Raadsleden College van Burgemeester en Wethouders. M. Giessendorf Kwalitatief onderzoek De Kanteling

Informatienotitie AAN

Raadsleden

VAN

College van Burgemeester en Wethouders

ONDERWERP

klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012

DATUM

18 september 2013

KOPIE AAN

M. Giessendorf

BIJLAGE

Kwalitatief onderzoek De Kanteling

REGISTRATIENUMMER

GEM ‐ 1316238/ 8701

Aanleiding Er is een wettelijke verplichting om jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek te houden. Doel onderzoek Doelstelling is om inzicht te krijgen in de wijze waarop burgers die zich in kader van de prestatievelden 5 en 6 bij de gemeente hebben gemeld de nieuwe werkwijze volgens de kanteling hebben ervaren, om deze nieuwe werkwijze daar waar nodig te kunnen verbeteren. Conclusies en aanbevelingen Voor een gedetailleerde beschrijving van de conclusies en aanbevelingen wordt verwezen naar achterliggend onderzoeksrapport. Doelgroep De doelgroep bestaat uit de groep burgers met beperkingen die in 2012 zich bij de gemeente Culemborg heeft aangemeld met een hulpvraag met betrekking tot zelfredzaamheid of maatschappelijke participatie. De groep die is geselecteerd voor het onderzoek heeft de gehele procedure doorlopen. De volgende conclusies en aanbevelingen worden naar aanleiding van het onderzoek gegeven: Conclusie op de vraag: hoe beoordelen cliënten de klantvriendelijkheid, professionaliteit en dienstverlening van de Wmo‐medewerkers? De wachttijd totdat het keukentafelgesprek plaatsvindt, kan oplopen tot twee á drie maanden. De gesprekken met de consulenten worden over het algemeen als positief ervaren. Consulenten informeren klanten onvoldoende over de keuzemogelijkheid tussen een voorziening in natura en een persoonsgebonden budget. Het betalen van een eigen bijdrage geven de consulenten over het algemeen goede uitleg. Het contact tussen consulenten en cliënten is goed te noemen. Consulenten krijgen een 7.7 als gemiddeld rapportcijfer. Aanbeveling • Informatievoorziening door consulenten rondom de keuzemogelijkheid tussen voorziening in natura en een persoonsgebonden budget verbeteren. • Wachttijd tussen aanmelding en het eerste contact voor een afspraak terugbrengen naar 5 werkdagen. • Leg in de beleidsregels vast binnen welke termijn het keukentafelgesprek moet plaatsvinden. Gemeente Culemborg Ridderstraat 250

Postbus 136 4100 AC Culemborg

Tel 0345 477 700 Fax 0345 477 950

[email protected] www.culemborg.nl

Vervolgblad Informatienotitie Pagina 2 Er zal extra aandacht geschonken worden aan het geven van informatie over persoonsgebonden budget en voorziening in natura. Bij hulp bij het huishouden is deze keuzemogelijkheid meer vanzelfsprekend om te benoemen dan bij andere individuele voorzieningen. De afdeling Wmo heeft tijdelijke capaciteitsuitbreiding met als doel huidige achterstand in afhandelen van aanmeldingen en aanvragen terug te brengen. Door de uitbreiding kunnen we de Wmo aanvragen binnen de wettelijke termijnen van 6 weken afhandelen. Voor aanmeldingen geldt dat er binnen 5 werkdagen contact opgenomen wordt om vervolgens een afspraak te plannen. Dit is al vastgelegd in de beleidsregels. Binnen uiterlijk 3 weken na aanmelding moet het keukentafelgesprek plaatsvinden. Dit moet nog vastgelegd worden in de beleidsregels. Conclusie op de vraag: herkennen cliënten de nieuwe benaderingswijze volgens het kantelingsprincipe en hoe beleven zij die nieuwe benaderingswijze? Cliënten zijn niet of nauwelijks bekend met de nieuwe werkwijze. Ook weten zij niet wat van hen verwacht wordt en zijn hier van tevoren niet over geïnformeerd. De keukentafelgesprekken richten zich met name nog op de specifieke vraag van de cliënt en wordt er over het algemeen niet naar het grotere geheel gekeken. De rol van de mantelzorgers blijft tijdens het keukentafelgesprek nog onderbelicht. Cliënten ontvangen geen verslag van het keukentafelgesprek. Het ontvangen van een dergelijk verslag wordt door veel cliënten wel gewaardeerd, omdat het kan dienen als een soort naslagwerk. Aanbeveling • Het internet wordt nog maar weinig gebruikt om informatie te krijgen over mogelijke oplossingen voor hulpvragen. JALP moet meer onder de aandacht komen van de inwoners van Culemborg. Niet alleen door hen te wijzen op het bestaan ervan, maar ook door hen erop te wijzen wat de site kan betekenen als er sprake is van een hulpvraag. • Laat consulenten helder aan het begin van het keukentafelgesprek uitleggen wat er tijdens het gesprek besproken gaat worden, wat er van de cliënt zelf wordt verwacht en welke ondersteunende rol de gemeente hierin eventueel kan spelen. • Tijdens het keukentafelgesprek dient nadrukkelijker nagegaan te worden welke doelen mensen willen bereiken. Tijdens het keukentafelgesprek is het belangrijk dat consulent constructief meedenkt over de wijze waarop de hulpvraag opgelost kan worden door eigen kracht of het inzetten van het sociale netwerk. Een holistische kijk op de situatie van de cliënt én de oplossing is van belang en kan nog verder geoptimaliseerd worden. • De rol van de mantelzorgers dient tijdens het keukentafelgesprek nadrukkelijk aan de orde te komen en verstrek informatie over ondersteuning voor mantelzorgers. • Stuur het verslag van het keukentafelgesprek ter ondertekening naar de cliënt. Dit wordt als prettig ervaren. Het plaatsen van artikelen over de Kanteling, het bestaan en gebruik van JALP op de site van de gemeente moeten gaan bijdragen aan cultuurverandering. In overleg met de afdeling communicatie gaan we ons actief hierop richten. Het doel van het huisbezoek/gesprek moet op voorhand duidelijk zijn. Onze voorkeur gaat uit dit niet tijdens gesprek uit te leggen maar in een eerder stadium, namelijk als de afspraak gepland wordt. In een brief wordt uitgelegd wat het doel van het gesprek is en welke items besproken zullen worden. Burgers kunnen zich voorbereiden op het gesprek in hoeverre zij beperkingen ondervinden op de verschillende levensdomeinen en hoe ze tot een bepaald resultaat willen komen. Gemeente is hierin ondersteunend. In de brief kan tevens vermeld worden dat het goed is om, indien van toepassing, de mantelzorger uit te nodigen voor het keukentafelgesprek.

Vervolgblad Informatienotitie Pagina 3 We gaan het verslag van het gesprek toesturen naar de cliënt, zodat hij/zij rustig kan nalezen wat er besproken is. De cliënt kan het verslag ondertekend terugsturen zodat het ook als een aanvraagformulier kan gelden, indien er sprake is van een individuele voorziening. Conclusie op de vraag: in hoeverre vinden de burgers dat hun beperkingen daadwerkelijk gecompenseerd worden door de aangereikte oplossingen? Hulpvragen worden nu al vaak opgelost door middel van eigen kracht of door het inschakelen van de sociale omgeving. In enkele gevallen wordt er gebruik gemaakt van algemene voorzieningen. De ‘overgebleven hulpvragen’ worden vaak opgelost door middel van individuele voorzieningen. Over het algemeen kan gesteld worden dat de gevonden oplossingen voldoen en dat de hulpvragen voldoende gecompenseerd zijn. WMO Raad Het klanttevredenheidsonderzoek is besproken met afgevaardigden van de Wmo Raad. Zij zien de bevindingen als o.a. een gevolg van de krappe personele capaciteit. Een voorbereidend schrijven op het gesprek en het opsturen van het verslag zijn essentiële zaken waardoor de burger zich bewust wordt van zijn/haar aandeel in het oplossen van het probleem. Verder moet er vastliggen binnen welke termijn een gesprek plaatsvindt na aanmelding. Samenvattend is de Wmo Raad niet ontevreden gezien het feit dat de burgers voldoende worden gecompenseerd in hun problemen op het gebied van participatie en zelfredzaamheid.

© Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl

Onderzoek De Kanteling Kwalitatief onderzoek onder Wmo-cliënten Drs. G. Eijkhout

2013

Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2012 | Gemeente Culemborg

GEMEENTE CULEMBORG Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2012

Kwalitatief onderzoek onder cliënten die in 2012 zich met een hulpvraag hebben gemeld en naar aanleiding daarvan een keukentafelgesprek hebben gehad

Juli 2013

1 © Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl | 2013


COLOFON Samenstelling: Drs. G. Eijkhout Vormgeving en druk: Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Postbus 27 6560 AA Groesbeek Tel.: 024 - 642 45 62 E-mail: [email protected] Website: www.wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl

Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, elektronisch of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl. De vragenlijst die ten grondslag ligt aan dit onderzoek is en blijft intellectueel eigendom van Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl en mag op geen enkele wijze gebruikt worden zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Dit rapport is met de grootst mogelijke zorg opgesteld. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de resultaten, de conclusies of de aanbevelingen rechten worden ontleend. 2 © Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl | 2013


Inhoudsopgave Inleiding........................................................................................................................................................ 4 CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN .............................................................................................................. 5 HOOFDSTUK 1

OPZET ONDERZOEK .......................................................................................................... 8

1.1

Doelstelling en vraagstelling van het onderzoek ......................................................................... 8

1.2

Doelgroep ..................................................................................................................................... 8

1.3

Onderzoeksvragen........................................................................................................................ 8

1.4

Onderzoeksonderwerpen............................................................................................................. 8

1.5

Onderzoeksmethode .................................................................................................................... 9

1.6

Selectie respondenten.................................................................................................................. 9

1.7

Uitvoering onderzoek ................................................................................................................. 10

1.8

Analyse en rapportage ............................................................................................................... 11

HOOFDSTUK 2.

DE KANTELING............................................................................................................ 12

2.1

Wat houdt De Kanteling in? ....................................................................................................... 12

2.2

Hoe ver is de gemeente Culemborg met De Kanteling? ............................................................ 12

HOOFDSTUK 3

DE RESULTATEN VAN DE INTERVIEWS .......................................................................... 14

3.1

Over de aanmelding ................................................................................................................... 14

3.2

Informatie over de Wmo ............................................................................................................ 14

3.3

Wijkcontactpersoon ................................................................................................................... 16

3.4

Contact met de consulent .......................................................................................................... 17

3.5

3.2.1

Organiseren van het gesprek.......................................................................................... 17

3.4.2

Het verloop van het gesprek met de consulent ............................................................. 17

3.4.3

Informatievoorziening door de consulent ...................................................................... 18

3.4.4

De rol van de mantelzorger ............................................................................................ 19

3.4.5

Het verslag ...................................................................................................................... 20

3.4.6

Algeheel oordeel consulenten........................................................................................ 20

Het Compensatieresultaat ......................................................................................................... 21 3.5.1

Achtergronden respondenten ....................................................................................... 21

3.5.2

Oplossingen .................................................................................................................... 23

3.5.3

Het resultaat ................................................................................................................... 24



Inleiding In dit rapport worden de resultaten gepresenteerd van het kwalitatieve onderzoek onder burgers die zich in 2012 bij de gemeente Culemborg hebben aangemeld met een hulpvraag over zelfredzaamheid of maatschappelijke participatie dat past binnen de prestatievelden 5 en 6 van de Wet maatschappelijke ondersteuning. In deze prestatievelden staat beschreven dat deelname aan het maatschappelijke verkeer en zelfstandig functioneren van burgers met beperkingen bevorderd moet worden en dat hier zo nodig voorzieningen voor getroffen moeten worden. De gemeente Culemborg heeft ervoor gekozen om een klanttevredenheidsonderzoek uit te laten voeren dat anders van opzet en methodiek is dan in voorgaande jaren. Voorheen werd gekozen voor een schriftelijke enquête, waarmee de mate van tevredenheid over een breed scala aan onderwerpen werd getoetst. Dit keer is gekozen voor diepte-interviews. In deze opzet staan de achtergronden van de ervaringen en belevingen van de cliënten met betrekking tot De Kanteling centraal. Het gaat hierbij niet om de vraag of burgers tevreden of ontevreden zijn, maar waarom dit zo is. Deze aanpak wordt aangeduid als kwalitatief onderzoek. De resultaten van het onderzoek en de daaruit voortvloeiende conclusies en aanbevelingen komen in dit rapport als eerste aan de orde. In hoofdstuk 1 wordt de onderzoeksopzet besproken. De stand van zaken met betrekking tot De Kanteling in de gemeente Culemborg wordt in hoofdstuk 2 besproken. In hoofdstuk 3 worden de interviews verder uitgewerkt en geanalyseerd.



CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN Hoe beoordelen cliënten de klantvriendelijkheid, professionaliteit en de dienstverlening van de Wmomedewerkers? Het organiseren van een gesprek is soms een moeizaam proces. Uit het onderzoek komt naar voren dat de wachttijd totdat het keukentafelgesprek plaatsvindt kan oplopen tot twee à drie maanden. De gesprekken met de consulenten worden over het algemeen als positief ervaren. De consulenten luisteren goed en laten de cliënten hun verhaal vertellen. Cliënten voelen zich serieus genomen. Belangrijk hierin is dat cliënten zich op hun gemak voelen en dat de consulent de situatie goed begrijpt. De consulenten informeren de cliënten niet voldoende over de keuzemogelijkheid tussen een voorziening in natura en een persoonsgebonden budget (Pgb), terwijl dit momenteel nog een wettelijk recht is. Over het betalen van de eventuele eigen bijdrage geven de consulenten over het algemeen wel voldoende uitleg. Het contact tussen de consulenten en de cliënten is over het algemeen goed te noemen. De gesprekken verlopen meestal in een prettige sfeer. De geïnterviewden die aan dit onderzoek hebben deelgenomen, geven een 7,7 als gemiddeld rapportcijfer. Herkennen cliënten de nieuwe benaderingswijze volgens het Kantelingsprincipe en hoe beleven zij die nieuwe benaderingswijze? Inwoners met een hulpvraag worden meestal via bekenden en professionele organisaties op de hoogte gebracht van het feit dat zij zich bij de gemeente Culemborg kunnen melden. Cliënten zijn niet of nauwelijks bekend met de nieuwe werkwijze volgens De Kanteling en wat er van hen verwacht wordt. Zij zijn hierover niet van tevoren geïnformeerd door de consulenten. De keukentafelgesprekken beperken zich vaak nog tot een beoordeling van de aanvraag, zoals die door cliënt is verwoord bij de aanmelding. Er wordt nog niet lang niet altijd een volledig beeld geschetst van de gevolgen van de beperkingen voor de participatie van de cliënt. De gesprekken zijn nog vaak gericht op de specifieke vraag van de cliënt; naar het grotere geheel wordt nog niet voldoende gekeken. De consulenten bieden nog onvoldoende ondersteuning door bijvoorbeeld door te verwijzen naar andere beschikbare faciliteiten en te zoeken naar alternatieve oplossingen. De rol van de mantelzorgers blijft tijdens het keukentafelgesprek nog onderbelicht. Ook wijzen de consulenten volgens de respondenten niet op de mogelijkheden voor ondersteuning voor mantelzorgers, als dit nodig zou zijn. Cliënten ontvangen vaak nog geen verslag van het keukentafelgesprek. Het ontvangen van een dergelijk verslag wordt door veel cliënten wel gewaardeerd, omdat het kan dienen als een soort naslagwerk. De gemeente Culemborg is van plan om in de wijken personen te plaatsen bij wie burgers terecht kunnen met allerlei vragen. Een vaste wijkcontactpersoon lijkt een toegevoegde waarde te hebben voor wijkbewoners. De kennis van de (persoonlijke) situatie van de wijkbewoners, het op kunnen bouwen van een vertrouwensband en de laagdrempeligheid zijn de belangrijkste redenen.



In hoeverre vinden de burgers dat hun beperkingen daadwerkelijk gecompenseerd worden door de oplossingen? Hulpvragen worden nu al vaak opgelost door middel van eigen kracht of door het inschakelen van de sociale omgeving. Het inschakelen van buren of familie wordt soms als moeilijk ervaren, omdat er over een drempel heen gestapt moet worden. Soms wonen familieleden of bekenden ver weg, waardoor het lastiger is om het sociale netwerk in te schakelen. Van algemene voorzieningen wordt nog niet veel gebruikgemaakt. In enkele gevallen wordt er gebruikgemaakt van voorzieningen, zoals de klussendienst, de flatexpress en Klaartje. De ‘overgebleven’ hulpvragen worden vaak opgelost door middel van individuele voorzieningen. Het gaat hierbij vooral om hulp bij het huishouden, maar ook om scootmobielen en rolstoelen. De individuele voorzieningen die de respondenten hebben gekregen bevallen over het algemeen goed. De oplossingen die op eigen kracht of door het inzetten van het sociale netwerk zijn gevonden, leiden eveneens tot een verbetering van de situatie. In zijn algemeenheid kan gesteld worden dat de gevonden oplossingen voldoen en dat de hulpvragen voldoende gecompenseerd zijn.



