HOWEST
RAPPORTAGE ONDERZOEKSLUIK ZORGNETWERKEN Zorgnetwerken en armoedebestrijding
Deroo Myriam
Woord vooraf Samenlevingsopbouw West-Vlaanderen vzw is reeds jaren bezig met het uitbouwen en ondersteunen van zorgnetwerken. Sedert begin 2012 loopt het project ‘zorgnetwerken en armoedebestrijding’, een initiatief van Samenlevingsopbouw West-Vlaanderen vzw, gesubsidieerd door CERA CVBA, en in samenwerking met de Hogeschool West-Vlaanderen, Netwerk Dorpen, NESTOR en ZOHRA. Vanuit Howest, bachelor Sociaal Werk, stonden wij in voor het onderzoeksluik, gekoppeld aan het project. We kozen voor actieonderzoek, gebaseerd op en in samenwerking met de praktijkwerkingen van zorgnetwerken in Vlaanderen. De bedoeling van het onderzoek is dat bestaande zorgnetwerken in Vlaanderen geïnventariseerd en gekend zijn en ook de rol die ze kunnen spelen in functie van armoedebestrijding geanalyseerd is. Voor de realisatie van dit onderzoek hebben we op heel wat bereidwillige medewerking mogen rekenen. We willen dan ook de medewerkers aan dit onderzoek hiervoor bedanken. Dank aan de leden van het onderzoeksoverleg: Carmen Mathijssen van CERA CVBA; Nancy Van Landegem, Lieze Pareit, Veerle Gevaert en Miranda Bouttens van Samenlevingsopbouw WestVlaanderen vzw; Greetje Desnerck van Howest. Dank aan de coördinatoren van de zorgnetwerken Netwerk Dorpen, NESTOR en ZOHRA, die in elke fase van het onderzoek actief hebben meegewerkt: Pascal Vancayseele, Rebecca Vandemaele en Isabelle Dispersyn. Dank aan de coördinatoren en medewerkers van zorgnetwerken die hebben deelgenomen aan uitwisselingstafels, de telefonische en online bevraging, de focusgroepen en de bevraging van gebruikers. Dank aan de vrijwilligers en de gebruikers die hebben deelgenomen aan de focusgroepen.
We hopen dat de rapportage van de onderzoeksresultaten, en het draaiboek dat erop gebaseerd is, de praktijk van bestaande en nieuwe zorgnetwerken vooruit helpt.
1
Inhoud 1
Inleiding ................................................................................................................................... 4
2
Methodologische aanpak ........................................................................................................ 4
3
Wie zijn de zorgnetwerken in Vlaanderen? ............................................................................ 7 3.1
Definitie van zorgnetwerken ................................................................................................... 7
3.2
Doelstellingen en werkprincipes van zorgnetwerken ............................................................. 9
3.3
Naamgeving en werkgebied .................................................................................................. 10
3.4
Initiatiefnemers en aanleiding............................................................................................... 10
4
Wat zijn de zorgnetwerken in Vlaanderen? .......................................................................... 13 4.1
Betrokken actoren ................................................................................................................. 13
4.1.1
De professional(s) .......................................................................................................... 13
4.1.2
De vrijwilligers ............................................................................................................... 15
4.1.3
De gebruikers................................................................................................................. 23
4.1.4
De samenwerkingspartners........................................................................................... 27
4.2
Randvoorwaarden ................................................................................................................. 29
4.2.1
Coördinatie van zorgnetwerken is fundamenteel ......................................................... 29
4.2.2
De inzet van vrijwilligers en een vrijwilligersbeleid....................................................... 30
4.2.3
Rekening houden met de diversiteit aan gebruikers en de vragen die ze stellen ........ 30
4.2.4
Samenwerken met partners .......................................................................................... 31
5
Analyse van de zorgnetwerken en hun werking in functie van armoedebestrijding ............ 32 5.1
Zorgnetwerken werken aan armoedebestrijding.................................................................. 32
5.2
Hoe werken zorgnetwerken specifiek aan armoedebestrijding? ......................................... 33
5.2.1
Voorwaarden om de werking open te stellen voor mensen in armoede ..................... 34
5.2.2
Kwetsbare doelgroepen tot wie zorgnetwerken zich willen richten. ........................... 37
5.2.3
Hoe bereik je kwetsbare personen/groepen?............................................................... 38
5.3
Drempels in het werken naar mensen in armoede ............................................................... 52
5.3.1
Op het vlak van de gebruikers ....................................................................................... 52
5.3.2
Op het vlak van de vrijwilligers ...................................................................................... 54
5.3.3
Op het vlak van de dienst .............................................................................................. 54
5.3.4
Op het vlak van de samenwerking ................................................................................ 55
5.3.5
Op het vlak van het beleid van de organisatie .............................................................. 55
6
De signaalfunctie ................................................................................................................... 56 6.1
Inleiding en definiëring .......................................................................................................... 56
6.2
Wie neemt de signaalfunctie op binnen zorgnetwerken? .................................................... 57 2
6.2.1
Het opnemen van de signaalfunctie door professionals ............................................... 57
6.2.2
Het opnemen van de signaalfunctie door vrijwilligers .................................................. 59
6.3 6.3.1
Voorwaarden om signalen te detecteren en te krijgen van gebruikers ........................ 60
6.3.2
Hoe krijgen zorgnetwerken signalen rond armoedeproblematieken? ......................... 63
6.3.3
Welke signalen krijgen zorgnetwerken via diensten, vrijwilligers en gebruikers?........ 64
6.3.4
Wat doen professionals om signalen te detecteren? ................................................... 66
6.3.5
Wat doet de professional met het signaal? .................................................................. 67
6.3.6
Wat doen vrijwilligers om signalen te detecteren? ...................................................... 68
6.3.7
Wat doet de vrijwilliger met het signaal en aandachtspunten ..................................... 70
6.3.8
Deontologische kwesties betreffende het opnemen van de signaalfunctie ................. 72
6.3.9
Wat is nodig opdat vrijwilligers een signaal op een goede manier doorgeven?........... 75
6.4
7
Hoe wordt de signaalfunctie opgenomen? ........................................................................... 60
Welke vrijwilliger heb je nodig om te kunnen werken aan armoedebestrijding? ................ 80
6.4.1
Profiel en kenmerken .................................................................................................... 80
6.4.2
Stelt men bepaalde voorwaarden aan de vrijwilligers daarvoor?................................. 80 Besluit .................................................................................................................................... 81
3
1 Inleiding Het onderzoek startte op 1 januari 2012 en is opgedeeld in drie fasen: 1. Inventarisatie- en exploratiefase 2. Analyse van de zorgnetwerken en hun werking in functie van armoedebestrijding 3. Valorisatie van de projectresultaten
De volgende algemene onderzoeksdoelstellingen en -vraagstelling werden geformuleerd. Doelstellingen:
Bestaande zorgnetwerken in Vlaanderen inventariseren;
De werking van de Vlaamse zorgnetwerken verkennen;
De rol die zorgnetwerken kunnen spelen in het kader van armoedebestrijding beschrijven;
Voorbeelden van goede praktijken in het bereiken van kwetsbare senioren en gezinnen met kinderen in kaart brengen;
De signaalfunctie voor vrijwilligers beschrijven.
Onderzoeksvragen:
Hoe kan de doelgroep van de zorgnetwerken verdiept worden naar kwetsbare senioren?
Hoe kan de doelgroep verbreed worden naar maatschappelijk kwetsbare gezinnen, kinderen en jongeren?
Hoe kan de signaalfunctie door vrijwilligers binnen een zorgnetwerk geoptimaliseerd worden naar mensen in armoede toe?
2 Methodologische aanpak We maakten een inventaris van actieve zorgnetwerken in Vlaanderen. Hier speelde zowel de uitwisselingstafel van zorgnetwerken, als de inbreng van diverse praktijkwerkers, een belangrijke rol. Zij brachten hun eigen initiatief en/of andere initiatieven aan. We vertrokken van bestaande bestanden zoals de ledenlijst van de uitwisselingstafel zorgnetwerken in West-Vlaanderen, de lijst van de ZORO’s, de lijst van de woonzorgprojecten in de provincie WestVlaanderen, de deelnemers van het project ‘Onderbescherming en proactief handelen’ in Zuid-OostVlaanderen… ZORO staat voor Dorpsnetwerk voor zorg in een rurale omgeving. Dit kaderde binnen een projectoproep van de Vlaamse Landmaatschappij in 2007 waarbinnen 7 projecten werden
4
goedgekeurd. De oproep had als doelstelling het stimuleren van lokale besturen en OCMW’s tot het oprichten, uitbouwen, activeren en beheren van een dorpsnetwerk voor zorg in een rurale omgeving. Bij elk contact met zorgnetwerken werd ook gevraagd of zij andere mogelijke zorgnetwerken in hun regio of Vlaanderen kenden. Zo werd het overzichtsbestand verder aangevuld. In 2012 telde onze inventaris 38 zorgnetwerken, werkzaam in de 5 Vlaamse provincies. Opmerking: Het blijkt dat aanhoudende contacten met bestaande en nieuwe zorgnetwerken belangrijk zijn om het bestand ‘up to date’ te houden. Advies Er is nood aan het ‘up to date’ houden van de inventaris van zorgnetwerken in Vlaanderen.
We kozen om bij de opstart van het onderzoeksproject de drie praktijkcases in het project van Samenlevingsopbouw West-Vlaanderen grondig te bestuderen. Dit gebeurde concreet door een interview met zowel de opbouwwerkers als de coördinatoren van de zorgnetwerken. We startten met het afnemen van een individueel interview bij de betrokken opbouwwerkers Veerle Gevaert en Emmy Sintobin. Vervolgens kwamen de lokale coördinatoren Isabelle Dispersyn van ZOHRA, Rebecca Vandemaele van Dorpsdienst NESTOR en Pascal Vancayseele van Netwerk Dorpen aan bod. We hanteerden een topiclijst. Deze werd samengesteld, gebruik makend van doel- en vraagstelling van deze onderzoeksfase, documentenstudie en nota’s met de voornaamste bevindingen uit de projectvoorbereiding. Deze topiclijst werd verder verfijnd en diende als basis voor de bevraging in de breedte, namelijk bij alle geïnventariseerde zorgnetwerken in Vlaanderen.
In deze fase was het de bedoeling de werking van de geïnventariseerde zorgnetwerken in Vlaanderen te exploreren. Omwille van het grote aantal zorgnetwerken en de geografische spreiding, kozen we om de bevraging op te delen in 2 luiken:
Een telefonische bevraging met open vragen over het ontstaan en de historiek van het zorgnetwerk; de definitie van ‘een zorgnetwerk’; het werken aan armoedebestrijding en de ontwikkelingen/vernieuwingen in het zorgnetwerk. Via deze weg werden 27 zorgnetwerken bereikt.
5
Een online bevraging met vooral gesloten vragen die de werking van de zorgnetwerken op een kwantitatieve manier probeerde in kaart te brengen. 16 zorgnetwerken vulden de enquête in.
De testcases (ZOHRA, Dorpsdienst NESTOR en Netwerk Dorpen) zijn zowel opgenomen in de telefonische als in de online bevraging. Uit de telefonische bevraging van de zorgnetwerken maakten we een ‘doorkijk armoede’ op en hebben deze gepresenteerd op de uitwisselingstafel van de zorgnetwerken. Deze onderzoeksfase leverde eveneens items op ter voorbereiding van de vraagstelling voor de focusgroepen. We hielden focusgroepen met coördinatoren, vrijwilligers en gebruikers. De focusgroepen gebeurden in samenwerking met de opgeleide ervaringsdeskundige in armoede die aan het project is verbonden. “Een focusgroep is een gestructureerde discussie onder een kleine groep van stakeholders (4-12 personen), begeleid door een ervaren gespreksleider. De methode is ontworpen om informatie te verkrijgen over de voorkeuren en waarden van mensen met betrekking tot een bepaald onderwerp en om te kunnen verklaren waarom ze die meningen hebben. Tijdens een focusgroep wordt een gestructureerde discussie van een interactieve groep in een tolerante, geruststellende omgeving geobserveerd. Een focusgroep kan dus gezien worden als een combinatie van een gericht interview en een discussiegroep.” (Vlaams Instituut voor Wetenschappelijk en Technologisch Aspectenonderzoek, 2011)
Op de uitwisselingstafels van coördinatoren van zorgnetwerken, kaartten we specifieke en relevante themata aan zoals het opnemen van de signaalfunctie, het inzetten van kwetsbare vrijwilligers en het beroepsgeheim. We verzamelden alle materiaal met betrekking tot de signaalfunctie en verwerkten dit mee in de rapportage. De rapportage die hieronder volgt is het resultaat van triangulatie: verschillende onderzoeksmethoden werden gebruikt en diverse actoren bevraagd. De resultaten werden afgetoetst tijdens onderzoeksoverleg en de uitwisselingstafels van de zorgnetwerken. In wat volgt, wordt een thematische logica gehanteerd, waarbij onderzoeksgegevens van de verschillende strategieën gecombineerd aan bod komen. Daar waar nodig wordt gespecificeerd waar de gegevens van afkomstig zijn.
6
3
Wie zijn de zorgnetwerken in Vlaanderen?
In de eerste fase van het onderzoek wilden we zicht krijgen op wie de zorgnetwerken in Vlaanderen zijn en wat ze doen. In dit deel brengen we de onderzoeksresultaten naar voor, verzameld via de online bevraging en de telefonische bevraging.
3.1 Definitie van zorgnetwerken Bij de aanvang van het project gingen we via bronnenonderzoek (internet en andere literatuur) op zoek naar de definitie van ‘zorgnetwerken’. Uit de vergelijking van gebruikte omschrijvingen in hulpen dienstverlening, stelden we vast dat er een verzameling definities bestaat die erg verschillen naargelang de context of de sector waarbinnen ze worden gebruikt. Het begrip ‘zorgnetwerken’ is dus een vlag die vele ladingen dekt. Het eerste draaiboek Zorgnetwerken, opgemaakt door Samenlevingsopbouw West-Vlaanderen in 2008, geeft een eerste definiëring, gedragen door de leden van de uitwisselingstafel Zorgnetwerken: “Een zorgnetwerk is een samenwerking, een netwerk als het ware, tussen het lokaal bestuur, een lokale vrijwilligersploeg en de lokale verenigingen en sleutelfiguren. Alle partners slaan de handen in elkaar om in de directe nabijheid, in het dorp of de wijk, de meest kwetsbaren op te sporen en hun de nodige hulp, ondersteuning en informatie te geven. Zo moet een zorgnetwerk ertoe leiden dat personen met zorg met de nodige kwaliteit, voldoende comfort en zelfredzaam in hun vertrouwde woning en woonomgeving kunnen leven. De belangrijkste partner van een zorgnetwerk is het reguliere aanbod van zorg-, woon- en welzijnsdiensten.”
Vanuit verdere besprekingen onder meer op de uitwisselingstafel Zorgnetwerken kozen we er voor om te vertrekken vanuit een 'beschrijvende' definitie van een ‘zorgnetwerk’. Zo is evolutie van de definitie nog mogelijk. Een ‘voorschrijvende’ definitie is daarentegen al te sterk afgelijnd. We willen binnen de exploratiefase mogelijkheden openhouden voor andere zorgnetwerken die misschien nauw aansluiten bij onze criteria en kansen bieden in functie van armoedebestrijding. Daartegenover staat de nood aan een afbakening om niet te ruim te gaan. Er zijn immers tal van vrijwilligerswerkingen en initiatieven op het vlak van woon-zorg van ouderen. We vertrokken van zes basiscriteria, essentieel om een eerste afbakening te kunnen doen van ‘zorgnetwerken’: •
het gaat om een vrijwilligerswerking;
•
ondersteund door een professional of een professionele organisatie;
•
die aanvullend werkt op het bestaande aanbod qua hulp-, dienst- en zorgverlening;
•
die ingebed zit in een netwerk met betrokken diensten/actoren; 7
•
die een signaalfunctie vervult ten aanzien van professionele diensten;
•
vaak in een plattelandscontext.
We hanteren hier de definitie van platteland zoals die in een recente publicatie van Mathijssen (2012, p. 9) werd geformuleerd: “Om zo inclusief en open mogelijk te zijn, werken we binnen dit onderzoek met een brede en flexibele definitie van platteland waarbij alle dorpen en wijken buiten de centrumsteden gezien worden als gebieden met landelijke kenmerken. Dit is een legitieme keuze aangezien ander armoedeonderzoek zich vooral richt op de (groot-)stedelijke problematiek, en wij met dit onderzoek daaraan complementair willen zijn.”
Deze definitie is te begrijpen als ‘na te streven’. Niet bij alle zorgnetwerken zijn immers alle zes de criteria even sterk uitgebouwd.
Gebruik van een definitie: Uit de telefonische en online bevragingen blijkt dat de definitie van een zorgnetwerk niet zo veel gebruikt wordt in de voorstelling van het zorgnetwerk aan de gebruikers. Wel benoemen de zorgnetwerken meer de dienstverlening mogelijk vanuit het zorgnetwerk. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat deze dienstverlening concreter is naar de gebruikers toe. Gebruikers kunnen hierdoor gemakkelijker een concrete vraag stellen over de dienstverlening.
Tabel 1: Gebruik definitie zorgnetwerken (N = 16) Aantal In interne communicatie
2
In beide (zowel interne als externe
5
communicatie waarbij interne enkel gaat over de communicatie binnen de dienst en externe over alle communicatie die ook buiten de dienst verspreid wordt) In geen van beide Totaal
9 16
Via de onlinebevraging werden de communicatiekanalen bevraagd waarin een definitie wordt gebruikt. Zestien zorgnetwerken beantwoordden deze vraag. De totale respons bedraagt hier 30 daar er meerdere communicatiekanalen vanuit één zorgnetwerk konden worden aangeduid. Dit geldt ook voor de volgende tabellen waarbij op de vraag meerdere antwoorden konden aangeduid worden. Hieruit blijkt dit vooral te gaan over documenten en dossiers van de dienstverlening zelf.
8
Tabel 2: Communicatiekanalen waarin de definitie wordt gebruikt (N = 16) Aantal Jaarverslag
6
Folder
5
Website
5
Andere (interne organisatiedocumenten)
5
Aanvraagdossier
4
Brochure
4
Flyer
1
Totaal
30
3.2 Doelstellingen en werkprincipes van zorgnetwerken De geformuleerde doelstellingen zijn op te splitsen in twee luiken:
mensen zolang mogelijk in hun vertrouwde omgeving (thuis) laten wonen en dit in de beste omstandigheden en met de nodige zorg op maat (18 van de 27 telefonisch bevraagde zorgnetwerken vermelden dit spontaan);
sociaal isolement/vereenzaming tegengaan (16 van de 27 telefonisch bevraagde zorgnetwerken vermelden dit spontaan).
Andere vernoemde doelstellingen zijn:
onderbescherming tegengaan;
integratie/inclusie van mensen in de samenleving;
toegankelijke dienstverlening, ook voor de meest kwetsbaren.
Ten slotte werden nog enkele andere belangrijke items vermeld, die wij classificeren als werkprincipes:
signaalfunctie
werken op maat
outreachend werken
integrale aanpak op het vlak van wonen, zorg en welzijn
info en bekendmaking
groepsgerichte en buurtgerichte werking
doorverwijzen
samenwerken
preventie 9
3.3 Naamgeving en werkgebied De naamgeving van de bevraagde zorgnetwerken is zeer verschillend. In het merendeel van de namen ligt de nadruk op het lokale en zit het werkgebied vervat in de naam van het zorgnetwerk, zoals bv. ‘bezoekersteam Middelkerke’. De namen verwijzen dikwijls ook naar de doelgroep van het zorgnetwerk . Zo staat ZOHRA bijvoorbeeld voor Zorg voor Ouderen en Hulpbehoevenden in het Rurale gebied Avelgem. Dorpsdienst NESTOR is een acroniem dat staat voor NEtwerk voor STeun aan Ouderen in het Ruraal gebied Alveringem, Poperinge en Vleteren. Andere zorgnetwerken verwijzen via de naamgeving naar wat het netwerk doet. Voorbeelden hiervan zijn: LEONAH, wat staat voor Ledegems OndersteuningsNetwerk voor Aanvullende Hulp. ANNAH is het acroniem voor Anzegems Netwerk Aanvullende Hulp; DONAH verwijst naar Deerlijks Ondersteuningsnetwerk voor Aanvullende Hulp. Sommige namen hebben ook te maken met de klemtoon die de subsidiërende overheid wil leggen in de werking bv. WOONZORG Veurne, Woonzorgtandem Ardooie… Het werkgebied slaat altijd op plattelandsgemeenten en -dorpen. Het kan gaan om een vrij beperkt grondgebied zoals bv. Emelgem, deelgemeente van Izegem. Andere zorgnetwerken strekken zich uit over een grotere regio zoals bv. Dorpsdienst NESTOR die zich richt naar 6 gemeenten of Buren voor Buren met als werkgebied Kortrijk en deelgemeenten.
3.4 Initiatiefnemers en aanleiding De zorgnetwerken die het langst bestaan, vierden net hun tienjarig bestaan. Dit waren Dorpsdienst NESTOR in december 2012 en Buren voor Buren in mei 2013. De jongste initiatieven startten op in 2012.
Initiatiefnemers De meeste van de telefonisch bevraagde zorgnetwerken (23/27) ontstonden op initiatief van een lokaal bestuur en dan meestal het OCMW. Slechts drie zorgnetwerken verwijzen naar de gemeente als initiatiefnemer. Toch wordt de gemeente, al dan niet in combinatie met een andere dienst, frequent vernoemd als deel van een ruimer samenwerkingsverband.
10
De diensten waarmee samen de problematiek en de noden zijn vastgesteld of waarmee de zorgnetwerken samenwerken, verschillen van locatie tot locatie. Dit heeft vaak te maken met een voorgeschiedenis van samenwerking. Enkele diensten, andere dan een lokaal bestuur, die een zorgnetwerk opstartten, zijn de volgende: RIMO Limburg
Straathoekwerk
Markant/vervoer in nood
Lokaal steunpunt thuiszorg (in samenwerking met alle diensten)
De diensten die genoemd worden als mede initiatiefnemers zijn: Samenlevingsopbouw
Dienstverlenende intergemeentelijke vereniging
Ouderenraad/seniorenadviesraad
Jeugddienst
Welzijnsconsortium
Instelling voor mensen met een beperking
Woonzorgcentrum
Vereniging waar armen het woord nemen
Rode Kruis sociale dienst
Decanaat en ziekenzorgkernen
Als we kijken naar de dienstverlening die het initiatief draagt, komen we uit op 25 vanuit het OCMW, één vanuit de gemeente en één vanuit Samenlevingsopbouw.
Aanleiding Tabel 3: Ontstaansnoden van zorgnetwerken (N = 16) Aantal
Signalen rond het niet (voldoende) hebben van een sociaal netwerk om op terug te vallen voor
15
hulp Signalen rond eenzaamheid bij alleenstaanden op het platteland
13
Signalen rond vervoers- en mobiliteitsproblemen (geen wagen; gebrek aan openbaar vervoer;
11
vervoersafhankelijk door beperking; zelf niet kunnen rijden en beperkte mobiliteit) Nood aan informatie over bestaande dienstverlening
9
Noden ontstaan door centralisering van de dienstverlening
8
Nood aan informatie over bepaalde tegemoetkomingen (premies, subsidies, sociale
8
maatregelen,…) Nood aan boodschappendienst
8
11
Nood aan klusjes binnen- en buitenshuis
6
Andere
4
Signalen betreffende financiële vragen of hulp
2
Nood aan maaltijden aan huis
2
Behoefte aan bib aan huis
2
Nood aan huishoudelijke hulp
1
Totaal
89
Het totaal overstijgt het aantal bevraagde respondenten omdat de zorgnetwerken meerdere antwoorden konden geven. De noden en signalen die aanleiding gaven tot het initiatief, waren vooral het gebrek aan een sociaal netwerk, vereenzaming en vervoersafhankelijkheid/mobiliteitsproblematiek op het platteland. Onmiddellijk daarna gevolgd door enerzijds het gebrek aan dienstverlening en de nood aan laagdrempelige dienstverlening, maar anderzijds ook het niet kennen van het aanbod en het gebrek aan informatie. Door het gebrek aan voorzieningen in de buurt en het gebrek aan mobiliteit is er ook een grotere vraag naar een boodschappendienst, klusjesdienst en andere dienstverlening aan huis. De vaststelling dat er nood is aan meer aandacht voor de meest kwetsbare groepen werd bij sommige zorgnetwerken sterk naar voor gebracht in de telefonische bevraging. Nood aan een dorpsresto, meer buurtwerk en projectwerk, werken aan woonproblematieken, streven naar inclusie en klusjes werden ook nog vaak genoemd vanuit de telefonische bevraging. Advies Diverse actoren kunnen initiatief nemen tot het oprichten van een zorgnetwerk. Het lokale bestuur is een cruciale partner die goed geplaatst is als initiatiefnemer. Zorgnetwerken moeten immers samenwerken met verschillende lokale dienst- en hulpverleners. Zo wordt de inzet van dienstverlening over verschillende domeinen gerealiseerd en kan worden vertrokken van al bestaande samenwerkingsverbanden met bv. de thuiszorg, het woonzorgcentrum, het lokaal dienstencentrum enz.
12
4 Wat zijn de zorgnetwerken in Vlaanderen? De zorgnetwerken in Vlaanderen werken op een bepaalde manier, zijn op een bepaalde manier samengesteld, werken op een bepaalde manier samen en kunnen enkel hun functie uitoefenen indien aan een aantal randvoorwaarden is voldaan. Er zijn drie karakteristieken die de zorgnetwerken kenmerken: Ze hebben een aanbod van dienstverlening en ondersteuning maar werken daarmee aanvullend op het bestaande aanbod van hulp- , dienst- en zorgverlening en zetten hiervoor vrijwilligers in onder begeleiding van een professionele dienst. Dit maakt dat dit aanbod sterk verschillend kan zijn, afhankelijk van de lokale context en de lokale noden. Ze vervullen een signaalfunctie zowel ten aanzien van het lokale beleid als ten aanzien van lokale dienst- en hulpverlening. Ze vervullen een laboratoriumfunctie doordat ze inspelen op bepaalde signalen en hiaten in het aanbod en hiervoor een passende aanpak of oplossing kunnen zoeken.
signaalfunctie
laboratoriumfunctie
aanvullend aanbod
4.1 Betrokken actoren De betrokken actoren binnen een zorgnetwerk zijn: coördinator (en dienst), vrijwilligers, gebruikers en samenwerkingspartners. 4.1.1
De professional(s)
We baseren ons hiervoor op de onlinebevraging die door zestien zorgnetwerken werd ingevuld.
