LAMPlRAN
Lampiran 1
: Daftar Prakiraan Pusat Perbelanjaan di Surabaya Hin. Tahun 2008
NO WILAYAH I PUSAT 2 3 4 5
JML
"1"
r--
......
14
•
7 8 9 10 II
12 13 14
UTARA
9
15 I. 17 18 19 20 21
22 23
SELATAN
7
24 25 2. 27
2' 29 3. 31 32 33 34
BARAT
35
TIMUR
3. 37 38
4
4
NAMAPROJEK TUNJUNGAN ELECI'RONIC CENTER SURABAYA DESIGN CENTER BUBlTfAN GOLDEN RJNCTION IMPERIAL PLAZA BUBUTAN MALL (SumAN) TUNJUNGANCENTER TUNJUNGAN PLAZA I TUNJUNGAN PLAZA 2 TUNJUNGAN PLAZA 3 TUNJUNGAN PLAZA 4 PLAZASURASAYA WORLD TRADE CENTER HITECHMALL PUSATGROSIRSURABAYA JEMBATAN MERAH PLAZA 3 ATOM MALL rrcSURABAYAMEGAGROSIR JEMBATAN MERAH PLAZA 1 JEMBATAN MERAH PLAZA 2 PASARWRI PASARATOM KAPASAN MALL DARMO TRADE CENTER ROYAL PLAZA MASPION SQUARE 2 MASPION S UARE rrc WONOKROMO PLAZA MARINA PUSAT OTOMOTIF MALL POT) CITYOFTOMMORROW PAKUWONTRADE CENTER SUPERMALL GOLDEN CITY MALL SUNGKONO TRADE CENTERlMeX GALAXY MALL 2 KAPAS KRAMPUNG COMMERCIAL CENTER E·~UARE MALL GALAXY MALL 1
Jumlah 38 Sumber . PT. Larmcttra Nusantara Tbk" 2006
DAFTARPRAKIRAAN PUSAT PERBELANJAAN DI SURABAYA HINGGA TAHUN2008 DEVELOPER STATUS KONSEP PEMASARAN RJAL+SEWA PT. LAMIClTRA NUSANTARA TBK SUDAH BEROPERASI RJAL+SEWA PT. LAMIClTRA NUSANTARA TBK START 2007 RJAL+SEWA PT. KAPEL LAND SUDAH BEROPERASI DALAM KONSTRUKSI RJAL+SEWA PT. DALAM KONSTRUKSI RJAL+SEWA PT. BUSUTAN INDAH MEGAH RJAL+SEWA PT. PANDIGAPAH SUDAH BEROPERASI PT. PAKUWON JATI TBK SUDAH BEROPERASI SEWA PT. PAKUWON JATI TBK SUDAH BEROPERASI SEWA PT. PAKUWON JATI TBK SUDAH BEROPERASI SEWA PT. PAKUWON JATI TBK SUDA" BEROPERASI SEWA PT. BAYU BERINGIN LESTARI SUDAR BEROPERASI SEWA PT. JAKARTA LAND SUDAH SEROPERASI SEWA PT. SASANA SOGA SUDAH BEROPERASI SEWA PT, LAMIClTRA NUSANTARA TBK SUDAH BEROPERASI JUAL+SEWA PT. LAMIClTRA NUSANTARA TBK START 2007 RJAL+SEWA PT. PROSAM PLANO SUDAH BEROPERASI SEWA JUAL+SEWA PT. SINAR MAS TBK PT. PAKUWON JATI TB~ PT. TRISENSA SUDA" BEROPERASI SUDAH BEROPERASI RJAL+SEWA PT. LAMIClTRA NUSANTARA TBK SUDAR BEROPERASI RJAL+SEWA PT. LAMICITRA NUSANTARA TBK PD. PASAR SUDAn BEROPERASI SEWA PT. PROSAM PLANO SUDAH BEROPERASI SEWA SUDAH BEROPERASI mAL PD.PASAR SUDAH BEROPERASI RJAL+SEWA PT. ARWINTO PT. PAKUWON JATI TBK: PT. TRISENSA SUDAn BEROPERASI SEWA PT. MASPION PERSIAPAN LAHAN SEWA PT.MASPION SUDA" BEROPERASI SEWA PT. DurA PERTIWI SUDAH BEROPERASI mAL+SEWA PT. MARGOREJO INDAH SUDAH BEROPER.A.SI SEWA PT. DUfAPERTIWr SUDAH BEROPERASI JUAL+SEWA JUAL+SEWA PT. LIPPO LAND TBK SUDAH BEROPER.A.SI SUDAH BERQPERASI RJAL+SEWA PT. PAKUWON JATI TBK SUDAR BEROPER.A.SI PT. PAKUWON JATITBK SEWA SUDAH BEROPERASI SEWA PT. SVSANTI MEGAH PT. EQUATOR GROUP DALAM KONSTRUKSI SEWA SUDAH BEROPERASI Pr. SINAR GALAXY SEWA SUDAH BEROPERASI JUAL+SEWA PT. Gita Nusa Sarana Nirum DALAM KONSTRUKSI SEWA PT.OUALITY SUDAH BEROPERASI SEWA PT. SINAR GALAXY
KONSEP BISNIS GROSIR+RETIL GROSIR+RETIL RETIL+HYPERMARKET RETIL GROSIR+RETIL GROSIR+RETIL
JENIS PRODUK ELECTRONIC+IT BUILDING MATERIAL
RETIL RETIL RETIL RETIL
UMUM
RETIL GROSIR+RETIL GROSIR+RETIL GROSIR+RETIL GROSIR+RETIL
