Rapportage onderzoek naar de effectiviteit van communicatie in de gemeente Meppel Toeval bestaat wèl!

Rapportage onderzoek naar de effectiviteit van communicatie in de gemeente Meppel

Toeval bestaat wèl!

TOEVAL BESTAAT W ÈL!

1

I N H O U D S O P G A V E

INHOUDSOPGAVE Inhoudsopgave

3

1

Rekenkamer onderzoekt communicatieaanpak

5

1.1

Eén onderzoek in drie gemeenten

5

1.2

Thema ‘communicatie’ actueel en in de belangstelling

5

1.3

Onderzoek naar effectiviteit communicatie

5

1.4

Beantwoording onderzoeksvragen aan de hand van casussen

6

1.5

Rapportage volgt stramien ‘eerst beschrijven dan beoordelen’

7

2

3

4

Woelige tijden voor Communicatie

9

2.1

Onderweg naar een nieuw beleidsplan

9

2.2

Communicatie structureel onderdeel invoering Wmo

12

2.3

Communicatie bij Berggierslanden minimaal

14

2.4

Samenvatting: woelige tijden voor communicatie

16

Effectiviteit laat wisselend beeld zien

19

3.1

Geen actuele beleidskaders

19

3.2

Goede interne organisatie met enkele kanttekeningen

20

3.3

Kwaliteit van de externe boodschap verschilt per project

21

3.4

Burgers voelen zich niet geïnformeerd

21

3.5

Samenvatting: beoordeling effectiviteit laat wisselend beeld zien

22

Toeval bestaat wèl: conclusies, aanbevelingen en vergelijking

25

4.1

Conclusies

25

4.2

Aanbevelingen

27

4.3

Vergelijking drie gemeenten: Steenwijkerland, Meppel en Westerveld

29

Bijlage 1

Documenten en interviews

31

Bijlage 2

Deelvragen

33

Bijlage 3

Normenkader

35

Bijlage 4

Ingevuld normenkader

39

Bijlage 5

Bestuurlijke reactie

43


3

I N L E I D I N G

1

REKENKAMER ONDERZOEKT COMMUNICATIEAANPAK

Dit hoofdstuk gaat in op de aanleiding, doelstelling en vraagstelling van het rekenkameronderzoek. Ook is de onderzoeksafbakening en de uitvoering van het onderzoek beschreven. Het hoofdstuk sluit af met een leeswijzer.

1.1 Eén onderzoek in drie gemeenten De rekenkamercommissie van de gemeente Meppel heeft een onderzoek uitgevoerd naar de communicatieaanpak van de gemeente Meppel. Voor u ligt de rapportage waarin de rekenkamercommissie Meppel verslag doet van haar bevindingen. Eenzelfde onderzoek is gelijktijdig uitgevoerd in de gemeente Westerveld en Steenwijkerland. Een vergelijking tussen de drie gemeenten is opgenomen in hoofdstuk 4 conclusies, aanbevelingen en vergelijking.

1.2 Thema ‘communicatie’ actueel en in de belangstelling De belangstelling voor communicatie neemt steeds meer toe. Was communicatie binnen gemeenten vroeger vooral gericht op voorlichting, vanaf de jaren ‘70 is er door de toenemende invloed van media en mondigere burgers steeds meer behoefte aan tweezijdige communicatie. Dialoog, interactie en wisselwerking zijn daarbij van belang. Op voorstel van de raad kwam communicatie naar voren als een wenselijk onderwerp voor rekenkameronderzoek. Een belangrijke reden voor de rekenkamercommissie om dit onderzoek uit te voeren is dan ook dat het een actueel onderwerp is, dat brede politiek-bestuurlijke interesse geniet en een duidelijke relatie met burgers legt.

1.3 Onderzoek naar effectiviteit communicatie De focus van het onderzoek is gericht op de (interne) organisatie van communicatie en de perceptie van de inwoners op de effectiviteit van de gemeentelijke communicatie. De doelstelling van dit onderzoek is: Aan de hand van onderzoek nagaan of de gekozen communicatieaanpak bij de gemeente Meppel effectief (doeltreffend) is geweest en in hoeverre de aanpak ook doelmatig heeft plaatsgevonden. Daarnaast een vergelijking maken tussen de gemeenten Meppel, Steenwijkerland en Westerveld opdat het leereffect voor iedere gemeente afzonderlijk nog groter kan worden.

De centrale vraag die bij voorgaande doelstelling hoort is als volgt geformuleerd:


5

Wat was het doel van de gemeente bij de (gekozen) communicatieaanpak en is deze aanpak doeltreffend (effectief) gebleken en is het proces doelmatig (efficiënt) georganiseerd?

De centrale vraagstelling wordt uitgewerkt in twaalf deelvragen. Deelvragen zijn een uitwerking van de vraagstelling en hebben daarmee dus een logische relatie. In samenhang geven de deelvragen een antwoord op de vraagstelling. De deelvragen zijn weergegeven in bijlage 2.

1.4 Beantwoording onderzoeksvragen aan de hand van casussen Het proces, de doeltreffendheid en de doelmatigheid van de communicatieaanpak zijn bepaald door een analyse van twee casussen. De keuze voor deze twee casussen is gebaseerd op de volgende eisen: • Het zijn afgeronde (deel)projecten. • De afzonderlijke casussen betreffen verschillende beleidsterreinen (fysieke en maatschappelijke sector) • De onderzoeksperiode is beperkt tot twee jaar. • Communicatie is een belangrijk onderdeel van de casus. De rekenkamercommissie heeft gekozen voor de volgende twee casussen: • Invoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo). • Berggierslanden (1 e fase) Voor de Wmo is specifiek gekozen, omdat het een omvangrijk en ingrijpend traject is waarbij een grote en diverse doelgroep goed en adequaat moet worden geïnformeerd. De invoering van de Wmo is een traject dat door iedere gemeente wordt gevolgd, waardoor deze case goed vergelijkbaar is voor de drie gemeenten. Voor Berggierslanden geldt, dat het een nieuwe woonwijk in Meppel betreft waar nog meer plandelen zullen volgen. Bij deze case gaat het om communicatie over de te ontwikkelen wijk met de omgevingsbewoners én over de communicatie over de nieuwe wijk vanuit de gemeente richting nieuwe bewoners. Bovendien kunnen de resultaten input vormen voor de volgende plandelen. De beide casussen zijn inhoudelijk nader toegelicht in hoofdstuk 2. In dit onderzoek zijn verschillende onderzoeksmethodes gebruikt. Een overzicht van de bestudeerde documenten (documentenanalyse en dossierstudie) is opgenomen in bijlage 1. Deze bijlage bevat ook een overzicht van de geïnterviewde personen. Naast interviews met de verantwoordelijke portefeuillehouder en medewerkers van de gemeente, zijn er volgens de

6

I N L E I D I N G

sneeuwbalmethode1 ook dertien telefonische interviews gehouden met bewoners en belanghebbenden van de geselecteerde casussen. Bij de toetsing aan de normen (hoofdstuk 3) is gebruik gemaakt van de stoplichtenmethode: met de kleuren rood, oranje en groen is aangegeven in welke mate de situatie voldoet aan de normen van de rekenkamercommissie. De kleur rood duidt daarbij op een stevige onvoldoende. Een oranje kleur wijst op een situatie die deels, dus niet voldoet aan de norm. Een verbetering is dus mogelijk en noodzakelijk. Bij een groene beoordeling is sprake van een situatie die voldoet aan de norm. Na de uitvoering van het onderzoek zijn de onderzoeksbevindingen aan de ambtelijke organisatie voorgelegd ter verificatie van de feiten. Deze procedure van ambtelijk hoor en wederhoor heeft op enkele punten tot aanpassingen of nuanceringen van dit rapport geleid. De ambtelijke organisatie is hierover geïnformeerd.

1.5 Rapportage volgt stramien ‘eerst beschrijven dan beoordelen’ Deze rapportage bestaat uit vier hoofdstukken. Na de inleiding in dit hoofdstuk volgt in hoofdstuk 2 een beschrijving van het communicatiebeleid en de onderzochte casussen. Dit hoofdstuk is daarmee overwegend beschrijvend van karakter. In hoofdstuk 3 is de effectiviteit van het communicatiebeleid beoordeeld. Hoofdstuk 3 geeft daarmee een beantwoording van de normatieve deelvragen van dit onderzoek. De conclusies, aanbevelingen en vergelijking met de andere twee onderzochte gemeenten volgen in hoofdstuk 4. Als aanvulling op de rapportage zijn vijf bijlagen opgenomen. Bijlage 1 bevat een overzicht met bestudeerde documenten en geïnterviewde personen. In bijlage 2 is aangegeven welke deelvragen bij dit onderzoek zijn gehanteerd en waar in de rapportage deze beantwoord worden. Het normenkader zelf is opgenomen als bijlage 3. Bijlage 4 betreft een ingevulde versie van het normenkader. De bestuurlijke reactie in het kader van hoor- en wederhoor is te vinden in bijlage 5. Deze reactie heeft geen aanpassing van de rapportage als gevolg gehad.

1

Bij de sneeuwbalmethode worden er interviews afgenomen zolang de interviews relevante nieuwe informatie opleveren. Wanneer de grote lijnen van de reacties hetzelfde is, is dat een indicatie dat er voldoende informatie is verzameld.


7

B E L E I D S K A D E R

2

WOELIGE TIJDEN VOOR COMMUNICATIE

Dit hoofdstuk beschrijft het beleid ten aanzien van communicatie van de gemeente Meppel. In paragraaf 2.1 is de inhoud van het communicatieplan van de gemeente samengevat. De beide casussen die in dit rekenkameronderzoek nader zijn bekeken (zie paragraaf 1.4) komen aan bod in de paragrafen 2.2 (Wmo) en 2.3 (Berggierslanden). Het hoofdstuk besluit met een samenvatting.