13
Inzet personeel De personeelsinzet in de zorgnetwerken varieert van 0,10 tot 2 Voltijds Equivalenten. De helft van de zorgnetwerken (8) zitten momenteel aan een inzet van één VTE coördinator. Drie zorgnetwerken zetten 2 personeelsleden voltijds in. Dit heeft te maken met de grootte van het zorgnetwerk, het aantal ingezette vrijwilligers en de samenwerking. Ook de inzet vanuit bv. een woonzorgcentrum speelt een rol. Het zorgnetwerk waar slechts 0,10 VTE wordt ingezet, is een klein zorgnetwerk met de inzet van drie vrijwilligers over een heel klein werkgebied. De coördinator neemt de werking van het zorgnetwerk op binnen een ruimer takenpakket in het OCMW.
Taken coördinator Tabel 4 Taken van de coördinator (N = 16)
Taken coördinator Uitwerken en ondersteunen van nieuwe initiatieven binnen het zorgnetwerk Ondersteuning vrijwilligers inhoudelijk Rekrutering vrijwilligers Bewaken signaalfunctie PR van de werking (bekendmaking; promotie; publicatie) Managen vrijwilligerswerking Doorverwijzing hulpvragen Communicatie/contacten Overleg organiseren met partnerorganisaties Netwerking (i.f.v. aanvullend werken en doorverwijzing) Registratie Rapportage (intern en extern) Subsidiedossiers indienen/aanvragen Opvolging hulpvragen Matching gebruiker – vrijwilliger Huisbezoeken Opvolgen financieel luik Ondersteuning gebruikers Andere Totaal
Aantal 15 15 15 14 14 13 13 13 13 13 13 13 12 11 11 11 11 10 4 234
De taken van de coördinator binnen het zorgnetwerk zijn vrij gelijklopend over de verschillende zorgnetwerken heen. Bij vijftien van de zestien zorgnetwerken komt als taak naar voor het uitwerken en ondersteunen van nieuwe initiatieven binnen het zorgnetwerk. Dit wijst er op dat zorgnetwerken een potentiële
14
laboratoriumfunctie kunnen vervullen binnen de aanvullende thuiszorg/dienstverlening. Daar komen noden naar voor die een nieuwe aanpak vragen. Bijna alle zorgnetwerken halen aan dat het managen van de vrijwilligerswerking, het rekruteren en ondersteunen van de vrijwilligers, een belangrijke taak is van de coördinator. Ook op de uitwisselingstafel is het vrijwilligersbeleid een thema dat sterk leeft. Veertien van de zestien coördinatoren zijn ook sterk bezig met het bewaken van de signaalfunctie. Even belangrijk blijken het verzorgen van de PR van de werking, communicatie en contacten, overleg, netwerking en doorverwijzing, registratie en rapportage. Ook subsidiedossiers, opvolgen van het financiële luik van de werking, opvolging van hulpvragen, matching tussen de gebruiker en de vrijwilliger, ondersteuning van de gebruikers en huisbezoeken afleggen, worden nog door de meeste coördinatoren als belangrijke taken genoemd. 4.1.2
De vrijwilligers
Het aantal vrijwilligers Het totaal aantal vrijwilligers dat zich inzet binnen de werking van vijftien zorgnetwerken bedraagt 654. Per zorgnetwerk kan het aantal vrijwilligers oplopen tot meer dan 230. Het grootste deel van de zorgnetwerken heeft een vrijwilligersaantal tussen 12 en 70. Het gemiddeld aantal vrijwilligers is 44. De mediaan (het midden van de verdeling) ligt op 30 vrijwilligers. Het aantal vrijwilligers op zich zegt niet zoveel. Om een uitspraak te doen over de inzet van de vrijwilligers moet dit gerelateerd worden aan het aantal gebruikers in het werkgebied, de grootte van het werkgebied (je kunt vrijwilligers niet altijd vragen zich ver te verplaatsen) en de verscheidenheid van de dienstverlening (wat biedt men allemaal aan).
Het profiel van de vrijwilligers Alle vrijwilligers wonen in het werkgebied van het zorgnetwerk . Dit is logisch gezien de nabijheid van het werk een belangrijke motivator is binnen het vrijwilligerswerk. Vrijwilligers geven aan graag iets te willen doen en te betekenen voor hun buren, hun buurt, voor mensen in hun nabije omgeving. Ze kennen elkaar (vaak in dorpscontext), ze spreken dezelfde taal en delen dezelfde leefomgeving.
15
De leeftijd van de vrijwilligers De leeftijd van de vrijwilligers varieert tussen 17 en 90 jaar. Er is maar één zorgnetwerk dat een vrijwilliger heeft jonger dan 18 jaar. Vier zorgnetwerken bereiken vrijwilligers in de leeftijdsgroep van 18 tot 25 jaar. Alle zorgnetwerken hebben vrijwilligers in de leeftijdsgroep van 25 tot 65 jaar. Slechts één zorgnetwerk heeft geen vrijwilligers van boven de 65 jaar. De grootste groep vrijwilligers maakt deel uit van de leeftijdsgroep 55 tot 70 jaar, dus de groep van jong- en bruggepensioneerden.
Het geslacht van de vrijwilligers Twee zorgnetwerken hebben een groot aandeel mannen (75%). De meeste zorgnetwerken hebben een groot aandeel vrouwelijke vrijwilligers. Bijna de helft van de bevraagde zorgnetwerken heeft meer dan 70 % vrouwen. Dit hangt samen met het soort dienstverlening dat men aanbiedt aan huis. Bijvoorbeeld vervoer wordt meer door mannen opgenomen en de verjaardagsbezoekjes meer door vrouwen.
De inkomenssituatie van de vrijwilligers Zoals de leeftijd van de vrijwilligers al doet vermoeden, heeft de minderheid een inkomen uit arbeid. Tien zorgnetwerken geven aan dat de helft tot drie vierden van hun vrijwilligers een (brug)pensioenuitkering heeft.
Wat motiveert vrijwilligers Tabel 6. Motivatie van de vrijwilligers (N = 16)
Motivatie Sociaal contact hebben Andere mensen willen helpen Iets doen voor buren/straatbewoners/dorpsbewoners Niet meer (kunnen) werken maar toch iets zinvol willen doen voor de samenleving Andere Niet gekend Totaal
Aantal 15 15 11 11 1 1 54
Volgens de coördinatoren halen vrijwilligers de grootste motivatie uit het willen helpen van andere mensen en het sociaal contact dat zij hebben door hun vrijwilligerswerk. Andere belangrijke motivators zijn ‘het nog iets zinvol willen doen en betekenen voor de samenleving’ en ‘iets doen voor buren, mensen uit de nabije woonomgeving’. Dit wordt bevestigd door de vrijwilligers zelf. Zij halen zowel aspecten aan over vrijwilligerswerk in het algemeen als over vrijwilligerswerk in een zorgnetwerk.
16
Over vrijwilligerswerk algemeen De vrijwilligers vinden dat ze best hun vrije tijd nuttig kunnen besteden, zoals aan zorg en welzijn. Ze willen graag mensen helpen. Het is eigenlijk al hun hobby en zo kunnen ze zich er ook nuttig mee maken (bv. vervoer). Ze zeggen wel dat het in je moet zitten: je moet sociaal voelend zijn, openstaan voor anderen en iets over hebben voor iemand, delen met elkaar… Velen zijn zo opgevoed. Sommigen moesten in hun jeugd thuis veel helpen of inspringen of de zorg voor familieleden opnemen. Naast deze motivatie, zien we ook redenen waar het ‘eigenbelang’ naar voor komt. Velen zijn alleen en doen hun vrijwilligerswerk voor het sociaal contact. “Anders zit je toch maar alleen thuis. Je wilt je ook zelf nuttig voelen in de samenleving.” (vrijwilliger tijdens focusgroep)
Ten slotte benoemen de vrijwilligers een aantal voorwaarden om vrijwilligerswerk te doen. “Het moet wel iets zijn dat bij je past, anders hou je dit nooit vol. Het moet je passen qua tijdindeling, qua taakverdeling… Je moet ook nog tijd overhouden voor jezelf. Er moet ook sociaal contact inzitten voor jezelf. Het is geven en nemen. Je moet ondersteund worden voor het statuut dat je moet aanvragen. Je moet ook leren ‘nee’ zeggen want anders heb je geen privé leven meer. Ze hebben overal vrijwilligers nodig.” (vrijwilligers tijdens focusgroep)
Over vrijwilligerswerk bij het zorgnetwerk Vrijwilligers vinden het belangrijk een bijdrage te kunnen leveren aan het doorbreken van eenzaamheid bij mensen. Ook belangrijk is dat het vrijwilligerswerk dicht bij de deur is en goed georganiseerd is, met duidelijk afgelijnde maar gevarieerde taakinhouden, waaruit men kan kiezen. De vrijwilligers appreciëren een zorgnetwerk omdat er een ruim aanbod is, waardoor men verschillende taken kan opnemen zoals bv. vervoer, boodschappen, huiswerkbegeleiding, voorlezen aan huis… Het gaat om concrete projecten die iets betekenen voor mensen. “Het is een dienst met een hart, op gemeentelijk vlak.” (vrijwilliger tijdens focusgroep)
Even belangrijk is dat men er zelf niet financieel in moet investeren. Dat vrijwilligers de nodige opvolging krijgen en worden gewaardeerd voor wat ze doen is evenzeer belangrijk.
17
“Je voelt je belangrijk en nuttig. Je krijgt bevestiging en erkenning en wordt positief beloond.” (vrijwilliger in focusgroep)
Het biedt voor de vrijwilligers ook een vorm van sociaal contact vanuit de dienst. Dit werkt verruimend voor henzelf. Ze willen graag het nuttige aan het aangename koppelen. “Er worden jaarlijks samenkomsten georganiseerd en je krijgt opleiding en begeleiding.” (vrijwilliger in focusgroep)
Het rekruteren van vrijwilligers Tabel 7. Rekrutering van vrijwilligers (N = 16)
Rekruteringskanalen Via promotiemateriaal van het zorgnetwerk Via andere verenigingen Via media Via sleutelfiguren Via persoonlijk aanspreken Via doorverwijzing van andere diensten Andere Totaal
Aantal 13 12 11 11 11 7 2 67
Vrijwilligers rekruteren gebeurt voornamelijk via promotiemateriaal van het zorgnetwerk en bekendmaking bij andere verenigingen. Andere belangrijke kanalen zijn de media, sleutelfiguren en het persoonlijk aanspreken van mensen. Iets minder (te weinig?) worden vrijwilligers gerekruteerd via doorverwijzing van andere diensten. Dit gebeurt het meest bij zorgnetwerken die al langer bestaan en dus al beter gekend zijn. De meeste zorgnetwerken halen aan dat zij problemen ervaren bij het rekruteren van vrijwilligers of daar zeker verder werk van moeten maken. Redenen daarvoor zijn:
De zorgvragen stijgen sneller dan het aantal vrijwilligers.
Er zijn weinig nieuwe vrijwilligers die zichzelf aanmelden.
Nieuwe vrijwilligers nemen enkel bepaalde taken op.
Er moet actief gezocht worden, met een duidelijke vraag, om mensen warm te maken om vrijwilligerswerk te doen.
Het is moeilijk om geëngageerde vrijwilligers te vinden.
In dorpen zijn gemotiveerde vrijwilligers vaak al zeer bezet.
“Je moet veel mensen aanspreken om één vrijwilliger over te houden” (coördinator tijdens focusgroep)
18
Advies Bij het rekruteren van vrijwilligers is het belangrijk rekening te houden met nabijheid. Wil men een andere soort vrijwilligers inschakelen zoals bv. kwetsbare vrijwilligers, dan zal men andere kanalen moeten hanteren om hen te rekruteren. Ook het geven van vorming over armoede is fundamenteel om vrijwilligers voor deze doelgroep in te zetten. De grenzen van de vrijwilliger bewaken en een nauwe samenwerking tussen professional en vrijwilliger is hierin zeer belangrijk.
Het takenpakket van de vrijwilligers Tabel 8. Taken van de vrijwilliger (N = 16)
Taken Huisbezoeken voor sociaal contact/gezelschap Doorverwijzen bij vragen die ze zelf niet kunnen beantwoorden Vervoer Kleine hulp (brievenbus leegmaken, rolluiken optrekken, vuilnis buiten zetten, brief posten…) Boodschappen Verjaardagsbezoeken Antwoorden op vragen om informatie Klusjes Helpen bij vrijwilligersactiviteiten Oppas Ontmoetingsactiviteiten organiseren Helpen in dorpsresto Andere Activiteiten met kinderen Totaal
Aantal 12 12 12 12 11 10 9 6 5 5 5 3 2 1 105
De meest voorkomende taken opgenomen door vrijwilligers zijn huisbezoeken, kleine hulp, vervoer en doorverwijzen van vragen die ze zelf niet kunnen beantwoorden. Ook verjaardagsbezoeken, boodschappen, antwoorden op vragen en klusjes worden geregeld opgenomen door vrijwilligers. In mindere mate vermeld zijn: oppas, ontmoetingsactiviteiten helpen organiseren en helpen bij vrijwilligersactiviteiten. In specifieke projecten gaat het ook om taken eigen aan het project: helpen in het dorpsresto, activiteiten met kinderen of nog andere specifieke activiteiten. De bezoekjes aan huis van de vrijwilliger en de contacten hebben een heel informeel karakter. Vandaar ook de laagdrempeligheid van de werking.
19
De signaalfunctie van de vrijwilligers Tabel 9. Signaalfunctie vrijwilligers (N = 16)
Geven vrijwilligers signalen door Ja Ja, maar nog onvoldoende Nee Totaal
Aantal 8 7 1 16
De meeste zorgnetwerken (behalve één) zeggen dat vrijwilligers signalen doorgeven vanuit contacten met de gebruikers, maar wellicht nog onvoldoende. Daarom willen de meeste zorgnetwerken ook de signaalfunctie binnen de werking optimaliseren, maar sommigen geven toe niet goed te weten hoe daaraan te beginnen of wat dan best te doen. De signaalfunctie van de vrijwilliger komt uitgebreid aan bod in deel 6.
De informatieve functie van de vrijwilligers Tabel 10. Informatiefunctie vrijwilligers (N = 16)
Nemen vrijwilligers een informatiefunctie op Ja Ja, maar nog onvoldoende Nee Totaal
Aantal 7 7 2 16
Bijna de helft van de zorgnetwerken zegt dat vrijwilligers een informatiefunctie opnemen, maar ook bijna de helft vult hierop aan dat dit onvoldoende gebeurt. Twee zorgnetwerken zeggen dat vrijwilligers geen informatiefunctie opnemen. Twaalf zorgnetwerken willen het opnemen van deze functie in de toekomst nog verder optimaliseren. Instrumenten hiervoor gehanteerd: ( in volgorde van belangrijkheid) het doorgeven van informatie aan vrijwilligers door de coördinator, het geven van vorming aan vrijwilligers en het gebruiken van een infomap bij de huisbezoeken. De inhoud van de informatie betreft: (in volgorde van belangrijkheid) informatie over thuiszorgdiensten, over vervoersdienst, over de sociale kaart en over premies en tegemoetkomingen.
Waar hebben vrijwilligers nood aan? Tabel 11. Noden van vrijwilligers (N = 16)
Noden vrijwilligers Ondersteuning Luisterend oor Antwoord op hun vragen Samenkomen met vrijwilligers
Aantal 14 14 13 13 20
Informatie over het zorgnetwerk Een aanspreekpunt Ervaringsuitwisseling met vrijwilligers Vorming Opvolging van de doorgegeven signalen Een vertrouwenspersoon Voorstellen mogen doen in de werking Activiteiten voor vrijwilligers Andere Totaal
12 12 12 12 11 11 11 4 3 142
Vrijwilligers hebben vooral nood aan een luisterend oor, ondersteuning, een antwoord op hun vragen, samenkomen met andere vrijwilligers, een aanspreekpunt, informatie over het zorgnetwerk, vorming, inspraak, een vertrouwenspersoon en opvolging van de door hen doorgegeven signalen. Hieruit blijkt ook het belang van een coördinator en een uitgewerkt vrijwilligersbeleid. Aan de deelnemers van de uitwisselingstafels vroegen we een overzicht van de vormingen die vanuit de zorgnetwerken werden aangeboden. Dit overzicht vindt u op de website www.ontknoop.be .
Welke ondersteuning bieden de zorgnetwerken aan de vrijwilligers? Tabel 12. Ondersteuning aan vrijwilligers (N = 16)
Inhoudelijke ondersteuning Bedanking Ontmoeting Vorming Ervaringsuitwisseling Informatie Ondersteuning bij hun eigen (persoonlijke) vragen Inspraak Intakegesprek Opvolgings- en evaluatiegesprek Uitstap Huisbezoeken Totaal
Aantal 15 14 14 12 11 11 10 9 6 6 5 113
De ondersteuning van vrijwilligers is een zeer belangrijk aspect van het vrijwilligersbeleid. De zorgnetwerken bieden zowel individueel als in groep ondersteuning aan vrijwilligers. Vooral waardering tonen voor het werk en de inzet van de vrijwilligers en regelmatig bedanken wordt door coördinatoren als zeer belangrijk gezien. Bijna alle zorgnetwerken vernoemen het organiseren van ontmoetings- en vormingsactiviteiten. Dit biedt ook mogelijkheid tot ervaringsuitwisseling. Hen informeren en ondersteunen bij hun 21
persoonlijke vragen en inspraak geven, is eveneens belangrijk. De meeste zorgnetwerken voorzien intakegesprekken en evaluatiegesprekken. Sommige organiseren wel eens een uitstap voor de vrijwilligers of gaan zelf op huisbezoek bij de vrijwilligers. De wet op het vrijwilligerswerk (2009) voorziet in mogelijkheden tot onkostenvergoeding voor vrijwilligers. Zorgnetwerken volgen deze wetgeving. De meeste zorgnetwerken uit onze bevraging voorzien een kilometervergoeding voor vervoer en een prestatievergoeding voor bv. oppas. Verder belonen ze de vrijwilligers door hen te bedanken en/of een kleine attentie te geven. Advies Waardering en een goed vrijwilligersbeleid met de nodige ondersteuning van vrijwilligers is essentieel opdat ze hun taak goed kunnen opnemen en geëngageerd blijven. Zowel individuele ondersteuning als groepsgerichte activiteiten worden ingezet.
Ontwikkelingen Vrijwilligers doen heel wat huisbezoeken. De manier waarop dit gebeurt, kan nog verbeteren. Er kan meer gewerkt worden aan de invulling en uitwerking van de huisbezoeken. Vrijwilligers hebben soms zingevingsvragen en weten niet goed hoe daarmee om te gaan. Ook collectieve vorming kan interessant zijn door de bijkomende uitwisselingsmomenten. Volgens de coördinatoren zijn inspraak en kennis van de dienst belangrijk voor vrijwilligers. Er kunnen vergaderingen georganiseerd worden met vrijwilligers en bestuur waar ideeën en acties besproken worden. Zorgnetwerken willen meer participatief werken met vrijwilligers. Dit vraagt om ondersteuning door een professional. Een goed vrijwilligersbeleid is zeer belangrijk. Een aantal zorgnetwerken zit in een proces naar meer initiatief laten nemen door vrijwilligers en hen meer zelf laten opnemen. Tegelijkertijd moet er ook blijvend gezocht worden naar nieuwe vrijwilligers en moeten andere kanalen aangesproken worden voor andere vrijwilligers en voor andere vragen. Ook in de verdere uitbouw van de zorgnetwerken naar armoedebestrijding toe is dit belangrijk. Jonge vrijwilligers aantrekken, is belangrijk om ook intergenerationeel te kunnen werken.
22
4.1.3
De gebruikers
Aantal gebruikers Tabel 13. Aantal gebruikers en aantal prestaties (N = 13) Aantal gebruikers
Aantal bezoeken/prestaties
Gemiddelde
128,92
805,46
Mediaan
114,00
519,00
Het totaal aantal gebruikers over dertien zorgnetwerken bedraagt 1476. Het aantal gebruikers per zorgnetwerk loopt op tot 514, met een gemiddelde van 129 gebruikers. Daarbij worden gemiddeld 805 prestaties geleverd. Het totaal aantal prestaties geleverd door dertien zorgnetwerken bedraagt 8987. De meeste zorgnetwerken richten zich hoofdzakelijk op senioren en zorgbehoevenden, maar een aantal richt zich ook op gezinnen met kinderen.
Profiel van de gebruikers Qua leeftijd Grafiek 1. Leeftijd gebruikers (N = 16)
85 – 90 jaar 80 – 85 jaar 75 – 80 jaar 70 – 75 jaar 65 – 70 jaar 55 – 65 jaar
Beoogd
26 – 55 jaar
Voldoende bereikt
18 – 26 jaar 12 – 18 jaar 6 – 12 jaar 3 – 6 jaar 0 – 3 jaar 0
5
10
15
20
25
30
De leeftijd van de gebruikers van de zorgnetwerken ligt tussen de 0 en de 90 jaar. De meeste zorgnetwerken richten zich in eerste instantie naar ouderen. Slechts vier zorgnetwerken richten zich
23
ook tot 0 –3 jarigen, 3 – 6 jarigen, 6 – 12 jarigen en 12 – 18 jarigen. Deze zorgnetwerken richten zich tot alle leeftijdscategorieën. Een aantal zorgnetwerken heeft immers alle inwoners van de gemeente of het werkgebied als doelgroep. Een aantal zorgnetwerken heeft een specifieke werking naar gezinnen met kinderen. In de leeftijdscategorieën van de volwassenen zien we dat veel zorgnetwerken deze doelgroep beogen. Opvallend is de discrepantie tussen de beoogde en bereikte doelgroep in de leeftijdscategorie 18 tot 26 jarigen. Terwijl tien zorgnetwerken aangeven dat zij deze doelgroep beogen, is er slechts één zorgnetwerk dat aangeeft deze groep in voldoende mate te bereiken. Qua gezinssamenstelling Tabel 14. Gezinssamenstelling gebruikers (N = 16)
Gezinssamenstelling Alleenstaanden zonder kinderen Alleenstaanden met kinderen Gezinnen zonder kinderen Gezinnen met kinderen
Beoogd 12 10 10 9
Voldoende bereikt 9 2 7 1
Het beoogde en bereikte aantal gebruikers is het grootst in de groep alleenstaanden zonder kinderen, wat logisch is gezien de meeste zorgnetwerken zich tot ouderen richten. Uit deze gegevens kunnen we verder afleiden dat de meerderheid van de bevraagde zorgnetwerken het bereiken van gezinnen met kinderen wel beoogt, maar dat zij daar tot op heden in onvoldoende mate in slagen. Advies In het draaiboek dient bijzondere aandacht besteed te worden aan strategieën om gezinnen of alleenstaande ouders te bereiken. Tijdens de uitwisselingstafels werden voorbeelden geformuleerd, o.a. vanuit Kortenaken. Ook in de projecten werden activiteiten uitgeprobeerd die zich specifiek richten naar jonge kinderen. Verder in deze rapportage staan tips voor het bereiken van kwetsbare personen.
24
Qua kenmerken/problematieken Tabel 15. Kenmerken gebruikers (N = 16)
Kenmerken Mensen die minder mobiel zijn Mensen die langdurig ziek zijn Mensen met een beperking Mensen met een psychosociale problematiek Mensen in armoede Laaggeschoolden Mensen die werkloos zijn Landbouwers Migratie-achtergrond Mensen die de taal niet beheersen
Beoogd 11 11 10 10 8 7 6 5 5 4
Voldoende bereikt 9 7 7 4 3 2 0 4 1 0
Hoewel kwetsbare groepen wel behoren tot de beoogde doelgroep, stellen we vast dat de zorgnetwerken deze momenteel nog onvoldoende bereiken. Er zijn dus extra inspanningen nodig indien men wil werken aan armoedebestrijding. Verder in deze rapportage, in het deel ‘hoe bereik je kwetsbare groepen’, brengen we aanbevelingen uit de praktijk naar voor.
Vragen van gebruikers Soort vragen Tabel 16. Vragen/noden vanuit de doelgroep (N = 16)
Vragen Aantal Vervoer 16 Gezelschap 15 Informatie rond dienstverlening (bv. diensten aan huis) 13 Boodschappendienst 13 Ontmoeting/sociale contacten 12 Klusjes 12 Hulp bij administratie (aanvragen allerhande, paperassen) 11 Informatie rond inkomen en tegemoetkomingen 9 Oppas 7 Vrijetijdsbesteding/verenigingen 7 Huishoudelijke hulp 7 Kleine hulp (brievenbus leegmaken, rolluiken optrekken, vuilnis buiten zetten, 5 brief posten,…) Andere 2 Totaal 129 De meest voorkomende vragen zijn: vervoer, gezelschap, boodschappendienst, informatie rond dienstverlening, sociaal contact, klusjes, hulp bij administratie en informatie rond tegemoetkomingen.
25
Doorverwijzingen Drie van de tien zorgnetwerken die antwoordden, zeggen geen doorverwijzingen te doen. Dit kan onder meer te maken hebben met het feit dat ze pas opgestart zijn, dat ze het aantal doorverwijzingen niet registeren of misschien dat ze het juiste aantal niet bij de hand hadden bij het invullen van de bevraging. Bij de overige zeven varieert het aantal doorverwijzingen tussen de 4 en de 72. Dit is afhankelijk van de grootte van het zorgnetwerk. Ontwikkelingen Hoe langer een zorgnetwerk bestaat, hoe diverser het publiek wordt waar ze vragen van krijgen. Terwijl ze zich bij aanvang meer op senioren richtten, krijgen ze gaandeweg meer vragen van (eenzame) jongere mensen, mensen in armoede, mensen met een beperking, mensen met een psychische problematiek, jong dementerenden… Outreachend werken is belangrijk om ook deze kwetsbare personen te bereiken. Zowel door de eigen dienstverlening, als door de samenwerking met andere diensten komen zorgnetwerken meer armoedeproblematieken tegen, waardoor de werking zich meer op armoedebestrijding kan richten. Zo werken ze soms samen met voedselbanken of met Welzijnsschakels. Ze stemmen meer af met andere diensten en doen samen verdere verkenning. De bestaande dienstverlening is voor mensen in armoede vaak nog te duur. Het lokaal politiek debat over armoedebestrijding kan aangezwengeld worden door ervaringen vanuit de signaalfunctie in het zorgnetwerk mee op te nemen.
26
4.1.4
De samenwerkingspartners
Wie zijn de samenwerkingspartners Tabel 19. Samenwerkingspartners (N = 16) Diensten
Aantal
OCMW
14
Stadsbestuur/gemeentebestuur
14
Thuiszorgdiensten
13
Sociaal Huis
9
Mutualiteit
9
Seniorenvereniging
9
SEL (Samenwerkingsverband Eerstelijnsgezondheidszorg)
9
Ziekenzorg
8
Seniorenadviesraad
8
Sociaal-culturele verenigingen
8
Samenlevingsopbouw
7
CAW
7
Sociale economie initiatieven (lokale diensteneconomie bvb.; energiesnoeiers, sociale werkplaatsen,…)
6
Buurtwerk
6
CGGZ (Centrum voor Geestelijke GezondheidsZorg)
4
School
4
Parochie
4
Welzijnsschakel
4
Andere administratieve diensten (regionaal/Vlaams)
3
Vormingsorganisaties
3
Andere
3
Steunpunt vrijwilligerswerk
2
Bijzondere Jeugdzorg
1
Basiseducatie
1
Vereniging waar armen het woord nemen
1
VDAB
1
Totaal
158
Bijna alle netwerken geven aan dat er samengewerkt wordt met de lokale openbare besturen: OCMW, Sociaal Huis, gemeente, ofwel werken ze zelf vanuit een OCMW. De meeste zorgnetwerken worden mee getrokken door een OCMW. Er wordt ook intern samengewerkt met andere diensten of afdelingen binnen het OCMW. Het Sociaal Huis wordt genoemd waar dit van toepassing is. Vanuit de gemeente gaat dit meestal over de dienst welzijn, maar er wordt ook samengewerkt met andere interne diensten zoals de jeugddienst.