RETIL
UMUM PERHlA.SAN+FASHION HARDWARE ELECTRONIC+IT UMUM UMUM EXCLUSIVE UMUM EXCLUSIVE UMUM EXCLUSIVE HANDPHONE KOMPUIER
UMUM UMUM UMUM UMUM TEXTILE+GARMENT BUSANA MUSLIM+BATIK
GROSIR+RETIL GROSIR+RETIL GROSIR+RETIL GROSIR+RETIL RETIL GROSIR+RETIL RETIL
FASHION UMUM UMUM
RETIL RETIL
UMUM UMUM
RETIL+HYPERMARKET GROSIR+RETIL RETIL RETIL RETIL+ HYPERMARKET RETIL RETIL RETIL+HYPERMARKET RETIL
UMUM UMUM UMUM SPAREPART OTOMOTIF UMUM
RETIL RETIL
RETIL RETIL
UMUM
UMUM UMVM EXCLUSIVE UMUM ENTERTAINMENT UMUM EXCLUSIVE UMUM UMUM UMUM EXCLUSIVE
175 Lampiran2
PENETAPAN NOMOR SAMPEL KONSUMENPEDAGANG GARMENTiKONVEKSI JERTUTUP
194 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
30 1
JEKSTIL JERTUTUP
10
11
11
11
11
12 13 14 15 16
12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57
12
12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57
3
17
18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57
4
5
6
7
8
9
30 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
30 1
BUSANAMUSLIM JERBUKA
194 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2
113 1 2 3 4 5 6 7 8 9
GARMENTiKONVEKSI JERBUKA
2
13
14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57
3
4
5
6
7
8
9
107 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
30 1
4
2
3
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
176 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72
73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91
10
11
12
13
14
15
58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92
93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110
93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110
17
18
III
III
112 113 114 115 116 117 118 119 120 121
112 113
19
17
18
72
72
92
16
16
58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71
19
20
10
11
12
73 74 75 76 77
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91
13
14
15
58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92
93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121
93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107
17
18
19
19
20
21
72
92
16
18
22
23
24
25
26
27
28
20
30
177 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
178 186 187 188 189 190 191 192 193 194
30
Sumber: PT. Lamicitra Nusantara Tbk., 2008, diolah.
186 187 188 189 190 191 192 193 194
30
0\
VARIABEL PENELITIAN KEPUASAN KONSUMEN PEDAGANG
t-
TAMPILAN FISIK (TANGIBLES) (XI) Kelengkapan Fasililas Gedung (X12)
Eslelika Gedung (XII) Tampilan Dalam Godung (XIII) I Tamjlilan Loa. Godung (XI 12) I
(X1111) I
(X1112)
I
(Xll2l)
I
(XII22)
Penampilan Karyawan (X13)
Stand (XI 13)
I
(XII3I)
(XI21) I (XI22)
(XI23) I (XI24) I (XI25)
(Xl3l)
I (X132) I (X133) I (XI34) I (X135)
(XI36) ,
KEHANDALAN (RELIABILITY) (X2) Prosedur Pelayanan Yang Cepal Dan Tepal (X21) (X212)
(X2I1)
L I
(X2131)
I
(X221) (X2132)
(X2211)
I I I
Kehandalan Terhadap Fasilitas Gedung (X23)
Jadwal Pelayanan Yang Tepal (X22) (X222)
(X213)
(X231)
I(X2212)
(X232)
(X233)
(X235)
(X234)
DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS) (X3)