2.1 Onderweg naar een nieuw beleidsplan Voorlichting en beleidscommunicatie zijn onderdeel afdeling BMO Communicatie is bij gemeente Meppel ondergebracht bij de afdeling BMO (Bestuurs- en Management Ondersteuning). Deze afdeling bestaat uit 11 adviseurs op het gebied van personeelszaken, financiële zaken, juridische zaken en communicatieadvies. Het communicatieteam van BMO (BMO Communicatie) bestond destijds uit 1,5 communicatieadviseur en 1 publiekvoorlichter. Binnenkort krijgt de afdeling er 2 fte bij, waaronder in ieder geval een webredacteur. Het team communicatie bestaat dan uit 4 fte in totaal. Omdat communicatie pas sinds 2006 op deze wijze is ingebed in de organisatie, is het van belang te kijken naar de ontwikkelingen van de afgelopen twee jaar, waarin communicatie en voorlichting werden gescheiden en vervolgens weer samengevoegd. Ontwikkelingen in de organisatie van 2005 tot 2007 Na het collegebesluit (stand van zaken communicatie, plan 2005-2006), opgesteld in juli 2005, was sprake van een scheiding tussen publieksvoorlichting en beleidscommunicatie. De publieksvoorlichting via balie, website, advertenties en informatiebijeenkomsten werd ondergebracht bij de nieuwe afdeling Publiekszaken. De onderdelen beleid en media werden onderdeel van de eveneens nieuwe afdeling BMO. Uit interviews met de betrokken ambtenaren kwam naar voren dat voorlichting en beleidscommunicatie in de praktijk niet goed van elkaar te scheiden bleken. Afdelingen gaven aan dat ze beter geholpen wilden worden en de afdeling BMO wilde klantgerichter werken. Daarnaast vonden er personele wisselingen plaats, was er een gebrek aan capaciteit wegens zieke en moest ruimte worden vrijgemaakt voor Loket Wegwijs. Deze redenen waren voor het management aanleiding om de structuur in 2006 wederom aan te passen. Hiermee is afgeweken van het collegebesluit uit 2005. Alles op het gebied van communicatie valt tegenwoordig onder de verantwoordelijkheid van BMO. In december 2006 is TOEVAL BESTAAT W ÈL!

9


een concept communicatieplan opgesteld voor 2007-2010. Dit plan is niet vastgesteld, omdat men, gezien de ontwikkelingen, toe was aan een herijking van de afdeling. Geen beleidskader, wel een visiedocument De hierboven beschreven ontwikkelingen zijn aanleiding geweest tot een heroriëntatie op communicatie binnen de gemeente Meppel. Hiervoor is een extern bureau ingeschakeld met de opdracht van het college om de communicatiefunctie van de gemeente Meppel te professionaliseren. Het bureau heeft een inventarisatie gemaakt van de wijze van communiceren van de gemeente Meppel en de ambities van de afdeling BMO Communicatie. Dit heeft geresulteerd in een visiedocument. Het visiedocument dat aan de hand van deze inventarisatie is opgesteld, geeft de koers aan die BMO Communicatie wil gaan varen in de toekomst. De waarden, attitude, rol, verantwoordelijkheden en taken van de afdeling BMO communicatie staan centraal. Het gaat in dit document dus minder om communicatiebeleid richting de burger, maar om het profiel van BMO Communicatie. Het stuk is dan ook vooral gericht op de interne klanten. Het visiedocument is op 2 juli 2007 vastgesteld door het college. Volgens de medewerkers staat de uitwerking van de visie in een uitvoeringsplan (waarin het realiseren van een goed communicatieplan één van de belangrijkste activiteiten zal zijn in 2008) voor eind 2007 gepland. Eerst moet de afdeling professionaliseren en om vervolgens de communicatiedoelen te concretiseren. Visiedocument leent zich niet voor doelstellingen Er worden geen centrale doelstellingen ten aanzien van communicatie met de burger genoemd. Dat was ook niet de insteek van het document; het belangrijkste doel dat ten grondslag ligt aan het visiedocument was tenslotte de professionalisering van BMO Communicatie. Weinig aandacht voor de communicatieaanpak in het visiedocument In het visiedocument is weinig aandacht besteed aan de wijze van en per project het doel van de communicatie met de burgers. Ook hier is de reden dat dit niet het doel van het visiedocument was en dat een concretere uitwerking in de vorm van een uitvoeringsplan voor eind 2007 gepland staat. De afdeling BMO Communicatie geeft in het visiedocument wel aan hoe zij graag zou zien dat de communicatie tussen gemeente en burgers verloopt. Zo roept BMO Communicatie de ambtelijke organisatie op om interactief, ondubbelzinnig en zo aansprekend mogelijk met de burger te communiceren, bijvoorbeeld met beelden in plaats van met tekst of door burgers op momenten voorafgaand aan de

10


besluitvorming te betrekken. Een meer concrete uitwerking van termen als ‘interactief’ en ‘aansprekend’ is hier echter niet aan gegeven. Daarnaast wordt in het visiedocument de suggestie gedaan om voorwaarden te stellen aan de interne organisatie van de communicatie. Bijvoorbeeld door een verplichte communicatieparagraaf in alle projectplannen, of door communicatie standaard op te nemen in de projectbegroting. Een manier om dit te waarborgen in de praktijk is echter niet opgenomen in het visiedocument. Document vastgesteld door college, maar alleen gepresenteerd aan Management Team Aan de lay-out en presentatie van het document is duidelijk aandacht besteed. Het document is tot leven gewekt met foto’s uit het archief van Meppel en beeldend taalgebruik en het nodigt dan ook uit tot lezen. Het document is echter alleen in het managementteam besproken, waar het is toegelicht door een medewerker van het externe bureau. Uit de interviews met ambtenaren blijkt dat men de afdelingen nog niet bezocht heeft om de verandering van de werkwijze van BMO Communicatie toe te lichten. De achterliggende reden is dat er nog geen duidelijkheid is over de taakverdeling. Concern- en projectcommunicatie gescheiden in werkwijze Specifieke taken van BMO Communicatie zijn: communicatieadvies en ondersteuning, de ontwikkeling van communicatiebeleid en de ontwikkeling van communicatief bewustzijn onder de medewerkers. BMO Communicatie maakt in het visiedocument onderscheid tussen concerncommunicatie en projectcommunicatie. Bij concerncommunicatie is BMO Communicatie leidend en verantwoordelijk. Dit betreft onder meer het beleid en de uitvoering voor interne communicatie, de ontwikkeling van stadspromotie en het beleid en de ontwikkeling van een corporate communicatiebeleid en de aan het beleid verbonden communicatiemiddelen, crisis communicatie en arbeidsmarktcommunicatie. Budgettair is BMO Communicatie verantwoordelijk voor de verdeling van de middelen voor communicatie. Bij projectcommunicatie werkt BMO Communicatie ondersteunend en kaderstellend. BMO Communicatie vervult de rol van adviseur, maar is niet verantwoordelijk voor het proces. De projectleider is verantwoordelijk voor goede communicatie, maar de eindverantwoordelijkheid ligt bij de manager van de afdeling. Van managers wordt verwacht dat zij over de belangrijkste MT beslissingen communiceren met de afdelingen. Hoewel er veel tijdelijke krachten op deze posities zitten, gebeurt dit echter nog niet regelmatig.


11


2.2 Communicatie structureel onderdeel invoering Wmo Wmo voegt wetten samen en geeft de gemeente de regierol Op 1 januari 2007 is de Wet maatschappelijke ontwikkeling (Wmo) in werking getreden. Het belangrijkste doel van de Wmo is dat iedereen kan meedoen aan de samenleving, ongeacht iemands beperking of een handicap. En daarnaast dat mensen zo lang mogelijk zelfstandig kunnen wonen en leven. De Wmo is breed opgezet en wil het bovenstaande doel op allerlei manieren en binnen verschillende beleidsterreinen bewerkstelligen. De Wmo kent negen prestatievelden, te weten: • sociale samenhang • opvoedingsondersteuning • informatie en advies • mantelzorgers en vrijwilligers • bevorderen deelname maatschappelijk verkeer • verlenen van voorzieningen • maatschappelijke opvang • geestelijke gezondheidszorg • verslavingsbeleid De Welzijnswet, de Wet voorzieningen gehandicapten en de huishoudelijke verzorging uit de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten zijn in de Wmo opgegaan. De gemeente heeft een centrale regierol in de Wmo en werkt samen met diverse partners. Helder communicatiebeleid bij invoering Wmo Voor de invoering van de van de Wmo zijn in Meppel twee plannen opgesteld. Het eerste plan ‘Communicatieplan invoering Wmo Meppel - oktober 2005’ heeft betrekking op de periode vóór de invoering van de Wmo. In dit plan staat allereerst beschreven dat er een communicatieplan is, omdat de rijksoverheid verwacht van de gemeente dat ze de burgers goed informeert en dat de gemeente burgers betrekt bij het te vormen beleid.. Het communicatieplan moet er zorg voor dragen dat de informatiestroom in goede banen wordt geleid en dat een goede samenwerking tussen gemeente, burgers, partners en vertegenwoordigers van zorgvragers wordt gestimuleerd. Vervolgens worden de belangrijkste doelgroepen omschreven, de te hanteren communicatiestrategie, de participatiestrategie en de belangrijkste doelen per doelgroep. Het volgende hoofdstuk gaat in op welke middelen worden ingezet en het plan sluit af met een activiteitenplanning. In het plan worden per doelgroep verschillende communicatiedoelen en een kernboodschap geformuleerd. De centrale communicatiedoelen die voor vrijwel iedere doelgroep terug komen, zijn: interactie, informeren en draagvlak creëren. Onder interactie wordt bijvoorbeeld verstaan het betrekken bij