27
Thuiszorgdiensten komen op de tweede plaats, gevolgd door mutualiteit, seniorenvereniging en SEL (Samenwerkingsverband Eerstelijnsgezondheidszorg). Ziekenzorg, seniorenadviesraden en sociaal-culturele verenigingen komen op de volgende plaats, gevolgd door CAW, Samenlevingsopbouw, Buurtwerk en sociale economie initiatieven (soms samenwerkingsprojecten). Met scholen, CGGZ, parochie en Welzijnsschakels wordt soms samengewerkt (ook vaak projectmatig of rond specifieke acties). Zij worden door vier zorgnetwerken aangehaald. Andere administratieve diensten betreffen vooral de provincie omdat de woonzorgprojecten hierdoor gesubsidieerd worden, voor wat West-Vlaanderen betreft. Anderen hier genoemd, zijn de vormingsorganisaties en steunpunt vrijwilligerswerk waar het meestal gaat over samenwerking bij de ondersteuning van de vrijwilligersploeg. Zij worden door drie zorgnetwerken aangehaald. Eenmalig genoemd zijn basiseducatie, bijzondere jeugdzorg, VDAB en een Vereniging waar armen het woord nemen. Het is opvallend dat weinig melding wordt gemaakt van organisaties specifiek gericht naar mensen in armoede, wat te maken heeft met het feit dat veel zorgnetwerken op het moment van de bevraging zeggen nog niet expliciet aan armoedebestrijding te werken. Advies Om zorgnetwerken te verbreden naar kwetsbare senioren en gezinnen met kinderen in armoede, kunnen zorgnetwerken partnerschappen uitbouwen met lokale of regionale organisaties specifiek gericht op het bestrijden van armoede.
Ontwikkelingen Volgens zorgnetwerken blijkt na een tijdje uitbreiding van de werking nodig en mogelijk. Er kan meer ondersteuning op maat gegeven worden. Er zit potentieel in meer groepswerk, ontmoetingsactiviteiten en acties zoals werken rond gezonde voeding, activiteiten in het dorpsresto, gezamenlijke acties met de voedselbank, daguitstappen voor ouderen… Sommige zaken kunnen meer en beter uitgewerkt worden via samenwerking zoals een productencatalogus aanmaken met alle producten en diensten van de stad, het OCMW en private actoren.
28
In samenwerking met partners kunnen allerlei projecten ontwikkeld worden die de werking verbeteren. Samenwerken is nodig om de eigen dienstverlening verder uit te bouwen. Er kan gerichter aan armoedebestrijding worden gewerkt. Een interessante piste om structurele samenwerking vorm te geven, is het werken met een jaaractieplan waarbij partners afspreken om jaarlijks aan één item meer aandacht te besteden en dit verder uit te werken. Zo kan men meer thematisch gerichte projecten opzetten zoals rond kinderarmoede, beeldvorming over ouderen, mantelzorg, woonzorg, energiebegeleiding. Zorgnetwerken kunnen preventieve projecten ontwikkelen zoals met het CAW rond schuldhulp bij jongeren. Andere thema’s kunnen zijn: hiaat tussen thuis wonen en in een woonzorgcentrum, een dorpsplan opmaken, nadenken over situaties waar nu nog geen antwoord voor is… Men kan acties ontplooien en publicaties maken gericht op het werken met vrijwilligers. Door een goede samenwerking leren de partners elkaars werking beter kennen. Zorgnetwerken kunnen een spilfiguur zijn i.f.v. doorverwijzing en samenwerking en onderlinge informatie- en ervaringsuitwisseling.
4.2 Randvoorwaarden 4.2.1
Coördinatie van zorgnetwerken is fundamenteel
Wezenlijke taken van zorgnetwerken zijn:
het rekruteren en ondersteunen van de vrijwilligers en het uitwerken van een vrijwilligersbeleid
het ondersteunen van nieuwe initiatieven
Zorgnetwerken kunnen een laboratoriumfunctie vervullen op het vlak van nieuwe en aanvullende thuiszorg/dienstverlening, wanneer noden naar voor komen die een nieuwe aanpak vragen. Andere taken zijn de bekendmaking en communicatie van de werking, het bewaken van de signaalfunctie, contacten en overleg, netwerking en doorverwijzing, registratie en rapportage. Ook het financiële luik van de werking, opvolging van hulpvragen, matching doen tussen de gebruiker en de vrijwilliger, ondersteuning van de gebruikers en huisbezoeken afleggen, wordt door veel coördinatoren genoemd. Om al deze taken op te nemen moet het nodige budget voorzien worden en moet de coördinator het mandaat krijgen om de werking zo goed mogelijk uit te bouwen. 29
Advies Het lokaal beleid of de initiatiefnemer moet geëngageerd zijn om de opstart, de organisatie en de verdere uitbouw van het zorgnetwerk mogelijk te maken. Dit vraagt een budget voor coördinatie. Er is nood aan tijd en openheid voor samenwerking zodat men kan inspelen op nieuwe noden. De werking moet de mogelijkheid krijgen om bekendmaking, vrijwilligersbeleid en netwerking met partners mogelijk te maken.
4.2.2
De inzet van vrijwilligers en een vrijwilligersbeleid
Gezien de complexe vragen en de verscheidenheid van de dienstverlening is een uitgebreide poel aan vrijwilligers nodig. Een goed vrijwilligersbeleid is een belangrijke randvoorwaarde daartoe. Advies De werking van zorgnetwerken staat of valt met voldoende vrijwilligersinzet. Vrijwilligers zorgen voor het informeel karakter van de werking in hun contacten met de gebruikers, wat de laagdrempeligheid van de werking ten goede komt. Daarom is het belangrijk werk te maken van een uitgewerkt vrijwilligersbeleid. Hiervoor is ondersteuning mogelijk van bestaande zorgnetwerken (o.a. via de uitwisselingstafel en materiaal op de website) en van provinciale of lokale steunpunten vrijwilligerswerk en vrijwilligerscentrales.
4.2.3
Rekening houden met de diversiteit aan gebruikers en de vragen die ze stellen
De meeste zorgnetwerken richten zich hoofdzakelijk op senioren en zorgbehoevenden, maar een aantal richt zich ook op andere kwetsbare groepen zoals gezinnen met kinderen. De gebruikersgroep is zeer heterogeen. Het aantal signalen en doorverwijzingen varieert sterk. De signaalfunctie en de informatieve functie worden soms onvoldoende benut of opgenomen. Het is fundamenteel om voldoende tijd te maken voor het detecteren van noden en vragen bij de gebruikers. Zorgnetwerken worden geconfronteerd met nieuwe noden, en stellen vast dat ze vlotter willen kunnen anticiperen op crisissituaties, zoals dementie, aangepast wonen, juridische mogelijkheden bij weigering in een woonzorgcentrum enz. Bekendmaking van de dienstverlening, informatieverstrekking en een laagdrempelige werking kunnen hierbij helpen.
30
Vijf adviezen: 1. Voldoende en blijvende aandacht geven aan bekendmaking en informatieverstrekking is wezenlijk om diverse potentiële gebruikers te bereiken en nieuwe vragen te detecteren. 2. Door bekendmaking en informatieverstrekking kan men vroegtijdig ingaan op vragen en anticiperen op risicosituaties = preventieve functie. 3. Aanvullend werken betekent niet concurrentieel maar in samenwerking met en afgestemd op de bestaande hulp- , zorg- en dienstverlening. Zo kan men samen vlotter inspelen op diverse en nieuwe vragen. 4. De locatie, de inbedding en de bereikbaarheid van de dienstverlening spelen een belangrijke rol in de mogelijkheid om laagdrempelig te werken. 5. Zorgnetwerken werken best breed, inclusief en niet stigmatiserend. 4.2.4
Samenwerken met partners
Partners in het netwerk zijn vooral OCMW/Sociaal Huis en gemeente. Ook andere hulp- en dienstverleners spelen een belangrijke rol voor zorgnetwerken om aanvullend te kunnen werken. De functies van een zorgnetwerk (detecteren, informeren, signaleren en doorverwijzen van vragen en zorgnoden) steunen op een samenwerking met andere diensten. Ook hier spelen bekendmaking en informatieverstrekking een belangrijke rol. Zonder samenwerking kan men de gebruikers onvoldoende bereiken en de werking moeilijk verruimen. Om zorgnetwerken goed te laten werken, is van bij de start een goede lokale inbedding noodzakelijk. Om zorgnetwerken verder te kunnen continueren, is verankering noodzakelijk. Professionele ondersteuning en financiële ruimte zijn fundamenteel om te kunnen inspelen op nieuwe vragen en noden. Registratie van de dienstverlening kan belangrijk zijn om dit alles aan te tonen.
31
5 Analyse van de zorgnetwerken en hun werking in functie van armoedebestrijding Eigen aan dit actieonderzoek is dat veel van de deelnemende zorgnetwerken zich in een transitiefase bevinden. Sommige zijn helemaal nog niet bewust bezig rond armoede en andere zijn zich wel bewust van de nood en willen werken aan armoedebestrijding. Nog andere starten met het opzetten van initiatieven in functie van armoedebestrijding.
5.1 Zorgnetwerken werken aan armoedebestrijding
Tijdens de telefonische bevraging antwoordden zeventien van de zevenentwintig zorgnetwerken dat ze rond armoede werken, waarvan drie zeggen hiermee nog maar pas te zijn opgestart. Tien zorgnetwerken antwoordden negatief, maar dit betekent niet dat men totaal niet met mensen in armoede werkt of hen niet tegenkomt binnen de dienstverlening van het zorgnetwerk. Zo geven zes van deze tien zorgnetwerken aan dat ze niet specifiek gericht zijn op armoede met de werking van het zorgnetwerk op zich, maar ze zijn er wel mee bezig binnen een ruimer samenwerkingsverband zoals binnen de woonzorgprojecten. Of ze zeggen er niet expliciet mee bezig te zijn, maar komen het wel indirect tegen in de werking zoals senioren in armoede. De overige vier geven aan er nog niet genoeg mee bezig te zijn, maar dit wel van plan te zijn. Vaak werden zorgnetwerken opgestart vanuit seniorenproblematieken waarbinnen specifieke zorgvragen en de eenzaamheidsproblematiek centraal stonden. Van daaruit zijn ze meer het accent gaan leggen op armoedebestrijding (de ZORO’s) en sociale mix. De werking wordt verbreed wanneer blijkt dat bepaalde problemen niet enkel bij senioren voorkomen, zoals armoede, eenzaamheid, tekort aan informatie over dienstverlening,… Eén zorgnetwerk is volledig ontstaan vanuit de inclusiegedachte. In de online bevraging zeggen zeven zorgnetwerken van de twaalf die deze vraag hebben beantwoord, dat het een expliciete beleidskeuze was om te werken aan armoedebestrijding. Op de vraag of ze in de werking van het zorgnetwerk wel armoedeproblematieken tegenkomen, antwoordden twaalf van de zestien responderende zorgnetwerken positief. “’t Is niet typisch armoedebestrijding maar als je op huisbezoek gaat ,kom je dat dan wel tegen.” (coördinator tijdens focusgroep)
32
In de online bevraging werd ook gepeild naar het kanaal waarlangs mensen in armoede worden bereikt. We hebben informatie van twaalf van de zestien zorgnetwerken hierover. Tabel 20. Hoe bereiken ze mensen in (kans)armoede? (N = 12)
Kanalen
Aantal
Doorverwezen vanuit sociale diensten
9
Via huisbezoeken door professionele medewerkers van het zorgnetwerk
8
Via sleutelfiguren
8
Via contacten met vrijwilligers van het zorgnetwerk
7
Promotiemateriaal van het zorgnetwerk
3
Via verenigingen
3
Via andere diensten/organisaties
2
Totaal
40
Het meest aangegeven kanaal om mensen in armoede te bereiken, is samenwerking met sociale diensten zodat een goede doorverwijzing mogelijk is. Naast de doorverwijzing door professionals is ook de inzet van sleutelfiguren en vrijwilligers zeer belangrijk om armoedeproblematieken te detecteren.
5.2 Hoe werken zorgnetwerken specifiek aan armoedebestrijding?
Hoe kan er gewerkt worden rond armoede vanuit de huidige werking? Hoe kan er meer aandacht gaan naar armoededetectie of -bestrijding bij de gebruikers die men al bereikt en degenen die men beoogt? Hoe kan men streven naar een beter bereik van deze kwetsbare doelgroep? In deze paragraaf gaan we in op de antwoorden die coördinatoren, vrijwilligers en gebruikers op deze vragen hebben geformuleerd. Coördinatoren benadrukken tijdens de focusgroepen dat het bereiken van kwetsbare doelgroepen een proces is. Ze geven aan dat zorgnetwerken veel kunnen ontdekken, maar ook niet alles. Er blijft een gebrek aan bereik van mensen in armoede die de dienstverlening misschien het meest nodig hebben of voor wie het veel zou kunnen betekenen. Er zijn nog veel drempels te overwinnen. De antwoorden kunnen gegroepeerd worden in enerzijds een aantal voorwaarden met betrekking tot de profilering van de dienst en hoe die zich opstelt of openstelt. Anderzijds worden een aantal goede praktijken naar voor gehaald die aangeven wat belangrijk is om deze groepen (beter) te bereiken. 33
5.2.1
Voorwaarden om de werking open te stellen voor mensen in armoede
Armoede moet eerst en vooral bespreekbaar zijn binnen de werking en het lokaal beleid. Daarnaast zorgt inclusief werken ervoor dat iedereen kan bereikt worden en dus ook mensen in armoede. Ten slotte moet er samengewerkt worden met relevante actoren en kan een laagdrempelige profilering van de dienst verdere drempels wegwerken.
Armoede bespreekbaar maken Tijdens de focusgroepen kwam aan bod dat armoede een complex gegeven is, wat een aanpak op meerdere terreinen/levensdomeinen noodzakelijk maakt. Het is belangrijk dat de complexiteit van armoede lokaal bespreekbaar is en dat er een engagement is van het lokaal beleid. “ Mensen in kansarmoede: dat is een groot en breed begrip. Wat is dat kansarmoede? Ik vind wel dat je kunt spreken over kwetsbare doelgroepen en dat is dan niet enkel het financiële. Dat gaat over veel meer aspecten die verweven zijn met elkaar en al die aspecten die moeten wat tegelijkertijd aangepakt worden. En wat we ook merken is dat die drempels die daar zijn bij mensen in kansarmoede ook dezelfde zijn als soms ja, bij mensen met psychische problemen of … Ik wil daar geen afbreuk op doen maar je merkt toch wel dat je ze ziet terugkeren, die drempels, maar drempels komen bij meerdere groepen voor.” (coördinator tijdens focusgroep)
Inclusief werken De werking op een ruim publiek richten, is belangrijk om iedereen die er nood aan heeft te kunnen bereiken. “Ik denk dat wij niet vertrekken vanuit armoedebestrijding. Ik denk dat wij eerder vertrekken vanuit de inclusiegedachte: de samenleving is er voor iedereen! Misschien is dat wel een ander uitgangspunt. Wij proberen eigenlijk vooral te maken dat mensen zich terug nuttig voelen in de samenleving en dat ze iets kunnen betekenen, in de samenleving maar ook vooral voor elkaar en wij proberen daar te matchen en willen netwerken tussen mensen opbouwen.” (coördinator tijdens focusgroep)
Het gevaar dat erin schuilt, is het optreden van het Matteüseffect. Het Matteüseffect is een kritische stelling van professor Herman Deleeck1. Het is de kritiek op de werking van sommige herverdelingsmechanismen "die maken dat de voordelen van het sociaal beleid, verhoudingsgewijze en tendentieel méér toevloeien aan de hogere sociale groepen dan aan de lagere".
1
Professor Herman Deleeck. Grondlegger van het CSB: Centrum voor Sociaal Beleid. Universiteit Antwerpen. http://www.centrumvoorsociaalbeleid.be/
34
Coördinatoren geven wel aan dat ze armoede tegenkomen binnen de bestaande werking bv. kwetsbare senioren, maar zeggen ook dat er voor het beter detecteren van armoede binnen de werking best expliciet aandacht besteed wordt aan andere groepen dan deze die men in de reguliere werking tegenkomt. Eigenlijk zijn ze voorstander van een inclusieve aanpak met specifieke aandacht voor kwetsbare groepen.
Samenwerken met andere diensten en verenigingen Samenwerking vanuit zorgnetwerken dient structureel verankerd te zijn. Het is een conditio sine qua non om als zorgNETWERK goed te kunnen functioneren. Hieronder worden een aantal voorbeelden aangehaald van de voordelen die samenwerking heeft in het werken rond armoede. Samenwerken met diensten die mensen in armoede bereiken of weten waar ze zich bevinden, kan helpen om meer vindplaatsgericht te werken. Medewerkers of vrijwilligers begeven zich op plaatsen en locaties waar mensen in armoede komen en waar ze hen dus kunnen ontmoeten en een eerste contact leggen. Een concreet voorbeeld hiervan is de samenwerking met de voedselbank. “Iets concreets doen, bv. met de voedselbank, dat mensen dat zien…Je maakt het zichtbaar en het leeft onder de mensen. Het is iets concreets, mensen zien dat. Je doet acties daarrond en je maakt het bespreekbaar.” (coördinator tijdens focusgroep)
Door de samenwerking met andere diensten en verenigingen wordt de eigen werking verruimd en kan men beter aanvullend werken. Zorgnetwerken vinden dat ze vanuit een brede werking de meeste kans maken om aan armoede te werken. Via samenwerking kan men voor een deel de drempels wegwerken die er mogelijks zijn ten aanzien van de eigen dienst zoals de drempel voor senioren ten aanzien van het OCMW. De naam van het zorgnetwerk gebruiken in communicatie en de dienstverlening voorstellen, kan deze drempel wegwerken, ook al werkt men vanuit het OCMW. “Het is ook zo dat het netwerk werkt vanuit het OCMW en dat is nog altijd een stempel of een stigma dat je dan wel meedraagt maar wij blijven ons als zorgnetwerk proactief profileren terwijl de drempel naar een OCMW toch nog altijd groter is.” (coördinator tijdens focusgroep).
Een laagdrempelige profilering als aanspreekpunt voor elke zorgvraag en laagdrempelig en kleinschalig werken Laagdrempelig werken kan door zich laagdrempelig te profileren. De zorgnetwerken vervullen op die manier een functie op de nulde lijn. De dienst op zich is niet het belangrijkste, maar wel de dienstverlening die geboden wordt. Doordat de professionals zelf langsgaan bij de mensen en de 35
dienstverlening voorstellen, kunnen mensen de nodige rechtsbedeling krijgen. Zo werken zorgnetwerken pro-actief aan onderbescherming. Definities van onderbescherming “Onderbeschermden zijn diegenen die hun rechten op sociale hulp- en dienstverlening van het OCMW niet (volledig) benutten.” (Sannen, 2007) ‘Mensen die hun sociale grondrechten niet (alle en/of volledig) realiseren’ (Sector Samenlevingsopbouw, 2011)
Veel mensen hebben gebrek aan maatschappelijke dienstverlening maar weten niet welk aanbod er bestaat. Door pro-actief te werken kan de coördinator/professional zich als persoon bekend maken zodat de mensen hen als aanspreekpersoon kennen. “Je laagdrempelig profileren als aanspreekpunt voor elk zorgprobleem of hulpvraag. Dat mensen eigenlijk terechtkunnen bij een persoon want het is niet enkel de dienst die je promoot naar buiten maar ook de persoon eigenlijk. Dat ze bij mij terechtkunnen met elke vraag.” (coördinator tijdens focusgroep)
Hoe kan een zorgnetwerk een laagdrempelig aanspreekpunt zijn
Zorgnetwerken benutten verschillende kanalen en middelen om hun dienstverlening bekend te maken zoals via publicaties en folders. Hierin moet duidelijk zijn dat er verschillende contactmogelijkheden zijn voor de gebruiker: persoonlijk contact is belangrijk: ze kunnen telefonisch contact opnemen of persoonlijk langskomen, ze kunnen een huisbezoek aanvragen door de coördinator om informatie en advies te krijgen over bepaalde zaken. Voor sommigen is het al voldoende te weten dat de dienstverlening er is, op een laagdrempelige manier en dat ze daar kunnen op terugvallen mocht dat nodig zijn.
Toegankelijke informatie aanbieden: eenvoudig en duidelijk. “Toegankelijke informatie. De artikels die we opstellen, proberen we zo eenvoudig mogelijk te houden. Ook een rechtstreeks telefoonnummer geven zodat ze u persoonlijk aan de lijn krijgen.” (coördinator tijdens focusgroep)
Door vrijwilligers in te zetten in de werking. Zij zijn een bekend gezicht uit de buurt of uit het dorp. Sommige zorgnetwerken werken met vrijwilligers per buurt en dan staat hun naam en telefoonnummer duidelijk op de folder. Dat zijn mensen die ze meestal al kennen. Een bekend gezicht uit de straat komt natuurlijker over.
36
“Als een vrijwilliger positief is over het project en die kennen ook veel mensen in het dorp, en die kunnen ook via het verjaardagbezoek of een andere dienstverlening ook wel een duwtje in de rug geven om contact op te nemen of eens te bellen. Soms gaat dat via de vrijwilliger die doorgeeft: wil je hen eens opbellen of eens langsgaan, omdat ze een bekend gezicht meer vertrouwen… en al jaren kennen van in het dorp. Ik denk dat dat toch ook wel meespeelt als drempelverlagend werken.” (coördinator tijdens focusgroep)
Op kleine schaal en lokaal werken maakt de werking overzichtelijk voor zowel de coördinatoren, vrijwilligers en gebruikers. Coördinatoren kennen de diensten, het personeel en de thuiszorgmedewerkers. Vrijwilligers kennen veel mensen en kennen elkaar. De contacten zijn veel persoonlijker en er is echt contact.
Het vraagt tijd! Laagdrempelig werken is een voorwaarde om armoede en vragen te detecteren maar dit vraagt vertrouwen en vertrouwen moet groeien. Gebruikers stellen tijdens eerste contacten niet al hun vragen. Laagdrempelig werken zorgt ervoor dat na verloop van tijd, als er voldoende vertrouwen is, de gebruikers wel ‘gevoeliger’ vragen durven stellen.
5.2.2
Kwetsbare doelgroepen tot wie zorgnetwerken zich willen richten.
Wie zijn de kwetsbare groepen nu en in de toekomst waartoe zorgnetwerken zich kunnen richten? In de bevraging en de focusgroepen peilden we naar mogelijke kwetsbare groepen waarvoor het zorgnetwerk iets zou kunnen betekenen. Veel zorgnetwerken zijn gestart met een werking naar senioren. Dit zorgt voor een bepaalde focus op deze doelgroep. Bij de senioren verwijst men naar groepen van kwetsbare senioren: de meest kwetsbaren onder alle 65 plussers, alleenstaande ouderen die eenzaam zijn, ouderen met een beperking, 80 plussers. Andere potentiële kwetsbare doelgroepen voor zorgnetwerken zijn: alleenstaande ouders met kinderen, personen met een zorgvraag, mantelzorgers, mensen met psychische problemen, jongvolwassenen (met schuldenlast), jongere mensen die een zorgbehoefte hebben (mensen met een beperking of die langdurig ziek zijn of met psychische problematiek). Verwijzend naar (kans)armoedeproblematiek halen ze ook de cliënten aan die vanuit sociale diensten worden aangebracht, mensen die geen sociaal netwerk hebben, mensen die in budgetbeheer zijn, asielzoekers.
37
5.2.3
Hoe bereik je kwetsbare personen/groepen?
Coördinatoren geven in de focusgroepen aan dat kwetsbare mensen niet snel zelf met vragen komen. Er is veel verdoken armoede en verdoken eenzaamheid. Schaamtegevoelens zorgen ervoor dat ze niet altijd durven uitkomen voor hun situatie of naar voor komen met hun problemen. Het vraagt veel inspanningen om hen te bereiken en ze laten soms weinig hulp toe. Jonge gezinnen zijn, volgens de coördinatoren, nog moeilijker bereikbaar. Soms weet men niet dat men ze bereikt in de werking. Men kan ze wel tegenkomen in de dienstverlening zonder dat ze daarom met een bepaalde (armoede)problematiek naar voor komen.
Door een goede bekendmaking te doen We hebben al gezegd dat zorgnetwerken de meest kwetsbaren van hun aanbod willen laten genieten omdat zij het het moeilijkst hebben om zelf hulp te vragen en zo niet aan de nodige hulp op maat geraken. Coördinatoren zeggen dat men voor bekendmaking met verschillende betrokken actoren moet communiceren, via verschillende communicatiekanalen en gebruik makend van een ruim gamma aan communicatiemiddelen. De communicatiekanalen kunnen worden opgesplitst in schriftelijke, digitale en mondelinge communicatiekanalen.