~
Ketanggapan Petugas Dalam Memberikan Pelay~nan (Xli)
(X311)
Kec~~tan
(X312)
I
Petugas Dalam Memberikan Informasi Yang Dibutuhkan (X32)
(X321)
(X322)
(X323)
I
JAMINAN KEPASTIAN (ASSURANCE) (X4) Fasililas Gedung (X42)
Ketepatan Dalam Serah
Kemampaun Petugas Dalam Dalam Memberikan Pelayanan (X43)
(X44)
Terima Siand (X41) (X412) (X411) I
(X421)
I
(X422)
I
(X423
I (X424)
I (X425)
(X43 I ) ~ (X432) I (X433)
(X434) ~ (X435) I
(X45)
(X436)
EMPATY (EMPHATY) (XS) (X511)
I
Kesopanan Petugas Dalam Memberikan Pc:layanan (X51) (X514) (X515) (X512) (X513) I I I
Perltatian KhususIPolayanan Tambahan Kepada Konsumen (X52) I
(X516)
(X531)
I
(X532)
I
(X533) I (X534)
I
(X535)
I
KEPUASAN KONSUMEN PEDAGANG (YI) -
M
§
°i.....:l
(YII)
I
(YI2)
I
(YI3)
I
(YI4)
(X536)
o
VARIABEL PENELITIAN KEPUASAN KONSUMEN AKHIR
00
TAMPILAN FISIK (TANGIBLES) (X,) Kelengkapan Fasilitas Gedung (Xu)
E.tetika Gedung (XII) Tampilan Dalam Gedung (XIII) (X",,)
I
(X",,)
Tampilan Lua. Gedung (X lI2) (X",,)
I
(X",,)
I
Stand (X IlJ )
I
(X'IJI)
(X",)
I (X",)
(Xm)
Penampilan Karyawan (Xu)
I (X".) I (X",)
(XIJI)
I (Xm)
eX 133)
I (X 13.) I
(X Il5)
KEHANDALAN (RELIABILITY) (X,)
I
KuaHta. Pedagang (X,,)
I
(X,,,)
Kehandalan Terhadap Fasilitas Gedung (X 2J )
Prosedur Pelayanan Yang Cepat dan
(X,,,)
Tepat (X,,)
(X",)
I (X",)
eXm)
I (X",) I
(Xm)
DA YA TANGGAP (RESPONSIVENESSj(X,)
I I
Ketanggapan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan (Xli)
(X,,,)
I
(X3I2)
I
(XJI3)
eX,,,)
Kecepatan Petugas Dalam Memberikan Informasi Yang Dibutuhkan (X ll)
(X,,,)
(Xm)
JAMINAN KEPASTIAN (ASSURANCE) (X.) Pedagang (X,,) (X",)
I
Fasilitas Gedung (Ketersediaan) (X.u )
(X 412 )
(X.,,)
I
(X",)
I
(X",)
(X".)
I
Kemampaun Petugas Dalam Dalam
Kepastian Pelaksanaan
Memberikan Pelayanan (X.u)
Event Gedung (X.... )
(X.,,)
(X",)
I (Xm ) I (X43J)
(x.,,)
I (Xm)
(X.,,)
EMPATY (EMPHATY) (X,)
I I
Pedagang (X,,)
I
(X,,,)
(X",)
Petuga. Jembatan Merah Plaza (JMP) (X,,)
I
(X,,,)
(X5J1)
KEPUASAN KONSUMEN AKHIR (Y,) (Y,,)
""" ~
!
I
(Y,,)
I
(Y,,)
181
Lampiran 5 PENGANTAR KUESIONER KONSUMENPEDAGANG
Perihal Lampiran
: Pennohonan Pengisian Kuesioner : 1 (satu) eksemplar
Kepada Yth.
: Bapak/lbu Pembeli/Penyewa Stand Iembatan Merah Plaza (IMP) Surabaya
Dengan honnat, Dalam rangka penulisan tesis di Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya Program Magister Manajemen Pascasarjana sebagai salah satu syarat untuk ujian Pascasarjana Program Magister Manajemen, maka saya memohon dengan sangat kepada bapak/ibu untuk mengisi kuesioner (angket) yang telah disediakan. Kuesioner ini bukan tes psikologi dari atasan atau dari manapun, maka dari itu bapak/ibu tidak perlu takut atau ragu-ragu dalam memberikan jawaban yang sejujurnya, artinya semua jawaban yang diberikan adalah benar, dan jawaban yang diminta adalah sesuai dengan kondisi yang dirasakan selama ini. Setiap jawaban yang diberikan merupakan bantuan yang tidak temilai harganya bagi penelitian ini, atas perhatian dan bantuannya, saya mengucapkan banyak terima kasih.