Aanbevelingen  Het internet is een medium waar veel informatie gevonden kan worden over oplossingen voor hulpvragen. Het internet wordt nu nog maar weinig ingezet. We bevelen aan om bijvoorbeeld JALP meer onder de aandacht van de cliënten – en in bredere zin de inwoners van Culemborg – te brengen. Niet alleen door hen te wijzen op het bestaan ervan, maar ook door hen erop te wijzen wat de site kan betekenen als er sprake is van een hulpvraag.  We bevelen aan om de informatievoorziening door de consulenten rondom de keuzemogelijkheid tussen een persoonsgebonden budget en een voorziening in natura te verbeteren.  Aandachtspunt: de wachttijd tussen de aanmelding en het keukentafelgesprek wordt als te lang ervaren. Wij adviseren de gemeente Culemborg vast te houden aan de beleidsregels waarin staat dat er binnen vijf werkdagen na de aanmelding contact met de desbetreffende inwoner opgenomen moet worden. Leg vervolgens in de beleidsregels vast binnen welke termijn het keukentafelgesprek moet plaatsvinden.  We adviseren om consulenten aan het begin van het keukentafelgesprek helder uit te laten leggen wat er tijdens dat gesprek besproken gaat worden, wat er van de cliënt zelf wordt verwacht en welke ondersteunende rol de gemeente hierin eventueel kan spelen.  Tijdens het keukentafelgesprek dient nadrukkelijker nagegaan te worden welke doelen mensen nog willen bereiken. Belangrijk daarbij is dat de consulent tijdens het keukentafelgesprek op een constructieve wijze met de cliënt meedenkt over de wijze waarop de hulpvraag opgelost kan worden door eigen kracht of door het inzetten van het sociale netwerk. Ook dient de consulent te wijzen op de beschikbare faciliteiten en algemene voorzieningen binnen de gemeente. Dit stimuleert cliënten om actief naar een alternatieve oplossing te zoeken. Een holistische kijk op de situatie van de cliënt én op de oplossing is van belang en kan nog worden verder geoptimaliseerd worden.  In enkele situaties is er sprake van een (te) zware belasting van de mantelzorgers of ligt dat op de loer. We adviseren om de rol van de mantelzorgers tijdens het keukentafelgesprek nadrukkelijk aan de orde te brengen en informatie te geven over ondersteuning voor mantelzorgers.  In de verordening is opgenomen dat er van elk keukentafelgesprek een verslag wordt gemaakt dat ter ondertekening naar de cliënt wordt gestuurd. Dat gebeurt echter nog niet. Wij adviseren om dit verslag wel op te gaan sturen, omdat cliënten aangeven dat prettig te vinden.



HOOFDSTUK 1 OPZET ONDERZOEK 1.1 Doelstelling van het onderzoek De doelstelling van het onderzoek is om inzicht te krijgen in de wijze waarop burgers die zich in het kader van de prestatievelden 5 en 6 bij de gemeente Culemborg hebben gemeld de nieuwe werkwijze volgens De Kanteling hebben ervaren, om deze nieuwe werkwijze daar waar nodig te kunnen verbeteren. 1.2 Doelgroep De doelgroep bestaat uit de groep burgers met beperkingen die in 2012 zich bij de gemeente Culemborg heeft aangemeld met een hulpvraag met betrekking tot zelfredzaamheid of maatschappelijke participatie. De groep cliënten die is geselecteerd voor het onderzoek heeft de gehele procedure doorlopen. 1.3 Onderzoeksvragen Om de doelstelling van dit onderzoek te kunnen realiseren, moet een antwoord worden geformuleerd op de volgende onderzoeksvragen:  Hoe beoordelen cliënten de klantvriendelijkheid, professionaliteit en de dienstverlening van de Wmo-medewerkers?  Herkennen cliënten de nieuwe benaderingswijze volgens het Kantelingsprincipe en hoe beleven zij die nieuwe benaderingswijze?  In hoeverre vinden de burgers dat hun beperkingen daadwerkelijk gecompenseerd worden door de oplossingen? 1.4 Onderzoeksonderwerpen Bij dit onderzoek wordt de aandacht gericht op de volgende (sub)onderwerpen:  Medewerkers Wmo: → Benadering van cliënten en klantvriendelijkheid → Dienstverlening en ondersteuning → Het Gesprek  Uitleg geven over het doel van Het Gesprek Het kunnen inschatten  Inventarisatie van de problemen bij de zelfredzaamheid en participatie van de vraag (achter de  Het te bereiken resultaat vraag)  Inventarisatie van de mogelijke oplossingen  Het arrangement  Het verslag  Compensatieresultaat. De mate waarin het resultaat voldoet aan de acht compensatiecriteria; → Iedere burger kan wonen in een schoon en leefbaar huis → Iedere burger kan wonen in een voor hem/haar geschikt huis → Iedere burger kan beschikken over goederen voor primaire levensbehoeften → Iedere burger kan beschikken over schone, draagbare en doelmatige kleding → Iedere burger kan thuis zorgen voor kinderen die tot het gezin behoren → Iedere burger kan zich verplaatsen in, om en nabij het huis → Iedere burger kan zich lokaal verplaatsen per vervoermiddel → Iedere burger heeft de mogelijkheid om contacten te hebben met medemensen en deel te nemen aan recreatieve, maatschappelijke of religieuze activiteiten. 8 © Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl | 2013


1.5

Onderzoeksmethode

De gemeente Culemborg heeft de wens uitgesproken om kwalitatieve informatie te verkrijgen door middel van individuele interviews. De kracht van interviews ligt in de mogelijkheid om dieper in te gaan op de motieven en beweegredenen van de geïnterviewden. De interviewer krijgt de mogelijkheid om in de belevingswereld van de Wmo-cliënt te kruipen. Hierdoor is het mogelijk om achter het waarom van een mening te komen. Voordelen van diepte-interviews zijn:  De resultaten hebben veel diepgang  Er kunnen gevoelige onderwerpen aangesneden worden  Er is meer tijd om op onderwerpen in te gaan. 1.6 Selectie respondenten De onderzoeker heeft van de gemeente een geanonimiseerde lijst ontvangen met kenmerken van de burgers die zich in periode 1 september 2012 tot 31 december 2012 hebben aangemeld bij de gemeente Culemborg. Er is gekozen om de selectie uit het laatste kwartaal te nemen, omdat we veronderstelden dat de herinneringen en de ervaringen dan nog vers waren. De kenmerken waren: Geboortedatum Geslacht Aard van de beperking Oplossing: eigen kracht, sociaal netwerk, algemene voorziening of individuele voorziening. Uit dit Wmo-bestand zijn in verschillende ronden willekeurig 27 respondenten geselecteerd. Alle personen die in de steekproef zaten – zie tabel 1 voor de aantallen – zijn door middel van een brief van de gemeente Culemborg uitgenodigd voor de interviews. Indien respondenten niet mee wilden doen of niet in staat waren om mee te doen, konden zij zich bij de gemeente Culemborg afmelden. Ook als zij door het onderzoeksbureau werden benaderd voor een afspraak konden zij zich nog afmelden. Alle respondenten die waren uitgenodigd en die zich niet hadden afgemeld, zijn door het onderzoeksbureau benaderd voor een afspraak. Onder de respondenten bevonden zich ook enkele mantelzorgers en ouders. Uit eerdere onderzoeken is gebleken dat vertegenwoordigers van burgers met een hulpvraag – bijvoorbeeld ouders van jonge kinderen met een beperking – zeer waardevolle informatie kunnen verstrekken. De groep geïnterviewden is zodanig samengesteld dat het zo veel mogelijk representatief is voor de totale groep Wmo-burgers met een hulpvraag. De resultaten van een kwalitatief onderzoek zijn statistisch niet betrouwbaar. Daar gaat het bij kwalitatief onderzoek ook niet om. De resultaten van kwalitatief onderzoek geven een goede indicatie van wat er leeft onder een bepaalde doelgroep en waarom. Vanuit dit oogpunt moet er ook naar de resultaten van het onderzoek gekeken worden.