Voorbeelden van schriftelijke communicatiekanalen zijn: de eigen folder, het gemeentekrantje, het infokrantje, informatie op openbare plaatsen, getuigenissen van gebruikers en vrijwilligers in blaadjes en eigen publicaties, …
Voorbeelden van digitale communicatiekanalen zijn: websites, mail, … Nieuwe communicatiemedia zoals het gebruik van mail, kunnen beter benut worden. “Bij de doelgroep die ik dan zie: senioren, werkende mensen, alleenstaande ouders of jonge gezinnen is ook het aanspreekbaar zijn via email of dergelijke. Mensen die digitaal weg kunnen met de computer stellen hun hulpvraag meestal zo. Ze zoeken zelf op via internet of sturen een e-mailtje om informatie en dan kan je je eigenlijk ook zo profileren en bekendmaken. Dat mensen ook op die manier bij u terecht kunnen.” (coördinator tijdens focusgroep)
Voorbeelden van mondelinge communicatiekanalen zijn: deur aan deur gaan en zelf op mensen toestappen om het aanbod bekend te maken, mensen persoonlijk aanspreken via een actie zoals een wandeling, op de markt, bij een evenement, op de rommelmarkt, op openbare plaatsen, in de bibliotheek. Bij het naar de mensen toestappen kan men gebruik
38
maken van hulpmiddelen zoals ‘een wijze doos’, een folder, een cadeautje bij een verjaardagsbezoekje,… Mond aan mond reclame doet het verdere werk. “En ook op openbare plaatsen bv. in een bib daar een standje maken want we hebben daar ook al eens effectief gezeten om informatie te geven, en in het Sociaal Huis ook. Doordat wij geen maatschappelijk assistenten zijn moeten wij op een andere manier gaan zoeken van ja, waar komen die mensen overal en proberen daar aanwezig te zijn.” (coördinator tijdens focusgroep)
Zorgnetwerken vinden het belangrijk om mensen persoonlijk aan te spreken en informatie te geven, zodat dit op de juiste manier verspreid wordt en bij de juiste persoon terechtkomt. Enerzijds stellen ze vast dat er een gebrek is aan informatie bij gebruikers en anderzijds worden mensen overrompeld met informatie waar ze hun weg niet in vinden en die ze weggooien. “Gewoon langsgaan bij de mensen en persoonlijk contact leggen werkt.” (coördinator tijdens focusgroep) “Ze moeten je eerst eens gezien hebben.” (coördinator tijdens focusgroep)
Concreet kan de bekendmaking gebeuren door aanwezig te zijn in het dorp of door aan huis langs te gaan. Mensen leren het zorgnetwerk kennen en zeggen dit door aan elkaar. Persoonlijk contact is heel belangrijk, het vertrouwen moet kunnen groeien. “Het aspect van de persoon op zich speelt daarin mee. Eens je contact gelegd hebt; eens ik aan huis langs geweest ben en iets concreets heb kunnen adviseren of informeren, dat mensen dan toch wel een half jaar later eventueel terug opbellen met een vraag. Maar dat is investeren in dat sociaal contact eigenlijk.” (coördinator tijdens focusgroep) “ In het begin de bekendmaking van het project is belangrijk. Alle verenigingen aanspreken. In de blaadjes zetten. Op alle mogelijke plaatsen en manieren eigenlijk je bekend gaan maken.” (coördinator tijdens focusgroep)
De werking breed bekendmaken en op een inclusieve werking richten is een belangrijke randvoorwaarde om verschillende doelgroepen te bereiken en niemand uit te sluiten. Niet enkel potentiële gebruikers maar ook diensten, sleutelfiguren en lokale verenigingen zijn best op de hoogte van het bestaan van het zorgnetwerk. Er kan gebruik gemaakt worden van samenwerking met diensten. Zo kan er aangesloten worden bij zitdagen en informatiedagen van lokale diensten om zo niet enkel de dienstverlening bekend te
39
maken maar bv. ook informatie te geven over premies en tegemoetkomingen. Een voorbeeld hiervan is meegaan met de Bibbus. Bekendmaking en contacten onderhouden moet men blijven doen, én het regelmatig updaten van de communicatiemiddelen, zoals de eigen folder.
Via samenwerking met andere diensten Samenwerking met andere diensten zorgt voor een beter bereik van kwetsbare groepen als:
diensten een goede kennis hebben van elkaars aanbod;
diensten goed op elkaar zijn afgestemd zodat men aanvullend kan werken;
diensten rond toeleiding en doorverwijzing goede afspraken hebben en naleven;
diensten krachten bundelen via het opzetten van gezamenlijke activiteiten en projecten.
Als men de eigen dienstverlening goed bekend maakt aan andere diensten zodat deze goed weten wat de dienstverlening inhoudt, kunnen ze dit doorgeven aan potentiële gebruikers die zij bereiken. Kwetsbare groepen kunnen zo op een onrechtstreekse manier worden bereikt. Zo kunnen gebruikers die al cliënt zijn bij het OCMW , toegeleid worden via het Sociaal Huis. Gebruikers die al ingeschreven zijn voor een woonzorgcentrum, kunnen via hen doorverwezen worden. Allerlei verenigingen richten zich soms op dezelfde doelgroep. Ziekenzorg gaat ook op bezoek bij mensen aan huis. Soms bestaat er al een ander soort dienstverlening zoals vanuit het decanaat. Dan kan men de dienstverlening als concurrentie zien. Het is belangrijk dat duidelijk gemaakt wordt dat een zorgnetwerk geen concurrerend initiatief wil zijn maar een aanvullende werking wil ontplooien. Belangrijk is goed door te vragen op elkaars werking zodat men elkaar beter leert kennen en duidelijk wordt wat men wil doen en zo aanvullend kan werken. Een goede afstemming zorgt voor een winwinsituatie en zo groeit het wederzijds vertrouwen. De doelgroep kan bereikt worden via doorverwijzing van andere diensten en collega’s. Samenwerken en goede contacten onderhouden is de boodschap. Wederzijds doorverwijzen is belangrijk zodat het voor allen een win-win situatie is. Andere diensten hebben soms veelvuldiger contact met potentiële gebruikers en hebben al een vertrouwensband opgebouwd. Lijsten van gebruikers van andere diensten opmaken en screenen kan helpen maar soms geven ze geen gegevens door omwille van de privacy van de cliënt. Tijd vrijmaken voor een goede doorverwijzing kan ook een probleem zijn voor andere diensten.
40
Via samenwerking met eerstelijnsdiensten zoals de sociale dienst van het ziekenhuis, kan er een betere doorverwijzing gebeuren. Als de werking bekend is bij de relevante partners voor doorverwijzing dan gaat dit ook via mond-aan-mond-reclame verder, via hun overleg enz. Een aantal doorverwijzers zoals OCMW, de dienst begeleid wonen en thuiszorgdiensten stellen vragen en geven signalen door en verwijzen vaak door voor maaltijden, douche, bad. Ook thuisverplegers zijn doorverwijzers die signalen geven. Via samenwerking met diensten kunnen zorgnetwerken allerlei activiteiten en projecten opzetten, zoals een dorpsresto, project gezonde voeding,… en zo mensen in armoede beter bereiken. Samenwerking en overleg met andere diensten die hen bereiken zoals Samenlevingsopbouw, de voedselbedeling, de Lokale Adviescommissie (LAC), fonds kinderarmoede, fonds cultuurparticipatie, mensen in armoedeverenigingen,… kunnen zorgen voor een beter bereik. Een voorbeeld daarvan zijn de acties in samenwerking met de voedselbedeling zoals soep koken, acties rond gezonde voeding en kookactiviteiten. Als er een dorpshuis, een dorpsrestaurant, een buurthuis of een lokaal dienstencentrum is, vormt dit een laagdrempelige uitvalsbasis voor het organiseren van ontmoetingsactiviteiten maar ook voor het gezamenlijk organiseren van activiteiten in samenwerking met het verenigingsleven bijvoorbeeld. Men kan met welzijnsorganisaties gezamenlijk projecten opstarten bv. met het Centrum voor Algemeen Welzijnswerk ( CAW), met Welzijnsschakels, … Ook samenwerking met scholen is mogelijk. Zo heeft een bepaald zorgnetwerk een project rond dementie opgezet met een lagere school en gaan ze een project uitvoeren met het CAW rond “op eigen benen staan”, een project dat zich naar jongeren richt. Op die manier richt het zorgnetwerk zich meer op een verscheidenheid van inwoners en doelgroepen. Het uitbouwen van een netwerk heeft als effect dat men de gebruikers de juiste zorg en omkadering kan bieden (zorg op maat) waardoor men ook beter mensen in armoede kan bereiken. Via samenwerking werken zorgnetwerken ook aan kwaliteitsverbetering van de eigen werking. Ze gaan de werking beter afstemmen op andere hulp- en dienstverlenende organisaties en gaan evalueren waar ze sterk in zijn en waar ze nog beter kunnen in worden. Door de samenwerking kunnen ze de nodige kanalen benutten om de werking goed in te bedden.
41
Door mensen in armoede individueel te benaderen Persoonlijk contact is de beste manier om kwetsbare groepen te bereiken. Dit kan zowel door de professional als door de vrijwilliger. Zij kunnen zelf initiatief nemen om langs te gaan of op vraag van derden. Zorgnetwerken kunnen ook contact leggen met mensen op vraag van familie en/of mantelzorgers. Zij geven noden van mensen aan. Mensen stellen soms zelf de vraag aan het zorgnetwerk. Dan is er geen probleem met het bereiken van de persoon maar is het des te belangrijker hoe het contact wordt gelegd. Men zal aandacht moeten hebben voor mogelijke knelpunten. Welke vraag stellen ze dan? Gaat de professional dan langs of een vrijwilliger? Laagdrempelige kanalen gebruiken, helpt om mogelijkheden te creëren. Dit kan via informatie van diensten of verenigingen waar men mee samenwerkt, zodat men weet hoe men deze mensen kan bereiken. Het zorgnetwerk zelf kan hier ook kennis over hebben, vanuit de eigen werking of via interne diensten. Door vindplaatsgericht te werken en aanwezig te zijn waar kwetsbare groepen komen, kan je hen makkelijker persoonlijk aanspreken. Het gaat om het spontaan contact leggen met mensen. Belangrijk bij dat contact is dat men er dan ook echt is voor hen en de nodige tijd maakt. De verjaardagsbezoekjes aan huis bij ouderen, bieden een aanleiding om sociaal contact te leggen. Dit gebeurt zowel door professionals als door vrijwilligers. De opvolging van deze verjaardagsbezoekjes is even essentieel om het contact te behouden en een vinger aan de pols te houden. Voor het bereiken van jonge gezinnen met kinderen is het belangrijk een goede insteek te vinden om langs te gaan. Zo is een zorgnetwerk bij alleenstaande moeders langsgeweest aan huis met een praktische gids voor jonge ouders. Een andere insteek is te werken via de kinderen zelf of via het organiseren van een laagdrempelige activiteit voor en met kinderen. Vrijwilligers kunnen via de huisbezoeken of de telefoongesprekken informatie capteren over waar zich kwetsbare personen bevinden of waar het nodig is dat iemand van het zorgnetwerk langsgaat. In sommige zorgnetwerken wordt het eerste huisbezoek soms samen afgelegd door vrijwilliger en professional en zo kan men contact leggen met mensen in armoede, omdat men dit kan vaststellen bij het huisbezoek.
42
Coördinatoren geven aan dat, als zij zelf een eerste contact leggen, zij sneller zicht krijgen op ‘de indirecte vraag’. Dit wil zeggen dat de gebruiker eigenlijk een vraag stelt maar dat dit niet de echte hulpvraag is waar hij/zij mee zit. Deze vraag vormt eigenlijk de aanleiding om een gesprek aan te gaan en contact te leggen, een band op te bouwen, waardoor andere vragen aan bod kunnen komen. Professionals zullen sneller aan vraagverduidelijking doen en peilen naar de vraag achter de vraag. “Kwetsbare doelgroepen komen niet altijd met een vraag naar voor. Ze hebben het soms echt wel moeilijk met toe te geven dat het niet lukt; dat ze niet rondkomen. Je merkt het pas na verloop van tijd dat ze bv. een groot bedrag moeten betalen en dat ze zeggen dat ze hun hele pensioen er moeten aan hangen en dan pas kunnen we zoeken naar de achterliggende vraag. Heb je al premies? Kan je misschien in aanmerking komen voor het krijgen van bepaalde premies? Heb je dat al of nog niet?” (coördinator tijdens focusgroep) “Door vragen te stellen, niet de directe vragen maar meer de indirecte vragen te gaan stellen zodat je ook sneller iets te weten komt bv. door informatie te gaan geven kan je…Ik zal een voorbeeld geven: als ik op huisbezoek ga voor poetshulp of gezinshulp dan heb ik altijd een checklist mee om eens na te gaan van: hebben ze weet van bepaalde zaken en zaken waarop ze recht hebben, hebben ze dit al toegekend gekregen of al aangevraagd? Bv. één van de vragen op de checklist is: heeft die persoon sociaal tarief voor telefoon, of water of elektriciteit. Je gaat dat gaan bevragen en dan hoor je al snel van ofwel is het een ja, ofwel is het een nee, ofwel is het ik weet het niet. Als het ‘ik weet het niet’ is dan kun je zeggen: ah, heb je een factuur liggen, toon eens je factuur, ik ga eens zien of het erop staat en als je dan ziet ze moeten gaan zoeken in al hun kasten waar die factuur zit dan zie je van oei, dat loopt hier niet zo goed met die administratie en dan kan je vragen van doe je nog al je administratie zelf en lukt dat en op die manier kom je ook vaak zaken te weten en kan je hen gaan helpen met die dingen.” (coördinator tijdens focusgroep) “Je moet zoeken naar wat werkt. Het vraagt tijd om tot de achterliggende vraag te komen.” (coördinator tijdens focusgroep)
Of het nu in groep is of bij mensen thuis, door in gesprek te gaan met hen komt krijgt men informatie en kunnen zaken naar boven komen waarmee men hen kan helpen. Coördinatoren geven aan dat de insteek van administratieve hulpverlening vertrouwen kan geven. Ze kunnen mensen met een concrete vraag verder helpen, wat de gebruikers als zeer positief ervaren, waardoor ze verder beroep durven te doen op het zorgnetwerk, ook voor andere vragen. Zo heeft een zorgnetwerk een buddysysteem voor administratieve ondersteuning door vrijwilligers uitgewerkt.
43
Door mensen in armoede in groep samen te brengen Kwetsbare groepen bereikt men soms door het organiseren van activiteiten of het opzetten van projecten, die gericht zijn op specifieke problematieken waar zij mee geconfronteerd worden. De doelstelling is hier niet enkel om mensen in armoede te bereiken maar ook een ondersteunend aanbod te voorzien als antwoord op door hen geformuleerde noden. Hiermee wil men ook preventief werken. Voorbeelden hiervan zijn:
Huiswerkbegeleiding in groep
Ontmoetingsactiviteiten (ook op hun eigen vraag)
Infomomenten (waar ze ook diensten kunnen leren kennen)
Gezamenlijke activiteiten met verenigingen en organisaties zoals acties en vorming rond gezonde voeding of samen koken
Dit kan vanuit het zorgnetwerk zelf of in samenwerking met andere diensten. In de focusgroep met gebruikers worden groepsactiviteiten als zeer belangrijk naar voor geschoven, maar kwetsbare mensen moeten wel durven komen. Vooraf langsgaan om een praatje te maken, kan hen over de drempel helpen. Dit bezoek wordt best aangekondigd, anders doen ze misschien niet open. Anderzijds stellen gebruikers dat iedereen wel behoefte heeft aan gezelschap en bezoek en zeker mensen die alleen wonen ‘op den buiten’. Deelname aan bepaalde initiatieven mag geen verplichting zijn, maar vrijblijvend. Men moet de mensen de kans geven om eens te proberen. Groepsactiviteiten kunnen worden gecommuniceerd via het gemeentelijk informatieblad, waarbij het belangrijk is duidelijk een naam en telefoonnummer te vermelden. Op die manier kunnen potentiële deelnemers iemand bellen als ze meer uitleg willen of geïnteresseerd zijn. Mensen die het moeilijk hebben, zullen gemakkelijker afkomen via iemand die ze kennen, waar ze zich goed bij voelen en die hen op weg helpt. De vrijwilliger of ervaringsdeskundige kan zo iemand zijn. Velen durven niet toegeven dat ze in de problemen zitten en steken dit weg, maar ze moeten beseffen dat er hulp mogelijk is en dat je elkaar kan ondersteunen door erover te praten. Ze zijn niet alleen. Gebruikers geven aan dat de drempel om deel te nemen lager ligt wanneer ze al in begeleiding of hulpverlening zijn. De doorverwijzing verloopt dan vlotter.
44
Via de vrijwilligers Essentieel binnen zorgnetwerken is het inzetten van vrijwilligers in de werking. Coördinatoren benoemen een aantal voordelen van het inschakelen van vrijwilligers in het werken aan armoedebestrijding:
Er is meer capaciteit. Vrijwilligers hebben meer tijd en meer mogelijkheden om naar mensen toe te gaan en dus kan de dienst meer gebruikers bereiken en kunnen er meer contacten georganiseerd worden.
Vrijwilligers kunnen een ondersteunend aanbod bieden, aanvullend op de reguliere hulp, dienst- en zorgverlening, in antwoord op noden van gebruikers zoals ontmoetingsactiviteiten. Hierdoor leren mensen elkaar kennen en breiden zo hun sociaal netwerk uit;
Door groepsactiviteiten te organiseren kan men problemen detecteren doordat er wordt uitgewisseld en gepraat;
De huisbezoeken die vrijwilligers doen hebben een informeel karakter. Daardoor wordt de laagdrempeligheid gegarandeerd. Tegelijk wordt het aanbod bekendgemaakt en verspreid. Er kan bv. een doos of een gids meegegeven worden met allerlei relevante informatie;
Doordat vrijwilligers ook spontane huisbezoeken doen en informatie verspreiden, kunnen er nieuwe mensen en nieuwe groepen bereikt worden;
Door mensen in te schakelen als vrijwilliger geeft men hen een betere positie in de samenleving.
Coördinatoren van zorgnetwerken halen een aantal aandachtspunten aan bij het werken met vrijwilligers aan armoedebestrijding:
Niet alle vrijwilligers die worden ingezet op de werking van zorgnetwerken zijn geschikt om met mensen in armoede te werken.
Het kan een bewuste keuze zijn van een vrijwilliger om niet met mensen in armoede te werken.
Er moet voor gezorgd worden dat men voldoende tijd en begeleiding kan geven aan de vrijwilligers.
Om naar armoede toe te kunnen werken is het nodig om vrijwilligers ‘vorming’ te geven over armoede. Hen te leren beseffen dat normen en waarden heel verschillend kunnen zijn maar dat deze toch meespelen in een gesprek. Hen ‘de klik’ leren maken. De 45
coördinator gaat niet mee met de vrijwilliger aan huis dus moeten ze hen daarin begeleiden. Er is ook veel verschil tussen vrijwilligers. Dit hangt af van de instelling van de vrijwilliger. Sommigen zijn heel sociaal ingesteld, sociaal voelend en empatisch uit zichzelf, anderen minder. Het eerste gesprek dat ze hebben met de persoon is heel belangrijk. Het is goed dat ze dan vragen durven stellen zodat ze de gebruiker wat beter leren kennen.
De inzet van een ervaringsdeskundige in armoede in de vrijwilligerswerking kan hier veel toe bijdragen.
De coördinator moet goed kunnen ‘matchen’ tussen vrijwilliger en gebruiker. Dit vraagt kennis van de coördinator over gebruikers en vrijwilligers en hun kenmerken en wensen want dit wordt persoonlijk en individueel bepaald. Het vraagt tijd en energie van de coördinator. Voor de vrijwilliger is het belangrijk dat het klikt met de gebruiker, dat er een goed contact is en dat er vertrouwen is, anders zal de dienstverlening niet slagen en zullen er geen signalen gegeven worden indien men bepaalde vragen of noden heeft.
Als coördinator kan men zoveel mogelijk rekening houden met de vraag van de vrijwilliger maar dit is soms moeilijk of lukt niet altijd. Bij een dringende vraag moet men soms iemand langs sturen, ook al is dit niet de ‘vaste’ vrijwilliger.
Nabijheid is belangrijk voor de vrijwilliger. Zij willen graag werken in hun eigen leefomgeving. Ze hebben een grote betrokkenheid bij hun buurt en willen liefst iets doen voor mensen uit hun buurt of dorp. Ze kennen daar ook al heel wat mensen en het maakt het voor hen gemakkelijker om vragen en contacten op te volgen. Doordat ze veel op straat aanwezig zijn en veel onder de mensen komen weten ze ook wat er gaande is in hun nabije omgeving. Burenhulp betekent ook een bekend gezicht voor gebruikers.
Vrijwilligers moeten voldoende tijd kunnen besteden aan hun taak. Sommige vrijwilligers zijn overbevraagd en moeten hun tijd dus verdelen over verschillende initiatieven.
De coördinator moet mee de grenzen van de vrijwilliger bewaken. De vrijwilliger is geen professional! Vrijwilligers gaan vaak antwoorden volgens hoe het gesprek loopt en wat gebruikers aangeven. Ze volgen de gebruiker daarin. Vrijwilligers zijn daar eerlijk in en zullen het zeggen wanneer ze geen antwoord hebben. In bepaalde zorgnetwerken nemen gebruikers zelf rechtstreeks contact op met de vrijwilliger maar dat maakt dat die vrijwilliger moet ondersteund worden in ‘wanneer zeg ik nee’ en ‘hoever ga ik’.
Soms moet er over gewaakt worden dat er geen misbruik gemaakt wordt van de vrijwilliger. Er zijn gebruikers die, vanuit de behoefte aan sociaal contact, van alles zouden vragen aan de vrijwilliger of teveel beslag zouden leggen op zijn/haar tijd.
46
Vrijwilligers (focusgroep) zeggen zeker een rol te kunnen spelen in het aangeven van problematieken maar zeggen ook dat ze als vrijwilliger aan bepaalde problemen niets kunnen doen zoals aan een alcoholverslaving. Mensen met bepaalde problematieken (zwaardere problematieken) moeten begeleid en gestuurd worden door iemand van een professionele dienst. Het probleem dat ze hierbij aanhalen, is dat die mensen dat soms zelf niet willen. Vrijwilligers signaleren verder dat het nodig is dat mensen in armoede stappen willen ondernemen. Sommige zorgnetwerken zetten ook gebruikers in als vrijwilliger, rekening houdend met hun competenties en mogelijkheden. Dit kan deuren openen naar het bereiken van kwetsbare personen. Doordat ze zelf meedraaien in de werking en praktische zaken mee opnemen, kunnen ze anderen toeleiden. Gebruikers zien de rol van de vrijwilliger als essentieel in het project. Ze vinden het goed dat er vrijwilligers zijn die dit willen doen, want zonder hen zou het initiatief niet bestaan. De vrijwilligers hebben volgens de gebruikers ook de rol van organisator en coördinator bij groepsactiviteiten. Zij zouden het niet goed vinden als iemand van de groep zelf dit zou moeten opnemen want dit zou niet lukken. Ze vinden de vrijwilliger bekwaam. Ze kunnen er van leren. Ze hebben iemand nodig als steun, iemand naar wie ze opkijken. Ze weten dat de vrijwilliger beroepsgeheim heeft, dat ze die mogen vertrouwen. Vrijwilligers kunnen raad geven of helpen met diensten. De gebruikers zijn zeer tevreden over de inzet van de vrijwilligers. Ze nemen dienstverlening op met zaken zoals vervoer, het vuil buiten zetten,… die de gebruiker zelf niet (meer) kan door bijvoorbeeld een fysieke beperking. Dit helpt hen om hun leven van elke dag aangenaam te maken. De dienstverlening is goed georganiseerd en er kan op gerekend worden.