12


beleidsvoorbereiding (voor klanten; te weten burgers, groepen en instellingen), meewerken aan de invoering (ambtelijke organisatie) of het gebruik van internet en andere media bedoeld (inwoners). Communicatieplan deel II ingetrokken Het tweede plan (uit november 2006) waarin vooral een overzicht van de stand van zaken wordt gegeven, is na overleg met de adviesraad ingetrokken. De adviesraad Wmo geeft het gemeentebestuur advies bij het maken van Wmobeleid. De leden vertegenwoordigen allemaal een bepaalde doelgroep zoals ouderen, vrijwilligers, of mantelzorgers. De rijksoverheid verplicht gemeenten om bij de ontwikkeling van de Wmo burgers en cliënten te betrekken. De aldus verplichte Wmo-adviesraad geeft hier invulling aan. De reden voor het intrekken van het communicatieplan deel II is dat geen overeenstemming werd bereikt tussen de wethouder en de Wmo-adviesraad. Dit verschil in inzicht betrof het Wmo-loket. Uit de interviews blijkt dat het loket dat de adviesraad wenselijk achtte, voor de gemeente niet haalbaar en betaalbaar was. Daarna is ervoor gekozen geen apart communicatieplan meer op te stellen, maar de communicatie te beschouwen als een integraal onderdeel van de Wmo. Onlangs is een concept ’Beleidsnota Wmo 2008-2011’ opgesteld. Communicatie wordt hierin niet apart beschreven. Ambtelijk wordt aangegeven dat communicatie in andere onderdelen, zoals het Loket Wegwijs, is ingebed.In het concept ’Beleidsnota Wmo 2008-2011’ worden dus ook geen centrale doelen over communicatie vermeld. Communicatie betrokken bij invoering Wmo Gedurende invoering van de Wmo is een externe ingeschakeld voor de invulling van het onderdeel communicatie. Intern is een projectgroep Wmo ingesteld, waaronder werkgroepen functioneerden die verantwoordelijk waren voor verschillende onderwerpen; één ervan was communicatie. In deze werkgroep zat ook een communicatieadviseur. Vanaf 1 januari 2007 wordt communicatie als integraal onderdeel van het beleid gezien en is er geen aparte werkgroep meer met plannen op het gebied van communicatie. Gemeente communiceert veelvuldig en via diverse kanalen Behalve via de website zijn de inwoners van Meppel op diverse manieren op de hoogte gebracht over de invoering Wmo. Zo is in het infomagazine van de gemeente sinds eind 2005 met enige regelmaat aandacht besteed aan de Wmo en ook in het jaarlijkse huis-aan-huis blad ‘Minimabode’. Tevens waren er enkele participatie- en informatiebijeenkomsten en wordt ambtelijk aangegeven dat er brieven zijn verzonden aan de bestaande klanten. Daarnaast is er een Loket Wegwijs. Dit is het punt waar inwoners terecht kunnen voor informatie, advies en ondersteuning op het gebied van wonen, zorg en welzijn. Het bestaan van dit loket is met flyers, folders en een advertentie onder de aandacht gebracht. De gemeente heeft gedurende de invoering geen dienstverleners (bv. huisarts) betrokken bij het overbrengen van de boodschap.


13


De interne organisatie (en ook de gemeenteraad en de adviesraad) werd op de hoogte gehouden over de implementatie van de Wmo via het ‘informatiebulletin Wmo’. Dit informatiebulletin is in september, november en december 2006 verschenen. Inmiddels wordt de communicatie meer overgelaten aan de samenwerkende partners (nl. Stichting Welzijn en de zorgverleners) en leunt de gemeente sterker op het Loket Wegwijs en de reeds bestaande media, zoals de website. Gemeente houdt vinger aan de pols Tussendoor is een onderzoek uitgevoerd naar de bekendheid van de Wmo onder inwoners van de gemeente Meppel. Dit onderzoek is door bureau Aan-Z gedaan in de periode november/december 2006. Het onderzoek is gesplitst in spontane bekendheid en geholpen bekendheid. Bij spontane bekendheid zijn geen rechtstreekse vragen over de wet opgesteld. Deze enquête is uitgezet onder een steekproef van 500 inwoners waarvan 79 zijn geretourneerd. Samengevat kon ruim 50% van de invullers geen enkele wet noemen die door de gemeente wordt uitgevoerd. Als men wel wetten noemde, werd Wmo het vaakst genoemd. Ruim 65% geeft aan niet te weten, dat men voor huishoudelijke zorg vanaf 1 januari 207 bij de gemeente moet zijn. Het onderzoek naar geholpen bekendheid, waarbij rechtstreekse vragen over de uitvoering van Wmo zijn gesteld, is uitgezet onder een steekproef van 1000 inwoners waarvan 247 zijn ingevuld. Op de vraag of men wel eens van Wmo heeft gehoord, antwoordde ruim 25% daar nooit over te hebben gehoord, 47% heeft er wel eens iets over gehoord en 16% veel. Ongeveer 19% weet, wanneer men een beroep op de Wmo kan doen.

2.3 Communicatie bij Berggierslanden minimaal Eerste fase van groot nieuwbouwproject Berggierslanden is een nieuwbouwproject in de gemeente Meppel. De wijk wordt in zes fases gebouwd. De bouw van de eerste fase is in 2005 van start gegaan. De grondexploitatie wordt uitgevoerd door een consortium van drie ontwikkelaars. Het onderzoek richt zich op de eerste deelfase, waarin bijna 190 woningen gebouwd zijn. Beleidskader communicatie ontbreekt Tijdens de bestemmingsplanfase (voor 2005) verliep de communicatie volgens de wettelijke procedures rondom inspraak. Tijdens de realisatiefase verliep de communicatie via het consortium als realisator van de wijk. Er is dan ook geen beleidskader communicatie opgesteld voor dit project voor zowel omwonenden als inwoners van het gebied. Dit geldt voor zowel

14


de bestemmingsplanfase, de toekomstige bewoners zijn dan nog niet bekend, als de realisatiefase. Er zijn dus ook geen centrale doelstellingen voor communicatie opgesteld. Project uitbesteed aan projectontwikkelaars In december 2002 heeft de gemeenteraad besloten de ontwikkeling en realisatie van Berggierslanden over te dragen aan BerggierslandenOntwikkelingsBedrijf (BOB), waarin drie ontwikkelaars zitting hebben: AM wonen, Bouwfonds en Heijmans. Ook de communicatie over het project is overgelaten aan de projectontwikkelaars. De samenwerking tussen de gemeente en BOB is vastgelegd in de Koop- en realisatieovereenkomst. Uit de interviews met ambtenaren wordt duidelijk dat de ontwikkeling is overgedragen om het ontwikkelrisico volledig bij BOB te leggen. Centrale regie op communicatie ontbreekt Binnen de gemeente Meppel is een projectleider aangewezen die het project sinds 2001 begeleidt. Bij het project is vanuit de gemeente beperkte inzet van de afdeling communicatie geweest. De afdeling heeft af en toe hand- en spandiensten verricht voor de gemeentelijke website en stands op informatiemarkten. Daarnaast heeft men bij dit project een beroep gedaan op het Loket Bouwen en Wonen en het Loket Leefomgeving voor het afhandelen van vragen en klachten van burgers. Twee fracties van de gemeenteraad hebben bewonersavonden georganiseerd en één fractie heeft een enquête uitgevoerd onder de bewoners van Berggierslanden. Ambtelijk wordt aangegeven, dat men voor de toekomstige plandelen (2 t/m 6) meer gebruik wil maken van de kennis van de communicatieadviseurs. Gemeente doet waar zij wettelijk toe verplicht is Er zijn twee inspraakmomenten geweest: bij de structuurvisie voorafgaand aan de bouw in 2000 (planfase) en meer recentelijk (tijdens de realisatiefase) bij de inrichting van het speelveldje (2007). Naar aanleiding van klachten die binnenkwamen over onder andere leefbaarheid en verkeersveiligheid, heeft de wethouder een rondgang door de wijk gemaakt met bewoners. Daarbuiten is door de gemeente niet gecommuniceerd, aangezien deze taak bij de projectontwikkelaar lag. De gemeente heeft zich aan het wettelijke minimum ten aanzien van communicatie gehouden. De projectontwikkelaars hebben potentiële kopers geïnteresseerd via advertenties in woningkranten. Er is door het Berggierslanden Ontwikkelingsbedrijf (BOB) een verkoopdag georganiseerd met stands van alle ontwikkelaars om zoveel mogelijk mensen te interesseren voor de woningen. Tijdens deze dag was een stand van de gemeente aanwezig waar potentiële kopers geïnformeerd konden worden over gemeente Meppel.


15


Inmiddels is fase 1 nagenoeg afgerond. De openbare ruimte is begin 2007 officieel overgedragen aan de gemeente Meppel. De gemeente heeft enkele brieven gestuurd om de bewoners van Berggierslanden te informeren over de stand van zaken van de werkzaamheden (o.a. wegen, waterafvoer en verlichting).