Surabaya, Desember 2007
Honnat saya Peneliti
182
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PEDAGANG DAN KONSUMEN AKHIR PADA PUSAT PERBELANJAAN JEMBATAN MERAH PLAZA (JMP) DISURABAYA KUESIONER KONSUMEN STAND 1. Petunjuk Pengisian : a. Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan bapak/ibu atau saudara untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada. b. Berilah tanda x (silang) pada kolom yang disediakan yang bapak/ibu atau saudara anggap paling sesuai dengan keadaan yang sebenamya. c. Ada 5 (lima) pilihanjawaban yang disediakan, yaitu : Tidak Memuaskan (TM) Kurang Memuaskan (KM) Cukup Memuaskan (CM) Memuaskan (M) Sangat Memuaskan (SM)
=1 =2 =3 =4 =5
2. Karakteristik Responden : a. b. c. d. c.
Kelompok Bisnis , .................................... . Nomor Responden : ......... tahun Umur : Laki -LakilPerempuan*) Jenis Kelamin Pendidikan Terakhir ( ) SD ( ) SLTP ( ) SLTA ( )DIPLOMA ( ) SARJANA S-l ( ) PASCASARJANA (S-2)
183
Pertanyaan Indikator Kualitas Layanan :
Tar 1 11 111
1111
1112
112
1121
1122
13
13l
2
LI
2
3
4
5
ALTERNATIF JAWABAN TM KM eM M TAMPILAN FISIK (TANGIBLES)
PERTANYAAN
Estetika Gedung Tampilan Dalam Gedung, Menurut pendapat anda keindahan Jembatan Merah Plaza (JMP) dilihat dari dalam gedung kerapian Menurut pendapat anda Jembatan Merah Plaza (JMP) dilihat dari dalam gedung Tampilan Luar (Sekitar Gedung) Menurut pendapat anda keindahan Jembatan Merah Plaza (JMP) dilihat dari luar gedung dan sekitarnya Menurut pendapat anda kerapian Jembatan Merah Plaza (JMP) dilihat dari luar gedung dan sekitarnya Stand Menurut pendapat anda kelengkapan fasilitas stand (rolling door/kaca/partisil peralatan listrikitelponldll yang disediakan oleh pengelola Jembatan Merah Plaza (JMP) Kelengkapan Fasilitas Gedung Menurut pendapat anda fasilitas yang disediakan oleh pengelola Jembatan Merah Plaza (JMP) Menurut pendapat anda fasilitas yang disediakan oleh pengelola Jembatan Merah Plaza (JMP) Menurut pendapat anda fasilitas yang disediakan oleh pengelola Jembatan Merah Plaza (JMP) Menurut pendapat anda fasilitas yang disediakan oleh penge10la Jembatan Merah Plaza (JMP) Menurut pendapat anda fasilitas yang disediakan oleh pengelola Jembatan Merah Plaza (JMP)
SM
184
.\3
-131
132
133
134
135
136 2
!1
11
12
3
31
32
Penampilan Karyawan Menurut pendapat anda penampilan karyawan keamanan Jembatan Merah Plaza (JMP) dari sisi kerapian Menurut pendapat anda penampilan karyawan kebersihan Jembatan Merah Plaza (JMP) dari sisi kerapian Menurut pendapat anda penampilan karyawan teknik Jembatan Merah Plaza (JMP) dari sisi kerapian Menurut pendapat anda penampilan karyawan penjaga toilet Jembatan Merah Plaza (JMP) dari sisi kerapian Menurut pendapat anda penampilan karyawan parkir Jembatan Merah Plaza (JMP) dari sisi kerapian Menurut pendapat anda penampilan karyawan kantor manajemen Jembatan Merah Plaza (JMP) dari sisi kerapian KEHANDALAN RELIABILITY) Prosedur Pelayanan Yang Cepat Dan Te )at Menurut pendapat anda prosedur penerimaan calon pembeli/penyewa stand di Jembatan Merah Plaza (JMP). pendapat anda Menurut prosedur penanganan komplin (Complaint Handling) stand di Jembatan Merah Plaza (JMP). Prosedur TerbadapMasalab Op_erasional Yang Cepat Dan Tepat Menurut pendapat anda prosedur penanganan operasional, masalah khususnya yang menyangkut tindak kejatahan dalam stand di Jembatan Merah Plaza (JMP). Menurut pendapat anda prosedur penanganan operasional, masalah khususnya yang menyangkut keselamatan jiwa termasuk kebakaran stand dan isinya di Jembatan Merah Plaza (JMP).