Door het inzetten van kwetsbare vrijwilligers De eerste vraag die zich hierbij stelt, is wie zijn deze kwetsbare vrijwilligers? Dit is een moeilijke vraag. Wanneer is iemand kwetsbaar? Dit is zeer ruim. Sommigen zeggen dat het gaat om mensen die iets meer omkadering nodig hebben. In het onderzoek van Hambach en Matthijssen (2011) worden kwetsbare vrijwilligers gedefinieerd op basis van het leven van een vervangingsinkomen. Een aantal zorgnetwerken hebben ervaring met het inzetten van kwetsbare vrijwilligers. Meestal gaat het om OCMW cliënteel zoals mensen die in budgetbeheer zijn of mensen met een psychiatrische problematiek. Soms is men zowel gebruiker als vrijwilliger. 47
In het zorgnetwerk ‘buurtvervlechting’ in Torhout zijn alle gebruikers vrijwilliger en omgekeerd. Hier werkt men inclusief naar alle Torhoutenaars maar met specifieke aandacht voor participatie van mensen met een beperking via deelname van de bewoners van VZW Tordale. Er zit potentieel in het inzetten van doelgroepleden gezien de toenemende vraag binnen de werking. Mensen die een psychiatrische problematiek achter de rug hebben, die werkloos zijn, die een ziekteuitkering genieten, mensen met een beperking, zijn gemotiveerd om vrijwilligerswerk te doen. Ze hebben veel vrije tijd en willen zich graag nuttig voelen en iets betekenen voor anderen. Kwetsbare vrijwilligers hebben ook vragen naar zinvolle bezigheid en willen hun competenties ontwikkelen en bijleren. Soms hebben ze vanuit een eigen eenzaamheidsproblematiek nood aan sociaal contact, want ze hebben zelf weinig sociale contacten om op terug te vallen. Als de werking zich richt op armoedebestrijding is het inschakelen van kwetsbare vrijwilligers aan te bevelen. Als de werking zich algemeen richt naar een ruime mix van gebruikers en vrijwilligers is dit niet zo evident. Een voorbeeld hiervan is een lokaal dienstencentrum. Gebruikers kunnen zich grof opstellen tegenover kwetsbare vrijwilligers. Personeel en gebruikers kunnen negatief reageren. Kwetsbare vrijwilligers zijn ervaringsdeskundigen, in die zin dat ze gelijkaardige ervaringen hebben als de gebruikers en zo soms meer aansluiting vinden bij elkaar. Zij leggen gemakkelijker contact met mensen in armoede en kunnen gemakkelijker het vertrouwen doen groeien. Het gaat niet zozeer om het activeren van deze groep naar vrijwilligerswerk maar om het uitbreiden van hun sociaal netwerk. Een vrijwilliger die langsgaat, geeft een heel andere dynamiek dan wanneer een professional dit doet. Er kan meer aandacht besteed worden aan het inzetten van kwetsbare vrijwilligers. Zorgnetwerken vinden dat het een opdracht is van lokale besturen om deze mensen kansen te geven op deelname aan de samenleving. Het biedt hen andere contacten met diensten waardoor ze bijvoorbeeld werk kunnen vinden of een andere meerwaarde voor hun persoonlijke situatie ervaren. Het kan drempelverlagend werken omdat het toch anders is voor gebruikers als er een vrijwilliger dan wel een maatschappelijk werker langskomt van het OCMW. Aandachtspunten Kwetsbare vrijwilligers kunnen niet op alle taken ingezet worden binnen het zorgnetwerk. Het is mogelijk de inzet van deze vrijwilligers te bekijken in een groter geheel zoals binnen een samenwerkingsverband met andere organisaties. Misschien is het niet altijd mogelijk om de vrijwilliger een taak te geven binnen het dienstverleningspakket van het zorgnetwerk maar wel bij 48
andere activiteiten zoals ontmoetingsmomenten, cafetaria,… in een ruimere samenwerking met andere lokale actoren. Een gesprek aangaan over waar en hoe zij zichzelf zien als vrijwilliger, wat haalbaar is voor hen, vormt de boodschap. Men kan deze mensen niet gelijk waar en gelijk hoe inzetten als vrijwilliger. Als men sommige van deze vrijwilligers in het reguliere verenigingsleven zou inzetten bijvoorbeeld, zou dit volgens de coördinatoren niet lukken, want het is een andere manier van werken, een andere mentaliteit en een ander soort engagement. Kwetsbare vrijwilligers kunnen niet altijd een jarenlang engagement opnemen omdat hun situatie snel kan veranderen. Het is belangrijk met de vrijwilligers samen te bespreken wat ze willen en kunnen. Vrijwilligers hebben begeleiding nodig en kwetsbare vrijwilligers nog meer. Het vraagt heel wat opvolging en dat is niet altijd evident binnen de werking van een zorgnetwerk. Er zijn succesverhalen en er zijn mislukkingen. Er ligt een fijne grens tussen erin geloven en kansen geven met veel inzet van beide kanten of toch teveel twijfel hebben en de uitdaging niet durven of kunnen aangaan. Mensen met bepaalde problematieken, zoals een psychische problematiek of een alcoholproblematiek, zijn niet altijd gemakkelijk in te passen in het zorgnetwerk, zeker bij individueel gerichte diensten en taken. De professional kan dit niet altijd van dichtbij opvolgen. Bij individuele taken zou het goed zijn als de mogelijkheid er is om een tandem te vormen met iemand anders, maar dan moet de vrijwilliger zich kwetsbaar durven opstellen. Dit gebeurt al op bepaalde plaatsen en het is een goede manier voor de vrijwilliger om bepaalde vaardigheden onder de knie te krijgen. Andere zorgnetwerken vinden het moeilijk om in tandem te werken of met peter/meterschap te werken, omdat ze dan twee vrijwilligers samen moet inzetten. Gebruikers betalen per prestatie en dus maar één vrijwilliger. Coördinatoren vinden het belangrijk het evenwicht te bewaren. In een tandem kan er heel veel geleerd worden van elkaar maar dit hoeft geen vast of blijvend systeem te zijn. Er kan ook in tandem samengewerkt worden tussen professional en vrijwilliger maar dit is dan een bewuste beleidskeuze en het vrijwilligersbeleid moet daar dan ook op afgestemd zijn. Sommige zorgnetwerken proberen deze vrijwilligers in te schakelen in een ruimer samenwerkingsverband zoals bv. in de cafetaria van het woonzorgcentrum, omdat er tijd kruipt in de begeleiding en de opvolging van de vrijwilliger. In het werken met kwetsbare vrijwilligers kan het gebeuren dat senioren opmerkingen maken over het uiterlijk van de mensen en het is niet evident om daarmee om te gaan. Het uiterlijk van mensen is belangrijk in sociaal contact en bepaalt voor een stuk de geloofwaardigheid van mensen. Een vraag waar professionals mee zitten, is hoe hiermee om te gaan. Kan men hierrond bepaalde voorwaarden
49
stellen aan vrijwilligers? Er zijn zorgnetwerken die deze thematiek hebben opengetrokken en aangekaart tijdens een vorming. Een onverzorgd uiterlijk kan ook tijdens het dagelijks leven een belemmering vormen voor mensen. Men vindt het belangrijk om dit aan te kaarten met vrijwilligers en hieraan te werken. Vrijwilligers moeten daar zelf inzicht in krijgen. Omgangsvormen zijn niet altijd evident en hier wordt soms vorming rond gegeven. Om dit niet belerend of stigmatiserend te laten overkomen, geeft men deze vorming aan alle vrijwilligers. Er kan een probleem zijn van aanwezigheid. Mensen met een psychiatrische problematiek of andere psychosociale problemen kunnen het moeilijk hebben op een bepaald moment of een slechte dag hebben, waardoor ze niet op de afspraak zijn. Dit geeft de indruk dat je onvoldoende op hen kan rekenen maar er zijn wel mogelijkheden om daarmee om te gaan. Aandacht hebben voor wat en hoe men de vrijwilliger inzet: hen bij aanvang inzetten op groepsactiviteiten bv. en als die persoon het aankan, kan die ook ingezet worden voor individuele dienstverlening. Kwetsbare vrijwilligers kunnen afhaken omwille van diverse redenen: drempelvrees, zelf geen gebruiker meer zijn, merken dat het toch niets voor hen is. Dit kan zich voordoen wanneer mensen verlegen zijn of als ze opmerkingen krijgen van gebruikers zoals over hun voorkomen. Zorgnetwerken dragen wel zorg voor deze vrijwilligers en proberen toch het contact te onderhouden ook al haakten ze af. Ze worden verder uitgenodigd op bijeenkomsten en sommigen blijven daar ook wel naartoe komen. Het vraagt bijna individuele trajectbegeleiding maar niet elk zorgnetwerk heeft hiertoe de mogelijkheid. Een ondersteunende omgeving kan voor deze vrijwilligers belangrijk zijn. Als ze het moeilijk hebben maar toch naar de activiteit komen, kunnen ze daar veel steun aan hebben. Kwetsbare vrijwilligers vragen zelf meer aandacht en zorg. Ze willen hun verhaal kwijt. Voor professionals zijn ze daarom soms meer gebruiker dan vrijwilliger. Coördinatoren zeggen hun verwachtingen van het vrijwilligerswerk aan te passen bij kwetsbare vrijwilligers. Het gevaar dat hierin schuilt, is dat de vrijwilliger een verkeerd beeld kan hebben van vrijwilligerswerk, in botsing komt met de realiteit en doorstroomt naar ander vrijwilligerswerk. Dit moet echter genuanceerd worden in die zin dat andere vrijwilligers ook de nodige zorg en aandacht vragen en dat dit sterk individueel afhankelijk is. Oudere kwetsbare vrijwilligers vallen vaak uit, omdat ze zelf zorgbehoevend en dus gebruiker worden. Een goede coördinatie/omkadering is noodzakelijk. Dit vraagt tijd, een goede taakafbakening met een concreet takenpakket en een goede opvolging. Het bewaken van de grenzen van de vrijwilliger is nog belangrijker bij deze groep. 50
Ten slotte is het niet altijd gemakkelijk om kwetsbare vrijwilligers te bereiken. Zorgnetwerken krijgen wel mensen doorverwezen via het OCMW, via de voedselbank en via huisartsen. Belangrijk is dat de coördinator zich kwetsbaar durft op te stellen en hen persoonlijk aanspreekt en vraagt of ze willen meehelpen in de werking. (zie ook hoe bereik je kwetsbare groepen)
Door het inzetten van een opgeleide ervaringsdeskundige in armoede Als coördinatoren het hebben over het inzetten van ‘ervaringsdeskundigen’ vullen ze dit op twee mogelijke manieren in:
Het inzetten van gebruikers, doelgroepleden, OCMW-cliënteel, mensen in armoede als vrijwilliger in het zorgnetwerk. Feitelijk bedoelt men hiermee het inzetten van kwetsbare vrijwilligers en dit werd in het voorgaande punt besproken.
Het inzetten van een opgeleide ervaringsdeskundige in de armoede vanuit de organisatie.
Over het inzetten van een opgeleide ervaringsdeskundige vanuit de organisatie blijkt uit de testcases het volgende: Voor vrijwilligers is het belangrijk om zaken te kunnen bespreken met elkaar maar vooral ook met een ‘coach’. Dat kan een professional zijn of een vrijwilliger maar zeker ook een opgeleide ervaringsdeskundige. Door te luisteren naar elkaar leren vrijwilligers bij. Vrijwilligers hebben veel ervaring (met vrijwilligerswerk en in het omgaan met mensen) en vinden het goed van elkaar te leren, maar de rol van de coach erbij zorgt voor een groter leereffect. De opgeleide ervaringsdeskundige kan duiden wat er gezegd wordt, er theorie bij geven, er uitleg bij geven. Gebruikers voelen zich aangesproken door de opgeleide ervaringsdeskundige om deel te nemen aan initiatieven en gebruik te maken van het zorgnetwerk. De opgeleide ervaringsdeskundige trekt hen mee. In het project vinden ze bij de ervaringsdeskundige vooral steun in hun eigen situatie, maar ook goede raad om beter met zaken waar ze het moeilijk mee hebben, te leren omgaan. Ze vertrouwen de ervaringsdeskundige en weten dat ze beroepsgeheim heeft en geen persoonlijke zaken zal doorvertellen aan anderen. Ze kunnen alles zeggen aan de ervaringsdeskundige. Ze kunnen zaken vertellen, vragen stellen maar ook raad vragen. Ze krijgen een antwoord op hun vragen. “Ik zie soms mensen die in de miserie zitten en ik heb daar dan zo compassie mee en ik wil dan helpen maar ja, ik kan niet veel helpen voor de moment. Ik heb iedere halve euro zelf zo nodig, en door met de ervaringsdeskundige te praten kan ik dan... Ik vertel haar dat dan en zij geeft dan tips eigenlijk om het mij ten eerste niet aan te trekken, of ze vertelt mij iets en ze zegt ‘weet ge wat ge doet als dat nog gebeurt, wandel gewoon voort, t zal wel ophouden’. Dat zijn zo dingen waar dat ik eigenlijk niet aan denk maar zij helpt me daar dan door.
51
…. Ik heb van sommige situaties, ik durf dat zeggen, een week niet geslapen. En dat gaat niet om het geld maar dat gaat echt over hun gevoelens en hun problemen. En dat ik dan tegen de ervaringsdeskundige zeg ‘wat moet ik daarmee doen?’ En dan heeft zij ook een keer in een gesprek met de persoon in kwestie bijgezeten en daarover gepraat…. En dan zei ze ook van ja maar, je mag dat niet meer doen of …” (gebruiker tijdens focusgroep)
5.3 Drempels in het werken naar mensen in armoede
Net zoals er een aantal voordelen zijn van zorgnetwerken om aan armoedebestrijding te werken en signalen te detecteren in verband met armoedeproblematieken, zijn er ook een aantal mogelijke drempels vastgesteld in de praktijk. Het is belangrijk zich hiervan bewust te zijn omdat er dan kan ingezet worden op het zoveel mogelijk wegwerken van deze drempels. De drempels situeren zich op het vlak van de gebruikers, de vrijwilligers, de dienst, de samenwerking en het beleid. Hier worden de drempels beschreven die zijn naar voor gekomen in het onderzoek. 5.3.1
Op het vlak van de gebruikers
Drempels omwille van taboe en kennistekort van de dienst De locatie van de dienstverlening is belangrijk. Deze is best niet in het OCMW omdat bij veel mensen, zeker bij ouderen op het platteland, er nog een bepaalde (negatieve) connotatie aan vasthangt. Ouderen kennen het ‘moderne’ OCMW (nog) niet. Ze hebben wel nood aan een vast aanspreekpunt, een vaste aanspreekpersoon. Velen hebben gebrek aan informatie over wat bestaat en weten niet waarvoor ze bij wie terecht kunnen. Soms willen kinderen iets voor hun ouders doen en stellen zij de vraag aan de dienst. Als de ouders dit zelf niet willen, blijven ze soms in moeilijke situaties zitten. Er treedt soms weerstand op bij de gebruiker.
Financiële drempels Heel wat mensen leven onder de armoedegrens en zijn rechthebbend maar kennen hun rechten niet. Ze moeten zien te overleven met wat ze hebben. “ We komen nog altijd soms voor mensen te staan die bv. van 360 € pensioen leven en die al jaren recht hebben op bijkomende tegemoetkomingen maar die dit niet weten en zo trachten te overleven.” (coördinator in telefonische bevraging)
52
Om in aanmerking te komen voor sociaal tarief moeten criteria worden vastgelegd en gecheckt. Er wordt een dossier opgemaakt en dit kan een drempel zijn. De dienstverlening van zorgnetwerken blijft in sommige gevallen voor mensen in armoede te duur zoals de kilometervergoeding voor vervoer en boodschappen, de prijs van de maaltijd in het dorpsresto,… Sommige zorgnetwerken vroegen hiervoor aan het OCMW een individuele tussenkomst, maar het probleem dat OCMW’s aangeven is de noodzaak om tot een sluitend systeem te komen voor de toekenning van een sociaal tarief.
Drempels ten gevolge van het kampen met meervoudige problemen Bij sommige gebruikers gaat het om complexe situaties waar sprake is van multiproblematiek (financieel, sociaal, psychisch,…). Dit is niet evident om mee om te gaan en zeker niet voor vrijwilligers. Bij deze problematiek kan men vaak niet anders dan doorverwijzen maar dit kan ook een drempel zijn want ze kunnen de hulpverlening weigeren. Velen hebben moeite met het uiten van hun noden. Gebruikers zelf geven aan dat het niet evident is om toe te geven dat je in armoede leeft, dat het niet meer lukt en dat je problemen hebt. Paniek en schaamte zorgen ervoor dat ze moeilijk de stap zetten naar een dienst. Nochtans vinden ze dat belangrijk, omdat ze anders nog dieper wegzakken in de miserie. Als ze toegeven dat ze vragen hebben, moeten ze ook stappen zetten. Ze zijn soms onzeker en durven geen vragen stellen. Het is daarom wezenlijk dat de dienst zich durft open te stellen en outreachend kan werken. Via de verjaardagsbezoeken, de huisbezoeken, een informatiepakket aanbieden, de voedselbedeling,… kan men een eerste contact leggen. Dan is het belangrijk vertrouwen te creëren om mogelijke vragen naar boven te brengen.
Drempels door een gebrek aan sociale vaardigheden Sommigen bezitten niet de sociale vaardigheden om contact te leggen. Ze aarden niet in het verenigingsleven, maar hebben wel nood aan sociaal contact. Ze moeten mensen toelaten in hun leven en hier ook voor openstaan. Dat zijn vaak niet de gemakkelijkste gebruikers voor een zorgnetwerk. Bepaalde gebruikers kunnen zeer veeleisend zijn, wat soms een probleem is voor professionals en vrijwilligers. Men moet er soms over waken dat er geen misbruik gemaakt wordt van vrijwilligers.
53
5.3.2
Op het vlak van de vrijwilligers
Niet alle vrijwilligers zijn geschikt om te werken met mensen in armoede. Er moet dus blijvend gezocht worden naar geschikte vrijwilligers. Het gegeven dat de dienstverlening zich naar deze gebruikers richt kan voor vrijwilligers een drempel zijn. Het omgaan met delicate problematieken zoals het verlies van een dierbare, kan een drempel zijn voor vrijwilligers. Zorgnetwerken kunnen hen daarin ondersteunen en hen daar leren mee omgaan door bv. vorming te organiseren, erover te praten, uit te wisselen,… 5.3.3
Op het vlak van de dienst
Het blijft moeilijk om mensen in armoede op het platteland te detecteren. De gebruikers vinden die er echt nood aan hebben, is moeilijk. Zorgnetwerken krijgen te weinig spontane vragen binnen. Mensen steken zich soms weg onder het mom dat er nog hulp is van familie. Als men als zorgnetwerk de doelgroep moet afbakenen omwille van de haalbaarheid of de mogelijke inzet van middelen, kunnen heel wat mensen ( die het misschien meer nodig hebben) niet bereikt worden. “We zouden liever meer huisbezoeken doen en een ruimere doelgroep bereiken maar er komt veel administratie kijken bij de job en je kan niet alles doen.” (coördinator in focusgroep)
Als professional kan men niet genoeg tijd maken voor de mensen. Deze tijd is nodig om vertrouwen te krijgen, respect te tonen, geduld te hebben, de achterliggende vraag te zoeken, aandacht te geven en een goed contact uit te bouwen. Er is gebrek aan tijd voor het informele. De tijd om het te doen zoals vrijwilligers het doen, ontbreekt bij professionals. Professionals geven aan dat het tijd en ruimte vraagt om outreachend en proactief te werken. Dit moet mogelijk gemaakt worden door de dienst. Ten slotte signaleren coördinatoren dat er heel wat tijd gaat naar het begeleiden van vrijwilligers die werken met mensen in armoede. De professional dient de grenzen van de vrijwilliger te bewaken. Als vrijwilligers het hart op de juiste plaats hebben (wat meestal zo is) durven ze zich ook laten meeslepen in de problematiek van de gebruiker. Er moet over gewaakt worden dat er geen misbruik gemaakt wordt van de vrijwilliger.
54
5.3.4
Op het vlak van de samenwerking
Een netwerk opzetten vraagt veel tijd. Zorgnetwerken moeten veel contacten hebben en nieuwe contacten verkennen in functie van het bereiken van de meest kwetsbaren. Het kan een probleem zijn als de dienst niet voldoende is ingebed in het lokaal netwerk van diensten die rond dezelfde problematieken of dezelfde doelgroep actief zijn. De samenwerking wordt soms belemmerd door de gebondenheid aan de bestaande dienstverlening, het beroepsgeheim en de wet op de privacy. Er kunnen problemen zijn met doorverwijzen door bv. lange wachtlijsten, verlof, gebrek aan continuïteit, gebrek aan opvolging,… Het netwerk vraagt veel opvolging en daar moeten mogelijkheden toe gecreëerd worden. 5.3.5
Op het vlak van het beleid van de organisatie
De problematiek wordt door het beleid vaak nog onderschat en krijgt bijgevolg te weinig aandacht. De relatie met het OCMW is niet altijd gemakkelijk. Door te werken vanuit een lokaal bestuur, kan men goed sensibiliserend werken, maar is er soms te weinig ruimte voor experimenteel en creatief werken. Ten slotte bestaat er soms een verschillende visie tussen het veldwerk en het bestuur, of leden ervan, over de problematiek en de werkwijze.
55
6 De signaalfunctie 6.1 Inleiding en definiëring
Het opnemen van een signaalfunctie rond bepaalde vragen/noden van de gebruiker om daar indien nodig een gepast antwoord op te geven, is een belangrijk aspect van zorgnetwerken. Door de laagdrempelige inzet van vrijwilligers, wordt het opnemen van deze signaalfunctie soms heel verschillend ingevuld. Daarom moeten zowel vrijwilligers als professionals hier blijvend aandacht aan besteden. Na de definiëring komen een aantal aspecten aan bod die te maken hebben met het opnemen n een signaalfunctie vanuit de werking van zorgnetwerken in het algemeen, om ze daarna toe te spitsen op het opnemen van de signaalfunctie met specifieke aandacht voor armoedeproblematieken. Definitie “Signaleren in het maatschappelijk werk houdt in: het opvangen van en betekenis toekennen aan gebeurtenissen binnen en buiten de beroepspraktijk, die de sociale omstandigheden van de (potentiële) cliënten negatief kunnen beïnvloeden. Signaleren is – direct dan wel indirect gericht op verbetering van de situatie van (potentiële) cliënten. Signaleren is een cyclisch proces, dat systematisch uitgevoerd wordt en de volgende activiteiten omvat: waarnemen en opvangen, besluiten, analyseren, besluiten over actie, actie ondernemen en evalueren (Scholte en Van Splunteren, 1996).” Deze definiëring gaat over de signaalfunctie van professionals. In de werking van zorgnetwerken wordt ook van vrijwilligers verwacht dat zij een signaalfunctie opnemen. Signaalfunctie door vrijwilligers in zorgnetwerken: “Vrijwilligers spelen een cruciale rol in het zorgnetwerk: vooreerst nemen zij een signaalfunctie op, zodat noden en problemen bij de doelgroep gedetecteerd en opgevangen worden. Zij zorgen ervoor dat het sociaal netwerk van de doelgroep intact blijft of hersteld wordt. En verder voeren zij kleine zorgtaken uit, aanvullend op het bestaande aanbod, zoals vervoer, boodschappen, bezoekjes, kleine klusjes,…”( Samenlevingsopbouw, 2010) Als men het in vacatures voor vrijwilligers heeft over het opnemen van een signaalfunctie dan gaat het er meestal over dat de vrijwilliger eventuele problemen meldt aan de maatschappelijk werker, zodat deze samen met de vrijwilliger en de gebruiker naar een gepaste oplossing kan zoeken. De aspecten die te maken hebben met het opnemen van de signaalfunctie door de vrijwilliger, zoals ze uit het onderzoek naar voor komen, worden hieronder beschreven.
56
6.2 Wie neemt de signaalfunctie op binnen zorgnetwerken? 6.2.1
Het opnemen van de signaalfunctie door professionals
De coördinator heeft zelf een signaalfunctie op twee niveaus:
Het lokaal beleidsniveau
Het niveau van de diensten
Op beide niveaus moet een signaalfunctie opgenomen worden met de bedoeling zorg op maat te bieden aan die inwoners van het werkgebied die het nodig hebben, met aandacht voor de meest kwetsbaren onder hen. De signaalfunctie naar het beleid is tegelijk voorwaarden scheppend en kansen creërend:
Voorwaarden scheppen om de werking van zorgnetwerken uit te breiden naar bestrijding van armoede en hier een draagvlak voor te creëren.
Kansen creëren door vanuit de zorgnetwerken de mogelijkheden te benutten om via de werking andere, kwetsbare personen te bereiken, te ondersteunen en te helpen.
Zorgnetwerken zeggen zelf een belangrijke signaalfunctie te vervullen ten aanzien van het beleid: “Soms merk je, er is heel veel armoede dat mensen niet durven zeggen en het is eigenlijk maar als je op huisbezoek gaat dat je eigenlijk soms echt wel je ogen uitkijkt. Dat je dan denkt, amai bestaat er nog zoveel armoede in onze gemeente.” (coördinator tijdens focusgroep) “De politiek beseft dit niet dat er uiteindelijk veel verdoken armoede is en eenzaamheid en dan is het aan ons om dit te signaleren dat dat toch wel zo is.” (coördinator tijdens focusgroep) Het opnemen van de signaalfunctie op het niveau van de dienst- en hulpverlening gaat vooral over het signaleren van bepaalde zorg- en hulpvragen waar momenteel niet of moeilijk kan aan tegemoetgekomen worden zoals de problematiek van jong dementerenden, de lange wachtlijsten voor opname, tekort aan mogelijkheden voor tijdelijke of crisisopvang,… Bijna alle coördinatoren van zorgnetwerken plaatsen het bewaken van de signaalfunctie bij hun takenpakket. De signaalfunctie wordt vooral vermeld in functie van het werken met kwetsbare
57
groepen. Coördinatoren krijgen signalen van andere (thuiszorg)diensten zoals poetshulpen, maaltijdbedelers aan huis, via de sociale dienst en vooral via vrijwilligers die aan huis gaan. Door outreachend te werken, kunnen coördinatoren van zorgnetwerken zelf een signaalfunctie opnemen. Dit helpt om preventief te werken. Als ze meer langsgaan bij de mensen kunnen ze meer noden opvangen en beter hun signaalfunctie opnemen. Hierbij is het belangrijk om aandacht te hebben voor de minst bereikte doelgroepen. Zorgnetwerken zoeken laagdrempelige mogelijkheden om zichzelf bekend te maken en mensen te informeren. Initiatieven waarbij ze kunnen aansluiten, zijn bijvoorbeeld mobiele dienstverlening, lokale zitdagen, Bibbus of bib-aan-huis, … Ze kunnen zelf aan huis gaan met een doos met informatie op maat of een infogids… Belangrijke aspecten hierbij zijn: bereikbaarheid, nabijheid, herkenbaarheid. Om vertrouwen te creëren en de (onderliggende) vraag naar boven te krijgen, is het belangrijk vraaggericht te werken en de vragen individueel te bekijken. Coördinatoren gaan langs bij mensen om informatie te geven maar krijgen dan andere vragen bv. administratieve of financiële vragen. Door op deze vragen in te gaan en mensen vooruit te helpen krijgt men vertrouwen en durft men andere vragen te stellen. Signalen detecteren kan ook via het organiseren van (andere) activiteiten zoals ontmoetingsactiviteiten, buurtgerichte activiteiten, activiteiten in functie van het verbeteren van de leefbaarheid van de buurt/het dorp. Via samenwerking met andere diensten kunnen kwetsbare groepen bereikt worden die anders niet bereikt worden. Voorbeelden hiervan zijn samen met de voedselbank activiteiten rond gezonde voeding organiseren, samenwerken met armenverenigingen of met het dorpshuis, overleggen met andere diensten en verenigingen wat kan gebeuren, gezamenlijk projecten opzetten… Advies Laagdrempelig werken en bekendmaking en informatieverschaffing zijn belangrijke voorwaarden om kwetsbare groepen te bereiken en signalen te detecteren. Dit vraagt tijd en aandacht om outreachend werken en pro-actief werken mogelijk te maken. Hiertoe kunnen specifieke acties ontwikkeld worden waarbij gelet wordt op nabijheid, bereikbaarheid, herkenbaarheid. Vraaggericht werken helpt vertrouwen te creëren. Door samen te werken met doorverwijzers/toeleiders worden signalen van gebruikers doorgegeven aan het zorgnetwerk. Een zorgnetwerk kan in samenwerking met diensten
58
projecten ontwikkelen en acties opzetten die mogelijkheden bieden om de meest kwetsbaren beter te bereiken, te helpen en kwesties op de politieke agenda te plaatsen. 6.2.2
Het opnemen van de signaalfunctie door vrijwilligers
In de online bevraging halen zorgnetwerken aan dat de grenzen van de vrijwilligers goed moeten bewaakt worden, onder meer omdat zij problemen niet altijd goed kunnen inschatten. Op de vraag ‘hoe’ de signaalfunctie door de vrijwilliger wordt opgenomen, komt het volgende naar voor (in volgorde van meest genoemd):
De vrijwilliger verwijst door via de coördinator
De vrijwilliger doet persoonlijk terugmelding van het bezoek aan de coördinator
De vrijwilliger respecteert de keuze van de gebruiker bij het al dan niet doorgeven van signalen
De vrijwilliger vertrekt vanuit de ervaring van de gebruiker
De vrijwilliger bevraagt signalen bij de gebruiker
De vrijwilliger doet telefonische terugmelding aan de coördinator
De vrijwilliger verwijst zelf door op basis van kennis van de sociale kaart
De vrijwilliger vult een fiche in en geeft deze door aan de coördinator
Uit de telefonische bevraging bleek dat het inschakelen van vrijwilligers zorgt voor meer bereik: meer capaciteit, meer tijd en meer mogelijkheden om naar mensen toe te gaan. Vrijwilligers bieden ook mogelijkheden tot het organiseren van contact en losse ontmoetingen om elkaar te leren kennen op een informele manier. Zo groeit er vertrouwen en kunnen zelfs vriendschappen ontstaan. Veel vrijwilligers hebben tijd, kunnen vertrouwen laten groeien, hebben respect en geduld. Zo kunnen ze aandacht hebben voor de achterliggende vraag. Verder kunnen vrijwilligers groepsactiviteiten organiseren om zo problemen te detecteren bij gebruikers. Advies Door het informele karakter van de bezoeken en herhaalde diensten door de vrijwilligers kunnen ze het vertrouwen krijgen van gebruikers. Door het groeiend vertrouwen en de frequente dienstverlening door dezelfde vrijwilliger kunnen vrijwilligers vragen of problemen detecteren. Samenwerking tussen de vrijwilliger en de professional is hierbij belangrijk.