2.4 Samenvatting: woelige tijden voor communicatie Wat is het beleidskader voor communicatie? Er zijn geen recente beleidstukken met betrekking tot communicatie vastgesteld in Meppel. Het laatste vastgestelde communicatiebeleid stamt uit 2005 en is niet meer toepasbaar op de huidige situatie. In 2007 is een visiedocument vastgesteld dat ingaat op het professionaliseren van de communicatieafdeling. Het visiedocument biedt vrijwel geen kaders voor de communicatie met burgers. Voor de invoering van de Wmo is een vastgesteld ‘Communicatieplan invoering Wmo’ verschenen waarin staat met wie, hoe, wanneer, waarover en met welke middelen kan worden gecommuniceerd om de gewenste doelen te bereiken. Er zijn geen communicatieplannen opgesteld voor Berggierslanden aangezien de gemeente dit niet haar taak achtte, maar een taak van het ontwikkelingsbedrijf. Wat is het doel van de gekozen communicatieaanpak? In het algemeen beleidskader (visiedocument) zijn geen doelstellingen geformuleerd. De impliciete doelstelling is de ambtelijke organisatie op de hoogte te brengen van de rol en taken van BMO Communicatie. Het communicatieplan voor de invoering van de Wmo bevat heldere doelen die per doelgroep (bv inwoners, media, gemeenteraad) worden gespecificeerd. De belangrijkste doelen zijn: informeren, interactie en het creëren van draagvlak. Er zijn geen doelen ten aanzien van communicatie opgesteld voor Berggierslanden. Hoe is communicatie georganiseerd? De afdeling BMO Communicatie is verantwoordelijk voor de concerncommunicatie. Dit betreft o.a. beleid en uitvoering voor interne communicatie, crisiscommunicatie, arbeidsmarktcommunicatie en stadspromotie. Bij projectcommunicatie is de projectleider verantwoordelijk. BMO Communicatie geeft dan gevraagd en ongevraagd advies op verzoek van de projectleider. Dit heeft tot gevolg, dat de aanpak van communicatie per project verschilt, waarvan niet is gebleken dat dat op basis van bewuste keuzes geschiedt. Bij de invoering van de Wmo heeft een externe het communicatieplan opgesteld. Daarnaast was sprake van een projectgroep Wmo waar een werkgroep communicatie deel van uitmaakte. In deze werkgroep communicatie zat o.a. een communicatieadviseur van de gemeente. Bij Berggierslanden was geen sprake van organisatie van de communicatie. Communicatie was uitbesteed aan het ontwikkelingsbedrijf en door de

16


projectleider is slechts op ad hoc basis een beroep gedaan op de communicatieadviseurs. Hoe wordt de keuze voor communicatiemiddelen en instrumenten afgewogen? De lijnafdelingen zijn verantwoordelijk voor de inhoud van de projectcommunicatie. De communicatieadviseur kan op verzoek van de projectleider adviseren over de ‘vorm’ van de boodschap en de vraag welke middelen ingezet kunnen worden om de gewenste doelstellingen te bereiken. In het geval van de invoering van de Wmo is dit gedaan aan de hand van een communicatiematrix in het communicatieplan. Bij de casus Berggierslanden heeft de gemeente besloten de communicatie via BOB te laten verlopen. Daar waar de gemeente zelf communiceerde, is de beslissing welke middelen in te zetten gemaakt door de projectleider zelf. Er is hierbij niet gebleken van een bewuste afweging. De wettelijke regels voor inspraak zijn gevolgd en daarbuiten zijn enkele brieven gestuurd aan de inwoners. BMO Communicatie beschikt over een communicatiebudget op concernniveau. De budgetten voor projectcommunicatie maken deel uit van de projectbegroting. Op welk moment in het beleidsproces is communicatie een rol gaan spelen? Bij de invoering van de Wmo is communicatie al zeer vroeg een rol gaan spelen. Het ‘Communicatieplan invoering Wmo’ stamt uit oktober 2005. De eerste informatieavonden en berichten in het infomagazine stammen eveneens uit deze periode. Na de invoering van de Wmo is er geen aparte rol meer voor communicatie in de beleidsvoering. Bij de eerste fase van het nieuwbouwproject Berggierslanden heeft de gemeente tijdens de realisatiefase niet proactief gestuurd op communicatie met de toekomstige bewoners. Bewoners konden bij het Loket Bouwen en Wonen terecht voor voorlichting rondom het project. Inmiddels is meer inzicht verkregen in wat in beleidskaders voor communicatie beschreven is en hoe communicatie is ingebed in de organisatie. In het volgende hoofdstuk wordt aandacht besteed aan de beoordeling van de doeltreffendheid en doelmatigheid van de communicatieaanpak in de gemeente Meppel. Er wordt gekeken naar de beleidskaders, de organisatie van communicatie, de kwaliteit van de communicatieboodschap en de perceptie van de burger.


17

B E O O R D E L I N G

3

EFFECTIVITEIT LAAT WISSELEND BEELD ZIEN

In dit hoofdstuk is de beoordeling van de doeltreffendheid en doelmatigheid van de communicatieaanpak in de gemeente Meppel weergegeven. Bij de beoordeling is gebruik gemaakt van het normenkader dat als bijlage 3 bij dit rapport is opgenomen. De beoordeling is in vier thema’s ingedeeld. In paragraaf 3.1 wordt ingegaan op de normen ten aanzien van het beleidskader, in paragraaf 3.2 op de interne organisatie, in paragraaf 3.3 op de kwaliteit van de boodschap en in paragraaf 3.4 op de perceptie van de burger. Aan het einde van dit hoofdstuk is weer een samenvatting gegeven. Bij de toetsing aan de normen is gebruik gemaakt van de stoplichtenmethode: met de kleuren rood, oranje en groen is aangegeven in welke mate de situatie voldoet aan de normen van de rekenkamercommissie. De kleur rood duidt daarbij op een stevige onvoldoende. Een oranje kleur wijst op een situatie die deels, dus niet voldoet aan de norm. Een verbetering is dus mogelijk en noodzakelijk. Bij een groene beoordeling is sprake van een situatie die voldoet aan de norm.

3.1 Geen actuele beleidskaders Algemeen beleid biedt geen waarborg voor goede projectcommunicatie De gemeente Meppel heeft geen actueel beleidskader voor communicatie met de burgers. De adviesnota uit 2005 is de laatste vastgestelde nota die invulling geeft aan beleid. Het communicatiebeleid werd echter in de praktijk al snel anders vormgegeven. Er is een visiedocument opgesteld om de veranderingen in te kaderen. Deze is echter vooral intern gericht en specifieke, meetbare en tijdsgebonden doelstellingen ontbreken. Uit de opmaat naar het visiedocument en de aandacht waarmee het document tot stand is gekomen, blijkt wel dat gemeente Meppel communicatie belangrijk vindt. De afdeling communicatie heeft zich nog onvoldoende verzekerd van de inbedding van communicatie bij projecten. De mogelijke consequentie van het ontbreken van kaders en een inbedding in het systeem is dat de communicatie ad hoc verloopt. Er is een noemenswaardig verschil in de communicatieboodschap en aanpak bij de twee casussen. Van helder communicatiebeleid wmo naar integraal onderdeel In het implementatietraject van de Wmo zijn in Meppel twee plannen opgesteld. Het eerste plan bevat helder omschreven doelen ten aanzien van communicatie per doelgroep met een bijbehorende kernboodschap. De doelen zijn echter niet SMART omschreven. Het tweede plan, waarin met name TOEVAL BESTAAT W ÈL!

19


het Loket Wegwijs was beschreven, is na overleg met de adviesraad ingetrokken. Hierover werd geen overeenstemming bereikt. Daarna is ervoor gekozen geen apart communicatieplan meer op te stellen, maar communicatie als een integraal onderdeel van de Wmo te beschouwen. Geen communicatieplan bij 1 e fase Berggierslanden Er is geen beleid ten aanzien van communicatie opgesteld bij deze casus. De communicatie is overgelaten aan het privaatrechtelijke ontwikkelingsbedrijf BOB.

3.2 Goede interne organisatie met enkele kanttekeningen Beleid volgt de praktijk De interne informatie bij gemeente Meppel is in het algemeen afdelingsoverstijgend. Er is een intranet, een personeelsblad en via het MT wordt de organisatie op de hoogte gehouden van nieuwe plannen. Deze middelen worden echter nog niet maximaal benut. Van het intranet wordt weinig gebruik gemaakt en vanwege het verloop bij het management is het lastig de informatievoorziening consistent en consequent te houden. Problemen zijn te vinden in de overeenstemming tussen beleidskader en praktijk. Het beleid lijkt de praktijk te volgen in plaats van andersom. De beleidskaders die zijn opgesteld, zijn óf niet vastgesteld óf niet uitgevoerd in de praktijk. Een visiedocument als onderhavige kan volgens de rekenkamercommissie geen houvast bieden voor een inrichting in de praktijk. Aan een uitwerking van het visiedocument in een communicatie plan wordt echter gewerkt. Er zit enig risico in de interne veranderingen en het gebrek aan duidelijke beleidskaders om dit op te vangen. Een voorbeeld is Berggierslanden. Hoewel dit project voorkwam in de plannen van de adviesnota uit 2005, is hier door de afdeling communicatie uiteindelijk slechts op ad hoc basis aandacht aan besteed. In de praktijk weet men elkaar te vinden Kijkend naar de casussen is de interne organisatie goed geregeld. Bij Wmo is een koppeling, omdat een communicatieadviseur deelneemt aan de werkgroep communicatie Wmo. Hierin vindt afstemming plaats met de projectgroep Wmo. Bij Berggierslanden is de projectleider op de hoogte van de externe communicatie voor zover die onder de verantwoordelijkheid van de gemeente plaatsvindt. De projectleider is eens in de vier á zes weken aanwezig bij het werkoverleg van het Loket Bouwen en Wonen, dat doorgaans de voorlichting verzorgt. Zo wordt een relatie gelegd tussen interne en externe communicatie.