185
'22 ,221
·2211
·2212
·2213
·23
231
232
233
234
~35
I
II
12
Jadwal pelayanan yang tepat Jadwal Penjualan Tiket Berlangganan Yang Tepat Menurut pendapat anda jadwal penjualan tiket parkir berlangganan di Iembatan Merah Plaza (JMP). Menurut pendapat anda jadwal penjualan tiket toilet berlangganan di Iembatan Merah Plaza (JMP). jadwal Menurut pendapat anda penerimaan pembayaran Service Charge di Iembatan Merah Plaza (JMP). Kehandalan Terhadap Fasilitas Gedung fasilitas Menurut pendapat anda Aircondition (AC) (cakupan/coverage) yang disediakan pengelola Iembatan Merah Plaza (IMP). Menurut pendapat anda fasilitas Lift (Operasional) yang disediakan pengelola Iembatan Merah Plaza (IMP). Menurut pendapat anda fasilitas Eskalator (Operasional) yang disediakan pengelola Iembatan Merah Plaza (JMP). Menurut pendapat anda fasilitas Toilet Operasional) yang (Kelengkapan disediakan pengelola Iembatan Merah Plaza (IMP). Menurut pendapat anda fasilitas Parkir (Operasional) yang disediakan pengelola Iembatan Merah Plaza (IMP). DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS) Ketanggapan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan anda tentang Menurut pendapat ketanggapan petugas operasional lapangan (teknik, kebersihan, keamanan, parkir, toilet) terhadap keluhan pelanggan stand Iembatan Merah Plaza (JMP) tentang anda Menurut pendapat ketanggapan petugas kantor manajemen terhadap keluhan pelanggan stand Iembatan Merah Plaza (JMP)
186
'(32
i(321
(322
, ·323
~ ~l
411
12
2 1
2
3
4
Kecepatan Petugas Dalam Memberikan Informasi Yang Dibutuhkan Menurut pendapat anda petugas lriformation Center dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan stand Jembatan Merah Plaza (JMP). petugas Menurut pendapat anda operasional lapangan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan stand Jembatan Merah Plaza (JMP). Menurut pendapat anda petugas kantor manajemen dalam memberikan informasi stand dibutuhkan pelanggan yang Jembatan Merah Plaza (JMP). JAMINANIKEPASTIAN (ASSURANCE) Ketepatan Dalam Serah Terima Stand Menurut pendapat anda ketepatan waktu serah terima stand dari pengelola Jembatan Merah Plaza (JMP) kepada konsumen. Menurut pendapat anda kesesuaian kelengkapan stand (rolling door/kacaJ partisi/listrikltelpon stand/dB) pada waktu serah terima stand dari pengelola Jembatan Merah Plaza (JMP) kepada konsumen. FasiIitas Gedung (Ketersediaan) Menurut pendapat anda penyediaan (AC) dalam fasilitas aircondition operasional sehari-hari. Menurut pendapat anda penyediaan fasilitas lift dalam o~erasional sehari-hari. Menurut pendapat anda penyediaan fasilitas eskalator dalam operasional sehari-hari. Menurut pendapat anda penyediaan fasilitas toilet dalam operasional seharihari. Menurut pendapat anda penyediaan fasilitas parkir dalam operasional seharihari.
187
43
431
432
433
434
35
36
41
42
1
II
12
13
Kemampuan Petu~as Dalam Memberikan Pelayanan Menurut pendapat anda kemampuan petugas keamanan dalam memberikan pelayanan kepada pe1anggan stand lembatan Merah Plaza (lMP). Menurut pendapat anda kemampuan petugas kebersihan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan stand lembatan Merah Plaza (JMP). Menurut pendapat anda kemampuan dalam memberikan toilet petugas pe1ayanan kepada pelanggan stand lembatan Merah Plaza (lMP). Menurut pendapat anda kemampuan petugas parkir dalam memberikan pe1ayanan kepada pelanggan stand lembatan Merah Plaza (lMP). Menurut pendapat anda kemampuan petugas Information Center dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan stand lembatan Merah Plaza (lMP). Menurut pendapat anda kemampuan petugas kantor dalam manaJemen memberikan pelayanan kepada pelanggan stand lembatan Merah Plaza (JMP). Menurut pendapat anda realisasi pelaksanaan event-event di dalam gedung oleh pengelola lembatan Merah Plaza (lMP). Menurut pendapat anda realisasi promosi oleh pengelola lembatan Merah Plaza (lMP) EMPATI (EMPHATy) Kesopanan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Menurut pendapat anda kesopanan petugas keamanan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan lembatan Merah Plaza (JMP) Menurut pendapat anda kesopanan petugas kebersihan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan lembatan Merah Plaza (JMP) Menurut pendapat anda kesopanan dalam memberikan toilet petugas pelayanan kepada pelanggan lembatan Merah Plaza (JMP)