59
6.3 Hoe wordt de signaalfunctie opgenomen? 6.3.1
Voorwaarden om signalen te detecteren en te krijgen van gebruikers
De signaalfunctie is belangrijk voor zorgnetwerken in functie van het detecteren van zorgvragen en armoedeproblematieken. Om deze functie te kunnen vervullen worden een aantal voorwaarden aangehaald vanuit de praktijk. Het gaat over voorwaarden om signalen te kunnen detecteren enerzijds maar ook voorwaarden die moeten vervuld zijn wil men faciliteren dat de gebruiker een signaal durft te geven. Beide gaan hand in hand. Door een goede bekendmaking van de dienstverlening en het geven van voorbeelden kan er herkenbaarheid optreden en durven gebruikers een vraag stellen. “Ik heb het initiatief leren kennen omdat ik een uitnodiging kreeg voor een informatienamiddag over ouderenzorg in de CM en daar werd de dienst voorgesteld en zo heb ik kunnen beroep doen op de minder mobielen centrale.” (gebruiker bevraagd door coördinator zorgnetwerk)
Het is belangrijk de diensten voor te stellen, ook al hebben ze er nu nog geen nood aan. Het verlaagt de drempel voor de gebruiker om later wel beroep te doen op de dienstverlening. “ Het is belangrijk dat mensen weten dat je bestaat en wat je doet tout court.” (coördinator tijdens focusgroep)
In eerste instantie is het belangrijk dat men vanuit de zorgnetwerken mensen kan bereiken en kan aanspreken. De dienstverlening moet outreachend werken en laagdrempelig zijn zodat gebruikers gemakkelijk een vraag durven stellen zoals naar vervoer of boodschappen, dan is het contact gelegd en dan komen de gesprekken. Eén van de doelstellingen van zorgnetwerken is om op die manier mensen uit hun sociaal isolement te halen. Sommige coördinatoren gaan niet zelf aan huis, anderen wel en nog anderen gaan samen met de vrijwilliger de eerste keer langs. Vanuit het zorgnetwerk wordt altijd de vraag gesteld of het bezoek gewenst is. Outreachend werken is delicaat. Het kan verward worden met bemoeizorg. Outreachend werken via een mobiele dienstverlening kan bijvoorbeeld een goede insteek zijn omdat dit minder bedreigend overkomt. Of een algemene service die men verleent zoals vuilniszakken verkopen per stuk. Het participeren aan zitdagen is ook een mogelijkheid maar dit werkt niet altijd. De vrijwilliger en/of de professional moet durven naar oorzaken zoeken. Coördinatoren benoemen dit als ‘de eerste vraag’, ‘het facadesignaal’. Er is meestal nog een onderliggende vraag, die niet direct naar boven komt. Vaak is dit een vraag naar sociaal contact. De facadevraag biedt vaak de reden om contact te zoeken of iemand te zien. Vrijwilligers worden gevraagd om een kleine boodschap te gaan doen die tien minuten duurt maar daarna zitten 60
ze nog een uur bij de gebruiker te praten bij een kopje koffie. Zo is voor de gebruiker de week gebroken. Men mag niet stigmatiserend werken. Als een zitdag specifiek benoemd wordt vanuit een OCMW wordt dit anders gepercipieerd dan een mobiele dienstverlening waar men met allerlei vragen terecht kan. De professional die op huisbezoek gaat benoemt het als ‘een loket aan huis brengen’, maar de mensen daar niet mee overvallen. Coördinatoren stellen vast dat mensen niet weten wat er allemaal bestaat aan dienst- en hulpverlening, tegemoetkomingen,… Vandaar het belang dat zorgnetwerken deze rol opnemen. Ze kunnen informatie geven aan iedereen. Als zorgnetwerken zich inclusief en breed opstellen qua werking, werkt dit niet stigmatiserend en wordt de werking als meer spontaan ervaren. Het werkt drempels weg omdat men probeert iedereen te bereiken, elke inwoner. Een goed eerste contact leggen is belangrijk. Professionals moeten ogen en oren goed openhouden om te weten te komen of gebruikers iets nodig hebben en dan de aanzet geven dat ze hulp kunnen vragen. Het eerste contact kan men zelf aanvragen en dan gaat men doorvragen op de situatie van mensen. Men gaat de zelfredzaamheid bevragen, poortjes zoeken om bepaalde thema’s aan te kaarten en doorvragen. Zo kan men signalen detecteren. Het vertrouwen moet groeien. Eens er vertrouwen is, praten gebruikers over hun vragen en problemen zoals rouwverwerking. De verjaardagsbezoekjes bv. zijn ook een aanleiding om vragen te krijgen. Dan wordt de dienst voorgesteld en als ze met een vraag zitten zullen ze vragen ‘ Kan jij mij dan ook helpen daarmee…?’. Dan kan men verder bouwen op die contacten. Het is belangrijk het contact met de gebruiker goed te onderhouden en een goede opvolging te doen van de vragen. Een positieve eerste ervaring is belangrijk en werkt drempelverlagend. Door een goede opvolging kan men signalen krijgen en indien nodig doorverwijzen. Het ontwikkelen van een telefoonster kan ondersteunend zijn bij het leggen van die eerste contacten. Gebruikers vragen soms aan de vrijwilligers aan de telefoon of ze niet eens persoonlijk willen langskomen. Een andere insteek die sommige zorgnetwerken nemen, is om administratieve hulp te bieden. Dit leent zich goed tot het opbouwen van een vertrouwensband als voorwaarde om signalen te krijgen. Er moet tijd gemaakt worden om aanwezig te zijn waar mensen in armoede zich bevinden en er echt te zijn voor hen. Men leert elkaar kennen en dan kan er verder ingespeeld worden op vragen, kan men hen informeren en sensibiliseren. Het contact start bij de ontmoeting. Door deur aan deur te gaan of via een actie mensen persoonlijk aan te spreken, legt men contact. Daarna ken men verder bouwen op die contacten. Het geven van informatie en inspelen op vragen schept vertrouwen. Vanuit de ontmoeting (individueel of in groep),
61
eventueel met inzet van een ervaringsdeskundige in de armoede, kan men mensen empoweren, versterken. Allerlei individuele of groepsgerichte projecten lenen zich tot het opbouwen van een vertrouwensband waardoor vragen uiteindelijk durven gesteld worden. Door mensen te leren kennen en vrienden te maken, hebben gebruikers meer sociaal contact en dus mensen om mee te praten. Wanneer zorgnetwerken ontmoetingsmomenten organiseren kunnen gebruikers elkaar leren kennen en leert men elkaar waarderen, men krijgt een band, kan zijn hart luchten bij elkaar en gaat elkaar steunen. Gebruikers voelen zich niet bekeken op hun situatie, ze mogen en kunnen eens zagen tegen elkaar, het is een gezellig samenzijn en men herleeft weer. Ze zeggen telkens uit te kijken naar de volgende samenkomst. De gesprekken die ze kunnen hebben met een ervaringsdeskundige helpen hen om te leren omgaan met bepaalde zaken en om dingen te leren aanvaarden. De sociale dienst van het OCMW vraagt om meer op huisbezoek te gaan maar het ontbreekt veel professionals aan tijd. Het is niet bij alle kwetsbare mensen aan te bevelen om op huisbezoek te gaan. Sommige deuren zullen dicht blijven. Er zijn gebruikers die graag hebben dat je aan huis gaat maar anderen, zoals mensen in armoede, hebben dit niet altijd graag. Bij senioren is het dan wel meer aangewezen om op huisbezoek te gaan omwille van hun verminderde mobiliteit. De gebruiker kan ook een signaal geven via andere diensten die aan huis komen of waar ze een vraag aan gesteld hebben. Zo komen er signalen van gebruikers bij het zorgnetwerk terecht die doorgegeven zijn vanuit thuiszorgdiensten, ziekenzorg, decanaat,…. Gebruikers zeggen dat ze vragen durven stellen aan de vrijwilliger eens ze die vertrouwen. Als men elkaar al kent is het moeilijk maar alles hangt af van de houding en de reactie van de vrijwilliger. De persoonlijkheid van de vrijwilliger vinden ze belangrijk. Hij moet echt zijn en respect hebben. Dan kan men hen vertrouwen want ze zeggen niets door. De vrijwilliger is een belangrijke contactpersoon voor de gebruiker om signalen te geven. Vorming geven aan vrijwilligers over armoede is een meerwaarde. Vrijwilligers gaan aan huis in functie van sociaal contact en als ze iets vaststellen bij een huisbezoek worden ze verondersteld van dit door te geven. Het is dus aangewezen dat ze iets weten over armoede. Professionals en vrijwilligers bekijken zaken anders bij een huisbezoek. Vrijwilligers behoren vaak tot de middenklasse waardoor ze daar niet automatisch kennis of voeling mee hebben. Het is belangrijk dat ze iets weten over armoede maar vrijwilligers moeten vrijwilligers blijven en geen professionals worden. Ideaal is als een opgeleide ervaringsdeskundige in de armoede de vorming kan geven. Gebruikers zelf vinden het belangrijk dat zorgnetwerken bestaan omdat ze kunnen helpen om de stap te zetten naar de hulpverlening. Gebruikers geven aan dat zij zelf stappen moeten durven 62
zetten naar de hulpverlening. Dat mensen in armoede meer moeten durven zelf initiatief te nemen en raad te vragen. Vrijwilligers en ervaringsdeskundigen kunnen daarbij helpen. 6.3.2
Hoe krijgen zorgnetwerken signalen rond armoedeproblematieken?
Signalen komen binnen via diensten. Dit kunnen eigen diensten zijn (intern) of andere diensten. Signalen worden doorgegeven via poetsvrouwen, maaltijdbedelers, sociale dienst, thuiszorgdiensten,… Dit moet geactiveerd worden via de samenwerking en deze beroepskrachten hebben nood aan vorming hierrond, net zoals de vrijwilligers. Signalen komen ook binnen via vrijwilligers. (zie verder: signaalfunctie vrijwilligers) Doorverwijzers kunnen aan vraagverheldering doen en vraaggericht doorverwijzen. Dat wil zeggen dat, als de cliënt een vraag stelt waar het zorgnetwerk een antwoord kan op bieden, ze zullen aangeven dat daar een bepaalde dienstverlening voor bestaat, namelijk deze van het zorgnetwerk. Professionals zullen altijd toestemming vragen aan de cliënt of ze de vraag mogen doorgeven. Het eerste contact met het zorgnetwerk verloopt dan via de doorverwijzer. Het zorgnetwerk heeft dan de taak om te helpen het contact te leggen met de vrijwilliger. “Je komt allerlei problemen tegen als je op huisbezoek gaat. Je doet een huisbezoek maar kunt de mensen wel een heel pakket aanbieden en op die manier creëer je ook vertrouwen.” (coördinator tijdens focusgroep) “ Dat is het voordeel als je vanuit het OCMW, vanuit een sociale dienst werkt dat je dan nog veel meer basis achter u hebt; vandaar dat het ook voor jullie belangrijk is dat jullie goede contacten met het Sociaal Huis uitbouwen, naar poetsdienst, naar vervoer toe, naar maaltijden, naar diensten, wij krijgen veel vragen van onze maaltijdbedelers en poetsvrouwen aan huis. Dat ze zeggen: de beestjes zitten in hun kasten of de verwarming gaat daar niet meer en de mensen kunnen of willen het niet herstellen…” (coördinator tijdens focusgroep) “Via thuiszorg kan men gemakkelijker toegang krijgen tot die mensen omdat zij een grotere vertrouwensband hebben met die persoon omdat zij wekelijks of tweewekelijks aan huis komen.” (coördinator tijdens focusgroep).
63
6.3.3
Welke signalen krijgen zorgnetwerken via diensten, vrijwilligers en gebruikers?
Hieronder worden een aantal signalen naar voor gehaald die expliciet bij de bevragingen naar voor kwamen. Deze opsomming is niet exhaustief.
Financieel De betaalbaarheid van de dienstverlening en/of thuiszorg is een probleem voor mensen in armoede. Dit wordt duidelijk doordat ze minder poetshulp vragen, het vervoer niet kunnen betalen, vragen aan buren om boodschappen mee te brengen omdat zij dit gratis doen. Coördinatoren en vrijwilligers kunnen dit vaststellen bij huisbezoeken, ook als de mensen zelf dit niet aanbrengen. Zo detecteert men verdoken armoede bij ouderen doordat men ziet dat het huis niet (meer voldoende) onderhouden wordt, de persoon zelf zich onvoldoende verzorgt, hij/zij niet meer warm eet, er geen warm water is, er een onaangename geur hangt in het huis,… Dit kan ook door andere diensten gemeld worden (bv. poetshulp) omdat zij meer zicht hebben op armoedesituaties of frequenter aan huis gaan bij de mensen dan de vrijwilligers van het zorgnetwerk. Diensten willen soms niet meer aan huis gaan bij gebruikers omdat er bijvoorbeeld geen warm water is. Als men via de dienstverlening van het zorgnetwerk aan huis gaat, merkt men dat er veel vragen aan bod komen in verband met levensduurte of facturen en kan men hier op ingaan. Zo kunnen de professionals financiële problemen aanpakken en hen helpen bij bepaalde vragen en deze verder opvolgen. Als ze eenmaal goed geholpen zijn, zorgt dit voor het nodige vertrouwen om eventueel nog andere vragen te stellen of bij andere mensen langs te gaan die ze kennen en eventueel ook hulpvragen hebben. “ Het gebeurt soms naar kwetsbaren, naar het financiële toe, dat de mensen dat niet onmiddellijk bloot geven.” (coördinator tijdens focusgroep)
Er zijn soms problemen rond de toekenning van het sociaal tarief voor maaltijden en dienstverlening (vervoer). Er zijn subsidies nodig om meer mensen te bereiken en hen beter te kunnen opvolgen. “Wij proberen zoveel mogelijk op te volgen. Als wij iets aanbieden of helpen met iets vragen wij ook van: is het nu gelukt? Is het geregeld?, Is het in orde gekomen? Als er documenten zijn opgestuurd, heb je antwoord gekregen? Ja, wat is het? Op die manier voelen ze ook, die mensen weten dan we staan er niet alleen voor; ze houdt er rekening mee en ze vragen ernaar en na een tijdje bellen ze zelf op ja, we hebben dat gekregen en het is orde gekomen en dat is geregeld en dan zijn de mensen ook heel dankbaar en op die manier durven ze dan al eens iets meer vragen of zeggen ze ook van ja, bij mijn buurvrouw is er ook
64
wel een probleem maar ze durft ook niet… zou je daar niet eens kunnen… en op die manier groeit dat wel…” (coördinator tijdens focusgroep)
Eenzaamheid Zorgnetwerken stellen vast dat eenzaamheid een groot probleem is maar dat zij daar slechts in kleine stapjes kunnen aan werken. De dienstverlening die ze nu bieden zoals verjaardagsbezoekjes, gezelschapsbezoekjes, vervoer bieden zodat mensen ergens naartoe kunnen gaan, proberen daar voor een deel aan tegemoet te komen. Een ontmoetingsinitiatief daarrond opstarten, is soms nog een te grote drempel. Een mogelijkheid om hierop in te spelen, is de oprichting van een telefoonster om op die manier een band te creëren met de mensen. De vrijwilligers die aan de telefoon zitten, gaan ook al eens op huisbezoek en kunnen dan na verloop van tijd vragen om eens mee te gaan naar de ontmoetingsnamiddag. Vanuit de werking van een telefoonster, een inloophuis en burenhulp komen wel vragen naar sociaal contact. Eens de drempel overwonnen is, durven mensen wel toegeven dat ze veel alleen thuis zitten en nood hebben aan sociaal contact.
Mobiliteit/Nood aan vervoer Mensen hebben vaak geen wagen meer zodat ze zich ook niet meer zelfstandig of moeilijker kunnen verplaatsen. Een aantal sociale contacten zoals bv. deelname aan het verenigingsleven valt dan weg. “ Wat wij ook soms merken van mensen die mobiel waren en die hun auto moeten wegdoen en die op die manier niet meer naar een vereniging, naar een kaartersnamiddag of dergelijke kunnen gaan dat we dan merken dat we wel melding krijgen en dat we dan op zoek gaan naar mensen die in de buurt wonen en die ook daarnaartoe gaan om die dan op te pikken of samen te gaan.” (coördinator tijdens focusgroep) “Mensen die zeggen van: ja, we kunnen niet meer weg en ja, we zitten thuis en we willen niemand tot last zijn en we durven dat niet vragen of we willen dat niet vragen…. En dat ze op die manier dus geen sociaal engagement meer hebben en dan dus ook ganse dagen alleen zitten.” (coördinator tijdens focusgroep)
Andere problematieken die kunnen voorkomen maar zeker niet bij alle zorgnetwerken naar voor komen zijn: werkloosheid, multiproblematiek, nood aan duidelijkheid, informatie en administratieve ondersteuning, vragen rond rechten van mensen, vragen rond mogelijkheden om in de eigen omgeving te blijven wonen, vragen naar opvang, vragen naar huistaakbegeleiding,… Ook mensen met psychische problematieken geven een aantal signalen, die er op wijzen dat zij in armoede leven. Dit zijn echter problematieken waarbij het moeilijk is om daar vrijwilligers op in te zetten. Vrijwilligers vinden het soms moeilijk om bij deze mensen aan huis te gaan.
65
6.3.4
Wat doen professionals om signalen te detecteren?
Professionals nemen de signaalfunctie anders op dan vrijwilligers. Dit laat zich vooral blijken in de contacten met de gebruikers en bij het afleggen van huisbezoeken. De professional heeft een ander contact met de gebruiker. Zij letten op andere zaken. Sommige zaken zal een vrijwilliger bij een huisbezoek niet zien en een professional wel. De professional zal vragen stellen uit interesse in het leven van de gebruiker en hoe die het stelt. Hoe verloopt hun leven, hebben ze vragen, willen ze geïnformeerd worden over zaken die hen mogelijks aanbelangen? Als het gesprek moeilijk loopt, zal de professional meer ‘indirecte’ vragen stellen. De professional kan onmiddellijk inspelen op administratieve vragen en vragen over financiële tegemoetkomingen (pro actief werken). “Professionele outreach kan meer rond armoede gaan detecteren.” (coördinator tijdens uitwisselingstafel)
De professional zal meer gebruik maken van intake, registratie, signaalkaart wat zorgt voor een meer gesystematiseerde manier van werken. Hij/zij zal de vraag bekijken en indien nodig doorverwijzen. Zij kunnen ook gemakkelijk informatie geven aan verzorgenden, chauffeurs,… Ze hebben een overzicht van welke diensten er aan huis gaan. Ze willen een goede dienstverlening verzekeren en werken daarom samen met andere diensten. Zij gaan zoveel mogelijk de samenwerking bevorderen, goed afstemmen met anderen en de samenwerking evalueren. Ze zijn sterk in netwerking. Professionals stemmen de dienstverlening af op wat van de vrijwilligers komt. Ze gaan de vrijwilliger niet pushen. Als vrijwilligers signalen geven, nemen ze zelf zaken op. De vrijwilliger geeft signalen door omdat hij denkt dat dit een taak is van de dienst om dit verder op te nemen. Zowel coördinatoren als vrijwilligers maken de werking bekend en leggen contacten, wat mogelijkheden biedt om signalen te detecteren. Gebruikers geven aan zaken te vertellen aan de professional die ze niet aan de vrijwilliger zeggen. De professional betekent voor hen een grote steun in hun situatie maar ze geven toe dat de drempel voor sommigen groot was om de stap naar de hulpverlening te zetten. Toch vinden ze dat hierdoor een grote last van hun schouders is gevallen. Veel mensen in hun situatie durven dat niet toe te geven maar zouden er zeker baat bij hebben.
66
6.3.5
Wat doet de professional met het signaal?
Vanuit de signalen die coördinatoren krijgen, stellen ze vast dat een aantal functies, die zorgnetwerken hebben, relevant zijn. De professional zal bepaalde procedures volgen om signalen door te geven en op te volgen. Zorgnetwerk DONAH te Deerlijk heeft een dergelijke procedure uitgewerkt. De informatiefunctie Door het geven van informatie gaan professionals bepaalde vragen en signalen krijgen die ze verder zullen verkennen en uitklaren. Uit de praktijk blijkt dat het belangrijk blijft de rechten van mensen, het aanbod van dienst- en hulpverlening en de tegemoetkomingen meer bekend te maken, zowel door de professional als de vrijwilliger. Kanalen die ze hiervoor gebruiken zijn: eerstelijnsdiensten, sociale diensten, folders, website, mond aan mond reclame, eigen diensten, infogids, outreachend werken door professionals,.. De signaalfunctie Signaleren gebeurt zowel door vrijwilligers, door professionals en via samenwerking met diensten. Professionals hebben er blijvend aandacht voor dat de vaststellingen vanuit de laagdrempelige vrijwilligerswerking of via sleutelfiguren of via professionals, de nodige opvolging krijgen. Ofwel zullen ze met de dienstverlening van het zorgnetwerk een antwoord kunnen bieden ofwel zullen ze doorverwijzen naar andere diensten en indien nodig vragen of problemen aankaarten via het lokaal overleg van diensten of bij het beleid. De professional zal ook zorgen voor de nodige terugkoppeling naar de gebruiker. De netwerking Relevante partners kunnen lokaal verschillend zijn maar zijn voornamelijk: sociale diensten, thuiszorgdiensten, woon-zorg projecten, dienstencentrum en lokale sleutelfiguren. Voorbeeld: bij aanmeldingen vullen alle diensten hetzelfde intakeformulier in en elk neemt er zijn deel van de verantwoordelijkheid in op. Het bereiken van (een ruime groep) gebruikers Met de signalen die men krijgt over armoedeproblematieken moet men omzichtig omspringen. Enerzijds krijgt men niet altijd alle informatie die men nodig heeft maar anderzijds blijft het bewaken van een inclusieve werking belangrijk om stigmatisering te voorkomen. Daarop moet men wel letten
67
bij het samenbrengen van gebruikers in groep. Groepsgericht werken biedt mogelijkheden tot sociaal contact en gaat vereenzaming tegen. 6.3.6
Wat doen vrijwilligers om signalen te detecteren?
Het eerste contact Vrijwilligers hebben in eerste instantie een informatiefunctie (informeel informeren). Het gegeven dat zij op een laagdrempelige manier informatie (op maat) kunnen geven aan gebruikers, kan een vertrouwensbasis creëren om zaken te signaleren. Vanuit de informatie die gegeven wordt stellen mensen soms vragen of geven ze zaken uit hun privésituatie aan waar het wat moeilijker loopt of waar ze met een vraag zitten. Coördinatoren vinden dat de vrijwilliger sneller ontgoocheld is als hij bij bepaalde mensen niet binnengeraakt. Het is belangrijk voor de vrijwilliger om te weten wanneer hij moet langsgaan bij de gebruiker. Daarom kondigen de meeste zorgnetwerken het huisbezoek aan bij de gebruiker. Het contact met de vrijwilliger is laagdrempeliger maar ook vrijblijvender. De signaalfunctie verloopt veel natuurlijker bij vrijwilligers. Het stellen van vragen is heel anders bij vrijwilligers dan bij professionals. Soms kunnen vrijwilligers iets meer bereiken dan professionals via hun contact, net omdat het op een informele manier gebeurt.
Vrijwilligers vervullen een antennefunctie Vrijwilligers merken signalen op maar leggen niet altijd de link met een potentieel (armoede)probleem. Professionals kennen beter de definiëring van armoede. Vrijwilligers stellen zaken vast maar moeten er op letten om ze door te geven aan de dienst. Vrijwilligers moeten vooral voelsprieten uitsteken naar wat mensen nodig hebben en aan gebruikers doorgeven dat ze terecht kunnen bij bepaalde diensten voor een antwoord op hun vraag of een advies over hun situatie.
Vrijwilligers kunnen ook netwerken. Vrijwilligers hebben goede contacten, met gebruikers, onderling met elkaar en met diensten. Vrijwilligers hebben vaak al veel ervaring met vrijwilligerswerk en weten hierdoor waar ze met wat terecht kunnen. Sommige vrijwilligers stellen zich anders op naargelang de gebruiker die ze voor zich hebben. “ Soms doet u verleden ook iets in hoe je aan de persoon overkomt enz. Onbewust, zonder dat je het zelf weet. Als ik bij een agressieve man ga en ik weet dat op voorhand, dan ga ik er helemaal anders mee omgaan.” (vrijwilliger tijdens focusgroep)
68
Vrijwilligers geven een aantal eigenschappen aan die belangrijk zijn om signalen te detecteren: “Je moet kunnen luisteren tussen de regels. Als je langs gaat bij een gebruiker moet je er klaar voor zijn, in je hoofd.” (vrijwilliger tijdens focusgroep) “Luisteren, feeling hebben, fingerspitzengefühl, vanuit je ervaring een probleem kunnen aanvoelen.” (vrijwilliger tijdens focusgroep)
Aandachtspunten Informatiefunctie opnemen Als men wil dat vrijwilligers informeel informeren, dan betekent dit dat ze op de hoogte moeten gebracht worden van de rechten die mensen hebben maar het kan niet als dé basisvoorwaarde gesteld worden om vrijwilliger te worden. De coördinator moet ook de grenzen bewaken van de informatiefunctie. Vrijwilligers kunnen basisinformatie geven maar mogen daar ook niet te ver in gaan. Vragen die ze niet kunnen beantwoorden geven ze terug door aan de dienst, want dit is de taak van de professional en als ze twijfelen, moeten ze kunnen bellen naar de dienst. Voorbeeld: een zorgnetwerk heeft in de winterperiode de vrijwilligers goed geïnformeerd over de verwarmingstoelage met de vraag om er eens expliciet op te letten bij gebruikers en door te verwijzen naar de coördinator indien nodig. Vrijwilligers hebben een ander contact met gebruikers (dan professionals) en stellen zich anders op naar gebruikers. Vrijwilligers volgen meestal het verloop van het gesprek zoals dat vanuit de gebruiker naar voor komt en zij stellen daar niet altijd veel vragen bij. Het moet wel klikken tussen vrijwilliger en gebruiker, anders zullen geen signalen gegeven worden. Als een vrijwilliger zich slecht voelt bij een bepaalde situatie zal dit zeker naar voor komen. Vrijwilligers doen iets omdat ze dat graag doen. Als ze de taak niet meer willen doen of niet meer bij die of die gebruiker willen langsgaan, dan is er iets aan de hand en is het aan de coördinator om dit met de vrijwilliger te bespreken. Sommige coördinatoren vragen expliciet aan vrijwilligers om geen financiële zaken te bespreken met de gebruiker of om daar niet op door te gaan. Dan zullen financiële problemen ook niet naar voor komen. Een coördinator meldde dat 70 % van de hulpvragen gaat over financiële zaken. Vorming Om de vrijwilliger de mogelijkheid te geven om bepaalde problematieken te leren kennen of herkennen is het belangrijk vorming te geven aan vrijwilligers rond bepaalde thema’s zoals 69
verlieservaring, de signaalfunctie, hoe situaties en symptomen die op armoede kunnen wijzen herkennen,…. Ook vorming betreffende het beroepsgeheim van de vrijwilliger kan belangrijk zijn om hen beter inzicht te verschaffen in hoever ze zelf kunnen gaan in het helpen van mensen en hoe ze dit dan doen. Bij de vorming is het belangrijk om deze op een luchtige manier te geven bv. door te werken met getuigenissen. Vorming moet niet altijd expliciet ‘georganiseerd’ worden. In de werking zelf wordt veel geleerd. Professionals leren ook van vrijwilligers. Op de website www.ontknoop.be is een overzicht te vinden van vormingen die zorgnetwerken georganiseerd hebben voor vrijwilligers. Niet elke vrijwilliger neemt de signaalfunctie op Niet elke vrijwilliger neemt de signaalfunctie op. Sommige vrijwilligers kiezen binnen de dienstverlening voor het opnemen van een bepaalde taak zoals vervoer, voeren die taak plichtsbewust uit, maar nemen geen signaalfunctie op. Volgens coördinatoren zijn en blijven het vrijwilligers en je kunt op hen rekenen voor een aantal taken, maar zij werken alleen en kunnen hun taak voor een stuk individueel en vrij invullen. Je kunt als coördinator daarover geen volledige controle hebben en je weet ook niet alles. Niet elke vrijwilliger is geschikt voor het opnemen van de signaalfunctie. Dat is soms moeilijk aan te brengen bij de vrijwilliger. De coördinator dient een manier te vinden om daarmee om te gaan. Hij/zij moet de vrijwilligers goed kennen om te weten wie waarop kan ingezet worden. De coördinator moet voldoende kennis hebben om te weten wie het aankan om bij mensen in armoede langs te gaan of gezamenlijk activiteiten te doen. Er moet een goede samenwerking zijn tussen de professional en de vrijwilliger en de sociale diensten. 6.3.7
Wat doet de vrijwilliger met het signaal en aandachtspunten
Vrijwilligers verschillen Volgens de coördinatoren zijn er vrijwilligers die signaleren en vrijwilligers die niet signaleren. Dit hangt af van vrijwilliger tot vrijwilliger. Er zijn veel verschillen tussen vrijwilligers. Er is een verschil waar te nemen tussen vrijwilligers die pas starten en vrijwilligers met veel ervaring. Een ander verschil is het verschil tussen vrijwilligers met beroepservaringen in die richting en vrijwilligers die daar geen gebruik van kunnen maken. Nog een ander verschil is dat tussen vrijwilligers die opgeleid zijn in bepaalde problematieken en vrijwilligers die dat niet zijn. Vanuit de vrijwilligers blijkt dat zij anders omgaan met problematieken van gebruikers. De ene zal eerst proberen te praten erover met de gebruiker, terwijl de andere bepaalde vaststellingen 70
onmiddellijk zal melden aan de dienst. Het contact dat de vrijwilliger heeft met de gebruiker in een problematische situatie, verschilt ook naargelang de opstelling en de ingesteldheid (al dan niet vooringenomenheid) die de vrijwilliger heeft.