De respondenten voor de interviews zijn in verschillende ronden uitgenodigd. De resultaten zijn als volgt:

Ronde 1 Ronde 2 Ronde 3 Totaal

Interviews Aantal verzonden Aantal positieve uitnodigingen reacties 29 9 30 13 12 5 61 27

Tabel 1. Werving respondenten Tabel 1 laat zien hoeveel ronden er nodig waren om tot het benodigde aantal respondenten te komen voor de interviews en de groepsbijeenkomst. De term ‘positieve reacties’ duidt op de respondenten die bereid waren om mee te doen aan het onderzoek. 1.7

Uitvoering onderzoek

De interviews zijn – op één uitzondering na – bij de respondenten thuis afgenomen, omdat dit voor hen het meest comfortabel was. De interviews duurden gemiddeld 45 minuten. De gesprekken zijn met behulp van een Olympus WS321M Digitale voice-recorder opgenomen. Voorafgaand aan de interviews is telkens eerst aan de respondenten om toestemming gevraagd om het gesprek op te mogen nemen, waarbij expliciet werd vermeld dat de opnames uitsluitend zouden dienen om de interviews te kunnen transcriberen en te analyseren. Verder werd expliciet vermeld dat de opnames noch de transcripties aan medewerkers van de gemeente Culemborg of aan derden beschikbaar gesteld zouden worden. Alle respondenten stemden ermee in dat de gesprekken opgenomen werden. De interviews zijn uitgevoerd in de periode van 24 april 2013 tot en met 30 mei 2013. De samenstelling van de respondenten op basis van hun achtergronden en de gekozen oplossingen is weergegeven in tabel 2. Geslacht  Leeftijd  leeftijd x geslacht

Man < 65 jaar 65+ jaar 3 3

Vrouw < 65 jaar 65+ jaar 8 13

Totaal 27

Gekozen oplossing(en)  Regiotaxi / Valys 1 1 4 4 Hulp bij het huishouden 1 1 5 Scootmobiel 3 1 Rolstoelvoorziening 2 1 4 Gehandicaptenparkeerkaart 1 2 Woonvoorziening 1 1 3 Algemene voorziening (buurtbusje, Tafeltje Dekje, boodschappendienst, 1 4 openbaar vervoer) - Eigen kracht 1 2 4 - Sociaal netwerk 3 1 3 4 Tabel 2. Verdeling van respondenten naar geslacht, leeftijd en soort aangevraagde voorziening -


10 7 4 7 3 5 5 7 11


Bij de gegevens van tabel 2 dient nog vermeld te worden dat de respondenten niet per se Wmo-cliënten zijn, maar dat sommige respondenten (bijvoorbeeld partner of ouders) namens Wmo-cliënten hebben deelgenomen aan het interview. Daarnaast hebben respondenten soms meerdere voorzieningen. 1.8 Analyse en rapportage Voor een goed begrip van de onderzoeksresultaten moeten worden opgemerkt dat kwalitatief onderzoek vooral verkennend en inventariserend van aard is. De resultaten van dit onderzoek geven een diepgaander beeld van de manier waarop de burgers met een hulpvraag de dienstverlening van de gemeente Culemborg en de mate van compensatie ervaren. Zo dienen de resultaten, de conclusies en de aanbevelingen ook gelezen te worden. De data zijn geanalyseerd op basis van transcripties van de opnamen van de interviews. Om de data te analyseren is gebruikgemaakt van het analyseprogramma Kwalitan (versie 5.14). Citaten zijn in beginsel volledig en met een cursief lettertype opgenomen in een kader. Wanneer een naam of andere (persoonlijke) gegevens zijn weggehaald om de anonimiteit van de respondent te waarborgen, is dit weergegeven als (…).



HOOFDSTUK 2 DE KANTELING Om het onderzoek in het juiste kader te plaatsen, wordt in dit hoofdstuk eerst ingegaan op wat De Kanteling inhoudt, op welke wijze de gemeente Culemborg daar inhoud aan geeft en in welke fase het Kantelingsproces in de gemeente Culemborg zich momenteel bevindt. 2.1

Wat houdt De Kanteling in?

De Kanteling betekent dat gemeenten een andere invulling geven aan de compensatieverplichting ten aanzien van burgers die als gevolg van hun beperkingen problemen ondervinden bij zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie. Werd er door gemeenten voorheen vooral aanbodgericht gehandeld, nu wordt gekeken naar wat een burger echt nodig heeft om thuis te functioneren en deel te kunnen nemen aan de samenleving. De aandacht wordt dus verschoven naar het te behalen resultaat. Daarbij wordt rekening gehouden met wat burgers zelf kunnen doen en de rol die hun omgeving kan spelen om het probleem op te lossen. Als dat geen soelaas biedt, kan onderzocht worden welke algemene of collectieve voorzieningen uitkomst kunnen bieden. Als algemene of collectieve voorzieningen eveneens geen goede oplossing bieden, kan gezocht worden naar een passende individuele voorziening. Voor een succesvolle Kanteling moet er zowel een mentaliteitsverandering plaatsvinden bij beleidsmakers, consulenten en betrokken organisaties als bij burgers met een hulpvraag. Gemeenten moeten meer tijd investeren in het gesprek dat zij voeren met de burgers. De vraag van de burger moet verhelderd worden in plaats van alleen beoordeeld. Er moet dan ook met een brede blik worden gekeken naar alle mogelijke oplossingen. Voor burgers geldt dat zij niet langer voorzieningen kunnen claimen, maar dat ook zij een actieve bijdrage moeten leveren om een oplossing te vinden, die dus niet per se uit een via de gemeente geleverde individuele voorziening hoeft te bestaan. Het doel van De Kanteling is dat burgers met een beperking zo volwaardig mogelijk moeten kunnen meedoen aan de samenleving en zo veel mogelijk zelfredzaam moeten blijven, waarbij de eigen regie voorop staat. Individueel maatwerk is daarbij het uitgangspunt. 2.2

Hoe ver is de gemeente Culemborg met De Kanteling? 1

Sinds januari 2012 werkt de gemeente Culemborg volgens De Kanteling. Volgens deze nieuwe werkwijze wordt er een scheiding gemaakt tussen een aanmelding en een aanvraag. Als een burger zich met een hulpvraag bij de gemeente Culemborg heeft gemeld, vindt er in principe eerst een gesprek plaats. De gemeente Culemborg heeft vastgelegd dat er binnen vijf werkdagen na de aanmelding een afspraak voor het gesprek gemaakt wordt. Dat gesprek hoeft niet per se met alleen de zorgbehoevende plaats te vinden; het kan bijvoorbeeld ook samen met de mantelzorger gevoerd worden. De gesprekken worden gevoerd door de Wmo-consulenten van de gemeente Culemborg. Volgens plan kan het gesprek echter ook door iemand uit het maatschappelijk middenveld gevoerd worden. Het gesprek vindt meestal bij de desbetreffende inwoner thuis plaats. Als inwoners die door eerdere aanvragen en een eerder gesprek al bekend zijn bij de gemeente, kan de fase van het gesprek overgeslagen worden.

1

Op basis van: Toelichting verordening voorzieningen Wmo 2012



Tijdens het gesprek wordt er een inventarisatie gemaakt van de volgende zaken: -

De resultaatgebieden in de Wmo waarbij de belanghebbende beperkingen ondervindt in zijn zelfredzaamheid en/of maatschappelijke participatie. De aard van beperking, het chronisch psychisch probleem of het psychosociale probleem dat de basis vormt van de behoefte aan compensatie. De mogelijkheden die belanghebbende ondanks deze beperkingen heeft om zelf, met behulp van zijn sociale omgeving of door de inzet van algemene voorzieningen zelfredzaam te functioneren en/of maatschappelijk te participeren.

-

De onmogelijkheden die de belanghebbende ondervindt als gevolg van het probleem of de problemen.

-

De persoonskenmerken en behoeften van belanghebbende in relatie tot het te behalen resultaat dat behoort tot de resultaatgebieden in de Wmo. Hetgeen wat belanghebbende inmiddels zelf heeft gedaan om bestaande belemmeringen op te lossen.

-

De mogelijkheden die de gemeente in principe biedt om de problemen via een individuele voorziening op te lossen.

De uitkomsten van het gesprek worden vastgelegd in een verslag. Dit verslag wordt ter ondertekening naar de cliënt gestuurd. Als uit het gesprek blijkt dat een individuele voorziening voor (een deel van) de hulpvraag de enige oplossing is, kan het verslag ook als aanvraag dienen.