188
514
515
516
52
521
22
23
24
25
26
Menurut pendapat anda kesopanan petugas parkir dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan Jembatan Merah Plaza (JMP) Menurut pendapat anda kesopanan petugas Information Center dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan Jembatan Merah Plaza (JMP) Menurut pendapat anda kesopanan manajemen petugas kantor dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan Jembatan Merah Plaza (JMP) Perhatian KhususlPelayanan Tambahan Kepada Konsumen Menurut pendapat anda perhatian yang diberikan secara khusus atau pelayanan tambahan petugas keamanan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan Jembatan Merah Plaza (JMP) Menurut pendapat anda perhatian yang diberikan secara khusus atau pelayanan tambahan petugas kebersihan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan Jembatan Merah Plaza (JMP) Menurut pendapat anda perhatian yang diberikan secara khusus atau pelayanan tambahan petugas toilet dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan Jembatan Merah Plaza (JMP) Menurut pendapat anda perhatian yang diberikan secara khusus atau pelayanan tambahan parkir dalam petugas memberikan pelayanan kepada pelanggan Jembatan Merah Plaza (JMP) Menurut pendapat anda perhatian yang diberikan secara khusus atau pelayanan tambahan petugas Information Center dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan Jembatan Merah Plaza (JMP) Menurut pendapat anda perhatian yang diberikan secara khusus atau pelayanan tambahan petugas kantor manaJemen dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan lembatan Merah Plaza (JMP)
189
4. Pertanyaan Kepuasan Konsumen Pedagang :
'ar 1
11
12
13
14
ALTERNATIF PERTANYAAN JAWABAN TM KM eM M KEPUASAN KONSUMEN PEDAGANG Menurut pendapat anda pemberian pelayanan secara umum yang diberikan Jembatan Merah Plaza (JMP) pada saat penyerahan stand Menurut pendapat anda efektifitas pelayanan yang diberikan Jembatan Merah Plaza (JMP) Menurut pendapat anda ketercapaian pelayanan atas harapan pelanggan yang diberikan Jembatan Merah Plaza (JMP) Menurut pendapat anda penyediaan fasilitas gedung yang diberikan Jembatan Merah Plaza (JMP)
SM
190 Lampiran 6 PENGANTAR KUESIONER KONSUMEN AKHIR
Perihal Lampiran
: Pennohonan Pengisian Kuesioner : 1 (satu) eksemplar
Kepada Yth.
: BapakilbulSdrlSdri. Konsumen Jembatan Merah Plaza (JMP) Surabaya
Dengan honnat, Dalam rangka penulisan tesis di Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya Program Magister Manajemen Pascasarjana sebagai salah satu syarat untuk ujian Pascasarjana Program Magister Manajemen, maka saya memohon dengan sangat kepada Bapak/lbulSdrISdri. untuk mengisi kuesioner (angket) yang telah disediakan. Kuesioner ini bukan tes psikologi dari atasan atau dari manapun, maka dari itu Bapak/lbulSdrISdri. tidak perlu takut atau ragu-ragu dalam memberikan jawaban yang sejujumya, artinya semua jawaban yang diberikan adalah benar, dan jawaban yang diminta adalah sesuai dengan kondisi yang dirasakan selama ini. Setiap jawaban yang diberikan merupakan bantuan yang tidak temilai harganya bagi penelitian ini, atas perhatian dan bantuannya, saya mengucapkan banyak terima kasih.
Surabaya, Desember 2007
Honnat saya Peneliti
191
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS LAYANAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PEDAGANG DAN KONSUMEN AKHIR PADA PUSAT PERBELANJAAN JEMBATAN MERAH PLAZA (JMP) DISURABAYA KUESIONER KONSUMEN AKHIR 1. Petunjuk Pengisian :
a. Mohon dengan honnat bantuan dan kesediaan Bapak/lbu/SdrlSdri. untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada. b. Berilah tanda x (silang) pada kolom yang disediakan yang Bapak/lbU/Sdr/Sdri. atau saudara anggap paling sesuai dengan keadaan yang sebenamya. c. Ada 5 (lima) pilihanjawaban yang disediakan, yaitu : Tidak Memuaskan (TM) Kurang Memuaskan (KM) Cukup Memuaskan (CM) Memuaskan (M) Sangat Memuaskan (SM)