Referentiekader Men moet er zich bewust van zijn dat men bij het opnemen van de signaalfunctie altijd kijkt vanuit een eigen standpunt en referentiekader en daardoor anders kan kijken naar situaties en problemen. Wat voor de ene een probleem is, zal dit voor de andere niet zijn. “ Er kan een spanning optreden tussen het eigen referentiekader en dat van de gebruiker. Zo kan er een innerlijk conflict ontstaan. Vrijwilligers zeggen soms: “ze kopen alles nieuw maar het ligt er wel vuil.” Met zulke opmerkingen moet je kunnen omgaan.” (Coördinator tijdens uitwisselingstafel)
Ze vervullen een vertrouwensfunctie Het essentiële van de vertrouwensfunctie ligt in het respectvol opnemen van de signaalfunctie. Dit betekent ‘samen met de gebruiker’. De vrijwilliger gaat dit overleggen met de gebruiker. Respect voor de gebruiker vormt een essentiële voorwaarde. Vorming over het opnemen van de signaalfunctie speelt hier een belangrijke rol. Zo leren de vrijwilligers dat het belangrijk is terug te koppelen naar de gebruiker vooraleer signalen door te geven aan de dienst. Met gevoelige thema’s, zoals hygiëne, liggen de zaken nog anders. Dit is delicaat, want ze weten nooit hoe het gesprek zal verlopen. De kans is reëel dat ze de deur gewezen worden. De vertrouwensband speelt hierin een belangrijke rol. Als de gebruiker zich goed voelt bij de vrijwilliger is dit makkelijker bespreekbaar. Soms worden kwesties pas besproken wanneer er een oplossing voor handen is zodat men deze meteen kan voorstellen. Vrijwilligers worstelen soms met het idee: “Wie ben ik om mij daar te gaan moeien?” Vertrouwen opbouwen is een voorwaarde om zaken bespreekbaar te stellen, maar het is nog anders als situaties levensbedreigend zijn. Deze delicate signalen worden soms doorgegeven aan de dienst zonder instemming van de persoon. Dit is moeilijk om mee om te gaan. Zowel voor de vrijwilliger als voor de professional. Er moet opgelet worden voor aanklampend werken. Dit geldt zowel voor professionals als voor vrijwilligers. Wanneer gaat men te ver? Het is niet altijd duidelijk wat vrijwilligers mogen doorgeven maar er moet ook over gewaakt worden dat dit niet gebruikt wordt als excuus om zich achter te verschuilen.
71
Het omgekeerde gebeurt ook. Dat men zaken opmerkt maar er niets over zegt aan de gebruiker en het niet doorgeeft aan de dienst uit schrik om het vertrouwen van de gebruiker te verliezen. Dit kan afhangen van de doelstelling die de vrijwilliger voor ogen heeft zoals “mijn taak is de gebruiker gezelschap te houden en verder niets”. Het kan ook afhangen van hoe lang en hoe frequent het contact is tussen de vrijwilliger en de gebruiker. Als men, tijdens gesprekken met de gebruiker, meermaals bepaalde zaken aankaart maar de gebruiker wil niet dat dit doorgegeven wordt aan de coördinator en de vrijwilliger houdt zich daaraan, kan dit zorgen voor een groter vertrouwen. Na verloop van tijd kan de gebruiker dan toch nog instemmen met het doorgeven van de hulpvraag. Het is moeilijk om tijdens huisbezoeken het evenwicht te bewaren tussen spontaan en informeel gesprekken blijven voeren en de signaalfunctie opnemen. Een belangrijk criterium om te bewaken blijft: geen ongevraagde hulp bieden!
Taakafbakening Coördinatoren geven zelf aan dat ze ervoor moeten opletten om het eigen werk niet bij de vrijwilligers te leggen, omdat ze de tijd en de middelen niet hebben om het zelf te doen. Rechten bedelen en proactief werken is geen taak voor een vrijwilliger. Dit is een grens die ze goed moeten bewaken. Volgens hen geven vrijwilligers zelf aan wanneer er te veel druk ontstaat. De continuïteit van de dienstverlening mag niet afhangen van de vrijwilligers. Het ene sluit het andere niet uit maar je moet als coördinator wel duidelijk maken wat de verwachtingen zijn ten aanzien van de vrijwilliger. Vrijwilligers hebben het moeilijk met het opnemen van de signaalfunctie. Voor hen is dit een zware extra opdracht die gevraagd wordt. Een goede taakafbakening en outreachend werken zijn noodzakelijk maar vormen de taak van de professional. 6.3.8
Deontologische kwesties betreffende het opnemen van de signaalfunctie
Beroepsgeheim De vrijwilliger heeft beroepsgeheim. Soms neemt de vrijwilliger de vraag zelf op en dan signaleren ze dit niet meer. Dit is deels afhankelijk van de werking en hoe vrijwilligers daarin gestuurd en opgevolgd worden. Een ander belangrijk punt blijkt de ondersteuning van de vrijwilliger door de professional bij zaken waar de vrijwilliger het moeilijker mee heeft. (zie ook wat heeft de vrijwilliger nodig om een signaalfunctie te kunnen opnemen)
Al dan niet doorgeven van signalen
72
In zorgnetwerken die al jaren werken, hebben vrijwilligers ervaring kunnen opbouwen en zijn ze meer ‘gevormd’ in het opvangen en doorgeven van signalen. “ Bij ons krijgen we veel doorverwijzingen van vrijwilligers bv. vanuit ’t Klapke (= telefoonster) waar mensen door vrijwilligers opgebeld worden, en dat vrijwilligers zeggen: er zit daar meer achter; en dat ze zeggen: we gaan dat doorgeven aan Ann, de zorgcoach, en we gaan vragen dat ze eens langskomt misschien. Dat gaat misschien beter zijn. Mensen die het soms niet goed kunnen uitleggen of vrijwilligers die zeggen: ach, dat madammeke daar in de straat, er zou daar beter ook een keer iemand langsgaan. Dat krijgen wij veel te horen van vrijwilligers.” (coördinator tijdens focusgroep)
In nieuwe werkingen komen er weinig of geen signalen binnen. In situaties waar het gaat om zeer specifieke dienstverlening of kleine hulp zoals vervoersdienst en rolluiken optrekken komen weinig signalen naar voor. Sommige vrijwilligers willen niets zeggen om niet te roddelen. “ Wat ik wel al gemerkt heb, is dat die vrijwilligers ook niet altijd goed weten: mogen we dat wel zeggen tegen de maatschappelijk werker? Kunnen we dat wel? Misschien moeten we dat gewoon gerust laten.” (coördinator tijdens focusgroep) “ ’t Is te zien in welke situatie dat dat is maar als je die vrijwilliger dan zelf eens opbelt om te vragen: en, heb je nog veel contact? Hoe verloopt het contact nog? En dan gaan ze wel sneller iets zeggen dan dat ze vanuit zichzelf bellen naar mij.” (coördinator tijdens focusgroep)
Volgens de coördinatoren gaan vrijwilligers de signalen niet meer doorgeven als ze zelf al een antwoord konden geven op de vraag. Ze geven aan dat een grote betrokkenheid van de vrijwilliger op de dienst, bevorderend is voor het doorgeven van signalen. Vrijwilligers geven zelf aan dat ze soms zaken proberen realiseren of oplossen voor de gebruiker, maar dat de gebruiker dat zelf ook moet willen, anders lukt het niet. Ze proberen de gebruiker zelf verder te helpen met zaken die ze rechtstreeks aan hen vragen. Voorbeelden daarvan zijn: formulieren halen bij een dienst en helpen met het invullen. Vrijwilligers proberen over situaties of problemen te praten met de gebruiker, ze bespreekbaar te stellen en geven soms advies. Ze gaan zich niet bemoeien maar nemen spontaan zelf dingen op. Ze vervullen hierdoor een voorbeeldfunctie voor de gebruiker bv. in een jong gezin een pamper verversen van het kind, moeder leren voorlezen aan het kind,… Coördinatoren stellen dat vrijwilligers zware problematieken niet doorgeven. Ze gaan ervan uit dat er daarvoor al een sterke band moet zijn opgebouwd tussen de vrijwilliger en de gebruiker en dat de vrijwilligers dit niet vaak tegenkomen. Tijdens de focusgroep gaven vrijwilligers nochtans tal van
73
voorbeelden van zware problematieken die zij tegenkomen. Zelf vinden ze dat het verder helpen van de gebruiker in een problematische situatie een taak van de dienst is. “Wij zijn geen profs!” (vrijwilliger tijdens focusgroep)
Bij ernstige problematieken gaan ze dit melden aan de dienst, maar als de gebruiker zelf geen hulp wil, kan de dienst niet veel doen. Vrijwilligers proberen zo lang mogelijk door te gaan met de dienstverlening, ook in die moeilijke situaties. Zeker als het gaat over burenhulp gaan ze de mensen verder helpen zolang het gaat in die situatie, hoe moeilijk het ook is.
Signaleren met of zonder toestemming van de gebruiker Coördinatoren gaan ervan uit dat signalen worden doorgegeven met toestemming van de gebruiker. Ze vinden het belangrijk dat de vrijwilliger eerst vraagt aan de gebruiker of de vraag of het probleem mag doorgegeven worden aan de dienst. Verschillende vrijwilligers gaan daar echter anders mee om. Dit hangt af van de problematiek en de situatie. De ene vraagt altijd aan de gebruiker of er iets mag doorgegeven of gevraagd worden aan de dienst, terwijl de andere vindt dat je zware problematieken (incest, huiselijk geweld) niet kan bespreken met de mensen zelf en dat je dit moet doorgeven aan de dienst. Ze kunnen het aankaarten maar kunnen zelf niets doen. “Als je kan helpen, probeer je dat te doen,” zeggen vrijwilligers, “maar als de mensen het zelf niet willen melden, kan je niets doen.” (vrijwilliger tijdens focusgroep)
Deze vrijwilligers geloven in het zelfbeschikkingsrecht en vinden dat ze dit eerst moeten bespreken met de mensen en dat ze dit niet zelf kunnen beslissen. “Als je ondervindt dat er ergens een nood is, dan zou ik dat zeker zelf met die mensen bespreken en vragen of ik dat mag doorgeven aan de dienst..” (vrijwilliger tijdens focusgroep)
Ze willen wel helpen door mensen bijvoorbeeld naar de dienst te brengen en dat ze het dan zelf kunnen melden. In sommige gevallen zal de vrijwilliger wel vragen of problemen signaleren aan de dienst, zonder toestemming van de gebruiker. Argumenten die vrijwilligers hiervoor aanhalen, is dat de gebruiker weet dat de vrijwilliger van een bepaalde dienst gestuurd wordt. Vrijwilligers filteren wat ze zeggen. Deze vrijwilligers zien het als hun taak, gevraagd vanuit de dienst, om contact leggen, te kijken of er een probleem is en dit te melden. 74
Sommige vrijwilligers geloven niet in het zelfbeschikkingsrecht. “ Ik ben niet zo. Ik ben van het onderwijs en als je daar moet wachten tot het past om door te geven, wel dan kan je lang wachten… ik wil het wel doorgeven, maar wel aan de bevoegde instanties, bij ons was dat het PMS, ik heb vanalles al doorgegeven in mijn leven, incest en noem maar op. … Je detecteert het en geeft het door aan de bevoegde instanties, ik ben meer van dat principe.” (vrijwilliger tijdens focusgroep)
Vrijwilligers nuanceren dit wel door aan te geven dat signaleren zonder toestemming van de gebruiker, het vertrouwen kan beschamen in de vrijwilliger, met het risico dat deze niet meer binnen mag bij de gebruiker. Ze vinden het belangrijk dat ze geen dingen zeggen waar ze niet zeker van zijn. Vrijwilligers geven aan dat er een zeer dunne lijn is tussen, wanneer men iets gaat melden en wanneer niet. Ze vinden dat ze daar een evenwicht moeten in zoeken. De vrijwilligers maken een onderscheid in gebruikers. Bij hulpbehoevende 80 plussers vinden ze het meer aangewezen om sneller zelf in te grijpen als vrijwilliger en zaken te melden aan de dienst. Bij (jongere) volwassenen gaan ze hen eerder informeren over welke diensten hen kunnen helpen met hun probleem, in de hoop dat ze dan zelf stappen zullen zetten. Vrijwilligers vinden het bij dit onderwerp belangrijk veel onderlinge contacten te hebben, waardoor ze ervaringen kunnen uitwisselen en leren van elkaar. 6.3.9
Wat is nodig opdat vrijwilligers een signaal op een goede manier doorgeven?
Een kader hebben Een eerste voorwaarde die door coördinatoren van zorgnetwerken wordt aangehaald, is de noodzaak aan een kader voor vrijwilligers. Een goede uitleg over de dienst, de dienstverlening en de manier van werken kan hen daar al een eerste aanzet in bieden. Vrijwilligers moeten zich kunnen inwerken in de dienst zodat ze goed weten waarvoor die staat.
Een vertrouwensband hebben Er moet een vertrouwensband gecreëerd worden tussen de coördinator en de vrijwilliger. Die link moet er zijn omdat vrijwilligers dan sneller met zaken afkomen, vragen stellen of vragen van gebruikers zullen doorverwijzen. Vrijwilligers moeten kunnen terugvallen op de dienst als ze met iets zitten. Een duidelijk adres en telefoonnummer, een contactpersoon die bereikbaar is, is belangrijk opdat de vrijwilliger signalen zou doorgeven. Het evenwicht zoeken tussen de vrijwilliger vrijwilliger
75
laten zijn en de verantwoordelijkheid die van hen gevraagd wordt, is een uitdaging voor de coördinatoren.
Ondersteuning krijgen van elkaar Ondersteuning van elkaar door vrijwilligers onderling kan helpend zijn. Ze kunnen ervaringen uitwisselen, bepaalde zaken met elkaar bespreken en leren daar veel uit. Vrijwilligers in tandem bij elkaar zetten kan ondersteunend werken. Uitwisseling tussen vrijwilligers is nodig maar ook moeilijk. Het gaat over dorpsbewoners die elkaar kennen. Professionele begeleiding is hierbij nodig. Het moet gekaderd zijn binnen de organisatie. Een ander voorbeeld is het organiseren van een vrijwilligersdag waarop men met de vrijwilligers in groep dingen doet. Het is een aangenaam groepsmoment waar de coördinator zaken opvangt maar het probleem is dat vrijwilligers die het moeilijk hebben daar niet naartoe komen en dat maakt het moeilijker om op die vrijwilliger en zijn problemen in te spelen.
Ondersteuning krijgen bij beroepsgeheim Vrijwilligers weten dat ze ook beroepsgeheim hebben dus als er dan moeilijker zaken aan bod komen of als ze niet goed weten hoe te reageren op bepaalde zaken dan moeten ze bij de professional terechtkunnen want ze mogen dit niet aan anderen gaan vertellen.
Opvolging en ondersteuning door de coördinator De vrijwilligers hebben opvolging en ondersteuning nodig. Coördinatoren ervaren dat ze zelf contact moeten opnemen met de vrijwilliger of dat ze naar hen toe moeten gaan en de contacten met de vrijwilliger onderhouden. Ze moeten hen zelf bevragen en een uitlaatklep bieden. Vrijwilligers moeten weten waar ze terecht kunnen met vragen of om te praten. Zorgen dat er voldoende terugmeldingsmomenten mogelijk zijn voor de vrijwilliger is dus belangrijk. “ Dat we dan meestal inderdaad wel de mensen opbellen nadat ze samen dingen gedaan hebben om te horen ‘hoe was het’ en dan hoor je soms wel eens iets, ja. En dan, ja, ofwel nemen wij contact op met die persoon waarover het gaat en dan proberen wij ook te vragen of er mag doorverwezen worden. Wil de persoon zelf dit niet, dan is het zo en dan gebeurt het niet. Het is de persoon zelf die moet willen hé.” (coördinator tijdens focusgroep)
Het afleggen van huisbezoeken bij vrijwilligers door de coördinator is interessant om opvolging te kunnen doen maar is misschien niet altijd haalbaar in alle zorgnetwerken. Het is interessant omdat de coördinator dan tegelijk informatie kan geven over de werking en de opvolging doen van vragen
76
die de vrijwilliger heeft ingebracht. Zo worden vrijwilligers bevestigd voor het opnemen van de signaalfunctie. Het bezoek kan aangewend worden om de vrijwilliger te bevragen over zijn ervaringen en/of vragen. Belangrijk is dat vrijwilligers, wat ze tegenkomen, kunnen bespreken met een professional. Ze kunnen vertellen wat hen is opgevallen en er kan dan samen bekeken worden hoe de situatie het best verder aangepakt wordt. Een mogelijkheid is dat er met de vrijwilliger wordt besproken hoe ze er zelf in een volgend contact kunnen op reageren maar soms merken de professionals dat er nood is aan meer dan wat enkel een vrijwilliger kan doen. “In het dorpsresto in X eten vrijwilligers samen en in de nababbel komen signalen naar voor. Sommige vrijwilligers vinden dit belangrijk om dingen te kunnen doorgeven en moeten soms zelfs niet weten of er iets mee gebeurt. Door de uitwisseling ondersteunen de vrijwilligers ook elkaar.” (coördinator tijdens uitwisselingstafel)
Vrijwilligers die de telefoonster bedienen, hebben eveneens ondersteuning nodig. Deze telefoongesprekken doen, kan heel intensief zijn voor de vrijwilliger. Professionals vinden het logisch en nodig dat zij een uitlaatklep hebben en ondersteund, begeleid en gevormd worden. Dit is ook belangrijk om vrijwilligers te behouden. Sommige zorgnetwerken gebruiken instrumenten ter ondersteuning van de signaalfunctie. Voorbeelden daarvan zijn: schema’s waarop de vrijwilligers de hulpvragen turven, een terugkommoment voor vrijwilligers waarop ze vragen kunnen stellen, een kort verslag van de vraag, een logboek met wat ze tegenkomen op huisbezoeken. Aandachtspunt hierbij is dat er niet teveel papierwerk gevraagd wordt van de vrijwilliger. “Veel vrijwilligers zijn ook niet zo’n grote papiermensen. Dat zijn meer doeners. Sociale wezens die iets doen voor iemand en als je dan veel moet vragen van papierwerk, dat merken wij ook, dat is niet het ideale middel.” (coördinator tijdens focusgroep)
Vrijwilligers willen ook graag situaties onder elkaar bediscussiëren , maar met een coach of een ervaringsdeskundige erbij. Zo kunnen ze leren van elkaar door te luisteren naar elkaars ervaringen. Ze moeten de mogelijkheid hebben om contact op te nemen met de professional. Ze hebben nood aan opvolging door de professional. Coördinatoren zeggen dat het goed is jaarlijks een opvolgingsgesprek te hebben met de vrijwilligers. Een soort functioneringsgesprek waarin men kan nagaan of alles nog goed gaat met de vrijwilliger en of hij zich nog goed voelt in het vrijwilligerswerk of misschien vragen of problemen heeft. Het biedt 77
ook de mogelijkheid om waardering en dank uit te spreken voor het werk van de vrijwilliger. Sommige zorgnetwerken gaan daar al dieper op door dan andere. Belangrijk is dat vrijwilligers weten dat ze bij iemand van de dienst een uitlaatklep hebben indien nodig.
Vorming krijgen Het is belangrijk dat er vorming gegeven wordt aan vrijwilligers over het opnemen van de signaalfunctie. De vrijwilliger moet eerst en vooral goed geïnformeerd worden. Dit kan aan de hand van een handleiding rond het opnemen van de signaalfunctie. De signaalfunctie kan zeer ruim opgenomen worden maar hoe ziet de dienst dat? Wat is daar de bedoeling van en hoe kan de vrijwilliger dit mee opnemen? Er is het verschil in waarden en normen tussen gebruiker en vrijwilliger waar men rekening moet mee houden. Hoe staat de vrijwilliger hiertegenover? Het zelfbeschikkingsrecht van de gebruiker enz. Het kan niet de bedoeling zijn om vrijwilligers zodanig te gaan vormen dat ze met een vergrootglas de situatie van mensen gaan bekijken. Het is belangrijk hen hierin te vormen, maar ook via activiteiten kunnen een aantal zaken duidelijk gemaakt worden. Een ander luik binnen de vorming over het opnemen van de signaalfunctie is het concreet herkennen van signalen en de kennis die ze nodig hebben om hierop in te spelen of al een eerste antwoord te kunnen formuleren op vragen. Wat moet de vrijwilliger dan kennen? Er mag niet verwacht worden dat vrijwilligers alle reglementering kennen maar het is wel goed als ze wat zicht hebben op het hulpverleningslandschap, de sociale kaart. Sommige zaken zijn gemakkelijk via infosessies aan te brengen: informatie over de parkeerkaart, poetshulp, maaltijden aan huis,… De informatie is uitgebreid en verschillend naar gelang de situatie. De rechtenverkenner is interessant voor wie daarmee overweg kan. Het is afhankelijk van waar de vrijwilligers voor worden ingezet. De dienstverlening is daarin bepalend. Het kan gaan over aanvullende dienstverlening aan huis maar ook over het organiseren van activiteiten. De vorming moet interessant zijn voor het beter kunnen uitvoeren van de vrijwilligerstaak, maar ze moeten er ook persoonlijk iets aan hebben. De meerwaarde en het plezier dat vrijwilligers hebben in hun werk, is van essentieel belang.
Vrijwilligersbeleid Een uitgewerkt vrijwilligersbeleid en vrijwilligersmanagement zijn een noodzaak! Het werken met kwetsbare vrijwilligers kan daar een onderdeel in zijn. Vrijwilligerswerk mag nooit vertrekken vanuit een verplichting en zeker niet vanuit het opnemen van de signaalfunctie. Dit is een aanbod waar vrijwilligers al dan niet kunnen op ingaan. Soms
78
verschuiven competenties en wensen van vrijwilligers. Bij aanvang nemen ze deze taak niet op, maar na verloop van tijd wel, waardoor ze beter betrokken zijn op de werking. Vrijwilligersmanagement houdt ook in dat men vrijwilligers die niet geschikt zijn voor het werk, die boodschap geeft. Uitsluitingscriteria legt men best vooraf vast zodat het geen uniek gegeven is. Er wordt één lijn getrokken en dat geldt voor alle vrijwilligers.
Informele contacten Ten slotte vestigen coördinatoren er de aandacht op dat men het vrijwilligerswerk niet teveel mag formaliseren of er niet te formeel mag mee omgaan. Als men te formele gesprekken voert met de vrijwilliger kunnen ze afhaken. De gesprekken die je hebt met de vrijwilliger moeten vooral ondersteunend zijn en waardering uitdrukken. Wat verwachten vrijwilligers van de dienst met betrekking tot de opvolging van signalen? Vrijwilligers maken het onderscheid tussen senioren en mensen met problemen. Ze denken dat mensen met problemen vaak niet echt willen dat de dienst langskomt. Ze vertellen vaak hun probleem aan de vrijwilliger maar willen er daarom nog niet iets aan doen. De vrijwilliger ziet zichzelf als detecteur, als doorgeefluik naar de dienst en de dienst moet dan gepast doorverwijzen. Melden aan de dienst is melden aan deskundigen. Een vrijwilliger is geen sociaal assistent. “ Ik veronderstel, als je dat meldt aan zorgnetwerk X, dan ben je niet af van het probleem, maar je legt het bij deskundige mensen, of toch mensen die weten waar ze deskundigen kunnen halen. Het zijn ook geen specialisten in alles, maar zij weten waar ze ermee naartoe moeten.” (vrijwilliger tijdens focusgroep)
Advies Vorming geven aan de vrijwilligers en de grenzen van de vrijwilliger goed bewaken zijn essentieel voor vrijwilligers om de signaalfunctie te kunnen opnemen. Het opmaken of afspreken van een taakafbakening en een nauwe samenwerking tussen vrijwilliger en professional zijn hierbij essentieel.
79
6.4 Welke vrijwilliger heb je nodig om te kunnen werken aan armoedebestrijding?
6.4.1
Profiel en kenmerken
Omgaan met mensen in armoede vraagt een bepaald profiel van vrijwilliger. Coördinatoren vinden het belangrijk om ruim te zoeken naar vrijwilligers zodat ze binnen het bestand meer keuzemogelijkheden hebben om een goede match te kunnen maken. Volgens de gebruikers moet de vrijwilliger bekwaam zijn, de taken die hij/zij heeft goed kunnen uitvoeren, maar vooral te vertrouwen zijn. Hij heeft beroepsgeheim dus men kan er iets aan vragen. Dat lukt alleen als de persoonlijkheid en de houding van de vrijwilliger goed zijn. Ze moeten echt zijn en te vertrouwen. Respect hebben voor mensen, hun job graag doen en het aankunnen. De vrijwilliger kan dan een echte steun zijn voor de gebruiker. Vrijwilligers staan open voor mensen in armoede en hebben er een bepaalde visie op. Ze zijn sociaal ingesteld en hebben een aantal sociale vaardigheden verworven. Zelf geven vrijwilligers aan dat je er veel geduld moet voor hebben en rustig moet zijn. Je moet wel wat bagage hebben, een ruime kennis van alles en informatie hebben. Je moet over vanalles kunnen meepraten en ervoor openstaan. Inlevingsvermogen, aanpassingsvermogen en respect voor de ander, zijn basisvaardigheden die de vrijwilliger best heeft. 6.4.2
Stelt men bepaalde voorwaarden aan de vrijwilligers daarvoor?