HOOFDSTUK 3 DE RESULTATEN VAN DE INTERVIEWS 3.1

Over de aanmelding

In deze paragraaf wordt inzichtelijk gemaakt via welke wijze cliënten te weten zijn gekomen hoe zij zich met een hulpvraag konden melden bij de gemeente Culemborg. Vrijwel alle respondenten zijn via bekenden of professionele organisaties te weten gekomen dat zij zich bij gemeente Culemborg konden melden met hun hulpvraag. Bij bekenden kan gedacht worden aan kinderen, buren, vrienden, kennissen of contacten bij verenigingen zoals de KBO. Wat betreft de professionele organisaties gaat het om de thuiszorg, STMR en het ziekenhuis. Ook zijn sommige respondenten op de hoogte vanwege hun (professionele) achtergrond. Een enkele respondent heeft via de media vernomen van de Wmo. Enkele respondenten hebben rechtstreeks contact met de gemeente opgenomen. Ter illustratie staan in het volgende kader enkele citaten:

 Door de overburen. (…) Hij vertelde ons waar we naartoe moesten gaan.  Overal gelezen. De kranten, het nieuws. Ik lees de gemeentegids.  Ik zit zelf in de zorg, dus ik weet waar ik terecht kan. Het was wel even zoeken, want ik wilde graag een parkeerkaart aanvragen. Ik wist niet goed of dat via de gemeente of via de WMO ging. Dat vond ik niet terug op de gemeentesite.  Je praat met mensen, je gaat ze “uitlurken”. Nieuwsgierig zijn, van: ‘hoe kom je aan zo’n karretje?’. Hij had een karretje van de gemeente, dat wilden wij ook wel.  Mijn dochter heeft de aanmelding gedaan bij de Wmo, zij wist door haar werk waar ze moest zijn en hoe het werkte.  Een vriendin van mij in Almere had hulp van Wmo, zij zei me dat ik dit aan kon vragen. De respondenten wisten wat zij moesten doen, al dan niet met hulp van anderen, om ondersteuning te krijgen. De respondenten hebben zich ofwel zelf gemeld bij het Wmo-loket van de gemeente Culemborg, of iemand heeft dat namens hen gedaan. 3.2

Informatie over de Wmo

Niet alle respondenten kunnen zich nog herinneren of zij door de consulent geïnformeerd zijn over wat de Wmo en de nieuwe werkwijze volgens De Kanteling inhoudt. Wel geven meerdere respondenten aan een ‘boekje over de Wmo’ te hebben ontvangen ‘waar alles in staat’. Over de nieuwe werkwijze volgens het Kantelingsprincipe zijn de respondenten niet geïnformeerd. Dit blijkt ook het geval na uitleg door de interviewer over wat die nieuwe werkwijze in houdt. Het volgende citaat is hierbij illustratief: Nee, daar heb ik in ieder geval vanuit de gemeente zelf niets over gehoord. Enkele respondenten staan, na de uitleg van de interviewer, wel positief tegenover de nieuwe werkwijze. Over wat er van de cliënten zelf wordt verwacht bij het oplossen van de hulpvraag en welke rol de gemeente hierin eventueel kan spelen zijn enkele respondenten niet van tevoren geïnformeerd door de consulent. Soms was de hulpvraag eenduidig en was een individuele voorziening (bijvoorbeeld een rolstoel) de enige oplossing. 14 © Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl | 2013


Op de vraag hoe de gemeente Culemborg haar burgers met een hulpvraag beter kan informeren is verschillend gereageerd. Belangrijk is in elk geval dat mensen met een hulpvraag weten waar ze moeten zijn. De informatie dient helder en voldoende uitgebreid te zijn. Naast het bestaande foldermateriaal kan ook gedacht worden aan informatiebijeenkomsten, uitgebreidere artikelen in de krant en rechtstreekse informatie. Een van de respondenten pleit voor ‘korte lijnen’. De informatie op de website is volgens twee respondenten niet bekend of ontoereikend, zoals blijkt uit hun citaten:  Man: Denk via internet. Een of andere website of zo? Vrouw: Maar dat hebben ze tegenwoordig al. Iets van JALP of zo? Dat is er al. Man: Maar niemand weet dat dat bestaat. Zou je moeten publiceren in de ‘Culemborgse krant’.  Ik vind de site vrij onduidelijk voor mensen met een handicap. Ik vond de informatie vrij summier. Iedereen kijkt tegenwoordig op internet dus daar kan nog wel iets aan gedaan worden. Bijvoorbeeld meer info bieden over waar je terecht kunt. Over de taal die in documenten gebruikt wordt zegt een respondent het volgende: Ik ben van mening dat de gemeente Culemborg ontzettend veel doet. Maar het is soms ontzettend lastig te lezen en te begrijpen omdat het in ambtelijke taal geschreven is. Dat is voor sommige mensen niet goed te begrijpen. Er wordt te uitgebreid bericht. Maar voor de rest ben ik zeer te spreken over de WMO. Het internet is een medium waar veel informatie gevonden kan worden over oplossingen voor hulpvragen. Aan de respondenten is gevraagd of zij wel eens op het internet op zoek gaan naar oplossingen. Enkele respondenten hebben helemaal geen internet. Een aantal respondenten gebruikt het internet om informatie te zoeken over de achtergronden van bepaalde (chronische) ziekten en de behandeling daarvan. Het internet wordt ook door meerdere respondenten gebruikt om contacten te kunnen onderhouden met bekenden. Sommige respondenten – of hun kinderen – gaan op zoek naar informatie over hulpmiddelen, zoals rollators, bed-aanpassingen, krukken of een trippelstoel. De meerderheid van de internetgebruikers gaat echter op het internet niet op zoek naar oplossingen voor (hulp)vragen over zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie. Dat heeft onder andere te maken met de onbekendheid met die informatie en wellicht ook niet beseffen wat de meerwaarde van die informatie zou kunnen zijn om beter te kunnen functioneren. Ter illustratie zijn een paar citaten op een rij gezet:  Ik gebruik het internet elke dag. Ik heb ook wel veel gezocht op (…), maar bijvoorbeeld niet voor de rolstoel. Dan weet ik niet waar ik moet zoeken. Een vriend van ons, met een spierziekte, heeft ons wel veel geleerd daarover, zoals dat er ook bestek is. Echt naar hulpmiddelen hebben we niet gezocht.  Ik zoek wel informatie op over een aandoening die ik heb, maar niet zozeer gericht op de beperkingen die ik daarvan ondervind.  Vrouw: Ja, ik weet precies alles te vinden. Het aantrekken van elastische kousen, de trippelstoel, de rollator. Man: Ik heb er de tijd voor, en ik ga dan zoeken op internet.



3.3

Wijkcontactpersoon

De gemeente Culemborg is van plan om in de wijken personen te plaatsen bij wie burgers terecht kunnen met allerlei vragen. Aan de respondenten is gevraagd of zij een vaste contactpersoon in hun wijk prettig zouden vinden. Het idee om in wijken een vaste contactpersoon te plaatsen bij wie burgers terecht kunnen met hun (hulp)vragen spreekt het merendeel van de respondenten wel aan. Er zijn twee belangrijke redenen die door de respondenten aangevoerd worden. Op de eerste plaats dat de lijnen korter zijn. De contactpersoon staat letterlijk en figuurlijk dichter bij de wijkbewoners. ‘Dan hoeven mensen niet steeds naar de gemeente toe, mensen zijn daar ook niet altijd toe in staat. Je kunt er slecht met de auto bij komen’, aldus één van de respondenten. Een andere overweging die bij de respondenten een rol speelt is dat het contact met het gemeentehuis meestal via diverse schijven loopt, wat door de respondenten als vervelend wordt ervaren. Ook het gegeven dat iemand op de hoogte is van de situatie van een persoon en dat er een vertrouwensband ontstaat, wordt als prettig ervaren. ‘Een vast contactpersoon is sowieso altijd heel prettig. Daardoor kun je wat opbouwen met iemand. Dus dat vind ik wel erg positief’, zoals één van de respondenten het verwoordt. Ook de laagdrempeligheid van een vaste wijkcontactpersoon wordt als argument genoemd. Verder denkt een aantal respondent dat een vaste contactpersoon leidt tot minder bureaucratie. De vraag of een respondent wel of niet in staat is om zelfstandig naar het gemeentehuis te kunnen gaan, lijkt een motief te zijn voor sommige respondenten om wel of niet de meerwaarde van een vaste wijkcontactpersoon in te zien.