=1 =2 =3 = 4
=5
2. Karakteristik Responden : a. b. c. c.
Nomor Responden : ......... tahun Umur : Laki-Laki/Perempuan*) Jenis Kelamin Pendidikan Terakhir ( ) SD ( ) SLTP ( ) SLTA ( ) DIPLOMA ( ) SARJANA S-1 ( ) PASCASARJANA (S-2) ( ) DOKTOR (S-3)
192
3. Pertanyaan Responden
Var
ALTERNATIF JAWABAN
PERTANYAAN
TM Xl Xu XIII XIJIJ
X IJ12 X 1I2
X l121
X 1l22 XI13
X 1l31 X 12
X l2l
X 122
X123
P<:124
1X125
~13
Kl3l
KM
TAMPILAN FISIK (TANGIBLES, Estetika Gedung Tam31ilan Dalam Gedunl!; Menurut pendapat anda keindahan Jembatan Merah Plaza (JMP) dilihat dari dalam gedung pendapat anda kerapian Menurut Jembatan Merah Plaza (JMP) dilihat dari dalam gedung Tampilan Luar (Sekitar Gedung) Menurut pendapat anda keindahan Jembatan Merah Plaza (JMP) dilihat dari luar gedung dan sekitarnya Menurut pendapat anda kerapian Jembatan Merah Plaza (JMP) dilihat dari luar gedung dan sekitarnya Stand Menurut pendapat anda ke1engkapan atau variasi barang-barang yang disediakan para pedagang di Jembatan Merah Plaza (JMP) Kelengkapan Fasilitas Gedung Menurut pendapat anda fasilitas Aircondition (AC) yang disediakan oleh pengelola Jembatan Merah Plaza (JMP) Menurut pendapat anda fasilitas Lift yang disediakan oleh pengelola Jembatan Merah Plaza (JMP) Menurut pendapat anda fasilitas Eskalator yang disediakan oleh pengelola Jembatan Merah Plaza (JMP) Menurut pendapat anda fasilitas Toilet yang disediakan oleh pengelola Jembatan Merah Plaza (JMP) Menurut pendapat anda fasilitas Parkir yang disediakan oleh pengelola Jembatan Merah Plaza (JMP) Penampilan Karyawan Menurut pendapat anda penampilan karyawan keamanan Jembatan Merah Plaza (JMP) dari sisi kerapian
eM
M
SM
193
X 132
X133
X134
X\35 X 2
X21 X 2l1
X 212
X22 X 221
X 222
X23 X 231
X 232
pe233
~234 ((235
Menurut pendapat anda penampilan karyawan kebersihan Jembatan Merah Plaza (JMP) dari sisi kerapian Menurut pendapat anda penampilan karyawan teknik Jembatan Merah Plaza (JMP) dari sisi kerapian Menurut pendapat anda penampilan karyawan penjaga toilet Jembatan Merah Plaza (JMP) dari sisi kerapian Menurut pendapat anda penampilan karyawan parkir Jembatan Merah Plaza (JMP) dari sisi kerapian KEHANDALAN (RELIABILITY) Kualitas Pedagang Menurut pendapat anda ketersediaan tiap jenis barang yang tersedia di Jembatan Merah Plaza (JMP) Menurut pendapat anda pelayanan pengiriman (seandainya berbelanja dalam jumlah besar dan dari luar kota atau luar pulau) oleh para pedagang di Jembatan Merah Plaza (JMP) Prosedur Pelayanan Yang Cepat Dan Te lat Menurut pendapat anda kecepatan dan ketepatan pelayanan yang dilakukan oleh pedagang dimana anda berbelanja. prosedur Menurut pendapat anda komplin (Complaint penanganan Handling) atas barang yang dibeli di Jembatan Merah Plaza (JMP). Kehandalan Terhadap Fasilitas Gedune fasilitas Menurut pendapat anda Aircondition (AC) (cakupan/coverage) yang disediakan pengelola Jembatan Merah Plaza (JMP). Menurut pendapat anda fasilitas Lift (Operasional) yang disediakan pengelola Jembatan Merah Plaza (JMP). Menurut pendapat anda fasilitas Eskalator (Operasional) yang disediakan pengelola Jembatan Merah Plaza (JMP). Menurut pendapat anda fasilitas Toilet (Kelengkapan Operasional) yang disediakan pengelola Jembatan Merah Plaza (JMP). Menurut pendapat anda fasilitas Parkir (Operasional) yang disediakan pengelola
194
Jembatan Merah Plaza (JMP). X3 X 31
X311
X 312
X313
X 314 X 32
X32I
X 322
~ ~1
NIl NI2 ~2
N21 N22 N23 N24
jN25
DAYATANGGAP(RESPONSlVENES~
Ketanggapan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan pendapat anda tentang Menurut ketanggapan petugas kebersihan di Jembatan Merah Plaza (JMP) pendapat anda tentang Menurut ketanggapan petugas keamanan di Jembatan Merah Plaza (JMP) pendapat anda tentang Menurut ketanggapan petugas parkir di Jembatan Merah Plaza (JMP) Menurut pendapat anda tentang ketanggapan petugas toilet di Jembatan Merah Plaza (JMP) Kecepatan Petu~as Dalam Memberikan Informasi Yane: Dibutuhkan Menurut pendapat anda petugas Information Center dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan atau konsumen di Jembatan Merah Plaza (JMP). Menurut pendapat anda petugas operasional lapangan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan atau konsumen di Jembatan Merah Plaza (JMP). JAMINANIKEPASTIAN (ASSURANCE) Pedagang Menurut pendapat anda kualitas barangbarang yang diperdagangkan di Jembatan Merah Plaza (JMP) Menurut pendapat anda layanan puma jual (Service After Sales) oleh para pedagang di Jembatan Merah Plaza (JMP) Fasilitas Gedung (Ketersediaan) Menurut pendapat anda penyediaan fasilitas aircondition (AC) dalam seharihari. Menurut pendapat anda penyediaan fasilitas lift dalam sehari-hari. Menurut pendapat anda penyediaan fasilitas eskalator dalam sehari-hari. Menurut pendapat anda penyediaan fasilitas toilet dalam sehari-hari. Menurut pendapat anda penyediaan fasilitas parkir dalam sehari-hari.