Vrijwilligers moeten willen huis aan huis gaan, hoe moeilijk dit ook kan zijn bv. als ze niet binnengelaten worden. Ze moeten eigenlijk zelf een stuk op zoek willen gaan naar deze mensen in hun omgeving. Ze kunnen dit opvangen door veel in de buurt aanwezig te zijn en/of het te horen via andere gebruikers. Mensen vertellen over anderen die het moeilijk hebben: mensen in armoede, mensen met een psychische en/of langdurige ziekte, eenzamen, … Het vraagt een sterk engagement van de vrijwilliger, vandaar dat ze er zelf moeten voor kiezen en er zelf willen instappen. Coördinatoren vinden het belangrijk om dit goed te bevragen.
80
7 Besluit Het verhaal van zorgnetwerken in Vlaanderen is een verhaal van de laatste elf jaar. Bij de inventarisatie en exploratie van zorgnetwerken blijkt dat er heel wat diversiteit aanwezig is onder zorgnetwerken. Het doel van de meeste zorgnetwerken is ertoe bij te dragen dat mensen zolang mogelijk thuis kunnen blijven wonen, in de beste omstandigheden en met de nodige zorg op maat. Het merendeel wil hiermee ook sociaal isolement en onderbescherming tegengaan en werken aan integratie in de samenleving en een toegankelijke dienstverlening, ook voor de meest kwetsbaren. De werkprincipes die zorgnetwerken hanteren zijn: op maat werken, outreachend werken, informatie geven, aan bekendmaking doen, een signaalfunctie opnemen, een integrale aanpak op het vlak van wonen, zorg en welzijn, doorverwijzen, samenwerken, groepsgericht werken en preventief werken. Zorgnetwerken zijn een lokaal initiatief en ontstaan meestal vanuit een lokaal bestuur, in samenwerking met andere diensten. De ontstaansnoden van zorgnetwerken baseren zich vooral op signalen rond het ontbreken van een sociaal netwerk voor hulp, eenzaamheid, vervoers- en mobiliteitsproblematiek en afstand tot de dienstverlening. De initiatieven ontstaan in een plattelandscontext waar deze moeilijkheden een extra dimensie kennen. Zorgnetwerken kenmerken zich doordat ze, via het inzetten van vrijwilligers, een aanbod doen van dienstverlening en ondersteuning, aanvullend op de bestaande hulp- , dienst- en zorgverlening en begeleid door een professionele dienst. Het aanbod verschilt van zorgnetwerk tot zorgnetwerk, afhankelijk van de lokale context en noden. Ze vervullen een signaalfunctie ten aanzien van dienstverlening en beleid en alsook een laboratoriumfunctie doordat ze inspelen op bepaalde hiaten in het aanbod door nieuwe initiatieven te ontplooien. De betrokken actoren in elk zorgnetwerk, namelijk de professionals, vrijwilligers, gebruikers en samenwerkingspartners, vervullen elk een wezenlijke rol in het netwerk. Ze vormen tegelijk de randvoorwaarden om zorgnetwerken uit te bouwen. Het lokaal beleid moet geëngageerd zijn om de opstart, de organisatie en de verdere uitbouw van het zorgnetwerk mogelijk te maken. Dit vraagt een budget voor coördinatie. Er is nood aan tijd en openheid voor samenwerking zodat men kan inspelen op nieuwe noden. De werking moet de mogelijkheid krijgen om bekendmaking, vrijwilligersbeleid en netwerking met partners mogelijk te maken.
81
De werking staat of valt met voldoende vrijwilligersinzet. Vrijwilligers zorgen voor het informeel karakter van de werking in hun contacten met gebruikers, wat de laagdrempeligheid van de werking ten goede komt. Een uitgewerkt vrijwilligersbeleid vormt bijgevolg een essentiële voorwaarde. Zorgnetwerken dienen rekening te houden met een toenemende diversiteit aan gebruikers en vragen. Daarom is het ten eerste belangrijk blijvend aandacht te besteden aan bekendmaking en informatieverstrekking, om potentiële gebruikers te bereiken en nieuwe vragen te detecteren. Ten tweede betekent aanvullend werken niet concurrentieel maar in samenwerking met en afgestemd op de bestaande hulp- , zorg- en dienstverlening. Zo kan men samen vlotter inspelen op diverse nieuwe vragen. Ten derde kan men door bekendmaking en informatieverstrekking vroegtijdig ingaan op vragen en anticiperen op risicosituaties, de preventieve functie. Ten vierde is de locatie, de inbedding en de bereikbaarheid van de dienstverlening belangrijk om laagdrempelig te kunnen werken. Ten slotte werken zorgnetwerken best breed, inclusief en niet stigmatiserend. Hoewel veel zorgnetwerken, op het moment van het onderzoek, in een transitiefase zitten in het meer werken aan armoedebestrijding, zijn er vanuit het onderzoek naar de praktijken meerdere handvaten hiertoe naar voren gekomen. Zorgnetwerken geven aan dat het helpt als het een expliciete beleidskeuze is om het accent van de werking op armoedebestrijding te leggen. Er zijn een aantal voorwaarden voor de dienst om aan armoede te kunnen werken, zoals armoede bespreekbaar maken binnen de werking en het lokaal beleid. Inclusief werken zorgt ervoor dat iedereen kan bereikt worden en dus ook mensen in armoede. De dienst werkt best samen met relevante actoren en een laagdrempelige profilering van de dienst kan verdere drempels wegwerken. Om kwetsbare personen te bereiken, is het belangrijk de dienstverlening breed bekend te maken aan de verschillende betrokken actoren/diensten, via verschillende communicatiekanalen en gebruik makend van diverse communicatiemiddelen. Samenwerking zorgt voor een beter bereik van kwetsbare groepen als diensten een goede kennis hebben van elkaars aanbod, goed op elkaar afgestemd zijn zodat men aanvullend kan werken. Verder is het belangrijk dat er afspraken zijn rond toeleiding en doorverwijzing die ook nageleefd worden en de krachten gebundeld worden voor het opzetten van gezamenlijke activiteiten en projecten. Mensen in armoede worden beter bereikt via persoonlijke contactname, op eigen vraag of via mantelzorgers. Laagdrempelige kanalen gebruiken, kan extra contactmogelijkheden creëren. Dit kan via samenwerking met diensten die ze al kennen, via verjaardagsbezoekjes (voor ouderen) en activiteiten voor kinderen (voor gezinnen). Deze eerste contacten kunnen zowel door de 82
professional, door de vrijwilliger of samen gelegd worden. Mensen helpen met administratieve vragen kan vertrouwen geven, waardoor ook andere vragen naar voor komen. Een andere mogelijkheid om mensen in armoede te bereiken, is groepsgericht werken. Concreet gaat het om activiteiten of projecten die gericht zijn op het oplossen van problematieken van de doelgroep. Voor de toeleiding naar deze groepsactiviteiten doet men bekendmaking via gemeentelijke infobladen of worden mensen doorverwezen via kennissen of de hulpverlening. Essentieel binnen zorgnetwerken is het inzetten van vrijwilligers. Zij hebben tijd en mogelijkheden om naar mensen toe te gaan en hen te ondersteunen. Hun bezoekjes en diensten hebben een informeel karakter. Ze helpen de informatie en het aanbod te verspreiden en kunnen ook toeleiden naar en helpen bij groepsactiviteiten. De coördinator moet een goede match kunnen maken tussen gebruiker en vrijwilliger. Niet elke vrijwilliger is geschikt om met mensen in armoede te werken. Ondersteuning, vorming, begeleiding en dus tijd zijn nodig om vrijwilligers hierin te begeleiden en hun grenzen mee te bewaken. Het inschakelen van kwetsbare vrijwilligers kan relevant zijn enerzijds gezien hun motivatie, hun nood aan sociaal contact en hun ervaringsdeskundigheid. Zij kunnen drempels wegwerken. Anderzijds kunnen zij niet op elke taak in het zorgnetwerk worden ingezet en moet er aandacht zijn voor wat ze willen en kunnen binnen hun mogelijkheden. Dit vraagt de nodige opvolging en omkadering. De inzet van een opgeleide ervaringsdeskundige kan ook drempels wegwerken en geeft vertrouwen aan mensen in armoede. Hij/zij is een steunfiguur, zowel voor vrijwilligers als voor gebruikers. Net zoals er een aantal voordelen zijn van zorgnetwerken om aan armoedebestrijding te werken en signalen te detecteren in verband met armoedeproblematieken, zijn er ook een aantal mogelijke drempels vastgesteld in de praktijk. Het is belangrijk zich hiervan bewust te zijn zodat er kan ingezet worden op het zoveel mogelijk wegwerken van deze drempels. De drempels situeren zich op het vlak van de gebruikers, de vrijwilligers, de dienst, de samenwerking en het beleid. Gebruikers ervaren drempels omwille van een informatietekort en afstand ten aanzien van hulp- en dienstverlening. Velen weten niet wat er bestaat en waarvoor ze bij wie terecht kunnen. Mensen in armoede weten niet waarop ze recht hebben en de dienstverlening is voor hen vaak te duur. Ze ervaren een drempel door schaamte omwille van hun multiproblematiek en durven de stap niet zetten naar een dienst. Sommigen hebben de mogelijkheden en vaardigheden niet om contact te leggen of zelf initiatief te nemen. 83
Vrijwilligers kunnen een drempel ervaren om te werken met mensen in armoede. Het niet kennen van de problematiek of het denken er niet geschikt voor te zijn en schrik voor het omgaan met bepaalde problematieken, weerhoudt hen. Diensten blijven het moeilijk vinden om armoede op het platteland te detecteren. Er is veel verdoken armoede en eenzaamheid. Mensen durven er niet voor uit komen en stoppen zich weg achter het mom dat er nog hulp is van buren of familie. Diensten geven aan dat het tijd vraagt om outreachend en pro-actief te werken en de vrijwilligers te begeleiden. De samenwerking vraagt tijd om contacten te leggen en te overleggen. Men kan gebonden zijn aan bestaande dienstverlening door bv. wachtlijsten en aan doorverwijzing en opvolging van de vraag. Het beleid moet aandacht hebben voor armoedebestrijding, visie hebben daarop en moet de ruimte bieden om initiatieven te ontwikkelen. Het opnemen van de signaalfunctie is een belangrijk aspect van zorgnetwerken. Dit gebeurt zowel door professionals als door vrijwilligers. Professionals geven signalen door op beleidsniveau en op het niveau van de diensten. De signaalfunctie is voorwaarden scheppend en kansen creërend. Voorwaarden scheppend om de werking van zorgnetwerken uit te breiden naar bestrijding van armoede en hier een draagvlak voor te creëren. Kansen creërend door vanuit de zorgnetwerken de mogelijkheden te benutten om via de werking andere, kwetsbare personen te bereiken, te ondersteunen en te helpen. Laagdrempelig werken, bekendmaking en informatieverschaffing zijn belangrijke voorwaarden om kwetsbare groepen te bereiken en signalen te detecteren. Hiertoe kunnen specifieke acties ontwikkeld worden waarbij gelet wordt op nabijheid, bereikbaarheid en herkenbaarheid. Vraaggericht werken helpt vertrouwen te creëren. Door samen te werken met doorverwijzers/toeleiders worden signalen van gebruikers doorgegeven aan het zorgnetwerk. Een zorgnetwerk kan in samenwerking met diensten projecten ontwikkelen en acties opzetten die mogelijkheden bieden om de meest kwetsbaren te bereiken, te helpen en kwesties op de politieke agenda te plaatsen. Door het informele karakter van de bezoeken en herhaalde diensten door de vrijwilligers kunnen ze het vertrouwen krijgen van gebruikers. Door het groeiend vertrouwen en de frequente dienstverlening door dezelfde vrijwilliger kunnen vrijwilligers vragen of problemen detecteren. Samenwerking tussen de vrijwilliger en de professional is hierbij noodzakelijk.
84
Om de signaalfunctie te kunnen opnemen is het wezenlijk signalen te kunnen detecteren bij gebruikers. Vanuit de praktijk worden een aantal voorwaarden aangehaald om dit te kunnen doen. Het is beter de werking inclusief en breed open te stellen om niet stigmatiserend te werken en mogelijke drempels weg te werken. Het eerste contact is belangrijk, omdat dan vragen kunnen gesteld worden, maar een goede opvolging van de vraag is eveneens belangrijk, want een positieve ervaring creëert vertrouwen en werkt drempelverlagend. Via ontmoetingsactiviteiten werkt men aan sociaal contact en bouwt men een band op met gebruikers. Via huisbezoeken, verjaardagsbezoekjes, door vrijwilligers of via andere thuiszorgdiensten, kan vertrouwen groeien en zal men vragen stellen. Dit vraagt tijd. Vrijwilligers zijn gebaat met vorming over armoede om meer te weten over de problematiek. De signaalfunctie wordt anders opgenomen door professionals dan door vrijwilligers. Professionals gaan via huisbezoeken pro-actief werken, gaan systematisch zaken bevragen en instrumenten gebruiken. Ze hebben meer zicht op de sociale kaart en kunnen op maat werken. Sommige gebruikers zullen hun problemen vertellen aan professionals en willen vrijwilligers daarmee niet belasten. Professionals volgen bepaalde procedures om signalen door te geven en op te volgen. Vrijwilligers nemen bij het eerste contact de informatiefunctie op en dit kan een vertrouwensbasis creëren om zaken te signaleren. Het contact met vrijwilligers is laagdrempeliger en informeler, maar ook vrijblijvender. Vrijwilligers vervullen een antennefunctie en kunnen doorgeven bij welke dienst mensen terecht kunnen met hun vraag. Vrijwilligers hebben veel contacten, vinden het belangrijk te luisteren naar mensen en daar tijd voor te maken. Als zorgnetwerken willen dat vrijwilligers een informatiefunctie opnemen moeten vrijwilligers ook geïnformeerd en gevormd worden. De vrijwilliger is geen professional en zal niet altijd een signaalfunctie opnemen. Elke vrijwilliger gaat anders om met het opnemen van de signaalfunctie. Dit heeft te maken met verschil in ervaring, opleiding en beroepservaring. Verschillende vrijwilligers gaan anders om met problemen van gebruikers. Ze hebben een ander referentiekader, werken vanuit een vertrouwensfunctie en hebben een andere opdracht dan professionals. Ze blijven vrijwilliger. Een aantal deontologische kwesties betreffende het opnemen van de signaalfunctie zoals het beroepsgeheim, het al dan niet doorgeven van signalen en dit met of zonder toestemming van de gebruiker, maken dat de werking van het zorgnetwerk en het vrijwilligersmanagement hierop moeten afgestemd zijn. Vrijwilligers hebben nood aan een kader, een vertrouwensband, ondersteuning van elkaar en van de professional, vorming op maat en informele contacten.
85
Het belangrijkste aspect om vrijwilligers in te zetten op armoedebestrijding is het kunnen maken van een goede match tussen gebruiker en vrijwilliger. Een ruime rekrutering van vrijwilligers levert mensen op die bekwaam zijn om dit te doen. De basishouding en persoonlijkheid van de vrijwilliger is belangrijk naar mensen in armoede toe. De vrijwilliger moet openstaan voor mensen in armoede, echt zijn, empatisch zijn, respect hebben en te vertrouwen zijn. Om de taak te kunnen uitvoeren, moeten ze op huisbezoek willen gaan bij mensen en eventueel zelf op zoek gaan naar mogelijke gebruikers. Ze vervullen een antennefunctie in hun buurt. Dit vraagt van de vrijwilliger een sterk engagement.
86
Geraadpleegde werken Baarda, D.B., de Goede, M.P.M. & Teunissen, J. (1997). Basisboek kwalitatief onderzoek. Praktische handleiding voor het opzetten en uitvoeren van kwalitatief onderzoek. Leiden/Antwerpen: Stenfert Kroese. Beroepsgeheim en cliëntgericht samenwerken. (2012). Paneldebat. 27.3.2012. KdG Hogeschool. De stroming Antwerpen. [powerpointpresentatie]. Blomme, M. (2011). Boer zoekt hulp. Armoede en onderbescherming op het platteland. Weliswaar, 32. Geraadpleegd op 14.11.2011 via http://www.weliswaar.be/modulefiles/magazines/101grensoverschrijdend-gedrag/pdfs/boer-zoekt-hulp.pdf Bollen, K. & Swennen, G. (2011). Het mag een hapje meer zijn! Dorpsrestaurants gaan verder. Terzake Cahier, 4, pp. 40-45. Cain, T. & Milovic, S. (2010). Action research as a tool of professional development of advisers and teachers in Croatia. European Journal of Teacher Education, 33, (1), pp. 19-30. Coussée, F.& Mathijssen, C. (2011). Uit de marge van het jeugdbeleid. Werken met maatschappelijk kwetsbare kinderen en jongeren. Leuven: Acco. Coussée, F. & Nolf, M. (2012). Vrijwilligerswerk en professionalisering in het jeugdwerk met maatschappelijk kwetsbare jeugd. Onderzoeksverslag. Uit de marge. Coussée, F. & Nolf, M. (2012). Inzichtfiche vrijwilligers in het jeugdwelzijnswerk. Geraadpleegd op 22 februari 2013 via http://www.uitdemarge.be/media/docs/Vrijwilligers%20in%20het%20jeugdwelzijnswerk%20%20inzichtsfiche.pdf Deontologische code voor het jeugdwerk met maatschappelijk kwetsbare kinderen en jongeren. [Nota van de werkgroep deontologie].(2010). Brussel: Uit De Marge VZW. Vlaams steunpunt voor jeugdwerk met maatschappelijk kwetsbare kinderen en jongeren. Dorpsdienst NESTOR. (2010-2011). Nieuwsletter Dorpsdienst NESTOR. Jaargang 8 en 9. Dorpsrestaurant Hees. (2011-2012). Dorpspamfletten Hees. Jaargang 2011-2012. Goethals, S. (2013). Hoe ervaren de vrijwilligers de begeleiding binnen het zorgnetwerk ANNAH? [bachelorproef] Howest. Bachelor Sociaal Werk. Hambach, E. (2013). Respectvol vrijwilligen. Positief omgaan met kwetsbare mensen. Uitgave van het Vlaams Steunpunt Vrijwilligerswerk. Politeia. Hautekeur, G. (2012). Recht op gezondheid. Aanpak van de gezondheidskloof. Resultaten van een verkenning. Publicatie van Samenlevingsopbouw Vlaanderen. Hermans, K. Signaleren. 2012. LUCAS KULeuven. Centrum voor zorgonderzoek en consultancy. [powerpointpresentatie].
87
Hilsen, A.I. Action Research. And they shall be known by their deeds: Ethics and politics in action research. Geraadpleegd 28.2.2012 via http://arj.sagepub.com/content/4/&/23 Kleinschalig wonen. Mantelzorgwoningen. (2012). Geraadpleegd op 8.3.2013 via http://www.kenniscentrumwonenzorg.nl/zoeken?term=%22kleinschalig%20wonen%22,%20mantelz org,%20mantelzorgwoningen,%20nieuws&max=&format=intro&length=&layout=lijst&order=relevan tie Krueger, R.A. 1994. Focus Groups. A practical Guide for Applied Research. Kwekkeboom, R. De juiste balans. Over de complexe verhouding tussen formele en informele zorg. Geraadpleegd op 26.2.2013 via http://soc.kuleuven.be/web/staticpage/6/37/nl/565. [Powerpointpresentatie]. Mantelzorgwoning nieuwe hit. (2010, Februari 16). De Telegraaf. Geraadpleegd op 8.3.2013 via http://www.telegraaf.nl/overgeld/hypotheken/20408451/__Mantelzorgwoning_nieuwe_hit___.html Mathijssen, C. (2012). Plattelandsarmoede in Vlaanderen en Wallonië. Een publicatie uit de reeks horizonten. CERA CVBA. Mathijssen, C. & Hambach, E. (2011). Inschakelen van kwetsbare vrijwilligers. Resultaten van het project Vrijwilligerswerk Versterkt. CERA CVBA en Vlaams Steunpunt Vrijwilligerswerk VZW. Brussel: Politeia. Migchelbrinck, F. 2007. Actieonderzoek voor professionals in zorg en welzijn. Amsterdam: swp. Mortelmans, D. (2007). Handboek kwalitatieve onderzoeksmethoden. Leuven: Acco. Plysier, S. & Bouckaert, F. (2009). Preventie van depressie bij ouderen: van theorie tot praktijk. Tijdschrift voor klinische psychologie, 39, (4), pp. 220-225. Proactieve dienstverlening in de strijd tegen onderbescherming. (2011). Beleidsvisietekst Samenwerkingsverband maatschappelijke dienstverlening sector Samenlevingsopbouw. Geraadpleegd op 5.2.2012 via http://www.samenlevingsopbouw.be/site/images/PDF/Proactieve_dienstverlening_in_de_strijd_teg en_onderbescherming.pdf Put, J. (2005). Beroepsgeheim en hulpverlening. Brugge: die keure. Rapport van het slotcolloquium van CoViVE. (Consortium ‘Vergrijzing in Vlaanderen en Europa) (2011). Vlaamse Tachtigers van nu en straks. Over veroudering en zorg in Vlaanderen. (2011). Brussel. Rust thuis. (2012). Film gemaakt naar aanleiding van het 10 jarig bestaan van Dorpsdienst Nestor. Samenlevingsopbouw West-Vlaanderen, Netwerk Dorpen Ieper en ZOHRA Avelgem. (2008). Draaiboek zorgnetwerken. Van inspiratie tot leidraad. Samenlevingsopbouw West-Vlaanderen. (2009). Memorandum naar aanleiding van de regionale en Europese verkiezingen juni 2009. Document tot stand gekomen via de uitwisselingstafel zorgnetwerken.
88
Samenlevingsopbouw West-Vlaanderen. (2011). Brochure signaalfunctie voor netwerkcoördinatoren. Document tot stand gekomen via de uitwisselingstafel zorgnetwerken. Samenlevingsopbouw West-Vlaanderen. (2011). Brochure signaalfunctie voor vrijwilligers. Document tot stand gekomen via de uitwisselingstafel zorgnetwerken. Sannen, L. et.al. (2007). Leven (z)onder leefloon. Deel 2. Methodiekboek bij onderbescherming: proactief handelen vanuit het OCMW. Onderzoeksrapport. HIVA-KULeuven. Sansen, D. (2004). Resultaten seniorenonderzoek Avelgem. Projectverkenning uitgevoerd door RISO West-Vlaanderen vzw, in opdracht van het gemeentebestuur van Avelgem. Scheffers, M. (2010). Sterk met een vitaal netwerk. Empowerment en de sociaal netwerkmethodiek. Bussum: Coutinho. Scholte, M & Van Splunteren, P. (1996), Opgelet. Systematisch signaleren in het maatschappelijk werk. Bussum: Coutinho. The Missing Link. (2012). Documentairefilm van Fabio Wuytack over armoede. Teller, M. & Van Dorsselaer, I. (2007). Met z’n allen, niet alleen (20 projecten KBS). KBS. Vacatures voor vrijwilligers. Geraadpleegd 5.2.2012 via http://www.vsv.be Vandenbroucke, S., Lebrun, J.M., Vermeulen, B. Declercq, A., Maggi, P., Delye, S. & Gosset, C. (2012). Oud word je niet alleen. Een enquête over eenzaamheid en sociaal isolement bij ouderen in België. Onderzoek door IPSOS, LUCAS, KULeuven en Département des Sciences de la Santé publique, Université de Liège). KBS. Geraadpleegd op 2/9/2012 via http://www.kbs-frb.be/uploadedFiles/KBSFRB/05)_Pictures,_documents_and_external_sites/09)_Publications/PUB_2011_3050_Isolement_N.pdf
Van der Straete, I. & Put, J. (2005). Zorgvuldig omgaan met informatie-uitwisseling in het welzijnswerk. Tijdschrift voor Welzijnswerk, 30, nr. 279. Van Regenmortel, T. (2010). Empowerment en participatie van kwetsbare burgers. Ervaringskennis als kracht. Amsterdam: SWP. Van Thielen, L. & Storms, B. (2013). Het maximum uit het minimum halen. Overlevingsstrategieën van mensen die moeten rondkomen met een te beperkt inkomen. Onderzoeksrapport. Thomas More. Cebud. Vercruysse, A. (2013). Buren voor Buren. Een kwalitatief evaluatieonderzoek. Expertisecentrum Sociale Innovatie. Vives. World Café of Café dialoog. (2011). Geraadpleegd 4.6.2012 via http://www.deraet.be/index.php/cocreatie/methoden/166-world-cafe
Wouters, W., Put, J. & Herbots, K. (2009). Omgaan met vertrouwelijke informatie en beroepsgeheim door vrijwilligers. Praktische handvaten ten behoeve van vrijwilligers in de welzijnszorg. Leidraad bij het vormingspakket. Instituut Sociaal Recht van de KU Leuven en het departement Sociaal Werk van de Katholieke Hogeschool Kempen.
89
Persoonlijke communicatie: Milleville, M. & Dedobbeleer, W. (2012, 10 oktober). Maatschappelijk werkers OCMW Gent. Ouderenzorg. Toelichting project eenzaamheid en kenniscentrum sociale cohesie Oost-Vlaanderen. Persoonlijke communicatie. OCMW, Gent. Studiedagen, colloquia: Armoede op het platteland en in de stad. Seminarie georganiseerd door het steunpunt ter bestrijding van armoede, bestaansonzekerheid en sociale uitsluiting, i.s.m. het federaal wetenschapsbeleid op 25.4.2013. Brussel. Plattelandsarmoede in Vlaanderen en Wallonië. Studiedag georganiseerd door CERA CVBA op 26 april 2012. Leuven. Onderbescherming en proactief handelen in Zuid-Oost-Vlaanderen 2010-2012. Slotmoment van de projecten, georganiseerd door Samenlevingsopbouw Oost-Vlaanderen vzw op 18.6.2012. Aalst. Tien jaar Dorpsdienst NESTOR. Academische zitting georganiseerd door dorpsdienst NESTOR naar aanleiding van hun tienjarig bestaan op 23.11.2012. Reningelst. Tien jaar Buren voor Buren. Studiedag georganiseerd naar aanleiding van het tienjarig bestaan van Buren voor Buren op 23.5.2013. Kortrijk. Zorg voor de toekomst. Contactforum met als centraal thema zorgeconomie, door de POM georganiseerd op vrijdag 23 november 2012. Katholieke Hogeschool Brugge-Oostende.
90