3.4

Contact met de consulent

De meeste respondenten die aan dit onderzoek hebben deelgenomen, hebben een gesprek met een consulent gehad volgens de nieuwe werkwijze zoals die in paragraaf 2.2 kort is besproken. In deze paragraaf wordt uitgebreid ingegaan op het verloop van het gesprek in de praktijk en hoe de respondenten dit hebben ervaren. 3.4.1

Organiseren van het gesprek

Bij de meeste respondenten heeft het gesprek met de consulent bij hen thuis plaatsgehad. In sommige situaties was het gesprek in het gemeentehuis en enkele keren alleen telefonisch. Soms heeft er geen gesprek plaatsgevonden. In enkele gevallen was er sprake van een cliënt van wie al een dossier was aangelegd. In enkele gevallen vond het gesprek langer dan een jaar geleden plaats. De indruk is echter dat de situaties van bepaalde cliënten zodanig was gewijzigd, dat een hernieuwd huisbezoek met daaraan gekoppeld een keukentafelgesprek op zijn plaats was geweest. Een meerderheid van de respondenten zegt dat het lang duurde voordat het gesprek met de consulent daadwerkelijk plaatsvond. De volgende citaten zijn hier een illustratie van:  Het duurt lang. Je vraagt het aan en bent dan alweer een maand of twee verder. Ik heb half september gebeld, ze kwamen in december of zo pas hier. Dat duurde wel lang. Dat was normaal. Ik ben wel gaan vragen waarom het zo lang duurde, maar dat was de tijd die daarvoor stond, zeiden ze.  Dat [het organiseren van het gesprek] was geen enkel probleem. Er zat wel een aantal weken (ik denk zes) tussen de aanvraag en het plaatsvinden van het gesprek. Dat werd ook gezegd bij de aanmelding, dat het langer zou duren omdat het heel druk was.  Ik heb bijna twaalf weken moeten wachten voordat er iemand belde om te vragen wanneer ze kon komen. Tussendoor heb ik toen maar gebeld omdat ik er niets van hoorde en ik geen ontvangstbevestiging had gekregen.  Dat duurde heel lang. Het duurde minstens drie maanden voordat ze op bezoek kwam. 3.4.2

Het verloop van het gesprek met de consulent

De gesprekken met de consulenten worden over het algemeen als positief ervaren door de respondenten. ‘Goed’, ‘prima’, ‘netjes’ en ‘vriendelijk’ zijn kwalificaties die aan de gesprekken toegekend worden. De consulenten luisterden volgens de respondenten goed naar hun verhaal. De respondenten hadden dan ook het gevoel dat zij hun verhaal goed konden vertellen. De meeste respondenten konden de vragen stellen die zij wilden stellen. Een meerderheid van de respondenten had de indruk dat de consulent de hulpvraag goed kon doorgronden. Bovendien namen de consulenten voldoende tijd voor de respondenten. De meeste respondenten voelden zich door de consulent serieus genomen. Twee factoren die hierin een rol spelen zijn de vraag of de respondenten zich op hun gemak voelden bij de consulent en of de consulent de situatie goed begreep. Ja, ze kon de situatie doorgronden en begreep het. Ook als er hulp nodig zou zijn voor de boodschappen of financieel, dan hoefde ik maar te bellen.



Enkele respondenten hebben een minder positieve ervaring overgehouden aan het gesprek met de consulent. Dit had te maken met de, in de beleving van de respondenten, onbekendheid van de ziekte en het niet goed kunnen inschatten van de gevolgen – waaronder ook de acceptatie – van die ziekte. Het volgende citaat is hiervan een voorbeeld: Nog niet echt [het doorgronden van de vraag]. Dat is wel haar taak, aan de ene kant. Ik ben erg ziek, en heb daar gewoon moeite mee. Je ziet het niet aan de buitenkant en vind het erg lastig om iets aan te geven. De acceptatie is erg moeilijk. Het gaat wel steeds beter. Maar op sommige moment word je er extra mee geconfronteerd. Enkele respondenten hebben het gevoel dat de consulenten wel onderwerpen misten. Bijvoorbeeld bij het adviseren van een bepaald hulpmiddel. De consulent ging ervan uit dat het hulpmiddel de hulpvraag oploste, maar keek niet voldoende naar het totaal van handelingen van de respondent. Was dit wel gebeurd, dan had duidelijk kunnen worden dat het geadviseerde hulpmiddel zonder de combinatie met andere hulpmiddelen niet veilig was. Een ander voorbeeld betreft de informatievoorziening. Eén van de respondenten wist niet waar zij terecht moest voor een bepaald hulpmiddel. Tot slot geeft een respondent (mantelzorger die namens een cliënt meewerkte aan het interview) nog aan dat de consulent niet gesproken heeft over het sociale leven van de cliënt. Uit de opmerkingen van de respondenten valt op te maken dat de meeste keukentafelgesprekken zich beperkten tot een beoordeling van de aanvraag bij de aanmelding en dat er geen volledig beeld werd geschetst van de gevolgen van de beperkingen voor de participatie. De gesprekken waren vaak gericht op de specifieke vraag van de respondent; naar het grotere geheel wordt nog lang niet altijd gekeken. In een aantal situaties is door de consulenten het advies gegeven om te verhuizen. Daarbij is echter niet gekeken naar de rol van de woonomgeving in het leven en functioneren van de respondenten. Opvallend is ook dat de consulenten onvoldoende ondersteuning bieden door bijvoorbeeld door te verwijzen naar andere beschikbare faciliteiten of te zoeken naar alternatieve oplossingen. Er wordt weliswaar gevraagd naar wat de partner of de kinderen eventueel kunnen doen om de hulpvraag op te lossen, maar dan gerelateerd aan het aantal uren hulp bij het huishouden. Een meer proactieve houding van de consulenten lijkt hierin wenselijk. Als het gaat om het indienen van de aanvraag, bestaan er geen problemen. Meestal is het de consulent die daarvoor zorgt. Sommigen moesten zelf een formulier invullen, wat goed ging. Wat betreft de duur van de behandeling van de aanvraag wordt verschillend gereageerd door de respondenten. Enkele respondenten zeggen dat de aanvraag binnen enkele weken behandeld was. Andere respondenten hebben het echter of twee á drie maanden. 3.4.3

Informatievoorziening door de consulent

Voor veel individuele voorzieningen geldt dat de cliënt kan kiezen tussen een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget. Uit de interviews komt naar voren dat consulenten cliënten hier niet altijd over vertellen. Soms was de keuzemogelijkheid niet aan de orde, omdat de verstrekte voorziening bijvoorbeeld een collectieve voorziening of een gehandicaptenparkeerkaart betrof. Uit de gesprekken komt echter ook naar voren dat er voorzieningen – zoals een rolstoel of hulp bij het huishouden – zijn verstrekt waarvoor die keuzemogelijkheid tussen een voorziening in natura en een persoonsgebonden budget wel bestond. Eén respondent geeft aan voor het persoonsgebonden budget gekozen te hebben, als zij hiervan op de hoogte was geweest. Enkele respondenten weten niet wat een persoonsgebonden 18 © Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl | 2013


budget is. Enkele respondenten zeggen dat de consulent de keuzemogelijkheid wel met hen heeft besproken. Aan de respondenten is tevens gevraagd of de consulent hen heeft geïnformeerd over de eigen bijdrage die zij eventueel moesten gaan betalen. Acht respondenten zeggen dat de consulent hen niet heeft verteld over de eigen bijdrage. Een aantal respondenten zegt dat de consulent wel informatie over de eigen bijdrage heeft gegeven. In andere situaties was het betalen van een eigen bijdrage niet aan de orde, omdat de gekozen oplossing bijvoorbeeld een rolstoel betrof of omdat de respondent zelf een hulpmiddel had gekocht. Voor enkele respondenten was niet helemaal duidelijk wat de Wmo inhoudt en wat de mogelijkheden zijn. 3.4.4

De rol van de mantelzorger

De meeste respondenten hebben één of meerdere mantelzorgers. Het betreft hier meestal de partners, kinderen, schoonkinderen, familieleden, buren of vrienden. De mantelzorgers helpen mee met boodschappen doen, medicijnen verzorgen, kleding wassen, persoonlijke verzorging, eten koken, huishoudelijke taken, boodschappen doen, vervoer et cetera. De mate waarin de respondenten een beroep kunnen doen is afhankelijk van de thuissituatie, het werk en de woonafstand van de mantelzorgers. Het uitvoeren van de zorgtaken door de mantelzorgers leidt volgens enkele respondenten wel eens tot overbelasting. De intensiteit van de zorg en de combinatie tussen de zorgtaken en het gezin of het werk zorgt er volgens deze respondenten voor dat er wel eens sprake is van overbelasting. Ook het gevoel bij de mantelzorger er alleen voor te staan, kan leiden tot een gevoel van belasting. Ik [de mantelzorger] heb ook een tijd ziek thuis gezeten, vooral in het begin. Toen had ik steeds het gevoel dat ik alles alleen moest doen, en dat ik het niet kon bolwerken. Ik heb wel moeten leren om mijn eigen grenzen aan te geven, en dat leren zeggen. Nu is het met vallen en opstaan. De meeste respondenten hebben niet het idee dat hun mantelzorgers overbelast zijn. Dat komt omdat taken verdeeld kunnen worden tussen meerdere mantelzorgers of dat het aantal zorgtaken licht en/of beperkt is. Ook het gegeven dat mantelzorgers gegroeid zijn in hun zorgtaken zorgt er voor dat er geen of weinig sprake is van overbelasting. Uit de interviews komt duidelijk naar voren dat de rol van de mantelzorgers tijdens het gesprek niet door de consulenten belicht wordt. Ook wijzen de consulenten volgens de respondenten niet op de mogelijkheden voor ondersteuning van mantelzorgers, als dit nodig zou zijn.