195
Xu X431
~32
X433
~34
~3S
~4
Xs X S1
X511
XS12 X S2
X521
XS22
Kemampuan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Menurut pendapat anda kemampuan petugas keamanan dalam memberikan pe1anggan atau pelayanan kepada konsumen Jembatan Merah Plaza (JMP). Menurut pendapat anda kemampuan petugas kebersihan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan atau konsumen Jembatan Merah Plaza (JMP). Menurut pendapat anda kemampuan petugas toilet dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan atau konsumen Jembatan Merah Plaza (JMP). Menurut pendapat anda kemampuan parkir dalam memberikan petugas pelayanan kepada pelanggan atau konsumen Jembatan Merah Plaza (JMP). Menurut pendapat anda kemampuan petugas Information Center dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan atau konsumen Jembatan Merah Plaza (JMP). Menurut pendapat anda realisasi pelaksanaan event-event di dalam gedung oleh penge10la Jembatan Merah Plaza (JMP). EMPATI (EMPHATy) Keramahan dan Kesopanan Pedagal!K Menurut pendapat anda keramahan dan kesopanan pedagang dalam memberikan pelayanan pelanggan atau kepada konsumen Menurut pendapat anda perhatian khusus pedagang kepada konsumen (layanan tambahan). Keramahan dan Kesopanan Petugas Jembatan Merah Plaza (JMP) Menurut pendapat anda keramahan dan kesopanan petugas keamanan, kebersihan, lift, toilet, parkir dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan atau konsumen Menurut pendapat anda perhatian khusus petugas keamanan, kebersihan, lift, toilet, parkir dalam memberikan pelayanan kepada konsumen (layanan tambahan).
196
4. Pertanyaan Kepuasan Konsumen Akhir :
Var
ALTERNATIF PERTANY AAN JAWABAN TM KM eM M KEPUASAN KONSUMEN PEDAGANG Menurut pendapat anda pemberian pelayanan secara umum yang diberikan para pedagang Jembatan Merah Plaza (JMP) Menurut pendapat anda ketercapaian pelayanan atas harapan pe1anggan atau konsumen yang diberikan oleh para pedagang di Jembatan Merah Plaza (JMP) Menurut pendapat anda penyediaan fasilitas gedung yang diberikan Jembatan Merah Plaza (JMP)
SM
197 'ran 7
MODEL ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PEDAGANG X 111
}-
Tampilan DIm Gedung
b-1
r'-
X1I2 Tampilan Lum:
J+{ Kelen~~~ Xm
X" Estetika Gedung
~
Stand
X,
X12l
X"
X122 X123 X 124 Xm
TAMPILAN FlSIK (TANGIBLES)
Tampilan Fasilitas Gedung
X lll X 132
~
X"
Xm
Penampilan Karyawan
X,. Xm Xm
Si
X211 X212 X 211 X214
------>
X"
I 10-----
I
Prosedur Pelayanan yg Cepat & Teoat
~
X"
X,,,
Jadwal Penjualan Tiket Beriangganan VlZ"Tepat
JadwaJ Pelayanan yg Tepat
Xm
X"
Xm
Kehandalan Terhadap Fasilitas Gedung
X2JJ X,~
X, KEHANDALAN (RELIABILITY)
f-----<
~ ~
I
r
X'l21 X~n Xn~
l I
X" Daya Tanggap Dim Memberikan Pelavanan
r
KecepatanX" Petugas Dim
~
J ~
~
~>c
z:
X235
« Y,
X, DAYATANGGAP (RESPONSIVENESS
f--- f-.
Memberikan Inf. Yg Dibutuhkan
KEPUASAN KONSUMEN PEDAGANG
~
Y" Y" Y" Y"
~
r..., Il
r x."
x." x." x." X423 x." x." x." x." x."
I+-j
x., Fasilitas Gedung (Ketersediaan)
x., Kemampuan Petugas Dim. Memberika Pelayanan
x." x." x.., r x..,
Jaminan Pelaksanaan Event dan Fromasi Gedung
X
~
~
>:l X. JAMINAN/ KEPASTIAN (ASSURANCE)
f---.
x..
X~ll
X512
X"
X51J
Kesopanan Petugas Dim Memberikan Pelayanan
l
r
H
Xm X~16
X 521 X522 X52J X524 X525 X 526
.l.o
"C
j « ,!f
X" Perhatian Khusus1Pelayanan Tambalum Kepada Konsumen
t
X, KEPEDULlAN
.~
g;
« ...:
.. ....,
0
~
~ ~
x.~
X~14
::l
x., }Ketepatan Dim. Serah Terima Stand
<
l!!
..
;;
r·
'" i'
i
198
MODEL ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN AKHIR