20


Vragen van inwoners worden doorgeleid en beantwoord door medewerkers van de gemeentelijke loketten. Bij Wmo is dit het Loket Wegwijs. Bij Berggierslanden het Loket Bouwen en Wonen. Vragen over Berggierslanden worden indien nodig doorverwezen naar het BerggierslandenOntwikkelingsBedrijf (BOB), een privaatrechtelijke organisatie waar de gemeente een overeenkomst mee heeft gesloten, maar verder geen directe controle op heeft. Zo wordt de publieke verantwoordelijkheid van de gemeente over de schutting van een particulier gegooid.

3.3 Kwaliteit van de externe boodschap verschilt per project Hieronder is aangegeven hoe de rekenkamercommissie de kwaliteit van de gemeentelijke communicatieboodschap beoordeelt. Het oordeel is gevormd op basis van een analyse van de beide casussen. Op beiden wordt afzonderlijk ingegaan. Communicatie rondom Wmo veelvuldig en helder Bij de invoering van de Wmo is op diverse momenten en via diverse kanalen met de doelgroep(en) gecommuniceerd. In het beleidsplan is de wijze waarop dit gebeurd is en de middelen die zijn ingezet, per doelgroep afgewogen. Dit is terug te zien in de communicatie-uitingen (o.a. folders, (interne) nieuwsbrieven en huis aan huisbladen). De informatie die werd gegeven, was actueel en er werd gebruik gemaakt van beelden om de tekst te verlevendigen. Zo was er bijvoorbeeld een foto van een man met een rollator of een afbeelding van de wethouder. Er zijn algemene middelen (kranten, website, nieuwsbulletins) ingezet en daarnaast zijn ook persoonlijke brieven aan gebruikers van huishoudelijke zorg verzonden. Daarna is communicatie, met een blik op de toekomst, steeds minder een apart beleidsveld. Dit blijkt uit de conceptbeleidsnota Wmo 2008-2011. Communicatie rondom Berggierslanden summier en reactief De communicatie bij de casus Berggierslanden is minimaal te noemen. De gemeente heeft de website ingezet voor algemene berichten. Daarnaast heeft de gemeente enkele brieven gestuurd als aanvulling aan de bewoners. Er zijn echter klachten binnengekomen over het gebrek aan en de te late informatievoorziening over de werkzaamheden. Dit wordt ook ambtelijk bevestigd.

3.4 Burgers voelen zich niet geïnformeerd Net als in de vorige paragraaf geeft de rekenkamercommissie hierna per casus haar beoordeling weer. Centraal in deze paragraaf staat de perceptie van de communicatieboodschap door de burger.


21


Doelgroep begrijpt boodschap Wmo niet In het geval van de Wmo is het algemene beeld dat bij de doelgroep leeft, dat niet door de gemeente met de gebruikers van de huishoudelijke zorg gecommuniceerd is. Een mogelijke verklaring zit in het feit dat met name gebruik gemaakt is van algemene middelen door de gemeente en de gebruikers van huishoudelijke zorg zich hier minder door aangesproken voelen. Mensen uit de doelgroep weten vaak wel waar men terecht kan met vragen en klachten. De geluiden uit de Wmo-raad zijn, dat men het gevoel heeft dat de raad niet serieus genomen wordt. In- en omwoners Berggierslanden verwachten niets van de gemeente De analyse van de casus Berggierslanden geeft hetzelfde beeld. De algemene mening is, dat men niet door de gemeente geïnformeerd is en dat de verantwoordelijkheid primair bij de projectontwikkelaar ligt in plaats van bij de gemeente. Een respondent gaf het volgende aan: “alles wat om het project gebeurde, was een verrassing. We worden niet op de hoogte gehouden van het inrichtingsbeleid. Wanneer in de stad straten worden opengebroken, dan komen direct informatieavonden. Hier ligt alles continue open en je hoort niets. Er wordt naar de regie en de BOB verwezen, maar dat is totaal niet duidelijk.”

3.5 Samenvatting: beoordeling effectiviteit laat wisselend beeld zien Is het communicatiebeleid voldoende helder, tijdgebonden en meetbaar geformuleerd? Het communicatiebeleid van de gemeente Meppel is kwalitatief niet voldoende geformuleerd. Het visiedocument is intern gericht, algemeen en abstract van opzet. In het beleidskader uit 2005 worden een aantal algemene doelen genoemd; deze zijn echter niet nader uitgewerkt. Voor Wmo is in eerste instantie een communicatieplan vastgesteld vóór de invoering van de Wmo. De doelen in dit plan zijn geformuleerd in termen van maatschappelijk effect. In 2007 is besloten om communicatie geen apart aandachtveld van de Wmo meer te laten zijn en te integreren in de overige plannen. In de praktijk houdt dit in, dat nu vooral voorlichting plaatsvindt via Loket Wegwijs en dat de communicatie meer aan de zorgaanbieders wordt overgelaten. Bij de casus Berggierslanden is geen sprake van een communicatiebeleid. Het communicatiebeleid wordt aan derden overgelaten en de gemeente loopt hiermee het risico onzichtbaar te zijn. Indien de communicatie niet goed verloopt, brengt de gemeente bovendien haar eigen imago in het geding. Is communicatie een integraal onderdeel van de beleidsvoorbereiding? Over het algemeen is veel aandacht voor communicatie in Meppel, maar weinig waarborg voor kwalitatief goede communicatie op projectniveau.

22


In het geval van Wmo is de communicatie een integraal onderdeel geweest van de beleidsvoorbereiding. In het geval van Berggierslanden is communicatie geen apart aandachtsgebied geweest. Communicatie heeft hier incidenteel en vooral reactief plaatsgevonden. Worden de juiste middelen en mensen ingezet? Binnen de ambtelijke organisatie zijn de projectleiders en de communicatieadviseurs de beslissers over de communicatie. In de communicatieplannen voor Wmo is een afweging gemaakt van de per doelgroep en per kernboodschap in te zetten communicatiemiddelen. De afweging is daarmee zorgvuldig. De communicatie rondom Berggierslanden verloopt in principe via het BOB. De gemeente kan hierdoor zelf weinig invloed uitoefenen op de middelen en mensen die worden ingezet. Is de centrale boodschap van de gemeente overgekomen bij de burger? In de praktijk blijkt dat in de gegeven situaties de boodschap, voor zover geformuleerd, de burgers niet bereikt heeft. Bij de invoering van de Wmo blijkt de boodschap niet helder voor de gebruikers van huishoudelijke hulp. Bij Berggierslanden is geen sprake van een centrale (communicatie) boodschap van de gemeente. Welke verwachtingen zijn bij de burger gewekt en zijn deze waargemaakt? Het doel van de communicatieboodschappen en de perceptie bij de burger lopen uiteen. In het geval van de invoering van de Wmo hebben de gebruikers van de huishoudelijke zorg het idee dat met hen niet gecommuniceerd is. In de casus Berggierslanden is de perceptie dat de informatie summier is en dat men wordt doorverwezen naar bijvoorbeeld de website of het BerggierslandenOntwikkelingsBedrijf. Bij beide projecten hadden de burgers weinig verwachtingen ten aanzien van de gemeente. Van ‘waarmaken’ is dan ook geen sprake. Legt de gemeente gedurende het proces verantwoording af aan de burger? Voor vragen of klachten voor zowel Berggierslanden als de Wmo kan men bij de diverse loketten terecht. Voor Berggierslanden was het antwoord van de gemeente echter dat men vooral bij het ontwikkelingsbedrijf moest zijn. Is de voorgenomen communicatieaanpak daadwerkelijk uitgevoerd? Bij Berggierslanden was geen sprake van een communicatieaanpak en deze is dan ook niet uitgevoerd. Bij de invoering van de Wmo is de aanpak wel degelijk uitgevoerd.


23

C O N C L U S I E S

4

&

A A N B E V E L I N G E N

TOEVAL BESTAAT WÈL: CONCLUSIES, AANBEVELINGEN EN VERGELIJKING

! #

"

"

#

$ " &

$ $

'

# ' *

) (

'

% (

(

4.1 Conclusies

Hoofdconclusie " #

#

"

+ ,

-

.

" # .

#

#

Deelconclusie met betrekking tot het beleidskader / 0

" + ,-

$ $

$ $

$ . $ .

# "

$ .

$

1 " 2


2

25

C O N C L U S I E S

&


$

.

$

.

# 3

# " $ #

$ #

$

#

Deelconclusie met betrekking tot de organisatie 4 "

5 $

$

+ ,& + ,-

#

. $

" $ # #

$

$ $

6 7 + ,#

#

"

# 8

#

. #

$

#

$

Deelconclusie met betrekking tot de kwaliteit van de boodschap & 9 "

# . " $

: ;

$

$

.

#

# &

$ &

+ = " +

$ #

& ; . $ & <

, $

+ $

# 1

.

$ #

Deelconclusie met betrekking tot de perceptie van de burger & > "

# "

26

$

#

C O N C L U S I E S

&

$


#

"

" & .

? "

.

.

&

+ ??

$ $

%

4.2 Aanbevelingen ;

.

Hoofdaanbeveling @ AA $

. $# #

AA

1 $

.

$

B

Aanbevelingen met betrekking tot het beleidskader ? C

#

B 1

$

#

.

$

$ ' .

$ ( #

" 3 @

@ 0 D .

. 0 . .

$

%@

.

D#

5 E E

#

$ # $

$

& 4 & $ $


$

F

G F

$ E G .

27

C O N C L U S I E S

&


Aanbevelingen met betrekking tot de organisatie 7 + ,-

# # +#

#

# $

# + ,-

.

$

#

6 9 $

$

+#

# % E

=

#

#

$

#

'

(

Aanbevelingen met betrekking tot de kwaliteit van de boodschap & > + ? H

$ $

#

# $

??

# &

F

" G/

$ + ? ; -

# #

1

#

+ ,

#

Aanbevelingen met betrekking tot de perceptie van de burger & ?3 +

' &

<

(

?4

&

.

