-Weskey Publishing Company : Singapore
\rf.nagement Insighg a 0). ao-g,
Fandy Tjiptono, {2004), Strategi Pemosaran, Edisi 2, penerbitAndi, yogyakarta hW ://lb idanshop.blogsp ot co m/ 2 0 0 8/ 0 2 /Metode p engxnoulan D ata.trt:,rrl http ://kang saviking.wordpress.com/Kualitas palayanan perusahaan http ://www. Oppapers.com/ essays/Parasuraman- S-Gap-Mod el / 207 BS3 lr f@,//Zslrvoong. com/business -management/technolo$r-o perations management / 2L80 652 -defenisi-atau-pengertian-quality- fu nct http :// www *smakristencila c ap c o m/ i d/artt-p emasar at- dan-manalemenpemasaran/dimensi-kualitas-jasa/ irffp//wr,vur-untukkrrcom/artikel-untuH
Kurniawan, Aulia [2010). Analisis Kualitas Pelayanan Perpustakaan Daeroh Provinsi Beng kulu (Aplikosi Quality Function Deployment) /Skripsi.Bengkulu
Fiona, Febzi (2012). Analisis Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan Talenta Dengan M enggunakan Metode QFD/Skripsi.Bengkulu
Loveloch Cristhophet H. (1984). Managing Service, Prentice Hall, Englewood. Cliff.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. (2001). Manaiemen Pemasaran |asa. salemba EmpaL fa}<arta.
Nasution, M. Nur. (2003). Manajemen Mutu Terpadu (Terpadu Total euality M anag ement]. Ghalia Indonesia f akarta
Render,Barryr dan Heizer, |ay (2005). Manajemen Operasi Salemba Empat fakarta
Saladin, Djaslim dan Oesman, Yevismarti (1994). Intisari Manajemen Pemasoran. Media IPTEK Bandung.
Supranto, (L997), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipa, |akarta.
Umar, Husen. (2002). Metode Penelitian Untuk Sknpsi dan Tesis Bisnls. |akarta; PT Raja Grafindo Persada Zeithaml, VA; Bitner, (2005). Conceptual Model Service Quality. fournal of Marketing Volume 49, Fail, pp.L2-20.
Rahma, Putra
fuari (2012). Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode QFD kulu/ skrips i. Bengkulu
T erh ad ap F a sil ita s Stu d i o Rekaman Vansrill a B eng
\zfanagement Insighq a A), ao-g1