3.4.5 Het verslag De respondenten geven aan dat zij geen verslag van het gesprek van de consulent hebben ontvangen. De meeste respondenten hadden een verslag fijn gevonden, omdat het verslag als een naslagwerk had kunnen dienen. Het verslag kan er ook aan bijdragen dat respondenten terug kunnen komen op zaken waaraan zij tijdens het gesprek onvoldoende aandacht hebben besteed. Het volgende citaat is hiervan een voorbeeld: Dat had ik misschien wel fijn gevonden, naar aanleiding daarvan had ik misschien toch nog gereageerd. Op dat moment ben je met zo veel dingen bezig dat het snel langs je heen gaat.

3.4.6

Algeheel oordeel consulenten

Aan de respondenten hebben we gevraagd om een rapportcijfer te geven voor het contact met de consulent. Vijf respondenten hebben geen gesprek met een consulent gehad en hebben ook geen rapportcijfer gegeven. Sommige respondenten hebben met meerdere consulenten contact gehad. Zij hebben meerdere rapportcijfers gegeven. Deze rapportcijfers zijn allemaal meegenomen. In totaal gaat het om 23 rapportcijfers. Het gemiddelde rapportcijfer bedraagt een 7,7. Het hoogste rapportcijfer is een 9 en het laagste rapportcijfer is een 6,5. Het rapportcijfer 8 werd het meest gegeven, namelijk elf keer. Wat volgens de respondenten goed was aan het contact met de consulent, is: -

Duidelijk zijn Klantvriendelijk

-

De benadering Sympathiek

-

Het verloop van het gesprek

Verbeterpunten zijn volgens de respondenten: - De tijd tussen de aanmelding het gesprek - Het aangaan van een gesprek bij de cliënt thuis -

Cliënten beter informeren Kijk eerst naar de situatie van een cliënt, voordat over verhuizing wordt gesproken.



3.5

Het Compensatieresultaat

Het uitgangspunt van de Wet maatschappelijke ondersteuning is dat burgers met beperkingen zo lang en zo veel mogelijk moeten mee kunnen doen aan de maatschappij en zo goed mogelijk thuis moeten kunnen functioneren. Als die burgers daar door hun beperkingen niet (voldoende) in slagen, kan gekeken worden naar een vorm van compensatie. De compensatie kan bereikt worden door eigen kracht, de inzet van het sociale netwerk, door algemene voorzieningen of in het uiterste geval door een individuele voorziening. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de vraag waar burgers met beperkingen tegenaan lopen als het gaat om thuis functioneren en maatschappelijke participatie. Vervolgens wordt ingegaan op de gevonden oplossingen en de vraag of deze adequaat zijn. 3.5.1

Achtergronden respondenten

Een belangrijk onderdeel van het gesprek is dat er een goede inventarisatie wordt gemaakt van de problemen waar burgers bij (dagelijkse) activiteiten door hun beperkingen tegenaan lopen. Het kan daarbij gaan om het zelfstandig thuis functioneren of het mee kunnen doen aan de maatschappij. Daarnaast moet inzichtelijk worden gemaakt wat burgers met beperkingen zelf willen bereiken. De respondenten hebben uiteenlopende beperkingen. De beperkingen waar de respondenten dagelijks mee te maken hebben zijn het gevolg van vormen van kanker, artrose, dystrofie, psychische problemen, long- en hartaandoeningen, hernia, reumatische aandoeningen, MS, verstandelijke beperkingen en chronische ziektes zoals diabetes en COPD. Enkele respondenten hebben beperkingen opgelopen als gevolg van een ongeval. De gevolgen van deze beperkingen zijn eveneens van diverse aard. Om dit in kaart te brengen, hebben we aan de hand van de volgende criteria vragen aan de respondenten gesteld: 1. Het huishouden doen 2. Boodschappen doen 3. Normaal gebruik kan maken van de woning 4. Verplaatsen binnen de gemeente Culemborg en binnen de regio 5. Sociale contacten kunnen aangaan en onderhouden 6. Meedoen aan activiteiten. Iets meer dan de helft van de respondenten heeft problemen met het huishouden doen. Als gevolg van hun beperkingen of beperkte energie zijn zij niet of maar gedeeltelijk in staat om huishoudelijke taken uit te voeren. Een aantal respondenten kan bijvoorbeeld wel nog lichtere taken doen, zoals stoffen. Zwaardere taken, zoals stofzuigen en ramen lappen, lukt niet meer. Enkele respondenten kunnen helemaal niets meer in het huishouden doen. Het doen van de boodschappen wordt door de meeste respondenten zelf gedaan, al dan niet met behulp van een familielid of een bekende, zoals blijkt uit het volgende citaat: Ja, dat doe ik zelf, verdeeld over de dagen. En als mijn man vrij is dan doen we het samen. Of hij doet het zelf op maandag. Maar kleine dingen doe ik zelf. Qua boodschappen. Sommigen maken gebruik van een hulpmiddel zoals een scootmobiel of een rollator. Ook de afstand van de woning tot de winkel speelt in sommige situaties een rol. Als de winkel dichtbij is, is boodschappen doen makkelijker dan wanneer de winkel verder weg gevestigd is. Een van de respondenten laat de boodschappen thuisbezorgen. 21 © Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl | 2013


De respondenten kunnen bijna allemaal normaal gebruikmaken van hun woning. Sommigen maken daarbij gebruik van een traplift. Andere respondenten wonen in een gelijkvloerse woning. Een aantal respondenten kan echter niet normaal gebruikmaken van hun woning. Zij kunnen bijvoorbeeld niet of moeilijk naar boven vanwege hun beperkte conditie. De meeste respondenten zijn goed in staat om zichzelf zowel binnen de gemeente als binnen de regio te verplaatsen. Respondenten verplaatsen zich lokaal en regionaal op eigen kracht, met de auto of met de fiets. Het betreft in enkele een auto met automatische transmissie of een fiets met trapondersteuning. Daarnaast wordt er gebruikgemaakt van de scootmobiel of de regiotaxi. Enkele respondenten maken gebruik van Klaartje. Anderen maken voor hun vervoer gebruik van hun sociale netwerk. Het gaat hierbij om de partner, de kinderen of bekenden die rijden. Voor regionaal vervoer maken enkele respondenten gebruik van Valys. De meeste respondenten kunnen in hun eigen beleving voldoende sociale contacten aangaan en onderhouden. Om de sociale contacten te kunnen onderhouden, is een aantal respondenten voor het vervoer afhankelijk van anderen. Die afhankelijkheidsrelatie heeft soms een negatieve invloed op het kunnen onderhouden van de sociale contacten. Daarnaast geven enkele respondenten aan dat het aantal contacten minder is geworden. Dit kan te maken hebben met het overlijden van de partner, waardoor iemand zich wat meer terugtrekt uit het sociale leven. Soms speelt een rol dat iemand afhankelijk is van het vervoer van bijvoorbeeld de regiotaxi, waardoor zij voor hun gevoel niet kunnen gaan en staan waar en wanneer zij willen. Bij deze groep respondenten lijkt eenzaamheid een rol te spelen. De vraag of een respondent wel of niet voldoende sociale contacten heeft, is ook afhankelijk van de houding die iemand zelf inneemt. Een aantal respondenten is zeer actief, door mee te doen aan vrijwilligerswerk of aan hobbyclubjes. Anderen gedragen zich hierin passiever. Voor respondenten die oorspronkelijk niet uit Culemborg komen speelt de mate waarin zij geworteld zijn in de Culemborgse maatschappij soms een rol. Wat betreft het mee kunnen doen aan activiteiten voor ontspanning, kan geconstateerd worden dat een deel van de respondenten actief meedoet aan allerlei (sportieve) activiteiten, zoals theaters bezoeken, bridgen, cursussen volgen of het beoefenen van hobby’s. De groep respondenten die niet (meer) meedoet aan activiteiten heeft geen zin om deel te nemen of heeft te maken met drempels, zoals kosten. Enkele respondenten weten niet zo goed wat ze zouden kunnen of willen doen. Het heeft soms ook te maken met het welzijn van de respondenten. Een andere reden die door enkele respondenten genoemd wordt is de zorg voor de partner of het kind, waardoor er te weinig tijd overblijft om aan activiteiten mee te doen. Tot slot speelt de aard van de ziekte of de beperking een rol waardoor iemand niet kan meedoen. Enkele respondenten zeggen graag nog mee te willen doen aan bepaalde activiteiten, zoals cursussen of erop uit kunnen gaan. De achterliggende gedachte is tweeledig: ook hiervoor geldt het opdoen van sociale contacten, maar ook het gevoel van minder afhankelijk willen zijn. Aan de respondenten is gevraagd of zij vrijwilligerswerk doen of hebben gedaan. Een aantal respondenten is actief als vrijwilliger, bijvoorbeeld bij De Zonnebloem, in de kerk of als maatje van mensen met een verstandelijke beperking. Sommige respondenten hebben in het verleden wel vrijwilligerswerk gedaan, zoals jeugdleider of kantinebeheerder bij een voetbalvereniging. Vanwege hun beperkingen lukt dat nu niet meer. Er zijn voor deze respondenten twee belangrijke redenen om aan vrijwilligerswerk te doen. Op de eerste plaats de sociale contacten en op de tweede plaats de waardering die zij ervoor terugkrijgen. 22 © Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl | 2013