#

+ ?7

# #

6

#' # #

(+ # ?9 1

# $#

28

5

$

.

# #

#

C O N C L U S I E S

&


4.3 Vergelijking drie gemeenten: Steenwijkerland, Meppel en Westerveld Algemeen #

#

#

. $

2 "

# $ /

#

Eigentijds communicatiebeleid ;

# +

#

$

#

$ +#

$ .

#

# "

#

$ #

2

+ .

,

$

# ! 6

#

$

# #

$ $ " #

$

,

#

#

$ & A

6 $

$

#

$

Interne sores :

# -

.

G

;

#

# &

+# $

$ "

$

$


29

C O N C L U S I E S

" $

&

$


#

Houding " $ .

# # $

I

J" . $

$ $

#

"

@ $ $ . $

" $

# $

$

#

$

# I #

$

.

$A

# # .

"

%

$

$# $ . $

$ &

J

, $

,

6

.

#

I

. $

I$

-

.

$

0

Boodschap ;

$ $

#

# ,

# %

# $ $

. $ ;

#

#

" $

"

#

Rol college en gemeenteraad " "

" #

30

#

#

B I J L A G E N

BIJLAGE 1

DOCUMENTEN EN INTERVIEWS

Documenten • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

Gemeente Meppel, afdeling BMO Communicatie (2007-7), Aangenaam BMO communicatie Gemeente Meppel (2006-12), Communicatieplan Gemeente Meppel – Externe communicatie van bestuur en bedrijf 2007-2010 Gemeente Meppel (2005-7), Communicatieplan 2005-2006 Gemeente Meppel (2007), Concept beleidsnota Wmo 2008-2011 Gemeente Meppel (2005-10), Communicatieplan invoering Wmo Meppel Gemeente Meppel (2006-11)Communicatieplan invoering en uitvoering Wmo deel II b periode november 2006-januari 2007 Gemeente Meppel (2005-5), Perspectiefnota 2006-2010 Berggierslanden Ontwikkelingsbedrijf (2004-9), Berggierslanden Meppel Nieuwskrant 1 Gemeente Meppel, afdeling Maatschappelijke zaken (onbekend), flyer Loket Wegwijs Gemeente Meppel, cliëntenraad Sociaal Beleid & Stichting Welzijn Meppel (onbekend), De Minimabode vanaf 2007 Gemeente Meppel, afdeling Maatschappelijke zaken (2006-12), folder Loket Wegwijs Gemeente Meppel (onbekend), Brief ‘stand van zaken werkzaamheden’ Gemeente Meppel (2007-1-12), Reactie op brief ‘Zuidelijke ontsluitingsweg’ Gemeente Meppel (2007-12-22), Reactie op brieven Zuidelijke ontsluitingsweg d.d. 6 & 12 december 2006 Gemeente Meppel (2006-12-14), Brief van college aan gemeenteraad inzake Zuidelijke ontsluitingsweg Gemeente Meppel (2006-12-15), Brief ‘Werkzaamheden’ Gemeente Meppel (2006-12-8), Brief ‘Wegen & verlichting’ Gemeente Meppel 2006-2007), Diverse reacties via e-mail inzake opmerkingen en klachten Berggierslanden Gemeente Meppel (2005-9), Infomagazine – De nieuwe Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Meppel (2006-2), Infomagazine – De nieuwe Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Meppel (onbekend), Bon participatiebijeenkomst d.d. 17 mei Gemeente Meppel (onbekend), Bon participatiebijeenkomst d.d. 22 mei Gemeente Meppel (onbekend), Bon participatiebijeenkomst d.d. 27 juni Gemeente Meppel (onbekend) Informatiepakket Oprichten Wmo platform/raad Gemeente Meppel t.b.v. informatieavond d.d. 22 me 2006i Gemeente Meppel (onbekend) Informatiepakket Oprichten Wmo platform/raad Gemeente Meppel t.b.v. informatieavond d.d. 27 juni 2006 Gemeente Meppel (onbekend) Informatiepakket Oprichten Wmo platform/raad Gemeente Meppel t.b.v. informatieavond d.d. 11 juli 2006 Aan-Z (2001-31-1), De bekendheid met de Wmo: rapportage van een onderzoek naar de spontane bekendheid. Aan-Z (2001-31-1), De bekendheid met de Wmo: rapportage van een onderzoek naar de geholpen bekendheid. Gemeente Meppel (onbekend), Notulen werkvergadering Raad 21 juni 2006 Gemeente Meppel (onbekend), Verslag van de bijeenkomst van 11 juli 2006 voor het oprichten van een Wmo platform in Meppel. Gemeente Meppel (onbekend), Verslag van de bijeenkomst van 27 juni 2006 voor het oprichten van een Wmo platform in Meppel. Gemeente Meppel (1999), diverse documenten inzake structuurvisie. Gemeente Meppel (2006-12), Informatiebulletin Wmo Gemeente Meppel Gemeente Meppel (2006-11), Informatiebulletin Wmo Gemeente Meppel Gemeente Meppel (2006-9), Informatiebulletin Wmo Gemeente Meppel


31

B I J L A G E N

Interviews 20 september 2007 20 september 2007 20 september 2007 20 september 2007 3 3 3 3

oktober oktober oktober oktober

2007-12-14 2007 2007 2007

3 oktober 2007 15 oktober 2007

De heer W. Coehoorn, senior projectleider bij de afdeling Ruimte, Economie en Ontwikkeling/projectleider Berggierslanden Mevrouw N. Deelen, teamleider afdeling Bestuurs- en managementondersteuning Mevrouw A. Kraaij, communicatieadviseur bij de afdeling Bestuursen managementondersteuning Mevrouw N. Stephanian, stagair Communicatie bij de afdeling Bestuurs- en managementondersteuning De heer L. Weterings, publieksvoorlichter Mevrouw L. van de Vijver, teamleider afdeling Werk, Inkomen en Zorg De heer K. Scheele, portefeuillehouder Wmo De heer W. Coehoorn, senior projectleider bij de afdeling Ruimte, Economie en Ontwikkeling/projectleider Berggierslanden Mevrouw N. Deelen, teamleider afdeling Bestuurs- en managementondersteuning De heer J. Westmaas, burgemeester en portefeuilehouder Communicatie

Daarnaast zijn dertien telefonische interviews gehouden met personen uit de doelgroep van één van beide casussen.

32

B I J L A G E N

BIJLAGE 2

DEELVRAGEN

Deelvraag 1. Wat heeft de gemeente vastgelegd in beleidskaders? Is er een communicatieplan? Of zijn er andere beleidsstukken waaruit een communicatiestrategie of -aanpak blijkt voor de casussen? 2. Wat was, bij de gekozen casussen, het doel van de betreffende gemeente met haar communicatieaanpak? 3. Welke doelstellingen zijn ten aanzien van communicatie geformuleerd en zijn deze doelstellingen voldoende helder, tijdgebonden en meetbaar geformuleerd? 4. Welke rol is de afdeling communicatie toegedicht in de interne beleidsvoorbereiding? Is communicatie een integraal onderdeel van de beleidsvoorbereiding of is communicatie als apart functioneel aandachtsgebied pas later betrokken? Hoe heeft de organisatie van de communicatie in de gemeente plaatsgevonden? 5. Op welk moment in het beleidsproces is communicatie een rol gaan spelen? 6. Hoe is de keuze gemaakt welke middelen / instrumenten bij de gekozen communicatieaanpak de beste zijn. 7. Wordt de communicatiekeuze/-strategie ondersteund door de inzet van de juiste middelen/mensen? 8. Is deze communicatie-intentie (de centrale boodschap) van de gemeente overgekomen bij de burger? En is het voor de burger helder wie welke rol heeft? 9. Welke verwachtingen zijn bij de burger gewekt ten aanzien van de rol van de burger en de mate van zijn betrokkenheid? Zijn deze verwachtingen helder geworden voor de burger? Met andere woorden, is er helder welke speelruimte de burger heeft. 10. Legt de gemeente gedurende het proces verantwoording af aan de burger over gemaakte keuzes? 11. Is de communicatieaanpak zoals geformuleerd aan het begin van het traject daadwerkelijk uitgevoerd? 12. Wat waren de gewekte verwachtingen bij de burger en in hoeverre heeft de gemeente deze waar kunnen maken?


Wordt beantwoord in: Hoofdstuk 2.1-2.3

Hoofdstuk 2.1-2.3 Hoofdstuk 2.1-2.3

Hoofdstuk 2.1-2.3 en 3.2

Hoofdstuk 2.2-2.3 Hoofdstuk 2.2-2.3 en 3.2 Hoofdstuk 3.2-3.3 Hoofdstuk 3.4

Hoofdstuk 3.4

Hoofdstuk 3.3 Hoofdstuk 3.2 Hoofdstuk 3.4

33

B I J L A G E N

BIJLAGE 3

NORMENKADER

Hieronder is aangegeven welke criteria en normen wij in ons onderzoek willen hanteren. Bij de toetsing aan de normen is gebruik gemaakt van de stoplichtenmethode: met de kleuren rood, oranje en groen is aangegeven in welke mate de situatie voldoet aan de normen van de rekenkamercommissie. De kleur rood duidt daarbij op een stevige onvoldoende. Een oranje kleur wijst op een situatie die deels, dus niet voldoet aan de norm. Een verbetering is dus mogelijk en noodzakelijk. Bij een groene beoordeling is sprake van een situatie die voldoet aan de norm. Normen ten aanzien van het beleidskader 1

Algemeen: Er is sprake van een actueel communicatiebeleid waarin de algemene beleidsuitgangspunten van communicatie zijn omschreven en vastgelegd als basis voor de uitvoering.