3.5.2

Oplossingen

Zoals eerder geconstateerd wordt er bij het zoeken van oplossingen vooral gekeken naar individuele voorzieningen. Vanzelfsprekend is een alternatieve oplossing lang niet altijd mogelijk. Wel wordt er gekeken naar de rol van de familie en buren in relatie tot het uitvoeren van huishoudelijke taken. Uit de interviews komt naar voren dat respondenten zelf al oplossingen hebben bedacht voor (een deel van) hun hulpvragen, door zelf iets te kopen. Eén van de respondenten heeft zelf handgrepen voor de douche besteld. Een andere respondent heeft een grijper gekocht, ‘zodat ik niet hoef te bukken om dingen op te rapen’. Enkele respondenten zijn verhuisd. Andere respondenten hebben een rollator gekocht of geleend. Die rollator had ik geleend van de thuiszorg, die moest ik na zoveel tijd weer inleveren. Ik merkte toen dat het toch wel makkelijk was met boodschappen doen, dus deze heb ik nu van mijn schoonzusje geleend. Een andere respondent heeft zelf een wandelstok gekocht. Daarnaast hebben enkele respondenten zelf een traplift aangevraagd. Tot slot had één van de respondenten een voorziening aangevraagd die door de gemeente was afgewezen. Nu is zij zelf voor de voorziening aan het sparen. Het sociale netwerk wordt door veel respondenten ingezet. Zo helpen buren wel eens met klussen, oppassen of boodschappen doen. Wat betreft de buren geven sommige respondenten aan dat zij als een soort achterwacht fungeren. Het inschakelen van buren of familie is voor een aantal respondenten moeilijk. Sommige respondenten moeten voor hun gevoel een drempel over stappen als zij om hulp te vragen. Enkele respondenten voelen deze drempel niet. Door [familie en vrienden] er voor me te zijn en het [=hulp] aan te bieden. Maar dat is waarschijnlijk de verdienste van erg sociaal naar buiten te zijn. Daar voelde ik geen drempel bij. Nee, dat [= hulp] werd continu aangeboden. Ik ben daar heel zuinig mee. Een aantal respondenten geeft aan dat hun familie of kinderen ver weg wonen of vanwege ziekte niet of nauwelijks in staat zijn om ondersteuning te verlenen. Slechts enkele respondenten maken gebruik van een algemene voorziening. Het gaat daarbij om de klussendienst die bijvoorbeeld helpt bij het ophangen van een lamp. Enkele respondenten maken gebruik van thuiszorgmaaltijden. Verder heeft een enkele respondent gebruikgemaakt van Dienstwerk. Tot slot maken enkele respondenten nog gebruik van de vervoersdiensten flatexpress en Klaartje. Enkele respondenten maken gebruik van de regiotaxi en Valys. Op basis van de interviews kan worden geconcludeerd dat de ‘overgebleven’ hulpvragen vaak worden opgelost door middel van individuele voorzieningen. Het gaat hierbij vooral om hulp bij het huishouden, maar ook om scootmobielen en rolstoelen.



3.5.3

Het resultaat

Essentieel in het hele proces is de vraag of cliënten voldoende gecompenseerd zijn, waardoor ze thuis goed kunnen functioneren en mee kunnen doen aan de maatschappij. De individuele voorzieningen die de respondenten hebben gekregen bevallen over het algemeen goed. Over de hulpen bij het huishouden bestaat er tevredenheid. Kijkend naar de compensatiedoelstelling – kunnen leven in een schoon huis – is hier in de meeste situaties aan voldaan. Er vindt ook regelmatig een verdeling van de huishoudelijke taken plaats tussen de cliënt en de hulp. De lichtere huishoudelijke taken worden bijvoorbeeld uitgevoerd door de cliënt zelf en de hulp voert de wat zwaardere huishoudelijke taken uit. Enkele respondenten hebben wel eens een hulp gehad die minder goed beviel. Eén respondent zegt: ‘We hadden wel hulp in de huishouding, maar nu niet meer. Het was een heel lief meisje, maar werken kon ze niet.’ Andere respondenten zouden bepaalde dingen van de hulp liever anders zien, omdat ze het zelf vroeger anders deden. Zij accepteren echter dat de dingen gaan zoals ze gaan. De scootmobielen bevallen redelijk goed. Respondenten kunnen door de scootmobiel ‘er vaker uit’. De kwaliteit van de scootmobiel is goed. Eén respondent vond de vorige scootmobiel wel ‘fijner’. Bij een andere respondent is er sprake van een defect dat nog niet is opgelost. Enkele respondenten hebben een rolstoel ontvangen. De rolstoelen bevallen goed. Eén respondent geeft aan dat de duwrolstoel zwaar is en daardoor niet erg geschikt voor degene die de rolstoel duwt. De situatie is door de rolstoel voor de respondenten verbeterd. Ja, als ze verder weggaan of ze willen de stad in, dan kan de rolstoel mee. Fietsen gaat ook steeds beter. Over de woningaanpassingen zijn de respondenten tevreden. Door de trapliften kunnen de respondenten zich beter binnenshuis verplaatsen. Wel geeft één respondent aan dat de gekozen oplossing zonder andere voorzieningen niet veilig is. Over de regiotaxi zijn de respondenten redelijk tevreden. Wat door sommigen van hen als minder prettig wordt ervaren is de planning. Ik ben erg afhankelijk van de tijd. Je moet heel duidelijk aangeven hoe laat je ergens moet zijn. Daar ben ik wel achter gekomen. Het is lastig te plannen of ze er wel of niet op tijd zullen zijn, of dat ik er op tijd ben. Ook de terugafspraak moet je plannen. De oplossingen die de respondenten op eigen kracht of door het inzetten van het sociale netwerk hebben gevonden, leiden eveneens tot een verbetering van de situatie. Hierbij dient wel de aantekening gemaakt te worden dat de mantelzorgers soms zwaar belast zijn. Over de algemene voorzieningen – hoewel het gebruik gering is – zijn de respondenten eveneens tevreden. Over de flatexpres zegt één van de respondenten: Normaal gesproken is dat een heel fijne oplossing. Het enige nadeel is dat ze niet ’s avonds of zondags werken. Logisch; het is vrijwilligerswerk, maar lastig als ik met de trein mee wil. Dan moet ik een taxi bellen en dat is vrij prijzig. Dat doe je een enkele keer, dan kan ik mijn vrij reizen kaart opmaken. Maar dat vind ik dan wel vrij jammer. Dat is wel lastig. Als ik ’s zondags weg wil met de trein dan moet ik een taxi bellen. En omdat wij de flatexpres en Klaartje hebben, kom ik niet in aanmerking voor de regiotaxi. Ook door inkomen hoor, maar dan moet je het anders oplossen. 24 © Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl | 2013


In zijn algemeenheid kan gesteld worden dat de gevonden oplossingen voldoen en dat de hulpvragen voldoende gecompenseerd zijn.


Raadsleden College van Burgemeester en Wethouders. M. Giessendorf Kwalitatief onderzoek De Kanteling

Recommend Documents