Er is een door het college vastgestelde beleidsnota van kracht over de bestudeerde periode. In deze nota zijn concrete beleidsvoornemens opgenomen

Er bestaat een door het college vastgestelde beleidsnota die niet meer up to date is, dan wel abstract is geformuleerd

Er is geen door het college vastgestelde beleidsnota

2

Specifiek: Per project is sprake van een actueel communicatieplan waarin het doel van communicatie helder is omschreven als basis voor de uitvoering.

Er is een communicatieplan van kracht voor het bestudeerde project. In dit plan zijn concrete doelen opgenomen

Er is een communicatieplan dat niet meer actueel is, dan wel abstract is geformuleerd

Er is geen communicatieplan

3

Doelen zijn geformuleerd in termen van een maatschappelijk effect.

Tweederde tot alle doelen zijn geformuleerd als maatschappelijk effect

Voorgaande geldt voor éénderde tot tweederde van de doelen

Voorgaande geldt voor minder dan éénderde van de doelen

4

De doelen zijn specifiek, meetbaar en tijdsgebonden geformuleerd.

Tweederde tot alle doelen zijn specifiek, meetbaar en tijdgebonden geformuleerd

Voorgaande geldt voor éénderde tot tweederde van de doelen

Voorgaande geldt voor minder dan éénderde van de doelen

5

De gemeente is zich ervan bewust dat communicatie gepaard gaat met

Dit bewustzijn wordt duidelijk uit het algemene of specifieke beleidskader

Dit bewustzijn wordt duidelijk tijdens gesprekken

Dit bewustzijn wordt duidelijk, noch uit het beleidskader, noch uit gesprekken


35

B I J L A G E N

‘ruis’ Normen ten aanzien van de interne organisatie 6

De interne communicatie is afdelingoverstijgen d.

Alle interne publieksgroepen zijn middels internet, personeelsblad of mailing op de hoogte gebracht van de organisatiedoelstellingen

Een deel van de interne doelgroepen zijn middels internet, personeelsblad of mailing op de hoogte gebracht van de organisatiedoelstellingen

De interne publieksgroepen zijn niet op de hoogte gebracht van de organisatiedoelstellingen

7

De praktijk is in overeenstemming met wat daarover in het beleidskader is vastgelegd.

Alle bepalingen m.b.t. de interne organisatie van communicatie worden nageleefd

Voorgaande geldt voor de helft van de bepalingen

Voorgaande geldt voor minder dan de helft van de bepalingen

8

De interne communicatie is zo ingericht dat alle betrokkenen weten wat hun verantwoordelijkheden zijn voor de voorgestane communicatieaanpak.

Onder alle geïnterviewde functionarissen bestaat overeenstemming over verantwoordelijkheden

Onder de helft van de geïnterviewde functionarissen bestaat overeenstemming over verantwoordelijkheden

Onder geen van de geïnterviewde functionarissen bestaat overeenstemming over verantwoordelijkheden

9

Er is een koppeling tussen interne afstemming en externe communicatie

Tweederde tot alle van de externe communicatie is eerst intern gecommuniceerd

Voorgaande geldt voor éénderde tot tweederde van de externe communicatie

Voorgaande geldt voor minder dan éénderde van de externe ommunicatie

10

De interne organisatie is zodanig ingericht dat ingespeeld kan worden op actuele zaken.

Eventuele verouderde informatie, dan wel ontbreken van externe communicatie is incidenteel en niet veroorzaakt door structurele onduidelijkheid over interne werkprocessen / verantwoordelijkheden

Verouderde informatie, dan wel ontbreken van externe communicatie is voor hoogstens de helft van de gevallen veroorzaakt door structurele onduidelijkheid over interne werkprocessen / verantwoordelijkheden

Verouderde informatie, dan wel ontbreken van externe communicatie is voor meer dan de helft van de gevallen veroorzaakt door structurele onduidelijkheid over interne werkprocessen / verantwoordelijkheden

11

Er is een borg ingebouwd bij de interne organisatie voor de verwerking van vragen, suggesties of opmerkingen van burgers tijdens het communicatieproces.

Bij elk communicatietraject wordt verwerking van vragen etc. in organisatie belegd (bv. door het aanwijzen van een contactpersoon)

Voorgaande geldt voor de helft van de trajecten

Voorgaande geldt voor minder dan de helft van de trajecten

Normen ten aanzien van de kwaliteit van de externe communicatieboodschap 12

36

De gecommuniceerde informatie is actueel.

De informatie die gecommuniceerd wordt is maximaal één maand oud

De informatie die gecommuniceerd wordt is maximaal twee maanden oud

De informatie die gecommuniceerd wordt is ouder dan twee maanden

B I J L A G E N

13

Er is sprake van een bewuste keuze van de communicatiemix.

Bij het afwegen van de communicatiemiddelen is rekening gehouden met de kenmerken van het medium in relatie tot de doelgroep

Bij de afweging is ofwel rekening gehouden met de kenmerken van het medium ofwel met de doelgroep

De communicatiemiddelen zijn niet afgewogen

14

De gemeente zoekt in de communicatie de dialoog met betrokkenen.

De boodschap nodigt uit voor een bijeenkomst.

De boodschap nodigt uit tot een schriftelijke of telefonische reactie.

De boodschap nodigt niet uit.

15

Communicatie vindt op meerdere momenten van het project (dus ook tussentijds) plaats.

Communicatie vindt plaats voor, tijdens én na de realisatie van het project

Communicatie vindt slechts plaats tijdens en na de realisatie van het project

Communicatie vindt slechts plaats na de realisatie van het project

16

De informatie is toegankelijk geformuleerd.

De informatie bevat geen ambtelijke teksten en wordt ondersteund door beelden die de boodschap dichter bij de doelgroep brengen.

De helft van de informatie bevat ambtelijke teksten en wordt ondersteund door beelden die de boodschap dichter bij de doelgroep brengen.

Alle informatie bevat ambtelijke teksten en geen van de informatie wordt ondersteund door beelden die de boodschap dichter bij de doelgroep brengen.

17

De doelgroep is actief benaderd met de informatie.

De informatie is persoonlijk geadresseerd of het betreft een geïsoleerde uiting.

De informatie maakt onderdeel uit van een regulier informatiekanaal

Voorgaande is niet van toepassing.

Normen ten aanzien van de perceptie van de burger 18

De doelgroep heeft kennis genomen van de boodschap.

Meer dan tweederde van de respondenten zegt kennis te hebben genomen van de boodschap

Minder dan tweederde van de respondenten zegt kennis te hebben genomen van de boodschap

Minder dan éénderde van de respondenten zegt kennis te hebben genomen van de boodschap

19

Er is actief geïnventariseerd wat voor de doelgroep relevante informatie is of kan zijn.

Bij beide communicatietrajecten wordt actief geïnventariseerd en wordt de doelgroep vooraf bevraagd

Voorgaande geldt voor één van de onderzochte trajecten of geldt in beperkte mate; de gemeente maakt wel een inschatting, maar toetst deze niet bij doelgroep

Voorgaande geldt voor geen van de onderzochte trajecten of in het geheel niet; de gemeente maakt geen inschatting


37

B I J L A G E N

20

Bij de gemeente en de doelgroep bestaat overeenstemming over de communicatieintentie (de centrale boodschap) van gemeentelijke communicatie.

De door de doelgroep ontvangen boodschap is bij meer dan tweederde van de respondenten gelijk aan de intentie van de gemeente

De door de doelgroep ontvangen boodschap is bij minder dan tweederde van de respondenten gelijk aan de intentie van de gemeente

De door de doelgroep ontvangen boodschap is bij minder dan éénderde van de respondenten gelijk aan de intentie van de gemeente

21

De doelgroep vindt dat door de gemeente gewekte verwachtingen ook zijn waargemaakt.

Meer dan tweederde van de respondenten vindt dat de gemeente gewekte verwachtingen heeft waargemaakt

Minder dan tweederde van de respondenten vindt dat de gemeente gewekte verwachtingen heeft waargemaakt

Minder dan éénderde van de respondenten vindt dat de gemeente gewekte verwachtingen heeft waargemaakt

22

De doelgroep weet waar zij terecht kan met vragen, suggesties, opmerkingen en bezwaren en slaagt er ook in de juiste geadresseerden te bereiken.

Meer dan tweederde van de respondenten geeft aan te weten waar zij terecht kan en geeft aan er in voorkomende gevallen in te slagen de juiste geadresseerde te bereiken

Minder dan tweederde van de respondenten geeft aan te weten waar zij terecht kan en geeft aan er in voorkomende gevallen in te slagen de juiste geadresseerde te bereiken

Minder dan eenderde van de respondenten geeft aan te weten waar zij terecht kan en geeft aan er in voorkomende gevallen in te slagen de juiste geadresseerde te bereiken

38

B I J L A G E N

BIJLAGE 4

INGEVULD NORMENKADER

Het normenkader uit bijlage 3 is hieronder ingevuld op basis van de onderzoeksbevindingen. Bij de toetsing aan de normen is gebruik gemaakt van de stoplichtenmethode: met de kleuren rood, oranje en groen is aangegeven in welke mate de situatie voldoet aan de normen van de rekenkamercommissie. De kleur rood duidt daarbij op een stevige onvoldoende. Een oranje kleur wijst op een situatie die deels, dus niet voldoet aan de norm. Een verbetering is dus mogelijk en noodzakelijk. Bij een groene beoordeling is sprake van een situatie die voldoet aan de norm. Normen ten aanzien van het beleidskader 1

Algemeen: Er is sprake van een actueel communicatiebeleid waarin de algemene beleidsuitgangspunten van communicatie zijn omschreven en vastgelegd als basis voor de uitvoering.

In Meppel bestaat een communicatieplan 2005-2006 en een communicatievisie uit 2007. Het eerste is verlopen, maar biedt relatief duidelijke, zij het summiere uitgangspunten van de communicatie voor de gemeente Meppel. De tweede is algemeen en abstract van opzet en is minder geschikt voor de uitvoering van het communicatiebeleid. Het betreft hier dan ook een visie en geen plan.

2

Specifiek: Per project is sprake van een actueel communicatieplan waarin het doel van communicatie helder is omschreven als basis voor de uitvoering.

Wmo:In het implementatietraject van de Wmo zijn in Meppel twee plannen opgesteld. Het tweede plan is na overleg met de adviesraad ingetrokken. Daarna is ervoor gekozen geen apart communicatieplan meer op te stellen, maar de communicatie te beschouwen als een integraal onderdeel van de Wmo. Onlangs is er door B&W een concept beleidsplan Wmo vastgesteld. Communicatie wordt hierin niet apart beschreven. Ten tijde van de invoering was er wel een communicatieplan waarin de doelen van communicatie helder omschreven zijn. Berggierslanden: Er is geen sprake van een communicatieplan.

3

Doelen zijn geformuleerd in termen van een maatschappelijk effect.

In de adviesnota uit 2005 zijn de doelen geformuleerd in termen van maatschappelijk effect. Deze nota wordt niet meer gehanteerd. In het visiedocument worden geen doelen t.a.v. communicatie geformuleerd.

4

De doelen zijn specifiek, meetbaar en tijdsgebonden geformuleerd.

De doelen uit de adviesnota van 2005 zijn niet SMART geformuleerd. In het visiedocument zijn geen doelen geformuleerd.

5

De gemeente is zich ervan bewust dat communicatie gepaard gaat met ‘ruis’

Men ziet communicatie niet slechts als voorlichting maar als een dialoog tussen inwoners en gemeente. Men ziet communicatie als iets van alle medewerkers, zo blijkt impliciet uit de interviews en het visiedocument.

Normen ten aanzien van de interne organisatie 6

De interne communicatie is afdelingoverstijgend.

Voor de interne communicatie wordt in de gemeente Meppel gebruik gemaakt van een aantal middelen: 1) Intern overleg in MT: nieuwe plannen worden in het MT gepresenteerd. Het is aan de afdelingshoofden om dit verder


39

B I J L A G E N

in de lijn te communiceren. 2) Personeelsblad Switch: Komt een paar keer per jaar uit. Het betreft hier amusement. 3) weekbericht 4) nieuwsbrief 7

De praktijk is in overeenstemming met wat daarover in het beleidskader is vastgelegd.

Het beleid is niet in overeenstemming met de praktijk, maar volgt interne ontwikkelingen. In het eerdere communicatieplan (2005-2006) waren Publiekszaken en Communicatie nog gescheiden afdelingen. Op ambtelijk niveau (management) is eind 2006 tot reorganisatie besloten. Inmiddels ligt er een visiedocument. Een visie valt echter niet te toetsen aan de praktijk.

8

De interne communicatie is zo ingericht dat alle betrokkenen weten wat hun verantwoordelijkheden zijn voor de voorgestane communicatieaanpak.

Er zijn veel wisselingen geweest in de organisatie, waardoor ook het takenpakketten voor communicatie meerdere malen is gewijzigd. De afbakening van taken is nog niet helemaal duidelijk. Eind 2007 komt er een uitvoeringsplan. Vooralsnog geldt de communicatievisie. Deze visie is ook in het MT gepresenteerd.

9

Er is een koppeling tussen interne afstemming en externe communicatie

Wmo: Koppeling komt tot stand doordat een communicatieadviseur zitting heeft in de werkgroep communicatie Wmo (onderdeel van de projectgroep Wmo). Berggierslanden: Voor zover externe communicatie plaatsvindt, heeft de projectleider er weet van. De projectleider schuift eens in de vier á zes weken aan bij het werkoverleg van het Loket Bouwen en Wonen (dat de voorlichting verzorgt). De gemeente zit daarnaast samen met BOB in diverse stuur/werkgroepen m.b.t. dit project. In de werkgroep ‘regieteam’ is communicatie een vast agendapunt.

10

11

De interne organisatie is zodanig ingericht dat ingespeeld kan worden op actuele zaken.

Wmo: Dit is het geval

Er is een borg ingebouwd bij de interne organisatie voor de verwerking van vragen, suggesties of opmerkingen van burgers tijdens het communicatieproces.

Wmo: Alle vragen worden doorgeleid en beantwoord door medewerkers Loket Wegwijs.

Berggierslanden: Dit is het geval

Berggierslanden: Vragen komen binnen bij Loket Bouwen en Wonen van de gemeente. Daar wordt in principe doorverwezen naar het BerggierslandenOntwikkelingsBedrijf (BOB).

Normen ten aanzien van de kwaliteit van de externe communicatieboodschap 12

De gecommuniceerde informatie is actueel.

Wmo: De gecommuniceerde informatie betreft voor een groot deel de op stapel staande veranderingen. Berggierslanden: De communicatie blijft achter bij de ontwikkelingen. Inwoners worden slechts sporadisch geïnformeerd over de stand van zaken, met als gevolg dat de informatie achterhaald is.

40

B I J L A G E N

13

Er is sprake van een bewuste keuze van de communicatiemix.

Wmo: In de plannen voorafgaand aan de introductie wordt in een schema uitgewerkt wat men wil communiceren, aan welke doelgroep, op welke toon en welke instrumenten worden ingezet. In het meest recente beleidsplan wordt geen aandacht besteed aan de communicatiemix. Berggierslanden: Er is geen afweging tussen doelgroep en middelen gemaakt. De communicatie is reactief van aard.

14

De gemeente zoekt in de communicatie de dialoog met betrokkenen.

Wmo: Er zijn spreekuren, participatiebijeenkomsten, een Wmo raad en hier wordt in de communicatie aandacht aan besteed. Berggierslanden: De wettelijke richtlijnen voor inspraak zijn gevolgd. De gemeente verwijst inwoners door naar de projectontwikkelaar of het Loket Bouwen en Wonen.

15

16

Communicatie vindt op meerdere momenten van het project (dus ook tussentijds) plaats.

Wmo: Dit is het geval.

De informatie is toegankelijk geformuleerd.

Wmo: De teksten zijn aangevuld met beelden van o.a. gebruikers van de Wmo en de wethouder. Er is geen sprake van ambtelijk taalgebruik.

Berggierslanden: Voorafgaand en tijdens is vrijwel niet met bewoners gecommuniceerd. Op 25 april 2007 is de openbare ruimte overgedragen aan de gemeente zijn er meer communicatiemomenten gekomen.

Berggierslanden: Er is geen sprake van ambtelijk taalgebruik, maar er wordt ook weinig gebruik gemaakt van beeld aangezien, afgezien van de nieuwsberichten op de gemeentelijke website, vrijwel alle communicatie via brieven of e-mail verloopt. 17

De doelgroep is actief benaderd met de informatie.

Wmo: Voorafgaand aan de invoering van de Wmo is o.a. gebruik gemaakt van algemene middelen, zoals een krant. De gebruikers van huishoudelijke zorg zijn middels persoonlijke brieven geïnformeerd. Berggierslanden: De brieven zijn gestuurd aan alle bewoners van Berggierslanden.

Normen ten aanzien van de perceptie van de burger 18

De doelgroep heeft kennis genomen van de boodschap.

Wmo: De gebruikers van de Wmo hebben unaniem geen kennis genomen van de boodschap. De leden van de Wmo adviesraad wel, maar ook zij vinden de communicatie aan de gebruikers van huishoudelijke hulp onvoldoende. Berggierslanden: De helft van de ondervraagden zegt geïnformeerd te zijn, maar hekelt de kwaliteit van de informatie. Deze kwam laat en was summier.

19

Er is actief geïnventariseerd wat voor de doelgroep relevante informatie is of kan zijn.

Wmo: De gemeente maakt in de communicatieplannen een inschatting. De inschatting wordt echter niet getoetst bij de doelgroep(en). Ook de adviesraad wordt niet gevraagd naar hun kennis over de doelgroep. Berggierslanden: De gemeente toetst niet bij de doelgroep (=bewoners) en maakt geen inschatting.


41

B I J L A G E N

20

21

Bij de gemeente en de doelgroep bestaat overeenstemming over de communicatie-intentie (de centrale boodschap) van gemeentelijke communicatie.

Wmo: Een meerderheid zegt geen boodschap ontvangen te hebben. Waar dit wel het geval is, komt deze niet overeen met de intentie.

De doelgroep vindt dat door de gemeente gewekte verwachtingen ook zijn waargemaakt.

Wmo: Een ruime meerderheid kan niet aangeven of/welke verwachtingen gewekt zijn. De gestelde communicatiedoelen zijn niet bereikt.

Berggierslanden: Niet van toepassing. Er was geen communicatie-intentie bij de gemeente.

Berggierslanden: Enkele bewoners hadden geen verwachting t.a.v. de gemeente. Anderen gaven aan de verwachting te hebben op de hoogte gehouden te worden. Dit werd niet waargemaakt. 22

42

De doelgroep weet waar zij terecht kan met vragen, suggesties, opmerkingen en bezwaren en slaagt er ook in de juiste geadresseerden te bereiken.

Wmo: Ongeveer de helft van de respondenten geeft aan te weten waar men terecht kan met vragen. Berggierslanden: De meeste respondenten weten dat ze niet bij de gemeente, maar bij BOB of het Loket Bouwen en Wonen moeten zijn.

B I J L A G E N

BIJLAGE 5

BESTUURLIJKE REACTIE


43

B I J L A G E N

44

Rapportage onderzoek naar de effectiviteit van communicatie in de gemeente Meppel Toeval bestaat wèl!

Recommend Documents